Manual de Servicio 500. 2023

“Cuidar la experiencia del cliente”
Manual
de
servicio
ÍNDICE
PRE OPERATIVO
Concepto
Identidad corporativa
Filosofía de trabajo
5+5
Puntos de cultura
Los imprescindibles de nuestro servicio
Perfil de puesto
Organigrama de sucursal y relación con los puestos
Identificación de espacios.
BÁSICO
Significados del concepto
Cliente y tipos de cliente
Tipos de servicio al cliente
Menú (desayunos y comida) 1era parte.
Menú del día
Quienes somos música
Talachas y actividades de limpieza
Básicos del servicio
Montaje de mesa
Tomar orden y/o comanda
Servicio de desayuno
Frases vendedoras
Qué es y qué no es una Noche 500.
Protocolo de servicio (desayuno y cena)
¿Qué pasa sí? De servicio
Servicios en mesa (charolear, fondue, clericot, flamear crepa, prensa francesa, pan de servicio,
montaje de mesa).
CONOCIMIENTO DE NIVEL INTERMEDIO

Café y sus características
Introducción al vino
Licores y destilados
Té
Cerveza
Chocolate
Historia del restaurante y los cubiertos
¿Qué pasa sí? (segunda parte)
PRE OPERATIVO
INTRODUCCIÓN
El siguiente manual contiene las herramientas para iniciar la inducción al servicio al cliente que poco a poco
irás aprendiendo y aplicando, es importante compartirte que la información brindada nos ha dado resultados
positivos y es una forma de proteger y cuidar el concepto, al cuidarlo, el cliente obtiene el beneficio por un servicio
estandarizado, de calidad y calidez y que a su vez también te generará gratificación.
Nuestro objetivo es; CUIDAR LA EXPERIENCIA. Y es la causa e impulso diario.
Es un gusto tenerte en este equipo y bienvenido a grupo 500 Noches.

CONCEPTO
500 Noches, un lugar que reúne momentos e instantes, en donde los poetas, escritores y músicos que nos rodean y
nos aguardan en su interior, se convergen como artesanos de nuestro día a día a través de los tiempos, y comparten su arte en
forma de canción, poesía, verso o historia. Es ahí la unión y enlace que 500 Noches forma entre ellos y nosotros, para que con
su arte y nuestros días hagamos y caminemos una vida mágica, donde la palabra y el sonido son dueños de nuestros sentidos y
nos hacen sentir dentro, esa parte humana de paz y calma.
Por ello la decoración y entorno forman ese mural y testimonio de nuestra historia, como un cuento de vida que nos recuerda
que somos observadores, creadores y que contemplamos lo hermoso que se esconde detrás de las palabras, sonidos y los
gustos. El sin fin de detalles nos acercan a eso que fuimos, somos y seremos como comunidad de habla hispana.
Parte de esa esencia que lo ha hecho perdurar por años y que ha podido conectar con cada invitado se debe a lo siguiente:
• Todos los clientes se tratan por igual.

• Es un buen lugar para aprender de todo, para compartir lo que sabes y eres.
• Todos los puestos tienen la misma importancia, su diferencia radica en las responsabilidades.
• Es un concepto hecho para toda la familia.
• Se diseño para todas las clases sociales.
• Es importante que el 500 noche haga sentir cómodo a nuestro cliente sencillo, como no quedarle a deber al cliente
más exigente.
• No vendemos tapas y vinos, vendemos momentos que creamos a través del servicio, la música y los diferentes
productos.
• Nuestra música, barra y cocina están hechas para ofrecer un producto para toda la familia, niños, adolescentes,
señores de la tercera edad y señoras.
• Siempre nos referimos al 500 como nuestro.
LA FILOSOFÍA DE DESCARTES:
¿Antigüedades y cosas viejas de decoración?
En una de las teorías del filósofo René Descartes, hace mención sobre el surgimiento de la era capitalista, tecnológica
y de la explotación de la naturaleza aplazando o cambiando a la era artesanal, es decir, una transición a la modernidad y el
surgimiento de la ciencia moderna. Dando lugar a un cambio de visión y actitud sobre el conocimiento, ahora conocer implica
poder y ya no una salvación del alma, como las expresiones qué, a través de diversos artes, podemos devolverle a la
humanidad. Poco a poco fuimos dejando a un lado la industria artesanal, la exploración y expresión hacia el mundo de una
forma más manual y tangible, estas ideas nos ayudaron a entender que hay una relación intrínseca con lo que hacemos, la
música, la literatura, el café, el vino, los alimentos y condimentos, y ahora, ¿qué hicimos como concepto? Decidimos darles un
espacio a todas esas cosas “viejas”, honrando, gratificando y conservando su esencia a través de los años y que, más que
adornar un espacio, nos pueden generar nostalgia y una conexión con nuestro pasado.
LOS ELEMENTOS 500 NOCHES
Para seguir comprendiendo cada vez más nuestro concepto, vamos a comentarte la importancia y significado de los
elementos que aquí convergen.
La música; Para conocer más de qué se trata nuestra música en vivo, primero debes saber que no somos un lugar
100% de trova, sin embargo si es un género que se interpreta de manera constante, la música está basada en crear música
acústica interpretando canciones latinoamericanas y de habla hispana, en géneros como; trova, pop, balada, folclore latino, son
cubano, bolero, canto nuevo, rumba, incluso jazz o bossa, durante los sets musicales los músicos tienen la tarea de acompañar
el momento del cliente a través de las canciones, su trabajo es decorar y ser parte de la experiencia del cliente. En una noche
puedes escuchar canciones poco recientes como canciones de antaño y nostalgia, sin caer en lo comercial. Es un sube y baja
de sentimientos y emociones a través de las canciones. La música es y será uno de los elementos que dejan huella en nuestros
comensales, por ello su importancia en la calidad musical y de repertorio.
Hablemos un poco de café, vinos & bebidas; si bien no somos un lugar de mixología o un bar, manejamos un menú
extenso en bebidas para toda la familia, pero la bebida que más nos distingue como concepto es el café. Es un café chiapaneco
con una mezcla de granos muy peculiar. Siempre tuvimos la idea de que fuésemos cafetería más que restaurante o bar, debido
a su accesibilidad, y lo que proyecta como lugar, es decir, las cafeterías proyectan ser un lugar casual, sencillo y que, aunque no
tengas un motivo para ir, vas. No necesitas mucho dinero para pasártela bien, y estas razones ayudaron a que pensáramos en
que 500 Noches fuese cafetería. Es importante saber que 500 intenta ser un lugar donde no tiene un servicio insistente para
ejercer consumo mínimo, un lugar donde puedes ir a trabajar, con amigos, solo o en pareja.
En nuestro país estamos divididos entre los conceptos, no hay concepto en el puedas unir estos elementos que 500 tiene, la
idea está basada en las cafeterías europeas, en donde puedes llegar desde temprano y pedir un desayuno con una copa de vino
o una cerveza y no se ve mal, ni te sientes incómodo, y para el lugar es algo normal, pues exactamente eso no existe en México,
para nuestro país si tú quieres ir a desayunar vas a ciertos lugares, si quieres beber vas a otros sitios y si quieres cenar o tener
una noche muy especial, pues asistes a otro tipo de lugares, nosotros, basados en lo que existe en Europa y en el conjunto de
elementos que nos gustan, quisimos fusionarlos y fue parte de la idea de hacer este concepto.
El mundo del vino es muy amplio y como tal, tampoco somos expertos en el tema, sin embargo, las razones por las
que decidimos ponerlo en la mesa son simples. Regularmente pensar en beber un vino es imaginar que uno debe tener
conocimiento para elegir, a su vez que debemos tener el recurso para pagarlo, por otro lado, los protocolos que muchos
restaurantes manejan para ofrecerlo generan incomodidad en el cliente que no sabe nada al respecto. Al menos en nuestro país
no había tanta familiaridad con el vino hasta hace unos años. Por eso decidimos poner vinos al alcance del cliente, para que
pudiera agarrarlo, acercarse a él, leerlo y romper el miedo. Que también viera que los precios fuesen accesibles, dejar a un lado
el prejuicio y la incomodidad para poder consumirlo. Ese momento en el que el cliente tiene una copa o botella de vino en la
mesa, beben y comen tranquilos, disfrutando, y percibiendo la música y el entorno, ese momento mágico es muy
satisfactorio.
Cuando un cliente desea conocer el mundo del vino y nunca ha probado ninguno, lo primero que ofrecemos es
un clericot, si viene cierto no es un vino al 100%, su contenido sí. Entonces se ofrece como un vino dulce y que es de
fácil accesibilidad para el paladar. Poco a poco la gente fue tomando el vino como un producto común y tan popular como
tomar una cerveza o un café y eso provocó que la gente se diera cuenta que no necesitaba conocimiento o dinero para poder
pasarla bien en compañía o solo.
IDENTIDAD CORPORATIVA
NUESTRA FILOSOFÍA
• Inspirar al equipo de trabajo para que comparta lo mejor de sí.
MISIÓN
• Somos un grupo de personas enfocadas en ofrecer espacios y experiencias con un

objetivo… que nuestros clientes vivan un momento agradable.
PUNTOS DE CULTURA:
• Respeto
• Honestidad
• Integridad
• Resiliencia
• Confiabilidad
• Compromiso
• Congruencia
• Eficiencia
MCI (META CRUCIALMENTE IMPORTANTE) 2023
“CUIDAR A NUESTRO EQUIPO DE TRABAJO A TRAVÉS DE LA CAPACITACIÓN,

MEJORAR LA CALIDAD DEL PUESTO Y ASÍ CONTINUAR CUIDANDO LA
EXPERIENCIA DE NUESTRO CLIENTE”
NUESTRAS PRIORIDADES
▪ Desde el producto
▪ Desde el servicio
TIEMPO PRESENTACIÓN MONTAJE

SABOR
SERVICIO E IMAGEN DE ÁREA
HIGIENE CLIENT
E
TEMPERATURA EFICIENCIA EN
CONOCIMIENTO
PRESENTACIÓN EL SERVICIO
▪ Ambos tienen como centro y referencia más importante al cliente. Y partimos de el para definir las
prioridades.
5+5
¿Qué es el 5+5? Se basa en los 5 principales reglamentos de Grupo 500 Noches y los 5 puntos de responsabilidad de
imagen y perfil que deben tener todos los colaboradores. Se revisará todos los días antes de empezar el turno y contiene lo
siguiente;
IMAGEN Y PRESENCIA
1.- UNIFORME
• Portar la camisa y mandil correspondiente del día.

• Uniforme limpio y planchado, calcetines negros, zapatos negros limpios o boleados.
• Pantalón negro de vestir o gabardina (ni mezclilla, ni licra, ni entubado, ni roto).
2.- HIGIENE PERSONAL
• Presentarse con apariencia limpia, recién bañado, cabello corto, peinado y discreto, (si usa cabello largo o
amarrado debe estar con una cola).
• Uñas limpias y cortas, sin barba o bien delineada.
• Boca bien lavada y aliento fresco.
• Oreja y nariz limpias y sin bello.
• No utilizar perfume y el desodorante debe ser discreto.
3.- UTENSILIOS A PORTAR:
• 2 Lapiceros
• 1 Sacacorchos.
• 1 Comanda.
• 1 Encendedor.
• 2 trapos o caballos de color neutro (sólo puede ser negro, gris o azul marino).
• 1 Pasta de dientes y cepillo.
• 1 libro de concepto & básicos.
4.- PRESENTACIÓN PERSONAL:
• No utilizar piercings, expansiones, anillos, aretes discretos, pulseras, reloj ni cadenas y mantener un maquillaje
discreto.
• Utilizar cinturón negro con hebilla discreta.
• No mascar chicle o dulces.
• No tatuajes a la vista del cliente.
5.- DURANTE EL TURNO QUE ESTÁ LABORANDO.
• Lavarse las manos antes de comer y después de ir al baño.

• Cepillarse los dientes después de comer.
• No tutear a los clientes.
• No confrontar a los clientes.
• Mantener la postura.
• No discutir con mis compañeros
• No reírse de manera alebrestada con mis compañeros.
• Mantener las posiciones estratégicas dentro del establecimiento
REGLAMENTO BÁSICO 500 NOCHES
1.- Checar entrada y salida del turno laborado en el reloj checador o en su caso firma en la bitácora. Se dará una
tolerancia de 10 minutos al minuto 11 se considerará como retardo, si acumulas 3 retardos se considera como falta.
2.- Respetar a todos(as) mis compañeros de trabajo.
3.- Prohibido introducir y/o usar drogas o estupefacientes, así como bebidas alcohólicas dentro de las instalaciones.
4.- Prohibido el uso de aparatos electrónicos (celulares, tablets, ipads, etc) en caso de alguna emergencia podrán usar
el teléfono local.
5.- Prohibido agregar propina al ticket (el ticket es intocable).

LOS IMPRESCINDIBLES DE NUESTRO CONCEPTO
¿Qué es un imprescindible?
Para nosotros un imprescindible es irte a lo básico, es tener lo necesario, que de cualquier forma
se tiene que hacer, es algo que sí o sí se tiene que hacer, cuidar y a donde debemos de poner mucha más atención,
un imprescindible es algo que está casi por encima que otras cosas y sobre todo que no se puede prescindir de ello.
Un imprescindible 500 Noches es lo que hace fuerte al concepto. Por lo mismo hemos escogido algunos puntos que
para nosotros son imprescindibles, dicho lo anterior, se tienen que hacer y prevalecer, pese a todo. A continuación,
nombramos lo imprescindibles de 500 Noches con las diferentes áreas.
•Pastas
COCINA
BARRA
SERVICIO
•Café •Qué es el 500.
•Tapas •Dónde surgió?
•Capuccino
•Chocolate artesanal •Mundo desayunos •Imagen óptima del asesor.
•Entradas •Montaje adecuado de
•Frapuccino mesa.
•Vinos del mundo •Pan •Saludar y/o presentarse o
•Copeo de vinos •Lasagna despedir.
•Clericot •Sugerencia de venta
•postres
•Montaje de la mesa antes
•Carajillo
de servir.
•Mojito •Servir aperitivo (desayuno o
•Gins comida)
•Cerveza artesanal y •A la vista del comensal.
comercial •Descorchar vino/servir
•Agua del día prensa y fondue.
•Hacer revisita
•Pasar encuesta.
•Conocer tributos
mensuales.
•Baños limpios y aromáticos.
•Conocimientos de los
básicos de alimentos y
bebidas
•Valores agregados del
servicio
PERFIL DE PUESTO Y ACTIVIDADES
PERFIL DE PUESTO DE: ASESOR DE SERVICIO
OBJETIVO DEL PUESTO: Brindar un servicio y atención de calidad y calidez para lograr la
satisfacción de los clientes, proporcionándoles un buen momento,
alimentos y bebidas durante su estancia siguiendo los protocolos
establecidos.
RESPONSABILIDADES:
• Realización de montaje y desmontaje de sucursal

• Aplicación de protocolo de servicio
• Mantener una imagen adecuada y óptima establecida por los manuales
• Conocimiento del menú
• Comprensión del concepto
• Realización de talachas de limpieza asignadas
• Guiar & sugerir las propuestas de AyB
• Uso del sistema para comandeo y presentarles a las áreas respectivas
• Atención general a todo comensal
• Atención a quejas o sugerencias por parte de los comensales
• Colaboración a reuniones y asistencia a capacitaciones
• Cuidar todos los utensilios o herramientas de piso
• Aplicar las evaluaciones y tableros sobre su conocimiento, actitud y desempeño.
• Actividades comunes (talachas/inventarios/limpieza/acomodo)
ACTIVIDADES ESPECÍFICAS
• Conocer nuestro concepto y la identidad corporativa

• Asistencia a los comensales en general aplicando los protocolos y manuales
• Uso de los manuales y procesos operativos establecidos
• Portar de manera correcta e impecable mi imagen (limpio y planchado)
• Montaje y calzado de áreas (mesas, sillas, salas y demás mobiliario) & desmontaje de áreas
• Sugerir y guiar a los comensales que se me asignen
• Mantenerme en mi zona y cuidar de las mesas asignadas
• Mantenerme al pendiente de cocina y barra para recibir los productos y transportarlos a la mesa
correspondiente (siempre uso de charola)
• Limpieza y escamoche de la mesa o área (tenga o no tengan auxiliares)
• Estar al pendiente de la recepción o despedida de los comensales (pendiente de la puerta)
• Lograr los objetivos de venta establecidos
• Montaje de mermelada de la casa, pan de cortesía, horno y demás utensilios (mantener orden y
limpieza y desmontar al finalizar el turno
• Trato por igual a cualquier comensal
• Limpieza del área asignada (piso, mobiliario, muebles)
• Surtir estaciones de servicio
• Trapear plaque, cubiertos, platos de servicio para abastecer previo, durante y después del servicio
• Doblar servilletas, sellar sobres y armar plaque y abastecer estaciones
• Limpieza de las estaciones de servicio
• Realizar la talacha de apertura o cierre
• Participar en las reuniones o juntas solicitadas
• Lectura y aprendizaje del menú (alimentos, vinos, cerveza artesanal, café, coctelería)
• Estudiar cuestionario: ¿qué pasa sí? Para solucionar temas o conflictos
• Participar en el inventario de herramientas de piso
• Talachas profundas asignadas
• Participar en las capacitaciones
• Mantener en constante orden el área de estación y escamoche
• Limpieza y revisión constante de los baños (abastecimiento)
• Sacar basura (limpiar botes o contenedores) & limpieza de botes de basura
• Recepción y entrega de turno a los siguientes asesores
• Presentar al relevo a las mesas que tenga asignadas (explicando bebidas & alimentos de la mesa de manera
específica)
• Entrega de encuestas de servicio a los comensales
• Corroborar los datos de facturación con el cliente para su factura
• Entregar cuentas y corte al encargado o cajero en turno
• Limpieza de plaque por semana (con solución)
• Limpieza profunda de los utensilios de la estación de servicio (bases de fondue, vikingo, saleros, pimenteros
y demás herramientas)
• Tirar basura y dejar con bolsas los botes de basura
• Mantener limpios los trapos o franelas de limpieza tanto para plaque como para muebles
• Se realizará una auditoría de su servicio
• Aplicará evaluaciones
• Promocionar y sugerir los productos que se indican día a día
• Sonreír y mostrar nuestro aspecto más cálido hacia el cliente
• Mostrar lo mejor de ti
• Transmitir nuestros valores y/o puntos de cultura a los nuevos compañeros
• Comunicar tus inquietudes, dudas o aclaraciones al encargado en turno
• Aplicar vocabulario de inglés
• Asistir a catas o degustaciones
• Registro diario de mi entrada y salida (reloj checador)
• Cobro de mi pago quincenal
• Cuidado de la imagen de establecimiento (menús, plantas, banners, decoración).
ORGANIGRAMA DE SUCURSAL Y RELACIÓN CON LOS PUESTOS.
¿CON QUIÉN DEBES DIRIGIRTE?

CON GERENTE DE SUCURSAL PUEDES VER LOS SIGUIENTES TEMAS:
• Me proporciona uniforme de entrenamiento.

• Me capacita en temas específicos, como la entrega de mi perfil de puesto
• Lleva registro de mi asistencia, faltas o retardos.
• Mis dudas sobre salario o pagos.
• Puedo asistir con él o ella para alguna duda.
• Me entrega mi nómina.
• Si necesito un permiso, entregar mi baja o informar sobre algún compromiso que afecte el horario
le puedo comunicar a él o ella.
• Reviso mis temas de vacaciones.
• Puedo comentarle algún tema de falta de comunicación o incidencia sobre algún colaborador.
• Me genera mi alta en el reloj checador y lleva mi registro de faltas o retardos.
• Puede aplicarme alguna sanción por incumplimiento laboral.
CON COORINADOR PUEDO VER LOS SIGUIENTES TEMAS:
• Me entrega contrato y reglamento laboral para mi alta en el grupo.

