Solución del Caso 3 “AIRBNB, ETSY, UBER”

Aliz Carolina Llanos Guevara

Pablo Manuel Rodríguez Granda

Orlando Bohórquez Pájaro

Universidad Internacional de la Rioja

Marketing Integral

Grupo 69 - Equipo 7

Héctor Cortina Diego

© Universidad Internacional de La Rioja (UNIR) 21 de enero del 2024

Marketing Integral
Actividad 3. Caso Airbnb, Etsy, Uber

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 1. Customer Journey Map de UBER
El Customer Journey Map no es más que el camino que realiza el consumidor en
cualquier proceso de venta; tanto online como offline. Cualquier marca y producto
que exista debe saber cuál es ese camino para mejorar los procesos de venta, de
comunicación, etc. Todo ello para prever posibles problemas que puedan surgir, y,
en base a ello plantear las distintas soluciones.
Seleccionar
ubicación de Oferta de El conductor
Descargar Ingresar Seleccionar se asigna Esperar al
Registrarse Verificar donde se ruta y tarifa Elegir tipo de Confirmar El conductor llega lleva al Calificar
aplicación medio de medio de conductor al socio
en la App datos encuentra y la de viaje Uber viaje al usuario usuario a su Experiencia
Uber pago pago usuario conductor
dirección de destino
donde se dirige
Experiencia Positiva

Time
Experiencia Negativa

Fuente: Diseño y Experiencias propias.

Punto de fricción 1: Al momento de registrarse en la App no acepta el registro por

información errónea u obligatoria, se ha presentado que suele ser difícil lograr el registro o
hacerlo de manera rápida.

Propuesta: La plataforma debe implementar instrucciones precisas sobre la información

solicitada además este debe estar en un lugar clave en el momento del registro así evitar
confusiones y demoras en el registro.

Punto de Fricción 2: Cuando la demanda se supone es muy alta el precio suele ser
demasiado elevado, además que no hay certeza tanto para el usuario o para el conductor
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como ha determinado el valor, y mucho menos si las ofertas y las demandas del servicio al
momento son reales y no están siendo manipuladas por Uber para sacar provecho del
desconocimiento por parte de los usuarios.

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Actividad 3. Caso Airbnb, Etsy, Uber

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 Propuesta: La plataforma debería brindar unos rangos de precios y tener supervisión
externa del uso de las reglas convenidas con los usuarios clientes y conductores para evitar
el abuso en los precios y en las reglas.
Punto de Fricción 3: Se han escuchado casos de abusos a mujeres, ha habido robos
durante el servicio, algunos vehículos en mal estado, mala actitud de algunos conductores.
Propuesta: Uber dentro del proceso de reclutamiento de sus socios conductores debería
tener un área de filtro donde para ser socio sea indispensable superar pruebas
psicotécnicas y de validación penal por antecedentes u otro de análisis para identificar el
personal adecuado y de calidad alta, así mantener un estándar y cubrir la imagen de la
plataforma.

2. Sistema de Investigación Comercial para Airbnb.

Concepto Investigación Comercial: Comprende todas aquellas actividades que realiza la

empresa con el objetivo de entender mejor el mercado en el que vende sus productos o
servicios. La información que proporciona una investigación comercial ayuda a entender
cómo actúan los consumidores o la competencia y a minimizar los errores y los riesgos en
la toma de decisiones de negocio.

Big data: Abarca datos que contienen una mayor variedad y que se presentan en
volúmenes crecientes y a una velocidad superior.
Dicho de otro modo, el big data está formado por conjuntos de datos de mayor tamaño y
más complejos, especialmente procedentes de nuevas fuentes de datos. Estos conjuntos
de datos son tan voluminosos que el software de procesamiento de datos convencional
sencillamente no puede gestionarlos. Sin embargo, estos volúmenes masivos de datos
pueden utilizarse para abordar problemas empresariales que antes no hubiera sido posible
solucionar.

Luego de que Airbnb lograra llegar a ser un tipo de negocio de dos caras enmarca su
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objetivo en agrandar su esquema de trabajo para lo cual nos centramos en su visión para
evidenciar su desarrollo en la investigación comercial y evolución de este en el siguiente
cuadro:
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Actividad 3. Caso Airbnb, Etsy, Uber

3
 Vision
Problema de Marketing
Preguntas Planteadas
Obtencion de la infomación
Identificar tendencias y patrones
Informacion de tu publico objetivo
Tomar decisiones basadas en datos
La evolucion de la compañía
Te permite crear un mercado que
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Riojanecesidades
(UNIR)
cumpla con
cliente
Cumple Su vision Belong Anywhere!!
Airbnb es acerca de pertenecer en todos lados
Pasar de ser un medio un mercado de dos caras que conecta a la gente
que poseía propiedades inmobiliarias con gente interesada en alquilar
alojamiento por un corto plazo y a bajo precio.
Como hacer sentir a nuestros clientes finales que pertenecen al sitio de
destino?
Como hacer que nuestro cliente intermedio quien es el anfitrion
cumpla con ese proposito?
Aprovechamiento y uso de big tada:
Clasifica y cuantifica y sabe ya al año 2014 que mas del 50% del
mercado es europeo
1- fase expansión del producto compra compañias similiares en EU,
aprovecha vitrina de evento de alto impacto en reino unido
2- Consigue software de manejo de informacion
3- Captura la infomacion de clientes finales y clientes intermedios a
traves de la web por medio de quienes se ofrecen como anfitriones y los
que demandan los servicios
4- Su gran oportunidad fue al momento de incursionar en los
dispositivos moviles y en 2013 aplicaciones localizadoras y atrae datos
demograficos precisos inicia a organizar mediante datos estructurados
la informacion
5- Finalmente procesa y analiza bajo el esquema de las 8 V
Dentro de su desarrollo comercial Airbnb plantea un tecnica de
obtencion de la informacion Cuantitativa Transversal donde plantea
informacion especifica a sus usurios finales e intermediarios mediante
encuestas y a las cualitativas directas con sus anfitriones y usuarios en
mas de 12 paises y aborda benchmarking de la competencia
Finalmente su investigacion comercial lo lleva a pensar en un
esquema de invitaciones parecido un fam-trip en el sector tradicional
hotelero que bajo un ofrecimiento de una noche de complementary
puedes hacer parte de la promocion del servicio, con esto potencia sus
usuarios y los multiplica
Logra entender bajo el concepto de hospitalidad que si el cliente final
interactua con su anfitrion y el anfitrion a su vez logra mostrar su
entorno previo a ello con un acompañamiento por parte de Airbnb en
del
el como hacer y asi aprender a ser calido y mostrar su cultura y
costumbres podran integarar los dos tipos de clientes el final y el
intermedio
Marketing Integral
Actividad 3. Caso Airbnb, Etsy, Uber
4
 3. Evolución del modelo de negocio de ETSY, Define el concepto de público objetivo
y de modelo de negocio.

Concepto Publico Objetivo: público objetivo como el conjunto de personas a las que
dirigimos nuestros anuncios y/o productos y servicios. Determinar el público objetivo se
procede a segmentar el mercado potencial en macrosegmentos homogéneos, en función
de la composición sociodemográfica y las características de consumo que interesan.
Posteriormente, se cualifican en base a las tipologías. El subrayado es nuestro

Modelo de negocio; es una herramienta conceptual que, mediante un conjunto de

elementos y sus relaciones, permite expresar la lógica mediante la cual una compañía
intenta ganar dinero generando y ofreciendo valor a uno o varios segmentos de clientes,
la arquitectura de la firma, su red de aliados para crear, mercadear y entregar este valor,
y el capital relacional para generar fuentes de ingresos rentables y sostenibles.
Evolución Gestión e Idea Dirigido A
Enfocado en la estética artesanal, anti consumista y anti-
producción masiva// Artistas y artesanos especialmente
Pequeña compañía
Estar unidos todos los pequeños hacen frente al grande - mujeres
atacar el comportamiento económico.
Descuida de algún modo el control sobre el gasto del
Motores de búsqueda y mayor
marketing el cual creció desproporcionado generando
Inicia su crecimiento número de empleados en el
resultados financieros adversos//
departamento de marketing
Crecer sin limites
creaba pines para sus nuevos productos tan pronto Utiliza medios sociales utilizados por
Aprovecha medios
como eran puestos a la venta// sus mejores vendedores o cliente
sociales
Crecer inteligentemente intermedio
Por su gran volumen de datos sobre sus productos no
tenían orientación en las funcionalidades ofrecidas en su
Tratando con los datos El cliente final - los productos
software//
Experimentando en busca de optimizar
Incursionando ya en más de 150 países con uso de 23
El cliente final y el cliente
Expansión Internacional divisas//
intermediario
Alcanza el mundo
A este punto ha adquirido compañías que lo ayudaran en
Empresas de marketing- imagen -
Adquiere compañías especialización de las actividades más relevantes en el
plataformas artesanales y
especializadas desarrollo de su negocio//
electrónicas
tecnología y talento
Permite la llegada de los Se descubre que la compañía no era honesta en su
Vendedores artesanos o clientes
productos de fabricación ideología inicial artesanal y de originalidad//
intermedios
en masa Empresarial y financiero por encima de los ideales
Al verse en desventaja y al sentir que la compañía los
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traiciono algunos vendedores deciden desvincularse,
Algunos artesanos se Vendedores artesanos o clientes
aunque algunos otros se mantienen ya que de alguna
retiran intermedios
manera les genera un buen ingreso//
Empresarial y financiero por encima de los ideales.

Marketing Integral
Actividad 3. Caso Airbnb, Etsy, Uber

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 BIBLIOGRAFIA

Abad Díaz, A. (2022). Customer journey map e instrumentos de comunicación en la

estrategia global de marketing. Caso real Urbania Developer. Universitat Politècnica de
València. http://hdl.handle.net/10251/188442

UNIR Revista Noticias. (2023). Las Fases de la investigación Comercial.

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Oracle. (2023). Que es big data. https://www.oracle.com/co/big-data/what-is-big-data/

SAS. (2023). Porque es importante la minería de datos.

https://www.sas.com/es_co/insights/analytics/data-mining.html

Oracle. (2023). Que es la inteligencia empresarial BI. https://www.oracle.com/co/what-is-

business-intelligence/

Wow customer experience (2020). Artículo sobre Uber. https://www.wowcx.com/uber-

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UBER. (2017). Tu UBER también se puede pagar en efectivo. https://www.uber.com/es-

CO/blog/uber-pagar-en-efectivo/

Martínez, A. C., & de Alicante (2011). U. A. La definición del público objetivo en el briefing de
medios para la estrategia de comunicación online.

https://www.researchgate.net/profile/Araceli-CastelloMartinez/publication/
277167839_La_definicion_del_publico_objetivo_en_el_briefing_de_medios_para_la_estr
ategia_de_comunicacion_online/links/56eac8cd08ae9dcdd82a2de4/La-definicion-del-
publico-objetivo-en-el-briefing-de-medios-para-la-estrategia-de-comunicacion-online.pdf

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