INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR

“JUAN BOSCO DE HUÁNUCO”

LICENCIADO R.M. N° 545-2019 – ED-MINEDU

PROGRAMA ACADÉMICO DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

“ENDOMARKETING Y LA SATISFACCIÓN DE LOS

CLIENTES DE LA CLÍNICA HUÁNUCO” – 2023

TESIS PARA OBTENER EL TITULO TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓN DE

EMPRESAS

INVESTIGADORES:

- FLORES POVIS, ROXANA ADELIA.

ASESORA:

Lic. EDITH SUAREZ VEGA

HUÁNUCO – PERÚ

2023
 II

DEDICATORIA

A Dios, por dar las fortalezas y

guiarme por el buen camino en los

momentos más difíciles, poniendo en mi

vida a personas buenas que me

permitieron lograr mis metas y objetivos.

A mis padres: Oscar Flores Y Irma Povis por

darme la vida y enseñarme que el estudio es

la principal fuente de superación. Gracias,

padres por el esfuerzo y cariño incondicional

del día a día.

Flores Povis, Roxana Adelia

 III

AGRADECIMIENTO

En primer lugar, dar gracias al omnipotente Dios quien es el camino de la vida el

cual es fácil de recorrer si seguimos sus huellas, las virtudes desaparecen al estar en su regazo, ni una

sola creación se mueve sin su voluntad. En tus manos dejamos este trabajo para ofrecerte y darte las

gracias por haber permitido que progrese nuestra labor, a la vez de concebirnos terminar esta meta

en el camino de la superación profesional.

Al Instituto de Educación Superior Privado “Juan Bosco de Huánuco”, por habernos formado

durante los VI semestres académicos, y por contar con una plana de docentes capacitados en sus

respectivas áreas.

Agrademos a los docentes de la especialidad de administración de empresas por habernos

trasmitido todo su conocimiento durante nuestra formación profesional.

Agradezco a nuestra asesora la Lic. Edith Suarez Vega, por guiarnos, apoyarnos y

motivarnos constantemente cada día en la elaboración de este proyecto académico sin los cuales no

se hubiera podido realizar la presente investigación.

 IV

ÍNDICE

DEDICATORIA .................................................................................................................. ii

AGRADECIMIENTO ........................................................................................................ iii

ÍNDICE ................................................................................................................................ iv

RESUMEN ......................................................................................................................... vii

ABSTRACT ...................................................................................................................... viii

INTRODUCCIÓN .............................................................................................................. ix

CAPÍTULO I: ESTABLECIMIENTO DEL PROBLEMA .......................................... 12

1.1. Descripción del Problema de Investigación. .................................................................... 14

1.2. Formulación de los Problemas de Investigación. ............................................................. 14

1.2.1. Problema General ............................................................................................................ 14

1.2.2. Problemas Específicos. .................................................................................................... 14

1.3. Formulación de los Objetivos de Investigación. .............................................................. 14

1.3.1. Objetivo General. ............................................................................................................ 14

1.3.2. Objetivos Específicos. ..................................................................................................... 15

1.4. Formulación de las Hipótesis de Investigación. ............................................................... 15

1.4.1. Hipótesis General. ........................................................................................................... 15

1.4.2. Hipótesis Específicos. ...................................................................................................... 15

1.5. Justificación de la Investigación. ..................................................................................... 15

1.5.1. Justificación Teórica. ....................................................................................................... 15

1.5.2. Justificación Práctica. ...................................................................................................... 16

1.5.3. Justificación Metodológica. ............................................................................................. 16

 V

1.6. Limitaciones de la Investigación. .................................................................................... 17

1.7. Viabilidad de la Investigación. ........................................................................................ 17

CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO .............................................................................. 18

2.1. Antecedentes de la Investigación. .................................................................................... 18

2.1.1. Antecedentes Internacionales. ......................................................................................... 18

2.1.2. Antecedentes Nacionales. ................................................................................................ 20

2.1.3. Antecedentes Locales. ..................................................................................................... 21

2.2. Bases Teóricas. ................................................................................................................ 24

2.2.1. Endomarketing ................................................................................................................ 24

2.2.1.1.1. Concepto.................................................................................................................. 24

2.2.1.1.2. Aspectos claves del endomarketing ......................................................................... 25

Responsabilidad: ..................................................................................................................... 26

Clima laboral: .......................................................................................................................... 28

Aptitud: ................................................................................................................................... 30

2.2.2. Satisfacción de los clientes. ............................................................................................. 31

2.2.2.1.1. Concepto.................................................................................................................. 31

2.2.2.1.2. Aspectos clave ......................................................................................................... 31

Elementos Tangibles: .............................................................................................................. 32

Fiabilidad: ............................................................................................................................... 33

Empatía: .................................................................................................................................. 34

2.3. Tabla de Operacionalización de Variables. ...................................................................... 39

CAPÍTULO III: MARCO METODOLÓGICO ............................................................. 40

3.1. Enfoque. .......................................................................................................................... 40

 VI

3.2. Nivel. ............................................................................................................................... 40

3.3. Diseño. ............................................................................................................................ 40

3.4. Población y Muestra. ....................................................................................................... 41

3.4.1. Población ......................................................................................................................... 41

3.4.2. Muestra. ........................................................................................................................... 41

3.5. Instrumentos y Procedimientos........................................................................................ 42

3.5.1. Instrumentos de Recolección de Datos. ........................................................................... 42

3.5.2. Procesamiento de datos ................................................................................................... 47

CAPÍTULO IV: RESULTADOS ..................................................................................... 47

1.1 Presentación de Resultados. ............................................................................................ 47

1.2 Discusión de Resultados. ................................................................................................. 47

1.2.1. Contrastación de Hipótesis General. ................................................................................ 47

1.2.2. Contrastación de Hipótesis Específicas. .......................................................................... 47

CAPÍTULO V: CONCLUSIONES .................................................................................. 47

CAPÍTULO VI: RECOMENDACIONES....................................................................... 47

BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................... 48

ANEXOS............................................................................................................................. 50

Matriz de consistencia ....................................................................................................... 51

Operacionalización de Variables....................................................................................... 52

Instrumentos de Recolección de Datos.............................................................................. 53

Ficha de Validación de Instrumento de Recolección de Datos……………………………54

Ficha de Consentimiento Informado. ................................................................................ 66

 VII

Galería Fotográfica............................................................................................................ 60
 VIII

RESUMEN

El objetivo de la presente investigación fue determinar de qué manera el control interno se

relaciona con la recaudación del impuesto predial en la Municipalidad Provincial de

Huánuco, 2023. Para poder dar cumplimiento al objetivo de investigación se usó una

metodología que comprende en un enfoque cuantitativo, de tipo descriptivo correlacional,

además de ser de diseño no experimental y transversal. La población estuvo conformada por

20 trabajadores de la Municipalidad Provincial de Huánuco, 2023. La muestra se determinó

mediante un muestreo no probabilístico por conveniencia. La recolección de datos se hizo

por medio de un cuestionario lo que permitió observar, conocer y explicar los aspectos más

importantes, demostrando la relación que existe entre las variables estudiadas. Como

resultado se encontró que el control interno se relaciona con la recaudación de impuesto

predial; también se encontró que el control interno se relaciona sobre las dimensiones. La

investigación concluyó en que el control interno se relaciona significativamente sobre la

recaudación de impuesto predial (p=….).

Palabras Clave: Control interno, Impuesto Predial, Recaudación

 IX

ABSTRACT

The objective of this research was to determine how internal control is related to the

collection of property tax in the Provincial Municipality of Huánuco, 2023. In order to fulfill

the research objective, a methodology was used that includes a quantitative approach, of a

descriptive correlational type, in addition to being of a non-experimental and transversal

design. The population was made up of 20 workers from the Provincial Municipality of

Huánuco, 2023. The sample was determined through non-probabilistic convenience

sampling. Data collection was done through a questionnaire, which allowed us to observe,

understand and explain the most important aspects, demonstrating the relationship that exists

between the variables studied. As a result, it was found that internal control is related to the

collection of property tax; It was also found that internal control is related to the dimensions.

The investigation concluded that internal control is significantly related to property tax

collection (p=…).

Keywords: Internal control, Property Tax, Collection

 X

INTRODUCCIÓN

La presente tesis se sumerge en la intersección crucial entre “ENDOMARKETING

Y LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES, CENTRÁNDOSE EN EL CONTEXTO

ESPECÍFICO DE LA CLÍNICA HUÁNUCO” - 2023. El endomarketing, como estrategia

interna de gestión, busca fortalecer la motivación y el compromiso de los empleados,

influenciando directamente la calidad de los servicios ofrecidos. Este estudio se propone

explorar cómo las dinámicas internas de la clínica impactan la experiencia del paciente y,

por ende, su nivel de satisfacción.

