Analisis de capítulos 9 y 12

Integrantes Grupo

Jose Ovalles 2022-0327

Manuel Tavarez 2022-0516

Miguel Bisono 2021-0772

Resumen: Obtención de la excelencia operacional e intimidad con el cliente:

aplicaciones empresariales (Cap. 09)

Los sistemas empresariales desempeñan un papel crucial en la búsqueda de la excelencia

operacional para las empresas al facilitar la integración de información y procesos en toda la
organización. Al eliminar los silos de datos y mejorar la comunicación entre diferentes
departamentos y funciones, estos sistemas permiten una toma de decisiones más informada y ágil.
Aquí está un resumen detallado:

Integración de la información y los procesos: Los sistemas empresariales, también conocidos

como sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP), se basan en una suite de módulos
de software integrados y una base de datos centralizada. Estos sistemas recolectan información de
diversos departamentos y procesos de negocios clave, como manufactura, finanzas, ventas y
recursos humanos, y la ponen a disposición de todas las áreas de la empresa. Esto permite una
coordinación y colaboración más efectivas entre las diferentes partes de la organización.

Automatización de procesos: Los sistemas empresariales automatizan una amplia gama de

procesos comerciales, desde la gestión de pedidos y la planificación de la producción hasta la
contabilidad y la administración de recursos humanos. Al hacerlo, agilizan las operaciones y
reducen la dependencia de los procesos manuales propensos a errores y obsoletos.

Mejora de la eficiencia operativa: Al proporcionar una visión holística de las operaciones de la

empresa y optimizar los procesos comerciales, los sistemas empresariales ayudan a mejorar la
eficiencia operativa. Esto se traduce en tiempos de ciclo más cortos, menores costos operativos y
una mayor capacidad de respuesta a las demandas del mercado.
Estándares y mejores prácticas: Los sistemas empresariales se basan en miles de procesos de
negocios predefinidos que reflejan las mejores prácticas de la industria. Al adoptar estos
estándares, las empresas pueden alinear sus operaciones con las prácticas recomendadas y mejorar
su competitividad.

Facilitación de la toma de decisiones: Los sistemas empresariales proporcionan a los gerentes

acceso a datos actualizados y análisis en tiempo real sobre el desempeño de la empresa. Esto les
permite tomar decisiones informadas y estratégicas para impulsar el crecimiento y la rentabilidad.

Valor agregado a largo plazo: A medida que las empresas crecen y evolucionan, los sistemas
empresariales pueden adaptarse y escalar para satisfacer sus necesidades cambiantes. Esto les
permite a las empresas obtener un retorno de inversión a largo plazo al tiempo que mantienen su
competitividad en un entorno empresarial dinámico.

En la gestión de la cadena de suministro, los sistemas de información desempeñan un papel crucial

al abordar las complejidades y desafíos inherentes a la coordinación de múltiples proveedores, la
gestión de inventarios y la optimización de los flujos de productos. Aquí hay un resumen de los
puntos clave:

Complejidades de la cadena de suministro: La cadena de suministro de una empresa abarca desde

sus proveedores y fabricantes hasta los distribuidores y clientes finales. Esta red interconectada de
organizaciones y procesos implica una coordinación meticulosa para garantizar una entrega
eficiente de productos y servicios.

Información precisa y oportuna: Las ineficiencias en la cadena de suministro, como el exceso de

inventario o la escasez de piezas, a menudo son el resultado de información imprecisa o
desactualizada. La falta de visibilidad sobre la demanda del mercado y los tiempos de entrega
puede generar costos adicionales y retrasos en la producción.

Estrategias de gestión de inventario: Para abordar la incertidumbre en la demanda y la oferta,

muchas empresas recurren a estrategias de gestión de inventario, como el inventario de seguridad.
Sin embargo, mantener un exceso de inventario conlleva costos adicionales, mientras que los
niveles bajos de inventario pueden resultar en pérdidas por pedidos cancelados.
Efecto látigo: El fenómeno del efecto látigo, donde pequeños cambios en la demanda de productos
se amplifican a lo largo de la cadena de suministro, puede generar distorsiones significativas en la
planificación y la producción. Esto puede conducir a una acumulación de inventario no deseado y
costos adicionales para todas las partes involucradas.

Software de gestión de la cadena de suministro: Para abordar estos desafíos, las empresas utilizan
software especializado en la gestión de la cadena de suministro. Este software se divide en dos
categorías principales: planificación de la cadena de suministro y ejecución de la cadena de
suministro.

Planificación de la cadena de suministro: Los sistemas de planificación de la cadena de suministro

ayudan a las empresas a modelar su cadena de suministro, generar pronósticos de demanda y
desarrollar planes óptimos de abastecimiento y fabricación. Estos sistemas permiten tomar
decisiones informadas sobre la cantidad de productos a fabricar, los niveles de inventario y las
estrategias de distribución.

Ejecución de la cadena de suministro: Por otro lado, los sistemas de ejecución de la cadena de
suministro se encargan de administrar el flujo físico de productos a través de los centros de
distribución y almacenes. Estos sistemas supervisan las operaciones de almacenamiento,
transporte y seguimiento de productos para garantizar una entrega eficiente y oportuna.

La globalización y el uso de Internet han transformado la gestión de la cadena de suministro de

varias maneras:

Integración de la cadena de suministro

Antes de Internet, la coordinación entre los distintos actores de la cadena de suministro era
complicada debido a la falta de interoperabilidad entre los sistemas tecnológicos. Sin embargo, la
tecnología web ha facilitado la integración de sistemas y la colaboración en tiempo real entre
socios de la cadena de suministro, lo que permite una gestión más eficiente de inventarios,
producción y distribución.

Cademás de suministro globales

Con la expansión de los mercados internacionales, las empresas se enfrentan a cadenas de
suministro que abarcan múltiples países y regiones. Esto introduce desafíos adicionales, como
diferencias en los estándares de desempeño, regulaciones gubernamentales y culturas
empresariales. Internet ha sido fundamental para facilitar la gestión de estas cadenas de suministro
globales, permitiendo la coordinación de actividades en diferentes ubicaciones geográficas y el
intercambio de información en tiempo real.

Subcontratación y servicios de logística

La globalización ha impulsado la subcontratación de actividades de manufactura, transporte y

logística a proveedores externos en todo el mundo. Empresas como UPS Supply Chain Solutions
y Schneider Logistics Services ofrecen servicios de logística basados en web que brindan
visibilidad y control sobre las cadenas de suministro globales. Esto permite a las empresas operar
de manera más eficiente y adaptarse rápidamente a los cambios en la demanda y la oferta.

Modelos de cadena de suministro orientados a la demanda

Con la tecnología web, las empresas pueden adoptar modelos de cadena de suministro orientados
a la demanda, como el modelo de fabricación bajo pedido (pull). En este enfoque, los pedidos de
los clientes desencadenan eventos en la cadena de suministro, lo que permite una producción más
ágil y eficiente. Ejemplos como el sistema de reabastecimiento continuo de Walmart ilustran cómo
Internet ha facilitado este cambio hacia modelos de cadena de suministro más flexibles y receptivos
a la demanda del mercado.

El software de Administración de Relaciones con el Cliente (CRM) es fundamental para mejorar

la interacción y la relación entre una empresa y sus clientes. Veamos algunos aspectos clave de las
herramientas y funciones que ofrecen los sistemas CRM:

 Automatización de la Fuerza de Ventas (SFA): Estos módulos ayudan a los equipos de

ventas a aumentar su productividad al enfocar sus esfuerzos en los clientes más rentables
y en aquellos con mayores probabilidades de cerrar ventas. Proporcionan información
sobre prospectos de ventas, datos de contacto, detalles de productos y herramientas para
generar cotizaciones. Además, permiten compartir fácilmente información entre los
departamentos de ventas, marketing y servicio al cliente, lo que aumenta la eficiencia y
reduce los costos.
  Servicio al Cliente: Los módulos de servicio al cliente en los sistemas CRM mejoran la
eficiencia de los centros de llamadas y los departamentos de soporte técnico al asignar y
administrar solicitudes de servicio de los clientes. Permiten gestionar la información de los
clientes de manera centralizada para garantizar un servicio rápido y de alta calidad.
Además, pueden proporcionar herramientas de autoservicio basadas en la web para que los
clientes puedan encontrar respuestas a sus preguntas de manera independiente.

 Marketing: Los módulos de marketing en los sistemas CRM ayudan a capturar datos de
prospectos y clientes, clasificar iniciativas para campañas de marketing dirigidas y
programar y rastrear correos electrónicos y campañas de marketing directo. También
ofrecen herramientas para analizar datos de marketing y de clientes, identificar
oportunidades de venta cruzada y diseñar productos y servicios personalizados para
satisfacer las necesidades específicas de los clientes.

