A.

¿Cómo apoyaron los sistemas de información implementados en Orange al apoyo

a la toma de decisiones para la alta dirección?

De acuerdo con el caso de estudio de la semana 3, los sistemas de información

implementados en Orange, específicamente el sistema Q-Flow, proporcionaron
información clave para la toma de decisiones estratégicas.

Se obtuvieron mediciones precisas de niveles de servicio y eficiencia, permitiendo

a la alta dirección establecer objetivos específicos y monitorear el rendimiento de
los centros de servicio en tiempo real (UTEL, s.f).

Los ejecutivos del Servicio al Cliente utilizaron Q-Flow para generar informes
diarios, semanales y mensuales, lo que les permitió tomar decisiones informadas
para promover la competitividad y mejorar la eficiencia operativa (UTEL, s.f.).

B. ¿Cuáles fueron las mejoras más importantes del sistemas de información en el

servicio de atención a clientes y en el diseño de sus campañas de marketing?

De acuerdo con UTEL (s.f.), las mejoras más importantes fueron:

1. Servicio de Atención al Cliente: El sistema Q-Flow permitió a los gerentes de

sucursales tener un control completo sobre sus agentes y mantener altos niveles
de servicio y eficiencia. Los gerentes regionales pudieron basarse en informes en
línea para tomar decisiones sobre la dotación de personal en tiempo real,
optimizando la eficiencia y mejorando el servicio al cliente. Además, la integración
con bases de datos CRM permitió consultas de datos de clientes, brindando una
experiencia de servicio más personalizada.

2. Campañas de Marketing: El sistema Q-Flow se integró con funcionalidades de

señalización digital, lo que permitió ofrecer publicidad específica a los clientes en
espera. La capacidad de utilizar módulos orientados al marketing, como la
señalización digital y la impresión a petición, contribuyó a mejorar la experiencia
del cliente y permitió campañas de marketing más efectivas y personalizadas.

C. Menciona 2 empresas/instituciones que podrías beneficiarse con la adopción de

sistemas de información como los implementados en el caso y como beneficiaría a
esos lugares.

De acuerdo con Rivas (2014), las empresas que podrían beneficiarse con la
adopción de sistemas de información podrían abarcar:

1. Bancos: Las instituciones financieras, como bancos, podrían beneficiarse de la

adopción de sistemas de información similares para gestionar eficientemente
las colas en sucursales, proporcionar un servicio más personalizado y
recopilar datos para la toma de decisiones estratégicas. La integración con
sistemas CRM también sería crucial para ofrecer servicios financieros
personalizados.
2. Centros de Salud: Instituciones de atención médica podrían beneficiarse al
gestionar eficientemente las citas y colas en centros de salud. La recopilación
de datos precisos sobre el tiempo de espera y la eficiencia del servicio podría
mejorar la calidad de la atención al paciente. La integración con sistemas de
 historias clínicas electrónicas podría proporcionar una experiencia de atención
más completa.
D. FUENTES BIBLIOGRÁFICAS:

1. Rivas, Gonzálo y Rovira Sebastián. (2014). Nuevas instituciones para la

innovación. Documento de proyecto, Ed. CEPAL. Consultado en enero del
2024 en: https://repositorio.cepal.org/server/api/core/bitstreams/76828781-
f9f5-4555-837b-a562f39f4726/content

2. UTEL. (s.f.). Caso de estudio 4: Orange. Material de apoyo, Universidad

UTEL. Consultado en febrero del 2024 en:
https://gc.scalahed.com/recursos/files/r161r/w24796w/Caso_S4.pdf