La cultura organizacional, programas de capacitación, comunicación interna efectiva

y sistemas de reconocimiento constituyen elementos clave en el análisis del endomarketing

implementado en la Clínica Huánuco. Al comprender cómo estas prácticas internas influyen

en la percepción y actitud de los empleados, podemos arrojar luz sobre su conexión directa

con la satisfacción del cliente.

A través de un enfoque integral que combina métodos cuantitativos y cualitativos,

esta investigación busca identificar patrones, desafíos y oportunidades para mejorar las

estrategias de endomarketing, ofreciendo así recomendaciones concretas para elevar la

calidad de los servicios de salud y la satisfacción global de los pacientes en la Clínica

Huánuco.

En el Capítulo I, se abordará el establecimiento del problema, se presentó la

descripción del problema, formulación del problema y sus objetivos, formulación de

hipótesis, justificación, así mismo se tuvo en cuenta las limitaciones y la viabilidad de la

investigación.

En el Capítulo II, se abordará el Marco Teórico, se realizó los antecedentes de la

investigación, las Bases Teóricas y la tabla de operacionalidad de las variables.

 XI

En el Capítulo III, denominado Marco Metodológico, se describió el enfoque, nivel,

diseño, población y muestra a emplear e instrumentos y procedimientos.

El Capítulo IV, se abordará los resultados teniendo en cuenta el

procedimiento estadístico, se usó el programa estadístico SPSS.

En el Capítulo V, se abordará la presentación y la discusión de los resultados.

 12

CAPÍTULO I:

ESTABLECIMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Descripción del Problema de Investigación.

En el contexto mundial, el tener al consumidor como el centro de toda la gestión

empresarial para perseguir su completa satisfacción; dejando en un segundo plano a los

propios colaboradores ha presentado modificaciones significativas, ya que son estos últimos

quienes tienen el poder para satisfacer a los clientes, por ser quienes están de cara hacia ellos,

y respaldarán las actividades de la empresa. Con esto, no se quiere decir, que los trabajadores

no hayan sido importantes en la gestión de la compañía, pero es gracias a la introducción de

nuevas disciplinas en el estudio organizacional y de las personas, donde las terminologías

buscan enfocarse en mantener la motivación y el desempeño de los colaboradores., ya que

se sabe que esto repercutirá directamente en los ingresos.levionnois(2014) y Chiavenato

(2000) indica que el desempeño es la eficacia del personal que trabaja dentro de la

organización, lo cual es muy importante para la empresa ya que desarrollara una gran labor

y tendrá satisfacción; por lo tanto el desempeño laboral dependerá directamente de sus

actitudes mostradas.

En América Latina, la investigación del Endomarketing se ha desarrollado como

herramienta para generar ventaja competitiva, más a nivel internacional que nacional siendo

Brasil el país en que más ha explorado el Endomarketing (Urrego Guzmán, 2013). En

Ecuador, el Endomarketing ha tomado particular interés en el ámbito académico siendo

elegido como tema de tesis en carreras administrativas, sobre todo aquellas que involucran
 13

el análisis y medición de la gestión del recurso humano en las organizaciones (Falquez &

Zambrano, 2013). En Ambato, por lo que se puede visualizar, las empresas no implementa

estrategias de Endomarketing para crear una ventaja competitiva con respecto a las otras

empresa, los colaboradores son vistos más como trabajadores que como clientes internos,

los empleadores no le dan la importancia que debería a su recurso más importante, el cual es

el talento humanos, ya que por cuestión de cultura, por así decirlo, ven a los clientes internos

como un gasto más que como un activo desconociendo que tienen necesidades que satisfacer.

Es por ello que este estudio se realizará a una empresa de la cuidad, donde según información

suministrada por los directivos de la empresa Importadora Alvarado Vásconez Cía. Ltda., no

existen estudios similares al que se está realizando; por tal motivo, se vio la necesidad de

ejecutar un estudio del Endomarketing y la satisfacción del cliente interno; para el desarrollo

de la investigación se contará con la participación de los empleados y directivos de la

empresa. En la actualidad, la empresa se encuentra en proceso de acreditación de la Norma

ISO 9001 Sistema de Gestión de Calidad, la Norma OHSAS Sistema de Gestión en

Seguridad y Salud Ocupacional y la Norma ISO 14001 Sistema de Gestión Ambiental; que

después de más de un año de procesos aún no se logra acreditar en ninguna de ellas; a los

empleados les cuesta regirse a los procesos que se establecen y también les cuesta mucho

adaptarse al cambio. Del poco sentido de pertenencia que se observa en la empresa se pueden

desprender actitudes que generan una imagen negativa. En este caso, el Endomarketing actúa

como una herramienta que mejora el sentido de pertenencia de todos los empleados hacia la

compañía, aumenta la circulación de información al interior de la misma, incrementa la

colaboración y estimula el trabajo en equipo creando ambientes de trabajo adecuados. Un

buen clima organizacional es el resultado de una gestión bien concebida y dirigida y, por lo

tanto, cualquier presencia o ausencia de elementos negativos es consecuencia directa de lo

que haga o deje de hacer la gerencia en todos los niveles. En tal sentido, es importante que
 14

ésta mire la realidad de la organización con una visión más amplia, integradora, no sesgada

por teorías de moda que siempre atienden las realidades culturales de las organizaciones y

que obvian elementos que nunca dejaran de tener vigencia como la satisfacción, el clima y

la motivación. Por ello, es importante que la dirección fije su mirada a las falencias que están

existiendo en la empresa que, si los colaboradores no se atreven a expresar su descontento

por miedo a represarías, no quiere decir que no existan o que no se deben proponer

mecanismo que ayuden al cliente interno a sentirse totalmente pleno y feliz de trabajar en la

empresa.

1.2. Formulación de los Problemas de Investigación.

1.2.1. Problema General

¿De qué manera se relaciona el endomarketing y la satisfacción de los clientes

de la Clínica- Huánuco -2023?

1.2.2. Problemas Específicos.

PE₁: ¿De qué manera se relaciona la responsabilidad con elementos tangibles

de la Clínica Huánuco -2023?

PE₂: ¿De qué manera se relaciona clima laboral con la fiabilidad de la Clínica

Huánuco- 2023?

PE₃: ¿De qué manera se relaciona aptitud con la empatía en la Clínica

Huánuco -2023?

1.3. Formulación de los Objetivos de Investigación.

1.3.1. Objetivo General.

Determinar de qué manera se relaciona endomarketing con la satisfacción de

los clientes de la Clínica Huánuco -2023.

 15

1.3.2. Objetivos Específicos.

OE₁: Determinar la relación que existe entre la responsabilidad con

elementos tangibles de la Clínica Huánuco -2023.

OE₂: Determinar la relación que existe entre clima laboral con la fiabilidad

de la Clínica Huánuco -2023.

OE₃: Determinar la relación que existe entre la aptitud con la empatía de la

Clínica Huánuco -2023.

1.4. Formulación de las Hipótesis de Investigación.

1.4.1. Hipótesis General.

Ha: Endomarketing se relaciona significativamente con la satisfacción de los

clientes de la Clínica Huánuco -2023.

Ho: Endomarketing no se relaciona significativamente con la satisfacción de

los clientes de la Clínica Huánuco -2023.

1.4.2. Hipótesis Específicos.

HE₁: La responsabilidad se relaciona significativamente con elementos

tangibles de la Clínica Huánuco -2023.

HE₂: El clima laboral se relaciona significativamente con la fiabilidad de la

Clínica Huánuco -2023.

HE₃: La aptitud se relaciona significativamente con la empatía de la Clínica

Huánuco -2023.

1.5. Justificación de la Investigación.

1.5.1. Justificación Teórica.

Se utilizaron conocimientos teóricos y científicos de diversos expertos para

fundamentar los antecedentes y el marco teórico de esta investigación.

Asimismo, se apoyó en las teorías relacionadas con las variables de

 16

Endomarketing y la satisfacción de los clientes y se destacaron como autores

principales de endomarketing, según Bohnenberger (2005) afirma que el

endomarketing es un tema interdisciplinario tanto en el entorno académico

como en el empresarial. En el campo académico se encuentran estudios

elaborados por expertos en márquetin, recursos humanos y relaciones públicas,

en este caso con menor intensidad de este estudio, asimismo Alan Dutka (2001)

El especialista en investigación Alan Dutka comienza por explicar por

qué, en las actuales economías nacional y global, aumentar la satisfacción del

cliente es fundamental para el crecimiento.

1.5.2. Justificación Práctica.

El estudio de investigación proporcionó recomendaciones cruciales en

relación con las variables investigadas, tales como los procesos administrativos

y la gestión empresarial en la factoría “Endomarketing y la satisfacción de los

clientes del instituto Juan Bosco – Huánuco 2023” lo que permitió planificar

medidas a tomar. No obstante, la decisión de utilizar las conclusiones y

recomendaciones para mejorar la situación de la empresa recae completamente

en el gerente o administrador de la ferretería Bailón (Bailón et al., 2021)

1.5.3. Justificación Metodológica.

El presente estudio emplea el método científico y utiliza los datos recopilados

para verificar la hipótesis planteada. Además, se adopta un enfoque cualitativo

y se emplean instrumentos validados para garantizar la confiabilidad de los

resultados obtenidos. Estos resultados podrán ser incorporados al conocimiento

de las ciencias sociales y ser útiles para informes de investigación y

 17

organizaciones tanto públicas como privadas.

