ÍNDICE

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 3
1. ORIENTACIÓN AL MERCADO Y A LA SOCIEDAD .................................................................... 3
1.1. ORIENTACIÓN AL MERCADO ............................................................................................. 3
1.2. ORIENTACIÓN A LA SOCIEDAD .......................................................................................... 6
2. MARKETING RELACIONAL Y HERRAMIENTAS UTILIZADAS POR LA EMPRESA..................... 10
2.1. Promoción de ventas, servicio preferencial, personalización y tarjetas ......................... 10
2.2. Experiencia de marca y club de clientes ......................................................................... 11
2.3. Web corporativa, community page, RS y Blogs .............................................................. 12
2.4. ETAPAS DE LOS CLIENTES ................................................................................................ 13
3. DAFO.................................................................................................................................... 14
4. MERCADO DE RIU ................................................................................................................ 18
4.1. Estrategia de segmentación de mercados ...................................................................... 18
4.2. Perfil del público objetivo y variables de segmentación ................................................. 19
5. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ............................................................................. 19
5.1. Etapas del proceso de compra ........................................................................................ 19
5.2. Los roles del proceso de compra..................................................................................... 20
5.3. Grado de complejidad del proceso de compra (de 1 a 10) ............................................. 21
5.4. Marketing sensorial ......................................................................................................... 21
6. DEFINICIÓN DE RIU EN LAS 3 DIMENSIONES DE PRODUCTO .............................................. 24
6.1. Estrategias de marca utilizadas por la empresa matriz................................................... 25
7. POSICIONAMIENTO DE RIU FRENTE A COMPETIDORES...................................................... 25
8. VENTA DIRECTA E INDIRECTA EN LOS PRECIOS DE RIU....................................................... 28
9. DISTRIBUCIÓN ..................................................................................................................... 32
10. MIX DE COMUNICACIÓN ................................................................................................. 33
BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................................................. 38

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INTRODUCCIÓN

Riu Hotels & Resorts es una cadena hotelera que nació en 1953 como un pequeño hotel en
Mallorca. En la actualidad cuenta con más de 90 hoteles en los principales destinos turísticos
como Europa, América, África y Asia. Llevan más de 60 años trabajando en una sola idea, que
sus clientes vivan una experiencia inolvidable.

Después de la muerte del hijo del primer dueño de Riu, Don Luis Riu Bertrán (la segunda
generación), la cadena pasó a manos de la tercera generación encarnada en Carmen Riu Güell y
Luis Riu Güell, quienes comparten, a día de hoy, el cargo de consejero-delegado de la
empresa. (Riu web: 2020)

Riu Hotels & Resorts ha sabido cómo profesionalizar una empresa familiar y mantenerse en los
puestos de liderazgo mundial en la hostelería gracias a su experiencia y pasión por el servicio tal
y como mencionan ellos mismos, tanto en su web como en sus redes.

La cadena está entre las 30 mayores del mundo (revista Hotels, 2014) y además se trata de la
segunda en España por ingresos y la tercera por número de habitaciones (Hosteltur, 2016).
Estamos ante un buen ejemplo empresarial y comercial para entender cómo y de qué manera
repercute un buen plan de marketing para un buen posicionamiento en el sector hotelero.

En este trabajo, se presentan a modo de apartados, todas las herramientas y estrategias que
está llevando a cabo Riu Hotels & Resorts en la realidad empresarial para lograr el éxito en el
entorno actual de los hoteles, como las variables y aspectos imprescindibles que ha de tener en
cuenta la empresa a la hora de tomar decisiones.

1. ORIENTACIÓN AL MERCADO Y A LA SOCIEDAD

1.1. ORIENTACIÓN AL MERCADO

a. Misión, visión, valores y slogan

En Riu, tienen como misión hacer que sus huéspedes se sientan bien y que disfruten de su
estancia con todas las comodidades que ofrecen. La calidez de sus instalaciones favorece que
sus clientes se sientan como en casa, en unas habitaciones modernas, cómodas y espaciosas. La
gastronomía es otro de los pilares del éxito con unos menús cocinados día a día. Sus grandes
jardines y la disponibilidad de una amplia oferta de actividades, se han convertido también en
otra de las enseñas del sello.

3
En cuanto a su visión, RIU Hotels & Resorts trabaja día a día para desarrollar su negocio de
manera cada vez más responsable con el entorno y la comunidad. Para ello, el equipo de
Responsabilidad Social Corporativa cuenta con un ambicioso Plan de Acción que se centra en
tres ámbitos principales: medio ambiente, sociedad y equipo humano.

Los valores de la empresa se centran cada vez más en su compromiso con el medio ambiente,
ya que son conscientes del impacto directo que su actividad tiene sobre el mismo. Además de
esto cuentan con un gran compromiso social que abarca la responsabilidad de la empresa hacia
los clientes, hacia su plantilla y hacia la comunidad local en la que desarrollan su actividad.

Slogan: RIU, as you like It.

Slogan de la web tras el confinamiento: IT'S RIU TIME ¡Por fin juntos de nuevo!

b. Fases de orientación al mercado: Búsqueda, difusión y

respuesta

RIU Hotels & Resorts es una empresa orientada al mercado. En la primera fase de “búsqueda de
información”, la empresa hotelera tiene en cuenta el perfil de sus clientes para conocer los
servicios que necesitarán en el futuro. El público objetivo de RIU son personas con bastante
poder adquisitivo que buscan una manera de viajar más cómoda y de calidad, por lo que están
continuamente actualizando sus servicios a gusto del cliente.

Debido a la pandemia, han habilitado dos correos electrónicos (reservations@riu.com y

information@riu.com) para que los clientes hagan consultas y propuestas que les ayuden a
mejorar en sus servicios. Esto hace que sea más sencillo detectar las preferencias de los
consumidores. Por otra parte, están también muy activos en redes sociales, donde interactúan
bastante con la gente mediante posts y en el caso de Facebook y Twitter, mediante algunas
encuestas.

En cuanto a la difusión de la información en RIU, es importante que los datos sobre la

satisfacción de los consumidores sean difundidos regularmente por la empresa. Los directores,
Carmen Riu y Luis Riu son el alma detrás del gran equipo humano que forma la compañía,
aunque el papel del trabajador local es importante porque puede presentar la cultura del hotel
al consumidor.

Por otra parte, a consecuencia de la pandemia, la formación de cada empleado se ha

reinventado, por lo que todos han tomado un total de 22.138 horas de formación en prevención
de contagio para asegurar la eficiencia dentro de una estrategia global dirigida a la seguridad de
los clientes.

4
 c. Marketing mix: producto, precio, distribución y
comunicación

La empresa adapta el marketing de sus servicios en términos de: producto, precio, distribución
y comunicación de acuerdo con las necesidades de los consumidores. En primer lugar, en Riu
venden una experiencia única, pero esa experiencia se hace realidad a través de los diferentes
servicios que ellos proporcionan al cliente. En la empresa existen diferentes tipos de hoteles
para diferentes modelos de consumidor.

El primero es Plaza by Riu, unos hoteles urbanos, siempre ubicados en puntos céntricos de las
grandes metrópolis, orientados a los viajes por negocios o puramente turísticos. Todos estos
hoteles disponen de salas de reuniones y conferencias y tienen una variada oferta gastronómica
ya que normalmente cuentan con un restaurante principal buffet y con restaurantes temáticos
como el mexicano o el asiático.

En Palace by Riu, el lujo y la sofisticación son clave y todos se ubican en ciudades costeras.
Muchos te ofrecen la posibilidad de celebrar una boda de ensueño en la playa como el Riu Palace
Tropical Bay o el Riu Palace Riviera maya.

La opción de Adults Only, que se oferta tanto en los Palace como en los Classic a los que sólo
pueden acceder los mayores de 18 años, está ideado para unas vacaciones en pareja. Está
disponible en hotel Riu Palace Macao o el Riu Palace Baja California.

Por último, existe All Inclusive by Riu, que es un servicio exclusivo de todo incluido como
restaurante, spa, wifi gratis, servicio 24 h, actividades…

En cuanto al precio, esta variable depende mucho del tipo de servicio que el cliente contrate. En
la página web aparecen ofertas semanales con rebajas en los precios en varios hoteles para
alentar a la contratación del servicio. Para la gente que contrate Riu Class, existe un descuento
exclusivo de hasta 10% extra. (Riu web: 2020)

En cuanto a la comunicación, Riu Hotels & Resorts impulsan buenas prácticas e iniciativas
empresariales que, sumados a los gestos y la implicación de sus clientes, forman parte de un
movimiento que promueve un impacto positivo. Una de sus campañas más reseñables, bajo el
lema BeRIUsponsible, el hotel, a través de sus redes sociales, difunde su día a día con el objetivo
de poder compartirlo con sus clientes. La campaña de comunicación consta de 12 compromisos
sostenibles como: conciencia sostenible, protección de la infancia, reciclaje…

La imagen de la empresa es muy importante y además de llevar a cabo publicidad en su web,

redes sociales y spots en medios digitales, la participación de sus directores en la comunicación
es clave. Un ejemplo de esto son los comunicados y las cartas que ambos publican en su blog,
como la última de Luis Riu: “Los tiempos difíciles sacan el lado más solidario de los empleados
de RIU”, donde agradece las iniciativas solidarias de sus empleados durante la crisis del
coronavirus. (Riu blog: 2020)

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 d. Respuesta de Riu ante la pandemia

Con motivo de la situación ocasionada por la COVID-19, en RIU Hotels & Resorts han tomado
medidas de seguridad para garantizar el bienestar de todos sus clientes. Quieren transmitirles
confianza y tranquilidad y asegurarles una estancia inolvidable con ellos.

Pretenden proporcionar una mayor flexibilidad en la reserva, han modificado sus políticas de
cancelación. Las reservas, con fechas de entrada hasta el 30 abril de 2021, podrán cancelarse o
modificarse sin ningún cargo. Cualquier modificación está sujeta a la disponibilidad de los
hoteles y a variaciones de tarifas. Quedan excluidas las tarifas no reembolsables y los siguientes
hoteles: Hotel Riu La Mola, Hotel Riu Guarana, Hotel Riu Costa del Sol y Hotel Riu Chiclana.

RIU Hotels & Resorts ha trabajado para la creación de un total de 17 protocolos, en colaboración
con Preverisk Group. Estos protocolos de seguridad e higiene sirven para guiar la operación de
los hoteles en su reapertura post-COVID. Todos los clientes, personal, proveedores y visitantes
que acudan al hotel deberán cumplir una serie de medidas según la actividad que realice (Riu
blog, 2020):

1. Toma de temperatura y control de la desinfección de manos de clientes/proveedores/staff en

la entrada.

2. Distribución de las estancias y aforos para asegurar que la distancia entre los clientes será de
un mínimo de 1,5 metros (en América 6 pies).

3. Refuerzo de los protocolos de ventilación constante y procedimientos de limpieza y

desinfección en las áreas de trabajo durante y después de cada turno.

4. Dispensadores de gel desinfectante para manos disponibles en todas las zonas.

5. Mejora de los procedimientos de limpieza y desinfección durante y después de cada servicio.

Además, las mesas, sillas, hamacas y cualquier elemento, será desinfectado después de cada
cliente. Todos los productos químicos que se utilizan se consideran eficaces contra COVID19.

6. Higiene personal: Todo el staff usa guantes y mascarillas

1.2. ORIENTACIÓN A LA SOCIEDAD

a. Misión, visión y valores de Riu con otros grupos de interés

Desde los inicios de la compañía, RIU ha considerado a las personas como su principal valor. Por
eso RIU ha priorizado siempre la formación en el puesto de trabajo y la promoción interna para
conseguir una plantilla que ve en RIU una oportunidad para desarrollarse. Por ello, es una
compañía integrada en la comunidad de los lugares en los que opera, priorizando la contratación
de personal local para favorecer el desarrollo de las sociedades donde la empresa está presente.

Riu también participa en proyectos como Chance, una iniciativa pionera que pusieron en marcha
en 2015 algunas cadenas mallorquinas con el objetivo de ofrecer formación y oportunidades de

6
trabajo a jóvenes en riesgo de exclusión social de las localidades dominicanas de Bávaro y Verón,
donde las compañías hoteleras están presentes desde hace muchos años.

Su compromiso también se ve reflejado con colectivos infantiles, ya que, RIU Hotels & Resorts y
la Fundación Ayuda en Acción, se han unido por segundo año para apoyar “Aquí también” el
programa de apoyo a la infancia en riesgo de pobreza que lleva a cabo la organización en España,
y por supuesto en Baleares. Es una alianza que ofrecerá a estos niños y niñas clases de natación,
becas y descuentos en los menús de comedor en los centros escolares de CEIP Pintor Joan Miró,
IES Josep Sureda i Blanes y CEIP Es Pont, en Palma. (Riu blog, 2020)

b. Compromiso de Riu con la sociedad, medioambiente,

clientes, empleados y colectivos

Riu está comprometido, además de con las personas,

también con el medioambiente. Son conscientes del
impacto directo de su actividad sobre el entorno y por
eso intentan minimizarlo a través de diversas iniciativas
como: el ahorro de agua, la gestión de residuos
separando y reciclando, el ahorro de energía con
equipos eficientes, la protección de la vida silvestre con
programas de conservación del hábitat y, por último, la
reducción de emisiones de CO2.

Su departamento de Compras ha reforzado sus criterios

de sostenibilidad a la hora de adquirir productos para sus
hoteles, apostando por aquellas empresas que se comprometen en materia de eficiencia
energética y que utilizan maquinaria de bajo consumo. Riu también ha Implantado tótems
digitales ubicados en los vestíbulos de los hoteles para compartir con el cliente las iniciativas de
Sostenibilidad y ha reducido el consumo de kilovatios de energía a nivel global.

Desde el equipo de Responsabilidad Social Corporativa de RIU cuentan con un Plan de Acción
enfocadas hacia tres ámbitos principalmente: el medio ambiente, la sociedad y el equipo
humano. Estas iniciativas están dirigidas tanto a sus empleados, grupos humanos entre los que
se encuentran la infancia, la comunidad local o asociaciones. Y por supuesto a sus clientes pues
en su satisfacción se encuentra la prioridad ya que en ella se basa su éxito empresarial.

Para la cadena hotelera es fundamental cuidar de sus empleados, RIU ha priorizado siempre la
formación en el puesto de trabajo y la promoción interna para conseguir una plantilla que ve en
RIU una oportunidad para desarrollarse. Su equipo se caracteriza por su fidelidad a la empresa
y su identificación con su filosofía de servicio. Todo ello se potencia a través de la política de
Recursos Humanos para conseguir día a día ofrecer el mejor servicio.

RIU Hotels & Resorts es una compañía integrada en la comunidad de los lugares en los que opera
y como tal trabaja para contribuir a la mejora y mayor bienestar de su entorno social, generando
oportunidades de desarrollo económico y social. Tanto a la hora de contratar personal como
para seleccionar sus proveedores.

7
Por otro lado, RIU Hotels busca favorecer a aquellos grupos humanos más vulnerables como son
los niños. Desde 2012, RIU Hotels está adherida a la red ECPAT para la protección de los niños,
niñas y adolescentes frente a la explotación sexual en el turismo y se ha comprometido a cumplir
los requerimientos que propone el Código de Conducta de ECPAT, conocido como The Code.

c. Medidas durante la pandemia hacia grupos de interés

Como ya hemos mencionado, RIU Hotels cuenta con un plan de acción Responsabilidad Social
Corporativa centrado en tres ámbitos: el medio ambiente, la sociedad y el equipo humano. Para
ello en el pasado año ha creado una nueva metodología basada en criterios objetivos y
científicos, para decidir qué acciones sociales llevar a cabo en cada destino con dos claros
objetivos: las personas y la biodiversidad. Este proceso de innovación social, pionero en la
industria hotelera, resulta más efectivo y eficiente.

En los últimos años ha puesto en marcha iniciativas a corto y largo plazo en todos estos ámbitos.
En el mundo infantil apoya proyectos como “Espacios de calma” que proporciona atención
psicosocial a estudiantes de primaria en dos centros educativos de Madrid. Del mismo modo
que colabora con gran cantidad de asociaciones y ONG de todo el mundo que se centran en los
grupos más desfavorecidos.

En RIU también se preocupan por proteger la biodiversidad. Participa de manera activa en

acciones de conservación de la vida silvestre y de la biodiversidad a través de programas de
protección de especies en peligro y sus hábitats, reforestación y apoyo con alojamiento solidario
a fundaciones que protegen el medio ambiente.

Entre las acciones llevadas a cabo en el pasado año 2019 destacan (Riu web:2020):

Junto a la Fundación Campaner organizan la campaña “Salvasonrisas” para luchar contra el

Noma con motivo del día de África a través de la venta de pulseras solidarias a sus clientes y
colaboradores, enfermedad más conocida como “el ladrón de sonrisas” y que afecta a 140.000
niños en todo el mundo.

RIU se unió al programa por un planeta “Sin contaminación del aire” de la ONU Con motivo del
Día Mundial del Medio Ambiente, los hoteles invitaron a personal y clientes a participar en
reforestaciones y recogidas de basura con el fin de afrontar uno de los mayores retos

8
ambientales de nuestro tiempo: la contaminación en la atmósfera y las emisiones de gases de
efecto invernadero. Para ello, RIU organizó plantaciones de árboles en sus hoteles en todo el
mundo, así como limpiezas de residuos en distintas zonas públicas de las comunidades
colindantes.

RIU Hotels & Resorts se ha sumado al programa “Zero Waste Los Cabos” organizando una
brigada de limpieza que recogió 800 kilos de basura en el Arroyo Seco de Baja California o el
voluntariado realizado en Mallorca para recoger 22 kilos de basura en las playas Son Real y Son
Serra con la iniciativa “Mares Circulares”

Además, durante la pandemia para proteger a sus grupos de interés ha incorporado iniciativas
como el Check-in Online con el objetivo de reducir al máximo el contacto entre clientes y
personal. Del mismo modo RIU apuesta por el viaje seguro de modo que ofrece el servicio Riu
Protect el cual cubrirá, entre otras eventualidades, la asistencia médica, quirúrgica,
hospitalización y traslado sanitario de urgencia, con hasta 30.000 euros por huésped; también
la prolongación de estancia para los integrantes de la reserva por motivos médicos, hasta 14
noches; así como la repatriación del huésped por causas médicas y los billetes de regreso de los
integrantes de la reserva por los mismos motivos.

d. Medidas medioambientales en los últimos años

Riu es consciente del impacto directo que su actividad tiene sobre el medio ambiente y por eso
trabaja para minimizarlo a través de proyectos encaminados a asegurar la eficiencia y ahorro en
el consumo energético y de agua, proteger la biodiversidad, y evitar la contaminación.

La compañía hotelera busca que sus 99 hoteles tengan una conciencia sostenible. Para ello
toman medidas como la gestión y uso responsable del agua, minimizando su desperdicio y
maximizando su reutilización. La compañía reduce al máximo la cantidad de residuos y plásticos
que genera su actividad y los gestiona de manera responsable. Riu trabaja con equipos eficientes
para reducir el consumo energético, tanto de electricidad como de combustibles, del mismo
modo que reducen las emisiones de CO2.

En cuanto a las medidas aplicadas en los últimos años para favorecer al medio ambiente Riu
Hotels ha puesto en marcha programas de formación para todos sus empleados, ha afianzado
criterios de sostenibilidad en sus compras y en la construcción y reforma de sus complejos.
Aporta sistemas indicadores de sostenibilidad o el mantenimiento del Plan de Manejo del
Refugio Riu en Costa Rica entre muchos otros proyectos. (Riu web, 2020)

e. Memoria RSE y contribución a los Objetivos de Desarrollo

Sostenible (ODS)

Para dar a conocer su trabajo a favor de la sostenibilidad, dentro de la web oficial de la cadena
hotelera, se encuentran a la disposición de todo aquel que lo desee la memoria de sostenibilidad

9
tanto de 2019 como de 2018. Al igual que sus logros de sostenibilidad del pasado año y el
informe anual de Recursos Humanos de 2018.

En la propia memoria de sostenibilidad de RIU Hotels se mencionan 12 compromisos de la

Responsabilidad Social Corporativa presentes en el modelo de gestión y que definen los pilares
de su actividad turística. Estos objetivos tanto medioambientales como sociales están
relacionados por la propia cadena hotelera con los Objetivos de Desarrollo Sostenible de las
Naciones Unidas.

Entre sus compromisos sociales se encuentran: el equipo de trabajo, la satisfacción del cliente,
conciencia sostenible, compromiso con la comunidad, rigor en salud y seguridad y protección de
la infancia.

Por otro lado, dentro de sus compromisos medioambientales se encuentran: El uso y reciclaje
del agua, la gestión de los residuos, el ahorro energético, la protección de la vida silvestre, la
reducción de emisiones de CO2 y la certificación en sostenibilidad.

2. MARKETING RELACIONAL Y HERRAMIENTAS UTILIZADAS

POR LA EMPRESA

2.1. Promoción de ventas, servicio preferencial,

personalización y tarjetas

En cuanto a la promoción de ventas, aquellas personas que formen parte del programa Riu Class
disponen de ofertas exclusivas en su reserva al canjear sus puntos y, además, estos puntos
pueden ser canjeados por servicios extra en el hotel o gastos extra. Con cualquiera de las
variantes de las que disponen en este programa se obtienen beneficios y descuentos exclusivos.

Si hablamos de trato o servicio preferencial, RIU Partner Club es un programa de fidelización

para agentes de viajes en el que se pueden obtener incentivos y ofertas exclusivas. Donde
podrán acumular puntos y disfrutar de precios especiales y múltiples ventajas.

10
Al tratarse de una cadena hotelera el cliente cuenta con la posibilidad de personalizar toda su
estancia. La personalización más evidente está en que el consumidor es el que elige los días en
los que se hospedará en el hotel y el tipo de habitación que quiere. Por otra parte, también nos
encontramos con un amplio menú en el que cada persona elije el plato que se acomode más a
sus gustos, teniendo la opción de degustar diferentes especialidades en los restaurantes
temáticos.

Además de esto, RIU cuenta con eventos adicionales que puedes escoger vivir si es lo que
quieres, como por ejemplo realizar tu boda con ellos o acudir a las fiestas temáticas que ofrecen
en algunos de sus destinos. En cuanto a la comunicación, la mayor personalización que nos
encontramos es el poder crear una cuenta propia y allí llevar un seguimiento de tus reservas, de
los puntos con los que cuentas, etc.

Riu cuenta con tres tipos de tarjetas para sus clientes: Riu Class Classic, Riu Class Gold y Riu Class
Diamond. Dependiendo de qué tarjeta se adquiera se pueden conseguir diferentes ventajas
como pueden ser la acumulación y el canjeo de puntos. Para conseguir estas tarjetas el cliente
debe formar parte del programa Riu Class. Una vez que forme parte de este programa se le
otorgará la tarjeta Riu Class Classic, si en un periodo de 2 años consecutivos el cliente acumula
1600 puntos por persona en su cuenta se le recompensará con la tarjeta Riu Class Gold, y si en
un periodo de dos años consecutivo acumula 5000 puntos por persona en su cuenta se le
premiará con la tarjeta Riu Class Diamond.

2.2. Experiencia de marca y club de clientes

Riu Hotels&Resorts trabaja para que sus clientes tengan una experiencia inolvidable mientras se
hospedan en sus hoteles. Para esto buscan estimular los sentidos y sentimientos de sus
consumidores antes y durante su estancia.

Como podemos ver en su comunicación, Riu trata de captar constantemente a su público

mediante el uso de material audiovisual que pueda despertar algún tipo de sentimiento o
necesidad sobre este. Al mostrar tantas fotos de lugares de ensueño, logran crear una sensación
de que reservar en sus hoteles hará que la experiencia sea inolvidable.

Una vez que el cliente ha iniciado su estancia, Riu sigue tratando de dejar huella en la experiencia
de este. La calidez de sus instalaciones hace que el consumidor se sienta como en casa, en unas
habitaciones cómodas y modernas. La gastronomía es una parte fundamental de cualquier viaje,
y Riu consigue innovar al contar con platos preparados día a día. Además de esto, cuentan con
restaurantes temáticos a los que se puede acceder para personalizar aún más la experiencia.
Algunos de estos restaurantes cuentan con el poder de trasladarte a Italia, Japón o México.

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Así mismo, pasear por grandes jardines y sumergirse en límpidas piscinas, disponiendo de una
amplia oferta de actividades y unos amenos programas de entretenimiento para niños y adultos,
se ha convertido en otra de las enseñas del sello RIU Hotels & Resorts.

Como toque especial, el cliente también cuenta con la posibilidad de asistir a las fiestas
temáticas que se celebran en algunos de sus hoteles, viviendo así la experiencia por todo lo alto.

Riu cuenta con el programa Riu Class, cuyos socios serán clientes preferentes y se les premiará
por su fidelidad. Contarán con descuentos y beneficios exclusivos como pueden ser: acumular
puntos, disfrutar de ofertas especiales, enviar deseos a los hoteles, etc.

2.3. Web corporativa, community page, RS y Blogs

Para obtener información acerca de la empresa esta cuenta con diferentes medios. En primer
lugar, está la web corporativa (figura 1), donde se puede encontrar todo lo relativo a viajes,
reservas y a los distintos alojamientos con los que cuenta Riu por todo el mundo. Además, aquí
también podemos acceder a nuestra cuenta.

También nos encontramos con el blog de Riu (figura 2), en el cual se van mostrando diferentes
artículos clasificados por temas. Las temáticas de estos artículos son: en persona, destinos,
hoteles, Luis Riu, RSC, food and beverage y meeting/eventos.

Para finalizar, Riu también cuenta con usuarios en las principales redes sociales: Instagram,
Facebook (figura 3), Twitter (figura 4), Youtube y Pinterest. Tanto en Instagram como en
Facebook ofrecen un contenido similar, aportando información de los servicios que ofrecen y
mostrando imágenes llamativas de todos sus destinos y hoteles. En Twitter importa más el
contenido escrito que el audiovisual, por lo que el equipo de Riu se aprovecha de esto y crea un
trato más cercano con el cliente.

En Youtube optan por aportar información acerca de todos sus servicios, pero utilizando el vídeo
para ello, al ser la principal forma de comunicación en esta red. Por último, cuentan con
Pinterest, donde publican fotografías que pueden servir de inspiración a sus usuarios, pero
nunca dejando de promocionarse.

Fig.1: Web Fig.2: Blog

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 Fig. 3: Facebook Fig. 4: Twitter

2.4. ETAPAS DE LOS CLIENTES

En primer lugar, nos encontramos con el cliente potencial, que es aquel público que tiene el
hábito de viajar y busca cuál es el hotel que más le conviene. Para captar a este tipo de clientes,
Riu se dirige a ellos mediante sus redes, la web, etc, ya que es la forma más barata de
promocionarse.

Una vez que este público contrata los servicios de la empresa se convertirá en un cliente
ocasional, pero esto no es suficiente, ya que hay que conseguir que el consumidor tenga siempre
a Riu como primera opción. Para llegar a este objetivo se utilizarán las promociones de ventas,
como pueden ser las ofertas, cupones, vales regalo, etc. Al público le gusta ver que los servicios
que adquieren buscan hacerle la vida más fácil, por lo que de esta manera conseguiremos crear
consumidores que se conviertan en clientes habituales.

La siguiente meta se encuentra en los clientes defensores, que son aquellos que acuden siempre
a los servicios de Riu, ya que cuentan con un trato especial. Para conseguir este tipo de clientes
Riu cuenta con distintos tipos de tarjeta de cliente (Riu Class Classic, Riu Class Gold y Riu Class
Diamond) que le aportan beneficios y exclusividad. Además,
cuenta con un club de clientes.

El siguiente nivel está en el del cliente que recomienda y es aquel

que hace publicidad de la empresa a cambio de una remuneración,
en este grupo se encasillarían a los “influencers”.

Por último, nos encontramos con el cliente embajador o socio, que

es aquel consumidor real que se muestra contento con la marca,
brinda recomendaciones y consejos e incluso responde a otros
usuarios sus preguntas acerca de un producto o servicio. Estos
clientes lo hacen gratis, sin ánimo de lucro. Estos socios, son los
que ayudarán al hotel a promocionarse, etiquetando a la marca en
publicaciones de redes sociales y los que a menudo ponen buenas
recomendaciones en páginas como Booking y otros buscadores
similares.

13
 3. DAFO

ANÁLISIS EXTERNO: MERCADO

Oportunidades:

 Existencia de mercados emergentes. Nuevos destinos como Dubai o Marruecos se

hacen un hueco en la lista de los turistas. (Hosteltur, 2017)
 Uno de los grupos con mayor proporción de gasto por Internet en 2019 fue Restaurantes
y hoteles con un 4,2%, por lo que el mercado en línea cuenta cada vez con más presencia
en la vida de los consumidores. (INE)
 El trabajo sobre la Marca España tendrá como consecuencia una recuperación del sector
turístico, que desea integrarse en la cultura local en busca de una experiencia auténtica.
Son personas que esperan participar en las actividades en vez de ser meros
espectadores. (Vizcaíno, M, 2015)
 La industria turística ha identificado una clase emergente de viajeros VIP relativamente
jóvenes, cosmopolitas y nuevos ricos, que están redefiniendo el turismo de lujo.
(Hosteltur, 2014)
 España crecería al mayor ritmo de todas las economías avanzadas y solo se vería
superada por China (8,2 %) y la India (8,8 %). (RTVE web, 2020)
 El Gobierno va a incluir en su anteproyecto de Presupuestos Generales del Estado para
2021 una subida salarial para los casi tres millones de empleados públicos del 0,9%.
(Cortés, R., 2020)

Amenazas:

 Descenso del gasto medio por hogar en restaurantes y hoteles, en los últimos años. Por
lo que cabe esperar que en este año el gasto medio descienda todavía más debido a la
situación sanitaria y a las restricciones de movilidad. (INE, 2019)
 Descenso del porcentaje de presupuesto que se destina a la hostelería. (INE, 2019)
 El FMI mantiene España como el país desarrollado que más sufrirá el impacto económico
del coronavirus con un desplome del 12,8 % del PIB este año.
 El FMI recuerda que en el segundo trimestre de 2020 en comparación con el cuarto
trimestre de 2019 se perdieron 400 millones de puestos de trabajo a tiempo completo.

ANÁLISIS EXTERNO MACROENTORNO (económico, sociocultural, demográfico,

político-legal, tecnológico, medioambiente)

Oportunidades:

 Reducción de la emisión de gases de efecto invernadero por parte de las actividades

turísticas.
 La población española confía en la figura del hotel, considerándolo un “espacio seguro”,
ante el covid19. (Hosteltur, 2020)

14
 Continua renovación del servicio gracias a la tecnología ya que la digitalización no es una
opción, es una necesidad.
 Ser sostenible se ha convertido en la gran prioridad del sector hotelero. Primero por
complacer al huésped que lo reclama y también por ahorro de costes. (Tecnohotel,
2018)
 Rico patrimonio histórico, artístico, cultural y gastronómico de España que atrae a más
turistas.
 Promoción de los viajes entre la población más adulta por parte de numerosas agencias
(imserso).
 Facilidad de desplazamiento para todos los miembros de la UE y agilización de los
visados en determinados países.
 Reducción de la emisión de gases de efecto invernadero por parte de las actividades
turísticas.
 La población española confía en la figura del hotel, considerándolo un “espacio seguro”,
ante el covid19. (Hosteltur, 2020)
 Continua renovación del servicio gracias a la tecnología ya que la digitalización no es una
opción, es una necesidad.
 Ser sostenible se ha convertido en la gran prioridad del sector hotelero. Primero por
complacer al huésped que lo reclama y también por ahorro de costes. (Tecnohotel,
2018)
 Rico patrimonio histórico, artístico, cultural y gastronómico de España que atrae a más
turistas.
 Promoción de los viajes entre la población más adulta por parte de numerosas agencias
(imserso).
 Facilidad de desplazamiento para todos los miembros de la UE y agilización de los
visados en determinados países.
 Durante el 2018 el turismo generó 2,62 millones de puestos de trabajo, lo que supone
el 12,7% del empleo total. (Cinco Días, 2019)
 El PIB en España se preveé que llegará al 5,4% en 2021 (INE, 2020).
 Consolidación del sector de la hostelería en cuanto a su contribución a la economía
española en los últimos años. (314.311 de establecimientos y 1,7 millones de personas).
 La subida salarial media en 2020 será del 2,50%tras el 2,95% de 2019. (People Matters.
Estudio de incrementos salariales 2019-2020).
 Demanda medioambiental de empresas responsables y sostenibles que realicen
seguimiento del uso de la energía, carbono, agua a la vez que controla la gestión de sus
residuos en sus propiedades, las emisiones de CO2, eliminar las pajitas con las cuales se
pueden evaluar las medidas más adecuadas en pro de la sostenibilidad.
 Los consumidores jóvenes son más conscientes y prestan más atención a la RSC del
hotel.
 Durante 2019, el número de fallecimientos en España bajó un 2,4 % frente al 2018. (INE,
2019)
 El tamaño promedio por hogar en España es de 2.51 personas; por lo que resulta más
asequible el hospedarse en hoteles de lujo. (INE, 2020)
 El consumidor de lujo actual busca un servicio de calidad basado en la comodidad,
innovación y tecnología.

15
  El empleo ha disminuido en 697.500 personas en los 12 últimos meses (un 3,51%). (INE,
2020)

Amenzas:

 Disparidad normativa entre las diferentes autonomías dentro del mismo país, como es
en este caso España.
 En España, la concentración de la mayoría de la demanda turística proviene de solo tres
mercados emisores (Reino Unido, Francia y Alemania), por lo que depende mucho de
ellos. (Cinco Días, 2020)
 La pandemia ha bajado la voluntad de viajar por parte de la población más longeva.
 La escasa atención que se les presta a las personas discapacitadas y, especialmente, a
su derecho al ocio y disfrute de su tiempo libre.
 Los costes de formación de la plantilla a causa de la implantación de las nuevas
tecnologías.
 El 75% del impacto ambiental que generan los hoteles está directamente relacionado
con el exceso de consumo. (Tecnohotels, 2018)
 El impacto a medio plazo de esta crisis en el sector hotelero todavía sigue siendo una
incertidumbre. (KPMG tendencias, 2020)
 Bajada del IPC en España -0,9%. (INE, 2020)
 Empeoramiento de las previsiones económicas en el Banco de España (INE, Banco de
España,).
 Tasas de desempleo en España aumentó hasta el 16,4%. (ABC, 2020)
 Las medidas sanitarias pandémicas, según la Asociación Empresarial Hotelera de Madrid
(AEHM), provocan el desplome de la ocupación de hoteles, que no supera de media el
15%. (El País, 2020)
 Descenso continuado en I+D.
 Necesidad de adaptar las instalaciones y equipos a la situación post pandemia (equipo
de limpieza, puntos de desinfección, etc). (OMS, 2020)
 La tasa de mortalidad sube un 3,4%. (INE, 2019).
 El número de nacimientos se redujo un 3,5 % en el año 2019. (El Confidencial, 2020)

ANÁLISIS EXTERNO MICROENTORNO (proveedores, intermediarios, competencia,

grupos de interés)

Oportunidades:

 Compañía integrada en la comunidad de los lugares en los que opera. Generando

oportunidades de desarrollo económico y social, tanto a la hora de contratar personal
como para seleccionar sus proveedores.

16
Amenazas:

 Empresas como Booking, Trivago y HotelsCombined perjudican al sector hotelero

gestionando la política de los hoteles.
 Preferencia de establecimientos low cost de otras zonas con más afluencia.
 Las compañías de distribución se enfrentan a una posible quiebra a causa del Covid-19.
 Excesivo individualismo en las actuaciones. Cada hotel toma sus propias iniciativas, pero
puede haber muchas de ellas que si se adoptan de forma conjunta multiplicarían sus
resultados.
 Los millennials han crecido “bombardeados por la publicidad tradicional”, que ya no
impacta en ellos. Confían más en otros usuarios online, y por eso buscan respuestas en
los comentarios de webs como TripAdvisor.
 Los grupos españoles cuentan con un intenso desarrollo, pero aun así es en el tamaño
donde pueden fallar, ya que se alejan de gigantes como Marriott, Hilton o IHG, además
de los grupos chinos, que compiten por el mercado mundial.
 Colaboración entre hoteles a través de los consorcios turísticos.
 Creciente oferta de hoteles de lujo con servicios de spa y bienestar.

ANÁLISIS INTERNO EMPRESA (dirección, finanzas, RSE, compras, marketing

fabricación, I+D, administración)
Fortalezas:

 Pertenencia a una cadena internacional, por lo que está presente en muchos

países.
 Elevada satisfacción de la clientela.
 Experiencia y profesionalidad de sus empleados
 Servicio y atención personalizada. Oferta que se adapta a todo tipo de clientes en
función de sus necesidades. Como la línea de hoteles Plaza en los puntos estratégicos
de las grandes ciudades, perfectos para viajes de negocios
 Cuentan con una sólida fidelización de clientes
 RIU está dirigido por la tercera generación de la familia fundadora, por lo que se trata
de personas que han conocido el negocio desde bien pequeños. Ambos hermanos a
cargo de dirigir la cadena hotelera Carmen y Luis Riu cuentan con estudios en
Administración y Dirección de Empresas y sintieron desde bien jóvenes la vocación por
el sector hotelero.
 Comunicación directa a través de su Blog que refuerza su posicionamiento y
comunicación externa. Además del uso de las principales redes sociales como son:
Instagram, Facebook, YouTube y Pinterest.
 Oferta de servicio integral de vuelos, hotel y entretenimiento.
 Adaptación a las nuevas condiciones sanitarias, al crear espacios ‘Coworking’ para
captar a empresas con personal que teletrabaja desde casa pero que deban reunirse
periódicamente para trabajar.

17
Debilidades:

 Características del hotel dirigido a partes del mercado exclusivo y reducido.

 Gran impacto medioambiental al crear grandes complejos que ocupan hectáreas de
terreno, algunos de estos complejos en plena naturaleza sin explotar. Esto afecta tanto
a la contaminación producida por el hotel como a la flora y fauna que antes ocupaba
este espacio.
 Sus complejos requieren altos costes de infraestructura que pueden influir en el precio
posterior de la reserva de espacios.
 Alta estacionalidad en su línea de hoteles vacacionales.

4. MERCADO DE RIU

4.1. Estrategia de segmentación de mercados

Existen diferentes estrategias de diferenciación según la oferta y el segmento de mercado al que

se pretende llegar. La segmentación indiferenciada es aquella en la que la meta es alcanzar el
mercado en su totalidad, en ningún caso esto se puede aplicar al sector hotelero, pues es un
mercado con muchas variaciones.

Por su parte, la segmentación concentrada es aquella que dirige su oferta a un segmento

concreto de la población, este es el caso de muchas cadenas hoteleras. Pero no es el caso de
RIU, pues en este caso particular estamos hablando de una segmentación diferenciada, ya que,
en su casi centenar de hoteles por todo el mundo, la oferta es diferente según el segmento de
consumidores a los que va dirigida.

Este tipo de estrategia cuenta con la ventaja de poder abarcar una mayor cantidad de clientes
por lo que las ventas son más elevadas. En el caso de Riu la segmentación diferenciada se ve
reflejada en las diferentes “Productos” que ofrecen en su web. Los hoteles Riu plaza, están
orientados a viajes de negocios al encontrarse en puntos estratégicos de las grandes ciudades.
Por su parte los Palace son aquellos orientados a personas con una renta alta, al tratarse de
hoteles con un plus en lujo. Sus hoteles Adults Only, están reservados para el relax y disfrute sin
niños. Estos son algunos ejemplos de algunas de las ofertas que Riu dirige a un segmento de sus
clientes en particular

Por último, la segmentación clientalizada, que representa una oferta personalizada a cada
cliente. No podemos considerar que esto se pueda aplicar al servicio que ofrece Riu, pues a pesar
de contar con elementos que el cliente puede elegir libremente, como el tipo de comida o el
tipo de habitación que desea, no estamos hablando de un servicio personalizado como tal.

18
 4.2. Perfil del público objetivo y variables de segmentación

En líneas generales podríamos decir que Riu se dirige a parejas o familias, con un nivel
adquisitivo medio-alto. Que busquen una experiencia vacacional en la playa, destinos exóticos,
calidad, relajación, disfrute, relación calidad-precio, todo incluido. Todos ellos conceptos que la
empresa quiere que se asocien a su marca y que el cliente rápidamente los asocie en su mente.

Según las diferentes ofertas con las que cuenta Riu Hotels, hemos visto que dejan claro que cada
una de ellas se ajusta a un público concreto con unas características bastante claras. A
continuación, veremos cómo realizan esta clasificación:

 Hoteles Plaza: Estos están dirigidos a un público con un nivel de estudios medio-alto,
pues se trata de complejos ideados para viajes de negocios en las grandes ciudades. Esto
también hace pensar que se tratan de hoteles dirigidos más hacia el trabajo que el ocio.
 Hoteles Palace: En este caso es evidente que se dirigen a un público con nivel de ingresos
alto, pues hablamos de una oferta que suma lujo a la experiencia Riu.
 Hoteles Adults Only: Dirigidos a un público sin niños o que buscan una escapada de
pareja fuera de la rutina. Hablamos en este caso de un turismo orientado a la relajación
y el disfrute.
 Hoteles con todo incluido: Se trata de un grupo de hoteles en el que todos los servicios
están incluidos en el precio, orientados a la desconexión y a descansar del día a día.

5. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

5.1. Etapas del proceso de compra

El escenario planteado en este caso es el viaje de una pareja joven de clase media/alta que se
va de vacaciones en verano a un destino costero.

Lo más habitual es que los compradores pasen por una serie de fases antes de adquirir el
producto o servicio que buscan, así que existen 5 etapas en este proceso. La primera etapa es la
de “reconocimiento de un problema o necesidad insatisfecha”, donde el consumidor reconoce
que tiene una necesidad insatisfecha y es impulsado a la acción por un deseo. En este caso la
necesidad es encontrar un hotel para hospedarse en el lugar a donde se va a viajar.

Reconocimiento Búsqueda de Análisis de Compra / no Evaluación

del problema información alternativas compra postcompra

En la segunda etapa, “búsqueda de información” el consumidor busca e identifica productos y

marcas alternativas que son capaces de satisfacer sus necesidades. En este caso la pareja se
centrará seguramente en buscar en internet, redes sociales y preguntando a conocidos cuáles
son las mejores opciones para un hospedaje que les permita disfrutar del verano. Algunos de los
medios más visitados son blogs de viajeros, agencias de viajes tradicionales, foros especializados
en determinado tipo de viajes o búsquedas en google (específicas o no). Por eso, RIU ha de

19
preparar comunicaciones efectivas dirigidas a su público-objetivo, como campañas, buen
manejo de la web y rrss, técnicas de SEO, etc.

En la tercera etapa, “evaluación de las alternativas”, se identifica un cierto número de productos

o marcas hoteleras entre las que debe elegir, en base a sus preferencias. La pareja tendrá muy
en cuenta en este caso el servicio al cliente, la ubicación, qué ofrece cada hotel y relación
calidad-precio. RIU estará dentro de las alternativas favoritas si tienen en cuenta que está
ubicada a pie de playa, cuenta con actividades acuáticas, restaurantes variados y buen servicio.

En la cuarta etapa de “compra/no compra”, después de buscar y evaluar, la pareja tiene que
decidir si efectivamente va a comprar o no. Habrá que tener en cuenta las actitudes del resto de
las personas y los factores de situación imprevistos. Si la manera de adquirir el servicio es
compleja, el consumidor no comprará. RIU cuenta con una manera sencilla de reservar, como el
check in online para evitar colas de espera a la llegada al hotel y facilidades como las rebajas
temporales que ofrecen, cancelación gratuita, mensajes de confirmación de compra, etc.

Si se hiciese la compra en físico, habría que considerar las etapas más críticas, desde que el
cliente ingresa al local hasta que paga, teniendo en cuenta las sensaciones del cliente al entrar
y las facilidades que le ofrecen. Por todo esto, Riu cuenta con una plantilla con iniciativa y que
sabe orientar al posible comprador.

En este caso en concreto, la pareja haría la reserva online, ya que es lo más común. En la web
oficial del hotel es bastante sencillo hacer la reserva, ya que la interfaz es intuitiva y solo hay
que seleccionar el destino, la fecha del viaje y algún código de descuento si se tiene. Después de
esto, la reserva cuenta con tres fases. La primera donde se elige la habitación y tipo de hotel Riu,
la segunda donde habría que rellenar los datos personales y la tercera donde se confirma la
reserva. Existe la posibilidad de pagar en ese preciso momento, más tarde o directamente en el
hotel, por lo el cliente elige el método que le resulte más seguro, alentando a que se confirme
la compra en este hotel.

Por último, estaría la quinta etapa, “Evaluación post compra”, donde en función de su
satisfacción o insatisfacción sobre el producto adquirido, el consumidor repetirá la compra o
dejará buenas reseñas en internet o a sus amigos. Si la pareja sale feliz de su estancia en RIU, es
posible que repitan, se hagan alguna tarjeta de fidelización (Riu Class) y esto establecerá su nivel
de fidelización a la marca. Por ello, es importante que el resultado esté a la altura de las
expectativas del consumidor.

5.2. Los roles del proceso de compra

Iniciador: en este caso el iniciador sería uno de los dos miembros de la pareja, que decide que
es buena idea irse de vacaciones y pasar tiempo juntos, por lo que se lo propone a su pareja.
Además, su viaje sería en verano, uno de los momentos perfectos.

Influenciador: dentro de los grupos de influencia podemos encontrar a la familia de la pareja, al

tratarse de personas en las que tienen un alto nivel de confianza. Por otra parte, hay que tener
en cuenta el momento tecnológico en el que nos encontramos, ya que ahora gran parte de la
población condiciona parte de sus comportamientos en función de lo que digan las personas a
las que siguen en redes. Además, también se pueden informar buscando en Internet y leyendo
las reseñas de la gente sobre ciertos lugares.

20
Decisor: la elección del hotel es una decisión que se lleva a cabo entre ambos, teniendo en
cuenta que los dos van a disfrutar de alojarse en el hotel, pero puede ser que uno de ellos influya
sobre la decisión del otro.

Comprador: en este caso el comprador sería uno de los miembros de la pareja, pero el otro le
entregaría posteriormente el dinero que le corresponde.

Consumidor o usuario: la pareja sería el consumidor final, ya que ambos van a realizar el viaje.

5.3. Grado de complejidad del proceso de compra (de 1 a 10)

El proceso de compra del alojamiento en este hotel tendría una complejidad aproximada de 5
por las siguientes razones:

Una reserva en un hotel de este tipo no es algo que se suela hacer de manera rutinaria, sino en
momentos específicos como puede ser el periodo vacacional, en el que nos damos cuenta de
que podemos tener esa necesidad de tomarnos unas vacaciones. Una vez que decidimos hacerlo
hay que barajar varias opciones e informarnos sobre las distintas posibilidades que nos ofrecen
cada una de ellas en relación al precio, ubicación, bienes y servicios que ofrece el hotel, etc. En
este caso Riu cuenta con unas instalaciones buenas y servicios interesantes como las fiestas
temáticas o los distintos restaurantes. Una vez tengamos toda esta información debemos decidir
cuál es la mejor opción.

Después de todo esto llega el momento de decidir si se va a efectuar la compra, y en este caso
Riu cuenta con claras ventajas, como el check in online para evitar la espera o la cancelación
totalmente gratuita en caso de que te surja algún imprevisto. Estos factores aportan tranquilidad
al comprador y hace que el proceso de compra sea un poco más fácil. Aun así, nos encontramos
con el factor del precio, ya que en ciertos destinos cuentan con un precio elevado, por lo que el
cliente tendrá que sopesar si le merece la pena.

5.4. Marketing sensorial

a. VISTA
Los hoteles Riu cuentan con una estética muy cuidada, en la que se refleja a la perfección el
estilo moderno y lujoso que ostenta la marca. Todo esto se puede apreciar a simple vista en
espacios amplios, con el uso de muebles de aspecto robusto, junto a grandes sofás amplios y de
apariencia cómoda. Del mismo modo que las grandes lámparas le aportan ese aspecto lujoso,
tan presente siempre en la cadena hotelera. En cuanto a los colores predominan los neutros,
como el blanco que aporta luz al conjunto y el negro, el color de la elegancia por excelencia. Por
otro lado, en algunos hoteles añaden toques de color como amarillo, azul o verde, que nos
evocan a los lugares caribeños en los que se encuentran. Todo esto en su conjunto evoca
conceptos muy relacionados con la experiencia de marca que ofrece: comodidad y calidad.

21
 Fig. 5: Riu Palace oasis (Islas Canarias) Fig.6 : Riu Palace (Punta Cana)

Fig. 7: Riu Costal del Sol (Torremolinos) Fig. 8: Riu Playa Blanca (Panamá)

b. OÍDO
El hilo musical que predomina en los hoteles Riu son canciones latinas y tropicales, pues la gran
mayoría de sus hoteles se encuentran en zonas costeras y, en muchos casos, en localizaciones
paradisíacas. Además del hilo musical Riu cuenta con su propia canción, una rumba que invita a
disfrutar de todas las posibilidades que la experiencia Riu ofrece.

https://www.youtube.com/watch?v=IquFJAfl9Kc

c. OLFATO
En este caso no hay constancia de que Riu cuente con un olor característico para sus hoteles.
Sin embargo, en el caso de tener que crear una, estaríamos hablando de una fragancia con notas
frescas y florales, pues el espíritu vacacional y costero de la marca se vería muy reflejado en este
tipo de olores. Entrar en sus instalaciones y que lo que te invada sea un olor suave y fresco en el
que se mezclen trazas de olores de mar, frutales y de flores.

22
 Fig. 9: Rueda de fragancias

d. GUSTO
En cuanto al gusto, estamos hablando de un área en la que Riu ofrece a sus clientes gran variedad
de sabores y opciones, para crear una experiencia gastronómica más personalizada y adaptada
a los gustos de cada cliente. Por ello cuenta con restaurantes temáticos en los que nos podemos
encontrar con sabores japoneses (figura 10), mexicanos (figura 11), etc. Por otra parte, está el
restaurante normal en el que se sirve comida más general. Todo ello bajo el sello de calidad y
productos frescos que la compañía defiende.

Fig. 10: Buffet asiático Fig. 11: Buffet mexicano

e. TACTO
En sus instalaciones se mezclan diversos tipos de materiales desde piedra rugosa en la
estructura, fino mármol en los suelos, madera robusta para los muebles a tejidos de aspecto
suave y delicado en sofás y asientos. En ocasiones esto se combina con el cristal o fibras
naturales que reflejan el espíritu natural y paradisíaco de los lugares en los que se encuentran,
sin perder de vista el lujo, presente en todo momento.

23
 6. DEFINICIÓN DE RIU EN LAS 3 DIMENSIONES DE PRODUCTO

En marketing se puede dividir al producto o servicio en tres dimensiones. En el caso de los

hoteles Riu, distinguimos:

Producto
aumentado
Producto real

Producto
básico

Producto básico: es la idea o concepto del producto, por lo que es el beneficio básico por el que
el cliente está pagando. Cuando un consumidor reserva en un hotel, la necesidad o beneficio
que pretende cubrir es la de alojamiento de calidad, sustento y relax vacacional. Para cubrir
estas necesidades es imprescindible contar con una habitación con cama, baño donde asearse,
servicio de buffet o comida (general o especializado como puede ser en algunos hoteles Riu),
aparcamiento y servicio de habitaciones.

El siguiente nivel de producto es el producto real, donde encontramos los atributos tangibles,
que son aquellos que el cliente espera de un hotel de 4 estrellas como este. En el caso de Riu,
estaríamos hablando de una estancia con instalaciones que cuentan con unas habitaciones
modernas, espaciosas, bien iluminadas, con televisión y un acceso rápido a Internet.
Proporcionan menús cocinados día a día y según las preferencias de los clientes, además de
restaurantes temáticos en los que nos podemos encontrar con sabores japoneses, mexicanos,
etc. En los destinos costeros, cuentan con grandes jardines, piscinas (figura 12) y espacios para
llevar a cabo los programas de entretenimiento y demás actividades. En los céntricos, cuentan
con terrazas bar (figura 13) y unas vistas espectaculares de la ciudad.

Los hoteles Riu suelen tener instalaciones con una arquitectura exterior bastante moderna y con
bastantes pisos (figura 14), por lo que cuentan con una amplia reserva de habitaciones. Por
dentro, se mezclan diversos tipos de materiales desde piedra rugosa en la estructura, mármol
en los suelos o madera robusta para los muebles. Además de todo esto, Riu cuenta con
diferentes hoteles como plaza, palace, adults only y todo incluido.

Fig.12: Piscina en Riu Gran Canaria Fig. 13: Terraza del Riu Plaza Madrid

24
 Fig. 14: Riu Plaza habitación y exterior

El último nivel es de producto aumentado, incorporando los elementos intangibles que acaban
de definir el producto tal y como se encuentra a la venta. En este caso, cuando un comprador se
aloja en Riu, también está disfrutando de un buen trato, calidez humana, una experiencia lujosa,
cómoda, de calidad y llena de disfrute (figuras 15 y 16). En estos hoteles también cuentan con
un esmerado servicio que se ocupa de que nada falle durante la estancia y muy centrada en el
lugar en el que están, protegiendo siempre la cultura local, consiguiendo crear un entorno
alegre, amistoso y confortable que, según ellos, es la base de las mejores estancias.

Fig. 15: Publicidad Riu relax Fig. 16: San Valentín en Riu Creole

6.1. Estrategias de marca utilizadas por la empresa matriz

7. POSICIONAMIENTO DE RIU FRENTE A COMPETIDORES

En apartados anteriores hemos hablado de Riu como una cadena de hoteles orientada al turismo
de lujo, perfecto para descansar tanto en pareja como en familia en lugares paradisíacos. Pero
esta vez nos centraremos en posicionar la cadena hotelera en relación a algunos de sus
competidores: Four Seasons, Indigo Hotels Group, Meliá Hotels International y Six Sense. De
este modo podremos comprobar cómo varía la percepción anterior que teníamos sobre Riu, o
por el contrario como se mantiene.

25
 Riu y su competencia
Calidad FOUR SEASONS
Para trabajo
Para ocasiones
5,0 Seguro
Internacional
Para descansar Variedad…
Para familias 4,0 Especializado
Para mayores 3,0 Atención…
Íntimo Caro INDIGO- IHG
2,0
entorno… Hogareño INTERCONTINENTAL HOTELS
1,0
Paradisíaco Innovador GROUP
0,0
Monumentos Moderno MELIÁ HOTELS
Temático Sostenible INTERNATIONAL
Artístico lujoso
Sensorial Glamuroso
Ostentoso Romántico OYO ROOMS
Accesible
Reputación Exclusivo
Espacioso
Divertido Muy conocido
RIU HOTES & RESORTS

Si nos centramos en aspectos básicos como la calidad o la seguridad, podríamos decir que Riu
se encuentra muy bien posicionado, pues es considerado el hotel más seguro y el segundo con
mayor calidad de todos. Sin embargo, teniendo en cuenta estos datos, no cuenta con una buena
valoración en atención al cliente, otro aspecto básico en este servicio. En esta categoría se
encuentra a la cola de sus competidores, algo que le podría perjudicar bastante, pues la atención
al cliente en un factor decisivo a la hora de elegir hotel o de volver a él.

En relación al tema económico, Riu se posiciona dentro de los hoteles lujosos, a pesar de contar
con grandes competidores como Four Seasons o Six Sense. Como es lógico al hablar de la
industria del lujo hotelero esto se refleja en el precio, por lo que también hablamos de un hotel
caro, uno de los que cuenta con el precio más elevado en relación a sus competidores. Del
mismo modo esto se refleja en el aspecto glamuroso, ostentoso y exclusivo del complejo, todas
estas categorías con una buena puntuación en relación con sus competidores. Todo esto hace
que se encuentre entre los hoteles más conocidos y con una buena reputación.

En cuanto a su localización, Riu es una cadena internacional, al contar con casi un centenar de
hoteles, esto se refleja en la puntuación con la que cuenta en esta categoría, aunque a pesar de
tener buena calificación no es de los más internacionales. De igual modo, Riu ofrece una gran
variedad de servicios, en comparación con sus competidores, por lo que es entendible que no
sea uno de los hoteles más especializados, a pesar de contar con un target bastante bien
definido.

Centrándonos en su localización geográfica directamente. Nos encontramos que Riu es

considerado un destino paradisíaco, al encontrarse en el top tres junto a Six Sense y Melia
Hotels. Por lo que es sorprendente que por el contrario no sea considerado un destino en un
entorno natural. Además, la cadena hotelera se encuentra en último lugar en cuanto a destinos
con monumentos para visitar, en relación a la competencia.

Cuando nos centramos en la estética de sus complejos, podemos comprobar que nos
encontramos ante hoteles que son considerados hogareños, probablemente por la estética y
decoración de los mismos. Pero a su vez también aúnan lo moderno y lo innovador, categorías
en las que cuentan de igual modo con una buena valoración. Estos factores están muy unidos al
hecho de que hablamos de un complejo hotelero puntero en la sostenibilidad, la cual tiene cada
vez más peso en su plan de acción. Un punto negativo y bastante relevante es que no es

26
considerado un hotel accesible para personas con discapacidades, al tener la peor puntuación
entre sus competidores.

También es relevante al aspecto de sus hoteles sin ser de los más espaciosos, cuenta con unas
instalaciones bastante completas, al nivel de otros complejos como el de Hoteles Indigo. Pero a
pesar de contar con bastante espacio no es de los hoteles que se considera más artístico en su
decoración. Pero sí que destaca por su consideración en el ámbito sensorial

Poniendo la vista ahora en el tipo de servicios que ofrecen, podemos decir que Riu es
considerado mayoritariamente para descansar en familia, pues se tratan de las categorías con
mayor puntuación. Por lo que no es de sorprender que junto a Hoteles Indigo sean los hoteles
más divertidos. A pesar de esto también está muy bien valorado como hotel para viajes de
trabajo, esto probablemente es debido a su línea de hoteles que se ocupa de este fin en las
grandes ciudades del mundo.

A pesar de ser contar con un ambiente mayoritariamente familiar Riu, también tiene una buena
valoración en cuanto a destino romántico e íntimo se refiere, pero en relación con sus
competidores existen otros más orientados a este tipo de vacaciones. Por este motivo, la cadena
no destaca a la hora de pensar en ella en ocasiones especiales.

Tras esta comparativa entre las características de Riu y las de algunos de sus competidores
hemos podido comprobar que algunas de las características que habíamos destacado
anteriormente se mantienen. En el turismo de lujo que, a pesar de que existen otros mejor
valorados, sigue estando muy bien considerado. Lo mismo ocurre con el tipo de servicio que
ofrecen, al colocarse a la cabeza de las vacaciones familiares para descansar en ambientes
paradisíacos.

Riu y Barceló
Calidad
Para…
Para trabajo 5,0 Seguro
Internacional
Para… Variedad…
Para familias 4,0 Especializado
Para mayores 3,0 Atención…
Íntimo 2,0 Caro
entorno… Hogareño RIU HOTES &
1,0
Paradisíaco Innovador RESORTS
0,0
Monumentos Moderno BARCELÓ HOTELS
Temático Sostenible GROUP
Artístico lujoso
Sensorial Glamuroso
Ostentoso Romántico
Accesible Exclusivo
Reputación
Divertido Muy Espacioso
conocido

Para finalizar añadir que, fuera de las cadenas hoteleras del grupo, Riu cuenta con un competidor
directo. Este es el grupo Barceló Hotel, pues tienen una valoración muy similar, como se puede
comprobar en el gráfico. Esta sería la cadena de hoteles que ofrece un servicio más semejante
al que ofrecen en Riu. Ambos tienen una valoración muy similar por parte del público en
categorías como: hoteles para familias, muy conocido o la atención al cliente.

27
Para obtener los datos acerca del posicionamiento de las diferentes cadenas hoteleras, hemos
realizado una encuesta. Esta fue realizada en la primera semana de diciembre de 2020 a alumnos
de la asignatura de Marketing de 2º de Publicidad y RRPP, tras haber trabajado sobre el sector
hotelero en un trabajo de estudio de marketing. La encuesta está formada por 33 preguntas,
estas consistían en una valoración del 1 al 5 de diferentes aspectos clave a la hora de valorar un
hotel y posicionarlo en el mercado. Los encuestados dieron sus respuestas en base al
conocimiento adquirido en estas semanas del sector hotelero, de los hoteles de cada grupo o
de búsquedas realizadas por su cuenta a cerca de cada compañía.

8. VENTA DIRECTA E INDIRECTA EN LOS PRECIOS DE RIU

A la hora de reservar una habitación de hotel nos encontramos con una gran cantidad de
opciones. Podemos realizar la compra a través del punto de venta oficial de la compañía, a través
de agencias de viajes o de puntos de venta indirecta online (Booking, Tripadvisor, etc.). Por ello
es muy importante comparar las diferentes ofertas y oportunidades para obtener el mejor
precio en nuestra compra.

En el caso de Riu, centrando la búsqueda en el sitio web oficial de la cadena hotelera, quisimos
conocer el precio más bajo y más alto para una habitación doble para la noche del sábado 12 de
diciembre de 2020. En este caso el precio era de 129 euros por la más barata y 1.229 por la más
cara. Lo que hace una diferencia entre una y otra de nada más y nada menos que 1.100 euros.

Figs 17 y 18: https://n9.cl/b1lns

Ambas habitaciones disponen de caja fuerte, aire acondicionado, wifi gratis y un servicio de
desayuno. La mayor diferencia que hay entre una y otra, es que la más cara dispone de mucho
más espacio, lo que le permite contar con dos baños, salón independiente, bañera y dos terrazas
grandes con jacuzzi y tumbonas.

Además, quisimos comprobar si el precio de venta era el mismo en el sitio oficial y en aquellos
puntos de venta indirecta. Para ello buscamos en todos ellos una habitación doble para la fecha

28
indicada anteriormente, los datos que aquí se recogen fueron tomados a día 10 de diciembre de
2020. Al realizar la búsqueda comprobamos que todos los sitios web ofrecían exactamente el
mismo precio que el vendedor oficial 129 euros. Solo pudimos encontrar una excepción pues en
la web de ZenHotels, disponían de una oferta especial de Tripadvisor (figura 19) que ofrecía la
misma habitación por 116 euros.

Fig. 19: https://n9.cl/gkaz

Fig. 20: https://n9.cl/b1u1

Fig 21: https://n9.cl/idd7

29
Todas estas opciones: Tripadvisor, Viajes el Corte Inglés (figura 20) y Booking (figura 21), ofrecen
la misma habitación doble con cama de tamaño kig size, además del servicio de desayuno. Sin
embargo, en cuanto a las condiciones, sí que existen algunas diferencias. En Tripadvisor el pago
se tiene que realizar en el momento, mientras que en las otras webs no tiene que hacerse por
adelantado. Además, Viajes el Corte Inglés ofrece la posibilidad de financiarlo hasta en tres
meses, cosa que en los demás no.

Por otra parte, comparamos no solo cómo varía el precio en función de medios de venta directa
o indirecta, sino que comparamos cómo cambian los precios para una habitación doble el mismo
día (12 de diciembre de 2020) para los diferentes hoteles que se estudian en este trabajo.

Precio mínimo * Precio máximo

Glamping Ons 45 105
Barceló 49 1520
Oyo Rooms 50 103
Salamanca Ikonik-Hotusa 50 85
Holiday Inn-IHG 56 279
Madrid AC Hotels 59 325
EUROSTARS 59 121
Meliá Hotels International 65 225
Francia Wyndham hoteles 75 400
IHG-INDIGO 77 294
NH Collection 79
Room Mate 89 178
Hilton Hotels & Resorts 93
P. Mallorca Marriot Hotel Sheraton 94 185
Burbujas de Albarari 120 140
Riu Hotels& Resort 129 1229
Hotel del juguete 135 280
Cabaniñas do bosque 150
Hotel Iglú 155 3600
Tenerife Hard Rock Hotel 185 425
Mi tesoro Hobbit 200 230
Frankfurt Jumeraih Port Solier Hotel 250 8000
Cap Rocat 203 538
Six Sense Hotels- IHG 375 1570
Four seasons 515 1675
Mallorca Belmond 542 4095
Mandarin Oriental 600 3350

30
 Fig. 22: Precio mínimo hoteles

En cuanto a las habitaciones más baratas, el Glamping de Ons se posiciona como el más
económico con un precio de 45 euros la noche, mientras que Mandarin Oriental es el más caro
dentro de las habitaciones más baratas con un precio de 600 euros la noche. Por su parte Riu
Hotels, el que más nos interesa a nosotros, ocupa el puesto 16 de un total de 27 hoteles, por lo
que se encuentra dentro de la segunda mitad de hoteles más caros. Si bien no es de los hoteles
más lujosos, sí que se encuentra más cerca de pertenecer a este grupo, pues no lo podemos
catalogar como una opción low cost.

Además, si recordamos apartados anteriores, el posicionamiento de Riu en la encuesta era muy

similar al del hotel Barceló, pero como podemos comprobar en la tabla de precios y en el gráfico,
hay una gran diferencia de precios entre ellos. Atendiendo a la habitación más barata mientras
que Riu se encuentra entre los más caros, Barceló es el segundo más barato. Si nos centramos
en el que tiene la habitación más cara las tornas se invierten ya que en este caso Barceló supera
a Riu en el precio de la suite.

Teniendo en cuenta todo esto podemos decir que la cadena Riu centra su política de precios en
la competencia. Pues si observamos el gráfico podemos observar que se encuentra en un punto
medio-alto, con precios muy similares entre ellos. Por lo que ajustar los precios en función de la
competencia es su mejor opción.

31
 9. DISTRIBUCIÓN

La distribución es un instrumento del marketing que relaciona la producción con el consumo.

Identificar los diferentes canales y los intermediarios nos va a permitir ver la longitud y la
anchura de estos.

Primero podemos distinguir entre canales directos e indirectos. Los directos son los que no
necesitan de intermediarios, es decir, el servicio se dirige desde el fabricante hasta el
consumidor final directamente y tienen mayor control sobre el precio y demás factores. En el
caso de Riu, el canal directo principal es la página web del hotel, ya que es la propia empresa la
que se encarga de gestionar todo. También estaría el teléfono en este apartado porque se puede
contactar con la empresa también por llamada.

Por otro lado, los canales indirectos son los que introducen intermediarios (mayorista y
minorista) que ofrecen el producto al consumidor final. Riu Hotels & Resorts cuenta con:

1. Canales cortos: Introduce un intermediario (minorista).

Ejemplos de este caso pueden ser las OTA (Online Travel Agency). Intermediarios minoristas
que actúan como agente, ya que, reciben una comisión por acelerar o facilitar los
intercambios dentro del canal. La principal OTA en la que aparece Riu y la más famosa es
Booking.com.

Otro ejemplo de canal corto serían las agencias de viajes convencionales que hacen de
intermediarias minoristas y que aportan un producto o servicio más personalizado.

2. Canales largos: Introduce a dos intermediarios (mayorista y minorista entre el fabricante

y el consumidor final).

Riu trabaja bastante con turoperadores, que son mayoristas que comercializan a través de
minoristas. En Europa colaboran sobre todo con TUI AG, y en Latinoamérica con
Magnicharters (México y el Caribe). NaturLeon e Imacop Tour Corporation, son el segundo
y tercer turoperador con mayor producción de México para RIU (Entorno turístico, 2018).

Este hotel trabaja también con GDS (Global Distribution Systems), que proporcionan
conectividad a las agencias de viaje en todo el mundo a través de mayoristas como Amadeus
o Galileo. Estos operan como un portal para los agentes, conectándoles con hoteles.

Directo Corto Largo

Productor: Riu (web y
Productor: Riu Productor: Riu
teléfono)

minorista (OTA y mayorista (turoperadores

consumidor
agencias) y GDS)

consumidor minorista

consumidor

32
En cuanto a la anchura de los canales de distribución, es decir, número de intermediarios que
trabajan en cada nivel de intermediación, Riu cuenta con un número limitado de mayoristas y
minoristas, por lo que estaríamos hablando de una distribución selectiva, por lo que el productor
puede seleccionar a los minoristas que mejor se adapten a sus exigencias en cuanto a imagen,
grado de cooperación en la publicidad, promoción, etc. Este tipo de estrategia se utiliza con los
bienes de compra esporádica o de comparación, como lo son los servicios hoteleros en este
caso.

10. MIX DE COMUNICACIÓN

1. LA VENTA PERSONAL

Lo más común cuando se quieren contratar los servicios de Riu es acceder a la página web y
realizar la reserva directamente desde allí, pero Riu también pone a nuestra disposición varios
teléfonos a los que podemos llamar. Estos teléfonos son diferentes en función del destino con
el que se quiere contactar (Alemania, Colombia, Guatemala...) y ofrecen un trato mucho más
personal a la persona que los utiliza, ya que puede hablar directamente con una persona que
trabaja para la empresa y que les puede resolver las dudas y los problemas de una forma más
clara. El inconveniente de recurrir a la vía telefónica es que la llamada puede contar con un alto
costo dependiendo del lugar al que se realice.

2. LA PROMOCIÓN DE VENTAS

En primer lugar, nos encontramos con el programa Riu Class, cuyos socios serán clientes
preferentes y se les premiará por su fidelidad. Contarán con descuentos y beneficios exclusivos
como pueden ser: acumular puntos, disfrutar de ofertas especiales, enviar deseos a los hoteles,
etc. Dentro de este programa nos encontramos con tres tipos de tarjetas de las que dependerá
el tipo de promoción: Riu Class Classic, Riu Class Gold y Riu Class Diamond (figura 23).

Fig. 23: Tarjetas Class

Algunos destinos también cuentan con descuentos durante un periodo de tiempo determinado,
como pasa actualmente con el hotel de las Islas Canarias, que cuentan con un 40% de descuento
en la reserva. Además, Riu también ha creado Riu Pro, una plataforma para profesionales del
sector turístico. Este nuevo instrumento también incorpora en la web Riu Partner Club, un
programa de fidelización para los agentes de viajes en el que se pueden obtener incentivos y
ofertas exclusivas. Donde podrán acumular puntos y disfrutar de precios especiales y múltiples
ventajas.

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Para incentivar a las agencias de viajes, Riu organiza los Premios Riu Partner Club, donde
premian a las agencias que más clientes han conseguido hospedar en sus hoteles.

3. LAS RELACIONES PÚBLICAS

Dentro de las relaciones públicas Riu cuenta con varios canales de actuación. En primer lugar,
tenemos la propia web corporativa, donde se puede encontrar todo lo relativo a viajes, reservas
y a los distintos alojamientos con los que cuenta Riu por todo el mundo. Además, aquí también
podemos acceder a nuestra cuenta, por lo que contamos con toda la información que nos pueda
hacer falta.

También nos encontramos con el blog de Riu, en el cual se van mostrando diferentes artículos
clasificados por temas. Las temáticas de estos artículos son: en persona, destinos, hoteles, Luis
Riu, RSC, food and beverage y meeting/eventos.

En el apartado de eventos podemos ver cómo Riu publica artículos dedicados a las fiestas y
reuniones que realiza, como pueden ser una celebración de su aniversario, una fiesta de
Halloween o sus fiestas anuales.

Por otra parte, Riu cuenta con un usuario en las principales redes sociales: Instagram, Twitter,
Facebook, Youtube y Pinterest. En estas redes se centran en mostrar las instalaciones y la
estética del hotel para hacerlo más atractivo.

Riu también cuenta con su propia revista digital (figura 24 y 25), a través de la cual buscan
entretener a sus huéspedes con información que puede resultar curiosa y práctica sobre
destinos y estilos de vida, siempre dejando una huella de la marca.

Fig. 24: Portada Fig. 25: Interior revista

En el apartado de comunicación de la web también nos encontramos con los dossiers de prensa
de Riu en distintos idiomas. Estos dossiers nos hablan de la compañía, de sus hoteles y destinos,
de futuros proyectos y de todos los servicios que ofrecen al consumidor.

Riu ha sido patrocinador de algunos eventos y negocios como pueden ser el 1er Congreso
Mundial de Conservación del Jaguar o la Clínica de Ortopedia Pediátrica de Negril, además de
colaborar con fundaciones como Manos que Sanan.

34
Por último, la empresa Riu ha participado en algunas ferias del sector hotelero como la Feria
Turística de América Latina (figura 26).

Fig. 26: Feria Turística de América Latina

Para conseguir captar a un público cada vez más amplio es importante contar con una buena
comunicación que te permita crear publicidad de calidad. En este caso Riu cuenta
principalmente con publicidad impresa y audiovisual. Al tratarse de una empresa multinacional
cuentan con muchas piezas distintas dependiendo del destino, pero a continuación pondremos
ejemplos de algunas de ellas.

En el caso de la publicidad impresa (figura 27) Riu busca una imagen sencilla pero representativa.
En este cartel dedicado a sus hoteles en el Caribe podemos ver cómo representan la idea de que
los cinco destinos que nos ofrecen en la imagen tienen algo en común, y es que se bañan en el
mismo mar, haciendo una comparación con una piscina. Además, con esto también buscan
representar la ubicación que caracteriza a los destinos tropicales de Riu, que cuentan con
hoteles a pie de playa.

Fig. 27: Publicidad Impresa

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En la publicidad audiovisual nos encontramos con que generalmente Riu realiza spots
mostrando las instalaciones de sus hoteles con planos de estas y de gente disfrutando de ellas y
de los servicios del hotel (figura 28). Aunque los spots suelen seguir esta línea, a veces nos
encontramos con excepciones algo más originales, como puede ser el spot que se realizó para
el hotel Riu Plaza España en Madrid (figura 29). Con esta campaña Riu busca hacer referencia a
una leyenda urbana que asegura que en el Edificio España de Madrid se hospeda un fantasma.
Esta particular manera de mostrar su hotel también busca que el spot se salga del patrón que
suele seguir la publicidad del sector hotelero.

Fig 28: Spot hotel Maldivas

https://www.youtube.com/watch?v=OZxuxgS3aMQ&feature=youtu.be&ab_channel=RIUHotel
s%26Resorts

Fig. 29: Spot Riu plaza Madrid

https://www.youtube.com/watch?v=0vpWePDXYGc&ab_channel=RIUHotels%26R
esorts

También nos encontramos con publicidad exterior, entre la que se encuentran los mupis (figura
30), que buscan de nuevo esa evocación a los paraísos en los que se encuentran los hoteles Riu.
Las redes sociales por otro lado, juegan un papel fundamental a la hora de publicitar la empresa.
Riu cuenta con usuario en Facebook, Twitter, Instagram, Youtube y Pinterest. Tanto en
Instagram como en Facebook ofrecen un contenido similar, aportando información de los
servicios que ofrecen y mostrando imágenes llamativas de todos sus destinos y hoteles.

En Twitter importa más el contenido escrito que el audiovisual, por lo que el equipo de Riu se
aprovecha de esto y crea un trato más cercano con el cliente, creando una confianza extra (figura
31). En Youtube optan por aportar información acerca de todos sus servicios e instalaciones,

36
pero utilizando el vídeo para ello, al ser la principal forma de comunicación en esta red. Es aquí
donde nos podemos encontrar los spots con los que cuenta la cadena. Por último, en Pinterest
publican fotografías que pueden servir de inspiración a sus usuarios, pero nunca dejando de
promocionarse (figura 32).

Fig. 30: Mupi Fig. 31: Tweet de Riu

Fig. 32: Riu en Pinterest

37
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