MAESTRÍA EN GESTIÓN DE SERVICIOS DE

SALUD

INSTITUTO SUIZO “UNIVERSIDAD”

ASIGNATURA

COMPETITIVIDAD Y MEJORA CONTINUA

ALUMNO: Chan Canul Gilberto

ASESOR DOCENTE:

MAESTRO JUAN CARLOS LÓPEZ CORTÉS

ACTIVIDAD 5. Consideraciones para la

mejora continua

CANCUN Q.ROO 23 DE OCTUBRE DE 2023

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 INDICE

Pagina
Portada 1
Índice 2
Introducción 3
Desarrollo: 4
Primera parte: Producción y competitividad empresarial 4
Segunda parte: Mejora continua del sistema 10
Tercera parte: Herramienta para incrementar la calidad 14
Cuarta parte: Técnica para incrementar la calidad 17
Conclusión 20
Referencias 21

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introducción

La realización de actividades de mejora continua y calidad dentro de las empresas

es de suma importancia y es fundamental porque contribuye a la eficiencia

operativa, le trae múltiples beneficios a la empresa y a sus colaboradores, fomenta

la lealtad de sus empleados, mejora la rentabilidad de la empresa, sistematiza los

procesos y reduce los errores operativos y los accidentes. La mejora continua y la

calidad son esenciales para la supervivencia y el éxito de las empresas en un

entorno empresarial competitivo y en constante cambio, las acciones enfocadas a

la mejora continua y la calidad ayudan a garantizar la satisfacción del cliente, la

eficiencia operativa y la innovación, lo que a su vez contribuye a un crecimiento

sostenible y rentable.

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PRIMERA PARTE: PRODUCCIÓN Y COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL

OBJETIVO

Analizar el proceso de producción de una empresa y su cadena de valor, para

reconocer su nivel de productividad y proponer sugerencias efectivas para
incrementar su calidad.

Adéntrate en la empresa en la que laboras, o alguna otra a la que tengas

acceso, en torno a ésta, desarrollarás las cuatro partes que integran la
actividad de la asignatura. Posteriormente describe de forma breve la
empresa seleccionada: nombre, ubicación, giro y otra información que
consideres relevante

“Tiendas Soriana”

Ubicación: Benito Juárez, Cancún Quintana Roo, supermanzana 215 calle Puerto
Juárez SN
Giro y funciones: Comercialización de bienes y servicios

MISIÓN Satisfacer las necesidades de productos y servicios de las comunidades

donde estamos presentes, fomentando en cada uno de nosotros nuestra filosofía y
valores, para asegurar una relación permanente y valiosa con nuestros clientes,
colaboradores, proveedores, accionistas, comunidad y medio ambiente,
obteniendo de esta manera una adecuada rentabilidad y garantizando así nuestra
permanencia y crecimiento.

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VISIÓN Servir cada vez a un mayor número de comunidades como líder, al ofrecer
la mejor experiencia de compra para el cliente y el mejor lugar para trabajar para
nuestros colaboradores, derivado de una constante innovación.

Áreas operativas: Gerencia, Recibo, Administración, Limpieza, Seguridad, Cajas,

Mercancías Generales, Abarrotes Comestibles y no comestibles, Ropa, Farmacia,
carnes, cocina, lácteos, frutas y verduras

Describe a detalle su proceso de producción, para ello:

El Proceso que se definirá es llevado a cabo en la farmacia de soriana Proceso:

Dispensación de antibiótico

• El sistema de inventario toma en cuenta las ventas y faltantes de

medicamentos y se genera en automático un pedido en base al stock mínimo
• Al día siguiente el proveedor recibe el pedido y prepara su envió
• El dispensador de la farmacia recibe el pedido y verifica la legalidad de los
insumos.
• El dispensador resguarda las facturas y acomoda los medicamentos según
corresponda.
• Llega el cliente con su receta que cumple con todas las disposiciones legales
• El dispensador valida la receta y verifica la existencia del producto
• El dispensador menciona el costo del producto
• El cliente realiza la compra en el área de farmacia
• El dispensador entrega el ticket de compra y se resguarda la receta original
si la venta fue el total del tratamiento (en caso de ser venta parcial indica en
la receta original la cantidad surtida y sello de la tienda

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Enlista y describe brevemente las actividades primarias realizadas para la
producción de dicho producto o servicio.
Actividades primarias: Son aquellas que implican la creación física del producto o
servicio.

Dispensación: El dispensador verifica la legalidad de la receta y dispensa según

lo señalado
Cobro: El dispensador realiza la venta del producto y realiza el cobro en la caja
registradora
Inventario: El dispensador realiza un inventario de los productos faltantes
Generación de pedidos: El dispensador o jefe de área genera pedidos de
medicamentos en el sistema
Recepción de medicamentos: El dispensador recepción los medicamentos e
insumos para la salud según la factura
Acomodo y etiquetado: El dispensador acomoda el producto en el anaquel o en el
almacén de la farmacia
Promociones: El jefe de farmacia señaliza las promociones vigentes de todos los
productos

Enlista y describe brevemente las actividades de apoyo realizadas para hacer

posible las actividades primarias.

Negociación con proveedores: El área comercial realiza negociaciones para

obtener precios rentables de los productos.
Pagos: El área comercial gestiona el pago con proveedores a 3 o 6 meses según
corresponda
Elaboración de horarios: El jefe de la farmacia se encarga de gestionar los horarios
para que siempre exista una persona capacitada en turno para la dispensación de
antibiótico

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Elaboración de inventarios: El jefe o subjefe en conjunto con el sistema IP realizan
diariamente un inventario teórico vs físico para generalñ el pedido de
medicamentos faltantes
publicación de precios en la pagina web: El personal encargado de la página web
se encarga de mantener actualizado los precios

Elabora un análisis de la cadena de valor, para ello:

Señala y describe brevemente los eslabones horizontales

que conforman la cadena de valor de la empresa.

Área de compras: Gestionan la selección de proveedores y negocian los precios de

los productos
Área de recibo: Recepción los insumos, verifica la legitimidad y actualiza el
inventario del producto.
Área de rótulos: Realiza los anuncios de promociones de los medicamentos Área
de Gerencia: firma las facturas para su recepción
Área de cajas: Encargados de recolectar el efectivo y ventas con tarjeta
Dispensadores: su habilidad genera confianza a los clientes

Señala y describe brevemente los eslabones verticales relacionados con la

cadena de valor con clientes y proveedores.

Proveedores: Proporcionan los insumos para su venta y comercialización Clientes

con algún malestar: Son los principales consumidores de los productos
Médicos: Son los encargados de realizar las recetas para poder darle legalidad a la
venta de antibióticos
Promotoría: incluyen atractivas promociones extras/adicionales a los productos

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Realiza una propuesta para evaluar la productividad dentro de la empresa,
considerando las actividades primarias y secundarias, así como los insumos
invertidos. Para ello:

Evaluación de servicios de salud

Elabora un listado con al menos cinco sugerencias de evaluación de la

productividad, enfocadas a las actividades primarias, considerando los cuatro
criterios destacados en los apuntes.

Dispensación

Porcentaje de clientes que concretan su compra deberá de ser >80%

Inventario:

Existencia de discrepancias en el inventario

Si = Error en la productividad No = Cobro y recibo correcto

Precios correctos
Si = Credibilidad del cliente No= Cliente insatisfecho

Recepción de facturas completas

Si= Proveedor confiable No= Proveedor con faltantes

Generación de pedidos diarios

Si= Anaquel lleno No= Faltantes diarios

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Elabora un listado con al menos cinco sugerencias de evaluación de la
productividad, enfocadas a las actividades de apoyo, considerando los
cuatro criterios destacados en los apuntes y que guarden una estrecha
relación con las actividades primarias, de tal forma que se logren
complementar y de esta forma la empresa logre evaluar su productividad,
basándose en la eficacia y eficiencia.

Precios iguales o mejores que la competencia Si= Competitividad No = No somos

competitivos

Pedidos generados automáticamente

Si= Software confiable No= Software no confiable y revisar

Faltas de los empleados en la semana.

Si= Equipo débil o con áreas de oportunidad No= Equipo solido

Pagos a los proveedores puntuales.

Si= Credibilidad con nuestros proveedores No= Incertidumbre del proveedor

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SEGUNDA PARTE: MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA

1. Retoma la primera parte de la actividad, ya que seguirás trabajando

sobre la misma empresa y, a partir de tus avances, responde lo que en
cada uno de los siguientes incisos se solicita con relación a la mejora
continua.

a) ¿Cuál es y cómo se da el compromiso con la dirección de la empresa?

La dirección de la empresa debe de ser la primera en comprometerse con

los procesos de mejora continua y en el caso de la empresa que estoy
analizando, esta está comprometida a través del seguimiento y
monitorización de todos los programas enfocados a la mejora continua de
los procesos.
b) ¿Cuál es y cómo se da el compromiso de los administradores de la
empresa?

Los administradores son de suma importancia para lograr completar los

procesos de mejora continua ya que estos proveen los recursos para llevr a
cabo los procesos de mejora continua, en la empresa que yo estoy
analizando funciona tal cual, los administradores otorgan las facilidades y
las herramientas para la mejora continua de los procesos.

c) ¿Cuál es y cómo se da el compromiso de los trabajadores?

El compromiso de los trabajadores se da durante la ejecución y
organización de los procesos, ya que se requiere de su compromiso desde
la capacitación de los procesos de mejora continua.

d) ¿De qué forma se implementa el sistema de reconocimiento?

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 Este se implementa a través de los canales de difusión, que incluye los
comunicados vía correo electrónico, los anuncios en la televisión y
mediante la pagina web y la aplicación de la compañía.

e) ¿En qué consiste y cómo se genera la etapa de “planificar”? Incluir un

ejemplo
En esta etapa se organiza la propuesta de la mejora continua incluyendo a
todos los recursos con los que se deberá de contar, las estrategias, las
capacitaciones, así como los objetivos a los que se quiere llegar. Por
ejemplo: Una nueva estrategia para la capacitación del personal de nuevo
ingreso para la dispensación de medicamentos.

f) ¿En qué consiste y cómo se genera la etapa de “hacer”? Incluir un

ejemplo
En esta etapa se ejecuta lo que se planifico en la primera etapa, por
ejemplo: Se realiza la capacitación del personal de nuevo ingreso para la
dispensación de medicamentos según el nuevo plan de capacitación 2023.

g) ¿En qué consiste y cómo se genera la etapa de “verificar”? Incluir un

ejemplo
Esta etapa consiste en la evaluación de las actividades ejecutadas, a través
de la medición de indicadores o de evaluaciones de productividad o
desempeño. Por ejemplo: Se realiza una evaluación de conocimientos
sobre la dispensación de medicamentos al personal de nuevo ingreso que
fue capacitado 15 días antes.

h) ¿En qué consiste y cómo se genera la etapa de “actuar”? Incluir un

ejemplo
Esta etapa consiste en la mejora del proceso realizado, detectando errores
o áreas de oportunidad que nos ayuden a mejorar los procesos. Por
ejemplo: Se detecto que la capacitación del personal de nuevo ingreso

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 tiene mejores resultados cuando se capacita de manera didáctica, por
lo que a partir de ahora esa será la manera de capacitar.

2. Describe las características de la empresa como un sistema,

considerando:

a) Objetivos del sistema.

