UNIVERSIDAD SANTA MARIA

NUCLEO ORIENTE

FACULTAD DE FARMACIA

PRACTICAS PROFESIONALES I

SEMESTRE VII

AREAS DE ATENCION AL PUBLICO

Profesora: Bachilleres:

Paraguaima, Elizabeth Guarisma, Andrea C.I.29.838.670

Herrera, Arianny C.I.30.205.680

Lun, Jingxia C.I.30.424.679

Marcano, Esmeralda C.I.30.465.825

Pulgar, Angelica C.I.30.659.857

Barcelona, noviembre del 2023.

INDICE
 INTRODUCCION

La atención al público es un conjunto de prácticas destinadas a prevenir, solucionar y evitar

problemas de los consumidores. También conocida como atención al cliente, su principal
objetivo es brindar apoyo, asesoría, orientación, instrucciones y todo aquello que facilite la
experiencia del cliente.

Esta atención, al igual que el hombre, ha cambiado a lo largo de la historia. Todo se hizo aún
más personal a partir del 2008, un año después de la fundación de Zendesk, cuando las redes
sociales se convirtieron en una nueva forma de soporte. Originalmente creadas para citas o para
mantenerse en contacto con la familia, difuminan los límites entre la comunicación personal y
empresarial. Pero sin dudas fue la segunda década de este siglo, esa que aún estamos transitando,
la que no para de sorprendernos. Con la ayuda de la inteligencia artificial y las herramientas de
autoservicio, la historia del servicio al cliente ha creado nuevas expectativas: la posibilidad de
buscar ayuda por cuenta propia. Y así, seguimos esperando esa nueva innovación en la atención
al cliente que lleve la experiencia del servicio a hitos que, hasta hace pocos años, creíamos que
eran imposibles.

El servicio al cliente en farmacia se utiliza para atender y solucionar los problemas a los usuarios
de productos antes, durante y después de la compra. Consiste en atender la venta en sí, pero
también las quejas o las reclamaciones. Lo importante es cubrir todas sus necesidades y que
tenga la sensación de que a la farmacia le importa por encima de todo, las personas. De hecho,
hay estudios que muestran que los clientes están dispuestos a invertir más en productos y
servicios si la atención que reciben es de mayor calidad. Por tanto, es una forma más que
contribuye en cómo aumentar las ventas de la farmacia y la fidelización de clientes. De ahí, que
sea tan importante cuidar este aspecto de la empresa.

En este orden de ideas, a lo largo de este informe se desglosaron temas acerca de las Áreas de
Atención al Público en la Farmacia, expresado en el siguiente orden: En primera instancia, la
Introducción necesaria para la contextualización del tema desarrollado, precedido del Marco
Teórico conformado por las distintas conceptualizaciones indicadas, aunado a ello, las
Conclusiones respectivas a lo expuesto con anterioridad y, por último, las Referencias
Bibliográficas consultadas para la elaboración del presente documento.

AREAS DE ATENCION AL PUBLICO

Las areas de atención al público en una farmacia comercial son los espacios donde los
usuarios o clientes que acuden a la farmacia en busca de medicamentos, productos sanitarios o
consejo farmacéutico interactuan con los farmaceuticos y personal de venta para adquirir
cualquiera de los servicios anteriormente mencionados. De esta manera, es en estos espacios
donde se brinda el servicio de expendio y dispensacion.

ACTIVIDADES Y NORMATIVAS A SEGUIR EN AREAS DE ATENCION

AL PUBLICO

- Buena presencia y amabilidad.

- Expendio y dispensacion de medicamentos.
- Interpretar y validar de forma correcta los recipes medicos segun la Ley de
Medicamentos y la Ley Organica de Drogas.
- Conocer las normas de buenas practicas de distribucion y almacenamiento, para esta area.
- Procedimiento de arqueo de caja.
- Identificar los medicamentos segun su grupo terapeutico.
- Ordenar los medicamentos en los estantes.
- Conocer las fuentes de consulta.
- Farmacovigilancia.
- Verificacion de matriculas del prescriptor.
- Reporte de fallas (conocer los tipos de fallas).
- Saber el tiempo de resguardo de los recipes.