• Puede darme alguna observación, llamada de atención o soporte.
• Le entrego mi documentación para armar mi expediente.
CON GERENTE OPERATIVO PUEDO VER LOS SIGUIENTES TEMAS:
• Me proporciona inducción al concepto, sobre mis funciones y me presenta al equipo y me hace

recorrido de las instalaciones.
• Me capacita en temas específicos del servicio, así como mi perfil.
• Veo con él o ella todo lo relacionado con el servicio, sugerencias, comentarios, demoras o
incidencias que surjan durante el turno.
• Reviso mis dudas operativas, ubicación de mi área, briefing así como las herramientas de trabajo.
• Si tengo un retraso con mi horario es a quien le debo avisar.
• Me proporciona mis horarios cada semana.
• Me hace corte y desglose de propina al día. De igual forma le entrego los formatos de facturación
de los clientes para su realización.
• Puede darme seguimiento, indicaciones, apoyo o llamadas de atención según se necesite así
como ayudarme a mi desarrollo.
• Revisa mis actividades y talachas diarias y me facilita los materiales de piso o alguna otra
herramienta que necesite.
• Supervisa mis herramientas de trabajo y me facilita lo necesario, así como la revisión de mi
uniforme.
• Me indica la hora en que puedo comer durante mi turno y le informo de mi ausencia.
• Todo lo relacionado al sistema como corte, cancelaciones, descuentos o alguna necesidad debo
acudir al operativo(a).
IDENTIFICACIÓN DE ESPACIOS
Uno de los espacios más importantes previos para tener una operación óptima, son las estaciones de
servicio. ¿Qué es una estación de servicio? Se refiere al espacio exclusivo para organizar la pre-operación, consiste en
mantener un stock necesario para operar con loza, plaque, salsas, saleros, aceites entre otros servicios para el cliente.
La estación de servicio debe estar en una ubicación estratégica para el fácil acceso y desplazamiento efectivo de nuestros
colaboradores; es un área a responsabilidad de los auxiliares de servicio o en su momento de los meseros en turno.
¿Qué es lo que debes revisar de la estación de servicio?
Plaque: Debe trapearse con un trapo limpio y seco, por ningún motivo debe estar húmedo ningún cubierto. Estos deben
ensobrarse al estilo 500 Noches (cuidar que siempre el sello vaya a la vista del cliente).
Loza: Debe trapearse con un trapo limpio y seco, organizados para su uso.
Menaje: Utensilios y/o dispensadores para servicio complementario de platillos. Estos deben estar limpios, rellenos y
organizados para el uso en mesa. Dentro de los más comunes: saleros, aceiteros, salseras, pimenteros, bases para fondue,
canasta para pan, tortilleros, mieleros, maple, entre otras cosas.
Pinchos para Fondue: Los tenedores deben estar organizados en la plaquera, limpios y secos. Deben ensobrarse al estilo 500
Noches para su uso.
Caballo para estación: Esta tela debe ser de colores discretos y de material absorbente. Es de uso exclusivo para el plaque y
loza. Una vez terminada la operación, debe lavarse y secar en un área específica, libre de contaminantes.
Cestas/Tortilleros: Estos recipientes son utensilios para pan o tortilla, por lo que la limpieza es de suma importancia. Deben
limpiarse antes y después de su uso, asegurando que no existan residuos o manchas que generen mala imagen u
contaminación.
Mantas: Las mantas se usan en las canastas (algunos 500), éstas deben de estar limpias, sin residuos, es importante que se
laven para un uso correcto e imagen ante el comensal.
Ceniceros: Recipiente para el desechar la ceniza y/o cigarros. Estos deben estar organizados en nuestro stand de servicio, en
un espacio que no tenga contacto con plaque, menaje u otro utensilio para alimentos. En el uso; se procura cambiarlo cada 3
colillas.
Por ningún motivo el stand de servicio es para uso de productos de limpieza, bebidas y alimentos ajenos a la
operación.
Si por circunstancias extraordinarias existe un espacio otorgado para el escamoche, debe supervisarse y mantener limpias
ambas áreas, trapeando y barriendo constantemente, esto evita acumular contaminantes y muestra orden e higiene.
Almacenamiento de productos: Esta área también puede llegar a tener un espacio exclusivo para almacenar insumos y volver a
la operación más efectiva al suministrarse desde ahí. Productos que mantenemos en almacenamiento son: sobres de cátsup,
azúcar, splenda, coffee mate, alcohol sólido, servilletas de servicio, servilletas para plaque, sobres sellados, tabasco, palillos y
velas. Todos estos insumos deben estar organizados y evitar el uso de cartón para su almacenamiento.
La importancia está en facilitar el acceso para operar pero es una responsabilidad de todos, supervisar el uso y manejo para
evitar malos usos, así como manteniendo un stock pequeño únicamente.
Área de escamoche
Escamoche. Se usa mucho en los restaurantes o cocina, en el momento que se quita o se tiran todos los sobrantes de
los platos de los comensales (alimentos y bebidas).
Muertos. Se usa esta palabra para referirse a la cristalería, loza o menaje que el cliente ha terminado y es señal para retirar.
En toda sucursal existe un área exclusiva para desechar los restos de los platillos o bebidas, a esta le llamaremos “Área de
Escamoche”, barra y cocina cuentan con un espacio específico para su propia loza y cristalería. Por ningún motivo se puede
probar de los sobrantes que quedan después de ser retirados de la mesa; de realizar esta acción es motivo de una sanción por
parte del responsable en servicio. Regularmente se tiene un estante o anaquel para dejar los muertos, la limpieza y orden de
este espacio es responsabilidad del área de piso, es decir; debe mantenerse limpio, ordenado y etiquetado. (se entenderá que
en camotiza puede surgir algún desacomodo, pero en el momento que se tenga un espacio, piso debe organizarse para
reordenar dicha área).
Se debe utilizar una espátula denominada como “miserable” para retirar de los platos los residuos. Debe estar sujeta a una
cuerda o cordón para evitar la desaparición y debe estar todos los días, sin excepciones. Como todo utensilio, debe ser lavado
antes y después de cada turno, esta responsabilidad corresponde a piso.
BÁSICO
SIGNIFICADOS DEL CONCEPTO
Para comprender cada vez más el concepto, queremos compartirte parte de los significados que decoran los 500 y que
tienen un porqué y conexión con todo lo que alberga el mismo concepto. Parte de su significado simboliza en su mayoría, el
legado de las cosas hechas a mano, los oficios y las elaboraciones más artesanales. Quisimos compartirle a nuestros invitados
(familias o amigo(as), y a las nuevas generaciones, lo que cada elemento significa para nosotros y para la vida. 500 noches
habla del tiempo y lo que este nos ha dejado a través de sus elementos, por ello la importancia de conocerlos. Trata de hablarte
del gozo que nos dan las cosas hechas a mano, habla del paso del tiempo, pero sobre todo de poner atención al pasado para ir
al frente. Seguramente algunas antigüedades o decoraciones no estén en todos los 500, pero en la mayoría habitan estos
elementos, compartirlos es también para que puedas darle respuesta a los comensales en caso de que alguien te pregunte por
qué están ahí esos elementos.
JAULA CON LIBROS

Es una forma de explicar metafóricamente que el conocimiento (representado por los libros) está al alcance de
cualquiera, solamente tienes que estirar la mano, buscar o darte paso a tenerlo o encontarlo. La Jaula no es un símbolo de
encierro para nosotros, sino es donde se conserva el conocimiento (el cerebro, el mundo, la naturaleza), por ello es importante
que la jaula tenga las puertas abiertas, dando el sentido que los libros (conocimiento-luz), está al alcance de todos.
BARCO
Hace referencia a la canción “Mediterraneo”, canción del cantautor español Joan Manuel Serrat. Dicha canción fue
elegida en 2004 por votación popular como la mejor canción de la historia de la música popular en España, en un programa de
tv, de título Nuestra mejor canción. Fue también elegida como la mejor canción del pop español por la revista Rolling Stone en
2010. El barco tiene un significado de esperanza en relación con el mar. Es la idea de escape o de fuga, de irte a otro sitio en
busca de algo mejor, como es el caso del Marroquies que quieren irse a España o los Cubanos a EUA.
ESCAFANDRA
A este casco de buzo le quisimos dar un lugar haciendo referencia a que de pronto nos queremos refugiar de la
maldad, del dolor, de esas cosas que aparentemente nos pueden dañar. Ese casco puede guardar todas esas cosas que nos
gustan y que nos acercan a nosotros mismos, como un libro, como una canción bonita, como una pintura, es decir, ahí
guardamos ese arte o ese mundo que nos salva del resto y saber que ahí dentro estamos seguros. Otro significado que puede
tener va de la mano con una canción del cantautor Silvio Rodríguez llamada Quien Fuera y que dice; Estoy buscando una
escafandra, al pie del mar de tu misterio.
CABALLOS
El o los caballos que tenemos como decoración generan ese aspecto de carrusel o de drama. Los caballos te
transportan también a historias, libros o cuentos de cuando éramos niños. Aunque también te dan ese aspecto de algo
misterioso, pero para nosotros es más semejante a que te haga recordar esos cuentos de niños, los carruseles y los juguetes.
RELOJES
Los relojes representan el tiempo evidentemente, y de qué forma estamos marcados por lo que pasa, es la huella.
Somos hoy, lo que el ayer hizo de nosotros. 500 noches está marcado por el sin fin de detalles que nos acercan a lo que
nuestros antepasados dejaron, sobre todo ese pasado de habla hispana, esa historia latinoamericana que marcaron las
cuestiones políticas, sociales, religiosas y culturales. El reloj marca el tiempo en sus diferentes facetas.
RADIOS Y TELEVISIONES
Los radios y televisiones son instrumentos o aparatos que en su época llevaban la noticia, la música, las novelas o las
novedades a las ciudades, eran el medio por el cuál podías enterarte de lo que pasaba en otros lares, anunciar nuevas
canciones, transmitir radionovelas, películas o series, los discursos políticos, sociales, los caídos o el fin de la guerra. Fueron las
primeras formas de expresiones artísticas después del periódico o folletos. Incluso la creación de estos instrumentos llegaba
hacer más compleja y más manual, por ello su importancia en nuestro concepto.
MÁQUINAS DE ESCRIBIR
Las máquinas de escribir hacen referencia a 100 años de soledad, no al libro como tal, sino al oficio de la escritura de
autores como Gabriel García Márquez. También significan todos esos libros que no se escribieron o que no se publicaron, esos
escritores que estuvieron trabajando por mucho tiempo y que no tuvieron la oportunidad de llegar a un libro, o a un anaquel para
compartirse con la gente. Es un símbolo de respeto y de honor a los libros que quizás nunca pudimos leer y que seguramente
tuvieron mucho que decir o compartirnos.
BICICLETA
Es una forma de darle respeto a todos esos oficios que se hacían desde este transporte, como repartir
periódico, llevar el pan o sin lugar a dudas, los carteros, a su vez, siendo la bicicleta una de las formas más sutiles,
ecológicas y físicas para viajar de un sitio a otro.
PUERTAS CON UN RELOJ

Las puertas y el reloj son el significado de la entrada a la memoria, significan ver el pasado, no podemos pensar ni
crear un futuro, sin voltear a ver el pasado. Y su importancia radica en que todo lo que rodea al 500 visualmente está dedicado a
la memoria y al tiempo.
LÁMPARAS
Si viene cierto todos los 500 tenemos lámparas, algunas pueden variar y su significado más allá de decorar el área o
sitio donde se encuentren, las lámparas que predominan y siempre están presentes son las lámparas verdes. Son lámparas que
se hicieron para que los banqueros pudieran tener mayor visibilidad en su escritorio (contar el dinero). Pero en los 500 su
intención está basada en que en muchas bibliotecas del mundo es usada para alumbrar la lectura y crear esa atmósfera cálida y
sigue siéndolo en nuestra actualidad. Por ello su aparición en los 500.
LIBROS O ENCICLOPEDIAS
Los libros o enciclopedias son el conocimiento, han sido la forma en la que se comparte el arte, la cultura y la historia
al mundo, de generación en generación. Por ello su importancia, ellas marcan la forma genuina que había tanto en su hechura,
distribución como en el contenido. Hoy en día puedes leer desde las páginas de internet o escuchar un audiolibro, pero hace
años, de las pocas formas que tenías para aprender, era la lectura de estos elementos y testigos del conocimiento.
MURO DEL ESCRITOR

El muro del escritor rinde homenaje al novelista colombiano Gabriel García Márquez, un escritor y periodista
colombiano quien escribió una de las novelas más grandes y que marcaron la historia de la literatura Cien años de soledad. Fue
galardonado con el Premio Nobel de Literatura en el año de 1982.
CLIENTE Y TIPOS DE CLIENTE
Cliente:
Es la persona que nos da la oportunidad de hacerle pasar una experiencia única.

Nota:
Cuando nosotros trabajamos toda la semana o toda la quincena, y decidimos gastarnos ese dinero para sacar a la
familia, buscamos un lugar que nos guste y nos sintamos bien, el cliente que está parado en la puerta del 500, se esforzó en su
trabajo y cuando le pagaron decidió venir a compartir su sueldo con nosotros. Hay que respetar y agradecer la decisión que él
tomó dándole un buen servicio.
Tipología de clientes
Todo negocio que se dedique al servicio al cliente tiene 4 tipos de clientes:
A, B, C y D.
A: Amigo y promotor del lugar.

B: Exige y sabe
C: Exige lo que NO sabe
D: Nada le gusta (nefasto).
Notas:
De nuestros clientes el 80% son A,B y C y el 20% son D. El cliente D nos demanda el 80% de nuestro tiempo y el
cliente A,B y C el 20%. Si al cliente D le damos el mismo servicio que al cliente A,B y C, esto va a generar mejor
servicio y atención, por lo consiguiente más clientes A, B y C.
CLIENTE A
Lleva a sus familiares, todo le gusta, te promueve con sus amigos y familiares, llega al lugar y respeta tu
concepto, sus comentarios son de no preocupación en ocasiones, es alguien que se aprende el nombre del
personal, los horarios, tipo de comida, sugiere a sus invitados, es decir, está enamorado(a) de tu concepto.
Error frecuente: Como es alguien de casa, se le descuida y no se le atiende como nuestro cliente A.
Solución al error: Saludarlo y atenderlo como lo que es, nuestro mejor cliente.
CLIENTE B
Es un cliente que está acostumbrado a comer en restaurantes, a viajar y a recibir distintos tipos de
servicio, por lo que es un cliente conocedor. Es muy exigente porque sabe lo que quiere y es muy bueno
detectando nuestros errores y aciertos en el servicio que le estamos dando.
Error frecuente: Querer demostrar conocimiento al igualarnos con el cliente. Querer cubrir nuestra
falta de conocimiento con mentiras.
Solución al error: No mentirle, tener todos los productos del menú y si hay algún faltante
comunicárselo desde un principio. Dejar que él guíe el servicio que desea.
CLIENTE C
Es un cliente que continuamente nos vamos a dar cuenta que no sabe lo que dice, que exige y alza
la voz para hacerse notar.
Error frecuente: Evidenciar su falta de conocimiento, estresarnos y dejar que influya en nuestra
capacidad de servicio.
Solución al error: Hablando con cordialidad y dando un servicio sutil, dejando que obtenga lo que
desea que es hacerse notar, lo podemos convertir en un cliente B hablando de la propina.
CLIENTE D
Es un cliente que al entrar a nuestro establecimiento podemos notar su insatisfacción, no le gusta
el lugar, no le gusta la música, no le gusta tu servicio y no le van a gustar los platillos haciéndotelo saber,
puede llegar a ser ofensivo y puede intentar humillarte.
Error frecuente: Estresarte o engancharte (su enojo no es contigo) y tratar de atenderlo con mayor
atención en todas sus demandas, dedicarle más tiempo que a tus otros clientes (A,B y C). Pensar que tiene
la razón.
Solución al error: Darle un servicio de la misma forma que los clientes A,B y C, saber que todo lo
que haga no será suficiente para que el cliente D se vaya contento (si el cliente D no vuelve, nos puede
beneficiar).
Cuando el cliente D te reclame, tú te diriges a él diciendo: “Una disculpa por no darle el servicio
que usted se merece”.
TIPOS DE SERVICIO AL CLIENTE

¿Qué es el servicio?
Son todas las acciones dirigidas a lograr o mejorar la experiencia de nuestros invitados, antes de su llegada, durante y
después, se quedan en el lugar o no.
Un buen servicio para 500 es adelantarse a las necesidades del cliente, cumplir con sus expectativas (pero no quedarle a deber,
siempre y cuando no crucemos la línea de nuestro concepto) y aplicar los manuales y protocolos que 500 Noches establece
basados en; calidad, tiempo, sabor y presentación, un buen servicio para 500 Noches es darle pasión, sentido y conciencia a lo
que hagas gratificando la presencia de nuestros invitados, es dignificar el esfuerzo de los que están detrás de cada platillo, de
cada insumo, detrás del telón. Nuestro servicio es compartir, compartir nuestra esencia como lugar, nuestras habilidades,
nuestros conocimientos y nuestra cultura.
Nuestro servicio en 500 Noches se distingue por ser un servicio especializado, sencillo, realizado bajo un protocolo de
estandarización y busca, sobre todo, no incomodar al comensal. Existen diversos tipos de servicio alrededor del mundo que te
mencionaremos para mayor compresión, nuestro servicio está basado en el americano el cual tiene las siguientes
características;
Americano
• La comida sale de la cocina ya servida y montada en platos individuales. el personal no necesariamente

debe ser calificado. Es un tipo de servicio más rápido, sencillo e informal. La comida llega a la
temperatura adecuada y en ocasiones evita menos desperdicios puesto que las porciones por plato son
considerables.
Inglés
• En este servicio la comida sale de cocina en fuentes o bandejas es el mesero quien sirve al cliente
desde la fuente al plato. El personal si debe ser calificado o con experiencia. Para transportar la comida
se deben usar pinzas. Una de las características es que es un servicio, rápido, profesional y evita
desperdicios. Hay que tener mucho cuidado pues el cliente corre el riesgo de mancharse.
Francés
• En el servicio francés la comida sale de la cocina en fuentes o bandejas, el cliente es quien se sirve
directamente de la fuente que el mesero le presenta. Debe ser un personal calificado con experiencia.
De la misma forma también se necesitan pinzas para servir. Es un servicio más personalizado pues es
el cliente quien se sirve lo que quiere. Es un servicio más lento.
Ruso
• La comida sale de la cocina en fuentes o bandejas que se presentan al cliente y luego se colocan en un
carro auxiliar. El mesero sirve desde ahí los platos para los clientes. En este servicio el personal debe
estar calificado. Se usan pinzas y un carro auxiliar. Una de las desventajas de este servicio es que se
requiere de mucho espacio, más personal en servicio de lo habitual (2-3 personas por mesa) y la comida
puede enfriarse mientras se sirven los distintos platos.
Gueridón
• En el gueridón la comida sale de la cocina en fuentes o bandejas que se colocan en un carro auxiliar es
muy parecido al servicio Ruso la única diferencia es que la comida se coloca directo en el carro sin
mostrarse al cliente. Se requiere de un personal calificado para la ejecución del servicio, es uno
de los servicios más elegantes y profesionales que pueden existir y sobre todo, evita
desperdicios.
MENÚ (1ra parte)

Para comenzar a describir nuestro menú empecemos con saber qué tipo de cocina tenemos,
nuestra cocina es internacional con toques únicos, es una cocina en donde puede encontrar platillos de diversas
partes del mundo y que nosotros hemos adaptado, sobre todo es un menú que intenta darle gusto a cualquier tipo de
cliente. Ahora bien, manejamos dos menús,
Desayuno 8:00am a 13:00pm.
Menú del día 13:00 a 18:00 (algunas sucursales)
Comida y/o cena: 13:00 a 01:30am.
Desayuno:
• Huevos Café
• Chilaquiles Capuchino, lattes y chocolates
• Enchiladas suizas Jugos & smoothies
• Tostas Tés
• Waffles Frappe
• Bowl Limonada o naranjada
• Infantil
• Panadería y pasteles
Comida y/o cena:
• Tapas y tablas mixtas Vinos del mundo

• Ensaladas Cerveza nacional y artesanal
• Pastas Licores y destilados
• Filete Refrescos
• Salmón Agua del día
• Infantil Limonada o naranjada
• Postres Carajillos
Coctelería clásica y mixología
Clericot
MENÚ DEL DÍA

El menú del día se diseñó para la gente que trabaja y no alcanza a llegar a casa por tiempo o distancia,
nuestra intención es ofrecerles a los comensales una opción económica, completa y de cierta forma un sabor casero
con nuestro estilo. Se maneja de la siguiente forma:
• Agua del día

