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Comunicación y Atención al Cliente

1º Administración y Finanzas

Estudios España

Reservados todos los derechos.

No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su totalidad.
 DOCUMENTOS ESCRITOS AL SERVICIO DE LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL TEMA 4
1. LA COMUNICACIÓN ESCRITA
La comunicación escrita es el tipo de comunicación en la que el emisor a través del lenguaje escrito transmite un
mensaje al receptor sin coincidir en espacio ni tiempo.

CARACTERÍSTICAS
1. No hay retroalimentación inmediata, en la comunicación escrita el emisor no recibe una respuesta inmediata
del receptor es por tanto una comunicación diferida
2. Es necesario el dominio de las palabras y la gramática para utilizar la comunicación escrita correctamente.
3. La comunicación escrita proporciona evidencia del mensaje y es legalmente obligatoria para ciertos tipos de
comunicación.
4. La comunicación escrita permite enviar documentos extensos y adjuntar archivos adicionales.
5. Hay una inexistencia de comunicación verbal, la comunicación no verbal enriquece la comunicación oral, pero
no se encuentra presente en la comunicación escrita.

PASOS QUE SE DEBEN SEGUIR EN LA COMUNICACIÓN ESCRITA

Para transmitir un mensaje eficazmente se debe:
1. Analizar previamente el contexto del mensaje
2. Pensar las ideas que se quieren transmitir
3. Ordenarlas en distintos párrafos
4. Elegir adecuadamente las frases y expresiones a utilizar
5. Leer y revisar el texto

PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE REDACCIÓN EMPRESARIAL

Redactar un documento eficaz implica seguir pautas clave para cumplir objetivos. La redacción efectiva se basa en
cuatro principios: claridad, sencillez, concisión y cortesía.

- Claridad: es clara cuando la idea transmitida se entiende sin equívocos. Un mensaje claro es fácil de comprender, evita
confusiones e interpretaciones, y no deja dudas.
- Sencillez: se aconseja usar un lenguaje común ya que es más cercano al receptor y facilita la comprensión sin generar
problemas.
- Concisión: la concisión en la escritura se logra al emplear las palabras precisas. Un mensaje conciso es breve, preciso y
directo, evitando lo innecesario y utilizando solo lo necesario para expresar la idea.
- Cortesía: la cortesía, esencial en la educación, es fundamental al redactar documentos escritos. En la comunicación
por escrito, implica tratar al receptor con atención y respeto.

2. REDACCIÓN DE DOCUMENTOS
La redacción de un documento implica usar el lenguaje de forma precisa para transmitir un mensaje claro. Es crucial
organizar las ideas en párrafos y seleccionar con cuidado las frases y expresiones para lograrlo.

REQUISITOS FORMALES
Las normas de presentación qué hay que tener en cuenta son:

- Papel: Las comunicaciones en papel generalmente se hacen en hojas blancas de al menos 80 g y en tamaño
estándar DIN A4 (210 x 297 mm). Las empresas y entidades públicas a menudo usan papel con membrete específico
para cada tipo de documento.
- Márgenes: Los márgenes izquierdo y superior deben ser de al menos 4 cm, mientras que los márgenes
derecho e inferior deben ser de 3 cm o más. En documentos con múltiples páginas, el margen superior de la primera
página será mayor que el de las siguientes.

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Reservados todos los derechos. No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su totalidad.
 - Párrafos: Los documentos se estructuran en párrafos que contienen ideas entrelazadas mediante frases.
Generalmente constan de tres partes: encabezado, cuerpo y pie. Los párrafos facilitan la lectura al dividir el texto y
comienzan con mayúscula y terminan con un punto y aparte.
- Tipografía: La elección de la tipografía debe considerar al público para ser funcional y efectiva en la
comunicación. Aunque en algunas empresas cada empleado elige su tipografía, algunas están optando por normas de
diseño y tipografía unificadas para fortalecer la imagen corporativa.
- Interlineado: Se utiliza espaciado sencillo o 1,5 y la alineación puede ser a la izquierda, derecha, centrada o
justificada, opciones ofrecidas por los procesadores de texto.

