TESIS Leonel Enrique Fernandez Pineda

UNIVERSIDAD PANAMERICANA
Facultad de Ciencias Económicas

Licenciatura en Administración de Empresas
-Programa ACA-
PROCEDIMIENTO PARA LA CREACIÓN DE CÓDIGOS DE

PRODUCTOS NUEVOS DE UNA EMPRESA FARMACÉUTICA
Práctica Empresarial Dirigida -PED-
Leonel Enrique Fernandez Pineda
Guatemala, Noviembre 2009

PROCEDIMIENTO PARA LA CREACIÓN DE CÓDIGOS DE
PRODUCTOS NUEVOS DE UNA EMPRESA FARMACÉUTICA
Práctica Empresarial Dirigida -PED-
Leonel Enrique Fernandez Pineda
Ingeniero Edwin Areano, Asesor

Dr. Luis Roberto García Leiva, Revisor
Guatemala, Noviembre 2009

Autoridades de la Universidad Panamericana
Ing. M.A. Abel Antonio Girón Arévalo

Rector
M.Sc. Alba Rodríguez de González

Vicerrectora Académica
Lic. Mynor Herrera Lemus

Vicerrector Administrativo
M. Sc. Alba Rodríguez de González

Secretaria General
Autoridades de la Facultad de Ciencias Económicas

Lic. César Augusto Custodio Cóbar
Decano
Licda. Ana Rosa Arroyo García

Coordinadora
Tribunal que practicó el examen general de la
Práctica Empresarial Dirigida –PED-
Licda. Ana Rosa Arroyo García

Examinador
Dr. Luís Roberto García Leiva

Examinador
Lic. Roberto Robles

Examinador
Ingeniero Edwin Areano

Asesor
Dr. Luis Roberto García Leiva

Revisor
Agradecimiento
A Dios
Por la salud, la luz y las fuerzas que hasta el día de hoy; le ha brindado a mi vida
A mi señora Madre
Fuente de inspiración y ejemplo de lucha para alcanzar cualquier meta y a quien amo con
todo mi corazón
A mi amada esposa Claudia (Bonita)

Incansable proveedora de apoyo y comprensión que sin su paciencia y consejos, este triunfo
no hubiese sido posible
A mis hijas Sofía y Gabriela

Por ser ellas mi motivo de vida, deseo que este logro sea de ejemplo, guía y motivación para
sus futuros triunfos
A mis hermanos
Por apoyar al hermano menor, que los lleva en el corazón
Indice
Contenido Página
Resumen
Introducción
Índice de Gráficos y Figuras
CAPÍTULO 1 1
1 Antecedentes 1
1.1 Marco de Referencia 1
1.2 Marco Teórico 7
1.3 Planteamiento del problema 14
1.4 Objetivo General 15
1.5 Objetivos Específicos 15
1.6 Alcances y Límites 16
1.6.1 Alcances 16
1.6.2 Límites 16
CAPÍTULO 2 17
2. Metodología aplicada en la Práctica 17
2.1 Método 17
2.2 Tipo de Investigación 18
2.3 Sujetos 18
2.4 Instrumento de Investigación 19
2.5 Procedimiento 20
CAPÍTULO 3 22
Presentación de Resultados 22
CAPÍTULO 4 41
Análisis y discusión de resultados 41
5. Conclusiones 44
6. Propuesta de Procedimiento para la creación de códigos de productos nuevos de una Empresa
Farmacéutica 45
7. Referencias bibliográficas 54
8. Anexos 57
Resumen
El presente informe se realizó en las instalaciones centrales de la Empresa Diagnóstico Mundial,
S.A. (DiagMun, S.A.) ubicadas en la Ciudad de Guatemala, durante el período comprendido del
mes de Enero a Agosto de 2009.
Diagnóstico Mundial, S.A. es una Empresa farmacéutica con operaciones logísticas y

comerciales en la región de Centro América y El Caribe. Para ello cuenta con varios
procedimientos administrativos que han ayudado al ordenamiento de actividades y a lograr los
objetivos que esta empresa persigue.
Se identificó un problema en la administración de la base de datos de los productos y servicios,

ya que actualmente DiagMun, S.A., no cuenta con un procedimiento para la creación de códigos
de productos nuevos que van a sumarse a los más de 6,000 productos diferentes que se tienen al
momento de realizar este estudio.
Ante esta problemática se propuso el procedimiento administrativo junto con el desarrollo de un

programa informático, que ordenará las actividades y responsabilidades de cada departamento o
unidad administrativa que participa en el proceso de la creación de códigos de productos nuevos,
que es la parte inicial y central de la administración de la base de datos de los productos y
servicios de DiagMun, S.A.
Esta propuesta consta de la descripción ordenada del procedimiento, diseño de formularios,

flujograma del proceso y la graficación del proceso del programa informático.
Los puntos más importantes obtenidos y en los que concluye esta investigación son: el haber
identificado la necesidad de un procedimiento específico para la administración de la
información básica para la creación de códigos de productos nuevos de DiagMun, S.A. y los
departamentos/áreas participantes en el proceso, mismo que dura alrededor de 10 días hábiles y
en la propuesta ofrecida a DiagMun, S.A.
Introducción
La presente investigación tendrá como fin primordial encontrar una solución a una problemática
existente en la Empresa Diagnóstico Mundial, S.A. en donde la falta de un procedimiento
administrativo, genera un problema para la administración de la información básica para la
creación de códigos de productos nuevos. Sin embargo, también es de mucha importancia
conocer los aspectos y conceptos relevantes al tema de un procedimiento, para lo cual se ha
recopilado una serie de conceptos y definiciones que enriquecerán la investigación.
Así mismo, se tendrá la oportunidad de conocer el funcionamiento e interrelación de algunos de

sus departamentos, su coordinación y la forma como actualmente suministran información para
crear códigos de productos nuevos. Lo anterior es el inicio y parte esencial para la administración
de la base de datos de los productos y servicios que dicha compañía comercializa.
Se empleó el método deductivo y la investigación descriptiva como la metodología para este

estudio. Se aplicaron guías de entrevistas a los gerentes de Mercadeo y Ventas, Logística,
Departamento de Controlling; así como a un experto en procesos y procedimientos, para darle un
fundamento más sólido al presente estudio.
Finalmente, se espera contribuir con DiagMun, S.A., a través de la aceptación de la propuesta

hecha; con la sociedad a través de la generación de ideas y la actividad investigativa, y como
estudiante de esta Universidad contribuir a que los futuros profesionales se interesen por el
estudio y la superación personal.
CAPÍTULO 1
1 Antecedentes
1.1 Marco de Referencia
Productos Diagnóstico Mundial, S.A. es una empresa suiza que se dedica a la producción y
distribución de productos farmacéuticos y productos para el diagnóstico humano, así como los
respectivos equipos para dicha actividad.
DiagMun, como comercialmente se le conoce, tiene operaciones a nivel mundial, en dos grandes
divisiones DiagMun Pharma y DiagMun Diagnostics, la casa matriz está en Suiza y su centro de
distribución principal se encuentra en la ciudad de Mannheim, Alemania.
Una de las regiones en donde más presencia tiene es Centro América y El Caribe, de donde viene
su nombre comercial Productos Diagnóstico Mundial Centro América y El Caribe (DMAC).
La sede de operaciones logísticas y comerciales se encuentra en la Ciudad de Guatemala. Su

centro de operaciones financieras se localiza en Costa Rica, desde donde se reporta a un centro
de información en Brasil el cual integra los datos de toda la región de Latinoamérica.
Actividad de La Empresa
En la actualidad se presta servicio a un total de 17 países en la región de Centro América y El

Caribe. Estos países son abastecidos de acuerdo a las solicitudes de sus distribuidores para
atender la respectiva demanda local y son supervisados por un Gerente y fuerza de ventas
representantes de DiagMun, S.A. en cada país.
1
Para llevar a cabo sus operaciones logísticas y mercadológicas, debe mantener una constante
actualización de su tecnología y procesos administrativos, que garanticen la total atención de sus
clientes y la presencia de la marca DiagMun, S.A. en el mercado.
Esta compañía cuenta con alrededor de 125 empleados para la región de DMAC, entre Altas
Gerencias, Gerencias Medias, Mandos medios, Coordinadores, Asistentes y personal de
mantenimiento.
Cuenta con los departamentos de Mercadeo, Market Service, Controlling, Logística, Fuerzas de
Ventas, Coordinaciones, Finanzas, Recursos Humanos, Departamento Técnico y Aplicaciones y
Departamento de Soluciones Informáticas.
Proyectos importantes de la Empresa:

• En la actualidad se lleva a cabo una serie de proyectos:
• alcanzar los objetivos de atención a los clientes y sus quejas
• total abastecimiento de productos en las condiciones ideales para su uso
• control de productos con serie
• automatización de procesos en los equipos
• reducción de tiempos en los resultados de las pruebas realizadas a los pacientes
• y el principal de dichos proyectos es la implementación del sistema de aplicaciones y
productos (SAP) en Panamá. Actualmente se utiliza SAP desde la sede actual de
Guatemala.
Uno de los proyectos más grandes y eficaces que se ha logrado en la región fue “LATAM
Integration” que pretendía en el 2005 tener armonizada a toda la región de Latinoamérica para
reportar a casa matriz como un solo bloque. El proyecto fue todo un éxito y aún se trabaja con la
implementación hecha en ese año, y se está extendiendo ahora en el 2008/2009 para operaciones
logísticas y financieras desde la Ciudad de Panamá.
Derivado de este proyecto han surgido muchas necesidades en la compañía, revisión del
impacto/beneficio en relación a algunos gastos en suministros de oficina, alinear procedimientos
2
locales con procedimientos regionales en la sección de ventas y distribución y en la sección de la
cadena de suministros.
Una de las necesidades actuales es que no se cuenta con un procedimiento local para la
administración y actualización periódica de la base de datos de los productos y servicios que se
comercializan en la región de Centro América y El Caribe.
El desarrollo e implementación de este procedimiento, es muy importante para eliminar la

vulnerabilidad de especializar a una sola persona.
Dicho procedimiento debe estar elaborado de acuerdo a los requerimientos y políticas

establecidas por casa matriz, en donde ya se cuenta con un procedimiento que rige dicha
administración y control de la base de datos a nivel mundial.
Generalidades de la Empresa
DiagMun., S.A. es una compañía multinacional que no puede permitir margen de riesgos en
situaciones que pueden prevenirse. La asignación de recursos y el proceso de la información son
vulnerables si no se cuenta con los pasos de forma clara y puntual, descritos de tal manera que
cualquier persona con el conocimiento técnico mínimo en el manejo de computación, pueda
operar de forma básica el sistema en donde se encuentran almacenados los más de 6,000
productos y servicios que se ofrecen por parte de la Empresa.
DiagMun, S.A. se beneficiará al adoptar este procedimiento y facilitará el trabajo a sus

