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Especialización Tecnológica en Gestión del Talento Humano por
Competencias- Metodología

GESTIÓN DEL CONFLICTO

El presente formato permitirá abordar el conflicto desde la perspectiva del texto
“Manejando los conflictos” de Norberto Figuerola, reconociendo cada elemento de la
metodología.
1. Descripción del caso a abordar:
Cuando un proceso en una organizació n involucra dos á reas, donde una de las á reas
depende de la labor de la otra para continuar el proceso, llega el momento en que la
persona que debe iniciar el proceso se retrasa, está n sobre el tiempo de entrega
oportuna, y la segunda persona que debe finalizar el proceso se altera y hace la
reclamació n de manera incorrecta.

2. Determine que factores pudieron influir en los métodos de resolución de

conflictos: (la relativa intensidad e importancia del conflicto, la presió n de tiempo
que exista para resolver el conflicto, la posició n adoptada por los actores
implicados, la motivació n para resolver el conflicto en el largo o en el corto plazo).

 La presió n de tiempo que exista para resolver el conflicto

 La posició n adoptada por los actores implicados

3. Técnica general para resolver el conflicto para resolver el conflicto según el

caso: (Apartarse/Eludir, Suavizar/Reconciliar, Consentir, Forzar, Colaborar y
Confrontar/Resolver problemas).

Suavizar, reconciliar: se debe hacer hincapié en los puntos en los que ambas
partes están de acuerdo más que en sus diferencias para así llegar a la solución
mas adecuada.

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Consentir: Llegar a acuerdos que aporten grados de solución para todas las
partes.

4. Causa de Tensión o Conflicto: (Recursos, Estilos, Percepciones, Metas, Presiones,

Roles, Valores personales y Políticas)

Estilos en cuanto a la manera en que realiza cada quien su trabajo, percepciones, la

percepció n cada grupo tiene del otro y viceversa, Metas en cuanto a que cada grupo
debe cumplir con unas metas estipuladas, presiones tanto de un grupo al otro como
de sus jefes inmediatos.
_________
5. Mediación del conflicto:
a. Preparar la resolución
 Reconocer el Conflicto: (Acciones que se desarrollarían)

El conflicto debe ser reconocido antes de que pueda ser gestionado y resuelto,
en el problema propuesto, el conflicto tiene que ver má s que todo por la presió n
de un á rea a la otra y el cumplimiento de metas, llevando a estas dos a tener
discusiones fuertes frente a la manera en la que cada una realiza su trabajo no
teniendo una adecuada inteligencia emocional.

 Discutir el impacto: (Línea de Intervenció n [medició n])

El impacto que el problema está teniendo en la diná mica del mismo y su

rendimiento en este caso específico, se evidencia en la incomodidad que se
genera entre los participantes, llevá ndolos a tomar estos de manera personal e
intolerancia frente a los demá s y en cuanto al rendimiento se hace evidente que
no será el mismo ya que se pueden llegar a cometer errores por querer cumplir
de manera inmediata.
 Estar de acuerdo con el proceso de cooperación: (Estrategia)

Cada una de las á reas debe estar de acuerdo en solucionar el conflicto, esto
implica dejar de lado opiniones personales o ideas personales por el momento.

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 Estar de acuerdo con comunicar (Acciones y Estrategias)

Estar de acuerdo en comunicar, lo má s importante en todo el proceso de

resolució n es mantener una comunicació n abierta, que sin llegar a discusiones
cada una de las partes expresen lo que sienten como lo que piensan del
conflicto planteado anteriormente, permitiendo que cada una de las á reas se
exprese y sean escuchadas mutuamente para así identificar en lo que se está
fallando
b. Comprender la situación:
 Clarificar las posiciones: (Línea de acció n)

En primer lugar se deben aclarar las posiciones de cada una de las á reas
evidenciar que putos de vista tienen de en comú n y cada una de las partes
interesadas debe estar constituido por los interesados en la resolució n del
conflicto así se llegaran a ver las cosas de manera má s objetiva que emocional.

 Lista de hechos que subyacen en cada posición:

Se debe aclarar cuá les son las creencias o posiciones de cada persona? En el
caso expuesto se pueden evidenciar mú ltiples creencias y posiciones, desde que
no se está realizando la labor de manera correcta hasta que el rendimiento del
á rea no es adecuado, ¿cuá les son sus valores? Resaltar las cosas positivas de
cada cual, ¿Qué informació n se está utilizando para dichas creencias? En este
punto se debe evaluar si es de cará cter objetivo o por el contrario es de cará cter
emocional. ¿Qué criterios y procesos de decisió n han empleado? Verificar si se a
dialogado y que estrategias ha tomado cada á rea para llegar a la solució n del
dilema.

 Analizar en grupos más pequeños: (Acciones y estrategias)

Separar a las personas que se encuentran en alianza o con los mismos puntos
de vista y crear grupos má s pequeñ os, analizar y diseccionar cada posició n
hechos relacionados, suposiciones y creencias, verificar si cada hipó tesis es
verdadera, si existe informació n objetiva que se pueda extraer para aclarar
puntos de incertidumbre, este proceso de descubrimiento puede hacer que las
personas se alejen de sus lazos emocionales viendo el tema má s objetivamente,
al separar las alianzas se hace má s fá cil ver el problema y los hechos al
desnudo.

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c. Llegar a un acuerdo: (Solució n má s pertinente, definiendo acciones,
Involucrados y tiempos)
Una vez cada uno de las á reas entiendan las posiciones de los demá s el equipo
debe decidir cuá l es la decisió n o curso de acció n a tomar, con los hechos y los
supuestos considerados es má s fá cil ver la mejor acció n y llegar a un acuerdo.

Acciones pertinentes en el caso planteado, trabajar la inteligencia emocional

mediante planeas de capacitació n.

Realizar constante seguimiento a la manera en la que se resuelve el conflicto.

Evaluaciones constantes frente a lo hablado lo realizado.
Encuestas que permitan obtener informació n privada sobre si en el momento si
se está cumpliendo lo pactado.

Definir toma de decisiones.

Si lo anteriormente propuesto no funciona, se deben implementar nuevas

técnicas de solució n, como la negociació n, ganar ganar, técnica de grupo
nominar, y voto mú ltiple buscar la solució n donde todos estén de acuerdo.

6. Prevención del conflicto: (¿Qué acciones se debieron hacer para prevenir el

conflicto?)

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Manejar conflictos de inmediato, apenas evidencie de nuevo inconvenientes
dentro de las á reas impuestas hacerlos consientes evitando la tentació n de
ignorarlos.

Practicar una comunicació n clara, Articular pensamientos e ideas con claridad, no

dejar nada en el aire permitiendo así que cada una de má s á reas conozca lo que
se piensa de manera má s objetiva.

Practicar la escucha activa: siempre escuchar parafrasear, aclarar, preguntar.

Practicar la identificació n de supuestos, preguntá ndose porque regularmente,

ideas no llená ndose de ideas que no son que les permita generar un ambiente
hostil.

No permitir que el conflicto se transforme en algo personal, adherirse a los

hechos y problemas concretos y no a las personalidades, ya que unos implican
otros y el ambiente laboral puede llegar a tornarse inadecuado.
No buscar culpables, instar a la gente a hacerse cargo de sus problemas y
solucione.
Demostrar respeto - si las cosas se complican, tomar un descanso y
esperar a que las emociones disminuyan.