1.6. Limitaciones de la Investigación.

Para el desarrollo de la presente Investigación, se han determinado aspectos

que puede significar limitaciones para su realización:

• Factor Tiempo: Por ser estudiante ya que se dificulta por los horarios y por

el estudio.

• Factor Tecnológico: Hubo inconvenientes con internet y por ello se

dificulta.

• Nombre del Proyecto: Al estudiante se le dificulto encontrar un nombre

para su investigación.

1.7. Viabilidad de la Investigación.

• Aspecto Económico: La presente Investigación fue financiado con

Recursos Propios.

• Aspecto Bibliográfico: Se contó con libros y Fuentes Bibliográficos

Digitales.

• Aspecto Accesibilidad: Se contó con el Apoyo del director y de todo el

Personal del Instituto de Educación Superior Tecnológico Privado “Juan

Bosco” para el Desarrollo de la Investigación.

 18

CAPÍTULO II:

MARCO TEÓRICO

2.1. Antecedentes de la Investigación.

2.1.1. Antecedentes Internacionales.

Sacoto Cárdenas John Carlos (2022) , realizo una investigación titulada

“ENDOMARKETING PARA FORTALECER EL DESARROLLO Y

SATISFACCIÓN LABORAL EN LA COAC LUCHA CAMPESINA DEL

CANTÓN CUMANDÁ , RIOBAMBA – ECUADOR 2022 ,presenta en la

escuela superior politécnica de Chimborazo facultad para obtener el grado

académico de licenciado en administración de empresas ,el objetivo es

Elaborar usa serie de estrategias de marketing interno que permitan mitigar las

debilidades y satisfacer las necesidades que se encontraron anteriormente en

las encuestas realizadas que permitan fortalecer el correcto funcionamiento de

las actividades de los trabajadores en un ambiente laboral óptimo. El diseño

aplicado fue No experimental y Transversal, en Tipo de estudio tenemos,

documental; la muestra se trabajará con los 38 trabajadores para aplicar las

encuestas. Las principales conclusiones a las que llego el autor fueron:

El Endomarketing es una nueva herramienta que es fundamental, ya que

permite darle la debida importancia que merecen los trabajadores de las

organizaciones, permite mejorar diversos aspectos negativos que pueden influir

en el correcto desarrollo de las actividades y la rentabilidad de la empresa,

mediante esta herramienta se puede hacer un análisis del ambiente interno de

una organización e implementar las mejores estrategias que aumenten la

 19

satisfacción y el desarrollo laboral, ya que se ha comprobado que los

trabajadores que están motivados y comprometidos con la organización pueden

rendir hasta el doble que aquellos trabajadores que no se sienten de la misma

forma, por ello la importancia de implementar estos planes de Endomarketing.

Existen inconformidades expresadas por parte de los trabajadores en las

encuestas que evidencian que se requiere implementar un plan de marketing

interno que permita fortalecer la satisfacción y el desarrollo laboral en la

cooperativa, esto a su vez permitirá ser más eficientes y ofrecer un mejor

servicio al cliente externo. Los resultados obtenidos en las encuestas revelan

que existen aspectos internos que necesitan reforzarse como: el reconocimiento

tanto económico como personal, la falta de espacios donde los trabajadores

puedan expresar sus ideas u opiniones, una poca fidelización hacia la

cooperativa, deficientes vías de comunicación, una desigualdad de trato y la

poca atención a las expectativas tanto profesionales como personales de los

trabajadores. Se planteó un modelo de marketing interno basado en las

debilidades encontradas durante la aplicación de las encuestas que permitieron

conocer de mejor manera que aspectos son los que les generaba descontento a

los trabajadores, por ello se plantearon una serie de estrategias que permitan

mitigar estas debilidades y así poder contar con trabajadores satisfechos,

productivos y comprometidos con el logro de los objetivos. El modelo

planteado en este trabajo permitirá mejorar las debilidades encontradas durante

la investigación, permitiendo aumentar la productividad de los trabajadores y

la rentabilidad de la cooperativa, ofreciéndole a los empleados mejores

condiciones laborales que le permitan realizar sus actividades eficientemente y

que esto repercuta en una mayor rentabilidad para la cooperativa.

 20

2.1.2. Antecedentes Nacionales.

García alemán. maría Ángela (2020), realizo una investigación titulada, “LA

INFLUENCIA DEL PLAN DE ENDOMARKETING EN LA

SATISFACCIÓN DE LOS TRABAJADORES DEL ÁREA DE ATENCIÓN

AL CLIENTE DE LA EMPRESA SEAL S.A.EN AREQUIPA 2020”,

presentada en la universidad nacional de san Agustín de Arequipa para obtener

el grado académico de licenciado en administración de empresas, el objetivo

del estudio fue Determinar la influencia del Plan de Endomarketing en la

Satisfacción de los trabajadores del área de Atención al Cliente de la empresa

SEALS.A., el diseño es descriptiva ya que se va a observar, analizar y

describir el comportamiento del grupo sin influir en el mismo y transversal de

acuerdo al periodo de tiempo para realizar la examinación a las variables de

interés; la muestra está integrada por todos los trabajadores que está formado

44 personas en el área de Atención al Cliente. Las principales conclusiones a

las que llego el autor fuero:

Se acepta la hipótesis general planteada, ya que las variables presentan una

correlación significativa (diferente a cero) positiva 0,642 según el análisis

estadístico de Personal. El endomarketing afecta directamente a la satisfacción

de modo positivo (ambas variables crecen), lo que quiere decir, que mientras

mejor sea aplicado el endomarketing dentro de la empresa mayor será la

satisfacción de los colaboradores. El Plan de Endomarketing está formulado

correctamente y su contenido serie de bajo el modelo de Rafiq y Ahmed, sin

embargo, no se está aplicando de manera adecuada por deficiencia y falta de

interés de algunas áreas, a su vez, la actual pandemia que está atraves ando el

país, evitó que se completen algunas las acciones y sebe reflejado en el

 21

descontento de los colaboradores según el resultado de la encuesta,

específicamente en los indicadores de integración y coordinación

interfuncional.

Basado en los resultados de la encuesta de satisfacción, 33.73%de los

colaboradores del área están insatisfechos, mostrando especial descontento en

las áreas de integración con la empresa y beneficios que ofrece la empresa,

esto debido a que no se han concluido con varias actividades contempladas en

el Plan de endomarketing y otras no se desarrollan de forma correcta, se deberá

buscarla forma de realizar estas actividades faltantes y actualizar las a un

modelo online distancia que guarde los protocolos de seguridad y salud

actuales.

2.1.3. Antecedentes Locales.

Encarnación Gerónimo, Noelia (2022), realizo una investigación titulada “LA

ESTRATEGIA DEL ENDOMARKETING Y LA CULTURA

CORPORATIVA EN LA CAFETERÍA DON GORROCHANO HUÁNUCO,

2022”,pesentada en la universidad de Huánuco para optar el título profesional

de licenciado en administración de empresas, el objetivo del estudio fue

Determinar de qué manera el endomarketing se relaciona con la cultura

corporativa en la cafetería don gorrochano - Huánuco 2022,el diseño del

estudio fue un diseño de correlación descriptivo no experimental; la muestra

de estudio fue conformada por 25 colaboradores de la cafetería. Las principales

conclusiones a las que llego el autor fueron:

Se Determinó que el endomarketing se relaciona con la cultura corporativa en

la cafetería don gorrochano - Huánuco 2022 la presente investigación nos

señala que efectivamente, si existe una relación comprobada entre el

 22

Endomarketing y la cultura corporativa en la cafetería Don Gorrochano, esta

se afirma y se respalda con el procesamiento de datos realizado, mostrándose

el resultado en la TABLA N° 27 una correlación de 0,606 la cual resulta ser

positiva considerable. Indicándonos que a medida que la empresa gestiona el

Endomarketing, la cultura corporativa por parte de los colaboradores

definiendo las actitudes y comportamientos fundamentales para alcanzar

objetivos y propósitos que tiene la organización, ya que la cultura no es algo

estático siempre evoluciona a los cambios, oportunidades y demandas que

existen en el mercado.

