Orientación y Admision Al Usuario

MODULO O UNIDAD
PROGRAMA: TECNICO AUXILIAR EN ENFERMERIA Versión 1

ORIENTACION AL USUARIO FECHA
Norma de Competencia: Orientar personas según Tipo de Norma de Competencia Laboral: Obligatoria.
normatividad en salud.
Código Norma de Competencia Laboral: 230101266
Módulo de Formación: Orientación y admisión al usuario Tipo de Modulo: Transversal.
Objetivo Horas Totales Ver distribución de horas
Horas Teóricas: Ver distribución de horas
Horas Prácticas: Ver distribución de horas
Resultados de HORAS PROCESO
Aprendizaje TEORIA PRACTICA
Presencial Autónomo
Ofrece atención de NA NA NA
Brindar la información del producto o servicio de acuerdo con acuerdo con las
políticas institucionales a los clientes internos y externos políticas
según sus requerimientos. institucionales, a los
diferentes tipos de
clientes según sus
necesidades,
mediante
comunicación
asertiva.
Orienta al usuario en NA NA NA
Aplicar los principios y normatividad del Sistema General de los servicios que
Seguridad Social en Salud, en la atención al usuario. ofrece el Sistema
General de seguridad
social en salud,
aplicando los
principios y la
normatividad
vigente.
Norma de Competencia: Orientar personas según normatividad en Tipo de Norma de Competencia Laboral: Transversal.
MODULO O UNIDAD
salud. Código Norma de Competencia Laboral: 230101266

Módulo de Formación: Orientación y admisión al usuario I y II Tipo de Modulo: Transversal.
Objetivo Horas Totales Ver distribución de horas
Horas Teóricas: Ver distribución de horas
Horas Prácticas: Ver distribución de horas
Procesos de Aprendizaje Resultados de HORAS PROCESO
Aprendizaje TEORIA PRACTICA
Presencial Autónomo
Establecer las necesidades del cliente externo e interno según Mejora el grado NA NA NA
políticas de mercadeo. de satisfacción
del usuario
interno y
externo según
políticas de
mercadeo.
TOTAL NA NA NA
Norma de Competencia: Orientar personas según normatividad Módulo de Formación: Orientación y admisión al usuario
en salud.
Resultados de Aprendizaje: Ofrece atención de acuerdo con

las políticas institucionales, a los diferentes tipos de clientes
según sus necesidades, mediante comunicación asertiva.
Horas Teóricas Ver distribución de horas Horas Autónomas Ver distribución de horas Horas Prácticas Ver distribución de horas
SABER SABER HACER SER
MODULO O UNIDAD
Hombre Realizar una comunicación con el cliente interno y Cordial y respetuoso en la atención al
Concepto y clasificación. externo de forma cálida, precisa, oportuna y usuario.
Necesidades y clasificación respetuosa según protocolos.
Desarrollo y crecimiento personal. Rápido, preciso al brindar información
Autoestima y Liderazgo. Tomar decisiones oportunamente en beneficio del al usuario sobre el portafolio de
cliente de acuerdo a normas institucionales e servicios institucionales.
Comunicación identificando necesidades.
Comunicación neurolingüística. Pulcro con la imagen y presentación
Comunicación asertiva. Establecer relaciones interpersonales con el institucional.
Relaciones interpersonales. equipo de trabajo con respeto y cortesía.
Tipos
Humanización de la relación Cumplir con la imagen y presentación institucional
Imagen telefónica efectiva de acuerdo al protocolo del servicio.
Imagen personal Realizar la atención al usuario según misión,

Definición visión, valores, políticas y principios corporativos.
Conceptos
Importancia
Norma de Competencia: Orientar personas según Módulo de Formación: Orientación y admisión al usuario I y II.
Resultados de Aprendizaje: Ofrece atención de acuerdo con las políticas

institucionales, a los diferentes tipos de clientes según sus necesidades,
mediante comunicación asertiva.
MODULO O UNIDAD
Empresa Evidenciar en la interacción con el cliente interno y externo

