Las Tic en La Administración Local - Del Futuro

COLECCIÓN
FundaciónTelefónica
LasTecnologíasdelaInformaciónylasComunicacionesserevelancomo
unelementoesencial paralamejorade laeficienciaylamodernización
de laAdministraciónlocal.No sólo apoyan la relacióncon el ciudadano
através de ladenominadae-administración,sinoquecontribuyen ala
mejoradelos procesos degestión(eldenominadoback-office).
Másalládeltrámiteadministrativoproporcionanlaposibilidadderenovar
la formaenlaque seofrecen servicioscomo laseguridadciudadana,la
gestióndelamovilidadolos servicios sociales.
La Administración Pública se encuentraenla obligacióndeadaptarse
aunasociedaden constante movimiento,que incorpora la tecnología
como unelementomás de su realidad yante laque tieneeldesafíode
responderenla mismamedida.
«Eldesarrollo de la riquezade nuestros municipios y su propio futuro
pasa,entre otrosfactores,porasegurarla disponibilidad de las nuevas
Tecnologías de la Información y las Comunicaciones a sus habitantes,
perotambién poraplicarseasímismosesasnuevas tecnologías.»
Pedro Castro.AlcaldedeGetafe.PresidentedelaFederaciónEspañolade
MunicipiosyProvincias
LASTICENLA
ADMINISTRACIÓN
LOCALDELFUTURO
492768
Cuaderno
8
LASTICEN LA ADMINISTRACIÓN LOCAL
DEL FUTURO
COLECCIÓN
Fundación Telefónica
DEL FUTURO
COLECCIÓN
Fundación Telefónica
Esta obra ha sido editada por Ariel y Fundación Telefónica y en colaboración con Editorial Planeta, que no comparten
necesariamente los contenidos expresados en ella. Dichos contenidos son responsabilidad exclusiva de sus autores.
© Fundación Telefónica, 2007

Gran Vía, 28
28013 Madrid (España)
© Editorial Ariel, S.A., 2007

Avda. Diagonal, 662-664
08034 Barcelona (España)
© de los textos : Fundación Telefónica
Diseño cubierta: Departamento de diseño de Editorial Planeta

Fotografía de cubierta: © Fundación Telefónica
Primera edición: mayo de 2008
ISBN: 978-84-08-08124-1
Depósito legal: M-23942-2008
Impresión y encuadernación: BROSMACS.L.
Impreso en España – Printed in Spain
Quedan rigurosamente prohibidas, sin la autorización escrita de lostitulares de copyright, bajo las sanciones establecidas en las leyes,
la reproducción total o parcial de esta obra por cualquier medio o procedimiento, comprendidos la reprografía y el tratamiento infor
mático, y la distribución de ejemplares de ella mediante alquiler o préstamo públicos.
CON LA PARTICIPACIÓN DE LOS SIGUIENTES EXPERTOS:
• Ernesto Abati García-Manso, Ministerio • Josep Molas Bertrán, ATI.
de Administraciones Públicas. • Adolfo Montalvo Santamaría, Colegio
• Juan Miguel Aguilar Martín, AYTOS CPD. de Ingenieros de Telecomunicación
• M.a América Álvarez González, Principado de la Comunidad Valenciana (COITCV).
de Asturias. • Manuel Perera Domínguez, Junta
• Alejandro Arranz Calvo, Ayuntamiento de Andalucía.
de Madrid. • Fernando Plaza González, GTT.
• Álvaro Arroyal Cantera, AEXIT • Luis Prieto Cuerdo, Ministerio de Industria,
(Asoc. Ing. Teleco. Extremadura). Turismo y Comercio.
• Miguel Azorín-Albiñana López, Ministerio • Beatriz Real Heredia, Sevilla Global,
de Industria, Turismo y Comercio. Agencia Urbana de Promoción Económica.
• Ignacio Basanta Almagro, SAP. • José Antonio Rodríguez Salas,
• M.a José Blanco Antón, AEPD. Ayuntamiento de Jun.
• Jesús Casado Barrio, Ministerio • Blanca Rodríguez-Antigüedad Zarranz,
de Administraciones Públicas. Ministerio de Administraciones Públicas.
• Emilio Castrillejo Hernantes, Comisión • Emili Rubio Lorenzo, Ayuntamiento
Europea. de Barcelona.
• Josep Clotet Sopeña, Ayuntamiento • Sergio Ruiz Sierra, Consejo Superior
de Lleida. de Cámaras de Comercio.
• José de Rafael Gavalda, Asociación • M.a Ángeles Sánchez Herrera,
Española de Empresas de Consultoría. Ayuntamiento de Utrera.
• José María Endemaño Aróftegui, Gobierno • Pilar Sánchez Muñoz, Ayuntamiento
Vasco. de Jerez de la Frontera.
• Manuel Escudero Sánchez, Comunidad • Inmaculada Sánchez-Ramos, Agencia
Autónoma de la Región de Murcia. de Informática y Comunicaciones
• Eugenio Fernández Vicente, U. Rey Juan de la Comunidad de Madrid.
Carlos. • Juan Eduardo Santón Moreno,
• Julio César Fuster Flores, Ayuntamiento Ayuntamiento de Valencia.
de Mérida. • José Luis Sanz Villegas, Telefónica Grandes
• Antonio González González, Junta Empresas.
de Andalucía. • Fernando Serrano Martínez, Ministerio
• Diego Hernández Gallardo, FNMT. de Economía y Hacienda.
• Félix Herrera Priano, Cabildo de Tenerife • María Tena García, MAP.
y Universidad de La Laguna. • Antonio Tirado Bennasar, Ayuntamiento
• Domingo Laborda Carrión, Red.es. de Calvia.
• Javier Llinares Salas, T-SYSTEMS. • David Utrilla Ayala, Fundación Integra,
• Margarita López Sánchez, Sadiel. Comunidad Autónoma de Murcia.
• Miguel Marín Cobos, Ciudad Autónoma • Estanis Vayreda i Puigvert, Localret.
de Melilla. • Francisco Isidro Vicente Guillén, Colegio
• Rafael Martín Espada, Junta Oficial de Ingenieros de Telecomunicación
de Extremadura. de Andalucía Occidental y Ceuta (COITAOC).
• Blanca Martínez de Vallejo Fuster, Abogada. • Wenceslao Vives Peñaranda, Microsoft.
V
LASTICEN LA ADMINISTRACIÓN LOCAL DEL FUTURO
EN EL TRABAJO DE CAMPO REALIZADO SE HA CONTADO

CON LA COLABORACIÓN DE LOS SIGUIENTES ORGANISMOS:
ANDALUCÍA
Ayuntamiento de Málaga. Ayuntamiento de Utrera. Diputación de Cádiz. Diputación de Jaén.
Diputación de Málaga. Diputación de Sevilla. Junta de Andalucía.
SOPDE (Sociedad para el Progreso y el Desarrollo S.A.)
ARAGÓN
Diputación de Huesca. Diputación de Zaragoza. Diputación General de Aragón.
Instituto Tecnológico de Aragón
PRINCIPADO DE ASTURIAS
Ayuntamiento de Gijón. Principado de Asturias
ILLES BALEARS
Ayuntamiento de Calviá. Ayuntamiento de Palma. Consell de Mallorca
CANARIAS
Ayuntamiento de Agüimes. Ayuntamiento de la Laguna.
Ayuntamiento de Santa Cruz de Tenerife. Cabildo de Tenerife
CASTILLA Y LEÓN
Ayuntamiento de Salamanca. Diputación de León. Junta de Castilla y León
CASTILLA LA MANCHA
Ayuntamiento de Daimiel. Diputación de Ciudad Real. Junta de Castilla La Mancha
CATALUNYA
Diputación de Barcelona. Localret
COMUNITAT VALENCIANA
Ayuntamiento de Alcoi. Ayuntamiento de Castellón. Ayuntamiento de Valencia.
Diputación de Castellón. Diputación de Valencia. Diputación de Alicante - SUMA
(Organismo autónomo de Gestión Tributaria)
EXTREMADURA
Ayuntamiento de Badajoz. Diputación de Badajoz. Diputación de Cáceres
EUSKADI
Ayuntamiento de San Sebastián. Diputación de Guipúzcoa
GALICIA
Concello de A Coruña. FEGAMP (Federación Galega de Municipios e Provincias).
Xunta de Galicia
VI
COMUNIDAD DE MADRID
Ayuntamiento de Getafe. Ayuntamiento de Fuenlabrada
REGIÓN DE MURCIA
Ayuntamiento de Cartagena
COMUNIDAD FORAL DE NAVARRA

Gobierno de Navarra
LA RIOJA
Comunidad Autónoma de la Rioja
CIUDAD AUTÓNOMA DE CEUTA
COMITÉ ASESOR DEL INFORME
David Cierco Jiménez de Parga

Director General para el Desarrollo de la Sociedad de la Información
Ministerio de Industria, Turismo y Comercio
Juan Miguel Márquez Fernández

Director General para el impulso de la Administración electrónica
Ministerio de Administraciones Públicas
Enrique Martínez Marín

Director General INTECO (Instituto Nacional de Tecnologías de la Comunicación)
Sebastián Muriel
Director General, Red.es
Àngel Ros Domingo

President de la Comissió de Noves Tecnologies
Federación Española de Municipios y Provincias
VII
ÍNDICE
Prólogo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . XIX
Pedro Castro. Alcalde de Getafe. Presidente de la Federación Española de Municipios y Provincias
Presentación ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . XXI

Javier Nadal. Vicepresidente de Fundación Telefónica
Resumen ejecutivo .... ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ... ... XXIII

El papel del ciudadano y la empresa como clientes de la Administración local .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . XXIV
El proceso de descentralización y la atribución de competencias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . XXV
La gestión municipal moderna . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . XXV
El papel del empleado público en las entidades locales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . XXVI
La colaboración entre las administraciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . XXVII
El impulso que supone la Ley 11/2007 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . XXVII
El uso de las TIC en la Administración local . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . XXVIII
El papel de las administraciones públicas en la incorporación de las TIC en la Administración local ..... XXIX
Un nuevo modelo de prestación de servicios TIC basado en la colaboración con las entidades
supramunicipales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . XXX
Parte I
LOS RETOS DE LA ADMINISTRACIÓN LOCAL
EN ESPAÑA: SITUACIÓNACTUAL
1. Situación de la Administración local en España ..... ........... ........... .......... 7

1.1. La organización territorial del Estado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
1.1.1. La Administración Pública . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
1.1.2. La descentralización y el proceso de transferencias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
1.1.3. La segunda descentralización . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
1.2. Las competencias de la Administración local española . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
1.3. La Administración local: administración próxima al ciudadano .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
1.4. La organización de la Administración municipal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
1.5. La financiación de los entes locales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
IX
2. La gestión pública .................. . . . . . . . . . . . . ...................... . . . . . . . . . . . .......... 25

2.1. La evolución de la gestión pública . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
2.2. Gestión pública en la Administración local . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
2.2.1. Fundamentos de la actual gestión pública . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
2.2.2. Implantación de técnicas de gestión pública en la organización municipal . . . . . . . . . . . . 29
2.3. Elementos organizativos en la gestión pública municipal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
2.3.1. Planteamiento de las estructuras organizativas al servicio de la gestión pública
municipal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
2.3.2. Esquemas organizativos de la gestión pública municipal moderna . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
2.4. Consideraciones clave en el marco de la gestión pública . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
2.5. La transparencia en la gestión pública . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
2.6. El incremento de la calidad del servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
2.7. Nuevos modelos de provisión de servicios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
2.8. La Administración por vía electrónica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
3. El empleado público en el contexto de la provisión de los servicios

en la Administración local ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
3.1. Realidad de la función pública en el ámbito local . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
3.1.1. Personal al servicio de los órganos de gobierno .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
3.1.2. Personal al servicio de los órganos administrativos .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
3.1.3. Funciones del personal municipal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
3.1.4. Temporalidad en el empleo municipal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
3.2. El modelo de gestión de recursos humanos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
3.2.1. El Estatuto Básico del Empleado Público . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
3.2.2. Del directivo público al líder en la Administración: desarrollo de competencias
directivas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
3.2.3. Los modelos de dirección pública profesional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
3.3. Formación y desarrollo profesional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
3.4. El empleado público como motor de la gestión del cambio: formación, motivación y empleo
de las TIC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
4. El ciudadano en el contexto de la provisión de los servicios públicos .......... 51

4.1. El ciudadano como eje central de la Administración . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
4.2. El nuevo papel del ciudadano .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
4.3. La demanda de información . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
4.4. Valoración de los servicios públicos por parte de los ciudadanos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
5. Las empresas en el contexto de la provisión de servicios públicos .... .......... 59

5.1. La Ventanilla Única Empresarial ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ... 60
5.2. Las cargas administrativas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
5.3. Uso de las TIC por parte de las empresas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
X
ÍNDICE
6. Interrelaciones entre la Administración local y el resto

de las administraciones ... ........ .... ... .... ........ ..... ........ .... ... ....... ..... .... 65
6.1. Interacción administrativa entre la Administración local y la Administración General
del Estado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
6.2. Interacción administrativa entre la Administración local y la Administración autonómica .... 67
6.3. Las interrelaciones administrativas en la prestación de los servicios públicos .. . . . . . . . . . . . . . . 69
Artículo: Las TIC como generadoras de valor en los ayuntamientos y entidades locales,
por Ángel Ros Domingo .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
7. Los retos de la gestión local ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ... 75

7.1. El proceso de descentralización y la atribución de competencias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
7.2. Colaboración entre las administraciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
7.3. Transparencia y participación ciudadana . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
7.4. Cambios organizativos, simplificación de procesos y gestión del cambio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
7.5. El cambio de rol del ciudadano y la empresa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
7.6. Hacia una administración proactiva . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
7.7. El cumplimiento de la Ley 11/2007 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
Parte II
LASTICEN LA ADMINISTRACIÓN LOCAL EN ESPAÑA:
SITUACIÓNACTUAL Y TENDENCIAS DE FUTURO
8. Situación actual de las TIC en la Administración local en España .... .......... 89
8.1. La Administración local como usuaria de las Tecnologías de la Información
y de las Comunicaciones .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
8.2. La Administración local y el desarrollo de la Administración electrónica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
8.3. Mapa tecnológico actual en cuanto a la incorporación de las TIC en la gestión local . . . . . . . . 106
8.3.1. Servicios multicanal al ciudadano .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106
8.3.1.1. Servicios ofrecidos .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106
8.3.1.2. Canales utilizados .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107
8.3.1.3. Diferentes estrategias en la adopción de servicios y canales
en las entidades locales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107
8.3.1.4. Relación entre servicios y canales .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
8.3.2. Aplicaciones de gestión departamentales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
8.4. Mapa tecnológico futuro en cuanto a la incorporación de las TIC a la gestión local . . . . . . . . . 110
8.4.1.1. Servicios propuestos .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
8.4.1.2. Canales propuestos .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
8.4.2. Aplicaciones de gestión departamentales .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
Artículo: Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en la Administración Pública
local: el camino hacia e-government, por Sebastián Muriel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
XI
9. Tendencias en iniciativas tecnológicas y modelos de servicios

al ciudadano ... .. ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ... ... 121
9.1. Modelos administrativos locales en la Unión Europea . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121
9.2. Marcos de interoperabilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124
10. Aplicación de las TIC a la gestión municipal ............................... ......... 127

10.1. La introducción de las TIC en la gestión municipal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128
10.2. El sustrato tecnológico .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132
10.2.1. Desarrollo de la banda ancha . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133
10.2.2. Tecnologías inalámbricas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134
10.2.3. Televisión digital terrestre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136
10.2.4. Digitalización de contenidos .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137
10.2.5. Geolocalización y sistemas de información geográfica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138
10.2.6. Equipamiento y dispositivos inteligentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139
10.2.7. Códigos 2D . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140
10.2.8. Mecanismos de seguridad y confidencialidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
10.2.9. Software de código abierto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142
10.2.10. Nuevas arquitecturas tecnológicas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143
10.2.11. Estandarización/normalización . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144
10.2.12. Interoperabilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146
10.2.13. Prestación de servicios TIC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147
10.3. Administración por vía electrónica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148
10.3.1. Soluciones presenciales .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149
10.3.1.1. Intranet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150
10.3.1.2. Solución atención presencial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150
10.3.1.3. Oficina de Atención al Ciudadano .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150
10.3.2. Soluciones mediante operador interpuesto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150
10.3.2.1. Contact Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151
10.3.2.2. Sistemas IVR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151
10.3.2.3. Servicios de atención ciudadana: 010, 012 y 060 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153
10.3.2.4. Emergencias 112 y 061 ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153
10.3.2.5. Cita previa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154
10.3.3. Soluciones autoservicio .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155
10.3.3.1. Portales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
10.3.3.2. Ciudad móvil . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
10.3.3.3. Servicios de e-Administración a través de la TDT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171
10.3.4. Elementos comunes .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171
10.3.4.1. Repositorio de contenidos generales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172
10.3.4.2. Repertorio procedimientos administrativos .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172
10.3.4.3. Gestión del conocimiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173
10.3.4.4. Gestores de contenidos .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173
10.3.4.5. Carpeta del ciudadano o ficha de posición . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174
10.3.4.6. Tarjeta del ciudadano o tarjeta de coordenadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174
10.3.4.7. e-factura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175
XII
ÍNDICE
10.3.4.8. Formularios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177

10.3.4.9. Registro entrada/salida electrónico o telemático . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179
10.3.4.10. Terceros y localizativos .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179
10.3.4.11. Gestión de potestades .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179
10.3.4.12. DOE (Depósito de Originales Electrónicos) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180
10.3.4.13. Pasarela de pagos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180
10.3.4.14. Notario y recibos .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181
10.3.4.15. Notificaciones .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182
10.3.4.16. Sistema de Información Geográfica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183
10.3.4.17. Firma electrónica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183
10.3.4.18. Seguridad jurídica de teletramitación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190
10.4. El gestor de procesos (workflow) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190
10.5. Plataformas de interoperabilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203
10.5.1. Servicio municipal de atención telefónica «012-Infolocal» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205
10.5.2. Red 060 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206
10.6. Back-office y aplicaciones departamentales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207
10.6.1. Gestión económico-financiera y recursos humanos .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207
10.6.2. Gestión tributaria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208
10.6.3. Padrón y censo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208
10.6.4. Gestión catastral . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208
10.6.5. Gestión urbanística y rústica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208
10.6.6. Gestión y localización de flotas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208
10.6.7. Prestación de servicios sociales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209
10.6.7.1. Teleasistencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209
10.6.7.2. Aplicaciones de contra la violencia de género . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209
10.6.8. Gestión de multas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210
10.6.9. Gestión de la movilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211
10.6.10. Gestión de la seguridad ciudadana . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211
10.6.10.1. Televigilancia móvil. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211
10.6.10.2. Vídeo supervisión ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212
10.6.11. Inspecciones y controles de seguridad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213
10.6.12. Urbótica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214
10.6.13. Gestión de incidencias urbanas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214
10.6.14. Sistemas de soporte a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215
10.6.15. Gestión de campañas de comunicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215
10.6.16. Otros sistemas de gestión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215
10.6.17. Inteligencia de negocio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215
10.6.18. Plataformas de colaboración, soluciones personales de productividad
y herramientas de teletrabajo .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217
10.7. e-Democracia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218
10.7.1. e-Voto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221
10.7.2. e-Encuesta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222
XIII
10.7.3. e-Debate . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222

Artículo: Estado de la seguridad de la información en las administraciones locales,
por Enrique Martínez Martín . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225
11. Los retos en la implantación de las TIC en la Administración local ............ 233
11.1. La implantación, operación y mantenimiento de los sistemas TIC en las entidades locales
de menor tamaño . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233
11.2. La sostenibilidad y escalabilidad de las soluciones TIC en los ayuntamientos de menor
tamaño . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 234
11.3. La satisfacción del incremento de la demanda de los servicios de e-Administración . . . . . . . 235
11.4. La interoperabilidad en sus tres niveles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235
11.5. La gestión automatizada de expedientes .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 236
11.6. El desarrollo del marco normativo para el impulso de la evolución tecnológica
en la Administración local . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237
11.7. El apoyo por parte de las administaciones públicas estatales, autonómicas y entidades
supramunicipales para la introducción de las TIC en la gestión local . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237
12. Un modelo para implantar las TIC en la gestión local .................. .......... 239
12.1. El rol de las diputaciones provinciales, cabildos y consejos insulares en la provisión
de servicios TIC a los ayuntamientos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239
12.2. El modelo de prestación de servicios de tecnologías de la información en red:
la Administración en red 2010 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240
12.2.1. Servicios en red . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241
12.2.2. Sede electrónica en red . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243
Artículo: Una sigilosa revolución, por Jordi López . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245
Parte III
LAS APORTACIONES DE LOS PODERES PÚBLICOS
13. Medidas para el impulso y el fomento de las TIC............. ........... .......... 257
13.1. Medidas de impulso al uso e implantación de las TIC en las administraciones locales
por la Unión Europea . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257
13.1.1. Fondo Europeo de Desarrollo Regional (FEDER) 2007 – 2013 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 258
por la Administración General del Estado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259
por la Administración General del Estado y las comunidades autónomas . . . . . . . . . . . . . . . . . 260
13.3.1. Iniciativa 060 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 260
13.3.2. Extranet SARA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 260
13.3.3. Ayudas e-Model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 260
13.3.4. Pista Administración local . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262
13.3.5. Pista local . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262
XIV
ÍNDICE
13.3.6. Ciudades Digitales .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263

13.3.7. Ciudades Singulares .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263
13.3.8. Ayuntamiento Digital ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263
13.3.9. Plan Conecta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264
13.3.10. Plan Moderniza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264
Artículo: Políticas del Gobierno para fomentar servicios públicos digitales en las entidades
locales, por David Cierco Jiménez de Parga . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267
14. Normas legales que permiten el despliegue de las TIC ................ .......... 271
14.1. Normativa legal de la Unión Europea . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271
14.1.1. El marco comunitario para la firma electrónica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271
14.1.2. Carta de los e-derechos europeos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273
14.1.3. Directiva sobre el DRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273
14.2. Regulación jurídica en España ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274
14.2.1. La Ley 11/2007 de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos .. . . 274
14.2.2. Ordenanza reguladora de la Administración electrónica del ayuntamiento
de Barcelona . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278
15. Normas técnicas que facilitan el despliegue de las TIC ................ .......... 281
15.1. Normas técnicas en el marco de la Unión Europea . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281
15.1.1. MoReq . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283
15.2. Normas técnicas en el marco de la Administración General del Estado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283
15.2.1. MAGERIT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283
15.2.2. MÉTRICA-V.3 ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ... 284
15.2.3. ATRIO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284
15.2.4. ESTROFA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285
15.2.5. Sustitución de certificados en soporte papel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285
15.2.6. La e-factura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 287
15.2.7. Avanza Local Padrón . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 287
16. Recomendaciones que abren caminos nuevos a ser explorados

y normados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289
16.1. Recomendaciones de la Unión Europea . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289
16.1.1. Sucesiones y testamentos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289
16.2. Recomendaciones de la Administración General del Estado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 290
16.2.1. Criterios de seguridad, normalización y conservación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 290
17. Interoperabilidad. Desarrollos tecnológicos que permiten las relaciones

de intercambio de información entre las administraciones en todos
sus niveles .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293
17.1. Interoperabilidad en el marco de la Unión Europea . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 294
17.1.1. IDABC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 294
17.2. Interoperabilidad en el marco de la Administración General del Estado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 295
17.2.1. EDI-PADRÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 295
XV
17.2.2. MIGRA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 295

17.2.3. Intercambio electrónico de datos con entidades locales para gestión del IBI . . . . . . 297
17.2.4. Intercambio de ficheros institucionales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299
17.3. Interoperabilidad con el Consejo General del Poder Judicial ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 300
17.4. Interoperabilidad con la Agencia de Protección de Datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 301
18. Proyectos, desarrollos y plataformas que facilitan el despliegue de las TIC

en las administraciones locales .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 303
18.1. Proyectos lanzados por la Unión Europea . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 303
18.1.1. eTEN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 303
18.1.2. eContentplus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 303
18.1.3. ICTPSP. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 304
18.2. Proyectos lanzados por la Administración General del Estado ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 304
18.2.1. @Firma ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 304
18.2.2. NEDAES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305
18.2.3. INDALO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 306
18.2.4. ISTMO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 307
18.2.5. Ventanilla Única. Acción PISTA ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ...... ... ... ... .... 308
18.2.6. SICRES v2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 309
18.2.7. SILICE y CODICE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 309
18.2.8. SISNOT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 310
18.2.9. SISTER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 312
18.2.10. Sistema de verificación de datos de identificación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 312
18.2.11. Sistema de verificación de datos de residencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 312
18.2.12. Servicio de comunicación de cambio de domicilio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 312
18.2.13. DNI electrónico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314
18.2.14. El Web Map Service catastral . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 315
18.2.15. Sistema RED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316
18.2.16. Pista Local y GeoPISTA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316
18.3. Otros organismos y poderes públicos .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319
18.3.1. Registro Civil en línea . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319
18.3.2. Agencia de Certificación Notarial ANCERT... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 320
18.3.3. Archivo electrónico de revocación de poderes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 321
18.3.4. Archivo ÁBACO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ... 321
18.3.5. Gestión telemática integral en el Consejo General del Notariado .. . . . . . . . . . . . . . . 321
18.3.6. Escritura pública electrónica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 322
18.3.7. Convenios de colaboración con el notariado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 323
18.3.8. Registro de la Propiedad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324
18.3.9. Fábrica Nacional de Moneda y Timbre (FNMT-RCM). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324
19. Infraestructuras despegadas por organismos públicos .. ... ..................... 327

19.1. Unión Europea . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 327
19.1.1. Proyecto epractice.eu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 327
XVI
ÍNDICE
19.1.2. Proyecto INSPIRE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 327

19.2. Administración General del Estado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 328
19.2.1. Red 060 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 328
19.2.2. SARA y red interadministrativa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 329
19.2.3. CESEAL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 330
19.2.4. Proyecto Firma . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 330
19.2.5. Autenticación de tres factores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 332
19.2.6. Pasarela de pagos .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 333
19.2.7. SIGEM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 334
19.2.8. Servicio de pago telemático . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 335
Artículo: Las TIC y la transformación de las administraciones públicas,
por Juan Miguel Márquez Fernández . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 339
MAPA DE BUENAS PRÁCTICAS

Parte IV EN LA APLICACIÓN
DE LASTICEN LA GESTIÓN LOCAL EN ESPAÑA
20. Mapa de buenas prácticas en la aplicación de las TIC en la gestión local

en España .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 347
20.1. Iniciativas de administración por vía electrónica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 348
20.2. Provisión de servicios TIC en red para la gestión local desde las entidades
supramunicipales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 351
20.3. Iniciativas de elementos comunes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 354
20.4. Dotación de infraestructuras . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 357
20.5. Iniciativas en el back-office y aplicaciones departamentales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 359
20.6. Iniciativas en el campo de las plataformas de interoperabilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 361
20.7. Iniciativas de gestores de procesos .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 362
20.8. Iniciativas de e-democracia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 362
20.9. Otras iniciativas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 362
XVII
PRÓLOGO
Pedro Castro
Alcalde de Getafe. Presidente de la Federación Española de Municipios y Provincias
En un momento de constante cambiotecnológico, y en consonancia con la normativa comunitaria, los go

biernos locales deben facilitar las relaciones con sus ciudadanos procurando que los procesos administra
tivos sean, sin perder su rigor y sus garantías, sencillos, diáfanos y próximos a ellos.
La Administración local, por su cercanía, afronta el desafío diario de promover, dentro de su ámbitoterri
torial, tanto la calidad de vida de sus ciudadanas y ciudadanos, como la competitividad de sus empresas.
En este marco, las tecnologías de la información y de la comunicación constituyen un instrumento de
especial trascendencia para la mejora y modernización de las prestaciones municipales. Tecnologías
como la banda ancha, el teléfono móvil, la TDT o el Wi-Fi, por citar sólo algunas de las más conocidas,
son herramientas de mejora de las condiciones de vida de los ciudadanos y de los procesos de negocio
de las empresas.
Una buena cobertura móvil, por ejemplo, asegura la comunicación en casos de peligro o accidente, lo
que aumenta la seguridad de las personas. La banda ancha es un cauce de servicios sin barreras espacia
les, y también de una mejor y más eficaz comunicación entre empresas, lo que aumenta su productividad.
El desarrollo de la riqueza de nuestros municipios y su propio futuro pasa, entre otros factores, por
asegurar la disponibilidad de las nuevas tecnologías de la información y de las comunicaciones a sus ha
bitantes, pero también por aplicarse a sí mismos esas nuevastecnologías. Para ello, es imprescindible sus
tituir viejas costumbres organizativas por una moderna y agilizada gestión interna y, sobre todo, se nece
sita una financiación suficiente.
Ante esta exigencia de modernización, la Federación Española de Municipios y Provincias, consciente
de las grandes desigualdades que existen entre muchos municipios españoles, ya sea debido a su pe
queño tamaño, a sus escasos recursos, a su carácter rural o a su situación en rincones remotos de nuestra
geografía, continuará tratando de compensar estas diferencias para dotar de coherencia a las políticas lo
cales que abandera, y hacerlas compatibles tanto con las distintas realidades municipales como con el
tiempo que nos ha tocado vivir.
Todo avance tecnológico conlleva la necesidad de desplegar nuevas infraestructuras y, por ello, los
ayuntamientos se encuentran con una nueva función, la de encontrar un equilibrio que, por una parte
permita la cooperación con los operadores que crean las redes tecnológicas, y por otra, garantice que las
instalaciones cumplen tanto las condiciones técnicas como las urbanísticas.
No quiero omitir una referencia al Servicio de Asesoramiento Técnico e Información (SATI), de la Fede
ración Española de Municipios y Provincias. Dedicado a la implantación de infraestructuras de radiocomu
XIX
nicación, con una especial atención a las estaciones base de telefonía móvil, de cuyo esfuerzo, en colabo
ración con los principales operadores del sector, nació un código de buenas prácticas, al que, en sólo un
año, ya se han adherido más de 1.088 ayuntamientos.
Concluyo haciendo un reconocimiento al gran acierto de Telefónica al promover esta publicación, que,
basándose en un gran número de entrevistas con responsables de municipios, diputaciones provinciales
o cabildos de toda España, nos da una visión precisa del equipamiento y del uso que los pueblos y las ciuda
des hacen de las tecnologías de la información y de la comunicación, así como de los conflictos que se han
ido registrando en paralelo al despliegue de nuevas redes, en especial de las denominadas TIC móviles.
Bienvenido sea todo informe o análisis que, como el presente, arroje elementos de reflexión y saque a
la luz estos asuntos que habremos de abordar con seriedad en los próximos años, si queremos que el de
sarrollo tecnológico del país se realice de una manera armónica en todos los niveles organizativos de la
Administración Pública.
XX
PRESENTACIÓN
Javier Nadal
Vicepresidente de Fundación Telefónica
Es un comentario habitual en nuestro sector el reconocer que nunca como hasta ahora la tecnología de
comunicación y de procesamiento de información ha sido tan potente, tan difundida y tan barata. Esto
significa que hoy estamos en las mejores condiciones para apoyarnos de una manera decidida en ella
para cambiar, modernizando y optimizando, la mayor parte de los procesos básicos de todos los ámbitos
de nuestra vida. Es el momento de la revolución digital: de los hogares, de las pequeñas empresas y tam
bién de los ayuntamientos. La digitalización de los procesos y el acceso online de los ciudadanos ya lle
van tiempo siendo desarrollados con éxito por las grandes empresas y por las grandes Administraciones
como la central y las autonómicas. Pero ya es el momento de dar un paso más y llevar este profundo cam
bio a ámbitos más pequeños que al mismo tiempo son los más cercanos: los hogares, las pymes y los mu
nicipios. Éstos son los nuevos retos de la Sociedad de la Información hoy en España.
Desde la Fundación Telefónica, conscientes de esta realidad, publicamos este libro que es uno de los pri
meros análisis que se han realizado en nuestro país sobre el tema de las TIC (tecnologías de la informa
ción y las comunicaciones) en el futuro de las entidades locales. Un tema que va a ir ganando importan
cia y más aún tras la aprobación de la ley 11/2007 de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios
públicos. Tras esta ley el acceso electrónico a estos servicios se convierte en un derecho del ciudadano y
una obligación de las administraciones públicas el que esto sea posible. Los próximos años estarán dedi
cados a hacer de esto una realidad y será el estímulo clave para convertir a nuestros ayuntamientos en
verdaderos centros de servicios electrónicos al ciudadano.
En la elaboración de este libro, además de nuestros propios expertos en servicios digitales, hemos con
tado con la ayuda inestimable de numerosos ayuntamientos, diputaciones, comunidades autónomas y
administración central, así como expertos del ámbito universitario y empresarial, que nos han aportado
su punto de vista y su experiencia en las entrevistas y encuentros realizados para su elaboración.
La Administración local es, al mismo tiempo, la más cercana al ciudadano y la que cuenta con meno
res recursos tanto tecnológicos como de expertos en TIC. Además, la gran variedad de ayuntamientos
hace que entre los más de 8.000 municipios españoles encontremos un rango muy amplio tanto de ta
maño como de competencias. Todo esto hace que la extensión de las TIC en los ayuntamientos sea un
reto equivalente en complejidad al de la extensión entre las pymes. Sin embargo, ambos retos son cla
ves para la extensión de la Sociedad de la Información. De su éxito en la adopción de las TIC dependerá
el impulso de los servicios digitales en la vida cotidiana de los ciudadanos y la mejora de la productividad
de la economía del país.
XXI
Muchos sectores económicos ya han hecho esta revolución digital antes sectores como el financiero, el
sistema bancario o el de las líneas aéreas, nostienen ya acostumbrados como clientes a unos niveles de
servicio online fiables y cómodos que se empiezan poco a poco a exigir a otros ámbitos de la vida cotidia
na, y en especial a la relación con la Administración Pública, la sanidad, etc. y poco a poco esta exigencia
se irá extendiendo hacia los ámbitos más cercanos, los municipales.
Hay, portanto, un importante reto, pero también tenemos la suerte de contar con el conocimiento y las
herramientas tecnológicas para afrontarlo. A lo largo de los últimos años se han puesto en marcha mu
chas iniciativas y ha habido muchos éxitos y algunos fracasos, como en toda empresa que empieza.
Toda la enseñanza de estos pioneros ha sido muy válida y este libro ha querido recuperar gran parte de
estas lecciones con la descripción de casos de éxito que serán un buen referente para todo el trabajo que
queda por desarrollar.
La Fundación Telefónica está convencida de que las TIC son la palanca clave del cambio social y econó
mico en nuestra época y queremos ser parte de la solución e involucrarnos en estos cambios. Por eso en
la definición de nuestra visión como Grupo Telefónica incluimos desde hace tiempo como objetivos: «me
jorar la vida de las personas, facilitar el desarrollo de los negocios y contribuir al progreso de las comunida
des donde operamos, proporcionándoles servicios innovadores basados en las Tecnologías de Información
y las Comunicaciones».A esto le llamamos Espíritu de Progreso y creemos que es el momento de enfocar
lo con más intensidad en la modernización de nuestros ayuntamientos.
Deseamos que este análisis que ahora se presenta en la forma de libro contribuya a encontrar esas
claves del cambio. Desde Telefónica trabajamos por pasar del análisis a los proyectos y de ellos a la reali
dad transformada. En pocos años, con la inspiración de las nuevas leyes, las herramientas de las nuevas
tecnologías y el compromiso de las administraciones y de empresas como Telefónica, pasaremos a tener
una relación cotidiana con nuestro ayuntamiento más eficaz y cómodo, al tiempo que sus procesos inter
nos se agilizan y se vuelven más productivos.
XXII
RESUMEN EJECUTIVO
En la estructura organizativa del Estado español, el ayuntamiento es el eje central de la Administración local. To
das las demás entidades que integran la esfera local, ya sean del ámbito inferior al municipio, o sean entidades
supramunicipales, giran entorno al municipio como principal protagonista y definitivo punto de referencia.
El sector público local en España presenta una gran variedad debido a la población de los municipios, lo
que condiciona en parte su gestión y formas organizativas. Por un lado, un importante número de muni
cipios españoles con poca población cuenta con una estructura funcionarial muy reducida, donde la vo
luntad de los cargos electos es el principal activo de gestión. En contraposición, dentro de la geografía
española se localizan grandes corporaciones donde las posibilidades de gestión y organización se multi
plican. Por esta razón, resulta complicado establecer conclusiones generales que caractericen la situación
concreta del sector local de la Administración Pública en nuestro país. Esta situación queda reflejada en el
preámbulo de la ley de Grandes Ciudades o ley de Medidas para la Modernización del Gobierno Local,1 en
el que, por un lado, se plasma la necesidad de dotar de un régimen jurídico específico al conjunto de mu
nicipios españoles de gran población que les permita hacer frente a su enorme complejidad; y por otro, se
recoge la necesidad de reforzar el papel de las mancomunidades de municipios en nuestro sistema local
para fortalecer las estructuras de aquellos municipios cuyas dimensiones reducidas dificulten la presta
ción efectiva de los servicios públicos municipales.
Otra consideración previa que debe realizarse es el hecho de que las entidades locales presentan dife
rencias en el repertorio de servicios encomendados, dado que el censo del municipio condiciona las com
petencias que ha de asumir la corporación local con el presupuesto municipal. Todos los municipios tie
nen que prestar los servicios de alumbrado, cementerio, recogida de basuras, limpieza de las vías públi
cas, abastecimiento de aguas potables, alcantarillados, pavimentación, parques y jardines, biblioteca
pública y mercados. Los ayuntamientos de más de 20.000 habitantes, además de los indicados, deben
prestar los servicios de protección civil, servicios sociales, extinción de incendios, instalaciones deporti
vas y matadero. Y los de más de 50.000 habitantes, además, deben prestar los servicios de transporte
urbano de viajeros y protección del medio ambiente.
Sin embargo, los ayuntamientos españoles cuentan con elementos en común: por un lado, la autonomía
para la gestión de sus propios intereses; por otro, la tendencia creciente a prestar determinados servicios
que la ciudadanía reclama y que, sin embargo, no es competencia directa de dichas administraciones.
Este estudio identifica los retos que ha de afrontar la Administración local a corto y medio plazo y, por
extensión, otras administraciones.
1. Ley 57/2003, de 16 de diciembre.
XXIII
Las tecnologías de la información y las comunicaciones se revelan como un elemento esencial para
la mejora de la eficiencia y la modernización de la Administración Local. No sólo apoyan la relación
con el ciudadano a través de la denominada e-Administración, sino que contribuyen a la mejora de
los procesos de gestión (el denominado back-office).
Más allá del trámite administrativo proporcionan la posibilidad de renovar la forma en la que se
ofrecen servicios como la seguridad ciudadana, la gestión de la movilidad o los servicios sociales.
El papel del ciudadano y la empresa como clientes de la Administración local
Los ciudadanos y las empresas demandan cada vez más de las administraciones públicas en su conjunto
niveles de atención similares a los proporcionados por el sector privado. El ciudadano está cada vez más
informado, es más exigente y demanda una administración cercana, eficiente y ágil. Por otro lado, el in
cremento del volumen de la población desigualmente distribuido en el territorio español, así como el pro
ceso de envejecimiento de la misma, también heterogéneo desde el punto de vista local, o la aparición de
servicios públicos, cuya provisión se enfrenta a problemas de economías de escala, son nuevas realidades
que condicionan el marco administrativo.
La Administración local es el nivel administrativo en el que tiene lugar una gran parte de las relacio
nes con los ciudadanos. A esto hay que sumar no sólo los propios trámites que realizan los ciudadanos y
las empresas con las entidades municipales, sino el hecho de que, en muchas ocasiones, el ciudadano no
distingue entre niveles territoriales de gobierno cuando formula sus demandas a la Administración, y
normalmente la Administración local es la elegida por los ciudadanos para hacerlo. Esta tendencia se re
laciona con otra de las demandas de la sociedad en relación con la Administración Pública: la ventani
lla única administrativa, es decir, la posibilidad de presentar las solicitudes y comunicaciones en cual
quier ventanilla de cualquier administración, indistintamente de que se esté realizando a otra entidad
u organismo. Todo esto pone de manifiesto la gran importancia de los ayuntamientos como proveedo
res de servicios públicos a la sociedad y, por lo tanto, como pieza esencial en el entramado administra
tivo de España.
Otra de las demandas de la ciudadanía es el modelo multicanal de prestación de servicios por parte de
la Administración, es decir, la posibilidad de realizar los trámites administrativos, o bien ante funcionario,
o bien mediante operador interpuesto o en régimen de autoservicio (en el que se incluiría la modalidad
electrónica, el teléfono móvil o el acceso a través de la TDT). La Ley 11/2007, tal y como se comenta más
adelante, reconoce ya este derecho de los ciudadanos a relacionarse electrónicamente con las administra
ciones públicas, y la Administración localtendrá que estar preparada para ofrecerlos.
En cuanto a las principales quejas de la sociedad en relación con la Administración, destaca tanto la len
titud a la hora de resolver los trámites (con el 65%),2 como la excesiva burocracia (con el 61%), aspectos
que pueden ser mejorados notablemente gracias a la introducción de las nuevas tecnologías. Por otro
lado, la percepción de los ciudadanos en relación con la incorporación de tecnología a los procesos en la
Administración es muy positiva: el 67% considera que se ha mejorado gracias a la incorporación de las
nuevas tecnologías, y el 56% valora en gran medida el acceso a los servicios a través de Internet.3
Otra tendencia viene marcada por la juventud. Cuando la generación de jóvenes que ya han incorpo
rado a sus rutinas diarias el uso de la tecnología se convierta en la generación activa, ésta demandará de
2, 3. Según datos de la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios, 2006.
XXIV
RESUMEN EJECUTIVO
manera inmediata una relación digital con sus administraciones. Por ese motivo, la Administración, en ge
neral, y la local, en particular, han de estar preparadas y comenzar desde ahora a desplegar los servicios.
Finalmente, la empresa demanda servicios y trámites online que minimicen sus costes operativos y re
duzcan las barreras burocráticas para favorecer el desarrollo económico. Por otro lado, se demanda el
papel «facilitador» de la Administración en la labor empresarial, ya que el factor «globalización» hace
necesaria la armonización local, nacional y supranacional.
El proceso de descentralización y la atribución de competencias

El actual Estado de las Autonomías, en el que el proceso de descentralización político-administrativo está
a punto de culminarse, responde hoy a una realidad fuertemente descentralizada. Sin embargo, este pro
ceso de transferencia de competencias desde el Estado hacia las comunidades autónomas no ha tenido
un reflejo equivalente en el siguiente escalón territorial: la Administración local. Durante todos estos
años, los entes locales han visto prácticamente inalterada la configuración legal de su ámbito competen
cial, sin que se haya producido una continuación del proceso descentralizador hacia estas administracio
nes. A pesar de ello, la realidad se ha impuesto en los ayuntamientos españoles, que asumen cada vez
más la prestación efectiva de determinados servicios que la ciudadanía reclama, dando respuesta a nece
sidades, fundamentalmente asistenciales, cuya competencia corresponde a otras administraciones. Se
genera así la denominada «gestión de competencias impropias» que puede llegar a representar el 35% del
gasto público municipal.4
El hecho de que los ayuntamientos sean las administraciones más próximas al ciudadano condiciona
que, en muchos casos, sea más adecuado que la gestión y prestación de un servicio sea realizado por és
tos. La cuestión obliga a replantearse qué administración debe gestionar qué servicios y asumir las corres
pondientes competencias. Se trata de mejorar los modelos de gestión y garantizar así la provisión de unos
servicios de calidad para atender las necesidades y demandas del ciudadano. Se trata de que se aplique el
binominio subsidiariedad-eficiencia, de modo que quien provea el bien o servicio sea la administración
con óptima capacidad para hacerlo.
En este contexto, uno de los grandes retos que se plantea, pues, a la Administración Pública es poder
garantizar a la ciudadanía el acceso a los servicios públicos bajo criterios de equidad, de manera que un
ciudadano de una gran ciudad reciba y perciba los servicios públicos de igual modo que un ciudadano que
reside en un municipio rural.
La gestión municipal moderna
Los principios de eficacia, eficiencia y economía en la actuación administrativa han configurado un nue
vo modelo de gestión pública que implica un fuerte cambio en la cultura administrativa hasta ahora vi
gente. Se trata de adaptarse a las necesidades del ciudadano sin que ello se traduzca en un incremento de
la presión fiscal, sino incluso tendiendo a la contención o reducción del gasto público. Bajo este concepto
prima la excelencia en la calidad del servicio, la visión del ciudadano como cliente, así como la disocia
4. Datos recogidos en el estudio «Situación de los ayuntamientos en España, sus carencias económicas y problemas de gestión:
diagnóstico y propuestas en un perspectiva europea». (2006) Federación Española de Municipios y Provincias, Madrid, pp. 69-74.
XXV
ción entre provisión y prestación del servicio, bajo un prisma en el que priman los mecanismos de mer
cado (no sólo gerenciales) en el servicio público.
La calidad se define no sólo a través de la eficacia, sino mediante la capacidad de reacción de la Admi
nistración ante nuevas demandas o necesidades, y se expresan en medidas concretas, como las denomi
nadas «cartas de servicios». Los ayuntamientos atienden las necesidades directas de sus habitantes, por
lo que en el ámbito municipal resulta preciso incidir en la claridad y transparencia en la gestión. En este
contexto, la transparencia implica facilitar al ciudadano el conocimiento que éste precise proporcionan
do información ágilmente y de manera completa y actualizada. Cada vez más, los ciudadanos consideran
necesario disponer de la información que los afecta directamente, como son los asuntos urbanísticos,
los presupuestos municipales, los servicios asistenciales en el caso de las grandes ciudades, las subvencio
nes, los planes de inversión municipal, y además se incrementa el deseo de participar activamente en las
decisiones tomadas. Se trata de implicar a la ciudadanía en la mejora y en la toma de decisiones, facilitan
do la participación ciudadana. La aplicación de las nuevas tecnologías a esta demanda se denomina e-par
ticipación.
Estas ideas son las que definen el paradigma de la nueva gestión pública como contraposición al mo
delo administrativo tradicional. La consideración del ciudadano como un cliente afecta de manera sustan
cial a la forma de concebir la propia Administración Pública como organización, así como a sus recursos
humanos, presupuestarios, tecnológicos, formativos, etc.
El entorno de la Administración local tiene ante sí un reto en el campo de la gestión en el que no cabe
duda que la incorporación de las tecnologías será esencial. Las TIC se revelan como un instrumento que
apoya la mejora de los servicios externos e internos en la gestión local. En muchas ocasiones, no sólo es la
forma de prestación de los servicios lo que cambia, sino la propia naturaleza del servicio. No es hacer lo
mismo de otra manera, es cambiar la orientación y el contenido de la atención al ciudadano, simplificar
procesos y hacerlos más eficientes y cercanos.
En esta línea, la denominada administración proactiva, bajo la filosofía de adelantarse a las necesida
des de los ciudadanos, va a ser posible sólo bajo un modelo que incorpore las nuevas tecnologías a los pro
cesos de gestión.
El papel del empleado público en las entidades locales

Este incremento de las necesidades en relación con los servicios públicos locales y el reto de responder
de manera ágil a las demandas ciudadanas ha llevado, en las últimas décadas, al crecimiento del perso
nal en las corporaciones locales que, debido a la complejidad del proceso de selección de personal en la
Administración Pública, ha conducido a la necesidad de recurrir, con mayor o menor intensidad, a la
creación de plazas de funcionarios interinos, así como a la contratación de personal laboral, a veces, con
carácter temporal. Para los ayuntamientos más pequeños la tasa detemporalidad se sitúa en el 44%, y al
canza el máximo valor para los municipios de 3.000 a 20.000 habitantes, con el 49%.
No cabe duda de que el papel del empleado público es esencial a la hora de afrontar todos los retos que
tienen ante sí los entes locales, entre ellos, la introducción de las TIC. Por ello, es necesario señalar que
las dificultades de adaptación por parte de sus empleados al uso de las mismas pueden suponer un freno
importante. Estas dificultades pueden ser mayores en ayuntamientos de reducido tamaño, en entornos
rurales o con personal de edad avanzada, que, en general, tienen más dificultades para adaptarse al uso
de las nuevas tecnologías y que prefieren seguir desarrollando su trabajo tal y como ya lo venían hacien
XXVI
RESUMEN EJECUTIVO
do. Las tecnologías tienen que percibirse entre el personal del ayuntamiento como una herramienta de
ayuda y no como una amenaza. La incorporación de las TIC va a facilitar al empleado público el trabajo
de gestión permitiéndole centrarse en tareas de mayor valor para la organización, pudiendo dedicarse a
facilitar más y mejores servicios y atención a los ciudadanos.
La colaboración entre las administraciones
Otra pieza esencial para articular la provisión de los servicios a la ciudadanía es la interoperabilidad. La po
sibilidad de que cada administración ejerza sus funciones con eficiencia pasa por la coordinación y la
transmisión mutua de información. En el escenario actual es necesario hacer un gran esfuerzo en la coor
dinación vertical y horizontal entre administraciones porque los destinatarios de la gestión pública son,
en definitiva, los ciudadanos, y no puede cargarse sobre ellos los costes de coordinación de una adminis
tración tan descentralizada como la española.
Los esfuerzos tienen que ir encaminados a conseguir la interoperabilidad en los tres ámbitos:
• organizativo, a través de la orquestación de los procesos administrativos y las estructuras organizati

vas de manera que las arquitecturas de información y los objetivos de negocio estén alineados;
• semántico, para garantizar el significado exacto de los contenidos y datos que se intercambian, y
• técnico, para contemplar la interconexión de los sistemas de información.
El impulso que supone la Ley 11/2007
La ley 11/20075 para el Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos reconoce a los ciuda
danos su derecho a relacionarse electrónicamente con las administraciones públicas, así como la obliga
ción de éstas a garantizar ese derecho a partir del 31 de diciembre de 2009.
Esta ley supone un gran impulso, no sólo para el desarrollo de la administración electrónica, sino para
la incorporación masiva de las nuevas tecnologías en la Administración desde un punto de vista global. La
Administración tiene la obligación de adaptarse a una sociedad en constante movimiento, que incorpo
ra la tecnología como un elemento más de su realidad y ante la que tiene el desafío de responder en la
misma medida.
De entre todas las instituciones, las administraciones locales son los órganos públicos clave a la hora de
dinamizar el uso de las nuevastecnologías en la sociedad, ya que se trata del organismo más cercano, per
cibido como gestor de temas muy inmediatos y gran conocedor de las necesidades de sus ciudadanos y
empresas. Si bien estos organismos no siempre cuentan ni con los recursos ni con las herramientas nece
sarias para poder hacerlo, y este problema se acentúa mucho más en los ayuntamientos de menor ta
maño, ya que su dimensión les impide afrontar ciertos proyectos tecnológicos en los que operan las eco
nomías de escala. Esta situación, de seguir así, conducirá necesariamente a la generación de una brecha
digital en la propia Administración. Mientras que ciertas instituciones seguirán el ritmo demandado por
la sociedad, otras no podrán seguir la velocidad marcada, lo que implicará la acumulación de retrasos, que
podrían convertir a parte de la población en ciudadanos de segunda.
5. De 22 de junio del 2007.
XXVII
La eliminación de la llamada «brecha digital» implica para las entidades locales una corresponsabilidad
en varios frentes, como son, la propia brecha de la mejora del funcionamiento interno para adaptarla al
entorno de la mayoría de los ciudadanos; por otro lado, está la «brecha económica», que supone un avan
ce en las posibilidades de la mejora de la productividad de las empresas del municipio y, por supuesto, la
eliminación de la «brecha para la integración social», que facilita a las personas con discapacidad su re
lación por medios adecuados telemáticos con la Administración local.
El uso de las TIC en la Administración local
Cuando se habla acerca de la aplicación de las nuevas tecnologías a la Administración, suele pensarse en
administración electrónica o en aplicación de las TIC a la tramitación administrativa. Pero la aplicación
de las TIC en la Administración en general, y en particular en la local, va más allá de estos conceptos.
Las TIC son de gran utilidad en la informatización del back-office, resolviendo el núcleo de la actividad
municipal, pero la realización de cualquier proceso en una entidad local involucra típicamente el uso
de varios sistemas informáticos (del back-office) y la intervención de distintos funcionarios, por lo que
las nuevas tecnologías también apoyan la coordinación que facilita la gestión de los flujos de trabajo; se
trata de los componentes de workflow y de los elementos que permiten la comunicación y los intercam
bios entre aplicaciones. Por otro lado, han surgido un conjunto de nuevos servicios en el ámbito de la
gestión municipal, que son posibles gracias a las nuevas tecnologías, añadidos a los puramente admi
nistrativos, que ofrecen un valor importante al ciudadano. Estos servicios pueden dar soporte a múlti
ples competencias de los entes locales como la gestión de la seguridad en los lugares públicos, la orde
nación del tráfico, la prestación de servicios sociales y la gestión del transporte público, entre otros. No
cabe duda de que estos servicios actuarán como palancas para la aceptación y también para que se
exijan otros nuevos.
En definitiva, el uso de las tecnologías de la información y de la comunicación en la Administración lo
cal puede maximizar la utilidad de los recursos que maneja y aumentar el valor de la actividad pública en
su conjunto (ver figura 1).
Pero más allá del uso de las tecnologías y de la provisión de servicios TIC, las entidades locales tienen
que asegurar que los ciudadanos y empresas de sus entornos disponen de los medios adecuados para dis
frutar de los mismos. Por ello es importante el papel de la entidad en la concesión de licencias y autoriza
ciones para la instalación de redes de comunicación (tanto fijas como móviles), ya que con sus decisio
nes pueden facilitar o retrasar el despliegue de infraestructurastecnológicas, aspecto que tiene un impac
to directo en la incorporación de los ciudadanos en este nuevo espacio. Los retrasos acumulados en este
sentido convierten a parte de la población en ciudadanos que no acceden en igualdad de condiciones y
oportunidades a las ventajas que ofrecen los servicios de la sociedad de la información. Sin olvidar de nue
vo la importancia que tiene la implantación de estas tecnologías para los servicos de emergencia e inte
gración de personas con discapacidad.
En la actualidad, las entidades locales han comenzado a introducir las TIC para mejorar las relaciones
con el usuario, típicamente en servicios de atención al ciudadano, así como en servicios de información en
el marco de lo que podríamos llamar e-administración. En cuanto a los canales utilizados destaca Internet
y la atención personal, seguida de la atención telefónica, el móvil y la TDT. Desde un punto de vista de ges
tión interna, es frecuente el uso de soluciones para la gestión de la contabilidad, la gestión tributaria y ca
tastral y el padrón.
XXVIII
RESUMEN EJECUTIVO
FIGURA1. RETOS DE LA GESTIÓN LOCAL Y BENEFICIOS QUE APORTA EL USO DE LASTICEN LA GESTIÓN LOCAL
Retos de la Gestión Local Beneficios que aporta el uso de las TIC en la Gestión Local
Administración
Cambios
El
ción
proceso
de competencias
yorganizativos,
de
• Cumplimiento
vicio
procesos
La
Transparencia
cambio deroldescentralización
colaboración yde
gestión Proactiva
delladel
entre simplificación
y calidad
participación
ciudadano
Ley
las
cambio
11/2007y la yempresa
atribu-
de ser-
ciudadana
administraciones de • Rapidez, agilidad y eficiencia (tanto en la gestión como en la rela
ción con el ciudadano)
• Facilita la interoperatividad entre administraciones públicas.
• Mejora de la comunicación y la transparencia por parte de la Ad
ministración
• Facilita el autoservicio por parte de ciudadanos y empresas: desin
termediación
• Mejora los mecanismos de participación ciudadana
• Apoya la simplificación administrativa
• La actividad administrativa, en términos de tramitación, se hace
independiente del soporte (papel o electrónico), el lugar (venta
nilla o el terminal de cualquier tipo) y el horario (24/7).
• Personalización de los servicios (el centro del servicio es el ciudadano)
• Fiabilidad, seguridad y privacidad en las comunicaciones y ges
tiones (desde ciudadano a la Administración y entre Administra
ciones)
Por otro lado, es interesante señalar como tendencia que en el ámbito local está apareciendo un nue
vo modelo de provisión de servicios que hacen uso intensivo de las TIC consistente en la provisión de ser
vicios en red. Se trata de iniciativas que lleva a cabo una entidad supramunicipal que pone a disposición
de los ayuntamientos portales web para informar a los ciudadanos, sistemas de tramitación telemática o
sistemas de gestión municipal genéricos, entre otras aplicaciones.
En cuanto a las previsiones de futuro todo apunta a una intensificación de los servicios multicanal al
ciudadano, para reforzar la atención ciudadana, y sobre todo, la tramitación, además através de múltiples
canales, fundamentalmente Internet, seguido del móvil y el telefónico; en los últimos puestos están la
TDT y la atención presencial. Finalmente, desde el punto de vista de la gestión departamental, las más de
mandadas serán los gestores de expedientes, la gestión documental, los cuadros de mando y los registros
de entrada y de salida telemáticos.
El papel de las administraciones públicas en la incorporación de las TIC

en la Administración local
Si bien la introducción de las nuevastecnologías es un camino imprescindible que ha de recorrer la Adminis

tración local como vía para superar muchos de los retos que se le plantean, notodo depende de ellas y más allá
de la tecnología es necesario que otros organismos allanen el terreno. Las administraciones públicas en su con
junto tienen un papel esencial a la hora de facilitar la incorporación de las TIC a las entidades locales, ya sea
desde un punto de vista promocional, legislativo, normativo o de dotación de infraestructuras y plataformas.
La administración por vía electrónica es una adaptación de la Administración convencional utilizando
las TIC. Ésta es la razón por la que se introduce el término «por vía electrónica». Esta aplicación tiene mu
chas ventajas, pero hay que adaptar el tratamiento instrumental para pasar de la atención presencial en
ventanilla, del libro registro cumplimentado a mano, del sello de caucho, de la compulsa ante un funcio
nario de la fotocopia, etc., a lo que puede ofrecerse con la tecnología. De esta manera aparecen los deno
XXIX
minados elementos comunes, llamados así porque son válidos para todos los procesos administrativos y
todas las administraciones. Se trata de la sede telemática del organismo, el registro de entrada vía web,
las notificaciones fehacientes para recibir escritos, y el sistema de archivo documental que da seguridad
y persistencia a los «papeles» electrónicos, entre otros. Además, debe ponerse a disposición de los gesto
res toda una serie de elementos que emulan las prácticas consolidadas trasladadas al entorno digital. Se
trata de los denominados elementos habilitantes, ya que hacen posible la nueva forma de actuación: fir
ma, firma de múltiples firmantes (colegiada o solidaria), sello de tiempo, sobre «lacrado», compulsa de do
cumentos por escaneo, certificación posterior en papel de documentos electrónicos, tablón de anuncios,
capacidad para actuar expresada en «poderes electrónicos» u otros instrumentos, etc. La Ley 11/2007 re
coge los elementos más importantes de ambos tipos, lo que supone dar la misma seguridad y naturale
za a un proceso convencional y a otro electrónico.
Pero además, para que se extienda la introducción de las TIC en la Administración local es necesario que
se establezcan políticas que desarrollen la Ley 11/2007 y que perfilen planteamientos comunes para to
dos los ayuntamientos. No cabe duda de que La Ley 11/2007 supone un gran paso para impulsar todo este
proceso y aunque explícitamente la ley no obligue a informatizar el back-officede la Administración, cum
plir con las obligaciones que se derivan de la propia ley exigirá una informatización de los mismos.
Por otro lado, la interoperabilidad, comentada anteriormente, es el otro aspecto estratégico, ya que
los niveles administrativos deben relacionarse para poder proveer ciertos servicios. En el caso de la Ad
ministración local, una gran parte de los trámites que se realizan competen a diferentes administracio
nes. Una de las barreras al desarrollo de la e-Administración es la imposibilidad (operativa, no técnica)
de intercambiar gran parte de certificados administrativos que, posteriormente, son utilizados para ini
ciar la tramitación de un expediente. La Ley 11/2007 ha definido el modelo general de administración elec
trónica marcando un esquema general de interoperabilidad que requiere un desarrollo mucho mayor. El
grado de descentralización del modelo de Estado español y el nivel de competencias asumidas por las en
tidades locales afectan directamente al desarrollo de proyectos e iniciativas. Por ello es preciso la defini
ción de este marco como vía imprescindible para el desarrollo de servicios. La tecnología ya está disponi
ble, pero median todavía aspectos en el ordenamiento jurídico que han de mejorarse para poder utilizar
toda la potencialidad de la misma. En esta línea es necesario definir estructuras que vayan más allá de las
relaciones bilaterales que se establecen a través de los convenios o acuerdos individuales y específicos
que se firman habitualmente para articular estos procedimientos. Se trata de crear estructuras flexibles
que faciliten estas relaciones de una manera mucho más ágil.
Un nuevo modelo de prestación de servicios TIC

basado en la colaboración con las entidades supramunicipales
En un horizonte que plantea el uso de las nuevas tecnologías como herramientas esenciales para la pro
visión de una gran parte de los servicios en el ámbito de lo público es preciso plantear nuevos modelos
que ayuden al colectivo de ayuntamientos a incorporar las TIC, de manera que no se vean penalizados por
motivos de dimensión poblacional (en España el 85% de los municipios cuentan con menos de 5.000 ha
bitantes). Los ayuntamientos, sean del tamaño que sean, tienen que proporcionar, en lo fundamental, los
mismostrámites que los ayuntamientos de mayortamaño, es decir, se enfrentan a la misma complejidad
de la actuación administrativa. En este escenario, la incorporación de las nuevas tecnologías se hace me
nos eficiente por motivos de economías de escala.
XXX
RESUMEN EJECUTIVO
El principal problema con el que se encuentran las entidades locales de menor tamaño consiste en el
presupuesto limitado con el que cuenta para afrontar la implantación de sistemas TIC. A esto además hay
que añadir el propio ciclo político de cuatro años y la cadencia anual de aprobación de presupuestos en los
que las partidas plurianuales requieren un trámite muy especial y complejo, por lo que se dificulta la in
versión en proyectos tecnológicos que requieren un horizonte mayor. Este tipo de inversiones, además, no
son prioritarias para los políticos locales, que suelen relegar estos proyectos al no ver un retorno rápido en
los mismos.
Por otro lado, la operación y el mantenimiento de los sistemas TIC ya instalados también suele ser
costosa en estas entidades. Por ofrecer unos datos representativos cabe referenciar que la falta de per
sonal informático en los municipios pequeños eleva los gastos en servicios informáticos en estas entida
des al 52%. La cifra estambién muy elevada en diputaciones, consejos y cabildos (46%) mientras en el res
to de municipios los porcentajes oscilan entre el 20% y 33%.
Por otro lado, si bien las iniciativas de cesión de aplicaciones y sistemas a la Administración local por
parte de otras administraciones, así como las de reutilización de soluciones o las iniciativas de incorpo
ración de software de código abierto son muy interesantes, hay barreras asociadas a ellas muy difíciles de
salvar. Setrata fundamentalmente de problemas relacionados con la evolución de las aplicaciones y la es
calabilidad para sistemas denominados «de misión crítica» (que no pueden fallar).
Durante la vida útil de un sistema informático se producen vicisitudes y cambios normativos que de
ben reflejarse en ellos. Es preciso, por lo tanto, contar con personal técnico que pueda afrontar dichos
cambios, y en la mayoría de los ayuntamientos esto no es posible. Por otro lado, la estructura organizati
va depende exclusivamente de la voluntad del gestor, y los procedimientos siguen una pauta de derecho
administrativo pero están modulados por los usos y costumbres de cada organismo. Además, en el caso
de que se quiera contratar la actividad al sector privado, los entes locales, en muchos casos, no tienen al
alcance proveedores con la capacidad de dar el servicio, debido a la situación geográfica y la «granulari
dad» de los municipios. En este punto se dan dos problemas: por un lado, de oferta, ya que no se dispone
de un sector TIC suficientemente especializado y descentralizado para poder llevar a cabo el manteni
miento; por otro, de demanda, que conlleva la falta de sostenibilidad de muchas de las actuaciones.
De otra parte, las necesidades en cuanto a la dimensión de los sistemas van evolucionando a lo largo
del tiempo, y ello condiciona notablemente la dotación de recursos y la capacidad de procesamiento, al
macenamiento, requisitos de disponibilidad, etc. En este contexto es necesario que el ayuntamiento reci
ba servicios adaptados a sus necesidades y no tecnología. Se trata de que el personal público pueda ges
tionar y mantener su información sin necesidad detener conocimientos técnicos especializados. Este mo
delo garantiza tanto el mantenimiento como la continuidad y sostenibilidad del proyecto de
modernización a lo largo del tiempo (ver figura 2).
Las administraciones públicas han ido recorriendo, con unos años de retraso, la misma senda que las
empresas. Sus fines son diferentes y su situación de «monopolio de facto» no las obliga a luchar por su
subsistencia. Sin embargo, son los ciudadanos y los representantes de las empresas los que la urgen
para que adopte planteamientos de servicio. Y en esta línea se encuentran. Son ya algunas las experien
cias de entidades locales que han pasado por la certificación de calidad ISO 9001. En el mismo sentido se
introduce la posibilidad de adoptar estándares de calidad en la gestión de la tecnología que preconizan
normas internacionales como CoBIT, ITILo Price2.
En este modelo, el papel de las entidades locales supramunicipales es esencial para desplegar los nue
vos servicios basados en las TIC en los municipios de menor tamaño. Gracias a estas entidades es posible
integrar en un único punto los servicios necesarios para la gestión de los municipios, centralizando fun
XXXI
FIGURA 2. RETOS EN LA INCORPORACIÓN DE LAS TIC EN LA GESTIÓN LOCAL Y BENEFICIOS DE IMPLANTAR UN MODE
LO DE SERVICIOS EN RED PARA LA ADMINISTRACIÓN
Retos enen
lalos
incorporación de las TIC
entes locales Beneficios de implantar un modelo de servicios en red
para la Administración
• La falta de recursos para implantar, operar y mante- • Rentabilidad: aprovechando sinergias y economías de es
ner los sistemas TIC en las entidades locales de me- cala lo que repercute en un modelo asumible para los pe
• La
norsostenibilidad
tamaño y escalabilidad de las soluciones queños y medianos ayuntamientos.
• Sostenibilidad y escalabilidad: el ayuntamiento se centra
• TIC en los ayuntamientos
El incremento de menor
de la demanda de lostamaño
servicios de e- en su actividad específica y no tiene que preocuparse de
la gestión de la tecnología. Este modelo garantiza la con
• La interoperabilidad en los niveles organizativo, se-
administración tinuidad y la modernización a lo largo del tiempo.
• Seguridad y disponibilidad: ya que el modelo ofrece me
• La
El
mántico
apoyo
gestión
por parte de las administraciones
y técnico
automatizada de expedientes públicas canismos de recuperación frente a desastres y se asegu
ra así el cumplimiento de las cartas de servicio.
Estatales, Autonómicas y organismos supramunici

pales a la introducción de las TIC en la Gestión Local
ciones puramente tecnológicas que los municipios, por su dimensión, recursos disponibles o decisión es
tratégica no pueden desarrollar. De este modo, pueden ayudan a mejorar los servicios que los ciudadanos
demandan de sus propias administraciones, agilizando la interacción entre los municipios y las diputacio
nes, cabildos o consejos insulares o, en el caso de las comunidades autónomas uniprovinciales, los gobier
nos autonómicos, para facilitar el inicio de procedimientos dentro de la llamada «administración elec
trónica» actuando como facilitadores de los ayuntamientos, promoviendo una nueva forma de organizar
se para trabajar con economías de escala. En este apartado hay que señalar que es preciso evitar la
tentación que las entidades locales entren en el negocio de las TIC como operadores, apoyando y desvir
tuando con dinero público una competencia que debe corresponder únicamente a manos privadas.
En este contexto, la prestación de servicios TIC en red en un marco de colaboración público-privada en
el que se ofrecen recursos y aplicaciones informáticas desde la red en modo servicio y pago por uso, es
un modelo que se adapta a las necesidades y problemas de la Administración local y da soporte a los ser
vicios administrativos y nuevos servicios de los ayuntamientos. Es un modelo sostenible de incorporación
de la tecnología que asegura no sólo su adopción, sino también su mantenimiento y evolución. El mode
lo responde a la creciente dificultad de las administraciones para atender de manera óptima a determi
nados servicios y actividades que desempeñan. La provisión de estos servicios basados en las TIC permi
te ofrecer un servicio disponible 7*24, aspecto este que no está contemplado en estructuras funcionaria
les de horarios y turnos, ni en las de contratación y amortización de las inversiones. Este enfoque
transforma las inversiones en gasto y constituye un modelo de financiación en sí. La prestación de servi
cios TIC en red ofrece garantías de seguridad, disponibilidad, recuperación ante desastres, etc., y, en gene
ral, plantea un modelo sostenible para incorporar las nuevas tecnologías a la gestión local.
XXXII
Parte I
LOS RETOS DE LA ADMINISTRACIÓN LOCAL
EN ESPAÑA: SITUACIÓN ACTUAL
ÍNDICE
1. Situación de la Administración local en España ..... ........... ........... .......... 7

1.1. La organización territorial del Estado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
1.1.1. La Administración Pública . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
1.1.2. La descentralización y el proceso de transferencias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
1.1.3. La segunda descentralización . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
1.2. Las competencias de la Administración local española . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
1.3. La Administración local: administración próxima al ciudadano .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
1.4. La organización de la Administración municipal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
1.5. La financiación de los entes locales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
2. La gestión pública .................. . . . . . . . . . . . . ...................... . . . . . . . . . . . .......... 25

2.1. La evolución de la gestión pública . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
2.2. Gestión pública en la Administración local . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
2.2.1. Fundamentos de la actual gestión pública . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
2.2.2. Implantación de técnicas de gestión pública en la organización municipal . . . . . . . . . . . . 29
2.3. Elementos organizativos en la gestión pública municipal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
2.3.1. Planteamiento de las estructuras organizativas al servicio de la gestión pública
municipal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
2.3.2. Esquemas organizativos de la gestión pública municipal moderna . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
2.4. Consideraciones clave en el marco de la gestión pública . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
2.5. La transparencia en la gestión pública . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
2.6. El incremento de la calidad del servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
2.7. Nuevos modelos de provisión de servicios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
2.8. La Administración por vía electrónica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
3. El empleado público en el contexto de la provisión de los servicios

en la Administración local ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
3.1. Realidad de la función pública en el ámbito local . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
3.1.1. Personal al servicio de los órganos de gobierno .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
3.1.2. Personal al servicio de los órganos administrativos .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
3.1.3. Funciones del personal municipal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
3
LOS RETOS DE LA ADMINISTRACIÓN LOCAL EN ESPAÑA: SITUACIÓN ACTUAL
3.1.4. Temporalidad en el empleo municipal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

3.2. El modelo de gestión de recursos humanos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
3.2.1. El Estatuto Básico del Empleado Público . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
3.2.2. Del directivo público al líder en la Administración: desarrollo de competencias
directivas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
3.2.3. Los modelos de dirección pública profesional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
3.3. Formación y desarrollo profesional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
3.4. El empleado público como motor de la gestión del cambio: formación, motivación y empleo
de las TIC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
4. El ciudadano en el contexto de la provisión de los servicios públicos .......... 51

4.1. El ciudadano como eje central de la Administración . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
4.2. El nuevo papel del ciudadano .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
4.3. La demanda de información . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
4.4. Valoración de los servicios públicos por parte de los ciudadanos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
5. Las empresas en el contexto de la provisión de servicios públicos .... .......... 59

5.1. La Ventanilla Única Empresarial ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ... 60
5.2. Las cargas administrativas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
5.3. Uso de las TIC por parte de las empresas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
6. Interrelaciones entre la Administración local y el resto

de las administraciones ... ........ .... ... .... ........ ..... ........ .... ... ....... ..... .... 65
6.1. Interacción administrativa entre la Administración local y la Administración General
del Estado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
6.2. Interacción administrativa entre la Administración local y la Administración autonómica .... 67
6.3. Las interrelaciones administrativas en la prestación de los servicios públicos .. . . . . . . . . . . . . . . 69
Artículo: Las TIC como generadoras de valor en los ayuntamientos y entidades locales,
por Ángel Ros Domingo .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
7. Los retos de la gestión local ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ... 75

7.1. El proceso de descentralización y la atribución de competencias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
7.2. Colaboración entre las administraciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
7.3. Transparencia y participación ciudadana . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
7.4. Cambios organizativos, simplificación de procesos y gestión del cambio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
7.5. El cambio de rol del ciudadano y la empresa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
7.6. Hacia una administración proactiva . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
7.7. El cumplimiento de la Ley 11/2007 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
4
En este primer bloque del estudio se presenta el marco general sobre la situación actual de la gestión
pública en España, y se presta especial atención a la labor de las entidades locales.
La Ley 11/200711 para el Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos reconoce a los ciu
dadanos su derecho a relacionarse electrónicamente con las administraciones públicas, así como la obli
gación de éstas a garantizar ese derecho a partir del 31 de diciembre de 2009. Pero, más allá del necesa
rio cumplimiento de la ley, el verdadero reto al que se enfrenta la Administración en nuestro país es el
tener que adaptarse a una sociedad en constante movimiento, que incorpora la tecnología como un ele
mento más de su realidad y ante la que tiene el desafío de responder en la misma medida.
El actual Estado de las autonomías, en el que el proceso de descentralización político-administrativo
está a punto de culminarse, responde hoy a una realidad fuertemente descentralizada. Sin embargo,
este proceso de transferencia de competencias desde el Estado hacia las comunidades autónomas no
ha tenido un reflejo equivalente en el siguiente escalón territorial: la Administración local. Durante to
dos estos años, los entes locales han visto prácticamente inalterada la configuración legal de su ám
bito competencial, sin que se haya producido una continuación del proceso descentralizador hacia
estas administraciones. Sin embargo, la realidad se impone en los municipios españoles, que asumen
cada vez más la prestación efectiva de determinados servicios que la ciudadanía reclama, dando res
puesta a necesidades, fundamentalmente asistenciales, cuya competencia corresponde a otras admi
nistraciones.
Por otro lado, el ciudadano se muestra cada vez más informado y formado, y mucho más exigente, en
relación con los servicios que percibe; este cambio ha implicado una diferencia fundamental en el rol
que venía desempeñando frente a la Administración. La ciudadanía ha cambiado, progresivamente, el pa
pel pasivo que tenía, en el que simplemente recibía los servicios públicos y en el que se conformaba con
resolver sus asuntos. Hoy compara la calidad del servicio que recibe por parte de una institución pública
con el que pueden proporcionar otras administraciones, e incluso con los que recibe de las empresas pri
vadas. Se exigen formas de gestión y relación con el entorno más abiertas, flexibles, proactivas, transpa
rentes y participativas, que involucren al propio ciudadano en la conformación de la dirección que se quie
re dar a dichas instituciones.
En la mayoría de los casos, en la tramitación administrativa mediante la que se articula la prestación de
servicios públicos se ven involucradas varias administraciones, por lo que es necesaria la interactuación
en distintos niveles, debido a que, en muchas ocasiones, desarrollan sus competencias en ámbitos com
plementarios. La necesidad de cooperar entre los distintos niveles de administración es especialmente ta
xativa porque los destinatarios de la gestión pública son, en definitiva, los ciudadanos, y no puede cargar
se sobre ellos los costes de coordinación de una administración tan descentralizada como la española. No
cabe duda de que en este marco juegan un papel muy importante la tecnología y los sistemas de infor
mación, por lo que resulta imprescindible la cooperación de éstos mediante el intercambio de datos e in
1. De 22 de junio del 2007.
5
formación. Esta capacidad de comunicación entre los sistemas de información de las administraciones es
lo que denominamos interoperabilidad.
Finalmente, para que todos estos retos puedan cumplirse, es necesario contar con un modelo de ges
tión pública eficiente, por lo que cobran importancia tanto los procesos de modernización en términos or
ganizativos y de procesos como el papel del empleado público, pieza esencial en esta transformación. El
objetivo no es hacer lo mismo de otra manera, sino cambiar la orientación y el contenido de la atención al
ciudadano, simplificar procesos y hacerlos más eficientes y cercanos. No sólo es la forma de prestación de
los servicios lo que cambia, sino en muchos casos la propia naturaleza del servicio.
6
1. SITUACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN LOCAL EN ESPAÑA
1.1. La organización territorial tiene encomendado, sirviendo a su vez de instru

del Estado mento de relación con la sociedad a la que sirven.
De esta forma, el concepto de Administración
1.1.1. La Administración Pública Pública implica la existencia de una pluralidad de
organizaciones administrativas que desempeñan
El concepto de «administración» incorpora una igualmente una pluralidad de funciones; por lo
idea de servicio que, en el ámbito del Estado, se que se hace necesario atender a algún tipo de cla
proyecta sobre un conjunto de organizaciones cu sificación para abordar su estudio y comprender
yas finalidades últimas se identifican con el servi la dimensión del fenómeno al que se está alu
cio público o la satisfacción de los intereses gene diendo.
rales de la comunidad social a la que sirven. La clasificación más básica es la que distingue las
En este sentido, cuando se alude a la voz com administraciones públicas entre territoriales y no
puesta de los términos «administración» y «públi territoriales, tal y como se muestra en la tabla 1.1.
ca», debe entenderse referida principalmente a la Sobre la tabla se muestran en color gris las enti
actividad del Estado: la presencia de la Administra dades que pertenecen o componen la denominada
ción Pública en la sociedad sólo es inteligible en su Administración Pública local, sobre la que centra el
relación con la idea de Estado. estudio la presente publicación.
De ahí que para profundizar en elconcepto de Admi El sector público local agrupa las entidades lo
nistración Pública se deba prestar atención a algunas cales territoriales de reconocimiento constitucio
de las características básicas que presenta el Estado. nal—municipios, provincias e islas—2 y de reco
En primer lugar, hay que entender el Estado nocimiento en la legislación ordinaria —manco
como una organización que tiene asignada una se munidades, áreas metropolitanas, comarcas,
rie de competencias o fines. Posee o se dota de una agrupaciones de municipios y entidades locales
personalidad jurídica propia, necesaria para esta de ámbito inferior al municipio—,3 así como los
blecer y mantener sus relaciones, y se estructura organismos autónomos locales, las entidades pú
en órganos especializados para ejercer esas funcio blicas empresariales y las sociedades mercantiles
nes que tiene atribuidas. locales.4
Así, cada órgano dispone de una organización ad En la actual estructura organizativa, el munici
ministrativa propia, adecuada al fin específico que pio es el núcleo de la Administración local. Todas
2. Artículos 137 y 141 CE (Constitución española).

3. Artículo 3 LRBRL (Ley Reguladora de las Bases del Régimen Local).
4. Artículo 85 LRBRL y artículo 164 TRLRHL (Texto Refundido de la Ley Reguladora de las Haciendas Locales).
7
Tabla 1.1. LA ORGANIZACIÓN ADMINISTRATIVA
ORGANIZACIÓN ADMINISTRATIVA
MEDIOS IMPRESOS (M. I.) MEDIOS DIGITALES (M. D.)

Administración General del Estado Administraciones Casa Del Rey
mediales Patrimonio Nacional
Administración autonómica Administración parlamentaria
Administraciones Diputaciones Defensor del Pueblo
locales provinciales Tribunal de Cuentas
Tribunal Constitucional
Cabildos insulares Consejo General del Poder Judicial Y Ministerio
Fiscal
Consejo de Estado
Consejo Económico y Social
Mancomunidades Administraciones Consejo de Seguridad Nuclear
Municipales independientes Banco de España
Comisión Nacional del Mercado de Valores
Comarcas Agencia de Protección de Datos
Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones
Administración Colegios profesionales
Áreas corporativa Cámaras de Comercio, Industria y Navegación
metropolitanas Cámaras agrarias
Cofradías de pescadores
Municipios Federaciones deportivas
Administración Organismos públicos Organismos
instrumental autónomos
Entidades públicas
empresariales
Sociedades mercantiles públicas
Fuente: A partir de CRESPO GONZÁLEZ, J. y PASTORALBALADEJO, G. (2002): Administraciones Públicas españolas, McGraw Hill, Madrid
las demás entidades que integran la esfera local, para el abastecimiento de agua, etc. Todos ellos al
ya sean inframunicipales o supramunicipales, gi servicio de la comunidad que atienden, y con de
ran en torno al municipio como principal protago pendencia directa de la corporación municipal.
nista y definitivo punto de referencia. En España, la identificación del primer bloque de
Por otro lado, el sector público local presenta administraciones, las territoriales, queda determi
una gran variedad de modelos de gestión y de for nada por la organización territorial que adopta el
mas organizativas que utilizan diferentes entida Estado, tal y como viene recogida en el título VIII de
des no territoriales para completar la estructura la Constitución de 1978.
funcional. Así, en la esfera municipal es fácil en Es importante tener en cuenta este diseño terri
contrar patronatos de cultura y deportes, empre torial en el que el poder se organiza «en munici
sas públicas de gestión de residuos, consorcios pios, en provincias y en las comunidades autóno
8
SITUACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN LOCAL EN ESPAÑA
mas que se constituyan»,5 ya que preconfiguró un las que se les atribuye cierta independencia en la
proceso profundo de descentralización que ha si gestión de las actividades que les son encomen
tuado a España en la cúspide de los Estados más dadas.
descentralizados de todo el mundo. Otro tipo de organizaciones administrativas lo
De esta forma, las administraciones territoria constituyen las denominadas «administraciones
les son las estructuras organizativas que sirven al independientes»; denominación que intenta ex
Estado (Administración General del Estado), a las presar la objetividad que exige el ejercicio de sus
comunidades autónomas (Administración autonó funciones y, por lo tanto, la independencia que de
mica) y a los entes locales (administraciones loca ben guardar respecto del poder ejecutivo.
les), principalmente diputaciones provinciales, ca Ejemplos de este tipo de administraciones lo
bildos o consejos insulares, y municipios. constituyen el Banco de España o, entre otras, la
La importancia de estas administraciones radica Comisión Nacional del Mercado de Valores.
en que sirven al poder ejecutivo, que es el respon Capítulo aparte merecen las sociedades mercan
sable de asegurar, a través de éstas, el despliegue tiles de capital íntegro o con participación mayori
eficaz del amplio abanico de prestaciones públi taria pública, que son creadas y dependientes
cas al que dan lugar las obligaciones que impone igualmente de las distintas administraciones terri
la Constitución, las leyes y el desarrollo de las dis toriales o de sus administraciones instrumenta
tintas iniciativas o políticas públicas que ponen en les, y que, sometidas plenamente en su actividad al
marcha los diferentes gobiernos en los que este derecho privado, en ningún caso podrán disponer
poder se despliega. de facultades que impliquen el ejercicio de la auto
Del mismo modo, existe una pluralidad de admi ridad pública.
nistraciones no territoriales, que cumplen funcio Otro conjunto singular de organizaciones públi
nes muy diversas, y que adoptan estructuras or cas son las denominadas administraciones media
ganizativas afines a las misiones que les son atri les, que sirven a los órganos constitucionales dis
buidas. tintos del gobierno y, por lo tanto, no guardan nin
Así, por un lado, un conjunto de organizaciones guna relación de dependencia con este último,
llamadas administraciones instrumentales o ins sino que dan soporte administrativo a las finalida
titucionales depende orgánicamente de las admi des constitucionales que tienen encomendadas.
nistraciones territoriales que las crean, y su fun Algunos ejemplos de estas administraciones son:
ción principal es agilizar, flexibilizar y hacer más la Casa Real, el Patrimonio Nacional, la Administra
eficiente el proceso de producción de determina ción parlamentaria, el defensor del pueblo o, entre
dos bienes y servicios de carácter público o de su otros, el Consejo de Estado.
intervención administrativa. Para finalizar nuestra clasificación cabe citar a
A estos entes instrumentales se les denomina la denominada «Administración corporativa», que
genéricamente «organismos públicos»,6 y adop está integrada por un conjunto de organizaciones
tan dos formas jurídicas singulares, la de organis de carácter privado o por agrupación de particula
mos autónomos y la de entidades empresariales, res, pero que están creadas por el Estado, que les
que cuentan con personalidad jurídica propia y a atribuye la capacidad de gestión de ciertos fines
5. Artículo 137 de la Constitución española de 1978.

6. Los organismos públicos de la A.G.E. están regulados en el título III, de la Ley de Organización y Funcionamiento de la Ad
ministración General del Estado; mientras que los dependientes de la Administración autonómica dependen de las propias
normas autonómicas que les regulen; y, en el caso de los entes locales, se atenderá a la Ley Reguladora de las Bases del Régi
men Local y a la normativa de desarrollo correspondiente.
9
públicos. En este grupo se incluyen, entre otras, to en manos de las comunidades autónomas un
los colegios profesionales y las federaciones de importante volumen de recursos, así como la ges
portivas. tión de los grandes servicios públicos.
Este modelo de organización administrativa, de En la actualidad la distribución del gasto público
un claro carácter descentralizado, se completa con corresponde en un 51% a la Administración Gene
la aplicación de instrumentos de cooperación y ral del Estado, en un 36% a las comunidades autó
colaboración, necesarios para hacer eficaz la activi nomas, y en un 13% a las entidades locales, según
dad de las distintas organizaciones públicas; así datos recogidos en el estudio OECD (2006) sobre
se maximiza el uso de los recursos públicos dispo distribución de gasto público.
nibles y se orientan las prestaciones hacia las de Estos datos contrastan con los de otros países
mandas reales de los ciudadanos. de tradición federal, como Alemania, donde el go
bierno central controla el 63% del presupuesto y
los länders un 20%; o de Estados Unidos, donde la
1.1.2. La descentralización Administración federal gasta el 54% de los presu
y el proceso de transferencias puestos, frente al 22% de los estados (véase la fi
gura 1.1.).
Como ya se avanzaba en el apartado anterior, el De esta manera, las comunidades autónomas
proceso de descentralización territorial ha sido han pasado a ocupar una posición más visible en el
muy profundo en España, que ha pasado de ser el escenario político, dada la capacidad de relación di
país más centralista de Europa en 1978 a ser uno de recta con los ciudadanos a través de los servicios
los países más descentralizados del mundo en la que gestionan.
actualidad. Igualmente, en el tercer nivel de administración
En ese proceso, cabe destacar la adaptación del territorial, las transformaciones experimentadas
Estado central a la realidad autonómica, hecho reflejan el fuerte dinamismo prestacional que han
constatable mediante la transferencia de impor ido adquiriendo los municipios en España; aun
tantes sectores de actividad pública, que ha pues que éstos manifiestan sus reservas respecto del ni
Figura 1.1. PRESUPUESTO GESTIONADO POR LOS DIFERENTES NIVELES DE LA ADMINISTRACIÓN (ESPAÑA, ALEMANIA
Y EE.UU.)
13% 17%
22%
51% 63% 20% 54%

36%
24%
Presupuesto gestionado Presupuesto gestionado Presupuesto gestionado

España Alemania EE.UU.
Gobierno local Gobierno regional Gobierno central

Fuente: OCDE 2006
10
vel competencial alcanzado y su participación glo El diagnóstico más preciso sobre la autonomía
bal sobre el gasto público.7 local y el ejercicio de sus competencias está recogi
do en el Libro blanco para la reforma del Gobierno
local, cuyo objetivo es poner en marcha un proceso
1.1.3. La segunda descentralización de análisis y debate que desemboque en la elabo
ración de una nueva ley sobre el gobierno y la ad
Descritos algunos de los rasgos que han caracteri ministración local. En él se identifican una serie de
zado el proceso descentralizador en España y algunas rasgos del modelo de competencias locales y los
de sus consecuencias, resulta igualmente importan problemas asociados al mismo (véase la tabla 1.2.):
te apuntar que el proceso no se considera agotado.
La Ley 6/1997 de Organización y Funcionamien • En primer lugar se hace mención de la ausencia
to de la Administración General del Estado incidió de un listado determinado de competencias lo
sobre el proceso descentralizador reorganizando la cales en la legislación básica, y de la dispersión
Administración General del Estado y, en particular, de las mismas en las leyes sectoriales (Libro blan
su administración periférica. Las delegaciones y co, pp. 48-49).
subdelegaciones del gobierno surgían así como ór • En segundo lugar, se hace mención de la ausen
ganos de integración orgánica y funcional de las cia de potestades de planificación, programa
delegaciones ministeriales sobre el territorio. ción, regulación e intervención sobre los servi
Además, estas estructuras asumían importantes cios mínimos y las actividades o servicios esen
funciones de coordinación de la actividad de la ciales atribuidos por la ley a los entes locales
Administración del Estado con la que desarrollan (Libro Blanco, pp.: 50-51).
las administraciones autonómicas y locales. • Entercer lugar, y en el mismo sentido, se deman
Actualmente se trabaja en una segunda descen da una mayor capacidad reguladora de los servi
tralización que tiene como protagonistas directos cios nuevos que los entes locales despliegan para
a los entes locales, especialmente a los municipios, cubrir demandas sociales (Libro blanco, p. 51).
y como actores relevantes a las comunidades autó • En cuarto lugar, el Libro blancodestaca la ausen
nomas, que, como ya se apuntaba, han sido las cia de medios que tienen los entes locales para
más favorecidas en el desarrollo inicial del proceso. defender sus competencias, sobre todo ante el
Las demandas que los entes locales formulan al Tribunal Constitucional (Libro blanco, pp. 51-52).
Estado y a las CC. AA., son de orden financiero y • En quinto lugar, se analiza la propia potestad
competencial. En el primer bloque se incluye la normativa de los entes locales, que se manifies
necesidad de tener una participación mayor en el ta en las ordenanzas y los reglamentos; desta
conjunto del gasto público, mientras que, en el se can igualmente las limitaciones y dependencias
gundo bloque, se propone una delimitación más de las mismas cuando afectan a derechos y liber
concreta y efectiva del contenido competencial de tades de los ciudadanos (Libro blanco, p. 52).
la autonomía local. • Finalmente, se analiza el papel que juega la su
El objetivo de estas iniciativas es proteger las ficiencia financiera de los entes locales en el de
competencias locales y tener una base jurídica sarrollo de su autonomía; se concluye que el mo
para defender la autonomía local ante cualquier delo actual de financiación, fuertemente depen
conflicto competencial, tanto con el Estado como diente de subvenciones o transferencias, debería
con las comunidades autónomas. ir paulatinamente sustituyéndose por una «par
7. Se puede seguir el argumento a través del diagnóstico recogido en el Libro blanco para la reforma del gobierno local, edita
do por el Ministerio de Administraciones Públicas en 2005.
11
Tabla 1.2. CARACTERÍSTICAS DEL MODELO DE Esta nueva organización territorial desembocó en
COMPETENCIAS LOCALES un proceso de transferencias, que, en buena parte,
Ausencia de un listado de competencias locales y su transfirió la tradicional dependencia de los entes lo
remisión al legislador. cales del Estado hacia las comunidades autónomas,
Los servicios mínimos y las actividades o servicios colocando así en una posición de doble dependencia
esenciales. el ejercicio efectivo de las competencias locales. Es
Capacidad general de iniciativa y de prestación de
decir, dependen en gran medida de la actividad legis
servicios complementarios.
lativa del Estado y de las comunidades autónomas.9
Ausencia de medios adecuados de defensa de las
Las entidades locales, por su parte, sólo tienen re
competencias locales.
Las limitaciones de la potestad normativa local. conocida una capacidad normativa limitada que les
Ausencia del principio de suficiencia financiera.
confiere exclusivamente competencias para dictar
disposiciones normativas de rango reglamentario,
Fuente: Libro blanco para la reforma del Gobierno local, editado por el Mi al margen de la capacidad de gestión en sus asun
nisterio de Administraciones Públicas en 2005; pp. 47-53
tos y de las competencias que les atribuyen la Ley
de Bases de Régimen Local y las leyes sectoriales.10
ticipación más efectiva en los tributos de las co Esta dependencia es aún más clara cuando setra
munidades autónomas» (Libro blanco, pp. 52-53). ta de competencias delegadas,11 en cuyo caso tanto
la Administración del Estado como la Administra
ción de la comunidad autónoma correspondiente
1.2. Las competencias delimitan el alcance, el contenido, las condiciones y
de la Administración local española los mecanismos de control presentes en la gestión
de las materias o servicios delegados, sin menosca
En la configuración del Estado español anterior a la bo, además, de la titularidad de la competencia que
Constitución de 1978, los entes locales, dado el carác seguirá en poder del ente que realiza la delegación.
ter centralista del modelo estatal, presentaban una En este contexto, la referencia más directa a las
fuerte dependencia de la Administración del Estado. competencias propias de los entes locales se en
La Constitución española de 1978 introdujo8 una cuentra recogida en la Ley Reguladora de las Bases
organización territorial del Estado asentada sobre del Régimen Local; destacan las que se refieren a los
las comunidades autónomas y sobre entidades lo entes locales municipales, reguladas en el artículo
cales. En ella sereconocía a estos entes territoriales 25.2 de la ley, y que se recogen en la tabla 1.3.
capacidad y autonomía propia en la gestión de Junto a estas competencias, y con independen
sus respectivos intereses. cia del marco competencial, la realidad local en Es
8. En el artículo 137.
9. El artículo 2.1 de la Ley Reguladora de las Bases del Régimen Local estable: «Para la efectividad de la autonomía garantizada cons
titucionalmente a las Entidades Locales, la legislación del Estado y la de las comunidades autónomas, reguladora de los distintos
sectores de acción publica, según la distribución constitucional de competencias, deberá asegurar a los municipios, las provincias y
las islas su derecho a intervenir en cuantos asuntos afecten directamente al círculo de sus intereses, atribuyéndoles las competencias
que proceda en atención a las características de la actividad pública de que setrate y a la capacidad de gestión de la entidad local, de
conformidad con los principios de descentralización y de máxima proximidad de la gestión administrativa a los ciudadanos».
10. Como ya se ha señalado anteriormente, las competencias de los entes locales en España están siendo, en la actualidad, ob
jeto del análisis y debate político y administrativo.
11. Es importante tener en cuenta que dentro del proceso que se ha denominado como segunda descentralización, y que ope
ra fundamentalmente desde el nivel autonómico hacia el local, los instrumentos hasta la fecha más utilizados para ampliar las
competencias locales han sido: «la transferencia de competencias mediante ley, la delegación y la encomienda de gestión, a
través del otorgamiento de convenios».
12
Tabla 1.3. COMPETENCIAS PROPIAS

11 Seguridad en lugares públicos.
12 Ordenación del tráfico de vehículos y personas en vías públicas.
13 Protección civil, prevención y extinción de incendios.
14 Ordenación, gestión, ejecución y disciplina urbanística; promoción y gestión de viviendas; parques y jardines,
pavimentación de vías públicas urbanas y conservación de caminos y vías rurales.
15 Protección del medio ambiente.
16 Abastos, mataderos, ferias, mercados y defensa de usuarios y consumidores.
17 Protección de salubridad pública.
18 Participación en la gestión de atención primaria a la salud.
19 Cementerios y servicios funerarios.
10 Prestación de servicios sociales y de promoción y reinserción social.
11 Suministro de agua y alumbrado público; servicios de limpieza viaria, de recogida y tratamiento de residuos, al
cantarillado y tratamiento de aguas residuales.
12 Transporte público de viajeros.
13 Actividades o instalaciones culturales y deportivas, ocupación del tiempo libre; turismo.
14 Participar en la programación de la enseñanza y cooperar con la administración educativa en la creación, cons
trucción y sostenimiento de los centros docentes públicos, intervenir en sus órganos de gestión y participar en
la vigilancia del cumplimiento de la escolaridad obligatoria.
paña muestra una actividad muy dinámica en la vicios sociales, extinción de incendios, instalaciones
prestación de servicios, sobre todo en el ámbito deportivas y matadero. Y los de más de 50.000 habi
municipal, cuestión que se aborda en el siguiente tantes, además deberán prestar los de transporte ur
apartado y que se relaciona directamente con el bano de viajeros y protección del medio ambiente.
ya mencionado proceso abierto de reforma de la En el siguiente cuadro se presenta la distribu
Ley Reguladora de las Bases del Régimen Local. ción del número de municipios españoles en fun
A su vez, el artículo 26 de la ley establece una re ción de la población agrupada que representan.
lación de servicios o prestaciones que han de ser Como puede comprobarse, aproximadamente el
ejecutados obligatoriamente por los ayuntamien 85% de los municipios españoles cuentan con me
tos en función de su población, y que en la mayo nos de 5.000 habitantes.12
ría de los casos vienen a concretar y complemen En extremo opuesto, se encuentran las denomina
tar el conjunto de competencias establecidas en el das «grandes ciudades» con población superior a
ya mencionado artículo 25.2. 250.000 habitantes: Madrid, Barcelona, Valencia, Se
Así, todos los municipiostienen que prestar los ser villa, Zaragoza, Málaga, Murcia, Palmas de Gran Ca
vicios de alumbrado, cementerio, recogida de basu naria, Palma de Mallorca, Bilbao, Córdoba, Valladolid,
ras, limpieza de las vías públicas, abastecimiento de Alicante, Vigo, Gijón y Hospitalet de Llobregat.
aguas potables, alcantarillados, pavimentación, par Estos datos contrastan con las conclusiones
ques y jardines, biblioteca pública y mercados. Los ofrecidas en la publicación El atlas estadístico de las
mayores de 20.000 habitantes, además de los indica áreas urbanas de España 2006, editado por el Mi
dos, deben prestar los servicios de protección civil, ser nisterio de Vivienda:
12. Datos INE 2006. A 1 de enero de 2007, el número total de municipios españoles se sitúa en 8.111, no obstante no se ha realiza
do actualización de la población que representan, por lo que a efectos de este estudio se utilizan los relativos a la anualidad 2006.
13
Tabla 1.4. SERVICIOS OBLIGATORIOS DE LOS MUNICIPIOS
Política
1 Alumbrado público
S
O
IP 2 Cementerio
IC
. I 3 Recogida de residuos
B N
A U 4 Limpieza viaria
H M
0 S
0 5 Abastecimiento domiciliario de agua potable
.
B 0
.5 LO
A S 6 Alcantarillado
. H > O
B 0 S D 7 Acceso a los núcleos de población
A O
H 0
0
IP
I TO
0 .
0 C 8 Pavimentación de las vías públicas
0 2 I
0
. > N 9 Control de alimentos y bebidas
0 S U
5 M
> IO
PI 10 Parques públicos
S
IO IC 11 Biblioteca pública
PI N
IC U 12 Mercados
N M
U 13 Tratamiento de residuos
M
14 Protección civil
15 Prestación de servicios sociales
16 Prevención y extinción de incendios
17 Instalaciones deportivas de uso público
18 Matadero
19 Transporte urbano de viajeros
20 Protección del medio ambiente
Tabla 1.5. MUNICIPIOS EN ESPAÑA PORTAMAÑO A la vista de los datos ofrecidos, se puede con
cluir que la realidad municipal española se caracte
TOTAL MUNICIPIOS
riza: por un lado, por el elevado número de munici
Hasta 5.000 habitantes 6.874 pios pequeños (con población menor a 5.000); y
5.000-20.000 habitantes 822 por otro lado, por la alta concentración de pobla
20.000-50.000 habitantes 221 ción en núcleos urbanos.
> 50.000 habitantes 132 En el mapa representado en la figura 1.2., se re
Total municipios 8.109 fleja la distribución del número de municipios en la
geografía española; se han sombreado las provin
cias con mayor número de municipios que se loca
• La población se sigue concentrando en áreas ur lizan en la mitad norte peninsular.
banas, y en los últimos años este fenómeno des
taca por su extensión a nuevos municipios en los
entornos de las grandes ciudades y áreas urba 1.3. La Administración local:
nas, y por el gran dinamismo de las áreas turís administración próxima
ticas. al ciudadano
• El 80% de la población ocupa el 20% de la su
perficie total, datos que reflejan el carácter urba El concepto de «local» aporta una idea de proximi
no de los municipios españoles. dad que, en el caso de las administraciones públi
14
Figura 1.2. DISTRIBUCIÓN DE MUNICIPIOS EN ESPAÑA
Guipúzcoa88
34
La Coruña Lugo67 78
Asturias Cantabria
Vizcaya112
102
Álava
51 Navarra
León
Pontevedra 211 272
62 Burgos371 LaSoria
Rioja
Orense Huesca Gerona
92 Palencia 174 202 221
191 Lérida
231
Zamora Barcelona
248 311
Valladolid Zaragoza293
225 Segovia209 Tarragona
183
362
Salamanca Guadalajara288
Cuenca
Teruel
Ávila
248 183 236 n
Madrid
173 lló
te 3 5
as 1
C
219
Cáceres Toledo 238
204
Valencia Islas Baleares
67
266
Ciudad Real Albacete

87
102
Badajoz164 Alicante
141
Córdoba Jaén Murcia

75 97 45
Huelva
79
Sevilla
105
Granada Almería
168 102
Málaga100
Cádiz
44
Santa Cruz53de Tenerife Las Palmas Ceuta

34 1 Melilla
1
Mapa España: distribución de municipios por estratos de población y por provincias.

Fuente: Elaboración propia partiendo de datos ofrecidos por el INE (2006)
cas, hay que relacionar con la fuerte actividad cursos financieros necesarios para cubrir esas de
prestadora de servicios que hoy en día las caracte mandas, con lo que el coste ha impactado directa
rizan. mente sobre los presupuestos de los propios ayun
El papel que los ayuntamientos españoles vie tamientos.
nen desempeñando en este terreno desde la cons Estos dos elementos, los servicios efectivamente
titución de las primeras corporaciones democráti prestados y el coste global implícito en la actividad
cas en 1979, ha puesto de manifiesto la importan municipal, inciden directamente sobre la organiza
cia de esa idea de proximidad, ya que, en respuesta ción y el funcionamiento de los aparatos adminis
a las demandas sociales, se han visto obligados a trativos, que se ven impelidos a transformar sus
desplegar servicios y prestaciones que el ordena tradicionales estructuras burocráticas en organiza
miento competencial atribuye tanto al Estado ciones dinámicas, eficaces, eficientes e innovado
como a las comunidades autónomas. ras, y a establecer canales de comunicación e infor
Al mismo tiempo, este esfuerzo no siempre se mación con los ciudadanos para recoger sus de
ha visto acompañado de la transferencia de los re mandas.
15
Las administraciones públicas españolas se enfren tre nivelesterritoriales de gobierno cuando formu
tan, por lo tanto, al reto de la eficacia, que pasa por la sus demandas a la Administración. Su percep
situar competencias y capacidades de gestión en el ción con respecto al impacto e incidencia de los
nivel administrativo más próximo a la demanda. servicios públicos que le son prestados se distribu
La aplicación del «principio de subsidiariedad» al ye de una forma prácticamente uniforme entre to
reparto competencial, con independencia de las téc das las administraciones públicas.
nicas legislativas que se usen, implica que, siempre La percepción del ciudadano sobre la Adminis
que sea posible, las relaciones entre ciudadanos y Ad tración local muestra claramente cómo estos en
ministración deben fluir através de la administración tes territoriales se encuentran ante la situación de
más próxima. Este aspecto que adquiere una dimen abordar cuantos problemas y necesidades se susci
sión e importancia mayor cuando se trata de servi tan por parte del ciudadano, dado su carácter de
cios finalistas, por su incidencia tanto en los costes de proximidad.
producción como en la calidad de los mismos. Desde esta perspectiva es fácilmente atribuible a
Con independencia del reparto competencial la Administración local su necesaria capacidad y su
(véase la figura 1.3.), lo que algunos estudios ponen universal competencia para hacer frente a cuantos
en evidencia es que el ciudadano no distingue en asuntos le sean planteados por los ciudadanos en el
Figura 1.3. NIVEL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS PRESTADOS. IMPACTO DE LAS DECISIONES DE LOS ENTES PÚ
BLICOSTERRITORIALES EN EL BIENESTAR DE LOS CIUDADANOS
50
46,2
44,4
45
42
40
35
32,1
n 30
ióc 27,627,3
al
b 25
o
P
e
d 20
je 17,8 16,5 16,7
at
n 15
ec
r
o
P 10
5,8 5,3 4,9
3,9 4,1 3,4
5
0,6 0,5 0,9
0
Mucho Bastante Poco Nada NS NC
Escala de valoración
Gobierno Central Gobierno Autonómico Ayuntamiento

Fuente: Barómetro Autonómico.13 Estudio n.o 2610/0. Diciembre del 2005. CIS
13. Pretende captar la percepción de los ciudadanos sobre el Estado de las autonomías.
16
ámbito de lo público. El propio artículo 25.1 de la mativo, en algunos casos ya reconocido, sino en
Ley Reguladora de las Bases del Régimen Local reco superar la paradoja y dificultad de hacer frente a
noce «la capacidad del municipio para prestar demandas ciudadanas crecientes y novedosas.
cuantos servicios públicos contribuyan a satisfacer En esta línea de actuación, el llamado «Pacto
las necesidades y aspiraciones de los vecinos»; y en Local» pretende contribuir a reforzar la capacidad
su artículo 28 a «realizar actividades complementa de actuación y de decisión de los gobiernos y admi
rias de otras administraciones públicas». nistraciones locales, para aportar soluciones efica
El problema de los municipios en la asunción de ces a las demandas de los ciudadanos, asegurando
potestades en el ejercicio de determinadas compe y garantizando la adecuada prestación de los servi
tencias no se asienta en un plano puramente nor cios públicos.
El Pacto Local
Cuando nos referimos al Pacto Local, estamos aludiendo al acuerdo para el desarrollo del Pacto Local
firmado por el gobierno y la FEMP (Federación Española de Municipios y Provinicias) el 29 de julio de
1997, documento que fue remitido a los distintos grupos políticos con representación parlamentaria.
El fin último de este acuerdo fue incrementar el protagonismo de las entidades locales. Se per
seguían, fundamentalmente, dos objetivos:
• Modificar el régimen general del gobierno local con objeto de mejorar su funcionamiento.
• Ampliar las competencias de las entidades locales mediante la descentralización o la delegación
de funciones estatales y autonómicas.
El Pacto Local comprendía una serie de medidas tanto legales como administrativas destinadas
a aumentar de forma notable las competencias y responsabilidades de los municipios con el obje
to de fortalecer el gobierno local.
Dentro de este conjunto de medidas, se podía distinguir entre las medidas cuyo traspaso era
competencia del Estado y aquellas otras cuya responsabilidad era de las comunidades autónomas.
En total, el documento aprobado en su día, que contenía las bases para instrumentar el Pacto
Local, incluía 92 medidas susceptibles de ser atribuidas a los entes locales, de las cuales 32 se in
cluían en el ámbito competencial de la Administración General del Estado, y 60 en el ámbito de
competencia de las comunidades autónomas.
Las comunidades autónomas constituyen lo que se ha denominado la segunda fase del Pacto Local.
A cada una de las comunidades autónomas le corresponde diseñar un modelo de atribución de com
petencias para su propio ámbito territorial en función de sus respectivas especificidades. El grado de
cumplimiento está siendo variable en función de las características propias de cada comunidad.
A la hora de determinar cuáles pueden ser las competencias más problemáticas, éstas depen
derán de las circunstancias y características propias de cada comunidad autónoma. Los gobiernos
autonómicos son los responsables de decidir qué competencias atribuir a las corporaciones loca
les y cómo hacerlo.
Indudablemente, las dificultades a la hora de ampliar el ámbito competencial de los muni
cipios variarán mucho en función de condicionantes tales como la dispersión o la concentra
17
ción de la población y la extensión de los términos municipales, además de la experiencia acu

mulada por los entes locales de cada comunidad autónoma en la gestión de servicios públicos.
También debe tenerse en cuenta la heterogeneidad de las competencias a atribuir que inclu
yen aspectos concretos de la educación, el consumo, los deportes, el empleo o el medio am
biente.
Se planteó así lo que se dio en llamar «Administración Única», como concepto que debía ope
rar en el proceso de transferencias desde el Estado hacia las comunidades autónomas. Se tenía
que evitar extender y diversificar de forma onerosa las estructuras administrativas.
Posteriormente, a principios de los noventa, fueron las comunidades autónomas las que se hi
cieron eco del «concepto», con el argumento de que, una vez creado y desplegado sobre el terri
torio su aparato administrativo, y en la medida en que el proceso de transferencias se iba com
pletando, el Estado debía reestructurar su administración, tanto en la planta central de los mi
nisterios, como en la organización periférica de éstos.
Esta reestructuración se llevó a cabo en 1997, con la Ley 6/1997 de Organización y Funciona
miento de la Administración General del Estado, y en la actualidad el concepto de Administra
ción Única adquiere nuevamente vigor asumiendo un especial protagonismo las entidades lo
cales.
1.4. La organización El Ayuntamiento Pleno se encuentra integrado

de la Administración municipal por los concejales, y es presidido por el alcalde.
Como competencias más importantes de este ór
Conforme a lo establecido en el artículo 19 de la gano destacan:
Ley de Bases de Régimen Local, el gobierno del
municipio y de su administración corresponde al • En el plano normativo: la aprobación de las orde
ayuntamiento, integrado por el alcalde y los con nanzas y del reglamento orgánico del ayunta
cejales. A la constitución del ayuntamiento por el miento.
alcalde y los concejales se la denomina «Ayunta • En el plano de control: la fiscalización que realiza
miento Pleno». de los órganos de gobierno y la aprobación y mo
Del mismo modo, la Ley Reguladora de las Ba dificación de los presupuestos municipales, así
ses de Régimen Local se refiere a otros órganos como la aprobación de las cuentas.
cuya existencia se estipula necesaria e indisponi • En materia económica-financiera: la determi
ble por cualquier otra norma de carácter no esta nación de recursos propios de carácter tribu
tal, como son la Junta de Gobierno Local, las comi tario.
siones informativas, la Comisión Especial de Suge • En materia organizativa y de personal: la autori
rencias y Reclamaciones y, finalmente, la Comisión zación para crear órganos desconcentrados,
de Cuentas. para determinar la gestión de los servicios públi
Junto a estos órganos puede reconocerse la exis cos o para aprobar la plantilla de personal y la re
tencia de otros complementarios, si las leyes de las lación de puestos de trabajo del personal al ser
comunidades autónomas sobre régimen local o el vicio del ayuntamiento.
propio ayuntamiento a través de los reglamentos • En materia judicial y procesal: para el plantea
orgánicos lo consideran oportuno. miento de conflictos de competencias con otras
18
administraciones o para declarar la lesividad de con carácter potestativo, de ámbito territorial infe
los actos del ayuntamiento. rior o superior al municipal.
Papel destacado en la organización munici • Las primeras, las entidades locales de ámbito
pal es el que desempeña el alcalde, que ejerce la inferior al municipio, como los caseríos, las pa
dirección del gobierno y de la Administración, rroquias, las aldeas, los barrios, las anteiglesias,
así como la representación del ayuntamiento. El los concejos y las pedanías, son estructuras ad
alcalde cuenta con la colaboración de la Junta ministrativas descentralizadas que representan
de Gobierno Local, que nutre sus funciones prin identidades políticas y culturales singulares.
cipalmente de las delegaciones que recibe de • Por su parte, las entidades locales de ámbito su
éste. perior al municipio, como las comarcas, las man
Por su parte, las comisiones actúan como instru comunidades de municipios y las áreas metropo
mentos especializados de asistencia al pleno. En litanas, se constituyen para la gestión eficaz y efi
este sentido, hay comisiones informativas, una ciente de los servicios públicos en situaciones en
comisión especial de sugerencias y reclamaciones, las que la población receptora plantea retos
y otra especial de cuentas. como la dispersión, o mantiene fuertes vínculos
Con independencia del diseño institucional de interacción socioeconómica.
que establecen las leyes, la organización local • En el caso de las comarcas, hay que tener en
está fuertemente condicionada, sobre todo en el cuenta, además, que para la constitución de
ámbito municipal, por el volumen y las caracte esta organización administrativa, la posibilidad
rísticas de la población y el territorio sobre el que debe estar expresamente contemplada en los
actúan, que ejercen como elementos diversifica estatutos de las comunidades autonómas que
dores. apuesten por dicha ordenación de su territorio
De un lado, la estructura socioeconómica y de y, en el caso de las comunidades autónomas
mográfica de la población se constituye en indi pluriprovinciales, debe armonizar además sus
cadores básicos para el establecimiento de los competencias con las de las diputaciones pro
servicios y su gestión, así como para su financia vinciales, ya que éstas ya realizan funciones de
ción. asistencia a los municipios de la provincia res
De otro, la condición jurídica de vecino mediante pectiva.
la inscripción en el correspondiente padrón muni • Por otro lado, las mancomunidades constitu
cipal es la que determina el conjunto de derechos y yen agrupaciones voluntarias de municipios
deberes que relacionan al ciudadano con la Admi para la organización y prestación de servicios
nistración municipal. concretos. Esta opción, ampliamente utilizada
Igualmente, la extensión del territorio, sus carac en España, intenta dar respuesta a la gran ato
terísticas geográficas y la forma e intensidad de los mización que presenta el mapa municipal es
asentamientos (dispersos y/o concentrados) inci pañol, con un importante número de munici
den sobre la estructura municipal y la organización pios de escasa población, que condiciona gra
de los servicios. vemente su capacidad autónoma para la
Es así como el concepto de «entidades locales» prestación, incluso, de los servicios de carácter
realmente alude a formas estructurales de carác obligatorio.
ter muy diverso, entre las que se integran entida
desterritoriales de obligada configuración en el Es A continuación se presentan los datos que reco
tado español (provincias, municipios e islas), y gen el número de entidades que componen el sec
otras entidades locales que pueden constituirse tor público local español.
19
Tabla 1.6. ENTIDADES LOCALES
TIPO DE ENTIDAD NÚMERO

Municipios 8.10714
Ciudades con Estatuto de autonomía 2
Provincias de régimen común (*) 38
Provincias de régimen foral 3
Islas (**) 10
Total entidades locales (artículos 137 y 141.4CE) 8.160
Mancomunidades 999
Áreas metropolitanas 4
Comarcas 81
Agrupaciones de municipios 76
Entidades Locales menores 3.733
Total entidades locales (artículo 3.2 LRBRL) 4.893
Organismos autónomos locales 1.896
Entidades públicas empresariales 3
Entes públicos 1
Sociedades mercantiles participadas
locales (participadas
mayoritariamente
íntegramente) 1.020
445
Total organismos autónomos, entidades públicas y sociedades 3.365

Fuente: DGCFEL, a partir de información facilitada por las entidades locales
(*) No se incluyen las comunidades autónomas uniprovinciales (Asturias, Baleares, Cantabria, Madrid, Murcia, Navarra y La Rioja) ni las dos provincias cana
rias (Las Palmas y Santa Cruz de Tenerife).
(**) Se incluyen tres consejos insulares.
1.5. La financiación de los entes locales «competencias de sustitución»15 que, en términos de

esfuerzos, se cuantifica en untercio, tanto del conjun
La financiación de los entes locales guarda una es to de actividades que realizan los entes locales, como
trecha relación con los elementos hasta el mo de consumo de sus propios presupuestos.16
mento enunciados (competencias, prestación Por otro lado, se debate el principio de autono
efectiva de servicios, diseño institucional y diseño mía financiera y de sus relaciones con el de sufi
organizativo…), y constituye uno de los puntos cen ciencia financiera, pensando en la necesaria sol
trales en el debate político y administrativo de las vencia de los entes locales para responder, de for
reformas del gobierno y de la Administración local. ma genérica, a las demandas de los ciudadanos.
Por un lado, se habla de una deuda histórica con los Como características básicas del actual sistema
municipios, derivada de la asunción de las llamadas de financiación local se alude a la gran dependen
14. Datos INE 2006. A 1 de enero de 2007, el número total de municipios españoles se sitúa en 8.111; no obstante no se ha realiza
do actualización de la población que representan, por lo que a efectos de este estudio se utilizan los relativos a la anualidad 2006.
15. Se entiende por competencias de sustitución aquellas que, por distintos motivos, ejercitan los entes locales y que en el re
parto competencial corresponden al Estado o a las comunidades autónomas.
16. «La situación de los ayuntamientos en España, sus carencias económicas y problemas de gestión: diagnóstico y propuestas
en una perspectiva europea». FEMP, Departamento de Estudios y Documentación, 2006.
20
cia del presupuesto local de las transferencias co poder incrementar su capacidad recaudatoria en
rrientes del Estado, y su escasa participación en los situaciones de necesidad.
tributos de las comunidades autónomas. • Respecto de la participación en los ingresos, se
Junto a esto, habría que añadir el peso de los tri demanda un sistema dual de financiación que
butos locales en la conformación del presupuesto responda a la gran diversidad de la realidad local
local, dada la estructura rígida de los mismos y su y que atienda, como indicador básico, a las gran
escasa adaptación a las características reales de la des diferencias de población.
diversidad municipal, que presenta notorias dife • Así, la técnica de transferencias, pero con carác
rencias entre los municipios de menor población y ter incondicionado, es identificada como más
las grandes ciudades y áreas metropolitanas con idónea para los municipios pequeños (menores
sus problemas específicos. de 20.000 habitantes); mientras que para los
En general, los problemas del actual sistema de municipios de mayor población se añadiría a
financiación local se identifican, según la Federa esos recursos una participación más amplia en
ción Española de Municipios y Provincias (FEMP), figuras tributarias relacionadas con la renta y el
estructuralmente en tres ámbitos:17 consumo.
1. La escasa correspondencia entre el desarrollo y Para conocer la realidad económica municipal,

crecimiento socioeconómico de los municipios es necesario realizar un acercamiento a las cifras
y el nivel de ingresos. que reflejan sus presupuestos. El anuario Hacien
2. La igualmente escasa correspondencia entre las das locales en cifras: año 2004 publicado por la Di
prestaciones de servicios y los niveles de ingresos. rección General de Coordinación Financiera con las
3. La desproporción entre la naturaleza de los ser Entidades Locales (Ministerio de Economía y Ha
vicios y el sistema impositivo local. cienda) recoge los datos de los presupuestos de las
diferentes entidades locales.
La propuesta de mejora de la situación de las Ha Este estudio concluye, entre otras cuestiones,
ciendas locales afecta globalmente al sistema te que los gastos de funcionamiento integrados por
rritorial, y pretende garantizar la suficiencia finan los de personal y por los relativos a compras de bie
ciera y apostar por una relación más equitativa en nes y prestación servicios son los más significati
la distribución de los recursos entre los tres nive vos, salvo en el caso de las diputaciones forales en
les territoriales de gobierno y Administración, de las que sobresalen los gastos de transferencias a
acuerdo con los principios de autonomía, eficien los municipios de sus territorios históricos.
cia, equidad y corresponsabilidad fiscal. Dentro de la composición de los gastos indica
Expuestos así los problemas, la reforma18 des dos, el porcentaje que representan los gastos de
cansa sobre los dos elementos básicos analizados: personal sobre los gastos corrientes y financie
el sistema tributario local y la participación de los ros (índice de rigidez) se acentúa en los munici
ingresos estatales y autonómicos. pios que tienen una población entre 5.001 y
20.000 habitantes y entre 500.001 y 1.000.000 ha
• Sobre el sistema tributario se demanda un espa bitantes.
cio fiscal propio y adecuadamente amplio, con Por último, según se muestra en la figura 1.4., en
pocas figuras tributarias pero bien perfiladas la distribución del gasto realizado por los munici
técnicamente, y suficientemente flexibles para pios españoles destaca que, como consecuencia de
17. FEMP (2005): Informe sobre la situación actual de los ayuntamientos: carencias económicas y problemas de gestión.
18. Se refiere a la reforma del sistema de financiación de las entidades locales al abordar la segunda descentralización.
21
Figura 1.4. FUNCIONES DE GASTO MUNICIPAL

