¿CÓMO IDENTIFICO UN SERVICIO HFC EN EL SISTEMA?

CLIENTE +SIMPLE
+SIMPLE / SUSCRIPCIONES / Elegimos componente de internet (banda ancha / internet) /
Ver productos asignados.

RED COAXIAL = HFC

RED FIBRA = GPON
RED COBRE = ADSL
CONFIGURACIÓN DE MÓDEM HFC: Existen 3 formas, desde multiconsulta, Visor Tobe y manual con el
cliente.

¿Qué podemos configurar?

- Wifi de 2.4Ghz y Wifi de 5Ghz.
- Configuración de puertos.
- Activación de DMZ.
- Activación de UPnP.

1. CONFIGURACIÓN WIFI.
 Se realiza a petición del cliente o como parte de un procedimiento.
 Para realizar la configuración cliente debe validar DNI y nombres del titular.
 Primero se intenta configurar desde multiconsulta o visor en botón WIFI y si no funciona se guía a cliente.
 Cliente no se acuerda su contraseña y quiere que se la demos, ESTA PROHIBIDO, debemos indicarle que solo podemos ayudarlo a
cambiar contraseña.
Comprendo, en este caso no podemos brindarte la contraseña de tu WIFI porque el sistema no me lo permite, pero no te
preocupes te ayudaré con el cambio.

MULTICONSULTA

VISOR TOBE
EN CASO NO FUNCIONE SISTEMA, GUIAMOS A CLIENTE PARA CONFIGURACIÓN WIFI:
- Debe contar con una computadora vía cable de red, si no tiene que use su celular.

Usar atajo: @enlace

Por favor, realiza los siguientes pasos para acceder a la configuración interna 🖥️de tu equipo:
1) Escribe lo siguiente en la barra de direcciones de tu navegador: 192.168.1.1
2) Si te aparece un mensaje indicando “Esta conexión no es privada”, presiona en la opción "configuración avanzada" y luego en
continuar.👈🏽
3) Visualizarás un cuadro que te pedirá los siguientes datos:
- Usuario: admin (minúscula)📌
- Contraseña: (Validaremos juntos este dato)💻

Tenemos 3 posibles claves de acceso al módem, le brindamos las 3 para que acceda.
Le brindamos la contraseña de sistema:
Código de cliente o ID de cliente:
ID DE ACCESO:

Cliente logra ingresar a configuración WIFI y no sabe por donde entrar para configurar, lo guiamos con el uso de infografías.
En caso que no contemos con infografía, nos guiamos del manual de WIFI de genio.
https://geniomovistar.com.pe/pluginfile.php/145280/mod_resource/content/3/CONFIGURACION WIFI.pdf

¿De dónde puedo sacar la contraseña para que mi cliente acceda?

ID DE CLIENTE
ID DE ACCESO
CODIGO DE CMS

CLIENTE +SIMPLE: ID de cliente de la suscripción de +Simple

CLIENTE +SIMPLE: ID DE ACCESO de la suscripción de +Simple, lo sacamos de “Productos asignados” del
componente de internet o banda ancha.
En caso de contingencia, si no ingresa con ID DE CLIENTE e ID DE ACCESO, usamos código de cliente de CMS.

Envíanos a cliente infografía dependiendo de su modelo de módem, si no hay infografía lo guiamos con el manual.
- ASKEY TCG-220 XG – TG – TDP
- HITRON – CGNV21, CGNV22
- HITRON - CGNV5
- CASTLE NET
- BLUE CASTLE
- UBEE

¿Cómo saber modelo y marca de módem?

En multiconsulta
Si es que no se logra una solución se debe agendar a backoffice.

@datosBO
Solo me faltaría validar los siguientes datos para registrar tu código de reporte:
1) Fecha y hora de la avería. 📝
2) Un número celular de referencia. 📱
3) Correo electrónico. ✉

¿Qué speech debo utilizar?

@bo
No te preocupes. 🙌🏼 Enviaremos tu caso a nuestra área especializada para que realicen las pruebas
adicionales, a su vez daremos seguimiento a tu caso acompañándote en la solución 💻. Recuerda que el
plazo de atención es de 1 día calendario. Por favor, toma nota de tu código de atención.
Tipificación: Fija - Averías - Internet - Problemas de Conectividad Wifi

2. CONFIGURACIÓN DE PUERTOS.
- Se realiza a petición del cliente.
- Para realizar la configuración cliente debe validar DNI y nombres del titular.

SPEECH SUGERIDO:
Por favor, para ayudarte con la configuración, bríndame los siguientes datos:
- IP privada de tu equipo a redireccionar los puertos.
- Puerto o rango de puertos.
- Protocolo del puerto.

Solicitar lo siguiente:
a) IP PRIVADA DE SU EQUIPO (COMPUTADORA) / Se puede obtener con comando IPCONFIG (ipv4 = ip privada)

b) Puerto o rango de puertos.

c) Protocolo de puerto (TCP, UDP o AMBOS)
Habilitar desde la opción portmapping de multiconsulta.
 AVERIA / HERRAMIENTAS / WIFI / NATEO DE PUERTOS

Si no se puede configurar desde multiconsulta lo guiamos de manera manual:

Debe contar con una computadora vía cable de red, sino tiene que use su celular.
Usar atajo: @enlace

Por favor, realiza los siguientes pasos para acceder a la configuración interna 🖥️de tu equipo:
1) Escribe lo siguiente en la barra de direcciones de tu navegador: https://192.168.1.1
2) Si te aparece un mensaje indicando “Esta conexión es privada”, presiona en la opción "configuración avanzada" y luego
en continuar.👈🏽
3) Visualizarás un cuadro que te pedirá los siguientes datos:
- Usuario: admin (minúscula)📌
- Contraseña: (Validaremos juntos este dato)💻

Guiar a cliente con infografia.

Manual de genio:
https://geniomovistar.com.pe/pluginfile.php/145272/mod_resource/content/3/HABILITAR%20PUERTOS.pdf

Si es que no se logra una solución se debe agendar a backoffice.

@datosBO
Solo me faltaría validar los siguientes datos para registrar tu código de reporte:
1) Fecha y hora de la avería. 📝
2) Un número celular de referencia. 📱
3) Correo electrónico. ✉

REGISTRO BACK OFFICE VISOR

¿Qué speech debo utilizar?

@bo
No te preocupes. 🙌🏼 Enviaremos tu caso a nuestra área especializada para que realicen las pruebas adicionales, a su vez daremos
seguimiento a tu caso acompañándote en la solución 💻. Recuerda que el plazo de atención es de 1 día calendario.

TIPIFICACIÓN: FIJA- AVERIAS- Configuracion - Habilitar Puertos

ACTIVACIÓN DE DMZ

d) Se intenta activar desde multiconsulta, visor.

e) Solicitar IP privada de equipo.
f) Sino se activa se genera Backoffice

ACTIVACIÓN DE UPNP
 Se intenta activar desde multiconsulta, visor.
 Sino se activa se genera Backoffice

En caso no se logre habilitar se genera back office por visor.

Fija - Averías - Configuracion - Habilitar Puertos

IP CPE = NAT 2 / 181, 190, 200, 201

IP CPE CGNAT = NAT 3 / 100

CAMBIO DE IP PUBLICA:
 Solo podemos cambiar la IP si cliente cuenta con una IP 100 en multiconsulta o visor.

Por visor: AVERIA / DIAGNOSTICO TÉCNICO / CONSULTA IP

 Solo podemos hacer cambio de IP por 6 motivos:
1. Cámaras de seguridad.
2. Play Station Network.
3. Servidores web.
4. SISTEMA BCP - NO ACCESO A PAGINA DE UNIVERSIDAD.
5. LENTITUD AL NAVEGAR IP 100
6. Técnico solicita cambio de IP.

DEBEMOS PREGUNTAR AL CLIENTE EL MOTIVO DEL CAMBIO

El cambio de IP se realiza cuando presentas inconvenientes con el acceso a servidores, cámaras de seguridad y Play Station. ¿Por qué
motivo deseas realizar el cambio de IP?

Para poder realizar el cambio de IP cliente debe brindarnos evidencia fotográfica del equipo.

Para poder ayudarte con el cambio de IP, por favor, valídame la siguiente evidencia fotográfica.

Si cliente válida la información, cambiamos la IP desde desde el árbol de visor, y si no funciona por contingencia desde multiconsulta el
botón CPE.
Después de presionar el botón CPE, el cambio de IP se realizará dentro de 2 horas como máximo.

Acabo de enviar un cambio de IP a tu módem el cual surtirá efecto dentro de un plazo máximo de 2 horas. Agradezco tu comprensión.

En caso el botón CPE en multiconsulta no se encuentre disponible y visor tampoco te deje, se genera back office.
@datosBO

Tipificación: FIJA-AVERIAS- Internet - Cambio de IP HFC

Nota: En caso la IP pública no cambie dentro de las 2 horas y el cliente reitere, debes transferir el caso al área de BACKOFFICE.
@txboonline
Enviaremos tu caso a nuestra área especializada que dará seguimiento al inconveniente reportado con tu servicio de
(Internet/cable/línea fija). Descuida, te estaremos contactando por este medio en breve.
 MENSAJES MULTICONSULTA

AVERIA MASIVA

Al validar al cliente en multiconsulta nos podemos encontrar con estas alertas de avería masiva.

En visor TOBE también podemos validar si cliente se encuentra dentro de una avería.
 - Si mi cliente tiene avería masiva, solicitamos datos para avería, no se pide dirección.

Hemos culminado con las pruebas respectivas y detectamos que tu servicio está pasando por una
avería masiva, por ello ingresaremos un requerimiento para que nuestro personal técnico pueda darle
la solución a este incidente masivo. 🔧
Solo me faltaría validar los siguientes datos para registrar tu código de reporte:
1) Fecha y hora de la avería. 📝
2) Un número celular de referencia. 📱
3) Correo electrónico. ✉

SE GENERA RECLAMO POR AVERIA EN VISOR

@masiva
En estos momentos se está presentando una avería masiva en la zona donde te encuentras. Nuestros
técnicos ya vienen realizando los trabajos 🛠️ de mantenimiento. No te preocupes, de igual forma, estoy
generando el reporte por el inconveniente que presentas. El plazo máximo de atención es de 1 día
calendario 🗓️ para que culminen los trabajos, y retorne tu servicio. Toma nota de tu código, por favor,
XXXX

Tipificación: FIJA-AVERIAS - Avería Masiva

NO NAVEGA INTERNET HFC

 MÓDEM INIT (D) – DHCP – INIT(I) – INIT (O) – INIT(T) – INIT(DR)

1. Realiza el reset desde el árbol VISOR.

2. Persiste el problema, genera Avería.
CLIENTE +SIMPLE
SI PROBLEMA PERSISTE SE GENERA AGENDAMIENTO AL BACKOFFICE.
- Informar que realizamos el descarte y el problema amerita un agendamiento.
- Pedimos datos:
@DatosBO
Solo me faltaría validar los siguientes datos para registrar tu código de reporte:
1) Fecha y hora de la avería. 📝
2) Un número celular de referencia. 📱
3) Correo electrónico. ✉

¿Qué speech debo utilizar para brindarle su código?

@BO
No te preocupes. 🙌🏼 Enviaremos tu caso a nuestra área especializada para que realicen las pruebas adicionales,
a su vez daremos seguimiento a tu caso acompañándote en la solución 💻. Recuerda que el plazo de atención es
de 1 día calendario. Por favor, toma nota de tu código de atención XXXXX.
 Se tipifica en botmaker como:
FIJA- AVERIAS -INTERNET - NO NAVEGA/ INIT-D / INIT-R / SIN IP

MENSAJE DE INIT (R) – INIT (R1) – INIT (R2) – INIT (RC) - REJEC

Si cliente menciona que tiene problemas con internet, (no navega o lentitud) e identificamos INIT (R)
Se genera avería a campo.

CLIENTE +SIMPLE
SI PROBLEMA PERSISTE SE GENERA AVERÍA.
- Informar que realizamos el descarte y el problema amerita visita técnica.
- Validar datos para avería: @Campo1
Al verificar que el inconveniente persiste, en estos momentos procederé a derivar tu caso con nuestra área
especializada, con la cual estamos coordinando la revisión de tu servicio, la misma que solucionará el problema
que presentas en un plazo máximo de 1 día calendario 👷🏻‍. Para ello, por favor, corrobórame los siguientes
 datos:
- ✅ Dirección exacta del servicio donde se presentan los inconvenientes.
- ✅ Fecha y hora de la avería.
- ✅ Número móvil de referencia.
- ✅ Correo electrónico.

¿Qué speech debo utilizar?

- Para 1 día calendario = @Campo
+ Infografía de trazabilidad

Luego de brindar el código, se le ofrece al cliente beneficio de datos ilimitados.

Se tipifica en botmaker como:

FIJA- AVERIAS -INTERNET - NO NAVEGA/ INIT-D / INIT-R / SIN IP

CABLE MODEM HFC NO ENCIENDE

 1. Consulta con cliente el estado de las luces del módem.
¿Podrías indicarme si las luces del cable módem están encendidas?
Por favor, bríndame una foto de tu módem.

2. @ResetELECTRICO
Por favor, desenchufa de la corriente eléctrica 💡el equipo módem por unos 20 segundos y luego vuelve a enchufarlo. Las luces
del equipo (verde/azul) empezarán a restaurarse, cuando todas estén estables, verifica si ya puedes conectarte y navegar.

3. Si módem aún no enciende:

¿Podría probar enchufando el cable módem en otra toma de corriente, solo para descartar que el equipo no está funcionando?

CLIENTE +SIMPLE
SI PROBLEMA PERSISTE SE GENERA AVERÍA.
- Informar que realizamos el descarte y el problema amerita visita técnica, solicitar celular de referencia y
dirección de instalación.
- Validar datos para avería @Campo1
Al verificar que el inconveniente persiste, en estos momentos procederé a derivar tu caso con nuestra área
especializada, con la cual estamos coordinando la revisión de tu servicio, la misma que solucionará el problema
que presentas en un plazo máximo de 1 día calendario 👷🏻‍. Para ello, por favor, corrobórame los siguientes
datos:
✅ Dirección exacta del servicio donde se presentan los inconvenientes.
✅ Fecha y hora de la avería.
✅ Número móvil de referencia.
✅ Correo electrónico.

¿Qué speech debo utilizar?

- Para 1 día calendario = @campo
 + Infografía de trazabilidad

Antes de terminar, ofrecer beneficio de datos ilimitados.

Se tipifica en botmaker como:

FIJA- AVERIAS- Equipamiento - Cablemodem / Repeditor no Enciende

NO NAVEGA INTERNET HFC (ONLINE – OFFLINE)

MÓDEM OFFLINE
Realiza desconexión física del módem.

@ResetELECTRICO
Por favor, desenchufa de la corriente eléctrica 💡el equipo módem por unos 20 segundos y luego vuelve a enchufarlo. Las luces del
equipo (verde/azul) empezarán a restaurarse, cuando todas estén estables, verifica si ya puedes conectarte y navegar.

CLIENTE +SIMPLE
SI PROBLEMA PERSISTE SE AGENDA A BACKOFFICE.
- Informar que realizamos el descarte y el problema amerita agendamiento.
- Validamos datos: @DatosBO
Solo me faltaría validar los siguientes datos para registrar tu código de reporte:
1) Fecha y hora de la avería. 📝
2) Un número celular de referencia. 📱
3) Correo electrónico. ✉

¿Qué speech debo utilizar?

- Para 1 día calendario = @BO
+ Infografía de TARJETA BACKOFFICE.

Se tipifica en botmaker como:

FIJA-AVERIAS - Funcionamiento - Problemas para navegar -Avería nueva

NO NAVEGA MÓDEM ONLINE

VALIDAR QUE CLIENTE NO TENGA IP FREEZONE
SI TIENE FREEZONE, INTENTAMOS RECONTAR EN RED DESDE ARBOL DE VISOR

Si luego de la reconexión en red, nos sale error, agendamos a back office plazo 5 DH

SI NO TIENE FREEZONE, ENVÍANOS RESET SIMPLE A MÓDEM DESDE VISOR

@comandoRESET
Vamos a realizar un procedimiento de descarte con tu conexión a internet. Enviaré una actualización a tu equipo 📡 desde mi sistema,
esto causará el reinicio de las luces del módem. Cuando todas permanezcan estables (luz verde / azul), por favor, verifica si ya puedes
conectarte y navegar. 👨🏽💻

Si problema persiste, comparamos la MAC de visor con la MAC del módem cliente.
Por favor, bríndame la serie MAC que se encuentra en la parte lateral o posterior de su equipo módem

Si MAC no coincide, generamos agenda a backoffice.

@BO
No te preocupes. 🙌🏼 Enviaremos tu caso a nuestra área especializada para que realicen las pruebas adicionales, a su
vez daremos seguimiento a tu caso acompañándote en la solución 💻. Recuerda que el plazo de atención es de 1 día
calendario.

Si la MAC esta OK,

¿El problema es en todos tus equipos o solamente en uno?
RUTA 1: PROBLEMA EN TODOS LOS DISPOSITIVOS
Continuamos con un pineo al DNS de Google.
Speech: Voy a realizar algunas pruebas de conectividad para identificar el problema de internet, un momento por
favor.
Realizamos pineo desde árbol de VISOR, sino funciona usamos multiconsulta.

Si visor o multiconsulta, no me permite realizar pineo, le mando infografía a cliente para que lo haga desde su PC.
¿Hay conectividad en el PINEO?
NO HAY CONECTIVIDAD
@ResetELECTRICO
Por favor, desenchufa de la corriente eléctrica 💡el equipo módem por unos 20 segundos y luego vuelve a enchufarlo.
Las luces del equipo (verde/azul) empezarán a restaurarse, cuando todas estén estables, verifica si ya puedes
conectarte y navegar.

Revisar dispositivos conectados:

¿Tiene dispositivos conectados?

No tiene conectados, se genera avería a campo. FIN

Si tiene dispositivos conectados, se debe realizar reinicio a fábrica.

@Fabrica
¡No te preocupes!, voy a guiarte para realizar el reinicio de fábrica 🛠️del módem. Te recuerdo que este procedimiento
borrará el nombre de tu red wifi y la contraseña para configurar tu red. En la parte de atrás de tu equipo, podrás ver
un pequeño orificio de color negro/rojo 📌 que dice “Reset”; presiónalo con un objeto punzante por 20 segundos hasta
que se reinicie. Cuando todas las luces permanezcan estables, por favor, verifica si ya puedes conectarte y navegar.
Si no se soluciona, se agenda a backoffice.

SI HAY CONECTIVIDAD
@Fabrica
¡No te preocupes!, voy a guiarte para realizar el reinicio de fábrica 🛠️del módem. Te recuerdo que este procedimiento
borrará el nombre de tu red wifi y la contraseña para configurar tu red. En la parte de atrás de tu equipo, podrás ver
un pequeño orificio de color negro/rojo 📌 que dice “Reset”; presiónalo con un objeto punzante por 20 segundos hasta
que se reinicie. Cuando todas las luces permanezcan estables, por favor, verifica si ya puedes conectarte y navegar.
Si no se soluciona, se agenda a backoffice.

FIN DE RUTA 1

RUTA 2: EL PROBLEMA ES EN ALGUNOS DISPOSITIVOS O EN UNO SOLO.

@Wificable
Empezaré a realizar las verificaciones en tu servicio para 👨🏽‍💻 ayudarte. El inconveniente con el internet se presenta
cuando navegas, 🖥️¿vía wifi, por cable de red o por ambos?
Ruta de árbol NO: Problema vía cable de red.
@ResetElectrico
Por favor, desenchufa de la corriente eléctrica 💡el equipo módem por unos 20 segundos y luego vuelve a enchufarlo.
Las luces del equipo (verde/azul) empezarán a restaurarse, cuando todas estén estables, verifica si ya puedes
conectarte y navegar.

Si problema persiste, indicar a cliente que reinicie su equipo donde no puede navegar.
No se soluciono, indicar a cliente que desconecte cable de red y que intente conectar su equipo por Wifi.
Si problema persiste, sigue sin navegar por cable, se le informa speech de lado cliente.
Speech:
Realizando todos los descartes, valido que el problema que presentas es con el cable de tu equipo, te recomieno
adquirir un cable nuevo o revisarlo con un técnico particular
Realizando todos los descartes, valido que el problema que presentas podría ser con tu equipo o con el puerto de
equipo, te recomiendo revisarlo con un técnico particular.
FIN
Ruta de árbol SI: Problema por WIFI.
Revisar si tiene equipos conectados.

¿Dispositivos conectados potencia OK?

Si no aparecen equipos conectados o no carga, le indicamos al cliente que reinicie su equipo.

¿El ambiente donde deseas navegar se encuentra cerca del módem?

Se valida que es tu equipo el que no tiene buena cobertura y podría ser porque tu dispositivo no esté conectado en la
banda correcta.
Y se ofrece repetidor de señal.
Si es que acepta, se transfiere al área de ventas KONECTA.

BENEFICIO DE DATOS ILIMITADOS PARA CLIENTES SOLO INTERNET.

Posterior al registro de la avería:
https://geniomovistar.com.pe/pluginfile.php/325814/mod_resource/content/2/Beneficio%20datos%20ilimit.%20m
%C3%B3vil%20a%20clientes%20con%20aver%C3%ADa%20de%20internet%20fija.pdf
SPEECH PARA OFRECER:
[Nombre del cliente], y para que no te quedes sin internet en tus equipos y puedas navegar con tranquilidad, te
daremos internet ilimitado en las líneas móviles movistar que tengas en tu Hogar.�
Máximo 3 líneas móviles Movistar/ Plazo de activación 24 horas/Vigencia 5 días no renovable / No aplica para averías
masivas.
Una vez que se entregue el bono se marcará al día siguiente dentro del visor en el servicio fijo del cliente:
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSe-fqpvzOz_SytB3YN6PAtB2ebRx9-AfCoj__hLW4flKHRn0g/viewform
Speech para informar sobre el registro en formulario:
Para que no te quedes sin internet en tus equipos y puedas navegar con tranquilidad, te daremos internet ilimitado en
las líneas móviles movistar que tengas en tu Hogar por 5 días. El plazo de activación 24 horas.
 LENTITUD INTERNET HFC ONLINE – OFFLINE
Validamos la MACSTATE de multi o de visor.

MÓDEM OFFLINE: Se realiza mismo descarte de NO NAVEGA.

MÓDEM ONLINE
¿El problema de lentitud ocurre en todos tus dispositivos o solamente uno?
1. Problema de lentitud en todos los dispositivos:
Comparar velocidad de +Simple VS Velocidad de VISOR.
+Simple: Buscar número / Suscripciones / Elegimos banda anda o internet, ver productos asignados.
Visor: Avería / Diagnostico técnico -/ Información técnica / Paquete activo

Velocidad menor en visor y mayor en +simple, regularizamos velocidad desde árbol de visor.

Voy a regularizar la velocidad de su servicio desde mi sistema, el equipo se apagará y luego encenderá, cuando este
todas las luces encendidas (luz verde / azul) esperar de 1 a 2 minutos, luego realiza las pruebas accediendo a alguna
página.
 No se regularizo la velocidad desde visor, se genera back office.

@DatosBO
Solo me faltaría validar los siguientes datos para registrar tu código de reporte:
1) Fecha y hora de la avería. 📝
2) Un número celular de referencia. 📱
3) Correo electrónico. ✉

@RemedySRM
[Nombre del cliente], he verificado que hay un inconveniente con la velocidad de tu módem en nuestros sistemas, y
es por ello que no cuentas con servicio de manera correcta. Estoy coordinando su revisión, y dentro de un plazo no
mayor a 5 días hábiles será solucionado.

TIPIFICACIÓN: FIJA-AVERIAS- Internet - Cambio de Velocidad HFC

Velocidad en visor mayor o igual a la de +simple, continuamos realizando un reset al módem, desde visor.
@comandoRESET
Vamos a realizar un procedimiento de descarte con tu conexión a internet. Enviaré una actualización a tu equipo 📡 desde mi sistema,
esto causará el reinicio de las luces del módem. Cuando todas permanezcan estables (luz verde / azul), por favor, verifica si ya puedes
conectarte y navegar. 👨🏽💻

Si problema persiste, debemos validar portadoras en VISOR.

TIENE MENOS DE 8 PORTADORAS DOWNSTREAM
Realizamos reset de fábrica desde sistema, recuerda anotar su nombre red y contraseña para que lo vuelvas a
configurar.
@fabrica
¡No te preocupes!, voy a guiarte para realizar el reinicio de fábrica 🛠️del módem. Te recuerdo que este procedimiento
borrará el nombre de tu red wifi y la contraseña para configurar tu red. En la parte de atrás de tu equipo, podrás ver un
pequeño orificio de color negro/rojo 📌 que dice “Reset”; presiónalo con un objeto punzante por 20 segundos hasta
que se reinicie. Cuando todas las luces permanezcan estables, por favor, verifica si ya puedes conectarte y navegar.

Si problema persiste se genera avería a campo.

TIENE MENOS DE 2 PORTADORAS UPSTREAM

Validamos Gráfica histórico niveles de troba. (picos de ruido)
RUTA: AVERIA / DIAGNOSTICO TÉCNICO / GRAFICA HISTORICO NIVELES DE TROBA

Si no carga visor, apoyate de Multiconsulta,

 Si la línea verde marca menos de 29 tiene parámetros RF malos, se genera avería a campo.
Si línea verde se encuentra por encima de 29, se realiza reset de fábrica, si persiste se genera avería a campo.

CLIENTE +SIMPLE
SI PROBLEMA PERSISTE SE GENERA AVERÍA.
- Informar que realizamos el descarte y el problema amerita visita técnica.
- Preguntar dirección y celular, si es titular o usuario, correo, fecha y hora de avería: @Campo1

¿Qué speech debo utilizar?

- Para 1 día calendario = @Campo
+ Infografía de Trazabilidad.
 @pasadas5pm
(#CLIENTE), tu requerimiento ha sido registrado pasadas las 🕰️05:00 p.m., por lo que el plazo de atención es de 1 día
calendario, empieza a regir a partir de mañana a las 08:00 a.m., ante cualquier consulta no dudes en escribirnos
🏽 ‍💻 para poder ayudarte.

Brinda datos ilimitados.

Se tipifica en botmaker como:

FIJA-AVERIAS-Internet-Picos De Ruido / Portadoras

CLIENTE TIENE PORTADORAS UP Y DOWN COMPLETAS

Valida características del módem:
- ASKEY TCG-220-XG (Doble banda)
- HITRON CGNV21 (Mono banda)
- HITRON CGNV22 (Mono banda)
- ASKEY TCG-220-TDP (Mono banda)
- ASKEY TCG-220-46 (Mono banda)
- CASTLENET CBV383Z2 (Mono banda)
- UBEE DVW32E (Mono banda)
- HITRON CGNV5 (Doble banda)
- CASTLENET CBV384Z4 (Doble banda)
- BLU CASTLE BC-RT905 (Doble banda)

¿El módem del cliente es doble banda?

SI ES DOBLE BANDA

¿Tiene módem askey?

Si: Se genera avería a campo.

No tiene módem, ASKEY.

@Test

Vamos a realizar unos descartes con tu conexión a internet. Por favor, conecta tu computadora o laptop vía cable de red🖥️para realizar un test de velocidad. Recuerda
que no debe haber otro dispositivo conectado a tu red. De esta manera podremos obtener un resultado óptimo. Luego, cierra todas las ventanas y programas que tengas
abiertos en tu equipo e ingresa al siguiente link https://www.speedtest.net, presiona en la opción Inicio o Go 👈🏽 y bríndame el resultado que figura en descarga Mbps.
¿Velocidad se encuentra dentro del 40%?

No: Se genera avería a campo.

Si: Validar que no tenga pico de ruido.

Si tiene pico de ruido, se genera avería a campo.

No tiene pico, se valida oferta de migración a fibra.

No tiene oferta de migración, validamos perfil de velocidad

No tiene perfil adecuado, ofrecemos aumentar velocidad, si acepta, se tx a ventas konecta, si no acepta, es problema lado cliente.

Tiene perfil adecuado, se ofrece repetidor de señal WIFI. Si acepta, se tx a venta konecta, si no acepta, es problema lado cliente.

ES MONO BANDA

¿La velocidad contratada es mayor a 50Mbps?

Velocidad mayor a 50Mbps, se genera a avería a campo.

Velocidad menor a 50Mbps se realiza test de velocidad.

@test

Vamos a realizar unos descartes con tu conexión a internet. Por favor, conecta tu computadora o laptop vía cable de red🖥️para realizar un test de velocidad. Recuerda que
no debe haber otro dispositivo conectado a tu red. De esta manera podremos obtener un resultado óptimo. Luego, cierra todas las ventanas y programas que tengas
abiertos en tu equipo e ingresa al siguiente link https://www.speedtest.net, presiona en la opción Inicio o Go 👈🏽 y bríndame el resultado que figura en descarga Mbps.

Si velocidad es menor al 40% se genera avería.

Velocidad mayor al 40% verificamos que no tenga picos de ruido.

Si tiene picos de ruido, generamos avería a campo.

Si no tiene pico de ruido, validar si puede migrar a fibra.

No tiene oferta de migración, validamos perfil de velocidad

No tiene perfil adecuado, ofrecemos aumentar velocidad, si acepta, se tx a ventas konecta, si no acepta, es problema lado cliente.

Tiene perfil adecuado, se ofrece repetidor de señal WIFI. Si acepta, se tx a venta konecta, si no acepta, es problema lado cliente.

2. Problema de lentitud en algunos los dispositivos:

Debemos validar potencia WIFI.
POTENCIA TODO EN VERDE:
Reinicia el equipo del cliente:
Por favor, podrías apagar y encender el equipo por el cual presentas lentitud.
Si el problema persiste: Brinda speech lado cliente.
El problema que presentas es con tu equipo, ya que el resto de los equipos que tienes si pueden conectarse, te
recomiendo revisarlo con un técnico particular

POTENCIA ROJO / NARANJA

Valida oferta de Migración en Visor = MIGRACIÓN A FIBRA

No cuenta con etiqueta de Migración: Validar perfil de velocidad

Perfil de velocidad no adecuado: Ofrece mejora de velocidad.

Perfil de velocidad adecuado (ok): Ofrece repetidor.

Si cliente ya tiene repetidor: Speech lado cliente.

FIN