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- Tamaño: Usa letra tamaño 11 o 12, preferentemente en negro, pero también se puede emplear azul oscuro.
Para destacar, usa subrayado, negrita o cambia el color de la fuente.

NORMAS DE TRATAMIENTO
Se distinguen cinco tipos de tratamiento para el remitente en nuestros escritos.
→ Muy formal, usado cuando el destinatario tiene un rango superior al remitente. (Excelentísimo)
→ Educado, neutral y formal, común en la correspondencia de oficina. (A la atención del Sr…)
→ Neutral, amigable pero neutral, apropiado para la mayoría de la correspondencia, excepto la muy formal. (Estimado)
→ Cordial, amistoso y respetuoso hay una relación personal pero de respeto. (A la atención de…)
→ Personal e informal, Existe una relación muy cercana y de confianza entre remitente y destinatario. (Querido…)

ORTOGRAFÍA Y SINTAXIS
La redacción de documentos requiere un dominio completo de la ortografía, la sintaxis y la gramática. Errores en estos
aspectos indican descuido o negligencia, generando una mala impresión y poniendo en riesgo la eficacia del mensaje.
Se debe de tener especial cuidado con:
- División y separación de las palabras en sílabas - Colocación de acento ortográfico
- Uso de mayúsculas - Escritura de los números
- Correcta concordancia en género y número - Construcción de las oraciones

PUNTUACIÓN
Los signos de puntuación facilitan la expresión clara y precisa, organizan el texto, ordenan ideas y delimitan frases y
párrafos. También son clave para comprender el valor y sentido de las palabras en las oraciones.

3. DOCUMENTOS DE COMUNICACIÓN INTERNA EN LA EMPRESA

Los documentos de comunicación interna facilitan a las organizaciones interactuar directamente con quienes participan
en sus actividades.

- AVISO O ANUNCIO
Los avisos son mensajes breves que comunican instrucciones o noticias a varios destinatarios, su eficacia depende del
contenido y de su ubicación en lugares frecuentados, como tablones de anuncios.
Características:
Lenguaje sencillo y comprensible,Se emite con el membrete oficial de la empresa llevan la palabra aviso o anuncio
resaltadas dentro del texto. Termina con la fecha nombre, del departamento y firma de la persona responsable.

- MEMORÁNDUM O NOTA DE RÉGIMEN INTERNO

El memorándum es un documento interno que comunica órdenes, temas, recomendaciones o solicitudes dentro de una
organización. Breve y directo, ofrece información precisa sobre un solo tema, sin formalidades excesivas.
Su estructura se compone de 3 elementos:
1. La cabecera contiene datos del remitente, destinatario, asunto y fecha, sin saludo.
2. El cuerpo expone las peticiones, comentarios, etc.
3. El pie incluye fecha, firma, adjuntos y notas adicionales de interés para el destinatario.

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 - CONVOCATORIA
La convocatoria es un documento que cita a personas para participar en eventos como reuniones, asambleas, entre
otros. También se emplea para informar a los empleados sobre temas de su interés, como ayudas de comedor,
transporte, becas, etc.
Su estructura tiene las siguientes características:
La convocatoria debe incluir nombres de los convocados, agenda, hora, fecha y lugar. Se envía con anticipación para que
los asistentes se preparen. Debe estar firmada por el presidente, secretario o administrador.

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- ACTA
El acta resume lo acontecido en una reunión, incluyendo votaciones y acuerdos. Detalla fecha, lugar, asistentes, temas
discutidos, decisiones y conclusiones. Redactada por el secretario, usa un estilo impersonal y secuencial, registrando los
hechos cronológicamente. Contiene nombres de asistentes, fecha, lugar y hora en el encabezamiento, seguido del
orden del día. El cuerpo incluye intervenciones y acuerdos, mientras que al pie están las firmas y la hora de finalización,
siendo el secretario el encargado de firmar.