20.000.000
18.000.000
16.000.000
14.000.000
12.000.000
€
s 10.000.000
6.000.000
4.000.000
8.000.000
e
li
M
2.000.000
0
Deuda Servicios Protección Seguridad, Producción Producción Regulación Regulación Transferencias

pública generales y seguridad
civil promoción
yprotección públicos
de bienes
de de bienes públicos de
de carácter económica
carácter de
económica
sectores a otras
administraciones
ciudadana social carácter general económico general productivos públicas
Funciones de gasto
Fuente: Haciendas locales en cifras. Año 2005. Ministerio de Economía y Hacienda. Dirección General de coordinación financiera con las entidades locales (2007)
Figura 1.5. GASTO MUNICIPAL EN BIENES PÚBLICOS DE CARÁCTER SOCIAL

comunitarios y sociales 5%
Otros servicios Sanidad 3%
Educación 9%
Cultura 25%
Vivienda
y urbanismo 32%
Resto bienestar
comunitario 8%
Recogida
y limpiezade
viaria 14%
basuras Saneamiento, abastecimiento
y distribución de aguas 5%
Fuente: Haciendas locales en cifras. Año 2005. Ministerio de Economía y Hacienda. Dirección General de coordinación financiera con las entidades locales (2007)
22
la obligación de los municipios de prestación de En la figura 1.5., se representa la composición del

determinados servicios públicos, estas entidades gasto de los ayuntamientos enfunciones incluidas en
realizan el mayor gasto en la producción de bie la producción de bienes públicos de carácter social.
nes públicos de carácter social, que incluye el gas Con carácter general resulta claro que los munici
to en sanidad, educación, vivienda y urbanismo, pios españoles canalizan el gasto público hacia la
servicios de saneamiento, recogida y tratamiento producción de bienes públicos de carácter social, y
de basuras, limpieza viaria, muebles, servicios fu dentro de éstos con especial incidencia en las áreas
nerarios, cultura y deportes, etc. de Urbanismo, Cultura y Gestión de Residuos.
23
2. LA GESTIÓN PÚBLICA
2.1. La evolución de la gestión pública Las actuaciones encaminadas a la mejora de la

eficiencia son básicamente de dos tipos: las que
La actuación de una administración pública consa implican la apertura al mercado de ámbitos habi
grada a la mejora de la prestación de los servicios tualmente sometidos a los procesos de gestión pú
públicos quedaba explícitamente reconocida en la blica, y aquellas que suponen la adopción de las
Constitución a través del principio de eficacia, que técnicas usadas por las empresas privadas en el
aparece expresamente enunciado en su artículo ámbito público.
103.1, junto con otros que han de regir las pautas
de comportamiento y actuación de nuestras admi • Para la apertura al mercado de los procesos de ges
nistraciones públicas: jerarquía, coordinación, des tión se utilizan pautas de actuación que van des
concentración, descentralización y sometimiento de la mera privatización de empresas públicas, el
pleno de su actuación a la ley y al derecho. establecimiento de determinadas figuras contrac
Los principios de eficacia, eficiencia y economía tuales que permiten la gestión indirecta de los ser
en la actuación administrativa han configurado un vicios públicos, o elfomento de la competencia en
nuevo modelo de gestión pública en lo que se ha tre los sectores público y privado, allí donde ambos
venido a denominar «management público», que concurren en la oferta de servicios. Estas medidas
implica un fuerte cambio en la cultura adminis tienen como objetivo aumentar la eficiencia.
trativa hasta ahora vigente. • La utilización de técnicas privadas en el ámbito
En las últimas décadas, las administraciones pú público ha supuesto el desarrollo de la dirección
blicas de la mayoría de los países desarrollados se estratégica como técnica directiva y, consecuen
han visto inmersas en procesos de regeneración con temente, un importante auge de los sistemas de
el objetivo de conseguir una administración más efi control interno de los entes públicos. Dentro de
ciente y ágil que pueda adaptarse a las necesidades éstos, ha adquirido especial relevancia la amplia
de los ciudadanos, sin que ello se traduzca en un in ción de los tradicionales procedimientos de ve
cremento de la presión fiscal, sino que incluso se rificación desarrollados en el ámbito de la infor
tienda a la contención o reducción del gasto público. mación financiera hacia las auditorías operati
De manera particular se puede citar la experien vas y el complemento de las tradicionales
cia anglosajona como caso paradigmático, dado técnicas presupuestarias y contables con nuevas
que es el país en el que se generalizó esta tenden herramientas informativas de ayuda a la toma
cia, proponiendo un modelo de acercamiento a la de decisiones, como los indicadores de gestión.
filosofía y la metodología de las empresas del sec
tor privado que están orientadas principalmente La corriente modernizadora de las administracio
por los deseos del cliente. nes públicas en España es de flujo continuo e im
25
pregna al conjunto de los aparatos públicos. El acer ximidad de la actuación administrativa como por la
vo normativo acumulado en estas últimas dos déca orientación y el carácter mismo de los servicios que,
das nos puede servir de guía del grado de desarrollo en gran medida, deben adaptarse a las peculiarida
del proceso modernizador actualmente en curso. des de cada grupo social o comunidad local.
Un buen ejemplo de esta actividad continua nos En este sentido, las administraciones locales han
lo ofrece el actual plan Moderniza (véase la ta sido las que más se han preocupado por desarro
bla 2.1.) de la Administración General del Estado, llar mecanismos de participación ciudadana y han
que de forma integrada articula diversas medidas constituido plataformas institucionales desde las
dirigidas hacia objetivos estratégicos: la mejora que el ciudadano y sus asociaciones pueden ejer
de la relación con los ciudadanos, la mejora de la cer influencia en las acciones de gobierno.
organización y la mejora de la función pública. Através de los consejosterritoriales de participa
Así, junto a las medidas dirigidas hacia la efica ción, los consejos sociales de la ciudad, los consejos
cia, se apuntan otra serie de planes que buscan la de distrito o los consejos sectoriales se refuerza la
excelencia y un marco de mayor participación y democracia participativa,19 dando espacio a los ciu
proximidad en las relaciones con los ciudadanos. dadanos y a los demás actores sociales y económi
Sin duda, muchas de ellas son imposibles de satis cos en las instituciones públicas.
facer sin el uso intensivo de las nuevas tecnologías. En el marco de estos órganos, los ciudadanos o
No obstante, de los entes territoriales que confor las asociaciones que representan los distintos ti
man el Estado indudablemente es en el ámbito lo pos de intereses económicos, sociales o culturales,
cal donde los ciudadanos tienen mayor capacidad aportan sugerencias y formulan demandas que
para evaluar la acción del gobierno, tanto por la pro condicionan, en cierta medida, la fijación y el esta
Tabla 2.1. PLAN GENERAL DE MEDIDAS PARA LA MEJORA DE LA ADMINISTRACIÓN
MEJORA DE LA RELACIÓN
CON LOS CIUDADANOS MEJORA DE LA ORGANIZACIÓN MEJORA DE LA FUNCIÓN PÚBLICA
1 Administración 24 horas 1 Ley de agencias/agencia de eva-
luación 1 Estatuto de empleado público
2 Simplificación
ciudadanos de trámites 2 Programas de calidad 2 Plan especial de medidas para la
AGE
3 Agilización de procedimien- 3 Programas de racionalización y re- 3 Código para el buen gobierno del
tos administrativos juvenecimiento gobierno
4 Transparencia, participación 4 Grupos de evaluación organizativa 4 Modernización procesos selección
5 Reforma de la administración pe 5 Impulso a la formación

riférica
6 Plan Concilia
7 Plan Integra
8 Diálogo social
Fuente: Plan Moderniza (Medidas 2006-2008), MAP, 2006
19. El principio de democracia participativa reconocido en la Constitución en su artículo 9.2 es un concepto que pretende pro
mover la implicación del ciudadano en los asuntos públicos y en la gestión pública. Esta participación y acercamiento promue
ve y justifica la legitimidad de la Administración Pública, al situar como prioridades de actuación la orientación hacia el ciuda
dano y una mayor receptividad ante sus necesidades y expectativas.
26
LA GESTIÓN PÚBLICA
blecimiento de los programas de actuación públi Figura 2.1. TENDENCIAS EN GESTIÓN PÚBLICA
ca; presionan para ser incluidas en la agenda de los
distintos gobiernos.
Junto a estas peculiaridades del entorno en el
que se mueve la gestión pública, hay que citar la
inclusión de modelos de organización gerenciales,
1. Dirección estratégica 2. Papel del municipio
que parten de la apertura de un espacio directivo y liderazgo social en un marco
territorial y económico
profesional, diferenciado de la dirección política y más amplio
la tradicional estructura administrativa, que asu
me la función de dinamizar la organización admi
3. Modernización, 4. Gestión
nistrativa y de orientar su desempeño hacia el lo la eficaciay la calidad avanzada de los
recursos humanos
gro de resultado.
Otro aspecto que ha incidido en la gestión pú
blica es el uso sistemático de las nuevas tecnolo
gías, tanto por su capacidad de flexibilizar y mejo
rar los procesos de producción de bienes y servi
Fuente: Elaboración propia
cios como por su idoneidad para actuar como
canales de relación de los poderes públicos con la
ciudadanía. • Dirección estratégica y liderazgo social. Hay que
En este sentido, las tecnologías de la informa orientar la acción del gobierno local desde una
ción y comunicación han penetrado con fuerza en fijación de prioridades estratégicas, y desde la di
nuestras administraciones, y han repercutido es rección y liderazgo político, buscando la partici
pecialmente en la calidad de los servicios, en la in pación de los diferentes agentes implicados.
corporación de nuevos servicios a la oferta pública, Así, partiendo de una nueva estrategia basada
en la información y relaciones con los ciudadanos y en el liderazgo social se fomenta el papel del
usuarios de los servicios, en la eficacia y eficiencia municipio en un marco territorial y económico
de la actuación administrativa y, entre otros, en la más amplio.
calidad del trabajo y satisfacción del empleado pú • Reconsideración del papel del municipio en un
blico. marco territorial y económico más amplio, lo
que implica el desarrollo de mayores capacida
des de gestión relacional:
2.2. Gestión pública – Por un lado, la situación de los municipios en
en la Administración local su ámbito comarcal y territorial amplio, con
repercusiones tanto en la planificación territo
2.2.1. Fundamentos de la actual gestión rial como en el desarrollo de servicios supra
pública municipales.
– Y por otro, la necesidad de multiplicar las re
Desde un punto de vista organizativo amplio (or des y relaciones con los diferentes agentes
ganización, modelo de gestión de recursos huma económicos, tecnológicos, culturales, sociales,
nos, y modelo de dirección y coordinación) apare etc., y con otras administraciones, desarrollan
cen tendencias modernas de gestión en cuatro do capacidades de colaboración y coordina
ámbitos básicos, que pretenden dar respuesta a ción que le permitan promover proyectos cada
los retos y desafíos de futuro para las entidades vez más complejos, que creen riqueza y valor
locales. para el municipio.
27
Se hace necesario impulsar elementos de coo fundamentos que para el ámbito interno, pueden
peración y colaboración entre las diferentes ad resumirse como sigue:
ministraciones. Uno de los grandes retos que se
plantea la Administración Pública es poder ga
ÁMBITO INTERNO
rantizar a la ciudadanía el acceso a los servicios
públicos bajo criterios de equidad, de manera 1 Dotarse de estructuras organizativas que favorez
que un ciudadano de una gran ciudad reciba y can el ejercicio de la responsabilidad y la orientación
a los resultados.
perciba los servicios públicos de igual modo que 2 Revalorizar y legitimar el papel de la gestión me
un ciudadano que reside en un municipio rural. diante el fortalecimiento de las funciones.
• Modernización, eficacia y calidad: una adminis 3 Reconocer la importancia de las personas realizan
tración transparente, moderna y eficiente, con do una gestión de recursos humanos avanzada.
servicios públicos de calidad. Esto pasa inevita
blemente por:
Y desde el punto de vista externo, obliga a mirar
– El desarrollo de estructuras organizativas y de
gestión cada vez más ágiles y adaptables, y mucho más al exterior a la hora de buscar estímu
los y referencias en la prestación de los servicios
una adecuada utilización de los diferentes ti
pos de gestión de los servicios públicos. públicos:
– Una adecuada explotación de las potenciali

dades de las nuevas tecnologías, tanto para la ÁMBITO EXTERNO
propia prestación de los servicios como para el
1 Desde la perspectiva de la demanda, hay que incre
establecimiento de nuevos cauces de partici mentar la importancia del ciudadano-usuario en la
pación y comunicación. prestación de los servicios, mediante mayores nive
– Implantación de sistemas de gestión de cali les de participación, información, y mayores exigen
cias de calidad de servicio, etc.
dad, gestión de procesos, dirección por objeti
2 Desde la perspectiva de la oferta, otras administra
vos y resultados, etc. ciones similares y en muchos casos también la ini
• Gestión de los recursos humanos. Mejorar la ca ciativa privada, aparecen cada vez más como una
lidad, el servicio y la eficiencia no será posible sin referencia a la hora de evaluar los niveles de efica
el adecuado desarrollo de los conocimientos, las cia, productividad y economía; además de como al
ternativa para la transferencia de la gestión, en di
capacidades y las actitudes de las personas. Esto ferentes grados.
va a exigir actuaciones en múltiples frentes, des
de el desarrollo de las capacidades y competen
cias de gestión, las competencias y conocimien En el nivel específicamente municipal, la presta
tos técnicos, el refuerzo de los valores y cultura ción de servicios básicos va a ser siempre una nece
organizativa, y la utilización de sistemas moder sidad, pero las funciones de promoción, impulso
nos de gestión de recursos humanos: organiza ras y dinamizadoras, de todo tipo (económica, tec
ción del trabajo, formación, desarrollo profesio nológica, cultural, social, etc.), adquieren cada vez
nal, compensación, gestión del rendimiento, etc. mayor relevancia.
La gestión avanzada de recursos humanos su La reflexión sobre a qué dedicar los recursos y
pone una necesidad real no sólo a nivel estatal cómo priorizar las actuaciones municipales es cada
o autonómico, sino que incumbe a la esfera de vez más importante, y sólo puede hacerse adecua
las entidades locales. damente sobre la base de una adecuada planifica
ción estratégica municipal: el diseño de planes y
Desde esta perspectiva organizacional, el nuevo programas debe hacerse desde una visión estraté
marco de gestión pública propugna una serie de gica del modelo de municipio.
28
2.2.2. Implantación de técnicas de compromiso y responsabilidad que la gestión

gestión pública en la organización por objetivos exige. En muchos casos, esto de
municipal mandará esfuerzos en la capacitación en habili
dades y competencias directivas y de gestión.
La implantación de técnicas de gestión modernas 5. Un sistema de coordinación de la gestión ágil y
es una tarea de avance lento, que implica una con eficaz, imprescindible en organizaciones como
secución de objetivos a largo plazo. los ayuntamientos con un abanico de servicios
Para que la nueva gestión pueda ser implanta cada vez más amplio y diversificado. En definiti
da con éxito, hay un conjunto de técnicas de ges va, un fomento de la cultura de coordinación,
tión moderna, que, cada vez más, se van aceptan tanto en vertical como en horizontal, buscando
do y probablemente comiencen a implantarse. Sin cauces de relación transversal entre unidades.
ser exhaustivos cabría destacar: 6. Un modelo de gestión de recursos humanos
moderno, que se apoya en unos ejes o factores
1. Un liderazgo y un compromiso claro y continua ya muy conocidos: compromiso basado en la
do de la alta dirección. Es fundamental, y su au competencia:
sencia puede ser una de las causas fundamen – Información y comunicación.
tales por las que muchas iniciativas no culmi – Formación y capacitación.
nan de manera exitosa. Los cambios de – Responsabilidad y compromiso.
legislatura pueden generar transformaciones y – Reconocimiento adecuado.
cambios políticos muy importantes. Se entiende por competencias: los conoci
En nuestro modelo local, a diferencia de en mientos, las habilidades, las actitudes y los
otros, los cambios de responsables en los nive comportamientos que posibilitan el éxito de
les directivos asociados a los cambios de legisla una persona en su actividad o la función, y que
tura pueden producir ruptura en la estrategia, al estar alineadas en su elección y definición
proyectos e iniciativas en marcha. Siendo los ni con la estrategia de la Administración, contri
veles técnicos y administrativos, la llamada má buyen también al éxito de ésta.
quina burocrática, por su carácter estable, los
que mantienen la continuidad. Y dado que, al
menos por ahora, no existe un marco regulador
que lo obligue, el compromiso es fundamental
no sólo en la dirección política, sino en el nivel Organización
Plan
de gestión y dirección técnica. Resultados Plan
de
2. Un refuerzo de la cultura del valor y la orienta carrera
ción a resultados, que sin renunciar a los sólidos

valores de lo público (equidad, igualdad de ac
ceso, servicio…), equilibre y compense la tradi Evaluación
Retribución
variable
Promoción Prueba
Competencias de
cional cultura de tipo burocrática. desempeño
3. Un diseño organizativo eficaz y nítido, con una
clara definición de roles, funciones y responsa
bilidades en los niveles gestores, técnicos, polí
de
ticos, y de las fronteras o separación de funcio formación
nes entre ambos. de
4. Una asunción y revalorización de la función selección
gestora y directiva, acorde con los niveles de
29
2.3. Elementos organizativos riada, ya que ésta viene condicionada por el volu
en la gestión pública municipal men de población agrupada que determina los ser
vicios mínimos que debe desarrollar y prestar cada
2.3.1. Planteamiento de las estructuras corporación municipal (recogidos en la Ley Regula
organizativas al servicio de la gestión dora de Bases de Régimen Local).
pública municipal Por un lado, un importante número de munici
pios españoles de reducida dimensión cuenta con
El modelo más tradicional de Administración Pú una estructura funcionarial muy reducida, donde
blica suele tener asociados estereotipos de orga la voluntad de los cargos electos es el principal ac
nización burocrática, lenta y complicada que poco tivo de gestión. En contraposición, dentro de la
a poco comienzan a superarse. geografía española se localizan grandes corpora
La Administración Pública moderna debe justificar ciones donde las posibilidades de gestión y organi
su existencia en la prestación de servicios demanda zación se multiplican.
dos por la sociedad y en la eficiencia en la gestión de A su vez, la realidad se impone en nuestros
los recursos públicos de que dispone para ello. ayuntamientos, que han de dar respuestas organi
La modernización consiste en una constante zativas, por un lado, a los condicionamientos de
puesta al día de la Administración en función de mográficos, y por otro, a la progresiva ampliación
las exigencias del momento y del lugar, lo que lle de competencias tras la puesta en marcha de las
va a considerarla como un proceso inacabado, que medidas recogidas en el llamado Pacto Local o se
obliga a los poderes públicos a una labor de adap gunda descentralización:
tación de la Administración a las funciones y res
ponsabilidades que la sociedad demanda. • Condicionamientos demográficos: la pérdida de
Los procesos de modernización de las adminis población en las zonas rurales es un condicio
traciones públicas se han impulsado en todo el nante para la prestación de servicios municipa
mundo. Aunque cada país aborda los programas les; se presenta como respuesta la creación de
modernizadores desde sus propias perspectivas y mancomunidades de municipios y consorcios,
hace hincapié en distintos aspectos, todos ellos ya que cuando un ayuntamiento tiene apenas
presentan un denominador común: el pragmatis un funcionario, no tiene capacidad para asumir
mo y la apuesta por una racionalización y un fun apenas los servicios mínimos.
cionamiento del aparato administrativo, con el ob Por tanto, resulta necesaria la presencia de
jetivo de mejorar la eficacia de sus actuaciones. una estructura que agrupe municipios que pue
La autoorganización supone un elemento fun da garantizarlos. La coherencia y eficacia en la
damental de la autonomía local, por lo que la po prestación de servicios tiene que ir unida a la
testad reglamentaria se formula como el instru búsqueda defórmulas para satisfacer las necesi
mento adecuado para la regulación del régimen dades de los ciudadanos.
organizativo y de funcionamiento de los munici • Progresiva ampliación de competencias: por el
pios, así como de sus funciones y de los servicios contrario, las grandes áreas urbanas y sus zonas
que prestan al conjunto de la ciudadanía de su ám metropolitanas, así como las cabeceras de co
bito competencial. marca, crecen y reclaman para sí el máximo ni
Así, la estructura organizativa municipal refleja vel competencial. Estas corporaciones acuden
la distribución de las competencias entre los dis con frecuencia a la creación de diferentes admi
tintos órganos encargados de la gestión municipal. nistraciones instrumentales para la prestación
La estructura organizativa que presentan los de determinados servicios, como organismos
ayuntamientos españoles resulta ciertamente va autónomos, sociedades mercantiles, etc.
30
2.3.2. Esquemas organizativos políticas públicas transversales con otras admi

de la gestión pública municipal nistraciones o entes.
moderna Cuando no es así, están justificados en aque
llos ámbitos de gestión en los que es razonable y
Aunque los tipos de estructuras organizativas son conveniente una clara autonomía de gestión. O
ilimitados, dadas las posibilidades de combinación, bien servicios muy específicos, con fronteras
puede hacerse una clasificación teórica: muy claras y muy independientes de las activi
dades centrales municipales (como conservato
• El modelo organizativo más habitual con dife rios de música, residencias de la tercera edad,
rencia, tanto en ayuntamientos grandes como etc.), o bien servicios en los que la autonomía y
medianos y pequeños, es el modelo clásico de flexibilidad son convenientes por las propias ca
tipo ministerial, con concejales delegados al racterísticas de la actividad realizada (socieda
frente de las diversas áreas, si bien en función des de promoción, de gestión de suelo o infraes
del número de concejales del equipo de gobier tructuras especiales, etc.).
no y del número de áreas. En los ayuntamientos • La externalización supone que determinados
más grandes este modelo convive a veces con servicios públicos son desempeñados por orga
figuras gerenciales. nizaciones privadas.
En los ayuntamientos más pequeños, con po Habitualmente porque se considera que éstas
cos concejales y con muy escasa dedicación, el pueden ser más eficientes en la prestación de
modelo clásico, sin delegaciones, es el más fre determinados servicios públicos municipales
cuente. (sobretodo los especializados), por su mayor fle
• La gerencialización y profesionalización de la xibilidad organizativa y de funcionamiento, en
gestión. Su objetivo es superar la segmentación contraposición con las limitaciones que la ges
de diferentes áreas mediante su integración en tión pública pueda presentar y por la generación
unas instancias de alto nivel, al frente de las cua de un menor coste.
les se sitúa un directivo, muchas veces un profe Se presenta como una opción siempre que se
sional de la gestión, en la búsqueda de las perso garanticen los valores públicos (derechos de los
nas más idóneas para las labores directivas. En ciudadanos, equidad, igualdad, etc.) y siempre
ayuntamientos medianos, es más frecuente en que la corporación municipal mantenga el do
todo caso la existencia de un único gerente, minio sobre la planificación y la evaluación de
mientras que en ayuntamientos grandes, es los mismos y la responsabilidad de garantizar la
también habitual la existencia de gerentes o di prestación de servicio en las condiciones adecua
rectores de área. das a través de los mecanismos de supervisión y
La agencialización o constitución de organis dirección necesarios.
mos de gestión directa con personalidad jurídica • En el plano más concreto del diseño organizativo,
diferenciada es una profundización en la des hay que resaltar la tendencia a la agrupación de
centralización funcional de los distintos ámbitos servicios en grandes áreas como elemento para
de gestión, con objeto de conseguir una mayor facilitar el ejercicio de la dirección y mejorar la co
autonomía y flexibilidad, y portanto una mayor ordinación interna y la fluidez en la comunicación.
eficacia y eficiencia. Tienden a desaparecer las organizaciones en
Estos organismos están justificados cuando se las que dependen, directamente del alcalde, un
desea incorporar a la gestión a entidades exter número elevado de servicios; son sustituidas por
nas al ayuntamiento cuya participación es clave un menor número de áreas en las que se inte
o importante, como cuando se desean impulsar gran los servicios concretos.
31
2.4. Consideraciones clave en el marco ágiles de prestación de servicio. El reto del sector
de la gestión pública público es buscar un equilibrio. Las entidades
locales y los ayuntamientos tienen ciertas herra
Muchas han sido las iniciativas de modernización mientas para ello (ordenanzas municipales).
(ya fuesen tecnológicas o no) que se han puesto en Las disposiciones legislativas que se han ido
marcha en la Administración Pública durante los aprobando a lo largo de estos años comienzan a
últimos años. plantear la implantación de este nuevo modelo
De toda esta experiencia, una de las lecciones de administración; sin embargo, su efectiva con
más claras que se ha aprendido (aunque también secución depende de un cambio en la cultura
una de las más difíciles de llevar a cabo) es que administrativa, que se produce de forma más
existe un conjunto de elementos que no necesaria lenta y que requiere en todo caso la ejecución de
mente están directamente relacionados con las programas de formación del personal al servicio
propias iniciativas puestas en marcha, pero que de las administraciones públicas.
tienen un impacto directo sobre los resultados que
finalmente se obtienen. Se trata de los elementos Atender adecuadamente a estas tres considera
culturales, organizativos y normativos que afectan ciones no es condición suficiente para llevar a cabo
y se ven afectados por todas estas iniciativas. con éxito proyectos de modernización administra
tiva, ya que existen otras complejidades de diver
• En capítulos anteriores se recoge en síntesis cuá sa índole. No obstante, no tenerlos en cuenta des
les son los planteamientos de futuro a medio de un primer momento supone no poder obtener
plazo sobre la adaptación de las estructuras or los resultados esperados.
ganizativas, que han de tender a favorecer la
comunicación y ser flexibles.
• Un segundo aspecto que debe ser contemplado a 2.5. La transparencia en la gestión
corto plazo es la necesidad de alinear la cultura pública
de vocación de servicio de las administraciones
públicas con una estrategia de servicio centrada Durante los últimos años se ha notado claramente
en el ciudadano y en satisfacer sus necesidades. la mayor importancia que le da la sociedad a la
Cualquier reforma en la estructura organizati transparencia en la gestión pública.
va ha detendera implantar un nuevo modelo de La transparencia ya no sólo es cumplimiento de
relaciones con la Administración, que se cons normas, reflejo fiel y cuentas claras para la socie
truye en torno al ciudadano, que se concibe dad y los órganos fiscalizadores correspondientes.
como cliente en la organización pública presta Es también:
dora de servicios, y al que por ello se le reconoce
el derecho a exigir a la Administración no sólo • Claridad en la finalidad y los objetivos de las po
sumisión al ordenamiento jurídico, sino también líticas y programas, y en los beneficiarios o públi
eficacia y calidad en los resultados de su actua co objetivo de las mismas. Esto exige que los
ción, así como eficiencia en la gestión de los re presupuestos incorporen no sólo gastos e ingre
cursos de los que dispone. sos, sino objetivos en su sentido amplio.
• El tercer aspecto que requiere una adaptación • Adecuación de la información para su mejor
progresiva es el marco regulatorio del sector pú comprensión por el ciudadano, haciéndola más
blico español, que tiene como objetivo proteger inteligible y facilitando su interpretación. Los
los derechos e intereses de los ciudadanos, pero ciudadanos están en su derecho de exigir infor
que con mucha frecuencia obstaculiza modelos mación clara. Los presupuestos y las cuentas pú
32
blicas son instrumentos complejos, lo que acon El modelo EFQM integra todos aquellos procesos
seja adaptar la información a los destinatarios. que definen el funcionamiento y condicionan la
• Información completa y accesible. La informa prestación de los servicios en una administración
ción sobre la ejecución de las políticas públicas pública,20 con especial mención al factor humano,
y sus resultados debe estar basada en hechos y que se integra como punto de referencia crítico
datos, y debe estar a disposición de los ciudada para el establecimiento del modelo.
nos y agentes sociales mediante mecanismos La calidad, no obstante, se define también a tra
que agilicen y favorezcan su difusión. vés de la eficacia, y ésta no sólo se mide atendien
do a los servicios efectivamente prestados, sino
también a la capacidad de reacción de la Adminis
2.6. El incremento de la calidad tración ante nuevas demandas o necesidades, in
del servicio cluida la capacidad de anticiparse a esas deman
das y necesidades, es decir, a la proactividad, que
Son muchas las administraciones que han implan cada vez será más demandada por el ciudadano.
tado, con mayor o menor éxito y en ocasiones en La calidad y la eficacia aparecen así unidas en el
ámbitos muy específicos, distintos modelos de entorno en el que se mueve la nueva gestión públi
medición y mejora de la calidad del servicio al ciu ca, y se expresan en medidas concretas, como las de
dadano. nominadas «cartas de servicios», que dotan al mis
La calidad se articula como un principio orienta mo tiempo de transparencia a la actuación pública.
dor de las transformaciones en la Administración. Estos documentos, las cartas de servicios, expo
La adopción paulatina del modelo EFQM (European nen la oferta de los servicios que presta la organi
Foundation for Quality and Management) en algu zación pública, y adoptan compromisos específicos
nas organizaciones o servicios públicos de la Admi sobre las características que deben presentar los
nistración española así lo muestra. mismos, informando tanto de las obligaciones de
Es un modelo no normativo (compatible con la Administración respecto de las prestaciones
otros enfoques de la calidad como la normativa como de los derechos de los usuarios.
ISO, normas industriales específicas, etc.) que par Este tipo de compromiso es capaz de generar
te de un diagnóstico sobre la organización en la tal expectativa en los usuarios que sólo es asumi
que se pretende aplicar, y sobre su funcionamien ble bajo la certeza y garantía de una gestión efi
to, para posteriormente establecer un proceso de ciente.
mejora en la gestión y fijar planes de perfecciona
miento en sus procesos y procedimientos.
Este examen de «conciencia» o de autoevalua 2.7. Nuevos modelos de provisión
ción se establece como una actividad transversal y de servicios
continua, que permite evaluar los avances realiza
dos, lo que permite a su vez comparaciones con los El modelo tradicional de servicios universales21 se
resultados que alcanzan otras organizaciones. hace impracticable en un contexto donde la deman
20. El modelo EFQM consta de nueve criterios integrados en agentes facilitadores: liderazgo, personas, política y estrategia,
alianzas y recursos, y, finalmente, procesos destinados a promover las condiciones adecuadas para la obtención eficaz y ópti
ma de los resultados clasificados en cuatro categorías: resultados en las personas, resultados en la sociedad, resultados en los
clientes y resultados clave.
21. El concepto de servicio universal se define en un conjunto de exigencias de interés general a las que deberían someterse de
terminadas actividades. Las obligaciones que se derivan de éste van dirigidas a garantizar el acceso de todos en cualquier
parte a determinadas prestaciones esenciales, de calidad y por un precio asequible.
33
da es cada vez mayor. Las políticas de género, me tividad central u objetivo último que las ocupa.
dioambiente, dependencia, familia, tercera edad, o Este proceso consiste básicamente en establecer
el nuevo entorno relacional y los servicios relaciona contratos para la realización de determinadas acti
dos con las nuevastecnologías, son ejemplos de ma vidades relacionadas con la producción o presta
terias en las que las administraciones públicas se ción de servicios, entre un actor principal (el con
han visto impelidas a actuar creando, modificando, tratante) y un agente (el contratado), que cuenta
ampliando o adaptando la oferta a las nuevas de con experiencia y dominio sobre esas actividades,
mandas y características de los ciudadanos. dada su especialización en el mercado.
Junto a estas medidas, otras no menos impor Este movimiento externalizador (véase la ta
tantes han ido paulatinamente ampliando el mar bla 2.2.) puede considerarse como un instrumen
co de relaciones entre el sector público y el priva to de adaptación al complejo y competitivo en
do en la provisión de servicios públicos, abriendo torno en el que se desenvuelven las organizacio
así nuevos horizontes en la gestión de los mismos. nes públicas, aunque no lo podemos considerar
Por un lado, los procesos de privatización de gran novedoso.
des servicios públicos han devuelto al mercado activi La idea parte de concebir un modelo organizativo
dadestradicionalmente monopolizadas por el Esta estructurado en tres niveles. Un nivel central o core,
do, que quedan, no obstante, reguladas para proteger de dimensión reducida, que domina las tareas
tanto el carácter de servicio público22 de las mismas esenciales o, más específicamente, que se concen
como los criterios de competencia que deben presidir tra en aquellas que constituyen el contenido del ob
el funcionamiento de esos nuevos mercados. jeto principal de la organización. El segundo nivel
Por otro, el uso creciente de la ley de contratos estaría constituido por una estructura flexible, de
como instrumento para cubrir no sólo actividadesfi tamaño variable, capaz de adaptar su dimensión a
nalistas o prestacionales, sino, incluso, actividades de las coyunturas específicas de su entorno. Finalmen
estudio o preparación a la actuación administrativa. te, un nivel que daría cuenta del control y la gestión
Asimismo, los procesos de externalización u out del conjunto de actividades externalizadas.
sourcing, que responden a la creciente dificultad de Lo que se pretende con estos procesos de exter
las organizaciones públicas para atender óptima nalización en la Administración es alcanzar mayo
mente todos los procesos que dan cuenta de la ac res niveles de eficiencia y reducir y controlar los
Tabla 2.2. FUNCIONES GENÉRICAMENTE EXTERNALIZABLES
Intensivas en recursos humanos de baja cualificación.

Altamente cualificadas.
Sujetas a cargas de trabajo fluctuantes.
Temporales o esporádicas que requieren inversiones considerables.
Sujetas a rápidos cambios tecnológicos o de mercado.
Funciones de soporte: servicios auxiliares, gestión económica, gestión de recursos humanos, etc.
Finalistas: Prestación de servicios sanitarios, servicios urbanos, protección y seguridad e infraestructuras.
Fuente: MÁS SABATE, J. (2000): Gestión privada de los servicios públicos: la externalización (outsourcing) en la Administración Pública, V Congreso Internacio
nal del CLAD, Santo Domingo
22. Definimos servicio público como toda aquella actividad propia de la Administración Pública sobre la que recae la responsa
bilidad de su provisión, que demanda su realización de forma estable y con garantía de su prestación de derecho público.
34
costes, sobre todo cuando el entorno presupuesta Tabla 2.4. FORMAS DE GESTIÓN EN LA
rio presiona por la contención del gasto público o ADMINISTRACIÓN LOCAL
cuando aumenta el volumen en algún tipo de ac
GESTIÓN DIRECTA GESTIÓN INDIRECTA
tividad determinada; y, al mismo tiempo, mejorar
Directamente
dad local por la enti- Concesión
las funciones externalizadas al contar con provee
dores más especializados.
Através de organismo au Gestión interesada
Igualmente se han ido incorporando una serie
tónomo
de instrumentos, conocidos como mecanismos A través de entidad públi Concierto
cuasi competitivos y de mercado23 (ver tabla 2.3.), ca empresarial
dirigidos a mejorar la gestión, y que actúan tanto A través de sociedad mer Sociedad de econo
sobre la oferta como sobre la demanda de bienes y cantil mía mixta
servicios públicos. Algunos de estos mecanismos Fuente: Artículo 85 de la LBRL y el art.o 156 de la Ley de Contratos de las Admi
tienen la capacidad de incorporar las preferencias nistraciones Públicas

de los usuarios en la prestación, de hacer descan
sar su financiación en criterios de renta, o de invo
lucrar en la financiación de grandes infraestructu acceso de los ciudadanos a las prestaciones con in
ras a las empresas privadas. dependencia de la administración receptora de la
El factor básico que incide sobre las nuevas for demanda o competente de la misma.
mas e instrumentos para la provisión de servicios Asimismo, se han intensificado de forma espec
públicos ha sido considerar al usuario como el cen tacular las relaciones con el sector privado, en un
tro de atención de la actuación pública, indepen contexto en el que la Administración retiene la res
dientemente de la administración que sea com ponsabilidad de financiar, mientras que la pro
petente en cada caso concreto. ducción de los servicios se apoya en la madurez,
Esto ha obligado a potenciar las relaciones inte experiencia, agilidad, flexibilidad, eficacia, eficien
radministrativas para facilitar la información y el cia y capacidad de innovación de los distintos mer
cados sectoriales.
Este nuevo entorno plantea un reto de adapta
ción que se hace especialmente visible en el mun
Tabla 2.3. MECANISMOS CUASI COMPETITIVOS Y DE do local, donde la proximidad se convierte en un
MERCADO
factor estratégico, ya que facilita la captura de in
Contratación externa. formación válida para el diseño de los servicios y
Concesión de infraestructuras. la selección de los instrumentos y canales de provi
Competencia simulada. sión, sin menosprecio de las fórmulastradicionales
Competencia pública. de gestión (véaes la tabla 2.4.).
El análisis frontera.
Concesión de licencias, permisos o cuotas.
Vales públicos. 2.8. La Administración
Precios públicos o tasas. por vía electrónica
Privatización.
Fuente: ALBI, Emilio (2000): Público y privado. Un acuerdo necesario. Ariel,
La denominada Administración por vía electrónica
Barcelona lleva consigo una nueva forma de entender las re
23. Para ampliar información sobre estas técnicas ver, entre otros: ALBI, Emilio (2000): Público y privado. Un acuerdo necesa
rio. Ariel, Barcelona.
35
laciones entre los ciudadanos y la Administración. En esta línea de actuación desde el ámbito públi
Servicios o prestaciones que antaño requerían de co, es importante destacar la reciente Ley 11/2007,
la presencia física del ciudadano en las oficinas pú de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciuda
blicas y la realización de múltiples trámites en di danos a los servicios públicos como plataforma
versos departamentos, cuando no en diferentes para profundizar en la gestión y administración
administraciones, encuentran hoy en día respues de estos servicios, lo que obliga a invertir en intero
tas más ágiles, eficaces y eficientes con la incorpo perabilidad de sistemas comunes.
ración de las nuevas tecnologías, que aportan a su Por otra parte, el gobierno ha decidido tomar la
vez la posibilidad de prestación de nuevos servicios iniciativa en la modernización de los sistemas de
públicos. facturación con la modificación de la Ley de Con
Dentro de este contexto, se abren las puertas a tratos de las administraciones públicas, puesta en
nuevos modelos de prestación. Se ha avanzado marcha por el Ministerio de Industria. Esta nueva
mucho en la llamada Administración electrónica, normativa, en vigor a patir del el 30 de abril de
pero aún queda mucho por avanzar, y se imponen 2008, pretende que la factura electrónica sea obli
nuevos modelos de servicios, vías de relación que gatoria en todas las empresas para participar en
permiten proporcionar servicios inexistentes pre los contratos públicos estatales y la promoción de
viamente y modelos como los de administración este instrumento en todas las administraciones.
anticipativa o proactiva. Un aspecto que tener en cuenta es que los gran
Como ejemplo podemos citar los «servicios de des ayuntamientos han experimentado un avance
ventanilla única» o la constitución de «portales importante en la implantación de servicios de ad
multiadministrativos» que, gracias a las TIC, per ministración electrónica, probablemente al mismo
miten ofrecer información a los ciudadanos de las nivel que las comunidades autónomas. No obstan
funciones y servicios adscritos a cada administra te, este avance no se ha generalizado en la admi
ción, con independencia del nivel territorial de ads nistración local española, que comienza a despe
cripción, o la posibilidad de presentar solicitudes a gar con la ayuda de otras administraciones. Se es
cualquiera de ellas simplificando los trámites a los pera que sea en estos años en los que se note un
ciudadanos. avance más importante y rápido.
36
3. EL EMPLEADO PÚBLICO EN EL CONTEXTO
DE LA PROVISIÓN DE LOS SERVICIOS
EN LA ADMINISTRACIÓN LOCAL
En este apartado se pretende analizar la realidad Es cierto que desde el punto de vista externo se
de los empleados públicos como factor estratégico identifican funcionarios y Administración, y se
en la gestión, a partir del estudio de las repercusio perciben por parte del ciudadano como siforma
nes sobre la Administración local. ran parte de un todo. No obstante, desde el pun
Las necesidades crecientes y cambiantes de los to de vista interno aparece esta relación de servi
servicios públicos locales y el reto de responder de cios, que supone que la Administración y sus em
manera ágil a las demandas ciudadanas ha lleva pelados son distintos, con derechos y obligaciones
do, en las últimas décadas, al crecimiento del per recíprocas.
sonal de las corporaciones locales. La evolución del proceso autonómico y el traspa
Por otra parte, la complejidad del reclutamien so de competencias ha producido importantes
to de personal en la Administración Pública ha cambios que afectan de manera significativa a la
conducido a la necesidad de recurrir, con mayor estructura que presentan en la actualidad las di
o menor intensidad, a la creación de plazas de ferentes administraciones: Estado, comunidades
funcionarios interinos, así como a la contrata autónomas y entidades locales.
ción de personal laboral, a veces, con carácter La principal novedad es el nuevo reparto del nú
temporal. mero de efectivos entre las diferentes administra
ciones.
Los empleados públicos han ido disminuyendo
3.1. Realidad de la función pública de forma progresiva en la Administración General
en el ámbito local del Estado, y ha aumentado en las comunidades
autónomas y, en menor medida, en las corporacio
El factor humano en la Administración Pública se nes locales. Hoy se registra la situación contraria a
compone tanto de los políticos como del personal la de partida: la menor administración en número
a su servicio. Dentro de este último grupo diferen de efectivos es la estatal.
ciamos entre el personal funcionario y el personal El Estado es ya la administración con menos em
laboral. El sistema español de función pública se pleados públicos, 23%, frente a cerca de un 50% en
basa en el sistema francés, y reconoce un estatuto las comunidades autónomas, 24% en las corpora
específico para los funcionarios. ciones locales y 4% en las universidades.24
24. Ministerio de Administraciones Públicas 2006.
37
Figura 3.1. PERSONAL ALSERVICIO DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS EN ESPAÑA (1990-2005)
Anualidad 2005
1.400
1.000
1.200
800
600
400
200 1990 2000 2000 2005 23%
4%
24%
49%
Comunidades Autónomas Administración Pública Estatal

Administración Local Universidades
Fuente: Datos en miles. Datos publicados por el Ministerio de Administraciones Públicas en enero del 2006
Desde una perspectiva histórica, las comunida en los pequeños municipios rurales, mientras que
des autónomas cuentan hoy en día con más del las grandes ciudades pueden tener una organiza
doble de efectivos que en 1990, y las corporaciones ción y un volumen de personal superior al de un
locales casi han duplicado también su personal. Ministerio de la Administración del Estado cen
Ésta es sólo la primera gran cuestión que se tral.
debe destacar respecto a la Administración local, En el nivel de la Administración local, los elegi
pero de inmediato debe aludirse a las característi dos por la población son administradores públicos
cas del personal de los entes locales. de los intereses locales.
• La representatividad integral de la población co

3.1.1. Personal al servicio de los órganos rresponde al denominado pleno de los ayunta
de gobierno mientos y de los demás entes locales. El pleno
está integrado por la totalidad de los concejales,
La Administración local está constituida por los que son los representantes elegidos por la po
órganos representativos democráticamente elegi blación, y desde luego le corresponde adoptar
dos, y un nivel administrativo integrado por la or las decisiones más importantes, como son la
ganización dependiente de aquellos órganos de aprobación del presupuesto y de la normativa
gobierno con sus oficinas y sus funcionarios o em municipal, el régimen de personal, el de los ser
pleados. vicios que prestar, y el plan de urbanismo del
Esta organización es extremadamente variable, municipio (actualmente lleva a cabo sólo la
pues apenas existe o es de importancia mínima aprobación provisional).
38
EL EMPLEADO PÚBLICO EN EL CONTEXTO DE LA PROVISIÓN DE LOS SERVICIOS EN LA ADMON. LOCAL
La contrapartida del pleno como órgano cole La organización administrativa en cuestión pue
giado corresponde a la figura unipersonal del de contemplarse distinguiendo tres aspectos cons
alcalde, cabeza del ejecutivo municipal. tituidos por:
• El equipo de gobierno es otro elemento básico
de la vida municipal. El equipo está integrado
ORGANIZACIÓN ADMINISTRATIVA
por los miembros de la comisión de gobierno
(antes comisión permanente), que son los con 1 Organización central del municipio.
cejales de confianza política del alcalde y, por 2 División territorial del municipio.
tanto, de su mismo partido o de los partidos 3 División funcional del municipio.
que han formado coalición con él. Normal
mente integran la comisión de gobierno los 1. Se entiende por organización central la com
concejales que se encuentran al frente de los petente en todo el municipio; se distingue a
departamentos municipales y de las divisiones su vez:
territoriales del municipio (distritos). La comi 1.1. La Administración general, integrada por la
sión permanente puede adoptar una serie de parte de la organización que depende di
decisiones de importancia, siempre que no es rectamente del alcalde y del secretario.
tén reservadas expresamente al pleno de la También deben considerarse incluidos en
entidad. ella los servicios económico-financieros
• En cualquier caso, la plenitud de los poderes en (dependientes del interventor) que elabo
cuanto al ejercicio efectivo corresponde al alcal ran y ejecutan el presupuesto de la entidad.
de. Aun dejando aparte que tiene importantes 1.2. Junto a esta Administración general for
poderes propios, entre ellos el de dictar regla man parte de la organización central las
mentos (bandos), le corresponde además la eje distintas ramas en que se divide la activi
cución de los acuerdos de los órganos colegia dad del ente local según la competencia
dos de gobierno, es decir, del pleno y de la comi del mismo. Respecto a ellas cabe la solu
sión de gobierno. Para ello ostenta la jefatura de ción técnica de confiar la jefatura a funcio
toda la organización municipal. A los ya citados, narios profesionales, o la solución política
debe añadirse la competencia para designar de situar al frente de cada área a un conce
tenientes de alcalde que ejercen la suplencia jal del equipo de gobierno. Esta última so
de éste en los casos de vacante, ausencia o en lución es la generalmente aplicada en Es
fermedad. paña en la actualidad.
La organización central puede emplear a
cientos e incluso miles defuncionarios, articula
3.1.2. Personal al servicio de los órganos dos en unidades administrativas dependientes
administrativos del alcalde, los concejales jefes de área, el secre
tario y el interventor.
Del mismo modo, dentro de la organización muni 2. Pero junto a esta organización central hay que
cipal, hay que tener en cuenta la existencia de tener en cuenta la división territorial, general
unos órganos administrativos dependientes del al mente aplicada sólo en los municipios. Tradicio
calde y de los concejales de su equipo. nalmente existe en España una división de los
Naturalmente, se trata de una cuestión variable, municipios en distritos y de los distritos en ba
pues, tal como ya hemos comentado, el tamaño y rrios. Sin embargo, la división en barrios se apli
número de personas de estas entidades varía sig ca sólo a ciertos efectos, como la prestación de
nificativamente de una a otra. los servicios de Policía urbana y de limpieza.
39
El distrito se considera por la legislación espa tes locales la selección, la formación y la adminis
ñola vigente como unidad para la desconcen tración de personal en general respecto a los fun
tración de los servicios y para la mejor colabora cionarios o contratados de niveles medios y mo
ción de los vecinos en la gestión municipal. destos.
Los órganos de gobierno del distrito son el En cualquier caso, debe distinguirse, al tratar de
concejal presidente, que ejerce atribuciones de la situación española, entre los funcionarios de
legadas por el alcalde, y las juntas de distrito, máximo nivel y el resto del personal de los entes
órgano colegiado designado por el pleno del locales.
ayuntamiento. Las competencias de los distri
tos pueden ser muy variables según el alcalde • Se consideran funcionarios de máximo nivela
y el pleno les hayan asignado conjuntos de atri los secretarios e interventores integrados en los
buciones de mayor o menor importancia. cuerpos llamados de habilitación nacional. Estos
3. Además de la organización central y de la divi funcionarios son seleccionados por el Ministerio
sión territorial, hay que tener en cuenta la divi para las administraciones públicas, aunque esa
sión funcional, pues los entes locales y desde selección es una mera habilitación, porque
luego los municipios crean entidades de dere el nombramiento concreto para desempeñar
cho público o empresas municipales para la un puesto corresponde a las autoridades muni
prestación de servicios y eventualmente para la cipales.
producción de bienes públicos locales. Las em • Además de ellos, existe el colectivo de los funcio
presas pueden ser de total capital del ente local, narios (o contratados laborales) que no son de
pero puede tratarse también de empresas mix habilitación nacional, los cuales se organizan en
tas en las que se ha admitido la colaboración cuerpos o escalas de Administración general y
del capital privado. de Administración especial.
• Los funcionarios de la Administración general se
clasifican según el nivel educativo exigido para
3.1.3. Funciones del personal municipal el acceso: titulados superiores de Administra
ción especial, como son los ingenieros y arqui
Tradicionalmente, en España, el personal al servi tectos, los letrados, llamados tradicionalmente
cio de las diferentes entidades locales estaba inte letrados consistoriales, los archiveros biblioteca
grado fundamentalmente por funcionarios, si bien rios, y el personal sanitario cuando subsiste en
actualmente se admite con carácter general la los municipios y provincias.
existencia de contratados laborales, por lo que la • Además de los funcionarios de cuerpos y esca
expresión «función pública local» quizá no sea ya las de carácter general y especial, hay que tener
rigurosamente exacta. en cuenta a la Policía municipal y al personal de
El sistema de selección y formación del personal extinción de incendios en los municipios donde
se encuentra directamente condicionado por el existe tal servicio.
sistema político basado en la centralización, la
descentralización, o la autonomía de los entes lo Todo este personal se rige por la legislación co
cales. mún sobrefunción pública y por la normativa bási
Así, en España, el sistema de selección y forma ca de régimen local, si bien en España las regiones
ción del personal, especialmente el de alto nivel, pueden dictar leyes sobre la materia. Además, se
así como su nombramiento para los puestos en aplican a este personal los reglamentos aprobados
los entes locales suele hacerse por la Administra por los municipios y las provincias donde prestan
ción central; se confía en cambio a los propios en servicio.
40
Enlos
3.1.4. laque
municipal
rios,
tribución
locales.
gún
veremos
lizar
Dentroyla de este
Temporalidad
importancia
tabla
estratos
del
aéstos yselaencuentren
se
continuación
personal, de
3.1.,contexto, laen
muestra
tipología
según se
el trate
enlas
deempleo
temporalidad,
resulta
varía
una que
relativamente
imagen
interesante
situación de
corporaciones
defunciona-
de la
como
ana-
dis-
se-
interinidad o no, o de personal laboral, distinguien
do, en este caso, la condición defijos o temporales.
• Para los ayuntamientos más pequeños la tasa

de temporalidad se sitúa en el 44% y alcanza el
máximo valor para los municipios de 3.000 a
20.000 habitantes (49%).
• Si atendemos al estatus del personal, observa
mos que la mayor parte de la temporalidad se da
entre el personal laboral, 57% del total, frente a
un 11% de interinidad entre los funcionarios.
Tabla 3.1. DISTRIBUCIÓN DE LA TEMPORALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN LOCAL
DISTRIBUCIÓN DE LA TEMPORALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN LOCAL
CORPORACIONES FUNCIONARIOS LABORALES TOTAL PERSONAL
FIJOS INTERINOS FIJOS TEMPORAL FIJO NO FIJO

Ayuntamientos >49.999 hab. 89% 11% 53% 47% 80% 20%
Ayuntamientos de 20.000 a 49.999 hab. 91% 9% 55% 45% 71% 29%
Ayuntamientos de 3.000 a 19.999 hab. 93% 7% 30% 70% 51% 49%
Ayuntamientos de menos de 3.000 hab. 82% 19% 41% 60% 56% 44%
Corporaciones provinciales o insulares 65% 15% 62% 38% 77% 23%
Total 88,9% 11% 43% 57% 68% 32%
Fuente: El empleo público en la Administración local española. FEMP (2004)
Figura 3.2. PORCENTAJE DE PERSONAL NO FIJO EN LA ADMINISTRACIÓN LOCAL
9%
24%
11%
Ayuntamientos>49.999
habitantes
Ayuntamientosde20.000a
49.999 habitantes
Ayuntamientosde3.000a
19.999 habitantes
Ayuntamientosdemenosde
12%
3.000 habitantes
Provinciales
o insulares
44%
Fuente: El empleo público en la Administración local española. FEMP (2004)
41
• Del conjunto de empleados públicos, más de la 3.2.1. El Estatuto Básico

mitad del personal no fijo que presta servicios en del Empleado Público
la Administración local española (55%), pertene
ce a los ayuntamientos de menos de 20.000 ha En abril del 2007, se promulgó la Ley 7/2007 del Es
bitantes. tatuto Básico del Empleado Público, que viene a
• En el estudio El empleo público en la Administra cumplir un mandato constitucional recogido en el
ción local española, realizado por la Federación artículo 103.3.
Española de Municipios y Provincias, se refleja El estatuto que ahora se aprueba, toma su refe
que la temporalidad está condicionada en mu rente legislativo fundamentalmente de la Ley
chas ocasiones a: 30/1984, de 2 de agosto, de Medidas para la Refor
– Existencia de necesidades del servicio. ma de la Función Pública, y de otras modificacio
– Procesos de reorganización, planteados o en nes legislativas parciales que se han ido producien
ejecución. do de forma dispersa a lo largo de estos años.
– Estudios en curso de reevaluación, reclasifica Dicha ley nació con vocación transitoria e intentó
ción y reasignación de puestos de trabajo y adaptar el marco jurídico de los empleados públi
trabajadores entre servicios existentes o de cos, vigente desde la aprobación de la Ley de Fun
nueva creación. cionarios Civiles, de 1964, a la nueva realidad del Es
– Dificultades y lentitud asociadas al proceso tado autonómico, para superar los obstáculos más
formal de las ofertas públicas de empleo. visibles de la legislación preconstitucional.
El nuevo estatuto, sin embargo, tiene como ob
jetivos prioritarios mejorar la calidad del servicio
3.2. El modelo de gestión de recursos público y adaptar el modelo de gestión de personal
humanos a las necesidades de nuestro tiempo. No obstante,
estos objetivos se sirven de una regulación más
La capacidad de encontrar un modelo adecuado y flexible, que permite variaciones y adaptaciones de
convincente para todos es un reto para el legislador la regulación general básica a las circunstancias
de nuestros días y para la propia Administración. propias de cada gobierno y Administración.
Muy a menudo, el análisis del modelo de gestión de El marco general que regulaba el empleo público
recursos humanos en el ámbito local se ha hecho no se altera en lo sustancial, y queda configurado
desde la extrapolación del modelo estatal y sin afir igualmente como un sistema mixto, que se vale de
mar sus peculiaridades y su significación propia. elementos propios de los sistemas de carrera y em
La situación actual, tras la modificación de la Ley
de Bases de Régimen Local, plantea un futuro incier
to y novedoso. La aparición de una función directiva Tabla 3.2. INSTRUMENTOS DEL NUEVO ESTATUTO
local y la estructuración profesionalizada de la ges BÁSICO DEL EMPLEADO
tión son una novedad histórica y un reto para la pro Introduce la evaluación del rendimiento.
fesionalización de este sector de la función pública. Incorpora la figura del código de conducta de los em
El análisis de esta nueva realidad, junto con los pleados
parámetros de la gestión de recursos humanos clá Regula la figura del directivo público.
sicos adaptados a la misma, constituye un objeto Simplifica la estructura del sistema de clasificación
de estudio novedoso y atractivo, pues sitúa a es profesional.
tas organizaciones públicas ante un entorno de Adapta el sistema retributivo.
modernidad al que no han llegado el resto de las Prevé la creación de órganos de cooperación entre
administraciones.
administraciones territoriales.
42
pleo; aunque introduce instrumentos muy impor • Otra medida importante que incorpora el nuevo
tantes tendentes a operar un cambio cultural en el estatuto está referida al sistema retributivo, an
conjunto de las organizaciones públicas. teriormente muy centralizado, y que ahora, al
menos en lo relativo a las retribuciones comple
• Entre esos instrumentos destaca la evaluación mentarias (antiguos complementos de destino,
del rendimiento que, en primer lugar, proyecta el específico y productividad), «pueden variar legí
principio de equidad sobre las retribuciones al li timamente en unas y otras administraciones…»
gar parte de éstas al rendimiento; sirve igual de acuerdo con los modelos de carrera que adop
mente como indicador en los procesos de pro te cada administración.
moción y carrera; y, finalmente, puede activar in • Finalmente, el estatuto dispone, en su artículo
cluso los mecanismos de sanción, al enlazar la 100, la creación de dos órganos de cooperación
permanencia del empleado público en la Admi entre administraciones públicas: la Conferencia
nistración a las sucesivas evaluaciones. Sectorial de Administración Pública, que, inte
• Al mismo tiempo, el estatuto incorpora un códi grada por diferentes entidades territoriales,
go de conducta de los empleados públicos, cuyo orienta su actuación al establecimiento de líneas
incumplimiento puede igualmente activar los de cooperación en materia de administración
mecanismos disciplinarios y de sanción. pública, y la Comisión de Coordinación del Em
• Además, el estatuto entra a regular la figura del pleo Público, encargada de la coordinación de la
directivo público con carácter profesional, y política de personal entre administraciones pú
configura un modelo de dirección que, sin olvi blicas.
dar el potencial del propio sistema de empleo
público como fuente de reclutamiento y selec
ción, permite, de acuerdo con las regulaciones 3.2.2. Del directivo público al líder
de desarrollo que se realicen en los distintos en la Administración: desarrollo
ámbitos territoriales, acudir igualmente al mer de competencias directivas
cado laboral exterior para captar a los mejores
gerentes. En las organizaciones públicas han convivido tradi
• Por otro lado, se simplifica la estructura del siste cionalmente dos tipos de actores fundamentales
ma de clasificación profesional del empleo públi que legitiman su presencia en la Administración
co y, junto al tradicional sistema de promoción bajo dos tipos de racionalidad distintas: la repre
vertical, se incorporan algunos mecanismos de sentativa y la profesional.
promoción horizontal para configurar un siste
ma global de carrera que intenta evitar tanto la • En el primer caso nos estamos refiriendo a los
excesiva movilidad de los empleados, como la políticos que, de acuerdo con los resultados de
tradicional inflación orgánica que generaba la los procesos electorales, están llamados a ejercer
vinculación de la promoción y las retribuciones la función de dirección que les reservan la Cons
al puesto de trabajo. titución y las leyes.
• El nuevo modelo de clasificación profesional del Una vez obtenida la confianza de los ciudada
personal funcionario intenta igualmente ade nos y la de las asambleas respectivas, el presi
cuarse a los cambios que está sufriendo el siste dente o jefe de Gobierno nombra al resto de
ma nacional de educación. El personal laboral, a miembros de su equipo gubernamental, que
efectos de su clasificación profesional, queda su ocuparán la cúspide de la pirámide organizativa
jeto a lo que se establezca en sus propios conve en la que se estructura la administración corres
nios colectivos. pondiente. A partir de aquí, la legitimidad repre
43
sentativa se proyecta hacia el conjunto de la es un carácter más contractual y se somete a la eva

tructura administrativa mediante determinados luación de los resultados, de los que dependen no
mecanismos puestos a disposición del corpus sólo sus retribuciones finales, sino, dependiendo
político de la organización. de los modelos, también su permanencia en el
• En el segundo de los casos, nos referimos al per cargo.
sonal al servicio de la Administración, colectivo Con este movimiento hacia la profesionaliza
que legitima su presencia en las organizaciones ción, se intenta superar tanto el principio de con
públicas a partir de superar los procesos de re fianza política como el de carácter corporativo que
clutamiento y selección que, en el modelo espa implica en gran medida al empleo público, como
ñol, se inspiran en los principios de igualdad, criterios de acceso tradicional a los puestos de di
mérito y capacidad; de ahí que se hable de ra rección ejecutiva. Se busca un modelo que facilite
cionalidad profesional. el cambio cultural respecto de los modos tradicio
nales de gestión en el sector público; un modelo
La función pública, inspirada en el sistema de que combine el conocimiento del entorno público
mérito y protegida por una regulación específica, con las habilidades y competencias gerenciales,
ha generado estructuras administrativas muy rí muchas de estas últimas ya contrastadas en el sec
gidas y jerarquizadas, representadas por lo que tor privado.
conocemos como los «cuerpos de funcionarios», El objetivo de este movimiento, junto con un
que se sitúan en los distintos niveles de la pirámi conjunto muy importante de iniciativas reforma
de administrativa de acuerdo con sus característi doras y modernizadoras de los aparatos públicos,
cas profesionales. es maximizar la utilidad de los recursos que mane
Desde esta perspectiva, podemos entender la ja la Administración y aumentar el valor de la acti
Administración Pública como un espacio de inte vidad pública en su conjunto.
racción entre la política y la burocracia; espacio No obstante, la iniciativa no pretende terminar
que se hace más evidente en la cúspide de la orga con la discrecionalidad política ni con los aparatos
nización, donde las visiones políticas se concretan burocráticos tradicionales. Es más, se reconoce la
en programas y proyectos de actuación. necesidad de que el corpus político ocupe puestos
En el contexto actual, la eficacia y la eficiencia superiores en la pirámide administrativa que les
son los valores más buscados y se relacionan direc permita impulsar su programa político, y se hace
tamente con el arte de gestionar; arte que, lejos hincapié al mismo tiempo en el valor de una admi
de ser un don natural, se aprende y desarrolla prin nistración estable, neutral e independiente al ser
cipalmente en el ejercicio. vicio de los ciudadanos.
Esta visión gerencialista que debe imprimirse Lo que se pretende identificar es la «frontera ideal»
en los aparatos públicos se identifica con la aflo entre la política y la Administración como espacio
ración de un tercer espacio directivo, que se si propio de la actividad gerencial; para esto se la
tuaría entre la política y la Administración y que dota de un estatuto específico que permite acti
serviría de correa de transmisión entre los dos co var el supuesto valor de esa peculiar actividad di
lectivos. rectiva, e identificar el perfil profesional adecuado
El gerente o mánager es un profesional que para su ejercicio.
asume los objetivos que le impone la dirección Sin embargo, hay que considerar estas refor
política y se responsabiliza de su cumplimiento; mas como los primeros pasos de un largo camino
para ello moviliza los recursos puestos a su dispo hacia la institucionalización del directivo público
sición para tal fin. La relación que adquiere así profesional, al menos en la Administración Pública
con la organización que gestiona se perfila con española.
44
Un camino que debe tener como objetivo últi sistema de dirección pública cerrado, que se nutre
mo generar un gran cambio cultural en nuestra de profesionales procedentes de la élite adminis
administración; cambio cuyo liderazgo debe asu trativa que generan los sistemas civiles, funciona
mir en gran medida el directivo público profe riales o de empleo público, y que se fundamenta
sional. en la formación (superior), en la experiencia, y en el
Junto a los criterios de eficacia, eficiencia ores recorrido de itinerarios u ocupación de puestos de
ponsabilidad de gestión, el papel del directivo pú responsabilidad a lo largo de la vida profesional
blico debe conectar con los valores propios del ser de los candidatos en la Administración. Este mode
vicio público y, por lo tanto, tener siempre como re lo, además, determina un sistema de gestión, tan
ferente la sociedad a la que sirve. to de directivos como del resto de empleados pú
La orientación hacia el servicio público debe tra blicos, muy centralizado.
ducirse en una administración más próxima al ciu Como ventajas del sistema de carrera se señala
dadano y, por ello, en una gestión que incorpore y la cohesión que presenta el grupo llamado a ocu
aúne los intereses de la organización, los de los par posiciones directivas, socializado en la misma
empleados que configuran su sistema social y los cultura organizativa; lo que favorece la comunica
de los ciudadanos que legitiman su objeto y razón ción y el trabajo en equipo a la vez que facilita la
de existir. movilidad interna.
La gestión del directivo público profesional El segundo de los modelos, el modelo de empleo,
debe ser en todo momento transparente, sobre configura un sistema de dirección pública más
todo teniendo en cuenta que un modelo que abierto, que se nutre de profesionales procedentes
orienta la evaluación de la gestión hacia el logro de distintos niveles del propio sistema de empleo
de objetivos definidos debe estar acompañado de público y, en algunos casos, del exterior; se funda
una mayor autonomía de gestión y, por lo tanto, menta en la idoneidad profesional de los aspiran
de una mayor capacidad para movilizar los re tes para ocupar el puesto ofertado. Este modelo
cursos disponibles hacia la consecución de resul descansa sobre sistemas de gestión más descen
tados. tralizados.
Las ventajas que se presumen de este modelo
es la mayor movilidad del personal directivo en
3.2.3. Los modelos de dirección pública intra e interorganizaciones públicas y, en el caso
profesional de los modelos más abiertos, en el sector privado,
lo que permite el intercambio de conocimientos y
Existen dos modelos de dirección pública que, en experiencias y genera espacios para la innova
grandes líneas, se corresponderían con los siste ción.
mastradicionales de empleo público:25 La tendencia actual en Europa, sin embargo,
apunta hacia un modelo de dirección pública pro
• Modelo de carrera. fesional, capaz de retener las virtudes de los tradi
• Modelo de empleo. cionales sistemas de carrera y empleo, y de orien
tar la función directiva hacia la consecución de re
Sin entrar a describir en profundidad las caracte sultados.
rísticas de ambos
que el primero, sistemas
el modelo o modelos,
de carrera, un
diremos
configura El modelo de dirección pública español se ha ca
racterizado tradicionalmente por la no diferencia
25. Nos inspiramos en el estudio llevado a cabo por la OECD (2003): Managing Senior Management. Senior Civil Service Reform
in OECD member countries. GOV/PUMA(2003).
45
ción de los espacios directivos, lo que ha dado lu jados, y por lo tanto evaluables, y generar un entor
gar a la ocupación alternativa, por políticos y bu no de movilidad que permita el intercambio de
rócratas, de puestos de dirección. experiencias, tanto dentro del sector público como
El desarrollo de nuestro país y el consecuente del privado.
crecimiento y complejización de la Administración
poco a poco han ido poniendo en evidencia la ne
cesidad de buscar fórmulas o diseños instituciona 3.3. Formación y desarrollo
les más ajustados para una función que, dada la profesional
creciente legitimidad por resultados de la Adminis
tración, ha ido adquiriendo un carácter más diná En el ámbito de las Administraciones Públicas se
mico y profesional. ha diferenciado tradicionalmente entre la forma
Se produce así un movimiento hacia la especiali ción para el acceso y la formación para el perfeccio
zación directiva, ya que la ocupación de espacios namiento.
directivos con una fuerte carga de responsabili La formación para el acceso se encuentra vincu
dad en la producción de los bienes y servicios pú lada al subsistema de selección y está constituida
blicos requiere de personas con habilidades y com por el itinerario académico y la titulación obtenida
petencias específicas. por los candidatos que aspiran a ingresar en la Ad
Ya hemos hablado de la variante del modelo de ca ministración. En este sentido, la responsabilidad
rrera, el modelo de empleo; modelo que es impor sobre la formación adquirida recae casi exclusiva
tante tenerlo en cuenta si contemplamos el sistema mente en los candidatos.
actual de empleo público en España, que está confi Los cuerpos defuncionarios se articulan precisa
gurado como un sistema mixto en el que el recluta mente a través de la titulación académica y, dado
miento y la selección depende de los cuerpos (ele que el ingreso se produce a través de éstos, se reve
mento esencialmente del modelo de carrera), mien la especialmente importante para el futuro desa
tras que el ascenso y la promoción dependen del rrollo de la carrera profesional de los candidatos y
sistema de provisión de puestos de trabajo (elemen para la determinación del sector de actividad en el
to más propio del sistema de empleo). que se producirá el desempeño.
En este contexto es en el que se está desarrollan No obstante, es en la formación para el perfec
do el debate en torno a la dirección pública en Es cionamiento donde el protagonismo y la promo
paña, donde se han ido dando pasos decididos26 ción de la actividad formativa se traslada conjun
hacia la institucionalización de la figura del geren tamente a la Administración Pública y al empleado
te o mánager profesional. público.
Los objetivos de las reformas emprendidas son, La formación, o los programas deformación que
en gran medida, coincidentes con los plantea se establecen, se orientan así hacia la preparación
mientos de las reformas en Europa; es decir: profe y formación para el desempeño eficiente de los
sionalizar la dirección pública mediante la articula distintos puestos de trabajo.
ción de mecanismos de selección objetivos y adap Es en este ámbito donde destacan los siguientes
tados a las necesidades de cada puesto directivo, objetivos ligados a la actividad formativa:
orientar la responsabilidad y la actividad directiva Una aproximación interesante a la tipología de
hacia la consecución de resultados previamente fi formación que han ido ofertando las administra
26. La ley 7/2007, de 12 de abril, del Estatuto Básico del Empleado Público, con carácter básico, dedica el artículo 13 al personal
directivo profesional, que otorga una importante discrecionalidad a las comunidades autónomas para el desarrollo del régi
men jurídico de este colectivo y sus condiciones de trabajo.
46
Tabla 3.3. OBJETIVOS DE ACTIVIDAD FORMATIVA DEL EMPLEADO PÚBLICO
1 Contribuir a la integración del empleado público en los valores y cultura de la Administración.

2 Constituir un pilar básico del sistema de promoción y carrera administrativa. Tanto la promoción interna de los emplea
dos públicos a otros grupos de clasificación y detitulación, como los concursos de provisión de puestos detrabajo que
incluyen, como un mérito fundamental, los programas de formación en los que haya participado el empleado público.
3 Aumentar el rendimiento del empleado público. La formación continua refleja una mayor capacitación y la atribu
ción de un mayor grado de competencias en el personal, lo que, junto a otros instrumentos organizativos (estruc
turas horizontales y sus correspondientes mecanismos de delegación o desconcentración de responsabilidades, di
seño de puestos más amplios y profundos, o, entre otros, los modelos mencionados de promoción y carrera), indu
dablemente debe tener su impacto más directo y visible en el rendimiento y, por consiguiente, en las retribuciones
complementarias ligadas al mismo.
4 Contribuir a la modernización de las administraciones públicas y mejorar la calidad y la eficacia de la prestación de
los servicios públicos. El carácter productivo de la Administración, al desplegarse fundamentalmente sobre el sector
servicios, ha de valerse necesariamente del recurso humano para alcanzar cotas de calidad y excelencia en las pres
taciones, acordes a las demandas de los ciudadanos. De ahí que, si añadimos los valores de servicio público e inte
rés general a las prestaciones de las administraciones públicas, la formación se transforme en un instrumento estra
tégico especial en el sector público.
Tabla 3.4. BLOQUESTEMÁTICOS DE FORMACIÓN DEL EMPLEADO PÚBLICO
1 Bloquetécnico operativo Contenidos orientados hacia la mejora de las cualificaciones técnicas para afrontar
los retos que comporta la adaptación de los puestos de trabajo a los nuevos reque
rimientos funcionales que realiza la organización en su proceso de adaptación con
tinua a las condiciones de su entorno.
2 Bloque instrumental Contenidos dirigidos a mejorar la eficacia y la productividad, como el conocimiento
de idiomas o programas informáticos.
3 Bloque técnico-cultural Contenidos relacionados con técnicas y conceptos importados de la nueva gestión
pública, y elementos cognitivos relacionados con la nueva cultura de la eficiencia
que este paradigma intenta incorporar a la actividad administrativa.
ciones públicas en los últimos años, nos la presen Tabla 3.5. ALGUNAS PROPUESTAS DE LA NUEVA
tan Crespo y Llorente:27 GESTIÓN PÚBLICA
El estudio aludido hace hincapié en los conte
1 Reingeniería
nidos que este último bloque relacionado con la
2 Descentralización y desconcentración
nueva gestión ública aporta (tabla 3.5.), dado
3 Planificación estratégica
que esta corriente modernizadora ha tenido una
4 Evaluación de programas y políticas públicas
importancia fundamental durante las últimas
5 Gestión del cambio organizativo
tres décadas en las propuestas e iniciativas de
reforma y modernización de las administracio 6 Presupuestos por objetivos y programas
nes, a escala global, poniendo especial interés 7 Dirección y gestión de recursos humanos
en el cambio cultural a partir de operar cambios 8 Administración electrónica
profundos en el diseño organizativo de los apa 9 Participación
ratos públicos y en los modos y técnicas de ges 10 Calidad
tión. Fuente: CRESPO, J. y LLORENTE, J. (2003): Op. Cit. pp. 33-34
27. CRESPO, J. y LLORENTE, J. (2003): «Formación de los empleados públicos locales: organización, agentes e incidencia de la
Nueva Gestión Pública (NGP)»; Revista de Estudios Locales, n.o 68, Octubre, COSITAL, Madrid, pp. 33-34.
47
La formación, por lo tanto, ha ido adquiriendo un cambio continuo que impone un entorno de los
carácter cada vez más estratégico en el sector pú puestos de trabajo cada día más tecnificado e in
blico; muestra de ello es el creciente esfuerzo que tensivo en el uso de las nuevastecnologías de la in
las administraciones públicas realizan desde hace formación y la comunicación, y un cambio impe
tiempo en materia de inversión para la formación. tuoso en las demandas de los usuarios de los servi
La formación continua constituye así tanto un cios públicos, son los temas claves a los que
«derecho como un deber», y se define como: intenta dar respuesta la formación continua.
La importancia de la formación continua y su ca
rácter estratégico ha generado iniciativas impor
«… el conjunto de actividades formativas tantes para mejorar las capacidades de gestión de
que se desarrollen en las administraciones los programas formativos. En esa línea, la Federa
públicas, dirigidas a la mejora de compe ción Española de Municipios y Provincias y diez fe
tencias y cualificaciones de los empleados deraciones territoriales han llevado a cabo un estu
públicos, que permitan compatibilizar la dio sobre el funcionamiento e impacto de los pro
mayor eficacia y la mejora de la calidad de gramas de formación continua en el ámbito
los servicios en las administraciones públi local.29 Del estudio se destaca el fuerte incremento
cas con el desarrollo personal y profesional en el número de alumnos y en las horas de forma
de los empleados públicos».28 ción impartidas, lo que pone de relieve el interés
igualmente creciente de los empleados públicos
en la formación. Resulta también de interés com
Este concepto enlaza plenamente con el proce probar cómo aproximadamente un tercio del tiem
so de adaptación de la Administración Pública es po dedicado a la formación del empelado público
pañola a un entorno social más complejo, de un se concentra en acciones formativas que se rela
marcado carácter global, en el que las nuevas tec cionan con las nuevas tecnologías.
nologías asumen un protagonismo especial como
soporte de las interacciones sociales.
La llamada e-Administración o administración 3.4. El empleado público como motor
electrónica demanda así para su construcción la de la gestión del cambio: formación,
incorporación de profesionales con competencias motivación y empleo de las TIC
y habilidades de un carácter marcadamente técni
co, capaces de identificar y seleccionar los recur La Administración Pública cada vez más es una or
sos idóneos para construir la arquitectura física de ganización fundamentalmente intensiva en capi
los sistemas informáticos llamados a soportar un tal humano que aporta conocimiento y que presta
flujo de información y comunicación en constante servicios. Requiere, por lo tanto, disponer de me
crecimiento, y de desarrollar y administrar solu dios, herramientas, sistemas y aplicaciones tecno
ciones y servicios adaptados a las distintas áreas lógicas que fomenten la transmisión de conoci
de actuación de la Administración. miento, tanto por las unidades administrativas en
Competitividad, mejora de los servicios públicos, las que se estructure la organización como por
desarrollo profesional y personal, y adaptación al otras instituciones y actores sociales.
28. Artículo 1, IV ACUERDO DE FORMACIÓN CONTINUA EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS, BOE n.o 277, de 19 de noviembre
de 2005.
29. El desarrollo del estudio y sus resultados puede consultarse en la página web de la FEMP, (www.femp.es), y ha sido publi
cado por el Departamento de Estudios de dicha federación, en tres tomos.
48
Las nuevastecnologías permiten no sólo simplificar bajo, sino como una herramienta de productividad
los procedimientos, aumentar el control o mejorar el esencial que le va a permitir desarrollar un trabajo
rendimiento y la calidad de los servicios, sino también más interesante y de mayor valor.
orientar la actividad de los empleados públicos hacia En el marco de una sociedad de la información
entornos donde la amplitud y profundidad de sus y del conocimiento, en la que el ciudadano no es
puestos de trabajo, así como las responsabilidades sólo un mero receptor de los servicios públicos,
que asumen constituyan en sí mismo un reto profe sino también partícipe y evaluador de los mismos,
sional y una motivación adicional en su desempeño. los empleados públicos han de contar con los me
Se trata de que el empleado público perciba las dios idóneos para el desempeño de su puesto de
TIC no como una amenaza para su puesto de tra trabajo.
49
4. EL CIUDADANO EN EL CONTEXTO DE LA PROVISIÓN
DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS
El rol del ciudadano en la Administración ha sido involucren al propio ciudadano en la conformación

objeto de constante debate durante los últimos de la dirección que se quiere dar a dichas institu
años y constituye uno de los elementos clave para ciones (Administración participativa).
entender la Administración Pública.
En el entorno cultural propio de la sociedad del
conocimiento, los individuos se muestran cada vez 4.1. El ciudadano como eje central
más informados y formados, y mucho más exigen de la Administración
tes en relación con los servicios que reciben. Este
cambio, que se ha producido en distintas facetas Hacia finales de la década de los ochenta, la OCDE
de la sociedad, ha significado una diferencia fun publicó un informe traducido al español como «La
damental en el rol que venían desempeñando Administración al servicio del público» (OCDE
frente a la Administración. La ciudadanía ha cam MAP, 1988), en el que se acuñó el lema de la recep
biado el papel pasivo que tenía, en el que simple tividad en el contexto de las relaciones entre las or
mente recibía los servicios públicos y se confor ganizaciones públicas y los ciudadanos, y lo desple
maba con resolver sus asuntos. Hoy compara la ca gó en cuatro categorías básicas:
lidad del servicio que recibe por parte de una
institución pública con el que pueden proporcionar • Comprensibilidad del sistema administrativo (sim
otras administraciones, e incluso con los que reci plificación de procedimientos administrativos).
be de las empresas privadas. • Capacidad de respuesta a las necesidades de los
Desde esta nueva concepción, la ciudadanía recla clientes/usuarios (mejora de procesos internos
ma a su administración municipal que sea eficaz, de prestación de servicios).
eficiente, que proporcioneservicios de calidad, y que • Accesibilidad (aprovechamiento de las nuevas
oriente y aproxime la decisión política y su activi tecnologías de la información y comunicación
dad a sus ciudadanos. Se exige poder resolver los para el desarrollo de los servicios públicos).
asuntos de ámbito público sin necesidad de tener • Fomento de la participación activa de la ciuda
conocimientos sobre cómo está organizada la Admi danía en el ámbito público.
nistración a la que se dirige una petición, o sobre las
normas que rigen el procedimiento administrativo. Todas ellas han sido, con mayor o menor intensi
Del mismo modo, se exigen formas de gestión y dad, líneas presentes en los movimientos de mo
relación con el entorno más abiertas, flexibles, dernización y reforma de la gestión pública en las
transparentes, democráticas y participativas, que últimas dos décadas.
51
En España, esta visión se empezó a implantar a 1. Nuevos instrumentos que vinculen la participa
mediados de la década de los noventa dentro de la ción a procesos de toma de decisiones.
tendencia denominada Nueva Gestión Pública 2. Instrumentos que implementen formas más
(NGP), basada en las técnicas y en la experiencia flexibles de participación.
de gestión privada, y extraída, sobre todo, de la 3. Instrumentos que incluyan a la ciudadanía no
cultura anglosajona que considera a los ciudada organizada.
nos como clientes que utilizan los servicios públi
cos, a los que la Administración debe servir satis En España, es en la década de los noventa cuan
factoriamente y sobre los que debe girar toda su do se consolidan los consejos territoriales y secto
actividad. riales, de carácter asociativo y deliberativo, con un
Los ciudadanos son, por lo tanto, el eje central de claro retraso respecto a Europa, que inicia este mo
las reformas y medidas modernizadoras, que se di vimiento en la década de los setenta.
rigen hacia la construcción de una burocracia más En esta misma década, empiezan a aparecer me
ágil y flexible, mejor gestionada, eficaz y eficiente, canismos de cogestión, mediante acuerdos con
y que persigue la excelencia en sus relaciones na grupos asociativos locales, y planes de barrio que
turales con los ciudadanos. incorporan la participación activa de la base aso
ciativa en su diseño y ejecución.
A estos instrumentos hay que añadir otros, de
4.2. El nuevo papel del ciudadano carácter más integral, como las Agendas 21 y los
Planes Estratégicos, que incorporan procesos de
Distintos estudios realizados por instituciones diagnóstico realizados con una amplia participa
como el Consejo de Europa (CMCE, 2001) o la OCDE ción del tejido social.
(2001), aportan puntos de vista novedosos y nos Hacia finales de los noventa y principios del nue
descubren un ciudadano nuevo que busca y de vo siglo, emergen en España y en Europa nuevos
manda nuevas formas de implicación política. instrumentos de participación de base individual,
Este tipo de demanda lleva a las administracio vinculados a procesos deliberativos. En España se
nes a incorporar nuevos cauces e instrumentos de rán principalmente jurados ciudadanos, o consejos
relación y participación (véase la tabla 4.1.) que, se ciudadanos en el País Vasco y Cataluña, y presu
gún el Informe del Comité de Ministros del Conse puestos participativos, sobre todo, en Andalucía.
jo de Europa (2001), deben cubrir los siguientes En el Reino Unido y Alemania se ponen en práctica
objetivos: jurados ciudadanos y planes integrales de barrio,
Tabla 4.1. MECANISMOS DE PARTICIPACIÓN EN ESPAÑA
DE TIPO SECTORIAL DE TIPO TERRITORIAL ÁMBITO CIUDAD

Mecanismos participati – Consejos sectoriales – Consejos de barrio
vos de base – Congestión de servicios – Consejos de distrito
– Centros cívicos
Mecanismos participati – Agendas 21 – Planes integrales de barrio – Planes estratégicos
vos de base mixta
Mecanismos participati- – Jurados ciudadanos – Presupuestos parti
vos de base individual cipativos
Fuente: Joan Font (2001): Ciudadanos y decisiones públicas, ed. Ariel, Barcelona
52
EL CIUDADANO EN EL CONTEXTO DE LA PROVISIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS
con un fuerte impacto de la participación ciuda de que ninguno de ellos sea expresamente vin
dana. culante.
A diferencia de los mecanismos de participa • Los mecanismos presuponen un proceso de
ción tradicionales (véase la tabla 4.2.), los nuevos toma de decisiones sobre asuntos que afectan al
mecanismos impulsados desde finales de los años conjunto por igual, lo que implica una distin
noventa reúnen algunas características que permi ción entre un espacio público no estatal y el es
ten abordar el problema de la acción pública desde pacio privado, por lo que se convierte en cues
un nuevo escenario: tión que debe tratarse aquél y no éste.
• Están orientados a un tipo de participación que Desde una perspectiva jurídica, la participación
no privilegia las asociaciones, es decir, por un se fundamenta en la existencia de una extensa re
lado están orientados a toda la ciudadanía orga lación de disposiciones de diferentes organismos,
nizada o no organizada. desde la Declaración Universal de Derechos Huma
• Son mecanismos en los que se protege, median nos y el Pacto sobre Derechos Civiles y Políticos de
te regulación institucional, un espacio de diálo Naciones Unidas, que proclaman el derecho ciuda
go y comunicación, con el necesario espacio y dano a participar directamente en asuntos públi
tiempo reservado a la información previa, la dis cos, pasando por la Constitución española, que
cusión y la toma de decisiones. sanciona idéntico principio en sus artículos 9.2 y 23,
• Están vinculados a un proceso de toma de deci así como las regulaciones que recogen los estatu
siones, portanto, dirigidos a priorizar políticas y tos autonómicos.
no a tomar posiciones sobre políticas, más allá Junto a estas disposiciones contenidas en nor
mas de carácter general, el marco jurídico más
específico de la acción institucional en materia
Tabla 4.2. MECANISMOS GENERALES DE PARTICIPACIÓN de participación se establece en el Reglamento
Y CONGESTIÓN de Organización, Funcionamiento y Régimen Ju
Mecanismos in • Revistas, documentos ofi rídico de las Entidades Locales (RD 2568/86 de
formativos ciales. 28 de noviembre), que atribuye al municipio ca
• Oficina de atención al ciuda pacidad para la creación de mecanismos conce
dano.
bidos como cauces participativos abiertos a ciu
• Uso de web institucional.
dadanos y a entidades cívicas, tales como las
Mecanismos con • Encuestas.
sultivos tradicio • Consejos consultivos. juntas de distrito o los consejos sectoriales, des
nales critos en los artículos 128 al 131 del citado regla
Mecanismos con • Internet interactivo. mento.
sultivos innova • Planificación urbana.
Más recientemente, la Ley 57/2003, de 16 de di
dores • Referéndum.
ciembre de Medidas para la Modernización del
• Paneles ciudadanos.
Mecanismos de • Jurados/Consejos ciuda Gobierno Local ha introducido relevantes modifi
participación ac danos. caciones inspiradas en la necesidad de reforzar ju
tiva con carácter • Encuestas deliberativas. rídicamente la participación mediante la incorpo
deliberativo • Conferencias de consenso.
ración, a nuestro ordenamiento jurídico, de la ten
Mecanismos de • Planes integrales de barrios. dencia continental a reforzar las posibilidades de
participación ac • Congestión de servicios
tiva con carácter
participación y de incidencia de los ciudadanos
municipales.
de integración • Presupuestos participativos. en el gobierno local, para evitar o corregir, en el
contexto de un mundo globalizado, el alejamien
Fuente: A partir de Joan Font (2001): Ciudadanos y decisiones públicas, ed.
Ariel, Barcelona to de los ciudadanos de la vida pública, con unos
53
estándares mínimos que salvaguarden la efectivi Tabla 4.3. PROGRAMAS Y MECANISMOS DE

dad de la participación. Algunas de estas modifi INFORMACIÓN Y TRANSPARENCIA ADMINISTRATIVA
caciones son: 1 Ventanilla única
2 Plataformas de llamadas
• La aprobación de reglamentos orgánicos en ma 3 Cartas de servicio
teria de participación ciudadana. 4 Puntos automáticos de consulta y gestión
• La aplicación de nuevas tecnologías como instru 5 Portales multiadministrativos interactivos, donde
mentos de participación y comunicación, y parafa pueden realizarse trámites online
cilitar la realización de trámites administrativos. 6 Encuestas de satisfacción
• La introducción en el régimen local de la figura 7 Sistemas de reclamaciones y sugerencias
de la iniciativa ciudadana. 8 Cartas de derechos del ciudadano
9 Códigos éticos
Todos estos elementos se completan en el régi
men orgánico específico de aplicación a las gran
des ciudades, descrito en el nuevo título X de la Ley
Reguladora de las Bases del Régimen Local, que es la tabla 4.3.), con la apertura a la participación, con
tablece la obligatoriedad para los municipios afec más transparencia y con un compromiso de ac
tados de proceder a su división administrativa en tuación más apegado a una ética pública que se
distritos y de crear el denominado Consejo Social inspira en el buen gobierno y la buena administra
de la Ciudad, así como la Comisión Especial de Su ción.
gerencias y Reclamaciones.
4.4. Valoración de los servicios

4.3. La demanda de información públicos por parte de los ciudadanos
Esta nueva actividad participativa de los ciudada Dentro del concepto de receptividad, arriba trata
nos se acompaña de un interés mayor por la Admi do, las administraciones públicas territoriales han
nistración, medido en términos de información so comenzado a utilizar con mayor frecuencia estu
bre deberes y obligaciones, y una demanda de ser dios y encuestas de satisfacción ciudadana como
vicios adaptados a sus necesidades y preferencias. herramienta para conocer la opinión de los ciuda
Es decir, se busca una Administración más recep danos respecto a la gestión y administración de los
tiva. servicios públicos.
Los ciudadanos han modificado su comporta Las administraciones buscan así una legitimidad
miento, quieren participar en el desarrollo de pro por resultados que complemente y refuerce la de
cesos y servicios que los afectan, saben priorizar carácter representativo. Se hace necesario cono
sus necesidades y exigir productos no sólo confor cer la importancia que otorgan los ciudadanos a
mes a pautas y normas, sino también a estándares los servicios públicos, así como la valoración que de
de calidad, personalizados. Desean, además, obte éstos hacen.
ner tanta información como sea posible con el me En el año 2006, el estudio realizado por el Centro
nor esfuerzo, de una forma ágil y rápida que les de Investigaciones Sociológicas (CIS) y la Agencia
permita ganar tiempo para dedicarlo a otras activi Estatal de Evaluación y Calidad (véase la figura 4.1.),
dades. presenta unos resultados relativamente satisfac
Las administraciones responden con nuevos torios en ambos aspectos que hay que analizar a la
programas y mecanismos de información (véase luz de otros indicadores.
54
Figura 4.1. VALORACIÓN DEL FUNCIONAMIENTO DE DIVERSOS SERVICIOS Y PRESTACIONES
Documentación ciudadana (DNI, pasaportes) 6,52
Vacaciones y balnearios para mayores 6,48
Asistencia Sanitaria 6,18
Transporte Público 6,03
Enseñanza 5,97
Recaudación de Impuestos 5,81
Carreteras y obras públicas 5,75
Seguridad ciudadana (Policía, Guardia Civil) 5,62
Pensiones y otros servicios de la Seguridad Social 5,42
Protección ante el desempleo 5,35
Documentos de extranjeros 5,04
Subvenciones y ayudas 4,74
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Fuente: Agencia de Evaluación y Calidad. Administración General del Estado (2006)
• En relación con el funcionamiento de los servi Tabla 4.4. VALORACIÓN DEL FUNCIONAMIENTO DE LAS
cios, la puntuación media que los encuestados ADMINISTRACIONES PÚBLICAS EN ESPAÑA
otorgan al funcionamiento de los trece servicios
Muy positiva 2,1%
más generales es de 5,78 puntos. Los relaciona 34%
Bastante positiva
dos con la documentación ciudadana, la asisten Ni positiva ni negativa 30,8%
cia sanitaria y el transporte público son los mejor Bastante negativa 22,1%
valorados. Los servicios relacionados con sub Muy negativa 5,1%
venciones y ayudas no alcanzan una puntuación N.S.-N.C. 13%
de 5, obteniendo, junto con los relativos a la tra
Fuente: Agencia de Evaluación y Calidad. Administración General del Esta
mitación de documentación de extranjería, y a la do (2006)
protección por desempleo, la peor valoración.
• Respecto de la importancia de los servicios públi
cos para los españoles, la media de puntuación vicios públicos, así como en la incorporación de
alcanzada es de 7,71 puntos. Los resultados de las las nuevas tecnologías. El 67% considera que se
2.500 entrevistas realizadas también indican ha mejorado en la incorporación de las nuevas
que el 36,1% de ellos tiene una imagen positiva tecnologías, el 56% estima muy satisfactorio el
de los servicios públicos, frente a un 27,2% que acceso a los servicios a través de Internet, y el
los percibe de manera negativa. 55% valora muy positivamente la mejora de las
• Los resultados reflejan (véase la figura 4.2.) instalaciones de atención al público.
igualmente el esfuerzo que se ha realizado en • El estudio refleja también las principales dificul
los últimos años en la modernización de los ser tades que los ciudadanos encuentran a la hora
55
Figura 4.2. VALORACIÓN DE LA EVOLUCIÓN DE DISTINTOS ASPECTOS DE LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS EN LA AGE
En la incorporación 67%
de nuevas tecnologías 14%
3%
56%
En el acceso a través de Internet 12%
3%
En las instalaciones de las oficinas 55%
de atención al público 28%
4%
50%
En la información que da al ciudadano 31%
7%
42%
En la sencillez de los procedimientosadministrativos 28%
7%
40%
En el trato al ciudadano 41%
6%
36%
En la profesionalidad del personal 47%
6%
33%
En la rapidez en resolver 44%
las gestiones 11%
En la posibilida de participación 3%
38%
de los ciudadanos 7%
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Ha mejorado Sigue igual Ha empeorado
Fuente: Agencia de Evaluación y Calidad. Administración General del Estado (2006)
Figura 4.3. DIFICULTADES IDENTIFICADAS EN LAS RELACIONES DE LOS CIUDADANOS CON LA ADMINISTRACIÓN
Lentitud en resolver los trámites 65,06%

Excesiva burocracia, papeleo,
muchos requisitos 61,53%
Colas 30,61%
Lenguaje poco claro
de la Administración 24,28%
Falta de amabilidad 15,03%
en el trato personal
Falta de interés
de los funcionarios 14,38%
Malos horarios 12,42%

Dificultad para saber
cuál es el organismo responsable 11,08%
Falta de conocimiento
y preparación de los funcionarios 9,8%
Dificultad para comunicar
por teléfono 7,12%
Lejanía o problemas 7,06%
de acceso a los centros
Escasez de servicios 3,04%
disponibles a través de Internet
Incomodidad de las instalaciones 0,79%
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Fuente: Agencia de Evaluación y Calidad. Administración General del Estado (2006). Setrata de una pregunta multirrespuesta, razón por la cual la suma de los
porcentajes supera el 100%
56
de acceder a los servicios públicos, como la lenti De entre las causas que motivan las reclama
tud a la hora de resolver los trámites (65%), la ex ciones destacan la falta de comprensión de los pro
cesiva burocracia (61%) o la falta de interés (15%) blemas o el tiempo de espera hasta ser atendido.
de los empleados públicos a la hora de prestar
los servicios. Los ayuntamientos, seguidos de las oficinas de
• Por otra parte, la actuación de las administracio los Servicios Públicos de Salud y de las de Hacienda,
nes públicas no parece generar un volumen im son los que acumulan la mayor proporción de las
portante de quejas o reclamaciones por parte de quejas que los ciudadanos presentaron en la últi
quienes utilizan sus servicios (tan sólo un 15% de ma ocasión en que utilizaron esta posibilidad de
los encuestados afirma haber adoptado alguna manifestar su disconformidad con una actuación
vez una iniciativa en este sentido). administrativa.
57
5. LAS EMPRESAS EN EL CONTEXTO DE LA PROVISIÓN
DE SERVICIOS PÚBLICOS
En el capítulo anterior se ha abordado el marco de ciones, acreditaciones, permisos, etc.) como para
relación entre Administración Pública y ciudadano, cumplir las obligaciones de información y supervi
sobre todo en lo referente a la prestación de los sión que requiere la Administración (registros, de
servicios públicos. claraciones, inspecciones, certificados, etc.).
En las administraciones públicas, cuando se ha • Esta misma situación conlleva que la relación
bla de ciudadanos en un contexto amplio, suele entre Administración y empresa sea muy fre
hacerse entendiéndolos como el conjunto de la so cuente y sobre todo, repetitiva, por la necesidad
ciedad, incluyendo en este concepto a los indivi de cumplir con determinadas obligaciones como
duos, empresas, agrupaciones civiles y otros tipos renovaciones, declaraciones y otros trámites pe
de colectivos. Portanto, la mayoría de los elemen riódicos.
tos abordados (ciudadano como eje central de la • Otro elemento clave consiste en la generalización
Administración, demanda de información, nuevo de las TIC en las empresas. Si bien en la ciudada
rol) tiene una aplicación casi idéntica en el ámbito nía en general aún hablamos del acceso generali
de los servicios públicos a las empresas. Sin embar zado a Internet como objetivo de futuro, las em
go, está claro que estas entidades cuentan con una presas no sólo disponen de dicho acceso, sino que
serie de características particulares que marcan lo utilizan con frecuencia en sus relaciones cotidia
profundamente su relación con la Administración nas. Esta situación ha hecho que incluso sea el pro
y que resulta imprescindible tener en cuenta: pio sector empresarial el que demande en gran
medida el establecimiento de canales electróni
• En primer lugar, se trata de un colectivo amplio. cos para relacionarse con la Administración.
España cuenta con un número de empresas acti
vas que supera los 3,3 millones.30 Estas características, además de muchas otras,
• Existe abundante regulación sobre la actividad han establecido un modelo muy peculiar de rela
empresarial general, sin mencionar la legislación ción a la hora de prestar servicios públicos y reali
sobre sectores específicos. Todo esto conlleva la zar trámites administrativos con las empresas.
obligación de las empresas, no sólo de cumplir una Tanto es así que la Administración ha apostado
serie de requisitos y preceptos, sino de realizar históricamente (y lo sigue haciendo) por una sim
una enorme cantidad detrámites administrativos plificación significativa de los esfuerzos que deben
tanto para ejercer su actividad (licencia, autoriza realizar las empresas para cumplir con los requeri
30. Fuente: Directorio Central de Empresas (DIRCE) a 1 de enero de 2007
59
mientos que les imponen. En este capítulo se ana nuevas actividades empresariales, mediante la
liza brevemente un par de ejemplos de ello. prestación de servicios integrados detramitación y
En primer lugar, el caso de la Ventanilla Única asesoramiento empresarial.
Empresarial, como un esfuerzo orientado a la sim Es un programa de simplificación administrativa
plificación de la creación de empresas. de las condiciones para la creación de empresas
En segundo lugar, se comenta una iniciativa de impulsado conjuntamente por todas las adminis
simplificación de cargas administrativas en el que se traciones públicas (Administración General del Es
encuentran inmersos, además de nuestro país, va tado, comunidades autónomas, administraciones
rios países de nuestro entorno, con el fin de reducir locales) y las cámaras de comercio.
esas cargas en un periodo bastante corto detiempo. Desde su puesta en marcha, se han inaugurado
Finalmente, se repasan algunos indicadores que veintiséis Ventanillas Únicas Empresariales en
reflejan el uso que hacen las empresas de las TIC, doce comunidades autónomas; está prevista la in
debido al impacto que tiene este asunto (y sobre corporación del resto de las comunidades y la am
todo que tendrá en los próximos años) en las rela pliación de la red de oficinas al servicio del empren
ciones Administración–empresa. dedor.31
En una segunda fase de desarrollo y al objeto de
garantizar la máxima accesibilidad y alcance del
5.1. La Ventanilla Única Empresarial servicio, la Ventanilla Única Empresarial se incor
pora a Internet, lo que posibilita que cualquier em
La Ventanilla Única Empresarial tiene por objeto presa pueda disfrutar de los servicios de tramita
el apoyo a los emprendedores en la creación de ción y asesoramiento que actualmente ofrecen
Tabla 5.1. CIFRAS CONSOLIDADAS DE CREACIÓN DE EMPRESAS EN VUE (DIC. 2005)
EMPRESAS CREADAS EN TRAMITACIÓN LISTAS PARA TRAMITAR INFORMADAS

31.660 2.416 2.539 57.192
Fuente: Ventanillaunica.org
Tabla 5.2. EMPRESAS CREADAS POR FIRMAJURÍDICA (DIC. 2005)
EMPRESARIO INDIVIDUAL SOCIEDAD MERCANTIL COMUNIDAD DE BIENES COOPERATIVAS

75% 18,3% 6,5% 0,2%
Tabla 5.3. EMPRESAS CREADAS POR SECTOR DE ACTIVIDADES (DIC. 2005)
ACTIVIDADES COMERCIO PROFESIONALES

SERVICIOS SERVICIOS HOSTELERÍA COMERCIO
PROFESIONALES MENOR A EMPRESAS CONSTRUCCIÓN Y TURISMO MAYOR INDUSTRIA
29,1% 19,4% 17,3% 15,4% 7,4% 5,2% 3,6% 2,5%
31. Para ampliar información sobre estos aspectos se puede consultar: www.060.es/empresa.
60
LAS EMPRESAS EN EL CONTEXTO DE LA PROVISIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS
las ventanillas en funcionamiento. Nace así la Ven El objetivo de estas demandas es reducir los costes
tanilla Única Empresarial Virtual. implícitos en lo que se ha denominado como «cargas
En tanto que instrumento de racionalización y administrativas», o conjunto de costes administrativos
mejora de las condiciones de creación de empresas que las empresas deben soportar como consecuencia
(como se muestra en las siguientestablas), la Ven exclusiva del cumplimiento de un requisito normativo,
tanilla Única Empresarial entronca con las diferen para obtener una información de mayor calidad y con
tes iniciativas de simplificación administrativa im tribuir a mejorar la competitividad de las empresas.
pulsadas desde las administraciones públicas e Es necesario entender que en los costes adminis
instituciones participantes, permitiendo su coordi trativos se incluyen tanto las cargas administrativas
nación y recíproco enriquecimiento. como los costes derivados del resto de actividades
Por citar sólo alguno de los variados programas administrativas que las empresas seguirían efec
que sirven de fundamento a la Ventanilla Única tuando aun en ausencia de la normativa específica.
Empresarial, cabe señalar, en el ámbito de la Admi Los costes administrativos innecesarios y des
nistración General del Estado, el programa «Venta proporcionados se identifican, de este modo, como
nilla Única» del Ministerio de Administraciones Pú un obstáculo a la actividad empresarial, que absor
blicas, los planes generales de simplificación admi ben recursos y tiempo en detrimento de las activi
nistrativa, los planes de acción para el empleo, el dades nucleares.
plan de agilización y simplificación normativa para El problema no queda circunscrito al ámbito na
la competitividad de la PYME o el plan INFO XXI. cional y afecta altejido empresarial europeo y atrae
la atención de la Comisión Europea (véaes la ta
bla 5.4.) que ha propuesto un ambicioso plan para
5.2. Las cargas administrativas medir los costes administrativos y reducir, a medio
plazo, las cargas administrativas en un 25% en el
Las organizaciones empresariales están sujetas a conjunto de los Estados miembros del U.E. Éste es el
una serie de requisitos y obligaciones impuestas objetivo de la iniciativa «Legislar mejor», integrada
por los ordenamientos jurídicos sectoriales (tribu en una estrategia general de crecimiento y empleo.
tarios, contractuales, administrativos o, entre A esta iniciativa metodológica le acompañan una
otros, mercantiles) con el fin de regular su con serie de principios de actuación o medidas priorita
ducta en los mercados en los que actúan, obtener rias para reducir las cargas administrativas:32
información de su actividad y del impacto de la
misma en la economía general, y garantizar la ob – Reducir la frecuencia de las declaraciones obliga
servancia del cumplimiento de valores éticos y so torias a los niveles mínimos necesarios para al
ciales comúnmente aceptados por la sociedad. canzar los objetivos de la legislación de base (p. ej.
En este marco de relaciones necesarias, las em existen aún numerosos reglamentos financieros
presastienden a demandar a las administraciones que requieren una declaración mensual; podría
públicas un entorno relacional más flexible y di contemplarse una reducción de esta frecuencia).
námico, y la mejora de sus procedimientos admi – Verificar si la misma obligación de información
nistrativos con el fin de que esas relaciones sean no se impone varias veces por canales diferen
más fluidas y eficaces, y comporten un menor cos tes, y eliminar los casos de solapamiento.
te en tiempo y en recursos, tanto para las empre – Sustituir la recogida de información que se efec
sas como para la propia Administración. túa actualmente por medio de formularios en
32. Comisión de las Comunidades Europeas (14-11-2006): medir los costes administrativos y reducir las cargas administrati
vas en la Unión Europea. Bruselas.
61
Tabla 5.4. COSTESADMINISTRATIVOS DE LAS EMPRESAS EN PAÍSES DE LA UE
4,6 2,8 3,7 4,6 1,5 3,7 1,5 6,8 4,6 3,7 4,6 5,0 4,6 1,5 3,5
*UE 25 con medidas ponderadas en función del PIB.
papel por un sistema de declaración electrónica – Profundizar en los sistemas de coordinación ad

y basada en la red, utilizando, en la medida de lo ministrativa (Ventanilla Única).
posible, portales inteligentes. – Diversificar la oferta de administración electró
– Introducir umbrales para los requisitos de infor nica online.
mación, procurando reducir en lo posible las exi – Tratamiento especial a las pequeñas empresas
gencias impuestas a las pequeñas y medianas (facilitar que tengan menores costes en los servi
empresas o recurrir a métodos de muestreo. cios de asesoría/consultoría, atención prioritaria
– Contemplar la sustitución de los requisitos de de sus expedientes administrativos, etc).
información impuestos a todas las empresas de
un sector dado por un planteamiento basado Las administraciones pretenden, de esta mane
en el riesgo, consistente en centrarse específi ra, contribuir a reducir los costes empresariales de
camente en los operadores más expuestos. rivados de la actividad legislativa y reguladora que
– Reducir o suprimir los requisitos de información im desarrollan en los distintos sectores económicos.
puestos en relación con exigencias legales que en
tretanto han desaparecido o han sido modificadas.
5.3. Uso de las TIC por parte
El impacto de las medidas alcanza al conjunto de de las empresas
administraciones públicas, lo que implica activar
nuevamente instrumentos de cooperación que im La implantación de las TIC en el sector empresa
pidan solapamientos en la actividad relacional y rial español presenta resultados diversos, con un
duplicidad de cargas a las empresas. Entre otros, se importante déficit de implantación que se concen
demanda la actuación coordinada en los siguien tra sobre todo en el mundo de las micropymes o
tes ámbitos: empresas con menos de diez trabajadores.
El desconocimiento del valor de las TIC, la com
– Establecer exenciones (trámites diversos) espe plejidad de uso y la falta de adaptación a sus nece
cialmente para pequeñas empresas. sidades concretas son las tres causas principales
– Reducir obligaciones en aquellas zonas posibles identificadas en el estudio (citado a pie de página)
del ordenamiento jurídico (especialmente en sobre las micropymes españolas realizado por el
materia fiscal). ente público empresarial Red.es.
– Exenciones temporales para ciertos trámites Estas barreras se presentan de forma más acu
(prepagos de tasas diversas, por ejemplo). sada en sectores como el comercio minorista no
62
LAS EMPRESAS EN EL CONTEXTO DE LA PROVISIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS
alimentario, la hostelería y los servicios persona profesionales (abogados y consultores), regis

les, donde la implantación de las TIC es inferior tran un porcentaje de implantación superior al
al 30%; mientras que sectores como el comercio 80%.
al por mayor, agencias de viajes, el sector de ser Para el resto del sector empresarial (véae la ta
vicios lúdicos y culturales o actividades tecnico bla 5.5.), los datos son más optimistas,33 pues se
Tabla 5.5. DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL DEL USO DE PRODUCTOS TIC PORTAMAÑO DE EMPRESA
TOTAL DE10 A 49 DE 50 A 249 250 O MÁS

Ordenadores 98,4 98,3 99,3 99,8
Red de Área Local 70,8 68,0 86,2 95,4
Red de Área Local sin hilos 17,2 14,6 29,5 50,9
Conexión a Internet 92,7 91,7 98,2 99,4
Correo electrónico (e-mail) 90,5 89,3 97,5 99,3
Empresas con conexión a Internet y sitio/pág. web 50,2 46,6 68,2 82,9
Fuente: INE: Encuesta sobre el uso de TIC y comercio electrónico en las empresas 2005/06
Figura 5.1. INTERACCIÓN CON LAADMINISTRACIÓN PÚBLICA EN PORCENTAJE
% de empresas que, en 2005,

interactuaron con la Administración 62%
Pública mediante Internet
Obtener Información 56%
Conseguir impresos o formularios 57%
Devolver impresos cumplimentados 40%
Gestión electrónica completa 27%
Presentar una propuesta

comercial a licitación 3%
pública (e-procurement)
0 20 40 60 80 100
Fuente: INE: Encuesta sobre el uso de TIC y comercio electrónico en las empresas 2006/07
33. Estos datos se pueden consultar en la página web del Instituto Nacional de Estadística: www.ine.es/inbmenu/indice.htm:
«Encuesta sobre el uso de TIC y Comercio Electrónico en las empresas españolas, 2005/2006».
63
alcanzan valores elevados en ámbitos como la co Por otro lado, y en el ámbito de las relaciones en
nexión a Internet (92,7% de las empresas), uso tre la Administración y la empresa (véase la figu
de correo electrónico en sus comunicaciones ra 5.1.), el uso de las TIC tiende a incrementarse
(90,5%) o disponibilidad de página web propia paulatinamente; destacan actividades sencillas
(50,2%). como la obtención de información o la descarga de
Como consumidores de servicios de Internet, la formularios e impresos; aunque el desarrollo es
mayoría de las empresas utiliza la red para buscar menor si atendemos a interacciones de contenidos
información (95,9%), obtener servicios bancarios y y servicios más complejos, como la gestión admi
financieros (85,1%) y para recibir productos o servi nistrativa integral onlineque presenta valores mu
cios digitales (36,7%). cho más moderados.
64
6. INTERRELACIONES ENTRE LA ADMINISTRACIÓN LOCAL
Y EL RESTO DE LAS ADMINISTRACIONES
La necesidad de una adecuada interrelación entre administraciones públicas, por lo que quedan limi
las diferentes administraciones viene determinada tadas en el ámbito de la función administrativa.
por el hecho de que, en la mayoría de los casos, en La cooperación representa un ejercicio conjunto
la tramitación administrativa mediante la que se de competencias que conciernen tanto al Estado
articula la prestación de servicios públicos, se ven como a las comunidades autónomas y a los entes
involucradas varias administraciones. locales en un mismo ámbito material, por lo que se
Para la mejora de la eficiencia del servicio que produce una corresponsabilización de la actividad
prestan, las diferentes administraciones públicas desarrollada. Atañe, por lo tanto, a un conjunto de
necesitan interactuar en distintos niveles, ya que formas de relación entre poderes que, partiendo del
en muchas ocasiones desarrollan sus competen supuesto de respeto a la autonomía competencial
cias en ámbitos comunes, donde el ciudadano exi de cada uno, permite, mediante procedimientos
ge la satisfacción de sus necesidades mediante la concordados, flexibles y adecuados, un acuerdo re
prestación de un servicio publico. cíproco para el pleno desarrollo de las actividades y
servicios asociados a las competencias respectivas.
La aplicación del principio de cooperación se pro
6.1. Interacción administrativa yecta sobre las relaciones administrativas a través
entre la Administración local de la participación de los distintos entes territoria
y la Administración General del Estado les en las instituciones y en los procesos de deci
sión estatales, con la habilitación de mecanismos
Como ya se avanzó en el capítulo 1, la organiza de carácter más político, y mediante el despliegue
ción territorial que adopta España a partir de la de instrumentos de colaboración que garanticen el
Constitución de 1978 configuró un modelo territo auxilio mutuo (información y asistencia) y la coor
rial fuertemente descentralizado. dinación (fijación de medios y sistemas de relación
Este modelo, sin embargo, precisa para su buen que hagan posibles la información mutua, la ho
funcionamiento de la aplicación de instrumentos mogeneidad técnica y la acción conjunta en el ejer
de cooperación y colaboración destinados a armo cicio de las respectivas competencias).
nizar el conjunto de la actividad administrativa con Los instrumentos de cooperación más importan
la finalidad de alcanzar objetivos comunes. tes desarrollados en España son de dos tipos:
Las relaciones interadministrativas se distin
guen así de otro tipo de relaciones más políticas, y 1. Los funcionales, que básicamente comportan la
se orientan hacia la eficacia en la actuación de las participación en un procedimiento concreto
65
mediante la suscripción de convenios, planes y (como órgano de apoyo de la misma está la Comi
programas conjuntos. sión de Directores Generales, responsables en ma
2. Los orgánicos, que precisan de la creación ex teria de administración local, a la que le correspon
presa de órganos de carácter político y/o admi derá la preparación de sus trabajos, así como la
nistrativo, según las materias y objetivos con adopción de las medidas necesarias para el segui
juntos que abordar; predomina las fórmulas miento y desarrollo de los acuerdos, el intercambio
como los convenios sectoriales, las comisiones de información, estudios, experiencias y opinio
bilaterales o los consorcios. nes sobre materias relacionadas con el gobierno y
la Administración local) sobre la base de la nego
Con el paulatino desarrollo del modelo descen ciación y el consenso interinstitucional.
tralizado de Estado se han ido identificando una Con independencia de estos instrumentos, la
serie de ámbitos específicos sobre los que proyec verdadera revolución en las relaciones interadmi
tar la colaboración: nistrativas se está produciendo con la ayuda de
las nuevas tecnologías.
– Colaboración en el proceso normativo del Estado Estas herramientas facilitan la colaboración admi
y de la Unión Europea. nistrativa al permitir la creación de plataformas de
– Colaboración en la financiación de servicios pú intercambio de información que conectan a distin
blicos. tas organizaciones públicas entre sí, simplificando
– Colaboración en el uso de recursos de otras ad las vías de acceso y trámites que los usuarios deben
ministraciones públicas. afrontar en sus relaciones con la Administración.
– Colaboración en la gestión conjunta de los servi Además, estas plataformas clarifican la oferta de
cios públicos. servicios y su localización, direccionan demandas
– Colaboración procedimental. específicas y soportan bases de datos comunes
– Colaboración en el desarrollo de la acción exte que permiten optimizar procesos y mejorar la efi
rior de España. ciencia global de la actividad administrativa, con
un importante ahorro de costes y una mejora ge
Si bien esta estructura organizativa de colabora neralizada en la calidad de los servicios.
ción interadministrativa ha estado enfocada prefe No obstante, el despliegue de estas capacida
rentemente a las relaciones Estado-comunidades des tecnológicas requiere de inversiones impor
autónomas, en la actualidad se están tomando ini tantes en infraestructuras, en personal cualifica
ciativas en las que las entidades locales participen do y formación, en instrumentos de seguimiento
con mayor intensidad. y evaluación, en la adaptación de los servicios y, en
Ejemplo de estas relaciones de colaboración las tre otros, en campañas de divulgación e informa
encontramos en la Comisión Nacional de Adminis ción sobre las nuevas capacidades.
tración Local, órgano permanente de colaboración A todo esto se le puede añadir la existencia de
bilateral entre el Estado y las entidades locales en retos importantes cuya superación requiere igual
cuestiones preferentemente financieras (participa mente un gran esfuerzo de coordinación, como la
ción en tributos del Estado, distribución de subven compatibilidad de sistemas, la estructura de las
ciones y transferencias, operaciones de endeuda propias bases de datos, que deben aportar signifi
miento, delegación de competencias, entre otras). cados comunes a todos los usuarios, o la simplifi
Otra forma institucional importante es la Confe cación y estandarización de procesos. Esfuerzosto
rencia Sectorial para Asuntos Locales, que se cons dos ellos que activan y ponen de relieve la impor
tituye como un modelo de cooperación tripartita tancia del principio de cooperación, tal y como
Estado, comunidades autónomas y entes locales precedentemente se ha expuesto.
66
INTERRELACIONES ENTRE LA ADMINISTRACIÓN LOCAL Y EL RESTO DE LAS ADMINISTRACIONES
En este sentido, el Estado asume una función de cindible tanto para trasladar las políticas generales
liderazgo e impulso en la implantación y desarrollo que provienen del Estado, como para el despliegue
de las TIC, que se concreta en planes específicos, di territorial de las propias.
rigidos tanto a las comunidades autónomas como, Entre los instrumentos más utilizados en este
muy especialmente, a las administraciones locales, ámbito de las relaciones interadministrativas figu
ámbito que como también ha quedado señalado, ran los convenios de colaboración, ya que se consi
carece, en muchos casos, de los recursos necesarios. deran una fórmula idónea para aplicar en el ámbito
Destaca entre estas iniciativas el plan Avanza, local porque presenta las siguientes características:
destinado a acometer proyectos de inversión que
impulsen el desarrollo de la sociedad de la infor – Sus cláusulas pueden particularizarse para cada
mación, con inversiones en distintos ámbitos, en caso con la única condición del acuerdo de las
tre los que destacan los servicios públicos digitales. partes.
En una línea de dicho plan se pretende la colabora – Su carácter bilateral permite que las partes fir
ción conjunta entre las entidades locales, comunida mantes se comprometan a recibir con contra
des y ciudades autónomas y la Administración Gene prestaciones mutuas.
ral del Estado con el objetivo de desarrollar la Adminis
tración electrónica en los municipios, especialmente Por otro lado, dentro de las relaciones interadmi
en los pequeños y medianos, con un programa inte nistrativas se presentan las denominadas técni
grado de actuaciones que garantice su presencia en cas de delegación de competencias que generan
Internet, herramientas y servicios básicos de gestión relaciones estables entre los niveles local y autonó
basados en las TIC, el desarrollo y la extensión de ser mico, ya que este último no pierde la titularidad de
vicios en línea a ciudadanos y empresas y la integra las materias objeto de las delegaciones, sino que
ción de servicios con los de otras administraciones. además establece mecanismos de verificación y
control sobre la gestión descentralizada.
No obstante, y al igual que en el ámbito de las
6.2. Interacción administrativa relaciones entre la Administración del Estado y los
entre la Administración local entes locales, las comunidades autónomas persi
y la Administración autonómica guen extender y profundizar el uso de las TIC,
como instrumento básico para la conexión con su
Las relaciones interadministrativas entre comuni red de entidades locales y, por lo tanto, para mejo
dades autónomas y entes locales adquieren espe rar los mecanismos de cooperación.
cial importancia en el conjunto de las relaciones La implantación de las TIC en las administracio
administrativas. nes locales parte, básicamente, de los convenios
Como segundo nivel de gobierno, si se atiende a marco que las administraciones autonómicas, en
un criterio de jerarquía, las comunidades autóno una primera fase, acuerdan con el Estado, y que
mas asumen responsabilidades muy directas so posteriormente desarrollan adaptando los pro
bre la prestación de servicios públicos y el desarro gramas a su realidad territorial.34
llo socioeconómico en el ámbito de su territorio. Del mismo modo, este proceso profundo de im
La cooperación entre las comunidades autóno plantación y desarrollo de las TIC en el mundo local
mas y los gobiernos locales es, por lo tanto, impres está acompañado de otro tipo de relaciones admi
34. Véase, por ejemplo (BOE n.º 147 de 21/6/2006), resolución de 26 de mayo de 2006, de la Secretaría de Estado de Teleco
municaciones y para la Sociedad de la Información, por la que se da publicidad al convenio marco de colaboración entre el Mi
nisterio de Industria, Turismo y Comercio y la Generalitat de Catalunya para el desarrollo del plan Avanza.
67
nistrativas de carácter más horizontal, que afecta a equipamiento informático, y las correspondientes li
los entes locales en su conjunto, con especial pro cencias de uso, tanto en paquetes informáticos (mó
tagonismo de las diputaciones provinciales, en el dulo de Archivo, Contabilidad, Gestión y Registro, In
caso de las comunidades autónomas pluriprovin gresos, Intranet, Inventario de Bienes, Nóminas e In
ciales, o de programas específicos en las comuni formación Geográfica para la Gestión Catastral
dades autónomas uniprovinciales. Municipal) como en softwarede base, necesarios para
Así, las relaciones interadministrativas entre el su explotación; y 2) establecimiento de una red intra
ámbito autonómico y local quedan materializadas, net como soporte de intercambio de información en
fundamentalmente a través de los convenios entre tre la Comunidad de Madrid y los municipios, cuya so
administraciones, en dos direcciones: lución tecnológica se basa en el uso de Internet.
Por último, hay que resaltar que este programa
1. Convenios verticales (comunidad autónoma también pretende facilitar a los ayuntamientos la
Administración local). creación de sus propias páginas web, poniendo a dis
posición de todos los usuarios de Internet informa
Donde podemos señalar, a modo ejemplo, el pro ción sobre el municipio (organización política, telé
yecto Gema (complementario de los proyectos Ven fonos, equipamientos, monumentos, lugares de inte
tanilla Única y Municipia) de la Comunidad de Ma rés, restaurantes, alojamientos, agenda municipal,
drid, de «Apoyo a la Mecanización de los Municipios tablón de anuncios, empresas en el municipio, etc.).
de Madrid» cuyo desarrollo y ejecución está asigna
do a la Dirección General de Cooperación con la Ad 2. Convenios horizontales (entre administracio
ministración local y la Agencia de Informática y Co nes locales).
municaciones de la Comunidad de Madrid (ICM).
Desde un punto de vista técnico, el proyecto persi Los convenios entre entidades locales se han
gue la modernización de la gestión administrativa de convertido también en la línea de interacción más
los municipios, prioritariamente de aquellos con me utilizada para gestionar servicios municipales
nos de 15.000 habitantes, principalmente mediante «mancomunadamente».
dos iniciativas complementarias: 1) mecanización de No obstante, las diputaciones provinciales, cabildos
la gestión administrativa enfocada a suministrar y consejos insulares realizan un esfuerzo importante
Tabla 6.1. GASTO INFORMÁTICO EN LA ADMINISTRACIÓN LOCAL EN ESPAÑA
CASTOS INFORMÁTICOS TELECOMUNICACIONES
CORPORACIONES LOCALES MILES C % HOR. MILES C % HOR. TOTAL

Diputaciones, Consejos y Cabildos 172.215 89% 21.738 11% 193.952
>500.000 hab. 117.518 84% 22.161 16% 139.679
100.000 a 500.000 hab. 112.561 81% 26.086 19% 138.646
30.000 a 100.000 hab. 74.727 73% 28.158 27% 102.885
10.000 a 30.000 hab. 71.507 76% 22.725 24% 94.233
1.000 a 10.000 hab. 57.531 64% 32.788 36% 90.319
500 a 1.000 hab. 3.286 37% 5.548 63% 8.835
Total 609.346 79% 159.204 21% 768.550
Fuente: Informe Iria (2006). MAP
68
INTERRELACIONES ENTRE LA ADMINISTRACIÓN LOCAL Y EL RESTO DE LAS ADMINISTRACIONES
en materia de inversión (véase la tabla 6.1.) y apoyo en términos de utilidad y calidad. Este supuesto de
técnico a los municipios y otros entes locales de carác partida reordena los criterios de definición de una
ter supra e infra municipal, através de los planes de estrategia de los servicios públicos hacia la cola
obras y servicios y otros programas específicos. boración interadministrativa e intraadministrati
Un ejemplo de estos planes específicos destina va, con el fin de prestar un servicio de valor al ciu
dos a mejorar y profundizar en la cooperación, es el dadano, buscando una disminución en el tiempo
programa Info XBMQ online «Municipios en red» y en el número de interacciones de éste con la Ad
de la diputación de Barcelona, cuyo objeto es ha ministración.
bilitar una plataforma común a los diversos entes Se trata de ofrecer servicios útiles, fáciles y rápi
locales de su órbita territorial para que puedan dos, minimizando el número de interacciones que
consultar y gestionar sus servicios y compartir in el ciudadano debe realizar con la Administración.
formación. Para ello, se hace necesaria una integración entre
Fruto de estas iniciativas de ámbito provincial, servicios, incluso entre servicios proveídos por una
en otros casos de ámbito autonómico, las adminis misma administración. En este marco, el tiempo
traciones locales están aumentando sus capaci utilizado en la interacción y el número de interac
dades tecnológicas de relación y mejorando sus ciones se convierte en un indicador de administra
entornos organizativos (formación, personal, ratio ción eficaz y eficiente.
de ordenadores por cada 100 empleados públicos,
uso de Internet e intranet o páginas web), si bien
en los pequeños y medianos municipios el ritmo Colaboración entre administraciones
de evolución es más lento.
La integración y prestación de servicios en coope
ración exige el establecimiento de acuerdos de co
6.3. Las interrelaciones administrativas laboración dentro de una administración y entre
en la prestación de los servicios diferentes administraciones públicas para la pres
públicos tación de servicios. Estos acuerdos no se realizan
ad hoc para la prestación de servicios concretos
Cada vez más las administraciones se orientan sino que, idealmente, responden a una visión com
hacia la prestación de servicios públicos útiles y de partida de la estrategia.
calidad, sobre la base de una cultura de coopera Portanto, la mejora de los servicios públicos exi
ción entre diferentes niveles de gobierno. ge un consenso entre los diferentes niveles de go
Facilidad y simplificación son ahora los principa bierno en cuanto a las líneas maestras de la estra
les motores del proceso de transformación, dejan tegia de provisión de servicios.
do atrás la voluntad de disponer de gran cantidad
de formularios, y trámites disponibles para satisfa
cer requerimientos de la tramitación administrati Interoperabilidad
va del procedimiento.
En un contexto de cultura de la «compartición»,
es necesario el desarrollo de servicios interoperan
Simplificación de servicios y reducción tes: técnica, semántica y organizativamente.
del número de interacciones La necesidad de cooperar entre los distintos
niveles de gobierno es especialmente taxativa
Los nuevos modelos de gestión en la Administra porque los destinatarios de la gestión pública
ción se dirigen a mejorar los servicios prestados son, en definitiva, los ciudadanos, y no puede car
69
garse sobre ellos los costes de coordinación de mos mediante el intercambio de datos, informa
una administración tan descentralizada como la ción e incluso conocimiento. Esta capacidad de co
española. municación entre los sistemas de información de
En el marco de la cooperación, juega (y, sobre las administraciones es lo que denominamos in
todo, jugará en el futuro) un papel muy importan teroperabilidad, que se presenta como una de las
te la tecnología y los sistemas de información, re promesas para resolver gran parte de las ineficien
sultando imprescindible la cooperación de los mis cias operativas en la gestión.
70
LAS TIC COMO GENERADORAS DE VALOR
EN LOS AYUNTAMIENTOS Y ENTIDADES LOCALES
Ángel Ros Domingo
Alcalde de Lleida
Presidente de la Comisión de Nuevas Tecnologías de la FEMP
Transición de las administraciones Las tecnologías como motor de cambio

locales, competencias y transformación
y financiación
Las tecnologías de la información y las comunica
A partir de la constitución de los ayuntamientos ciones, en el escenario sobrevenido en 1979 fue
democráticos en 1979, se produce la transforma ron una herramienta esencial para posibilitar la
ción política de las entidades locales. Pasan de ser transformación de las entidades locales, especial
meros instrumentos para el ejercicio burocrático de mente en el marco organizativo.
la Administración del gobierno en el ámbito local, Efectivamente, las tecnologías de aquel momen
a centrarse en los ciudadanos y a plantear proacti to, basadas en sistemas centralizados y fuerte
vamente sus servicios. mente jerarquizados, sirvieron de punto de entra
Como consecuencia de lo anterior, las entida da y de palanca para los nuevos electos en la estra
des locales estamos realizando el trayecto que tegia de organización y renovación de los primeros
va desde la percepción de las administraciones ayuntamientos democráticos.
locales como meras entidades de ejecución ad A partir de este momento, las tecnologías y su
ministrativa —que ven al ciudadano, por lo tan aplicación van replicando la transformación orga
to, como sujeto pasivo— a la percepción de éstas nizativa de las entidades locales, alternando el mo
como entidades de servicio proactivo hacia la delo jerárquico y centralizado hacia entornos de
ciudadanía, con el reto de exigencia que ello im gestión más transparentes, abiertos y deslocaliza
plica. dos, mediante la creación de oficinas de atención
Este hecho se da parejo al incremento de las de en los barrios o distritos, unidades técnicas espe
mandas de los ciudadanos, que perciben unas en cializadas en la atención al ciudadano, etc., hasta
tidades locales más próximas y proactivas. A con alcanzar el modelo de gestión basado en la web,
secuencia de ello, aparecen competencias que, sin actualmente dirigido hacia modelos de web social
ser propias de los ayuntamientos, pasan a ser ges en el entorno de Internet 2.0. El trayecto recorrido
tionadas por ellos sin acompañamiento presu ha sido, pues, largo y fructífero, aunque no esté
puestario, lo que genera un déficit presupuestario resuelto plenamente, ya que queda aún mucha la
aún hoy no resuelto. bor por hacer.
71
El canal web está superando ya en términos ab público, entendiendo por tal aquellas ventajas
solutos (como sucede en el ayuntamiento de Llei competitivas que, mediante su desarrollo y ejecu
da) a las tramitaciones presenciales de determi ción, aporten, de forma directa o inducida, a la so
nados asuntos o procesos administrativos. ciedad, al tejido ciudadano y empresarial benefi
cios, tangibles o no, económicos, culturales, socia
les, integradores, etc.
Tecnologías y compromiso social Un ejemplo: en la ciudad de Lleida se ha eva
luado que la implantación de servicios web admi
Por otro lado, quien abra estos nuevos canales de nistrativos, así como la carpeta ciudadana, está
información y participación para la sociedad no ahorrando en desplazamientos, trámites presen
puede quedar al margen del compromiso que asu ciales, etc., unas 6.000 jornadas laborales al año,
me al atender estas nuevas vías de gestión y co con el consiguiente aporte de valor e incremento
municación. El ciudadano «descuenta» rápida de la competitividad de la ciudad; pero también
mente los nuevos servicios y logros alcanzados, los proyectos TIC integradores permiten mayor
responde y participa en los mismos esperando la participación y proximidad; en definitiva, aportan
realimentación de quien los propone, y exige, a su un «valor» público, quizá más intangible, a aque
vez, nuevas prestaciones. llas capas de sociedad con riesgo de exclusión di
El ciudadano traslada la percepción de calidad y gital.
exigencia de servicio del sector privado a la propia
Administración; no puede entender ni aceptar, ni
el silencio a sus demandas ni un salto (hacia atrás) Tecnologías, modernización y
en el tiempo cuando tiene que relacionarse con la reorganización en las administraciones
Administración.
El gobernante que no esté dispuesto a asumir Al mismo tiempo, además, estas mismas tecno
estos retos de e-democracia, e-participación y e logías están representando un papel esencial en
gobierno no puede iniciar conscientemente este la transformación de las relaciones entre las ad
trayecto de prestación de nuevos servicios a la ciu ministraciones entre sí, y de éstas con las em
dadanía. presas.
Sinos centramos en el ámbito administrativo,
no podemos replicar mecánicamente los procesos
Las tecnologías como herramienta burocráticos consolidados por el principio de la ru
de creación de valor público, directo tina y el principio administrativo de eficacia por
e inducido precedente jurídico, que ha llevado a no cuestio
nar a fondo el modelo organizativo y procedimen
Las empresas se organizan de acuerdo a unos tal de las administraciones. Las TIC nos ofrecen
objetivos y un plan estratégico que puede identifi una oportunidad de oro para revisar procesos, re
carse y asociarse con su cadena de valor y con la laciones administrativas y organización, y adap
creación de valor (privado), y establecen, a partir de tarnos y generar nuevas demandas.
este punto, un plan de empresa basado en su pro El marco ineludible en el que se moverá este es
pia cadena de valor. De manera parecida, las admi cenario en los tiempos inmediatos, así como el
nistraciones debemos focalizar la aplicación de tempo de desarrollo viene marcado por la Ley para
nuestros recursos para desarrollar procesos y servi el Acceso Electrónico de los ciudadanos a los servi
cios, para diseñar nuestra estrategia de moderni cios de las administraciones públicas. Ley 11/2007,
zación con el foco puesto en la creación de valor de 22 de junio. La nueva ley debe consolidar jurídi
72
LAS TIC COMO GENERADORAS DE VALOR EN LOS AYUNTAMIENTOS Y ENTIDADES LOCALES
camente este escenario: una administración local pio dinamizador de la ley. Sin la aportación de las
más próxima, más eficiente y con recursos. Con la TIC, la ley no sería posible.
nueva norma, los ciudadanos adquieren el derecho En este sentido, no debemos inventar «n» veces
a relacionarse con todas las administraciones pú el mismo producto, servicio o solución; debemos
blicas por medios electrónicos, y éstas estarán obli establecer sinergias, rentabilizar experiencia y co
gadas a ofrecer dichos servicios. nocimiento, reutilizar soluciones de operatividad
La ley, que deberá aplicarse en el año 2009 en la ya demostrada, compartir plataformas, servicios y
Administración general, y en el año 2010 en la au recursos.
tonómica y local, reconoce y regula, por lo tanto, el Hay que planificar, en un objetivo de eficacia, cali
derecho de los ciudadanos a relacionarse con las dad y atención personalizada para integrar la Admi
administraciones públicas por medios electróni nistración en la web 2.0, entornos sociales multica
cos. En este sentido, hace hincapié en el ciudadano, nal, personalizados, ubicuos, centrados en la persona,
y no en la Administración. El ciudadano pasa a ser como plantea la propia ley de acceso electrónico.
el centro del sistema, y el acceso electrónico, no Cualquier proyecto, y muy especialmente los
una posibilidad, sino un derecho; implica simplifi tecnológicos, que implican el despliegue de todo
cación administrativa, reorganización interna y, en tipo de infraestructuras, acaba, necesariamente,
definitiva, simplificación detrámites y Administra impactando e implicando al territorio, cuya gestión
ción en red. corresponde a los municipios.
El modelo de la e-Administración en un entorno Por ello, y aunque es un hecho sobradamente re
global ha de sertambién global, con gran transver conocido, hay que recalcar que las entidades loca
salidad ínter e intraadministrativa. les son la Administración de proximidad a la so
ciedad, las personas, las familias y las empresas,
que interactúan directamente con ellas.
Tecnologías, gobiernos locales Las entidades locales son las únicas que pueden
y proximidad a la ciudadanía capitalizar los servicios a todos los ciudadanos, evi
tando la fractura digital. Ninguna política social de
Las TIC son las únicas herramientas que pueden acercamiento de las TIC a la sociedad tendrá éxito
garantizar y posibilitar la aplicación de la ley de sin la cooperación de las entidades locales, como
acceso electrónico y, al mismo tiempo, son el pro sobradamente ha demostrado la historia reciente.
73
7. LOS RETOS DE LA GESTIÓN LOCAL
En la estructura organizativa del Estado español, para la Modernización del Gobierno Local (Ley
el ayuntamiento es el núcleo de la Administra 57/2003, de 16 de diciembre), en el que, por un
ción local. Todas las demás entidades que inte lado, se plasma la necesidad de dotar de un régi
gran la esfera local, ya sean inframunicipales o men jurídico específico al conjunto de municipios
supramunicipales, giran en torno al municipio españoles de gran población que les permita hacer
como principal protagonista y definitivo punto de frente a su enorme complejidad, y, por otro, se re
referencia. coge la necesidad de reforzar el papel de las man
Los municipios españoles cuentan con muchos comunidades de municipios en nuestro sistema lo
elementos en común, entre los que se podrían des cal para fortalecer las estructuras de aquellos mu
tacar la autonomía para la gestión de sus propios nicipios cuyas dimensiones reducidas dificulten la
intereses, la dependencia financiera de otras admi prestación efectiva de los servicios públicos muni
nistraciones, las limitaciones presupuestarias para cipales.
la gestión de sus competencias y de las actividades Otra consideración previa que debe realizarse
que han ido asumiendo en la práctica, así como el es el hecho de que las entidades locales presentan
rol que ocupan como administración más cercana diferencias en el repertorio de servicios encomen
al ciudadano. No obstante, más allá de esta apre dados, dado que la dimensión poblacional del mu
ciación inicial, el sector público local presenta una nicipio condiciona las competencias que ha de
gran variedad debido a la diversidad de tamaños asumir la corporación local con el presupuesto mu
de los municipios, lo que condiciona en parte su nicipal. Todos los municipios tienen que prestar los
gestión y formas organizativas. servicios de alumbrado, cementerio, recogida de
Por un lado, un importante número de munici basuras, limpieza de las vías públicas, abasteci
pios españoles de reducida dimensión cuenta con miento de aguas potables, alcantarillados, pavi
una estructura funcionarial muy reducida, donde mentación, parques y jardines, biblioteca pública
la voluntad de los cargos electos es el principal ac y mercados. Los mayores de 20.000 habitantes,
tivo de gestión. En contraposición, dentro de la además de los indicados, deben prestar los servi
geografía española se localizan grandes corporacio cios de protección civil, servicios sociales, extinción
nes donde las posibilidades de gestión y organiza de incendios, instalaciones deportivas y matade
ción se multiplican. Es por ello por lo que resulta ro. Y los de más de 50.000 habitantes, además, de
ciertamente complicado establecer conclusiones berán prestar los de transporte urbano de viajeros
generales que reflejen la situación concreta del sec y protección del medio ambiente.
tor local de la Administración Pública en nuestro En este contexto, los principales retos a los que
país. Esta situación queda reflejada en el preámbu se enfrenta la gestión local en España se detallan a
lo de la Ley de Grandes Ciudades o Ley de Medidas continuación.
75
7.1. El proceso de descentralización figuración legal de su ámbito competencial, sin

y la atribución de competencias que se haya producido una continuación del proce
so descentralizador hacia estas administraciones.
El proceso descentralizador seguido tras la Consti Sin embargo, la realidad se impone en los munici
tución al abrir paso al Estado de las autonomías pios españoles que asumen cada vez más la pres
hace que exista un variado orden de administracio tación efectiva de determinados servicios que la
nes públicas. Por un lado, los poderes centrales del ciudadanía reclama, dando respuesta a necesida
Estado cuentan con una administración pública des, fundamentalmente asistenciales, cuya com
propia (Administración del Estado) para el ejercicio petencia corresponde a otras administraciones. Se
de sus competencias reservadas constitucional genera así la denominada «gestión de competen
mente. Junto a ésta, cada una de las comunidades cias impropias» que puede llegar a representar el
autónomas cuenta con su propia organización ad 35% del gasto público municipal.36
ministrativa para el desarrollo de las competencias El hecho de que sean las administraciones más
que les corresponden (administraciones autonómi próximas al ciudadano condiciona que en muchos
cas). Pero, además, la Constitución reconoce la au casos sea más adecuado que la gestión y presta
tonomía de otros entes territoriales para la gestión ción de un servicio sea realizado por éstas. Sin em
de sus intereses (art.137 C.E). Pues bien, cada uno bargo, la cantidad de los recursos destinados a las
de estos entes provinciales, municipales e insulares entidades locales desde hace bastantes años no ha
cuenta también con sus respectivos aparatos admi experimentado aumentos significativos. En la ac
Si bien la(administraciones
nistrativos configuración político
locales).35
administrativa tualidad, la Administración General del Estado ges
tiona el 51% del gasto público, la Administración
del Estado presenta tres niveles territoriales clara autonómica el 36%, y el 13% es gestionado por los
mente diferenciados, en cuanto a la articulación entes locales.37
del sistema de atribución de competencias hay Uno de los grandes retos que se plantea a la Ad
que señalar que en cierta medida las competen ministración Pública es poder garantizar a la ciuda
cias son complementarias y en cualquier caso pre danía el acceso a los servicios públicos bajo crite
sentan intereses comunes entre las diferentes ad rios de equidad, de manera que un ciudadano de
ministraciones. El actual Estado de las autonomías, una gran ciudad reciba y perciba los servicios públi
en el que el proceso de descentralización político cos de igual modo que un ciudadano que reside en
administrativo está a punto de culminarse, res un municipio rural.
ponde hoy a una realidad fuertemente descentra
lizada. Sin embargo, este proceso de transferencia
de competencias desde el Estado hacia las comuni 7.2. Colaboración
dades autónomas no ha tenido un reflejo equiva entre las administraciones
lente en el siguiente escalón territorial: la Adminis
tración local. Durante todos estos años, los entes En la mayoría de los casos, en la tramitación ad
locales han visto prácticamente inalterada la con ministrativa mediante la que se articula la presta
35. Por otro lado, en ocasiones, la gestión de determinados intereses generales, dada las particularidades de éstos, se lleva a
cabo por entes administrativos de base noterritorial que poseen personalidad jurídica propia (empresas municipales, organis
mos autónomos, patronatos, etc.) y que, en consecuencia, se encuentranformalmente fuera de las organizaciones administra
tivas territoriales, pero vinculadas a las mismas de una u otra manera.
36. Datos recogidos en el estudio «Situación de los ayuntamientos en España, sus carencias económicas y problemas de gestión:
diagnóstico y propuestas en una perspectiva europea» (2006), Federación Española de Municipios y Provincias, Madrid, pp. 69-74.
37. Según datos recogidos en el Estudio OECD (2006) sobre distribución de gasto público.
76
LOS RETOS DE LA GESTIÓN LOCAL
ción de servicios públicos se ven involucradas va 7.3. Transparencia y participación

rias administraciones, y es necesaria la interactua ciudadana
ción en distintos niveles, debido a que, en muchas
ocasiones, desarrollan sus competencias en ámbi Uno de los elementos que mayor relevancia está
tos complementarios. tomando en la gestión de la Administración es la
Desde una perspectiva jurídica,38 baste decir necesidad de aportar transparencia, y no sólo en
que los principios constitucionales de eficacia, la fase de elaboración de las políticas públicas,
descentralización y coordinación entre las admi sino también en la fase de ejecución de las mis
nistraciones públicas institucionalizan el deber mas. Esta demanda transmitida por la ciudada
de colaboración entre las distintas administracio nía se hace patente ante el nuevo contexto so
nes incorporando instrumentos jurídicos de coo cial en el que la explosión de tecnologías como
peración entre las mismas, mediante la celebra Internet favorecen la difusión, publicación e in
ción de convenios de colaboración y creación de tercambio de información. En este contexto, la
órganos colegiados de composición bilateral o transparencia implica facilitar al ciudadano el co
multilateral, de ámbito general o de ámbito sec nocimiento que éste precise proporcionando in
torial. formación ágilmente y de manera completa y ac
La necesidad de cooperar entre los distintos ni tualizada.
veles de la Administración es especialmente taxa El presupuesto es el instrumento donde quedan
tiva porque los destinatarios de la gestión pública plasmadas las políticas públicas; por ello, la trans
son, en definitiva, los ciudadanos, y no puede car parencia presupuestaria es el mejor indicador en
garse sobre ellos los costes de coordinación de una este sentido. También es un servicio básico que
administración tan descentralizada como la espa facilita la transparencia en la gestión la consulta
ñola. La puesta en marcha de mecanismos que del expediente administrativo, que permite cono
materializan esta cooperación se especifica en mu cer su estado en cada momento, así como la infor
chas ocasiones en la normativa específica de cada mación sobre las compras públicas.40
materia.39 Las nuevas tecnologías permiten además impli
Por otra parte, en el marco de la cooperación, car a la ciudadanía en la mejora y en la toma de de
juega un papel muy importante la tecnología y los cisiones; facilita la participación ciudadana, la de
sistemas de información, con lo que resulta im nominada e- participación.
prescindible la cooperación de los mismos median Precisamente corresponde a las administracio
te el intercambio de datos e información. Esta ca nes locales la gestión de los asuntos que resultan
pacidad de comunicación entre los sistemas de in más cercanos al ciudadano, aquellos que afectan
formación de las administraciones es lo que al día a día. Los ayuntamientos atienden las nece
denominamos interoperabilidad. sidades directas de sus habitantes, por lo que en
38. Principios recogidos y desarrollados por Ley 30/1992 de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedi
miento Administrativo Común.
39. Así, sirva de ejemplo la Ley 9/1999, de 21 de abril (BOE 22.4.99), que establece la cooperación entre las Administraciones edu
cativas y las corporaciones locales en la creación, construcción y mantenimiento de los centros públicos docentes, así como
en la vigilancia del cumplimiento de la escolaridad obligatoria.
40. La ley de contratos del Estado, válida en todos los ámbitos, determina el procedimiento de contratación. Determinadas co
munidades autónomas están mejorando su aplicación, en cuanto que se comprometen con los licitantes a determinar cuáles
serán los criterios de valoración, la ponderación de los mismos, la puntuación de cada uno de ellos. Además hacen pública la
baremación que ha llevado a la toma de decisión y explican las razones por las que se ha elegido al adjudicatario, todo ello
con visibilidad através de la página web.
77
el ámbito municipal resulta preciso incidir en la muchos casos la propia naturaleza del servicio. No
claridad y transparencia en la gestión. es hacer lo mismo de otra manera, es cambiar la
Los ciudadanos sienten necesario disponer de la orientación y el contenido de la atención al ciuda
información que los afecta directamente, como dano, simplificar procesos y hacerlos más eficien
son los asuntos urbanísticos, los presupuestos mu tes y cercanos.
nicipales, los servicios asistenciales en el caso de Facilidad y simplificación son ahora los princi
las grandes ciudades, las subvenciones, los planes pales motores del proceso de transformación de
de inversión municipal; además, se incrementa el jando atrás la voluntad de disponer de gran canti
deseo de participar activamente en las decisiones dad de formularios y trámites para satisfacer re
tomadas. querimientos de la tramitación del procedimiento
administrativo.
Y además, en este proceso es necesario gestio
7.4. Cambios organizativos, nar el cambio. Dentro del proceso de implanta
simplificación de procesos y gestión ción de proyectos, resulta imprescindible involu
del cambio crar en la toma de decisiones al personal que pres
ta servicios en la Administración Pública. En
Para que los servicios puedan prestarse en este muchos casos, el propio funcionario es reacio al
nuevo marco, es preciso que la gestión interna de cambio, y estas resistencias son si cabe más acusa
las entidades públicas esté bien organizada. Sin das en los ayuntamientos de menor tamaño.
duda, éste ha sido un arduo trabajo de las adminis Resulta imprescindible, de esta forma, comuni
traciones en los últimos años, con una gran inver car a nivel interno la estrategia que seguir, así
sión en la racionalización de procesos y procedi como las acciones que se van llevando a cabo y
mientos y en la instauración de la política de ges sus motivos, reflejando el impacto que tendrán y
tión del cambio. los resultados obtenidos. Por otro lado, es necesa
El dinamismo tecnológico que estamos viviendo rio iniciar planes de formación que contemplento
en los últimos años, las nuevas tecnologías de in dos los aspectos de la transformación (tecnológi
formación y comunicaciones, el acceso y el trata cos, procedimentales, culturales, etc.) de manera
miento de la información, los cambios en el entor que el personal de la Administración pueda dar un
no económico y social, están ejerciendo un empuje servicio eficiente en un nuevo entorno.
sobre los diferentes agentes que constituyen nues
tra sociedad, y es evidente que exigen esfuerzos de
adaptación a las personas y las organizaciones. 7.5. El cambio de rol del ciudadano
El ritmo de cambio que la innovación en tecnolo y la empresa
gías de información y comunicaciones han demos
trado obliga a las administraciones a dedicar un En el entorno cultural propio de la sociedad de co
creciente número de recursos tanto a la aplicación nocimiento, el ciudadano se muestra cada vez más
de nuevas tecnologías como a la formación de su informado y formado y mucho más exigente en re
personal y la adaptación de sus procesos de desa lación con los servicios que percibe. Este cambio,
rrollo y gestión. que se ha producido en distintas facetas de la so
De allí la importancia de que todos los procesos ciedad, ha implicado una diferencia fundamental
de modernización o implantación tecnológica es en el rol que venía desempeñando frente a la Ad
tén precedidos de una reflexión en términos orga ministración. La ciudadanía ha cambiado progresi
nizativos y de procesos. No sólo es la forma de vamente el papel pasivo que tenía, en el que sim
prestación de los servicios lo que cambia, sino en plemente recibía los servicios públicos y se confor
78
LOS RETOS DE LA GESTIÓN LOCAL
maba con resolver sus asuntos. Hoy compara la ca el desarrollo económico. Por otro lado, se demanda
lidad del servicio que recibe por parte de una insti el papel «facilitador» de la Administración en la
tución pública con el que pueden proporcionar labor empresarial, ya que el factor globalización
otras administraciones, e incluso con los que reci hace necesaria la armonización local, nacional y
be de las empresas privadas. supranacional.
De allí surge la generalización de considerar a los
ciudadanos como «clientes». El instrumento por el
cual las entidades locales declaran su voluntad de 7.6. Hacia una administración
comportarse como empresas privadas, en el trato proactiva
hacia los ciudadanos y los representantes de em
presas, es la carta de los derechos del ciudadano. Por lo general, los ciudadanos se relacionan con la
No se trata del sentido comercial o de la compe Administración para solicitar la prestación de ser
tencia con otros proveedores, sino de ofrecer el vicios mediante la iniciación de la tramitación ad
mejor servicio posible, en términos de calidad y efi ministrativa aportando información que con mu
ciencia, a los ciudadanos. cha frecuencia no resulta nueva para la entidad
Desde esta nueva concepción, la ciudadanía re pública. Uno de los retos que ha de afrontar la Ad
clama a su administración municipal que sea efi ministración Pública supone aprovechar activa
caz, eficiente, que proporcione servicios de calidad, mente la información de la que dispone para anti
y que oriente y aproxime la decisión política y su ac ciparse a futuras necesidades individuales de los
tividad a sus ciudadanos. Se exige poder resolver los ciudadanos. Esto supone incrementar el número
asuntos de ámbito público sin necesidad de tener de procesos administrativos iniciados de oficio y no
conocimientos sobre cómo está organizada la Ad a demanda, como se requiere en la actualidad.
ministración a la que se dirige una petición, o so En definitiva, significa utilizar la información in
bre las normas que rigen el procedimiento adminis dividual de los ciudadanos para poder ofrecer res
trativo. puesta oportuna antes de que el ciudadano deba
Del mismo modo y en relación con lo que se co manifestar sus necesidades individuales.
menta en el apartado anterior se exigen formas de Así, uno de los retos que se presenta a las dife
gestión y relación con el entorno más abiertas, fle rentes administraciones públicas es la necesidad
xibles, transparentes y participativas, que involu de actuar activamente adelantándose a los proce
cren al propio ciudadano en la conformación de la sos, dejando atrás la actual forma de operar, que se
dirección que se quiere dar a dichas instituciones. basa en la adopción de una postura reactiva que
Todo ello provoca la evolución hacia una socie actúa después de los hechos.
dad, cada vez más desarrollada, compleja e inter La calidad se define no sólo a través de la efica
dependiente. Una sociedad que se moviliza en de cia, sino también por la capacidad de reacción de la
manda continua de servicios, incorporando nuevos Administración ante nuevas demandas o necesi
ámbitos y exigencias al ámbito de lo público. dades, que cada vez será más demandada por el
Como respuesta a estas demandas, comienza a ciudadano. La calidad y la eficacia aparecen uni
abrirse paso una administración orientada al ciu das en el entorno en el que se mueve la nueva ges
dadano. Éste se convierte en el eje central de la la tión pública y se expresan en medidas concretas,
bor desarrollada, tanto a nivel institucional como como las denominadas «cartas de servicios» que
en la prestación de los servicios. dotan al mismo tiempo de transparencia a la ac
Por su parte, la empresa demanda servicios y trá tuación pública.
mites online que minimicen sus costes operativos Sin embargo, la organización interna de las ad
y reduzcan las barreras burocráticas para favorecer ministraciones y sus métodos de trabajo (deriva
79
dos en buena medida de las obligaciones norma dadanos su derecho a relacionarse electrónica
tivas que procuran proteger los derechos e intere mente con las administraciones públicas, así como
ses de la ciudadanía) hacen que este paso resulte la obligación de éstas a garantizar ese derecho a
de enorme complejidad, particularmente para las partir del 31 de diciembre del 2009, siempre que
entidades locales. sus disponibilidades presupuestarias lo permitan.
Si bien ya existen algunos ejemplos de actuacio En relación con este reto hay que destacar uno
nes que se anticipan a las necesidades de los ciuda más: la multicanalidad, es decir, el ofrecer al ciuda
danos (tal vez el ejemplo más claro y conocido sea dano el acceso desde diferentes canales (ya sean
la elaboración de borradores de las declaraciones presenciales, telefónicos, telemáticos, móviles o
de impuestos por parte de la Agencia Tributaria), haciendo uso de la TDT), así como la disponibilidad
aún se requerirán varios años para que esta filosofía de los servicios 24x7.
pueda extenderse y generalizarse en la Administra No cabe duda de que en el ámbito de la Adminis
ción local española. No cabe duda que la aplicación tración local esta fecha supone un impulso para el
de las TIC será de gran ayuda para dar este paso. cambio y más para los ayuntamientos de menor
tamaño. Sin duda, el reto es conjunto de las entida
des supramunicipales como diputaciones, cabildos
7.7. El cumplimiento de la Ley 11/2007 y consejos insulares, así como de las comunidades
autónomas; tendrán que realizar una labor con
La Ley 11/2007 para el Acceso Electrónico de los Ciu junta para poder ofrecer a la sociedad los servicios
dadanos a los Servicios Públicos reconoce a los ciu que demanda.
80
Parte II
EN ESPAÑA: SITUACIÓN ACTUAL
Y TENDENCIAS DE FUTURO
ÍNDICE
8. Situación actual de las TIC en la Administración local en España .... .......... 89

8.1. La Administración local como usuaria de las Tecnologías de la Información
y de las Comunicaciones .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
8.2. La Administración local y el desarrollo de la Administración electrónica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
8.3. Mapa tecnológico actual en cuanto a la incorporación de las TIC en la gestión local . . . . . . . . 106
8.3.1.1. Servicios ofrecidos .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106
8.3.1.2. Canales utilizados .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107
8.3.1.3. Diferentes estrategias en la adopción de servicios y canales
en las entidades locales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107
8.3.2. Aplicaciones de gestión departamentales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
8.4. Mapa tecnológico futuro en cuanto a la incorporación de las TIC a la gestión local . . . . . . . . . 110
8.4.1.1. Servicios propuestos .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
8.4.1.2. Canales propuestos .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
8.4.2. Aplicaciones de gestión departamentales .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
Artículo: Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en la Administración Pública
local: el camino hacia e-government, por Sebastián Muriel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
9. Tendencias en iniciativas tecnológicas y modelos de servicios

al ciudadano ... .. ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ... ... 121
9.1. Modelos administrativos locales en la Unión Europea . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121
9.2. Marcos de interoperabilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124
10. Aplicación de las TIC a la gestión municipal ............................... ......... 127

10.1. La introducción de las TIC en la gestión municipal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128
10.2. El sustrato tecnológico .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132
10.2.1. Desarrollo de la banda ancha . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133
10.2.2. Tecnologías inalámbricas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134
10.2.3. Televisión digital terrestre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136
10.2.4. Digitalización de contenidos .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137
83
LASTICEN LA ADMINISTRACIÓN LOCAL EN ESPAÑA: SITUACIÓN ACTUAL Y TENDENCIAS DE FUTURO
10.2.5. Geolocalización y sistemas de información geográfica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138

10.2.6. Equipamiento y dispositivos inteligentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139
10.2.7. Códigos 2D . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140
10.2.8. Mecanismos de seguridad y confidencialidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
10.2.9. Software de código abierto .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142
10.2.10. Nuevas arquitecturas tecnológicas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143
10.2.11. Estandarización/normalización . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144
10.2.12. Interoperabilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146
10.2.13. Prestación de servicios TIC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147
10.3. Administración por vía electrónica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148
10.3.1. Soluciones presenciales .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149
10.3.1.1. Intranet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150
10.3.1.2. Solución atención presencial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150
10.3.1.3. Oficina de Atención al Ciudadano .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150
10.3.2. Soluciones mediante operador interpuesto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150
10.3.2.1. Contact Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151
10.3.2.2. Sistemas IVR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151
10.3.2.3. Servicios de atención ciudadana: 010, 012 y 060 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153
10.3.2.4. Emergencias 112 y 061 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153
10.3.2.5. Cita previa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154
10.3.3. Soluciones autoservicio .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155
10.3.3.1. Portales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
10.3.3.2. Ciudad móvil . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
10.3.3.3. Servicios de e-Administración a través de la TDT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171
10.3.4. Elementos comunes .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171
10.3.4.1. Repositorio de contenidos generales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172
10.3.4.2. Repertorio procedimientos administrativos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172
10.3.4.3. Gestión del conocimiento .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173
10.3.4.4. Gestores de contenidos .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173
10.3.4.5. Carpeta del ciudadano o ficha de posición . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174
10.3.4.6. Tarjeta del ciudadano o tarjeta de coordenadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174
10.3.4.7. e-factura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175
10.3.4.8. Formularios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177
10.3.4.9. Registro entrada/salida electrónico o telemático . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179
10.3.4.10. Terceros y localizativos .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179
10.3.4.11. Gestión de potestades .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179
10.3.4.12. DOE (Depósito de Originales Electrónicos) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180
10.3.4.13. Pasarela de pagos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180
10.3.4.14. Notario y recibos .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181
10.3.4.15. Notificaciones .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182
10.3.4.16. Sistema de Información Geográfica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183
10.3.4.17. Firma electrónica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183
10.3.4.18. Seguridad jurídica de teletramitación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190
10.4. El gestor de procesos (workflow) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190
84
SITUACIÓN ACTUAL DE LASTICEN LA ADMINISTRACIÓN LOCAL EN ESPAÑA
10.5. Plataformas de interoperabilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203

10.5.1. Servicio municipal de atención telefónica «012-Infolocal» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205
10.5.2. Red 060 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206
10.6. Back-office y aplicaciones departamentales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207
10.6.1. Gestión económico-financiera y recursos humanos .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207
10.6.2. Gestión tributaria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208
10.6.3. Padrón y censo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208
10.6.4. Gestión catastral . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208
10.6.5. Gestión urbanística y rústica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208
10.6.6. Gestión y localización de flotas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208
10.6.7. Prestación de servicios sociales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209
10.6.7.1. Teleasistencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209
10.6.7.2. Aplicaciones de contra la violencia de género . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209
10.6.8. Gestión de multas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210
10.6.9. Gestión de la movilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211
10.6.10. Gestión de la seguridad ciudadana . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211
10.6.10.1. Televigilancia móvil. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211
10.6.10.2. Vídeo supervisión ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212
10.6.11. Inspecciones y controles de seguridad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213
10.6.12. Urbótica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214
10.6.13. Gestión de incidencias urbanas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214
10.6.14. Sistemas de soporte a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215
10.6.15. Gestión de campañas de comunicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215
10.6.16. Otros sistemas de gestión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215
10.6.17. Inteligencia de negocio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215
10.6.18. Plataformas de colaboración, soluciones personales de productividad
y herramientas de teletrabajo .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217
10.7. e-Democracia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218
10.7.1. e-Voto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221
10.7.2. e-Encuesta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222
10.7.3. e-Debate . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222
Artículo: Estado de la seguridad de la información en las administraciones locales,
por Enrique Martínez Martín . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225
11. Los retos en la implantación de las TIC en la Administración local ............ 233
11.1. La implantación, operación y mantenimiento de los sistemas TIC en las entidades locales
de menor tamaño . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233
11.2. La sostenibilidad y escalabilidad de las soluciones TIC en los ayuntamientos de menor
tamaño . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 234
11.3. La satisfacción del incremento de la demanda de los servicios de e-Administración . . . . . . . 235
11.4. La interoperabilidad en sus tres niveles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235
11.5. La gestión automatizada de expedientes .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 236
11.6. El desarrollo del marco normativo para el impulso de la evolución tecnológica
en la Administración local . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237
85
11.7. El apoyo por parte de las administaciones públicas estatales, autonómicas y entidades
supramunicipales para la introducción de las TIC en la gestión local . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237
12. Un modelo para implantar las TIC en la gestión local .................. .......... 239
12.1. El rol de las diputaciones provinciales, cabildos y consejos insulares en la provisión
de servicios TIC a los ayuntamientos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239
12.2. El modelo de prestación de servicios de tecnologías de la información en red:
la Administración en red 2010 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240
12.2.1. Servicios en red . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241
12.2.2. Sede electrónica en red . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243
Artículo: Una sigilosa revolución, por Jordi López . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245
86
En este segundo bloque del estudio se analiza el papel que tienen las tecnologías de la información y las
comunicaciones (TIC) en la resolución de los principales retos a los que se enfrenta la Administración lo
cal y que fueron descritos en la primera parte del estudio. Se parte de un repaso de la situación actual de
las TIC en la Administración local en España a través de la recopilación de los indicadores más relevan
tes, tanto en su vertiente de uso como en la de prestadora de servicios relacionados con las nuevastecno
logías para continuar describiendo las principales tendencias en iniciativas tecnológicas y modelos de ser
vicios al ciudadano en este ámbito.
De entre todas las instituciones, las administraciones locales son los órganos públicos clave a la hora de
dinamizar el uso de las nuevastecnologías en la sociedad, ya que se trata del organismo más cercano, per
cibido como gestor de temas muy inmediatos y gran conocedor de las necesidades de sus ciudadanos y
empresas. Si bien estos organismos no siempre cuentan ni con los recursos ni con las herramientas nece
sarias para poder hacerlo y este problema se acentúa mucho más en los ayuntamientos de menor tama
ño, ya que su dimensión les impide afrontar ciertos proyectos tecnológicos en los que operan las econo
mías de escala. Esta situación, de seguir así, conducirá necesariamente a la generación de una brecha di
gital en la propia Administración. Mientras que ciertas instituciones seguirán el ritmo demandado por la
sociedad, otras no podrán seguir la velocidad marcada, lo que implicará la acumulación de retrasos, que
podrían convertir a parte de la población en ciudadanos de segunda.
La convergencia de las tecnologías de la información y las comunicaciones está transformando la for
ma en la que las personas y las organizaciones interactúan, facilitando la comunicación desde cualquier
lugar, con cualquier dispositivo y en cualquier momento, y ofreciendo el sustrato básico para mejorar la
organización de la información y de los procesos. La Administración Pública está inmersa también en este
movimiento. De la mano de los últimos avances, los ciudadanos ya pueden disfrutar de unos servicios pú
blicos de calidad, cada vez más sencillos, rápidos y cómodos. La modernización de la Administración ya
es un proceso imparable y a esto hay que añadir las medidas puestas en funcionamiento desde la Admi
nistración, que contribuyen a facilitar aún más las relaciones con el ciudadano, a mejorar la organización
y a la mejora de la función pública. El objetivo final es conseguir una administración siempre disponible,
conectada, multicanal, interoperable, segura y ubicua.
Todo ello supone para los propios organismos públicos plazos de reacción más rápidos, reducción de
costes, servicios más accesibles y cobertura de una amplia gama de necesidades. Desde el punto de vista
de los ciudadanos, la incorporación de las TIC a la Administración local supone la reducción de los tiem
pos de respuesta, la agilización y reducción de trámites, la desintermediación, el aumento de la transpa
rencia, así como la posibilidad de participar activamente en las decisiones que lo afectan. Desde el punto
de vista de las empresas, el principal beneficio consiste en la agilización de los trámites, lo que contribu
ye a mejorar su competitividad.
Muchos de los servicios administrativos que presta la Administración local requieren la colaboración,
a veces compleja, entre distintos departamentos. Estas operaciones afectan al proceso global, a la calidad
del servicio y al tiempo de respuesta a ciudadanos y empresas. La tramitación de permisos y la recalifica
87
ción son ejemplos que incluyen múltiples actores: ciudadanos, empresas, socios colaboradores, diversos
departamentos gubernamentales y, muchas veces, consejos y autoridades del Ejecutivo y el Legislativo,
que frecuentemente incluyen niveles intergubernamentales. En el caso de España, la descentralización de
la estructura administrativa supone una complejidad adicional, frente a países con estructuras adminis
trativas más centralizadas, lo que hace necesaria la integración vertical entre niveles de la Administración:
central, autonómica, local y metalocal (diputaciones, consejos comarcales, etc.). No cabe duda de que,
ante este escenario, las tecnologías de la información y las comunicaciones son de gran utilidad para apo
yar la gran complejidad de nuestra Administración en general, y de la local en particular.
El bloque concluye realizando una descripción minuciosa de cómo se pueden aplicar las nuevas tecno
logías: desde la Administración por vía electrónica, pasando por la descripción de los elementos comunes
que resuelven los procesos íntimamente ligados a la tramitación, así como el uso de las TIC en la gestión
de procesos (los denominados workflow), las plataformas de interoperabilidad y las aplicaciones que fa
cilitan la información de back-office y la gestión departamental. Hay que señalar que en este abanico de
soluciones aparecen un conjunto de nuevos servicios en el ámbito de la gestión municipal, que son posi
bles gracias a las nuevas tecnologías, añadidos a los puramente administrativos, que ofrecen un valor im
portante al ciudadano. Estos servicios pueden dar soporte a múltiples competencias de los entes locales
como la gestión de la seguridad en los lugares públicos, la ordenación del tráfico, la prestación de servi
cios sociales y la gestión del trasporte público, entre otros. El objetivo del bloque ha sido dibujar un
mapa de posibilidades más que elaborar un catálogo extensivo de todas las experiencias.
88
8. SITUACIÓN ACTUAL DE LASTIC EN LA ADMINISTRACIÓN
LOCAL EN ESPAÑA
La situación actual de las tecnologías de la infor bujar un mapa tecnológico actual y futuro en
mación y las comunicaciones en la Administra cuanto a la incorporación de las TIC a la gestión
ción local ha de analizarse desde varios puntos de local.
vista:
• En primer lugar, desde el punto de vista de desa 8.1. La Administración local

rrollo de políticas y planes que favorecen la pe como usuaria de las tecnologías
netración de las nuevas tecnologías en dichos de la información
organismos. Estas políticas de promoción son y de las comunicaciones
desarrolladas por numerosos organismos y a di
ferentes niveles. Se detalla este aspecto en el El informe IRIA1es la fuente de referencia para con
bloque III de esta obra. sultar los indicadores más representativos en
• Por otro lado, es interesante analizar las admi cuanto a situación y uso de los sistemas y las tec
nistraciones locales como usuarias de estas nue nologías de la información y comunicaciones en la
vas tecnologías. En el apartado 8.1 se recopila Administración local. Se elabora cada dos años
una selección de indicadores relacionados con el por el consejo superior de Administración electró
grado de dotación de infraestructuras y el uso nica.
que se hace de las mismas en estas entidades. Según datos de este informe de 2006 en la ad
• Además, hay que estudiar el papel de la Admi ministración local, el conjunto «inversión+gasto»
nistración local como proveedora de servicios TIC alcanzado en el 2005 ascendió a 768 millones
que hacen uso de las TIC, lo que englobaría los de euros, lo que supone un incremento del 33%
servicios que comúnmente se conocen como de respecto a 2003. Los gastos en informática supo
e-Administración. Sobre este aspecto se profun nen un 79% del total mientras que las telecomu
diza en el apartado 8.2. nicaciones representan el 21% restante, tal y como
• Finalmente, se incluye un apartado en el que se se puede apreciar en la figura 8.1.
recoge la información analizada tras realizar un No obstante, existen diferencias en la propor
trabajo de campo con un nutrido grupo de enti ción entre informática y telecomunicaciones se
dades locales en el marco de la realización de gún el tamaño del municipio. En general, los muni
este estudio. El apartado tiene el objetivo de di cipios más grandes y las entidades supramunicipa
1. Se realiza en colaboración de diputaciones, consejos y cabildos y todos los municipios de más de 30.000 habitantes, así como
una muestra de los municipios de menor tamaño.
89
Figura 8.1. EVOLUCIÓN DE LA INVERSIÓN Y EL GASTO TIC EN LAADMINISTRACIÓN LOCAL (ESPAÑA)

768.550
159.204
577.087
129.264
ed
se
il
M
609.346
447.823
Administración Local2005 Administración Local 2003
Gasto en Telecomunicaciones Gastos Informáticos
Fuente: Informe IRIA 2006
Figura 8.2. EVOLUCIÓN DE LA PROPORCIÓN DE LA INVERSIÓN Y EL GASTO TIC EN EL PRESUPUESTO TOTAL DE LA AD

MINISTRACIÓN LOCAL (ESPAÑA)
2001 200320052001 200320052001200320052001 20032005200120032005200120032005200120032005

Diputaciones, Municipios Municipios Municipios Municipios Municipios Municipios
consejos >500.000 100.000 a 500.000 30.000 a 100.000 10.000 a 30.000 1.000 a 10.000 500 a 1.000
y cabildos habitantes habitantes
Informática habitantes
Telecomunicaciones
habitantes habitantes habitantes
Fuente: Elaboración propia a partir de los informes IRIA. Datos 2005
90
les suelen dedicar más recursos a la informática, cabildos o consejos insulares para facilitar el inicio
llegando a dedicarse a este concepto hasta un 89% de procedimientos dentro de la llamada Adminis
en las diputaciones, consejos y cabildos, tal y como tración electrónica y actuar como facilitadores de
muestra la figura 8.2. Sin embargo, en los munici los ayuntamientos, promoviendo una nueva forma
pios más pequeños, la partida de telecomunicacio de organizarse para trabajar con economías de es
nes en 2005 ronda el 63%, frente al 37% del gasto cala.
dedicado a informática. Por otro lado, la evolución Según los datos del informe IRIA 2006, el gasto
en el tiempo de la «inversión+gasto» es diferente en TIC por habitante ha aumentado entre 2003 y
según consideremos la informática o las telecomu 2005 hasta alcanzar los 13,26 euros de media por
nicaciones y depende también del tamaño de los habitante. No obstante, sólo los municipios con
municipios. De media, el conjunto «inversión+gas más de 100.000 habitantes superan esta media;
to» en informática creció un 36% en el periodo son los municipios de más de 500.000 habitantes
2003-2005, mientras que en telecomunicaciones los que presentan el valor más alto: 18,74 euros por
se incrementó un 23% en el mismo periodo. El cre habitante; además, en estos municipios con más
cimiento de los recursos dedicados a informática de 500.000 habitantes es donde más ha aumenta
fue general, con la excepción de los municipios do el gasto, un 58% respecto a 2003. Los munici
más pequeños, donde la relación entre el gasto en pios de entre 1.000 y 10.000 habitantes son en los
informática y en telecomunicaciones disminuyó a que se produce menos gasto TIC por ciudadano:
favor del gasto en telecomunicaciones (en 2003 la 10,96 euros de media, ya que, en general los ayun
informática suponía el 50% del gasto y en 2005 tamientos grandes consiguen mayores economías
el 37%). de escala.
Estos valores están relacionados con el mayor En los municipios mayores de 100.000 habitan
uso de la informática y el mayor número de servi tes, la proporción de los presupuestos totales de
cios electrónicos disponibles en los ayuntamientos las administraciones locales que se dedica a las TIC
grandes frente a los pequeños, pero fundamental se sitúa por encima de la media (1,72%). Además,
mente con las limitaciones presupuestarias de los en estos municipios la proporción ha aumentado
ayuntamientos de menor tamaño, donde el mode en el periodo 2003-2005; se ha mantenido prácti
lo condiciona su capacidad de autogestión, lo que camente constante en el resto de municipios, e in
conduce a la dificultad para adoptar masivamen cluso ha disminuido ligeramente en los municipios
te las nuevas tecnologías. En este sentido, es preci más pequeños (figura 8.3.), hecho que viene a sub
so plantear nuevos modelos que ayuden a este co rayar de nuevo la dificultad de los municipios de
lectivo de ayuntamientos a incorporar las tecnolo menor tamaño para seguir el ritmo de incorpora
gías de la información. El papel de las entidades ción de las nuevas tecnologías.
locales supramunicipales es esencial para desple En cuanto a los ordenadores personales en la
gar los nuevos servicios basados en las TIC en este Administración local, tal y como se muestra en
grupo de municipios, ya que pueden integrar en un la figura 8.4., hay que señalar que si bien la evolu
único punto los servicios necesarios para la gestión ción es análoga a la seguida por la Administra
local, centralizando funciones puramente tecnoló ción General del Estado y por las comunidades
gicas que los municipios, bien por su dimensión, autónomas, en el caso de la Administración local,
recursos disponibles, bien por decisión estratégica, con 57 terminales por cada 100 empleados, la
no pueden desarrollar. Asimismo, pueden ayudar a media se sitúa aún por debajo de los otros dos ni
mejorar los servicios que los ciudadanos deman veles.
dan de sus propias administraciones agilizando la En cuanto a la proporción de empleados públi
interacción entre los municipios y las diputaciones, cos con acceso a Internet o con buzón, las cifras de
91
Figura 8.3. EVOLUCIÓN DE LA PROPORCIÓN DE INVERSIÓN Y ELGASTO TIC EN EL PRESUPUESTOTOTAL DE LAADMINIS

TRACIÓN LOCAL (ESPAÑA)
3,9%
3,2%
3,1%
CI l
T at 2,1% 2,2%
ot ot
s 1,9%
a ot 1,8% 1,7% 1,7%
g s
y e 1,5% 1,6% 1,4% 1,4% 1,5%
n u
p 1,4%
ói
sr su 1,2% 1,2% 1,2%
ev er 1,0% 1,0%
p 0,9% 0,9% 0,9%
in er 0,8%
e b
d os
%
Diputaciones,
consejos y cabildos
>500.000
Municipios ia
a 500.000 100.000
Municipios
habitantes habitantes100.000 habitantesMunicipios
a 30.000 habitantes
10.000 Ma 10.000 habitantes
a os 50ntes
0 ed
unicipi ita M
a unicipios 30.000 unicipios 10.000
hab
M 00
M 1 .0
2001 2003 2005

Fuente: Elaboración propia a partir de los informes IRIA. Datos 2005
Figura 8.4. ORDENADORES PERSONALES EN LA ADMINISTRACIÓN CENTRAL, AUTONÓMICA Y LOCAL (ESPAÑA)
63 75
67
0 7,4 63
10 60 63
ad 52 57
51 60
car os 48
55
op dae
se lp 38,5
la m 31,8 40 44
e 29 31
in 28,1
rm 24 23
eT 17,3 20,4
14,1 15,4
18 22
10,4 18
16
11 12 13
6 8
1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006
(*) terminales pantalla teclado

Datos a 1 de enero del año respectivo
Administración
Administraciones
delautonómicas
Estado (*) Administración del Estado
Administraciones locales
Fuente: elaboración propia a partir de los informes IRIA y REINA y CAE
92
penden del tamaño del órgano de Administración número de municipios de pequeño tamaño hace
local, como puede verse en la figura 8.5. En los mu que la media sea tan sólo del 46%. Sorprende que
nicipios de más de 100.000 habitantes y en dipu en los municipios de 1.000 a 10.000 habitantes, y
taciones, consejos y cabildos, la proporción de bu en los de 100.000 a 500.000 habitantes, se pro
zones supera a la de ordenadores con acceso a In duzca un descenso con respecto a los datos del
ternet. Esta relación se invierte en los municipios año anterior; esto provoca que la media disminu
más pequeños; hay quetener en cuenta que en és ya desde el 50% hasta el 46%. También hay que
tos el hecho de tener poco personal afecta a las considerar que el 30% de los municipios de menos
medias. de 30.000 habitantes tienen acceso a las intra
En cuanto al acceso a intranets, son los munici nets de la diputación correspondiente.
pios de mediano y gran tamaño, así como las di Sin embargo, el porcentaje de empleados con
putaciones, consejos y cabildos, los que tienen acceso a los servicios de la intranet (figura 8.7.) no
mayores niveles de acceso mientras que la exis concuerda con el elevado grado de implantación, a
tencia de la misma es muy poco frecuente en los pesar del crecimiento de 5 puntos porcentuales
municipios más pequeños (figura 8.6.); la mayoría con respecto a los datos del último informe.2 La
de los municipios de más de 30.000 habitantes causa fundamental es que muchos de los emplea
cuentan con intranet propia; sin embargo, el gran dos no disponen de ordenador, como se ha visto
Figura 8.5. EMPLEADOS PÚBLICOS CON BUZÓN Y ACCESO A INTERNET EN LAADMINISTRACIÓN LOCAL (ESPAÑA)
77
73
60
54
52
50
48 47
45 46 47
43
40
36 35
28
,
es s ios s 00
0 0 00 0 ia
ion ildo ip .0 tes .00 tes .00 tes .0 tes 50 es ed
c ic nte 0 0
3 an 0
1 an 0
1 an
s
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t a ab un ita 10 itan ios bit ios bit ios bit ip ita
ipu y c M ab s
io a b ip a ip ip ic b
D s h ip ic h ic ha ic h a un ha
jo 0 ic 0 h n 0 u n 0 n 0 M 0
e u 0 0 u 0 0
ns .00 un .0 0 M 0.0 M .0 M .0 1.0
co 00 M 0
0 10 30 10 a
>5 5 a a a
a
Buzones por 100 empleados públicos Terminales con acceso a Internet por 100 empleados públicos
Fuente: Informe IRIA 2006. Datos de 1 de enero de 2006
2. Datos 1 de enero de 2004.
93
Figura 8.6. ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIÓN LOCAL CONACCESO A INTRANET (ESPAÑA)

96% 100%
93% 91% 90%
s
e
d
a
idt
n 19% 46%
e 45%
e
d
%
consejos y cabildos
Diputaciones, >500.000
Municipios dia
Municipios
a 500.000 100
habitantes .000Municipios
habitantes
a 100.000 habitantes
30.000 Municipios 10.000 M 10.000 habitantes M
a 30.000 habitantes tes Me
a unicipios500
aunicipios 10.000 itan
ab
h
00
1 .0
Fuente: IRIA2006
Figura 8.7. EMPLEADOS DE LAADMINISTRACIÓN LOCAL CONACCESO A INTRANET (ESPAÑA)

64%
61%
48%
46%
41% 19% 42%
s
o
d
a
el
p
m
e
e
d
%
9%
consejos
Diputaciones, >500.000 habitantes
icipios Municipios
aes 30.000 es tal
y cabildos Mun M a30.000 habitantesMunicipios
Municipios10.000 a 10.000 habitantes
10.000 M tes To
aunicipios habitant 100.000 habitant
500.000 100.000 a icipios500
an
it
un h ab
00
1 .0
Fuente: IRIA2006
94
anteriormente, especialmente entre los trabajado eficacia. La mayor utilización del outsourcing sería
res no administrativos. El hecho de que el 73% de recomendable para las administraciones, ya que
los ordenadores de la Administración local estén permite reducir las inversiones necesarias de forma
conectados a una intranet ofrece una idea más que el incremento del gasto necesario (en teleco
precisa del nivel de acceso. municaciones) es sobradamente compensado por
Los servicios que se pueden encontrar con más la reducción del coste total de la tecnología.
frecuencia en las intranets de las administraciones Las principales ventajas derivadas de la adopción
locales (figura 8.8.) son «Seguridad», «Aplicaciones de las TIC son la mejora de la productividad del em
corporativas» y «Correo electrónico», todas ellas pleo público y del incremento en la calidad de los ser
por encima del 60%. Aunque no se puede realizar vicios prestados, mientras que las barreras más des
una comparación exacta con respecto a los datos tacadas siguen siendo los problemas de coordina
de informes anteriores al haber cambiado la cate ción e integración de los distintos departamentos, así
gorización de los servicios, se puede asegurar que como el coste relativo de los equipos y soluciones.
ha habido un gran avance, ya que en el anterior En términos generales, se puede decir que las
informe la categoría que aparecía con más fre TIC en las administraciones públicas se han utiliza
cuencia era «Gestión de incidencias», con un 30%, do más para automatizar procesos existentes y
y el resto no alcanzaban dicho porcentaje. crear vías electrónicas alternativas que para intro
La Administración española sigue mostrando ducir cambios fundamentales en los procesos ad
tendencia a adquirir los equipos hardware en lugar ministrativos.
de externalizar los servicios de soporte hacia em El insuficiente ritmo de avance se debe más a las
presas que puedan realizar estas tareas con mayor diversas barreras que estas iniciativas encuentran
Figura 8.8. SERVICIOS OFRECIDOS POR LAS INTRANETS DE LAADMINISTRACIÓN LOCAL (ESPAÑA)
Seguridad 67%
Aplicaciones corporativas 64%
Correo electrónico 61%
Base de datos
58%
centralizada
Web corporativa 50%
Paquetes 43%
de microinformática
% de intranets
Fuente: IRIA2006
95
que a la falta en sí de actuaciones más o menos crea La Administración electrónica en España se en

tivas en los diferentes frentes. Es necesario poten cuentra desigualmente desarrollada, ya que mien
ciar las experiencias exitosas y facilitar el avance de tras algunos serviciostienen un enorme éxito y han
aquellas que no han logrado el impacto deseado, tenido reconocimiento internacional, tal es el caso
enlazando y no rompiendo con los esfuerzos realiza de de la Agencia Tributaria, la Seguridad Social, el
dos hasta la fecha y actuando de manera integrado catastro o el reciente proyecto de DNI electrónico,
ra. En este contexto, la participación coordinada en hay áreas donde las TIC tienen todavía un bajo gra
tre las distintas administraciones públicas esfunda do de implantación. Uno de los ámbitos más desi
mental para eliminar duplicidad de esfuerzos, hacer guales en este sentido es el de la Administración lo
especial hincapié en el intercambio de experiencias cal tal y como se analiza a lo largo de este capítulo.
exitosas, y asegurar un esfuerzo integrado para el Las razones que justifican esta situación son di
desarrollo equilibrado de la sociedad de la informa versas: por un lado, el alto grado de descentraliza
ción. Además, deberá fomentarse una actitud de ción administrativa del modelo de estado español
subsidiariedad, deforma que cada administración que hace que nuestra Administración Pública sea
tenga vocación de servicio para ayudar y compartir una de las más complejas del entorno europeo,
sus conocimientos o recursos con el resto. así como la dificultad de encontrar un modelo ade
cuado para llevar las TIC a todas las capas de la
Administración Pública y asegurar su manteni
8.2. La Administración local miento y evolución. Pero también y no menos im
y el desarrollo de la Administración portantes son la existencia de barreras y las limita
electrónica ciones en la adopción de la nueva regulación para
el despliegue de algunos de los servicios que ya
La Administración en general y la local en particu son posibles gracias a las nuevas tecnologías a pe
lar, al igual que la mayoría de las entidades priva sar de la desconfianza cada vez mayor por parte de
das, están realizando un esfuerzo para incluir ser los ciudadanos en relación con la seguridad o la
vicios relativos a la sociedad de la información en privacidad en las transacciones online.
su trato con los ciudadanos. El mensaje es que la tecnología existe y está dis
Es difícil encontrar estadísticas que presenten ponible, que define el sustrato de lo posible, pero
una idea clara de la situación actual de esta reali que ahora lo importante es atender las demandas
dad en las entidades locales españolas. Las refe de los ciudadanos, que son los que en definitiva
rencias en este sentido suelen recoger datos en marcan el ritmo de la innovación y determinan el
un nivel global y se centran fundamentalmente en éxito o fracaso de los nuevos servicios.
la categoría de servicios relacionados con la e-Ad Para ofrecer en primer lugar una visión global, en
ministración. A continuación se presenta un resu el ámbito europeo, hay que hacer una reseña obliga
men de los datos más relevantes, a través de fuen da al informe «The User Challenge Benchmarking
tes como CapGemini con su estudio «The user cha The Supply Of Online Public Services», elaborado por
llenge benchmarking the supply of online public CapGemeni,3 que analiza el grado de implantación
services», Eurostat, Red.es con su estudio «Informe de los veinte servicios básicos (véase la figura 8.9.).
panel hogares» y el Instituto de Empresa con su es De cada uno de estos servicios se estudia su gra
tudio sobre la e-democracia municipal en España. do de implantación. Para ello se consideran cinco
3. La edición del año 2007 de este informe se ha realizado con los datos de los 27 países de la Unión Europea más Islandia,
Suiza, Noruega y Turquía. Nos referiremos a este grupo de países como UE27+. A efectos de comparación con el año anterior,
hay que considerar que se hantenido en cuenta tres países más: Bulgaria, Rumanía y Turquía.
96
Figura 8.9. SERVICIOS BÁSICOS ONLINE E-ADMINISTRACIÓN
Servicios públicos para ciudadanos Servicios públicos para empresas

Declaración de la renta Declaración de aduanas
Servicios de búsqueda de empleo Contribución social para empleados
Beneficios Seguridad Social Registros de nuevas compañías
Documentos personales Solicitudes públicas
Registro de coches Impuestos corporativos
Permisos de construcción Declaración y notificación del impuesto de valor añadido
Declaraciones a la policía Envío de datos a oficinas estadísticas
Bibliotecas públicas Permisos relacionados con el medio ambiente
Certificados
Inscripción de enseñanza de nivel superior
Notificación de cambios de domicilio
Servicios relacionados con la salud
Fuente: Capgemini. «The user challenge benchmarking. The supply of online public services». Septiembre 2007
novedad
zación.
niveles: Este
teracción en dos
en el
último
estudio
información, nivel
delse
sentidos, año
ha 2007
interacciónintroducido
en un
y ytrata
transacción de
como
sentido, in-
personali-
incluir en el modelo aspectos relacionados con la
orientación al cliente (véase la figura 8.10.). Respec
to a estos datos, hay que indicar que, en el mo
mento de redactar este texto, los nuevos indica
Figura 8.10. MODELO DESOFISTICACIÓN DE LOS SERVICIOS DE LA E-ADMINISTRACIÓN
Personalización
Europa 2007
Transacción
Interacción
dos sentidos
Interacción
un sentido
Información
97
Figura 8.11. EVOLUCIÓN DEL GRADO DE DISPONIBILIDADTOTAL DE LOS SERVICIOS BÁSICOS DE LA E-ADMINISTRACIÓN.
EMPRESAS VS. CIUDADANOS (UE-27+)
67% 70%
58%
d 50%
a
d
ili
b
i
n
po 36%
si
d
e 27%
d
o
d
a
r
G
2004* 2005 2006* 2007
Empresas Ciudadanos
Fuente: Capgemini. «The user challenge benchmarking. The supply of online public services». Septiembre 2007. *UE-25 + Islandia, Noruega, Suiza
Figura 8.12. GRADO DE DISPONIBILIDAD TOTAL DE LOS SERVICIOS DE LA E-ADMINISTRACIÓN (UE-27+)

91%-105%
77%-91%
63%-77%
49%-63%
35%-49% 75% 57%
50% 63%
63%
89% 75%
% 60%
0
10 %
5 % % 70% 100%
9 0 0 %
9 9 9
8 90%
% 70%
97
5% %
7 57 % % % %
70 07 07 07 7% 70%
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% 3 %
0 %
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vr o5 o5 o5 o5 % %
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e 4 % %
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d 35 35 %
03
% %
25 1%
2 %
15
ia Italia
AustriaMaltartugalloveniaUnido
oruegaSuecia
AlemanFrancia España
Estonialandiamarca
olanda
BélgicaUE-27+.Checa
Turquía
IrlandalandiaungríaGreciaChipre ituaniamaníavaquia
mburgo Letonia
PoloniaSuizaulgaria
Po Es Reino N Fin Dina H Rep Is H Luxe L Ru Eslo B
Fuente: Capgemini. «The user challenge benchmarking. The supply of online public services». Septiembre del 2007
98
dores se encuentran recurridos por varios países de En la clasificación entre los diferentes países eu
la Unión y que el propio informe de Capgemini ropeos, España ocupa una posición superior a la
afirma que «no son fiables». Por este motivo, se media europea con un 70% (véaes la figura 8.12.)
ha decidido presentar solamente aquellos datos de disponibilidad, o lo que es lo mismo catorce ser
que son incontestables. vicios se encuentran al menos en el nivel tres de
El primer aspecto que se estudia es el grado de sofisticación, con una importante mejora sobre el
disponibilidad completa de los servicios online, que 55% que presentaba el año anterior, y por encima
mide el porcentaje de los servicios un país que al del 58% de media de Europa. Se observa en esta
canzan al menos el nivel tres de sofisticación. Esto clasificación una gran variabilidad entre los prime
significa que hay al menos doble interacción, lo que ros países de la clasificación y los últimos, mues
implica que la Administración ha realizado activida tra del diferente ritmo de adopción de las tecnolo
des de back-office relacionados con la prestación de gías en los diferentes países.
dicho servicio. Según se observa en la figura 8.11., el Complementariamente al nivel de disponibili
grado de disponibilidad de los servicios es muy alto dad, el parámetro grado de sofisticación tiene en
y alcanza una media del 58%, con un avance de cuenta el nivel alcanzado por los servicios en el
ocho puntos porcentuales con respecto a los datos modelo comentado anteriormente. Al haberse in
del año 2006, con un grado de disponibilidad muy troducido un nivel más con respecto al año pasado,
superior para las empresas que para los ciudada los datos numéricos no son completamente com
nos. No obstante, son los servicios para los ciudada parables con respecto a los de años anteriores. Se
nos los que han sufrido un mayor ascenso durante gún se observa en la figura 8.13., el nivel de sofisti
el último año (doce puntos porcentuales). cación en los servicios ofrecidos a empresas es su
Figura 8.13. GRADO DE SOFISTICACIÓN DE LOS SERVICIOS BÁSICOS DE LA E-ADMINISTRACIÓN. EMPRESAS VS. CIUDA
DANOS (UE-27+)
84%
70%
n
ó
cia
ci
ts
if
o
s
e
d
o
d
a
r
G
Empresas Ciudadanos
Fuente: Capgemini. The user challenge benchmarking. The supply of online public services. Septiembre de 2007
99
perior al de los servicios ofrecidos a ciudadanos, la mitad de los servicios se ha alcanzado un nivel
media es del 76%, lo que indica un nivel casi tran 100%, y sólo hay tres servicios cuyo nivel de sofis
saccional de media frente al nivel de doble interac ticación se encuentra por debajo del 50%: servicios
ción del año 2006. Este avance es más espectacu relacionados con la salud (46%), permisos de cons
lar si se considera que este año se han introducido trucción (33%) y documentos personales (30%).
los datos de los dos países nuevos entrantes en la Relativo al uso de los servicios básicos por los
Unión Europea y de Turquía para hacer el estudio. ciudadanos, los datos de Eurostat colocan a Espa
España también se encuentra en una posición su ña en la zona central de la clasificación, un poco
perior a la media europea en cuanto a la sofistica por encima de la media europea (véase la figu
ción de los servicios de la e-Administración (véase la ra 8.16.). Como es lógico, en los países que hay ma
figura 8.14.). Se observa que en este parámetro no yor penetración en el uso de Internettambién hay
existe el mismo nivel de variación entre los diferen mayor porcentaje de ciudadanos que han utiliza
tes países que con respecto al parámetro anterior. do la e-Administración. En todos los países, el uso
más común es para obtener información seguida
de descarga de formularios y para completar for
Servicios para ciudadanos mularios.
Estos datos son bastante consistentes con los
En España se observan grandes diferencias en ofrecidos por Red.es acerca de la proporción de la
cuanto al grado de sofisticación de los servicios, tal población que ha utilizado Internet en alguna
y como puede apreciarse en la figura 8.15. En la ocasión para hacer algún tipo de gestión relacio
Figura 8.14. GRADO DE SOFISTICACIÓN DE LOS SERVICIOS BÁSICOS DE LA E-ADMINISTRACIÓN (UE-27+)

92%-100%
84%-92%
76%-84%
68%-76%
60%-68% 75% 57%
78% 80%
83%
90% 84%
80%
87% 99%
90%
% 84%
9 % %
9 6 96 % % 79%
9 0 0
9 9 7% 7% 7% %
6 % % %
8 8 8 8 48 4 3
8 8 2% % % %
0 0 9 % %
87 6 68%
8 8 8 7
nó 7 17 %
% 07 %
8
% %
8 8 %
7 %
7 %
7 %
ic 6 6 6 6 6 6 46 %
0 % % %
ac 6 57 57 45 %
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%
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Portu lSuecia Estonia A ania nda diamarca ica ItaliaIrlandaUE-27+ ca ría Island
NoruegaEspaña ía iaGrecia goChipBulgar
re ia nia iza nía uia n ia nia
ola lan Bélg .CheHung Turqu xembu r Litua SuRumaslova q t o lo
lem H Fin Dina p Le Po
Re Lu E
100
Figura 8.15. GRADO DE SOFISTICACIÓN DE LOS SERVICIOS BÁSICOS PARA CIUDADANOS (ESPAÑA)
Notificación de cambios
de domicilio 100%
Certificados 100%
Bibliotecas públicas 100%

Declaraciones
100%
a la policía
Servicios de búsqueda
de la 100%
Declaración de empleo
renta
100%
Beneficios
Seguridad Social 85%
Inscripción de enseñanza 82%
de nivel superior
Registro de coches 50%

Servicios relacionados
con la salud 46%
Permisos de construcción 33%
Documentos personales 30%

% de Sofisticación
Figura 8.16. USO DE LOS SERVICIOS BÁSICOS PARA CIUDADANOS (UE-27)
os
ñ
a
47
y
61
er
t
ne
s
o
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vi
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In
e
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%
la xemburgAustr
inamarca EstoniaBélgicaFranciaEspaña
slovaquia
ia Alemania UE-15 (*)LetoninoiaUnidolanda ep.Checa ItaPlia
oruegacia (**) nda
Islandia inlandia o Eslovenia -27 Hungría
l LituaniaChipre (*ulgaria
Turquía ) GreciaPolonia an ía
UE ortuga
Ho Ir m
N Sue F
D Interacción
Lu para obtener
E información Re de formularios
Descarga R Para completar formularios
B Ru
Fuente: Datos Eurostat 2006, (*) datos de 2005, (**) de 2004
101
Figura 8.17. CONTACTO CON LAADMINISTRACIÓN PÚBLICAA TRAVÉS DE INTERNET (ESPAÑA)

17,9% 18,3%
16,9%
16,6%
15,3% 15,1%
s
á
m
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%
3T 2004 1T2005 3T 2005 1T2006 3T 2006 1T2007
Fuente: Red.es, «Informe panel hogares». XV oleada (enero-marzo 2007)
Figura 8.18. PREFERENCIA DE CONTACTO CON LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA (ESPAÑA)
% % %
1%
, 6
, ,1 71
8
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8
6 70
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2 ,8
1 3 4
1
información
Obtener dePresentación
la
dedeclaración
la renta Consultas
fiscales personales
documentos
Solicitar de
Presentación
solicitudes Presentación
de denuncias
Presencial Teléfono Correo postal Internet

Fuente: Red.es, «Informe panel hogares». XV oleada (enero-marzo 2007). Datos primer trimestre de 2007
102
nada con e-Administración (véase la figura 8.17.). ya sea simplemente recoger información (64,5%) o
Los datos presentados por Red.es son algo inferio la descarga deformularios (32,5%). Otras opciones,
res, lo cual puede deberse a que la base que utiliza como gestión de becas y ayudas y empleo público,
es distinta, ya que incluye a todas las personas han sido también utilizadas por una parte muy im
mayores de 15 años. Se observa en esta gráfica que portante de los internautas usuarios de la e-Admi
el crecimiento es bastante lento, lo que demues nistración. Por el contrario, otros servicios como re
tra un gran nivel de inercia entre la población en gistro de coches o cambio de domicilio, que son
los hábitos. bastante frecuentes, no han conseguido motivar al
Esta resistencia al cambio se ve confirmada por usuario para que utilice Internet como canal de ac
los datos de la figura 8.18., según los cuales la gran ceso.
mayoría de las personas prefieren realizar sus trá De entre los usuarios que han accedido a la e
mites de una manera presencial; tan sólo cuando Administración, existe un grupo de ellos que se
se trata de obtener información las otras opciones pueden clasificar como más avanzados y que lle
como teléfono e Internet adquieren relativa impor gan a realizar alguna interacción de doble sentido
tancia. con la Administración utilizando Internet. Los trá
La mayoría de las personas que han contactado mites más realizados con la Administración por es
con la e-Administración han realizado actividades tos usuarios son la petición de documentos y el
relacionadas con impuestos (véase la figura 8.19.), pago de impuestos (véase la figura 8.20.).
Figura 8.19. CONSULTA DE INFORMACIÓN Y DESCARGA DE FORMULARIOS CON CUALQUIERADMINISTRACIÓN (ESPAÑA)

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,5
4
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de Re de
Descarga de formularios Consulta de información
103
Figura 8.20. REALIZACIÓN DE TRÁMITES UTILIZANDO LA E-ADMINISTRACIÓN (ESPAÑA)

31,5%
30,7%
o n
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u
% lg
a 5,1% 4,6%
Petición Pago Presentación Presentación Servicios Otros

documentos Impuestos de solicitudes denuncias ventanilla única
Servicios para empresas Austria. En Polonia incluso se utilizan más que

nada para completar formularios.
Los servicios de la e-Administración para empresas En relación con la e-democracia, según un recien
alcanzan un alto nivel de sofisticación en España, te estudio del Instituto de Empresa, la e-democracia
con un nivel de 100% en todas las categorías, ex municipal en España se encuentra en una etapa
cepto en permisos relacionados con el medio am prematura, aunque está creciendo de una forma
biente (véase la figura 8.21.). Al igual que sucedía sostenible. El servicio de correo electrónico es el
en el resto de Europa, el grado de sofisticación en más usado (el 100% de las 136 localidades estudia
los servicios para empresas es muy superior al de das lo utiliza), seguido del de publicación de docu
servicios para ciudadanos. mentos. También se utilizan losforos, blogs, chats y
Respecto al uso de los servicios de la e-Adminis las encuestas, aunque con una menor incidencia.
tración, España se encuentra levemente por deba Los foros más concurridos son «Urbanismo» y
jo de la media europea (véase la figura 8.22.). En ge «Mejoras Generales»; hay foros moderados por los
neral se observa un buen nivel de uso de los servi gobiernos locales, y otros de discusiones ciudada
cios de e-Administración por parte de las no a ciudadano (C2C). Por otro lado, cada vez más
empresas, con una variabilidad mucho más peque un mayor número de ciudades incluyen el blog de
ña que en el acceso de los ciudadanos. En general, su alcalde en su página web o dan a sus ciudada
el mayor uso es para obtener información en todos nos la posibilidad de construir su propio blog. Va
los países, pero hay algún caso en el que se usa rias ciudades han optado por utilizar la plataforma
más para la descarga de formularios, es el caso de www.cuadernosciudadanos.net para dar de
104
Figura 8.21. GRADO DESOFISTICACIÓN DE LOS SERVICIOS BÁSICOS PARA EMPRESAS (ESPAÑA)
Envío de datos a oficinas estadísticas % de sofisticación 100%
Registro deSolicitudes
nuevas
Declaración
Impuestos ycorporativos
notificación
compañías
públicas
del impuesto de valor añadido 100%
100%
100%
100%
Declaración
Contribución
parade
empleados
aduanas
social
100%
100%
Permisos relacionados 48%

con el medio ambiente
Fuente: Capgemini. «The user challenge benchmarking. The supply of online public services». Septiembre de 2007
Figura 8.22. USO DE LOS SERVICIOS BÁSICOS PARA EMPRESAS (UE-27)
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Dindia caSuecia ItaliaIrlanda

Finlan diaIslan LuxemburgoLituaniaGrecia Eslove
ca Eslov NoruegaEstonia
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HoRumanía (*) anciaUE-15 UE- Austriaspaña lonia Reino
ría UnidoChipreLetoAlnia a
amar
Rep.Che 27 E BulgariaBélgicaPo Hung an
i
Fr em
Interacción para obtener información Descarga de formularios Para completar formularios
Porcentaje de en empresas de diez o más trabajadores en actividades D, F, G, H(grupos 55.1 - 55.2), I, K, O (grupos 92.1 - 92.2) según NACE.
Fuente: Datos Eurostat 2006, (*) Datos de 2005
105
Figura 8.23. CUADERNOS CIUDADANOS
manera gratuita a sus ciudadanos un ambiente un cuestionario realizado por personal de Telefóni
para crear su propio blog. ca a los responsables de informática y telecomuni
Los resultados muestran que las ciudades espa caciones de entidades locales. El objetivo es recoger
ñolas desarrollan encuestas «relacionadas con el la visión respecto a cuáles son los servicios que es
uso de Internet». Los otros dos tipos de encuestas tán prestando un beneficio mayor para la gestión
más populares corresponden a «Urbanismo» y municipal y qué canales son los más apropiados,
«Eventos Locales». tanto en el momento actual como en un futuro.
Al final, el cierre de esta edición se han recogido
39 respuestas. Entre las entidades locales se en
8.3. Mapa tecnológico actual cuentran diputaciones, cabildos y consells insulars,
en cuanto a la incorporación así como comunidades autónomas, grandes ayun
de las TIC en la gestión local tamientos y cierta representación de ayuntamien
tos medianos y pequeños. Dado que la muestra
8.3.1. Servicios multicanal al ciudadano no puede considerarse como representativa res
pecto al variable «tamaño de ayuntamiento» de la
Las entidades locales ya llevan tiempo prestando distribución real de municipios en España, los re
a los ciudadanos servicios basados en las tecnolo sultados deben considerarse como indicadores de
gías de la información y las comunicaciones. La las tendencias en este campo, más que como va
migración de la amplia variedad de servicios que lores numéricos que reflejan exactamente la reali
ofrecen estas entidades hacia versiones tecnológi dad de las TIC en las entidades locales.
cas es un largo camino que ya ha comenzado a re
correrse y en el que cada entidad ha escogido una
ruta diferente. Así, dependiendo de aspectos 8.3.1.1. Servicios ofrecidos
como las necesidades de cada entidad, sus siste
mas actuales y la estrategia con la que afrontan Relativo a los servicios considerados interesantes
esta evolución varían tanto los servicios basados por las entidades locales, según se desprende de la
en las tecnologías TIC como los canales utilizados. figura 8.24., el servicio de Atención al Ciudadano
El presente estudio se basa en las respuestas reci ocupa el primer lugar con un 91,9%, seguido de ser
bidas durante la segunda mitad del año 2007 sobre vicios de información con un 64,9% y de los servi
106
Figura 8.24. SERVICIOS QUE HACEN USO DE LASTICEN LAS ENTIDADES LOCALES
Atención al ciudadano 91,9%
Servicios de información 64,9%
Servicios de notificacción 37,8%
Tramitación 29,7%
Pasarela de pagos 24,3%
Callejeros 21,6%
Tramitación (con Pago

(ancianos,firma de
violenciagénero)
Asistenciasocial
electrónica)
Telecentros
impuesto 18,9%
16,2%
16,2%
16,2%
Cita previa 10,8%
e-learning 5,4%
Participación ciudadana 5,4%
Carpeta del ciudadano 2,7%
Quioscos 0%
% de entidades locales que disponen de un determinado servicio
Fuente: Telefónica
cios de notificación con el 37,8%. En las últimas canales y en casi el 25% de los casos se utilizaban
posiciones se encuentran las categorías «Participa todos los canales a los que se hacía mención en
ción ciudadana» y «Carpeta del ciudadano» con el la encuesta (presencial, Internet, móvil, telefóni
5,4% y 2,7% respectivamente. co y TDT).
8.3.1.2. Canales utilizados 8.3.1.3. Diferentes estrategias

en la adopción de servicios
En cuanto a los canales utilizados, tal y como se ob y canales en las entidades locales
serva en la figura 8.25., las entidades locales ya ofre
cen sus servicios utilizando plataformas multicanal. Tal y como se comentaba en la introducción de
De los diferentes canales, «Internet» y «Presen este apartado, las entidades locales han adoptado
cial» son los más utilizados con el 97,3% y el 86,5% diferentes estrategias a la hora de incorporar las
respectivamente. El «Móvil» y el canal «Telefónico» nuevas tecnologías a la prestación de los servicios
se sitúa a un nivel cercano al 75% y, finalmente, se públicos. La tendencia es proporcionar un número
encuentra la TDT con el 29,7%. cada vez mayor de servicios a través de los nuevos
La visión multicanal para la prestación de los canales, y, además, acercar dicha oferta por los ca
servicios a los ciudadanos es ya un hecho. La nales más adecuados en cada caso.
gran mayoría de las entidades locales encuesta En la figura 8.27. se muestra el número de cana
das (véase la figura 8.26.) utilizan más de dos les y de servicios utilizados habitualmente por las
107
Figura 8.25. CANALES UTILIZADOS POR LAS ENTIDADES LOCALES PARA PRESTAR SERVICIOSTIC
Internet 97,3%
Presencial 86,5%
Telefónico 75,7%
Móvil 70,3%
TDT 29,7%
% de entidades locales que utilizan un determinado canal

Fuente: Telefónica
Figura 8.26. NÚMERO DE CANALES UTILIZADOS POR LAS ENTIDADES LOCALES
5 Canales 24,3%
4 Canales 32,4%
3 Canales 29,7%
2 Canales 5,4%
< 2 Canales 8,1%

Fuente: Telefónica
108
Figura 8.27. ESTRATEGIA DE ADOPCIÓN TIC EN LAS ENTIDADES LOCALES: SERVICIOS Y CANALES
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núm. de canales
Fuente: Elaboración propia
entidades locales. Se observa una gran variedad. número medio de servicios y utilizan habitualmen
En líneas generales se pueden dividir en los si te un número intermedio de canales.
guientes grupos:
• Cuadrante A: se sitúan entidades locales que se 8.3.1.4. Relación entre servicios y canales
encuentran rezagadas, tanto en canales como
en número de servicios. Las categorías genéricas de servicios «Atención al
• Cuadrante B: se sitúan entidades locales que se ciudadano», «Servicios de información» y «Trami
encuentran en una situación media en cuanto a tación» son los que más se prestan, y hacen uso
canales y número de servicios. de todos los canales. Hay, sin embargo, otro con
• Cuadrante C: se sitúan entidades locales avanza junto de servicios que están muy asociados a un
das en canales y servicios. canal determinado, es el caso de «Cita previa», que
• Cuadrante F: se sitúan entidades locales que han está asociado al canal telefónico y «Pasarela de
basado su estrategia en el desarrollo de una pago» asociado al canal Internet
gran cartera de servicios más que en los canales En la tabla 8.1., se muestra el porcentaje detallado
disponibles. que relaciona los servicios implementados que ha
• Cuadrantes G e I: se sitúan entidades locales que cen uso de las TIC en función de los canales que uti
han basado su estrategia en la utilización de un lizan para llegar al ciudadano; destaca en cada ser
gran número de canales más que en el número vicio el canal más utilizado. De este análisis se des
de servicios disponibles. prende que en más de dos tercios de los servicios (11
de 15), el canal más utilizado es Internet; el resto de
Se observa que el grupo más común es el «B», en canales destacan para servicios muy concretos
el que se encuadran las entidades que ofrecen un como «Servicios de notificación» que se basa princi
109
Tabla 8.1. SERVICIOS IMPLEMENTADOS EN FUNCIÓN DE LOS CANALES USADOS
INTERNET MÓVIL PRESENCIAL TDT TELEFÓNICO

Atención al ciudadano 75,68% 29,73% 72,97% 10,81% 58,06%
Servicios de información 59,46% 32,43% 29,73% 27,03% 22,58%
Servicios de notificación 16,22% 29,73% 5,41% 0,00% 6,45%
Tramitación 29,73% 5,41% 16,22% 0,00% 9,68%
Tramitación (con firma electrónica) 18,92% 2,70% 5,41% 0,00% 0,00%
Callejeros 21,62% 0,00% 0,00% 0,00% 3,23%
Pago de impuestos 16,22% 0,00% 5,41% 2,70% 3,23%
Pasarela de pagos 21,62% 8,11% 8,11% 0,00% 0,00%
Cita previa 5,41% 5,41% 5,41% 2,70% 12,90%
Carpeta del ciudadano 2,70% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
e-learning 5,41% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
Asistencia social 2,70% 10,81% 8,11% 5,41% 9,68%
Participación ciudadana 5,41% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
Quioscos 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
Telecentros 16,22% 2,70% 5,41% 0,00% 3,23%
Fuente: Telefónica
palmente en el canal móvil o «Cita previa» y «Asis 8.4. Mapa tecnológico futuro en
tencia social», que utilizan la línea telefónica. Hay cuanto a la incorporación de las TIC
que destacar finalmente que en el caso del canal a la gestión local
TDT no se ven los servicios de «Tramitación».
La visión de la situación actual de las TIC en las en
tidades locales se complementa con un estudio de
8.3.2. Aplicaciones de gestión los servicios y canales sobre los que estas entida
departamentales des piensan realizar iniciativas en el futuro. A con
tinuación se presentan los resultados.
La aplicación de las TIC en el ámbito de las entida
des locales son también una gran inversión para
mejorar la eficiencia de los departamentos, y ayu 8.4.1. Servicios multicanal al ciudadano
da a recortar costes y optimizar los recursos de las
administraciones. A pesar de que son ya muchas las entidades locales
En la actualidad, sólo dos aplicaciones departa que tienen una amplia cartera de servicios apoya
mentales son consideradas vitales en más del 50% dos en las TIC y de que, la mayoría de ellos, ya se es
de las entidades. Se trata de la «Gestión de perso tán ofreciendo de una forma multicanal, todavía
nal y contabilidad» y la «Gestión tributaria y ca queda bastante camino por recorrer. Por ese moti
tastral». Aunque otras como «Padrón», «Gestión vo, todas las entidades que han contestado el
de expedientes y (workflow)», y «Gestión de cuestionario tienen proyectos de apoyar con el uso
RR.HH» también tienen un nivel de aceptación ele de las TIC una determinada cartera de servicios y
vado en muchas de las entidades entrevistadas, tal también diversificar los canales con los que pres
y como se muestra en la figura 8.28. tan los mismos.
110
Figura 8.28. APLICACIONES DE GESTIÓN DEPARTAMENTALES. ACTUALIDAD

Gestión de contabilidad 61,5%
Gestión tributaria y catastral 56,4%
Padrón 46,2%
Gestión de expedientes (y workflow) 41,0%
Gestión de RRHH 38,5%
Registro E/Stelemático 35,9%
Intranet (portal empleado) 33,3%
Gestión de multas 30,8%
Gestión documental (archivo electrónico) 28,2%
GIS 23,1%
Gestión urbana y rústica 20,5%
Plataformas
Gestión deGestión
deCuadro
incidencias
compras
Seguridad (urbanas)
interoperabilidad
demunicipales
bibliotecas
ciudadana
de mando 15,4%
Gestión de infraestructuras (urbanas) 12,8%
Gestión
Gestión de becas,
de movilidad subvenciones
(tráfico,
GestiónLocalización e-learning
de servicios
aparcamiento)
yde
sociales
ayudas
flotas 10,3%
10,3%
10,3%
7,7%
7,7%
5,1%
5,1%
5,1%
5,1%
5,1%
Servicios ASP 2,6%
Trabajo colaborativo 2,6%
Gestión de transporte (autobuses)
Teletrabajo 2,6%
0,0%
% de entidades locales
Fuente: Telefónica
8.4.1.1. Servicios propuestos tuación de los canales utilizados actualmente y los

canales sobre los que se proyectan los servicios
Los servicios estrella en cuanto a nuevos desarro del futuro. Así, siInternet sigue siendo el líder ab
llos siguen siendo los correspondientes a la cate soluto con el 89,2%, el canal presencial pasa del se
goría de «Atención al ciudadano» con el 75,7%, se gundo lugar al último, junto con la TDT. El móvil
guido de los «Servicios de información» con el se consolida como segundo canal favorito; en ter
59,5% (véase la figura 8.29.) y de «Tramitación» con cer lugar se sitúa el canal telefónico.
el 56,8%. Gana gran peso la categoría «Participa La realidad del acceso multicanal se consolidará
ción ciudadana», con el 29,7%, lo que indica la pre en el futuro con un aumento notable de las entida
ocupación de las entidades por involucrar a éstos des que considerarán los cinco canales. No obstan
en la gestión local. te, se detecta un número todavía muy importante
de entidades que sólo consideran dos o menos ca
nales como modo de llegar a los ciudadanos en el
8.4.1.2. Canales propuestos futuro (véase la figura 8.31.).
La modernización de las entidades locales vendrá

apoyada, además de por los nuevos servicios que 8.4.1.3. Relación entre servicios y canales
se prestarán haciendo uso de las TIC, por los nue
vos canales de comunicación. En la figura 8.30., se Al igual que pasaba con la situación actual, en los
observa que existe una gran diferencia entre la si servicios que se proyectan en el futuro también
111
Figura 8.29. SERVICIOS SOBRE LOS QUE SE PRETENDEN REALIZAR DESARROLLOS EN EL FUTURO
Atención al ciudadano 75,7%
Servicios de información 59,5%
Tramitación 56,8%
Servicios de notificacción 43,2%

Tramitación 37,8%
(con firma electrónica)
Participación ciudadana 29,7%
Pasarela de pagos 24,3%

Asistencia social 16,2%
(ancianos, violencia género)
Callejeros 16,2%
e-learning 13,5%
Carpeta del ciudadano 13,5%

Quioscos 13,5%
Cita previa 13,5%

Pago de impuesto 10,8%
Telecentros 5,4% % de entidades locales que disponen de un determinado servicio
Fuente: Telefónica
Figura 8.30. CANALES SOBRE LOS QUE SE PRETENDE IMPLEMENTAR SERVICIOS EN EL FUTURO
Internet 89,2%
Móvil 75,7%
Telefónico 67,6%
TDT 62,2%
Presencial 62,2%

Fuente: Telefónica
112
Figura 8.31. NÚMERO DE CANALESSOBRE LOS QUE SE PRETENDE IMPLEMENTAR SERVICIOS EN EL FUTURO
5 Canales 35,1%
4 Canales 24,3%
3 Canales 13,5%
2 Canales 18,9%
< 2 Canales 8,1%
Fuente: Telefónica
Tabla 8.2. CANALES QUE SE ESPERAN UTILIZAREN FUNCIÓN DEL SERVICIO
INTERNET MÓVIL PRESENCIAL TDT TELEFÓNICO

Atención al ciudadano 54,05% 45,95% 48,65% 27,03% 45,95%
Servicios de información 40,54% 35,14% 18,92% 37,84% 18,92%
Servicios de notificación 35,14% 32,43% 13,51% 8,11% 16,22%
Tramitación 48,65% 27,03% 24,32% 27,03% 27,03%
Tramitación (con firma electrónica) 35,14% 18,92% 10,81% 8,11% 5,41%
Callejeros 13,51% 8,11% 2,70% 2,70% 2,70%
Pago de impuestos 10,81% 10,81% 8,11% 8,11% 10,81%
Pasarela de pagos 21,62% 8,11% 5,41% 8,11% 5,41%
Cita previa 8,11% 8,11% 5,41% 2,70% 13,51%
Carpeta del ciudadano 10,81% 0,00% 5,41% 0,00% 2,70%
e-learning 13,51% 0,00% 2,70% 2,70% 0,00%
Asistencia social 13,51% 5,41% 8,11% 8,11% 8,11%
Participación ciudadana 21,62% 10,81% 8,11% 8,11% 13,51%
Quioscos 13,51% 2,70% 0,00% 0,00% 0,00%
Telecentros 5,41% 0,00% 2,70% 0,00% 0,00%
Fuente: Telefónica
113
Figura 8.32. APLICACIONES DE GESTIÓN DEPARTAMENTALES. FUTURO
Gestión de expedientes (y workflow) 62,2%

Gestión documental (archivo electrónico) 51,4%
Cuadro de mando 35,1%
Registro E/S telemático 24,3%
Gestión de incidencias (urbanas) 18,9%
GIS 18,9%
e-learning 16,2%
Intranet (portal empleado) 16,2%
Gestión de compras municipales 16,2%
Gestión de movilidad (tráfico, aparcamiento) 13,5%
Gestión de infraestructuras (urbanas) 13,5%
Trabajo colaborativo 10,8%
Gestión tributaria y catastral 10,8%
Plataformas de interoperabilidad 8,1%
Gestión de multas 8,1%
Gestión urbana y rústica 8,1%
Padrón 8,1%
Gestión de RRHH 8,1%
Gestión de contabilidad 8,1%
Servicios ASP 5,4%
Seguridad ciudadana 5,4%
Gestión de transporte (autobuses) 5,4%
Externalización 2,7%
Localización de flotas 2,7%
Teletrabajo 2,7%
Gestión de servicios sociales 2,7%
Gestión de becas, subvenciones y ayudas
Gestión de bibliotecas 2,7%
0,0 % % de entidades locales
Fuente: Telefónica
existe relación con los canales utilizados para su 8.4.2. Aplicaciones de gestión
acceso. En la tabla 8.2. se señalan en negrita los departamentales
canales que se proponen como favoritos para
cada uno de los servicios. Al igual que pasaba en En cuanto a las aplicaciones de gestión departamental
la situación actual, Internet ocupa la primera po que se esperan implementar en el futuro hay que se
sición en la gran mayoría. Tan sólo algunos servi ñalar que aquísíque hay variación respecto a lo actual.
cios siguen más asociados a otros canales como Si bien ahora son las tradicionales, como la ges
por ejemplo «Notificación», que sigue más conec tión de nóminas, la contabilidad, o la gestión tribu
tado con el canal móvil o «Cita previa», que viene taria las aplicaciones más frecuentes, en el futuro,
más vinculado al canal telefónico. En el caso de la gestión de expedientes, la gestión documental,
algunos servicios como «Servicios de Informa los cuadros de mando y el registro de entrada y
ción», «Pagos de impuestos» o «Asistencia social» salida ocupan las primeras posiciones. Lo que su
existe un enfoque multicanal, y se alcanzan por pone que las aplicaciones más tradicionales ya se
centajes parecidos de penetración en diversos ca dan por supuestas y se espera que el esfuerzo se
nales. concentre en estas otras más innovadoras.
114
LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN
Y LAS COMUNICACIONES EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
LOCAL: EL CAMINO HACIA EL E-GOVERNMENT
Sebastián Muriel
Director general de Red.es
La incorporación de las nuevas Tecnologías de la Dados todos estos elementos de valor, la trans
Información y de la Comunicación (TIC) en la acti formación de una administración pública tradicio
vidad de la Administración está mejorando la cali nal en una administración pública electrónica se
dad de vida del ciudadano, proporcionando herra encuentra lógicamente avalada por el compromi
mientas eficaces para la reducción de tiempos y so y marco estratégico establecido tanto a nivel
costes, e impulsando la participación de la ciuda europeo como nacional, lo cual establece una es
danía en la gestión de los servicios públicos. De trategia global que seguir que, no obstante, no es
igual manera, la implantación de este tipo de tec ni será suficiente para un desarrollo total de este
nologías en el entorno de la Administración Públi tipo de iniciativas. Su éxito dependerá de forma
ca está modificando los patrones de interacción definitiva de la adaptación del escenario marco a
con los ciudadanos y empresas, facilitando y sim las necesidades del entorno local, el cual, por su
plificando los trámites burocráticos. proximidad con la ciudadanía y el mundo empre
Desde el punto de vista interno de la propia Ad sarial, es un participante clave en el camino hacia
ministración Pública, la e-Administración se cons la e-Administración y será crítico plantear esta
tituye además como el instrumento clave para me transformación de una manera eficiente y coordi
jorar su propio funcionamiento. Así, se permite el nada, aprovechando las evidentes economías de
incremento de la eficiencia y la eficacia de los pro escala (en el desarrollo y posterior operación de
cesos, ofreciendo a los ciudadanos y a las empresas plataformas comunes).
mejores servicios públicos, más rápidos, más acce En España, la realidad de las administraciones
sibles (24x7, desde cualquier punto geográfico), locales es notablemente heterogénea, lo cual se re
más transparentes y de mayor calidad. En cual fleja en la existencia de 8.109 municipios con ca
quier caso, el desarrollo e implantación de la Admi racterísticas sociodemográficas muy dispares en
nistración electrónica no pasará por la mera infor tre sí. De acuerdo con los datos del Instituto Nacio
matización de los servicios y su traspaso a entor nal de Estadística, correspondientes a enero del
nos multicanal, sino en aprovechar las nuevas 2006, el 79% de los municipios tiene menos de
oportunidades que las TIC ofrecen para rediseñar 3.000 habitantes, y sólo el 8,6% tiene una pobla
los y hacerlos más efectivos. ción mayor de 10.000 habitantes. Esta dispersión
115
por toda la geografía nacional se constituye como se tras las inversiones en TIC, así como los aspectos
uno de los principales aspectos que tener en cuen relacionados con financiación y contratación de
ta en cualquier actuación si se desea garantizar la medios técnicos anteriormente citados.
modernización administrativa y lograr un equili En este escenario, y con el objetivo de vencerto
brio armónico entre los diferentes territorios y ni das estas barreras para lograr una implantación
veles. Aparte de esto, el otro gran aspecto a tener definitiva de las TIC en las administraciones loca
en cuenta será la superación de la falta de inte les, es necesario impulsar aún más la colaboración
gración de los distintos organismos y administra de diputaciones, comunidades autónomas y Admi
ciones. nistración General del Estado a la hora de aunar
A pesar de los buenos condicionantes que las ad esfuerzos financieros y en el desarrollo y creación
ministraciones locales reúnen como elementos de plataformas tecnológicas comunes e interope
dinamizadores de la tecnología, uno de los aspec rables. De acuerdo con esto se están poniendo en
tos que mejorar en el futuro es el establecimiento marcha distintas acciones para modernizar trámi
de una estrategia clara en este sentido desde los tes, introducir y agilizar servicios o simplificar pro
propios ayuntamientos. Así, y a partir de datos ob cedimientos.
tenidos por el observatorio de red.es, se puede ob Sirva nuestra experiencia a través de un ejemplo
servar que existe una presencia muy reducida de que, en el marco de desarrollo de servicios básicos
planes directores tecnológicos en el conjunto del comunes de administración electrónica, y puesta
territorio nacional, y que ni siquiera en aquellas co en operación, permite la utilización por diferentes
munidades en las que este tipo de planes están organismos públicos de un servicio de pago tele
más extendidos, el total de ayuntamientos con es mático cuyo objetivo fundamental es facilitar a
trategias de actuación definidas supera el 25%. No las distintas administraciones públicas y a los ad
existe a día de hoy, portanto, una estrategia tec ministrados (ciudadanos y empresas) el proceso de
nológica clara y definida en lo que refiere a las ad pago de tributos y otros ingresos de derecho públi
ministraciones locales, y se deberán tomar las me co utilizando medios telemáticos.
didas necesarias para que esta tendencia no se El sistema, gestionado por Red.es y desarrollado
prolongue en el futuro. por la entidad en colaboración con la FEMP y las
En lo que refiere a las barreras de entrada que principales asociaciones bancarias (AEB, CECA y
los propios ayuntamientos perciben en el desarro UNACC), está basado en el uso de identificación y
llo total de las TIC en las administraciones locales a firma electrónica, así como estándares de inter
corto y medio plazo, los costes elevados de su in cambio bancario. Proporciona un mecanismo co
troducción se manifiestan como la principal de mún, normalizado y seguro para el pago electró
ellas. Así, desde la perspectiva de los ayuntamien nico de conceptos de deuda administrativa con
tos existe una escasez de recursos financieros y todas las garantías jurídicas.
humanos suficientes para poder abordar proyec La pasarela de pago ha sido utilizada durante el
tos complejos enmarcados en un contexto tecno año 2007 por 48 administraciones, de las cuales 14
lógico. Otras barreras significativas serían la falta son organismos supramunicipales que tienen de
de medios técnicos (ligada a lo elevado de los cos legada la recaudación de tributos de un total de
tes ya planteado), el desconocimiento del medio, la 1.557 municipios. El número de entidades financie
falta de infraestructuras o la percepción de escasa ras adheridas al servicio en el 2007 es de 28 y repre
utilidad proporcionada por las TIC. Igualmente, es senta un 83% de la población bancarizada.
una preocupación constante desde las administra Es muy significativo para nosotros que en este
ciones locales, la falta de información sobre las po año 2008 se ha conseguido cambiar una tendencia
sibilidades y los beneficios que pueden desarrollar que, a nuestro modo de ver, tiene más importancia
116
LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA…
desde el punto de vista cualitativo que cuantitati ciedad de la información: no en vano es un instru
vo. El esfuerzo inicial de impulso que la entidad ha mento capaz de acreditar la identidad de los inter
demostrado en el desarrollo y puesta en marcha de vinientes en las comunicaciones electrónicas y ase
la plataforma (desde el año 2006) ha dado paso a gurar la procedencia y la integridad de los mensajes
un periodo actual de operación del servicio. intercambiados. Igualmente, el DNI-e impulsará
Desde este año, las entidades locales interesa distintos esfuerzos de implantación de la Adminis
das en el servicio abonarán unas tarifas para so tración electrónica, a través del incremento del uso
portar entre todos el coste de mantenimiento de la de los servicios electrónicos y del incremento de la
plataforma, para garantizar de esta forma un mo facilidad de uso de los mismos.
delo sostenible de futuro y que permitirá a la enti Es necesario tener presente que el DNI-e inte
dad red.es dedicar esfuerzos futuros en el desarro gra en un único soporte físico un mecanismo de
llo de otras aplicaciones de administración electró identificación ampliamente utilizado en la vida
nica con un modelo similar. diaria (ámbito presencial) y un mecanismo de
Ejemplos de esto, y en colaboración con la Fede identificación digital (certificado de firma electró
ración Española de Municipios y Provincias, desde nica). De esta forma, los ciudadanos españoles dis
Red.es se están llevando a cabo una serie de pro ponen de un mecanismo de identidad digital para
yectos que, en el marco de impulso de las TIC en el operar telemáticamente con seguridad, facilidad
ámbito de las administraciones locales, pretenden de uso y, sobre todo, con la garantía del Estado. Se
lograr una mejora eficiente en los procesos y los rompe así una importante barrera cultural al uso
servicios públicos y, adicionalmente, atraer a las del certificado de firma digital al incorporarlo en
pymes a la sociedad de la información. De estos un elemento de identificación presencial al que los
proyectos son dos los más destacables: el Progra españoles estamos completamente habituados, lo
ma de Impulso a la Factura Electrónica y el Progra que sin duda debiera potenciar un despegue en el
ma de Impulso al Urbanismo en Red. El primero se número de usuarios de servicios de la Administra
orienta a promover el uso de e-factura en la inte ción electrónica.
racción de una empresa con las administraciones Cabe resaltar también que el DNI electrónico es
locales, y analizar la situación para la implantación una iniciativa totalmente novedosa a escala mun
del servicio. El segundo tiene como objetivo funda dial, y en la que España es uno de los países pione
mental introducir las TIC en la gestión urbanística ros, junto a Bélgica, Austria y Estonia. Sin duda,
municipal, con la transparencia y la eficiencia constituye una destacada oportunidad para acele
como principales ejes de actuación, y da lugar a 11 rar la implantación de la sociedad de la informa
pilotos en tantos ayuntamientos, y permite tanto ción en España, lo que nos sitúa entre los países
la publicación web del plan general vigente en sis más avanzados del mundo en este ámbito.
temas del adjudicatario, así como, en una segunda En cualquier caso, más allá de iniciativas con
fase, la publicación web de la totalidad del planea cretas, y materializadas en proyectos como los des
miento en sistemas de la entidad local. critos en párrafos anteriores, lo que se observa
Otra de las actuaciones que tendrá un impacto con claridad en administración electrónica es que
muy significativo en un futuro cercano es la im las tendencias están por lo general perfilándose
plantación del DNI electrónico, proyecto también hacia el desarrollo de servicios y software, por enci
impulsado con fuerza desde red.es. El nacimiento ma del área de comunicaciones y hardware. Tam
de este nuevo formato electrónico supondrá un bién se actuará sobre la mejora del portal munici
hito en el desarrollo de la sociedad de la informa pal, optimizando la forma de gestionar la infor
ción en España. En efecto, el DNI-e está orientado a mación pública. Igualmente, y en lo que se refiere a
aumentar la confianza de los ciudadanos en la so la inversión en infraestructuras, un aspecto que
117
cabe destacar, de nuevo según encuestas realiza observatorio de las telecomunicaciones y para la
das por el observatorio de red.es, es que un núme sociedad de la información de red.es correspon
ro significativo dentro de los principales ayunta diente al primer trimestre de 2007 reflejan tam
mientos en España tiene planificado mejorar la bién una tendencia creciente en la preferencia de
infraestructura de comunicaciones municipales, Internet para la toma de contacto y para la reali
así como crear puntos de acceso (W-LAN) e infraes zación de trámites con la Administración Pública.
tructuras de fibra óptica para mejorar la accesibili El constante crecimiento de esta preferencia avala
dad de las TIC y limitar la brecha digital. un fuerte potencial de desarrollo de la e-Adminis
Si lo que se quiere analizar de forma más deta tración entre los ciudadanos.
llada es la tendencia en la utilización de servicios A modo de conclusión, cabe destacar varios as
TIC que pueda establecer pautas que nos indiquen pectos. Por una parte, la especial conciencia que
hacia dónde va la Administración desde ese punto existe entre los agentes públicos por lograr una ad
de vista, la consulta de distintos tipos de informa ministración que sea cada vez más interactiva, rá
ción, tal y como se puede observar en el gráfico 1, pida, eficiente y personal a través de la implanta
sigue una tendencia creciente que previsiblemen ción de las nuevas tecnologías. Por otra, el enorme
te se mantendrá en los próximos años. reto que tenemos delante, para conseguir una ad
Por otro lado, y como se observa en el gráfico 2, ministración donde la prestación de servicios sea
los resultados de la oleada del panel de hogares del más adaptada a las necesidades de ciudadanos y
Gráfico 1. CONSULTA DE INFORMACIÓN A LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS PORTIPO DE SERVICIO

70 %
%
5 ,54
1%
,2 ,3 6
6 6
60
50 %
% ,7
,5 % 44
24 2
4
40
2%
,
30 8
2
% %
,4 %
22 ,7 % 1% ,6
0 ,4 % ,0 12
2 19 ,9 2
20 % 7%
16 % ,44 1
,2 1
% 31
% 6
,
,2 % %9
10 % % % %
4, ,8 % % %,2 8 % % ,2 9
% ,8 ,5 6 ,44 ,54 6
5, 4 6,3 5 5 6 5
3
0
Impuestos ayuda
Becas construcción,edificación
Permiso Registrocoches yCertificadosnacimiento
matrimonio Seguridadsocial Bibliotecaspúblicas deCambios
domicilio Documentospersonales Serviciossanitarios
Primer trimestre 06 Tercer trimestre 06 Primer trimestre 07

Fuente: Panel de hogares Red.es
Base: usuarios que han tenido contacto con la Administración a través de Internet.
118
LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA…
Gráfico 2. INDIVIDUOS QUE PREFIEREN INTERNET PARA CONTACTAR CON LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA PORTIPO DE
SERVICIO
18 %
17
%
4
,
16 % 51
5,
4
1
14
12
% %
10 4
, 4
,
% 9 % 9
% 4
, 4
,
% ,8 8 %
,5
8
8 ,6 7 7
% 7 % %
4
, % 3, 7
%
7, 6 % 8
, 6
6 5 ,5 5
% % 5
5
,3 ,
4 4
4
0
información
Obtener Consultas Presentación
fiscales denuncias,
recursos
Primer trimestre 06 Tercer trimestre 06 Primer trimestre 07

Fuente: Panel de hogares de Red.es
empresas del siglo XXI. La diversidad de actores en traciones hacen que sea necesario aunar esfuerzos
el marco de interoperabilidad de la Administración y trabajar conjuntamente para llevar a buen puer
Pública, así como el panorama actual relativo al re to este proyecto y hacer posible una administra
parto de competencias entre las distintas adminis ción local del futuro lo más útil posible.
119
9. TENDENCIAS EN INICIATIVAS TECNOLÓGICAS
Y MODELOS DE SERVICIOS AL CIUDADANO
Los expertos y las administraciones más modernas parte de la estructura general de la Administración
están apostando por las siguientes tendenciastec de cada Estado, sin que ello implique un nivel alto
nológicas, desde un punto de vista de enfoque en de homogeneidad en cuanto a su diseño institu
la gestión eficiente y atención al ciudadano. cional.
Como puede observarse en la tabla 9.1., las ma
terias objeto de ejercicio competencial en todos
9.1. Modelos administrativos locales los países seleccionados son bastante coinciden
en la Unión Europea tes; dicho ejercicio es más uniforme en los países
europeos continentales que en el sistema local
El modelo centralizado/descentralizado de Estado británico, concretamente el inglés, puesto que su
y el nivel de competencias asumidas por las enti ley de Gobierno Local (Local Government Act de
dades locales en Europa, influye, en gran medida, 1999 y 2000) abre la posibilidad de optar a tres
en el tipo de organización y funcionamiento que modelos competenciales y de local self govern
adoptan los aparatos administrativos, y también ment:
en la capacidad que éstos tienen para desplegar
iniciativas y proyectos, sobre todo cuando éstos – El «Leader and Cabinet Council»: un consejo ele
tienen una base tecnológica fuerte. gido por el electorado que, a su vez, elige al alcal
Mientras que en los países de influencia anglo de. Éste tiene la competencia de repartir las
sajona se utiliza la expresión gobierno local, en los competencias entre los miembros de una comi
que se hallan más próximos al denominado mode sión: el consejo ejerce el control político sobre el
lo continental, de influencia francesa, predomina alcalde y la comisión.
la expresión «administración local». – Elección directa del alcalde y su comisión por el
La diferencia estriba en que en el sistema anglo electorado; el primero es el responsable absolu
sajón, de carácter más pragmático y orientado ha to de la corporación local.
cia la eficiencia, los municipios y demás entes loca – Modelo gerencial de Administración local: el alcal
les se consideran gobiernos, y se dotan de una au de es elegido por los ciudadanos, con la existencia
tonomía según la peculiar acepción de este de un gerente elegido por el consejo local. El lide
término en aquel sistema (local self government). razgo político lo asume el alcalde, la gestión co
Por el contrario, en el sistema continental euro rresponde al gerente elegido por el consejo.
peo, de tradición centralista, los entes locales apa
recen, en muchos casos, con la denominación ge No obstante, este último modelo gerencial, o
nérica de «administración» y, como tales, forman versiones que incluyen un gerente profesional en
121
Tabla 9.1. COMPETENCIAS LOCALES EN VARIOS PAÍSES EUROPEOS
FRANCIA ALEMANIA ITALIA REINO UNIDO

– Acción social y sani 1. Competencias facul Responsabilidades de los mu Responsabilidades adminis
dad: servicios faculta tativas: nicipios: trativas de los distritos
tivos (por ejemplo, – Promoción de la Los municipios pueden adop Los consejos de distrito son
guarderías, centros economía local. tar su propio estatuto (art. 6 responsables de:
para personas sin ho – Incentivos para la del Decreto Ley n.° 267/2000). – Vivienda.
gar); oficinas munici vivienda, creación Las funciones administrativas – Salubridad del medio am
pales de higiene. de infraestructuras se delegan actualmente en los biente.
– Educación: creación, de bienestar social. municipios en virtud del princi – Medidas para combatir la
– Creación y mante pio de subsidiariedad (artículo contaminación.
construcción, mante
nimiento de infra 118 de la Constitución). – Ordenanzas de la construc
nimiento y funciona
estructuras de De conformidad con el art. 13 ción.
miento de escuelas
primarias y centros transporte público. del Decreto Ley 267/2000, co – Recogida de residuos.
de educación prees – Asuntos culturales rresponden a los municipios – Planificación urbana (*).
e instalaciones de las funciones siguientes. – Determinación de las solici
colar.
portivas. 1. Obligaciones relativas a tudes de planificación.
– Planificación, ordena
– Gestión de instala servicios a los ciudadanos – Museos, parques e instala
ción del territorio: car
ciones de abasteci (algunos ejemplos): ciones recreativas (*).
tas intermunicipales
miento energético. – Asistencia a los ciudada – Censo electoral.
de desarrollo; iniciati
– Hermanamientos nos y a la comunidad. (*) Responsabilidades compar
vas de los perímetros con municipios de
intermunicipales. – Servicios escolares (co tidas.
otros países. medores, transporte es
– Transporte escolar: fi En algunas zonas —urbanas
2. Competencias obliga colar, asistencia a las per especialmente— las respon
nanciación y organi sonas con discapacidad).
torias (en virtud de sabilidades recaen en un solo
zación del transporte las leyes federales o – Atención preescolar, nivel «unitario» de gobierno
dentro de los límites
regionales): guarderías. local. Estos consejos unitarios
municipales.
– Planificación urba – Cultura (museos, salas (distritos metropolitanos, cor
– Ayuda económica: nística, construc de exposiciones, activida
poraciones municipales de
ayuda directa comple ción y manteni des culturales, teatro).
Londres, «nuevos unitarios»)
mentaria a la ayuda miento de la red de 2. Obligaciones de la Admi son responsables de todo el
regional (mediante carreteras local. nistración municipal (algu conjunto de los servicios su
acuerdo); ayuda indi – Construcción y nos ejemplos): mados de los condados y los
recta a empresas (in mantenimiento de – Ordenamiento urbano, distritos.
cluidas garantías de escuelas de ense mantenimiento de las Los consejos parroquiales
créditos y de otro tipo). ñanza primaria.
carreteras locales; (Inglaterra) y comunales
– Ordenación del terri – Mantenimiento y – Gestión del transporte (País de Gales) son responsa
torio: elaboración de gestión de vías de público.
agua, eliminación bles de:
los sistemas de cohe – Vivienda.
de las aguas resi – Permisos de planificación
rencia territorial – Elaboración de planes de la vivienda, edificios pú
(SCOT), planes locales duales. para el comercio.
de urbanismo; permi blicos (*) y carreteras princi
– Asuntos sociales y – Gestión medioambiental
sos de obras y de otro pales (*) (derecho a ser con
ayuda a la juventud. y de residuos. sultados por el consejo de
tipo relativos a la ocu – Construcción de zo – Policía administrativa.
nas de ocio y recrea distrito).
pación del suelo. – Catastro. – Planificación urbana (*);
– Medio ambiente: tivas. 3. Apoyo al desarrollo econó – Planificación de instalacio
saneamiento, distri – Desarrollo y sanea nes deportivas al aire libre
mico y a las actividades pro
bución de agua po miento urbano. (*), otros centros recreativos
ductivas (algunos ejemplos):
table, recogida y ges – Ordenamiento, progra (*), cementerios (*) y aparca
tión de residuos do mación y regulación de las mientos (*).
mésticos. actividades comerciales.
(Continúa)
122
TENDENCIAS EN INICIATIVAS TECNOLÓGICAS Y MODELOS DE SERVICIOS AL CIUDADANO
Tabla 9.3. COMPETENCIAS LOCALES EN VARIOS PAÍSES EUROPEOS (cont.)
FRANCIA ALEMANIA ITALIA REINO UNIDO

– Cultura: centros de 3. Competencias estata – Creación y gestión de zo – Iluminación y manteni
enseñanza artística; les transferidas a las nas industriales y comer miento de aceras (*).
archivos y museos circunscripciones ur ciales. (*) Responsabilidades comparti
municipales; conser banas, a las ciudades – Programación, activación das con los consejos de distrito.
vatorios. no pertenecientes a y gestión de los servicios
una circunscripción y públicos locales.
a las ciudades de ta En los ámbitos de competencia
maño medio: del Estado, el municipio de
– Registro civil, expe sempeña los siguientes come
dición de documen tidos (art. 14 del Decreto Ley
tos de identidad.
– des de yregistro
Convocatoria
elecciones.
Censo depara
formalida- 267/2000):
– Elecciones.
– Registro civil.
– Servicio militar.
– Estadística.
los extranjeros.
– Trabajo anagráfico (recogida
– Gestión del tráfico de datos personales).
urbano. Los municipios tienen compe
– Supervisión de la
tencias que les permiten orga
calidad de los ali nizar y desempeñar sus obliga
mentos, hoteles,
ciones (art. 117.6 de la Constitu
restaurantes y otros
ción).
establecimientos.
Fuente: Elaboración propia a partir de COMITÉ DE LAS REGIONES (enero 2005): La Descentralización. Bruselas
la estructura administrativa, puja confuerza en las tag o a los parlamentos de los länders), sino que
propuestas de reforma del gobierno y la Adminis puede acumular sus votos en un candidato deter
tración local en Europa, y ya es una realidad en al minado (Kummulieren) y también puede votar a
gunos municipios españoles. candidatos de listas distintas (Panaschieren).
En el modelo francés, la autonomía de las enti Otra característica importante de este modelo
dades locales es más reducida, por la tradición más es que los ciudadanos pueden acaparar el poder de
centralizadora de su modelo territorial, siendo el decisión en determinados asuntos comunales me
país europeo con mayor número de municipios diante iniciativas populares (Bürgerbegehren) y
con un menor grado de descentralización desde posteriormente decidir sobre estos asuntos de ma
las regiones hacia los municipios. nera definitiva y vinculante en consultas populares
En el modelo alemán sí existe una mayor des (Bürgerentscheid).
centralización de poder en los entes locales. En la El modelo italiano es más similar al modelo es
mayoría de los länders, las elecciones al consejo pañol. La característica fundamental de los entes
municipal, comarcal o a otras representaciones de locales italianos se encuentra en el carácter co
carácter local están diseñadas de manera que se múnmente conocido como bifronte; lo que impli
potencie la capacidad de decisión del ciudadano, ca, como en el caso español, que la acción adminis
es decir, que los electores no están obligados a es trativa y normativa de los entes locales está en
coger sus opciones entre listas cerradas (como en gran parte determinada por las leyes del Estado y
las elecciones al Parlamento Europeo, al Bundes las leyes de las regiones.
123
9.2. Marcos de interoperabilidiad4 Architectures for e-Goverment Applications»

(SAGA) en diciembre del 2003. SAGA, que se imbri
Actualmente, hay cinco referentes a la hora de ha ca en la iniciativa de gobierno electrónico BundOn
blar de marcos de interoperabilidad para el gobier line 2005 lanzada por el gobierno alemán en sep
no electrónico. Su carácter de referente se debe, tiembre de 2000, se ha propuesto como guía
bien a que fueron los primeros marcos que se pro orientativa para los responsables directivos de los
pusieron y han marcado la pauta en la confección equipos de gobierno electrónico en la Administra
de los marcos por parte de otros países, bien por ción Pública.
que están siendo efectivamente seguidos por los En el ámbito europeo, ha sido la Dirección Ge
organismos responsables de implantar las inicia neral de Empresa e Industria de la Comisión Euro
tivas de gobierno electrónico, bien por la relevancia pea, a través del programa IDA (Interchange of
de la iniciativa de gobierno electrónico a la que dan Data between Administrations), desde enero de
soporte, bien porque se mantienen actualizados a 2005 denominado IDABC (Interoperable Delivery of
medida que avanza el estado de la tecnología, bien European eGovernment Services to Public Adminis
por todas las razones anteriores. trations, Business and Citizens), quien ha hecho las
En el Reino Unido, la «e-Government Unit», ante contribuciones más importantes en el campo de la
riormente denominada «Office of the e-Envoy», de interoperabilidad en e-government.
pendiente del «Cabinet Office», definió en el año El programa IDA, iniciado en 1995, pretendía, en
2000 el «E-Government Interoperability Frame tre otros objetivos, la mejora del intercambio tele
work» (e-GIF) y en marzo del 2005 publicó su ver mático de información entre los Estados miem
sión más reciente, la 6.1. e-GIF establece un conjun bros y las instituciones comunitarias y la mejora de
to de estándares y de políticas que deben adoptar la comunicación y gestión de documentos oficia
todas las agencias que pretendan poner en mar les. En el año 2005, pasa a denominarse IDABC y
cha proyectos de gobierno electrónico. amplía su ámbito de actuación para convertirse en
En Francia, la Agence pour le Développement de un verdadero programa para la Administración
l’Administration Électronique» (ADAE), anterior electrónica en Europa.
mente denominada ATICA, publicó en septiembre Dentro de su entonces ámbito de actuación, IDA
de 2003 la versión más reciente (2.1) de «Le Cadre publicó la versión 7.1 de sus «Architecture Guideli
Común d’Interoperabilité» (CCI). Este marco inclu nes» en septiembre del 2004, através de las cuales
ye también un catálogo de estándares, pero que en se pretendía mejorar la interoperabilidad entre las
este caso se ofrecen, más que se imponen, al con instituciones europeas, las agencias europeas y las
junto de los organismos y agencias de la Adminis administraciones de los Estados miembros. Por
tración Pública francesa con el fin de contribuir a la otro lado, IDABC publicó la versión 1.0 de su «Euro
coherencia de sus sistemas informáticos y la coor pean Interoperability Framework» en noviembre de
dinación en la provisión de servicios de administra 2004. Este documento facilita un marco común
ción electrónica. para la discusión de la interoperabilidad en gobier
En Alemania, la Agencia de Asesoramiento y Co no electrónico, y resalta aquellos aspectos de la in
ordinación para las TIC en la Administración Fede teroperabilidad que deberían ser tenidos en cuen
ral (KBSt), publicó la versión 2.0 de «Standards and ta a la hora de implantar servicios de administra
4. Este apartado es una cita textual de la comunicación realizada en Tecnimap 2006, «La adopción de un marco de interope
rabilidad para la Administración electrónica en la Generalitat Valenciana», Luis Guijarro Coloma, profesor titular de Universi
dad Politécnica de Valencia, y Myriam Eibar de la Encina, jefe del área de Desarrollo y Coordinación de Tecnologías de la Infor
mación de la Secretaría Autonómica de Telecomunicaciones y Sociedad de la Información de la Generalitat Valenciana.
124
TENDENCIAS EN INICIATIVAS TECNOLÓGICAS Y MODELOS DE SERVICIOS AL CIUDADANO
marco
mente
ter
serían
mensión de
cióndeelectrónica
este
un«Architecture
las últimode
documento
interoperabilidad,
inherentemente
la
marco
Unión
paneuropeo,
Europea. esno
decir,
es elcon
Guidelines». de
transfronteriza
Sin embargo, elpropia-
comounasídi-
lo
carác-
en el Chief Information Officers Council (CIOC), que pu
blicó, con anterioridad al lanzamiento de la estra
tegia de gobierno electrónico del presidente Bush,
la «Federal Enterprise Architecture Framework»
(FEAF), en septiembre de 1999, y más enfocada a
esta última estrategia, la versión 2.0 de «E-gov En
perabilidad
nica en en
Finalmente, gobierno
responsable de
Estadoselectrónico
tratar Unidos, la es
los aspectos el
deFederal
entidad téc-
intero- terprise Architecture Guidance», en junio de 2002,
con el fin de guiar las iniciativas de gobierno elec
trónico de la oficina del presidente de EE. UU.
125
10. APLICACIÓN DE LASTICA LA GESTIÓN MUNICIPAL
La convergencia de las tecnologías de la información unos servicios públicos de calidad, cada vez más
y las comunicaciones está transformando el modo sencillos, rápidos y cómodos. La modernización de
en el que las personas y las organizaciones interac la Administración ya es un proceso imparable, y a
túan, lo quefacilita la comunicación desde cualquier esto hay que añadir las medidas puestas enfuncio
lugar, con cualquier dispositivo y en cualquier mo namiento desde la Administración que contribu
mento, y ofreciendo el sustrato básico para mejorar yen a facilitar aún más las relaciones con el ciuda
la organización de la información y de los procesos. dano, a mejorar la organización y la función públi
La Administración Pública está inmersa también ca. El objetivo final (figura 10.1.) es conseguir la
en este movimiento. De la mano de los últimos Administración siempre disponible, conectada,
avances, los ciudadanos ya pueden disfrutar de multicanal,5 interoperable, segura y ubicua.
Figura 10.1. OBJETIVO DE LA ADMINISTRACIÓN
de
Eficiencia
Servicios
Calidad Ciudadanos
Empresas Administración Normativa
Procedimientos
enValidez
Gestión Accesible
Activa
Sencilla
Eficiente
Integrada
Medible
Visible
Válida
5. Internet, fijo, móvil, TDT, etc.
127
Las características y capacidades de las tecnolo Muchos de los servicios administrativos requie
gías de la información y las comunicaciones son ren la colaboración, a veces compleja, entre distin
especialmente útiles para aumentar la eficiencia tos departamentos. Estas operaciones afectan al
de los procesos administrativos. Mejoran numero proceso global, a la calidad del servicio y al tiempo
sos aspectos, como: de respuesta a ciudadanos y empresas. La trami
tación de permisos y la recalificación son ejem
• La rapidez, ya que la tramitación online y en ge plos que incluyen múltiples actores: ciudadanos,
neral el uso de las TIC reduce tanto el tiempo de empresas, socios colaboradores, diversos departa
respuesta de la Administración como el que el mentos gubernamentales y, muchas veces, conse
ciudadano emplea en las gestiones, ya sea en el jos y autoridades del Ejecutivo y el Legislativo, que
desplazamiento, ya sea en el tiempo de espera frecuentemente incluyen niveles interguberna
en colas o en oficinas. mentales.
• La eficiencia, ya que al integrarse todos los ele En el caso de España, la descentralización de la
mentos en un sistema de información global se estructura administrativa supone una complejidad
pueden prestar servicios más eficientes y perso adicional, frente a países con estructuras adminis
nalizados, así como simplificar las operaciones y trativas más centralizadas, lo que hace necesaria la
los trámites burocráticos. integración vertical entre niveles de administra
• La desintermediación, que facilita a los ciudada ción: central, autonómica, local y metalocal (dipu
nos y empresas el autoservicio. taciones, consejos comarcales, etc.).
• seguimiento de los trámites: una de las apor
El No cabe duda de que las tecnologías de la infor
taciones más valorada por los ciudadanos en la mación y de las comunicaciones son de gran utili
mejora de los procesos administrativos es la po dad para apoyar la gran complejidad que maneja
sibilidad de conocer en cada momento el esta la Administración.
do de los mismos. Esto se traduce en una mayor
sensación de proximidad con la Administración.
• La participación ciudadana, ya que gracias a ella 10.1. La introducción de las TIC
se facilita la cercanía y es posible una mayor inte en la gestión municipal
racción con el ciudadano, que puede participarac
tivamente en el desarrollo y mejora del proceso. En el ámbito de la gestión municipal las TIC, se lle
van prestando sus servicios de apoyo desde hace
Todo ello supone para los propios organismos más de 30 años.
públicos plazos de reacción más rápidos, reducción La informatización de la Administración comen
de costes, servicios más accesibles y cobertura a un zó desde el back-office6 (apartado 10.6.), es decir,
amplio conjunto de necesidades. Desde el punto de la informatización de la gestión que resuelve el nú
vista de las empresas, implica la agilización de los cleo de la actividad municipal, de la que ésta es res
trámites con la Administración, las mejoras en su ponsable en virtud de la ordenación jurídica ac
competitividad, y en la relación sector público/pri tual y el reparto de funciones.
vado. Finalmente, para los ciudadanos, conlleva Pero la realización de cualquier proceso en una
más y mejores servicios públicos, agilización y re entidad local involucra típicamente el uso de va
ducción detrámites, participación activa en las de rios sistemas informáticos (del back-office) y la in
cisiones que les afectan y servicios públicos accesi tervención de distintos funcionarios, y ello hace
bles 24x7. necesaria la aplicación de arquitecturas y tecnolo
6. Término sajón que podría traducirse en este contexto como «la trastienda».
128
APLICACIÓN DE LASTICA LA GESTIÓN MUNICIPAL
gías que permitan una integración ágil de siste En este contexto, surge una nueva capa de coor
mas y actores para automatizar procesos y moni dinación que facilita la gestión de los flujos detra
torizar la actividad a la que dan apoyo, así como bajo, se trata de los componentes de workflow o
definir nuevos procesos o actualizar los ya existen BPM (apartado 10.4.) así como los elementos que
tes. En este sentido, las entidades locales se en permiten la comunicación y los intercambios entre
cuentran ante algunas dificultades, entre ellas: aplicaciones, conocidos como componentes EAI,
Enterprise Application Integration, y el bus de datos
• La existencia de sistemas heterogéneos que de (apartado 10.5.).
ben intervenir en un mismo proceso y que al no Posteriormente, este back-office se rodearía de
estar lo suficientemente integrados introducen una serie de elementos que facilitarían la teletra
ineficiencias, como, por ejemplo, la necesidad de mitación, es decir, permitirían acceder a informa
reintroducir datos manualmente de un sistema ción que originariamente residía en dichos siste
a otro, o la necesidad detareas manuales que, de mas. Es en este momento, cuando se esboza el
otro modo, podrían ser automatizadas. concepto de Administración por vía electrónica7
• Habitualmente, la gestión del proceso es (par (apartado 10.3.), donde el componente de «porta»,
cialmente) manual, por lo que los actores deben conocido también como front-office, es la parte
conocer el proceso y, manualmente, utilizar los más visible y para la que es necesario disponer de
sistemas necesarios para llevar a cabo las dis un conjunto de elementos comunes (aparta
tintas actividades del mismo. En último término, do 10.3.4.) que facilitan su despliegue. En todo este
el control del proceso recae en los actores que in entramado, los elementos de seguridad adquieren
tervienen en el mismo, lo que aumenta la posibi una gran importancia: gestionan el acceso, velan
lidad de errores y dificulta su gestión. por la custodia de la información y aseguran la
• En ocasiones, no existen datos suficientes sobre identidad de las partes. Todo ello se basa en un
la realización de los procesos, como, por ejemplo, sustrato tecnológico (apartado 10.2.) que lo hace
tiempos de realización de cada actividad, siste posible.
mas involucrados, requisitos de disponibilidad, Pero la aplicación de las TIC en la Administración
etc. Esto resulta en una monitorización insufi local va más allá de la Administración electrónica,
ciente de los procesos, lo que dificulta la detec y así aparece un conjunto de nuevos servicios en el
ción de problemas e ineficiencias. A ello se le une ámbito de la gestión municipal (véase la figu
que, en ocasiones, los sistemas de la entidad no ra 10.3. y el apartado 10.6.) que son posibles gracias
son suficientemente visibles; no hay informa a las nuevas tecnologías, añadidos a los puramen
ción explícita sobre la función de los mismos, de te administrativos que ofrecen un valor importan
pendencias mutuas e intervención de estos sis te al ciudadano. Estos servicios pueden dar apoyo a
temas en los procesos de la entidad. múltiples competencias de los entes locales, como
• La comunicación entre los niveles de negocio y la gestión de la seguridad en los lugares públicos,
de tecnología de la entidad presenta ciertas di la ordenación del tráfico, la prestación de servicios
ficultades en lo que respecta a la comunicación sociales, la gestión del trasporte público, etc.
mutua de requerimientos de negocio y disponi Finalmente, las nuevas tecnologías facilitan la
bilidad de tecnología. Esto dificulta la puesta en participación ciudadana en la actuación pública, lo
marcha de nuevos procesos y la mejora de pro que posibilita una democracia participativa; así
cesos existentes que involucren sistemas de la han surgido conceptos como la e-democracia, la
entidad. e-participación o el e-voto (apartado 10.7.).
7. Más conocida como Administración electrónica.
129
Figura 10.2. COMPONENTES TIC DE LA GESTIÓN MUNICIPAL
Infraestructura/soporte tecnológico
Seguridad e-democracia
Front Office
EAI/BUS
Work-Flow
(externo)
EAI/BUS (interno)
Back-Office
(soporte proceso Back-Office
(otros servicios)
administrativo)
Fuente: Telefónica
Figura 10.3. MAPA DE SERVICIOS MUNICIPALES
Servicios de carácter general Bienestar comunitario

1. Relaciones institucionales 1. Suministro de agua
2. Gestión de personal 2. Alcantarillado y aguas residuales
3. Sistemas informáticos 3. Limpieza viaria
Protección civil y seguridad ciudadana 4. Recogida y tratamiento de residuos
1. Ordenación del tráfico 5. Cementerios y servicios funerarios
2. Seguridad en lugares públicos 6. Protección del medio ambiente
3. Protección civil 7. Defensa del usuario y del consumidor
4. Extinción de incendios Cultura
Seguridad, proteccion y promoción social 1. Actividades culturales
1. Servicios sociales, promoción y reinserción social 2. Actividades e instalaciones deportivas
2. Juventud, mujer y mayores de 45 años 3. Patrimonio histórico-artístico
3. Promoción social (empleo) 4. Biblioteca pública
5. Ferias y festejos
Sanidad
1. Asistencia sanitaria (servicios complementarios) Producción de bienes de carácter económico
2. Salubridad pública 1. Obras públicas y vías urbanas
2. Transporte público de viajeros
Educación
1. Gestión educativa y de centros docentes Recaudación tributaria y gestión presupuestaria
2. Escuelas infantiles 1. Gestión de tributos locales
2. Gestión presupuestaria y económica
Viviendas y urbanismo
Abastos, mercado y mataderos
1. Gestión de vivienda
1. Abastos y mercado
2. Gestión urbanística
3. Parques y jardines 2. Mataderos
4. Alumbrado público Regulación económica de sectores productivos
1. Promoción agrícola, ganadera y pesquera
2. Promoción Industrial
3. Turismo
130
Todos estos componentes son utilizados por di ban técnicas telefónicas como los IVR (interac
ferentes colectivos de usuarios, que, mediante un tive voice response), pero en la actualidad han
sistema de permisos adecuados, acceden a deter aparecido modalidades telemáticas en las que
minadas funciones en función de sus roles, ubica se incluye el chat, los foros, las teleconferen
ción y dispositivos terminales.8 cias, etc.
Estos colectivos usuarios tienen diferentes nece – En régimen de autoservicio: en el que el ciu
sidades: dadano realiza el trámite o consulta de mane
ra autónoma através de un portal, web, móvil
• Los ciudadanos y las empresas9 necesitan in o TDT.
formación sobre los diferentes servicios de la Al margen de estas ideas del ámbito e-Admi
Administración local, y sobre cómo realizar trá nistración, cualquier aplicación de la tecnología
mites buscando por vía electrónica la facilidad para la resolución o gestión de actividades en el
y la comodidad que ese medio pueda propor ámbito local y en general para hacer la vida más
cionar. En el caso de los ciudadanos, evitando fácil a los ciudadanos (como, por ejemplo, el ac
desplazamientos y ahorrando tiempo, y en el ceso a información sobre transportes públicos a
de las empresas reduciendo sus costes de tran través del móvil, o el acceso a información sobre
sacción. En este ámbito hay un concepto muy farmacias de guardia a través de TDT) les resul
importante: el canal,10 que se define como el tará de gran valor.
medio por el que las administraciones locales • Para los empleados públicos de la propia admi
interactúan con los ciudadanos y forma parte nistración sea cual sea su tipo de adscripción y
del front-office. El concepto ha tomado mucha carrera (funcionarios, laborales o interinos) la
fuerza en los últimos años. En esencia sólo hay aplicación de las TIC en este ámbito les va a su
tres formas de relacionarse con la Administra poner una forma de trabajo y una nueva forma
ción: de relación entre ellos mismos, un espacio vir
tual común en el que el compartir conocimien
– Ante funcionario: se trata de la modalidad tos, la formación continua y la cooperación les
presencial en la que el ciudadano se presenta hará más eficaces en sutrabajo, y el resultado de
en la oficina del ente local y realiza el trámite todo ello se verá plasmado en una mejor infor
ante el funcionario. mación y atención al ciudadano.
– Mediante operador interpuesto:11 tradicional • Los proveedores de la Administración también
mente esta modalidad ha ido asociada al dis encontrarán en la tecnología facilidades para
positivo que se utilizada habitualmente, en poder desarrollar mejor su labor, mejorando la
este caso, el teléfono,12 y en el que se utiliza comunicación, etc.
8. Que utilizan para acceder a los sistemas y aplicaciones. Pueden ser ordenadores y sus variantes (ordenador personal, tablet
PC, quiosco, panel informativo, marquesina, poste, etc.), televisor TDT, teléfono (fijo y móvil conterminales de prestaciones me
dias o ampliadas), agendas de tipo PDA y teléfonos agenda (Smartphone).
9. En concreto los representantes de las mismas.
10. En este punto hay que aclarar que el concepto lógico de canal se emplea dentro de los portales y crea cierta confusión. Sus
cribirse a un canal de un Portal es «apuntarse» en una lista para que sus mecanismos internos notifiquen de novedades de
aquello que interesa al usuario. Son ejemplo de canales: contratación y anuncio de concursos, convocatorias de ayudas, even
tos relacionados con los impuestos y sus fechas, etc.
11. Esta opción se relaciona con el término proveniente de la iniciativa privada relacionada con la gestión de las relaciones con
el cliente o CRM (Customer Relationship Management).
12. Y se hablaba por lo tanto del canal telefónico.
131
Figura 10.4. COLECTIVOS USUARIOS Y MODALIDADES DE RELACIÓN CON LA ADMINISTRACIÓN LOCAL
Sin vinculación Con vinculación

con la Entidad Local con la Entidad Local
Personafísica
Personajurídica
Ciudadano Funcionario
Empresa / otras
Administraciones Proveedores
públicas
Operador
Presencial interpuesto Autoservicio
Fuente: Telefónica
• Y, finalmente, otras administraciones mejorarán dos con otros sistemas. Durante este periodo per
sus relaciones con la Administración local, lo que vive la tramitación mixta, en papel e informatiza
ayudará a agilizar los procesos. da. El siguiente paso de innovación tecnológica en
las administraciones surge con el aprovechamien
A lo largo de este capítulo se detallarán todos es to de nuevos canales de comunicación y la optimi
tos componentes e ideas. zación de procesos mediante la incorporación ma
siva de las TIC. En este sentido, la incorporación de
las TIC en las administraciones comienza por pro
10.2. El sustrato tecnológico yectos de tipo «Informativo», consistentes en la
presencia institucional en la red y el suministro de
La incorporación de las nuevas tecnologías a la servicios de carácter meramente informativo, con
Administración Pública ha ido facilitando la trans escasa o nula capacidad de transacción en línea y
formación paulatina de ésta hacia la administra de interacción con los sistemas internos de ges
ción sin papel. La aparición de los grandes sistemas tión. Posteriormente, se incorporan servicios úni
informáticos permitió a determinados organismos camente del ámbito de la administración corres
públicos, aquellos con mayores volúmenes de in pondiente, pero que ya requieren de cierto tipo de
formación y recursos, comenzar a rediseñar sus relación con los usuarios y en los que existe inte
procesos internos de gestión, informatizándolos racción con los sistemas de gestión internos. En el
para una mayor eficiencia. En general, se trataba máximo nivel de integración de las TIC (el que re
de desarrollos complejos, a medida, y no integra quiere un mayor esfuerzo de implantación y gene
132
ra el máximo valor a los usuarios), los servicios de como para su propia gestión y relación con otras
gobierno permiten una tramitación integral de administraciones.
múltiples canales, afectando a diversos organis
mos de distintas administraciones.
Este proceso evolutivo también puede verse des 10.2.1. Desarrollo de la banda ancha
de el punto de vista del «cliente». En la figura 10.5.,
se muestra cómo esta evolución tecnológica se re El incremento paulatino del ancho de banda para
fleja también en los canales que ha ido utilizando y la conexión determinales a Internet está configu
utilizará en un futuro próximo la Administración rando un escenario en el que las posibilidades de
para relacionarse. provisión de servicios se han incrementado de for
El ritmo de evolución de las tecnologías de la in ma notable. El ancho de banda de una conexión
formación ha sido muy intenso en los últimos determina la velocidad a la que el usuario puede
tiempos. Aspectos como el rápido desarrollo de la enviar y recibir información. Un ancho de banda
banda ancha, la irrupción de las tecnologías ina mayor permitirá una respuesta más rápida en los
lámbricas, la digitalización de contenidos, el abara accesos a Internet, por ejemplo, en la descarga de
tamiento de los dispositivos electrónicos, entre páginas web, películas, canciones, correos electró
otros, está haciendo posible que multitud de ser nicos, etc. Hay servicios que no pueden funcionar si
vicios en todos los ámbitos de la vida cotidiana se no disponen de un ancho de banda mínimo, por
presten hoy de manera electrónica. Todo esto abre ejemplo, la voz o el vídeo sobre IP.
un abanico de posibilidades muy amplio para la La prestación de servicios de e-Administración
Administración, tanto desde el punto de la provi requiere de la existencia de infraestructuras de
sión de servicios a los ciudadanos y empresas comunicaciones basadas tanto en tecnologías fijas
Figura 10.5. EVOLUCIÓN DE LOS CANALES DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS EN LA ADMINISTRACIÓN

En persona Télex y fax
Telégrafos Intranet
Sistema postal Redes de cable Teléfono/ Mensaje Televisión interactiva

y vía satélite IVR SMS
Teléfono Centro de atención

telefónica PDA Quioscos
1900 1920 1940 1960 1980 1990 2000 2010 2020
de web
electrónico
Correo
Navegador Blogs
de servicio Red internacional de telefonía
Centros Telefonía
«Busca»
móvil Videoconferencias
Mensajería instantanéa
Fuente: adaptación de Telefónica
133
como móviles que faciliten a los ciudadanos el ac usuario. El concepto de movilidad introduce la idea
ceso a dichos servicios. Telefónica ha realizado es de que el desplazamiento no implica pérdida al
fuerzos importantes en este sentido, por ejemplo, guna defuncionalidad. A ello hay que unir las altas
a través del plan de extensión de banda ancha ru capacidades de comunicación que se pueden con
ral, o con el despliegue de HSDPA en todas las ciu seguir con tecnologías actuales como el HSDPA14
dades españolas de más de 20.000 habitantes.13 del UMTS15y que se incrementarán en un futuro no
Pero el papel de la Administración en general y de muy lejano cuando se completen los desarrollos
las administraciones locales en particular es esen actuales
Dentrode deLTE.16
las posibilidades que ofrece la tecno
cial para dinamizar la entrada definitiva de la so
ciedad de la información en empresas y hogares, logía móvil hay múltiples soluciones que pueden
tanto en el entorno rural como en el urbano, facili ser aplicadas a la Administración y en particular a
tando y agilizando despliegues de infraestructuras la Administración local. La mensajería SMS, por
(permisos y licencias), facilitando y coordinando ejemplo, permite a las entidades locales mante
actuaciones inversoras cooperativas, fomentando ner perfectamente informados a sus ciudadanos
la demanda, modulando las cargas fiscales e in sobre cualquier acontecimiento que sea de su inte
terviniendo directamente sólo donde no llegue la rés, desde eventos culturales, ofertas de viviendas
iniciativa privada y, en definitiva, facilitando el uso de protección o plazos de pagos de impuestos, por
de la mejor opción tecnológica en las áreas más citar varios ejemplos. A la vez, los ciudadanos pue
deficitarias. den ponerse en contacto con la Administración,
Por otro lado, las infraestructuras convergentes para realizar quejas, reclamaciones, o solicitar al
de banda ancha, que integran en un único entorno gún tipo de información. La principal ventaja que
de red corporativa las comunicaciones y los siste una administración electrónica y móvil proporcio
mas ofrecen numerosas ventajas. Las redes de co na a las corporaciones locales reside en la rapideza
municaciones de banda ancha permiten evolucio la hora de gestionar los diversos asuntos adminis
nar de un entorno con sistemas informáticos aisla trativos y el excelente canal de comunicación que
dos y poco accesibles a arquitecturas informáticas abren con el ciudadano, con las empresas y con
especializadas alojadas en la red. Además de aho los empleados de la propia Administración. Tal y
rrar costes de gestión y reducir la inversión, las or como se muestra en la figura 10.6., las posibilida
ganizaciones pueden contar con información y des son múltiples.
aplicativos accesibles de forma segura desde cual El fenómeno no ha hecho más que empezar y
quier lugar. poco a poco se están introduciendo servicios cada
vez más complejos: consulta del mapa de la ciudad
desde el móvil; mensajes bidireccionales en los que
10.2.2. Tecnologías inalámbricas la Administración envía un SMS al ciudadano, lo
que implica una respuesta por su parte, o vicever
La evolución de las tecnologías de movilidad ofre sa; realización de micropagos (parquímetros y
cen múltiples posibilidades a la hora de acceder a multas), etc.
los servicios y a los datos con independencia de la El próximo paso será la descarga de microaplica
situación física concreta en la que se encuentre el ciones en el móvil, que facilitarán la bidireccionali
13. Según datos de septiembre de 2007.

14. High-Speed Downlink Packet Access.
15. Universal Mobile Telecommunications System.
16. Long Term Evolution.
134
Figura 10.6. APLICACIÓN DEL MÓVIL A LA ADMINISTRACIÓN
Obtención de información (WAP, i-mode, sms...):

estado de carreteras, información sanitaria, climatológica, etc.
CIUDADANOS Pago por móvil
Tramitación de licencias, autorizaciones, concesiones, etc.
Envío/recepción de sugerencias y quejas
Seguimiento de subvenciones administrativas
Trámites de contratación pública
Solicitante del servicio Información turística de proximidad
Descarga de imágenes: playas, monumentos, etc.
Solicitante Usuario
CIUDADANO Proveedor Servicio CIUDADANO
Solicitante ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Usuario Servicio

EMPLEADO ADMINISTRACIÓN ADMINISTRACIÓN
Solicitud Tramitación Resolución Sanción
Solicitante del servicio Seguimiento y control Tramitación de procedimientos sancionadores

de la gestión del trámite
administrativo Inspecciones técnicas, agrícolas, ganaderas, etc.
Intranets para empleados de la Administración Pública(formación, etc.)
Seguimiento de la operación
de los sistemas Vídeo Móvil
EMPLEADOS Seguridad Gestión de flotas e incidencias (policías autonómicas, vigilantes,
Redundancia bomberos, inundaciones, obras, etc.)
AAPP WIFI/GPRS/UMTS Telemedida y telecontrol: control medioambiental
Fuente: Telefónica
dad y la provisión de servicios más complejos. Gra Un tercer grupo de tecnologías inalámbricas,
cias a esta tecnología, la Administración dispondrá como el bluetooth, posibilita la transmisión de da
de una oferta microsegmentada y personalizada tos y voz entre diferentes equipos mediante un
de servicios públicos de alto valor añadido. enlace por radiofrecuencia. Su objetivo es facilitar
Un segundo grupo de tecnologías inalámbricas las comunicaciones de corto alcance entre equi
estaría formado por aquellas de menor alcance pos móviles y fijos, para poder eliminar cables y
que las anteriores, y cuya aplicación estaría cir conectores y así permitir la sincronización de da
cunscrita a edificios. Destaca sobre el resto el con tos entre los equipos en el ámbito de una red per
junto de tecnologías Wi-Fi (Wireless Fidelity), que sonal (entorno muy cercano). En el marco del con
permitetransmitir datos a alta velocidad en un ra cepto de «ciudad inteligente», el uso de esta tec
dio de 100 metros. Los terminales equipados con nología está aceptado, tal y como se comenta en
un acceso Wi-Fi (PC, PDA, tablet PC, portátiles, etc.) el apartado 10.2.6.
pueden acceder a la red inalámbrica que a su vez Finalmente, las tecnologías RFID (siglas de Radio
puede estar conectada a la intranet de una organi Frequency IDentification, en español Identificación
zación o a Internet. En el futuro, las nuevas versio por Radiofrecuencia) son un método de almacena
nes de equipos Wi-Fi (basadas en el futuro están miento y recuperación de datos remoto que usa
dar IEEE 802.11n) o el grupo de tecnologías WiMax dispositivos denominados etiquetas o tags RFID.
prometen ventajas sobre las tecnologías actuales Una etiqueta RFID es un dispositivo pequeño,
tanto en velocidad como en alcance de las redes. como una pegatina, que se puede adherir o incor
135
porar a un producto, animal o persona. Las etique En este sentido, la existencia de un amplio par
tas RFID contienen antenas que permiten recibir y que de receptores tradicionales de TV, la familiari
responder a peticiones por radiofrecuencia desde dad de uso de la TV, ampliamente extendida a mu
un emisor-receptor RFID. Esta tecnología es de chas capas de la sociedad, y el lugar privilegiado
gran utilidad en la gestión de inventarios, en la que ocupan los televisores en los hogares propor
identificación segura de profesionales y de activos cionan una oportunidad excepcional para exten
(documentación, equipos, provisiones, etc.) para der la base de la sociedad de la información y para
mejorar la eficiencia, seguridad y disponibilidad, ampliar la utilización de servicios electrónicos de
así como para reducir costes. información por los usuarios actuales de servicios
En relación con esta tecnología, Correos ha pues electrónicos.
to en marcha un proyecto, pionero en Europa, para Un medio de acceso sencillo y ampliamente ex
utilizar pegatinas con RFID (que se incluyen en los tendido como la televisión posibilita la comunica
sobres) y así poder seguir el camino de los envíos ción a los ciudadanos de información útil así como
por el sistema postal. De momento, el sistema de la publicación de servicios online (en principio, bá
identificación será utilizado en su negocio de men sicos), como puede ser la solicitud de cita previa o
sajería. El objetivo es mejorar la calidad de los en de un certificado. Con ella es posible extender los
víos y detectar en tiempo real los «cuellos de bote servicios ya existentes en la Administración online
lla» para solucionarlos. y ofrecer información pública muy actualizada (or
Todas estas tecnologías, convenientemente uti ganizada en temas generales), búsquedas en ba
lizadas, permiten definir un nuevo paradigma wi ses de datos públicas o facilitar la recepción de co
reless en la concepción del modelo de Administra mentarios u opiniones de los ciudadanos por parte
ción, la e-Administración. Surge la idea de la admi de las administraciones.
nistración ubicua y permanentemente accesible. La TDT ofrece además amplias posibilidades de
acercar la Administración electrónica a una amplia
base de ciudadanos, especialmente a aquellos si
10.2.3. Televisión digital terrestre tuados en zonas remotas o aisladas, así como a
ciudadanos con rentas más bajas o con menor for
La televisión digital terrestre o TDT es la aplicación mación. Se favorece así la inclusión social en servi
de las tecnologías del medio digital a la transmi cios de administración electrónica a ciudadanos
sión de contenidos a través de una antena conven reticentes a utilizar ordenadores, con dificultades
cional (aérea) o de conexión por cable o satélite. de uso y a infoexcluidos.
Aplicando la tecnología digital se consiguen mayo La TDT ofrece un medio eficaz de alcanzar a toda
res posibilidades, como proveer de un mayor nú la población en la comodidad del hogar y propor
mero de canales, mejor calidad de imagen o ima cionar a la ciudadanía un nuevo canal de informa
gen en alta definición y mejor calidad de sonido. ción de interés público, e incluso potencialmente
Gracias a esta nueva tecnología es posible ofre de ofrecer servicios administrativos interactivos de
cer a los usuarios, además, una gran variedad de tramitación.
contenidos informativos e interactivos a través de Los servicios de TV Digital dirigidos a la Adminis
su televisión en un formato de gran calidad, por lo tración y los servicios públicos se basan fundamen
que se abre un mundo de posibilidades en la provi talmente en el estándar abierto MHP (Multimedia
sión de servicios personalizados e interactivos, in Home Platform). Los servicios pueden tener o no
cluidos los de administración, que han comenzado canal de retorno; tienen, de este modo, servicios de
a denominarse T-Administración (Administración «difusión mejorada» o teletexto avanzado y servi
Pública y TDT). cios interactivos. En este sentido, hay que desta
136
car los ejemplos de la Comunidad de Madrid, con gital, basado en la gestión de depósitos, que permite
el despliegue de pilotos de servicios que ofrecen in la creación de un archivo digital deforma distribuida
formación sobretráfico y farmacias de guardia, y la y sin la custodia directa de la información, utilizan
Agencia Tributaria, tal y como se comenta en un do la transferencia telemática y la conservación en
apartado posterior. sistemas de archivo que permiten el acceso en línea.
La desvinculación de un soporte físico concreto obli
ga a generar objetos digitales conservables, autosu
10.2.4. Digitalización de contenidos ficientes y fácilmente gestionables, combinando el
uso de la meta descripción endógena, la encapsula
La digitalización de contenidos es el proceso de ción de los documentos por agrupaciones documen
conversión de la información a un formato digital tales, y el uso opcional de la firma electrónica de ar
de forma que pueda ser procesada fácilmente con chivo. El modelo OAIS no es sólo una serie de pautas
un ordenador. La digitalización de la información de conservación y almacenamiento de objeto digita
constituye la base fundamental de la convergencia les, sino que conlleva también todo un proceso de
tecnológica actual y ofrece numerosas ventajas. gestión de esos objetos digitales que se almacenará
Las técnicas de digitalización permiten manejar de en el sistema. Establece tres fases:
forma única toda clase de fuentes de información
(con las consiguientes economías de escala y aho • Adquisición. Sea através de un proceso previo de
rro de costes) y ofrece además una mayor flexibili valoración y selección, sea a partir de la adquisi
dad y libertad a la hora de incorporar nuevos servi ción directa, los documentos se reciben en su for
cios. Además, es más efectivo almacenar, procesar mato original. En esta fase se realiza la transfor
y, en general, usar y manejar la información en for mación de los documentos originales en objetos
mato digital. Por ejemplo, la digitalización de con digitales conservables, lo que implica la verifica
tenidos ya existentes en formatos no digitales per ción de sus requisitos de conservabilidad (valida
mite aprovechar las ventajas de las nuevas tecno ción de la sintaxis, cumplimiento de reglas de in
logías para facilitar la catalogación y búsqueda tegridad en bases de datos, y ausencia de virus,
(por ejemplo, en bases de datos), distribución (a contraseñas y compresiones), la migración a un
través de Internet o redes de datos), seguridad, etc. formato más estable y la encapsulación por agru
En el terreno de la Administración Pública las ex paciones documentales. A continuación se com
periencias en archivos históricos de carácter pú pleta su descripción, opcionalmente se firman, y
blico han configurado un modelo de archivo digi se copian al dispositivo de almacenamiento.
tal, basado en la custodia de soportes, que en su • Conservación. Se lleva a cabo en un repositorio
mayor parte replica los planteamientos y procedi digital seguro, y en el formato de conservación
mientos de los archivos de soportes tradicionales. a largo plazo. Periódicamente se aplican los me
Así, el ingreso de los documentos se realiza me canismos necesarios para chequear los errores y
diante una transferencia física de soportes digita garantizar la legibilidad. En función de la trans
les, junto con su posterior almacenamiento y con formación que estos mecanismos realicen sobre
servación. Habitualmente se determina un forma el código del documento original, hablaremos de
to inicial de conservación permanente, que conservación del entorno tecnológico original
condiciona la admisibilidad de los documentos, y cuando no se realice ningún tipo de transfor
que no se modifica a lo largo del período de conser mación, de migración cuando se modifique el
vación. código fuente del documento, y de emulación
El estándar OAIS (Open Archival Information Sys cuando se modifique el código del entorno tec
tem) ha normalizado un nuevo modelo de archivo di nológico del documento. La migración puede
137
realizarse dentro del entorno tecnológico origi capaz de calcular su posición respecto a los saté
nal (compatibilidad retroactiva e interoperabili lites y, por tanto, su posición en la tierra. El
dad) a un entorno neutro (conversión a están acuerdo alcanzado entre el futuro sistema eu
dar), a un entorno predefinido (conversión a for ropeo de posicionamiento, Galileo, y el america
mato de emulación) o, simplemente, a otro no GPS permitirá mejoras en el servicio prestado,
entorno (cambio de medio o soporte físico). principalmente en materia de precisión de la lo
• Recuperación de información. La recuperación calización.
de los documentos se lleva a cabo en tres etapas. • En el campo de los sistemas de localización de
En primer lugar, se consulta el inventario o ca móviles, la información manejada por las tec
tálogo de documentos, construido a partir de los nologías de comunicación móvil puede ser utili
metadatos. Una vez localizado, el documento se zada para determinar dónde se encuentra física
convierte a un formato que facilite su difusión. mente un teléfono móvil, aunque con una pre
Finalmente, el documento se transfiere a un cisión notablemente menor que el GPS. En un
área donde sea accesible para sus usuarios du futuro, la mayor densidad de estaciones base
rante un tiempo determinado. en el sistema UMTS y el uso de técnicas de loca
lización avanzadas permitirán la localización de
En la Administración, ejemplos relevantes de di terminales con mayor precisión.
gitalización de archivos son los del Archivo General
de Indias, la Biblioteca Nacional y el Archivo Gene Los Sistemas de Información Geográfica (GIS)
ral de Simancas. son sistemas cuya información (bases de datos y
aplicaciones) está ligada a mapas. Un sistema GIS
incluye hardware, software y procedimientos que
10.2.5. Geolocalización y sistemas permiten almacenar, gestionar y analizar datos
de información geográfica relacionados con mapas y planos geográficos. Pue
den ser utilizados para una gran variedad de activi
El desarrollo de aplicaciones de geolocalización ha dades que tengan un componente espacial. Permi
sido posible gracias a que hoy en día se dispone de ten por ejemplo analizar datos de regiones o luga
una tecnología barata y accesible para llevarlos a res concretos, calcular rutas óptimas entre dos o
cabo, ya sea en el campo de los sistemas basados más puntos, etc. Unido a estos sistemas se en
en satélite o en la red celular. cuentra el desarrollo de una cartografía digital
cada vez más precisa, basada en ocasiones en imá
• Los sistemas de posicionamiento basados en sa genes proporcionadas por satélites.
télites permiten determinar en todo el mundo la Gracias a la combinación de estos sistemas (de
posición de una persona, vehículo u objeto con geolocalización y de información geográfica) es
gran precisión. El sistema más utilizado actual posible disponer en el ámbito de la Administración
mente es el sistema GPS17 operado por el Depar de sistemas para la gestión y localización de flotas
tamento de Defensa de Estados Unidos. El GPS (Policía, bomberos, etc.), así como de servicios de
funciona mediante una red de satélites que se información que facilitan información sobre tiem
encuentran orbitando alrededor de la Tierra. Los pos de espera en medios de transporte público, etc.
satélites envían señales que incluyen su posición Estos sistemas de localización también resultan
y la hora del reloj que llevan incorporado. Un re tremendamente útiles en su aplicación a los pro
ceptor que recibe estas señales de los satélites es blemas de violencia de género.
17. Global Positioning System.
138
Las entidades locales disponen de sus propios extienden rápidamente en el mercado de masas,
servicios de cartografía digital. Son cada vez más sus prestaciones van mejorando y su precio baja
avanzados y no sólo permiten situar fincas rústicas considerablemente, hasta llegar a sustituir a los
y urbanas en el mapa, sino también atender a nue discos duros en aquellas aplicaciones donde los re
vos requerimientos de la gestión. Así, por ejemplo, querimientos de capacidad son menores. Además,
el denominado «plano ciudad» permite ser el «bas la disponibilidad de redes de comunicaciones de
tidor» de información sobre canalizaciones, con alta velocidad permite independizar el lugar donde
ductos, alcantarillado, concesiones a operadores, reside la información del lugar donde se utiliza, lo
mobiliario urbano, señales verticales y horizonta que permite la creación de centros de almacena
les, etc. Además, la aparición de la tecnología GPS y miento de datos de gran seguridad donde se guar
el abaratamiento de los terminales hace necesa da la información.
rio disponer de cartografía digital y puntos de inte Mientras que las prestaciones y la disponibilidad
rés (POI) para crear la «capa» de planos y mapas en mejoran, el precio de los procesadores, memorias y
los dispositivos. dispositivos de almacenamiento, y, por tanto, de
los ordenadores, baja cada año. Cada vez es mayor
el número de problemas que pueden ser resueltos
10.2.6. Equipamiento y dispositivos de manera económicamente rentable mediante
inteligentes el uso de sistemas informáticos.
En cuanto a la tecnología móvil, hay que desta
El hecho de que los equipos (PC, portátiles, PDA, car que la evolución de los dispositivos móviles
móviles, etc.) hayan evolucionado de manera sor (véase la figura 10.7.) está permitiendo la apari
prendente en los últimos años hace posible que ción de nuevas posibilidades en cuanto a la presta
hoy en día sean utilizados en todos los ámbitos de ción de servicios corporativos y personales a ciuda
la vida cotidiana por una gran parte de la sociedad. danos y empresas. La oferta de dispositivos es cada
La conocida Ley de Moore enuncia que cada 18 vez más amplia, y el coste de los mismos se está re
meses se duplica la densidad de transistores inte duciendo progresivamente, al mismo tiempo que
grados en un chip, lo que supone que las prestacio se está adecuando a los colectivos de usuarios y del
nes de los chips se duplican cada año y medio gra tipo de aplicación (proceso, volumen de datos) con
cias a los esfuerzos de la industria. Por otro lado, diferentes opciones de conexión (IR, bluetooth,
los nuevos diseños permiten incorporar en el mis módem PCMCIA, módem CompactFlash, Wi-Fi,
mo tamaño mayores prestaciones, lo que hace que GPRS, UMTS) y diferentes accesorios para necesi
cada vez se puedan construir ordenadores más pe dades específicas (GPS para control de rutas, lector
queños y ligeros. Esta tendencia hacia la miniaturi códigos de barras para captura de pedidos, cámara
zación y portabilidad se aprecia en la proliferación fotográfica para envío de albaranes, etc.).
de modelos de PDA, móviles y portátiles. Un ejemplo de esta aplicación es el de los agen
La capacidad de las memorias y discos duros tes de movilidad del municipio de Madrid, que
también aumenta. La capacidad de almacena equipados con PDA con firma electrónica18 pue
miento de los discos duros aumenta y se reduce el den realizar su trabajo con mayor eficiencia, agili
coste por unidad de almacenamiento. Nuevas tec dad y seguridad jurídica.
nologías como las memorias Flash, utilizadas en Dada la reducción en los costes de procesamien
cámaras digitales, PDA, lápices de memoria, etc., se to, existe la tendencia a dotar de cierta inteligencia
18. La Fábrica Nacional de Moneda y Timbre ha certificado la firma electrónica de los agentes y el soporte en el que figuran
los datos puede así aportarse en un juicio como prueba documental.
139
Figura 10.7. DISPOSITIVOS MÓVILES
Teléfonos
con
móviles
WAP Teléfonos
móviles Smartphones PDAsy de uso personal
profesional PDAs
industrial
de uso y Portátiles
Tablet PCs
UMTS
a gran cantidad de dispositivos que hasta ahora no bilidad» de las ciudades, para facilitar el control del
tenían dicha capacidad. Encontramos luces que se tráfico y los semáforos mediante cámaras de vigi
encienden solas cuando se pasa cerca de ellas, co lancia o sensores bluetooth, así como la disposición
ches cuyos limpiaparabrisas se ponen en marcha de etiquetas electrónicas en el mobiliario urbano
cuando se detecta lluvia y así un interminable nú con información sobre su posición geográfica, en
mero de artilugios con capacidad de actuar bajo tre otras aplicaciones.
una determinada lógica más o menos sencilla. Este
nivel de «inteligencia» que incorporan ciertos apa
ratos alcanza un elevado grado de sofisticación, lo 10.2.7. Códigos 2D
que unido a que muchos de ellos incluyen conecti
vidad permite la interacción entre los mismos y Los códigos bidimensionales son códigos de pun
consiente gran cantidad de servicios. Por ejemplo, tos20que almacenan información y pueden incluir
ambientes que se personalizan solos o se adaptan se sobre cualquier soporte gráfico y que son legi
a un usuario, o que la luminosidad de una sala se bles mediante una cámara de un móvil, una web
adapte automáticamente cuando se enciende la cam o un lector específico. La lectura de dichos
televisión y los electrodomésticos cambien de con códigos por parte de un teléfono móvil puede de
figuración según quien los utilice. sencadenar llamadas de voz, envío de SMS, cone
En el ámbito de la Administración Pública, el uso xión a páginas web y wap, el envío de un correo
de estos dispositivos puede facilitar la gestión de electrónico o la captura de datos (encuestas, tarje
múltiples recursos. El envío de alarmas cuando se tas de visitas, etc.).
sobrepasen ciertas medidas o umbrales preesta La aplicación de este tipo de códigos a la Admi
blecidos, puede resultar de gran utilidad en la ges nistración es muy amplia,21 entre ellos:
tión. Ayuntamientos como los de Barcelona (distri
to 22@), Helsinki (barrio tecnológico de Arabian • La tarjeta ciudadana: un código impreso dentro
ranta) y Dublín (barrio de Grangegorman)19 de la tarjeta permitiría ser leído desde un dispo
trabajan en el marco del proyecto Icing en el con sitivo barato como una webcam en cualquier de
cepto de «ciudad inteligente», con aplicaciones pendencia municipal o cajero instalado en la ca
que mejorarán el aspecto social y la llamada «usa lle sin una inversión importante.
19. El proyecto Icing (Innovatie Cities for the Next Generation) es un proyecto promovido y financiado por la Comisión Europea
dentro del sexto Programa Marco de Investigación y Desarrollo. Este proyecto, que ha sido uno de los mejor valorados por la
Comisión Europea, reúne los esfuerzos de empresas como T-Systems España, Telefónica, y eSpatial Solutions Ltd.
20. Que usan mecanismos de codificación QR y Datamatrix.
21. http://movilaapp.blogspot.com.
140
Figura 10.8. CÓDIGOS BIDI garantías suficientes para poder gestionar de mane
ra correcta los datos relativos a las interacciones y
trámites de un ciudadano o empresa con la Adminis
tración. Estos mecanismos básicos aseguran la con
fidencialidad y privacidad de la información, previe
nen la pérdida o manipulación indebida de datos
esenciales, garantizan la integridad de datos, aplica
ciones y equipos frente a posibles amenazas, garan
tizan el cumplimiento de la normativa legal vigente,
reducen el impacto de los daños físicos que pudiera
sufrir el entornotecnológico o alguno de sus compo
Fuente: Telefónica nentes, y garantizan la calidad del servicio prestado,
contribuyendo a la disponibilidad de los sistemas.
La autenticación del usuario es un aspecto cla
• Identificación de mobiliario urbano: desde cual ve para garantizar la seguridad. En este campo se
quier dispositivo del personal de obras y servi ha evolucionado en los últimos años con tecnolo
cios o Policía local se podría identificar un ele gías PKI (Public Key Infrastructure) o mediante la
mento urbano que esté degradado para comu utilización de rasgos biométricos inherentes a la
nicar su reparación. El código podría además persona como el iris, la huella digital o el recono
almacenar información sobre geolocalización. cimiento de cara.
• Billete en transporte público: el propio móvil ac Tradicionalmente, todos los sistemas de infor
túa como billete sencillo, bonobús o abono men mación y de gestión de procesos proporcionan me
sual. Una vez que se sube al autobús se acerca canismos de seguridad. Existen algunos factores
el móvil al lector y se autoriza el paso. recientes que hacen que se incremente el interés
por dichos mecanismos de seguridad y la necesi
Un ejemplo en este sentido es el de la Empresa dad de profundizar en mecanismos más rigurosos;
Municipal de Transporte de Málaga, donde se des por ejemplo, el uso creciente de sistemas de infor
plegó un piloto de pago de transporte público uti mación en Internet, es decir, saliendo de entornos
lizando el móvil (véase figura 10.8.). más o menos reducidos y seguros para su uso en
una red de acceso universal, así como el interés por
el uso de sistemas de firma electrónica como me
10.2.8. Mecanismos de seguridad canismo para dar validez legal a acciones y docu
y confidencialidad mentos generados electrónicamente.
En la actualidad, cada sistema informático sue
Los ciudadanos sienten una creciente preocupación le tener un sistema de control de acceso propio.
por la protección de sus datos personales. En respues Ante esta situación el usuario tiene que gestionar
ta a ello surge la Ley Orgánica de Protección de Datos una identidad para cada aplicación a la que accede
de Carácter Personal (LOPD). Los sistemas de infor (intranet, correo electrónico, aplicación de gestión
mación de la Administración deben pues, incorporar, de facturas, etc.). Single Sign-on (SSO) es un proce
desde su definición, todas las herramientas técnicas dimiento de autenticación que habilita al usuario
necesarias que posibiliten el cumplimiento de dicha para acceder a varios sistemas con una sola instan
ley como control de acceso, tracing, logfiles, etc. cia de identificación.
En la actualidad, la tecnología dispone de meca En el mundo Internet, el equivalente es OpenID,
nismos de seguridad y confidencialidad que ofrecen que se trata de un sistema de autenticación digital
141
descentralizado, con el que un usuario puede iden abierta), constituye sin duda alguna una de las dis
tificarse en una página web a través de una URL (o continuidades más significativas de los últimos
un XRI en la versión actual) y puede ser verificado años en el ámbito de las tecnologías de la informa
por cualquier servidor que soporte el protocolo. En ción y las comunicaciones.
los sitios que soporten OpenID, los usuarios no tie La filosofía del software de código abierto plan
nen que crearse una nueva cuenta de usuario para tea nuevas «formas de hacer» en varios aspectos
obtener acceso. En su lugar, sólo necesitan disponer dentro del desarrollo de productos software:
de un identificador creado en un servidor que verifi
que OpenID, llamado proveedor de identidad o IdP. • En la I+D, ya que los esfuerzos son compartidos
El proveedor de identidad puede confirmar la iden por distintos actores.
tificación OpenID del usuario a un sitio que sopor • En el marketing y la distribución, ya que se con
te este sistema. OpenID está ganando fuerza debi fía en la red y en los usuarios finales como ins
do al anuncio de algunos sitios grandes, como Wiki trumento de difusión y distribución.
pedia y Technorati, de la adopción de este sistema. • En el modelo de generación de ingresos, ya que la
En el ámbito de la e-Administración, la firma elec oportunidad de negocio reside en el cobro de ser
trónica avanzada se basa en un certificado reconocido vicios alrededor de los productos desarrollados y
que cumpla con la recomendación UITX.509 versión 3 no en que dichos productos tengan un precio.
o superior y específica, entre otras cosas, formatos
estándares para certificados de claves públicas y un En España, la emergencia y rápido desarrollo
algoritmo de validación de la ruta de certificación. del software libre ha despertado grandes expec
En España, la ley determina que el término cer tativas debido, entre otras razones, al impacto
tificado22 —en realidad varios contenidos en un que han tenido las tres grandes iniciativas públi
único «dispositivo seguro de creación de firma» cas en la materia: LinEx, en la Junta de Extrema
(la conocida como «tarjeta chip»)— debe ser ex dura, Guadalinex, en Andalucía, y Molinux, en
pedido por un funcionario público acreditado, para Castilla-La Mancha. Al mismo tiempo, se han de
dar seguridad futura al uso del certificado. Éste es, sarrollado proyectos de software libre más espe
en realidad, un «duplicado» electrónico de la per cíficos en determinados sectores públicos como
sonalidad «humana» de su portador. LinSAS para el Servicio Andaluz de Salud, LinBix
El DNI-e y otros certificados de similares caracte para la red de bibliotecas de Barcelona, así como
rísticas contienen dos certificados. Uno para ser Lliurex y Max dentro del sistema educativo de
empleado en funciones de acreditación, que no las comunidades autónomas de Valencia y Ma
requiere uso de PIN, y otro para funciones defirma. drid, respectivamente.
Hay que hacer referencia a otras iniciativas inte
resantes, como la comunidad MORFEO (http://
10.2.9.Software de código abierto www.morfeo-project.org/), subvencionada por el
Ministerio de Industria, Comercio y Turismo en la
El fenómeno del software libre,23también denomi que participan numerosas universidades, centros
nado «software de código abierto» (o de fuente tecnológicos y empresas, entre ellas Telefónica I+D.
22. El término certificado es ambiguo. Se refiere tanto a la tarjeta chip como al contenido informático de la misma que está
compuesto por dos certificados X.509.
23. En términos no muy formales, «software libre» es el término con el que se denomina a programas que pueden ejecutarse
sin restricciones, y cuyo código fuente está disponible sin coste alguno, de forma que pueda ser estudiado, modificado y distri
buido en su forma original o modificada.
142
10.2.10. Nuevas arquitecturas comités responsables de la arquitectura y regla

tecnológicas mentación de los servicios web. Para mejorar la
interoperabilidad entre distintas implementacio
La aparición de nuevas arquitecturas tecnológicas nes de servicios web se ha creado el organismo
en el terreno del desarrollo de sistemas, sobre todo WS-I, encargado de desarrollar diversos perfiles
aquellas relacionadas con Internet, facilitan la im para definir de manera más exhaustiva estos es
plementación de aplicaciones interoperables, flexi tándares.
bles, auditables, mantenibles y escalables. Los servicios web aportan las siguientes ventajas:
Un ejemplo de este tipo de arquitectura es SOA,
del inglés Service-Oriented Architecture, y que en cas • Aportan interoperabilidad entre aplicaciones de
tellano puedetraducirse como «arquitectura softwa software independientemente de sus propieda
reorientada a servicio». Gracias a este tipo de arqui des o de las plataformas sobre las que se instalen.
tecturas, es posible desarrollar determinados servi • Los servicios web fomentan los estándares y pro
cios que pueden ser utilizados por otras aplicaciones tocolos basados en texto, que hacen más fácil
software, sientendemos un servicio como una uni acceder a su contenido y entender su funciona
dad detrabajo necesaria para llevar a cabo una tarea miento.
particular. En SOA, cada componente software im • Al apoyarse en HTTP, los servicios web pueden
plementa los servicios de una determinada forma, aprovecharse de los sistemas de seguridad firewall
pero los usuarios de los servicios (ya sean personas sin necesidad de cambiar las reglas defiltrado.
u otras aplicaciones informáticas) pueden utilizar el • Permiten que servicios y software de diferentes
servicio através de una interfaz estándar sin impor compañías ubicadas en diferentes lugares geo
tar cómo esté implementado internamente; es decir, gráficos puedan ser combinados fácilmente
los componentes son independientes, pero se estan para proveer servicios integrados.
dariza la interfaz de servicios y, por lo tanto, la for • Permiten la interoperabilidad entre plataformas
ma en que unos componentes se comunican con de distintos fabricantes por medio de protocolos
otros. De ahí la potencia de dicha arquitectura. estándar.
Las implementaciones de la arquitectura SOA • Aportan gran independencia entre la aplicación
se basan generalmente en la utilización de Web que usa el servicio web y el propio servicio. De
Services, que son un conjunto de estándares que esta forma, los cambios a lo largo del tiempo en
definen un protocolo de invocación remota de ser uno no deben afectar al otro. Esta flexibilidad
vicios generalmente basado en el lenguaje XML.24 será cada vez más importante, dado que la ten
Los servicios web permiten que aplicaciones de dencia a construir grandes aplicaciones a partir
software desarrolladas en lenguajes de programa de componentes distribuidos más pequeños es
ción diferentes y ejecutadas sobre cualquier plata cada día más acusada.
forma puedan interactuar y, por ejemplo, inter
cambiar datos en redes de ordenadores como In Las arquitecturas SOA tienen muchas ventajas.
ternet. Las organizaciones OASIS y W3C son los En primer lugar, la implementación de SOA per
24. XML (sigla en inglés de eXtensible Markup Language, «lenguaje de marcado extensible») es un lenguaje extensible de eti
quetas desarrollado por el World Wide Web Consortium (W3C). XML no es realmente un lenguaje en particular, sino una ma
nera de definir lenguajes para diferentes necesidades. Se trata de un estándar para el intercambio de información estructura
da entre diferentes plataformas. Se puede usar en bases de datos, editores detexto, hojas de cálculo, etc. XML es una tecnolo
gía sencilla que tiene a su alrededor otras que la complementan y la hacen mucho más grande y con unas posibilidades mucho
mayores. Tiene un papel muy importante en la actualidad, ya que permite la compatibilidad entre sistemas para compartir la
información de una manera segura, fiable y fácil.
143
mite aprovechar y reutilizar sistemas anteriores 10.2.11. Estandarización/normalización

(los denominados «legacy systems») basados en
otras tecnologías, lo que implica un ahorro impor La normalización es el proceso de formular y apli
tante de costes. Además de permitir reutilizar carreglas para una aproximación ordenada a una
componentes los sistemas SOA son muy flexibles y actividad específica para el beneficio y con la coo
se pueden añadir nuevos componentes fácilmente peración de todos los involucrados. Los objetivos
(que pueden utilizar los servicios de los componen de la normalización son los de simplificación, unifi
tes ya existentes). Es, por tanto, una arquitectura cación y especificación, de ahí su importancia. Ac
tecnológica escalable, que permite crecer y añadir tualmente, en el campo de las TIC existen gran
nuevas funcionalidades. Al ser una arquitectura en cantidad de organismos de estandarización que se
la que los servicios se ofrecen a través de protoco encargan de la creación y evolución de los estánda
los estándares, los módulos de una misma organi res, y que son fundamentales para la industria pri
zación o de diversas organizaciones pueden comu vada y también para los gobiernos. Las principales
nicarse fácilmente. Esta arquitectura permite que contribuciones de estos organismos son la reduc
aplicaciones heterogéneas, distribuidas en varios ción de los tiempos de desarrollo de productos y
equipos o situadas en distintos lugares trabajen en servicios, el incremento de la calidad y la seguri
conjunto sobre una red que utilice estándares dad, la reducción de los riesgos del mercado y la
abiertos como Internet. protección contra la obsolescencia.
No cabe duda de que esta filosofía para la cons La organización más conocida en este sentido es
trucción de nuevos servicios es totalmente aplica ISO, la Organización Internacional para la Estanda
ble al ámbito de la e-Administración, donde la exis rización, o International Organization for Standar
tencia de numerosas aplicaciones departamentales dization, una organización internacional no guber
estancas enfocadas a la resolución de la problemá namental, compuesta por representantes de los
tica concreta de cada negocio, así como la dificultad organismos de normalización (ON) nacionales
de abordar proyectos que requieran el trabajo co —en España UNE—, que produce normas interna
laborativo de diferentes unidades de negocio y la cionales industriales y comerciales. Produce las
premisa de no rehacer lo que ya funciona (minimi normas ISO y su finalidad es la coordinación de las
zar las tareas de reingeniería), hacen que la filosofía normas nacionales, en consonancia con el Acta Fi
SOA se adapte completamente a sus necesidades. nal de la Organización Mundial del Comercio, con
Un ejemplo reciente de la aplicación de este tipo el propósito de facilitar el comercio y el intercam
de arquitectura es el de la Comunidad Autónoma bio de información, y contribuir con unos están
de la Región de Murcia y su plataforma de e-Ad dares comunes para el desarrollo y la transferencia
ministración. de tecnologías.
Por otro lado, en relación con esta tendencia, es En el mundo de las comunicaciones se ha pasa
tán surgiendo conceptos como el de web semán do desde una época en la que las actividades de
tica, cuyo objetivo es dotar de significado a los re normalización se restringían casi completamente
cursos de la web, añadiendo a cada recurso una a las funciones desempeñadas por la UIT,25 orga
descripción de su contenido, significado y relación nismo especializado de las Naciones Unidas encar
con otros datos, de forma que, por ejemplo, una gado de regular las telecomunicaciones, a nivel in
máquina pueda evaluar automáticamente la ade ternacional, entre las distintas administraciones y
cuación de ese recurso con una búsqueda realiza empresas operadoras, a un nuevo periodo en el
da por un usuario. que numerosos organismos comparten esta fun
25. Unión Internacional de Telecomunicaciones.
144
ción. Estos organismos surgen por la acumulación • Las normas semánticas: determinan el formato
de intereses de diferentes agentes en un periodo «portador» de mensajes de intercambio. Estas
de tiempo, por lo que es habitual el nacimiento y normas hacen posible que dos organismos se en
desaparición frecuente de muchos de éstos. Por tiendan porque han definido un vocabulario co
citar algunos de los más relevantes cabría men mún y una estructura de mensajes de intercambio
cionar el IEEE,26 que realiza una actividad de es a la que se ciñen en los mismos. El uso de forma
tandarización en campos que van desde el área tos y normas abiertas se considera un requisito
aeroespacial, ordenadores, telecomunicaciones a esencial para que los sistemas informáticos y los
la ingeniería biomédica o la electrónica de consu programas puedan interoperar tanto en un ámbi
mo. El W3C (World Wide Web Consortium) sería el to nacional como internacional.
encargado de desarrollar los estándares relacio En el ámbito de la administración electrónica
nados con el World Wide Web, son muy conocidas es esencial el uso de formatos abiertos, ya que
las normas HTML, XML y XML Encryption. El Inter ello representa el mayor factor de éxito en las
net Engineering Task Force (IETF) es una organiza iniciativas, pues contribuye definitivamente a
ción internacional abierta de normalización, que mejorar las interacciones con los ciudadanos y
tiene como objetivo el contribuir a la ingeniería de las empresas. En este sentido, hay que destacar
Internet, actuando en diversas áreas, tales como la norma HL7 de sanidad para historias clínicas,
el transporte, el encaminamiento y la seguridad. la norma ATRIO para intercambio de datos pa
OASIS, por su parte, corresponde al acrónimo de dronales o la SICRES para el intercambio de ano
Organization for the Advancement of Structured taciones Registrales.28 Destaca también el re
Information Standards, y es un consorcio interna ciente estándar abierto OpenDocument For
cional sin fines de lucro que orienta el desarrollo, la mat,29 ODF (Formato Abierto de Documentos)
convergencia y la adopción de los estándares e-bu propuesto por OASIS (Organization for the Ad
siness. Son muy conocidos el directorio de servi vancement of Structured Information Stan
cios UDDI (Universal Description, Discovery and In dards). Este estándar abierto es un formato de fi
tegration), SOAP (Simple Object Access Protocol) y chero o conjunto de especificaciones basado en
WSDL (Web Services Description Language). El XML para documentos en soporte electrónico,
3GPP27 estaría centrado en el desarrollo del conjun sean textos, hojas de cálculo, presentaciones, e
to de especificaciones de las tecnologías UMTS. incluso gráficos. En este sentido, hay que desta
Wi-Fi se encargaría de asegurar la interoperatibili car que la Dirección General de Patrimonio del
dad de los equipos que utilizan los estándares de Estado del Ministerio de Hacienda prepara en
comunicación IEEE 802.11x definidos a su vez por formato XML todos los documentos de inter
lEEE. El WiMax Forum realizaría una función simi cambios entre partes en los procesos de contra
lar a la de Wi-Fi, pero con las tecnologías IEEE tación administrativa.
802.16x. Y así un largo etcétera. • Las normas técnicas: son de más bajo nivel que
En el caso concreto de la administración elec las anteriores y hacen referencia a temas de ín
trónica hay que comentar que hay tres tipos de dole variada, por ejemplo: qué se incluye en un
normas que la afectan de forma directa: certificado de acreditación y firma digital, cuál es
26. Institute of Electrical & Electronics Engineers.

27.3rd Generation Partnership Project.
28. Estas normastuvieron su origen en el EDIFACT (Electronic Data Interchange for Administration, Transport and Comerce) que
fue estándar de la ONU para el intercambio de documentos entre administraciones, comerciales y para el Transporte, en el ám
bito mundial. Sin embargo, esta norma no tuvo impacto en las administraciones públicas.
29. Norma ISO/IEC DIS 26300 de mayo de 2006.
145
la estructura y forma de acceso a la lista de re nimos de accesibilidad, extendidos, y accesibilidad

vocaciones de certificados de un determinado máxima. Las normas WAI del W3C han tenido un
emisor, etc. gran éxito de aceptación como guías de recomen
• Las normas de técnicas de gestión: tienen que dación de mejoras en la accesibilidad de las pági
ver con el uso de las técnicas en el proceso admi nas web.
nistrativo. Por poner un ejemplo, regulan la no
tificación electrónica y sus particularidades,
siendo contrapunto a la notificación convencio 10.2.12. Interoperabilidad
nal por vía postal basada en carta certificada,
acuse de recibo, dos intentos de aceptación y Se define interoperabilidad como la habilidad de
publicación finalmente, en el boletín oficial de la dos o más sistemas o componentes de intercam
provincia. biar información, para posteriormente interpretar
y utilizar la información intercambiada. La intero
En el campo de la accesibilidad web,30 el W3C ha perabilidad se considera esencial en los ambien
desarrollado directrices o pautas específicas para tes heterogéneos actuales. Comienza con los pro
asegurarla. Para encaminar a la web hacia su má tocolos de redes y las medidas de seguridad y se
ximo potencial, el W3C incluye promover un alto extiende hasta las redes, las aplicaciones heterogé
grado de accesibilidad para las personas con dis neas distribuidas y la administración de los siste
capacidad. El grupo de trabajo permanente WAI mas. Como punto intermedio se encuentran el ac
(Web Accessibility Initiative)31 es el encargado de ceso a los datos, la migración de aplicaciones y el
promoverla, en coordinación con organizaciones acceso a las mismas en diferentes plataformas.
alrededor de todo el mundo, persigue la accesibi Los estándares web llevaron a Internet la inte
lidad de la Web a través de cinco áreas de trabajo roperabilidad al ámbito del documento, basada
principales: tecnología, directrices, herramientas, en un protocolo simple como HTTP, los localizado
formación y difusión, e investigación y desarrollo. res e identificadores únicos proporcionados por las
De los trabajos desarrollados en el seno del WAI se URL y el lenguaje HTML para enlazar entre partes
desprenden las «Directrices de Accesibilidad tanto de documentos. Actualmente, el desarrollo del len
para el Contenido de la web», «Directrices de Ac guaje XML y la integración de la semántica en los
cesibilidad para XML», como para las herramien servicios web han permitido alcanzar un mayor
tas de autor y para los navegadores. Dichas direc nivel de interoperabilidad en tres ámbitos:
trices son consideradas en la Unión Europea como
normas de facto, y son citadas como referencia • Interoperabilidad técnica: contempla los aspec
obligada en la mayoría de las legislaciones sobre tos técnicos para la interconexión de sistemas
tecnologías de la información de todo el mundo. de información, a través de la definición de inter
Además, establecen un grado de accesibilidad que faces abiertos, formatos de datos y protocolos
se divide en niveles denominados A, AA, y AAA, para la presentación, recogida, intercambio, pro
que corresponden respectivamente a criterios mí ceso y transporte de datos.
30. La accesibilidad web o de la interfaz indica la capacidad de acceso a la web y a sus contenidos por todas las personas, in
dependientemente de la discapacidad (física, intelectual o técnica) que presenten. En concreto, al hablar de accesibilidad web
se está haciendo referencia a un diseño web que va a permitir que estas personas puedan percibir, entender, navegar e inte
ractuar con la web, aportando a su vez contenidos. La accesibilidad web también beneficia a otras personas, incluyendo perso
nas de edad avanzada que han visto mermadas sus habilidades como consecuencia de la edad. Esta cualidad está íntimamen
te relacionada con la usabilidad.
31. Iniciativa para la Accesibilidad de la Red.
146
• Interoperabilidad semántica: garantiza el signi en marcha las nuevas soluciones que requieren
ficado exacto de los contenidos y datos objeto ampliar el espectro detecnologías utilizado.
de intercambio, y facilita el entendimiento, bús • Servicios de alojamiento en datacenters. Se in
queda, reutilización, difusión, agregación y am cluyen aquí un conjunto de nuevos servicios li
pliación de la información, para que la misma gados a Internet y que de forma genérica agrupa
pueda ser automáticamente interpretada y reu a todos los servicios ligados con la ubicación de
tilizada por aplicaciones externas. Es requisito ordenadores en centros de datos. Al igual que los
para la prestación de servicios multilenguaje. servicios de comunicaciones, lo habitual es la ex
• Interoperabilidad organizativa: orquestación de ternalización de estos servicios por lo que han al
los procesos administrativos y las estructuras or canzado un elevado grado de madurez gracias al
ganizativas internas para alinear las arquitectu uso intensivo que hacen de ellos las empresas
ras de información con los objetivos de negocio. relacionadas con Internet.
Este grupo engloba servicios como el hosting o
Tal y como se ha comentado en el apartado an alquiler de equipos informáticos ajenos, el hou
terior, la estandarización y normalización es esen sing o alquiler de espacio físico para ubicar equi
cial para la interoperabilidad y más en un entorno pos informáticos propios, y las soluciones de alta
como el de la Administración Pública. Las nuevas disponibilidad que permiten mantener los ser
soluciones deben tener todo esto en cuenta y do vicios en funcionamiento aun en el caso de fallo
tarse de los mecanismos de interoperabilidad de alguno de los equipos. Adicionalmente es po
oportunos (estándares, comunicaciones, visión de sible contratar otros servicios, como servicios de
integración, componentes reutilizables, etc.) para backup, servicios de firewall, servicios de monito
superarlo. rización, actuación remota, soporte técnico y ad
Se completa esta visión en el bloque III de esta ministración y gestión delegada.
misma obra. Todos estos servicios incluyen tanto la mano
de obra especializada para el mantenimiento
de los ordenadores como el alquiler de los espa
10.2.13. Prestación de servicios TIC cios necesarios para la ubicación de los equipos
que habrán de estar adecuadamente acondicio
La necesidad de las organizaciones de hacerse más nados. La solución se completa con la necesaria
ágiles, operativas y flexibles es lo que las ha llevado conexión de banda ancha con las dependencias
a que se concentren en aquellas actividades en las de la administración e Internet.
que pueden aportar mayor valor, dejando las acti • Aplicaciones básicas comunes. Se trata de apli
vidades secundarias a empresas expertas que pue caciones informáticas que son utilizadas por un
dan utilizar economías de escala y su mayor cono gran número de los servicios finales. Por este
cimiento para su realización. El área de las TIC es motivo tiene pleno sentido que sean únicas y
especialmente susceptible de ser tratada bajo este que todos los servicios utilicen los mismos pro
enfoque. Los servicios susceptibles de ser ofrecidos cedimientos.
bajo este modelo de prestación son varios: Este modelo es proporcionado por los denomi
nados ASP (Application Server Provider), que son
• Servicios de comunicaciones. Tradicionalmente, empresas que proporcionan, en «modo alquiler»
los servicios de comunicaciones ya eran realiza y deforma remota, aplicaciones softwarea múl
dos por empresas del sector de las telecomunica tiples clientes de acuerdo a unos niveles de servi
ciones, por lo que resulta una evolución natural el cio pactados. El ASP es un concepto que convier
que este tipo de empresas se encarguen de poner te el modelo tradicional de propiedad de los sis
147
temas de gestión empresariales en un servicio. 10.3. Administración

Se basa en la externalización de los procesos por vía electrónica
inherentes a la implantación y mantenimiento
de los sistemas de información, facilitando y Bajo el término administración electrónica o e-Ad
simplificando el proceso de selección, puesta en ministración32 se agrupa al conjunto de mecanis
marcha y mantenimiento de los mismos a las mos electrónicos que permiten la prestación de
empresas u organizaciones que lo adopten. servicios públicos de la Administración, tanto a los
Trabajar con un sistema de información bajo el ciudadanos como a las empresas bajo la idea de
modelo ASP es especialmente beneficioso para las «ventanilla virtual» única. Se basa en principios
administraciones locales con múltiples juntas de como la interactividad, la rapidez, la eficiencia y la
distrito (o ayuntamientos en el caso de las diputa personalización, todos ellos facilitados por las nue
ciones) distribuidas geográficamente, así como vas tecnologías. En este concepto se incluyen tres
para aquellas que deseen externalizar los servicios tipos de interrelaciones entre las partes:
informáticos o tengan múltiples usuarios móviles.
Las ventajas de este modelo son diversos: • Administraciones públicas y ciudadanos, funda
– Facilita el acceso, desde cualquier lugar, a las mentalmente centradas en la tramitación de do
últimas versiones de un conjunto de aplicacio cumentos.
nes desde un centro de datos centralizado y • Administraciones públicas y empresas, en las
por un precio mensual o anual fijo. que, además de la tramitación, se incluye una
– Ofrece beneficios de administración y seguridad. variante del comercio electrónico realizada por
– Reduce la inversión inicial en licencias e infraes los gobiernos para efectuar sus adquisiciones.
tructura tecnológica (el manejo de aplicacio • Administraciones públicas y otras administra
nes vía ASP evita que setenga que incurrir en ciones, donde se incluyen aquellos mecanismos
trabajos de compra, instalación, soporte y de tramitación e intercambio de información
mantenimiento de aplicaciones costosas). entre los distintos departamentos guberna
– Flexibiliza la incorporación detecnología al rit mentales.
mo de crecimiento de las necesidades.
– Incrementa la productividad al permitir al La Administración electrónica se relaciona con el
cliente centrarse en sus actividades funda concepto detramitación y todas aquellas técnicas y
mentales (especialización). procesos por los cuales se puede tramitar, sin pre
– Se trata de una solución escalable (de usuarios sencia física de personas en las dependencias de la
y de aplicaciones). institución. La administración electrónica permite:
En general, la provisión de servicios TIC «en red» • Obtener información generada por el organis
representa importantes ventajas a distintos niveles, mo, de forma multicanal.
que se pueden traducir en un mejor servicio al ciu • Consultar datos personales o unidos a la em
dadano, tal y como se representa en la figura 10.9. presa que se representa.
32. Hay que hacer una aclaración sobre otro término muy utilizado, el de gobierno electrónico o e-gobierno, más general y am
biguo. Los elementos que engloba varían según la fuente consultada, y se confunden a menudo con el concepto de e-Adminis
tración. Este problema puede deberse, por una parte, a que los primeros esfuerzos por integrar las nuevastecnologías en este
entorno se hayan dirigido principalmente a los procesos administrativos, y, por otra, a la mala traducción del término usado en
el mundo de habla inglesa: e-Government. Este término comprende desde la simple puesta de documentos en la red hasta una
integración completa entre ciudadanos y distintos organismos de la Administración, así como la participación de aquéllos en
la toma de decisiones políticas, y, portanto, engloba los conceptos de e-democracia y e-Administración.
148
Figura 10.9. VENTAJAS DE LA PROVISIÓN DE SERVICIOS TIC EN RED
Visión Estratégica Gestión de Procesos
Focalización de la Organización Estandarización y simplificación

en su actividad fundamental de procedimientos,
(aportar el máximo valor añadido) acceso a las mejores prácticas
Optimización de Inversiones Reducción de Riesgos
Transformación de coste fijo

Viabilidad inmediata de la continuidad
en coste variable mediante reducción de las operaciones
de gasto no discrecional
Mejora del Nivel de Servicio Proyección Tecnológica
Con flexibilidad en la prestación Máxima capacidad de adaptación

e inmediatez de la solución de los recursos, con respuesta global
Fuente: Telefónica
• Suministrar datos periódicos según establecido net,35 utiliza la informática interna para gestionar
(seguros sociales, datos INE). la relación.
• Cumplimentar formularios iniciando procedi En las entidades locales el canal presencial de
mientos, incluyendo pagos. atención ha sido tradicionalmente el Registro Ge
• Realizar tramitación electrónica en sus diferen neral de Entrada y Salida, y más recientemente las
tes fases: recibir escritos, realizar notificaciones denominadas Oficinas Polivalentes de Tramitación.
y permitir la consulta de estados. El concepto de Registro de Entrada y Salida,
• Participar en la vida ciudadana através de herra como lugar físico, es la dependencia en la que se
mientas de comunidad. entregan las solicitudes y escritos y que asegura el
• Disponer de procesos internos entre administra orden de llegada, la fecha y la hora, el asunto de
ciones, de sincronización por intercambio, de que se trata, el solicitante y la dependencia que
aquellos datos autorizados. atenderá el tema.36 Añade el valor de la seguridad
de la entrega a partir del justificante. En estas ofi
cinas, la informática es utilizada por el empleado
10.3.1. Soluciones presenciales público, que atiende, teclea, consulta y gestiona,
según indicaciones del ciudadano.
Las soluciones presenciales ofrecen soporte a la Por otro lado, desde la Oficina Polivalente se
modalidad de relación con la Administración en la ofrece un servicio integral de atención a través del
que el ciudadano33 se presenta ante funcionario y modelo de Ventanilla Única; se atienden de ma
éste, mediante su terminal34 conectado a la intra nera polivalente todas aquellas necesidades de in
33. Y/o el representante de la empresa.

34. Habitualmente PC, pero podría ser también teléfono móvil, PDA, etc.
35. El acceso a la intranet puede realizarse gracias a una VPN o incluso acceder a aplicaciones de gestión a través de la extranet.
36. Regulado por la Ley 30/1992.
149
formación y gestión de los diferentes ámbitos de contrarse todo tipo de contenidos, información
actuación municipales. Sus objetivos: sobre monumentos, festejos, trámites, polide
portivos, etc.
• Informar a los ciudadanos sobre cuestiones y • Avisos: se trata de sugerencias, reclamaciones o
asuntos de la ciudad y el ayuntamiento que pue quejas que realiza el ciudadano sobre la Admi
dan ser de su interés. nistración. Deben ser creadas dentro del sistema
• Mantener permanentemente actualizada la y se debe tener un ciclo de vida; se puede realizar
base de datos detrámites como garantía de una un completo seguimiento del tratamiento que
información esmerada y precisa. se ha realizado de ella por parte de la Adminis
• Recibir y canalizar las sugerencias o las quejas de tración.
los ciudadanos o colectivos. • Trámites: la aplicación puede permitir dos esce
• Resolver de manera inmediata los trámites sim narios: o bien conectar con los aplicativos inter
ples e iniciar el expediente de aquellos que re nos de la Administración para que se realice el
quieren una gestión diferida (por parte de otros trámite, o bien proporcionar al operador una
departamentos). guía (ficha descriptiva del trámite) de cómo se
realiza el procedimiento y de los documentos e
instancias que debe aportar el ciudadano con la
10.3.1.1. Intranet posibilidad de imprimir las instancias para que
se rellenen, quedarse la documentación y abrir el
Las redes internas corporativas son unas potentes expediente manualmente.
herramientas que facilitan el trabajo en las organi
zaciones. En el caso de la Administración, facilitan
el acceso a las aplicaciones de back-office (que se 10.3.1.3. Oficina de Atención al Ciudadano
describirán en apartados posteriores) que dan so
porte a los procesos más importantes así como a Estas oficinas ofrecen a los ciudadanos un amplio
aquella información relevante para los funciona abanico de servicios: suministrar información ge
rios como la nómina, el control de presencia, los neral e información urbanística, facilitar impre
partes de ausencia, las vacaciones, la solicitud de sos, realizar funciones de registro, firma electróni
ayudas sociales, además el acceso a documentos ca, sugerencias y reclamaciones y cita previa, así
internos de apoyo a su misión o comunicados in como gestiones y trámites municipales, en mate
ternos. Las intranets también se conocen como rias diversas tales como padrón de habitantes, cen
los «portales del empleado». so electoral, diversos impuestos y tasas municipa
les, firma electrónica, estacionamiento regulado y
otros. Algunos de estos servicios se prestan me
10.3.1.2. Solución atención presencial diante cita previa. Existe un amplio conjunto de
aplicaciones que ofrecen soporte al empleado pú
Existen soluciones informáticas que facilitan la blico para desarrollar estas tareas.
atención presencial y suelen incluir soporte para
la gestión de:
10.3.2. Soluciones mediante operador
• Información general: para ello se dispone de un interpuesto
gestor de contenidos que la almacena, clasifica y
categoriza para que se pueda acceder de formar En esta modalidad de relación con la Administra
rápida y ágil por los operadores. Aquí pueden en ción, la que emplea un operador interpuesto, las
150
soluciones TIC ofrecen soporte, por un lado, a los de teléfono de entrada y un buzón de e-mail, lo
operadores interpuestos que atienden al ciudada grando:
no en sus relaciones con la Administración, habi
tualmente a través del teléfono; por otro lado, ac • Homogeneidad en la información aportada a los
túan como base tecnológica en los sistemas que ciudadanos.
permiten la comunicación entre ciudadanos y ope • Porcentajes de atención directa del 95%.
radores, en los tradicionales centros de atención de • Herramientas telefónicas y de gestión que, de
llamadas. manera transparente para el ciudadano, enlazan
las unidades de atención que prestan los dife
rentes servicios.
10.3.2.1. Contact Center • Ampliación de horarios de atención.
• Flexibilidad en el dimensionamiento de recursos
Los Contact Center son sistemas que facilitan el según necesidades.
tratamiento inteligente de las llamadas entrantes • Desarrollo de servicios automáticos.
y salientes, y las sincronizan con los datos relevan
tes de las personas que son atendidas y garantizan Este tipo de soluciones puede ofrecerse bajo va
que la información sea accesible a los agentes que rias modalidades, tal y como se muestra en la figu
atienden las llamadas. Son soluciones que inte ra 10.10.:
gran diferentes canales de comunicación (teléfo
no, e-mail, web y SMS, entre otros) utilizando he • En el modelo «in-house», tanto los agentes como
rramientas sofisticadas37 que permiten planificar, la tecnología y el mantenimiento de la misma se
controlar y gestionar los recursos humanos con un encuentran en la misma organización que re
doble objetivo: maximizar la productividad y moti quiere dicho Contact Center, por lo que supone
var y fidelizar al personal. un modelo de fuerte inversión.
A modo de ejemplo, hay que destacar el servicio • En el caso del modelo «externalizado», todo se
de atención que ofrece la Tesorería General de la encuentra fuera de la organización, tanto los
Seguridad Social a los ciudadanos. Este servicio ha agentes como la tecnología.
pasado de prestarse prácticamente en su totali • Finalmente, en el modelo «bajo demanda», los
dad de manera presencial a tener un gran núme agentes de atención se encuentran en la orga
ro de interacciones no presenciales (teléfono, In nización origen que utilizan la aplicación de Con
ternet, e-mail). En lo que se refiere a las interaccio tact Center que es gestionada por una empresa
nes telefónicas, hay que señalar que hace apenas especializada, por lo que la organización original
unos años existía un número de teléfono de con se despreocupa de la tecnología utilizada y de su
tacto en función de cada uno de los servicios pres mantenimiento; se opera bajo un esquema de
tados por la Tesorería y de la ubicación de la uni pago por uso.
dad (hasta 108 números de teléfonos diferentes),
además no existía ningún sistema telefónico que
gestionara esas llamadas ni que las interrelacio 10.3.2.2. Sistemas IVR
nara. En la actualidad, la Tesorería General de la
Seguridad Social tiene en funcionamiento un Con Las aplicaciones de voz o sistemas automáticos de
tact Center externalizado, con un único número voz (IVR– Interactive Voice Response) permiten auto
37. Servidores de comunicaciones, sistemas de gestión de encaminamientos, herramientas de gestión de recursos, sistemas
de creación de contactos, etc.
151
Figura 10.10. MODALIDADES DE CONTACT CENTER

In house Compañia
Externalizado Bajo demanda
Compañia Compañia
(todo In-House)
Agentes Agentes
Agentes
Agentes
Contact Center
ACD, IVR, CTI, etc... Unificado
TI y Departamento TI y Departamento
Campo de Operaciones
de Telecomunicaciones de Telecomunicaciones NSP
• Todo in house: • Todo externalizado • Contact Center

• Agentes gestionado
• Tecnología • No se gestiona nada
(ni siquiera agentes) • Se gestionan agentes
• Mantenimiento • El operador gestiona la tecnología
• Integrable con • Contrato a coste fijo
• Pago por uso
corporativas
aplicaciones • Limitada
• Integrable con aplicaciones
integración
corporativas
• Díficil balancear con aplicaciones
corporativas
tráfico entre sedes • Vigilancia de los SLA del contrato
• Todo inversión • Precio a largo plazo
Fuente: Telefónica
matizar muchos servicios, haciendo del teléfono y la binarse con SMS para prestar cualquier clase de ser
voz los medios de acceso e interacción. Actualmen vicio: televotación, encuestas, acceso a bases de da
te, la tecnología permite hablar con una máquina tos, servicios informativos, incluso sorteos, etc.
de forma casi natural para solicitar información o Se apoya además en:
realizar tramitaciones. La aplicación de voz «tradu
ce» las solicitudes en un lenguaje informático, acce • DTMF (detección de marcación por tonos): que
diendo a sistemas de información, bases de datos, o le da capacidad de reconocer qué teclas ha pre
servidores web para recoger la información nece sionado el usuario.
saria. Esta información puede ser emitida de forma • TTS (Text To Speech): que le da capacidad de
oral, o bien puede llegar al que llama a través de transformar texto a audio que escucha el ope
otros canales: fax, e-mail, móvil (mensajes cortos, rador.
páginas WAP). Las aplicaciones de voz, además de • ASR (reconocimiento automático de voz): que le
actuar como un agente o gestortelefónico, pueden, da la capacidad de reconocer las palabras del
si el sistema así lo requiere, realizar una validación usuario y aceptarlas como órdenes.
de la identidad del que llama a través de muestras
de voz almacenadas de los posibles usuarios. Estos sistemas dan información y actúan como
Según las opciones que el usuario elige el siste «filtro o discriminador» para determinar el sentido
ma lo deriva a un centro de atención telefónica o a de la actuación y dirigir la llamada al operador libre
otra centraltelefónica. Estos sistemas pueden com especializado. Los IVR más modernos entran en
152
operación tanto al inicio como al finalizar la con poblaciones pequeñas, que por motivos de eco
sulta. De esta manera, permiten calificar la actua nomías de escala no pueden disponer de un 010
ción e introducir elementos de calidad. propio. Un ejemplo de ello se da en la Comuni
En el uso de este tipo de sistemas para la admi dad de Madrid, que através de su red de portales
nistración electrónica hay que destacar la impor Municipa presta el servicio de atención ciuda
tancia de la acreditación de la personalidad de for dana en cada localidad bajo la filosofía de servi
ma segura. En el ámbito telemático es posible uti cio mancomunado.
lizar el certificado digital, pero en el uso telefónico • El 060 tiene el objetivo de unificar los centenares
estas técnicas no están disponibles. En la actuali de números de atención que hoy se dan en la Ad
dad se utilizan las tarjetas de coordenadas (ver ministración General del Estado, y que el ciuda
apartado 10.3.4.6.). dano debe conocer para acertar el organismo al
que se debe dirigir. El teléfono 060 pretende ser
el punto de acceso general para dar respuesta a
10.3.2.3. Servicios de atención ciudadana: las preguntas más básicas, genéricas y/o fre
010, 012 y 060 cuentes, y para redirigir la llamada a los teléfonos
departamentales especializados, sin necesidad
En España, los servicios de atención ciudadana que de que el ciudadano deba conocer sus números.
se prestan por el canal telefónico desde la Admi Su objetivo final es que toda la ciudadanía sepa
nistración se conocen comúnmente como el núme este número y lo asocie a los servicios públicos,
ro de teléfono que tienen asignado: 010 para el ám tal como asocia el 112 a las emergencias.
bito local, 012 para el ámbito regional y 060 para el
nivel de la Administración General del Estado.
10.3.2.4. Emergencias 112 y 061
• El 010 es un servicio de atención telefónica que
ofrece a la ciudadanía información general y Los servicios 112 de emergencias están diseñados
permite realizar determinadas gestiones y trá bajo un criterio multiservicio que permite integrar
mites municipales. La carta de servicios suele operativamente a todos los organismos de emer
incluir: gencia mediante los acuerdos precisos para definir
– Información sobre la Administración Pública, los procedimientos que determinan cuándo hay
cultura, comercio y consumo, deportes, docu que activar cada servicio. Los procedimientos de
mentos personales (padrón), educación, ha terminan también los intercambios de informa
cienda y economía, medio ambiente, infraes ción necesarios para conocer en todo momento el
tructuras, ocio, sanidad, seguridad ciudadana, desarrollo de la gestión de la incidencia.
servicios sociales, trabajo y Seguridad Social, Este modelo determina que el trabajo se desa
transportes y comunicaciones, turismo y urba rrolle a dos niveles:
nismo y vivienda.
– Por otro lado, también es posible realizar ges • Uno, primero, de recepción, atención y gestión
tiones y trámites relacionados con tributos de la llamada. Este proceso tiene por finalidad,
municipales, padrón, mobiliario urbano, lim partiendo de la información de cada llamada, ac
pieza, ruidos y contaminación y comercio y tivar los servicios precisos que tienen que resol
consumo, así como servicios de teleasistencia ver la emergencia.
y ayuda a domicilio. • Uno, segundo, de movilización y gestión de re
• El 012 se trata de un servicio de atención telefó cursos. Corresponde a los organismos de inter
nica regional. Son una solución idónea para las vención directa en la emergencia, la activación de
153
los recursos adecuados para la resolución de la sanitario y es capaz de programar citas teniendo
emergencia. en cuenta varios factores, como carga de cada fa
cultativo, horarios y preferencias del usuario. Nor
Un ejemplo de este servicio es el 112 de la Comu malmente están dotados de capacidad para reco
nidad de Madrid, con grandes exigencias en cuan nocer voz, y funcionan durante 24 horas al día,
to a capacidad de atención a emergencias en todo siendo capaces de resolver un alto porcentaje de
su ámbito territorial de competencia (se marca un llamadas.
ratio de una llamada por habitante/año). Por otro Para estos sistemas existen dos aproximacio
lado, el sistema debe tener además la capacidad nes principales:
para atender al número de llamadas dimensio
nado, y también a un excedente, lo que supone • Sistemas automáticos de cita previa para cada
gozar de cierta holgura y enfrentarse a casos ex centro: en la Comunidad de Madrid hay ejem
tremos. Es el caso de los tristes acontecimien plos de implantaciones de cita previa automáti
tos sucedidos en Madrid el 11 de marzo de 2004: ca para atención primaria, por ejemplo, en el
aquel día, la centralita recibió algo más de centro de salud de Arganda. Para este caso, la es
22.600 llamadas por parte de los ciudadanos, tadística de resolución es de una de cada tres lla
frente al promedio diario de 9.000 comunicacio madas, aunque desde el punto de vista del pa
nes entrantes. ciente el índice de resolución es mayor.
Por su parte, el servicio 061 de emergencias mé • Sistemas automáticos de cita previa con agenda
dicas pone en marcha el recurso sanitario más centralizada: es el caso de la Comunidad Valen
adecuado para atender los problemas planteados: ciana. En este caso, el sistema maneja una agen
consejo telefónico, visita en el domicilio de un pro da centralizada (de todos los médicos) en un sis
fesional sanitario, derivación a un centro sanitario tema integrado. En el caso de que el sistema no
o, si es preciso, traslado en una ambulancia. se resuelva, se deriva la llamada al teléfono del
centro de salud en concreto.
10.3.2.5. Cita previa El sistema de «telecita» implantado en la Co

munidad de Madrid facilita al paciente el día y la
La gestión de las citas es una tarea que consume hora de su consulta con el especialista desde su
bastantes recursos, por ello, se han desarrollado lo centro de salud, conectando informáticamente la
que se denominan sistemas de cita previa automá red asistencial de atención primaria con la de aten
tica, que permiten planificar citas automáticamen ción especializada.
te sin que sea necesaria la intervención humana. El Sistema Sanitario Público de Andalucía dispo
En el ámbito sanitario, por ejemplo, este tipo de ne del subsistema de citación Diraya (el gran pro
sistemas tiene acceso a las agendas del personal yecto integral de información y gestión de la asis
tencia sanitaria de Andalucía), un modelo corpora
tivo y centralizado de citación que incorpora todas
Figura 10.11. SERVICIO 112 DE MADRID las agendas de consultas de atención primaria, de
atención especializada y para pruebas diagnósti
cas. Las agendas centralizadas de Diraya son acce
sibles desde el call center de Salud Responde, pero
también desde cualquier centro del sistema sani
tario e incluso desde el domicilio del paciente a tra
vés de Internet.
154
10.3.3. Soluciones autoservicio • La zona de tramitación en que pueden realizarse

actuaciones en régimen de autoservicio. Los
Otra modalidad para relacionarse con la Adminis ayuntamientos han optado por abrir este canal
tración Pública es la del autoservicio. En ella, los de sus portales en dos modalidades.
ciudadanos y los representantes de las empresas – La primera, para trámites muy sencillos, que
realizan ellos mismos las actuaciones a través del no requieren de acreditación. Se trata de un
front-office, asociado tradicionalmente con un buzón gestionado en el que, el propietario de
portal. Estas actuaciones pueden ser realizadas un chalé puede, por ejemplo, pedir la reposi
desde diferentes terminales: un PC conectado a ción o el mantenimiento de su cubo de basu
Internet, un quiosco en un centro de información ra. También que se le mande la documenta
o espacio público que dispone de navegador si ción de cambio padronal, para que, una vez fir
milar, con una periferia específica de pantalla tác mada de forma convencional, la remita al
til, puntero de bola y teclado simulado en panta ayuntamiento.
lla, una televisión con TDT y acceso a canales digi – La segunda modalidad requiere de identifica
tal con oferta de e-Administración, un teléfono ción electrónica para solicitar inicio de la tra
móvil multimedia o «smartphone» y PDA-Teléfo mitación cumplimentando formularios (y fir
no u otros elementos tecnológicos, con capacida mándolos) y ser interfaz con la gestión de
des de visualización especializadas, como mar modo bidireccional (recibiendo notificaciones
quesinas de autobuses, arcos de información vial, y avisos).
«video wall», etc.
La tendencia en las aplicaciones que dan sopor En la figura 10.12., se ilustra cómo sería la secuen
te a la autoprestación han pasado de tener una cia de pasos necesarios para la realización de un
funcionalidad de consulta a ser cada vez más cer servicio de transacción electrónico completo, lo
canas a la tramitación completa. El uso de certifi que habitualmente se conoce como un proceso
cados digitales permite la realización de muchos administrativo, en una situación ideal en la que se
trámites con total seguridad. haya podido alcanzar el grado máximo de evolu
En general, las soluciones tienen tres tipos de ción hacia la Administración electrónica.
áreas:
1. En primer lugar, el ciudadano localizará através
• La informativa generalista que no requiere iden del punto único de acceso la información nece
tificación. Permite las consultas libres y la obten saria referida al trámite que quiera realizar: pa
ción de formularios. sos que seguir, información que ha de recopilar,
• La que brinda información en modo consulta so formularios por rellenar, etc. En el caso de los
bre datos de gestión de una persona física o jurí formularios podrá además realizar la descarga
dica. Esto se basa en un proceso de identifica de una versión electrónica que podrá rellenar
ción y en el acceso a la carpeta del ciudadano o en su ordenador personal.
a la ficha de posición de la empresa de la perso La informatización de la información en las
na jurídica. (apartado 10.3.4.5.). Esta carpeta figu administraciones permitirá que la información
rada o ficha de posición, constituye un punto co necesaria para el trámite pueda ser recopilada
mún o nodo único de información (NUI) y se ali en su mayor parte sin la intervención del ciu
menta de datos resumen que le suministra dadano. En muchos casos, el ciudadano se li
gestión. De esta manera se da respuesta a una mitará a seleccionar la información relevante
demanda importante del ciudadano que se ex entre la disponible en los sistemas informáticos
presa en el arraigado ¿qué hay de lo mío? de la Administración. Sólo será necesario reco
155
Figura 10.12. PROCESO ADMINISTRATIVO
1. Búsqueda y localización de
En cualquier momento, el ciudadano puede:
información. Descarga de
• solicitar ayuda, através de un Call Center,
web call center, navegación guiada, etc. documentos, formularios, ...
• obtener información sobre la evolución de su 2. Registro telemático: conformidad,
trámite
numeración de entradas,
notificación de la admisión.
3. Tramitación del procedimiento.
Obtención de documentos en poder
4 de la Admón. Petición ciudadano/
otras administraciones de
documentación adicional
4. Notificación telemática:
comunicación del resultado del
trámite
3
1
CENSO 2
SEGURIDAD
SOCIAL IRPF
REGISTRO
CIVIL
pilar aquella información que no obre en poder un flujo de actuación para la resolución del ex
de la Administración y que proceda de otras pediente. Se llevará a cabo la recopilación de la
fuentes (entidades financieras, empresas priva documentación necesaria y se realizarán las va
das, etc.). lidaciones oportunas. Para ello será necesaria la
2. Con la información recopilada se comunicará comunicación entre los sistemas informáticos
de forma electrónica con la Administración y, de distintos centros y organismos, los cuales
gracias a la utilización del DNI electrónico, se tendrán la competencia adecuada para almace
podrá validar la identidad de los participantes nar dicha información.
en la transacción. Cumplido este requisito, el El proceso podrá requerir de la intervención
ciudadano procederá a la solicitud de inicio del humana en varios puntos, sobre todo en aque
trámite y al envío de la información necesaria. llos casos en los que sea necesaria la toma de
En este momento se producirá el registro tele decisiones a partir de información compleja.
mático de la petición: se enviará una notificación También será necesaria cuando el proceso re
de aceptación de la petición al ciudadano y se quiera por algún motivo la presencia física del
asignará una numeración única al trámite. Esta ciudadano en algún lugar, por ejemplo en los
numeración será de utilidad como elemento casos de procedimientos relacionados con la
identificador del trámite y servirá de referencia al justicia.
ciudadano para poder realizar el seguimiento, en Circunstancialmente podría ser necesaria
todo momento, del estado de dicho trámite. la interacción con el ciudadano para la solici
3. Una vez iniciado el proceso, los sistemas infor tud de información adicional. El requerimien
máticos de la Administración desencadenarán to se haría por procedimientos electrónicos en
156
los que el ciudadano tendría garantizada la una plataforma multicanal. El portal debe ser el
identidad de quien demanda dicha informa primer punto de interacción y el principal provee
ción. dor de servicios electrónicos municipal, y ensalza la
4. Finalizado el trámite, se procederá a la notifica imagen corporativa del ayuntamiento, diputación,
ción telemática por la que la Administración se etc., como institución e identificándose como un
pone en contacto con el ciudadano para comu punto de acceso único a los servicios y a los dife
nicarle la resolución del trámite, o la de los do rentes portales especializados.
cumentos relacionados. En el caso de que algu Hay varias aproximaciones a la hora de organi
nos de estos documentos se envíen de forma zar los contenidos de un portal del ciudadano: una
electrónica su validez será equivalente a la de de ellas es la orientación hacia los hechos vitales y
su homólogo en papel. la otra por áreas temáticas.
Es importante destacar que estará a disposi
ción del ciudadano la posibilidad de realizar el • Portal centrado en hechos vitales: podemos en
seguimiento detrámites, es decir, que en cual tender los hechos vitales como los distintos
quier momento de la tramitación podrá cono acontecimientos que tienen lugar en la vida. Es
cer el estado en el que se encuentra el trámite tos hechos vitales responden a diferentes finali
iniciado, el grado de avance y los pasos pen dades o intenciones, ya sean de ciudadanos, em
dientes para su resolución. Todo ello gracias a presas o visitantes (turistas, estudiantes, etc.).
la informatización de los flujos de trabajo in Las diferentes intenciones tienen su equivalen
ternos. cia con servicios, entendidos como el medio o la
También será posible solicitar ayuda a través manera de satisfacer o dar respuesta a la necesi
de un Call Center para resolver las dudas que dad derivada de cada intención, que a su vez
pueda tener el ciudadano. Esto incluyetanto las pueden constar de distintos componentes de
incertidumbres sobre el procedimiento, sobre servicio.
los aspectos legales o sobre el funcionamiento En cuanto a los procesos derivados de trámi
de las aplicaciones informáticas utilizadas. tes y gestiones con la Administración, los hechos
vitales se corresponden con actos administrati
vos, que afectan a un amplio espectro de la po
10.3.3.1. Portales blación, que, por lo general, tienen un carácter
eventual y que en muchos casos desencadenan
Una de las soluciones de autoservicio más conoci procesos paralelos en la misma e incluso en dife
das es el portal del ciudadano, la página através de rentes instancias administrativas. El carácter cir
la cual los ciudadanos y las empresas, o los colecti cunstancial de los hechos vitales provoca que se
vos y entidades, pueden consultar todo tipo de in desconozcan las particularidades de su tramita
formación pública, así como realizar gestiones por ción y, por tanto, es importante que el portal
vía telemática. Los portales del ciudadano tienen oriente sobre tales particularidades haciendo
un doble objetivo, ya que acercan los servicios de más usable el servicio. Se puede distinguir entre
valor añadido al ciudadano y aumentan el grado dos trayectorias vitales diferentes en función de
de participación de la sociedad.38 los colectivos afectados:
El portal del ciudadano se enmarca en una estra – Los temas que preocupan o afectan a los ciu
tegia global de prestación de servicios a través de dadanos y las familias durante su ciclo vital.
38. La Administración local desempeña una labor esencial en este sentido, favoreciendo o retrasando la difusión de la sociedad
de la información en su comunidad de influencia.
157
– Las cuestiones relacionadas con la actividad des, noticias del ayuntamiento, servicios de la
profesional, sea como empresa, autónomo, ciudad y webs municipales.
asociación o como otro tipo de organiza – Servicios específicos para ciudadanos: servi
ción. cios de información (vivienda, cultura, educa
• Portal centrado en áreas temáticas: las áreas te ción, formación y trabajo, sanidad, deporte,
máticas distinguen entre aquellas directamente tráfico, turismo), servicios con certificado di
relacionadas con la evolución del propio ciclo vi gital39 (matriculación a cursos, descarga de do
tal o actividad profesional y otras áreas comple cumentos, etc.).
mentarias a las necesidades básicas y que tienen – Servicios específicos para empresas: servicios
que ver con el entorno. En la figura 10.13 se repre de información (agricultura y ganadería, in
senta un ejemplo del concepto del portal del ciu dustria, servicios, comercio, sanidad, etc.), te
dadano. mas generales de interés, como son (acredita
Los portales del ciudadano suelen incluir los ciones profesiones, promoción comercial, se
siguientes apartados: guridad en el trabajo, contratación pública,
– Servicios generales: hechos vitales, ayudas y riesgos laborales, etc.), servicios con certifica
subvenciones, trámites y gestiones, callejero, do digital (licitación electrónica, tramitación y
prensa y comunicación, agenda de activida gestión).
Figura 10.13. EJEMPLO ILUSTRATIVO DEL CONCEPTO DE PORTAL DEL CIUDADANO

Red de Proveedores y
Componentes del Servicio / Producto
Colectivos / Sectores
Componentes del Servicio
«Acceso a la vivienda»
Proveedor de
Servicios Encontrar
vivienda
Hechos vitales: Intención: Servicio:
«La «Me
familia
caso»
crece» «Encontrar
vivienda»una «Acceso a la
vivienda» Vecindario
Adquisición
y alquiler
Diferentes hechos vitales pueden Cada intención tiene un
conducir a la misma intención producto / servicio asociado
Financiación
Recursos y
Hecho Vital Intención Servicio

servicios
«Reunión de negocios»
Encontrar hotel «Alojamiento»
«Vacaciones»
«Crear una empresa» «Obtener subvención» «Ayudas a empresas»

«Vender en el exterior»
Fuente: Telefónica
39. Existen portales en los que se incluyen algunos servicios que, debido a su carácter confidencial, se puede acceder si se dis
pone de certificado digital.
158
El portal del ciudadano debe: niquen entre sí y que se racionalice la interac

ción entre el sistema front-Office y el back-offi
• Integrar servicios de información y tramitación: ce. El resumen de todas estas ideas se represen
los servicios de información y tramitación ofer ta en la figura 10.14.
tados en el portal no deben ser presentados de • Orientarse hacia colectivos específicos: esta
forma independiente cuando se trata de servi orientación lleva implícita una estructuración de
cios relacionados entre sí. los contenidos ofertados de acuerdo a las carac
• Centrarse en la «usabilidad»: el ciudadano o la terísticas propias de cada grupo de usuarios.
empresa desea acceder a los servicios sin tener • Ofrecer facilidades para la personalización: la
que conocer qué organismos son lo que les dan posibilidad de ofertar contenidos específicos
soporte, por ello demandarán una visión inte para un grupo de usuarios se complementa con
grada y un único punto de acceso. Cualquier per la oferta de contenidos y servicios adecuados a
sona que se decida por la prestación de servi las necesidades del usuario del portal como indi
cios através del portal debe poder navegar sin la viduo. La personalización de servicios ofertados
necesidad de conocimientos previos o experien a través del portal de la ciudad se basa en el co
cia en el uso de portales de administración elec nocimiento del perfil de un usuario (ciudadano,
trónica. empresa o empleado público) y del histórico de
• Asegurar una segunda integración: los sistemas sus relaciones con el ayuntamiento. En este
de back-office deben quedar integrados en el caso, es posible la comunicación proactiva con el
portal, para lograr que las aplicaciones se comu usuario y por el canal que haya expresado como
Figura 10.14. EJEMPLO DE INTEGRACIÓN DE SERVICIOS DE INFORMACIÓN Y TRAMITACIÓN

EN EL PORTAL DEL CIUDADANO
tivo Situación Actual

ilustra
plo
Ejem Trámites necesarios: Administración local
Interlocución con
Búsqueda de vivienda
Empresas públicas organismos y
Empadronamiento Administración
autonómica empresas
relacionadas con
Petición de crédito los servicios
bancario locales
Petición de licencias Otros organismos
municipales:
primera ocupación, ...
Pago de impuestos Situación Con Portal De Madrid
municipales:
impuesto de circulación,
contribución urbana
Venir a Interlocución con
vivir a Alta en servicios solo
municipales un
(guarderías, colegios, organismo
institutos, (ayuntamiento)
servicios sociales,...) para todos
Alta en luz, agua, gas, ... los trámites
Fuente: Telefónica
159
preferido para ofrecerle servicios de su interés o estructura organizativa tendrá que reorganizar
notificarle un hecho que le afecte.40 Para que la se para gestionar de forma óptima y descentrali
oferta personalizada de servicios que añaden va zada los nuevos procedimientos asociados a la
lor al usuario tenga éxito, es clave la participa gestión y provisión de contenidos.
ción de los ciudadanos en la valoración de cómo • Integración con otros canales de interacción en
está prestando éste sus servicios, cómo podría tre ciudadano y ayuntamiento: el portal del ciu
prestarlos de mejor manera, y qué valor les pue dadano deberá actuar como un integrador de
de aportar este proceso de transformación a los servicios y contenidos, desde el cual se realizarán
ciudadanos. La oferta de servicios personaliza las diferentes interacciones con las aplicaciones
dos viene caracterizada por: de los sistemas de back-office de la Administra
– La personalización en la entrada y en la nave ción, de otras entidades dependientes del mis
gación, que mediante la implantación de un mo o de terceras partes (portales privados, pro
portal global integrado, plurilingüe, accesible veedores de contenidos…) que participen en el
y diverso (multiacceso) permita, de manera portal de acuerdo con los diferentes tipos de co
ágil, amena y diferente en función del ciuda laboración (véase figura 10.15.).
dano, relacionarse con la Administración.
– La personalización en el vehículo, que habilite En el caso de las diputaciones, cabildos y conse
al ciudadano, relacionarse con el ayuntamien jos insulares, los portales suelen presentar los si
to por el medio que estime más conveniente guientes apartados:
y obtener la información correspondiente
también según sus deseos. • Servicios ofrecidos al ciudadano:
• Accesibilidad: el portal debe estar diseñado de – Buscador de cualquier normativa que rige
forma que un servicio web pueda ser accedido y las actuaciones de las administraciones lo
usado por el mayor número posible de personas, cales.
indiferentemente de las limitaciones propias del – Información relevante para el ciudadano en
individuo o de las derivadas del contexto de materia de gestión tributaria de forma que
uso.41 no deba desplazarse para obtenerla.
• Gestión del conocimiento: el portal debe permi
tir la gestión de los contenidos de forma flexible
y rápida, de modo que se ofrezca un servicio sin Figura 10.15. INTEGRACIÓN PORTAL DEL CIUDADANO
interrupciones y con información actualizada.
Un factor crítico para el éxito del proyecto es un CANALES DE ACCESO
adecuado proceso de selección y gestión del ci Servicios verticales

clo de vida tanto de los contenidos como de los (administraciones virtuales) Elementos
servicios publicados en el portal. Los distintos básicos
Servicios comunes
departamentos gestionarán el ciclo de vida de
sus propios contenidos en base a criterios comu Servicios comunes
nes disponibles en el libro de estilo en cuanto a:
Sistemas transaccionales
accesibilidad, usabilidad, diseño común, etc. La
40. Proximidad temporal de una renovación documental, derecho a una ayuda familiar, notificación de una resolución, inmi
nencia de una prestación social.
41. Hay que tener en cuenta los requisitos establecidos por el W3C a través de la WAI, aplicados a los diferentes tipos de dis
capacidad (visual, auditiva, motriz, cognitiva, etc.).
160
– Simulador del cálculo de los diferentes im niendo la puesta en marcha de acciones con
puestos que aplican a nivel provincial. cretas, etc.
• Servicios ofrecidos a la empresa: • Mi provincia: organigrama organizativo y admi
– Información estática sobre los planes de ac nistrativo de cada ayuntamiento de la provincia.
tuación previstos y en desarrollo por las corpo • Servicios relacionados con las instituciones pro
raciones locales. vinciales y temas de ámbito provincial.
– Posibilidad de consultar el estado del trámite • Servicios de terceros asociados: espacio abierto
de cualquier procedimiento iniciado con las para la integración deterceros42 que a través de
corporaciones locales. un convenio con la diputación correspondiente
• Democracia electrónica: hagan uso del portal para ofrecer servicios a los
– Foro donde el ciudadano puede preguntar y ciudadanos y a las diferentes organizaciones de
opinar sobre todas las cuestiones relaciona la provincia.
das con la Administración y los problemas y
beneficios que con ella experimenta. En las figuras 10.16., 10.17. y 10.18., se recogen
– Sondeos de opinión donde el ciudadano los principales servicios que se ofrecen desde una
puede participar activamente en la toma de diputación para ciudadanos, empresas y para in
decisiones de los responsables de las distin teractuar con la Administración de manera deta
tas corporaciones locales aportando sus co llada.
mentarios y opiniones, colaborando en la Los portales suelen incorporar también callejeros
elaboración de anteproyectos de ley, propo web, quefacilitan mapas de los municipios, así como
Figura 10.16. SERVICIOS PARA CIUDADANOS EN UNPORTAL WEB DE UNA DIPUTACIÓN
• Programas • Exposiciones virtuales

• Novedades de la web • Reserva de instalaciones deportivas
• Normativa • Agencia deportiva
• Expedientes: información, tramitación • Guía del ocio
• Procedimientos de interactuación • Adquisición y reserva de entradas
• Información tributaria • Información al consumidor
• Cálculo de impuestos • Junta Arbitral
• Descarga de impresor • Enseñanza primaria y secundaria
• Consulte su deuda • Subvenciones y becas
• Domicilie sus pagos • Apertura de negocios
• Solicite cita previa • Premios y certámenes
• Padrones tributarios • Congresos y seminarios
• Teleformación • Padrones municipales de habitantes
• Talleres y cursos presenciales • Censos electorales
• Proyectos formativos • Licencias urbanísticas
• Bolsa de trabajo • Planes de ordenación urbana
• Subvenciones y ayudas • Planes de ordenación del territorio
• Pensiones • Calificación urbanística
• Tercera edad • Infraestructuras y equipamientos
• Agencia cultural • Pago electrónico
• Bienes de interés cultural • Registro y personalización
42. Como pueden ser agencias de desarrollo local, confederaciones de empresarios, cooperativas, entidades financieras y otras
entidades proveedoras de bienes y servicios.
161
Figura 10.17. SERVICIOS PARA EMPRESAS EN UN PORTAL WEB DE UNA DIPUTACIÓN
• Programas • Domicilie sus pagos

• Novedades de la web • Solicite cita previa
• Normativa • Facturas y certificaciones
• Expedientes: información, tramitación • Subvenciones
• Procedimientos de interactuación • Apertura de negocios
• Informes y certificaciones • Licencias urbanísticas
• Licitaciones • Planes de ordenación urbana
• Compras menores • Planes de ordenación del territorio
• Teleformación • Calificaciones urbanísticas
• Talleres y cursos presenciales • Premios y certámenes
• Solicitud de proyectos formativos • Congresos y seminarios
• Bolsa de trabajo • Organización de congresos
• Registro de contratistas • Agencia empresarial
• Información tributaria • Pago electrónico
• Acceso a padrones tributarios • Respuestas a preguntas más frecuentes
• Cálculo de impuestos • Listas de distribución
• Descarga de impresos • Registro y personalización
• Consulte su deuda
Figura 10.18. SERVICIOS PARA INTERACTUAR CON LA AD ortofotos. Por otro lado, los buscadores43 también
MINISTRACIÓN EN UNPORTAL WEB DE UNA DIPUTA son muy apreciados, ya que permiten localizar de
CIÓN
manera ágil cualquier contenido que se encuentre
en alguno de los sitios web enmarcados dentro de
• Noticias
• Cómo interactuar con la Administración la «superestructura» portal, considerada como un
• «Agencia 21» conjunto de páginas web (por ejemplo: de la Policía
• Foros de debate Municipal, detramitación, generalista, política, etc.).
• Sondeos de opinión
En este grupo de aplicaciones habría que desta
• Plenos municipales
• Plenos Diputación Provincial cartambién los quioscos, como terminales calleje
• Agencia municipal ros que proporcionan información y servicios al
• Agencia de la Diputación ciudadano y los telecentros, que son centros públi
• Club de prensa
cos de conexión a Internet y formación desde los
• Archivo de la Diputación Provincial
• Libro de actas que también es posible acceder a los servicios que
• Europa ofrece la Administración local.
• Respuestas a preguntas más frecuentes Un ejemplo de aplicación de estas ideas comen
• Listas de distribución
tadas es el plan Municip@,44 iniciativa para crear
• Registro y personalización
un espacio web común entre la Comunidad de
Fuente: Telefónica Madrid y los municipios madrileños (figura 10.19.),
43. El buscador trabaja a partir de los términos de búsqueda que el usuario introduce. Previamente y en un trabajo en segun
do plano, rastrea todos los contenidos: documentos detexto, hojas de cálculo, ficheros PDF, atributos de las imágenes, pági
nas web de tipo estático htm, etc., y confecciona el índice inverso. Por cada palabra no vacía (preposiciones conjunciones, ver
bos…) consigna el lugar en que se encuentra. Este fichero, que se amplia constantemente, es la base de las consultas.
44. El plan Municip@ está encuadrado dentro del marco de actuación del Plan Estratégico de Simplificación de la Gestión Ad
ministrativa de la Comunidad de Madrid (PESGA). El piloto se ha desplegado en Ajalvir, Cadalso de los Vidrios, Ciempozuelos,
Colmenar de Oreja, Villarejo de Salvanés, Guadarrama, Navalcarnero, San Martín de la Vega, Torrelaguna, Collado Mediano y
Estremera.
162
Figura 10.19. CASO DE ÉXITO EN EL MARCO DEL PLAN MU electrónica y la integración de la información y ser
NICIP@ vicios tramitados conjuntamente.
Gracias a este proyecto se ha ofrecido una cober
tura básica de servicios, atendiendo al conjunto de
necesidades de las administraciones locales, propor
cionando información: municipal, integración con el
012, envío masivo de correo, descarga deformularios
servicios e-Europe 2005, información y reserva de
instalaciones, así como integración con servicios de
la Comunidad de Madrid en función de interfaces
normalizados con el padrón y los sistemas contable
y fiscal (véase la figura 10.20.). Los beneficios apun
tan a la creación de un modelo de servicio fácilmen
te evolucionable y con alta escalabilidad al resto de
los municipios de la Comunidad de Madrid.
de menor tamaño (todas las poblaciones de menos

de 20.000 habitantes, lo que supone 150 pobla 10.3.3.2. Ciudad móvil
ciones de las 179 existentes), con el objetivo de fa
cilitar el acceso al ciudadano a la información pú Las oportunidades que ofrece un dispositivo am
blica mediante el desarrollo de la administración pliamente implantado como el teléfono móvil, y la
Figura 10.20. SERVICIOS MUNICIP@
Multilingüe
Portal:
• Gestor de contenido Servicios e-Europe 2005
• Diseño y gestión de la información
municipal Gestor automático de noticias
• Gestión de usuarios
• Estadísticas del portal Boletín electrónico municipal
Envío masivo de correos
Información multicanal:
• Estadísticas
• Historia Televentanilla:
• Teléfonos de interés • Información y reservas de
• Puntos de interés turístico las instalaciones municipales
• Directorio de personal • Información y descarga de
• Saludo del alcalde formularios de servicios
• Corporación municipal e-Europe 2005
• Tablón de anuncios
Integración con sistemas de información municipal: Servicios de la Comunidad de Madrid Hosting y

• Padrón externalización
• Sistema Contable de aplicaciones
• Sistema Fiscal Multicanal-Integración 012
163
creciente aceptación y desarrollo de los servicios mayoría de las aplicaciones utilizan el formato
móviles, configuran la base para este concepto de «push» (de la Administración al ciudadano), mien
«ciudad móvil». tras que una minoría actúa bajo una filosofía
La movilidad constituye el canal perfecto para «pull» (del ciudadano a la Administración). Por
complementar muchos de los procesos y servicios otro lado, el canal móvil permite ofrecer unos ser
que ocurren de forma cotidiana en una ciudad, agi vicios personalizados para cada ciudadano de for
lizando el acceso a la información y la tramitación ma individual, en función de sus necesidades, per
de servicios, proporcionando todas las ventajas mitiendo además el acercamiento a los ciuda
inherentes de la telefonía móvil: «en cualquier mo danos más jóvenes, con quien suele ser difícil
mento y desde cualquier lugar», disminuyendo las conectar.
barreras físicas, y facilitando las comunicaciones. El concepto de ciudad móvil (véase la figura 10.22.)
La necesidad de comunicar con urgencia deter consiste en dotar de movilidad a muchos servicios
minadas incidencias que afectan a la vida del ciu de la ciudad que actualmente las corporaciones ya
dadano, como el corte de un suministro básico, o prestan por otros canales (Internet, presencial, etc.).
aspectos menos imprevistos, como la finalización Básicamente, la «ciudad móvil» presenta dos lí
de un periodo contributivo, resultan a menudo neas de acción: una enfocada a la prestación de ser
críticos, debido a la falta de garantía de que el ciu vicios al ciudadano y a la empresa (se trata de ser
dadano reciba en tiempo real o con la antelación vicios sencillos, útiles y basados en tecnologías mó
suficiente dicha información y para ello el soporte viles como SMS, Wap Push o MMS) y otra enfocada
móvil es esencial (ver figura 10.21.). a la propia gestión interna de la Administración que
El uso predominante del canal móvil en la ac consiste en soluciones más complejas como firma
tualidad en la Administración es informativo, la digital móvil (que permite a los agentes de la Policía
Figura 10.21. RAZONES POR LOS QUE INCORPORAR SERVICIOS MÓVILES EN EL ÁMBITO DE LA ADMINISTRACIÓN LOCAL
Mejora el acceso Mejoras de prestaciones
a la información de la comunicación vía radio
• Prevención en la seguridad • Mayor seguridad y alcance
• Eficacia en las actuaciones • Descarga e incorporación
• Portabilidad de la información de datos, audio, imagen, vídeo…
Ofrece servicios Menor carga de trabajo

deylocalización
efectivos y trazabilidad en procesos administrativos
• Localización de incidentes • Recopilación de información en origen
• Gestión de denuncias, infracciones…
• Asignación de recursos • Procesos no manuales:
• Seguimiento y planificación de rutas reconocimiento escritura, voz…
Motivación Imagen del servicio

del empleado al ciudadano
• Seguridad de los agentes • Acercamiento al ciudadano
• Utilización nuevas tecnologías • Información de ayuda al ciudadano
• Automatización de procesos • Actualización tecnológica
Fuente: Telefónica
164
Figura 10.22. CONCEPTO DE CIUDAD MÓVIL
El Concepto de Ciudad Móvil

Impacto de la movilidad en la vida del ciudadano
Recibe sus datos

vacunación contra la gripe 365 días
fiscales en el móvil
Recibe una alterta sobre la
nueva campaña de 07.00. Consulta de
24 h. niveles de polen antes Notifican cambio
de salir de casa callejero
08.00. Consulta
e itinerarios
del de domicilio habitual
23.00. Solicita la reposición alternativos
de su contenedor de basura
y solicita servicio de limpieza
Notifica cambios
en el registro del urgente 08.45. Consulta de
parking cercano. Pago
Padrón Municipal
20.00. Saca 2 entradas del parking
para el nuevo estreno Concepto 3
del teatro municipal. 13.00. Busca un
Se descarga el programa Paga la cuota anual
en su móvil
Ciudad Móvil restaurante por la utilización
cercano y reserva de las instalaciones
municipales
17.30. Recibe aviso de que es
el último día para el pago del IVTM. 17.00. Recibe una alerta avisando de que su
5 Paga con su móvil y solicita el envío padre (enfermo de alzheimer) ha abandonado
del recibo a su oficina su zona habitual. Recibe notificación de que
Avisa de un accidente un agente social lo acompaña
en la carretera
utilizando el sistema de
localización móvil
4 Recibe notificación de su solicitud de ayuda
a la creación de nueva empresa
Fuente: Telefónica
Municipal de Madrid, por ejemplo, ratificarse en • Tiempo libre:

las denuncias), o el pago desde el móvil, la localiza – Localización de instalaciones municipales (bi
ción y el streaming (véase la figura 10.23.). bliotecas, polideportivos, museos…): consulta
Gracias a este conjunto de servicios, se mejora la y disponibilidad. En el caso, por ejemplo, de re
percepción que tiene el ciudadano de su Adminis serva de instalaciones deportivas el funciona
tración, confiriéndole a éste una imagen más inno miento consiste en que el usuario envía un
vadora y atractiva; se establece una relación más mensaje SMS indicando la instalación deporti
cercana, dinámica y bidireccional entre la adminis va y la hora en la que desea efectuar la reser
tración, sus ciudadanos y empresas, potenciando va y recibe un mensaje SMS confirmándola
el desarrollo de servicios de valor añadido; se per (véase la figura 10.25.).
mite la prestación del servicio a cualquier hora y – Solicitud de agenda cultural: festivales de mú
con la posibilidad de acceder desde cualquier lugar sica, conciertos, agenda cultura, inauguracio
a alta velocidad; se integra a todos los colectivos de nes, exposiciones, fiestas populares, visitas
la ciudad (figura 10.24.) y se les ofrece servicios de guiadas, etc.
valor en función de sus necesidades e intereses; y – Alertas sobre eventos culturales y deportivos.
se modernizan los procesos y la gestión municipal – Consulta de resultados y clasificación de las
aplicando las nuevas tecnologías como elementos competiciones municipales.
de desarrollo de la eficiencia y eficacia. • Movilidad urbana:
Las áreas de aplicación de la tecnología móvil – Solicitud de información y alertas sobre el es
son numerosas: tado del tráfico.
165
Figura 10.23. SOLUCIONES MÓVILES PARA LA GESTIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN
ATENCIÓN AL CIUDADANO
• Consulta de la oferta sobre educación,
TIEMPOLIBRE formación y trabajo
• Suscripción a alertas sobre subvencio
• Solicitud de agenda cultural nes, ayudas y programas educativos
• Alertas sobre eventos culturales y deportivos • Servicio de teleasistencia social
• Consulta de disponibilidad y reservas de • Acciones de comunicación a los
instalaciones deportivas ciudadanos
• Consulta de resultados y clasificación de las • Consultas al ciudadano (encuestas y
competiciones votaciones)
• Localización de instalaciones
nes recreativas o
deportivas
GESTIÓN
ADMINISTRATIVA
• Consultas y avisos sobre tributos
• Avisos en trámites y gestiones
• Tramitación y pago móvil de
SANIDAD multas
Y MEDIOAMBIENTE • Tramitación y pago de impuestos
• Cita previa
• Alertas sobre campañas de
vacunación
• Consultas y alertas sobre PROMOCIÓN TURÍSTICA
medioambiente
• Servicio de información turística
• Servicio de información sobre rutas turísticas
• Descarga de lanos y callejeros
• Información de recursos turísticos (hoteles,
restaurantes…)
Fuente: Telefónica
Figura 10.24. SERVICIOS MÓVILES Y SEGMENTOS Figura 10.25. RESERVA DE INSTALACIONES DEPORTIVASA
TRAVÉS DEL MÓVIL
I. Icono de acceso II. Segmentos de usuarios ejemplo
Visitantes Ciudadanos Minorías Jóvenes
III. Cartera de servicios

Promoción turística Atención al ciudadano
Tiempo libre Gestión administrativa Se ha reservado
satisfactoriamente la pista
POLI AM TENIS de tenis del polideportivo
16.12 MA Antonio Machado para el día 16
de diciembre en turno de mañana
– Consulta de disponibilidad de aparcamiento Fuente: Telefónica

municipal.
– Pago estacionamiento regulado.
– Transporte público: información sobre el tiem – Suscripción a alertas sobre subvenciones, ayu
po de espera en autobuses. das y programas educativos municipales.
• Atención al ciudadano: – Servicio de teleasistencia social para colectivos
– Consulta de la oferta sobre educación, forma desfavorecidos.
ción y trabajo municipal. – Acciones de comunicación a los ciudadanos.
166
– Consultas al ciudadano (encuestas y vota Figura 10.26. SERVICIOS EN EL MARCO DEL CONCEPTO DE
ciones). «CIUDAD MÓVIL»
– Consultas y alertas sobre medioambiente y
salud: niveles de polinización, inicio de campa
ñas de vacunación contra la gripe, campañas
de donación de sangre, niveles de polución, etc.
– Educación: avisos falta de asistencia, consulta
y/o comunicación de notas, avisos sobre becas
y ayudas, etc.
– Vida en la ciudad: avisos sobre obras; interrup
ción en servicios básicos (agua, gas, electrici
dad); cambios climáticos inesperados (olas de
calor intenso, nevadas, etc.); elecciones (fe
Fuente: Telefónica
chas, centros de votación, resultados de los co
micios, etc.); solidaridad (campaña de recogi
da de material, «Un niño un juguete», Cruz
Roja, etc.); estado del tráfico; etc. rosos ejemplos de la aplicación de las tecnologías
– Economía y gestión: inicio de periodos contribu móviles. Se pueden encontrar desde los tradicio
tivos, fecha límite de entrega de documenta nales portales de información, a servicios de aler
ción, avisos de tramitación de expedientes, etc. ta al móvil o servicios en marquesinas, entre otros,
• Gestión Administrativa: que ofrecen información cuando el usuario llega a
– Consultas y avisos sobre tributos. un determinado punto de interés como monu
– Avisos en trámites y gestiones. mentos, sitios históricos, paseos, parques, restau
– Tramitación y pago móvil de multas. rantes, etc.
– Certificación de obras.
– Firma certificada de documentos. • Hay servicios que utilizan la tecnología blueto
• Promoción turística: oth para enviar a los móviles que se encuen
– Servicio de información turística. tren dentro de su área de cobertura un código
– Servicio de información sobre rutas turísticas. de identificación del lugar donde están, lo que
– Descarga de planos y callejeros de la ciudad. permite el acceso a la información disponible
– Información de recursos turísticos (hoteles, para ese punto en el idioma que el usuario se
restaurantes…). leccione. Un ejemplo de este servicio es el siste
• Uso en gestión interna de la Administración: ma Pharos (véase la figura 10.27.), que tiene va
– Mejora de la comunicación interna de la or rias formas de interactuar con el usuario que
ganización: convocar a los concejales para una dependen del tipo de teléfono móvil o de la for
reunión, etc. ma de uso.
– Relación con los medios de comunicación: • Otro servicio es el Ticketless, que utiliza el telé
convocatorias de ruedas de prensa, etc. fono como tique para control de entrada. El ser
vicio funciona mediante el envío/recepción vía
En la figura 10.26. se representan un conjunto SMS/MMS del tique electrónico en formato grá
de servicios en el marco del concepto de «ciudad fico como código bidimensional. Éste se almace
móvil». na en el terminal junto contexto adicional y pos
En el ámbito de los servicios de información tu teriormente es posible validar la entrada en el
rística y de ocio, en concreto, también hay nume recinto (véase la figura 10.28.).
167
Figura 10.27. SERVICIOS INFORMACIÓNTURÍSTICAA TRAVÉS DEL MÓVIL
Figura 10.28. TICKETLESS del enclave se basa en mensajes con imágenes, lo

cuciones, enlaces a otros mensajes y demás conte
• Envío / Recepción vía
SMS/MMS del tiquet nidos multimedia. Estos mensajes son enviados al
Permitir al usuario electrónico en formato
la portabilidad de gráfico como código visitante cada vez que requiera información, que
bidimensional
entradas así como su
validación mediante
• Almacenamiento en el
terminal junto con texto
pase por un lugar de interés, que sea una determi
el terminal móvil adicional
• Validación en la entrada
nada hora (algún evento de la localidad visitada,
del recinto / acceso
cierre de museos, etc.); en definitiva, se puede es
tablecer cualquier regla de envío para informar al
visitante. Puede ser gestionado por una sola enti
dad (ayuntamiento) que establezca el modelo de
negocio y la manera de explotación o puede ser
gestionado por varias entidades que estén relacio
nadas con el turismo (ayuntamiento, hoteles, co
mercios, asociaciones, museos, iglesias, etc.).
• Puntos de información UMTS: posibilita el acce
so a información de diversa clase (turística, local, En otros ámbitos de las entidades locales hay
transporte, farmacias de guardia, etc.) en sitios que destacar los siguientes ejemplos:
remotos en servidores ambulantes, sin necesi
dad de conexión física con un centro de informa • En el caso del municipio de Madrid es posible
ción. Proporciona mayor flexibilidad a la hora de consultar el tiempo de espera en la parada de un
elegir la localización de los terminales de infor autobús de la Empresa Municipal de Transporte.
mación (véase figura 10.29.). Para ello es preciso marcar ESPERA espacio n.º de
• Guía virtual de museos: setrata de un servicio que parada y enviarlo al n.º 7998 y el servicio envía
ofrece soporte a la visita de un museo. El servicio el tiempo de espera al móvil del usuario tal y
maneja las preferencias básicas de idioma y perfil como muestra la figura 10.31. Servicios de este
del usuario y es capaz de detectar qué piezas están estilo también están disponibles en municipios
próximas al usuario y hablar de ellas en un entor como Sevilla y Málaga.
no contextual y multimedia, tal y como se repre • La Comunidad de Madrid ha puesto en marcha un
senta en la figura 10.30. La información turística servicio de información de previsión de niveles de
168
Figura 10.29. PUNTOS DE INFORMACIÓN UMTS
Figura 10.30. GUÍA VIRTUAL DE MUSEOS Figura 10.31. TIEMPO ESPERATRANSPORTE EMT MADRID
Figura 10.32. SERVICIO DE INFORMACIÓN DE PREVISIÓN

DE NIVELES DE POLEN
polen mediante el teléfono móvil. El servicio infor

ma de la concentración de polen presente en la at
Fuente: Ayuntamiento de Madrid
mósfera de la región. La información procede de las
mediciones de la Red Palinológica de la Comunidad
El ayuntamiento
• cha
de un conjunto
Madrid de
(PALINOCAM)
de servicios
Zaragoza ha
(véasemóviles
la figura
puesto
paraenfacili-
mar-
10.32.). tar la relación con sus ciudadanos y visitantes.
Entre ellos destacar la disponibilidad de licencia
de obras, ofertas de empleo, alertas de polen y
169
fiestas patronales. Tal y como muestra la figu • En el ayuntamiento de Arona se ofrecen servi
ra 10.33., es posible seguir la tramitación de una cios de información al ciudadano vía SMS.
licencia de obra. • En los ayuntamientos de Santa Cruz de Tenerife,
• El ayuntamiento de Móstoles ha puesto en mar Gijón, Alcobendas y Majadahonda, entre otros, es
cha un servicio de información municipal a tra posible consultar el censo electoral desde el móvil.
vés del teléfono móvil. Los ciudadanos de Mós • El ayuntamiento de León avisa mediante el en
toles podrán seguir, gratuitamente, la informa vío de SMS sobre trámites administrativos.
ción sobre las actividades que se realizan en su • En la Comunidad de Madrid se avisa vía SMS so
municipio, desde el calendario de vacunación bre el estado de asuntos judiciales.
de su mascota hasta la fecha de pago de sus im • La Comunidad Valenciana utiliza SMS en sus
puestos o la programación del centro cultural. campañas de prevención sanitaria.
El vecino no tiene que ser un experto en el ma • El gobierno de Canarias utiliza SMS como instru
nejo de Internet para poder suscribirse. Simple mento para recordar citas médicas hospitalarias.
mente accediendo a la web municipal (www. • Ayuntamientos como Santa Cruz de Tenerife,
mostoles.es) y registrando sus datos persona Écija y la diputación de León usan los SMS para
les, puede escoger la información que quiere re avisar de actos culturales y deportivos.
cibir en el teléfono móvil. • El Gobierno de Navarra utiliza SMS en los avisos
• El ayuntamiento del Puerto de Santa María (Cá de la Escuela Oficial de Idiomas.
diz) envía por SMS toda la información que se • También se ofrece información sobre tráfico vía
produce desde el consistorio sobre cursos, activi móvil en la diputación de Vizcaya, Écija y Santa
dades, tráfico, impuestos, y ofertas de empleo Cruz de Tenerife.
público, entre otras. • Écija también utiliza el móvil para enviar recor
• La diputación de Huelva envía más de 13.000 datorios sobre el cobro de impuestos.
SMS con ofertas de trabajo. • En Huelva se notifica vía SMS la recogida selecti
• Las entidades como la Junta de Andalucía em va de residuos.
plea los SMS para recordar a los pacientes las ci • En Las Palmas se accede a las cámaras de tráfico
tas médicas. mediante el móvil.
Figura 10.33. SEGUIMIENTO DE LA TRAMITACIÓN DE UNALICENCIA DE OBRAATRAVÉS DELMÓVILEN EL AYUNTAMIEN

TO DEZARAGOZA
http://ayto-zaragoza.mobi (portal móvil).
170
• En Pamplona avisan de la disponibilidad de pla Figura 10.35. INFORMACIÓN ACTUALIZADA DE FARMA

zas de aparcamiento. CIAS DE GUARDIA
• En Avilés piden donaciones urgentes de sangre.
• Castellón, Vitoria y Madrid ofrecen guías mó
viles.
10.3.3.3. Servicios de e-Administración

a través de la TDT
La TDT (televisión digital terrestre) también puede Figura 10.36. INFORMACIÓN SOBRE LLEGADAS/SALIDAS
ser utilizada para proporcionar servicios de e-Ad EN EL AEROPUERTO DE MADRID- BARAJAS
ministración a los ciudadanos. Ejemplos de este
tipo de servicios son los de la Comunidad de Ma
drid, que ofrece información detráfico (véase la fi
gura 10.34.), información actualizada de farmacias
de guardia a través de un localizador sobre mapas
de distritos, tal y como puede apreciarse en la figu
ra 10.35. y, finalmente, un servicio de información
sobre llegadas y salidas en el aeropuerto de Ma
drid Bajaras en tiempo real figura 10.36. tición del borrador de Renta o los datos fiscales,
Por su parte, Zaragoza, que mantiene su apues confirmación del borrador de Renta, petición y con
ta por la multicanalidad, empieza a ofrecer los con sulta de cita previa y búsqueda de la referencia ca
tenidos del portal en la TDT: noticias, empleo, ta tastral. El acceso a los servicios a través de la TDT se
blón de anuncios, agenda cultural y atención al realiza mediante un descodificador que permite
ciudadano. interactividad (es decir, con capacidad de ejecutar
Por citar otro caso, la Agencia Tributaria también aplicaciones MHP—Multimedia Home Platform—
ofrece una serie de servicios a través de la TDT: pe y con conexión telefónica). Por ejemplo, para solici
tar el borrador el contribuyente deberá marcar en
el mando de la TDT su DNI y la casilla 681 de su úl
tima declaración de la Renta —igual que se hace
Figura 10.34. TRÁFICO DE LA COMUNIDAD Y DE MADRID
CIUDAD ENTIEMPO REAL en Internet—.
10.3.4. Elementos comunes
La ley de acceso electrónico de los ciudadanos a

los servicios públicos aborda el marco de la regu
lación de muchos elementos que se requieren
para pasar de un sistema tradicional a otro basa
do en las TIC.
Las entidades locales los denominan «servicios
comunes», «elementos habilitantes» o «Infraes
tructuras para la Administración electrónica». No
171
resuelve los procesos de información o de gestión, • Definición de tablas de apoyo (países, comuni
sino aquello que está íntimamente unido a la tra dades autónomas, provincias, comarcas, muni
mitación. cipios, tipos de documentos, tipos de esta
Los elementos comunes son, a su vez, de dos ca dos…).
tegorías: • Consultas multicriterio. En función de los crite
rios definidos permite acotar, localizar los docu
• Programas y procesos informáticos que se armo mentos que cumplen, ver su ficha y acceder al
nizan con la informática de back-office, para ha documento (si se tienen permisos).
cerla telemática. • Abono a canal. La consulta multicriterio es la base
• Elementos de seguridad jurídica. Son peque para formalizar el tipo de información de la que se
ñas piezas que logran transponer a TIC, lo que desea que el sistema nos mande aviso cuando se
era normal en los trámites basados en papel. incorpore un elemento nuevo al mismo.
Por ejemplo, la compulsa electrónica, como
traslado del concepto del cotejo, realizado por Los gestores de contenidos y gestores documen
funcionario público, entre un original y su fo tales serían aplicaciones bajo esta categoría.
tocopia.
10.3.4.2. Repertorio procedimientos

10.3.4.1. Repositorio de contenidos administrativos
generales
Para ayudar en el inicio de la tramitación, al tener
Los contenidos generales, de índole informati que presentar una solicitud, el usuario recurre al
va, están situados en una base de datos general repertorio de procedimientos administrativos de
que contiene todas las piezas de información ge la institución. Se sustenta en una ficha catalográ
néricas (no relativas a expedientes de personas, fica por procedimiento, cuyos datos son descripti
empresas o instituciones). Mediante el recurso a vos del mismo. Permite localizar los procedimien
una ficha catalográfica que define el contenido, tos por múltiples criterios: familia (ayudas, becas,
permite su localización por diferentes criterios: registros oficiales…) materia, órgano, fecha de
creador, fecha creación y modificación, título, pa convocatoria, formularios de solicitud y datos,
labras clave, materias, vigencia y estado, colecti idioma…
vos para los que es de interés, carácter [interno, El gestor de información sobre procedimientos45
externo], fuente [BOP, BOE, BOCE, ordenanza…], permite:
soporte [Word, Excel, plano…].
Determinada información está marcada para • Al funcionario interno: definir, dar el alta, baja y
ser de utilidad interna, bien al teleoperador del modificación de fichas catalográficas que defi
CRM resolviendo dudas, bien para el tramitador, nen los procedimientos y sus «familias».
guiándole en un procedimiento. • Al usuario: realizar la consulta multicriterio para
Las funciones del repositorio, que se soporta so localizar un procedimiento específico y sus for
bre un producto de gestión de contenidos, son: mularios anexos.
• Aportar la diagramación de los procedimientos a
• Definición y cumplimentación de fichas descrip alto nivel para su documentación. Se trata de re
tivas por áreas y temas. flejar las fases de iniciación, instrucción, resolu
45. Ahora incluido en la Ley 11/2007 como elemento importante (habilitante).
172
ción, recurso posible, resolución del recurso y ar en las herramientas de foros. Normalmente es de
chivo. uso interno. El autoservicio está llevando a poner
este módulo a disposición de los usuarios web
para disminuir el número de consultastelefónicas.
Campos sugeridos de la ficha Las funciones son similares a las de la gestión de
catalográfica de procedimientos contenidos:
Clave de Organismo, Código de procedi • Gestión de permisos y creación deforos internos

miento. Signatura, Fecha de catalogación (del IBI, de régimen interior, de personal…).
(última), Familia, Área, Objeto o Convoca • Moderación de foros por expertos.
toria, Solicitantes. Destinatarios, Requisi • Derechos de autor (en términos de responsable
tos. Condiciones. Obligaciones. Criterios, del documento y su actualización) y permisos de
Lugar de presentación específico , Plazo cesión (a otros organismos).
de presentación, Descripción de los trámi
tes, Documentación que aportar , Infor Cada actuación, consulta, es procesada por el
mación adicional disponible , Datos re CRM que se documenta en el sistema y deja hue
lativos al pago o cobro, Unidad/es Tramita lla (grabación de conversación o códigos de res
dora/s , Subsanación y mejora de la puestas). Asigna un identificador de sesión, que
solicitud, Recursos contra la resolución, pone a disposición del usuario. De esta manera,
Normativa aplicable , Calendario, Órga puede «recordarse» el episodio y su desarrollo.
no Resolutor Delegado , Fin Vía (codifica Es un sistema que aún deben desarrollar mu
da), Efectos presuntos (codificada), Medios chas administraciones públicas, ya que la comple
de contacto, Formularios de solicitud aso jidad, los matices de cada situación y los posibles
ciados malos entendidos pueden provocar situaciones de
Los datos repetitivos se marcan con el signo conflicto en el futuro.
10.3.4.4. Gestores de contenidos

10.3.4.3. Gestión del conocimiento
Este tipo de aplicaciones permiten crear y gestio
La unidad de criterio en las administraciones públi nar una categorización de contenidos, definiendo,
cas es muy necesaria. El ciudadano desea una res tipos de contenido y sus atributos, sus ciclos de
puesta que pueda invocar el día de mañana, cuan aprobación (edición, revisión, publicación), sus po
do se le requiera por alguna actuación en un trámi sibles presentaciones, dependiendo del canal, In
te, en la que solicitó consejo o ayuda de un CRM ternet, intranet, Portal Vocal. Todo ello manejan
de la institución. Las respuestas «vinculantes», es do un sistema de control de acceso que permita a
decir, aquellas que generan un derecho o una obli cada perfil de usuarios acceder a unas funciones
gación, han pasado, de su forma escrita, a ser con predefinidas, como introducir o modificar conteni
testadas por operadores de un CRM. Es necesario dos de cierto tipo, administrar la plataforma, ges
disponer de una base de datos que recoja «hilos». tionar el sistema de presentación, revisar conteni
Se denominan hilos a lo que se produce en torno a dos, aprobarlos, etc. Esta herramienta puede ser la
un tema al cual se van agregando documentos piedra angular que contenga toda la información a
complementarios, que matizan el concepto que la que accedan tanto los operadores presenciales
se expresa. Se basa en el gestor de contenidos y como los telefónicos.
173
10.3.4.5. Carpeta del ciudadano estado, observaciones), propios de familias (de

o ficha de posición subvenciones, de reclamaciones, de registro ofi
cial…) o específicos de un procedimiento concreto
La llamada «carpeta del ciudadano» es un servicio (matrícula del vehículo).
que proporciona al ciudadano una zona donde po El sistema de intercambios puede basarse en fi
der consultar datos de información personal que el cheros XML de remesas o en servicios web median
ayuntamiento dispone sobre éste. Tanto datos te técnicas SOA.46 En este caso, las aplicaciones de
censales y tributarios como expedientes en curso. gestión tienen que estar accesibles y operativas.
También se conoce como «ficha de posición». La En Holanda, el Ministerio del Interior ha pro
denominación procede de la banca. Allí, la ficha de puesto el Personal Internet Page(o PIP Project), una
posición soporta el resumen de los productos y ser página en la que se concentran todos los datos,
vicios que se tienen contratados con la entidad. Se información y trámites de una persona con la Ad
trata de la ficha resumen de saldos de cuentas co ministración Pública (de momento forman parte
rrientes, situación de tarjetas de crédito y débito, del proyecto en torno a 15 instituciones públicas).47
depósitos de valores, seguros, hipotecas, etc.
El ayuntamiento de Alicante, por ejemplo, tiene
habilitado un servicio de consulta de recibos tri 10.3.4.6. Tarjeta del ciudadano
butarios y datos de empadronamiento. Próxima o tarjeta de coordenadas
mente se irán incorporando nuevas consultas y
funcionalidades para hacer más ágiles sus gestio Los canales de actuación ante las administraciones
nes con el ayuntamiento. públicas pueden ser el presencial, el de web y el
El mecanismo interno por el cual se nutre la telefónico. La acreditación se logra de diversas ma
«carpeta del ciudadano» es complejo. Se trata de neras:
un servicio que recoge y centraliza para el portal (el
canal de comunicación) la situación de cada asun • Presencial: realizada ante el funcionario público
to relativo a un CIF o un NIF. Cuando el represen al que se le muestra el DNI.
tante de la empresa consulta (CIF) o lo hace el ciu • Web: certificado digital legalmente expedido
dadano (NIF) se le muestran ordenadas y de for en su función de acreditación.
ma conjunta todas las situaciones de sus asuntos. • Telefónico: tarjeta de coordenadas, de claves o
Es muy posible que cada uno de ellos se tramite en de operaciones.
un sistema departamental diferente. El concepto y
las técnicas de «la carpeta» enmascaran esta com La tarjeta ciudadana es un elemento de identifi
plejidad, y crean el «extracto». cación, expedido por los ayuntamientos, a favor de
La ficha de posición requiere de base de datos de los empadronados que la solicitan, consistente en
terceros como elemento normalizador de identida una identificación suficiente para operar mediante
des y de gestión de las relaciones de representación. consulta telefónica. Para ello dispone en su reverso
El concepto de «ficha de posición» se basa en el de una matriz de números (coordenadas). Esta ma
intercambio con las aplicaciones de gestión. Éstas triz y su ordenación es particular de cada tarjeta
le suministran datos en estructura XML sobre ele expedida. De esta manera, el funcionario de un
mentos comunes a cualquier tramitación (expe centro de atención telefónica puede solicitar una
diente, fecha, departamento, asunto, solicitante, coordenada. El sistema la predice y debe coincidir
46. Para mayor información consúltese el capítulo 7.

47. Datos de septiembre de 2007.
174
con la que responde el ciudadano. La seguridad El principio básico en los que descansa la equiva
con la tarjeta se basa en los principios: lencia entre la factura tradicional y la electrónica es
la garantía de la autenticidad del origen de los da
• Algo que tengo. La tarjeta con identificador in tos (identidad del emisor), por un lado, y la de la in
terno único. tegridad del contenido por otro, lo que, en último
• Algo que conozco. La coordenada que se me soli caso, impide el repudio de la factura.
cita que sólo conozco por ser el tenedor de la tar Para dar validez legala una factura simplemente es
jeta que ha sido expedida a mi nombre. necesario que estéfirmada digitalmente.49La factura
• Algo que sé. El PIN o el identificador de actua electrónica firmada digitalmente sustituye por com
ciones telefónicas. pleto a la factura enviada en soporte papel y, por lo
tanto, la factura electrónica está sujeta a los mismos
El ayuntamiento de Gijón la ha expedido y per requisitos y obligaciones que la factura en papel:
mite el alquiler de bicicletas, el acceso a instala
ciones deportivas y a campos de golf, el acceso a • Formato: se admite cualquier formato de factu
bibliotecas y mediatecas, el pago del estaciona ra (doc, xml, PDF html, txt, etc.) siempre que res
miento regulado, el acceso a aseos públicos y la pete el contenido legal exigible a cualquier fac
identificación en cajeros públicos desde los que tura. El formato deberá respetar el contenido le
realizar interactuaciones con el ayuntamiento o gal exigible según la normativa vigente.
cargar saldo en la tarjeta. • Contenido: los datos que debe contener una fac
tura electrónica deben ser los mismos que los de
una factura tradicional:
10.3.4.7. e-factura – Número o serie.
– Nombre y apellidos o denominación social+ NIF.
Una factura electrónica48 o e-factura es un docu – Descripción de la operación y su contrapres
mento electrónico que contiene todos los datos tación total.
de una factura tradicional y que ha sido firmado di – Lugar y fecha de emisión.
gitalmente. La factura digital es, a todos los efec • Transmisión: se acepta cualquier medio de
tos, una factura, es decir, plenamente válida según transmisión, de forma que las facturas se pue
la ley de IVA, para el pago de impuestos y la de den enviar a través de una Red de Valor Añadido
ducción de cuotas. Las e-facturas incorporan fir (RVA), a través de Internet o a través de un men
ma electrónica reconocida o avanzada al utilizar saje de correo.
cualquiera de los certificados de firma electrónica • Archivo: las facturas electrónicas conservadas
reconocidos por la Agencia. por medios electrónicos deberán ser gestiona
48. Ya es posible emitir y enviar facturas o documentos sustitutivos en formato digital sin necesidad de utilizar papel, y ade
más, es posible pasar documentos originales en papel a soporte digital, mediante el cumplimiento de determinadas especifi
caciones reguladas en la orden EHA/962/2007. Estas especificaciones han sido elaboradas en colaboración con las entidades
financieras de la Agencia Tributaria y se han observado las normativas existentes en países de la UE y la OCDE.
49. Las e-facturas incorporan la firma electrónica reconocida o avanzada, pero éstas carecen de valor sin la intervención y acep
tación del obligado a su expedición, con algunas excepciones contempladas en la norma. Al destinatario de facturas electróni
cas residente en España le será exigible que acredite que la firma electrónica utilizada tiene el carácter de reconocida. En los
documentos contables que precisan de firma electrónica, se regula la posibilidad de que el destinatario pueda imprimir el do
cumento de forma legible junto a las marcas gráficas de autenticación. Por otra parte, para que la digitalización de facturas
pueda efectuarse sin pérdida de seguridad, se define como digitalización certificada la obtención de una imagen digital fiele
íntegra del documento original en papel que se pretenda sustituir.
175
das y conservadas por medios que garanticen un La incorporación de este tipo de mecanismos a
acceso en línea a los datos, así como su carga una organización introduce numerosos benefi
remota y utilización por parte de la Administra cios (véase la figura 10.37.). Según datos de Gart
ción Tributaria ante cualquier solicitud de ésta, y ner Group las empresas pueden ahorrar hasta 6,5
sin demora injustificada. Se entiende por acceso euros por cada factura digitalizada y los costes se
completo aquel que permita su visualización, pueden reducir en un 66% respecto a los costes
búsqueda selectiva, copia o descarga en línea e originales.
impresión. Los principales beneficios son la reducción de
• Homologación: la factura electrónica con firma plazos de entrega de la factura, la integración au
electrónica basada en un certificado admitido tomática en los sistemas, la reducción de errores,
no requiere ningún tipo de homologación ni au la eliminación de la emisión y el almacenamiento
torización, mientras que cualquier otro sistema de la factura en papel.
sí requiere de la autorización previa de la Agen La propuesta de factura electrónica de Telefóni
cia Tributaria. Siempre que se utilice una firma ca ofrece una solución innovadora en modo ASP
electrónica avanzada, está garantizada la auten que asegura una rápida implantación y elimina el
ticidad del origen y la integridad del contenido riesgo asociado a la inversión, ya que se ofrece en
de las facturas electrónicas. modo servicio y pago por uso, acepta múltiples for
Figura 10.37. BENEFICIOS DE LA e-FACTURA
DEPARTAMENTO Ahorro costes Mejora servicio
Facturación Ahorro costes papel

impresión, ensobrado
Gestión
Contact de
Contabilidad
Marketing
Comercial
Organización
Tesorería
Center
cobros y franqueo
Entrega asegurada
Automatizar Mejora la resolución
s de incidencias
os
r
cue Posibilita deducción
r yimputación
pre-contabilización
costes fiscal más ágil
e
d
sa
re
Á previsión de tesorería
Predictibilidad de la Reduce periodos de
cobro
Se reduce tiempo Ahorro teléfono, fax Accesibilidad Archivo único,

el proceso
y recursos
Mayor
en agilidad y comunicaciones a inf. de facturas seguridad, menos
riesgo de extravío
Disminución Mejora calidad

disputas servicio
ño
Diferenciación Fidelización 1a
e
o sd
Mejora procesos Mejora en la en
M
atención
sobre facturación
incidencias calidad del servicio
Fuente: Telefónica
176
matos de factura y certificados digitales e incluye viarlo al servidor, opcionalmente adjuntar ficheros,
facilidades de auditoría, trazabilidad y custodia firmados o no.
para afrontar con éxito este tipo de iniciativas, con Al ser recibido en el servidor, este comprueba la
total validez legal, seguridad y garantía de evolu integridad y autoría, genera sello de tiempo, apun
ción legislativa y tecnológica. Incluye la gestión del ta la entrada en el registro electrónico, genera acu
cambio interno y facilita la incorporación de la co se de recibo, pasa datos a gestión («back-office») y
munidad de proveedores para asegurar el éxito del custodia lo recibido en el archivo securizado.
proyecto. Esta solución de factura electrónica es El software de formularios de Adobe Acrobat ha
pionera en la facturación electrónica de sus servi tenido gran aceptación por su versatilidad. Requie
cios a organismos públicos como la AEAT. re de licencias de servidor y es de uso libre en clien
tes. Un ejemplo muy bien resuelto de formularios
lo encontramos en la AEPD (Agencia Española de
10.3.4.8. Formularios Protección de Datos), en la que las entidades loca
les deben declarar los ficheros que gestionan.
Para iniciar la tramitación o para presentar escritos Un ejemplo es el proyecto piloto de la tramita
durante su desarrollo hay que recurrir a solicitudes ción de escritos judiciales en los juzgados de Lérida
(antes denominadas instancias) que componen el y Tarragona, cuyo objetivo es la presentación en
repertorio de formularios de solicitud y de otrotipo formato electrónico tanto de los escritos que inicien
utilizados para la tramitación. Son un reflejo in el expediente como de aquellos documentos con
formático de los que se obtienen en papel. Pueden entrada en el sistema. Según el acuerdo, los procu
utilizarse para: radores podrán presentar sus escritos fuera del ho
rario habitual; de este modo, evitarán los desplaza
• Localizarlos, imprimirlos y cumplimentarlos de mientos y las colas, además de ahorrar tiempo a la
manera convencional con presentación presen vez que se establecen mecanismos que garantizan
cial. Es un método sencillo que permite «aho la inviolabilidad del documento y la identidad de
rrar» una visita a la institución para informarse y quien lo presenta. El sistema utilizado será el e-jus
obtenerlo. Determinadas instituciones denomi ticia.cat, proyecto de impulso de las nuevas tecno
nan a esta función «expendedor de formula logías de la información. En este sistema, será ne
rios». cesario el uso de certificados digitales expedidos
• Ayudarse del ordenador para cumplimentarlos. por la Agencia Catalana de Certificación para ga
Imprimirlos y firmarlos de forma convencional. rantizar la identificación y validación de los usua
En tal caso, la entidad genera un código 2D que rios que operen en él, así como la confidencialidad
permite incluir en ella los datos consignados. de los documentos transmitidos. Abogados y pro
De esta manera, en el momento de presentación curadores podrán usarlo siempre que su certifica
por canal presencial y una vez comprobada la fir do digital haya sido reconocido por la agencia. Por
ma, el funcionario recurre a un lector (pistola) de parte del Consejo de Colegios de Procuradores de
marcas, que lee la «nube» y «rescata» la infor Cataluña se elaborará un protocolo de actuación
mación sin tener que reintroducir datos para la gestión electrónica de sus actividades pro
• Además, firmarlos electrónicamente y enviarlos cesales. Además, el Departamento de Justicia de
al servidor. Cataluña se compromete a adoptar los instrumen
tos normativos necesarios para la aprobación del
Mediante este servicio común se puede: elegir sistema informático validado en el convenio, y si
formulario, descargarlo, opcionalmente imprimir fuera necesario se adoptarían los acuerdos que las
lo, cumplimentarlo, opcionalmente firmarlo, en Juntas de Jueces considerasen oportunos.
177
Ilustración 10.1. DECLARACIÓN DE FICHEROS POR EL SISTEMA NOTA
FUNCIONALIDADES AVANZADAS QUE OFRECERALUSUARIO ENFORMULARIOS DINÁMICOS
1. Lógica de presentación definible.- El aspecto del formulario se puede adaptar al usuario final dependiendo de datos
de control, sintener que producir variantes. P. ej.: 1 Formulario que cumplimenta directamente el interesado o a tra
vés de su representante legal. 2 Formulario para PF o para autónomo.3 Formulario con variantes según datos de su
primera parte.
2. Ocurrencias múltiples en línea o página.- Determinados datos requieren la incorporación dinámica de líneas o in
cluso de páginas adicionales. P. ej.: 1 Hijos en una petición de ayuda. Puede partirse de un formulario con cajetín
para cuatro hijos, pero ¿qué sucede si son 5? 2 Declaración de máquinas herramientas. Utilice una página por cada
una de ellas, consignando todos sus datos.
3. Precumplimentación en servidor.- El formulario, antes de descargarse, recoge los datos del usuario identificado, en el
trámite de que se trate. P. ej: Modificación de un asiento registral (asociaciones, bingos, baja tensión…), una vez que
se ha localizado, mediante consulta previa.
4. Cumplimentación on y offline.- El formulario requiere estar en conexión o puede cumplimentarse fuera de línea.
Este hecho tiene repercusiones sobre posibles validaciones que se pudieran hacer, al vuelo (contecnología AJAX).
P. ej: Datos del formulario que se pueden comparar, en cuanto se «pierde el foco», con los de base de datos.
Posibilidad de anular los controles según la situación.
5. Guardado local.- Permite la cumplimentación parcial de un formulario y reanudarla en una fase ulterior.
Permite «basarse» en un formulario ya cumplimentado, para generar uno nuevo. P. ej: 1 Datos de un boletín de per
miso para la operación de una instalación de baja tensión. Todos los boletines que prepara el profesional, son igua
les, salvo el dato de bloque, portal, escalera, piso y puerta. 2 Tramitación por un gestor, que se basa en los datos del
formulario del cliente anterior, para preparar los de su cliente actual.
6. Firma electrónica.- Firma electrónica multiplataforma (Linux, Windows, Mac) y multipropósito (de solicitante, cole
giada de varios —paralela— o con circuito de aprobación —en serie—). P. ej: Para multipropósito, el Visé en algunos
documentos.
7. Firma electrónica de anexos.- Los anexos pueden formar parte de un fichero PDF. Es necesario que se puedan esta
blecer políticas por las cuales se determine si se firma una solicitud o también los documentos que se adjuntan.
8. Generación de datos para Registro Presencial convencional.- Durante muchos años habrá una gran proporción de
usuarios que bajen el formulario e incluso lo cumplimenten, pero no lo transmitan. Optan por imprimirlo en papel y
presentarlo de forma convencional. En este caso, es útil que el documento impreso sea portador de los datos introdu
cidos recurriendo al código bidireccional PDF417. Éste puede ser leído con un escáner de mano, evitando la reintroduc
ción de datos.
9. Recepción de «PDF de formato + datos» o sólo de «datos».- Una vez el formulario ha sido cumplimentado, puede
firmarse o no. Si se envía puede hacerse llegar el documento completo (formato y datos), o sólo los datos. Este segun
do supuesto crea dificultades en caso de que se requiera la restitución del formulario formado, ya que hay que recom
ponerlo a partir de un histórico de plantillas utilizadas.
Los datos recibidos deberían ser, en todo caso, esquemas XML, para su uso por otras aplicaciones sintransformacio
nes adicionales.
10. Comprobación de firma en servidor.- Comprensión de la sintaxis de datos del certificado X-509 y comprobación de
revocación con acceso multi PKI.
11. Conversión a PDF/A.- Para el archivo definitivo, y según la norma ISO 19005-1:2005, es necesario crear un documen
to de archivo que elimina todo el dinamismo en el ofrecido para cumplimentación. Aclaración: calcular un MAC de un
documento activo es muy sensible. Si en un momento posterior se manipula por error cualquier dato, deja de ser
idéntico al original aun en el caso de que la modificación no fuese «importante».
Además, al usuario se le da la certeza de que no hay mecanismos informáticos ocultos (que habría firmado como par
te del documento) y que van a alterar lo que firmó de buena fe. Esto responde también a lo determinado en la Ley
«Dispositivo seguro de creación de firma»…
12. Gestión de acuse de recibo formateado.- El acuse de recibo a cualquier solicitud debería ser, o la propia solicitud con
datos de la operación de Registro Telemático, o un documento nuevo con ellos. En todo caso, con estética represen
tación similar a la del formulario recibido.
13. Multiplataforma.- Los formularios deben poderse resolver por el usuario final con independencia de su plataforma
SW. Aclaraciones:
Este asunto plantea muchos problemas en implementación y pruebas. En ambiente Windows, la seguridad es parte
del sistema operativo que brinda sus funciones. En Linux, es externa.
Los cambios en releases afectan al producto de usuario final que tiene que recurrir al call center de apoyo.
Los certificados que considerar pueden ser en soporte Sw o en tarjeta criptográfica → lector y sus drivers.
178
10.3.4.9. Registro entrada/salida ción de una entidad local. Disponer de una base de
electrónico o telemático datos de «terceros» permite normalizar las bases de
datos parciales (Impuesto de Bienes Inmuebles, Im
El registro de entrada y salida se fundamenta en puesto de Actividades Económicas, Impuesto de
la Ley 30/1992 de Régimen Jurídico de las Admi Vehículos de Tracción Mecánica, padrón…). Nor
nistraciones Públicas y Procedimiento Administra malizar significa dar por iguales diferentes formas
tivo Común, y se ha extendido en funcionalidad te de escritura de nombres y apellidos que pueden, o
lemática en la nueva Ley 11/2007. Se define como el no, corresponder a la misma persona. Lo mismo
registro electrónico de la institución, con numera ocurre para razones sociales. La normalización lleva
ción propia, que está «abierto» todos los días del a poder identificar todo lo que corresponde a un NIF
año, incluso días inhábiles a efectos de tramita o un CIF (para presentarlo en la ficha de posición).
ción. Además, incluye el concepto de vinculación. Son
Las funciones generales son: vinculaciones, por ejemplo: ser representante legal
de, ser instalador electricista autorizado, ser socio
• Creación de apuntes directos o mediante servi de una cooperativa, ser tutor por discapacidad, etc.
cio web, en que se hace constar lo recibido, la Puede incluir direcciones postales físicas. Cada
fecha y hora, el número de secuencia, los datos tercero y para cada actuación ha podido señalar
de quien realiza la presentación, el asunto y el una dirección postal para recibir notificaciones, y
responsable de su tramitación. para tener otra relativa al hecho causante (si es de
• Consulta opcional de la base de datos de terce aplicación). Tienen diferente carácter: del bien, a
ros por normalización de personas físicas. efecto de notificaciones, social de la empresa, etc.
• Sellado de tiempo al recurrir a una fuente terce El deseo es que los localizativos también estén nor
ra de tiempo que da constancia del momento de malizados (calle, carretera, avenida, y que el nom
la presentación y que puede ser manipulada. bre «nnn» sea similar al renombrado a «mmm»…)
• Consultas multicriterio del «libro registro elec y así convertirse en «localizativo».
trónico» si fueran necesarias. La BD de Terceros (BDT) es una realización infor
• Apertura y cierre de ejercicio, definición de pará mática que permite unificar los datos en un solo re
metros, gestión de usuarios y roles. positorio, con independencia de los programas de
gestión que los tutele. Normalmente debe coexistir
Los intercambios entre registros electrónicos se con los datos de las aplicaciones. En un proceso gra
producen según norma SICRES3, tal y como se des dual, al renovar las aplicaciones de gestión, éstas se
cribe en el bloque III de esta obra, cuando sea entre «desprenderán» de sus bases de datos «privadas».
administraciones públicas. De esta manera, se per Para llegar a tener en un único repositorio toda
mite que el ciudadano presente asuntos en un re la información del organismo son necesarios pro
gistro electrónico que puede no ser el que atiende cesos de depuración de datos, eliminación de du
a la institución. Esto permite presentar, por ejem plicados, consolidación de los de distintas fuentes,
plo, un asunto en un ayuntamiento, aunque eltra normalización mediante varianteros (María y Mª).
mitador sea la diputación.
10.3.4.11. Gestión de potestades

10.3.4.10. Terceros y localizativos
El certificado digital permite, mediante las rutinas
Los «terceros» es la forma de denominar a las per de comprobación de firma, que el destinatario de
sonas físicas o jurídicas que son sujetos de la actua un documento firmado sepa que el que firmó es
179
quien dice ser y que el documento no se ha altera es importante determinar y asegurar su conserva
do. Sin embargo, no todos los funcionarios tienen ción, archivo y recuperación, garantizando su per
firma. Y los que la tienen, en función de su nom durabilidad, autenticidad e integridad de sus con
bramiento, sólo pueden utilizarla para las funcio tenidos.
nes que regula el Decreto de Estructura que forma El depósito, «archivo securizado» o almacén de
liza las funciones, durante el periodo de vigencia. El información, complementa al gestor de conteni
registro de potestades refleja: dos. Son también contenidos, pero están unidos a
expedientes concretos y a sus personas físicas o ju
• Nombramientos y ceses de altos cargos y su título. rídicas implicadas.
• Datos complementarios a los de la estructura or Las funciones más sobresalientes del DOEson:
gánica, para recoger las funciones que se enco
miendan a cada cargo. • Custodia de la información digital producida por
las aplicaciones de gestión, la ofimática, el pro
De esta manera, el ciudadano receptor de una ceso de escaneado de documentos de entrada y
notificación, positiva o negativa, puede cerciorarse los correos de interés. Para ello se gestiona una
de que el certificado del firmante es válido (recu ficha documental por elemento almacenado
rriendo a la autoridad de certificación), de que el (sea documento, imagen gráfica o cualquier otro
que firma es alto cargo y de que sus responsabili fichero), que puede ser singular, múltiple y estar
dades están en el área del asunto que firma. englobada en un expediente o varios.
Es un sistema paralelo al de los poderes notaria • Consultas del fondo documental. La más conoci
les. En este caso, la capacidad de obrar en nombre da es la que permite que el ciudadano determi
de la institución la proveen los dos documentos ne que concede el permiso, en un trámite, para
aparecidos en boletín oficial: el de nombramiento que se haga uso de documentos que ya presen
y el de estructura. tó para uno anterior.
Las funciones incluidas en el sistema de gestión • Diligenciado de documentos. Mediante esta téc
de potestades, a veces también llamado de «Altos nica, el funcionario, en un momento posterior, da
Cargos» incluyen el mantenimiento de estructuras fe de la custodia de un documento electrónico e
orgánicas, el mantenimiento de nombramientos y imprime su contenido añadiendo una actuación
ceses, el mantenimiento de funciones por órgano en la que certifica que corresponde con el original
directivo y las consultas internas y mediante web que está custodiado en el sistema. Este docu
services para poder realizarlas en el proceso de re mento de papel permite la presentación ante
cogida de documento firmado. quien corresponda, cuando el que lo requiere no
puede realizar la consulta telemática.
• Técnicas de archivo definitivo, establecimiento
10.3.4.12. DOE de periodos de retención, expurgo y destrucción
(Depósito de Originales Electrónicos) (si aplican).
Uno de los aspectos que más contribuyen al desa

rrollo de la Administración electrónica es el recono 10.3.4.13. Pasarela de pagos
cimiento del documento electrónico como equi
valente al tradicional documento en papel. No obs Muchas aplicaciones del back-officetienen la nece
tante, el documento público electrónico tiene un sidad de lograr el pago de impuestos, tasas y pre
problema singular, ya que hay que asimilar jurídi cios públicos. Surge la necesidad de disponer de un
camente al documento en soporte papel. Por ello, módulo que realice estas funciones, que esté en
180
el área tributaria, o en la de deportes alquilando e incluso renovar el estacionamiento. Si se comple

una pista, por ejemplo. menta lo anterior con el uso de códigos 2D que
El pago puede realizarse de tres maneras dife identifiquen el vehículo, los controladores desde
rentes: sus PDA podrían conocer siese vehículo está auto
rizado, lo que completaría un sistema de aparca
• Portransferencia del usuario a una cuenta de la miento basado en su totalidad en dispositivos mó
institución, utilizando su banco o caja. En este viles.
caso, el banco le facilita un testigo (token) de la
transacción, para que lo pueda incluir como acre
ditante del pago. Ejemplos: tasas unidas a un 10.3.4.14. Notario y recibos
procedimiento, pago de precio público por reduc
ción de restos en un cementerio municipal, etc. La Ley 30/1992 y la reciente 11/2007 determinan
• Por cargo en cuenta en el que autoriza a su enti que a la presentación de un documento en Regis
dad financiera (del ciudadano) a aceptar recibos tro General, el que lo presenta debe recibir un acu
que le sean girados. se de recibo que le dé resguardo que indique fecha,
• Por tarjeta de crédito o débito pasando por los número de orden del asiento registral, asunto, da
centros de compensación. tos del que presenta el documento y a quién va di
rigido. Es la forma en la que la «sede electrónica»
El sistema financiero español ha previsto estos de la entidad local hace saber al ciudadano que ha
mecanismos que son completamente normales, recibido la solicitud o escrito y sus posibles anexos.
definidos en sus intercambios y sus formatos (Cua Esta función, en términos de administración
dernos de la Asociación Española de Banca).50 Pue electrónica, incluye la confección del recibo (conte
de señalarse el TPV virtual que «simula» un termi nido), el sellado de tiempo del mismo y la genera
nal de punto de venta, para utilizar la tarjeta de ción de los datos, página web de respuesta o for
crédito o débito como elemento. Se utiliza como mulario PDF producido bajo demanda en el instan
una pieza del portal, para completar la transacción te en el que se solicita.
en el plano económico. Las funciones principales de este módulo co
Un ejemplo de sistema de pago que hace uso del mún son:
móvil es el puesto en marcha por la Agencia Tri
butaria para el pago de la declaración de la Renta, • Acceso al Registro General para entrega de da
pero siempre y cuando exista un borrador previo tos, generación de número y consignación del
emitido. Se trata de un sistema asociado a una tar asiento.
jeta de crédito o de débito. • Hash (resumen) de los datos del recibo para en
Este tipo de sistemas es aplicable, por ejemplo, viarlos al servicio de sello de tiempo (opcional).
al pago en zonas de aparcamiento regulado: ya • Obtención de sello de tiempo del servicio exter
hay sistemas que permiten la gestión de zonas de no. Puede ser un servicio interno o incluso el re
aparcamiento eliminando la necesidad de tener loj del sistema. En tal caso, la Administración
cambio o buscar un poste detiques que funcione, será «juez y parte», como en el modo tradicional.
50. Las normas o cuadernos de la AEB (Asociación Española de Banca), recogen los procedimientos desarrollados por las entidades
de crédito españolas a través de sus respectivas asociaciones, Asociación Española de Banca (AEB), Confederación Española de
Cajas de Ahorros (CECA) y Unión Nacional de Cooperativas de Crédito (UNACC). Es, portanto, un procedimiento normalizado y
común en todas aquellas entidades de crédito que presten el servicio a los cuadernos referidos. Para su aplicación práctica, es
preciso el acuerdo previo entre el cliente que demanda el servicio que regula este cuaderno y la entidad de crédito que lo presta.
181
• Custodia de un duplicado del acuse de recibo. Ilustración 10.2. SISTEMA DE NOTIFICACIONES DE CO

Notarización. RREOS Y EL MAP
• Envío al interesado, en forma de una página web
FUNCIONES
dentro de la zona segura del portal, del compro
bante de actuación. • Gestión de organismos abonados al servicio.
• Petición firmada electrónicamente de buzón de re
cepción por parte de los ciudadanos, representantes
de empresa y funcionarios. Constituye su alta en el
10.3.4.15. Notificaciones sistema. Dirección Electrónica Única (DEU).
• Selección de los canales que desea recibir: sólo noti
En el mundo real, la notificación es un procedi ficaciones positivas, sólo de ayudas —becas, sub
miento por el que la Administración comunica venciones—, y mandato temporal; siempre, en esta
algo al ciudadano o al representante de una em ocasión.
• Envío de remesas generadas (que comunicar) por
presa, con la voluntad de estar informada de que lo
parte de la institución.
recibe (o lo rechaza o no se le encuentra); por su
• Puesta a disposición de documentos al usuario.
parte, el notificado confía en que no podrá «per
• Firma de recogida, rechazo o abandono (10 días sin
derse» esa notificación. Es la carta postal certifica recogida) por parte del ciudadano. Esto permite de
da con acuse de recibo. sencadenar segunda entrega y, sies fallida, iniciar el
En la Administración electrónica se debe imple proceso de publicación del asunto en el boletín ofi
cial de la provincia.
mentar ese mismo mecanismo. Pudiera parecer que
el recurso al correo electrónico convencional es su • Información al emisor de acuse de recibo de remesa,
acuse de recibo de puesta a disposición cuando la
ficiente. Pero el correo que se maneja, de estándar notificación llega al buzón del usuario (en servidor) y
SMTP (Simple Mail Transfer Protocol)no asegura: acuse de lectura (cuando se descarga debería ser de
«tenencia»).
• Que el correo haya llegado a destino ante cual • Los intercambios para el uso de las notificaciones
responden a unas normas y unos estándares, a tra
quier vicisitud.
vés de formatos de la remesas de la puesta a dispo
• Que la entrega dependa de una «cadena de no sición. El servicio suele basarse en buzón supervisa
dos» que no están bajo el control de ninguna de las do de tipo webmail.
dos partes y puedan fallar (estafetas electrónicas).
• Que el que lo recibe no pueda negar su recep
ción. El remitente no tiene documento que prue
be su entrega. del workflow, por los cuales, al producirse ciertos
cambios de estado en un expediente, se genera
Éste es el fin del sistema de notificaciones. El una información de aviso para la pasarela.
más extendido es el que gestiona Correos y Telé • El ciudadano o el representante de empresa se
grafos bajo la marca «SisNot». apunta a una o varias alertas, si deben consoli
Las pasarelas de correo y de SMS hantenido mu darse en una semanal o mensual, si son por co
cho éxito en la banca y en los servicios. Se trata de rreo electrónico o por SMS y otros parámetros.
sistemas preparados para gestionar un gran nú • Al producirse el hecho, o según una planificación
mero de comunicaciones salientes dirigidas a una establecida, se cursan las alertas. Se entregan a
serie de abonados, en un momento dado. El pro un servicio que es capaz de cursar miles de avi
ceso, en síntesis, opera de la siguiente manera: sos por minuto.
• Los servicios de la entidad local preparan mecanis Este servicio no difiere, en su concepción, del de
mos, que se derivan de la carpeta del ciudadano y notificaciones telemáticas seguras que ya regulan
182
dos leyes (30/1992 y la 11/2007). La diferencia en se podrá recibir de forma gratuita información
tre las notificaciones fehacientes y las de pasarela municipal en el teléfono móvil. El servicio empieza
SMS o correo es precisamente ésta: no son feha a funcionar en 2008.
cientes. Y este concepto implica a las dos partes:
ni el emisor puede asegurar que el receptor lea el
aviso, ni el receptor puede asegurar que el emisor 10.3.4.16. Sistema de Información
lo haya o no lo haya enviado. Y en estas circunstan Geográfica
cias, la plataforma de alertas tiene una misión in
formativa no vinculante. Las razones, por ejemplo, El Sistema de Información Geográfica (SIG o GIS,
para SMS: que se está en el extranjero sin roaming, en su acrónimo inglés) es un sistema de informa
que se ha cambiado de número de abonado sin no ción que se utiliza para ingresar, almacenar, recupe
tificarlo, que alguien ha tomado el teléfono y ha rar, manipular, analizar y obtener datos referencia
«hecho limpieza» de mensajes, que la SIM está sa dos geográficamente o datos geoespaciales, a fin
turada, etc. Razones similares se pueden dar para de brindar apoyo en la toma de decisiones sobre
las cuentas de correo. planificación y gestión del uso del suelo, recursos
La pasarela de correo facilita el envío de un bo naturales, medio ambiente, transporte, instalacio
letín contenido en un fichero PDF a un grupo de nes urbanas, y otros registros administrativos.
usuarios suscritos. La suscripción la podrá efectuar En el caso de la Administración local, el uso de
el usuario final desde el portal o desde la adminis los GIS es de gran ayuda en la gestión y puede ofre
tración de la plataforma. El boletín se genera con cer soporte a gran parte de los departamentos del
un subconjunto de las noticias del portal y se envía ayuntamiento, tal y como se describe en este capí
a través de correo electrónico como un fichero ad tulo.
junto en formato PDF. Una aplicación para el caso
de un ayuntamiento es, por ejemplo, el envío a sus
usuarios suscritos de un boletín con noticias. El 10.3.4.17. Firma electrónica
usuario podrá en cualquier momento darse de alta
o baja como suscriptor, modificar sus datos o dar La relación de los ciudadanos con la Administración
se de alta o baja a distintas suscripciones. através de los canalestelemáticos plantea unos re
Por otro lado, la pasarela SMS es similar a la an quisitos de seguridad que se han de cumplir y que
terior, salvo que en vez de realizarse el envío de un pueden agruparse en los aspectos clásicos de la se
correo electrónico se realiza el envío de un mensa guridad en las transacciones telemáticas.
je corto a un dispositivo móvil. El envío de SMS se
realiza mediante el envío de e-mails a un servidor • Autenticación: la solución de registro telemático
encargado de leerlos, procesarlos y enviarlos al te requiere que tanto el organismo como el ciudada
léfono móvil. no dispongan de sus correspondientes certifica
Esta plataforma debe permitir dar un servicio dos digitales con los que autenticar su identidad o
de alertas para los ciudadanos que deseen que se los documentos mediante firma electrónica.
les avise de alguna noticia o novedad en la infor • Identificación: la utilización de certificados digi
mación alojada en el portal de voz, así como permi tales permite establecer una conexión segura
tirle a un informador enviar mensajes a listas de que identifique de manera unívoca al interlocu
distribución de teléfonos móviles. tor. Esto permite tanto al ciudadano como a la
El ayuntamiento de Illescas, por ejemplo, está re Administración estar seguros de con quién están
forzando la comunicación con sus ciudadanos me intercambiando información por el canal tele
diante el servicio «Illescasm@il», mediante el cual mático.
183
• Firma de documentos: en el intercambio de do el que se identifique tanto al remitente del do

cumentos electrónicos por el canal telemático, la cumento principal como al receptor (mediante
firma electrónica avanzada garantiza la identi sus correspondientes certificados digitales). Asi
dad del autor o emisor de los documentos, lo mismo, el acuse de recibo contendrá también
que proporciona una confirmación de su auten información para identificar el documento en
ticidad y dota a los documentos del mismo va viado (mediante el código hash del documento)
lor legala efectos identificativos que el de los do y, por último, incluirá también información so
cumentos físicos firmados con firma autógrafa. brefecha y hora de la transacción. El acuse de
• Confidencialidad: la utilización de certificados recibo iráfirmado por la entidad receptora del
digitales con clave pública o privada permite es documento intercambiado y quedará en poder
tablecer un canal seguro (basado en protocolo del remitente a efectos probatorios.
SSL) entre el servidor de Internet y el puesto del • Referencia temporal segura: en un registro de E/S
ciudadano, utilizando las claves de ambos. de documentos esfundamental que se pueda ga
• Integridad: la protección de un documento fren rantizar no sólo la autenticidad de un documen
te a alteraciones o modificaciones del mismo se to y su integridad, sino también la fecha y la hora
consigue aplicando algoritmos (hashing) sobre en que se ha recibido. La solución de registro tele
el documento que se va a firmar con firma elec mático podrá considerar la fecha del servidor del
trónica, de tal forma que estos algoritmos ga organismo como suficientemente fiable y segura
rantizan que el resultado de su aplicación sobre y la refleja en las firmas electrónicas de documen
el documento cambia en el momento que el do tos y acuses de recibo. En el caso que nos ocupa se
cumento haya sufrido una alteración. Esto per establecerá una conexión con el notario electróni
mite que, mediante la utilización de las herra co y con el sellado detiempo que la Junta de An
mientas informáticas adecuadas, se pueda com dalucía proporcionará como un servicio más, li
probar tanto la firma (autenticación) de un gado a todo el sistema que se debe implantar.
documento como su integridad (no alteración).
Éste es un requisito ineludible para conseguir el La firma electrónica es un proceso regulado por
siguiente aspecto de la seguridad del canal tele la Ley 59/2003 y que tiene muchos elementos en
mático que es el «no repudio». su despliegue. Para lograr la firma electrónica de
• No repudio: para que en el intercambio de infor un documento digital por parte de una persona,
mación y/o documentos entre la Administración antes son necesarios múltiples elementos. En efec
y los ciudadanos se pueda garantizar que ningu to, se firma cuando se dispone de un certificado
na de las partes pueda negar la autoría de una de de firma. Ese documento electrónico (el DNI-e lo
terminada transacción o de un determinado docu contiene) se expide a un particular o representan
mento se han de dar básicamente dos requisitos: te de empresa, a su petición, por funcionario públi
– Documentos firmados. Todo documento de co que da fe de la correspondencia entre el peticio
relevancia suficiente como para que sea im nario y el certificado expedido. La institución que lo
portante evitar el repudio ha de ir firmado con emite se denomina «autoridad de certificación».
firma electrónica avanzada. De tal forma que Firmar es utilizar ese certificado «personal» para
se pueda comprobar dicha firma y demostrar «combinarlo con un documento, de manera que
así el origen del mismo. resulte firmado». Se trata de crear una firma elec
– Emisión de acuses de recibo. Para dejar cons trónica que, como la manuscrita, es un «añadido»
tancia de que un documento se ha entregado al documento. Lo complementa y lo protege.
por canal telemático, se ha de emitir siempre En un momento posterior puede verificarse la
un justificante que sirva de acuse de recibo en autoría y comprobarse la vigencia del certificado.
184
Telefónica dispone de una plataforma de firma bre, los apellidos y el NIF, todo ello firmado por la
electrónica que hace posible el flujo de informa autoridad de certificación denominada también
ción y las transacciones entre los usuarios de móvi «tercero de confianza» (TTP o Trusted Third Party),
les Movistar y las empresas interesadas en los ser y que conforma la infraestructura PKI (Public Key
vicios de identificación y firma a través de certifica Infrastructures).
dos de firma electrónica. Esto se realiza con En caso de certificados expedidos a representan
dispositivos móviles que cuentan con tarjetas SIM te de persona jurídica (PJ), contiene además la ra
criptográficas que actúan como dispositivos segu zón social y el CIF.
ros de creación de firmas. Un ejemplo de esta apli En el caso de certificados de componente, se
cación es el de la Universidad de Murcia. En ella emiten para un servidor, soporte de un portal o un
los profesores pueden firmar las actas digitalmen servicio dado, y permiten establecer comunicación
te a través del móvil. segura entre el servidor y el navegador del usuario.
El uso de este mecanismo facilita la movilidad y Los certificados expedidos pueden ser en sopor
ofrece mayores garantías frente a la utilización de te SW o en «dispositivo seguro de creación de fir
certificados software. Por otro lado, es interesante ma», también conocido como tarjeta criptográfica.
en procesos en los que no está implementada la Los certificados contienen atributos que deter
firma electrónica y que se producen en un entor minan su uso: para acreditación, para firma, para
no de movilidad como complemento a operativas cifra, para envío de correo seguro.
realizadas en entorno PC, en el que el móvil aporta Los intercambios se realizan por LDAP para CRL51
mayor seguridad a la identificación y firma del o OCSP52 para consultas online.
usuario. Por esta razón, se puede utilizar para fir La firma electrónica avanzada se basa en un cer
ma digital de todo tipo de documentos digitales, tificado reconocido que cumpla con la recomenda
así como para identificación ante un acceso res ción UIT X.509 versión 3 o superior (ISO/IEC 9594-8
tringido, por ejemplo para validaciones de work de 1997).
flows (nóminas, ausencias, vacaciones…), acceso a Las autoridades de certificación no están limita
información, servidores, voto electrónico, multifir das más que por el cumplimiento de las normas de
mas y firma de contratos. la ley, y pueden operar en España libremente (véa
se la figura 10.38.).
Autoridad de certificación
La autoridad de certificación es el organismo que Autoridad de registro
emite certificados a personas físicas y personas Los certificados reconocidos, según determina la
jurídicas. Emitir, en este contexto, es «fabricar». La ley, son aquellos que se emiten a una persona física
entrega es la actuación que pertenece a la autori o representante de persona jurídica que pasa por
dad de registro. un trámite de un solo acto, por el que se presenta
Un certificado es un fichero informático que ante el funcionario para acreditar su personalidad.
contiene: la clave pública de un individuo, el nom Este trámite es indispensable para que pueda reti
51. CRL es el acrónimo de «Certificate Revocation List», que significa «lista de revocación de certificados». Se prepara en un
determinado momento y se consulta durante su periodo de vigencia. En la operación de algunos sistemas criptográficos, usual
mente los de infraestructura de clave pública (PKI), es decir, autoridades de certificación, una CRL es una lista de certificados
(más concretamente sus números de serie) que han sido revocados, ya no son válidos y en los que no debe confiar ningún usua
rio del sistema.
52. Online Certificate Status Protocol (OCSP) es un método para determinar el estado de revocación de un certificado digital
X.509 usando otros medios que no sean el de CRL’s (listas de revocación de certificados). Este protocolo se describe en el RFC
2560 y está en el registro de estándares de Internet. Presenta ventajas por su carácter online.
185
Figura 10.38. AUTORIDADES DE CERTIFICACIÓN
ORGANIZACIÓN URL
FNMT http://www.cert.fnmt.es/index.php?cha=cit&sec
http://www.anf.es/security/cont.html?lang=es
=obtain_cert
ANFAutoridad de Certificación
AC Camerfirma SA http://www.camerfirma.com/
Consejo Superior de Cámaras de Comercio, Industria y Navegación http://www.camerfirma.com/
IZENPE S.A. - CIF A-01337260-RMerc.Vitoria-Gasteiz T1055 F62 S8 http://www.izenpe.com/s15-4753/es/
Agencia Notarial de Certificación S.L. Unipersonal - CIF B83395988 http://www.ancert.com/
Banesto S.A. - C.I.F. A28000032 http://ca.banesto.es/
Agència Catalana de Certificació (NIF Q-0801176-I) http://www.catcert.net/web/cat/index.jsp
Servicio de Certificación del Colegio de Registradores (SCR) http://www.registradores.org/principal/indexx.jsp
Firmaprofesional S.A. NIF A-62634068 http://www.firmaprofesional.com/
Generalitat Valenciana http://www.pki.gva.es/inicio_c.htm
Consejo General de la Abogacía NIF:Q-2863006I http://www.acabogacia.org/acaPublico/publica/i
ndex.htm
DIRECCIÓN GENERAL DE LA POLICÍA http://www.dnielectronico.es/
Banco Santander Central Hispano, S.A. CIF: A-39000013 http://www.bancosantander.es/
rar el certificado que emite la AC. Esto asegura que Ya que la ley fija la emisión de certificados como
la identidad digital pertenece a la persona concre- actividad en libre competencia, cada entidad local
ta y que no se dan casos de suplantación. debe arbitrar sistemas para reconocer certifica
el El
Nacional de Moneda
Ministerio
DNI electrónico es uny certificado
del Interior
y Timbre
producido
(FNMT).por
expedido por
la Fábrica dos, incluso aquellos que no sean emitidos por la
autoridad de certificación con la que ha decidido
operar.
DNI electrónico
(N - Portal Oficial sobre DNI electrónico)

La FNMT-RCM, através del departamento CERES, con el fin de proporcionar transacciones electró
nicas seguras a través de la red, ha construido desde 1996 la infraestructura necesaria para pres
tar servicios de certificación electrónica con las máximas garantías. Esta infraestructura se en
cuentra en la actualidad plenamente operativa y experimentada. No en vano, el departamento
CERES ha obtenido, como prestador de servicios de certificación, autoridad de sellado de tiempo
(entidad de fechado), así como desarrollador de un sistema operativo para tarjetas criptográfi
cas, la certificación de calidad ISO 9001: 2000, y es el primer prestador de servicios de certificación
español en conseguirlo.
El objetivo de la FNMT-RCM, através de su departamento CERES, es proporcionar a sus clientes la
infraestructura de clave pública, así como todo un catálogo de servicios, sobre las cuales puedan
186
apoyarse los servicios de los distintos organismos o empresas públicas o privadas, para dotarlas de
seguridad y validez legal de manera sencilla y cómoda para el ciudadano. La FNMT-RCM procurará
estos objetivos utilizando principalmente técnicas de cifrado (para lograr la confidencialidad de la
información) y de firma electrónica, que garantizan la identidad del firmante y la integridad de la
información intercambiada, siendo el esquema defirma electrónica adoptado, coherente con la di
rectiva 1999/93/CE del Parlamento Europeo y del Consejo de 13 de diciembre de 1999, por la que se
establece un marco común para la firma electrónica, y con la legislación nacional de transposición
correspondiente, que garantizan, bajo cumplimiento de una serie de requisitos tasados, la equiva
lencia de la firma electrónica con la firma manuscrita respecto de los efectos jurídicos presumidos.
(N -FNMT_DPC)
Sello de tiempo aplicaciones de gestión que los generaron. Puede

El sellado de tiempo permite asegurar, por una ter firmar o rechazar. Al terminar, su asistente hace
cera parte de confianza, que un determinado do llegar los documentos firmados y aquellos no fir
cumento fue firmado en un momento dado sin mados con anotaciones y reservas, a sus orígenes,
controversia acerca de la hora, en la que confían para que les den salida.
las partes. Sellado de tiempo supone firmar, por el De igual manera, el portafirmas electrónico per
servicio externo y en función de una «fuente de mite:
tiempo» fiable un hash (resumen) del documento.
Es de gran utilidad en procesos de registro y para • Recoger elementos que se deben firmar de las
determinar que en un momento dado, un certifica aplicaciones. Se crea una ficha por cada asunto
do era válido, aunque en fecha posterior haya sido que se le somete.
revocado (por cese, pérdida o sustracción). • Determinar la cadena de firmantes, si es de apli
Los intercambios son regulados por la norma de cación.
Time Stamping,53 norma multiparte que, entre • Permitir que el alto cargo tenga una visión de con
otras cuestiones, describe modelos, servicios y pro junto de lo que debe firmar electrónicamente, ais
tocolos para el fechado electrónico. lándole de los comportamiento de las aplicacio
nes específicas de gestión que los generaron.
Portafirmas • Seleccionar y firmar de forma unitaria o por lotes.
El portafirmas electrónico es un concepto que se • Redactar comentarios que se unan al documen
sustenta en igual elemento del mundo real. En el to, firmado, rechazado, que necesita correccio
convencional, el personal auxiliar va poniendo do nes, aclaraciones, etc.
cumentos a la firma del alto cargo, incluyendo an
tecedentes si lo estima oportuno. En un momento Módulos de acreditación y firma
posterior, no unido al de la producción, el firman El uso de certificados requiere de herramientas en
te «despacha» el portafirmas, cuyos documentos el ordenador del usuario y en el portal de la entidad
se han reunido en él, y está independizado de las local. Son las que permiten su uso por las aplicacio
53. La norma ISO/IEC 18014 partes 1, 2 y 3, Time Stamping Services, lanzada por el AEN/CTN 71/SC 27 de AENOR en el verano de
1998, sobre la base de los resultados del proyecto europeo PKITS liderado por la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre – Real
Casa de la Moneda, y que cuenta con un editor español.
187
nes
ministrar
das laen
Es de
lla). gestión.
Ídem
•de(Windows, estas
programas
Herramientas
rentes para
necesario
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Linux, por
informática
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depara
empresa
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sistemas
(Explorer,
de:
System10
de sean
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formularios debe
integra-
su-
operativos
e-Administración.
Netscape
servicio
integradora
Mac).
para
y Mozi-
dife- aplicaciones (Word u OpenOffice, por ejem
plo).
• Ídem para verificar firma y descifrar ficheros.
• Acceso al directorio LDAP de la AC para determi
nar validez.
• Herramienta de firma de documentos salientes
para integrar en los desarrollos informáticos.
• Verificación defirma y acceso a LDAP.
Para hacer más sencillo este elemento común, ha

• Herramienta de firmadel
menús de contexto y/osistema
cifra de archivos
operativopory surgido la iniciativa de plataforma de validación de
firma del Ministerio de Administraciones Públicas.
Plataforma de validación y firma electrónica
La plataforma de validación y firma electrónica del DNI-e consiste en una oferta de servicios avanza
dos defirma y certificación electrónica que aporta a los sistemas de información las facilidades nece
sarias para certificar la validez del DNI-e en las transacciones telemáticas llevadas a cabo por los ciu
dadanos con la Administración, así como para la realización defirma electrónica con el DNI-e.
Además de determinar la validez de los certificados digitales, dispone de múltiples utilidades de va
lor añadido, entre las que se encuentran la generación y validación de firmas electrónicas en múlti
plesformatos, la custodia electrónica de todas lastransacciones y documentos firmados o la compa
tibilidad con certificados digitales generados por múltiples prestadores de servicios de certificación.
Los servicios de la plataforma están disponibles para todo organismo o entidad pública pertene
ciente a las diferentes administraciones públicas sea cual sea su ámbito: Administración General
del Estado, comunidades autónomas, diputaciones provinciales o entes locales. Desde el Ministerio
de Administraciones Públicas se ofrece la ayuda y el soporte necesario para que los organismos in
tegren estos servicios de certificación de valor añadido en los sistemas de información de adminis
tración electrónica que admitan autenticación y firma electrónica basada en certificados digitales.
La plataforma admite certificados digitales reconocidos conforme el estándar ITU-TX.509 v3,
emitidos por múltiples prestadores de servicios de certificación. Todos los prestadores se en
cuentran inscritos en el registro de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la So
ciedad de Información del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio de autoridades, conforme
a lo establecido en el artículo 30 de la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de Firma Electrónica. Los
prestadores reconocidos son:
188
@firma es la solución tecnológica en la que se basa la implementación de la plataforma de va

lidación y firma del DNI-e del Ministerio de Administraciones Públicas. La versión actual de @fir
ma es la 5.0 y constituye una evolución de la versión 4.0 a partir de la aportación de múltiples or
ganismos públicos cooperantes. @firma es un producto robusto e integral propiedad de la Junta
de Andalucía, cedida al resto de las administraciones públicas con el objeto de fomentar y exten
der el desarrollo de la Administración electrónica y la Sociedad de la Información.
Para acceder a los servicios es necesario disponer de accesibilidad a la plataforma desde los sis
temas de información del organismo en cuestión a través de la extranet de las administraciones
públicas integrada en SARA. Estos sistemas que soportan los servicios de administración electró
nica disponibles para los ciudadanos y empresas, accederán a la plataforma a través de servicios
web implementados en tecnología Microsoft o Java.
Se puede acceder a los servicios de la plataforma de validación y firma que el Ministerio de Ad
ministraciones Públicas pone a disposición de cualquier organismo sin coste alguno. Alternativa
mente puede solicitarse la distribución de una licencia gratuita de @firma para implementar las
facilidades de firma y validación de certificados en su propia organización.
El producto @firma ha sido desarrollado con la sujeción a normas y estándares de ámbito nacio
nal e internacional. Atesora las máximas garantías de seguridad y robustez, y admite configura
ciones de alta disponibilidad y tolerancia a fallos con portabilidad a múltiples plataformas hard
ware y software del mercado. La versiones publicadas de @firma son evolucionadas con la parti
cipación de los organismos públicos intervinientes a través de un programa de evolución continua
del producto y de los servicios ofrecidos.
Sobre seguro En el proceso de expedición del certificado, la

Reside en la necesidad de mandar un fichero que clave privada se «segmenta» mediante un algo
no puede ser abierto ni leído antes de un momen ritmo redundante en «m» trozos. Basta con «n»
to dado. Es el caso del sobre «lacrado» que sólo miembros de la mesa de contratación (donde
puede abrirse en el acto formal de apertura. Las n>m) para recomponerla. Los «m» segmentos co
técnicas de cifra permiten cifrar. La cifra en estos rresponden a cada uno de los miembros de la
procesos no es genérica. Se trata de la cifra para un mesa: presidente, interventor, letrado, usuario jefe
destinatario. Aunque ese destinatario, el secretario del proyecto, secretario y vocal. En este caso m=6.
de la mesa, por ejemplo, es un funcionario, podría El día de la apertura bastará que estén presentes
«ver» la oferta antes de tiempo y desvelar conteni tres de ellos, si se determina que el algoritmo es
dos. 6/3. Con 3 de los segmentos, puede reconstruirse
La técnica de sobre seguro se basa en la utiliza la clave privada del concurso, y con ella abrir el fi
ción de un certificado de componente expedido chero de la oferta.
para cada concurso público que se convoca. En la Este elemento añade seguridad a la cifra, ya que
convocatoria (boletín oficial) se incluye la dirección se trata de un sistema de cifra que hace necesario
de donde los licitadores pueden descargar el certi que n «claveros»54 estén de acuerdo para «abrir»
ficado que contiene la clave pública del concurso. el sobre.
54. Funcionarios que tenían las «claves» (llaves) y de los que se requería la presencia conjunta para abrir la caja fuerte.
189
La Dirección General de Patrimonio del Estado es La Ley de Procedimiento Administrativo de

buen ejemplo del proceso en lo relativo al manteni 1958, en su exposición de motivos, definía al pro
miento del catalogo de compras de bienes y servicios. cedimiento como el cauce formal de la serie de
actos en que se concreta la actuación adminis
trativa para la realización de un fin. El procedi
10.3.4.18. Seguridad jurídica miento, por tanto, puede considerarse como el
de teletramitación modo en que deben producirse los actos admi
nistrativos.
La seguridad jurídica del proceso administrativo La importancia del procedimiento es esencial.
debe ser total. Las nuevas tecnologías simplifican, La Administración debe adecuar su actuación a
agilizan, deslocalizan y hacen accesible a todas ho unas reglas preestablecidas para, por un lado, evi
ras el trámite y sus actuaciones. Pero tienen un efec tar posibles conductas arbitrarias y, por otro, con
to secundario, por lo que es imprescindible asegurar seguir una mayor eficacia administrativa. El proce
la seguridad jurídica de teletramitación. El no estar, dimiento, de esta forma, supone una doble garan
por ejemplo, ante funcionario, hace posible la su tía: para la recta consecución de los intereses
plantación. Ése es elfin de estos elementos de segu generales del modo más eficaz, y para los derechos
ridad jurídica: lograr que los efectos secundarios de e intereses de los particulares.
la tecnología queden anulados. De hecho, las técni Sin embargo, no toda la actividad que se desa
cas electrónicas son más fiables que las que se ba rrolla en el procedimiento se encuentra en un mis
san en papel. Pongamos un ejemplo: el documento mo plano. La actuación administrativa se descom
original, que lo es porque no tiene «enmiendas ni pone en actos de naturaleza distinta según la fun
raspaduras» y está firmado por el titular. En térmi ción que los mismos cumplen en el procedimiento.
nos electrónicos lograr demostrar que un documen Es así como los diversos actos se agrupan en fases
to no ha sido «adulterado» (ni por emisor ni por re de iniciación, instrucción y terminación del proce
ceptor) resulta sencillo a partir de la creación de una dimiento, fases o momentos que no tienen carác
huella del documento (hash), que lo resume y que ter preceptivo, sino que podrán darse o no en cada
sefirma, con el certificado delfirmante. De esta ma caso, según la naturaleza y las exigencias del pro
nera, en un momento posterior, se puede repetir el cedimiento de que se trate. Son:
proceso sobre el documento original para obtener
un nuevo hashy compararlo con el primero. Si coin • Iniciación, que puede hacerse de oficio o por so
ciden, no ha habido cambios. La seguridad jurídica licitud de los interesados. Las solicitudes de los
del método sale reforzada frente al papel. interesados se abren a la posible utilización de
Se exponen los elementos que conforman la se medios telemáticos e, incluso, audiovisuales,
guridad jurídica basada en las TIC. En el despliegue para facilitar su formulación, siempre que quede
práctico, setrata de rutinas y módulos, que ayudan acreditada la autenticidad de su voluntad. En
y complementan a los elementos comunes y a la esta fase cabría mencionar también otras cues
informática de gestión. tiones conexas a la iniciación, como el periodo
de información previa, las medidas provisionales
para asegurar la eficacia de la resolución, la acu
10.4. El gestor de procesos mulación de asuntos y la modificación o mejora
(workflow) voluntaria de los términos de la solicitud formu
lada por los interesados.
Antes de describir este componente es preciso ha • Ordenación, recoge los criterios de celeridad e
blar del procedimiento administrativo. impulsión de oficio, y contiene un conjunto de
190
ELEMENTO DESCRIPCIÓN
Firma electrónica
Certificado de autenticación El certificado digital X.509 tiene tres posibles usos. El primero es la autenticación
(acreditación en términos administrativos). Similar a la exhibición del DNI para ac
ceder a lugares y datos. No se firma nada. Sólo se presenta credencial reconocida
firmada por la autoridad de certificación emisora (M. del Interior, CERES u otra).
Certificado de firma Segundo uso. Firmar. Permite firmar un resumen del documento (hash) emplean
do la clave privada del certificado. Logra asegurar la autenticidad, integridad y el
no repudio posterior. La ley determina en el artículo 3.1: «La firma electrónica es
el conjunto de datos en forma electrónica, consignados junto a otros o asociados
con ellos, que pueden ser utilizados como medio de identificación del firmante».
Certificado de firma avanzada Ídem. El certificado debe emitirse en «dispositivo seguro de creación de firma» que
se soporta entarjeta chip («inteligente» o «criptográfica») para que la clave priva
da no salga del elemento criptográfico que está en poder del usuario. La ley de
termina en el artículo 3.2: «La firma electrónica avanzada es la firma electrónica
que permite identificar al firmante y detectar cualquier cambio ulterior de los da
tos firmados, que está vinculada al firmante de manera única y a los datos a que
se refiere y que ha sido creada por medios que el firmante puede mantener bajo su
exclusivo control».
Firma electrónica reconocida La ley determina en el artículo 3.3 y 3.4: «Se considera firma electrónica reconocida
la firma electrónica avanzada basada en un certificado reconocido y generada me
diante un dispositivo seguro de creación de firma. 4. La firma electrónica recono
cida tendrá respecto de los datos consignados en forma electrónica el mismo va
lor que la firma manuscrita en relación con los consignados en papel».
Firmas electrónicas de Funcio- Las administraciones públicas podrán utilizar cuatro sistemas para su identifica
narios y sistemas de las AA. PP. ción electrónica y para la autenticación de los documentos electrónicos que pro
duzcan: 1. Sistemas de firma electrónica basados en la utilización de certificados de
dispositivo seguro o medio equivalente que permita identificar la sede electrónica
y el establecimiento con ella de comunicaciones seguras. 2. Sistemas de firma elec
trónica para la actuación administrativa automatizada. 3. Firma electrónica del
personal al servicio de las administraciones públicas. 4. Intercambio electrónico de
datos en entornos cerrados de comunicación, conforme a lo específicamente acor
dado entre las partes. Ley 11/2007.
Firma electrónica utilizada en 1. Para la identificación y la autenticación del ejercicio de la competencia en la ac
la actuación administrativa tuación administrativa automatizada, cada administración pública podrá determi
automatizada nar los supuestos de utilización de los siguientes sistemas de firma electrónica:
A) Sello electrónico de la Administración Pública, órgano o entidad de derecho
público, basado en certificado electrónico que reúna los requisitos exigidos por la
legislación de firma electrónica. B) Código seguro de verificación vinculado a la Ad
ministración Pública, órgano o entidad y, en su caso, a la persona firmante del do
cumento; se permite entodo caso la comprobación de la integridad del documen
to mediante el acceso a la sede electrónica correspondiente.
2. Los certificados electrónicos incluirán el número de identificación fiscal y la de
nominación correspondiente, y pueden contener la identidad de la persona titular
en el caso de los sellos electrónicos de órganos administrativos.
3. La relación de sellos electrónicos utilizados por cada administración pública, in
cluyendo las características de los certificados electrónicos y los prestadores que
los expiden, deberá ser pública y accesible por medios electrónicos. Además, cada
administración pública adoptará las medidas adecuadas para facilitar la verifica
ción de sus sellos electrónicos.
Ley 11/2007.
191
Certificado de cifra Tercer uso. Cifra. Permite asegurar la confidencialidad de los datos. En la prácti
ca administrativa no se ha procedido nunca a la cifra (salvo en el Ejército y en las
misiones diplomáticas). Los ciudadanos y las empresas han presentado y recibi
do documentación en claro (no confundir con destinatario específico para preser
var la intimidad, honor, credo y salud). Deben determinarse los documentos que
deben cifrarse (perse, no en el transporte telemático). La clave privada debe que
dar en custodia preventiva en el emisor (la autoridad de certificación), para una
posible intervención judicial o reparación en caso de pérdida por parte del emisor
(que no podría ver lo que cifró). También se debe regular el uso de la clave de ci
fra para situaciones de revocación (el documento quedaría cifrado para un des
tinatario que ha cesado y debe ser «leído» por el sucesor en el cargo). Logra la
confidencialidad.
Certificado para otros usos Permiten la securización del correo, la firma de sellos detiempo, la autenticación
de representantes de empresa (certificados expedidos a personas jurídicas).
Documento electrónico Se considera documento electrónico el redactado en soporte electrónico que incor
pore datos que estén firmados electrónicamente. Art. 3 de la ley.
Copias electrónicas Las copias realizadas por medios electrónicos de documentos electrónicos emiti
dos por el propio interesado o por las administraciones públicas, se mantengan o
no el formato original, tendrán inmediatamente la consideración de copias autén
ticas con la eficacia prevista en el artículo 46 de la Ley 30/1992, siempre que el do
cumento electrónico original se encuentre en poder de la Administración, y que
la información de firma electrónica y, en su caso, de sellado de tiempo permitan
comprobar la coincidencia con dicho documento.
Ley 11/2007.
Paso a formato electrónico de Las copias realizadas en soporte papel de documentos públicos administrativos
documentos papel emitidos por medios electrónicos y firmados electrónicamente tendrán la conside
ración de copias auténticas siempre que incluyan la impresión de un código ge
nerado electrónicamente u otros sistemas de verificación que permitan contrastar
su autenticidad mediante el acceso a los archivos electrónicos de la Administra
ción Pública, órgano o entidad emisora.
Ley 11/2007.
Expediente electrónico El expediente electrónico es el conjunto de documentos electrónicos correspon
dientes a un procedimiento administrativo, cualquiera que sea el tipo de infor
mación que contengan. El foliado de los expedientes electrónicos se llevará a
cabo mediante un índice electrónico, firmado por la Administración, órgano o
entidad actuante, según proceda. Este índice garantizará la integridad del expe
diente electrónico y permitirá su recuperación siempre que sea preciso; es admi
sible que un mismo documento forme parte de distintos expedientes electró
nicos.
La remisión de expedientes podrá ser sustituida a todos los efectos legales por la
puesta a disposición del expediente electrónico; el interesado tiene derecho a ob
tener copia del mismo.
Ley 11/2007.
Autoridad de certificación de Aquella institución que genera certificados y que, por su política de seguridad,
confianza los firma y distribuye mediante acto presencial a través de sus autoridades de
registro, servidas por personal «registrador» sujeto a reglamento de función pú
blica. En el acto de concesión del certificado o de entrega cotejan, por única
vez, que la persona que lo encarga coincida con la que se presenta ante él.
Acrónimo AC.
192
Admisión de certificados no Reconocimiento cruzado. Confianza en certificados emitidos por autoridades de
FNMTo DNI-e certificación diferentes a la de la FNMT (proyecto CERES), FESTE, Camerdata, de la
Unión Europea, del resto de países. Ejemplos: Canarias Digital, al admitir el certi
ficado de un ciudadano holandés emitido en los Países Bajos, o Asturias al admi
tir certificado expedido en Argentina para operar en el principado.
Certificado de componente Certificado otorgado a un ordenador o elemento de red. Normalmente utilizado
para tener certeza de su identidad (ser la sede del Web xx) y cifrar las comunicacio
nes. Debe regularse si una web puede firmar comunicaciones salientes (compro
bante de presentación en registro, notificaciones de multas detráfico, o certifica
dos de estar en una situación administrativa dada, por ejemplo).
Efecto al portador Aquel que tiene validez, firmado por el emisor y que no tiene destinatario concre
to. En informática un duplicado de un archivo firmado es idéntico a su original, lo
que no permite asegurar la unicidad (un cheque al portador o una letra de cam
bio). Debe regularse la unicidad de los efectos cambiarios y otros documentos.
Endoso Declaración de voluntad contenida en un documento. Firma de un documento por
un tercero que da por válido lo presentado y hace seguir su curso.
Obliteración Uso de un documento firmado, que implica su uso en un solo acto y su inmediata
cancelación de manera que queda invalidado para uso posterior (billete de entra
da a una función o espectáculo, cupón de participación).
Sobre lacrado Mecanismo por el cual el destinatario no puede conocer el contenido de lo que se
envía por estar sujeto a su apertura en un momento temporal dado. Es el caso de
las plicas presentadas a un concurso. Están cifradas (lacradas) para que no sean
útiles al destinatario hasta el día y la hora prevista, y tienen que poderse «abrir» en
un momento dado y sólo a partir de entonces.
Segmentación de la clave pri- Mecanismo informático mediante el cual la clave privada que permite descifrar, se
vada divide en varios elementos que se reparten entre «n» personas físicas diferentes
(los miembros de un tribunal o de una mesa, p.ej.). «X» de ellos (donde x es menor
que «n») pueden reconstituir (y por ello usar) la clave, en un momento posterior. En
el mundo real, tres de cinco, miembros de un órgano colegiado pueden compo
ner la mesa y hacer que sus decisiones sean válidas (con ausencia de los otros com
ponentes). Da soporte al concepto de «sobre lacrado».
Documento de tercero El «token» es un testigo, un documento firmado por un tercero, que el ciudada
no aporta a la administración actuante. Los interesados podrán aportar al expe
diente copias digitalizadas de los documentos, cuya fidelidad con el original
garantizarán mediante la utilización de firma electrónica avanzada. La Adminis
tración Pública podrá solicitar del correspondiente archivo el cotejo del conteni
do de las copias aportadas. Ante la imposibilidad de este cotejo y con carácter
excepcional, podrá requerir al particular la exhibición del documento o de la in
formación original. La aportación detales copias implica la autorización a la Ad
ministración para que acceda y trate la información personal contenida en tales
documentos.
Ley 11/2007.
Revocación Sistema que deja sin efectos el certificado, bien a instancia del interesado si cree
que ha llegado a manos de un suplantador, por vencimiento defecha o por cese en
atributos, comunicada por la Autoridad que los delegó. Mecanismos de comproba
ción instantánea (o no) de la validez temporal de un certificado.
Comprobación Determinación, antes de cada uso, de la validez del certificado. Requiere conexión
directa permanente con la autoridad de certificación y permite la consulta de las
«listas negras» o certificados revocados e incluso la consulta online.
193
Recuperación de clave privada Actuación por la que un usuario puede «recuperar» la clave perdida (del certifica
de cifra do) y/o sus herederos legítimos o el sucesor en el cargo, para conocer su corres
pondencia y/o ficheros cifrados a su atención y abrirlos.
Intervención judicial Intervención, por mandato judicial de correspondencia o intercambios cifrados,
que permita descifrar lo que, en principio, era un secreto entre emisor y receptor.
Documento a la firma Los documentos informáticos puestos a la firma (formularios o textos) deben reunir
características que no permitan variaciones posteriores en aquello que se «lee» (au
sencia de macros, elementos deformato y otros programas que permitieran cambiar
el contenido o la forma de visualización sin cambiar el fichero—huella y su firma—).
Certificado unido a telefonía Uso del teléfono móvil para realizar transacciones administrativas si lleva incorpo
móvil rado certificado digital (no emitido ante funcionario público).
Tarjeta de coordenadas Sistema para «firmar» confirma simple, transacciones realizadas através de cen
tros de atención a llamadas. Ley 11/2007 clave concertada. Es una forma adicional
de identificación y autenticación. Requiere de un registro previo como usuario y de
la aportación de información conocida por ambas partes u otros sistemas no
criptográficos, en los términos y condiciones que en cada caso se determinen.
Capacidad de obrar y de representar
Poder Documento expedido por notario, que eleva a público un acuerdo del consejo de
administración de una sociedad o la voluntad de un particular, y concede capaci
dad de representar a una o varias personas. Esta capacidad la expresa en el alcan
ce: temporal, por cuantía, por enumeración de actos para los que está facultado,
por actuación singular o conjunta con otro/s. Las escrituras de constitución de so
ciedades también incluyen una «sección» de poderes.
Nombramiento Inserción en boletín oficial de un acuerdo administrativo (decreto u orden) en el
que se nombra para una función recogida en un decreto de estructura a una per
sona física concreta (p. ej. nombramiento de un director general).
Representación Implícita: por patria potestad. Explícita: por incapacidad del actuante titular, por
tutela…
Formas de representación. Las administraciones públicas podrán habilitar con ca
rácter general o específico a personas físicas o jurídicas autorizadas para la reali
zación de determinadas transacciones electrónicas en representación de los inte
resados. Dicha habilitación deberá especificar las condiciones y obligaciones a las
que se comprometen los que así adquieran la condición de representantes, y de
terminará la presunción de validez de la representación salvo que la normativa
de aplicación prevea otra cosa. Las administraciones públicas podrán requerir, en
cualquier momento, la acreditación de dicha representación.
Ley 11/2007.
Capacitado para obrar Por regulación administrativa (ser médico colegiado, arquitecto, instalador electri
cista…) o por otros acuerdos (ser presidente de la comunidad de propietarios).
Capacitado para obrar en nom Determinados colectivos están sujetos a una regulación especial. Sus miembros, sin
bre de la Administración ser funcionarios, actúan como colaboradores de la «cosa pública» en las áreas que la
Administración determina y les concede. Ejemplos: concesión administrativa para
operar gabinetes médicos psicotécnicos, para tramitar y representar ante las AA. PP.
de las gestorías administrativas, para inspeccionar vehículos por parte de las ITV…
Firma delegada La firma de determinados documentos se asigna a un representante dado. Puede
haber delegación de esta facultad. Requiere memoria histórica del hecho de la
delegación, consultable por terceros. Esta delegación puede ser explicita (los asun
tos xxquedan delegados, para su firma poryy) o implícita (por ausencia, por enfer
medad).
194
Firma solidaria Realizada por una única persona física, en representación de una persona jurídi
ca, entre varias con igual poder.
Firma mancomunada Realizada por dos o más personas de forma conjunta. Cada uno de los firmantes
«estampa» su firma en el documento sin que el orden en que se realiza la opera
ción tenga relevancia jurídica alguna, al sertodos los firmantes «iguales» (con in
dependencia de su función en el acto). Es el caso del binomio concejal-secretario,
alto cargo-interventor,…
Firma colegiada Firma múltiple de un documento por n de varios componentes de un órgano co
legiado. Es el caso de mesas de contratación y de tribunales (de justicia, de oposi
ción, de méritos, de premios).
Bastanteo Comprobación por la que se determina que el poder notarial que se exhibe es
«bastante» para realizar la actuación que se pretende. La realiza el departamento
jurídico de la institución. Tiene que ver con la interpretación de la redacción del po
der, que, en un lenguaje jurídico administrativo, reseña el alcance de las actuacio
nes que puede realizar un apoderado, en relación con la sociedad que lo designa.
Visado Acción realizada por un organismo o colegio profesional sobre una documenta
ción presentada (normalmente firmada en origen) que supone toma de razón
y/o aceptación de lo que se recibe y que tiene efectos frente a terceros (visado de
un proyecto en el Colegio de Arquitectos, por ejemplo). Similar al endoso, en cuan
to a las técnicas que desplegar.
Persistencia temporal Función avanzada. Los documentos firmados pudieran anexar datos de fecha y ca
pacidad del actuante de representar, de quien realizó la firma en un momento
dado. Por ejemplo: si la rendición de Granada se hubiese firmado de forma electró
nica permitiría responder a las preguntas ¿quién era Isabel la Católica?, ¿por qué
era la persona adecuada para firmar?, ¿quién le otorgó certificado digital?, ¿qué día
se realizó el acto? Incluye concepto de «refirma» para proteger lo firmado de agre
siones que puedan realizarse contecnologías futuras.
Histórico Consulta de situaciones de certificado y capacidad de representar en un momen
to posterior a los hechos con entorno diferente (cese de actividad de la compañía
emisora del certificado, fallecimiento del firmante, revocación de poderes o nom
bramiento…).
Seguridad
Sede electrónica La sede electrónica es la dirección electrónica que pone a disposición de los ciuda
danos una institución a través de las redes de comunicaciones. Le corresponde la
titularidad, gestión y administración. Conlleva la responsabilidad del titular res
pecto a la integridad, veracidad y actualización de datos y la operación de los ser
vicios que deban accederse através de la misma. Puede requerir operar con canal
seguro. Utilizarán, para identificarse y garantizar una comunicación segura con las
mismas, sistemas de firma electrónica basados en certificados de dispositivo se
guro o medio equivalente.
Ley 11/2007.
Canales de comunicación con Se establecen tres canales: las oficinas de atención presencial, los puntos de acce
el ciudadano so electrónico y los servicios de atención telefónica. En los primeros se puede dar
atención tradicional o cooperar al uso de los puntos de acceso electrónicos con
personal y con material (ordenadores).
Ley 11/2007.
Registro electrónico Es la nueva denominación del registro telemático. Recibe documentos electróni
cos normalizados, así como cualquier otro tipo de fichero dirigido a cualquier ór
gano o entidad del ámbito de la administracióntitular del registro. Cada sede elec
195
trónica dispondrá de al menos un registro electrónico. La disposición de creación
se publicará en boletín oficial. Lo que se presente en un registro electrónico en día
inhábil, tendrá la consideración de haber sido presentado en el siguiente hábil.
Ley 11/2007.
Sello detiempo Mecanismo que produce una fecha y hora, para un documento específico, en la
que confían las partes. Se debe constituir ese servicio (que es tercero, ni el solici
tante ni la Administración) y determinar qué reloj(propio o deterceros) determi
na la fecha y hora del acto. En la práctica administrativa convencional, el sello de
tiempo corresponde a la oficina de registro de entrada o salida que es «juez y par
te» en este acto de asignar prelación y correlación temporal.
Notarización Acto de depósito de un documento en un «tercero de confianza» para su compro
bación o uso posterior sujeto a condiciones (escrow de programas informáticos,
por ejemplo).
Archivo de documentos elec-
trónico Permite custodiar, evitar la solicitud reiterada, certificar la existencia, emitir copias
en papel de documentos firmados electrónicamente. Llamado también DOE (De
pósito de Originales Electrónicos) o registro de evidencias electrónico.
Copia simple Función del archivo de documentos electrónico. Proceso de expedición de copia
con diligencia del «secretario» del archivo que acredite que se ajustan a la verdad
(similar al protocolo de un notario y la expedición de copias simples). Proceso de
conversión electrónico a papel. Materialización del documento.
Boletines oficiales 1. La publicación de los diarios o boletines oficiales en las sedes electrónicas de la
Administración, órgano o entidad competente tendrá, en las condiciones y ga
rantías que cada administración pública determine, los mismos efectos que los
atribuidos a su edición impresa.
2. La publicación del Boletín Oficial del Estado en la sede electrónica del organismo
competente tendrá carácter oficial y auténtico en las condiciones y con las garantías
que se determinen reglamentariamente; de dicha publicación se derivaran los efectos
previstos en el título preliminar del Código Civil y en las restantes normas aplicables.
Ley 11/2007.
Boletín oficial expedidor de cer-
tificaciones Los boletines oficiales recogen la publicación de normativa, nombramientos,
anuncios, convocatorias, etc. Actualmente sontextos planos no estructurados. Se
ría oportuno disponer de información reglada (el nombramiento de un director ge
neral, su cese…) de manera que pudiese ser consultado por terceros como soporte
a su capacidad de representar, ser, plazos, etc.
Tablón de anuncios electrónico La publicación de actos y comunicaciones que, por disposición legal o reglamenta
ria, deban publicarse entablón de anuncios o edictos podrá ser sustituida o comple
mentada por su publicación en la sede electrónica del organismo correspondiente.
Ley 11/2007.
Acuse de recibo Documento obtenido al presentar un asunto en registro general. No hace referen
cia más que al hecho de la presentación. Es «salvo buen fin». Pudiera ser expedi
do mediante certificado de componente.
Notificación Notificación de un acto administrativo a un tercero (persona física o su represen
tante si es jurídica) para lograr la seguridad jurídica que introduce el sistema pos
tal convencional (certificado con acuse de recibo) o el burofax.
Compulsa,
caneo digitalización, es- Acto por el que se determina la igualdad entre un documento original y la fotoco
pia o escaneado. Se realiza por funcionario público que, con la compulsa (su firma),
determina que el segundo documento es idéntico al primero. Proceso de «des
materialización» de un documento por paso de soporte papela electrónico. Puede
196
producir imágenes o documentos de texto aplicando métodos de reconocimien
to óptico de caracteres. Es el proceso de «desmaterialización» del soporte papel a
fichero informático basado en bytes.
Varios
Documento adjunto a un for- Documento que se adjunta a una solicitud, firmado (proyecto de obra, propuesta
mulario de solicitud o escrito económica…). Los documentos adjuntos deben firmarse y/o cifrarse, con inde
pendencia de la solicitud de presentación o remisión.
Obligatoreidad de las comuni- Reglamentariamente, las administraciones públicas podrán establecer la obliga
caciones electrónicas toriedad de comunicarse con ellas utilizando sólo medios electrónicos, cuando
los interesados se correspondan con personas jurídicas o colectivos de personas fí
sicas que por razón de su capacidad económica otécnica, dedicación profesional u
otros motivos acreditados tengan garantizado el acceso y disponibilidad de los
medios tecnológicos precisos.
Ley 11/2007.
Intercambio de certificados Solicitud de datos a una administración certificadora (aquella que dispone de los
entre administraciones datos de los que se recaba certificado) que produce un documento con destino o
requerido por un órgano tramitador (p. ej.: estar al corriente de pago de obliga
cionestributarias para presentarse a una licitación pública). El término «certificar»,
en este contexto, es el de expedir información que obra en poder de la Administra
ción.
Interconexión de redes. La Administración General del Estado, las administracio
nes autonómicas y las entidades que integran la Administración local, así como los
consorcios u otras entidades de cooperación constituidos atales efectos por éstas,
adoptarán las medidas necesarias e incorporarán en sus respectivos ámbitos las
tecnologías precisas para posibilitar la interconexión de sus redes con el fin de cre
ar una red de comunicaciones que interconecte los sistemas de información de las
administraciones públicas españolas y permita el intercambio de información y
servicios entre las mismas, así como la interconexión con las redes de las institu
ciones de la Unión Europea y de otros Estados miembros.
Esquema Nacional de Interoperabilidad. El Esquema Nacional de Interoperabili
dad comprenderá el conjunto de criterios y recomendaciones en materia de se
guridad, conservación y normalización de la información, de los formatos y de las
aplicaciones que deberán sertenidos en cuenta por las administraciones públicas
para la toma de decisiones tecnológicas que garanticen la interoperabilidad. Se
elaborarán con la participación de todas las administraciones. Tendrán en cuen
ta las recomendaciones de la Unión Europea, la situación tecnológica de las di
ferentes administraciones públicas, así como los servicios electrónicos ya existen
tes. A estos efectos considerarán la utilización de estándares abiertos y, en su
caso y de forma complementaria, estándares que sean de uso generalizado por
los ciudadanos.
Ley 11/2007. .
Intercambio de anotaciones Normativa de intercambio de asientos registrales entre AA. PP. Requiere regular
Certificación de aplicaciones
registrales
informáticas las funciones del registro de entrada/salida.
Los programas de ayuda que nos brindan las AA. PP. son «funcionarios electróni
cos» que nos simplifican y asesoran. Deberían tener el «marchamo» que los legi
timiza y que los protege frente a su posible mal función. Puedetratarse de progra
mas de ayuda tipo PADRE o de procesos informáticos masivos (comunicar embar
gos, expedir certificados sobre la materia x). En el segundo caso, que el proceso
pueda ser gestionado por el sistema informático sin supervisión de funcionario.
197
Pagos Pagos no reglados (no periódicos en su vencimiento) de impuestos, tasas, precios
públicos y cotizaciones unidos atrámites específicos.
Acuerdos Acuerdos entre administraciones públicas de manera que la fe pública dada por
un funcionario de una administración sea válida para otra administración y su
funcionario actuante.
Multigestión Basado en el acuerdo anterior, gestión ante una instancia, que produzca efectos
en otras relacionadas (cambios de domicilio, p. ej.). Da soporte a iniciativas tipo «El
río de la vida», «Episodios vitales»…
Clave de identificación de or- Identificación nacional asignada a centros directivos y oficinas de registro, de
ganismo manera que puedan ser unívocamente direccionados con independencia de las
direcciones telemáticas de que dispongan. Es la signatura (código único) de la
unidad.
Signatura nacional Identificación de cada procedimiento de gestión, dentro del centro directivo del
que esté a cargo. Esta clave permite determinar cómo llevar a cabo procesos de
«multigestión».
Nomenclátor único Catálogo unificado de descripción de materias y submaterias, detipología de uni
dades administrativas, detitulaciones, de códigos de países y, en general, de lasta
blas de apoyo a la cumplimentación de formularios. La actuación telemática re
quiere de la comprensión, en igualestérminos, del significado de las cosas por par
te de emisor y del receptor. (P. ej.: España es 34 para el sistema telefónico; se
escriba así o Spain, Espagne, etc.).
Gestión de expedientes Sistema de intercambio de datos entre la gestión de expedientes de un organismo
con otro y con el exterior. Necesario para casos de «multigestión» o para regular
procesos entre los sistemas de gestión de varios organismos. (Ej.: Proceso de
compras por catálogo de patrimonio: workflow de compras del organismo com
prador, workflow de aprobación de la SG de compras, workflow de suministro por
parte de la empresa.)
Ficha de posición Ficha resumen de la situación de un expediente que se sigue de una persona
física o jurídica, en relación con un procedimiento dado. Expresa el estado
de las actuaciones. También denominada «carpeta del ciudadano y de la em
presa».
Ficha de posición. En los procedimientos administrativos gestionados en su to
talidad electrónicamente, el órgano que tramita el procedimiento pondrá a dis
posición del interesado un servicio electrónico de acceso restringido donde
éste pueda consultar, previa identificación, al menos la información sobre el
estado de tramitación del procedimiento, salvo que la normativa aplicable esta
blezca restricciones a dicha información. La información sobre el estado de tra
mitación del procedimiento comprenderá la relación de los actos detrámite rea
lizados, con indicación sobre su contenido, así como la fecha en la que fueron
dictados.
Ley 11/2007.
Identificación única Identificación por una sola vez, al inicio de una sesión de trabajo informática, que
permite actuar en distintos sistemas, lo que crea un recinto de confianza. Permite
presentar las credenciales de autenticación iniciales, como válidas para todos los
sistemas.
Certificaciones y copias simples Ficheros informáticos firmados electrónicamente y válidos expedidos por las ad
ministraciones públicas, Registro Mercantil, de la Propiedad, de la Oficina Espa
ñola de Patentes y Marcas, del Registro Civil, de los registros administrativos
(censos), de notarias, etc. Ver DOE.
198
Obligatoreidad de las comuni- Reglamentariamente, las administraciones públicas podrán establecer la obliga
caciones electrónicas toriedad de comunicarse con ellas utilizando sólo medios electrónicos, cuando
los interesados se correspondan con personas jurídicas o colectivos de personas fí
sicas que por razón de su capacidad económica otécnica, dedicación profesional u
otros motivos acreditados tengan garantizado el acceso y disponibilidad de los
medios tecnológicos precisos.
Ley 11/2007.
Órganos colegiados Los órganos colegiados podrán constituirse y adoptar acuerdos utilizando me
dios electrónicos, con respecto a los trámites esenciales.
Deberá garantizarse la realización efectiva de los principios que la legislación esta
blece respecto de la convocatoria, acceso a la información y comunicación del orden
del día, en donde se especificarán los tiempos en los que se organizarán los debates,
la formulación y conocimiento de las propuestas y la adopción de acuerdos. El régi
men de constitución y adopción de acuerdos garantizará la participación de los
miembros de acuerdo con las disposiciones propias del órgano.
Ley 11/2007.
Uso de lenguas cooficiales Las sedes electrónicas cuyo titular tenga competencia sobre territorios con régi
men de cooficialidad lingüística posibilitarán el acceso a sus contenidos y servicios
en las lenguas correspondientes.
Ley 11/2007.
Biblioteca de SW TIC de uso Transferencia detecnología. Las administraciones públicas mantendrán directo
público rios actualizados de aplicaciones para su libre reutilización, especialmente en
aquellos campos de especial interés para el desarrollo de la administración electró
nica y de conformidad con lo que al respecto se establezca en el esquema nacional
de interoperabilidad. La Administración General del Estado, a través de un centro
para la transferencia de la tecnología, mantendrá un directorio general de aplica
ciones para su reutilización, prestará asistencia técnica para la libre reutilización
de aplicaciones e impulsará el desarrollo de aplicaciones, formatos y estándares
comunes de especial interés para el desarrollo de la administración electrónica
en el marco de los esquemas nacionales de interoperabilidad y seguridad.
Ley 11/2007.
Caja General de Depósitos Certificado de deposito de fianzas a un fin, solidaria o mancomunada (en caso de
las UTE).
Leyes y principios que regulan el procedimiento administrativo

Los procedimientos, de manera general, se regulan en diferentes leyes y pueden estructurar
se en:
• Procedimientos especiales regulados en la Ley 30/1992 (reclamaciones previas al ejercicio de las

acciones civiles y laborales, procedimiento sancionador, responsabilidad patrimonial de las ad
ministraciones públicas y de sus autoridades y demás personal a su servicio).
• Procedimientos especiales no regulados en la Ley 30/1992 (procedimientos administrativos en
materia tributaria, actos de Seguridad Social y desempleo, procedimiento administrativo san
199
cionador por infracciones en el orden social y para la extensión de actas de liquidación de cuo
tas de la Seguridad Social, procedimientos disciplinarios, procedimientos administrativos insta
dos ante misiones diplomáticas y oficinas consulares, reclamaciones económico-administrati
vas, procedimiento de elaboración de los reglamentos).
Y los principios que informan la actuación general de la Administración:
Principios constitucionales. La Ley 30/1992, en su artículo 3.1 dispone, de conformidad con el art.
103CE, que «Las administraciones públicas sirven con objetividad los intereses generales y actúan
de acuerdo con los principios de eficacia, jerarquía, descentralización, desconcentración y coordi
nación, con sometimiento pleno a la Constitución, a la Ley y al Derecho».
Deber de objetividad. En el servicio de los intereses públicos, la Administración debe obrar con
plena objetividad, que implica en primer lugar un refuerzo del principio de subordinación de las
administraciones públicas dependientes de poderes ejecutivos que las dirigen. La objetividad en
este plano traduce la neutralidad ideológica respecto de lo establecido en las normas o en las ór
denes que debe cumplir. En otro plano, la objetividad implica el deber de imparcialidad en la ac
ción administrativa, que es una consecuencia del principio de igualdad ante la ley en el procedi
miento. Y, por último, la objetividad supone que se persigan necesariamente intereses públicos,
aquellos que constituyen el fin de la potestad que se ejerce, y no ninguna otra finalidad.
Principios de eficacia y eficiencia. El primero es de esencia a toda organización. La eficacia impli
ca un juicio valorativo sobre el grado de cumplimiento de los objetivos que se encomiendan a los
distintos servicios públicos y sobre la calidad de su prestación. El principio de eficiencia tiene un
significado económico, que implica una adecuada relación de costes de los medios que utilizar
para la realización de los objetivos marcados y la calidad de los resultados obtenidos.
Principio de servicio al ciudadano. Que obliga a considerar al particular que se relaciona con la
Administración Pública como un ciudadano, miembro de la comunidad a la que sirve aquélla.
Principios de buena fe y de confianza legítima. Aparecen recogidos en el párrafo 2º del art. 3.1.
LRJ-PAC, que establece que las administraciones públicas deberán respetar en su actuación los prin
cipios de buena fe y de confianza legítima. Ambos principios se derivan del de seguridad jurídica.
Principios de transparencia y de participación. Aparecen recogidos en el art. 3.5 LRJ-PAC. Del
primero se encuentran numerosas referencias en la misma ley (arts. 35.a) b), c), g) y h), 37 y 54). En
cuanto al principio de participación, hay que destacar el reconocimiento del derecho de partici
pación a través del trámite de información pública (art.86), así como el derecho a presentar alega
ciones (arts. 35.e) y 79).
Los principios que informan el procedimiento en sentido estricto.
Principio de oficialidad. Que impone que «el procedimiento […] se impulsará de oficio en todos
sus trámites» (art. 74.1 LRJ-PAC).
Principio de celeridad. Por un lado, supone que «se acordarán en un solo acto todos los trámi
tes que, por su naturaleza, admitan una impulsión simultánea y no sea obligado su cumplimien
to sucesivo» (art. 75.1 LRJ-PAC). Por otro, que «al solicitar los trámites que deban ser cumplidos por
otros órganos, debe consignarse en la comunicación cursada el plazo establecido al efecto»
(art. 75.2 LRJ-PAC).
200
Principios de igualdad y contradicción. Que, aparte de su significación constitucional (art. 14 CE),

en el plano puramente procedimental: por un lado, obliga a que «en el despacho de los expedien
tes se guardará el orden riguroso de incoación en asuntos de homogénea naturaleza, salvo que
por el titular de la unidad administrativa se dé orden motivada en contrario, de la que quede cons
tancia» (art. 74.2); por otro, que cuando en los actos de instrucción requieran la intervención de los
interesados «el órgano instructor adoptará las medidas necesarias para lograr el pleno respeto a
los principios de contradicción y de igualdad de los interesados en el procedimiento» (art. 85.3
Ley 30/1992).
Principio de antiformalismo. Que se traduce, en cuanto a los interesados, en la imposición de
unos requisitos mínimos para las actuaciones de los interesados, y la admisión generalizada de
la subsanación de los defectos o errores cometidos (arts. 70 y 71 Ley 30/1992). Y en cuanto a las
comunicaciones entre órganos, la LRJ-PAC establece, por un lado, en el art. 19.1 que «la comunica
ción entre los órganos administrativos pertenecientes a una misma administración pública se
efectuará siempre directamente, sin traslados ni reproducciones a través de órganos interme
dios», y por otro, en el art. 19.2 que «las comunicaciones entre los órganos administrativos po
drán efectuarse por cualquier medio que asegure la constancia de su recepción».
Principio de audiencia. Que implica la exigencia inexorable de estetrámite, salvo supuestos con
cretamente establecidos (art. 84 LRJ-PAC), consagrado también por el art. 105.c) CE y calificado
como principio fundamental del derecho comunitario, que debe ser observado en todo procedi
miento administrativo (STJCE de 13 de febrero de 1979). También hay que destacar el reconoci
miento del derecho de participación a través del trámite de información pública (art.86 Ley
30/1992), así como el derecho a presentar alegaciones (art. 35.e) y 79).
Principio de publicidad. Que se concreta en el derecho de acceso a los archivos y registros ad
ministrativos (art. 37) y en los derechos a conocer el estado de la tramitación del procedimiento
(art. 35.a), a identificar a la autoridad o personal que lo tramita (art. 35.b) y a ser informado de los
requisitos exigidos para presentar las solicitudes (art. 35.g).
Principio de reconocimiento de medios de revisión o impugnación de los actos administrativos.
Principios de menor onerosidad y de proporcionalidad. Son principios interrelacionados que
informan de los procedimientos de ejecución forzosa (arts. 96 y ss. Ley 30/1992) y, en general, de
la actividad limitadora de derechos del ciudadano. El primer principio obliga a la Administración
a intentar vencer la resistencia del interesado sujeto al cumplimiento del acto antes de empren
der por ella misma la ejecución forzosa: de ahí la necesidad del previo apercibimiento. El princi
pio de proporcionalidad exige que los medios utilizados por la Administración para ejecutar forzo
samente sus actos deben guardar la debida adecuación con los objetivos que se deben alcanzar
para el cumplimiento del acto, sin procurar al destinatario mayores perjuicios e inconvenientes
que los precisos para la estricta ejecución del acto.
Principio de cooficialidad lingüística. Se encuentra en los arts. 35.d) y 36 de la Ley 30/1992.
Principios de congruencia y de prohibición de la «reformatio in peius». Aparecen recogidos en
los arts. 89.2 y 113.3 de la Ley 30/1992, en cuanto que la resolución será congruente con las peti
ciones formuladas por los interesados (principio de congruencia), sin que en ningún caso pueda la
Administración agravar su situación inicial (principio de prohibición de la «reformatio in peius»),
sea en la resolución del procedimiento o en la resolución del recurso.
201
Principio de responsabilidad de las administraciones públicas y del personal a su servicio. Es

un derecho de los ciudadanos (art. 35. j) de la Ley 30/1992) y cuyo procedimiento de exigencia de
responsabilidad se regula en el título X de la LRJ-PAC. Por otra parte, se encuentran manifestacio
nes en esta ley, prácticamente, en cada uno de los trámites procedimentales, en los que aparece
una llamada a la responsabilidad en que incurre el funcionario al que sea imputable su incumpli
miento (arts. 41, 42.7, 74.2,79.2, y 83.3, entre otros).
reglas destinadas a simplificar y agilizar los trá un procedimiento para un peticionario concreto en
mites del procedimiento. un momento temporal determinado.
• Instrucción del procedimiento, en cuya fase se Tal y como se comentaba anteriormente en este
tramitan las alegaciones, medios de prueba e in mismo capítulo en la resolución de los trámites
formes. Recibe tratamiento específico el supues con la Administración participan varios departa
to, cada vez más frecuente, de emisión de infor mentos llevando a cabo tareas parciales. Tal es el
mes por una administración pública distinta de caso, por ejemplo, de la petición de restauración de
la que tramita el procedimiento, previendo que una fachada por parte de una comunidad de pro
su no evacuación no paralizará necesariamente pietarios: participa patrimonio sisetrata de un edi
el procedimiento, a fin de evitar que la inactivi ficio de especial protección, el departamento técni
dad de una administración redunde en perjuicio co para el estudio y visado del proyecto, la ubica
de los interesados. Se puede incluir en estafase el ción de andamios en la vía pública y la seguridad,
trámite de audiencia, que se efectuará poniendo el pago de tasas, etc.
de manifiesto a los interesados la totalidad del Gracias a este componente:
expediente, salvo en lo que afecte a los supuestos
de excepción del derecho de acceso a archivos y • El diseño de los procesos se realiza desde una
registros administrativos. El trámite de informa perspectiva fundamentalmente de negocio, es
ción pública, cuando lo requiera la naturaleza decir, sin considerar todos los detalles técnicos
del procedimiento, se regula de modo netamen que implica el proceso, como, por ejemplo, la
te diferenciado de la audiencia, pues ni la compa comunicación con sistemas informáticos en de
recencia otorga, por sí misma, la condición del in terminados momentos del mismo. Es necesario
teresado, ni la incomparecencia enerva la vía de destacar que el diseño resultante no permite di
recurso para los que tengan esta condición. rectamente su automatización, puesto que no
• Finalización del procedimiento, através de reso existe un enlace con sistemas reales que permi
lución, desistimiento, renuncia o caducidad. ta la ejecución real del proceso. Por otro lado,
los productos que proporcionan esta funcionali
El gestor de procesos o componente de workflow55 dad (llamados habitualmente de diagramación)
es la herramienta informática que se sitúa entre el suelen acompañarla de funcionalidades relacio
front-office y el back-office para ser el coordinador de nadas, como, por ejemplo, la publicación en dis
las actividades de principio a fin de un expediente, tintos medios de los procesos diseñados y de su
entendiendo expediente como la instanciación de documentación.
55. En la literatura técnica este grupo de sistemas reciben el nombre de BPM (Business Process Management). Las especificacio
nes de estos productos son estándares, llevadas a cabo por la WfMC http://www.wfmc.org/ o Coalición para la gestión del WF.
202
• Es posible simular y analizar los procesos, lo que rización. En algunos casos, el ciclo de vida comple
permite la definición de aspectos (como tiempos to es cubierto mediante el uso de productos del
estimados medios o número de peticiones espe primer grupo que permiten la exportación de los
radas) asociados a cada actividad del proceso. procesos definidos a formatos comprensibles por
Facilitan la simulación del proceso en su con productos del segundo grupo (usando por ejemplo
junto para así poder analizar aspectos como el lenguaje BPEL como lenguaje de exportación),
tiempos de respuesta globales, cuellos de bote cubriendo así también su automatización y moni
lla en determinadas actividades, etc. torización.
• Se definen procesos automatizables: incluyendo Los módulos funcionales de un workflow son:
detalles de los sistemas usados, de la comunica
ción con los mismos, y de los actores implicados • Definición de procedimientos. Catalogación y
(o grupos, o departamentos). En general, esta definición de esquemas de tramitación.
funcionalidad permite la definición de conexio • Diagramación.
nes entre actividades de los procesos y sistemas • Definición de las variables de control de flujo y
y personas (o roles) reales, y sirven como base de las externas.
para su posterior ejecución automática. • Definición de los objetos de negocio que realizan
• Facilitan la ejecución de procesos definidos, lle actividades específicas (por ejemplo: la barema
vando a cabo la comunicación en tiempo real ción de una lista de aspirantes a subvención) por
con los sistemas involucrados en los mismos y parte de este tipo de aplicación de gestión.
la interacción con usuarios humanos cuando • Definición de actividades que realizar en cada
corresponda. Este módulo es denominado el fase, transiciones posibles y sus reglas.
motor del workflow. • Definición de formularios de entrada y docu
• Permiten la monitorización de los procesos, mentos de salida.
tanto en tiempo real como con información • Definición (uso) de la estructura orgánica de la
histórica. La monitorización puede ser tanto institución y asignación de recursos.
tecnológica (control de fallos en sistemas in • Gestión del núcleo. Se trata de una «máquina de
volucrados en los procesos, envío de alertas, estados» que tienetantas «instancias» como ex
etc.), como en relación con el negocio56 (cua pedientes tiene abiertos. Permite gestionar ex
dros de mando, drill-down o indagación «en pedientes con ramas secuenciales, paralelas,
profundidad», etc.). punto de confluencia, etc.
• Consultas sobre el estado de los expedientes y
Los productos disponibles en el mercado pueden visualización como informe o en forma gráfica
ser agrupados en: aquellos que no proporcionan con ruta elegida.
facilidades de automatización, sino sólo las funcio • Estadísticas, simulación y predicción.
nalidades de diseño a nivel de negocio y simula
ción; aquellos que se centran en la definición de
procesos para su automatización, ejecución y mo 10.5. Plataformas de interoperabilidad
nitorización; y aquellos que cubren todo el ciclo de
vida de los procesos, desde su definición por usua Una plataforma de interoperabilidad es el conjun
rios de negocio hasta su automatización y monito to de procedimientos administrativos e infraes
56. Es a este último tipo de monitorización al que suelen referirse las siglas BAM (Business Activity Monitoring), es decir, a la
monitorización de la actividad de los procesos desde un punto de vista de negocio, aislando al usuario de negocio del compo
nente tecnológico de los procesos.
203
tructura tecnológica (servicios, componentes y tercambiar datos de unos a otros, bajo la coordina
middleware) para soportar el intercambio de datos ción del componente de workflow que se ha co
y facilitar el compartir la información y el conoci mentado anteriormente. Estos datos residen en or
miento originado en las administraciones públicas denadores diferentes, con estructuras diferentes,
a lo largo de los procesos de gestión y de la presta políticas de acceso propias, etc., y para superar esta
ción de servicios públicos. traba se han formalizado dos tipos de sistemas:
La interoperabilidad supone:
• BUS o ESB (Enterprise Service Bus). Gestiona la
• El intercambio de información entre administra transferencia de datos entre las aplicaciones que
ciones que ha de producirse a través de la comu se han suscrito al servicio realizando las opera
nicación entre sus respectivos sistemas de infor ciones que sean necesarias. Por ejemplo, resuel
mación, lo cual, desde el punto de vista tecnoló ven la inclusión de nuevos «terceros» en función
gico TIC, puede plasmarse de diferentes de los datos que se han recibido del catastro y
fórmulas (web-services, por ejemplo). que se han procesado por el sistema del IBI.
• Requiere del consenso o acuerdo sobre están • SOA o Service Oriented Architecture. Las arqui
dares, cánones o soluciones comunes o com tecturas orientadas a servicios son un paradig
partidas en el nivel tecnológico TIC. ma de arquitectura de sistemas. Consiste en la
• Se trata de un intercambio de información por identificación, racionalización y exposición de
vía TIC que se produce en el back-office, por lo los servicios existentes en una unidad organiza
que el ciudadano es ajeno a dicho tráfico. cional (entidad, departamento, etc.) para su pos
• Implica el máximo respeto al derecho funda terior reutilización.57 Estos servicios pueden ser
mental a la protección de datos de carácter per posteriormente «orquestados», es decir, coordi
sonal y a la legislación correspondiente. nados para proporcionar funcionalidades más
• La integración tanto de personas como de infor complejas. La filosofía de esta arquitectura con
mación y procesos. siste en que:
– Los servicios deben estar disponibles a través
Los diferentes sistemas informáticos de las dis de protocolos interoperables, de forma que
tintas adminsitraciones públicas y entidades loca puedan ser consumidos por cualquier sistema.
les han sido planificados de manera independien Este principio se suele lograr mediante el uso
te por lo que su diseño se corresponde con están de lenguajes y protocolos estándares que pro
dares diversos tanto hardware como software porcionan independencia de plataforma.
(sistema operativo, base de datos, gestor web, pro – Los servicios deben estar accesibles y deben
gramas de gestión). Pero, tal y como se ha comen poder ser localizados para su consumo. Esto se
tado, para poder llevar a cabo los trámites es ne suele resolver mediante el uso de repositorios
cesario poder intercambiar información entre los de servicios que permitantener una visión fia
sistemas de forma independiente a sus caracterís ble de qué servicios hay disponibles y cómo
ticas técnicas. Ésta es la misión de los diferentes pueden ser accedidos.
componentes que conforman las plataformas de – Los servicios deben ser reutilizables y reutiliza
interoperabilidad. dos, es decir, se debe buscar la reutilización
En el marco de una misma entidad local, el con de servicios ya disponibles. La disponibilidad
junto de sus sistemas de información necesitan in de un registro y de mecanismos de búsqueda
57. Por servicios entendemos unidades funcionales significativas, es decir, que tienen un valor de negocio, proporcionadas por
distintos sistemas.
204
de servicios, así como el uso de estándares que orientado a la integración de aplicaciones: los de
faciliten el uso de servicios existentes, aumen nominados EAI brokers o brokers de integración,
tan las posibilidades de una reutilización real que intentan paliar los problemas de la arquitectu
de los activos tecnológicos. ra accidental. Este tipo de softwarenace con el pro
– Los servicios no exponen detalles de imple pósito de integrar sistemas aislados de una forma
mentación, sino que deben proporcionar una controlada y de facilitar los proyectos de conexión
interfaz estable y basada en estándares inde de sistemas heterogéneos. Mientras que las estra
pendientemente de su implementación, de tegias iniciales de integración se basaban en la in
forma que cambios en la implementación no tegración punto a punto de los sistemas en cues
afecten a los consumidores del servicio. tión, los brokers58 EAI suelen usar una arquitectura
– La funcionalidad expuesta por un servicio de nodo (hub-and-spoke «conectarse y dialogar»)
debe ser relevante, es decir, debe tener la gra en la que los sistemas integrados se comunican
nularidad adecuada. con el broker, no directamente entre sí. Esto reduce
el número de conexiones o integraciones necesa
La sigla EAI proviene del inglés «Enterprise Appli rias de n2 a n, donde n es el número de sistemas
cation Integration» y engloba las metodologías, que se deben integrar. Otra mejora importante in
procesos, herramientas y tecnologías usadas para troducida por los EAI brokers es que proporcionan
conectar sistemas, datos y procesos de una entidad una serie de adaptadores que hacen más fácil la
local con otras administraciones públicas, organis comunicación con sistemas heterogéneos en tiem
mos, empresas e incluso particulares. Cuando la co po real, ya que adaptan y traducen mensajes, y de
nexión es entre sistemas, datos o procesos de dis jan independencia a los interlocutores, pero permi
tintas entidades se suele hablar, en la iniciativa pri ten intercambios útiles a cada sistema.
vada, de Businessto Business integration o B2Bi. El software categorizado como broker (EAI) para
La solución más común que se adoptó inicialmen la integración de aplicaciones suele proporcionar
te para abordar la integración de la funcionalidad de un conjunto de características que incluyen, entre
distintos sistemas fue el establecimiento de cone otras: conectividad con distintas aplicaciones y tec
xiones punto a punto entre los sistemas que tenían nologías a través de adaptadores, motores de
que ser integrados, realizando modificaciones en los transformación de mensajes para que éstos se
mismos para posibilitar su comunicación. Sin em ajusten al formato que espera el sistema de desti
bargo, esta práctica resulta en lo que ha dado en no, e integración de sistemas en tiempo real.
llamarse la arquitectura accidental, caracterizada
por un conjunto de integraciones «artesanales» que
no responde a un plan bien definido, y que introdu 10.5.1. Servicio municipal de atención
ce sucesivos cambios en los sistemas integrados, lo telefónica «012-Infolocal»
que hace peligrar su integridad y dificulta su mante
nimiento. Además, este tipo de integración hace La atención telefónica es un servicio que se ha ido
muy difícil la tarea de conocer las dependencias en implantando en los últimos años en los ayunta
tre sistemas, monitorizar la comunicación entre los mientos de las grandes ciudades através del «010».
mismos y, sobre todo, de abordar nuevas necesida Su objetivo es acercar la Administración local al ciu
des de integración ágilmente y con garantías. dadano, mejorando y agilizando sus funciones. El
A mediados de la década de los noventa, comen problema de estos recursos radica, sin embargo,
zó la consolidación de una categoría de software en que su coste de creación y mantenimiento está
58. Intermediarios.
205
fuera del alcance de las entidades locales de media cios de carácter general, y cerca de 2.000 a trámi
no o pequeño tamaño, que por ejemplo en el caso tes de gestión.
de Navarra suponen la inmensa mayoría. Esto pro El servicio comenzó por implantarse en las loca
duce un desequilibrio entre los servicios a los que lidades de Ansoáin, Aranguren, Barañáin, Berriopla
pueden acceder los habitantes de las pequeñas lo no, Berriozar, Cendea de Cizur, Egüés, Estella, Huar
calidades respecto de los que viven en las grandes te-Pamplona, Noáin-Valle de Elorz, Villava y Zizur.
ciudades. Por ello, el Departamento de Administra Posteriormente se han ido incorporando al servicio
ción Local de Navarra ha promovido la creación del nuevos ayuntamientos (Los Arcos, Olite, Aoiz, etc.).
servicio telefónico con un carácter centralizado y
mancomunado, de forma que su coste pueda ser
asumido también por los pequeños municipios. 10.5.2. Red 060
Los servicios que ofrece el 012 son similares a los
que viene proporcionando el «010 Pamplona» y Se trata de una ventanilla única de atención y tra
comprenden tres grandes áreas: facilitar informa mitación integral promovida desde el MAP y que
ción a los ciudadanos, gestionar trámites y servir pretende definir un nuevo modelo de atención al
de cauce para sus ruegos, quejas y sugerencias. ciudadano centrado en la satisfacción de sus de
En lo que respecta a la información, se ofrecen mandas, necesidades y expectativas, con participa
datos relativos al propio municipio: entidades y ción de los tres niveles administrativos del Estado:
servicios municipales, calendario de trámites mu Estado, comunidades autónomas y entidades loca
nicipales, ordenanzas, agenda de actos culturales, les. El proyecto de la red 060 articula, portanto,
deportivos e institucionales, calendario del contri una oferta conjunta de servicios que trasciende las
buyente, oferta de empleo, cursos y becas, concur barreras competenciales y que se caracteriza por la
sos públicos y otras contrataciones municipales. interactividad, la personalización y la aportación
El ciudadano puede acceder también a otro tipo de de valor añadido en la relación de los ciudadanos
información no municipal, entre la que figura la re con la Administración: más de 20.000 oficinas en
lativa a equipamientos urbanos (deportivos, cultu todas las administraciones públicas, más de 1.000
rales, hosteleros, médicos, educativos, administra teléfonos de información al ciudadano y más de
tivos, etc.), asociaciones de cualquier naturaleza, 500 páginas web de referencia.
información de otras entidades públicas y priva La red 060 tiene el objetivo de dar respuesta a
das, trámites del gobierno de Navarra y otras enti las demandas ciudadanas de servicio multicanal, al
dades administrativas de interés general, trámi reconocer como derecho de los ciudadanos el me
tes de empresas de servicios básicos (teléfono, gas, dio de acceso a los servicios públicos: oficinas de
electricidad y agua), etc. atención, teléfono, Internet, nuevos canales (móvi
Además, a través del 012, se pueden gestionar les) y servicios multiadministración. Se persigue la
determinados trámites, como son la obtención de integración de los servicios públicos para que el
volantes padronales (residencia, convivencia, ne ciudadano no tenga que perder su tiempo y sus re
gativos, defunción), volantes del catastro y dupli cursos en determinar qué administración debe re
cados de recibos: circulación, IAE y catastro. Final solver su problema.
mente, los ciudadanos pueden plantear a través El acceso a la red 060 contempla el acceso desde
del citado teléfono ruegos, quejas y sugerencias. diferentes canales:
Para desarrollar estas funciones, el «012-Infolo
cal» dispone de más de 7.000 fichas informáticas, • Telefónico: mediante el número 060, que trata
proporcionadas por los diferentes ayuntamientos. de unificar los centenares de números de aten
De ellas, unas 5.000 se refieren a diferentes servi ción que hoy se dan en la Administración General
206
del Estado, y que el ciudadano debe conocer para ber a qué administración o departamento co
acertar al organismo al que se debe dirigir. El te rresponde un determinado trámite. El objetivo
léfono 060 pretende ser el punto de acceso gene último es que las aproximadamente 20.000 ofi
ral, para dar respuesta a las preguntas más bási cinas administrativas a las que acuden los ciuda
cas, genéricas y/o frecuentes, y para redirigir la danos tengan disponibles un número creciente
llamada a los teléfonos departamentales espe de trámites de todas las administraciones.
cializados, sin necesidad de que el ciudadano • 060 Móvil: los dispositivos móviles (celulares,
deba conocer sus números. Su objetivo final es PDA…) presentan un índice de penetración entre la
que toda la ciudadanía sepa este número y lo ciudadanía que crece en proporciones geométricas
asocie a los servicios públicos, tal como asocia el y que supera sobradamente al canal Internet, con
112 a las emergencias. Actualmente, el 060 cen la particularidad de constituir puntos muy adecua
traliza a más de 500 teléfonos informativos del dos para la relación ciudadano-Administración. Por
Estado, además de estar conectados con el resto ello, red 060 dispone de un portal móvil y de una
de los administraciones. El objetivo es que, paula plataforma de mensajes SMS/MMS.
tinamente, este teléfono sustituya a los números
de información ciudadana local y autonómica.
• Internet: para el cada vez más elevado porcenta 10.6.Back-office y aplicaciones
je de la ciudadanía que quiere y puede acceder a departamentales
los servicios vía Internet, se crea el portal
www.060.es que busca unificar progresivamen La evolución de las TIC ha permitido pasar de una
te el acceso a los servicios digitales de los diver informática de soporte a la gestión y uso por fun
sos departamentos de la AGE con una estructu cionarios, más centrada en el back-office y en la au
ración adecuada a la lógica de búsqueda que un tomatización del trámite administrativo a un uso
usuario desconocedor de la distribución de com más amplio. Así aparece un conjunto de nuevos
petencias previsiblemente tiene. Através de este servicios en el ámbito de la gestión municipal, que
portal, que sustituye al portal «ciudadano.es» y son posibles gracias a las nuevas tecnologías, más
que a su vez sustituyó al portal «administra allá de los puramente administrativos, que ofrecen
ción.es», serán los ciudadanos quienes podrán un valor añadido al ciudadano. A continuación se
resolver sus gestiones burocráticas mediante el detallantodos ellos:
DNI electrónico o certificados digitales. En defi
nitiva, se trata de pasar del modelo de «isla» al
de «cooperación», para que los «aislados pero 10.6.1. Gestión económico-financiera
avanzados» servicios telemáticos de ayunta y recursos humanos
mientos, comunidades o el propio Estado estén
unificados y disponibles para ciudadanos y em Se trata de herramientas que ofrecen soporte a la
presas en una oferta multicanal (oficina, teléfo presupuestación, la gestión de compras (autoriza
no o Internet) en un plazo próximo a dos años. ción, disposición, ordenación del pago y pago) y la
• Oficinas 060: para la atención presencial a los gestión de licitaciones y relaciones con terceros.
ciudadanos. Estas oficinas no son otras que las Este tipo de aplicaciones básicamente gestionan
actualmente dedicadas por todas las adminis las interfaces entre la entidad y sus empresas pro
traciones y departamentos a la atención a los veedoras en lo que se refiere a avituallamiento de
ciudadanos. Su fundamento estriba en reunir los material, gestión de inventarios, etc. Su fin último
trámites más frecuentes de manera que no re consiste en mejorar la eficiencia de la cadena de
caiga sobre los interesados la obligación de sa suministro, reducir costes y mejorar la satisfacción,
207
al tener en todo momento completo control del es estar integrados con sistemas de información geo
tado de los pedidos en curso. gráfica, lo que mejora notablemente la visualiza
En este apartado también se encontrarían las ción de la información.
aplicaciones que ofrecen soporte a la selección y Este tipo de sistemas suelen tener una arquitec
formación de personal, así como a la provisión de tura web, lo que permite su uso a través de Inter
plazas. net. Ello mejora la agilidad de la tramitación y dis
minuye los desplazamientos a las oficinas munici
pales; en una palabra mejora: la calidad del servicio
10.6.2. Gestión tributaria que se ofrece a los ciudadanos.
Se trata de aplicaciones que facilitan la gestión de

los principales impuestos de los ayuntamientos: 10.6.5. Gestión urbanística y rústica
el IBI (Impuesto de Bienes Inmuebles), el IVTM (Im
puesto de Vehículos de Tracción Mecánica), el IAE Este tipo de sistemas da respuesta a los problemas
(Impuesto de Actividades Económicas), así como con los que se encuentran ayuntamientos y dipu
las tasas (vados, cementerio, basura, miradores, te taciones a la hora de gestionar eficazmente sus
rrazas de bares, antenas, calas, zanjas, tendidos aé competencias urbanísticas. Las aplicaciones dan
reos). apoyo al desarrollo y explotación del Plan General
de Ordenación Urbana, y la generación de cédulas
de información urbana, la publicación de modifica
10.6.3. Padrón y censo ciones así como a la obtención de estadísticas y el
mantenimiento del padrón.
Se trata de aplicaciones que facilitan y agilizan el Los sistemas de gestión urbanística suelen dis
trabajo diario que se produce en la gestión del pa poner de módulos para la creación y gestión de
drón municipal mediante la automatización de callejero, para mantener así un sistema de adjudi
las tareas administrativas. Generalmente este tipo cación y mantenimiento de calles y números de
de aplicaciones gestiona las altas, bajas, modifica portal. Por otro lado, en relación con la explota
ciones y reclamaciones de residentes, envía docu ción de los planes de ordenación urbana, manejan
mentación al INE, facilita la expedición de certifica toda la información geográfica y documental, pues
dos y facilita la realización de estadísticas. se necesita conocer la documentación legal (orde
nanzas), coeficientes de reparto, fichas de BIC (Bie
nes de Interés Cultural), que afectan a una figura
10.6.4. Gestión catastral urbanística concreta.
También es posible que se incluyan módulos
Este tipo de aplicaciones facilitan la explotación y que facilitan la gestión del patrimonio municipal,
actualización de información catastral (datos y car que es un catastro un tanto especial (existen fincas
tografía catastral), lo que permite mejorar la ges en las que el municipio tiene un porcentaje indivi
tión, dado que un catastro actualizado agiliza la so, por ejemplo).
gestión tributaria, con el consiguiente aumento de
la recaudación y la disminución de errores y, por
otro lado, optimiza la planificación, ya que, al tener 10.6.6. Gestión y localización de flotas
una visión actualizada de la realidad municipal y
su desarrollo, permite determinar la planificación Gracias a las tecnologías móviles es posible llevar a
futura del municipio. Este tipo de sistemas suelen cabo tareas de localización puntual e instantánea,
208
o bien un seguimiento de flotas programados. Este les, tal y como se muestra en la figura 10.39. Este
tipo de soluciones facilitan el seguimiento de re tipo de sistemas incorporan un dispositivo perso
cursos en movilidad, como puede ser cuerpos de nal móvil, una central en la vivienda con conexión
seguridad, bomberos, atención sanitaria, etc. a la red móvil y fija, y disponen de conexión a otros
Las soluciones tecnológicas pueden ser varias. La dispositivos: sensores, collares, pulseras, etc. La te
localización basada en la triangulación usando tec levisión actúa como pantalla de información y se
nología celular está indicada cuando es preciso integran aplicaciones que actúan recordando la
realizar un seguimiento en interiores de edificios toma de medicamentos, indicación de necesidad
o cuando no hay cobertura de satélites GPS. de nuevas recetas, las citas médicas, se facilita el
telecontrol de la tensión, el pulso, etc. Por otro lado,
incorpora la posibilidad de descolgado remoto y
10.6.7. Prestación de servicios sociales control de movimiento.
Un ejemplo de este tipo de servicios es MobileTel,
Las nuevas tecnologías ofrecen un soporte de gran que consiste en un dispositivo de comunicación
utilidad para poder proporcionar servicios en el ám GSM, orientado entre otros a los servicios de telea
bito social. Aplicaciones como las de teleasistencia sistencia, seguimiento, localización, etc. Su función
o las que ofrecen soporte a las víctimas de la violen básica es el establecimiento de una llamada de voz
cia de género constituyen una gran ayuda para las a un centro de control 24 horas y/o a un familiar, tal
personas que presentan necesidades especiales. y como se muestra en la figura 10.40.
10.6.7.1.Teleasistencia 10.6.7.2. Aplicaciones contra la violencia

de género
En el caso de la teleasistencia hay que hablar de los
sistemas de control y comunicación para las perso Por otro lado, las aplicaciones contra la violencia de
nas de la tercera edad y con necesidades especia género mejoran los mecanismos de atención a di
Figura 10.39. TELEASISTENCIA SOCIAL
FUNCIONALIDADES
Centro de
• Botón de emergencia o pánico Atención al
• Botón de ayuda. Mayor
• Sistema de manos libres
• Sensor de temperatura
• Sensor de movimiento e inactividad.
• Sistema de detección de caídas
• Detector nivel batería y control cargador
• Detector fallo ocobertura y comunicaciones
TODO INTEGRADO EN EL MISMO EQUIPO
Sensores de
movimiento
Equipo de
control
Dispositivo Televisión
personal
Fuente: Telefónica
209
Figura 10.40. EJEMPLO DE CONFIGURACIÓN DE MOBITEL nivel de cobertura, etc.), así como el protocolo de
Llamada a teléfono actuación: comunicación de la alerta a la policía y
centro emergencia
envío de SMS de alerta a una lista autorizada de fa
miliares, amigos y vecinos de la víctima. El proceso
se representa en la figura 10.41.
Sistemas de estas características están disponi
Llamada
de familiar
a teléfono
bles en los ayuntamientos de Navalcarnero, Rivas
Vaciamadrid, Alcorcón, Alcalá de Henares, Leganés,
Torrejón de Ardoz, Barcelona, Gavà, León, Roque
tas, Fuenlabrada y Gijón, las diputaciones de Alme
Mensajes SMS Mensaje SMS ría, y Málaga y el gobierno de Navarra.
alarmas automáticos a familiar
En este punto, hay que destacar también el ser
Fuente: Telefónica
vicio 016 puesto en marcha durante el año 2007 y
que atiende a víctimas de la violencia de género.
chas emergencias por parte de los cuerpos de seguri

dad, con el fin de ayudar y disminuir el tiempo de ac 10.6.8. Gestión de multas
tuación. Con este tipo de soluciones, las autoridades
centralizan la información sobre los actores que in Se trata de una solución que dota a los agentes de
tervienen en los incidentes y obtienen una informa una herramienta ágil e intuitiva para lograr de for
ción precisa, en cuanto a la localización de la víctima, ma sencilla la tramitación de los distintos expe
y un seguimiento mas intenso de manera gráfica. dientes, mediante dispositivos móviles a través de
El usuario, al sentirse amenazado, realiza una redes inalámbricas (GPRS) e implementando pro
llamada de emergencia al centro de control,59 don tocolos de seguridad através de redes privadas (in
de al teleoperador se le presentan los datos perso tranet GPRS).
nales de la víctima (datos de familiares, datos del El sistema cuenta con un cliente personalizado
agresor, listado de incidencias, estado del módem, para cada dispositivo móvil utilizado, cuya inter
Figura 10.41. PROGRAMA DE ASISTENCIA CONTRA LAVIOLENCIA DE GÉNERO

En el PC se presentará una pantalla
con la localización y los datos
siguientes:
• Datos de la víctima/s
• Datos del agresor/es
• Datos de familiares y/o amigos
2 • Histórico de incidencias
• Datos jurídico-legales
• Estado del módem, nivel de
cobertura…
3
1
La persona, al sentirse Protocolo de actuación
amenazada, realiza
una llamada de • Comunicación de la alerta
emergencia al centro a la policía
de control • Envío de SMS de alerta a una
lista autorizada de familiares,
amigos y vecinos de la víctima
59. Gracias aterminales móviles integrados es posible realizar una llamada espía, y complementar con GPS la localización GSM.
210
faz de usuario dependerá del dispositivo seleccio una cámara en cualquier localización en muy poco
nado. tiempo. A continuación se detallan algunas de ellas.
10.6.9. Gestión de la movilidad 10.6.10.1. Televigilancia móvil
La movilidad en las grandes ciudades es un tema de Una de las aplicaciones de la televigilancia móvil es
vital importancia. En el municipio de Madrid se dis la de la verificación de alarmas con soporte en la
pone de una solución para la gestión del servicio pú imagen captada por una cámara de seguridad. Gra
blico de estacionamiento regulado quefacilita nota cias a este tipo de aplicaciones es posible enviar la
blemente la gestión, tal y como muestra la figura imagen y el vídeo captado por un recurso fijo o mó
10.42. El proyecto gira en torno a los dispositivos mó vil hasta el recurso fijo o móvil que lo requiera, fil
viles que permiten a los controladores realizar la ins trando y enriqueciendo el contenido gracias a fun
pección de la zona accediendo en tiempo real a la cionalidades del propio circuito cerrado de seguri
información de control para dar parte en el momen dad60 (p. ej.: Domo) y por la integración con otros
to de cualquier incidencia observada (multas, obstá sistemas de seguridad (p.ej.: control de intrusión).
culos en la vía, averías, etc.). El servicio controla la si La aplicación de este tipo de sistemas se puede
tuación del usuario, facilita la imposición de denun relacionar con la realización de rondas de seguri
cias, controla las plazas inhabilitadas, reporta dad, con la gestión de la seguridad ciudadana, con
averías en parquímetros e integra mensajería. El sis la supervisión de infraestructuras sin atención físi
tema incorpora además firma digital de las denun ca, con el seguimiento de furgones transporte de
cias, localización GPS y botón de pánico. fondos, etc. (véase la figura 10.43.)
Su funcionamiento es el siguiente: el sistema de
seguridad detecta una intrusión, las cámaras re
10.6.10. Gestión de la seguridad gistran la intrusión, la documentan y la archivan. El
ciudadana sistema progresa la alarma vía IP, la solución encap
sula la alarma y la progresa al terminal móvil. El
Uno de los usos más demandados de las nuevastec usuario solicita verificación de la alarma con el ví
nologías se relaciona con la gestión de la seguridad. deo asociado, pincha en el link del mensaje y des
Existen aplicaciones que hacen uso tanto de lastec carga el vídeo. Visiona el vídeo con la prealarma,
nologías móviles como de las fijas. Las tecnologías alarma y postalarma. Realiza conexión en tiempo
móviles tienen la ventaja de que permiten colocar real con las cámaras de seguridad, realizando un
streamming de vídeo y control PTZ (pan-tilt-zoom),
tal y como se representa en la figura 10.44.
Figura 10.42. GESTIÓN DEL SERVICIO PÚBLICO DE ESTA Este tipo de sistemas es de gran utilidad, ya que
CIONAMIENTO REGULADO EN MADRID
sólo una de cada 400 alarmas progresada a una
central receptora de alarmas es alarma real.
Un caso de éxito de este tipo de aplicaciones es el
utilizado por el gremio de joyeros, plateros y reloje
ros de la Comunidad de Madrid, que cuentan con
un dispositivo creado por la Universidad Politécnica,
que permite detectar cualquier circunstancia anó
60. Closed-circuittelevision (CCTV).
211
Figura 10.43. SERVICIOS DE TELEVIGILANCIA
Cámara Fija / Receptor Fijo Cámara Móvil / Receptor Fijo

CCTV analógico y servicio de vigilancia Policía, furgón de transporte, etc.
local o acuda Centro de pantallas tradicional
Cámara Fija / Receptor Móvil Cámara Fija / Receptor Fijo

Videowalltradicional y vigilante realizando Centro de pantallas, controles seguridad
ronda de seguridad casco urbano y patrulla de policía con
dispositivo móvil embarcado
Figura 10.44. TELEVIGILANCIA MÓVIL
Grabador Red IP Fija

digital
Red IP móvil
Plataforma
Mensajería
Fuente: Telefónica
mala que se produzca en estos comercios y lo visua En el ámbito de las entidades locales es intere
liza en el teléfono móvil en tiempo real. El disposi sante para el seguimiento de autopistas, carrete
tivo de seguridadtransmite la información en vídeo ras, puntos críticos de la red viaria, para el segui
a los móviles de sus propietarios y a los centros de miento del tráfico en tiempo real, etc., tal y como
emergencia de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad se muestra en la figura 10.45.
del Estado y de las Brigadas de Seguridad de la Co
munidad. Gracias a este sistema, se mejoran los
tiempos de reacción de la Policía, se evita que los Figura 10.45. SERVICIO DE VIDEO SUPERVISIÓN
agentes acudan a falsas alarmas, de manera que
éstos se concentren sólo en emergencias reales.
10.6.10.2. Vídeo supervisión
Otra aplicación interesante en este campo es utili

zar la red móvil para proveer servicios de supervi
sión, monitorizando el acceso a cámaras a través
del terminal móvil y en tiempo real.
212
10.6.11. Inspecciones y controles Este servicio interno para personal de inspección

de seguridad contratado por la Administración, está operativo en
la Comunidad Valenciana, y da cobertura a 178 pla
Las entidades locales deben realizar inspecciones y yas, 203 puntos de muestreo, 15 inspectores y 10.822
controles de seguridad en numerosos ámbitos de la inspecciones anuales.61Gracias a latecnología se eli
actividad económica y urbana. La tecnología puede minan problemas como la gestión de la documenta
ofrecer también soporte a esta competencia. ción en papel que implica el traslado de documenta
Una de las aplicaciones es la de inspecciones de ción, la pérdida de información, los retrasos de re
zonas de baños, que gracias a la aplicación de las cepción, los tiempos muertos, los errores, etc.
tecnologías móviles mejoran el procedimiento de Como ejemplo de cómo la tecnología puede des
toma de datos del Programa de Control y Vigilan prenderse de toda la complejidad, cabe mencionar el
cia de las Zonas de Baño, para la posterior publica ejemplo de las inspecciones con lápiz y papel: setrata
ción de los datos de control visual, características de una solución de movilidad que permite la recogida
del agua, de la arena, saneamiento, servicios com y el envío de datos en movilidad haciendo transpa
plementarios, calidad de instalaciones, etc. rente al usuario la complejidad de la tecnología:
Figura 10.46. INSPECCIONES CON LÁPIZ Y PAPEL
61. Según datos de 2007.
213
10.6.12. Urbótica cuenta que el sistema debe dar soporte a los ope
rarios que no pueden teclear, ya que llevan guan
El término urbótica se basa en el mismo concepto tes gruesos.
que el de domótica (conjunto de sistemas automa
tizados de una vivienda capaz de aportar servicios
de gestión energética, seguridad, bienestar y co 10.6.13. Gestión de incidencias urbanas
municación, pudiendo estar integrado por medio
de redes interiores o exteriores de comunicación, Las nuevas tecnologías y en especial las tecnolo
cableadas o inalámbricas), pero su aplicación se re gías móviles también pueden dar soporte a la ges
fiere a los edificios terciarios y a la urbanización ex tión de avisos e incidencias urbanas.
terior. Referente a la colaboración se puede, por ejem
En el campo de los municipios la gestión de las plo, notificar al ayuntamiento incidencias urbanas
infraestructuras puede contar con el apoyo inesti apoyadas en vídeo o imágenes tomadas desde el
mable de las TIC. Un ejemplo es la inspección de dispositivo móvil. Hay experiencias muy interesan
papeleras en movilidad en Barcelona. En cada va tes en la que el uso de este tipo de colaboración ha
ciado de papelera, se envía información a la central supuesto la reducción del tiempo empleado en la
de gestión sobre su nivel de llenado. Mediante un reparación de una incidencia, pasando de los 20
terminal móvil RFID y una aplicación Java, los ope días de media a los 8 días. La idea es que si para par
rarios capturan el identificador de papelera único e ticipar o colaborar con la administración el ciudada
indican el nivel de llenado. Esta información se en notiene que desplazarse a una oficina que tiene un
vía en tiempo real a la empresa contratista donde horario determinado, seguramente el ciudadano
se consolidan las estadísticas. El Ayuntamiento no lo hará, mientras que siesta colaboración la pue
también tiene acceso a la información. En la actua de realizar desde donde se encuentre gracias a un
lidad, el sistema da soporte a 25.000 papeleras y a dispositivo como el móvil sí que lo llevará a cabo.
30 operarios más sus vehículos. Hay que tener en También es común el uso de e-mail. En Rubí Verde,
Figura 10.47. PAPELERAS EN MOVILIDAD
RFID
GPRS
Plataforma
Estadísticas Movilidad
Contrata (gestión)
Auntamiento (supervisión)
Fuente: Telefónica
214
se puede notificar que se ha caído un árbol; en Al Figura 10.48. USO DEL MÓVIL EN LAS CAMPAÑAS DE CO
coy, pedir autorización para quemar hojarasca, etc. MUNICACIÓN
10.6.14. Sistemas de soporte a las

Fuerzas y Cuerpos de Seguridad
Hay numerosas formas de aplicar la tecnología en
este campo. La información que se controla es dife
rente en cada caso: datos de titulares de vehículos,
datos de los vehículos, direcciones, fotografías, etc.
Los campos de aplicación van desde la identifica Burgos, y concretamente del área de juventud que
ción de vehículos robados a través de la matrícula, ha empezado a usar el móvil como medio para en
o la consulta de expedientes, la consulta de sancio viar información de las actividades organizadas
nes acumuladas, la notificación de incidentes (lo por la concejalía. En la imagen se muestra un men
calizando dónde se producen), la consulta de per saje que se ha enviado en el que se invita a los cha
sonas desaparecidas, etc. vales a que reenvíen este mensaje a sus amigos. En
Se puede disponer de servicios que a través del el mensaje se menciona el procedimiento para que
reconocimiento de vehículos, basado en la inser estos últimos se incorporen al sistema de informa
ción de una matrícula, por ejemplo, desencade ción municipal.
nen una consulta automática de los servidores cor
porativos con el fin de obtener la información re
lativa al histórico de sanciones pendientes de pago 10.6.16. Otros sistemas de gestión
que puedan existir, que ofrezca información sobre
los preceptos infringidos (con el importe la san Por otro lado, habría que citar aplicaciones que faci
ción, el tipo de falta, el artículo infringido), etc. litan la gestión de recursos responsabilidad del
Otro ejemplo en este sentido es el del servicio ayuntamiento. Ejemplo de ellos podrían ser los siste
que ofrece soporte a la movilización OE-SIS (Orga mas de gestión del cementerio municipal, que posi
nismo Externo del Sistema de Información Schen bilitan el mantenimiento del histórico de todos los
gen). Éstefacilita el acceso desde un terminal mó movimientos realizados sobre sepulturas e inhuma
vil a los datos que están registrados en la BBDD dos, así como la generación de liquidaciones por ser
Schengen y la BBDD de señalamientos nacionales vicios, liquidaciones individuales por movimientos o
y permite la consulta de personas buscadas, de masivas por vencimiento del periodo de concesión
vehículos, así como de órdenes de alejamiento. y cálculo del padrón de la tasa de conservación.
10.6.15. Gestión de campañas 10.6.17. Inteligencia de negocio

de comunicación
El gestor público necesita estar informado de lo
Las nuevas tecnologías pueden ser de gran ayuda que sucede en su organización con el fin de poder
para las campañas de comunicación en la Admi tomar decisiones. Se define «inteligencia de ne
nistración local. Es el caso del ayuntamiento de gocio»62 como la capacidad de las organizacio
62. En inglés Business Intelligent.
215
nes para recopilar y analizar información interna house orientados al almacenamiento y análisis
y externa de tal manera que se genere conoci de grandes cantidades de información.
miento, valor e innovación para la propia organi • Un DWH (Data Warehouse) es una gran base de
zación. Esta definición incluye los procesos de datos de información que facilita el tratamien
soporte a la toma de decisiones en los niveles es to de grandes volúmenes de datos y agregan an
tratégicos, tácticos y operacionales (véase la figu ticipadamente la información para reducir los
ra 10.49.). tiempos de consulta. Un Data Warehouse es una
La terminología más común para clasificarlos es aplicación que permite centralizar en un solo
la siguiente: punto toda la información definida por la orga
nización como relevante para la gestión de su
• Los ODS (Operational Data Store) son sistemas negocio y la toma de decisiones. La distribución
de almacenamiento de datos que se alimentan de la información se realiza a través de una se
directamente de los sistemas operacionales de rie de herramientas que, a su vez, permiten a los
una empresa u organización con el fin de alma usuarios finales construir sus propios informes
cenar información que posteriormente será pro de forma autónoma. Esta solución utiliza un mo
cesada y analizada por otros sistemas de más delo de datos multidimensional, cuyo objetivo es
alto nivel (como son los Data Warehouse o los facilitar consultas rápidas de totales o resúme
Data Mart). nes de información por conjunto de criterios o
Los datos que recogen los sistemas ODS pue dimensiones.
den sufrir numerosas actualizaciones (ya que Dentro de este tipo de aplicaciones se encuen
provienen de sistemas operacionales, que son tra el DM (DataMart), solución que, partiendo
los que ofrecen soporte a la actividad del día a del DataWarehouse (con contenidos específicos
día de la organización) y por eso deben actuar de y volumen de datos más limitado) y de otras
mediador entre éstos y los sistemas Data Ware fuentes, permite dar soporte a un departamento
Figura 10.49. INTELIGENCIA DE NEGOCIO

Preguntas estratégicas
¿Qué tipología de ciudadanos ¿Qué proveedores ¿Son efectivas nuestras
utiliza el Call Ceter son los más rentables? campañas? ¿Tomamos
como canal de acceso? las acciones adecuadas?
Planificación
Estratégica
PLANIFICACIÓN
ANALÍTICO
GESTIÓN,
PROCESO Y Recoger Procesar Evaluar Gestión Proactiva Planes
Estrategia
& Visión
de Acción &
Capturar Integrar Consulta Predicción Presupuesto
Extraer Consolidar Manipula Reconocer
Cargar Almacenar Analiza patrones
Distribuir Interpreta Previsión
ETL Query Tolls/OLAP tools Data Mining
SISTEMAS TRANSACCIONALES / SISTEMAS EXTERNOS
216
o área de negocio de una organización, así como 10.6.18. Plataformas de colaboración,

realizar un análisis de rentabilidad. soluciones personales de productividad
• Las aplicaciones de Reporting facilitan el acceso y herramientas de teletrabajo
a la información almacenada en sistemas DWH
a distintos perfiles de usuarios finales. El conjun Como aplicaciones concretas destacan también
to de datos almacenados en sistemas tipo DWH las plataformas de colaboración que facilitan el
se agrega, agrupa y sintetiza con el objeto de acceso integrado a las comunicaciones de los em
presentar resultados en forma de informes, grá pleados, así como el acceso a espacios de trabajo
ficas, análisis o simulación de comportamientos. en colaboración y, en general, a la información.
La información que suministran puede ser gene Por otro lado, facilitan la localización de las perso
rada bajo demanda, o programada para gene nas adecuadas, así como la realización de sesiones
rarse periódicamente. A estas tareas es a las que virtuales (eventos, reuniones, formación, etc.). En
ofrece soporte una herramienta de reporting. la figura 10.50., se representa un esquema de este
• Por último, los EIS (Executive Information Sys tipo de plataformas que incluyen conceptos como
tem) facilitan el acceso online a información los de videoconferencia, i-reunión y plataformas
relevante de la organización de una manera de e-learning.
sencilla. La información que presenta recoge Por su parte, el teletrabajo es una forma flexi
los indicadores fundamentales sobre la mar ble de organización del trabajo que consiste en
cha de la empresa que necesita un ejecutivo el desempeño de la actividad profesional sin la
de una organización para realizar su actividad presencia física del funcionario en el organismo
directiva. durante una parte importante de su horario labo
Figura 10.50. VISIÓN GENERAL DE UNAPLATAFORMA DE COLABORACIÓN
PC Portátil Móvil Teletrabajo PDA

Acceso desde cualquier dispositivo
Seguridad y Gestión de Identidad
Colaboración Síncrona Colaboración Asíncrona

• Mensajería Instantánea • Correo
• Sesión virtual • Espacios de Colaboración
Gestión • Integración con: • Portal
Delegada – Voz IP • Mensajería móvil
– Voz RTB
– Multiconferencia Integración
– Videoconferencia con los
procesos
Agenda y sistemas
de la Empresa
Directorio
Gestión y
Administración Gestión de Tareas
integrada
Enlaces y Aplicaciones
Protección de Datos
217
ral mediante el uso de medios telemáticos. En éste afecta a «toda modalidad de prestación de
globa una amplia gama de actividades y puede servicios de carácter no presencial». El manual
realizarse a tiempo completo o parcial. En la acti concreta el procedimiento que seguir y los requisi
vidad municipal actual son muchas las funcio tos para la organización de programas piloto de
nes que ya tienen teletrabajo de manera colate teletrabajo. La iniciativa forma parte del plan Con
ral, por ejemplo: cilia,63 aprobado en 2005.
Finalmente, se encuentran las soluciones perso
• Las labores de inspección unidas al giro de vistas nales de productividad adaptadas a las necesida
sobre el terreno. des de cada perfil de usuario accesibles desde cual
• El trabajo de agentes municipales en grandes quier dispositivo y lugar, integrando entornos fi
ciudades, que usan terminales móviles para dis jos y móviles con las herramientas y los equipos
poner de una oficina telemática de bolsillo y que informáticos.
así pueden despachar peticiones de ratificación
en denuncias, incidencias, planificación de tur
nos, partes de trabajo, etc. 10.7. e-Democracia
La actividad profesional en el teletrabajo im Como e-democracia entendemos la aplicación de
plica el uso frecuente de métodos de procesa las nuevastecnologías al servicio de los procesos de
miento electrónico de información y el uso per participación democrática,64 con el objetivo de fa
manente de algún medio de telecomunicación cilitar la involucración de los ciudadanos en la toma
para el contacto entre el teletrabajador y la em de decisiones de las administraciones, así como su
presa. acercamiento a los procesos de la Administración y,
El teletrabajo dota de mayor flexibilidad del por lo tanto, la eliminación de barreras.65
horario laboral y permite que el teletrabajador Buena parte de las tendencias actuales en el Go
organice sus horas de trabajo y así adaptarlas a bierno local66 confieren la máxima importancia a
sus necesidades personales. Además, como con la implicación y participación de los ciudadanos y
secuencia de su adopción se reducen los des los agentes sociales como aliados necesarios en el
plazamientos, lo que supone un ahorro de tiem desempeño y consecución de los fines de la comu
po y de dinero, y una reducción de fatiga del em nidad. La popularización de Internet permite, por
pleado. primera vez en la historia de la democracia mo
Recientemente, el Ministerio de Administracio derna, la interacción directa y en tiempo real entre
nes Públicas ha elaborado un manual para la im gobernantes y gobernados, entre instituciones,
plantación del teletrabajo; en él se especifica que empresas y ciudadanos.
63. El plan Concilia es el plan integral para la conciliación de la vida personal y laboral en la Administración General del Estado,
que establece un paquete de medidas que buscan fórmulas de conciliación para el caso de los empleados públicos, como son
horarios flexibles para cuidado de niños, ancianos, etc.
64. Democracia participativa es una expresión amplia, que suele referirse a formas de democracia en las que los ciudadanos
tienen una mayor participación en la toma de decisiones políticas que la que les otorga tradicionalmente la democracia re
presentativa. Puede definirse con mayor precisión como un modelo político que facilita a los ciudadanos su capacidad de aso
ciarse y organizarse detal modo que puedan ejercer una influencia directa en las decisiones públicas.
65. Steven Clift, un experto reconocido y líder en el movimiento de e-democracia, la describe como «la forma en que Internet
puede usarse para mejorar nuestros procesos democráticos y aumentar las oportunidades de los individuos y comunidades
para interactuar con el gobierno».
66. Planes estratégicos locales, agendas 21, pactos locales por el empleo o políticas activas de inmigración.
218
Figura 10.51. e-DEMOCRACIA, e-PARTICIPACIÓN Y e-VOTO
eDemocracia
eParticipación eVoto
eParticipación eVoto (o Voto Electrónico)