• Sopa o crema (sopa de verduras y la otra varia)
• Plato fuerte (2 a 3 opciones, según la sucursal)
• Café (postre según la sucursal).
Ejemplo de menú:
IMPORTANTE:
• Está hecho para la gente que viene con mayor prisa para comer y tiene que regresar a trabajar.
• No es un menú de fonda, pero tampoco es un menú ostentoso, buscamos aclientar estos horarios
de comida que en ocasiones no tenemos mayor afluencia.
• Tratamos de dar opciones saludables.
• Tiene un horario de 1 a 6pm (depende la sucursal)
• No es un menú único, es decir seguimos manejando nuestra carta y se debe ofrecer el menú del
día al presentarte y hacer tu speech de bienvenida.
• Funciona de lunes a viernes.
• Todos los días el gerente en turno y jefe de cocina presentarán los platillos de forma física.
• Ya existe un calendario establecido así que sabrás desde la mañana el menú del día.
SPEECH:
• Buena tarde les comento que de lunes a viernes manejamos un menú del día aparte de nuestra
carta, tiene un costo de: (depende la sucursal) el día de hoy tenemos de entrada:
sopa de verduras o crema de zanahoria

como plato fuerte: calabaza rellena de chorizo con queso gouda y puntas de filete
agua del día de Jamaica e incluye un café. (como postre pastel de zanahoria) *algunas sucursales.
OJO: Es importante que manejes los tiempos de tu mesa, avisando a cocina que ya te monten los segundos
tiempos, minutos antes de que el comensal acabe su sopa o crema, al finalizar, pregúntale si ya desea su
café (postre para algunas sucursales).
SERVICIO:
• Pregunta si desean salsa o tortillas para acompañar (desde el momento en que tomas la orden),
para que comandes todo junto y salgan tus platillos con sus complementos.
• No se pueden hacer cambios en los menús del día, salvo alguna alergia o enfermedad.
• Ningún platillo de la carta se puede hacer menú del día.
• Si llega un comensal pasando las 6 de la tarde y pide menú del día, verifica si aún te queda algún
platillo y pides autorización para ofrecerlo.
• Si te piden menú del día para llevar podrás verificar con cocina o gte para contar con los
contenedores, sí se puede, aunque de preferencia no lo ofrezcas.
DATOS IMPORTANTES QUE DEBES SABER SOBRE EL MENÚ:
• No le mientas al cliente, si no sabes qué contiene algo específico del platillo, responde; Una
disculpa le preguntaré al chef para darle una respuesta.
• Hay ciertos cambios que se permiten siempre y cuando el cliente sea alérgico a algún insumo o
definitivamente no consuma ese producto, en el caso de la última consulta y apóyate con la lista de
extras con y sin costo.
• Es importante defender y crear consciencia sobre nuestra cocina y barra, regularmente los clientes
quieren cambiar tu concepto, sea cual sea la razón, aquí entra una de las labores más importantes,
defender nuestra cocina y nuestra barra. Si nosotros hiciéramos caso a todas las modificaciones
que piden los clientes tanto en bebidas como en alimentos, modificamos nuestro concepto y
nuestro concepto es por lo que vienen los clientes, cuando no seamos ese lugar que conocieron,
los clientes no vendrán. Por ello es importante cuidar nuestro concepto y los alimentos y bebida
juegan un papel muy importante.
• El menú infantil sólo aplica para niños, si un adulto te pide menú infantil coméntale que es un menú
hecho para niños, pero que si desea algún platillo de menor cantidad o porción tienes otras
opciones.
• Nuestra cocina procura tener platillos para todos los tipos de clientes, pensando en alguien que
desea algún platillo más sano o algo más formal.
• Algo importante que debes considerar es que si un cliente te pide extra o más pan, tortilla, salsas,
etc… no pienses en los gastos ni en el costo, es generoso de tu parte saber que te preocupas por
la empresa, pero es un tema que gerencia y administración revisarán para mejora económica, no
te preocupes si un cliente te pide algo, ahora, por eso es importante preguntarle y no dar por
hecho, porque cuando sirves este tipo de complementos sin preguntar y el comensal no los
consume, es un desperdicio, ya que por normas de higiene no reciclamos los complementos.
QUIENES SOMOS MÚSICA

La música 500 Noches es uno de los sellos más emblemáticos e imprescindibles que tenemos como
concepto, todos los días tenemos música en vivo, algunas sucursales cuentan con música en la mañana y en
general todos los 500 tienen música en la noche, ahora bien, ¿cómo la definiríamos o qué le dirías al cliente si te
pregunta qué tocan?, puedes decir lo siguiente; somos un lugar donde se toca música acústica y se busca que
la gente a través de ella, pueda explorar diversos expresiones, esencias y experiencias. En los 500 puedes
escuchar diversos géneros como son;
• Balada
• Trova
• Pop
• Bolero
• son cubano, son jarocho
• canto nuevo
• cantautor
• música de protesta
• folclore latinoamericano; tango, chacareras, tres, cuatro, candombe, bossa, huapangos.
• Folk
• Música en inglés (muy seleccionada).
DATO IMPORTANTE:
500 Noches tiene la prioridad de ofrecer la misma canción, pero con una infinidad de estilos como los antes
nombrados, y tratamos de enseñarle a los músicos que esas canciones tan populares y comerciales de algunos
artistas ya conocidos eviten tocarlas, pero si pueden interpretar alguna otra canción del mismo autor o interprete,
aunque ésta no sea tan conocida.
La música es parte importante de los elementos del concepto, a través de ella ofrecemos experiencias, por ello
procuramos no tocar música meramente comercial o de moda, y justamente por eso, hemos inculcado a los músicos
500 que puedan interpretar canciones de antaño versionadas a otros estilos y que hacen conexión por el tipo de
cliente que nos visita, la decoración y el entorno visual de cada 500.
De la misma forma funciona la música ambiental, la cual está diseñada para que podamos escuchar diversos
géneros durante el día acorde tanto al tipo de cliente, como al horario, a través de ambos elementos buscamos
decorar el momento del comensal, buscamos adornar ese instante en el que nos permitió ser parte de su momento.
TALACHAS Y ACTIVIDADES DE LIMPIEZA

La importancia de mantener nuestra imagen, antes, durante y después de atender a nuestros
invitados radica en la limpieza. Por lo que es necesario mantener una organización en dichas actividades, tanto por
área, turno y día. Hay actividades que son rutinarias y que se tienen que hacer necesariamente y habrá otras que
deben dividirse entre los compañeros a fin de garantizar una sucursal óptima y limpia.
ACTIVIDADES NECESARIAS DIARIAS:
• Barrer y trapear antes de montar o después de desmontar

• Montar mesas o desmontar mesas (calzar mesas al montar o iniciar turno)
• Colocar montaje de mesa (baner, servilletero, florero o vela)
• Montar percheros en lugares estratégicos
• Rellenar convoys o servilleteros
• Montar flores, desmontar flores, montar portavelas o desmontar portavelas (quitar cera)
• Pulir plaque y loza
• Doblar servilletas y colocar sello a sobres (sello de frente en medio de la parte superior)
• Ensobretar plaque (limpio) y revisar estaciones
• Limpiar, ordenar y abastecer estación de servicio
• Montar área de pan y pan de servicio
• Pulir loza (platos de servicio) y ordenar en las estaciones respectivamente
• Limpiar tostadora, tablas de pan, mesa de servicio
• Ordenar y limpiar área de escamoche
• Cambiar flores o agua de macetas
• Realizar riego
• Limpieza y abastecimiento de la mesa de postres (recortar papel encerado)
• Limpiar, tallar y/o abastecer sanitarios (papel, rollo, jabón o gel)
• Ordenar y limpiar artículos de limpieza (escoba, trapeador, cubeta, recogedor, escucrridor)
• Colocar encuestas limpias en las voucheras.
Por otro lado, tenemos actividades que de manera periódica se tienen que realizar, un ejemplo de ello las podemos
encontrar en las siguientes tablas, una es del turno matutino y otra corresponde al turno vespertino.
TALACHAS MATUTINAS EN TIEMPO MUERTO

ZONA LUNES MARTES MIÉRCOLES JUEVES VIERNES SÁBADO DOMINGO
Tallar entrada (banqueta y Limpiar bancas de terraza y Cambio de agua de flores
Limpieza de sillas de ludo
ÁREA 1 gradas), cenicero de Tallar piso de terraza alrededores. (respaldo y e instalar nuevas para el
(periqueras).
entrada (quitar basura). patas de madera) fin.
POR MAYOR MOVIMIENTO NO SE HARÁ TALACHA,
SALVO LAS DIARIAS Y ALGUNA TALACHA PENDIENTE
Limpieza de aceiteros, DE LA SEMANA.
Cambio de agua a Limpieza en mesa de Tallar piso del baño (baño
mieleros, vinagreras, Limpiar tele, lámpara y
ÁREA 2 flores/Limpiar mueble de postres (sacudir y de discapacidad o
palilleros, saleros, león de pasillo de baños.
maquinas. acomodar) cambiador)
pimienteros.
Limpieza de estación de
caja. (sacar productos, Limpieza de estación de
Limpiar ventanas de ludo Limpiar convoys (vaciar y
ÁREA 3 limpiar debajo de la compu Limpiar barandal a baños. servicio principal Limpiar mesa de postres Limpiar consola
(marco y ventana) limpiar)
y sacudir equipos de (profunda)
computo).
Barrer y limpiar
mesas/enbolsar cojines y Barrer, limpiar mesas y Barrer, limpiar mesas y Barrer, limpiar mesas y Barrer, limpiar mesas y Barrer, limpiar mesas y
Limpiar contenedores
TERRAZA fundas para mandar sacudir cojines. (Revisar y sacudir cojines. (Revisar y sacudir cojines. (Revisar y sacudir cojines. (Revisar y sacudir cojines. (Revisar y
de basura
cambiar y lavar. (Revisar y limpiar baños). limpiar baños). limpiar baños). limpiar baños). limpiar baños).
limpiar baños).
TALACHAS VESPERTINAS EN TIEMPO MUERTO

ZONA LUNES MARTES MIÉRCOLES JUEVES VIERNES SÁBADO DOMINGO
SALÓN 1 Limpieza de mueble de Limpieza de mueble de
Limpiar vikingos , bases y Limpiar puerta principal Limpiar estación de servicio a
vinos (anaquel de Limpiar bases de fondue vinos (decoración,
ceniceros (madera y contorno). profunidad.
herrería) lámparas y vinos).
Limpiar sillas, respaldo y
SALÓN 2 Quitar cera de patas de mesas Tallar piso de baño de
Limpieza de cuadros de portavelas/Limpiar Lámparas blancas de Limpieza de estación de Alfombra de escenario (barrer
mujeres (al cierre o
ludo convoys (quitar, limpiar y campana de salón caja. cuidadosamente).
tiempo muerto).
volver a colocar).
TERRAZA Limpiar banquetas y
Tallar piso de baño de
Limpiar lámparas y Limpiar letreros de terraza jardineras (quitar Limpiar lámparas y Limpiar ventanas de ludo Cambiar fundas de paneras y dejar
hombres (al cierre o
ventiladores (madera y colgante) envolturas, colillas y ventiladores (marco y ventana) plaque en vinagre (cierre).
tiempo muerto)
basura).
BÁSICOS Y TIPS DE SERVICIO

El servicio de alimentos y bebidas tiene como objetivo fundamental cuidar la experiencia y
satisfacción de nuestros invitados a través de nuestros productos. El servicio es un acto de satisfacción
que generamos a nuestros invitados cuando cumplimos con nuestra función y los elementos que integran
el concepto, se alinean. Los clientes esperan una atención cálida, un espacio limpio, que las herramientas
(loza, cristalería, cubertería) se encuentre limpia y en buenas condiciones, esperan que los baños se
encuentren limpios y aromáticos y principalmente que cumplas tanto con lo que ofreces como con tu menú
y su contenido (sabor, temperatura, tiempo de preparación adecuada y presentación).
DATO CURIOSO:
Se dice que el origen de las palabras “Restaurante” proviene de la palabra francesa “Restaurant”.
Se cuenta que, en la puerta de un local en el siglo XVIII en Francia, el dueño del lugar tenía un cartel que
decía en latín “Ustedes, cuyos estómagos están sufriendo, vengan a mí y yo les restauraré sus fuerzas”.
¿Qué son los básicos de servicio?

Son las herramientas y/o procesos imprescindibles dentro de nuestro servicio y que se deben aplicar,
de otra forma dicha son esas herramientas que ayudan a lucir nuestras habilidades y que tu servicio se
distinga.
IMPORTANTE: La mayoría son pasos sencillos e incluso de sentido común que se aplican en muchos
lugares, lo importante es ir aprendiendo y una vez que sepas los procesos, dejes que tu servicio fluya sin
estrés.
• Colocación del platillo, entras a la mesa por la derecha y se retira por la izquierda. (si la mesa esté incómoda, puedes
ingresar los platillos de frente al comensal o bien, en una esquina, siempre con sutileza y avisando que entregarás
dichos platillos).
• En el desayuno, siempre servir la tabla de pan con el contenido; mermelada de la casa (frutos de temporada) con una
cuchara metálica pequeña + canasta con pan bísquet (arándano artesanal) envuelta con manta. OJO: Tanto la manta
como la canasta deben estar limpias. Ubicarla al centro de la mesa, junto con platos de servicio (dependiendo de la
cantidad de comensales y debe montarse antes).
• La oreja de la taza debe ir a la derecha y la cuchara (cabeza cóncava) se coloca sobre el plato viendo hacia la
izquierda, (cuchara pequeña para espresso/cuchara mediana para café). Y la galleta o beso de nuez, debe ir sobre el
plato del lado izquierdo.
• Refrescos, se sienta el vaso con el hielo, (preguntas al cliente si deseas destapar el refresco), si acepta, destapas el
refresco frente al comensal y se sirve en el vaso (puede servirse en la charola) y al final ofreces el popote (no sacarlo
de su envoltura, sólo dejarlo sobre el lado izquierdo del vaso).
• Ninguna bebida debe salir con popote puesto de la barra, se le debe preguntar al comensal si desea que se coloque
en la bebida una vez que se lleva a la mesa. Aplica para; refrescos, jugos, micheladas, smoothies, licuados u
otros.
• Al colocar el plato en la mesa la proteína debe ir frente al comensal (en desayuno, comida y cena).
• Siempre mantener la mesa limpia, mantenerla seca (no dejar que los vasos, la cerveza o los hielos hagan agua),
limpiar migajas, sobres, servilletas, envolturas.
• Garnituras de las bebidas deben apuntar hacia la derecha.
• Entrega de cartas con la vista principal al frente (siempre presentar los menús).
• Informar al comensal que se hará espacio para servir mucho antes de llegar con los platos.
• Servir los platillos en la mesa nunca entregar en las manos al cliente. (aunque el cliente insista haz lo posible por no
entregárselo al comensal, debes comentar si el plato está caliente o se encuentra algo inestable)
• Servir el vino con la etiqueta frente al comensal y acomodarse en alguna esquina de la mesa a la vista del anfitrión
para descorchar. (ofrecer enfriar un poco el vino).
• Siempre consultar el término de la carne o en su caso pescado; filete, rib eye, arrachera, salmón, hamburguesa. 1.-
Termino rojo. 2.-Termino medio. 3.- Tres cuartos 4.- Bien cocido. de igual manera el término de los huevos en el
caso de desayunos. (tierno, volteados o bien cocidos).
• Si un comensal pide jugo, informar costos, tamaños y paquetes con precio. (nunca servir nada adicional sin dar costo
antes al comensal).
• Acomodar servilletero y banner una vez que tomas la orden para hacer espacio (retirar únicamente si estorba en la
mesa).
• Colocarse en un lugar estratégico visible al comensal. (usar el lay out para acomodar a los vendedores).
• Servir las cervezas artesanales con la etiqueta de frente, y dejar espuma en el vaso con una medida aproximada de un
dedo. (servir ligeramente de lado).
• La copa se agarra del tallo y el vaso de la parte abajo. (no importa que copa o vaso sea, siempre debe ser así). Lo
mismo al escamochar (no metas los dedos en los vasos).
• Retirar el servilletero si algún niño está jugando con él.
• No dejar el menú en la mesa a menos que el cliente lo solicite. (siempre retirarlos con respeto y sutileza).
• Pan o tortilla a la izquierda del comensal. (siempre deben estar tapadas).
• Cuando el cliente pide Tapas y son mixtas, siempre debes describir el contenido.
• Cuando se entrega el servicio, siempre se debe repetir el nombre de el o los platillos, en caso de que el cliente
haya realizado un cambio de ingrediente, presentar el platillo con el cambio para confirmar.
• Siempre hacer contacto visual al comensal o la mesa sin ser impertinente.
• Si un comensal pide un capuchino, ofrecer la variedad de sabores o licores que vienen en menú. No des nada por
hecho.
• Verificar sillas y mesas bien calzadas y alineadas antes y durante el servicio, así como revisar que los cojines
estén bien atados a la silla.
• Si un comensal no se encuentra decidido al querer ordenar (después de sugerirle), comentarle que le daremos más
tiempo, esto nos servirá para atender el resto de los comensales. Nunca presionar al comensal.
• No saludar de mano a los comensales, ni tutear, aunque los conozcas.
• No jugar con las charolas (girar).
• En el transcurso de tu mesa a la cocina o la barra, no vayas con las manos vacías, lo mismo si vienes de ahí. (sólo
verifica de que mesa es para llevar los productos en la charola).
• No correr y reflejar al cliente que estamos camotes.
• Siempre revisar que en mi comanda de cocina se haya marcado primeros y segundos tiempos para evitar errores,
de lo contrario anotarlo.
• No cantar las comandas al entregarla al área, sólo debo informar “entra comanda, servicio por favor”.
• Preguntar tiempos de espera en la cocina para regresar por el platillo o avisarle al comensal. No quedarme en cocina o
barra a menos que ya vayan a salir mis platillos, ni dar la espalda en la barra mientras espero.
• Caminar con cabeza erguida para continuar viendo al comensal, evita caminar con la cabeza en el suelo.
• Ofrecer el perchero para las mujeres con bolsas o abrigos (colocarlo de manera estratégica, a la vista del cliente y que
no obstaculice el paso). Aplicarlo desde que llegan al establecimiento.
• Todo extra o adicional al menú debe informarse de ante mano al cliente antes de comandarlo. (en el caso de clericot
con lambrusco, se debe informar el costo adicional cuando se ofrece).
• Siempre avisar al comensal cuando el platillo está caliente.
• Los platos deben sujetarse por debajo o por la orilla sin meter los pulgares o huellas dentro del plato o vaso, nunca
debemos tocar los alimentos con los dedos.
• Si se cae algún producto de cocina o barra camino a la mesa, no te alteres, se debe limpiar y cuanto antes volver a
elaborarlos e informar al comensal que hubo un incidente para calmar la espera.
• Siempre colocar anticipadamente; cuchara para sopas, cuchillo de sierra para cortes o hamburguesa, tenedor para
cualquier platillo (pasta, ensalada, tapas, ceviches, entradas, alitas, etc…), pinchos para fondue, cuchara pequeña
para postres. Siempre se monta antes de servir el platillo.
• No meterse en la plática de los comensales, siempre pedir permiso sea para consultar algo o meter productos.
• Los ceniceros siempre se deben cambiar uno sobre el otro, es decir tapar el sucio con el limpio para que la ceniza no
vuele, o bien no pasarlos sucios.
• Siempre evitar hacer ruido al limpiar la mesa para no interrumpir el momento del comensal. Nunca debes colocar la
charola en la mesa ni del cliente ni cerca para escamochar, haz uso de los descansos o cabrillas.
• Usar la charola para desmontar todo y no dejar que los muertos se junten en una charola a la vista del
comensal, es decir no dejar que los muertos y basura se junten en una charola y recogerla al final, auxíliate y
organízate para que lleves todo conforme limpias cada mesa.
• Las cervezas se deben destapar en la mesa y frente al comensal, no en la barra, si va acompañada de michelada,
chelada o clamato es importante preguntarle si la sirves tú (si puedes los acomodas en la charola y puedes servir
desde ahí).
• Cuando un comensal y pasa por frente de nosotros debemos saludar y dar bienvenida (aunque no vaya a tu mesa) lo
mismo si se va, debes despedirlo mientras puedas y revisar la mesa para verificar si hay objetos olvidados.
• En el transcurso para entregar la cuenta (firma de voucher), trabajar en una revisita comentando sobre nuestra
sucursal; horarios de atención/promoción/noche sabinera/tributos/ludoteca/desayuno/tarjetas de regalo (OJO, no
tienes que nombrar todos, pero si es indispensable mencionar algunos).
• No uses la frase “¿todo bien?”, utiliza frases como; ¿se les ofrece algo más? les hace falta algo? ¿Algo más que
necesiten? ¿Algo más que les pueda ofrecer? ¿Qué tal su platillo? Qué les parecieron las (tapas, pastas, etc…).
• No debemos calzar la mesa con servilletas (no quitar servilletas de las mesas para calzar). Usa corchos o cartón.
• No intercambiar servicios de una mesa a otra (salsas/aceites/servilletas/aderezo/cátsup/sal/etc.…). Ve a la estación

