REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR DE RELACIONES DEL

INTERIOR JUSTICIA Y PAZ
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE LA SEGURIDAD (UNES).
CENTRO DE FORMACIÓN CARABOBO

UNIDAD CURRICULAR: “RESOLUCIÓN DE CONFLICTO”

TEMA I: RESOLUCIÓN DE CONFLICTO

FACILITADOR: ABG. ORLANDO BELIARIO

INTEGRANTES:
RIVAS LUIS; C.I: V.-21.240.039
CONDE CARLOS; C.I: V.-17.284.189
BASTIDAS VÍCTOR; C.I: V.-28.096.294
YHOJAN ANGULO; C.I: V.-17.615.480
MISAEL MERCHAN; C.I: V.-18.380.400
OÑATE YUGLEDYS; C.I: V.-19.667.186
OMAR CASTILLO; C.I: V.-18.533.473
DARWIS PALENCIA; C.I: V.-17.316.400
 INTRODUCCIÓN
La resolución de conflicto es comprender lo que siente el otro no significa estar de
acuerdo con él. Pero anular la empatía para asumir una posición de dureza puede
conducir a posturas polarizadas y a callejones sin salida. El conflicto es inevitable, es
parte inherente en las relaciones interpersonales, representa un continuo ajuste de la
realidad interna y externa dado que todo está en movimiento, tanto a nivel individual
como grupal, a nivel familiar o laboral, todos los espacios que llenamos como personas
fluyen y se desarrollan incesantemente. La prevención y resolución pacífica de
enfrentamientos y desavenencias entre dos o más personas, grupos de personas o
incluso países. Se trata de una disciplina conocida también como conflictología o
transformación de conflictos, cercana a áreas del saber muy variadas como la
psicología, el derecho, las relaciones internacionales, la administración y el trabajo
social.
En general, se acepta que los conflictos forman parte inevitable de la vida humana, y
que su materialización es, como lo afirmaba el antiguo filósofo griego Heráclito (c. 540-
c. 480 a. C.), causa y consecuencia de los cambios en las sociedades. Aunque no
puedan evitarse, es posible minimizar sus consecuencias y convertirlos en una fuerza
positiva. Sin embargo, a lo largo de la historia diferentes tradiciones culturales y
sociales entendieron el conflicto como un aspecto negativo de la existencia, que
requiere de rápida neutralización, a riesgo de que acarree desórdenes sociales o
individuales.
La investigación es realizada con la finalidad de obtener mayor conocimiento, mayor
adiestramiento, sobre el cómo resolver conflictos, y en su defecto ¿Qué hacer para
solucionar conflictos? Identificar el problema: ¿Cuál es el problema?... buscar
soluciones: ¿Qué posibles soluciones? evaluar soluciones: ¿Qué soluciones son las
mejores?... Tomar Decisiones: ¿Qué solución elegimos? Evaluar Decisión: ¿Ha
funcionado?.. Así mismo, es precio mencionar que, el trabajo investigativo consta de
conceptos referente a resolución de conflicto, sus técnicas, tipos de resolución de
conflicto, elementos de resolución de conflicto, y por ultimo aspectos positivos y
negativos de la resolución de conflicto.
TEMA I: RESOLUCIÓN DE CONFLICTO

 CONCEPTO DE RESOLUCIÓN DECONFLICTO:

La resolución de conflictos es el proceso que utilizan dos o más partes para encontrar
una solución cordial a un problema. Pueden producirse conflictos entre amigos y
miembros de la familia, pero también entre compañeros de trabajo, clientes y usuarios.
En el lugar de trabajo, una mala capacidad de resolución de conflictos puede repercutir
muy negativamente en tu organización.
Los conflictos son naturales en las relaciones personales y profesionales, y no debes
intentar encontrar una forma de evitar los conflictos. En su lugar, debes trabajar en tus
habilidades de resolución de conflictos. Tener buenas habilidades de resolución de
conflictos significa que puedes resolver un problema o disputa de una manera positiva
y seguir manteniendo una relación saludable y feliz con la otra parte involucrada.
Tener malas habilidades de resolución de conflictos solo va a hacer que estas
situaciones inevitables sean mucho más difíciles para ti. No solo llevará más tiempo
resolver una disputa, sino que también puede dar lugar a una discusión mayor que
podría tener un impacto significativo en la relación entre las dos partes.