• Supone en un sentido puramente informativo, • Representa los mecanismos de participación
la aplicación de sistemastelemáticos para facilitar activa en el proceso de sufragio para la elección de
el acceso a la información de interés público representantes mediante sistemas electrónicos ya
generada por la Administración. sean presenciales o telemáticos (eVoto).
• Mientras que en un sentido participativo,
establece un canal directo y ágil de expresión
de opiniones ante los representantes de las
Administraciones, lo que permite sentar las bases
de una sociedad con mayor y más completa
participación en la vida política.
Dentro del concepto de la e-democracia se in • El aumento de la confianza hacia los Gobiernos,

cluyen aspectos como la participación en deci al tener acceso a mayor información sobre las
siones, encuestas, el trabajo colaborativo (e-par acciones que éstos llevan a cabo. Se cuenta con
ticipación) y el voto (e-voto), así como la transmi una información directa, completa y objetiva
sión de plenos y comisiones en broadcast (véase sobre los planes y proyectos del Gobierno.
la figura 10.51.). • La posibilidad de hacer llegar a los gobernantes
El gran reto actual para los gobiernos locales es necesidades y problemática de los sectores de
el de convertir el desafío en oportunidad, profun la población más desprotegida.
dizando en la legitimidad democrática de sus po • Los ciudadanos pueden opinar de forma directa
líticas, aprovechando las posibilidades que las sobre la aplicación de determinadas políticas y
nuevas tecnologías les brindan para conocer más acciones llevadas a cabo por los Gobiernos.
y mejor lo que de verdad interesa a los ciudada
nos. Según un reciente estudio los beneficios de la La e-participación se basa así en tres pilares fun
e-democracia municipal son numerosos (véase la damentales: la información, la consulta y la parti
figura 10.52.). cipación activa. Los servicios básicos en este senti
La e-participación67 permite la interrelación do son:
constante de los gobernantes con sus ciudada
nos. Este sistema brinda importantes beneficios • Sondeos de opinión que permiten a los ciudada
para los ciudadanos, entre los que se pueden des nos expresar sus ideas de forma cualitativa y
tacar: anónima.
67. La Ley 11/2007, de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos ha sido un «banco de pruebas» de la e-par
ticipación. Lostrabajos para la elaboración de esta norma comenzaron en la primavera del 2006 y en ellos han participado re
presentantes del sector privado (através del Consejo Asesor de Administración Electrónica), ciudadanos (en los espacios de par
ticipación de 060.es), partidos políticos y miembros de otras Administraciones Públicas.
219
Figura 10.52. BENEFICIOS DE LA E-DEMOCRACIA MUNICIPAL
Mejora del servicio / Valor añadido Beneficios estratégicos e intangibles

• % de aumento en conocimiento político y empodera (Mejora del servicio / Valor añadido)
miento de la audiencia objetivo (cirugías en línea) • Mejoran las oportunidades para ciudadanos (Blogging)
• Al fijar mejor los objetivos se reduce la consulta re • Mejoras en la accesibilidad a servicios (Webcasting,
dundante e incrementa el alcance efectivo, relevan conexión - juego de iconos sonoros)
cia y nivel de respuesta (microdemocracia)
• Incrementa la capacidad de los concejales mediante
• Incrementa la exactitud de los informes, permitiendo mejores accesos (página web del concejal)
tomar decisiones de una manera más informada • Habilidad para comprometer a grupos minoritarios
(transparencia en la toma de decisiones) de difícil acceso (cirugías en línea)
• Eliminación de duplicidad (transparencia en la toma • Coordinación mejorada a través de preocupaciones
de decisiones)
multiagencia (sociostrabajando y haciendo consultas)
• Incremento de confianza en gobierno local (Webcas
ting)
• Perfil levantado del gobierno local entre ciudadanos
(juegos de ciudadanos en línea)
Cuantificando los beneficios • Habilidad del concejo para observar opiniones de ciu
agregados al valor percibido dadanos sobre asuntos clave (BBC red de acción, fo
ros temáticos)
• Contabilidad vía retroalimentación (e-Petitioning,
herramienta de consulta)
Reducción de costes y ahorros de la eficacia

• Costos de impresión y tiempo de persona reducido
(transparencia en la toma de decisiones, páginas
web para más de 50s)
• Coordinación / eliminación de duplicación (herra
mientas de consulta, trabajo en equipo) Costes potencialmente cuantificables
• Ahorros detiempo: toma de decisiones internas más y beneficios de la eficacia
rápidamente (transparencia en la toma de decisiones) • Mejor disposición de la información conduce a una po
• Coste de desarrollo una única vez (Webcasting) tencial ganancia en eficacia (página web del concejal)
• Costes bajos vs. acercamiento convencional (e-pa • Reducción de consultas repetidas ahorratiempo y di
neis, páginas web para más de 50s) nero (trabajo en equipo y consulta)
• Ingresos potenciales de auspiciadores (juegos ciuda • Mejora en la toma de decisiones (transparencia en
danos en línea), ingresos compartidos (canales SMS) la toma de decisiones)
y software sell-on (e-panels) • Destino efectivo de la información (SMS)
Fuente: Instituto de Empresa. Análisis de la e-democracia municipal en España. 2007
• Foros, de forma que los ciudadanos pueden in • Enlaces y noticias de interés con información útil
tercambiar ideas y pareceres sobre los diversos y objetiva relacionada con las consultas abier
temas tratados. tas y los temas a debate.
• Chats/debates para establecer diálogos directos • Preguntas y respuestas, de forma que el ciuda
y puntuales entre la Administración y los ciuda dano realiza preguntas directas a la Administra
danos. ción, la cual las contesta deforma pública.
220
• Blogs de alcaldes y/o concejales, en los que es finalidad incentivar la participación ciudadana,
posible dejar constancia de la opinión del ciuda entre ellas: la consulta pública de proyectos nor
dano sobre temas concretos de la vida del ayun mativos o decisiones del gobierno (en colabora
tamiento. ción con todos los ministerios) a través del portal
• Consultas vinculantes para captar una opinión www.060.es, donde los distintos ministerios po
cuantitativa, acotada y privada sobre diversos drán someter a consulta determinados antepro
temas de interés. yectos de normas así como planes, programas o
cualquier otra acción antes de su aprobación y la
Para poner en práctica los conceptos de la e-de creación de foros de debate.
mocracia diversos países europeos han organizado
varias pruebas piloto de voto electrónico donde so
licitan a sus ciudadanos que opinen sobre diver 10.7.1. e-Voto
sostemas o que elijan a ciertos representantes. En
concreto, en España, gracias al impulso de diversas Bajo el término e-voto se pueden reunir dos fami
administraciones públicas y empresas, se han rea lias clave:
lizado hasta la actualidad distintos pilotos de voto
electrónico. Podríamos destacar los pilotos en las • El voto vía Internet, que puede realizarse desde
elecciones al rector de la Universidad Autónoma casa a través del PC, o en movilidad a través de
de Barcelona en 2001 y las elecciones al claustro en una PDA o móvil, por ejemplo.
la Universidad de Barcelona en 2002, las elecciones • El voto utilizando máquinas dedicadas, que pue
al consejo asesor de la Guardia Civil en 2002, las den encontrarse sólo en espacios preparados ex
elecciones sindicales de la Policía autonómica ca profeso para una votación, como un colegio
talana y las elecciones al parlamento de Cataluña electoral.
en 2003, las consultas realizadas en el barrio del
Poble Sec de Barcelona y en los ayuntamientos de El voto a través de máquinas básicamente au
Sant Bartomeu del Grau y de Hoyo de Pinares. El menta la eficiencia y fiabilidad de un proceso elec
ayuntamiento de Madrid puso en marcha en ju toral estándar, ahorrando dinero público en mon
nio de 2004su primera experiencia piloto de parti tar y organizar los colegios electorales o los siste
cipación ciudadana (Madrid Participa), por la que mas de recuento. El elemento más significativo es
ha dado el primer paso para conocer la opinión de la obtención de resultados definitivos en menor
los vecinos y hacerlos partícipes en la toma diaria de tiempo.
decisiones y en la actividad diaria de su ciudad. Por otro lado, el voto vía Internet ofrece mejoras
Más adelante, en septiembre de ese mismo año, cualitativas en la eficiencia, como puede ser poder
la Junta Municipal de Distrito de Hortaleza desa votar sin tener que asistir al centro electoral, y de
rrolló una nueva consulta ciudadana con apoyo de forma mucho más sencilla y eficaz que mediante
medios electrónicos. el voto por correo, lo que facilita la votación a per
Otro ejemplos de participación ciudadana se sonas con necesidades especiales que no pueden
han dado en los ayuntamientos de Albacete, Al desplazarse o a las personas que se encuentran
cantarilla, Amorebieta, Andújar, Cabra, Gavà, fuera del país. Además, el voto vía Internet permite
Lleida, Lorca, Manises, Priego de Córdoba, Sa imaginar escenarios de e-democracia en los que
gunto, Santa Lucía de Tirajana y Sevilla, entre hay mejora cualitativa no ya del proceso, sino del
otros. mismo acto de participación, facilitar los procesos
Por otro lado, desde el plan Moderniza se han de referéndum, facilitar la consulta ciudadana en
incluido una serie de iniciativas que tienen como la política local, etc.
221
En la actualidad, las leyes electorales españolas 10.7.3. e-Debate

respaldan la aplicación de mecanismos manuales
para todas las fases del momento electoral; por Hay dos formas básicas de entender la participa
consiguiente, para poder instituir las votaciones ción ciudadana:
electrónicas deberá realizarse una actuación de la
legislación que contemple los nuevos medios tec • La primera se refiere a aquellos casos en que
nológicos y las condiciones sociopolíticas de su uti los poderes públicos permiten o incluso propi
lización. cian que los ciudadanos y sus colectivos influ
El primer experimento oficial de sufragio elec yan en la definición de sus políticas públicas.
trónico en España de e-voto tuvo lugar en la loca Ésta es una participación «promovida desde
lidad de Hoyo de Pinares en Ávila, donde se utilizó arriba», pues acontece casi siempre por inicia
esta modalidad para preguntar por el día de prefe tiva de las instituciones de gobierno y en los
rencia para celebrar la romería de la Virgen de Na márgenes establecidos por ellas. Su desarrollo
vacerrada. se concentra en los llamados «procesos partici
Para poder ejercer el derecho al voto, los veci pativos», que pueden tener una complejidad
nos de El Hoyo debían registrarse en el ayunta muy variada: desde pequeñas consultas para la
miento, que les entregaba una tarjeta parecida a reforma la Plaza Mayor a espacios complejos y
las de los teléfonos móviles: con un chip, un có altamente institucionalizados como las asam
digo PIN y otro de desbloqueo. Esta tarjeta de bleas deliberativas de unos presupuestos parti
bía introducirse en una ranura del equipo infor cipativos.
mático de votación antes de teclear la clave dos • La segunda forma de entender la participación
veces y demostrar al ordenador que quien toca es en un sentido más amplio, y se refiere a una
ba su ratón para votar era quien tenía derecho a participación que «surge desde abajo», desde la
hacerlo. ciudadanía, e incluye cualquier actividad desa
En la actualidad ejemplos de voto electrónico rrollada por los ciudadanos con el fin de influir,
pueden encontrarse en las juntas de accionistas. directa o indirectamente, en las políticas públi
Además, es posible votar por Internet en 24 de las cas, ya sea por medio de actos individuales,
35 empresas del Ibex-35,68 aunque su uso estáto como votar en las elecciones municipales, o por
davía poco generalizado. Es previsible que con la medio de actos colectivos, como las manifesta
expansión del DNI electrónico se rompa esta ten ciones.
dencia.
Para la «participación en sentido amplio» que
agrupa las dos visiones comentadas, Internet ofre
10.7.2. e-Encuesta ce, multitud de herramientas. Hay numerosos
ejemplos de aplicación:
Se trata de someter determinadas propuestas a la
apreciación cualitativa de un grupo de usuarios. • e-participación en la elaboración de textos
Mediante un conjunto de preguntas se puede ba normativos. Mediante foros en los que se cre
remar la opinión general y determinar correccio an canales de discusión y en los que se per
nes a un texto de manera que se adecue mejor a mite ver y opinar sobre borradores de docu
la realidad social. mentos.
68. Según datos de septiembre de 2007.
222
• E-participación en sesiones públicas (plenarios, En muchas páginas municipales se ofrecen las

audiencias, debates, mesas de contratación, etc.) actas de los plenos y de las juntas de gobierno local
a partir de retransmisión de vídeo, con o sin elec (e históricos por años), y en algunos casos, se re
ción de imagen (del que expone, del público, pa transmiten en directo.
norámica de la sala, del que pregunta…).
223
ESTADO DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN
EN LAS ADMINISTRACIONES LOCALES
Enrique Martínez Marín
Director general del Instituto Nacional de Tecnologías de la Comunicación
La reciente Ley 11/2007, de 22 de junio, de Acceso gobiernos locales: 471 ayuntamientos y 49 diputa
electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públi ciones, consells y cabildos insulares.
cos, tiene entre sus fines la creación de las condi
ciones de confianza en el uso de las tecnologías, y
establece las medidas necesarias para la preserva La seguridad
ción de la integridad de los derechos y, en espe en la Administración local
cial, los relacionados con la intimidad por medio de
la garantía de seguridad de los sistemas, datos y En general, las medidas de seguridad de la infor
comunicaciones, así como de los servicios presta mación comercialmente disponibles se aplican en
dos en soporte electrónico. mayor medida en los grandes ayuntamientos que
En este sentido, las administraciones públicas en los pequeños. Las cifras reflejan que en la mayo
deberán garantizar, a partir de 2010, el principio de ría de los gobiernos de grandes poblaciones se im
igualdad y accesibilidad a los servicios prestados plementan todas las medidas de seguridad dispo
de manera electrónica, pero también la seguridad nibles, mientras que en las administraciones de los
y la privacidad de los datos y de las comunicacio núcleos más pequeños se observa una mayor dis
nes con los ciudadanos y las empresas, como, por persión en los índices de adopción de las medidas
ejemplo, entre otras, la protección de datos y docu de seguridad.
mentos incluidos que tienen el papel como sopor La medida más extendida en los gobiernos lo
te, y el deber de confidencialidad. cales españoles son los programas antivirus en los
Para analizar el estado de la seguridad de la in equipos informáticos—que, como se puede ver en
formación en las entidades locales se han obtenido el gráfico siguiente, está implantada en el 98,1% de
datos a través de la realización de entrevistas per las entidades locales—, seguida del cortafuegos
sonales a 30 expertos y de encuestas a personal (74,7%). Asimismo, los dispositivos de autentica
técnico y usuarios de los sistemas de información ción y control de acceso, los programas anticorreo
de las administraciones locales.1 El estudio ha con basura (antispam) y el cifrado de comunicaciones
tado con la participación de 30 expertos y de 520 tienen una penetración superior al 70%.
1. Centradas en áreas que se corresponden con las categorías de seguridad de la norma internacional ISO/IEC 27002:2007,
Código de buenas prácticas para la gestión de la seguridad de la información.
225
Una de cada dos administraciones locales utiliza en primer lugar, la publicación y mantenimien
la firma electrónica y el filtrado de las comunica to de una política de seguridad en toda la orga
ciones, mientras que las copias de seguridad de da nización por parte de su dirección. La política
tos apenas superan el 45% de utilización. debe establecer de forma clara las líneas de ac
Junto a la utilización de herramientas y solucio tuación en sintonía con los objetivos organiza
nes de carácter técnico, para mantener un adecua tivos y manifestar su apoyo y compromiso con
do nivel de seguridad y una e-confianza elevada la seguridad de la información.
es fundamental seguir unos hábitos y buenas 2. Seguridad de los activos: el objetivo principal
prácticas en el uso de Internet. Para evaluar este dentro de esta área consiste en conseguir y
tipo de comportamientos en el ámbito de las enti mantener una protección adecuada sobre los
dades locales, al no existir un criterio de evaluación activos de la organización. Para ello se deben in
común, se ha tomado la normativa ISO, y en con ventariar todos los activos, identificando a los
creto el Código de buenas prácticas para la gestión propietarios de cada uno de ellos, y asignar la
de la seguridad de la información, contenido en la responsabilidad del mantenimiento de los con
normativa internacional ISO/IEC 27002:2007, no troles de seguridad.
sólo como punto de referencia, sino además como 3. Seguridad de los recursos humanos: el objetivo
hilo conductor para orientar esfuerzos futuros de principal de las prácticas y herramientas de
todos los agentes implicados. De este modo, clasi seguridad normalizadas en esta área es asegu
ficaremos los aspectos de la seguridad de la infor rar que todos los usuarios, ya sean empleados
mación en 8 distintas áreas: o colaboradores externos, conozcan y cumplan
sus responsabilidades relativas a la seguridad
1. Organización y gestión de la seguridad:esta área de la información, al objeto de reducir el ries
de la seguridad de la información contempla, go de robo, fraude o mal uso de los recursos
Gráfico: DISPOSITIVOS DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN EN LAS ADMINISTRACIONES LOCALES ESPAÑOLAS (%)
98,1%
Antivirus
Cortafuegos 74,7%
71,4%
Autenticación/Control acceso
Antispam 70,8%
Cifrado de comunicaciones 70,3%
Otros sistemas (malware) 53,3%
52,3%
Firma e./certificados digitales
Filtrado de contenidos 47,9%
Copias de seguridad 46,1%
VPN (acceso remoto) 40,2%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Fuente: INTECO
226
ESTADO DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN EN LAS ADMINISTRACIONES LOCALES
Tabla. DISPOSITIVOS DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN POR ESTRATOS EN LAS ENTIDADES LOCALES (%)
AYUNTAMIENTOS AYUNTAMIENTOS
DE PEQUEÑOS
MUNICIPIOS DE MEDIANOS
MUNICIPIOS AYUNTAMIENTOS
DE GRANDES MUNICIPIOS
MÁS DIPUT.
MENOS 10 50 100 DE CABILD.
DE 0,5 0,5 A 1 1A2 2A5 5 A 10 A 50 A 100 A 500 500 CONS.
Antivirus 94,9% 92,3% 96,8% 98,4% 100,0% 99,1% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
Antispam 39,0% 41,0% 58,1% 56,5% 73,2% 83,5% 96,2% 92,6% 75,0% 97,5%
Filtrado de contenidos 23,7% 25,6% 33,9% 45,2% 42,9% 64,2% 52,8% 66,7% 100,0% 66,0%
Cortafuegos
ciones de acceso
o protec-
a In 54,2% 51,3% 46,8% 62,9% 80,4% 86,2% 94,3% 100,0% 100,0% 100,0%
ternet
Autentificación y con-
trol de acceso a orde 27,1% 43,6% 50,0% 74,2% 89,3% 95,4% 83,0% 92,6% 25,0% 76,6%
nadores y aplicaciones
Otros
vención de códigos
sistemas ma
de pre- 18,6% 30,8% 37,1% 45,2% 67,9% 79,8% 64,2% 51,9% 50,0% 57,4%
liciosos (malware)
tificados
Firma electrónica
digitales y cer- 30,5% 35,9% 32,3% 48,4% 53,6% 57,8% 73,6% 63,0% 100,0% 76,6%
Cifrado de comunica-
ciones 62,7% 66,7% 82,3% 85,5% 85,7% 70,6% 49,1% 59,3% 75,0% 57,4%
VPN (acceso directo) 8,5% 12,8% 9,7% 21,0% 30,4% 43,1% 86,8% 100,0% 100,0% 80,9%
Backup de datos 8,5% 12,8% 9,7% 22,6% 39,3% 54,1% 98,1% 96,3% 100,0% 97,9%
Fuente: INTECO
de la organización. Para ello, estas responsabi sistemas, proteger los sistemas de comunicación
lidades deben asignarse previamente a la con o mantener la integridad de la información.
cionamiento
miento
4. principal
tienen
tratación
nes,
mismas.
Seguridad
des
tión
puesto
Para
mación,
yyello
losde
los
que
seyla
operación
deque información
seguro
empleados
de
trabajo
firmar
reflejarse
las de
y un
procedimientos
de deben
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incluye,
área
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todos
en los
establecer
consiste
entre
ysus de
larecursos
la
compromiso
enlos el
organización.
descripción
colaboradores
operaciones:
operativos
otros,
términos
las
en
recursos
asegurar de trata-
yelsobre
de infor-
responsabilida-
tratamiento
para del
las
condicio-
externos
objetivo
la
el ges-
fun- 5. Seguridad de los accesos y datos: el objetivo prin
cipal se centra en controlar el correcto acceso a
la información por parte de los integrantes de
la organización, teniendo presente la política de
seguridad y autorizaciones. El acceso y los re
cursos de tratamiento de la información y los
procesos deberán controlarse teniendo en con
sideración los requisitos de seguridad y de ne
gocio. Las reglas de control de acceso deberán
tener en cuenta, en consecuencia, las políticas
de distribución y autorización del acceso y uso
de la información.
6. Seguridad de las aplicaciones: su objetivo es ga
de la información, minimizar el riesgo de fallo de rantizar que la seguridad sea una parte integral
227
del desarrollo y el mantenimiento de las aplica resultados obtenidos. Su respuesta enfatizó la ne

ciones y sistemas de información, entendiendo cesidad de fortalecer la seguridad de los activos y
como tales en este punto tanto los sistemas seguridad de los datos. Como se puede observar
operativos como la infraestructura, las aplica en la tabla adjunta, dentro de estas áreas, las prác
ciones estándares utilizadas en la organización ticas de seguridad consideradas más relevantes
y las desarrolladas a medida. han sido la de mesa despejada —se han hecho uso
7. Continuidad operativa: en este epígrafe se con de medios de almacenamiento removibles—, y la
templan las prácticas y herramientas que ga pantalla bloqueada para reducir el riesgo de acceso
rantizan la continuidad operativa de la organi no autorizado (activos). En ambos casos se trata de
zación tras incidencias que puedan repercutir medidas no automatizables, donde la implicación
en su normal funcionamiento. El objetivo final de los trabajadores y trabajadoras es clave. Lo que
de esta área es reaccionar a la eventual inte vuelve a fortalecer la importancia de la extensión
rrupción de las actividades de la organización y de una cultura de seguridad.
proteger los procesos críticos del negocio de Los datos de nuestro estudio permitirían con
los efectos de desastres o de incidencias graves cluir que la seguridad de la información en las ad
en los sistemas de información, así como ga ministraciones locales se caracteriza por:
rantizar su oportuna reanudación.
8. Cumplimiento normativo: su objetivo es evitar • Una elevada concienciación de la importancia de
incumplimientos de cualquier obligación legal, la seguridad de los sistemas de información. En
reglamentaria o regulatoria. En este caso, las nuestra investigación hemos podido compro
prácticas deben plantearse como objetivos es bar que el grado de conciencia es mayor que en
pecíficos de cumplimiento de las normativas, hogares y empresas.
reglamentos, regulación o cumplimiento con • Suele existir un responsable de seguridad para ga
tractual adquirido. rantizar el cumplimiento de la normativa de pro
tección de datos personales y velar por la inclusión
Como puede observarse, el resultado de la eva de cláusulas de seguridad en los contratos.
luación de la situación de la seguridad en las enti • Está extendido el control de los equipos y recur
dades locales conforme a estos criterios, muestra sos informáticos mediante un inventario de acti
una menor implantación de medidas de seguridad vos, son frecuentes los controles de protección y
en los ayuntamientos pequeños. acceso físico a los mismos y las políticas de ges
Al margen de esta constatación, previsible, los tión de identificación, contraseñas y autentica
expertos indican que uno de los puntos clave de la ción de usuarios remotos. Son reseñables excep
seguridad en las administraciones radica en im ciones en los municipios de pequeño tamaño.
pulsar la formación de los profesionales y técnicos • Están muy extendidas la prevención y detección
en seguridad de la información de los ayunta de software malicioso y actualización de siste
mientos, diputaciones, consells y cabildos insula mas operativos y aplicaciones.
res. La constante evolución de las amenazas y de • Generosa aplicación de la práctica totalidad de
la respuesta a las mismas exige combinar proce medidas disponibles por los gobiernos de grandes
sos, personal, tecnología, información, formación y medianos municipios, en contraposición a los de
e inversión. las localidades de menor tamaño, que hacen de
Una vez que se obtuvieron estos datos, se pre pender su seguridad en exceso de los antivirus.
guntó a los expertos cuáles serían las prioridades Es necesario impulsar en los pequeños municipios
que marcarían, las áreas de la política de seguridad el uso de medidas de carácter proactivo (ej. copias
que consideraban más relevantes a la luz de los de respaldo de datos y del software).
228
COMPARATIVA DE INDICADORES POR ÁREA DE SEGURIDAD Y GRUPO DE TAMAÑO (%)

90%
80% 78,4
74,0
72,9 75,2
60%
70% 73,2 68,2
62,3 72,8
61,9
53,8 59,6
48,4
50% 46,8 53,8
50,9
37,8
40% 46,8 44,2
33,5
30% 35,9
29,0
29,4 23,3
20% 24,9
10% 15,5
7,8
0%
la
y gestión de
Organización
seguridad los activosde
Seguridad Seguridad
los
humanos de
recursos las redes yde
Seguridad
operaciones datos de Cumplimiento
losy accesos
Seguridad normativo y Seguridad de
continuidad
las aplicaciones
del negocio
Aytos. pequeños Aytos. medianos Aytos. grandes Diputaciones, consells

2.000 de
(menoshab.)
munic. a
munic.
50.000(dehab.)
2.000 munic. (más
50.000 hab.) de y cabildos insulares
Fuente: INTECO
PRÁCTICAS DE ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN DE LA SEGURIDAD EN GRANDES AYUNTAMIENTOS Y DIPUTACIONES, CON

SELLS Y CABILDOS INSULARES (%)
0,0%
Clasificación y/o 37,0%
etiquetado de 32,1%
la información 31,9%
Existencia de un inventario 0,0%

clasificado
activosdeasociados
Existencia
los yun
actualizado de
responsable
a cada 77,8%
67,9%
sistema de información 57,4%
75,0%
85,2%
de seguridad de la información 52,8%
55,3%
25,0%
Existencia de un documento 51,9%
de políticas de seguridad
39,6%
de la información
27,7%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
de
Aytos. de 500
másmunic. de 100munic.
Aytos. a 500 de 50 amunic.
Aytos. 100 Diputaciones, consells
y cabildos insulares
Fuente: INTECO
229
EXISTENCIA DE COPIAS DE SEGURIDAD DE DATOS EXISTENCIA DE REGLAS DOCUMENTADAS PARA EL ALTA,

Y/O
LOCALES (%)
DEL SOFTWARE ESENCIALES EN LAS ENTIDADES BAJA DE USUARIOS Y/O LA ASIGNACIÓN DE
CONTRASEÑAS EN LAS ENTIDADES LOCALES (%)
POBLACIÓN POBLACIÓN
(EN MILES) SÍ NO NS/NC (EN MILES) SÍ NO NS/NC
Pequeños Pequeños
Aytos. munic.
menos 0,5 82,3% 12,9% 4,8% Aytos. munic.
menos 0,5 30,5% 69,5% 0,0%
De 10,5
Medianos
a 2a 1 45,9%
66,1% 33,6%
51,0% 0,3%
3,1% De 0,5 a 1 38,5% 61,5% 0,0%
De 1 a 2 32,3% 67,7% 0,0%
Medianos
De 5 aa51050
210
Grandes 98,2%
94,6%
95,2% 0,9%
4,8%
3,6% 0,0%
0,9%
1,8% De 2 a 5 43,5% 56,5% 0,0%
De 5 a 10 60,7% 37,5% 1,8%
De 10 a 50 67,9% 32,1% 0,0%
Grandes
De
Más100
50deaa500
100
500
Diputaciones, 97,9%
100,0%
98,1% 0,0%
2,1% 1,9%
0,0% De 50 a 100 60,4% 35,8% 3,8%
De 100 a 500 70,4% 29,6% 0,0%
Más de 500 100,0% 0,0% 0,0%
Diputaciones, 63,8% 36,2% 0,0%
consellsy cabildos consells y cabildos
insulares insulares
Fuente: INTECO Fuente: INTECO
OTRAS PRÁCTICAS DE SEGURIDAD DE LOS ACCESOS Y DATOS EN AYUNTAMIENTOS DE GRANDES MUNICIPIOS Y DIPU
TACIONES, CONSELLS Y CABILDOS INSULARES (%)
100%
Realización del acceso remoto 88,9%
a la red mediante un proceso 81,1%
de identificación seguro 91,5%
100%
Control de que la configuración 100%
los sistemas operativos sólo
la realice personal autorizado 92,5%
91,5%
25,0%
Restricciones para el uso 37,0%
de aplicaciones de alto riesgo
34,0%
fuera de horario de oficina
42,6%
Conservación de los registros 75,0%

de auditoría y otras incidencias 81,5%
de seguridad por un período 64,2%
de tiempo determinado 76,6%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
de másmunic.
Aytos. de 500 Aytos.
de 100munic.
a 500 50 amunic.
Aytos.
de 100 Diputaciones, consells
y cabildos insulares
Fuente: INTECO
230
RANKING DE MEJORES PRÁCTICAS DE SEGURIDAD Y E-CONFIANZA (%)
N.o PRÁCTICA RELEVANCIA ÁREA

1 Política de mesa despejada y pantalla bloqueada 89,7% Seguridad de los activos
2 Control de la terminal de usuario al servicio informático 86,2% Seguridad de los datos
3 Condiciones
fraestructurasde seguridad conterceros con acceso a in- 69,0% Organización y gestión de la
seguridad
4 Control de acceso a puertos de diagnóstico 69,0% Seguridad de los datos
5 troles de seguridad
Infraestructuras de servicios
con los contratistas
de gestión externa con con- 65,5% Seguridad de las redes y opera
ciones
6 Autentificación
cos remotos de las conexiones a sistemas informáti- 65,5% Seguridad de los datos
7 negociode routing o encaminamiento a aplicaciones de

Control 65,5% Seguridad de los datos
8 Áreas de seguridad protegidas por controles de entrada 62,1% Seguridad de los activos
9 municaciones protegido de interceptaciones y deteleco-
Equipamiento 62,1% Seguridad de los activos
10 Usuarios con un identificador único 62,1% Seguridad de los datos

Fuente: INTECO
• Las áreas de seguridad relativas a redes y opera lación entre las administraciones públicas y los ciuda
ciones (controles contra códigos maliciosos y danos, es el garantizar un ámbito de actuación idóneo
copias de seguridad, entre otras prácticas), ac que permita interactuar al ciudadano con la adminis
cesos y datos (restricción y control de privilegios tración que gestiona sus intereses de forma rápida,
o autenticación de conexiones remotas) y acti ágil y eficaz, con plenas garantías de sus derechos.
vos (borrado de los equipos previo a su reciclaje) En particular, los campos en los que, a juicio de
están bien atendidas. los entrevistados, se ha de actuar para implemen
• Es necesario reforzarlas áreas de seguridad de los tar mejoras, parten de una necesidad genérica:
recursos humanos (acuerdos de confidencialidad mantener el impulso para la modernización de las
o establecimiento de roles y responsabilidades), entidades locales:
continuidad operativa(plan de reanudación de la
actividad ante cualquier incidencia que afecte a • El presupuesto destinado a la seguridad de la
la seguridad) y cumplimiento normativo (de las información resulta, a juicio de los entrevistados,
leyes de protección de datos, entre otras), áreas insuficiente. Una situación que se acentúa más
que, en general, registran mayor debilidad. en las entidades locales de pequeños munici
pios, que son los que precisan de una mayor in
yección de recursos. Carecemos de datos sobre
Retos a los que se enfrenta el volumen de gasto aunque cabe considerar
la Administración local en el campo que los mandatos legales y el creciente uso de
de la seguridad de la información Internet por parte de los ciudadanos, unidos a
y recomendaciones un coste que no es excesivo, harán que el presu
puesto no sea una circunstancia crítica en el fu
Uno de los principales retos a los que se ha de dar res turo. Siempre existe un problema de recursos,
puesta desde los gobiernos locales en el marco de re pero también hay uno de prioridades y, sin duda,
231
la seguridad cada vez puntuará más alto en Más allá de estas recomendaciones concretas
nuestro orden de necesidades. sugeridas por usuarios o expertos, cabe plantear
• Potenciar las accionesformativas,las políticas para algunas reflexiones generales:
el correcto uso de correo electrónico y extendertec
nologías de encriptación. En los ayuntamientos • Es necesario dotarse de una estrategia compar
pequeños se hace una particular referencia al im tida de seguridad capaz de orientar la muy meri
pulso a los planes de continuidad del negocio. toria actuación de los ayuntamientos. En mu
• Mejorar el cumplimiento normativo de la pro chas ocasiones, el criterio para aplicar unas u
tección de datos personales en entidades de pe otras políticas no está enmarcado en una estra
queños y medianos municipios, ya que no siem tegia referenciada. La implantación de políticas
pre se realizan auditorías periódicas. de seguridad debería guiarse por un conjunto de
recomendaciones que orientara adquisiciones y
Los datos del estudio y las entrevistas manteni esfuerzos. Estas recomendaciones deberían in
das apuntan algunas ideas para abordar la seguri cluir un catálogo de productos y soluciones que
dad en las administraciones locales, que se cen den respuesta a cada uno de los restos plantea
tran principalmente en: dos. De no proceder así se puede correr el riesgo
de acabar comprando lo que se nos ofrece, no lo
• Apoyo público para garantizar el acceso electró que una estrategia referenciada recomendaría.
nico de los ciudadanos a los servicios públicos. Es la forma de unificar esfuerzos.
Para ello, se precisa una apuesta decidida por la • Investigar y difundir los nuevos retos de la segu
coordinación entre administraciones para lograr ridad.Los ataques, como hemos visto al comien
una sólida base de interoperabilidad zo de estas páginas, están en constante evolu
• Concienciación y formación; debe hacerse espe ción. Tenemos que saber si estamos protegidos
cial hincapié en su continua actualización y en los para los retos de hoy, no para los de ayer. Al
aspectos peculiares de cada administración local. guien debería informar de nuevas prácticas ma
• Extensión masiva de la firma digital, mediante liciosas y de sus soluciones.
la extensión del DNI-e de forma que facilitemos • La seguridad tiene una dimensión tecnológica,
una autenticación e identificación segura, que pero no es sólo un problema de este tipo: es un
refuerce las medidas de seguridad actualmente problema social. La prudencia, cuyo ejercicio exi
implantadas (antivirus, antispam, antiespías). ge formación e información previa, es la base
• Certificación de la seguridad de la información y más segura del éxito. Debemos abandonar la
confianza digital, de forma que la implantación cultura del «instalar y olvidarse»; la seguridad es
de estas prácticas se adapte a los estándares in una responsabilidad que no se puede delegar en
ternacionales (ISO IEC 27001). ningún programa informático.
232
11. LOS RETOS EN LA IMPLANTACIÓN DE LASTIC
EN LA ADMINISTRACIÓN LOCAL
Al margen de los plazos impuestos por la Ley 11/2007, los ayuntamientos en cuanto a la introducción de
las expectativas de los ciudadanos en cuanto al ni las TIC no dependen directamente de ellos mis
vel de servicio que han de recibir de las administra mos. Entre ellos hay que destacar:
ciones son crecientes, y demandantanto nuevos ca
nales de acceso, disponibles en todo momento, más
simples y personalizados, como nuevos servicios más 11.1. La implantación, operación
allá de la denominada e-Administración. y mantenimiento de los sistemas TIC
Por otro lado, la introducción de las TIC en la Ad en las entidades locales de menor
ministración va a hacer posible la redefinición de tamaño
los procesos administrativos, ya que constituyen un
elemento de apoyo fundamental para acompañar El principal problema con el que se encuentran las
los procesos de cambio que conllevan mejorastan entidades locales de menor tamaño consiste en la
to en los procesos y procedimientos administrati falta de presupuesto para afrontar la implantación
vos como en los nuevos servicios y en las modifica de sistemas TIC. A esto además hay que añadir que
ciones organizativas. La modernización y reforma el propio ciclo político de 4 años y la cadencia anual
de la Administración se ha convertido, en gran me de aprobación de presupuestos en los que las parti
dida, en un proceso intensivo en el uso y fuerte das plurianuales requieren un trámite muy especial
mente dependiente de las nuevas tecnologías. y complejo, dificulta la inversión en proyectos tec
Una administración pública que quiera mante nológicos que requieren un horizonte mayor. Este
ner una posición de liderazgo en la adopción de las tipo de inversiones no son prioritarias para los polí
tecnologías de la información no se puede limitar ticos locales, que suelen relegar estos proyectos al
a situar sus servicios en Internet. A medio y largo no ver un retorno rápido en los mismos.
plazo debe llevar a cabo iniciativas para lograr la La gran parte de los municipios españoles tiene
integración de procesos y servicios, facilitar el acce menos de 20.000 habitantes y en la mayoría de
so de ciudadanos y empresas a las tecnologías y ellos no se dispone de un departamento de infor
potenciar la cooperación entre administraciones. mática con personal preparado para implantar,
En el ámbito concreto de la Administración lo operar y mantener los sistemas informáticos.
cal todas estas ideas son aplicables y muchos son Por esta razón, es básico el concurso de entes in
los retos a la hora de afrontar la definitiva intro termedios locales (diputaciones, comarcas, áreas
ducción de las nuevastecnologías en las entidades metropolitanas, mancomunidades, etc.) que permi
locales. La principal dificultad consiste, sin duda, en ta la prestación de servicios de calidad de una mane
que gran parte de los retos a los que se enfrentan ra homogénea en todo el territorio español. Es la
233
búsqueda de economías de escala y sinergias las que pende exclusivamente de la voluntad del gestor y
ayudan a alcanzar objetivos en aquellas políticas que los procedimientos siguen una pauta de derecho
desbordan las posibilidades municipales. En el fondo administrativo, pero están modulados por los usos y
de casitodas las posibilidades de cooperación subya las costumbres de cada organismo. Además, en el
ce la puesta a disposición de los municipios de servi caso de que se quiera contratar la actividad al sector
cios TIC que sean proporcionados desde las propias privado, los entes locales, en muchos casos, notienen
diputaciones, en general, u órgano que la sustituya al alcance proveedores con la capacidad de dar el ser
con el fin de acelerar la implantación y facilitar la vicio, debido a la situación geográfica y la «granula
operación y el mantenimiento de los mismos. ridad» de los municipios. No se dispone de un sector
Por otro lado, cabe destacar que el departamen TIC suficientemente especializado y descentralizado
to de informática depende en cada entidad local para poder llevar a cabo el mantenimiento.
de una concejalía o de un servicio diferente; a ve En este contexto, realizar programas «autosos
ces la organización está más cercana a las tareas tenibles» resulta muy complicado. Sirva de ejem
económicas, es decir, a la recaudación, y otras re plo el enorme esfuerzo que hizo la Administración
lacionadas con la atención al ciudadano. Esto hace General del Estado con el programa NEDAES de
que su consideración sea diferente y que la articu nómina para la función pública. Es una iniciativa
lación de los servicios que se presten dependa de la de hace más de 10 años a la que sólo se han adhe
organización en sí. Es un reto organizar estos de rido 50 organismos.
partamentos de manera que se maximice su efi Por otro lado, las necesidades en cuanto al di
ciencia, relacionándolos más con las áreas de ges mensionamiento de los sistemas van evolucionan
tión que conocen los procesos; de este modo, per do a lo largo del tiempo y ello condiciona notable
mitirá ofrecer los adecuados niveles de servicio. mente la dotación de recursos como la capacidad
de procesamiento, almacenamiento, requisitos de
disponibilidad, etc. En este contexto es necesario
11.2. La sostenibilidad que el ayuntamiento reciba servicios adaptados a
y escalabilidad de las soluciones TIC sus necesidades y no tecnología. Se trata de que el
en los ayuntamientos de menor personal público pueda gestionar y mantener su
tamaño información sin necesidad detener conocimientos
técnicos. Este modelo garantiza el mantenimiento,
Por otro lado, si bien las iniciativas de cesión de así como la continuidad y sostenibilidad del pro
aplicaciones y sistemas a la Administración local, yecto de modernización a lo largo del tiempo.
por parte de otras administraciones, o las iniciati Las administraciones públicas han ido recorrien
vas de reutilización de soluciones, así como la in do, con unos años de retraso, la misma senda que
corporación de software de código abierto, son in las empresas. Sus fines son diferentes y su situa
teresantes, hay barreras asociadas a ellas muy difí ción de «monopolio de facto» no las obliga a luchar
ciles de salvar. Se trata fundamentalmente de por su subsistencia. Sin embargo, son los ciudada
problemas relacionados con la evolución de las nos y los representantes de las empresas los que las
aplicaciones y la escalabilidad. urgen para que adopten planteamientos de servicio.
Durante la vida útil de un sistema informático se Y en esta línea se encuentran. Son ya algunas las
producen vicisitudes y cambios normativos que de experiencias de entidades locales que han pasado
ben reflejarse en ellos. Es preciso, por lo tanto, contar por la certificación de calidad ISO 9001. En el mismo
con personal técnico que pueda afrontar dichos cam sentido se introduce la posibilidad de adoptar están
bios y en la mayoría de los ayuntamientos esto no es dares de calidad en los servicios que preconizan nor
posible. Por otro lado, la estructura organizativa de mas internacionales como CoBIT, ITILo Price2.
234
LOS RETOS EN LA IMPLANTACIÓN DE LASTICEN LA ADMINISTRACIÓN LOCAL
11.3. La satisfacción del incremento públicos, comunicar a la ciudadanía cuáles son sus
de la demanda de los servicios usos y los beneficios que reporta su utilización.
de e-Administración En la actualidad existe un amplio conjunto de
servicios que usa las nuevas tecnologías, más allá
Al margen de que la Ley 11/2007 para el Acceso de la e-Administración, que es altamente valorado
Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Pú por los ciudadanos y que la Administración tendrá
blicos establezca unos plazos para dotar a los que ir desplegando. Se trata de servicios relaciona
ayuntamientos de medios que faciliten a los ciuda dos con la gestión de la seguridad, la movilidad o
danos relacionarse con ellos por vía electrónica, es los servicios sociales, entre otros. Servicios que no
también un hecho que a día de hoy la demanda serían posibles de no ser por la aplicación de lastec
de los servicios de e-Administración no es todo lo nologías de la información y las comunicaciones.
alta que debiera esperarse si se atiende al grado de Por otro lado, la percepción de los ciudadanos en
desarrollo de la sociedad de la información alcan relación con la incorporación de tecnología a los
zado en nuestro país. Es un reto conseguir que los procesos en la Administración es muy positiva: el
ciudadanos encuentren atractiva la e-Administra 67% considera que se ha mejorado en la incorpora
ción estableciendo incentivos que la favorezcan. En ción de las nuevas tecnologías, y el 56% estima
este reto hay que señalar la importancia de la usa muy positivamente el acceso a los servicios a tra
bilidad de los servicios. Los ciudadanos no tienen vés de Internet.69 Por otro lado, las principales difi
por qué ser expertos en tecnología nitampoco tie cultades en relación con la Administración son, en
nen por qué conocer el funcionamiento de la Ad primer lugar, la lentitud a la hora de resolver los
ministración. No cabe duda de que la sencillez en trámites (con el 65%),70 y la excesiva burocracia
el diseño de los servicios, así como el uso de dispo (con el 61%), aspectos que pueden ser mejorados
sitivos como el teléfono móvil (a través de la m-Ad notablemente gracias a la introducción de las TIC.
ministración) serán el gran motor para incremen Cuando la generación de jóvenes que ya han in
tar esta demanda. Por otro lado, será necesario corporado a sus rutinas diarias el uso de la tecnolo
determinar cuáles son las necesidades y cómo sa gía se convierta en la generación activa demanda
tisfacerlas, adecuando la oferta a la demanda, y rá de manera inmediata estos servicios, por ello, la
ofrecer servicios de calidad. Administración, en general, y la local, en particular,
Se trata de lograr una espiral en la cual, como ha de estar preparada y comenzar desde ahora a
hay suficientes servicios a disposición de los ciuda desplegar los servicios.
danos, éstos las utilizan y como las utilizan expan
den la noticia a aquellos que van más rezagados y
se genera así un efecto «mancha de aceite». 11.4. La interoperabilidad
Por otro lado, hay que señalar que en la actualidad en sus tres niveles
hay un uso escaso de certificados digitales, habilita
dores esenciales de la e-Administración. Existe un La creciente importancia de la colaboración entre
gran desconocimiento de para qué sirven y, por lo las diferentes administraciones para dar un servi
tanto, es un reto divulgar su funcionalidad y fomen cio integral desde un único punto de acceso para el
tar su uso. Si la implantación del DNI electrónico per ciudadano señala la necesidad de interoperar.
mite que todos los ciudadanos tengan un certifica Las plataformas de interoperabilidad permiten
do digital, es básico, por parte de todos los poderes la integración y el intercambio de información en
69. Según datos de la agencia de evaluación y calidad de la AGE. 2006.

70. Según datos de la agencia de evaluación y calidad de la AGE. 2006.
235
tre los sistemas de información de los organismos el INE y los ayuntamientos, que requieren datos
de la Administración Pública y promueve una sóli padronales, lo que deja de lado toda la compleji
da base tecnológica para la implantación detrámi dad. Por su parte, el Ministerio de Administracio
tes en línea. Este entorno de trabajo constituye el nes Públicas ya ha dado un paso significativo en el
eje primordial para diseñar e implantar un meca camino del desarrollo de la administración electró
nismo transformador y facilitador de la política de nica através de la instauración de la Ley 11/2007. El
gobierno digital: la Ventanilla Única Virtual. camino natural abierto por la misma conlleva que
Este planteamiento de interoperatividad hay que el siguiente aspecto relevante a tratar sea el marco
resolverlo a tres niveles: a nivel organizativo, a nivel de interoperabilidad.
semántico y a nivel tecnológico. La interoperatividad
organizativa se refiere a los procesos de trabajo; la
semántica implica crear un consenso acerca de lo 11.5. La gestión automatizada
que realmente significan los datos y, finalmente, la de expedientes
interoperatividad tecnológica nos debe permitir que
sistemas distintos puedan cooperar entre sí. No cabe duda de que los intercambios, es decir,
Es necesario que entre las distintas administra una parte de la interoperabilidad, simplifican mu
ciones públicas los acuerdos se lleven a cabo de cho la tramitación, pero sin un control de expe
forma ágil, ya que en muchas ocasiones ocurre que dientes no puede haber intercambios.
la tecnología está a punto y es posible interoperar, El alto grado de descentralización administrati
pero la dilatación en el tiempo de la firma de los va y la dispersión de competencias y fuentes de
correspondientes acuerdos por las personas com información complican notablemente el trámite
petentes paraliza su aplicación. La Administración administrativo. La delimitación defunciones y atri
local es muy sensible a estas ineficiencias, por lo buciones se realizó en su momento con criterios de
que es preciso que otras administraciones se plan simplificación administrativa; sin embargo, al diri
teen el necesario reto de simplificar los trámites, girnos a la Administración para iniciar un expe
evitar la burocracia en la firma de estos acuerdos y diente los datos aportados no suelen ser todos
facilitar su adopción. La Ley 11/2007 ya da algunos competencia de la administración en la que se ac
pasos en este sentido, y permite la puesta a dispo túa. Es por esta razón por la que resulta muy im
sición de aplicaciones por parte de unas adminis portante delegar en la administración actuante el
traciones a otras sin necesidad de convenio.71 permiso para recabar los datos que obran en poder
A todo esto hay que añadir la existencia de pro de lo que se ha dado en llamar las «administracio
blemas importantes, cuya superación requiere nes certificantes».
igualmente un gran esfuerzo de coordinación, El uso de las TIC en el intercambio de información
como la compatibilidad de sistemas, la estructura resulta de gran utilidad para la agilización de este
de las propias bases de datos, que deben aportar tipo de procesos. Este intercambio electrónico de
significados comunes a todos los usuarios, o la documentos incorpora grandes economías de
simplificación y estandarización de procesos. tiempo y recursos, e introduce cambiostrascenden
Las comunidades autónomas están haciendo un tales en los aspectos administrativos; es necesario
importante esfuerzo por crear centros de inter un control de personal dedicado exclusivamente
cambio de utilidad para ellas mismas, sus conse que gestionar y vigilar los flujos de información. Al
jerías y los ayuntamientos de su territorio. Actúan automatizar muchas actividades administrativas
como corresponsal de alto nivel entre, por ejemplo, rutinarias se hace necesaria la reingeniería de las
71. Art. 45 no básico.
236
LOS RETOS EN LA IMPLANTACIÓN DE LASTICEN LA ADMINISTRACIÓN LOCAL
tareas, incrementando la flexibilidad y realizando Por otro lado, la Ley 11/2007 de acceso de los ciu
un mayor hincapié en la formación. dadanos a la sociedad a la información y la Ley Or
El control de expedientes ha de permitir definir gánica de Protección de Datos parecen tener pun
perfiles o «roles» de tramitación, interrupciones de tos contrapuestos. En efecto, lo que el ciudadano
sistemas externos, vuelta atrás, retroacciones de desea es la no reiteración de documentación que
expedientes, trámites paralelos, vigencia limitada ya obra en poder de la administración actuante,
con aviso de caducidad, control de la capacidad de por una parte, y por otra, el no tener que aportar
firma de documentos y su delegación. documentación que se recaba en otra administra
ción. Para que estas dos situaciones puedan ser
contempladas por la tecnología sin que se vaya
11.6. El desarrollo del marco normativo contra lo prevenido en la LOPD, es necesario que
para el impulso de la evolución el ciudadano dé su consentimiento explícito al ini
tecnológica en la Administración local ciar cualquier actuación. De esta manera, para ese
trámite y sólo para él, la administración actuante
Tras la entrada en vigor de la Ley 11/2007, el si podrá reutilizar información que ya tenía del ciu
guiente paso es realizar un desarrollo reglamen dadano y recabar la que requiere de otras adminis
tario de la misma. La Administración local más traciones (presentando para ello el permiso tem
avanzada está demandando ya el plan de interope poral de referencia).
rabilidad para poder seguir evolucionando en la in Las entidades locales disponen de múltiples ba
troducción de las nuevas tecnologías. El artículo 42 ses de datos, que corresponden a sus registros de
de la Ley 11/2007 de Acceso Electrónico, establece gestión. En cada una de ellas hay un censo de ter
el Esquema Nacional de Interoperabilidad: un con ceros (el colectivo con piscina privada no tiene por
junto de criterios y recomendaciones en materia qué corresponder con el del IBI que se gira la comu
de seguridad, conservación y normalización de la nidad en relación con sus terrenos comunes). Es
información, los formatos y las aplicaciones. Crite necesario que, para que se pueda informar del se
rios que deberán ser tenidos en cuenta por las ad guimiento de los trámites administrativos, las de
ministraciones públicas para la toma de decisiones nominaciones de personas y de empresas, y sus
tecnológicas que garanticen la interoperabilidad. identificativos (NIF y CIF) sean correctos y estén de
Por otro lado, la introducción de las nuevas tec bidamente «correlacionados». Esta iniciativa se de
nologías requiere que se realicen ciertas reformas nomina gestión de la base de datos de terceros, y
legales para introducir nuevos conceptos que pre alude portal a aquella en que están incluidas to
sentan diferencias respecto a sus equivalentes físi das las personas físicas y jurídicas con las cuales
cos. De hecho, la falta de un desarrollo del marco tiene relación la entidad local, así como las rela
normativo ha hecho que los productos facilitados ciones posibles.
por las administraciones locales no sean homogé
neos. La apertura de los entornos de gestión re
quiere no sólo una adaptación del marco tecnoló 11.7. El apoyo por parte
gico operativo, sino una redefinición del marco le de las administraciones públicas
gal para garantizar los derechos del ciudadano en estatales, autonómicas y entidades
su relación con la Administración. La Ley 11/2007 supramunicipales para la introducción
ha llenado este vacío. Un ejemplo de ello es que de las TIC en la gestión local
de forma específica recoge normas anteriores por
las que setranspone la notificación por correo pos Los retos a los que se enfrenta la Administración
tal a su modalidad telemática. local a la hora de introducir las nuevas tecnologías
237
están, como se puede ver, en muchas ocasiones ha de brindarse a las entidades locales. Ésta es la
fuera de las competencias y la responsabilidad del forma de apoyo que requiere de gran coordinación.
propio ayuntamiento. Por esta razón es un reto Pero lo más inmediato es contar con el apoyo de
contar con el apoyo de los otros niveles de la Admi las entidades supramunicipales, ya que pueden in
nistración para salvarlos. tegrar en un único punto los servicios necesarios
Es necesario, en primer lugar y en el más alto ni para la gestión de los municipios, al centralizar
vel, estrechar los mecanismos de colaboración funciones puramente tecnológicas que los munici
para coordinar planes e iniciativas de impulso en pios, por su dimensión, por sus recursos disponi
tre la Administración General del Estado y las co bles o por decisión estratégica, no pueden desarro
munidades autónomas. llar. Además, pueden ayudar a mejorar los servicios
Por otro lado, es necesario contar con la FEMP, que los ciudadanos demandan de sus propias ad
el MAP y el Ministerio de Industria para marcar di ministraciones agilizando la interacción entre los
rectrices. En lo relativo a las entidades locales, es ayuntamientos y la diputación u órgano que reali
tostres organismos son los responsables máximos ce sus funciones para facilitar el inicio de procedi
de lograr que los ayuntamientos y otras entidades mientos dentro de la llamada administración elec
dispongan de todas las piezas del diseño concep trónica. Tendencias como los modelos de gestión
tual de la Administración por vía electrónica que le unificada, los nuevos planteamientos cartográfi
son necesarias, y que no son de su competencia cos, los sistemas para el tratamiento de la informa
en la formalización, el impulso o la ejecución. Si se ción, las redes de comunicación y transmisión de
trata, por ejemplo, del sistema de consulta e inter datos, la automatización de las unidades adminis
cambio rápido de datos padronales, se trata del trativas y servicios, y la seguridad de los datos,
Instituto Nacional de Estadística, que ha deforma constituyen ya actuaciones básicas de la mayoría
lizar las funciones que pueden ser demandadas y de las diputaciones.
los mensajes de intercomunicación, los servicios Con este modelo de provisión de servicio, es po
de consulta, la regulación de las situaciones de sible alcanzar mayores niveles de eficiencia y redu
error en esa consulta, la seguridad en las consultas, cir y controlar los costes, aspecto muy importante
etc. El conjunto debe poner a disposición de las en en un entorno presupuestario que presiona por la
tidades locales un servicio electrónico similar al contención del gasto público o cuando aumenta el
que se llevaría a cabo y destinar a un funcionario a volumen en algún tipo de actividad determinada y,
atender peticiones, por un canal especial, si llegan por otro lado, se mejoran las funciones externali
de otros organismos públicos que realizan la peti zadas al contar con proveedores especializados.
ción en pro de la simplificación del proceso para El papel de las diputaciones es el de grandes fa
con sus ciudadanos. Por poner un ejemplo concre cilitadoras de los ayuntamientos, que promueven
to, el de la notificación fehaciente de forma elec una nueva forma de organizarse para trabajar con
trónica, es un concepto que transpone la notifica economías de escala. Las ventajas de los diferentes
ción por vía postal y que es regulado por la ley, y modelos de provisión de servicios TIC para la Admi
debe ser desarrollado por la Administración Gene nistración en general son claras, pero en el caso de
ral del Estado o por las comunidades autónomas la Administración local este modelo es si cabe aún
—si quieren ofrecer un servicio específico—, y que más recomendable.
238
12. UN MODELO PARA IMPLANTAR LAS TIC
EN LA GESTIÓN LOCAL
12.1. El rol de las diputaciones rales como a los colectivos menos integrados. Las
provinciales, cabildos y consejos principales actuaciones de Telecentros.es se refie
insulares en la provisión ren a la mejora de las conexiones a Internet de
de servicios TIC banda ancha, al equipamiento de los centros de
a los ayuntamientos acceso público a Internet (junto con los servicios
de control y gestión del centro y servicios de dina
Tal y como se ha comentado, los pequeños ayunta mización y formación), a los servicios de instala
mientos tienen frecuentemente graves carencias ción, mantenimiento y atención al usuario y a los
de recursos que les impiden, en muchos casos, in portales de servicios a poblaciones rurales. En este
corporar a un ritmo adecuado las tecnologías de último punto, se trata de fomentar que los ayun
la información y las comunicaciones a sus proce tamientos cuenten con servicios de alojamiento
sos para mejorar tanto su funcionamiento interno de la página web del municipio y herramientas
como los servicios que prestan a sus ciudadanos y para la creación, gestión y mantenimiento de di
empresas. cho sitio web.
Las diputaciones provinciales, los cabildos y con Las diputaciones están aplicando las TIC en su
sells insulars juegan un papel esencial en este sen funcionamiento interno y en la relación con ciu
tido, ofreciendo apoyo para facilitar la difusión de dadanos y ayuntamientos y están dotándose de
estas tecnologías. Iniciativas como PISTA Local los instrumentos necesarios para aumentar la
plantean que estas entidades locales supramunici efectividad de su relación con los ciudadanos, sus
pales sean las encargadas de ofrecer a los peque bases de datos, su tecnología y el personal que tra
ños y medianos municipios servicios de alojamien baja en ellas. Aprender a comunicar, reducir la bre
to y mantenimiento de sistemas y de contenidos, cha digital, cumplir las expectativas que generan
deforma que éstos dispongan de los mismos servi las nuevas tecnologías, aplicar las TIC, posibilitar el
cios de portal web y teleadministración que cual acceso 7X24 e interactuar en la relación ciudadano
quier gran municipio. Administración son las principales premisas que se
Por otro lado, el programa Telecentros.es, que han planteado estas instituciones. Para ello, todas
se dirige a los municipios de zonas rurales y a nú han emprendido proyectos que garanticen a los
cleos urbanos desfavorecidos, a través de las dipu ciudadanos una información pública de fácil acce
taciones, cabildos y consejos insulares o, en su so y trámites más sencillos y cómodos; una mayor
caso, comunidades autónomas uniprovinciales, eficacia, transparencia y calidad en los servicios; y
tiene como principal objetivo facilitar el acceso a un acceso electrónico generalizado a los principa
las nuevas tecnologías tanto a las poblaciones ru les servicios públicos.
239
12.2. El modelo de prestación los diferentes dominios de gestión que configu

de servicios de tecnologías ran la SI».
de la información en red: El la figura 12.1 se resume la evolución para arti
la Administración en red 2010 cular ordenadamente la Administración en red
2010 al servicio de los ciudadanos y empresas.
Tal y como se detalló en el bloque I de esta misma La convergencia de estándares de interoperabili
obra, estamos asistiendo al nacimiento de una dad y políticas de acceso seguro facilitarán la su
nueva «generación en red» originada por un nuevo presión de silos de información, institucionales y
estilo de vida digital y conectado. Como conse departamentales, que limitan la transparencia in
cuencia de esta transformación, la nueva genera formativa y transaccional para hacer posible el
ción tendrá sus propias señas de identidad, serán ejercicio de titularidad de ciudadanía digital en tér
acreedores de nuevos derechos y obligaciones en minos de disponibilidad de servicios de la Adminis
el marco de su identidad digital. En este contexto, tración Pública.
la Administración local en su papel de administra La Administración en red es, pues, un punto de
ción más próxima al ciudadano, actuará como inflexión que marca el ciclo de maduración de la
punto de entrada esencial a la Administración Pú e-Administración para transformar sus procedi
blica, totalmente interconectada en sus tres nive mientos administrativos y ponerlos al servicio de
les, convirtiéndose en signo de modernidad, dina los ciudadanos. La Administración en red 2010
mismo y competitividad. Será la «Administración será100% interoperable, fiable, flexible y ágil. Ejes
en red 2010». sobre los que pivota la modernización de una ad
El análisis y la evaluación de la realidad exis ministración que se comunicará y servirá a sus
tente ponen de manifiesto la necesidad de plan ciudadanos y empresas de forma eficiente —por
tear nuevos modelos de prestación de servicios simplificación de los procedimientos administra
TIC en la Administración Pública local. El modelo tivos— y excelente al agilizar la interacción perso
de prestación de servicios en red presenta un nalizada para dar respuesta rápida, segura y con
marco que permite una prestación avanzada, in fiable a las nuevas demandas emergentes de los
teligente y eficiente de servicios TIC en el ámbito ciudadanos. La forma en que los gobiernos ejecu
local. ten sus políticas y competencias en este nuevo
La Administración en red 2010 es el punto de marco se denomina gobernabilidad o «buen go
inflexión que fija el horizonte de modernización bierno» que descansa sobre un núcleo de indica
de las administraciones públicas en el marco de dores centrales:
la sociedad de la información, y cuya traslación
en términos formales hacia la ciudadanía, física y • Seguridad y privacidad en los accesos multicanal
jurídica, se concreta en los siguientes términos: a diferentes entornos de provisión de servicios:
«Todo ciudadano y empresa se relacionará defor autónomos, federados o consorciados.
ma segura y privada con cualquier otro agente • Movilidad: respetando la ubicuidad de los usua
institucional, físico o jurídico, a través de servicios rios, la heterogeneidad y movilidad de sus dispo
registrados en la red, residentes en diferentes en sitivos de navegación IP.
tornos administrativos, descentralizados y/o dis • Interoperabilidad de los sistemas que soportan
tribuidos, a los que tendrá acceso en modalidad la provisión de los servicios conforme a prácticas
multidispositivo IP a través de estándares de in estándar, a nivel internacional, sobre el uso per
teroperabilidad de sistemas heterogéneos y con sonalizado de los mismos.
forme a políticas de servicio que garanticen la • Simplicidad en las formas de registro, invoca
intergobernabilidad, vertical y transversal, entre ción, provisión y personalización de los servicios
240
UN MODELO PARA IMPLANTAR LASTICEN LA GESTIÓN LOCAL
Figura 12.1. ADMINISTRACIÓN EN RED 2010
Creación
de Valor
Administración
en red 2010
Transformación
y colaboración
Administración
integrada
Integración
Administración
ubicua
Transacción
Administración
Presencia web segura
e interacción
Eficiencia
operativa
Interoperabilidad Intergobernabilidad
Interconectividad Interactividad, dominios de gestión
redes agentes y canales de sistemas (áreas de gobierno)
Integración de sistemas
Fuente: Telefónica.
situados en los diferentes órganos de gestión cios o niveles de información sobre los que se re
institucional. gulan políticas de accesibilidad, calidad de ser
• Centralidad del ciudadano reconocido como ti vicio, etc.
tular y receptor de los servicios distribuidos y
descentralizados en diferentes estamentos de la
Administración. 12.2.1. Servicios en red
• Agilidad de las instituciones públicas para trans
formar sus procedimientos administrativos y Los elementos para proporcionar un servicio no
aproximarlos a los ciudadanos utilizando las po tienen por qué estar ubicados en la entidad que
sibilidades de las más recientes innovaciones de presta dichos servicios y pueden estar ubicados en
la tecnología. la «red». De esta forma una Administración local
• Intergobernabilidad en los diferentes domi los aglutinaría y los proporcionaría de forma inte
nios de gestión que rigen en las instituciones grada a sus ciudadanos y empresas.
públicas, respetando la gestión de privilegios La estrategia de implantación de servicios en red
en las modalidades de acceso (intranet, extra para los ayuntamientos garantiza el ejercicio de las
net). competencias locales mediante el despliegue de
• Visibilidad en el seguimiento de mecanismos unos servicios públicos electrónicos de calidad
de información, control e indicadores de alerta construidos sobre una plataforma común que des
que registran el estado de determinados servi cansa en dos principios clave:
241
Figura 12.2. BENEFICIOS DE LAADMINISTRACIÓN EN RED 2010

Comunicaciones y Cero colas de espera
seguridad de calidad
e-servicios públicos
Atención
Multicanal
e-firma
e-licitación Administración en red 2010
Reducción
de tiempos
de tramitación
Interoperabilidad Teletramitación
Interadministrativa de expedientes
100 % Interoperable
100% Fiable
Ágil y Flexible
Simplicidad
• Rentabilidad: aprovechando sinergias y econo zarse recursos compartidos y al partir de servicios

mías de escala y, portanto, en un modelo asumi ya creados que se personalizan e integran. Por lo
ble por los ayuntamientos. tanto, permite abordar la puesta en marcha con
• Sostenibilidad: el ayuntamiento se centra en menores riesgos. Además, permite la extensión de
su actividad específica y no tiene que preocu la plataforma de forma progresiva a la realidad de
parse de la gestión de la tecnología. Este mo la demanda.
delo garantiza la continuidad y sostenibilidad Para que un ayuntamiento pueda contar con
del proyecto de modernización a lo largo del estos servicios en red debe disponer de los siguien
tiempo. tes elementos:
Esta estrategia de implantación implica cambiar • Comunicaciones de banda ancha con seguridad y
el modelo económico tradicional de «inversión» en alta disponibilidad para el acceso a los servicios.
proyectos y soluciones a medida, por un modelo de • Las aplicaciones deben estar alojadas en plata
contratación de «servicios» que se personalizan e formas hw/sw ubicadas en centros de datos
integran para construir la solución global para el gestionados desde donde se proveen como ser
ayuntamiento. En la figura 12.3., podemos observar vicios.
de forma comparativa los dos modelos. • Las aplicaciones que se ofrecen desde la red
En este modelo la barrera económica de entrada como servicios deben cubrir las necesidades del
es menor que en el modelo de «inversión» al utili ayuntamiento.
242
UN MODELO PARA IMPLANTAR LASTICEN LA GESTIÓN LOCAL
Figura 12.3. MODELO DE INVERSIÓNVS SERVICIO
Inversión
se
ts
o
C
e
d
lo
e
d
o
M
Servicio
Alcance
Fuente: Telefónica
• Servicios complementarios: consultoría, perso cias con calidad. Abordando su modernización so

nalización, puesta en marcha, integración con bre tres ejes vertebrales:
sistemas existentes, carga inicial, mantenimien
to y soporte y actualización de sistemas. • Atención multicanal integrada: presencial, Inter
net, telefónico, PDA, móvil y TDT.
Para acometer dicha estrategia de servicios en • Sede electrónica: trámites 100% online, inicio,
red hay que contar con empresas que actúen de consultas y resolución del trámite integrado con
partnerstecnológicos, que proporcionen los cuatro las aplicaciones de gestión municipal.
elementos anteriores que garanticen la evolución • Puesto avanzado del empleado público: intranet,
del proyecto institucional sobre un proyecto tecno gestión del puesto, e-formación, gestión del
lógico. cambio.
El desarrollo sostenible de la Administración

12.2.2. Sede electrónica en red hace especialmente crítico un mantenimiento ex
tremo a extremo, desde la plataforma hasta la tu
El objetivo de la Sede electrónica en red va más allá tela de los ayuntamientos. Para ello se han dise
de desarrollar una solución a medida, el objetivo es ñado unos procedimientos para atender las de
dotar a los ayuntamientos de la capacidad nece mandas de los ayuntamientos, y de canalización
saria para facilitar el ejercicio de sus competen de la información técnica, para garantizar una to
243
Figura 12.4. SEDE ELECTRÓNICA
Sede Electrónica
Registro E/S Gestor de
Registro Telemático Expedientes
Aplicaciones de
Presencial Gestión (ERP)
Autoservicio A
te
Telefónico n Intranet /
ci
Atendido ó Portal del
n REPOSITORIO Empleado
M INFORMACIÓN
GESTOR DE
u
www lt Gestión del
ic
Internet an Conocimiento
a
e-mail l
Gestión de
Puestos de
Trabajo
Movilización
CONTENIDOS
sms/ mms Móvil
Localización
tal transparencia en la evolución del servicio de • El fomento de la transparencia pública.

acuerdo a la metodología ITIL (ISO 20.000). • La promoción de los municipios.
De esta forma, no sólo se resuelven los proble
mas a los que se enfrentan las administraciones Siguiendo los principios de nuestra adminis
locales de cumplir la Ley de Acceso de los Ciuda tración, este servicio en red se apoya en desarro
danos a los servicios públicos, también se realiza llos de software libre. Para garantizar que sus
una propuesta que facilitará: desarrollos y evoluciones siguen la misma filo
sofía, desde el pasado mes de septiembre de
• La creación de información y servicios homogé 2007 se encuentra disponible la plataforma en
neos de mayor valor para el ciudadano. Morfeo, comunidad del Ministerio de Industria,
• El desarrollo de la sociedad de la información de Turismo y Comercio que proporciona un marco
forma vertebrada en un territorio. abierto de colaboración entre empresas, univer
• La descentralización de la Administración y el sidades, centros de investigación y la Adminis
traspaso de competencias. tración.
244
UNA SIGILOSA REVOLUCIÓN
Jordi López
Director general de Localret
El uso generalizado y cada vez más masivo de las tro saldo bancario, si vence el plazo para el pago de
TIC (Tecnologías de la Información y de la Comuni un impuesto local, podemos concertar una cita con
cación) que se ha producido en los últimos años en el especialista médico, informarnos sobre si nuestro
la práctica totalidad de la sociedad está producien hijo ha asistido a la clase de matemáticas, solicitar
do un impacto, de verdadero alcance revoluciona un permiso de obras o recibir un aviso de que la ca
rio, en todas las administraciones públicas, desde el lle donde vivimos estará cortada al tráfico rodado
ámbito más general, pongamos por ejemplo las por unas obras. Son sólo algunos ejemplos cotidia
instituciones europeas, hasta las administraciones nos, a los que podríamos añadir cientos de aplica
más próximas a los ciudadanos: los ayuntamientos. ciones en ámbitos como la salud, la educación, la
En sólo una década hemos asistido a la digitali economía, el ocio, la cultura, etc.
zación de contenidos, y caminamos con paso firme Nos encontramos hoy inmersos en una sociedad
hacia la convergencia de las diferentes redes dete que ha construido nuevas redes sociales gracias a
lecomunicaciones. Cada vez son más los sectores y las webs 2.0 y que, en el marco de las administra
colectivos de nuestra sociedad los que se incorpo ciones públicas, permitirá una creciente interope
ran a la utilización normal y diaria de las nuevas rabilidad entre el mundo local y el resto de las ad
tecnologías. Se rompen barreras, o se hacen más ministraciones, tejiendo una red de información y
difusas, y cada vez son más las personas y ámbi de datos que evita desplazamientos, duplicidades
tos donde penetran las nuevas tecnologías, cuyo y elimina costes añadidos con el objetivo final de
uso es cada vez más sencillo. Lo que hace una dé tener unas administraciones transparentes, ágiles
cada era territorio exclusivo de expertos y de un y eficientes para los ciudadanos.
ámbito pequeño de actuación, hoy se ha socializa
do plenamente. Lo ha hecho de tal manera que
muchas de las actividades que realizamos cotidia Ruptura de tópicos
namente y sin darle mayor trascendencia, seamos
adolescentes o de la tercera edad, vivamos en el El ámbito de las administraciones locales se ha
campo o en la ciudad, eran impensables o pura asociado desde tiempos inmemoriales a ciertos tó
ciencia-ficción pocos años atrás. picos, tanto positivos —como el de la cercanía a los
Hoy podemos conocer desde casa, desde el traba problemas reales de los ciudadanos—, como nega
jo o desde cualquier lugar con conexión a Internet o tivos —los que las etiquetan de anquilosadas y de
con una PDA, teléfono móvil o similar, cuál es nues resistentes a los cambios. Pero, afortunadamente,
245
no todos los estereotipos se mantienen invaria ciones públicas catalanas no ha sido, o no lo es,
bles, y buena parte de los cambios se han apoyado una tarea fácil. En primer lugar hay que tener en
en las TIC. cuenta que Cataluña cuenta con 946 municipios,
En Cataluña, las administraciones públicas loca aunque la inmensa mayoría de su población se
les han contado con el consorcio Localret, nacido el concentra en una pocas ciudades, lo que, sin duda,
año 1997 por el impulso unánime de los munici es una gran riqueza en muchos aspectos, pero re
pios de Cataluña y que acoge más de 800 ayunta presenta una dificultad añadida para su moderni
mientos, y que creyó desde el primer momento zación. Aún más, si añadimos factores como una
que las TIC no suponían un riesgo o un problema orografía difícil y una baja densidad que hace poco
para las administraciones públicas locales, sino, atractivo el volumen de negocio de los operadores
bien al contrario, una inmensa oportunidad de ge de telecomunicaciones para llevar estos servicios
nerar nuevos valores y una ventana a la posibilidad al conjunto del territorio.
de ofrecer nuevos servicios a los ciudadanos y de El consorcio Localret, junto con otros actores, ha
relación entre Administración y administrados. venido combatiendo la aparición de la «fractura di
Ya en el año 1999, Localret impulsó, junto a la gital». Hemos asistido y apoyado multitud de ini
Administración de la Generalitat, el plan estratégi ciativas surgidas desde las administraciones loca
co Catalunya en xarxa, que buscaba la implicación les para hacer partícipe a estas administraciones
y el compromiso del conjunto de las administracio de esta revolución digital que de manera silencio
nes, de los profesionales y de las empresas en la sa, pero inexorable, transforma la sociedad. En los
modernización de las administraciones públicas. proyectos se ha buscado la complicidad de todos
Tanto fue el empeño que poco tiempo después el los agentes y, bajo la premisa del equilibrio terri
consorcio Localret, el Govern de Catalunya y todas torial y servicio a todos los ayuntamientos, se han
las fuerzas parlamentarias secundaron un «pacto establecido estándares de trabajo y se han elabo
institucional para la promoción y el desarrollo de la rado «códigos de buenas prácticas» que, en el caso
sociedad de la información en las administracio de la telefonía móvil, han traspasado el ámbito de
nes públicas catalanas». Cataluña para ser adaptado también en el resto de
Para convertir las buenas intenciones en realida España.
des y proyectos tangibles, no sin dificultades y sin Estas iniciativas han tenido la característica co
errores, se constituyeron y se dotaron de recursos mún de nacer desde el impulso voluntario de res
económicos, materiales y humanos diversos orga ponsables políticos o técnicos que han tenido el
nismos, para dotar de seguridad jurídica y técnica coraje y el acierto de espolear el conjunto de sus or
lastransacciones electrónicas y favorecer las mejo ganizaciones para provocar o adaptarse a los cam
res condiciones de interoperabilidad de los siste bios. Una etapa jalonada de aciertos, y también de
mas para mejorar los diferentes procesos de las errores, que acabó con la entrada en vigor de la Ley
administraciones y las relaciones con los ciudada 11/2007, de acceso electrónico de los ciudadanos a
nos. Así se puso en marcha, con la implicación de los servicios públicos (LAECSP), publicada en el Bo
Localret, la Agència Catalana de Protecció de Da letín Oficial del Estado (BOE) el 23 de junio de 2007.
des (APDCAT), la Agència Catalana de Certificació Ley que fija el horizonte cercano del 1 de enero de
Electrònica (CATCERT) y el Consorciper a l’Admi 2010 como fecha en la que todas las administracio
nistració Oberta de Catalunya (AOC). nes públicas deberán estar en condiciones de ase
A pesar de las herramientas anteriormente gurar todos los derechos electrónicos de los ciuda
mencionadas y del impulso que el consorcio Local danos.
ret ha ido ejerciendo, lo cierto es que la introduc Tanto en Localret como en la inmensa mayoría
ción de las nuevas tecnologías en las administra de los ayuntamientos catalanes vemos en esta ley,
246
UNA SIGILOSA REVOLUCIÓN
tal y como lo percibíamos años atrás de manera (FOBSIC); se elaboran planes de telecomunicacio
voluntariosa, no sólo una obligación legal, sino una nes; se acuerda con las administraciones y los pro
oportunidad de hacer de nuestras administracio motores urbanísticos la instalación de servicios de
nes públicas locales una herramienta más eficien telecomunicaciones para nuevas urbanizaciones
te, útil, productiva y transparente al servicio del con convenios con las operadoras; e incluso son ya
conjunto de la sociedad. bastantes los municipios que se están preparando
Durante los últimos años, los ayuntamientos ca para la distribución de servicios a través de la fibra
talanes han hecho un gran esfuerzo presupuesta óptica.
rio y de personal para adaptarse a las nuevastec En definitiva, se han puesto las bases para que
nologías. Más de 200 ya disponen, a través de la los servicios de la Administración electrónica en el
plataforma e-TRAM, de realización de trámites ámbito municipal dejen atrás el voluntarismo, y
municipales; el proyecto Consensus favorece la se abra la etapa de consolidación. Los primeros re
participación ciudadana; la PECAP (Plataforma sultados ya son visibles para miles de ciudadanos
Electrònica de Contractació de les Administracions en su relación con las administraciones locales. Sus
Públiques) impulsa la contratación electrónica; se beneficios son tan notables que son asumidos rá
ha apostado por el desarrollo de la televisión digi pidamente e integrados en las nuevas formas de
tal terrestre (TDT) con el impulso de TDCOM; se relación. Y se hace de manera sencilla, sin que se
ha creado un ente gestor de infraestructuras (IT note todo el trabajo y esfuerzo previo, y entra den
CAT); se ha creado un observatorio público y priva tro de la cotidianidad de manera suave, silencio
do para la sociedad de la información en Cataluña samente.
247
Parte III
ÍNDICE
13. Medidas para el impulso y el fomento de las TIC............. ........... .......... 257
por la Unión Europea . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257
13.1.1. Fondo Europeo de Desarrollo Regional (FEDER) 2007 – 2013 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 258
por la Administración General del Estado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259
por la Administración General del Estado y las comunidades autónomas . . . . . . . . . . . . . . . . . 260
13.3.1. Iniciativa 060 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 260
13.3.2. Extranet SARA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 260
13.3.3. Ayudas e-Model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 260
13.3.4. Pista Administración local . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262
13.3.5. Pista local . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262
13.3.6. Ciudades Digitales .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263
13.3.7. Ciudades Singulares .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263
13.3.8. Ayuntamiento Digital ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263
13.3.9. Plan Conecta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264
13.3.10. Plan Moderniza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264
Artículo: Políticas del Gobierno para fomentar servicios públicos digitales en las entidades
locales, por David Cierco Jiménez de Parga . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267
14. Normas legales que permiten el despliegue de las TIC ................ .......... 271
14.1. Normativa legal de la Unión Europea . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271
14.1.1. El marco comunitario para la firma electrónica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271
14.1.2. Carta de los e-derechos europeos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273
14.1.3. Directiva sobre el DRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273
14.2. Regulación jurídica en España ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274
14.2.1. La Ley 11/2007 de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos .. . . 274
14.2.2. Ordenanza reguladora de la Administración electrónica del ayuntamiento
de Barcelona . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278
15. Normas técnicas que facilitan el despliegue de las TIC ................ .......... 281
15.1. Normas técnicas en el marco de la Unión Europea . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281
15.1.1. MoReq . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283
251
15.2. Normas técnicas en el marco de la Administración General del Estado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283

15.2.1. MAGERIT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283
15.2.2. MÉTRICA-V.3 ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ... 284
15.2.3. ATRIO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284
15.2.4. ESTROFA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285
15.2.5. Sustitución de certificados en soporte papel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285
15.2.6. La e-factura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 287
16. Recomendaciones que abren caminos nuevos a ser explorados

y normados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289
16.1. Recomendaciones de la Unión Europea . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289
16.1.1. Sucesiones y testamentos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289
16.2. Recomendaciones de la Administración General del Estado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 290
16.2.1. Criterios de seguridad, normalización y conservación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 290
17. Interoperabilidad. Desarrollos tecnológicos que permiten las relaciones

de intercambio de información entre las administraciones en todos
sus niveles .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293
17.1. Interoperabilidad en el marco de la Unión Europea . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 294
17.1.1. IDABC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 294
17.2. Interoperabilidad en el marco de la Administración General del Estado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 295
17.2.1. EDI-PADRÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 295
17.2.2. MIGRA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 295
17.2.3. Intercambio electrónico de datos con entidades locales para gestión del IBI . . . . . . 297
17.2.4. Intercambio de ficheros institucionales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299
17.3. Interoperabilidad con el Consejo General del Poder Judicial ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 300
17.4. Interoperabilidad con la Agencia de Protección de Datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 301
18. Proyectos, desarrollos y plataformas que facilitan el despliegue de las TIC

en las administraciones locales .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 303
18.1. Proyectos lanzados por la Unión Europea . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 303
18.1.1. eTEN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 303
18.1.2. eContentplus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 303
18.1.3. ICTPSP. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 304
18.2. Proyectos lanzados por la Administración General del Estado ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 304
18.2.1. @Firma ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 304
18.2.2. NEDAES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305
18.2.3. INDALO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 306
18.2.4. ISTMO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 307
18.2.5. Ventanilla Única. Acción PISTA ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ...... ... ... ... .... 308
18.2.6. SICRES v2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 309
18.2.7. SILICE y CODICE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 309
252
MEDIDAS PARA EL IMPULSO Y FOMENTO DE LAS TIC
18.2.8. SISNOT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 310

18.2.9. SISTER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 312
18.2.10. Sistema de verificación de datos de identificación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 312
18.2.11. Sistema de verificación de datos de residencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 312
18.2.12. Servicio de comunicación de cambio de domicilio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 312
18.2.13. DNI electrónico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314
18.2.14. El Web Map Service catastral . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 315
18.2.15. Sistema RED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316
18.2.16. Pista Local y GeoPISTA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316
18.3. Otros organismos y poderes públicos .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319
18.3.1. Registro Civil en línea . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319
18.3.2. Agencia de Certificación Notarial ANCERT... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 320
18.3.3. Archivo electrónico de revocación de poderes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 321
18.3.4. Archivo ÁBACO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ... 321
18.3.5. Gestión telemática integral en el Consejo General del Notariado .. . . . . . . . . . . . . . . 321
18.3.6. Escritura pública electrónica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 322
18.3.7. Convenios de colaboración con el notariado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 323
18.3.8. Registro de la Propiedad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324
18.3.9. Fábrica Nacional de Moneda y Timbre (FNMT-RCM). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324
19. Infraestructuras despegadas por organismos públicos .. ... ..................... 327

19.1. Unión Europea . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 327
19.1.1. Proyecto epractice.eu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 327
19.1.2. Proyecto INSPIRE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 327
19.2. Administración General del Estado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 328
19.2.1. Red 060 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 328
19.2.2. SARA y red interadministrativa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 329
19.2.3. CESEAL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 330
19.2.4. Proyecto Firma . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 330
19.2.5. Autenticación de tres factores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 332
19.2.6. Pasarela de pagos .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 333
19.2.7. SIGEM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 334
19.2.8. Servicio de pago telemático . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 335
Artículo: Las TIC y la transformación de las administraciones públicas,
por Juan Miguel Márquez Fernández . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 339
253
Tal y como se desarrolló en el bloque II de esta misma obra, las administraciones en general y la Admi
nistración local en particular están inmersas en un proceso de transformación interna y externa con el fin
de alcanzar mejores cotas de eficiencia y de satisfacer las demandas crecientes de una sociedad cada vez
más tecnificada. Para ello, la incorporación de las tecnologías de la información y de las comunicaciones
se hace imprescindible. Pero más allá de la tecnología, la incorporación de las TIC en la Administración
en general y posteriormente en la Administración local exige de la actuación de los poderes públicos en
otros ámbitos: el promocional, el normativo legal, el normativo técnico y la dotación de las infraestruc
turas precisas para poder llevarlo a cabo.
En torno a los años sesenta y en los ochenta del siglo pasado la informática aplicada a la Administración
soportó procesos internos de gestión de censos, emisión de recibos y contabilidad sin más implicación en
la organización que la eficacia del proceso manual. En efecto, una lecto-clasificadora de documentos, apa
rato de más de 5 metros de largo, permitía clasificar documentación recibida, mejorando en más de 100
veces la capacidad de los ordenanzas más diestros. El nuevo «artilugio» no modificaba más que la parte
instrumental del proceso, por lo que no fue necesario realizar ninguna adaptación normativa del mismo.
En el periodo comprendido entre los años ochenta y el comienzo del siglo XXI la informática avanzó, perfec
cionando los desarrollos de años anteriores. Apareció el teleproceso, que como su nombre indica, permite el
proceso a distancia. Pero organizativamente significa que el dato está en una ubicación y que el funcionario
que lo trabaja está en otra. No cambió la esencia de las reglas de gestión, aunquesíapareció algún plus econó
mico que percibían los trabajadores que lo hacían con medios electrónicos. En este periodo también se logra
ron comunicaciones masivas entre entidades, por ejemplo con bancos y cajas de ahorro, con el INE, con el ca
tastro, con la AEAT y con la Seguridad Social. Cada una de esas comunicaciones se rige por sus normas especí
ficas, que normalmente dicta el impulsor de la iniciativa. Y así surgen los cuadernos de la AEB para
intercambios con entidades financieras y especificaciones cerradas para el resto. La emisión de documentos
pasa atener firmas simuladas preimpresas por artes gráficas y, por su parte, los recibos haber realizado tran
sacciones económicas necesitan de la validación mecánica de las impresoras financieras. Esto requirió pe
queñas adaptaciones en la normativa que efectivamente permitieran los avances de la llamada mecanización.
Pero es en este siglo cuando los avances de las TIC afectan más a los procesos, ya que éstas permiten
realizarlos de un modo radicalmente diferente. El concepto de administración por vía electrónica, por
ejemplo, va más allá de una mera transformación tecnológica.
La incorporación de las TIC a la Administración local es una reforma necesaria e imparable, pero más
allá de la tecnología es necesario que otros organismos allanen el terreno a esta entidad. El enfoque de
este bloque, que se apoya en lo expuesto en los capítulos anteriores, es el de enunciar lo que otras capas
de la Administración y otros agentes sociales pueden y deben hacer para que el desarrollo de las TIC sea
óptimo en las entidades locales.
En concreto en este bloque se describen las actuaciones que están siendo llevadas a cabo por diferen
tes organismos públicos para ayudar a la Administración local a utilizar las TIC con el fin de conseguir el
mayor valor posible. La descripción de dichas iniciativas se realiza atendiendo a la siguiente clasificación:
255
APORTACIONES DE LOS PODERES PÚBLICOS
Herramientas
Organismos
supranacionales
Unión Europea
Administración Las aportaciones de los poderes públicos

a la introducción de las TIC
General del Estado
en la Administración local
Comunidades
Autónomas
• Impulso y fomento de las TIC, como el conjunto de actuaciones no técnicas que propician el cambio e
intentan minimizar la denominada brecha digital en el ámbito de la propia Administración.
• Interoperabilidad, como el conjunto de actividades que dan soporte a las relaciones de intercambio en
tre las administraciones en todos sus niveles.
• Normas legales que son necesarias para introducir conceptos nuevos como, por ejemplo, el de las no
tificaciones telemáticas, de manera que tenga iguales efectos que la consolidada carta certificada con
acuse de recibo que llega al domicilio.
• Normas técnicas que determinan con precisión cómo se realizan intercambios, validaciones, homolo
gaciones, gestión del correo, gestión de la seguridad, firma electrónica, compulsa, etc.
• Recomendaciones que abren caminos nuevos a ser explorados y normados.
• Proyectos, desarrollos y plataformas como casos reales, de uso de las nuevas tecnologías. En muchos ca
sos, al haber sido desarrollados por una administración autonómica, ésta cede los derechos, sin coste
a otra, para permitir su adopción por la segunda, de forma más económica y rápida.
• Infraestructuras despegadas por organismos públicos que pueden ser utilizadas por las entidades loca
les mediante firma de convenio.
El objetivo es dibujar el mapa de implicaciones en este complejo mundo de introducir las TIC en el ám
bito de la Administración local.
256
13. MEDIDAS PARA EL IMPULSO Y EL FOMENTO DE LASTIC
Las administraciones tienen un papel fundamental • Crear una Europa digitalmente alfabetizada, ba
a la hora de impulsar y fomentar el uso de las nue sada en un espíritu emprendedor dispuesto a fi
vas tecnologías. Actúan como elemento tractor, ya nanciar y desarrollar las nuevas ideas.
que, por una parte, como gobierno, desarrolla polí • Velar por que todo el proceso sea socialmente
ticas que favorecen la penetración de las TIC en la integrador, afirme la confianza de los consumi
sociedad, intentando suavizar las posibles barreras dores y refuerce la cohesión social.
que puedan existir; y, por otro, actúan como provee
doras de servicios, evolucionando hacia la Adminis Del mismo modo dicha iniciativa se estructura en
tración electrónica, de modo que su relación con los diez áreas prioritarias entre las que se encuentra la
ciudadanos, empresas y otras administraciones sea denominada «Administración Pública en línea», cu
completa, bidireccional y digital. Por otro lado, la Ad yos principales objetivos pasan por la extensión de
ministración actúa como agente prescriptor, que fa banda ancha a todas las administraciones, el des
vorece, con su ejemplo, la incorporación de las nue pliegue de un marco de interoperabilidad para la
vas tecnologías a la hora de gestionar los procesos prestación de servicios paneuropeos de administra
con el fin de ganar en eficacia, reducir costes y mejo ción electrónica, la puesta a disposición de servicios
rar la prestación de los servicios. interactivos y accesibles desde distintos dispositi
vos, así como el otorgamiento de contratos públi
13.1. Medidas de impulso al uso cos por vía electrónica y la creación de puntos de ac
ceso público a Internet.
e implantación de las TIC En la actualidad, la iniciativa eEurope 2010 abor
en las administraciones locales da desde un enfoque integral la sociedad de la in
por la Unión Europea
formación y las políticas audiovisuales en la Unión
Conscientes del impacto que tienen las TIC en la Europea. El objetivo que persigue la iniciativa es el
prestación de servicios a la ciudadanía y las empre de establecer un marco común a través del cual los
sas, la Comisión Europea ha trabajado durante los estados miembros puedan afrontar los retos deri
últimos ocho años en los criterios de convergencia vados de la sociedad de la información, coordi
que las regiones de la Unión deberían alcanzar. En nando de forma integrada las actuaciones que lle
este sentido, surge la iniciativa eEurope, cuyos ob var a cabo por dichos estados en el camino hacia la
convergencia digital, abordando tres prioridades
jetivos se resumen en:
que deben conseguirse antes de 2010:
• Conectar a la red y llevar la era digital a cada ciu
dadano, hogar y escuela, y a cada empresa y ad • La consecución de un espacio europeo único de
ministración. la información, que promueva un mercado inte
257
rior abierto y competitivo para la sociedad de la • En tercer lugar, las estrategias integradas de in
información y los medios de comunicación. vestigación e innovación.
• El refuerzo de la innovación y de la inversión en • Finalmente, unos servicios públicos más ambicio
el campo de la investigación en las tecnologías sos, lo que pasa por una mayor inversión pública
de la información y la comunicación (TIC), con el en TIC acompañada de una reorganización de la
fin de fomentar el crecimiento y la creación de Administración Pública y de la resolución de pro
más empleos y de más calidad. blemas, tales como la interoperabilidad y la falta
• La consecución de una sociedad de la informa de seguridad en las transacciones digitales.
ción y los medios de comunicación basada en la
inclusión, que fomenta el crecimiento y el em Esta última prioridad está en la línea manifesta
pleo de una manera coherente con el desarrollo da por los ministros de la Unión Europea, respon
sostenible y que da la prioridad a la mejora de sables de la Administración electrónica en la decla
los servicios públicos y de la calidad de vida. ración ministerial del Lago Como, cuyas conclusio
nesfueron que la progresiva implementación de la
La comisión tiene la intención de elaborar pro Administración electrónica conducirá a una diná
puestas de actualización de los marcos regulado mica de cambios y nuevas necesidades, implican
res de las comunicaciones electrónicas y de los do una progresiva transformación organizacional
servicios de la sociedad de la información y los de las Administraciones Públicas; una creciente
medios de comunicación. Se propone también uti cooperación y coordinación entre los diferentes ni
lizar los instrumentos financieros comunitarios veles de administraciones: europea, estatal, auto
para estimular la inversión en investigación estra nómica y local; una mayor cooperación entre los
tégica y para suprimir los puntos de estrangula ámbitos público y privado, para el intercambio de
miento que dificultan la innovación generalizada experiencias y generación de sinergias; un mayor
en el ámbito de las TIC. Finalmente, desea fomen conocimiento y reutilización de las mejores prácti
tar las políticas que aborden la inclusión digital y cas, tanto a nivel europeo como internacional, y
la calidad de vida. una evaluación continuada, el seguimiento y buen
Este ambicioso proyecto no está exento de com control de la evolución de la Administración elec
plejidad. El primer informe anual de la Comisión trónica.
Europea (mayo de 2006) sobre el grado de avance
del plan incide en el hecho de que hay que hacer
frente a los retos identificados en la iniciativa 2010 13.1.1. Fondo Europeo de Desarrollo
con mayor determinación, de forma que Europa Regional (FEDER)2007 – 2013
pueda situarse al mismo nivel que sus principales
competidores a escala mundial. Las prioridades es El Fondo Europeo de Desarrollo Regional (FEDER)
pecíficas en este sentido son: es uno de los instrumentos financieros de la polí
tica de cohesión de la Unión Europea, para el perio
• Primero, la aplicación de estrategias de banda do 2007-2013, que se divide en tres objetivos:
ancha.
• En segundo lugar, la adopción de enfoques • Convergencia.
coherentes en relación con los contenidos y ser • Competitividad regional y empleo.
vicios, dado que se considera que los conteni • Cooperación territorial europea.
dos audiovisuales y multimedia representan la
principal fuerza impulsora de las tecnologías, El FEDER se destina a reforzar la cohesión econó
en general, y la banda ancha en particular. mica y social corrigiendo los principales desequili
258
brios regionales por medio de un apoyo al desa • El Ministerio de las Administraciones Públicas
rrollo y al ajuste estructural de las economías re (MAP), dado su papel clave en el desarrollo de la
gionales, incluida la reconversión de las regiones administración electrónica en la Administración
industriales en declive y de las regiones menos de General del Estado y, asimismo, su papel de coope
sarrolladas, y apoyando la cooperación transfron ración con el resto de administraciones públicas.
teriza, transnacional e interregional. • Las comunidades autónomas y las entidades lo
Esta financiación se gestiona a nivel regional cales en sus ámbitos de actuación.
(comunidades autónomas y diputaciones provin • El Ministerio de Industria, Turismo y Comercio
ciales). Hasta el momento se han financiado en Es (MITYC), dado su papel de impulsor de la socie
paña algunos proyectos, como por ejemplo: el Par dad de la información.
que Tecnológico de Málaga, la Red de Centros Gua
dalinfo y el Portal de Cieza, entre otros. El plan establece dentro de su área de actuación de
«Servicios Públicos Digitales» la medida denominada
«Ayuntamientos en Internet», en la que el resto de
13.2. Medidas de impulso al uso las administraciones relacionadas cumplen un pa
e implantación de las TIC pel horizontal. Éstas se responsabilizan de la puesta
en las administraciones locales en marcha de las líneas de actuación que ponen a
por la Administración General disposición de los entes locales en la modalidad de
del Estado líneas de ayuda orientadas a las actuaciones del plan.
En síntesis, dichas actuaciones en el ámbito de las ad
En el nivel de la Administración General del Estado, ministraciones locales persiguen el logro de una serie
las directrices establecidas por la iniciativa eEurope de objetivos que, alineados con los objetivos genera
y los objetivos establecidos por la Agenda de Lisboa les del plan, deriven en la consecución de:
se han plasmado en distintas políticas y programas.
En la actualidad, el mayor exponente es el plan • Articular e instrumentalizar el derecho de los
Avanza o plan 2006-2010 para el Desarrollo de la So ciudadanos y de las empresas de interactuar con
ciedad de la Información y de Convergencia con Eu la Administración. En este sentido, el objetivo fi
ropa. Este plan contempla la puesta a disposición de jado para 2010 establece que el 80% de los servi
servicios públicos digitales orientados a la consecu cios prestados en línea cuenten con una interac
ción de una administración electrónica plenamente tividad total; podrán completarse en su totali
desarrollada, teniendo en cuenta el peso de las ad dad telemáticamente.
ministraciones públicas en el conjunto de los secto • Desplegar una oferta de servicios alineada con la
res de actividad. El plan asume que las tecnologías demanda, atendiendo a que en 2010 el 40% de
de la información y de las comunicaciones constitu los ciudadanos y el 75% de las empresas emplea
yen un instrumento y una oportunidad sin prece rán Internet para obtener información, y un 15% y
dentes para dinamizar y hacer más accesibles los un 55% respectivamente enviarán formularios
servicios a los ciudadanos y, lo que es más importan cumplimentados a través del citado canal.
te, confiere a dichas tecnologías el papel de cataliza • Establecer canales adecuados de comunicación
dor de las políticas públicas en materia de sociedad con los ciudadanos y las empresas.
de la información, generando un efecto de arrastre • Crear estructuras que garanticen la coopera
entre los ciudadanos y las empresas que perciben di ción interadministrativa, explotando y difun
chos servicios como útiles y de calidad. diendo los desarrollos vigentes y desarrollando
Así, el plan se vertebra a través de una serie de nuevas estructuras y soluciones de forma con
actores fundamentales: junta.
259
El plan Avanza, aprobado por el Consejo de Minis de las tecnologías de la información y de las comu
tros del 4 de noviembre de 2005, se enmarca en los nicaciones entre las que hay que destacar:
ejes estratégicos del Programa Nacional de Reformas
diseñado por el gobierno para cumplir con la Estrate
gia de Lisboa del año 2000. Se integra en el eje estra 13.3.1. Iniciativa 060
tégico de impulso al I+D+i (Investigación+Desarro
llo+innovación), que ha puesto en marcha el gobier La Iniciativa 060, cuyo objetivo principales la integra
no através del Programa Ingenio 2010. ción de servicios para mejorar la atención ciudadana,
construyendo un punto de atención único y homo
géneo mediante la coordinación de los tres niveles de
la Administración. Se trata de un proyecto multica
nal, en el sentido en que parte de la creación de servi
cios e integración de los existentes, prestándolos a
través de canales presenciales, através de las oficinas
El objetivo principal es conseguir que el volumen preexistentes de las distintas administraciones parti
de la actividad económica relacionada con las tecno cipantes, por Internetatravés del portal 060.es, y te
logías de la información y de la comunicación (TIC) se lefónicamente a través del número de teléfono 060.
acerque al7% del PIB en el año 2010. Para llegar a este
valor partiendo de la situación actual será necesario
un esfuerzo conjunto por parte del sector privado, la 13.3.2. Extranet SARA
sociedad civil y las distintas administraciones.
El plan Avanza se orienta a conseguir la adecua La extranet SARA, que constituye una plataforma
da utilización de las TIC para contribuir al éxito de básica, así como una infraestructura de comunica
un modelo de crecimiento económico basado en el ciones orientada a la cooperación en materia de ad
incremento de la competitividad y la productivi ministración electrónica entre las redes corporati
dad, la promoción de la igualdad social y regional y vas de la Administración General del Estado y las
la mejora del bienestar y la calidad de vida de los comunidades autónomas y otras administraciones
ciudadanos. que deseen unirse a la iniciativa. SARA cuenta con
una serie de componentes entre los que destacan el
propio nodo central de la extranet (sala de alta dis
13.3. Medidas de impulso al uso ponibilidad), un centro de respaldo (seguridad) y la
e implantación de las TIC gestión de enlaces hacia datacenters con aplicacio
en las administraciones locales nes en los que recaen los servicios, sistemas y apli
por la Administración General cativos de uso generalizado, entre ellos podemos
del Estado y las comunidades destacar el Centro de Transferencia de Tecnologías,
autónomas la comunicación de cambio de domicilio, el servicio
de notificaciones telemáticas seguras o la platafor
En primer lugar, hay que destacar el papel del Mi ma de validación de DNI electrónico, entre otros.
nisterio de las Administraciones Públicas, que, en
su papel clave en el desarrollo de la Administración
electrónica en la Administración General del Esta 13.3.3. Ayudas e-Model
do y en el de cooperación con el resto de las admi
nistraciones públicas, ha puesto en marcha diver Asimismo, existen otras iniciativas de relevancia
sas iniciativas vinculadas alfomento y desarrollo vinculadas al Ministerio de Administraciones Pú
260
Tabla 13.1. PROGRAMAS DESTACADOS DEL PLAN AVANZA
PROGRAMAS DESTACADOS
Ciudadanía digital
Espacio Avanza: evento que recorre las 17 comunidades autónomas para acercar a todos los ciudadanos la tecnolo
gía y la cultura digital, además de informar de los objetivos y ayudas del plan Avanza.
Avanza Ciudadanía: su objetivo es conseguir que las personas con necesidades especiales se incorporen a la sociedad
de la información (mayores, personas con discapacidad…). Se apoyarán también las actuaciones que fomenten el
uso de las TIC por parte de las organizaciones del tercer sector.
Economía digital
PROFIT: (Programa de Fomento de la Investigación Técnica). Son un conjunto de convocatorias de ayudas públicas
destinadas a empresas y otras entidades para llevar a cabo actividades de investigación y desarrollo tecnológico, con
el fin de conseguir los objetivos del plan Nacional I+D+I (2004-2007).
Avanza Pyme: ayudas dirigidas a proyectos y actuaciones de implantación de soluciones TIC e incorporación al comer
cio y negocio electrónico, y especialmente la utilización de la factura electrónica, en las pequeñas y medianas em
presas, de manera que, de forma progresiva, éstas vayan incorporando las tecnologías de la información y de las co
municaciones a sus procesos de negocio, a fin de contribuir a su competitividad y a la mejora de su productividad.
Polígonos en red: es una iniciativa del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, a través de Red.es, dirigida a fo
mentar la incorporación de las tecnologías de las TIC en las pequeñas y medianas empresas (pymes) asentadas en po
lígonos industriales, especialmente aquéllos con baja penetración de las nuevastecnologías. El programa consiste en
la realización de jornadas de sensibilización a los empresarios sobre las ventajas de adoptar las TIC en su negocio.
Programa de formación: ayudas, en la modalidad de subvención, para la realización de proyectos y actuaciones desti
nados a trabajadores ocupados, cuyo objeto sea la formación en telecomunicaciones y en tecnologías de la informa
ción y las comunicaciones, la formación con ayudas de las TIC, la formación para la implantación de soluciones de
negocio electrónico y la formación para la conciliación de la vida laboral y familiar.
Servicios públicos digitales
Avanza Local: pretende la colaboración conjunta entre las entidades locales, comunidades y ciudades autónomas y la
Administración General del Estado con el objetivo de desarrollar la Administración electrónica en los municipios pe
queños y medianos, con un programa integrado de actuaciones que garantice su presencia en Internet, herramientas
y servicios básicos de gestión basados en las TIC, el desarrollo y la extensión de servicios en línea a ciudadanos y em
presas y la integración de servicios con los de otras administraciones. Consta de los siguientes programas: Local
Web, SIGEM (Sistema Integrado de Gestión Municipal), Avanza Local Padrón, Catastro, Localgis (Sistema de Informa
ción Territorial), Dinamización Entidades Locales, Ciudades Digitales, Ayuntamiento Digital.
Campus en red: dotar de redes inalámbricas para acceso a Internet a los campus universitarios adscritos al progra
may promover y extender el uso de redes Wi-Fi. Además quiere facilitar la movilidad de estudiantes y del personal do
cente entre las diferentes universidades españolas y extranjeras, así como el servicio central de atención a usuarios.
Las universidades participantes podrán disponer de cobertura inalámbrica del 85% para poder desarrollar servicios de
valor añadido e innovación como e-learning, localización o transmisión de voz a través de las redes IP.
Nuevo contexto digital
Extensión de banda ancha en zonas rurales: conjuntamente con las actuaciones de ámbito autonómico puestas en
marcha por comunidades autónomas, se pueda conseguir una cobertura de banda ancha prácticamente total de la
población española a finales de 2008.
DNI electrónico: es necesario adecuar los mecanismos de acreditación de la personalidad a la nueva realidad de la
sociedad de la información. El DNI-e incorpora un pequeño circuito integrado capaz de guardar de forma segura in
formación y de procesarla internamente. Permitirá, además de su uso tradicional, acceder a los nuevos servicios de
la sociedad de la información, para actuar a distancia con las administraciones públicas, con las empresas y con
otros ciudadanos
TDT: la televisión digital terrestre puede ser un instrumento de incorporación masivo de las personas a la sociedad de
la información. Tiene como objetivo promover el acceso multicanal a nuevos servicios y aplicaciones para la ciudada
nía, através de actuaciones piloto llevadas a cabo en conjunto con el sector privado.
261
blicas, entre las que destaca la línea de ayudas e Todas las ayudas de la Administración General
Model, a través de la cual se financia hasta el 50% del Estado se deben de encaminar a cumplir los
del coste de proyectos que tengan por objetivo la objetivos de la Ley 11/2007, de acceso electrónico.
modernización de las administraciones mediante El Ministerio de las Administraciones Públicas da
la explotación de las tecnologías de la información cobertura legal mediante la Ley 11/2007 a los si
y las comunicaciones. De forma sintética, esta lí guientes objetivos: registro electrónico común inte
nea de ayudas contribuye a la consecución de la roperable entre todos los ministerios; sistema de
mejora de los servicios prestados por los entes lo consulta del estado de tramitación de nuevos expe
cales, la simplificación de los procedimientos que dientes; plataforma de intermediación de servi
operan en los mismos, además de la mejora de las cios, pasarela de pagos, para pagartasas del Estado
infraestructuras tecnológicas y de comunicacio apoyado en el DNI-e y la firma electrónica; y el ar
nes. La asignación de recursos a dicha línea se lleva chivo digital de documentos.
a cabo atendiendo a criterios que contribuyan a Por su parte, el Ministerio de Industria, Turismo
mejorar la interoperabilidad de sistemas interad y Comercio cumple con un papel fundamental en
ministrativos, reutilicen productos y desarrollos, su calidad de impulsor de la sociedad de la infor
empleen estándares y códigos abiertos, exploten mación, y en este sentido está encargado de la ges
sistemas comunes de información y contribuyan tión de una serie de iniciativas de fomento e im
a la consecución de los objetivos fijados por la pulso de las TIC, que fundamentalmente se plas
Unión Europea. man en las siguientes:
El seguimiento de esta línea de ayudas va a permi
tir al MAP obtener información acerca de la situa
ción actual de las tecnologías en las entidades loca 13.3.4. Pista Administración Local
les, así como difundir criterios comunes de actua
ción y servicios de valor añadido accesibles a través Pista Administración Local, herramienta desarro
de la infraestructura común de comunicaciones. llada conjuntamente por el Ministerio de Indus
Los beneficiarios de estas subvenciones pueden ser: tria, Turismo y Comercio, y el Ministerio de las Ad
ministraciones Públicas, con el objetivo de hacer
• Los municipios con población superior a 5.000 llegar la Administración electrónica a los peque
habitantes. ños y medianos municipios, basándose en la pues
• Los municipios con población inferior a 5.000 ta a disposición de herramientas e infraestructu
habitantes, siempre que el proyecto objeto de ras que permitan de forma sencilla la creación de
subvención afecte a un conjunto de municipios portales web municipales, así como la puesta a
que superen los 5.000 habitantes. disposición de servicios a través de la red, todo ello
• Las diputaciones provinciales, cabildos y conse con el soporte de los entes supralocales, que ofre
jos insulares y comunidades autónomas uni cen el hospedaje de los aplicativos y portales mu
provinciales, estas últimas en el ejercicio de las nicipales.
competencias que corresponden a las diputacio
nes provinciales, para proyectos propios o que
afecten a un conjunto de municipios que supe 13.3.5. Pista Local
ren los 5.000 habitantes.
Pista Local constituye un paso más sobre la herra
A fecha de octubre de 2007 se han concedido 227 mienta anteriormente citada, al incorporar funcio
ayudas a ayuntamientos y a entidades supramuni nalidades tales como el envío masivo de correos a
cipales. usuarios registrados, el envío directo de correos so
262
bre directorios de personal y entidades, boletín de En la actualidad son más de 77 municipios, deto
noticias, estadísticas del portal, búsquedas y buzón das las comunidades autónomas, los que están ge
de sugerencias al administrador del portal. nerando proyectos, financiados al 50% por el Mi
nisterio de Industria, Turismo y Comercio, y el res
to por las entidades locales beneficiadas. Dichos
13.3.6. Ciudades Digitales proyectos han de cumplir algunos de los siguientes
fines:
Ciudades Digitales es un programa dependiente
del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio • Modernización de la Administración electrónica.
orientado a facilitar soporte a las entidades locales • Creación o mejora de los servicios públicos que
en la implantación y difusión de la sociedad de la utilicen canales telemáticos.
información. El programa se instrumenta en con • Inclusión de la ciudadanía en la sociedad de la
venios con las comunidades y ciudades autóno información.
mas a las que se transfieren fondos, con el fin de • Formación y sensibilización de agentes sobre el
llevar a cabo actuaciones en los ámbitos de la acce uso eficiente de las tecnologías de la informa
sibilidad (difusión y formación en TIC), servicios ción.
(vinculados al comercio, la sanidad, formación y • Creación de infraestructuras de telecomunica
Administración electrónica entre otros) y la dota ciones.
ción de infraestructuras. • Coordinación de pequeñas y medianas empre
Esta labor se realiza trasladando el conocimien sas (pymes) por parte de entidades locales, en el
to adquirido de unos municipios a otros lo que per ámbito de la sociedad de la información.
mite un desarrollo exponencial de la sociedad de la • Difusión y comunicación de las actuaciones rea
información en España. Existen alrededor de 40 lizadas.
municipios que están llevando a cabo acciones de
forma integrada. La forma de participar en el Pro
yecto Ciudades Digitales es mediante convenio 13.3.8. Ayuntamiento Digital
con cada una de las comunidades o ciudades autó
nomas; hoy existen convenios con todas las comu Ayuntamiento Digital, enmarcado en el plan Avan
nidades, a las cuales se lestransfieren fondos para za, se orienta igualmente al fomento y desarrollo
llevar a cabo el proyecto. de la sociedad de la información en el ámbito de
los entes locales, prestando especial atención a
aquellos proyectos que impliquen la implantación
13.3.7. Ciudades Singulares de servicios y aplicaciones de administración elec
trónica y que a su vez persigan el incremento de la
Ciudades Singulares se concibe como una conti interacción e interoperabilidad entre administra
nuación y un salto evolutivo del programa Ciuda ciones.
des Digitales, en el sentido en que se orienta a la Las ayudas concedidas por el Ministerio de In
generación de proyectos destinados a los ayunta dustria, Turismo y Comercio son subvenciones,
mientos, que a su vez permitan la modernización que pueden solicitar entidades locales y las comu
de la Administración electrónica, la creación y me nidades autónomas uniprovinciales, así como enti
jora de servicios públicos telemáticos, la forma dades sin ánimo de lucro.
ción, difusión y sensibilización entre agentes y, en Se priman principalmente los proyectos que tie
definitiva, la inclusión de la ciudadanía y las em nen por objeto fomentar la implantación de servi
presas en la sociedad de la información. cios y aplicaciones de administración electrónica
263
que persigan aumentar la interacción e interope 13.3.10. Plan Moderniza

rabilidad.
Es igualmente importante mencionar a la Di Plan Moderniza(plan de medidas 2006-2008 para
rección General de Modernización Administrati la mejora de la Administración), que incluye la
va, que es el órgano directivo especializado en ma aprobación de la Ley de Administración Electróni
teria de tecnologías de la información, cuyo obje ca, un plan de servicios digitales asociados al DNI
tivo central es el impulso de la Administración electrónico y un plan de administración electróni
electrónica.1 ca y simplificación administrativa, impulsados por
la Dirección General de Modernización Adminis
trativa, que ha de jugar un papel protagonista en
13.3.9. Plan Conecta su implantación efectiva.
En ambos planes se hace una decidida apuesta
En este sentido, cabe destacar la aprobación del plan por la implantación de la Administración electróni
Conecta(plan de modernización tecnológica y simpli ca, de acuerdo con el firme compromiso del gobier
ficación administrativa de la AGE), para elfomento del no con la sociedad de la información y con los obje
uso de las TIC (Internet, correo electrónico ó teléfono tivos fijados en la Unión Europea en el plan de Ac
móvil) entre los ciudadanos, y la Administración. ción e-Europe.
Dirección General de Modernización Administrativa

En síntesis, le corresponden las siguientes funciones:
• El impulso y desarrollo de las infraestructuras tecnológicas de utilización común, así como la

promoción de la utilización de las TIC en la Administración General del Estado y sus organismos
públicos, con objeto de racionalizar los métodos de trabajo, los procedimientos de actuación y
las comunicaciones con el ciudadano y entre las distintas administraciones públicas, todo ello
en el marco de las directrices que se establezcan por el Consejo Superior de Administración Elec
trónica. Asimismo, prestará apoyo técnico al citado órgano colegiado, a los órganos de coopera
ción con las comunidades autónomas.
• El desarrollo de las acciones para mejorar la eficacia de las adquisiciones y de la gestión de los
recursos TIC, incluyendo la cooperación y colaboración con otras Administraciones Públicas
nacionales e internacionales en esta materia.
• El impulso de la implantación y el desarrollo de procesos informáticos de ayuda a la gestión de
recursos humanos, en colaboración con la Dirección General de la Función Pública, el impulso
del desarrollo de los sistemas de la intranet administrativa y la implantación en ella de nuevos
servicios, y el desarrollo de la gestión informática del sistema de información del Registro Cen
tral de Personal.
• La planificación, desarrollo y gestión de proyectos y programas de simplificación administrativa
orientados al acercamiento de la Administración al ciudadano y a la reducción de barreras bu
1. En virtud del Real Decreto1320/2004, de 28 de mayo.
264
rocráticas, así como la cooperación con otras administraciones en el ámbito de los proyectos y
programas de simplificación.
• La identificación, desarrollo, explotación y seguimiento de los proyectos tecnológicos cuya im
plantación en el ámbito de la Administración General del Estado y sus organismos públicos con
tribuya a mejorar la eficacia de los servicios al ciudadano, e impulsar los proyectos de coopera
ción con otras administraciones públicas en este ámbito.
El Consejo Superior de Administración Electrónica
La Administración Pública se debe a normas regulatorias. Las competencias en materia de dere

cho administrativo pueden verse como dependientes de la AGE o como transferidas a las comuni
dades autónomas. Para lograr la debida coordinación, se optó por la creación del órgano colegia
do adscrito al Ministerio de Administraciones Públicas, encargado de la preparación, la elabora
ción, el desarrollo y la aplicación de la política y estrategia del gobierno en materia detecnologías
de la información, así como del impulso e implantación de la Administración electrónica en la
Está reguladoGeneral
Administración por el Real Estado. 589/2005, de 20 de mayo, por el que se reestructuran los ór
del Decreto
ganos colegiados responsables de la Administración electrónica.

Las funciones del pleno del consejo superior de AE se resumen a continuación:
• La fijación de las líneas estratégicas, impulso y coordinación de la Administración electrónica en

la AGE.
• El establecimiento de las directrices generales en estas materias que sirvan de base para la ela
boración por los distintos ministerios de los planes estratégicos departamentales, así como su
informe, seguimiento y control.
• El informe de los anteproyectos de ley y de los proyectos de disposiciones generales cuyo objeto
sea la regulación de los recursos, los proyectos y los sistemas de TI de aplicación común en la AGE.
• La declaración de proyecto de interés prioritario de determinados proyectos que presenten mi
nisterios y organismos en el ámbito de la Administración General del Estado, que por sus espe
ciales características, se considere que son fundamentales para la mejora de la prestación de
servicios al ciudadano.
• La organización de conferencias y otras actividades para el intercambio de experiencias y pro
yectos en estas materias. En particular, la organización y celebración de las jornadas detecnolo
gías de la información para la modernización de las Administraciones Públicas (TECNIMAP).
• El impulso de la colaboración y cooperación con las comunidades autónomas y las entidades lo
cales, en especial, para la puesta en marcha de servicios públicos interadministrativos.
• El impulso de las actividades de cooperación de la AGE con la Unión Europea, con las organiza
ciones internacionales y, especialmente, con Iberoamérica, en materia de TI y administración
electrónica, en colaboración con el Ministerio de Asuntos Exteriores y de Cooperación.
265
• La colaboración con los órganos competentes del MAP en la elaboración de recomendaciones y pro
puestas en materia de recursos humanos y de organización en cuanto incidan en el ámbito de las TI.
• La colaboración con los órganos competentes del Ministerio de Economía y Hacienda, sobre la
base de las líneas estratégicas aprobadas por el consejo, en la elaboración de recomendacio
nes sobre presupuestos en materia detecnologías de la información.
• Actuar como observatorio de la administración electrónica para conocer su situación y evolu
ción y proponer, en su caso, las medidas correctoras oportunas.
• Colaborar con el Centro Criptológico Nacional del Centro Nacional de Inteligencia en la elaboración
de medidas de seguridad de las tecnologías de la información y comunicaciones, la adquisición coor
dinada de material de cifra y la formación de personal especialista en seguridad de los sistemas.
El marco jurídico del impulso de las TIC en las en actuaciones, sino que en muchos casos se ponen en
tidades locales básicamente ha de ser el respeto a marcha iniciativas propias vinculadas al desarrollo
la autonomía de las entidades locales, los princi de aplicativos para la Administración local y la ex
pios de colaboración recíproca que establece la Ley tensión de desarrollos a otras administraciones den
de Bases de Régimen Local (LBRL). La administra tro de la comunidad autónoma como es el caso de la
ción más habilitada para interactuar con la Admi Junta de Extremadura y la Junta de Andalucía.
nistración local son las comunidades autónomas Hay que destacartambién la apuesta realizada
(art. 56 LBRL). por numerosas comunidades en relación con la
Finalmente, en el ámbito de las comunidades au adopción de softwarede código abierto. Uno de los
tónomas, el impulso y la apuesta por el fomento y pioneros fue Extremadura con su proyecto gnuLi
explotación de las tecnologías de la información y nEx, pero hay muchos más. En Andalucía se puso
de las comunicaciones se articula, por una parte, en en marcha un sistema de correo electrónico mon
la coordinación con la Administración General del tado al 100% con software libre con una capaci
Estado, mediante la firma de los oportunos acuer dad inicial para 125.000 buzones. Asimismo, todo
dos de colaboración para la puesta en marcha de las el portal andaluciajunta.es está basado en softwa
iniciativas vinculadas al Ministerio de las Adminis re libre. En la Comunidad Valenciana, se ha traba
traciones Públicas y al Ministerio de Industria, Tu jado en Lliurex una la distribución Linux propia. En
rismo y Comercio expuestas con anterioridad; no Castilla La Mancha, el proyecto Esculapio para la
obstante, y en segundo lugar, cabe destacar el he dotación de infraestructuras en el servicio sanita
cho de que el papel de las comunidades autónomas rio, basándose exclusivamente en software libre y
no se limita exclusivamente a materializar dichas así un largo etcétera.
266
POLÍTICAS DEL GOBIERNO PARA FOMENTAR SERVICIOS
PÚBLICOS DIGITALES EN LAS ENTIDADES LOCALES
David Cierco Jiménez de Parga
Director general para el desarrollo de la sociedad de la información
Ministerio de Industria, Turismo y Comercio
Desde el principio del presente curso político, el go En esta área, se están llevando a cabo proyectos
bierno ha realizado un reconocible esfuerzo por si en colaboración con las comunidades y ciudades
tuar a nuestro país a la cabeza de Europa, y ha cen autónomas, con más de 300 entidades locales y
trado este empeño en distintas áreas presupuesta con otros organismos públicos que han permitido
rias relacionadas con el I+D+i, de entre las cuales una movilización de fondos, en el periodo 2006
caben destacar las medidas articuladas en torno al 2007, de más de 368 millones de euros, con una
fomento de la sociedad de la información, sinteti aportación del MITyC de 250 millones de euros. Un
zadas y comprendidas en el plan Avanza. elevado porcentaje de estos fondos, 196 millones de
El citado plan está dotado con 5.700 millones de euros, se han dirigido a las entidades locales.
euros para el periodo 2006-2010, y su objetivo bá La estrategia de impulso a la Administración
sico es conseguir un acentuado crecimiento del electrónica en las entidades locales parte de la
sector TIC, así como del uso de las tecnologías de la premisa de que cerca del 80 por ciento de los
información y las comunicaciones en nuestro país. 8.108 municipios que existen en España tienen
El plan Avanza se ejecuta através de cuatro áreas una población de menos de 5.000 habitantes.
básicas de actuación: Ciudadanía Digital, Econo Esta característica hace necesarias unas adecua
mía Digital, Servicios Públicos Digitales y Nuevo das medidas de coordinación y de asignación de
Contexto Digital. recursos financieros para evitar que se puedan
En concreto, en el área de Servicios Públicos Digi producir brechas digitales entre diferentes niveles
tales se encuadra, como una de sus principales líne de la Administración. Por tanto, la concreción de
as, la modernización de las entidades locales através esta estrategia en cada ayuntamiento está ligada
del desarrollo de la e-Administración en los ayunta al tamaño del mismo, ya que este factor es crítico
mientos, especialmente en los pequeños y media en lo que se refiere a disposición de recursos hu
nos, con un programa integrado de actuaciones que manos y económicos.
garantiza su presencia en Internet, herramientas y Así, los grandes ayuntamientos cuentan con re
servicios básicos de gestión basados en las TIC, en el cursos económicos y humanos suficientes para el
desarrollo y en la extensión de servicios en línea a desarrollo de la sociedad de la información, e incluso
ciudadanos y a empresas, así como la integración tienen sus propios planes estratégicos. Por este mo
de servicios con los de otras administraciones. tivo, el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio
267
financia proyectos puntuales que complementen la gías de la información que permita a todos los mu
propia estrategia de dichos ayuntamientos. nicipios, con independencia de su tamaño, prestar
Los ayuntamientos de mediano tamaño, aunque servicios de administración electrónica garantizan
pueden disponer de un equipo humano suficiente do unos niveles mínimos de implantación para el
mente capacitado, no ejecutan un presupuesto año 2010:
elevado en materia de sociedad de la información.
Por este motivo, el plan Avanza dispone de diver • Garantizar la presencia en Internet y la disponi
sos programas y convocatorias de ayuda destina bilidad de página web.
das a este colectivo de entidades locales. • Favorecer la prestación de servicios básicos onli
Entre otros, hay que destacar los programas ne para los ciudadanos.
Ayuntamiento Digital y Ciudades Digitales, que • Fomentar el intercambio de información entre
tienen como objetivo la promoción e implantación las administraciones locales y el resto de las ad
de la sociedad de la información en entidades loca ministraciones públicas.
les, y donde se financian actuaciones de adminis
tración electrónica. En el periodo 2006-2007, se En definitiva, el plan Avanza está impulsando el
han financiado proyectos en más de 240 entidades desarrollo de la Administración electrónica en las
locales, con una movilización de fondos de más de entidades locales, con el objetivo de que todos los
152 millones de euros. Asimismo, Avanza Local ciudadanos puedan relacionarse electrónicamente
cuenta este año con una nueva convocatoria de con las administraciones públicas. En este senti
concesión de ayudas a actividades de dinamiza do, con la entrada en vigor de la Ley para el Acceso
ción de las entidades locales en materia de admi Electrónico de los Ciudadanos a las Administracio
nistración electrónica, con una aportación del mi nes Públicas, los ciudadanos tendrán garantizado
nisterio de 7,3 millones de euros en concepto de poder realizar todas sus gestiones por medios elec
subvenciones. trónicos, independientemente de la administra
Los pequeños ayuntamientos, que suelen con ción a la que competan, a través del canal que
tar con escasos medios para el desarrollo de la so quieran, las 24 horas del día y los 365 días del año.
ciedad de la información, se han podido beneficiar A partir de ese momento, serán ellos los que to
del programa PISTA Administración Local, que les men el mando en su relación con las administra
facilita una plataforma electrónica de gestión mu ciones.
nicipal desarrollada a iniciativa del Ministerio de El impulso que está realizando, entre otros, el plan
Industria, Turismo y Comercio, cuyo objetivo es Avanza en materia de administración electrónica ha
permitir llevar la Administración local a los peque permitido que España sea líder en la implantación
ños y medianos municipios en colaboración con de servicios básicos en línea, con una disponibilidad
las entidades supramunicipales (diputaciones del 70%, frente al 58% de la media europea. A este
provinciales, cabildos, agrupaciones, etc.). La se ritmo, España alcanzará sin problemas el objetivo
gunda fase de este programa, denominada Siste para el año 2010, en el que la disponibilidad de los 20
ma Integrado de Gestión Municipal para la mo servicios básicos en línea llegará al 85%.
dernización de las entidades locales (SIGEM), inte Para concluir, se puede afirmar que España
gra nuevos subsistemas de registro, gestión de cuenta con un plan serio y riguroso para el impul
expedientes y archivo electrónico, para permitir la so y desarrollo de la sociedad de la información
tramitación telemática de los ciudadanos con la que ya se está llevando a la práctica mediante la
Administración local. adopción de medidas efectivas y reales.
Esta estrategia supone la incorporación de un Por primera vez, este plan no se limita a una
paquete de servicios y aplicaciones de las tecnolo mera declaración de intenciones y cuenta con un
268
POLÍTICAS DEL GOBIERNO PARA FOMENTAR SERVICIOS PÚBLICOS DIGITALES EN LAS ENTIDADES LOCALES
respaldo presupuestario real, que se ha traducido En cualquier caso, el reto para nuestro país es im
en un incremento de recursos sin parangón, con portante, y el gobierno va a seguir trabajando decidi
el que se persiguen unos objetivos de convergen damente en el efectivo desarrollo del plan Avanza, la
cia preestablecidos, claros y mensurables. final erradicación de la brecha digital y nuestra defi
Ello supone, de facto, una diferencia fundamen nitiva incorporación a las economías más punteras
tal con respecto a otros planes anteriores. en materia de competitividad e innovación.
269
14. NORMAS LEGALES QUE PERMITEN EL DESPLIEGUE
DE LASTIC
Para poder implantar las TIC en la Administración, Las TIC deben resolver «electrónicamente» estos
en general, y en la local, en particular, es preciso el requisitos.
desarrollo de normas legales que regulen los nue A continuación se presenta la normativa legal
vos modelos de relación, así como los canales de más representativa que sustenta la introducción
transmisión. de las TIC en la Administración.
Las normas están dirigidas sobre todo a aquellos
que tienen que velar por la seguridad jurídica del
sistema. En las entidades locales, se trata de los 14.1. Normativa legal de la Unión
cuerpos nacionales2 y en particular a los secreta Europea
rios. Las normas no se ocupan de cómo deben ha
cerse las cosas, sino de qué cosas pueden transpo 14.1.1. El marco comunitario
nerse de su modo convencional al modo en el que para la firma electrónica
intervienen las nuevas tecnologías.
Por ejemplo: el sobre cerrado y lacrado que se El objeto de la directiva 12.1., directiva 1999/93/CE
presenta a una licitación pública, por el «ingenio del Parlamento Europeo y del Consejo de 13 de di
informático» de «sobre electrónico seguro». En los ciembre de 1999 fue crear un marco jurídico ar
concursos públicos, la ley determina que las ofer monizado para la prestación del servicio de firma
tas (técnicamente plicas) deben entregarse en so electrónica y de servicios conexos, que se resumió,
bres cerrados y lacrados (realmente en sobres en en su momento, en los siguientes puntos:
los que se pueda comprobar que no han sido abier
tos antes del acto público). • La comunicación y el comercio electrónicos requie
El sobre así protegido va dirigido al secretario de ren firmas electrónicas y servicios conexos de au
la «mesa de contratación» que es el órgano que se tenticación de datos. Debido a la heterogeneidad
constituye para dar trámite a la resolución del normativa en materia de reconocimiento legal de la
concurso. El secretario debe recibir con antelación, firma electrónica y acreditación de los proveedores
pero no conocer, lo que llega en esos sobres. De de servicios de certificación entre los Estados miem
conocerlo, podría pasar información a los compe bros, es necesario un marco claro comunitario so
tidores de la empresa presentada por la oferta bre las condiciones aplicables a la firma electróni
«desvelada» y modificar la situación de leal com ca, lo que aumentará la confianza en las nuevastec
petencia. nologías y la aceptación general de las mismas.
2. Funcionarios de carrera que prestan servicios en los ayuntamientos. Se trata de secretarios, tesoreros e interventores.
271
• Es preciso promover la interoperabilidad de los • La directiva abarca los requisitos de los dispositi
productos de firma electrónica. Deben satisfa vos seguros de creación de firmas electrónicas
cerse los requisitos esenciales específicos de los para garantizar la funcionalidad de las firmas
productos de firma electrónica, a fin de garanti electrónicas avanzadas; no abarca la totalidad
zar la libre circulación en el mercado interior y del sistema en cuyo entorno operan dichos dis
fomentar la confianza en la firma electrónica. positivos.
• El mercado interior garantiza también la libre • Contribuye al uso y al reconocimiento legal de
circulación de personas, por lo cual es cada vez la firma electrónica en la comunidad; ha de res
más frecuente que los ciudadanos y residentes petarse la libertad de las partes para concertar
de la Unión Europea tengan que tratar con auto de común acuerdo las condiciones en que acep
ridades de Estados miembros distintos de aquel tarán las firmas electrónicas; no se debe privar a
en el que residen. La disponibilidad de la comu las firmas electrónicas utilizadas en estos siste
nicación electrónica puede ser de gran utilidad a mas de eficacia jurídica ni de su carácter de
este respecto. prueba en los procedimientos judiciales.
• Los rápidos avances tecnológicos y la dimensión • Las disposiciones sobre los efectos legales de la
mundial de Internet hacen necesario un plantea firma electrónica deberán entenderse sin perjui
miento abierto a diferentes tecnologías y servi cio de los requisitos de forma establecidos por
cios de autenticación electrónica de datos. las legislaciones nacionales en materia de cele
• La firma electrónica se utilizará en muy diversas bración de contratos, ni para las normas que de
circunstancias y aplicaciones, dando lugar a una terminan el lugar en que se considera celebrado
gran variedad de nuevos servicios y productos un contrato.
relacionados con ella o que la utilicen, como los • La firma electrónica se utilizará en el sector públi
servicios de registro, los servicios de estampa co en el marco de las administraciones naciona
ción de fecha y hora, los servicios de guías de les y comunitaria y en la comunicación entre di
usuarios, los de cálculo o asesoría relacionados chas administraciones, y entre éstas y los ciuda
con la firma electrónica. danos y agentes económicos; por ejemplo, en la
• Con objeto de estimular la prestación de servi contratación pública, la fiscalidad, la seguridad
cios de certificación en toda la comunidad a tra social, la atención sanitaria y el sistema judicial.
vés de redes abiertas, los proveedores de servi • Las firmas electrónicas avanzadas relacionadas
cios de certificación deben tener libertad para con un certificado reconocido y creadas median
prestar sus servicios sin autorización previa. te un dispositivo seguro de creación de firma
• Los sistemas voluntarios de acreditación deben únicamente pueden considerarse jurídicamente
fomentar la adopción de las mejores prácticas equivalentes a las firmas manuscritas si se cum
por parte de los proveedores de servicios de cer plen los requisitos aplicables a las firmas manus
tificación; debe darse a los proveedores de servi critas.
cios de certificación libertad para adherirse a di • Para contribuir a la aceptación general de los
chos sistemas de acreditación y disfrutar de sus métodos de autenticación electrónica, debe ga
ventajas. rantizarse la admisibilidad de la firma electróni
• Los Estados miembros no deben prohibir a los ca como prueba en procedimientos judiciales
proveedores de servicios de certificación operar en todos los Estados miembros. El reconocimien
al margen de los sistemas de acreditación volun to legal de la firma electrónica debe basarse en
taria; ha de velarse por que los sistemas de acre criterios objetivos y no estar supeditado a la au
ditación no supongan mengua de la competen torización del proveedor de servicios de certifica
cia en el ámbito de los servicios de certificación. ción de que se trate.
272
NORMAS LEGALES QUE PERMITEN EL DESPLIEGUE DE LASTIC
• Para garantizar la interoperabilidad a nivel mun entendible. Esta información tendrá también que
dial y el desarrollo del comercio electrónico in ser completa, de alta calidad, diversificada y ac
ternacional, podría ser beneficioso celebrar tualizada, y tendrá que demostrar la transparen
acuerdos conterceros países sobre normas mul cia de las administraciones públicas y gobiernos.
tilaterales en materia de reconocimiento mu • Derechos a la participación. Esto obliga a las ad
tuo de servicios de certificación. ministraciones públicas a garantizar al ciudada
no el derecho a una administración pública
transparente en cada fase del proceso de toma
14.1.2. Carta de los e-derechos europeos de decisiones incluyendo deliberaciones, consul
tas y pasos de participación ciudadana, y ade
En la Carta de los e-derechos la Unión Europea3 más beneficiarse de una administración pública
establece derechos que serán esenciales para con activamente comprometida a responder a la
seguir una sociedad competitiva y competente en participación del ciudadano y a reforzar la socie
la era digital y para asegurar una cohesión social y dad civil.
territorial. Se pueden distinguir cuatro grupos de
derechos:
14.1.3. Directiva sobre el DRM
• Derechos de accesibilidad, que comprende: el
derecho al acceso a la red, el derecho a la seguri La Directiva de Derechos de Autor,4 en inglés DRM
dad y privacidad de los datos personales, y el de (Digital Rights Management), tiene como objetivo
recho a la protección del usuario y del consumi adaptar la legislación relativa a los derechos de au
dor. Cubrir el territorio con infraestructuras de tor y derechos afines a los cambios tecnológicos, y
telecomunicaciones es fundamental para dar especialmente, a la sociedad de la información, y
igual oportunidad a los ciudadanos que viven en transponer en el ámbito comunitario las principa
un área. Aquí, el papel de las administraciones les obligaciones internacionales derivadas de los
públicas es necesario para garantizar el acceso dos tratados sobre los derechos de autor y dere
a redes de banda ancha. Por otra parte, si la pri chos afines, aprobados por la Organización Mun
vacidad y la protección del usuario no están ase dial de la Propiedad Intelectual (OMPI) en diciem
gurados en Internet, no se generará la suficiente bre de 1996. Constituye una de las piezas angula
confianza en las TIC. res para la sociedad de la información. La directiva
• Derechos a la educación y formación. Para re aborda tres ámbitos principales:
forzar el derecho fundamental a la educación en
la sociedad del conocimiento, el estatuto consi • El derecho de reproducción.
dera esencial apoyar el desarrollo de un aprendi • El derecho de comunicación.
zaje que permita a la gente detodas las edades y • El derecho de distribución.
sectores tomar parte y beneficiarse del desarro
llo de la sociedad de la información y el conoci Salvo disposición contraria, la directiva se aplica
miento. a la protección jurídica de los programas informá
• Derechos de Información. Estos derechos se re ticos, al derecho de arrendamiento, al derecho de
fieren a tener una accesibilidad a la información préstamo y determinados derechos afines a los de
pública de Internet que sea amigable y altamente rechos de autor en el ámbito de la propiedad inte
3. Fue oficialmente adoptada el 7 de julio de 2005 en Manchester por el Foro de la Sociedad del Conocimiento EUROCITIES.
4. (2001/29/CE).
273
lectual, el derecho de autor y derechos afines apli los Servicios Públicos, por su carácter de básica,
cables a la radiodifusión de programas por satéli ya que la ley se articula a partir de las competen
te y a la retransmisión por cable, a la duración de la cias del Estado que le reconoce el artículo 149.1.18
protección de los derechos de autor y a la protec de la Constitución.
ción jurídica de las bases de datos. • Y en segundo lugar, la ordenanza reguladora de
El DRM, en TIC tiene dos formas de gestionarse: la administración electrónica del ayuntamiento
de Barcelona por ser una normativa pionera en el
• DRM, por hardware que es quizá el más efecti ámbito de aplicación de la Administración local.
vo. Este tipo de DRM puede ser incluido en el
hardwarede cualquier dispositivo susceptible de
poder reproducir contenidos digitales, y obvia 14.2.1. La Ley 11/2007 de acceso
mente entre esta categoría se encuentran nues electrónico de los ciudadanos
tros ordenadores y también dispositivos repro a los servicios públicos
ductores de DVD, dispositivos reproductores de
CD, las nuevas tecnologías de almacenamiento La Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico
digital como el blue ray, etc. de los ciudadanos a los servicios públicos tiene una
• DRM por software, que es quizá menos eficaz, gran importancia, ya que supone el reconocimien
pero que puede llegar a impedir reproducir en to de una realidad aún no muy desarrollada, que,
parte o en su totalidad el contenido del archivo por sus especificidades, requería una regulación
digital que pretendemos leer, escuchar o visuali estatal similar a la que en su momento determinó
zar. Comprendida en esta categoría tenemos di la Ley 30/1992.
versos métodos que la implementan, entre ellos Permite, al gestor y técnico TIC, tener el respal
el Fairplay diseñado por Apple para su itunes, Re do normativo de lo que puede desarrollar, adaptar
alMedia Helix, de Real Network o Windows Me y poner a punto con la informática y las comuni
dia DRM, implementado por Microsoft. Este últi caciones.
mo hace uso de la red para disponer de un repo El secretario de la entidad local, como máximo
sitorio en el que se consignan datos del derecho garante de la legalidad, necesitaba una ley que le
y de su utilización. La utilización de la red supone permitiese aceptar de iure lo que en algunos casos
un inconveniente operativo (no siempre hay co aceptaba «de facto».
nexión), pero mejora en mucho la fiabilidad del Debido a la extensión de la exposición de moti
sistema y permite la traza. vos de la ley, se ha considerado conveniente desta
car de la misma lo siguiente:
14.2. Regulación jurídica en España • El cambio y el paso tan importante que se da al

establecer el derecho de los ciudadanos y el de
Entre el gran conjunto de normas estatales relativas ber de la Administración a relacionarse por me
a impulsar la Administración electrónica se destacan, dios electrónicos, pasando del «podrán» estable
sin pretender ser un repertorio exhaustivo, las si cido en la ley de Régimen Jurídico de las Admi
guientes por orden cronológico (véase la tabla 14.1.). nistraciones Públicas y del Procedimiento
A continuación se van a desarrollar los principa Administrativo Común, al «deberán» de la nueva
les aspectos que regulan dos normas: ley, que obliga a las administraciones a dotarse
de los medios y sistemas electrónicos para que el
• La primera, la Ley 11/2007, de 22 de junio del derecho de los ciudadanos a establecer relacio
2007, de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a nes electrónicas pueda ejercitarse.
274
Tabla 14.1. RECOPILACIÓN DE NORMAS LEGALES PARA EL IMPULSO DE LA ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA

Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Admi
nistrativo Común, (BOE n.o 285, de 27 de noviembre de 1992).
Ha sido la piedra angular y ha sufrido importantes modificaciones y/o derogaciones desde su entrada en vigor, si
guiendo el modelo de acercar a los ciudadanos a las administraciones públicas como destinatarios de su actuación. La
última por la Ley 11/2007, que en su disposición derogatoria única que establece expresamente que quedan deroga
dos los siguientes preceptos: artículo 38 apartado número 9, apartados números 2,3 y 4 del artículo 45, apartado nú
mero 3 del artículo 59 y la disposición adicional decimoctava.
Real Decreto 772/1999, de 7 de mayo, por el que se regula la prestación de solicitudes, escritos y comunicaciones
ante la Administración General del Estado, la expedición de copias de documentos y devolución de originales y el ré
gimen de las oficinas de registro (BOE n.o 122, de 22 de mayo de 1999).
Ley orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (BOE n.o 298, de 14 de diciembre
de 1999).
Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio electrónico,(BOE n.o 166, de 12
de julio de 2002). Ley modificada por la Disposición Final Primera de la Ley 32/2003 y por la Disposición Adicional Oc
tava de la Ley 59/2003.
Real Decreto 209/2003, de 21 de febrero, por el que se regulan los registros y las notificaciones telemáticas, así como
la utilización de medios telemáticos para la sustitución de la aportación de certificados por los ciudadanos (BOE n.o 51,
de 28 de febrero del 2003).
Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones, (BOE n.o 264, de 4 de noviembre de 2003).
Ley 57/2003, de 16 de diciembre, de Medidas de Modernización del Gobierno Local, (BOE n.o 301, de 17 de diciembre del
2003).
Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de Firma Electrónica, (BOE n.o 304, de 20 de diciembre de 2003).
Real Decreto 1553/2005, de 23 de diciembre, por el que se regula la expedición del Documento Nacional de Identidad
y sus certificados de firma electrónica (BOE n.o 307, de 24 de diciembre de 2005).
Real Decreto 522/2006, de 28 de abril, por el que se suprime la aportación de fotocopias de documentos de identidad
en los procedimientos administrativos de la Administración General del Estado y de sus organismos públicos vincula
dos o dependientes (BOE n.o 110, de 9 de mayo de 2006).
Real Decreto 523/2006, de 28 de abril, por el que se suprime la exigencia de aportar el certificado de empadronamiento,
como documento probatorio del domicilio y residencia, en los procedimientos administrativos de la Administración Ge
neral del Estado y de sus organismos públicos vinculados o dependientes, (BOE n.o 110, de 9 de mayo de 2006).
Orden ITC/1475/2006, de 11 de mayo, sobre utilización del procedimiento electrónico para la compulsa de documen
tos en el ámbito del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.
Orden PRE/2740/2007, de 19 de septiembre, por la que se aprueba el Reglamento de Evaluación y Certificación de la
Seguridad de las Tecnologías de la Información.
• Se impone, al menos en el ámbito de la Adminis blica; encontrar información sobre los servicios
tración General del Estado, la obligación de po multicanal o que le sean ofrecidos por más de un
ner a disposición de ciudadanos y empresas al medio, tecnología o plataforma.
menos un punto de acceso general a través del • El Estado ha de regular, estableciendo un marco
cual los usuarios puedan, de forma sencilla, ac común para todas las administraciones, aspec
ceder a la información y servicios de su compe tos que necesitan coordinación y cooperación,
tencia; presentar solicitudes y recursos; realizar como son entre otros:
el trámite de audiencia cuando proceda; efec – La interoperabilidad.
tuar pagos o acceder a las notificaciones y comu – Las garantías de las comunicaciones electró
nicaciones que les remitan la Administración Pú nicas.
275
– Los servicios a los que tienen derecho los ciu cumentos convencionales se transformen en
dadanos. documentos electrónicos.
– La conservación de las comunicaciones elec • La ley ha de generalizar la regulación del uso de
trónicas, entre otros. los canales electrónicos, ya que el desarrollo de
• No se establece ninguna innovación a la ley de las tecnologías de la información hace posible
Protección de Datos de Carácter Personal, pero sí la aparición de nuevos canales.
se establecen previsiones que garanticen la uti • Se crea la figura del Defensor del Usuario, que
lización de los datos obtenidos de las comuni atenderá las quejas y realizará las sugerencias y
caciones electrónicas para el fin preciso para el propuestas necesarias para mejorar las relacio
que han sido remitidos a la Administración. nes de los ciudadanos con las administraciones
• Los interesados en un procedimiento tienen dere públicas por medios electrónicos.
cho de acceso al mismo y a ver los documentos, • Es interesante destacar, con objeto de evitar la
este derecho se lleva también a un expediente brecha digital, la posibilidad de que sean funcio
tramitado electrónicamente, debiendo permitir el narios públicos quienes acrediten la voluntad de
acceso en línea a los interesados para verificar la los ciudadanos.
situación del expediente, sin mengua de todas las
garantías de privacidad. Portanto es necesario Prácticamente toda la ley es aplicable a todas las
adaptar las formas de actuación, tramitación de administraciones públicas, por su carácter de bási
los expedientes y los procedimientos a la nueva ca, ya que la ley se articula a partir de las compe
realidad que imponen las nuevas tecnologías. tencias del Estado que le reconoce el artículo
• Se aborda la definición de una serie de términos 149.1.18 de la Constitución: «Bases del régimen jurí
y conceptos cuyo uso en un contexto de comuni dico de las administraciones públicas», por una
caciones electrónicas necesita precisiones; los parte, y «Procedimiento administrativo común»,
conceptos son: por otra.
– Sede administrativa electrónica. El título IV «Cooperación entre administraciones
– Expediente electrónico. para el impulso de la Administración electrónica»,
– Documento electrónico. a excepción del art. 42 que es aplicable a todas las
– Registros electrónicos. administraciones públicas, será de aplicación a to
– Notificaciones electrónicas. das las administraciones en la medida en que és
– Alcance y sistemas de sellados de tiempo. tas participen o se adscriban a los órganos de coo
• Se suscita la cuestión de la forma de utilizar y ar peración o instrumentos previstos en el mismo.
chivar las comunicaciones electrónicas, tanto el En la disposición final tercera, con independen
archivo de oficina (vinculado a la tramitación de cia de la entrada en vigor de la ley, se señalan las
expedientes) como el archivo de expedientes ya fechas para la efectividad plena del derecho de los
tramitados. ciudadanos a relacionarse con las administracio
• La Administración debe incorporar las nuevas nes públicas por medios electrónicos, establecien
tecnologías a su funcionamiento interno y, si do plazos para llevar a cabo las necesarias actua
multáneamente, garantizar a los ciudadanos ciones previas de adecuación por parte de las dis
que no puedan acceder electrónicamente que tintas administraciones públicas.
dispongan de los medios adecuados para seguir Los derechos de los ciudadanos reconocidos en
comunicándose con la Administración con los el art.6 podrán ser ejercidos en relación con la to
mismos derechos y garantías. talidad de los procedimientos y actuaciones de la
• Regular la validez de los documentos electróni competencia de cada una de las administraciones
cos y sus copias, así como la forma en que los do en los siguientes plazos:
276
• En el ámbito de la Administración General del des presupuestarias. A estos efectos las diputa
Estado y los organismos públicos vinculados o ciones provinciales, o en su caso los cabildos y
dependientes de ésta, a partir del 31 de diciem consejos insulares u otros organismos suprana
bre de 2009. cionales, podrán prestar los servicios precisos
• En el ámbito de las comunidades autónomas, a para garantizar tal efectividad en el ámbito de los
partir del 31 de diciembre de 2009, siempre que lo municipios que no dispongan de los medios téc
permitan sus disponibilidades presupuestarias. nicos y organizativos necesarios para prestarlos.
• En el ámbito de las entidades que integran la Ad
ministración local, a partir del 31 de diciembre de En la tabla 14.2. se muestra un cuadro resumen
2009, siempre que lo permitan sus disponibilida- con los puntos más destacables de la ley.
Tabla 14.2. PUNTOS MÁS DESTACABLES DE LA LEY
LOS PUNTOS MÁS DESTACABLES DE LA LEY SON:

• La ley ha sido configurada como un derecho de los ciudadanos. Los ciudadanos verán reconocidos nuevos derechos
en sus relaciones con las administraciones públicas, entre los que se encuentran:
• El derecho a utilizar medios electrónicos para la obtención de información, realizar consultas, manifestar consenti
miento, entablar pretensiones, efectuar pagos, realizar transacciones y oponerse a las resoluciones y actos adminis
trativos.
• El derecho a elegir el canal de relación con las administraciones; es el ciudadano el que decide cómo se relaciona
con la Administración y no al revés, como hasta ahora.
• El derecho a no aportar datos que ya obren en poder de las administraciones públicas.
• El derecho a conocer por medios electrónicos el estado de tramitación de los procedimientos en los que sean intere
sados.
• El derecho a obtener los medios de identificación electrónica necesarios.
• El derecho a elegir las aplicaciones o sistemas para relacionarse con las administraciones públicas.
• El derecho en relación con los procedimientos relativos al establecimiento de actividades de servicios, a la informa
ción a través de medios electrónicos de:
– Los procedimientos y trámites necesarios para acceder a las actividades de servicio y para su ejercicio.
– Los datos de autoridades competentes, asociaciones y organizaciones profesionales relacionadas con las activida
des de servicio.
– Los medios y condiciones de acceso a los registros y bases de datos públicos relativos a prestadores de actividades
de servicios y las vías de recurso en caso de litigio entre cualquier autoridad competente, prestadora y destinatario.
• La creación de la figura del Defensor del Usuario, para velar por el cumplimento de los anteriores derechos, que anual
mente elevará un informe al Consejo de Ministros con el análisis de las quejas y sugerencias recibidas, y propondrá
actuaciones y medidas correctoras.
• Las administraciones tendrán la obligación de hacer estos derechos efectivos a partir de 2010. Debido a la falta de me
dios técnicos, organizativos y económicos de los ayuntamientos, se establece que entidades supramunicipales pres
ten servicio, pongan servicios en red para los ayuntamientos.
• El concepto de sede electrónica, responsabilizándose la Administración de lo que se publica y de los trámites que se
realizan.
• Establece los mecanismos necesarios para garantizar el tratamiento común de los ciudadanos por parte de todas las
administraciones.
• Regula los mecanismos imprescindibles para garantizar la interoperabilidad entre las administraciones, para que los
documentos electrónicos emitidos por cualquiera de ellas puedan ser presentados y usados por cualquier otra.
277
Tabla 14.2. PUNTOS MÁS DESTACABLES DE LA LEY (cont.)
LOS PUNTOS MÁS DESTACABLES DE LA LEY SON:

• En un Estado altamente descentralizado como es España, la ley presta especial atención a los mecanismos de coope
ración entre administraciones para garantizar la interoperabilidad de los sistemas y aplicaciones desarrolladas y la
reutilización de aplicaciones y la transferencia detecnologías entre éstas.
• La Administración ha de proveerse de estándares abiertos para su relación con los ciudadanos, si bien se prevé que
deforma complementaria se utilicen estándares de uso generalizado por los ciudadanos, es decir, coexistan los me
dios cerrados y los abiertos, pero nunca en régimen de exclusividad, lo que parece una alternativa acorde a la situa
ción de hecho de los administrados. La Administración tendrá que hacer un esfuerzo importante en la formación
del personal en software libre.
• La equiparación de las ediciones electrónica y en papel de los diarios y boletines oficiales.
• La admisión de sistemas de firma electrónica avanzada o incluso otros menos garantistas como el uso de claves para
procedimientos concretos de menortrascendencia. Se da un papel relevante a la utilización del DNI electrónico.
• Mejora la regulación de los registros, comunicaciones y notificaciones electrónicas y obliga a las administraciones a
crear los registros para recibir cualquier tipo de documento dirigido a ellas.
• La digitalización de documentos en papel, con el correspondiente sello electrónico, así como la regulación del expe
diente electrónico.
• Los trámites y gestiones podrán hacerse desde cualquier lugar, en cualquier momento.
• Define la utilización de medios electrónicos en la gestión de los procedimientos, prestando una atención especial a
su rediseño y a su simplificación, e introduce el concepto de «actuación administrativa automatizada».
• La ley ha dejado abierto el modelo de administración electrónica, para que quepan todos los modelos posibles.
• La ley introduce algunos cambios necesarios para hacer posible las reuniones de órganos colegiados por medios elec
trónicos, impulsar la formación permanente en la utilización de medios electrónicos y el teletrabajo en la Adminis
tración General del Estado.
• La ley reforzará algunas de las actuaciones horizontales de éxito que se vienen desarrollando en los últimos años, en
tre las que destacan la creación de una Red de Comunicaciones entre todas las administraciones públicas, la denomi
nada red SARA, y la red integrada de atención al ciudadano, cuyo actual desarrollo es la red 060.
14.2.2. Ordenanza reguladora de los principios que informan el ordenamiento

de la Administración electrónica jurídico administrativo en relación con el uso de
del ayuntamiento de Barcelona las TIC.
La incorporación de las tecnologías de la infor
Es necesario hacer referencia a esta ordenanza de mación y las comunicaciones (TIC) genera cambios
24 de marzo de 2006, por ser una normativa pione y oportunidades en ámbitos como: bienestar so
ra en el ámbito de aplicación de la Administración cial, enseñanza, ocupación, mejor acceso y presta
local y un paso decidido a la implantación, de for ción de los servicios públicos y nuevas formas de
ma efectiva y eficaz, del servicio de administra gobierno. Pero también riesgos para la cohesión
ción electrónica. En la ordenanza se incluyeron de social, nuevas clases de delincuencia y formas no
forma muy previsora, elementos que un año des democráticas de control y de ejercicio del poder.
pués han tenido su refrendo de mayor nivel en la Los poderes públicos de forma coordinada y en
Ley 11/2007. el ámbito de sus competencias deben acompañar
Se incluye un extracto de su exposición de mo y promover el desarrollo de la sociedad de la infor
tivos, que contiene las razones fundamentales de mación y el conocimiento, garantizando los dere
esta regulación, sus objetivos y el cumplimiento chos ciudadanos y la cohesión social.
278
Asimismo, las administraciones públicas deben lo de desarrollo de la administración electrónica,

actuar como agentes dinamizadores de la utiliza tales como:
ción de las tecnologías entre los ciudadanos y den
tro de la propia Administración, aprovechando • La orientación de servicio al ciudadano.
todo el potencial que tienen para mejorar el servi • La agilidad y la descentralización en la gestión.
cio al ciudadano y para transformar la gestión. • La integración con las bases de datos y las aplica
Para potenciar el uso aún más intenso de las tec ciones corporativas.
nologías en las relaciones de los ciudadanos y las • La plena utilización del potencial de la tecno
empresas con el ayuntamiento es necesario que se logía.
determinen: • Alcanzar un nivel muy elevado de aceptación y
de utilización por parte de los ciudadanos y de
• Los derechos y los deberes de los ciudadanos en las empresas.
este ámbito.
• Que se regulen las condiciones, las garantías y los Existen tres previsiones normativas que se pue
efectos jurídicos de la utilización de los medios den considerar como el fundamento conceptual y
electrónicos en las relaciones con los ciudadanos. jurídico de la norma:
• Que se establezcan los principios generales de
actuación en el proceso de incorporación a la Ad • El artículo 45 de la Ley 30/1992, que contiene un
ministración electrónica de los trámites y los claro mandato para el impulso de la utilización
procedimientos administrativos. de las TIC en el desarrollo de la actividad de las
• Dar plena seguridad jurídica, así como agilidad administraciones públicas y en el ejercicio de sus
y eficacia, a la actuación de los servicios munici competencias.
pales para facilitar, a través de Internet y de los • La Carta Municipal de Barcelona, aprobada me
canales telemáticos en general, servicios de in diante la Ley 22/1998, de 30 de diciembre, que no
formación, consulta, tramitación y participación. sólo define las formas de información adminis
trativa como garantía de máxima participación
La ordenanza intenta evitar riesgos proceden ciudadana, incluida la posibilidad de consulta de
tes de: las bases de datos, ficheros y registros por vía te
lefónica y telemática, sino que, además, configu
• la transposición al entorno de Internet de las es ra como un verdadero deber de la Administra
tructuras, los procesos y los procedimientos que ción municipal la prestación del servicio de acce
son aplicables al mundo de la Administración so a la información municipal y ciudadana a
convencional, sin reconocer las características través de sistemas telemáticos.
propias y diferentes de este canal y sin aprove • El artículo 70 bis de la Ley de Bases de Régimen
char su potencial de mejora de usabilidad y de Local, introducido por la Ley 57/2003, de medi
eficiencia; das para la modernización del gobierno local,
• pretender que la actuación pública en Internet que establece que las entidades locales estarán
pueda desarrollarse como lo hacen los agentes obligadas a «impulsar la utilización interactiva
privados y de espaldas al ordenamiento jurídico de las tecnologías de la información y la comuni
administrativo, que establece necesariamente cación para facilitar la participación y la comuni
garantías y condiciones especiales. cación con los vecinos, para la presentación de
documentos y para la realización detrámites ad
La norma debe preservar y potenciar, tanto ministrativos, encuestas y, en su caso, consultas
como sea posible, los elementos propios del mode ciudadanas».
279
15. NORMAS TÉCNICAS QUE FACILITAN EL DESPLIEGUE
DE LASTIC
Las normas técnicas, que pueden ser reglamentos de contratación, porque requiere la instalación de
(decretos), órdenes, resoluciones o anexos apro un programa específico. ¿Y que sucedería, si, por
bados, desarrollan con todo detalle lo que los infor lo que fuera, el fichero estuviese corrompido o
máticos y demás personal relacionado con el mun con virus?
do de las TIC 5deben conocer para poner a punto la
solución que da apoyo a lo que se determina en
una norma administrativa. 15.1. Normas técnicas en el marco
La Ley 11/2007 de acceso de los ciudadanos a la de la Unión Europea
sociedad de la información requiere toda una bate
ría de normas técnicas. Puede considerarse, y lo Las normas técnicas relativas a tecnologías de la
es, una ley de bases, que no entra en el detalle, por información (IT en inglés) dentro de la Unión Eu
lo que es preciso el desarrollo de la normativa pos ropea tienen como marco la decisión del Consejo
terior. 87/95/EEC de 22 de diciembre de 1986 relativas a la
Retomando el ejemplo del «sobre seguro» pre estandarización en el campo de las tecnologías de
sentado a licitación pública, la norma técnica la información y las comunicaciones.7
debe especificar cómo se consigue que el cifrado El gran logro fue el GSM (Global System for Mo
no pueda ser «descifrado» antes del momento de bile Communication). Desde entonces han sido
la apertura en acto público,6 cómo se restituye la muchas las iniciativas: uso seguro de Internet,
clave privada esencial para el descifrado, en cuán normas anticorreo no deseado, dominio «eu», rol
tos segmentos se parte, cuántos «claveros» son del e-gov en el futuro, contenidos digitales (e
necesarios para conformarla de nuevo, qué for content), enseñanza por ordenador (e-learning),
mato tiene el documento protegido que se en accesibilidad y minusvalía, firma electrónica, tra
cuentra «dentro» del sobre (no podemos ima tamiento de datos personales, ataques a los sis
ginar que el documento «protegido», una vez temas de información, competitividad e innova
«sacado» de su sobre seguro, no pudiera ser vi ción y, por último, retos para la sociedad de la in
sualizado en pantalla por el secretario de la mesa formación.
5. Nunca el ciudadano.
6. Para evitar conocer contenido por parte de algún miembro de la mesa de contratación con posibilidad de informar a la
«competencia».
7. http://europa.eu/scadplus/leg/en/lvb/l24262.htm.
281
• Decision N.o854/2005/EC of the European Parliament and of the Council of 11 May 2005 esta
blishing a multiannual Community Programme on promoting safer use of the Internet and new
online technologies.
• Communication from the Commission of 22 January 2004 on unsolicited commercial commu
nications or ‘spam’ [COM(2004) 28 final - not published in the Official Journal].
• Regulation (EC) No 733/2002 of the European Parliament and of the Council of 22 April 2002
on the implementation of the.eu top-level domain.
• e-Government.Communication of26 September 2003from the Commission to the Council, the
European Parliament, the European Economic and Social Committee and the Committee of the
Regions “The Role ofeGovernmentfor Europe’s future”[COM(2003) 567final - Not published in
the Official Journal].
• e-Content. Council Decision 2001/48/EC of 22 December 2000 adoptinga multiannual Commu
nity programmeto stimulate the developmentand use of European digital content on the glo
bal networks and to promote linguistic diversity in the information society.
• e-Learning. Communication from the Commission of 24 May 2000, eLearning - Designingto
morrow’s education [COM(2000) 318 final - Not published in the Official Journal].
• e-content Plus. Decision No 456/2005/EC of the European Parliament and of the Council of 9
March 2005 establishing a multiannual Community programme to make digital content in
Europe more accessible, usable and exploitable.
• Communication from the Commission, of 25 April 2006, i2010 eGovernment Action Plan - Acce
lerating eGovernment in Europe for the Benefit of All [COM(2006) 173 final - Not published in
the Official Journal].
• Communication from the Commission of 30 September 2005, “i2010: digital libraries”
[COM(2005) 465 final - Not published in the Official Journal].
• Communication from the Commission, dated 13 September 2005, on “eAccessibility”
[COM(2005)425 final - Not published in the Official Journal].
• Directive 1999/93/EC of the European Parliament and of the Council of13 December 1999 on a
Community frameworkfor electronic signatures.
• European Parliamentand Council Directive 95/46/EC of24 October 1995 on the protection ofin
dividuals with regard to the processing of personal data and on the free movement ofsuch data
[Official Journal L281 of 23.11.1995]
• Directive 2002/58/EC of the European Parliament and of the Council of 12 July 2002 concer
ning the processing of personal data and the protection of privacy in the electronic communi
cations sector (Directive on privacy and electronic communications) [ See amending acts ].
• Council Framework Decision 2005/222/JHA of24 February 2005 on attacks against information
systems.
• Decision 1639/2006/EC of the European Parliament and of the Council of 24 October 2006 es
tablishing a Competitiveness and Innovation Framework Programme(2007-2013).
• Communication from the Commission to the Council, the European Parliament, the European
Economic and Social Committee and the Committee of the Regions, 19 November 2004: “Cha
llenges for European Information Society beyond 2005” [COM(2004)757 final - Not yet publis
hed in the Official Journal].
282
NORMAS TÉCNICAS QUE FACILITAN EL DESPLIEGUE DE LASTIC
The Internet and e-commerce are global by nature. This means that minimum common rules
should be developed at international level. To achieve that, the Commissionis involved in the
work of several multilateral organisations such as the International Telecommunication Union
(ITU), the World Trade Organisation (WTO), the World Intellectual Property Organisation (WIPO
) and the Organisation for Economic Cooperation and Development (OECD). One of the main
achievements at global level is the WTO General Agreement on Trade in Services (GATS) in tele
communications, which opens up to competition a significant share ofthe global telecommuni
cations services market.
Como puede apreciarse son instrumentos muy cas y privadas que deseen introducir un SGDEA, o
genéricos que dejan libertad de actuación a los bien quieran evaluar la capacidad del que ya poseen.
países. Es por esta razón por la que se ha preferido
situar las normas, en su contexto, bien como in
fraestructuras, bien como desarrollos o experien 15.2. Normas técnicas en el marco
cias. de la Administración General
del Estado
15.1.1. MoReq 15.2.1. MAGERIT
MoReq(Modelo de Requisitos para la gestión de Se debe introducir MAGERIT, Metodología de Aná

documentos electrónicos de archivo) es un mode lisis y Gestión de Riesgos de los Sistemas de Infor
lo de requisitos funcionales para la gestión de do mación y Tecnologías Asociadas elaborada por el
cumentos electrónicos de archivo elaborado a tra Ministerio de Administraciones Públicas, en una
vés del Programa IDA (Intercambio de Datos entre obra de divulgación que supone un reto.
Administraciones); tiene el propósito de ser utiliza Es necesario realizar una reflexión anterior. Las
do en todos los países de la Unión Europea y por TIC introducen mucha seguridad en los procesos.
todos los interesados en el desarrollo y aplicación Un fichero digital, por ejemplo, un documento,
de sistemas de gestión de documentos electróni puede cifrarse, puede almacenarse en el centro de
cos de archivo (archiveros, gestores, diseñadores cálculo y en un búnker de salvaguarda de datos a
de software, proveedores de servicios, instituciones cientos de kilómetros de distancia. Pero la aplica
académicas y deformación). ción de las nuevas tecnologías supone que aparte
El Grupo de Trabajo de Expertos en Documentos de todos estos beneficios surjan aspectos no de
Electrónicos (CARMEN), coordinado por la Subdi seados que han de ser regulados. Y éste es el fin
rección General de los Archivos Estatales, ha reali de MAGERIT.
zado a solicitud del Consejo Superior de Informá Conocer el riesgo al que están sometidos los ele
tica y para el Impulso de la Administración elec mentos de trabajo es, simplemente, imprescindi
trónica una revisión completa de la versión en ble para poder gestionarlos y por ello han apareci
lengua española, traducción de la versión original do multitud de guías informales, aproximaciones
en lengua inglesa. metódicas y herramientas de soporte, todas las
La especificación se ha concebido de forma que cuales buscan objetivar el análisis para saber cuán
pueda aplicarse en todas las organizaciones públi seguros (o inseguros) son.
283
Los criterios de seguridad, normalización y con comunicaciones, para permitir una mayor capa
servación (SNC) son complemento de MAGERIT cidad de adaptación a los cambios y teniendo en
para la identificación y selección de funciones y cuenta la reutilización en la medida de lo posible.
mecanismos de salvaguarda. • Facilitar la comunicación y entendimiento entre
La herramienta PILAR es un Procedimiento Infor los distintos participantes en la producción de soft
mático-Lógico para el Análisis y la gestión de los Ries ware a lo largo del ciclo de vida del proyecto, te
gos de un sistema de información siguiendo la meto niendo en cuenta su papel y responsabilidad, así
dología MAGERIT, es de uso exclusivo en la Adminis como las necesidades detodos y cada uno de ellos.
tración Pública española y para su utilización es • Facilitar la operación, mantenimiento y uso de
preciso disponer de una licencia de uso gratuita. los productos software obtenidos.
MAGERIT persigue los siguientes objetivos:
La nueva versión de MÉTRICA contempla el desa
• Concienciar a los responsables de los sistemas rrollo de sistemas de información para las distintas
de información de la existencia de riesgos y de la tecnologías que actualmente están conviviendo y
necesidad de atajarlos a tiempo. los aspectos de gestión que aseguran que un pro
• Ofrecer un método sistemático para analizar ta yecto cumple sus objetivos en términos de calidad,
les riesgos. coste y plazos.
• Ayudar a descubrir y planificar las medidas opor Para facilitar la utilización de MÉTRICA Versión 3
tunas para mantener los riesgos bajo control. se ha desarrollado una herramienta software, Ges
• Apoyar la preparación a la organización para tor Metodológico, de ayuda a la aplicación de la me
procesos de evaluación, auditoría, certificación o todología en cada proyecto concreto y que permite
acreditación, según corresponda en cada caso. adaptar la estructura de MÉTRICA Versión 3 de
acuerdo a las características del mismo, permitiendo
el seguimiento y control de sus actividades y tareas
15.2.2. MÉTRICA-V.3 realizadas por distintos perfiles de usuario asigna
dos a los participantes por el jefe de proyecto.
MÉTRICA-v.3 es la Metodología para la Planifica Se ha desarrollado también un software, Selec
ción, Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas de tor de Herramientas, que ayuda a seleccionar entre
Información elaborada por el Ministerio de Admi las CASE del mercado la que mejor se adapta a las
nistraciones Públicas que ofrece a las organizacio necesidades de cada proyecto teniendo en cuenta
nes un instrumento útil para la sistematización las características de cada organización.
de las actividades que dan soporte al ciclo de vida
del software dentro del marco que permite alcan
zar los siguientes objetivos: 15.2.3. ATRIO
• Proporcionar o definir sistemas de información ATRIO es el estándar para el Almacenamiento, Tra

que ayuden a conseguir los fines de la organiza tamiento y Recuperación de la Información de Ofi
ción mediante la definición de un marco estraté cinas, promovido por el CSI (Consejo Superior de
gico para el desarrollo de los mismos. Informática), sobre sistemas que realizan Gestión
• Dotar
satisfagan
a la organización
las necesidades
de productos
de los usuarios
softwareque
dando Integrada de Documentos (GID) en el marco del
Ministerio de Administraciones Públicas.
una mayor importancia al análisis de requisitos. Es un sistema ofimático avanzado que integra
• Mejorar la productividad de los departamentos con facilidad y de forma dinámica y transparente
de sistemas y tecnologías de la información y las para el usuario diversas herramientas ofimáticas
284
y permite el almacenamiento, tratamiento y recu en la actividad administrativa y asegurar a la vez

peración de información multimedia. el respeto de las garantías y derechos de los ciuda
Es un sistema abierto, portable a distintas clases danos en sus relaciones con la Administración.
de máquinas y a distintos tipos de sistemas de ges
tión de bases de datos que permite un fácil inter
cambio de información entre ellos. 15.2.4. Estrofa
Es un sistema susceptible de ser implantado en
cualquier unidad de la Administración sin necesidad ESTROFA se trata de las especificaciones para el
de modificaciones o adaptaciones de importancia. tratamiento de flujos administrativos automatiza
En relación con ATRIO, se ha desarrollado, por dos, consistente en un modelo de referencia, sobre
parte del Ministerio de Administraciones Públicas, sistemas de control de flujos de tareas, concebido
la especificación «criterios de conservación», ela como una capa adicional a las de ATRIO,8 el «están
borado por el Consejo Superior de Informática y dar» del CSI (Consejo Superior de Informática) para
para el impulso de la Administración electrónica, el almacenamiento, tratamiento y recuperación de
expone los requisitos, criterios y recomendaciones información de oficinas. Elaborado por el Ministe
para la conservación de la información en soporte rio de Administraciones Públicas.
electrónico en las aplicaciones cuyo resultado sea Incluye especificaciones generales sobre la es
utilizado para el ejercicio por los órganos y entida tructura que debe presentar un producto que
des del ámbito de la Administración General del cumpla con este estándar (arquitectura, software
Estado de las potestades que tienen atribuidas. de base, comunicaciones, base de datos, gestión de
Puede ser pauta a seguir aunque no de obligado objetos documentales, integración con herramien
cumplimiento. tas externas y seguridad) y un conjunto de requi
Los «criterios de conservación» de las aplicacio sitos específicos para la gestión de flujos de traba
nes utilizadas para el ejercicio de potestades tie jo, especificando aspectos relativos al entorno de
nen por objetivo: modelado y diseño, al entorno de la Administra
ción, supervisión y simulación y, finalmente, al en
• Proporcionar el conjunto de medidas organizati torno de ejecución y usuario final.
vas y técnicas de seguridad que garanticen el No obstante, las tareas desarrolladas por la
cumplimiento de los requisitos legales para la Workflow Management Coalition (WfMC) convier
conservación de la información en soporte elec ten actualmente a esta organización internacional
trónico relativa a los procedimientos administra sin ánimo de lucro en el máximo referente mun
tivos de la Administración General del Estado que dial al respecto. Las especificaciones ESTROFA con
utilicen los medios electrónicos, informáticos y cuerdan con el estándar establecido por la WfMC.
telemáticos en el ejercicio de sus potestades.
• Facilitar la adopción generalizada por parte de la
Administración General del Estado de medidas 15.2.5. Sustitución de certificados
organizativas y técnicas que aseguren la conser en soporte papel
vación de la información manejada por las aplica
ciones utilizadas para el ejercicio de potestades. Adelantándose a la Ley 11/2007 el MAP coordinó un
• Promover el máximo aprovechamiento de lastec grupo de trabajo, en el que participaron también la
nologías de la información y las comunicaciones AEAT, la TGSS y el Ministerio de Agricultura, para
8. Puesto que los requisitos de dicho esquema y sus características de apertura y portabilidad coinciden en líneas generales
con las exigencias que los sistemas de control de flujos de tareas imponen.
285
elaborar las especificaciones técnicas de un siste Figura 15.1. EJEMPLO DE FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA
ma informático que permite a cualquier organis DESUSTITUCIÓN DE CERTIFICADOS EN SOPORTE PAPEL
mo de la Administración General del Estado, susti Organismo Tramitador
tuir certificados en papel con las garantías jurídi Registro (Presencial Solicitud
Organismo emisor
cas descritas en el RD 209/2003, y facilitar la fácil o telématico)
implantación del sistema definido. El proyecto se

estructuró en varias fases y es operativo através de Funcionario Tramitador
la intranet administrativa, denominada SARA: Solicitud
y Autorización
tramite Transmisión
para recabar datos

• Establece especificaciones funcionales y técni Identificación mediante
cas que satisfacen los requisitos de autenticidad, Interesado Certificado o FNMT
de Servidor
confidencialidad, integridad, disponibilidad y
conservación de la información impuestos por el
Real Decreto 263/1996 para la utilización de téc
nicas electrónicas, informáticas y telemáticas en
la Administración General del Estado, y utiliza al los organismos requirentes mediante un directorio
gunas de las dos técnicas posibles de sustitución UDDI, disponible en el MAP, donde cada organismo
enumeradas por el real decreto; el certificadote emisor publica aquellos servicios web que vaya ha
lemático o la transmisión de datos. ciendo accesibles para transmitir datos que sustitu
• Puesta a disposición de un piloto operativo entre yan certificados en papel. Los organismos requiren
los miembros del grupo de trabajo, que sirve para tes que necesiten dichos datos, consultarán el di
demostrar la utilidad y viabilidad del sistema. rectorio para conocer la estructura y dirección
• Distribuye de unas librerías de código desarrolla donde está disponible el servicio. A continuación
das a los organismos de la AGE que quieran uti accederán directamente al organismo certificador
lizar el servicio. para solicitar y recabar la información. La infraes
• Comunica y distribuye resultados para extender su tructura de comunicaciones sobre la que se apoya
utilización a todos los ámbitos de las administra todo el servicio de sustitución de certificados en pa
ciones públicas, deforma que se convierta en el es pel es la red interadministrativa. Para asegurar la
tándar de información relativa a los ciudadanos. autenticidad, entendida como identificación de los
organismos que acceden y la veracidad de la infor
El sistema definido utiliza las transmisiones de mación transmitida, se utilizan certificados X509V3
datos como medio estándar de sustitución de los clase 2, de servidor SSL, emitidos por la FMNTu
certificados en papel. Las condiciones impuestas a otras autoridades de certificación. Para la conserva
las transmisiones se consideran más asequibles y ción de la información, cada organismo emisor de
fáciles de reflejar sobre un sistema informático que berá almacenar las transmisiones emitidas un mí
las relativas a los certificados telemáticos, que sería nimo de 6 años. Finalmente, cabe reseñar cómo se
la otra alternativa. El formato elegido para las soli han definido dos modelos de explotación del siste
citudes y las transmisiones es el XML. Los servicios ma, un modelosíncrono y otro asíncrono. En el mo
web son la tecnología empleada para realizar las delosíncrono, sólo se admiten peticiones de consul
peticiones y enviar las respuestas con las transmi tas unitarias, esto es, sólo se puede recabar infor
siones. El protocolo utilizado para la comunicación mación de un únicotipo de certificado, relativa a un
es SOAP sobre HTTP, siguiendo el modelo de docu único titular. En el modelo asíncrono, se admiten
mento XML. El acceso a los servicios web publicados peticiones múltiples y respuestas asíncronas, o
por los organismos emisores es directo por parte de modo batch. Las peticiones múltiples están pensa
286
das para procedimientos tipo campaña, como, por nistros, asistencias técnicas y servicios. Estas es
ejemplo, un periodo abierto para solicitar subven pecificaciones constituirán, portanto, el contenido
ciones, en que el organismo tramitador se encuen de los ficheros de facturas de generación electróni
tra con que necesita en un breve periodo detiempo, ca y transmisión telemática que los proveedores
información relativa a muchos interesados. La pe de la Agencia deberán utilizar cuando opten por
tición contendrá portanto muchas solicitudes, aun esta modalidad de facturación. Las especificacio
que en el sistema se ha determinado que todas nes han sido elaboradas en colaboración con el
ellas deben referirse a un único tipo de certificado. conjunto de entidades financieras de depósito, en
tidades colaboradoras de la Agencia en la recauda
ción de los tributos e ingresos de derecho público,
15.2.6. La e-factura teniendo en cuenta las recomendaciones en la ma
teria, a la luz de la experiencia en las relaciones
La factura electrónica constituye unos de los moto comerciales, tanto privadas como públicas, en los
res de la Administración por vía electrónica. Es cier ámbitos de la UE y de la OCDE.
to que, en entidades locales, sólo afecta a las em Las e-facturas deberán incorporar medios que
presas que son proveedoras de las mismas através garanticen la autenticidad e integridad de acuerdo
de adjudicaciones de concursos y otras formas de con lo establecido en el Real Decreto 1496/2003, de
contratación. 28 de noviembre, por el que se aprueba el regla
Su carácter de «palanca» reside en que, para mento que regula las obligaciones de facturación,
adoptar la e-factura se han tenido que movilizar y se modifica el reglamento del IVA, así como en la
recursos TIC para crear el registro de licitadores, la orden EHA/962/2007, de 10 de abril, por la que se
presentación telemática, la firma electrónica, la desarrollan determinadas disposiciones sobrefac
notificación telemática, el sello de tiempo, y otras turación telemática y conservación electrónica.
herramientas TIC. Éstas son de igual utilidad en
procesos para con el ciudadano.
La Agencia Tributaria ha publicado las especifi 15.2.7. Avanza Local Padrón
caciones de la factura electrónica que será acepta
da por la AEAT en las relaciones con sus proveedo Desarrollado por el INE. Se comenta más adelante
res derivadas de la contratación de obras, sumi (véase la figura 17.2.5.)
287
16. RECOMENDACIONES QUE ABREN CAMINOS NUEVOS
A SER EXPLORADOS Y NORMADOS
Las recomendaciones anteceden a las normas que 16.1. Recomendaciones

se habrán de especificar, por así decirlo. En deter de la Unión Europea
minadas áreas de las TIC, la tecnología está dispo
nible, pero el desarrollo a realizar para resolver 16.1.1. Sucesiones y testamentos
algo, aparentemente sencillo, es muy complejo.
Pongamos un ejemplo: el cheque al portador. Es de Este caso de uso, que parece lejano a entidad lo
todos conocido. Lo expide el librador, contra una cal, es un ejemplo sólido de lo que será un sistema
cuenta en la que está autorizado. Utiliza un che de interoperabilidad entre países y del que se saca
que papel, con marcas de agua para asegurar que rán enseñanzas para que el volante de padrón o
es original y dificultar su copia. El portador lo pre cualquier otro documento electrónico sean autori
senta en la oficina, y sin más verificación de que zados, solicitados, transportados y recibidos por la
es original y de que la firma es la del titular, se administración actuante, desde la administración
atiende. Si este proceso se pasa a electrónico, sur certificadora.
ge el problema de que de un cheque electrónico Aunque la Comisión Europea no ha previsto una
(un fichero firmado por el titular, en una fecha de armonización completa de las normas de derecho
terminada por un importe) se pueden hacer copias nacional sobre sucesiones y testamentos de los Es
antes de ser presentado. Y todas las copias serán tados miembros, el Libro verde COM (2005) 65 fi
idénticas, planteando problemas a la entidad fi nal9 se pregunta fundamentalmente sobre la ley
nanciera que estará ante la imposibilidad de dis aplicable y los criterios de vinculación, así como so
cernir cuál debe ser atendida. bre la competencia de los tribunales, con el fin de
En este tipo de situaciones, y otras de cambios elaborar un posible instrumento comunitario.
profundos, por ejemplo, en la licitación pública, se Las dificultades a que se enfrentan los protago
expiden recomendaciones. nistas de una sucesión transnacional obedecen
El Instituto Europeo de Normas de Telecomuni principalmente a la disparidad de las normas sus
cación (ETSI) actúa en este sentido. tantivas, procesales y de conflicto de leyes que re
9. No publicado en el Diario Oficial.
289
gulan la materia en los Estados miembros. La cre zado por los presuntos herederos y las autorida
ciente movilidad de las personas en un espacio sin des competentes y, esto, tanto en el momento
fronteras interiores, así como el aumento del nú de otorgar testamento, como en el momento
mero de uniones entre nacionales de Estados en el que los herederos comunicaran el falleci
miembros diferentes, acompañadas a menudo de miento del otorgante.
la adquisición de bienes situados en territorio de
varios países de la Unión, complican enormemen
te la sucesión. 16.2. Recomendaciones de
El Libro verde presenta dos soluciones para facili la Administración General del Estado
tar los aspectos administrativos de una sucesión:
16.2.1. Criterios de seguridad,
• La primera de ellas, el certificado europeo de normalización y conservación
heredero. La prueba de la condición de heredero
se aporta de distintas maneras según los siste Los criterios de seguridad, normalización y conser
mas jurídicos. Es esencial que los herederos vación —SNC— responden al mandato legal del
puedan demostrar sus derechos con el fin de Real Decreto 263/1996 de 16 de febrero,10por el que
entrar en posesión de los bienes hereditarios se regula la utilización de técnicas electrónicas, in
que les correspondan sin incoar un procedi formáticas y telemáticas por la Administración Ge
miento. Es factible la creación de un certificado neral del Estado, que encomienda al Consejo Supe
que surta efectos uniformes en toda la Comuni rior de Informática perteneciente al Ministerio de
dad Europea, aunque para lograrlo deberían de Administraciones Públicas.
cidirse varias cuestiones en relación con los re Las aplicaciones para el ejercicio de potestades,
quisitos de la expedición del certificado, su con así como la información que manejan y especial
tenido y sus consecuencias. Por tanto es mente los datos de carácter personal, deben ser
necesario consensuar qué efectos podrían atri protegidas contra el menoscabo de sus propieda
buirse al certificado y qué menciones debería des de autenticidad, confidencialidad, integridad
contener, así como determinar el Estado miem y disponibilidad. Al objeto de conseguir la protec
bro emisor. ción adecuada, es necesario implantar un conjun
• La segunda, un registro de los testamentos, para to proporcionado de medidas de seguridad, tanto
facilitar la búsqueda de los mismos. En la actua técnicas como organizativas, que permitan la crea
lidad, es una ardua tarea, especialmente si se ha ción de un entorno seguro para los servicios, la in
otorgado en el extranjero. En relación con este formación, las aplicaciones y los sistemas que sus
aspecto, habría que prever la creación de un re tentan a todos ellos. Se aborda la seguridad con
gistro centralizado, o bien la instauración de un visión de conjunto.
sistema de registro de los testamentos en todos Se exponen pautas para la normalización en los
los Estados miembros. Asimismo, deberían de servicios electrónicos prestados por los órganos y
cidirse las modalidades de acceso a los elemen entidades del ámbito de la Administración General
tos nacionales del sistema o al registro centrali del Estado con el objeto de facilitar la compatibili
10. Ampliado por el Real Decreto 209/2003 por el que se regulan los registros y las notificaciones telemáticas, así como la uti
lización de medios telemáticos para la sustitución de la aportación de certificados por los ciudadanos. La resolución de 26 de
mayo de 2003, de la Secretaría de Estado para la Administración Pública, dispone la publicación del acuerdo por el que se aprue
ban los criterios de seguridad, normalización y conservación de las aplicaciones utilizadas por la Administración General del Es
tado en el ejercicio de potestades (BOE 23-6-2003).
290
RECOMENDACIONES QUE ABREN CAMINOS NUEVOS A SER EXPLORADOS Y NORMADOS
dad técnica, la disponibilidad y la interoperabili tión de dispositivos, soportes electrónicos y forma

dad. Y facilitar el máximo aprovechamiento de las tos debe poner en práctica aplicando procedimien
tecnologías de la información y de las comunica tos orientados a la manipulación de datos sensi
ciones en la actividad administrativa en condicio bles, especialmente si son de carácter personal; la
nes de racionalidad y economía, mediante la adop salvaguarda frente al deterioro, daño, robo o acceso
ción de normas que aseguran la interoperabilidad no autorizado; la eliminación o destrucción de so
de los sistemas informáticos y telemáticos. portes; la gestión de los soportes removibles, etc.
La conservación de la información no debe con Estas medidas para la conservación de la informa
siderarse deforma aislada; junto con la utilización y ción deben adoptarse de acuerdo con los especialis
acceso a la información, es una etapa más del ciclo tas en la gestión de archivos para diseñar solucio
de vida de la misma en soporte electrónico. La ges nes prácticas a la medida de sus necesidades.
291
17. INTEROPERABILIDAD. DESARROLLOS TECNOLÓGICOS
QUE PERMITEN LAS RELACIONES DE INTERCAMBIO
DE INFORMACIÓN ENTRE LAS ADMINISTRACIONES
ENTODOS SUS NIVELES
Las entidades locales, en estos años han realizado El rol de organismo certificante y de organismo
avances importantes en la teletramitación mues actuante es reversible. Por ejemplo, la AEAT es cer
tra de ellos son las web informativas, el registrote tificante en el trámite de solicitar plaza de guar
lemático y los formularios de solicitud electrónicos dería acreditando ante el ayuntamiento los ingre
confirma. Sin embargo, en la tramitación suele ser sos. Y en otro caso, el ayuntamiento es certificante
necesaria la aportación de documentación adicio de empadronamiento para acreditar cambios de
nal a la solicitud, por lo que si sólo se dispone de dirección en la AEAT.
ella en formato papel, mal puede tramitarse elec Los intercambios de datos entre administracio
trónicamente el asunto. nes tienen complicaciones para ponerse a punto,
La solución a este tema viene de la mano de la incluso desde el punto de vista técnico. Este hecho
adecuada gestión de los intercambios entre los no reside en la tecnología, que ofrece recursos su
organismos certificantes (de donde se obtiene el ficientes, sino en la adopción de la misma porto
«papel») y el organismo actuante. Si se produce el das las entidades locales, con independencia de
intercambio directo, el ciudadano ya no tiene que su tamaño o de si son autosuficientes en tecnolo
demostrar la veracidad del documento electróni gías de la información y comunicaciones o depen
co aportado.11 den de un órgano supramunicipal.
En una situación ideal los «papeles» que aportar En todo caso, en los intercambios se da la situa
podrían incluso eliminarse, ya que el que presenta la ción que se presenta en las formaciones o convo
solicitud autoriza a que el organismo actuante reca yes militares, en los que la velocidad de la forma
be (consiga en términos administrativos) los certifi ción es la del elemento más lento. En efecto, si se
cados que necesita el trámite de los organismos cer tratara de intercambios para resolver el cambio de
tificantes. Éstos, así, recibirían la petición del orga dirección, el ciudadano, en su petición, no puede
nismo actuante que la respalda con la autorización saber cuál es el grado de informatización de los
recibida (para un solo acto). De esta manera se pre intervinientes en la transacción. Sin embargo, sin
serva la LOPD, ya que es el interesado el que ha dado estructuras adecuadas, no podría llevarse a cabo,
permiso explícito firmado en la solicitud. porque alguna de las partes implicadas no podría
11. Por ejemplo, estar al corriente de obligaciones tributarias, ser familia numerosa.
293
«cooperar en el proceso». Con otro enfoque, el ciu ro reducido de «centros de compensación» au

dadano de una entidad local no tiene por qué sa menta la facilidad y rapidez de implantación.
ber cuál es la situación de cada componente en la • Un sistema derivado de la idea anterior es que
resolución de un paso de su trámite. Debe ser la ad estos centros de intercambio residan en las comu
ministración responsable del mismo la que procure nidades autónomas. De esta manera, se configu
que todo esté dispuesto, incluso «supliendo» la de ran como centros de intermediación cercanos. La
ficiencia de sus «proveedores» menos preparados. aproximación de los «socios», las entidades loca
Por ello, para que los procesos de intercambio les, es similar a la del modelo centralizado, pues,
funcionen es preciso: en realidad, se trata del mismo esquema.
• Disponer de un directorio de servicios en el que Por otro lado, es necesario agilizar los trámites
cada entidad declare los que brinda y que pueda burocráticos en el establecimiento de convenios de
ser consultado antes de iniciar el trámite. La inte colaboración, de intercambios de datos, de acceso
roperabilidad hace más sencillas las cosas al ciu a la información, que hacen posible la interopera
dadano, pero «complica los sistemas informáti bilidad, ya que en muchas ocasiones esto supone
cos». De esta manera no será necesario gestionar una lacra a la hora de interoperar. La tecnología
administrativamente «fallidos por tecnología» está desarrollada y disponible, pero no se puede
que la legislación no contempla. Denominamos utilizar en muchas ocasiones debido a la falta de la
así a las situaciones que se producirían, porque el firma del convenio oportuno que lo autoriza.
trámite se interrumpe sin «culpa directa» de las
partes gestoras. Es el caso de la voluntad de pre
sentar algo en una «sede telemática» y que ésta 17.1. Interoperabilidad en el marco
se encuentre inaccesible al no permitirnos cum de la Unión Europea
plir con lo prescrito en fecha y forma.
• Desarrollar, por quien proceda (INE, Catastro, 17.1.1. IDABC
AEAT, TGSS…), las especificaciones del intercam
bio multilateral. Esto significa definir un servicio, El plan de Acción e-Europe 2005 reconoce al Progra
su ubicación, su disponibilidad, lo que puede ma IDA/IDABC (Interoperable Delivery of Pan-Euro
«despachar» (lo que se le puede demandar), los pean eGovernmentServicesto Public Administrations,
datos de la petición incluyendo permisos y firmas Business and Citizens - prestación interoperable de
necesarios, los datos de la respuesta, el formato servicios paneuropeos de administración electróni
detodo ello, el tipo de archivo generado, el progra ca al sector público, las empresas y los ciudadanos)
ma que puede interpretar y validar lo recibido, etc. como el instrumento operativo clave para la provi
• Como alternativa, generar un «servicio web» por sión de los servicios paneuropeos de administración
cada institución «oferente» de manera que todas electrónica, así como para conseguir la interoperabi
las demás accedan a ella en demanda de datos. Si lidad de infraestructuras, servicios y contenidos de
la entidad local A requiere algo, lo solicita al servi los procesos de back-officey la normalización.
cio oferente (centralizado y único). A su vez, la en Igualmente, IDABC tiene un protagonismo sin
tidad B hace lo mismo, etc. El oferente u «orga gular en el plan de Acción i2010, para el desarrollo
nismo certificante» atiende peticiones en la activi de la contratación electrónica, los servicios de alto
dadfinanciera. Éste es el modelo de los centros de impacto y la identificación electrónica, así como en
compensación de tarjetas de crédito, en relación el apoyo a la interoperabilidad, la sostenibilidad de
con las cajas, bancos emisores, establecimientos los servicios de infraestructura y el compartir resul
de venta y compradores. El disponer de un núme tados y experiencias.
294
INTEROPERABILIDAD. DESARROLLOS TECNOLÓGICOS
La prestación de servicios a través de todo el te 17.2. Interoperabilidad en el marco

rritorio de la Unión Europea por parte de las admi de la Administración General del Estado
nistraciones públicas a los ciudadanos, a las em
presas y a otras administraciones es necesaria para 17.2.1. EDI-PADRÓN
la realización de las políticas comunitarias.
Así, por ejemplo, el reconocimiento de la pensión Las entidades locales tienen, como uno de los pro
de un ciudadano de un Estado miembro A que ha cesos núcleo de su actividad, la gestión y mante
trabajado en algún momento de su vida laboral en nimiento del padrón de habitantes. Este sistema es
otro Estado miembro B requiere el intercambio de básico en el intercambio entre administraciones
determinada información entre ambos Estados; públicas, y los avances que en él se consigan son de
mientras que la creación de una base de datos de gran utilidad en la supresión de papel y en la adop
ofertas de empleo con datos de las condiciones de ción de la Administración por vía electrónica.
trabajo en cada Estado miembro exige la concen El Instituto Nacional de Estadística se configura,
tración de información en un determinado punto, en este sentido, como un centro de intermediación
para redistribución y acceso posterior; lo mismo en el que se resuelven los problemas generados
sucede con la información de los medicamentos por ciudadanos que desean empadronarse a la vez
para las alertas farmacológicas o la estadística, en en dos municipios, o por aquellos que olvidan dar
tre otras muchas; y, de forma similar, ocurre con la baja en el de procedencia.
otros ámbitos de actuación sectorial que apoyan EDI-PADRÓN es elformato de intercambio de da
políticas comunitarias. tos de censo y población para el intercambio de da
El MAP ejerce, en relación con IDA/IDABC, las tos entre INE y ayuntamientos. Elaborado siguien
tres líneas siguientes: do la normativa INDALO y en respuesta a los acuer
dos tomados en el seno de la COAXI (Comisión
• Canaliza las políticas y directrices detecnologías Nacional para la Cooperación entre las Administra
de la información desde el ámbito europeo al de ciones Públicas, en el campo de los sistemas y tec
la Administración. Así, la intranet administrativa nologías de la información), en la que participaron
recoge el modelo de la red transeuropea TESTA y tanto los ayuntamientos, a través de la FEMP (Fede
los Criterios de seguridad, normalización y conser ración Española de Municipios y Provincias), como
vación de las aplicaciones para el ejercicio de po el INE (Instituto Nacional de Estadística).
testades (RD 263/1996, RD 209/2003, ORDEN PRE En el seno de la COAXI se decidió realizar pruebas de
1551/2003) tienen presente el Marco Europeo de homologación para productos de gestión del padrón
Interoperabilidad y las Directrices de Arquitectu municipal, de acuerdo con la resolución de 11 de abril
ra, entre otros. de 1997 por la que se dictan instrucciones del INE a
• Difunde y usa aquellos productos del Programa los ayuntamientos sobre la gestión y revisión del pa
IDA/IDABC que tienen interés y utilidad para la drón municipal y con el anexo de la orden de 11 de julio
Administración fuera del contexto de los servi de 1997 (BOE de 16 de julio) sobre comunicaciones
cios paneuropeos. Es el caso de CIRCA y de diver electrónicas entre las administraciones públicas refe
sos documentos relativos a la política de uso de rentes a la información de los padrones municipales.
software de fuentes abiertas y a la política de se
guridad (flujo de documentos oficiales clasifica
dos de la UE e infraestructuras de clave pública). 17.2.2. MIGRA
• Apoya la integración de la Administración en los
servicios paneuropeos de administración elec El Comité Técnico de Normalización 148 (AEN/CTN
trónica. 148), creado por AENOR para la normalización en el
295
Tabla 17.1. SERVICIOS ACCEDIDOSAABRIL DE 2007 VÍA LA INTRANETADMINISTRATIVA Y LA RED TRANSEUROPEA TESTA12
Enlace de la intranet administrativa con TESTA, desde junio de 2000.

EURES, Ofertas de empleo en la UE; Instituto Nacional de Empleo.
STATEL, Intercambio de datos estadísticos; Banco de España.
EUDRANET, Prod. farmacéuticos y farmacovigilancia; Agencia Española del Medicamento.
CARE II, Estadísticas de accidentes de tráfico; Dirección General de Tráfico (Interior).
EURODAC, Intercambio de huellas dactilares de solicitantes de asilo en la UE; Ministerio del Interior.
TESS, Intercambio de información de Seguridad Social; Seguridad Social.
DATASHOP, Datos estadísticos de EUROSTAT; Instituto Nacional de Estadística.
SFC, Fondos Estructurales; IGAE y M. de Agricultura, Pesca y Alimentación.
COMEXT, Servicios de EUROSTAT; Banco de España.
dubliNET, Intercambio de solicitudes de asilo en la UE; Ministerio del Interior.
OLAF, Servicios de la Oficina Europea de Lucha contra el Fraude; IGAE (Hacienda).
TACHONET, Red de tacógrafos digitales; Ministerio de Fomento.
PROCIVNET, Red de autoridades de Protección Civil; Protección Civil (Interior).
NF-NET, Red de nuevos alimentos; M. de Agricultura, Pesca y Alimentación.
NJR, Red de intercambio de información de registros de antecedentes penales; Ministerio de Justicia.
Servicios accedidos a abril de 2007 vía Internet:
Portal Your Europe / Tu Europa, uso abierto a Admón. ciudadanos, empresas.
Portal Europeo de Movilidad Profesional EURES, uso abierto a Admón, ciudadanos, empresas.
Portal Europeo de Oportunidades de Formación PLOTEUS, uso abierto a Admón, ciudadanos, empresas.
Tu Voz en Europa (Your Voice), uso abierto a administraciones, ciudadanos, empresas.
SOLVIT, es un sistema informal y gratuito de solución de problemas transfronterizos que puedan surgir a ciudada
nos y empresas europeos en el ejercicio de sus derechos relativos al mercado interior, es de uso abierto a administra
ciones, ciudadanos, empresas. SOLVIT puede resolver, sin necesidad de emprender acciones judiciales, las dificultades
surgidas por la posible aplicación incorrecta de la legislación por parte de las administraciones públicas de otros Esta
dos miembros.
EIONET de la Agencia Europea del Medio Ambiente, Ministerio de Medio Ambiente.
TRIS, Intercambio de Reglamentos Técnicos, Ministerio de Asuntos Exteriores.
CIRCA, Administraciones participantes en los comités de la UE.
EUDRAPORTAL, de la Agencia Europea del Medicamento; Agencia Española del Medicamento y Productos Sanitarios,
Sector Farmacéutico.
Portal Health-EU / Salud-UE, portal de salud pública de la Unión Europea.
VISITEUROPE, portal de viajes de la Comisión Europea.
ámbito de la información geográfica, que a su vez (COAXI) y a través de ella, el Ministerio de Adminis
participa en los correspondientes CEN/TC 287 «In traciones Públicas (MAP), la Federación Española de
formación Geográfica» e ISO/TC 211 «Geomática», Municipios y Provincias (FEMP), y con la colabora
junto con la Comisión Nacional para la Cooperación ción de la Dirección General del Centro de Gestión
entre las Administraciones Públicas en el campo Catastral y Cooperación Tributaria (CGCCT), lo que
de los sistemas y tecnologías de la información es hoy en día la Dirección General del Catastro y el
12. Red que permite la interconexión entre los distintos países miembros de la Unión Europea.
296
Instituto Geográfico Nacional (IGN), han puesto en • Resolver los problemas prácticos de intercambio
marcha el proyecto MIGRA con el objetivo de definir de datos geográficos hasta la implantación de una
y desarrollar un mecanismo de intercambio de in futura norma europea (CEN) o internacional (ISO).
formación geográfica digital. Para la realización de • Aumentar la experiencia y conocimiento en
este proyecto de carácter eminentemente prácti cuanto a intercambio de datos para facilitar la
co, se considera absolutamente necesaria la partici implantación de una norma detal tipo, altamen
pación activa de los principales productores de las te compleja y sofisticada.
aplicaciones software SIG y CAD que se comerciali
zan en España. Éstos deben preparar convertidores Posee dos características esenciales: es sencillo,
y aplicaciones de enlace a la norma básica de inter de fácil uso; y es autodefinido, la descripción de MI
cambio con su normativa específica. GRA permite interpretar y utilizar correctamente
El intercambio de información geográfica digital un conjunto de ficheros MIGRA. Es un modelo vá
constituye hoy día un problema debido al elevado lido, tanto para representar objetos geográficos
número de usuarios que necesitan compartir este reales, como planos o mapas.
tipo de información y a la creciente necesidad de
alimentar y rentabilizar los sistemas de informa
ción geográfica (SIG) en los que se basan multitud 17.2.3. Intercambio electrónico de datos
de proyectos. con entidades locales para gestión
Las principales dificultades de este problema son, del IBI
por un lado, asegurar la correcta interpretación de
la información por el receptor y, por otro, posibili La gestión del Impuesto sobre Bienes Inmuebles
tar la transmisión de todo tipo de información y está compartida entre la Dirección General del Ca
estructuración que soporta un sistema emisor. tastro, que realiza la gestión catastral, y los ayunta
En algunos casos, el problema se resuelve aislada mientos, que realizan la gestión tributaria del im
mente cuando determinados organismos y empre puesto. Además, la existencia de un inventario de
sas intercambian confrecuencia información. Enton los bienes inmuebles, debidamente valorado y ac
ces, los acuerdos bilaterales o multilaterales permiten tualizado, es un objetivo de interés común a la Ad
establecer un formato de intercambio restringido a ministración local y a la Administración General
un círculo cerrado de unas pocas fuentes de datos. Si del Estado.
una tercera entidad decide utilizar esa información Las gerencias territoriales del catastro depen
tendrá que adaptarse al formato que previamente dientes del Ministerio de Economía y Hacienda in
habían definido las empresas iniciales. tercambian con los ayuntamientos y demás entes
La verdadera solución consiste en establecer una que ejercen la gestión tributaria del Impuesto so
norma estándar de ámbito lo más amplio posible bre Bienes Inmuebles la siguiente información:
que permita materializar mecanismos de inter
cambio de información geográfica digital. • Emisión del padrón del Impuesto sobre Bienes
Los organismos normalizadores CEN/TC 287 e Inmuebles.
ISO/TC 211 trabajan para el establecimiento de nor • Acuerdos de alteración catastral con efectos en
mas europeas e internacionales, respectivamente, el mismo ejercicio en que se produzcan.
en este campo. • Acuerdos de alteración catastral con efectos en
MIGRA es el formato de intercambio de datos de el ejercicio siguiente al que se produzcan.
referenciación territorial promovido por el Ministe • Valores del suelo de los inmuebles a efectos de
rio de Administraciones Públicas y que nace con un la liquidación del Impuesto sobre el Incremento
doble objetivo: de Valor de los Terrenos de Naturaleza Urbana.
297
Por su parte, la información que envían los ayun Mediante el empleo de los formatos XML, un
tamientos a las gerencias territoriales del catastro: ayuntamiento o, en su defecto, cualquier ente que
realice la gestión tributaria del IBI, puede recurrir al
• Licencias de primera ocupación o certificaciones intercambio electrónico de la información catas
finales de obras. tral. Los distintos grados de «interoperabilidad»
• Modificaciones del planeamiento urbanístico y dan lugar a la siguiente clasificación:
actos dictados en ejecución del mismo.
• Declaraciones o autoliquidaciones del IIVTNU 1. Organismos integrados o conectados. Se realiza
(Impuesto del Incremento del Valor del Terreno entre ayuntamientos y catastro en virtud de
de Naturaleza Urbana, Plusvalía). mandato legal. Recurren al acceso a aplicacio
• Modificaciones producidas en los identificado nes catastrales en línea SIGECA y SIGCA.
res postales de los inmuebles. 2. Organismos desconectados. En colaboración vo
• Cambios de los datos del titular o errores de he luntaria (diputaciones, ayuntamientos, consells,
cho en el padrón. cabildos,..). Son unos 700 convenios que afectan
• Relación de bonificaciones y exenciones fiscales a más de 3.000 municipios y el 80% de las unida
otorgadas en el IBI. des urbanas o bienes inmuebles de naturaleza
• Información estadística sobre la gestión del IBI. urbana. Intercambio de datos en formato XML a
• Para este intercambio mutuo de información, la través de la Oficina Virtual del Catastro (OVC: ).
Dirección General del Catastro ha definido un 3. Organismos sincronizados. Mediante distintos
lenguaje XML de descripción catastral y tres for medios de colaboración, consulta y manteni
matos de ficheros informáticos de intercambio miento de la información vía servicios web de
de información catastral para con entidades lo SOAP e intercambios XML.
cales. Son los siguientes: a) Atiende de forma directa.
b) Atiende a través de funcionario público, de
un organismo tercero, que accede a la OVC
Tabla 17.2. FORMATOS DE INTERCAMBIO DE
INFORMACIÓN CATASTRAL CON ENTIDADES LOCALES de la DG del catastro, en nombre y repre
PADRÓN sentación del ciudadano. Requiere de la fir
El formato padrón permite comunicar anualmente la ma de un convenio.
relación de bienes inmuebles existente en el catastro
inmobiliario a las entidades tributarias. Estas entida La Oficina 4.778
Virtual delayuntamientos año12.200
Catastro en elcon 2007
tenía registrados
des generarán las listas cobratorias del Impuesto de
Bienes Inmuebles (IBI) a partir de dicha información.
usuarios, de los que 5.900 acceden con claves de
DOC
Este formato se utiliza para que las gerencias del ca identificación, y el resto con firma digital; están
tastro puedan notificar a los órganos que ejercen la reconocidas todas las firmas y el DNI-e.
gestión del IB, las consecuencias de los actos dicta Es importante destacar los puntos de informa
dos en los diferentes procedimientos, tanto de in
ción catastral (PIC), que existen en 2.700 munici
corporación al catastro inmobiliario de los bienes in
muebles y de sus alteraciones como de revisión en pios. Los PIC permiten a los ciudadanos accedera la
vía administrativa o jurisdiccional de dichos actos,
información catastral. En estos puntos se emiten
siempre que tengan efectos tributarios en el Im
puesto sobre Bienes Inmuebles.
certificados electrónicos En el 2007, se han emitido
3.931.000 certificados, de los que 362.000 se han
PADVALCO
Formato para la comunicación a los ayuntamientos
emitido en papel por las gerencias territoriales y
del resultado individualizado de la valoración colec 3.570.000 se han emitido electrónicamente por la
tiva realizado por la gerencia de catastro sobre los OVC; dentro de estos 3.570.000 (90%), los PIC han
bienes inmuebles. emitido 472.226, 110.000 más que las propias ge
298
Figura 17.1. OFICINA VIRTUAL DEL CATASTRO ción de medios telemáticos para la sustitución de
la aportación de certificados por los ciudadanos.
Eso ha dado lugar a la puesta en producción de
uno de los servicios más demandados y apreciados
en el entorno de los intercambios.
El IFI (Intercambio de Ficheros Institucionales)
permite el intercambio de datos entre la Seguridad
Social13 y los siguientes organismos:
• El Ministerio de Industria, Turismo y Comercio

(MITC), intercambiando certificados de estar al
corriente de pago con la Seguridad Social.
• El Ministerio de Educación (ME), intercambiando
certificados de estar al corriente de pago con la
Seguridad Social.
• Los servicios públicos de salud de las comunida
rencias territoriales. Lo que representa el 13% de to des autónomas.
dos los certificados digitales obtenidos por la OVC. • El Ministerio de Economía y Hacienda (MEH),
El catastro brinda, a través de su OVC (Oficina como protocolo de transporte seguro para el en
Virtual Catastro), información vía interfaz web, vío de la documentación para la creación de em
mediante intercambios reglados XML y mediante presas proveniente del CIRCE (Centro de Infor
puesta a disposición de sus servicios web (SOA). mación y RED de Creación de Empresas).
La transmisión de datos se realiza por Internet,

17.2.4. Intercambio de ficheros es independiente de la arquitectura (puesto que es
institucionales por servicios web), con soluciones abiertas (SOAP
no es un protocolo propietario), e independiente
La regulación de los intercambios se incluye en la de la plataforma debido a que el desarrollo está
Ley 11/2007 y está por venir con el denominado realizado en JAVA.
«Esquema Nacional de Interoperabilidad» que
comprenderá el conjunto de criterios y recomen
daciones en materia de seguridad, conservación 17.2.5. Avanza Local Padrón
y normalización de la información, de los forma
tos y de las aplicaciones que deberán ser teni Dentro de la iniciativa Avanza Local, el Instituto
dos en cuenta por las administraciones públicas Nacional de estadística está colaborando en la de
para la toma de decisiones tecnológicas que ga finición de requisitos para la construcción de Avan
ranticen la interoperabilidad (art. 41 de la Ley za Local Padrón. Este sistema integra en distintos
11/2007). subsistemas y módulos todos los procedimientos
Previsoramente en el 2003, el Ministerio de la relacionados con la gestión de la población; desde
Presidencia elaboró el Real Decreto 209/2003, de la gestión de las variaciones de los padrones, la ob
21 de febrero, por el que se regulan los registros y tención de cifras, el intercambio de datos entre ad
las notificaciones telemáticas, así como la utiliza ministraciones y con el ciudadano, hasta el censo
13. Tesorería General de la Seguridad Social (Ministerio de Trabajo y Asuntos sociales).
299
electoral y la obtención de información estadística. En la figura 17.2. se presenta el esquema de los

Con esto, se pretende conseguir varios hitos: distintos subsistemas.
• El mantenimiento permanente de cada uno de

los padrones municipales de habitantes, aumen 17.3. Interoperabilidad con el Consejo
tando la seguridad, ya que antes de llevar a cabo General del Poder Judicial
una variación puede examinarse la base integra
da de población (en el modo que autorice la Las entidades localestienen que prestar ayuda insti
Agencia de Protección de Datos). Simultánea tucional frecuente a la Administración de Justicia. En
mente, dicha variación tendrá reflejo en la pro la instrucción de asuntos, el juzgado requiere datos
pia base y en las de otros padrones municipales sobre personas y bienes. Esto se producetanto en el
que pudieran verse afectados, eliminándose los orden penal como en el civil, contencioso y social.
intercambios mensuales de información y sus Se trata de disponer de normas de intercambio,
reenvíos con las incidencias producidas. por las cuales la Justicia pueda requerir, y la enti
• La integración de la base padronal del INE y del dad local pueda suministrar, datos procesables.
censo electoral, lo que dará lugar a que se asegu El Consejo General del Poder Judicial ha realiza
re que los datos personales y territoriales de ins do algunas acciones en materia de nuevas tecnolo
cripción de las personas en ambos registros gías dentro del orden interno, como son:
coincidan. Esta coincidencia lo será asimismo
con los padrones municipales si la actualización • La creación del punto neutro judicial, que se con
se realiza simultáneamente. vierte en el lugar seguro de captación de infor
Figura 17.2. ESQUEMA DE LOS DISTINTOS SUBSISTEMAS DE AVANZALOCAL PADRÓN
Esquema general del Sistema
Subsistema Municipal
CATASTRO
n Ayuntamiento a o
ó
ci mn
a
t Ayuntamiento ts a
e d
u is ad
Subsistema INE ip Ayuntamiento b iu
D u C
S
Ayuntamiento
PADRÓN
Núcleo territorial común
CENSO
Consulado
P
a P
mA A
Consulado e
sti ta
E s lu
A Consulado b s
M u n
S o
Consulado c
Otras Administraciones
Subsistema Consular
300
mación donde los órganos judiciales españoles transmisión, y ello puede entrar en conflicto con
pueden relacionarse con otras administracio el derecho a la intimidad de las personas. La LOPD
nes y entes de carácter privado. (Ley Orgánica de Protección de Datos) incluye una
• Un sistema de remisión de sentencias entre ór serie requisitos de obligado cumplimiento que
ganos judiciales. tanto las empresas como las administraciones pú
• Un sistema de intercambio de documentos judi blicas deben tener muy en cuenta para adaptar sus
ciales. procesos internos a estas nuevas exigencias, que
• La implantación entre los jueces del uso de un se pueden resumir en las siguientes (vertabla 17.3).
carné profesional con firma digital. Éste es el El incumplimiento de estas obligaciones puede es
paso previo a la firma digital de sentencias. tablecer una serie de sanciones a los responsables
• La agenda electrónica de señalamientos, detal ma de los ficheros y a los encargados del tratamiento
nera que todos ellostengan un asiento informático de los ficheros que contengan datos de carácter
a través de una agenda programada y se puedan personal. Éstas se clasifican en leves, graves y muy
organizar con un mínimo criterio de racionalidad. graves, atendiendo a la infracción cometida.
En las administraciones públicas ello puede su
Un ejemplo de eficacia de la implantación de las poner un procedimiento disciplinario y el deterioro
nuevastecnologías es el centro de documentación ju de la imagenfrente al ciudadano. En los supuestos,
dicial, totalmente informatizado. Es un referente en constitutivos de infracción muy grave, de utiliza
toda Iberoamérica y en los países del este de Europa. ción o cesión ilícita de los datos de carácter perso
Dentro del Ministerio de Justicia se ha desarro nal en que se impida el ejercicio de los derechos
llado LEXNET. Esta iniciativa, permitirá que el pro
curador y el abogado puedan ser notificados a tra
vés de un sistema securizado de correo; de esta
Tabla 17.3. EXIGENCIAS DE LA LOPD
manera el procurador podrá remitir documentos al
juzgado a través de sistemas defirma electrónica y • Inscripción de los ficheros con datos de carácter
personal en la Agencia Española de Protección de
correo securizado, y el juzgado, a su vez, podrá co
Datos (AEPD) o en las agencias de protección de
municar al procurador las resoluciones. datos de las comunidades autónomas.
LEXNET ofrece la posibilidad de que agentes ex • Definición y formalización de las funciones y
ternos (funcionarios, empresas, ciudadanos en obligaciones de las personas con acceso a los da
general) aporten documentación firmada digital tos de carácter personal.
mente para remitirla a la Administración de Justi • Elaboración del documento de seguridad exigido
en el reglamento y la documentación asociada a
cia. En un futuro se prevé que los juzgados posean la LOPD y al reglamento.
terminales con sistemas absolutamente centrali
• Dotar a los centros, sistemas de información y re
zados, con grandes servidores, y la posibilidad de des de comunicaciones de las medidas de seguri
trabajar verdaderamente en red entre todos los ór dad necesarias según el nivel de seguridad de la
ganos judiciales del país y así acercar la justicia al información.
ciudadano por medio de la tecnología. • Formación e información a las personas con ac
ceso a los datos de carácter personal.
• Realización de controles periódicos y verificación
la correcta implantación de las medidas.
17.4. Interoperabilidad con la Agencia • Realización de auditorías internas o externas que
de Protección de Datos verifiquen el cumplimiento del reglamento, de
los procedimientos e instrucciones vigentes en
La informática facilita la recogida de datos perso materia de seguridad de datos, al menos, cada
nales, así como su tratamiento, conservación y dos años.
301
de los ciudadanos, la Agencia Española de Protec bio de información, se ha previsto un sistema

ción de Datos podrá, mediante resolución motiva de comunicación con la AEPD en formato XML
da, inmovilizar los ficheros a efectos de restaurar a través de Internet con y sin certificado de
los derechos de las personas afectadas. firma electrónica reconocido, una vez envia
Las principales características de un sistema de das las notificaciones al registro telemático de
gestión integrado de seguridad LOPD son: la AEPD, éste devolverá un mensaje confir
mando la recepción del envío incluyendo, a su
• Acceso controlado a la información según perfi vez, los datos necesarios para que el programa
les de responsable de fichero, interlocutor con desarrollado por terceros configure el acuse
la AEPD, responsable de seguridad y encargado de recibo de acuerdo con el formato estable
de tratamiento. cido en la Resolución de la Agencia Española
• Inventario de ficheros lógicos y físicos de datos de Protección de Datos de 12 de julio de 2006
personales. por la que se aprueban los formularios electró
• Inventario de soportes para el intercambio de in nicos a través de los que deberán efectuarse
formación de datos personales, así como inven las solicitudes de inscripción de ficheros en el
tario de sistemas de información que almace Registro General de Protección de Datos, así
nan y permiten el acceso a los datos de carácter como los formatos y requerimientos a los que
personal. deben ajustarse las notificaciones remitidas
• Notificación e inscripción de ficheros en el Regis en soporte informático o telemático.
tro General de Protección de Datos a través del • Seguimiento de notificaciones y comunicación
sistema NOTA (Notificaciones Telemáticas a la con las resoluciones de la AEPD.
Agencia Española de Protección de Datos). Cual • Registro del ejercicio de los derechos de acceso,
quier fichero de datos de carácter personal, au rectificación y cancelación. Seguimiento y con
tomatizado o no automatizado, ha de ser notifi trol de los plazos de ejecución de los derechos
cado al Registro General de Protección de Da anteriormente citados. Alertas y notificación por
tos, órgano integrado en la Agencia Española de correo electrónico de las acciones pendientes.
Protección de Datos. Las notificaciones pueden • Consulta y mantenimiento del documento de
realizarse de diferentes formas: seguridad. Generador de documentos de seguri
– Telemático, a través de Internet, incorporando dad parametrizables.
la posibilidad de utilizar firma electrónica. • Repositorio de información de la documentación
– En formato papel, cumplimentada mediante relacionada con la seguridad (procedimientos,
el formulario NOTA, incluyendo un código óp normativas, informes técnicos, etc.).
tico de lectura para agilizar su inscripción. • Ciclo de vida de los ficheros e histórico de ver
– Para aquellos responsables de ficheros que re siones.
quieran de un sistema más ágil de intercam
302
18. PROYECTOS, DESARROLLOS Y PLATAFORMAS
QUE FACILITAN EL DESPLIEGUE DE LASTIC
EN LAS ADMINISTRACIONES LOCALES
Por otro lado, las administraciones públicas, con un (formalmente «TEN-Telecom», abreviatura inglesa
afán de servicio que va más allá de la adecuada coor de Trans-european Telecommunication Networks)
dinación, han emprendido programas y desarrollos apoya la instauración y el despliegue europeo de
que pueden ser ejemplos de actuación para resol servicios y aplicaciones electrónicas. Muy centrado
ver situaciones similares por las entidades locales. en los servicios públicos, fomenta el uso innovador
de servicios en línea y contribuye a establecer un
modelo económicamente viable para este tipo de
18.1. Proyectos lanzados servicios. El programa eTen es un instrumento
por la Unión Europea esencial del plan de acción e-Europe 2005, encami
nado a fomentar el desarrollo de servicios, aplica
La Unión Europea impulsa la introducción de las ciones y contenidos electrónicos, y a acelerar el
TIC en las entidades locales a través de alguna di despliegue del acceso seguro de banda ancha a
rectiva genérica y de la elaboración de programas Internet.
marco. Un ejemplo español del servicio es la red SARA
Los proyectos lanzados por la Unión Europea del Ministerio de Administraciones Públicas.
para facilitar el despliegue de las TIC en las admi
nistraciones públicas están mencionados al princi
pio del presente bloque, debido a que todos ellos 18.1.2. eContentplus
van orientados a fomentar e impulsar los servicios
y aplicaciones TIC en las administraciones públi El programa eContentplus (2005-2008) contribuye
cas, considerando así que su agrupación en ese a respaldar el desarrollo de contenidos multilin
único apartado facilita la percepción del lector so gües al objeto de alimentar los servicios en línea
bre las medidas adoptadas por la Unión Europea innovadores de la Unión Europea. Persigue ate
en este sentido. nuar la fragmentación del mercado europeo del
ámbito de los contenidos digitales y mejorar la ac
cesibilidad y la facilidad de utilización de la infor
18.1.1. eTEN mación geográfica, el material educativo y los con
tenidos culturales.
Inscrito en el marco de la política de las redes tran El programa persigue el objetivo de mejorar las
seuropeas de la Unión Europea, el programa eTEN condiciones de acceso y gestión de los contenidos
303
y los servicios digitales en entornos multilingües y dario para las instituciones de verse en la obliga
multiculturales. Por otro lado, amplía la capacidad ción moral de reconocer certificados de acredita
de elección de los usuarios y presta su apoyo a nue ción y firma electrónica basada en certificados
vas modalidades de interacción con los contenidos emitidos por diferentes empresas-organismos o
digitales enriquecidos, aspecto que resulta esen instituciones.
cial para dinamizar los contenidos y adaptarlos a La solución tecnológica a esta situación se basa
contextos específicos (aprendizaje, cultura, perso en la implementación de la plataforma de valida
nas con necesidades especiales, etc.). ción y firma del DNI-e por parte del Ministerio de
Por otro lado, su objetivo es sentar las bases de Administraciones Públicas. La plataforma posibili
un marco estructurado para la creación de conte ta la validación de certificados electrónicos de múl
nidos digitales de calidad en Europa (el espacio eu tiples autoridades de certificación, entre ellas la Di
ropeo de los contenidos digitales), al facilitar tanto rección General de la Policía para el DNI electróni
la transferencia de experiencias y mejores prácti co, en el ámbito de las administraciones públicas.
cas como la influencia cruzada entre los sectores, Además, ofrece funcionalidades defirma electróni
los proveedores y los usuarios de los contenidos. ca y de validación de la misma, soportando dife
rentes formatos y tipos de firma.
Las principales ventajas que aporta @firma
18.1.3. ICTPSP como autoridad de validación son:
En la actualidad, el programa ICTPSP agrupa a los • La inmediatez, dado que la conexión a los servi
dos programas comentados anteriormente y se cios de @firma permite a los organismos usua
enmarca en el Programa de Competitividad e Inno rios incorporar la identificación y la firma elec
vación (2007-2013) y tienetres prioridades: el espa trónica en sus portales de administración para
cio único europeo de información, reformar la in todos los certificados reconocidos del país.
novación y la inversión en investigación, y favore • Un traspaso de los campos del certificado X509
cer la inclusión en la sociedad de la información. a un XML homogéneo, ahorrando el esfuerzo a
las aplicaciones usuarias, para todos los certifi
cados incluidos en la plataforma.
18.2. Proyectos lanzados • El servicio es no intrusivo, se basa en tecnologías
por la Administración General interoperables: web services.
del Estado
A fecha 1 de enero de 2007, existen 10 prestado
18.2.1. @Firma res y 60 tipos de certificados reconocidos en la pla
taforma, junto con un total de 140 aplicaciones de
La adopción de la firma electrónica por las entida administración electrónica incorporadas a la plata
des locales choca con un gran escollo que se en forma.
cuentra en la misma Ley 59/2007 y en la directiva Existen dos modalidades de adhesión a la plata
en la que se inspira. No hay limitación al número forma:
de autoridades de certificación reconocidas. Toda
persona jurídica, sea cual fuere su forma, puede • Bajo un modelo ASP que permite la utilización
expedir certificados, siempre que cumpla lo esta directa de los servicios por parte de las diferen
blecido en la ley. tes administraciones.
Esta «no regulación» querida por la ley es un • Bajo modelo federado, que implica la entrega de
acicate a la iniciativa, pero tiene el efecto secun una licencia de software y su instalación en de
304
PROYECTOS, DESARROLLOS Y PLATAFORMAS QUEFACILITAN EL DESPLIEGUE DE LASTICEN LAS…
Tabla 18.1. PRESTADORES DE SERVICIOS DE CERTIFICACIÓN @FIRMA
DGP (Dirección General de la Policía): http://www.dnielectronico.es/
FNMT-CERES (Fábrica Nacional de Moneda y Timbre): http://www.cert.fnmt.es/
CATCert (Agència Catalana de Certificació):

http://www.catcert.net/web/cat/inici/home.jsp
ACCV (Autoritat de Certificació de la Comunitat Valenciana):

http://www.accv.es/default_default.htm
IZENPE: http://www.izenpe.com/s15-5218/es/
AC Camerfirma: http://www.camerfirma.com/
ANFAC (Asociación Nacional de Fabricantes - Autoridad de Certificación):

http://www.tradise.com/tradise/
ANCERT (Agencia Notarial de Certificación): http://www.ancert.com/
Firma Profesional: http://www.firmaprofesional.com/bienvenida.htm
ACA (Autoridad de Certificación de la Abogacía):

http://www.cgae.es/especial/acaredabogacia/acaredabogacia.htm
Fuente: página web de la Secretaría de Estado de Hacienda y Presupuestos, del Ministerio de Economía y Hacienda, según datos de septiembre de 2007
pendencias del organismo. En ambos casos es 18.2.2. NEDAES

gratuito.
Las entidades locales requieren de un programa de
La Diputación de Albacete ha sido pionera en la back-office que gestione los asuntos de personal y
implantación de servicios de administración recu recursos humanos, incluyendo la confección y
rriendo al uso defirma electrónica: consulta, domi pago de la nómina.
ciliación y pago de tributos locales, solicitud de En su política de realizar cesión gratuita de SW,
ayudas para actividades deportivas y culturales, se incardina NEDAES, promovido por el Ministerio
autoliquidaciones de vehículos, solicitudes através de Administraciones Públicas.
del portal del empleado, registro telemático (alta NEDAES (Nómina Estándar Descentralizada para
de asunciones en el boletín oficial de la provincia la Administración) es una aplicación «estándar»
o presentación de solicitudes para pruebas selec promovida por el Consejo Superior de Informática
tivas de personal), etc. para gestionar la nómina del personal incluido en
305
Figura 18.1. DIPUTACIÓN DE ALBACETE, SERVICIOS DE CERTIFICADO DIGITAL
el ámbito de aplicación de la Ley 30/84 de Medidas determina que las administraciones públicas utili
para la Reforma de la Función Pública. NEDAES zarán las tecnologías de la información en sus rela
contempla la preparación de la nómina para altos ciones con las demás administraciones y con los
cargos, personal funcionario, personal funcionario ciudadanos, aplicando medidas informáticas, tec
en el extranjero, personal laboral (excluido el per nológicas, organizativas, y de seguridad, que ga
sonal destinado en el extranjero) y otra clase de ranticen un adecuado nivel de interoperabilidad
personal. técnica, semántica y organizativa y eviten discrimi
Sin embargo, el diseño aplicado tanto a los proce nación a los ciudadanos por razón de su elección
sos como a la estructura de la información, confiere tecnológica (art. 41).
al paquete un alto grado de flexibilidad, lo que per Por otro lado, el Esquema Nacional de Interope
mite, previa definición del sistema retributivo apli rabilidad comprenderá el conjunto de criterios y re
cable y de las necesidades específicas de informa comendaciones en materia de seguridad, conser
ción, realizar la nómina de cualquier otro colectivo. vación y normalización de la información, de los
Desde el punto de vista de la gestión de la nómina, formatos y de las aplicaciones que deberán ser te
las características más destacables son su facilidad nidos en cuenta por las administraciones públicas
de uso, la seguridad de la información y la conexión para la toma de decisiones tecnológicas que ga
con la base de datos de gestión de personal de BA ranticen la interoperabilidad (art. 42).
DARAL (aplicación de gestión de personal «están El MAP ya hizo actuaciones en este sentido, que
dar» para unidades de la Administración Pública). deberán retomarse para cumplir lo que se deter
mina. INDALO (1995) fue el modelo de datos para
el intercambio información entre las administra
18.2.3. INDALO ciones públicas, que persigue la promoción y me
jora de este intercambio, lo que proporciona una
La Ley 11/2007, muy citada a lo largo de esta obra relación y una definición precisa de los datos que
por su enorme interés, al constituirse en columna se intercambian entre las administraciones. Tiene
vertebral de la Administración por vía electrónica, vocación de alcanzar todas las áreas de actividad
306
(régimen interno, población, gestión económica, compensación para el intercambio de datos y la

contratación, gestión fiscal, territorio, protección certificación de productos software en lo refe
ciudadana, asuntos sociales, bienestar social y rente a su adaptación al modelo de datos.
gestión documental), llegando a ser el marco de • Creación de un conjunto de servicios telemáti
referencia global que permita alcanzar los si cos de utilización conjunta por todas las admi
guientes objetivos de carácter general: nistraciones públicas que dé soporte al inter
cambio efectivo de información vía servicios te
• Superar la compartimentación de la información lemáticos (servicios EDI/EDIFACT).
actualmente existente entre las administracio
nes públicas. Y, especialmente, propiciar una co
municación más fluida y transparente entre las 18.2.4. ISTMO
propias administraciones, con los ciudadanos y
las empresas. ISTMO (Implantación de un Sistema de Tratamiento
• Conseguir una gestión más eficaz en condicio de Mensajes para soporte a la Organización).La pues
nes de economía mediante la utilización genera ta en marcha en 1996 del sistema puso de relieve
lizada de las tecnologías de la información y de cómo el uso de los sistemas de mensajería electrónica
las comunicaciones. puede contribuir a mejorar el intercambio de infor
• Facilitar la elaboración de información estructu mación entre los diversos departamentos de la Ad
rada para la toma de decisiones. ministración, agilizando el diálogo interpersonal y el
• Facilitar la incorporación detecnologías telemá trasiego de datos y documentos. La existencia de pa
ticas avanzadas. sarelas X.400/SMTP/MIME permite el intercambio de
mensajes, pero la falta de los adecuados mecanismos
Desde el punto de vista técnico, INDALO tuvo los de seguridad hacen de ella un medio poco apropiado
siguientes objetivos, que al día de hoy requieren para dar soporte a intercambios de información, don
revisión y nuevos formatos (XML) y servicios (SOA): de la salvaguarda de los sistemas conectados, la priva
cidad de los datos y la seguridad jurídica de quienes
• Elaboración del modelo de datos de las princi participan en el intercambio han de estar plenamen
pales áreas de actividad administrativa y presen te garantizados. Mientras no se den las garantías su
tación del mismo en un formato de consulta ágil ficientes, su uso debe quedar restringido al intercam
y asequible para el usuario (CD-ROM). bio de correspondencia con carácter informal.
• Creación de una estructura que permita el man ISTMO será probablemente el soporte tecnológi
tenimiento, extensión y difusión del modelo de co a lo que determina la Ley 11/2007, de 22 de junio,
datos, así como de los mensajes EDI/EDIFACT, en su título cuarto, capítulo 2, referente a coope
que han de permitir el intercambio efectivo de ración en materia de interoperabilidad de sistemas
información; la armonización de los centros de y aplicaciones.
El MAP no ha facilitado datos de su compromiso sobre el Esquema Nacional

de Interoperabilidad (art. 42. Ley 11/2007).
• El Esquema Nacional de Interoperabilidad comprenderá el conjunto de criterios y recomenda

ciones en materia de seguridad, conservación y normalización de la información, de los forma
307
tos y de las aplicaciones que deberán ser tenidos en cuenta por las administraciones públicas
para la toma de decisiones tecnológicas que garanticen la interoperabilidad.
• El Esquema Nacional de Seguridad tiene por objeto establecer la política de seguridad en la
utilización de medios electrónicos en el ámbito de la presente ley, y está constituido por los prin
cipios básicos y requisitos mínimos que permitan una protección adecuada de la información.
• Ambos esquemas se elaborarán con la participación de todas las administraciones y se apro
barán por real decreto del gobierno, a propuesta de la Conferencia Sectorial de Administración
Pública y previó informe de la Comisión Nacional de Administración Local, debiendo mante
nerse actualizados de manera permanente.
• En la elaboración de ambos esquemas setendrán en cuenta las recomendaciones de la Unión Euro
pea, la situación tecnológica de las diferentes administraciones públicas, así como los servicios elec
trónicos ya existentes. A estos efectos considerarán la utilización de estándares abiertos y, en su caso
y deforma complementaria, estándares que sean de uso generalizado por los ciudadanos.
18.2.5. Ventanilla Única. Acción PISTA • Acceso desde cualquier punto remoto a las ba
ses de datos públicas y a cualquier otra infor
El tránsito de la Administración convencional a la mación de interés para los ciudadanos que pro
que lo hace por vía electrónica ha tenido hitos de ceda de cualquiera de las administraciones pú
gran relevancia. Disponiendo sólo de dos artículos blicas.
de la Ley 30/1992 (45 y 46) que hacían referencia a • Posibilidad de realización de trámites adminis
la Administración EIT (Electrónica, Informática y trativos desde el lugar de trabajo del ciudadano
Telemática) en sus artículos, el Ministerio de Fo o incluso desde su hogar.
mento y el MAP fueron impulsores de iniciativas
dignas de destacar. El grupo de usuarios piloto de este proyecto es
El acuerdo de Consejo de Ministros de 4 de abril tuvo formado por el Ministerio de Educación y Cul
de 1997 (BOE de 14 de abril), para la progresiva im tura, Fomento y por el Ministerio de Administracio
plantación de un sistema intercomunicado de re nes Públicas, por parte de la Administración Gene
gistros entre la Administración General del Estado, ral del Estado; la Xunta de Galicia y la Comunidad
las administraciones de las comunidades autóno Valenciana, por parte de la administración autonó
mas y las entidades que integran la Administración mica y el Consejo Comarcal de la Garrotas, los
local, aboga por la conversión de los registros de ayuntamientos de Cornellà de Llobregat, Camba
las administraciones públicas en auténticas «venta dos, Ribadeo, Benidorm, Catarrosa, Andratx y la Di
nillas únicas» de acceso al conjunto de prestaciones putación Provincial de Segovia.
y servicios públicos, independientemente de cuál Las normas resultantes del proyecto son las si
sea en cada caso la Administración competente. guientes: SICRES V.2. (formato de fichero de inter
Sus funciones básicas son: cambio de anotaciones registrales), Ficha X-500 (fi
cha censal de la Unidad Orgánica o Registral en el
• Interconexión y transmisión de asientos regis directorio Nacional), UID (definición de la codifica
trales y, en su caso, de documentos completos ción de Unidades Orgánicas y Registrales) y Ficha
entre las distintas unidades registrales de las ad Procedimientos (Ficha Censal de procedimientos
ministraciones públicas. en el Hipercentro de Información Administrativa).
308
18.2.6. SICRES v2 • Considerar que una oficina registral, en su activi

dad de intercambio, sólo debe de aportar un
El intercambio siempre ha estado presente como conjunto reducido de datos puesto que no reali
uno de los elementos clave en la adopción de la za funciones de preproceso.
Administración por vía electrónica. Como el dere • Preparar datos codificados de manera que sean
cho administrativo regula la presentación y salida de utilidad para el órgano receptor.
de documentos desde un órgano específico que re • Incluir codificaciones del órgano receptor que
presenta a todos los demás, el interés de los go constará en las solicitudes normalizadas futuras.
biernos de España ha estado siempre centrado en
El contenido del mensaje SICRES v2 se organiza
resolver la actividad del Registro General de Entra
da y Salida. según el carácter de los datos. De esta forma se di
SICRES (Sistema de Información Común de Re ferencia entre: procedencia o remitente, destinata
gistros de Entrada y Salida) es un módulo operacio rio, interesado y asunto.
nal de ATRIO (especificación, promovida por el CSI Se representa en la figura 18.2. la corresponden
cia entre los datos de un mensaje SICRES y los de
perteneciente al MAP, sobre sistemas que realizan
gestión integrada de documentos), que funciona una carta postal.
como una aplicación cerrada orientada a satisfacer
la exigencia de informatización de los registros, tal 18.2.7. SILICE y CODICE
como prevé la Ley 30/92 de Régimen Jurídico y del
Procedimiento Administrativo Común. Los criterios Sean cual fueren las modalidades de contratación,
básicos para su diseño fueron: están reguladas por Real Decreto Legislativo
Figura 18.2. PISTAVENTANILLA ÚNICA. DATOS PROPUESTA, SICRES V2.0 APROBADA

PISTA. Ventanilla Única Datos propuesta
M. Fomento Secretaría G. Comunicaciones SICRES v 2.0
MAP Secretaría de Estado Admin. Pública Aprobada
De procedencia o remitente Remitente

Código Entidad Registral origen
Decodificación de Entidad registral
Número de Registro Motivo
Fecha y hora de Entrada
Tipo de anotación (código)
De destino
Código Entidad Registral
Decodificación Entidad Registral D
Destino
De Interesado
Interesado Remitente n.º (Normalizado, RZ, N & A)
o Código de Organo Origen y
Decodificación Contenido
Documento de identificación y tipo
Dirección
De Asunto
Elementos de registro, fecha y número Internos
«Abstract» o Resumen Usuario (DNI) Interno
Código de asunto según destino Oficina de registro
Referencia externa Observaciones al apunte
Código de Órgano Destino Ripo de Transporte en entrada
Decodificación de O. de Destino o Descr. Número de Transporte de entrada
309
2/2000, de 16 de junio, por el que se aprueba el intercambiados, de modo que la información elec
texto refundido de la Ley de Contratos de las Admi trónica proporcionada por cualquiera de los parti
nistraciones Públicas. En este sentido, trasponer cipantes en una transacción pueda ser correcta
los procesos convencionales: mesa de contrata mente comprendida y procesada por los demás
ción, apertura de plicas en acto público, bastanteo participantes.
de poderes, firma por apoderado, acuerdos de la Las normas y estándares internacionales exis
mesa, etc.) requerían de un SW «universal». tentes, tales como las normas ISO 11179 y 15000, los
El Consejo Superior de Administración Electrónica, estándares ebXML de OASIS y UN/EDIFACT, y las
impulsa desde hace varios años el proyecto SILICE recomendaciones del W3C sobre lenguaje y esque
(Sistema de Información para la Licitación y Contra ma XML, junto con las iniciativas promovidas por el
tación Electrónica) que tiene por objeto introducir programa IDA/IDABC de la Unión Europea en rela
el uso de medios electrónicos, informáticos y tele ción con la contratación electrónica, proporcionan
máticos en los procedimientos de contratación de las bases de partida para la definición y construc
las administraciones públicas. La Dirección General ción de la necesaria arquitectura interoperable de
de Patrimonio del Estado, dependiente del Ministe información.
rio de Economía y Hacienda, tomó el relevo en 2003. El presente proyecto persigue proporcionar a la
Las nuevas directivas de contratos públicos (di Administración General del Estado los servicios in
rectivas 2004/17/CE y 2004/18/CE, del Parlamento formáticos necesarios para la construcción de una
Europeo y del Consejo, de 31 de marzo de 2004) arquitectura pública de componentes, documentos
establecen el marco normativo básico para el desa y mensajes estandarizados, conforme con las mejo
rrollo de sistemas de contratación pública por me res normas y estándares internacionales aplicables,
dios electrónicos en Europa. Al objeto de hacer po que pueda ser usada por todos los sistemas, apli
sible la contratación electrónica pública en Espa caciones y componentes informáticos necesarios
ña de conformidad con dicho marco normativo, la para la construcción de soluciones interoperables
Dirección General del Patrimonio del Estado, den de contratación electrónica, así como por los siste
tro del plan Avanza, ha iniciado la ejecución de de mas, aplicaciones y componentes informáticos de
terminados proyectos esenciales para asegurar el los agentes económicos que deseen participar en
armónico desarrollo y despliegue de los sistemas los procesos de contratación electrónica convoca
de información necesarios para el logro de los ob dos por cualquier órgano de contratación pública.
jetivos propuestos. Se encuentra implantado como proyecto piloto
Para facilitar y asegurar tal interoperabilidad, en la Comunidad Autónoma de Canarias. El ayun
tanto de los subsistemas de contratación electró tamiento de Madrid, previa firma del convenio con
nica entre sí (plataforma de contratación pública, el gobierno canario para la cesión de licencias de
registros electrónicos de empresas, catálogos elec uso del producto, ha tomado como base esta expe
trónicos, sistemas de subastas electrónicas, etc.) riencia previa para la implantación de la contrata
como con los sistemas de información de los agen ción electrónica en las áreas de gobierno del ayun
tes económicos participantes en los procesos de tamiento, sus juntas de distrito y sus organismos
contratación y con los de los propios órganos de las autónomos.
administraciones públicas, es preciso asegurar
tanto la interoperabilidad técnica como la semán
tica y organizativa. En particular, es imprescindible 18.2.8. SISNOT
que los sistemas que intercambian información
compartan una misma, unívoca y consistente in Es el Sistema de Integración al Servicio de Notifica
terpretación de los datos, documentos y mensajes ciones. De forma previsora, el MAP impulsó hace
310
unos años las notificaciones por vía electrónica. Se El sistema se descompone en dos subsistemas
trata de la transposición del sistema postal, basa claramente definidos:
do en carta certificada con acuse de recibo y toda la
actuación posterior (no aceptarla con firma, no es • Dirección electrónica única (DEU). Sistema de
tar en el domicilio, ir a la estafeta de correos a reco gestión de direcciones electrónicas únicas y los
gerla, no recogerla, realizar dos intentos por parte procedimientos suscritos por los ciudadanos.
de la Administración y, finalmente, publicar edicto • Notificaciones Telemáticas (NT). Buzón electró
en boletín oficial de la provincia). nico o servicio que gestiona las notificaciones re
Fue regulada a partir de lo determinado en la cibidas por los emisores, las presenta a los ciuda
ley de presupuestos de 2002, ahora refundido en la danos y recoge los eventos correspondientes
Ley 11/2007. (puesta a disposición, lectura, rechazo…) para co
El Real Decreto 209/2003, de 21 de febrero, y la municarlo a los emisores.
Orden Ministerial 1551/2003, de 10 de junio, regu
lan y desarrollan los registros y notificaciones te El organismo emisor genera una notificación a un
lemáticas. Entre los objetivos perseguidos por di usuario que ha manifestado su voluntad para recibir
cho real decreto se encuentra el fomento de una notificaciones por mediostelemáticos. Ésta es cifra
nueva cultura administrativa en la que el papel, da con una clave simétrica única y es remitida al Ser
en la medida de lo posible, vaya siendo sustituido vicio de Notificaciones, cifrada mediante mecanis
por los documentos telemáticos, con los ahorros mos de clave pública. El servicio archiva la notifica
tanto económicos como de espacio físico que ello ción cifrada y avisa de su disponibilidad al usuario
implica. final através de e-mail. Una vez que el ciudadano ac
Mediante este servicio, que se encuentra opera cede al servicio para leer su notificación, se solicita la
tivo desde el 22 de octubre de 2003 y es accesible clave particular al organismo emisor para poder des
a través del Portal del Ciudadano, los ciudadanos y cifrarse la notificación. La notificación y la clave son
las empresas que así lo manifiestan expresamente remitidas al usuario debidamente cifradas a través
son notificados telemáticamente de cualquier re de canal seguro entre el servicio y el usuario. Final
solución o acto administrativo practicado por las mente, se extrae la clave privada y se descifra en el
administraciones públicas y sus organismos. Cada ordenador personal del usuario la notificación en
destinatario de notificaciones dispondrá de una di formato PDF, y que puede ser leída, impresa o al
rección electrónica única en la cual las recibirá con macenada en claro como cualquier documento.
total seguridad y confidencialidad. Éstas conservan Este servicio incorpora el DNI-e como mecanis
el mismo valor jurídico que las remitidas por la vía mo tanto de autenticación, en el acceso al servi
postal conforme lo establecido en la Ley 30/1992 cio, como de firma, en la lectura de notificaciones.
de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Ad Para la integración al Servicio de Notificaciones
ministraciones Públicas y Procedimiento Adminis Telemáticas Seguras es necesario que los organis
trativo Común. mos emisores tengan un certificado digital de com
Si bien la regulación del sistema de notificacio ponente que identifique la máquina o la aplicación.
nes telemáticas seguras es de aplicación a los de La integración puede hacerse de dos formas:
partamentos ministeriales y organismos de la Ad
ministración General del Estado, el Real Decreto • Desarrollando una aplicación propia siguiendo
209/2003 recoge en su disposición adicional cuar las especificaciones del servicio.
ta la posibilidad de celebrar convenios de colabora • Utilizando el paquete desarrollado por el MAP
ción con otras administraciones de ámbito auto (Sistema de Integración al Servicio de Notifica
nómico o local para el uso del sistema. ciones: SISNOT).
311
18.2.9. SISTER General del Estado y de sus organismos públicos

vinculados o dependientes.
SISTER (Sistema Integrado de Referenciación Territo A su vez, esta norma ha sido desarrollada por
rial) es un sistema informático que permite la refe ORDEN PRE/3949/2006, de 26 de diciembre, por
rencia unívoca de los objetosterritoriales y permite su la que se establece la configuración, característi
explotación selectiva promovido por el MAP. En con cas, requisitos y procedimientos de acceso al Sis
creto, facilita la validación de direcciones y su actuali tema de Verificación de Datos de Identidad en un
zación periódica, la asignación de los atributosterrito reglamento técnico de este sistema que incluye
riales a una dirección, la consulta de información del como anexo. Se trata, ciertamente, de una obliga
sistema y el intercambio de información según dis ción en el ámbito de la AGE, pero que abre y despe
tintos criterios de selección y distintas plataformas. ja el camino tecnológico.
Los intercambios de datos requieren de acuer A la fecha de redacción de esta obra, el servicio
dos en tres líneas: está en fase de desarrollo y pruebas.
• Cómo se identifican de forma indubitable los

elementos sobre los que trata el intercambio. En 18.2.11. Sistema de verificación de datos
el caso de información catastral, su referencia. de residencia
Es el «DNI» de la vivienda, parcela o finca.
• Qué datos definen el asunto y deben intercam El Ministerio de las Administraciones también de
biarse, y en qué disposición (estructura, vocabu sea ofrecer servicios comunes a todas las adminis
lario, lenguaje, formato). traciones públicas a través del SVDR (Sistema de
• Cómo se preparan las partes para que se realice Verificación de Datos de Residencia), servicio que
el intercambio en sus acuerdos técnicos y admi permite la validación por parte del órgano instruc
nistrativos. tor de los datos de residencia del ciudadano, lo que
hace posible la supresión del volante de empadro
namiento (papel) en los expedientes.
18.2.10. Sistema de verificación de datos Se fundamenta en el Real Decreto 523/2006, de
de identificación 28 de abril, por el que se suprime la exigencia de
aportar el certificado de empadronamiento, como
Dentro del plan Avanza e integradas dentro de la documento probatorio del domicilio y residencia,
Red SARA, el Ministerio de las administraciones de en los procedimientos administrativos de la Admi
sea ofrecer servicios comunes a todas las adminis nistración General del Estado y de sus organismos
traciones públicas a través del SVDI (Sistema de públicos vinculados o dependientes. Se trata, cier
Verificación de Datos de Identificación), servicio tamente, de una obligación en el ámbito de la AGE,
que permite la validación, por parte del órgano ins pero que abre y despeja el camino tecnológico.
tructor, del documento de identificación de los ciu A la fecha de redacción de esta obra, el servicio
dadanos ante las administraciones públicas. El sis está en fase de desarrollo y pruebas.
tema incluirá la validación del DNI y de la tarjeta de
residente. A este servicio se accederá a través de la
red interadministrativa. 18.2.12. Servicio de comunicación
Se fundamenta en el Real Decreto 522/2006, de de cambio de domicilio
28 de abril, por el que se suprime la aportación de
fotocopias de documentos de identidad en los pro Del mismo modo, el MAP está implantando el Ser
cedimientos administrativos de la Administración vicio de Comunicación de Cambio de Domicilio
312
Figura 18.3. ESQUEMA GENERAL DEL SERVICIO DE COMUNICACIÓN DE CAMBIO DE DOMICILIO
Admon. Local
Padrón Interior
1 Noficiación D.G. Tráfico
cambio de
domicilio
INSS
AEAT
Ciudadano Otros
eVolante
Noficiación
cambio de
2 domicilio
Servicio
Educación
Sanidad
eVolante
Bienest. social
Otros Empresas Otros

Funcionario
(SCCD) en colaboración con comunidades autóno ña LocalRet y los ayuntamientos de Barcelona, Te

mas y entidades locales. Es uno de los veinte servi rrassa, Mataró y Sabadell, entre otros, abordaron
cios básicos de la iniciativa e-Europe. Se trata de en 2002 el proyecto de crear este servicio como
un mecanismo «simple», desde el punto de vista una experiencia de colaboración entre las admi
de una comunicación entre dos entidades, pero nistraciones públicas para crear servicios de admi
«complejo» por la multitud de entidades y orga nistración electrónica que aporten valor a los ciu
nismos implicados, y por el número de volantes, dadanos. A partir de aquella experiencia se ofrece
dado que el domicilio es dato relevante para mul el servicio. Desde entonces ha tenido una evolu
titud de trámites y servicios, relacionados con la ción que ha culminado con la puesta en produc
matriculación en escuela pública, ayudas al estu ción del servicio online de comunicación del cam
dio, centro de atención primaria, pensiones no bio de domicilio a través del portal www.060.es, y
contributivas, domicilio fiscal, seguridad social, ha alcanzado el máximo nivel de cumplimiento de
permisos de conducción y circulación, DNI, pasa los criterios y objetivos marcados en el marco iEu
porte. rope2010 (Fully availability level) y con los objetivos
La comunicación se realizará cuando el ciuda de la Ley11/2007 de Acceso Electrónico de los Ciu
dano realice el alta en el padrón de habitantes o, dadanos a los Servicios Públicos.
posteriormente, cuando desee notificar un cam La incorporación de un ayuntamiento a este ser
bio, conectándose vía Internet al portal prestador vicio se realiza previa firma del convenio de colabo
de servicio otravés del personal del ayuntamiento, ración. Para poder prestar los «servicios de ventani
que realiza la petición en su nombre. lla», deberá disponer de una conexión al MAP vía la
Como notas históricas cabe decir que la Admi extranet administrativa (SARA) y abordar el desa
nistración General del Estado, la Generalitat de rrollo de los adaptadores SOA para conectarse a las
Catalunya, el consorcio de entes locales de Catalu plataformas de servicios web desarrolladas o al
313
portal prestador de la AGE. Además, para poder ge DNI, para lo cual se le proporciona altitular su cla
nerar el volante de empadronamiento electrónico ve personal secreta de acceso al dispositivo de
utilizando firma digital, deberá habilitarse un co creación de firma electrónica. El chip electrónico
nector con el aplicativo padrón del organismo contiene:
adherido.
• Acreditación. Los datos personales de su titular
digitalizados (lo que permite la identificación
18.2.13. DNI electrónico electrónica): filiación del titular, imagen digitali
zada de la fotografía, imagen digitalizada de la
El nacimiento del documento nacional de identi firma manuscrita y plantilla de la impresión dac
dad electrónico (DNI-e) responde a la necesidad de tilar del dedo índice de la mano derecha.
otorgar identidad personal a los ciudadanos para • Firma electrónica. La clave personal y secreta de
su uso en la nueva sociedad de la información, acceso para realizar la firma electrónica, así
además de servir de impulsor de la misma. Así, el como el certificado electrónico de la Dirección
DNI-e es la adaptación del tradicional documento General de la Policía que acredita que el usuario
de identidad a la nueva realidad de una sociedad de dicha clave que firma electrónicamente se co
interconectada por redes de comunicaciones. De rresponde con el titular del DNI. Con ello, queda
este modo, cada ciudadano podrá realizar múlti garantizada la seguridad de la firma electrónica
ples gestiones de forma segura a través de me contra un uso indebido de ésta por terceros.
dios telemáticos, asegurando la identidad de los
participantes en la comunicación y la integridad de La firma electrónica que se realice a través del
los mensajes intercambiados. nuevo DNI tiene el mismo valor que la consignada
Su respaldo normativo se encuentra en la Ley en papel, si bien la activación del chip electrónico
59/2003, de 19 de diciembre, de Firma Electrónica, es voluntaria y se limita a los mayores de edad la
y el Real Decreto 1553/2005, de 23 de diciembre, por posibilidad de que efectúen dicha activación; es
el que se regula la expedición del documento na decir, una persona con 14 años cumplidos estará
cional de identidad y sus certificados de firma elec obligada a obtener el DNI, pero no puede activar
trónica. el chip electrónico incorporado a la tarjeta.
El DNI-e mantiene el soporte físico en tarjeta, El DNI electrónico comenzó a implantarse en el
lo que permite dar continuidad a las funciones del primer semestre de 2006. La apertura de la prime
documento nacional de identidad previstas en la ra oficina se realizó en Burgos y, a partir de ese mo
Ley Orgánica 1/1992, y portanto mantiene sus ca mento, se ha asistido a un despliegue gradual. A fi
racterísticas básicas: carácter personal e intrans nales del primer semestre de 2007 se ha alcanza
ferible, obligatoria obtención a partir de los 14 do la expedición del DNI electrónico número
años de edad, obligatoriedad de mostrarlo a los 600.000, y el objetivo es que los ciudadanos pue
agentes de la autoridad cuando así lo requieran dan acceder al nuevo documento nacional de iden
éstos, deber del titular del citado documento de tidad en todas las provincias españolas antes defi
custodia y conservación, etc. Por otra parte, dicho nalizar 2007.
soporte físico lleva incorporado un chip electróni Las administraciones públicas pueden y «deben»
co que contiene dos certificados electrónicos: uno aprovechar el impulso que supone la proliferación
para firmar electrónicamente con la misma vali de la «identidad digital». La existencia de un dispo
dez jurídica que la firma manuscrita y otro para sitivo de autenticación y firma con la garantía del
autenticar la personalidad del ciudadano. Dicho Estado facilita la homogeneización de servicios de
chip se activa en el momento de la expedición del administración electrónica, incrementa el nivel de
314
confianza y constituye una palanca de interopera tienen los principios de autenticación, confidencia
bilidad administrativa. lidad, integridad y no repudio, sino que, además, se
El empleo del DNI-e requiere de la adaptación de fortalece el nivel de seguridad, en tanto que:
los sistemas que hasta la fecha han sido implan
tados en las administraciones públicas. Como • Se utiliza una autenticación fuerte para acceder
ejemplo de empleo del nuevo DNI electrónico po al certificado. Algo que setiene más algo que se
demos citar la Tesorería General de la Seguridad sabe (PIN del DNI + DNI como tarjeta).
Social (TGSS), con amplia experiencia en el em • La firma digital se realiza en un medio seguro
pleo de medios de identificación, encriptación y fir (dentro del chip del DNI electrónico).
ma digital. Así, en la TGSS se ha recurrido al em
pleo de certificados en:
18.2.14. El Web Map Service catastral
• La oficina virtual: en la identificación de usuarios
y establecimiento de canal seguro SSL, tanto para Siguiendo la directiva europea de INSPIRE (INfras
servicios profesionales, como para personales. tructure for SPatial InfoRmation in Europe), la Direc
• En el sistema RED (Remisión Electrónica de Do ción General del Catastro perteneciente al Ministe
cumentos), para la identificación de usuarios y rio de Economía y Hacienda ofrece como servicio
establecimiento de canal seguro. También para WMS la cartografía catastral de forma libre y gra
la firma y cifra de archivos. tuita. WMS (Web Map Service) es un estándar para
• En el sistema IFI (Intercambio de Ficheros Insti publicar cartografía en Internet y las especifica
tucionales) para la identificación de usuarios, es ciones están recogidas en OGC (Open Geoespatial
tablecimiento de canal seguro SSL, firma y cifra Consortium). El servicio está disponible, para aque
de archivos. llos navegadores que permiten visualización de
• Servicios web. Identificación de usuarios, esta cartografía, en http://ovc-catastro-meh.es/carto
blecimiento de canal seguro SSL y firma de men grafia/wms/servidorwms.aspx. Este servicio pue
sajes. de ser de utilidad para un ayuntamiento para di
fundir información, en tanto en cuanto permite
De los anteriores, los servicios disponibles en la poner la cartografía catastral en su servidor web,
oficina virtual se han adaptado para incorporar el
nuevo DNI electrónico. Con esto, no sólo se man
Figura 18.5. CARTOGRAFÍA CATASTRAL SOBRE LA APLICA
CIÓN COMERCIAL GOOGLE EARTH DE LA DIRECCIÓN GE
Figura 18.4. CASO DE USO DEL DNI-E ENTGSS NERAL DEL CATASTRO
315
superpuesta a su propia cartografía. También para atención telefónica gratuita en las unidades nacio
uso interno, puesto que con un acceso a Internet y nal y provinciales, posibilidad de remisión electró
un programa adecuado, se dispone de una capa nica de documentos las 24 horas del día, todos los
más con la cartografía catastral actualizada. días del año, y conexión online a las bases de da
Además, la Dirección General del Catastro tam tos de la Seguridad Social en horario de 9.00 a
bién ha desarrollado una utilidad para poder visua 20.00 horas en días laborables.
lizar y consultar toda la cartografía catastral sobre Desde sus inicios, RED se ha ido adaptando a la
la aplicación comercial Google Earth y la consulta realidad social para permitir que un mayor núme
de parcelas por referencia catastral. ro de empresas con diferentes posibilidades tecno
lógicas pudieran disfrutar de los beneficios que su
pone el uso de dicho sistema. Como ejemplo de
18.2.15. Sistema RED esto, en el año 2006 se adaptó para posibilitar su
uso bajo sistema operativo Linux.
Uno de los proyectos de mayor solera en los inter
cambios entre administraciones públicas es el sis
tema puesto a punto por la Tesorería General de la 18.2.16. Pista Local y GeoPISTA
Seguridad Social perteneciente al Ministerio de
Trabajo y Asuntos Sociales en 1996. En aquel en El 11 de enero del 2005 se firma un convenio mar
tonces, la apuesta era arriesgada, ya que no se dis co de colaboración entre el MITyC y la Federación
ponía de respaldo normativo y no había firma elec Española de Municipios y Provincias para el im
trónica; sin embargo, la necesidad de simplifica pulso de la Administración electrónica en las enti
ción era grande y bien percibida. dades locales y, en concreto, para la implantación
El sistema RED se inició como parte de un plan de un sistema de información geográfica local y un
de modernización, mejora de la gestión y de la portal local.
prestación de servicios realizada por la Seguridad
Social. Mediante este sistema, empresas y profe • GeoPISTA:se trata de un sistema de información
sionales colegiados pueden establecer contacto di territorial para los ayuntamientos (Open Source)
recto con la TGSS y acceder a los datos de su em que, partiendo de la base de una cartografía,
presa, así como realizar la presentación y trámite georreferencia tanto la información como la
de documentos de afiliación y cotización. propia gestión municipal, y proporciona servi
Se ponen a disposición, entre otros, los siguien cios en línea basados en sistemas de informa
tes servicios: información general y particular so ción geográfica. Esta herramienta está diseña
bre requisitos y trámite para la incorporación al sis da para municipios de pequeño y mediano ta
tema RED, apoyo en la autoinstalación y actuali maño, y se adapta a sus necesidades en el
zación de los elementos de uso del sistema, ámbito de la gestión territorial y a las posibili
formación teórico-práctica en la generación de fi dades económicas de estas entidades, puesto
cheros, preimpresión de mensajes y documentos, que únicamente conlleva el gasto del hardware
seguimiento y atención personalizada en el uso del necesario para implementar la aplicación. Es
servicio, presentación electrónica de documentos, también concebida para las diputaciones provin
tramitación electrónica de altas, bajas y variacio ciales o cualquier otra entidad orientada a coor
nes de datos de trabajadores, consulta electrónica dinar esfuerzos municipales, puesto que soporta
de situación por las empresas autorizadas, acceso una gestión de datos multimunicipio.
a la información técnica, notas informativas, nor Uno de los objetivos fundamentales de Geo
mativa y publicaciones en la web del sistema, PISTA es acercar las entidades locales al ámbito
316
de las infraestructuras de datos espaciales que El aplicativo también incluye módulos especí
propone la iniciativa europea INSPIRE, consisten ficos para la gestión municipal: planeamiento
te en disponer de la tecnología, los estándares y (con un editor de dominios y gestor de eventos
los acuerdos necesarios para facilitar el acceso y y avisos), patrimonio (para asociar bienes in
la explotación de información geográfica a tra muebles a una parcela catastral, añadiendo in
vés de Internet. formación adicional para la gestión), infraestruc
Incluye funcionalidades GIS genéricas (nave turas (con herramientas para gestionar datos de
gar por cartografía, realizar consultas geográfi abastecimiento y saneamiento), gestión de li
cas, implementartécnicas de análisis espacial, cencias de obra mayor y menor, licencias de acti
etc.) e implementa además una interfaz para vidad y licencias de ocupación de la vía pública
publicar WMS generados con el editor GIS y una (con workflow de seguimiento del expediente y
aplicación cliente accesible desde cualquier na avisos de notificaciones pendientes, con herra
vegador de Internet que permite navegar por la mientas para registro, notificación y consulta te
cartografía, localizar direcciones postales y edi lemáticos ya desarrolladas en el proyecto PISTA
tar marcas de posicionamiento geográfico. Su Ventanilla Única II) y actividades contaminantes.
empleo en un municipio puede llevar a la instau Al proyecto GeoPISTA básico, como sistema de
ración de servicios de valor añadido (creación de información territorial para pequeños y medianos
mapas temáticos bajo demanda, puesta en mar ayuntamientos, van incorporándose módulos es
cha de una guía urbana interactiva por Internet, pecíficos del ámbito de la Administración local:
información para la gestión del tráfico y la seña
lización, etc.). – El proyecto Avanza Catastro permite a un
La FEMP se encarga de la difusión, distribu ayuntamiento emitir expedientes de nuevas
ción, formación y asistencia en la implantación parcelas, segregación de parcelas, cambio de
del sistema GeoPISTA en ayuntamientos y dipu titular catastral, etc., a través de servicios web
taciones provinciales. Además, se ha desarrolla conectados con la Dirección General de Catas
do una aplicación web de callejero, llamada tro, deforma que las bases de datos municipa
Humboldt Viewer, que sirve la cartografía alma les y catastrales se mantendrán sincronizadas.
cenada en GeoPISTA en forma de guía urbana – El proyecto Avanza Padrón tiene el objetivo
para el ciudadano. A continuación se muestra un de permitir la sincronización de las bases de
ejemplo: datos municipales con las bases de datos del
Instituto Nacional de Estadística.
Figura 18.6. EJEMPLO DE CARTOGRAFÍA MUNICIPAL DE En un futuro próximo, se espera ampliares

GEOPISTA
tas funcionalidades a otros ámbitos de la Admi
nistración local con componente espacial: plane
amiento urbanístico y EIEL (Encuesta de Infraes
tructuras y Equipamientos Locales).
En la mayoría de los casos, la cartografía utili
zada para implementar el SIG ha sido la carto
grafía catastral que la Dirección General del Ca
tastro ha cedido gratuitamente.
• PistaLocal: setrata de una aplicación de portal para

pequeños y medianos ayuntamientos. Incluye un
317
Entidades locales colaboradoras como usuarios del proyecto
Diputación de A Coruña www.dicoruna.es (ayuntamientos propuestos: Arzua, Noia, Cambre).