por ellos, anticípate. (se ofrece desde la toma de orden).
• Ofrecer espacios de conexión para laptop, o bien ofrecer cargar el celular en algún lugar estratégico o cerca, siempre ir
un paso adelante.
• Siempre empezar por las damas, o personas de la tercera edad, al igual que los niños. Tanto para tomar orden como
para servir los platillos y bebidas.
• No dar por hecho, por ello es importante que siempre anotes el pedido (esto le da más confianza al cliente que le
pusiste atención), sino escuchaste bien, repite la orden, si tienes que preguntar al comensal, es mejor hacerlo antes de
que salga o el platillo o la bebida a su mesa. No des por hecho, siempre pregunta incluso para retirar algún plato o
vaso vacío.
• Conocer la historia de tu mesa, (llegada/tipo de cliente/si festejan algo/cuántos son/si fuman/si quieren alguna canción
para el músico/factura/retirada).
Cambiar hielos/ofrecer alguna salsa/pan/tortilla/leche extra/agua, etc.… siempre anticiparte incluso hasta para
tomarles las fotos.
• Verificar que tanto platos, cubiertos como vasos o copas no salgan mojadas o con resequedad.
• Procura no toser o estornudar cerca del comensal, aléjate a medida de lo posible y tápate con el antebrazo.
• Si te da comezón se cuidadoso no hacerlo frente al comensal.
• No cuentes tu vida personal al comensal es de mal gusto, a menos que ellos te pregunten o te saquen plática puedes
hacerlo y bajo respeto, sólo no olvides de las demás mesas que tienes y/o actividades. De lo contrario no lo hagas.
• Es importante no hablar del comensal durante el servicio, esto implica no criticarlos o secretar con tus compañeros
frente a él, mantén respeto hacia ellos.
• Procura saludar al cliente antes que él te salude.
• Estar en armonía con el equipo de trabajo, el comensal observa tu relación con los demás.
• La ansiedad hace que la percepción del tiempo de espera resulte más larga, por ello debes decir la duración de
preparación de los platillos, o darle un tiempo aproximado el comensal para llevarle sus platillos. (sobre todo
cuando ve que le sirves a todos los comensales menos a él). Puedes decirle el tiempo de preparación una vez que
anotaste toda la comanda y vas a corroborar.
• Al servir debes poner una mano atrás y con la otra dar el servicio. No estés con los brazos cruzados a la vista del
comensal, mantenlas cruzadas hacia atrás o poner las manos enlazadas hacia la cintura y de frente.
• Al esperar bebidas en la barra, no des la espalda al salón o al comensal.
• No inventes excusas ni engañes al comensal, si no tienes la respuesta pregunta y vuelves, pero no des historias o
respuestas que no son.
• Si estás molesto o disgustado no hables mal de tu trabajo, de tu equipo y del lugar en donde trabajes frente al
comensal, espera hablar con alguien para liberarte o pide permiso para retirarte.
• Los sobres y la servilleta del plaque tienen que estar limpios (el sello tiene que notarse).
• Cuando servimos cátsup, aderezos o salsas mantener limpias las boquillas o contenedores donde se encuentren.
• Mantener limpio el porta banner y convoy.

MONTAJE DEL ESTABLECIMIENTO
1. Airar el café
2. Limpiar pisos
3. Bajar sillas y acomodar mesas (espacios)
Entre la silla y la mesa debe haber un

espacio de 25 a 30 cm. Por nuestro
tipo de alineación. Cada comensal
debe tener un espacio en la mesa de
50 a 60cm, si tenemos un comensal
especial deberá contar con 70-80cm.
De silla a silla (entre cada mesa),

debemos dejar una distancia entre 70
a 90cm. Dependiendo la zona. OJO;
los percheros colócalos sobre las
esquinas o costados.
Nuestras mesas están diseñadas para

albergar 4 máximo 5 personas. Y las
mesas grandes con una capacidad de
6 a 8 personas. OJO; los percheros
colócalos en las esquinas
Cuando tenemos una reservación

para 10, 12 o incluso 15 comensales
se adaptan mesas de 6 o de 4. OJO;
los percheros colócalos en las
esquinas
TOMAR ORDEN EN LA MESA
La comanda es el medio de comunicación en el restaurante, es la representación escrita de los

platos solicitados por el cliente, y en ella se marcan todos los detalles de la orden del comensal para que
así cada uno de los involucrados en el servicio de esa mesa sepan que es lo que desea cada comensal de
la mesa. Además de ser el medio más común de control del restaurante.
Este es el orden que debemos usar para comandar o tomar orden en las mesas, va a depender del cliente
que tengamos, pero puedes basarte en este orden.
1. Niñas (igual o menor a 12 años) (color azul)

2. Niños (color beige)
3. Mujeres (de mayor a menor edad) (color amarillo)
4. Anfitriona (color verde)
5. Hombres (de mayor a menor edad) (color morado)
6. Anfitrión (el que toma la batuta de la mesa) (color rojo)
EJEMPLO:
1 TABLA MIXTA/1-6 (CENTRO)
2 PASTAS 4 QUESOS/ 3 Y 4
2 CORTES/5 Y 6
OJO: Podemos usar el sentido contrario a las manecillas del reloj partiendo del anfitrión únicamente va a cambiar
cuando tengas niños o personas de la tercera edad. Cuando anotes en tu comanda trata de asignar desde ahí, el orden
de cada comensal, para que cuando te entreguen los platillos del área de cocina, sepan tú o el auxiliar de servicio, a
dónde va dirigido al llegar a la mesa.
DESAYUNO 500 NOCHES
La experiencia del cliente en los desayunos está marcada por diversos detalles que son indispensables durante el
turno y es nuestra responsabilidad hacer que sucedan, a continuación, presentaremos esos detalles que debemos conocer,
tener en cuenta de forma consciente para aplicarlos, a su vez darle la importancia que merece y que ayudarán a darle valor
a nuestros desayunos.
Café americano refill. Nuestro refill se hace taza por taza desde la máquina, no manejamos jarras de café como en
otros establecimientos, por ello los baristas se toman tiempo para su preparación. Cuando un cliente te pregunta, ¿porqué
demora mucho su café? Es importante decirle; le comento que nuestro refill se hace taza por taza para cuidar el sabor
y su experiencia, pero en unos breves minutos le traigo su café.
Pan de servicio. Entre el café y antes de sus platillos se les debe servir una cortesía que consiste en pan de arándano
o bísquet acompañado de una mermelada de frutos de temporada de la casa. Dicha cortesía está hecha mientras esperan
sus platillos, para calmar la espera, para decorar el momento, darle un plus o momento wow al comensal y gratificar su
visita. El speech que debes hacer es; me permiten; les dejo un pan de arándano de cortesía acompañado de una
mermelada de frutos de temporada de la casa.
Platillos hechos al momento. Uno de los diferenciadores de nuestra cocina es que los platillos se elaboran al
momento, a diferencia de otros establecimientos que pueden tener guisos ya hechos, nosotros tratamos de cuidar la
experiencia a través de los detalles tanto en la elaboración, montaje como en la misma loza. Es importante que como
asesor conozcas el tiempo de preparación de los alimentos y cuando tomes la orden, comentes el tiempo de
preparación.
Música ambiental y piano. Para decorar aún más la mañana y momentos del comensal la música tanto ambiental
como de piano en vivo acompañan el desayuno. Dicha música instrumental surgió con la intención de hacer más cálida la
mañana, acompañar el desayuno, ser un entretenimiento y de cierta forma incluso puede ayudar a calmar la espera en
caso de tener demoras.
Pan dulce. El pan dulce es un complemento del desayuno que puede ofrecerse desde el principio, incluso hay
comensales que lo piden al final para cerrar su desayuno. Recuerda que debe ir en plato de servicio sobre papel encerado.
El speech debe ser: Desean un pan dulce (llevar la charola de pan) tengo chocolatín, rol de canela, croissant, etc…)
luego, regresar la charola al sitio de panes o mesa de postres, montarla sobre un plato de servicio con papel
encerado y listo, servirlo al comensal, debes comandar el pan siempre y entregar la comanda en el pincho de barra.
Jugos y smoothies. Al igual que nuestra cocina, los productos como jugos y smoothies se elaboran de forma natural,
no usamos nada artificial, los jugos son naturales, los coolies o pulpas que se usan se preparan desde la barra, por ello
cuando a veces hay demanda de dicho producto podemos atrasarnos un poco. Puedes comentarle al comensal lo siguiente
si te pregunta por qué demora: le comento que los smoothies o jugos se preparan al momento para cuidar su sabor y
calidad, agradecemos la espera, en unos minutos más se lo traemos.
Flores. Las flores le dan un significado de vida al lugar, siempre y cuando estén vivas y con agua limpia, daremos una
imagen de cuidado hacia los detalles. Aparte de adornar las mesas y las mañanas, son pequeños detalles que marcan la
diferencia en nuestras mañanas.
OJO
 Nuestros detalles en los desayunos marcan una diferencia como concepto, debemos de poner atención a
ellos puesto que, al cuidarlos, haremos más placentera su estancia y tendremos un próximo regreso. Es
importante saber que lo que parece ser un problema o un obstáculo, para nosotros son una fortaleza y
debemos de tener conciencia, entenderlos y compartirlos con ellos. Estos detalles nos han ayudado a que
los comensales puedan sentirse en un lugar distinto, único y logremos así una experiencia agradable para
ellos.
 Los comensales que vienen a desayunar vienen con más prisa o tiempo encima, por ello la importancia en
seguir nuestros pasos de forma ordenada, ágil y con mucho tacto. Regularmente cuando tenemos hambre
maximizamos los tiempos; “señorita, hace 30 minutos que le pedí mi desayuno” cuando en realidad pasaron
sólo 10 o 15. Pero muchas veces el tema del tiempo también recae en nuestra responsabilidad, ya que
debemos de comentarle al comensal los tiempos de preparación de los platillos (principalmente cocina), aún
más cuando sabemos que cocina ya tenga muchas comandas o veas que es un día con mucha afluencia.
FRASES QUE NO DEBES DECIRLE AL CLIENTE
• La cocina (barra) están camotes

• Tenemos personal nuevo
• No me han enseñado
• Se demora la cocina en prepararlo (sin dar la razón o tiempo)
• No vino el de compras, no vino el cocinero, no vino el barman…
• Tienen muchas comandas
• Se nos echó a perder
• Traen un desmadre en cocina/barra
FRASES QUE SÍ PUEDES DECIRLE AL CLIENTE
• Nuestros platillos se preparan al momento, por ello el tiempo de preparación es de:

• Disculpe no tengo esa respuesta, pero enseguida le traigo a un asesor o encargado para que le pueda
dar una respuesta.
• Tuvimos unos inconvenientes en el área, pero aquí les traigo sus platillos.
• Disculpe tengo pocos días de ingresar, pero si me permite puedo traerle a alguien que le asesore.
Es importante que sepas que al cliente no le interesan nuestras excusas o las historias que tengamos internamente,
quiere soluciones no pretextos. Algunos entenderán la situación, pero eso no significa que no buscarás la solución.
PALABRAS QUE NO DEBES DECIR LO QUE SÍ PUEDES DECIR
• LO QUE VIENE SIENDO… ES UN FILETE, ES UN… (ESPECÍFICAR)

• ESTE... MIRE USTED. CLARO, LE COMENTO QUE…
• ESTE… PUES… (NO SABER QUÉ DECIR) SI, NO, PUEDO REVISAR CON EL ENCARGADO.
• NO SE LO MANEJO UNA DISCULPA, NO TENEMOS ESE PRODUCTO, PERO
PUEDO OFRECERLE… (SIEMPRE DAR OTRA OPCIÓN DESPUÉS DE NEGAR).
• IJOLE, DEME CHANCE SI ME PERMITE, PUEDO CONSULTAR.
• LE VENGO MANEJANDO… SÍ CUENTO CON ESO… SÍ PUEDO HACERLO.
• AMIGO, ESTIMADO, SEÑO, VIEJO, MADAME. CABALLERO, DAMA, SEÑORITA, JOVEN O DISCULPE.
• ¡NO! SIN DAR MÁS OPCIONES DEJEME CHECAR QUE OPCIÓN PUEDE DARLE.
FRASES VENDEDORAS
¿QUÉ ES UNA FRASE VENDEDORA?
Una frase vendedora es una respuesta corta ante las dudas o preguntas que pueda hacerte un comensal sobre el
concepto, la música, el vino, el café, etc.… Es importante que sepas que la primera persona que debe conocer, entender y saber
somos nosotros como vendedores, ahora bien, utilizando estas frases aclaramos la duda del cliente y eficientizamos el tiempo
de respuesta, regularmente todos tenemos dudas de qué decir o cómo explicarle al comensal, para esto fueron escritas las
frases vendedoras.
OJO: El uso de las frases vendedoras es sumamente importante, ya que unificamos las respuestas que le podamos dar
al cliente, es decir, estandarizamos las respuestas para que todos le digamos lo mismo a nuestros invitados.
Las frases vendedoras engloban los elementos importantes del 500 y son las siguientes:
FRASE DE MÚSICA:
Todos los días tenemos música en vivo a partir de las 8:00pm y tocan diferentes músicos, se interpretan
diversos géneros como trova, balada, son cubano, pop, folclore latinoamericano.
FRASE DE CONCEPTO:
500 Noches busca ser un lugar con un ambiente único y agradable, que a través de sus elementos puedan
disfrutar de una experiencia inolvidable.
FRASE DE VINO
Contamos con diferentes vinos del mundo, de diferentes uvas y regiones.
FRASE DE CERVEZA ARTESANAL
Contamos con diferentes estilos de cerveza artesanal mexicana de diversos estados.
FRASE DE COCINA
Es una cocina internacional con toques propios

FRASE DE CAFÉ
Nuestro café es un blend para conquistar tu paladar de la región Juxaljá y es uno de nuestros sellos de
origen del estado de Chiapas.
FRASE DE COCTÉLES
Contamos con una variedad de cocteles clásicos elaborados de manera tradicional y cocteles hechos en
casa.
FRASE DE FACTURACIÓN
Si desea podemos elaborar su factura durante los próximos minutos y se la entregamos impresa o bien, en
un máximo de 24 horas podrá encontrarla en su correo.
FRASE DE PRODUCTO AGOTADO
Le ofrecemos una disculpa la demanda de ese platillo (nombrar), nos rebasó, pero si gusta le puedo sugerir
(nombrar sugerencia) que seguramente puede acompañar muy bien con su bebida.
FRASE PARA RECOMENDAR
Si me permite le puedo sugerir el siguiente platillo (dar la descripción y características del platillo o bebida)
¿QUÉ ES Y QUÉ NO ES UNA NOCHE 500?
Parte de comprender el significado del concepto basado en nuestro servicio, es importante que sepas algunos puntos
que pueden marcar la diferencia entre lo que somos y lo que podríamos dejar de ser si no ponemos atención o cuidamos los
detalles. Hay cosas muy relevantes que han hecho que el concepto tenga esa fuerza y gusto entre la gente durante muchos
años, estos, aunque parezcan fáciles, no es sencillo de lograr si todos no ponemos de nuestra parte. A continuación, veremos
las diferencias de los detalles que acompañan a que el concepto logre su objetivo o bien, se nos vaya de las manos al hacer lo
contrario.
UNA NOCHE 500. Cuando en la mesa o el lugar prevalece lo siguiente:
• Café
• Clericot
• Vinos
• Postres
• Alimentos como: Tapas/pastas/tabla mixta/entradas
• Coctelería
• Música en vivo: bolero/trova/pop/balada/folclore latino/el músico cantando para todos
• Volumen moderado
• Música ambiental: volumen moderado/variedad de carpetas/radio 500(tardes)puentes(noches)
• Mesas conviviendo entre ellos: ambiente sano y disfrutando.
• Tipos de clientes: parejas, familias, grupo de amigos, señoras, jóvenes
• Iluminación: Tenue/no tan encendido ni oscuro/las personas puedan verse
• Servicio: Los meseros tratando a todos por igual/trato igualitario/equilibrio/aplaudiendo a los músicos/sin estrés
• Aroma a café o a madera.
UNA NOCHE QUE NO ES 500. Cuando en la mesa o el lugar prevalece lo siguiente:
• Cervezas y destilados en exceso (pomos en mesa)

• Nada de comida en las mesas
• Comensales gritando, bebiendo: interrumpiendo el convivio de los demás/discutiendo
• Música ambiental: música en inglés/volumen alto.
• Música en vivo: pop en exceso o el set recargado a un género/músico complaciendo a los clientes/volumen alto. (sin
folclore).
• Tipos de clientes: En su mayoría serán hombres/parejas alcoholizadas.
• Servicio: Meseros atendiendo más un cliente específico/estresados//sin aplausos al músico
• Ambiente: Suciedad/mesas desalineadas/con muertos/tenso/olor a alcohol o bar/
• Iluminación: muy alta o muy baja/focos fundidos.
PROTOCOLO DE SERVICIO
El siguiente protocolo son los pasos que necesitamos conocer y aplicar para los desayunos, es normal que de pronto
no podamos aplicarlos al 100 ya que el cliente quizás no te permita hacerlos, pero de igual forma es necesarios que a manera de
lo posible trates de aplicarlos.
PROTOCOLO DE DESAYUNOS
Protocolo Responsable Fraseología Observaciones

