MARKETING

DIRECTO Y CRM
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DOCENTE:

● Juan Carlos Torres Terán

INTEGRANTES:

● Pershing Raul Bustamante Cabrera N00017807

● María Rosa Sigüenza Rojas N00206328
● Emerson Carini Zelada Horna N00170755
● Jaime Paul Carranza Villaty N00273627
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1. Estrategia en experiencia del cliente:

1.1. Role Playing: esta dinámica grupal que se realizará en la

empresa Buffalo´s Grill en la cual se abordará los puntos que se
menciona a continuación con el objetivo de desarrollar un entorno
en el cual se necesita capacitación para poder abordar y buscar una
solución al problema.
● Habilidades de comunicación: mediante esta técnica se
puede valorar la capacidad de los colaboradores para
comunicarse de manera efectiva en situaciones de trabajo y
resolver conflictos en la demora de algún producto.
● Resolución de problemas: Los problemas que se
planteen durante la dinámica deben llamar a la reflexión y la
creatividad. En esta actividad se valora la capacidad de los
colaboradores para analizar situaciones y encontrar
soluciones efectivas a problemas relacionados con la demora
al servir un producto.
● Trabajo en equipo: Todas las dinámicas grupales están
enfocadas a la colaboración con otros compañeros y a la
resolución de problemas que están afectando a la empresa
Buffalos Grill.
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Esto ayudará a crear un protocolo de atención al cliente con palabras clave,

basándose en el problema actual de la empresa.

1.2. Manejar instrumentos: se usarán dos instrumentos en 2

etapas, en la primera etapa previa a la implementación del
plan usaremos focus group para abordar el problema y
encontrar la manera óptima de resolverlo; en la segunda
etapa se usará el cliente incógnito para evaluar el
desempeño del personal.
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1.3. Manejo de necesidades o inquietudes: para evaluar

el tiempo de espera y respuesta vamos a tener en cuenta 2
métricas.

● Medir el desempeño del equipo: el desempeño se va

medir usando el clientes incógnitos, el cual irá en un
promedio de 2 veces por semana y 8 veces en un mes, en
días distintos. Estos clientes llenarán pequeñas encuestas
los días que asistan al restaurante.
● Tiempo de respuesta vía facebook o instagram: para
optimizar el tiempo de respuesta en facebook e
instagram , se usarán bots de respuesta rápida los cuales
deriven automáticamente la conversación a whatsapp
para abordar el problema de manera personalizada si
fuera el caso.

1.4. Manejo de omnicanalidad: los canales de

comunicación principales serán:

● Facebook
● Instagram
● Whatsapp
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1.5. Seguimiento posterior a la venta: el seguimiento a

post venta se hará mediante la herramienta de ventas y base de datos Quere

1.6. Ofrecer valor agregado: el valor agregado en la
empresa con respecto a sus competidores directos son

● Trato formal y con respeto

● Mostrar interés por el problema del cliente
● Buscar soluciones de la mano
● Clasicación de clientes por delidad
● Sonreír siempre al cliente

1.7. Programa de recompensa o delización:

El programa será de acuerdo a la clasicación de clientes y

tendremos en cuenta los siguientes puntos.

● Ocasional
● Regular
● Frecuente

Cada tipo de cliente tendrá un incentivo diferente; para el

ocasional se le dará algún porcentaje de descuento para
motivar su visita nuevamente; al cliente regular se le dará un
platillo gratis por un determinado número de veces que a
consumido en el restaurante, y al cliente frecuente se le
motivará con un día de celebración de cumpleaños el cual la
torta y brindis sean cubiertos por el restaurante.
 2. Evaluación de desempeño de la atención del cliente:

2.1. Evaluación de satisfacción al cliente expectativa y

percepción: usaremos la escala de likert para evaluar la
satisfacción del cliente, agregar un apartado para los
comentarios y recomendaciones.

.
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2.1.2. Resultados de la encuesta

Perfil de encuestados
Hombres y mujeres de 30 a 45 años, pertenecientes al NBE
B.
Tabla de resultados
2.2. Evaluación para clientes potenciales:

● Denir buyer persona.

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● Ofrecer degustaciones:

Para captar clientes potenciales se puede ofrecer algunas degustaciones de a

● Hacer una campaña de marketing por

correo electrónico:

Una vez obtenida una lista importante de datos de posibles

clientes a través de los productos con descuento, es momento
de hacer una buena campaña de marketing por correo. En
donde se les enviará el menú de platos con el
que se cuenta, también se les informará acerca de las
fechas en las cuales contaremos con promociones o
descuentos.

● Promocionarse en otras páginas:

Para esto aprovecharemos el poder de las redes sociales, se

utilizarán historias, tanto en Facebook, Instagram y
whatsapp.
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1. Informe sobre la delización del cliente: ofrecer un

excelente servicio en la preventa, venta y post venta; para conseguir la cona

restaurante.

● Elaborar base de datos de clientes: para la base de

datos usaremos la plataforma Queresto.com y
agregaremos el nombre, pedido, fecha y hora de
pedido por delivery o en el punto de venta;

agregaremos sugerencias y/o comentarios del cliente al

realizar la post venta.
● Objetivo: delizar al cliente

● Frecuencia:
esta acción se realizará en cada venta realizada, monitor

4. Plan de acción:

4.1. Objetivos SMART:

 Implementar un programa de lealtad que genere

un aumento del 20% de visitas recurrentes
durante el próximo año

● Aumentar la tasa de retención de clientes en un 10%

durante los próximos seis meses
● Mejorar la satisfacción del cliente a través de una
calificación promedio de satisfacción de al menos 4 en
una escala Likert en las encuestas de satisfacción en los
próximos tres meses

4.2. Investigación y análisis:

● Realizar encuestas y focus group a los clientes actuales

para comprender sus necesidades, preferencias y
expectativas.

● Analizar los datos de ventas y el historial de clientes

para identificar patrones de comportamiento y
segmentos de clientes clave.

● Investigar la competencia y analizar sus estrategias de

fidelización utilizadas.

4.3. Implementación del programa de lealtad:

● Diseñar un programa de lealtad que ofrezca incentivos

atractivos y recompensas exclusivas para los clientes
frecuentes.

● Capacitar al personal sobre el programa de lealtad y

promoverlo activamente a los clientes.

4.4. Mejora de la experiencia del cliente:

● Capacitar al personal en habilidades de atención al

cliente, incluyendo amabilidad, cortesía y prontitud en el
servicio.
● Personalizar el servicio al cliente según las preferencias
individuales, como recordar las opciones de carne
favoritas.

● Realizar eventos especiales temáticos o promociones

exclusivas para los clientes leales.

4.5. Comunicación efectiva:

● Establecer una comunicación regular con los clientes a

través de correos electrónicos o redes sociales para
mantenerlos informados sobre promociones y ofertas
especiales.

● Recopilar y responder las opiniones de los clientes, tanto

positivas como negativas.

● Utilizar las redes sociales (Facebook, WhatsApp,

Instagram) y plataformas de revisión (Queresto.com)
para brindar respuestas a los comentarios.

4.6. Ejecución y control:

● Asignar responsabilidades y plazos para cada acción y

tarea.

● Establecer reuniones periódicas para revisar el progreso

y realizar ajustes si es necesario.
 ● Monitorear indicadores de rendimiento (tasa de
retención de clientes, la participación en el programa de
lealtad).

● Realizar análisis comparativos con los resultados

esperados y realizar ajustes según sea necesario para
alcanzar los objetivos establecidos.

5. Conclusiones:
●
La empresa aún mantiene las deciencias en atención al cliente ya que
a.

● La comunicación entre colaboradores y falta de

capacitación a las meseras son los principales puntos
débiles de los cuales adolece la empresa.

6.Recomendaciones:
● Implementar un plan de capacitación trimestral, tanto al
personal de atención como al personal de
producción.

● Crear un protocolo de atención al cliente, desde la

llegada hasta la salida y post venta.
● Mantener una base de datos activa y clasicar a sus clientes.