GUIA DE CALIDAD - VENTAS

15% 35% 14% 36%

PROTOCOLOS INFORMACION DE PRODUCTO ESCUCHA ACTIVA VALIDACION FALTAS GRAVES

SALUDO / DESPEDIDA
FLUIDEZ VERBAL/
MOTIVO DE LLAMADA SEGURIDAD/
EMPATIA/VOCABULARIO
BENEFICIOS
BENEFICIOS /CONDICIONES/TASAS DE PROD MANEJO DE OBJECIONES PRE CIERRE (ACEPTACION) VALIDACION DATOS CLIENTE CIRRE DE VENTA /CONDICIONES/TASAS DE PROD
VENTA SIN ACEPTACION GRABACION DE ACEPTACION VALIDACION DATOS CLIENTE

6%
DESCRIPCION
Presentación de ejecutivo
(Utiliza siempre su nombre y como un beneficio asociado a su
apellido). Menciona producto
según corresponda. Despedida:
Culmina la llamada de manera
correcta. Indica que la llamada
esta siendo grabada.
4% 5%
DESCRIPCION DESCRIPCION
Es empático, transmite confianza
Agente presenta el producto y credibilidad al momento de
ofrecer el producto. Prestar
tarjeta de crédito, genera atención a los comentarios del
interés y necesidad cliente, tomar en cuenta
Menciona la introducción a la pequeños detalle de la
venta de acuerdo al script, conversación con el cliente,
transmitiendo el propósito de la transmite seguridad al momento
campaña de informar, evita titubear, Seguro de Proteccion si el monto es menor a S/8mil
muletillas
35% 14% 12% 12% 12% Asesor no explica de manera Se anticipa tomando datos del No se envía audio donde se No Solicita y/o confirma nombre
apropiada los beneficios cliente sin realizar pregunta de evidencie la Grabacion del completo, DNI, fecha de
principales del producto, no aceptación. Contrato de voz nacimiento según script.
DESCRIPCION DESCRIPCION DESCRIPCION DESCRIPCION DESCRIPCION indica condiciones y Cliente no entiende la compra del No ingresa todos los datos
caracteristicas a contratar, tasas y servicio que se le está brindando correctamente en aplicativo.
comisiones, no explica de manera forzando aceptación del cliente
correcta el uso del mismo. No con palabras engañosas.
Asesor explica de manera apropiada los beneficios menciona condiciones
principales del producto, indica nombre del importantes para
producto o campaña ofrecido, condiciones y Reprogramacion (bloqueo de
caracteristicas a contratar, tasas y comisiones e. Rebate las objeciones ante la Realiza la pregunta establecida Solicita y/o confirma nombre linea para disposicion de
Menciona condiciones importantes para negativa del usuario final, para la aceptación del producto completo, DNI, fecha de Contrato de voz donde se efectivo)
Reprogramacion (bloqueo de linea para disposicion haciendo uso de argumentos (si acepto, estoy de acuerdo) / nacimiento según script. especifica los beneficios y
de efectivo, su nueva linea de credito en la tarjeta, validos de acuerdo al tipo de confirma la aceptación del ingresa todos los datos condiciones del producto
Monto minimo exigible), para Sef (Seguro objeción que expresa. cliente correctamente en aplicativo. adquirido.
Desgravamen que pagara en su primera cuota,
que pagara en su primera cuota).

CUMPLE CUMPLE CUMPLE CUMPLE CUMPLE CUMPLE CUMPLE CUMPLE

Menciona saludo: Buenos Asesor debe mostrar tono de voz

días/tardes/noches, con XXX, Sr
XXX mi nombre es... lo estoy
llamando de... El saludo debe
aplicarse para llamadas y
rellamadas. Indicar que la
llamada esta siendo grabada.
Se despide correctamente
agradeciendo la atención o
dando la bienvenida al Servicio,
dependiendo de cómo termina
la llamada.
Presentación se ajusta al
propósito de la campaña,
logrando captar la atención e
interés del cliente para seguir
con el proceso de venta.
adecuado, Transmite
cordialidad, muestre calidez y
seguridad en la comunicación,
asesor conoce producto,
responde de forma asertiva e
inmediata dudas del cliente,
evita titubeos que pueda
generar desconfianza en la
llamada. Escucha al cliente y
utiliza esa información para
orientar la llamada a su favor.
Rebate las objeciones utilizando
Agente presenta el producto y/o servicio como un argumentos validos y concisos,
beneficio asociado a su tarjeta de credito,provoca frente al no desea del cliente. Confirma la aceptación del El asesor valida correctamente Contrato de voz donde se
interes y necesidad de la compra, brinda las Maneja objeciones eficazmente con un "SI" fuerte y claro o estoy los datos del cliente, especifica los beneficios y
condiciones y beneficios de cada producto. La con buenos argumentos. Debe de acuerdo . dependiendo de la campaña y condiciones del pruducto
explicación de producto deberá ser antes del CIERRE manejar la objeción e forma script. adquirido. Según Script
DE VENTA, para evitar confusión al cliente. dinámica sin forzar la venta

NO CUMPLE NO CUMPLE NO CUMPLE NO CUMPLE NO CUMPLE NO CUMPLE NO CUMPLE NO CUMPLE

Saludo: No cumple con el
protocolo.
El mensaje es incompleto.
Despedida: Corta la llamada
antes que el Usuario Final.
Utiliza términos coloquiales para
despedirse como por ejemplo: Motivo de llamada no adecuado los montos y beneficios, acelera
"chao", "bye". No indica que la
llamada está siendo grabada.
Es apático, no muestra
credibilidad y confianza al
momento de ofrecer el
Cuando ofrece directamente el producto. Cuando no se cumple Rebate las objeciones, pero no Induce al cliente a la aceptación No realiza la grabacion de voz
producto. lo que se describe. Omite silabas aporta argumentos adecuados del servicio. El asesor no valida con la Contratacion, no
No expone la razón de la o las pronuncia incorrectamente, No expone la razon de la llamada , no menciona para cada una. Asumir la venta sin la correctamente los datos del especifica los beneficios y
llamada. baja el tono de voz para indicar condiciones ni beneficios Utiliza argumentos incorrectos confirmación del cliente, cliente. Asesor brinda los datos condiciones del pruducto
para cada objeción. presiona al cliente para la del cliente. adquirido.
la velocidad de su voz. Repite aceptación
información ya suministrada.
(Redundante). Muletillas.

RANGO CALIFICACION

Rangos Calificación de
Puntaje
Evaluación
Aprobado De 75% a 100%
Desaprobado De 0% a 74.0%
Empresa: BAYENTAL
Campaña: EFEX LEADS
Mes: OCTUBRE

Resumen:

Mes OCTUBRE
Total Audios 29
Muestra 3
Muestra % 10%

Resultado:

Rangos Calificación de
Puntaje
Evaluación
Aprobado De 75% a 100%
Desaprobado De 0% a 74%

RESULTADO
DESAPROBADO 57%

Observaciones:

Fortalezas

• La mayoría de asesores exponen correctamente el

motivo de la llamada y el producto a ofrecer.

• La mayoría de asesores siguen el orden del speech.

• La mayoría de asesores presentaron seguridad y

adecuada dicción al trasmitir la información.
 Oportunidades de M

• Realizar feedback correspondientes a las observaciones para dis

• Realizar mantenimiento a las herramientas de trabajo para evitar llamad
 INFORME DE CALIDAD

Observaciones / Apreciaciones

SALUDO:
•Algunos asesores no indican apellido del cliente
•Algunos asesores no mencionan su nombre y apellido
• La mayoría de asesores no mencionan el saludo digital.
• Algunos asesores no cumplen con mencionar encuesta NPS.
•Algunos asesores no mencionan el seguro opcional.
MOTIVO:
• Algunos asesores no mencionan que la llamada esta siendo grabada, durante toda la
comunicación.

VOCABULARIO/FLUÍDEZ/SEGURIDAD:
•Algunos asesores presentan muletillas "correcto" "aja" "señor" "señor"
•Se recomienda en algunos asesores mayor seguridad al transmitir la información.
• Algunos asesores no mencionan el nombre de la tasa mensual, solo menciona el porcentaje.
• Asesores deben vocalizar con mayor claridad, algunos leen muy rápido.

MANEJO DE OBJECIONES:
• Algunos asesores mencionan proactivamente sobre el pronto pago, adelanto de cuotas o cancelar
la deuda anticipadamente.

CIERRE:
• Algunos asesores no cumplen con mencionar el porcentaje correctamente, sujetos a I.T.F (0.005%)
en el cierre de venta.

OBSERVACIONES:
• Tener cuenta con la calidad de la comunicación, ya que presentan interferencia, se escuchan entre
cortado o muy bajo de parte del asesor.
• En algunos casos no se encontraron todos los audios referentes a las ventas.
•Algunos asesores no aplican de manera ordenada el speech de atención.
•Un asesor no menciona el 4.99% exoneración por desembolso.
 en el cierre de venta.

OBSERVACIONES:
• Tener cuenta con la calidad de la comunicación, ya que presentan interferencia, se escuchan entre
cortado o muy bajo de parte del asesor.
• En algunos casos no se encontraron todos los audios referentes a las ventas.
•Algunos asesores no aplican de manera ordenada el speech de atención.
•Un asesor no menciona el 4.99% exoneración por desembolso.

Oportunidades de Mejora

• Realizar feedback correspondientes a las observaciones para disminuir los quiebres que han presentado los agentes.
lizar mantenimiento a las herramientas de trabajo para evitar llamadas con interferencias y obtener una adecuada comunicación.
 Faltas Graves

•Algunos asesores mencionan algunas de las

respuestas al momento de validar los datos.

• Algunos asesores no mencionan el

desgravamen porcentual de 3.50%.
• Algunos asesores no cumplen con
mencionar el 12.51% de interés moratorio para
los días de atraso sobre el capital de la cuota
vencida, según speech.
ado los agentes.
adecuada comunicación.
 15% 35% 14% 36%

INFORMACION ESCUCHA
PROTOCOLO DEL PRODUCTO ACTIVA VALIDACION FALTAS GRAVES

FLUIDEZ VERBAL / BENEFICIOS BENEFICIOS

SALUDO / MOTIVO SEGURIDAD / /CONDICIONES MANEJO DE PRE CIERRE VALIDACION CIERRE /CONDICIONES VENTA SIN GRABACION DE VALIDACION # FALTAS AUDIOS
No. CLIENTE DOCUMENTO FECHA DE VENTA USUARIO ASESOR EVALUADOR PERSONALIZACION / DE EMPATIA / /TASAS DE OBJECIONES (ACEPTACION) DATOS DE /TASAS DE ACEPTACION ACEPTACION DATOS CLIENTE CALIFICACION GRAVES % FINAL OBSERVACION COMPLETOS PRODUCTO CALL
DESPEDIDA LLAMADA VOCABULARIO PRODUCTO CLIENTE VENTA PROD

6% 4% 5% 35% 14% 12% 12% 12% z

• No menciona saludo digital.
• No se presenta mencionando sus nombres.
1 ELADIO REYNALDO NAVARRO ESCOBAR 6644360 10/2/2023 43638507 MPOZO JESSICA MAMANI NO SI NO SI SI SI SI SI 89% 0 89% APROBADO • No menciona nombre de las tasas al inicio de la comunicación. SI EFEX LEADS BAYENTAL
• No menciona en orden el speech.
• No menciona saludo digital.
• No se presenta mencionando sus nombres.
2 ROSENDO ALMEIDA MARTINEZ 7042481 10/9/2023 43638507 MPOZO JESSICA MAMANI NO SI SI SI SI SI SI NO 58% 0 58% DESAPROBADO • No menciona en orden el speech. SI EFEX LEADS BAYENTAL
• No mencionar porcentaje del I.T.F (0.005%) de manera correcta.

• No menciona saludo digital.

3 GLADYS AIDA GUZMAN ROJAS 7839559 10/30/2023 42881582 RYALTA JESSICA MAMANI NO SI NO SI SI SI SI NO 53% 0 53% DESAPROBADO • Menciona muletilla “señorita”. SI EFEX LEADS BAYENTAL
• No cumple con mencionar el porcentaje (0.005%) I.T.F.

• No menciona saludo digital.

4 NELLY SARA RODRIGUEZ RIEGA 8801601 10/30/2023 43831354 JLAGUNAS JESSICA MAMANI NO SI NO SI SI SI SI SI 89% 0 89% APROBADO • Mencionar la información con mayor fluidez. SI EFEX LEADS BAYENTAL
• Menciona muletilla “señorita”.
• No se encontraron todos los audios referentes a la venta.
• No menciona saludo digital.
5 ALTA.P EFRAIN CARLOS PRADO CANCHAYA 8865508 10/25/2023 42881582 RYALTA JESSICA MAMANI NO SI SI SI SI SI SI NO 58% 0 58% DESAPROBADO NO EFEX LEADS BAYENTAL
• No se encontraron todos los audios referentes a la venta.
• No cumple con mencionar el porcentaje (0.005%) I.T.F.
• No se encontraron todos los audios referentes a la venta.
• No menciona saludo digital.
6 LUISA CLARA MARTINEZ PORTUGUEZ 9347554 10/25/2023 43638507 MPOZO JESSICA MAMANI NO SI SI SI SI SI SI NO 58% 0 58% DESAPROBADO NO EFEX LEADS BAYENTAL
• menciona
No se en orden
encontraron todosel los
speech.
audios referentes a la venta.
• mencionarsaludo
No menciona porcentaje del I.T.F (0.005%) de manera correcta.
digital.
• No menciona la llamada está siendo grabada.
• Se refiere al TEM como “tasa”, no menciona el nombre.
7 JAVIER ANDRES AVALOS ANDERSON 9387453 10/4/2023 44461365 MCHAGRAY JESSICA MAMANI NO NO NO NO SI SI SI SI X 50% 1 0% DESAPROBADO SI EFEX LEADS BAYENTAL
• No vocalizar con claridad en el cierre.
• No menciona el desgravamen porcentual de 3.50%
• cumple
No se con mencionar
presenta mencionando la encuesta NPS.
sus nombres.
• el seguro
No menciona saludo opcional.
digital.
8 YOAN MANUEL MARTEL VARGAS 9922898 10/9/2023 43638507 MPOZO JESSICA MAMANI NO SI SI SI SI SI SI NO 58% 0 58% DESAPROBADO SI EFEX LEADS BAYENTAL
• No menciona en orden el speech.
• No mencionar porcentaje del I.T.F (0.005%) de manera correcta.

9 ROBIN LEOPOLDO CASTILLO CALLIRGOS 10558656 10/25/2023 9617678 NSANES ROXANA ZEGARRA SI SI SI SI SI SI SI SI 100% 0 100% APROBADO SI EFEX LEADS BAYENTAL

• No menciona saludo digital.

10 CARMEN PATRICIA SOLIS ANTON 10797899 10/9/2023 42881582 RYALTA ROXANA ZEGARRA NO SI NO SI SI SI SI NO 53% 0 53% DESAPROBADO • Menciona muletilla “señorita”. SI EFEX LEADS BAYENTAL
• No cumple con mencionar el porcentaje (0.005%) I.T.F.

• No menciona saludo digital.

11 ARISTOTELES AARON IBAÑEZ WERTHERMANN 18143314 10/4/2023 80115873 RMAGUINO ROXANA ZEGARRA NO NO SI SI SI SI SI NO 54% 0 54% DESAPROBADO • No menciona la llamada está siendo grabada. NO EFEX LEADS BAYENTAL
• No menciona porcentaje I.T.F (0.005%).

*informa al cliente sobre el pronto pago

12 LUIS ENRIQUE BENITES GAMIO 42814964 10/30/2023 43659084 NVASQUEZ NATHALY HUAYTA SI SI NO SI NO SI SI SI 81% 0 81% APROBADO EFEX LEADS BAYENTAL
*Menciona muletilla "correcto".
*No indica que la llamada esta siendo gravada SI
*Menciona muletilla "aja
*No menciona el interés moratorio de 12.51%
13 JUANA SARITA CANDELA OROPEZA 40959493 10/18/2023 47488070 KANDRADE NATHALY HUAYTA SI NO NO NO NO SI NO SI X X 6% 2 0% DESAPROBADO EFEX LEADS BAYENTAL
*Indica el pronto pago
*Menciona algunas de las respuestas como fecha de pago en su tarjeta SI
*2da llamada, no se encontraron todos los audios referente a la venta.
*No menciona su nombre y apellido.
14 YOLANDA VASQUEZ PIMENTEL 41004827 10/4/2023 43638507 MPOZO NATHALY HUAYTA NO SI SI SI SI SI NO SI X 58% 1 0% DESAPROBADO EFEX LEADS BAYENTAL
*solo menciona nombre del cliente
*Menciona algunas de las respuestas como fecha de pago en su tarjeta NO

*Menciona muletilla "correcto".

15 CARLOS ALBERTO GARCIA MEZONES 41509905 10/18/2023 43659084 NVASQUEZ NATHALY HUAYTA SI SI NO NO SI SI NO SI X X 24% 2 0% DESAPROBADO *Menciona algunas de las respuestas como fecha de pago en su tarjeta EFEX LEADS BAYENTAL
*No indica el interés moratorio de 12.51%. SI

*2da llamada, no se encontraron todos los audios referente a la venta.

16 MARIO CESAR ZAPATA PEREZ 41809708 10/18/2023 3060638 BREYES NATHALY HUAYTA SI SI NO SI SI SI SI SI 95% 0 95% APROBADO EFEX LEADS BAYENTAL
*Menciona muletilla "señor".
NO
*Menciona muletilla "correcto".
17 ANGIE ELIZABETH DOMENACK CALDERON 45234261 10/4/2023 42881582 RYALTA NATHALY HUAYTA SI SI NO NO SI SI NO SI X X 24% 2 0% DESAPROBADO *Menciona algunas de las respuestas como fecha de pago en su tarjeta EFEX LEADS BAYENTAL
*No indica el interés moratorio de 12.51 % SI
*Menciona muletilla "indíqueme".
*informa al cliente sobre el pronto pago
18 MAYDEE AMELY CALDERON ATOCHE 46110847 10/9/2023 80115873 RMAGUINO NATHALY HUAYTA SI SI NO NO NO SI SI SI X 46% 1 0% DESAPROBADO EFEX LEADS BAYENTAL
*Asesor menciona de manera incorrecta el seguro desgravamen
indicando desde 4.20 SI
*2da llamada, no se encontraron todos los audios referente a la venta.
* No indica apellido del cliente
19 JUAN FELICIANO NIETO SANTOS 47431234 10/20/2023 44461365 MCHAGRAY ROXANA ZEGARRA NO NO SI SI SI SI SI SI 90% 0 90% APROBADO *No indica nombre y apellido el asesor EFEX LEADS BAYENTAL
*No indica que la llamada esta siendo grabada NO
*No menciona la encuesta
*Audios de venta(02).
20 HUGA BEATRIZ BENITEZ OCHOA DE CUADROS 25475989 10/30/2023 9617678 NSANES OSCAR SEGURA NO SI SI SI SI SI SI SI 94% 0 94% APROBADO *No menciona saludo digital. SI EFEX LEADS BAYENTAL
*No menciona el 4.99% exoneración por desembolso, se observa.
*Audio presenta interferencia: se escucha entrecortada.
*3ra llamada, no se encontraron todos los audios referente a la venta.
21 HECTOR HUGO NINA VARGAS 29215846 10/9/2023 43659084 NVASQUEZ OSCAR SEGURA NO SI SI SI SI SI SI SI 94% 0 94% APROBADO *No menciona saludo digital. NO EFEX LEADS BAYENTAL
*Audio presenta interferencia: se escucha entrecortada.
*No realiza de manera ordenada el speech de atención, se observa.
*Audios de venta(02).
ERIKA MERCEDES LLERENA GAMERO DE *No menciona saludo digital.
22 29600051 10/20/2023 47488070 KANDRADE OSCAR SEGURA NO SI NO NO SI SI SI SI X 54% 1 0% DESAPROBADO SI EFEX LEADS BAYENTAL
GARCIA *Audio presenta interferencia: se escucha entrecortada.
*No realiza de manera ordenada el speech de atención, se observa.
*Audios de venta(02).
23 MARIA PAMELA VILCACHAGUA RAMIREZ 40211995 10/25/2023 42881582 RYALTA OSCAR SEGURA SI SI SI SI SI SI SI NO 64% 0 64% DESAPROBADO *Audio presenta interferencia: se escucha entrecortada. SI EFEX LEADS BAYENTAL
*No menciona cuotas y desembolsos sujetos a ITF (0.005%).

*Audios de venta(02).
24 GINA PAOLI SERNAQUE ALFARO 40740371 10/9/2023 42881582 RYALTA OSCAR SEGURA SI SI SI SI SI SI SI NO 64% 0 64% DESAPROBADO SI EFEX LEADS BAYENTAL
*No menciona cuotas y desembolsos sujetos a ITF (0.005%).

25 YENY MABEL PARRA TELLO 22513858 10/9/2023 42881582 RYALTA OSCAR SEGURA SI SI SI SI SI SI SI NO 64% 0 64% DESAPROBADO *No menciona cuotas y desembolsos sujetos a ITF (0.005%). SI EFEX LEADS BAYENTAL

26 MARIA VICTORIA GALIANO GARGUREVICH 25547736 10/9/2023 43659084 NVASQUEZ OSCAR SEGURA NO SI SI SI SI SI SI SI 94% 0 94% APROBADO *No menciona saludo digital. SI EFEX LEADS BAYENTAL

*No menciona saludo digital.

27 FERNANDO FERNANDEZ ACOSTA 26633763 10/30/2023 9617678 NSANES OSCAR SEGURA NO SI SI SI SI SI SI SI 94% 0 94% APROBADO *Audio presenta interferencia: se escucha entrecortada. SI EFEX LEADS BAYENTAL
*No realiza de manera ordenada el speech de atención, se observa

*Menciona el pronto pago.

28 NORMA SERNAQUE MALDONADO 32763755 10/30/2023 42881582 RYALTA ROXANA ZEGARRA SI NO SI SI NO SI SI NO 46% 0 46% DESAPROBADO *No menciona que la llamada esta siendo grabada. SI EFEX LEADS BAYENTAL
*No menciona cuotas y desembolsos sujetos a ITF (0.005%).
*No menciona saludo digital.
29 JANNE MANTILLA MURILLO 32950962 10/9/2023 43638507 MPOZO ROXANA ZEGARRA NO NO SI SI SI SI SI SI 90% 0 90% APROBADO *No menciona que la llamada esta siendo grabada. SI EFEX LEADS BAYENTAL
*No realiza de manera ordenada el speech de atención, se observa.

INDICENCIAS

SALUDO / MOTIVO FLUIDEZ VERBAL / BENEFICIOS VALIDACION CIERRE

PERSONALIZACION / DE SEGURIDAD / /CONDICIONES/ MANEJO DE PRE CIERRE DATOS DE
DESPEDIDA LLAMADA EMPATIA / TASAS DE OBJECIONES (ACEPTACION) CLIENTE VENTA
VOCABULARIO PRODUCTO

18 6 12 6 4 0 4 11

RESULTADO 66% 57% DESAPROBADO

 Promedio de % FINAL
N° ASESOR Total
1 ILIZARDO 0%
Total general 0%

Item

SALUDO / PERSONALIZACION / DESPEDIDA

MOTIVO DE LLAMADA

CANTIDAD DE FLUIDEZ VERBAL / SEGURIDAD / EMPATIA / VOCABULARIO

INCIDENCIAS BENEFICIOS /CONDICIONES/TASAS DE PRODUCTO
MANEJO DE OBJECIONES
PRE CIERRE (ACEPTACION)
VALIDACION DATOS CLIENTE
CIERRE DE VENTA

18 CANTIDAD DE INCIDENCIAS
PROTOCOLO DE

12
VENTA

6 6 4
0
BENEFICIOS /CONDICIONES/TASAS DE

MANEJO DE OBJECIONES

PRE CIERRE (ACEPTACION)

MOTIVO DE LLAMADA
SALUDO / PERSONALIZACION / DE-

FLUIDEZ VERBAL / SEGURIDAD /

EMPATIA / VOCABULARIO

PRODUCTO
SPEDIDA
 Cantidad de
errores
18 Se observa que el mayor número de errores se presenta en dos
6 Item's:
12
6 PRE CIERRE (ACEPTACION)
4
VALIDACION DATOS CLIENTE
0
4
11

D DE INCIDENCIAS
11
4 4
0
Cantidad de errores
VALIDACION DATOS CLIENTE
MANEJO DE OBJECIONES

PRE CIERRE (ACEPTACION)

CIERRE DE VENTA