La gestión de relaciones con el cliente (CRM) es fundamental para las empresas, ya que ayuda a
gestionar tanto los aspectos operativos como los analíticos de la relación con los clientes. La CRM
operativa se centra en las interacciones directas con los clientes, como la automatización de la
fuerza de ventas, el servicio al cliente y el marketing. Por otro lado, la CRM analítica se basa en
los datos generados por las interacciones operativas para proporcionar información que mejore el
rendimiento empresarial.

Las aplicaciones CRM analíticas utilizan datos de sistemas CRM operativos, puntos de contacto
con los clientes y otras fuentes para realizar análisis avanzados, como procesamiento analítico en
línea (OLAP) y minería de datos. Estos análisis ayudan a identificar patrones de negocios, crear
segmentos de mercado y entender el valor del tiempo de vida del cliente (CLTV), que es crucial
para comprender la rentabilidad de la relación con el cliente a lo largo del tiempo.

La implementación de sistemas empresariales, incluidos los sistemas CRM, presenta desafíos

significativos. Estos sistemas son costosos de adquirir e implementar, y a menudo requieren una
transformación profunda en los procesos empresariales y la cultura organizacional. Además, las
empresas deben abordar problemas como la calidad de los datos, la capacitación de los empleados
y la integración con otras tecnologías.

Para superar estos desafíos, los proveedores de software empresarial están ofreciendo versiones
más flexibles, basadas en la nube y de código abierto de sus productos. También están integrando
características de redes sociales y análisis avanzados para mejorar la colaboración interna y la
comprensión del cliente. En resumen, las empresas pueden aprovechar las nuevas tecnologías para
mejorar la gestión de relaciones con los clientes y obtener una ventaja competitiva.

Análisis: Obtención de la excelencia operacional e intimidad con el cliente:

aplicaciones empresariales. Impacto Ético y Estratégico de los Sistemas
Empresariales y CRM
La adopción de sistemas empresariales y CRM (Customer Relationship Management) en las
organizaciones modernas ha revolucionado la forma en que operan y se relacionan con sus clientes.
Estos sistemas no solo ofrecen beneficios operativos tangibles, sino que también plantean
importantes consideraciones éticas y estratégicas que deben abordarse para garantizar su
efectividad a largo plazo.

La integración de datos y procesos a través de sistemas empresariales como los ERP (Enterprise
Resource Planning) facilita la toma de decisiones informada y ágil al proporcionar una visión
holística de la empresa. Sin embargo, este proceso plantea interrogantes éticas sobre el acceso y
uso de la información, especialmente en términos de transparencia y equidad en la toma de
decisiones. Las empresas deben garantizar prácticas éticas al recopilar, almacenar y compartir
datos entre diferentes departamentos y funciones.

La automatización de procesos comerciales a través de sistemas empresariales agiliza las

operaciones y reduce errores, lo que conduce a una mayor eficiencia operativa. Sin embargo, la
dependencia excesiva de la automatización también puede plantear preocupaciones éticas, como
la pérdida de empleo o la falta de supervisión humana en ciertas áreas críticas. Es importante que
las empresas consideren el equilibrio entre la automatización y la preservación de empleos, así
como los impactos éticos de la eficiencia operativa en sus prácticas comerciales y relaciones con
los empleados.
La gestión de la cadena de suministro, facilitada por sistemas de información, aborda desafíos
clave como la coordinación de proveedores, la gestión de inventarios y la optimización de flujos
de productos. La implementación de software especializado en la cadena de suministro no solo
mejora la eficiencia, sino que también plantea cuestiones éticas sobre la transparencia en la
información compartida entre los socios de la cadena de suministro y la responsabilidad en caso
de fallos sistémicos.

Los sistemas CRM son fundamentales para mejorar la interacción y la relación con los clientes,
pero plantean preocupaciones éticas en cuanto a la privacidad y seguridad de los datos personales.
Las empresas deben asegurar la transparencia en la recopilación y uso de datos de clientes, así
como respetar los derechos de privacidad y consentimiento. Además, deben considerar la ética en
las prácticas de marketing y servicio al cliente impulsadas por estos sistemas, garantizando que se
mantenga la integridad y confianza en las relaciones con los clientes.

La implementación de sistemas empresariales y CRM presenta desafíos significativos, como

costos, integración de datos, capacitación de personal y seguridad de la información. Sin embargo,
también ofrece oportunidades estratégicas para mejorar la competitividad, la colaboración interna
y la comprensión del cliente. Las empresas deben abordar estos desafíos de manera ética y
estratégica para maximizar el valor a largo plazo de sus inversiones en tecnología de la
información.

En resumen, la adopción de sistemas empresariales y CRM representa una poderosa herramienta

para mejorar la eficiencia operativa y fortalecer las relaciones con los clientes. Sin embargo, para
maximizar su impacto positivo, las empresas deben abordar consideraciones éticas y estratégicas
en todas las etapas de implementación y uso de estos sistemas. Esto garantizará que las
organizaciones no solo logren la excelencia operativa, sino que también mantengan la integridad
y confianza en sus prácticas comerciales y relaciones con las partes interesadas.

Resumen: Mejora en la toma de decisiones ( Cap. 12 )

El caso de estudio destaca el ejemplo del equipo alemán de fútbol en la Copa del Mundo de 2014,
que utilizó la tecnología de información, específicamente Match Insights, para mejorar su
rendimiento. Recopilaron y analizaron grandes cantidades de datos para tomar decisiones más
precisas sobre estrategias de juego y rendimiento de los jugadores.

Algunas preguntas planteadas incluyen cómo cambió el uso de Match Insights la forma en que el
equipo alemán tomó decisiones, y se piden ejemplos de decisiones mejoradas gracias a esta
herramienta. Además, se reflexiona sobre lo que las empresas pueden aprender de la victoria de
Alemania en la Copa del Mundo en términos de mejora en la toma de decisiones.

Este capitulo también aborda el valor de la toma de decisiones mejorada para las empresas,
proporcionando un ejemplo de una pequeña empresa manufacturera y cómo las inversiones en
sistemas pueden generar ahorros o aumentos en los ingresos.

Luego se discuten los diferentes tipos de decisiones, desde estructuradas hasta no estructuradas, y
cómo varían en los diferentes niveles de la organización. Se presentan ejemplos de decisiones en
cada nivel, desde decisiones estratégicas de alto nivel hasta decisiones operativas más rutinarias.

Finalmente, se describe el proceso de toma de decisiones, que consta de cuatro etapas: inteligencia,
diseño, elección e implementación. Se destaca la importancia de monitorear y ajustar las decisiones
según sea necesario.

Se discute el papel de los gerentes en la toma de decisiones en las organizaciones, centrándose en

los modelos clásico y contemporáneo del comportamiento gerencial. El modelo clásico, que data
desde la década de 1920, identifica cinco funciones principales de los gerentes: planificación,
organización, coordinación, decisión y control. Sin embargo, los estudios contemporáneos revelan
un comportamiento gerencial más fluido y reactivo, con actividades fragmentadas y una
preferencia por la información actual y oral.

Mintzberg identifica diez roles gerenciales, clasificados en tres categorías: interpersonales, de

información y decisionales. Los gerentes actúan como líderes, enlaces entre niveles
organizacionales, diseminadores de información y tomadores de decisiones. Los sistemas de
información pueden apoyar la mayoría de los roles gerenciales, pero no todos. Las inversiones en
tecnología de la información no siempre producen resultados positivos debido a la calidad de la
información, los filtros gerenciales y la cultura organizacional.
La calidad de la información es crucial para tomar decisiones de alta calidad. La tabla
proporcionada en el texto describe las dimensiones de calidad de la información que afectan la
calidad de las decisiones.

El texto aborda dos aspectos fundamentales en el contexto de la toma de decisiones empresariales:

la automatización de decisiones de alta velocidad y el papel de la inteligencia de negocios (BI) y
el análisis de negocios (BA) en el apoyo a la toma de decisiones gerenciales.

En cuanto a la automatización de decisiones de alta velocidad, se menciona cómo las compañías

están recurriendo cada vez más a algoritmos de computadora para tomar decisiones en fracciones
de segundo, especialmente en áreas como las finanzas y el comercio electrónico. Este enfoque
implica la eliminación de los humanos del proceso de toma de decisiones debido a su lentitud en
comparación con los sistemas automatizados. Sin embargo, también se señala el riesgo asociado
con esta automatización, como se evidenció en eventos como el "Flash Crash" de 2010 y otros
colapsos en sistemas de interconexión bursátil.

En cuanto a la inteligencia de negocios y el análisis de negocios, se describen como infraestructuras

y herramientas que recopilan, almacenan, limpian y analizan datos empresariales para
proporcionar información relevante a los gerentes. Se mencionan diversas técnicas analíticas,
como el procesamiento analítico en línea (OLAP), las estadísticas, la minería de datos, entre otras,
que se utilizan para comprender los datos y apoyar la toma de decisiones. Además, se destacan los
principales proveedores de software en este campo, como Oracle, SAP, IBM, Microsoft y SAS.

En resumen, logramos ver que la creciente tendencia hacia la automatización de decisiones de alta
velocidad en las empresas, así como el papel crucial de la inteligencia de negocios y el análisis de
negocios en proporcionar información y análisis para respaldar la toma de decisiones gerenciales.

Una visión general de las capacidades de inteligencia y análisis de negocios, así como las
herramientas y funcionalidades que ofrecen los sistemas de Business Intelligence (BI) para apoyar
la toma de decisiones empresariales. Aquí tienes un resumen:
Capacidades de inteligencia y análisis de negocios: Estas capacidades se centran en proporcionar
información precisa y casi en tiempo real a los tomadores de decisiones, ayudándoles a entender
rápidamente la información y tomar las acciones correspondientes.

Funcionalidades analíticas del BI: Se describen seis funcionalidades clave que ofrecen los sistemas
de BI para lograr sus objetivos:

 Informes de producción.
 Informes parametrizados.
 Tableros de control/cuadros de mando.
 Creación de consultas/búsquedas/informes apropiados.
 Desglose (drill-down).
 Pronósticos, escenarios y modelos.

Usuarios de inteligencia y análisis de negocios: Los usuarios de estos sistemas varían desde
ejecutivos de nivel superior hasta empleados operativos. Cerca del 80% de los usuarios son
casuales y dependen en gran medida de informes predefinidos. Los ejecutivos de nivel superior
utilizan principalmente interfaces visuales como tableros de control, mientras que los gerentes de
nivel medio y los analistas se sumergen más en los datos y el software para obtener información
detallada.

Análisis predictivo: Se destaca la importancia del análisis predictivo en el campo de la inteligencia

de negocios, que implica modelar eventos y comportamientos futuros utilizando técnicas
estadísticas, minería de datos y datos históricos para predecir tendencias y patrones de
comportamiento futuros. Este análisis se basa en identificar variables que puedan medirse para
predecir el comportamiento futuro con un nivel aceptable de confiabilidad.
ANÁLISIS - Mejora en la toma de decisiones

El texto proporciona un exhaustivo análisis sobre la toma de decisiones en el contexto empresarial,

centrándose en el ejemplo del equipo alemán de fútbol en la Copa del Mundo de 2014 y
extrapolando lecciones y prácticas a empresas y organizaciones. Aquí están algunos puntos clave
del análisis:

Uso de tecnología en la toma de decisiones: Destaca cómo el equipo alemán utilizó la tecnología
de información, específicamente Match Insights, para mejorar su rendimiento. Esto subraya la
importancia de recopilar y analizar datos para tomar decisiones más precisas y estratégicas.

Impacto en la toma de decisiones: Se discuten ejemplos específicos de cómo el uso de Match

Insights cambió la forma en que el equipo alemán tomó decisiones, lo que destaca la importancia
de la tecnología en la mejora del proceso decisional.

Lecciones para las empresas: Se extraen lecciones de la victoria de Alemania en la Copa del Mundo
en términos de mejora en la toma de decisiones para las empresas, enfatizando la importancia de
la recopilación y análisis de datos para la toma de decisiones estratégicas.

Tipos de decisiones: Se discuten los diferentes tipos de decisiones, desde estructuradas hasta no
estructuradas, y cómo varían en los diferentes niveles de la organización, lo que proporciona un
marco comprensivo para entender el proceso decisional empresarial.

Rol de los gerentes: Se analiza el papel de los gerentes en la toma de decisiones, tanto desde una
perspectiva clásica como contemporánea, destacando la evolución en los enfoques y
comportamientos gerenciales a lo largo del tiempo.

Automatización y análisis de decisiones: Se aborda la creciente tendencia hacia la automatización

de decisiones de alta velocidad en las empresas, así como el papel crucial de la inteligencia de
negocios y el análisis de negocios en proporcionar información y análisis para respaldar la toma
de decisiones gerenciales.

En general, el análisis ofrece una visión completa de la importancia de la tecnología, la

recopilación y análisis de datos, y los enfoques evolutivos en la toma de decisiones empresariales,
proporcionando ejemplos concretos y consideraciones prácticas para las organizaciones.