TALLER

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

OSNAIDER MUNIVE MANJARREZ

osnaidermunive12@gmail.com - Cel.: 3104706462

Presentado a la Docente:

PAOLA BAQUERO MARTINEZ

CORPORACION UNIVERSITARIA ANTONIO JOSE DE SUCRE - CORPOSUCRE

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, ECONÓMICAS Y CONTABLES

CONTADURIA PÚBLICA VI SEMESTRE

OCTUBRE 09 DE 2020
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Contenido

Contenido ...................................................................................................................................2

Comportamiento del consumidor .................................................................................................4

1. Explique la interrelación entre el comportamiento del consumidor y el concepto de

marketing. 4

2. Describa las interrelaciones entre investigación del consumidor, segmentación del

mercado y búsqueda de mercados meta, así como el desarrollo de la mezcla de marketing para un

fabricante de televisores de alta definición. .................................................................................5

3. En la tabla 1.1, seleccione cualquier pareja de sitio electrónico de compañía y sitio

de producto específico, que sea de su interés. Después examine sistemáticamente cada uno de los

dos sitios en cuanto a la forma distinta en que usted, como consumidor, respondería a ambos. ....7

4. Examine las interrelaciones entre las expectativas y la satisfacción del cliente, el

valor percibido y la retención del cliente. ¿Por qué resulta esencial la retención del cliente? ........8

5. Analice el rol de las ciencias sociales y del comportamiento en el desarrollo del

modelo de toma de decisiones del consumidor. ...........................................................................9

6. Aplique cada uno de los dos modelos descritos en la tabla 1.3 (marketing tradicional,

y marketing enfocado en el valor y retención) al marketing de servicios de telefonía celular. Quizás

usted desee incorporar a su respuesta su experiencia propia y la de sus amigos al seleccionar a

proveedores de comunicación celular. ....................................................................................... 10

Estudio de casos ........................................................................................................................ 11

Caso uno: El “efecto Whole Foods” .......................................................................................... 11

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1. En este capítulo se analizan cuestiones como la segmentación y la búsqueda de

mercados meta. ¿Quién considera usted que sea el tipo de persona o familia a las cuales se estén

dirigiendo las tiendas de comestibles con sus alimentos preparados para llevar? ........................ 12

2. Supongamos que a una consumidora uno de los supermercados locales le ofrece

alimentos para llevar que ella y su familia disfrutan. ¿Qué otros beneficios para la tienda tendrían

esto como resultado? ................................................................................................................. 12

Caso Dos: Compremos formas de hacer agujeros ...................................................................... 13

Referencia bibliográfica ............................................................................................................ 14

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Comportamiento del consumidor

1. Explique la interrelación entre el comportamiento del consumidor y el concepto de

marketing.

Para saber la interrelación que hay entre el comportamiento del consumidor y el

concepto de marketing, hay que saber en qué consiste este y de qué manera influyó el

marketing para que dichos consumidores adquirieran el producto o servicio, dicho esto,

se dice que el comportamiento del consumidor, es el comportamiento que los

consumidores manifiestan al buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar productos y

servicios con el fin de satisfacer sus necesidades, con base a esto se puede decir que todos

los seres humanos en algún momento son consumidores, estos consumidores se pueden

llamar personal, que es el que compra bienes y servicios para su propio uso, y el

organizacional que es el que incluye negocios con fines de lucro y sin fines de lucro a las

dependencia gubernamentales.

Con base a lo expresado anteriormente, a lo largo de la historia se ha evidenciado

que el comportamiento del consumidor tienes sus orígenes en tres orientaciones que por

dichas necesidades del consumidor y la importancia que tiene este en el mercado, se vio

la necesidad de relacionar el concepto de marketing para el bien tanto del oferente

(empresa), como el demandante (consumidor). Asimismo, la primera orientación se le

llama orientación a la producción, donde lo importante para las empresas o las personas

que tenían algún negocio era la de producir o aumentar la capacidad productiva, por la

alta demanda que se presentaba en ese momento, como segunda orientación se tiene la

orientación a las ventas, esta consistía en vender más de lo que se producía, pero que con

el tiempo no era nada favorable para algunas compañías porque en este caso la oferta
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superaba la demanda y se veían en la obligación de aumentar el volumen de ventas para

que la empresa pudiera crecer, pero para aumentar dicho volumen necesitaban de alguien

llamado consumidor y, es allí donde las compañías se dieron cuenta lo importancia que

tenía el consumidor para que su negocio progresar y qué estrategias debían utilizar para

que dicho consumidor llegara a su negocio y no a la competencia. Por esta relación se

originó la tercera orientación llamada orientación al marketing, es en esta donde se

interrelaciona el comportamiento del consumidor y el concepto de marketing. A

continuación, se dirá el porqué.

En esta tercera orientación las empresas se dieron cuenta que se tenían que

enfocar más en el consumidor y tenerlo en primer lugar en la planeación de su negocio,

entonces, esta orientación se relaciona con lo que los consumidores desean, identificando

sus necesidades para poder satisfacerlos, pero para poder hacer esto se necesitaba

identificar aquellas necesidades insatisfechas a través de estudios, investigaciones e

indagaciones para crear un productos que pudiera suplir la necesidad del consumidor y

poder llegar a él con mayor precisión, todas estas estrategias se les llama estrategias de

marketing y es allí la influencia de esta en el comportamiento del consumidor.

2. Describa las interrelaciones entre investigación del consumidor, segmentación del

mercado y búsqueda de mercados meta, así como el desarrollo de la mezcla de

marketing para un fabricante de televisores de alta definición.

En la lectura el comportamiento del consumidor, se evidenció temas

fundamentales relacionados entre sí, como lo es la investigación del consumidor,

segmentación del mercado, búsqueda del mercado meta y la mezcla del marketing.
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Todos estos temas son esenciales a la hora de satisfacer las necesidades del

consumidor e ir más allá, como son sus costumbres, culturas, gustos, educación, entre

otros. Con base a esto se necesitaba hacer algo llamado investigación del consumidor,

que es un proceso donde se utiliza herramientas que son necesarias para poder estudiar el

comportamiento del consumidor y así predecir o anticipar cómo se podría llegar a

satisfacer de mejor manera al consumidor a través de productos o servicios que más se

asemejen a lo que ellos desean, pero para poder realizar esto de una manera exitosa se

tenía que llegar a ciertos grupos de consumidores ya que algunos como se ha mencionado

anteriormente tienen gustos diferentes y gustos similares dependiendo donde vives o la

cultura que utilicen, entonces desde este punto de vista se puede decir que hay una

relación con lo que se conoce como segmentación de mercado, que es el proceso de

dividir un mercado en subconjuntos de consumidores con necesidades o características

comunes. Asimismo, para lograr que dicha investigación por medio de la segmentación

de mercado cumpla con los objetivos planteados a la hora de querer llegar a ciertos

grupos de consumidores, se debe implementar algo llamado mercado meta, por medio de

este se puede realizar elecciones de uno o más segmentos identificados por la compañía

para poder llegar a ellos y poder obtener un buen posicionamiento que es cómo está

ubicado el producto o servicio en la mente del consumidor, este posicionamiento se logra

a través de lago llamado mezcla de marketing, donde dicho consumidor tiene en cuenta el

producto, precio, plaza o punto de venta y promoción.

Estas cuatro herramientas son importantes a la hora de fabricar un producto y de

ofrecerlo al mercado, un ejemplo de esto sería aquel fabricante de televisión de alta

definición, este tendría que utilizar la mezcla de marketing y los conceptos dados
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anteriormente para el éxito de su producto, ya que si el producto (televisor) es nuevo, este

tiene que tener un precio acorde con lo los beneficios que este otorga, un punto de venta

donde sea accesible para todos y una promoción.

De esta manera se puede observar como estos temas se relacionan entre sí para

que una empresa llegue al éxito y cumpla con las necesidades del consumidor.

3. En la tabla 1.1, seleccione cualquier pareja de sitio electrónico de compañía y sitio

de producto específico, que sea de su interés. Después examine sistemáticamente

cada uno de los dos sitios en cuanto a la forma distinta en que usted, como

consumidor, respondería a ambos.

Amazon y Google.

Amazon, Ahora mismo está teniendo un crecimiento formidable debido a que

estamos en la era tecnológica y puede ofrecer muchas herramientas útiles tanto en

educación como en entretenimiento.

Google, Es una compañía cuya principal especialización con productos y servicios

relacionados con la internet, software, dispositivos electrónicos, etc.

Como consumidor me siento satisfecho con los dos porque me brindan las

herramientas necesarias no solamente para mi entretenimiento sino también para mi

formación profesional.
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4. Examine las interrelaciones entre las expectativas y la satisfacción del cliente, el

valor percibido y la retención del cliente. ¿Por qué resulta esencial la retención del

cliente?

Analizando las expectativas del cliente a la hora de adquirir un producto, se le

suma la satisfacción del consumidor a la hora de adquirir este producto y qué estrategias

se implementan para que dicho consumidor vuelva con más confianza.

De lo expresado anteriormente, las expectativas que el cliente tenga al momento

de adquirir un producto es fundamental a la hora de aumentar el volumen de ventas y de

clientes en la compañía, esto quiere decir que el cliente a la hora de obtener un producto,

espera que dicho producto supere sus expectativas y de esta manera satisfaga su

necesidad, si este producto cumple con estas dos características es probable que el cliente

vuelva al negocio nuevamente, esto lógicamente no solamente va acompañado de la

adquisición de un producto sino de la presentación de dicho producto y el servicio que se

le ofrece al cliente. Entonces, resulta esencial la retención de un cliente porque a la larga

sale menos costoso al retener un cliente o mantener un cliente fijo en el negocio que

dejarlo perder y conseguir un cliente nuevo, esto debido a que la captación de clientes

nuevos en una compañía no es nada fácil, porque genera más gastos como, por ejemplo,

publicidades, promociones, rebajas, o descuentos. Todo esto es solamente para captar o

llamar la atención de posibles clientes, pero aún existe algo más complejo que es la

fidelización del cliente, esto depende de las expectativas y satisfacción que el producto o

servicio le genere y de qué manera es atendido en el negocio he ahí la interrelación que

hay en estos tres conceptos.

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5. Analice el rol de las ciencias sociales y del comportamiento en el desarrollo del

modelo de toma de decisiones del consumidor.

El rol que ha tenido las ciencias sociales dentro del comportamiento del

consumidor para la toma de decisiones, ha sido fundamental a lo largo de la historia, esto

es debido a que las ciencias sociales está dividida en varias ramas que ayuda a conocer el

comportamiento del ser humano dentro de una sociedad a través de estudios colectivos e

individuales que se le aplican a un individuo o grupos de individuos, como, por ejemplo

una rama fundamental de las ciencias sociales es la psicología, que se encarga de estudiar

al individuo y como se desenvuelve en la sociedad, la sociología, encargada del estudio

de los grupos, la economía, es fundamental para sentar las bases como lo es la disciplina

del marketing.

A través de lo expresado anteriormente, existe algo llamado modelo de toma de

decisiones del consumidor, ya que este modelo refleja aspectos cognitivos como

emocionales en la toma de decisiones del consumidor, basándose en tres fases, la primera

de ellas es la fase de entrada, allí solamente hay influencia externa que son los esfuerzos

de marketing que la empresa utiliza para llegar a un ambiente sociocultural.

La segunda fase es la fase de proceso, aquí se evidencia la toma de decisiones del

consumidor, a través de lo realizado en la primera fase, ya que se conoce el campo

psicológico de cada cliente para poder identificar necesidades. Y la tercera fase es la fase

de salida, aquí se evidencia el comportamiento posterior a la decisión, luego de pasar la

segunda fase, se presenta la compra del producto y de qué manera este producto influye

en el cliente.
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6. Aplique cada uno de los dos modelos descritos en la tabla 1.3 (marketing

tradicional, y marketing enfocado en el valor y retención) al marketing de servicios

de telefonía celular. Quizás usted desee incorporar a su respuesta su experiencia

propia y la de sus amigos al seleccionar a proveedores de comunicación celular.

Concepto de marketing tradicional

Mi experiencia vivida fue en la de telefonía celular de Tigo – Une. Cuento con

servicios de internet.

Estos aplican el marketing tradicional de la mejor manera ya que este si se enfoca

en un buen servicio para poder cumplir con las necesidades del cliente y que queden

satisfechos.

Esta compañía alienta a los clientes a quedarse en ella y adquirir más servicios.

Estos investigan las necesidades y características de los consumidores.

Esta compañía dirige campañas a grupos de clientes grandes que compartan

características comunes con mensajes que se transmitan por medios de comunicación

masiva.

Marketing enfocado en el valor y la retención

Tigo – Une es una empresa enfocada en el valor percibido del servicio, así como

en la necesidad que éste satisface.

Con base a estudios realizados como encuestas, esta empresa entiende el

comportamiento del consumidor en relación con el producto de la compañía.

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Invierte en tecnologías que permitan enviar mensajes promocionales

personalizados a través de canales digitales que actualmente aumenta la cobertura de

internet.

Estudio de casos

Caso uno: El “efecto Whole Foods”

Como se comentó, Estados Unidos se encuentra inmerso en una recesión. Puesto

que los consumidores se están “apretando el cinturón”, van sustituyendo las comidas en

restaurantes por alimentos “para llevar”. Como resultado, las cadenas de supermercados

están aumentando su oferta de alimentos preparados, con la esperanza de que los

consumidores les compren sus alimentos con “calidad de restaurante”. Whole Foods, uno

de los líderes en esta campaña, ha incrementado su oferta de alimentos preparados para

dos y cuatro personas. Incluso, la cadena lanzará una comida completa (para dos o cuatro

personas) consistente en varios platillos, en una bolsa café, permitiendo así que los

consumidores rápidamente compren su cena y se marchen. Otras cadenas de

supermercado están siguiendo la iniciativa de Whole Foods. Por ejemplo, Safeway ha

expandido su línea de alimentos preparados a más de 50 tiendas, Kroger ha instalado

Bistros en 12 de sus establecimientos, y Supervalu lanzó una línea de alimentos

preparados de marca propia, incluyendo pizzas congeladas, en sus casi 2,500 tiendas. De

acuerdo con un informe de investigación reciente de npd Group, en 2003 los

consumidores compraron 5 por ciento de sus cenas para llevar en tiendas de abarrotes,

aunque en 2007 la cifra fue de 6.3 por ciento. Otros estudios muestran que, a finales de

2008, 38 por ciento de los consumidores afirmó estar comiendo con mayor frecuencia en

casa, y 8 por ciento indicó que estaban consumiendo más alimentos preparados.
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PREGUNTAS

1. En este capítulo se analizan cuestiones como la segmentación y la búsqueda de

mercados meta. ¿Quién considera usted que sea el tipo de persona o familia a las

cuales se estén dirigiendo las tiendas de comestibles con sus alimentos

preparados para llevar?

El tipo de personas consumidoras pensaría que puede ser cualquiera dependiendo

el precio de dicho producto, pero me inclinaría más en aquellas personas con estrato

socioeconómico medio y alto, porque básicamente son productos que tienen precios

un poco elevado dependiendo la cantidad de personas que pueda sustentar dicho

alimentos preparados, por ejemplo si es para cuatro personas se puede evidenciar que

el precio es un poco elevado lo que conlleva a que personas de estrato bajo no

consuman este producto porque les sale más económico cocinar en casa. A parte de

eso tampoco les saldría económico ir a un restaurante.

2. Supongamos que a una consumidora uno de los supermercados locales le ofrece

alimentos para llevar que ella y su familia disfrutan. ¿Qué otros beneficios para

la tienda tendrían esto como resultado?

Esto es con base al producto ofrecido y si dicho producto suple las

necesidades de la consumidora y su familia, si el resultado es positivo, puede obtener

beneficios como fidelización del cliente con el supermercado y el producto, buena

referencia por parte del cliente, un buen posicionamiento en la mente del

consumidor.
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Todo esto es positivo para el éxito del supermercado e implementar mejores

estrategias para captar mayor volumen de clientes y aumentar así mismo el volumen

en las ventas.

Caso Dos: Compremos formas de hacer agujeros

En este capítulo se presentó el comentario de que “los consumidores no compran

brocas, compran formas de hacer agujeros”.

PREGUNTA

Suponiendo que esto fuera válido, ¿qué están comprando realmente los

consumidores cuando adquieren los siguientes cinco artículos?

1. Un par de tenis (calzado de tipo deportivo)

2. Lápiz labial

3. Una póliza de seguro de vida

4. Un Toyota Prius

5. Jeans Wrangler

Con respecto a este caso, los consumidores más que comprar estos productos,

están comprando es el beneficio que estos productos le va a generar, es decir, un

beneficio distintivo al del otro producto similar, esto se llama posicionamiento. En

conclusión, los consumidores compran el beneficio distintivo y las compañías adquieren

que sus productos ganen posicionamiento en el mercado.

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Referencia bibliográfica

Schiffman, L., Lazar, L., y Wisenblit, J. (2010). Comportamiento del consumidor, México:
Pearson Educación de México, S.A. de C.V.