MOTIVOS EN FORMULARIO ORDENADO POR EL

REGULADOR

Materia reclamable* Problema específico*

Problemas con la prestación del servicio,

(02) Calidad e idoneidad en tales como intermitencia, lentitud,
la prestación del servicio comunicaciones entrecortadas o con
ruido, entre otros
 (i) Incumplimiento de la aplicación de
condiciones y tarifas del plan contratado
distintas a las pactadas en el contrato
(*No comprende incrementos tarifarios*)

(ii) Incumplimiento de ofertas o

promociones ofrecidas y/o contratadas

(03) Incumplimiento de
condiciones contractuales, (iv) Omisión de información o
ofertas y promociones información inexacta sobre cobertura u
otras características o limitaciones del
servicio
 (03) Incumplimiento de
condiciones contractuales, (iv) Omisión de información o
ofertas y promociones información inexacta sobre cobertura u
otras características o limitaciones del
servicio

(iii) Descuentos no reconocidos de los

atributos y/o beneficios del plan
contratado, oferta y/o promoción

(i) Interrupción, suspensión, corte o baja

injustificada del servicio o sin observar el
 (i) Interrupción, suspensión, corte o baja
injustificada del servicio o sin observar el
procedimiento establecido en la
normativa vigente

(04) Falta de servicio

(ii) Suspensión del servicio por uso

prohibido en establecimientos
penitenciarios

(iii) Falta de reactivación del servicio

pese al pago del recibo

(iv) Cambio de titularidad del servicio o

reposición de SIM Card sin
consentimiento del abonado
(05) Instalación, activación o
(ii) Falta de activación del servicio móvil
traslado del servicio

(i) Falta de ejecución de la baja

(06) Falta de ejecución de

baja o suspensión del
servicio

(ii) Falta de ejecución de la suspensión

temporal del servicio
 (ii) Falta de ejecución de la suspensión
temporal del servicio

(i) Falta de asignación de saldo o

atributos

(07) Recargas

(ii) Descuentos indebidos de los saldos o

del crédito
 (iii) Afiliación a paquetes de adquisición
de tráfico u otros promocionales no
solicitados que impliquen un descuento
del saldo

(i) Desconoce contratación del servicio

(08) Contratación no principal (*telefonía fija, acceso a
solicitada internet, servicio móvil, televisión de
paga)
 (i) Condicionamiento, negativa o falta de
(09) Migración
respuesta de la solicitud de migración

(i) Negativa a recibir la solicitud de

portabilidad

(ii) Rechazo a la solicitud de portabilidad

 (iii) Falta de entrega de información
sobre portabilidad

(10) Portabilidad

(iv) Falta de consentimiento del abonado

para efectuar la portabilidad

(v) Falta de cobertura

(vi) Falta de retorno del número

telefónico
 (i) Negativa a contratar el servicio

(11) Otras materias

reclamables

(ii) Falta de entrega de recibos

(iii) Negativa a brindar la facturación
detallada o llamadas entrantes
 RUTAS DE MOVIL

TIPO 1 TIPO 2

Otros Reclamos Soluciones

Calidad
Movil

Otros Reclamos Soluciones

Calidad
Movil

Otros Reclamos Soluciones

Calidad
Movil

Otros Reclamos Soluciones

Calidad
Movil

Otros Reclamos Soluciones

Calidad
Movil

Otros Reclamos Soluciones

Calidad
Movil

Otros Reclamos Soluciones

Calidad
Movil

Otros Reclamos Soluciones

Calidad
Movil

Otros Reclamos Soluciones

Calidad
Movil

Otros Reclamos Soluciones

Calidad
Movil
Otros Reclamos Soluciones
Incumplimiento
Movil

Otros Reclamos Soluciones

Incumplimiento
Movil

Otros Reclamos Soluciones

Incumplimiento
Movil

Otros Reclamos Soluciones

Incumplimiento
Movil
Otros Reclamos Soluciones
Incumplimiento
Movil

Otros Reclamos Soluciones Desacuerdo por recibo

Movil pagado

Otros Reclamos Soluciones

Falta de servicio
Movil
Otros Reclamos Soluciones
Falta de servicio
Movil

Otros Reclamos Soluciones

Falta de servicio
Movil

Otros Reclamos Soluciones

Falta de servicio
Movil

Otros Reclamos Soluciones

Falta de servicio
Movil

Otros Reclamos Soluciones

Falta de servicio
Movil

Otros Reclamos Soluciones

Falta de servicio
Movil

Otros Reclamos Soluciones

Falta de servicio
Movil

Otros Reclamos Soluciones

Falta de servicio
Movil
Otros Reclamos Soluciones Instalación, activación o
Movil traslado