Se determinó la relación entre la dimensión Calidad y la variable Cultura

corporativa en la cafetería DON GORROCHANO mostrándose el resultado en

la tabla 29 donde nos muestra una correlación de Pearson positiva baja de

0.132; afirmando la hipótesis señalando que existe una relación directa

respectivamente según las tablas 3,4 y 5. Demostrándonos que los

colaboradores tienen una perspectiva positiva en el cumplimiento de beneficios

laborales de forma equitativa sintiendo satisfacción de recibir de acuerdo a ley,

pero existe una percepción dividida en cuanto a la planificación de objetivos,

metas y tasas de producción de acuerdo a un determinado corto plazo ya que

no se realiza de forma realista y concreta, es decir no se crean de manera realista

de acuerdo al ámbito y periodo a realizarse y no generan una motivación para

realizarlos para que cada colaborador alcance sus objetivos y este generare

compromiso y desempeño en la empresa

Se determinó la relación entre la dimensión Servicio y la variable Cultura

corporativa en la tabla 30 se muestra el resultado de Correlación de Pearson

donde nos muestra que existe una correlación positiva moderada de 0.45; lo
 23

cual se afirma la hipótesis señalando que existe una relación directa

respectivamente según las tablas 5,6 y 7. Demostrándonos que las relaciones

personales con clientes y proveedores no mantiene efectividad en la rapidez de

atención generando insatisfacción y lentitud en procesos, pero destacan que la

empresa 96 dispones de un espacio físico con la herramientas y equipamientos

adecuados para el desarrollo de sus funciones, es decir la empresa se preocupa

por la calidad y tecnología de equipos.

Se determinó la relación entre la dimensión Desarrollo Profesional y la variable

Cultura corporativa en la tabla 31 se muestra el resultado de Correlación de

Pearson donde nos muestra que existe una correlación positiva baja de 0.281;

lo cual se afirma la hipótesis señalando una relación directa entre el desarrollo

profesional con la cultura corporativa en la cafetería DON GORROCHANO

Huánuco, 2022 según las tablas 9,10 y 11. Demostrándonos la limitación al

realizar una línea de carrera generando poco crecimiento del colaborador en su

área u otra área, ya que cada colaborador siente una rutina laboral constante sin

generar expectativa a futuro laboral en escala para la empresa, a pesar que los

supervisores generan apoyo laboral con las comunicaciones y

retroalimentaciones constantes para las actividades a desarrollar tanto en

manejo de equipos y técnicas de elaboración del producto a realizar, pero esto

solo genera confianza laboral en la empresa mas no un crecimiento en otra área.

Se determinó la relación entre la dimensión Clima laboral y la variable Cultura

corporativa en la tabla 32 se muestra el resultado de Correlación de Pearson

donde nos muestra que existe una correlación positiva directa de 0.410;

aprobando la hipótesis la existencia de una relación directa entre el clima

laboral con la cultura corporativa en la cafetería DON GORROCHANO

 24

Huánuco, 2022. según las tablas 12,12 y 14. Demostrándonos que los

colaboradores mantienen un sistema de horarios adecuados y flexibles ya que

algunos son estudiantes universitarios, por otro lado, la productividad

individual tiene ciertas limitaciones porque no existe una determinación de

metas adecuadas en cambio cuando se realizan el cumplimiento de objetivos

grupales se realiza un estilo de liderazgo moderado.

Se determinó la relación entre la dimensión Compromiso y la variable Cultura

corporativa en la tabla 33 se muestra el resultado de Correlación de Pearson

donde nos muestra que existe una correlación positiva directa alta de 0.733;

afirmando la hipótesis que existe una relación directa entre el compromiso y la

cultura corporativa en la cafetería DON GORROCHANO Huánuco, 2022.

según las tablas 13,14 y 15. Demostrándonos que los colaboradores sienten que

tienen la capacidad para realizar sus labores y actividades diarias para el

cumplimiento de objetivos ya que se le asignan responsabilidades de acuerdo

a sus conocimientos y área a desempeñar, pero mantienen una percepción

compartida en el ambiente laboral con relación al compromiso

2.2. Bases Teóricas.

2.2.1. Endomarketing

2.2.1.1. Concepto

Endomarketing: según Bohnenberger, la estrategia para el

Compromiso Interno" es una obra que resalta la relevancia del compromiso de

los empleados en el éxito empresarial. Explora tácticas para fortalecer la

comunicación interna, promover un ambiente laboral positivo y alinear los

valores corporativos con la cultura organizacional. A través de ejemplos

prácticos y estudios de casos, el libro proporciona una guía detallada sobre

 25

cómo implementar eficazmente estrategias de endomarketing para potenciar la

productividad y la satisfacción de los empleados, ofreciendo una perspectiva

completa y práctica sobre esta disciplina clave en el mundo empresarial.

2.2.1.2. Aspectos claves del endomarketing

El endomarketing, también conocido como marketing interno, se

centra en la creación de estrategias para fortalecer la relación entre una empresa

y sus empleados. Algunos aspectos clave incluyen:

• Compromiso de Empleados: El endomarketing busca comprometer a

los empleados, haciéndolos sentir parte integral del éxito de la empresa.

Esto se logra mediante la comunicación efectiva, reconocimiento y

motivación.

• Comunicación Interna: Una comunicación interna sólida es esencial.

Esto implica mantener a los empleados informados sobre los objetivos

de la empresa, logros, cambios y cualquier información relevante que

afecte su entorno laboral.

• Cultura Organizacional: El endomarketing se preocupa por alinear los

valores corporativos con la cultura organizacional. Cuando los

empleados se identifican con estos valores, es más probable que se

sientan comprometidos y motivados.

• Ambiente Laboral Positivo: Fomentar un ambiente laboral positivo

contribuye al bienestar de los empleados. Esto incluye aspectos como

la conciliación trabajo-vida personal, el reconocimiento de logros y la

creación de un espacio donde los empleados se sientan valorados.

• Capacitación y Desarrollo: Invertir en el desarrollo profesional de los

empleados es una parte esencial del endomarketing. Esto no solo

 26

mejora las habilidades y conocimientos, sino que también demuestra un

compromiso con el crecimiento individual.

• Feedback y Participación: Fomentar la retroalimentación bidireccional

es clave. Los empleados deben sentirse libres para expresar sus

opiniones y contribuir al proceso de toma de decisiones.

• Estudios de Caso y Ejemplos Prácticos: Muchos recursos de

endomarketing incluyen estudios de caso y ejemplos prácticos que

ilustran cómo diferentes empresas han implementado con éxito

estrategias internas para mejorar la satisfacción y el compromiso de los

empleados.

2.2.1.3. Dimensiones de endomarketing

Responsabilidad:

La responsabilidad implica tanto los derechos ciudadanos como sus

deberes. Es una reflexión interior cada vez más necesaria para el

cumplimiento de los acuerdos, personales o sociales, y de todo aquello que

ayude a hacer realidad la vida soñada. La responsabilidad transciende hoy el

marco de los seres humanos para incluir también su relación con la naturaleza

y se entiende desde una doble mirada: la que una persona tiene consigo misma

y la que tiene como sociedad. Hay una corresponsabilidad de los ciudadanos

en la solución de los conflictos de manera pacífica, en especial, en estos

tiempos que corren, en las marchas sociales y la protesta callejera. Nos hemos

despojado de nuestra propia responsabilidad en el conflicto nacional, que la

tenemos todos aun cuando no lo hayamos causado ni justificado. Hay que

reivindicar la vergüenza por culpar a los otros, a las víctimas. A Colombia

debemos reconstruirla entre todos. ¿Por qué negarnos y negarles a las nuevas
 27

generaciones una nueva oportunidad sobre la tierra como las estirpes

condenadas a cien años de soledad? La Comisión de la Verdad invitó a 39

autores a participar en este proyecto, llamado Futuro en tránsito, que plantea

la necesidad de reflexionar sobre la relación que hemos tenido con el

conflicto armado interno, para generar una nueva narrativa que nos permita

encontrar matices para acercarnos y comprendernos. A cada uno de ellos se

le pidió escribir un texto desde su visión y experiencia particular sobre una

palabra específica de trece que son fundamentales para desentrañar y

comprender la problemática actual del país. A través de diversas labores y

disciplinas, Futuro en tránsito recurrió a la pluralidad discursiva expresada en

la inclusión de la mayor multiplicidad de voces. El espíritu de cada uno de

estos textos es generar un diálogo que dé luces, provoque, estimule el

pensamiento crítico y lleve a la reflexión individual y al debate público para

entendernos mejor como sociedad, nos ayude a avanzar en este complejo

proceso de superar nuestro pasado y presente de violencia y construir

ciudadanía. En este caso, se invitó al educador Bernardo Toro a escribir un

texto sobre la capacidad de crear y cambiar una sociedad a partir del poder

de lo cotidiano; al empresario Thierry Ways, que centra su ensayo en la

responsabilidad colectiva y nos exhorta a que cada uno de nosotros haga lo

que pueda por reducir el lastre de la historia; y a la lideresa estudiantil

Jennifer Pedraza, quien afirma que la educación nos compete a todos/as y

debe ser una responsabilidad colectiva prioritaria para con las futuras

generaciones. Alonso Sánchez Baute.