Departamentos de Logística ya que en ellos se concentra la información relacionada a los
productos y servicios que los clientes demandan por medio de pedidos.
3
La base de datos en casa matriz se conoce con el nombre de “DiagMun Data Base System”
(DBS). Esta cuenta con su propio procedimiento, como fue mencionado con anterioridad, el cual
se debe considerar como guía o base para la elaboración del procedimiento local.
Situación Actual de la Empresa
DiagMun, S.A. cuenta en la actualidad con una diversidad de productos y servicios disponibles
para su comercialización en la región de Centro América y El Caribe.
Dentro de los seis mil diferentes productos que provee, se puede mencionar:
• Equipos: Unidades computarizadas de análisis clínico y de diagnóstico profesional.
• Reactivos: Componente o sustancia química principal para el desarrollo o ejecución de

pruebas clínicas, en donde se busca un determinado componente.
• Consumibles: unidades complementarias entre el equipo y los reactivos que permiten la

activación de los componentes principales del reactivo para emitir las lecturas y el
análisis correspondiente sobre las pruebas clínicas realizadas a pacientes.
• Repuestos y accesorios: partes complementarias y sustitutivas de los equipos de

diagnóstico
• Otros servicios: Servicios de Mantenimiento, servicios de capacitación.
En el gráfico no. 1 se muestra la estructura organizacional actual del Departamento de Logística

de DiagMun, S.A. y también se observa el análisis FODA que brinda una mayor ubicación de la
empresa.
4
Se presenta el organigrama del Departamento de Logística en cuyo análisis fue detectado el
problema de la falta de n procedimiento que dirija las actividades de la administración de la base
de datos y en donde se propone implementarlo.
Gráfica No.1
Estructura Organizacional actual de DiagMun, S.A.
Fuente: Página central Intranet DiagMun: http//www.DM.gua@DiagMun.com
5
Cuadro No. 1
FODA DIAGMUN
Fortalezas: Oportunidades:
• Empresa Multinacional • Crecimiento anual en ventas
• Tecnología de punta • Optimización de procesos
• 4ta. posición en el área • Generación de nuevos productos

Farmacéutica a nivel mundial y
• Diversificación de los productos
1era en el área de Diagnóstico para
actuales
Centro América y El Caribe.
• Expansión de operaciones en la
• Estructura Organizacional definida
región
• Personal Profesional calificado
• Diversidad en su portafolio de
productos.
• Productos de calidad certificados
Debilidades: Amenazas:
• Falta de procedimientos en la • Competencia actualizada en

administración de base de datos de tecnología
productos
• Obsolescencia de tecnología en
• Especialización de empleados en software y hardware
un área específica
• No contar con un procedimiento
• Falta de control y actualización de administrativo para supervisar más
datos de productos. de 6,000 productos que conforman
la base de datos.
Fuente: Se realizó un análisis de la información encontrada en Boletines internos de carácter informativo de
DiagMun, SA., Revista DiagDia, ediciones Dic 2008 y Marzo 2009 de DiagMun, Página central Intranet DiagMun:
http//www.DM.gua@DiagMun.com.
6
1.2 Marco Teórico
Es importante conocer algunos conceptos generales respecto del tema de un procedimiento y de

la información o unidad que desea documentar y ordenar.
1.2.1 Manual de Procedimiento
En el sitio web http://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtml se menciona que un

manual de procedimiento es el documento que contiene la descripción de actividades que deben
seguirse en la realización de las funciones de una unidad administrativa, en más de dos y en
todas aquellas que se vean involucradas en el accionar.
El manual incluye los puestos o unidades administrativas que intervienen en el proceso,

precisando su responsabilidad y participación.
Suelen contener información y ejemplos de formularios, autorizaciones o documentos

necesarios, máquinas o equipo de oficina a utilizar y cualquier otro dato que pueda auxiliar al
correcto desarrollo de las actividades dentro de la empresa o unidad involucrada.
En éste se encuentra registrada y transmitida, sin distorsión, la información básica referente al

funcionamiento de todas las unidades administrativas, facilita las labores de auditoría, la
evaluación y el control interno y su vigilancia, la conciencia en los empleados y en sus jefes de
que el trabajo se está realizando o no adecuadamente.
1.2.2 Manuales de Organización
De acuerdo a los conceptos expuestos en la siguiente dirección de Internet

http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/ los manuales de organización
exponen con detalle la estructura de la empresa y señalan los puestos y la relación que existe
entre ellos para el logro de sus objetivos. Explican la jerarquía, los grados de autoridad y
7
responsabilidad; las funciones y actividades de los órganos de la empresa. Generalmente
contienen gráficas de organización, descripciones de trabajo, cartas del límite de autoridad, entre
otras cosas.
Según dicho sitio, estos manuales se usan donde se desea una descripción detallada de las
relaciones de organización. Se elabora ordinariamente con base en los cuadros de la
organización, los cuales se acompañan de las descripciones de los diferentes puestos inscritos en
el cuadro.
1.2.3 Manuales de contenido Múltiple
Es el manual que contiene material de tipo diverso, lo que hace que los tipos mencionados no
resulten siempre bien definidos. Algunos de los manuales de oficina aparentan estar diseñados
intencionalmente para varios fines.
1.2.4 Manuales de Técnicas
Es un manual de contenido múltiple que trata acerca de los principios y técnicas de una actividad
determinada. Se elabora como fuente básica de referencia para el órgano responsable de la
actividad y como información general para todo el personal interesado en esa actividad.
1.2.5 Manuales de Puestos
También llamado manual individual o instructivo de trabajo, que precisa las labores, los
procedimientos y rutinas del puesto en particular. Por ello, cuando el manual de puesto no solo
contiene la descripción de las labores sino que explica como deben ejecutarse, es un manual de
organización y procedimientos al mismo tiempo, es decir, de contenido múltiple.
8
1.2.6 Manuales de Personal
También llamados de relaciones industriales, de reglas y reglamentos de oficina, manual de

empleado, manual de empleo. Los manuales de este tipo, que tratan sobre administración de
personal, puede elaborarse destinados tres clases de usuarios:
• Para el personal en general.
• Para los supervisores.
• Para el personal de departamento o unidad de personal.
1.2.7 Beneficios de un Manual
• Permite conocer el funcionamiento interno de un proceso, en lo que respecta a

descripción de tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos responsables de su
ejecución.
• Auxilia en la inducción del puesto, adiestramiento y capacitación del personal describen

en forma detallada las actividades de cada puesto.
• Sirve para el análisis o revisión de los procedimientos de un sistema.
• Permite la consulta de todo el personal que desee emprender tareas de simplificación de

trabajo como análisis de tiempos, delegación de autoridad y otros.
• Ayuda a establecer un sistema de información o bien modificar el ya existente.
• Es útil para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su

alteración arbitraria.
• Determina en forma sencilla las responsabilidades por fallas o errores.
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• Facilita las labores de auditoria, control interno y evaluación.
• Aumenta la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y cómo deben
hacerlo.
• Ayuda a la coordinación de actividades, evita duplicidades y/o ambigüedad.
• Construye una base para el análisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los
sistemas, procedimientos y métodos.
1.2.8 Base de Datos
Las Bases de Datos son programas que administran información y la hacen más ordenada,
facilitan la búsqueda de la misma según lo declara en concepto la página
html.rincondelvago.com/concepto-de-base-de-datos.html.
Sus características pueden ser ventajosas: pueden ayudar para almacenar, organizar, recuperar,
comunicar y manejar información en formas que serían imposibles sin los computadores.
Una Base de Datos es una colección de archivos, datos, información; ordenada, organizada, y
relacionada, con la finalidad de permitir el manejo de la información para su procesamiento.
Cada uno de los archivos representan una colección de registros y cada registro está compuesto
de una colección de campos.
Cada uno de los campos de cada registro permite llevar información de alguna característica o
atributo de alguna entidad del mundo real.
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Las bases de datos tienen muchos usos:
• Facilitan el almacenamiento de grandes cantidades de información
• Permiten la recuperación rápida y flexible de información
• Organizar y reorganizar la información, así como imprimirla o distribuirla en formas
diversas.
Los tipos de datos que se pueden introducir a una base de datos son:
• Numéricos: se pueden introducir números para identificar partes del archivo, esto
identifica la parte que numera al archivo o lo distingue de alguna manera.
• Texto: el texto es un nombre que identifica al campo, ya sea el nombre del autor
• Etiquetas: son los títulos con los que cada campo es designado.
• Fórmulas: son datos que aparecen como numéricos pero fueron hechos por medio de
fórmulas.
1.2.9 Control
Entre varios conceptos que se dan a conocer en la página de Internet de Monografías

http://www.monografias.com/trabajos14/control/control.shtml, se encuentra que control es una
etapa primordial en la administración, pues, aunque una empresa cuente con magníficos planes,
una estructura organizacional adecuada y una dirección eficiente, un departamento, unidad
administrativa o Gerente, no podrá verificar cuál es su situación real si no existe un mecanismo
por medio del cual se cerciore e informe si los hechos van de acuerdo con los objetivos.
El concepto de control es muy general y puede ser utilizado en el contexto organizacional para
evaluar el desempeño general frente a un plan estratégico.
11
1.2.10 Administración de datos
Es un dispositivo que organiza y realiza la trasformación ordenada de la información, recibe la

información del objeto de dirección, la procesa y la transmite bajo la forma necesaria para la
gestión, realizando este proceso continuamente.
1.2.11 Logística
Este concepto lo declara el Diccionario de La Lengua Española en su vigésima segunda edición

