Soporte Tecnico de Internet - Tigo Costa Rica

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Costa Rica

Sumario

1 Advertencias

2 Video de instalación de CM

3 DNS TIGO

4 Check List inicial

4.1 Internet sin servicio (no navega) con cable modem alámbrico

4.2 Lentitud en el Servicio

4.3 Internet sin señal con cable modem inalámbrico

4.4 Internet con intermitencia

5 Véase también

Advertencias

La incorrecta realización del soporte puede ocasionar que se generen:

Ordenes de trabajo innecesarias

Tiempos largos de espera del cliente.

Clientes insatisfechos con el servicio.

Video de instalación de CM

Puedes ingresar al video, Haciendo Click Aquí

Debes dar click en Descargar y luego en abrir, para que puedas visualizar el video.

DNS TIGO

186.32.188.32 (primario)

186.32.188.33 (alternativo)

Check List inicial

Antes de iniciar con el proceso de soporte técnico ante inconveniente del cliente debes realizar el Check
List inicial y luego proceder con el soporte normal.

Escenarios

Pasos a seguir

Check ListInicial

1. Identificar al cliente en S1GA

2. Validar si cliente facturas pendientes

a. Si cliente tiene facturas pendientes, indicarle que debe cancelar las facturas, para poder disfrutar el
servicio

b. Tipificar llamada en S1GA (FACTURA/COBRO-SUSPENSION DE SERVICIO-BLOQUEO MORA - DEUDA

VENCIDA)

c. Si cliente no tiene facturas pendientes continuar con el proceso

3. Validar si existe TT de falla en OWS

a. Si existe TT de falla, se le indica al cliente que el personal técnico y se encuentra trabajando para
solventar el inconveniente.

b. Tipificar llamada en S1GA (INTERNET FIJO HFC-NO NAVEGO / SIN SERVICIO-AVERIA GENERAL POR
CALIDAD, DISPONIBILIDAD, MANTENIMIENTO)

c. Si no existe TT de falla, continuar con el proceso

4. Validar niveles del servicio en Intraway

5. Confirmar con el cliente el estado de las luces

a. Si CM tiene luces apagadas (realizar reinicio manual y verificar las conexiones) si funciona dejar
CRM como: (INTERNET FIJO HFC-NO NAVEGO / SIN SERVICIO-REINICIO)

b. Si no funciona, generar y agendar OT

c. Tipificar llamada en S1GA (INTERNET FIJO HFC-NO NAVEGO / SIN SERVICIO-MODEM DAÑADO)

d. Si CM tiene luces y está desenganchado (realizar reinicio manual)

e. Si no funciona, generar proceso de posibles fallas y tipificar con plantilla en CRM.

f. Tipificar llamada en S1GA (INTERNET FIJO HFC-NO NAVEGO / SIN SERVICIO-CABLEMODEM NO

ENGANCHA)

g. Si las luces están en estado correcto continuar con el proceso

6. Consultar si la falla es en todos los servicios

a. Si la falla es en todos los servicios, dejar proceso de posible falla de servicio analogo

b. Si la falla no es en todos los servicios, continuar con el proceso normal

7. Consultar si tiene señal inalámbrica

a. Solicitarle que conecte directo el CM a una PC

8. Verificar si cliente tiene OT cerrada menor a 30 días por el mismo inconveniente

a. Si ha tenido OT, generar y agendar nuevamente OT

b. Tipificar llamada en S1GA dependiendo del tipo de falla

c. Si no ha tenido OT en ese lapso de tiempo continuar con el soporte Internet sin servicio (no
navega) con cable modem alámbrico

9. Validar si cliente tiene OT pendiente para visita

a. Indicar al cliente el tiempo de espera

b. Tipificar llamada en S1GA (VISITA TECNICA-INFORMACION VISITA TECNICA-APROXIMADO DE

VISITA)
10. Conectar directamente CM a Computadora

11. Continuar con el proceso de soporte, dependiendo de la falla presentada

Internet sin servicio (no navega) con cable modem alámbrico

Escenario

Pasos a seguir

Sin señal

1. Verificar Niveles en IW

a. Si los niveles están diferentes a los permitidos, generar OT documentando en la plantilla de soporte
los niveles que tiene en Intraway el CM

b. Tipificar llamada en S1GA (INTERNET FIJO HFC-NO NAVEGO / SIN SERVICIO-CM FUERA DE NIVELES)

c. Si los niveles están bien, continuar con el soporte

2. Verificar que el CMTS sea el correcto, si no realizar cambio

a. Si el servicio se reestablece, Tipificar llamada en S1GA (INTERNET FIJO HFC-NO NAVEGO / SIN
SERVICIO-APROVISIONAR SERVICIO)

b. Si no se reestablece el servicio, continuar con el soporte

3. Validar que el equipo esté tomando IP, realizar comando IPCONFIG. Para conocer los comandos da
clic aqui

4. Comprobar que la configuración de IP esté por DHCP

Realizar PING para validar que se tenga conexión

Realizar PING por IP

Probar con DNS Alternativo

Limpiar historial, cookies y deshabilitar los sistemas de seguridad

Realizar TRACERT

Realizar Release/Renew
5. ¿Se solucionó?

a. No, solicitar al cliente que conecte otra PC directamente al Router y realizar las pruebas desde el
paso 3

b. Si, Tipificar en S1GA (INTERNET FIJO HFC-NO NAVEGO / SIN SERVICIO-PROBLEMA EQUIPO DEL
CLIENTE)

6. Si se prueba con otra PC y sigue con el mismo inconveniente se genera OT documentando los
procesos realizados.

7. Tipificar llamada en S1GA (INTERNET FIJO HFC-NO NAVEGO / SIN SERVICIO-TOMA IP NO NAVEGA)

Lentitud en el Servicio

Escenario

Pasos a seguir
Internet Lento

1. Validar en OWS y validar artículo de Nodos Saturados

a. Si se encuentra en Nodo Saturado, indicarle al cliente que se está trabajando para solucionar el
inconveniente

b. Tipificar llamada en S1GA (INTERNET-INTERMITENCIA-AVERIA GENERAL POR CALIDAD)

c. Si no se encuentra en Nodo Saturado, continuar con el soporte

2. Validar que en S1GA, Intraway que tenga configurado el mismo ancho de banda

a. Si hay variación del ancho de banda, solicitarle a Filtro que cambie al correcto

b. Validar que se realizó el cambio de forma correcta

c. Verificar Niveles en IW

i. Si los niveles están diferentes a los permitidos, generar y agendar OT

ii. Tipificar llamada en S1GA

d. Realizar Test de velocidad

e. Confirmar que la velocidad sea la correcta

f. Tipificar llamada en S1GA (INTERNET FIJO HFC-INESTABILIDAD/LENTITUD-APROVISIONAR

SERVICIO)

g. Si no hay variación del ancho de banda, continuar con el soporte

3. Verificar los niveles en IW

a. Si los niveles están diferentes a los permitidos, generar y agendar OT (INTERNET FIJO HFC-
INESTABILIDAD/LENTITUD-CAJA/CM FUERA DE NIVELES)

b. Tipificar llamada en S1GA

c. Si los niveles son los correctos continuar con el soporte

4. Verificar que el CMTS sea el correcto, si no realizar cambio

a. Si el servicio se reestablece, Tipificar llamada en S1GA (INTERNET FIJO

HFC-INESTABILIDAD/LENTITUD-CONFIGURACIÓN CM)

b. Si no se reestablece el servicio, continuar con el soporte

5. Validar la distancia de conexión que está realizando el cliente

a. Si la distancia es mayor, indicarle al cliente que el inconveniente es debido a eso

b. Tipificar llamada en S1GA (INTERNET FIJO HFC-INESTABILIDAD/LENTITUD-PROBLEMA EQUIPO DEL

CLIENTE

c. Si la distancia está dentro de lo permitido, continuar con el proceso

6. Verificar la cantidad de equipos conectados inalámbricamente, si hay más de uno indicarle que los
desconecte

7. Confirmar que se encuentre en canal 9 u 11 y que la potencia esté en 100%

8. Realizar Test de velocidad, debe estar en lo permitido con el 20% de pérdida con respecto a lo
contratado

a. Si se encuentra dentro de lo permitido indicarle al cliente que no es falla

b. Tipificar llamada en S1GA (INTERNET FIJO HFC-INESTABILIDAD/LENTITUD-VELOCIDAD
CONTRATADA)

c. Si no se encuentra dentro de lo permitido, continuar con el proceso de soporte

9. Realizar reinicio físico de CM

10.Realizar Test de velocidad

a. Si se encuentra dentro de lo permitido indicarle al cliente que no es falla

b. Tipificar llamada en S1GA (INTERNET FIJO HFC-INESTABILIDAD/LENTITUD-VELOCIDAD

CONTRATADA)

c. Si no se encuentra dentro de lo permitido, continuar con el proceso de soporte

11. Realizar PING extendido <a href="http://192.168.200.146/wiki/index.php/Comandos_Internet_-

_Tigo_Costa_Rica#PING_.2F_PING_EXTENDIDO">Para conocer PING extendido da clic aqui.</a>

a. Si muestra pérdida de paquetes generar y agendar OT

b. Tipificar llamada en S1GA (INTERNET-LENTITUD-PERDIDA DE PAQUETES)

c. Si no muestra pérdida de paquetes continuar con el proceso de soporte

12. Realizar TRACERT Para conocer el comando tracert da clic aqui

a. Si el TRACERT es mayor a 150 ms continuar con paso 10

b. Si el TRACERT es menor a 150 ms continuar con el proceso

13. Solicitarle al cliente intente con otra PC

a. Si cliente no puede realizar pruebas con otra PC generar y agendar OT

b. Tipificar llamada en S1GA (INTERNET FIJO HFC-INESTABILIDAD/LENTITUD-LATENCIA/PERDIDA DE

PAQUETES)

c. Si cliente puede realizar pruebas, continuar con el paso 7

14. Si al realizar las pruebas con la otra PC siempre muestra inconvenientes generar y agendar OT
15. Tipificar llamada en S1GA (INTERNET FIJO HFC-INESTABILIDAD/LENTITUD-LATENCIA/PERDIDA DE
PAQUETES)

Internet sin señal con cable modem inalámbrico

Escenario

Pasos a seguir

Sin señal

1. Verificar Niveles en IW

a. Si los niveles están diferentes a los permitidos, llenar plantilla de posible falla

b. Tipificar llamada en S1GA (INTERNET FIJO HFC-NO NAVEGO / SIN SERVICIO-CABLEMODEM NO

ENGANCHA)

c. Si los niveles están bien, continuar con el soporte

2. Verificar que el CMTS sea el correcto, si no realizar cambio

a. Si el servicio se reestablece, Tipificar llamada en S1GA (INTERNET FIJO HFC-NO NAVEGO / SIN
SERVICIO-APROVISIONAR SERVICIO)

b. Si no se reestablece el servicio, continuar con el soporte

3. Confirmar con el cliente la cantidad de dispositivos que tiene conectados

4. Realizar reinicio manual de CM y de Router

5. Conectar directamente el CM a la Computadora

a. Si conecta, indicarle al cliente que el inconveniente es el router, que deberá cancelarlo.

b. Tipificar llamada en S1GA (INTERNET FIJO HFC-NO NAVEGO / SIN SERVICIO-PROBLEMA EQUIPO
DEL CLIENTE)

c. Si no conecta, continuar con el proceso

6. Validar el rango de conexión inalámbrica

a. Si el inconveniente es por la distancia, indicarle al cliente que esa es la falla, que deberá solicitar
traslado interno

b. Tipificar llamada en S1GA (INTERNET FIJO HFC-NO NAVEGO / SIN SERVICIO-PROBLEMA EQUIPO
DEL CLIENTE)

c. Si no es ese el inconveniente continuar con el soporte

7. Comprobar que la configuración de IP y DNS esté por DHCP

8. ¿Toma IP?

a. No, solicitar al cliente que conecte otra PC directamente al Router y realizar nuevamente el paso 7

b. Si no toma IP generar y agendar OT, Tipificar llamada en S1GA (INTERNET FIJO HFC-NO NAVEGO /
SIN SERVICIO-TOMA IP NO NAVEGA)

c. Si, continuar con el proceso

9. Realizar los siguientes procesos: Para conocer los comandos da clic aquí

IPCONFIG

PING

PING por IP

DNS alternativos

TRACERT

10. Si con los comandos realizados no funciona se llena plantilla de posible falla.

11. Tipificar llamada en S1GA (INTERNET FIJO HFC-NO NAVEGO / SIN SERVICIO-TOMA IP NO NAVEGA)
Internet con intermitencia

Escenario

Pasos a seguir

Intermitencia

1. Realizar reinicio manual al CM o un Refresh en S1GA

2. Revisar CRM para verificar si hay reincidencia

3. Validar los Niveles en Intraway

a. Si los niveles están diferentes a los permitidos, generar y agendar OT

b. Tipificar llamada en S1GA (INTERNET FIJO HFC-INESTABILIDAD/LENTITUD-CAJA/CM FUERA DE

NIVELES)

c. Si los niveles son los correctos, continuar con el proceso

4. Realizar PING extendido

a. Si hay pérdida de paquetes generar y agendar OT

b. Tipificar llamada en S1GA (INTERNET FIJO HFC-INESTABILIDAD/LENTITUD-LATENCIA/PERDIDA DE
PAQUETES)

c. Si no hay pérdida de paquetes continuar con el proceso

5. Verificar los reinicios en IW

a. Si los reinicios no son normales, generar y agendar OT

b. Tipificar llamada en S1GA (INTERNET FIJO HFC-INESTABILIDAD/LENTITUD-CABLEMODEM NO

ENGANCHA)

c. Si los reinicios son normales, continuar con el proceso

6. Realizar soporte de lentitud

a. Si hay problemas de lentitud generar y agendar OT

b. Tipificar llamada en S1GA (INTERNET FIJO HFC-INESTABILIDAD/LENTITUD-CAJA/CM FUERA DE

NIVELES)

c. Si no hay problemas de lentitud continuar con el proceso

7. Solicitarle al cliente que revise la PC internamente ya que las desconexiones son ocasionadas por
algo interno del equipo

a. Cliente acepta tipificar llamada en S1GA (INTERNET FIJO HFC-INESTABILIDAD/LENTITUD-PROBLEMA

EQUIPO DEL CLIENTE)

b. Si cliente no acepta continuar con el proceso

8. Solicitar al cliente realizar pruebas con otra PC

a. Cliente acepta, continuar con el paso 5

b. Cliente no acepta, generar y agendar OT por pérdida de paquetes (INTERNET FIJO HFC-
INESTABILIDAD/LENTITUD-LATENCIA/PERDIDA DE PAQUETES)

9. Si las pruebas con la otra PC son exitosas indicarle al cliente que el inconveniente es del equipo

10. Tipificar llamada en S1GA (INTERNET FIJO HFC-INESTABILIDAD/LENTITUD-PROBLEMA EQUIPO DEL

CLIENTE)
Véase también

Internet - Tigo Costa Rica

Configuración de Red Wifi - Tigo Costa Rica

Proceso de Filtro - Tigo Costa Rica

Soporte Técnico Cable Análogo - Tigo Costa Rica

Soporte Técnico Cable Digital - Tigo Costa Rica

Categoría: Costa Rica

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Esta página se editó por última vez el 14 jul 2021 a las 10:23.