DIFERENCIA ENTRE EXPENDIO Y DISPENSACION

- Expendio: Venta al detalle de los productos farmaceuticos de venta libre (OTC),

dispositivos medicos o productos sanitarios, directamente al usuario final, sin el acto de
dispensacion.
- Dispensacion (Segun articulo 38 de la Ley de Medicamentos): A los fines de esta Ley,
se entenderá por dispensación de medicamentos el acto que consiste en la verificacion,
por parte del profesional farmaceutico, de la identidad del medicamento antes de su
entrega al paciente, junto con el correspondiente asesoramiento para su uso racional, si se
trata de medicamentos sin Prescripción Facultativa; o de la ratificación y refuerzo de la
misma, para que se cumplan plenamente los objetivos Terapéuticos buscados por el
prescriptor.

PROCESO DE DISPENSACION

1. Recepcion y validez de la prescripcion: Se verifica que la prescripción médica cumpla

con los requisitos legales y técnicos. Segun el articulo 36 de la Ley de Medicamentos
“Los profesionales a los que se refiere el artículo anterior, deberán señalar al paciente la
marca comercial y/o la denominación genérica de un medicamento. Asimismo la
prescripción deberá contener los datos de identificación del prescriptor, el paciente y las
indicaciones necesarias en forma clara y legible para el farmacéutico y el paciente. Y,
segun el articulo 63 de la Ley Organica de Drogas “Toda prescripción de
estupefacientes y sustancias psicotrópicas, para ser despachada, constará en formulario
especial numerado, de color específico que distribuirá el Ministerio del Poder Popular
con competencia en materia de salud, y deberá contener en forma legible y manuscrita los
siguientes requisitos y datos: Nombres y apellidos, dirección del consultorio, cédula de
identidad y número de matrícula sanitaria del facultativo o facultativa; Denominación del
medicamento; Cantidad de cada medicamento expresada en números y letras, sin
enmendaduras; Nombres, apellidos, dirección y cédula de identidad del o la paciente e
identificación del comprador o compradora; Firma del facultativo o facultativa, y fecha
de expedición; Sello húmedo del facultativo o facultativa en récipe corriente
membreteado del mismo. Y, el valor de los talonarios de récipes especiales será
establecido por el Ministerio del Poder Popular con competencia en materia de salud,
mediante resolución.
2. Interpretacion de la prescripcion: El farmaceutico debe saber perfectamente que
medicamento esta siendo solicitado. Para ello, la prescripcion debe ser legible y de
 identificar error en la misma o requisitos incompletos, el producto no podra ser
dispensado, al menos sin antes solicitar al prescriptor la aclaratoria correspondiente.
3. Preparacion y seleccion de los productos para su entrega: Se seleccionan los
productos farmacéuticos que corresponden a la prescripción, se comprueba su fecha de
caducidad, su etiquetado, etc. Si es necesario, se elabora, si es el caso, los productos de
forma individualizada, como las fórmulas magistrales. Se acondicionan los productos en
envases adecuados y se rotulan con la información necesaria para su correcta
identificación y uso.
4. Registros: Se registran los datos de la prescripción y de los productos dispensados en el
sistema informático de la farmacia, así como en el historial farmacoterapéutico del
paciente. Se cumplen las obligaciones legales y administrativas relacionadas con la
dispensación, como la facturación o la farmacovigilancia.
5. Entrega de los productos e informacion por el dispensador: Se entrega al paciente los
productos farmacéuticos. Se explica al paciente cómo debe tomar o usar los productos,
cuáles son sus beneficios y sus posibles efectos adversos, cómo debe conservarlos y
cómo debe deshacerse de ellos. Se resuelven las dudas o consultas que pueda tener el
paciente y se le recomienda que acuda al médico si presenta algún problema o si no
mejora su estado de salud. Se refuerza el cumplimiento terapéutico y se fomenta la
educación sanitaria y la prevención de enfermedades.