(2001) como Logística, del inglés logistics, a su vez del francés logistique y loger, es definida
por la Real Academia Española como el conjunto de medios y métodos necesarios para llevar a
cabo la organización de una empresa, o de un servicio, especialmente de distribución.
En el ámbito empresarial existen múltiples definiciones del término logística que ha

evolucionado desde la logística militar hasta el concepto contemporáneo del arte y la técnica que
se ocupa de la organización de los flujos de mercancías, energía e información.
La Logística es fundamental para el comercio. Las actividades logísticas son el puente entre la
producción y los mercados que están separados por el tiempo y la distancia.
La logística empresarial cubre la gestión y la planificación de las actividades de los

departamentos de compras, producción, transporte, almacenaje, manutención y distribución
La misión fundamental de la Logística empresarial es colocar los productos adecuados (bienes y

servicios) en el lugar adecuado, en el momento preciso y en las condiciones deseadas,
contribuyendo lo máximo posible a la rentabilidad de la firma.
La logística tiene como objetivo la satisfacción de la demanda en las mejores condiciones de

servicio, coste y calidad. Se encarga de la gestión de los medios necesarios para alcanzar este
12
objetivo (superficies, medios de transportes, informática, etc) y moviliza tanto los recursos
humanos como los financieros que sean adecuados. Estos conceptos pueden encontrarse de
forma ampliada en la página web http://es.wikipedia.org/wiki/Log%C3%ADstica.
1.2.13 Productos y/o Servicios
Se describe como cualquier ofrecimiento que tenga la capacidad de satisfacer una necesidad o un
deseo, y que para ello, pueda atraer la atención del público objetivo para ser adquirido, usado o
consumido.
Un producto, puede ser un bien tangible, un servicio, una idea, una persona, un evento, una
experiencia, un lugar, una organización, una información o una propiedad.
1.2.14 Proceso
Krajewski, L. (2000) indica que un proceso implica el uso de los recursos de una organización,
para obtener algo de valor, sostienen toda actividad de trabajo y se presentan en todas las
organizaciones y en todas las funciones de una organización.
Por otro lado Cifuentes, E. (2003) dice que un proceso es una concatenación de hechos o
acontecimientos que, al derivar en reacciones sucesivas, se expresan en procesos económicos,
sociales, políticos, culturales e ideológicos.
1.2.15 Procedimiento
De acuerdo al sitio web www. http://www.mailxmail.com/curso-procedimiento el autor de éste

indica que un procedimiento es el cauce formal de la serie de actos en que se concreta la
actuación administrativa para la realización de un fin.
13
1.3 Planteamiento del problema
Aguilar, J. (1999) indica que plantear un problema es situar los aspectos esenciales de una
investigación, en un plano que permita visualizar todos los elementos y variables que deben
intervenir para lograr su solución.
Sin duda alguna, mantener el orden en las organizaciones es importante para evitar
consecuencias que pueden ir desde costos bajos como la pérdida de útiles de oficina, hasta
grandes pérdidas financieras o cierre de empresas. Este orden se logra a través del
establecimiento de procedimientos administrativos.
Actualmente DiagMun cuenta con varios procedimientos administrativos y logísticos ya

establecidos. Sin embargo, no cuenta con una herramienta para la administración y control de la
base de datos de los productos y servicios que comercializa.
La causa de este problema se origina en el hecho de que se ha administrado dicha base de datos
únicamente con lo establecido por casa matriz, en donde se observan las generalidades. El detalle
de los productos se debe administrar de forma local, pero no existe el procedimiento que
garantice el cumplimiento de esta actividad.
De no contar con este procedimiento, se corre el riesgo de que el colaborador especialista, sea la
única persona que conozca tan importante actividad. En su ausencia o sustitución se puede
incurrir en problemas directamente con el cliente al suministrarle productos con datos erróneos
tales como precio, especificaciones de lotes, series, etc.
Se pretende entonces recopilar toda la información necesaria, para contar con la base necesaria
para emitir una propuesta para dicho procedimiento, que contribuya al orden administrativo de
DiagMun, S.A. y eliminar los riesgos ya mencionados.
14
De acuerdo a lo anterior se plantea la siguiente pregunta de investigación:
¿Cuál es la situación actual del procedimiento para la creación de códigos de productos

nuevos en la Empresa DiagMun, S.A. en la Región de Centro América y El Caribe?
1.4 Objetivo General
• Determinar la situación actual del procedimiento administrativo para la creación de

códigos de productos nuevos de DiagMun, S.A. en la Región de Centro América y El
Caribe.
1.5 Objetivos Específicos
• Establecer las áreas involucradas en la administración de la información básica para la

creación de códigos de productos nuevos comercializados por DiagMun en la Región de
Centro América y El Caribe, tanto internas como externas.
• Identificar los tiempos de respuesta actuales para la realización de las actividades

reconocidas como parte de la creación de códigos de productos nuevos de DiagMun.
• Establecer los puntos o áreas de supervisión que sirven de control para confirmar que se
están cumpliendo con los pasos necesarios para la creación de códigos de productos
nuevos.
• Identificar los recursos que se utilizan e invierten en el proceso de la creación de códigos

de productos nuevos.
• Proponer a DiagMun, S.A. el procedimiento para la creación de códigos de productos

nuevos.
15
1.6 Alcances y Límites
1.6.1 Alcances
Las actividades necesarias para la investigación, recopilación y análisis de datos, se realizó en las
oficinas centrales de DiagMun en la Ciudad Capital de Guatemala durante el período
comprendido de Enero al mes de Abril de 2009.
El alcance de esta investigación será la propuesta del procedimiento que servirá para la
generación de códigos nuevos en la base de datos de los productos y servicios que comercializa
DiagMun, S.A. con el apoyo documental de otros procedimientos actuales, que se utilizarán de
referencia para el desarrollo de este trabajo de investigación.
1.6.2 Límites
Como toda investigación formal, ésta presentó algunas limitantes para la obtención de
información y el desarrollo de los puntos básicos. Dichas limitantes se pueden mencionar así:
• No está permitido utilizar el nombre real de la Empresa
• No está permitido informar sobre cifras de dinero y operaciones económicas relacionadas
a la actividad de la Empresa.
• No es posible mencionar los nombres personales de los gerentes de Logística y Finanzas
y Servicios, así como los nombres de los expertos en el tema que pueden ser sujetos de
investigación.
• No está permitido dar a conocer especificaciones y costos de los productos y servicios
que comercializa DiagMun.
• No hay acceso a estados financieros
• No está permitido el uso de los nombres de los proveedores por considerarse opción para
relacionar temas del negocio y que de esa manera se establezca la identidad de la
Compañía.
16
CAPÍTULO 2
2. Metodología aplicada en la Práctica
Iniciar una investigación no es una tarea fácil, para ello existen formas de recopilar, ordenar y
dirigir la información necesaria para llevarla a cabo. Aunque el método que se utilice no siempre
será la brújula exacta, evita el enredo en la diversidad de hechos y fenómenos que generan un
problema o necesidad, de la cual surge la inquietud por investigar
2.1 Método
Según Klingberg (1986) el método significa una serie de pasos u operaciones estructuradas
lógicamente, con las que se ejecutan distintas acciones encaminadas a lograr un objetivo
determinado.
En esta investigación hará uso del Método Deductivo, por considerar necesario encontrar las
generalidades de la Empresa y del tema, con el fin de encontrar una posible solución al problema
planteado de forma específica.
Como lo indica el Klingberg (1986), se debe seguir una estructura lógica y ordenada para lograr
los objetivos de la investigación en curso, por lo que es importante considerar que se recopilará
la información en fuentes primarias y secundarias y se expondrá la teoría que sustente los
conceptos generales del tema.
Por otro lado, se hará uso de instrumentos de investigación como el cuestionario estructurado de
preguntas abiertas y cerradas y la entrevista profunda, a fin de conocer en esencia la opinión y
conocimientos de los sujetos de investigación.
17
2.2 Tipo de Investigación
Adicional al método deductivo, es importante mencionar que la investigación a realizar será de

tipo descriptiva, que según Cifuentes, E. (2003) se define como aquella que una vez obtenidos
los datos describe el tema, el sub-tema y el objeto de investigación de manera exhaustiva y
ordenada; por lo que se pretende examinar las características del problema identificado
describiendo las generalidades, recolectando la información necesaria que permita realizar
conclusiones y llegar a una propuesta que sugiera una posible solución a la falta de un manual de
procedimiento en DiagMun.
2.3 Sujetos
Sujeto 1
• Integrantes del Departamento de Control. Estos dos colaboradores tienen

conocimiento relacionado a los costos, códigos y descripciones de los productos.
Sujeto 2
• Gerente de Logística. Es la persona más interesada en solucionar lo que se describe

como planteamiento del problema. En el Departamento de Logística se elaboran la
mayoría de documentos comerciales, los cuales incluyen productos, precios,
cantidades y otros, de allí la importancia de este sujeto de investigación.
Sujeto 3
• Gerente de Mercadeo y Ventas. Es importante entrevistar a este sujeto de

investigación ya que la experiencia que posee acerca del negocio puede brindar una
buena dirección para la elaboración de este manual de procedimientos, no dejando de
mencionar la abundante información relacionada a los diferentes productos que
conforman el portafolio de productos de la Compañía y los requisitos que deben
18
llenarse para solicitar el precio promedio por unidad (PPU) que es un dato
indispensable para la administración de la base de datos.
Sujeto 4
• Gerente de Informática. Este sujeto de investigación puede aportar los requisitos y

recursos básicos para el buen funcionamiento y almacenaje de la información por
medios tecnológicos.
Sujeto 5
• Experto en desarrollo o elaboración de procedimientos. La experiencia y

conocimiento de este sujeto de investigación será una excelente luminaria en el
desarrollo de la presente investigación.
2.4 Instrumento de Investigación
Instrumento para el sujeto de investigación 1:
A) Instrumento 1: se hizo uso del cuestionario estructurado con preguntas abiertas y

cerradas. Fueron 10 preguntas en total para obtención de la opinión y comentarios del
Departamento de Control (Controlling) de DiagMun. (anexo 1)
B) Instrumento 2: se contó con un cuestionario estructurado con preguntas abiertas y

cerradas. Fueron 10 preguntas en total a fin de conocer la opinión y sugerencias
particulares de este sujeto de investigación. (anexo 2)
19
C) Instrumento 3: al igual que para el Gerente de Logística, se utilizó el cuestionario de