El objetivo de la empresa es llegar a la mayor cantidad de comunidades
para ofertar sus bienes y servicios a costos accesibles y según las
necesidades de las comunidades en las que se encuentran.

b) Entorno.
Este este compuesto por todo lo que es externo a la empresa y que no le
compete, como es el caso del espacio geográfico en donde se encuentra,
las comunidades, e incluso los comercios que realizan la misma actividad y
que se encuentran dentro de la misma área geográfica.

c) Recursos.
Estos son todos los medios con los que la organización cuenta para lograr
sus objetivos los cuales son: Humanos, Financieros, de infraestructura que
trabajan en conjunto para llegar al mismo objetivo.

d) Componentes.
Son todos los procesos que la empresa cuenta para lograr los procesos
necesarios, en el caso de la organización que estamos analizando serian
todas las áreas que contribuyen al logro de los objetivos.

e) Administración.

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 Esta parte es muy importante porque administra todos los sistemas para
lograr llevar a cabo los procesos, en el caso de la empresa que estamos
analizando sería el personal directivo, gerencial y administradores.

3. Identifica los subsistemas que se desprenden de la empresa como un

sistema total. Señala el subsistema, describe en qué consiste, cuáles
son sus objetivos y de qué manera incide sobre el sistema total y
coadyuva al logro de sus objetivos.

Los subsistemas que se desprenden de la empresa son: El centro de

distribución, los proveedores primarios y secundarios, los verificadores
sanitarios, las auditorías externas, los servicios de fumigación, los proveedores
de mantenimiento, el servicio de recolección de basura, el centro de reciclaje,
el centro de consumos internos, los servicios de gas, agua potable y luz.

Los proveedores primarios son los que resurten los productos que se
comercializan en la tienda, son de suma importancia porque gracias a ellos se
garantiza la disponibilidad de artículos en los anaqueles. Una falla en este
subsistema conlleva a los escases de productos y por lo mismo a una
reducción en las ganancias de la tienda afectando así la rentabilidad del
negocio, por lo que cuando este subsistema está fallando o teniendo áreas de
oportunidad se debe de atender inmediatamente o se pone el peligro todo el
sistema.

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TERCERA PARTE: HERRAMIENTA PARA INCREMENTAR LA CALIDAD

Retoma la segunda parte de la actividad, ya que seguirás trabajando

sobre la misma empresa y, a partir de tus avances, realiza lo que en cada
uno de los siguientes incisos se solicita.

1. Identifica un problema que presente la empresa e incida directamente

sobre la calidad del producto o servicio producido y descrito en
anteriores actividades. Tal problema puede ser respecto a la planeación,
dirección, asistencia o a la relación entre subsistemas, etc.
Posteriormente:

a) Describe a detalle dicho problema y la forma en que afecta la calidad

de producto o servicio.

El problema que presenta el servicio en el área de la farmacia es el correcto

resurtido de medicamentos y de insumos de la salud. El constante
movimiento de algunos insumos y medicamentos provoca muchos faltantes
y desabasto de estos mismos, lo cual afecta la calidad del servicio hacia los
usuarios. Este es un gran problema debido a que el desabasto de los
insumos y medicamentos afecta la productividad, rentabilidad y la
credibilidad de la empresa siendo este el motivo de la perdida de posibles
clientes y ventas potenciales.

b) Identifica correctamente qué herramienta podría ayudar a abatir dicha

problemática. Justifica ampliamente el porqué de la elección.

La herramienta que utilizaremos para mejorar este proceso y la calidad del

servicio será el Diagrama de Causa efecto, diagrama de pez o
Diagrama de Ishikawa. Se selecciono esta herramienta debido a que el
problema que esta presentando nuestro proceso requiere de un amplio

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 análisis de todas las causas reales y potenciales que están interfiriendo con
este mismo. Al identificar todas las posibles causas podemos determinar las
causas concretas de todos los factores que pueden o que están
interfiriendo con la calidad de nuestro proceso, este proceso tiene múltiples
maneras de comprometer su calidad debido a que es un proceso con
múltiples subsistemas por lo que el diagrama de Ishikawa nos ayudara a
comprender mejor de que manera se ve afectado dicho proceso.

c) Desarrolla la aplicación de la herramienta seleccionada.