MEDICAMENTOS A DISPENSAR

Segun la Ley de Medicamentos:

Artículo 37. Los medicamentos a dispensar se clasifican en:

- Medicamentos que sólo deben adquirirse de acuerdo con lo establecido en la Ley

Orgánica sobre Sustancias Estupefacientes y Psicotrópicas.
- Medicamentos que sólo pueden adquirirse con receta del prescriptor con permiso especial
del Ministerio de Salud y Desarrollo Social.
- Medicamentos que requieren para su adquisición receta del prescriptor, que deberá
retenerse en la farmacia que la surta y ser registrados en los libros de control que a tal
efecto se lleven.
 - Medicamentos que para adquirirse requieren receta del prescriptor, pero que pueden
resurtirce tantas veces como lo indique el prescriptor.
- Medicamentos que pueden adquirirse sin prescripción.

NORMAS DE BUENAS PRACTICAS DE DISTRIBUCION Y

ALMACENAMIENTO, PARA ESTA AREA

Las normas de buenas practicas de distribucion se encuentran establecidas en

Gaceta Oficial Nº 37966-23.0: Entre los articulos resaltantes a tener presente, se encuentran:

- Artículo 1: Toda Empresa dedicada al Almacenamiento y Distribución de Medicamentos

debe contar con un Farmacéutico Regente. La alta dirección de la Empresa es responsable
de la calidad de los medicamentos que distribuye.
- Artículo 6: Las diferentes áreas destinadas a los procesos de recepción, almacenamiento,
despacho, y distribución deben ser ubicadas, construidas, adaptadas y mantenidas de tal
manera que sean apropiadas a las operaciones que se van a realizar en ellas y se
mantengan en buenas condiciones de limpieza. De manera general las instalaciones deben
cumplir las siguientes condiciones:
 Protegidas de la contaminación exterior (aves, roedores, otros animales y plagas)
 Ser adecuadas al uso, en cuanto a espacio físico, delimitación, dotación de
estanterías, equipos;
 Estar provistas de vestuarios y baños adecuados, separados de las áreas de trabajo,
 Mantenerse en buenas condiciones higiénicas,
 Provistas de condiciones ambientales de almacenamiento adecuadas al tipo de
producto
 Ser sometidas periódicamente a un Control de Plagas,
 Permitir el acceso sólo a personal autorizado
 Mantener en buen estado las zonas adyacentes pertenecientes a la empresa.
- Articulo 20: El despacho y distribución de los productos farmacéuticos:
 Debe realizarse cumpliendo el sistema de rotación FEFO (lo que expira primero,
sale primero).
  Deben realizarse aplicando Procedimientos Operativos Estándar de Operación
(POEs) escritos, aprobados y vigentes, que incluyan el manejo de las órdenes de
despacho, órdenes de distribución, libros de control, condiciones de conservación,
cadena de frío, así como sobre cualquier otra actividad relevante.

Es esencial que el farmaceutico conozcoa todas estas normas, asi como las normas de
buenas prácticas para almacenamiento de productos farmacéuticos, materiales médico-
quirúrgicos, materias primas, productos intermedios, a granel e insumos para acondicionamiento,
establecidas en gaceta oficial Número 41.545.

PROCEDIMIENTO DE ARQUEO DE CAJA

El arqueo de caja es el análisis de las transacciones del efectivo, en un momento

determinado, con el objeto de comprobar si se ha contabilizado todo el efectivo recibido y si el
saldo que arroja esta cuenta corresponde con lo que se encuentra físicamente en caja en dinero
efectivo. Sirve también para saber si los controles internos se están llevando adecuadamente.

