Lutgarda Yubitza Vásquez

UNIVERSIDAD PANAMERICANA
Facultad de Ciencias Económicas

Licenciatura en Administración de Empresas
Diagnóstico Administrativo Aplicado a una Empresa

de Comercialización y Servicios de Computo
Práctica Empresarial Dirigida –PED-
Lutgarda Yubitza Vásquez
Guatemala, abril de 2011

Diagnóstico Administrativo Aplicado a una Empresa
de Comercialización y Servicios de Computo
Práctica Empresarial Dirigida –PED-
Lutgarda Yubitza Vásquez
Licda. Marisol Arroyo Carrillo, Asesora

Lic. Ariel de León, Revisor
Guatemala, abril de 2011

Autoridades de la Universidad Panamericana
M.Th. Mynor Augusto Herrera Lemus

Rector
M. Sc. Alba Araceli Rodríguez Bracamontes de González

Vicerrectora Académica y Secretaria General
Arq. Vicky Sicajol Calderón

Directora de Registro y Control Académico
Autoridades de la Facultad de Ciencias Económicas
Lic. César Augusto Custodio Cóbar

Decano
M. Sc. Ana Rosa Arroyo de Ochoa

Coordinadora
Tribunal que practico el examen general de la
Practica Integral Dirigida – PED
Licda. Gabriela Corado

Examinador
Lic. Federico Robles

Examinador
Lic. Francisco Prado

Examinador
Licda. Marisol Arroyo Carrillo

Asesora
Licenciado Ariel de León
Revisor
DEDICATORIA
A Dios: Por permitirme estar con vida y gozar de estos momentos

inolvidables al lado de todas las personas que más quiero.
A Mi Familia: José Rogelio Jerez (+), Bernardo Alfredo Vasquez y Ángela

Vasquez.
Gracias por todo el apoyo que me brindaron en mi vida y
por sus buenos ejemplos inculcados en mi persona.
A Mi Esposo: Edwin Antonio Ramírez, por todo el apoyo y paciencia que

tuvo durante toda mi carrera.
A Mi Grupo de Estudio: Gracias por su amistad y apoyo brindado.

AGRADECIMIENTOS
A la Universidad
Panamericana: Por haberme permitido culminar mis estudios y lograr una
de mis metas en la vida, a los catedráticos gracias pos sus
enseñanzas.
A Mi Asesora: Licda. Marisol Arroyo, por su apoyo incondicional brindado

para permitir culminar satisfactoriamente mi Práctica
Empresarial Dirigida, con profesionalismo y dedicación.
A Mi Revisor: Lic. Ariel de León, por guiarme para permitir culminar

satisfactoriamente mi Práctica Empresarial Dirigida.
Contenido
Página
Resumen i
Introducción ii
Capítulo 1
Antecedentes 1
Marco Teórico 5
Planeamiento del Problema 22
Objetivos de la practica 23
Alcances y límites 24
Capítulo 2
Metodología aplicada en la práctica 25
2.1. Sujeto de la investigación 25
2.2. Instrumento 26
2.3. Procedimiento 26
3.3. Alcances y Limitaciones 26
Capítulo 3
Resultados de la investigación 27
Capítulo 4
Análisis de Resultados 36
Capítulo 5
Conclusiones 37
Capítulo 6
Propuesta 38
Referencias Bibliográficas 64
Resumen
La empresa es la institución o agente económico que toma la decisión sobre la utilización de

factores de la producción para obtener los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado.
Toda empresa engloba una amplia gama de personas e intereses ligados entre sí mediante
relaciones contractuales que reflejan una promesa de colaboración. Desde esta perspectiva, la
figura del empresario aparece como una pieza básica, pues es el elemento conciliador de los
distintos intereses.
El empresario es la persona que aporta el capital y realiza al mismo tiempo las funciones
propias de la dirección, organización, planificación y control. En muchos casos el origen de la
empresa está en una idea innovadora sobre los procesos y productos, de forma que el
empresario actúa como agente difusor del desarrollo económico. En este caso se encuentran
unidas en una única figura el empresario-administrador, el empresario que asume el riesgo y
el empresario innovador. Esta situación es característica de las empresas familiares y, en
general, de las empresas pequeñas.
La necesidad de realizar un Diagnostico Administrativo a COMPUSERVICE radica en que

la empresa no cuenta con una organización funcional y manual de puestos que fortalezcan la
gestión administrativa en las etapas de planeación, organización, integración, dirección y
control.
El Diagnóstico Administrativo que se presenta pretende incentivar a la gerencia general de

COMPUSERVICE a buscar el apoyo profesional necesario para que con todos los hallazgos
aquí presentados, pueda tomar acciones concretas para lograr una administración mas
adecuada a los retos de la administración actual.
i
Introducción
Compuservice, S.A., es una empresa que presta servicios y vende equipos y accesorios de
computación ( Hardware), mantenimiento y programación, elaborando paquetes informáticos
( Software), Redes, CTV y Webpages la cual fue realizado el estudio de la práctica
Empresarial Dirigida – PED- , con el tema de “ Diagnóstico Administrativo Aplicado a una
Empresa de Comercialización y Servicios de Cómputo “.
En el capítulo 1, se especificaron los antecedentes de la empresa en la que se relató una

pequeña reseña histórica de la misma así mismo como su análisis FODA. Se elaboró un
marco teórico donde se detallaron aspectos importantes del Diagnóstico Administrativo,
posteriormente se elaboró el planteamiento del problema, objetivos, alcances y límites de la
práctica del estudio realizado.
En el capítulo 2, se refirió a la metodología aplicada a la práctica, la cual fue utilizada para la

investigación, y se dieron a conocer los sujetos principales, el instrumento que se aplico en la
misma y el procedimiento que se llevó a cabo.
En el capítulo 3, se obtuvieron los resultados de los datos obtenidos del instrumento que se
aplico, en los cuales permitió establecer que no se cuenta con delimitación en la estructura
organizacional asimismo que no se tienen bien definidas las actividades de cada colaborador.
En el capítulo 4, se alcanzó el análisis de resultados obtenidos de acuerdo a la metodología

utilizada que facilitó la elaboración de documentos.
En el capítulo 5, se expusieron las conclusiones apropiadas, tomando de base los resultados

obtenidos.
En el capítulo 6, se realizó la propuesta para que la Gerencia General cuente con documentos
para solventar la solución a la problemática encontrada.
ii
Posteriormente se trabajaron las referencias y se listaron los libros consultados para la
realización de la Práctica Empresarial Dirigida - PED -.
Y para finalizar, se adjuntaron los anexos obtenidos en el desarrollo del estudio

correspondiente.
iii
Capítulo 1
1.1 Antecedentes
La empresa inició operaciones al público en el año de 1997, con el propósito de ofrecer

equipos y accesorios para computadoras de la más alta tecnología; su fundador el Ingeniero
José Galindo inició trabajando en su casa de habitación, contando para ello con el apoyo de
sus padres, quienes vieron en él la iniciativa de un futuro prometedor.
Esta empresa inicio con dos vendedores quienes se aventuraron al lado del ingeniero José
Galindo, en un ambiente muy riesgoso ya que los cambios tecnológicos se dan a una
velocidad vertiginosa elevando el riesgo tecnológico de forma considerable. Años más tarde
se unió al equipo de trabajo su hermano que es estudiante de la carrera de Ingeniería en
Sistemas, quien se interesó en el trabajo realizado hasta entonces por su hermano, de esta
forma y gracias al crecimiento de la empresa, se vieron en la necesidad de ubicarse en un
lugar que les permitirá expandir sus operaciones.
En el 2001 la empresa da un paso más en la consolidación del servicio y es así como de

empresa familiar pasa a ser una sociedad anónima, ampliando su línea de servicios y
contratando a cuatro personas que se integran a este proyecto para cubrir con la creciente
demanda.
Actualmente cuenta con una fuerza de trabajo de siete empleados y ofrece una carpeta de
servicios que van desde la venta de equipos y accesorios de computación (Hardware),
mantenimiento y programación, elaborando paquetes informáticos (Software), diseñados a la
medida de las necesidades de empresas y personas que demanden dicho servicios, así como
también: Redes, Cctv y Webpages.
1
1.1 Productos y servicios que presta
1.1.1 Hardware
Cuenta con una amplia gama de productos de computación, entre los productos que venden
están las computadoras completas, laptops, servidores, monitores, impresoras y accesorios
para computadora. Todos los equipos cuentas con soporte y garantía.
Hacen reparaciones a equipos que tengan desperfectos y cuenta con todo tipo de repuestos y
accesorios para solucionar cualquier problema (fuente de poder, tarjeta madre, memoria RAM
y disco duro).
Realizan servicio especializado para computadoras, los servicios incluyen: limpieza física de
los equipos, instalación de actualizaciones del sistema operativo y antivirus, limpieza de
spyware y virus (que hacen que los equipos no respondan bien), backup de la información y
formateo de los equipos.
1.1.2 Software
Se especializan en software para pequeñas y medianas empresas, combinando las últimas