Otros Reclamos Soluciones No ejecuto baja, corte o

Movil suspensión

Otros Reclamos Soluciones No ejecuto baja, corte o

Movil suspensión

Otros Reclamos Soluciones No ejecuto baja, corte o

Movil suspensión
Otros Reclamos Soluciones No ejecuto baja, corte o
Movil suspensión

Otros Reclamos Soluciones Tarjeta

Movil Prepago/Acreditaciones

Otros Reclamos Soluciones Tarjeta

Movil Prepago/Acreditaciones

Otros Reclamos Soluciones Tarjeta

Movil Prepago/Acreditaciones

Otros Reclamos Soluciones Tarjeta

Movil Prepago/Acreditaciones

Otros Reclamos Soluciones Tarjeta

Movil Prepago/Acreditaciones

Otros Reclamos Soluciones Tarjeta

Movil Prepago/Acreditaciones

Otros Reclamos Soluciones Tarjeta

Movil Prepago/Acreditaciones

Otros Reclamos Soluciones Tarjeta

Movil Prepago/Acreditaciones
Otros Reclamos Soluciones Tarjeta
Movil Prepago/Acreditaciones

Otros Reclamos Soluciones

Contratación No Solicitada
Movil
Otros Reclamos Soluciones
Migración
Movil

Otros Reclamos Soluciones

Portabilidad
Movil

Otros Reclamos Soluciones

Portabilidad
Movil
Otros Reclamos Soluciones
Portabilidad
Movil

Otros Reclamos Soluciones

Portabilidad
Movil

Otros Reclamos Soluciones

Portabilidad
Movil

Otros Reclamos Soluciones

Portabilidad
Movil
Otros Reclamos Soluciones
Negativa a contratar
Movil

Otros Reclamos Soluciones Falta de Entrega de

Movil Recibo/Detalle

Otros Reclamos Soluciones Falta de Entrega de

Movil Recibo/Detalle
Otros Reclamos Soluciones Falta de Entrega de
Movil Recibo/Detalle
DE MOVIL

TIPO 3 ESTADO

No hace / No recibe
NUEVO
llamadas o SMS

Problemas con Roaming MANTIENE

Problemas datos móviles NUEVO

Problemas de Cobertura y
MANTIENE
Señal

Problemas con paquetes

NUEVO
(datos,min,sms)

Problemas con SVA / SMS

NUEVO
premium

Problemas con USSD

MANTIENE
*515#

Problemas con Recargas y

MANTIENE
Supercargas

Problemas Movistar Tv
MANTIENE
App (Averías)

Avería o Problemas
MANTIENE
Técnicos Sin Sustento
Condiciones Contractuales MANTIENE

Ofertas y Promociones No
MANTIENE
Aplicadas

No se ejecutó
NUEVO
fraccionamiento deuda

Información sobre
NUEVO
beneficios del plan
 Información sobre
NUEVO
condiciones del equipo

No aplican descuento o
NUEVO
beneficio de plan

No reconoce suspensión
NUEVO
APC
 No reconoce corte por
NUEVO
deuda

Baja injustificada NUEVO

Corte por bandit (lista

NUEVO
negra)

No reconoce corte por

NUEVO
robo

Corte por UPS NUEVO

Reconexión no ejecutada NUEVO

No solicito cambio de
NUEVO
titularidad

No solicito cambio de SIM

NUEVO
card
No se activó línea por alta
NUEVO
nueva

No ejecuto baja final NUEVO

No ejecuto suspensión
NUEVO
APC

No ejecuto corte por deuda NUEVO

No ejecuto corte por robo NUEVO

Recargas Virtuales/Físicas
MANTIENE
y Supercargas

Beneficios Plan Postpago-

MANTIENE
Control-Preplan

Bono Condicionado MANTIENE

Promoción
Duplica/Triplica/Cuadruplic MANTIENE
a

Paquete de Datos y Bono

MANTIENE
de Retención

Tarifa Incorrecta (Bolsas y

MANTIENE
Recargas)

Consumo de Datos por

MANTIENE
Movistar Tv App

No Consumió SMS
MANTIENE
Premiun
 Consumo saldo por
NUEVO
paquete no solicitado

Contratación No Solicitada
MANTIENE
(Sin Deuda)
Falta respuesta o negativa
NUEVO
a migración

Negativa a portabilidad NUEVO

No Puede Portar su Línea

MANTIENE
(Rechazo)
No entrega información de
NUEVO
portabilidad

No Solicitó Portabilidad
MANTIENE
(Retorno)

Falta de cobertura NUEVO

Falta de retorno de
NUEVO
número telefónico
Negativa a contratar
NUEVO
servicio

Falta de Entrega de
MANTIENE
Recibo

Falta de Entrega de
MANTIENE
Detalle de Llamadas
Negativa a fact detallada/
NUEVO
llam entrante
INFORMACION NECESARIA Y CAMPOS ADICIONALES
EN FORMULARIO

Atributos flexibles +Simple

Colocar el motivo de reclamo del cliente

Concepto del Reclamo
Número de Suscripción
Región de Presentación del Reclamo
Indica si el cliente autoriza SI/NO a ser notificado por correo electrónico
Condición del reclamante
¿Representante adjunta carta poder?
¿Adjunta infromación adicional?
Servicio contratado
Servicio(s) reclamado(s)
Especificar (otros servicios)
Fecha de incio de problema de calidad o averia o falta de servicio
Direccion donde presenta el problema de calidad y/o averia o falta de
servicio o en portabilidad
Numero o codigo de reporte previo
 Región de Presentación del Reclamo
Indica si el cliente autoriza SI/NO a ser notificado por correo electrónico
Número de Suscripción
Servicios contratado
Tipo de producto
Condición del reclamante
¿Representante adjunta carta poder?
¿Adjunta infromación adicional?
Servicio contratado
Servicio(s) reclamado(s)
Especificar (otros servicios)
Fecha de solicitud de baja, suspension temporal o corte o pedido de
migracion o portabilidad
Canal que presentó solicitud de baja, suspension, corte, otros
Fecha de incio de problema de calidad o averia o falta de servicio
Direccion donde presenta el problema de calidad y/o averia o falta de
servicio o en portabilidad
Numero o codigo de reporte previo
Completar el canal sólo si hubiese marcado Otros
Fecha estimada de la recarga o afiliacion
Monto pendiente de asignacion o de descuento de saldo
Atributos o beneficios pendientes de asignacion
Indicar que servicio deseo contratar el cliente
Plan tarifario
Colocar contratado
el motivo o deseo
de reclamo delcontratar
cliente
Concepto del Reclamo
Número de Suscripción
Región de Presentación del Reclamo
Indica si el cliente autoriza SI/NO a ser notificado por correo electrónico
Condición del reclamante
Servicios contratado
¿Representante adjunta carta poder?
¿Adjunta infromación adicional?
Servicio contratado
Tipo de producto
Servicio(s) reclamado(s)
Especificar (otros servicios)
Plan tarifario contratado o deseo contratar
Detalle de tarifa o condición del plan o de la oferta que se estaria
incumpliendo
Fecha desde la cual se presentó el incumplimiento
Oportunidad en la cual se brindó información
Completar fecha posterior a la contratacion
Canal que se brindo la oferta o promocion o informacion inexacta
Completar el canal sólo si hubiese marcado Otros
Completar el código de otorgamiento de la oferta o promocion
Detalle de informacion omitida o inexacta de incumplimiento o de
portabilidad
Plan tarifario contratado o deseo contratar
 Servicio(s) reclamado(s)
Especificar (otros servicios)
Plan tarifario contratado o deseo contratar
Detalle de tarifa o condición del plan o de la oferta que se estaria
incumpliendo
Fecha desde la cual se presentó el incumplimiento
Oportunidad en la cual se brindó información
Completar fecha posterior a la contratacion
Canal que se brindo la oferta o promocion o informacion inexacta
Completar el canal sólo si hubiese marcado Otros
Completar el código de otorgamiento de la oferta o promocion
Detalle de informacion omitida o inexacta de incumplimiento o de
portabilidad
Plan tarifario contratado o deseo contratar

Colocar el motivo de reclamo del cliente

Concepto del Reclamo
Número de Suscripción
Región de Presentación del Reclamo
Indica si el cliente autoriza SI/NO a ser notificado por correo electrónico
Indica el Monto Reclamado
Vencimiento Recibo Reclamado
Número de Recibo Reclamado
Emisión Recibo Reclamado
Concepto del Reclamo
Sub Tipo de Facturación
Tipo de producto
Condición del reclamante
¿Representante adjunta carta poder?
¿Adjunta infromación adicional?
Servicio contratado
Servicio(s) reclamado(s)
Especificar (otros servicios)
Codigo de pedido (opcional)
Detalle de beneficios que son descontados por la empresa
Fecha de solicitud de baja, suspension temporal o corte o pedido de
migracion o portabilidad
Canal que presentó solicitud de baja, suspension, corte, otros
Adjunta la solicitud (opcional)
Completar el canal sólo si hubiese marcado Otros

Colocar el motivo de reclamo del cliente

Concepto del Reclamo
Número de Suscripción
Región de Presentación del Reclamo
 Colocar el motivo de reclamo del cliente
Concepto del Reclamo
Número de Suscripción
Región de Presentación del Reclamo
Indica si el cliente autoriza SI/NO a ser notificado por correo electrónico
Condición del reclamante
¿Representante adjunta carta poder?
¿Adjunta infromación adicional?
Servicio contratado
Tipo de producto
Servicio(s) reclamado(s)
Especificar (otros servicios)
Modalidad o lugar que se efectuo el pago
Solo si marcaste Otros: Especifica otro lugar o modo de pago
Fecha de incio de problema de calidad o averia o falta de servicio
Direccion donde presenta el problema de calidad y/o averia o falta de
servicio o en portabilidad
Adjunta recibo de servicio, constancia de lugar de trabajo
Fecha que corresponde reactivar servicio
Fecha del pago pendiente
Adjunta recibo pendiente de pago
Fecha en que se efectuo el cambio de SIM card que desconoce
 Número de Suscripción.
Concepto del Reclamo
Colocar el Motivo de Reclamo del Cliente.
Región de Presentación del Reclamo, desde dónde contacta el cliente.
Indica si el cliente autoriza SI/NO a ser notificado por correo electrónico,
para enviar carta de respuesta al correo electrónico.
Servicio contratado, tipo de producto que le pertenece al cliente.
Tipo de producto.
Condición del reclamante, elige Titular o Usuario (Contacto reclamante) o
Representante.
¿Representante adjunta carta poder?
¿Adjunta infromación adicional?
Servicio contratado, tipo de producto que le pertenece al cliente.
Servicio(s) reclamado(s), servicio del producto que reclama el cliente.
Especificar (otros servicios), sólo completar en caso haya elegido OTROS
en Servicio Reclamado.
Codigo de pedido (opcional)
Adjunta la solicitud (opcional)
Completar el canal sólo si hubiese marcado Otros
Fecha de contratacion de servicio
Fecha de solicitud de traslado
Canal que solicito el traslado del servicio
Monto pendiente de devolucion S/.

Colocar el motivo de reclamo del cliente

Concepto del Reclamo
Número de Suscripción
Región de Presentación del Reclamo
Indica si el cliente autoriza SI/NO a ser notificado por correo electrónico
Condición del reclamante
¿Representante adjunta carta poder?
¿Adjunta infromación adicional?
Servicio contratado
Servicio(s) reclamado(s)
Especificar (otros servicios)
Codigo de pedido (opcional)
Adjunta la solicitud (opcional)
Fecha de solicitud de baja, suspension temporal o corte o pedido de
migracion o portabilidad
Canal que presentó solicitud de baja, suspension, corte, otros
Completar el canal sólo si hubiese marcado Otros
Plan tarifario contratado o deseo contratar
Motivo de la negativa solicitud migracion (opcional)
 Adjunta la solicitud (opcional)
Fecha de solicitud de baja, suspension temporal o corte o pedido de
migracion o portabilidad
Canal que presentó solicitud de baja, suspension, corte, otros
Completar el canal sólo si hubiese marcado Otros
Plan tarifario contratado o deseo contratar
Motivo de la negativa solicitud migracion (opcional)

Colocar el motivo de reclamo del cliente

Concepto del Reclamo
Número de Suscripción
Región de Presentación del Reclamo
Indica si el cliente autoriza SI/NO a ser notificado por correo electrónico
Condición del reclamante
¿Representante adjunta carta poder?
¿Adjunta infromación adicional?
Servicio contratado
Tipo de producto
Condición del reclamante
¿Representante adjunta carta poder?
¿Adjunta infromación adicional?
Servicio(s) reclamado(s)
Especificar (otros servicios)
Fecha estimada de la recarga o afiliacion
Monto pendiente de asignacion o de descuento de saldo
Atributos o beneficios pendientes de asignacion
Codigo de pedido (opcional)
Fecha de solicitud de baja, suspension temporal o corte o pedido de
migracion o portabilidad
Canal que presentó solicitud de baja, suspension, corte, otros
Adjunta la solicitud (opcional)
Completar el canal sólo si hubiese marcado Otros
Plan tarifario contratado o deseo contratar
Motivo de la negativa solicitud migracion (opcional)
 Colocar el motivo de reclamo del cliente
Concepto del Reclamo
Número de Suscripción
Región de Presentación del Reclamo
Indica si el cliente autoriza SI/NO a ser notificado por correo electrónico
Indica el Monto Reclamado
Vencimiento Recibo Reclamado
Número de Recibo Reclamado
Emisión Recibo Reclamado
Concepto del Reclamo
Tipo de producto
Condición del reclamante
¿Representante adjunta carta poder?
¿Adjunta infromación adicional?
Servicio contratado
Servicio(s) reclamado(s)
Especificar (otros servicios)
Fecha de solicitud de baja, suspension temporal o corte o pedido de
migracion o portabilidad
Canal que presentó solicitud de baja, suspension, corte, otros
Fecha de incio de problema de calidad o averia o falta de servicio
Direccion donde presenta el problema de calidad y/o averia o falta de
servicio o en portabilidad
Numero o codigo de reporte previo
Completar el canal sólo si hubiese marcado Otros
Fecha estimada de la recarga o afiliacion
Monto pendiente de asignacion o de descuento de saldo
Atributos o beneficios pendientes de asignacion
Indicar que servicio deseo contratar el cliente
Plan tarifario contratado o deseo contratar
 Concepto del Reclamo
Número de Suscripción
Región de Presentación del Reclamo
Indica si el cliente autoriza SI/NO a ser notificado por correo electrónico
Condición del reclamante
¿Representante adjunta carta poder?
¿Adjunta infromación adicional?
Servicio contratado
Servicio(s) reclamado(s)
Especificar (otros servicios)
Codigo de pedido (opcional)
Adjunta la solicitud (opcional)
Fecha de solicitud de baja, suspension temporal o corte o pedido de
migracion o portabilidad
Canal que presentó solicitud de baja, suspension, corte, otros
Completar el canal sólo si hubiese marcado Otros
Plan tarifario contratado o deseo contratar
Motivo de la negativa solicitud migracion (opcional)

Colocar el motivo de reclamo del cliente

Concepto del Reclamo
Número de Suscripción
Región de Presentación del Reclamo
Indica si el cliente autoriza SI/NO a ser notificado por correo electrónico
Condición del reclamante
¿Representante adjunta carta poder?
¿Adjunta infromación adicional?
Servicio contratado
 Concepto del Reclamo
Número de Suscripción
Región de Presentación del Reclamo
Indica si el cliente autoriza SI/NO a ser notificado por correo electrónico
Condición del reclamante
¿Representante adjunta carta poder?
¿Adjunta infromación adicional?
Servicio contratado
Servicios contratado
Tipo de producto
Servicio(s) reclamado(s)
Especificar (otros servicios)
Operador original
Operador al que fue portado sin su consentimiento
Fecha de solicitud de baja, suspension temporal o corte o pedido de
migracion o portabilidad
Canal que presentó solicitud de baja, suspension, corte, otros
Direccion donde presenta el problema de calidad y/o averia o falta de
servicio o en portabilidad
Completar el canal sólo si hubiese marcado Otros
Detalle de informacion omitida o inexacta de incumplimiento o de
portabilidad
Motivo de la negativa solicitud migracion (opcional)
Operador actual
Operador al que queria portar
Operador al que queria portar
Operador que debe retornar
Operador que no efectuo el retorno
Motivo del retorno
 Colocar el motivo de reclamo del cliente
Concepto del Reclamo
Número de Suscripción
Región de Presentación del Reclamo
Indica si el cliente autoriza SI/NO a ser notificado por correo electrónico
Servicios contratado
Tipo de producto
Condición del reclamante
¿Representante adjunta carta poder?
¿Adjunta infromación adicional?
Servicio contratado
Servicio(s) reclamado(s)
Especificar (otros servicios)
Fecha de solicitud de baja, suspension temporal o corte o pedido de
migracion o portabilidad
Canal que presentó solicitud de baja, suspension, corte, otros
Completar el canal sólo si hubiese marcado Otros
Indicar que servicio deseo contratar el cliente
Plan tarifario contratado o deseo contratar

Colocar el motivo de reclamo del cliente

Concepto del Reclamo
Número de Suscripción
Región de Presentación del Reclamo
Indica si el cliente autoriza SI/NO a ser notificado por correo electrónico
Servicios contratado
Tipo de producto
Condición del reclamante
¿Representante adjunta carta poder?
¿Adjunta infromación adicional?
Servicio contratado
Servicio(s) reclamado(s)
Especificar (otros servicios)
Codigo de pedido (opcional)
Mes de pendiente de entrega de recibo
Canal que presentó solicitud de baja, suspension, corte, otros
Detalle del pedido
Adjunta la solicitud (opcional)
Completar el canal sólo si hubiese marcado Otros
Recibo por falta entrega de recibo
Señala fecha emisión de recibo
Señala fecha vencimiento de recibo
Señala recibo pendiente de entrega
Fecha de la solicitud de factura detallada o entrante
 Especificar (otros servicios)
Codigo de pedido (opcional)
Mes de pendiente de entrega de recibo
Canal que presentó solicitud de baja, suspension, corte, otros
Detalle del pedido
Adjunta la solicitud (opcional)
Completar el canal sólo si hubiese marcado Otros
Recibo por falta entrega de recibo
Señala fecha emisión de recibo
Señala fecha vencimiento de recibo
Señala recibo pendiente de entrega
Fecha de la solicitud de factura detallada o entrante
Coloca dirección o correo electrónico del recibo
 ¿CUÁNDO INGRESAR UN
RECLAMO EN ESTA RUTA?

Cliente señala problemas o avería en llamadas

o envío de SMS

Cliente señala problemas o avería estando en

el extranjero.

Cliente señala problema o avería en el servicio

de internet en celular.

Cliente señala problema de cobertura de

servicio en su domicilio, centro de labores u
otro lugar en el cual presenta la insatisfacción.

Cliente señala problema en el consumo de

paquete.

Cliente señala problema de servicios premium.

Cliente señala insatisfacción en el servicio de

USSD.

Cliente presenta problemas con recarga y

supercarga.

Cliente indica problemas con Movistyar TV

App o Movistar Play

Cliente presenta problema de averóa en

equipo.
 Cuando cliente manifiesta que no se ha
respetado las condiciones señaladas en el
contrato.

Cliente manifiesta que cuando adquirió

servicios adicionales cuando se migró a otro
plan no le dieron la promoción u oferta
solicitada ni los descuentos que le ofrecieron
como parte de la oferta.

Nota:
Esta ruta no aplica para alta nueva.

Cliente señala que NO se aplicó el

fraccionamiento de deuda solicitada.

Cliente indica que se ofreció un descuento o

beneficio específico, el cual no se está
aplicando.
Cliente indica que no se ofreció información o
explicó condiciones del equipo.
Nota:
1. Si el reclamo por el equipo esta
direccionado a la caracteristica del equipo se
debe direccionar al Libro de Reclamaciónes.
2. Si cliente reclama por el cobro del equipo al
contado o financiado se deberá registrar un
reclamo por la ruta: Facturación Reclamo /
Cargo / Desacuerdo cobro equipo
contado/financiado

Cliente indica que se ofreció un descuento o

beneficio específico, el cual no se está
aplicando.

Cliente presenta insatisfacción porque el

servicio está suspendido y no fue solicitado.
Cliente presenta insatisfacción a la suspensión
por deuda.

Cliente desconoce la baja del servicio o del

componente de su paquete de servicio.

Cliente señala insatisfacción por falta de

servicio porque IMEI de equipo está en bandit

Cliente desconoce la suspensión por robo del

servicio.

Cliente desconoce la suspensión por uso en

establecimientos penitenciarios.

Cliente desconoce suspensión porque la

reconexión solicitada no fue ejecutada.

Cliente desconoce el cambio de titularidad.

Cliente señala insatisfacción porque NO

solicitó cambio de SIM card o chip.
 Cliente señala que solicitó una nueva línea
móvil y no fue activada en nuestros sistemas.
Es probable que no cuente con servicio activo.

Cliente manifiesta disconformidad por la falta

de ejecución de la baja final del servicio. Para
los servicios fijos, también aplica para la falta
de ejecución de baja de alguno de los
componentes del paquete.

Cliente manifiesta que NO se ejecutó la

suspensión APC o a pedido del Cliente.

NOTA: Cliente tiene derecho a suspender el

sevicio por un maximo de 60 días en un año.

Cliente señala disconformidad del servicio

activo porque mantiene deuda con la empresa.
 Cliente señala disconformidad del servicio
activo porque NO se ejecutó la solicitud de
corte por robo del servicio móvil.

Cliente señala adquirió recargas y

supercargas y no cuenta con el saldo o que le
aplicaron un saldo menor al que le
corresponde.

Cliente señala que no le otorgaron el saldo

correspondiente a los beneficios del plan
tarifario.

Cliente señala que no le otorgaron el saldo del

bono.

Cliente señala que no le otorgaron el saldo de

la promoción duplica, triplica o cuadriplica.

Cuando cliente manifiesta que no ha

terminado de consumir los beneficios del
paquete o bono.

Cliente señala que hay descuento incorrecto

por mala aplicación de tarifa o descuento
indebido de saldo.

Cliente señala que hay descuento incorrecto

por mala aplicación de tarifa o descuento
indebido de saldo.

Cliente señala que hay descuento incorrecto

por mala aplicación de tarifa o descuento
indebido de saldo.
Cliente señala que hay descuento incorrecto
por mala aplicación de tarifa o descuento
indebido de saldo.

Cliente señala disconformidad con el serivicio

debido a que desconoce la contratación del
servicio.
 Cliente señala disconformidad por la falta de
respuesta a su soplicitud de migración o la
negativa a la solicitud o ejecución de la
migración.

Cliente señala disconformidad por la negativa

a su solicitud de portabilidad.

Cliente señala disconformidad por el rechazo a

su solicitud de portabilidad.
 Cliente señala disconformidad por la falta de
entrega de información sobre la gestión a su
solicitud de portabilidad.

Cliente señala disconformidad cuando se

declare Fundado el reclamo de portabilidad
pedro no se ejecutó el retorno de la línea
(como la falta de consentimiento o cobertura),
en caso no se realice el retorno o activación
del operador cedente también podría reclamar.

Cliente señala disconformidad con la ejeción

de portabilidad porque en la zona de uso no
tiene cobertura o señal.

Cliente señala disconformidad cuando se

declare Fundado el reclamo de portabilidad
pedro no se ejecutó el retorno de la línea
(como la falta de consentimiento o cobertura),
en caso no se realice el retorno o activación
del operador cedente también podría reclamar.
Cliente señala disconformidad porque solicitó
la contratación de servicio y ésta fue
rechazada o no fue atendida.

Contraseña Única: también aplica para los

casos donde cliente menciona que no se
atendió su ALTA, PORTA, CATI, CASI al no
contar con CU

Cliente señala disconformidad por falta de

entrega de recibo telefónico mensual (ya sea
físico o virtual).
En caso el cliente cuente con afiliación al
detalle de llamadas y éste no hubiese sido
enviado junto con el recibo, también puede
presentasr su reclamo por esta ruta.

Cliente señala disconformidad por falta de

entrega al detalle de llamadas solicitado.
Cliente señala disconformidad por falta de
entrega al detalle de llamadas entrante
solicitado.
 SLA ATENCIÓN/NOTIFICACIÓN

Plazo de Atención Notificación

5 días hábiles desde la emisión de

HASTA EN 3 DÍAS HÁBILES
la resolución

5 días hábiles desde la emisión de

HASTA EN 3 DÍAS HÁBILES
la resolución

5 días hábiles desde la emisión de

HASTA EN 3 DÍAS HÁBILES
la resolución

5 días hábiles desde la emisión de

HASTA EN 3 DÍAS HÁBILES
la resolución

5 días hábiles desde la emisión de

HASTA EN 3 DÍAS HÁBILES
la resolución

5 días hábiles desde la emisión de

HASTA EN 3 DÍAS HÁBILES
la resolución

5 días hábiles desde la emisión de

HASTA EN 3 DÍAS HÁBILES
la resolución

5 días hábiles desde la emisión de

HASTA EN 3 DÍAS HÁBILES
la resolución

5 días hábiles desde la emisión de

HASTA EN 3 DÍAS HÁBILES
la resolución

5 días hábiles desde la emisión de

HASTA EN 3 DÍAS HÁBILES
la resolución
 5 días hábiles desde la emisión de
HASTA 20 DÍAS HÁBILES
la resolución

5 días hábiles desde la emisión de

HASTA 20 DÍAS HÁBILES
la resolución

5 días hábiles desde la emisión de

HASTA 20 DÍAS HÁBILES
la resolución

5 días hábiles desde la emisión de

HASTA 20 DÍAS HÁBILES
la resolución
 5 días hábiles desde la emisión de
HASTA 20 DÍAS HÁBILES
la resolución

5 días hábiles desde la emisión de

HASTA 20 DÍAS HÁBILES
la resolución

5 días hábiles desde la emisión de

HASTA 3 DÍAS HÁBILES
la resolución
 5 días hábiles desde la emisión de
HASTA 3 DÍAS HÁBILES
la resolución

5 días hábiles desde la emisión de

HASTA 3 DÍAS HÁBILES
la resolución

5 días hábiles desde la emisión de

HASTA 3 DÍAS HÁBILES
la resolución

5 días hábiles desde la emisión de

HASTA 3 DÍAS HÁBILES
la resolución

5 días hábiles desde la emisión de

HASTA 3 DÍAS HÁBILES
la resolución

5 días hábiles desde la emisión de

HASTA 3 DÍAS HÁBILES
la resolución

5 días hábiles desde la emisión de

HASTA 3 DÍAS HÁBILES
la resolución

5 días hábiles desde la emisión de

HASTA 3 DÍAS HÁBILES
la resolución
 5 días hábiles desde la emisión de
HASTA 15 DIAS HABILES
la resolución

5 días hábiles desde la emisión de

HASTA 20 DÍAS HÁBILES
la resolución

5 días hábiles desde la emisión de

HASTA 20 DÍAS HÁBILES
la resolución

5 días hábiles desde la emisión de

HASTA 20 DÍAS HÁBILES
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