Diagrama de Ishikawa

CLIENTES PROVEEDORES AREA COMERCIAL

Dependencia de
Falta de insumos un solo povedor
Clientes Mayoristas
Notiicacion Falta de un provedor
Clientes que tardia de
llegan despues Exclusivo
faltantes
de las 6 pm Poco seguimiento Precios poco atractivos
Alta
afluencia de faltantes con los provedores

clientes que compran mas de Desconocimiento de la

Poco seguimiento de faltantes
una pieza del mismo cadena de suministro
Problemas administrativos Stock autorizado
internos insuficiente
Rotacion de
Distancia de la central
personal
Desabasto de
medicamentos
e insumos
Pedidos generados para la salud
Poco seguimiento de faltantes despues de las 6 pm Zona con alta demanda

Mala comunicacion con el Falta de surtido de anaquel

area comercial Lejania con el domicilio
del proveedor
comunicacion insuficiente Nulo seguimiento del recibo de mercancia
con el area operativa
Poca supervision del Poco seguimiento de faltantes Tendencia de compra
recibo de mercancia
Personal no capacitado Demanda del mismo

Falta de supervision al area Rotacion constante de personal

operativa 15
GERENCIA DISPENSADORES MEDIO AMBIENTE
 d) A partir de los resultados obtenidos establece tres estrategias de
solución al problema.

Propuesta 1: Realizar la búsqueda y realizar negociación con un segundo

proveedor de medicamentos e insumos para la salud que pueda abastecer la
demanda generada de la venta de productos. Este segundo proveedor deberá
garantizar el abastecimiento de los insumos solicitados, de esta manera
garantizamos el abastecimiento en los anaqueles.

Propuesta 2: Aumentar el Stock mínimo de los artículos. Los artículos de la

farmacia cuentan con un stock mínimo que muchas veces es insuficiente para la
demanda de la farmacia por lo que se requiere solicitar al para comercial la
modificación de este stock mínimo, de esta manera podemos mejorar la
disponibilidad de los productos en la farmacia.

Propuesta 3: Modificar el sistema de cálculo de pedidos. Los pedidos se realizan

con base a la venta del día calculada a las 18:00 horas. Se propone modificar este
horario hasta las 24:00 de esta manera garantizamos que los productos que sean
vendidos después de las 18:00 llegaran al día siguiente porque se les generara el
pedido correspondiente con los proveedores.

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 CUARTA PARTE: TÉCNICA PARA INCREMENTAR LA CALIDAD

1. Identifica una técnica que sirva como refuerzo de la herramienta

desarrollada en la actividad anterior y que permita mejorar la calidad
en la producción del producto o servicio. A partir de ello:

La técnica seleccionada es Just in time

a) Fundamenta el motivo de la elección de dicha técnica. Asegúrate de

destacar la relación con la herramienta aplicada.
En la actividad anterior desarrollamos como herramienta para incrementar la
calidad el método de Ishikawa debido a que esta nos ayudó a analizar todas las
causas reales y potenciales que están interfiriendo en nuestro proceso, nuestro
proceso es dispensación de medicamentos el cual esta presentando un
problema con la cadena de suministro, presenta problemas desde la compra y
producción de los proveedores, hasta el almacenamiento interno y la venta al
consumidor final, muchos de las situaciones que interfieren en nuestro proceso se
pueden solucionar empleando la técnica Just in Time debido a que esta
herramienta nos ayuda a optimizar todo el sistema de producción, desde la
producción, la compra a proveedores, el almacenamiento, los tiempos de
producción y entrega así como el personal necesario para la realización de todas
las actividades en los tiempos correctos.

JIT Externo

Producción del laboratorio Venta al cliente final

Compras al proveedor
Proceso de dispensación

Recepción del insumo

JIT Interno Acomodo del insumo

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b) Enlista y describe detalladamente diez acciones que pueden ejecutarse
para la aplicación de la técnica dentro de la empresa, y que contribuyan al
logro o mejora de la calidad del producto o servicio ofrecido.