 TÉCNICAS PARA RESOLVER CONFLICTO:

En general, existen cinco métodos fundamentales para la resolución de un conflicto:

1.- Evitación. Consiste en evadir la situación conflictiva, ya sea físicamente o como

tema en una discusión, para impedir que el conflicto crezca y alcance límites mayores.
No suele ser una técnica muy eficaz en la resolución definitiva de los conflictos, pero sí
puede funcionar como una medida temporal, como antesala a otro tipo de
negociaciones y acuerdos. Sin embargo, no debe confundirse la evitación con el
abandono: la mayoría de los conflictos se propagarán y se infiltrarán en otras áreas si
no se los tiene en cuenta.
2.- Acomodación. Consiste en la búsqueda de posiciones intermedias para las partes
en conflicto, conservando una visión general del problema y propiciando los puntos de
contacto. Puede entenderse como lo contrario de la evitación, pues este mecanismo se
adentra en la naturaleza del problema, para explorarlo desde un punto de vista neutral.
Se rige por la lógica de que a partir de los puntos de encuentro será mucho más simple
dar con una solución consensuada, pero a menudo permite únicamente rearmonizar y
reencauzar el debate, o sea, devolverlo a un punto neutro para volver a intentar
negociar.
3.- Compromiso. Consiste en el establecimiento de acuerdos mutuos entre las partes,
que permitan sostener un entendimiento más duradero, dado que brinda a todos los
involucrados la oportunidad de ceder y ganar mutuamente. Es decir, a través del
compromiso, ambos bandos pierden y ambos bandos ganan, lo cual permite el
establecimiento de nuevas negociaciones y sienta un precedente positivo, aunque
también permite que subsistan inconformidades e insatisfacciones en ambas partes,
algo que, por desgracia, suele ser inevitable.
4.- Colaboración. Consiste en la construcción de objetivos conjuntos y tareas de
abordaje mutuo entre las partes, de manera tal que ambas se vean involucradas en un
proyecto común y se vean obligadas a colaborar entre sí. Este objetivo suele ser muy
arduo de lograr, pero en general es una de las mejores soluciones para un conflicto, ya
que propicia el mutuo entendimiento y permite a las partes continuar su negociación a
medida que, con el paso del tiempo, comienzan a necesitarse mutuamente.
5.- Mediación o conciliación. Consiste en la intervención de una tercera parte neutral y
mutuamente aceptada por los bandos en conflicto, para mediar en el asunto en disputa.
Este tercer elemento debe hacer proposiciones y aportar un punto de vista que supere
la bipolaridad, o sea, debe destrabar la negociación, y nunca imponer los acuerdos
valiéndose de la autoridad que le ha sido entregada. El mediador o conciliador, así,
debe involucrarse en el conflicto e indagar en ambas partes por igual para conocer sus
motivos y necesidades, sus expectativas y sus disposiciones a ceder.

 TIPOS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTO:

Existen distintas maneras de clasificar los conflictos, dependiendo de a qué criterios se
atienda. Desde un punto de vista psicológico, se distinguen las siguientes categorías:
A. Conflictos de relación. Son aquellos derivados de las relaciones entre las
personas, y están especialmente vinculados con las diferencias esenciales en
materia de percepciones, sesgos y posturas vitales, o con la comunicación
deficiente. Es decir, son conflictos derivados de relaciones pobres o mal
planteadas.

B. Conflictos de información. Son aquellos derivados de la falta de información o

del manejo de información poco confiable, lo cual se presta para interpretaciones
erróneas o falsas. La resolución de este tipo de problemas tiende por lo general
al diálogo y el entendimiento, pero se requiere una fuente de información neutral
y confiable para poner a ambos bandos en la misma página.

C. Conflictos de intereses. Son aquellos derivados de la imposibilidad de satisfacer

las expectativas de los dos bandos, lo cual obliga a la lucha por defender las
propias conveniencias o las propias necesidades, en un escenario de “él o yo”. A
 menudo esto no impide que exista una visión compartida del problema, pero
hace falta un método común para su resolución.

D. Conflictos estructurales. Son aquellos derivados de la disposición general de las

cosas, a un nivel macro que supera la capacidad de decisión de los individuos
involucrados. Es decir, estos conflictos se deben a características propias del
sistema imperante, por lo que su resolución también amerita acciones
profundas, estructurales.

E. Conflictos de valores. Son aquellos derivados de la incompatibilidad de los

preceptos morales, religiosos o trascendentales de los individuos, lo cual hace
su discusión y resolución mucho más ardua, pues este tipo de valores no suelen
ser negociables y suelen tener un carácter metafísico, es decir, se fundamentan
en creencias base y no en argumentaciones lógicas.

