DOCUMENTO GENERAL CÓDIGO DG-ATM-01

FICHA DE PROCESO DE ATENCIÓN AL REVISIÓN 00

USUARIO Y MANTENIMIENTO DE
HARDWARE Y SOFTWARE PÁGINA 1 de 3

1. OBJETIVO

Asegurar el buen funcionamiento de la plataforma tecnológica, mediante la atención de los

requerimientos de los usuarios, suministrando las herramientas necesarias para optimizar los procesos
de la empresa, el control del inventario y ejecutando el mantenimiento preventivo y correctivo, a los
equipos de computación.

2. INTEGRANTES

Gerente de Sistemas, Coordinador de Sistemas y Analista de Sistemas

3. LÍDER DEL PROCESO

Gerente de Sistemas

4. FUENTES / ENTRADAS / SALIDAS / RECEPTORES / REQUISITOS PERTINENTES / RIESGO

(Se incluyen Partes Interesadas y Procesos Internos del SGC)

Fuentes Entradas Salidas Receptores Requisitos Riesgo

La
vulnerabilidad
de la
información

Criterios para Fallas de

solicitar el equipos y
requerimiento o componentes
Requerimiento o
incidencia
incidencia
Todos los Requerimiento Todos los (Claridad, detalle y Sistemas y
Atendida/Ticket
procesos o Incidencia procesos tiempo) / Atención equipos
digital //Encuesta de
oportuna al desactualizado
Satisfacción
requerimiento o
incidencia Interrupciones
parciales o
totales de las
operaciones en
la organización

Interrupciones
Servicio de Servicio parciales o
Atención oportuna
realizado/Factura/ totales de las
Externos hardware y Proceso de ATM al servicio / Calidad
Evaluación de operaciones en
software en el servicio
proveedores la organización

Proceso de Solicitud de Lista de chequeo de Proceso de ATM Información Falta de

Gestión Ingreso o Ingreso o egreso y Trabajador completa y precisa / inducción,
Humana egreso Envío de la solicitud capacitación y
oportunamente sensibilización
sobre riesgos en
los sistemas y

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equipos

Incumplimiento
de las funciones
asignadas en la
organización por
parte del
trabajador.

5. DIAGRAMA DEL PROCESO

Flujo de Proceso Responsables:

INICIO

Requerimiento o Análisis de Gerente de

Incidencia Requerimiento o Sistema / Coord.
Incidencia de Sistema

Gerente de
Asignación del Ticket Sistema / Coord.
Analista de Sistema

¿Tipo de
Inventario Requerimiento o Soporte
Incidencia?

Revisión del
Planificación FO-ATM-10 Requerimiento o
Incidencia
Gerente de
Sistema / Coord.
Ejecución del Ejecución de la de Sistema /
Inventario y FO-ATM-09
Solución al Analista de
Mantenimiento Requerimiento o NO Sistema
Incidencia

FO-ATM-09 Revisión del Inventario FO-ATM-05

y Mantenimiento

¿Requerimiento o
SI Incidencia
Solucionada?

Gerente de
Sistema / Coord.
de Sistema /
Registro de la Encuesta de Analista de
Acciones Ejecutadas Satisfacción Sistema
(Cierre de Ticket)

FIN

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6. INDICADORES Y METAS

 Fallas Solventadas a Tiempo > 85%

 Volumen de Solicitudes x Localidad
 Ticket Abiertos  Meta: Ticket Abiertos del mes Anterior < = 5
 Encuesta Satisfacción del Cliente Interno  Meta: Mayor del 92% de Satisfacción
 Disponibilidad de infraestructura > 98%
 Cumplimiento del plan de mantenimiento de equipos informáticos.

7. CONTROL DE MODIFICACIONES

Cambio Número Descripción del Cambio

1 Se actualizaron los cargos, se actualizo el logo de la organización
2 N/A
3 N/A

8. REVISION Y APROBACION

Nombre Cargo Firma y Fecha

Elaborado por: Erwin Fariña Analista de Sistemas
Especialista Funcional
Revisado por: Ernesto Duran Sistemas
Administrativos

Aprobado por: Roberto Rabinovich Gerente General

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