Informe de Revisión Modelo

ÍNDICE
ENTRADAS DE LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN .............................................................................3
ESTADO DE LAS ACCIONES DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN PREVIAS ...................................................... 3
Oportunidades De Mejora 2019 ................................................................................................................... 3
Necesidades De Cambios En El SGC ...................................................................................................... 7
CAMBIOS EN LAS CUESTIONES EXTERNAS E INTERNAS PERTINENTES AL SGC ............................................ 9
INFORMACIÓN SOBRE DESEMPEÑO Y EFICACIA DEL SGC ............................................................. 10
RESULTADO DE AUDITORIA EXTERNA 2019.................................................................................................. 10
PROCESOS ESTRATÉGICOS .................................................................................................................... 17
Manual de Calidad. Política de Calidad ................................ 17
Revisión por la Dirección ............................................ 20
Planificación .......................................................................................................................... 20
PROCESOS DE EVALUACIÓN Y MEJORA....................................................................................................26
Auditorías Internas ............................................. 26
Desvíos Y Oportunidades De Mejora ................................. 31
Indicadores de Gestión de la Calidad ...................................................................36
PROCESOS REFERENCIALES Y BÁSICOS PARA EL USUARIO............................................................................. 40
Información al Usuario, Referencia y Préstamo, Fotocopias y Escaneo ... 40
Información Al Usuario ............................................... 40
Referencia Y Préstamos ............................................... 43
Referencia General ................................................... 43
Referencia Al Parlamento ............................................. 87
Referencia Hemerográfica ............................................ 104
Fotocopias y Escaneo ................................................ 112
Procesos Técnicos ................................................................................................................ 115
PROCESOS DE SERVICIOS.................................................................................................................... 131
Actividades y Eventos Culturales..................................... 131
Bibliomóvil ......................................................... 153

Microfilmación y Digitalización ......................................................................................... 160
Traducciones ........................................................ 165
Investigaciones y Publicaciones...................................... 173
Publicaciones Legislativas .......................................... 173
“Colección Perón” ................................................... 179
Colecciones de Editorial ................................................................................................. 185
PROCESOS DE PRODUCCIÓN ....................................................................................................... 190
Diseño, Impresiones y Encuadernación ........................................................................ 190
PROCESOS DE APOYO ................................................................................................................. 201
Mantenimiento de hardware y redes.................................... 201
Contaduría, Compras, Administración y RRHH ........................... 210
Gestión Operativa ................................................... 246
Asesoría Jurídica ................................................... 248
Jardín Materno Infantil ............................................. 252
Limpieza, Transporte Y Distribución De La Documentación .............. 254
Seguridad ................................................................................................................................. 257
SATISFACCIÓN DEL USUARIO Y RETROALIMENTACIÓN CON LA PARTES INTERESADAS PERTINENTES......................... 262
ADECUACIÓN DE LOS RECURSOS ........................................................................................................... 304
SALIDAS DE LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN ............................................................................... 312
Conclusiones y Oportunidades de Mejora ................................................................................... 313
Necesidades De Recursos ............................................................................................................ 317
ANEXO PROYECCIÓN 2020 .......................................................................................................... 318
PROCESOS ESTRATÉGICOS ........................................................................................................... 320
PROCESOS DE EVALUACIÓN Y MEJORA ........................................................................................ 322
PROCESOS REFERENCIALES Y BÁSICOS PARA EL USUARIO ............................................................ 327
PROCESOS DE SERVICIOS ............................................................................................................. 350
PROCESOS DE PRODUCCIÓN ........................................................................................................ 362
PROCESOS DE APOYO .................................................................................................................. 365

1.ENTRADAS DE LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
1.1 ESTADO DE LAS ACCIONES DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN PREVIAS
1.1.1 Oportunidades de mejora 2019:
 Solicitar a la Dirección Planeamiento y Modernización, área encargada del mantenimiento

del repositorio, una serie de mejoras para el uso de la interfaz.
Se ha implementado de manera parcial. La Dirección de Planeamiento y Modernización, encargada

del mantenimiento del repositorio, creó una interfaz para la búsqueda dinámica de los documentos
alojados en intranet, que permite la utilización de la herramienta de una manera más eficiente. Se
proyecta continuar con estas mejoras.
 Abordar sistemáticamente la documentación de la orientación estratégica, mediante la

determinación de objetivos de calidad de los procesos, directamente alineados a los
objetivos de alto nivel.
Esta tarea se ha desarrollado durante el año 2019 desde tres perspectivas diferenciadas y
complementarias.
 Herramientas de Análisis de riesgo y Planificación:
Se continuó trabajando ininterrumpidamente sobre las dificultades asociadas al cumplimiento

del requisito 6 (Planificación) de la Norma ISO 9001:2015, advertidas en los datos presentados
para la confección del Informe de Revisión 2018, las instancias de Evaluación de Auditorías
Internas y las observaciones correspondientes de la Auditoría Externa del 2018-2019.
El cumplimiento de este requisito fue una clave fundamental de las Auditorías Internas del 2019.
Estas instancias de evaluación funcionaron también como oportunidades de sensibilización
sobre el uso adecuado de las herramientas del sistema. Por su parte, en ocasión del tratamiento
de los desvíos sobre el requisito mencionado, originados en esas Auditorías, surgieron modos de
capacitación más específicos y concretos. Esto completó el giro en la estrategia didáctica llevada
a cabo por el Departamento Sistemas de Gestión de la Calidad (DSGC), que fue desde las
capacitaciones generales que se realizaron durante el año 2017 y las reuniones con los sectores
durante el año 2018, hacia modos de trabajo mucho más situados en las herramientas concretas
de los diferentes procesos.
Evaluamos como positiva esta experiencia, en virtud de la evolución documental registrada en

las Planificaciones 2018, 2019 y 2020. Observamos allí, especialmente, un gran avance en los
atributos de mensurabilidad (6.2.1.b) y coherencia con la política de calidad (6.2.1.a) que
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definen a los objetivos de la calidad. Continuaremos desarrollando esta perspectiva atendiendo
a los diferentes desarrollos evidenciados en la información documentada presentada para el
presente informe, consolidando y extendiendo estos rasgos y orientando los esfuerzos hacia la
determinación de objetivos más estratégicos para el desarrollo controlado de los procesos que
conforman el SGC.
 Métodos de seguimiento y medición:
Íntimamente relacionado con el punto anterior, durante el presente año se continuó

desarrollando la tarea de mejora sobre este aspecto, asociado al principio de la toma de
decisiones basada en la evidencia. El relevamiento integral de los indicadores de gestión del
SGC, iniciado en el año 2017 y finalizado en el 2018, constituyó un pilar fundamental para esta
orientación. Durante el 2019 aplicamos una distinción a los indicadores vigentes, entre
superfluos y necesarios, y procuramos a través de la sensibilización en las instancias de
evaluación y revisión del sistema optimizar los indicadores necesarios y reducir la cantidad de
indicadores que consideramos irrelevantes para el desarrollo de los procesos. Se trabajó
también, específicamente en la optimización de todos los indicadores que miden la satisfacción
de los Usuarios, especialmente los externos.
En la información documentada por las áreas para la confección del presente informe
observamos una notable mejora en este sentido respecto del informe pasado, patente en el
modo en que informan el grado de cumplimiento de sus objetivos de calidad, registrándose una
marcada tendencia a dejar de lado las percepciones subjetivas, para fundamentar los
resultados informados en datos objetivos. Proyectamos para el 2020 avanzar en la creación de
nuevos indicadores de gestión de carácter más estratégico, alineados a los objetivos de alto
nivel de la organización y a los ODS.
 Implementación de ODS - Agenda 2030 (ONU):
Con el compromiso de colaborar en el logro del cumplimiento de los Objetivos de Desarrollo

Sostenible, el 20 de noviembre de 2018 la Biblioteca del Congreso de la Nación firmó un
convenio con el Consejo Nacional de Coordinación de Políticas Sociales. Dicho acuerdo prevé la
asistencia, cooperación e intercambio recíproco para lograr el cumplimiento de las metas de
Desarrollo Sostenible planteadas a nivel nacional. Esta contribución a la implementación de la
agenda 2030 fue incorporada a nuestra Política de la Calidad en la revisión de fines del año
2018.
Durante el año 2019 la Biblioteca del Congreso de la Nación ha realizado actividades

relacionadas con la difusión de la Agenda 2030 y la reflexión sobre el lugar que ocupan las
bibliotecas en la consecución de los ODS. Desde la perspectiva específica del Sistema de Gestión
de la Calidad, a partir de la segunda mitad del año 2019 iniciamos un proceso de obtención de
4
datos que permita informar las diferentes contribuciones a los objetivos planteados en la
Agenda 2030.
En una primera etapa, este trabajo estuvo dirigido a la comprensión de los diferentes ODS (con
sus respectivas metas) y la identificación de nuestros indicadores de gestión correspondientes.
En una segunda etapa, que proyectamos para el presente año como estrategia superadora, el
esfuerzo estará puesto en la determinación del modo en que se alinean cada uno de los
objetivos de Alto nivel de nuestra Organización con los ODS. Entendemos que esta instancia
preliminar resulta necesaria para poder aclarar las respectivas correspondencias de los
objetivos de calidad de los procesos que conforman el SGC. Esta orientación procura recoger los
resultados consolidados del alineamiento entre los objetivos de los procesos respecto de los
objetivos de alto nivel, al tiempo que corregir algunas ambigüedades y posibles
superposiciones en las correspondencias, que pudieron surgir como resultado de la primera
etapa transitada.
Vislumbramos en esta tarea una gran oportunidad para fortalecer la orientación estratégica de
nuestros procesos y para fundamentar la creación de nuevos indicadores de gestión de suma
relevancia.
 Dictar curso-taller sobre Revisión por la Dirección, dirigido a los líderes de los procesos.
De manera similar al modo en que se encaró el trabajo sobre las herramientas de análisis y
planificación, la experiencia adquirida sobre los modos más eficaces de capacitación impactó en la
implementación de esta oportunidad de mejora mediante un cambio de orientación. El dictado del
curso-taller sobre Revisión por la Dirección, acción originalmente proyectada para este año, fue
reemplazada por un trabajo de enfoque más concreto sobre la información que los sectores
remitieron para la confección de este informe.
Recogiendo los resultados obtenidos en la presentación del informe de revisión por la dirección
2018, se instrumentaron mejoras al Anexo que el año pasado utilizamos como guía orientativa
para la presentación de la información, aclarando en la parte informativa aspectos que dificultaron
la comprensión durante el año 2018 y reduciendo las consignas para evitar algunas ambigüedades
observadas en el período anterior.
Por otra parte, se trabajó durante el mes de diciembre de manera sostenida en el análisis casi
inmediato de la información presentada, para realizar devoluciones a los sectores que les
permitiese mejorar la información presentada.
Como resultado de este proceso, se logró al cierre del año 2019 tener toda la información
requerida a los sectores y, mayoritariamente, una marcada mejora en los contenidos presentados.
 Gestionar convenios de intercambio de saberes con otras instituciones, dispuestos a la

oferta recíproca de capacitaciones, continuando con la práctica establecida respecto del
Departamento de Capacitación del Senado.
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Las capacitaciones convenidas refuerzan conocimientos de diferentes puntos de la Norma ISO
9001:2015, relativos a ambiente para la operación de los procesos, conocimientos de la
organización, toma de conciencia, entre otros.
Convenios establecidos con:
 Honorable Senado de la Nación

 Ceremonial y protocolo
 Trabajo en equipo
 Ceremonial escrito
 El papel protagónico de las emociones y su impacto en nuestras vidas
 Reuniones efectivas
 Oratoria
 Grooming: acoso sexual virtual infantil
 Ciberbullyng, sexting y Grooming
 Ley Micaela n° 27.499
 Violencia de género en el mundo del trabajo
 Recursos preventivos en adicciones tecnológicas
 Discapacidad: un camino hacia la inclusión sin discriminación
 Word (a requerimiento)
 Excel (a requerimiento)
 Universidad tecnológica nacional facultad regional buenos aires
 Programador web inicial
 Academia argentina de podcaster
 Práctica de ruteado y conexión de equipos

 Clínica de producción integral en radio online
 Centro de formación constructivista
 Rol directivo
 Errepar
 Ciclo de actualización tributaria

 Ciclo de actualización laboral y práctica laboral avanzada
1.1.2 Necesidades de cambios en el SGC:
6
En las salidas del informe de Revisión por la Dirección 2018, a instancia del análisis oportunamente
realizado sobre la información presentada, se plantearon dos grandes líneas de trabajo para la
mejora estratégica del SGC:
1. Trabajar con la Alta Dirección en la especificación de objetivos de calidad de alto nivel

para cada uno de los procesos que componen el SGC, porque entendemos que su
determinación, además de potenciar el desarrollo natural de la Organización, sería
funcional a la orientación de la mejora, a las acciones de gestión del conocimiento y a la
especificación de las mediciones necesarias.
La firma del convenio entre la Biblioteca del Congreso de la Nación con el Consejo Nacional de
Coordinación de Políticas Sociales, para el logro de las metas de desarrollo sostenible planteadas a
nivel nacional, orientó para el período analizado esta perspectiva estratégica.
Hasta la firma de este convenio la Biblioteca contaba con objetivos estratégicos (asentados en el
Manual de la Calidad) y, alineados a ellos, objetivos de calidad para los diferentes procesos que
componen el SGC. Como mecanismo de evaluación del grado de cumplimiento de algunos de esos
objetivos de calidad, por su parte, contamos con Indicadores de Gestión que especifican el método
de seguimiento y medición.
La determinación de metas e indicadores de Gestión asociados a los ODS representó para el

Sistema una oportunidad de verificar la pertinencia y los grados de incidencia de los objetivos
planificados, como así también de los Indicadores de Gestión de que dispone el sistema. Desde
mediados de 2019 se estuvo trabajando, partiendo del relevamiento de la información
documentada vigente, en la relación entre ODS, Objetivos de alto nivel, Objetivos de proceso,
metas e Indicadores de Gestión.
Se continuará en el 2020 con esta línea de trabajo.
2. Asociado al anterior punto, desarrollar todas las acciones pertinentes para el logro de la
simplificación y profundización del SGC. Nos proponemos en este sentido continuar
articulando con todos los sectores para abordar críticamente la documentación asociada
al desarrollo de los procesos, procurando lograr, desde una mirada situada en el trabajo
concreto, poder distinguir lo útil de lo superfluo y propiciar una mayor apropiación crítica
de las herramientas que brinda el Sistema.
El abordaje crítico de la información documentada realizado durante el 2019 dio como resultado
una disminución de los documentos alojados en el repositorio del 21.5 %. De los 541 registrados
hacia fines del 2018, actualmente se registran 425.
Se unificó el registro para el tratamiento de los desvíos, que antes se realizaba mediante tres
registros.
Se realizaron 25 capacitaciones sobre herramientas de Análisis y Planificación, enfocadas sobre las

herramientas y registros concretos de los sectores alcanzados, tendientes a la simplificación y
profundización de las proyecciones planteadas.
7
Finalmente, y como instancia preparatoria de las tareas a realizar en el 2020, se instrumentó un
archivo de seguimiento que recoge el estado de situación de los procesos, a partir de la
información documentada presentada para el presente informe. Este será un insumo para futuras
auditorías y para todas las instancias de interacción entre el DSGC y los sectores que componen el
SGC.
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1.2 CAMBIOS EN LAS CUESTIONES EXTERNAS E INTERNAS PERTINENTES AL SGC
Si bien la dirección estratégica respecto del SGC de la Biblioteca no ha variado, sí se han suscitado
determinadas cuestiones externas e internas que merecen atención.
Contexto externo
 Reducción de presupuesto operativo asignado a la BCN, por parte del Poder Ejecutivo
Nacional.
Si bien la reducción se produjo en una asignación inicial y luego se resolvió, en la transición la

Biblioteca mantuvo sus estándares, impulsado por la administración de los recursos por parte de
las autoridades de la BCN.
Otro factor importante ha sido continuar con la política de la Alta Dirección, respecto de la
celebración de acuerdos operativos y convenios con otras instituciones de prestigio, los cuales
siguen fortaleciendo a la BCN.
 Convenio con el Consejo Nacional de Coordinación de Políticas Sociales, para la

colaboración en el logro del cumplimiento de los Objetivos de Desarrollo Sostenible
(ODS).
La firma de este convenio impactó positivamente en el SGC, brindando una oportunidad para
afianzar la dirección estratégica
Contexto Interno:
 Durante el año 2019 se continuó con el plan de “Retiro anticipado pre jubilación”,
siguiendo las directivas adoptadas por los Presidentes de ambas Cámaras Legislativas.
Dicho plan implicó la partida de la Institución de un número importante de agentes los cuales, en
algunos casos eran líderes de procesos, dando lugar a un recambio de liderazgo/autoridades en
determinadas áreas de la BCN.
Si bien algunos procesos han adoptado diversas formas de trabajo y de interacción con el SGC, a
raíz de los cambios mencionados anteriormente, no impactaron de manera negativa en el normal
desarrollo del mismo.
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1.3 INFORMACIÓN SOBRE DESEMPEÑO Y EFICACIA DEL SGC
1.3.1 RESULTADOS DE AUDITORIA EXTERNA 2019
TRATAMIENTO DE LOS HALLAZGOS DE LA AUDITORÍA EXTERNA
 OB-19-016 No en todos los casos los objetivos planteados resultan medibles (Objetivos
de la calidad y planificación para lograrlos).
Evidencia Objetiva (para NC-OB-PNC):
Hay objetivos planteados como “actualizar las colecciones para brindar un mejor servicio”,
“gestionar eficientemente los recursos”, “seguir incorporando y actualizando nuevas formas de
trabajo…” que no resultan medibles o no se puede verificar que exista un indicador asociado.
No hay meta objetivo para el indicador de reproceso de Microfilmación y Digitalización.
REQUISITO DE LA NORMA Y/O PROCEDIMIENTO: NORMA ISO 9001:2015 REQ. 6.2
Acciones realizadas
 Se evaluó especialmente el cumplimiento del requisito correspondiente en las Auditorías

Internas del sistema, registrándose 32 desvíos al respecto, lo que posibilitó el abordaje
integral de la problemática. Se trabajó durante el 2019 la solución de este problema desde
diferentes perspectivas de capacitación, lo que permitió corregir el desvío en muchas de las
planificaciones observadas.
Es importante destacar que el análisis de la información presentada por los sectores para la
confección del presente informe, evidencia esta evolución y su seguimiento resulta una
oportunidad para corregir los que aún no cumplen con los atributos establecidos.
 Se realizaron 26 capacitaciones sobre Herramientas de Análisis y Planificación, aplicadas a

los registros concretos de las áreas comprometidas.
 OB-19-017 No en todos los casos se evidencia el uso de herramientas de análisis de

causa de las No conformidades elegidas por la organización (No conformidad y Acción
Correctiva).
EVIDENCIA OBJETIVA (PARA NC-OB-PNC):
Registro de desvíos Nº 14 a la NC de AI Nº 18-006.
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Diagrama de Ishikawa vacío. Causas potenciales de los 5 por qué: 1) falta de comprensión del
punto específico de la norma IRAM 9000:2015 que explica a qué se denomina PNC. 2) por falta de
capacitación. Plan de acción: acciones correctivas e inmediatas BCN-PG-10.2 RG 003 Rev. 14.
Plan de acción: capacitar al personal sobre los criterios establecidos con relación a la salida del no
conforme. Fecha de implementación: 05-06-2018. Responsable: Florencia (AP asociada: 050).
Procedimiento de desvíos, acciones correctivas y OM: BCN-PG-10.2 Rev. 17.
REQUISITO DE LA NORMA Y/O PROCEDIMIENTO: NORMA ISO 9001:2015 REQ. 10.2.
Acciones realizadas:
1. Se realizó curso-taller sobre tratamiento de desvíos, en dos ediciones, con una

asistencia estimada de 50 referentes de procesos. El objetivo del curso fue profundizar
la comprensión sobre análisis y tratamiento de desvíos y oportunidades de mejora. Se
trabajó prácticamente sobre los desvíos abiertos de los diferentes sectores.
2. Se realizó una revisión del registro de Desvíos (BCN-PG-10.2-RG 001), eliminando el

Diagrama de Ishikawa para el análisis de causa, ya que demostró ser una herramienta
poco eficaz en nuestra Organización, debido a la evolución y complejidad que han
adquirido los hallazgos del SGC.
3. Respecto del análisis presentado por los procesos para los hallazgos en auditorías
internas, se realizaron controles más exhaustivos sobre los mismos, a los fines de
asegurar la pertinencia y adecuación de las acciones planificadas para abordarlos.
Puede evidenciarse el cambio en las interacciones que hemos mantenido durante el año
en curso con diversos procesos y las devoluciones sobre desvíos que realizamos.
 OM-19-012 Sería conveniente revisar las metas de los objetivos continuamente

superadas para evidenciar el compromiso con la mejora continua.
Requisito de la Norma y/o Procedimiento: Norma ISO 9001:2015 req. 6.2
 Se fijó en un 85 % el objetivo para todos los Indicadores de Gestión que miden las
Satisfacción del Usuario externo. (23 indicadores)
 Se revisaron 40 fichas de Indicadores de Gestión.
 OM-19-013 Sería conveniente liberar espacio suficiente para los paquetes con resolución
y a la espera de ella en el proceso de desarrollo de colecciones para mejorar la eficacia
del proceso.
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Requisito de la Norma y/o Procedimiento: Norma ISO 9001:2015 req. 7.1.3
 En el mes de marzo se inició un proyecto que implicaba el traslado del depósito principal de
Organismos Internacionales al primer subsuelo de la Sala de lectura Pública. El traslado de
piezas bibliográficas y estanterías se llevó a cabo entre el 22 de julio y el 1 de agosto, con lo
cual a la fecha, se habilitó un espacio de guardado de treinta y dos metros cuadrados,
pudiendo agregarse otros dieciséis metros cuadrados en los próximos meses. Esta superficie
permite ubicar en forma prolija y bien identificados, unos veinticuatro expedientes de baja
patrimonial (cada uno con unas doscientas cincuenta piezas, aproximadamente). El proceso
estima que esa superficie alcanza para cubrir un período de catorce meses, contando desde
agosto de 2019.
 OM-19-014
1. Sería conveniente determinar si es necesario un acuerdo firmado por el entrevistado
para publicar o editar las entrevistas realizadas por "Protagonistas de la cultura".
2. Hay realizadas más de 150 entrevistas y hay publicadas 25. Sería conveniente proponer
un objetivo de publicación para aprovechar las entrevistas realizadas.
3. Asumen por cliente al “acervo cultural de la BCN” lo que hace difícil definir necesidades y
expectativas y la definición del producto. Sería conveniente establecer con las
autoridades de la Biblioteca o con Procesos Técnicos lineamientos de producto, en
función de comentarios de los usuarios acerca del material, requisitos de los canales por
los que se publica…etc.
4. Sería conveniente poner los requerimientos del cliente en la solicitud general del trabajo
y los cambios en los requisitos (mails de documentación) en el proceso de Microfilmación
y Digitalización.
 Se incorporará para el año 2020 un acuerdo firmado por el entrevistado, para que el
mismo pueda autorizar sobre la cesión de derechos de imagen y contenidos de la
entrevista a realizar por Protagonistas de la cultura, a los fines de que la misma
pueda ser publicada por los canales oficiales de la Institución.
 Se realizó un trabajo de manera conjunta con el proceso involucrado, a los fines de
que definan correctamente a las partes interesadas del proceso. De la información
documentada generada luego de las interacciones mencionadas anteriormente, se
evidencia que el proceso ha definido las necesidades y expectativas de sus partes
interesadas, estableciendo que la Institución es la principal interesada en obtener un
12
material de contenido cultural, que pueda engrosar el acervo digital y no que su
cliente es el “acervo cultural de la BCN”.
 El proceso de Microfilmación y Digitalización incorporó a las comunicaciones vía
correo electrónico con sus clientes, el envío del Nº de solicitud general de trabajo,
para poder identificar y asociar la misma fácilmente. Esto facilitaría la interacción
entre los requerimientos iniciales de los clientes y los cambios que eventualmente
puedan surgir por pedidos de los mismos vía correo electrónico.
 OM-19-015 Sería conveniente formalizar dentro del sistema la cartelería de identificación

dentro del proceso de gestión de colecciones, para facilitar la administración de las
mismas.
 El proceso ha modificado la cartelería para todos los expedientes que se encuentran a la

espera de resolución y listados aún sin generar. La nueva cartelería detalla lo siguiente:
-Nº de Memo
-Nº de expediente
-Fecha
-Total paquetes
-Total piezas Bibliográficas
-Estado
 OM-19-016
1. Se presenta una oportunidad de mejora en la exposición del análisis de los datos que se
generan en el proceso de Atención al usuario legislativo (Departamento de Referencia
Argentina y Atención al Usuario) para contribuir a la mejora en la planificación del
proceso, asignación de recursos atendiendo a la urgencia y complejidad de la tarea, y
control del proceso (análisis de los pendientes).
2. Sería conveniente que la información de gestión (estadísticas elevadas) generadas por la
Sala de Lectura Oficial incluya los datos que utilizan y de los que disponen de manera
sintética, como porcentaje de visitas realizadas versus las planificadas, entre otros datos.
 El Departamento de Referencia Argentina y Atención al Usuario, luego de estudiar la

pertinencia de la mejora sugerida, ha descartado la implementación de la misma, ya que
consideran que la trazabilidad de cada trabajo se encuentra correctamente registrada en la
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Planilla de Solicitudes BCN-DSL-PT-002-RG 001, que el Jefe de Departamento completa
diariamente. De modo que está garantizado el control por su parte del proceso de
realización de cada tarea asignada y, por otro lado, lo que en el documento se denomina
“pendientes”, son trabajos en elaboración.
 La Sala de Lectura Oficial ha modificado su registro de visitas a legisladores y a las
comisiones del parlamento, estableciendo en el mismo el control y seguimiento de tres
visitas planificadas para el año en curso. Dicha implementación garantizará que las visitas
planificadas puedan ser contrastadas rápidamente con las efectivamente realizadas,
asegurando la eficacia del proceso.
 OM-19-017 Sería conveniente que cada área tuviera entre sus objetivos el del
cumplimiento de los plazos de tratamiento y resolución de sus desvíos, para mejorar la
eficacia del proceso.
Requisito de la Norma y/o Procedimiento: Norma ISO 9001:2015 Req. 10.2
 Se incorporó al registro general de Planificación (BCN-PG 06-RG 001), el siguiente

objetivo de calidad obligatorio para todos los procesos: “Tratar el 100% de los
desvíos detectados en tiempo y forma, de acuerdo al procedimiento BCN-PG 10.2
DESVÍOS, ACCIONES CORRECTIVAS Y OPORTUNIDADES DE MEJORA”.
 Para el presente objetivo se incorporaron las siguientes acciones:
-Ajustarse a la metodología establecida por el procedimiento (forma).
-Cumplimiento de los plazos establecidos para el tratamiento (15 días a partir de la
notificación).
-Cumplimiento de fechas de implementación de acciones comprometidas por el
proceso en el plan de acción (envío de evidencia objetiva).
14
1.3.2 OBJETIVOS DE CALIDAD Y DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS
15
16
1.3.2.1 PROCESOS ESTRATÉGICOS
MANUAL DE CALIDAD. POLÍTICA DE CALIDAD

Hacia fines del año 2018 se realizó la revisión número 23 del Manual de Calidad de la Biblioteca del
Congreso de la Nación, de la cual surgieron modificaciones sobre la Política de la Calidad y sobre los
Objetivos estratégicos. Los cambios, realizados en el contexto de la Revisión por la Dirección del
año 2017, recogen los hallazgos surgidos de las instancias correspondientes de evaluación de
desempeño del Sistema de Gestión.
POLÍTICA DE CALIDAD DE LA BIBLIOTECA DEL CONGRESO DE LA NACIÓN
La Biblioteca del Congreso de la Nación manifiesta, a través de su Política de Calidad, el compromiso

de desarrollarse como institución especializada en proveer información de interés para la tarea
parlamentaria y para la comunidad, y en el acceso a la cultura.
Para ello la organización procura:
 Gestionar de manera eficiente los recursos necesarios para garantizar la preservación y

conservación del fondo bibliográfico y documental de la BCN.
 Promover y gestionar la incorporación y actualización permanente del fondo bibliográfico y
documental.
 Favorecer la democratización de la información, mediante el acceso gratuito de la
comunidad parlamentaria y general al fondo bibliográfico y documental de la BCN.
 Ofrecer a los usuarios, mediante el uso de tecnologías innovadoras, acceso al acervo
documental en formatos de vanguardia.
 Promover la capacitación permanente y continua de las personas que componen la
organización, a fin de garantizar las competencias laborales necesarias para el logro de los
objetivos.
 Cumplir con las expectativas y requerimientos de las partes interesadas pertinentes
conforme al logro efectivo de los objetivos estratégicos sustentados en la Norma ISO
9001:2015, comprendiendo el contexto de la organización; promoviendo la mejora continua
en la prestación de los servicios; y analizando riesgos y oportunidades.
 Favorecer y promover las distintas expresiones artísticas y actividades de índole cultural en
el espacio de la BCN y en todo el país, acercando la cultura a la comunidad en general, de
manera gratuita.
 Promover la cooperación con instituciones nacionales, regionales e internacionales, públicas
o privadas, con el propósito de desarrollar programas de difusión y reciprocidad cultural.
 Cumplir con todos los requisitos establecidos en las normas, reglamentaciones y demás
disposiciones aplicables a la organización.
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 Realizar acciones orientadas a la aplicación de los principios expuestos en el Manifiesto de la
IFLA/UNESCO sobre la Biblioteca Pública (1994).
 Promover la implementación de la Agenda 2030 sobre objetivos de desarrollo sostenible de
las Naciones Unidas.
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DE LA BIBLIOTECA DEL CONGRESO DE LA NACIÓN
 Promover la formación, capacitación y motivación permanente del personal, para mejorar

la calidad de los servicios y aumentar la satisfacción de nuestros usuarios.
 Facilitar el acceso a la información, gestionando políticas de conservación y restauración
que promuevan la micro-filmación y la digitalización de nuestro acervo.
 Brindar asistencia a organismos públicos y privados en la microfilmación y digitalización
de sus fondos documentales.
 Impulsar la cooperación y el intercambio con bibliotecas, e instituciones y organismos de
la región.
 Promover y generar estrategias que contribuyan al proceso de despapelización.
 Mantener y adecuar, la infraestructura de la BCN, garantizando óptimas condiciones de
trabajo de las personas, y de acceso de la comunidad a los diferentes servicios que la
Biblioteca ofrece.
 Mantener actualizado el acervo bibliográfico de la BCN, en sus distintos soportes,
procurando satisfacer las necesidades de los usuarios y superar sus expectativas,
considerando los distintos grupos etarios y la diversidad cultural, reflejando las
tendencias actuales y conservando el patrimonio cultural.
 Ampliar la prestación de los servicios de la BCN, desde una perspectiva federal, mediante
la incorporación de herramientas tecnológicas que permitan el acceso remoto de los
usuarios.
 Facilitar el acceso a las expresiones culturales de todas las manifestaciones culturales y
artísticas.
 Brindar al Parlamento servicios de excelencia que faciliten la tarea legislativa,
preservando la documentación e información histórica y generando herramientas para el
acceso inmediato a información actualizada de interés, como así también disponer la
traducción de textos que resulten necesarios para tal fin.
 Promover la presencia de la BCN en el territorio nacional a través de la propuesta del
Bibliomóvil, generando actividades pedagógicas y culturales, y promocionando los
servicios y productos que la Institución brinda a todo el país.
 Trabajar en pos del cumplimiento de los requisitos asociados a la certificación IRAM
18
CABE SEÑALAR, EN EL CASO DE LA REVISIÓN DE LA POLÍTICA DE CALIDAD, LA IMPORTANCIA DE LA
INCLUSIÓN DEL MANIFIESTO DE LA IFLA/UNESCO SOBRE LA BIBLIOTECA PÚBLICA Y LA PROMOCIÓN DE LA
IMPLEMENTACIÓN DE LA AGENDA 2030 SOBRE OBJETIVOS DE DESARROLLO SOSTENIBLE DE LAS NACIONES
UNIDAS, COMO DIRECTRICES ORIENTADORAS PARA EL DESARROLLO ESTRATÉGICO DE LA ORGANIZACIÓN.
Tal es así que el DSGC se encuentra desarrollando, por iniciativa de la Alta Dirección, un estudio
sobre los ODS. El estudio en cuestión consiste en valorar el grado de incidencia que tienen los
Objetivos de Desarrollo Sostenible con los objetivos estratégicos de la BCN. A tal efecto se
establecieron metas en cada uno de los objetivos que impactan directamente en nuestra
Organización, en algunas de ellas se evalúa el cumplimiento de las mismas a través de un indicador
asociado y/o, en otros de los casos, con estadísticas que describen su evolución.
En el marco de los Objetivos de Desarrollo Sostenible suscriptos por la Biblioteca se han firmado
convenios que fortalecen y consolidan el compromiso con la mejora continua.
La iniciativa de la dirigencia de la BCN en suscribir a la Agenda 2030 refuerza en gran medida la

visión estratégica, ya incursionada por la decisión de certificar la Institución con la Norma Iso 9001.
Los detalles sobre el trabajo en cuestión son vastos y el mismo se sigue desarrollando a medida de
la producción y recopilación de datos que aportan los procesos, lo que no se dará por concluido
por ser un compromiso constante, tanto con IFLA como con los ciudadanos que aportan a los
Organismos públicos como el nuestro.
La revisión de los Objetivos estratégicos, por su parte, se orientó hacia la ampliación de su alcance,
procurando asimilar la multiplicidad de contribuciones de los diferentes objetivos de calidad de los
procesos que hacia su realización se dirigen.
En ambos casos, se apuntó a propiciar la mejora de la planificación estratégica del desarrollo de la

Organización.
DESDE LA IMPLEMENTACIÓN, EN EL AÑO 2017, DE LA VERSIÓN 2015 DE LA NORMA IRAM/ISO 9001, LA ALTA
DIRECCIÓN DE LA BCN, A TRAVÉS DE SU DEPARTAMENTO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (EX SUB-DIRECCIÓN
DE SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD) Y DE LAS ÁREAS QUE CONFORMAN LA ORGANIZACIÓN, HA VENIDO
TRABAJANDO ININTERRUMPIDAMENTE EN LA MEJORA DEL PROCESO DE PLANIFICACIÓN Y EN LA GESTIÓN
DEL RIESGO ASOCIADO AL CUMPLIMIENTO DE LOS RESULTADOS PREVISTOS.
19
REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
El presente Informe de Revisión surge de una elaboración de la información aportada por los
responsables de las diferentes áreas que llevan a cabo los procesos que componen el sistema de
gestión de la calidad. Recoge, de modo sintético y sistemático, el esfuerzo cotidiano de las personas
que cotidianamente contribuyen con su trabajo al desarrollo sostenido de nuestra Institución.
Para su confección, se continuó durante este año con la instrumentación de un formulario-guía

para orientar el modo en que se informan las diversas contribuciones al SGC.
Se observa en la variación entre la información recibida para la elaboración el presente informe, y la

que oportunamente fuera remitida para la confección del Informe 2018, una marcada tendencia a
la mejora, evidenciada principalmente en la determinación de los objetivos de la calidad, la
fundamentación en datos evidentes como modo de informar el cumplimiento de los objetivos
trazados, la puntualidad alcanzada para la entrega de la información y la proyección controlada que
resulta de la planificación 2020 (ver Elementos de Salida del presente informe).
Los diferentes informes recibidos por cada una de las áreas que componen el sistema de gestión
son remitidos sin intervención alguna a la Alta Dirección y quedan a disposición de cualquier otra
evaluación sucesiva.
A diferencia de otros años, la presente Revisión es fruto de una convocatoria de la Alta Dirección a
los Directores responsables de las distintas áreas en donde se concertaron criterios de visión
estratégica, no solo de las acciones y actividades que despliegan en el año los procesos sino de una
perspectiva de unidad en cuanto Organización en sí. Muchas fueron las interacciones durante el
presente año que impulsaron la visualización de objetivos estratégicos compartidos y que
quedarán integrados a futuro con esta particularidad; consolida esta visión la suscripción de la
Agenda 2030 con sus Objetivos de Desarrollo Sostenible para Bibliotecas.
PLANIFICACIÓN
En cumplimiento del requisito 6 de la versión 2015 de la Norma IRAM/ISO 9001, la Alta Dirección, a
través de su Departamento de Sistema de Gestión de la Calidad (ex Sub-Dirección de Sistema de
Gestión de la Calidad), redactó en el año 2017 un Procedimiento General de Planificación.
Se registra para el período analizado la revisión número 3 de este documento. Se modificó el

registro donde se asientan las diferentes planificaciones que orientan el desarrollo del SGC,
cambiando la columna “Evaluación de resultados” por “Mecanismo de evaluación” e incorporando
por defecto un objetivo de la calidad sobre tratamiento de los desvíos abiertos, aplicable a todos
los procesos.
20
El año 2019 estuvo signado por el trabajo sobre el requisito de planificación y, más
específicamente, sobre la determinación de los objetivos de la calidad, en atención a los numerosos
desvíos que surgieron sobre este punto de aplicación en las instancias de evaluación internas y
externa del SGC.
Se registró, en los informes de Auditoría Internas del año 2019, un total de 32 desvíos asociados al
incumplimiento del requisito 6 de ISO 9001:2015, de los cuales se trataron 22 y quedan pendientes
de tratamiento 10. De los 22 tratados, se resolvió el desvío en 13 casos y se continúa trabajando
para resolver los restantes.
Se realizaron 26 capacitaciones sobre Herramientas de Análisis y Planificación, aplicadas a los

registros concretos de las áreas comprometidas, que impactaron positivamente en las
planificaciones presentadas.
Cabe destacar que, en ocasión de la presentación de la información documentada por parte de las
Áreas para la confección del presente informe, se logró que la totalidad de los procesos que
conforman el SGC cuenten, para diciembre del 2019, con la Planificación del ejercicio 2020. Esto
supone una consolidación de la utilización de las herramientas de Análisis y Planificación de que
dispone el SGC y representa una gran oportunidad para la corrección anticipada de futuros desvíos,
orientada por las debilidades observadas en la información documentada y de acuerdo a un plan de
trabajo asentado en un abordaje estratégico de la problemática.
GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS PLANIFICADOS
 Reducir un 20 %, respecto del período 2018, la cantidad de desvíos asociados al

incumplimiento del punto 6 de la Norma IRAM ISO 9001:2015
Desvíos req. 6 2018: 74
Desvíos req. 6 2019: 32
Se logró reducir en un 56 % la cantidad de desvíos asociados al requisito evaluado.
 Proyección 2020
21
CONVENIOS DE ASISTENCIA Y COOPERACIÓN
Año 2018
 26/02/2018 Convenio de asistencia y cooperación entre la BCN y la “Asociación

Argentina Narrada Comunidades y Libros”, destinado a la realización de tareas de
desarrollo, promoción y fomento de la lectura en el marco de las actividades culturales
que se realizarán conjuntamente.
 12/04/2018. Convenio de asistencia y cooperación entre la BCN y el Ministerio de
Desarrollo Social de la Nación, tiene por objeto establecer entre las partes una relación
de colaboración e intercambio recíproco, destinada fundamentalmente a la participación
de la BCN en el Tren Argentino, realizando tareas de promoción de la lectura, educación
y capacitación.
 16/05/2018 Acuerdo de cooperación entre la BCN y el Sr. Gastón Galván para el
resguardo y donación gratuita del archivo histórico perteneciente a la Colección Avelino
Fernández.
 16/05/2018 Acuerdo de cooperación entre la BCN y la Sra. Mabel Celia Di Leo para el
resguardo y donación gratuita del archivo histórico perteneciente al Archivo “Mabel Di
Leo”.
 11/07/2018 Convenio de asistencia y cooperación entre BCN y el Ministerio de Cultura
del gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, tiene por objeto establecer entre
las partes una relación de colaboración e intercambio recíproco, destinada
fundamentalmente a la realización de tareas de investigación, desarrollo y fomento en el
marco de la conservación y difusión del material documental existentes en ambas
instituciones.
 30/07/2018 Convenio de comodato entre BCN y Sr. Bernardo Alberte (h), para que la
“Colección del Mayor Bernardo Alberte” sea digitalizada, conservada y difundida a la
comunidad.
 28/08/2018 Convenio de asistencia y cooperación entre la BCN y Biblioteca Popular y
Museo de Bellas Artes Domingo F. Sarmiento, que tiene por objeto establecer entre las
partes una relación de colaboración e intercambio recíproco, destinada
fundamentalmente a la realización de tareas de investigación, desarrollo, promoción,
educación, capacitación y fomento en el marco de la conservación y difusión del material
documental existentes en ambas instituciones
 03/09/2018 Convenio de asistencia y cooperación entre la BCN y la Biblioteca Nacional
Mariano Moreno, que tiene por objeto avanzar en líneas específicas de acción para
optimizar y compartir recursos entre ambas instituciones, y la realización de actividades
en conjunto, tanto a nivel bibliotecológico como en lo referente a la extensión cultural.
 19/09/2018 Convenio de asistencia y cooperación entre la BCN y el Ministerio de
Cultura del Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires que tiene por objeto
establecer entre las partes una relación de colaboración e intercambio recíproco,
destinada fundamentalmente a la realización de tareas de investigación, desarrollo,
22
promoción, educación, capacitación y fomento en el marco de la conservación y difusión
del material documental existentes en ambas instituciones.
 20/10/2018: Convenio de colaboración entre la BCN, la Dirección Nacional de
Dispositivos Territoriales del Ministerio de Desarrollo Social de la Nación y el
Programa Argentina Narrada – Lectura y Narración Social, para la implementación de un
Programa Conjunto destinado a promover la lectura como elemento esencial del
desarrollo sociocultural de la comunidad.
 5/11/2018: Convenio de asistencia y cooperación con el Ministerio de Ciencia,
Tecnología e Innovación de la provincia de Buenos Aires, destinado a la realización de
tareas de difusión y promoción de la ciencia, el libro y el arte, así como el asesoramiento
recíproco para el aprovechamiento de las capacidades científicas, tecnológicas,
investigación y socio-culturales.
 06/12/2018 Convenio de asistencia y cooperación con la Biblioteca Departamental
Jorge Garcés Borrero de la República de Columbia.
 28/12/2018 Convenio de asistencia y cooperación con la Biblioteca Central del Poder
Judicial de la provincia de Corrientes.
Año 2019
 Marzo 2019, Convenio con la Administración Nacional de la Seguridad Social y las

Entidades para la Implementación del Programa “Anses va a tu Trabajo”, tiene por objeto
crear una vía de comunicación directa con distintas Empresas, Organismos Públicos y
Entidades Intermedias, a fin de facilitar la gestión de trámites previsionales y de
asignaciones familiares de todos sus trabajadores / empleados / afiliados.
 Marzo 2019 Convenio de colaboración con la Organización de Estados Iberoamericanos,
para la Educación, la Ciencia y la Cultura, que tiene por objeto desarrollar actividades de
apoyo administrativo, asistencia técnica, de investigación y capacitación y otras que en
forma conjunta se juzguen prioritarias para la obtención de los fines compartidos.
 Marzo 2019 Convenio con “Nación Servicios”, para la instalación de TOTEMS S.U.B.E.
(Terminales de Autoservicio) en la Sala Pública y Alsina para ser utilizados por empleados y
usuarios.
 Abril 2019 Convenio CADRA - Centro de Administración de Derechos de autor, con el fin de
la reproducción digital de obras protegidas y publicadas en forma impresa.
 Abril 2019 Convenio entre la BCN y la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de
la Universidad de Morón, tiene por objeto establecer entre las partes una relación de
colaboración e intercambio recíproco, destinada fundamentalmente a la realización de
tareas de investigación, desarrollo, promoción, educación, capacitación y fomento en el
instituciones.
 Julio 2019 Convenio entre la BCN el Instituto de Cultura Puertorriqueña, para fomentar el
desarrollo cultural e intercambiar actividades como parte de los lazos de hermandad que
unen a Puerto Rico y Argentina.
23
 Julio 2019 Convenio de Asiste y Cooperación entre la BCN y ANSES, con el objeto de
establecer entre las partes un marco de colaboración recíproca, destinado
fundamentalmente a la realización de tareas de investigación, desarrollo, promoción
cultural, educación, capacitación y fomento respecto de la conservación y difusión del
material documental de libre acceso existente en ambos organismos.
 Septiembre 2019 Convenio de asistencia y cooperación entre la BCN y la Municipalidad de
Guaymallén, tiene por objeto establecer entre las partes una relación de colaboración e
intercambio recíproco, destinada fundamentalmente a la realización de tareas de
investigación, desarrollo, promoción, educación, capacitación y fomento en el marco de la
conservación y difusión del material documental existentes en ambas instituciones.
 Septiembre 2019 Convenio de asistencia y cooperación entre la BCN y la Asociación Civil
Wikimedia Argentina, tiene por objeto establecer entre las partes una relación de
colaboración e intercambio recíproco, destinada fundamentalmente a la realización de
tareas de investigación, desarrollo, promoción, educación, capacitación y fomento en el
instituciones.
 Septiembre 2019 Convenio de asistencia y cooperación entre la BCN y el Instituto Nacional
de investigaciones históricas Eva Perón, tiene por objeto establecer entre las partes una
relación de colaboración e intercambio recíproco, destinada fundamentalmente a la
realización de tareas de investigación, desarrollo, promoción, educación, capacitación y
fomento en el marco de la conservación y difusión del material documental existentes en
ambas instituciones.
 Septiembre 2019 Convenio entre BCN y Comisión de Investigaciones Científicas de la
Provincia de Buenos Aires (CIC) con el objetivo de conformar el Observatorio de Vinculación
Científica-Legislativa (OVCL), que tiene como principal función conformar un espacio de
vinculación e intercambio entre el ámbito legislativo nacional y el sistema científico.
24
25
1.3.2.2 PROCESOS DE EVALUACIÓN Y MEJORA
AUDITORÍAS INTERNAS
El propósito del proceso de auditorías internas es determinar que el SGC se ha implementado y se

mantiene funcionando de manera eficaz, además, que es conforme con la planificación realizada,
los requisitos de la Norma ISO 9001 y los establecidos por la Organización
Los objetivos de calidad del proceso de AI fueron tres (3). A continuación se enumeran y se describe
el grado de logro que se ha alcanzado.
 Relevar un porcentaje no menor del 95% los requisitos de la Norma ISO 9001:2015, los
propios de la Organización, y los legales.
 Realizar el 100% de las AI programadas.
 Fortalecer el desarrollo y conocimiento de los AI en un porcentaje no menor al 80%.
La meta del primero de los objetivos fue elevada en un cinco (5) % respecto del período anterior.
Los objetivos planteados fueron logrados a través de las acciones implementadas al efecto, tales
como:
- Plan de auditorías que comprende la totalidad de los procesos certificados

- Ejecución del cien por ciento (100%) del plan de auditorías
- Capacitación de la totalidad del equipo auditor tendientes a la formación, tanto en
competencias personales como de académicas para la profundización de la Norma y su cambio
de versión. Si bien durante el 2018 se formalizaron encuentros con el equipo auditor
abordando los mismos temas, todavía no se puede dar por implementada, en forma completa,
el perfecto uso de las herramientas en forma sistémica. La Organización presenta
características un tanto heterogéneas respecto a la presentación de la información
documentada. Los procesos tienen distintas actividades que concuerdan con los perfiles de
puesto dispuestos según las necesidades de los mismos por tal razón no se produce la
congruencia total de criterios en la redacción de los documentos.
Lo mencionado anteriormente se condice con los hallazgos encontrados en las AI que dan
cuenta de la incidencia de desvíos detectados respecto del art. 6 de la norma 9001:2015 que si
bien siguen siendo numerosos hay una tendencia a la baja respecto del período anterior : 2018
(41,80%), 2019 (31,10%)
26
Los informes de auditorías internas han mejorado sustancialmente en la unificación de criterios
y en el planteamiento de los hallazgos a efectos de promover una resolución más consciente el
tratamiento de los desvíos.
- Corroboración de la eficacia de las OM detectadas por los AI en los actos de auditoría. En

el presente período se detectaron un total de 69 oportunidades de mejora en oportunidad
de las AI, muchas de ellas relacionadas con el punto anterior, de las cuales:
 29 fueron tratadas y en proceso de implementación
 10 implementadas y cerradas
 4 desestimadas
 40 a la fecha permanecen sin tratamiento
Datos del Proceso
Cantidad de auditorías 2019

Mes de abril 2019 1
Mes de mayo 2019 3
Mes de junio 2019 3
Mes de julio 2019 1
Mes de agosto 2019 2
Mes de septiembre 2019 4
Mes de octubre 2019 5
Mes de noviembre 2019 2
Auditorias programadas 21
Total de auditorías realizadas 21
Objetivo 100 %
Auditorias programadas 100 %

Total de auditorías realizadas 100 %
objetivo 100 %
BCN-DGC-SSGC-F001 Actos de Auditoría Interna
27
BCN-DGC-SSGC-FI 002 Implementación de Om dentro del SGC
Cantidad de OM detectadas en las AI / Cantidad de OM aceptadas para la mejora continua del SGC
28
Auditorías Internas OM detectadas OM desestimadas
AI Nª 1 1 0
AI Nª 2 4 0
AI Nª 3 1 0
AI Nª 4 3 0
AI Nª 5 2 0
AI Nª 6 3 0
AI Nª 7 14 2
AI Nª 8 1 0
AI Nª 9 2 2
AI Nª 10 7 0
AI Nª 11 8 0
AI Nª 12 1 0
AI Nª 13 3 0
AI Nª 14 3 0
AI Nª 15 2 0
AI Nª 16 2 0
AI Nª 17 3 0
AI Nª 18 4 0
AI Nª 19 3 0
AI Nª 20 2 0
AI Nª 21 - -
Las mediciones del proceso demuestran que se han alcanzado de forma satisfactoria las metas
propuestas.
CON RELACIÓN A LOS HALLAZGOS DETECTADOS EN EL PROCESO EN CUESTIÓN, SE TOMA EN

CONSIDERACIÓN EL INFORME REALIZADO POR LOS AE EN DONDE SE DETECTÓ, EN ALGUNOS CASOS, LA
FALTA DE MENSURABILIDAD DE LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD (6.2 NORMA ISO 9001:2015). ANTE TAL
HALLAZGO SE REALIZARON UN GRAN NÚMERO DE ENCUENTROS CON LOS PROCESOS EN DONDE SE BRINDÓ
CAPACITACITACIÓN IN SITU . EN LOS ENCUENTROS SE DETECTÓ, EN ALGUNOS CASOS, LA FALTA DE
PLANIFICACIÓN COMO FORMA ESTABLECIDA DEL PLANTEO DEL TRABAJO DENTRO DE LA INSTITUCIÓN.
TOMANDO LO EXPUESTO COMO UN LUGAR DE PARTIDA, SE CONCLUYÓ QUE LAS CAPACITACIONES NO SE
AGOTARÁN EN ESTE PERÍODO 2019, SINO QUE SERÁ UN PROCESO CONTINUO HASTA QUE LA PRÁCTICA
29
QUEDE REALMENTE ARRAIGADA, NO SOLO EN LA IMPLEMENTACIÓN CONCRETA DE PLANIFICACIÓN SINO
EN LA VISIÓN ESTRATÉGICA DE LA MISMA.
Con relación a los riesgos y oportunidades detectadas y expuestas en las herramientas de análisis
de riesgo, se accionó de la siguiente forma:
 Se capacitó al equipo auditor conforme a las necesidades de la Institución.