herramientas de programación y base de datos.
1.1.3 Redes
Se especializan en la instalación de redes de datos y voz. Entre las instalaciones que realizan
están las redes alambricas con cableado estructurado y redes inalámbricas.
Otros servicios incluyen la reorganización de redes existentes, pruebas de conectividad de

puntos de red y diseño de redes futuras dando asesoría para escoger los equipos necesarios
para lograr las necesidades que se buscan cubrir.
2
Cuentan con el servicio de configuración de equipos de red (routers, firewall, Access
points), servidores de datos (configuración de Dominios, Permisos, DHCP y Manejo de
Usuarios) y habilitan uso compartido de impresoras y carpetas.
1.1.4 CCTV
Cuentan con 2 opciones de cámaras de vigilancia que son cámaras IP y cámaras RCA. Para
cámaras IP trabajan con la marca AXIS. Estas cámaras no requieren de un servidor de
grabación dedicado. Las cámaras IP se conectan directamente a una red existente y pueden ser
monitoreadas desde cualquier computadora de la red que tenga el acceso permitido.
Para cámaras RCA utilizan servidores de grabación GEOVISION. Hay opciones de conectar
de 1 hasta 16 cámaras por servidor. Las cámaras que se utilizan son domos para interior,
cámaras tipo bullet para exteriores, cámaras infrarrojas para exteriores y cámaras tipo
profesional con housing. Las cámaras IP y cámaras RCA pueden ser vistas remotamente
desde cualquier parte del mundo si se cuenta con una conexión de internet con IP público.
Diagnóstico
Actualmente Compuservice, S.A. no cuenta con un Organigrama, una Misión y una Visión.
A continuación se describe la herramienta de evaluación FODA, de la empresa

COMPUSERVICE.
3
Ilustración No. 1
FODA
FACTORES INTERNOS FACTORES EXTERNOS

Controlables No. Controlables
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
Abrir más tiendas en puntos
Empleados conocen sus funciones.
estratégicos.
La comunicación con los clientes es Expandir las operaciones a nivel

constante. nacional e internacional.
Cuenta con personal capacitado y

eficiente.
DEBILIDADES AMENAZAS
Carencia de perfil de puestos. Guerra de precios.
Exceso de confianza incrementa el La competencia podría contar con

riesgo de salidas de información perfiles establecidos para cada puesto
para la competencia. de trabajo.
Carencia de una estructura

Entrada de nuevos competidores.
organizacional.
Fuente: elaboración propia
4
1.2 Marco Teórico
1.2.1 Análisis FODA:
Según Reyes Ponce, Austin (2008) el FODA es una herramienta de uso administrativo para
comprender la situación actual de una empresa, constituido por Fortalezas, Oportunidades,
Debilidades y Amenazas.
FODA es el análisis de variables controlables, las debilidades y fortalezas que son factores
internos los cuales fácilmente pueden ser manejados por la organización, y de variables no
controlables, las oportunidades y amenazas que se detectan para alcanzar la misión
preestablecida o los factores que afectarán en el futuro a la organización.
Muchas de las conclusiones obtenidas como resultado del análisis FODA, podrán ser de gran
utilidad en el análisis organizacional completo.
El análisis FODA establece:
Análisis Interno
Las Fortalezas
Son las capacidades, habilidades, destrezas gerenciales y operativas con que cuenta la
organización, la cuales permiten mantener una posición más consistente que la competencia.
Las Debilidades
Son factores internos que fácilmente pueden ser manejados por la organización, la correcta
toma de decisiones permitirá que aquellos aspectos débiles sean fortalecidos.
5
Análisis Externo
Las Oportunidades
Son aquellos factores positivos, favorables, explotables, que se deben descubrir en el entorno en
que actúa la organización. Una vez identificadas pueden ser aprovechadas, permitiendo obtener
ventajas competitivas; las cuales, serán de beneficio si la organización cuenta con las fortalezas
para ello, buscando con ellas el logro de los objetivos.
Las Amenazas
Se refiere a los factores externos que los miembros de la organización consideran que les puede
afectar negativamente en el desarrollo de sus actividades, siendo éstos de tipo político, como las
huelgas; económicos como la inflación, el alza de las tasas interés pasivas bancarias; y
tecnológicos que pueden atentar incluso, contra la permanencia de la organización en el
mercado.
Matriz FODA
Factores Positivas Negativas
Externos
Oportunidades Amenazas
No controlables
Internos
Fortalezas Debilidades
Controlables
6
1.2.2. Proceso Administrativo
La administración ha existido por miles de años, quizá con otro nombre, pero la integración de
esfuerzos, dirigidos por personas responsables de planificar, organizar, dirigir y controlar ha
sido evidente. Existen pruebas tangibles que garantizan ese hecho, tales como las Pirámides de
Egipto la gran Muralla China. Estos proyectos de gran magnitud sin duda alguna debieron de
necesitar un tipo de administración para que funcionaran, y así durante el transcurso del tiempo
la administración ha convivido con el mundo.
Muchos autores han aportado sus conocimientos y estudios a esta disciplina, influyendo sus
tendencias en la forma en la que la administración se practica en las organizaciones, pero dado
el entorno dinámico en el que operan las instituciones, debe de estimularse la innovación y el
cambio para tener éxito.
Por lo consiguiente, a continuación se describen conceptos de administración que faciliten el

presente estudio, citando las principales actividades administrativas que son planear, organizar,
integrar, dirigir y controlar, que conforman el proceso total. La descripción de esta serie de
partes, denominadas modelos, es una simplificación del mundo real, usando para prestar
relaciones complejas en términos fáciles de entender.
Según Koontz, H y Weihrich, H (2004) El proceso administrativo es un conjunto de fases o

etapas sucesivas a través de las cuales se efectúa la administración mismas que se
interrelacionan y forman un proceso integral.
7
Las Etapas del Proceso Administrativo
Mecánica:
En esta fase es donde realiza la estructura principal de la empresa, incluye:
 Planeación
 Organización
Dinámica
Es la fase donde se realiza la ejecución con eficiencia y eficacia la cual incluye:
 Integración
 Dirección
 Control
1.2.3. Planeación
La planeación implica la selección de misiones y objetivos y de las acciones para cumplirlos, y
requiere de la toma de decisiones, es decir de optar entre diferentes cursos futuros de acción.
Koontz y Weihrich (2004, p. 126)
A partir de los principales elementos de estas definiciones se considera a la planeación como:

El primer paso del proceso administrativo que permite determinar los cursos de acción que se
deben seguir para lograr los objetivos previstos de la empresa, con base en la investigación y
elaboración de un esquema detallado que habrá de realizarse en un futuro.
8
Propósitos o Misiones
Con frecuencia estos términos se usan indistintamente, identifica la función o tarea básica de
una empresa o agencia o de cualquier parte de ella. Cualquier clase de empresa organizada
tiene un propósito o misión. En todo sistema social, las empresas tienen una función o tarea
básica que la sociedad les asigna. Por lo general el propósito de ellas es la producción y
distribución de bienes y servicios (Koontz y Weihrich, (2004).
Objetivos o Metas
Los objetivos y las metas son los fines hacia los cuales se dirige una actividad. Representan no
solo el objetivo final de la planeación sino también el fin hacia el que se encamina la
organización, la integración de personal, la dirección y el control. Aunque los objetivos de la
empresa constituyen su plan básico, los departamentos también pueden tener sus objetivos
propios.
Clasificación de los objetivos:
Estratégicos o generales: comprenden toda la empresa y se establecen a largo plazo