A Bienvenida Gte en turno o Buenos días bienvenidos a Café Bar 500 Invitarlos al área disponible o que escojan
asesor de Noches. ¿Disculpe, ya los esperan? y acompañarlos a la mesa. Comentarle al
servicio. ¿Cuántas personas son? O ¿tienen alguna cliente que nuestro menú se encuentra en
reservación? Compartir espacios libres y el QR u ofrecer menú impreso.
conducir a la mesa
B Pasar la carta/tomar Asesor de servicio Muy buenos días mi nombre es_______. Y Tomar la orden e ingresar los productos
orden de bebidas tendré el gusto de atenderlos este día, al sistema y de inmediato entregar
puedo ofrecerles algo de beber: café comanda a barra. (ofrecer paquete de
americano, tés, capuchino, chocolate. jugo + café).
C Marcar la mesa Asesor o auxiliar Me permiten. Marcar la mesa con los utensilios
de servicio necesarios. (platos de servicio y
cubiertos).
D Servir las bebidas Asesor o auxiliar Me permiten aquí les dejo sus bebidas. Transportar las bebidas a lado derecho
de servicio de los comensales.
E Ofrecer panes Asesor. Disculpen, desean algún pan dulce, Ofrecer el pan dulce a cada mesa,
dulces o pastel de la tenemos croissant, chocolatín o pastel de agarren o no pan, se debe empezar a
mesa de postres. zanahoria, chees cake… calentar el pan de servicio y preparar
el ramekin con la mermelada.
F Tomar la orden. Asesor. Señores(as) están listos para ordenar, les Si el cliente no se siente listo, para
puedo sugerir: (descripción de sugerencia ordenar recomendarle darle tiempo, si te
del día). Les voy a corroborar su orden. ordenan, al final debes repetir o corrobora
el pedido frente a la mesa. (SIEMPRE
ofrecer pan, tortilla y salsas desde un
inicio, no pasarlos de cajón).
J Servicio del pan Asesor o auxiliar Me permiten aquí les dejó una cortesía de Colocar en un lugar estratégico (centro de
de servicio. la casa es; bísquet (pan de arándano) con la mesa) explicando los tipos de
mermelada de frutos de temporada hecha compotas que incluyen. SIEMPRE SE
en casa en lo que vienen sus alimentos. PASA, AUNQUE EL CLIENTE HAYA
COMIDA PAN DULCE.
H Servicio de primer Asesor o aux de Sr. me permite, voy a servirle la fruta o jugo. Antes de servir la fruta, los platos del pan
tiempo servicio. Buen provecho, con permiso. (si pidió o ya tendrán que estar retirados o hacer un
bien, si lo ofreciste como primer tiempo). espacio.
I Limpieza del primer Asesor o aux. de Me permiten retirar, ya vienen sus platillos. Retirar los platos de la fruta o del pan y
tiempo servicio. así tener suficiente espacio para el
segundo tiempo.
J Antes del segundo Asesor. Avisar o verificar que cocina ya prepara el Los platillos tienen que salir todos juntos,
tiempo desayuno (verifica que el comensal termine evitando así un mal servicio, o tiempo de
su fruta) o bien, si el desayuno ya está listo espera. Aquí debes preparar las salsas,
verificas el montaje y presentación y canasta para tortilla o pan. Siempre
transportas a la mesa. debes llevar una charola para
transportar platillos, para ello procura
dejar una cabrilla cerca de la mesa,
sino la llevas.
K Servicio del Asesor. Me permiten aquí les dejo sus OJO nunca rifarse los platillos, un mesero
segundo tiempo platillos:_____. (mencionar el platillo del profesional sabe de quién es cada platillo.
cliente y si hubo alguna modificación). Dejar todos los platillos junto las salsas,
tortilla o pan. Empezamos por las damas.
L Contacto visual Asesor. ¿Todo en orden disculpen o algo más que Verificar si el cliente está contento con su
les haga falta? NO DIGAS TODO BIEN. platillo o si desea más café o jugo o lo
que necesite, sin saturarlo.
M Limpieza del Asesor o aux de Me permiten retirar (platos o bebidas) Preguntar si les hace falta algo o qué les
segundo tiempo servicio. retiras todo lo que estorbe: servilletas, parecieron los platillos o si desean un
sobres, platos, vasos, tazas, etc… (siempre vaso con agua.
pregunta, no des por hecho).
N Pendientes y/o Asesor. Ofrecer más café o un vaso con agua Verificar si todo lo que el cliente haya
contacto visual. consumido este ingresado en el sistema.
(verifica aquí si hay algún producto a
cancelar o descuento).
Ñ La cuenta. (en Asesor. Aquí está su cuenta, y me podría usted Hacer lo posible para que nuestros
cuanto te la pidan hacer el favor de llenar una pequeña comensales llenen las encuestas y
preguntar si es con encuesta, para nosotros su opinión es muy verificar los datos para facturación y
efectivo o tarjeta al importante, de igual forma si desea factura hacer énfasis que se entrega al momento.
igual si desean le dejo este formato para llenar y en unos (si es factura al momento entregarle al gte
facturar). minutos se la entregamos. op).
O El pago Asesor. Sr. Recibo ¿…………? Mencionar la cantidad de efectivo recibido
o tipo de tarjeta (llevar contigo la
terminal).
P El cambio Asesor. Sr aquí le paso su cambio, muchas gracias Brindar una sonrisa la más sincera
por su visita, lo esperamos pronto, le posible. (El speech lo puedes usar
comento que tenemos música en vivo todos mientras cobras con tarjeta).
los días, tenemos también un menú del día
de lunes a viernes. (mencionar algunas
promociones)
Q Despedida Asesor. Los esperamos pronto y muchas gracias Observar que no hayan dejado objetos
por visitarnos. Acompañar al cliente de ser olvidados. En caso de haber encontrado
posible hasta la puerta (abrirla). algo reportar al gte en turno.
R Montar mesa Asesor. … Montar la mesa de inmediato, limpiar
área, mesa, asientos (poner florero,
banner y caja de servilletas). Estar
pendiente del área para nuevos clientes.
PROTOCOLO DE COMIDA - CENA
PROTOCOLO QUIÉN APLICA DIÁLOGO EJEMPLO TIPS Y OBSERVACIÓN
BIENVENIDA Hostess, gte o Buena tarde (noche), bienvenidos a 500 Gracias, sí tenemos Para asignar una mesa verifica qué espacios puedes
asesor de servicio Noches, ya los esperan o ¿cuentan con reservación. asignarles y los debes guiar a la mesa (aplicar gel o
alguna reservación? sí ¿cuántas personas temperatura), si anfitrión no puede asistir, debe
nos acompañan? Asignarles mesa, guiarle un gte o bien un asesor de servicio. Una vez
comentar del menú QR o dejarles menú y en la mesa, se le comenta que manejamos un menú
presentar al asesor de servicio. a través del QR.
PRESENTACIÓN Asesor de servicio Acercarse en menos de 1 minuto y Sí ya los habíamos Si el cliente no se siente listo para ordenar le damos
presentarnos por nuestro nombre, Buena visitado anteriormente. unos minutos para verificar el menú. De lo contrario si
tarde (noche) mi nombre es Laura y seré De una vez te vamos a el o los comensales ya están listos, tomamos orden e
su asesora en esta tarde(noche) y será un ordenar. (TOMAR ingresamos al comanda al sistema, entregamos en
gusto atenderlos (as). Posteriormente ORDEN Y barra y estamos a la vista del comensal.
preguntar ¿es la primera vez que nos RECTIFICAR EL
visitan? Le comento que tenemos un menú PEDIDO DE BEBIDAS
del día, el menú el día de hoy es, ANTES DE CAPTURAR
(mencionar) SÓLO SI TIENES MENÚ DEL EN SISTEMA Y
DÍA. ENTREGAR
COMANDA)
Si no cuentas con menú del día, continuas Es importante preguntar si alguien es alérgico o tiene
con lo siguiente: algún tratamiento médico. Acomodarles un perchero
y preguntamos si alguien está cumpliendo años.
les puedo recomendar algo de beber;

clericot, copa de vino, coctelería, cerveza,
(si es horario de promoción) Les comento
que tenemos promociones al 2x1 en:
(especificar) etc...
TOMAR ORDEN Asesor de servicio Señores(as) ¿están listos para ordenar? Si A mí me traes… Anotar Si ya comandaste bebidas, capturas las entradas o
me permiten les puedo sugerir: (sugerencia el pedido, verificar con los platillos que te ordenaron. Ingresas a sistema y
del chef). Comenzar con adultos mayores, el comensal al final e entregas en cocina.
damas y niños. Seguirás por el lado ingresar al sistema.
contrario de las manecillas del reloj. En
este paso comenzamos entradas (si están
listos o si ya te habían pedido bebidas,
prosigues con entradas o alimentos).
ENTREGA DE Asesor de servicio Me permiten les entrego sus bebidas. Muchas gracias
BEBIDAS o auxiliar de Ingresar las bebidas del lado derecho a
servicio. cada comensal, toma en cuenta si la
bebida lleva garnitura (derecha). Si no te
ordenaron alimentos anteriormente, aquí
sugieres y tomas orden.
MONTAR MESA Asesor de servicio Ingresar cubiertos,platos de servicio, base Me permiten. Ingresar sobre la derecha para ingresar los cubiertos,
o auxiliar de de fondue, etc… (según el pedido). platos y al centro si es base de fondue. Acomodar
servicio. Presentar; aquí les dejo una tabla de espacios en la mesa para dejar la tabla de aperitivo
aperitivo mientras vienen sus alimentos; (pan pita frito con provenzal y queso de cabra) Esta
Pan pita frito acompañado con provenzal y tabla aplica únicamente para comida de 1-6pm. Dejar
bolitas de queso de cabra. (servicio hasta montadas salsas antes del platillo.
las 6)
LIMPIEZA Y Asesor de servicio Me permiten voy a retirar (preguntar si Con permiso Dejar la mesa limpia y lista para montar los platillos.
ORDEN o auxiliar de puedes retirar los platos sucios, cubiertos).
servicio. Puedo ofrecer alguna otra bebida, ya
vienen sus alimentos.
ENTREGA DE Asesor de servicio Les dejo sus platillos. Ingresar los platillos Muchas gracias. Si serviste entradas puedes aprovechar a
ALIMENTOS de lado derecho iniciando por adultos consultarles si desean ordenar platos fuertes o bien,
mayores, niños, mujeres. (dependiendo los darse un tiempo más.
comensales), debes mencionar el nombre
del platillo, al igual que si viene caliente el
plato. Entregar el platillo diciendo; que
tengan buen provecho.
ATENCIÓN Asesor de servicio Estar al pendiente para preguntar qué les Gracias todo bien. Corrobora que la mesa no esté sucia, mojada y retira
DURANTE EL parecieron sus alimentos o primeros lo que estorbe. Aprovecha a sugerir alguna otra
SERVICIO. tiempos. Disculpe, ¿qué le parecieron sus bebida o sugerir los segundos tiempos.
platillos? O ¿desean algo más?
SEGUNDOS Asesor de servicio Disculpen desean ordenar algo más para Si gracias, ¿que nos Aprovecha este momento para sugerir no sólo el
TIEMPOS Y o auxiliar de acompañar, algún corte, salmón, pechuga, sugieres? plato fuerte, sino alguna otra bebida para maridar el
SUGERENCIA servicio. pastas (sugerir fuertes). TOMAR ORDEN. platillo, o bien ofrecer lo mismo que vienen bebiendo.
DE VINO O La elección de su platillo podría maridar
CERVEZA muy bien con una copa de vino (blanco o
ARTESANAL. tinto), dependiendo. Verificar orden al
finalizar y antes de comandar en sistema.
MARCAR Y Asesor de servicio Debemos montar la mesa según la n/a

CAPTURAR elección de los platillos, limpiarla y verificar
que no falte nada antes de servir los
segundos tiempos.
SERVIR Asesor de servicio Les dejo sus platillos. Ingresar los platillos Muchas gracias. Mantener la mesa limpia.
SEGUNDOS de lado derecho iniciando por adultos
TIEMPOS mayores, niños, mujeres. (dependiendo los
comensales), debes mencionar el nombre
del platillo, al igual que si viene caliente el
plato. Entregar el platillo diciendo; que
tengan buen provecho, les puedo ofrecer
alguna otra bebida. o bien (servir vino, o
retirar lo que se hayan terminado).
ATENCIÓN Asesor de servicio Recoger los muertos y comentar: ¿Qué le Sí muchas gracias, todo Levantar muertos, verificar que no quede nada como
DURANTE EL parecieron sus alimentos, algún muy rico. muertos, salsas, etc…
SERVICIO. comentario con la calidad?
CAFÉ, Asesor de servicio Desean algún postre, puedo Nos gustaría probar la Una vez que te ordenen postre, montar la mesa con
POSTRES Y recomendarles…. Algún café para Carlota por favor. plato y cucharas pequeñas al centro. OJO: Aquí
DIGESTIVOS. acompañar, tenemos:….. O bien, desean podemos enviar la crepa cumpleañero para poder
algún digestivo podría sugerir un carajillo, flamearla en mesa.
zambuca, baileys...
CUENTA, Asesor de servicio Cuando el invitado te pida la cuenta, Te cobras por favor. En este proceso si cobras con terminal, aprovecha a
ENCUESTA Y preguntar el tipo de pago (para imprimir invitar al comensal tanto a desayunos, noches
FACTURACIÓN. cuenta y llevar la terminal), verificar que la sabineras, tributos, mencionar promociones 2x1 y
vouchera tenga encuesta y formato de lunes cumpleañeros. A su vez corrobora los datos de
facturación. Entregar cuenta y comentar: facturación. Si el pago fue en efectivo, cuando
aquí les dejo su cuenta, nos gustaría que vuelvas con el cambio, aplicas el mismo proceso.
nos pudieran dejar sus comentarios en
esta encuesta de servicio por favor, es muy
valiosa su opinión. Si desean facturar aquí
viene el formato.
CIERRE Y Asesor de servicio Es importante que regreses con la Muchas gracias por Retirar la silla a las damas o personas mayores,
DESPEDIDA vouchera para entregarle el cambio al todo. corroborar que no dejen nada y volver a montar la
comensal, y debes dejarle el ticket al mesa una vez que esté limpia (mesa y piso).
cliente. Lo mismo aplica si tienes que
entregar el voucher del banco. Es
importante a manera de lo posible de estar
presente en la mesa para despedir a los
comensales; Gracias por su visita, fue un
placer atenderlos y esperamos que
vuelvan pronto.
LIMPIEZA Y Asesor de servicio Limpiar bien la mesa, sillas y el área,

ORDEN o auxiliar de montar mosa (banner, portavela,
servicio. servilletero). Para estar listos para los
próximos invitados.
¿QUÉ PASA SÍ?
El siguiente cuestionario lo hemos desarrollado con posibles preguntas, incidencias o problemas que te puedan
acontecer durante la operación, puedes guiarte dentro de las posibles respuestas que aquí te presentamos, habrá respuestas
que parezcan lógicas y habrá otras situaciones que se te presenten y que no aparezcan en el listado, pero puedes apoyarte con
algún problema similar.
1.- ¿No se encuentran Gerente Operativo o Encargados para tomar una decisión?
a) Se consulta con encargado administrativo o jefes de área que se encuentren en turno: jefe de barra o cocina, o en su caso
con algún compañero que ya tenga más tiempo en la sucursal.
2.- ¿Se tapa el baño?
a) Se pone un anuncio de cerrado en lo que se le da mantenimiento, en caso de tardar se puede designar el otro baño como
mixto con alguien cuidando el acceso y colocas una hoja impresa a la entrada del baño.
b) Se le pide a mtto repararlo de inmediato sino, se deja pendiente para el siguiente día (en caso de ser noche) y reportas a
gte gral o directo con el técnico.
3.- ¿Se cierra el baño? ¿Quién tiene las llaves? ¿En dónde están?
a) Algunas puertas no ocupan llave o basta una moneda para quitarles el seguro desde fuera.
b) Siempre hay que cerciorarse que no haya nadie dentro. Si es una emergencia no dudes en romper la chapa. Las llaves
siempre se deben mantener en un mismo lugar e informarse todos cual es el lugar por alguna urgencia.
c) Solicita apoyo con un cerrajero para que la puedan abrir.
4.- ¿El cliente no quiere pagar la cuenta?
a) Primero se analiza porqué el cliente no desea pagarla para tomar una decisión. Quizás no la quiere pagar porque está ebrio
o porque cree que se le está cobrando de más, o bien porque no le gustó el servicio ni nada del lugar.
b) Jamás se cae en confrontación con el cliente, se reporta con el gte operativo o gte gral, y de la manera más amable
llegaremos a un acuerdo con nuestro cliente.
c) También debe estar atento el mesero para evitar que el cliente se emborrache y tenga alguna excusa para no pagar.
5.- ¿El cliente no tiene dinero?
a) Se reporta y consulta con gerente en turno, podemos ser accesibles al brindar la oportunidad de pagar en una segunda
visita (de ser cliente asiduo o de conocerlo).
b) Se le solicita amablemente los datos de su INE (datos generales; nombre, telefono) para poder localizarlo y que peuda
liquidar su cuenta.
c) Otra opción es que que vaya al cajero y regrese. No aceptamos celular ni nada de valor a cambio. Ni que el mesero o
alguien del establecimiento vaya al cajero.
6.- ¿El cliente quiere comprar un libro?
a) Mencionamos que durante su estancia los puede usar, pero no están a la venta ya que son parte de nuestra
decoración.
b) Podemos darle el dato de la tienda o el lugar donde se compró (de tenerlo).
7.- ¿Se va la luz?
a) Dependiendo de la hora se le informa al cliente que solo se manejarán servicio de barra sin ciertos productos
(café/frappe/cocteles). En cocina no contarías con; horno, campana y refris. Se revisa de qué manera se puede operar. En piso
se pasarían cuentas de manera manual a través de notas firmadas por el gerente en turno.
b) Se comanda todo de manera manual indicando los datos de la mesa y mesero. (ambas áreas deben revisar y guardar
muy bien las comandas pues servirán para validar la cuenta) las cuentas las pasarán meseros corroboradas por gte en
turno.
8.- ¿No hay terminal para cobro con tarjeta?

a) Gte en turno deberá reportar de inmediato al banco y se le explica amablemente al cliente para ver si tiene otra forma de pago
y estar atento a los próximos comensales para avisar de la situación.
b) Se colocan anuncios en ciertos puntos como la puerta y los baños. Aplicar mismo procedimiento de si el cliente no trae dinero
para pagar.
c) Checar si se cobra con un clip consultando a la contadora (esta opción sólo es recomendable autorizada por el área contable).
9.- ¿El cliente se emborracha demasiado?

a) Lo que debes saber primero es qué esto lo puedes evitar, la importancia de NO EMBRIAGAR al comensal radica en cuidar a
los demás comensales no incomodándolos y por supuesto por la misma seguridad del comensal. Ahora bien, en cuanto veas
que el comensal empieza a ponerse un poco ebrio alzando la voz, a pedir o beber más rápido o con movimientos bruscos, etc…
puedes negar su servicio de alcohol ya no comandando lo que te pide explicándole de manera educada que no podemos darle
servicio por su propia seguridad y la de los demás comensales. Otra opción que puedes aplicar es comentarle que por protocolo
y cuidado del concepto no podemos servirle más bebidas alcohólicas, pero que con gusto alguna bebida sin alcohol se le puede
servir. De ponerse pesado no debes acercarte a la mesa y esperar a que el gte en turno le explique.
b) No confrontes jamás y el mesero debe alejarse un poco de la mesa.
c) Ofrecerle agua para que pueda estabilizarse un poco. Al final vas analizar si es un cliente impertinente para tomar una
decisión (LO ESENCIAL ES YA NO VENDERLE MÁS ALCOHOL), y si es un cliente tranquilo a pesar de estar ebrio, prosigue a
pasar la cuenta.
OJO: No por vender más, incrementar tu venta (propina) decidas venderle más alcohol a un comensal, parte de que nuestro
concepto lleve más de 10 años, es por cuidar esa esencia, NO EMBORRACHAR A LOS CLIENTES. ¿Porqué no hacerlo?
Porque vamos a incomodar a los demás comensales, clientes borrachos generan más problema, peligro y estrés. Fue por ello
que una de las reglas básicas de nuestro servicio es NO EMBORRACHAR a nuestros invitados.
10.- ¿El cliente pregunta por qué tenemos libros enjaulados?

a) Se le explicará brevemente que es una forma de representar que el conocimiento (los libros) está ahí a nuestro alcance con
las puertas abiertas.
11.- ¿Se pelean dos clientes?
a) Se reporta con el gte en turno, él se acercará con mucho tacto para evitar accidentes y servirá como mediador para evitar
mayor conflicto (si son golpes). Se les pide que cualquier tema que tengan se discuta fuera del establecimiento. Se separan y se
retiran del 500. Depende el estado en el que se encuentre el comensal se puede pedir ayuda de la policía, seguridad de la plaza,
algún compañero del equipo.
b) Si solo es discusión verbal debe acercarse el gte en turno para calmarlos. Si es una discusión fuerte pídeles que de manera
amable paguen la cuenta pues es un lugar familiar y se retiren.
Depende el estado en el que se encuentre el comensal se puede pedir ayuda de la policía, seguridad de la plaza, algún
compañero del equipo.
12.- ¿Dos personas del mismo sexo se besan?

a) Nada, es algo natural, pero si se presenta una situación incómoda para otros clientes (caricias o insinuaciones), se les explica
brevemente nuestro concepto y se le solicita de una forma muy educada cordura y discreción ya que es un lugar familiar (sólo si
se excede la situación).
13.- ¿Preguntan quién es el dueño?
a) Nunca daremos datos, no los conozco. Son de Chiapas (si estás en bajío o Mérida).
14.- ¿Preguntan por qué se llama “500 noches”?
a) Por la canción de Joaquín Sabina 19 días y 500 noches.
15.- ¿Preguntan en qué otras ciudades hay “500 noches” y cuáles son las direcciones?
a) Es recomendable que tengan tarjetas de presentación o le indicas al cliente en dónde estamos ubicados.
b) Debes saber en dónde están. (sino que nos ubiquen por nuestras redes sociales).
16.- ¿Un empleado viene borracho?
a) No es opción valorar su estado, se regresa y a consideración de su jefe inmediato se le aplicara una sanción (analizar
si es primera vez que el colaborador viene en una situación así), si reincide es baja inmediata.
b) Se aplica acta administrativa al siguiente día.
17.- ¿Alguien está gritando?

a) Si es dentro del lugar, el gte analizará si le pide moderarse por respeto a los demás comensales o al músico, (en caso de
notarse grave o en estado de ebriedad se le puede invitar un café de nuestra parte y ya después dependiendo de cómo
reaccione lo seguiremos atendiendo).
b) Se analiza si grita por la música en vivo o ambiental y se baja volumen.
c) No se le comenta nada y estamos a la espera de que pidan cuenta o que no incomode a nadie para tomar una decisión.
18.- ¿De una cuenta piden 5 facturas?

a) Es importante que le digas al comensal que sí se pueden elaborar, ya sea se la entreguemos en ese momento de manera
impresa o se envíe con mail.
b)No se puede negar ninguna factura, por obligaciones fiscales se elaborarán siempre y cuando el método de pago y la cantidad
de su consumo puedan dividir equitativamente o cuadre.
19.- El cliente rompe una copa a propósito?