 ¿CUÁLES SON LAS HERRAMIENTAS PARA RESOLVER UN CONFLICTO?

Estas son algunas de las mejores Herramientas para la resolución de conflictos:

1. Escucha activa
La escucha activa es un elemento esencial en la resolución de cualquier conflicto. Esta
es una práctica en la que te enfocas en lo que dice la otra persona, para luego incluir o
parafrasear la esencia de lo que dijeron cuando expresas tu punto de vista.
Las habilidades de escucha activa facilitan las discusiones y aumentan el
entendimiento, al hacer que ambas partes se sientan escuchadas.
2. Afirmaciones en primera persona
Las afirmaciones en primera persona se utilizan para evitar culpar a la otra persona o
hacer acusaciones injustas cuando se tiene un conflicto con otra persona. Esta
estrategia funciona porque en vez de decir que la otra persona actúa o se siente de
cierta manera, se intenta abordar el conflicto con afirmaciones que hablan de tu propia
experiencia.
3. Regulación emocional
La regulación emocional se usa para evitar la volatilidad emocional y los insultos
cuando se resuelve un conflicto. Al emplear la inteligencia emocional y tener
expectativas adecuadas, se puede llegar a un acuerdo de manera tranquila sin dejar
que las reacciones emocionales tengan un impacto sobre el resultado.
4. Comunicación
Las habilidades de comunicación efectiva son la base de la resolución de conflictos y
de las relaciones saludables, junto con la escucha activa. La comunicación apropiada y
clara ayuda a resolver problemas personales y profesionales, y también puede ayudar
a prevenir que situaciones similares sucedan en el futuro.
5. Asertividad
Aunque parezca contradictorio, niveles razonables de asertividad pueden ser
beneficiosos cuando esta se da de manera calmada. La asertividad hace que las
personas expresen sus sentimientos y sus expectativas, en vez de evitar el conflicto.
6. Disculpas
En muchos casos es necesario que el paso final de un proceso de resolución efectiva
de conflictos sea disculparse. Una resolución efectiva de un conflicto logrará que las
partes involucradas entiendan completamente lo que han hecho y por qué es necesario
disculparse. No se trata de disculparse para terminar el conflicto rápidamente, es
disculparse si piensan que realmente es necesario.
7. Modelo de intercambio
Este es un modelo de resolución de conflictos cuyo principio clave es no intentar tener
la razón y asumir la responsabilidad de tus propias acciones. Este modelo tiene varios
beneficios, los más resaltantes son:

- Fomenta la comunicación abierta y el interés en el punto de vista de la otra

persona.
- Crea una estructura para aprender de los errores y resolver conflictos futuros.
- Resalta lo importante que es asumir la responsabilidad de tus errores.
- Ayuda a identificar que hay más de una perspectiva o solución válida.

8. Solucionar el conflicto en privado

Cuando se tiene un conflicto con un miembro de un equipo o con una persona en tu
vida personal, no es necesario que el resto de las personas presentes se involucren en
el conflicto.
Resolver el problema en un lugar privado, solo con las partes involucradas en el
conflicto y el mediador, ayuda a que las personas se sientan seguras y compartan sus
sentimientos de una forma más abierta y honesta.
9. Entender cuando el conflicto supera tus capacidades
Parte de solucionar conflictos de manera efectiva, es saber cuándo se necesita ayuda
de una persona con más experiencia en el campo, como lo puede ser un miembro de
recursos humanos o un psicólogo.
10. Hacer seguimientos
Después del conflicto inicial, se pueden tener conversaciones, mensajes o llamadas de
seguimiento para asegurarse de que el conflicto se haya resuelto completamente, esté
en proceso de resolverse o que no hayan surgido nuevos conflictos derivados del
conflicto inicial.

 ELEMENTOS DEL CONFLICTO:

Todo conflicto debe contar con ciertos elementos:
Actores: Son aquellas personas (dos o más) que tienen intereses, opiniones o
necesidades opuestas en un área o sobre algún punto de vista. Según el caso, los
actores intervienen de manera directa o indirecta.
Problema: Es aquello acerca de lo que las personas involucradas en el conflicto
difieren. Puede tratarse de un problema específico o varios en simultáneo.
Proceso: Es la forma en la que se desarrolla el conflicto, las dinámicas y relaciones
que se dan entre los actores, las demandas y responsabilidades, la predisposición para
la resolución o no del conflicto, los procesos de diálogos y negociaciones y las posibles
consecuencias o manifestaciones que pueden derivar de la falta de consenso.
Asimismo son considerados como elementos del conflicto lo siguiente:
- Las partes.
- Los intereses o necesidades de cada una de ellas.
- Las causas o motivos que originan el conflicto.
- Las emociones o estados de ánimo que surgen.
- Las creencias o valores que están en juego.