Tácticos o departamentales: se refieren a un área o departamento de la empresa, se establecen a
corto o mediano plazo.
Operacionales o específicos se establecen en niveles o secciones mas especificas de la empresa
e invariablemente son a corto plazo.
Estrategias:
Según el autor anterior, las estrategias son cursos de acción general o alternativa, que
muestran la dirección y el empleo general de los recursos y esfuerzos para lograr los objetivos
en las condiciones más ventajosas.
9
Políticas:
Las políticas definen un área dentro de la cual debe tomar una decisión y aseguran que esta sea
congruente con un objetivo y contribuye a alcanzarlo. Las políticas ayudan a decidir cuestiones
antes de que se conviertan en problemas, hacen necesario analizar la misma situación cada vez
que se presenta y unifican otros planes, con lo cual permite a los administradores delegar
autoridad y a pesar de ello mantener el control sobre lo que hacen sus subordinados.
Normalmente existen políticas en todos los niveles de la organización, desde aquellas que son
fundamentales tanto para la compañía como para los departamentos hasta políticas secundarias
aplicables a los segmentos más pequeños de la organización. Koontz y Weihrich, (2004).
Procedimientos:
Son planes más concretos, que norman el criterio y la acción que debe seguirse, se apoyan en
los objetivos y políticas. Implican la elección de los medios que se han de ampliar y tienen
como característica fundamental el señalar la secuencia cronológica de una actividad o
conjunto de actividades.
Programas
Son planes más complejos que los anteriores. Se apoyan en los objetivos, en las políticas y en
los procedimientos señalados de antemano; pero determinan con la mayor precisión posible el
desarrollo de las actividades en función de los elementos esenciales, tiempo y dinero.
Comprenden también a la empresa en su totalidad o alguno de sus departamentos o secciones.
10
1.2.4. Organización
Aguilar, R (2008), indica que después de que la dirección y la definición de las acciones
futuras ya hallan sido determinadas, el paso siguiente, será distribuir o señalar las actividades
necesarias de trabajo entre los miembros del grupo. Esta distribución del trabajo esta guiado
por la consideración de cosas tales como la naturaleza de las actividades componentes, las
personas del grupo y las instalaciones físicas disponibles.
La organización es la estructuración y ordenamiento de las actividades de todos los elementos

humanos y materiales pertenecientes a la empresa, con el propósito de lograr un máximo
aprovechamiento de ellos y así alcanzar un objetivo.
Organigramas
Para un mejor diseño de la organización, se debe de trazar un organigrama, en donde se

muestren las funciones, los departamentos o los puestos en la empresa y como se relacionan
entre si. Así pues el organigrama muestra aspectos importantes de la estructura de una empresa
como lo son: la cadena de mando, la división de trabajo, la descripción del puesto, las
divisiones de la empresa y la jerarquía administrativa.
La importancia del organigrama radica en su objetivo fundamental que es mostrar gráficamente
la estructura de una empresa, permitiendo visualizar en forma rápida su esquema general, así
como la funcionalidad en lo elementos que la componen.
Adicionalmente, permite a los empleados conocer, de una manera practica, sencilla y fácil, su
posición relativa, su campo de acción y los canales a través de los cuales tiene que desarrollar
sus relaciones formales dentro de la empresa. Incluso contribuye como función informativa,
para que el público o personas ajenas a la empresa, tengan una visión en conjunto de cual es a
la estructura de la institución.
11
Autoridad
Al delegar claramente la autoridad para emprender una tarea bien definida, el subordinado
capacitado podrá responder con responsabilidad a las tareas que le han sido encomendadas,
requiriendo un mínimo de tiempo de atención por parte del supervisor.
Coordinación
Es el ordenamiento simultáneo y armonioso de varias cosas o recursos (financieros, materiales

y humanos) y funciones, para contribuir a alcanzar los objetivos planeados.
Es la esencia de la habilidad gerencial, ya que armoniza los esfuerzos individuales en la
consecución de las metas del grupo. Koontz y Weihrich (2004.)
1.2.5. Integración
El objetivo principal es ocupar y mantener así los puestos de la estructura organizacional, esto
se realiza mediante la identificación de los requerimientos de fuerza de trabajo, el inventarios
de las personas disponibles y el reclutamiento, selección, contratación, ascenso, evaluación,
planeación de carrera, compensación y capacitación o desarrollo, tanto de candidatos como de
empleados en funciones a fin de que puedan cumplir eficaz y eficientemente sus tareas.
La función administrativa de integración de personal consiste en ocupar y mantener así los

puestos de la estructura organizacional. Esto se realiza mediante la identificación de los
requerimientos de fuerza de trabajo, el inventario de las personas disponibles y el
reclutamiento, selección, contratación, ascenso, evaluación, planeación de careras,
compensación y capacitación o desarrollo tanto de candidatos como empleados en funciones a
fin de que puedan cumplir eficaz y eficientemente sus tareas. Koontz y Weihrich (2004).
12
Reclutamiento
Según Koontz y Weihrich ( 2004), es el proceso de identificación y hacer llegar buenos

candidatos a ocupar un puesto dentro de una organización. El reclutamiento implica atraer
candidatos para llenar los puestos en la estructura organizacional. Antes de comenzar el
reclutamiento se deben determinar con claridad los requerimientos del puesto, los cuales
deben estar relacionados directamente con la tarea.
Selección
Para Koontz y Weihrich (2004), la selección puede definirse como la escogencia del individuo
adecuado, o en sentido mas amplio, escoger entre los candidatos reclutados a los mas
adecuados, para ocupar los cargos existentes en la empresa, tratando de mantener o aumentar la
eficiencia y el rendimiento del personal.
Inducción
La introducción es dar orientación a la persona contratada respecto a la organización, su

ambiente de trabajo, servicios, permitiendo una rápida adaptación del trabajador.
Para Koontz y Weihrich (2004), a la inducción se le denomina entrenamiento y la define como
un proceso educacional a corto plazo aplicado de manera sistemática y organizada, mediante el
cual las personas aprenden conocimientos, aptitudes y habilidades en función de objetivos
definidos.
13
Capacitación
Es el proceso planeado tendiente a proporcionar y desarrollar las habilidades conocimientos,

actitudes y aptitudes para que el trabajador pueda desempeñar de la mejor manera posible las
actividades que requiere su puesto.
Antes de elegir programas específicos de capacitación y desarrollo se deben considerar tres

tipos de necesidades: las necesidades de la organización incluyen elementos como los objetivos
de la empresa, la disponibilidad de administradores y los índices de rotación. Las necesidades
relativas a las operaciones y el trabajo en si mismo pueden determinarse con base en las
descripciones de funciones y las nomas de desempeño, entrevistas con los empleados, pruebas,
estudios y planes de desarrollo profesional individual.
1.2.6. Dirección
Es impulsar, coordinar y vigilar las acciones de cada miembro y grupo de trabajo, con el fin de
que el conjunto de todas ellas realice del modo más eficaz, los planes señalados.
Es el hecho de influir en los individuos para que contribuyan a favor del cumplimiento las
metas organizacionales y grupales, por lo tanto, tiene que ver fundamentalmente el aspecto
interpersonal de la administración.
1.2.7. Control
Consiste en el establecimiento de sistema que permitan medir los resultados actuales y pasados,
en relación con los esperados con el fin de saber si se ha obtenido lo que se esperaba, a fin de
corregir y mejorar y además para formular nuevos planes administrativos debe cerciorarse de
que las acciones de los miembros de la organización lleven a la obtención de sus metas.
14
1.2.7. Diagnóstico Administrativo
Es un estudio sistemático, integral y periódico que tiene como propósito fundamental conocer
la organización administrativa y el funcionamiento del área objeto de estudio, con la finalidad
de detectar las causas y efectos de los problemas administrativos de la empresa, para analizar y
proponer alternativas viables de solución que ayuden a la erradicación de los mismos.
Surge como una necesidad empresarial por detectar los problemas que ocasionan crisis dentro
de la empresa, así como las necesidades de adaptación del presente al futuro. Su campo de
aplicación no tiene límites ni barreras, puede aplicarse a todo nivel dentro de cualquier área,
departamento, función o proceso, simplemente se encontrarán variantes de cómo aplicarlo
dependiendo de las características particulares del problema que se desee atacar.
1.2.7.1. Recopilación de Información:
La información que se recoge debe ser lo más exacta posible, pues representa la base para las
futuras conclusiones, cuando el analista es experto en diagnósticos bastará la información
objetiva con solo observar o intuir cual es el problema directo o al menos tratar de comprender
los síntomas directos; la información deberá ser procesada y analizada con mucho cuidado pues
de ella dependerán las posibles soluciones a los problemas detectados, es necesario indicar que
cada fuente de información es variada y diferente en relación a la fuente original y que cada una
de ellas agrega valor al analizarla y contribuye a la solución final.
1.2.7.2. Análisis Organizacional
Tiene como objetivo comparar la información registrada en la etapa de análisis y los aspectos
técnicos establecidos, a efecto de enumerar los hallazgos y determinar los puntos críticos que
afectan al buen desempeño del área evaluada.
15
Análisis de la Estructura
Comprende el estudio de cada una de los componentes que integran la estructura

organizacional, para determinar si la forma en la que se encuentran organizados ayuda a
cumplir con la misión, visión y objetivos de la misma y de la empresa en general.
1.2.7.3. Análisis de los Procesos:
Comprende el estudio de los procesos que se desarrollan dentro del área objeto de estudio, así
como el aporte que ofrecen parcialmente a los procesos generales de la organización en los
cuales se ve involucrada.
Análisis de Relaciones
Comprende el estudio de la coordinación, comunicación y dependencia que existe entre los

elementos integrantes de la organización en general y que se relacionan con el área objeto de
estudio.
1.2.7.4. Obtención de Conclusiones
El listado de conclusiones se representa a través del FODA administrativo, el cual las

Fortalezas y Debilidades como factores internos y las Oportunidades y Amenazas como
factores externos, así como la interrelación entre los cuatro factores.
16
1.2.8. Manuales Administrativos
Según Agustín Reyes Ponce (2008), los manuales administrativos son documentos que sirven
como medios de comunicación y coordinación que permiten registrar y transmitir en forma
ordenada y sistemática la información de su organización
El manual como medio de comunicación:
La tarea de elaborar un manual administrativo se considera como una función de mantener

informado al personal clave de los deseos y cambios en las actitudes de la dirección superior,
al delinear la estructura organizacional y poner las políticas y procedimientos en forma escrita
y permanente. Un manual correctamente redactado puede ser un valioso instrumento
administrativo. En esencia, los manuales administrativos representan un medio de
comunicación de las decisiones administrativas, y por ello, que tiene como propósito señalar
en forma sistemática la información administrativa.
Objetivos de los manuales

De acuerdo con la clasificación y grado de detalle, los manuales administrativos permiten
cumplir con los siguientes objetivos:
1. Sirven como medio de integración y orientación al personal de nuevo ingreso,

facilitando su incorporación a las distintas funciones operacionales.
2. Permitir conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a descripción de tareas,
ubicación, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecución.
3. Interviene en la consulta de todo el personal
4. Sirve para el análisis o revisión de los procedimientos.
5. Ayuda a la coordinación de actividades y evitar duplicidades.
17
1.2.8.1. Manual de puestos y funciones:
Este Manual contiene las responsabilidades y obligaciones específicas de los diferentes puestos
que integran la estructura organizacional, a través de la descripción de las funciones rutinarias
de trabajo para cada uno de ellos.
Describe el nivel jerárquico de cada puesto dentro de la organización, así como su relación de
dependencia, lo cual quiere decir el lugar que ocupa el puesto dentro de la estructura
organizacional, a que posiciones está subordinado directa e indirectamente y cual es su relación
con otros puestos de trabajo.
1.2.9. Estructura Organizacional
Koontz y Weihrich (2004) indica que la estructura organizacional debe reflejar objetivos y
planes, por que ellos se derivan las actividades.
La finalidad de una estructura organizacional es establecer un sistema de papeles que han de
desarrollar los miembros de una entidad para trabajar juntos de forma óptima y que se alcancen
las metas fijadas en la planificación.
Elementos de la organización: (requerimientos)
 Los objetivos deben ser verificables, precisos y realizables. Para que sean precisos
deben ser cuantitativos y para ser verificables deben ser cualitativos.
 Tiene que haber una clara definición de los deberes, derechos y actividad de cada
persona.
 Se tiene que fijar el área de autoridad de cada persona, lo que cada uno debe hacer para
alcanzar las metas.
 Saber cómo y dónde obtener la información necesaria para cada actividad. Cada persona
debe saber donde conseguir la información y le debe ser facilitada.
18
1.2.9.1. Factores que determinan que un área de mando sea eficiente
 Hay que disminuir el número de relaciones y reducir el tiempo de duración de las

relaciones.
 El entrenamiento de los subordinados, que estén capacitados.
 Claridad en la delegación de la autoridad.
 Complejidad de las tareas.
 Claridad de los planes, los planes deben ser fáciles de comprender y se deben poder llevar
a la práctica.
 Velocidad de cambio o grado de cambio.
 Uso de estándares objetivos.
Poder: capacidad de influir en las acciones de otras personas.

Autoridad: poder que se tiene para ocupar una posición determinada y a través de esa posición el
poder que tiene una persona para tomar decisiones que afectan a otro. La autoridad es un tipo de
poder. Se puede tener autoridad sin tener poder.
1.2.9.2. Autoridad de línea
Son los responsables directos de la realización de los objetivos, mientras que las funciones de
Staff son las que ayudan a las de línea para lograr los objetivos eficientemente.
Se llama autoridad de línea por que a un superior se le concede una línea de autoridad entre sus
subordinados. De aquí surge el Principio escalar: cuanto más clara sea la línea de autoridad desde
el puesto gerencial, más alta será la línea de autoridad hasta todos los puestos subordinados y más
clara será la responsabilidad por la toma de decisiones.
19
Diferencias entre línea y staff
 Vienen dadas por la naturaleza de las relaciones que se mantienen en la organización.

 Línea: la naturaleza de sus relaciones es de autoridad.
 Staff: la naturaleza de sus relaciones es de poder.
Fuentes de poder
 Poder legítimo: deriva del puesto y es aceptado.

 Poder de conocimiento: poder que se deriva de la habilidad y de la pericia.
Poder de referencia: tiene como fuente la referencia. Se cree en las personas y en sus
ideas.
 Poder de recompensa.
 El poder de habilidad, pericia y de conocimiento tienen una gran influencia y podrían
paralizar el proceso dentro de una organización.
 Autoridad: poder legítimo, de recompensa y de coacción.
 Poder: poder de habilidad, pericia y conocimiento.
La autoridad funcional es el derecho que se delega a un individuo o a un departamento para

controlar ciertos procesos, prácticas, políticas u otras cuestiones relativas a las actividades
comprendidas por las personas de otros departamentos. Esta autoridad puede ser ejercida por la
autoridad lineal o por el staff.
 La autoridad funcional se aplica al cómo y al cuándo, y rara vez se aplica al qué, quién y
dónde.
 El empleo de la autoridad funcional debe ser esporádico y debe concentrarse en el punto
más alto de la organización.
 Ventajas e inconvenientes del staff.
20
Beneficios:
Asesora en temas complejos.

 Permite pensar en lugar de ir día a día.
1.2.9.3. Inconvenientes:
Puede socavar a la autoridad de línea.

Falta de responsabilidad: el staff sólo recomienda, no tiene responsabilidad.
Puede caer en “pensar en vacío” puesto que el staff no conoce la personalidad de la empresa y
toda la información.
Crea problemas administrativos, se pierde la unidad de mando. Puede provocar problemas sobre
quien ejerce el liderazgo.
Factores para que el staff sea eficiente:
 Atender primero a la autoridad de línea.

 La línea debe escuchar al staff.
 Comprender que el staff no critica, sino que sugiere ayudas y resuelve los problemas.
 El staff debe mantenerse informado del día a día.
 El staff debe ser anónimo y altruista.
21
1.2.9.4. Delegación de la autoridad.
Es la cesión y transferencia de la autoridad por parte de quien la posee hacia otras personas con el
fin de tomar decisiones y emitir instrucciones. Se delega el trabajo y la autoridad, pero nunca se
delega la responsabilidad final respecto a los resultados. La distribución de la autoridad entre los
diferentes niveles dentro de la organización es lo que se llama sistemas de dirección. Si no hay
delegación de autoridad se habla de sistema de dirección centralizado.
1.2.3. Planeamiento del Problema
En Compuservice, S.A., no existe ningún proceso o estructura formalmente descrita lo que

implica que muchas de las actividades recaen en el gerente general y el resto del personal se
limita a desarrollar sus actividades en un campo enfocado exclusivamente al aspecto técnico
de su trabajo.
Existe duplicidad de mando lo que significa la creación de conflictos ya que el personal no
recibe órdenes de una sola persona.
La carencia de manual de puesto en las diversas áreas de la empresa, pone en riesgo el
rendimiento empresarial debido a que no se tienen definidas las características de estos, dando
margen a que las personas que ocupan los puestos de trabajo no tengan las habilidades que los
puestos requieran.
La falta de una estructura organizacional formal es que cada persona asume un papel que se
espera que cumpla con el mayor rendimiento posible, contando con ello se obtendrán los
siguientes resultados:
Eficacia: una estructura organizativa es eficaz si permite la contribución de cada individuo al

logro de los objetivos de la empresa.
Eficiencia: una estructura organizativa es eficiente si facilita la obtención de los objetivos

deseados con el mínimo coste posible.
22
La organización formal: es el modo de agrupamiento social que se establece de forma elaborada y
con el propósito de establecer un objetivo específico. Se caracteriza por las reglas,
procedimientos y estructura jerárquica que ordenan las relaciones entre sus miembros.
Pregunta de Investigación
¿Cuál es la situación actual de la empresa Compuservice, S.A. de acuerdo a un Diagnóstico

Administrativo?
1.4. Objetivos de la práctica realizada
Objetivo General
Determinar con base en el diagnóstico administrativo; la situación actual de la empresa
Compuservice.
Objetivos Específicos
a) Identificar las necesidades de la empresa para mejorar su funcionamiento actual.

b) Establecer las herramientas administrativas necesarias para que las responsabilidades no
recaigan en una sola persona.
23
1.5. Alcances y Limites de la práctica
Alcances
El alcance de la investigación comprendió: el análisis del manual puesto, estructura

organizacional funcional y un código de ética y conducta. Se centró en analizar la
organización y puestos de trabajo establecidos.
Limites
Una de las dificultades más importantes que presentó el desarrollo de éste trabajo de tesis, es
que COMPUSERVICE no cuenta con ningún documento administrativo el eje de la empresa se
ha dado de manera informal, no se hacen las actividades de forma coordinada y con la adecuada
supervisión.
24
Capítulo No. 2
1. Metodología aplicada en la práctica
El estudio consistió en una investigación de tipo descriptivo, lo que significa que su objetivo es
describir como aparecen los fenómenos mediantes herramientas como lo son los cuestionarios,
basados en que el universo es pequeño, se investigo al total de los trabajadores de la empresa.
2.1. Sujetos de la investigación
La población encuestada para la presente investigación la constituye todo el personal de la

empresa Compuservice, S.A. Ubicada en la 22 avenida B 0-51 zona 15 Vista Hermosa II.
Puesto No. de empleados
Gerente General 1
Secretaria 1
Gerente de Ventas 1
Gerente de Compras 1
Gerente de Informática 1
Técnicos de informática 2
Total 7
25
2.2. Instrumento
El instrumento que se utilizara para la recopilación de la información es una encuesta, donde se

pretende recabar información de la organización con el fin de verificar si cuenta con
documentos establecidos para que los colaboradores se sientan comprometidos en sus tareas.
2.3. Procedimiento
La investigación se desarrollo en diferentes etapas, de manera que la información puede ser

entendible, clara y precisa y así conocer de mejor manera la realidad actual en relación al tema
acordado.
A continuación se presentan los puntos desarrollados en su orden:
1) Selección de la empresa para trabajar la práctica.
2) Selección del tema.
3) Preparación de antecedentes de la empresa.
4) Preparación de marco teórico.
5) Planteamiento del problema.
6) Determinación de los objetivos.
7) Determinación del alcance y límite.
8) Revisión metodológica
9) Análisis de los resultados
10) Propuesta
26
Capítulo No. 3
Resultados de la Investigación
GRAFICA No. 1
CONOCIMIENTO DE LA MISION Y VISION DE LA EMPRESA POR PARTE DE
LOS COLABORADORES.
5
5
3
2
2
0
si no

Encuestados: 7 colaboradores.
Comentario: Los únicos que indicaron que si saben cual es la misión, visión y objetivos de la
empresa fueron dos colaboradores y 5 no los conocen.
27
GRAFICA No. 2
CONOCIMIENTO DE LA JERARQUIA DE LA EMPRESA
5
5
3
2
2
0
si no

Encuestados: 7 colaboradores.
Comentario: Dos de los siete entrevistados tienen bien claro quienes son los gerentes y
quienes son los subordinados de la organización.
28
GRAFICA No. 3
CUENTA LA EMPRESA CON UN MANUAL DE DESCRIPCION DE PUESTOS

Encuestados: 7 colaboradores
Comentario: Los siete entrevistaron indicaron que no existe un manual donde indique
la descripción de puestos que cada uno ejerce dentro de la empresa.
29
GRAFICA No. 4
PREFERENCIA DE LA EXISTENCIA DE UN MANUAL DE PUESTOS

Entrevistados: 7 colaboradores
Comentario: Los colaboradores indicaron que si les gustaría que existiera dentro de la
organización un manual donde indique todas las funciones que cada uno de ellos ejercen.
30
GRAFICA No. 5
ESTA SATIFECHO CON LA MOTIVACION Y CAPACITACION

Comentario: Los colaboradores están contentos con la motivación y capacitación que les
brinda la empresa.
31
GRAFICA No. 6
CONOCIMIENTO DE UN CODIGO DE ETICA Y CONDUCTA

Comentario: Los siete entrevistaron indicaron que no existe en la organización un Código de

ética y conducta.
32
GRAFICA No. 7
INDICADOR DE CONFLICTOS

Entrevistado: 7 colaboradores
Comentario: Tres colaboradores indicaron que el conflicto se crea cuando no reciben órdenes
de una sola persona sino de varias personas.
33
GRAFICA No. 8
CONOCIMIENTO DE LA COMUNICACIÓN

Comentario: los colaboradores indicaron que la comunicación que se maneja en la

organización es muy buena, por que utilizan todos los medios para realizarla.
34
GRAFICA No. 9
SATISFACCION DE LA TOMA DE DECISIONES DENTRO DE LA
ORGANIZACIÓN

Comentario: los colaboradores indicaron que la toma de decisiones al día de hoy a sido muy
buena ya que los encargados son el gerente general y gerente de informática (ellos son los
dueños)
35
Capítulo No. 4
Análisis de Resultados
De acuerdo a la interrogante planteada en la investigación es necesario un Diagnostico

Administrativo y según los resultados obtenidos en el cuestionario realizado al Gerente General
y a todos los empleados de la organización se puede efectuar el siguiente análisis.
La Gerencia General expreso que mantienen comunicación constante con sus empleados y que ha
sido una de las formas de mantener la confianza entre ellos y que la misma ha venido generando
beneficios para la empresa en general.
La comunicación para una empresa es de suma importancia y por ello se debe canalizar de la
mejor manera para evitar la existencia de barreras y que el mensaje se traslade y llegue a su
destino final.
La motivación es elemental para que el personal realice sus actividades, esto genera mejores
resultados y mayores utilidades a la empresa. COMPUSERVICE, S.A. utiliza la motivación y
capacitación para desarrollar un clima de alto compromiso, situación que ha generado ventaja
competitiva en el mercado en que se desarrolla.
La carencia de perfiles para los puestos de las diversas áreas de la empresa, pone en riesgo el
rendimiento empresarial debido a que no se tienen definidas las características de estos, dando
margen a que las personas que ocupan los puestos de trabajo no tengan las habilidades que los
puestos necesitan.
Actualmente la empresa no cuenta una organización formal donde se describa el procedimiento

para realizar las líneas de mando y autoridad, contar con estos documentos es fundamental ya
que son una herramienta administrativa que no debe faltar en la organización.
36
Capítulo 5
Conclusiones
La falta de un manual de descripción de puestos no permite a la gerencia general un

control total de las actividades que se desarrollan en cada puesto de trabajo.
Compuservice no cuenta con un Código de Ética y Conducta, que le permita el

involucramiento de sus colaboradores en valores y un sinfín de reglas que deben
cumplir para permanecer en la organización.
Compuservice no cuenta con un organigrama formal que ayude a que los colaboradores
conozcan las líneas de autoridad.
La empresa no tienen una misión y visión clara que oriente a la empresa para el
cumplimiento de los objetivos a corto y mediano plazo.
Los empleados se sienten motivados y apoyados por la Gerencia General, así mismo
satisfechos por la capacitación que les imparten.
La duplicidad de mando hacia los subordinados crea conflicto laboral.
37
Capítulo No. 6
Propuesta
Introducción
Derivado a la información obtenida a través del cuestionario, se hace necesario adecuar la

estructura organizacional una misión y una visión encontrada en COMPUSERVICE, que
debido a las nuevas tendencias de administración, toda organización debe estar basada en
identidad y de valores.
Además para implementar obligaciones y responsabilidades de todos los integrantes de la

empresa se hace necesario que los manuales de puestos tengan bases sólidas para que
COMPUSERVICE sea una empresa efectiva y funcional, capaz de evolucionar y adaptarse a
los cambios con una visión clara del futuro al que aspira.
Para que COMPUSERVICE pueda lograr sus objetivos debe sustentar una estructura para que
sus colaboradores a través de la gestión humana y equipo de ultima tecnología con que cuenta,
pongan sus habilidades y talentos al servicio de sus empleados, integrando un equipo de trabajo
comprometido con la visión, misión y objetivos de la organización, con iniciativa, creatividad,
honestidad, responsabilidad para llevar a COMPUSERVICE a ser la organización líder en su
rama.
38
Propuesta
Para darle solución a las deficiencias encontradas en el área de Administración de la empresa

y con base a la información obtenida, se propone la implementación de un Manual de Puestos,
una estructura organizacional incluyendo la misión y visión y un código de ética y conducta de
esta forma se fortalecerá la administración y se obtendrá mejores resultados en cuanto a la
prestación de servicios y venta de equipo de computo que brinda la empresa.
Estructura Organizacional
La elaboración de un organigrama servirá a la empresa de base para plasmar los diferentes

nombres de puestos y niveles de autoridad de mayor a menor jerarquía, entre los cuales figuren
los siguientes:
a. División de funciones
b. Niveles jerárquicos
c. Líneas de autoridad y responsabilidad
d. Relaciones que existen entre cada uno de los puestos del a empresa.
De esta forma se apreciará la estructura general y las relaciones de trabajo.
A continuación otros beneficios que aporta la implementación de dicha

propuesta:
Para la ejecución de dicho programas se hacen responsables a las siguientes personas:
39
a. Propuesta de Manual de Perfil de Puestos
Titulo de Puesto: Gerente General
Él será el encargado responsable de comunicar la descripción de los puestos a los empleados

ya existentes y a los de nuevo ingreso.
En ausencia del Gerente General quien estará a cargo de llevar dicha ejecución es el Gerente de
Informática.
Como se realizará
Para los empleados ya existentes, se propone llevar reuniones periódicas de 45 minutos con
cada empleado, esto se hará con el fin de que las personas conozcan sus obligaciones y
responsabilidades que tienen con la compañía.
Para los colaboradores de nuevo ingreso
Se les presentará el manual al momento de darles la inducción.
b. Estructura Organizacional Formal
Será el responsable de comunicar la misión, visión, objetivos y organigrama de la organización a

los colaboradores ya existentes y a los de nuevo ingreso.
En ausencia del Gerente General, quien estará a cargo de llevar dicha ejecución es el Gerente de
Informática.
40
Como se realizará
Esto se llevara a cabo en las oficinas de CompuService, S.A. el día martes 23 de marzo de 2011
según cronograma que está en anexo 2.
Con el fin de fortalecer la misión y la visión de CompuService, se recomienda colocarla en la

pantalla de la computadora de los colaboradores.
Al personal de nuevo ingreso.
Se les estará dando a conocer la Estructura Organizacional al momento de la inducción.
c. Código de ética y conducta
Será el responsable de comunicar el Código de Ética y Conducta de la organización a los

colaboradores ya existentes y a los de nuevo ingreso.
En ausencia del Gerente General, quien estará a cargo de llevar dicha ejecución es el Gerente de
Informática.
Como se realizará
Esto se llevará a cabo con una reunión en las oficinas de CompuService, S.A. el día martes 23 de
marzo de 2011 según cronograma que está en anexo 2.
Dicha reunión constará de 45 minutos, donde se les da a conocer los valores y principios que la
organización necesita que cumplan.
Al personal de nuevo ingreso.
Se les estará dando a conocer el Código de Ética y Conducta al momento de la inducción.

41
Manual de Puestos
Descripción del Puesto
I. Identificación del puesto
Título del Puesto: Gerente General
Inmediato superior: Junta Directiva
Subalternos: Gerente de Ventas

Gerente de informática
Gerente de Compras
Naturaleza del puesto:
Es un puesto de carácter directivo/administrativo que tiene a su cargo la coordinación de
actividades de planificación, organización, dirección, control, supervisión e integración de toda
la organización.
Relaciones de Trabajo
Por la naturaleza de sus funciones, debe de mantener una estrecha relación con todos los
gerentes, así como también una comunicación constante con la junta directiva para la toma de
decisiones y evaluación de resultados.
Responsabilidades
 Planeamiento estratégico de actividades

 Representación legal de la empresa
 Dirigir las actividades generales de la empresa
 Contratación de personal de la empresa
42
 Contratación de personal administrativo
 Aprobación de presupuestos e inversiones
 Dirigir el desarrollo de la actividad de la empresa
 Selección de personal
 Dotes de mando
 Perseverancia y constancia
 Capacidad moral y ética
Especificaciones del Puesto
 Educacionales
Titulo de Administrador de Empresa o Ingeniería
Maestría en Management and Business Administration (MBA)
 Experiencia
5 años de experiencia en puestos similares
Manejo de personal
 Habilidades y Destrezas
Capacidad de toma de decisiones y resolución de conflictos
Excelente comunicación interpersonal
Con iniciativa y liderazgo
 Otros Requisitos
Total dominio del idioma ingles
43
Título del Puesto: Secretaria Administrativa
Inmediato superior: Gerente General
Subalternos:

Centralización y coordinación de los expedientes que ingresan a la compañía, realizar trabajos
profesional relacionado a asuntos específicos delegados por autoridad superior.
gerentes, así como también una comunicación constante con su jefe inmediato superior para la
toma de decisiones y evaluación de resultados.
44
Responsabilidades
 Atención a cualquier persona que necesite tratar asuntos del departamento.
 Apoyar a realizar informes mensuales, trimestrales y anuales de actividades.
 Atención e información vía telefónica.
 Recibo y envío de faxes.
 Respaldos de información generada en computadora por el departamento.
 Llevar un control del material de oficina.
 Recabar firmas de documentación
 Recepción y distribución de correspondencia
 Asistencia al jefe directo en trámites o asuntos que se le encomienden.
 Solicitar información concerniente al área en la que se desempeña.

 Educacionales
Secretaria comercial o ejecutiva
 Experiencia
Relacionarse con el público en general.
Expresarse claramente en forma verbal y escrita
Seguir instrucciones orales y escritas
Tratar en forma cortés y efectiva a los clientes
Organizar el trabajo de la oficina.
Manejo de programas de computación.
45
Título del Puesto: Gerente Ventas
Subalternos:

Es un puesto de carácter administrativo que tiene a su cargo la coordinación de actividades de
planificación, organización, dirección, control, supervisión e integración de toda la organización.
gerentes, así como también una comunicación constante con el gerente general para la toma de
Responsabilidades
 Alto sentido de responsabilidad y honorabilidad
 Capacidad de respuesta a la demanda del cliente
 Actitudes positivas en las relaciones entre clientes
 Acostumbrado a trabajar bajo presión y por objetivos
 Capacidad de toma de decisiones
 Liderazgo.
46
 Educacionales
Titulo de Administrador de Empresas o Ingeniería
 Experiencia
Manejo de personal
47
Título del Puesto: Gerente de Informática
Subalternos: Técnicos

Es el encargado de administrar la red, programar, mantener y coordinar el funcionamiento de los
sistemas informáticos, administrando para ello el equipo de cómputo y aprovechando este
recurso para optimizar las actividades de las direcciones y jefaturas haciendo más eficiente el
trabajo de cada una de las áreas de la organización, deberá propiciar que las operaciones se
realicen de forma automatizada, incluyendo firmas electrónicas y de que se produzca
oportunamente la información.
48
Responsabilidades
 Revisar y corregir las fallas técnicas de los equipos de cómputo
 Desarrollar aplicaciones específicas para las diversas áreas
 Controlar el respaldo sistemático de la información en las diferentes áreas y mantenerlo
en un lugar seguro y protegido, donde solo tenga acceso el personal de informática
 Supervisar el mantenimiento preventivo pactado en el contrato de mantenimiento en
forma periódica
 Administrar la correcta operación de la red y de la página web
 Educacionales
Título de: Licenciado en Informática, Ingeniero en Sistemas computacionales.
 Experiencia
Manejo de personal
Capacidad de innovación
49
Título del Puesto: Técnico
Inmediato superior: Gerente Informática
Subalternos:

Se encarga de asistir esencialmente en el diseño y codificación de programas además de
implementar las actividades necesarias para producir reportes y mantener archivos de
información. Todas las actividades las realiza bajo supervisión directa.
Por la naturaleza de sus funciones, debe de mantener una estrecha relación con el Gerente de
Informática, para la toma de decisiones y evaluación de resultados.
50
Responsabilidades
 Documentación de programas
 Realizar y organizar el calendario de prueba de los programas.
 Diseñar los procedimientos de conversión de datos, programas en los procesos de prueba.
 Analizar las pruebas
 Formalizar procesos para los operadores y organizar procedimientos de control de datos.
 Educacionales
Bachiller en computación
 Experiencia
51
Título del Puesto: Gerente de Compras
Subalternos:

Coordinar las actividades necesarias para la adquisición y suministros de los bienes y servicios
que se requieran en la Institución.
52
Responsabilidades
 Identificar las necesidades de cada uno de sus clientes.

 Informarse, documentarse y asesorarse sobre las características ideales de los productos a
comprar.
 Evaluar permanentemente los costos de los insumos a comprar, mediante análisis
comparativos tanto de precios como de características de calidad, a fin de controlar los
costos de producción del negocio.
 Mantener permanente relación y comunicación tanto con su cliente (usuario del objeto de
sus compras) como con sus proveedores.

 Educacionales
Título de: Licenciado en Administración de Empresas
 Experiencia
Manejo de personal
53
Estructura Organizacional
Objetivo General
Determinar con base en el diagnóstico administrativo; la situación actual de la empresa
Compuservice.
Objetivos Específicos
a) Identificar las necesidades de la empresa para mejorar su funcionamiento actual.

b) Establecer las herramientas administrativas necesarias para que las responsabilidades no
recaigan en una sola persona.
Justificación
En una organización, es necesario establecer una guía que refleje la razón de ser de la empresa
y a dónde quiere llegar plasmándose objetivos con la finalidad de apoyar a las actividades
propias de la Organización por medio de un Recurso Humano capaz de cumplir las atribuciones
que le corresponden.
En la empresa COMPUSERVICE, se denota una organización improvisada, con las

herramientas básicas para realizar las funciones pero sin una estructura organizacional
funcional bien establecida y sin una misión y visión que les identifique su razón de ser y adonde
quieren llegar por medio de los objetivos que tampoco están establecidos.
Ventajas y Beneficios
 Servirá de guía y consulta por cualquier duda en lo que la organización de cada

departamento compete.
 Se minimizara la duplicidad de mando derivado de la falta de un documento que lo
establezca.
 Identificara al personal de la empresa por medio de una Misión y Visión establecida
54
Organigrama
55
Misión y Visión
Visión
Ser una empresa líder en el mercado a nivel nacional, además de abrir caminos hacia nuevos
horizontes en el mercado Internacional por nuestro servicio y mantenimiento a equipos del
ramo computacional, de excelente calidad y garantía en el desempeño.
Misión
Somos una empresa experimentada en la rama de la tecnología, ofreciendo una solución rápida
a todas sus necesidades empresariales y personales. Contando con un departamento de
software, hardware, redes y asesores que podrán orientarlo en cualquier proyecto tecnológico.
Nuestra mayor satisfacción es nuestro servicio personalizado.
Valores
Los valores para una empresa, son los pilares más importantes de cualquier organización.
 Lealtad
 Honestidad
 Honradez
 Actitud de Servicio
 Compromiso
 Respeto por los demás
 Trabajo en equipo
 Profesionalismo
 Auto motivación
56
Propósito del Código de Ética y Conducta
Actualizar y fortalecer continuamente los aspectos que contribuyen a garantizar la integridad en

todas las actividades, y toda persona que trabaja en COMPUSERVICE, S.A. debe conducir sus
acciones de acuerdo al código de ética, además evita comportamientos y conductas que den la
apariencia de ser incorrectos.
Nuestros Valores
Integridad y Honestidad
Al actuar con integridad, nos decimos la verdad a nosotros mismos y practicamos la honestidad
por que se acostumbra decir la verdad a los demás. Todos los actos están basados en los
principios éticos, los cuales han permitido alcanzar el prestigio y buen nombre.
Lealtad
Esta demuestra su compromiso por defender lo que se cree, trabajando con la misma
dedicación y entrega aun en tiempo de adversidad.
Trabajo en equipo
La filosofía es que los esfuerzos unificados son el éxito de las empresas, la calidad del trabajo
está representada por cada uno de los que trabajan en COMPUSERVICE, S.A.
57
La Familia
Este valor nace y se desarrolla cuando cada uno de los miembros asume con responsabilidad y
entusiasmo el papel que le ha tocado desempeñar, procurando el bienestar, desarrollo y
felicidad de todos los demás, las personas se identifican con este valor por que se integran a
una sola familia, y para COMPUSERVICE, la familia de cada colaborador es la base
fundamental y la motivación del buen trabajo que desempeña cada uno de ellos.
Responsabilidad
Del Equipo Ejecutivo
Cada miembro del equipo ejecutivo, el cual lo integran los Gerentes de cada área, tienen la
responsabilidad de garantizar y velar con el cumplimiento de este código y conviertan en una
práctica cotidiana en sus actividades, comportamiento y conducta ante los diferentes grupos de
interés. Así mismo, es el responsable de remediar o reparar cuando se cometan las violaciones y
anomalías pertinentes.
Del Personal
Todos los trabajadores deben conocer, respetar y cumplir sus deberes ante el desempeño de sus
funciones.
Buscar su actualización, capacitación y formación profesional para el mejoramiento de su
desempeño, siempre que no interfiera con sus responsabilidades laborales.
Actuar con dignidad y respeto hacia su persona y hacia sus compañeros de trabajo, promoviendo
un trato amable y cordial con independencia de género, raza, capacidades diferentes, edad,
religión, condición social o nivel jerárquico.
58
Evitar conductas y actitudes ofensivas, prepotentes o abusivas o el uso del lenguaje grosero al
dirigirse hacia sus compañeros o superiores.
Bienestar y Desarrollo
Discriminación: ningún empleado debe ser discriminado por razones de edad, raza, género,
religión.
Ambiente de Trabajo: en Compuservice, debe propiciar un ambiente de trabajo con las
condiciones laborales adecuadas, de orden y limpieza.
Igualdad de Oportunidad: todos los empleados tienen la igualdad de oportunidades y son
tratados con dignidad y respeto. Todas las decisiones relacionadas con la selección y
contratación de personal se basan en habilidades, cualidades, capacidades, experiencia
profesional y congruencia con los valores de la empresa.
Marco de Actuación
Puntualidad: acudir puntualmente a sus tareas y respetar el horario de trabajo.

Presentación Personal: los trabajadores deben cuidar su aseo e imagen personal, procurando una
presentación de higiene. Su presentación personal debe ser:
 Cabello bien recortado.

 No se permite el uso de barba, todo trabajador debe presentarse bien rasurado.
 Unas recortadas y limpias
 Camisa y pantalón bien planchado y cincho
 Zapatos lustrados
59
Comportamiento: los trabajadores deben evitar conductas y comportamientos ofensivos,
palabras insultantes o chistes con palabras groseras o de índole sexual, en lugar de trabajo.
Drogas y Alcohol
No se permite la venta, ni el consumo de drogas o alcohol dentro de la empresa, así como el

ingreso de algún empleado bajo los efectos del alcohol, estupefacientes.
Conflicto de Intereses
Evitar todas aquellas actividades o negocios que puedan generar conflicto de intereses tales
como:
Oportunidad de Negocios: no está permitido tener negocios en propiedad o en participación
dentro de las instalaciones de la empresa cuya venta o servicio este destinados a los propios
empleados o terceros.
Utilización de los Recursos: ningún trabajador puede utilizar tiempo normal de trabajo ni
recursos de la empresa para atender intereses o negocios ajenos a su relación laboral.
Aceptación de Regalos y Beneficios: ningún trabajador puede utilizar para su beneficio o el de
terceros regalos o comisiones de los proveedores como resultado de su participación en el
proceso de decisión de compra de bienes, insumos y servicios.
Confidencialidad
Todo trabajador debe manejar la información a su cargo o a la que tenga acceso, con la debida
confidencialidad y reserva, aun después de terminar su relación laboral.
60
Se considera confidencialidad lo concerniente a:
 Información no oficial a proveedores
 Los costos de nuestros servicios
 Otros documentos o información calificada como confidencialidad para la organización.
Derecho de la Propiedad Intelectual
Todo lo que el trabajador cree, diseñe, desarrolle o produzca en el cumplimiento de su trabajo

es propiedad exclusiva de al empresa, por lo tanto, los empleados no pueden promoverlos ni
venderlos con su nombre aún cuando los hayan perfeccionado o modificado fuera de sus horas
de trabajo, si lo hiciera, estaría infringiendo la leyes de la propiedad intelectual.
Comunicación y Uso de la Información
Todos los trabajadores deben seguir los lineamientos de confidencialidad cuando por cualquier
circunstancia tengan que dar declaraciones, emitir opiniones, cometarios, participar en eventos
formales, ya que únicamente la Gerencia General podrá autorizar y designar a la persona
encargada para dar cualquier tipo de información sobre la empresa.
Obligación de Denuncia y Reportar una Falta
Las denuncia o reportes de falta de incumplimiento al presente código, son de sumo interés para
la empresa, por lo tanto, todos los trabajadores están en el deber de informar sobre cualquier
conducta que puedan creer, de buena fe, que es una violación de las leyes o del Código de Ética
y Conducta a su jefe inmediato y el deberá buscar las medidas adecuadas para resolver el asunto
que se le ha presentado. Esta empresa sancionara a quien intente difamar o culminar a otro
trabajador, ya que toda falta denunciada será sometida a investigación y comprobación
previamente a la toda de acciones para solución o reparación.
61
Sanciones
El incumplimiento del Código de Ética y Conducta podrá ser sancionado a través de una
amonestación verbal, una amonestación por escrito, suspensión sin goce de salario o hasta la
perdida de la relación laboral, dependiendo de la (s) falta (s) que se comentan.
Procedimiento para Denunciar o Reportar una Falta
Las denuncias o reportes de falta podrán hacerse de forma directa con el jefe inmediato
superior, o a través de un buzón de sugerencias, con la seguridad que la denuncia se manejará
bajo estricta confidencialidad.
Las denuncias podrán hacerse a través de los siguientes medios:

 Por medio de correo electrónico a la dirección de. jgalindo@compuservice.com
 Por medio de denuncia escrita, que se depositara en el buzón de sugerencias de la
empresa.
62
Presupuesto
Conforme a la información expuesta en el cuadro anterior, la implantación de la propuesta le

costará a la empresa Q. 6,600.00 gasto único a realizarlo, en el anexo No. 2 está indicado los
días que se llevaran a cabo las reuniones.
No. Implementación Costo Situación
El trabajo que implicó hacer esta propuesta ( Elaborar y difundir el

Còdigo de Ètica y Conducta, la Estrucura Organizacional y la
1 Presentación a los directivos Q 800.00
Elaboraciòn de el Manual de Descripciones de Puestos.) tendrá un
valor agregado en la organización de CompuService.
Al momento de impartir la presentación a los colaboradores se les

2 Presentación a los colaboradores Q 1,500.00
proporcionara libretas, lapiceros, lapices y borradores
3 Evaluación Periódica de la propuesta Q 1,500.00 Esta se llevara a cabo en marzo 2011

4 Honorarios Q 2,800.00
Total Q 6,600.00
Fuente elaboración propia
63
Referencias Bibliográficas
1) Koontz, H y Weihrich, H (2004) Administración, una perspectiva global México:

Editorial Mc Graw Hill.
2) Koontz, H., Weihrich, H. y Cannice, M ( 2008) Administración una Perspectiva Global
y Empresarial, Decimotercera edición: México: McGraw Hill Interamericana, S.A.
3) Reyes Ponce, Agustin. (2008) Administración Moderna, Editorial Limusa S.A. de C.V.
4) Chiavenato, Adalberto (2005), Administración: Proceso Administrativo España:
Editorial Mc Graw- Hill, 3ª. Edición.
5) Franklin Fincoswsky, Enrique Benjamin (2003) Organización de Empresas. (2da.ed.)
369 páginas.
6) Gómez, G ( 1997) Planeación y Organización de Empresas, Mèxico: McGraw Hill
Interamericana, S.A.
7) Hernandez, R. Fernandez, C. Y Baptista P., ) 2,005 Metodologìa de la Investigaciòn,
McGraw Hill, Mèxico.
8) Ojeda, F. (2006) Diccionario de Administracion de Empresas, Editorial Claridad 2006
Argentina.
9) De León, A (2010) Guía para la realización de la práctica empresarial dirigida –PED-
Guatemala, Guatemala.
10) Silvestrini Ruiz, M. & Vargas, J. (2002) Redacción de trabajos según el manual de
Estilo de la APA, (2da. Edición) basada en la 5ta ed. 2001.
11) Universidad Panamericana, Instituto de Investigaciones Sociales (2006) Manual de
estilo de trabajos académicos, Guatemala, Guatemala.
64
Anexo No. 1
CUESTIONARIO PARA LA GERENCIA GENERAL Y PARA LOS COLABORADORES
La siguiente encuesta está dirigida al personal que labora en la empresa Compuservice,

S.A. con el propósito que ellos respondan las preguntas formuladas.
Encuesta No.
Encuesta
A continuación se le está presentando un cuestionario para identificar las áreas de mejora

administrativa, estas preguntas son parte del Diagnóstico Administrativo que se está realizando
en su empresa, esta es una base que se está recopilando con el objetivo de mejorar es respaldo
documental en su departamento.
INSTRUCCIONES:
POR FAVOR MARQUE LA CASILLA QUE CORRESPONDA A LA RESPUESTA QUE SE

AJUSTE A LO QUE USTED SABE Y CONOCE DE SU ORGANIZACIÓN:
1. Conoce la misión, visión y objetivos de la empresa?

SI ----------
NO ----------
2. Conoce usted la jerarquía de la empresa (organigrama)

SI ----------
NO ---------
3. Cuenta la empresa con un manual de descripción de puestos?

SI ----------
NO ---------
4. Le gustaría que existiera un manual de descripción de puestos?
65
SI ----------
NO ---------
5. Le gusta la motivación y capacitación que existe en su organización?

SI ----------
NO ---------
6. Cuenta la empresa con un código de ética y conducta?

SI ----------
NO ---------
7. Presenta usted algún tipo de conflicto dentro de la organización?

SI ----------
NO ---------
8. Como es la comunicación con el personal?

Muy buena ----------
Buena ----------------
Regular --------------
Mala ------------------
9. Considera usted que la toma de decisiones es la adecuada en la empresa?
SI ----------
NO ---------
GRACIAS POR SU PARTICIPACION!
66
Anexo No. 2
CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACION DE LA PROPUESTA.
Grafica de Gantt.
MES DE MARZO 2011

No. Actividad Lunes 22 Martes 23 Miércoles 24 Jueves 25 viernes 26
1 Concientizar a todo el personal
2 Tema a tratar manual de puestos
3 Tema a tratar Estructura Organizacional
4 Tema a tratar Código de Ética y Conducta
5 Evaluación de lo expuesto
6 Colocar la misión, visión en lugares visibles
7 Implementación y Puesta en marcha
67
Anexo No. 3
COMPROMISO DEL CODIGO DE ÈTICA Y CONDUCTA PARA LOS

COLABORADORES DE COMPUSERVICE.
Compromiso del Código de Ética y Conducta

Hago constar que he leído el Código de Ética y Conducta para los trabajadores y que comprendo
en todos sus términos la Misión, Visión, Valores y Estándares de Conducta que rigen a la
empresa. Entendiendo que me comprometo a cumplir con el Código de Ética y Conducta y así
crear un manejo de trabajo en el cual podemos crecer como personas y profesionales.
Lugar y fecha: ---------------------------------------------------------------------------------------

Nombre Completo: ---------------------------------------------------------------------------------
Puesto: ------------------------------------------------------------------------------------------------
Área o Departamento: ------------------------------------------------------------------------------
Nombre de Jefe Inmediato-------------------------------------------------------------------------
Firma: -------------------------------------------------
68

Lutgarda Yubitza Vásquez

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UNIVERSIDAD PANAMERICANA

Facultad de Ciencias Económicas

Diagnóstico Administrativo Aplicado a una Empresa

Lutgarda Yubitza Vásquez

Guatemala, abril de 2011

Lutgarda Yubitza Vásquez

Licda. Marisol Arroyo Carrillo, Asesora

Guatemala, abril de 2011

M.Th. Mynor Augusto Herrera Lemus

M. Sc. Alba Araceli Rodríguez Bracamontes de González

Arq. Vicky Sicajol Calderón

Autoridades de la Facultad de Ciencias Económicas

Lic. César Augusto Custodio Cóbar

M. Sc. Ana Rosa Arroyo de Ochoa

Licda. Gabriela Corado

Lic. Federico Robles

Lic. Francisco Prado

Licda. Marisol Arroyo Carrillo

Licenciado Ariel de León

A Dios: Por permitirme estar con vida y gozar de estos momentos

A Mi Familia: José Rogelio Jerez (+), Bernardo Alfredo Vasquez y Ángela

A Mi Esposo: Edwin Antonio Ramírez, por todo el apoyo y paciencia que

A Mi Grupo de Estudio: Gracias por su amistad y apoyo brindado.

A Mi Asesora: Licda. Marisol Arroyo, por su apoyo incondicional brindado

A Mi Revisor: Lic. Ariel de León, por guiarme para permitir culminar

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