 Se realizaron reuniones con los responsables de los procesos, en donde se introdujo el
tópico de la necesidad de toma de conciencia de la importancia del liderazgo y la visión
estratégica, no solo en las actividades propias de cada proceso, sino en la articulación de las
mismas con las herramientas que aporta el SGC.
Las acciones precedentemente mencionadas se han implementado considerándolas oportunidades

de mejora para el proceso de AI. Las mismas responden a objetivos planteados en la planificación.
En lo referente a recursos, punto 7.1 de la Norma ISO 9001:2015, se tuvo en cuenta las limitaciones,
que aún persisten sobre todo en el período que se informa en el presente, pero se seguirá
gestionando y articulando los medios necesarios para ir mitigando las consecuencias que limiten los
objetivos propuestos.
 Proyección 2020:
30
DESVÍOS Y OPORTUNIDADES DE MEJORA
Grado de cumplimiento de los objetivos planificados
 Alcanzar el 70 % de cumplimiento de las fechas de Implementación comprometidas

(Lograr que en el 70 % de los casos la diferencia entre la fecha de implementación y la
fecha de verificación sea igual a 0 días)
El objetivo se cumplió para los desvíos identificados en el año 2019, alcanzando un 76,36 % de
cumplimiento, lo que evidencia un crecimiento notable respecto del año 2018 en el cual solo
logramos un 54,33 %.
Como plan de acción asociado al objetivo propuesto, estaban previstas las siguientes acciones:
 Enviar periódicamente listado con desvíos abiertos a los distintos sectores
Además del aviso a los sectores, de manera quincenal se sube a la intranet el listado actualizado de
los desvíos que se encuentran abiertos dentro del Sistema de Gestión de la Calidad.
 Realizar curso-taller de tratamiento de Desvíos
Cumplimiento efectivo del 100% de las capacitaciones planificadas. Se realizaron el 18/09/2019 y el

16/10/2019 con asistencia estimada de 50 personas.
En estos cursos se propició la modalidad aula taller, con casos puntuales, para lograr una mejor y
dinámica comprensión del proceso de tratamiento de desvíos, oportunidades de mejora y acciones
correctivas.
Como requisito para los asistentes al curso se pidió que revisen los desvíos del SGC y en caso de
trabajar en un proceso que tenga hallazgos sin tratamiento, que presenten los mismos en el curso
para trabajar in situ acerca de los tratamientos.
 Simplificar acciones de registro, carga y tratamiento
Se logró implementar en 2019, simplificando los tres registros documentales (Registro de desvío,
Análisis de causa y Plan de acción) en un solo archivo, el cual pueden descargar de Intranet. Los
cambios se asentaron en PG 10.2 Desvíos, Acciones correctivas y Oportunidades de Mejora,
Registro 001.
 Enviar periódicamente a los sectores el listado de desvíos abiertos
En el mes de febrero del año 2019 se enviaron Memorándums a los sectores que presentaban
desvíos y oportunidades de mejora abiertos, en algunos casos sin tratamiento y en otros con
tratamiento pero las acciones planificadas se encontraban vencidas, sin informar al Departamento
de Gestión de la Calidad.
31
En el mes de noviembre, luego del dictado de los dos curso-taller de desvíos, oportunidades de
mejora y acciones correctivas se reiteró el envío de Memorándums a las áreas que tengan desvíos
pendientes de tratamiento o de cierre.
 Alcanzar el 70 % de tratamientos de desvíos hallados en auditorías internas, según los

plazos establecidos (15 días) en el BCN-PG-10.2 REV 17 DESVIOS, ACCIONES CORRECTIVAS
Y OPORTUNIDADES DE MEJORA.
Del relevamiento documental surge que de 80 hallazgos tratados, los cuales fueron
identificados en las auditorías internas del año 2019, sólo el 25,6 % cumplió con el objetivo
propuesto (tratamiento dentro de los 15 días posteriores a la remisión del informe de
auditoría interna).
Como plan de acción asociado al objetivo propuesto, estaban previstas las siguientes acciones:
 Enviar un recordatorio, previo al vencimiento del plazo
Para cumplimentar con dicha acción hemos enviado, luego de cada auditoría interna realizada, un
correo electrónico recordando el plazo de 15 días para presentar el tratamiento de los hallazgos
que surjan de las mismas.
Es menester destacar que los informes de auditoría interna se remiten a los procesos vía
Memorando, recordando también en los mismos el plazo establecido para el tratamiento de los
hallazgos.
Como se ha mencionado anteriormente, hemos realizado dos cursos durante el correspondiente

año con asistencia estimada de 50 personas.
Otro de los objetivos que se mantuvo en los últimos años, fue lograr la mayor cantidad de cierres
de desvíos y Oportunidades de Mejora identificados en años anteriores, los cuales tenían
tratamiento pero no había sido satisfactoria la resolución de sus planes de acción o en otros casos,
pendientes de tratamiento. A los fines de acelerar el proceso de cierre de dichos desvíos, se
realizaron diversas acciones entre las que se destacan las siguientes:
 Se trabajó de manera conjunta con el proceso de auditorías internas, para que en las
mismas se realice un trabajo de concientización en los sectores auditados y se focalice en la
importancia del tratamiento de desvíos detectados en años anteriores. Como resultado se
han identificado No conformidades por el no tratamiento de hallazgos de años anteriores en
32
algunas auditorías internas, sustentados por el incumplimiento a los requisitos 7.3 de la
Norma IRAM-ISO 9001:2015 (Toma de conciencia) y 9.2.2 (Realizar acciones correctivas sin
demoras injustificadas de hallazgos en auditorías internas).
 Se reiteró a aquellas áreas de la Institución que se encontraban en dicha condición, respecto

de los hallazgos identificados en años anteriores, para solicitarles el envío de evidencia
objetiva en caso de haber resuelto favorablemente las acciones correctivas trazadas o, en
caso de no tratamiento, solicitarles que realicen los mismos.
 Derivado de la acción anterior, hemos preparado el curso de Desvíos y acciones correctivas,

adecuando el contenido del mismo a las dificultades que observamos en áreas específicas.
Principalmente, se realizó un esquema teórico de los hallazgos y su nivel de impacto en los
procesos, para luego trabajar sobre casos puntuales y ejemplos de desvíos recurrentes en
las auditorías internas y sus posibles acciones correctivas.
En comparación al porcentaje de cierre de desvíos y oportunidades de mejora del año 2018, en el

cual se resolvieron 121 hallazgos, se evidencia un incremento del 38,5% en el año 2019, logrando el
cierre de 197 hallazgos durante el corriente año (datos actualizados al 13/12/2019).
Resulta importante destacar que durante el año en curso se realizaron acciones tendientes a
mejorar el proceso de tratamiento de desvíos y oportunidades de mejora, en cuanto a la
simplificación de la información documentada obligatoria y el contenido de los cursos brindados a
los agentes de la Institución. También se reforzaron las interacciones con los diversos procesos de la
BCN, respondiendo a los tratamientos de desvíos que no atendían correctamente las causas que
dieron origen a los mismos o los planes de acción no se enfocaban en resolver el hallazgo. En cada
caso, se realizaron devoluciones formales desde el equipo de desvíos, detallando lo que
correspondiera para resolver correctamente los hallazgos, concretando un asesoramiento
personalizado.
El siguiente gráfico refleja cuales son las debilidades del Sistema de Gestión de la Calidad. El
desarrollo del mismo es contabilizar en las No Conformidades, Observaciones y Oportunidades de
Mejora detectadas en las auditorías internas, los requisitos de la Norma que no se cumplen; Esto
nos permite visualizar fácilmente las debilidades de los sectores auditados, para luego reforzarlos a
través de capacitaciones específicas orientadas a todos los agentes de la BCN.
Datos del Proceso
Puntos en los que se registran desvíos de la Norma

9001:2015
33
1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
2 REFERENCIA NORMATIVAS
3 TERMINOS Y DEFINICIONES
4 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 17
5 LIDERAZGO 2
6 PLANIFICACIÓN 32
7 APOYO 19
8 OPERACIÓN 17
9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO 12
10 MEJORA 8
107
DESVIOS AUDITORIAS INTERNAS 2019

NORMA ISO 9001:2015
35
30
25
20
15
10
5
0
DESVIOS AUDITORIAS NORMA ISO 9001:2015
De la exposición del siguiente gráfico (actualizado al 13/12/2019) podemos observar que si bien la
tendencia al alza del número de desvíos totales se mantiene, es notable la disminución de los
desvíos abiertos. Motivo de esto es el compromiso y fortalecimiento del proceso de desvíos dentro
del SGC de la BCN, impulsado por el equipo de desvíos del Departamento Sistemas de Gestión de la
Calidad.
34
EVOLUCIÓN DETECCIÓN DESVÍOS Y OM
PERÍODO 2009-2019
Desvíos y OM totales
1887
Desvíos y OM cerrados totales 1724
Desvíos y OM abiertos totales 1600
1504
1326 1382
1263
1093 1162
975 990
869
729
565
371 342
230 287
284 241
140 177 164 164
70 41 29 114 87 106 103
26 53
AÑO 2009 AÑO 2010 AÑO 2011 AÑO 2012 AÑO 2013 AÑO 2014 AÑO 2015 AÑO 2016 AÑO 2017 AÑO 2018 AÑO 2019
De lo expuesto precedentemente y a modo de conclusión, podemos afirmar que se ha fortalecido el

proceso de desvíos dentro de la Institución en cuanto al trabajo realizado internamente en el
Departamento Sistemas de Gestión de la Calidad, como así también con las interacciones con los
diversos procesos de la BCN.
35
INDICADORES DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
 Reducir en un 30 % la cantidad de indicadores que no sean necesarios para asegurar las

salidas conformes de los procesos
Se logró reducir el 26% de indicadores superfluos para el sistema. Los procesos evidenciaron
retrasos en el análisis e identificación de indicadores innecesarios para asegurar las salidas
conformes de sus procesos.
Las siguientes acciones se llevaron a cabo:
 Identificación: distinción documentada

 Establecer lineamientos para la confección de Indicadores
 Realizar curso-taller de Indicadores
Las siguientes acciones están pendientes:
 Creación de Procedimiento general con establecimiento de criterios
 Actualizar el 70% de los indicadores del Sistema de Gestión de la Calidad con fecha
anterior al 2018
Se actualizó el 41% de las FI con fecha anterior al año 2018, debido a que el equipo de indicadores
estuvo trabajando en la incorporación de los Objetivos de Desarrollo Sostenibles (ODS) a la
institución.
Las siguientes acciones se llevaron a cabo:
 Relevamiento integral de los indicadores del sistema

 Asesoría a los procesos
 Implementar alertas de google calendar
 Optimización de los datos de entrada al proceso de evaluación y mejora
(Satisfacción del Usuario)
Las siguientes acciones están pendientes, debido a que el PG se encuentra en proceso de

elaboración:
 Aviso a los sectores, previo al vencimiento de los plazos establecidos en PG
36
 Remitir a todas las áreas recordatorios de actualización
 Elaboración de Indicador global de satisfacción al usuario externo
Datos del Proceso
Se encuentran vigentes 88 Indicadores de gestión, de los cuales;
30 Indicadores miden un nivel específico de satisfacción, de acuerdo al siguiente detalle:
 Usuario externo 9
 Usuario externo interno: 4
 Usuario interno: 17
9 Indicadores miden el nivel de cumplimiento del plazo para la ejecución de una acción,
procedimiento o requisito
49 Indicadores miden el nivel de cumplimiento de la ejecución de una acción, procedimiento o

requisito
EVOLUCIÓN DE LAS ACTUALIZACIONES DE LAS FICHAS DE INDICADORES
Indicadores 2017: 11 Fichas de indicadores vigentes
37
Del relevamiento de los datos surgen las siguientes observaciones:
 Desproporción entre las mediciones de satisfacción de los usuarios externos respecto de los
usuarios internos.
 Tendencia a realizar mediciones del desempeño de las partes interactuantes en los
procesos, en detrimento de mediciones integrales de las salidas de los procesos
 Ausencia de mediciones enfocadas por los resultados asociados a los objetivos de la
organización
 Falta de seguimiento, expresada en ausencias de revisiones de los indicadores. Se hallaron
muchas fichas de indicador que no han sido revisadas desde el año 2013, 2014, 2015, lo que
podría indicar la falta de compromiso con la mejora continua.
 Dificultad en la aplicación del principio de la calidad de toma de decisiones basadas en la
evidencia objetiva.
 Ausencia de objetivos estratégicos de proceso que ordenen el desarrollo de los diferentes
procesos que forman parte del SGC y las mediciones asociadas a su seguimiento.
38
39
1.3.2.3 PROCESOS REFERENCIALES Y BÁSICOS PARA EL USUARIO
INFORMACIÓN AL USUARIO, REFERENCIA Y PRÉSTAMO, FOTOCOPIAS Y

ESCANEO
INFORMACIÓN AL USUARIO
El proceso se encuentra a cargo del Departamento de Relaciones Públicas, dependiente de la
Subdirección de Relaciones Institucionales. Destacan entre sus funciones:
 Recibir y orientar al público usuario tanto en la Sala Publica de Lectura como en el Espacio
Cultural.
 Recopilar, ordenar y promocionar la información que presentarán los folletos
institucionales destinados a los lectores, los cuales son distribuidos a través de las mesas de
informes.
 Recibir y procesar las consultas ingresadas a través de medios de comunicación: teléfono,
WhatsApp, correo electrónico y directas de la página web.

la calidad de los servicios y aumentar la satisfacción de nuestros usuarios. Capacitar el
80% del personal y lograr que realicen como mínimo 2 cursos por año.
SE LOGRÓ CAPACITAR EL 81 % DEL PERSONAL. SIN EMBARGO, SE ASPIRA LOGRAR REALIZAR 3 CURSOS COMO
MÍNIMO PARA EL PRÓXIMO AÑO.
 Promover y generar estrategias que contribuyan al proceso de despapelización.

Mantener el 90 % de los registros del sector, en soporte virtual
EN CUANTO A LOS REGISTROS QUE DEPENDEN EXCLUSIVAMENTE DEL SECTOR SE LOGRÓ EL OBJETIVO. SIN
EMBARGO, RESPECTO A LA INNOVACIÓN TECNOLÓGICA ES UNA TAREA CON LA QUE CONTINUAREMOS EN EL
2020 PLASMANDO TODOS LOS REGISTROS DE MANERA VIRTUAL EN GOOGLE DRIVE (NUBE). PENDIENTES
MEMOS POR FIRMA DIGITAL/ALGUNOS REGISTROS NORMAS ISO.
 Ampliar la prestación de los servicios de la BCN, desde una perspectiva federal, mediante
la incorporación de herramientas tecnológicas que permitan el acceso remoto de los
usuarios. Mejora en el servicio de Whatsapp y evaluar la satisfacción en un 85 %.
SE LOGRÓ CUMPLIR CON EL OBJETIVO DEL INDICADOR. ( VER GRÁFICO A CONTINUACIÓN)
40
 Mantener y adecuar la infraestructura de la BCN, garantizando óptimas condiciones de
trabajo de las personas, y del acceso de la comunidad a los diferentes servicios que la
biblioteca ofrece. Obtener señalética para una clara identificación del sector.
(Reconocimiento propio y comentario de usuarios). Solicitar mobiliario y señalética
suspendida para la identificación correcta del área y mayor convocatoria.
EL MISMO DEPENDE DE LA APROBACIÓN DE LAS ÁREAS INVOLUCRADAS, LA CUAL CONTINUARÁ EN LAS

MODIFICACIONES DE INFRAESTRUCTURA EN EL AÑO 2020. COMO ACCIÓN PALIATIVA SE CONFECCIONARON
CREDENCIALES IDENTIFICADORAS DEL SECTOR DE INFORMES, Y SE PLOTEÓ EL MOSTRADOR CON UN DISEÑO
NUEVO Y MÁS CLARO.
 Trabajar en pos del cumplimiento de los requisitos asociados a la certificación IRAM.

Tratar el 100% de los desvíos detectados en tiempo y forma, de acuerdo al
procedimiento BCN- PG 10.2 DESVÍOS, ACCIONES CORRECTIVAS Y OPORTUNIDADES DE
MEJORA.
SE TRATARON TODOS LOS DESVÍOS (OPORTUNIDADES DE MEJORA DE AUDITORÍA INTERNA), SÓLO RESTA LA
OM 19-026 QUE DEPENDE SU FINALIZACIÓN DE LA DIRECCIÓN INFORMÁTICA, YA QUE ES UNA MEJORA EN EL
REGISTRO DIARIO VIRTUAL. ASÍMISMO ES UNA EXPECTATIVA DE ESTA ÁREA LA MEJORA DEL SERVICIO, YA
SEA EN CALIDAD O AUMENTOS DEL MISMO CON INNOVACIONES TECNOLÓGICAS AÑO A AÑO. (VER LÍNEA DE
TIEMPO)
DATOS DEL PROCESO
BCN-DCG-SRI-DRP-FI-007
41
Calificacion por mes año 2019 BCN-DCG-SRI-DRP-FI-007
REV: 00
100 100 97.52 98.98 100 100 97.52 100 100 100
100 VIG: 06/02/19
90
80
70
60
Conforme
50
40 Disconforme
30
20
10 2.48 1.02 2.48
0 0 0 0 0 0 0
0
42
REFERENCIA Y PRÉSTAMOS
Referencia General
El proceso se encuentra a cargo de la Dirección de Referencia General. Los servicios a su cargo se

realizan en la Sala Pública de Lectura, ubicada en H. Irigoyen 1750 y en la Sala de Colecciones
Especiales, ubicada en el tercer piso del Palacio del Congreso.
Destacan entre las fortalezas del proceso:
 Fondo documental
 Depósito Legal Ley 11723 “Régimen legal de la propiedad intelectual”.
 SIEP: Sistema de ingreso, egreso y préstamo.
 Amplitud horaria.
 Atención personalizada.
 Salas de gran espacio.
 Alto nivel de capacitación de los Recursos Humanos.
 Equipo interdisciplinario para evaluación de material bibliográfico susceptible de reproceso,
baja o resguardo.
 Trabajo conjunto interdepartamental de relevamiento topográfico permanente.
 Estatus de Biblioteca Depositaria-Naciones Unidas
 Centro Referencial - Comunidad Europea.
Desarrollo y mantenimiento de Colecciones
Este sub-proceso se encuentra a cargo de dos Departamentos, que tienen como misiones coordinar
las tareas de evaluación de las obras que conforman el acervo bibliográfico, analizando las
condiciones generales del material ubicado en los anaqueles (Departamento Mantenimiento de
Colecciones) y procurando la relevancia, pertinencia y actualización del fondo bibliográfico
(Departamento Desarrollo de Colecciones).
43
Departamento Desarrollo de Colecciones
 Promover la formación y capacitación de las personas para mejorar la calidad de los

servicios inherentes al Departamento
Para el período 2019 no hubo capacitación específica, sí capacitaciones relacionadas con Calidad y
se cumplió con el 100% de las capacitaciones en las que se inscribió el personal (eficacia de
capacitación).
 Fomentar la utilización de herramientas multimedia
Se busca ir volcando los registros del proceso para hacerlos digitales y reducir el uso de papel. No se
van a reemplazar en los casos en que se requiera constancia de recepción.
 Promover la conservación y preservación de material bibliográfico
La sugerencia del material susceptible de ser intervenido para mejorar sus condiciones físicas, queda
en registro virtual “Ingreso/egreso en DDC” y luego se visualiza en movimiento de colecciones de
DMCO (BCN-DRG-PG-003-RG004)
 Requerir la mejora edilicia que permitirá una mejor organización de los materiales
bibliográficos con que trabaja este Departamento
El traslado de piezas bibliográficas y estanterías que se llevó a cabo en julio 2019 habilitó un espacio
de guardado de treinta y dos metros cuadrados. Esta superficie permite ubicar en forma prolija y
bien identificados los materiales bibliográficos que conforman los listados de baja patrimonial
generados y que están bajo la custodia del Departamento hasta el dictado de la Resolución
correspondiente. Se modificó la cartelería que identifica el material de baja y el material a la espera
de ser reprocesado.
 Promover una mejora en la climatización del lugar de trabajo
La mejora de climatización en el DDC ya se encuentra resuelta, con la instalación de un equipo de

aire acondicionado frío/calor.
44
 Cooperar en el mantenimiento del acervo bibliográfico pertinente y actualizado
Mantener el acervo bibliográfico pertinente y actualizado se ve reflejado en el registro de la

Estadística, “Movimiento de Colecciones” (BCN-DRG-PG-003-RG 006)
Departamento Mantenimiento de Colecciones
 Promover la formación y capacitación de las personas para mejorar la calidad de los

servicios inherentes al Departamento
Para el período 2019 se realizó la capacitación “Conservación y preservación de material

bibliográfico” dictada en la misma Institución y a la que asistieron dos personas del plantel.
Además de capacitaciones relacionadas con Calidad, cumpliendo con el 100% de asistencia
(eficacia de capacitación).
No se informan resultados
 Promover la conservación y preservación de material bibliográfico
A efectos de informar sobre la conservación y preservación del material bibliográfico en el

Departamento, se adjunta BCN-DRG-PG-003-RG004 “Movimiento de colecciones” período
enero/agosto y la continuación, en el BCN-DRG-PG-003-RG 007 período septiembre/noviembre,
inclusive. La intervención del Departamento en lo referente al mantenimiento del acervo
bibliográfico, se ve reflejada en BCN-DRG-PG-003-RG 005 (período enero/noviembre, inclusive).
 Promover una mejora en la climatización del lugar de trabajo
45
Datos del proceso
DEPARTAMENTO DESARROLLO DE COLECCIONES
DIRECCION REFERENCIA GENERAL BCN-DRG-PG-003-RG 006

Subdirección USUARIOS ESPECÍFICOS
DESARROLLO DE COLECCIONES
Movimiento de Colecciones
2019
EGRESOS
INGRESOS M A TERIA L SIN
P ROCESOS TÉCNICOS SELECCIÓN P A RA B A JA
REP ROCESA R
PUBLICACIONE
PUBLICACIONE
PUBLICACIONE
TOT. INGRESO
S PERIÓDICAS
S PERIÓDICAS
S PERIÓDICAS
SALA INFANTO
TOT. EGRESO
TECNOLOGIAS
SALA PÚBLICA
MATERIALES
MATERIALES
MATERIALES
ESPECIALES
ESPECIALES
ESPECIALES
JUVENIL
NUEVAS
OBRAS
OBRAS
OBRAS
MES
ENERO 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
FEBRERO 0 856 0 0 475 0 0 231 0 0 0 0 856 706
MARZO 0 626 0 0 155 0 0 249 0 0 0 0 626 404
ABRIL 0 927 0 0 279 0 0 239 0 0 0 0 927 518
MAYO 0 562 187 0 302 0 0 253 0 37 2 0 749 594
JUNIO 0 261 184 0 310 0 0 0 483 42 0 0 445 835
JULIO 643 449 0 0 127 0 0 247 0 17 0 0 1092 391
AGOSTO 186 343 0 0 335 0 0 249 0 13 0 0 529 597
SEPTIEMBRE 0 246 0 0 58 84 0 0 209 28 0 0 246 379
OCTUBRE 0 305 85 0 141 0 0 253 0 0 0 0 390 394
NOVIEMBRE 0 384 0 0 286 0 310 0 0 49 0 0 384 645
DICIEMBRE 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
829 4959 456 0 2468 84 310 1721 692 186 2 0 6244 5463
Ingresos
6400 6244 4959
5000
6200
4000
6000
3000
5800 TOT. INGRESO 2000
829
5600 TOT. EGRESO 1000
5463
456
0
5400
MATERIALES
5200 ESPECIALES OBRAS
PUBLICACIONES
5000 PERIÓDICAS
TOT. INGRESO TOT. EGRESO
Egresos
2468
2500 1721
2000
1500 692
310 186
1000 0 84 2 0
500
0
MATER IALES ESPECIALES

OBRAS
OBRAS
DE LA DRG
FOTOCOPIAS
MEDIOS REPROGRÁFICOS
PUBLICACIONES PERIÓDICAS
Depto. DESARROLLO de COLECCIONES Depto. MANTENIMIENTO de OTRAS ÁREAS

COLECCIONES
46
47
Departamento Mantenimiento de Colecciones
BCN-DRG-PG-003-RG 005
DIRECCION REFERENCIA GENERAL
MANTENIMIENTO DE COLECCIONES
Mantenimiento de Colecciones
2019
LECTURA DE GUA RDA DE

FECHA A NA QUELES M A TERIA L
TEJUELA DOS
ENERO 0 0 0
FEBRERO 613 613 6826
MARZO 9234 9233 2516
ABRIL 560 561 1673
MAYO 401 400 3471
JUNIO 352 352 1880
JULIO 1872 856 1872
AGOSTO 2794 508 2904
SEPTIEMBRE 892 794 1015
OCTUBRE 1187 785 1187
NOVIEMBRE 1877 746 1874
DICIEMBRE 0 0 0
19782 14848 25218
30000
25218
25000
19782
LECTURA DE ANAQUELES
20000
14848 GUARDA DE MATERIAL
15000 TEJUELADOS
10000
5000
48
DIRECCION REFERENCIA GENERAL B CN-DRG-P G-003-RG 004

ANUAL ENE- AGO 2019
EGRESOS
INGRESOS Depto . DESA RROLLO de Depto . M A NTENIM IENTO
OTRA S Á REA S
COLECCIONES de COLECCIONES
PUBLICACIONE
PUBLICACIONE
TOT. INGRESO
S PERIÓDICAS
S PERIÓDICAS
REPROGRÁFIC
TOT. EGRESO
FOTOCOPIAS
ESPECIALES
MATERIALES
ESPECIALES
MATERIALES
DE LA DRG
MAT. ESP.
MEDIOS
OBRAS
OBRAS
OBRAS
P. P.
OS
MES
ENERO 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
FEBRERO 0 1226 0 0 209 0 0 0 0 98 104 0 1226 411
MARZO 0 18467 0 0 183 0 0 0 0 466 0 0 18467 649
ABRIL 0 1121 0 0 113 0 0 0 0 500 0 0 1121 613
MAYO 0 1092 0 0 202 0 0 0 0 855 29 0 1092 1086
JUNIO 0 591 0 0 293 0 0 0 0 460 22 0 591 775
JULIO 0 991 0 114 0 0 0 0 0 849 0 0 991 963
AGOSTO 0 655 0 0 294 0 0 0 0 123 0 0 655 417
0 24143 0 114 1294 0 0 0 0 3351 155 0 24143 4914
Ingresos
1400 1294
1200
1000
4914 800
TOT. INGRESO 600
400 114
TOT. EGRESO 200
24143 0 0
MATERIALES
ESPECIALES OBRAS
PUBLICACIONES
PERIÓDICAS
Egresos
3351
3500
3000
2500
2000 1294
1500
1000 114 0 0 0 0 155 0
500
0
49
DIRECCION REFERENCIA GENERAL B CN-DRG-P G-003-RG 007

ANUAL SEP-NOV 2019
EGRESOS
INGRESO
A REA S DRG
TOT.INGRESO
BIBLIOGRAFIC
BIBLIOGRAFIC
TOT.EGRESO
Bibliografico
Bibliografico
Bibliografico
MATERIAL
MATERIAL
Circulación
Referencia
ORG.INT
O ENC.
Material
Material
Material
División
O DDC
ENC.
S.I.J
DDC
DPT
SEPTIEMBRE 897 76 28 432 0 697 58 59 10 1001 1256

OCTUBRE 942 82 96 496 100 787 56 99 12 1120 1550
NOVIEMBRE 992 103 22 129 0 757 61 165 9 1117 1121
DICIEMBRE 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
2831 261 146 1057 100 2241 175 323 31 3238 3927
Ingresos
2831
3000
2000
3238 1000
TOT.INGRESO 261
3927 TOT.EGRESO 0 146
4914
Material
TOT. INGRESO MATERIAL
Bibliografico
BIBLIOGRAFICO MATERIAL
TOT. EGRESO DPT
DDC BIBLIOGRAFICO
24143 ENC.
Egresos
2831
3000
2241
2500
2000
1057
1500
1000 323
261 146 175
100 31
500
50
Prestación del servicio en Sala Pública de Lectura
Departamento Sala Pública
Presta servicios en la Sala Pública de Lectura. En esta sala se ofrece a los usuarios una vasta
colección de material bibliográfico impreso, conformada por obras de los distintos campos del
conocimiento. Es el punto de acceso a la colección general de la biblioteca.
Para consultar los materiales, el usuario dispone del catálogo en línea, donde puede ubicar el
material que desea, por diversas opciones de búsqueda.
Se brinda el servicio de préstamo de materiales para consulta in situ. Las consultas o sugerencias
pueden realizarse personalmente o por correo electrónico.
HTTPS://BCN.GOB.AR/SERVICIOS/SALAS-Y-HORARIOS/SALA-PUBLICA-DE-LECTURA
 Promover la formación, capacitación y motivación permanente de las personas para la

calidad de sus servicios y aumentar la satisfacción de los usuarios
Durante el año 2019 el personal realizó capacitaciones referidas al tema de Calidad, Meditación,
Google drive, y se ha establecido como capacitación de carácter obligatorio “La Ley Micaela”, se
cumplió con el 100% de las asistencias, excepto está última, de la cual seguiremos esperando
vacantes, y así capacitar a todo el personal y cumplir con la obligatoriedad. No se ha realizado
capacitación específica. Cada agente ha contestado la encuesta de satisfacción, vía mail, del curso
al que ha asistido. Cada jefe ha respondido cada eficacia de capacitación en tiempo y forma de cada
agente a su cargo.
 Satisfacer necesidades de los usuarios en cuanto a la búsqueda de material bibliográfico
El Servicio de Referencia ha realizado referencias pertinentes y búsqueda de material a todos los

usuarios que lo han necesitado, cumpliendo su labor diaria. En ciertas ocasiones se ha puesto en
marcha “Catálogo Back Up”, asentado en el registro BCN-DRG-DSLP-IT-OO2-RG OO1 ENCENDIDO DE
BACK UP, permitiendo activar el catálogo ante fallas con internet, y así poder concretar la
búsqueda.
 Responder a las necesidades de los Legisladores, en cuanto a la solicitud de material

bibliográfico
A través de las solicitudes del Salón Oficial, por medio del “SIEP” se responde a sus necesidades,
asentando toda salida en el registro BCN-PG-015-RG-066 “Título de la obra”
51
 Mantener el acervo bibliográfico pertinente y actualizado
TODO MATERIAL BIBLIOGRÁFICO QUE NECESITE SER ENCUADERNADO Y/O RESTAURADO Y/O
REPROCESADO FUE ENVIADO AL DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO, DEJANDO CONSTANCIA DEL
MOVIMIENTO, A TRAVÉS DEL REGISTRO BCN-PG-015-RG-006” TÍTULO DE LA OBRA”
 Conservación y Restauración del acervo bibliográfico
Todo material bibliográfico que necesite ser encuadernado y/o restaurado y/o reprocesado fue
enviado al Departamento de Mantenimiento, dejando constancia del movimiento, a través del
registro BCN-PG-015-RG-006” TÍTULO DE LA OBRA”
 Gestionar la sugerencia de compra de material bibliográfico concerniente para su

actualización
Utilizando el registro BCN-DPT-SAB-DAAD-dS-PT002-RG 004 Formulario de solicitud de compra de

documentos, publicaciones periódicas y bases de datos, se ha realizado la sugerencia para la
compra actualizando el acervo bibliográfico y respondiendo a solicitudes de los usuarios.
 Mantener en correcto orden los anaqueles para satisfacer las necesidades de los usuarios
PERIÓDICAMENTE SE REALIZAN LECTURA DE ANAQUELES PARA CONSERVAR LA CORRELATIVIDAD DEL

TINGLADO.
 Fomentar la mejora de los espacios edilicios que permitirá mejores condiciones laborales
de las personas
NO SE INFORMAN RESULTADOS
 Promover el uso de herramientas multimedia a los efectos de brindar información a

usuarios remotos, potenciales y/o asiduos
Mensualmente se ha constatado que en la página web de la BCN se encuentren las compilaciones

bibliográficas, destinadas para tal fin.
 Producir trabajos de investigación que resulten de interés a los usuarios, comenzando por
los siguientes temas: Derecho Parlamentario, Leyendas Urbanas, Pensamiento Oriental,
Periodismo Político Argentino en los Libros
Compilaciones bibliográficas realizadas en 2019:
- Carnaval
Asientos Bibliográficos 15; Material Consultado 15
- Confitería del Molino
- Edad de Imputabilidad (Régimen Penal de la Minoridad)
52
- Habeas Data
- Reforma Universitaria 1918
- Sarmiento
- Borges Lector: en ejecución
- Juegos Olímpicos: en ejecución
- Mobbing: en ejecución
Datos del Proceso
BCN-DRG-DSPL-FI-002 Solicitudes no satisfechas en DSPL
Período del Indicador Objetivo Solicitudes totales Solicitudes no satisfechas Porcentaje
Febrero 2019/julio2019 10% 20271 1203 5,93%
Junio 2019/Agosto 2019 10% 11431 737 6,44%
Septiembre 2019/Noviembre 2019 10% 10035 638 6,35%
12%
10%
8%
6% Objetivo
4% Porcentaje
2%
0%
Febrero 2019/julio2019 Junio 2019/Agosto 2019 Septiembre 2019/Noviembre
2019
53
Subdirección REFERENCIA A LA COMUNIDAD
SALA DE LECTURA PÚBLICA
USUARIOS
NOVIEMBRE
Internos Externos
Empleados / Legisladores / Público en Accesos
DIA Áreas Funcionarios general remotos TOTAL x DIA
1 0 0
2 0 0
3 0 0
4 793 793
5 862 862
6 901 901
7 757 757
8 729 729
9 0 0
10 0 0
11 0 0
12 806 806
13 763 763
14 696 696
15 680 680
16 0 0
17 0 0
18 0 0
19 845 845
20 828 828
21 747 747
22 656 656
23 0 0
24 0 0
25 814 814
26 767 767
27 779 779
28 685 685
29 635 635
30 0 0
0 0 13743 0 0
1.2 USUARIOS 1000 USUARIOS

INTERNOS EXTERNOS
1 800
0.8
600
Público en
0.6 Empleados /
general
Áreas 400
0.4
0.2 Legisladores / 200 Accesos

Funcionarios remotos
0 0
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29
16000 TOTALES
13743 DISCRIMINADOS
14000
12000
10000
8000
6000
4000
2000
0 0 0
0
Empleados / Áreas Legisladores / Funcionarios Público en general Accesos remotos
54
55
ORGANISMOS INTERNACIONALES
Asesoramientos y Referencias
2019
Referencias TOTAL
Empleados / Público en Accesos Otras x Asesoramientos
MES MES
Áreas general remotos Instituciones
ENE 0 0 0 0 0 0
FEB 12 246 2 0 260 30
MAR 23 424 9 0 456 24
ABR 29 516 12 0 557 13
MAY 31 526 12 0 569 22
JUN 14 599 5 0 618 25
JUL 26 659 9 0 694 19
AGO 22 437 9 0 468 23
SEP 36 508 6 0 550 15
OCT 25 481 7 0 513 36
NOV 21 422 2 0 445 19
DIC 0 0 0 0 0 0
239 4818 73 0 5130 226
Asesoramientos Totales Discriminados
40
36 6000
35
5000
30
30 4818
4000
24 25
25 23
22 3000
19 19
20 2000
15
15 13
1000
239 73 0 226
10 0
5
0 0
0
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
700
REFERENCIAS
600
Empleados / Áreas
500
Público en general
400
Accesos remotos
300
200 Otras Instituciones
100
0
56
NOVIEMBRE
EGRESOS
OTRA S Á REA S
TOT. INGRESO
TOT. EGRESO
PUBLICACION
PUBLICACION
PUBLICACION
FOTOCOPIAS
REPROGRÁFI
PERIÓDICAS
PERIÓDICAS
PERIÓDICAS
ESPECIALES
ESPECIALES
ESPECIALES
MATERIALES
MATERIALES
MATERIALES
DE LA DRG
MEDIOS
OBRAS
OBRAS
OBRAS
COS
ES
ES
ES
FECHA
al 15-11-19 653 18 10 653 28

al 30-11-19 235 20 15 235 35
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 888 0 0 0 0 0 38 0 0 0 25 888 63
1000 888 Ingresos

1000 888
800 800
600
200 0
400 TOT. EGRESO
0 0
200 63 MATERIALES
ESPECIALES OBRAS
PUBLICACIONES
0
PERIÓDICAS
Egresos
38
40
35
25
30
25
20
15
10
0 0 0 0 0 0 0
5
0
OBRAS
OBRAS
DE LA DRG
FOTOCOPIAS
Depto. DESARROLLO de COLECCIONES Depto. MANTENIMIENTO de OTRAS ÁREAS

COLECCIONES
57
NOVIEMBRE

TEJUELA DOS
al 15-11-19 1000 1439
al 30-11-19 3000 1285
4000 2724 0
4000
4000
3500
3000 2724
2500
GUARDA DE MATERIAL
2000
TEJUELADOS
1500
1000
500
0
0
58
Departamento Infanto Juvenil
Presta servicios en la Sala infantil “María Elena Walsh” y en la Sala Juvenil “Elsa Bornemann”.
La Sala Infantil es un moderno e interactivo espacio, exclusivo, cultural y recreativo, para niñas y
niños de 4 a 10 años, donde se abordan las primeras aproximaciones a los libros a través del juego y
la exploración de los distintos contenidos.
La sala Juvenil Elsa Bornemann es un espacio destinado a los adolescentes, donde se relaciona el
material bibliográfico con las nuevas tecnologías.
HTTPS://BCN.GOB.AR/SERVICIOS/SALAS-Y-HORARIOS/SALA-INFANTIL-MARIA-ELENA-WALSH
HTTPS://BCN.GOB.AR/SERVICIOS/SALAS-Y-HORARIOS/SALA-JUVENIL-ELSA-BORNEMANN
 Promover la formación, capacitación y motivación permanente de las personas para

mejorar la calidad de los servicios y aumentar la satisfacción de los usuarios
 Asesorar en la búsqueda del material bibliográfico requerido
 Promocionar las Salas Infantil y Juvenil
 Fomentar y promocionar la lectura como puente para la igualación social. La Biblioteca
como lugar de estudio e investigación
 Conservar y restaurar el acervo bibliográfico
(Ver Datos del proceso)
Datos del Proceso
BCN-DRG-DIJ-FI002 Actualización de las Colecciones
Compra Libros 2019

Material
Material Material
Valor Valor No FECHA DE CIERRE
solicitado recibido
recibido
Envío listado
de libros Catalogo
185 54 131 17/12/2019
infantiles online 29%
para adquirir
59
BCN-DRG-SIJ-FI-002 "Actualizaciòn de las colecciones"
Material no recibido
14%
1
2
Material
recibido 86%
Con respecto a este indicador que no alcanzó el objetivo realizaremos las acciones pertinentes para
su cumplimiento.
El proyecto de la Kermes Literaria se aprobó a principio de año y en Mayo comenzamos a llevarlo
adelante.
60
Departamento Multimedia y Nuevas Tecnologías
Presta servicios en la Sala Digital y en la Sala de Internet “Leopoldo Marechal”.
En la Sala Digital los usuarios pueden acceder al material disponible en video, audio, libros
electrónicos y demás contenidos digitales que posee la Biblioteca. Se puede consultar una gran
variedad de clásicos del cine, así como también documentales, entre los que se destaca la colección
“Documentalistas Argentinos Raymundo Gleyzer”.
HTTPS://BCN.GOB.AR/SERVICIOS/SALAS-Y-HORARIOS/SALA-DIGITAL
La Sala 'Leopoldo Marechal', por su parte, dispone de 28 computadoras con conexión gratuita a
Internet, además de dos computadoras equipadas con procesador de texto, que están disponibles
para la consulta de material multimedia. La sala también dispone de dos computadoras destinadas
a usuarios no videntes y personas con capacidad visual reducida, provistas del software JAWS, apto
para convertir texto en voz, con conexión a Internet y herramientas de oficina, que les permiten
acceder a diversos contenidos y a más de 34.000 títulos de la colección Tiflolibros.
HTTPS://BCN.GOB.AR/SERVICIOS/SALAS-Y-HORARIOS/SALA-INTERNET
 Mantener o disminuir en un 12% las fallas del funcionamiento de los equipos de la Sala
Digital
Se alcanzó un 1.99% de fallas del funcionamiento de los equipos de la Sala Digital a Diciembre de 2019
 Capacitar al menos al 50% del personal para brindar un mejor servicio.
Se capacitó al 62% del personal en materia de Sistema de Gestión de Calidad, funcionamiento de NVDA y
scanner para ciegos, competencias laborales y atención al usuario en el período a septiembre de 2019
 Mantener o disminuir en un 20% las fallas de funcionamiento en las ETUs
Se mantuvo entre un 0% y un 3.86% de fallas en el funcionamiento de las ETUs a Diciembre de 2019
 Incrementar en un 10% la cantidad de usuarios que asisten a la Sala Digital
Se alcanzó un 22% de incremento en la cantidad de usuarios en la Sala Digital a diciembre de 2019
61
Datos del Proceso
BCN-DRG-SRC-DMyNT-FI-001 Confiabilidad del servicio en Sala Digital
BCN-DRG-SRC-DMNyT-FI-003 Confiabilidad del trabajo de las ETU´s
62
63
Organismos Internacionales
Presta servicio de referencia especializada sobre material de organismos internacionales.
La colección está conformada por obras, publicaciones periódicas y documentos oficiales de 46

organismos internacionales como la Organización de las Naciones Unidas, la Organización de los
Estados Americanos, la Comunidad Europea, la Organización Internacional del Trabajo, el Banco
Mundial, la Comisión Económica para América Latina y el Caribe, la Organización Mundial de la
Salud, la Organización de las Naciones Unidas para la Alimentación y la Agricultura, la Organización
Panamericana de la Salud, el Instituto para la Integración de América Latina y el Caribe, el Fondo
Monetario Internacional, la UNESCO y la Cruz Roja Internacional, entre otros.
Desde 1948 la BCN es depositaria del material editado por Naciones Unidas, y dispone de acceso al
Sistema de Archivo de Documentos de las Naciones Unidas (SAD) como parte del depósito.
En 1986 la BCN fue designada Centro de Referencia de las Comunidades Europeas.
HTTPS://BCN.GOB.AR/SERVICIOS/SALAS-Y-HORARIOS/ORGANISMOS-INTERNACIONALES
 Promover la capacitación permanente del personal para mejorar la calidad de sus servicios
y aumentar la satisfacción de los usuarios.
-Promover la capacitación permanente: cumplido.
-Que las solicitudes no satisfechas no superen el 10% del total: Cumplido (ver DOI-FI-001)
 Recepcionar al usuario, favoreciendo el acceso al préstamo in situ y en forma remota
Ver Estadísticas
 Realizar el asesoramiento y la referencia in situ y en forma remota
-Implementar en un 10% la cantidad de ref. remotas: En curso de implementación de Proyectos de

Instructivos técnicos específicos (“Registro de referencias virtuales” y “Registro de Efemérides
Internacionales”)
-Disminuir un 50% el tiempo de respuesta en las referencias remotas: Respuesta anual
 Promocionar la utilización del fondo documental-bibliográfico
-Promocionar la utilización del fondo documental-bibliográfico: respuesta anual y continua con los
Modelos de Naciones Unidas
64
 Implementar mejoras en el acceso al material bibliográfico
a) Lectura de anaqueles: Cumplido.
b) Previsión de espacios y corridas: Necesidad de estanterías móviles, Incumplida. En marzo de este

año se planteó la necesidad institucional de mudar todo el depósito del área al 1º Subsuelo, lo cual
fue cumplido en tiempo y de acuerdo con la colaboración de la Dirección de Servicios Generales para
el traslado de las estanterías. La nueva ubicación motivó nueva lectura de anaqueles y tejuelados
que aún continúan.
c) Mejorar condiciones laborales con mantenimiento edilicio y mobiliario: Aún seguimos a la espera
de la obra de división de oficinas para definir el área de Atención al público. No se colocó el
antideslizante en el piso del pasillo delante de la ventanilla de atención al Público.
 Implementar políticas de conservación y preservación del acervo bibliográfico
Retejuelado: se cumplió con los objetivos planeados casi en su totalidad.
Encuadernación: Se encuadernaron ejemplares según disponibilidad del área receptora.
a) Reprocesar material bibliográfico: Se seleccionó y envió material a reprocesar que al momento se

cuenta con poco retorno (ver estadística BCN-DRG-PG-003-RG 004)
b) Generar expedientes de baja patrimonial: Se seleccionó y envió material para Baja que al
momento no se confirmaron como Resoluciones (ver estadística BCN-DRG-PG-003-RG 004)
65
Datos del Proceso

USUARIOS
ANUAL 2019
Internos Externos
MES TOTAL x MES
Áreas Funcionarios general remotos
ENE 0 0 0 0 0
FEB 0 0 38 0 38
MAR 0 0 87 0 87
ABR 0 0 52 0 52
MAY 0 0 75 2 77
JUN 0 0 58 1 59
JUL 0 0 44 1 45
AGO 1 0 71 5 77
SEP 1 0 73 4 78
OCT 2 0 72 1 75
NOV 0 0 390 0 390
DIC 0 0 0 0 0
4 0 960 14 978
USUARIOS USUARIOS
2.5 450
INTERNOS EXTERNOS
400
2
350
300
1.5 Público en
250 general
Empleados /
Áreas 200
1 Accesos
150 remotos
0.5 Legisladores 100

/ Lineal
Funcionarios 50 (Público en
general)
0 0
OCT
AGO
NOV
ABR
ENE
FEB
SEP
JUN
DIC
MAR
JUL
MAY
OCT
AGO
ABR
NOV
FEB
SEP
ENE
JUN
MAR
DIC
JUL
MAY
TOTALES
DISCRIMINADOS
1200
1000 960
800
600
400
200
4 0 14
0
66
PRÉSTAMOS
ANUAL 2019
Empleados / Áreas Público en general TOTAL TOTAL

MES Préstamos Devoluciones Préstamos Devoluciones Préstamos Devoluciones
ENE 0 0 0 0 0 0
FEB 0 0 22 22 22 22
MAR 0 0 29 29 29 29
ABR 0 0 27 27 27 27
MAY 0 0 40 40 40 40
JUN 0 0 26 26 26 26
JUL 0 0 29 29 29 29
AGO 1 1 46 46 47 47
SEP 4 4 29 29 33 33
OCT 18 18 42 42 60 60
NOV 0 0 49 49 49 49
DIC 0 0 0 0 0 0
23 23 339 339 362 362
60
Préstamos
50 49
46
42
40 40
Empleados / Áreas
30 29 29 29 Público en general
27 26
22 Lineal (Público en general)
20
18
10
4
0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0
400 TOTAL TOTAL

Préstamos, 362 Devoluciones, 362 Préstamos
vs
350
Devoluciones
300
250
200
150
100
50
0
TOTAL TOTAL
Préstamos Devoluciones
67
ANUAL 2019
Referencias TOTAL
MES MES
ENE 0 0 0 0 0 0
FEB 0 25 0 0 25 0
MAR 0 61 0 0 61 0
ABR 0 40 0 0 40 43
MAY 0 42 2 0 44 68
JUN 0 29 1 1 31 48
JUL 0 46 3 0 49 44
AGO 0 47 8 0 55 54
SEP 1 54 6 1 62 58
OCT 2 36 2 5 45 55
NOV 0 27 0 87 114 48
DIC 0 0 0 0 0 0
3 407 22 94 526 418
80
450
68 400
70 418
407
58 350
60 54 55 300
48 48 250
50 43 44
200
40 150
30 100
50 94
3 22
20 0
10
0 0 0 0
0
100
REFERENCIAS
90
80
Empleados / Áreas
70
60 Público en general
50
Accesos remotos
40
30 Otras Instituciones
20
10
0
68
ANUAL 2019
EGRESOS
OTRA S Á REA S
PUBLICACIONE
PUBLICACIONE
TOT. INGRESO
S PERIÓDICAS
S PERIÓDICAS
REPROGRÁFIC
TOT. EGRESO
FOTOCOPIAS
MATERIALES
MATERIALES
ESPECIALES
ESPECIALES
DE LA DRG
MAT. ESP.
MEDIOS
OBRAS
OBRAS
OBRAS
P. P.
OS
MES
ENERO 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
FEBRERO 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 36 26
MARZO 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 39 0
ABRIL 0 16 6 0 1 0 0 0 0 0 0 0 22 1
MAYO 0 23 36 0 51 320 0 3 19 0 0 0 59 393
JUNIO 0 43 0 0 0 0 0 0 0 40 0 1 43 41
JULIO 1 0 10 0 6 0 0 0 0 0 0 0 11 6
AGOSTO 0 3 5 0 38 209 4 14 1 2 0 0 8 268
SEPTIEMBRE 0 4 8 0 0 0 0 16 0 0 4 0 12 20
OCTUBRE 0 29 29 0 0 0 0 0 0 18 0 0 58 18
NOVIEMBRE 0 21 4 0 0 0 0 61 0 0 0 0 25 61
DICIEMBRE 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
1 139 98 0 96 529 4 94 20 60 4 1 313 834
834
Ingresos
900
139
800 140
700 120
100 98
600
80
500 TOT. INGRESO
60
400 313 TOT. EGRESO 40
20 1
300
0
200
MAT. ESP.
100 OBRAS
P. P.
0
Egresos
529
600
500
400
300 96 94 60
200 0 4 20 4 1
100
0
DE LA DRG
OBRAS
OBRAS
FOTOCOPIAS
Depto. DESA RROLLO de COLECCIONES Depto. MANTENIMIENTO de OTRAS ÁREAS

COLECCIONES
69
ANUAL 2019
LECTURA DE GUARDA DE
FECHA ANAQUELES M ATERIAL
TEJUELADOS
ENERO 0 0 0
FEBRERO 210 218 70
MARZO 336 6401 94
ABRIL 0 55377 0
MAYO 0 120 0
JUNIO 425 152 164
JULIO 53 22954 65
AGOSTO 991 116 212
SEPTIEMBRE 884 164 232
OCTUBRE 564 185 175
NOVIEMBRE 425 174 113
DICIEMBRE 0 0 0
3888 85861 1125
85861
90000
80000
70000
60000
GUARDA DE MATERIAL
50000
TEJUELADOS
40000
30000
20000
3888
10000 1125
70
DIRECCION
DIRECCIÓN DE
REFERENCIA
REFERENCIA
GENERAL
GENERAL
SUBDIRECCION
SUBDIRECCIÓN DE
USUARIOS
REFERENCIA
ESPECÍFICOS
A LA COMUNIDAD
DEPARTAMENTO
DEPARTAMENTO INFANTO
ORGANISMOS
JUVENIL
INTERNACIONALES
Medio de obtención de los datos:
BCN-DRG-SIJ-FI-001
BCN-DRG-DOI-FI-001"Solicitudes
Rev.03 "Solicitudes
no satisfechas"
no satisfechas en DOI"
"Programa de Control de Ingreso"
Objetivo: Menor al 10% Li bro de sugerenci as
1º Semestre (Ene.-Jun. 2019)

MES Solicitudes no satisfechas Solicitudes Totales FECHA DE CIERRE PORCENTAJE
Enero 0 0 Ce rra do #¡DI V/0!
Febrero 0 22 3/6/2019 0.00%
Marzo 0 29 4/5/2019 0.00%
Abri l 2 27 5/7/2019 7.41%
Mayo 1 40 6/4/2019 2.50%
Juni o 0 26 7/5/2019 0.00%
Objetivo cumplido
Modo de cálculo: Solicitudes no satisfechas / Solicitudes Totales x 100% =

SUBDIRECCIÓN USUARIOS ESPECÍFICOS
DEPARTAMENTO ORGANISMOS INTERNACIONALES
BCN-DRG-DOI-FI-001 Rev.03 "Solicitudes no satisfechas en DOI"
Objetivo: Menor al 10% Libro de sugerencias
BCN-DRG-DOI-FI-001 BCN-DRG-DOI-FI-001 BCN-DRG-DOI-FI-001

"Solicitudes no satisfechas" "Solicitudes no satisfechas" "Solicitudes no satisfechas"
Enero Febrero Marzo
0% 0, 0%
0, 0%
Solicitudes no Solicitudes no
Solicitudes no
satisfechas satisfechas
satisfechas
Solicitudes
Totales
Solicitudes Solicitudes
Totales 22, Totales 29,
100% 100%

Abril Mayo Junio
2, 7% 1, 2%
0, 0%
Solicitudes no Solicitudes no Solicitudes no
satisfechas satisfechas satisfechas
27, 93%
40, 98% 26,
Solicitudes 100%
Totales
Totales Totales
71
DIRECCION
DIRECCION DE
REFERENCIA
REFERENCIA
GENERAL
GENERAL
SUBDIRECCION
SUBDIRECCIÓN DE
USUARIOS
REFERENCIA
ESPECÍFICOS
A LA COMUNIDAD
DEPARTAMENTO
ORGANISMOS
JUVENIL
INTERNACIONALES
BCN-DRG-SIJ-FI-001
Rev.03 "Solicitudes
no satisfechas"
Evolución del indicador "Solicitudes no satisfechas"

45 40
40
35 29
27 26
30
22
25
20
15
10
2 1
5 0 0 0 0
0
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio
Solicitudes no satisfechas Solicitudes Totales
DIRECCION
DIRECCIÓN DE
REFERENCIA
REFERENCIA
GENERAL
GENERAL
SUBDIRECCION
SUBDIRECCIÓN DE
USUARIOS
REFERENCIA
ESPECÍFICOS
A LA COMUNIDAD
DEPARTAMENTO
ORGANISMOS
JUVENIL
INTERNACIONALES
BCN-DRG-SIJ-FI-001
Rev.03 "Solicitudes
no satisfechas"
2º Semestre (Jul.-Dic. 2019)

MES Solicitudes no satisfechas Solicitudes Totales FECHA DE CIERRE PORCENTAJE
Julio 1 29 8/5/2019 3.45%
Agosto 1 46 9/2/2019 2.17%
Septiembre 1 29 10/1/2019 3.45%
Octubre 1 42 11/4/2019 2.38%
Noviembre 0 49 12/4/2019 0.00%
Diciembre #¡DIV/0!
Objetivo cumplido
Modo de cálculo: Solicitudes no satisfechas / Solicitudes Totales x 100% =
72
DIRECCIÓN REFERENCIA GENERAL
SUBDIRECCIÓN USUARIOS ESPECÍFICOS
BCN-DRG-DOI-FI-001 Rev.03 "Solicitudes no satisfechas en DOI"

Julio Agosto Septiembre
1, 3% 1, 3%
1, 2%
Solicitudes no Solicitudes no
Solicitudes no
satisfechas satisfechas
satisfechas
29, 97% 46, 98% 29, Solicitudes
97% Totales
Totales Totales

Octubre Noviembre Diciembre
0,
1, 2% 0, 0% 0%0%
0,
Solicitudes no Solicitudes no Solicitudes no
satisfechas satisfechas satisfechas
42, 98% 49,

Solicitudes 100%
Totales
Totales Totales
DIRECCION
DIRECCIÓN DE
REFERENCIA
REFERENCIA
GENERAL
GENERAL
SUBDIRECCION
SUBDIRECCIÓN DE
USUARIOS
REFERENCIA
ESPECÍFICOS
A LA COMUNIDAD
DEPARTAMENTO
ORGANISMOS
JUVENIL
INTERNACIONALES
BCN-DRG-SIJ-FI-001
Rev.03 "Solicitudes
no satisfechas"
Evolución del indicador "Solicitudes no satisfechas"

60
49
46
50 42
40
29 29
30
20
10
1 1 1 1 0
0
Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
Solicitudes no satisfechas Solicitudes Totales
BCN-DRG-DOI-FI-002 Actualización de las Colecciones en DOI
73
Prestación del servicio en Sala de Colecciones Especiales
La Sala de Colecciones Especiales es un servicio destinado al acervo de material cuyo valor histórico
y cultural exige su conservación y preservación, para lo cual se siguen los cuidados necesarios, en
especial en lo referente a su consulta y manipulación, preservando las condiciones de temperatura y
humedad adecuadas.
HTTPS://BCN.GOB.AR/SERVICIOS/SALAS-Y-HORARIOS/SALA-DE-COLECCIONES-ESPECIALES
Está conformada por 4 colecciones:
 La Colección Reservada, que contiene libros antiguos, primeras ediciones y material del siglo
XIX, libros de arte, etc.
 La Biblioteca y Archivo del Dr. Juan María Gutiérrez, que posee obras de su biblioteca
personal y un profuso epistolario con personalidades de la política e intelectuales del siglo
XIX.
 La Biblioteca Peronista, constituida por discursos y publicaciones oficiales, editados entre
1945 y 1955, y el Archivo Perón, que contiene documentación específica sobre el peronismo.
 La Biblioteca Palant, una colección cerrada, especializada en taquigrafía, única en su
especialidad en Argentina, que perteneció a Miguel Palant, Director de Taquígrafos del
Honorable Senado de la Nación.
 Promoción para la investigación de los contenidos del DCE. Generar trabajos de

investigación que resulten de interés a los investigadores. Desarrollar formas de difusión
de los contenidos de nuestras colecciones en espacios de la BCN mediante la Dirección de
Referencia General. Participar en Congresos y conferencias. Impulsar y colaborar en las
actividades culturales en los espacios de la DRG según las temáticas.
PROGRAMAS DE RADIO:
El Departamento Colecciones Especiales realiza tres (3) programas de radio en la BCN RADIO Cultura
Federal donde se propone llevar a oyentes de todo el país programas sobre arte y expresiones
culturales, poniendo como eje la difusión del contenido, curiosidades y temas estimulantes de la
Colecciones.
PALABRAS DIBUJADAS
El programa Palabras dibujadas transita la sexta temporada. Se trata del Primer programa radial de
Taquigrafía que se difunde en Argentina y el mundo por BCN Radio.
En él se dan conocer detalles de la función de los taquígrafos en los parlamentos de nuestro país y el
mundo, su relación con otras ciencias y el invalorable tesoro que alberga el Departamento
74
Colecciones Especiales de la Biblioteca del Congreso de la Nación, cuya Colección Palant reúne los
libros y revistas de todo el mundo que pertenecieron al taquígrafo y médico Miguel Palant. Se puede
escuchar los días viernes a las 15 h con una duración de 60 minutos, en vivo. Es un trabajo conjunto
con la Dirección General de Taquígrafos de Senado. Continúa.
Integrantes: Silvana Castro, Azat Ambartsoumian, Jorge Bravo
Investigación y guion: Azat Ambartsoumian, Jorge Bravo
SECRETOS EN LA RESERVADA
El programa “Secretos en la Reservada” es un programa cultural del Departamento Colecciones en

el que se narran anécdotas culturales, historias, cartas entre personalidades culturales, y otras
misceláneas. (Biblioteca Gutiérrez). Tiene como objetivo difundir el acervo bibliográfico de la
biblioteca y estimular la lectura. Este programa se transmite desde marzo de 2013 y continúa. Es el
primer programa cultural que transmitió la BCN Radio. Continúa.
Idea y locución: Silvana Castro. Guión e investigación: María Julia Rillo. Musicalización y locución:
Azat Ambartsoumian. Se transmite todos los días por la BCN Radio según grilla de la radio.
ENTRE LIBROS
Entre Libros es un micro programa donde, en dos minutos se dan a conocer dioses mitológicos,
enigmas, anécdotas insólitas, personalidades y biografías, fragmentos de la literatura e historia
universal, a manera de “pastillas culturales”; su objetivo es promover la lectura y difundir el
material bibliográfico de la BCN. Continúa. Se emite todos los días.
Integrantes: Silvana Castro y María Julia Rillo.
MUESTRAS
El equipo del Departamento de Colecciones Especiales realizó una muestra en las vitrinas que se
encuentran en la sala pública de la BCN con el tema Eva Perón.
El Departamento participó en el Centro Cultural de la BCN con facsimilares de “América Poética” de

la Biblioteca JMG por el aniversario de la biblioteca. Esta muestra fue acompañada por dos visitas
guiadas presenciales con narración.
Nota para la revista de la BCN: Los derechos de la mujer y el voto femenino en palabras de Eva.
LA NOCHE DE LOS MUSEOS
La Dirección de Referencia general, a través del Departamento Colecciones Especiales estuvo

presente, en el marco de la Noche de los museos, con la muestra: “Ecos de naturalistas del siglo XIX
a través de los textos” De esta colección se vieron imágenes digitalizadas y libros, que se
encuentran en el Departamento Colecciones Especiales. Este material por su singular valor, se
mantiene preservado y conservado en un ambiente especial.
75
PARTICIPACION EN LAS XXVII JORNADAS ARGENTINAS DE TAQUIGRAFÍA Y ESTENOTIPIA “CARLOS VARGAS”,
11, 12 Y 13 DE OCTUBRE 2019, CORRIENTES, ARGENTINA. ASOCIACIÓN ARGENTINA DE TAQUÍGRAFOS
PARLAMENTARIOS. CON UN TRABAJO DE INVESTIGACIÓN SOBRE LA HISTORIA DE LA TAQUIGRAFÍA EN LA
ARGENTINA UTILIZANDO COMO FUENTE DE INFORMACIÓN LA COLECCIÓN BIBLIOTECA PALANT.
 Aplicar políticas de conservación y preservación del material bibliográfico. Actualización

en conservación preventiva. Incremento de las tareas pertinentes para el mejor
acondicionamiento de la sala.
Se realizaron las tareas habituales de atención al público en la referencia y asesoramiento en la

investigación que los lectores solicitaron y que concurrieron a nuestra sala, además de las
referencias digitales.
Asistieron:
Investigadores externos: 195
Usuarios internos: 18
Préstamos en sala.818
Referencias remotas.440
Incorporación de material bibliográfico:
Altas:
Colección Reservada: 135
Colección Biblioteca Peronista: 15
Dado los procedimientos de Conservación y preservación del Departamento Colecciones Especiales,

se realizaron:
En el 2019 se detectaron 109 libros con necesidades de intervención. El 20% de 109 nos arroja 22
trabajos de intervención. Se cumplieron las expectativas dado que se realizaron 54 trabajos de
intervención, lo cual es equivalente a un 50% sobre el 100% -que son los 109 libros detectados con
necesidades para ser intervenidos
 Difundir dentro de la biblioteca y a otras instituciones y/o bibliotecas la conservación y

preservación del patrimonio bibliográfico.
76
TALLER INTRODUCTORIO SOBRE CONSERVACIÓN PREVENTIVA DEL PATRIMONIO EN BIBLIOTECAS
POPULARES.
En el marco de los encuentros regionales y el Plan Nacional de Capacitación que lleva adelante la
CONABIP, se realizó este año 2019, la jornada de actividades en la ciudad de San Luis. Estas
capacitaciones fueron realizadas por el Convenio firmado entre la CONABIP y la BCN.
En todas las regiones propuestas, la Dirección de Referencia General, a través de su Departamento

de Colecciones Especiales, participó realizando la actividad: TALLER INTRODUCTORIO SOBRE
CONSERVACIÓN PREVENTIVA DEL PATRIMONIO EN BIBLIOTECAS POPULARES a cargo de Silvana
Castro y María Julia Rillo. Se trató de una capacitación orientada a brindar fundamentos para la
selección de tratamientos y procedimientos apropiados para la conservación y preservación del
acervo bibliográfico custodiado por las bibliotecas populares, además de una aproximación al
patrimonio cultural. Institución capacitadora: Biblioteca del Congreso de la Nación.
 Extensión horaria para la realización de tareas que no se pueden hacer en horario de

atención al público.
DATOS DEL PROCESO
BCN-DRG-DCE-FI-004
Informe sobre la ficha de indicador del Departamento Colecciones Especiales (2017-2019)
El DCE registra las intervenciones en el material bibliográfico mediante su ficha de indicador (BCN-
DRG-DCE-FI-004). El propósito de este indicador es controlar anualmente y obtener un porcentaje
de las intervenciones realizadas en los materiales bibliográficos consultados en sala para una mejor
conservación y preservación de las colecciones.
El material bibliográfico consultado in situ con pequeñas intervenciones realizadas, sobre el
material bibliográfico consultado in situ con necesidades de intervenciones no realizadas por el
100% correspondiente a un total de material bibliográfico consultados con necesidades de
intervenciones, sea igual o mayor al 20%. Los registros obtenidos arrojaron los siguientes datos:
- Año 2017: Se realizaron 373 fichas técnicas; de las cuales 131 (35%) obras fueron
intervenidas, 173 (46%) no requirieron intervención y se detectaron 69 (19%) piezas
bibliográficas con necesidad de intervención.
77
- Año 2018: Se realizaron 410 fichas técnicas; de las cuales 147 (36%) obras fueron
intervenidas, 198 (48%) no requirieron intervención y se detectaron 65 (16%) piezas
- Año 2019: Se realizaron 390 fichas técnicas; de las cuales obtuvimos que 79 (20%) obras
fueron intervenidas, 206 (52%) no requirieron intervención y se detectaron 109 (28%) piezas
Dado que el préstamo del material es in situ, algunos usuarios regresan a consultarlo en más de una
ocasión, o en muchos casos diferentes usuarios consultan la misma publicación. El personal del DCE
registra los préstamos en sala, pero la ficha técnica individual del libro lo realiza una sola vez al año.
Luego de realizar la ficha técnica de la obra, el personal de DCE recoge las obras que necesitan
intervención para realizar el trabajo de forma individual con cada ejemplar.
A continuación, se adjuntan los registros pertinentes.
año 2017 2018 2019

Intervenido 131 147 79
Sin necesidad de intervención 173 198 206
Con necesidad de intervención 69 65 109
160 147 206 210

140 131 205
120 198 109 200
100 195
79
80 69 65 190
60 185
40 180
20 173 175
0 170
2017 2018 2019
Intervenido Con necesidad de intervención Sin necesidad de intervención
78
2017 2018 2019
Libros con necesidad de intervención 69 65 109
Intervenciones realizadas sobre el material bibliográfico consultado con

19 63 54
necesidades de intervenciones
Parámetro: 20% 14 13 22
% de intervenciones realizadas sobre los que necesitan intervención 28 97 50
- Durante el año 2017 se detectaron 69 piezas bibliográficas con necesidad de intervención. El

20% de 69 nos arroja 14 trabajos de intervención. Se cumplieron las expectativas dado que
se realizaron 19 trabajos de intervención, lo cual es equivalente a un 28% de intervenciones
sobre el 100% -que son los 69 libros que necesitaron ser intervenidos-.
- Durante el 2018 se detectaron 65 libros con diferentes necesidades de intervención. El 20%

de 65 nos arroja que deben ser 13 trabajos de intervención. Se cumplieron las expectativas
dado que se realizaron 63 trabajos de intervención, lo cual es equivalente a un 97% sobre el
100% -que son 65 libros con necesidades de intervención-.
- En el 2019 se detectaron 109 libros con necesidades de intervención. El 20% de 109 nos
arroja 22 trabajos de intervención. Se cumplieron las expectativas dado que se realizaron 54
trabajos de intervención, lo cual es equivalente a un 50% sobre el 100% -que son los 109
libros detectados con necesidades para ser intervenidos-.
120 Material bibliográfico consultado in situ con 109

100
80 69
65
63
60 54
40
19
20
Con necesidad de intervención

0
2017 2018 2019
intervenciones realizadas sobre el material bibliográfico consultado con
79
COLECCIONES ESPECIALES
USUARIOS
ANUAL 2019
Internos Externos
MES TOTAL x MES
Áreas Funcionarios general remotos
ENE 0 0 0 0 0
FEB 0 0 15 34 49
MAR 2 0 18 96 116
ABR 3 0 22 40 65
MAY 0 0 30 38 68
JUN 3 0 31 35 69
JUL 0 0 13 49 62
AGO 4 0 22 40 66
SEP 0 0 10 50 60
OCT 4 0 21 38 63
NOV 0 1 13 20 34
DIC 0 0 0 0 0
16 1 195 440 652
USUARIOS USUARIOS
4.5 120
INTERNOS EXTERNOS
4
100
3.5
3 80
Público en
2.5 general
Empleados / 60
2 Áreas
Accesos
1.5 40 remotos
1
Legisladores
/ 20 Lineal
0.5 Funcionarios (Público en
general)
0 0
OCT
AGO
NOV
ABR
FEB
ENE
SEP
JUN
DIC
MAR
JUL
MAY
OCT
AGO
ABR
NOV
FEB
SEP
ENE
JUN
MAR
DIC
JUL
MAY
TOTALES
DISCRIMINADOS
500
440
450
400
350
300
250
195
200
150
100
50 16
1
0
80
PRÉSTAMOS
2019
Empleados / Áreas Público en general TOTAL TOTAL

MES Préstamos Devoluciones Préstamos Devoluciones Préstamos Devoluciones
ENE 0 0 0 0 0 0
FEB 0 0 77 77 77 77
MAR 0 0 68 68 68 68
ABR 10 10 92 92 102 102
MAY 0 0 89 89 89 89
JUN 3 3 49 49 52 52
JUL 0 0 51 51 51 51
AGO 8 8 125 125 133 133
SEP 0 0 63 63 63 63
OCT 20 20 100 100 120 120
NOV 4 4 59 59 63 63
DIC 0 0 0 0 0 0
45 45 773 773 818 818
140
125 Préstamos
120
100 100
92 89
80 Empleados / Áreas
77
60 63
59
Lineal (Público en general)
49 51
40
20 20
10 8
3 4
0 0 0 0 0 0 0 0
900 TOTAL TOTAL

Préstamos, 818 Devoluciones, 818 Préstamos
800 vs
Devoluciones
700
600
500
400
300
200
100
0
TOTAL TOTAL
Préstamos Devoluciones
81
2019
Referencias TOTAL
MES MES
ENE 0 0 0 0 0 0
FEB 0 146 34 0 180 0
MAR 11 113 96 0 220 0
ABR 10 126 40 0 176 0
MAY 0 155 38 60 253 0
JUN 3 87 35 0 125 0
JUL 0 77 49 92 218 0
AGO 14 197 40 0 251 0
SEP 0 112 50 0 162 0
OCT 25 161 38 0 224 0
NOV 5 111 20 0 136 0
DIC 0 0 0 0 0 0
68 1285 440 152 1945 0
1
1400
1
1200 1285
1
1000
1
800
1
600
1
400
0 440
200
0 68 152 0
0
0
0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0
250
REFERENCIAS
200
Empleados / Áreas
Accesos remotos
100
Otras Instituciones
50
0
82
2019
EGRESOS
OTRA S Á REA S
PUBLICACIONE
PUBLICACIONE
TOT. INGRESO
S PERIÓDICAS
S PERIÓDICAS
REPROGRÁFIC
TOT. EGRESO
FOTOCOPIAS
MATERIALES
MATERIALES
ESPECIALES
ESPECIALES
DE LA DRG
MAT. ESP.
MEDIOS
OBRAS
OBRAS
OBRAS
P. P.
OS
MES
ENERO 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
FEBRERO 0 11 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 11 0
MARZO 0 35 0 0 0 0 0 0 0 0 500 0 35 500
ABRIL 0 15 0 0 0 0 0 0 0 0 12 0 15 12
MAYO 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
JUNIO 0 10 0 0 0 0 0 0 0 0 9 0 10 9
JULIO 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0
AGOSTO 0 18 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 18 0
SEPTIEMBRE 0 24 0 0 0 0 0 0 0 3 0 0 24 3
OCTUBRE 0 17 0 0 0 0 0 0 0 0 17 0 17 17
NOVIEMBRE 0 47 0 0 0 0 0 0 0 0 43 0 47 43
DICIEMBRE 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 178 0 0 0 0 0 0 0 3 581 0 178 584
Ingresos
700
584 200 178
600
500 150
300 TOT. EGRESO

50
0
178
200 0 0
100 MAT. ESP.
OBRAS
P. P.
0
Egresos
581
600
500
400
300
200 0 0 0 0 0 0 3 0
100
0
DE LA DRG
OBRAS
OBRAS
FOTOCOPIAS
Depto. DESA RROLLO de COLECCIONES Depto. MANTENIMIENTO de OTRAS ÁREAS

COLECCIONES
83
2019

TEJUELA DOS
ENERO 0 0 0
FEBRERO 0 0 0
MARZO 0 10 0
ABRIL 896 35 0
MAYO 0 15 0
JUNIO 67 0 0
JULIO 948 0 0
AGOSTO 804 12 0
SEPTIEMBRE 294 23 0
OCTUBRE 15 0 0
NOVIEMBRE 159 35 0
DICIEMBRE 0 0 0
3183 130 0
3183
3500
3000
2500 LECTURA DE ANAQUELES

GUARDA DE MATERIAL
2000
TEJUELADOS
1500
1000
500 130
0
Proyección 2020:
84
Referencia al Parlamento
El proceso se encuentra a cargo de la Dirección de Servicios Legislativos, cuya misión es asistir y

asesorar prioritariamente al Poder Legislativo y a organismos oficiales, públicos y privados acerca
del tratamiento y difusión de la documentación e información jurídica y parlamentaria argentina y
extranjera.
Destacan entre sus fortalezas:
a) Disponibilidad del acervo documental y bibliográfico oficial.

b) Conocimiento y manejo de los recursos bibliográficos en idiomas específicos (legislación
comparada).
c) Acceso público a la información actualizada en la Página WEB institucional.
Referencia en Sala de Lectura Oficial
Este proceso se encuentra a cargo del Departamento Enlace Parlamentario, a través de la División
Sala de Lectura Oficial. En el Salón Oficial se brinda asesoramiento a los miembros del Poder
Legislativo Nacional, así como también a los demás poderes e instituciones a nivel nacional,
provincial y municipal.
La colección de la Sala de Lectura Oficial comprende obras de referencia, obras de doctrina de

contenido histórico y especialmente de carácter jurídico y político, códigos, fallos de la Corte
Suprema de Justicia de la Nación, revistas de jurisprudencia argentina, etc. La consulta de los
materiales es “in situ”, y se pueden solicitar fotocopias del material requerido.
La Sala permanece abierta durante las sesiones de las Cámaras a fin de asistir a los legisladores en
su labor parlamentaria.
HTTPS://BCN.GOB.AR/SERVICIOS/SERVICIOS-LEGISLATIVOS/SALON-OFICIAL
Departamento Enlace Parlamentario
 Incrementar la capacitación, interés y compromiso del personal para una mejora continua
de nuestros servicios y así aumentar la satisfacción del usuario.
El personal fue capacitado para el desempeño de sus tareas para aumentar la satisfacción del usuario.
 Conservar y adecuar la Sala Oficial de Lectura, para garantizar tanto al Legislador como a
los usuarios un espacio apto y acorde a sus necesidades.
85
NO SE LOGRÓ EL OBJETIVO DEBIDO A QUE EL SALÓN OFICIAL DE LECTURA ESTA CON REFACCIONES EDILICIAS.
NO SE ENCUENTRA APTO EL SALÓN EN LIMPIEZA Y SEGURIDAD POR ENCONTRARSE EN OBRA. UN SOLO
TELÉFONO NO ES SUFICIENTE PARA LA ATENCIÓN A LOS USUARIOS. LA ENCUADERNACIÓN TIENE MUCHA
DEMORA. LA FOTOCOPIADORA NO CUENTA CON UN FUNCIONAMIENTO ADECUADO
 Preservar y restaurar en un 80% las colecciones del Salón Oficial
La restauración de material bibliográfico demoró mucho ya que el sector que realiza la tarea estaba en obra.
Se solicitaron nuevas obras bibliográficas.
NO SE HIZO MANTENIMIENTO DE COLECCIONES NI LIMPIEZA DE ESTANTERÍAS POR EL POLVILLO CONSTANTE
QUE PROVOCA LA OBRA EN PROCESO EN BALCONES.
 Brindar a las visitas educativas, mayor y mejor información.
NO SE CUMPLIÓ CON EL OBJETIVO YA QUE FUERON SUSPENDIDAS LAS VISITAS EDUCATIVAS, POR RAZONES
EDILICIAS.
 Agilizar el recupero de material bibliográfico en mora.
SE CUMPLIÓ EL OBJETIVO DADO. A LA FECHA NO SE REGISTRAN DEUDAS.
 Promover la implementación de la Agenda 2030 sobre Objetivos de Desarrollo Sostenible

de la ONU.
Datos del Proceso
BCN-DSL-SSC-DEP-dSLO-FI-002 Satisfacción del Usuario de DEP
Ver resultado en Informe Satisfacción del Usuario
Departamento Colecciones
 Reguardo y preservación del material
EL OBJETIVO PLANTEADO FUE MICROFILMAR Y/O DIGITALIZAR EL "DIARIO DE GUATEMALA Y/O EL

GUATEMALTECO Y/O DIARIO DE CENTRO AMÉRICA" Y SE CUMPLIÓ EN UN 100% DURANTE EL AÑO EN
CURSO. EL NÚMERO DE MATERIAL MICROFILMADO ES DE 35 OBRAS CORRESPONDIENTES A LOS AÑOS 1963;
1964; 1965; 1969; 1970; 1971; 1973 Y 1976 (TODOS ESTOS AÑOS COMPLETOS).
 Capacitar al personal
Se realizaron capacitaciones internas
86
Referencia Legislativa
Proceso a cargo de la Dirección Servicios Legislativos, a través de la Subdirección Documentación e

Información argentina, la Subdirección Documentación e Información extranjera y los
Departamentos que las componen.
Es un área especializada de la Biblioteca del Congreso de la Nación destinada a prestar servicio a los
legisladores, sus asesores, comisiones y otras dependencias del Congreso Nacional, legislaturas
provinciales, otros poderes del Estado y organismos públicos y privados.
Ofrece información legal y parlamentaria, nacional, provincial, municipal y extranjera, doctrina,

jurisprudencia, listados temáticos, estudios e investigaciones y acceso a redes de información legal
nacional y extranjera.
Cuenta con documentos legales y parlamentarios desde 1853 a la actualidad, colecciones oficiales
de legislación y trámite parlamentario nacional y extranjero, jurisprudencia y un importante acervo
bibliográfico.
Asimismo, la Dirección posee las bases de datos propias REFBIPAR (Red Federal de Bibliotecas
Parlamentarias) y TRAMI (Trámite Parlamentario de los Proyectos ingresados al HCN).
Referencia en Legislación Nacional
Subdirección Documentación e Información argentina
 Facilitar el acceso a la información, gestionando políticas de conservación y restauración

que promuevan el acceso gratuito al fondo bibliográfico y documental en sus diferentes
soportes.
a) Respuestas a todas las solicitudes de nuestros usuarios, con calidad y puntualidad.

b) Revisión de los procedimientos por cambios de estructura.
c) Participación de los agentes en cursos de entrenamiento e instancias de
capacitación.
LAS PAUTAS DE LOS DEPARTAMENTOS PERTENECIENTES A LA SUBDIRECCIÓN SE HAN CUMPLIDO EN UN 90%
 Brindar al Parlamento servicios de excelencia que faciliten la tarea legislativa,

preservando la documentación histórica, generando herramientas para el acceso
87
inmediato a información actualizada de interés. Ampliar la prestación de los servicios de la
BCN, desde una perspectiva federal, mediante la incorporación de herramientas
tecnológicas que permitan el acceso remoto de los usuarios.
d) Continuar con la actualización de las bases Refipar (Legislación Nacional ,

Legisbiblio (Legislación Provincial) y Trami (Trámite Parlamentario)
e) Participación de los agentes en cursos de entrenamiento e instancias de
capacitación.
Lo descripto en el plan de acción se ha satisfecho en un 88%
Departamento Gestión Legislativa Argentina
 Evaluación de la base TRAMI.
(100% cumplida, seguimiento en 2020)
 Propuestas para mejorar hacia una interface web de carga y de consulta (carga,
modificación, actualización, recuperación de datos), remisión a Dir. Informática.
(100% cumplida, retroalimentación en 2020)
 Detección y recopilación de registros con inconsistencias.
 Incorporación a la carga en base de las publicaciones restantes.
(100% cumplido)
 Realizar los cambios necesarios para solucionar los problemas detectados.
(100% CUMPLIDA)
 Establecer el 1º de mayo 2019 – (hacia adelante se procesa íntegramente y hacia atrás se

va corrigiendo los registros identificados previamente) como base 0.
(100% cumplido)
 Capacitación interna específica sobre tramitación legislativa y las mejoras a la BD TRAMI
88
 Plan de mantenimiento preventivo de los equipos informáticos que disponemos en
colaboración con las Dir. Informática y Modernización) de soft y hardware.
(100 % terminado, 6 PC del DGLA y una notebook personal usada para respaldo, seguimiento de los
equipos durante 2020)
 Propiciar la consustanciación del personal con los ODS de la ONU y explicitar el

compromiso de la BCN en nuestros productos y servicios.
(100% cumplido seguimiento en 2020).
Datos del Proceso
BCN-DSL-SDeIA-DGLA-FI-003 Indicador de gestión de la calidad DGLA
DGLA Evolución del Indicador durante 2019 1
4° TRIMESTRE
1º TRIMESTRE 2° TRIMESTRE 3° TRIMESTRE
2019 al 4 de
2019 2019 2019
diciembre
Indicador: Cociente entre (EC)
y (E). 96,20% 89,07% 91,89% 78%
OBJETIVO 80% 80% 80% 80%
MÍNIMO TOLERABLE 50% 50% 50% 50%
Expedientes ingresados
durante el trimestre 2469 4384 3121 2240
Expedientes cargados(EC)
durante el trimestre en la BD
TRAMI 2375 3905 2868 1739
1
Aclaraciones: durante el segundo trimestre comenzaron a incorporarse más publicaciones a la carga en
la base que representan un 30 % más de registros modificados
las mediciones del último trimestre se realizaron al 4 de diciembre y el indicador es trimestral
89
Evolución del Indicador de Calidad del DGLA
1° enero 2019 - 5 diciembre 2019
96.20%
100.00% 91.89%
89.07%
90.00%
78%
80.00% 80% 80% 80% 80%
70.00%
Indicador : Cociente entre
60.00% 50% 50% 50% 50% (EC) / (E).
50.00%
OBJETIVO
40.00%
30.00% MÍNIMO TOLERABLE
20.00%
10.00%
0.00%
1º TRIMESTRE 2° TRIMESTRE 3° TRIMESTRE 4° TRIMESTRE
2019 2019 2019 2019
Departamento Normas Jurídicas Argentinas
 Procesar e ingresar, en la base refbipar, las normas seleccionadas del boletín oficial de la
republica argentina, del año en curso. (ods 1 y 16.10)
Cumplimiento al 30/11/2019: 98%
 Relevamiento, supervisión y actualización de la base refbipar. (ods 1 y 16.10)
 Procesar e ingresar, en la base refbipar, las normas seleccionadas del boletín oficial de la
republica argentina, de los años 2016 (faltantes de enero a diciembre) y 2017 (faltantes
de enero a agosto). (ods 1 y 16.10)
 Procesar e ingresar, en la base legisbiblio, las normas seleccionadas de los boletines

provinciales del año en curso. (ods 1 y 16.10)
 Relevamiento, supervisión y actualización de la base legisbiblio. (ods 1 y 16.10)
90
CUMPLIMIENTO AL 30/11/2019: 70 %
 Participar en las alertas legislativas que elabora la dirección, aportando la legislación

nacional y provincial seleccionada diariamente. (ods 1 y 16.10)
Para el Departamento Normas Jurídicas Argentinas, los objetivos propuestos están siendo
cumplidos, ya que las bases de datos legislativas Refbipar y Legislbiblio, se están actualizando y
completando permanentemente, con la carga de normas jurídicas que se seleccionan previamente,
de las publicaciones de los Boletines Oficiales nacionales y provinciales. Las bases de legislación,
aportan y facilitan la tarea legislativa por la información que contienen y a su vez son públicas,
gratuitas y accesibles desde cualquier computadora con conexión a internet, lo cual permite que
toda la comunidad pueda ingresar a las mismas, promoviendo el acceso a la información pública. En
cuanto a los ODS, hemos incorporado los mismos a nuestra planificación, con el objeto de
cumplimiento con aquellos, a través de nuestros procedimientos e instructivos técnicos, los cuales
se están evaluando para ser modificados.
La tarea se encuentra cumplida en un 80%, en promedio, debido a que quedan normas

seleccionadas, pendientes de carga y de supervisión.
Datos del Proceso
BCN-DSL-SDeIA-DTNJA-FI-002 Indicador de gestión de calidad DTNJA
EVOLUCION INDICADORES GESTION DE CALIDAD – DTNJA

GRAFICO
Formula del Indicador: NJC / (NJS+RNJ) X 100%= V%
Total de normas cargadas (NJC)

Total de normas seleccionadas del año en curso (NJS)
Remanente de normas seleccionadas de otros años, que faltan cargar
(RNJ)
Cumplimiento Cumplimiento Cumplimiento Cumplimiento

Primer Segundo Tercer Cuarto
Indicadores gestión de Trimestre Trimestre Trimestre Trimestre
calidad 2019 2019 2019 2019
86% 89% 96%

76%
91
Indicador de gestión de calidad
96
100 86 89
90 76
80
GRADO DE CUMPLIMIENTO 70
60
50
40
30
20
10
0
Primer Segundo Tercer Trimestre Cuarto
Trimestre 2019 Trimestre 2019 2018 Trimestre 2018
Indicadores gestion de calidad 76 86 89 96
TRIMESTRES
Observaciones: El valor del 4° trimestre, fue obtenido teniendo en cuenta lo trabajado en los meses de
octubre y noviembre. No se contabilizó el mes de diciembre, debido al pedido de cierre al 30/11/02019, para
poder realizar el informe anual de calidad.
DEPARTAMENTO REFERENCIA ARGENTINA Y ATENCIÓN AL USUARIO
 Favorecer la democratización de la información, mediante el acceso gratuito de la comunidad

parlamentaria y la comunidad en general al acervo bibliográfico y documental de la BCN.
Nivel de cumplimiento 100% (ver “Datos del proceso”)

 Promover la implementación de la agenda 2030 y sus O.D.S. En consonancia con el compromiso
asumido por la B.C.N.
Capacitaciones: 15 registros, contenidos de normas; trámite legislativo y ODS 2030. Cumplimiento 100%
Datos del Proceso
BCN-DSL-SDeIA-DRAyAU-FI-001 Indicadores de gestión de calidad DRAyAU
92
INDICADORES DE GESTIÓN DE CALIDAD
Evolución 01-01-2019 a 29-11-2019
01/2019- 04/2019- 07/2019 10/2019

03/2019 06/2019 09/2019 11/2019
RT 106,00 172,00 178,00 103,00
SCI 100,00 165,00 168,00 97,00
SSI 6,00 7,00 10,00 6,00
PCI 0,9434 0,9593 0,9438 0,9417
PSI 0,0566 0,0407 0,0562 0,0583
200
150
100 PCI
50 PSI
0
1er 2do 3er 4to
trim. trim. trim. trim.
El porcentaje alcanzó el objetivo de respuestas con información, que debe ser del 94 % (94,34,
95,93, 96,28 y 94,17% respectivamente).
Otras Estadísticas que considere relevantes.
 Encuesta de Satisfacción – BCN-DSL-PT-002-RG002.
Trimestral
93
02/2019- 04/2019- 07/2019 10/2019
03/2019 06/2019 09/2019 11/2019
Solicitudes 106,00 172,00 179,00 103,00
Respuestas 58,00 104,00 85,00 62,00
Excelente 43,00 75,00 70,00 49,00
Muy bueno 3,00 1,00 5,00 0
Bueno 0 0 0 0
Malo 0 0 0 0
Sin calificar 12,00 28,00 10,00 13,00
120
100
80 Respuestas
Excelente
60 Muy Bueno
Bueno
40 Malo
Sin calificar
20
0
1er 2do 3er 4to
trim. trim. trim. trim.
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN – BCN-DSL-PT-002-RG002.
ANUAL (2019)
94
02/2019- 04/2019- 07/2019 10/2019
03/2019 06/2019 09/2019 11/2019
Solicitudes 106,00 172,00 179,00 103,00
Respuestas 58,00 104,00 85,00 62,00
Excelente 43,00 75,00 70,00 49,00
Muy bueno 3,00 1,00 5,00 0
Bueno 0 0 0 0
Malo 0 0 0 0
Sin calificar 12,00 28,00 10,00 13,00
Solicitudes
Respuestas
Excelente
Muy bueno
Bueno
Malo
Sin calificar
95
Referencia en Legislación Extranjera
Subdirección Documentación e Información extranjera
 Favorecer la democratización de la información, mediante el acceso gratuito de la

comunidad parlamentaria y general al fondo bibliográfico y documental de la BCN.
Responder el 95 % de las solicitudes de los usuarios con la información requerida.
Tal como lo evidencia el indicador Se ha respondido el 100% de las solicitudes recibidas.
 Promover y gestionar la incorporación y actualización permanente del fondo bibliográfico

y documental. El 100% de las solicitudes respondidas tienen que encontrarse cargadas en
el Índice. Como el trabajo se encuentra supervisado, cada empleado al finalizar el memo
que le fue asignado tiene la obligación de incorporarlo en nuestra base temática de
archivos propia.
Objetivo cumplido. El 100% de las solicitudes se cargaron en el índice.
Datos del Proceso
Departamento Tratamiento de Normas Jurídicas y Gestión Parlamentaria extranjera
BCN-DSL-SDeIE-DTNJyGPE-FI-001 Eficacia en la clasificación de normas jurídicas
El Departamento Tratamiento de Normas Jurídicas y Gestión Parlamentaria Extranjera realiza la

descarga y clasificación de normas jurídicas. El objetivo es mantener o superar en un 75% las
normas jurídicas clasificadas y catalogadas respecto del total de normas descargadas.
Fórmula utilizada para cada cálculo y referencia de cada término:
(C75 / CT) x 100% = V% = >= 75%
C75 Cantidad de normas jurídicas clasificadas y catalogadas;
CT, Cantidad Total de normas descargadas;
V%, Porcentual de cumplimiento del objetivo
96
Evolución de los Indicadores de Gestión de la Calidad del DTNJGPE
Clasificadas Descargadas Porcentaje
1° TRIMESTRE 2019 335 498 67.26907631
2° TRIMESTRE 2019 323 577 55.97920277
3° TRIMESTRE 2019 760 760 100
4° TRIMESTRE 2019 392 526 74.52471482
Evolución de los indicadores de gestión de calidad del DTNJGPE
800
700
CLASIFICACIÓN
600
500 Clasificadas
400 Descargadas
300 Porcentaje
200
100
0
1° TRIMESTRE 2° TRIMESTRE
2019 2019
BCN-DSL-SDeIE-DTNJyGPE-FI-002 Satisfacción del usuario en referencia extranjera
El objetivo es mantener o superar en un 85% la satisfacción del usuario con respecto a la atención,
la utilidad de la información y el tiempo de entrega.
(C85/ CT) x 100% = V% >= 85%
C85, Cantidad de encuestas con nivel SATISFACTORIO o superior;
CT, Cantidad Total de encuestas realizadas;
97
Atención Recibida
Trimestre Muy Satisfactorio – Satisfactorio Poco Satisfactorio Insatisfactorio

Primer
Trimestre
12 0 0
01-01-2019 al
31-03-2019
01-04-2019 al 8 0
30-06-2019
Tercer
Trimestre
11 0 0
01-07-2019 al
30-09-2019
|Cuarto
Trimestre
5 0 0
01-10-2019 al
29-11-2019
1° TRIMESTRE 2° TRIMESTRE 3° TRIMESTRE 4° TRIMESTRE

PORCENTUAL DE
CUMPLIMIENTO 100% 100% 100% 100%
OBJETIVO (V%)
98
Utilidad de la Información
Muy Satisfactorio -
Trimestre Satisfactorio Poco Satisfactorio Insatisfactorio
Primer Trimestre
01-01-2019 al 31- 12 0 0
03-2019
Segundo Trimestre
01-04-2019 al 30- 8 0 0
06-2019
Tercer Trimestre
01-07-2019 al 30- 11 0 0
09-2019
Cuarto Trimestre
01-10-2019 al 29- 5 0 0
11-2019

PORCENTUAL DE
CUMPLIMIENTO OBJETIVO 100% 100% 100% 100%
(V%)
99
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Tiempo de entrega
Muy Satisfactorio -
Trimestre Satisfactorio Poco Satisfactorio Insatisfactorio
Primer Trimestre
01-01-2019 al 31-03- 12 0 0
2019
Segundo Trimestre
01-04-2019 al 30-06- 8 0 0
2019
Tercer Trimestre
01-07-2019 al 30-09- 11 0 0
2019
Cuarto Trimestre
01-10-2019 al 29-11- 5 0 0
2019

PORCENTUAL DE
CUMPLIMIENTO OBJETIVO 100% 100% 100% 100%
(V%)
100
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
101
Referencia Hemerográfica
Este proceso está a cargo de la Dirección Hemeroteca, que tiene entre sus funciones:
 Planificar, dirigir y supervisar, los servicios referenciales y documentales del acervo

hemerográfico.
 Asistir en materia de información a los miembros y organismos del Poder Legislativo,
reparticiones oficiales, públicas y privadas, nacionales y extranjeras, y a la comunidad en
general.
 Planificar y promover acuerdos con instituciones públicas y privadas, para favorecer la
cooperación en materia de información y documentación hemerográfica.
 Vasto acervo hemerográfico.

 Amplitud horaria (24 h) en la prestación del servicio.
 Infraestructura.
 Acceso a material microfilmado de alto valor documental.
Referencia hemerográfica en Revistas
Posee más de diez mil títulos de publicaciones periódicas nacionales y extranjeras "en distintos
soportes: papel, CD-ROM, bases de datos en línea y microfichas" que comprenden múltiples
contenidos, temas de actualidad e información general. También posee una actualización de
disciplinas jurídicas en una amplia colección de repertorios, fallos, anales, diarios de sesiones,
doctrina y jurisprudencia.
HTTPS://BCN.GOB.AR/SERVICIOS/SALAS-Y-HORARIOS/HEMEROTECA-REVISTAS
 Optimizar el ordenamiento del material en anaqueles apuntando a lograr un 100% de

excelencia en la ubicación del material. Detectar las colecciones que se encuentran
deterioradas.
Optimización de espacios. No logrado- en proceso (trabajando en las bajas de publicaciones)
Actualización de contenidos en anaqueles. No logrado (falta de presupuesto)
Mantenimiento óptimo de las colecciones. Proceso permanente
102
Armado del sector de Colecciones Especiales. Óptimo
(Ver gráfico BCN-DH-SR-F1-004-REG 001 REVISTAS NO ENCONTRADAS ANUAL 2019)
 Mantenimiento del tejuelado en las publicaciones, intentando llegar al 100% de las

mismas en óptimas condiciones
Mantenimiento de las identificaciones. Logrado satisfactoriamente
(Ver gráfico BCN-DH-SR-F1-002-REG 001 ESTADO DE LAS COLECCIONES)
 Agilizar el sistema de carga de material al SIEP con el objeto de disminuir el tiempo de

espera del usuario en un 30% de la sumatoria de los dos primeros ítems en la encuesta de
satisfacción.
Actualización de contenidos en catálogos y anaqueles. En proceso
(Ver gráfico BCN-DH-SR-F1-005-REG 001 Encuesta anónima de satisfacción TIEMPO DE

ENTREGA)
 Incremento de usuarios in situ en un 10%
 Generar un espacio de Mindfulness, donde se irán incorporando de forma gradual

herramientas y técnicas de comunicación basadas en la programación neurolingüística
(PNL)
 Lograr tener la totalidad de los índices/ sumarios de las publicaciones periódicas

digitalizados, estableciendo como porcentaje inicial satisfactorio el valor de 20% del total
de las colecciones.
No se informan resultados. Se aclara que el trabajo de digitalización se está llevando a cabo desde
fines del 2017, por lo que no se cuenta con gran cantidad de publicaciones digitalizadas.
103
Datos del Proceso
DIRECCION HEMEROTECA
SUBDIRECCION REVISTAS
REVISTAS NO ENCONTRADAS ANUAL 2019
BCN-DH-SR-F1-004-REG 001
Cantidades %
ENCONTRADAS 8844 8844 97.94
NO ENCONTRADAS TINGLADO Z 96 1.06
NO ENCONTRADAS TINGLADO A 49 0.54
NO ENCONTRADAS TINGLADO B 41 186 0.45
SOLICITADAS 9030 9030 100.00
(C10 / CT) x 100% = V% <= VE% 2.06
C10, Cantidad de material NO Encontrado; 186.00

CT, Cantidad Total de material solicitado por los usuarios; 9030.00
V%, Porcentual de cumplimiento del objetivo 2.06
VE%, Valor Esperado 10
NO ENCONTRADAS
TINGLADO "Z"
1,72 % NO ENCONTRADAS
TINGLADO "B"
NO ENCONTRADAS 12,93 %
TINGLADO "A"
18,10 %
1
2
3
4
SOLICITADAS
67,24 %
104
ENCONTRADAS 97.95
NO ENCONTRADAS TINGLADO Z 1.06
NO ENCONTRADAS TINGLADO A 0.54
NO ENCONTRADAS TINGLADO B 0.45
NO ENCONTRADAS
NO ENCONTRADAS TINGLADO A
TINGLADO Z 0.54%
1.06%
NO ENCONTRADAS
TINGLADO B
0.45%
ENCONTRADAS
NO ENCONTRADAS TINGLADO Z
NO ENCONTRADAS TINGLADO A
NO ENCONTRADAS TINGLADO B
ENCONTRADAS
97.95%
DIRECCION HEMEROTECA BCN-DH-SR-F1-005-REG 001

SUBDIRECCION REVISTAS Encuesta anónima de satisfacción
ANUAL 2019
TIEMPO DE ENTREGA
ESTADO CANTIDAD/FRECUENCIA
0 A 5 MINUTOS 399
5 A 10 MINUTOS 163
MAS DE 10 MINUTOS 62
TIEMPO DE ENTREGA
10%
0 A 5 MINUTOS
26%
5 A 10 MINUTOS
MAS DE 10 MINUTOS
64%
105
DIRECCION HEMEROTECA BCN-DH-SR-F1-002-REG 001
SUBDIRECCION REVISTAS ESTADO DE LAS COLECCIONES
INDICADORES ANUAL 2019
ESTADO CANTIDAD/FRECUENCIA
OPTIMO 5320
BUENO 3756
FALTA TAPA 39
FALTAN HOJAS 14
DESENCUADERNADO 38
TOTAL 9167
ESTADO DE COLECCIONES
1% 0% 0%
OPTIMO
41% BUENO
FALTA TAPA
58% FALTAN HOJAS
DESENCUADERNADO
ESTADO DE COLECCIONES
F Series1
R
5320
E
3756
C
U
E
39 14 38
N
C
I
A
ESTADO
106
REFERENCIA HEMEROGRÁFICA EN DIARIOS Y PERIÓDICOS
Cuenta con colecciones de publicaciones argentinas -nacionales y provinciales- de países limítrofes y

Latinoamérica, de Estados Unidos, España e Italia, entre otros. A través de un índice temático ofrece
información analítica de cuatro diarios de circulación nacional: La Nación, Clarín, Página 12 y
Ámbito Financiero.
HTTPS://BCN.GOB.AR/SERVICIOS/SALAS-Y-HORARIOS/HEMEROTECA-DIARIOS
 Reparación montacargas
No se logró el objetivo
 Reparación luminarias
Se logró solo en forma parcial
 Aumentar la cantidad mat. De consulta (10%)
Con la incorporación de nuevos anaqueles, y el reordenamiento de colecciones, estimamos que se ha

cumplido dicho objetivo, ya que se han incorporado la Capital de Mar del Plata, Capital de Rosario, etc.
 Reemplazo por nuevos periódicos
Se logró el objetivo
Datos del Proceso
BCN-DH-SDH-FI-002 SATISFACCION DEL USUARIO CON RESPECTO AL PORCENTAJE DEL MATERIAL

SOLICITADO
107
Durante el período se observa un crecimiento sostenido del porcentaje del material prestado
respecto al solicitado. Este crecimiento, según nuestro parecer, se debe fundamentalmente a las
siguientes medidas:
 Incorporación de nuevos anaqueles

 Puesta a dispocisión del público de nuevas colecciones de dichos anaqueles
BCN-DH-SDyP-FI-003 SATISFACCIÓN DEL USUARIO POR TIEMPO DE ENTREGA
Durante el periodo analizado, se observa un excelente trabajo en lo que se refiere al tiempo de

entrega, debido a las siguientes medidas:
 Se logró incrementar el horario de atención virtual.

 Se incrementó el número de agentes en atención virtual.
Al comenzar con nuestra evaluación, nuestro deseo era llegar a un 85 % de satisfacción para
diciembre 2019, pero afortunadamente hemos sobrepasado dicho objetivo.
108
BCN-DH-SHD-FI-001 SATISFACCION DEL USUARIO CON RESPECTO A LA ATENCION BRINDADA
Durante el periodo analizado, se observa un crecimiento de la satisfacción al usuario. Este

crecimiento según nuestro parecer se debe fundamentalmente a las siguientes medidas:
 Se logró incrementar la cantidad de material a disposición del publico

 Se incrementó el número de agentes en atención al publico
 Se incrementó el número de agentes en atención virtual
Nuestro deseo era llegar a un 86 % de satisfacción para diciembre 2019, fundamentalmente

debido a la incorporación de nuevas colecciones. Lamentablemente no se pudo concretar la
adquisición de la totalidad de los anaqueles solicitados.
109
FOTOCOPIAS Y ESCANEO
Este proceso está a cargo de la Dirección Servicios Complementarios, a través del Departamento
Fotocopias y Escaneo, que tiene entre sus funciones:
 Brindar y supervisar la prestación del servicio de fotocopias y escaneos arancelados

en las distintas Salas de la Biblioteca.
 Asegurar el funcionamiento de los equipos fotocopiadores, requiriendo los servicios
técnicos necesarios para un servicio eficiente.
 Campaña para la disminución de uso de papel y reciclaje, alineada al objetivo estratégico de

despapelización de la Organización.
 Calidad del equipamiento.
 Precios acordes a una institución pública, sin fines de lucro.
 Incorporación del sector al SIEP.
 Amplitud horaria.
 Tiempo y diversidad de formatos de entrega de las copias solicitadas.
https://bcn.gob.ar/servicios/servicios-de-fotocopia-y-escaneo
 Licitación de los equipos fotocopiadores de la Biblioteca del Congreso de la Nación cuyo

contrato actual concluye el 1 de marzo 2019.
Se emitió una nueva O/C Nº 12/19 por la locación de treinta y seis (36) equipos fotocopiadores,
hasta el 29 de febrero de 2020.
 Disponer de un depósito de papel propio
Este objetivo fue alcanzado, no obstante ello se debe terminar con el traslado de los materiales al
depósito.
110
En relación a las cuestiones externas e internas que pudieran afectar al desarrollo de los
Departamentos Fotocopias y Turnos Especiales se pueden destacar:
 Se ha renovado la cartelería del sector a fin de que los usuarios conozcan el servicio de
escaneos que se presta.
 A fin de asegurar la continuidad en la prestación del servicio todo el personal fue
capacitado para realizar tareas de cajero.
 Para garantizar el correcto funcionamiento de los equipos fotocopiadores, se realizan
servicios de mantenimiento técnico preventivo cada dos meses. En el mismo sentido es
que se realiza un control del estado de los insumos necesarios para asegurar su
provisión.
Gracias al control realizado por parte del personal es posible identificar y reparar posibles errores,
brindándole una mejor calidad en los trabajos y la atención prestada a los usuarios.
En relación a esto es que se encuentra en estudio la posibilidad de implementar un indicador

relacionado con la disminución en el tiempo de entrega de escaneos a los lectores.
De acuerdo a todo lo expuesto es que el Departamento Fotocopias y Turnos Especiales busca

continuamente ampliar y desarrollar los servicios que se prestan a los usuarios externos e internos:
Brindar la posibilidad de pago con medios digitales para responder a la demanda actual de los
lectores, así como también posibilitar el acceso al material.
Evaluar las condiciones y necesidades para poder brindar el servicio de traducción simultánea de
textos.
Afianzar el servicio de digitalización de documentos para usuarios internos alineándose con la
política de despapelización de la Biblioteca.
Datos del proceso
A los efectos comparativos se acompañan los gráficos que ilustran la actividad de ambos
Departamentos desde para el período 2018/2019.
Año Copias Sin cargo Copias aranceladas Mermas
2018 1007006 522246 14744
2019 637.889 702062 20319
111
112
PROCESOS TÉCNICOS
El Proceso se encuentra liderado por la Dirección de Procesos Técnicos. Interactúan también en el

mismo la Comisión de Alta y Baja Patrimonial de Material Bibliográfico y la Sub-Dirección de Gestión
Bibliográfica.
La Comisión de Altas y Bajas es la encargada de la selección del material bibliográfico y documental

a incorporar al acervo de la BCN, como así también de determinar las bajas patrimoniales.
La Dirección de Procesos Técnicos, a través de Subdirección Adquisiciones Bibliográficas y la

Subdirección Procesamiento Bibliográfico, interviene planificando y organizando la incorporación
del material bibliográfico, a través de procedimientos que permitan una recuperación exitosa del
mismo.
Por su parte, la Subdirección de Gestión Bibliográfica se encarga del control y la recepción del
material proveniente de la Dirección Nacional de Derecho de Autor (Depósito Legal, Ley 11723) y de
la selección y cesión del material bibliográfico dado de baja.
Dirección Procesos Técnicos
Destacan entre las fortalezas de la Dirección de Procesos Técnicos:
 Personas de la especialidad en Bibliotecología con amplia experiencia.

 Sistema informático que controla y agiliza el procesamiento de la información y su
recuperación, a partir del desarrollo a medida de la base de datos.
 Catálogo de autoridades y bibliográfico, desarrollado siguiendo normas internacionales y
con inclusión de documentos digitales.
 El catálogo es tomado como referencia por distintas bibliotecas del país para realizar sus
propios catálogos.
 Infraestructura edilicia adecuada para la realización del trabajo.
 Actualizar el 100% de las colecciones abiertas para brindar un mejor servicio
En curso (No se informan resultados parciales)
 Aprobación del 100% de los procesos por la Auditoría Externa
Cumplido
113
 Desarrollar un 50% de la estructura de la biblioteca digital, en colaboración con otras
áreas de la BCN
No cumplido por falta de personal en la Dirección
 Puesta en valor Procesamiento del 50% de la Biblioteca Piglia
 Realizar 1 curso trimestral para personal de la BCN
Cumplido
 Adquirir el 75% del material bibliográfico solicitado por otras áreas
(Desde comienzos de 2018 a noviembre de 2019, el personal con el que cuenta esta Dirección pasó
de 61 a 45 agentes, una reducción del 27%, debido, fundamentalmente, al plan de retiros
anticipados. Esta situación ha afectado a la mayoría de los procesos.)
Datos del proceso
Estadísticas de incorporación de material bibliográfico
Concepto de ingreso 2017 2018 2019

(hasta
29/11/19)
Depósito legal 3972 4194 4165
Compra 304 390 275
Donación 2756 4020 5164
Canje, depositario de OOII, art. 64 y producción propia 358 448 458
Publicaciones periódicas 17946 17041 17824
Total 25336 26093 27886
114
Subdirección Adquisiciones Bibliográficas
La Subdirección de Adquisiciones Bibliográficas está integrada por los Departamentos de

Antecedentes y Adquisición y Control y Registro Documental.
Departamento Antecedentes y Adquisición de Documentos
 Seleccionar el 95% de material bibliográfico recibido en los distintos conceptos
No se pudo cumplir con la cifra por escasez de recursos humanos: se pasó de 11 agentes a principios
de año a 8 en diciembre. (No se informan resultados alcanzados)
 Solicitar la adquisición del 100% del material bibliográfico requerido por las diferentes
áreas
Cumplido. Se gestionaron todos los pedidos aunque algunos no se han concretado todavía.
 Recibir el 50% del material bibliográfico reclamado en concepto de cumplimiento del

artículo 64
No se ha realizado la medición a la fecha
Departamento Control y Registro Documental
 Incorporar al patrimonio de la BCN el 95% de los documentos que ingresan por diferentes
conceptos
Cumplido
 Incorporar al patrimonio de la BCN el 100% de las publicaciones seriadas que ingresan por
diferentes conceptos
Cumplido
 Asignar valor patrimonial al 100% de los documentos de la BCN que ingresan por
Cumplido
115
 Agregar 50 nuevos títulos de publicaciones periódicas con índices y tapas digitalizadas
Cumplido
Datos del Proceso
BCN-DPT-SAB-FI-001 COEFICIENTE DE PROCESAMIENTO ADMINISTRATIVO DE DOCUMENTOS DE

DEPOSITO LEGAL
Análisis anualizado del indicador del procesamiento administrativo de documentos

correspondientes al depósito legal establecido por la ley 11.723
Serie 1
4.38
3.55
2.95
2.5 2.47 2.48 2.2 Serie 1
2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019
El indicador es anualizado, se calcula un promedio del coeficiente de todos los expedientes analizados por
año. Cabe destacar que hay cierto trabajo que se realiza con los expedientes que lleva la misma cantidad de
Jornadas y días, tanto sea de muchos o pocos documentos, lo que implicaría que el indicador suba o se
mantenga sin mejora.
Se advierte que durante el año 2018 se produjeron muchos cambios a nivel de jefaturas, lo que produjo que
se revirtiera la tendencia hacia la baja.
Los datos del año 2019 son parciales (01/01/2019 a 30/11/2019). Muestran un descenso marcado del
coeficiente, lo que señala una mayor eficiencia en los procesos.
Subdirección Procesamiento Bibliográfico
La Subdirección de Procesamiento Bibliográfico está integrada por los Departamentos de

Catalogación, Clasificación y Mantenimiento de Catálogos.
116
Departamento Catalogación
 Mejorar el acceso a la información bibliográfica a través del control de autoridades.
a. Realizar el 100% del Control de Autoridades de los documentos que se incorporan

al catálogo.
Valor alcanzado: 92%
b. Actualizar el 100% de los registros de autoridad de personas de forma

retrospectiva.
VALOR ALCANZADO: 15% 2
 Mejorar el acceso a la información bibliográfica a través del incremento del número de

documentos accesibles a través del catálogo.
c. Mantener al día la catalogación del 100% de los documentos que se incorporan al

acervo.
Valor alcanzado: 92%
d. Realizar la catalogación retrospectiva del 100% de las colecciones en relación con

los recursos disponibles.
e. Incorporar el 100% de los documentos digitalizados al catálogo.
2
La gran cantidad de documentos nuevos que se incorporan al acervo documental dificulta la posibilidad de abordar la catalogación retr ospectiva de
documentos.
3
La gran cantidad de documentos nuevos que se incorporan al acervo documental dificulta la posibilidad de abordar la catalogación retrospectiva de
documentos.
4
En el marco del objetivo: Desarrollar y completar algunas funcionalidades del sistema informático, se realizaron ajustes en el programa de
procesamiento de archivos digitales, lo que demoró su procesamiento.
117
 Desarrollar y completar algunas funcionalidades del sistema informático.
Cumplido 90% al 29/11
 Mantener actualizados los documentos del Sistema de Gestión de Calidad.
Cumplido 100%
Datos del Proceso
A CONTINUACIÓN, SE APORTA INFORMACIÓN ESTADÍSTICA RELACIONADA CON LA CATALOGACIÓN DE

LIBROS, FOLLETOS Y PLIEGOS IMPRESOS; PUBLICACIONES PERIÓDICAS; MATERIALES CARTOGRÁFICOS;
MANUSCRITOS; MÚSICA; GRABACIONES SONORAS; PELÍCULAS Y VIDEOGRABACIONES; MATERIALES
GRÁFICOS; RECURSOS ELECTRÓNICOS; ARTEFACTOS TRIDIMENSIONALES Y REALIA; Y, MICROFORMAS.
EN LA TABLA 4 SE OBSERVAN LOS DATOS ESTADÍSTICOS DEL DEPARTAMENTO CATALOGACIÓN

CORRESPONDIENTES A REGISTROS DE AUTORIDAD Y REGISTROS BIBLIOGRÁFICOS PROCESADOS.
POR OTRA PARTE, SE MUESTRA QUE EL TIEMPO PROMEDIO DE PROCESAMIENTO FUE DE 8 DÍAS.
Registros de autoridad y bibliográficos creados y actualizados 2017 2018 2019
Autores asignados como punto de acceso -- -- 12752
Registros bibliográficos nuevos (altas) 7356 7587 7813
Registros bibliográficos modificados para actualizar la 16483 15694 14404

catalogación (modificación)
Tiempo promedio de procesamiento de registros nuevos en días 8 6 8

Tabla 4. Datos estadísticos.
(Fuente: Informe estadístico del sistema informático)
118
Departamento Clasificación

f. Mantener al día la clasificación del 100% de los documentos que se incorporan al

acervo.
g. Realizar la clasificación retrospectiva del 100% de las colecciones en relación con
los recursos disponibles.
h. Revisar la clasificación del 100% de los documentos digitalizados incorporados al
catálogo.
Acciones Cumplidas
 Mejorar el acceso a la información bibliográfica a través del control de autoridades de

materia.
i. Revisar, actualizar e imprimir los epígrafes desde la letra E hasta la letra M.
j. Normalizar 120 epígrafes de la base de datos de artículos de diarios.
CUMPLIDO
Valor alcanzado: 95% (al 29/11/2019, la fecha de cumplimiento es el 20/12/2019)
Revisar el 100% de los procedimientos técnicos e instructivos de trabajo.
5
Se cumplió el 100% de la revisión y actualización de los epígrafes desde la letra E a la M, pero no se imprimieron las tablas correspondientes. El
cambio en la jefatura del Departamento debido al retiro del anterior jefe, provocó un pequeño retraso en la finalización del trabajo de revisión y
actualización que impidió enviar a impresión el trabajo.
119
Datos del Proceso
A continuación se aporta información estadística relacionada con la clasificación de libros, folletos y

pliegos impresos; publicaciones periódicas; materiales cartográficos; manuscritos; música;
grabaciones sonoras; películas y videograbaciones; materiales gráficos; recursos electrónicos;
artefactos tridimensionales y realia; y, microformas.
En la tabla 9 se observan los datos estadísticos del Departamento Clasificación correspondientes a

los epígrafes asignado, registros bibliográficos nuevos (altas) y los registros bibliográficos
modificados con el objeto de actualizar su clasificación.
Alta y modificación e registros bibliográficos 2017 2018 2019
Epígrafes asignados como punto de acceso -- -- 15032
Registros bibliográficos modificados para actualizar la 24635 12118 7642

catalogación (modificación)
Tiempo promedio de procesamiento de registros nuevos en 8 6 8

días (de la Subdirección)
Epígrafes asignados como punto de acceso -- -- 36288
Registros nuevos de artículos de diarios (altas) 32998 28004 15712
Registros de artículos de diarios modificados para actualizar la 1971 1936 1299

clasificación (modificación)
(Fuente: Informe estadístico del sistema informático)
Departamento Mantenimiento de Catálogos

k. Otorgar signatura topográfica y mantener el registro de existencias del 100% de los

documentos que se incorporan al acervo.
120
l. Otorgar signatura topográfica y mantener el registro de existencias del 100% de los
documentos procesados de forma retrospectiva.
m. Actualizar el 100% de los registros de existencias en las salas en los casos donde el
registro bibliográfico está actualizado.
n. Colocar tejuelo en el 100% de los documentos y enviar a los destinos.
o. Control del 100% del ingreso y egreso de documentos.
p. Mantener al día la tramitación del 100% de expedientes de baja de patrimonio
documental.
Acciones Cumplidas
CUMPLIDO
Revisar el 100% de los procedimientos técnicos e instructivos de trabajo.
Datos del Proceso
A continuación se aporta información estadística relacionada con el control de existencias de libros,

folletos y pliegos impresos; publicaciones periódicas; materiales cartográficos; manuscritos; música;
grabaciones sonoras; películas y videograbaciones; materiales gráficos; recursos electrónicos;
artefactos tridimensionales y realia; y, microformas.
En la tabla 14 se muestran los datos estadísticos del Departamento Mantenimiento de Catálogos

correspondientes a registros bibliográficos nuevos (altas) y registros bibliográficos modificados con
el objetivo de incorporar las existencias de los documentos no periódicos.
Por otra parte, se observa que el tiempo promedio de procesamiento de registros bibliográficos
nuevos (altas) es de 8 días.
Alta y modificación de registros bibliográficos 2017 2018 2019
Registros bibliográficos modificados para actualizar las 18800 17719 6510

existencias (modificación)
Tiempo promedio de procesamiento de registros nuevos en días 8 6 8
121
(Fuente: Informe estadístico del sistema informático).
Subdirección Gestión Bibliográfica
La Subdirección de Gestión Bibliográfica, dependiente de la Dirección Coordinación General, está

compuesta por el Departamento Recepción y Control de Material Bibliográfico – Ley 11.723, el
Departamento de Distribución del Material Bibliográfico Rechazado por la CAyB y el Departamento
de Tramitación y Distribución de Publicaciones Parlamentarias
 Profundizar el proyecto Seguimiento Editorial con el fin de acrecentar el ingreso de

material bibliográfico proveniente de la Dirección Nacional de Derecho de Autor.
TOTAL OBRAS LITERARIAS: 3.987
TOTAL OBRAS MUSICALES: 1.162
SELECCIÓN NEGATIVA: 190
(Ver Datos del Proceso)
Se ha innovado en cuanto a las fuentes de obtención de la información, encarando un trabajo de

campo realizado en el marco de la Feria del Libro Edición 2019 el cual consistió en pasar dos
jornada en la Feria conociendo y entablando conversaciones con las editoriales con el fin de
comprender las motivaciones y/o barreras que encuentran a la hora de realizar el depósito legal
que dispone la ley.
De las editoriales contactadas, casi el 70% dijo conocer la ley 11.723 y el proceso concerniente al depósito
legal. Casi el mismo porcentaje afirmó haber realizado al menos un depósito en el último año pero
varios asumieron que no estaban al día.
Al ser indagados acerca de los motivos por los cuales no estaban al día o no habían realizado el
depósito en el último año, nos contaron lo siguiente:
- Muchos no tenían conocimiento de que ahora parte del trámite se podía realizar de
manera online; no habían sido informados.
- Los que si conocían esta opción se quejaban del mal funcionamiento del sitio web.
- Las editoriales chicas dicen tener otras prioridades y no contar ni con el tiempo ni con el
personal necesario para realizar un trámite que implica acercarse a la DNDA para la
entrega de los ejemplares. Les gustaría que existiera una opción más práctica y ágil.
- Las editoriales que se encuentran en el interior del país manifiestan los mismos
122
inconvenientes y solicitan que se las tenga en cuenta a la hora de implementar cambios en
el procedimiento.
- Varios mencionan que al ser dos trámites distintos, el de la inscripción del ISBN y el del
depósito, a la hora de priorizar tareas eligen el primero y que si ambos se pudieran hacer
al mismo tiempo eso sería mucho más fácil y conveniente.
- También se menciona el costo del trámite y su impacto en un contexto recesivo para el
rubro editorial.
 Lograr que el material bibliográfico que se recibe en concepto de Baja Patrimonial llegue
desinfectado.
No cumplido. El mismo implica la actuación de diversas áreas. Se han hecho avances al respecto, por
diversos motivos no se ha logrado cumplir con la meta.
 Enviar los ejemplares nuevos de la revista de la BCN a todas las instituciones que han
ratificado la intención de mantener un intercambio de canje recíproco con la BCN.
Cumplido
 Restaurar libros cuyo contenido es de valor pero sus condiciones físicas no son las
adecuadas. Esto se ejecutará enviando dicho material a la Dirección de Servicios
Complementarios para que sean debidamente encuadernados y luego incorporados a las
cajas que serán cedidas sin cargo.
 Retirar y procesar semanalmente el 100% de las publicaciones parlamentarias a

disposición en ambas cámaras del Congreso de la Nación
Cumplido
Datos del Proceso
Departamento de Recepción y Control de Material Bibliográfico – Ley 11.723
Retiro de material proveniente De DNDA:
A continuación se detalla la cantidad de obras literarias y musicales provenientes de la Dirección

Nacional de Derecho de Autor recibidas y controladas a lo largo del año 2019. Asimismo, se
especifica la cantidad de obras recibidas y controladas correspondientes al material rechazado por
la Comisión de Altas y Bajas (selección negativa):
123
OBRAS OBRAS SELECCIÓN
MES LITERARIAS MUSICALES NEGATIVA
DNDA
ENERO 394 32 102
FEBRERO 426 35 88
MARZO 747 15 -
ABRIL 376 98 -
MAYO 278 134 -
JUNIO 463 248 -
JULIO 439 120 -
AGOSTO 304 113 -
SEPTIEMBRE 561 367
TOTAL OBRAS LITERARIAS: 3.987

TOTAL OBRAS MUSICALES: 1.162
SELECCIÓN NEGATIVA: 190
Baja Patrimonial
El departamento ha recibido, controlado y confeccionado los listados correspondientes al material

proveniente de la Dirección Referencia General, Dirección Servicios Legislativos, Dirección
Hemeroteca y Dirección Procesos Técnicos en calidad de bajas (material que egresa del acervo
bibliográfico). A continuación, el detalle de la fecha de ingreso del material, cantidad de obras
bibliográficas y n° de expediente al cual pertenecen:
124
125
Departamento de Distribución del Material Bibliográfico Rechazado por la CAyB
Este departamento ha realizado 22 envíos en el marco de los convenios de canje vigentes y

según autorización de la DCG. Los mismos fueron gestionados a través de Subdirección Mesa de
Entradas.
Ha recibido, controlado y clasificado la siguiente cantidad de material bibliográfico en concepto

de baja patrimonial:
2529 1º trimestre
2528 2º trimestre
1882 3º trimestre
Ese material fue clasificado con el fin de identificar su destino: conformación de cajas para ser
cedidas sin cargo o material para ser reciclado cedido a la Fundación Garrahan.
Se conformaron 71 cajas para ser cedidas sin cargo y se entregaron 9,150 kl de papel a la
Fundación Garrahan.
126
Departamento de Tramitación y Distribución de Publicaciones Parlamentarias
Este departamento ha cumplido con sus objetivos de eficacia y ha gestionado y distribuido

las siguientes cantidades durante 2019:
A Dirección Servicios Legislativos han sido entregadas 2312 publicaciones parlamentarias

detalladas según mes de la siguiente manera:
Febrero: 118
Marzo: 114
Abril: 398
Mayo: 276
Junio: 188
Julio: 226
Agosto: 218
Septiembre: 316
Octubre: 293
Noviembre: 164
A Dirección Hemeroteca han sido entregadas 1156 publicaciones parlamentarias detalladas

según mes de la siguiente manera:
Febrero: 59
Marzo: 57
Abril: 199
Mayo: 138
Junio: 94
Julio: 113
Agosto: 109
Septiembre: 156
Octubre: 147
127
Noviembre: 82
128
1.3.2.4 PROCESOS DE SERVICIOS
ACTIVIDADES Y EVENTOS CULTURALES
El Proceso se encuentra a cargo de la Dirección de Gestión Cultural, que coordina las interacciones
de las siguientes áreas:
 Direcciones: Planeamiento y Modernización (Dpto. Audiovisuales)

 Subdirecciones: Planificación de Contenidos / Digitalización y Medios Reprográficos (Dpto.
Foto y Video) / Prensa y Difusión / Relaciones Institucionales
HTTPS://BCN.GOB.AR/ACTIVIDAD-CULTURAL
Destacan entre las fortalezas del proceso las siguientes:
● Liderazgo, capacitación continua y trabajo en equipo

● Servicios y actividades gratuitas para la comunidad
● Adaptación a los cambios y resolución rápida de las dificultades
● Creatividad en la selección de contenidos
● Recursos humanos interdisciplinarios e idóneos con las tareas.
● Cobertura legal de artistas y de obras plásticas.
● Oferta de servicios y actividades culturales gratuitas, de calidad y abiertas a la comunidad.
● Agenda de Medios actualizada y contacto permanente con periodistas.
● Infraestructura edilicia.
129
GESTIÓN CULTURAL
 Incluir en la programación anual un 50% de eventos culturales que persigan los ODS de la
Agenda 2030
Durante el ejercicio 2020 se trabajará utilizando estos nuevos parámetros planteados en la
planificación y que son de gran interés para la Institución y que plasman la proyección que
tiene la Dirección con sus aspectos culturales.
 Cumplir en el 80% de los casos con los tiempos establecidos para la evaluación y para la
autorización de las propuestas ingresadas
Se logró cumplir el objetivo en un 100 % de las evaluaciones ingresadas y que fueron
autorizadas.
 Proponer un 30% de eventos culturales desde la DGC
Se cumplió en un 100% el objetivo planteado, se prevé aumentar el porcentaje para el
ejercicio 2020
 Cumplir en el año con un 82% de los tiempos establecidos por la Subdirección Editorial
para la confección del crudo de la Agenda Cultural
No se logró el objetivo de cumplir con la entrega de los 9 borradores en tiempo y forma,
logrando entregar sólo 8 (un 89%)
 Cumplir con la Ficha de Indicador “Impacto de Convocatoria”
Se logró cumplir en un 100% sobre las mediciones analizadas. Se generarán para el ejercicio
2020 reuniones con la SPyD para superar los niveles preestablecidos en el indicador, unificar
criterios y evaluar la posibilidad de hacer un indicador en conjunto que pueda medir el
impacto de la convocatoria y el método en el que se publicita.
 Cumplir en un 90% con la medición de las Encuestas de Satisfacción al Usuario Anónimas
en todos los eventos que se realizan.
Se logró el objetivo en un 100%. Se analizaron 592 encuestas al momento del informe por la
Dirección, logrando una suba exponencial en los últimos 3 años.
 Cumplir en un 80% con la medición de las Encuestas de Satisfacción al Solicitante en las
Solicitudes Internas de Espacios (SIE)
No se logró cumplir el objetivo (se llegó a cubrir un 53% del objetivo). Se plantea perfilar dos
tipos de encuestas para el ejercicio 2020 (uno para el solicitante interno y otro para el
solicitante externo)
 Cumplir en un 50% con la medición de las Encuestas de Satisfacción al Solicitante en las
Solicitudes Inclusión en la Agenda Cultural (SIAC)
Hubo 162 Eventos de los cuales para cumplir el objetivo aplicaría 81 actividades, se recibió
36 respuestas (un 44,45% de los niveles propuestos). No se logró el objetivo. Se plantea en la
nueva revisión del Procedimiento “Gestión del Espacio Cultural” un mejor control para que la
130
medición, seguimiento y el tratamiento de los envíos y respuestas por parte del solicitante
sea efectiva.
Datos del sub-proceso
BCN-DGC-SPC-FI-001 SATISFACCIÓN DEL RESPONSABLE EXTERNO A CARGO DE LA PROPUESTA CULTURAL
131
BCN-DGC-SPC-FI-002 IMPACTO DE CONVOCATORIA
132
BCN-DGC-FI-001 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN ANÓNIMA DEL ESPACIO CULTURAL BCN
133
TRIMESTRE ENE- TRIMESTRE ABR- TRIMESTRE JUL- TRIMESTRE OCT-
FEB-MAR MAY-JUN AGO-SEPT NOV-DIC
TOTALES
Asistenci
ACTIVIDAD Horas as Horas Asistencias Horas Asistencias Horas Asistencias
INSCRIPTOS A
3321
CURSOS,
2254 495 472 INSCRIPTOS A
TALLERES Y
TALLERES
SEMINARIOS
ASISTENCIAS A 12 (6 400 347 274 20877
120 8.056 7000 5701
LOS CURSOS, clases (209 (183 (141 ASISTENCIAS A
134
TALLERES Y ) clases clases clases TALLERES 1033
SEMINARIOS ) ) ) HORAS DE CLASE
- 539 CLASES
DICTADAS
500 RECEPTORES
4251 5836 DE LA
(Receptores (Receptores CAPACITACIÓN
500
CURSOS, de los de los 10087
(Receptore
TALLERES Y proyectos proyectos RECEPTORES DE
- - - s de la - -
SEMINARIOS resultantes resultantes LOS PROYECTOS
capacitació
VIRTUALES Red de las de las RESULTANTES
n)
Bibliotecas 2030 capacitacione capacitacione DE LAS
Lectura y s) s) CAPACITACIONE
Narración Social S
1845
ASISTENTES A
LAS
ACTIVIDADES
- - 3 198 12 780 18 867
DERIVADAS DE
ACTIVIDADES LOS TALLERES,
DERIVADAS DE DESARROLLADA
TALLERES S EN 33 HORAS
22718
ASISTENCIAS
EVENTOS 77 5694 40,5 1424 140,5 7871 192,5 7729 ALOS EVENTOS
450,5 HORAS DE
EVENTO
8977
PROGRAMAS LA ASISTENCIAS
ESCUELA VIENE
21 506 171,5 3282 149,5 2441 125,5 2748
Y ESTIMULO
CREATIVO 467,5 HORAS
123 ASISTENCIAS
VISITAS A VISITAS
- - 2,5 38 7 85 - -
GUIADAS 9,5 HORAS DE
VISITAS
3711
ASISTENCIAS A
CICLOS PROPIOS 13 280 46 1705 23,5 941 18 785 CICLOS
100,5 HORAS DE
CICLOS
3844
98 130 99 145 ASISTENCIAS A
EXPOSICIONES 756 910 1033 1145 EXPOSICIONES
(días) (días) (días) (días)
472 DÍAS DE
135
EXPOSICIONES
SIMULTÁNEAS
EN DISTINTOS
ESPACIOS
466,5 HORAS DE
ADMINISTRACIÓ
ADMINISTRACIÓ
N DE ESPACIOS - - 155,5 108,5 202,5
N DE ESPACIOS
DE USO COMÚN
DE USO COMÚN
17834
ASISTENTES A
LAS
ACTIVIDADES
ACTIVIDADES 49 48 13 FEDERALES
5918 7150 4766
FEDERALES (días) (días) (días) 110 DÍAS DE
VIAJES
DEDICADOS A
ACTIVIDADES
FEDERALES
21069
ASISTENTES A
TOTAL DE
176,5 21069 - - - - FERIAS
FERIAS
176,5 HORAS DE
FERIA
356027
COMUNICACION COMUNICACION
97569 85347 102665 70446
ES CON EL ES CON EL
USUARIO USUARIO
100998
ASISTENCIAS A
TALLERES,
EVENTOS,
PROGRAMAS,
VISITAS
GUIADAS,
CICLOS PROPIOS,
EXPOSICIONES,
ACTIVIDADES
FEDERALES
136
SUBDIRECCIÓN PRENSA Y DIFUSIÓN
El sub-proceso de difusión de eventos tiene como objetivo la confección de piezas y documentos de

prensa para promocionar y difundir las actividades, productos y servicios institucionales a través de
los soportes institucionales de comunicación y medios en general
Destacan entre las fortalezas del sector:
 Formación y predisposición del Personal

 Agenda de medios actualizada y contacto permanente de periodistas
 Infraestructura apropiada
 Difusión en tiempo y forma del 80% de las solicitudes de difusión de eventos

Se difundió en tiempo y forma más del 80% de las solicitudes de difusión recibidas. Además,
la incorporación de este objetivo de calidad se desprenderá el próximo indicador para 2020
sobre el seguimiento de las actividades por parte del área de Gestión Administrativa.
 Cubrir en un 80% los eventos solicitados por las áreas

La cobertura de los eventos solicitados superó en más del 80% de las solicitudes de difusión
recibidas. Además, la incorporación de este objetivo de calidad se desprenderá el próximo
indicador para 2020 sobre el seguimiento de las actividades por parte del área de Gestión
Administrativa.
 Digitalizar el 70% de los registros para la reducción en el uso del papel

Se han digitalizado el 30% de los registros y ya están preparados para incorporarlos dentro
de la próxima revisión.
 Documentar el procedimiento de BCN RADIO en el sistema de Gestión de Calidad

Se han presentado algunas versiones del procedimiento de BCN RADIO, para finalmente
poder antes de la fecha planificada poder tener el documento online en el repositorio.
 Capacitaciones Específicas en Producción Integral de Radio, narrativa digital y operación

técnica de radio
Las Capacitaciones específicas en Producción Integral de Radio, y operación Técnica de radio
fueron realizadas con éxito gracias al Departamento de Capacitación. Por otro lado, la
narrativa digital estará dentro de la planificación 2020 en pos del convenio con FLACSO.
137
Datos del Sub-proceso
BCN-DCG-SPyD-FI-002 Alcance de la difusión
@BCNARGENTINA: LA CUENTA OFICIAL DE BCN ARGENTINA
LA DIVISIÓN PRENSA ADMINISTRA LAS REDES INSTITUCIONALES FACEBOOK, TWITTER E INSTAGRAM DE LA

BCN.
Para esta tarea se creó un grupo específico de agentes para el manejo y criterios de publicación en
las redes sociales. Para la difusión de eventos se adecúa el contenido de las gacetillas al lenguaje
específico de cada red social. Las publicaciones se adaptan y programan según la actividad propia
de la BCN y también se tiene en cuenta los horarios de mayor interacción entre los usuarios.
TWITTER @BCNARGENTINA
 Se consiguieron 1204 nuevos seguidores, comenzando en enero de 2018 con 4548

seguidores y finalizando a mediados de noviembre con 5753.
 Se publicaron 1305 tweets
 Se contabilizaron un total de 25584 visitas al perfil
 Se realizaron 3528 menciones a la cuenta
 Se registraron 1.374.800 impresiones de tweet (es el número de veces que un tuit apareció
en el 'timeline' de alguna persona, que puede ser o no su seguidor)
138
FACEBOOK @BIBLIOTECADELCONGRESO
Seguidores
A PRINCIPIOS DE ESTE AÑO ERAN 19846 Y EN NOVIEMBRE 24501, ESTO INDICA UN INCREMENTO DE 4655
NUEVOS SEGUIDORES.
Enero
Noviembre
Nuevos “Me gusta”
Número de personas nuevas que indicaron que les gusta la página. En enero de 2018 eran 19751 y
en noviembre 24283, esto indica un incremento de 4532 nuevos Me Gusta en todo el año.
139
Enero
Noviembre
Perfil de seguidores
El 71% de los seguidores son mujeres donde la mayoría van de entre 25 y 44 años de edad.
Mientras que el 27% son hombres en el mismo rango de edad.
140
Países desde donde se conectan los seguidores
INSTAGRAM @BCNARGENTINA
A PARTIR DE ABRIL DE 2019 LA SUBDIRECCIÓN DE PRENSA Y DIFUSIÓN INCORPORÓ LA ADMINISTRACIÓN DE

LA RED SOCIAL INSTAGRAM CON UN TOTAL DE 1416 SEGUIDORES. AL MES DE NOVIEMBRE DE 2019 EL
NÚMERO DE SEGUIDORES ES DE 2727, OBTENIENDO UN INCREMENTO EN 7 MESES DE 1311 SEGUIDORES.
141
BCN RADIO
 BCNRadio reforzó éste año su rol como canal de comunicación para divulgar las actividades
que se desarrollan en la BCN, tanto en la Sala Pública, como el Espacio Cultural. La cobertura
a través de entrevistas gestionadas por el equipo de producción de la radio o por reportajes
realizados in situ.
 Acompañamos el recorrido del Bibliomóvil y el Tren Sanitario por todo el país, con móviles
en vivo y en directo desde cada región, junto a los compañeros de la Dirección de Gestión
Cultural.
 Se incrementó la programación. Esta vez destinado a dar nuevos espacios al mundo
bibliotecológico.
 Se amplió el rango horario del uso del estudio, generando así un considerable incremento
de programación en vivo
 El estudio de BCNRadio además de canalizar la producción y realización de la programación,
brinda soporte con el del uso del estudio y horas de edición por parte del equipo de
operadores para grabar y editar diferentes piezas:
 Podcast para el Cabildo de Buenos Aires, convenio realizado en 2018
 Senado TV programa para Radio Nacional, que luego es retransmitido en BCNRadio
 Se graban y editan locuciones para el uso en videos institucionales de la BCN
 Soporte y edición de grabaciones a las Direcciones de Gestión Cultural, Dirección de
Referencia General, y Subdirección de Calidad.
 Se realizaron cursos de capacitación específica tanto para el equipo de operadores, como
para los que realizan tareas de producción de notas o de contenidos para los programas
institucionales.
 Se logró tener acceso al sistema de medición de las audiencias parcial de manera mensual
de BCNRadio.
ESTADISTICAS - CANTIDAD DE OYENTES TOTAL
MES REPRODUCCIONES
Abril 1479
Mayo 1489
Junio 2046
Julio 2170
Agosto 2255
Septiembre 2107
Octubre 1663
142
REDES SOCIALES
FACEBOOK @BCNRADIO
TOTAL DE SEGUIDORES 2.712

TOTAL DE ME GUSTA 2.665
143
TWITTER @BCNRADIO
MES TWEETS IMPRESIONES VISITAS MENCIONES

DE TWEETS AL
PERFIL
ABRIL 132 19,8 mil 704 150
MAYO 192 28,3 mil 617 124
JUNIO 106 19,8 mil 424 109
JULIO 171 26 mil 706 68
AGOSTO 298 37,1 mil 416 81
SEPTIEMBRE 297 29,3 mil 166 47
OCTUBRE 229 28,6 mil 238 44
144
De abril a junio
Julio-Septiembre
145
Difusión en los Medios
LA ESTADÍSTICA PRESENTADA DE MENCIONES DE LA BIBLIOTECA DEL CONGRESO DE LA NACIÓN EN MEDIOS

GRÁFICOS Y DIGITALES DURANTE EL PERÍODO COMPRENDIDO DE FEBRERO A NOVIEMBRE DE 2019
ELABORADO A PARTIR DE UNA TAREA DE SEGUIMIENTO DE MEDIOS DE COMUNICACIÓN Y DE LA
AMPLIACIÓN DE AGENDA DE CONTACTOS DE PRENSA ACTUALIZADA MES A MES. EL MÉTODO UTILIZADO
PARA LA BÚSQUEDA DE LOS MISMOS ES EL CLIPPING WEB QUE SE REALIZA EN FORMA MENSUAL Y NOS
PERMITE DETERMINAR Y MEDIR A TRAVÉS DE LOS BUSCADORES CUAL FUE LA EFICACIA DE NUESTRA
DIFUSIÓN EN LOS MEDIOS. ESTE PROCESO ES PARA DETERMINAR EL IMPACTO MENSUAL DE LA DIFUSIÓN
DE LOS MATERIALES DE COMUNICACIÓN (GACETILLAS, CRÓNICAS, FLYERS, FOTOGRAFÍAS, ETC). LAS
ESTADÍSTICAS DE 2019 PERMITEN VER UN MEJORAMIENTO DEL IMPACTO DE LA BCN EN RELACIÓN A LA
DIFUSIÓN DE SUS ACTIVIDADES.
146
147
DIVISIÓN CEREMONIAL Y PROTOCOLO
 Promover la formación, capacitación y motivación permanente del personal, para mejorar la

calidad de los servicios y aumentar la satisfacción de nuestros usuarios
Ver datos del proceso.-
 Lograr el 85% de satisfacción de los solicitantes en el desarrollo de la realización de eventos

Se logró alcanzar un 100% de satisfacción de este subproceso.-
Datos del Proceso
Capacitación por agentes durante 2019
Agente: Iliana Depetris
-Análisis y resolución de problemas en el ámbito laboral

-Atención al usuario Interno y Externo
-Desvíos (Acciones Correctivas y Oportunidades de mejora
-Google Drive
-Innovación tecnológica
-Objetivos de Desarrollo Sostenible
-Oratoria
-Reuniones efectivas.
-Introducción al Mindfulnes. Beneficios de la práctica en el trabajo.
Agente: Agustina Rodríguez
-Ceremonial y Protocolo
Agente: Antonella Gesualdi
-Ceremonial escrito
Agente: Nancy Lorenzo
-Análisis y Resolución de problemas en el Ámbito laboral

-Atención al Usuario Interno y Externo.
-Google Drive
-Innovación tecnológica.
148
-Introducción al Mindfulness. Beneficio de la práctica en el trabajo.
Agente: Florencia Dalla Costa
-Análisis y resolución de problemas en el ámbito laboral

-Introducción al Mindfulness. Beneficio de la práctica en el ámbito laboral
-Objetivo de desarrollo sostenible
Agente: Vanesa Pellucchi
-Ceremonial y Protocolo escrito
-Oratoria
-Grooming
-Introducción al Mindfulnes. Beneficios de la práctica en el trabajo.
-Objetivos de Desarrollo Sostenible
BCN-DCG-SRI-dCyP-FI-001 Calidad y atención al Usuario
Trimestre Locución Asistencia y colaboración

1° T 2019 100% 100%
2° T 2019 100% 100%
3°T 2019 100% 100%
4° T 2019 100% 100%
Locución
% Satisf. % No Satisf.
0%
100%
149
Asistencia y Colaboración
% Satisf. % No Satisf.
0%
100%
DEPARTAMENTO FOTO Y VIDEO

DEPARTAMENTO AUDIOVISUALES
150
BIBLIOMÓVIL
El Bibliomóvil de la Biblioteca del Congreso se puso en marcha en el año 2002 y desde entonces
recorre todo el territorio nacional con el propósito de incentivar la lectura, la escritura, la producción
artística y el conocimiento. El Bibliomóvil es un ómnibus de doble altura equipado con diez
computadoras provistas de juegos pedagógicos y un espacio de lectura, acondicionado como
biblioteca, que cuenta con más de 5.000 libros.
En el Bibliomóvil se desarrollan actividades educativas y culturales tendientes a reconocer y
valorizar la producción cultural local.
https://bcn.gob.ar/servicios/bibliomovil
El proyecto se encuentra a cargo de la Dirección de Gestión Cultural (a través de la Subdirección de
Planificación de Contenidos y la Subdirección de Programas Federales) y cuenta con el apoyo de la
Subdirección de Gestión Operativa, dependiente de la Dirección Coordinación General. Destacan
entre sus fortalezas:
●Compromiso y actualización del equipo de trabajo con la calidad del servicio prestado, a través
de cursos de capacitación internos y externos según corresponda.
●Adaptación y predisposición a los cambios en las actividades que surgen de manera
imprevista
●Mantenimiento controlado de los vehículos
 Lograr el 100% de presencia del Bibliomóvil en cada viaje autorizado por la DCG (SGO)
Se logró en el 100%.
 Lograr el 100% de presencia del Minibus en cada viaje solicitado por la DGC (SGO)
Se logró en el 100%.
 Lograr un 80% satisfacción en las Encuestas de Traslado de Personal (SGO)

Se logró en su totalidad.
 Lograr un 80% satisfacción en las Encuestas de la logística tramitada por la SPF (SPF)
No se logró cumplir en su totalidad, se cumplió el 30%.
151
 Obtener una muestra del 50% de las Encuestas del Usuario asistente a las actividades
desarrolladas por la SPC en los viajes (SPC)
 Mandar a procesar el 90% del material bibliográfico que aún no está catalogado con la
signatura topográfica BMM (Bibliomóvil) (SPC)
No se logró cumplir el objetivo, las metas planteadas tienen como límite diciembre del 2020.
 Mandar a procesar el 90% del material bibliográfico que aún no está catalogado con la
signatura topográfica BF (Biblioteca Federal) (SPC)
 Tener en el 100% de los viajes, el Equipo de Trabajo que realizará las actividades en el
Bibliomóvil (SPC)
 Realizar un 60% relevamiento de todo el material Bibliográfico existente en el Bibliomóvil

(SPC)
 Tratar el 100% de los desvíos detectados en tiempo y forma.

Se dio tratamiento a los desvíos abiertos. Se está trabajando para que en lo sucesivo se
cumplan las pautas establecidas en cada una de las instancias (tiempos y planes de acción)
Datos del Proceso
El proceso de desempeño es medido mediante encuestas de satisfacción a los usuarios. Los

resultados se pueden ver plasmados en los siguientes gráficos:
SUBDIRECCIÓN PLANIFICACIÓN DE CONTENIDOS
152
BCN-DGC-SPC-FI004 Satisfacción de los Usuarios de las actividades del Bibliomóvil
153
154
Subdirección Programas Federales
BCN-DGC-SPF-FI-003 Asistencia para el Personal que desarrolla actividades en el BM
155
156
Gestión operativa
Ver apartado específico en “Procesos de Apoyo”
157
MICROFILMACIÓN Y DIGITALIZACIÓN
EL PROCESO SE ENCUENTRA A CARGO DE LA SUBDIRECCIÓN DIGITALIZACIÓN Y MEDIOS REPROGRÁFICOS,

DEPENDIENTE DE LA DIRECCIÓN DE PLANEAMIENTO Y MODERNIZACIÓN. DESTACAN ENTRE LAS FORTALEZAS
DEL PROCESO:
 Trabajo en equipo dentro de la SDyMR.

 Calidad del producto final
 Capacitaciones internas.
 Comunicación con las PIP.
 Preservación de la información-productos y servicios de calidad- difusión de la

información-satisfacción del usuario.
Dicho objetivo fue cumplido a través del cambio de soporte del material original y la satisfacción del
solicitante en un 100% (conformidad del usuario a través de encuestas de satisfacción) y Registros
de participación
 Solicitud de insumos necesarios para las tareas que se realizan en la Subdirección.
Los trabajos se realizaron en tiempo y forma por poseer los insumos que eran necesarios para
llevarlos a cabo en un 100%.
 Cumplir con los tiempos de entrega de las S.G.T. ( BCN-DPyM-SDyMR-PG001-RG 01

solicitados por las PIP´s
Objetivo cumplido y evaluado a través de las encuestas de satisfacción (BCN-DPyM-SDyMR-PG001-

RG002).
Datos del Proceso
158
30000
25000
20000 MICROFILMS - Fotogramas-
15000 MICROFILMS DUPICACIÓN -

Fotogramas-
IMÁGENES DIGITALIZACIÓN -
10000
Imágenes-
IMÁGENES DUPLICACIÓN -
5000 Imágenes-
INDICADORES DEPARTAMENTO MEDIOS REPROGRÁFICOS
Informe de Indicadores del DEPARTAMENTO hasta mes de Diciembre de 2019
105%
100%
95%
90% objetivo
realizado
85%
80%
75%
microfilm digitalización archivo
SEGÚN LOS RESULTADOS OBTENIDOS DEL AÑO, SE OBSERVA QUE TODOS LOS OBJETIVOS HAN SIDO
CUMPLIDOS Y EN ALGUNOS CASOS SUPERADOS.
SE DEBERÁ HACER UNA REVISIÓN DE LOS MISMOS EVALUANDO MODIFICAR LOS % DE LOS OBJETIVOS.
159
Datos de los indicadores de las Divisiones pertenecientes al DMR:
División Microfilms
Microfilmación (reproceso en la repetición)
No superar el 15% de reproceso sobre el total de rollos controlados – cuatrimestral
30
25
20
15
rollos
10
reprocesos
5
0
diciembre 2018 abril a julio 2019 agosto a
a noviembre noviembre 2019
2019
Porcentaje de reproceso 6,3 %. Durante el último cuatrimestre hubo desperfectos en algunas de las
máquinas procesadoras de rollos, por tal motivo se debe la suba de porcentaje de reproceso.
División Digitalización
LOS TRABAJOS FINALIZADOS FUERA DE LA FECHA DE ENTREGA NO DEBERÁN SUPERAR AL 30 % DEL TOTAL
DE LOS TRABAJOS FINALIZADOS DURANTE EL AÑO EN CURSO.- ANUAL
cumplimientos en plazos de
3% entrega
cumplimientos
incumplimientos
97%
160
DIVISIÓN ARCHIVOS DE MICROFILMS Y AUDIOVISUALES
Archivo (tasa de éxito de búsqueda en base de datos) >97% / (control de existencia por método
aleatorio) >92% - Mensual.
102
100
98
96
objetivo- te
94 tasa de éxito
objetivo-ce
92
control de existencia
90
88
161
TRADUCCIONES
La Biblioteca cuenta con un plantel profesional integrado por Traductores Públicos en idioma inglés
y francés.
El trabajo que se realiza en esta Dirección está orientado a diversos sectores:
 Servicio a los legisladores en la traducción de leyes, decretos, tratados, resoluciones, y
cualquier otra norma jurídica o legislativa.
 Servicio de apoyo a las comisiones parlamentarias mediante la traducción de informes, fallos
judiciales, legislación comparada y cualquier otro tipo de documentación extranjera
necesaria para la labor parlamentaria.
 Asistencia a todas las direcciones y áreas de la BCN a través de la traducción de folletos,
programas, informes, etc., como así también mediante desgrabaciones y revisiones
lingüísticas.
La Dirección de Traducciones posee un catálogo informatizado de más de diez mil traducciones

referidas fundamentalmente a temas de interés legislativo, y se encuentra a disposición de los
legisladores y de las Comisiones Parlamentarias para su consulta.
 Traducciones jurídicas de gran calidad
 Traductores Públicos matriculados con amplia experiencia en temática jurídica y legislativa
 Herramientas de traducción asistida por computadora
 MANTENER O SUPERAR EN UN 85% LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO
EL RESULTADO DE LAS ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DEMUESTRA QUE LA META HA SIDO AMPLIAMENTE

LOGRADA DURANTE LOS MESES DE MARZO A SEPTIEMBRE. ADEMÁS, CON ESTE MISMO OBJETIVO, DURANTE
EL RECESO ADMINISTRATIVO DE ENERO Y TAMBIÉN DURANTE EL MES DE FEBRERO, SE CREARON NUEVAS
MEMORIAS Y GLOSARIOS PARA OPTIMIZAR Y ACELERAR EL PROCESO DE TRADUCCIÓN Y LA BÚSQUEDA
TERMINOLÓGICA Y ASÍ PODER BRINDAR UN SERVICIO DE EXCELENCIA A LOS USUARIOS. SE CREÓ UN NUEVO
GLOSARIO CON 19.516 PALABRAS EN 38 HORAS DE TRABAJO, SE ACTUALIZARON 211.682 PALABRAS EN 346
HORAS Y SE CREÓ UNA NUEVA MEMORIA CON 4.072.054 PALABRAS EN 38 HORAS.
 ADECUACIÓN DEL 100% DEL SOFTWARE

Se optimizaron las tareas mediante la adquisición de software pertinente: a) Adobe Acrobat 2017,
que permite gestionar distintos formatos de archivos con mayor rapidez y eficiencia y b) siete
licencias de Word 2016, que ofrece funcionalidades mejoradas para el proceso de traducción, entre
las que destaca una pestaña de interacción directa con el programa Acrobat, lo cual agiliza la
162
conversión de archivos a formato .docx, requisito imprescindible para utilizar la herramienta de
traducción asistida por computadora.
Datos del Sub-Proceso

BCN-ST-FI-001 Satisfacción del Usuario
Satisfacción del Usuario 2019

0% 0%
enero
100% 100% febrero
100% 100% marzo

abril
mayo
100% 100%
junio
100% julio
agosto
septiembre
Satisfacción del Usuario

2019
100%
Atención brindada
100%
Calidad del trabajo
0% 50% 100% 150%

SEPTIEMBRE AGOSTO JULIO JUNIO MAYO
ABRIL MARZO FEBRERO ENERO
163
En el gráfico siguiente, se observa el grado de satisfacción hasta el tercer semestre de 2019 dividido
por ítems y entre Excelente y Muy Bueno:
Atención brindada -2019

Excelente Muy buena
100% 100% 100% 99% 100% 100% 100%
0%0% 0%0% 0% 0% 0% 1% 0% 0% 0%
Calidad del trabajo - 2019

Excelente Muy buena
100% 100% 100% 99% 100% 100% 100%
0%0% 0%0% 0% 0% 0% 1% 0% 0% 0%
164
FAVORECER EL ACCESO A LA INFORMACIÓN: EN RELACIÓN CON NUESTRA TAREA DE TRADUCCIÓN DE
TEXTOS ORIENTADA A ASISTIR AL LEGISLADOR EN EL CUMPLIMIENTO DE SUS FUNCIONES, SE PRESENTAN
LAS ESTADÍSTICAS DE LOS TRES PRIMEROS TRIMESTRES DE 2019 CORRESPONDIENTES A DIFERENTES ÍTEMS
RELACIONADOS CON DICHA TAREA:
Producción de la 1° Trimestre 2° Trimestre 3° Trimestre Total

Subdirección
DOCUMENTOS 17 31 22 70
TRADUCIDOS
PALABRAS TRADUCIDAS 61.270 144.598 93.066 298.934
HORAS DE 232 90 221 543

INVESTIGACIÓN
TERMINOLÓGICA
HORAS DE ESCANEO Y 20 25 12 57
EDICIÓN
TOTAL DE PALABRAS DE 104.566 42.241 84.391 231.198

GLOSARIO
TOTAL DE HORAS DE 242 67 113 422

GLOSARIO
TOTAL DE PALABRAS 0 4.072.054 0 4.072.054

CREACIÓN MEMORIA
TOTAL DE HORAS 0 38 0 38
CREACIÓN MEMORIA
165
Producción de la Subdirección Traducciones
1.° Trimestre de 2019
0% 0% Documentos traducidos
Palabras traducidas
11%
25% Investigación
9%
terminológica
Horas de escaneo y
edición
Total de palabras de
19% glosario
Total de horas de
20%
glosario
Total de palabras
16% creación memoria
Total de horas creación
memoria

Documentos traducidos
11% Palabras traducidas

26% Investigación
13% terminológica
Horas de escaneo y
edición
4% Total de palabras de
glosario
Total de horas de
11%
glosario
26% Total de palabras
4% Total de horas creación
memoria
166
0% 0%
Documentos traducidos
14% 17%
Palabras traducidas
Investigación
terminológica
Horas de escaneo y
19% 17% edición
Total de palabras de
glosario
Total de horas de
glosario
11% Total de palabras
Total de horas creación
memoria
Dada la labor legislativa a la cual se contribuye con el proceso de traducción, también se analizó qué tipo de
documentación se solicita traducir a esta Subdirección:
Tipo de documentación 1.° Trimestre 2.° Trimestre 3.° Trimestre Total
Leyes y códigos 1 10 3 14
Informes varios 3 4 5 12
Folletos y cartas 3 2 4 9
Discursos y presentaciones 3 3 2 8
Otros 5 12 8 25
En los gráficos siguientes, se presenta la información incluida en la tabla dividida por trimestre:
167
7%
Leyes y códigos
33% 20% Informes varios
Folletos y cartas
Discursos y presentaciones
20% Otros
20%
Leyes y códigos
32% Informes varios
39%
Folletos y cartas
13% Otros
10%
6%
14% Leyes y códigos

36% Informes varios
23% Folletos y cartas
9% Otros
18%
PROMOVER LA COOPERACIÓN CON ORGANIZACIONES INTERNACIONALES Y ORGANISMOS EXTERNOS AL

PARLAMENTO: SE REALIZÓ LA TRADUCCIÓN DE UNA GRAN CANTIDAD DE DOCUMENTOS PARA LAS
REUNIONES DEL COMITÉ PERMANENTE DE LA SECCIÓN DE AMÉRICA LATINA Y EL CARIBE DE LA FEDERACIÓN
INTERNACIONAL DE ASOCIACIONES DE BIBLIOTECARIOS Y BIBLIOTECAS (IFLA LAC) QUE SE LLEVARON A CABO
168
TANTO EN NUESTRO PAÍS COMO EN EL EXTERIOR, ADEMÁS DE DOCUMENTOS PARA EL FORO DE MINISTROS
Y SECRETARIOS DE CULTURA DE AMÉRICA LATINA Y EL CARIBE, Y PARA EL MINISTERIO DE JUSTICIA, ENTRE
OTROS. SE TRADUJERON DOCUMENTOS COMO EL MANUAL DE REFERENCIA BIBLIOTECARIA Y EL INFORME
DE DESARROLLO Y ACCESO A LA INFORMACIÓN 2019 PARA IFLA, Y DOCUMENTOS SOBRE ARBITRAJE-CIADI
PARA EL MINISTERIO DE JUSTICIA, ENTRE MUCHOS OTROS. MEDIANTE ESTE SERVICIO SE CONTRIBUYE AL
OBJETIVO DE DESARROLLO SOSTENIBLE 16 PROPUESTO POR LAS NACIONES UNIDAS EN LA AGENDA 2030.
También se analizó la cantidad de usuarios divididos por sector. En 2019 la mayor cantidad de
traducciones realizadas fueron solicitadas por la DCG para la Federación Internacional de Asociaciones de
Bibliotecarios y Bibliotecas dado que la BCN es la sede de la Oficina Regional para IFLA LAC y la Subdirección
Traducciones es la encargada de producir sus traducciones oficiales al español.
Tipo de usuario hasta Septiembre de 2019
48.57%
35.71%
12.86%
2.86%
Senado Coordinación BCN IFLA-LAC Ministerio de

Justicia
Se solicitó la autorización para la realización de varios cursos de capacitación específica del

personal:
 I Jornada Virtual AATI de Traducción Audiovisual y Accesibilidad

 Curso “Lenguaje claro en textos administrativos: MEMORANDO”
 Curso “Gramática española – Tiempos verbales”
 Curso “Excel 2010”
 Curso “Word 2016 avanzado”
Además, como instancia de capacitación general, se realizó el Curso “SBV y uso de DEA”, a cargo
del División Bomberos de la Dirección de Seguridad de la BCN.
169
INVESTIGACIONES Y PUBLICACIONES
PUBLICACIONES LEGISLATIVAS
Novedades Legislativas
El boletín Novedades Legislativas es una publicación periódica elaborada por la Dirección Servicios
Legislativos de la Biblioteca del Congreso de la Nación (editada en formato digital desde julio de
1999), que tiene por objeto sistematizar la información legislativa seleccionada, de carácter general,
publicada en el Boletín Oficial de la República Argentina. Cada uno de los documentos incorporados
contiene una referencia al tipo de norma, número, fecha, órgano emisor y una breve síntesis
analítica de su contenido. Además, se consignan – a continuación de los asientos legislativos –
sumarios de documentos jurisprudenciales y doctrinarios publicados en las diferentes revistas
jurídicas existentes en la Dirección.
https://bcn.gob.ar/la-biblioteca/publicaciones/novedades-legislativas
Dossier Legislativo
Esta publicación releva antecedentes parlamentarios, mensajes presidenciales, legislación nacional,
extranjera, doctrina y jurisprudencia sobre asuntos de interés nacional, regional e internacional.
https://bcn.gob.ar/la-biblioteca/publicaciones/dossiers
Legislación Nacional
Mantener actualizado el acervo bibliográfico, en sus distintos soportes, procurando satisfacer las
necesidades de los usuarios y superar sus expectativas
Cumplimiento en un 100 %.
Brindar al parlamento servicios de excelencia que faciliten la tarea legislativa, generando

herramientas para el acceso inmediato a información actualizada.
170
Promover la implementación de la Agenda 2030, sobre Objetivos de Desarrollo Sostenible de
ONU.
Cumplimiento en un 80 %, dado que faltan cursos de capacitación a los empleados en contenidos de
ODS y se encuentra en proceso de revisión los PT respectivos
Digitalización, edición y envío de seis (6) Dossier Legislativos con mensajes presidenciales de
aperturas de sesiones ordinarias y dos (2) Dossier Legislativos temático, realizados
conjuntamente con otras áreas de la DSL.
Datos del Proceso
DEPARTAMENTO DE INVESTIGACIÓN E INFORMACIÓN ARGENTINA
BCN-DSL-SDeIA-DIeIA-FI-002 Publicaciones propias del DIeIA

INDICADOR DE SGC DE DIeIA
Evolución del Indicador Publicaciones Propias del DIeIA

PERÍODO MEDIDO: ENERO 2019 – DICIEMBRE 2019 Julio- Septiembre 2019
Octubre- Noviembre
Enero- Marzo 2019
Abril- Junio 2019
2019
Bimestre
Indicador:
Publicaciones
Propias del 3 3 4 1
Mínimo
aceptable 1 1 1 1
Objetivo 2 2 2 2
alcanzado
superado
superado
superado
Cumplimiento
del Objetivo
No
171
Evolución del Indicador del SGC
Publicaciones Propias del DIeIA
6.00
5
N° Publicaciones Propias
5.00
4 4 4
4.00 Indicador: Publicaciones
3 3 Propias del DIeIA
3.00 Mínimo aceptable
2
2.00
1 1 1 1 1 1 1 1
2 2 2 2 2 2 2 2 Objetivo
1.00
0.00 Cumplimiento del Objetivo
Trimestre

PERÍODO MEDIDO: octubre - Noviembre 2019 (Parcial6)
Indicador: Publicaciones Propias del DIeIA 1
Mínimo aceptable 1
Objetivo 2
No
Cumplimiento del Objetivo alcanzado
172
Indicador SGC
PERÍODO: octubre- Noviembre 2019
2
2 Indicador:
Publicaciones Propias
del DIeIA
1 Objetivo
1
1
Mínimo aceptable
0
Indicador: Objetivo Mínimo aceptable
Publicaciones
Propias del DIeIA
Observaciones: publicación pendiente al cierre estipulado 29/11/2019, con la misma se cumplen

los objetivos trimestrales.
Publicaciones Propias:
 Dossier Legislativo Nº 184 - Ciencia, Tecnología e Innovación. Antecedentes

Parlamentarios. Instrumentos Internacionales. Legislación Nacional, Provincial y de la Ciudad
Autónoma de Buenos Aires. Informes, Planes y Otros Documentos de Interés. Doctrina.
173
Legislación Extranjera
 Elaboración de trabajos de investigación

Objetivo cumplido en su totalidad, se enviaron 15 Dossiers.
 Capacitar al 75% del personal y lograr que realicen como mínimo 1 cursos por año.
Objetivo superado. El 100% del personal de la Subdirección ha realizado al menos un curso
de capacitación.
 Cumplir con el indicador planteado para brindarle nuestro servicio a los usuarios
Tal como se demuestra en los indicadores adjuntos en la presente revisión, el Departamento
de Investigación e Información Extranjera ha cumplido con los porcentajes pautados.
 Mantener el 90 % de los registros del sector, en soporte virtual para fomentar la

despapelización
La totalidad del material entregado fue otorgado en formato digital. Habiendo superado el
objetivo.
 Seguir la Agenda de Desarrollo Sostenible para apoyar e implementar los Objetivos.

Generar trabajos y/o investigaciones dirigidos a aportar material relacionado con la
difusión y contenido de los distintos ODS
De los 8 Dossiers “Alertas”, el 100% se relacionan con al menos uno de los ODS.
 Tratar el 100% de los desvíos detectados en tiempo y forma, de acuerdo al

procedimiento BCN- PG 10.2 DESVÍOS, ACCIONES CORRECTIVAS Y OPORTUNIDADES DE
MEJORA. No tener más de 3 productos no conformes anuales por ítem.
No se han detectado desvíos, acciones correctivas ni oportunidades de mejora. No se han
detectado productos no conformes.
 Atender los pedidos de los usuarios. Responder el 95 % de las solicitudes de los usuarios
con la información requerida.
Tal como lo evidencia el indicador Se ha respondido el 100% de las solicitudes recibidas.
 El 100% de las solicitudes respondidas tienen que encontrarse cargadas en el Índice.

Objetivo cumplido. El 100% de las solicitudes se cargaron en el índice.
174
Datos del proceso
EVOLUCIÓN DE LOS INDICADORES DEL DEPARTAMENTO INVESTIGACIÓN E INFORMACIÓN EXTRANJERA
BCN-DSL-SDeIE-DIeIE-FI-004 Publicaciones realizadas
(CR/CT) x 100%= V% =75 %
CR, Cantidad de publicaciones realizadas;
CT, Cantidad ideal de publicaciones realizadas;
1°
2° TRIMESTRE 3° TRIMESTRE 4° TRIMESTRE
TRIMESTRE
CANTIDAD DE PUBLICACIONES
4 4 3 En Preparación
REALIZADAS (CR)
CANTIDAD IDEAL DE
4 4 4 4
PUBLICACIONES REALIZADOS (CT)
PORCENTUAL DE CUMPLIMIENTO
100% 100% 75%
OBJETIVO (V%)
100% 100%
90% 100%
80%
75%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
175
“COLECCIÓN PERÓN”
La Biblioteca del Congreso de la Nación, según lo dispuesto por la Ley 25.114 (B.O. 20-07-1999),
tiene a su cargo la recopilación, clasificación y edición de todo tipo de documentación existente
sobre el General Juan Domingo Perón, incluyendo todo el material escrito, grabado y/o filmado de
su autoría, así como también todo aquél que se refiera a su vida y obra.
Por disposición Nº 053/15 del Director Coordinador General de la Biblioteca del Congreso de la
Nación se delegó en la Subdirección de Estudios y Archivos Especiales el cumplimiento de lo
prescripto en el Art. 4º de la Ley 25.114.
HTTPS://BCN.GOB.AR/LA-BIBLIOTECA/PUBLICACIONES/JUAN-DOMINGO-PERON
 Identificación y planificación de obras (Plan de Ediciones)

 Capacitación del personal.
 Disponibilidad de material bibliográfico y hemerográfico para consulta y búsqueda de
fuentes en la BCN.
 Vinculaciones interinstitucionales.
 Disponibilidad de recursos para la edición e impresión de obras propias.
 Acceso digital de las obras.
 Prólogos - Anexos Documentales - Notas al pie
 Gratuidad de las publicaciones
Cumplir con el 100% de las publicaciones planificadas y replanificadas para 2019, a fin de
posicionar a la BCN como institución de referencia en materia de elaboración de publicaciones
orientadas al cumplimiento de la Ley 25.114 y/o que pongan al alcance de usuarios interesados,
fuentes y documentos de historia política argentina para la investigación y estudio.
CUMPLIMIENTO TOTAL DEL OBJETIVO DEL 80%.

El detalle del cumplimiento es el siguiente:
 “Escribe Eva Perón: se cumplió con el 100% de la publicación pautada para 2019.
176
 “Correspondencia Vicente-Perón TOMO 1”. Grado de avance 80%. Se envió en tiempo y
forma a proceso editorial. No se ha completado la corrección editorial y la posterior carga
digital. Se carga para julio de 2020.
 “Perón 1967…”. Grado de avance 90%. Se envió a proceso editorial. Avance de corrección
editorial del 70% aproximado. Pendiente de presentación y carga digital. Se reprograma
para 30 de Mayo 2020
 “Perón 1968…”. Grado de avance 70%. Se prevé culminación de contenido para 1 julio
2020. Culminación de corrección editorial y diseño para mes de septiembre e impresión en
octubre de 2020 impresión. Noviembre/Diciembre de 2020 presentación.
 Correspondencia Vicente Perón TOMO 2. Grado avance. Cumplimiento 100% de

planificado para 2019. Se enviara a corrección editorial. Se reprograma carga digital para
julio 2020
Realizar el 100% de las presentaciones planificadas, a fin de Promover a la BCN como ámbito de
eventos y de difusión de las publicaciones realizadas.
CUMPLIMIENTO TOTAL DEL OBJETIVO DEL 50%. Se presentó “Escribe Eva Perón” de acuerdo a lo
planificado. Se reprogramó presentación de “Perón 1967…” para 30 de mayo 2020.
Cumplir con el 100% de las acciones a fin de posicionar el trabajo de producción de publicaciones
de la BCN e instalar a la misma en ámbitos especializados, investigadores y usuarios interesados.
CUMPLIMIENTO TOTAL DEL OBJETIVO DEL 100%. Se cumplió con la participación con la
participación en la Feria del Libro Peronista en septiembre de 2019, donde se presentó la última
publicación.
Se mantuvo difusión con material de divulgación de las publicaciones, manteniendo el crecimiento
en los ingresos a publicaciones digitales.
Cumplir con el dictado del curso de conservación preventiva de documentos históricos.
CUMPLIMIENTO TOTAL DEL OBJETIVO DEL 100%. Se desarrolló curso de conservación preventiva a
través del Departamento Capacitación.
En cuanto al estado de las oportunidades de mejora planteadas para 2019, el estado de avance es el
siguiente:
177
OPORTUNIDADES DE MEJORA DETECTADAS EN CUMPLIMIENTO // GRADO DE
ACCIÓN
REVISIÓN 2018 AVANCE.
Revisión de BCN-DCG-SEyAE-PT-001 100 % Se presentó procedimiento
REV 04 PRODUCCION DE con modificaciones e implementó
a)Elaboración de un nuevo registro de “check list” PUBLICACIONES incluyendo el registro nuevo Instructivo Técnico
para el control y la corrección de los trabajos de BCN-DCG-SEyAE-PT-001 RG 005-Rev 4 “Transcripción de piezas
investigación de la publicaciones DIGITALIZACION Y CONTROL que bibliográficas”
incluye las necesidades de control para
la corrección
b)Asignar mayor cantidad de recursos humanos al Identificar personal con el perfil Se incorporaron al proceso dos
trabajo del proceso adecuado y solicitar a la alta dirección agentes nuevos.
la incorporación al proceso.
c)Promocionar la posibilidad para que personas que Solicitar al área de contenidos web la Se solicitó a contenidos Web. Sin
posean archivos históricos puedan cederlos incorporación a la página digital de la implementación a la fecha.
temporalmente o donarlos a la BCN BCN de un link de referencia y contacto
para tal fin. Se incorporó Archivo personal de
Avelino Fernández.
Se encuentra pronto a finalización

la digitalización del Archivo de
Bernado Alberto, cedido a la BCN
por gestión de la SEyAE en el
desarrollo del proceso
publicaciones.
d)Proveerse de insumos e infraestructura para el Solicitar a la dirección Coordinación 100% cumplimiento. Se conformó
tratamiento de limpieza y acondicionamiento de General recursos económicos y espacio sala para limpieza y tratamiento de
material histórico recibido físico para cumplir dicha tarea. material documental histórico
recibido, con mobiliario e insumos
necesarios. Se planifican nuevas
solicitudes de insumos y
mobiliario.
e)Ante la oportunidad de acceso a archivos Elaborar los procedimientos 95% de avance en la elaboración
personales durante 2018 por iniciativa del área, se de Manual, procedimiento e
observa como oportunidad de mejora trabajar en la instructivos técnicos para el
estandarización del tratamiento documental de tratamiento y descripción de
fondo de archivos históricos material de archivos histórico.
Presentación en diciembre de
2019.
Datos del Proceso
BCN-DCG-SEyA-FI-002 Acceso a las publicaciones de la web de la BCN
El atributo elegido para la medición es: el impacto de la difusión en el ingreso a la sección de

las publicaciones en la página web de la BCN. El objetivo establecido: aumentar en un 10% los
ingresos totales respecto al mismo trimestre del año anterior. Se buscar incrementar la descarga de
las publicaciones en formato digital, teniendo especialmente en cuenta la posibilidad de acceso
fácil, remoto y gratuito.
178
Los resultados de los trimestres medidos son los siguientes:
COMPARACIÓN TRIMESTRAL - INGRESOS TOTALES A COLECCIÓN JDP

ENERO-MARZO 2018 / ENERO-MARZO 2019
1400
1200
1000
800
600
400
200
0
Ene-Mar 2018 (1092) Objetivo (1201,2) Ene-Mar 2019 (955)

ABRIL-JUNIO 2018 / ABRIL-JUNIO 2019
1800
1600
1400
1200
1000
800
600
400
200
0
ABR-JUN 2018 (1172) OBJETIVO (1289,2) ABR-JUN 2019 (1580)
179
JULIO-SEPTIEMBRE 2018 / JULIO-SEPTIEMBRE 2019
2000
1800
1600
1400
1200
1000
800
600
400
200
0
JUL-SEP 2018 (1434) OBJETIVO (1577,4) JUL-SEP 2019 (1773)
Análisis del Indicador:
En el trimestre enero-marzo se observó una caída: no se alcanzó el objetivo planteado e incluso se

registró menor cantidad de ingresos totales. Se tomaron acciones inmediatas para aumentar
difusión de publicaciones, especialmente a través de la mesa de informes de la BCN.
Como resultado, en las mediciones comparativas 2018-2019 de los trimestres abril-junio y

julio-septiembre se cumplió con el objetivo, superando incluso el 10% de aumento propuesto. De
todas maneras, si bien se pudo revertir el resultado negativo y alcanzar el objetivo del indicador, se
observó que los porcentuales superados por encima del 10% fueron menores a los que se
registraron entre 2017 y 2018. Atento a ello, se planteó la necesidad de definir un nuevo plan de
difusión de las publicaciones como oportunidad de mejora para 2020.
No se incluye trimestre comparativo 2018-2019 de trimestre octubre-diciembre porque a

diciembre de 2019 no ha culminado el período de medición y el procesamiento de los datos
correspondientes.
180
A continuación se muestra gráfico con comparativo de los años 2017 – 2018 y 2019. Se
destaca que el crecimiento interanual se mantiene positivamente, aun sin contabilizar el mes de
diciembre del año en curso.
INGRESOS TOTALES A LAS PUBLICACIONES DIGITALES POR AÑO

2017 - 2018 - 2019
7000
6000
5000
4000
3000 Series1
2000
1000
0
Año 2017 (Total Ene- Año 2018 (Total Ene- Año 2019 (TotalEne-
Dic: 2319) Dic: 4902) Nov: 6236)
181
COLECCIONES DE EDITORIAL
 COLECCIÓN JUVENIL VUELA EL PEZ. COLECCIÓN DE OBRAS DESTINADA A JÓVENES Y NIÑOS QUE
COMIENZA EN 2016, QUE TIENE EL PROPÓSITO DE DIFUNDIRSE GRATUITAMENTE EN EL MARCO DE
LAS ACTIVIDADES DESARROLLADAS POR LA BCN CON LOS COLEGIOS Y EL BIBLIOMÓVIL COMO
HERRAMIENTAS DE PROMOCIÓN DE LA LECTURA.
https://bcn.gob.ar/la-biblioteca/publicaciones/coleccion-vuela-el-pez
 COLECCIÓN PENSAMIENTO DEL BICENTENARIO. COLECCIÓN DE OBRAS FUNDAMENTALES DEL

PENSAMIENTO ARGENTINO Y DE AMÉRICA LATINA QUE COMENZAMOS EN 2016.
https://bcn.gob.ar/la-biblioteca/publicaciones/coleccion-pensamiento-del-bicentenario
 BOLETÍN DE LA BIBLIOTECA DEL CONGRESO DE LA NACIÓN. PUBLICACIÓN PERIÓDICA INSTITUCIONAL

QUE COMIENZA EN 1918 Y QUE HA TENIDO DIFERENTES ETAPAS CON CARACTERÍSTICAS DISTINTAS.
CONVOCAMOS A INTELECTUALES E INVESTIGADORES DE DISTINTAS DISCIPLINAS Y DIFERENTES
MATRICES DE PENSAMIENTOS, A QUE REFLEXIONE SOBRE ALGÚN TEMA ELEGIDO DE INTERÉS
HISTÓRICO, SOCIAL Y CULTURAL.
https://bcn.gob.ar/la-biblioteca/publicaciones/boletin-de-la-bcn
Gestionar capacitaciones específicas, para mejorar la calidad de nuestra tarea (60%)

No se informan resultados.
Editar 4 publicaciones
Se cumplió con las publicaciones planificadas.
Cumplir o superar el nivel de eficacia del 80% en la entrega estipulada, 7 días antes del evento de
las piezas gráficas, para difusión de los eventos de la BCN
Objetivo cumplido al 100%.
182
Trabajos de Subdirección Editorial finalizados 2019
 Boletín de la Biblioteca del Congreso de la Nación. Publicación periódica institucional que

comienza en 1918 y que ha tenido diferentes etapas con características distintas. Convocamos
a intelectuales e investigadores de distintas disciplinas y diferentes matrices de pensamientos,
a que reflexione sobre algún tema elegido de interés histórico, social y cultural.
La periodicidad es irregular y estamos editando un número por año.
 Boletín de la BCN “N. º 132: “Reformas constitucionales. A 25 años de la de 1994”

En proceso
 Boletín de la BCN. INDICE GENERAL ( DIGITAL)
En proceso
 Colección Pensamiento del Bicentenario. Colección de obras fundamentales del pensamiento

argentino y de América Latina que comenzamos en 2016.
“Nuestra América”: José Martí
 Lectura atenta de primera etapa de corrección que se realiza leyendo la edición en
papel (Ayacucho) y, al mismo tiempo, el archivo digital en InDesign que será el
definitivo de la colección.
 Luego corrección del estudio crítico que incorporará nuestra edición.
Finalmente, maquetación y corrección final en papel.
 Colección juvenil Vuela el Pez. Colección de obras destinada a jóvenes y niños, que tiene el
propósito de difundirse gratuitamente en el marco de las actividades desarrolladas por la BCN
con los colegios y el Bibliomóvil como herramientas de promoción de la lectura. Esta colección
la inauguramos en 2016.
 Cuentos por su cuenta. Adela Basch
 Revista de la BCN: contenido suministrado por equipo de la Subdirección Estudios y Archivos

Especiales.
 Desarrollo, diseño y corrección.
 Se editaron 3 números
 Escribe Eva Perón (marzo)
 Desarrollo, diseño y corrección.
Además, se incorpora en el informe el listado de libros OEI solicitadas por Coordinación y no

reflejado en la planificación 2019
 Desigualmente conectados de Jordi Jubani y Vero Rexoch

 La Educación Técnica Profesional
183
 La inclusión de niños, niñas y adolescentes
 La mejora escolar ( en proceso)
 Enlaces compartidos
Boletín de la Biblioteca del Congreso de la Nación N.º 133
“Procesos políticos actuales”
Colección “Pensamiento del Bicentenario”.
 “El Matadero” y “ La Cautiva”

 Selección de textos vanguardistas Latinoamericanos, Edición bilingüe español/ portugués
Colección Vuela el pez
 Cuentos de amor, locura y muerte de Horacio Quiroga vol. 1. Ilustraciones Pablo Pantin
 Selección de poesías contemporáneas para jóvenes, selección Carlos Battilana
 Novela breve de Leonardo Oyola. Ilustraciones Diego Fernández
 Y se llama Alicia, cancionero de Jorge Luján
LIBROS OEI
 Evaluación y enseñanza
 Educación y género
REVISTA DE LA BCN (3 NÚMEROS POR AÑO)
JDP. LOS TRABAJOS Y LOS DÍAS: PERÓN 1967. CORRESPONDENCIA / ENTREVISTAS / ESCRITOS / MENSAJES.
OBRA QUE SE COMENZÓ A TRABAJAR ESTE AÑO Y QUE FUE RETIRADA POR LA SUBDIRECCIÓN ESTUDIOS Y
ARCHIVOS ESPECIALES PARA HACER MODIFICACIONES Y QUE ESTARÁ INGRESANDO PRÓXIMAMENTE.
AGENDA CULTURAL. ANÁLISIS DE CONTINUIDADES Y CAMBIOS EN LA PIEZA. PREPARACIÓN DE ESTRUCTURA

PARA EL PRIMER NÚMERO DE MARZO.
Gráfica institucional
1.- Plan Anual de Comunicación Visual. Como todos los años, en enero, renovamos el Manual
de Estilo:
 Definición de los modelos de las piezas gráficas que se usarán a lo largo del año.
 Desarrollamos las propuestas para la estructura gráfica (definición de constantes y
variables)
 Diseñamos los modelos de todas las piezas que se emplearán durante el año.
EDITORIAL SE OCUPA TAMBIÉN DE ELABORAR TODO EL MATERIAL GRÁFICO INSTITUCIONAL Y DE DIFUSIÓN

DE LAS ACTIVIDADES QUE DESARROLLA LA BCN. CON EL PROPÓSITO DE DAR UNIDAD DE ESTILO Y
184
FAVORECER LA IDENTIDAD CORPORATIVA, LAS DIFERENTES ÁREAS ENVÍAN A EDITORIAL LA SOLICITUD DE
DISEÑO DE LO QUE REQUIEREN PARA DIFUNDIR SUS ACTIVIDADES TANTO IMPRESO COMO DIGITAL.
Trabajos permanentes:
Agenda Cultural mensual

 Ciclo de cine mensual
 Piezas que requieran las distintas áreas de la Biblioteca: tarjetas, sellos, formularios,
señalética de los diferentes espacios, etc.
 Diseño y corrección de las piezas gráficas para las muestras y eventos (ciclos,
jornadas, teatro, etc.) organizados por Dirección Gestión Cultural: banners, afiches,
flyers, postales, material para la web y redes sociales, tótems, video Wall, carteles
contextualizadores, monitores.
 Diseño de piezas institucionales: certificados, avisos y noticias para comunicación
interna, etc.
 Actualización permanente del diseño de la página web.
Planificación, diseño y corrección de eventos anuales con intervención de diferentes áreas:
Feria del Libro

Noche de los Museos
185
186
1.3.2.5 PROCESOS DE PRODUCCIÓN
1.3.2.6 DISEÑO, IMPRESIONES Y ENCUADERNACIÓN
Interactúan en el proceso la Subdirección Editorial y la Dirección de Servicios complementarios.
Diseño Editorial
Cumplir o superar el nivel de eficacia del 80% en la entrega estipulada, 7 días antes del evento de
Objetivo cumplido al 100%.
Datos del proceso:
BCN-DCG-SE-FI-001 Eficacia en la entrega de trabajos
Solicitados Realizados Fuera de T Porcentaje objetivo

Enero 0 3 80%
Febrero 20 10 50,00% 80%
Marzo 25 18 72,00% 80%
Abril 10 7 70,00% 80%
Mayo 25 23 92,00% 80%
Junio 17 15 88,24% 80%
Julio 13 11 84,62% 80%
Agosto 19 12 63,16% 80%
Septiembre 19 17 1 89,47% 80%
Octubre 12 8 3 66,67% 80%
Noviembre 13 6 46,15% 80%
187
EVOLUCION FI 2019
100%
90%
80%
70%
20 13
Axis Title
60% 19
25 10
50% 25 17 13 19 12
40%
30%
20%
10%
0% 0 0
Febrer Septie Octubr Novie Diciem
Enero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto
o mbre e mbre bre
objetivo 80% 80% 80% 80% 80% 80% 80% 80% 80% 80% 80% 80%
Porcentaje 50.00% 72.00% 70.00% 92.00% 88.24% 84.62% 63.16% 89.47% 66.67% 46.15% 0.00%
Fuera de T 1 3
Realizados 3 10 18 7 23 15 11 12 17 8 6
Solicitados 0 20 25 10 25 17 13 19 19 12 13
Aclaramos que los meses en los que no se alcanzó el objetivo pautado, se debió principalmente a
los tiempos insuficientes con los que envió la información nuestra principal Parte Interesada.
COORDINACION 30
CULTURA 162
REFERENCIA GRAL 20
SERVICIOS COMP 53
HEMEROTECA 8
PLANEAMIENTO 6
SERVICIOS LEG 8
PRENSA 14
SEYAE 10
RELACIONES INST 12
188
PIP- TRABAJOS SOLICITADOS 2019
10 SECTOR
14
8 12 30
6 COORDINACION
8
CULTURA
REFERENCIA GRAL
53
SERVICIOS COMP
HEMEROTECA
162
20 PLANEAMIENTO
SERVICIOS LEG
PRENSA
SEYAE
RELACIONES INST
189
Impresiones y Encuadernaciones
Los talleres gráficos de la Biblioteca del Congreso de la Nación están a cargo de la Dirección
Servicios Complementarios a través de los departamentos “Impresiones” y el de “Encuadernación y
Restauración”.
La actividad de los talleres comienza con la recepción del trabajo que se plasma en una orden de
trabajo.
 Incorporación de nuevos equipos gráficos (alzadora de pliegos, estampadora, guillotina):

Este objetivo fue alcanzado parcialmente con la incorporación de la máquina alzadora de
pliegos. En el mismo sentido fue que se adquirió una máquina para la confección de pines
institucionales
Datos del proceso:
EL CUADRO SIGUIENTE NOS PERMITE VISUALIZAR LA CANTIDAD DE ÓRDENES DE TRABAJO REALIZADAS EN EL

PERÍODO BAJO ANÁLISIS.
Año % variación respecto del año

Total de OT realizadas
( Enero - Nov) anterior
2017 474 4,18
2018 540 13,92
2019 438 -18,89
190
Departamento Impresiones
En relación al Departamento Impresiones se acompaña el gráfico de estadísticas de las impresiones

realizadas en el período comprendido entre enero y noviembre 2019.
TALLERES GRÁFICOS DE LA BCN
ESTADISTICA DEPARTAMENTO IMPRESIONES

*MATERIAL *PAPELERIA
PLASTIFICADOS Y
*LIBROS, DE DIFUSION: INTERNA:
PUNTILLADOS
LAMINADOS
TARJETAS
FOLLETOS, BANNERS,
LIBRETAS,
AÑO CD, INVITACIONES,
MATERIAL DE LAS
NORMAS ISO,
SELLOS PERSONALES Y
HOJAS
CATÁLOGOS POSTALES,
FORMULARIOS, MEMBRETADA
2019 Y
SEÑALADORES,
AGENDA CULTURAL,
CARPETAS, S CON ESCUDO
SEPARADORES, EN SECO
CUADERNOS CERTIFICADOS,
SOBRES, TACOS,
FLYERS, BOTONES
ANOTADORES
INFORMATIVOS
ENERO 0 5 0 7 0 0 0
FEBRERO 768 5.462 64.500 5 500 0 4.000
MARZO 53.520 6.140 10.850 10 350 46 0
ABRIL 6.888 22.317 23.212 3 200 1 0
MAYO 12 20.120 6.935 8 0 3 0
JUNIO 4 12.673 3.187 8 400 26 0
JULIO 40 2.527 0 7 130 0 0
AGOSTO 20 6.178 9.200 5 0 14 0
SEPTIEMBRE 8.512 12.419 22.660 5 350 32 0
OCTUBRE 20.610 17.750 4.360 3 0 0 0
NOVIEMBRE 610 11.838 1.802 7 3.498 2 0
DICIEMBRE
TOTAL 90.984 117.429 146.706 68 5.428 124 4.000
*En estos casos los valores corresponden a cantidad de impresiones.
191
Comparativamente podemos analizar la actividad desplegada por el Departamento Impresiones
durante el período enero-noviembre 2019 con el año anterior.
TARJETAS Y
LIBROS, MATERIAL HOJAS
PAPELERIA PLASTIFICADOS
AÑO REVISTAS Y DE SELLOS CON PUNTILLADOS
INTERNA Y LAMINADOS
CUADERNOS DIFUSIÓN ESCUDO
EN SECO
2018 1.651.228 2.799 56 5 200 6 0
2019 90.984 117.429 146.706 68 5.428 124 4.000
El citado Departamento cuenta con un indicador de eficacia relacionada al tiempo de entrega. Cabe
aclarar que este indicador dejará de utilizarse, dado que se ha llegado a la meta propuesta en forma
sostenida, por lo que procederemos a su cambio.
192
BCN-DSC-DI-FI-003 Satisfacción al Usuario
BCN-DSC-DI-FI-003
Dirección de Servicios Complementrarios: Departamento Impresiones
Indicador de Eficacia
Tiempo de Entrega medido de acuerdo a las Encuestas de Satisfación del Cliente. AÑO 2019.
Cantidad de Muy bien! Bien Mal Muy mal Eficacia:

Regular No
encuestas en Sumamente Muy Poco Nada Tiempo de
el mes de: satisfecho satisfecho
Satisfecho
satisfecho satisfecho
contesta
Entrega %
Enero 4 0 0 0 0 0 100
Febrero 17 1 0 1 0 0 94,74
Meta Mensual 93 %
Marzo 36 1 0 0 0 2 100,00
Abril 27 0 0 0 0 0 100,00
Mayo 30 1 0 0 0 0 100,00
Junio 35 5 1 0 0 0 100,00
Julio 17 4 0 0 0 1 100,00
Agosto 35 2 0 0 0 0 100,00
Septiembre 27 1 1 0 0 0 100,00
Octubre 21 0 1 0 0 0 100,00
Noviembre 42 4 0 0 0 0 100,00
Diciembre #¡DIV/0!
Totales 291 19 3 1 0 3 99,68
193
Departamento Encuadernación y Restauración
En el Departamento Encuadernación y Restauración se ha consolidado un equipo de trabajo tras el

ingreso en años anteriores como pasantes primero y ahora como agentes de la Biblioteca, de
estudiantes egresados con título de “Técnicos en la industria gráfica” de la Escuela Técnica Raggio.
En relación a este sector se acompaña el gráfico de trabajos realizados durante el período enero-
noviembre 2019.
Reenc. obras
Material Enc.
Año Enc.libros y Enc. para Cuadernos
de Anillados Documentación
2019 BCN publicaciones escritorio BCN Credenciales
difusión Administrativa
periódicas
Período
Enero / 9.440 642 43.863 74 25 4.100 0 1
Noviembre
*Información al 14 de diciembre
194
En el siguiente cuadro se puede comparar y analizar la actividad desplegada por el Departamento
Encuadernación y Restauración durante el período enero-noviembre 2019 con el año anterior.
Reenc.
Material Enc.
Enc.libros obras y Enc. para Cuadernos
Año de Anillados Documentación
BCN publicacione escritorio BCN Credenciales
difusión Administrativa
s periódicas
2018 16.256 1.175 93.718 73 0 4.100 4 437
2019 9.440 642 43.863 74 25 4.100 0 1
El citado Departamento cuenta con un indicador de eficacia relacionada al tiempo de entrega.

Cabe aclarar que este indicador dejará de utilizarse, dado que se ha llegado a la meta propuesta
en forma sostenida, por lo que procederemos a su cambio.
195
BCN-DSC-DER-FI-003 Satisfacción al Usuario
TIEMPO DE ENTREGA
100
95 100
95 100
95 100
95 100
95 100
95 100
95 100
95 100
95 100
95 100
95 95
EFICACIA %
META Mensual %
196
197
1.3.2.7 PROCESOS DE APOYO
Mantenimiento de hardware y redes
Interactúan en el desarrollo del Proceso la Dirección de Informática, a cargo del mantenimiento de

redes y correos electrónicos, y la Subdirección de Modernización y Enlace, dependiente de la
Dirección de Planeamiento y Modernización, a cargo del mantenimiento de hardware y la
modernización del parque informático.
DIRECCIÓN INFORMÁTICA
 Grado de Capacitación y experiencia del Personal

 Tiempo de respuesta en la comunicación con el Usuario
Mantener o superar un nivel de satisfacción del 90% (BCN-DI-FI-003 Rev. 02)
Cumplido al 99,11%.
MANTENER O SUPERAR UN NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL 90% (BCN-DI-FI-001 REV 02);
Cumplido al 100%.
Mantener o superar en un 90% la satisfacción del usuario (BCN-DI-FI-002 Rev. 02)
Cumplido. Promedio anual de Encuestas por “Instalación de Cuenta de Correo”= 99,73% - Promedio
anual de Encuestas por “Restablecimiento de Contraseña de Cuenta de Correo”= 99,49%.
Mantener o superar un nivel de satisfacción del 85% (Pareto DAA) – OM-19-054
Esta OM está siendo tratada en concurrencia con las NC-17-019, OM-17-032 y OB-18-002.
De hecho se propuso cerrar a las mismas con eficacia en el momento del cierre de la OM-19-
054.
El Plan de acción propuesto para el tratamiento de la misma fue el siguiente:
198
 Diseñar una Encuesta que permita evaluar el Servicio de WiFi de modo tal de poder
obtener información más detallada de los eventuales inconvenientes que pudieron
tener los usuarios. Cumplido.
 Validar la Encuesta con otras áreas pertinentes de la BCN (como mínimo, con
Departamento Sistemas de Gestión de la Calidad y Departamento Asuntos
Académicos) y definir el modo de acceso del público a la misma y las condiciones en
que su llenado sea necesario/obligatorio. Cumplido.
 Cargar la Encuesta en una estructura de Página WEB. Cumplido.
 Realizar pruebas, analizar los resultados y observar si de ellos se derivan posibles
mejoras de la estructura de la Encuesta. Cumplido.
 Pasar formalmente a Producción la versión de la Encuesta que exista en ese
momento e informar a las áreas pertinentes. Generar un Instructivo Técnico que
indique la manera de analizar los datos. Fecha de implementación comprometida:
30-12-2019.
Datos del proceso
Procedimiento BCN-DI-PG-001 REV 06 (Administración de Correos Electrónicos)
BCN-DI-FI-001 Índice de cumplimiento en la implementación de correos electrónicos
Grado de cumplimiento del Servicio (Instalación de Cuenta de Correo) – desde ENE-MAR / ABR-
JUN / JUL-SEP / OCT-NOV’29 2019
0%
Grado de Cumplimiento del
Servicio
Grado de
Cumplimiento
100%
Grado de cumplimiento del Servicio (Restablecimiento de Clave de Cuenta de Correo) – desde ENE-
MAR / ABR-JUN / JUL-SEP / OCT-NOV’29 2019
199
0%
Servicio
Grado de
Cumplimiento
100%
Encuesta de Satisfacción para “Instalación de Cuenta de Correo”
BCN-DI-FI-002 Índice de encuesta
(ENE-MAR 2019)
100% Encuesta (Índice)

80%
60%
40% Encuesta…
20%
0%
174 176 178 180 182 184 186 188 190 192 194 196 198 200 202 204
(ABR-JUN 2019)
100%
Encuesta (Índice)
80%
60%
40% Encuesta…
20%
0%
205 207 209 211 213 215 217 219 221 223 225 227 229
200
(JUL-SEP 2019)
100%
80%
60%
40% Encuesta…
20%
0%
231 233 235 237 239 241 243 245 247 249 251 253 255 257 259 261 263 265 267
(OCT-NOV’29 2019)
100%
Encuesta (Índice)
80%
60%
Encuesta…
40%
20%
0%
269 271 273 275 277 279 281 283 285 287 289 291 293 295 297
Encuesta de Satisfacción para “Restablecimiento de Clave de Cuenta de Correo”
(ENE-MAR 2019)
100%
Encuesta (Índice)
80%
60%
Encuesta…
40%
20%
0%
218 219 220 221 222 223 224 225
201
(ABR-JUN 2019)
100%
Encuesta (Índice)
80%
60%
40% Encuesta…
20%
0%
226 227 228 229 230 231 232 233 234 235 236
(JUL-SEP 2019)
100%
Encuesta (Índice)
80%
60%
Encuesta…
40%
20%
0%
237238239240241242243244245246247248249250251252253254255256
(OCT-NOV’29 2019)
100%
Encuesta (Índice)
80%
60%
Encuesta…
40%
20%
0%
257 258 259 260 261 262 263 264 265 266 267 268 269 270
202
Procedimiento BCN-DI-PG-002 REV 02 (Administración de Bocas de Red)
BCN-DI-FI-003 Índice de cumplimiento en la implementación de bocas de red
Grado de cumplimiento del Servicio (Habilitación o Traslado de Bocas de Red) – desde ENE-MAR /
JUL-SEP / OCT-NOV’29 2019

0%
Servicio
Grado de Cumplimiento
100%
Grado de cumplimiento del Servicio (Habilitación o Traslado de Bocas de Red) – ABR-JUN 2019

3%
Servicio Abr-Jun 2019
Grado de Cumplimiento
97%
Procedimiento BCN-DI-PG-001 REV 06 (Administración de Correos Electrónicos)
Días hábiles transcurridos para “Instalación de Cuenta de Correo”
203
Días Hábiles Transcurridos
6
3
Días Hábiles…
2
0
1
40
14
27
53
66
79
92
131
209
222
300
105
118
144
157
170
183
196
235
248
261
274
287
Días hábiles transcurridos para “Restablecimiento de Clave de Cuenta de Correo”
6
5
3
Días Hábiles…
2
0
1…
2…
1…
1…
1…
1…
1…
1…
1…
2…
2…
2…
2…
2…
1
73
13
25
37
49
61
85
97
Procedimiento BCN-DI-PG-002 REV 02 (Administración de Bocas de Red)
Días hábiles transcurridos para “Habilitación o Traslado de Bocas de Red”
12
10
8
6
4
2
0
1
66
14
27
40
53
79
92
118
157
209
300
105
131
144
170
183
196
222
235
248
261
274
287
313
326
339
352
365
378
204
SUBDIRECCIÓN DE MODERNIZACIÓN Y ENLACE
 Personal los fines de semana

 Servidor de respaldo de BCNSID
 Información Legislativa y Control de Ingreso de Referencia General
 Servicio Técnico de lunes a lunes
 Modernización de la planta tecnológica para nuevas demandas. (Eventos-Streaming)
RELEVAMIENTO DE EQUIPOS INFORMATICOS

Se pudo realizar el relevamiento de los equipos informáticos en su totalidad
ESPACIO DEL TALLER

No se logró pero sigue como proyecto para el 2020 con la reforma de la estructura del taller de
soporte, que tiene como objetivo que los técnicos tengas comodidad y espacio para poder
resolver temas técnicos. Dicha modificación está programada para enero del año mencionado
ATENDER LAS NECESIDADES DEL USUARIO INTERNO

se logró atender las necesidades del usuario interno en 24Hs, cuando antes se resolvían dentro
de las 48Hs
CAPACITAR AL PERSONAL PARA SER CALIFICADO

ADQUIRIR INSUMOS INFORMATICOS PARA STOCK

REALIZAR UN MANTENIMIENTO DE LOS EQUIPOS PARA PREVENIR LOS INCONVENIENTES QUE

SE PUEDAN PRESENTAR
Se realizó el mantenimiento de cámaras dentro de las 24Hs
205
Datos del Proceso
BCN-DPyM-SMyE-DAU-dSH-FI-001 Satisfacción del Usuario
Proyección 2020
206
Contaduría, Compras, Administración y RRHH
Recursos Humanos
Asistir eficazmente a la Dirección de Contaduría y Administración en todo lo inherente a los
procedimientos administrativos del personal de la Biblioteca del Congreso de la Nación cumpliendo
con la normativa legal vigente y coordinando los sectores dependientes de esta subdirección:
Departamento Capacitación; Departamento Registro de Personal; Departamento Control de
Asistencia y Certificaciones; Departamento Servicios Médicos y Departamento Seguridad e Higiene.
Destacan entre las fortalezas del proceso:
 Liderazgo natural en los roles departamentales

 Personas que trabajan en el área con habilidades multi rol
Mejorar 100% el control interno en la generación de compensativos Nuevo Módulo de

Compensativos en SARHA.
Se cumplió la etapa de desarrollo, falta la implementar la etapa de medición.
Pedido Online de Licencias vía SARHA.

En desarrollo para el 2020
Innovar tecnológicamente 100% en el soporte de la documentación en papel de resoluciones y

disposiciones administrativas internas. Digitalización de Información Documentada.
Se logró la digitalización de las Disposiciones y Resoluciones de los años 2019/2018 y en proceso
2017.
Alcanzar registrar el 100% de los movimientos de documentación hacia RRHH en base de datos.
LPD Libro de Pases Digital: Trazabilidad de la Documentación.
Se implementó en un 100% el registro en el libro de pases digital desde la mesa de ingresos hacia la
Subdirección y el Departamento Control de Asistencia y Certificaciones.
Implementar una nueva herramienta basada en tecnologías gratuitas Google Cloud para la
gestión de cursos y aulas virtuales.
Finalizado el proceso de la creación de las aulas virtuales. Falta implementación.
Innovar Tecnológicamente 100% en el relevamiento de las necesidades de las áreas para

planificar el año de capacitaciones en la institución.
207
Cumplido 09/19.
Mejorar la Comunicación Interna: Brindar rápidamente información actualizada Incorporar

Indicadores de Gestión: Permitir la calificación en tiempo real de los servicios del área RRHH y sus
sectores. Más transparencia en la gestión.
Sistema listo, fecha de implementación 01/2020.
Despapelizar, Automatizar copias de seguridad de los sectores de RRHH, mediante la

implementación del NAS SERVER.
Cumplido 07/2019.
208
Capacitación
El proceso se encuentra a cargo del Departamento Capacitación, dependiente de la Subdirección de

Recursos Humanos. Destacan entre las fortalezas del proceso:
 Experiencia de los recursos humanos

 Diferenciación de roles dentro del equipo de trabajo
 Proactividad en la gestión
 Trabajo conjunto con otros sectores de capacitación del Congreso
 Innovación tecnológica
 Equipo de profesores con las competencias necesarias para el desarrollo de los distintos
requerimientos de capacitación
Mantener o superar un nivel de 87% en el nivel de importancia de lo aprendido

LOS OBJETIVOS SE ENCUENTRAN ESPECIFICADOS EN LA PLANIFICACIÓN ANUAL DEL DEPARTAMENTO Y
TIENEN RELACIÓN CON LOS INDICADORES VIGENTES PARA EL AÑO 2019. LOS OBJETIVOS HAN SUPERADO EL
PORCENTAJE PROPUESTO EN LOS INDICADORES.
Mantener o superar un nivel del 77% de asistencia a los cursos de capacitación

Los objetivos se encuentran especificados en la Planificación anual del Departamento y tienen
relación con los indicadores vigentes para el año 2019. Los objetivos han superado el porcentaje
propuesto en los indicadores.
Mantener o superar el nivel de satisfacción del 77% en el promedio de las respuestas obtenidas
Los objetivos se encuentran especificados en la Planificación anual del Departamento y tienen
relación con los indicadores vigentes para el año 2019. Los objetivos han superado el porcentaje
propuesto en los indicadores.
209
Datos del Proceso
BCN-DCA-SRRHHHySO-DC-FI-012
BCN-DCA-SRRHHHySO-DC-FI-008 Eficacia de la Capacitación
210
BCN-DCA-SRRHHHySO-DC-FI-011 Porcentaje de asistencia
211
212
213
Seguridad e Higiene
El proceso se encuentra a cargo del Departamento de Seguridad e Higiene, dependiente de la

Subdirección Recursos Humanos, Salud e Higiene Ocupacional. Tiene como misión optimizar el
cuidado y mantenimiento de los edificios de la Biblioteca del Congreso de la Nación; el cuidado del
personal que presta el servicio dentro de la organización, tratando de conciliar las necesidades y
obligaciones de cada puesto de trabajo, realizando relevamientos y mediciones para que se
optimicen los puestos de trabajo y resguarde la salud del personal.
 Liderazgo, comunicación y participación.

 Miembros con capacidad de decisión.
 Adaptación a la transformación y nuevas tendencias.
 Adaptación e incorporación de nuevas tecnologías despapelizando los procesos.
 Continúa formación de los recursos.
 Capacidad de respuesta ante eventuales cambios.
 Relevar la totalidad de los edificios de la BCN de manera trimestral y realizar los

relevamientos de emergencia que se presenten periódicamente.
 Generar estadísticas sobre el estado de los edificios, que es fuente de información para el
indicador y la trazabilidad de los mismos.
Datos del Proceso
BCN-DCA-SRRHHHySO-DSeH-FI-001 Grado de cumplimiento del relevo de condiciones laborales
214
215
Informe desprendido de los relevamientos
ADOLFO ALSINA 1871
ENCUADERNACION E IMPRESIONES
Se realizó el cambio de fachada de acuerdo a la ley 257, salida de emergencia y la división del
espacio de Encuadernación e impresiones con el área de hemeroteca revistas en el subsuelo. Para
eso se hizo un desmonte y retiro de la carpintería de la fachada construyendo una nueva.
Adecuación y puesta en valor del depósito del primer subsuelo del departamento impresiones. Para
el calendario 2020 se encuentra proyectada una obra para la separación en PB del departamento y
de la Dirección Hemeroteca. Mediante los relevos realizados, se pudo observar que el personal
comenzó a utilizar los EPP (elementos de protección personal) que disponen, tales como auriculares
de copa, guantes, etc., cuentan con las hojas de seguridad de las tintas y pinturas. Las
recomendaciones fueron elevadas a la DCA oportunamente.
ADOLFO ALSINA 1926
Se realizaron 2 simulacros de evacuación en las fechas 30/04 y 23/11 a lo largo del calendario 2019,
se observó mejora en la luminaria, Las recomendaciones fueron elevadas a la DCA oportunamente.
ADOLFO ALSINA 1922
Se observa que se realizaron adecuaciones edilicias en la Subdirección Administración de

Convenios, hubo un cambio de oficinas entre Investigaciones históricas y la Subdirección recursos
humanos en el ámbito de digitalización y legajos de ex agentes. Para la subdirección de gestión
bibliográfica hay una proyección de obra para el calendario 2020. Se realizó simulacro de
Evacuación 23/11/19. Las recomendaciones fueron elevadas a la DCA oportunamente.
ADOLFO ALSINA 1861
A lo largo del año se realizó la limpieza de canaletas evitando filtraciones de humedad. Adecuación
y puesta en valor del depósito. Las recomendaciones fueron elevadas a la DCA oportunamente.
ADOLFO ALSINA 1831 –DSG-
Se recomendó la puesta en valor de los talleres para el calendario 2020.
216
Las recomendaciones fueron elevadas a la DCA oportunamente.
ADOLFO ALSINA 1831 – PALMERA

El edificio se encuentra apto para el desarrollo de tareas. Se realizó la impermeabilización del techo
del depósito de mesa de entradas. Las recomendaciones fueron elevadas a la DCG oportunamente.
ADOLFO ALSINA 1835 – SUBSUELO A TERRAZA
Adecuación de sistemas pluviales y ralentización de agua de lluvia en el primer subsuelo,

reestructuración de oficinas 2 piso contra frente DCA. Se observó tratamiento preventivo del
sistema de climatización y sistema de extracción en los baños. En el primer piso hubo reubicación
del Departamento de Gestión tributaria y la Subdirección contable. Se participó en las guardias
TVEO – TLEO y Noche de los museos, siendo este departamento soporte secundario de la Dirección
Seguridad.
ADOLFO ALSINA 1835- HEMEROTECA DIARIOS
El análisis del edificio se debe dividir en dos partes a) Atención al usuario (se encuentra en
condiciones para el desarrollo normal de tareas) y b) Depósito (el cual debe reestructurarse a
mediano plazo para poder conservar el material bibliográfico) el cual se encuentra proyectado. Las
AV. CALLAO 194 1º PISO
La unidad edilicia se encuentra en condiciones óptimas para el normal desarrollo de tareas. Las
HIPOLITO YRIGOYEN 1710 – DEPOSITO Y SUMINISTRO- D. SERV LEGISLATIVOS
Segundo subsuelo puesta en valor del departamento depósito y suministros allí se realizó la
construcción de paredes de placa, de roca, de yeso adecuación del sistema eléctrico incorporación
de luminarias, realización de cielo raso, construcción de armarios para biblioratos incorporación de
mobiliario y adecuación de red de datos.
217
HIPOLITO YRIGOYEN 1770-HEMEROTECA REVISTAS
La unidad edilicia se encuentra apto para el normal desarrollo de tareas. Para el calendario 2020 se
realizara un nuevo relevamiento y se trabajara en forma conjunta con obras internas la UPAyE y el
Departamento bomberos para el diseño de una nueva salida de emergencias para el sector de
Hemeroteca Revistas. Las recomendaciones fueron elevadas a la DCA oportunamente.
HIPOLITO YRIGOYEN 1750- SALA PÚBLICA
Se realizó una adecuación y puesta en valor del hall de acceso de la sala pública. Se participó como
en la Noche de los Museos como soporte secundario de la Dirección Seguridad, contabilizando una
cantidad total de 9.500 lectores. Las recomendaciones fueron elevadas a la DCA oportunamente.
HIPOLITO YRIGOYEN 1770
Se dio curso al expediente N 94/17 del cual se tomó conocimiento en el mes de mayo del corriente
año que versa sobre un convenio específico de espacios compartidos entre la Biblioteca y el HCSN.
La unidad edilicia se encuentra en condiciones aptas para el normal desarrollo de tareas. Las
AV RIVADAVIA 1850 1º 2º 3º PISO
Este departamento y la Unidad Planificación Arquitectónica y Edilicia en forma conjunta con la

Dirección de obras de la Honorable Cámara de Diputados, se coordinó el arreglo del techo del corte
de planta del palacio y correrían los gastos por parte de la Cámara de Diputados, asimismo se
encargaron de la limpieza del entretecho y de la impermeabilización del mismo, HCDN y el HCSN
acordarían reorientar la canaleta para evitar el desborde de agua en el techo de biblioteca.
Actualmente se está realizando cateos y pruebas piloto para la puesta en valor del salón oficial de la
BCN sito en el 1º piso. Se realizó el simulacro con el plan integral de autoprotección del poder
legislativo en forma conjunta con Imprenta, HCSN y HCDN el mismo se realizó el día 7 de noviembre
a las 14 hs.
Para el año 2020 se planificó en forma conjunta con la HCDN el relevamiento y la canalización de
nuevos espacios.
En el anexo se adjunta evidencia objetiva. Las recomendaciones fueron elevadas a la DCA
oportunamente.
218
AV. ENTRE RIOS 149
La estructura edilicia se encuentra deteriorada aunque ya existe un plan de mejora. Se ejecutó la
puesta en valor en enero 2019 y actualmente se encuentra desarrollando tareas Investigaciones
Históricas. Las recomendaciones fueron elevadas a la DCA oportunamente.
ENTREGAS DE ELEMENTOS DE PROTECCION PERSONAL (EPP)
En el transcurso del año se realizó la entrega de:
 Guantes de Látex
1. DIRECCION REFERENCIA GENERAL
2. SUBDIRECCION HEMEROTECA REVISTAS
3. DIRECCION HEMEROTECA
4. DEPARTAMENTO DEPOSITO Y SUMINISTRO
5. JARDIN MATERNO INFANTIL
6. DIRECCION SEGURIDAD
 Linternas de mano
1. Dirección Seguridad
 Chalecos refractarios amarillos (Evacuación)

100 - DIRECCION SEGURIDAD
24 - JARDÍN MATERNO INFANTIL
20 - SERVICIOS LEGISLATIVOS
2 - COLECCIONES ESPECIALES
6 - DIRECCION INFORMÁTICA
Silbatos
1. DIRECCION SEGURIDAD
Botiquines
 A través de la recolección de necesidades de las PIP´s se procedió a la adquisición de
Botiquines para ser entregados a todas las áreas.
219
Servicios Médicos
El proceso se encuentra a cargo del Departamento Servicios Médicos, dependiente de la

Subdirección de Recursos Humanos, Salud e Higiene Ocupacional. Destacan entre sus fortalezas:
 Calidad de atención y servicio al personal de la BCN.

 Voluntad de solucionar los inconvenientes surgidos para la justificación por licencia médica.
 Disposición ante situaciones adversas y de contención (Libro de Sugerencias).
 Capacidad de adaptación en el trabajo para la mejora continua.
Digitalizar el 100% de los Registro de antecedentes del legajo médico personal de cada agente y
así agilizar la búsqueda de información
Fue descartado por falla en el programa instalado, resultando no acorde a las necesidades de este
Departamento.
Realizar los reconocimientos solicitados los fines de semana y feriados. Esperando cubrir un
mínimo del 85% de todos los pedidos requeridos
Conforme con los resultados obtenidos. Queda implementado.
Capacitar internamente al 100% del personal administrativo de este Departamento
Se cumplió en un 90%.
Unificar en un 100% la información del control de las Enfermedades Prolongadas y Horario
Reducido
SRRHHHySO implementó una mejora en el sistema de tratamiento
Mejorar el control en un 75% de los reconocimientos médicos semanales, detallados por cantidad
y causal
En proceso de implementación.
Evaluar grado de satisfacción del personal en un 84% mediante las encuestas en línea
Se superó satisfactoriamente el objetivo propuesto.
Agilizar la comunicación con el personal de la BCN, para mantener la mejora continua del proceso
Se cumplió en un 100%, por lo tanto se logró el objetivo propuesto y se unificaron criterios.
220
Datos del Proceso
BCN-DCA-SRRHHHySO-DSM-FI-001 Satisfacción de los agentes solicitantes
100.00%
80.00% 82.03% 86.67% 81.67% 79.88%
90.00%
77.73% 78.33% 73.44% 79.01%
80.00% 68.62%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00% 0.00%
0.00%
*1: mes sin cerrar encuestas

*2: mes sin empezar, no hay
respuestas
Otras Estadísticas que considere relevantes.
ESTADÍSTICAS MENSUALES
4500
3966
4000
3500
3000
2378
2500
2000
1500 957
1000 418
500 88 8 80 9 28
0
221
Personal
El proceso, a cargo del Departamento de Registro de Personal, tiene como misión entender tanto en
el control de la documentación pertinente a las tareas administrativas que deben incluirse en el
legajo, así como en el control de los datos pagos de los agentes y del procedimiento previo a
obtener el beneficio jubilatorio. Todo ello de acuerdo con las disposiciones de la Ley 24.600 y demás
normas legales vigentes, bajo la supervisión de la Subdirección de Recursos Humanos, Higiene y
Salud Ocupacional.
 Conocimiento de la organización: Gestión del Conocimiento mediante reuniones mensuales
de capacitación interna.
 Comunicación: programa de notificaciones, grupo de WhatsApp y reuniones a fin de unificar
criterios.
 Infraestructura
 Enfoque al cliente. Alto índice de satisfacción en las encuestas.
 Tres instancias de chequeo de la documentación previamente a que la documentación llegue
al legajo: UR/UI/Archivo-chequeo desde SARHA on line.
 Promover la capacitación continua de manera que se cumplimente con el 70% o más de

los cursos requeridos para el puesto de trabajo.
Se seleccionaron los cursos necesarios, para el puesto de trabajo de la División Documentación e
Información Sistematizada, entre todos los cursos que ofrece el Departamento de Capacitación.
La selección de los mismos se realiza en base a las competencias establecidas para el puesto de
trabajo, por ejemplo:
COMPETENCIAS REQUERIDAS
CURSOS
Conocimientos informáticos: Nivel

Manejo de Excel, Word
medio
Ceremonial Y Protocolo
Orientación al cliente
Calidad en la atención al público
Lenguaje claro en textos administrativos
Comunicación Eficaz
Curso de expedientes
Trabajo en Equipo Reuniones de Trabajo
222
Estos deberán realizarse por la totalidad del personal, y el grado de cumplimiento del objetivo de
calidad se controla por medio de la siguiente tabla:
PLANILLA DE CONTROL TRIMESTRAL DE CURSOS REALIZADOS
SCARFIEL MEDICI
MORA DUMI BELLAN SORIA, MON PERIE,
LO, M. ,
CURSOS N, T, TE, M. ROMI TI, CAROLI
ALEJAND VICTOR
IRENE ROSA BELEN NA ZOE NA
RA IA
Manejo de Excel, Word 1 1 1 1 1 1 1 1
Ceremonial Y Protocolo 0 1 1 0 1 0 1 1
Calidad en la atención al
1 0 1 0 0 1 1 0
público
Lenguaje claro en textos
1 1 1 0 0 0 0 0
adm.
Reuniones de trabajo 0 0 0 0 0 1 0 1
Curso de expedientes 1 1 1 1 1 0 1 0
% DE CURSOS
67% 67% 83% 33% 50% 50% 67% 50%
REALIZADOS
% GRUPAL DE CURSOS
REALIZADOS 58%
 Completar la formación total del 50% o más del personal para ejecutar las tareas del
sector en 2019. Promover la compresión y evitar la alienación del personal
La capacitación interna en el puesto de trabajo se realiza mediante la rotación en todas las
tareas que le corresponden al área y los entrenamientos de los jefes del Departamento
Registro de Personal. Esto se controla mediante el siguiente cuadro:
223
PLANILLA DE CONTROL SEMESTRAL DE ROTACION DE TAREAS
SORIA, PERIE,
MORA DUMI BELLANT SCARFIELLO, ANGEL MEDICI, CAROLIN
MONT
N, T, E, M M.ALEJANDR A VICTORI A
I, ZOE
IRENE ROSA BELEN A ROMIN A GABRIEL
A A
Unidad
1 1 1 1 1 0 1 0
Registro
Unidad
0 1 1 1 1 1 1 1
Intermedia
Unidad Central 1 0 1 1 1 1 0 0
ARCHIVO 1 1 1 1 1 1 1 1
% DE
75% 75% 100% 100% 100% 75% 75% 50%
ROTACION
1= Entrenamiento realizado
REFERENCIAS Campo Vacío = Pendiente de
entrenamiento
Alcanzar el 80 % de legajos con datos personales actualizados en el plazo de 6 meses
Este objetivo de la calidad es el indicador del sector. Los datos que se actualizaron entre
septiembre de 2018 y septiembre de 2019 fueron:
- Datos de contactos (Celular, teléfono particular, mail)

- Domicilio
- Grupo Familiar
- Discapacidad
- Datos Personales
- Idiomas
El principal objetivo del área consiste en mantener actualizada toda la información, tanto personal
como laboral, de la totalidad de los agentes de la Biblioteca del Congreso de la Nación.
El control se realiza mediante una tabla de Excel en la cual se establecen los datos que se
actualizarán de acuerdo al ítem de la planificación vigente en el año en curso.
224
Datos actualizados sg.
Datos actualizados sg.
planificación 2019 (domicilio,
Nombre y Apellido Legajo planificación 2020
cel., tel., grupo fliar.,
(Destino y horario)
discapacidad)
Jorge Luis, Borges 301534 X
Pedro, Picapiedra 401289 X
Adolfo, Jortadela 301999 X
Datos del Proceso
Evolución anual del indicador
225
Otras estadísticas relevantes, encuesta de atención al cliente:
226
227
228
Asistencia y Certificaciones
El proceso, a cargo del Departamento de Control de asistencia y certificaciones, tiene como misión
entender tanto el control de asistencia, puntualidad, permanencia y salida, permisos, licencias del
personal y funcionarios de la Biblioteca del Congreso de la Nación a efecto de cumplir con la
normativa vigente. Orientar al personal y funcionarios sobre la aplicación de mecanismos de control
interno de asistencia y su responsabilidad sobre la puntualidad, permanencia, salida, así como
también todo lo relativo a permisos, licencias y sanciones

 Conocimiento de la organización: Gestión del Conocimiento mediante reuniones mensuales
de capacitación interna.
 Innovaciones tecnológicas tendientes a la despapelización y a la democratización de la
información de las personas que trabajan en la institución
Solicitud, control, carga y seguimiento de compensativos en línea 100%

Logrado eficazmente a través de la implementación del software específico
Confeccionar e implementar instructivos técnicos referentes a al menos el 50% de los sub-

procesos internos del área
Se han redactado instructivos técnicos de los subprocesos más relevantes para el sector
(Certificaciones) así como también aquellos con los que el equipo de trabajo presentaba dificultad
para su desarrollo (Licencias por Maternidad)
Solicitar, controlar y generar online al menos el 80% de justificativos

A los fines de medir el cumplimiento del presente, ser realizó la estadística con los datos migrados
desde Sarha
Preservar y Digitalizar el 80% de la documentación del área

Se cumplió en su totalidad con el objetivo del porcentaje fijado para el periodo 2019 (justificativos
digitalizados) y se sigue en desarrollo. El presente objetivo se incluirá en la planificación 2020 dada
las numerosas ventajas que presenta (facilita la búsqueda, minimiza errores de carga previo,
disminuye la demanda espontánea de consultas, agiliza el trabajo diario, genera la posibilidad de
visualizar la trazabilidad de las licencias, preserva la documentación, entre otras).
229
Datos del proceso
Satisfacción del usuario
BCN-DCA-SRRHHySO-DCAyC-FI-002 Actualización base de datos BioAdmin
230
Contaduría y Administración
Formulación Presupuestaria
El proceso se encuentra a cargo del Departamento de Gestión Presupuestaria, dependiente de la

Subdirección de Programación Económica. Tiene como función asesorar a la Dirección de
Contaduría y Administración en todo lo referido a la programación y ejecución del presupuesto
anual de la Institución, conforme a las necesidades operativas de la Institución, y fundamentada en
los lineamientos de los Órganos Rectores del sistema presupuestario público nacional y de la
legislación vigente. Asimismo, a través de su área tributaria, verifica y certifica el cumplimiento de
las obligaciones ante el fisco.
 Capacidad de las personas del Departamento para desenvolverse en todas las cuestiones
relacionadas al desarrollo presupuestario.
 Continua formación de las personas en todas las tareas inherentes al aspecto técnico.
 Canal de comunicación sin ruidos, es decir, capacidad de las personas de interpretar las
directivas impartidas por los supervisores.
 Capacidad de respuesta ante eventuales cambios.
 Flexibilidad en los conocimientos, es decir, cualquiera de los componentes del equipo de
trabajo puede realizar las mismas tareas que otro de los integrantes.
 Actualización constante de toda información documentada referente al proceso
presupuestario y a cualquier otra cuestión que compete al Departamento.
 Ambiente de trabajo que posibilita el desarrollo personal y la capacidad de intercambiar
ideas y proyectos con el resto del equipo.
 Disminuir 5% la cantidad de modificaciones presupuestaria

Objetivo cumplido, conforme al indicador
Año Cantidad de MP
2018 12
2019 9
 Disminuir 5% el desvío de metas
No pudo lograrse dicho objetivo.
231
Datos del proceso
BCN-DCA-SPE-DGP-FI-004 Desvío presupuestario
BCN-DCA-SPE-DGP-FI-004 DESVIO PRESUPUESTARIO
AÑO 2019 AÑO 2018

MP1 14/01/2019 MP1 29/01/2018
MP2 14/02/2019 MP2 05/03/2018
MP3 08/03/2019 MP3 18/04/2018
MP4 01/04/2019 MP4 04/05/2018
MP5 20/05/2019 MP5 05/06/2018
MP6 10/06/2019 MP6 15/06/2018
MP7 01/07/2019 MP7 03/08/2018
MP8 11/07/2019 MP8 05/09/2018
MP9 20/09/2019 MP9 11/09/2018
Total 9 MP10 26/09/2018
MP11 30/10/2018
MP12 21/11/2018
Total 12
2018 2019
12
10
8
6
4
2
0
1 2
Variación -25%
232
Contable
El proceso está a cargo de la Subdirección Contable y tiene como misión brindar asistencia a la
Dirección de Contaduría y Administración supervisando el control y fiscalización de los servicios
contables y económicos financieros.
 Sistema informático diseñado para realizar de forma efectiva y sencilla las tareas del área.
 Mejora continua en la capacitación del personal.
 Conocimiento del sistema informático para operar las liquidaciones.
Reducción del material impreso en Expedientes

Se ha logrado reducir el material impreso en expedientes en un 15% ya que las RLIQ no las
imprimimos más
Capacitación del personal en lo que respecta a las normas Iram y cursos internos
No se realizaron cursos de capacitación respecto a las normas IRAM.
Conocimiento de las tareas relacionadas con nuestro proceso

Se ha logrado la rotación del personal a áreas relacionadas en un 30%.
Comunicación interpersonal
Que todos los agentes conozcan el proceso de la liquidación de haberes

En un 80% fuimos capacitados internamente para la liquidación del haber del personal.
Datos del proceso
BCN-DCA-DC-FI-002 Tiempo de liquidaciones
Objetivo: Reducir en un 25 % la cantidad de días y liquidaciones
Tiempo actual: 4 días; Meta: 3 días
233
EFICIENCIA EN LA EJECUCIÓN
250 DE ÓRDENES DE PAGO
C
A 200
200 189
N
T
I
D 150
A 120
D
100 89 3 DIAS
D
E 64 4 DIAS
50
O 28
P
9
3
0
1 2 3 4
TRIMESTRES 2019
234
Tramitación De Expedientes Y Distribución Oficial De La Documentación
El proceso se encuentra a cargo de la Subdirección Mesa de Entradas y Archivos, dependiente de la

Dirección de Contaduría y Administración.
Tramitación de expedientes
 Actualizar y adecuar la normativa interna: Relevamiento de las tareas para lograr un

proyecto de Resolución que contemple los nuevos procesos
Se ha avanzado hasta la confección del borrador de la normativa.
 Actualización tecnológica: Solicitar a la Dir. Planeamiento y Modernización el desarrollo

de un software que reemplace al actual de tramitación de expedientes y anexos.
Se ha iniciado, pero aún en grado incipiente

 Minimizar errores en el trámite de expedientes: Realizar un taller capacitación teórico
práctico para los empleados de la BCN en 3 o 4 clases.
Dicho taller se realizó en dos oportunidades en el segundo semestre del año.
Ingreso y distribución oficial de documentación
 Actualizar y adecuar la normativa interna que regula las tareas del área: Relevamiento de
las tareas del sector para confeccionar un proyecto que contemple los nuevos procesos y
la metodología aplicada-
Se ha avanzado hasta la confección del borrador de la normativa.
 Establecer un domicilio centralizado para la recepción de la documentación: Solicitar a la

DCG informe a todas las áreas el domicilio centralizado habilitado para recibir
documentación.
Se estableció un domicilio centralizado para la recepción de la documentación, se envió nota a la
Dirección Coordinación General para que autorice y notifique a todas las áreas.
 Distribuir la documentación diaria en forma rápida y segura: Solicitar a la DSG el servicio

de retiro en al menos dos horarios fijos, y disponibilidad para casos de distribución
urgente.
Se acordó con la Dirección Servicios Generales los horarios para el retiro de la documentación para
su distribución.
235
Datos del proceso
No existen actualmente indicadores que midan el desempeño de los procedimientos, en tanto

fueron medidos en su momento alcanzando y superando los objetivos propuestos. No se remitió
para la confección de este informe ningún otro dato del proceso.
Oportunidades de mejora
 Incorporación efectiva del sector al EMP Adquisición de Bienes y Servicios
236
Adquisición De Bienes Y Servicios
En el año 2017 se estableció un Equipo de Mejoramiento de Proceso conformado por la Dirección de

Contaduría y Administración, la Subdirección de Abastecimiento, la Comisión de Recepción
Definitiva y la Comisión de Preadjudcaciones, con participación del Departamento de Sistemas de
Gestión de la Calidad. Destacan entre sus fortalezas:
 Liderazgo definido en cada una de las áreas que intervienen en el proceso de compras de
bienes y servicios.
 Buena comunicación entre las áreas intervinientes.
 Regulación de normativa vigente.
 Miembros con capacidad de decisión.
 Conocimiento de las tareas laborales.
 Toma de conciencia: Enfoque por proceso
- ELABORACIÓN DE DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO: CUMPLIDO EL 4/6/2018
 Cumplimiento de expectativas y requerimientos de PIPs
-MESA DE AYUDA “EMAIL” ORIGINALMENTE PROYECTADA PARA EL MES DE JUNIO DEL AÑO 2019 FUE
REPROGRAMADA PARA EL MES DE JUNIO DEL AÑO 2020.
 Unificación de Procedimientos
-ELABORACIÓN DE DOCUMENTO ÚNICO (PG 8.4), QUE REFLEJE LA TOTALIDAD DEL PROCESO
-F.I. UNIFICADO: PRESENTADO AL DEPARTAMENTO SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y AGUARDANDO LAS

CORRECCIONES PERTINENTES
-Elaboración de PT del Depto. De Compras que refleje la totalidad del proceso
No fue presentado ya que todavía no se hizo la corrección del PG 8.4
Datos del Proceso
Indicador: Índice de Adquisición de bienes y servicios cumplidas (IABYSC)
Implementado en el mes de diciembre del año 2019
237
Abastecimiento
El proceso de abastecimiento se encuentra a cargo de la Subdirección Abastecimiento y lleva a cabo

sus funciones a través de dos de sus Departamentos: Depósito y Suministros y Patrimonio.
 Estrategias de almacenamiento y stock
 Mejora continua en la capacitación del personal
Departamento Depósitos y Suministros
Lograr una mayor eficiencia en la entrega de pedidos solicitados por las distintas áreas
Los objetivos fueron logrados de manera satisfactoria.
Datos del proceso:
El sector cuenta con un indicador que mide la eficiencia en la entrega de pedidos solicitados por las
distintas áreas pero no se informaron resultados.
238
Departamento Patrimonio
 PROCESAMIENTO COMPLETO DEL 70% DE LA DOCUMENTACION RECIBIDA

Se ha logrado superar el objetivo en un alto grado, alcanzando la digitalización del 100% de
la documentación ingresada.
Datos del proceso:
EL SECTOR CUENTA CON UN INDICADOR QUE MIDE LA REGISTRACIÓN DEL 80% DE LAS ÓRDENES DE PAGO
INGRESADAS AL SECTOR EN EL REGISTRO CONTABLE PATRIMONIAL PERO NO SE INFORMAN RESULTADOS.
239
EVALUACIÓN DE LOS PROVEEDORES
El proceso se encuentra a cargo de la Subdirección de Programación económica. Destacan entre sus

fortalezas:
 Proactividad del personal encargado de la recopilación y elaboración del registro general
de proveedores.
 Buena comunicación interna.
 Disminuir en un 25 % la utilización de registros en papel

En cuanto a este ítem la meta ha sido superada, ya que todos los registros se encuentran en
formato electrónico (tanto los que envían las ATR´s como así también los que genera el
proceso). Solamente continúa en formato papel el acta de la Comisión de Recepción
Definitiva.
 Disminuir 20% la demora en el envío de la información por parte de las ATR´s

Objetivo que no ha podido ser alcanzado, ya que en comparación con el año anterior el envío
de registro por parte de las áreas ha disminuido considerablemente.
 Tratar los desvíos inmediatamente luego de ser detectados

Es un objetivo que ha sido alcanzado.
Datos del Proceso
En cuanto a la evaluación del proceso, se optó por una gráfica de Pareto que muestre las causas
más frecuentes de caídas de expedientes. A continuación se expone la misma, con fecha de cierre al
6/11
Causa Frecuencia %Acumulado 70-30

Falta de oferentes 6 40% 6 70%
No cumple requisitos legales 4 67% 10 70%
No cumple condiciones del pliego 4 93% 14 70%
No cumple condiciones AFIP 1 100% 15 70%
240
100%
20 90%
80%
15 70%
60%
50% Frecuencia
10
40%
30% %Acumulado
5 20% 70-30
10%
0 0%
Falta de No cumple No cumple No cumple
oferentes requisitos condiciones condiciones
legales del pliego AFIP
15
Cursados
35 No cursados
241
Gestión operativa
El proceso tiene a su cargo realizar el enlace entre las necesidades logísticas de las diferentes áreas
de la Biblioteca del Congreso de la Nación y la actividad operativa de la institución. Destacan entre
las fortalezas del sector:
 Alto compromiso y predisposición para las actividades que surgen de manera imprevista.
 Mantenimiento periódico de los vehículos.
 Control periódico de la documentación pertinente.
 Comunicación constante de todo el equipo.
 Lograr el 100% de los traslados solicitados

De acuerdo al mismo, se realizó un plan de acción basado en la PLANIFICACIÓN y el análisis
FODA, realizando los mantenimientos correspondientes a cada vehículo, como así también
la verificación técnica vehicular (VTV).
 Lograr un 80% satisfacción en las Encuestas de Traslado de Persona

Se cumplió el objetivo.
Datos del proceso
BCN-DCG-SGO-FI-002 Satisfacción servicio gestión operativa
SERVICIO HECHO EN
No
0%
TIEMPO Y FORMA
Si
100%
242
CONDICIONES DEL AUTOMOTOR
Regular
Bueno
2% Malo
13%
0%
Muy
Bueno
85%
Regular
0%
FUNCIONAMIENTO DEL
AUTOMOTOR
Malo
0%
Bueno
21%
Muy
bueno
79%
CALIDAD DEL SERVICIO

Malo Regular
Bueno 0% 0%
18%
Muy Bueno
82%
Objetivo: Alcanzar el 85% de satisfacción positiva (muy bueno, bueno)
243
Asesoría Jurídica
El proceso se encuentra a cargo de la Dirección Asesoría Jurídica de la Presidencia, cuya misión es

asesorar a la Presidencia de la Comisión Administradora Bicameral en lo referido a legislación,
doctrina y jurisprudencia, en concordancia con las leyes vigentes y por su intermedio a la Dirección
Coordinación General, en lo que respecta específicamente a materias de su incumbencia y asimismo
entender en los asuntos que le sean girados a través de dictámenes, informes, sumarios y
actuaciones administrativas relacionadas con el desenvolvimiento habitual de las funciones de la
Biblioteca del Congreso de la Nación.
 Buen ambiente laboral.

 80% de profesionales con formación universitaria sobre el total de empleados de la
Dirección.
 Actitud positiva y proactiva.
 Trabajo en equipo.
 Estructura funcional a las necesidades de la Dirección.
 Experiencia laboral de los agentes.
Grado de cumplimiento de los objetivos planificados:
 Cumplir con el 100% del pago de las matrículas habilitantes 2019/2020 de los
profesionales apoderados de la Dirección en concordancia con el poder general judicial
vigente y lo normado en la RP 093/2015 y la Disposición 041/2010.
Se cumplió con el pago de las matrículas habilitantes 2019/2020 de los profesionales

apoderados de la Dirección, en concordancia con el poder general judicial vigente y lo normado
en la RP 093/2015 y la Disposición 041/2010.
 Cumplir con la renovación del 20% del parque informático de la Dirección.
Cumplimiento parcial. De los 3 equipos solicitados, únicamente contamos con un equipo nuevo.
Ello en virtud de las restricciones presupuestarias informadas para el año en curso.
244
DATOS DEL PROCESO
“BCN-DAJ-FI-001 REV 03 TRAMITACION DE ACTUACIONES ADMINISTRATIVAS Y EMISION DE

DICTAMENES JURIDICOS”
Al 29 de noviembre de 2019, se ha alcanzado un 68% de emisión de dictámenes jurídicos antes de

los 15 días desde que las actuaciones administrativas se encuentran en condiciones de resolver,
siendo el objetivo a alcanzar 70%.
Se adjunta Ficha de indicador y gráfico de corrida.
NOTA: Cabe destacar que en relación a la Cantidad de Dictámenes emitidos antes de los 15 días,
durante el año 2019, a la fecha de envío del presente informe (06/12/2019), el porcentaje se
encuentra en 69%, contando con un total de 45 dictámenes emanados de esta Dirección letrada y
previendo, que con el caudal de actuaciones y expedientes que se encuentran actualmente en
trámite, se terminará el año 2019 habiendo alcanzado el objetivo fijado.
TRAMITACION DE ACTUACIONES ADMINISTRATIVAS Y EMISION DE DICTAMENES

JURIDICOS
ENERO - 29 NOVIEMBRE 2019
100
90
80
83 83
70 80
76
71 73
60 69 69 68
66 65
50
40 Series1
30
20
10
0
“BCN-DAJ-FI-002 REV 00 TRAMITACION DE EMBARGOS JUDICIALES”
Al 29 de noviembre del año en curso, se ha alcanzado un 74% de emisión de respuestas judiciales

antes de los 10 días, superando el objetivo planteado de 70%.
245
Del gráfico de corrida de evolución anual, se observa que el indicador fluctuó siempre por encima
del objetivo indicado anteriormente.
Vale aclarar que la medición se efectuó desde el mes de febrero, ya que durante enero se
encuentra establecido el período de feria judicial y por lo tanto no se emitió contestación alguna.
TRAMITACION DE EMBARGOS JUDICIALES

120
100
96
80
77 80 80 78
76 75 74
60 70 72
Series1
40
20
“BCN-DAJ-FI-003 REV 00 TRAMITACION DE RESTRICCIONES DE INGRESO”
Al 29 de noviembre del 2019, se ha alcanzado un 84% de emisión de recomendaciones antes de

los 15 días, superando el objetivo planteado de 70%.
246
14%
Menos de 15 días
Más de 15 días
86%
Menos de 15 días 19
Más de 15 días 3
Total 22
247
Jardín Materno Infantil
Este proceso tiene a su cargo entender en la organización de las áreas curriculares que hacen a la
formación de los niños de nivel inicial y en la incorporación de la documentación e información
del ingreso de los niños de conformidad a la modalidad institucional.
 Promover la formación, capacitación y motivación permanente del personal
Se cumplió con el 100% de las capacitaciones programadas para el rol docente y directivo. Los
espacios de mejora institucional impactaron en la interacción con el área de Cultura dado que se
han realizado en conjunto con dicha área dos espacios de servicio a la comunidad, y han nutrido a
los docentes en la creatividad para proyectar nuevas actividades con los niños. A través de la
oportunidad de mejora planteada por la auditoria interna, estas acciones serán incorporadas en la
planificación 2020.
 Evaluar la satisfacción de los usuarios
El proceso que certifica esta Dirección cuenta con la medición semestral del indicador Satisfacción
del usuario interno. A través del seguimiento realizado se evidencia en la trazabilidad de los
resultados que hay un alto grado de satisfacción de las PIP´S en cuanto a la atención y permite
evidenciar la necesidad que tienen el 15 % de los encuestados para acceder a la vacante y efectivizar
en tiempo prudente el ingreso de su hijo.
 Mejorar la situación edilicia y las condiciones de trabajo de sus empleados
Teniendo en cuenta que por disposición de RIEA Gobierno de la Ciudad, este jardín dio por cerrada
sala de 4 años, el servicio incorpora la posibilidad de ampliar la matrícula para las salas de bebes y
un año, apoyada en la gran demanda e interés que se observa en las listas de espera.
Se ha solicitado un proyecto de reforma edilicia en PB que contemple los requerimientos de Escuelas

Seguras del Gobierno de la Ciudad de Bs.As. Sin esta reforma se verá imposibilitada esta
proyección, dado que el cierre de sala de 4 en (1er piso) no habilita a utilizar ese espacio para las
vacantes de los niños entre 2 y 24 meses.
El ambiente de las oficinas administrativas resulta poco satisfactorio para el archivo de los registros
que forman parte del mismo, dado que es poco espacioso y con dificultades para organizar el
guardado. Los ambientes resultan escasos e incómodos para el guardado de elementos de limpieza,
248
de aseo de los niños, de elementos didácticos y los de uso poco frecuente. También hay estructuras y
mobiliarios obsoletos en los diferentes espacios que se deben quitar y renovar para lograr un
ambiente acogedor y que permita el orden necesario.
 Generar trabajos de investigación que q resulten de interés a los usuarios teniendo en

cuenta su demanda y requerimientos
Datos del Proceso
BCN-DJ-SJ-DA-FI-001 REV 01 SATISFACCIÓN POR ATENCIÓN
249
Limpieza, Transporte y Distribución de la Documentación
El proceso se encuentra a cargo de la Dirección de Servicios Generales, que tiene entre sus
funciones:
. Intervenir en la Contratación, ejecución y dirección de todas las obras que requiera el Desarrollo
de las actividades de la Biblioteca.
. Planificar el servicio de mantenimiento y restauración de todos los edificios de esta BCN.
. Planificar el mantenimiento y restauración de sus bienes muebles.
. Programar las actividades de los Departamentos Administrativo, Obras Internas, Contrataciones

Externas, Mayordomía, Electricidad, Maestranza, Economato y Acopio y distribución de materiales,
estableciendo sus actividades y determinando las prioridades de los servicios.

la calidad de los servicios y aumentar la satisfacción de nuestros usuarios. Capacitar al 80
% del personal y lograr que realicen como mínimo 2 cursos por mes.
Se logró capacitar el 80 % de personal mediante capacitaciones específicas e internas.
 Promover y generar estrategias que contribuyan al proceso de despapelización. Disminuir

en un 20 % la documentación del proceso.
Se logró reducir la utilización de papel, mediante el rediseño de los registros.
 Mantener y adecuar, la infraestructura de la BCN, garantizando óptimas condiciones de

trabajo de las personas, y de acceso de la comunidad a los diferentes servicios que la
Biblioteca ofrece.*Mantener un stock permanente.
Se logró mantener y adecuar la infraestructura aunque con limitaciones por las partidas
presupuestaria. Se pudo mantener un stock de insumos permanente

conforme al traslado de bidones de agua envasada. Organizar eficientemente el traslado
de bidones de agua. *Articular con las áreas intervinientes la metodología de retiro y
entrega de bidones de agua envasada.
250
Al no poder articular con las áreas intervinientes la metodología de retiro y entrega de bidones de
agua envasada, se realizó un nuevo registro para realizar dicho traslado.

conforme al traslado de material bibliográfico. Optimizar los mecanismos para el traslado
de material Bibliográfico.
A fin de optimizar los mecanismos para el traslado de material Bibliográfico se actualizó el registro
de Traslado de materiales varios.
Datos del Proceso
DSG- MAYORDOMÍA
BCN-DSG-SA-DM-dL-FI-001 SATISFACCIÓN DEL SERVICIO DE LIMPIEZA
DSG- MAYORDOMÍA
SATISFACCIÓN DEL SERVICIO DE LIMPIEZA
BCN-DSG-SA-DM-dL-FI-001 Rev.02
120 88 88 88 88 88 88 88 88 88 100
110 80
100 100 100
TOTAL
90 92 93 60
85 85 85 85 85 85 85 87
85 85
80 82 82 40
76 76
70
60 20
50 0
ACUMULADO
OBJETIVO
PROMEDIO
DSG-DPTO. ADMINISTRATIVO
BCN-DSG-Sa-DA-De-FI-001 SATISFACCIÓN DEL SERVICIO DE DISTRIBUCIÓN DE DOCUMENTACIÓN
251
DSG-DPTO.ADMINISTRATIVO
SATISFACCIÓN DEL SERVICIO DE DISTRIBUCIÓN DE DOCUMENTACIÓN
BCN-DSG-Sa-DA-De-FI-001 Rev.02
105
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
95
TOTAL
90
85 85 85 85 85 85 85 85 85 85
80
75
TOTAL
PROMEDIO
OBJETIVO
Subdirección Administrativa
BCN-DSG-SA-FI-001 SATISFACCIÓN DEL SEVICIO DE TRASLADO DE MATERIALES VARIOS
252
Seguridad
El proceso se encuentra a cargo de la Dirección Seguridad, que tiene como función velar por la
integridad de usuarios, personal de la institución y personas que presten servicio en la misma, así
como también el cuidado del acervo bibliográfico, bienes e instalaciones; llevando a cabo un
conjunto de actividades preventivas y operativas, conforme a los lineamientos de la Dirección
Coordinación General.

 Liderazgo
 Actitud proactiva y de compromiso de los mandos intermedios.
 Predisposición del personal y de los mandos intermedios en la adquisición de competencias
específicas proporcionadas por la Institución.
 Competencias específicas del personal en SVB/RCP/DEA y en extinción de focos ígneos.
 Incrementar el 100% n° de cámaras de seguridad para mejorar el control y prevención en

las instalaciones de la BCN.
Al 29 de nov/19. Se agregaron 63 cámaras. Objetivo alcanzado en un 76.82 %
(Este objetivo de calidad se incluye en la Planificación 2020.)
 Reparación y puesta a punto en un 100% el sistema operativo de las alarmas de

H.Yrigoyen 1770 y Av. Rivadavia 1864
Se aprobó por parte de DCyA (22/10/19) la confección del F1 para la reparación del Sist. Contra
incendio y Alarma. El proveedor informó que no se consiguen los repuestos en el Mercado, por lo
cual se elevará en el 2020 proyecto para la compra del Sist. De Alarma.
 Ampliar la nómina del personal operativo, nombrando 15 agentes en los diferentes turnos
para brindar un mejor servicio.
OBJETIVO ALCANZADO EN UN 53.33%. Al 29/nov/19 ingresaron 8 personas
 Garantizar la seguridad en el ingreso del Espacio Cultural
21/10/19 Por acuerdo operativo se reubicó el puesto n°10 de seguridad permitiendo optimizar el
control de ingreso de personas al Espacio Cultural.
253
 Implementar los registros de recorridas y rondines en forma digital para cumplir con el
objetivo de despapelización.
OBJETIVO ALCANZADO en un 33,33% al 29-nov
16/08: se aprobó el rondín digital del dpto. Bomberos (prueba piloto)
10/11: Se aprobó rondín digital del Dto. Turnos Especiales (prueba piloto).
26/11: Se aprobó la nueva revisión del BCN-DS-DTB-PT-001.
Se despapeliza el PT de bomberos.
 Incorporar una App de Seguridad para optimizar la prevención
Febrero 2019: Se incorporó a nivel interno un prototipo de la herramienta.
Actualmente estamos trabajando la BCN en conjunto con HCD, HSN e Imprenta para crear una app
de interconexión entre los diferentes sectores para prevención y respuesta ante un siniestro (comité
Prie).
 Optimizar al 100 % la identificación de tableros de llaves y accesos a las oficinas de esta

BCN para responder eficazmente ante una emergencia.
Primera Fase:
- Efectuar relevamiento y actualización de todos los tableros ubicados en los puestos y

del Tablero 4 puertas.
- Realizar la identificación de las puertas con sus respectivas llaves.
Segunda fase:
- Elevar proyecto para su aprobación en la identificación alfanumérica de las puertas de

los diferentes sectores.
- Efectuar la actualización y acondicionamiento de los sobres, llaves y/o puertas.
- Confeccionar la revisión del IT.
- Capacitar a todo el personal operativo.
Se realizó la 1º Parte que equivale a un 40%.
 Poner a disposición capacitaciones referentes a SVB/RCP y DEA In situ o en las aulas para
el personal que desempeña diferentes tareas en los edificios pertenecientes a la BCN.
254
De abril a sept/19: Se realizaron 9 cursos (7 in situ, 1 en auditorio y 1 en aulas 1y2) con un total de
179 participantes.
 Poner a disposición capacitaciones referentes al uso de extintores e hidrantes para el

personal que se desempeñan diferentes tareas en los edificios pertenecientes a la BCN.
Se elevó F1 a DCG 03/12/19. Definida la fecha de recarga de extintores por parte del proveedor se
organizarán las capacitaciones en el uso de extintores e hidrantes (con Dpto. Capacitación)
 Relevar el total de las recomendaciones con respecto a las condiciones de seguridad

contra incendio existentes en los inmuebles de la BCN propuestas por Superintendencia
de Bomberos de la Policía Federal.
Fecha y edificio controlado:
22/abril/19: Alsina 1926/22.
09/julio/19: Alsina 1831 (DSG-Edificio Palmera-Hemeroteca Diarios) y Alsina 1835.
11/julio/19: Alsina 1863(DPT), Alsina 1871 (Encuadernación) Rivadavia 1864 (1º,2ºy 3º Palacio), H.
Yrigoyen 1708/50/70.
 Mejorar la prestación del servicio del Departamento de Bomberos ampliando los horarios
y la nómina del personal en un 10%.
En proceso.
 Recomponer la presión de agua del H. Yrigoyen 1708/50/70 para garantizar la seguridad

de todas las personas y de las dependencias de la BCN.
Sin solución a la fecha (Al ser un edificio antiguo los hidrantes se proveen de agua directa de AySA
y no de caída de tanque).
 Solicitar la adecuación al 100 % de los tableros eléctricos para garantizar la seguridad de

todas las personas y de las dependencias de la BCN.
Al 29-nov sin solución por parte de DSG
255
Datos del Proceso
BCN-DS-FI-002 Satisfacción del usuario con el proceso Seguridad en Sala Pública de Lectura
Medimos el grado de satisfacción del usuario en el servicio brindado por el personal de seguridad
que desempeña tareas en las salas de lectura a través de las encuestas diarias que se realiza a los
usuarios en la Sala Pública, Hemeroteca Diarios y Espacio Cultural y que son analizados por el
Departamento de Asuntos académicos de la BCN. Este indicador tiene por objetivo lograr un 85%
de satisfacción del usuario (excelente-muy bueno-bueno), cuya medición es mensual, el cual fue
ampliamente superado alcanzando el 96% en el 2019 al igual que en el 2018.
GRÁFICOS COMPARATIVOS 2018/2019
GRAFICO MENSUAL (febrero-noviembre/ 2018)
100.00%
95.00%
90.00%
85.00%
EXC/MUY BUENO/BUENO
80.00%
75.00%
70.00%
GRAFICO MENSUAL (febrero-noviembre/ 2019)
256
100.00%
95.00%
90.00%
85.00%
EXC/MUY BUENO/BUENO
80.00%
75.00%
70.00%
257
1.3.3 SATISFACCIÓN DEL USUARIO Y RETROALIMENTACIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
INFORME FINAL RESULTADOS DE INDICADORES DE SATISFACCIÓN AÑO 2019.
DEPARTAMENTO ASUNTOS ACADÉMICOS.
1. INTRODUCCIÓN
A través del presente documento se dan a conocer los resultados correspondientes al período del 9
de febrero al 30 de noviembre de 2019 de la encuesta Permanente de Satisfacción al Usuario, de
los procesos certificados cuyos indicadores de satisfacción son evaluados y medidos en el
Departamento Asuntos Académicos y de aquellos que se agregaron de acuerdo a lo solicitado por el
Departamento de Calidad, considerados críticos para el mejoramiento del sistema.
2. DESARROLLO
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL USUARIO.
La encuesta de Satisfacción al Usuario se toma diariamente, en los diferentes turnos y días,

incluyendo los fines de semana. Personal de este Departamento reparte la encuesta en la Sala
Pública en los diferentes sectores y en la Sala de Hemeroteca Diarios, sita en Alsina 1835, como así
también en el espacio cultural de la Biblioteca. Los lectores también tienen la posibilidad de
solicitar los formularios en el Sector Informes donde se encuentran disponibles. Luego de
completada la encuesta el personal, las recoge en forma personalizada y también del sector
Informes, donde reciben las mismas.
La muestra se realizó en forma aleatoria simple teniendo todos los lectores igual oportunidad
de ser seleccionados.
Hasta el 30 de noviembre se tomó una totalidad de 4002 encuestas. Al realizarse en forma

diaria superó la cantidad de la muestra necesaria para determinar la confiabilidad de los datos.
Con respecto al año anterior, se redujo la cantidad de formularios procesados por este
Departamento, en un 1,77 %. Al 30 de noviembre se procesaron un total de 4002 encuestas, 72
menos que el año pasado, en el mismo período.
258
ENCUESTA PERMANENTE DE ATENCIÓN AL USUARIO
AL 30 DE NOVIEMBRE
RESPONDIDAS OBJETIVO LÍMITE MÁXIMO LÍMITE MÍNIMO
750 745
650
550
505
450
385
350 353 353 350 362
329 330
315
290
250
La distribución de acuerdo con el género de los encuestados se observó heterogénea con

respecto al año anterior distribuyéndose el 57,2 % correspondiente al género femenino y el resto
al género masculino. Con respecto al año anterior el género femenino fue el que se incrementó de
manera significativa en un 14,4 %.
De la totalidad de usuarios que respondieron la encuesta el 26,3 % lo hizo durante el Turno

Mañana, el 48,7 % lo hizo por la tarde, el 1,2 % por la noche, el 1,25 % en el trasnoche, el 20,09 %
concurren a la Institución los sábados y Domingos y el 2,46 % restante no especificó el turno en que
nos visitó. No sufrieron variaciones importantes con respecto al año 2018.
De los encuestados el 63,1 % se ubica dentro del rango comprendido entre 18 y 30 años, el
24,6 % entre 31 y 45 años, el 9,20 % entre 46 y 60 años y el 3,1 % más de 61 años. Se redujo en 6,53
% el ingreso del rango de la primera categoría, mientras que se incrementó en un 4,42 % el ingreso
de usuarios entre 31 y 45 años y en un 2, 16 % en la tercera categoría con respecto al 2018. Los
otros valores se mantuvieron similares al año anterior.
En cuanto a la localidad de residencia, la mayoría de los encuestados vive en la Ciudad

Autónoma de Buenos Aires, constituyendo un 85,8 %, un 11,5 % en el Conurbano Bonaerense, el
1,20 % en la Provincia de Buenos Aires, el 0,90 % del interior del país y el resto 0,60 % vive en el
exterior.
El 88,8 % de los encuestados expresa estar estudiando en la actualidad. En cuanto a la

concurrencia, el 20,5% lo hizo por primera vez. El 79,5 % restante que concurrió a la Biblioteca más
de una vez, lo hizo en las siguientes proporciones: el 31,8 % entre dos y cinco veces, el 20,6 % entre
seis y diez, el 27,1 % más de 10. No difirió notablemente a los porcentajes del año anterior.
259
A continuación, se observarán los gráficos correspondientes al promedio de satisfacción anual, a la
evolución mensual de los procesos que se miden a través de la Encuesta Permanente de Opinión a
los Usuarios y el gráfico comparativo al año 2018. Se debe tener en cuenta que este Departamento
juntamente con el de Sistema Gestión de la Calidad estipuló para este año unificar los porcentajes
de Satisfacción en un 85 % para unificar y medir con mayor precisión.
PROMEDIO DE SATISFACCIÓN USUARIOS AL 30 DE NOVIEMBRE DE 2019 NOVIEMBRE
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
PROMEDIO PROMEDIO
SECTOR
EXC, MB, B REGULAR, MALO
Seguridad (ingreso) 96,40 3,60
Informes 98,70 2,30

Multimedia 96,40 3,60
Referencia 97,20 2,80
Circulación 96,10 3,90
Sala Infantil 98,10 1,90
Sala Juvenil 98,20 1,80
Organismos Internacionales 97,40 2,60
Hemeroteca Revistas 96,30 3,70
Fotocopias 95,10 4,90
Hemeroteca Diarios 96,80 3,20
Cine 95,70 4,30
Talleres 95,90 4,10
Muestras 96,30 3,70
260
SEGURIDAD (INGRESO)
TOTAL PROMEDIO OBJETIVO
100
97 98 98 98
95 95 95 95 96 96 96
90
85
80
75
INFORMES
100 100 100 99 100 99 99

97 97 98 98
95
90
85
80
75
MULTIMEDIA
100 99
96.40 96.40 97
96.40 98
96.40 98
96.40 96.40 96.40 96.40 97
96.40 96.40
95 95 96 96 96
92
90
85
80
75
261
REFERENCIA
100 99 100
97 98 98 97 97 97
95 96
93
90
85
80
75
CIRCULACIÓN
100
97 98 97 97
95 95 96 96 96 96
93
90
85
80
75
SALA INFANTIL
100 99 99 100 99
98 98 98 98
95 96 96
90
85
80
75
262
SALA JUVENIL
100 99 99 99 100 100 99

95 96 96 97 97
90
85
80
75
100 100 100 99 99 100

95 96 97 96
94 93
90
85
80
75
HEMEROTECA REVISTAS
100 99 99 99
97 98
95 96 95 96
94
90 90
85
80
75
263
100 99
98 98
95 95 95 95 95 94
93
90 89
85
80
75
HEMEROTECA DIARIOS
100 99 99
98 98 98 98
95 96 96 96
90 90
85
80
75
CINE
100 100 100 100

97 98
95 96
93 94
90 89 90
85
80
75
264
TALLERES
100 100
98 97 98 97 97
95 95 94 94
90 89
85
80
75
MUESTRAS
100 100 100

98 97 97
95 96 95 95
94
90 91
85
80
75
En el siguiente cuadro podemos observar los porcentajes de satisfacción de las variables que evalúan el
mantenimiento general de las salas, sanitarios, equipamiento informático, silencio y servicio WI-FI.
PROMEDIO PROMEDIO
INFRAESTRUCTURA EXC, MB, B REGULAR, MALO
Limpieza de Salas 95 5
Mantenimiento de mobiliario 87,91 12,09
Limpieza de Sanitarios 71,55 28,45
Equipamiento Informático 90,82 9,18
Silencio 75,55 24,45
WI-FI 83,80 17,20
265
LIMPIEZA DE SALAS
100 99
95 95 96 96 96 95
94 94
90 92 91
85
80
75
MANTENIMIENTO DE MOBILIARIO
100
95
93 93 92
90 90 90 90
88 88 87
85
83
80
75
LIMPIEZA SANITARIOS
100
90
80
70 70 72 72
66 65 62 65
60 61 61 61
50
266
EQUIPAMIENTO INFORMATICO
100
95
90 91 92 92 91 92 91
89 90 89
85 86
80
75
SILENCIO
100
90
80 81
77
74 73 73 74
70 71 70
67 66
60
WI-FI
100
95
90 91
87 88
85 84
81 83 83 83
80 80 78
75
70
267
Durante este año aumentó considerablemente el nivel de satisfacción del servicio de WI-FI con
respecto al año 2018. El aumento corresponde a un 14,89 % alcanzando el 83,80 % de satisfacción a
diferencia del 68,91 % alcanzado en el año 2018. En los últimos años fue muy importante la
variación de este índice positivamente. Aunque no se llegó al nivel de satisfacción considerado para
el 2019, su desviación negativa fue del 1,70 % con el objetivo propuesto. Debido a la tendencia
observada y a la intención de la Dirección de Informática de incrementar el ancho de banda a partir
de marzo de 2020, podemos pensar que seguramente este servicio pueda cumplir el año próximo el
objetivo propuesto para la satisfacción.
En cuanto al silencio que debe mantenerse en el ambiente, solo el 72,89 % de los encuestados
se encontraron satisfechos. Este porcentaje fue menor en un 2, 66 % que, en el año 2018,
incrementándose la diferencia con el objetivo propuesto en un 12,11 %.
El mantenimiento de mobiliario no sufrió modificaciones significativas aunque incrementó su

porcentaje de satisfacción en 1,49 %. La Limpieza de sanitarios, volvió a disminuir
significativamente con respecto al año anterior en un en 6, 05 %. Es el segundo año consecutivo
que disminuye su satisfacción. En el año 2017 se había incrementado en un 6 % con respecto al
2016. Sin embargo la tendencia negativa de los últimos dos años muestra la disminución a valores
anterior al 2015. Este es un ítem que nunca logró el objetivo de satisfacción propuesto en los
diferentes años. Pero este año quedó muy por debajo del objetivo del 85 %, en un 19,5 %. Los
últimos años no mejoró el servicio a pesar de lo observado.
Los otros valores no sufrieron modificaciones significativas, manteniéndose porcentajes

similares al año anterior y superando el objetivo de satisfacción en aproximadamente 5 % en todas
las categorías restantes.
Respecto a la evaluación realizada sobre el tipo de material utilizado podemos inferir los datos
no difirieron significativamente en ninguna categoría con respecto al año 2018, excepto las
categorías bibliografía (libros y revistas) que le provee la institución creció en un 4 %. Durante este
año el 55 % de los ingresantes utilizó material propio, el 22 % consultó bibliografía (libros y
revistas). El 16 % utiliza las computadoras, el 1 % Videos/DVDs/Cds, y el 6 % consulta otro tipo de
material que no especifica.
268
TIPO DE MATERIAL UTILIZADO
1% 0%
MATERIAL PROPIO
6%
LIBROS
16% REVISTAS
4% COMPUTADORAS
55% VIDEO/DVD
18%
CD'S
OTROS
En cuanto al estado del material bibliográfico de la BCN, los usuarios refirieron lo siguiente:
OPINIÓN DE LOS USUARIOS DE LAS CONDICIONES EN QUE SE ENCUENTRA EL

MATERIAL BIBLIOGRÁFICO SOLICITADO
BCN-DCG-SRI-DAA-PG.001-RG 003
ACTUALIZADO DESACTUALIZADO FIGURA EN CATÁLOGO Y NO ESTÁ NO ENCONTRADO
8%
5%
13%
74%
En comparación al año 2018 aumentó un 3 % el material que los lectores encontraron actualizados
y disminuyó en un 4 % el material que durante este año no se encontró en el catálogo.
De acuerdo con lo expresado en la encuesta permanente, la manera en que los encuestados

conocieron nuestra institución se reflejó en el siguiente gráfico;
269
COMO CONOCIÓ LA BIBLIOTECA
4%
INTERNET
6%
24%
NOTAS O COMENTARIOS MEDIOS DE
COMUNICACIÓN
4%
42% COMENTARIOS DE
20% MAESTROS/PROFESORES
/DOCENTES
COMENTARIOS DE AMIGOS /
FAMILIARES
Se incrementó en un 5 % el conocimiento a través de los comentarios de

maestros/profesores/docentes con respecto al año anterior reduciéndose en 2 % lo referido a los
ítems comentarios de amigos/familiares/conocidos.
SUGERENCIAS, RECLAMOS Y FELICITACIONES
Otra de las cuestiones a evaluar en la Encuesta de Satisfacción es lo que tiene que ver con las
Sugerencias, reclamos y felicitaciones.
Las sugerencias es una de las herramientas principales indicadora del sentir y pensar del usuario
con respecto a los servicios prestados por la Biblioteca. A través de ella se conocen aquellos
aspectos, que muchas veces por encontrarnos dentro de la matriz institucional no vemos, o pasan a
ser parte de la “normalidad” de la institución. Es por esto, que el Comité de Calidad le da a este
espacio una importancia relevante, con el objetivo de mejorar continuamente y de poder brindar a
nuestro público el mejor servicio de calidad que podamos aspirar.
En este aspecto, es importante destacar que durante el año en curso los lectores contaron con
el Libro de Sugerencias, ubicado en los sectores de Informes ubicado en Hipólito Yrigoyen 1750 y
en Alsina 1835, el Libro de Comunicación entre la BCN y el usuario, que se encuentra en el sector
Fotocopias de Sala Pública, el email de Informes que se brinda mediante la página web y la
folletería institucional, el servicio de WathsApp; y por último el espacio brindado a través de la
encuesta permanente de satisfacción a los usuarios para dejar comentarios y sugerencias.
Este año, los usuarios, contaron con estos instrumentos como único medio de comunicación
entre la Institución y ellos para suministrar sus opiniones, quejas o felicitaciones.
Al 30 de noviembre se registraron una totalidad de 1662 sugerencias, entre los diferentes

medios de comunicación detallados, que fueron clasificadas en reclamos, solicitud de material
270
bibliográfico (adquisición, actualización y aquel material que está en el catálogo pero no estaba
disponible) y felicitaciones, constituyendo los reclamos el porcentaje mayor. En el caso de los
reclamos se registraron la cantidad de 1124, las solicitudes de adquisiciones bibliográficas fueron
245 y 293 las felicitaciones.
Porcentajes de reclamos, felicitaciones y solicitud de

adquisición y reposición de bibliografía al 30 de
noviembre de 2019
15% RECLAMOS
FELICITACIONES
18%
MATERIAL BIBLIOGRAFICO
67% (ADQUISICIÓN Y REPOSICIÓN)
Disminuyeron los reclamos en un 11 % con respecto al año anterior, y aumentaron

considerablemente las felicitaciones en un 13 %. El material bibliográfico que no pudo ser
consultado debido a su falta en el anaquel, al error por parte del usuario en su búsqueda o por no
tenerlo dentro del acervo bibliográfico disminuyó en un 4% comparado al año anterior.
Durante el año 2019, a diferencia del año anterior, los reclamos que se han recibidos con mayor
frecuencia fueron relativos al mantenimiento de la sala, en cuanto a su infraestructura,
mobiliario y limpieza constituyendo el 18 %. En este sentido, los usuarios reclaman la falta de

mantención de tomacorrientes, lámparas, escritorios, sillas. Así como también la mala regulación
de aires acondicionados. Este índice pasó a liderar los reclamos, a diferencia del año anterior donde
ocupaba el segundo lugar en el listado.
En segundo término, casi en la misma proporción, se incrementó notablemente las quejas

relativas al mantenimiento de los sanitarios, constituyendo el segundo lugar con un 17 %. Se
observa lo expresado concordante con los porcentajes bajos de satisfacción que fueron ilustrados
en las preguntas pertinentes en la encuesta y graficados anteriormente. Recordemos que estos
procesos no han cumplido con el 85% de índice de satisfacción establecido.
En tercer lugar nos ocupa la imposibilidad que tuvieron los usuarios para la consulta del
material bibliográfico. El 61 % del material no fue hallado debido al desconocimiento de la
búsqueda en catálogo o a la falta del mismo en el tinglado. Cabe destacar que este material figura
en existencia en nuestro catálogo. El porcentaje restante, 39 %, fue material que la Biblioteca no
271
posee en su acervo. Ambos datos fueron informados mensualmente a la Dirección de Referencia
General.
Solicitud de material bibliográfico a través de los

diferentes medios de comunicación con el usuario al 30 de
noviembre
Solicitud de piezas bibliográficas que
figuran
38% en catálogo y no están disponibles
Solicitud de adquisiciones
bibliográficas para la compra
62%
272
En el siguiente esquema se puede observar cuáles fueron las sugerencias que se reiteraron con mayor frecuencia.
El Pareto de Sugerencias al 30 de noviembre, se distribuye de la manera siguiente;
273
Solucionando el 20 % de lo reclamado lograríamos el 80 % de satisfacción.
Al 30 de noviembre este Departamento procesó un total de 5417 encuestas, de las cuales

3959 corresponden a la encuesta Permanente de Satisfacción a los Usuarios.
Durante el mes de febrero del año entrante se estará tomando una encuesta de opinión en la
Sala Pública sobre el servicio de WI-FI solicitada específicamente por la Dirección Informática,
elaborada por la misma instancia con el asesoramiento de este Departamento.
Las restantes pertenecen a los procesos certificados que envían sus indicadores de Satisfacción
a este Departamento para su procesamiento.
Los procesos en general han disminuido con respecto al año 2018 el número de encuestas que
remiten a esta Instancia aproximadamente en un 9 %. Esta merma es consecuente con la decisión
de toma de encuestas del Departamento Capacitación de manera online y remitiéndonos
únicamente los resultados de las mismas ya procesada..
La Encuesta de Satisfacción a los Usuarios disminuyó su porcentaje de respuesta en un 2,83 %

con respecto año 2018 en igual período de tiempo. Este fue el único año de lo que lleva tomándose
la encuesta donde disminuyó el índice de encuestas respondidas, lo que nos hace plantear y
planificar que para el año 2020 no solo se deberá modificar en contenido sino también en el
método de toma.
No se tomó durante este año la Encuesta de Clima Organizacional para empleados ya que la
Alta Dirección consideró se tome durante el año 2020.
Cabe destacar que durante este año se trabajó con el Departamento SGC para continuar con el
relevamiento de datos de satisfacción de todos los procesos de la Biblioteca que miden la misma y
que resultan críticos para la evaluación y la mejora continua. Asimismo, se solicitó se incremente la
cantidad de procesos determinados el año anterior en cuanto al análisis, recolección y realización
de gráficos de evolución o histogramas, que reflejen mensualmente si se cumple el objetivo y la
meta de satisfacción propuesta por el proceso.
Nos encontramos que muchos de los procesos que incorporamos este año no contaban con
fichas de indicador actualizadas. A partir del mes de mayo debimos recordarle a los procesos, a
través de los diferentes medios (memorandos, comunicación telefónica, emails y personalmente)
que deben hacernos llegar los resultados mensuales de sus indicadores. Les dimos la posibilidad
que pudiesen entregarlos sin el procesamiento pertinente o procesado, como les resultase más
conveniente. No obstante, fueron muy pocos los procesos que respondieron a la demanda e
inclusive quienes lo hicieron solo remitieron un mes, a pesar de los reiterados llamados. Algunos no
lo hicieron porque no estaban midiendo, porque estaba en mejora su ficha de indicador, porque
estaban esperando la Auditoría Interna para mejorarla, etc. La mayoría que no envió desconocemos
274
los motivos. A partir de septiembre se agregaron nuevos procesos de acuerdo a lo solicitado por el
Departamento Sistema de Gestión de Calidad.
Para culminar con el informe, se solicitó a los procesos que remitan sus datos como último plazo
el día 4 de diciembre. Algunos no cumplieron lo establecido, por lo tanto no contamos con la
evolución completa anual solicitada por el Departamento Sistema Gestión de Calidad.
A continuación, se informan de aquellos procesos que se hace referencia en el párrafo anterior;
PROCESOS QUE MIDEN SATISFACCIÓN A USUARIOS INTERNOS:
DIRECCIÓN CONTADURÍA Y ADMINISTRACIÓN:

DEPARTAMENTO CAPACITACIÓN:
Nombre del Indicador: Indicador Global de satisfacción de los usuarios

Medios de obtención de los datos: BCN-PG 011-RG 010 “Encuesta de Satisfacción para los usuarios
de los cursos”.
Objetivo: 77 %
DCyA- DPTO.CAPACITACIÓN- INDICADOR GLOBAL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS

BNC-DCA-SRRHHHySO-DC-FI-012
100 99 100
99 99 99 99 99 99 99
98
95
90
85
80
77 77 77 77 77 77 77 77
75
70
ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE
Este proceso remitió sus resultados obtenidos a través de cada curso ya con la medición de
satisfacción correspondiente.
Este indicador cumple y supera lo propuesto en el año.
275
NOMBRE DEL INDICADOR: EFICACIA DE LA CAPACITACIÓN.
MEDIO DE OBTENCIÓN DE DATOS: BCN-PG 011 RG006. ENCUESTA ONLINE
Objetivo: 87 %
No se pudo hacer el gráfico correspondiente debido a que este proceso remitió sus resultados con
fecha 6 de diciembre. Fuera del plazo establecido. Igualmente los datos enviados representan el
total del año, no pudiendo realizar una corrida mensual comparativa.
El último indicador a medir que el Departamento Sistema de Gestión de Calidad estipuló es el
“Satisfacción de los Directores y Subdirectores dependientes de la DCG”. De acuerdo a lo informado
por el Departamento Capacitación este indicador dejó de tomarse hace dos años.
DEPARTAMENTO SERVICIOS MÉDICOS:
Nombre del Indicador: SATISFACCIÓN DE LOS AGENTES SOLICITANTES

Medio de obtención de datos: BCN-DCA-PG 001 RG 19 “ENCUESTA ANÓNIMA DE CALIDAD DEL
SERVICIO”
Objetivo: 84 %
DCyA-DPTO. SERVICIOS MÉDICOS

SATISFACCIÓN DE LOS AGENTES SOLICITANTES
BCN-DCA-SRHHHySO-DSM-FI-001 Rev.02
100 100.00 100.00 100.00 99.33 100.00 100.00 100.00
97.33 96.67 98,87
95 95.33
90
85 84
80
El Departamento Servicios Médicos, remitió resultados de su procesamiento entre los meses de

febrero a noviembre. Como en la FI no se determina sobre que pregunta se toma el objetivo, se
promedió el resultado de toda la encuesta de satisfacción para conocerlo.
276
Debido a lo observado el año anterior y como nuevamente se mantuvo y superó el objetivo, se
sugiere estipular un objetivo mayor para el año próximo.
277
DIRECCIÓN PLANEAMIENTO Y MODERNIZACIÓN
Subdirección Duplicación y Medios Reprográficos
NOMBRE DEL INDICADOR: CONFORMIDAD DEL USUARIO
MEDIO DE OBTENCIÓN DE DATOS: BCN-DPYM-SDYMR-PG-001-RG 002 (ÍTEM 7)
Objetivo: 85 %
DPYM-MICROFILMACIÓN Y DIGITALIZACIÓN-CONFORMIDAD DEL USUARIO

BCN-DPyM-SDyMR-FI-002 Rev.00
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
95
90
85 85 85 85 85 85 85 85 85 85 85
80
75
ESTE PROCESO CUMPLIÓ Y SUPERÓ SU OBJETIVO LOGRANDO UN 100 % DE SATISFACCIÓN, AL IGUAL QUE
LOS AÑOS ANTERIORES.
Departamento Fotografía y Video

Nombre del indicador: “satisfacción del cliente”
Medio de obtención de datos: BCN-DPyM-SDyMR-DFyV-PG-003 RG 05.
https://goo.gl/forms/e9eYmN7eYX7MHpxD3. (Encuesta google forms)
Objetivo: 85 %
278
DPYM-DPTO.FOTOGRAFÍA Y VIDEO
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
BCN-DPyM-SDyMR-DFyV-FI-001 Rev.01
ACUMULADO PROMEDIO OBJETIVO
100 99.67 99.67 99.67 99.67 99.67 99.67 99.67 99.67 99.67 99.67
95
90
85 85
80
75
Esta encuesta fue modificada y comenzó a tomarse a través de formularios online.

De acuerdo al objetivo establecido por el proceso, se cumplió y se superó en un 15 % lo estipulado.
Departamento Audiovisuales
Nombre del indicador: “satisfacción del servicio audiovisuales”
Medio de obtención de datos: BCN-DPyM-DA-PG-002 RG004 “Planilla de valoración de la asistencia
Técnica”. BCN-DPyM-DA-PG 002 RG 001 “Solicitud asistencia técnica de eventos”. BCN-DPyM-DA-
PG 02 RG 02 “Calendario Gmail”.
Objetivo: 80 %
Este proceso no remitió datos a pesar de solicitarlo varias veces en el año.
Subdirección Modernización y Enlace:

Departamento Atención al usuario
Nombre del indicador: “satisfacción del usuario”

Medio de obtención de datos: BCN-DPYM-SMYE-DAU-dSH-PG-001-RG 04 ENCUESTA DE
SATISFACCIÓN
Objetivo: 85 %
Este proceso no remitió encuestas ni resultados de su medición durante todo el año.
DIRECCIÓN DE GESTIÓN CULTURAL:

Subdirección Programas Federales:
Nombre del Indicador: BCN-DGC-SPF-FI-003 “Asistencia para el personal que desarrolla actividades
en el Bibliomóvil”
279
MEDIO DE OBTENCIÓN DE DATOS: BCN-PG-017 “GESTIÓN DE BIBLIOMÓVIL”
Objetivo: 85 %
Este proceso no remitió datos durante todo el año a pesar de solicitarlo varias veces.
DIRECCIÓN JARDÍN MATERNO:

Nombre del indicador: SATISFACCIÓN DEL USUARIO
Medio de obtención de datos: BCN-DJ-SJ-DA-PT-0014 RG 011- encuesta de satisfacción de calidad
de la Dirección Jardín Materno Infantil.
Objetivo: 85%
DJM-SATISFACCIÓN DEL USUARIO

BCN-FJ-SJ-DA--FI-001 Rev.01
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
95
90
85 85
80
75
Estos datos fueron enviados en un único archivo con los totales porcentuales de unas pocas
encuestas tomadas al comienzo del año. De acuerdo a lo informado se cumplió con el objetivo
estipulado.
Nombre del indicador: Índice de encuesta
Medio de obtención de datos: BCN-DI-PG-RG 001 “Formulario de Conformidad del Servicio y
Constancia de Visita”. BCN-DI-PG-001 RG 002 “Planilla de Seguimiento y Procesamiento de Datos”
Objetivo: 90 %
280
SATISFACCIÓN TOTAL DEL USUARIO
BCN-DI-FI-002 Rev.02
100 100 100 100 100
95
90
85
FEBRERO MARZO ABRIL MAYO
Los únicos datos remitidos fueron en el mes de mayo, con datos totales sin discriminación por mes.
Esta es la causa por la cual se realizó una proyección de febrero a mayo.
El objetivo del indicador fue modificado a partir del mes de agosto. Previo no se había establecido
un objetivo medible.
Debido a lo expuesto es que no se puede determinar con exactitud si el proceso cumplió o no con el
objetivo establecido debido a la falta de información.
Se aclara que el proceso fue notificado igual que todos los otros de que debía enviar sus datos
procesados o a procesar, varias veces en el año.
DIRECCIÓN DE SERVICIOS GENERALES
Departamento Mayordomía – Limpieza-
NOMBRE DEL INDICADOR: “SATISFACCIÓN DEL SERVICIO DE LIMPIEZA”
Medio de obtención de datos: BCN-DSG-SA-DM-DL-PG 002 RG 0010 “Encuesta de Satisfacción al

usuario”
Objetivo: 85 %
281
DSG- MAYORDOMÍA
SATISFACCIÓN DEL SERVICIO DE LIMPIEZA
BCN-DSG-SA-DM-dL-FI-001 Rev.02
TOTAL OBJETIVO PROMEDIO
100 100 100
95
92 93
90
87.56 87.56 87.56 87.56 87.56 87.56 87.56 87.56
87 87.56
85
80 82 82
75 76 76
70
MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE
Este proceso remite sus encuestas mensualmente en los términos establecidos para su
procesamiento.
Como puede observarse en el promedio del año superó el objetivo establecido aunque durante los
meses de abril a julio no lo alcanzó. Este objetivo fue modificado a partir del mes de octubre ya que
antes tenía estipulado un 80 % de satisfacción. Con este porcentaje sólo los meses de mayo y junio
fueron los no alcanzados. Sería importante poder realizar un análisis de causa de lo que pudo
haber ocurrido.
Departamento Administrativo – Estafetería-

Nombre del indicador: Satisfacción del servicio distribución de documentación
Medio de obtención de datos: BCN-DSG-SA-DA-DePG-001-RG 013 Encuesta de Satisfacción al
usuario.
Objetivo: 85 %
DSG-DPTO.ADMINISTRATIVO
SATISFACCIÓN DEL SERVICIO DE DISTRIBUCIÓN DE DOCUMENTACIÓN
BCN-DSG-Sa-DA-De-FI-001 Rev.02
100 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00
95
90
85 85
80
75
MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE
282
Este proceso remitió sus encuestas para su procesamiento en tiempo y forma. De acuerdo a lo
establecido, podemos observar que superó el objetivo logrando durante todo el año una
satisfacción del 100 %.
Nombre del indicador: BCN-DSG-Sa- FI 001 “Satisfacción del servicio de traslado de materiales
varios”
Medio de obtención de datos: BCN-PG-012 REG 001
Objetivo: 85 %
Estos datos no fueron remitidos por el proceso aunque fueron solicitados oportunamente.
DIRECCION DE SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
Subdirección Reproducción y Conservación de Materiales Bibliográficos
Departamento Impresiones
NOMBRE DEL INDICADOR: SATISFACCIÓN DEL USUARIO
MEDIO DE OBTENCIÓN DE DATOS: BCN-DSC-PG-006-RG005 “ENCUESTA DE SATISFACCIÓN TALLERES

GRÁFICOS”
Objetivo: 85 %
DSC-DPTO.IMPRESIONES
SATISFACCIÓN DEL USUARIO
BCN-DSC-DI-FI-003 Rev.04
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
95
90
85 85 85 85 85 85 85 85 85 85 85
80
75
Este proceso remitió mensualmente sus encuestas como lo ha hecho habitualmente durante estos
años. A partir del mes de mayo aumentó el porcentaje del objetivo. Se puede observar que el
objetivo fue ampliamente superado.
283
DEPARTAMENTO ENCUADERNACIÓN:
MEDIO DE OBTENCIÓN DE DATOS: BCN-DSC-PG-006-RG005 “ENCUESTA DE SATISFACCIÓN TALLERES

GRÁFICOS”
OBJETIVO: 85 %
DSC-DPTO.ENCUADERNACIÓN Y RESTAURACIÓN
SATISFACCIÓN DEL USUARIO
BCN-DSC-DER-FI-003 Rev.04
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
95
90
85 85
80
75
Este proceso remitió mensualmente sus encuestas como lo ha hecho habitualmente durante estos
años. A partir del mes de mayo aumentó el porcentaje del objetivo. Se puede observar que el
objetivo fue ampliamente superado.
SUBDIRECCIÓN TRADUCCIONES
MEDIO DE OBTENCIÓN DE DATOS: BCN-ST-PT-001 RG 006 “ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CALIDAD DE LA

SUBDIRECCIÓN TRADUCCIONES”
BCN-ST-PT-001 RG 007 “Encuesta de satisfacción de calidad de la

Subdirección Traducciones al inglés”
BCN-ST-PT-001 RG 008 “Encuesta de Satisfacción de calidad de la

Subdirección Traducciones al francés”
284
SUBDIRECCIÓN TRADUCCIONES
TRADUCCIONES GENERALES
BCN-ST-FI-001 Rev.04
ACUMULADO PROMEDIO OBJETIVO
100 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00
100.00
95
90
85 85 85 85 85 85 85 85 85 85 85
80
75
Este proceso remitió sus datos anuales en los meses de septiembre y diciembre.
De acuerdo a lo informado podemos decir que superó ampliamente el objetivo establecido por
dicho proceso. Este proceso amplió su a partir del mes de mayo.
SUBDIRECCIÓN GESTIÓN OPERATIVA:
NOMBRE DEL INDICADOR: SATISFACCIÓN SERVICIO GESTIÓN OPERATIVA
MEDIO DE OBTENCIÓN DE DATOS: BCN-DCG-SAUT-PG 001 RG 007 “ENCUESTA DE SATISFACCIÓN TRASLADO

DE PERSONAL/MATERIAL”
OBJETIVO: 85 %
SUBDIRECCIÓN GESTION OPERATIVA - SATISFACCION SERVICIO GESTIÓN OPERATIVA

100 100 100 100
95
90
85
80
75
FEBRERO MARZO ABRIL
Este proceso remitió sus encuestas únicamente en el mes de mayo informando los datos
trimestrales sin discriminación mensual.
285
Con estos datos solo podemos afirmar que se cumplió y superó el objetivo durante los tres
primeros meses.
Cabe destacar que fueron solicitados estos datos en las mismas oportunidades de veces que para
los otros procesos y aun así no fueron remitidos.
SUBDIRECCIÓN DE RELACIONES INSTITUCIONALES
División Ceremonial y Protocolo
NOMBRE DEL INDICADOR: BCN-DCG-SRI-DCYP-FI-001 “CALIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO”
MEDIO DE OBTENCIÓN DE DATOS: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
OBJETIVO: 85 %
SRI-DIV.CEREMONIAL Y PROTOCOLO
BCN-DCG-SRI-dCyP-FI-001 Rev.03
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
95
90
85 85
80
75
Este proceso remitió sus encuestas en mensualmente, alcanzando y superando el objetivo

propuesto. Se sugiere de acuerdo a lo observado durante los últimos años modificar el objetivo
para el año 2020 proponiéndose un objetivo mayor.
286
PROCESOS QUE MIDEN SATISFACCIÓN A USUARIOS EXTERNOS:
DIRECCIÓN GESTIÓN CULTURAL:
NOMBRE DEL INDICADOR: “ENCUESTA DE SATISFACCIÓN ANÓNIMA DEL ESPACIO CULTURAL BCN”
MEDIO DE OBTENCIÓN DE LOS DATOS: BCN-PG-016-REV 001-RG 001 “ENCUESTA DE SATISFACCIÓN”
OBJETIVO: 85 %
DGC-ACTIVIDAD Y EVENTOS CULTURALES

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN ANÓNIMA DEL ESPACIO CULTURAL SATISFACCIÓN DEL
USUARIO
BCN-DGC-FI-001 Rev.00
100 99.63 100
99.63 99.63 100
99.63 100
99.63 99.63 100
99.63 99.63
99 100 99.63
99.63 100
98
95
90
85 85
80
75
Es competencia de este Departamento el procesamiento de esta encuesta. Durante el año en curso

solamente se remitieron tres veces formularios para procesar. Debido a lo expuesto varios informes
mensuales se realizaron sin contar con dicha información.
Con la última solicitud de datos, la Dirección Gestión Cultural envió un cuadro con la totalidad
discriminado por mes, de la satisfacción de acuerdo al procesamiento que hicieron ellos. Estos
datos no coinciden con lo poco que han remitido en su momento. Por lo tanto no podemos
asegurar que los datos que informaron sean fehacientes. El histograma representado
anteriormente se realizó según los datos informados el último mes por ese proceso. Debido a lo
ocurrido se consultó con el DSGC y nos solicitó que realizáramos la evolución mensual de acuerdo a
lo informado por la DGC.
El hecho de que este proceso no envíe mensualmente sus formularios no nos permite hacer nuestra
función de la manera correcta. Mientras informamos al Comité de calidad que no hubo medición
mensual, nos encontramos que el proceso Realización de eventos contaba con los datos y sin
embargo no los enviaban. Las veces que lo hicieron acumularon formularios de diferentes meses, ni
siquiera trimestral como está determinado en su FI. Puede observarse en el informe mensual de
junio que se procesaron 94 encuestas, mientras que lo que informó la DGC en el cuadro remitido
con la última solicitud, ese número corresponde a los meses mayo-
junio. Es decir que este Departamento procesó la sumatoria de dos meses como si fuera un único
mes.
287
Para el año 2020 se deberán establecer nuevos criterios de entrada de información con este
proceso, para poder así realizar los informes mensuales con datos fehacientes. Ya que esta
evaluación es lo que permite observar la mejora continua de los procesos.
De acuerdo a lo que este proceso informó habría alcanzado y superado el objetivo propuesto.
SUBDIRECCIÓN PLANIFICACIÓN DE CONTENIDOS
Departamento Contenidos culturales
NOMBRE DEL INDICADOR: “SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE LAS ACTIVIDADES DEL BIBLIOMÓVIL”
MEDIO DE OBTENCIÓN DE LOS DATOS: BCN-PG-017-REG 006 “ENCUESTA DE SATISFACCIÓN”
OBJETIVO: 85%
Este proceso no remitió datos durante el año a pesar de habérselo solicitado varias veces.
NOMBRE DEL INDICADOR: “SATISFACCIÓN DEL RESPONSABLE EXTERNO A CARGO DE LA PROPUESTA

CULTURAL”
MEDIO DE OBTENCIÓN DE LOS DATOS: BCN-DGC-PG-001-REG 009 “ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL

SOLICITANTE”
OBJETIVO: 85 %
Este proceso no remitió datos durante el año a pesar de habérselo solicitado varias veces.
DIRECCIÓN HEMEROTECA:
SUBDIRECCIÓN DIARIOS Y PERIÓDICOS:
Nombre del Indicador: Satisfacción del usuario con respecto a la atención brindada.
Medio de obtención de datos: BCN-DH-SHD-FI-001-RG-001
Objetivo: 85 %
288
DIRECCION HEMEROTECA-DIARIOS-SATISFACCIÓN DEL USUARIO CON RESPECTO A LA
ATENCIÓN BRINDADA
BCN-DH-SHD-FI 001 Rev 03
100
97 97 97
95
90 90.20 90.20 90.20
90 90.20 90.20 90.20 90.20
90 90.20 90.20 90.20
87 87 87 87
85 85
83
80
75
Este proceso no remitió los datos en forma periódica sino únicamente cuando se solicitó por última
vez en el mes de noviembre. Los datos llegaron en forma procesada a través de un cuadro.
De acuerdo a lo expuesto, se puede observar que durante el mes de marzo no se cumplió con el
objetivo estipulado sugiriéndose se realice un análisis de causa.
NOMBRE DEL INDICADOR: SATISFACCIÓN DEL USUARIO CON RESPECTO AL PORCENTAJE DE MATERIAL
SOLICITADO.
MEDIO DE OBTENCIÓN DE DATOS: BCN-DH-SHD-FI-001-RG 001 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
OBJETIVO: 82 %
Este indicador no pudo ser seguido debido a que la FI no está actualizada por lo tanto
desconocemos sobre que ítems se aplica el porcentaje de satisfacción. Se consultó al DSGC quién
nos informó que no lo tomáramos.
SUBDIRECCIÓN REVISTAS:
Departamento: Referencia, Accesión y Tramitación
Nombre del Indicador: BCN-DH-SR-FI-005-RG-001 Satisfacción del usuario con respecto a la

atención brindada.
Medio de obtención de datos: “Encuesta anónima de Satisfacción”
Objetivo: 80 %
289
DIRECCION HEMEROTECA-REVISTAS-SATISFACCIÓN DEL USUARIO CON RESPECTO A LA
ATENCIÓN BRINDADA
BCN-DH-SR-FI-005 Rev.00
100 99 100
97 96 98 96 97 96.78
93 95
90
80 80
70
Este proceso no remitió sus datos durante el año. Solo lo hizo en el mes de septiembre indicando
los datos correspondientes a los meses febrero-septiembre. En el mes de noviembre nos remitió el
resultado de la encuesta correspondiente al mes anterior. No contamos con datos del mes de
noviembre.
De acuerdo a lo informado este proceso cumplió y superó su objetivo casi en un 21 %. Se sugiere

modificarlo y estipular para el año entrante el objetivo de satisfacción de atención utilizado en toda
la sala pública que es de 85 %, medido a través de la encuesta de opinión de atención al usuario.
DIRECCIÓN SERVICIOS LEGISLATIVOS
SUBDIRECCIÓN CONECTIVIDAD Y COLECCIONES
Departamento Enlace Parlamentario
Nombre del indicador: Satisfacción del usuario – DEP-
MEDIO DE OBTENCIÓN DE DATOS: BCN-DSL-SCC-DEP-DSLO-PT 001 –RG 004 “ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

DEL USUARIO”
OBJETIVO: 80 %
290
DIRECCION SERVICIOS LEGISLATIVOS-CONECTIVIDAD Y COLECCIONES-SATISFACCIÓN
DEL USUARIO
BCN-DSL-SCC-DEP-dSLO-FI-002 Rev.00
ACUMULADO TOTAL OBJETIVO
120
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
80
60
40
20
0
Este proceso durante el año 2018 no remitió sus datos. Este año lo hizo únicamente durante el mes
de octubre y en noviembre informando los resultados anuales, discriminados por mes. De acuerdo
a lo remitido este proceso cumplió y superó en aproximadamente 12 % el objetivo anual
estipulado.
SUBDIRECCIÓN DOCUMENTACIÓN E INFORMACIÓN EXTRANJERA
DEPARTAMENTO TRATAMIENTO DE NORMAS JURÍDICAS Y GESTIÓN PARLAMENTARIA EXTRANJERA.
NOMBRE DEL INDICADOR: SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN REFERENCIA EXTRANJERA
MEDIO DE OBTENCIÓN DE DATOS: BCN-DSL-PT 002 RG 003 “ENCUESTA DE SATISFACCIÓN”
OBJETIVO: 85 %
291
DSL-REFERENCIA EXTRANJERA-SATISFACCIÓN DEL USUARIO
BN-DSL-SDeIE-DTNJyGPE-FI-002 Rev.00
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
95
90
85 85 85 85 85 85 85 85 85 85
80
75
Este proceso remitió sus datos únicamente en el mes de octubre con los resultados del período
febrero-septiembre. Durante el mes de noviembre se completó el mes de octubre. A pesar del
reclamo no se recibieron los datos de noviembre.
A partir de lo informado podemos asegurar que cumplió con el objetivo estipulado. Se sugiere su
modificación para el año entrante en un porcentaje mayor.
El año 2018 no puede compararse debido a que los datos enviados no fueron suficientes para
determinar una evolución de satisfacción.
DIRECCIÓN SEGURIDAD
Nombre del indicador: “Satisfacción del usuario con el proceso Seguridad en Salas de Lectura.”
Medio de obtención de datos: “Encuesta Permanente de satisfacción a los usuarios”
Objetivo: 85 %
Este indicador es llevado a cabo con los datos suministrados por este Departamento a la Dirección
de Seguridad con los datos obtenidos a través de la encuesta Permanente de Satisfacción al
usuario. Por lo tanto, se encuentran graficados en el ítem correspondiente en las primeras páginas.
SUBDIRECCIÓN DE RELACIONES INSTITUCIONALES
Departamento Relaciones Públicas
NOMBRE DEL INDICADOR: SATISFACCIÓN DEL USUARIO – VIA WHATSAPP- SERVICIO BRINDADO POR EL
SECTOR DE INFORMES.
MEDIO DE OBTENCIÓN DE DATOS: BCN-DCG-SRI-DRP-IT-002-RG-002
OBJETIVO: 85 %
292
SRI-DPTO.REL.PÚBLICAS
ATENCIÓN AL USUARIO DE WHATSAPP
BCN-DCG-SRI-DRP-FI-007 Rev 00
100
100 100 100 98.98 100 100 100 100 99.4
97.5 97.52
95
90
85 85
80
75
Este es un servicio nuevo que presta Mesa de Informes por lo tanto es un indicador que entró en
vigencia a partir de febrero de este año.
De acuerdo a lo informado podemos afirmar que cumplió y superó el objetivo estipulado

superándolo en aproximadamente un 16 %.
NOMBRE DEL INDICADOR: SATISFACCIÓN DEL USUARIO MESA DE INFORMES
MEDIO DE OBTENCIÓN DE DATOS: “ENCUESTA PERMANENTE DE SATISFACCIÓN A LOS USUARIOS”
OBJETIVO: 85 %
Este indicador es llevado a cabo con los datos suministrados por este Departamento al
Departamento Relaciones Públicas con los datos obtenidos a través de la encuesta Permanente de
Satisfacción al usuario. Por lo tanto, se encuentran graficados en el ítem correspondiente en las
primeras páginas.
REFERENCIAS VIRTUALES
Durante el año en curso, las Direcciones de Servicios Legislativos, Referencia General y

Hemeroteca remiten mensualmente las referencias virtuales y telefónicas. Al 30 de noviembre
de 2019 se registraron una totalidad de 670680 referencias, con un promedio mensual de
67068 graficadas en el cuadro siguiente;
293
REFERENCIAS VIRTUALES AÑO 2019
-DSL- DH- DRG-
TOTAL= 670680
REFERENCIAS VIRTUALES Y TELEFÓNICAS
100000
90000 87215 87215
80000 85009
79313
70000 67968 67068
60000 58151 61072 62458
57012 55938 56544 55938
50000
40000
30000
20000
10000
0
En comparación a los valores del año anterior, la cantidad de referencias realizadas al 30 de

noviembre fue significativamente mayor, incrementándose en un 35 %.
Evolución de Referencias Virtuales discriminadas por Dirección:
Dirección de Referencia General
REFERENCIAS VIRTUALES
-DIRECCION REFERENCIA GENERAL AL 30 DE NOVIEMBRE DE 2019
TOTAL: 168324
REFERENCIAS PROMEDIO LÍMITE MÁXIMO LÍMITE MÍNIMO
18773 18773 18773 18773
18690 18773
18548 18773
17789 18773 18773 18773
18319 18773 18773
16832 16832 16832 16832 16832 16832 16832
16791 16832 16832 17041 16832
16832
15798
12892 13683
12892 12892 12892 12892 12892 12892 12892 12892 12892 12892
A diferencia del año anterior esta Dirección envió sus datos mensualmente. Estos datos no pueden
ser comparados al año anterior debido que durante el 2018 solo se recibieron referencias hasta el
mes de julio.
294
DIRECCION DE HEMEROTECA
REFERENCIAS VIRTUALES AL 30 DE NOVIEMBRE2019

DIRECCIÓN HEMEROTECA
TOTAL: 133647
30000 28067
26887
20000 17961
10000 13365 13365
12235 13365 13365 13365 13365 13365
13145 13365 13365 13365
8624 8024 8966 6470 6470
0 3268
REFERENCIAS PROMEDIO LÍMITE MÁXIMO LÍMITE MÍNIMO
Al 30 de noviembre se registraron un total de 133647 referencias virtuales y telefónicas, con un

promedio mensual de 13365. En comparación al año 2018 esta Dirección incrementó en un 6,8 % la
cantidad de referencias virtuales.
Al ser tan variable el gráfico de referencias sería necesario solicitar a esa Dirección un análisis de
causa que pudiera buscar una justificación a lo observado en los meses mayo y septiembre. Como
así también es realmente notable la disminución por debajo del límite mínimo de las referencias
realizadas durante el mes de noviembre.
REFERENCIAS VIRTUALES AL 30 DE NOVIEMBRE DE 2019

DIRECCIÓN DE SERVICIOS LEGISLATIVOS
TOTAL: 338984
80000 REFERENCIAS PROMEDIO LÍMITE MÁXIMO
60000 63393 63393
40000 33898
36635 32285 32522 33653
31094 27871 31688
26053
20000 23790
295
ESTA DIRECCIÓN INFORMÓ UNA CANTIDAD DE REFERENCIAS VIRTUALES DE 338984 HASTA NOVIEMBRE CON
UN PROMEDIO MENSUAL DE 33898. ESTE NÚMERO ES SIGNIFICATIVAMENTE MENOR AL DEL AÑO ANTERIOR
REPRESENTANDO UN 7,93 % MENOS. SE SUGIERE REALIZAR UN ANÁLISIS DE CAUSA DE LO SUCEDIDO.
RESULTA SIGNIFICATIVO LO OCURRIDO DURANTE LOS MESES DE ABRIL Y NOVIEMBRE.
USUARIOS INGRESADOS A LAS DIFERENTES SALAS.
EN CUANTO A LA CANTIDAD DE USUARIOS INGRESADOS HASTA EL MES DE NOVIEMBRE, LA DIRECCIÓN DE

COORDINACIÓN GENERAL NOS INFORMÓ QUE SE REGISTRARON UN TOTAL DE 203325, REPARTIDOS ENTRE
LA SALA PÚBLICA, HEMEROTECA DIARIOS Y EL ESPACIO CULTURAL, CON UN PROMEDIO MENSUAL DE 22036.
Cabe aclarar que los datos correspondientes a Hemeroteca Diarios y al Espacio Cultural fueron
suministrados hasta el mes de octubre, por lo tanto no se grafica en la evolución pertinente.
A continuación se graficará el ingreso mensual discriminado por sector;
SALA PÚBLICA
Cantidad de usuarios ingresaron a la Sala Pública hasta el

30 de noviembre
TOTAL: 155174
20000
18690 18548 17789 18773 18773
18319
16791 17041
15000 14863 15603 15798 14863
10000
SALA PÚBLICA PROMEDIO LIMITE MÍNIMO LÍMITE MÁXIMO
En la Sala Pública ingresaron un total de 155174 usuarios con un promedio mensual de 15517.
296
HEMEROTECA DIARIOS
Cantidad de usuarios que ingresaron a la Sala Hemeroteca Diarios

hasta el 30 de octubre
TOTAL: 16554
3000
2465 2465
2000 2159 1970 1914 2068
1615 1839 1839
1188 1336 1188
1000
0
En la Sala de Hemeroteca Diarios ingresaron un total de 16554 usuarios con un promedio mensual
de 1839.
CENTRO CULTURAL
Cantidad de usuarios que ingresaron al espacio cultural

hasta el 30 de octubre
TOTAL: 31597
6000
5385
5 5385
4697 4915 4677
4000 3868 4140
3511
2416
2000
662 837 662

0
FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE
En el centro cultural de Alsina 1835 ingresaron un total de 31597 usuarios con un promedio
mensual de 3511.
Estos índices no pueden comparase al año anterior debido a la falta de datos.
297
OTROS USUARIOS QUE UTILIZARON LA BIBLIOTECA A TRAVÉS DE DIFERENTES MEDIOS DE COMUNICACIÓN;
SITIO WEB www.bcn.gob.ar
NÚMERO DE USUARIOS: 111.411
NÚMERO DE SESIONES (INTERACCIONES CON LA WEB): 175.089
REDES SOCIALES:
INSTAGRAM: 2662
TWITTER: 5684
FACEBOOK: 24162
ESTOS DATOS NO PUEDEN COMPARARSE AL AÑO 2018 DEBIDO A LA FALTA DE DATOS DEL AÑO ANTERIOR.
A continuación se realizó un cuadro con la cantidad de asistentes a los diferentes cursos y eventos
organizados por la Dirección Gestión Cultural.
ACTIVIDADES CULTURALES - ASISTENCIAS
Total de inscripciones a Talleres 3221

Total de asistencias a Talleres y actividades derivadas de los 22405
mismos
Total de asistencias a Eventos 18989
Total de asistentes a los Programas "La Escuela viene" y 6229
"Estímulo creativo"
Total de asistentes a las Visitas guiadas 123
Total de asistentes a Ciclos propios de la BCN 2926
Total de asistentes a Exposiciones 3699

Total de asistentes a Actividades Federales (Bibliomóvil y 14068
Tren Sanitario)
Total de asistentes a Ferias (Feria infantil del Libro y Feria 21069
del Libro de Buenos Aires)
Total de Comunicaciones con el usuario 285581
298
TEATRIX 2350
T-Leo Veo 9438
EL 2 DE NOVIEMBRE SE REALIZÓ LA PARTICIPACIÓN POR PARTE DE LA BIBLIOTECA DE “LA NOCHE DE

MUSEOS”, A DIFERENCIA DEL AÑO ANTERIOR HEMOS RECIBIDO MAYOR CANTIDAD DE PÚBLICO. EL MISMO
SE DISCRIMINÓ DE ACUERDO AL SECTOR VISITADO.
ESPACIO CULTURAL: 1209
SALA PÚBLICA: 7031
BIBLIOMOVIL: 485
HEMEROTECA: 845
TOTAL: 9570 VISITANTES.
DURANTE EL AÑO 2019 INGRESARON 27323 PIEZAS BIBLIOGRÁFICAS, REPARTIDAS ENTRE 9891 OBRAS Y
17432 PUBLICACIONES PERIÓDICAS. DEBIDO A LA FALTA DE DATOS DEL AÑO ANTERIOR EN CUANTO A ESTA
CATEGORÍA ES IMPOSIBLE REALIZAR UNA COMPARACIÓN.
299
1.3.4 ADECUACIÓN DE LOS RECURSOS
OBRAS REALIZADAS EN 2019
1. Objetivos generales para 2019

2. Obras concretadas:
 Puestas en valor
 Adecuaciones edilicias
 Mantenimiento
1. Objetivos generales para 2019:
La Unidad de Planificación Arquitectónica y Adecuación Edilicia tiene como función asesorar a la

Dirección de Coordinación General sobre las las obras edilicias que involucran los más de 16.000 m²
correspondientes a los 8 edificios y Bibliomóvil de la Institución, siendo estos:
-Sala Pública y Oficinas en H. Irigoyen 1700-1770, de 6300 m².
-Cultural y Oficinas en Adolfo Alsina 1835, de 3850 m².
-Servicios al Legislador en Rivadavia 1864, de 1260 m².
-Servicios Complementarios, Impresiones y Procesos Técnicos en Adolfo Alsina 1867, de 1200 m².
-Hemeroteca en Adolfo Alsina 1831, 1855 m².
-Oficinas en Adolfo Alsina 1831, 700 m².
-Jardín Materno Infantil en Adolfo Alsina 1922, de 360 m².
-Bibliomóvil y Containers.
Es a partir de esta función que la Unidad proyectó para 2019 un ejercicio profesional orientado a la
optimización tanto para el aprovechamiento del público como una mejora en la calidad del espacio
de trabajo de los empleados de la BCN, esto es concretado en acciones de mantenimiento de
servicios, re-ubicación de oficinas, intervención de los espacios públicos, en otros.
300
2. Obras concretadas:
Durante el corriente año se han concretado 16 proyectos diferentes en los edificios antes
mencionados. Los mismos pueden ser entendidos en 3 grupos mayores: las Puestas en Valor
referidas a un mejoramiento del estado edilicio de determinados sectores; las Adecuaciones
Edilicias que refieren a acciones de impacto sobre los espacios a actuar; los Servicios de
Mantenimiento referidos a diversas funciones edilicias. A continuación un detalle de lo recién
mencionado.
 Puestas en valor:
- Puesta en valor de oficina del Departamento Deposito y Suministros, ubicado en Hipólito
Yrigoyen 1770, 2° subsuelo.
El proyecto consta de la construcción de paredes de placa de roca de yeso, adecuación del
sistema eléctrico, incorporación de luminarias, realización de cielorraso, construcción de
armarios para biblioratos e incorporación de mobiliario y adecuación de red de datos, para
las oficinas del Departamento de Depósito y Suministros.
Imagen del estado previo a la intervención Imagen de concreción de los trabajos
Inicio: 17/5/2019 Finalización: 01/7/2019
-ADECUACIÓN Y PUESTA EN VALOR DEL HALL DE ACCESO EN LA SALA PUBLICA, SITA EN HIPÓLITO YRIGOYEN
1750.
La intervención propuesta para el espacio del hall de acceso público del edificio de H.
Irigoyen 1750 propone un mejoramiento de las cualidades edilicias centrándose en la
experiencia del usuario, aumentando los espacios de guardado y modificando los ingresos.
En licitación.
301
- Contratación de cateos, pruebas piloto y redacción de pliego de especificaciones técnicas para el
Salón Oficial de la B.C.N. sito en Rivadavia 1864.
Luego de los acontecimientos que llevaron al deterioro del cielorraso del Salón Oficial, esta
Unidad propuso y acompañó la contratación de profesionales especializados en técnicas de
conservación y restauración de edificios de época que llevaron a cabo los trabajos
preparatorios pertinentes y necesarios para una futura restauración integral del espacio
mencionado.
Lugar de los trabajos. Cielorraso a intervenir.
- Adecuación y puesta en valor de los depósitos de la Dirección de Hemeroteca Diarios y oficinas

de la Dirección de Procesos Técnicos.
Este proyecto propone la reparación de paredes y pisos, pintado de solados, adecuación de
instalación eléctrica y luminarias, realización de vestuario y ducha, colocación de puerta de
emergencia en la salida de la DPT en planta baja.
En licitación.
-Adecuación y puesta en valor del depósito de en 1° subsuelo, DSC y DHD.

Reparación de paredes y pisos en todo el sector del subsuelo, pintura de paredes y solados,
realización de una reja divisoria con puertas de salida de emergencia, adecuación del
sistema de iluminación y tablero eléctrico y colocación de puerta de emergencia en la salida
en planta baja.
 Adecuaciones Edilicias:
302
- Impermeabilización y puesta en valor del depósito de la Subdirección de Mesa de Entrada y
Archivos.
Se dispuso evitar el ingreso de agua en el depósito de la Subdirección de Mesa de Entrada y
archivo mediante la impermeabilización de las paredes linderas a los terrenos vecinos,
revoque y pintura.
-Adecuación de sistemas pluviales y ralentización de agua de lluvia en el 1° subsuelo de Adolfo

Alsina 1835.
Limpieza, adecuación y reparación de los sistemas de desagüe pluvial y proyecto y
construcción de un sistema de ralentización de agua de lluvia mediante 3 tanques de 5000lts
c/u con 2 bombas de 2 hp y flotantes electrónicos.
Tanques de almacenado. Sistema de bombeo.
-Provisión e instalación de muebles metálicos para archivo en la Dirección de Referencia General,

Sito en 1° Subsuelo de Hipólito Yrigoyen 1770.
El proyecto apunta a la provisión del mobiliario solicitado para suplir las necesidades de
acervo del material bibliográfico existente.
-Nueva fachada y salida de emergencia de Adolfo Alsina 1871.
303
Debido al deterioro del muro cortina preexistente se propuso la construcción de una nueva
fachada que integre los equipos de aire acondicionado y el sistema de ventilación forzada. A
su vez se instaló en el mismo una salida de emergencia, previamente inexistente, y necesaria
para la seguridad de los empleados del sector.
Situación inicial Propuesta final
-Reestructuración de oficinas 2° piso contra-frente de Adolfo Alsina 1835, Dirección de

Contaduría.
Situación preexistente
304
Según las necesidades del personal, se adecuó la distribución de oficinas destinando menos
metros cuadrados a las circulaciones y más al espacio de oficinas.
-Provisión, instalación y puesta en funcionamiento de un sistema solar fotovoltaico y un servicio

de recolección y disposición final de residuos electrónicos y eléctricos para la B.C.N., sito Adolfo
Alsina 1835.
Con el fin de amortizar el consumo eléctrico generado por los edificios de la institución y, a su vez,
concientizar a los usuarios y empleados de la misma sobre los conceptos de energías renovables y el
reciclaje, esta oficina propuso la incorporación de un sistema de paneles fotovoltaicos en la azotea
del edificio cultural y oficinas (A. Alsina1835) y el techo de la Hemeroteca de Diarios (A. Alsina 1831)
305
y contratación de un servicio de recolección y disposición final de residuos electrónicos para toda la
B.C.N
Paneles fotovoltaicos previos a su instalación. Proceso de instalación de los mismos.
Paneles montados
Inicio: 01/7/2019 Finalización: En ejecución
-Adecuación de la oficina de la Subdirección de Modernización y Enlace.

De acuerdo con las necesidades del personal correspondiente a la oficina nombrada, la
unidad propuso la reestructuración de las mismas.
En licitación
 Servicios de Mantenimiento:
-Contratación de servicio de limpieza de vidrios en altura.

Anualmente se contrata la limpieza de vidrios en altura de toda la BCN.
306
Trabajos de limpieza de vidrios en altura

-PROVISIÓN E INSTALACIÓN DE AIRES ACONDICIONADOS PARA DIFERENTES OFICINAS DE LA B.C.N.
Incorporación de equipos de aire acondicionado.
En licitación
-Contratación de un servicio mensual de mantenimiento preventivo del sistema de climatización y

sistema de extracción de baños de Adolfo Alsina 1835.
Modificación de los escritorios de Seguridad, Informes y Circulación para optimizar el ingreso
y egreso de los usuarios a la Sala Publica
En licitación
307
2 SALIDAS DE LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
308
2.1 Conclusiones y Oportunidades de Mejora
De la documentación relevada para la confección del presente informe se observa una marcada
mejora en el cumplimiento de los tiempos de entrega y en la calidad de la información
suministrada. Podemos afirmar que para diciembre de 2019 todos los sectores que componen el
SGC han entregado, para la confección de este informe, toda la información que les ha sido
requerida: los cambios en las cuestiones externas e internas, el desempeño de los procesos
(incluyendo la interacción con sus partes interesadas pertinentes y el grado de cumplimiento de sus
objetivos de calidad), la evolución anual de sus indicadores y la proyección para el año 2020. Este
será el primer año en que de manera sistemática todos los procesos del Sistema se desarrollarán de
manera planificada, lo que representa un gran avance en el cumplimiento del requisito
correspondiente.
El cumplimiento, en tiempo y forma, de los requisitos documentales necesarios para la confección

de este informe, es condición de posibilidad necesaria para que nuestra Organización de
cumplimiento efectivo del requisito 9.3 (Revisión por la Dirección) de ISO 9001:2015 y una gran
oportunidad para el desarrollo controlado del SGC, en tanto cristaliza documentalmente el grado de
madurez alcanzado por nuestro Sistema de Gestión de la Calidad, incluidas sus fortalezas y
debilidades, en un período determinado. Esto nos permite proyectar, a todos los niveles, los planes
de trabajo necesarios para potenciar nuestras fortalezas y enfrentar nuestras debilidades.
En la relación entre la información contenida en este informe y las que formaron parte de
anteriores ediciones, observamos un crecimiento sostenido en todos los campos de aplicación de la
Norma en nuestra Organización. Esta tendencia da cuenta de la capacidad de todos los actores que
componen nuestra Organización para mantener un enfoque continuo hacia la mejora. La
información documentada presente en este informe contiene, al mismo tiempo, los diferentes
modos en que se realizan (y se perciben) estos cambios: con mayor o menor velocidad, con mayor o
menor profundidad, con mayores o menores grados de conciencia y comprensión.
Nos limitaremos en este apartado, para poder proponer oportunidades de mejora y líneas de
trabajo a realizar, revisar sucintamente algunas dificultades que en líneas generales observamos:
Herramientas de análisis y planificación
● Persistencia, en algunos casos, de dificultades asociadas a la determinación de objetivos de

calidad: confusión entre objetivos de calidad y acciones orientadas a su realización;
confusión entre objetivos de calidad y acciones de cumplimiento de los procedimientos;
confusión entre objetivos de calidad y objetivos de alto nivel; falta de mensurabilidad de los
objetivos.
309
● Debilidad en la orientación estratégica, en algunos casos, de las planificaciones proyectadas:
objetivos de calidad insuficientes para orientar el desarrollo controlado de los procesos
hacia la mejora continua.
● Falta de dinamismo expresado, en algunos casos, en los contenidos de las herramientas de
análisis y planificación presentados: la información documentada no registra modificaciones
de un año al otro, lo que podría estar asociado a una debilidad en la aplicación del principio
de mejora continua y/o una falta de utilización de las herramientas que brinda el sistema.
● Debilidad, en algunos procesos, del establecimiento de la unidad de propósito y dirección
necesarios para orientar todos los esfuerzos de los agentes que los llevan a cabo hacia el
desarrollo sostenido y evitar problemas de fragmentación e incomunicación.
Métodos de seguimiento y medición:
● Tendencia a realizar mediciones del desempeño de las partes interactuantes en los

procesos, en detrimento de mediciones integrales de las salidas de los procesos.
● Persistencia de la falta de cumplimiento pleno del procedimiento Satisfacción del Usuario,
expresada en la falta de remisión (o remisión irregular) al Departamento Asuntos
Académicos de los datos que las diferentes Áreas recogen acerca de la percepción de los
Usuarios, especialmente de los externos. Esta carencia podría estar asociada a una debilidad
en la aplicación de los principios de “enfoque al cliente” y “toma de decisiones basada en la
evidencia”.
● Disociación, en algunos casos, entre las planificaciones y los indicadores de gestión
seleccionados por las áreas.
● Generación automatizada de estadísticas que no sirven a futuras interpretaciones para
convertir los datos en información relevante, sino que se mantienen como mera práctica de
recolección de datos, repetida acríticamente.
● Conservación de indicadores generados con anterioridad a la versión 2015 de ISO 9001, que
no están a la altura del grado de madurez alcanzado por el SGC. En algunos casos, la
elección de qué medir parece haber respondido más a la imposición (externa) de tener que
medir algo que a la pregunta estratégica, situada en el proceso, de cuáles puntos del mismo
requieren medición.
Desvíos y Auditorías Internas:
● Demora en el tratamiento de los desvíos y falta de cumplimiento de las fechas establecidas

para la implementación de las acciones comprometidas en los planes de acción. Un alto
porcentaje de los hallazgos originados en las AI no se resuelven dentro del período anual
correspondiente, lo que retrasa innecesariamente las correcciones y mejoras del SGC.
Tendencia a reaccionar frente a los desvíos abiertos de años anteriores en ocasión de la
proximidad de la Auditoría Interna.
● Dificultades observadas en la recepción de los tratamientos, ocasionadas por falta de
pertinencia en el análisis de la causa raíz o por inadecuación de estos análisis con los planes
310
de acción propuestos, multiplican innecesariamente las interacciones de corrección y dilatan
los tiempos previstos para la solución de los desvíos.
● Dificultad para evaluar, en algunos procesos complejos, la trazabilidad completa de todos
los puntos que los componen.
● Falta de instancias sistematizadas que propicien el seguimiento, por parte de los auditores
internos, de los desvíos y oportunidades de mejora identificados en las auditorías que
lideraron y que sirvan, al mismo tiempo, como espacio de puesta en común de evaluación
del sistema.
Información documentada:
● Persistencia en el exceso documental, pero con una marcada tendencia a la baja. Durante el
período 2019 se logró reducir un 21,45% la cantidad de documentos alojados en el
repositorio del SGC.
● Limitaciones asociadas a la falta de actualización e innovación tecnológica aplicadas al
Repositorio
● Permanencia, tanto en las interfaces del repositorio cuanto en los modos de creación de los
documentos, de enfoque por organigrama en detrimento del enfoque a procesos.
En atención a estas dificultades advertidas y como resultado de los análisis efectuados en ocasión
de la realización de este informe (y de todas las otras instancias de evaluación del sistema), nos
proponemos como líneas de trabajo y oportunidades de mejora para el año 2020:
● Implementar un plan de Capacitación sobre herramientas de análisis, planificación y

medición, que recoja el modo de trabajo sobre las herramientas concretas transitado en
este año y que incorpore a todos aquellos sectores que aún no han podido dar
cumplimiento pleno efectivo al requisito correspondiente.
● Abordar integralmente la alineación entre ODS, objetivos de alto nivel y objetivos de
proceso.
● Avanzar en la creación de nuevos indicadores de gestión de carácter estratégico, alineados a
los objetivos de alto nivel de la organización y a los ODS.
● Crear procedimiento de Seguimiento, medición, análisis y evaluación (9.1).
● Revisar todas las salidas finales de los procesos complejos, para asegurar la conveniencia y
adecuación de los indicadores de gestión mediante los cuales se realiza su medición y
seguimiento.
● Realizar análisis cualitativo integral, en ocasión de la Revisión por la Dirección, del estado de
los indicadores de gestión del SGC.
● Explorar la posibilidad de creación de un indicador global de efectividad de los objetivos
planificados.
311
● Implementar capacitaciones específicamente dirigidas a los agentes que se desempeñan en
los turnos de fines de semana.
● Establecer límites de plazo, en relación a la fecha de Auditoría Interna, para la presentación
de información documentada al DSGC proveniente de las áreas auditadas.
● Elaborar indicador asociado al cierre de los desvíos dentro del mismo período anual en que
surgieran los hallazgos.
● Implementación de un repositorio que cumpla con las necesidades del Sistema de Gestión
de la Calidad
● Poner a disposición de toda la Organización, mediante la publicación en Intranet, los
informes de Auditorías Internas e información estadística asociada al estado de los desvíos.
● Instrumentación de instancias de evaluación y trazabilidad específicas de los procesos
complejos del Sistema, surgida de la solicitud y el relevamiento de información
documentada necesaria.
312
2.2 Necesidades de recursos
Obras proyectadas para 2020
 Adecuación de sistemas pluviales y ralentización de aguas de lluvia en el 1° subsuelo de

Adolfo Alsina 1835 según Ley 449 (2000) Código de planeamiento C.A.B.A. 4.2.4.
 Adecuación y puesta en valor depósito en 1° subsuelo, Departamento Impresiones Adolfo
Alsina 1871.
 Adecuación de oficinas administrativas en distintas áreas de la BCN.
 Obras de mantenimiento y puesta en valor de distintos sectores de la Biblioteca (según
prioridades y plan de trabajo).
 Impermeabilización y puesta en valor del depósito de la Dirección de Mesa de Entradas en
Adolfo Alsina 1831.
 Adecuación y mantenimiento de servicios de climatización de los distintos edificios.
 Adecuación y mantenimiento de servicios de datos de los distintos edificios.
 Adecuación y mantenimiento de servicios de bombas sanitarias y de servicio.
313
2.3 Anexo: Proyección 2020
314
315
2.3.1.1 Procesos Estratégicos
Objetivos de calidad 2020 y planes de acción
PLANIFICACIÓN
 Reducir en un 20 %, respecto del período 2019, la cantidad de desvíos asociados al

incumplimiento del punto 6 de la Norma IRAM ISO 9001:2015
 Formación de Auditores Internos
 Análisis sobre la información entregada por los procesos en el Informe de Revisión por la
Dirección. Determinación de necesidades de capacitación
 Asesoría en respuesta a demandas específicas de los procesos.
 Relevamiento Informes de A.I.
 Cumplir el 90 % de las Capacitaciones in situ programadas para el período (Análisis,

Planificación y Medición)
 Realizar diagnóstico de necesidades, surgido de las instancias de evaluación del Sistema
 Cumplir en un 70 % con la demanda de capacitación sobre herramientas de Gestión de la

Calidad emanadas de las áreas de la organización
 Dictado de Capacitaciones
 Cumplir en un 60% con la demanda de turnos especiales sobre "Introducción a la Norma ISO
9001:2015
 Diseño y dictado de Curso
 Diseño de curso Sensibilización
 Realizar seguimiento y medición del cumplimiento de los objetivos de alto nivel

 Mejora de los informes de procesamiento de encuestas: Trabajo conjunto con DAA
 Optimización de datos de entrada: Implementación de Procedimiento de Seguimiento y Medición
 Abordar, junto con la Alta Dirección, los objetivos de la calidad estratégicos (de alto nivel)
analizando los riesgos y las oportunidades asociados a su cumplimiento
 Establecer método de seguimiento y medición, tomando en cuenta los objetivos de proceso y su
incidencia en el cumplimiento de los objetivos estratégicos.
316
317
2.3.1.2 Procesos de Evaluación y Mejora
AUDITORÍAS INTERNAS
 Relevar un porcentaje no menor del 95% de los requisitos propios de la organización, los
normativos de la IRAM-ISO9001:2015 y los legales.
 Análisis de informe de Audit. Interna
 Comprobación de las anotaciones en la lista de verificación
 Comprobar la correcta implementación de la Norma Iso 9001:2015 en la organización
 Reuniones con los Auditores Internos para intercambiar conocimientos de la Norma
 Realizar el 100% de las auditorias programadas en el período 2020

 Ejecutar el programa de auditorías internas.
 Fortalecer el desarrollo del conocimiento de los auditores internos en un porcentaje no menor

al 80% de la totalidad de la planta
 Curso Formación de Auditores Internos II dentro de la SSGC.
 Lograr la implementación del 65 % de las oportunidades de mejora tratadas

 Comprobar si OM detectadas por los Auditores Internos fueron implementadas con éxito dentro
de la Organización
318
DESVÍOS Y OPORTUNIDADES DE MEJORA
 Tratar el 100% de los desvíos detectados en tiempo y forma, de acuerdo al procedimiento

BCN- PG 10.2 DESVÍOS, ACCIONES CORRECTIVAS Y OPORTUNIDADES DE MEJORA.
 Ajustarse a la metodología establecida por el procedimiento (forma)
 Cumplimiento de los plazos establecidos para el tratamiento (15 días a partir de la notificación)
completar registro: BCN PG-10.2.-RG 001.
 Cumplimiento de fechas de implementación de acciones comprometidas por el proceso en el
plan de acción (envío de evidencia objetiva).
 Alcanzar el 70 % de tratamientos de desvíos hallados en auditorías internas, según los plazos

establecidos en el BCN-PG-10.2 REV 17 DESVIOS, ACCIONES CORRECTIVAS Y OPORTUNIDADES DE
MEJORA
 Enviar 3 días hábiles antes previos al vencimiento, un recordatorio.
 Alcanzar el 70 % de cumplimiento de las fechas de Implementación comprometidas en el plan

de acción. (Lograr que en el 70 % de los casos la diferencia entre la fecha de implementación y la
fecha de verificación sea igual a 0 días)
 Subir a Intranet el listado actualizado de los desvíos mensualmente
 Enviar periódicamente listado con desvíos abiertos a los distintos sectores
 Realizar el relevamiento documental del 100% de los desvíos abiertos de los años 2015-2016 y
2017 dentro del SGC.
 Revisión exhaustiva de desvíos que se encuentren sin tratamiento, o con tratamiento de
acciones vencidas.
 Comunicación con los sectores informando el detalle de los desvíos que se encuentren en dicha
situación
 Realizar 4 capacitaciones con modalidad curso-taller de tratamiento de desvíos
 Coordinar con el Departamento de Capacitación las posibles fechas y efectuar el dictado de los
cursos
319
INDICADORES DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
 Reducir en un 30 % la cantidad de indicadores que no sean necesarios para asegurar las salidas
conformes de los proceso
 Colaborar en la creación de Procedimiento general de Seguimiento y Medición para establecer
criterios y lineamientos para la confección de Indicadores
 Realizar capacitaciones in situ de Indicadores
 Actualizar el 70% de los indicadores del Sistema de Gestión de la Calidad con fecha anterior al
2018
 Remitir a todas las áreas recordatorios de actualización
 Asesoría a los procesos
 Implementar alertas de google calendar
 Aviso a los sectores, previo al vencimiento de los plazos establecidos en PG
 Optimización de los datos de entrada al proceso de evaluación y mejora (Satisfacción del
Usuario)
 Determinar indicadores de gestión estratégicos para el 100 % de los objetivos de Alto nivel de
la Organización
 Realizar relevamiento de estado de situación
 Alineamiento integral entre objetivos de alto nivel y objetivos estratégicos de proceso
 Establecimiento de criterios para la confección de los indicadores de gestión estratégicos
 Procesar los datos de entrada que alimentan los indicadores determinados
 Alinear el 100% de los indicadores de alto nivel con los ODS que corresponda
 Alineamiento integral entre ODS y objetivos de alto nivel
 Generación de informe de aplicación de ODS en la BCN
320
INFORMACIÓN DOCUMENTADA
 Reducir en un 7 % la información documentada del Sistema

 Brindar un curso de capacitación sobre información documentada
 Trabajar con la planilla Excel donde se plasmen todos los cambios del repositorio, altas, bajas.
 Reciclar el 100 % de la documentación impresa del año 2016, salvo que la revisión vigente sea
de 2016 o 2015
 Almacenamiento digital de documentos vigentes y obsoletos.
321
322
2.3.1.3 Procesos Referenciales y Básicos para el Usuario
INFORMACIÓN AL USUARIO, REFERENCIA Y PRÉSTAMO, FOTOCOPIAS Y ESCANEO

DEPARTAMENTO RELACIONES PÚBLICAS
 Promover la formación, capacitación y motivación permanente del personal, para mejorar la

calidad de los servicios y aumentar la satisfacción de nuestros usuarios: Capacitar el 80% del
personal y lograr que realicen como mínimo 2-3 cursos por año.
 Elaborar un diagnóstico de capacitación (formulario del área solicitados oportunamente) y

capacitaciones específicas acorde a lo planeado. Mayor oferta para turnos especiales.
 Promover y generar estrategias que contribuyan al proceso de desaplicación: Digitalizar el

100% de los registros del sector. (innovación tecnológica)
 Utilizar tecnología online en la nube no sólo es una forma de mejorar la comunicación interna,
sino de ser más productivos, nos permiten almacenar y editar documentos de texto o hojas de
cálculo de forma simultánea, sin enviarnos el archivo por email para que cada uno lo edite de forma
individual. Minimiza los errores humanos involuntarios. Facilita la tarea cotidiana. Eficacia en la
toma de riesgos. Las ventajas son casi infinitas
 Ampliar la prestación de los servicios de la BCN, desde una perspectiva federal, mediante la
incorporación de herramientas tecnológicas que permitan el acceso remoto de los usuarios:
Mejora en el servicio de WhatsApp y evaluar la satisfacción en un 85 %
 Fomentar vía de retroalimentación instantánea con la opinión del usuario.

 Posible incorporación de nuevas preguntas en la encuesta utilizada en el indicador (ejemplo, que
le gustaría mejorar en el servicio ofrecido)
 Trabajar en pos del cumplimiento de los requisitos asociados a la certificación IRAM: Tratar el
100% de los desvíos detectados en tiempo y forma, de acuerdo al procedimiento BCN- PG 10.2
DESVÍOS, ACCIONES CORRECTIVAS Y OPORTUNIDADES DE MEJORA.
 Se completaron los registros correspondientes, se trataron la totalidad de las oportunidades de

mejora y se llevaron a cabo las acciones. Se dio a conocer al personal.
 Cumplimiento de fechas de implementación de acciones comprometidas por el proceso en el plan
de acción (envío de evidencia objetiva).
323
REFERENCIA Y PRÉSTAMOS
Referencia General
REFERENCIA GENERAL
Departamento Desarrollo de Colecciones
 Promover la formación y capacitación de las personas para mejorar la calidad de los servicios
inherentes al Departamento
 Participar de las capacitaciones pertinentes a las tareas que efectúa este Departamento. Solicitar
aquellas capacitaciones específicas que se consideren necesarias y que no están contempladas en
las capacitaciones programadas anualmente por la DRG

 Incorporar registros digitales de trabajos efectuados por el Departamento para cooperar con la
desaplicación impulsada por la BCN
 Promover la conservación y preservación de material bibliográfico.

 De acuerdo con el compromiso de la Institución para tener un fondo bibliográfico y documental
actualizado, favoreciendo la democratización con el acceso gratuito a la información (ODS 4 y 16)
Sugerir el resguardo del material bibliográfico que se considere pertinente una vez efectuada la
intervención de este Departamento y/o equipo de consulta
 Recopilar las necesidades de infraestructura. Elevar los requerimientos edilicios necesarios

 Generar informes a las áreas pertinentes una vez finalizado el análisis

 Reprocesar material y generar expedientes de baja patrimonial del material ingresado al
Departamento
 Cooperar en el mantenimiento del acervo bibliográfico pertinente y actualizadoRealizar

consultas a las distintas áreas vía correo electrónico
 Reprocesar material bibliográfico a otras direcciones del material ingresado al Departamento
324
DEPARTAMENTO MANTENIMIENTO DE COLECCIONES
 Promover la formación y capacitación de las personas para mejorar la calidad de los servicios
inherentes al Departamento.
 Participar de las capacitaciones pertinentes a las tareas que efectúa este Departamento.
Solicitar aquellas capacitaciones específicas que se consideren necesarias y que no están
contempladas en las capacitaciones programadas anualmente por la DRG.
 Fomentar la utilización de herramientas multimedia.

 Incorporar registros digitales de trabajos efectuados por el Departamento para cooperar con la
despapelización impulsada por la BCN.
 Promover la conservación y preservación de material bibliográfico, de acuerdo con el

compromiso de la Institución para tener un fondo bibliográfico y documental actualizado,
favoreciendo la democratización con el acceso gratuito a la información (ODS 4 y 16)
 Relevamiento permanente de anaqueles para evaluar el estado (físico y/o de contenido) del
material bibliográfico. Envío al DDC para análisis en cada caso.
bibliográficos con que trabaja este Departamento.
 Recopilar las necesidades de infraestructura. Elevar los requerimientos edilicios necesarios.
 Promover una mejora en la climatización del lugar de trabajo.

 Mejorar la climatización del Departamento para poder manipular ejemplares con hongos, ácaros
y piojos de libro.
BCN-PG 10.2 DESVIOS, ACCIONES CORRECTIVAS Y OPORTUNIDADES DE MEJORA.
completar registro: BCN PG-10.2.RG001.
DEPARTAMENTO SALA PÚBLICA
 Promover la formación, capacitación y motivación permanente de las personas para la calidad

de sus servicios y aumentar la satisfacción de los usuarios
 Participar de las capacitaciones pertinentes al objetivo planteado.
 Solicitar capacitaciones específicas de ser necesarias
 Responder las encuestas, vía mail
 Realizar la Eficacia de la Capacitación
 Satisfacer necesidades de los usuarios en cuanto a la búsqueda de material bibliográfico

 Realizar Referencias pertinentes a la búsqueda deseada por los usuarios
 Responder a las necesidades de los Legisladores, en cuanto a la solicitud de material

bibliográfico
325
 Realizar préstamo interno y confeccionar Título de Obra para su entrega.

 Enviar al área correspondiente para su reproceso, unificación o baja del mismo
 Conservación y Restauración del acervo bibliográfico

 Enviar material al área de Mantenimiento por su deterioro o por alguna modificación que
requiera
 Gestionar la sugerencia de compra de material bibliográfico concerniente para su

actualización
 Confeccionar la planilla correspondiente para dicha sugerencia
 Mantener en correcto orden los anaqueles para satisfacer las necesidades de los usuarios
 Realizar lectura de anaqueles en el tinglado verificar la correlatividad del material bibliográfico y
extraer todo material que necesite ser encuadernado y/o reprocesado
 Fomentar la mejora de los espacios edilicios que permitirá mejores condiciones laborales de
las personas
 Recopilación de necesidades tanto de las personas como de infraestructura
 Promover el uso de herramientas multimedia a los efectos de brindar información a usuarios

remotos, potenciales y/o asiduosGestión para la actualización de la pág. Web de la BCN con el
fin de difundir los trabajos del departamento
Producir trabajos de investigación que resulten de interés a los usuarios, comenzando por los
siguientes temas:
-Derecho Parlamentario
-Leyendas Urbanas
-Pensamiento Oriental
-Periodismo Político Argentino en los LibrosElaboración y distribución de las compilaciones
bibliográficas

DEPARTAMENTO INFANTO JUVENIL
 Asegurar la medición precisa de los procesos

 Replantear nuestros indicadores
 Lograr la conformidad de los productos y servicios.
326
 Aplicar el uso de una agenda online para las visitas a la Sala MEW
 Registrar las visitas al formulario online Google Calendar.
 Reemplazar los registros que no se ven reflejados en el procedimiento solicitando capacitación
pertinente.
 Contar con una infraestructura adecuada con el fin de lograr la conformidad de los productos
y servicios. Optimizar el trabajo de búsqueda, préstamo y mantenimiento del material
bibliográfico. Garantizar la seguridad de los niños que visitan la sala. Reducir las molestias a
los lectores adultos de la sala silenciosa Elsa Bornemann
 Establecer un registro calendario periódico de evaluación de mantenimiento de la sala (aire
acondicionado en funcionamiento, condiciones de las ventanas, estado de los baños, seguridad
eléctrica)
 Solicitar por medio de memos la adecuación de la infraestructura (puerta de acceso a la Sala
Infantil, mantenimiento de aire acondicionado, iluminación depósito Juvenil, Acondicionamiento
zócalos pasa cables, climatización de oficina DIJ)
DEPARTAMENTO MULTIMEDIA Y NUEVAS TECNOLOGÍAS
 Capacitar al menos al 50% del personal para brindar un mejor servicio.

 Reunir al personal que no esté abocado a la atención al usuario para llevar a cabo charlas
técnicas referentes a SGC, manejo del programa NVDA, scanner para ciegos, competencias
laborales y atención al usuario. Realizar Registros de Participación pertinentes.
 Reasignar nuevas signaturas al 60% del material SM (material impreso), CD, DVD y ordenarlo
con el fin de optimizar el préstamo del mismo a los usuarios y mantener unificadas las
colecciones.
 Se llevará a cabo por etapas. Se seleccionarán 50 signaturas existentes, de ser necesario se
reunirá el material que se encuentra en diferentes sitios de colocación, se elegirá una nueva
signatura para todo, incluso aquellas colecciones compuestas por audio, video y/o material
impreso, se confeccionará una planilla en la cual será volcada la información y se enviará a la
Dir. Procesos Técnicos para su reprocesamiento.
 Mantener o disminuir en un 10% las fallas del funcionamiento de los equipos de la Sala
Digital
 Medir la confiabilidad del servicio en la Sala Digital mediante el control de equipamiento
 Mantener o disminuir en un 18% las fallas de funcionamiento en las ETUs

 Medir el funcionamiento de las ETUs mediante la Planilla de control de ETUs
 Promover la capacitación permanente del personal para mejorar la calidad

 Participar de las capacitaciones y solicitar capacitaciones específicas
 Que las solicitudes no satisfechas no superen el 10 % del total
327
 Seguimiento y medición de servicios específicos: indicadores de servicio
 Incrementar en un 10 % la cantidad de Ref. remotas

 Generación de Proyecto para el tratamiento de la doc. Digital
 Generación de Instructivo Técnico "Registro de Referencias virtuales"
 Generación IT "Registro de Publicaciones de Efemérides Internacionales"
 Disminuir un 50% el tiempo de respuesta en las referencias remotas (Actual 48hs.)

 Atender diariamente la casilla de e-mail del DOI
 Envío de respuesta inmediata a cada consulta remota
 Promocionar la utilización del fondo documental-bibliográfico

 Actualización periódica. del Proyecto: Novedades en DOI
 Divulgación de los servicios del DOI en ámbitos educativos.
 Implementar mejoras en el acceso al material bibliográfico

 Lectura de anaqueles
 Previsión de espacios y corridas
 Mejorar condiciones laborales con mantenimiento edilicio y mobiliario
 Implementar políticas de conservación y preservación del acervo bibliográfico

 Identificación del material bibliográfico: Retejuelado
 Tramitar la preservación de obras: Encuadernación y digitalización

 Representación en el Catálogo
 Generar expedientes de baja patrimonial

DEPARTAMENTO COLECCIONES ESPECIALES

328
 Incremento de usuarios. Acceso a la información y a investigaciones para estudiantes en todo
el mundo (ODS4)
 Programas radiales emitidos por BCNRadio
1.Secretos en la Reservada: 40 programas anuales (cumplir 100%).
2.Entre Libros: 40 programas anuales (cumplir 100%).
3.Palabras Dibujadas: 36 programas anuales (cumplir 100%).
 Incremento de usuarios
 Enviar dos paquetes de información por correo electrónico por mes (febrero a diciembre) a
usuarios y bibliotecas públicas (cumplir 100%).
 Incremento de usuarios
 Impulsar y colaborar en las actividades culturales en los espacios de la DRG según las temáticas.
 Realizar vitrina sobre Esteban Echeverría. Utilizar una selección de libros de la Biblioteca
Gutiérrez para dar a conocer el acervo bibliográfico a la comunidad.
 Satisfacción de usuarios
 Realizar una encuesta a los usuarios del DCE con el fin de obtener una retroalimentación de los
mismos.
 Satisfacción de usuarios capacitación CONABIP

 Realizar una encuesta a los participantes de la capacitación y/o bibliotecas con el fin de obtener
una retroalimentación de los mismos.
 Acuerdo operativo con Microfilms. Conservación del patrimonio cultural para las futuras
generaciones (ODS11); acceso público a la información (ODS16).
 Seleccionar el material que se enviará a la Dirección de Modernización y enlace, acondicionarlo,
poner rotulo de materia y prepararlo para su microfilmación y digitalización.
 Puesta en valor del Epistolario J M Gutiérrez

 Foliar, limpiar y poner en condiciones el 100% de las cartas para su posterior microfilmación.
 Indicador del DCE. Conservación del patrimonio cultural para las futuras generaciones
(ODS11)
 Intervenir el 20 % de las obras que requieran intervención.
329
Referencia al Parlamento
REFERENCIA AL PARLAMENTO
DEPARTAMENTO ENLACE PARLAMENTARIO
 Incrementar la capacitación, interés y compromiso del personal para una mejora continua de
nuestros servicios y así aumentar la satisfacción del usuario.
 Solicitar capacitaciones al Dpto. de Capacitación
 Capacitar internamente al personal con cursos relacionados a sus tareas
 Conservar y adecuar la Sala Oficial de Lectura, para garantizar tanto al Legislador como a los
usuarios un espacio apto y acorde a sus necesidades.
 Realizar un control y mantenimiento del sistema de internet - wifi constantemente, con el fin de
evitar inconvenientes o fallas del servicio.
 Solicitar trimestralmente servicio de Desinfección Específico para el acervo bibliográfico y
limpieza de anaqueles
 Preservar y restaurar en un 80% las colecciones del Salón Oficial

 Hacer mantenimiento de colecciones y su relevamiento.
 Restaurar el 10% de las colecciones
 Solicitar la adquisición de nuevas piezas bibliográficas
 Brindar a las visitas educativas, mayor y mejor información.

 Solicitar nuevo merchandising con información de la BCN y del Parlamento Argentino.
 Promover la implementación de la Agenda 2030 sobre Objetivo de Desarrollo Sostenible de la

ONU
 Participación de los agentes en cursos de entrenamientos en implementación ODS
DEPARTAMENTO COLECCIONES
 Recepcionar, clasificar, registrar y distribuir internamente el 100% del material bibliográfico

que ingresa a la Dirección Servicios Legislativos.
 Recepción, clasificación, registro y distribución de publicaciones parlamentarias nacionales y
extranjeras, provenientes de la Dirección Procesos Técnicos y Subdirección de Gestión
Bibliográfica
 Continuar la carga en la Base de Datos de los B.O.R.A./ Boletines Oficiales Provinciales

 Carga en la base de datos del 50% material existente en el archivo.
330
 Evaluar la necesidad de confeccionar una base de datos de Diarios de Sesiones Senado de la
Nación y H. Cámara de Diputados de la Nación o en su defecto utilizar las bases de datos
existentes
 Comenzar con la carga en la base de datos con el objetivo de cargar el 50% del material
existente en el archivo.
 Proseguir con el orden y puesta en valor de las publicaciones nacionales y extranjeras

ubicadas en los correspondientes Archivos.
 Realizar la corrida y reubicar el material bibliográfico y reacondicionar publicaciones.
SUBDIRECCIÓN INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN ARGENTINA

 Controlar el cumplimiento de los plazos establecidos para el tratamiento (15 días a partir de la
notificación) completar registró: BCN PG-10.2.-RG 001.
 Controlar el cumplimiento de fechas de implementación de acciones comprometidas por el
proceso en el plan de acción (envío de evidencia objetiva).
 Facilitar el acceso a la información, gestionando políticas de conservación y restauración que

promuevan el acceso gratuito al fondo bibliográfico y documental en sus diferentes soportes.
 Incentivar a los agentes de Difusión a participar en trabajos que impliquen elaboración y

búsqueda exhaustiva de información
 Participación de los agentes en cursos de entrenamiento e instancias de capacitación
 Brindar al parlamento servicios de excelencia que faciliten la tarea legislativa, preservando la

documentación histórica, generando herramientas para el acceso inmediato a información
actualizada de interés. Ampliar la prestación de los servicios de la BCN, desde una perspectiva
federal, mediante la incorporación de herramientas tecnológicas que permitan el acceso
remoto de los usuarios. Promover la implementación de la Agenda 2030 sobre objetivos de
desarrollo sostenible de la ONU
 Completar la unificación de las bases Refipar (Legislación Nacional), Legisbiblio (Legislación
Provincial) en una única base de datos
 Generar cambios en las tres bases de datos para facilitar el acceso y consulta de las mismas a
usuarios internos y externos para garantizar el acceso a la información (ODS 16.10)
 Capacitaciones y entrenamientos del personal y de usuarios para desarrollar habilidades para
optimizar su desempeño (ODS 8)
DEPARTAMENTO GESTIÓN LEGISLATIVA ARGENTINA
 Asegurar el cumplimiento de las Normas de Calidad ISO IRAM 9001:2015.

 Mediante el seguimiento de los desvíos detectados en tiempo y forma en el DGLA, de acuerdo al
procedimiento general vigente.
331
 Brindar al parlamento servicios de excelencia que faciliten la tarea legislativa, preservando la
documentación histórica, utilizando las herramientas tecnológicas disponibles para el acceso
inmediato, remoto y libre a información actualizada de interés, ampliando la prestación del
servicio a más usuarios.
 Evaluación de la base TRAMI.
 Detección y recopilación de registros con inconsistencias.
 Incorporación a la carga en base de las publicaciones restantes.
 Realizar los cambios necesarios para solucionar los problemas detectados.
 Capacitación interna específica sobre tramitación legislativa y las mejoras a la BD TRAMI
 Plan de mantenimiento preventivo de los equipos informáticos que disponemos en colaboración
con las Dir. Informática y Modernización) de soft y hardware. (terminado)
• Promover la implementación de la Agenda 2030 y sus ODS en consonancia con el

compromiso asumido por la BCN
 Propiciar la consustanciación del personal con los ODS de la ONU y explicitar el compromiso de
la BCN en nuestros productos y servicios.
DEPARTAMENTO NORMAS JURÍDICAS ARGENTINO
 Brindar al parlamento servicios de excelencia que faciliten la tarea legislativa, generando

herramientas para el acceso inmediato a información actualizada de interés. / Ampliar la
prestación de los servicios de la BCN, desde una perspectiva federal, mediante la
incorporación de herramientas tecnológicas que permitan el acceso remoto de los usuarios. /
Promover la implementación de la agenda 2030 sobre objetivos de desarrollo sostenible de la
ONU.
 Procesar e ingresar, en la base REFBIPAR, las normas nacionales seleccionadas del Boletín Oficial
de la República Argentina, del año en curso. (ODS 1 Y 16.10)
 Relevamiento, supervisión y actualización de la base REFBIPAR, respecto a las normas
nacionales cargadas. (ODS 1 Y 16.10)
 Procesar e ingresar, en la base REFBIPAR, las normas seleccionadas de Boletines Oficiales de la
República Argentina, de años anteriores al año en curso. (ODS 1 Y 16.10)
 Revisión del Procedimiento e Instructivos Técnicos de Refbipar y Legisbiblio, adecuándolos a las
nuevas pautas de trabajo establecidas por el Departamento, con respecto a la carga de normas
Provinciales, por los ODS y la agenda 2030. (ODS 1 Y 16.10)
 Procesar e ingresar, en la base REFBIAR, las normas seleccionadas de los Boletines Oficiales
Provinciales del año en curso y de años anteriores. (ODS 1 Y 16.10)
 Relevamiento, supervisión y actualización de la base REFBIPAR, respecto a las normas
provinciales cargadas. (ODS 1 Y 16.10)
 Supervisión y control de la migración de las normas provinciales, desde la en la Base Legisbiblio
a Base Refbipar (Provincia). (ODS 1 Y 16.10)
 Participar en las alertas legislativas que elabora la dirección, aportando la legislación nacional y
provincial seleccionada diariamente. (ODS 1 y 16.10)
 Selección, descarga y resguardo de Boletines Oficiales Nacionales y Provinciales, con el objetivo
de hacer una Biblioteca Digital de Boletines Oficiales de la BCN (ODS 1 y 16.10)
332

parlamentaria y la comunidad en general al acervo bibliográfico y documental de la B.C.N. /
Promover la implementación de la agenda 2030 y sus O.D.S. en consonancia con el
compromiso asumido por la B.C.N.
 Respuestas a todas las solicitudes de nuestros usuarios con calidad y puntualidad;

 Asignación de trabajos al personal y estipulación de un plazo de realización;
 Consulta exhaustivas a todas las bases digitales y colecciones bibliográficas disponibles y
sistematización de la información;
 Participación de los agentes en cursos, entrenamientos e instancias de capacitación;
 Concientización al personal en esos objetivos, fortaleciendo su versatilidad en la tarea específica
y su formación integral.
 Propiciar la consustanciación del personal con los O.D.S. de la ONU y explicitar el compromiso
de la BCN en nuestros productos y servicios.
 Tratar en tiempo y forma los desvíos, acciones y OM surgidos de las Auditorías, para la mejora
continua del proceso.

parlamentaria y general al fondo bibliográfico y documental de la BCN: Atender los pedidos
de los usuarios.
 Responder el 95 % de las solicitudes de los usuarios con la información requerida.
 Promover la capacitación permanente y continua de las personas que componen la

organización, a fin de garantizar las competencias laborales necesarias para el logro de los
objetivos: Capacitar al 75% del personal y lograr que realicen como mínimo 1 curso por año.
 Completar la planilla de Diagnóstico de Necesidades de Capacitación y solicitar los cursos que
consideremos interesantes para el área y evaluar, además, las ofertas de capacitaciones que se
nos ofrezcan.
 Promover y gestionar la incorporación y actualización permanente del fondo bibliográfico y

documental: Una vez finalizado cada trabajo, el mismo deberá ser incorporado en el Índice.
 El 100% de las solicitudes respondidas tienen que encontrarse cargadas en el Índice. Como el
trabajo se encuentra supervisado, cada empleado al finalizar el memo que le fue asignado tiene
la obligación de incorporarlo en nuestra base temática de archivos propia.
 Promover la implementación de la Agenda 2030 sobre objetivos de desarrollo sostenible de

las Naciones Unidas: Seguir la Agenda de Desarrollo Sostenible para apoyar e implementar los
Objetivos
 Propiciar la consustanciación del personal con los ODS de la ONU y explicitar el compromiso de
la BCN en nuestros productos y servicios.
333
BCN- PG 10.2 DESVÍOS, ACCIONES CORRECTIVAS Y OPORTUNIDADES DE MEJORA / No tener
más de 7 productos no conformes anuales
334
REFERENCIA HEMEROGRÁFICA
REFERENCIA HEMEROGRÁFICA
SUBDIRECCIÓN REVISTAS
 Optimizar el ordenamiento del material en anaqueles apuntando a lograr un 100% de

excelencia en la ubicación del material. Detectar las colecciones que se encuentran
deterioradas.
 Realizar lecturas programadas y registradas, donde se identificaran las publicaciones que no
están en el orden cronológico y/o numérico correlativo correspondiente
 Mantenimiento del tejuelado en las publicaciones, intentando llegar al 100% de las mismas
en óptimas condiciones
 Realizar lecturas programadas y registradas, donde se identificaran las publicaciones que no
cuenten con los tejuelos de identificación o los mismos no estén en prefectas condiciones
 Agilizar el sistema de carga de material al SIEP con el objeto de disminuir el tiempo de espera
del usuario en un 30% de la sumatoria de los dos primeros ítems en la encuesta de satisfacción
 Se requerirá al sector que sea necesario la modificación en el sistema de carga de usuario en el
SIEP.
 Incremento de usuarios in situ en un 10%

 Utilizar los medios de difusión que la BCN ofrece para promocionar la sala de lectura revistas
 Generar un espacio de Mindfulness, donde se irán incorporando de forma gradual

herramientas y técnicas de comunicación basadas en la programación neurolingüística (PNL)
 Se desarrollará este espacio, logrando el 60% de satisfacción, en el mismo espacio. Con el tiempo
se incorporarán técnicas y herramientas necesarias para mejorar la comunicación.
 Lograr tener la totalidad de los índices/ sumarios de las publicaciones periódicas digitalizados.
Estableciendo como porcentaje inicial satisfactorio el valor de 20% del total de las colecciones.
 Se generará una nueva FI donde poder contabilizar mediante el registro correspondiente el
porcentaje de publicaciones con índices/sumarios digitalizados
SUBDIRECCIÓN DIARIOS

335
 Reparación montacargas
 Gestión ante DSG
 Reparación luminarias
 Gestión ante DSG
 Aumentar la cantidad material de consulta (10%)

 Gestión de adquisición de anaqueles
336
 Lograr que el 100 % del Personal esté capacitado para desempeñar tareas de cajero
 Realizar capacitaciones y prácticas en el puesto
 Reducir en 2 % los errores en el cambio de cintas impresora Hasar

 Capacitación a cajeros
 Incorporar la traducción simultánea de fotocopias a los servicios del Departamento

 Evaluar la posibilidad técnica de los equipos y la recolocación de alguno si fuera necesario para el
servicio
 Incorporar la posibilidad de pago con medios digitales

 Reiterar a DSC la sugerencia realizada en 2019
 Incorporar la posibilidad de una PC y un espacio en DF dedicado a las impresiones necesarias

para trabajos de DSC
 Solicitar una PC escritorio para ese fin. Generar un espacio en la oficina de Departamento
Fotocopias para esas tareas
 Incorporar el escaneo de fichas de material de DSL a las tareas del sector

 Analizar con el área las necesidades específicas a fin de desarrollar el formato más apropiado
337
PROCESOS TÉCNICOS
Dirección Procesos Técnicos

de acción (envío de evidencia objetiva)
 Actualizar el 100% de las colecciones abiertas para brindar un mejor servicio

 Procesar eficientemente el material bibliográfico que se incorpora
 Aprobación del 100% de los procesos por la Auditoría Externa

 Verificar que los procesos se estén realizando bajo la norma ISO 9001:2015
 Desarrollar un 50% de la estructura de la biblioteca digital, en colaboración con otras áreas de

la BCN
 Coordinar con distintas áreas para elaborar un circuito fluido para la incorporación de archivos a
la biblioteca digital
 Procesamiento del 50% de la Biblioteca Piglia

 Realizar una selección negativa del material bibliográfico e incorporar documentos más
apropiados para los lectores
 Realizar 1 curso trimestral para personal de la BCN

 Poner en conocimiento del personal de la BCN los servicios y características de la institución
 Adquirir el 75% del material bibliográfico solicitado por otras áreas

 Procesar los registros de solicitudes de adquisición de acuerdo a la información documentada
 Incrementar los recursos humanos en al menos un 15%

 Procesar el material bibliográfico de manera más eficiente
SUBDIRECCIÓN ADQUISICIONES BIBLIOGRÁFICAS
DEPARTAMENTO ANTECEDENTES Y ADQUISICIÓN DE DOCUMENTOS

338
 Seleccionar el 95% de material bibliográfico recibido en los distintos conceptos

 Hacer un seguimiento del proceso
 Solicitar la adquisición del 100% del material bibliográfico requerido por las diferentes áreas
 Se busca la disponibilidad de lo solicitado en catálogos en línea o impresos. Cuando se localizan,
se efectúa la búsqueda de antecedentes según BCN-DPT-SAB-DAAD-dA-PT 003 y se abre un registro
bibliográfico por cada uno. Los registros bibliográficos conforman una Lista de Trabajo (BCN-DPT-
SAB-DAAD-dGD-PT-002-RG 001). Esta es elevada para su evaluación a la CABPMB, Una vez
aprobada por la CABPMB, vuelve a este Departamento y se genera a través del programa la Lista
de Selección (BCN-DPT-SAB-DAAD-dGD-PT-002-RG 002),la cual se envía a la Dirección de
Coordinación General a través de la vía jerárquica correspondiente para su adquisición.
 Recibir el 50% del material bibliográfico reclamado en concepto de cumplimiento del artículo
64
 Se verifica qué instituciones u organismos que reciben financiamiento del Tesoro Nacional, según
lo manifestado en el Presupuesto Nacional del año en curso. Se comprueba en el sitio web de la
institución u organismo, en catálogos de librerías o distribuidoras o en la base de datos de la
Cámara del Libro si han editado documentos o publicaciones periódicas. Se envía carta certificada
reclamándolos. Se registra la fecha de envío en el BCN-DPT-SAB-DAAD-dGD-PT-005-RG 001. Si a los
60 días no se obtuvo algún tipo de respuesta, se envía una segunda carta, y también se consigna la
fecha de envío en el BCN-DPT-SAB-DAAD-dGD-PT-005-RG 001. Cuando se reciben los documentos o
publicaciones periódicas reclamadas, se envía por correo un memorando certificando la recepción
de los documentos o publicaciones periódicas recibidas. Si se reciben documentos no reclamados, se
agregan al BCN-DPT-SAB-DAAD-dGD-PT-005-RG 002. Se anota en el BCN-DPT-SAB-DAAD-dGD-PT-
005-RG 001 la fecha de envío del memorando.
El material bibliográfico recibido es procesado
DEPARTAMENTO CONTROL Y REGISTRO DOCUMENTAL

 Incorporar al patrimonio de la BCN el 95% de los documentos que ingresan por diferentes
conceptos
 Recepción, registro y envío de documentos susceptibles de inventario
339
 Incorporar al patrimonio de la BCN el 100% de las publicaciones seriadas que ingresan por
 Recepción, registro y envío de publicaciones seriadas
 Asignar valor patrimonial al 100% de los documentos de la BCN que ingresan por diferentes
conceptos
 Recepción, registro y envío de documentos susceptibles de valoración patrimonial
 Agregar 50 nuevos títulos de publicaciones periódicas con índices y tapas digitalizadas

 Continuar con la selección de publicaciones periódicas para incorporar digitalizaciones de
índices de publicaciones periódicas
SUBDIRECCIÓN PROCESAMIENTO BIBLIOGRÁFICO
DEPARTAMENTO CATALOGACIÓN
 Mejorar el acceso a la información bibliográfica a través del control de autoridades.

 Realizar el 100% del Control de Autoridades de los documentos que se incorporan al catálogo.
 Actualizar el 100% de los registros de autoridad de personas de forma retrospectiva.

 Mantener al día la catalogación del 100% de los documentos que se incorporan al acervo.
 Realizar la catalogación retrospectiva del 100% de las colecciones en relación con los recursos
disponibles.
 Incorporar el 100% de los documentos digitalizados al catálogo.

 Evaluar la posibilidad de continuar con el desarrollo de las tablas de personas, entidades y títulos
uniformes. En caso de ser viable, continuar con el desarrollo al 100%.
 Evaluar la posibilidad de facilitar el acceso al catálogo de autoridades de personas a través de la
página web de la Biblioteca. En caso de ser viable, continuar con el desarrollo al 100%.

 Revisar el 100% de los procedimientos técnicos e instructivos de trabajo.

BCN-PG 10.2 DESVÍOS, ACCIONES CORRECTIVAS Y OPORTUNIDADES DE MEJORA
 Ajustarse a la metodología establecida por el procedimiento (forma).
340
DEPARTAMENTO CLASIFICACIÓN

 Mantener al día la clasificación del 100% de los documentos que se incorporan al acervo.
 Realizar la clasificación retrospectiva del 100% de las colecciones en relación con los recursos
disponibles.
 Revisar la clasificación del 100% de los documentos digitalizados incorporados al catálogo.
 Mejorar el acceso a la información bibliográfica a través del control de autoridades de materia.

 Revisar, actualizar e imprimir los epígrafes desde la letra F hasta la letra Z.
 Normalizar 30 epígrafes de la base de datos de artículos de diarios.

 Evaluar la posibilidad de continuar con el desarrollo del registro automatizado de los números de
publicaciones periódicas con tratamiento analítico.
 En caso de ser viable, continuar con el desarrollo al 100%.


DEPARTAMENTO MANTENIMIENTO DE CATÁLOGOS

 Otorgar signatura topográfica y mantener el registro de existencias del 100% de los documentos
que se incorporan al acervo.
 Otorgar signatura topográfica y mantener el registro de existencias del 100% de los documentos
procesados de forma retrospectiva.
 Actualizar el 100% de los registros de existencias en las salas en los casos donde el registro
bibliográfico está actualizado.
 Colocar tejuelo en el 100% de los documentos y enviar a los destinos.
 Control del 100% del ingreso y egreso de documentos.
 Mantener al día la tramitación del 100% de expedientes de baja de patrimonio documental.
 Desarrollar y completar algunas funcionalidades del sistema informático

 Evaluar la posibilidad de continuar con el desarrollo del formato de existencias.
 En caso de ser viable, continuar con el desarrollo al 100%.
341

SUBDIRECCIÓN GESTIÓN BIBLIOGRÁFICA
 Alcanzar el 80% en la satisfacción del usuario externo respecto de la entrega de material

dado de baja a la Fundación Garrahan
 Enviar encuesta online cada 3 meses y evaluar resultados trimestralmente
 Alcanzar el 80% en la satisfacción del usuario externo respecto de la utilidad del material
recibido en concepto de cesión sin cargo
 Enviar encuesta online cada vez que se realiza una cesión y evaluar resultados
trimestralmente
 Enviar los ejemplares nuevos de la revista de la BCN a todas las instituciones que han
ratificado la intención de mantener un intercambio de canje recíproco con la BCN
 Recibir lo ejemplares de la revista, listar las instituciones, enviar los ejemplares a
través de Subdirección Mesa de Entrada, confirmar recepción por parte de las
instituciones, efectuar control de envío de todos los ejemplares publicados al finalizar
el año
 Obtener un listado actualizado de editoriales existentes en CABA y contactar al 60% de ese

listado con el fin de continuar y ampliar el relevamiento respecto del conocimiento y
cumplimiento de la Ley 11.723
 Identificar posibles fuentes de la información requerida y establecer vínculos con las
mismas para solicitar el listado. Realizar los llamados y/o envío de emails
 Retirar y procesar semanalmente el 100% de las publicaciones parlamentarias a

disposición en ambas cámaras del Congreso de la Nación
 Cumplir con el procedimiento habitual de retiro, tratamiento y distribución de las
publicaciones parlamentarias sin incurrir en retrasos ni faltas
342
 Enviar a todos los legisladores nacionales el boletín institucional de la BCN en formato
digital
 Describir un plan de acción y designar responsabilidades dentro del Dto.
 Aportar cualitativamente al rol del Subdirector en la CAYBPMB a través del proyecto

especial ¨Perfil de usuario de la BCN¨
 Llevando a cabo e tiempo y forma lo detallado en el registro Formulario de Proyectos
presentado a la DGC
343
344
2.3.1.4 Procesos de Servicios
GESTIÓN CULTURAL
Incluir en la programación anual un 50% de eventos culturales que persigan los ODS de la agenda
2030
 Desde la SPC promover reuniones de referentes, equipos evaluadores y departamentos.
Cumplir en el 80% de los casos con los tiempos establecidos para la evaluación y para la
autorización de las propuestas ingresadas
 Cumplir con los plazos estipulados en el PG “Gestión Espacio Cultural”.
Proponer un 30% de eventos culturales desde la DGC

 En la planificación de las actividades culturales anuales, tener un mínimo del 30% de eventos
autogestionados.
Cumpliren el año con un 82% de los tiempos establecidos por la Subdirección Editorial para la
confección del crudo de la Agenda Cultural
 Cumplir con los plazos establecidos en el PG de la Subdirección Editorial para la confección de la
Agenda Cultural.
Cumplir con la ficha de indicador “Impacto de laconvocatoria”

 Analizar los eventos culturales aprobados por la DGC con las FI.
Cumpliren un 90% con la medición de las encuestas de satisfacción al usuario anónimas en todos
los eventos que se realizan
 Tomar como muestra un promedio del 10% de la totalidad del público que asiste a la actividad
que se desarrolla en el Espacio Cultural.
Cumplir en un 80% con la medición de las Encuestas de Satisfacción a los solicitantes en las
solicitudes internas de espacios (SIE)
 Al finalizar cada actividad el Responsable designado por la SPC, deberá enviar y recepcionar la
encuesta de satisfacción al solicitante interno.
Cumplir en un 50% con la medición de las encuestas de satisfacción a los solicitantes en las
solicitudes inclusión en la Agenda Cultural (SIAC)
 Al finalizar el evento el responsable designado por la SPC, deberá enviar y recepcionar la
encuesta de satisfacción al solicitante externo.
345
SUBDIRECCIÓN PRENSA Y DIFUSIÓN
Difusión en tiempo y forma del 80% de las solicitudes de difusión de eventos

 Se incorporará tanto en la revisión del procedimiento general el seguimiento de actividades para
poder analizar la difusión en tiempo y forma. También se incorporará una ficha de indicador para
evaluar y generar objetivos medibles y alcanzables.
Cubrir en un 80% los eventos solicitados por las áreas

 Se incorporará tanto en la revisión del procedimiento general el seguimiento de actividades para
poder analizar la difusión en tiempo y forma. También se incorporará una ficha de indicador para
evaluar y generar objetivos medibles y alcanzables.
Documentar el procedimiento de BCNRadio en el Sistema de Gestión de Calidad

 Incorporar el procedimiento de solicitud de espacio radial, del estudio de BCNRadio como soporte
de comunicación institucional.
Confección de credenciales permanentes anuales para el personal

 Para la identificación del personal en los distintos sectores del congreso de la nación se
confeccionarán credenciales personales para los periodistas que conforman el staff de la BCNRADIO.
Inclusión en el
estudio de radio de un panel acústico sobre la puerta de ingreso accesible
 Para la mejora de la acustización del estudio de BCNRADIO se hará el proyecto junto al área de
Unidad Planificación Arquitectónica y adecuación edilicia y, con el área de Servicios Generales.
Incorporar herramientas para el manejo administrativo de las redes sociales

 Se incorporará dentro del Procedimiento General del área herramientas para poder generar
estadísticas generales para todas las redes sociales, tanto de BCN RADIO como las de BCN
ARGENTINA.
DEPARTAMENTO FOTO Y VIDEO

DEPARTAMENTO AUDIOVISUALES
346
BIBLIOMÓVIL
BIBLIOMÓVIL
SUBDIRECCIÓN GESTIÓN OPERATIVA
Lograr el 100%de presencias del Bibliomóvil en cada viaje autorizado por la DCG
 Mantener la Unidad en condiciones durante el año para que cada viaje autorizado por la DCG se
asegure la presencia del Bibliomóvil en el/los destino/s establecidos.
Lograr el 100% de presencia del Minibús en cada viaje solicitado por la DGC
 Mantener la unidad en condiciones durante el año para que cada viaje autorizado por DCG en
donde se trasladará al personal de la DGC (mediante previa solicitud) se asegure la presencia del
Minibús en el/los destino/s establecidos.
Lograr un 80% satisfacción en las encuestas detraslado de personal

 Entregar en tiempo y forma las encuestas de satisfacción procurando mantener la unidad en
condiciones para brindar un correcto servicio de traslado del personal que asiste a las actividades
desarrolladas en el Bibliomóvil.-
DIRECCIÓN GESTIÓN CULTURAL
Lograr un 80% de satisfacción en las encuestas de la logística

tramitada por la SPF
 Entregar en tiempo y forma las encuestas de satisfacción a cada una de las personas que
asistieron al viaje del Bibliomóvil.-
Obtener una muestra del 50% de las encuestas del usuario asistente a las actividades
desarrolladas por la SPC en los viajes.
 Repartir y recolectar una vez culmina da las actividades programadas, la Encuestas de
Satisfacción destinadas al servicio prestado por la SPC.-
Mandar a procesar el 90% del material bibliográfico que aún no está catalogado con la signatura
tipográfica BMM (Bibliomóvil)
 Enviar a procesar a Dirección de Procesos Técnicos 30 libros por mes.-
Mandar a procesar el 90% del material bibliográfico que aún no está catalogado con la signatura
tipográfica BF (Biblioteca Federal)
 Enviar a procesar los libros que fueron donados por autores locales a distintos viajes que realiza
el Bibliomóvil a la dirección procesos técnicos. Se plantea enviar 20 libros por mes.-
347
Tener en el 100%de los viajes el equipo de trabajo que realizará las actividades del Bibliomóvil
 Armar un listado de posibles agentes suplentes. En caso de enfermedad o por motivos de fuerza
mayor de uno de los integrantes del equipo poder contar con un reemplazo.-
 Realizar un 60% relevamiento de todo el material Bibliográfico existente en el Bibliomóvil

 Luego de terminado con la catalogación de la BF y la BMM, solicitar a la DPT listado del material
bibliográfico que consta en sus archivos y realizar una comparación entre dicho listado y el material
existente.-
 Tratar el 100% de los desvíos detectados en tiempo y forma

 Ajustarse a la metodología establecida por el procedimiento cumplimiento de los plazos
establecidos para el tratamiento de los mismos. Cumplimiento de fechas de implementación de
acciones comprometidas por el proceso en el plan de acción.-
348
SUBDIRECCIÓN DIGITALIZACIÓN Y MEDIOS REPROGRÁFICOS
Preservar la información (productos y servicios de calidad). Difusión de la información

(satisfacción del usuario)
 Planificación anual de trabajos solicitados – planificación para los potenciales trabajos –
capacitaciones normas IRAM-ISO 9001/2015.-
Solicitar de insumos necesarios para las tareas que se realizan en la subdirección

 Se solicitan F1 Insumos-servicios a la Dirección.-
Solicitar mantenimiento con abono mensual para los equipos

 Se solicita F1 servicios a la Dirección.-
Cumplir con los tiempos de las S.G.T BCN-DPYM-SDyMR-PG001RG01. Solicitadas por las PIP
 Se conforma una agenda de reuniones para tratar el tema.-
Incorporar personal
 Solicitud a través de memorado.-
349
TRADUCCIONES
TRADUCCIONES
DIRECCIÓN TRADUCCIONES
Tratarel 100% de los desvíos detectados en tiempo y forma, de acuerdo al procedimiento BCN-
PG 10.2 DESVÍOS, ACCIONES CORRECTIVAS Y OPORTUNIDADES DE MEJORA
 -Cumplimiento de los plazos establecidos para el tratamiento (15 días a partir de la notificación)
 -Cumplimiento de fechas de implementación de acciones comprometidas por el proceso en el
Mantener o superar en un 85% la satisfacción del usuario

 Actualización de diccionarios especializados solicitando nuevamente su compra
Adecuación del 100% del software

 Actualización del programa Excel solicitando a la Dir. de Informática la compra de 7 licencias
software de Excel
SUPERAR EN UN 85% LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO

 Aumentar la capacidad en memoria RAM del plantel informático de esta subdirección, mediante
la adquisición de placas de memoria o computadoras con mayor capacidad
MANTENER O SUPERAR EN UN 85% LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO

 Requerir el dictado de nuevos cursos de Excel para las personas de esta subdirección
350
INVESTIGACIONES Y PUBLICACIONES
SUBDIRECCIÓN DOCUMENTACIÓN E INFORMACIÓN ARGENTINA
Brindar al parlamento servicios de excelencia que faciliten la tarea legislativa, preservando la

documentación histórica, generando herramientas para el acceso inmediato a información
actualizada de interés. Promover la implementación de la Agenda 2030 sobre objetivos de
desarrollo sostenible de la ONU
 Continuidad de las ediciones de Novedades Legislativas, Dossier Legislativos y obras.
 -Generar trabajos fundamentalmente dirigidos a la actualidad parlamentaria.
 -Fomentar el trabajo en equipo a través de la participación de los distintos departamentos en la
elaboración de trabajos
 -Participación de los agentes en cursos de entrenamiento e instancias de capacitación.
 Generar trabajos y/o investigaciones dirigidos a aportar material relacionado con la difusión y
contenido de los distintos ODS
 Capacitaciones y entrenamientos del personal y los usuarios para desarrollar habilidades y
optimizar su desempeño (ODS 8)
 Participación activa en el Observatorio de Vinculación Científico- Legislativa, a través de trabajos
elaborados al efecto
DEPARTAMENTO GESTIÓN LEGISLATIVA ARGENTINA
Asegurar el cumplimiento de las Normas de Calidad ISO IRAM 9001:2015. Brindar al parlamento
servicios de excelencia que faciliten la tarea legislativa, preservando la documentación histórica,
utilizando las herramientas tecnológicas disponibles para el acceso inmediato, remoto y libre a
información actualizada de interés, ampliando la prestación del servicio a más usuarios;
Promover la implementación de la Agenda 2030 y sus ODS en consonancia con el compromiso
asumido por la BCN
 Continuar con la serie dossier legislativo Trámite parlamentario de las leyes sancionadas durante
el período… -año -
 Continuación de la una serie histórica del mismo tenor iniciando con el período 001 y 002
Departamento Investigación e Información Argentina

Mantener actualizado el acervo bibliográfico, en sus distintos soportes, procurando satisfacer las
necesidades de los usuarios y superar sus expectativas
 Relevamiento de la información.
 Supervisión y distribución
351
I.Elaboración de Dossier
II.Consulta a bases digitales y colecciones bibliográficas
III.Capacitación de los agentes
Brindar al parlamento servicios de excelencia que faciliten la tarea legislativa, generando

herramientas para el acceso inmediato a información actualizada
 Búsqueda y selección de normas; doctrina y jurisprudencia Correspondiente al bimestre
respectivo
Promover la implementación de la Agenda 2030, sobre Objetivos de Desarrollo Sostenible de la

ONU
 Participación de los agentes en cursos de entrenamiento e instancias de capacitación,
cumpliendo así el ODS 8.
 Revisión de los procedimientos por cambios de estructura e implementación de los ODS en el
punto Referencia de los Procedimientos Técnicos del sector.
Brindar al Congreso un servicio de excelencia que facilite la tarea legislativa, garantizando a los
usuarios, mediante el uso de tecnologías innovadoras, el acceso a información de interés.
Promover la implementación de la Agenda 2030 y sus Objetivos de Desarrollo Sostenible
 Digitalización, edición y envío de seis (6) Dossier Legislativos con Mensajes Presidenciales de
aperturas de Sesiones Ordinarias y dos (3) Dossier Legislativos temático, realizados conjuntamente
con otras áreas de la DSL.
 Propiciar la consustanciación del personal con los O.D.S. de la ONU y explicitar el compromiso
de la BCN en nuestros productos y servicios.
Favorecer la democratización de la información, mediante el acceso gratuito de la comunidad

parlamentaria y general al fondo bibliográfico y documental de la BCN.
Elaboración de trabajos de investigación
(ODS 16.10).
 Realizar Dossiers legislativos con el fin de brindar a nuestros usuarios una recopilación de
legislación temática y cronológica, organizada dentro de un periodo de tiempo determinado.-
Promover la capacitación permanente y continua de las personas que componen la organización,

a fin de garantizar las competencias laborales necesarias para el logro de los objetivos. Capacitar
al 75% del personal y lograr que realicen como mínimo 1 cursos por año
 Completar la planilla de Diagnóstico de Necesidades de Capacitación y solicitar los cursos que
consideramos interesantes para el área, y evaluar además las ofertas de capacitaciones que los
llegan.-
Cumplircon las expectativas y requerimientos de las partes interesadas pertinentes conforme al

logro efectivo de los objetivos estratégicos sustentados en la Norma ISO 9001:2015,
comprendiendo el contexto de la organización; promoviendo la mejora continua en la prestación
352
de los servicios; y analizando riesgos y oportunidades. Cumplir con el indicador planteado para
brindarles nuestro servicio a los usuarios
 Seguimiento, medición, análisis y evaluación el indicador: BCN-DSL-SDeIE-DIeIE-FI-004 REV 01
PUBLICACIONES REALIZADAS.-
Promover la implementación de la Agenda 2030 sobre objetivos de desarrollo sostenible de las

Naciones Unidas. Seguir la Agenda de Desarrollo Sostenible para apoyar e implementar los
Objetivos
 Generar trabajos y/o investigaciones dirigidos a aportar material relacionado con la difusión y
contenido de los distintos ODS
Cumplir con todos los requisitos establecidos en las normas, reglamentaciones y demás
disposiciones aplicables a la organización.
Tratar el 100% de los desvíos detectados en tiempo y forma, de acuerdo al procedimiento BCN-
PG 10.2 DESVÍOS, ACCIONES CORRECTIVAS Y OPORTUNIDADES DE MEJORA. No tener más de 3
productos no conformes anuales por ítem
Llevar a cabo un control de la salida no conforme a través de un registro de errores y efectuar
acciones correctivas cuando sea necesario.
353
COLECCIÓN PERÓN
COLECCIÓN PERÓN
SUBDIRECCIÓN ESTUDIOS Y ARCHIVOS ESPECIALES
Cumplir con el 100% de las publicaciones planificadas y replanificadas para 2020.

 Según procedimiento “Producción de Publicaciones” llevar a cabo las acciones estandarizadas
para la elaboración de publicaciones planificadas y replanificadas para el año 2020.
 -Para Revista BCN se definirá e implementará procedimiento específico para las acciones
correspondientes.-
Realizar el 100% de las presentaciones planificadas para 2020

 Presentación de la Publicación
 “Perón 1967…”
 Presentación de la Publicación “Perón 1968…”
 Presentación “Papeles del Mayor Vicente” (Correspondencia Vicente Perón) TOMO 1 y 2
 Acciones propuestas para la organización de los eventos:
 Solicitud de espacio a Dirección Gestión Cultural para la presentación.
 Solicitud de diseño de flyers envío electrónico.
 Solicitud de impresión de afiches y banners.
 Solicitud de prensa y difusión del evento. Invitaciones.
 Solicitud de Fotografía y video institucional.-
Cumplir con el 100% de las acciones para el diseño e implementación de nuevas estrategias de
difusión y distribución de publicaciones y participación en eventos externos a la BCN.
 Diseño de nuevas estrategias de difusión y distribución.
 Diseño e impresión de material de difusión.
 Distribución de material de difusión.
 Participación en Feria del Libro Peronista a través de un Stand institucional.
 Presentación de nuevas obras en Feria del Libro de Buenos Aires y Feria del Libro Peronista.
Cumplir con el 100% de lo planificado para el tratamiento y descripción de fondos de archivos

históricos.
 Implementación de acciones definidas en nuevos procedimientos técnicos específicos.
 Descripción Puesta en acceso público del Archivo Bernardo Alberte (Instrumentos de descripción y
documentos digitalizados).
 Procesamiento y descripción del Archivo de Avelino Fernández - 100% del material procesado e
instrumentos de descripción.
 Procesamiento y descripción del archivo Mabel Di Leo. Planificación e inicio 20% de material.
354
SUBDIRECCIÓN EDITORIAL
Editar 8 publicaciones
 Boletín de la Biblioteca del Congreso de la Nación Nº 133
 “Procesos políticos actuales”
 Colección “Pensamiento del Bicentenario”.
 “El Matadero” y “La Cautiva”
 Selección de textos vanguardistas Latinoamericanos, Edición bilingüe español/ portugués
 Colección Vuela el pez
 Cuentos de amor, locura y muerte de H. Quiroga vol.1
 Selección de poesías contemporáneas
 Selección de poesías contemporáneas para jóvenes
 Novela breve
 Y se llama Alicia. Cancionero
 Libros OEI
 Evaluación y enseñanza
 Educación y género
355
356
2.3.1.5 Procesos de Producción
DISEÑO, IMPRESIONES Y ENCUADERNACIÓN
DISEÑO, IMPRESIONES Y ENCUADERNACIÓN
DISEÑO EDITORIAL
SUBDIRECCIÓN EDITORIAL
PG 10.2 DESVÍOS, ACCIONES CORRECTIVAS Y OPORTUNIDADES DE MEJORA
de acción (envío de evidencia objetiva).-
Cumplir o superar el nivel de eficacia del 80% en la entrega estipulada, 7 días antes del evento de
 Agenda cultural
 Cine
IMPRESIONES Y ENCUADERNACIONES
DIRECCIÓN SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
DEPARTAMENTO IMPRESIONES
Cumplimiento en tiempo y forma del 100% de las órdenes de trabajo enviadas desde la secretaría
DSC
 Ajustarse a los tiempos solicitados en la OT.-
Mejora continua de la calidad en el producto
 Búsqueda permanente.-
Rotación y capacitación permanente de nuestro capital humano
 Solicitar cursos mediante memo a la secretaría DSC.-
Mejorar junto a la DSC la relación entre los sectores afectados al proceso
 Búsqueda permanente.-
Luego de verificado y entregado el producto, llenar las órdenes de trabajo con el fin de reflejar
estadísticamente la producción
357
 Diario.-
Solicitar el mantenimiento para las máquinas del sector que lo requieran en forma periódica
 Mensual
Traslado de resmas desde la cochera del edificio de la BCN a el depósito del Departamento
Impresiones
 Diario
Durante el segundo semestre se comenzará a utilizar las modificaciones realizadas en el indicador
satisfacción del usuario
 Mensual.-
Reemplazar y colocar nuevas luminarias en el departamento
 Mensual.-
Gestionar la ampliación de los talleres para poder incorporar nuevos equipos
 Anual.-
Registro control stock de insumos
 Actualizar el registro.-
DEPARTAMENTO ENCUADERNACIÓN Y RESTAURACIÓN
Parapoder realizar libros y/o revistas u otras impresiones la cantidad de pliegos recibidos nos
debe permitir cumplimentar lo solicitado en la orden de trabajo en un 100%
 Controlar la calidad de la impresión del material recibido
Antela demanda simultánea de órdenes de trabajo con prioridad lograr su entrega a tiempo en
un 95%
 Responder con equipos de trabajo ante esa demanda.
Capacitaral personal para lograr responder individualmente ante la demanda de trabajos con
prioridad en un 70%
 No informan plan de acción.
Aumento del 40% en la participación práctica de grupos o usuarios de instituciones que realizan
los talleres y exposiciones
 Estudiar y proyectar practicas acorde al grupo que participe
Controlar en
un 100% los materiales utilizados para el cumplimiento de las órdenes de trabajo
 Modificar la orden de trabajo de encuadernación
Poder volcar la experiencia recibida por parte de los grupos o usuarios de instituciones que
participan en los talleres. Para cumplir con las expectativas y requerimientos de las partes
interesadas en un 80%
 Generar una encuesta de satisfacción acorde a esta necesidad
358
359
2.3.1.6 Procesos de Apoyo
MANTENIMIENTO DE HARDWARE Y REDES
MANTENIMIENTO DE HARDWARE Y REDES
Mantener o superar un nivel de satisfacción del 90% (BCN-DI-FI-001 Rev. 02); Mantener o superar
en un 90% la satisfacción del usuario (BCN-DI-FI-002 Rev. 02)
 Dar de baja Direcciones de E.Mail que no tienen acceso desde un tiempo prolongado a través del
siguiente Plan de Acción:
 Revisar cuentas de Correo Electrónico que no hayan tenido acceso en los últimos 12 meses. JUNIO
Y DICIEMBRE 2020
 Borrar el contenido de las carpetas. JUNIO Y DICIEMBRE 2020
 Darles de baja. JUNIO Y DICIEMBRE 2020
 cargar nueva versión de plataforma de zimbra para incorporar certificado que no sea
autofirmado a través del siguiente plan de acción:
 obtener un certificado gratuito para aplicarlo a la nueva plataforma en let’s encrypt. febrero
2020
 incorporar el certificado a la plataforma de test. marzo 2020
 una vez que las pruebas hayan sido exitosas, incorporar estos cambios (actualización de versión y
agregado de certificado) a la plataforma de producción. abril 2020
Mantener o superar un nivel de satisfacción del 90% (BCN-DI-FI-003 Rev. 02)

 revisar bocas de red que no tengan tráfico por un período prolongado de tiempo para bajas
automáticas a través del siguiente plan de acción:
 analizar tráfico de las bocas de red de los switches de la red. diciembre 2020
 identificar las bocas de red que no tengan tráfico desde más de 6 meses. diciembre 2020
 aplicar la opción de baja automática, retirar los patch cords de los switches afectados y dejar las
bocas liberadas en la configuración de los mismos. diciembre 2020
 documentar los cambios. diciembre 2020
 Replanificar conexionado de Alsina 1922 (Jardín) a través del siguiente Plan de Acción:
 Realizar un relevamiento actual de las conexiones en Alsina 1922 (Jardín). JULIO 2020
 Proponer el mejor ordenamiento posible de las conexiones. AGOSTO 2020
 Evaluar y debatir alternativas. SEPTIEMBRE 2020
 Una vez acordados los cambios, informar sugerencias a la Unidad de Planificación Arquitectónica
y Adecuación Edilicia OCTUBRE 2020
 Armado de Procedimiento para Gestión de Eventos.
 Incorporar la Gestión de Eventos al Procedimiento BCN-DI-PG-002 a través del siguiente Plan de
Acción:
 Una vez que esté lista la versión para liberar, enviarla al Departamento de Calidad para su
publicación. Febrero 2020
360
 Durante el 2019 se propuso la compra de equipos para la ampliación y mejora de las
prestaciones de la Red de Datos Institucional de la BCN. Quedaron pendientes (originalmente
planificadas para el 2020) la realización de las siguientes tareas:
 Evaluar y debatir alternativas, por si hubo modificaciones en el período de espera de la compra.
ENERO 2020
 Una vez acordados los cambios, realizarlos ENERO - FEBRERO 2020
 Documentarlos. MARZO 2020
 Aumento de velocidad del Enlace de Fibra Óptica desde Palacio hasta la Sala Pública
 Modificación del Cableado del Enlace de Fibra Óptica desde Palacio hasta DPT.
 Replanificar posible Redistribución de Puertos en los 2 Switches de DI a través del siguiente Plan
de Acción:
 Medir uso de Procesador y Memoria y evaluar si tiene sentido la replanificación. (Enero/Febrero
2020)
 En el caso de que lo tenga, proponer alguna que balancee la cantidad de Puertos utilizados en
cada Switch. (Enero/Febrero 2020)
 Realizar las modificaciones correspondientes (Enero/Febrero 2020)
 Documentar los cambios. MARZO 2020
 Replanificar VLAN de Visitas y redirigir el tráfico por la salida del Firewall de la Sala Pública a
través del siguiente Plan de Acción:
 Analizar el tráfico entre diferentes áreas de la BCN y buscar si hay caminos más convenientes
para redirigir todo el tráfico de las conexiones de usuarios externos a través de la salida de Internet
de la Sala Pública. (Enero/Febrero 2020)
 En el caso de que se hayan encontrado esas alternativas, proceder a su implementación. (Marzo
2020)
 Gestionar el tráfico interno de la Red de la BCN a través de mecanismos de ruteo locales a través
del siguiente Plan de Acción:
 Analizar el tráfico entre diferentes áreas de la BCN y buscar si hay caminos más convenientes
para evitar que todo el tráfico tenga que pasar indefectiblemente por el Router del Palacio.
(Enero/Febrero 2020)
 En el caso de que se hayan encontrado esas alternativas, proceder a su implementación.
(Marzo/Abril 2020)
Mantener o superar un nivel de satisfacción del 85% (Pareto DAA)

 Armado de Instructivo para Backup de Catálogo en Sala Pública a través del siguiente Plan de
Acción:
 Una vez que esté lista la versión para liberar, enviarla al Departamento de Calidad para su
publicación. MARZO 2020
 Envío de Datos de Indicadores a través del siguiente Plan de Acción:
 Enviar Datos de Indicadores a Asuntos Académicos MARZO, JUNIO, SEPTIEMBRE Y DICIEMBRE
2020
 Cambios de Antenas WiFi en Hemeroteca Diarios, Hemeroteca Revistas, Auditorio y Salón Oficial
a través del siguiente Plan de Acción:
 Relevar las configuraciones actuales de las antenas.
 Adaptar estas configuraciones a las configuraciones de las antenas nuevas.
 Configurar las antenas nuevas.
 Realizar Pruebas.
 Documentar las configuraciones.
361
 Implementar los cambios.
 Instalación de Antenas WiFi en Hall de Entrada de Alsina 1835a través del siguiente Plan de
Acción:
 Configurar las antenas.
 Realizar Pruebas.
 Documentar las configuraciones.
 Implementar los cambios.
SUBDIRECCIÓN DE MODERNIZACIÓN Y ENLACE
Objetivos de calidad
No presentaron resultados.-
362
CONTADURÍA, COMPRAS, ADMINISTRACIÓN Y RRHH
CONTADURÍA, COMPRAS, ADMINISTRACIÓN Y RRHH
SUBDIRECCIÓN RECURSOS HUMANOS, HIGIENE Y SALUD OCUPACIONAL
Despapelizar
el proceso de otorgar licencias al personal
 Pedido Online de Licencias vía SARHA.
Establecer un nuevo servicio virtual de capacitaciones

 Plataforma de eLearning
 Cursos Virtuales.
Despapelizar la comunicación interna

 Portal de RRHH.
Facilitar el equipode trabajo de RR.HH. el acceso a la información documental

 Mejorar 80% la gestión del sector en la capacidad de respuesta ante los desafíos en la operación
diaria.
 Lograr más eficacia y más eficiencia en un 100% al concentrar todos los accesos de las apps,
programas, base de datos y carpetas de trabajo en una sola interfaz gráfica que permita acceder a
todas ellas desde un solo lugar.
 Facilitar las tareas al Equipo de Trabajo 100%.
Comunicar más y mejor sobre los ODS en la BCN

 Plataforma virtual ODS.
Mejorar las estadísticas de Control de Ausentismo y Presentismo

 Crear nuevas fórmulas en Excel que permitan lograr los objetivos planificados.
Mejorar la eficacia del equipo de trabajo

 Mejorar el programa de ingreso de documentación de MID.
Implementar la credencial de identificación Digital

 Reemplazar el uso de la impresora de credenciales y el uso de plástico.-
DEPARTAMENTO CAPACITACIÓN
Tratarel 100% de los desvíos detectados en tiempo y forma, de acuerdo al procedimiento van-
pg. 10.2 desvíos, acciones correctivas y oportunidades de mejora
363
Mantener o superar un nivel de 90% en el nivel de importancia de lo aprendido

 análisis de encuestas de eficacia.-
Mantener o superar un nivel del 80% de asistencia a los cursos de capacitación

 comparación entre inscriptos y aprobados.-
Mantener o superar el nivel de satisfacción del 80% en el promedio de las respuestas obtenidas
 análisis de encuestas de satisfacción
Satisfacerel 45% de las vacantes relevadas en cada una de las áreas en el diagnóstico de
necesidades de capacitación y en las capacitaciones específicas
 Análisis de vacantes solicitadas en el Diagnóstico de Necesidades de Capacitación 2020 y memos
de vacantes ofrecidas a cada una de los sectores
Alcanzar a capacitar al 70% de los

empleados de la BCN
 Sostener y ampliar lo logrado en años recientes
DEPARTAMENTO SEGURIDAD E HIGIENE
No informan resultados.-
DEPARTAMENTO SERVICIOS MÉDICOS
Tratarel 100% de los desvíos detectados en tiempo y forma, de acuerdo al procedimiento bcn-
pg 10.2 desvíos, acciones correctivas y oportunidades de mejora

Digitalizar el 100% de los registro de antecedentes del legajo médico personal de cada agente y
así agilizar la búsqueda de información
 Trabajar conjuntamente con la Dirección Informática en una actualización del SAHRA que nos
habilite la descarga de la planilla de antecedentes médicos de cada agente.-
Realizarcapacitación interna del 90% del personal administrativo destinando 1 día a la semana a
tal efecto
 reuniones semanales tratando distintos temas de sgc:
364
 1° trimestre: nueva revisión del PG
 2° trimestre: tratamiento de desvíos para futuras auditorias
 3° trimestre: revisión de todo el material referente a la calidad
 4° trimestre: cierre anual y planificación 2021
Digitalización al 100% dela planilla de enfermedades prolongadas y horarios reducidos

 Trabajar conjuntamente con la dirección informática y el departamento control de asistencia en
el desarrollo de informes semanales reflejando los controles e incorporando alertas de los plazos a
vencer, utilizando como herramienta principal el Sarha.-
Relevar en
un 100% los legajos personales médicos de los agentes
 Trabajar cada legajo confrontando con los datos cargados en el Sarha
 Incorporar datos y/o documentación faltante
Mantener o superar un nivel del 90%

de satisfacción al usuario solicitante del servicio médico
 MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN
DEPARTAMENTO REGISTRO DE PERSONAL
 Facilitar el 90% o más de la comunicación interna del área con respecto a las citaciones y
demás tareas
Crear un sistema de registro de comunicaciones en planilla de Microsoft Excel donde conste: Qué
comunicamos, cuándo, a quién, cómo y quién comunicó.
 Optimizar la preservación y facilitar el acceso a la documentación del 40% o más de los legajos
de los ex agentes en formato digital
Utilización del sistema de digitalización y carga de ex agente en el sistema de administración de
RR.HH.-
DEPARTAMENTO CONTROL DE ASISTENCIA Y CERTIFICACIONES
Implementar al 100% la solicitud online de justificativos

 Incorporación en el sistema Sarha desde extras.-
Digitalizar el 100% de las licencias anuales ordinarias correspondientes al periodo 2019
 Digitalización.-
Documentar al menos el 80% los causales pendientes
 Documentación de justificativos desde Unidad Central.-
Reforma edilicia
 Brindarle al equipo de trabajo un espacio con luz natural.-
DEPARTAMENTO GESTIÓN PRESUPUESTARIA
365
Disminuir 5% la cantidad de modificaciones presupuestarias
 Mejorar la eficacia de la programación del presupuesto
Disminuir 5% el desvío de metas
 Mejorar la eficacia de la programación del presupuesto
Disminuir 40% la utilización de papel
 Mejorar la eficiencia de los recursos
DEPARTAMENTO CONTABLE
Conocer el proceso de las áreas interrelacionadas con la finalidad de comprender mejor el

nuestro
 Rotación del personal a las áreas de liquidaciones, presupuesto y tesorería
Que las dos personas que no fueron capacitadas en la liquidación del haber lo aprendan
 Capacitación interna.-
Alcanzar o superar el 85% de las liquidaciones de Bs y Sv realizadas en un plazo máximo de 3 días
 Contactarnos con las áreas pertinentes para solicitar el envío de información
DEPARTAMENTO MESA DE ENTRADA Y ARCHIVO
No se informan resultados.-
ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS
 CUMPLIMIENTO DE EXPECTATIVAS Y REQUERIMIENTOS DE PIPS

 Mesa de Ayuda “email”. Se plantea brindar información a los distintos sectores para evacuar
dudas a la hora de la contratación de un servicio.-
 UNIFICACIÓN DE PROCEDIMIENTOS
 Elaboración de documento único (PG 8.4), que refleje la totalidad del proceso
 Elaboración de PT del Depto. De Compras que refleje la totalidad del proceso.-
 PREVISIÓN Y MEJORAS
 Previsión respecto a las necesidades de adquisiciones a efectos de adecuar el presupuesto
indispensable
 Desarrollo e implementación de software para la visualización del expediente online
SUBDIRECCIÓN ABASTECIMIENTO
DEPARTAMENTO DEPÓSITOS Y SUMINISTROS
 Capacitar al 40% de la totalidad de la planta sobre Herramientas de Análisis de Riesgo

 Realizar capacitación sobre Herramientas de Análisis de Riesgo.
366
 Redacción de un Instructivo Técnico sobre control de stock (IT)
 Realización del IT por parte del personal (trabajo en equipo)
 Lograr una mayor eficiencia en la entrega de pedidos solicitados por las distintas áreas. Meta a
alcanzar 90 días
 Control de la documentación a través de Memorando (aprobado por Coordinación General) y
Nota de Provisión (firmada por Direct. y Subd.)
DEPARTAMENTO PATRIMONIO
Procesar el 100%de la documentación recibida (OC, AR, OP y CC) en un plazo de cuatro días
 Registrar y controlar en forma sistemática la documentación recibida, mediante el uso de
herramientas tecnológicas (ACCESS).
 Que el relevamiento anual de Sala Publica, Jardín y Cultura coincida con los registros
informáticos
 Control in situ de las áreas a relevar y contrastar la información con los registros informáticos
EVALUACIÓN DE LOS PROVEEDORES
Disminuir interanualmente un 20% la demora en el envío de la información por parte de las ATR´s
Implementar un sistema de evaluación on-line
367
GESTIÓN OPERATIVA
GESTIÓN OPERATIVA
Ver “Bibliomóvil”
368
ASESORÍA JURÍDICA
ASESORÍA JURÍDICA
 En relación al punto 8.2.2 Inciso a), punto 1 de la Norma IRAM-ISO 9001:2015, se planifica
cumplir con el pago de las matrículas habilitantes 2020/2021 de los profesionales apoderados de
la Dirección en concordancia con el poder general judicial vigentes y lo normado en la RP
093/2015 y la Disposición 041/2010.
 Se solicitará en el mes de MAYO de 2020 mediante Nota a la Dirección Contaduría y
Administración que realice la previsión presupuestaria pertinente para que los fondos se encuentren
disponibles al momento de solicitarlos
 En concordancia con el punto 7.1.3, Inciso b) de la Norma IRAM-ISO 9001:2015, se pretende

cumplir con la renovación de parte del parque informático de la Dirección
 Se solicitó a la Dirección de Planeamiento y Modernización el reacondicionamiento de dos
equipos informáticos pertenecientes a esta Dirección y la provisión de un equipo nuevo.-
 En relación a los puntos 7.1.3 y 7.1.4 de la Norma IRAM-ISO 9001:2015, esta Dirección se
planteó como objetivo mejorar las condiciones edilicias de sus oficinas, con la finalidad de
propiciar un ámbito de trabajo más cómodo y acorde a las tareas realizadas por los agentes que
cumplen funciones en ella
 Se requirió a la Unidad de Planificación Arquitectónica y Adecuación Edilicia de la BCN la
evaluación respecto a la viabilidad de la reforma y la planificación de la misma; requiriendo que se
tuviera en cuenta la necesidad de contar con un espacio propio destinado a la realización de
declaraciones testimoniales e indagatorias en el marco del Decreto 467/99 y la posibilidad de contar
con más metros cuadrados destinados al uso de escritorios, permitiendo que cada agente cuente
con un espacio propio.
En este sentido, dicha Unidad realizó varios planos y esta Dirección aprobó el que mejor se
adecuaba a nuestras necesidades.
 Además se solicitó a la Dirección de Contaduría y Administración mediante Memorando BCN/SAJ
32/19 la adquisición de 2 escritorios nuevos; y mediante Memorando BCN/SAJ 29/19 dirigido a
Dirección Servicios Generales y Dirección Informática la reorganización de bocas de red, enchufes y
líneas telefónicas.
 En relación al punto 8.2.2 Inciso a), punto 1 de la Norma IRAM-ISO 9001:2015, se planificó
acrecentar el acervo bibliográfico de esta Dirección con material jurídico actualizado y específico
 Se requirió a la Dirección Coordinación General la adquisición de bibliografía jurídica específica
referida a cuestiones de Género, Violencia laboral y Protección de los derechos de la mujer en el
ámbito laboral, mediante Memorando BCN/DAJ 91/19 y se reiteró la solicitud mediante
Memorando BCN/DAJ 119/19
369
JARDÍN MATERNO INFANTIL
JARDÍN MATERNO INFANTIL
PG 10.2 DESVÍOS, ACCIONES CORRECTIVAS Y OPORTUNIDADES DE MEJORA.
Ajustarse a la metodología establecida por el procedimiento (forma)
Realizar
dos (2) espacios de mejora institucional promoviendo así la formación y motivación del
personal y la mejora del servicio
 Reuniones docentes semestrales en día no laborable sobre temáticas referidas al nivel inicial
Realizar10 reuniones al año con el personal docente para evaluar el progreso de los proyectos y
planificar necesidades y objetivos de cada sala
 Reunión mensual con docentes
Evaluar la satisfacción de los padres

a través de las encuestas de satisfacción
 Envío de encuestas por cuadernos luego de transcurridos 2 días del evento o actividad realizadas
con los padres
Cumplir con el 100 % de las normativas dispuestas por las reglamentaciones de GCBA para las
Instituciones educativas asistenciales. / Cumplir con el 40% de las mejoras de las condiciones de
trabajo.
 Construcción de una nueva sala
 Traslado de sector administrativo
 Colocación de extractor de aire y ventilación en baños.
 Recambio de techos de pasillos de los pasillos del edificio
 Memos a Departamento de higiene y seguridad solicitando el cumplimiento con las normativas
de seguridad solicitadas por Unidad ejecutora Escuelas Seguras, DGFYC Y DGEFyCO del GCBA
 Control de canaletas y desagües
 Solicitud por memo a dirección de Servicios Generales de limpieza de alfombras y pisos de goma
de patio PB y terraza
 Adecuación de insumos y accesorios de baños de adultos para un mayor cuidado de la salud e
higiene.
 Pedido de ropa de trabajo (delantales)
 Pedido de elementos didácticos para los niños
 Pedido de muebles para archivo de documentación e insumos
370
Realizar 3 talleres con padres y lograr la participación de al menos el25 %
 Concientizar y tomar acciones sobre la despapelización y la importancia de trabajar por los ODS
3-4-5-11-16:
 Capacitaciones internas
 Proyectos con los niños y los padres: Charlas y talleres
 Comunicación informativa mensual o de urgencias con los padres mediante e-mail, whassap.
 Digitalización de registros del Procedimiento solicitud de vacante, ingreso y egreso de niños.
 Participación de eventos que realiza la BCN a los usuarios externos.
371
LIMPIEZA, TRANSPORTE Y DISTRIBUCIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN
LIMPIEZA, TRANSPORTE Y DISTRIBUCIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN
DIRECCIÓN SERVICIOS GENERALES
Promover la formación, capacitación y motivación permanente del personal, para mejorar la

calidad de los servicios y aumentar la satisfacción de nuestros usuarios. Capacitar el 60 % 80 % del
personal y lograr que realicen como mínimo 2 cursos por mes
 Realizar cursos mensuales para capacitar al personal, mediante capacitaciones internas o
capacitaciones específicas. Ajustarse a la metodología establecida por el procedimiento (forma)
Promover y generar estrategias que contribuyan al proceso de despapelización. Disminuir en un

20 % la documentación del proceso
 Unificar registros de traslado y limpieza.
 Unificar instructivos de trabajo
Mantener y adecuar, la infraestructura de la BCN, garantizando óptimas condiciones de trabajo

de las personas, y de acceso de la comunidad a los diferentes servicios que la Biblioteca ofrece
Mantener un stock permanente
 Realizar un inventario de insumos para su posterior solicitud de compra.

 Implementar un sistema de control de stock
Cumplir con las expectativas y requerimientos de las partes interesadas pertinentes conforme al
traslado de bidones de agua envasada
Organizar eficientemente el traslado de bidones de agua
*Articular con las áreas intervinientes la metodología de retiro y entrega de bidones de agua
envasada
 Organizar reuniones con las dependencias involucradas para articular las distintas tareas de las
diferentes dependencias de la BCN
Cumplir con las expectativas y requerimientos de las partes interesadas pertinentes conforme al
traslado de material bibliográfico.
 Optimizar los mecanismos para el traslado de material Bibliográfico
 -Confeccionar procedimiento del traslado de material bibliográfico
 -Organizar reunión con las dependencias involucradas para articular las distintas tareas de las
diferentes dependencias de la BCN
 Organizar reuniones con las dependencias involucradas
372
SEGURIDAD
SEGURIDAD
 Incrementar 100 % n° de cámaras de seguridad para mejorar el control y prevención en las

instalaciones de la BCN
 Proyecto de instalación de cámaras en puntos ciegos.
 Gestionar con DPYM la adquisición de una pantalla y DVR.
 Coordinar con DPYM la instalación de cámaras y trabajos en CCTV.
 Puesta a punto en un 100% el sistema operativo de alarma contra incendios de H.Yrigoyen

1770 (NC-17-051)
 Solicitar al Técnico Alejandro Gerez el Diseño de Sistema de detección de incendios y alarma para
ser implementado en H. Irigoyen 1770 (Sala Publica).
 Se eleva dicho informe/proyecto a Instancia Superior para su aprobación.
 Confección F1 Instalación y puesta en marcha Sistema de detección y alarma de incendios.
 Capacitación específica del Sistema de detección de incendios al personal Operativo
 Ampliar la nómina del personal operativo, proporcionando 15 agentes en los turnos mañana y
tarde para brindar un servicio más eficaz
 Reiterar la solicitud de designación de personal para tareas operativas a instancia superior para
cubrir la demanda de seguridad y prevención ante el incremento de los eventos culturales.
 Inducción al personal designado en las competencias laborales y específicas requeridas para un
buen desempeño de sus tareas.
 Garantizar la seguridad en el ingreso del Espacio Cultural y en Hemeroteca Diarios

 Elevar propuesta de reparación y / o compra de Scanners/paleta scanner y arcos detectores de
metales.
 Propuesta de compra de ordenadores de fila para ser emplazados en el ingreso del Espacio
Cultural, para optimizar el control de ingreso y egreso de las personas.
 Presentar proyecto de Incorporación al SIEP el ingreso y egreso de usuarios y visitas al Espacio
Cultural y Bar Piglia (de no ser viable, proponer a Dirección Informática la creación de un programa
de registro de ingreso).-
 Implementar los registros de recorridas y rondines en formato digital en Dto. Seguridad y Dto.
Turnos Especiales para cumplir con el objetivo de despapelización
 Realizar prueba piloto en el Dto. Seguridad para efectuar los ajustes necesarios por un período de
3 meses.
 Capacitación al personal operativo del Dto. Seguridad sobre el uso de la herramienta de Gmail.
 Finalizado el período de prueba se elevará informe para su aprobación y posterior
implementación.
 Una vez aprobado se hará la revisión del BCN-DS-IT- 001 REGISTRO DE NOVEDADES Y
RECORRIDAS RONDINES y se presentará en Calidad para su aprobación.-
373
 Optimizar al 100 % la identificación de tableros de llaves y accesos a las oficinas de esta BCN
para responder eficazmente ante una emergencia
1º Parte:
 Efectuar relevamiento y actualización de todos los tableros ubicados en los puestos y del Tablero
4 puertas.
 Realizar la identificación de las puertas con sus respectivas llaves.
Parte:
 Elevar proyecto para su aprobación en la identificación alfanumérica de las puertas de los
diferentes sectores.
 Efectuar la actualización y acondicionamiento de los sobres, llaves y/o puertas.
 Confeccionar revisión del IT.
 Capacitar a todo el personal operativo.-
 Poner a disposición capacitaciones referentes a SVB/RCP y DEA In situ o en las aulas para el
personal que se desempeñan en diferentes tareas en los edificios pertenecientes a la BCN
 Elaboración Programa de Capacitación en RCP/SVB y DEA

 Elevar el Proyecto a DCG para su aprobación
 Coordinar con Dpto. Capacitación difusión del curso a todas las áreas de la BCN e inscripción.
 Armado presentación en Power Point y flyers.
 Dictado de cursos. Verónica Basile (Dto. Bomberos).
 Calcular la necesidad de agentes capacitados en relación a la densidad de Público en los
diferentes edificios.
 Asignar capacitaciones teniendo en cuenta que debe haber un mínimo de agentes (según lo
calculado ítem anterior) por edificio.-
 Poner a disposición capacitaciones referentes al uso de extintores e hidrantes para el personal

que se desempeñan diferentes tareas en los edificios pertenecientes a la BCN
 Elaborar instructivo en el uso de extintores e hidrantes dirigido a todo el personal de la BCN.

 Elevar el Proyecto a DCG para su aprobación.
 Coordinar con Dpto. Capacitación difusión del curso dirigido a todas las áreas de la BCN e
inscripción al mismo.
 Dictado del curso.
 Calcular la necesidad de agentes capacitados en relación a la densidad de Público en los
diferentes edificios.
 Asignar capacitaciones teniendo en cuenta que debe haber un mínimo de agentes (según lo
calculado ítem anterior) por edificio.-
 Relevar el total de las recomendaciones con respecto a las condiciones de seguridad contra
incendio existentes en los inmuebles de la BCN propuestas por Superintendencia de Bomberos de
la Policía Federal
 Solicitar informe anual sobre “El estudio de las Condiciones de Protección Contra Incendio
existentes en las Dependencias de la BCN” a la Superintendencia de Bomberos de la Policía Federal.
 Realizar informe sobre las necesidades detectadas por Superintendencia de Bomberos de la
Policía Federal y
374
 Elevar a la Superioridad dicho informe.-
 Mejorar la prestación del servicio del Departamento de Bomberos ampliando los horarios y la
nómina del personal en un 10%
 Elevar el proyecto de ampliación de horarios y de modificación del organigrama a la DCG.

 Solicitar la designación de personal.
 Realizar la inducción al personal en las competencias laborales y específicas requeridas para un
buen desempeño de sus tareas.
 Ejecutar la distribución de funciones y tareas a los diferentes turnos.-
 Recomponer la presión de agua del H. Yrigoyen 1708/50/70 para garantizar la seguridad de

todas las personas y de las dependencias de la BCN
 Tomar la presión de agua de los hidrantes.

 Elevar el informe a la DCG solicitando su adecuación.-
 Identificar en un 100 % las térmicas de los tableros eléctricos para garantizar una respuesta
eficaz en caso de un siniestro y garantizar la seguridad de todas las personas y de las
dependencias de la BCN
(No habiendo recibido solución del área responsable, esta Dirección realizará la identificación de
tableros eléctricos.)
-Relevamiento y croquis de los frentes de tableros.
-Solicitar a DSC el diseño e impresión de frentes.
-Identificación de los frentes.
Reiterar pedido de informe sobre ubicación de llaves de corte Gral. de luz. a DSG.
 Optimizar el servicio de seguridad, control y prevención en la Sala Pública

 Proyecto de reubicación del puesto 14 en la Sala Pública con el control de entrega de llaves de los
casilleros.
 Revisión BCN-DS-PG 013
 Elevar proyecto de reparación y/o compra de Scanners y arcos detectores de metales.
 Elevar proyecto de compra de ordenadores de fila.-
 Facilitar la elaboración y el control de la información documentada en el Proceso Seguridad

 Redacción del PT de la Administrativa de DS con sus IT´s.
 Definir indicadores para medir su contribución en la eficiencia y eficacia en el PG y subprocesos
de la Dirección.
 Definir indicador para medir Proceso (OB-18-086)

 Definir criterios de medición de la eficiencia del proceso con el nuevo soporte digital de recorridas
y rondines (REV 01)
375

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ÍNDICE

ENTRADAS DE LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN .............................................................................3

ESTADO DE LAS ACCIONES DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN PREVIAS ...................................................... 3

Oportunidades De Mejora 2019 ................................................................................................................... 3

Necesidades De Cambios En El SGC ...................................................................................................... 7

CAMBIOS EN LAS CUESTIONES EXTERNAS E INTERNAS PERTINENTES AL SGC ............................................ 9

INFORMACIÓN SOBRE DESEMPEÑO Y EFICACIA DEL SGC ............................................................. 10

RESULTADO DE AUDITORIA EXTERNA 2019.................................................................................................. 10

PROCESOS ESTRATÉGICOS .................................................................................................................... 17

Manual de Calidad. Política de Calidad ................................ 17

Revisión por la Dirección ............................................ 20

PROCESOS DE EVALUACIÓN Y MEJORA....................................................................................................26

Auditorías Internas ............................................. 26

Desvíos Y Oportunidades De Mejora ................................. 31

Indicadores de Gestión de la Calidad ...................................................................36

PROCESOS REFERENCIALES Y BÁSICOS PARA EL USUARIO............................................................................. 40

Información al Usuario, Referencia y Préstamo, Fotocopias y Escaneo ... 40

Información Al Usuario ............................................... 40

Referencia Y Préstamos ............................................... 43

Referencia General ................................................... 43

Referencia Al Parlamento ............................................. 87

Referencia Hemerográfica ............................................ 104

Fotocopias y Escaneo ................................................ 112

Procesos Técnicos ................................................................................................................ 115

PROCESOS DE SERVICIOS.................................................................................................................... 131

Actividades y Eventos Culturales..................................... 131

Bibliomóvil ......................................................... 153

Traducciones ........................................................ 165

Investigaciones y Publicaciones...................................... 173

Publicaciones Legislativas .......................................... 173

“Colección Perón” ................................................... 179

Colecciones de Editorial ................................................................................................. 185

PROCESOS DE PRODUCCIÓN ....................................................................................................... 190

Diseño, Impresiones y Encuadernación ........................................................................ 190

PROCESOS DE APOYO ................................................................................................................. 201

Mantenimiento de hardware y redes.................................... 201

Contaduría, Compras, Administración y RRHH ........................... 210

Gestión Operativa ................................................... 246

Asesoría Jurídica ................................................... 248

Jardín Materno Infantil ............................................. 252

Limpieza, Transporte Y Distribución De La Documentación .............. 254

Seguridad ................................................................................................................................. 257

SATISFACCIÓN DEL USUARIO Y RETROALIMENTACIÓN CON LA PARTES INTERESADAS PERTINENTES......................... 262

ADECUACIÓN DE LOS RECURSOS ........................................................................................................... 304

SALIDAS DE LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN ............................................................................... 312

Conclusiones y Oportunidades de Mejora ................................................................................... 313

Necesidades De Recursos ............................................................................................................ 317

ANEXO PROYECCIÓN 2020 .......................................................................................................... 318

PROCESOS ESTRATÉGICOS ........................................................................................................... 320

PROCESOS DE EVALUACIÓN Y MEJORA ........................................................................................ 322

PROCESOS REFERENCIALES Y BÁSICOS PARA EL USUARIO ............................................................ 327

PROCESOS DE SERVICIOS ............................................................................................................. 350

PROCESOS DE PRODUCCIÓN ........................................................................................................ 362

PROCESOS DE APOYO .................................................................................................................. 365

1.1.1 Oportunidades de mejora 2019:

 Solicitar a la Dirección Planeamiento y Modernización, área encargada del mantenimiento

Se ha implementado de manera parcial. La Dirección de Planeamiento y Modernización, encargada

 Abordar sistemáticamente la documentación de la orientación estratégica, mediante la

 Herramientas de Análisis de riesgo y Planificación:

Se continuó trabajando ininterrumpidamente sobre las dificultades asociadas al cumplimiento

Evaluamos como positiva esta experiencia, en virtud de la evolución documental registrada en

 Métodos de seguimiento y medición: