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Introduccion A LA Calidad Resumen

Introducción a la Calidad (Instituto Universitario Aeronáutico)

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INTRODUCCION A LA CALIDAD:

UNIDAD I: EVOLUCION DEL CONCEPTO Y VISION DE LA

CALIDAD
1 ER ETAPA: antes de la revolución industrial. Producción de carácter artesanal, el
artesano diseñaba y producía con pocos elementos y herramientas, los niveles de calidad
alcanzados superaban las expectativas de sus clientes y eran conservados de por vida.

Poco tiempo después los artesanos empezaron a contratar aprendices los cuales eran
capacitados por ellos mismos y aparece un nuevo rol de capacitador-entrenador. Este
sistema pudo mantenerse mientras los niveles de demanda fueran bajos, la
comercialización se localizaba en pequeñas poblaciones. Al crecer el comercio nacional
e internacionalmente esos sistemas no pudieron mantenerse por no lograr la cantidad de
productos que requería el mercado, se iniciaba la era de un mundo demandante.

2DA ETAPA: La revolución industrial. Uno de los investigadores más destacados de la

época es FREDERICK TAYLOR pionero de la “administración científica”, concentra
sus estudios en la división de tareas: La planificación debía quedar en manos de
ingenieros, la producción en manos de los obreros. Se da origen a las estructuras
empresarias de conducción piramidal: la dirección en el vértice, los mandos medios
en la parte media y los trabajadores en la base y tiene como responsabilidad la fijación
de políticas y toma de decisiones. A medida que desciende nos encontramos con
personas de menor jerarquía que cumplen funciones operativas: operarios y empleados
cuya responsabilidad es ejecutar las decisiones ya tomadas.

La función mas importante era cumplida por el personal de producción a cargo de

gerentes y directores: producir grandes cantidades de productos para satisfacer los
niveles de demanda.

La inspección de calidad queda en manos de un gerente o jefe de inspección consistía

en tratar de que al consumidor no le llegaran producto defectuosos, para ellos se
desarrollo una serie de actividades que tendían a detectar los productos defectuosos y
separarlos de los que si reunían las condiciones requeridas. Así la inspección final
adquirió un gran nivel de importancia. Los productos defectuosos se reparaban para
transformarlos en aceptables o se los desechaba.

Un poco mas adelante las empresas adecuaron sus sistemas a metodologías que
permitieron lograr mejores desempeños e la explotación de sus procesos de producción.

Asi aparecen SHEWART Y DEMING EN 1920 quienes iniciaron sus primeros estudios
de las variaciones de los procesos naturales y e mejor uso d los recursos.

3ER ETAPA: La guerra. Durante esa época se crea en EE.UU. la organización

ASQC(american standars quality control) y en JAPON es fundado JUSE(japan unión of
specialists and engeeners) organismos preocupados por la calidad y sus métodos de
control.

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Deming: luchaba por hacer comprender a los empresarios que la responsabilidad

máxima de la obtención de la calidad esta atribuida a sus máximos directivos.

Armand Feigembaum: sostuvo que la calidad existe en todas las areas de la empresa y
es una responsabilidad de todas las personas de la organización la obtención de la
misma

El doctor JOSEPH JURAN: lleva sus ideas a Japón donde sos rápidamente aceptadas y
nace el concepto de calidad total.

Aspectos fundamentales de control de calidad o calidad total:

-la responsabilidad sobre ella le corresponde a la dirección de la empresa.

- es necesario producirla antes que inspeccionarla.

-es un factor determinante en la competividad de las empresas.

-es un factor reclamado por los compradores.

-es una filosofía y conducta de cada una de las personas en una empresa.

-es aplicable a cualquier tipo de organización.

-logra beneficios tanto para la empresa como para las personas que trabajan en ella.

4TA ETAPA: La calidad como factor de decisión. A medida que avanzan los años el
mundo comercial comienza a complicarse mas, las grandes empresas empiezan a
expandirse y a competir entre ellas por los consumidores.

Feigembaum define lo que es aceptados como la definición mas acertada de la calidad:

la calidad es la total y completa satisfacción de las necesidades y expectativas de los
clientes-consumidores y debe ser perseguida a menores costos posibles.

La calidad pasa ser un factor distintivo entre las empresas. Deming da a conocer los 14
principios, las 7 enfermedades y los obstáculos para garantizar el éxito de una de la
gestión en las organizaciones.

LOS 14 PRINCIPIOS DE DEMING:

1-Establecer constancia de propósitos para mejorar productos y servicios:

Perseverar en el negocio, garantizar el empleo por medio de capacitadores y motivación.

2-Adoptar una nueva filosofía de gestión: Imprentar métodos y estrategias las cuales
disminuyan los riesgos de errores., no recriminar los errores sino tratar de corregirlos
para q no vuelvan a suceder.

3-Dejar de depender de la inspección: Se debe trabajar para que el proceso no genere

desperdicios o mala calidad.

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4-Terminar con las prácticas de realizar compras basadas en precios: se debe

buscar que los productos cumplan con las especificaciones a menores costos.los
directivos deben buscar la mejor calidad e intentar conseguirla de un solo proveedor
considerado como socio del negocio, buscando relaciones a largo plazo.

5-Mejorar la calidad de los productos y servicios: es de suma importancia que los

directivos busquen el perfeccionamiento constante de todas sus áreas mediante
capacitaciones para aumentar el nivel de calidad con el que se trabaja.

6-Instituir la capacitación y el entrenamiento: capacitación y entrenamientos

continúo en todas las áreas

7-Instituir el liderazgo: herramienta para ayudar y detectar cual empleado necesita de

mayor capacitación individual y asi ver incrementada su producción.

8-Eliminar las barreras entre las áreas de apoyo: Fomentar el trabajo en equipo
eliminando barreras entre distintas áreas.

9-Eliminar el miedo: Dar lugar al trabajador para expresarse y volverse una parte
activa de la empresa.

10-Eliminar los slogans, exhortaciones y metas para los empleados: quitar del
ambiente aquellas medidas que puedan obstaculizar al empleado a realizar su tarea de
manera correcta.

11-Eliminar las cuotas numéricas: las cuotas representan solo números, una garantía
de ineficiencia y costos elevados. Se deben tener en cuenta los objetivos, analizarlos su
cumplimiento y el no cumplimiento de los mismos.

12-Eliminar los conceptos que impiden tener orgullo de lo q se hace: capacitar y

mostrar al empleado su labor sabiendo que no siempre se puede obtener lo q se desea y
no será castigado.

13-Instuir un programa de educación y entrenamiento permanente: es necesario q

tanto los directivos como los trabajadores sean entrenados y educados en equipo ya q
lograra su calidad dentro de la empresa.

14-Actuar en sentido de concretar la transformación: mantener los objetivos y

políticas de la empresa, tratar de hacer una constante de trabajo y q participen
directivos, administradores y empleados.

LAS 7 ENFERMEDADES FATALES:

1-Falta de constancia en el propósito: una empresa en la cual sus directivos no tengan

perseverancia no tendrán planes de largo alcance para permanecer en la actividad.

2-Enfatizar los lucros a corto plazo: la falta de razón de los directivos por solo buscar
el aumento de los dividendos perjudica la calidad y productividad de la organización.

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3-Evaluacion de desempeño: las calificaciones de desempeño siembran miedo y

desconfianza dejando a las personas amargadas, desanimadas y quitando su motivación.

4-Rotacion del nivel directivo o gerencial: administradores q se la pasan cambiando

de empleo nunca llegan a entender lo q sucede en las empresas en las q trabajan.

5-Dirigir una empresa solo por números visibles: los números mas importantes son
desconocidos y difíciles de conocer ej: el efecto multiplicador de un cliente satisfecho.

6-Costos exagerados por carpetas medicas: aquellos administradores q se atrevan a

medir los costos q generan de periodos prolongados bajo carpeta medica tendrán q hacer
hasta lo imposible para salir de esa situación.

7-Costos exagerados en garantías por abogados q trabajen por honorarios

proporcionales: negocio improductivo q jamás agregara valor a nada .

LOS OBSTACULOS:

-ignorancia absoluta de ventajas y beneficios de la planificación a largo plazo.

-confianza ciega en q las tecnologías lo resolverán todos.

-tendencias a presentar disculpas y explicaciones para todo.

-la obsolencia de todo y cualquier sistema de enseñanza.

-deslinde la responsabilidad solo al departamento de control de calidad.

-atribución de culpa solo a los empleados-

-sustitución de la gestión de calidad por la inspección.

-creencias falsas.

-atención obstinada de las especificaciones.

-“quien quiera venir ayudarnos tiene q dominar nuestra actividad”.

EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD:

De su enunciación de conceptos y hasta la actualidad podemos transformarla en

filosofía de gestión. Es decir la manera de administrar una organización teniendo en
cuenta la calidad de productos y servicios como los mas importante q las personas
deben hacer.

Control de calidad: son las técnicas y actividades de carácter operativo utilizadas para
satisfacer los requisitos de calidad. Para q este funcione debe haber comunicación y
cooperación entre el departamento de control de calidad y la organización.

DIFERENTES VISIONES DE CONCEPTO DE CALIDAD:

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1-Analisis trascendental: considera la calidad como una característica , propiedad o

estado q torna a un producto aceptable sin ser derivado de análisis y estudios sino mas
bien proveniente de la experimentación.

2-Analisis focalizado en producto: este análisis pretende q la calidad es una variable

posible d medir y que es precisa.

3-Analisis focalizado en el valor: en este análisis se agrega calidad a los costos de

producción considerando q un producto es de buena calidad si atiende a las
especificaciones a un costo aceptable (aceptable y barato).

4-Analisis focalizado en la fabricación: se centraliza en el esfuerzo de nivel de

fabricación, para q un producto este de acuerdo a las especificaciones técnicas
establecidas en el proyecto. Es decir sino obedece a ellas mismas la calidad estará en
compromiso.

5-Analisis focalizado en el usuario consumidor: coloca al usuario como evaluador de

la calidad de un producto y está condicionada al grado de satisfacción de las
necesidades y expectativas del consumidor.

COMPROMISO Y RESPONSABILIDAD:

Constancia de propósitos de una empresa va depender de:

-innovar permanentemente.

-invertir recursos en investigación e instrucción.

-invertir en el mantenimiento de equipos.

-mejora continua de productos y servicios.

SENSIBILIZACION Y CONCIENTIZACION POR LA CALIDAD:

El concepto de calidad total tiene como objetivo conseguir el compromiso de todos los
miembros de la organización y buscar el máximo desempeño de cada individuo, el
mayor aprovechamiento de los recursos instalados y el mayor nivel de calidad posible
en cada tarea dentro la organización.

Se busca “hacer las cosas bien, la primera vez”, eliminando desperdicios y retrabajos
para ello se requiere de paciencia, educación, disciplina, capacitación y perseverancia.

Es fundamental para su implementación la aceptación y compromiso de la dirección del

gerenciamiento del mismo. Debe ser planificada, organizada y metódica para su puesta
en marcha existen herramientas y programas q promueven la ejercitación y motivación
de las personas obteniendo un mayor crecimiento dentro de la organización.

SENSIBILIZACION PARA LA CALIDAD:

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La primera etapa es la de la sensibilización donde el desempeño principal se

fundamenta en los principios y procesos educativos para la calidad (sensibilización a
través de la educación).

La segunda etapa tenemos la concientización por compromiso es llamada también

capacitación y entrenamiento, se concentra en la enseñanzas de técnicas y herramientas
de la calidad.

PROGRAMAS DE SENSIBILIZACION:

Son llevados a cabo para concientizar a las personas respecto de la filosofía de la

calidad total, busca modificar el comportamiento de las personas dentro de la
organización para alcanzar una mayor participación y motivación se aplica tanto en la
alta dirección como en gerencias intermedias, jefaturas y todo el personal en general.

La calidad de los productos depende de la asunción de responsabilidad de la gerencia

y/o dirección.

TRABAJO PARTICIPATIVO:

Es aquel por el cual todas las personas de una organización tienen la oportunidad de
participar y deben hacer uso de esta oportunidad.

-poder participar: ser invitado a formar parte del hacer.

-querer participar: tener la voluntad propia del hacer.

-saber participar: haber sido capacitado para el hacer.

Estos ingredientes son los principales para iniciar una gestión participativa, esto tiene
ser filosofía de gestión empresarial.

SITUACION ACTUAL: La responsabilidad gerencial se debe concretar en no aceptar

ni pensar producir y remitir productos defectuosos a los clientes.

CONCEPTO JAPONES DE RESPONSABILIDAD GERENCIAL:

Puntos de vista de la gestión en las empresas japonesas referidas a 5 principios de la

calidad ( Ishikawa) :

-Primacía por la calidad: se condenan los resultados de la rentabilidad

-visión concentrada en el consumidor: todo debe ser concebido desde la óptica

cliente-consumidor, este debe ser el inicio de todo negocio.

-relación proveedor-cliente interno: deberán destruirse los sectorialismos existentes.

- hay que explicar los hechos con datos: recomendándose al uso exclusivo de técnicas
estadísticas.

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-el respeto al ser humano: a través de técnicas participativas de administración.

ROLES DE LA ALTA DIRECCION:

-estudiar la gestión y el control de calidad en todos los puntos de la empresa.

- investigar la situación vigente en el país.

- comprometer a la alta dirección para la implementación de la calidad y su control.

- establecer una planificación a largo plazo en la organización.

- etc.

CONTROL DE CALIDAD EN JAPON:

Milagro japonés: productos baratos y de mayor calidad, los empresarios japoneses se

introducían en los caminos de la administración participativa.

Habían creado equipos de trabajo participativos llamados círculos de calidad

constituidos por pequeños grupos de personas organizados y con la coordinación de los
superiores conseguían mejorar la calidad y productividad a través de técnicas que
conocían y dominaban.

Hacían uso de metodologías de trabajo como: análisis de problemas, detección de fallas,

autocontrol, seguridad, orden, limpieza creando una calidad asegurada integral.

A través de estos círculos de calidad cada integrante de la empresa consiguió aprender

las técnicas de control de calidad y el análisis de problemas utilizándolas en sus puestos
de trabajo.

DIFERENCIAS ENTRE JAPON Y EL MUNDO OCCIDENTAL:

En Japón los ingenieros de todos los niveles son de control d calidad sin
departamentalismos, las áreas productivas tienen el deber y la responsabilidad de
producir buena calidad, las altas gerencias participan una o dos veces al año en
auditorias para la detección de fallas o verificación de eficacia del sistema. Los círculos
de calidad funcionan de manera sistemática, los operarios y empleados desarrollan
mayor interés por sus propios trabajos y lealtad por su empresa, la relación jefe y
subordinado mejoro creándose un clima organizacional productivo.

En el occidente influyen cuestiones como:

-las empresas no han asumido un verdadero espíritu participativo

-los trabajadores no ven con buenos ojos que las empresas deban ser lucrativas.

-los empresarios no han entendido q los éxitos deben ser compartidos entre todos.

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-obstaculizaciones por parte de los mandos intermedios.

FILOSOFIA ORGANIZACIONAL Y LA CALIDAD TOTAL:

Walter a. shewart provee la base del concepto moderno de la calidad en 2 puntos:

1-el método de medición de variaciones en los sistemas de producción como CEP

(control estadístico de procesos).

2-el ciclo P-D-C-A (planificar-desarrollar-controlar-actuar) aplicación del método

científico con el objeto de mejorar una tarea.

Joseph Juran se le reconoce 2 grandes aportes a los japoneses:

-superar su limitación norteamericana en cuanto a la aplicación de métodos de calidad.

-el concepto de calidad como adecuación al uso del consumidor.

Armand v. feigenbaum los japoneses reciben de el la determinación de incluir a todos

los departamentos de la organización en la búsqueda de la calidad. De esta manera nace
el nombre de calidad total.

POLITICAS Y OBJETIVOS:

Para crear y documentar una política de calidad se recomienda que incluya los
siguientes aspectos:

-niveles de calidad a ser obtenidos.

-medios para lograr imagen y reputación.

-objetivos de calidad.

-estrategias para conseguir estos objetivos.

-responsabilidad de los empleados para ejecutar las estrategias.

-índices de gestión para gerenciar el desempeño de la organización.

UNIDAD II: EL ENFOQUE DE SISTEMAS Y LA CALIDAD

CONTROL DE LA CALIDAD EN LOS PRODUCTOS:

Ciclo P-D-C-A : planificar-desarrollar-controlar-actuar.

“tratamiento correctivo” tiene como objetivo detectar productos con anormalidades no

conforme a las especificaciones.

Primero es necesario fabricar los productos, ponerlos a disposición de una estación de

control, la q después de realizar las verificaciones puede o no darles la aprobación.

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Los productos aprobados pueden seguir su camino y llegar a manos de los clientes q lo
utilizaran. Los productos reprobados son segregados, retrabajados o desechados, en caso
de se retrabajados habrá que prever su inspección hasta finalmente se transformen en
productos aprobados.

Todos aquellos trabajos de reparación del material defectuoso agregan un costo no

productivo al producto. Estos mismos son considerados como parte de las fabricas
“fantasmas” o “ paralelas” .

Si las personas que producen un producto pueden realizar paralelamente las

verificaciones y tomar la decisión de aprobarlos o no, se reducirían los costos de la
producción de la misma.

Las mismas personas que realizan la planificación de los productos a nivel proyecto (P)
puede realizar el desarrollo d las piezas para determinar la correcta adecuación de las
especificaciones (D) , luego realizar las evaluaciones necesarias (C) para tomar la
actitud o no de realizar algún ajuste en el proyecto(A).

ANALISIS DE LA CALIDAD DE UN PROYECTO DE UN PRODUCTO:

Se denomina calidad de un proyecto al análisis que se hace de un producto desde el

punto de vista de la calidad a partir del inicio de su diseño. Al nacer esta fase de la
producción es posible que el producto sufra alteraciones a lo largo de su fabricación, las
consecuencias de estas variaciones determinan 2 situaciones:

1-variaciones de pequeña magnitud: El proyecto sufrirá pequeñas modificaciones que

podrán ser toleradas siempre que el consumidor las acepte.

2- variaciones significativas: el proyecto puede que sea modificado o el proceso

productivo sea adaptado. Es imprescindible que junto a la fijación de especificaciones
técnicas del producto se realice un estudio de viabilidad del proceso que lo producirá
con todos los medios aptos, maquinarias y recursos disponibles.

La calidad de un producto pasa por 5 pasos hasta su definición:

1-Identificaciones de las necesidades de cliente: identificar las necesidades del

producto que se quiere desarrollar para generar situación de confort, bienestar.

2-generacion de necesidades: generar al consumidor la necesidad de adquirir el

producto.

3-adecuacion al uso: establecer las características del producto que son más relevantes
para el consumidor.

4-modelo conceptual del producto: fase inicial del proyecto del producto donde se
realizaran los ensayos y verificaciones.

5-estructuracion del proyecto: se transforma el producto desarrollado en un conjunto

de especificaciones y normas para poder ser producido.

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ANALISIS DE LA CONFORMIDAD DE UN PRODUCTO:

Una vez que el proyecto del producto ah sido desarrollado la fase siguiente es su
fabricación y se observa la calidad de conformación definida como el nivel de fidelidad
o el grado de cumplimiento de las especificaciones. En este momento el producto pasa
ser viable.

ANALISIS GLOBAL DE LA CALIDAD:

Este análisis considera 2 fases de adecuación del producto a la finalidad que dé él se

espera:

1-La fase formalizada del proyecto del producto (calidad de conformación)

2-La fase de ejecución final del producto que estará disponible o será viable para el
cliente (calidad del proyecto).

CONTROL DE CALIDAD EN LOS PROCESOS:

CICLO D-C-A-P: Desarrollo/ejecución, Control/verificación, Acción/actitud y

Planificación.

La persona que tiene la responsabilidad de accionar el proceso (D) realiza las

verificaciones de la calidad de salida de los productos que dé él se obtienen (C) registra
los valores obtenidos y decide (A) la continuación o no. “proceso preventivo”

Proceso preventivo: son aquellas informaciones obtenidas en el proceso de fabricación

de un producto en el momento en que está sucediendo, registrando los valores de los
mismos se decide la continuidad del producto o no. Con este comportamiento se pueden
reducir y eliminar las organizaciones “fantasmas o paralelas” y se torna la realidad
aquello de “hacer las cosas bien, desde el principio”.

Cuando realizamos el control de los procesos estamos adoptando una estrategia: no

elaborar productos defectuosos. La acción preventiva en los procesos es el principio del
control estadístico de procesos (CEP) ayudando a controlar los procesos sin fijar su
atención en los productos.

El CEP utiliza una técnica de análisis objetivo, observa el comportamiento del proceso
productivo en forma general y permite una adecuada evaluación de calidad.

El control de calidad debe ser entendido como la gestión de las actividades que se
realizan en una organización para obtener la calidad de productos o servicios.

PLANIFICACION Y CONTROL DE LOS PROCESOS INDUSTRIALES:

Un proceso puede ser definido como las condiciones, circunstancias, causas o elementos
que en conjunto generan un determinado resultado.

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Una serie de elementos: maquinas, materiales, métodos, mano de obra, mediciones,

medio ambiente constituyen los elementos entrantes de este proceso.

Los elementos salientes serán los productos o servicios.

La planificación y el control de los procesos nacen por la necesidad de conocer su

funcionamiento, su desempeño, su naturaleza, las variables de sus resultados, etc.

Para obtener un correcto conocimiento de un proceso es necesario:

-la obtención precisa de las informaciones que dé él se desprenden. (Película de un

proceso)

-una definición de sus tendencias. (Fotografía de un proceso).

Estas actividades básicas de la planificación y control de procesos satisfacen los

objetivos generales del control de calidad.

INSPECCION DE LA CALIDAD:

La inspección de calidad es considerada una actividad fundamental del control de

calidad, es una tarea de verificación de productos/servicios contra una especificación
determinada. Hace intervenir a todas las áreas y personas de la organización para
lograrla.

La inspección debe ser confiable sobre todo cuando se realiza a través de verificaciones
realizadas en pocas piezas de un lote analizado, esta acción se llama “inspección por
muestreo”.

Existen norman nacionales e internacionales bien definidas para desarrollar esta

actividades de inspección (ISO 9001:2000).Los datos recogidos por la inspección son
los que permiten tomar acciones en los procesos y eliminar los defectos que se generan
en los procesos productivos.

LA IMPORTANCIA DE LA INSPECCION EN EL CONTROL DE CALIDAD:

La inspección de calidad se considera un prerrequisito del control de calidad y depende

de la misma. , lo alimenta y proporciona una noción clara del reflejo de las acciones del
propio sistema.

Es importante que una inspección tenga:

-las informaciones a ser transmitidas.

-la naturaleza de los datos.

-disponibilidad de datos.

Los procesos de fabricación solo son posibles de mejorar a partir de los resultados que
se obtienen en la inspección, por eso debe ser siempre objetiva para proveer una idea de

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lo que se evalúa, adecuada para adaptarse a las modificaciones del proceso y confiable
para que se pueda trabajar con seguridad a partir de los resultados.

NATURALEZA DEL PROCESO DE INSPECCION:

La inspección es un procedimiento que permite verificar si una pieza, lote o muestra

atiende a determinadas especificaciones de calidad, estas actuaciones de evaluación
determinaran su condición y puede tener 2 posibilidades:

1-Aprobado que lo habilita a continuar en el proceso o su destino final, el cliente.

2-rechazado que determina que no puede seguir en el proceso final.

La inspección de calidad desempeña su función básica: detectar el nivel de calidad

alcanzado y si existen defectos para luego informar a este proceso se le llama “control
de calidad”. Este proceso de inspección se desarrolla en 3 etapas:

-interpretación de las especificaciones: debe ser simple y rápida

-evaluación de las características de calidad de un producto.

-registro de las informaciones: toda inspección debe registrarse.

Y se consideran 3 aspectos fundamentales:

1- finalidad de la inspección:

Inspección de aceptación: tiene como base la verificación en una o varias piezas de

lote y se determina si dicho lote es aprobado o rechazado.

Inspección por sustitución: determina el nivel de calidad del lote, lo mejora por la
sustitución de las piezas defectuosas.

2- alcance de la inspección:

Inspección por completa: analiza todo el lote para un mayor grado de seguridad.

Inspección por muestreo: tiende reducir costos operativos y la seguridad de los

resultados requieren mayor cuidado y atención.

3- ejecución de la inspección:

Por atributos: verifica la presencia de defectos en forma cualitativa sin determinar su

intensidad.

Por variables: evalúa cuantitativamente la característica.

INSPECCION Y CONTROL DE CALIDAD SON LO MISMO?

Es importante diferenciar el concepto de inspección del de control:

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La inspección limita su acción a emitir un diagnostico de la pieza inspeccionada,

mientras que el control de calidad indica la secuencia de pasos que siguen a esa
actuación.

GERENCIA INTERFUNCIONAL:

Método de gerenciamiento desarrollado en Japón, se asemeja a una estructura tipo

horizontal es aquel que mira hacia los lados es decir, hacia los clientes ya sea interno o
externo. Hay 3 tipos de funciones principales en este gerenciamiento:

1-garantia de calidad.

2-control de costos-utilidades.

3-control de volúmenes-cantidad.

Para delinear estas funciones hay que estructurarlas a través de comisiones específicas
que se dediquen a ciertas funciones en diferentes áreas de una organización.

EFICACIA, EFICIENCIA Y EFECTIVIDAD DESDE EL PUNTO DE VISTA DE

LA CALIDAD:

Eficiencia: significa hacer bien las cosas.

Eficacia: hacer bien las cosas que importan que sean hechas.

Efectividad: hacer las cosas cuando merecen ser hechas. Una acción es efectiva cuando
luego de realizar algo el resultado final es mayor que el que teníamos al principio.

UNIDAD III: LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL.

Principios básicos de la calidad:

1-Primacia por la calidad:

*calidad versus cantidad: cuando un cliente realiza sus verificaciones y encuentra

problemas se los comunica a su proveedor, la rapidez y efectividad con que sea tratado
el problema y encontrada la solución nos dará la pauta de apreciar si la calidad tiene un
tratamiento preferencial en la organización. Si los problemas son repetitivos en ese
proveedor lo que tiene en cuenta es la cantidad y no la calidad.

*compromiso de la dirección: la alta gerencia es la responsable por la calidad del

sistema y su compromiso es fundamental para introducir el control total de la calidad en
una empresa y para que esta tenga el éxito que la dirección está buscando.

La alta gerencia debe mostrar el compromiso generalmente:

-actuando en forma consistente.

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-ser constante en esta forma de actuar.

Todo este trabajo de implementación de control total de la calidad requiere de la alta

gerencia una actitud de liderazgo. Como lideres los responsables del sistema de
administración del control total de la calidad deben ser personas visionarias que sepan
con claridad a donde deben conducir la organización para poder alcanzar los objetivos.

2-Orientacion al cliente: siempre se piensa en el cliente (externo) al cual están

dirigidos todos los esfuerzos para vender el resultado de nuestro trabajo.

*proveedor-cliente interno:

Quien realiza la operación, trabajo o servicio se denomina “proveedor”.

Quien recibe la operación, trabaja o servicio se denomina “cliente”.

Esto puede suceder interna o externamente en las organizaciones. Los clientes internos
en las organizaciones tienen el deber de exigir la calidad de todo aquel producto que
reciben de otras personas.

Los proveedores internos en las organizaciones tienen el deber de proveer los productos
o servicios con el máximo nivel de calidad posible.

*proveedor externo: Dos factores deben analizarse extensamente:

-la definición clara de la frontera que existe entre lo que debe ser producido
internamente y lo que debe ser adquirido externamente.

-la evolución de los proveedores externos.

*decálogo de la relación proveedor-cliente: fue establecido en 1960 con motivo de

haberse realizado el primer congreso anual de calidad en función de proporcionar una
garantía de calidad entre proveedores y clientes de crecimiento mutuo y cumplimiento
de responsabilidades.

3-Mejoramiento continúo:

*innovación y mejoría: intervención revolucionaria y significativa sobre un proceso.

*ciclo de mejoría (shewart-deming): crecimiento del uso sistemático del ciclo P-D-C-A

Planificar: determinar los métodos y objetivos a ser alcanzados. Establecer el cómo

realizar cada acción, cuando se pondrá en práctica, dónde se hará y quien estará a cargo.

Desarrollar: implementar lo planificado. Capacitar a todas las personas que estarán

involucradas en el emprendimiento para que estén a la altura de los objetivos
planteados. Realizar el trabajo para que el plan tenga sentido deberá ponerse en práctica
todo lo establecido.

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Controlar: verificar los efectos de la realización para saber si hemos llegado a

cumplirlos.

Actuar: actuar conforme a los resultados obtenidos en la verificación y tomar la

decisión apropiada esta acción denominada también “aseguramiento de la calidad”.

LA REACCION EN CADENA DE DEMING:

La reacción de la cadena de Deming sirvió para mejorar la calidad y la productividad en

las empresas:

Provoque una mejoría, decrecen los costos porque hay reproceso, menos errores,
menos rechazos, se utiliza el mejor tiempo en maquinas y materiales, mejora la
productividad, se conquista el mercado con mejor calidad y mejores precios, se
permanece en el negocio y aumentan las fuentes de trabajo. Dando comienzo a una
nueva era económica.

4-El respeto por los recursos humanos:

*no calidad en los recursos humanos: existen razones por los cuales la gente produce
no-calidad , las causas son tres:

1. no saber: capacitación-establecer objetivos-comunicación-monitor.

2-no poder: delegación de autoridad-autocontrol-confianza-responsabilidad-

cooperación-participacion.

3-no querer: motivación-liderazgo-compromiso-clima organizacional.

*grupos y equipos. técnicas participativas:

-de trabajo en equipo: ayudan a realizar en conjunto tareas ya sean rutinarias, de mejoría
o nuevo proyecto ej: reuniones.

-de participación individual: permite la realización de aportes orientados a objetivos

comunes ej: buzón d sugerencias.

-de monitoreo: diagnostican y orientan procesos interpersonales ej : test de liderazgos,

motivación.

-grupos y equipos: agrupan y utilizan varias metodologías con fines determinados ej:
círculos de calidad.

5-CONTACTO CON LA REALIDAD (DATOS Y HECHOS):

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*los procesos y las variaciones: dentro de un proceso existen variaciones, el medir las
diferencias a lo largo de un proceso permite conocer el comportamiento del mismo y
actuar en consecuencia. Las variaciones se producen por 2 tipos de causas: “especiales”
responden a factores accidentales y externos, “comunes” son propias de proceso y
forman parte de su comportamiento.

*la confiabilidad de las informaciones: tres reglas de la realidad:

-ir al lugar real: los problemas no pueden ser descubiertos lejos de donde se producen.

-ver el problema real: medirlo, observar cual es el comportamiento e informar.

-hablar con la gente involucrada: buscar y colocar los datos que puedan provenir de
quienes “están en la cosa”.

*ciclo de resolución de problemas: ciclo P-D-C-A para resolución de problemas:

1-identificar el problema.

2-encontrar las posibles causas.

3-identificar el factor más importante.

4-encontrar las posibles soluciones.

5-implentar las soluciones.

6-verificar los resultados.

7-asegurar la calidad.

8-pasar a otro problema.

UNIDAD IV: LAS 7 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD.

Las 7 herramientas estadísticas de Ishikawa: conjunto de metodologías y organización

de informaciones que nos permite trabajar en un problema hasta resolverlo, buscando
una eficaz solución del mismo. (Resolución de los 8 pasos).

1-diagrama de flujo: ayuda en la identificación del mejor camino que el producto

recorrerá en el proceso, muestra las etapas secuenciales del proceso.

2-diagrama de Ishikawa (causa-efecto): tiene como objetivo identificar posibles

causas del problema y sus efectos relacionando las posibles causas que puedan
contribuir al problema.

3-hoja de verificación: es una lista de elementos que se marcaran a partir del momento
en que se evalúen, similar a un checklist.

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4-histograma: tiene como objetivo mostrar la distribución de frecuencias de datos

obtenidos por mediciones periódicas. Permite evaluar la situación actual del sistema y
estudiar resultados.

5-diagrama o grafico de pareto: recurso grafico utilizado para establecer un arreglo

(de mayor a menos problema) en las causas de un problema.

6-diagrama de dispersión: muestra lo que sucede con una variable cuando la otra
cambia, son representaciones que se organizan en un grafico siempre teniendo una
función de otra.

7-control estadísticos de procesos (cep): utilizado para mostrar las tendencias de los
puntos de observación en un periodo de tiempo, limitado por una línea de control, línea
inferior de control y línea media del proceso central que fueran determinadas.

UNIDAD V: LAS NORMAS ISO 9000:2000

Regulan las actividades relativas a la organización de los sistemas de gestión de calidad.

Principios en los que se basa la norma:

-enfoque al cliente

-liderazgo

-participación del personal

-enfoque basado en procesos

-mejora continua del sistema de gestión de calidad

-Enfoque de sistema para la gestión

-Enfoque basado en los hechos para la toma de decisiones

-relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores.

Normas ISO 9000:2015.

1-Objeto y campo de aplicación: detalla el objetivo de la norma en una organización,

así como su campo de aplicación.

2-referencias normativas: hace referencia al documento indispensable para la

aplicación de la norma. (Sistemas de gestión de calidad, fundamentos y vocabularios).

3-terminos y condiciones: hace referencia a los términos y definiciones que se aplican

en la norma.

4-contexto de la organización: señala las acciones que debe llevar a cabo la

organización para garantizar el éxito de sus sistema de gestión de calidad, comprensión

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de los contextos in terno/externo, comprensión de las necesidades y expectativas,

establecimiento de procesos y documentación.

5-liderazgo: facultad que debe tener la alta dirección dentro del sistema de gestión de
calidad de la organización empujando a incluir dentro de las decisiones estratégicas la
gestión de calidad. Además otra de sus funciones es velar por mantener un enfoque al
cliente y política de calidad.

6-planificacion: acciones determinadas dentro de la organización para garantizar el

éxito del sistema de gestión de calidad. Ej: determinar riesgos/oportunidades, plantear
objetivos de calidad y planeación de cambios.

7-apoyo: indica los requisitos para los recursos, competencia, toma de conciencia,
competencia, comunicación, información documentada.

8-operación: indica los requisitos para la planificación y control de productos y

servicios desde su competencia hasta su entrega, como así también evaluación de
desempeño (seguimiento) y reevaluación de los proveedores externos.

9-evaluacion de desempeño: indica los requisitos para el seguimiento de medición, el

análisis y la evaluación.

10-mejora: requisitos para mejora implementar cualquier acción necesaria para cumplir
los requisitos del cliente y lograr su satisfacción, la conformidad y no conformidad del
mismo, la mejora continúa de convivencia y eficacia del sistema de gestión de calidad.

Estas normas definen las condiciones dentro de las cuales debe adaptarse la norma
europea como la nacional.

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