a) Se le incluirá el cobro en la cuenta.
b) Gte analizará si realmente fue a propósito o intencional (a veces quedan las ropas a la orilla y el mesero no estuvo pendiente).
20.- ¿Se cae una maseta, un cuadro u otra antigüedad en la cabeza de un comensal?
a) Se le informa inmediatamente al encargado y se le brindan los primeros auxilios, de inmediato se le pregunta al cliente o a
algún acompañante si cuenta con algún servicio medico para canalizarlo.
b) Dependiendo de la gravedad de la situación (después de haberlo(a) auxiliado), analizas si puedes enviarle alguna cortesía.
21.- ¿Algún empleado se lastima o lesiona?

a) Se le brindará apoyo con servicio médico, dependiendo de la gravedad se analiza si le damos asistencia médica con el
médico de la zona.
b) Se traslada a algún hospital o farmacia con urgencias para que le brinden auxilio médico. Verficias con gte gral los gastos o
apoyo.
22.- ¿Está fallando el sistema y el cliente necesita factura?

a) Se le explica amablemente nuestra situación y se le pide disculpas, nos aseguramos de tener todos sus datos y
comprometiéndonos a realizar su factura en cuanto tengamos sistema y se reporta de inmediato con Víctor o el área contable.
23.- ¿Un empleado está utilizando sustancias ilegales en el baño (fumando marihuana, tomando alcohol, etc.)?
a) Es baja inmediata
23.- ¿Un empleado está robando?
Baja inmediata. No importa robar al 500 o al cliente o a otro compañero, es baja como quiera.
24.- ¿Nos asaltan haciendo el corte?
a) No arriesgaremos la integridad humana y por lo tanto no nos opondremos y conservaremos la calma. HAREMOS CASO A
TODO LO QUE NOS PIDAN.
b) Como recomendación, el corte debe hacerse en un área aislada y lejos de la vista del publico o de la calle, al igual que al
cobrar las cuentas.
25.- ¿A qué hora se retiran los platos de la mesa?

a) Cuando ya no tengan ningún alimento (se acerca a la mesa y se le pregunta si gusta que se retire) o cuando el
cliente lo indique.
b) No dar por hecho, es mejor preguntar.
26.- ¿De qué área debo estar pendiente?

a) Del área que me asignan al comenzar el turno, pero siempre reforzaré el trabajo en equipo apoyando a mis
compañeros, si una mesa te llama nunca apliques la frase “ahorita le mando a su mesero”, atiende, anota bien la orden
y le informas al compañero de esa mesa.
27.- ¿Cuál es el límite de mi área?
A) Ninguna siempre estoy atento a la mía, pero también brindo apoyo a mis compañeros.
OJO: Nunca debo decirle a un comensal que no sea de mi mesa; AHORITA LE HABLO A SU MESERO. Si tu
compañero(a) no está atento a su área o se encuentra ocupado, puedes brindar el apoyo y posteriormente le transmites la info a
tu compañero(a).
28.- ¿Qué pasa si un comensal se ahoga o le da alergia?
a) Se le brindara apoyo médico o protección civil y los insumos se revisarán en conjunto con encargados. Se le llama a
una ambulancia.
29.- ¿Qué pasa si no hay agua?
a) Se verifica si es desabasto o la bomba está apagada.
b) Si la bomba está fallando se verifica su mantenimiento o reparación, si es desabasto se consigue un servicio de pipas. Se les
avisa a los clientes con un letrero y se solicita apoyo a algún negocio vecino para que nos facilite el uso de su baño, se usa agua
de garrafón para lavar trastes y para los baños en lo que se resuelve.
30.- ¿Qué pasa si el cliente pide cortesías por buen consumo?

a) Dependiendo del estado en que se encuentre y del total de su consumo será valorado por el gte en turno. Se dan el
10% de un consumo total de 2000 en adelante, pero decide el gte en turno.
31.- ¿Si algún cliente roba algo del lugar (botella de vino, libro, antigüedad)?
a) Si nos dimos cuenta, se le hará la observación de manera educada para no evidenciar la situación y pedir que sea
devuelto el objeto o bien, le indicas que se le cobrará en su cuenta de acuerdo al reporte de las cámaras.
b) No se le llama a la policía, si el cliente se indigna o lo niega, evita la confrontación, deja que se vaya, sabrás que en
próxima visita no le darás acceso.
32.- ¿Qué pasa si el cliente quiere reproducir una canción desde su teléfono?
a) Analizas las sugerencias del cliente y le comentas que no está permitido colocar otro equipo para la música ambiental,
pero verificarás la petición por si puedes cambiar la carpeta de Spotify.
33.- ¿Qué pasa si no funciona el sistema Mr. Chef?
a) Comandamos manualmente hasta tener sistema, y será supervisado por cada jefe de área, barra, cocina y gte op. Gte
firma las comandas para al final cuadrar.
34.- ¿Qué pasa si el cliente se va sin pagar la cuenta?
a) Dependiendo de la situación uno decide si cobrarla al mesero o repartir responsabilidad. Es importante retroalimentar
en las capacitaciones e inducciones, puedes comentar en briefing esta situación como ejemplo para aclararles la duda.
b) Si sabes qué cliente es o si es asiduo, la dejas como CXC para que en su próxima visita se la cobres.
35.- ¿Qué pasa si quieren una reservación?
a) Sólo la pueden hacer anfitrión(a), gte op o gte general o algún encargado en turno.
b) Si no hay nadie que haga la reservación, reviso la libreta de reservación y de haber espacio, tomo nota detalladamente
y en cuanto esté un gte op o hostess, se la comparto.
SERVICIOS EN MESA: Charolear, fondue, clericot, flamear crepa, servir té & prensa francesa
Charola. Es una herramienta indispensable para transportar bebidas, platillos, cubiertos, entre otros, de un
lugar a otro. Existen 3 tipos de charolas.
1.- Imperial o tipo oval. Es la más usada en restaurantes o banquetes. Tiene capacidad para varios platos y
evita hacer tantos viajes para transportar.
2.- La circular o redonda. Más usada en bares o cafeterías, ideal para bebidas, salsas, tortillas, etc.. (cosas
pequeñas).
3.- Rectangular. Se usa más para cuartos de hotel, también se puede usar en restaurantes.
IMPORTANTE: Todo lo que transportes debes llevarlo con la charola, tanto para servir como para limpiar o
recoger. No olvides que las charolas no deben estarse girando ni jugando y siempre deben mantenerse
limpias.
PROCESO:
A. Sino sabes usarlas, puedes comenzar apoyándola sobre tu mano izquierda (la palma)
siempre y cuando seas diestro, y la recargas en tu hombro (se sirve por la derecha)
puedes sujetar la charola con ambas manos. Cuando ya tengas más confianza y sepas
equilibrar el peso, podrás usarla con una sola mano sobre el mismo lado. Una vez que
tengas más confianza podrás sujetarla sobre tus 5 ó incluso 3 dedos ya sin apoyo del
hombro.
B. Por otro lado, debes saber que es importante saber acomodar los productos, es decir lo
más inestable ponlo frente a ti o casi al centro, el resto alrededor. Lo más pesado se
coloca al centro. No atasques la bandeja, puede complicarte el servicio cuando quieras
distribuir las cosas en la mesa del comensal.
C. Se debe servir por fuera de la mesa y tampoco no se recarga la charola sobre otra mesa
para servir, para eso usemos las cabrillas. Al servir por fuera también ayudas a que no se
te derrame nada frente al cliente y lo ensucies.
D. Si se te cae o derrama camino a la mesa o a las áreas, no te alteres, ve de regreso a
cocina o barra para acomodar, y solicitar los productos, posteriormente hay limpiar.
E. La altura máxima para levantar la charola debe ser tu hombro, salvo que los espacios o los
comensales te estorben o corras riesgo de derramar algo, la puedes subir un poco más.
FONDUE.
Es un platillo suizo que viene de la palabra francesa que significa fundir. Está hecho a base de
quesos fundidos y se colocan en una cacerola y una hornilla que regula la temperatura manualmente, y se
come con pinchos. Va acompañado de crotones con pesto de perejil y tenemos 2 tipos, al vino blanco y
español. La única diferencia radica en que este último se acompaña de embutidos como; chorizo español y
chistorra.
El fondue contiene 3 quesos que son; queso azul, queso gouda, queso parmesano y vino blanco.
Pasos de preparación:
1. Preparar el alcohol sólido en el recipiente.

2. Instalar en la mesa la base con el alcohol sólido y marcar la mesa con pinchos (en un
sobre). Dejar la tapa o en tu mandil o cerca de la base.
3. Servir el fondue sobre la base (cocina entrega la cazuela y los crotones), asentarla y
encender el alcohol, debemos indicarle al comensal que estaremos pendientes.
4. Mantente pendiente para evitar que el queso se aguade demasiado y empiece a quemarse
(expide un aroma fuerte)
5. La función del alcohol sólido es mantenerlo caliente y provoca que no se endurezca, si lo
apagas y el comensal no lo mueve o consume, los quesos se pondrán duros, caso
contrario si dejas el fuego mucho tiempo y lo consumen, provocará que se aguade y emita
un aroma algo desagradable. El fondue debe estar levemente chicloso, no duro ni aguado.
La tapa que traes en tu mandil o que dejaste cerca de la base, sirve para apagarlo.
Ojo: En ocasiones al cliente le gusta que no lo apagues, sólo quédate pendiente para que no se queme
o emita ese olor peculiar, también si el comensal no quiere que lo apagues, podrás regularlo con la misma
hornilla.
CLERICOT.
Es una de las bebidas más emblemáticas e importantes para 500 Noches. Nuestra receta
es muy única y se forma de lo siguiente:
Jarra 1.8lt
• 8-10 hielos
• 3 oz (90ml) granadina
• 3 oz (90ml) vodka
• 17 oz (500ml) vino tinto
• 17 oz (500ml) sangría
• 3 cucharadas de frutilla (manzana picada)
IMPORTANTE: Cuando un(a) comensal quiera empezar a probar vino, o no tiene la costumbre de sabor de un
vino, nosotros siempre hemos sugerido que inicie con el clericot, su sabor dulce y afrutado ayudará a tener un
buen encuentro con el vino, si bien no es vino como tal, se ofrece como un derivado del mismo, ya que el vino
forma parte indispensable de su preparación. Aunado a eso, el clericot puede llevarse con varios platillos que
tenemos en el menú.
OJO: Debido a su dulzor y sabor, también puede ser engañoso no sentir los grados de alcohol que existen tanto
en el vodka como en el vino tinto, por ello muchas ocasiones los comensales pueden empezar con mareos,
incluso alcoholizarse. Es importante monitorear el consumo de este producto que si no te mantienes atento y
revisas cuánto clericot han consumido, puede pasarse de un momento agradable a una incidencia penosa y
complicada.
SUGERENCIA: Cuando un cliente no sepa que vino elegir y desee experimentar un poco en ese mundo,
sugiere probar un clericot, es una bebida de la casa hecha a base de vino tinto y que tiene un sabor dulce,
afrutado y amigable con lo que gusten comer.
POSTRE DE CUMPLEAÑERO.
Una de las estrategias que hemos generado para nuestros cumpleañeros(as) es darles una crepa de cumpleañero.
Funciona de la siguiente manera. Es una crepa rellena de queso crema y una composta de frutos rojos, la cual no tiene costo.
POR LA MAÑANA
• Se comanda el producto y se entrega la comanda a cocina. (al finalizar su consumo/antes de la cuenta)

• Entregan el producto y te preparas con una vela o bandera de felicitación (se coloca dentro del postre
cuidadosamente). Colocas todo en la charola.
• Nos acercamos a la mesa y se la entregamos al cumpleañero(a) dejamos el postre con una cuchara.
• Encendemos la vela una vez asentado el postre.
• Nos dirigimos al comensal con el siguiente speech: “Muchas felicidades por parte de Café Bar 500 Noches, le
dejamos una crepa de cortesía, que disfruten”.
POR LA NOCHE
• Se comanda el producto y se entrega la comanda a cocina. (al finalizar su consumo/antes de la cuenta)

• Colocar controy (1.5oz) en uno de los aladinos (2) para poder flamear (antes de que te entreguen la crepa)
• Entregan producto y debes colocar todo en la charola junto a los aladinos.
• Nos acercamos a la mesa con mucho cuidado, presentamos el postre frente al cumpleañero, encendemos
uno de los aladinos y comenzamos a verter el alcohol de Aladino a Aladino alrededor de 5-6 vueltas para que
la última, dejemos caer el alcohol (con lumbre) al postre.
• Verificamos que no haya escurrido nada y limpiamos la mesa
• Nos dirigimos al comensal con el siguiente speech: “Muchas felicidades por parte de Café Bar 500 Noches, le
dejamos una crepa de cortesía, que disfruten”.
OJO:
En algunas ocasiones podemos organizarnos con el operativo para que los músicos puedan cantar las mañanitas a la
par de sacar la crepa y flamearla.
No tiene ningún costo, es una cortesía que se le da a los comensales que cumplen años para hacer de ese momento
más importante.
Si tienes más de un cumpleañero en una mesa no importa, el postre no es grupal, es individual, sólo asegúrate de
comandarlo al mismo tiempo.
PRENSA FRANCESA.
Primero definamos ¿qué es la prensa francesa y por qué se llama así? La prensa es un método de inmersión, que permite
controlar el proceso de extracción, desde el tiempo de contacto, temperatura y la turbulencia, entre otras variables. El hecho de
fusionar el agua caliente con la molienda nos da la posibilidad de extraer mejor los sabores.
El primer diseño surgió en 1852 por los franceses Mayer y Delforge, pero fue un italiano quien lo patentó que se llama Attilio
Calimari, la primera prensa era una cafetera con un muelle flexible alrededor del filtro, una cafetera muy parecida a la actual y
que se fue perfeccionando con diseños.
La prensa francesa tiene algunas ventajas una de ellas es que puedes visualizar el proceso de infusión del café, y por otro lado
puedes sentir de mejor manera la extracción de los sabores del café.
PROCESO:
1. Servicio & comanda: Una vez que el cliente te la pida, deberás comandarla y llevar la comanda a la barra,
ella a su vez te irá entregando los recipientes:
• Prensa francesa con el café molido al interior.
• Taza de americano
• Contenedor metálico con agua caliente.
Una vez que ya te entregaron todo, deberás colocarlos en una charola para dirigirte a la mesa.
2. Molienda. El café debe estar con una molienda más gruesa que lo que se usa para la cafetera. Se debe
colocar dicha molienda dentro de la prensa.
3. Agua caliente. Debes verter en la prensa el agua de una forma circular, logrando impregnar todo el café.
4. Filtro. Es importante sellar la prensa, pero dejar el embolo a ras del agua, sin sumergir.
5. Tiempo. El tiempo es importante y debe ser un tiempo aprox entre 4 y 5 min. Para darle oportunidad a que el
agua y el café tengan su infusión. Aquí debes comentarle al cliente lo siguiente:
les comento que daremos unos minutos para que su café en prensa esté lista y regreso a servirle.
6. Bajar embolo: Pasando el tiempo de infusión, deberás bajar el filtro hasta la superficie.
7. Servir. Le comentarás al cliente que ya está listo su café para servirlo.

Señor(a). que disfruten su café.
MONTAJE DE MESA.
Hemos hecho mucha mención sobre el montaje que debe existir en nuestra mesa, vamos a presentar a continuación el
montaje óptimo que siempre debe existir tanto para desayuno como para la tarde noche:
• Los platos de servicio deben ir al centro del comensal, es decir de frente.

• Los cubiertos deben ir sobre el lado derecho con el sello de frente
• Hay que hacer espacio en la mesa en caso de ser 1-2 personas (esquinar banner, servilletero y florero o vela)
• El perchero debe ir esquinado a la vista del comensal, pero donde no te estorbe para servir.
• Las salsas o algún complemento se deben colocar al centro.
• Las bebidas (copas, jugos, vasos, etc.) se deben colocar sobre el lado derecho del comensal.
• Las jarras (clericot o de sabor) van al centro
• Los vikingos para enfriar vinos deben ir esquinados en un lugar donde no estorbe para servicio y que nadie se
tropiece.
CONOCIMIENTO
NIVEL INTERMEDIO
CAFÉ Y SUS CARACTERÍSTICAS
Iniciemos por hablar del café, uno de nuestros productos más importantes y de gran historia, a continuación,
daremos una breve información básica para tener un conocimiento general de estos elementos.
Café. El Cafeto (coffea) es el arbusto de donde provienen los frutos y la semillas con las cuales se prepara
la bebida denomina café. Se dice que las tribus africanas que poblaban la antigua provincia de Kaffa, Abisinia,
actualmente Etiopía, elaboraban una pasta con los granos del cafeto para dar fuerzas a sus guerreros. Lo más
probable es que el cafeto no haya sido domesticado antes del s. XV, pues el proceso largo y tardío del café como
bebida retrasó el descubrimiento de las propiedades de las semillas de la planta, poco atractivas con anterioridad.
El aroma del café es determinado por la calidad del grano del que provenga y de la concentración de químicos que le
otorgan esta característica. Entre sus compuestos más importantes se encuentran: Cafeína, Vainillina, Guaiacol y 2-
Furfurylthinol.
La cafeína es un alcaloide que al consumirse causa efectos estimulantes sobre el sistema nervioso y el corazón,
como la resistencia al cansancio y la estimulación del nivel de alerta.
TIPOS DE CAFÉ
Café Arábica: Aunque es la variedad de precio más elevado, representa casi el 70% de la producción
mundial y es el de más alta calidad. Su cultivo tiene lugar en Centro y Sudamérica, además de los países africanos
de Etiopía, Tanzania y Kenia. Su cultivo es delicado, pues necesita condiciones climáticas específicas para crecer,
como mucha agua, luz solar y no estar expuestas a heladas, por lo que se cultivan en tierras tropicales y
subtropicales cercanos a la línea de Ecuador.
Café Robusta: Los granos de la variedad Robusta son menos perfumados, más picantes y astringentes. El
cafeto del que crecen necesita de menos cuidados, pues soporta temperaturas y altitudes más rigurosas. Crece en
África central, el sureste de Asia, en México y en algunas partes de Sudamérica. La mayoría de su producción se
utiliza para café instantáneo y otros más baratos, pues es de menor calidad en cuerpo, aroma y sabor que el arábica.
Su contenido en cafeína es mayor, así como también su acidez.
Café Libérica: De granos y semillas considerablemente más grandes, el cafeto libérica crece hasta 18
metros de altura y es cultivado en Malasia y en África Oriental, pero su comercialización es mínima pues su calidad
en sabor, aroma y textura está muy debajo de la arábica e incluso que la robusta.
Café Excelsa: Se descubrió en 1905, a orillas del Lago Chad, la región semiárida de Nigeria. Sus flores,
frutos y granos son significativamente más pequeños que los de las otras tres especies. Su comercio no está muy
desarrollado pues, aunque es muy resistente a las enfermedades y su crecimiento es más acelerado, la altura
tan elevada del árbol hace extremadamente difícil la recolección de la fruta en el momento adecuado de su
maduración. El café que se obtiene del Excelsa proviene de los frutos secos recogidos del suelo y es muy
baja calidad.
NIVELES DE TOSTADO:
El grano de café puede alcanzar 8 niveles de tostado y cada uno se diferencia entre la intensidad de su
color, aroma y sabor.
Canela: Su sabor puede compararse al de una nuez, pero un poco más ácido. El color que presenta en este
nivel de tostado es acanelado.
Americano: De tono castaño y sabor acaramelado.
De ciudad: La colaboración que muestra es marrón y su sabor es muy marcado y penetrante.
Urbano: Al igual que el anterior, el sabor se encuentra concentrado, pero su color es más oscuro por
contener más azúcar.
Vienés: Su sabor es más tostado, al igual que su color.
Francés: De sabor amargo y de aroma muy intenso, su color es tan oscuro que parece negro.
Italiano: Sabor quemado y color chocolate.
Expresso: Fuerte, dulce y quemado, de color tostado muy oscuro.

