ESCUELA PROFESIONAL DE GESTIÓN Y NEGOCIOS

CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS PROYECTO

PRODUCTIVO

IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS DE MARKETING Y VENTAS PARA

FORTALECER LA GESTION COMERCIAL DE LA EMPRESA“PASTELERIA
MULTIPRODUCTOS SAC” UBICADA EN LA CIUDAD DE LIMA

Presentado por:

ALEGRIA TELLO SONALI

MORALES NUÑEZ MARITZA
ROJAS LIZARBE GUADALUPE
VIVANCO CAMPUSANO

LIMA – PERÚ
2023
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ASESOR:
Econ. Luis Enrique Ramos Jurado
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DEDICATORIA:
Dedicada para mis maestros que, construyen con el conocimiento un país mejor para todos.
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INDICE

1. DATOS GENERALES Y FILOSOFIA EMPRESARIAL ......................................... 2

1.1 Nombre de la empresa ................................................................................................... 2

1.2 Razón social, domicilio fiscal ........................................................................................ 2

1.3 Actividades de la empresa ............................................................................................. 2

1.4 Ejecución de las prácticas............................................................................................... 2

1.5 Total de horas acumuladas ............................................................................................. 2

1.6 Autoridad a cargo de la orientación y asesoramiento de las practicas ........................... 2

1.7 Reseña histórica de la empresa en una línea de tiempo .................................................. 4

1.8 Visión, Misión, Matriz axiológica .................................................................................. 5

2. DIAGNOSTICO SITUACIONAL DEL AREA COMERCIAL ................................ 8

2.1 Análisis de vulnerabilidad FODA del área comercial ................................................... 8

2.2 Matriz del Perfil Competitivo MPC del área comercial ................................................. 9

2.3 Matriz de Evaluación de Factores Externos MEFE del área comercial ...................... 10

2.4 Matriz de Evaluación de Factores Internos MEFI del área comercial ......................... 11

2.5 Objetivos comerciales .................................................................................................. 12

2.5.1. Objetivo general ....................................................................................................... 12

2.5.2. Objetivos específicos ................................................................................................ 12

2.6. Matriz Kraljic .............................................................................................................. 13

2.7. Diseño y distribución de planta-Layout ...................................................................... 15

2.8. Flujograma de procesos ............................................................................................... 17

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3. SEGMENTACION DE MERCADO, MEZCLA DE MARKETING Y
POSICIONAMIENTO ................................................................................................. 19

3.1 Segmentación de mercado ............................................................................................ 19

3.2 Perfil del consumidor................................................................................................... 22

3.3 Posicionamiento de mercado ....................................................................................... 23

3.4 Lienzo de propuesta de valor ....................................................................................... 24

3.5 Matriz de posicionamiento .......................................................................................... 24

3.6 Estudio de mercado ..................................................................................................... 26

3.7 Estrategias de producto ................................................................................................ 28

3.7.1. Matriz de Boston Consulting Group (BCG) ............................................................ 30

3.7.2. Catalogo comercial de productos ............................................................................. 32

3.7.3. Branding ................................................................................................................... 34

3.7.3.1. Estructura de marca ............................................................................................... 35

3.7.3.2. Etiqueta .................................................................................................................. 36

3.7.3.3. Empaque ................................................................................................................ 36

3.8. Estrategia de precio ..................................................................................................... 36

3.9. Estrategia de plaza ....................................................................................................... 37

3.9.1. Canales de distribución ............................................................................................. 37

3.9.2. Estrategias promocionales y publicitarias ................................................................ 39

3.9.3. Propuesta ética de las estrategias comerciales para la convivencia de los ciudadanos
globales ..................................................................................................................... 40

4. VENTAS HISTORICAS Y PRONOSTICO DE VENTAS ..................................... 41

4.1. Expectativa de los clientes .......................................................................................... 41

4.2. Equipo de venta .......................................................................................................... 45

4.3. Panel de ejecutivos ..................................................................................................... 45

4.4. Propuesta de mejora .................................................................................................... 46

4.5. Método AIDA ............................................................................................................. 46

4.6. Metas de venta ............................................................................................................ 47

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4.7. Gastos de venta ........................................................................................................... 47

4.8. Incentivos comerciales................................................................................................ 48

4.9. Factores psicológicos ................................................................................................... 48

4.10. Factores financieros .................................................................................................. 48

4.11. Incentivos a la fuerza de ventas y al cliente ............................................................. 49

5. ESTRATEGIAS COMERCIALES............................................................................. 50

5.1. Estrategias de productos ............................................................................................. 50

5.2. Estrategias de precio ................................................................................................... 51

5.3. Estrategias de promoción ........................................................................................... .52

5.4. Estrategias de plaza..................................................................................................... 53

5.5. Estrategias de procesos ............................................................................................... 54

5.6. Estrategias de personas ............................................................................................... 55

5.7. Evidencia física ........................................................................................................... 57

5.8. Productividad .............................................................................................................. 58

5.9. Estrategias de personal y calidad ................................................................................ 58

5.10. Estrategias comerciales de Internacionalización ..........................................................

6. ELEMENTOS DE CONTROL Y PLAN DE MEJORA COMERCIAL ................ 60

6.1. Manejo de agendas y reuniones comerciales .............................................................. 60

6.2. Implementación de instrumentos digitales ................................................................ 61

6.2.1. Creación de página web .......................................................................................... 61

6.2.2. Creación de Fan Page .............................................................................................. 62

6.3. Factores de éxito y restricciones ................................................................................ 64

6.4. Propuesta de plan de mejora ........................................................................................ 65

CONCLUSIONES.

SUGERENCIAS.

REFERENCIA BIBLIOGRAFICA

ANEXOS.
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INDICE DE TABLAS

Tabla 1. Total de horas acumuladas..................................................................................... 2

Tabla 2. Matriz axiológica................................................................................................... 6

Tabla 3. Análisis de vulnerabilidad FODA ......................................................................... 8

Tabla 4. Matriz de perfil competitivo ................................................................................ .9

Tabla 5. Evaluación de factores externos MEFE .............................................................. 10

Tabla 6. Evaluación de factores internos MEFI .................................................................. 11

Tabla 7. Matriz de Krlijc ..................................................................................................... 13

Tabla 8. Variable geográfica ............................................................................................... 19

Tabla 9. Variable demográfica ............................................................................................ 19

Tabla 10. Variable psicográfica ........................................................................................... 20

Tabla 11. Variable conductual de comportamiento ............................................................. 20

Tabla 12. Matriz de posicionamiento de empresas ............................................................. 25

Tabla 13. Matriz de posicionamiento de la empresa Multiproductos ................................. 41

Tabla 14. Propuesta de mejora ............................................................................................ 46

Tabla 15. Metas de venta ..................................................................................................... 47

Tabla 16. Gastos de venta .................................................................................................... 47

Tabla 17. Incentivo a la fuerza de venta .............................................................................. 49

Tabla 18. Manejo de agenda y reuniones ............................................................................ 60

Tabla 19. Parrilla de contenidos .......................................................................................... 63

Tabla 20. Factores de éxito y restricciones ......................................................................... 64

Tabla 21. Propuestas de plan de mejora .............................................................................. 63

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INDICE DE FIGURAS

Figura 1. Reseña histórica en línea de tiempo ..................................................................... 4

Figura 2. Logotipo ............................................................................................................... 7
Figura 3. Diseño de distribución de planta ........................................................................ 15
Figura 4. Área de acabado ................................................................................................. 16
Figura 5. Flujograma de producción.................................................................................. 17
Figura 6. Proceso de atención al cliente....................................................................... 18
Figura 7. Segmentación al cliente ..................................................................................... 21
Figura 8. Buyer persona .................................................................................................... 22
Figura 9. Mapa de empatías............................................................................................... 23
Figura 10. Lienzo de propuesta de valor ........................................................................... 24
Figura 11. Matriz de posicionamiento ............................................................................... 25
Figura 12. Reporte de venta 2020...................................................................................... 28
Figura 13. Reporte de venta 2021...................................................................................... 29
Figura 14. Reporte de venta 2022...................................................................................... 29
Figura 15. Matriz de Boston Consulting Group ................................................................ 30
Figura 16. Catalogo comercial del producto ..................................................................... 32
Figura 17. Catálogo de productos ...................................................................................... 33
Figura 18. Imagotipo ......................................................................................................... 35
Figura 19. Etiqueta ........................................................................................................... 36
Figura 20. Empaque........................................................................................................... 36
Figura 21. Lista de costos .................................................................................................. 37
Figura 22. Canal de distribución........................................................................................ 38
Figura 23. Estrategia de promoción y publicitaria ............................................................ 39
Figura 24. Encuesta de personas menores de 20 años ....................................................... 41
Figura 25. Encuesta mayor consumo son varones ............................................................. 42
Figura 26. Encuesta que población consume más productos ............................................ 42
Figura 27. Encuesta de compras en el local....................................................................... 43
Figura 28. Encuesta de productos ...................................................................................... 43
Figura 29. Encuesta de consumo de producto ................................................................... 44
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Figura 30. Encuesta de tiempos de consumo ..................................................................... 44

Figura 31. Expectativa de clientes ..................................................................................... 45
Figura 32. Panel ejecutivo ................................................................................................. 45
Figura 33. Propuestas de mejora ....................................................................................... 46
Figura 34. Método AIDA .................................................................................................. 46
Figura 35. Fuerza de venta ................................................................................................ 49
Figura 36. Incentivo al cliente ........................................................................................... 49
Figura 37. Estrategias de producto .................................................................................... 50
Figura 38. Estrategias de precio ........................................................................................ 51
Figura 39. Estrategias de promoción ................................................................................. 52
Figura 40. Estrategias de plaza .......................................................................................... 53
Figura 41. Ubicación de plaza ........................................................................................... 53
Figura 42. Estrategias de proceso ...................................................................................... 55
Figura 43. Proceso de atención al cliente .......................................................................... 56
Figura 44. Evidencia física del local ................................................................................. 57
Figura 45. Control interno por sedes ................................................................................. 58
Figura 46. Estrategias de personas .................................................................................... 59
Figura 47. Estrategia de calidad ........................................................................................ 59
Figura 48. Evidencia física de presentación de proyecto .................................................. 60
Figura 49. Revisión de avance de proyecto ....................................................................... 61
Figura 50. Creación de página web ................................................................................... 61
Figura 51. Página web: servicios ....................................................................................... 62
Figura 52. Página de red social: facebook ......................................................................... 62
 1

INTRODUCCIÓN

La empresa Multiproductos SAC, es una empresa dedicada a la producción y comercialización de

productos de pastelería, tiene presencia en el mercado por más de 30 años, tiene arraigo dentro de

su segmento y cuenta con popularidad con respecto a los clientes que tienen mayor edad, quienes

han degustado por varias décadas el inconfundible sabor y calidad de los postres y tortas que allí

se comercializan.

Multiproductos SAC es una empresa familiar y se ha estado llevando así desde siempre,

manteniendo la tradición en la toma de decisiones y mandos jerárquicos, sin embargo, su fundador

el notable señor Rolando, ya entrando a la tercera edad, se le es complicado poder seguir llevando

todo el peso de la empresa como en antaño, con los problemas que ello conlleva, por lo que se ha

desprendido de sus funciones como GG, cediendo esta importante labor a su hijo menor, Alexis.
 2

CAPÍTULO I
DATOS GENERALES.
1.1. Nombre de la empresa
“Multiproductos la
dulce diferencia”
1.2. Razón social
MULTIPRODUC SAC
RUC 20506539600

Jirón Juan Castilla 920 zona D San Juan – San Juan de Miraflores
1.3. Actividad de la empresa
Venta y comercialización de productos de pastelería

 Secundaria: Transformación de una materia prima a un producto terminado

Producción: preparación de productos pasteleros como; tortas, bocaditos salados y dulces
panes, pasteles, galletas, bizcochos etc.
Comercialización: para eventos como familiares, matinés, cumpleaños, escolares etc
1.4. Ejecución de las prácticas
Fecha de inicio: 22 de Febrero de 2023
Fecha de culminación: 11 de Junio de 2023

1.5. Total de horas acumuladas

Tabla 1. Total de horas acumuladas.

N.º Descripción Horas Acumuladas
01 Horas del desarrollo del producto 215
modular
02 Talleres del centro de 20
emprendimiento
03 Jornada de innovación 30
Total 265

1.6. Autoridad a cargo de la orientación y asesoramiento de la práctica

La orientación y el asesoramiento del desarrollo del proyecto modular estuvieron a cargo del
Eco. Luis Enrique Ramos Jurado
 3

1.7.Reseña histórica de la empresa en una línea de tiempo.

 Descriptiva

Multiproductos se fundó hace 31 años, exactamente en el año 1991 un segundo domingo de mayo,
fecha festiva por la celebración del día de la madre, en este día el notable Señor Don Rolando,
inicio su negocio fabricando tortas y pasteles de manera artesanal, viendo que era el momento
idóneo para emprender con su sueño de llevar alegría a los corazones, su primera venta fue dentro
del vecindario, allí donde muchos de los vecinos san juaninos lo conocían por su afición a la
pastelería y ya lo conocían porque siempre fue una persona muy carismático y emprendedor. Es
así que notando que el público deseaba un buen producto pero que a su vez tuviera un precio
accesible es que nace un negocio pequeño de elaboración en casa. Después de esta primera
impresión, fue que decidió dedicarse de lleno a su emprendimiento elaborando tortas con cubiertas
de merengues y siendo personalizados según los gustos de los clientes. Con todo su
emprendimiento y ganas de hacer que este negocio crezca es que se presenta a distintas ferias,
ganando el primer lugar en el año 1996 donde es premiado por la calidad de sus productos y la
labor que realiza al generar puestos de trabajo local en el cono sur. Este negocio fue creciendo
poco a poco y ya para el año 2000 abrió su primer local propio, en el mercado Ciudad de Dios en
san juan de Miraflores, con la apertura de su primer local propio el negocio empezó a despegar de
manera rápida, ya en el 2006 abrió su segundo local, en el distrito de Lurín, en el mercado Virgen
del Carmen, manteniendo sus recetas originales es que al cabo de 7 años más, decide abrir su tercer
local ubicado en el distrito de villa el salvador, posicionándose asi y consolidando su presencia en
el cono sur donde lo diferenciaba sus tortas temáticas únicas en la decoración y acabado.
 4

Figura 1. Reseña Histórica en línea de tiempo

 5

1.8. Visión, Misión, Matriz Axiológica.

1.8.1. Visión:
La visión describe una expectativa ideal sobre lo que se espera que la organización sea o
alcance en un futuro. Debe ser realista, pero puede ser ambiciosa; su función es guiar y
motivar al grupo para continuar con el trabajo.
Es por ello que planteamos lo siguiente:

Ser líder en la elaboración de panes y pasteles en el cono sur para el 2030 y desarrollar todo
el potencial de productos nacionales tales como la quinua y huevos fortificados en
nuestros productos y así nutrir un mejor mañana
 6
1.8.2. Misión:

La misión describe el motivo o la razón de ser de una organización, empresa o institución.

Se enfoca en los objetivos a cumplir en el presente. Esta debe estar definida de manera

precisa y concreta para guiar al grupo de trabajo y cumplir los objetivos de la misión.

Ofrecer productos de alta calidad y que despierten emociones en las manos de todos,

desarrollando un modelo de organización que integre a sus colaboradores en su

crecimiento personal y profesional.

1.8.3. Matriz Axiológica

Es un ejercicio de Alta Gerencia, representado a través de la ordenación rectangular de un

conjunto de variable del mismo tipo. La matriz axiológica ayuda y sirve de guía para la
formulación de la escala de valores.

Tabla 2. Matriz Axiológica.

 7

• Compromiso: Para nosotros el compromiso es una obligación que tenemos que cumplir, ya

que hemos llegado a acuerdos mutuos, los cuales haremos cumplir en todo sentido, por

ejemplo, tenemos el compromiso propio de salir adelante y culminar nuestra carrera en

administración.

• Responsabilidad: Cada uno de nosotros como empresa asumimos la responsabilidad de dar

cumplimiento eficiente a las solicitudes y requerimientos de cada uno de nuestros clientes en

el tiempo acordado, también lo hacemos con los proveedores en los pagos que se requiera y

con las obligaciones de nuestra sociedad.

• Trabajo en equipo: Entre todos los empleados de la empresa debe haber unidad y mantener

un trabajo bien organizado y unir esfuerzos para lograr los objetivos de la empresa.

• Respeto: en nuestro equipo pensamos y actuamos positivamente sobre los demás y sobre

nosotros mismos, para nosotros el respeto es importante y es un pilar fundamental en nuestro

desarrollo como profesionales.

Figura 2. Logotipo
 8

CAPITULO II
DIAGNOSTICO SITUACIONAL DEL ÁREA COMERCIAL.

2.1.Análisis de vulnerabilidad FODA del área comercial.

El análisis FODA o DAFO es una herramienta diseñada para comprender la situación de un

negocio a través de la realización de una lista completa de sus fortalezas, oportunidades,

debilidades y amenazas.
Resulta importante para la toma de decisiones del presente y las futuras.

Tabla 3. Análisis de Fortaleza – Debilidades – Oportunidades – Amenazas

 9

2.2.Matriz del Perfil Competitivo MPC del área comercial.

La Matriz de Perfil Competitivo (MPC) identifica a los principales competidores de la empresa,
así como sus fortalezas y debilidades particulares, en relación con una muestra de la posición
estratégica de una empresa en estudio.

Tabla 4. Matriz de Perfil Competitivo

Empresa MULTIPRODUCTOS DULCE CATALINA ENJOY

ANALISIS.

“Dulce catalina” obtiene una ponderación de 2.84, por ende vendrían a ser nuestros competidores
directos en ellos sobresale la ubicación estratégica y la competitividad en los precios. La empresa
“Multiproductos” se posiciona en la tabla con la ponderación mayor de 2.88, sobresaliendo en la
experiencia en el rubro y la ubicación estratégica por ende determinamos mejores estrategias en
plan de marketing y atención al cliente, para finalizar “Enjoy” obtuvo una ponderación de 2.32
donde sobresale la ubicación estratégica y competitividad en los precios.
 10

2.3.Matriz de Evaluación de Factores Externos MEFE del área comercial.

Es importante decir que la matriz EFE permite resumir y evaluar información. esta información

puede ser de índole económico, social, cultural, demográfico, ambiental, político, gubernamental,

jurídico, tecnológico y competitivo. El objetivo de este análisis externo es formar una lista de

oportunidades que la empresa puede aprovechar y de las amenazas que se deben sortear.

Tabla 5. Evaluación de Factores Externos MEFE

OPORTUNIDADES

N° Factores determinantes Peso Valor Ponderación

1 Alianza con una empresa de distinto comercio 4 0.09 0.36

2 Uso de las redes digitales para la publicidad de la empresa
3 0.09 0.27
3 El emprendimiento como nuevo foco de venta.
4 0.11 0.44
4 Apertura de más puntos de venta
4 0.13 0.52
5 Ley 28015: Ley que promueve la reactivación de las
pequeñas y micro empresas afectadas por el covid-19. 3 0.1 0.3

SUBTOTAL 0.52 1.89

AMENAZAS

N° Factores determinantes Peso Valor Ponderación

1 Inestabilidad económica política y social

1 0.08 0.08

2 (Consecuencias de la post-elección) COVID 19

1 0.1 0.1
3 Entrada de nuevos competidores al mercado 2 0.09 0.18

4 Local alquilado
1 0.11 0.11

Interpretación y análisis:

Terminado el análisis se puede observar que se logró pasar la media de 2.5, pero solo por poco,

esto quieres decir que el entorno externo no es tan favorable para la empresa, por lo que se

trabajará en abarcar las oportunidades que se presentan para incrementar el puntaje y obtener
sostenibilidad.
 11
2.4.Matriz de Evaluación de Factores Internos MEFI del área comercial.
La matriz EFI es un instrumento extremadamente útil que permite entender la situación real
de una empresa, ayudándote a comprender sus fortalezas y debilidades de forma clara y objetiva.

Tabla 6. Evaluación de Factores Internos MEFI

MATRIZ EVALUACIÓN DE FACTORES INTERNOS (MEFI)

FACTORES INTERNOS CLAVES O Peso Valor Puntaje ponderado

DETERMINANTES

Fortalezas internas

Mercado amplio 0.15 4 0.6

Servicio cálido y eficiente 0.15 4 0.6

Variedad en el producto 0.12 4 0.48

Precios accesibles del producto 0.05 3 0.15

Subtotal Fortalezas Internas 0.47 1.83

Debilidades internas

Somos nuevos en el mercado 0.08 2 0.16

No contamos con seguridad 0.20 2 0.40

Falta de publicidad 0.20 1 0.20

Falta de experiencia 0.05 1 0.05

Subtotal Debilidades Internas 0.5 3 0.81

TOTAL 3 24 2.64

El total ponderado de 1.04 indica que nuestra Empresa MULTIPRODUCTOS está por encima
en esfuerzo para conseguir nuevas estrategias que ayuden a mejorar la capital y oportunidades
para evitar y enfrentar las amenazas externas.
 12

2.5. Objetivos Comerciales

2.5.1. Objetivo General
Suele haber uno solo, pues engloba la totalidad de una investigación o un proyecto, y es la meta
primordial a alcanzar, esa hacia la que contribuyen todos los esfuerzos de una organización o
todos los capítulos de una tesis de grado, por ejemplo:
 Desarrollar una tienda virtual para la comercialización de Multiproductos SAC, a través
de redes sociales, páginas web para generar mayor actividad económica como a su vez
seguir brindando atención y productos de calidad que nos caracteriza. con precios,
políticas de venta, nuevos métodos de pago y envió de nuestro producto a la puerta del cliente.

2.5.2. Objetivos Específicos

Suele haber varios, pues cada segmento de una organización o cada capítulo de una investigación
poseen su propia meta a alcanzar, la cual se halla contenida en el objetivo general.

 Determinar característica que debe tener la tienda virtual

 Desarrollar la tienda virtual
 Desarrollar las redes sociales
 Aumentar las ventas
 Generar nuevos clientes
 Fidelizar a nuestros clientes
 Posicionamiento en buscadores
 Mejora la imagen de la marca
 13

2.5.Matriz de Kraljic.
La Matriz de Kraljic es un sistema que sitúa en función de su coste y de su necesidad estratégica
en la empresa a los diferentes proveedores de recursos. De manera que, según su posición en
la matriz, se estudiará si vale la pena tratar de negociar el precio con el proveedor, cambiar
del mismo; o, por el contrario, asegurar bien la relación del proveedor por su gran calidad.
Esta matriz ayuda a valorar holísticamente la posición de tus proveedores y su importancia.

Tabla 7. Matriz de Kraljic.

 14

APALANCADOS:
Tenemos como producto la torta selva negra, torta de chocolate y bocadillos tradicionales, de
los productos elaborados en este tipo de sabores son de elevado costo, por lo tanto, es bueno
contar con este producto para la empresa pueda mejorar sus márgenes de ganancia.

ESTRATEGICOS:
Tenemos productos los cuales son personalizados a gusto de cada cliente a un costo razonable,
el cliente puede decidir el tamaño de su producto, el sabor la cubierta y la temática que llevara,
todo esto lo hacemos con la finalidad del que cada consumidor idealice su producto y pueda
encontrar en nosotros el valor agregado que pocas pastelerías suelen dar.

RUTINARIOS:
En los productos rutinarios la imprenta cuenta con: Panes, postres dulces y postres salados.

Estos productos no son muy costosos y también se cuenta con muchos proveedores, por lo
tanto, lo que planteamos es incrementar su producción para que cada producto reduzca su costo

unitario.

CRITICOS:
La falta de algunos insumos ideales para un desarrollo de productos nuevos, como seria la de

tortas saludables o postres bajos en calorías hacen que su sostenibilidad sea critica. La estrategia

que se plantea es abastecimiento en una cantidad considerable para asegurar el aprovisionamiento

de estos productos en el proceso de su desarrollo.

 15
2.6.Diseño y Distribución de Planta-Layout.
La distribución en planta se define como la ordenación física de los elementos que constituyen
una instalación sea industrial o de servicios. Esta ordenación comprende los espacios necesarios
para los movimientos, el almacenamiento, los colaboradores directos o indirectos y todas las
actividades que tengan lugar en dicha instalación. Una distribución en planta puede aplicarse
en una instalación ya existente o en una en proyección.

Figura 3. Diseño y distribución de planta

 16

Figura 4. Área de Acabados

 17
2.8. Flujograma de Procesos.
El diagrama de flujo, también conocido como flujograma, es una herramienta utilizada para
representar la secuencia de las actividades en un proceso. Para ello, muestra el comienzo del
proceso, los puntos de decisión y el final del mismo.

CAPITULO III
SEGMENTACION DE MERCADO, MEZCLA DE
MARKETING Y POSICIONAMIENTO

Figura 5. Flujograma de Producción

 18

Figura 6. Proceso de atención al cliente

 19

CAPITULO III

SEGMENTACIÓN DE MERCADO, MEZCLA DE MARKETING Y POSICIONAMIENTO.

3.1. Segmentación de mercado.

La segmentación de mercado, también conocida como segmentación de clientes o segmentación de
audiencias, es un método por el cual se pueden dividir a los clientes potenciales en distintos grupos,
los cuales, permiten que las empresas puedan enviar mensajes personalizados a las audiencias
correctas.
• Variable geográfica:
La segmentación geográfica hace referencia a la división del mercado tomando en cuenta las
diferencias geográficas entre un lugar y otro, a la hora de distribuir los productos o servicios.
En pocas palabras nos ayudara a saber la ubicación de nuestro público objetivo.
Por ende, la pastelería estaría enfocada en vender a las personas que vivan en el cono sur de
Lima.

Tabla 8. Variable geográfica.

Pobl. Cono sur Pobl. Provincial Pobl.

Distrito SS SJM-VMT-VS-LURIN

Cantidad 1 96 3803

• Variable demográfica:
Es propicio indicar que la segmentación demográfica, consiste en segmentar el mercado en
función de variables como el sexo, la edad, la estatura y el peso, la profesión, la renta o el nivel
educativo. (QuestionPro.com, s.f).
Gracia a ello supimos que la empresa se enfocaría en vender a personas de 18 a 55 años, sin
importar su raza, sexo, edad, estado civil (con o sin hijos).

Tabla 9. Variable demográfica

Edad Género Estudios Nivel de Estado civil Circunstancias Religión

Ingresos familiares
18 a 54 Varón y Cercanos al Entre S/ Solteros y casados Con y sin hijos Todas
años mujer promedio 1200
poblacional – S/
2050.00
 20

• Variable psicográfica:
La segmentación psicográfica es una forma de seccionar a un grupo de consumidores actuales,
considerando detalles de sus estilos de vida, sus deseos y anhelos, sus sentimientos, así como sus
motivaciones. Lo que ofrece la empresa va dirigida a persona de niveles socioeconómicos c y d
porque el producto tortas y pasteles, son de fácil adquisición ya que el precio está al alcance del
consumidor”.

Tabla 10. Variable psicográfica

Ingresos Ocupación: Progresistas modernas

C Y D (66044 Progresistas y Personas proactivas, dedicadas, Son versátiles, innovadoras de
personas modernas prácticos, optimistas y buscan la carácter pujante, líderes de
aprox.) conveniencia de costo-beneficio opinión gustan de reuniones
gustan de productos tradicionales. familiares y buscan productos
con alta calidad, a buen precio.

• Variable conductual de comportamiento de compra:

El comportamiento de los consumidores, aquella parte del comportamiento de las personas
y las decisiones que ello implica cuando están adquiriendo bienes o utilizando servicios para
satisfacer las necesidades.

Tabla 11. Variable Conductual de comportamiento.

Motivación Ocasiones Variables de compra

el precio, calidad, cercanía, variedad y la Por o por ocasión Analizan antes de una
disponibilidad compra, buscan sabores
nuevos
 21

Figura 7. Segmentación de mercado

 22

3.2. Perfil del consumidor.

Es el conjunto de características que, con base en el análisis de las variables de un mercado,

describe al cliente meta.es posible determinar grupos con características similares que consumen
determinado producto.

Buyer persona:
El Buyer Persona es la representación ficticia de tu cliente ideal. Está basada en datos reales
sobre el comportamiento y las características demográficas de tus clientes, así como en una
creación de sus historias personales, motivaciones, objetivos, retos y preocupaciones.

Figura 8. Buyer persona

 23

Mapa de empatía.
El mapa de empatía es un formato que busca describir el cliente ideal de una empresa por
medio de análisis de 6 aspectos, relacionados a los sentimientos del ser humano. Puede ser
realizado a partir de preguntas que ayudan a entender a conocer el cliente y como relacionarse
con él.

Figura 9. Mapa de empatía

3.3. Posicionamiento del mercado.

Posicionamiento de mercado se refiere a la percepción que los consumidores poseen sobre
determinadas marcas, nombres comerciales o empresas en relación con sus competidores.

Multiproductos SAC, es una empresa con más de 30 años en el mercado de panificación

cuenta con su popularidad y respeto de los clientes que tienen mayor edad, quienes
degustaron por décadas el sabor y calidad de los postres y tortas que se preparan para su
comercialización. Lo cual gracias a sus 30 años ha logrado apertura dos locales más para
que las personas puedan disfrutar del inconfundible sabor y calidad del producto, como
la calidad de atención del personal, Aun a pesar de ciertos beneficios y logros merecidos
gracias al público y sacrificio familiar. Sin embargo, con el tiempo se ha ido debilitando
debido a la modernización tecnológica, aún no se logran consolidar ventas a través de
las plataformas digitales, ya que se necesita capacitar al personal para el uso adecuado
de las ventas online, así como el marketing para poder llegar a más lugares y más
personas del territorio nacional consolidándonos como la mejor pastelería.
 24

3.4.Lienzo de propuesta de valor.

El mapa de empatía es un formato que busca describir el cliente ideal de una empresa por
medio de análisis de 6 aspectos, relacionados a los sentimientos del ser humano.

Figura 10. Lienzo de propuesta de valor

3.5. Matriz de posicionamiento.

Posicionamiento de mercado se refiere a la percepción que los consumidores poseen sobre

determinadas marcas, nombres comerciales o empresas en relación con sus competidores.

,MULTIPRODUCTOS se posiciono en el mercado con estos 2 valores:

• Experto en más de 30 años en el mercado, satisfaciendo necesidades a cada generación de
consumidores que los preferían por su buen sabor y calidad.
• Mantener la misma receta original que cautivo a sus clientes desde la primera vez.
Otras razones del posicionamiento de la empresa Multiproductos:
• Alcance, rapidez en los pedidos y seguridad de llevar un buen producto.
• Como empresa, entregamos un servicio garantizado.
• Como servicio, ofrecemos cada torta personalizada, tal como lo detalla el cliente.
 25

Figura 11. Matriz de posicionamiento

Tabla 12. Matriz de posicionamiento de la empresa “Multiproductos SAC”.

MARCAS DISEÑO PRECIO %CUOTA MERCADO

Dulce Catalina 7 6 45%

Multiproductos 7 5 35%

Enjoy 5 6 20%
 26

3.6.Estudio de mercado.
Un estudio de mercado es una investigación utilizada por diversos ramos de la industria para
garantizar la toma de decisiones y entender mejor el panorama comercial al que se enfrentan
al momento de realizar sus operaciones. Este tipo de estudio es especialmente útil para analizar
aspectos como hábitos de compra, región de operación, requerimientos de productos o análisis
de la competencia para asegurar el buen desempeño del negocio.

FICHA DE ENTREVISTA
DATOS GENERALES:
Fecha de entrevista: 20/ 04/ 2023
Hora y lugar: Jirón Juan Castilla 920 zona D San Juan de Miraflores.

DATOS DEL ENTREVISTADO:

Apellidos y Nombres: Rolando Gutiérrez Jauregui.
Empresa: Multiproductos SAC
Cargo: GG (dueño)

DATOS DEL ENTREVISTADOR: Equipo de trabajo:

• SONALI ALEGRIA TELLO
• ROJAS LIZARBE GUADALUPE
• MORALES NUÑEZ MARITZA
• VIVANCO CAMPUSANO

OBJETIVO A LOGRAR:
Poder recopilar información clara y pertinente de la empresa y conocer el funcionamiento y
manejo de la organización, de primera mano.

INTRODUCCIÓN:
Muy buenas tardes Don Rolando Gutiérrez, somos estudiantes del “INSTITUTO
CONTINENTAL” de la carrera de Administración de Empresas, agradecemos que haya
aceptado realizar esta entrevista y ayudarnos a conocer un poco más sobre su empresa y por
brindarnos su tiempo, de antemano le damos las gracias por todo el apoyo con la información
que nos es útil para nuestro proyecto productivo.
 27
PREGUNTAS:

1. ¿Cómo surgió la idea de negocio?

Todo surgió hace más de 30 años como un emprendimiento familiar
, en San Juan de Miraflores, como idea principal dejar un patrimonio
para las futuras familias.

2. ¿Actualmente cuenta con un local propio o alquilado?

En la actualidad contamos con 2 locales propios, el primero en San Juan de
Miraflores, el 2do localen el distrito de Lurín y el 3er local en Villa
el Salvador el cual paga alquiler, próximamente planeamos expandirnos enun4to local.

3. ¿Qué proyección tienes para el 2024?

Para el 2024 vamos a resolver problemáticas que llevamos en años anteriores,
expandir nuestro mercado ahora vía web, interactuar con el nuevo público
y fidelizar a nuestros clientes más jóvenes.

4. ¿A qué cliente se dirige su producto o servicio y que características considera que

tiene su cliente particular?
Nuestros productos están dirigidos a personas entre 30 y 60 años de edad con un
poder adquisivo medio, una de las principales características es que nuestros clientes
es que buscan calidad y preciojusto, pero con mucha atención al detalle, como el
decorado, el sabor y textura.

5. ¿Utiliza alguna plataforma digital, para promocionar su producto o servicio?

Por el momento no, pero si tenemos está proyectado para el siguiente año.

6. ¿Qué valores cree que definen mejor a su empresa y que hacen de diferente
con respecto a sucompetencia directa?
El valor que nos definen como empresa es la responsabilidad, siempre entregamos
todos nuestros productos en la fecha programada.

7. ¿Cómo considera el mercado al que está dirigido su producto o servicio, ¿En un

mercado rentable y con posibilidades de crecimiento?
En los últimos años las pastelerías han ganado mucha popularidad, sin embargo,
para que sea un negocio rentable se tiene que considerar diferentes factores,
identificar al cliente, seleccionar la ubicación de manera estratégica y
reconocer a la competencia, cuando se tiene una clara visión de los factores
anteriores se puede tener un crecimiento positivo.

8. ¿Qué valor agregado tiene su producto o servicio con relación a su competencia

directa?
Nuestro valor agregado es ofrecer un servicio totalmente personalizados para
cualquier tipo de eventos estar en constante comunicación con el cliente para
ofrecerle un producto que supere sus expectativas.

9. ¿Cuál es el mayor reto que ha enfrentado su empresa en estos años?

La pandemia (2020) fue uno de nuestros mayores retos, tuvimos que parar la
producción por muchosmeses, para evitar desperdiciar todos los insumos que
teníamos en ese momento fue repartir entre todos los trabajadores, para reactivarnos
tuvimos que implementar las comprar vía delivery y tuvimos que aprender a
manejar el servicio de por qué no utilizábamos por falta de conocimiento.
 28
CIERRE:
Agradecemos que nos halla brindado su valioso tiempo para realizar esta entrevista, esta
información será de utilidad para familiarizarnos con la empresa y esperamos trabajar junto
con usted para que su empresa siga creciendo.

CONCLUSIONES:
En el momento que empezó la entrevista el señor, Don Rolando (dueño y fundador) se
mostró un poco nervioso, como podemos ver sus respuestas son directas, luego al
explicarle sobre el proyecto, nos explicó que tenía poco desenvolvimiento con respecto a
este tipo de entrevistas, a lo cual le explicamos que cada detalle nos ayudaría a poder
mejorar nuestro proyecto productivo que a su vez ayudaría a su empresa, se alivió un poco
cuando le explicamos que cuenta con nuestro respaldo para orientarle y brindarle todo el
soporte que necesita para cumplir sus objetivos, la entrevista continua cada vez mas
cómoda, al finalizar nos despedimos y le agradecimos por todo el apoyo.

3.7.Estrategias de producto.
Son acciones que abordan las empresas para diseñar un producto o servicio que ayuda
a enfocarse en lo que causa impacto en los clientes y a su vez lo que ofrece la marca
Pastelería Multiproductos plantea las siguientes estrategias:

. Registro de venta.

Figura 12. Reporte de ventas 2020

 29

Figura 13. Reporte de ventas 2021

Figura 14. Reporte de ventas 2022

NOTA: se tomaron como referencia los años 2020, 2021 y 2022

 30

3.7.1. Matriz de Boston Consulting Group (BCG) .

Es una herramienta de estrategias de negocio. Una matriz estratégica nos ayuda a tomar
decisiones sobre las estrategias de nuestro negocio gracias al análisis de factores internos
y externos que afectan al crecimiento de nuestra organización

Figura 15. Matriz de Boston Consulting Group

 31

ESTRATEGIAS:

 Mejorar nuestra carta de productos.

Exponiendo imágenes de calidad de nuestras recetas de postres, tortas demás
productos e ideas.
Innovar productos de tendencia con nuevas recetas de mezclas y sabores.

 Crecimiento de productos del segmento salud y bienestar.

Utilizando ingredientes naturales, sin conservantes artificiales.
Proporcionar una satisfacción de antojo que se presenta en cualquier momento
y etapa de nuestra vida, consumiendo con moderación en pequeñas porciones para
no engordar y llevar una alimentación balanceada.

Estrategia 1.- Torta selva negra de gran demanda, colocar en la cartera de productos un
nuevo tamaño a menor precio y de mayor accesibilidad, con ello tendríamos un postre
casual para cada ocasión sin tener que esperar una fecha especial para poder consumirla.
Esta podría ser vendida a través de los canales físicos, y en una presentación diferente,
algo que no sea tradicional y común.

Estrategia 2.- Para las tortas personalizadas, se colocaría un 5 % de descuento los días
martes, este día es el día más bajo en la toma de pedidos personalizados, con ello lograríamos
que prospectos se concreten y puedan realizar su pedido, abarcando más mercado con
una mínima en la inversión, se espera mantener un buen volumen de producción para ello.

Estrategia 3.- En el caso de bocadillos, una buena estrategia de venta sería la de poder, mejorar
nuestras variedades, las cuales actualmente se encuentran con poco surtido, ya que
no contamos con un área de producción destinada a ello netamente, para ello se podría
conseguir un área que tuviera mayor soporte con personal capacitado o en su defecto conseguir
quien pueda maquilar estos bocadillos.
 32

3.7.2. Catálogo comercial de productos.

Un catálogo consiste en una relación ordenada de elementos pertenecientes a un mismo

conjunto, que por su número necesitan de dicha catalogación para facilitar su localización,
lo más habitual es que cuando se habla de un catálogo nos refiramos a un catálogo de
productos con fines publicitarios.
https://www.calameo.com/read/00734065767cfdae5ad74

Figura 16. Catálogo comercial de productos

 33

Figura 17. Catálogo de productos

 34

3.7.3. Branding

El branding es el proceso por el que se le confiere un sentido específico a una compañía,

producto o servicio creando y modelando una marca en la mente, y me atrevería a decir
en el corazón, de los consumidores.

La empresa “MULTIPRODUCTOS SAC” tiene dos principales valores de personalidad:

• Presencia por más de 30 años en el mercado, ofreciendo sus productos a miles de

familias que reconocen su trayectoria y profesionalismo, usando insumos de buena
calidad para el publico de san juan de Miraflores, villa el salvador y Lurín, así como
sus vecinos más próximos.

• Conservando las recetas originales que tanto le han gustado al público del cono sur de
lima, donde la calidad y el precio son fundamentales, como filosofía del notable Sr.
Rolando Gutiérrez.
Pero ¿Qué queremos que el cliente piense de la marca?

Multiproductos quiere ganar posicionamiento en el mercado online, allí donde actualmente

hay una carencia por la poca evolución tecnológica que ha desarrollado la empresa, y
que actualmente es un mercado poco explotado por la propia empresa. Se quiere poder
llegar a los consumidores de otros distritos y generar vínculos a través de una buena
atención y un buen producto.

Amplitud:
Se define como la cantidad de líneas de producto que posee la empresa, es decir, “el grupo
de productos de una misma clase que están estrechamente relacionados porque desempeñan
una función similar, se venden a los mismos grupos de consumidores, se comercializan a
través de los mismos puntos de venta o canales de distribución, y tienen precios similares”
un ejemplo seria las tortas comerciales que son preparadas en línea y es su producción es
masiva.

Longitud:
Es el número total de productos que se ofrecen en las líneas que se encuentra comercializando,
aquí podríamos mencionar a los productos tradicionales como las tres leches o la torta
selva negra, torta helada, etc. Estos productos son similares, pero con diferencias consistentes
las cuales ofrecen más opciones dentro de la oferta que se tiene en el mercado.

Profundidad:
Se refiere a cuantas variantes de cada producto comercializa la empresa. tomando el ejemplo
inicial podríamos hablar de la misma torta de tres leches, pero en diferentes sabores y
presentaciones. Con ello mantenemos el mismo sentido del producto con cambios los cuales
hacen la diferencia entre cada producto que se ofrece. Como se menciona hay distintas variantes
dentro de un mismo producto.
 35

Estrategia 1.-
Torta selva negra de gran demanda, colocar en la cartera de productos un nuevo tamaño a
menor precio y de mayor accesibilidad, con ello tendríamos un postre casual para cada
ocasión sin tener que esperar una fecha especial para poder consumirla. Esta podría ser
vendida a través de los canales físicos, y en una presentación diferente, algo que no sea
tradicional y común.

Estrategia 2.-
Para las tortas personalizadas, se colocaría un 5 % de descuento los días martes, este día es
el día más bajo en la toma de pedidos personalizados, con ello lograríamos que prospectos
se concreten y puedan realizar su pedido, abarcando más mercado con una mínima en la
inversión, se espera mantener un buen volumen de producción para ello.

Estrategia 3.-
En el caso de bocadillos, una buena estrategia de venta sería la de poder, mejorar nuestras
variedades, las cuales actualmente se encuentran con poco surtido, ya que no contamos con
un área de producción destinada a ello netamente, para ello se podría conseguir un área
que tuviera mayor soporte con personal capacitado o en su defecto conseguir quien pueda
maquilar estos bocadillos.

3.7.3.1. Estructura de marca.

La estructura de marca es la relación entre los componentes de la empresa en los
diferentes ámbitos de actuación del negocio, la jerarquía consolidada entre ellos y las
normas y elementos que conforman a la marca según un orden determinado.

Figura 18. Imagotipo

1. COLORES. – Los colores típicos y tradicionales, el dorado ámbar, el marrón y el

color blanco.
2. TIPOGRAFICA. - La tipografía se basa en 3 tipos de letras y grosores distintos en
cada nivel, ya que nuestros productos son diversos y de diferente tamaño y textura.
3. ARMONIA - integrando los colores y la tipografía, es que buscamos la armonía en
un conjunto donde se aprecie un estilo sereno y dulce.
4. HUMANIZACION. - cómo los reyes en todos los cuentos, nosotros pensamos en una
corona la cual brille y deje constancia que se está frente, no solo a una pastelería, si
no al rey de todas las pastelerías.
 36

3.7.3.2. Etiqueta.

Figura 19. Etiqueta

3.7.3.1. Empaque.

Figura 20. Empaque

3.8. Estrategias de precio.

Es el proceso mediante el cual una empresa fija precios de los productos o servicio
que ofrece para lograr un equilibrio entre el usuario y rentabilidad de la empresa.
Pastelería Multiproductos plantea las siguientes estrategias:

 Mantener costos bajos después del análisis de productos.

Encontrar un equilibrio de lo que ofrezco y de lo que el cliente puede pagar (previo
análisis como cliente objetivo).
 Acuerdos con proveedores.
Elegir un proveedor donde se pueda adquirir todos los insumos para ahorrar costos.
 Uso de promociones.
Crear ofertas de 3x1.
Adquirir un producto a mitad de precio por la compra de un monto de dinero.
Brindar descuentos temporales u obsequios.
 37

Figura 21. Estrategia de precios

3.9. Estrategias de plaza.

La plaza o distribución consiste en la selección de los lugares o puntos de venta en donde

se venderán u ofrecerán nuestros productos.
La empresa “MULTIPODUCTOS” esta ubicada en Jr. Juan Castilla 920 zona D San Juan-
San Juan de Miraflores, como local principal pero una estrategia de mejorar nuestra plaza
es la de poder implementar un canal virtual ECOMERCE, para tener mayor presencia.
Con una página web a la altura de la empresa nuestras ventas podrán superarse mes a mes.

3.9.1. Canales de distribución.

Los canales de distribución son el conjunto de medios que utiliza la empresa para hacer
llegar el producto desde el fabricante hasta el cliente final, en las cuales encontramos 3
canal corto, largo y doble.

Actualmente el canal de distribución de la pastelería MULTIPRODUCTOS SAC, es

directa y corta ya que los productos son entregados en las tiendas donde el cliente recibe
su producto final. Actualmente contamos con 3 tiendas en el cono sur.
 38

Figura 22. Canal de distribución

 39

3.9.2. Estrategas promocionales y publicitarias.

La estrategia de promoción en marketing consiste en una planificación en la que se
utiliza herramientas publicitarias con el objetivo de la venta o contratación de un
servicio con la intención de la fidelización y captar nuevos clientes.
Pastelería Multiproductos plantea las siguientes estrategias promocionales:

 Uso de aplicaciones para publicidad conocidos como redes sociales:

Facebook,instagram, youTube , tiktok, twitter.
 Métodos de captación de clientes nuevos y antiguos.
 Aromas de nuestros productos recién horneados, productos sin gluten,
muestras gratis, creatividad en nuestras ofertas temporales, amabilidad,
encuestas o sugerencias a todo cliente.
 Aplicar nuestro Marketing digital a través de.
Productos de lanzamiento, talleres en vivo, promoción por fechas especiales,
rebajas por liquidación, descuentos a cambios de likes,

Figura 23. Estrategia de promoción y publicitaria

 40

3.9.3. Propuesta ética de las estrategias comerciales para la convivencia de los ciudadanos
globales.

Las estrategias éticas son la alineación de la cultura de la empresa con los valores
fundamentales de la sociedad.

Figura 23. Estrategia de promoción y publicitaria

 41

CAPITULO IV
VENTAS HISTORICAS Y PRONOSTICO DE VENTAS

4.1. Expectativa de clientes.

Le llamamos expectativa de los clientes a aquello que nuestros clientes esperan de nosotros
como marca. La expectativa está relacionada íntimamente con las experiencias que hayan
tenido anteriormente en torno a nuestra propuesta, respecto a la calidad de nuestro producto y
con el servicio de atención que brindemos. Lo que lograremos ver será lo que nuestros
clientes esperan de nosotros, para ello plateamos hacer una encuesta con ello lograremos
hacer un muestreo de nuestro público objetivo, sus preferencias, gustos, etc

La empresa Multiproductos Sac, sabe que sus consumidores siempre buscan la relación entre
una excelente calidad y precio justo, con una severa atención al detalle, como la presentación,
la cobertura y sabor.

Luego de la recopilación de datos tenemos los siguientes resultados:

Interpretación:

La pastelería MULTIPRODUCTOS SAC. ha realizado una encuesta a 99 personas, a

continuación, detallo.

Tabla 13. Matriz de posicionamiento de la empresa “Multiproductos SAC”.

EDAD SEXO OCUPACION N.S.E TOTAL
21-60 Masculino Obreros D. Clase media 20
baja
21-60 Femenino Ama de casa C. Clase media 20
15-20 Femenino Estudiantes C. Clase media 30
15-20 Masculino Estudiantes C. Clase media 30
baja

A) Respecto a la Edad de los encuestados con edades entre los 15 a 40 años, tenemos que el mayor
porcentaje son personas de 15 a 20 años con 60%, y 40% las personas mayores a 21 años

Figura 24. Encuesta de personas menores de 20 años

 42

B) En cuanto al género tenemos un 51% de varones que consumen en nuestras tiendas y un 49 %

de mujeres que también lo hacen

Figura 25. Encuesta de personas mayor consumo son varones

C) Respecto a lugar de residencia, 40% son del distrito de San Juan de Miraflores, 28% son del
distrito de villa el salvador, 32% residen en distrito de Lurín, siendo que en el distrito de San Juan
de Miraflores tiene el mayor porcentaje.

Figura 26. Encuesta de distrito mas poblado S.J.M

 43

Preguntas de profundidad:

son un método de recolección de datos cualitativos que permiten recopilar una gran cantidad de información
sobre el comportamiento, actitud y percepción de los entrevistados.

Pregunta N°01

En el gráfico se observa que una cantidad de 61.0% ha visitado y realizado compras en una de nuestras
tiendas mientras que un 39% desconoce o no ha recibido servicios de una imprenta.

Figura 27. Encuesta de compras en el local

Pregunta N°02

El gráfico representa la percepción que tiene el público al recibir el servicio de una pastelería;
donde se observa que a la mayoría de las personas encuestadas equivalentes a un 50.5% considera
como factor importante la calidad de los acabados, mientras que un 13.8% les parece importante
los diseños personalizados, también un 13.8% le da importancia al servicio que recibe de manera
presencial seguido de un 13% que menciona importante los precios y un 1.3% considera que la
ubicación es importante al adquirir el producto.

Figura 28. Encuesta de producto

 44
Pregunta N°03

Respecto a la pregunta, 20 personas compran de manera seguida una torta sin necesidad de que
haya un evento especial, seguido con 65 personas que solo compran en ocasiones especiales y 15
las cuales son que compran muy pocas veces asi sea de manera especial.

Figura 29. Encuesta de consumo de producto

Pregunta N°04

Analizando el gráfico se observa que una cantidad mayor equivalente a un 43% recibe servicios
de una pastelería ocasionalmente, mientras que un 31% recibe el servicio según lo requiera,
seguido de un 14% que recibe el servicio mensualmente y un 13% semanalmente.

Figura 30. Encuesta de tiempos en consumo

 45
4.2. Equipo de ventas.
El equipo de ventas, o equipo comercial, es el departamento responsable por alcanzar las metas
en ventas y ganancias de una organización, lo que significa que constituyen un enlace directo
entre los productos o servicios ofrecidos por la compañía y sus consumidores
Equipo de venta en “Gran Pastelería Multiproductos” está constituido por

Figura 31. Expectativa de cliente.

4.3. Panel de ejecutivos.

Figura 32. Panel de ejecutivos.

 46
4.4. Propuesta de mejora.
Con las propuestas mejoras se ofrecen soluciones a problemas como por ejemplo en el caso que
se describe, la reducción de productos defectuosos, que a su vez genera una consecuencia
positiva de ahorro en materias primas, y que beneficia a producir solo lo necesario.
Tabla 14. Propuestas de mejora.

Figura 33. Propuesta de mejoras.

4.5. Método AIDA.

En nuestra empresa hemos tomado la siguiente información para estrategia, como referencia
La falta de variedad de productos (vía redes sociales).

Figura 17. Método AIDA.

 47
4.6. Metas de venta.
En nuestra estrategia de incremento de ventas, nos enfocamos en elevar el ticket promedio,con
ventas cruzadas, añadiendo más diversificación a los productos estacionarios. Para estose debe
tomar en cuenta los productos que puedan tener mayor aceptación en el mercado y que aún no
se comercialicen dentro de la empresa, esto con el objetivo de posicionar la marca en el
consumidor.

Tabla 15. Metas de venta.

4.7. Gastos de venta.

En el concepto de gastos de venta, estamos tomando en cuenta aquellos egresos que son realizados
dentro de la fuerza de venta, como los locales y sus servicios básicos, el periodo lo estamos
considerando por 30 días calendarios.

Tabla 16. Gastos de venta.

 48
4.8. Incentivos comerciales.
Dentro de nuestro segmento de negocio, se encuentran personas de todo el estrato social, con
acceso a redes sociales y tiendas físicas. Algunos factores psicológicos es la de frecuentar
lugares que llenen y que renombren la fiesta o agasajo manteniendo siempre el espíritu de
compartir.

4.9. Factores psicológicos.

Las creencias son los pensamientos descriptivos que una persona tiene sobre un producto,en
este caso, llevamos el sentimiento que una torta es motivo de llevar un regalo clásico a la
persona agasajada.
El aprendizaje se refiere a los cambios que se producen en las opciones de compra de un
consumidor, el cual surge de la experiencia, es decir que consideramos que la experiencia
seala mejor, para que tanto nuestros clientes que ya son frecuentes y los que no, consideren
en volver en una próxima oportunidad.

4.10. Factores financieros.

El factor financiero se toman decisiones de como asignar los recursos disponibles en las
diferentes áreas funcionales de la empresa Multiproductos SAC mediante proyectos de
inversión, con el objetivo económico de maximizar los beneficios.
Desde el Factor Financiero de la empresa se desprende una gran cantidad de datos e
información que debe ser interpretada para llegar a unas conclusionesrealistas y poder
realizar una gestión financiera óptima.

4.11. Incentivos a la fuerza de ventas y al cliente.

Fuerza de venta.

Los incentivos de la fuerza de venta, se dan por cumplimiento de objetivos trazables y

cuantitativos, estas anotaciones vienen desde el responsable de cada tienda quien
asumeel rol de encargado de asignar puntuaciones las cuales se traducen en incentivos
económicos a las vendedoras.
 49
Tabla 17. Incentivo a la fuerza de venta.

Figura 35. Fuerza de venta.

Al cliente.
En el caso de los clientes, el incentivo va por la compra, otorgándoles premios
adicionales por la preferencia, esta tales como concursos, donde el ganador se lleva
un premio asociadoa la compra y dinámica del negocio.

Figura 36. Incentivo al cliente

 50
CAPITULO V
ESTRTEGIAS COMERCIALES

5.1. Estrategias de producto.

Pastelería Multiproductos plantea las siguientes estrategias:

 Mejorar nuestra carta de productos.

Exponiendo imágenes de calidad de nuestras recetas de postres, tortas demás
productos e ideas.
Innovar productos de tendencia con nuevas recetas de mezclas y sabores.

 Crecimiento de producto de salud y bienestar.

Utilizando ingredientes naturales sin conservantes artificiales
Proporcionar una satisfacción de antojo que se presenta en cualquier momento
y etapa de nuestra vida, consumiendo con moderación en pequeñas porciones
para no engordar y llevar unaalimentación balanceada.

Figura 37. Estrategia de producto.

 51
5.2. Estrategias de precio.

Pastelería Multiproductos plantea las siguientes estrategias:

 Mantener costos bajos después del análisis de productos.

Encontrar un equilibrio de lo que ofrezco y de lo que el cliente puede pagar
(previo análisiscomo cliente objetivo).

 Acuerdos con proveedores.

Elegir un proveedor donde se pueda adquirir todos los insumos para ahorrar costos.

 Uso de promociones.
Crear ofertas de 3x1.
Adquirir un producto a mitad de precio por la compra de un monto de
dinero.
Brindar descuentos temporales u obsequios.

Figura 38. Estrategia de precio.

 52
5.3. Estrategias de promoción.
Pastelería Multiproductos plantea las siguientes estrategias:

 Uso de aplicaciones como redes sociales:

Facebook, instagram, youTube , tiktok, twitter.

 Métodos de captación de clientes nuevos y antiguos.

Aromas de nuestros productos recién horneados, productos sin gluten, muestras
gratis,creatividad en nuestras ofertas temporales, amabilidad, encuestas
o sugerencias a todocliente.

 Aplicar nuestro Marketing digital a través de.

Productos de lanzamiento, talleres en vivo, promoción por fechas especiales,
rebajaspor liquidación, descuentos a cambios de likes,

Figura 39. Estrategia de promoción.

 53
5.4. Estrategias de plaza.

Pastelería Multiproductos plantea las siguientes estrategias:

 Ofrecer nuestros producto y servicio a través de.

Emails, vía internet usando aplicaciones con respuesta automática, charlas o
eventos en centros comerciales, talleres virtuales para pequeñas o grandes empresas
como para personas naturales.

Figura 40. Estrategia de plaza.

Figura 41. Ubicación de plaza.

 54
5.5. Estrategias de procesos.
Pastelería Multiproductos plantea las siguientes estrategias:

 Ser los mejores en atención, innovación y servicio.

Brindar una atención especial, única con respeto y amabilidad a cada cliente.
Ayudar asesorando que tipo de producto desea para la ocasión que está
buscando.

 Cumpliendo y respetando los protocolos de atención presencial y virtual

Protocolos de atención presencial
 Cliente ingresa al local siendo recibido por nuestra anfitriona y
degustadora, dándolela bienvenida.
 La anfitriona toma nota del pedido solicitado, a su vez le recalca que nuestra
pastelería cuenta con grandes ofertas y queda a disposición del cliente si
consumirla o no.
 Una vez servido, empaquetado y presentado el producto se le indica al cliente
acercarse acaja hacer el respectivo pago por el producto.
 Ya con boleta en manos y también con boletas electrónicas (enviada a su
email) se procedea la entrega del producto con un pequeño presente (cajita
con 10 alfajores) al cliente.
 Cliente se retira satisfecho y contento por el detalle que podrá disfrutar a su
salida del local.

Protocolo de atención virtual

 Cliente ingresa a nuestra página web, o red social
 Siguiendo las indicaciones establecidas en las páginas opta por ver y leer
nuestros productos que brindamos según el tipo de ocasión que está buscando.
 Realiza el pago por medio de página, brindando sus datos de su tarjeta.
 Da clip a nuestro wassap para hacer el pedido con la asesora (mencionando su
dirección, numero de celular) enviándole captura del pago realizado para la
entrega de nuestro producto.
 Derivamos el pedido al personal de entrega de delivery brindándole datos
correctos parala entrega del producto solicitado en buenas condiciones y
tiempo establecido.

Protocolo de nuestra producción de productos.

 Contar con el personal indicado para cada área.
 Verificación y uso de los insumos y materia prima.
 Producir panes, pasteles, cuck kakes, postres, bebidas naturales. etc.
 Distribuir los productos a los locales y venta atención del público.
 55

Figura 42. Estrategia de proceso.

5.6. Estrategias de personas.

Pastelería Multiproductos plantea las siguientes estrategias:

 La adecuada gestión y selección del personal es el factor importante para el éxito o

fracaso.
Ya que mayormente siempre existe la relación del cliente con empleado sea de
forma presencial o virtual y a su vez la relación laboral entre compañero de distintas
áreas, y por ello es importante establecer y desarrollar estrategias queayuden el buen
funcionamiento para el éxito de la empresa.
 56

Figura 43. Proceso de atención al cliente

 57

5.7. Evidencia física.

Pastelería Multiproductos plantea las siguientes estrategias:

 Reorganizar los ambientes de cada área.
Modificando la restructuración de los ambientes
Decorándolo a colores pasteles.
Cambiando los muebles de mesa y sillas por modelos modernos.
Adquiriendo menajes de diseños exclusivos
Reforzando el logotipo.
Innovando nuestro material de despacho.
Cambiando nuestro diseño de uniformes por unos más llamativos.

ACTUAL PROPUESTA

Figura 44. Evidencia física del local.

 58
5.8. Productividad.

Pastelería Multiproductos mantiene su manejo interno de la siguiente manera para un mayor

control y orden de la administración de la misma.

Figura 45. Controles internos por sedes.

5.9. Estrategia de personal y calidad.

Pastelería Multiproductos plantea las siguientes estrategias:

 Capacitándolos a cada uno en el área encargada interior o externamente de la

cuidad.
 Ofrecerles capacitación de aprendizaje hacia nuevos cambios como
herramientas que su productividad.
 Implementar planes de desarrollo profesional para seguir una línea de carrera
y así poder retener los perfiles que mejore se puedan adecuar a nuevos puestos
de trabajo.
 Brindarles reconocimientos por su buen desempeño a través de: bonos
económicos,bonos de alimentos, días libres, descuentos de nuestros productos.
 Explotar el potencial de equipo de colaboradores que tenemos en cada planta.
Brindándole un ambiente cálido de respeto, tolerancia y unión entre todos.
 59

Figura 46. Estrategia de personas.

Figura 47. Estrategia de calidad.

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CAPITULO VI

ELEMENTOS DE CONTROL Y PLAN DE MEJORA COMERCIAL

6.1. Manejo de agendas y reuniones comerciales.

Pastelería Multiproductos presenta el proceso de la preparación de proyecto en conjunto

con el equipo y asesor quien nos dirige y guía para nuestra presentación final.

Tabla 18. Manejo de agendas y reuniones.

Figura 48. Evidencia física

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Figura 49. Evidencia física revisión de avance de proyecto

6.2. Implementación de instrumentos digitales.

Pastelería Multiproductos para estar actualizado y a la vanguardia de la innovación y

actualización de usos de medios digitales para mayor optimación e interacción con sus
su cliente, paso a paso e iremos mejorando la plataforma de web.

6.2.1. Creación de pagina web.

https://maritza8828.wixsite.com/gran-pasteleria-mult

Figura 50. Creación de página web.

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Figura 51. Creación de página web (servicios)

6.2.2. Creación de fan page.

https://www.facebook.com/GranPasteleriaMultiproductos

Figura 52. Página de red social (Faceook)

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Creación de catálogo de productos.

https://www.calameo.com/read/00734065767cfdae5ad74

Tabla 19. Parrilla de contenido.

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6.3. Factores de éxito y restricciones.

Pastelería Multiproductos cuenta con factores de éxito que ha servido para mantenerlo
como una pastelería de éxito y uso preferencial de nuestros clientes que a medida cada
año se ha ido aumentando la cartera de clientes de distintos distritos. A su vez también
se encuentran restricciones que podrían suceder con la nueva implementación que
pastelería Multiproductos tiene propuesto.

Tabla 20. Factores de éxito y restricciones.

FACTORES DE ÉXITO Y
RESTRICCIONES

FACTORES DE
OBJETIVOS ESPECIFICOS ÉXITO RESTRICCIONES
No actualizar
Desarrollar una tienda virtual para la Contamos con red actividad como
comercialización de Multiproductos a social como facebook, fotos, precios y
través de redes sociales, páginas web. instagram. productos.
Contar con todos las Lentitud de
opciones de pago, ser servicio de
Desarrollo de métodos de pago. una página confiable. internet.
Seguir obsequiando Cliente no
productos y mejorar satisfecho con
ofertas a clientes muestra de
Fidelización de clientes. continuos. fidelización.
Banners, logotipo
Cambio de colores y gustos no
diseño a gustos del asertivos para los
Mejora de la imagen de marca. cliente. clientes.
Promocionar
productos con ofertas Mejores ofertas
y degustación con de la
Generar nuevos clientes. obsequio. competencia.
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6.3. Propuesta de plan de mejora.

Pastelería Multiproductos se mantiene con la capacidad de resolver problemas,

identificando desde su inicio, proporcionando alternativas de solución y priorizando
necesidades de clientes y personal para brindar siempre una calidad y buena atención.

Tabla 21. Propuesta de plan de mejora.

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CONCLUSIONES

La empresa La Gran Pastelería Multiproductos ha venido desarrollando desde hace años

un método de venta que ya ha pasado a la historia, que si bien es cierto ha logrado captar
clientes y ha mantenido aun conservar su cartera de clientes, fidelizándolos a su plan
estratégico de años de fundación.

Debido a la pandemia se ha visto en la necesidad de implementar medios de pago a través

de los medios digitales, ya que la situación del Covid-19, cambio el método y rumbo de
manejo de las empresas, así como generando nuevas competencias.

Ha logrado implementar nuevo logotipo de la empresa, así como cambio de sus colores
con el cual empezó.

Ha logrado desarrollar páginas web, como actualización de redes sociales para la

comercialización de los productos.

Fidelizar a sus clientes aun conservándolos para la ampliación de otras sedes.

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SUGERENCIAS

Se sugiere que desarrollen plan estratégico para captar nuevos clientes ya los que maneja
no logra captar la cantidad propuesta.

Desarrollar planes de marketing, para actualización de redes sociales, como paginas web,
mejoren y distribuya grandes afiches, para la captación de clientes actuales que manejan
servicios digitales (jovenes).

Implementar puntos de ventas en centros comerciales a medida que se haga conocido por
su calidad, gusto y diseño con productos naturales que no dañan nuestro cuerpo humano.
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REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

 La visión
https://tomi.digital/es/90252/mision-y-vision?utm_source=google&utm_medium=seo

 Matriz axiológica
http://planestrategicautmach.blogspot.com/2015/12/matriz-axiologica.html

 Análisis FODA
https://www.zendesk.com.mx/blog/como-hacer-analisis-
foda/#:~:text=%C2%BFQu%C3%A9%20es%20el%20an%C3%A1lisis%20FODA%3F,toma%
20de%20decisiones%20a%20futuro.

 Matriz MEFE
https://2immarketing.com/factores-externos-matriz-efe-mefe/

 Matriz de Kraljic
https://emprendepyme.net/matriz-de-kraljic-el-secreto-de-la-gestion-de-compras.html

 Flujograma de procesos.
https://www.esan.edu.pe/conexion-esan/el-uso-del-diagrama-de-flujo-para-la-gestion-de-
calidad#:~:text=El%20diagrama%20de%20flujo%2C%20tambi%C3%A9n,y%20el%20final%
20del%20mismo

 Segmentación de mercado
https://www.abtasty.com/es/blog/segmentacion-de-mercado-definicion-tipos-y-
estrategia/#:~:text=La%20segmentaci%C3%B3n%20de%20mercado%2C%20tambi%C3%A9n
,personalizados%20a%20las%20audiencias%20correctas.

 Segmentación demográfica
https://www.questionpro.com/blog/es/tipos-de-segmentacion-de-mercado/

 Posicionamiento de mercado
https://marketing4ecommerce.mx/que-es-el-posicionamiento-de-mercado/

 Brand
https://www.programatic.es/blog/branding-eje-central-estrategia-marketing/
 69

 Expectativa de cliente
https://www.zendesk.com.mx/blog/expectativa-de-los-clientes/

 Matriz de Boston Consulting Group (BCG)

https://asana.com/es/resources/bcg-matrix

 Estrategias promocionales y publicitarias.

https://www.ekon.es/blog/estrategias-de-promocion-empresa/
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ANEXOS

Se sugiere que desarrollen plan estratégico para captar nuevos clientes ya los que maneja

Área de producción
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Ubicación de locales

Local principal
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Registro interno de la empresa

Registro interno de la empresa por locales

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Evidencia física del avance del proyecto productivo con la supervisión del asesor

Página web creada para la empresa

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Página web de la empresa (servicios)

Página red social de la empresa (Facebook)

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