Presentado por:

Kelly R. Polo

Presentado a:

Corporación Universitaria del Caribe CECAR

Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas

Administración de Empresas EAD

Sincelejo-Sucre

2022-2
 La empresa Maria Bonita, es una organización dedicada al área de alimentación,

donde su portafolio de productos principalmente se basa en repostería y panadería, su dueña

la señora Karina Bertel Pérez, busca posicionarla en la ciudad de Sincelejo como la

principal empresa para la distribución de esta clase de productos.

Poco a poco, la empresa fue surgiendo dentro de la capital sucreña, donde llegó a

contar con 5 sedes de distribución de sus productos, lamentablemente la llegada de la

pandemia ocasionada por el COVID-19, al igual que muchas empresas forzosamente obligó

a cerrar 4 de sus puntos, quedando solamente con la sede principal ubicada detrás de la

catedral san francisco de Asís en la zona comercial de Sincelejo.

Actualmente, Maria Bonita, cuenta con servicio de restaurante, en el cual se ofertan

diferentes platos ejecutivos, a la carta y comidas rápidas.

 MARIA BONITA panadería, repostería y restaurante.

“ofrece variedad de productos, hechos con amor y la mejor calidad a un precio justo

deleitando el paladar de nuestros clientes en un ambiente único y especial”

MISIÓN: En María Bonita- Panes, Tortas y Postres somos un equipo

comprometido, amable y alegre. Buscamos deleitar el paladar de nuestros clientes,

satisfaciendo sus necesidades y caprichos a un precio justo y con la mejor calidad, en un

ambiente único y especial que permita compartir con amigos, familiares y reuniones de

negocios.

VISIÓN: María Bonita es una panadería, repostería y restaurante que buscar ser

reconocida como la empresa preferida en el sector al que pertenece. Con innovación,

variedad de productos y precios justos que deleiten el paladar de nuestros clientes de

manera especial y en un lugar único y agradable.

 Cambios en la estructura organizacional

Cambios de crecimiento organizacional

Cambio en estrategia

Para finales del tercer trimestre del año en curso, la empresa Maria Bonita contará

con un personal capacitado con habilidades humanas para una excelente atención y servicio

al cliente, creando una experiencia única y agradable a los comensales con el fin de

posicionarla como una de las mejores panaderías, repostería y restaurante de la ciudad de

Sincelejo.

Actualmente los comensales que visitan Maria bonita cometan que el servicio al

cliente no es el mejor, se evidencia poca actitud al momento de atender y/o servir los

productos, no se evidencia una buena comunicación efectiva al momento de solicitar los

productos o servicios, de igual forma la actitud de los meseros frente a los clientes no es la

mejor, ya que llegan a la mesa con gesticulaciones no apropiadas para atender a una

persona que llega a comer, creando una distorsión entre la proyección de la organización y

la realidad que se vive dentro de sus instalaciones.

  Seleccionar el personal de acuerdo al perfil de la empresa.

 Crear sentido de pertenencia para con la empresa.

 Exponer al personal el ideal al que se quiere llegar.

 Capacitar al personal con coaching en servicio al cliente.

 Crear un método de atención con marca Maria bonita.

La empresa Maria Bonita, será muy rigurosa en la selección de su personal con el

fin de tener el talento humano idóneo para ayudar al crecimiento y la buena imagen de la

empresa, seguidamente se les expondrá los valores corporativos de la misma, todo esto con

miras a que tengan un sentido de pertenencia para con la empresa. Como organización se

busca ser reconocida en la capital sucreña por su excelente servicio al cliente y crear

experiencias únicas dentro de sus instalaciones, para ello el personal trabajador debe

conocer qué se busca experimentar dentro de sus instalaciones para con los comensales, un

“trato con amor dentro de un ambiente único y especial”. Esto debe estar reflejado en la

atención hacia el público sin importar raza, condición económica, etc.

 Todo este ambiente dentro de sus instalaciones será ayudado por un coaching en el

área a tratar (servicio al cliente) Quién tiene todos los conocimientos en las habilidades

humanas para crear un trato más ameno, una comunicación más efectiva y por ende una

experiencia agradable y de esta manera crear un sello distintivo en Maria Bonita para que

las personas que ingresen a las instalaciones se lleven una excelente imagen, y por ende los

comentarios dentro del mismo sean positivos, atrayendo posibles clientes y posicionándola

como empresa líder en panadería, repostería y comidas en general.

 AREA DEL SERVICIO AL CLIENTE
ESTRATEGIAS PROGRAMAS ACCIONES RECURSOS PLAZO RESPONSABLE
INMEDIATAS NECESARIOS
Capacitar al Desarrollas una Seleccionar el Humanos Del 27 de abril al Área de Talento
personal del marca distintiva en personal de acuerdo Financieros 30 de septiembre humano
servicio al cliente atención al cliente al perfil de la Materiales del 2022. (Administrador
(meseros, cajera, dentro de la empresa. encargado).
domiciliarios y organización Maria Crear sentido de
vigilantes) con Bonita. pertenencia para
habilidades con la empresa.
humanas para Exponer al personal
atender al personal el ideal al que se
visitante. quiere llegar.
Capacitar al
personal con
coaching en
servicio al cliente.
Crear un método de
atención con marca
Maria bonita.