preguntas abiertas y cerradas. Se realizó una guía de entrevista con 12 preguntas
abiertas y cerradas para obtener las opiniones y sugerencias personales del Gerente de
Mercadeo y Ventas (anexo 3)
D) Instrumento 4: Se elaboró una guía de entrevista con 9 preguntas para conocer las
opiniones y sugerencias personales del Gerente de Informática (anexo 4)
E) Instrumento 5: De igual manera que para los otros sujetos de investigación, se preparó
y ejecutó una guía de entrevista con 11 preguntas abiertas y cerradas, para conocer y
obtener la opinión particular de un experto en elaboración de procesos y
procedimientos.(anexo 5)
2.5 Procedimiento
A continuación se detallan las diferentes fases y actividades realizadas para el desarrollo del
presente trabajo de investigación:
• Después de varias sesiones deliberando e identificando las opciones a investigar, se logró

determinar el tema de la investigación a realizar.
• Luego, se recopiló información de fuentes secundarias para obtener los conceptos

relacionados al tema de investigación, es decir, se estructuró el marco teórico el cual nos
brindó la teoría necesaria relacionada al tema y problema planteado.
20
• También se solicitó a DiagMun información referente a la estructura organizacional
actual de la Empresa.
• Posteriormente se estableció el problema central, de donde se derivó la pregunta de

investigación y se dieron a conocer los objetivos de las investigaciones, es decir objetivo
general y objetivos específicos.
• Se delimitó el lugar y período de tiempo para realizar la investigación, así como las
personas o departamentos involucrados y los beneficiarios de este trabajo.
• Se describen las acciones o razones que limitaron el obtener ayuda o la información

necesaria para el desarrollo de la investigación.
• El establecimiento del método y tipo de investigación, fue una de las acciones

importantes para conocer la guía de cómo se realizará la investigación.
• Se establecieron las personas y departamentos que serían sujetos de investigación,

quienes debieron contestar el instrumento de investigación definido, es decir la entrevista
a profundidad. Con ello se obtuvo respuestas y comentarios personales acerca de la
situación y del problema de DiagMun.
21
CAPÍTULO 3
Presentación de Resultados
Entrevista realizada a los Departamentos de Logística y Controlling en la Empresa

Diagnóstico Mundial, S.A.
Nombre de los entrevistados: Gerente Departamento de Logística / Departamento de Controlling.

Esta entrevista fue realizada en cada uno de los Departamentos mencionados que dispusieron su
tiempo para responder a las siguientes preguntas:
1 ¿Conoce usted si existe algún proceso para solicitar códigos de productos nuevos, o
relacionado a éstos?
Nota: PPU significa: Precio Promedio Unitario
22
Comentario: Ambos Departamentos manifestaron estar involucrados en el proceso de creación
de códigos de productos nuevos, en esencia el proceso es el mismo, aunque difieren en algunos
puntos.
2 ¿Qué se necesita para lanzar o solicitar un código de producto nuevo?
Gerente Logística Controlling

a. Código SAP del producto a. El catálogo o código numérico
nuevo
b. Descripción del producto
b. Identificación del
proveedor c. Indicación a que familia
pertenece el producto, es decir
c. Descripción del Producto que tipo de producto es: un
reactivo, accesorio, repuesto,y
otros.
d. Especificaciones del
Producto
e. Indicar a que familia o

línea de producto
pertenece
f. Indicar que tipo de

producto es. Es decir si es
un reactivo, accesorio,
repuesto, y otros.
Nota: SAP significa: Sistemas, Aplicaciones, Productos.
23
Comentario: Para la creación de códigos de productos nuevos son necesarios al menos tres datos
básicos, el código interno SAP, descripción del producto y por último identificar el tipo de
producto.
3 El Departamento/Área en la cual trabaja, ¿interviene o participa en la solicitud y

generación de información para la creación de códigos de productos nuevos?

Si, si interviene directamente. Sí en los puntos 2 y tres de la pregunta 1
a. Logística debe solicitar la a. Se propone PPU y se espera

autorización de de Global confirmación de aceptación o el
Permission transfer Price propuesto por
casa matriz
b. Logística informa a
Controlling acerca de la b. Notificar a Logística acerca de
confirmación de la confirmación del precio de
autorización transferencia para que proceda
con la creación del código de
c. Creación en sistema SAP
producto nuevo.
del código del nuevo
producto.
Comentario: Ambos Departamentos, afirmaron participar en el proceso cada uno de ellos con
sus actividades que representan operatoria en el sistema y las actividades de comunicación para
confirmar cada una de las etapas del proceso.
24
4 ¿Qué clase de información o datos recibe con relación a la creación de códigos de
productos nuevos y qué hace con ella?

Como indicado anteriormente, se recibe Se recibe la confirmación de que están
confirmación a la solicitud que se hace a creados en el sistema y sirven para tomarla
Global Permission y las especificaciones del en cuenta para los diferentes reportes
producto. Luego, se procede a solicitar los mensuales que emite el departamento
permisos de venta respectivos y a la creación
del código en SAP. Se notifica o se confirma
al solicitante la disponibilidad del código del
producto.
Comentario: Tanto Logística como Controlling reciben diversa clase de información, útil para
elaborar o llevar a cabo cada una de las fases de creación de códigos de productos nuevos; a su
vez sirven para elaborar otros procesos como el reportaje y la misma actividad comercial.
5 ¿A quién solicita usted información para la creación de códigos de productos nuevos?

Se solicita información a los siguientes Toda la información necesaria al respecto
contactos: es solicitada al Departamento de
Solicitante, que puede ser Mercadeo.
Controlling, Market Service,
Servicio Técnico y
Global Permission.
25
Comentario: La información necesaria es proporcionada por un Solicitante, que puede ser
cualquier Departamento de la Empresa; papel que actualmente está asumido y centralizado por el
Departamento de Mercadeo y Ventas.
6 ¿A qué persona, Departamento/Área contacta usted para enviar información relacionada

con la creación de códigos de productos nuevos?

Ya se tienen establecidos los contactos Global Finance Deparment y al Proveedor
respectivos: que calcula los precios de transferencia.
a. Controlling Finalmente a Logística para confirmar el
b. Global Permission precio de transferencia
c. Mercadeo y Ventas
d. Proveedor
e. Solicitante
Comentario: El Gerente de Logística enlistó varios departamentos con los cuales se tiene
contacto en el proceso, mientras que la respuesta de Controlling sólo coincide en dos de los
mencionados por Logística.
7 ¿Cuánto tiempo toma el proceso para la creación un código de producto nuevo?

El proceso completo toma alrededor de El proceso toma diez días hábiles
2 semanas
Comentario: Ambos entrevistados coinciden en que el tiempo necesario para la creación de un

código de producto nuevo es de diez días hábiles.
26
8 ¿A quién o a qué Departamento/Área re-dirige usted la información recibida en relación a
la creación de un código de producto nuevo?

Se redirige la información primeramente a Marketing, Market Service y Logística
Controlling y luego una confirmación al
Solicitante del nuevo código de producto
Comentario: Los Departamentos que reciben información o retroalimentación acerca de las

actividades que involucra el proceso son Logística, Mercadeo y Ventas y el Departamento de
Controlling.
9 ¿Quiénes intervienen en el proceso de creación de un código de producto nuevo?

En el orden que intervienen, de Son varios los Departamentos que
acuerdo a la experiencia, son: intervienen en este proceso:
a. Mercadeo y Ventas a. Marketing
b. Controlling b. Controlling
c. Logística c. Logistica
d. Global Permission d. Global Finance
e. Global Finance e. Proveedor
f. Fuerza de Ventas
27
Comentario: De acuerdo a las respuestas obtenidas en las entrevistas son varios los
Departamentos que intervienen en el proceso. Llama la atención que las respuestas fueron
similares, con el agregado por parte de Controlling al mencionar la Fuerza de Ventas.
10 Puede adicionalmente mencionar algún concepto, dato o documento que ayude a brindar o
solicitar información para la creación de códigos de productos nuevos:

Existen unos boletines informativos Sí, existen documentos que brindan
relacionados a nuevos productos que están información valiosa referente a los
por lanzarse. En estos boletines se productos. Dentro de éstos se conocen los
encuentran especificaciones del producto, “Marketing Letters” son documentos
a que línea pertenecen, los usos del informativos que emite el Global Marketing
mismo, etc. Department para informar del lanzamiento
de nuevos productos indicando la
información y características de los mismo.
Comentario: Ambos departamentos mencionaron información escrita que la empresa tiene para
dar a conocer especificaciones de los productos, características y actividades de lanzamiento de
los mismos.
28
Entrevista realizada al Gerente de Mercadeo y Ventas de Diagnóstico Mundial, S.A.
Nombre del Entrevistado: Gerente de Mercadeo y Ventas

Profesión: Químico Biólogo
Cargo que desempeña: Gerente de Mercadeo y Ventas
A continuación se dan a conocer las respuestas obtenidas en la oficina particular del Gerente de
Mercadeo y Ventas, al momento de consultarle sobre el Proceso de la creación de códigos de
productos nuevos:
1 ¿Qué requisitos se necesita cumplir para lanzar o solicitar un código de producto nuevo?
Para lanzar un nuevo código de producto es necesario contar con la siguiente información:
a. Número de Catálogo que llega desde casa matriz
b. Propuesta de PPU (Precio Promedio Unitario) y costo
c. Confirmación de que el producto esté en Global Permission de la empresa
d. Creación del código en SAP
e. Confirmación de costo
f. Establecimiento de precios de venta por cliente
g. Inclusión de los precios de venta en las listas de precios de los clientes
29
2 Mencione las etapas que se deben cumplir en un proceso de creación de códigos de nuevos
productos:
En general se deben cumplir tres pasos importantes:

a. Confirmación de disponibilidad del nuevo producto
b. Confirmación de costos y PPU
c. Creación de código en el sistema local de facturación
3 ¿Cuáles son los problemas que usted ha afrontado en el proceso de creación de códigos de
productos nuevos?
Se han afrontado básicamente dos problemas:

a. Retraso en la creación de códigos en el sistema local
b. Retraso en la confirmación de precios por casa matriz
4 ¿Qué clase de información se debe conocer para poder elaborar una solicitud de creación de
código de productos nuevos?
Es básico conocer tres aspectos:

a. PPU propuesto por casa matriz
b. Especificaciones del producto
c. Precio de mercado local
30
5 ¿Es necesario llenar alguna documentación especial para solicitar un código de producto
nuevo?
Se debe llenar un formato de solicitud de costos con la información del producto.
6 ¿A quiénes o qué Departamento/Área se debe contactar para solicitar información referente a

la a un código de producto nuevo?
En este proceso intervienen tres áreas específicas:

Controlling
Logística
Global Marketing
7 ¿Qué clase de información o datos recibe usted en Mercadeo para la solicitud de códigos de
productos nuevos?
Se recibe dos tipos de información:

Precios de mercado
Necesidad/Oportunidad de negocio para el producto
8 Según su experiencia, ¿Cuánto tiempo toma la elaboración de una solicitud de un código de

producto nuevo?
Se requiere un mínimo de 2 días
31
9 ¿Qué tiempo se debe esperar para recibir respuesta a la solicitud de información para la
creación de un código de producto nuevo?
Se requiere una espera de 2 semanas
10 ¿A quién o a qué Departamento/Área re-dirige usted la información recibida en relación a la

creación de un código de producto nuevo?
La información se recibe de Mercadeo Global y entonces se re-envía hacia Controlling
11 ¿Necesita de la intervención o apoyo de otro Departamento/Área para completar la solicitud o

la información para la creación de un código de producto nuevo?
No, en lo que se refiere a la solicitud. Luego para la creación del código del nuevo producto
se suma el apoyo de Controlling y Logística.
12 Puede adicionalmente mencionar algún concepto, dato o documento que ayude a brindar o
solicitar información para la creación de códigos de productos nuevos:
Puede mencionarse dos cosas adicionales que ayudan en el proceso de la creación de

códigos de productos nuevos, debido a que el tipo de información recibida por estas dos vías
facilita la toma de algunas decisiones:
a. Inserto de producto, que es una guía rápida tipo folleto con instrucciones de uso
b. Precio actual de producto similar en el mercado
32
Entrevista realizada al Gerente de Informática de Diagnóstico Mundial, S.A.
Nombre del Entrevistado: Gerente de Informática

Profesión: Licenciado en Sistemas
Cargo que desempeña: Gerente de Informática
La siguiente entrevista fue realizada en la oficina particular del Gerente de Informática, quién
amablemente respondió a las siguientes preguntas:
1 ¿Qué medio de comunicación utiliza la empresa para informarse interna y externamente?
Internamente la empresa tiene una red de datos global la cual tiene canales de datos y
voz. Esta red de datos interna tiene interface a Internet para la comunicación externa ya
sea con clientes, proveedores, amigos o contactos diversos.
2 ¿Con qué tipo de equipo cuenta la Empresa para mantener la constante comunicación
interna y externa?
Para la comunicación de datos, la empresa cuenta con una infraestructura de equipos de

la marca Cisco compuesta por switches, routers y otros accesorios complementarios.
Para la comunicación de voz, la empresa cuenta con planta telefónica digital –
comunicación externa - con capacidad para voz sobre IP – comunicación interna.
33
3 ¿Cuenta con algún proveedor o plan de emergencia para garantizar la constante
comunicación interna y externa?
Se cuenta con dos proveedores diferentes para la obtención de las comunicaciones tanto
de voz como de datos para superar cualquier contingencia de forma inmediata. En el
caso que suscitara un desastre, la empresa también cuenta con un plan de recuperación
ante desastres.
4 ¿Conoce usted en que sistema interno/externo se crean los códigos de productos nuevos
que se desean comercializar por parte de la Empresa?
Sí, los códigos de productos nuevos se crean en SAP. Esta codificación se realiza en
Alemania y Suiza. Al existir un nuevo producto o un producto que reemplaza a un existente,
el departamento de mercadeo global notifica a las filiales en los países donde se tiene
presencia para que localmente se inicie el trámite para la creación del código del nuevo
producto.
5 ¿Qué tipo de Hardaware y Sofware mínimo, debe tener la Empresa para que la
administración de códigos de productos nuevos se pueda llevar a cabo?
Específicamente para esa actividad desconozco que se requiera algo mínimo, en

realidad las necesidades y exigencias del negocio demandan que los sistemas funcionen
de forma integrada y siempre en perfectas condiciones para que cada proceso se realice
dentro de lo previamente establecido. Sin embargo para mencionar cosas básicas para el
funcionamiento de los procesos se debe contar con uno o varios sistema operativos y de
arranque, una red integrada de telecomunicación, toda una gama de software recientes
Windows como mínimo, y toda una serie de equipos, servidores, unidades de
almacenamiento y de señal capaces de soportar la cantidad de información que se
procesa.
34
6 ¿Qué se necesita para que la confidencialidad y seguridad relacionada a la información de
la empresa, la cual incluye los códigos de los productos, se mantenga?
Cuando una persona ingresa a la empresa, debe llevar a cabo una seria de cursos on-line
para aprender las medidas de seguridad implementadas en las diferentes áreas del negocio.
Por otro lado, la empresa cuenta con tecnología de punta como firewall, tarjetas de
codificación aleatoria para accesos a la red, programas que rastrean virus, programas que
verifican accesos, etc.
7 ¿Algún Departamento/Área le solicita ayuda o información relacionada a la creación de

códigos de productos nuevos?
No.
8 ¿Participa usted en el proceso de creación de códigos de nuevos productos?
No.
9 ¿Qué recomienda de acuerdo a su experiencia, para que la comunicación sea eficiente y

permita una buena administración de los códigos de productos nuevos?
Desafortunadamente no tengo experiencia en esta área, pero puedo recomendar

mantener el cumplimiento del flujo de los procesos establecidos y notificar cualquier
irregularidad en los sistemas para su pronta corrección a fin de evitar atrasos en los
tiempos de comunicación y respuesta
35
Entrevista realizada al Experto en procesos y procedimientos, Ejecutivo de Diagnóstico
Mundial, S.A.
Nombre del Entrevistado: Gerente de Calidad y Asuntos Regulatorios

Profesión: Ingeniero Químico
Cargo que desempeña: Gerente de Calidad y Asuntos Regulatorios.
La siguiente tabla dará a conocer los conocimientos técnicos y profesionales que posee el
entrevistado, por lo que se le considera un experto en el área de procesos y procedimientos:
Normas (Certificación)ISO x Normas de Calidad x

Elaboración de Procesos y x Normas y Leyes Aduaneras
Procedimientos
Mercadeo Admon. De Operaciones x
Normas FDA x Logística
R.R.H.H. Admon. Financiera
A continuación se presentan las preguntas hechas al experto, respecto al tema de procesos y

procedimientos y sus respectivas respuestas o comentarios:
1 ¿Qué es un proceso? Por favor explique de acuerdo a su criterio:
Por definición un proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas que

transforman elementos de entrada en elementos de salida, es decir que transforman
insumos en productos (estos pueden ser también servicios). En ese sentido la palabra clave
es transformación, para que exista un proceso, los elementos de entrada deben sufrir
alguna transformación para dar origen a los productos o servicios que son los elementos
de salida.
36
2 ¿Qué aspectos importantes considera que debe cubrir un proceso?
Dentro de los aspectos importantes ha mencionar es que, éste debe contar con un objetivo,
elementos de entrada, actividades y elementos de salida. Estos aspectos clave dan origen a
otros factores que también se deben controlar, como lo son proveedores y clientes,
criterios de aceptación de las entradas y las salidas, indicadores de desempeño, así como
recursos necesarios para el mismo.
3 ¿Cuál es la función principal de un proceso?
Su función principal siempre debe ser mejorar la eficacia de las actividades que se han
de realizar. Al tener definidos los alcances, el objetivo y los elementos que participan
en cada proceso debe poder eliminarse toda dualidad de actividades así como
ineficiencias en el uso de los recursos. En resumen, la función principal es convertirse
una herramienta de planificación orientada a la eficacia.
4 Mencione los beneficios, que a su criterio, reciben las empresas en general a través de un
proceso:
El principal de todos los beneficios es la eficacia en las actividades. Además de ello, si

éste ha sido debidamente planificado, permite establecer mecanismos de seguimiento
y control para mejorarlo continuamente. La optimización en el uso de los recursos,
pero sobre todo la eficacia en el logro de objetivos deben ser resultado directo de la
implementación de una gestión por procesos. Dentro de los beneficios específicos
están también: la integración y alineación de las actividades, aptitud para enfocar el
esfuerzo en la eficiencia, menores costos y tiempos de ciclo más cortos a través del
uso eficaz de los recursos, resultados mejorados, consistentes y predecibles,
oportunidades de mejora enfocadas y priorizadas.
37
5 En su opinión, ¿Se deben cubrir los mismos requisitos de elaboración, para todos los
procesos?
Es necesario recordar que se trata de un concepto, por lo tanto los principios se aplican
sin importar qué tipo de proceso estamos definiendo. Es importante mencionar que
éstos no se elaboran, más bien se definen. Los requisitos para la definición de un
proceso son los mismos que los aspectos básicos. Se debe definir claramente un
objetivo y un responsable del mismo. Luego definir las actividades necesarias para
alcanzar dicho objetivo, especificando cuáles son las entradas que se requieren para
éstas y cuáles serán las salidas de las mismas. Por ello será importante definir quién es
el proveedor de las entradas y quién será el cliente de las salidas. Una vez definido
esta parte medular, debe definirse cuáles son los recursos necesarios (humanos,
infraestructura, documentación, etc.), así como los criterios para el seguimiento y
medición del desempeño de los procesos (indicadores). Si es necesario crear
documentación, se debe desarrollar los procedimientos documentados o instructivos
que el proceso requiera.
6 ¿Cree usted que los procesos guardan o deben guardar prioridad o jerarquía entre sí?
Un enfoque de gestión de procesos define el alcance del mismo. Existen a nivel macro
los cuáles estarán formados por otros a nivel micro o específicos. Si se encuentran al
mismo nivel (es decir, macro o micro) todos los procesos tienen el mismo nivel. Puede
existir categorización, pero lo más importante en la gestión de procesos es definirlos
como una red que interactúa, por lo tanto la secuencia e interacción de los mismos es
básica para una adecuada gestión de éstos en una organización.
38
7 De acuerdo a su experiencia y periódicamente hablando, ¿cada cuánto tiempo recomienda
usted revisar y/o actualizar un proceso?
Éstos deben revisarse cada vez que exista un cambio (actividades nuevas, entradas
nuevas, salidas nuevas, etc.) o al menos una vez al año para garantizar que sigue
siendo vigente.
8 ¿Conoce usted algún método específico que facilite la creación de un proceso?
Existen varios métodos para realizar mapeos al respecto. Básicamente pueden

agruparse en tres tipos: autogeneración, entrevista individual y entrevista grupal. La
autogeneración se utiliza cuando la persona que realizará el mapeo o planificación del
proceso tiene conocimiento total del mismo. La entrevista individual es cuando la
persona responsable de elaborar el proceso, entrevista individualmente a cada uno de
los actores del mismo; y la entrevista grupal es cuando estos actores participan juntos
en la creación del mismo. Este último paso permite una mayor y mejor interacción de
los actores del proceso, pero requiere una gran capacidad del moderador.
9 ¿Cuáles son los pasos que según usted se deben realizar para iniciar a elaborar un proceso?
Definir el objetivo y cada uno de los elementos, tal y como se mencionó

anteriormente.
39
10 De acuerdo a su experiencia, ¿cuáles son los problemas más comunes que se presentan en
la elaboración de un proceso?
Un error muy común es querer definir uno que sea ideal. La definición debe partir de
la realidad, sin que esto signifique documentar malas prácticas. Pero es muy común
observar que las personas definen procesos de como debería ser o como quisiera que
fuera. A la larga esto hace que lo que se propone o se hecha a andar nunca funcione
pues no es real. Una vez definido el proceso real se puede trabajar por mejorar su
desempeño y su eficacia hasta llegar lo más cerca posible del ideal. También otro error
es no darles participación a los actores del mismo y muchas veces se define un proceso
de escritorio que difiere mucho de lo que el personal hace en la práctica.
11 ¿Quiénes cree usted que deben participar en la elaboración de un proceso?
Como se mencionó anteriormente, son los actores del proceso los que mejor lo
conocen y si participan en el desarrollo del mismo podrán sentirse más identificados
y comprometidos con la implementación.
12 ¿Cree usted que exista alguna diferencia entre proceso y procedimiento? Por favor
explique:
Por supuesto. Un procedimiento es la forma de hacer algo y debe estar

documentado. Un proceso puede existir aún cuando no esté documentado. En la
práctica un proceso puede involucrar más de un procedimiento, pues cada una de las
actividades relacionadas con éste puede requerir de un procedimiento.
40
CAPÍTULO 4
Análisis y discusión de resultados
A continuación se presenta una síntesis de la información obtenida por medio de las entrevistas
realizadas.
La administración de una base de datos tan grande como la de DiagMun, S.A. con el
procedimiento establecido de creación de códigos de productos nuevos facilitará reportar y
controlar la inclusión de cualquier producto nuevo.
Con el actual proceso en DiagMun, S.A. se recopila información y se administra la base de datos,
pero de manera desordenada y contrario a lo que el concepto establece.
Indican Stoner y Freeman (1994), que el control administrativo es un esfuerzo sistemático para
fijar niveles de desempeño con objetivos de planeación. Por ello, se hace necesario controlar el
proceso, debido a que si no existe como evaluarlo y como establecer su la situación real, no se
podrán aplicar las medidas correctivas a tiempo.
Al entrevistar al Gerente de Informática sobre aspectos tecnológicos que apoyan al control de la

base de datos de los productos y servicios de DiagMun, manifestó que la Compañía cuenta con
dos proveedores que garantizan el servicio de conexión y comunicación interna y externa.
SAP, es uno de los sistemas de control y operación de DiagMun, con el cual se genera y
almacena información comercial y financiera, que incluye por supuesto, todo lo relacionado a
sus productos y servicios.
El gerente de mercadeo, mencionó los datos que se deben conocer, en cuanto a los productos y
servicios y que son necesarios para su comercialización. Para Kotler y Armstrong (2001), un
41
producto o servicio se describe como cualquier cosa que se puede ofrecer a un mercado para su
atención, adquisición, uso o consumo y que podría satisfacer una necesidad.
El gerente de mercadeo también enlistó las actividades internas y externas que se deben realizar
para hacer llegar los productos y servicios demandados a sus clientes. A su vez, dio a conocer los
dos obstáculos que encuentra en el proceso de creación de códigos de productos nuevos. Estos
problemas son el retraso en la confirmación de precio de transferencia (transfer price) por parte
de Casa Matriz y el que existe en la operación del sistema local.
Dentro del proceso de la creación de códigos de productos, existen dos departamentos que
canalizan y realizan la mayoría de las operaciones del mismo. Estos departamentos son Logística
y Controlling, quienes dieron a conocer sus puntos de vista en la entrevista realizada.
La actividad principal del Departamento de Controlling es controlar o monitorear aspectos como

costos, reportes, y ajustes. Por su lado, el Departamento de Logística, es responsable de la
administración de la base de datos de los productos y servicios de DiagMun, la cual que inicia
con la creación de los códigos de dichos productos en el sistema local SAP.
En la entrevista realizada, el departamento de Logística declaró con mayor amplitud las

actividades que deben llevarse a cabo en el proceso de la creación de códigos de productos
nuevos. También, señaló los datos necesarios para iniciar el trámite de la creación de códigos de
productos nuevos, el cual tarda alrededor de diez días hábiles.
Cualquier Departamento de la Compañía puede ser solicitante de códigos de productos nuevos,

por lo cual Logística recibe solicitudes por cualquier medio, es decir vía fax, email, ofertas a
clientes, minutas, etc., lo que pone de manifiesto la necesidad de encontrar o establecer una
herramienta que centralice la información y establezca un orden para evitar más atrasos en el
proceso.
Un manual de procedimientos podría ser una solución que ayude a guiar a las personas que
solicitan códigos nuevos y así mismo a aquellas personas que intervienen en la operación del
mismo.
42
Los manuales de procedimientos suelen contener ejemplos de formularios, documentos,
diagramas, esquemas, etc., que ejemplifiquen gráficamente el accionar del proceso.
Para Krajeuwski, L. (2000), un proceso es saber hacer uso de los recursos de una organización.
Por otro lado Cifuentes, E. (2003), dice que un proceso es una concatenación de hechos o
acontecimientos, que al derivar en acciones sucesivas crean la diversidad de procesos.
El experto en procesos y procedimientos entrevistado, brindó su propio concepto y señaló que un

proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas que transforman elementos de
entrada en elementos de salida. Para él, los aspectos importantes a considerar para un proceso
inician con tener un objetivo, tener elementos de entrada; es decir una necesidad, solicitud,
sugerencia, etc. y elementos de salida; es decir el producto final esperado y solicitado por el
elemento de entrada.
El experto, agrega que la función principal de un proceso es mejorar la eficacia de las actividades
y controlarlas para implementar mejoras continuamente. Al respecto recomendó una revisión
anual de los procesos establecidos o analizarlos cada vez que exista una nueva acción dentro del
proceso. Con esto también enfatizó que no existe un proceso “ideal”, el querer establecerlo desde
un inicio es un error, ya que solamente se establecen procesos reales, que con el tiempo y la
experiencia se pueden mejorar hasta optimizarlos.
Por último hace énfasis en la diferencia entre proceso y procedimiento. Un proceso puede existir
sin estar documentado y contener varios procedimientos. Por otro lado un procedimiento es la
forma de hacer algo y debe estar documentado para saber que acciones se deben realizar; con lo
cual finalizó su comentario.
Estos conceptos brindados por el experto llaman la atención, para tomarlos como base para
analizar y encontrar una propuesta de solución basada en el concepto de “procedimiento”. Dicha
propuesta debe buscar el ordenamiento de las actividades en la administración de la base de
datos de los productos y servicios que comercializa DiagMun, S.A., gestión que inicia con la
creación de códigos de productos nuevos.
43
5. Conclusiones
Este trabajo surgió de la necesidad de encontrar un procedimiento que ordene las acciones con
las que se administra la base de datos de los productos y servicios de DiagMun, S.A. al momento
no se cuenta con éste, sólo existen las directrices de Casa matriz y los conocimientos empíricos
que tienen los involucrados en el proceso o la experiencia que durante varios años han
adquirido.
Se llegó a las siguientes conclusiones:

1. El procedimiento actual para la administración de la base de datos de los productos y
servicios que comercializa DiagMun, S.A. es empírico y se actúa con base a la
experiencia, toma alrededor de diez días hábiles y no tiene un sistema que pueda medir el
desempeño y la eficacia de las actividades, por lo que tampoco cuenta con reportajes ni
estadísticas con el que se puedan tomar acciones y decisiones de corrección, prevención y
mejoras.
2. Las áreas involucrados en el proceso de creación de códigos de productos nuevos son:
a. Logística
b. Controlling
c. Global Permission
d. Casa Matríz.
3. El tiempo actual de respuesta a una solicitud de creación de código de producto nuevo es
de 10 días hábiles.
4. No existen los puntos de supervisión que verifiquen el cumplimiento de los pasos del
proceso para la creación de códigos de nuevos productos.
5. Los recursos utilizados por DiagMun, S.A. para la creación de códigos de productos
nuevos son tecnología de punta en equipos de telecomunicaciones y de cómputo, así
también se aprovecha la colaboración de dos personas en Logística y una persona en
Controlling.
44
6. Propuesta de Procedimiento para la creación de códigos de productos
nuevos de una Empresa Farmacéutica
Después de identificar el proceso actual con el que DiagMun, S.A. administra la base de datos de
los productos y servicios que comercializa en Centro América y Caribe y de haber encontrado
los puntos críticos del proceso; que son: el tiempo mismo que toma la creación de un código
nuevo, el no conocer con exactitud el estado actual de la solicitud y el recibir solicitudes de
manera informal, se establece la necesidad de encontrar la solución a dichos puntos críticos.
Estas situaciones provocan que el proceso tome alrededor de diez días hábiles, demorando la
continuidad de otras actividades derivadas de ésta. Por lo tanto, es oportuna la ocasión para que
DiagMun, S.A se integre a la filosofía de la mejora contínua, a través del establecimiento de una
herramienta administrativa y sistemática que permita registrar el proceso y conduzca al
cumplimiento de la actividad en un tiempo óptimo. Esto facilitará el almacenamiento y la
generación de diversas estadísticas para toma de decisiones, así como la puesta en marcha de la
mejora contínua.
Según Krajewski Lee y Ritzman Larry (2000), el mejoramiento continuo basado en un concepto
japonés llamado Kaizen, es una filosofía que consiste en buscar continuamente la forma de
mejorar las operaciones.
Esta filosofía tiene como principal detonador la identificación de modelos que ya hayan tenido
éxito en la práctica e inculcar a cada empleado involucrado en el proceso, la idea que las
operaciones de éste le pertenecen directamente.
Dentro de este marco de mejoramiento de procesos se pretende encontrar la vía para optimizar el
actual proceso aplicado en DiagMun, S.A. para la administración de la base de datos.
45
Dicho proceso se puede optimizar de la siguiente manera; aprovechar los recursos tecnológicos,
humanos y financieros con los que ya se cuenta y desarrollar así un programa basado en
“Tickets”.
I.
Este programa deberá llenar los siguientes aspectos:
a) Ruta de acceso fácil y claramente definida.
b) Acceso inmediato
c) Amigable; es decir con instrucciones claras, fáciles o simples par la ejecución del
programa mismo.
d) De uso general.
e) Su Alcance:
a. Logística
b. Global Permission
c. Controlling
d. Casa Matríz
II.
El programa debe mostrar una pantalla en la cual se indique los datos o la información necesaria
para iniciar el proceso de solicitud de códigos de productos nuevos.
Los datos a solicitar en esta pantalla deben dar la idea de llenar una plantilla o formulario. Los
datos a ser requeridos en este formulario son:
- Título o nombre de la Empresa DiagMun, S.A.

- Leyenda en Encabezado “Solicitud de Códigos de Productos Nuevos”
- Solicitante Nombre __Correo Electrónico.
- Fecha de solicitud
- Código del producto
- Descripción del producto
- Tipo de material Reactivo Repuesto
Accesorio Equipo
46
- Línea de producto
- Costo de producto
- Proveedor
- Código del producto del proveedor
- Botón de enviar
- Botón de cancelar
- Botón Confirmación/Notificación al solicitante *Ligado al correo del solicitante
- Cuadro contador de los días que tomó el proceso
- Botón consulta status
- Indicador de status
- Proceso inicial en logística
- Proceso en Global Permission
- Proceso en Logística (Permiso/Confirm)
- Proceso en Controlling (PPU)
- Proceso final en Logística (creación de Código)
- Confirmación/Notificación a solicitante.
- Proceso finalizado
III.
Al momento de que el solicitante presione el botón de “Enviar” el programa debe realizar
una notificación automática por correo electrónico al departamento de Logística y debe
generar un número correlativo de Ticket; en este momento el indicador de status debe marcar
“Proceso inicial en Logística”.
El número de correlativo del “Ticket” es pieza importante en esta propuesta y para el

desarrollo del programa, ya que con este número se dará seguimiento a la solicitud hasta
finalizado el proceso.
47
Una vez recibido el mail de notificación, logística procede a realizar las siguientes
actividades:
- Revisa el sistema local para comprobar que el código solicitado es realmente nuevo.
- Si el producto es nuevo, se solicita autorización a Global Permission.
- Para esta solicitud el programa debe tener una plantilla en una nueva pantalla en la que se
indicará:
o Código del producto
o Código de identificación de la filial de Centro América y Caribe
o El programa deberá tener en esta pantalla un botón de “Enviar”, automáticamente
Global Permission recibirá la solicitud a través de un email.
o En este momento el indicador de status debe marcar en “Proceso en Global
Permission”.
IV.
Global Permission notificará a través de un email el permiso para vender el código de
producto solicitado.
- En este momento el indicador de status marcará “Proceso en Logística

(Permiso/Confirm)”
- Logística deberá notificar a Controlling que ya tiene el permiso correspondiente.
- En este momento el indicador de status debe marcar “proceso en Controlling (PPU)”
- Controlling debe solicitar PPU o Transfer Price a casa Matriz. Una vez que este se
obtenga, Controlling confirmará a logística; en este momento el indicador deberá marcar
“Proceso en Logística (Creación de código)”
- Logística procede a crear el código de producto nuevo en el sistema local SAP
- Creado el código se procede a notificar al solicitante presionando el botón de
“Confirmar/Notificación a solicitante”
- En este momento el indicador de status marcará “Proceso Finalizado”.
- El contador de días debe detenerse cuando el status esté en “Proceso Finalizado”.
48
V.
El programa debe ser capaz de generar estadísticas y reportes que puedan servir como
sistema de control y evaluación a fin de encontrar las rutas críticas u obstrucciones del
proceso y así mismo poder estar dentro del marco del mejoramiento continuo al corregir los
errores y optimizar cada vez más el proceso.
Estas estadísticas y reportes deberán ser capaces de ser generados por cualquier campo de
información que haya sido digitado en la “plantilla/formulario” de la pantalla inicial.
Por último, el programa debe contar también, con un “recordatorio automático”. Esto quiere
decir que después de transcurrido determinado período de tiempo (48 horas por ejemplo); el
sistema enviará un recordatorio, a través de un email automático, en referencia al No. De
Ticket que se encuentra pendiente de continuar el proceso con copia a uno de los jefes
inmediatos con el fin de garantizar la operatoria de las solicitudes y evitar atrasos en el
proceso.
49
Figura No. 1 Solicitud de Código de Producto Nuevo
Fuente: Elaboración propia
50
Figura No. 2 Solicitud de autorización a Global Permission
51
Figura No. 3 Flujograma de Proceso
Procedimiento para creación de códigos de productos nuevos en DiagMun, S.A.
52
Figura No. 4 Gráfica de Programa
53
7. Referencias bibliográficas
1. Aguilar, J, (1999) Método para la Investigación del Diagnóstico Socioeconómico, Praxis.

1era edición.
2. Cifuentes, E. (2003) La Aventura de Investigar: El Plan y La Tesis. Guatemala. Magna

Terra.
3. Compendio de Manuales y procedimientos estándar de Operación, DiagMun Centro

América y El Caribe. (2009) Guatemala.
4. Gannon, M. (1994) Administración por Resultados. Compañía Editorial Continental, S.A.

(CECSA). 1era edición
5. Hingston, P. (2002). Marketing Efectivo. Prentice Hall. México. Única Versión en

español autorizada.
6. Jany, J (2005), Investigación Integral de Mercados, Colombia. McGraw Hill. 3era.

Edición.
7. Kotler, P. y Armstrong, G. (2001), Marketing. Prentice Hall. 8a. Edición
8. Krajewski, L. y Ritzman, L. (2000) Administración de Operaciones, Estrategia y

Análisis. México. Pearson. 5ta. Edición.
9. Mansfield, Ron (1994), Guía Completa para Office de Microsoft. Estados Unidos.
Ventura Ediciones. Versión en español
10. Maqueo, A. (2004), Redacción, México.Limusa.
54
11. Proyectos de Educación de Informática, S.A., Programación Orientada a Objetos, Visual
Basic 6, 2009
12. Russell, J. y Lane, W. (2001) Kleppner Publicidad. Pearson Educación. México. 24ª
Edición.
13. Stoner, J. y Freeman, E. (1994). Administración. Prentice Hall. México. 5ta. Edición.
14. Universidad Panamericana. (2006). Instituto de investigaciones sociales. Manual de estilo
de trabajos académicos. Guatemala.
15. Universidad Panamericana. (2008). Facultad de ciencias económicas. Procedimiento
para la realización de la práctica empresarial dirigida. Guatemala.
16. Universidad Rafael Landivar. (2008). Normas presentadas por la A.P.A. para citas en el
texto y en la lista final de referencias. Guía general para realizar trabajos de

investigación.
17. http://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtml
18. http://www.monografias.com/trabajos14/control/control.shtml
19. html.rincondelvago.com/concepto-de-base-de-datos.html
20. http://www.monografias.com/trabajos7/admi/admi.shtml
21. http://www.monografias.com/trabajos19/administracion-base-datos/administracion-base-
datos.shtml
22. http://es.wikipedia.org/wiki/Log%C3%ADstica
55
23. http://html.rincondelvago.com/manuales-administrativos_administracion.html
24. http://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtml
25. http://www.unimar.edu.ve/gonzalezalexis/tesis_web/m3tiposinvestigacion.html
26. http://www.mistareas.com.ve/planteamiento%20del%20problema/metodo-para-plantear-
el-problema.htm
27. http://homepage.mac.com/penagoscorzo/apa/metodo.html
56
8. Anexos
Anexo 1
UNIVERSIDAD PANAMERICANA DE GUATEMALA

FACULTAD CIENCIAS ECONÓMICAS
TESIS DE LICENCIATURA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS
Entrevista dirigida al Departamento de Controlling en la Empresa Diagnóstico Mundial, S.A.
Como estudiante de la Universidad Panamericana de Guatemala, estoy realizando una propuesta

sobre un procedimiento para la administración de la base de datos de los productos y servicios en
una empresa farmacéutica. Con el fin de enriquecer esta propuesta, amablemente solicito a usted,
basado en su experiencia y conocimientos; responder con la mayor amplitud posible; las
siguientes preguntas:
Nombre del Entrevistado: Departamento de Controlling

Profesión:
Cargo que desempeña (si no existe inconveniente en brindar esta información):
1. Conoce usted si existe algún proceso para solicitar códigos de productos nuevos, o
relacionado a éstos Sí----No---. Sí su respuesta es “si”, por favor mencione los pasos de
dicho proceso.
2. ¿Qué se necesita para lanzar o solicitar un código de producto nuevo?
57
3. El Departamento/Área en la cual trabaja, ¿interviene o participa en la solicitud y
generación de información para la creación de códigos de productos nuevos? Si su
respuesta es sí, por favor explique:
4. ¿Qué clase de información o datos recibe con relación a la creación de códigos de

5. ¿A quién solicita usted información para la creación de códigos de productos nuevos?
6. ¿A Qué persona, Departamento/Área contacta usted para enviar información relacionada

con la creación de códigos de productos nuevos?
7. ¿Cuánto tiempo toma el proceso de la información para la creación un código de

producto nuevo?
8. ¿A quién o a qué Departamento/Área re-dirije usted la información recibida en relación a

9. ¿Quiénes intervienen en el proceso de creación de un código de producto nuevo?
10. Puede adicionalmente mencionar algún concepto, dato o documento que ayude a brindar
o solicitar información para la creación de códigos de productos nuevos:
¡Muchas gracias por su colaboración!
Fecha de entrevista: ______________________________________________________
58
Anexo 2

Entrevista dirigida al Departamento de Logística en la Empresa Diagnóstico Mundial, S.A.

Nombre del Entrevistado: Departamento de Logística

Profesión:
Cargo que desempeña (si no existe inconveniente en brindar esta información):
1. ¿Conoce usted si existe algún proceso para solicitar códigos de productos nuevos, o
relacionado a éstos? Sí----No---. Sí su respuesta es “si”, por favor mencione los pasos
de dicho proceso.
2. ¿Qué se necesita para lanzar o solicitar un código de producto nuevo?
3. El Departamento/Área en la cual trabaja, ¿interviene o participa en la solicitud y

generación de información para la creación de códigos de productos nuevos? Si su
respuesta es sí, por favor explique:
4. ¿Qué clase de información o datos recibe con relación a la creación de códigos de

59
5. ¿A quién solicita usted información para la creación de códigos de productos
nuevos?
6. ¿A Qué persona, Departamento/Área contacta usted para enviar información

relacionada con la creación de códigos de productos nuevos?
7. ¿Cuánto tiempo toma el proceso de la información para la creación un código de

producto nuevo?
8. ¿A quién o a qué Departamento/Área re-dirije usted la información recibida en

relación a la creación de un código de producto nuevo?
9. ¿Quiénes intervienen en el proceso de creación de un código de producto nuevo?
10. Puede adicionalmente mencionar algún concepto, dato o documento que ayude a
brindar o solicitar información para la creación de códigos de productos nuevos:
60
Anexo 3

Entrevista dirigida a Gerencia de Mercadeo y Ventas de Diagnóstico Mundial, S.A.

Nombre del Entrevistado: Gerente de Mercadeo y Ventas

Profesión: Químico Biólogo
Cargo que desempeña (si no existe inconveniente en brindar esta información): Gerente de
Mercadeo y Ventas
1. ¿Qué requisitos se necesita cumplir para lanzar o solicitar un código de producto

nuevo?
2. Por favor mencione las etapas que se deben cumplir en un proceso de creación de
códigos de nuevos productos:
3. ¿Cuáles son los problemas que usted ha afrontado en el proceso de creación de

4. ¿Qué clase de información se debe conocer para poder elaborar una solicitud de
creación de código de productos nuevos?
61
5. ¿Es necesario llenar alguna documentación especial para solicitar un código de
producto nuevo?
6. ¿A quiénes o qué Departamento/Área se debe contactar para solicitar información

referente a la a un código de producto nuevo?
7. ¿Qué clase de información o datos recibe usted en Mercadeo para la solicitud de

8. Según su experiencia, ¿Cuánto tiempo toma la elaboración de una solicitud de un

código de producto nuevo?
9. ¿Qué tiempo se debe esperar para recibir respuesta a la solicitud de información para
10. ¿A quién o a qué Departamento/Área re-dirige usted la información recibida en

relación a la creación de un código de producto nuevo?
11. ¿Necesita de la intervención o apoyo de otro Departamento/Área para completar la

solicitud o la información para la creación de un código de producto nuevo?
12. Puede adicionalmente mencionar algún concepto, dato o documento que ayude a
brindar o solicitar información para la creación de códigos de productos nuevos
62
Anexo 4

Entrevista dirigida al Gerente de Informática de Diagnóstico Mundial, S.A.

siguientes preguntas relacionadas a los tipos de comunicación y sistemas necesarios que una
empresa debe tener:
Nombre del Entrevistado: Gerente de Informática

Profesión: Lic. en Sistemas
Informática.
1) ¿Qué medio de comunicación utiliza la empresa para comunicarse interna y

externamente?
2) ¿Con qué tipo de equipo cuenta la Empresa para mantener la constante comunicación
interna y externa?
3) ¿Cuenta con algún proveedor o plan de emergencia para garantizar la constante

comunicación interna y externa? Por favor explique:
63
4) ¿Conoce usted en que sistema interno/externo se crean los códigos de productos nuevos
que se desean comercializar por parte de la Empresa?
5) ¿Qué tipo de Hardaware y Sofware mínimo, debe tener la Empresa para que la
administración de códigos de productos nuevos se pueda llevar a cabo?
6) ¿Qué se necesita para que la confidencialidad y seguridad relacionada a la información de

la empresa, la cual incluye los códigos de los productos, se mantenga?
7) ¿Algún Departamento/Área le solicita ayuda o información relacionada a la creación de

códigos de productos nuevos? Sí __ No _ Por favor detalle si su respuesta es sí.
8) ¿Participa usted en el proceso de creación de códigos de nuevos productos? Sí __ No

__Si su respuesta es sí, por favor indicar cómo interviene en el proceso.
9) ¿Qué recomienda de acuerdo a su experiencia, para que la comunicación sea eficiente y

permita una buena administración de los códigos de productos nuevos?
Fecha de entrevista: ____________________________________________________
64
Anexo 5

Entrevista dirigida al Experto en Procesos y Procedimientos

Nombre del Entrevistado: Gerente de Calidad y Asuntos Regulatorios

Profesión: Ingeniero Químico
Calidad y Asuntos Regulatorios
De la siguiente lista de conocimientos, marque con una X aquellos que usted posee:
Normas (Certificación)ISO Normas de Calidad
Elaboración de Procesos y Normas y Leyes Aduaneras
Procedimientos
Mercadeo Admon. De Operaciones
Normas FDA Logística
R.R.H.H. Admon. Financiera
1) ¿Qué es un proceso? Por favor explique de acuerdo a su criterio:
2) ¿Qué aspectos importantes considera que debe cubrir un proceso?
65
3) ¿Cuál es la función principal de un proceso? Mencione los beneficios, que a su criterio,
reciben las empresas en general a través de un proceso:
4) En su opinión, ¿Se deben cubrir los mismos requisitos de elaboración, para todos los
procesos? Sí__No__. Si su respuesta es “sí” por favor explique cuáles serían esos
requisitos:
5) ¿Cree usted que los procesos guardan o deben guardar prioridad o jerarquía entre sí? Por
favor explique:
6) De acuerdo a su experiencia y periódicamente hablando, ¿cada cuánto tiempo

recomienda usted revisar y/o actualizar un proceso?
7) ¿Conoce usted algún método específico que facilite la creación de un proceso? Por favor
explique o ejemplifique:
8) ¿Cuáles son los pasos que según usted se deben realizar para iniciar a elaborar un
proceso?
9) De acuerdo a su experiencia, ¿cuáles son los problemas más comunes que se presentan en
la elaboración de un proceso?
10) ¿Quiénes cree usted que deben participar en la elaboración de un proceso?
11) ¿Cree usted que exista alguna diferencia entre proceso y procedimiento? Por favor
explique:

Fecha de entrevista: _____________________________________________________________
66

TESIS Leonel Enrique Fernandez Pineda

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UNIVERSIDAD PANAMERICANA

Facultad de Ciencias Económicas

PROCEDIMIENTO PARA LA CREACIÓN DE CÓDIGOS DE

Leonel Enrique Fernandez Pineda

Guatemala, Noviembre 2009

Leonel Enrique Fernandez Pineda

Ingeniero Edwin Areano, Asesor

Guatemala, Noviembre 2009

Ing. M.A. Abel Antonio Girón Arévalo

M.Sc. Alba Rodríguez de González

Lic. Mynor Herrera Lemus

M. Sc. Alba Rodríguez de González

Autoridades de la Facultad de Ciencias Económicas

Licda. Ana Rosa Arroyo García

Licda. Ana Rosa Arroyo García

Dr. Luís Roberto García Leiva

Lic. Roberto Robles

Ingeniero Edwin Areano

Dr. Luis Roberto García Leiva

A mi amada esposa Claudia (Bonita)

A mis hijas Sofía y Gabriela

Diagnóstico Mundial, S.A. es una Empresa farmacéutica con operaciones logísticas y

Se identificó un problema en la administración de la base de datos de los productos y servicios,

Ante esta problemática se propuso el procedimiento administrativo junto con el desarrollo de un

Esta propuesta consta de la descripción ordenada del procedimiento, diseño de formularios,

Así mismo, se tendrá la oportunidad de conocer el funcionamiento e interrelación de algunos de

Se empleó el método deductivo y la investigación descriptiva como la metodología para este

Finalmente, se espera contribuir con DiagMun, S.A., a través de la aceptación de la propuesta

La sede de operaciones logísticas y comerciales se encuentra en la Ciudad de Guatemala. Su

En la actualidad se presta servicio a un total de 17 países en la región de Centro América y El

Proyectos importantes de la Empresa:

El desarrollo e implementación de este procedimiento, es muy importante para eliminar la

Dicho procedimiento debe estar elaborado de acuerdo a los requerimientos y políticas

DiagMun, S.A. se beneficiará al adoptar este procedimiento y facilitará el trabajo a sus

Situación Actual de la Empresa

• Equipos: Unidades computarizadas de análisis clínico y de diagnóstico profesional.

• Reactivos: Componente o sustancia química principal para el desarrollo o ejecución de

• Consumibles: unidades complementarias entre el equipo y los reactivos que permiten la

• Repuestos y accesorios: partes complementarias y sustitutivas de los equipos de

• Otros servicios: Servicios de Mantenimiento, servicios de capacitación.

En el gráfico no. 1 se muestra la estructura organizacional actual del Departamento de Logística

Estructura Organizacional actual de DiagMun, S.A.

Fuente: Página central Intranet DiagMun: http//www.DM.gua@DiagMun.com

• Empresa Multinacional • Crecimiento anual en ventas

• Tecnología de punta • Optimización de procesos

• 4ta. posición en el área • Generación de nuevos productos

• Productos de calidad certificados

• Falta de procedimientos en la • Competencia actualizada en

Es importante conocer algunos conceptos generales respecto del tema de un procedimiento y de

1.2.1 Manual de Procedimiento

En el sitio web http://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtml se menciona que un

El manual incluye los puestos o unidades administrativas que intervienen en el proceso,

Suelen contener información y ejemplos de formularios, autorizaciones o documentos

En éste se encuentra registrada y transmitida, sin distorsión, la información básica referente al

1.2.2 Manuales de Organización

De acuerdo a los conceptos expuestos en la siguiente dirección de Internet

1.2.3 Manuales de contenido Múltiple

1.2.4 Manuales de Técnicas

1.2.5 Manuales de Puestos

También llamados de relaciones industriales, de reglas y reglamentos de oficina, manual de

1.2.7 Beneficios de un Manual

• Permite conocer el funcionamiento interno de un proceso, en lo que respecta a

• Auxilia en la inducción del puesto, adiestramiento y capacitación del personal describen

• Sirve para el análisis o revisión de los procedimientos de un sistema.