 28

Clima laboral:

El tema de clima laboral despertara interés en los estudiosos, se le ha

llamado de diferentes maneras, entre las que se puede mencionar: ambiente,

atmósfera, clima organizacional o clima laboral. Sin embargo, sólo en las

últimas décadas se han hecho esfuerzos por explicar el concepto. Se habla de

clima en una organización cuando: "hacemos referencia a las cualidades,

propiedades normalmente permanentes de un entorno laboral, siendo

percibidas y vivenciadas por los miembros de una organización y que ejercen

influencia sobre su comportamiento en el trabajo.

Por lo tanto, se establece así que el concepto de clima es una vivencia

real subjetiva dependiente de las percepciones y valoraciones individuales”.

Méndez Álvarez (2006) presenta una definición sugerente y completa: "Es el

ambiente propio de la organización, producido y percibido por el individuo de

acuerdo a las condiciones que encuentra en su proceso de interacción social y

en la estructura organizacional que se expresa por variables (objetivos,

motivación, liderazgo, control, toma de decisiones, relaciones interpersonales,

cooperación) que orientan su creencia, percepción, grado de participación y

actitud determinando su comportamiento, satisfacción y nivel de eficiencia en

el trabajo”.

Con otras palabras, Gonçalves6 lo expresa de la siguiente manera: “Es

el ambiente donde una persona desempeña su trabajo diariamente, el trato que

un jefe puede tener con sus subordinados, la relación entre el personal de la

organización e incluso la relación con proveedores y clientes. Puede ser un

vínculo o un obstáculo para el buen desempeño de la organización en su

conjunto o de determinadas personas que se encuentran dentro o fuera de ella,

 29

puede ser un factor de distinción e influencia en el comportamiento de quienes

la integran. Se refiere a la expresión personal de la percepción que los

trabajadores y directivos tienen de la organización a la que pertenecen y que

incide directamente en el desempeño de la organización”. De acuerdo con las

definiciones mencionadas se pueden destacar los siguientes elementos

comunes en relación al concepto de clima: El clima se refiere a las

características del medio ambiente de trabajo. Estas características son

percibidas directa o indirectamente por los trabajadores que se desempeñan en

ese medio ambiente. El clima tiene repercusiones en el comportamiento

laboral. El clima es una variable interviniente que media entre los factores del

sistema organizacional y el comportamiento individual. Estas características

de la organización son relativamente permanentes en el tiempo, se diferencian

de una organización a otra y de una sección a otra dentro de una misma. El

clima, junto con las estructuras y características organizacionales y los

individuos que la componen, forman un sistema interdependiente altamente

dinámico. Toda organización tiene propiedades o características que poseen

otras organizaciones, sin embargo, cada una de ellas tiene una serie exclusiva

de esas características y propiedades. El ambiente interno en que se encuentra

la organización lo forman las personas que la integran. Los sentimientos

psicológicos del clima reflejan el funcionamiento interno de la organización,

por ello este ambiente interno puede ser de confianza, progreso, temor o

inseguridad. Por tal razón, la forma de comportarse de un individuo en el

trabajo no depende solamente de sus características personales sino también de

la forma en que éste percibe su clima de trabajo y los componentes de su

organización. El clima laboral es determinante en la forma que toma una

 30

organización, en las decisiones que en el interior de ella se ejecutan o en cómo

se tornan las relaciones dentro y fuera de ella. Es hoy en día un elemento

indispensable en la planificación estratégica de las organizaciones, puesto que

permite gestionar la motivación de los empleados con el objetivo de conseguir

mejores resultados económicos. En la presente investigación la percepción es

un concepto clave, ya que a través de ella se pretende conocer el clima de una

organización.

Aptitud:

La aptitud se refiere a la capacidad natural o adquirida para realizar

ciertas tareas, ya sea en el ámbito físico, mental o en habilidades específicas.

La aptitud física se relaciona con la capacidad del cuerpo para llevar a cabo

actividades físicas, mientras que la aptitud mental implica habilidades

cognitivas y emocionales.

El término "aptitud" también se utiliza comúnmente en el contexto de pruebas

de aptitud, que evalúan las habilidades de una persona en áreas particulares,

como matemáticas, lenguaje o razonamiento verbal.

Si tienes alguna área específica de aptitud en mente o algún contexto particular,

estaré encantado de proporcionarte más información.

La aptitud abarca una amplia gama de aspectos, y su significado puede variar

según el contexto. Aquí hay algunas áreas clave de aptitud:

• Aptitud Física: Incluye la salud y capacidad del cuerpo para realizar

actividades físicas. Aspectos como resistencia, fuerza, flexibilidad y

agilidad son componentes importantes.

• Aptitud Mental: Engloba habilidades cognitivas y emocionales, como

el razonamiento, la memoria, la atención y la inteligencia emocional.

 31

• Aptitudes Específicas: Se refiere a habilidades particulares en campos

como la música, el arte, la tecnología, los idiomas, entre otros.

• Pruebas de Aptitud: Evaluaciones diseñadas para medir habilidades

específicas, como las pruebas de admisión a la universidad, pruebas de

empleo o exámenes de certificación.

• Aptitud Laboral: Habilidades y competencias necesarias para

desempeñar un trabajo específico. Incluye habilidades técnicas y

blandas.

2.2.2. Satisfacción de los clientes.

2.2.2.1. Concepto

Según FRED REICHHELD, La satisfacción del cliente es la medida

en que las expectativas de un cliente respecto a un producto o servicio se

cumplen o superan. Se basa en la percepción del cliente sobre la calidad, el

valor y la experiencia general. La gestión efectiva de la satisfacción del cliente

es esencial para construir lealtad, recomendaciones positivas y el éxito a largo

plazo de un negocio.

La satisfacción del cliente implica comprender y satisfacer las necesidades y

expectativas de los clientes.

2.2.2.2. Aspectos clave

• Calidad del Producto/Servicio: La calidad percibida es fundamental.

Un producto o servicio que cumple o supera las expectativas contribuye

a la satisfacción.

• Experiencia del Cliente: La forma en que los clientes interactúan con la

empresa influye en su satisfacción. Esto abarca desde la facilidad de

compra hasta el soporte postventa.

 32

• Valor Percibido: Los clientes evalúan si lo que pagan por un producto

o servicio está en línea con el valor que reciben. Ofrecer un buen valor

es esencial.

• Comunicación Efectiva: La claridad en la comunicación sobre

productos, servicios y políticas contribuye a la satisfacción. Evitar

malentendidos es crucial.

• Retroalimentación y Mejora Continua: Escuchar la retroalimentación

del cliente y utilizarla para mejorar continuamente es una práctica

esencial.

• Lealtad del Cliente: La satisfacción del cliente está vinculada a la

lealtad. Clientes satisfechos son más propensos a repetir compras y

recomendar la empresa.

• Gestión de Problemas: Resolver problemas de manera efectiva cuando

surgen es crucial para mantener la satisfacción del cliente.

2.2.2.3. Dimensiones de satisfacción de los clientes

Elementos Tangibles:

Los elementos tangibles en la satisfacción de los clientes se refieren a

aspectos físicos y concretos que afectan la percepción y experiencia del cliente.

También se combinan como factores intangibles, como el servicio al cliente y

la experiencia general de la satisfacción del cliente.

• Calidad del Producto: La excelencia en el diseño, fabricación y

desempeño del producto es un factor tangible clave.

• Empaque y Presentación: El diseño del empaque y cómo se presenta el

 33

producto son aspectos tangibles que influyen en la primera impresión.

• Fiabilidad del Servicio: La consistencia y confiabilidad en la entrega de

servicios contribuyen a la satisfacción.

• Instalaciones y Equipamiento: Para negocios físicos, la calidad de las

instalaciones y el equipamiento es tangible y puede afectar la

experiencia del cliente.

• Entrega oportuna: Cumplir con los plazos prometidos en la entrega de

productos o servicios es un elemento tangible importante.

• Documentación y Comunicación: La claridad en la información

proporcionada, como manuales de productos o instrucciones, es

tangible y afecta la satisfacción.

• Facilidad de Uso: La usabilidad y la simplicidad en el uso de productos

o servicios son elementos tangibles que influyen en la satisfacción

cliente.

Fiabilidad:

La fiabilidad en el contexto de la satisfacción del cliente se refiere a la

consistencia y confiabilidad en la entrega de productos o servicios. Implica

cumplir de manera constante con las expectativas del cliente y mantener

estándares de calidad. La fiabilidad contribuye a construir la confianza del

cliente y fortalece las relaciones a largo plazo al proporcionar experiencias

consistentemente positivas. La gestión efectiva de la fiabilidad es esencial para

mantener la satisfacción y la lealtad del cliente.

En el ámbito de la satisfacción del cliente, la fiabilidad se traduce en la

capacidad de una empresa para ofrecer productos o servicios de manera

 34

coherente y predecible. Algunos aspectos adicionales incluyen:

• Consistencia: La fiabilidad implica mantener un nivel constante de

calidad en todas las interacciones con el cliente, desde la primera

compra hasta el servicio postventa.

• Cumplimiento de Compromisos: Cumplir con plazos de entrega,

promesas de servicio y garantías refuerza la percepción de fiabilidad.

• Seguridad y Confiabilidad del Producto: Los clientes buscan productos

que funcionen de manera confiable y segura durante todo su ciclo de

vida.

• Transparencia: La comunicación clara sobre la disponibilidad, tiempos

de entrega y cualquier información relevante contribuye a la percepción

de fiabilidad.

• Gestión de Problemas: La resolución rápida y efectiva de problemas

cuando surgen refuerza la confianza del cliente en la fiabilidad del

negocio.

• Seguimiento Postventa: El seguimiento posterior a la venta para

garantizar la satisfacción continua demuestra compromiso y refuerza la

fiabilidad.

Empatía:

Según Rifkin (2010), define como la atención individualizada

cuidadosa que la empresa proporciona a sus clientes. La esencia

está en que, a través de un servicio personalizado o adaptado al

gusto del cliente, el cliente se sienta único y especial, que sienta

que la empresa comprende sus necesidades. Para los clientes es

 35

importante sentirse comprendido e importante para las empresas

que les proporcionan servicios. En esta dimensión las empresas

pequeñas tienden a tener cierta ventaja pues tienden a conocer

mejor a sus clientes y forman relaciones que reflejan este

conocimiento de sus preferencias y requerimientos. La empatía es

la habilidad de interpretar correctamente los pensamientos, deseos,

sentimientos o preocupaciones de los demás, aunque no se

expresen verbalmente o se expresen parcialmente. Supone

“ponerse en la piel” de la otra persona para comprenderla mejor y

responder de forma adecuada. La capacidad de ponerse en el lugar

del otro no quiere decir que compartamos sus opiniones, ni que

estemos de acuerdo con su manera de interpretar la realidad.

Tampoco implica simpatía ya que ésta implica una valoración

positiva del otro, mientras que la empatía no presupone valoración

alguna del otro. La empatía facilita comprender mejor las

reacciones, emociones y opiniones ajenas, e ir más allá de las

diferencias, lo que nos hace más tolerantes en las interacciones

sociales. Una de las habilidades básicas para entender al otro es la

de saber escuchar. La mayoría de nosotros, cuando hablamos con

otros le prestamos más atención a nuestras propias reacciones que

a lo que nos dicen, escuchamos pensando en lo que vamos a decir

nosotros a continuación o pensando en qué tipo de experiencias

propias podemos aportar. Aprender a escuchar supone enfocar toda

nuestra atención hacia el otro, dejar de pensar en lo que queremos

decir o en lo que nosotros haríamos. Las personas con gran

 36

capacidad de empatía son capaces de sincronizar su lenguaje no

verbal al de su interlocutor interpretando, asimismo, las

indicaciones no verbales que reciben del otro con gran precisión.

Según Rifkin (2010), indica que la empatía puede dividirse en dos

componentes principales: Empatía afectiva: También llamada:

empatía emocional: la capacidad de responder con un sentimiento

adecuado a los estados mentales de otro. Se supone que nuestra

capacidad de empatía emotiva se basa en el contagio emotivo, la

afectación por el estado emotivo o de excitación del otro. La

empatía afectiva podría subdividirse en los niveles siguientes:

Preocupación empática: Compasión por otros como reacción a su

sufrir. Aflicción propia: Sensaciones propias de incomodidad y

ansiedad como respuesta al sufrimiento ajeno. No hay acuerdo

sobre si la aflicción personal es un tipo básico de empatía, o por el

contrario, no es empatía. En esta subdivisión puede haber

elementos relacionados con el crecimiento/desarrollo. Empatía

cognitiva: La capacidad de comprender el punto de vista o estado

mental de otro/a. A menudo se usan como sinónimos los términos

empatía cognitiva y teoría de la mente, /supuestos suposiciones

mentales/, pero como no hay estudios que comparen la: 'teoría de

la mente' con tipos de empatía, no estaría claro si son equivalentes.

• Asunción de perspectiva: La tendencia a adoptar

espontáneamente los puntos de vista del otro/a.

 37

• Fantasía: La tendencia proyectiva a identificarse con

personajes imaginarios.

Según Rifkin (2010), indica que la empatía intercultural es la

capacidad de percibir el mundo según una cultura o cosmovisión.

Por ejemplo, ¿cuál es la diferente concepción de la muerte en la

cultura rusa de Indiana (útil para entender cómo se generan

diferentes rituales y comportamientos que de otra manera encontrar

ninguna explicación), ¿cuál es el enfoque al tiempo (plazos, la

precisión del cronometraje, perspectiva tiempo) en una cultura del

norte de Europa o América Latina (y, por tanto, cómo comportarse

en los casos de comunicación entre culturas, manteniendo al

mismo tiempo la eficiencia, incluso dentro de una cultura

diferente), la forma de negociar con las personas y la organización

de las diferentes culturas, y ser capaz de incorporar todas las

posibles diferencia en su estrategia de comunicación.

Según Rifkin (2010), indica que se distingue cuatro niveles, las

cuales son:

• La empatía del comportamiento: La comprensión del

comportamiento de una cultura diferente y sus causas;

entender por qué las cadenas de conducta y

comportamientos relacionados.

• Empatía emocional: Significa ser capaz de sentir las

emociones experimentadas por el otro, incluso en culturas

 38

diferentes de las suyas, tratando de entender las emociones

del sujeto (lo que la emoción está fluyendo), el tipo de

intensidad, como mezcla emocional vive la otra persona,

cómo las emociones se asocian a personas, objetos,

eventos, situaciones internas o externas que vive la otra;

• Empatía relacional: La comprensión del mapa de las

relaciones del sujeto y sus valores afectivos en la cultura

de pertenencia; ser capaz de entender quién es la persona

voluntaria se refiere u obligación; con quién debe

relacionarse con el fin de decidir, en el trabajo o en vivo;

comprender lo que su mapa de "otros significativos", los

árbitros, los interlocutores.

• La empatía cognitiva (o prototipos cognitivos): la

comprensión de los prototipos cognitivos activos en un

momento dado de tiempo en una determinada cultura, las

creencias que conforman los valores, las ideologías, las

estructuras mentales que culturalmente diversa persona

posee y que sin embargo".

 39

2.3. Tabla de Operacionalización de Variables.

Variables Dimensiones Indicadores Ítems

Respeto al reglamento de Cree usted que, ¿Los colaboradores de la clínica Huánuco respetan el reglamento de seguridad laboral?
“ENDOMARKETING Y LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LA CLÍNICA HUÁNUCO “-

trabajo.
Responsabilidad
Oportunidad Considera usted que, ¿Trabajar en la clínica Huánuco sería una buena oportunidad laboral?

Autonomía Considera usted que, ¿Los colaboradores de la clínica Huánuco tienen independencia para desarrollar sus actividades
laborales?
ENDOMARKETING
Reconocimiento Cree usted que, ¿Los directivos de la clínica Huánuco realizan reconocimientos a sus trabajadores por su desempeño laboral?

Clima laboral Compañerismo Cree usted que, ¿Los trabajadores de la clínica Huánuco mantienen buen compañerismo en su ambiente de laboral?

Objetivos grupales Cree usted que, ¿Los trabajadores de la clínica Huánuco cumplen objetivos grupales?

Cordialidad Cree usted que, ¿La clínica Huánuco demuestra un trato cordial al momento de brindar su “servicio”?

Aptitud Proactivo Cree usted que, ¿Los trabajadores de la clínica Huánuco son proactivos con su trabajo profesional?

Incentivos Cree usted que, ¿La implementación de incentivos seria efectiva para mejorar el rendimiento y la satisfacción de los
2023

trabajadores en la clínica Huánuco?

Instalaciones Cree usted que, ¿Las instalaciones de la clínica Huánuco son cómodas y agradables para los trabajadores y/o usuarios?

Elementos Comodidad Considera usted que, ¿Los usuarios se sienten cómodos con la atención brindada de la clínica Huánuco?
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

tangibles
Limpieza Considera usted que, ¿Los trabajadores se sienten cómodos con la higiene y las instalaciones de la clínica Huánuco?

Uso de recursos Cree usted que, ¿Los colaboradores de la clínica Huánuco hacen buen uso de los recursos materiales?
Fiabilidad
Servicio prestado Cree usted que, ¿Los trabajadores de la clínica Huánuco prestan un servicio de acuerdo a las necesidades del cliente?

Tiempo Cree usted que, ¿Los trabajadores de la clínica Huánuco atienden a los usuarios en el tiempo adecuado?

Personal Cree usted que, ¿La clínica Huánuco cuenta con el personal idóneo para la atención a los usuarios?