 ASPECTOS POSITIVOS Y NEGATIVOS DE LA RESOLUCIÓN DE

CONFLICTO:

POSITIVOS:
A. Tiene en cuenta problemas que antes no se habían tenido en cuenta.

B. Motiva a las personas a entender el punto de vista de los demás.

C. Facilita la producción de nuevas ideas, la creatividad y el cambio.

D. Puede mejorar el proceso de toma de decisiones al forzar a las personas a

cuestionarse sobre lo que está en la base de dichas decisiones.
 E. Puede fortalecer el compromiso con la organización si se resuelve
adecuadamente.

NEGATIVOS:
A. Genera emociones negativas y gran estrés.

B. Limita la comunicación y finalmente la coordinación.

C. Produce cambios de líderes participativos a líderes autoritarios.

D. Genera “rótulos” hacia las personas (como por ejemplo: es comunista, es mujer,
es delincuente.

E. Enfatiza lealtad a un pequeño grupo, perjudicando a toda la organización.

 DIFERENCIA ENTRE RESOLUCIÓN DE CONFLICTO Y ESTRATEGIA DE

NEGOCIACIÓN:
Conflicto: Forman parte de nuestra naturaleza humana y se encuentran siempre
presentes en todas nuestras actividades, pero son procesos que deben de ser
analizados y administrados.
El conflicto es un enfrentamiento que surge entre varias personas o grupos de
personas, porque el comportamiento de una, perjudica el logro de objetivos (Intereses,
necesidades, deseos o valore) que persigue la otra y sus consecuencias pueden ser
negativas o positivas. Si estos conflictos se manejan de una forma adecuada puede
ayudar a la empresa a alcanzar objetivos.
Se considera al CONFLICTO, como un asunto negativo
Negociación: Es una forma de cómo resolver estos conflictos de una mejor manera,
éste es un proceso que requiere disciplina, meticulosidad, planeación, estrategias,
emociones y actitudes. Lo importante de la negociación es la importancia de la relación
y del resultado.
Las negociaciones también pueden recurrir a terceros para así tener mejores
alternativas a soluciones de conflictos. Están los mediadores, tercero que facilita una
solución negociada mediante razonamientos, persuasión y sugerencias de alternativas.
El árbitro, tercero que tiene la autoridad para dictar un acuerdo en la negociación. El
conciliador, tercero confiable que ejerce un vínculo de comunicación informal entre el
negociador y el oponente. Y el consultor, tercero imparcial con destrezas de manejo de
conflictos que trata de facilitar la solución creativa de un problema mediante la
comunicación y el análisis.
Se considera NEGOCIACIÓN, como uno positivo.

La Resolución de Conflicto y Estrategia de Negociación; Ambos pueden tener

resultados per- judiciales y benéficos, y lo que consideramos positivo o negativo a
menudo depende de nuestro punto de vista.
 CONCLUSIÓN
Como conclusión final se puede afirmar que la resolución de conflicto, es de suma
importancia u interés, tanto en la vida cotidiana, como en nuestra carrera policial,
motivada a que nuestro día a día se torna a solucionar problemáticas en nuestra
sociedad, buscar la solución del conflicto, cumpliendo con nuestros deberes, como lo
es garantizar la paz social en nuestro país. Se puede decir que resolver o ser partícipe
de la resolución pacifica de problemas en las comunidades, es un proceso encaminado
alcanzar una decisión conjunta.
Hoy en día en nuestra sociedad, este método es muy eficaz y valioso, más en nuestra
carrera policial, porque siempre se debe buscar mecanismos de resolución de
conflictos, es decir, lo primordial es mantener un buen dialogo con nuestras
comunidades, que los habitantes sientan sensación de seguridad y confianza, en la
actualidad el policía, es del y para el pueblo.
El presente trabajo investigativo, nos sirvió de gran apoyo, motivado a que refrescamos
conocimientos, métodos para solucionar conflictos, los cuales debemos ponerlos en
práctica en nuestras labores de servicio.
ANEXOS: