Manual de Atención Al Cliente

Instituto Tecnológico Superior
de Irapuato
Dirección General
Manual de atención al cliente
Taller de destrezas directivas
Especialidad: Diseño organizacional
Docente: Rodríguez Vázquez Martha Melina
Integrantes:
Aguirre Roa Pamela Lizzet
Belman Barrera Tiffany
Medina Martínez María Fernanda
Mejía Duarte Santiago Edgar Giovanni
Negrete Ramírez Ana Karen
Quintana Velázquez Sthepanie
16 de febrero del 2024, Irapuato.,Gto.
Carr. Irapuato – Silao km 12.5, Colonia El Copal, Irapuato, Guanajuato, C.P. 36821 Tels.
4626067900 y 4626067602, tecnm.mx | irapuato.tecnm.mx
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Dirección General
El modelo Kano fue elegido para evaluar los atributos de los estudiantes debido a su capacidad para
comprender las necesidades y expectativas del cliente de manera sistemática y detallada. Permite clasificar
los atributos en diferentes categorías y priorizar las acciones de mejora, lo que resulta fundamental en
entornos educativos donde la satisfacción del estudiante es crucial para el éxito institucional. Además, el
modelo Kano es adaptable a los cambios en las preferencias del cliente y está centrado en la satisfacción
del mismo, lo que lo hace especialmente relevante para evaluar la experiencia estudiantil en una institución
educativa.
Atributos clave identificados