Para hacer el arqueo de caja, se deben seguir los siguientes pasos:

 Contar el dinero en efectivo que hay en la caja, clasificando los billetes por
denominación.
 Sumar el total de los ingresos por ventas, según los comprobantes emitidos por la caja
registradora o el sistema informático.
 Sumar el total de los egresos por gastos menores, según las facturas o recibos que los
justifiquen.
 Restar el total de los egresos al total de los ingresos, para obtener el saldo teórico de la
caja.
 Comparar el saldo teórico con el saldo real, que es el resultado de contar el dinero en
efectivo.
 Si el saldo teórico y el saldo real coinciden, se dice que la caja está cuadrada y se elabora
un informe de arqueo de caja, donde se registren los datos obtenidos y se firme por el
responsable de la caja y el supervisor o gerente.
 Si el saldo teórico y el saldo real no coinciden, se dice que hay un descuadre de caja, el
cual puede ser por faltante o por sobrante. En este caso, se debe revisar el registro de las
 operaciones de caja, para identificar y corregir el origen del error. Si el error persiste, se
debe informar a la administración del negocio y aplicar las medidas correctivas que
correspondan.

FUENTES DE CONSULTA

El farmaceutico en las areas de atencion al publico debe saber cuales son los
medicamentos a dispensar, como es una correcta dispensacion, validar correctamente los recipes,
conocer las normas de buenas practicas de distribucion y almacenamiento para esta area,
identificar los medicamentos segun su grupo terapeutico, etc, por lo tanto, entre sus fuentes de
consulta se encuentran:

 Ley de Medicamentos.
 Ley Organica de Drogas.
 Normas de buenas practicas de distribucion (Gaceta Oficial Nº 37966-23.0).
 Normas de buenas prácticas para almacenamiento de productos farmacéuticos, materiales
médico-quirúrgicos, materias primas, productos intermedios, a granel e insumos para
acondicionamiento, establecidas en Gaceta Oficial Número 41.545.
 Lista Nacional de Medicamentos Esenciales.
 Formulario Terapeutico Nacional.

Formulario Terapeutico Nacional

El Formulario Terapéutico Nacional (FTN) es una publicación oficial del Ministerio de

Salud y está conformado por las correspondientes monografías de los 348 principios activos (535
presentaciones farmacéuticas) contenidos en la Lista de Medicamentos Esenciales (LME). El
FTN está considerado como una de las más importantes fuentes de Información Independiente
sobre medicamentos de circulación nacional.

Incluye la información referente a farmacología, farmacocinética, indicaciones, régimen

de dosificación, reacciones adversas, interacciones, contraindicaciones/ precauciones, sobredosis
e información al paciente. Asi como los aspectos a considerar para la información al paciente,
sistema venezolano de farmacovigilancia, abreviaturas, indice alfabético de nombres genéricos,
bibliografía.

FARMACOVIGILANCIA

La farmacovigilancia tiene sus lejanos orígenes formalmente desde el año 1960, hoy en
día se mantiene su nombre, pero su concepto ha evolucionado de acuerdo a los cambios a nivel
global; definida por la Organización Mundial de la Salud (OMS) como: "la ciencia y actividades
relacionadas con la detección, evaluación, entendimiento y prevención de eventos adversos o
cualquier otro problema relacionado con medicamentos".

El Ministerio de Sanidad y Asistencia Social (actualmente Ministerio del Poder Popular

para la Salud, MPPS) a través del Instituto Nacional de Higiene “Rafael Rangel” (INHRR) crea
el Centro Nacional de Vigilancia Farmacológica (CENAVIF), adscrito a la Gerencia Sectorial de
Registro y Control, en el año 1982, siendo oficializado en el año 1987. El Centro Nacional de
Vigilancia Farmacológica (CENAVIF), es el Centro de Referencia Nacional u organismo
integrador de la Farmacovigilancia. Este Centro responde desde entonces con acciones dirigidas
a la evaluación de la causalidad de las reacciones adversas a medicamentos (RAM), buscando
establecer la frecuencia y la identificación de los factores de riesgo asociados a la aparición de
las mismas, en individuos; recomendando medidas adecuadas en materia de seguridad de
medicamentos que permitan reducir su aparición, asegurando que los medicamentos
comercializados tengan una adecuada relación beneficio/riesgo.

Todas las actividades de Farmacovigilancia en el país están respaldadas por un marco

legal que parte desde la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela, La ley del
Medicamento, las Buenas Prácticas de Farmacovigilancia y las Normas de la Junta Revisora de
Productos Farmacéuticos del INHRR.

Segun la Ley de Medicamentos

Articulo 32: Los profesionales de salud y fabricantes de medicamentos tendrán la obligación de

informar a los organismos responsables de la farmacovigilancia, la evidencia de los efectos
secundarios o dañinos e interacciones causados por los medicamentos.
 La Farmacovigilancia es un sistema sencillo y económico, en el cual el papel principal
del profesional sanitario es la notificación voluntaria de sospecha de reacciones adversas a
medicamentos; además es una actividad compartida entre la autoridad reguladora, los
profesionales de la salud, la industria y la comunidad (pacientes/consumidores). Para ello, los
reportes se realizan a través del sistema de reporte en línea disponible en la página Web del
INHRR, el cual es una adaptación on-line del formulario internacionalmente conocido como la
hoja amarilla. En el caso de la Industria Farmacéutica el mecanismo se cumple a través de un
formulario especialmente diseñado para tal fin, el cual posteriormente es enviado al CENAVIF a
través del correo electrónico cenavif.ea@inhrr.gob.ve.

VERIFICACION DE MATRICULAS DEL PRESCRIPTOR

Esta verificacion se puede realizar introduciendo la cedula o matricula del prescriptor en

el sitio oficial del Servicio Autonomo de Contraloria Sanitaria, ya que la inscripción en el SACS
es un requisito para todos los profesionales de la salud que prescriben medicamentos.

REPORTE DE FALLAS

Algunas de las fallas que pueden presentarse en las areas de atencion al publico son:

 Tiempo de espera: Los clientes esperan demasiado tiempo para ser atendidos. Esto
puede deberse a una falta de personal, una mala organización o un flujo de clientes
excesivo.
 Falta de amabilidad del personal: El personal es poco amable o no muestra interés en
atender a los clientes. Esto puede deberse a una falta de capacitación, una mala actitud o
una presión excesiva por parte de la gerencia.
 Incorrecta dispensacion de medicamentos: Cualquier error en este proceso puede tener
consecuencias graves para la salud del paciente. Por esto es esencial la validez e
interpretacion correcta de las prescripciones asi como la elaboracion (segun sea el caso) y
seleccion de manera concentrada, de los medicamentos solicitados.
 Erronea organizacion de los productos en los estantes: Esta parte puede englobar
desde un mal acomodamiento (no cumpla con el orden alfabetico o segun grupo
terapeutico), hasta un mal almacenamiento que induzca al deterioro de los medicamentos.
 Todas estas fallas en las areas de atencion al publico deben ser anotadas y reportadas.

TIEMPO DE RESGUARDO DE LOS RECIPES

Segun Ley Organica de Drogas:

Articulo 69: Libro Especial, Sellado y Foliado

Los farmacéuticos o farmacéuticas regentes de los establecimientos señalados en esta Ley,

llevarán un libro especial, sellado y foliado por la autoridad competente del Ministerio del Poder
Popular con competencia en materia de salud, hasta tanto el mismo no provea de los programas a
los fines de su automatización, donde se deje constancia de la existencia de estupefacientes y
sustancias psicotrópicas, el cual debe abrirse con un acta inicial por dicha autoridad. En el libro
se registra, diariamente, el movimiento de estupefacientes y sustancias psicotrópicas. El
farmacéutico o farmacéutica regente deberá enviar mensualmente un resumen del control
contable del referido libro al Ministerio del Poder Popular con competencia en materia de salud,
dentro de los diez primeros días consecutivos del mes siguiente, anexando copia de los
permisos especiales para prescribir medicamentos y el duplicado del talonario oficial,
debiendo ser archivados en el establecimiento todos los soportes por un lapso no menor de
dos años, así como los récipes requeridos para la venta al público de medicamentos. Los
controles contables deben estar sin enmendaduras ni tachaduras. Los infractores o infractoras de
esta disposición serán sancionados con multa equivalente entre cien Unidades Tributarias (100
U.T.) y trescientas Unidades Tributarias (300 U.T.), sin perjuicio de las sanciones penales
establecidas en esta Ley para los delitos comunes.
 CONCLUSIONES

Luego de describir las áreas de atención al público, puede definirse su importancia ya que estas
son necesarias para el buen funcionamiento del local, ya que son los espacios a los que acuden
dentro de la farmacia en busca de los productos que requiera el cliente o paciente, teniendo una
interacción amena con los farmacéuticos.
Aunado a esto, es importante recalcar que dentro de estos espacios es necesaria la creación y
seguimiento de actividades y normativas, como lo son la buena presencia y amabilidad, la
interpretación correcta de los récipes, la farmacovigilancia, expendio y dispensación de
medicamentos, entre otras. Cabe recalcar, como otro punto tocado en este trabajo de
investigación, que hay una diferencia entre expendio y dispensación, siendo el expendio la venta
de los productos farmacéuticos de venta libre, mientras que la dispensación, el acto que consiste
en la verificación por parte del farmacéutico de la identidad del medicamento antes de su
entrega.
Para expandir este último concepto, hay un proceso riguroso a la hora de llevarlo a cabo; la
recepción y validez de la prescripción, interpretación de la prescripción, preparación y selección
de los productos para su entrega, el registro y la entrega de los productos son los pasos de dicho
proceso. Cabe recalcar que los medicamentos a dispensar son clasificados en el artículo 37 de la
Ley de Medicamentos.
Para estas áreas señaladas en el trabajo de investigación, hay prevalencia de normas de buenas
prácticas de distribución y almacenamiento, todas descritas y establecidas en Gaceta Oficial Nº
37966-23.0. Esta también es fuente de consulta para el farmacéutico a la hora de su presencia en
las áreas de atención al público, además de esta, está la Ley de Medicamentos, Ley Orgánica de
Drogas entre otras. Otro de los puntos en los que se hace énfasis, es la farmacovigilancia, la cual
busca asegurar que la relación beneficio-riesgo se mantenga favorable a largo de todo el ciclo de
vida del medicamento.
Adicionalmente, se encuentra el reporte de fallas, lo que ayuda y proporciona los datos o detalles
que tienden a ser mejorables como el tiempo de espera por parte de los clientes o la falta de
amabilidad por parte del personal.
Para finalizar, el tiempo de resguardo de los récipes, que está especificado en la ley, el
farmacéutico o farmacéutica regente deberá enviar mensualmente un resumen del control
contable del referido libro al Ministerio del Poder Popular con competencia en materia de salud,
dentro de los diez primeros días consecutivos del mes siguiente.
Es importante el conocimiento de esta información, pues es necesario para el correcto
desempeño dentro de las áreas de farmacia durante las pasantías, además de todos los protocolos
necesarios para una adecuada ejecución.

BIBLIOGRAFIAS

- Ley de Medicamentos. (2000). Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela,

N° 37.006.
- Ley Orgánica de Drogas. (2010). Gaceta Oficial de la República Bolivariana de
Venezuela, N° 39.546.
- Espromed Bio. (2019). Buenas prácticas de almacenamiento de productos farmacéuticos
[PDF].
- Ibarz, M. T. (2018). Retos de la farmacovigilancia en Venezuela. [PDF].