VINOS
El vino es la bebida alcohólica resultante de la fermentación del zumo de la uva cosechada en su óptimo
estado de madurez. En el mercado hay una gran variedad de ellos procedentes de todo el mundo, y sus nombres
variedad de acuerdo a la cepa y denominación de origen.
Vinos blancos: Se puede elaborar con uvas blancas o tintas, en este segundo caso separando el mosto
del hollejo inmediatamente, para que no le dé color. En general, la fermentación se realiza con mosto, separado de
hollejos pepitas, raspones, etc. y aunque no es frecuente añejarlo, existen vinos blancos con crianza.
Vinos tintos: Elaborados, mayoritariamente a partir de uvas tintas, como el color del hollejo, normalmente
la fermentación se debe realizar con el mosto y el hollejo, y sólo una vez terminada la fermentación (unos 20 días) se
procede al descubre o sangrado. El vino tinto se puede envejecer, y en función del tiempo que pase en tonel, barrica
y botella, se puede clasificar en:
Joven o cosechero: Entre cero y seis meses de barrica de madera.
Crianza: (exclusivo para España) dos años de vejez, de los cuales al menos seis meses en madera.
Reserva: (exclusivo para España) tres años de vejez, de los cuales al menos uno pasa en madera.
Gran reserva: (exclusivo para España) cinco años, de los cuales al menos dos los pasa en madera.
Vinos rosados: son vinos elaborados con uvas tintas en los que se permite una cierta maceración de la uva
antes del prensado del mosto, de esta forma el mosto toma algo de color. Luego se fermenta el mostro filtrado.
Vino Claretes: El nombre proviene de la perversión e imitación de “Claret”, el vino pálido tinto de origen
Burdeos. Comúnmente son elaborados con uvas tintas y blancas, realizando la fermentación con los hollejos. Su
elaboración está justificada cuando se requiere producir vino con suficiente color rosado pero no se dispone de la
cantidad necesaria de uvas tintas.
Vinos de hielo: Vinos blancos producidos en Alemania y luego también en Canadá, se caracterizan porque
las uvas son cosechadas en diciembre (pleno invierno boreal) al estar frías – por reacciones químicas naturales- de
ellas se obtienen estos vinos que son muy dulces y ácidos.
Vinos varietales: Se suelen contraponer a los “genéricos” o mezclados; un vino varietal es aquel en el cual
predomina cierta variedad o cepaje; para catalogar de varietal a un vino se tiene en cuenta el porcentaje de la capa,
se considera que un buen varietal debe tener un 80% a un 100% de determinada cepa de uva.
Chacolí: Vino obtenido de la fermentación alcohólica del zumo de las uvas, que por causas meteorológicas
no maduren normalmente (uvas verdes).
Vino generoso: Seco o dulce: posee mayor graduación alcohólica que el corriente, añejado y elaborado
con métodos particulares. Además, se suele envejecer por el sistema de solera en el que las cosechas de
diferentes años se van mezclando gradualmente. Este vino a veces es conocido como vino fortificado.
Vino espumoso o de aguja: Contiene anhídrido carbónico producido en su seno, originado por una
segunda fermentación alcohólica en envase cerrado. Dependiendo del tipo de envase en el que se haga esta
segunda fermentación variará la calidad del vino. Podemos distinguir, según este criterio, tres clases de vinos
espumosos.
Cava o champán: Obtenido a partir de una segunda fermentación en botella.
Transfer: Obtenido a partir del vino cuya segunda fermentación se realiza en envases de gran capacidad
para después terminar su maduración en la botella.
Gran Vas: Obtenido a partid de una segunda fermentación en envases de gran capacidad cerrados a
presión.
Vino gasificado: Se le ha añadido anhídrido carbónico después de haber terminado su elaboración.
PARTES DE LA UVA:
• Cepa: Tipo de uva

• Mosto: Jugo
• Hollejo: Piel
• Pepita: Semilla
• Raspón: Tallo
Vendimia: La elaboración del vino inicia con la cosecha de la uva, conocida como vendimia. Durante la
vendimia los obreros, llamados vendimiadores, cortan los racimos maduros y los van colocando en cestas, que
vacían a un recipiente mayor.
¿Cómo leer una etiqueta?
• Cuál es el nombre del vino

• La variedad de uva con que se elaboró el vino
• Indicar el año de cosecha de las uvas y la edad del vino si tiene crianza o es un vino joven
• El nombre de la empresa que lo elaboró
• La capacidad de la botella o el contenido neta expresado en mililitros.
• El tipo de vino o sus características
• El país de origen.
LICORES
Empecemos por definir qué es un licor. El licor es una bebida alcohólica obtenida por maceración en
aguardiente de hierbas o frutos, que a veces son endulzados con sacarosa, azúcar de uva, mosto o miel.
Existen diversos tipos de licores, entre ellos podemos encontrar:
• Amaretto: Licor originario de Saronno, al norte de Italia. Combina el dulzor de los huesos de
albaricoque con el amargo de las almendras y que se le añade alcohol puro, azúcar y diecisiete
plantas entre ellas, el melocotón, la vainilla y cereza.
• Amargo de angostura: De sabor amargo con contenido alcohólico del 44,7%, se usa para dar
toque a diferentes mezclas, cocteles o incluso en alimentos. Contiene corteza de angostura (planta
medicinal de origen sudamericano), pasas, flores secas de manzanilla, semillas de cardamomo,
canela en rama, quina, sarrapia, genciana y jengibre.
• Anís: Está elaborado a través de la destilación de varias hierbas y semillas de la zona

mediterránea (anís), contiene 45% de grado alcohólico, por ello su sabor ardiente y fuerte en la
garganta. Una de sus características es que contiene anetol, un componente propio de la semilla
de anís.
• Aperol: Es una bebida de origen italiano, tiene baja graduación alcohólica, entre sus ingredientes
incluyen; naranja amarga, ruibarbo, gentiana, cinchona, entre otros. Su nombre proviene de la
palabra argot italiano aperitivo, que es apero.
• Baileys: Es una mezcla de leche irlandesa fresca y procesada para ser crema, mezclada con el
más puro y fino alcohol, adicionada con chocolate y unos toques de vainilla.
• Cachaca: Aguardiente destilado de la caña de azúcar originario de Brasil, tiene más de 40 grados
alcohólicos.
• Campari: Es un licor italiano a base de destilados de jugos de uva (por ello su color casi rojo), su
sabor amargo se debe a la quinina y ruibarbo, y a su color a la cochinilla. Tiene una graduación
alcohólica de 30 grados.
• Cointreau: Es un licor de origen francés que se elabora a base de cáscaras de naranja.
• Crema de cacao: Es un producto obtenido, mediante la molienda de semillas de cacao

previamente descascaradas y tostadas, sin la adición de aditivos.
• Jerez: Es un vino fortificado, quiere decir que está fermentado de la manera regular (con el jugo de
uva), más que una fortificación o integración de alcohol de vino. El mismo se envejece en criaderas
y soleras, un método dónde utilizan vinos con distintos niveles de añejamiento y se mezclan para
obtener el jerez. Es un licor seco, con mucho cuerpo y vinosidad contiene entre 17 y 22 grados
alcohólicos.
• Licor de cassis: Es un licor dulce rojo oscuro hecho con grosella negra (conocida como cassis en
Francia). Regularmente tiene baja graduación (20%).
• Oporto: Es un vino fortificado originario de Portugal. Su nombre se debe al proceso de

elaboración, en el cual se añade gradualmente, hierbas, especias y frutos. Su graduación
alcohólica oscila entre los 15 y 20 grados. es un licor rojo y dulce con un sabor rico.
• Pisco: Es un destilado cristalino de mostos fermentados de uva originario de Pisco, Perú. Es un

producto con personalidad producido a partir del zumo de la uva. Contiene aproximadamente entre
38 y 48 grados.
• Vermouth: Es un licor italiano con finos vinos blancos, ajenjo, culantro, quinina, manzanilla, clavo
de olor, cáscara de naranja, genciana, jengibre y pétalos rosa.
TÉ Y SIGNIFICADO
El té es una infusión de las hojas y brotes de la planta del té. La palabra té proviene de una palabra
del chino que tiene varias pronunciaciones según el dialecto chino utilizado. De ellas, dos se exportaron a
otros países: "cha" y "te". Algunas lenguas tomaron la forma "te", como el español o el inglés, otras como el
hindi, tomaron la forma “cha”, de ahí la palabra “Chai”.
La planta del té es un arbusto, cuyo nombre científico es Camellia Sinensis o Camellia viridis. La infusión
que se hace remojando sus hojas en agua caliente, se usa como bebida, en usos de estimulante,
estomacal y alimentario. El arbusto es originario del Extremo Oriente, y hoy se cultiva en muchos lugares,
como China continental, India, Sri Lanka, Taiwán, Japón, Nepal, Australia, Kenia, entre otros. A la planta
del té se le suele podar el centro para que no supere los 2 metros de altura, facilitando así la labor de
recolección. A partir del tercer año, las hojas pueden cosecharse con rendimiento.
Historia
La costumbre de servirse de las hojas de té para conferir un buen sabor al agua hervida se utilizó
por primera vez en la China hacia el 2500 a. C. y entró en contacto con los europeos por primera vez en la
India, cuando los portugueses llegan a ella en 1497, ya que en la India el uso del té estaba muy extendido.
El primer cargamento de té debió llegar a Ámsterdam (Holanda) hacia 1610, por iniciativa de la Compañía
de las Indias Orientales.
Hoy, el tomar té a las cinco de la tarde es una de las características del Reino Unido. Y aunque en China
se tomaba el té desde mucho antes, es en este país donde se consume más que en cualquier otro del
mundo. El té tiene protagonismo en la historia del Nuevo Mundo, pues en 1773, tuvo lugar en Boston el
denominado Boston Tea Party, en el que se lanzó al mar todo un cargamento de té. Este fue un acto de
protesta de los colonos americanos contra Gran Bretaña, considerado como un incentivo para dar inicio a
la Guerra de Independencia de los Estados Unidos.
Variedades de té
• • Té blanco - hojas jóvenes (brotes nuevos del arbusto) que no se han oxidado; los brotes pueden
haber sido protegidos del sol para evitar la formación de clorofila.
• • Té verde - sin oxidación. Las hojas se secan y son fragmentadas rápidamente después de ser
recogidas. El té hecho de estas hojas es templado y más fresco en el sabor que otros tipos de té. A causa
de esto, el té verde generalmente no se sirve con leche ni azúcar. Algunos tipos de té verde son
Gunpowder, Sencha, y Gyokuro, un té japonés también conocido como té de rocío de perla.
• • Kukicha o Té de invierno - Hojas viejas tostadas sobre fuego. Popular como alimento
macrobiótico en Japón.
Té rojo (Oolong) - con un grado de oxidación media. El té del té oolong tiene características de ambos tés
negros y verdes. Sus hojas son fermentadas cerca de la mitad del tiempo del empleado en el té negro.
Mucha de la producción del mundo del té es de té oolong y proviene de la provincia de Fukien de China,
donde se originó. El té De Formosa, de Taiwán, es considerado por muchos el té más fino de té oolong.
• • Té negro - oxidación sustancial. Realmente un té marrón, rojizo y oscuro cuando se hace, el té

negro totalmente condimentado es popular en naciones Occidentales. Es té muy procesado y más fuerte
condimentado. Después de que las hojas se escogen, se fermentan en el sol abierto siendo secado antes.
El tamaño de las hojas de té determina la graduación de té negro. Las variedades negras comunes del té
incluyen Ceilán, Assam, y Darjeeling, considerado por muchos el té negro más fino.
CERVEZA
En la mayoría de los países del Mediterráneo el vino es una bebida muy respetada, sin embargo,
en algunos países del centro y del norte de Europa, la cerveza es más popular.
La cerveza es la bebida alcohólica no destilada de mayor consumo a nivel mundial y está hecha a partir de
la fermentación de granos de cebada u otros cereales.
Cada tipo de cerveza es elaborada con levaduras especializadas, además se agrega un tipo de planta que
le otorga un sabor amargo pero placentero a la bebida: el lúpulo.
La cerveza es originaria de Mesopotamia, y con el paso de los siglos esta bebida ha formado para
fundamental en las culturas mundiales, en algunas llegando a posicionarse como un símbolo de identidad
nacional.
La palabra cerveza, al igual que cereal, parece venir de la diosa romana de la agricultura, Ceres. La
palabra pudiera referirse a Ceres-Vis (Fuerza de Ceres).
En la actualidad el interés de las personas por acercarse a la cultura de la cerveza ha ocasionado el
aumento de competencia entre las distintas marcas que existen. Para poder comprender de una mejor
manera los distintos tipos de cerveza hay que conocer el proceso de elaboración y las características que
le aporta cada región del planeta a esta bebida.
Hablar de la cerveza es remontarse a los cimientos de las civilizaciones, cuando el hombre domesticó los
cereales y fue capaz de preparar una hogaza de pan para su consumo. Y es que, tanto el pan como la
cerveza, van de la mano, pues los dos comparten ingredientes principales, pero en diferente cantidad:
agua, granos de cereales y levaduras.
En un principio la cerveza fue considerada un alimento que suponía dos ventajas al hombre antiguo, pues
el proceso evitaba la descomposición temprana de un ingrediente que no era fácil de cultivar y, además, el
nivel de alcohol desinfectaba el agua, lo que hacía que tuvieran disponible una bebida libre de
contaminación patógena.
A través del tiempo, la cerveza pasó de ser una bebida sagrada que complacía a los dioses, a un líquido
más popular y vulgar, al comenzarse a producir en masa por todo el mediterráneo, en donde rivalizó
fuertemente a los viñedos.
Originalmente, el cereal que se utilizaba para la elaboración de panes y cervezas era la espelta,
antepasado del trigo, pero poco después éste y la cebada se impusieron, el trigo para los panes y la
cebada para la cerveza, después siendo sustituida por la malta (cebada germinada).
El proceso de malteado es originario de Egipto.
Con el paso de los siglos, a comienzos de la edad media, la cerveza se empezó a producir en el norte y
centro de Europa, puesto que en el área mediterránea se consolidó la elaboración de vinos y fue clave de
muchas disputas entre el clero y los laicos, pues el primer grupo tenía a su disposición gran cantidad de
materias primas y contaban con exenciones fiscales que las absolvían del pago de impuestos, mientras
que los productores laicos estaban sometidos al pago por su producción y la escases de materias primas.
Por esta razón, hacia el siglo XV, los elaboradores civiles comenzaron a fabricar un tipo de cerveza más
barata para combatir la fabricada por los frailes. Aquí radica la diferencia histórica entre la cerevisia de los
frailes, más densa, más aromatizada, y más cara, y la bier o beer de los laicos, menos alimenticia,
más refrescante y barata, aromatizada simplemente con lúpulo.
Los elementos básicos de la composición de la cerveza nunca variaron, pero los sabores y aromatizantes
llegaron a puntos exagerados, como agregar sabor a carne, y fue para el año de 1516, que se oficializó el
uso de agua, cebada malteada y el lúpulo como aromatizante como ingredientes oficiales de la cerveza,
decreto realizado por Guillermo IV de Baviera, en su Ley de Pureza (Reinheitsgebot).
Métodos de elaboración
Ingredientes:
• • Malta: es el grano germinado y tostado que se emplea para elaborar la cerveza.
• • Agua: constituye el 90% de la cerveza. el lugar de procedencia del agua forma parte fundamental
dentro de las características gustativas de la cerveza.
• • Lúpulo: el lúpulo es una planta silvestre que se adiciona a la cerveza para darle el sabor amargo
que la caracteriza y el aroma. Sirve de igual forma como conservador.
• • Levadura: la levadura es un microorganismo que se agrega durante el proceso de fabricación de

la cerveza para transformar el azúcar en alcohol por medio de la fermentación.
CHOCOLATE
El chocolate (xocolatl en náhuatl) es el alimento que se obtiene mezclando azúcar con dos
productos derivados de la manipulación de las semillas del cacao: una materia sólida (la pasta de cacao) y
una materia grasa (la manteca de cacao). A partir de esta combinación básica, se elaboran los distintos
tipos de chocolate, que dependen de la proporción entre estos elementos y de su mezcla o no con otros
productos tales como leche y frutos secos. El chocolate se hace a partir de tres variedades diferentes de
granos de cacao:
Cacao lavado. Tiene un sabor plano, no muy profundo, se utiliza mayormente en chocolates de mesa ya
que se puede utilizar mayor cantidad de cacao.
Cacao bonificado. Fermentado de 2 a 5 días en toyas o cajas abiertas, gana mayor potencia de sabor,
aroma más pronunciado (inclusive aromas terrosos), intensidad de sabor y de color, pero también es
significativamente más ácido, algo que demerita su calidad.
Cacao fermentado. La fermentación se lleva a cabo por unos 8 días en cajas cerradas y sirve para
coberturas. Muy obscuro, muy potente, aromas que simulan el café, pero muy acido, comparado inclusive
con sabor a limón, a esto hay que agregarle manteca de cacao.
Las clasificaciones del chocolate varían entre México y Europa. En el primero, hay dos
clasificaciones: dulce y amargo, mientras que en Europa hay dulce, semidulce, semiamargo, amargo,
dependiendo la cantidad de azúcar agregada.
En la segunda mitad del siglo XIX, los suizos inventaron un proceso para refinar aún más el chocolate.
Dicho proceso, denominado conchado u homogeneizado, consiste en pasar la pasta entre unos discos de
porcelana durante varias horas, lo que produce un chocolate suave que se derrite en la boca. Los
entendidos afirman que el chocolate de mejor calidad es el que se homogeneiza por un mínimo de setenta
y dos horas. La variedad criolla del chocolate es la más cara y rara en los mercados de Estados Unidos y
Europa, pero es una bebida común en Centroamérica.
HISTORIA DEL RESTAURANTE Y LOS CUBIERTOS
El origen nos remite a Francia en 1769, cuando se presentó la siguiente frase “venite ad me
hommes qui stomacho laboratoratis et ego restaurabo vos”, puesta por M. Phillipe Boulanger a las afueras
de su casa de alimentación, con el fin de alimentar a aquel capaz de leer el anuncio. De restaurabo,
“restaurar” nace de la palabra restaurante. Antes de la palabra Restaurante, se usaba el concepto “Casa
Alimentación”.
El primer restaurante
En Madrid se fundó una casa de alimentación llamada Botín, la cual sigue abierta hasta la fecha, el dueño
original, un francés llamado Jean Botín, debido a que no tuvo hijos se la heredó a su sobrino, el cual le
cambia el nombre y hoy en día se conoce como “El sobrino de Botín”, abre en 1725 y se ubica en la calle
Cuchineros #17 de Madrid. Lleva como concepto la bracera (comida típica española). Resulta ser este el
restaurante más antiguo del mundo y que sigue a la fecha.
HISTORIA DE LOS CUBIERTOS
Richelieu
Harto de las costumbres de limpiarse los dientes, con el afilado cuchillo, manda a su servidumbre a limarles
las puntas; era tan temido y respetado que su idea se extendió por toda Francia.
Domenico de Silva
Heredero al trono de Venecia, contrae matrimonio con la princesa Teodora del Imperio Bizantino, quien
incorpora el trinche a la mesa, poco después se le agrega un pico más para dar a entender que no era un
instrumento del diablo.
Catalina de Medicci
Implementa el uso del tenedor en Francia.
Luis XIV
Institucionaliza la idea de Richelieu en toda la extensión del Imperio Francés y por ende en todo el mundo.
Victoria Eugenia de Battenguerg
Esposa de Alfonso XIII (Rey de España), se encarga de distribuir el protocolo de la Casa Real Austriaca en
la Casa Real Española, elaborando el primer manual de usos y costumbres en el cual se indica la
manera correcta del uso de los cubiertos. (protocolo usado hasta nuestros días).
¿QUÉ PASA SÍ?
El siguiente cuestionario es la continuación de las tantas preguntas o problemas que pueden acontecerte durante la operación,
puedes guiarte dentro de las posibles respuestas que aquí te presentamos, habrá respuestas que parezcan lógicas y habrá otras
situaciones que se te presenten y que no aparezcan en el listado, pero puedes apoyarte con algún problema similar.
36.- ¿Qué pasa si se cae un platillo o botella de la charola al mesero?
a) Por principio No alterarse y guardar la calma. De inmediato volver a solicitar el pedido. Apoyarse con los compañeros para
limpiar y seguir el orden de la mesa. Si fue accidental se entenderá, si fue por broma o descuido del mesero(a), será el
responsable de pagar esa comanda o producto.
37.- ¿Qué pasa si un comensal agrede física o verbalmente a un mesero?
a) Verifica el porqué de la situación para tomar una decisión pronta. Por principio no deben alterarse y dentro de lo que cabe es
importante controlar la emoción del cliente con el mesero y retirar al mesero de su vista. Verifica si el cliente está ebrio, para
pasarle la cuenta (si está agrediendo mucho). Busca hablar con alguien de la mesa que esté sobrio para exponerle la situación o
pedirle que guarde compostura hacia los demás.
b) Cambiar de área o de mesero (gte op).
c) Acercarse al comensal y consultarte el motivo de su reacción para saber de qué forma podemos ayudarlo.
38.- ¿Qué pasa si un cliente no se quiere retirar y ya terminó la hora de servicio?