- INFORME
Un informe es extenso y se solicita específicamente. Detalla hechos, situaciones o actividades, ayudando en la toma de
decisiones empresariales. Su estructura: portada, índice, introducción, desarrollo, conclusiones, bibliografía y anexos.
Tipos:
1, Informe demostrativo que muestra hechos con su evidencia.
2, Informe descriptivo, relata hechos de manera objetiva.
3, Informe valorativo analiza, ofrece visión personal, recomendaciones y concluye.

- MEMORIA DE ACTIVIDADES
La memoria de actividades, un informe empresarial, varía su estructura y contenido según las necesidades de la
entidad. Se adapta al público, ya sea la Junta Directiva, socios o el público en general. Suele resaltar los logros en un
periodo específico, adaptándose al tamaño, perfil legal o cotización bursátil de la empresa.

4. DOCUMENTOS DE COMUNICACIÓN EXTERNA EN LA EMPRESA

Los documentos de comunicación externa son la herramienta clave para que una empresa o entidad se conecte con
agentes externos como clientes, proveedores y entidades gubernamentales, facilitando la interacción y relaciones fuera
de la organización.

CARTA
La carta, principal documento de comunicación externa de una empresa, se utiliza para dirigirse a individuos como
clientes, empleados, proveedores, entre otros. Su redacción debe ser precisa para generar la sensación de
personalización, ya que si no lo es, existe el riesgo de ser ignorada. Distinguimos entre dos:
- Circular, documento informativo que comunica noticias relevantes y se envía a varios destinatarios con un
modelo idéntico, variando solo el nombre y la dirección del destinatario específico.
- Comercial, documento empresarial diseñado para respaldar la actividad comercial, ya sea para dar a conocer la
empresa en el mercado o promocionar sus productos y actividades.

Estilo: El estilo de una carta comercial es la manera en que se organizan y distribuyen los elementos en el papel. Al
redactarla, hay libertad para elegir entre varios estilos o formatos, ninguno más acertado que otro.
- Moderno, todos los elementos de la carta se alinean a la izquierda, sin sangrías.
- Evolucionado, omite saludos y despedidas. El resto del texto puede seguir cualquier disposición previa. Busca
una relación más directa con el cliente.
- Moderno modificado, similar al estilo previo, excepto que la despedida y cierre se alinean a la derecha.
- Profesional, similar al estilo previo, excepto que la despedida y cierre se alinean a la derecha.

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 INVITACIÓN
La invitación es formal y convoca a alguien a un evento específico. En el ámbito empresarial, se usa para presentar
nuevos productos, servicios o inaugurar eventos.

SALUDA
El saludo es un documento breve y formal usado para agradecimientos, felicitaciones y notificaciones. Destaca por su
redacción sencilla, sincera y cortés. Usualmente en papel de alta calidad, redactado en tercera persona sin firma ni
dirección del destinatario. El encabezado muestra el remitente y "Saluda" centrado en una tipografía más grande. El
cuerpo expone el contenido, como una invitación, y cierra con una cortés solicitud de confirmación de asistencia.

TARJETAS DE VISITA Y COMERCIALES

Las tarjetas de visita siguen siendo herramientas útiles en contactos comerciales a pesar de Internet y teléfonos
inteligentes. En el ámbito comercial, especialmente en trabajos de calle, continúan siendo herramientas esenciales con
información básica personal.

COMUNICACIONES DE PRENSA
El comunicado de prensa anuncia eventos de interés a los medios y se envía por correo electrónico a medios impresos,
radio, televisión, online y bloggers. Puede anunciar eventos, promociones, etc. Utilizado en relaciones públicas para
captar atención mediática y difusión.

TELEGRAMAS
En áreas sin internet ni cobertura móvil, se usa el telegrama para comunicación urgente. Es un documento para
mensajes rápidos, puede ser ordinario o urgente y su costo se basa en el número de palabras. Se redacta de forma
concisa, usando uniones de palabras y evitando abreviaturas que puedan causar confusión. (Invítole, felicítote)

5. DOCUMENTOS DE COMUNICACIÓN CON LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

INSTANCIA
La instancia es un documento común para solicitar algo a la Administración Pública o, en menor medida, a una empresa
desde un particular. Es usado por ciudadanos al requerir licencias, becas o presentar reclamaciones ante organismos
públicos, entre otros fines. Características de su estructura:
● El encabezamiento de una petición incluye los datos personales del solicitante: nombre completo, DNI,
dirección, y, opcionalmente, detalles como fecha de nacimiento o estado civil.
● El cuerpo es la parte principal y se compone de dos apartados:
- La exposición de los hechos para la solicitud se inicia con "expone" o "expongo", destacando en el
texto. Luego, se detalla con datos, motivos o argumentos relacionados con la petición. Si hay varios
argumentos, se presentan en párrafos independientes, generalmente iniciados con "que".
El último párrafo finaliza con una coma para conectar con la siguiente sección, utilizando expresiones
como "por todo ello", "es por lo que" o "como consecuencia". Si adjuntamos documentos que
respalden los argumentos, se mencionan en la instancia.
- La solicitud, resultado de los argumentos previos, comienza con "solicita" o "solicito", resaltando del
resto del texto, marcando así la petición principal.
El último párrafo finaliza con una coma para conectar con la siguiente sección, utilizando expresiones
como "por todo ello", "es por lo que" o "como consecuencia". Si adjuntamos documentos que
respalden los argumentos, se mencionan en la instancia.

● En el pie se detallan los datos del destinatario (organismo o persona) junto con la localidad, sin incluir la
dirección específica.

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 OFICIO
El oficio es clave en la comunicación de la Administración Pública, usado entre entidades internas y con particulares. Su
fin es informar o notificar hechos relevantes a personas físicas o jurídicas, aunque no constituye una respuesta directa a
solicitudes o recursos previos.
Partes:
1. Incluye logo, escudo y datos del organismo emisor.
2. Detalla datos y dirección del destinatario.
3. Hace referencia al contenido del oficio o expediente.

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4. Desarrolla el contenido comunicado.
5. Incluye fecha, firma del organismo y nombre con cargo de la persona que firma.

6. SOPORTES PARA TRANSMITIR DOCUMENTOS ESCRITOS

El soporte de la comunicación escrita es el canal utilizado para este fin. Aunque el texto escrito es esencial, puede ser
complementado con gráficos, dibujos o diseños.

SOPORTE PAPEL
El papel es el soporte tradicional para documentos, con información ingresada manualmente. El tamaño común es DIN
A4, aunque en casos como saludos o invitaciones suele ser más pequeño. Es esencial para la empresa transmitir una
buena imagen en sus comunicaciones, por lo que el uso de papel de alta calidad con el gramaje y blancura adecuados
es crucial, sobre todo para impresiones a color.
- SOPORTES
→ Sobres
Envoltorios, generalmente de papel, para documentos que se entregan o envían. Hay muchos tipos y tamaños de
sobres, adaptados a las características y dimensiones del contenido, como plastificados o con solapa, entre otros.
→ Impresos
Son formularios con secciones ya llenadas y otras en blanco para que las complete la persona interesada con datos
específicos. Al ser completados y firmados, se consideran documentos. Se usa papel autocopiativo de varios colores
para obtener múltiples copias.
→ Tipos de papel
El papel off set se usa en fotocopiadoras, impresoras láser, etc. Es común para papel de carta y sobres. El papel
estucado se emplea en revistas, catálogos y folletos; es brillante y no apto para escribir encima. El papel ecológico se
usa para proteger el medio ambiente debido a su degradación.

NORMALIZACIÓN DE IMPRESOS Y DOCUMENTOS

Normalizar implica ajustar a una norma o regla. AENOR en España desarrolla y difunde normas técnicas. Estas definen
requisitos para productos y servicios, asegurando seguridad y satisfacción del consumidor. En la normalización de
impresos y documentos se establecen criterios precisos.
- SERIE A
El sistema regula los tamaños de papel basado en un metro cuadrado. Al doblar el papel por la mitad varias veces, se
obtienen nueve tamaños distintos, desde el A0 hasta el A8.
- SERIE B
La serie regula los sobres de gran capacidad, vinculandose a la Serie A del tamaño del papel. Por ejemplo, para enviar
muchos documentos tamaño A4, se utilizan sobres de la serie B4.
- SERIE C
La serie regula los sobres de poca capacidad en relación con la Serie A. Por ejemplo, para enviar pocos documentos
tamaño A3, se utilizan sobres de la serie C3.

SOPORTES DIGITALES
Hoy, la comunicación escrita se desarrolla mayormente en formatos digitales. Nuestros dispositivos nos ofrecen acceso
instantáneo a datos, alterando cómo los recibimos. Los enlaces de texto han revolucionado nuestro uso de la
información, permitiéndonos mover entre documentos sin leerlos enteros. Los archivos, con texto y gráficos, necesitan

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 más espacio cuando añadimos sonidos, imágenes y texto adicional. Mientras el texto apenas ocupa espacio, los
elementos multimedia exigen más capacidad de almacenamiento.

7. CANALES PARA TRANSMITIR DOCUMENTOS ESCRITOS

Los canales de comunicación escrita, como el correo, fax, correo electrónico y SMS, se distinguen según la función que
desempeñan en la transmisión de mensajes.

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CANAL USO RAPIDEZ SEGURIDAD

Correo Extremo Reducida Media / alta

Fax Extremo Alta Media / alta

Correo electrónico Interno / externo Instantánea Media / alta

SMS Interno / externo Instantánea Media / alta

CORREO CONVENCIONAL
El teléfono destaca por su rapidez en la transmisión, pero carece de constancia escrita. Por ello, el correo convencional
es uno de los canales más usados en empresas y organismos para comunicaciones escritas externas. Para ello, pueden
optar por servicios postales, empresas de mensajería externa o desarrollar su propio sistema de mensajería.
Los servicios de correos incluyen: carta ordinaria, carta certificada, carta certificada urgente, Postal Express, sobre
pagado, carta urgente, carta urgente internacional, Correo Digital y tarjeta postal.
FAX
El fax surge por la urgencia de enviar copias de documentos entre ubicaciones distantes, transmitiendo escaneos por
teléfono para imprimir réplicas precisas. Aunque anteriormente popular en empresas y entidades públicas, su uso ha
declinado y se integra con el correo electrónico mediante servidores de fax. A menudo usado para adelantar
documentos, su calidad limitada lleva a enviar copias adicionales.
CORREO ELECTRÓNICO
Actualmente, el correo electrónico es vital tanto en ámbitos personales como profesionales, agilizando el envío rápido
de documentos a una o varias personas. Al recibirlos, se pueden visualizar en la bandeja de entrada y, al contener
adjuntos como documentos o imágenes, se pueden imprimir fielmente, manteniendo la fidelidad al original.
Para utilizar el correo electrónico, se precisa conexión a Internet y un programa cliente de correo o acceso a un servidor
web. Los servidores web, sin necesidad de una aplicación específica, suelen ser gratuitos y permiten consultar el correo
desde cualquier ubicación.
En entornos empresariales con gran flujo de correos, se necesitan métodos de archivo novedosos. Los mensajes,
examinados inicialmente con un antivirus para garantizar seguridad, se archivan en una carpeta si es necesario. Se
valora guardar solo los archivos adjuntos. La impresión se reserva para situaciones clave, colaborando así con la
preservación ambiental.

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