Diseo y Mejoramiento de Procesos

Qu es un proceso? Una serie de tareas de valor agregado que se vinculan en s para transformar un insumo en un producto. Mejora Continua de los Procesos Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Casi todo lo que usted hace en su vida personal y profesional cotidiana es un proceso. Por ejemplo es posible que usted deba:

Un proceso de creacin inicia desde que se tiene la idea, hasta que se concreta.

Preparar una taza de caf Ingresar datos en su computador Recoger informacin para un informe de trabajo

Toda actividad cotidiana es considerada un proceso.

Ya sea que usted realice actividades comunes como las sealadas o lleve a cabo tareas ms complejas, como investigar los orgenes del

universo, usted participa en alguna clase de proceso. Entonces proceso es una serie de pasos dirigidos hacia un resultado en comn. Todo trabajo es un proceso. Esta serie Estos procesos pueden de pasos, puede ser convertirse en hbitos. representada en diagramas pudindose medir su desempeo, y tiene la posibilidad de mejorarse dndole importancia a los pequeos detalles que impiden el resultado esperado. Ahora bien un problema es un resultado no esperado en un proceso. Y para una mejora de los procesos (eliminacin de problemas) se utilizan las mismas herramientas simples. La inversin est en la capacitacin del personal para su uso. Fuente Relacionada.

Objetivos de un diseo Identificar los procesos y determinar la secuencia e interaccin de stos para el diseo. Documentarlo primero procesos de forma que permita describir los criterios, los mtodos y los recursos que sean necesarios para asegurar la operacin y el

Estas son las preguntas bsicas para proceder a realizar un diseo.

control de los procesos eficaces. Implementar mecanismos de seguimiento y o medicin para la eficacia de los procesos. Analizar los datos provenientes de los mecanismos de seguimiento y/o medicin para generalizar la toma de decisiones y acciones de mejora. Enfoque sobre los requerimientos del proceso Los requerimientos incentivan la relacin: Proveedor Productor Cliente.

El proveedor debe destacarse entre otros para llegar al cliente.

Todos los requerimientos estn orientados por el cliente del proceso. El proveedor debe cumplir con los requerimiento del productor, de modo que este pueda satisfacer a su vez los requerimientos de sus clientes. FORMULA DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE DEL PROCESO RCP = N + E RCP: Requerimiento del Cliente del Proceso N: Necesidades E: Expectativas

Es importante llevarse bien con el cliente para que siga consumiendo el mismo producto.

Interpretacin del proceso en cadena La relacin Proveedor-Productor-Cliente es el corazn de toda relacin de proceso. Cada eslabn en la cadena est interrelacionado y es interdependiente PROVEEDOR: Es el proceso, rea o funcin que suministra los insumos. Entrega los insumos de acuerdo a los requerimientos del productor. PRODUCTOR: Es el responsable de las operaciones o dueo del proceso, produce valor agregado en las tareas o actividades. Entrega el producto de acuerdo al requerimiento del cliente. CLIENTE: Es el proceso, rea o funcin que recibe el producto del proceso. Es importante productor. Es el que determina los requerimientos aldarle la razn para no tener que perder ms clientes. Trminos claves de un proceso: VALOR AGREGADO Una tarea de valor agregado es un esfuerzo de trabajo esencial (es decir, contribuye con su habilidad para producir un resultado del proceso). Una tarea sin valor agregado es un esfuerzo de trabajo no esencial (es decir, no contribuye con su habilidad para producir un resultado del proceso).Estos tipos de tarea pueden ser incluso un obstculo para el proceso.

Ejemplo: Expliquemos el papel que cada elemento de la cadena proveedor-productor-cliente desempea en el proceso de preparar caf: El proveedor: Usted no puede preparar caf sin granos de caf: el insumo. El proveedor debe suministrar el insumo de Si el cliente interno est acuerdo con los requerimientos satisfecho realizara un buen del productor. En este caso, el trabajo. proveedor de los productos para preparar caf puede ser una tienda de alimentos. El productor elabora el caf. Dado que es el responsable de la operacin tambin se le conoce como dueo del proceso. El productor es cualquier persona, grupo de trabajo o departamento que asegura una operacin de proceso fluida y eficaz. El productor entrega el producto conforme a los requerimientos de los clientes del proceso. El cliente beber su taza de caf recin hecho. El cliente es cualquier persona, grupo de trabajo o departamento que recibe el producto y determina sus requerimientos. Bsicamente, hay dos clases de clientes: El cliente interno: persona, grupo de trabajo o departamento que trabaja para la misma organizacin que el productor. Por ejemplo, usted puede ingresar datos a la computadora para los pagos al personal de su Otro ejemplo de cliente compaa (el cliente externo. interno). El cliente externo: persona, grupo de trabajo o departamento que

no trabaja en la misma organizacin que el productor. Por ejemplo, si usted maneja una cafetera preparar caf para el cliente que lo paga Necesidades y Expectativas Esta tcnica se basa en solicitar retroalimentacin del cliente a travs de entrevistas. La tcnica establece como principio que se obtiene la informacin del Es necesario hacer encuestas cliente, sin refutar u para satisfacer las necesidades oponerse a la del cliente. informacin recibida, dado que perderamos la oportunidad de repetir el proceso de retroalimentacin. La retroalimentacin la clave de la mejora. Satisfaccin de Cliente: Es clave para la mejora de los procesos realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente del proceso con respecto al grado en que se han cumplido sus necesidades y/o Al lograr que el cliente este expectativas. satisfecho podemos crear vnculos con otras empresas.

Los requerimientos del cliente son esencialmente sus necesidades y expectativas. REQUIRIMIENTOS = NECESIDADES + EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Cul es la diferencia entre necesidades y expectativas? Volvamos a considerar el caf. Supongamos que un cliente, llega a su oficina y desea una taza de caf. Usted lo acompaa hasta la cafetera y le sirve una taza. El cliente toma un sorbo y le pregunta: Cmo llama usted a esto?, y usted balbucea: Cafpens que me haba dicho que quera un caf. l le responde: S, quiero caf, pero tambin espero que est caliente y fuerte, no tibio y aguado! El cliente obtuvo lo que necesitaba pero no lo que esperaba.

La clave es dar lo que el cliente espera, no lo que necesita.