1. El laboratorio deberá de elaborar de manera puntual y considerando los

pedidos mensuales de los proveedores para garantizar el stock adecuado.
2. Los proveedores mayoristas deberán realizar los pedidos a los laboratorios
considerando los pedidos mensuales de los clientes a los que les surte los
medicamentos
3. Los proveedores mayoristas deberán de contar con un stock mínimo que
garantice la disponibilidad de los medicamentos e insumos, considerando
las ventas mensuales con la finalidad de reducir la merma.
4. La farmacia deberá de realizar un análisis de las tendencias de compra de
cada producto, detectando cuales han sido los productos que no se han
podido vender por falta del stock mínimo, se deberá de considerar las
ventas semanales y actualizar el stock mínimo de esos productos
5. El personal de la farmacia deberá de realizar un análisis de los productos
que están en sobre inventario y que no tienen una rotación acorde a la
venta, se deberá tomar en cuenta cuales son los productos más mermados
por caducidad a partir de esto se deberá de actualizar el stock mínimo,
reduciendo la cantidad de artículos solicitados a los proveedores para evitar
mermas por caducidad.
6. La farmacia deberá de enviar su pedido puntualmente a las 9 de la noche,
considerando los productos faltantes según el stock mínimo, así como los
productos vendidos durante el día.
7. Los proveedores deberán de surtir a la farmacia puntualmente en el horario
solicitado, siendo este a partir de las 7 am y hasta el mediodía.
8. El personal de la farmacia deberá de recibir los artículos seleccionados
revisando las fechas de caducidad y corroborando que llego correctamente
el material solicitado. Evitando recibir artículos próximos a caducar sin
derecho a devolución

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9. El personal de la farmacia deberá de acomodar e identificar correctamente
los medicamentos y materiales usando el sistema PEPS, considerando de
igual manera las fechas de caducidad.
10. El personal de la farmacia deberá de dispensar oportunamente los artículos
solicitados por el comprador final, ofreciéndole alternativas si así el cliente
lo solicita y ofreciéndole productos complementarios,

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 CONCLUSIÓN

La mejora continua y la búsqueda de la calidad son procesos muy importantes que

deben de cumplir todas las empresas para poder sobrevivir en un entorno
altamente competitivo, de no aplicar las técnicas de mejora continua las empresas
podrían empezar a tener diversas complicaciones en sus procesos y muchos
problemas administrativos, de lealtad de sus empleados, de falta de compromiso
de sus empleados y problemas con la rentabilidad. En entorno en donde la
mayoría de las empresas se encuentran en constante cambio y en procesos de
mejora continua es importante las empresas que no lo están empiecen a aplicar
estrategias para adentrarse en los procesos de mejora continua, de no ser así
ponen en peligro la supervivencia de la empresa, sin duda las empresas deben de
comprometerse en la constante búsqueda de la calidad para poder mantener la
lealtad de sus clientes.

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REFERENCIAS

1. Organización Soriana (2018). Nuestros Valores.

Organizaciónsoriana.com Misión, Visión y Valores / Corporativo Soriana
(organizacionsoriana.com)
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https://m.isu.edu.mx/pluginfile.php/274080/mod_resource/content/10/Uni
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https://m.isu.edu.mx/pluginfile.php/274092/mod_resource/content/8/Unid
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4. ISU (S/F) Herramientas básicas de la calidad.
https://m.isu.edu.mx/pluginfile.php/274104/mod_resource/content/7/Unid
ad%203.pdf
5. SPC Consulting Group (2012, 26 de diciembre). Las 7 herramientas
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herramientas-basicas/
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7. Estrada, C. J. (2012, 19 de mayo). Las siete nuevas herramientas del
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8. Westgard, J. (2010). Prácticas básicas de control de calidad. Disponible
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9. ISU (S/F) Técnicas para la mejora.
https://m.isu.edu.mx/pluginfile.php/274119/mod_resource/content/9/Unid
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10. Alva, G. (2016). Tres herramientas clave para mejorar la calidad en el
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11. Organización Mundial de la Salud (2017). 10 formas de mejorar la
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12. Pérez, F. (2016). Cómo mejorar el sistema de salud. Disponible en
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