Políticas Institucionales: la actitud de servicio, según criterios institucionales. Cordial y respetuoso en la
Misión atención al usuario.
Visión Aplicar la estructura organizacional de acuerdo con el
Principios y Valores Corporativos: organigrama de la institución, en el desarrollo de la Rápido, preciso al brindar
Principios. prestación de los servicios de salud. información al usuario
Valor. Confrontar las necesidades del cliente de acuerdo al sobre el portafolio de
Valores finales. portafolio de servicios. servicios institucionales.
Valores Instrumentales.
Organización institucional Ofrecer información de acuerdo con los protocolos Pulcro con la imagen y
Clima Organizacional. institucionales y marco legal del producto o servicio. presentación institucional.
Cultura Organizacional.
Estructura organizacional Establecer quejas y reclamos según método establecido en
Empoderamiento y facultades de respuesta los protocolos institucionales.
Organigrama
Reglamento interno. Generar reportes e informes oportunamente según
Manual de funciones. protocolos del servicio.
Trabajo en equipo.
Conflicto
Norma de Competencia: Orientar personas según Módulo de Formación: Orientación y admisión al usuario I y II
Resultados de Aprendizaje: Ofrece atención de acuerdo con las

políticas institucionales, a los diferentes tipos de clientes según sus
necesidades, mediante comunicación asertiva.
MODULO O UNIDAD
Planeación Estratégica Dar al usuario conflictivo respuesta de Cordial y respetuoso en la atención al

Matriz DOFA acuerdo a sus necesidades. usuario.
Portafolio de servicios
Conocimientos de los servicios Rápido, preciso al brindar información al
Servicios de apoyo usuario sobre el portafolio de servicios
Manuales y protocolos de servicio institucionales.
Cliente Pulcro con la imagen y presentación

Contacto con el usuario institucional.
Errores en la prestación del servicio:
Tipos y manejo
Tipos de cliente.
Necesidades del cliente
Estrategias de fidelización.
Manejo de los diferentes tipos de cliente
Teoría del servicio al cliente.
Técnicas de atención al cliente:
Escuchar y preguntar en forma efectiva
Optimización del servicio.
Sistemas y ciclo del servicio.
Norma de Competencia: Orientar personas según normatividad en salud.
Módulo de Formación: Orientación y admisión al usuario

Duración Horas
Teóricas Practicas
Ver Distribución de horas Ver Distribución de horas
Criterios de Evaluación Técnicas de Instrumentos Estrategia(s)

Evidencias de evaluación de evaluación Metodológica(s)
Aprendizaje
MODULO O UNIDAD
Realiza la atención al CONOCIMIENTO

usuario según políticas Formulación de Cuestionario DOCENTE
institucionales teniendo Prueba oral o escrita preguntas. Elaboración de guías de aprendizaje.
en cuenta la estructura sobre: Diseño cuestionarios,
organizacional y el Políticas institucionales. Acompañamiento y supervisión en sitios
portafolio de servicios de Organización institucional. de práctica con convenio Docencia
salud. Portafolio de servicios. Servicio.
Necesidades del hombre.
Cumple con la imagen y Comunicación
presentación institucional Cliente.
de acuerdo al protocolo Estudio situación real para ESTUDIANTE
del servicio. brindar producto o Desarrollo de guías de aprendizaje.
servicio. Observación Desarrollo de cuestionarios, Taller,
Realiza comunicación con directa Lista de análisis DOFA
el cliente interno y DESEMPEÑO del estudiante en chequeo. Práctica en servicios de atención al
externo de forma cálida, Resultado de la la atención a un usuario de instituciones con Convenio
precisa, oportuna y observación directa en un usuario. Docencia Servicio.
respetuosa según caso de atención al usuario
protocolos. donde se suministre
información en sobre
productos y servicios de
salud.

