NV Book Sos en Mainstream

MANUAL DE MARCAS MAINSTREAM
VEHÍCULOS NUEVOS -
STELLANTIS OPERATING
STANDARDS
Junio 2022
VEHÍCULOS NUEVOS - STELLANTIS
OPERATING STANDARDS
MARCAS MAINSTREAM
Junio 2022
Documentoreservado
Documento reservadopara
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 2
VEÍCULOS NOVOS
ESTÁNDARES DEL -GRUPO
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
INTRODUCCIÓN
Versão 2 (11-2021) MAINSTREAM x PREMIUM LUXURY
En un contexto en constante evolución y en un ambiente tan competitivo, la calidad del servicio dentro
de la red de la Marca es muy importante para la satisfacción de nuestros Clientes. Cuando esta llega al
máximo nivel marca la diferencia y todos los empleados de la red pasan a ser los protagonistas. La
calidad más alta del servicio, es la columna principal para mantener la lealtad de nuestros Clientes
durante el desarrollo de los negocios.
Esto requiere RRHH con competencias técnicas y actitudinales que se enriquecen permanentemente,
pero también en procesos que se aplicarán, ya sea directamente hacia el Cliente o internamente. El
objetivo final es brindar servicios profesionales y experiencias de calidad.
En este manual, 16 Estándares Operacionales de Ventas les proporcionamos procesos que se han
desarrollado sobre la base de las prácticas recomendadas y observadas sobre el mercado. Por lo tanto,
es importante que cada Concesionario las implemente en su día a día.
La aplicación de estos Estándares Operacionales por parte del Concesionario debe controlarse
regularmente.
El resultado de la verificación sobre el cumplimiento de los Estándares Operacionales debe ser

informado:
▪ En los Checklist de Auditoría proporcionados por Stellantis.
▪ También en la Plataforma Network Standards Stellantis utilizada durante las campañas de auditoría
organizadas por Stellantis. (ej. Snap On u otras plataformas de gestión de resultados).
Por último, la recomendación es difundir los Estándares a todos los equipos del concesionario mediante
la capacitación de los recursos. Y mantener disponible el material para todos los colaboradores.
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 3
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
ÍNDICE
5
00 - KPI y Índice de Satisfacción del Cliente
11
00 - Glosario
12
01 - Organización del concesionario y actividades de recepción de Clientes
16
02 - Gestión de Clientes potenciales (Leads) y Oportunidades
24
03 - Bienvenida del Cliente al Concesionario
31
04 -Preparación de los Vehículos de Test Drive
34
05 - Presentación Estática y Test Drive
42
06 - Promoción de la Gama de Accesorios (actividad transversal VN/VU/Post
Venta)
07 - Toma de Vehículo Usado (actividad transversal VN/VU) 45
18 - Negociación y Venta 59
08 - Gestión de Pedidos 56
09 - Recepción de Vehículos Nuevos 60
10 - Vehículos Nuevos en Stock 64
11 - Preparación del Vehículo Nuevo 70
12 - Gestión Administrativa de la Entrega 75
13 - Control de Calidad Previo a la Entrega 80
14 - Condiciones Para una Entrega Exitosa 84
15 - Contacto con el Cliente Luego de la Entrega del Vehículo (actividad 94

transversal VN/VU)
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 4
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
00 | KPI Y ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE - NPS
El Índice de Satisfacción del Cliente (CSI: Customer Satisfaction Index) permite medir la satisfacción del Cliente con un producto,
un servicio o una empresa. Solo el Cliente satisfecho regresa a su Marca favorita y también le transmite su experiencia positiva
a otros.
Encontrará en la siguiente tabla la vinculación entre las preguntas principales de CSI y KPI, con el Estándar Operacional
permitiéndole identificar los procesos que impactan en los resultados de CSI.
ORGANIZACIÓN DEL CONCESIONARIO Y ACTIVIDADES DE RECEPCIÓN DE CLIENTES

KPI's:
01 • Opinión del Cliente 🡺 NPS (Mide la lealtad del Cliente con 1 pregunta).
Preguntas de retroalimentación al Cliente:
• CSI: ¿Está satisfecho(a) con las comodidades del concesionario (Accesibilidad, señalización, limpieza,etc)?
GESTIÓN DE CLIENTES POTENCIALES (LEADS) Y OPORTUNIDADES

KPI's:
• Opinión del Cliente 🡺 NPS (Mide la lealtad del Cliente con 1 pregunta).
• Tiempo de atención del lead (lead time),
02
• Cantidad de propuestas/Cantidad de Leads,
• Cantidad de pedidos/cantidad de propuestas.
• CSI: ¿Le han ofrecido un modelo híbrido o eléctrico puro como opción alternativa?
BIENVENIDA DE LOS CLIENTES AL CONCESIONARIO

KPI's:
• CSI: ¿Está satisfecho(a) con la cortesía y la amabilidad del personal del concesionario?
PREPARACIÓN DE LOS VEHÍCULOS DE TEST DRIVE

04
KPI's: Opinión del Cliente 🡺 NPS (Mide la lealtad del Cliente con 1 pregunta).
PRESENTACIÓN ESTÁTICA Y TEST DRIVE

KPI's:
05 • CSI: ¿Está satisfecho(a) con la capacidad de su vendedor(a) para comprender sus necesidades y responder a
todas sus preguntas?
• CSI: ¿Le han ofrecido una prueba de manejo (Test Drive)?
• CSI: ¿Le gustó la prueba de conducción (por ejemplo, experiencia de conducción, versión probada, duración
de la prueba, explicación de funciones y controles)?
PROMOCIÓN DE LA GAMA DE ACCESORIOS

KPI's:
06
• Cifras de las ventas de accesorios en comparación con los vehículos de VN y VU.
TOMA DE VEHÍCULO USADO

KPI's:
• Cantidad de toma de usado/Cantidad de ventas
07
• Diferencia entre la tasación y la factura.
• CSI: ¿Cómo calificaría la forma en que se evaluó su vehículo usado (por ej. precisión, control minucioso del
vehículo, transparencia en la explicación)?
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 5
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
NEGOCIACIÓN Y VENTA
KPI's:
18
• CSI: Con respecto a la competencia y confiabilidad del vendedor, ¿está satisfecho(a) con la propuesta
comercial de un modelo adecuado a sus necesidades?
GESTIÓN DE PEDIDOS
KPI's:
08
• Diferencia entre la fecha de entrega anunciada y la fecha de entrega real.
• CSI: ¿Le entregaron su vehículo en la fecha originalmente acordada?
RECEPCIÓN DE VEHÍCULOS NUEVOS

KPI's:
• Cantidad de incidentes/Cantidad de vehículos nuevos recibidos
09
• CSI: ¿Se entregó su vehículo en la fecha acordada originalmente?
• CSI: ¿Está satisfecho(a) con el cuidado con el que se ha preparado su nuevo vehículo?
VEHÍCULOS NUEVOS EN STOCK

KPI's:
• Cantidad de vehículos en stock + 90 días (monitoreo mensual);
10 • Cantidad de VN en buenas condiciones en stock/Cantidad total del VN en stock (unidad de medición: %).
• CSI: ¿Está satisfecho(a) con el cuidado con el que se ha preparado su nuevo vehículo?
• CSI: ¿Su vehículo nuevo fue entregado con la batería cargada? (LEV)
PREPARACIÓN DEL VEHÍCULO NUEVO

KPI's:
• CSI: ¿Está satisfecho con el cuidado y dedicación, con el que se preparó su vehículo nuevo?
GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE LA ENTREGA

KPI's:
12
• CSI: ¿Está satisfecho con el proceso de entrega hecho por el Concesionario para su vehículo nuevo?
CONTROL DE CALIDAD PREVIO A LA ENTREGA

KPI's:
13 • Resultados del control calidad
• CSI: ¿Su vehículo nuevo le fue entregado con la batería cargada? (LEV)
Documento reservado para uso interno das redes do Grupo STELLANTIS 6

VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
CONDICIONES PARA UNA ENTREGA EXITOSA

KPI's:
14 • CSI: ¿Está satisfecho con el cuidado y dedicación, con el que se preparó su vehículo nuevo?
• CSI: ¿Está satisfecho con el proceso de entrega hecho por el Concesionario para su vehículo nuevo?
• CSI: ¿Su vehículo nuevo le fue entregado con la batería cargada? (LEV)
• CSI: ¿Está satisfecho con la explicación del Concesionario de las funcionalidades y comandos del vehículo?
• CSI: ¿Le propusieron otro momento para una explicación más detallada de su vehículo, algunos días después
de la entrega (LEV)
CONTACTO CON EL CLIENTE LUEGO DE LA ENTREGA DEL VEHÍCULO

KPI's:
15 Preguntas de retroalimentación al Cliente:
• CSI: ¿Está satisfecho con la capacidad del Concesionario para solucionar cualquier duda o problema?
• CSI: Después de la entrega de su vehículo ¿alguien del concesionario se contactó con usted para saber si todo
salió bien? (teléfono, sms, e-mail, whatsapp o mensaje de voz).
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 7
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
00 | ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE – COMPARATIVO

ENTRE LAS TERMINALES
El Índice de Satisfacción del Cliente (CSI) permite medir la satisfacción del Cliente con un producto, un servicio o una empresa.
Es cierto que solo el Cliente satisfecho regresa a su Marca favorita y también le transmite su experiencia positiva a otros.
Encontrará en la siguiente tabla el enlace entre las principales voces de CSI Terminales (encuesta comparativa de satisfacción
de ventas entre terminales participantes del club CSI, realizada por el Instituto IPSOS), con el Estándar Operacional
permitiéndole identificar los procesos que impactan en los resultados de CSI.
ORGANIZACIÓN DEL CONCESIONARIO Y ACTIVIDADES DE RECEPCIÓN DE CLIENTES

KPI's: Opinión del Cliente 🡺 Comparativo entre las Terminales.
• Limpieza del Concesionario.
• Organización del Concesionario.
01 • Identificación de los ambientes del Concesionario.
• Estacionamiento del Concesionario.
• Dedicación del asesor comercial durante todo el proceso de compra.
• Cordialidad del asesor comercial.
• Interés del asesor comercial en entender sus necesidades.
GESTIÓN DE CLIENTES POTENCIALES (LEADS) Y OPORTUNIDADES

• Información proporcionada para ayudar en la elección del vehículo.
02 • Dedicación del asesor comercial durante todo el proceso de compra.
• Interés en satisfacer sus necesidades en relación al precio.
• Conocimiento del asesor comercial sobre el vehículo elegido.
• Información sobre la previsión del plazo de entrega.
BIENVENIDA DE LOS CLIENTES AL CONCESIONARIO

PREPARACIÓN DE LOS VEHÍCULOS DE TEST DRIVE

04
• Oferta de prueba de manejo.
PRESENTACIÓN ESTÁTICA Y TEST DRIVE

• Oferta de prueba de manejo.
05 • Información proporcionada para ayudar en la elección del vehículo.
• Conocimiento del asesor comercial sobre el vehículo elegido.
• Interés en mostrar el vehículo.
PROMOCIÓN DE LA GAMA DE ACCESORIOS

06
• Información proporcionada sobre accesorios / opcionales.
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 8
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
00 | KPI Y ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE – CSI

TERMINALES
TOMA DE VEHÍCULO USADO

07
NEGOCIACIÓN Y VENTA
• Interés en satisfacer sus necesidades en relación al precio.
18 • Información proporcionada para ayudar en la elección del vehículo.
• Precio final del vehículo.
• Información proporcionada sobre documentación / patentamiento.
• Información proporcionada sobre accesorios / opcionales.
• Formas de pago.
• Flexibilidad del asesor comercial y/o gerente para negociar el precio.
GESTIÓN DE PEDIDOS
RECEPCIÓN DE VEHÍCULOS NUEVOS

09
• Estado del vehículo en el momento de la entrega.
VEHÍCULOS NUEVOS EN STOCK

10
PREPARACIÓN DEL VEHÍCULO NUEVO

11 • Estado del vehículo en el momento de la entrega.
GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE LA ENTREGA

12 • Estado del vehículo en el momento de la entrega.
• Entregado en la fecha acordada.
• Vehículo limpio a la entrega.
CONTROL DE CALIDAD PREVIO A LA ENTREGA

13 • Identificación de los ambientes del Concesionario.
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 9
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
00 | KPI Y ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE – CSI

TERMINALES
CONDICIONES PARA UNA ENTREGA EXITOSA

14
• Entregado en la fecha acordada.
• Información sobre el funcionamiento del vehículo y accesorios.
CONTACTO CON EL CLIENTE LUEGO DE LA ENTREGA DEL VEHÍCULO

• DRIVERS DE VENTAS:
15 • Instalación.
• Asesor de Ventas.
• Negociación.
• Entrega.
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 10
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
00 | GLOSARIO
i. Funciones principales del Área de Ventas

Glosario general Ex-PSA Ex-FCA
RM Responsable de Marketing Responsable de Marketing Responsable de Marketing

AC VN Asesor Comercial de Vehículos Nuevos Asesor Comercial Asesor de Ventas
EAC Especialista de Atención al Cliente - Especialista de Atención al Cliente
RC Responsable de CRM Responsable de CRM Responsable de CRM
RE Responsable de Entrega Responsable de Entrega Responsable de Entrega
ADM Asistente Comercial Administrativo de Ventas Administrativo de Ventas
GQ Gerente de Calidad Responsable de Calidad Responsable de Calidad
GV Gerente de Ventas Gerente de Ventas Gerente de Ventas
PVN Preparador de Vehículos Nuevos Preparador de VN Preparador
RVU Responsable de Vehículos de Usados Responsable de VU Gerente de Ventas
ii. Otros acrónimos y términos

Símbolo Definición
SOS Stellantis Operating Standard (Estándares Operacionales de Stellantis)

VN Vehículo Nuevo
VU Vehículo Usado
EV Electric Vehicle - Vehículo Eléctrico
BEV Battery Electric Vehicle - Vehículo de batería eléctrico
LEV Light Electric Vehicles - Vehículo con un bajo nivel de emisiones
PHEV Plug-in Hybrid Electric Vehicle - Vehículo eléctrico híbrido enchufable
PVN Preparador de Vehículos Nuevos
CRM Customer Relationship Management - Sistema de Relacionamiento con el Cliente
DMS Dealership Management System - Sistema de gestión del concesionario
NPS Net Promoter Score (Mide la lealtad del Cliente con 1 pregunta)
iii. Íconos
Símbolo Definición
Refuerza la importancia de realizar determinadas actividades y los beneficios derivados de su aplicación.
Puntos que merecen atención, modelos a utilizar en determinadas situaciones y caminos que faciliten la ejecución
de procesos.
LPDP: Ley de Protección de Datos Personales (Aplicable según Legislación Local).
Vehículo eléctrico (EV/BEV/LEV/PHEV).
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 11
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
01 | ORGANIZACIÓN DEL CONCESIONARIO Y ACTIVIDADES DE

RECEPCIÓN DE CLIENTES
INTRODUCCIÓN
Las frases: "¡La primera impresión es la que cuenta!" y "¡Nunca tendrás una segunda oportunidad para causar una
buena primera impresión!" se han repetido muchas veces.
El primer contacto del Cliente con el Concesionario, sea físicamente, por teléfono, en el sitio de la Marca o en la
homepage del Concesionario, es el momento en el que el Cliente comienza a comparar sus expectativas de
atención con la realidad. Es el primer momento de la verdad y su satisfacción comienza a ser diseñada.
La implementación de este Estándar Operacional ayudará al concesionario a mantener su estructura organizada,

adecuada al estándar recomendado por la Marca y preparada para deleitar a los Clientes.
BENEFICIOS DEL ESTÁNDAR OPERACIONAL
• Cuenta con agradable y fácil acceso;

• Es recibido de manera profesional y se siente bienvenido;
▪ Beneficios para el Cliente • Recibe información completa y detallada la cual responde a
todas sus dudas y se beneficia con las últimas ofertas de
productos.
• Un ambiente adecuado para la negociación contribuye al

aumento de las ventas;
▪ Beneficios para el Concesionario
• Mantiene el Concesionario organizado y limpio, asegurando
un ambiente agradable para Clientes internos y externos.
PRINCIPALES FUNCIONES IMPLICADAS
• Gerente de Ventas
• Asesor Comercial
• Responsable de Marketing / CRM.
KPI, ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE – NPS
CSI: ¿Está satisfecho(a) con las comodidades del concesionario (Accesibilidad, señalización, limpieza,etc)?
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 12
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS

EL CONCESIONARIO DEBE ESTAR LIMPIO Y SEÑALIZADO CON CLARIDAD PARA

1
REPRESENTAR POSITIVAMENTE A LA MARCA
Cualquier interacción física que el Cliente pueda tener con el Concesionario es una oportunidad para
que le demos una buena impresión en relación a la conservación, limpieza y organización de todos
los ambientes a los que tiene acceso. Garantizar esto, independientemente del motivo de la visita,
aumenta la posibilidad de tener Clientes satisfechos con las respectivas experiencias.
• Señalización clara y direccional que sea visible para los Clientes;

• Superficies limpias y en buen estado (estacionamiento/parqueo/parking, vegetación, aceras/veredas, piso, etc.);
• Un estacionamiento de autos exclusivo para Clientes, claramente señalizado y en cumplimiento con la legislación local.
• Las áreas accesibles y visibles al Cliente se conservan limpias, ordenadas, en buen estado de conservación y con equipos en funcionamiento
(mobiliario, iluminación, equipos, pintura de paredes y techo...);
• Asegúrese de que haya estacionamiento para personas con movilidad reducida (consulte la legislación local).
El Concesionario deberá monitorear el mantenimiento de sus instalaciones con el

objetivo de satisfacer al Cliente y aumentar la eficiencia interna, de acuerdo con el “SOS
5 del Manual de Gestión - Tour del Manager”.
Siempre que haya un elemento no conforme, el Gerente de Ventas debe proporcionar la

"corrección".
Asegúrese de que haya espacio de estacionamiento para vehículos eléctricos, equipado con una
estación de carga. Cuando corresponda, consulte la Guía de instalación (de acuerdo con la
disponibilidad de la marca) vehículos eléctricos de la marca.
2 CONTACTOS Y HORARIOS DE ATENCIÓN DEL CONCESIONARIO EXHIBIDOS Y

ACTUALIZADOS
Divulgar los horarios de funcionamiento y los contactos del concesionario, en los canales de
comunicación y en el showroom, hace que su Cliente sepa cuándo y cómo puede contar con su
atención. Facilitar la comunicación con los Clientes es también una forma de fidelizarlos.
• Divulgación en cumplimiento con la legislación local;

• Visible en todos los ingresos del lugar;
• Idéntica a la información que aparece en el sitio web del concesionario, las aplicaciones para celular y las redes sociales.
3 LOS VEHÍCULOS EXHIBIDOS SE AJUSTAN A LAS RECOMENDACIONES DE LA MARCA
El showroom de ventas es la “tarjeta de presentación” del Concesionario y tiene el papel

estratégico de impresionar a los Clientes en los primeros minutos. Un showroom organizado
estratégicamente contribuye a potenciar el deseo del consumidor por el producto sin filtros ni
tratamiento de la imagen en comparación con un showroom virtual.
• El Gerente de Ventas organiza la rotación regular de vehículos en el showroom y sus condiciones óptimas de exhibición, según lo
recomendado por comunicación y/o Manual de Imágen de la Marca.
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 13
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS

4 LA COMUNICACIÓN ES ACTUALIZADA Y SE PRESENTA EN MEDIOS QUE CUMPLEN

CON LOS REQUISITOS DE LA MARCA
El contenido técnico, las fotos, los videos y otras ilustraciones ayudan a los consumidores a
comprender mejor el producto. En general, esta información genera compromiso y facilita el cierre
de la venta. Por lo tanto, es importante actualizar los medios de comunicación del concesionario
con los materiales puestos a disposición por la Marca.
• Se nombra a un responsable de showroom y comunicaciones con su respectivo suplente;
• Se coloca toda comunicación o información legal a la vista;
• Cada soporte de las comunicaciones (impreso y/o digital) está actualizado y acorde con las últimas definiciones de la Marca y ubicado cerca
del producto en cuestión;
• El material de publicidad (oficinas y Showroom) es seleccionado según la imagen de la Marca (Según comunicaciones de la Terminal).
5 LA PRESENTACIÓN DE LOS VEHÍCULOS CUMPLE CON LOS REQUISITOS DE LA

MARCA
La propuesta del showroom es amplificar las sensaciones a partir de ambientes y escenarios

especiales, dando al consumidor una idea real del producto. Por lo tanto, un showroom bien
organizado no sólo tiene el potencial de aumentar las visitas de los Clientes a la tienda, sino
también de potenciar las ventas, ya que el consumidor tiene la oportunidad de ver y sentir el
vehículo tal y como es en realidad, adquiriendo más confianza en la compra.
• Todos los vehículos exhibidos en el showroom están organizados de acuerdo con la imagen de marca;
• Se deja al menos un metro libre para caminar alrededor de cada nuevo vehículo, con al menos uno de los vehículos con las puertas abiertas;
• Todos los vehículos expuestos tienen una placa de matrícula delantera con la identificación del modelo del vehículo aplicable según imagen de
Marca ;
• Los vehículos están limpios en su interior y exterior;
• Vehículos desbloqueados (puertas, capot/cofre, techo corredizo cerrado);
• Ajustes (apoyacabezas, volante, asientos, etc.) en posición media;
• Carrocería y parabrisas/cristales perfectamente limpios: sin escritos, calcomanías, globos, lazos de terciopelo, etc...
• Exhibición completamente separada
• Al menos 1 vehículo nuevo equipado con accesorios.
• Los vehículos eléctricos deben colocarse en los espacios dedicados de manera adecuada para
permitir la presentación de la carga del vehículo utilizando la torre de recarga no funcional.
De acuerdo con la norma de exhibición de vehículos exigida por cada Marca, cuando sea
aplicable, el Concesionario debe utilizar en los vehículos expuestos en el showroom el
equipo DOC-VEN-01-Recarga estabilizada para vehículos en modo showroom.
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 14
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS

ESPECIFICACIONES DE LA MARCA
A LA COMUNICACIÓN ESTÁ ACTUALIZADA Y PRESENTADA EN LOS MEDIOS Y CUMPLE CON

LOS REQUISITOS DE LA MARCA
• Cuando esté disponible en el concesionario, la mesa configuradora instalada en el showroom debe cumplir con los requisitos de la Marca.
Aplicable según disponibilidad en mercado.
• Catálogo de la Marca (Válido solo en Argentina. En otros mercados según definición del Importador):
https://www.ars-latam.com/Marketing
B EL CONCESIONARIO DEBE ESTAR LIMPIO Y SEÑALIZADO CON CLARIDAD PARA

REPRESENTAR POSITIVAMENTE A LA MARCA
Garantizar un aroma agradable en toda el área de atención al Cliente, para ello, es importante mantener el sistema de aire acondicionado
siempre limpio, así como también se recomienda no hacer funcionar los vehículos del showroom durante el horario de atención, ya que los
gases eliminados alteran fuertemente la calidad del aire en el ambiente. Por último, necesitamos un ambiente impecable para recibir a
nuestros Clientes.
• El Concesionario deberá mantener un aroma adecuado en toda el área de acceso del Cliente, manteniendo la misma fragancia en los lugares
exclusivos, para que el Cliente pueda vincularl a la Marca.
C LOS VEHÍCULOS EXHIBIDOS SE AJUSTAN A LAS RECOMENDACIONES DE LA MARCA
• Experiencia Ram: Los vehículos Ram tienen que estar posicionados en puntos estratégicos y exclusivos del Concesionario, que destaquen
C
todas sus características y brinde privacidad necesaria para conocer el que podría ser "su vehículo". Un sonido ambiental, el aroma del lugar y
una iluminación especial son diferenciales que hacen memorable el momento..
• Los vehículos Premium deben ser posicionados en un lugar exclusivo del showroom, con espacio suficiente para una presentación que
ofrezca privacidad al Cliente y que permita al Asesor Comercial explorar todas sus características y beneficios.
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 15
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
02 | GESTIÓN DE CLIENTES POTENCIALES (LEADS) Y

OPORTUNIDADES
INTRODUCCIÓN
Este Estándar Operacional tiene por objeto dotar a la Red Stellantis de herramientas de apoyo para una mayor
asertividad en el tratamiento de Leads y, en consecuencia, una mayor conversión en ventas.
El Estándar Operacional contiene detalles de cómo debe conducirse la organización, operación y controles para
que el Concesionario funcione de manera estructurada y logre un mejor desempeño en las ventas de este canal.
Temas cruciales para el éxito de los resultados, tales como: recepción y preparación para el tratamiento de Leads,
realización del contacto, intentos de contacto, registro y trazabilidad, e incluso gestión de Leads, fueron
abordados en los requisitos de este Estándar Operacional.
▪ Beneficios para el Cliente • Recibe una respuesta rápida y de calidad.
• Creación de una base de datos de nuevos contactos, para

suministro de CRM y desarrollo de oportunidades de negocio;
▪ Beneficios para el Concesionario • Mejora la eficacia del personal y el beneficio bruto de las
actividades de VN;
• Contribuye a mejorar el Market Share.
• Gerente de Ventas.
• Asesor Comercial.
• Responsable de Leads / CRM.
• Responsable de Marketing.
• Asistente Comercial.
• Gerente de Calidad
• Tiempo de atención del lead (lead time),
• Cantidad de propuestas/Cantidad de Leads,
• Cantidad de pedidos/Cantidad de propuestas.
CSI: ¿Le han ofrecido un modelo híbrido o eléctrico puro como opción alternativa?
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 16
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS

OPORTUNIDADES
1 AL MOMENTO DE LA RECEPCIÓN, EL GERENTE DE VENTAS O LA PERSONA AUTORIZADA

ASIGNAN EL LEAD
Leads son Clientes potenciales: personas que han mostrado interés en buscar su concesionario para
comprar productos o servicios. ¡Son muy valiosos!
Por lo tanto, es necesario que estos Clientes sean atendidos de manera rápida y asertiva. La
distribución planificada de leads contribuye sustancialmente a la agilidad en el proceso de atención
en el concesionario.
• El lead es asignado a un Asesor;

• Se ingresa en el CRM la dirección de correo electrónico del Gerente de Ventas o la persona autorizada y éstos recibirán un aviso cuando se
asigne un Lead (de forma manual o automática);
• El Gerente de Ventas/Responsable de Marketing/CRM determina una regla de asignación de Leads y se la comunica a su delegado, sustituto
y Asesores.
• Los leads referentes a vehículos eléctricos deben ser dirigidos y tratados preferentemente
por un Asesor Comercial especializado, capaz de orientar al consumidor brindándole
respuestas asertivas.
• Normalmente, un Cliente interesado en un auto eléctrico ya ha buscado mucha información

sobre el vehículo y sus competidores en el mercado, por lo que el servicio especializado debe
superar las expectativas del Cliente.
Al momento de definir el/los profesional/es responsable/s de atender Leads, es importante

que el gerente identifique las competencias comportamentales y técnicas necesarias para el
desarrollo de la actividad, presentes en el Manual de Funciones Stellantis
El Responsable de Marketing / CRM debe habilitar el uso de la plataforma donde se

recibirán y tratarán los leads digitales a los usuarios afectados.
El equipo debe estar formado para la gestión de los datos ingresados por el Cliente y éste
debe permitir la continuidad de su uso para el posterior relacionamiento.
2 EL ASESOR RECIBE EL LEAD Y PREPARA EL CONTACTO AL CLIENTE
En algunas situaciones, este puede ser el primer contacto entre el Concesionario y el Cliente, sin
embargo, incluso para los Clientes habituales, en cada contacto, "la primera impresión es la que
permanece". Por ello, asegurar un tono de voz agradable, la amabilidad, el interés por entender las
necesidades del Cliente y ser rápido en las solicitudes realizadas, genera el primer punto positivo en
la conexión Cliente <=> Concesionario.
• Al recibir el Lead digital, el Asesor Comercial deberá analizar e interpretar la información recibida, antes de responder al Cliente;
• Organizar los contactos según su origen y las instrucciones del Gerente de Ventas.
• Familiarizados con:
• El tipo de solicitud del Cliente y el modelo relacionado;
• El historial del Cliente con la Marca al consultar el registro del Cliente en el CRM;
• Para crear el contacto, están disponibles los siguientes ítems:
• La agenda/sistema de relacionamiento;
• La agenda de Test Drive dentro de la plataforma de programación;
• Un script para llamadas telefónicas con puntos clave que se plantearán sistemáticamente al Cliente, con la previa preparación
de preguntas (abiertas y cerradas).
• Al ponerse en contacto con el Cliente, el concesionario puede utilizar como modelo de script el ROT-VEN-01-Script de Agendamiento
telefónico.
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 17
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS

OPORTUNIDADES
El Asesor debe tener cuidado de utilizar los medios de contacto (teléfono, correo electrónico,
WhatsApp y otros) definidos por el Cliente, al registrar el Lead.
3 EL ASESOR CALIFICA AL LEAD Y LLAMA DE INMEDIATO AL CLIENTE
Cuando el Cliente se interesa por un producto o servicio y se pone en contacto con el Concesionario,
nos da la oportunidad de transformar esa búsqueda en un negocio. Por ello, el tiempo de respuesta
debe ser lo más breve posible y en el contacto debe primar la demostración de interés por atender
sus necesidades.
• Contactar con el Cliente, como máximo, dentro de 1 hora laboral después de la recepción del lead o en horario de preferencia de contacto
manifestado en el lead;
• El concesionario debe definir el período considerado para la jornada laboral registrado en la plataforma de gestión de leads;
• El Asesor debe escuchar al Cliente, ser conciso y mostrar empatía, brindar un servicio personalizado y dar respuestas asertivas;
• Si el Cliente no desea acercarse al showroom para recibir una propuesta, el Asesor le envía una oferta inicial por correo
electrónico/Whatsapp. Consulte los pasos para una “atención digital" en la secuencia de este Manual;
• En el caso de que el Cliente desee incluir su vehículo usado en la negociación, el Asesor propone una cita para evaluar el vehículo del Cliente
y realizar la tasación.
Si el vehículo usado del Cliente es eléctrico, se le pide que traiga el cable de carga y los documentos
pertinentes relacionados con la condición de la batería.
4 EL ASESOR INVITA AL CLIENTE A VISITAR EL CONCESIONARIO
Al enviar un lead, el consumidor está expresando su interés en el producto, de ahí la importancia de

responder a la solicitud del Cliente y proponerle una visita al concesionario (o un lugar de su
elección), para presentarle el producto, realizar un test drive y construir juntos una propuesta. .
• El Asesor:
• Registra la fecha y hora de la cita con el Cliente en la agenda/sistema de relacionamiento (CRM);
• Reserva el vehículo de Test Drive que el Cliente ha seleccionado en la programación de la cita, como así también la versión de
vehículo eléctrico para ofrecer como alternativa y potenciar la venta de estos productos;
• Usa de inmediato la herramienta para enviar un mensaje de texto (WhatsApp u otro medio)/correo electrónico al Cliente
confirmando la cita;
• Confirma la cita con el Cliente 24 horas antes por mensaje de texto (WhatsApp u otro medio), correo electrónico o teléfono. Se
sugiere utilizar el script de contacto ROT-VEN-02-Script para confirmar un agendamiento de Test Drive
• Con el fin de proporcionar más aclaraciones sobre el vehículo eléctrico y sus especificidades,
como la carga de la batería de propulsión, el especialista en vehículos eléctricos debe invitar al
Cliente potencial a visitar el espacio del concesionario dedicado a estos modelos, equipado con
una torre de carga no funcional (una de las opciones de carga del vehículo).
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 18
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS

OPORTUNIDADES
5 SI EL ASESOR NO PUEDE CONTACTAR AL CLIENTE, LE ENVÍA UN MENSAJE DE

TEXTO Y CORREO ELECTRÓNICO
Al enviar un lead al concesionario, el consumidor espera que se le responda lo antes posible. Sin
embargo, puede ocurrir que, al devolver el contacto, la persona responsable de atender el lead no
encuentre al Cliente. Incluso en los casos de fracaso en los primeros intentos de comunicación, es
importante para la experiencia del Cliente que el concesionario demuestre interés por sus consultas,
utilizando canales alternativos para responder al lead recibido.
• Si en la primera llamada telefónica, el Asesor no puede contactar al Cliente, le deja un mensaje en el contestador automático y envía un
mensaje de texto por WhatsApp/SMS (u otro). Luego lo registra en el Sistema de Relacionamiento;
• Si el número de teléfono del Cliente es inválido, le envía un correo electrónico y debe registrarse en el Sistema de Relacionamiento;
• Luego de 5 intentos para contactar al Cliente en diferentes momentos del día y pasados 2 días laborales, se le envía un correo electrónico o
mensaje de texto por SMS/WhatsApp (u otro medio). Se sugiere utilizar como modelo de contacto el ROT-VEN-10-Script Contacto por
mensaje o correo electrónico.
El contacto realizado, así como los eventuales intentos de contacto infructuosos, deben
ser debidamente registrados en Sistema de Relacionamiento, como forma de generar la
evidencia del intento de contacto realizado, tal y como se comunicó en el momento en
que el Cliente introdujo sus datos en la plataforma.
6 EL ASESOR REALIZA UNA PROPUESTA DE VENTA DURANTE LA REUNIÓN CON

EL CLIENTE
¡Este momento es muy importante! Es el momento de confirmar las necesidades del Cliente y sus
condiciones reales. Hacer ajustes si es necesario con el Cliente para permitir el mejor escenario,
mantenerlos satisfechos y confiados en la propuesta y la información recibida.
• El Asesor realiza sistemáticamente una propuesta (cotización) de venta al Cliente;

• El Asesor contacta nuevamente al Cliente por teléfono en D+2 si aún no han firmado una orden de pedido. En esta situación, se sugiere que
se utilice como modelo de mensaje el ROT-VEN-06-Script de seguimiento al Cliente.
• El Asesor Comercial debe registrar en el sistema cada propuesta y contrapropuesta presentada al Cliente.
Es importante indicar en la propuesta: modelo, versión y año, color, opcionales/accesorios

(incluyendo la Estación de Recarga Doméstica para vehículos eléctricos cuando lo negocie el
concesionario) y precio público sugerido.
Siempre que sea posible, el Cliente debe recibir digitalmente, además de la información comercial,
un enlace con la ficha del vehículo, un video de presentación del modelo elegido e información
sobre el programa de relación de la marca, destacando sus beneficios y ventajas, así como la
explicación de otros proyectos especiales para el Cliente de cada marca.
La propuesta puede ser enviada, teniendo en cuenta lo informado previamente en la

política de tratamiento de datos personales (Aplicable según legislación local)
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 19
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS

OPORTUNIDADES
• Si la oferta se refiere a un vehículo de combustión, también puede

proponer un vehículo eléctrico, si tiene sentido.
6.1 ATENCIÓN DIGITAL
Las empresas tienen cada vez más recursos a su disposición para brindar una excelente experiencia
de atención, incluida la atención digital, que también tiene el beneficio de reducir los costos
comerciales y aumentar la productividad de los Colaboradores.
• Si el Cliente opta por una atención digital, el Asesor Comercial debe:

• Identificar el canal por el que ingresa el Cliente;
• Utilizar el Sistema de Relacionamiento (CRM) y el sitio web de la marca (configura tu auto) para personalizar el vehículo;
• Ofrecer un Test Drive y realizarlo en el lugar preferido por el Cliente.
• Realizar la tasación del vehículo usado en el lugar elegido por el Cliente;
• Utilizar el servicio de "evaluación previa de vehículos usados" en línea (aplicable según Marca y mercado) o el formulario de
“Tasación de usado” provisto por la Marca;
• Simular una financiación en línea;
• Armar una propuesta dirigida exclusivamente al perfil del Cliente, indicando toda la información de la negociación (valor, opcionales,
accesorios, descuentos/bonificaciones y forma de pago);
• Reservar el vehículo (bloqueo del chasis) y garantizar la tranquilidad para concluir la negociación;
• Presentar las alternativas de pago en línea.
Al guardar la propuesta se genera un PDF con todos los detalles. Esto debe ser enviado por
mensaje de texto o correo electrónico. Como la atención comenzó en el ambiente digital, para
que se genere su lead, se debe informar al Cliente cómo se utilizarán sus datos para fines de la
atención (Aplicable según legislación local).
7 EL ASESOR GARANTIZA LA TRAZABILIDAD DE TODOS LOS CONTACTOS CON EL

CLIENTE
La relación con el Cliente es ir más allá de las ventas tradicionales. Por lo tanto, es importante
entender qué está buscando, cuánto tiempo le toma comprarlo, sus pasatiempos y otras
observaciones relevantes. Mantener esta información registrada para el trabajo de ventas es
esencial en un mercado competitivo.
El Asesor carga el registro del Cliente en el CRM y debe contener:

• Fechas y horas de contacto (con o sin éxito);
• Qué dijo el Cliente;
• Respuestas/compromisos adquiridos con el Cliente durante los contactos.
20
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS

OPORTUNIDADES
8 EL GERENTE DE VENTAS VN O SU REPRESENTANTE AUTORIZADO

CONDUCE LOS EQUIPOS
La importancia de la gestión de leads radica en la capacidad no solo de captar contactos, sino

también de comprenderlos, nutrirlos y convertirlos. Sin gestionar esta información, el concesionario
solo tendrá una base de datos llena de correos electrónicos y nombres sin ninguna acción de venta.
Es importante que el equipo comercial sea consciente de que invertir en este proceso permite
atraer y fidelizar a potenciales consumidores que aún no están en el momento adecuado de
compra.
El Gerente de Ventas VN:

• Garantiza el seguimiento y la gestión de los Leads durante las reuniones con los Asesores;
• Garantiza que no haya duplicados en la base de datos de los Clientes;
• Usa las herramientas a su disposición (cuadro de resumen, informe con monitoreo de la actividad, etc.);
• Implementa acciones correctivas con el Responsable de Marketing Digital y CRM en el concesionario.
9 GESTIÓN DE CONTACTOS
El Cliente primero
• La calificación de la temperatura de la atención (caliente, tibia y fría) del lead se utiliza para identificarlo, priorizarlo y brindarle información
sobre su interés para hacer la compra;
• En caso de tener una comunicación con el Cliente:
• Si el Cliente intenta comprar en el corto plazo, el Asesor convierte el lead en “oportunidad” y agenda una actividad o una cita;
• Si el Cliente intenta comprar en el largo plazo: el Asesor califica al lead como “compra cancelada o pospuesta” y crea una
actividad de recordatorio de contacto con el Cliente (cuando él/ella considere que se planea cerrar la compra). Además, el Asesor crea
la actividad de llamarlo de nuevo en el momento oportuno.
• En caso de no poder contactar al Cliente:
• Si los datos del contacto son incorrectos o incoherentes, el Asesor cierra el lead (descalifica al lead como "teléfono y correo
electrónico no válidos");
• Si la información es correcta, esto permite que los datos del contacto del Cliente sean calificados y conservados mientras se espera el
momento oportuno para contactarlo de nuevo (sin afectar el tiempo de procesamiento);
• Si no se logra contactar al Cliente en la primera llamada, el Asesor aplica el punto 5 de este Estándar Operacional;
• Si el Asesor no puede contactar al Cliente después de los intentos mencionados en el punto 5 de este Estándar Operacional, dará
por terminada la atención y calificará al lead como un “intento de contacto infructuoso”. El concesionario puede establecer un
número predeterminado de intentos de contacto antes de descartar el lead.
Procesamiento de lead/contacto
• Los leads son procesados por el Asesor pero también pueden ser asignados al responsable de leads;
• Los leads deben ser procesados en el Sistema:
• Dentro de una hora -> 1er intento (la conversación dura al menos 15 segundos - Leads digitales)
• Dentro de 8 horas hábiles para leads que nos hayan contactado por formulario (sitio web/red social...) y por teléfono pero que aún
no recibieron una respuesta directa;
• Dentro de 5 días hábiles para leads indecisos que fueron contactados.
• Dentro de 30 días hábiles para los leads de la Terminal/Importador (leads prospección);
• Verifique los correos electrónicos entrantes/WhatsApp o notificaciones en el Sistema recibidos con respecto a lead, al menos una vez por
hora y responderlos de inmediato en el Sistema;
• Chequear las redes sociales.
Composición del contacto/Lead y las herramientas usadas

• Rápida gestión de los leads enviados por la Terminal / Importador, según los estándares de la Marca;
• Se le ofrece al Cliente la posibilidad de organizar una videoconferencia para brindarle información de forma virtual, como una cotización;
• Monitoreo del progreso diario de las actividades del contacto para garantizar el cumplimiento de acuerdo con los requisitos de Terminal /
Importador;
• Creación de una única base de datos para la gestión de contactos y actualización constante con información específica, garantizando el
cumplimiento con los estándares de privacidad:
• Detalles del contacto (nombre, número de teléfono, correo electrónico, etc.);
• Información del vehículo actual (modelo, fecha de registro y kilometraje);
• Información sobre los métodos de financiación, formas de pago.
• Estado (por ejemplo: para un recontacto, citas agendadas, etc.).
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 21
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS

OPORTUNIDADES
A EL ASESOR INVITA AL CLIENTE A VISITAR EL CONCESIONARIO
• El Concesionario debe invitar al Cliente Premium a conocer el vehículo Ram e incluso brindarle la oportunidad de, sin compromiso, utilizar el
vehículo deseado durante un fin de semana e iniciar una relación de confianza, respeto y exclusividad, tal como se detalla en el SOS 05 -
“Test Drive y Presentación Estática”.
FB ATENCIÓN DIGITAL
• Reserva de vehículos (bloqueo de chasis): En el caso de los vehículos Ram, el bloqueo de chasis se realiza únicamente cuando se factura el
vehículo.
C EL ASESOR COMERCIAL, LUEGO DE ANALIZAR EL LEAD, CONTACTA INMEDIATAMENTE

AL CLIENTE
• Se recomienda que el concesionario ofrezca al Cliente Ram la posibilidad de realizar la evaluación de su nuevo vehículo en un lugar de su
preferencia (cuando se identifique el interés del Cliente en el intercambio).
22
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
03 | BIENVENIDA DE LOS CLIENTES AL CONCESIONARIO
INTRODUCCIÓN
El objetivo de este Estándar Operacional es organizar la atención al Cliente, ya sea de forma presencial en la
recepción del showroom o a través de otros canales de contacto. El contenido del actual Estándar también aborda
cuestiones relacionadas con la realización de primeros contactos con los Clientes para comprender sus demandas
y necesidades.
Realizar bien estas actividades es fundamental ya que, a través de ellas, el Cliente tomará conciencia de las
sensaciones y acciones de empatía en el momento de la recepción, trato amable de los colaboradores, cortesía en
el ofrecimiento de una bebida y organización de los ambientes a los que tiene acceso.
• Se siente bienvenido;
• Tiene una experiencia positiva desde el 1er contacto con el
▪ Beneficios para el Cliente
personal;
• Sabe a quién dirigirse en el concesionario;
• Crea una primera impresión positiva en el Cliente,
demostrando el profesionalismo de los equipos, lo que
contribuye a la satisfacción del Cliente y las futuras
recomendaciones sobre el concesionario;
• Recibe a todos los Clientes de manera organizada, sin
excepción.
• Todas las posiciones
CSI: ¿Está satisfecho(a) con la cortesía y la amabilidad del personal del concesionario?
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 24
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
1 EL PERSONAL ES FÁCILMENTE IDENTIFICABLE
El uso de uniformes y distintivos/identificación, además de transmitir profesionalidad y

organización, favorece una mejor integración entre los colaboradores, ya que todos se sienten parte
de un equipo. Especialmente en las relaciones comerciales, la identificación del equipo es
importante ya que permite al Cliente encontrar fácilmente al profesional que lo debe atender o
podrá saber quién lo está asistiendo.
• Toda persona que tiene contacto con los Clientes usa un distintivo/identificación, según los requisitos de la Marca;
• Cumplir con el código de vestimenta de la Marca;
• Consulte el Manual de Imagen de la Marca. ***Ver Especificaciones de la Marca.
2 SALUDA AL CLIENTE DENTRO DE LOS 3 MINUTOS LUEGO DE SU LLEGADA AL

CONCESIONARIO
La atención rápida con una verdadera sonrisa, aliada al compromiso y la capacidad de asimilar y
resolver problemas, hace que los Clientes se sientan encantados con el Concesionario, sus
productos y servicios.
• El colaborador responsable de Recepción es inmediatamente visible para el Cliente tan pronto como ingresa en el showroom;
• Se actualiza una agenda que establece el orden de atención y se comunica a todos los colaboradores;
• Asegúrese de que los Clientes sean recibidos de pie, con profesionalismo y cordialidad (sonrisa, amabilidad, escucha activa);
• La información mínima del Cliente como: nombre, teléfono, correo electrónico, vehículos de interés y medio motivador, debe ser recopilada y
registrada para la continuidad de la atención y futuros contactos;
• Consulte al Cliente e identifique el canal donde prefiere realizar la compra: Venta Convencional o Plan de Ahorro (punto aplicable en
Argentina).
• Identifique si el Cliente se ha comunicado previamente con el Concesionario a través de medios digitales. Si es así, diríjase al Asesor
Comercial responsable;
• Ofrézcale sistemáticamente al Cliente y sus acompañantes una bebida fría o caliente, según las definiciones de la Marca.
• El responsable de la recepción dirige al Cliente al Asesor Comercial. Si está ocupado, se debe pedir al Cliente aguardar en la sala de espera.
Ofrezca, de nuevo, una bebida fría o caliente.
El responsable de la recepción recogerá los datos iniciales del Cliente, reforzando la ética y confidencialidad,
advirtiendo que la información quedará registrada en el sistema del concesionario teniendo en cuenta el
cuidado de la LPDP.
Los registros de la información de la atención (presencial y telefónica) deben introducirse en el sistema,

preferiblemente durante la recepción del Cliente. De lo contrario, el retraso de este registro puede tener un
impacto negativo en las acciones posteriores para complementar la información y/o la atención.
Según el MOD-VEN-08 – LPDP - Modelo De Mensaje De Texto, se debe comunicar al Cliente el uso de sus
datos mediante el envío de un SMS o WhatsApp, u otro medio físico o digital.
La política de privacidad del Concesionario debe estar disponible físicamente en la recepción, además de la
divulgación del Enlace para acceder a la política (Aplicable de acuerdo a legislación local).
Documento reservado para uso interno de las redes del Grupo STELLANTIS
Documento reservado para uso interno das redes do Grupo STELLANTIS
25
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
• El concesionario puede utilizar un formulario de control para recoger los datos iniciales
del Cliente y luego registrarlos en el sistema. Como sugerencia, seguir lineamientos de
MOD-VEN-02- Control De Flujo De Showroom.
• Es importante que en el showroom, el recepcionista abra la puerta al Cliente a su llegada
y que haya al menos un paraguas en la entrada para recoger a los visitantes en los días de
lluvia.
3 RECEPCIÓN DEL CLIENTE
Se suele decir que los Clientes son el mayor activo de una empresa y, efectivamente, lo son. Esto
significa que cada paso del proceso de venta debe tener al Cliente como centro de atención. Por
ello, es importante que el Cliente sienta que la atención que recibe es diferenciada y que el
concesionario se compromete a presentar una solución a sus demandas.
• Si el concesionario no tiene una persona responsable de la recepción, el Asesor proporcionará la primera atención;
• Aun si el Asesor no está disponible de inmediato, debe tomarse un momento para saludar e invitar al Cliente a aguardar en la sala de espera
y ofrecerle una bebida fría o caliente de su agrado según definiciones de la Marca;
• Si el Cliente no tiene una cita y no quiere esperar, el Asesor debe sugerirle programarla.
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 25
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
4 EL ASESOR ESCUCHA AL CLIENTE Y COMPRENDE SUS NECESIDADES
Hacer las preguntas correctas y escuchar atentamente al Cliente son acciones importantes para
identificar las necesidades del consumidor y proporcionar una atención de calidad.
El Asesor:
• Permanece cerca del Cliente;
• Le pregunta si tuvo la oportunidad de descubrir la Marca en Internet o de crear una configuración (Aplicable según mercado y marca);
• Le pregunta al Cliente con cuánto tiempo disponible cuenta y le muestra el proceso de entrevista;
• Sigue centrando su atención en el Cliente, lo escucha activamente y le realiza preguntas abiertas y cerradas para cumplir correctamente
con sus expectativas. Como ejemplo de abordaje se sugiere el documentoMOD-VEN-03 - Preguntas para Identificar Necesidades
del Cliente.
• Identifica el canal de venta en el que el Cliente tiene previsto adquirir el vehículo. Si es necesario, aclarar las particularidades de cada
canal (ej: Canal convencional, Canal Plan de Ahorro -aplica en Argentina-, etc.);
• Pregunta al Cliente si desea utilizar su vehículo actual como método de pago. Si es así, sigue los pasos del SOS 07 - Toma de Vehículo
Usado (actividad transversal VN/VU);
• Inserta la información recopilada en la plataforma de relacionamiento del concesionario.
El Asesor Comercial debe tener cuidado, porque en el diálogo para comprender las
necesidades del Cliente, se pueden manifestar datos sensibles.
Con la información obtenida, resultante de las preguntas realizadas, el Asesor Comercial

debe ayudar al Cliente en el proceso de selección del vehículo que mejor se adapte a sus
necesidades. Toda la información debe introducirse en el sistema de relaciones para, en
caso necesario, realizar el proceso de "seguimiento efectivo".
En el caso de los Clientes digitales, la información debe introducirse en la plataforma de
la Marca, y en esta plataforma se informó al Cliente sobre el uso de sus datos, que se
utilizarán para el proceso de "seguimiento". En cuanto a los Clientes presenciales, los
datos se recogieron de acuerdo con la política de privacidad a través de la respuesta a
SMS, Whatsapp u otros medios físicos o digitales, incluso si este contacto se produjo
debido al interés legítimo del concesionario.
Si el Cliente demuestra conocimiento y voluntad de elegir un determinado canal de

venta (Convencional, Plan de Ahorro y Usados), el Asesor Comercial debe reforzar los
beneficios de cada canal.
En el caso de servir a una persona jurídica, los datos de la persona física que la
representa también deben ser protegidos y utilizados en los términos de la política de
privacidad (Aplicable de acuerdo a legislación local).
• Las principales características que admiran quienes consideran un vehículo eléctrico como opción
de compra son: tecnología, atributos de sustentabilidad, exclusividad del modelo, desempeño,
autonomía y economía del vehículo. Estos aspectos deben ser planteados y trabajados junto con
la otra información identificada en este paso.
• Las preguntas específicas que ayudan a identificar las necesidades de los Clientes interesados en
un vehículo eléctrico se destacan en el documento MOD-VEN-03 - Preguntas para Identificar
Necesidades del Cliente; tales como “características específicas de los vehículos
eléctricos”.
Si el Cliente proviene del medio digital, el Asesor Comercial deberá utilizar la información
presente en la plataforma de relacionamiento de la Marca.
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 26
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
5 CONTACTOS RECIBIDOS POR TELÉFONO Y OTROS CANALES DE COMUNICACIÓN
Adoptar una sonrisa en su enfoque de atención rápida por teléfono o herramientas digitales
(mediante grabación de voz) marca la diferencia. Sonreír mientras se habla cambia la forma en que
suena su voz y tiene un impacto en la forma en que los Clientes sienten e interpretan su mensaje.
Identifique las necesidades del Cliente en este contacto y préstele toda la atención que necesite.
• Las llamadas telefónicas deben ser atendidas hasta del 3º ring:

• Para los casos de atención electrónica con preatendedor, debe considerarse la atención hasta el 3º toque, después de ser escogida la
opción o el tiempo de 15 segundos para interacción humana;
• En el caso de transferencias, las llamadas deben ser atendidas en como máximo 15 segundos y si es posible, utilizar el mensaje de
retención institucional de la Marca entre las transferencias de llamadas.
• Los contactos recibidos a través de WhatsApp o redes sociales se responden rápidamente:

• Establecer y aplicar estándares de atención en WhatsApp que contengan, como mínimo: frecuencia de acceso, horario de
funcionamiento, saludo formal de la empresa, tiempo máximo de respuesta y Colaboradores/departamentos responsables.
• Las respuestas deben ser claras, cordiales, objetivas y transparentes.
• Incluya en el contenido de las respuestas una invitación para visitar el concesionario, realizar el Test Drive.
• Los datos obtenidos durante la atención quedan registrados en el sistema de relacionamiento.
Las llamadas telefónicas deben atenderse utilizando un instructivo estandarizado, conforme

con MTD-VEN-01 Script de Atención Telefónica - Ventas o el propio script del
Concesionario.
Al solicitar nombre y número de teléfono, se debe informar al Cliente sobre los contactos
posteriores mediante el envío de un SMS, WhatsApp u otro medio (físico o digital) sobre el
uso de la información recogida para la continuidad de la relación. Además, el Cliente debe
tener la posibilidad de terminar la relación en cualquier momento (Aplicable de acuerdo a
legislación local).
Para los Clientes interesados en un vehículo eléctrico, además de la invitación a realizar un Test
Drive, incluya en el contenido de la respuesta al Cliente una visita al espacio dedicado a estos
modelos en el showroom del concesionario.
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 27
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
A EL ASESOR INVITA AL CLIENTE A CONFIGURAR EL VEHÍCULO - CONFIGURADOR EN EL

SHOWROOM
• Si el Cliente no ha configurado o guardado su configuración en Internet, el Asesor lo invita a configurar el modelo de su elección en el
configurador en el showroom (Aplicable según disponibilidad en mercado).
B EL PERSONAL ES FÁCILMENTE IDENTIFICABLE
• Consulte el Manual de Imagen de la Marca comunicado oportunamente por el área de Desarrollo de Red (Manuales específicos para
Argentina y otro para los demás mercados).
• Consulte el Manual de la Marca.
C SALUDA AL CLIENTE DENTRO DE LOS 3 MINUTOS LUEGO DE SU LLEGADA AL

CONCESIONARIO
• Experiencia Ram:
• A la llegada del Cliente Premium Ram a la Recepción de Ventas, ofrezca una atención de bienvenida del Concesionario (por ejemplo:
Chocolate especial...), además de proporcionar opciones de bebidas: café expreso (normal o descafeinado), agua mineral (con o sin
gas) a temperatura ambiente o helada, gaseosas (normal o sin azúcares). Si el Asesor Comercial está ocupado, el Recepcionista debe
presentar al Cliente el espacio “Ram Store” para que pueda conocer los productos y accesorios que utilizan los miembros de la
comunidad Ram. Oportunidad de desarrollar y valorar vínculos afectivos con la Marca, haciéndolo sentir parte de la comunidad;
• El Recepcionista dirige al Cliente Premium al Asesor Comercial, informándole que será su referente a partir de ese momento para
futuras consultas y dudas. Al ser presentado al Cliente en el Showroom, junto al espacio Ram, el Asesor Comercial luego de
saludarlo y darle la bienvenida, le confirma si el Cliente ya tomó la bebida de su elección y si desea algo más. Si ese es el caso,
acompañe al Cliente durante el café y ofrézcale otro chocolate especial Ram.
• El Concesionario debe proporcionar una máquina de café espresso para servir a los Clientes, ya sea en cápsulas o en granos para moler en
preparación, independientemente de que se disponga de café filtrado.
• Junto a la taza de café, se debe colocar una galleta (paquete sellado). El azúcar y los edulcorantes/endulzantes siempre deben estar
disponibles en sobres, nunca en azucareros.
• El café ofrecido al Cliente deberá servirse siempre en tazas, en lugar de vasos de plástico. El mismo cuidado se debe tener a la hora de servir
bebidas, como agua, siempre en vasos de cristal.
• Se recomienda que el Concesionario, al contar con un área en su showroom, dedique un espacio exclusivo para los Clientes, donde puedan
ser atendidos con mayor comodidad y privacidad, además de poder ofrecer snacks y bebidas diversas, pudiendo el Cliente realizar la carga
de su celular, entre otras facilidades que se le pueden ofrecer.
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 28
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
D EL ASESOR ESCUCHA AL CLIENTE Y COMPRENDE SUS NECESIDADES
• Con un enfoque natural y no invasivo, el Asesor Comercial inicia la atención haciendo preguntas dirigidas a identificar los sentimientos y
deseos que atraen al Cliente hacia la Marca y el vehículo, siempre teniendo en cuenta el perfil del Cliente y los principales atributos
admirados por quienes consideran a Ram como opción de compra (estatus, lujo, tecnología, robustez...). Toda la información recopilada en
esta fase, incluidas las aficiones y preferencias, debe quedar registrada en el sistema una vez terminada la atención, ya que puede utilizarse
para deleitar al Cliente en las siguientes fases del proceso de venta de Ram.
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 29
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
04 | PREPARACIÓN DE LOS VEHÍCULOS DE TEST DRIVE
INTRODUCCIÓN
Es en la etapa del Test Drive que se desenvuelve el sentimiento de posesión en el Cliente y las primeras señales
de compra comienzan a ser percibidas. Los Clientes que lo realizan compran autos en un porcentaje mayor que
aquellos que no lo realizan.
Para que este sentimiento se realice de forma completa, es importante que el concesionario organice su flota de
Test Drive. La implementación de este Estándar Operacional busca asegurar que los vehículos utilizados en la
prueba estén preparados para conquistar a los Clientes.
• Inmediatamente recibe la oferta de Test Drive en el

concesionario;
• Rápidamente reserva un Test Drive que cumpla con sus
expectativas.
▪ Beneficios para el Concesionario • Aumenta el índice de cierre de ventas.
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 30
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
1 FUNCIONAMIENTO DE LA FLOTA DE TEST DRIVE
En la vida, una buena organización es esencial para ahorrar tiempo en la administración de las
tareas y lograr un buen rendimiento en los negocios. En un concesionario de automóviles, la
organización de los vehículos para el test drive es el primer paso hacia el éxito en el uso de esta
herramienta, tan importante para cerrar el trato con el Cliente, porque es a través del Test Drive que
el consumidor confirma si el vehículo de su interés es todo lo que realmente quiere.
• El vehículo para Test Drive cumple con los estándares de imagen de la Marca;
• El Concesionario posee un área destinada para los vehículos de Test Drive, cubierta e identificada con marcas en el suelo/piso;
• Se designa a una persona encargada de gestionar la flota de Test Drive:
• Se designa a un sustituto en caso de ausencia del responsable de la flota de Test Drive;
• El responsable de la flota de Test Drive controla las llaves, manteniéndolas organizadas;
• El área debe estar impecable y todos los vehículos, ploteados/brandeados y estacionados/parqueados correctamente (en cumplimiento con
las recomendaciones de la Marca);
• Los modelos y versiones de los vehículos para Test Drive deben corresponder a la política comercial de la Marca en cada mercado;
• Se deberán observar los estándares recomendados por la Marca para la determinación de las plazas de estacionamiento/parqueo/parking
dedicadas a los vehículos de Test Drive, incluidos los vehículos eléctricos.
El formulario FML-VEN-02- Control de Test Drive, puede ser utilizado como herramienta
para visualizar la disponibilidad y uso exclusivo de los vehículos de demostración.
2 LOS VEHÍCULOS DE TEST DRIVE ESTÁN LISTOS PARA SER USADOS
Asegurar que los vehículos de Test Drive estén siempre dentro de las condiciones esperadas, es
garantizar una buena experiencia para el Cliente. Es un momento único y de gran importancia en el
momento de la compra.
• Según las recomendaciones de la Marca, cada vehículo está identificado, limpio (interior y exterior) y sin objetos personales;
• Las llaves están identificadas y son guardadas en un lugar seguro;
• Equipamiento de seguridad exigido por la legislación local (por ejemplo: botiquín de emergencia, baliza de seguridad, etc.).
• El nivel de carga de combustible es controlado a diario:
• Los vehículos eléctricos o híbridos con un mínimo del 80 % + cable(s) de carga en el vehículo;
• Complete el nivel de combustible si fuese necesario.
• En caso de disponer, realizar el registro del vehículo de Test Drive conectado a nombre del concesionario, incluyendo la descarga de la
aplicación en un Smartphone para la demostración de las características.
La recarga del auto eléctrico es un factor especial, el diferencial de este segmento. Por ello, se
recomienda conservar el vehículo para el Test Drive con una carga mínima del 80% + cable(s) de
carga almacenados en el vehículo.
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 31
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
3 CONTROLE QUE ESTÉN PRESENTES LOS DOCUMENTOS REQUERIDOS

PARA EL TEST DRIVE
Conducir un vehículo es sinónimo de responsabilidad: en el tráfico y en la seguridad. Y la mejor

manera de evitar problemas es tener todo al día, especialmente la documentación necesaria del
vehículo.
• Cada vehículo está equipado con un kit para Test Drive que cumple con la legislación del país: Cédula de Identificación del Automotor,
certificado o copia del seguro (o la documentación requerida de acuerdo a legislación local);
• Ficha técnica del vehículo;
• Se le ofrece al Cliente realizar 2 opciones de recorridos de Test Drive (uno corto y otro largo).
Como sugerencia, al momento del diseño de los recorridos, utilice MOD-VEN-06-

Recorridos de Test Drive para la visualización de rutas fijas, asegurando que contengan
espacios permitidos ante eventuales paradas para realizar el cambio de conductor (del
Asesor al Cliente).
Para vehículos eléctricos, la ruta debe combinar preferentemente ciudad y autopista para probar
la aceleración.
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 32
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
05 | PRESENTACIÓN ESTÁTICA Y TEST DRIVE
INTRODUCCIÓN
Es importante recordar que cada Cliente es único y tendrá necesidades y deseos específicos que, una vez
identificados y comprendidos, se reforzarán en relación con las características, ventajas y beneficios del vehículo.
Con la aplicación del Estándar Operacional vigente, el concesionario podrá convencer mejor al Cliente de que el
vehículo presentado es el más adecuado a sus necesidades y deseos. Para convencerlo, tenemos que hacer una
excelente presentación del vehículo tanto estática como dinámicamente.
Por más que muchos Clientes puedan conocer nuestra gama de vehículos a través de Internet, sólo el Asesor
Comercial que presente el vehículo o realice el Test Drive podrá explicar las principales características, beneficios y
diferenciales en relación a la competencia.
• Accede al vehículo seleccionado, sus características, el

rendimiento en la ruta, los sistemas de asistencia en la
conducción, la comodidad y la flexibilidad del motor
seleccionado;
• Certeza de haber encontrado el vehículo que se ajuste a sus
necesidades;
• Aumenta el índice de cierre de ventas (los Clientes que
realizan el Test Drive compran autos en un porcentaje mayor
▪ Beneficios para el Concesionario que aquellos que no lo realizan);
• Mejora del volumen de ventas y, en consecuencia, del Market
Share.
CSI: ¿Está satisfecho(a) con la capacidad de su vendedor(a) para comprender sus necesidades y responder a
todas sus preguntas?
CSI: ¿Le han ofrecido una prueba de manejo (Test Drive)?
CSI: ¿Le gustó la prueba de conducción (por ejemplo, experiencia de conducción, versión probada, duración de la
prueba, explicación de funciones y controles)?
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 33
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
1 PRESENTACIÓN ESTÁTICA DEL VEHÍCULO
“El automóvil se vende en el automóvil". Es el momento de conocer el vehículo, acompañar al

Cliente y presentarle personalmente las ventajas que satisfarán sus necesidades.
• Presente el vehículo destacando los puntos valorados por el Cliente, que fueron registrados al entender sus necesidades;
• Presente el vehículo completamente equipado siguiendo los 5 pasos recomendados por la Marca: Vista frontal, lado del acompañante, lado
trasero, lado del conductor, interior. Si es necesario, comience la presentación en el punto de mayor interés para el Cliente y, cuando sea
posible, vuelva a los 5 pasos de la presentación;
• Presente los valores de la Marca;
• Presente las características del vehículo;
• Presente las aplicaciones ofrecidas por la Marca (según disponibilidad en el mercado);
• Si el vehículo no está disponible en el showroom, utilice soporte digital o folleteria para definir con el Cliente la versión elegida;
• Presentar la posibilidad de equipar el vehículo con opcionales y accesorios;
• Al final de la presentación estática del vehículo, ofrecer un Test Drive al Cliente.
El Asesor Comercial debe usar un puntero láser al presentar el automóvil para resaltar las
características del vehículo mientras mantiene una distancia segura del Cliente
(respetando las recomendaciones sanitarias de cada país).
Si el Cliente procede del medio digital, reforzar las diferencias entre el vehículo
configurado en la web de la Marca y el que se le presentará.
• Al presentar un vehículo eléctrico se recomienda que el Asesor Especialista destaque los

diferenciales del modelo como: el silencio del motor eléctrico, la autonomía de la batería, el freno
regenerativo y las alternativas para cargar la batería de propulsión.
• Demuestre la estación de carga y los cables de carga que vienen con el vehículo. Una buena práctica
es explicar al Cliente cómo obtener el máximo rendimiento posible del vehículo eléctrico (peso extra,
dirección ofensiva, frenada regenerativa, etc.) y en el caso de los PHEV, las diferentes posibilidades
de conducción (híbrido, eléctrico o combustión solo).
• Proponga soluciones de recarga, especialmente la estación de recarga en domicilio. Si al momento

de la negociación el Cliente decide adquirir el equipo de carga, brindar apoyo intermediando la
transacción con el instalador de la estación de carga.
• Es importante que el Asesor Especialista presente al Cliente las diferentes posibilidades de carga,
comenzando por aquellas que son de fácil acceso y no requieren inversión adicional, incluso
informando el tiempo esperado de carga de cada opción. A saber:
- 1ª opción: cuando esté disponible en el modelo, use el cargador estándar que viene con el
vehículo. Importante alertar al Cliente que el voltaje doméstico disponible (110V o 220V)
interfiere con el tiempo de recarga esperado.
- 2ª opción - Utilización de puntos de recarga de acceso público o de terceros (Ej. Shopping
Centers, Hoteles, Estacionamientos privados, etc.), demostrando al consumidor, en su caso, la
solución presente en la central multimedia del coche o vía app (servicios conectados ) que
indican la disponibilidad de recarga según la ruta/ubicación del Cliente.
- 3ª opción – Instalación de una estación de recarga de tipo doméstico. La velocidad de carga
es mayor en comparación con la carga a través de una toma de corriente doméstica. El
concesionario puede vender este equipo como accesorio. Se debe dejar claro al Cliente que la
instalación y garantía es responsabilidad del proveedor del producto y que el precio del
cargador no incluye la instalación doméstica.
Si el Cliente opta por esta última opción, el Especialista debe proceder con las negociaciones
de comercialización. Se sugiere observar la hoja de ruta ROT-VEN-05 - Recorrido de
Comercialización del Cargador EV.

VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
2 AGENDE UN TEST DRIVE
Brindarle al Cliente la oportunidad de probar el vehículo es más que seguir una regla o estándar.
Ofrece la posibilidad de comprobar si el vehículo se ajusta a sus necesidades e incluso presentarles
alguna función que desconocían.
• Siempre ofrézcale realizar un Test Drive al Cliente y a sus acompañantes;

• Reserve el vehículo que el Cliente ha seleccionado en la programación de la cita, como también la versión de vehículo eléctrico para ofrecer y
potenciar la venta de estos productos;
• Registre la fecha y hora de la cita con el Cliente en la agenda del concesionario y en la plataforma de relacionamiento de la Marca;
• Estacione ambas versiones cerca del ingreso al concesionario;
• Si el Cliente no está disponible en ese momento, agende un Test Drive dentro de los siguientes 5 días hábiles;
• Envíele de inmediato al Cliente un mensaje de texto (Sms, WhatsApp, otro) o correo electrónico para confirmar su cita;
• Confirme la cita con el Cliente 24 antes de la prueba de manejo por WhatsApp, SMS, correo electrónico, teléfono u otro canal de
comunicación preferido por el Cliente.
• Es importante que el concesionario ponga a disposición citas de Test Drive Delivery en

la ubicación preferida del Cliente.
• Si el Concesionario no cuenta con el modelo deseado por el Cliente, el Asesor debe ofrecer
la realización en un modelo similar. Si esto no es posible, el Asesor debe utilizar todos los
medios digitales para presentar el vehículo, como la página web oficial de la Marca, los
vídeos y, cuando estén disponibles, el configurador digital.
• Ofrecer un Test Drive de un vehículo eléctrico es dar al Cliente la oportunidad, a través de

la experimentación, de confirmar que el vehículo es todo lo que desea, además de
permitirle vislumbrar la sensación de propiedad de un producto tan peculiar. Cuando el
Cliente lo conduzca confirmará las diferencias y ventajas propias del modelo.
• El Test Drive Delivery es una excelente opción para el Cliente de vehículos eléctricos.
Teniendo en cuenta el alto perfil de estos consumidores, la comodidad de experimentar
el vehículo en un lugar de su preferencia será un diferencial en su experiencia de compra,
lo que puede facilitar el cierre del negocio.
3 RECIBA AL CLIENTE QUE LLEGA A REALIZAR EL TEST DRIVE
El Test Drive es una poderosa herramienta de ventas y debe verse como una provocación del deseo
del consumidor. Por lo tanto, cada paso del proceso de experimentación del producto debe
elaborarse con mucho cuidado. Recibir cordialmente al Cliente, presentar y explicar la ruta de
experimentación y también realizar explicaciones iniciales del vehículo marca la diferencia para que
el Cliente tenga una experiencia única.
El Asesor Comercial debe:

• Cumplir con la hora agendada para la cita del Test Drive;
• Atender al Cliente con una sonrisa, con amabilidad y profesionalismo;
• Reunir la documentación necesaria: Carnet o Licencia de conducir y formulario sobre el Término de Responsabilidad del Test Drive;
• Presentar la secuencia, la duración y la ruta de Test Drive adecuada para explorar las características del vehículo;
• Orientar sobre los procedimientos de conducción y seguridad (velocidad en las vías, ajuste del asiento/butaca, espejo retrovisor, volante, uso
del cinturón de seguridad, funcionamiento de la caja de cambios automática, etc.);
• Especificar el equipamiento, los controles e indicadores del tablero, los sistemas de asistencia durante la conducción y los servicios
conectados que estarán presentes durante el Test Drive.
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 35
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
Al solicitar el documento del registro de conducir al Cliente y a sus acompañantes que

deseen realizar el Test Drive, el Asesor Comercial debe verificar la fecha de vencimiento y
la categoría si es la adecuada para el vehículo.
Es importante pedir al Cliente que firme el término de responsabilidad. Se sugiere utilizar
el formulario FML-VEN-03- Término de responsabilidad del Test Drive. Adjunte una
copia del registro del Cliente al formulario.
El Concesionario debe garantizar procedimientos que demuestren la seguridad sanitaria
de los Clientes y colaboradores durante el Test Drive, tales como: recorrido con
cristales/ventanillas abiertas, Asesor en el asiento trasero, vehículo higienizado antes del
inicio y otras precauciones, aplicables de acuerdo a la legislación local.
Todo el proceso mencionado se puede registrar de forma digital.
El término de responsabilidad a ser firmado por el Cliente debe incluir un tópico

indicando que los datos serán ingresados al sistema del concesionario (Aplicable según
legislación local)
4 REALICE UN TEST DRIVE CON EL VEHÍCULO
Animar al Cliente a explorar las características y beneficios que ofrece el vehículo durante el
trayecto, sin duda, se convierte en un buen momento para deleitarlo.
• Siga estrictamente la ruta definida utilizando las luces bajas;

• Preferiblemente, maneja el Asesor para demostrar todas las ventajas del vehículo, luego, a mitad del camino, le propone al Cliente que él lo
maneje;
• Durante la conducción, el Asesor destaca las características, la tecnología y las ventajas del vehículo;
• El Asesor invita al Cliente a sentarse en la posición del conductor y le ayuda en la configuración del vehículo para que se sienta cómodo.
Permita al Cliente disfrutar de la sensación del manejo e intervenga sólo si el Cliente tiene preguntas.
• Seguridad sanitaria: cumplir con las recomendaciones de la Marca y con las determinaciones de los organismos locales de salud.
• Haga hincapié en los 5 ceros: cero ruido, cero cambio de marchas, cero vibración, cero olor,
cero emisiones de CO2 (dióxido de carbono). Insista en la libertad de movimiento en las áreas
de tráfico restringido, la potencia de los motores eléctricos, el ahorro de energía en la
desaceleración, la reducción del costo de mantenimiento.
• Planifique la prueba de manejo incluida la demostración en una estación de carga pública.
5 GARANTICE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La opinión del consumidor es importante en cualquier situación. Al conocer lo que piensa el Cliente,
existirá la posibilidad de que el Asesor reconduzca la negociación, eliminando dudas u objeciones que
impidan el cierre de la venta.
• Pregúntele al Cliente si está conforme con el Test Drive y asegúrese de cumplir con sus expectativas. Luego, brinde la información con
amabilidad.
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 36
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
Al final del Test Drive, es importante que el Asesor Comercial solicite al Cliente que complete
en el formulario FML-VEN-03- Término de responsabilidad del Test Drive el campo
“valoración sobre el Test Drive” para evaluar su experiencia. Todo el trámite mencionado se
puede realizar en el CRM.
Toda la información recolectada en la etapa de Test Drive debe ser registrada en el sistema,
incluyendo el motivo del rechazo del Cliente en realizarlo. Si el Cliente proviene de un lead
digital, el Asesor Comercial también debe actualizar la información en la plataforma de
relacionamiento de la Terminal/Importador.
6 CONTACTE AL CLIENTE DE NUEVO LUEGO DEL TEST DRIVE
La experiencia del Cliente continúa incluso después de salir del Concesionario. Por lo tanto, tenemos
que acercarnos a ellos en momentos estratégicos y aumentar las posibilidades de venta.
• Envíe un correo electrónico de agradecimiento al Cliente después de la primera visita/Test Drive;

• Llame al Cliente de nuevo dentro de las 48 horas si la venta aún no ha sido cerrada y propóngale agendar otra cita (con un enfoque positivo
y amable).
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 37
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
A REALICE UN TEST DRIVE CON EL VEHÍCULO
• Presentación de comandos al Cliente: Con todos los ocupantes acomodados en el vehículo, después de presentar los comandos al
Cliente (tales como ajustes de asientos/butacas, controles de espejos), pídale al Cliente que encienda la central multimedia y presente las
principales funcionalidades y aplicaciones que puede ofrecer el vehículo (como la radio, cámara trasera y GPS).
• Exclusividad Premium:
• Se puede ofrecer un Test Drive por un periodo más largo, como 1 o 2 días, en el que el Cliente podrá disfrutar del modelo Jeep de su
preferencia. Sin embargo, se sugiere planificar este período por parte del Concesionario, para que no se quede sin vehículo Test
Drive en los días en que pueda haber interés de Test Drive en el showroom. Para el Test Drive prolongado recomendamos la
preparación de un Contrato de Comodato, para la seguridad de ambas partes durante el periodo del Test Drive. Este servicio sólo
debe realizarse:
• Si el Concesionario tiene más de un ejemplar del modelo Jeep para Test Drive y siempre habrá al menos uno disponible para
los Clientes del showroom, o
• Si el Concesionario pone a disposición un modelo Jeep para Test Drive prolongado cuando el showroom está cerrado.
• El Asesor Comercial debe preguntar al Cliente si prefiere realizar el Test Drive con reproducción de música y, si la respuesta es
afirmativa, deberá seleccionar la reproducción de la Playlist oficial de Jeep durante esta actividad, con el fin de explorar la calidad y
sofisticación del sistema de sonido (ej, Harmann Kardon disponible en el Commander, Alpine en Wrangler, Gladiator y Grand
Cherokee) , que es uno de los principales diferenciales.
• Se sugiere que el Cliente Premium Ram pueda utilizar el vehículo por un período un poco más largo, ya sea para probarla en el trabajo o en
un fin de semana con la familia. La intención es suscitar el interés y la pasión por el vehículo, confirmando todos los atributos de la Marca y
la motivación para finalizar el negocio. En caso de que el vehículo sea utilizado por un período más largo, sugerimos la creación de un
Acuerdo de Términos de Uso, con el fin de dar seguridad al Concesionario y al Cliente. Posibilidad de programar la Experiencia Ram - Test
Drive a través del sitio web de Ram, y también puede ser llevado a la ubicación preferida del Cliente por el Asesor Comercial, responsable
por la atención.
• Proporcionar agua mineral en el vehículo y realizar el Test Drive, preferiblemente con la banda sonora RAM.

VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
B PRESENTACIÓN ESTÁTICA DEL VEHÍCULO
• Presente la aplicación de la Marca (Uconnect) cuando esté disponible;

• Use la aplicación “Stellantis Training South America” para explorar elementos de presentación y comparaciones con otros vehículos;
• La presentación de las funcionalidades del Vehículo Conectado puede ser a través del vehículo Test Drive (según disponibilidad de mercado).
• Demostrar las características y los diferenciales de los vehículos eléctricos.
• Cuando esté disponible, asegúrese de que la tablet en el tótem del LEV/PHEV esté conectada
a Internet y muestre contenido actualizado.
• Cuando esté disponible, use el configurador de la pantalla táctil para explicar las
especificidades eléctricas.
• Experiencia Premium
• El Asesor Comercial debe reproducir la Playlist oficial de Jeep (disponible en cada mercado) durante la presentación del sistema de
sonido (Beats en Compass, Harmann Kardon Commander y Alpine en Wrangler, Gladiator y Grand Cherokee), a fin de valorar este
sistema, que es uno de los principales diferenciales de estos modelos. Además de la identificación con la Marca, tendremos una
música con plena capacidad para mostrar el potencial instalado.
• Recomendamos que la Playlist de Jeep ya esté disponible en un celular emparejado con el vehículo para este momento de
presentación al Cliente. Para ello, debe acceder al siguiente enlace:
https://open.spotify.com/playlist/3lsOy5LvZm4o4eZsq1HeWw?si=nmeOsWXpQwada8ZeLcYGRw&dl_branch=1
Presentación del habitáculo del vehículo PHEV:

• Sistema Adventure Intelligence
• Botones para activar las diferentes tecnologías PHEV (Híbrido, solo eléctrico o solo combustión)
y e-coasting (para recarga automática de batería)
• Selector de terreno con modo automático, nieve, arena/barro y sport.
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 39
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
B PRESENTACIÓN ESTÁTICA DEL VEHÍCULO
• Al acceder al vehículo, la banda sonora de Ram (disponible en cada mercado) estará presente en su sistema de sonido. Un mensaje, para
reforzar la importancia del Cliente y de ese momento vivido, estará disponible en el asiento del vehículo o en el tablero del vehículo, ("Acabas
de entrar en tu coche...", "bienvenido a tu nueva fortaleza...", "la comunidad Ram te espera...", "emoción y experiencia en un solo coche..."). La
idea es que el propio equipo participe en la construcción de estas frases.
• Toda presentación estática será realizada por el Brand Champion, con pleno conocimiento del "mundo Ram" y sin mostrar ninguna prisa.
Respetar el tiempo del Cliente y permitirle vivir cada etapa es fundamental para reforzar la atención Premium que busca.
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 40
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
06 | PROMOCIÓN DE LA GAMA DE ACCESORIOS

(ACTIVIDAD TRANSVERSAL VN/VU/POST VENTA)
INTRODUCCIÓN
Mantener el crecimiento sostenible de una empresa depende de numerosos factores. Las estrategias construidas
alrededor del negocio, por ejemplo, son esenciales para asegurar el éxito contínuo de cualquier organización.
Para obtener resultados favorables en el negocio, un concesionario de vehículos debe explorar todas las
actividades directamente vinculadas a su “core business”, entre ellas, la venta de accesorios en el showroom de
ventas y post venta. La promoción de la línea de accesorios, además de contribuir al desempeño económico de la
empresa, promueve una mayor satisfacción de los Clientes, quienes, a través de la disponibilidad y oferta de
accesorios por parte del concesionario, tienen la opción de equipar su vehículo de acuerdo a sus preferencias.
El objetivo de este Estándar Operacional es organizar la venta de accesorios en las áreas comerciales del
concesionario, buscando que los productos y servicios estén disponibles y sean fácilmente identificables para el
Cliente.
• Descubre los accesorios propuestos por la Marca disponibles

para su vehículo, con precios y condiciones de pago;
• Mayor cantidad de información para tomar la decisión sobre
la compra de accesorios;
• Mayor comodidad para visualizar las promociones, ya que
estarán disponibles en medios digitales;
• Información sobre promociones alineadas con su perfil de
Cliente.
• Aumenta la venta de accesorios en el Concesionario;

• Agrega valor a la facturación del taller;
▪ Beneficios para el Concesionario • Mejora del indicador de retención de Clientes en los servicios;
• Mejora del movimiento de repuestos del stock;
• Mejora del índice de absorción del Concesionario.
• Todas las funciones relacionadas con los sectores de VN/VU/Post

Venta: Gerente de Ventas, Asesor Comercial, Responsable de
Marketing/CRM, Asistente Comercial, Preparador de Vehículos
Nuevos, Responsable de Entrega, Responsable de Vehículos
Usados, Gerente de Post Venta y Controlador de Calidad.
• Cifras de las ventas de accesorios en comparación con los vehículos de VN y VU.
• Ticket Promedio (Facturación de accesorios/patentamiento de vehículos nuevos)
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 41
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS

1 IDENTIFICACIÓN DEL ASESOR DE REPUESTOS/ ACCESORIOS DEL CONCESIONARIO
Uno de los factores de éxito de cualquier negocio es el adecuado seguimiento de las operaciones.
Contar con una persona responsable enfocada en la actividad de promoción de accesorios
contribuirá positivamente a obtener mejores resultados de ventas y atención al Cliente, por la
adecuada disponibilidad de los productos.
• El Asesor de Repuestos/Accesorios está a cargo de las distintas actividades especificadas en este estándar.
2 PROMOCIÓN DE LA LISTA DE ACCESORIOS DE VEHÍCULOS NUEVOS / USADOS
• Determine una lista de al menos 5 accesorios para cada modelo de la gama con el detalle de precios finales
• Al menos uno de cada accesorio mencionado está en stock;
• Cada Asesor Comercial y Asesor de Servicios debe tener la lista actualizada de los accesorios seleccionados.
La lista de accesorios incluirá, en el caso de los vehículos eléctricos (LEV/PHEV), los cables de carga
disponibles para los modelos y las opciones de recarga en casa.
3 EXHIBICIÓN DE ACCESORIOS EN PROMOCIÓN

Determinar una lista de accesorios a exhibir:
• En el mobiliario / exhibidores.
• En uno o más vehículos en el showroom.
• Basada en los últimos vehículos, la temporada (verano / invierno) y las promociones actuales.
• En el sitio web del concesionario.
• De acuerdo al Manual de Imagen de la Marca (ver detalles de la Marca).
Siga la Lista de Accesorios homologados por la Marca.
4 DEFINICIÓN DE LOS SOPORTES DIGITALES DE EXHIBICIÓN DE ACCESORIOS

• Videos de presentación de la gama de accesorios, animaciones web en pantalla (TV, soporte digital, Internet) en el showroom y en la
recepción de servicios de Post Venta;
• Flyers de los productos están disponibles para que los Clientes los consulten (en versión física o digital);
• Consulte el Manual de Imagen de la Marca.
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 42
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS

5 INSTALACIÓN DE MOBILIARIO PARA ACCESORIOS

• En el Showroom;
• En la recepción de servicios de Post Venta;
• En el área de entrega (accesorios para la ruta, para vehículos que circulan por vías asfaltadas);
• De acuerdo al manual de Instalación de la Marca;
• Los Muebles deben estar limpios y en buen estado (sin polvo, ni huellas) con etiquetas con precios de productos actualizados (incluida la
instalación si es posible);
6 AL MENOS UN VEHÍCULO EQUIPADO CON ACCESORIOS EXPUESTO EN EL

SHOWROOM
• Accesorios adecuados a la temporada actual;
• Accesorios complementarios a aquellos expuestos en el mobiliario;
• De acuerdo al Manual de Imagen de la Marca.
7 ELABORACIÓN DE UN INFORME MENSUAL DE VENTAS DE ACCESORIOS
• Los Gerentes de VN, VU y PV organizan una agenda de reunión mensual de los puntos clave relacionados con la venta de accesorios con el
Asesor de Repuestos/Accesorios y el Responsable de Repuestos.

VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
07 | TOMA DE VEHÍCULO USADO

(ACTIVIDAD TRANSVERSAL VN/VU)
INTRODUCCIÓN
La operación de vehículos usados, además de ser una transacción económicamente interesante para el negocio de
los concesionarios, es un facilitador de la venta de vehículos nuevos, ya que es una moneda de cambio. Aceptar
los seminuevos como parte de pago es ofrecer un beneficio más al Cliente, mejorando aún más su experiencia de
compra.
Por otro lado, el concesionario también cuenta con el Cliente de vehículos seminuevos, que, dentro de sus
condiciones de compra, mantiene sus expectativas y sueños al adquirir un bien tan importante. Recuerde: el
automóvil, incluso en su estado seminuevo, se considera uno de los principales bienes duraderos. El objetivo de
este Estándar Operacional es regular la operación de cambio en el concesionario, con el fin de satisfacer al Cliente
en su experiencia, permitiéndole utilizar su vehículo actual como parte del pago, con un asesoramiento
profesional y transparente.
• Obtiene una tasación de la toma de su vehículo usado

▪ Beneficios para el Cliente profesional y personalizada al solicitar un vehículo nuevo o
usado.
• Promociona las ventas de vehículos nuevos y usados;
• Toma los vehículos usados por un precio justo.
• Gerente de Ventas de Vehículos Nuevos.

• Responsable de Vehículos Usados.
• Asesor Comercial.
KPI's: Cantidad de toma de usado/Cantidad de ventas
KPI's: Diferencia entre la tasación y la factura.
CSI: ¿Cómo calificaría la forma en que se evaluó su vehículo usado (por ejemplo: precisión, control minucioso del
vehículo, transparencia en la explicación)?
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 44
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS

1 EL ASESOR PROPORCIONA UNA TASACIÓN ESTIMADA PARA LA TOMA DEL

VEHÍCULO USADO
Recibir un vehículo usado como parte del pago para posibilitar la venta de un vehículo es
importante para el negocio, pero la operación puede implicar riesgos. Incluso los vehículos con
pocos meses de uso pueden esconder problemas, ya sean mecánicos, estructurales o de
documentación. Una mirada superficial no detectará estos problemas. La inspección realizada por
un profesional, con los procesos adecuados, es la mejor manera de garantizar un intercambio
seguro.
• Verifique el estado del vehículo que será tomado evaluándolo con el Cliente, usando el Formulario FML-VEN-01 - Formulario de Tasación
de Usado o software/herramienta de evaluación disponible según Terminal/Importador
• Elabore un presupuesto:
• Controle todos los documentos (estado legal del vehículo, investigando posibles impedimentos para incluir el vehículo en el negocio),
• Realice el examen estático interno y externo,
• Controle la estética del vehículo,
• Evalúe la conformidad de la identificación del vehículo (VIN y placa de identificación/cédula de identificación del automotor).
• Observe a través del manual del automóvil (cuando esté disponible), si el vehículo está en garantía y si todas las revisiones se
realizaron en un concesionario autorizado.
• Es obligatorio realizar el examen dinámico con el Cliente (inspección mecánica).
Si la evaluación no es realizada directamente por el Asesor Comercial, el responsable de la

evaluación deberá devolver los documentos, la llave del vehículo y el formulario de
FML-VEN-01 - Formulario de Tasación de Usado al Asesor Comercial, sin comentarios
sobre la evaluación que pudiera generar expectativas en el Cliente en cuanto al resultado.
El responsable de la evaluación debe registrar todo lo observado sobre el estado de la
unidad en el sistema de relaciones.
Controle la presencia y el estado del cable de carga y compruebe el nivel de carga de la batería de
propulsión.
2 CALCULE EL VALOR DEL VEHÍCULO USADO QUE SE TOMARÁ
La estrategia de precios debe considerar la rentabilidad del negocio y la satisfacción del Cliente. La
armonía entre estos dos temas pasa por la transparencia y asertividad en el relevamiento de los
costos de mantenimiento y también por la búsqueda de una referencia confiable para el precio del
vehículo en el mercado.
• El responsable por la evaluación calcula el valor del auto usado en función de:
• La Marca, el modelo, la versión, la antigüedad, el kilometraje del vehículo;
• Cálculo de los costos de reparación, desde:
• empresas especializadas en el mantenimiento de vehículos usados;
• equipo de Post Venta del concesionario;
• Verifique el valor en el mercado del vehículo para reventa para Clientes particulares;
• Antes de informar esta evaluación de toma de usado al Cliente, la misma debe ser validada por el Responsable de VU o, si éste no está
disponible, por el Gerente de Ventas.
• Para los vehículos eléctricos (EV), deberían agregarse los siguientes ítems según su condición:
• El costo del cable de carga;
• El costo de la batería de propulsión.
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 45
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS

3 LA OFERTA DE TASACIÓN DEL VEHÍCULO USADO ES PRESENTADA AL CLIENTE
La evaluación del vehículo usado solo entrará cuando comience la negociación y hasta esta etapa el
Asesor Comercial ya ha obtenido la información necesaria para tratar con valor, mostrando todas
las ventajas de negociar el vehículo usado en el Concesionario.
• Comente y promocione la oferta de toma del vehículo usado al Cliente de forma profesional;
• Si el Cliente ya ha recibido una oferta por Internet, explíquele las posibles diferencias;
• Explíquele al Cliente que al momento de la toma efectiva de su vehículo, se verificará que el estado actual coincida con el de la tasación
original. En caso de existir diferencias, se retasará al valor correspondiente.
• El formulario de FML-VEN-01 - Formulario de Tasación de Usadoes completado, fechado y firmado por el Asesor Comercial y el Cliente
con la mención obligatoria de kilometraje, posibles daños a la carrocería y costos de reparación;
• Entregue una copia al Cliente.
SE REGISTRA EN DETALLE EN EL CRM/DMS LA SECCIÓN DE “TOMA DE
4 VEHÍCULO USADO” DE CADA PROPUESTA DE VENTAS
• Durante la toma del VU, todos los campos de la propuesta de ventas incluyen los datos ingresados en el formulario FML-VEN-01 -
Formulario de Tasación de Usado;
• Si no hay toma de usado, se menciona la frase "Sin Toma de Vehículo Usado". Debe estar clara en el formulario de pedido de ventas;
• Se le da al Cliente una lista de los ítems que debe entregar previo a la toma del usado. Ver en el bloque “Toma de Vehículo Usado” del
documento MOD-VEN-09 - Checklist Verificación de Documentos para la Venta, la indicación de algunos documentos para la toma
del usado.
5 SE COMPLETA EL FORMULARIO DE ACEPTACIÓN, CON FECHA Y FIRMA DEL

CONCESIONARIO Y EL CLIENTE
Cuando la toma del vehículo usado del Cliente es efectiva:
• Cualquier contrapropuesta debe tener en cuenta la evaluación inicial y si tiene sentido una revisión de la oferta presentada. Esto puede ser
completado por cualquier miembro autorizado del personal, excepto el responsable que hizo el cálculo estimado inicial.
LA ACTIVIDAD DE «TOMA DE VEHÍCULO USADO» ES REALIZADA POR EL O LOS

6 GERENTES DE VN Y VU
Los beneficios de monitorear la operación de toma de vehículos van más allá de mejorar la
productividad del departamento. Pueden encargarse de organizar procesos, reorientar estrategias
comerciales e incluso mejorar la comunicación interna de la organización.
• Se agenda esta actividad durante una reunión diaria organizada por el concesionario (por ejemplo: seguimiento de informe de ventas).
7 ÍTEMS A RECIBIR DEL CLIENTE EN EL MOMENTO DE LA ENTREGA DEL VEHÍCULO

USADO
• Tome el Manual de Mantenimiento (o los recibos de mantenimiento del vehículo), los duplicados de las llaves y todos los documentos de la
lista que se entregó previamente al Cliente.
Asegúrese de que el cable de carga del vehículo eléctrico esté en el vehículo, así como todos los
documentos requeridos por el Cliente.
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 46
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS

A EL ASESOR PROPORCIONA UNA TASACIÓN ESTIMADA PARA LA TOMA DEL VEHÍCULO

USADO
• Realice la inspección técnica en una tablet usando la aplicación recomendada por la Marca, si es aplicable (con la ayuda del Jefe de Taller para
controlar el kilometraje alto y comunique los resultados al Cliente.
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 47
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
18 | NEGOCIACIÓN Y VENTA
INTRODUCCIÓN
Para que el Asesor Comercial pueda realizar la venta, es importante que el Cliente sienta que sus necesidades y
deseos son tenidos en cuenta. Solamente cuando el Cliente pasa a percibir el valor de la compra es que la venta se
concreta.
Este Estándar Operacional aborda en su contenido aspectos del proceso que transcurren desde el momento en
que el Asesor busca encontrar una solución que viabilice la venta del vehículo al Consumidor, hasta el momento
en que se ha cerrado la operación.
Para la mejor experiencia del Cliente en su jornada de compra, el concesionario necesita ofrecer soluciones
personalizadas, de acuerdo con el perfil de cada Consumidor (formas de pago/financiación, intermediación de
seguros, patentamiento/matriculación, entre otros).
Todo el contenido del Estándar Operacional, además de ser importante y relevante para la experiencia del Cliente,
como forma de personalizar su compra, ofrece al Concesionario y al equipo comercial la posibilidad de incrementar
los resultados de la operación.
• Certeza de que está todo claro y que todo fue entendido;

• Percepción del interés del concesionario en hacer
viable la compra;
• Percepción de agilidad por parte del Concesionario;
• Disminución de la cantidad de visitas para comprar su
vehículo.
• Mejora del volumen de ventas;

• Mejora del “Market Share”;
• Contribuye a los resultados económicos del negocio;
▪ Beneficios para el Concesionario • Aumento de la satisfacción de los Clientes con relación
a la atención;
• Aumento de la fidelidad del Cliente en realizar otros
negocios con el Concesionario.
CSI: Con respecto a la competencia y confiabilidad del vendedor, ¿Está satisfecho (a) con la propuesta
comercial de un modelo adecuado a sus necesidades?
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 48
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
1 TRANSPARENCIA EN LA NEGOCIACIÓN
¡Este momento es muy importante! Es el momento de confirmar las condiciones reales del Cliente
para adquirir el bien. Realice ajustes, si es necesario con el Cliente para permitir el mejor escenario,
mantenerlo satisfecho y confiado en la propuesta e información recibida.
En esta instancia el Asesor tiene que mostrar transparencia, asegurando que el Cliente tenga un
amplio conocimiento de todo el contenido de la negociación.
• Al finalizar el proceso de presentación del vehículo (estático y dinámico), el Asesor Comercial inicia el proceso de negociación informando y
consensuando con el Cliente los siguientes elementos:
• Modelo y versión del vehículo,
• Valores comerciales (vehículo y accesorios, incluida la estación de carga doméstica si el vehículo es eléctrico, cuando sean
negociados por el concesionario),
• Forma de pago;
• Plazo de entrega.
• En cuanto al vehículo elegido por el Cliente, es importante conocer su modelo, versión, año/modelo, color (de y opcionales (Vehículos
Conectados y/o accesorios). Es fundamental que el Asesor Comercial conozca las características del vehículo y realce los beneficios durante el
proceso de negociación;
• El Asesor Comercial informa o revisa con el Cliente los canales de venta puestos a su disposición por el Concesionario y le aclara las
principales diferencias de cada canal (valores comerciales, admisión de persona jurídica, plazo de entrega, descuentos...);
• Utilice los Programas de Fidelización y Servicios que brinda la Marca como argumento de venta en la negociación. *** Ver especificaciones
de Marca
Una de las formas de adquirir la confianza del consumidor es la transparencia. En este sentido, los
plazos de entrega deben ser muy claros para el Cliente, especialmente cuando se trata de vehículos
importados, ya que la logística de importación puede influir significativamente en el período de
entrega (lead time).
• Si la negociación se refiere a un vehículo de combustión, también puede proponer un

vehículo eléctrico.
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 49
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
2 OFRECIMIENTO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS COMPLEMENTARIOS.

FORMALIZACIÓN DE UNA PROPUESTA
El Cliente quiere comodidad y agilidad. Después de definir la mejor forma de realizar la compra, es el
momento de presentar las soluciones que les aportan valor.
• El Asesor Comercial ofrece servicios complementarios a la venta del vehículo, puestos a disposición por el Concesionario
• Accesorios y opcionales de los más diversos tipos;
• Modalidades de financiación;
• Patentamiento/matriculación y documentación;
• Seguro;
• Servicios de embellecimiento de vehículos, tales como: película/laminado antivandálico, cristalización de pintura, etc.;
• Diversos servicios prestados por la Marca. *** Ver Especificaciones de Marca.
• El Asesor Comercial debe revisar con el Cliente todos los puntos de la negociación;
• Si hay objeciones, deben ser eliminadas. Si están relacionados con el precio y las formas de pago, el Asesor debe involucrar al Gerente de
Ventas en la negociación;
• El Asesor formaliza la propuesta conteniendo la siguiente información: modelo, versión y antigüedad del vehículo, color, opcionales y
accesorios, precio público sugerido.
• Registre el valor de tasación del usado si se considera en la venta.
• El Concesionario debe entrar en contacto con los Clientes que no cerraron negocio y realizar el seguimiento. *** Ver Especificaciones de
Marca.
Al finalizar el llenado de la oferta, el Asesor Comercial deberá explicarla nuevamente al

Cliente, asegurándose de que no hubo ningún error, imprimirla o enviarla preferentemente
por correo electrónico (o en su defecto WhatsApp). La propuesta puede ser enviada,
considerando lo informado previamente en la política de tratamiento de datos personales
(Aplicable según legislación local).
Siempre que sea posible, el Cliente deberá recibir digitalmente, además de la

información comercial, un enlace con la ficha del vehículo, un video que muestre el
modelo elegido e información sobre el programa de relacionamiento de la Marca,
destacando sus beneficios y ventajas, además de la explicación de otros proyectos
especiales para el Cliente de cada Marca.
Oferta de productos y servicios complementarios a los interesados en un vehículo

eléctrico:
• Estación de Recarga Doméstica: Luego de evaluar junto con el Cliente, la necesidad

real de adquirir el equipo. Utilice como base lo que se anotó al encuestar las
necesidades del Cliente y las soluciones de carga presentadas, según SOS 05 - Test
Drive Y Presentación Estática.
• Modalidades de financiación: Atención, el Cliente de vehículos eléctricos tiene un

alto perfil social y, en general, estos consumidores tienen un fuerte vínculo con las
entidades financieras.
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 50
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
3 EL ASESOR COMERCIAL COMPLETA EN DETALLE EL PEDIDO DE VENTA DEL

VEHÍCULO
Asegúrese de que todo esté claro, entendido y documentado. Explicar al Cliente todo el proceso de
venta, condiciones y plazos, con cuidado y claridad, asegura que no haya posibilidad de otras
interpretaciones por ambas partes, creando una relación de confianza. Por ello, es imprescindible la
validación del pedido por parte del Gerente de Ventas.
• El Asesor garantiza los siguientes datos en el pedido:

• Datos de registro del Cliente (persona física o jurídica);
• Modelo, versión y color del vehículo;
• Chasis y año/modelo:;
• Opcionales y accesorios;
• Forma de pago y negociación completa realizada con el Cliente;
• Lugar elegido por el Cliente para la entrega (en caso de delivery o en otro showroom);
• Fecha estimada de entrega.
• El pedido debe ser validado por el Gerente de Ventas y explicado en detalle al Cliente.
Si se trata de un recurso disponible en el Concesionario y una práctica legalmente

autorizada, el Cliente podrá firmar digitalmente el pedido de compra y aportar toda la
documentación necesaria para concretar la venta. El Cliente recibirá una copia del
Pedido firmado.
Es importante que toda la información definida en el Pedido de Venta al Cliente esté

disponible en el sistema de gestión del Concesionario.
• El Pedido de Venta deberá ser emitido por el Asesor en dos copias. Luego de emitido el
documento, el Cliente debe verificar toda la información contenida en el mismo y firmarlas 2
copias. Una de estas copias debe ser entregada al Cliente, en el momento de la confirmación
de la compra y la otra debe ser conservada en el Concesionario para su tratamiento interno. El
pedido debe incluir una cláusula en la que se indique expresamente que los datos de registro
se utilizarán para la gestión del relacionamiento con el Cliente, incluidas las comunicaciones
digitales, las acciones de marketing y la encuesta de calidad.
• Al validar el Pedido del Vehículo, el Gerente de Ventas también debe revisar el pedido de la
Estación de Recarga Doméstica, cuando sea negociado por el concesionario. En este punto,
debe revisar el proceso paso a paso de venta del cargador con el Cliente, según
ROT-VEN-05 - Recorrido de Comercialización del Cargador EV.
• Nota: el Cliente debe saber que la instalación del equipo es un servicio tercerizado.
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
A PROGRAMAS Y SERVICIOS DE LA MARCA DISPONIBLES PARA EL CLIENTE
• MVP - Productos y servicios Mopar Vehicle Protection: Garantía Extendida y compra anticipada de Servicios de Mantenimiento
Programado. Aplicable según disponibilidad en cada mercado.
• Peugeot Check: Programa con 7 compromisos asumidos por la Marca para garantizar la satisfacción del Cliente. Para Argentina, ver detalles
en el sitio web: https://www.peugeot.com.ar/servicios-de-mantenimiento/mantener-mi-vehiculo/Peugeot-Check.html. Aplicable según cada
mercado.
• Compromiso Citroën: Un programa global de Citroën que apuesta por construir una relación de transparencia y confianza con el Cliente.
Antes, durante y después de la venta. Son 6 compromisos asumidos por la Marca. Para Argentina, ver detalles en el sitio web:
https://www.citroen.com.ar/mi-citroen/beneficios-postventa/compromiso-citroen.html. Aplicable según cada mercado.
52
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
EL CONCESIONARIO DEBE ENTRAR EN CONTACTO CON LOS CLIENTES QUE NO

B
CERRARON NEGOCIO Y REALIZAR EL SEGUIMIENTO
El viaje del Cliente continúa incluso después de salir del concesionario. Por lo tanto, tenemos que
acercarnos a ellos en momentos estratégicos y aumentar las posibilidades de conversión.
Gestión de potenciales Clientes que no cerraron negocio:

• Rescate: una vez a la semana, el Gerente de Ventas envía un mensaje a todos los Clientes en proceso de negociación en los últimos 7
días. El Gerente debe estar al tanto y al día de la negociación, ya que esto demuestra una atención personalizada. Para ello, debe
hacer uso de la información de la atención contenida en el sistema CRM del Concesionario. Esta práctica solamente será realizada
con los Clientes de primera vez, identificados en el momento de la Recepción. El seguimiento debe realizarse independientemente de
que el Asesor Comercial haya programado un contacto futuro.
Gestión de ventas perdidas:

• Seguimiento: dentro de la semana posterior a la venta perdida, póngase en contacto con un enfoque en la Satisfacción de la
Atención e identificación de objeciones con la finalidad de reactivar la negociación para el cierre de la venta. Este contacto no debe
ser realizado por el mismo Asesor que atendió al Cliente. Nota: se sugiere designar un responsable de seguimiento de Clientes que
no concretaron la compra.
• Habiendo una contrapropuesta, el responsable de seguimiento debe registrarla en el sistema y presentársela al correspondiente
Asesor Comercial y al Gerente de Ventas. Si el Cliente manifestó alguna insatisfacción con la atención y, de todas maneras,
presentó una contrapropuesta, el responsable debe enviarle esta información al Gerente de Ventas.
• El Asesor Comercial debe registrar en el sistema cada contrapropuesta presentada al Cliente.
• El Gerente de Ventas debe monitorear las transacciones en curso y reunir al equipo para definir acciones para cerrar ventas
Exclusividad Premium: Se recomienda que el Concesionario celebre un evento especial de la Marca exclusivo para los Clientes Premium que
hayan mostrado interés en un vehículo, por ejemplo Jeep Day.
Como estrategia de seguimiento, se recomienda que el Concesionario realice un evento

exclusivo para Clientes que hayan mostrado interés en un vehículo eléctrico
53
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
EL CONCESIONARIO DEBE ENTRAR EN CONTACTO CON LOS CLIENTES QUE NO

C
CERRARON NEGOCIO Y REALIZAR EL “SEGUIMIENTO”
El viaje del Cliente continúa incluso después de salir del concesionario. Por lo tanto, tenemos que
acercarnos a ellos en momentos estratégicos y aumentar las posibilidades de conversión.
Gestión de potenciales Clientes que no cerraron negocio:

• Rescate: una vez a la semana, el Gerente de Ventas envía un mensaje a todos los Clientes en proceso de negociación en los últimos 7
días. El Gerente debe estar al tanto y al día de la negociación, ya que esto demuestra una atención personalizada. Para ello, debe
hacer uso de la información de la atención contenida en el sistema CRM del Concesionario. Esta práctica solamente será realizada con
los Clientes de primera vez, identificados en el momento de la Recepción. El seguimiento debe realizarse independientemente de que
el Asesor Comercial haya programado un contacto futuro.
Gestión de ventas perdidas:

• Seguimiento: dentro de la semana posterior a la venta perdida, póngase en contacto con un enfoque en la Satisfacción de la
Atención e identificación de objeciones con la finalidad de reactivar la negociación para el cierre de la venta. Este contacto no debe
ser realizado por el mismo Asesor que atendió al Cliente. Nota: se sugiere designar un responsable de seguimiento de Clientes que
no concretaron la compra.
• Habiendo una contrapropuesta, el responsable de seguimiento debe registrarla en el sistema y presentársela al correspondiente
Asesor Comercial y al Gerente de Ventas. Si el Cliente manifestó alguna insatisfacción con la atención y, de todas maneras,
presentó una contrapropuesta, el responsable debe enviarle esta información al Gerente de Ventas.
• El Asesor Comercial debe registrar en el sistema cada contrapropuesta presentada al Cliente.
• El Gerente de Ventas debe monitorear las transacciones en curso y reunir al equipo para definir acciones para cerrar ventas
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 54
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
08 | GESTIÓN DE PEDIDOS
INTRODUCCIÓN
¡Ahora que tenemos la certeza de que la venta fue realizada, no es momento para relajarse! Si este es el momento
de mayor satisfacción para el Asesor Comercial, no lo es para el Cliente, que está en el momento de mayor tensión
de su proceso de compra.
Tenemos que cumplir con lo que fue acordado con el Cliente para evitar situaciones complejas que lleven hasta
una posible cancelación de la venta. Debemos estar atentos al control de la documentación del Cliente y
garantizar que sus datos estén correctos para que la facturación sea ágil. Estas actividades demandan tiempo y
atención. El objetivo del actual Estándar Operacional es brindar un control adecuado sobre esta importante fase
del proceso de venta.
• Recibe el vehículo nuevo según la fecha de entrega

establecida en la orden (con los accesorios requeridos
instalados);
• Es informado de inmediato sobre cualquier modificación en la
fecha de entrega;
• Se siente tenido en cuenta todo el tiempo desde el pedido
hasta la entrega del vehículo;
• Percepción de agilidad por parte del concesionario.
• Evita las quejas del Cliente debido a una mala gestión en la
entrega y establece una relación de confianza;
• Evita los retrasos en la entrega del vehículo;
▪ Beneficios para el Concesionario • Aumento de la satisfacción de los Clientes con relación a la
atención;
• Anticipa incidencias que conduzcan al incumplimiento del
plazo.
• Asistente Comercial
• Taller (Accesorios)
KPI's: Diferencia entre la fecha de entrega anunciada y la fecha de entrega real.
CSI: ¿Le entregaron su vehículo en la fecha originalmente acordada?
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 55
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
1 SE CREA UN REGISTRO DEL CLIENTE PARA CADA PEDIDO DE VN CON LOS

SIGUIENTES ELEMENTOS
La elaboración de un dossier para cada pedido de venta permite un mayor control sobre las
operaciones que se realizan entre el cierre de la venta y la entrega definitiva del vehículo,
permitiendo actuar con rapidez en situaciones que puedan perjudicar el cumplimiento del plazo de
entrega pactado con el Cliente.
• Observar lo que recomienda la LPDP respecto de la recolección y tratamiento de datos de Clientes.

• El o los accesorios pedidos, incluidas las terminales y los cables para los vehículos eléctricos.
• Documentación requerida al Cliente:
• El Asesor pone a disposición del Cliente la lista de documentos necesarios para la conclusión de la negociación. Como sugerencia se
puede utilizar el formulario FML-VEN-04 - Checklist de Documentación.
• Cree su propio dossier, como en el ejemplo: MOD-VEN-09-Checklist Verificación de Documentos para la Venta.
• Ingrese la fecha de entrega prevista en el CRM/DMS y la confirmación de la fecha exacta de entrega al Cliente.
• Confirmar en el dossier la decisión del cliente sobre la compra e instalación de la estación

de carga doméstica, si este es el único tipo de carga seleccionada por el Cliente.
2 SE MONITOREA LA CARTERA DE PEDIDOS DE LOS CLIENTES
El seguimiento del pedido de venta significa asegurarse de que el Cliente recibe el vehículo en el
plazo acordado y en óptimas condiciones con los accesorios instalados y los servicios adicionales
pactados en la venta realizada. Estas operaciones parecen tan obvias, pero a veces descuidamos la
atención que impacta directamente en la percepción de la experiencia por parte del Cliente.
El Asesor Comercial o un Colaborador designado por el Gerente de Ventas controla la cartera de pedidos al menos una vez a la semana:
• Identificando los vehículos donde hay un riesgo de no cumplir con el tiempo de entrega;
• Controlando si se realizan las campañas de Recall o Actualización Técnica previo a la entrega. En caso afirmativo, planifíquelas con el
taller y monitoree su progreso para planificar nuevamente la fecha de entrega del vehículo;
• Controlando que la fecha de entrega sea consistente con la agenda de producción.
3 EL CLIENTE ES REGULARMENTE INFORMADO SOBRE LA FECHA DE ENTREGA

PREVISTA
Incluso a la distancia, el Cliente quiere participar en el progreso del proceso, mantenerlo informado de
manera temprana y estructurada, aumenta la confianza en la relación y controla las expectativas del
Cliente con respecto a la recepción del vehículo.
• Si no hay certeza de la fecha de entrega del vehículo, asegúrese de que el Cliente sea informado al menos una vez a la semana en la medida
en que se actualice el estado de la fecha de entrega. Para contacto, utilice el medio de comunicación elegido previamente por el Cliente;
• Tras la confirmación de una demora en la entrega, notifique al Cliente y manténgalo informado sobre la posible fecha de entrega:
• Muestre empatía, disculpándose por el inconveniente.
• Actualice al Cliente sobre la nueva fecha de entrega;
• Informe al Cliente por teléfono, seguido de una confirmación por escrito de la nueva fecha de entrega;
• Ofrézcale soporte sobre los procedimientos de vehículo de reemplazo si hubiere.
• Registre todos los contactos del Cliente en el archivo del Cliente y en el CRM;
• Ingrese la nueva hora/día de entrega que fue comunicada al Cliente en el CRM.
• Si es necesario comunicar un aplazamiento o retraso de una entrega al Cliente, utilice el ROT-VEN-09 - Script Reprogramación Entrega
del Vehículo.
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 56
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
4 EL TALLER REALIZA EL SEGUIMIENTO DEL PEDIDO DE LOS ACCESORIOS

• Coordinación con el Asistente Comercial y el taller para garantizar que el vehículo sea entregado en la fecha acordada en cumplimiento con el
pedido del Cliente.
• Verifique la disponibilidad de los accesorios ordenados por el Cliente.
• Monitoree la instalación de los accesorios en el taller.
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 57
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
A GESTIÓN ADMINISTRATIVA
• Bríndele al Cliente una copia de la configuración/cotización en una carpeta corporativa de la Marca y envíele una copia por e-mail.
B VEHÍCULO CONECTADO
• Tras la facturación del Vehículo Conectado (cuando esté disponible este servicio en cada mercado), informar al Cliente que recibirá un Link
para registrarse y poder disfrutar de los beneficios del Vehículo.
C INFORMACIÓN SOBRE EL “STATUS” DEL PEDIDO DE VENTA
• Utilice la herramienta de gestión de cartera desarrollada por la Marca para mantener informado al Cliente sobre cada paso del proceso entre
la firma de la propuesta y la entrega del vehículo, comunicando simultáneamente todo lo que ofrece el mundo Jeep. Obtenga más
información a través del manual y la página web de la marca.
• Siempre que sea posible, actualice al Cliente sobre la fecha de entrega. Para el contacto, utilice el medio de comunicación elegido
previamente por el Cliente.
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 58
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
09 | RECEPCIÓN DE VEHÍCULOS NUEVOS
INTRODUCCIÓN
Para que el vehículo esté en perfectas condiciones para la entrega al Cliente, es necesario tomar varias
precauciones en las operaciones que anteceden a este importante momento. Estas precauciones comienzan
desde el momento en que el nuevo vehículo llega al Concesionario y continúan hasta el momento en que el
Cliente sale conduciendo su nueva adquisición. Por lo tanto, las actividades realizadas en este intervalo deben
garantizar que ningún inconveniente perjudique la satisfacción del Cliente.
El objetivo de este Estándar Operacional “Recepción de Vehículos Nuevos” es asegurar que el Concesionario, a
través de un equipo capacitado, reciba e inspeccione cada vehículo entregado por la transportadora, con el fin de
identificar posibles intervenciones para su regularización inmediata.
• Recibe un vehículo que cumple con el pedido y respeta los

▪ Beneficios para el Cliente Estándares de la Marca;
• Recibe el vehículo en el plazo de entrega acordado.
• Gestiona correctamente el proceso de recepción del VN para

respetar los Estándares relacionados con el depósito y
preparación del VN;
• Información compartida entre todas las partes involucradas
en la “preparación del VN“, respetando la hora de entrega y
reduciendo la disconformidad del Cliente;
• Reduce los costos relacionados con el posible daño del
transporte o la pérdida de ítems.
• Preparador de Vehículos Nuevos
KPI's: Cantidad de incidentes/Cantidad de vehículos nuevos recibidos.

CSI: ¿Se entregó su vehículo en la fecha acordada originalmente?
CSI: ¿Está satisfecho(a) con el cuidado con el que se ha preparado su nuevo vehículo?
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 59
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
1 RESPONSABILIDAD Y CAPACITACIÓN
Los Gerentes deben valorar la formación profesional de sus empleados. La competencia en el

mercado es cada vez más feroz y la calificación de los profesionales representa una ventaja
competitiva para la empresa. El resultado de un equipo técnico calificado es la entrega de un
estándar de excelencia al Cliente, lo que contribuye directamente a la continuidad del negocio.
• Se nombra a un responsable y un asistente (del concesionario o un subcontratista) y se los capacita para:

• Controlar sistemáticamente los vehículos nuevos que llegan en presencia del transportador;
• Garantizar que se monitoreen los vehículos en stock;
• Preparar los vehículos nuevos.
2 EL ESTADO DE CADA VEHÍCULO NUEVO SE INSPECCIONA SISTEMÁTICAMENTE
La correcta recepción del vehículo hace que el Concesionario sea consciente de los posibles
inconvenientes y actúe con antelación, evitando retrasos en la entrega y la insatisfacción del
Cliente.
• Observe la descarga de los vehículos, garantizando que cualquier daño de transporte sea informado de inmediato al departamento de
ventas;
• Inspeccione el interior/exterior del vehículo apenas llega al concesionario, en cumplimiento con el Procedimiento de Recepción de la Marca;
• Asegúrese de que el número de chasis corresponda efectivamente al VN recibido;
• Inmediatamente después de salir el camión transportador, el responsable de la recepción de los vehículos debe iniciar la inspección posterior
a la recepción, con el fin de detectar posibles averías del vehículo recién recibido. Para esta actividad utilice FML-VEN-07- Inspección Post
Recepción. Registre las correcciones necesarias.
Se debe observar estrictamente, en este momento, si existe alguna campaña

(Actualización Técnica o Recall) disponible para el vehículo recibido. Si hubiera, esta
intervención debe llevarse a cabo de inmediato. Siga lo que recomienda el Anexo de
Método - Proceso Recall.
El manual del propietario y el kit de abordo de todos los vehículos deben ser enviados al
sector responsable para su guardado hasta la fecha de entrega.
• Aplicar para los vehículos eléctricos los procedimientos de inspección posterior a la recepción
descritos en el formulario específico para el vehículo.
• Controle que el cable original esté en el vehículo cuando éste llegue al concesionario.
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 60
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
A EL ESTADO DE CADA VEHÍCULO NUEVO SE INSPECCIONA SISTEMÁTICAMENTE
• El responsable por la recepción realiza inspecciones en los vehículos siguiendo el proceso indicado por la Marca. Sistemáticamente se
registran estos datos en el Informe de Pérdida y Daños (o en documento solicitado por el Importador) y es firmado por el transportista y
el responsable si se producen daños.
• Siempre asegúrese de que el concesionario utilice la herramienta indicada por la Marca/Importador para registrar posibles daños en el
vehículo que se recibe.
• Controle que toda la documentación procesada esté presente, incluso los documentos de transporte, como así también los contenidos del
paquete a bordo (incluida la documentación a bordo). Si falta un ítem, ingrese y codifique esto en un informe en blanco;
• Si se observa cualquier daño cuya responsabilidad recae en el Transporte o los Departamentos de Garantía, ingrese la declaración de daños
en la herramienta proporcionada por la Marca/Importador. Si es responsabilidad del Departamento de Transporte, la factura de reparación
deberá ser enviada al Agente de Reclamos.
• Se inspecciona la apariencia de cada vehículo, siguiendo las recomendaciones de la Marca.
Esta instancia se realiza a través de la herramienta e-Pod (aplica en Argentina) o herramienta definida por el Importador:
• Recepción de vehículos mediante la aplicación.
• El responsable de la recepción de los vehículos nuevos verifica en el aplicativo las informaciones cargadas sobre los vehículos que se recibirá
o sistema/formato establecido por el Importador;
• Si la información no estuviera cargada, la recepción deberá ser realizada a través de la función Pod Handover (aplica en Argentina) .
• El responsable por la recepción realiza inspecciones en los vehículos siguiendo el Procedimiento de Calibre;
• El registro de los daños y/o averías debe ser realizado directamente en el aplicativo (en forma digital o física según disponibilidad en cada
mercado). Pida al transportista que confirme/valide en el aplicativo el registro de daños y los resultados de los controles de conformidad.
• Si se observan daños relacionados con el transporte, esto debe ser mencionado en el formulario específico del concesionario para estimar
los costos de reparación;
• Organice las reparaciones para los daños observados y mantenga el vehículo bloqueado en el sistema hasta que el problema se resuelva por
completo.
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 61
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
10 | VEHÍCULO NUEVO EN STOCK
INTRODUCCIÓN
El objetivo de este Estándar Operacional es definir las condiciones de calidad que se deben considerar durante el
almacenamiento de los vehículos en el stock del concesionario, a fin de mantener su integridad hasta la entrega al
Cliente.
Al poner en práctica estas directrices, el concesionario podrá:

• Mantener las instalaciones de almacenamiento de los vehículos según el estándar indicado por la Marca;
• Almacenar los vehículos de forma adecuada para evitar problemas;
• Asegurarse de que los vehículos almacenados sean inspeccionados con regularidad y que los daños
ocasionados se traten con prontitud;
• Mantener los vehículos en perfecto estado hasta su entrega al Cliente.
• Recibe un vehículo que cumple con el pedido y los estándares

de la Marca.
• Garantiza que el vehículo está protegido;
▪ Beneficios para el Concesionario • Disminución de los costos internos asociados a la
preservación de los vehículos.
KPI's: Cantidad de vehículos en stock + 90 días (monitoreo mensual);

KPI's: Cantidad de VN en buenas condiciones en stock/Cantidad total del VN en stock (unidad de medición: %).
CSI: ¿Está satisfecho(a) con el cuidado con el que se ha preparado su nuevo vehículo?
CSI: ¿Su auto nuevo fue entregado con la batería cargada? (LEV)
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 62
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
1 LA UBICACIÓN Y DISPOSICIÓN DEL VEHÍCULO NUEVO EN STOCK CUMPLE CON

LOS ESTÁNDARES ACTUALES
Cuidar y mantener el vehículo del Cliente en el Concesionario dentro de los límites normales,
asegura la continuidad de los procesos en busca de la satisfacción del Cliente.
• El estacionamiento de los VN en stock tiene, al menos, un lugar asignado, vallado, seguro, asfaltado e iluminado.
• Las dimensiones estándar para los espacios de estacionamiento designados para los VN en stock cumplen con los requisitos de la Marca ***
Ver Especificaciones de Marca.
2 LOS VEHÍCULOS NUEVOS EN STOCK SIGUEN CRITERIOS DE ALMACENAMIENTO

ESTANDARIZADOS
La correcta ubicación de los vehículos en el patio del concesionario contribuye a la prevención de

problemas que puedan impactar negativamente en su venta y entrega a los Clientes.
• Freno de estacionamiento (físico o eléctrico) sin activar (salvo en una zona de pendiente);
• Se coloca la 1ra marcha para las cajas de cambios manuales, en "P" (Parking) para las cajas de cambios automáticas y para las cajas de
cambios DUALOGIC en la posición central D/M;
• Los parasoles no están en posición baja; las ventanillas y el techo corredizo están cerrados;
• La bandeja del maletero/baúl está desplegada en las versiones sedán;
• El capó solo se cierra en la 1ª etapa de cierre (antes de cualquier posible movimiento del vehículo, el capó debe estar bloqueado).
• Puertas, ventanillas, techo corredizo y/o capota siempre cerrados y maletero vacío y cerrado;
• Los limpiaparabrisas delantero y trasero deben permanecer levantados;
• La tapa de combustible siempre debe estar cerrada;
• Los espejos retrovisores exteriores deben mantenerse siempre plegados;
• No se coloca ningún papel u otro objeto en tableros, los asientos/butacas o espacios interiores.
3 SE PLANIFICAN Y CONTROLAN LAS INSPECCIONES DE STOCK
Es de esperar que el Cliente que ha adquirido un vehículo tenga expectativas muy positivas de
recibirlo en perfectas condiciones en el momento de la entrega. Para que este encuentro sea
perfecto, debemos tomar varias precauciones para que la realidad las supere. Estas precauciones
incluyen monitorear los vehículos en stock, observando las instrucciones de la Terminal/Importador.
• Ingrese la fecha de comercialización de los vehículos en el CRM/DMS (sistema de gestión del concesionario);
• Se crea una agenda para garantizar que las inspecciones en stock sean monitoreadas en cumplimiento con los estándares de calidad los
puntos siguientes de este Estándar (4, 5 y 5.1).
Tan pronto como haya un proceso de Recall determinado por la Terminal, todos los vehículos
nuevos en stock que puedan estar involucrados en esta intervención deben ser inspeccionados. La
lista de chasis debe enviarse al gerente de ventas para que pueda programar la realización del
Recall o las Actualizaciones Técnicas con el Área de Post Venta, como se describe en el Anexo de
Método - Proceso Recall.
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 63
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
LOS ESTÁNDARES DE STOCK RELATIVOS AL CONTROL DE LA BATERÍA SE

4
APLICAN Y SE CONTROLAN A TRAVÉS DE LA GESTIÓN DE PATIO
• Aplique las pautas de calidad relacionadas con el VN en stock recomendados por la Marca *** Ver Especificaciones de Marca.
Controle regularmente la condición de la batería y su nivel de carga.
5 SE CONTROLA LA PRESIÓN DE LOS NEUMÁTICOS SEGÚN EL ESTÁNDAR DE LA

MARCA
• Agende esta inspección usando un calendario de monitoreo para los VN en stock.
• Consulte los niveles de presión indicados en la etiqueta.
• Para cumplir con este requisito utilice el formulario FML-VEN-09- Inspección de Stock Vehículos 0KM.
5.1 INSPECCIONES ADICIONALES

• Certificar la existencia de la etiqueta de Eficiencia Energética en los vehículos almacenados. Si necesita reemplazar la etiqueta, debe
solicitarlo al Zonal Técnico de la Terminal/Importador.
• Verificar la carga de la batería con el dispositivo recomendado por la Marca y dar la solución correcta de acuerdo con el resultado obtenido
en la prueba;
• Haga funcionar el vehículo durante 10 minutos observando la recomendación de la Marca para eliminar la humedad en el sistema de
descarga;
• Desplazar el vehículo por 50 metros para cambiar la posición de estacionamiento y, en consecuencia, el punto de contacto del neumático con
el suelo. Durante este recorrido accione ligeramente el sistema de frenos para eliminar posibles oxidaciones;
• Al volver a la posición de estacionamiento, preste atención a las distancias en relación con otros vehículos para facilitar el movimiento de los
empleados y la apertura de las puertas;
• Haga funcionar el sistema de aire acondicionado durante 3 minutos con ventilación máxima. Después de apagarlo, mantenga la ventilación
al máximo y luego encienda la calefacción por 3 minutos, para que la caja de aire se seque;
• El Responsable del Stock de Vehículos 0km debe coordinar el lavado de los vehículos según el lugar de almacenamiento:
• Patio techado: Lavado de vehículos cada dos meses;
• Patio descubierto: Lavado de vehículos todos los meses.
• Retirar la película protectora de la carrocería después de 180 días de aplicación. Ver la fecha de aplicación de la película en la etiqueta
adherida a la misma.
Para cumplir con este requisito utilice el formulario FML-VEN-09- Inspección de Stock Vehículos 0KM.
Aplicar los procedimientos de inspección de stock específicos para vehículos eléctricos.
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 64
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
A SE IDENTIFICAN Y CONTROLAN LAS INSPECCIONES EN STOCK
• Acceder, cuando estén disponibles, a los portales y aplicaciones necesarios de la Terminal/Importador, según las actividades a realizar.
• Aplique el procedimiento “Procedimiento de gestión de daños de transporte” en los casos necesarios;
• Identifique las operaciones de mantenimiento relacionadas con los VN en stock consultando la Información de mantenimiento y reparación y
los Manuales de servicios proporcionados por la Marca.
• Para calcular el tiempo de almacenamiento y la antigüedad del vehículo, utilice la planilla DOC-VEN-06- Calculadora de Fecha de Ingreso
en el Mercado
LOS ESTÁNDARES DE STOCK RELATIVOS AL CONTROL DE LA BATERÍA SE APLICAN Y

B SE CONTROLAN A TRAVÉS DE LA GESTIÓN DE PATIO
VEHÍCULO A COMBUSTIÓN
• Baterías de servicio de 12v: Pruebe el nivel de carga con el probador de baterías autorizado cada 90 días posteriores a la fecha de ECOM
(use la calculadora para identificar la fecha exacta). Las baterías que no cumplan deben ser recargadas o reemplazadas.
• Vehículos expuestos en showroom: Las baterías de servicio son controladas cada 30 días y recargadas si fuese necesario.
PHEV
• Baterías de servicio de 12v: Pruebe el nivel de carga cada 45 días con el probador de
baterías autorizado.
• Baterías de propulsión: Controle el nivel de carga en el panel de instrumentos cada 45 días
posteriores a la fecha de ECOM (use la calculadora para identificar la fecha exacta) y
recargue si es necesario. Si el nivel de carga de la batería de propulsión es < 15 %, recargue
≥ 35 %. Recuerde activar la carga en el modo “desviación a Cliente” antes de regresar al
modo “desviación a estacionamiento”.
• Vehículos expuestos en showroom: baterías de propulsión deben ser recargadas al 100%
antes de ser usadas en el modo Showroom, después recargadas cada 2 meses + baterías
de servicio verificadas cada 30 días y recargadas si fuera necesario.
• En caso de un vehículo guardado en modo Cliente: monitoree el estado de la batería de
servicio de 12v cada 30 días. Advertencia: No desconecte la batería.
BEV
• Baterías de servicio de 12v: Pruebe el nivel de carga con el probador de baterías
autorizado cada 90 días posteriores a la fecha de ECOM (use la calculadora para
identificar la fecha exacta). Las baterías que no cumplan deben ser recargadas o
reemplazadas.
• Baterías de propulsión: Controle el nivel de carga en el panel de instrumentos cada 90
días posteriores a la fecha de ECOM (use la calculadora para identificar la fecha exacta) y
recargue si es necesario. Si el nivel de carga de la batería de propulsión es < 15 %, recargue
≥ 35 %. Recuerde activar la carga en el modo “desviación a Cliente” antes de regresar al
modo “desviación a estacionamiento”.
• Vehículos expuestos en showroom: Las baterías de propulsión deben ser recargadas al
100 % antes de ser usadas en modo Showroom, y luego deben ser recargadas cada 2
meses + Las baterías de servicio deben ser controladas cada 30 días y recargadas si fuese
necesario.
• En caso de un vehículo guardado en modo Cliente: monitoree el estado de la batería de
servicio de 12v cada 30 días.
Advertencia: No desconecte la batería.
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 65
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
DIRECTRICES DE LA MARCA PARA LA GESTIÓN DE VEHÍCULOS NUEVOS

C
ALMACENADOS EN EL PATIO
• El estándar de dimensionamiento del patio de almacenamiento de vehículos nuevos se define en el Proyecto Arquitectónico aprobado por la
Terminal. Si es necesaria una zona adicional para el almacenamiento de vehículos, será informada formalmente por el Departamento de
Desarrollo de Red cuando se valide el proyecto. Los estándares relacionados con la comprobación de la batería deberán cumplir los requisitos
de la Marca, según el documento DOC-VEN-05 - Estándares de Calidad de los Vehículos en Stock.
• El estándar de dimensionamiento del patio de almacenamiento de vehículos nuevos y las normas relativas a la comprobación de las baterías
cumplen los requisitos de la Marca. Consulte el Manual de Imagen y el Manual De Almacenamiento Y Mantenimiento De Los
Vehículos En Stock En La Red De Concesionarios.
• Las directrices de seguridad, stock y mantenimiento para vehículos eléctricos se

presentan en el Anexo II y otras secciones del Manual de almacenamiento y
mantenimiento de los vehículos en stock en la red de concesionarios
• Además de las recomendaciones de la Terminal, el concesionario debe observar las

directrices de seguridad de la norma técnica (NR-10), especialmente en lo que se refiere
a los EPP's y EPC's relacionados con los servicios de energía eléctrica en baja tensión.
La NR-10 trata sobre las actividades en el área eléctrica, estableciendo criterios de
seguridad para todos aquellos que trabajan, directa e indirectamente, con energía
eléctrica en sus diversas fases, como generación, transmisión, distribución y consumo,
incluyendo las etapas de proyecto y construcción, montaje, operación, mantenimiento
de instalaciones eléctricas, y cualquier trabajo que se realice en las inmediaciones.
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 66
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
11 | PREPARACIÓN DEL VEHÍCULO NUEVO (PVN)
INTRODUCCIÓN
La entrega de un vehículo es muy diferente a la de otros productos del mercado, ya que suele realizarse uno o
varios días después de cerrada la venta, aunque sea de forma presencial. Esta espera suele provocar una gran
ansiedad en los Clientes, de ahí la importancia de realizar una entrega impecable en todos los aspectos.
Al superar las expectativas del Cliente, en el momento de la entrega, el concesionario ganará naturalmente otras o
incluso muchas otras ventas. No obstante, antes de disponibilizar el auto para la entrega, es necesario que esté
debidamente preparado.
Con la implementación del actual Estándar Operacional, el concesionario estará monitoreando cada etapa del
proceso de preparación del vehículo, para entregarlo completamente revisado y de acuerdo a la solicitud del
Cliente, respetando el plazo previamente acordado.
• Recibe un vehículo perfectamente preparado que cumple con

▪ Beneficios para el Cliente lo solicitado;
• Recibe el vehículo en el plazo de entrega acordado.
• Contribuye a aumentar la satisfacción del cliente y la lealtad
con el concesionario.
• Responsable de Entrega
• Gerente Post Venta
• Técnico
CSI: ¿Está satisfecho con el cuidado y dedicación, con el que se preparó su vehículo nuevo?
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 67
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
1 LA PVN SE REALIZA LO MÁS CERCA POSIBLE DE LA FECHA DE ENTREGA Y SE

CONSIDERAN LAS CAPACIDADES DEL TALLER.
La planificación de las actividades de preparación del vehículo considerando lo que consta en el

pedido de venta, el tiempo de ejecución de los servicios de preparación y la capacidad del taller,
evitará posibles problemas que comprometan el plazo de entrega acordado con el Cliente.
• Se entregan los elementos necesarios para la PVN al personal de preparación al menos 48 horas antes de la misma;
• Para respetar los tiempos de entrega, prevea los trabajos que se realizarán, si el vehículo requiere reparaciones, instalación de accesorios,
una Recall/Actualización Técnica, entre otros;
• Si participa un subcontratista externo, el lugar donde se realizará la actividad está claramente identificado;
• Si el taller tiene el rol de subcontratista para la realización de los trabajos, los datos de entrega deben ser conocidos por todos los implicados
y gestionados por los profesionales del concesionario;
• El Preparador de Vehículos Nuevos informa al Gerente de Post Venta que hay vehículos nuevos para realizar la Revisión de Entrega;
• Se abre una Orden de Servicio interna para el Departamento de Ventas. Si es necesario, también se abre una OS para instalar accesorios.
El tiempo de carga de las baterías de propulsión de los vehículos eléctricos debe tenerse en cuenta
en los trabajos de preparación.
2 EL PERSONAL DE PREPARACIÓN UTILIZA LAS HERRAMIENTAS/EQUIPOS

APROBADOS POR LA MARCA
• Área de lavado y herramientas de PVN actualizadas, en cumplimiento con los requisitos de la Marca.
• Acceso al WiFi en el área de preparación de VN.
• Los productos usados están autorizados.
• 1 estación de carga de 22 KW disponible en el área designada para la preparación de VN .
• Especificidades del vehículo tipo BEV (vehículo de batería eléctrico): si es necesario

reemplazar la batería, traslade el vehículo a un centro autorizado de vehículos eléctricos si el
concesionario no está equipado para retirar las baterías de propulsión.
3 EL PREPARADOR DE VN CONTROLA SISTEMÁTICAMENTE EL CUMPLIMIENTO DE LA

DOCUMENTACIÓN A BORDO DEL VEHÍCULO
• El Preparador de VN controla que la documentación a bordo esté dentro del vehículo según los requisitos de la Marca. *** Ver
especificaciones de la Marca.
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 68
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
LA PVN SE REALIZA RESPETANDO LOS PROCEDIMIENTOS TÉCNICOS Y

4
ESTÉTICOS
La realización del procedimiento de “revisión del vehículo” evita que se produzcan inconvenientes
cuando el Cliente recibe su vehículo nuevo, aumentando las posibilidades de obtener una
experiencia positiva. La puesta a punto es la “guinda del pastel”, que asegura que el vehículo esté
como se esperaba para deleitar al Cliente en el momento de la entrega.
• Los procedimientos generales de PVN son conocidos, accesibles y aplicados;
• Supervisar la revisión de la entrega del vehículo en preparación. En el taller el Técnico:

• Identifica el vehículo a inspeccionar y lo dirige al box de trabajo;
• Coloca las protecciones necesarias de asiento/butaca, alfombra/tapete, volante, palanca de cambios y freno de
mano/estacionamiento;
• Realiza la Revisión de Entrega según el formulario FML-VEN-08- Preparación y Revisión de Entrega;
• Registra, cuando corresponde, las averías en el campo de observación del Formulario de Revisión de Entrega y toma las acciones
necesarias para corregir los problemas encontrados en el vehículo (apertura de OS, solicitud de repuestos y realización del servicio);
• Instalar los accesorios adquiridos por el Cliente de acuerdo con los procedimientos recomendados por la Marca;
• Al final del servicio, informa al Gerente de Post Venta y al Preparador del Vehículo.
• Controlar la conectividad del vehículo y que los servicios conectados estén correctamente configurados (cuando estén disponibles en el
mercado);
• Configurar el vehículo según las preferencias del Cliente (emisora de radio, temperatura del aire acondicionado, etc.). Para ello, consulte las
notas del Asesor Comercial en la herramienta de relacionamiento;
• Chequear siempre la presión de los neumáticos en la etiqueta: diferencia entre ICE/LEV;
• Dirija el vehículo para lavar/embellecer.
*** Ver Especificaciones de la Marca;
• En la revisión de entrega del vehículo eléctrico, realizar la actividad de acuerdo a las

orientaciones de la marca.
• Especificidad del PHEV (vehículos eléctricos-híbridos): Recargue la batería de
propulsión al 25 % al ingreso del área de PVN.
• El vehículo eléctrico debe ser entregado al Cliente totalmente cargado.
• Al limpiar el vehículo eléctrico hay que tener cuidado con los componentes eléctricos
(prestar atención a los conectores y cables eléctricos en color naranja, incluidas las
zonas del rededor - circuito de baja tensión). Cumplir con las recomendaciones del
manual del vehículo.
DURANTE LA ACTIVIDAD DE PVN, EL CHECKLIST ES FIRMADO POR EL PERSONAL DE

5
PREPARACIÓN Y GUARDADO EN LA CARPETA DEL VEHÍCULO
• En el caso de subcontratación del personal de preparación del vehículo: Asegúrese de que la actividad de PVN se realice en cumplimiento
con los procedimientos de preparación del modelo;
• El preparador/técnico responsable de la actividad deberá firmar el checklist de preparación FML-VEN-08- Preparación y Revisión de
Entrega. El documento cumplimentado y firmado deberá conservarse en la carpeta del vehículo.
• Especificidad del BEV-PHEV: recargue la batería de propulsión al 100% un máximo de 7 días

antes de la entrega del vehículo al Cliente.
• Controle el nivel de carga de la batería de servicio 2 PHEV y recárguela si fuese necesario.
• Controle nuevamente las baterías 24hs antes de la entrega del vehículo al Cliente.
• Siempre imprima los resultados de las pruebas de las baterías.
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 69
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
6 EL GERENTE DE VENTAS, ASESOR Y/O RESPONSABLE DE ENTREGA PROGRAMA UN

CONTROL PREVIO A LA ENTREGA
• Defina un plan de acción para finalizar la actividad de PVN al menos 24 horas antes de la fecha de entrega del vehículo;
• El Gerente de Ventas y/o un Asesor agenda un proceso de auditoría general de PVN una vez al mes y es informado en un cuadro. Si el
kilometraje es >15 km, se debe explicar la razón al Cliente *** Ver Especificaciones de Marca;
• El vehículo a ser entregado debe ser ubicado en el lugar de entrega, como mínimo, 30 minutos antes de la hora agendada con el Cliente.
• Informe al área de ventas que el vehículo está listo para ser entregado al Cliente.
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 70
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
A DOCUMENTACIÓN A BORDO
• Folleto de bienvenida, siguiendo el estándar de la marca.

• Manual de servicios.
• Plan de mantenimiento personalizado.
• Manual del usuario y de mantenimiento.

• Manual de servicios y garantía.
B LA PREPARACIÓN DE VEHÍCULOS NUEVOS SE REALIZA DE ACUERDO CON LOS

PROCEDIMIENTOS TÉCNICOS Y ESTÉTICOS
• Para aplicar el estándar de calidad “control de kilometraje” para un vehículo nuevo entregado, consulte el documento: DOC-VEN-07 -
Control Del Kilometraje De Un Vehículo Nuevo Entregado Al Cliente.
• Realiza la Revisión de Entrega de acuerdo a la recomendación de la marca;
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 71
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
12 | GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE LA ENTREGA
INTRODUCCIÓN
Es importante que nos anticipemos a cualquier asunto pendiente para asegurar que todo esté listo para que el
vehículo del Cliente sea entregado en la fecha acordada.
El seguimiento del calendario de entregas demuestra nuestra organización y nos da la confianza de que el Cliente
conocerá nuestra agilidad y calidad de atención. La confirmación de la fecha y hora de entrega reafirma nuestro
compromiso con la puntualidad y las preferencias del Consumidor. De esta manera se hace foco en el foco del
Cliente.
Este Estándar Operacional tiene como objetivo ayudar al Concesionario en la gestión de las entregas de vehículos
nuevos, ya que recomienda, entre otras acciones, la verificación de asuntos pendientes y la realización de acciones
antes de confirmar la cita, sugiere horarios flexibles para el Cliente, además de buscar la agilidad en el proceso de
entrega a través del intercambio de información esencial con los Colaboradores involucrados.
• Recibe un vehículo que cumple con su pedido;

▪ Beneficios para el Cliente • Recibe las explicaciones relativas a la operación y el uso del
vehículo.
• Contribuye a aumentar la satisfacción del cliente y la lealtad
con el concesionario.
▪ Beneficios para el Concesionario • Aumenta la probabilidad de que el Cliente recomiende el
Concesionario a amigos y/o parientes para la compra de
nuevos vehículos.
CSI: ¿Está satisfecho con el proceso de entrega hecho por el Concesionario para su vehículo nuevo?
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 72
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
1 ACCIONES A REALIZAR ANTES DE AGENDAR LA CITA DE ENTREGA AL CLIENTE
Un seguimiento adecuado de la preparación del vehículo para la entrega contribuye a reducir los
riesgos de retrasos, retrabajos, desperdicios y, sobre todo, la insatisfacción del Cliente.
• Elabore el alta de la garantía antes de la fecha de entrega (fecha de inicio de la garantía);

• Ingrese la fecha de entrega prevista en el CRM y confirme la fecha exacta de entrega al Cliente;
• Compare la fecha exacta de entrega al Cliente con la fecha de entrega informada al Cliente al menos una vez por semana.
• Antes de concertar la cita para la entrega con el Cliente:

• controle que todas las campañas (Recall y Actualizaciones Técnicas) y servicios estén completos. De no ser así, planifique el trabajo
que se realizará con el taller e informe al Cliente sobre la demora en la entrega;
• controle posibles asuntos administrativos y/o financieros pendientes.
En el caso de que existan pagos pendientes o se incluya el vehículo usado como parte del
pago, se recomienda solicitar al Cliente que se presente 20 minutos antes de la hora prevista,
para agilizar estos trámites antes de iniciar la entrega técnica a la hora acordada.
Tener en cuenta la verificación del vehículo tomado como parte de pago y compararlo con la
tasación para determinar si existen diferencias que ameriten una reconsideración de las
condiciones comerciales.
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 73
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
2 AGENDAMIENTO DE UN HORARIO DE ENTREGA: CONTACTO CON EL CLIENTE
Es importante resaltar que nuestras Marcas ofrecen un diferencial respecto de otras: la posibilidad
de realizar una 2da cita de entrega con información complementaria, con la finalidad de reforzar el
conocimiento de los atributos y virtudes del vehículo, potenciando la experiencia de uso y forjando
un vínculo duradero en la relación del Cliente con la Marca. Por este motivo, ofrecerle esta
posibilidad, en esta instancia, aportaría una ventaja comparativa determinante.
• Planifique la cita para la entrega:

• Sonría, sea amable y profesional;
• Ofrézcale al Cliente dos intervalos de tiempo diferentes para cada una de las dos citas para entregas y resalte la duración prevista de
las citas;
• Ofrezca la opción de entrega del vehículo en la ubicación preferida del Cliente;
• Confirme el tipo de entrega que el Cliente desea recibir (compacta o completa);
• Tenga en cuenta las recomendaciones de la Marca para las entregas y la disponibilidad del Cliente.
Para un vehículo con motor a combustión:

• Acordar una fecha de entrega con el Cliente. Utilice como base el ROT-VEN-07 - Script Coordinación de Cita de Entrega: Llamado..
• Entrega complementaria: informar al Cliente la posibilidad de una 2da cita de entrega con información complementaria para responder a
posibles preguntas sobre la funcionalidad del vehículo.
Para vehículos EV:

• Agende la 1ra cita para entregar el vehículo y, además, verificar:
• Si el Cliente ha descargado la aplicación de la Marca (cuando esté disponible);
• La instalación de la estación de carga en su casa (verifique si realmente está instalada).
• Es obligatorio proponer una 2da cita de entrega para explicar las características tecnológicas del
vehículo y los servicios conectados (cuando esté disponible), a más tardar, dentro de los 2 días
hábiles posteriores a la 1ra cita. Si el Cliente no acepta, presente los contenidos pertinentes (las
características tecnológicas del vehículo y los servicios conectados) durante la 1ra cita.
• Se recomienda que el concesionario disponga de agendamiento fuera del horario comercial,

ofreciendo mayor comodidad al público diferenciado del auto eléctrico.
• Recuérdele amablemente al Cliente los elementos que debe llevar el día de la entrega;
• Consulte al Cliente si autoriza fotos y/o videos del momento de la entrega, incluidos sus acompañantes;
• Infórmele al Cliente sobre cualquier demora en la entrega. Muestre empatía y escuche las expectativas del Cliente a fin de gestionar esta
situación de la mejor forma;
• Registre toda la información en el sistema del concesionario.
Es importante explicarle al Cliente la diferencia entre Entrega Completa y Entrega Compacta:
● Entrega Completa: actividad de Entrega Técnica en la que se presentan todos los elementos en el FML-VEN-11 Guía para
Entrega Técnica okm.
● Entrega Compacta: actividad de Entrega Técnica en la que solo se presentan algunos elementos esenciales.
Si el Cliente opta por no recibir la Entrega Técnica, se debe respetar su elección. Para cualquiera de las 3 situaciones, el concesionario deberá
formalizar con el Cliente su elección.

VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
3 CONFIRMACIÓN DE LA CITA POR MENSAJE DE TEXTO O CORREO ELECTRÓNICO 🡺

La entrega del vehículo a tiempo, o incluso con antelación, añade calidad a la compra del Cliente. La
confirmación de esta entrega contribuye a reducir el nivel de ansiedad del Cliente, además de ser
una oportunidad para recordarle el compromiso previamente acordado.
• Confirme la entrega con el Cliente, no más de 24 horas después de la llamada de agendamiento y considere:
• Fecha, hora y duración de la entrega;
• El tipo de entrega: estándar o compacta;
• El nombre del responsable de realizar la entrega;
• Los pedidos específicos del Cliente para la entrega;
• Cualquier elemento que falte y que deba traer el Cliente el día de la entrega.
• Envíele un mensaje de texto (SMS, Whatsapp u otro medio de comunicación elegido por el Cliente) 1 día laboral antes de la entrega,
confirmando la fecha, hora y duración de la entrega:
• La confirmación debe ocurrir sin falta después de la inspección de pre-entrega;
• Enviar al Cliente un enlace con información sobre los programas y servicios de la Marca *** Ver especificaciones de Marca;
• Utilice en la confirmación del agendamiento los instructivos ROT-VEN-08 - Script Confirmación de Entrega: Correo
Electrónico/Mensaje de Texto.
• Registre el contacto en la herramienta de relacionamiento.
• Una hora antes de la entrega, póngase en contacto con el Cliente para confirmar la hora prevista. Si existe imposibilidad por parte del
Cliente, la entrega debe ser reprogramada.
REPROGRAMACIÓN DE LA CITA DE ENTREGA ANTE UN RETRASO EN LA CITA

3.1
INICIAL
• Si el Preparador de Vehículos Nuevos considera que no va a poder cumplir con el plazo, deberá informar al Asesor Comercial o Responsable
de Entrega;
• El Asesor Comercial o Responsable de Entrega le informa al Cliente, a través del canal de comunicación elegido por él, sobre la demora y
reprograma la entrega. Muestre empatía y sea cordial;
• Luego, se envía un correo electrónico al Cliente, formalizando la reprogramación de la entrega del vehículo;
• Proporcionar al Cliente un regalo personalizado para el día de entrega reprogramado para compensar el atraso en la entrega del vehículo.
Ejemplo: flores, bombones, instalación de un accesorio;
• Para comunicar el atraso, utilice como modelo de contacto (teléfono y correo electrónico) el ROT-VEN-09 - Script Reprogramación
Entrega del Vehículo.
4 ACTUALICE LA AGENDA DE ENTREGAS

• Controle la agenda de entregas todos los días.
• La agenda está a disposición de todas las partes involucradas en la entrega. La agenda muestra:
• Fecha, hora y duración de la entrega;
• El personal de preparación, el Asesor y Responsable de Entregas a cargo de la entrega del vehículo;
• Datos del vehículo: Modelo, fecha de registro, chasis, etc;
• Los accesorios solicitados por el Cliente;
• La tasación del vehículo usado;
• La financiación;
• Los pedidos específicos del Cliente para la entrega.
• El cronograma de entrega actualizado debe proyectarse en un monitor o registrarse en un tablero de entrega (gestión a la vista).
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 75
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
A MEDIDAS QUE SE ADOPTAN ANTES DE AGENDAR LA CITA PARA LA ENTREGA
AL CLIENTE
• En el caso de Vehículos Conectados, cuando estuviera el servicio disponible, se debe verificar que los datos de la Factura Electrónica hayan
sido importados íntegramente al Portal de Conectividad. Si es necesario, complemente los datos faltantes. Después de verificar y guardar, se
enviará el enlace al Cliente para completar el registro.
En el caso de un vehículo conectado, es necesario explicar al Cliente que la información de la

Factura será exportada al portal de conectividad.
Exclusividad Premium:
• Al programar la hora de entrega con el Cliente, se recomienda poner a su disposición, si es necesario, un tiempo más allá del período
comercial, como después de las 18:00.
• Durante la Entrega Técnica, los Clientes Premium también serán presentados al Gerente de Post Venta, además del Asesor de Servicio, quien
entregará su contacto al Cliente y explicará que él será su referente de Post Venta en el Concesionario.
B ENVÍE AL CLIENTE UN ENLACE CON INFORMACIÓN SOBRE LOS PROGRAMAS Y

SERVICIOS DE LA MARCA
• Enlace con informaciones sobre Revisiones Programadas, Garantía.
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 76
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
13 | CONTROL DE CALIDAD PREVIO A LA ENTREGA
INTRODUCCIÓN
La entrega del vehículo, es el máximo momento de formación de experiencias memorables para el Cliente.
Muchas de las verbalizaciones negativas en las encuestas a Clientes se dan por problemas en esta etapa, que
además de perjudicar el desempeño del indicador de satisfacción, comprometen la imagen del concesionario ante
el mercado automovilístico, ya que la motivación para quejarse en las redes sociales, en un mundo cada vez más
digital, es infinitamente mayor. Si la primera impresión es la que cuenta, la última es la que permanece.
La implementación del actual Estándar Operacional garantizará que el concesionario examine, con antelación,
todos los vehículos que serán entregados para que para mitigar los riesgos de impactar negativamente en la
experiencia del Cliente con la entrega de un vehículo con algún inconveniente.
• Recibe un vehículo en perfecto estado que cumple con su

solicitud.
• Identifica y corrige los problemas de calidad antes de la
entrega;
▪ Beneficios para el Concesionario • Reduce el número de incidentes en la entrega;
• Mejora la satisfacción del Cliente y alienta las futuras
recomendaciones sobre el concesionario.
KPI's: Resultados del control calidad.
CSI: ¿Su vehículo nuevo le fue entregado con la batería cargada? (LEV)
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 77
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
1 LOS CONTROLES DE CALIDAD SE REALIZAN 24 A 48 HORAS ANTES DE LA ENTREGA
El hecho de revisar el vehículo con antelación permite disponer de tiempo para subsanar cualquier
tipo de inconveniente en el momento de la entrega. No tiene sentido revisar el vehículo solo en la
fecha de entrega, ya que si se encuentra alguna irregularidad sólo alimentará la ansiedad, ya que el
tiempo no juega a nuestro favor.
• Verifique que todas las campañas (Recall y Actualización Técnica) hayan sido implementadas. De no ser así, planifique el trabajo que se
realizará e informe al Cliente sobre la demora en la entrega;
• Controle la carga de la batería 24 horas antes de la entrega del vehículo al Cliente;
• El Control de Calidad se realiza a más tardar antes de la confirmación de la fecha y hora de entrega del vehículo con el Cliente. Ver SOS 12
Gestión Administrativa de la Entrega. Esta actividad debe realizarse utilizando el formulario FML-VEN-08- Preparación y Revisión de
Entrega.
2 VERIFICACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN DE SOPORTE EN EL DOSSIER

• El Responsable de Entrega de VN con la persona a cargo del procedimiento administrativo de la entrega controla sistemáticamente los datos
y documentos del vehículo y del Cliente, asegurándose de que todo esté listo al momento de la entrega (Facturas del vehículo y accesorios,
documentos de financiación y seguros, Cédula de Identificación del Automotor). Formulario de control utilizado por el concesionario.
3 CONTROL DE CALIDAD DEL VEHÍCULO
El control de calidad es más que un conjunto de procedimientos estándares utilizados para asegurar
que el producto esté en perfectas condiciones de uso, es la certeza de tener un vehículo que cumple
con las expectativas del Cliente.
• La persona autorizada realiza sistemáticamente el control de calidad en todos los vehículos, verificando, además de lo descrito en el paso 1
del Estándar Operacional vigente, lo siguiente:
• La realización de todos los servicios (revisión u otros servicios adicionales previamente identificados);
• La instalación de todos los accesorios, incluida la evaluación de la apariencia y el funcionamiento;
• Las condiciones de limpieza y acabado del vehículo;
• Los ajustes del vehículo, considerando las preferencias del Cliente o una posición intermedia, excepto el volante que debe estar en
una posición que anime al Cliente a ajustar;
• Ajustes de los instrumentos y controles electrónicos, incluidos los servicios conectados activados;
• Nivel de combustible según lo acordado con el Cliente en la negociación, al menos con indicador luminoso de combustible apagado;
• Asegúrese de que la etiqueta de Eficiencia Energética (Consumo de Combustible) esté colocado en el parabrisas.
• La revisión final del vehículo debe seguir las directrices del FML-VEN-08- Preparación y Revisión de Entrega, especialmente los
apartados: accesorios pedidos e inspección interna y externa;
• El Gerente de Ventas de VN realiza al menos un control de calidad por semana en los vehículos que han sido controlados. El número de
incidentes hallados puede mejorar la tasa de los controles de calidad.
• El vehículo eléctrico deberá ser entregado al Cliente con la batería de propulsión al 100% de carga.
• Compruebe los cables de carga originales del vehículo.
• Los accesorios del vehículo eléctrico deben estar de acuerdo con el pedido del Cliente.
Si al momento de la preparación el vehículo está afectado por proceso de Recall y no hay

disponibilidad de respuestos, se deberá reprogramar la entrega con el Cliente, de acuerdo a
la fecha esperada de recepción de las piezas indicada por el Departamento de Repuestos.
Siga el procedimiento recomendado en el Anexo de Método - Proceso Recall.
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 78
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
4 ACCIONES CORRECTIVAS
• Si falta algo o aparece una falla durante uno de estos controles, actualice el checklist y comience de inmediato con las acciones correctivas:
• Lo faltante (por ejemplo: los accesorios): se envía o se crea una orden de inmediato;
• Las fallas (por ejemplo: un rayón, accesorios no instalados): se abre una orden de trabajo y se agenda de inmediato una reparación
en el taller.
• Se realiza un control sistemático luego de que se realizaron las acciones correctivas;
• Si no se puede cumplir con la fecha de entrega del VN, el Asesor Comercial o Responsable de Entrega contacta al Cliente para agendar una
nueva fecha para la entrega. Ver: 3.1 Reprogramación de la Cita Entrega Ante un Retraso en la Cita Inicial en el SOS 12 Gestión
Administrativa de Entrega.
5 ACTIVIDADES DE CALIDAD IMPLEMENTADAS POR EL GERENTE DE VENTAS U OTRA

PERSONA AUTORIZADA
Invertir en la gestión de calidad es buscar un estándar de excelencia y satisfacer las necesidades y

deseos de los Clientes de la mejor manera posible, promoviendo mejoras continuas en los procesos de
venta. De esta forma, será posible mantenerlos contentos e interesados, además de convertirlos en
embajadores de la Marca.
• El Gerente de Ventas:
• Gestiona los incidentes de la entrega relacionados con la preparación administrativa y la preparación estética/técnica del vehículo
(PVN) y monitorea las medidas preventivas y correctivas para reducir el número de incidentes y alentar las recomendaciones del
Cliente sobre el concesionario;
• Comparte con su equipo, incluido el personal de preparación, al menos una vez por semana:
• Los resultados de los controles de calidad previos a la entrega;
• Lo que el Cliente dijo sobre los incidentes en la entrega.
• Establece una lista de los incidentes más frecuentes en las entregas (al analizar los resultados y los comentarios del Cliente) y la
comunica al personal involucrado.
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 79
VEÍCULOS NOVOS - PADRÃO OPERACIONAL
A LOS CONTROLES DE CALIDAD SE REALIZAN 24 A 48 HORAS ANTES DE LA ENTREGA
• Exclusividad Premium:
Se recomienda entregar el vehículo al Cliente Premium con el tanque de combustible lleno. Para ello, durante la preparación, se debe
completar este trámite en la Inspección Previa a la Entrega.
B PREPARACIÓN - VEHÍCULOS CONECTADOS (CUANDO ESTÉ DISPONIBLE)
• Después de aplicar el Checklist de Pre-entrega, verifique, a través de Link-e-entry, si los datos de NFE se importaron completamente en el
"Portal Conectividad". Si es necesario, complete los datos faltantes, guárdelo y confirme que el enlace ha sido enviado para que el Cliente
pueda completar el registro y tener acceso a los recursos del Vehículo Conectado.
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 80
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
14 | CONDICIONES PARA UNA ENTREGA EXITOSA
INTRODUCCIÓN
En la entrega es cuando el Cliente tendrá el momento de mayor intensidad y satisfacción de su proceso de

compra. Debemos recordar que el Cliente está adquiriendo una máquina y, como toda máquina, necesita
informaciones importantes sobre su funcionamiento, mantenimiento y garantías.
Un gran desafío para todos los involucrados en esta etapa es hacer que cada entrega sea especial y que vaya de
acuerdo con los anhelos y deseos de cada Cliente. Este Estándar Operacional contiene aspectos esenciales para
una entrega exitosa.
• Tiene una experiencia gratificante y memorable al recibir su

vehículo nuevo;
• Cuenta con todos los elementos y la información del vehículo
nuevo para irse del concesionario con absoluta tranquilidad.
• Mejora la satisfacción del Cliente y su lealtad hacia el
concesionario;
▪ Beneficios para el Concesionario • Aumento de la probabilidad de que el Cliente recomiende el
concesionario a amigos y/o parientes para la compra de
nuevos vehículos.
• Responsable de Entregas
CSI: ¿Está satisfecho con el cuidado y dedicación, con el que se preparó su vehículo nuevo?
CSI: ¿Está satisfecho con el proceso de entrega hecho por el Concesionario para su vehículo nuevo?
CSI: ¿Está satisfecho con la explicación del Concesionario de las funcionalidades y comandos del vehículo?
CSI: ¿Su vehículo nuevo le fue entregado con la batería cargada? (LEV)
CSI: ¿Le propusieron otro momento para una explicación más detallada de su vehículo, algunos días después de
la entrega? (LEV)
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 81
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
1 DISPONGA UN ÁREA DE ENTREGA
No es ningún secreto que el consumidor siempre debe ser lo primero en cualquier situación. Si bien
esta afirmación suena a cliché, sigue siendo cierta. Por ello, es necesario pensar en estrategias para
atender siempre bien y poder satisfacer las necesidades de los Clientes, haciéndolos sentir
satisfechos y tener una experiencia memorable.
• El área de entrega debe respetar los estándares de la Marca y:

• Estar climatizada, tranquila, limpia, ordenada y correctamente iluminada;
• Permitir a los Clientes salir fácilmente del área con el vehículo estacionado a una distancia adecuada de las paredes (puertas
completamente abiertas).
• Para cumplir con el presente requisito, consultar el Manual de Instalación de la Marca y el Manual de Imagen Corporativo.
• Requisito mínimo = enchufe doméstico (se recomienda que esté reforzado). Importante para
la presentación del cargador estándar que viene con el vehículo.
2 UBIQUE EL VEHÍCULO A ENTREGAR EN EL ÁREA DE ENTREGA TÉCNICA

• El vehículo a entregar debe estar posicionado en el lugar de entrega técnica, al menos 30 minutos antes de la hora programada con el
Cliente;
• Coloque una funda protectora (indicada para el modelo) sobre el vehículo, que esté limpia, en buen estado y que cumpla con los colores de la
Marca;
• Use el dossier de entrega del vehículo.
• La batería de propulsión del vehículo debe estar cargada al 100%. Controle que los cables
de carga estén en el vehículo.
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 82
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
3 REALICE LA ENTREGA ADMINISTRATIVA CON EL CLIENTE
Es necesario aclarar al Cliente toda la etapa administrativa de la entrega, ya que es el momento de

hacer que el Cliente conozca sus derechos y obligaciones con su nuevo vehículo. En este sentido, es
importante responder a todas las dudas sobre garantías, planes de mantenimiento, programas y
servicios de la Marca. Una atención profesional con orientación especial aumenta el nivel de
satisfacción y confianza de los Clientes.
• Tras pasar por la recepción, el Responsable de Entrega debe recibir al Cliente y solicitarle la documentación y los demás elementos que
quedaron pendientes (si los hubiera), antes de iniciar la entrega del vehículo;
• Demuestre profesionalismo con el Cliente, sea minucioso y preciso. Utilice el formulario FML-VEN-11 - Guía para Entrega Técnica 0 km,
especialmente el bloque "presentación y explicación al Cliente";
• Si el Cliente ha recibido, en el momento de programar la Entrega, un video y enlace con la información del vehículo adquirido, el responsable
de la Entrega Técnica debe preguntar si fueron vistos y si existe alguna duda al respecto.;
• Controle que los manuales de producto estén presentes según el modelo;
• Controle que el Cliente haya firmado toda la documentación (contrato, formularios...);
• Presente, explique y entregue la documentación de a bordo del vehículo (según el estándar de la Marca), además de las facturas (del
vehículo y accesorios);
• Oriente sobre los servicios y programas de la Marca disponible para el Cliente *** Ver Especificaciones de Marca;
• Presente el Área de Post Venta y un Colaborador (preferiblemente el Gerente) y oriente sobre la forma de agendamiento y horario de
funcionamiento del sector;
• Anote el promedio mensual de KM conducidos por el Cliente.
Si el vehículo ha pasado por algún proceso de Recall, previo a la Entrega, se debe informar al
Cliente al respecto, incluyendo una explicación de la intervención realizada.
• Además de la estructura de Post Venta, el Responsable de Entrega debe presentar al

Cliente a los especialistas en vehículos eléctricos (Asesor de Servicios y/o Técnico) y,
preferentemente, al Gerente de Post Venta, profesionales que serán su referencia en la
asistencia técnica.
• El Cliente debe ser orientado sobre las recomendaciones del manual del vehículo,
especialmente en lo referente a seguridad, limpieza y otros aspectos de electrificación.
• Para los casos en que la Estación de Recarga Doméstica sea negociada por el
concesionario, el Responsable de Entrega debe pasar al Cliente los contactos del
proveedor/integrador que dará soporte (asistencia - garantía) para el producto..
4 AYUDE AL CLIENTE A DESCARGAR LAS APLICACIONES DE LA MARCA
Configurar los recursos tecnológicos del vehículo de acuerdo a los datos y preferencias del Cliente,
demuestra el cuidado del Concesionario en hacer la Entrega personalizada, generando un impacto
positivo en la experiencia del Cliente.
• Demuestre escucha activa y voluntad para explicar;

• De acuerdo con el servicio o herramienta proporcionada por el fabricante de automóviles, asegúrese de que el Cliente se haya registrado o
descargado y activado correctamente la aplicación o servicio conectado de la Marca.
• El Cliente debe haber aceptado compartir los datos y la ubicación del vehículo;
• El teléfono del Cliente debe estar vinculado vía Bluetooth.
Vehículos Conectados => se recomienda que antes de iniciar la Entrega Administrativa, el

responsable de la entrega complete el registro junto con el Cliente, permitiéndole disfrutar de
todos los beneficios del Vehículo Conectado, ya que será necesario esperar aproximadamente 15
minutos para completar la reconciliación con el vehículo. Durante este período se realiza la
entrega administrativa.
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 83
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
5 ENTREGA DEL VEHÍCULO
La ceremonia de entrega debe ser valorada y cumplir con todas las expectativas del Cliente. La entrega de los
obsequios, el registro con fotos y/o videos y el vehículo cubierto con una funda protectora, dando la sensación de
un gran regalo, causa una excelente impresión al Cliente respecto del valor que el Concesionario dio a este
momento tan especial para él. Si "la primera impresión es la que cuenta, la última impresión es la que permanece".
Recuerde que el concesionario puede estar haciendo la décima entrega del día, pero para el Cliente es la primera.
Valora este momento mágico. Hacer que el momento de la entrega sea especial y sea acorde a los anhelos y
deseos de cada Cliente.
• Ponga atención en la entrega de las llaves: demuestre profesionalismo y entusiasmo. Haga de este momento una ceremonia. Cuando sea
necesario, explique cómo funciona la llave;
• Retire la funda protectora del vehículo en presencia del Cliente: haga que sea un momento único;
• Se recomienda que el concesionario ofrezca al Cliente una cortesía especial;
• El Responsable de la Entrega Técnica debe seguir todos los pasos contenidos en el formulario FML-VEN-11 - Guía para Entrega Técnica 0
km según el modelo adquirido por el Cliente. Es necesario insertar en el documento los datos del vehículo, del Cliente y del responsable de la
entrega. Al finalizar, el responsable debe firmar y recoger la firma del Cliente;
• Para vehículos con motor a combustión:

• Pasos de entrega:
• Aspectos externos del vehículo, presentación caminando con el Cliente a su alrededor, explicando las funcionalidades en cada
punto: parte trasera, lateral derecho/acompañante, parte delantera/apertura del capó/cofre y lateral izquierdo/conductor;
• Presentación del interior del vehículo: conozca la posición de manejo/Audio/Teléfono/Servicios conectados (incluida la
navegación) y aplicaciones de la Marca.
Para vehículos eléctricos:

• Siga los pasos definidos por la Terminal específicos del modelo eléctrico.
• Si la estación de carga se instala en casa, verifique que realmente haya sido
instalada.
• Pasos de entrega:
• Aspectos externos;
• Interior del vehículo;
• Demostración de recarga;
• La posición de manejo;
• Vincule el teléfono inteligente (requerido para que el Cliente pueda
acceder a los servicios de navegación remota electrónica) y, si no se
acepta la 2da cita para entrega, los Sistemas de asistencia avanzada
para el conductor (ADAS) y los Servicios conectados.
• Para un vehículo PHEV, brinde las recomendaciones de uso para conservar el

modo eléctrico en determinadas condiciones.
El Responsable de Entrega no debe ingresar en el habitáculo del vehículo y toda

presentación debe realizarse preferiblemente con un puntero láser, evitando así que el
vehículo sea tocado.
El Responsable de Entrega Técnica podrá realizarla con el apoyo de recursos digitales:
videos oficiales de la Terminal, cuando estén disponibles, y materiales de apoyo
previamente enviados al Cliente.
Siempre observe los puntos indicados en el ROT-VEN-03 - Entrega Impecable: Car
Delivery de la Marca.
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS
84
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
‘’
5.1 ENTREGA IMPECABLE: CAR DELIVERY -
Car Delivery responde a una nueva demanda del mercado y al nuevo perfil de las necesidades del
Cliente. La empresa contratada para el transporte debe velar por el cumplimiento de todos los
protocolos de seguridad sanitaria, así como los cuidados necesarios con el vehículo nuevo que se
transporte. El cumplimiento de estas actividades corona una excelente experiencia de compra para
el Cliente. Es importante el estricto cumplimiento de los horarios, ya que se trata de la contratación
de terceros por parte del Concesionario, además de un Cliente que espera un turno completo
(matutino o vespertino). Informarle de la salida de su VN a la hora prevista, transmite confianza y
responsabilidad, generando satisfacción en el Cliente.
• Una vez realizada la inspección previa a la entrega, el Responsable de Entrega se pone en contacto con el Cliente para confirmar la cita, el
lugar definido, el turno elegido para la Entrega (mañana o tarde) y el tipo de Entrega (Completa o Compacta). Confirme con el Cliente si
desea una entrega Física (con presencia del Responsable de Entrega Técnico) o Virtual (a través de recursos digitales).
• Luego de confirmar la cita, el Responsable de Entrega deberá contactar a la empresa responsable de la plataforma de transporte del
vehículo y programar la entrega de acuerdo a la fecha y turno definido por el Cliente.
• Reprograme la entrega por adelantado con el Cliente y la empresa de transporte cuando el vehículo no esté listo en el día y/u hora prevista.
• Coloque en el maletero del vehículo, la caja o el sobre higienizado con el Kit de Entrega Administrativa, un obsequio de cortesía
personalizado y la caja especial con la llave del vehículo, si se dispone de ella.
• Asegúrese de que el vehículo esté limpio, desinfectado y con las protecciones internas. Después de colocado en la plataforma de transporte,
el vehículo debe cubrirse con una funda protectora.
• En el primer momento, luego de la salida del vehículo del Concesionario, el Responsable de Entrega deberá contactar al Cliente informándole
que el vehículo ya se encuentra en camino al lugar definido por él.
• Al llegar a destino, el conductor deberá invitarlo a seguir el protocolo de seguridad para la entrega de su vehículo nuevo, el cual deberá
cumplir estrictamente.
• Se debe solicitar al Cliente que retire del maletero de su vehículo nuevo la caja higienizada con el Kit de Entrega Administrativa y los
obsequios del Concesionario.
• El Responsable de la Entrega Técnica debe iniciar la entrega presentando la factura, explicando los manuales, garantía, revisiones
programadas, programas y servicios de la Marca *** Ver especificaciones de Marca. Entregar el vehículo en la secuencia de acuerdo a
ROT-VEN-03 - Entrega Impecable: Car Delivery
• Siga los procedimientos descritos en MTD-VEN-13 - Car Delivery y MTD-VEN-14 - Entrega Virtual.
• Al presentar el vehículo siga las recomendaciones del formulario FML-VEN-11 - Guía para Entrega Técnica o km según el modelo
adquirido por el Cliente. Al final, informe de la 2da cita de entrega con información complementaria y siga los pasos 7 y 8 de este SOS.
En el caso de las Entregas Técnicas Car Delivery, no debe haber asuntos

administrativos o financieros pendientes para el transporte del vehículo nuevo .
6 PROPUESTA 2da CITA ENTREGA: INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA

• Póngase a disposición del cliente para realizar una 2da Cita de Entrega y brindarle explicaciones complementarias sobre el
funcionamiento del vehículo.
• Sí el Cliente así lo requiere, acuerde con él la 2da Cita de Entrega, asegurándose de que conozca todas las características y beneficios
del nuevo vehículo;
• Es obligatorio proponer una 2da cita para la entrega como mínimo 2 días laborales después de la
1ra cita para la entrega, enfocada a recursos tecnológicos (según modelo) - ADAS (Sistema
Avanzado de Asistencia al Conductor) y servicios conectados. Pasos de presentación: Conozca la
posición de manejo con pre acondicionamiento térmico/Presente los controles remotos, el
mantenimiento remoto, la conexión NAV, Android Auto, Apple CarPlay, las ayudas a la
conducción (control de crucero, alerta de riesgo de colisión, etc.).
Se recomienda que el concesionario flexibilice el lugar de la 2da Cita de Entrega de acuerdo a

la elección del Cliente: en el concesionario, en el lugar preferido por el Cliente o de forma
virtual.
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 85
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
7 ANTES DE QUE EL CLIENTE SE VAYA

• Ofrézcale sacarse una foto en frente del vehículo para hacer que este momento sea único;
• Pregúntele al Cliente si tiene alguna recomendación sobre cómo el concesionario puede mejorar sus servicios y si lo recomienda a sus
familiares y amigos;
• Ofrézcale al Cliente la tarjeta comercial del contacto con una sonrisa;
• Informe al Cliente que del área de Post Venta se pondrán en contacto con él para recordarle el plan de mantenimiento del vehículo;
• Envíe al Cliente, vía WhatsApp u otro medio electrónico, una carta escaneada, firmada por el Gerente de Ventas, felicitándolo por la compra
del nuevo vehículo, de acuerdo con el MOD-VEN-05- Modelo de Carta de Felicitaciones.
8 DOMINE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE

• Recuérdele al Cliente que usted siempre está disponible para responder cualquier pregunta en el futuro;
• Felicitar al Cliente por la compra del vehículo, desearle un buen regreso e informarle sobre la encuesta de satisfacción que recibirá por correo
electrónico por parte de la Terminal (CSI/NPS), explicando los criterios de evaluación. Enviar un banner digital (según el anexo
MOD-VEN-07 - Banner Explicación CSI WhatsApp VENTAS o video creado por el Concesionario explicando la metodología de la
encuesta de satisfacción.
EL COMPROBANTE DE ENTREGA DEBE SER COMPLETADO POR EL

‘’
9
CONCESIONARIO, FIRMADO POR EL CLIENTE Y REGISTRADO EN EL SISTEMA
Es importante que el traspaso al Departamento de Post Venta se haga con calidad, para dar
continuidad a la buena experiencia del Cliente dentro del Concesionario.
• Si no ha anticipado la finalización, el Responsable de Entrega Técnico rellena de forma legible el comprobante de entrega, que aparece en el
Manual del Propietario, solicita la firma del Cliente y lo remite inmediatamente para su registro en el sistema del concesionario;
• El Concesionario debe definir una persona responsable para registrar este documento en la base de datos de la Terminal/Importador (Norma
de Garantía - Entrega de Vehículo Nuevo). La fecha de inicio de la Garantía será la fecha de entrega del vehículo al Cliente, registrada en el
sistema referenciado por la Marca (ver "Especificidades de la Marca. El registro de la fecha de entrega en el sistema debe ser idéntico al
anotado en el documento físico;
• El Responsable de Entrega Técnico enviará al Asistente Comercial la/s copia/s del comprobante de entrega, firmada/s por el Cliente,
inmediatamente después de la finalización de la Entrega Técnica.
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 86
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
A ESPECIFICIDADES DEL VEHÍCULO ELÉCTRICO
• Para vehículos eléctricos (EV): descargue la aplicación FREE2MOVE (charge my car/carga mi

auto) y explíquele el pre acondicionamiento térmico.
B RECEPCIÓN DEL CLIENTE EN LA ENTREGA
• Se da la bienvenida y se felicita al Cliente por la compra, se debe ofrecer bebidas, se debe informar la ubicación del baño, área de niños,
Tienda de Marca y se debe comunicar la llegada del Cliente al Asesor Comercial Especialista, para recibirlo de inmediato.
• Invite al Gerente de Ventas o el Gerente del concesionario a conocer y saludar al Cliente.
C DOCUMENTACIÓN A BORDO
• Folleto de bienvenida (la versión digital puede ser descargada de la aplicación ScanMyMarque cuando esté disponible en el mercado local);
• Manual de servicios;
• Plan de mantenimiento personalizado.
• Manual del usuario y de mantenimiento;

• Manual de servicios y garantía.
D AYUDAR AL CLIENTE A DESCARGAR APLICACIONES DE LA MARCA, SI

CORRESPONDE
• Use las guías de instalación: aplicativo my Uconnect .
Documentoreservado
parauso
usointerno
internodas
de redes
las redes del Grupo
do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS 87
VEÍCULOS NOVOS
PADRÃO OPERACIONAL
STELLANTIS - VENTAS
E REALICE LA ENTREGA ADMINISTRATIVA CON EL CLIENTE
• Oriente al Cliente sobre los programas de fidelización y servicios que ofrece la Marca:
• MVP y otros.
Ver más información sobre los programas y servicios de la Marca en el SOS “Negociación y Venta – Especificaciones de Marca”.
• Para los Vehículos Conectados, antes de iniciar la Entrega Administrativa, se debe realizar el registro completo junto con el Cliente.
• Para los Clientes Ram, los obsequios deben estar disponibles en función de su perfil socioeconómico, como por ejemplo: una cena en un
Restaurante VIP, reserva en un Hotel Premium, Cigarros, Champagne francés o incluso un obsequio diferenciado, vinculado a una afición o
actividad profesional de este Cliente. El Ram Store, también puede ser una excelente opción para fijar el Cliente a la comunidad Ram.
• Presente al Cliente el programa Peugeot Check (según disponibilidad en cada mercado):

• En Argentina se puede acceder a: https://www.peugeot.com.ar/servicios-de-mantenimiento/mantener-mi-vehiculo/Peugeot-Check.html
• Presente al Cliente el programa Compromiso Citroën (según disponibilidad en cada mercado):

• En Argentina se puede acceder a: https://www.citroen.com.ar/mi-citroen/beneficios-postventa/compromiso-citroen.html
F ENTREGA DEL VEHÍCULO
• Para los vehículos que contienen la carpeta "Cómo Funciona" en el kit de a bordo, explicar las características del vehículo y ayudar al Cliente
a descargar los videos a través del Código QR en la carpeta "Cómo Funciona" y hablar sobre el Etiqueta de Eficiencia Energética (Consumo
de Combustible). De acuerdo a disponibilidad de mercado.
• Para vehículos diésel, destacar la explicación sobre el filtro de partículas (DPF), el sistema SCR que utiliza Urea Líquida y el procedimiento de
puesta en marcha del vehículo hasta el final de la regeneración: NO ES NECESARIO LLEVARLO/TRASLADARLO AL TALLER, como se detalla
en “Cómo funciona”.
• Durante la presentación del sistema de sonido (Beats en Compass, Harmann Kardon en Commander y Alpine en Wrangler, Gladiator y Grand
Cherokee), el responsable de la entrega técnica debe poner la Playlist oficial de Jeep para realzar este sistema.
G ANTES DE QUE EL CLIENTE SE VAYA
• Presente al Gerente de Post Venta y al Asesor de Servicio al Cliente, quien le entregará su contacto y le explicará que será su referente en el
Área de Post Venta del Concesionario.
Documento reservado para uso interno das redes do Grupo STELLANTIS

PADRÕES OPERACIONAIS
ESTÁNDARES DEL GRUPO DE VENDAS - VENTAS
STELLANTIS
15 | CONTACTO CON EL CLIENTE LUEGO DE LA ENTREGA DEL

VEHÍCULO (ACTIVIDAD TRANSVERSAL DEL VN/VU)
INTRODUCCIÓN
Después de entregar el vehículo, el Cliente sigue siendo Cliente y comprender su percepción de satisfacción es
parte de nuestro negocio. A través de su opinión, existe la posibilidad de trabajar en las mejoras que sean
necesarias y así buscar alternativas que brinden una experiencia positiva para todos los Clientes.
BENEFICIOS DEL ESTÁNDAR

• Oportunidad del Cliente de hacer preguntas sobre el vehículo;
• El Cliente tiene la oportunidad de expresar su nivel de satisfacción;
• Mejora la percepción de atención tras la entrega del vehículo;
▪ Beneficios para el Cliente • Mejora de la percepción de la importancia que el concesionario y la marca le
dan a sus Clientes;
• Contar con un canal de comunicación para que el Cliente exponga sus
opiniones sobre su paso por el concesionario.
• Fomenta una relación privilegiada, de confianza y duradera con el Cliente;

• Identifica los puntos positivos y los puntos a mejorar para garantizar la
satisfacción del Cliente;
• Identifica un nuevo Cliente potencial en los parientes/amigos del Cliente para
generar nuevas ventas;
▪ Beneficios para el Concesionario • Mejora la satisfacción del Cliente y alienta las futuras recomendaciones sobre
el concesionario;
• Fortalece la lealtad del Cliente;
• Convierte esa disconformidad en una oportunidad para mostrar
profesionalismo.

• Gerente de Calidad
• Especialista de Atención del Cliente
CSI: ¿Está satisfecho con la capacidad del Concesionario para solucionar cualquier duda o problema?
CSI: Después de la entrega de su vehículo ¿alguien del concesionario se contactó con usted para saber si todo salió bien?
(teléfono, sms, e-mail, whatsapp o mensaje de voz)
Documento 89 das redes do Grupo STELLANTIS
reservado para uso interno
STELLANTIS

1 CONTACTO TELEFÓNICO CON EL CLIENTE HASTA 2 DÍAS LABORALES
Se contacta al Cliente a los 2 días laborales después de la entrega del vehículo, para agradecer su paso por el Concesionario,
conocer su nivel de satisfacción, saber si necesita algo y recordarle sobre la encuesta de la Terminal.
Es importante ver los resultados de las evaluaciones para poder trabajar en las mejoras y escuchar al Cliente. Comprender la
insatisfacción, identificar la causa raíz del problema y buscar soluciones tiene como objetivo ajustar el proceso que se lleva a
cabo. Invertir tiempo y recursos para actuar sobre los principales puntos de insatisfacción. Esta es la única manera de
entender qué posibles acciones preventivas serán necesarias para que el problema no se repita.
▪ El Asesor Comercial o la persona designada por el Concesionario se contacta por teléfono, 2 días laborales después de la entrega
del vehículo.
▪ La escucha activa, sonreír y ser amable son factores actitudinales necesarios;
▪ Use el dossier del Cliente para establecer una llamada más personal y no una llamada formal y fría;
• Verifique la información ingresada en el CRM
▪ Además de este contacto, agende por parte del equipo de Ventas al menos 3 contactos al Cliente por año;
▪ Luego de 3 intentos de llamados no exitosos hechos en distintos momentos del día, el Responsable deja un mensaje de voz o
envía un WhatsApp, SMS o un correo electrónico al Cliente;
• Todos los intentos deben registrarse en el CRM.
• Para los Clientes de vehículos eléctricos/híbridos, asegúrese de que pueda aclarar cualquier
punto relativo a las características de las soluciones de carga públicas y domiciliarias para los EV.
2 EL RESPONSABLE DE LOS LLAMADOS DISPONE DE LOS SIGUIENTES

ELEMENTOS AL REALIZAR LA LLAMADA
▪ La lista de Clientes para contactar;
▪ Los comentarios hechos por los Clientes en las redes sociales los cuales se tendrán en cuenta;
▪ El dossier del Cliente (físico o digital);
▪ Información registrada en el sistema sobre la atención realizada, considerando:
• El resultado del llamado telefónico.
▪ Uso del sistema para agendar contactos a realizar;
▪ Un script telefónico o una lista de puntos para dirigirse sistemáticamente al Cliente.
3 EL RESPONSABLE DE LLAMADOS REGISTRA LA OPINIÓN DEL CLIENTE SOBRE

EL VEHÍCULO ADQUIRIDO
▪ Responda cualquier pregunta sobre el uso del producto, los contratos o los servicios conectados, de no conocer esta información,
indique que será contactado por el asesor o transferirlo al final de la llamada.
▪ Tome nota de cualquier queja y tome medidas de inmediato para resolverlas;
• Involucrar al Especialista de Atención al Cliente, Gerente de Ventas y al Gerente de Calidad.
▪ Agradezca al Cliente por su disponibilidad;
▪ Recordar al Cliente que recibirá la encuesta de la Terminal;
Procedimiento para la realización del llamado telefónico:

▪ Todos los Clientes deben ser llamados dentro de los 2 días después de la entrega del vehículo.
▪ Para contactos telefónicos se debe utilizar el siguiente: MTD-VEN-12 - Script de Contacto Después de la Entrega.
▪ Se deben realizar 3 intentos de contacto y registrarlos en el sistema.
Para los reclamos/quejas/peticiones originadas a partir del contacto posterior a la entrega se

debe crear un RAC (Reclamo de Atención al Cliente) en el CRM para que haya un diagnóstico, una
solución y un contacto posterior, de modo que se complete el ciclo de tratamiento de la
insatisfacción.
Para los reclamos/quejas/peticiones originadas en la encuesta de la Terminal se generará un Hot
Alert, para que esos casos sean verificados y la respuesta/solución sea formalizada dentro del
Portal CSI.
El Hot Alert se genera cuando la nota de Recomendación es igual o menor a 8 (ocho).
La información obtenida y la solución brindada deben ser registradas en el CRM.
Documento reservado para uso interno de las redes del Documento

Grupo STELLANTIS
90
reservado para uso interno das redes do Grupo STELLANTIS
STELLANTIS

• Para los Clientes de vehículos eléctricos, asegúrese de aclarar cualquier

punto sobre las características de las soluciones de carga domésticas y
públicas.
• Al realizar el contacto telefónico con el Cliente, el Responsable de

llamados debe conocer las posibles quejas de los Clientes en relación
con el proceso de instalación de la Estación de Recarga Doméstica por
parte del proveedor subcontratado (servicio y producto). En esta
situación, el responsable deberá trasladar inmediatamente el
reclamo/queja/petición al Especialista de Atención al Cliente, Gerente de
Ventas, Asesor Comercial, Gerente de Calidad y Especialista en
Vehículos Eléctricos, quienes serán los encargados de contactar y
comprender mejor el inconveniente, aclarando cualquier punto
relacionado con la atención del concesionario. Cuando se trate de
reclamos relacionados con la instalación y garantía del producto, el
Cliente debe saber que estas soluciones estarán a cargo del proveedor
del producto y su asistencia técnica.
4 TRATAMIENTO DE LOS RECLAMOS/QUEJAS/PETICIONES DEL CLIENTE DENTRO DE

24HS
Debemos aprender de las insatisfacciones de los Clientes y así tener una segunda oportunidad para
hacerlo mejor. Entienda que los Clientes que verbalizan alguna insatisfacción indican cómo les
gustaría ser atendidos la próxima vez. Analizar las verbalizaciones e implementar las acciones
correctivas, ya que los resultados de estas acciones se reflejarán positivamente en las encuestas de
satisfacción.
El Especialista de Atención al Cliente debe:

▪ Gestionar los reclamos/quejas/peticiones del Cliente para revertir la inconformidad:
• Puede brindar una respuesta inmediata durante la llamada;
• o en el menor tiempo posible para los pedidos que requieran soluciones complejas o por validación del Gerente de Ventas.
▪ Agendar una cita con el equipo de Post Venta si fuese necesario.
▪ Llamar por teléfono al Cliente e informarle sobre las medidas que se tomarán y las soluciones que se le brindarán.
▪ Involucrar al Gerente de Ventas si los problemas son más complejos.
5 EL EAC REGISTRA LA INFORMACIÓN DE CONTACTOS REALIZADA

▪ La información obtenida a través del contacto telefónico debe ser actualizada en el CRM para lograr trazabilidad, conteniendo:
• La fecha y hora de la llamada.
• La voz del Cliente/verbatims.
• Las respuestas brindadas/los compromisos adquiridos con el Cliente.
• Propuesta de una 2da cita.
Documento reservado para uso interno de las redes

Documento
del Documento
Grupo STELLANTIS
reservado para para
uso interno de lasdas
redes deldo
Grupo STELLANTIS
reservado 91
uso interno redes Grupo STELLANTIS
STELLANTIS

6 EL GERENTE DE VENTAS Y GERENTE DE CALIDAD SUPERVISAN EL

SEGUIMIENTO DEL CLIENTE DESPUÉS DE LA ENTREGA
Intentar ver los resultados de las encuestas desde el punto de vista del Cliente, aunque muchas
veces creamos que hemos brindado una atención ejemplar.
Difundir ampliamente entre el equipo los resultados de los llamados internos y las encuestas y
cómo percibe el Cliente las acciones experimentadas en todo el proceso es una forma de
comprometer a todos los Colaboradores con el mismo objetivo.
El Gerente de Ventas/Gerente de Calidad deben:

▪ Garantizar que todos los llamados internos se realicen después de la entrega del vehículo, dentro de las 48 horas;
▪ Los principales resultados que hay que controlar y analizar son:
• Cantidad de llamados que se deben realizar;
• Cantidad de llamados realizados con éxito;
• Porcentaje sobre la cantidad de llamados realizados.
▪ Realizar reuniones con todos los Gerentes del concesionario para su conocimiento y análisis de desempeño;
▪ Los resultados de los llamados y las insatisfacciones/oportunidades de mejora deben ser divulgados a todos los colaboradores del
Concesionario e involucrar individualmente al responsable de la atención ya sea un caso positivo o negativo y reforzar con
capacitación de ser necesario.
▪ Supervisar regularmente los contactos realizados por el responsable de llamados;
▪ En algunos casos el Gerente de Ventas puede ayudar al responsable llamando directamente al Cliente para asegurarse de que éste
haya quedado conforme.
7 RESPETE EL PLAN DE COMUNICACIÓN DE LA MARCA

▪ El Especialista de Atención al Cliente del concesionario contacta a los Clientes de acuerdo con las pautas establecidas por la
Terminal;
▪ Los Clientes contactados y que deban regresar para solucionar cualquier inconveniente, que fue informado a través de contacto
telefónico, deberán ser monitoreados y recibidos personalmente en el Concesionario;
▪ Todos los contactos telefónicos tienen como objetivo reforzar la satisfacción del Cliente para que nos recomiende.
8 GESTIÓN DE CASOS POR EL ESPECIALISTA DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL

SISTEMA DE RECLAMOS/QUEJAS/PETICIONES DE LA TERMINAL/IMPORTADOR
▪ Supervisar diariamente la existencia de casos en el sistema de reclamos de Grow Customer Care (válido para Argentina) u otro
sistema de gestión de clientes que disponga el Importador, aceptar todos aquellos que estén en espera y sean asignados al
Concesionario, según el instructivo de tratamiento de casos del sistema. Posteriormente reporta el Caso al Gerente de Ventas y
al Gerente de Calidad para su conocimiento e inicio del proceso de tratamiento;
▪ El EAC, Gerente de Ventas, junto con el Gerente de Calidad y otros implicados en el caso, se reúnen para entender los motivos de
la insatisfacción del Cliente, generan acciones correctivas y se ponen en contacto con el Cliente para detallar las medidas
correctivas propuestas;
▪ Después de definir las acciones correctivas, se actualiza el status en el Sistema con toda la información necesaria, de forma clara,
para el seguimiento del caso referido;
▪ El EAC, Gerente de Ventas, junto con el Gerente de Calidad, siguen el progreso de la solución del problema ocurrido y mantienen
informado al Cliente sobre el estado de su vehículo y el contacto cuando está disponible para su entrega;
▪ Asegurar el pre-cierre del caso en el sistema después de la conclusión de todas las tareas registradas.
▪ Generación de Casos identificados por el Concesionario en Sistema de gestión de Reclamos en Soporte de Terminal/Importador.
Nome da Concessionária
Diretor da Concessionária Gerente de Vendas Aplicado por
Nome / Data / Assinatura
Documento reservado para uso interno de las redes del

Documento
Grupo STELLANTIS
reservado para usouso
interno de das
las redes
redes del Grupo STELLANTIS
STELLANTIS
Documento reservado para 92
interno do Grupo

NV Book Sos en Mainstream

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

NV Book Sos en Mainstream

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

MANUAL DE MARCAS MAINSTREAM

Versão 2 (11-2021) MAINSTREAM x PREMIUM LUXURY

El resultado de la verificación sobre el cumplimiento de los Estándares Operacionales debe ser

Versão 2 (11-2021) MAINSTREAM x PREMIUM LUXURY

07 - Toma de Vehículo Usado (actividad transversal VN/VU) 45

09 - Recepción de Vehículos Nuevos 60

10 - Vehículos Nuevos en Stock 64

11 - Preparación del Vehículo Nuevo 70

12 - Gestión Administrativa de la Entrega 75

13 - Control de Calidad Previo a la Entrega 80

14 - Condiciones Para una Entrega Exitosa 84

15 - Contacto con el Cliente Luego de la Entrega del Vehículo (actividad 94

00 | KPI Y ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE - NPS

Versão 2 (11-2021) MAINSTREAM x PREMIUM LUXURY

ORGANIZACIÓN DEL CONCESIONARIO Y ACTIVIDADES DE RECEPCIÓN DE CLIENTES

GESTIÓN DE CLIENTES POTENCIALES (LEADS) Y OPORTUNIDADES

BIENVENIDA DE LOS CLIENTES AL CONCESIONARIO

PREPARACIÓN DE LOS VEHÍCULOS DE TEST DRIVE

PRESENTACIÓN ESTÁTICA Y TEST DRIVE

PROMOCIÓN DE LA GAMA DE ACCESORIOS

TOMA DE VEHÍCULO USADO

00 | KPI Y ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE - NPS

Versão 2 (11-2021) MAINSTREAM x PREMIUM LUXURY

RECEPCIÓN DE VEHÍCULOS NUEVOS

VEHÍCULOS NUEVOS EN STOCK

PREPARACIÓN DEL VEHÍCULO NUEVO

GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE LA ENTREGA

CONTROL DE CALIDAD PREVIO A LA ENTREGA

Documento reservado para uso interno das redes do Grupo STELLANTIS 6

00 | KPI Y ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE - NPS

Versão 2 (11-2021) MAINSTREAM x PREMIUM LUXURY

CONDICIONES PARA UNA ENTREGA EXITOSA

CONTACTO CON EL CLIENTE LUEGO DE LA ENTREGA DEL VEHÍCULO

00 | ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE – COMPARATIVO

ORGANIZACIÓN DEL CONCESIONARIO Y ACTIVIDADES DE RECEPCIÓN DE CLIENTES

GESTIÓN DE CLIENTES POTENCIALES (LEADS) Y OPORTUNIDADES

BIENVENIDA DE LOS CLIENTES AL CONCESIONARIO

PREPARACIÓN DE LOS VEHÍCULOS DE TEST DRIVE

PRESENTACIÓN ESTÁTICA Y TEST DRIVE

PROMOCIÓN DE LA GAMA DE ACCESORIOS

00 | KPI Y ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE – CSI

TOMA DE VEHÍCULO USADO

RECEPCIÓN DE VEHÍCULOS NUEVOS

VEHÍCULOS NUEVOS EN STOCK

PREPARACIÓN DEL VEHÍCULO NUEVO

GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE LA ENTREGA

CONTROL DE CALIDAD PREVIO A LA ENTREGA

00 | KPI Y ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE – CSI

CONDICIONES PARA UNA ENTREGA EXITOSA

CONTACTO CON EL CLIENTE LUEGO DE LA ENTREGA DEL VEHÍCULO

Versão 2 (11-2021) MAINSTREAM x PREMIUM LUXURY

i. Funciones principales del Área de Ventas

RM Responsable de Marketing Responsable de Marketing Responsable de Marketing

ii. Otros acrónimos y términos

SOS Stellantis Operating Standard (Estándares Operacionales de Stellantis)

Refuerza la importancia de realizar determinadas actividades y los beneficios derivados de su aplicación.

LPDP: Ley de Protección de Datos Personales (Aplicable según Legislación Local).

Vehículo eléctrico (EV/BEV/LEV/PHEV).

01 | ORGANIZACIÓN DEL CONCESIONARIO Y ACTIVIDADES DE

La implementación de este Estándar Operacional ayudará al concesionario a mantener su estructura organizada,

BENEFICIOS DEL ESTÁNDAR OPERACIONAL

• Cuenta con agradable y fácil acceso;

• Un ambiente adecuado para la negociación contribuye al