Diputación de Almería www.dipalme.org (ayuntamientos propuestos: Almería, Macael, Huércal
de Almería).
Diputación de Palencia www.dip-palencia.es (ayuntamientos propuestos: Venta de Baños, He
rrera de Pisuerga, Frechilla).
Diputación de Pontevedra www.depontevedra.es (ayuntamientos propuestos: Lalin, A Estrada,
Bayona).
Diputación de Valencia www.dva.gva.es (ayuntamientos propuestos: Pobla Llarga, Mislata, Utiel).
Diputación Provincial de Soria www.dipsoria.com (ayuntamientos propuestos: Almazán, Nava
leno, Langa de Duero).
Diputación Provincial de Barcelona www.diba.es (ayuntamientos propuestos: Badalona, Vilade
cans, Sabadell).
Ayuntamiento de As Pontes de García Rodríguez www.aspontes.org
Ayuntamiento de Tomelloso www.tomelloso.es
Ayuntamiento de Sanxenxo www.sanxenxo.com
gestor de contenidos y un módulo de televentani autónomas uniprovinciales, cabildos o consejos

lla para la consulta de documentos, información de insulares, o, subsidiariamente, las comunidades
trámites y una pasarela de acceso a aplicaciones in autónomas pluriprovinciales u otras, puedan dar
ternas, para el caso en el que los datos de las aplica servicios de alojamiento y mantenimiento de sis
ciones internas de gestión sean accesibles directa temas y de contenidos a las entidades locales de
mente por el gestor de contenidos. Los procedi menor capacidad técnica y económica, deforma
mientos y contenidos de utilidad dependerán del que también éstas dispongan de los mismos ser
tamaño y de la naturaleza del municipio, pero en vicios de portal, teleadministración, etc.
tre los más comunes, a los que da soporte el por
tal, podemos citar los siguientes: información ge
neral sobre el municipio, su emplazamiento y su Según datos de octubre de 2007, existen
historia; información sobre la organización y los 1.715 implantaciones de Pistalocal reparti
servicios que presta el ayuntamiento; noticias, das por toda la geografía española: 2 en A
eventos, tablón de edictos, enlaces de interés y do Coruña, 21 en Albacete, 2 en Alicante, 107 en
cumentos; gestión de subvenciones, becas, convo Almería, 10 en Asturias, 181 en Badajoz. 267
catorias, subastas, licitaciones, actividades e insta en la provincia de Burgos, 58 en Cáceres, 18
laciones, preguntas frecuentes (FAQ), etc. en Cádiz, 17 en Ciudad Real, 6 en Córdoba,
Dada la muy diversa tipología de las entidades 79 en Cuenca, 10 en Granada, 133 en Gua
locales, sobre todo por lo que se refiere atamaño, dalajara, 102 en Huesca, 1 en Jaén, 17 en
configuración y capacidad económica, PistaLocal León, 31 en Lleida, 2 en Madrid, 2 en Ouren
tiene claramente definido un entorno multienti se, 193 en Palencia, 1 en Pontevedra, 113 en
dad, para que órganos supramunicipales tales Soria, 31 en Toledo y 208 en Valencia.
como diputaciones provinciales, comunidades
318
Las 30 instalaciones supramunicipales exis • Informatizar y conectar la totalidad de los regis

tentes dan servicio a 1.272 municipios, número tros civiles, así como mejorar la dotación y co
en rápido crecimiento; además se les ofrece gra nectividad de los juzgados de paz.
tuitamente los servicios de formación y soporte. • Digitalizar los archivos y libros registrales, con el
Además, el desarrollo dentro de la comunidad ya fin de garantizar que cualquier registro pueda
ha empezado a dar sus frutos con las aportacio consultar por medios telemáticos los datos ins
nes de las distintas diputaciones al compartir critos por otros órganos.
sus propios mejoras como diseños visuales CSS • Mejorar e implantar el aplicativo INFOREG, que
(por parte de las diputaciones de Guadalajara, agiliza la gestión e incorpora al mismo aplicativo
Castellón, Valencia), menús desplegables (Ayto. la funcionalidad de operar en línea y con infor
de Jaén) o mapa interactivo de selección de por mación digitalizada.
tales municipales (Diputación de Huesca).
Estas actuaciones permiten:
18.3. Otros organismos • La realización de consultas, gestión de certifica

y poderes públicos dos e inscripciones através de múltiples canales.
• Mejorar la operativa diaria de los registros civiles.
18.3.1. Registro Civil en línea • Garantizar la recuperación de datos de los distin
tos sistemas de registros civiles ante caídas o
El Registro Civil es el repositorio de datos más disfunciones en los equipos locales.
grande del Estado español. Contiene asientos re • Posibilitar la localización de información con in
gistrales de nacimientos, defunciones, matrimo dependencia del registro civil al que pertenezca.
nios-divorcios y cambio de sexo y además está lo • Posibilitar la consulta de información a regis
calizado en más de 800 ubicaciones. En su parte tros civiles y otros organismos con independen
histórica está soportado en libros encuadernados cia de su ubicación física.
de hojas numeradas y diligenciados por el juez de • Disponer de información online, que evite trámi
paz o responsable del Registro. tes adicionales a los ciudadanos, por la Seguri
La disponibilidad de la información del Registro dad Social e Instituto Nacional de Estadística
Civil tiene gran repercusión tanto en la actividad (nacimientos, defunciones, matrimonios…) y
pública como en la privada, por ello, en mayo de para la Dirección General de Policía, como, por
2006, el Ministerio de Industria, Turismo y Comer ejemplo, la revocación automática de los certifi
cio y el Ministerio de Justicia firmaron un conve cados de firma electrónica asociados al DNI elec
nio marco de colaboración para la puesta en mar trónico en caso de defunción. Posibilitar el inter
cha del programa «Registro Civil en Línea», inclui cambio de información entre registros civiles en
do en el plan Avanza. El objetivo es integrar de tre estos organismos, con los mecanismos de
manera efectiva las TIC en los registros civiles y juz seguridad necesarios.
gados de paz, para conseguir una gestión registral
tecnológicamente avanzada, que permita la pres El Instituto Nacional de Estadística (INE), la Se
tación de un servicio de mayor calidad y agilidad, guridad Social y la Dirección General de Policía in
acceder a la información inscrita de una forma fá teroperan a través de Internet (red troncal de la Ad
cil, rápida y siempre con la garantía de la protec ministración) con el Registro Central; por otro lado,
ción de datos personales. los órganos judiciales, las fiscalías y los registros ci
El compromiso de ambos ministerios es llevar a viles sin servidor interoperan con el Registro Cen
cabo las siguientes actuaciones concretas: tral a través de la red judicial.
319
Un ejemplo de implantación del Registro Civil en que emite certificados electrónicos reconocidos
línea es el que ha impulsado la Federación Navarra tanto a particulares como a empresas, ofreciendo
de Municipios y Concejos (FNMC). En Navarra hay además productos y servicios relacionados con PKI:
cinco registros principales en las cinco cabeceras
de partidos judiciales (Pamplona, Tudela, Estella, • Sello de tiempo.
Tafalla y Aoiz) y otros 267 registros delegados en • Certificados para corporaciones de derecho pú
otros tantos municipios, cuyo mantenimiento co blico, como, por ejemplo, colegios profesionales.
rresponde al ayuntamiento respectivo. Tanto el • Certificado de redes privadas; en el caso de que
ejecutivo foral como la FNMC han fomentado la cualquier corporación privada desee dotar a sus
extensión del Registro Civil en línea en el ámbito empleados, proveedores y clientes con certifica
de las entidades locales que tienen registros dele dos electrónicos, la propia empresa sería la res
gados para dotar de mayor agilidad, seguridad, ponsable del registro e identificación de sus
comodidad y eficacia a los trámites referidos a las usuarios para lo cual emitiría los certificados
inscripciones y certificaciones registrales. Para ello en conexión con la autoridad de certificación
el gobierno de Navarra ha suscrito con el Ministe ANCERT; la empresa actuaría como autoridad
rio de Justicia y la sociedad estatal Red.es un plan de registro.
de actuación conjunta para instalar en el plazo de
dos años la aplicación informática Inforeg en las El CGN ha contratado a ANCERT los medios téc
sedes de los 267 municipios que tienen registro ci nicos necesarios para que aquél se constituya
vil delegado, ya que en los registros principales ya como prestador de servicios de certificación en los
está instalada. términos legalmente vigentes; de este modo, per
mite que el CGN pueda proveer a los notarios de
una firma electrónica reconocida que, reuniendo
18.3.2. Agencia de Certificación Notarial todos y cada uno de los requisitos legales, permita
ANCERT a aquéllos cumplir con la obligación de disponer de
dicho instrumento técnico que colabora en el de
La Ley 24/2001, de 27 de diciembre, de Medidas Fis sempeño de la función notarial, posibilitando, asi
cales, Administrativas y del Orden Social, estable mismo, a los notarios su comunicación y accesote
ció en su disposición adicional vigésimo sexta, la lemático a la Administración.
obligación de que el Consejo General del Notaria La Autoridad de Certificación Subordinada AN
do (CGN) se constituyera en prestador de servicios CERT Certificados para Empleados de la Agencia
de certificación, pudiendo celebrar a estos efectos Notarial de Certificación, SL Unipersonal (ANCERT)
los oportunos contratos. emite los certificados para empleados de notarías
Asimismo, la Ley 24/2001 impuso a los notarios y colegios notariales, que son certificados electró
la obligación de contar con los sistemas telemáti nicos reconocidos para identificarse por medios te
cos precisos para la emisión, transmisión, comu lemáticos y generar la firma electrónica (certifica
nicación y recepción de la información, así como dos FEREM –firma electrónica reconocida notarial)
la obligación de disponer de una firma electróni que garantiza la identidad del suscriptor del certi
ca con carácter de avanzada (hoy denominada fir ficado, de acuerdo con lo establecido por los artícu
ma electrónica reconocida según la Ley 59/2003) los 11 y siguientes de la Ley 59/2003 de Firma Elec
que reúna determinados requisitos en su obten trónica. El notario y los colegios notariales son los
ción. responsables de la identificación de sus respecti
La Agencia Notarial de Certificación, ANCERT, es vos empleados, actuando como autoridades de
una empresa del Consejo General de Notariado, registro.
320
18.3.3. Archivo electrónico de revocación En el primer año de funcionamiento se han de

de poderes positado 2.210 bases, lo que prueba el interés de
las empresas por dar seriedad a sus concursos y
Creado a principios de 2001, esta iniciativa pio sorteos.
nera en el mundo permite centralizar en el Con
sejo General del Notariado las revocaciones de
poderes realizadas desde cualquier notaría del 18.3.5. Gestión telemática integral
país en un registro informático único. En abril de en el Consejo General
2004, el archivo contaba ya con 164.732 poderes del Notariado
revocados.
Su creación ha sido una iniciativa prelegislativa Concentrar en un solo acto y lugar los trámites ne
del colectivo notarial, basada en la obligación que cesarios para formalizar un negocio jurídico es el
tiene el notario de notificar la revocación de cual principal objetivo perseguido por el notariado con
quier poder, si es instado para ello. Con esta inicia su proyecto de gestión telemática integral (GTI).
tiva, el notariado se anticipa en su esfuerzo al ser La mayoría de los ciudadanos han tenido ocasión
vicio del usuario con una experiencia piloto que de padecer los pesados trámites que conlleva la
podría incluirse en una futura ley de seguridad ju formalización de un negocio jurídico por razones
rídica preventiva. El registro de poderes es, ade fiscales.
más, un sistema pionero en Europa y en el resto del Consciente del trastorno que todo ello aca
mundo, ya que ningún país cuenta con un archivo rrea, el notariado ha decidido poner sus recursos
de similares características. telemáticos a disposición opcional de los consu
midores. El proyecto empezó a implantarse en el
año 2001 en coordinación con diferentes admi
18.3.4. Archivo ÁBACO nistraciones autonómicas y locales. El objetivo
que se persigue es lograr que, de una sola vez,
En los primeros meses del año 2003 entró en fun el ciudadano pueda firmar la escritura, hacer la
cionamiento el archivo ÁBACO (Archivo notarial de autoliquidación global de impuestos y recibir
Bases de Concursos), residente en la página web una copia en papel con nota del cumplimiento
pública del Consejo General del Notariado: de todos los trámites, desde la notificación a Ha
www.notariado.org/abaco. Cuando las empresas cienda hasta la remisión al registro correspon
quieren dar fijeza y seriedad a los concursos y/o diente de la copia electrónica (con valor de docu
sorteos que convocan, lo que habitualmente ha mento público) y la comunicación de su inscrip
cen es depositar las bases o reglas de los mismos ción.
por medio de acta notarial. La gestión telemática integral, objetivo muy
ÁBACO es un sistema que permite a cualquier ambicioso del notariado español, presenta com
internauta, la consulta libre y gratuita del conteni plejidades técnicas y necesita la colaboración de
do de las bases de concursos y/o sorteos deposita los organismos afectados, por lo que su implan
das notarialmente. De este modo se ofrece un ser tación se está haciendo por fases. Una vez culmi
vicio completo al consumidor, quien no sólo com nada, los ciudadanos podrán solicitar del notario
prueba que ha intervenido un notario, sino que de que realice en su nombre todos los trámites que
manera cómoda, desde cualquier terminal de In conlleva cualquier negocio jurídico. Ultimados to
ternet, las 24 horas del día, puede informarse debi dos los trámites, el notario hará constar en el do
damente antes de suscribir una determinada ofer cumento que entrega al interesado que éstos han
ta comercial. quedado cumplimentados.
321
Tabla 18.2. SERVICIOS QUE OFRECERÁ EL NOTARIADO EN LA GESTIÓN TELEMÁTICA INTEGRAL (GTI)
Pago de impuestos:
• Impuesto sobre el Incremento del Valor de los Terrenos de Naturaleza Urbana (plusvalía): presentación e ingreso de
las autoliquidaciones.
• Impuesto sobre Transmisiones Patrimoniales y Actos Jurídicos Documentados: presentación e ingreso de las autoli
quidaciones.
• Impuesto sobre Bienes Inmuebles (IBI): pago de las deudas pendientes.
• Impuesto sobre Sucesiones y Donaciones: presentación e ingreso de las autoliquidaciones.
• Impuesto de Actividades Económicas (IAE): autoliquidación y pago del alta cuando se constituya una sociedad, pago
de la deuda pendiente en los casos de sucesión de explotaciones económicas.
Consultas y notificaciones:
• Padrón municipal de habitantes: comunicación de modificaciones como consecuencia de cambios de domicilio.
• Oficina virtual del catastro: consulta de los datos catastrales de los bienes inmuebles y obtención telemática de cer
tificados catastrales.
• Registros civiles: acceso para consultas y obtención telemática de certificaciones de defunción, declaración de volun
tades anticipadas (testamentos vitales), etc.
Presentación e inscripción en registros públicos:
• Expedición y envío de copia electrónica autorizada de los documentos para la inscripción en los registros de la propie
dad o mercantil y recepción telemática de los correspondientes oficios de inscripción.
18.3.6. Escritura pública electrónica gido a su uso por personas, no por ordenadores.
Explicamos esta aseveración.
La ley que regula la incorporación de las tecnolo Una escritura de propiedad o un poder notarial
gías electrónicas, informáticas y telemáticas a la es un documento que formaliza y sistematiza el
seguridad jurídica preventiva ha permitido crear objeto a cuyos efectos se expide, las partes, las cir
un nuevo instrumento jurídico de máxima garan cunstancias, el valor o el precio, las atribuciones,
tía: el documento notarial electrónico, cuyo sopor etc., todo ello firmado por el notario, que asegura
te físico no es el papel, sino un archivo informáti que lo pactado es conforme a derecho, que el
co en el que el notario no aplica su tradicional rú acuerdo ha sido libre, que las partes personadas
brica, sino su firma electrónica reconocida notarial son las que son y que se produce la firma ante él,
(FEREN). en la fecha señalada.
El documento electrónico notarial es una reali El resultado es un documento en prosa, que pue
dad práctica desde principios de 2003 y facilita que de ser leído por personas, pero que no dispone de
todos los despachos notariales de España actúen un lenguaje sistematizado, para que pueda ser leí
como notaría única, permitiendo el desplazamien do y evaluado (bastanteado) por ordenadores.
to instantáneo entre ellos de documentos electró En fases sucesivas habrá que llegar a la siste
nicos que son verdaderas escrituras públicas no matización de la información que se contiene en
tariales, con la garantía y seguridad inherentes a los documentos para que, en el caso de un poder se
este tipo de documentos, a lo que se suma ahora el pueda determinar por el ordenador si un determi
valor añadido producto de la utilización de tecno nado apoderado tiene atribuciones para comprar,
logías punta. vender, representar, conciliar…, y con qué exten
Se trata sólo de una primera fase. El documento sión o limitaciones de concurrencia de otros, tem
electrónico notarial es seguro, confiable, pero diri porales o económicas.
322
18.3.7. Convenios de colaboración una sola copia en soporte papel al final de todo el
con el notariado proceso, en la que consta desde el pago de impues
tos hasta la inscripción en el Registro. El gestor sólo
El presidente del Consejo General del Notariado y necesita recurrir al soporte en papel al final del
el decano presidente del Consejo General de Ges proceso para su entrega al cliente.
tores Administrativos han suscrito un convenio de Por otro lado, la Agencia Tributaria de Madrid ha
colaboración el 5 de julio de 2007, para impulsar la suscrito un convenio de colaboración en la aplica
presentación de documentos públicos por vía tele ción de tributos locales con el Ilustre Colegio Nota
mática en el Registro de la Propiedad; así como rial de Madrid (resolución de 22 de junio de 2006)
para la gestión del pago de impuestos online. utilizando la plataforma tecnológica corporativa
La presentación de la copia telemática en el Re del Consejo General del Notariado gestionada por
gistro supone importantes beneficios para el usua ANCERT, con el que ofrecen a los ciudadanos la po
rio respecto de la remisión de la misma por fax, ya sibilidad de realizar, en la misma notaría en la cual
que ahorra el asiento de consolidación, genera una se otorga la escritura pública que recoge el negocio
garantía de sesenta días en lugar de diez y permite jurídico, entre otros, los siguientes trámites:
pagar el impuesto antes de que venza dicho asien
to, lo que agiliza el proceso. • Asistencia para la autoliquidación del Impuesto
El proceso que ambas corporaciones se compro sobre el Incremento del Valor de los Terrenos de
meten a seguir será el siguiente: autorizada la es Naturaleza Urbana. A estos efectos, el notario
critura, será obligación del notario presentarla te desde la plataforma tecnológica corporativa se
lemáticamente mediante copia auténtica electró conectará a la base de datos de la Agencia Tribu
nica en el Registro de la Propiedad y/o Mercantil; taria de Madrid, introducirá los elementos tri
remitir a la comunidad autónoma competente la butarios determinantes y obtendrá el borrador
ficha y la copia electrónica simple para el pago de de autoliquidación.
impuestos y enviar al gestor, conforme a las ins • Pago del Impuesto sobre el Incremento de Valor
trucciones del cliente, copia simple electrónica de los Terrenos de Naturaleza Urbana: cuando el
para facilitarle los trámites ulteriores. notario seleccione informáticamente la opción de
Por su parte, el gestor confecciona la autoliqui pagar, la Agencia Tributaria de Madrid expedirá la
dación, paga los impuestos onliney asume el pago carta de pago, de posible obtención en la notaría.
de honorarios del registrador y notario (incluido el • Información al interesado, y posibilidad de abo
Boletín Oficial del Registro Mercantil—BORME—, no online, de las deudas pendientes por el Im
en su caso). puesto sobre Bienes Inmuebles, de las cuales
Dado que corresponde a la comunidad autóno haya de responder el adquirente de un inmue
ma notificar el pago mediante los documentos ble, por afección del bien.
que establezca al efecto, al notario y al gestor, la • Desde la plataforma Telemática Corporativa del
acreditación al Registro de ese pago podrá ser rea Consejo General de Notariado gestionada por
lizada por cualquiera de los intervinientes (notario, ANCERT, se remitirán a la Agencia Tributaria de
gestor o comunidad autónoma). Madrid mensualmente, dentro de los primeros
Una vez que el registrador notifica al notario la ca veinte días de cada mes, los índices notariales re
lificación positiva, éste expide la copia auténtica en lativos a aquellos documentos autorizados por
soporte papel que entrega al gestor, quien efectúa la los notarios en el mes anterior, a efectos de la
liquidación y entrega al cliente la documentación. gestión del Impuesto sobre el Incremento de Va
De esta manera, queda reflejado cada trámite lor de los Terrenos de Naturaleza Urbana y del
telemático en la escritura. Así, el notario expide Impuesto sobre Bienes Inmuebles.
323
• La información transmitida a la Agencia Tributa Figura 18.7. PÁGINAWEB DEL REGISTRO DE LA PROPIEDAD
ria de Madrid deberá ser coherente con aquella
que los notarios han de remitir actualmente a la
Gerencia Territorial del Catastro de conformidad
con la legislación vigente.
18.3.8. Registro de la Propiedad

Para que la Administración por vía electrónica sea
una realidad, hay que suprimir todo tipo de aporta
ción documental en la tramitación. Para que esto sea
posible, es necesario que todas las partes «certifi
cantes» (las que expiden certificados que son necesa
rios a la administración actuante) tengan disponibles
sus sistemas para emitir certificaciones electrónicas.
Éstas podrán ser requeridas por el interesado, o
por la administración actuante siempre que haya
recabado de forma explícita el consentimiento del
ciudadano, para hacerlo en ese trámite, en su
nombre. De esa manera se preserva lo que deter
mina la Ley Orgánica de Protección de Datos. La FNMT14lidera el proyecto CERES (Certificación
El Registro de la Propiedad permite tramitar on
Española), y, en líneas generales, consiste en esta
line las siguientes solicitudes:
blecer una entidad pública de certificación, que
permita autentificar y garantizar la confidenciali
• Solicitud de nota de localización, proporciona in
dad de las comunicaciones entre ciudadanos, em
formación que tiene por objeto facilitar la loca
presas y otras instituciones y administraciones pú
lización del registro, provincia y municipio donde
una persona tiene bienes o derechos inscritos. blicas a través de las redes abiertas de comunica
ción. CERES cubre todas aquellas relaciones entre
• Solicitud de nota simple informativa, proporcio
na extracto de la información que consta en el las distintas administraciones (central, autonómi
ca y local) y los ciudadanos que necesiten ser se
Registro de la Propiedad sobre una determina
curizadas en términos de garantía de identidad,
da finca o inmueble.
confidencialidad e integridad.
CERES utiliza técnicas y sistemas criptográficos
18.3.9. Fábrica Nacional de Moneda basados en lo que se conoce como sistema de cla
y Timbre (FNMT-RCM) ve pública, con dos características básicas:
Lafirma electrónica fue regulada en España por el Real • La identidad del usuario, al igual que su capaci
Decreto-Ley 14/1999, anterior a la Ley actual 59/2003. dad de firma, se encuentra, en el caso de máxi
14. La Fábrica Nacional de Moneda y Timbre - Real Casa de la Moneda fue designada por el artículo 81 de la Ley 66/1997, de 30 de
diciembre, desarrollado por el Real Decreto 1290/1999, de 23 de julio, para la prestación de los servicios técnicos y administrativos
necesarios para garantizar la seguridad, la validez y la eficacia de las comunicaciones de la Administración General del Estadoy sus
organismos públicos, através detécnicas y medios electrónicos, informáticos y telemáticos (EIT del Art. 45 de la Ley 30/1992).
324
ma seguridad, almacenada en una tarjeta inte

ligente, que no puede ser accesible salvo por su • Registro de eventos significativos rela
propietario cuando introduzca el número de cionados con su propia actividad y la de
identificación personal, similar a la clave de una los usuarios del sistema.
tarjeta de crédito. En caso de no utilizar tarjeta, • Publicación de políticas y normas técni
el perfil criptográfico queda almacenado en un cas, así como información administrativa
fichero, siendo necesario también un PIN de ac relacionada con los servicios ofrecidos.
ceso. • Cuatro certificados de servidor y uno de
• El sistema es completamente transparente al firma de código.
usuario, es decir, no es necesario conocer ningu
na técnica criptográfica para realizar o verificar
una firma electrónica o cifrar o descifrar un
mensaje. Otros servicios que ofrece CERES son:
La implementación por parte de las administra • Certificados de componentes: de servidor web,

ciones públicas de gestiones con el certificado elec para firma de código, para clientes de servicios
trónico reconocido de la FNMT pasa por la firma de avanzados, para componentes informáticos ge
un convenio entre el organismo y la FNMT. néricos.
• Servicio de certificación de atributos, su objetivo
es simplificar la gestión documental y de control
de accesos, en función de determinadas caracte
Servicios rísticas asociadas a la identidad de las personas
(cargo, colegiado, estar al corriente de pago…).
• Emisión, renovación y revocación de cer • Fechado digital, cliente de fechado, cuando se
tificados de usuario de la FNMT-RCM. realizan operaciones en Internet el conocimien
(certificados electrónicos reconocidos to del tiempo es importante y solicitar a un ter
FNMT Clase 2CA). Número ilimitado de cero que dé constancia de la fecha y hora puede
usuarios. ser fundamental a la hora de aportar pruebas.
• Registro de usuarios: aplicación web de Este servicio está operativo para entidades pú
registro y ayuda a la implantación y for blicas y privadas dando fe del momento en que
mación de registradores. se realizan las transacciones más importantes.
• Revocación online (página web) y telefó • Custodia de documentos electrónicos, custodia
nica de usuarios 24x7. fechada que facilita la captura de cualquier tran
• Servicio de call center. Existe un servicio sacción electrónica que se haya realizado en In
de atención telefónica al usuario 24x7to ternet, proporcionando la misma seguridad jurí
dos los días del año, en las cuatro len dica, es decir, garantizando que ninguna de las
guas oficiales del Estado. partes pueda alterar en el futuro el contenido de
• Servicios de directorio: acceso a las lista lo acordado.
de revocación. CRL. Se ofrece como servi • Plataforma de voto electrónico con firma elec
cio avanzado la replicación periódica de trónica para juntas de accionistas.
CRL a directorios del cliente. • Notificaciones telemáticas seguras, la FNMT
• propio
Verificación
en el web.
del estado del certificado como prestador del servicio de notificaciones
hace posible identificar de forma segura a emi
sor y receptor de la comunicación, dar constan
325
Figura 18.8. NOTIFICACIONES TELEMÁTICASSEGURAS
Notificador 1. Envío de
notificación Registro eSigna Business
Process Manager
electrónico
Documento
a notificar eSignaSecurity
layer de entrada
5. Recepción
de respuesta
Motor de Firma
y Cifrado
3. Acceso a
notificación
4.notificación Control
a Respuesta de
acceso
Almacén
electrónico
Sistema de avisos
2. Aviso al
notificado vía
Notificado email o SMS
cia del contenido y de los momentos en que las comunicaciones, tanto de las partes, como de la
notificaciones se han producido y aportar prue propia FNMT, elemento imparcial de la transac
bas firmadas y fechadas de la recepción de las ción (tercero de confianza).
326
19. INFRAESTRUCTURAS DESPLEGADAS
POR ORGANISMOS PÚBLICOS
Finalmente, es preciso que los organismos públi técnicos, se den de alta en un directorio con per
cos doten infraestructuras, tanto hardware como filado de su currículo.
software, que faciliten el uso de las nuevas tecno • Compartir, ya que pone a disposición del colec
logías. tivo de casos de uso y buenas prácticas que ace
Esto se traduce en el despliegue completo que leren la adopción de las TIC.
pone en operación: • Aprender, al permitir a los que desean avanzar
más rápidamente, tener la información y apoyos
• Las ideas que se respaldan por normas de ges necesarios.
tión que aseguren la confianza jurídica.
• Derivadas o procedentes de éstas, normas técnicas.
• El desarrollo de aplicativos específicos que cum 19.1.2. Proyecto INSPIRE
plan con las normas y las funcionalidades.
• despliegue limitado en iniciativas piloto.
El INSPIRE (Infraestructure for Spatial Information in
• Los planes de adquisición de hardware, servicios Europe) es una iniciativa de la Comisión Europea
de instalación, parametrización, formación asis cuyo funcionamiento se recoge en la Directiva
tencia a usuarios y mantenimiento. 2007/2/CE del Parlamento Europeo y del Consejo,
de 14 de marzo de 2007,15que tiene como objetivo la
creación de una infraestructura de datos espaciales
19.1. Unión Europea en Europa. La directiva establece los objetivos, y los
Estados miembros tendrán dos años desde su pu
19.1.1. Proyecto epractice.eu blicación para ajustar sus respectivas legislaciones
y procedimientos administrativos nacionales.
La sede www.epractice.eu es el portal web que per INSPIRE ha sido desarrollada en colaboración
mite aunar las características de un observatorio con Estados miembros y países en estado de adhe
sobre administración electrónica con un lugar de sión con el propósito de hacer disponible informa
encuentro y «biblioteca virtual» de experiencias. ción geográfica relevante, concertada y de calidad
Sus tres grandes objetivos son: de forma que se permita la formulación, imple
mentación, monitorización y evaluación de las po
• Reunirse, ya que permite que los profesionales líticas de impacto o de dimensión territorial, de la
dedicados a la «cosa pública», sean gestores o Comunidad Europea.
15. Publicada en el Diario Oficial de la UE (DOUE) el 25 de abril de 2007.
327
Es una iniciativa legal que establece estándares • Uso intensivo de soluciones tecnológicas. Red
y protocolos de tipo técnico, aspectos organizati 060 es hoy posible gracias al desarrollo tecnoló
vos y de coordinación, políticas sobre la informa gico de las administraciones públicas españolas
ción que incluye el acceso a los datos y la creación y a las posibilidades que ofrecen las modernas
y mantenimiento de información espacial. redes de comunicación.
Inicialmente dirigirá su interés sobre la informa
ción espacial necesaria para políticas medioam El acceso a la Red 060 es posible através de cua
bientales y estará disponible para satisfacer las ne tro canales:
cesidades prácticas de otras áreas, tales como la
agricultura y el transporte. • Telefónico, mediante el número 060, que unifi
En el marco de la iniciativa se ha desarrollado un ca los centenares de números de atención que
prototipo de geoportal para soportar la iniciativa hoy se dan en la Administración General del Es
INSPIRE que se basará en las infraestructuras de in tado. El teléfono 060 pretende ser el punto de
formación espacial existentes en los diferentes Esta acceso general, para dar respuesta a las pregun
dos miembros. En una primera etapa, se ofrecerá a tas más básicas, genéricas y/o frecuentes, y para
los Estados miembros la posibilidad de acceso a to redirigir la llamada a los teléfonos departamen
das las bases de datos geográficos procedentes de tales especializados, sin necesidad de que el ciu
las distintas organizaciones responsables de su ges dadano deba conocer sus números. Su objetivo
tión para, en etapas posteriores, llevar a cabo la orga final es que toda la ciudadanía sepa este núme
nización y armonización de toda esta información. ro y lo asocie a los servicios públicos, tal como
Esta red de información geográfica deberá estar asocia el 112 a las emergencias. El número de lla
completamente operativa en diez años, contando madas anuales es del orden de un millón. Antes
desde la fecha de aprobación de la iniciativa INSPIRE. de final de 2007, este teléfono incorporará tam
bién la transferencia de llamadas con las comu
nidades autónomas y ayuntamientos que parti
19.2. Administración General del Estado cipen en la red 060.
• Internet, para el cada vez más elevado porcen
19.2.1. Red 060 taje de la ciudadanía que quiere y puede acceder
a los servicios vía Internet, se crea el portal
La Red 060, promovida por el Ministerio de Adminis www.060.es que busca unificar progresivamen
traciones Públicas, busca solucionar trámites de to te el acceso a los servicios digitales de los diver
das las administraciones en las oficinas más cerca sos departamentos de la AGE con una estructu
nas al ciudadano y con los medios más accesibles ración adecuada a la lógica de búsqueda que un
para los mismos. Presenta como notas distintivas: usuario desconocedor de la distribución de com
petencias previsiblemente tiene.
• Multicanalidad. Red 060 reconoce como dere • Oficinas 060, para la atención presencial a los
cho del ciudadano el de elegir el medio de acce ciudadanos. Estas oficinas no son otras que las
so a los servicios públicos: oficinas de atención, que ya estaban dedicadas por todas las adminis
teléfono, Internet, nuevos canales (móviles). traciones y departamentos a la atención a los
• Multiadministración. Red 060 persigue la inte ciudadanos, en el momento de puesta en mar
gración de los servicios públicos para que el ciu cha del nuevo servicio. Su fundamento estriba
dadano no tenga que perder su tiempo y sus re en reunir los trámites más frecuentes de mane
cursos en determinar qué administración debe ra que no recaiga sobre los interesados la obliga
resolver su problema. ción de saber a qué administración o departa
328
INFRAESTRUCTURAS DESPLEGADAS POR ORGANISMOS PÚBLICOS
mento corresponde un determinado trámite. Se todas las comunidades autónomas y entidades lo

han firmado convenios de apertura de estos cen cales que participen en la Red 060.
tros con las comunidades autónomas de Anda
lucía, Cantabria, Asturias, Castilla-León, Galicia,
Extremadura, Valencia y Cataluña. Existen diez 19.2.2. SARA y red interadministrativa
oficinas de tramitación completa (en Sevilla, Gi
jón, Oviedo, Santander y Madrid) y 456 oficinas Red de cooperación interadministrativa mediante
donde se pueden registrar documentos para el Sistema de Aplicaciones y Redes para las admi
cualquier administración. nistraciones, promovida por el Ministerio de Admi
• 060 Móvil. Los dispositivos móviles (móviles, nistraciones Públicas, es una infraestructura tec
PDA, etc.) presentan un índice de penetración nológica que permite y garantiza las comunica
entre la ciudadanía que crece y que supera so ciones entre las distintas administraciones y sirve
bradamente al canal Internet, con la particulari de plataforma de intercambio de aplicaciones. Su
dad de constituir puntos muy adecuados para desarrollo se inició tomando como punto de parti
la relación ciudadano-administración. Por ello da la extranet administrativa, red que interconec
Red 060 dispone de un portal móvil y de una ta a los ministerios entre sí, a éstos con los servicios
plataforma de mensajes SMS/MMS. periféricos del Estado y a todos ellos con la red ad
ministrativa europea, así como los recursos infor
Para finales de 2007, este portal aumentará sus máticos comunes gestionados por el Ministerio
prestaciones para incluir el acceso a los servicios de de Administraciones Públicas. En la siguiente figu
Figura 19.1. GRADO DE INTEGRACIÓN EN LA EXTRANET DE LAS DISTINTAS COMUNIDADES AUTÓNOMAS Y ALGUNAS
ENTIDADES LOCALES
EXTRANET DE LAS AA.PP.

Extranet Administrativa: situación actual (enero 2007)
En fase de estudio e integración

en la Extranet (La Rioja y Aragón)
Integración en Extranet planificada (Enero)

(Galicia y Navarra)
Integradas en Extranet con aplicaciones

operativas (Andalucía, Extremadura,
Cataluña, País Vasco, Madrid, Asturias,
Castilla y León, Canarias, Cantabria, Valencia,
Murcia, Baleares y Castilla La Mancha)
➡ Se están conectando Entes Locales:

➡ Ayuntamiento de Sevilla (060)
➡ Ayuntamiento de Santander (060)
➡ Ayuntamiento de Gijón (060)
➡ Ayuntamiento de Tarragona (Renta 2005)
➡ Diputación de Tarragona (Renta 2005)
➡ Ayuntamiento de Villena, Langreo (DGT)
329
ra se muestra el grado de integración en la extra tancia del proyecto ha crecido desde la idea origi
net de las distintas comunidades autónomas y al nal y es probable que abarque en un futuro a toda
gunas entidades locales. Andalucía, siendo posible que se convierta en un
centro de referencia nacional en ámbitos como el
asesoramiento y la formación en TIC.
Situación a enero de 2007 El CESEAL será un repositorio de software libre
donde los ayuntamientos podrán coger libremen
Algunas de las iniciativas recientes promovidas por la te los mejores programas y soluciones informáti
AGE conllevan la necesidad de acelerar la conexión cas que hayan creado otras administraciones pú
de entidades locales en esta red, por ejemplo: el acce blicas, con lo que se consigue mejorar la gestión y
so a la DGT para conocer antecedentes de vehículos, evitar así la duplicidad de esfuerzos. El centro tam
registro general de infractores, carné por puntos, o el bién se encargará de la prestación de servicios for
acceso al sistema de verificación de datos de identi mativos relacionados con la ofimática y el manejo
dad, al sistema de verificación de datos de residen de las aplicaciones que se desarrollen, y realizará
cia, el acceso a la plataforma de validación del DNI proyectos de consultoría y soporte a la innovación
e y a la propia red de oficinas 060, entre otras. para el desarrollo de los nuevos servicios.
SARA pretende ser la columna vertebral del sis El Centro de Servicios Avanzados proveerá a to
tema, y de las aplicaciones en red de las adminis dos los ayuntamientos andaluces de servicios de
traciones públicas. Será una tarea de algunos años gestión municipal en red, tales como el padrón, el
y a cierre de esta edición son ya más de treinta en registro o la contabilidad y servicios de informa
tes locales, entre los que se cuentan capitales de ción geográfica.
provincia y diputaciones provinciales, habiendo va Para llevar a cabo esta iniciativa, el CESEAL dis
rias comunidades autónomas que han planificado pondrá de plataformas tecnológicas y de software
ya la conexión de todos sus municipios a la Red corporativo destinado a dar soporte tanto a las
SARA, como Andalucía, Extremadura o Cantabria, funciones horizontales de los ayuntamientos, ya
siguiendo la pauta de Galicia. citadas, así como el mantenimiento, desarrollo y
evolución del software.
Se trata de una iniciativa en desarrollo.
19.2.3. CESEAL
El Centro de Servicios Avanzados para las Adminis 19.2.4. Proyecto Firma

traciones Locales, promovido por el Ministerio de
las Administraciones Públicas,16 pretende conver El desarrollo de sistemas de pago en Internet se
tirse en una referencia nacional para la mejora de guros, fiables y con respaldo legal es uno de los
la gestión y prestación de servicios de los ayunta puntos clave para el crecimiento del comercio
mientos mediante el uso de las nuevastecnologías electrónico. Por ello, el Ministerio de Ciencia y Tec
de la información. nología, a través de su iniciativa PISTA, guía la
La finalidad del Centro de Servicios Avanzados construcción de una plataforma segura que per
será proveer a todos los ayuntamientos de la pro mita operar con títulos cambiarios electrónicos: el
vincia de Jaén de servicios de gestión municipal proyecto Firma, en el que convergen tecnología y
en red, como el padrón, el registro, la contabilidad marco jurídico para que el comercio electrónico
o servicios de información geográfica. La impor sea socialmente aceptado.
16. Que va a situarse en la provincia de Jaén dentro del marco ActivaJaén.
330
El proyecto Firma tiene dos objetivos principales: XML. Para ello se crea un centro informático (el
Hubtransaccional), con una aplicación permite co
• Fomentar el uso del comercio electrónico en ordinar a todos los actores y procesos que inter
transacciones de alto valor: desarrollar un siste vienen en una operación con un título cambiario
ma que permita la gestión segura (mediante mediante el control de transacciones atómicas.
una infraestructura de PKI) de títulos cambiarios Así, pues, coordina las diversas operaciones de los
desde Internet, utilizando firma electrónica servicios de emisión, depósito, transmisión y cobro.
avanzada. La responsabilidad de ejecutar el proceso de ne
• Estudiar la adecuación de la legislación y los pro gocio y de canalizar los mensajes a las entidades
cedimientos actuales a la nueva propuesta tec externas que se encargan de su resolución se re
nológica: modificar las leyes que fueran necesa parte entre una serie de componentes que for
rias para que el uso de Internet en estas transac man parte del centro. Estos componentes interpre
ciones estén recogidas en las mismas. tan, conducen y transforman el contenido para en
• proyecto Firma pretende trasladar el uso de tí
El tregarlo a las entidades distribuidas participantes
tulos cambiarios en papel (letra de cambio, che (fuente de verdad o entidades financieras) en el
que, pagaré y recibo), como medios de pago en formato requerido e incluyendo toda la informa
transacciones de alto valor, en título cambiarios ción necesaria para su participación.
electrónicos (TCE). Es una forma de resolver el «efecto al portador»
que no puede ser abordado sin la concurrencia de
Todas las comunicaciones entre entidades se un centro informático que lleve traza de las actua
van a realizar mediante intercambios reglados ciones.
Figura 19.2. PROYECTO FIRMA. ESQUEMA GENERAL DE LA SOLUCIÓN
Persona Física/jurídica
sujeto de derechos
Entidades
y obligaciones de títulos
Financieras
cambiarios
Opera:
creación
almacena
Operaciones
transmite
Financieras
gestiona para los procesos
pagos
de Títulos
Conecta Control de Acceso Cambiarios
con interfaz Interacción cartera TCE
Orden del Usuario
Interactúa
FV
Dialoga Fuente de la Verdad
Consulta
e
PSS Prestadores informa
de Servicios
de Seguridad
Traza y unicidad de Títulos,
directorio TCE, registro de operaciones
331
19.2.5. Autenticación de tres factores tenticación acompasándola al riesgo de suplanta

ción y sus efectos. De hecho, es así como lo prevé la
Con carácter general, es de destacar el papel de la Ley 11/2007. Así, ha recurrido a mecanismos de au
AEAT, dependiente del Ministerio de Economía y Ha tenticación de hasta tres factores para garantizar
cienda, por su liderazgo normativo, claro referente la identidad del contribuyente que realiza un trá
para el conjunto de la Administración Pública y por mite, y evitar que alguien se pueda hacer pasar por
su liderazgotecnológico, que además está poniendo otra persona, y consiste en:
a disposición del conjunto de la Administración.
La Agencia Tributaria ofrece servicios en Internet • Algo que se tiene. Un ejemplo es el identificador
desde la campaña de Renta 1995, a finales de abril de la etiqueta fiscal emitida previamente; sin di
de 1996. En la figura 19.3., se muestran, por orden cho número de la pegatina es imposible hacerlo.
cronológico, los principales hitos alcanzados has De la misma forma, el certificado defirma electró
ta el año 2006: nica emitido en dispositivo seguro de firma, que
Todas estas utilidades requieren servicios de debe custodiarse para que nadie use en lugar del
identificación: desde el navegador (mediante el propietario, o una tarjeta SIM de teléfono con un
DNI electrónico, entre otros), identificación del ser número y un identificador único de periférico.
vidor de páginas web (mediante certificado de ser • Algo que se sabe. Al igual que la contraseña que
vidor); identificación del documento electrónico debe teclear el usuario para que el cajero auto
(mediante código de verificación) o identificación mático le permita retirar dinero, o el PIN que
en servicios web (mediante código de verificación). debe introducirse para encender un teléfono mó
En todos estos casos, la AEAT ha tenido siempre vil, el usuario debe teclear una contraseña (acu
en cuenta la proporcionalidad de los medios de au se de recibo de una presentación anterior, o va
Figura 19.3. PRINCIPALES HITOS ALCANZADOS POR LA AGENCIATRIBUTARIA
Hitos
D.N.I. electrónico
Registro telemático
Portal de Educación Tributaria
Reconocimiento de nuevas autoridades de certificación
Borrador IRPF
Envío de SMS
Celebración de la primera subasta online
Declaraciones informativas por Internet
Devolución rápida
Datos fiscales
presentación de patrimonio por Internet
Presentación de Renta por Internet
Presentación de pymes por Internet
Declaraciones mensuales de GG.EE. por Internet
Página web
1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006
332
Figura 19.4. PROPORCIONALIDAD DE LOS MEDIOS DE AUTENTICACIÓN ACOMPASÁNDOLA AL RIESGO DESUPLANTA

CIÓN Y SUS EFECTOS
Proporcionalidad
+
Sabe y Tiene
Es
de identidad
Factores Tiene
Sabe
-
Riesgo f(Probabilidad, Impacto) +
el DNI electrónico 7
lor de una casilla de unformulario ya presentado) zación de la pasarela de pagos de la Agencia Tri
para extraer la información digital que reside en butaria para implantar un modelo de pago de ta
el portal web de la AEAT. El acceso se da al produ sas integrado con la citada pasarela y que se pue
cirse la confluencia de dos factores, el elemento da extender a las diferentes tasas relacionadas
que previamente «tiene» para comprobar que con las actividades de las distintas direcciones
es quien dice ser, con el «secreto» que «sabe». generales del departamento. Como requisitos ne
• Algo que se es. Mediante dispositivos biométri cesarios se establecen los siguientes: disponer de
cos como el detoma de huellas dactilares, la lec número de identificación fiscal, disponer de firma
tura del iris, los rasgos faciales, etc. Son más se electrónica reconocida, basada en un certificado
guros para evitar la suplantación. Un certificado de usuario reconocido por la AEAT y tener una
digital podría requerir de este tipo de proceso cuenta abierta en alguna de las entidades que
para permitir su uso. En telefonía ya hay mode se hayan adherido a este sistema de pago con la
los de agenda electrónica con lector de huella di AEAT. Una vez realizado el adeudo en cuenta, y
gital. El DNI-e incorpora los tres factores, pero re cuando éste se ha realizado con éxito, el sistema
quiere para su uso de un lector de tarjeta chip proporciona el llamado número de referencia
con lector de código de huella. completo (NRC) como respuesta de la pasarela
de pago al éxito de la operación. En ese momen
to, el ciudadano podrá imprimir el justificante
19.2.6. Pasarela de pagos del pago realizado, en el cual figurará el NRC an
terior. La pasarela de pagos de la AEAT se ha con
Con el fin de realizar trámites seguros a través de vertido en el estándar de facto para el pago de
la red, el Ministerio de Fomento consideró la utili tasas y el giro de impuestos en otros ámbitos y,
333
de hecho, en ella se inspira el servicio de pago Dentro de los servicios de tramitación telemáti
telemático (SPT) promovido en la actualidad por ca se incluyen los siguientes módulos:
RED.es. En la actualidad hay unas 37 entidades lo
cales adheridas.17 • Registro telemático. Recoge las solicitudes de
entrada de información. Se integra con el regis
tro de E/S que permite el anexado de docu
19.2.7. SIGEM mentos en formato, su sellado electrónico, la
búsqueda/recuperación y almacenamiento de
Siguiendo con el marco de colaboración entre el
registros, la impresión de justificantes o certifi
MICyT y la FEMP, en 2006 se inicia18 el desarrollo
cados de registro, la emisión de listados e infor
de una plataforma de tramitación electrónica diri
mes, el cotejo y compulsa electrónica de docu
gida a ayuntamientos. SIGEM (Sistema Integrado
mentos y la seguridad, integridad y confiden
para la Gestión Municipal), que permitirá que el
ciudadano pueda solicitar telemáticamente una cialidad de los datos almacenados.
• Pago electrónico. Permite abonar tributos, tasas
subvención, una ayuda, una licencia, o realizar un
etc., a través de un canal telemático. SIGEM está
pago; recibir noticias del estado de su petición; in
integrado con la plataforma de pago de Red.es, y
formación sobre la falta de algún documento e in
dicaciones de cómo anexarlo, para recibir, final su desarrollo, basado en servicios web, le permi
te integrarse con otras plataformas de pago.
mente, la notificación del resultado de sus gestio
nes. En esta relación con su ayuntamiento, el • Testigos digitales. Facilita el intercambio de cer
ciudadano podrá identificarse utilizando firma tificados acreditativos del administrado, y entre
diferentes organismos públicos.
electrónica, claves concertadas y DNI-e; con la ga
rantía de la confidencialidad y privacidad de sus • Notificación telemática. SIGEM se integra, por
defecto, con el servicio SisNot del MAP, y los ser
datos.
vicios web permiten que se integre con otros
El ciclo de vida de un expediente contempla los
servicios de notificación telemática.
siguientes pasos:
El registro de E/S y el módulo de Gestión de Ex
• Un documento se registra presencial o telemáti
camente. pedientes se comunican a través de una pasarela
• Se inicia un expediente que se tramita en las de servicios con los módulos anteriores.
unidades de gestión. El módulo para la Gestión de Expedientes sim
• El expediente se ve afectado, en caso de ser ne plifica y racionaliza los procedimientos administra
cesario, por los procesos telemáticos de firma, tivos que setramitan en las entidades locales, e in
pago, notificación y certificación. corpora:
• Finalizada la gestión del expediente, se archiva, y
se realiza la valoración de las series documenta • Un catálogo de procedimientos: herramienta
les para su transferencia, eliminación y condicio que permite el modelado de procedimientos y la
nes de acceso. normalización y reutilización de la documenta
• SIGEM se integra con GeoPISTA para el intercam ción asociada. La simplificación, racionalización
bio de datos que requieren información georrefe y normalización de trámites y documentos es
renciada. básica para la Administración electrónica.
17. http://pago.red.es/organismos.html.
18. Se trata de un proyecto muy ambicioso que tiene como objetivo inicial terminar en diciembre de 2007 en lo relativo a la
puesta a punto del proyecto con su desarrollo. La extensión del mismo se abordará de forma paulatina según solicitantes.
334
• Un motor de workflow que es el encargado de la

distribución, gestión y seguimiento del expediente. del sistema a través de la FEMP. Para ello el
• Un entorno de tramitación, que es la interfaz de MITyC ha realizado la convocatoria de ayu
das a entidades locales (resolución de 2 de
usuario de la gestión de expedientes y permite:
abril de 2007, de la Secretaría de Estado de
búsqueda y ordenación de expedientes, consul
ta de datos y documentos contenidos en un ex Telecomunicaciones y para la Sociedad de
pediente, recepción de avisos sobre plazos pen la Información, por la que se efectúa la con
dientes de expirar, etc. vocatoria 2007, de ayudas para la realización
• Un entorno de publicación, para informar al ciu de actuaciones encaminadas al desarrollo
dadano sobre el estado actual de sus expedien de la Administración electrónica en las enti
tes y las fases que quedan para finalizarlo. dades locales en el marco del plan Avanza).
A su vez, la gestión de expedientes se sustenta so

bre el archivo, aplicación que realiza la catalogación
electrónica de la documentación, de acuerdo a las nor 19.2.8. Servicio de pago telemático
mas de descripción y categorización definidas al efec
to, mediante una ficha censal con los contenidos más El servicio de pago telemático, en adelante SPT, de
significativos del mismo (título, fechas, descripción del la entidad pública empresarialred.es proporciona
contenido). Soporta las siguientes funciones:19 a los ciudadanos, a las administraciones públicas
y a las entidades financieras un mecanismo co
• Gestión de series, préstamos, transferencias, mún, normalizado y seguro, que permite el pago
fondos y depósitos. de tributos y tasas por Internet con todas las ga
• Expurgos y custodias. rantías jurídicas.
• Gestión de usuarios, órganos, roles, grupos y lis El sistema desarrollado en el año 2006 en cola
tas de acceso. boración con la Federación Española de Municipios
• Permite la impresión de listados de los resulta y las principales asociaciones bancarias: Asociación
dos de consultas y búsquedas. Española de Banca, Confederación Española de Ca
• Posibilita la trazabilidad y auditoría de actuacio jas de Ahorros y Unión Nacional de Cooperativas
nes, garantizando la integridad y autenticidad de Crédito sigue el modelo de pasarela de pago de
de los documentos electrónicos gestionados por la Agencia Tributaria (AEAT) y está basado en el
la aplicación. uso de identificación y firma electrónica, así como
estándares de intercambio bancario.
Permite el pago en línea para los trámites admi
nistrativos que suponen el pago individual de tri
La Diputación de Badajoz, la de Alicante y la butos y tasas que realizan tanto los ciudadanos
de Almería junto con los ayuntamientos de como los profesionales que actúan en representa
Utrera y Sanlúcar de Barrameda, son los ción y con autorización de los mismos y el pago en
usuarios piloto de este proyecto. Durante lotes o remesas, para así facilitar las tareas repeti
este año 2007 está prevista la implantación tivas de los profesionales que actúan en represen
tación y con autorización de los ciudadanos.
19. Se adecua a las siguientes especificaciones: Norma ISO 15489 de Sistemas de gestión de documentos, Norma ISO 14721, de
Sistemas de gestión de documentos electrónicos de archivo, MoReq (Modelo de Requisitos para los Sistemas de gestión de do
cumentos electrónicos de Archivo), normas internacionales de descripción archivística ISAD (G) y en su caso ISAAR-CPF.
335
El cargo en cuenta, el pago con tarjeta y la domi El SPT puede ser integrado através de Web Servi
ciliación son los tres medios de pago soportados. El ce o en modo ASP. En este último caso, su aparien
servicio permite asimismo realizar consultas sobre cia visuales adaptable a la imagen institucional de
los pagos realizados y cada una de las administra la administración usuaria y transparente para el
ciones adheridas recibe, con la periodicidad elegi ciudadano.
da por él mismo, un resumen consolidado de las Desde el 24 de enero de 2008, y tras un periodo de
operaciones realizadas. dos años durante el cual red.es sufragó íntegramen
Los intercambios de información son seguros, ya te los costes de operación, y la inversión inicial de de
que se garantiza el principio de no repudio en las sarrollo y puesta en marcha, los costes de prestación
operaciones gracias a la utilización de la firma elec del servicio se comparten entre red.es y las adminis
trónica. La verificación de las firmas electrónicas de traciones usuarias, las cuales abonan una tarifa que
las operaciones de pago puede delegarse en el pro viene dada por la naturaleza del organismo (comu
pio SPT, el cual permite el empleo de certificados nidad autónoma, diputación o ayuntamiento) y su
de múltiples prestadores de certificación, si así lo población. El servicio es gratuito para los ayunta
desea la administración usuaria. mientos menores de 10.000 habitantes.
El proceso de pago se inicia y finaliza en el por ELSPT está siendo utilizado20 por 38 administra
tal de la administración usuaria, lo que permite fu ciones, de las cuales dos son comunidades autóno
sionar el pago con la emisión de recibos, con el mas (Canarias y Navarra), 10 son entes supramuni
consecuente ahorro de tiempo, menor coste y ma cipales (mancomunidad de municipios no costeros
yor comodidad para los administrados. de Canarias, y diputaciones de Albacete, Almería,
Figura 19.5. UTILIZACIÓN DEL SERVICIO DE PAGO TELEMÁTICO EN 2007

n.o de pagos 2007
8857
8503
7794 7968
7257 7453
6253 6354
5532 5680
5162
4738
er
o ro zo ril ay
o io lio to br
e re br
e
br
e
re ar Ab Ju
n Ju os ub
En b M M g ie m ct iem iem
Fe A
pt O ov D
ic
Se N
Fuente: Entidad pública empresarial red.es, febrero de 2008
20. Según datos de febrero de 2008.
336
Badajoz, Barcelona, Cádiz, Girona, Granada, Jaén, tela, Rivas-VacíaMadrid, San Sebastián de los Re
Tarragona) y el resto ayuntamientos (Abegondo, yes, Villa de Benasque, Villa de Fuentes de Ebro y
Albacete del Arzobispo, Alcalá de Henares, Almería, Zaragoza). Por otra parte, el número de entidades
Altorrincón, Antequera, Barcelona, Bergondo, financieras adheridas al servicio es de 36 y repre
Cambre, Carral, Cartagena, Casabermeja, Épila, senta un 83% de la población bancarizada.
Fuenlabrada, Jerez de la Frontera, Maluenda, Ou En el gráfico de la página anterior se presenta el
rense, Oviedo, Pinto, Pozuelo, Santiago de Compos número de transacciones en 2007.
337
LAS TIC Y LA TRANSFORMACIÓN
DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS
Juan Miguel Márquez Fernández
Director General para el impulso de la Administración electrónica
En los últimos años hemos asistido a un desarro cualquier lugar del mundo, más transparentes y al
llo sin igual de lo que ha venido a denominarse servicio de los ciudadanos. Una administración,
Administración electrónica. Así, hemos observado en definitiva, mejor.
como las administraciones de todos los países, En esta ocasión España no se ha quedado atrás.
más allá de usar las TIC en sus procedimientos in Más bien al contrario: por primera vez, el ritmo de
ternos y de mejorar su presencia en Internet con avance de España supera al de los países de su en
propósitos informativos, han empezado a desa torno. Pondré un par de ejemplos. Según la Comi
rrollar servicios avanzados que permiten que ciu sión Europea, en el último año, España ha mejora
dadanos y empresas no tengan que desplazarse do en 15 puntos su nivel de desarrollo, pasando del
hasta las oficinas de las administraciones para 55% al 70% la disponibilidad de los servicios accesi
mantener relaciones con éstas. En los países más bles en línea (sobre un valor medio de la UE del
avanzados estamos observando la aparición de 58%) y ocupa el puesto número 9 de los 31 países
nuevos servicios, anteriormente inexistentes, más sobre los que se realiza el estudio.1 En el mismo
enfocados en los ciudadanos que en las adminis sentido apunta el estudio que realiza la ONU,2 que
traciones de las que proceden: servicios preactivos, mejora la posición de España en 19 puestos en el
que requieren de la cooperación entre distintas ad último año, pasando del lugar 39 al 20 en la clasi
ministraciones y que permiten que ciudadanos y ficación mundial, liderando el área de Europa del
empresas no tengan que conocer la complejidad sur que es donde la encuadra el estudio.
organizativa de las distintas administraciones para Sin embargo, todavía queda mucho por hacer. El
acceder a sus servicios. fuerte avance experimentado por España permite
De esta manera estamos presenciando lo que ser optimista en relación a la evolución futura de la
puede ser el inicio de una administración accesible Administración electrónica en España, pero debe
24 horas al día, todos los días de la semana, desde mos ser conscientes de los retos y de las nuevas
1. The user challenge. Benchmarking the supply of online public services. 7thMeasurement. September 2007. http://ec.
2. UNE-Government Survey 2008. From e-Governmentto connected governance. United Nations 2008. http://unpan1.un.og/
europa.eu/information_society/eeurope/i2010/docs/benchmarking/egov_benchmark_2007.pdf.
intradoc/groups/public/documents/UN/UNPAN028607.pdf.
339
exigencias y demandas que ciudadanos y empre Estas transformaciones afectarán, por un lado, a
sas realizan a todas las administraciones. la forma en que las administraciones diseñan sus
Una buena prueba de ello es la Ley de acceso servicios. Las TIC permiten compartir la informa
electrónico de los ciudadanos a los servicios públi ción entre administraciones y entre departamen
cos, aprobada por el Parlamento español en junio tos ministeriales con todas las garantías de seguri
de 2007, que reconoce el derecho de los ciudadanos dad que sean necesarias para garantizar el cumpli
a la relación electrónica con las administraciones miento de las leyes de protección de datos y la
oúblicas y que establece como plazo máximo para seguridad en el acceso a éstos. También permite
que todos los servicios sean accesibles electrónica aumentar la transparencia de las administraciones
mente el 31 de diciembre de 2009. Esta ley, sin duda y de los proceso administrativos y la prestación de
una de las más avanzadas del ámbito internacional, servicios conjuntos. La colaboración entre adminis
contempla no sólo el derecho de acceso electrónico, traciones y compartir la información entre ellas
sino que establece también otros derechos—como debe permitir simplificar los procedimientos y re
el de no aportar información que obre en poder de ducir la carga administrativa que soportan ciuda
las administraciones o el de poder conocer electró danos y empresas, si bien ello puede requerir, en
nicamente el estado de tramitación de un procedi ocasiones, reformas normativas o reglamentarias
miento— que obligan a una profunda transforma que den soporte jurídico a las nuevas formas de
ción de todas las administraciones que excede con hacer las cosas.
mucho el simple uso de las tecnologías y requiere Además de reformas en los procedimientos y en
de una colaboración intensa y profunda entre ad la gestión, también se deben abordar reformas en
ministraciones y entre departamentos ministeria la forma en que las administraciones se dotan de
les. Para el efectivo cumplimiento de esta ley ya no los instrumentos tecnológicos necesarios para
será suficiente con «pasar al mundo electrónico lo prestar los nuevos servicios electrónicos. Sin duda,
que antes se hacía en papel», sino que será necesa el modelo de desarrollo aislado que ha sido carac
rio abordar el rediseño de los procedimientos y la terístico de años anteriores ya no sirve. El nuevo
simplificación de los mismos. modelo debe centrarse más en la colaboración y en
Sin entrar en el estudio detallado de la ley, se la cooperación. Profundizar en la creación de in
puede afirmar que ha establecido un marco detra fraestructuras y servicios comunes, que tan bue
bajo para los próximos años: un marco muy ambi nos resultados ha dado en los últimos años, es una
cioso que garantiza los mejores servicios públicos exigencia ineludible no sólo para conseguir una
para los ciudadanos y empresas y cuyo cumpli mayor eficiencia en el gasto público, sino también
miento situará a España entre los países más avan para garantizar la interoperabilidad e intercone
zados en esta materia de toda la Unión Europea. xión de las soluciones de todas las administracio
Si bien es cierto que los plazos que contempla nes. Tarea esta en la que las TIC aportan un valor
la ley se refieren a las relaciones electrónicas en extra al ser una de las tecnologías que permiten un
tre ciudadanos y administraciones y no a la in mayor grado de reutilización y de reaprovecha
formatización de los procesos internos, el cumpli miento.
miento pleno del resto de derechos reconocidos a Estas infraestructuras y servicios comunes, con
los ciudadanos exige también de una utilización juntamente con la reutilización de soluciones, co
intensa de las TIC en el funcionamiento interno bra especial importancia en el ámbito de la Admi
de las administraciones y, posiblemente, de la nistración local, que debe contar con los recursos
creación de nuevas estructuras de cooperación y necesarios para cumplir con la ley en los plazos es
de nuevas formas de funcionamiento en los pró tablecidos y para modernizar su funcionamiento
ximos dos años. interno.
340
LAS TIC Y LA TRANSFORMACIÓN DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS
Se avecinan, portanto, años de intenso trabajo. modelos de cooperación que facilitarán el desarro
Trabajo en el aspecto organizativo, en el ámbito de llo de servicios electrónicos.
la gestión, en el tecnológico y, fundamentalmente, El cambio ya se ha producido. Ahora hay que con
en la cooperación entre administraciones. seguir que madure y que las mejores prácticas de
Siendo mucho lo realizado hasta el momento, aquellas administraciones que están obteniendo
sin duda, lo mejor está por venir. La ley impulsa de resultados excepcionales sean adoptadas con rapi
cididamente el compromiso de los poderes públi dez por el resto de administraciones. En cualquier
cos con la Administración electrónica. Lo que se caso, el proceso de transformación de las adminis
discute ahora no es qué se tiene que hacer, sino traciones ya se ha iniciado. La legislación ya aproba
cómo. La presión del plazo y los buenos resultados da, las exigencias ciudadanas, la clara voluntad po
exhibidos por algunas administraciones, así como lítica y el buen hacer de los empleados públicos crea
los que conoceremos en los próximos meses, ac rán una nueva Administración más próxima, más
tuarán como catalizador para impulsar nuevos transparente y mejor en los próximos años.
341
Parte IV
MAPA DE BUENAS PRÁCTICAS EN LA APLICACIÓN
DE LAS TIC EN LA GESTIÓN LOCAL EN ESPAÑA
ÍNDICE
20. Mapa de buenas prácticas en la aplicación de las TIC en la gestión local

en España .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 347
20.1. Iniciativas de administración por vía electrónica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 348
20.2. Provisión de servicios TIC en red para la gestión local desde las entidades
supramunicipales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 351
20.3. Iniciativas de elementos comunes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 354
20.4. Dotación de infraestructuras . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 357
20.5. Iniciativas en el back-office y aplicaciones departamentales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 359
20.6. Iniciativas en el campo de las plataformas de interoperabilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 361
20.7. Iniciativas de gestores de procesos .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 362
20.8. Iniciativas de e-democracia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 362
20.9. Otras iniciativas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 362
345
20. MAPA DE BUENAS PRÁCTICAS EN LA APLICACIÓN
DE LASTICEN LA GESTIÓN LOCAL EN ESPAÑA
El contenido de este cuarto bloque de la obra re Tabla 20.1. MENCIONES DE BUENAS PRÁCTICAS POR
copila un amplio conjunto de buenas prácticas en CATEGORÍAS GENÉRICAS
cuanto a la aplicación de las nuevas tecnologías en
CATEGORÍAS DE BUENAS PRÁCTICAS NÚMERO
el ámbito de la gestión local en España. Se trata
de ejemplos desarrollados tanto por ayuntamien Administración por vía electrónica 19
de servicios TIC en red para
Provisiónlocal
gestión 15
tos como por diputaciones, cabildos, consells insu
lars, y por comunidades autónomas. Esta informa
Elementos comunes 15
ción ha sido suministrada por los propios organis
mos que las están llevando a cabo en el marco de Dotación de infraestructuras 12
Back-office y aplicaciones departa-
mentales 11
un trabajo de campo realizado durante la segun
da mitad del año 2007 por personal de Telefónica. Plataformas de interoperabilidad 6
El objetivo es presentar un mapa que sirva de
Gestores de procesos 3
ayuda para todas las entidades locales en la tarea Otras 3
de incorporar las TIC a su gestión local. e-democracia 1
A modo de resumen, se presenta en la tabla 20.1.
los proyectos relevantes reportados según una pri
mera categorización genérica.
En primer lugar, por número de iniciativas, se en soluciones basadas en las TIC que soportan los pro
cuentran las buenas prácticas relacionadas con la cesos ligados a la tramitación y que son necesarios
Administración por vía electrónica, donde desta para poder proveer servicios de e-Administración.
can los portales del ciudadano y, en general, los Dentro de ellos hay que destacar ejemplos como
portales que ofrecen información. las carpetas del ciudadano, la firma electrónica, las
En segundo lugar y con 15 iniciativas, se encuen tarjetas ciudadanas, así como los registros telemá
tra la categoría «Provisión de servicios TIC en red ticos de entrada/salida.
para la gestión local». Se trata de iniciativas que Otro grupo numeroso de iniciativas corresponde
lleva a cabo una entidad supramunicipal que pone a la dotación de infraestructuras: se trata, por
a disposición de los ayuntamientos portales web ejemplo, de plataformas para la integración de la
para informar a los ciudadanos, sistemas de trami voz y los datos, la dotación de infraestructura de
tación telemática o sistemas de gestión municipal acceso a Internet, y la ampliación de redes munici
genéricos, entre otras aplicaciones. pales.
Con 15 iniciativas también hay que destacar la En quinto lugar se encuentran las buenas prácti
implementación de elementos comunes, es decir, cas de back-officey aplicaciones departamentales,
347
MAPA DE BUENAS PRÁCTICAS EN LA APLICACIÓN DE LASTICEN LA GESTIÓN LOCAL EN ESPAÑA
donde hay que destacar los gestores de incidencias zación que tiene en cuenta si se trata de servicios
urbanas, las plataformas de contratación y com multicanal al ciudadano o de aplicaciones de ges
pras y las intranets corporativas. tión departamentales.
Le sigue la categoría de «Plataformas de intero
perabilidad», con 6 iniciativas, entre las que hay
que destacar el servicio 012 mancomunado, así 20.1. Iniciativas de administración
como la ampliación de redes telemáticas provin por vía electrónica
ciales para la interconexión de sedes.
En los últimos puestos se encuentran las iniciati Bajo esta categoría se agrupan aquellas iniciativas
vas relacionadas con la gestión de procesos y la de que permiten la prestación de servicios públicos de
e-democracia. la Administración tanto a ciudadanos como a em
Finalmente, en la tabla 20.2. se destalla la clasifi presas mediante el uso de las tecnologías de la in
cación de las buenas prácticas según una categori formación y de las comunicaciones, ya sea median
te los populares portales en Internet haciendo uso
de PC, o a través de otros dispositivos como el mó
Tabla 20.2. MENCIONES DE BUENAS PRÁCTICAS vil o la televisión, gracias a la TDT. Como se detalla
en este apartado, en la actualidad hay una mues
SERVICIOS MULTICANAL
AL CIUDADANO NÚMERO tra muy interesante y amplia de buenas prácticas
en este campo.
Atención al ciudadano 18
La Diputación de Jaén a través de su Oficina Vir
Servicios de información 6
tu@l del Boletín Oficial de la Provincia Digit@l ha
Tramitación 6
apostado por el uso de las nuevas tecnologías que,
Carpeta del ciudadano 2
junto al soporte digital como único formato de edi
Servicios de notificación (de informa-
ción) 2
ción y la implantación de servicios telemáticos es
e-learning 2 pecíficos, permite la realización de las gestiones re
Participación ciudadana 2 lacionadas con la publicación de anuncios oficiales.
Pago de Impuestos La Oficina Virtu@l del BOPJ abrió sus puertas el 1 de
2
género)
Asistencia social (ancianos, violencia 1 enero de 2006, y desde entonces está plenamente
operativa. En su desarrollo se encuentran implica
dos la Diputación provincial de Jaén, ayuntamien
APLICACIONES DE GESTIÓN
DEPARTAMENTALES NÚMERO tos y otras administraciones públicas. La Oficina
Virtu@l del BOP Digit@l centraliza toda la informa
Registro E/S telemático 5
ción referente al boletín y externaliza, mediante el
GIS 5
uso del certificado digital, servicios de consulta, la
Firma electrónica 4
tramitación de anuncios, la notificación de liquida
Tarjeta ciudadana 4
ción de tasas y la notificación de la publicación de
Gestión municipal básica 3
los mismos, permiten hacer un seguimiento com
Gestión de compras municipales 3
pleto de los expedientes de forma sencilla, al tiem
Intranet (portal empleado) 3
po que ofrece la posibilidad de tener acceso a la
Gestión de incidencias (urbanas) 3
información e impresión de forma continua.
Gestión urbana y rústica 2
Por su parte, el ayuntamiento de Agüimes con
Gestión de RRHH 1 su proyecto Portal del Ciudadano, en funciona
Seguridad Jurídica de Teletramitación 1
miento desde enero de 2006, recoge la información
Gestión de expedientes (y workflow) 1 más importante para los vecinos y los turistas. La
348
iniciativa implica a todas las áreas del ayuntamien terrestre. El ayuntamiento de Getafe participa en
to que constantemente van actualizando los conte la concesión de TDT local TV Madrid Sur, S.A., junto
nidos de las mismas y persigue el acercamiento a otros ayuntamientos como Fuenlabrada, Parla,
entre ayuntamiento y ciudadanos, así como mejo Pinto, San Martín de la Vega, y en el futuro Valde
rar los aspectos relacionados con la promoción tu moro. Se ofrecerán servicios de información mu
rística. En la actualidad son ya más de 1.000 las per nicipal, servicios interactivos en un ambiente asis
sonas inscritas deforma voluntaria para recibir un tido (ayuda inmediata, recordatorio de tratamien
boletín informativo todos los meses. tos, recordatorio de citas y eventos, entre otros),
El ayuntamiento de Málaga con su portal web servicios interactivos de atención ciudadana (cita
ha implicado a todas las áreas y procesos relacio previa, reservas de servicios públicos, retransmi
nados con la gestión municipal, ofreciendo servi sión de plenos) y servicios transaccionales (carpeta
cios de información relacionados con trámites, or ciudadana, pago de impuestos y correo del ciuda
denanzas, callejero, tablón de anuncios, agenda, dano).
equipamiento de la ciudad, etc., y permitiendo El ayuntamiento de Tenerife, con su ayunta
efectuar algún trámite en línea, con o sin certifica miento virtual, ofrece un portal donde el ciudada
do digital. En la actualidad, el portal permite acce no puede realizar determinadas gestiones con el
so presencial, telefónico a través del 010 e Internet. ayuntamiento (certificados padronales), así como
Desde la Diputación de Málaga y el Servicio Pro conseguir información sobre los temas de interés a
vincial de la Mujer se encuentra en desarrollo el los que se suscriba.
Servicio de Atención a la Ciudadanía y a los Ayun Por otro lado, la Diputación de Huesca, con su
tamientos. El objetivo del proyecto es poder dis iniciativa ISPAMAT (Integración de Servicios Públi
poner de herramientas tecnológicas que otorguen cos Avanzados en Municipios Altoaragoneses), ha
capacidad online a las soluciones de gestión admi desplegado varios pilotos de servicios avanzados
nistrativa que existen en el servicio, además de de la Administración Pública en un conjunto de
modernizar la estructura, ordenar y actualizar los municipios altoaragoneses. Se pretende la inclu
servicios y sus funciones. sión a la sociedad de la información de los ciudada
Por su parte, la Junta de Castilla la Mancha1 tra nos de la provincia experimentando en el propio
baja a través de Alcázar Digital TDT en un piloto territorio el acceso integrado a contenidos y servi
demostrador de TDT interactiva. El objetivo es po cios avanzados, através de múltiples dispositivos y
der analizar el impacto de los servicios de la socie diferentes tipos de redes (conexión a Internet, tele
dad de la información através de la televisión digi visión digital, redes móviles, etc.). Los servicios de
tal, como una nueva plataforma para el acceso a sarrollados pertenecen a los ámbitos de Turismo,
dichos servicios. El piloto se encuentra ya en la fase administración electrónica, Educación y Salud, y
de plena explotación y experimentación, habiendo se ha trabajado bastante en la coordinación inte
concluido la instalación técnica, y se está conti radminsitrativa.
nuando con el reparto de descodificadores MHP En el caso del ayuntamiento de Badajoz, la ini
necesarios para poder acceder a dichos servicios. ciativa portal web ha consistido en ofrecer servi
El ayuntamiento de Getafe tiene también en cios e información, entre los que hay que destacar
marcha una iniciativa de servicios al ciudadano un portal de turismo, un portal del ciudadano, el
mediante TDT. El proyecto busca como objetivos el callejero web, la publicación de concursos de pla
desarrollo de servicios al ciudadano usando un zas y bolsa de trabajo, ordenanzas, tablón de anun
nuevo canal de comunicación: la televisión digital cios, agenda, así como la realización de trámites
1. En colaboración con el ayuntamiento de Alcázar de San Juan y el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.
349
online y la solicitud del volante de empadrona ciudadanos individuales como a gestores y nota
miento. rios o profesionales de los ramos a los que se refie
La Ciudad Autónoma de Ceuta con su portal de ren los distintos impuestos. Su uso supone diver
Administración electrónica pone a disposición del sos beneficios, como la reducción de las colas en
ciudadano el acceso a trámites vía Internet corres ventanilla, la necesidad de desplazarse, y la reduc
pondientes a los distintos procedimientos admi ción de la complejidad del cálculo de los impues
nistrativos dependientes de la ciudad de Ceuta. En tos. En 2008 se pretende eliminar completamente
la actualidad se incluyen más de 200 trámites. El el uso del papel, ya que se podrán realizar todas
proyecto ha apostado por el uso del certificado di las gestiones en la propia página de la web muni
gital como instrumento de autenticación y para cipal.
ello se han puesto a disposición de los ciudada El ayuntamiento de Utrera con su proyecto Ciu
nos, de forma gratuita, más de 11.000 tarjetas de dad Digital está llevando a cabo un amplio conjun
identificación electrónica. Por otro lado, con la cer to de iniciativas que no sólo se circunscriben en el
tificación de residencia online en agencias de via ámbito de la e-Administración y que reflejan de
jes, la Administración ofrece un servicio que permi manera muy generosa todas las vías que pueden
te a los ciudadanos adquirir en las agencias de via explotarse en este sentido. Entre ellas destacan los
je sus billetes con descuento de residente de la servicios de información general del municipio,
ciudad de Ceuta. El servicio es sólo accesible desde los servicios de cooperación ciudadana, participa
estos centros de negocio. ción, animación y e-Gobierno para los ciudadanos,
Por su parte, el gobierno del principado de Astu así como los servicios electrónicos de la Adminis
rias, con el portal Asturias.es potencia e impulsa tración Pública (Tramit@ y Urbaniz@), los servi
una administración más cercana al ciudadano, cios empresariales y de interés turístico, y la e-For
ofreciendo un punto de acceso centralizado a la in mación destinada tanto a ciudadanos como a em
formación de la región. El portal Asturias.es es la presarios y empleados municipales.
ventana hacia la sociedad de todo el proceso in Salida de este mismo ayuntamiento cabe desta
terno de transformación que desde el gobierno del car también la iniciativa Tramit@, el sistema de
principado de Asturias se ha llevado a cabo como gestión de procedimientos administrativos que in
parte del acercamiento de la Administración a esta corporará el 75% de los procedimientos gestiona
sociedad, impulsado desde la definición y la cons dos por el ayuntamiento de Utrera orientados tan
trucción de un modelo de prestación de servicios, to a ciudadanos, como a empresarios y a emplea
accesible a través de diferentes canales, con una dos. Se trata de un producto multientidad que
estructura homogénea e integrada, que facilita, incluye autenticación y firma electrónica de docu
agiliza y garantiza un nivel de calidad en la presta mentos mediante certificados digitales y DNI-e, re
ción de servicios a la sociedad en general, así como gistro de entrada/salida electrónico automático,
la interoperabilidad con otros organismos colabo pago electrónico seguro, notificaciones electróni
radores. En la actualidad existen más de 800 servi cas y ordinarias, representación jurídica digital,
cios teletramitables a través del portal. sustitución de las comunicaciones por mensajes
En el caso del ayuntamiento de Valencia, se ha SMS, mail e internos a la plataforma, expedientes
trabajado en el Gestor de Autoliquidaciones, que cien por cien electrónicos, archivo e instancia única
facilita el cálculo y la gestión de las autoliquida de cada expediente, control de plazos con preaviso
ciones de diversos impuestos municipales a los y postaviso del cumplimiento de los mismos, he
contribuyentes. La aplicación, que se instala en el rramientas de monitorización y un cuadro de man
usuario, se puede descargar desde la página web do integral como apoyo a la toma de decisiones.
del ayuntamiento de Valencia. Está dirigida tanto a Este sistema permite la ejecución de procedimien
350
tos administrativos completos a través de los ca registro de E/S así como iniciar un expediente mu
nales presencial y web, superando el nivel 4 detra nicipal.
mitación electrónica. Incluye dos vistas o aplicacio En el caso del ayuntamiento de Gijón se ha
nes: la vista del ciudadano, a la que pueden acce puesto en funcionamiento una oficina virtual a
der los ciudadanos a través de Internet y la vista través de la que se puede consultar información
del tramitador, a la que pueden acceder emplea relativa a cada ciudadano y realizar un gran núme
dos y autoridades, desde la intranet o desde Inter ro de servicios desde una óptica de interacción
net, abriendo claras posibilidades de teletrabajo. continua con los ciudadanos. Entre las funcionali
Todo un ejemplo de lo que representa la futura ad dades que ofrece esta plataforma se encuentran:
ministración electrónica. la presentación telemática de la solicitud con acre
Por su parte, la Diputación de Sevilla, tiene dos ditación de la identidad (certificado electrónico,
buenas prácticas muy interesantes en este campo. usuario y contraseña, etc.), la aportación de docu
Por un lado, con su iniciativa Recaudación: consul mentación electrónica acreditativa, el seguimiento
tas y pagos telemáticos, el ciudadano puede con de la tramitación, las comunicaciones entre intere
sultar el estado de todos sus tributos en toda la sado y Administración, la generación y descarga de
provincia de Sevilla, y gestionar la domiciliación documentos administrativos y tributarios, etc. La
bancaria o pagar los tributos usando medios tele profunda reingeniería, que no simple transforma
máticos y, por otro, con Reserva y consultas de ins ción, a la que se somete todo servicio antes de ser
talaciones municipales es posible tener acceso a implementado en esta plataforma es la que hace
la información de eventos culturales y deportivos, posible alcanzar la máxima profundidad de la tra
así como reservar y adquirir entradas, reservar pis mitación telemática con la eficacia y la agilidad de
tas etc., y recibir mediante SMS notificaciones so seables. La implementación de servicios, iniciada
bre eventos o confirmaciones de las reservas o en el año 2004, se centró, inicialmente en aque
compras. llos procesos de mayor interés para el sector em
En el caso de la Diputación de Guipúzcoa se ha presarial, principalmente urbanismo y transportes.
puesto a disposición de sus ayuntamientos una
plataforma de acceso a la Administración local,
que permite poner a disposición de los ciudadanos 20.2. Provisión de servicios TIC
y de las empresas que operan en el territorio his en red para la gestión local desde
tórico de Guipúzcoa un acceso vía Internet a sus las entidades supramunicipales
datos y expedientes. Hay que señalar que el ciuda
dano accede a las base de datos de los ayunta Otra categoría de muchas iniciativas es la corres
mientos, y no a una copia de los mismos, con lo pondiente a la provisión de servicios en red basa
que puedetener una visión del ayuntamiento, o en dos en el uso de las nuevas tecnologías que se rea
general de todos los ayuntamientos a la vez en liza desde una entidad supramunicipal y que ofre
cada consulta. Dicha plataforma dispone de un ce soporte a los ayuntamientos de la zona. Hay
apartado de consulta de datos en el que acceder a buenas prácticas de diversa índole, tal y como se
la información sobre padrón municipal de habitan detalla a continuación.
tes, y consulta de tasas e impuestos municipales, La Diputación de Jaén con su sistema integral de
de recibos municipales, de multas municipales, de tramitación telemática tiene como objetivo pro
registro de E/S municipales y de expedientes. Por mover el desarrollo de la Administración electróni
otro lado, la plataforma dispone de un apartado de ca en los ayuntamientos de la provincia de manera
tramitación electrónica a través del cual se pueden que éstos puedan beneficiarse de la plataforma
realizar pagos de recibos o multas, dar altas en el de administración electrónica con independencia
351
de los recursos económicos, técnicos y humanos procedimientos administrativos, acceso al regis

de los que dispongan. Los componentes principa tro general de contratistas, acceso a la ventana
les que incluye este sistema son: una herramienta única de consulta de expedientes, acceso gratuito
de gestión de flujos, una herramienta de gestión al Diario Oficial de Galicia, y servicio de correo elec
documental, funcionalidades de administración trónico para todos los funcionarios de la entidad
electrónica (plataforma de firma electrónica @fir local dados de alta en el portal.
ma, registro telemático @ries, notario electrónico Por su parte, el gobierno de La Rioja con su por
not@rio, sistema de gestión de avisos y comunica tal de entidades locales pone a disposición de las
ciones avis@dor y sistema de notificaciones tele entidades locales de La Rioja un portal que sirve
máticas notific@), una plataforma de tramitación, como instrumento de comunicación y de entorno
y sistemas de back-office. De esta forma la Diputa colaborativo para dar soporte a los profesionales
ción provincial de Jaén se convierte en proveedor de la gestión pública de las corporaciones locales y,
de servicios de aplicaciones de los ayuntamientos a la vez, incorpora aplicaciones de gestión de utili
de la provincia. El objetivo: reducir los costes de dad para los ayuntamientos. Por otro lado, con los
mantenimiento y soporte, a la vez que se agilizan servicios IDE (Infraestructura de Datos Municipa
los servicios. les) se ofrece soporte en el ámbito de la Adminis
En la misma línea, la Junta de Comunidades de tración local en el campo de visualizadores de ma
Castilla-La Mancha y 253 municipios pusieron el pas y cartografía urbana municipal. El servicio se
proyecto Multiportal Local para Entidades Locales encuentra en producción a través del geoportal
de Castilla-La Mancha, para el fomento de la admi www.iderioja.org o através de los portales munici
nistración electrónica en las entidades municipales. pales, en aquellos que lo hayan incorporado. El vi
Los principales objetivos de este proyecto son incre sualizador ha sido confeccionado para facilitar al
mentar la presencia en Internet de los pequeños usuario la consulta ágil y rápida de la información
ayuntamientos, homogeneizar la información y los geográfica disponible de cada uno de los munici
servicios, promocionar los municipios, implantar un pios de la comunidad autónoma de La Rioja. Cada
modelo asumible en costes y mantenimiento y ser uno de los municipios cuenta con una página web
vir de plataforma base para la prestación en red de donde han sido integradas diversas fuentes de da
servicios de administración electrónica. En definiti tos: información catastral, cartografía municipal,
va, se trata de fomentar la presencia en Internet de cartografía regional y ortofoto del año 2006. El ob
los ayuntamientos pequeños y servir de plataforma jetivo perseguido es que cada ayuntamiento pue
inicial para la tramitación electrónica. da incorporar a su web un enlace directo a su vi
Por su parte, la Xunta de Galicia con su portal sualizador particular, con el fin de facilitar al usua
de la Administración local de Galicia, EidoLocal, rio la búsqueda de esta información. Hay que
pone al servicio de las entidades locales una he señalar que esta iniciativa fue finalista el pasado
rramienta para que éstas puedan ofrecer informa septiembre de 2007 de los premios europeos e-Go
ción a los ciudadanos (zona pública del Eidolocal) y, vernment; asimismo, recibió la Good Practice Label
al mismo tiempo, para favorecer la comunicación 2007.
permanente a través de Internet entre todas las Por su parte, el Consell de Mallorca está ponien
entidades locales y la Administración autonómica do en marcha una plataforma que, a través del
(zona personal del Eidolocal). El portal comenzó su portal web de la institución del consell o de los
funcionamiento en julio de 2007. Las principales ayuntamientos, pueda informar a los ciudadanos.
funcionalidades son: registro de entradas y sali Se ofrecerá información sobre fiestas locales, es
das de la documentación dirigida a cualquier órga tado de las carreteras, etc. Utiliza como canal de
no de la Administración autonómica, una guía de comunicación los SMS, además de Internet. Con
352
este proyecto se pretende racionalizar la utiliza Centro de Servicios Avanzados para la Adminis
ción de las tecnologías gracias a las economías de tración Local de Andalucía, en el marco del Progra
escala y también acercar las instituciones y los ser ma de Medidas de Activación JAEN XXI. Este pro
vicios que ofrecen a los ciudadanos. grama recoge dos medidas concretas para la mo
Por otro lado, la Diputación de Cáceres, con su dernización tecnológica de las administraciones
iniciativa «Cáceres. Hacia la Administración Inteli locales: la «configuración de una red provincial de
gente», tiene el objetivo de proporcionar a los comunicaciones que conecte los ayuntamientos y
ayuntamientos las herramientas necesarias en ar otros entes locales de la provincia de Jaén» y la
quitectura ASP para la realización de la gestión creación de un «Centro de Servicios Avanzados de
municipal integrada que incluya la mayoría de los gestión municipal (CESEAL)». Desde la Junta de An
aplicativos utilizados (padrón, registro E/S, gestión dalucía se elevó el alcance inicial de estos proyec
de ingresos, nóminas…), así como de los servicios tos (limitados a los municipios de la provincia de
de tramitación electrónica y los sistemas de infor Jaén) a todo el territorio andaluz, así como a la
mación al ciudadano. creación de una completa red interprovincial mu
Por su parte, la Junta de Andalucía y las diputa nicipal (proyecto NEREA) con interconexión con la
ciones provinciales, con su Modelo TIC de Ayunta red nacional interadministrativa (red SARA). El ob
miento Digital, está construyendo una platafor jetivo de este proyecto es el de crear un centro de
ma de tramitación y administración inteligente, transferencia tecnológica y prestación de servicios
utilizable en su globalidad o parcialmente por mó tecnológicos que aporte soluciones globales, mejo
dulos, que permitirá impulsar la administración in rando aquellas áreas de servicio menos desarro
teligente en la Administración local de Andalucía. lladas o de mayor dificultad en su prestación, faci
Todos sus componentes están construidos bajo litando de este modo una vía para que las entida
una arquitectura SOA, con estándares y software li des locales puedan responder a los requisitos
bre, se distribuirá total o por componentes a través tecnológicos de la Ley 11/2007.
del repositorio de software libre para la Adminis Por su parte, la Diputación de Huesca, con su ini
tración local de Andalucía, y permitirá que los pe ciativa Diputación Digital de Huesca, tiene el obje
queños ayuntamientos puedan explotarlo en tivo de ofrecer una plataforma web que permita a
modo distribuido a través del CESEAL (el Centro de los ayuntamientos tener presencia en Internet y
Servicios Avanzados para la Administración Local prestar servicios de administración electrónica, y a
de Andalucía). Sus componentes principales son la propia diputación comunicarse con las entida
la intranet municipal, el portal de servicios telemá des locales de la provincia. La plataforma, disponi
ticos y escritorio de tramitación, la plataforma de ble desde 2005, cuenta con una parte pública (por
integración, las herramientas de administración tal Pista Local) accesible por los ciudadanos y una
electrónica y el repositorio de trámites de la ciuda extranet desde la que los ayuntamientos acceden
danía y procedimientos personalizados. El Modelo a herramientas de gestión municipal en modo
TIC de Ayuntamiento Digital permitirá a la Admi ASP; la diputación es el proveedor y administrador
nistración local de Andalucía disponer de una com de los servicios. En la actualidad el portal Pista Lo
pleta plataforma de tramitación electrónica que cal está implantado en más de 140 (de los 202) mu
facilite su adaptación a los requisitos tecnológicos nicipios de la provincia.
de la Ley 11/2007, y además aportará la posibilidad Por otro lado, la Diputación de Cáceres con su
de prestación de servicios globales de soporte, Centro de Servicios Avanzados, está dotándose de
atención a usuarios y «mantenibilidad». la infraestructura necesaria para convertirse en
En relación con esta práctica, la Junta de Andalu proveedor de servicios para sus entes locales. Para
cía también está inmersa en el proyecto CESEAL, ello está incorporando mecanismos de seguridad
353
en red, estableciendo caminos de conexión fiables Por su parte, la Diputación de Castellón con su
entre las entidades locales y la diputación, y está iniciativa virtual de recaudación ha implantado y
creando un centro de respaldo (para la realización puesto en marcha una oficina virtual de recauda
de copias de seguridad desatendidas de la infor ción para el servicio de gestión tributaria, inspec
mación gestionada por las entidades locales) y un ción y recaudación de la Diputación provincial, que
archivo seguro y custodia (para la conservación de permite la comunicación con los contribuyentes,
documentos digitales a largo plazo y con garantías ayuntamientos y colectivos (gestorías, notarios,
legales). etc.) de forma no presencial. El sistema está forma
La Diputación de Alicante con su sistema de do por un portal web en el que los contribuyentes,
Gestión Tributaria Localofrece soporte a la gestión ayuntamientos y colectivos pueden encontrar los
de los ingresos de 140 ayuntamientos de la pro servicios electrónicos y un módulo de administra
vincia de Alicante. Actualmente se encuentra en ción para los empleados del servicio de gestión tri
la fase de despliegue en otras corporaciones loca butaria y recaudación de la Diputación provincial.
les. Para la prestación de estos servicios se crea el A su vez, el portal web se divide en tres portales es
organismo autónomo Suma, cuya experiencia se pecíficos: oficina virtual de recaudación para con
está trasmitiendo a otros entes locales de ámbito tribuyentes, oficina virtual de recaudación para
nacional e internacional. Gracias a esta iniciativa ayuntamientos, y oficinas virtuales de recaudación
se ha conseguido aumentar la accesibilidad de la para los colectivos.
información y la proximidad del ciudadano, reducir La Junta de Castilla y León, dentro del programa
el ciclo de vida del tributo, garantizar los ingresos a de impulso de la administración electrónica, está
los ayuntamientos y mejorar las herramientas que poniendo a disposición de las entidades locales la
el trabajador de Suma dispone para dar un servicio posibilidad de prestar servicios electrónicos a tra
de calidad al contribuyente vés de sus plataformas tecnológicas. En este mo
Por otro lado, esta misma diputación ha puesto mento, ya está disponible tanto el registro telemá
en marcha su proyecto de Gestión Avanzada del Te tico de entrada, como la plataforma corporativa de
rritorio que facilita la gestión del Impuesto de Bie SMS y la plataforma de firma electrónica.
nes Inmuebles, la tramitación de altas catastrales,
la detección de omisiones y errores censales. La
puesta en marcha de esta práctica data de enero de 20.3. Iniciativas de elementos comunes
2005 y se puso en funcionamiento para 138 ayunta
mientos de la provincia de Alicante. El proyecto Los elementos comunes son soluciones basadas
toma como base la realidad territorial mediante or en el uso de las tecnologías de la información que
tofotografía y cartografía digital, la contrasta con la si bien no resuelven los procesos de información o
información sobre el territorio contenida en las ba de gestión soportan los procesos ligados a la tra
ses de datos y obtiene las discrepancias existentes. mitación y necesarios para poder proveer servicios
Esta información se utiliza para actualizar los pa de e-Administración. Hay dos tipos de elementos
drones fiscales y las bases imponibles de los tribu comunes, los que se armonizan con la informática
tos locales. En el desarrollo destacan innovaciones de back-office y los elementos de seguridad jurídi
como la inclusión de opciones de visualización de ca, que son pequeñas piezas que logran transpo
cartografías digitales integradas con la información ner a las nuevas tecnologías lo que era normal en
alfanumérica. En el último año se han tramitado los trámites basados en papel.
con este sistema 70.000 altas de las cuales unas Uno de los elementos comunes más relevantes
3.000 corresponden a omisiones detectadas con la en la gestión local es la carpeta del ciudadano, que
herramienta. facilita la consulta de datos de información perso
354
nal que el ayuntamiento dispone sobre cada ciuda fica Municipal), que arranca en el año 2004, pre
dano. El ayuntamiento de Alcoi, en la Comunidad tende coordinar a los distintos servicios que com
Valenciana, con su proyecto Carpeta Ciudadano, parten información geográfica, y se ha convertido
que se encuadra en el ámbito del área económica en el elemento central para la gestión del territorio
del ayuntamiento, tiene el objetivo de facilitar la del ayuntamiento. Esta iniciativa auspiciada por el
tramitación y consulta de solicitudes y datos tribu ayuntamiento de Valencia, involucra muchas de
tarios. Gracias a esta iniciativa, se espera reducir la sus áreas, aunque también colaboran otras entida
asistencia personalizada y mejorar la comunica des. VIGIA ha permitido disponer de una base de
ción con el contribuyente. datos geográfica corporativa única, lo que ha traí
Por otro lado, el ayuntamiento de Calvià, en las do ventajas por compartir información entre todos
islas Baleares, también cuenta con un espacio web los servicios del ayuntamiento, cosa que ha per
accesible mediante firma digital que ofrece al ciu mitido normalizar los datos geográficos, y ofrecer
dadano información personalizada sobre sus pro la posibilidad de presentar al ciudadano esta mis
piedades, comercios, hoja patronal, impuestos etc. ma información geográfica através de Internet. Al
Se puso en marcha en 2006, y en la actualidad se gunos ejemplos de aplicación son: información de
están desarrollando trámites digitales, que se irán tráfico en tiempo real, de transporte público, de
incorporando más adelante. obras en las calles, etc.
Otro de los elementos más populares en el ám El ayuntamiento de Getafe pretende crear una
bito de la gestión local son los sistemas de infor plataforma de explotación y consultas de datos
mación geográfica, también conocidos por sus si georreferenciados que permita la optimización de
glas en inglés, GIS, muy útiles a la hora de tomar la gestión municipal atendiendo a las diferentes
decisiones sobre planificación, gestión del uso del necesidades territoriales. La creación de una infraes
suelo, recursos naturales, instalaciones urbanas, tructura de datos espacial de Getafe se plantea
etc. La Diputación de Castellón dispone de un sis como servicio horizontal para el desarrollo de ser
tema informático de gestión de información geo vicios georreferenciados al ciudadano. Entre ellos
gráfica único que manejan distintos departamen destacan: el callejero de la ciudad, la consulta de
tos. La iniciativa, que comenzó en enero de 2006, se los datos propios del ayuntamiento (socio-demo
encuentra enmarcada dentro del área de infraes gráficos, catastrales o económicos), la gestión de
tructura y equipamiento local, y afecta al servicio incidencias y el control de flotas.
de gestión tributaria y recaudación. El servicio de Otro de los elementos esenciales para poder lle
Gestión Tributaria y Recaudaciones es responsable var a cabo la tramitación electrónica es la firma
del mantenimiento catastral relativo a las altera electrónica. El ayuntamiento de Alcoi, con el pro
ciones de orden físico y económico en los bienes in yecto FIRMADOC, puesto en funcionamiento en
muebles urbanos, lo que conlleva que este servi enero de 2006, permite la utilización de la firma
cio tenga que tratar y actualizar la información electrónica para la realización de las facturas de
gráfica y alfanumérica de las distintas parcelas que cada departamento. En él se ven implicados todos
forman los núcleos urbanos de la provincia. Gra los departamentos del ayuntamiento; los benefi
cias a este sistema se consiguen beneficios como cios principales obtenidos por su utilización la re
disminuir los costes, disponer de un servidor de ducción de tiempos, son una menor utilización del
mapas en la intranet de la diputación y poner a dis papel y un mayor control.
posición de los ayuntamientos la información ge Por otro lado, el ayuntamiento de Castellón, con
nerada por los servicios técnicos de la diputación. la implantación de la firma electrónica en el certi
Por su parte, el ayuntamiento de Valencia, con ficado de empadronamiento para dar lugar al cer
su sistema VIGIA (Sistema de Información Geográ tificado de empadronamiento electrónico, evita al
355
ciudadano molestias innecesarias para la obten cios municipales, al tiempo que incorpora un mo
ción de dicho documento, sin que haya cambiado nedero que permite efectuar pagos en los servicios
la manera defuncionar de los funcionarios, aspec municipales de gestión directa y en otros presta
to este que es de gran importancia para asegurar dos en régimen de concesión administrativa. Esta
el éxito de la iniciativa. Este servicio mejora la aten práctica pretende hacer más cómodo el acceso de
ción al ciudadano independientemente de su ca los vecinos a los servicios, además de mejorar la
nal de acceso, ya sea presencial, por teléfono o a prestación de los servicios municipales.
través de la carpeta del ciudadano. Por su parte, el gobierno de Navarra, con su tar
Por su parte, el gobierno de Aragón ha puesto en jeta ciudadana, permite la actuación interoperable
marcha la firma electrónica reconocida entre los em en diferentes entidades locales de Navarra, así
pleados de la Administración de la comunidad au como su uso en diversos servicios públicos. Evita
tónoma através de la utilización de un certificado re la existencia de varios cientos de miles de tarjetas
conocido y el uso de un dispositivo criptográfico. De duplicadas y aporta valor al concepto de acredita
esta manera, se acredita la identidad del firmante, ción, lo que facilita la incorporación de la firma di
así como la de los documentos firmados con dicho gital como paso previo a la adopción del DNI elec
dispositivo. Para ello se ha implantado una platafor trónico. El plan del proyecto data del año 2003 con
ma defirma electrónica y validación de firmas y cer la participación del departamento de Administra
tificados que se integra con los sistemas informáti ción local del gobierno de Navarra, así como de 34
cos de la organización y puede validar cualquier au ayuntamientos y la mancomunidad del Transpor
toridad de certificación reconocida, entre ellas el DNI te, entre otras entidades.
electrónico. El hecho de que el gobierno de Aragón El ayuntamiento de La Lagunajunto con la FNMT
hayafirmado un convenio con la Fábrica Nacional de han desarrollado un programa piloto detarjeta ciu
Moneda y Timbre (FNMT) posibilita la emisión de los dadanade uso exclusivamente personal y no trans
certificados a los empleados en sus propias depen ferible, que sustituye a otros sistemas de identifica
dencias. Entre los servicios que incluye este convenio ción, como el carnet de bibliotecas o la credencial
se ha previsto el referente al sellado de tiempos. El de abonado a servicios municipalestales como ins
beneficio directo de la práctica es la posibilidad de talaciones deportivas, piscinas municipales, biblio
utilización de la firma electrónica en las relaciones tecas, museos, etc. Su uso facilita la tramitación ad
entre el ciudadano y la Administración. El gobierno ministrativa, el acceso y uso de instalaciones, las re
de Aragón promueve la extensión de la firma elec servas de espectáculos y eventos, el acceso a la
trónica a las entidades locales aragonesas, por lo que información del transporte público, etc.
con la aplicación del convenio señalado anterior Por su parte, el ayuntamiento de Gijón con su
mente con la FNMT, cualquierentidad de la comuni iniciativa detarjetas ciudadanas y red de cajeros ha
dad autónoma podrá solicitar constituirse como au trabajado en la realización de trámites a través de
toridad de registro. cajeros automáticos. Desde estos cajeros, que tie
La tarjeta ciudadana es otro de los elementos nen casi 400.000 usos anuales, se pueden hacer
necesarios para identificar a los ciudadanos y, por no sólo pagos, sino trámites como inscripciones y
lo tanto, permitirles el acceso a los servicios en el renovaciones en cursos, volantes de padrón, y regis
marco de la aplicación de las TIC. El ayuntamiento trar documentación en el registro de entrada. Para
de La Coruña, con su piloto tarjeta ciudadana Co el acceso a los servicios municipales se utiliza la tar
ruña Millennium, puesto en marcha en mayo de jeta ciudadana del ayuntamiento de Gijón y el nue
2007, tiene el objetivo de dotar a los ciudadanos de vo DNI electrónico. La ciudad de Gijón dispone de 17
un elemento único de identificación de los veci cajeros ciudadanos distribuidos por toda la ciudad.
nos de A Coruña en sus relaciones con los servi La tarjeta ciudadana, con más de 165.000 ciudada
356
nostitulares, se ha convertido también en un ejem trónica, que permite recibir en un único buzón las
plo de integración de servicios y de canales que po notificaciones administrativas. La normativa que
tencia el uso de Internet. Lastarjetas, basadas en un corresponde al registro telemático de la Comuni
sistema de microchip sin contacto, tienen 1.100.000 dad Autónoma de Aragón es de aplicación a la Ad
usos de media al mes y han sustituido a más de sie ministración, así como a los organismos públicos y
tetarjetastradicionales: transporte, servicios socia demás entidades vinculadas o dependientes de
les, deportivos, bibliotecas, etc., lo que facilita al ellas, por lo que su aplicación se extiende al conjun
ciudadano un modelo más simple y sencillo de re to de organismos de la Administración.
lacionarse con la Administración. El ayuntamiento de San Sebastián también tiene
En cuanto a elementos de seguridad jurídica de una iniciativa de registro telemáticoque facilitará la
teletramitación, la Junta de Castilla y León, con su entrega por Internet de cualquier solicitud y de los
programa de Custodia Documental Electrónica, documentos con ella relacionados, asegurando, me
puesto en marcha en 2007, permite mejorar el ser diante la firma electrónica del ciudadano, la inte
vicio al ciudadano, al poder operar éste completa gridad del conjunto formado por dicha solicitud y
mente por canales electrónicos con la confianza sus documentos anexados (se expide justificante
necesaria para que estos medios tengan la validez electrónico que garantiza mediante sellado de
requerida por el proceso que soportan. La garantía tiempo el momento de la presentación). Esta aplica
jurídica de los documentos electrónicos viene dada ción puede iniciar la tramitación del expediente co
por la capacidad de atribuir el documento a un rrespondiente en conexión con el gestor corporati
origen y por la confianza en que el documento es vo de expedientes. Los beneficios son notables para
correcto si se requiere como elemento probatorio. el ciudadano, que puede presentar solicitudes 24x7,
La custodia electrónica recoge los diferentes esta y para la Administración, ya que ésta se ahorra en
dos por los que pasa un documento: periodo en atención presencial, automatiza la recogida de in
manos del personal público, archivo en el órgano formación y ahorra en notificaciones en papel.
gestor, archivados en el archivo general y archiva
do en el archivo histórico.
En el caso de la Diputación de León, con su regis 20.4. Dotación de infraestructuras
trotelemático de E/S, podrá definirtantos registros
auxiliares como se quiera, atendiendo a las necesi Otro grupo de iniciativas son las relacionadas con
dades organizativas de la Diputación. El sistema la dotación de infraestructuras que posibilitan el
permitirá el control tanto del flujo de información uso de servicios en el marco de la Administración
que proviene del exterior (instancias, peticiones, local. A continuación se enumeran algunas de las
etc.) como del saliente del ente hacia afuera (noti buenas prácticas recibidas.
ficaciones, requerimientos, etc.), así como el flujo El ayuntamiento de Calvià, con su Red Munici
interdepartamental de información interna. pal, está desplegando una red de enlaces radio que
También en esta línea, el gobierno de Aragón ha permite la transmisión de voz y datos entre todas
creado un registro telemático con la finalidad de las dependencias municipales. Los beneficios espe
hacer efectivas y válidas las presentaciones de las rados son tanto económicos (por ejemplo la opti
solicitudes, escritos y comunicaciones referentes a mización de la gestión de llamadas) como operati
procedimientos y trámites administrativos efectua vos (disponer de un mayor ancho de banda), o la
das por vía telemática, a la vez que se permite la en mejora en la gestión de los recursos.
trada y salida de documentos firmados electrónica Por su parte, el ayuntamiento de Palmaha pues
mente de acuerdo con la normativa vigente. En su to en marcha las Oficinas Móviles de Servicios: se
desarrollo este sistema incluye la notificación elec utilizan furgonetas tipo VAN conectadas vía GPRS
357
a los ordenadores centrales como unidades inte cluye en el proyecto «Cartagena, Ciudad Singular»,
gradas de atención al público. Los servicios ofreci tiene el objetivo de implantar y difundir la socie
dos acercan así el ayuntamiento a los barrios y a dad de la información mediante la aplicación de
los ciudadanos. servicios avanzados de telecomunicaciones y de
Por otro lado, el ayuntamiento de Daimiel está nuevas tecnologías que atiendan a colectivos es
elaborando su plan de Sistemas de Información pecíficos: mayores, mujeres, inmigrantes o a aque
con el objetivo de definir la arquitectura de la infor llas personas que tengan alguna dificultad de ac
mación, el catálogo de proyectos que ejecutar, y la ceso o recursos.
priorización, recursos necesarios y calendario para Por otro lado, el cabildo de Tenerife con su Pro
cada uno de los proyectos identificados. grama Insular de Dinamización, actualmente en
En el caso de la Diputación de Ciudad Real, el fase de despliegue y puesto en marcha en diciem
proyecto Control de Estados y Alarmas de Servido bre de 2006, propuso el desarrollo de un programa
res permite el envío instantáneo de alertas me de dinamización y promoción de telecentros que
diante SMS y e-mails, lo que facilita el control pudiera ayudar a solventar y potenciar el actual uso
exhaustivo del rendimiento de los servidores que de la red de telecentros en la isla de Tenerife, y así
ofrecen soporte a los servicios de la Administra como dar continuidad y valor añadido al conjunto
ción, así como de las páginas web, de forma pre de infraestructuras y recursos desplegados para
sencial y no presencial. Mediante este sistema se favorecer la incorporación del mundo rural a la so
consigue un tiempo de respuesta inmediato ante ciedad de la información y el conocimiento.
cualquier evento no previsto, una optimización de El principado de Asturias, con el proyecto Orien
la productividad y un rendimiento de los servido te de Asturias, Paraíso Digital, está desplegando
res; también se pueden obtener medidas para la una red de fibra óptica hasta el hogar en la Villa
prevención ante futuros problemas. de Llanes, que se ha complementado con la presta
La Diputación de Valencia con su Plan Provin ción de servicios de Internet de alta velocidad, tele
cial de Acceso a Internet, dirigido a los 266 muni visión digital terrestre y telefonía a través de In
cipios de la provincia de Valencia, suministra, ins ternet, por medio de una suscripción gratuita para
tala y pone en marcha diferentes infraestructuras los interesados en el marco de una experiencia pi
y servicios para facilitar a los ciudadanos y ayunta loto. La red de fibra óptica desplegada en la villa
mientos de la provincia de Valencia el acceso a to está gestionada desde la Administración del prin
dos los servicios de la sociedad de la información. cipado; esta gestión pasará a los operadores a la fi
Para ello se crean tres modalidades diferentes del nalización de la experiencia piloto.
plan: la creación de un centro público de acceso a El ayuntamiento de Badajoz, con su iniciativa
Internet para uso libre y gratuito de los ciudada de Integración de Voz y Datos e Implantación de la
nos, la instalación de redes inalámbricas en edifi telefonía IP, establece una infraestructura con la
cios municipales y la red de comunicaciones ina que mejorar en la gestión de las infraestructuras
lámbrica con cobertura en todo el municipio. El ob de red, así como integrar diferentes tipos de comu
jetivo es mejorar las infraestructuras de acceso a la nicaciones y ofrecer una mayor calidad en las co
sociedad de la información en la provincia de Va municaciones y la posibilidad de implantación de
lencia, ya que contribuyen a eliminar la brecha di futuros servicios en la Administración.
gital y proporcionan beneficios para los ciudada Por su parte, el ayuntamiento de la Laguna está
nos, empresas y ayuntamiento derivados del mejor llevando a cabo un proyecto piloto de dotar de acce
acceso a la banda ancha. so público inalámbrico a ciertas zonas públicas
Por su parte, el ayuntamiento de Cartagena con abiertas en lugares céntricos y comerciales específi
su proyecto Barrios digitales, actuación que se in cos del municipio. Para su realización se propone
358
desplegar una dorsal radio de alta capacidad que del ayuntamiento más allá de las puramente ad
podría emplear tecnología WiMax o similar para ministrativas. Entre las aplicaciones que compo
dotar de conectividad un nodo central que estaría nen este grupo destacan las de gestión tributaria
alojado en las dependencias municipales con diver local, las aplicaciones de gestión municipal básica,
sos nodos secundarios distribuidos por el término las soluciones que ofrecen soporte a la comunica
municipal. Este proyecto pretende aportar valor ción de información, así como la gestión de inci
añadido a los servicios ofrecidos tradicionalmente dencias y la gestión de licencias.
por los hosteleros mediante la creación de una red En el caso de la Diputación de Valencia, con su
de acceso libre que se complementará con los acce aplicación de gestión municipal básica, se ofrece a
sos públicos desdetelecentros, y se encaminará ha 126 entidades locales, desde octubre de 2000, faci
cia la conectividad total de la ciudad y el municipio. lidades para la gestión local. Actualmente, hay en
Por otro lado, el Departamento de Informática producción 429 aplicaciones instaladas que abar
de la Diputación de Zaragoza quiere dotar a los can diversas áreas: contabilidad, padrón de habitan
ciudadanos y empresas de la provincia de Zarago tes, registro de entrada y salida, gestión tributaria y
za, con la excepción la ciudad de Zaragoza, de una plusvalías. Las aplicaciones incluyen un amplio ran
cuenta de correo electrónico con el topónimo de go de temas, desde suministro hasta formación. Se
su ayuntamiento (por ejemplo: juan@miedes.es.), trata de un servicio gratuito para los ayuntamientos
lo que les permite tener un correo que les identifi que permite una economía de escala de costes de
que con su municipio. licencias y de mantenimiento.
Por su parte, la Diputación de Guipúzcoa ha En cuanto a la gestión de la oferta de empleo
puesto a disposición de 87 ayuntamientos, y de público, el ayuntamiento de Salamanca dispone,
otras entidades municipales, desde 2004, una he desde el segundo semestre de 2005, de un sistema
rramienta que permite almacenar todos los lista informático para la gestión integrada de los proce
dos e impresos(recibos de contribuyentes, multas, sos de selección vinculados a la oferta de empleo
sobres de nómina, etc.), y realizar consultas a los público. El sistema presta su apoyo también al
mismos a través de la intranet, lo que elimina la mantenimiento de diferentes bolsas de empleo y
impresión de 2.400.000 páginas originales más las otro tipo de contrataciones. Los principales bene
copias internas para archivo y pérdida de las envia ficios que se derivan de su uso son: integración
das a los ciudadanos. Esto supone un ahorro im completa del proceso de selección, mejora en el
portante de papel y una facilidad de búsqueda de control y gestión del proceso, apoyo al proceso de
los listados y documentos almacenados que puede selección y la eliminación considerable de papel.
hacerse tanto por los metadatos de los informes Por otro lado, el ayuntamiento de Palma, con la
como portexto completo de sus contenidos, lo que gestión de las incidencias en la vía pública por In
supone un incremento de la productividad y fiabi ternet, puesto en marcha en 2007, trata de agilizar
lidad de las búsquedas de los técnicos municipales. el proceso de gestión de infraestructuras urbanas
y el proceso de equipamientos y servicios internos,
lo que facilita la introducción y el seguimiento de
20.5. Iniciativas en el back-office las incidencias por los ciudadanos según diversos
y aplicaciones departamentales canales (presencial, telefónico o Internet) y, por
otro lado, permite el control y cierre por la Admi
Este grupo de buenas prácticas recoge todas aque nistración de las mismas.
llas iniciativas que tienen que ver con la automati En esta misma línea, el ayuntamiento de Carta
zación de los procesos de trámite administrativo y gena con su proyecto Oficina 24h-Incidencias Ciu
aquellas aplicaciones que ofrecen soporte a tareas dadanos, trata de gestionar los servicios de alum
359
brado, alcantarillado y agua, e implica a ciudada nombre de las personas responsables de su trami
nos, servicios internos del ayuntamiento, empre tación en cada momento y los datos de contacto
sas externas, asociaciones y Policía municipal. El telefónicos con los mismos por si se desea llevar a
proceso al que da apoyo el sistema empieza cuan cabo alguna consulta.
do el ciudadano comunica la incidencia, cuya re Por su parte, el ayuntamiento de Castellón, con
solución dependerá de la actuación del personal los proyectos FormanTIC y AcercanTIC, configuran
del ayuntamiento o de empresas externas. El ciu una plataforma de e-learning con software libre
dadano se encuentra en todo momento perfecta para formación interna y divulgación TIC para los
mente informado del estado de su incidencia has ciudadanos. Como fruto de este proyecto se espe
ta que ésta finaliza, lo que contribuye a la mejora ra una actualización deformación en TIC del perso
de su percepción de los servicios. nal del ayuntamiento, y la divulgación de nuevas
Por su parte, el ayuntamiento de A Coruña, con tecnologías entre los ciudadanos.
su Sistema de Sugerencias y Reclamaciones, per Otra iniciativa muy novedosa es la seguida por el
mite la recepción, ya sea por vía presencial, telemá ayuntamiento de Tenerife, con su plataforma de
tica o telefónica, de las comunicaciones de los ciu movilidad, gracias a la que es posible gestionar las
dadanos en las que exponen sus quejas o propues agendas del alcalde y de los concejales, y gestio
tas de mejora en relación con la gestión municipal. nar el mail a través del móvil. Gracias a esta plata
Utiliza una gestión descentralizada y el seguimien forma es posible compartir los datos por una serie
to de estas comunicaciones hasta su cierre. La uti de personas de las agendas y poder consultarlos y
lización de este sistema facilita la elaboración de actualizarlos desde cualquier lugar.
estadísticas y el seguimiento de indicadores de Por su parte, la Diputación de Cádiz, con su ini
cumplimiento, e incluye además de las sugeren ciativa de Intranet Corporativa, en la que partici
cias ciudadanas las incidencias detectadas por los pan todos los municipios adscritos al plan de mo
servicios de inspección municipal. dernización municipal, tiene el objetivo de propor
La Diputación de Badajoz creó en 2005 el Regis cionar al empleado público un escritorio de trabajo
tro de Licitadores y Contratistas que permite a las en el que se reflejen todas las necesidades del mis
empresas poder licitar tanto en la Diputación mo y en el que aparezcan desde las tareas pen
como en las entidades locales de la provincia sin dientes de éste hasta las aplicaciones a las que
tener que presentar la dificultosa y farragosa docu tiene acceso, pasando por las consultas de Recur
mentación a la que obligan las leyes y los regla sos Humanos (nóminas, asistencia…), noticias,
mentos de contratos. Sólo necesita presentar una agenda, uso de bases de datos comunes, etc. Los
vez la que tenga carácter definitivo (escritura de beneficios que aporta esta iniciativa son numero
constitución, poder bastanteado, CIF o NIF…) y sos: eliminación de trabajos repetitivos y tiempos
aquella otra de carácter periódico (estar al corrien de espera, sustitución de documentación en papel
te de pagos con AEAT, TTSS…) y se procede auto por documentación electrónica, etc.
máticamente a su consulta y renovación. Por otro lado, la iniciativa de esta misma entidad
También en relación con esta aplicación la Dipu en cuanto a contratación y comprastrata de pro
tación de Badajoz facilita a los proveedores la con porcionar un sistema que lleve a cabo todos los pro
sulta sobre la situación en la que se encuentran las cesos de compras y contratación (elaboración y pro
facturas desde el portal de la Diputación. Gracias gramación, contratación y ejecución). La concepción
esta funcionalidad es posible ver el estado de las de la aplicación plantea interfaces con distintos
mismas desde el momento que entran en el regis aplicativos a fin de evitar trabajos repetitivos en las
tro hasta que se produce el pago de la misma, in distintas áreas. Todos los decretos procedentes de la
cluyendo todas las fases contables, así como el aplicación (lo que supone un 80% del total de decre
360
tos corporativos) pasan automáticamente al aplica rramientas de gestión basadas en tecnología infor
tivo de Secretaría General para su proceso corres mática y detelecomunicación para ayudarlos en la
pondiente. Existe además una interfaz con los siste consecución de sus objetivos de servicio al ciuda
mas de contabilidad y con patrimonio para actuali dano. Los servicios que se ofrecen a los ayunta
zar los datos de estas aplicaciones, otro con mientos se refieren a infraestructura y herramien
personal y otro con gestión documental para archi tas básicas, gestión corporativa y departamental y
var digitalmente los documentos generados. programas de gestión al ciudadano. Aunque esta
aplicación se encuentra en producción, se halla en
constante evolución. En la actualidad se encuen
20.6. Iniciativas en el campo tran en proyecto la plataforma CONCERT@, que
de las plataformas de interoperabilidad es un canal único y seguro autenticado por firma
electrónica de comunicación entre ayuntamientos
Bajo este grupo de iniciativas se encuentran el con y diputación, y un sistema de cuadros de mando.
junto de procedimientos administrativos e infraes En el caso del ayuntamiento de Daimiel se está
tructura tecnológica que dan soporte al intercam desarrollando un proyecto de integración de voz y
bio de datos y facilitan el compartir información datos que constituirá la base de posteriores pro
entre las administraciones públicas a lo largo de yectos tecnológicos alineados con la estrategia de
los procesos de gestión y prestación de servicios la Administración local. Entre los principales bene
públicos. ficios que se esperan del proyecto se encuentran
El gobierno de Navarra, con su experiencia del las mejoras en la gestión de infraestructuras de
servicio 012 Infolocal, iniciativa puesta en marcha red, el ahorro económico, la integración de los dife
en el 2002 por el departamento de Administra rentes tipos de comunicaciones, la adopción de es
ción local del gobierno de Navarra junto con 94 tándares, una mayor calidad y prestaciones en las
ayuntamientos, ofrece un servicio de atención y comunicaciones, el favorecimiento de la movilidad,
gestión telefónica que implica diferentes áreas y la mensajería unificada, y la posibilidad de implan
procesos de un ayuntamiento. Se trata de ofrecer tación de futuros servicios en la Administración.
un servicio centralizado y mancomunado, de for En cuanto a la Diputación de Ciudad Real, con su
ma que su coste pueda ser asumido también por Centro de Servicios, Avanzados tiene el objetivo de
los pequeños municipios. desplegar los sistemas necesarios para dotar de se
Por su parte, la Junta de Castilla y León ha impul guridad a las conexiones entre los ayuntamientos y
sado la creación de una red de municipios digitales la diputación, y proporcionar los sistemas de copias
mediante la firma de convenios de colaboración de seguridad para salvaguarda de los datos de los
con las entidades locales. Se ha ofrecido esta posibi ayuntamientos y de la propia Diputación. Los bene
lidad a los principales ayuntamientos de la región ficios principales que se esperan son ahorro de cos
y se ha propuesto la firma de convenios con las di tes y facilitar la administración de los sistemas.
putaciones provinciales para extender la colabora Por su parte, el Cabildo de Tenerife, con la Red
ción al máximo número de municipios; está muy Corporativa Multiservicio, ofrece una infraestruc
avanzada la firma del convenio en Zamora y en Pa tura metropolitana de ámbito insular que propor
lencia. Estos convenios incluyen actuaciones en tres ciona conectividad de banda ancha a las diferentes
líneas estratégicas: administración electrónica, in sedes remotas del cabildo y a todos los ayunta
teroperabilidad y sociedad de la información. mientos de la isla. Esta iniciativa ha tenido un im
Por su parte, la Diputación de Barcelona, con su pacto alto en los resultados alcanzados, y tiene
red telemática provincial, ofrece, desde 1999 a los como principal beneficio la mejora notable de los
ayuntamientos de la provincia de Barcelona he niveles de calidad de interconexión con cada uno
361
de los organismos remotos y la disponibilidad de pleta del proceso de tramitación, la agilización de

ancho de banda. la entrada y la tramitación de expedientes, además
de un ahorro considerable de papel.
20.7. Iniciativas de gestores

de procesos 20.8. Iniciativas de e-democracia
Los gestores de procesos son unas herramientas La Diputación de Málaga, con su proyecto de parti
informáticas que facilitan la coordinación de las cipación ciudadana, quiere dotar a los ciudadanos
actividades de principio a fin de un expediente ad de un instrumento que les permita la participación
ministrativo. A continuación, se detallan las bue online en la vida pública mediante la colaboración
nas prácticas recopiladas en este ámbito. en la elaboración de los presupuestos municipales.
En el ayuntamiento de Málaga,destaca proyecto Además de la publicación de los presupuestos para
de Tramitador Municipal. Se trata de una buena que los ciudadanos participen en su reparto, los re
práctica que dará servicio a todos los procesos ad gidores municipales podrán realizar consultas po
ministrativos. Consiste en un software tramitador pulares sobre asuntos municipales de interés pú
de procesos municipales con funciones que permi blico a sus ciudadanos, utilizando las nuevas tec
ten la difusión y utilización de todo o parte del siste nologías e Internet.
ma de información municipal, ya sea atrabajadores
individuales o grupos de ellos, así como a ciudada
nos o visitantes de la web del ayuntamiento de Má 20.9. Otras iniciativas
laga. Con él se conseguirá la simplificación y agiliza
ción de procesos administrativos, con la consi Finalmente, hay otro conjunto de iniciativas intere
guiente mejora de los tiempos de respuesta y la santes que apoyan la fortaleza de todo el ecosiste
racionalización en el uso de los recursos. ma en relación con el uso de las TIC en la gestión
Por su parte, el ayuntamiento de San Sebastián local. Se detallan a continuación.
ha puesto en marcha un workflow de firma elec La Diputación de Zaragoza ha puesto en marcha
trónica de documentos que incluye el archivo cen una iniciativa de teleformación que permite a los
tralizado y seguro de los mismos, accesible para ciudadanos de la provincia de Zaragoza, excep
cualquier aplicación deforma no invasiva y con un tuando a los de la ciudad de Zaragoza, la realiza
protocolo de comunicación muy simple. El sistema ción de diversos cursos deformación a través de In
ha generado ahorros ecológicos (250 kilos de papel ternet. Los cursos ofertados en esta convocatoria
en un año), ahorro significativo de tiempo en el han sido: Word básico y avanzado, Excel básico y
proceso de firma, ha incrementado la seguridad, la avanzado, Access básico y avanzado, PowerPoint;
privacidad, y la integridad de los documentos fir Correo electrónico, Dreamweaver, Internet y Segu
mados. ridad en Internet. Más de 700 personas formadas
Por otro lado, el ayuntamiento de Salamanca ha señalan la gran aceptación de los cursos, dada la
puesto en marcha un piloto sobre licencia de aper dificultad que en el medio rural, debido a los hora
tura de actividad clasificada, que consiste en el de rios de trabajo, la edad o las distancias a centros
sarrollo de un sistema de gestión de expedientes formativos, existen a la hora de realizar este tipo
basado en software libre que facilita la gestión de cursos.
avanzada de expedientes basado en workflow y la La Xunta de Galiciacon su Observatorio de Cali
presentación de solicitudes de trámites adminis dade e da administración electrónica de Galicia
trativos. Se espera que permita la integración com (OCEG), en funcionamiento desde el 12 de febrero
362
de 2007, realiza un análisis y un seguimiento so sibilizar y promover la importancia de este avance,

bre la situación y el posicionamiento de la comu tanto entre los responsables de proporcionarlos
nidad gallega en temas de calidad y administra como entre los ciudadanos y usuarios.
ción electrónica de forma sistemática y objetiva, Finalmente, otra iniciativa interesante es la ven
y aporta observaciones propias, además de datos, ta de forfaits (del puerto de San Isidro) a través de
mediciones y variables de otros observatorios. la web de la Diputación de León. El objetivo del
Esta práctica pretende dotar a las administracio proyecto es enviar de forma segura al servidor de
nes públicas gallegas de una herramienta de apo dicha empresa la información de los forfaits vendi
yo para orientar sus actuaciones de avance de la dos. Se prevé que los pagos se realicen a través del
calidad de los servicios públicos, además de sen TPV virtual de Caja España.
363
Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones se revelan como
un elemento esencial para la mejora de la eficiencia y la modernización
de la Administración local. No Sólo apoyan la relación con el ciudadano
a través de la denominada e-administración, sino que contribuyen a la
mejora de los procesos de gestión (el denominado back-Office).
Más allá del trámite administrativo proporcionan la posibilidad de renovar
la forma en la que se ofrecen servicios como la Seguridad ciudadana, la
gestión de la movilidad o los Servicios Sociales.
La Administración Pública se encuentra en la obligación de adaptarse
a una Sociedad en Constante movimiento, que incorpora la tecnología
Como un elemento más de su realidad y ante la que tiene el desafío de
responder en la misma medida.
«El desarrollo de la riqueza de nuestros municipios y su propio futuro
pasa, entre otros factores, por asegurar la disponibilidad de las nuevas
Tecnologías de la Información y las Comunicaciones a sus habitantes,
pero también por aplicarse a sí mismos esas nuevas tecnologías.»
Pedro Castro. Alcalde de Getafe. Presidente de la Federación Española de
Municipios y Provincias
492768
7eefonía 91788.40808 1241

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COLECCIÓN

© Fundación Telefónica, 2007

© Editorial Ariel, S.A., 2007

© de los textos : Fundación Telefónica

Diseño cubierta: Departamento de diseño de Editorial Planeta

Primera edición: mayo de 2008

Depósito legal: M-23942-2008

Impresión y encuadernación: BROSMACS.L.

Impreso en España – Printed in Spain

EN EL TRABAJO DE CAMPO REALIZADO SE HA CONTADO

COMUNIDAD FORAL DE NAVARRA

CIUDAD AUTÓNOMA DE CEUTA

COMITÉ ASESOR DEL INFORME

David Cierco Jiménez de Parga

Juan Miguel Márquez Fernández

Enrique Martínez Marín

Àngel Ros Domingo

Presentación ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . XXI

Resumen ejecutivo .... ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ... ... XXIII

1. Situación de la Administración local en España ..... ........... ........... .......... 7

2. La gestión pública .................. . . . . . . . . . . . . ...................... . . . . . . . . . . . .......... 25

3. El empleado público en el contexto de la provisión de los servicios

4. El ciudadano en el contexto de la provisión de los servicios públicos .......... 51

5. Las empresas en el contexto de la provisión de servicios públicos .... .......... 59

6. Interrelaciones entre la Administración local y el resto

7. Los retos de la gestión local ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ... 75

9. Tendencias en iniciativas tecnológicas y modelos de servicios

10. Aplicación de las TIC a la gestión municipal ............................... ......... 127

10.3.4.8. Formularios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177

10.7.3. e-Debate . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222

13.3.6. Ciudades Digitales .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263

16. Recomendaciones que abren caminos nuevos a ser explorados

17. Interoperabilidad. Desarrollos tecnológicos que permiten las relaciones

17.2.2. MIGRA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 295

18. Proyectos, desarrollos y plataformas que facilitan el despliegue de las TIC

19. Infraestructuras despegadas por organismos públicos .. ... ..................... 327

19.1.2. Proyecto INSPIRE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 327

MAPA DE BUENAS PRÁCTICAS

DE LASTICEN LA GESTIÓN LOCAL EN ESPAÑA

20. Mapa de buenas prácticas en la aplicación de las TIC en la gestión local

En un momento de constante cambiotecnológico, y en consonancia con la normativa comunitaria, los go

1. Ley 57/2003, de 16 de diciembre.

El papel del ciudadano y la empresa como clientes de la Administración local

El proceso de descentralización y la atribución de competencias

La gestión municipal moderna

El papel del empleado público en las entidades locales

La colaboración entre las administraciones

• organizativo, a través de la orquestación de los procesos administrativos y las estructuras organizati

El impulso que supone la Ley 11/2007

5. De 22 de junio del 2007.

El uso de las TIC en la Administración local

El papel de las administraciones públicas en la incorporación de las TIC

Si bien la introducción de las nuevastecnologías es un camino imprescindible que ha de recorrer la Adminis

Un nuevo modelo de prestación de servicios TIC

Estatales, Autonómicas y organismos supramunici

1. Situación de la Administración local en España ..... ........... ........... .......... 7

2. La gestión pública .................. . . . . . . . . . . . . ...................... . . . . . . . . . . . .......... 25

3. El empleado público en el contexto de la provisión de los servicios

3.1.4. Temporalidad en el empleo municipal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

4. El ciudadano en el contexto de la provisión de los servicios públicos .......... 51

5. Las empresas en el contexto de la provisión de servicios públicos .... .......... 59

6. Interrelaciones entre la Administración local y el resto

7. Los retos de la gestión local ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ... 75