Empatía
Satisfacción Cree usted que, ¿Se siente satisfecho con la experiencia de la clínica Huánuco?

Atención Considera usted que, ¿Los directivos y trabajadores de la clínica Huánuco realizan una buena atención?
 40

CAPÍTULO III:

MARCO METODOLÓGICO

3.1. Enfoque.

El enfoque de la presente investigación es cuantitativo, ya que estudia la realidad en

su contexto natural y tal como sucede, sacando e interpretando fenómenos de acuerdo

con las personas implicadas. Hurtado (1998).

3.2. Nivel.

El presente trabajo de investigación corresponde al tipo descriptivo correlacional,

ya que busca especificar las propiedades importantes de personas o grupos. El énfasis

de este estudio está en la medición independiente de cada carácter, midiendo el grado

de relación y la manera cómo interactúan las variables entre sí. Sampiere (2002).

3.3. Diseño.

El diseño es no experimental del tipo transversal, ya que se realizará sin manipular

deliberadamente las variables, es decir no se hizo variar intencionalmente las

variables independientes y dependientes, solo se observará el fenómeno como tal y

como se dan en su contexto natural, para después analizarlo. Sampiere (2003).

El diseño para la presente investigación es:

O1

O2
 41

Dónde:

M : Muestra

O1: Observación de Endomarketing.

O2 ⁴⁴⁴: Observación de la satisfacción de los clientes.

r: Medir la relación entre las variables.

3.4. Población y Muestra.

3.4.1. Población

La población para la siguiente investigación está constituida por los clientes

del “Endomarketing y satisfacción de los clientes d la clínica Huánuco”. Para

tal efecto se elaboró en siguiente cuadro:

Cuadro N° 02

N° NIVEL Y TIPO TRABAJADORES

1 Gerente y administrador 2
2 Jefes de áreas 6
3 Trabajadores 52
Total 60
Fuente: planilla de empresa – 2023
Elaboración: propia

3.4.2. Muestra.

La muestra para la presente investigación es de tipo no probabilístico y se

considera a todos los colaboradores quienes laboral en la clínica, pero vimos

inconvenientes por motivos que no trabajan a tiempo completo por lo que la

muestra quedo conformado por 20 trabajadores Para tal efecto se elaboró el

siguiente cuadro:

• Unidad de análisis: los colaboradores

 42

• Unidad de muestreo: los colaboradores

• Tamaño de la muestra: por ser una población

Cuadro N° 03

N° NIVEL Y TRABAJADORES
TIPO
1 Gerente 1
2 Jefes de áreas 6
3 Trabajadores 13
Total 20
Fuente: planilla de empresa – 2023
Elaboración: propia

3.5. Instrumentos y Procedimientos.

3.5.1. Instrumentos de Recolección de Datos.

La presente investigación empleo una encuesta, al cual estuvo

constituida por 18 preguntas de carácter cerrado, elaboradas con la

finalidad de obtener para la información para la investigación titulada:

“ENDOMARKETING Y LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

DE LA CLÍNICA HUÁNUCO” – 2023 según los indicadores

establecidos, utilizando la escala de medición de Likert, asimismo ello

permitió evidenciar el cumplimiento de las variables.

La validez del instrumento se logró mediante la prueba de juicio de

expertos: (Dr. Nathalie torero solano, Lic. Edgardo Manuel Gonzales

tapia, Lic. Íngrid Charlot Espinoza león); donde los expertos opinaron que

los ítems de la encuesta responden a los objetivos de la investigación, por

lo que tienen validez de estructura y contenido.

Para verificar la confiabilidad de la encuesta se aplicó una prueba piloto

 43

a 20 sujetos con la misma característica, a la muestra de estudio y los

resultados se presentan a continuación.

TABLA N° 01: Análisis de confiabilidad de la encuesta aplicada a los trabajadores de la clínica María los Ángeles
44

“ENDOMARKETING Y LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LA CLÍNICA MARIA LOS ANGELES” – 2023

N°
ITEM
ENDOMARKETING SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
Variable Dependiente Variable Independiente
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18
01 2 1 1 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 2 2
02 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 1 2 1
03 2 2 1 1 1 1 1 1 3 1 1 2 1 1 1 1 2 1
04 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1
05 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 3 1 1 1 1 1 3 1
06 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
07 1 3 3 1 1 2 1 1 1 1 3 3 1 1 1 1 1 1
08 2 2 2 1 1 2 2 2 2 1 1 2 1 1 1 1 2 2
09 1 1 1 1 1 2 2 2 3 1 1 1 1 1 1 1 3 1
10 2 2 2 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1
11 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
12 1 2 2 1 1 2 2 1 1 1 1 2 1 1 2 1 2 1
13 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
14 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
15 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 1 2 2 1 1 1 2 1
16 1 1 1 2 2 2 1 2 2 1 2 1 1 2 1 1 1 2
17 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
18 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1
19 2 3 1 1 3 2 1 1 1 1 1 3 1 1 1 1 3 1
20 2 2 2 1 2 1 2 1 2 1 1 2 1 1 1 1 2 1
 45

Los resultados obtenidos con el programa SPSS 25.0 se tienen en el cuadro anterior, en

donde se analizó la confiabilidad con la prueba de: ALFA– CRONBACH. Con el propósito

de verificar el grado de uniformidad y consistencia del instrumento aplicado y la estabilidad

de las puntuaciones a lo largo del tiempo, la ecuación es:

𝑵𝒑̅
̅̅̅̅̅̅̅̅̅̅̅̅̅̅̅̅̅̅
𝟏+𝒑 ̅ (𝑵 − 𝟏)

Donde:

N = número de ítems.

p = promedio de las correlaciones entre los ítems.

q = Coeficiente de confiabilidad

Reemplazando los valores obtenidos en la ecuación, hallamos el

siguiente resultado:

Reemplazando los valores obtenidos en la ecuación, hallamos el siguiente

resultado:

Estadísticas de fiabilidad

Alfa de N° de
Cronbach elementos
0,716 18

Interpretación: El resultado obtenido de 0,716 este valor supera al

límite del coeficiente de confiabilidad (0,60) lo cual nos permite calificar

a la encuesta como confiable para aplicarlo al grupo de estudio.

 46

PRUEBA DE JUICIO DE EXPERTOS:

Validación de la propuesta de investigación:

La propuesta de investigación es: “ENDOMARKETING Y LA

SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LA CLÍNICA
HUÁNUCO” – 2023, fue puesta a consideración de los siguientes
expertos:

Valoración
Evaluador Experto Grado Académico e
de la
Institución donde Labora
Encuesta

Docente del Instituto de

Dr. Nathalie 18
Educación Superior Privado
Torero Solano
“Juan Bosco de Huánuco”

Docente del Instituto de

Lic. Edgardo 18
Educación Superior Privado
Manuel
“Juan Bosco de Huánuco”
Gonzales
Tapia
Docente del Instituto de
Lic., Ingrid Charlot 18
Espinoza León
Educación Superior Privado “Juan

Bosco de Huánuco”

Promedio de la Ponderación 18
Fuente: Ficha de Evaluación de Ficha de Expertos. – 2023
Elaboración: El Proyectista.

Como el valor promedio obtenido para el instrumento

correspondiente a la encuesta es de 18 puntos en el cuadro anterior, se
afirma que el instrumento es aceptable porque se encuentra entre la
escala de excelente los valores considerados de (16 – 20) puntos.
 47

3.5.2. Procesamiento de datos

En los siguientes cuadros y gráficos que se muestran a continuación, se ve reflejado los

resultados obtenidos de la investigación sobre: “ENDOMARKETING Y LA

SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LA CLÍNICA HUÁNUCO” – 2023

CAPÍTULO IV:

RESULTADOS

1.1 Presentación de Resultados.

1.2 Discusión de Resultados.

1.2.1. Contrastación de Hipótesis General.

1.2.2. Contrastación de Hipótesis Específicas.

CAPÍTULO V:

CONCLUSIONES

CAPÍTULO VI:

RECOMENDACIONES
 48

BIBLIOGRAFÍA

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Bohnerberger (2000) endomaketing y la satisfacción

Bohnenberger, la estrategia para el Compromiso Interno Endomarketing

Encarnación Gerónimo, Noelia (2022) Moran Ramos, Anthony Gabriel (2022),

realizo una investigación titulada “la estrategia del endomarketing y la cultura

corporativa en la cafetería don gorrochano Huánuco, 2022, Tesis para la

obtención del título de licenciado en administración de empresas

http://repositorio.udh.edu.pe/handle/20.500.14257/4024;jsessionid=C21AB4A

4ACFA32738118D10BC5D633F3

FRED REICHHELD, La satisfacción del cliente

https://www.redalyc.org/journal/6379/637968306002/637968306002.pdf

García alemán. María Ángela (2020), realizo una investigación titulada, “la

influencia del plan de endomarketing en la satisfacción de los trabajadores del

área de atención al cliente de la empresa seal s.a. en Arequipa 2020”, Tesis para

la obtención del título de licenciado en administración de empresas

https://repositorio.unsa.edu.pe/items/fffe52e4-ed62-4f5e-aeec-aeb4fd531d0a

Hans Jonás (2001) afirma que la educación nos compete a todos/as y debe ser

una responsabilidad.

Méndez Álvarez (2006) presenta una definición sugerente y completa: de clima

laboral

Rifkin (2010), la empatía define como la atención individualizada cuidadosa

que la empresa proporciona a sus clientes.

Riveros (2007) Los elementos tangibles en la satisfacción de los clientes

https://biblat.unam.mx/hevila/Impactocientifico/2017/vol12/no2/8.pdf
 49

Sacoto Cárdenas John Carlos (2022), realizo una investigación titulada

“endomarketing para fortalecer el desarrollo y satisfacción laboral en la coac

lucha campesina del cantón cumandá, Riobamba – ecuador 2022, Tesis para la

obtención del título de licenciado en administración de empresas

http://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/18187

Urrego Guzmán, (2013) gestión empresarial en endomarketing en Ecuador.

 50

ANEXOS
 51
ANEXO N°1

Matriz de consistencia
Proyecto de Investigación Descriptivo Correlacional

TITULO: ““ENDOMARKETING Y LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LA CLÍNICA HUÁNUCO” – 2023

VARIABLES E
PROBLEMAS OBJETIVOS HIPOTESIS METODOLOGIA MUESTRA INSTUMENTO
INDICADORES

¿Determinar de qué manera Determinar de qué manera se Endomarketing se relaciona Variable 1 Enfoque: Población: ➢ Encuesta con 18
se relaciona endomarketing relaciona endomarketing con la significativamente con la Endomarketing Cuantitativo Trabajadores de preguntas de
con la satisfacción de los satisfacción de los clientes de la satisfacción de los clientes de la Clínica carácter cerrado
clientes de la Clínica Clínica Huánuco -2023. la Clínica Huánuco -2023 Dimensiones Nivel: Descriptivo Huánuco
Huánuco -2023?? Responsabilidad Correlacional

¿De qué manera se Determinar la relación que La responsabilidad se Clima laboral Muestra: ➢ Ficha de

relaciona la responsabilidad existe entre la responsabilidad relaciona significativamente Aptitud Diseño: No Está conformado evaluación de los

con elementos tangibles de con elementos tangibles de la con elementos tangibles de la Experimental por 60 clientes

la Clínica Huánuco -2023? Clínica Huánuco -2023. Clínica Huánuco -2023. Variable 2 Trabajadores
D1
Satisfacción de los M r

El clima laboral se relaciona clientes

¿De qué manera se Determinar la relación que
relaciona clima laboral con existe entre clima laboral con la significativamente con la Dónde:
fiabilidad de la Clínica Dimensiones
la fiabilidad de la Clínica fiabilidad de la Clínica M: Muestra de
Huánuco -2023. Elementos tangibles
Huánuco- 2023? Huánuco -2023. Estudio
Fiabilidad
O1: Endomarketing
Empatía
¿De qué manera se Determinar la relación que La aptitud se relaciona O2: Satisfacción de

relaciona aptitud con la existe entre la aptitud con la significativamente con la los clientes

empatía en la Clínica empatía de la Clínica Huánuco empatía de la Clínica r: Relación entre las

Huánuco -2023? -2023. Huánuco -2023. variables

 ANEXO N°2 52
Operacionalización de Variables.

Variables Dimensiones Indicadores Ítems

Respeto al reglamento de trabajo. Cree usted que, ¿Los colaboradores de la clínica Huánuco respetan el reglamento de seguridad laboral?

Responsabilidad Oportunidad Considera usted que, ¿Trabajar en la clínica Huánuco sería una buena oportunidad laboral?
“ENDOMARKETING Y LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LA CLÍNICA

ENDOMARKETING Autonomía Considera usted que, ¿Los colaboradores de la clínica Huánuco tienen independencia para desarrollar sus actividades laborales?

Reconocimiento Cree usted que, ¿Los directivos de la clínica Huánuco realizan reconocimientos a sus trabajadores por su desempeño laboral?

Clima laboral Compañerismo Cree usted que, ¿Los trabajadores de la clínica Huánuco mantienen buen compañerismo en su ambiente de laboral?

Objetivos grupales Cree usted que, ¿Los trabajadores de la clínica Huánuco cumplen objetivos grupales?

Cordialidad Cree usted que, ¿La clínica Huánuco demuestra un trato cordial al momento de brindar su “servicio”?

Aptitud Proactivo Cree usted que, ¿Los trabajadores de la clínica Huánuco son proactivos con su trabajo profesional?
HUÁNUCO “- 2023

Incentivos Cree usted que, ¿La implementación de incentivos seria efectiva para mejorar el rendimiento y la satisfacción de los trabajadores en la clínica
Huánuco?

Instalaciones Cree usted que, ¿Las instalaciones de la clínica Huánuco son cómodas y agradables para los trabajadores y/o usuarios?

Elementos Comodidad Considera usted que, ¿Los usuarios se sienten cómodos con la atención brindada de la clínica Huánuco?
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

tangibles
Limpieza Considera usted que, ¿Los trabajadores se sienten cómodos con la higiene y las instalaciones de la clínica Huánuco?

Uso de recursos Cree usted que, ¿Los colaboradores de la clínica Huánuco hacen buen uso de los recursos materiales?
Fiabilidad
Servicio prestado Cree usted que, ¿Los trabajadores de la clínica Huánuco prestan un servicio de acuerdo a las necesidades del cliente?

Tiempo Cree usted que, ¿Los trabajadores de la clínica Huánuco atienden a los usuarios en el tiempo adecuado?

Personal Cree usted que, ¿La clínica Huánuco cuenta con el personal idóneo para la atención a los usuarios?

Empatía
Satisfacción Cree usted que, ¿Se siente satisfecho con la experiencia de la clínica Huánuco?

Tención Considera usted que, ¿Los directivos y trabajadores de la clínica Huánuco realizan una buena atención?
 ANEXO N°3 53

Instrumentos de Recolección de datos

Investigación: “ENDOMARKETING Y LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE

LA CLÍNICA HUÁNUCO” – 2023

Indicaciones: Lea atentamente y marque con un aspa la alternativa que Usted crea

conveniente. Evite manchas.

N° NO
ITEM SI NO
ITEM OPINA
1 Cree usted que, ¿Los colaboradores de la clínica Huánuco respetan el
reglamento de seguridad laboral?
2 Considera usted que, ¿Trabajar en la clínica Huánuco sería una buena
oportunidad laboral?
3 Considera usted que, ¿Los colaboradores de la clínica Huánuco tienen
independencia para desarrollar sus actividades laborales?
4 Cree usted que, ¿Los directivos de la clínica Huánuco realizan
reconocimientos a sus trabajadores por su desempeño laboral?
5 Cree usted que, ¿Los trabajadores de la clínica Huánuco mantienen
buen compañerismo en su ambiente de laboral?
6 Cree usted que, ¿Los trabajadores de la clínica Huánuco cumplen
objetivos grupales?
7 Cree usted que, ¿La clínica Huánuco demuestra un trato cordial al
momento de brindar su servicio?
8 Cree usted que, ¿Los trabajadores de la clínica Huánuco son
proactivos con su trabajo profesional?
9 Cree usted que, ¿La implementación de incentivos seria efectiva para
mejorar el rendimiento y la satisfacción de los trabajadores en la
clínica Huánuco?
10 Cree usted que, ¿Las instalaciones de la clínica Huánuco son cómodas
y agradables para los trabajadores y/o usuarios?
11 Considera usted que, ¿Los usuarios se sienten cómodos con la
atención brindada de la clínica Huánuco?
12 Considera usted que, ¿Los trabajadores se sienten cómodos con la
higiene y las instalaciones de la clínica Huánuco?
13 Cree usted que, ¿Los colaboradores de la clínica Huánuco hacen buen
uso de los recursos materiales?
14 Cree usted que, ¿Los trabajadores de la clínica Huánuco prestan un
servicio de acuerdo a las necesidades del cliente?
15 Cree usted que, ¿Los trabajadores de la clínica Huánuco atienden a
los usuarios en el tiempo adecuado?
16 Cree usted que, ¿La clínica Huánuco cuenta con el personal idóneo
para la atención a los usuarios?
17 Cree usted que, ¿Se siente satisfecho con la experiencia de la clínica
Huánuco?
18 Considera usted que, ¿Los directivos y trabajadores de la clínica
Huánuco realizan una buena atención?
Puntaje total
 ANEXO N°4 54

Ficha de Validación de Recolección de datos

55
56
57
58
59
 60

Ficha de Consentimiento Informado.

Galería Fotográfica.