Duración Horas
Teóricas Practicas
Ver Distribución de horas Ver Distribución de horas
Criterios de Evaluación Técnicas de Instrumentos de Estrategia(s)

Evidencias de evaluación evaluación Metodológica(s)
MODULO O UNIDAD
Aprendizaje
Toma decisiones PRODUCTO Lista de chequeo para DOCENTE

oportunamente en Formatos institucionales Verificación de verificar registros Elaboración de guías de
beneficio del cliente de diligenciados según registros y institucionales. aprendizaje.
acuerdo a normas protocolos institucionales documentos. Diseño cuestionarios,
institucionales. (Tres). Acompañamiento y
supervisión en sitios de
Da al usuario conflictivo práctica con convenio
respuesta de acuerdo a Docencia Servicio.
sus necesidades,
estableciendo quejas y ESTUDIANTE
reclamos según Desarrollo de guías de
protocolos. aprendizaje.
Desarrollo de
cuestionarios, Taller
Establece relaciones Práctica en servicios de
interpersonales con el atención al usuario de
equipo de trabajo con instituciones con Convenio
respeto y cortesía. Docencia Servicio.
Norma de Competencia: Orientar personas según Módulo de Formación: Orientación y admisión al usuario I y II
Resultados de Aprendizaje: Orienta al usuario en los servicios que

ofrece el Sistema general de seguridad social en salud, aplicando los
principios y la normatividad vigente
MODULO O UNIDAD
Ley 100 de 1993 y sus reformas Clasificar al usuario según régimen de afiliación de acuerdo a Cordial y respetuoso al
(SGSSS: Sistema general de sus necesidades y políticas del servicio. suministrar la información al
seguridad social en salud) usuario.
Definición. Suministrar información al usuario de acuerdo con sus
Principios. necesidades, tipo de aseguramiento, políticas institucionales y Claro y preciso al orientar al
Derecho a la seguridad social normas del SGSSS. usuario.
Servicio público de la seguridad
social Orientar al usuario acerca de los deberes y derechos en salud Ordenado al registrar la
Creación de acuerdo a los principios, criterios y requisitos para utilizar información.
Objetivos los servicios en relación a sus necesidades y tipo de
Conformación: actores aseguramiento.

ofrece el SGSSS, aplicando los principios y la normatividad vigente
MODULO O UNIDAD
Descripción de Actividades de Trabajo

Sistema general de seguridad social en Suministrar reportes a colegas o Autónomo: Ver Documento de Trabajo.
salud superiores inmediatos de los subprocesos
Objeto. que se desempeñan, de acuerdo a
Fundamentos del servicio público. formato requerido.
Intervención del estado.
Tipos de aseguramiento. Verificar el diligenciamiento correcto del
Régimen Contributivo. consentimiento informado de acuerdo a
Usuarios. los derechos del paciente.
Financiamiento.
Periodos de cotización. Aplicar las normas técnicas de calidad de
Movilidad. acuerdo al sistema implementado en la
Multiafiliación. institución.
Sistema de pago.
Régimen Subsidiado. Aplicar las normas técnicas de calidad de
Usuarios. Financiación. acuerdo al sistema implementado en la
Afiliación. institución.

ofrece el Sistema general de seguridad social en salud, aplicando los
principios y la normatividad vigente
MODULO O UNIDAD
Perdida de la calidad de afiliado.

Vinculado.
Planes de Beneficio: básicos-adicionales
Requerimientos para el acceso.
Reforma Ley 100 (Ley 1122 del 2007).
Deberes, derechos y obligaciones en salud.
Consentimiento Informado.
Definición
Normatividad
Características
Diligenciamiento y requisitos.
Referencia y contrareferencia
Normas técnicas de calidad de producción o

servicio.
Sistema de Gestión de Calidad.
Sistema Obligatorio de la Garantía
de la Calidad del SGSSS.
Políticas institucionales del servicio.
Módulo de Formación: Orientación y admisión al usuario I y II.

Duración Horas
Teóricas Practicas
Ver distribución de Ver distribución de horas
horas
Criterios de Técnicas de Instrumentos Estrategia(s)
Evaluación Evidencias de evaluación de evaluación Metodológica(s)
MODULO O UNIDAD
Aprendizaje
Clasifica al usuario
según régimen de CONOCIMIENTO DOCENTE
afiliación Elaboración de guías de aprendizaje.
suministrando Prueba escrita oral sobre: Formulación Cuestionario Elaboración estudios de caso y
información sobre SGSSS. de preguntas. Estudios de situaciones simuladas.
necesidades, Tipos de aseguramiento. caso. Acompañamiento en sitios de práctica
derechos y deberes Garantía de la calidad. con convenio Docencia Servicio.
en el SGSSS.
DESEMPEÑO Observación directa ESTUDIANTE
Orienta al usuario y del estudiante cuando Lista de Desarrollo de guías de aprendizaje,
suministra Resultado de la observación suministra chequeo. estudios de caso.
información sobre directa cuando suministra información personal Simulación de la atención al usuario.
los servicios de información personal o o telefónicamente al Observación directa. Socialización.
forma cálida, telefónicamente al usuario, usuario. Práctica en instituciones con Convenio
respetuosa y en tres (3) momentos. Docencia Servicio.
precisa.
PRODUCTO Verificación del
Registra la Registro en número dos diligenciamiento de
información de (2), de la atención u registros
forma ordenada en orientación al usuario. institucionales. Registros
la base de datos, institucionales.
suministrándola a
colegas o
superiores.
Módulo de Formación: Orientación y admisión al usuario I y II.

Duración Horas
Teóricas Practicas
Ver distribución de Ver distribución de
horas horas
MODULO O UNIDAD
Criterios de Evaluación Técnicas de Instrumentos Estrategia(s)

Evidencias de evaluación de evaluación Metodológica(s)
Aprendizaje
Verifica el diligenciamiento
correcto del consentimiento
informado de acuerdo con .
los derechos del paciente.
Aplica las normas técnicas

de calidad de acuerdo al
sistema implementado en la
institución.
Resultados de Aprendizaje Mejora el grado de satisfacción del usuario

interno y externo según políticas de mercadeo.
MODULO O UNIDAD
Marco regulador y legal del producto Suministrar información requerida de acuerdo a protocolos Cordial y respetuoso al
o servicio. institucionales y en el marco legal del producto o servicio suministrar la información al
Normas legales del consumidor. siendo oportuno, claro y completo. usuario de forma clara y precisa.
Mercadeo en Salud. Aplicar las estrategias del mercadeo según necesidades del Ordenado al registrar y reportar
Tipos. Técnicas. cliente externo. la información.
Estrategias de mercadeo.
Segmentación. Reportar las no conformidades, a quien corresponde de Rápido al manejar la
acuerdo al manual de procedimientos. información al usuario o a
Indicadores de tiempo, costos, colegas.
calidad, productividad. Manejar la información utilizando los equipos y elementos de
trabajo de acuerdo a la capacidad tecnológica.
Satisfacción del usuario
Participación Social Manejar programas operativos según manual de
Métodos Proactivos procedimientos.
Métodos Reactivos.
Resultados de Aprendizaje Mejora el grado de satisfacción del usuario

interno y externo según políticas de mercadeo.
Horas Teóricas 4 Horas Autónomas 1 Horas Prácticas 7
MODULO O UNIDAD
Manejo de Cordial y respetuoso al suministrar la

Base de datos Organizar el área de trabajo y los equipos información al usuario de forma clara y precisa.
Software. de acuerdo a parámetros institucionales
Tecnología Biomédica para cada turno. Ordenado al registrar y reportar la información.
Formatos institucionales. Registrar la información suministrada por Rápido al manejar la información al usuario o a
Informes, reportes y actas. el usuario en la base de datos de la colegas.
Uso y manejo institución de acuerdo al protocolo.
Equipos Establecer los indicadores de satisfacción

Interpretación de manuales para de la atención al cliente.
su funcionamiento.

Duración Horas
Teóricas Practicas
Ver Distribución de Ver Distribución de horas
horas
Criterios de Evaluación Técnicas de Instrumentos de Estrategia(s)
Evidencias de evaluación evaluación Metodológica(s)
Aprendizaje
MODULO O UNIDAD
Suministra información CONOCIMIENTO DOCENTE

requerida de acuerdo a Formulación de Cuestionario Elaboración de guías de
protocolos institucionales Prueba oral o escrita preguntas. aprendizaje, demostración y
sobre productos o sobre: exposición de los procesos.
servicios. Manejo de datos. Acompañamiento y supervisión
Formatos institucionales. en prácticas en instituciones con
Aplica estrategias de Manual de funciones. Convenio Docencia Servicio
mercado según Estudio de caso.
necesidades del cliente ESTUDIANTE
externo. DESEMPEÑO Desarrollo de guías de
Observación Lista de chequeo. aprendizaje y realización de
Maneja programas Resultado de la directa del procesos. Dramatización, juego
operativos según manual observación directa en un estudiante en la de roles
de procedimientos. caso donde se suministre atención a un Práctica en servicios de atención
información a un usuario usuario. al cliente de instituciones con
Reporta las no en tres (3) momentos. Registros Convenio Docencia Servicio.
conformidades a quien institucionales.
corresponda según manual PRODUCTO
de procedimientos. Registro de tres (3) Verificación de
momentos de atención al registros y
usuario. documentos
Teóricas Practicas
Ver Distribución de Ver Distribución de
horas horas
Criterios de Técnicas de Instrumentos Estrategia(s)
Evaluación Evidencias de evaluación de evaluación Metodológica(s)
Aprendizaje
MODULO O UNIDAD
Maneja la información
utilizando los equipos y
elementos de trabajo de
acuerdo a la capacidad
tecnológica, según
manuales de
procedimientos.
Identifica la satisfacción
del cliente estableciendo
indicadores.
ESCENARIOS MEDIOS DIDÁCTICOS

MODULO O UNIDAD
Norma de Competencia:
Aula de clase Atender y orientar a las personas en relación con sus
necesidades y expectativas de acuerdo con políticas
Taller de prácticas institucionales y normas de salud.
Hospitales con Convenios Docencia Servicio. Documentos de apoyo al modulo:

Información y orientación al usuario.
Guías de aprendizaje del modulo:

Información y orientación al usuario.
Formatos institucionales de registro, de las instituciones con

las cuales se tiene Convenio Docencia Servicio
Equipo
Video beam
Equipos de computo
Software

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PROGRAMA: TECNICO AUXILIAR EN ENFERMERIA Versión 1

salud. Código Norma de Competencia Laboral: 230101266

Resultados de Aprendizaje: Ofrece atención de acuerdo con

Imagen personal Realizar la atención al usuario según misión,

Resultados de Aprendizaje: Ofrece atención de acuerdo con las políticas

Empresa Evidenciar en la interacción con el cliente interno y externo

Resultados de Aprendizaje: Ofrece atención de acuerdo con las

Planeación Estratégica Dar al usuario conflictivo respuesta de Cordial y respetuoso en la atención al

Cliente Pulcro con la imagen y presentación

Norma de Competencia: Orientar personas según normatividad en salud.

Módulo de Formación: Orientación y admisión al usuario

Criterios de Evaluación Técnicas de Instrumentos Estrategia(s)

Realiza la atención al CONOCIMIENTO

Norma de Competencia: Orientar personas según normatividad en salud.

Módulo de Formación: Orientación y admisión al usuario

Criterios de Evaluación Técnicas de Instrumentos de Estrategia(s)

Toma decisiones PRODUCTO Lista de chequeo para DOCENTE

Resultados de Aprendizaje: Orienta al usuario en los servicios que

Resultados de Aprendizaje: Orienta al usuario en los servicios que

Descripción de Actividades de Trabajo

Resultados de Aprendizaje: Orienta al usuario en los servicios que

Perdida de la calidad de afiliado.

Normas técnicas de calidad de producción o

Políticas institucionales del servicio.

Norma de Competencia: Orientar personas según normatividad en salud.

Módulo de Formación: Orientación y admisión al usuario I y II.

Norma de Competencia: Orientar personas según normatividad en salud.

Módulo de Formación: Orientación y admisión al usuario I y II.

Criterios de Evaluación Técnicas de Instrumentos Estrategia(s)

Aplica las normas técnicas

Resultados de Aprendizaje Mejora el grado de satisfacción del usuario

Resultados de Aprendizaje Mejora el grado de satisfacción del usuario

Manejo de Cordial y respetuoso al suministrar la

Equipos Establecer los indicadores de satisfacción

Norma de Competencia: Orientar personas según normatividad en salud.

Módulo de Formación: Orientación y admisión al usuario

Suministra información CONOCIMIENTO DOCENTE

Norma de Competencia: Orientar personas según normatividad en salud.

Módulo de Formación: Orientación y admisión al usuario

ESCENARIOS MEDIOS DIDÁCTICOS

Hospitales con Convenios Docencia Servicio. Documentos de apoyo al modulo:

Guías de aprendizaje del modulo:

Formatos institucionales de registro, de las instituciones con

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