1. Calidad en enseñanza:
• Esta característica probablemente se clasificaría como una característica básica. Los
estudiantes esperan una cierta calidad en la enseñanza como un requisito mínimo para su
satisfacción. Si la calidad no está presente, es probable que cause insatisfacción.
2. Disponibilidad de recursos académicos:
• Esta característica podría considerarse una característica de rendimiento. Su
presencia mejora la satisfacción del estudiante, pero su ausencia puede generar insatisfacción.
Los estudiantes valoran la disponibilidad de recursos como libros, materiales en línea,
laboratorios, etc.
3. Relación estudiante-maestro:
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• La relación estudiante-maestro podría clasificarse como una característica
emocional. No es necesariamente una característica que los estudiantes esperen de manera
explícita, pero una relación positiva puede influir significativamente en su experiencia
académica y satisfacción general.
4. Cursos:
• Los cursos podrían considerarse una característica de rendimiento. Los estudiantes
esperan una variedad de cursos para elegir y una oferta académica relevante. La disponibilidad
y la diversidad de cursos influyen en su satisfacción.
5. Flexibilidad de horarios:
• La flexibilidad de horarios podría clasificarse como una característica de
encantamiento. Aunque los estudiantes pueden no esperar flexibilidad de horarios como
requisito básico, su presencia puede sorprenderlos positivamente y aumentar su satisfacción.
Encuesta y resultados
1. ¿Si usted tuviera enseñanza de calidad en su carrera, como se sentiría?
 Totalmente de acuerdo
 De acuerdo
 En desacuerdo
 Totalmente en desacuerdo
2. ¿Si usted no tuviera enseñanza de calidad, como se sentiría? .
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 De acuerdo
 En desacuerdo
3. ¿Si la institución cuenta con disponibilidad de acceso a recursos académicos como bibliotecas y
laboratorios como se sentiría?
 De acuerdo
 En desacuerdo
4. ¿Si la institución no cuenta con disponibilidad de acceso a recursos académicos como bibliotecas y
laboratorios como se sentiría?
 De acuerdo
 En desacuerdo
5. ¿Si usted tuviera una buena relación entre estudiante-profesor mejoraría su rendimiento
académico?
 De acuerdo
 En desacuerdo
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6. ¿Si usted no tuviera una buena relación estudiante-profesor para el buen rendimiento académico
empeoraría su rendimiento académico?
 De acuerdo
 En desacuerdo
.
7. ¿Si contáramos con variedad de cursos ofrecidos en el programa de estudios como se sentiría?
 De acuerdo
 En desacuerdo
.
8. ¿Si no contáramos con variedad de cursos ofrecidos en el programa de estudios como se sentiría?
 De acuerdo
 En desacuerdo
.
9. Si la institución tuviera más flexibilidad de horario de clases y exámenes, ¿cómo se sentiría?
 De acuerdo
Carr. Irapuato – Silao km 12.5, Colonia El Copal, Irapuato, Guanajuato, C.P. .36821 Tels. ,
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 En desacuerdo
10. Si la institución no tuviera más flexibilidad de horario de clases y exámenes, ¿cómo se sentiría?
 De acuerdo
 En desacuerdo
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Manual de
atención al
cliente Gestión empresarial- Alumnos
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Introducción
El Instituto Tecnológico Superior de Irapuato (ITESI) es una institución de educación superior de
carácter público con una historia arraigada en el compromiso con la sociedad. Fundado con la visión de
formar profesionales altamente capacitados en diversos campos, el ITESI se ha dedicado a cultivar un
ambiente académico que fomente tanto el crecimiento personal como el desarrollo profesional de sus
estudiantes. La misión y visión del ITESI reflejan su compromiso con la excelencia académica, la
responsabilidad social y el fortalecimiento de los valores que impulsan el progreso y la transformación
positiva de la sociedad.
Importancia de la atención y el servicio al alumno
La atención y el servicio de calidad al alumno son fundamentales para el éxito académico y personal
de cada estudiante en el ITESI. Brindar un servicio de atención efectivo no solo contribuye al bienestar
emocional y social de los alumnos, sino que también promueve un ambiente de aprendizaje positivo y
enriquecedor. La atención personalizada y el apoyo constante no solo facilitan el proceso de aprendizaje,
sino que también fortalecen la confianza y la motivación de los estudiantes, fomentando así su compromiso
con la institución y su éxito académico.
Objetivos del manual
Establecer pautas claras y procedimientos efectivos para mejorar la experiencia estudiantil en el
ITESI. Al implementar este manual, buscamos alcanzar los siguientes propósitos y metas:
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• Mejorar la experiencia estudiantil proporcionando un servicio de atención de calidad
que responda de manera oportuna y efectiva a las necesidades y preocupaciones de los alumnos.
• Aumentar la satisfacción de los estudiantes al garantizar un trato respetuoso, amable
y profesional en todas las interacciones con el personal de la universidad.
• Fortalecer la relación entre la universidad y sus alumnos, promoviendo la
comunicación abierta, la colaboración y el sentido de pertenencia a la comunidad educativa.
• Establecer estándares de excelencia en el servicio al alumno que reflejen el
compromiso del ITESI con la calidad educativa y el desarrollo integral de sus estudiantes.
Con la implementación de este manual, nos comprometemos a brindar un servicio de atención
excepcional que contribuya al éxito académico y personal de nuestros estudiantes, así como al
fortalecimiento de nuestra comunidad universitaria.
Política de Atención a Alumnos de Ingeniería en Gestión Empresarial del ITESI
Atención Personalizada
Nos comprometemos a brindar una atención personalizada a cada alumno, escuchando
sus necesidades y preocupaciones de manera individualizada.
Accesibilidad
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Nos comprometemos a estar disponibles para los alumnos a través de diversos canales
de comunicación, incluyendo correo electrónico, teléfono, redes sociales y atención presencial en
horarios adecuados.
Respuesta oportuna
Nos comprometemos a responder a las consultas y solicitudes de los alumnos de manera
oportuna, dentro de un plazo máximo de 24 horas laborables.
Resolución eficaz de problemas
Nos comprometemos a abordar los problemas y preocupaciones de los alumnos de
manera eficaz y con la debida diligencia, buscando soluciones satisfactorias en el menor tiempo
posible.
Transparencia
Nos comprometemos a ser transparentes en nuestras comunicaciones con los alumnos,
proporcionando información clara y precisa sobre los servicios, procesos y políticas del ITESI.
Evaluación continua
Nos comprometemos a realizar evaluaciones periódicas del nivel de satisfacción de los
alumnos, a través de encuestas y otros métodos de retroalimentación, con el fin de identificar áreas
de mejora y realizar ajustes en nuestras políticas y procedimientos de atención al cliente.
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Capacitación del personal
Nos comprometemos a proporcionar capacitación continua al personal encargado de la
atención a alumnos, con el fin de mejorar sus habilidades de comunicación, empatía y resolución
de problemas, garantizando un servicio de calidad y orientado al cliente.
Confidencialidad
Nos comprometemos a respetar la confidencialidad de la información proporcionada por
los alumnos, asegurando la privacidad de sus datos personales y manteniendo la confidencialidad
en todas las interacciones.
Fomento del feedback
Nos comprometemos a fomentar la participación de los alumnos en el proceso de mejora
continua, invitándolos a compartir sus opiniones, sugerencias y comentarios sobre los servicios y
la atención recibida.
Promoción de la cultura de servicio
Nos comprometemos a promover una cultura institucional orientada al servicio, donde
la satisfacción del alumno sea una prioridad en todas las áreas y niveles del ITESI, fomentando el
compromiso con la excelencia y la mejora continua.
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Proceso de Atención a Alumnos (Ing. Gestión Empresarial - ITESI)
Recepción de consultas y solicitudes
Los alumnos de Ingeniería en Gestión Empresarial pueden realizar consultas y solicitudes a través
de varios canales, incluyendo correo electrónico, plataforma virtual de la universidad, atención presencial
en las oficinas administrativas, y mediante contacto telefónico.
Se debe asignar un número de seguimiento a cada consulta o solicitud para garantizar un seguimiento
adecuado y una resolución oportuna.
Registro y seguimiento de las solicitudes
Todo contacto y solicitud de los estudiantes debe ser registrado en un sistema de gestión de atención
al cliente, donde se documenten los detalles del problema o consulta, la fecha de recepción y los pasos
tomados para su resolución.
Se asignará un agente responsable para cada caso, quien será responsable de dar seguimiento y
mantener al estudiante informado sobre el progreso de su solicitud.
Resolución de problemas y quejas
Los problemas y quejas relacionados con la calidad en la enseñanza, disponibilidad de recursos
académicos, relación estudiante-maestro, cursos y flexibilidad de horarios deben ser abordados de manera
prioritaria y eficiente.
Se establecerán protocolos claros para resolver los problemas de manera rápida y satisfactoria,
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involucrando a los departamentos correspondientes según la naturaleza del problema.
Se fomentará un enfoque proactivo para identificar y abordar las preocupaciones de los estudiantes
antes de que se conviertan en quejas formales.
Escalamiento de problemas
En caso de que un problema o queja no pueda ser resuelto a nivel local, se establecerán
procedimientos para su escalación a niveles superiores de autoridad, asegurando que se tomen las medidas
adecuadas para su resolución.
Se proporcionará retroalimentación al estudiante sobre las acciones tomadas y se mantendrá una
comunicación abierta y transparente durante todo el proceso de escalación.
Medición del nivel de satisfacción del cliente (Estudiantes)
Se implementará un sistema de encuestas periódicas para medir el nivel de satisfacción de los
estudiantes en relación con los atributos mencionados: calidad en la enseñanza, disponibilidad de recursos
académicos, relación estudiante-maestro, cursos y flexibilidad de horarios.
Las encuestas se diseñarán de manera que proporcionen información detallada y útil sobre la
experiencia del estudiante y permitan identificar áreas de mejora.
Los resultados de las encuestas se analizarán de manera regular y se utilizarán como base para la
implementación de acciones correctivas y la mejora continua de los servicios ofrecidos.
Recursos y Servicios Estudiantiles
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Descripción de los servicios disponibles para los alumnos:
En el Instituto Tecnológico Superior de Irapuato (ITESI), nos comprometemos a proporcionar una
amplia gama de servicios y recursos diseñados para satisfacer las necesidades académicas, personales y
profesionales de nuestros estudiantes. Algunos de los servicios disponibles incluyen:
1. Asesoramiento académico: Nuestro equipo de asesores académicos está disponible
para brindar orientación y apoyo en la planificación de la carrera académica de los estudiantes, la
selección de cursos, la resolución de problemas académicos y el desarrollo de habilidades de estudio
efectivas.
2. Servicios de salud: El ITESI cuenta con servicios de salud que incluyen atención
médica básica y asesoramiento sobre hábitos de vida saludables. Nuestro objetivo es promover el
bienestar físico y emocional de nuestros estudiantes para que puedan alcanzar su máximo potencial
académico.
3. Apoyo psicológico: Ofrecemos servicios de asesoramiento psicológico
confidenciales para ayudar a los estudiantes a enfrentar desafíos emocionales, gestionar el estrés y
mejorar su bienestar mental y emocional.
4. Orientación profesional: Nuestro departamento de orientación profesional brinda
asesoramiento y recursos para ayudar a los estudiantes a explorar opciones de carrera, desarrollar
habilidades de empleabilidad y prepararse para ingresar al mercado laboral.
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5. Actividades deportivas y culturales: Fomentamos la participación en actividades
deportivas y culturales como una forma de promover el bienestar físico y social de nuestros
estudiantes. Ofrecemos una variedad de programas deportivos, clubes y eventos culturales para que
los estudiantes participen y se involucren en la comunidad estudiantil.
Información sobre actividades extracurriculares y recursos de ayuda:
En el ITESI, reconocemos la importancia de ofrecer oportunidades extracurriculares que
enriquezcan la experiencia estudiantil y promuevan el desarrollo integral de nuestros alumnos. Algunos de
los recursos y actividades disponibles incluyen:
1. Programas de tutoría: Nuestro programa de tutoría ofrece apoyo académico
individualizado para ayudar a los estudiantes a mejorar su rendimiento académico, desarrollar
habilidades de estudio y alcanzar sus metas educativas.
2. Clubes estudiantiles: Los estudiantes tienen la oportunidad de participar en una
variedad de clubes estudiantiles que abarcan intereses académicos, culturales, deportivos y sociales.
Estos clubes ofrecen un espacio para que los estudiantes se reúnan, compartan intereses comunes y
participen en actividades significativas fuera del aula.
3. Eventos y actividades comunitarias: Organizamos una variedad de eventos y
actividades comunitarias, como conferencias, seminarios, ferias de empleo y proyectos de servicio
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comunitario, que brindan a los estudiantes la oportunidad de expandir sus horizontes, desarrollar
habilidades de liderazgo y contribuir al bienestar de la comunidad.
Cierre
Agradecimiento y Reconocimiento
En nombre de la facultad y el personal administrativo de Ingeniería en Gestión Empresarial en
ITESI, expresamos nuestro más sincero agradecimiento a todos los estudiantes por su compromiso,
dedicación y participación activa en nuestra comunidad académica.
Reconocemos el valor de sus contribuciones y el papel fundamental que desempeñan en el
enriquecimiento de nuestra institución y el desarrollo de nuestra comunidad educativa.
Compromiso con la Mejora Continua
Nos comprometemos a utilizar los comentarios y sugerencias recibidos a través de nuestras
encuestas de satisfacción y otros canales de retroalimentación para impulsar la mejora continua de nuestros
servicios.
Valoramos su opinión y nos esforzamos por implementar las acciones necesarias para satisfacer sus
necesidades y expectativas de manera efectiva y oportuna.
Información de Contacto
Para cualquier consulta adicional, sugerencia o inquietud, no dude en ponerse en contacto con
nuestro equipo de atención al cliente.
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Dirección General
Puede comunicarse con nosotros a través de correo electrónico, teléfono o visitando nuestras
oficinas administrativas durante los horarios de atención establecidos.
Apreciamos su confianza en nosotros y esperamos seguir siendo su socio en su viaje educativo y
profesional. ¡Gracias por ser parte de la comunidad de Ingeniería en Gestión Empresarial en ITESI!

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16 de febrero del 2024, Irapuato.,Gto.

Atributos clave identificados

• Esta característica probablemente se clasificaría como una característica básica. Los

satisfacción. Si la calidad no está presente, es probable que cause insatisfacción.

2. Disponibilidad de recursos académicos:

• Esta característica podría considerarse una característica de rendimiento. Su

Los estudiantes valoran la disponibilidad de recursos como libros, materiales en línea,

• La relación estudiante-maestro podría clasificarse como una característica

emocional. No es necesariamente una característica que los estudiantes esperen de manera

explícita, pero una relación positiva puede influir significativamente en su experiencia

académica y satisfacción general.

• Los cursos podrían considerarse una característica de rendimiento. Los estudiantes

y la diversidad de cursos influyen en su satisfacción.

• La flexibilidad de horarios podría clasificarse como una característica de

encantamiento. Aunque los estudiantes pueden no esperar flexibilidad de horarios como

requisito básico, su presencia puede sorprenderlos positivamente y aumentar su satisfacción.

1. ¿Si usted tuviera enseñanza de calidad en su carrera, como se sentiría?

2. ¿Si usted no tuviera enseñanza de calidad, como se sentiría? .

formar profesionales altamente capacitados en diversos campos, el ITESI se ha dedicado a cultivar un

responsabilidad social y el fortalecimiento de los valores que impulsan el progreso y la transformación

Importancia de la atención y el servicio al alumno

enriquecedor. La atención personalizada y el apoyo constante no solo facilitan el proceso de aprendizaje,

con la institución y su éxito académico.

Objetivos del manual

Establecer pautas claras y procedimientos efectivos para mejorar la experiencia estudiantil en el

• Mejorar la experiencia estudiantil proporcionando un servicio de atención de calidad

• Aumentar la satisfacción de los estudiantes al garantizar un trato respetuoso, amable

y profesional en todas las interacciones con el personal de la universidad.

• Fortalecer la relación entre la universidad y sus alumnos, promoviendo la

comunicación abierta, la colaboración y el sentido de pertenencia a la comunidad educativa.

• Establecer estándares de excelencia en el servicio al alumno que reflejen el

Con la implementación de este manual, nos comprometemos a brindar un servicio de atención

fortalecimiento de nuestra comunidad universitaria.

Política de Atención a Alumnos de Ingeniería en Gestión Empresarial del ITESI

Nos comprometemos a brindar una atención personalizada a cada alumno, escuchando

sus necesidades y preocupaciones de manera individualizada.

de comunicación, incluyendo correo electrónico, teléfono, redes sociales y atención presencial en

Nos comprometemos a responder a las consultas y solicitudes de los alumnos de manera

oportuna, dentro de un plazo máximo de 24 horas laborables.

Resolución eficaz de problemas

Nos comprometemos a abordar los problemas y preocupaciones de los alumnos de

Nos comprometemos a ser transparentes en nuestras comunicaciones con los alumnos,

Nos comprometemos a realizar evaluaciones periódicas del nivel de satisfacción de los

de mejora y realizar ajustes en nuestras políticas y procedimientos de atención al cliente.

Capacitación del personal

Nos comprometemos a proporcionar capacitación continua al personal encargado de la

de problemas, garantizando un servicio de calidad y orientado al cliente.

Nos comprometemos a respetar la confidencialidad de la información proporcionada por

los alumnos, asegurando la privacidad de sus datos personales y manteniendo la confidencialidad

en todas las interacciones.

Fomento del feedback

Nos comprometemos a fomentar la participación de los alumnos en el proceso de mejora

Promoción de la cultura de servicio

Nos comprometemos a promover una cultura institucional orientada al servicio, donde

compromiso con la excelencia y la mejora continua.

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Recepción de consultas y solicitudes

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