a) Es importante que, si el cliente se encuentra ebrio, se debe empezar a desmontar y limpiar, y se le puede apoyar pidiendo un
UBER o Taxi, pero no correr el riesgo de que el cliente maneje o se quede en la calle.
b) La opción más común es pasar sus bebidas en vaso rojo y pedirles que se retiren por el horario de cierre y de nuestros
permisos. Debes comenzar a apagar luces y desmontar.
39.- ¿Qué pasa si se suscita un incendio?
a) Mantenemos la calma pese a todo, seguimos las indicaciones de evacuación y me coordino con algún encargado de área
para llamar a los bomberos y/o protección civil. Cuido que todos hayan abandonado el lugar y resguardo al equipo de trabajo y a
los comensales, a medida de lo posible (si no es un incendio fuerte) verifico si podemos pasar cuentas e ir desocupando poco a
poco. Hago el reporte al equipo de dirección.
b) No me arriesgo ni a nadie del equipo por salvar algo de las instalaciones hasta recibir el auxilio.
40.- ¿Qué pasa si recibimos una llamada de extorsión?
a) Lo correcto según las autoridades es colgar la llamada sin dar información ni mucho menos nombres de encargados,
administradores, socios o propietarios. Se debe reportar al 086 y debes estar al tanto, en algunas ocasiones te pueden dar
nombres de algunos colaboradores o que te digan que te llaman de la oficina central, pero nunca hagas caso.
b) Reporta el número de extorsión al grupo de dirección de sucursal para que sepan los demás encargados el número en caso
de volver a recibir otra llamada y se reporta de igual forma en tu reporte de incidencias.
c) En algunas ocasiones se guarda ese número en el teléfono como contacto para bloquearlo.
41.- Qué pasa si un comensal se instala desde temprano y no se mueve del 500 durante toda la tarde noche?
a) Nada, se le atiende por igual así sea café o vasos con agua. Transmitir concepto a meseros.
42.- ¿Qué pasa si el mesero no quiere atender a “cierto comensal”?
a) Se escucha la razón y se llega a un acuerdo, dependerá de la razón para saber si debe atenderlo o bien platicar con él
para mostrarle otra perspectiva.
b) Por otro lado atender la mesa aún cuando él no desea hacerlo, generará mal servicio y caras por ello es conveniente cambiar
de mesero. Gte decide a fin de cuentas que es lo que más conviene para la sucursal en ese momento, habría que escuchar la
razón del mesero para no hacerlo.
43.- ¿Qué pasa si un mesero agrega propina a la cuenta sin consultar al comensal?
a) Por principio es un tema de capacitación y briefing para que, al hacerlo, sepa el mesero que es despido inmediato. Si el
comensal reclama en ese momento, se le ofrece una disculpa y se le comenta que la propina es sugerida y que el mesero no
tiene derecho a pedirla, es responsabilidad del encargado en turno darle baja al mesero por hacerlo.
b) Si la noticia llega después de igual forma debe aplicar despido, habla con el mesero (a), para explicarle y se da la baja (solo
debes tener la información de forma veraz) Por ello es necesario que el gerente operativo supervisa TODAS LAS MESAS.
Confía en tu equipo, pero recuerda que todos vienen con el objetivo de ganarse dinero, y si es posible a veces a costa de
cualquier cosa. Conoce las maneras de cómo hacer bisne para poder anticiparte.
44.- ¿Qué pasa si descubro que algún colaborador robó algo de la bodega?
a) Es despido, por donde lo desees ver, es robo, lo cual de acuerdo al lineamiento es causa de despido.
45.- ¿Qué pasa si un cliente desea crédito en su cuenta?
a) No aplicamos crédito o CxC en ningún caso. Aunque sea conocido de Ulises o cualquier otro socio, no se aplica nada a
menos que el gte te lo indique. Si insiste coméntale al gerente de sucursal.
b) Sólo gte puede decidir si aplica algún descuento, puede aplicar para un cliente que sea muy asiduo y por alguna situación
externa tuvo que salir de emergencia (por citar un ejemplo). Hay veces que el cliente no llevó dinero o tuvo un percance y
puedes acceder a esta herramienta para ayudarlo.
46.- ¿Qué pasa si un comensal se lastima con un tornillo, astilla o fierro mal puesto de las mesas, sillas, etc…?
a) Se le brinda auxilio y se le ofrece una disculpa, gte en turno analiza si se le realiza un descuento a la cuenta o
cubrimos con algún gasto de tintorería, costura, etc…
b) Verifica el mobiliario todos los días. Si el cliente pide algún pago por la ropa que se averió, se la otorgamos o se
le descuenta de la cuenta.
47.- Al armar un plato para llevar no tienes cubiertos desechables
a) Se manda a comprar en ese momento. Es responsabilidad de piso tener cubiertos para llevar, coméntalo con el
gerente para que verifiquen sus existencias continuamente.
b) Se le comenta al comensal que no tenemos desechables y se le ofrece una disculpa. Si es un hueped o vive cerca,
le prestamos cubiertos.
48.- ¿Algún comensal nos pide algo que no está en la carta para un niño (quesadillas,) se puede preparar y cómo
cobrarlo?
a) Se ofrecen las opciones del menú infantil. En caso que no desee ninguna opción, se consideran los
ingredientes a utilizar y se cobra algún platillo parecido (en costo). Recuerda que como papás lo más
importante son sus hijos, pero pregunta a cocina qué opciones podemos ofrecer.
49.- ¿Está lleno el establecimiento y comienza a llenarse de agua sucia la parte de cocina?
a) Se ofrece una disculpa y de manera gentil se reubican a los comensales cerca de esa zona y bloqueamos, hasta
tener limpio y ordenado. Comenzamos a cerrar servicio.
b) Se le marca a un fontanero o plomero para que nos pueda dar solución.
50.- Los clientes no quieren pagar la cuenta debido a la incomodidad de las aguas residuales
a) No se cae en confrontación pues el cliente tiene la razón. Se da como cortesía debido al mal momento y se
ofrece una disculpa ya que no estaba en nuestras manos y que daremos solución cuanto antes (si tienes cupón
úsalo).
51.- ¿Qué pasa si un comensal está agrediendo verbalmente y/o acosando a una mesa?
a) Se le comenta amable y sutilmente que todos los comensales merecen respeto y que agradeceríamos mucho
que guarde la compostura.
b) Si el comensal está persistente y no se detiene, se le pasa la cuenta o le niegas servicio. Puedes comentar que es
un lugar familiar y que todos merecen respeto.
52.- ¿Qué pasa si de todas las áreas (piso) sólo una está camote?
a) Darle apoyo con el equipo (trabajo en equipo) y revisar con la anfitriona que acomode en las otras áreas a los
invitados.
b) Colocar baners de reservado en las mesas del mesero para ya no ponerle más comensales. Por otro lado, indícale
a la anfitriona que envía comensales a otras zonas.
c) Divido sus mesas (se las quitas) para que otro mesero brinde servicio ahí o bien que un auxiliar de servicio esté
pegado con él o ella.
d) Meterme de lleno con el mesero(a) hasta que salga el servicio de su área, o que el auxiliar se pegue a él.
53.- ¿Qué pasa si un comensal se molesta con el servicio del valet parking?
A) Se le ofrece una disculpa y se le comenta que puede estacionarse donde guste. En un espacio hablas con el valet
para dar una solución.
b) Se reporta al dueño del servicio o al supervisor para reportar el dilema, incluso si reincide checamos el contrato y
cambiamos de proveedor.
54.- ¿Qué pasa si un vendedor ambulante se acerca a una mesa y ofende a un comensal?
a) En primera instancia no debemos permitir que los vendedores ambulantes estén vendiendo en el
establecimiento, por lo que es importante estar pendiente. Aunque a veces es difícil puede suceder. Si el vendedor
se acerca, lo retiramos y ofrecemos una disculpa al comensal, explicamos que en el caso de andador o calle no
podemos evitar que se acerque la gente.
b) Le pedimos al vendedor que se retire y que el mesero esté más pendiente.
55.- ¿Qué pasa si observamos que comienzan a salir cucarachas de algún salón, terraza y hay comensales?
a) Hay que ser discretos para matarlas. Si un comensal te reclama, mantén la calma y coméntale que
seguramente entraron de la calle y que vamos a reforzar con fumigaciones.
b) Cambias a los comensales de lugar, revisas si les mandas una cortesía. Y reportas tanto en incidencias
como con gte de sucursal para solicitar un refuerzo de fumigación.
56.- ¿Qué pasa si no cuento con el conocimiento de alguna actividad en la operación?
a) Me acerco a mi gte de sucursal para que me asesore. Pregunto al encargado en turno o a la pesona que tenga
más experiencia con el concepto.
b) Repaso los manuales operativos, plataforma, vídeos, perfiles, etc… informo en el grupo de dirección para pedir
apoyo. OJO: Tengo varios grupos donde poder acercarme, no es malo preguntar ni tener dudas.
57.- ¿Qué pasa si un comensal trae a su mascota y quiere que coma en la mesa?
a) No tenemos inconveniente en lugares abiertos para tener su mascota (dependiendo nuestro espacio como un
andador por ejemplo o terraza a la intemperie). Se le comenta que no se puede ingresar al interior, ya que
cuidamos la higiene hacia nuestros comensales. Sin embargo, podemos permitirlo en terraza, calle, andador, etc…
se le consigue recipientes para que su mascota puede ingerir agua o alimento en su caso. Si el cliente se pone
insistente que quiere ingresar con su perro, le comentamos que no está permitido ingresar al establecimiento por
normas de higiene, pero que comunicarán su comentario con dirección o el corporativo.
b) Si es un perro guía se permite, los comensales lo entenderán y si te dicen algo les comentas la razón.
58.- ¿Qué pasa si un comensal nos comenta que una ocasión se le sirvió un desayuno después de la 1:00pm?
a) Dependiendo la hora que sea analizas si puedes facilitarle algún platillo, sino se le comenta amablemente que
fue una ocasión especial o algo extraordinario, pero que las normas del establecimiento ya no permiten servirle
pasando esa hora debido al montaje de cocina y su preparación para el siguiente turno.
b) Se hace hincapié de las diversas opciones de comida.
c) Checa con gte en turno si cocina puede, esto dependerá de la afluencia que hayan tenido.
59.- Encontramos a dos clientes teniendo intimidad en el baño
a) Se les pide de manera amable que no pueden continuar y que salgan del baño. Nos mantenemos atentos a que
no reincidan (mesero o gte en turno).
b) Si son sorprendidos por otros comensales, se les comenta de manera discreta y se les corta el servicio (si ves que
reincide puedes optar por pasarles la cuenta y comentar que es un establecimiento familiar.
60.- ¿Qué pasa si un comensal llega con su bicicleta?
a) Si no tenemos donde encadenarla, se le da acceso al interior del salón en un lugar que no estorbe o bien, que la
encadene en alguna banca.
61.- ¿Qué pasa si un comensal se cae por el mal estado en que se encuentra la duela del salón o algún azulejo?
a) Se ayuda de inmediato al comensal para verificar su estado y/o gravedad, se reporta a mtto para pronta
solución.
62.- Comensal toma una de las mesas de terraza para consumir alimentos de otro establecimiento o de
vendedores ambulantes.
a) Se le comenta que no está permitido y se le pasa la carta (QR) ofreciéndole nuestros platillos (va a depender qué
alimento es para tomar esta decisión, por ejemplo, algún dulce o postre típico), quizás cuando le digas al cliente se
pueda ofender y se vayan.
b) Si son alimentos de mayores proporciones, le debes comentar amablemente que tienen prohibido
consumir alimentos de otros establecimientos por norma de la misma plaza.
63.- Rompen o dañan un algo objeto o espacio dentro del 500 durante el evento o reserva
a) Si te tocó presenciarlo, deberás informar al encargado en turno para que sea él quien decida qué y cómo
proceder.
a) Va a depender que objeto haya sido, puede ser alguna decoración, utensilio, vitrolero, florero, etc. dependerá
del objeto, si fue un accidente o de manera intencional no haremos u cobro, sin embargo, si estaban jugando y
tiraron algo, le comentaremos al anfitrión sobre algún costo dependiendo del objeto y de la indicación del gte de
sucursal. Por otro lado, si el cliente muestra interés en comprar o reponer la pieza, podremos darle la opción de
que él traiga la pieza (siempre y cuando le digamos dónde se compró).
64.- ¿Qué pasa si un comensal te regresa una rebanada de pastel porque está pasada?
a) Se le pide disculpas, no se le cobra y se le ofrece otro postre (esperando acepte sería cortesía), de inmediato
revisas las demás rebanadas y de estar mal todo, las tiran (se da de baja en sistema y se coloca como incidencia).
b) Es importante verificar si el pastel no se refrigeró para descartar el mal sabor, o si es nuevo, reportarlo con el
proveedor.
65.- ¿Un comensal pide que le de servicio un mesero en específico?
a) Si lo buscan por su buen servicio, se revisa con otro mesero para cambiar de área o mesa (siempre y cuando sea
un turno tranquilo). Analiza la situación también para no entorpecer el servicio (en ocasiones un mesero está en
otro extremo y puede desatender otras mesas.
b) Checa el estado en que se presenta el comensal.
66.- ¿Qué pasa si el mesero no lleva el control de su mesa al vender alcohol?
a) El gerente se encarga de platicar con el mesero sobre este tipo de tema. Al momento indícale que no se le debe
servir más alcohol y que le comente al comensal que ya no es posible por su seguridad y salud, servirle más alcohol.
b) Puedes ofrecerle algo de comer o vasos con agua o chaiser (mineral con hielo). Incluso les puedes enviar pan pita
con alguna salsa de cortesía para bajar la borrachera.
c) Ten mucha plática sobre nuestro concepto, sobre el cuidado de nuestros comensales. Si es un mesero que
reincide y no comprende nuestra intención de NO emborrachar a nuestros comensales, podrás aplicar una sanción,
como acta, suspensión de labores (1-2 días), ponerlo de auxiliar de servicio, incluso baja.
67.- Si los precios de productos están mal en carta, qr y el cliente lo nota
a) En primera instancia pedimos disculpas por el incidente, se le explica nuestro error en los costos y se cobra lo
que corresponde. Pero si el cliente se pone intransigente y quiere que se le cobre lo que dice el menú (precio
menor), accedes. Posteriormente podrás reportarlo en el grupo de dirección para que el área de TIC haga los
cambios. Y al gte de sucursal.
68.- ¿Se registran productos en la comandera y al pasar la cuenta no aparecen en el ticket, pero en el sistema sí
a) Tratas de hacer el ajuste en la cuenta para que dé el total que realmente consumió. Aunque no coincidan los
productos, pero debe coincidir el total. Si el cliente tiene alguna duda le debes explicar que hay un problema
con el sistema, pero que le estás cobrando lo que consumió (lleva el menú para que se corrobore).
b) Se reporta con gte en turno de inmediato y le informas al área de TIC para darle solución en un tiempo
libre.
c) Corrobora el internet, a veces una máquina se desconecta y causa ese problema de “desaparecer cuentas”.
69.- ¿Qué pasa si salen productos sin costo del sistema?
a) Para solución inmediata busco algún producto con el mismo costo en lo que TIC puede agregarlos o verificar la
conexión entre computadoras.
b) Si te diste cuenta después de que se haya retirado el comensal verifica con gte, él decidirá qué hacer con esa
cuenta.
70-. ¿Qué pasa si el personal sufre accidente durante la camotiza?
a) Se auxilia de inmediato para saber su estado o gravedad. Los demás pueden apoyar (si están disponibles) tanto a
el compañero(a), o bien, a su mesa o servicio para continuar.
b) Si es una situación grave, llévalo(a) a un hospital y pide apoyo con el gte de sucursal u otro jefe en turno para
que él vaya o te cubran (lleva dinero para algunos gastos). E informas en el grupo de dirección.
Todas las herramientas y protocolos anteriores te servirán para tener más claridad en
lograr el objetivo; CUIDAR LA EXPERIENCIA. Se trata de hacer consciencia, trabajar en conjunto
y hacer de nuestro trabajo un oficio trascendente y armonioso para nosotros y para los
comensales.
Esperamos que este contenido te haya servido de mucho, aún hay más información, pero esto
es un inicio para poder estandarizar los procesos y pasos.
El desconocimiento crea inseguridad y la inseguridad te hace tomar malas decisiones,

por eso lee y estudia este contenido que tendrás a tu alcance.
Dirección de servicio
Grupo 500 Noches.

Manual de Servicio 500. 2023

Cargado por

Información del documento

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Manual de Servicio 500. 2023

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

“Cuidar la experiencia del cliente”

CONOCIMIENTO DE NIVEL INTERMEDIO

Nuestro objetivo es; CUIDAR LA EXPERIENCIA. Y es la causa e impulso diario.

Es un gusto tenerte en este equipo y bienvenido a grupo 500 Noches.

• Todos los clientes se tratan por igual.

¿Antigüedades y cosas viejas de decoración?

LOS ELEMENTOS 500 NOCHES

• Inspirar al equipo de trabajo para que comparta lo mejor de sí.

• Somos un grupo de personas enfocadas en ofrecer espacios y experiencias con un

MCI (META CRUCIALMENTE IMPORTANTE) 2023

“CUIDAR A NUESTRO EQUIPO DE TRABAJO A TRAVÉS DE LA CAPACITACIÓN,

TIEMPO PRESENTACIÓN MONTAJE

• Portar la camisa y mandil correspondiente del día.

2.- HIGIENE PERSONAL

3.- UTENSILIOS A PORTAR:

4.- PRESENTACIÓN PERSONAL:

5.- DURANTE EL TURNO QUE ESTÁ LABORANDO.

• Lavarse las manos antes de comer y después de ir al baño.

REGLAMENTO BÁSICO 500 NOCHES

2.- Respetar a todos(as) mis compañeros de trabajo.

5.- Prohibido agregar propina al ticket (el ticket es intocable).

LOS IMPRESCINDIBLES DE NUESTRO CONCEPTO

PERFIL DE PUESTO Y ACTIVIDADES

PERFIL DE PUESTO DE: ASESOR DE SERVICIO

• Realización de montaje y desmontaje de sucursal

• Conocer nuestro concepto y la identidad corporativa

ORGANIGRAMA DE SUCURSAL Y RELACIÓN CON LOS PUESTOS.

¿CON QUIÉN DEBES DIRIGIRTE?

• Me proporciona uniforme de entrenamiento.

CON COORINADOR PUEDO VER LOS SIGUIENTES TEMAS:

• Me entrega contrato y reglamento laboral para mi alta en el grupo.

CON GERENTE OPERATIVO PUEDO VER LOS SIGUIENTES TEMAS:

• Me proporciona inducción al concepto, sobre mis funciones y me presenta al equipo y me hace

¿Qué es lo que debes revisar de la estación de servicio?

SIGNIFICADOS DEL CONCEPTO

JAULA CON LIBROS

PUERTAS CON UN RELOJ

MURO DEL ESCRITOR

CLIENTE Y TIPOS DE CLIENTE

Es la persona que nos da la oportunidad de hacerle pasar una experiencia única.

A: Amigo y promotor del lugar.

TIPOS DE SERVICIO AL CLIENTE

• La comida sale de la cocina ya servida y montada en platos individuales. el personal no necesariamente

MENÚ (1ra parte)

Comida y/o cena:

• Tapas y tablas mixtas Vinos del mundo

MENÚ DEL DÍA

• Agua del día

sopa de verduras o crema de zanahoria

DATOS IMPORTANTES QUE DEBES SABER SOBRE EL MENÚ:

QUIENES SOMOS MÚSICA

TALACHAS Y ACTIVIDADES DE LIMPIEZA

ACTIVIDADES NECESARIAS DIARIAS:

• Barrer y trapear antes de montar o después de desmontar

TALACHAS MATUTINAS EN TIEMPO MUERTO

TALACHAS VESPERTINAS EN TIEMPO MUERTO

BÁSICOS Y TIPS DE SERVICIO

¿Qué son los básicos de servicio?

• Garnituras de las bebidas deben apuntar hacia la derecha.

• Retirar el servilletero si algún niño está jugando con él.

• Pan o tortilla a la izquierda del comensal. (siempre deben estar tapadas).

• Siempre hacer contacto visual al comensal o la mesa sin ser impertinente.

• No saludar de mano a los comensales, ni tutear, aunque los conozcas.

• No jugar con las charolas (girar).