Marketing Servicios Profesionales TEMA2

TEMARIO DE LA ASIGNATURA
TEMA 1. Servicios profesionales: contextualización

TEMA 2. Características diferenciadoras de las empresas de
servicios profesionales
TEMA 3. Gestión del cliente de servicios profesionales I:
estrategias y proactividad del profesional
TEMA 4. Gestión del cliente de servicios profesionales II: del
marketing de servicios al marketing de experiencias
TEMA 5. Gestión del cliente de servicios profesionales III:
datamanagement, digitalización, redes sociales e inteligencia
artificial
Marketing de Servicios Profesionales Tema 2 1

Tema 2
Características diferenciadoras de las
empresas de servicios profesionales
Alba García Milon

Marketing de Servicios Profesionales
(Diapositivas adaptadas de la profesora Natalia Medrano)

ÍNDICE
① Características específicas de los servicios
② Marketing para servicios profesionales
③ Marketing holístico
④ Conclusión

① Características ② Marketing 8P’s ③ Marketing holístico ④ Conclusión
❑ ¿Qué características tienen los servicios?
INTANGIBILIDAD
HETEROGENEIDAD O VARIABILIDAD
PERECIBILIDAD O CADUCIDAD
INSEPARABILIDAD (SIMULTANEIDAD PRODUCCIÓN-CONSUMO)

INTANGIBILIDAD
Se define como intangible todo aquello que no puede ser

percibido mediante la intervención de alguno de los cinco
sentidos (vista, oído, tacto, olfato y gusto).
Es cierto que usualmente los servicios profesionales van

acompañados por determinados elementos, representaciones,
evidencias o pruebas físicas del servicio. Pero estos elementos
solo tienen la función de servir como soportes operativos del
servicio. No son, en realidad, el servicio que compra el usuario.
Usualmente, los elementos físicos que acompañan al servicio
no tienen valor residual de mercado.

Lo importante es conocer sus

consecuencias ya que estas plantean
realidades totalmente contrarias a los
planteamientos tradicionales del marketing y
obligan a crear y desarrollar todo un
conjunto de principios y prácticas para la
gestión del marketing aplicado a los
servicios.

INTANGIBILIDAD Consecuencias
✓ No se puede transmitir su propiedad.

✓…

INTANGIBILIDAD Consecuencias
marca
promesa probar tangibles
producto residual
imagen
riesgo tocar
explicar
patentados
posicionamiento
revendidos
difícil
objeto físico
compensar devuelto

HETEROGENEIDAD
Dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales.

•Las entregas de un mismo servicio son realizadas por
personas a personas, en momentos y lugares distintos.
•Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es
el mismo, incluso cambiando solo el estado de ánimo o la
actitud de la persona que entrega o la que recibe el
servicio.
•Si a esto le sumamos que los clientes intervienen en el
proceso de elaboración, podemos comprender el nivel de
variabilidad que puede existir en un mismo servicio.

HETEROGENEIDAD Consecuencias
✓ La estandarización es prácticamente imposible.

✓…

HETEROGENEIDAD Consecuencias
positiva
recursos humanos y técnicos
personal
fracaso productos
conflictos
estandarización negativa
calidad
modificado
factores emocionales

PERECIBILIDAD
En la mayoría de los casos, si un servicio no se utiliza

cuando está disponible, no se puede realizar en otro
momento, por ejemplo un vuelo con un asiento vacío en
un vuelo comercial.

PERECIBILIDAD Consecuencias
✓ Los servicios no se pueden almacenar, por la

simultaneidad entre producción y consumo.
✓…

PERECIBILIDAD Consecuencias
producción
tiempo
insatisfacción
demanda punta
consumo
equilibrio
almacenar

INSEPARABILIDAD
En los servicios, la producción y el consumo son parcial o

totalmente simultáneos. A estas funciones muchas veces se
puede agregar la función de venta. Esta inseparabilidad
también se da con la persona que presta el servicio.
Producto:
Diseño Elaboración Comercialización Consumo
Servicio:
Diseño Comercialización Elaboración-Consumo

INSEPARABILIDAD Consecuencias
doble
elaboración
intermediarios
personalizados
modificados
producción-consumo
beneficios
interactivo
clientes
calidad externa
forma

Los servicios profesionales presentan varias propiedades que

los hacen verdaderamente especiales desde el punto de vista
del marketing.
Estas características los diferencian, incluso, de los servicios

no profesionales:
Personalización
Secreto profesional
Titulación y colegiación
Asimetría informativa
Demanda de confianza
Conocimientos técnicos presupuestos
Personalización
El profesional está para resolver un problema personal del

cliente. Se supone que, en esa relación, el profesional mantiene
un idea de servicio, esto es, no va buscando el máximo beneficio
sino la máxima utilidad para el cliente.
¡Largo plazo vs corto plazo!
Otro rasgo diferenciador es que si no puede resolver el problema

del cliente con suficiente conocimiento, puede remitir el caso a
otro profesional especializado más preparado.

Secreto profesional
En relación con el concepto de confianza, el médico, el abogado,

el asesor fiscal, el consultor, llegan a saber en ocasiones detalles
de la persona que les contrata que ésta no le contaría a nadie de
no ser porque no tiene más remedio.
La gestión de la discreción y el secreto profesional, la exhibición
de prudencia en la gestión de la confidencialidad son, en
consecuencia, un elemento absolutamente central en la
comercialización de servicios profesionales.

Titulación
Para muchas profesiones es requisito el título. Es un requisito

informal, pues a nadie le requieren en la práctica exhibir el título
para ejercer.
Así, por ejemplo, la de consultor o asesor empresarial sería una
de las típicamente denominadas profesiones tituladas.
Pero en la práctica, un sociólogo y un economista, por ejemplo,
pueden ser asesores de marketing. ¡Y un demógrafo o un
psiquiatra!

Titulación
Son bien conocidos profesionales de la asesoría que no pasaron

por las aulas universitarias, son personas que adquirieron oficio
y conocimientos técnicos en el desarrollo profesional.
Sin embargo, esto ocurre en aquellas actividades profesionales
que no se corresponden nítidamente con el contenido de ningún
título académico. Los fisioterapeutas se quejan del intrusismo de
masajistas no titulados.

Colegiación
Hay una serie de profesiones denominadas comúnmente

“colegiadas” como la de abogado, médico, asesor fiscal,
arquitecto, etc., que las legislaciones de muchos países se
plantean fijar normas que restrinjan la libre competencia en aras
de asegurar que los destinatarios de los servicios reciben una
prestación profesional formalmente asegurada.
Incluso hay profesiones que requieren de colegiación (en el caso
español) en algunas zonas, mas no en otras.

Colegiación
Los partidarios de la colegiación obligatoria esgrimen que el

colegio puede exigir responsabilidad plena a sus miembros y
esto es una garantía del servicio exigido por los usuarios.
Los detractores de la colegiación obligatoria esgrimen que es una
vulneración de la libre asociación y la libre competencia
(limitaciones en precio, restricciones en publicidad, restricciones
en la estructura de negocio).

Asimetría informativa
El servicio profesional es habitualmente la aplicación de

experiencia y conocimiento a la solución de casos individuales,
para obtener un resultado no siempre fácilmente objetivable.
Asimetría del cliente: no sabe el servicio que va a recibir antes de

contratarlo.
Asimetría del profesional: con frecuencia se trata de

transacciones no repetitivas o atípicas (un particular no necesita
un abogado todos los días). Muchas veces se tiene que ir
adaptando al cliente según avanza la relación.

Demanda de confianza
Algunos productos y servicios se convierten en “bienes de
búsqueda”. La publicidad y otros elementos hacen que el
consumidor, estimulado, demande el bien o servicio; es decir, lo
busque activamente.
En otras ocasiones, la prestación se basa en la experiencia
pasada (cadenas de hoteles).
Sin embargo, en los servicios profesionales cada demanda es
específica e irrepetible; es sumamente difícil estandarizar el
servicio. La capacidad para crear confianza es “la esencia del
despacho profesional”.
Esta confianza basada en el superior conocimiento que tiene el
profesional es la base de la fidelidad, la que genera relaciones
continuadas con la clientela (y no esporádicas).

Conocimientos técnicos presupuestos
El servicio profesional, como vimos, se basa en la posesión de un

conocimiento especializado de nivel superior.
Título y experiencia es la base de partida en la comercialización y

gestión de despachos y servicios profesionales.

ÍNDICE
④ Conclusión

Como resultado de las debilidades identificadas en el

modelo clásico de marketing mix, en las últimas décadas
se han elaborado diferentes planteamientos y propuestas,
en especial para tratar de identificar cuál es la mezcla
correcta que debe utilizarse en el marketing de servicios
profesionales.
La versión del marketing mix que se aplica en los servicios

se “apellida” ampliado porque utiliza los cuatro
componentes clásicos, pero incluye, además, otros cuatro
elementos (personas, procesos, presentación/entrega,
pruebas físicas).

El marketing mix ampliado se plantea en función de los

siguientes ocho elementos y de ahí el modelo de las “8P”
❑ Producto ❑Personas
❑ Precio ❑Procesos
❑ Comunicación (promotion) ❑Presentación/entrega
❑ Distribución (place) ❑Pruebas físicas

(physical evidence)

PRODUCTO ¿Qué vendo?

Concepto clásico: es todo elemento, tangible o intangible,
que satisface un deseo o una necesidad de los
consumidores o usuarios. El producto representa el
beneficio central que procuran satisfacer los clientes con la
compra de un servicio y se configura en forma de una
oferta de servicio que ha de satisfacer dicho beneficio:
▪ Servicios médicos: salud
▪ Empresa de desinsectación: eliminación de insectos
▪ Abogado: solución de un problema legal
▪ Arquitecto: diseño de una vivienda, edificio...

PRODUCTO
El cliente y su actitud condicionan la producción, ya que
durante el proceso de producción están presentes en gran
medida, así que los aspectos medioambientales influyen
en la percepción del servicio que este tiene. Mi producto es
todo, desde la sala de espera a los trajes que visto; desde
lo que hago hasta como lo hago.
Mientras que el producto/bien tiene una parte tangible que

nos da una idea de lo que vamos a recibir (puede ser
evaluada a priori). El servicio NO.

PRODUCTO
La búsqueda de información sobre un producto se basa en

atributos cuantificables y calificables. El servicio en atributos
ideados (ejemplo: elegir coche vs elegir un abogado).
Podemos comprar productos similares basándonos en

experiencias propias. Los servicios no, la experiencia se
obtiene tras la compra-uso y es diferente cada vez (ejemplo:
clases de inglés).
En el caso de los productos no hace falta dar por cierto

muchas cuestiones objetivables. En los servicios la
credibilidad juega un gran papel.

PRODUCTO
En los servicios, en este elemento intervienen aspectos
como:
▪ Diseño técnico del servicio.
▪ Calidad interna.
▪ Métodos y procedimientos para la producción.
▪ Presentación o empaquetado.
▪ Elementos físicos que intervienen en la producción.
▪ Líneas de servicio que componen la oferta de la
empresa.
▪ Marcas y nombres comerciales, entre otros.

Fuente: Kotler (2007)

PRECIO ¿A qué precio?

Concepto clásico: representa el monto en dinero que están
dispuestos a pagar los consumidores o usuarios para
lograr el uso, posesión o consumo de un producto o
servicio específico.
La gestión de este elemento incluye aspectos como:
▪ Políticas de precios.
▪ Niveles de precios.
▪ Términos de venta.
▪ Descuentos.
▪ Rappels.
▪ Financiación, entre otros.

PRECIO
En los servicios profesionales los métodos de fijación de
precios son muy subjetivos, llegando a tener productos
similares, precios diferentes en función del cliente. Ahí
entra en juego la utilidad que para el cliente tiene mi
producto, y el beneficio que él obtiene.
Un plan de marketing a una gran empresa le traerá mayor

beneficio que a una pequeña, de ahí que el servicio de
elaboración tenga precios diferentes.

PRECIO
Al igual que en los productos, el precio puede ser utilizado
en los servicios para estabilizar oferta y demanda, pero
con una diferencia. Mientras en los productos se tiene que
basar en descuentos y promociones, en los servicios
puede estar establecido en tarifa (temporada alta/baja,
horario punta valle…).
La imposibilidad de almacenar el servicio sugiere como

estrategia de precios la diferenciación en función de la
demanda y/o en función del tipo de usuario (gimnasio:
precios especiales jubilados, jóvenes, niños…).
Por otra parte el hecho de que los costes de los servicios

sean fijos alienta a establecer la paquetización como
estrategia de precio (todo incluido).
COMUNICACIÓN ¿Cómo me doy a conocer?
Concepto clásico: actividades que realizan las empresas

mediante la emisión de mensajes que tienen como objetivo
dar a conocer sus productos o servicios y sus ventajas
competitivas con el fin de provocar la inducción de la
compra entre los clientes, consumidores o usuarios.
▪ Mix de comunicación.
▪ Personal de ventas.
▪ Publicidad.
▪ Promoción de ventas.
▪ Merchandising.
▪ Marketing directo.
▪ Database marketing, entre otros.

COMUNICACIÓN
El objetivo fundamental de la comunicación en los
servicios es conseguir el mayor grado de tangibilidad
posible. Adquiere mucha importancia como generador de
confianza y cercanía.
De igual modo genera altas dosis de empatía.
La presentación se muestra como un elemento clave en la

decisión de compra.
En algunos servicios viene muy regulada por ley.

DISTRIBUCIÓN ¿Cómo llego a mis clientes?

Concepto clásico: estructura interna y/o externa que
permite establecer el vínculo físico entre las empresas y
sus mercados para permitir la compra de sus productos o
servicios. Al igual que en la gestión clásica, se incluyen
aspectos como:
▪ Tipos de canales utilizados.
▪ Intermediarios, representantes, agentes.
▪ Estructura logística propia (sucursales, agencias)
▪ Localizaciones externas.
▪ Transporte.
▪ Gestión de los canales.
▪ Franquicias
▪ Exhibiciones, entre otros.
DISTRIBUCIÓN
En los servicios, el distribuidor es a su vez vendedor y
productor (importancia de la selección y la formación del
personal).
El usuario busca la comodidad como uno de los factores

diferenciadores para establecer su elección.
Las nuevas tecnologías posibilitan nuevas formas de

distribución (mail, banca por Internet, teletrabajo, redes
sociales...). Así mismo posibilitan, a los proveedores de
estos servicios, estar más cerca del cliente.

PERSONAS
La creación, presentación y entrega de un servicio
profesional es una tarea fundamentalmente humana, cuyos
resultados dependen en gran medida del nivel de interacción
que se produce entre dos grupos de personas: el personal de
la empresa y los clientes.
La intervención del personal de la empresa es determinante
en la eficaz presentación de los servicios profesionales.
La forma como va vestido, la apariencia física, las actitudes y
comportamientos, etc., que adopta el profesional y su
personal son todos elementos que afectan a la percepción de
valor que se hacen los clientes de un servicio profesional.

PERSONAS
Bajo el elemento “personas”, en los servicios se incluyen
aspectos como:
▪ Profesionales, empleados: reclutamiento, formación,
motivación, recompensas, marketing interno, trabajo en
equipo, entre otros.
▪ Clientes: nivel de participación, educación.
▪ Cultura de la empresa: valores, actitudes, comportamientos,
símbolos y similares.

PROCESO
El resultado final que se obtendrá con un servicio profesional
dependerá, en un 100% de la forma como se hayan diseñado y
estructurado los procesos en los que se sustenta su creación,
presentación y entrega.
También en este caso es imposible encajar el concepto de
proceso en una de las “4P” clásicas.
Bajo este concepto se incluyen aspectos como:
▪ Flujo de actividades (planos del servicio, estándares de
calidad, actividades estandarizadas o realizadas a medida).
▪ Número de pasos y acciones.
▪ Nivel de participación e implicación de los clientes (bajo,
moderado, alto), tecnologías de autoservicio.
PRESENTACIÓN / ENTREGA
La presentación o entrega (la calidad externa), la forma como se

ofrece el servicio al cliente es, en la mayoría de los sectores, tan
importante como el servicio básico en sí (la calidad interna).
Bajo este concepto se incluyen aspectos como:
▪ Diseño del contacto.
▪ Selección y formación del personal de contacto con la
clientela (la primera línea).
▪ Conversión de los contactos en procesos y microprocesos
que puedan ser planificados y controlados eficazmente.
▪ Protocolos y procedimientos que se deben seguir.
▪ Estándares de calidad para el contacto.
▪ Listas de comprobación.
PRUEBAS FÍSICAS
Finalmente, en los servicios profesionales intervienen

“pruebas del servicio”, elementos físicos, no solo para su
creación inicial (equipos, formas, cuestionarios,
procedimientos), sino también durante el proceso de
interacción , prestación y entrega del servicio (documentos,
contratos, planos, diseños, informes, facturas, diagnósticos,
etc).
Para muchos clientes, los elementos físicos son el servicio.
Además, cuando los clientes no disponen de conocimientos,
experiencias o criterios que les permitan evaluar la calidad
interna o técnica de un servicio, usualmente recurren a los
elementos físicos para “hacerse una idea”, sobre los niveles
de satisfacción que pueden esperar de un servicio.
PRUEBAS FÍSICAS
Entre los elementos físicos se incluyen aspectos como:

▪ Diseño de las instalaciones físicas o “entorno del
servicio”: estética, funcionalidad, ambiente.
▪ Equipos.
▪ Señalización interna y externa.
▪ Forma de vestir del personal.
▪ Varios: informes, cartas, garantías, materiales
explicativos, tarjetas de visita y similares.
Tema 3 → estrategias

Producto Precio Comunicación Distribución Personas Procesos Presentación Pruebas físicas
Diseño técnico Políticas de Mix de Tipos de Profesionales, Flujo de Diseño del Diseño de las
del servicio precios. comunicación canales empleados: actividades contacto instalaciones
utilizados reclutamiento, (planos del físicas o
Calidad interna Niveles de Personal de formación, servicio, Selección y “entorno del
precios. ventas Intermediarios, motivación, estándares de formación del servicio”:
Métodos y representante, recompensas, calidad, personal de estética,
procedimiento Términos de Publicidad agentes marketing actividades contacto con la funcionalidad,
s para la venta. interno, estandarizadas clientela (la ambiente
producción Promoción de Estructura primera línea)
trabajo en o realizadas a
Descuentos. ventas logística propia Equipos
equipo, entre medida)
Presentación o (sucursales, Conversión de
Rappels. Merchandising otros
empaquetado agencias) Número de los contactos Señalización
Clientes: nivel pasos y en procesos y interna y
Elementos Financiación, Marketing Localizaciones de acciones microproceos externa
físicos que entre otros. directo externas participación, que puedan
intervienen en Nivel de ser Forma de
Entre otros Database educación
la producción Transporte participación e planificados y vestir del
marketing
Cultura de la implicación de controlados personal
Líneas de Gestión de los
Entre otros empresa: los clientes eficazmente
servicio que canales Varios:
valores, (bajo,
componen la Protocolos y informes,
Franquicias actitudes, moderado,
oferta de la procedimiento cartas,
comportamien alto),
empresa s que se deben garantías,
Exhibiciones, tos, símbolos y tecnologías de
similares autoservicio seguir materiales
Marcas y entre otros
explicativos,
nombres Estándares de tarjetas de
Entre otros Entre otros Entre otros
comerciales calidad para el visita y
contacto similares
Entre otros
Listas de Entre otros
comprobación
Entre otros
ÍNDICE
④ Conclusión

Los encuentros de servicios son interacciones complejas y

se ven afectadas por múltiples factores, resulta crucial
adoptar algo más que el marketing externo.
El resultado del servicio y la lealtad o deslealtad posterior

de los clientes al proveedor del servicio dependerá de un
sinfín de variables y por ello la necesidad de una
perspectiva de marketing holístico.
En el marketing holístico de servicios es necesario un

marketing externo, un marketing interno y un marketing
interactivo.

Marketing externo: describe el trabajo que hace una empresa

para preparar un servicio, fijar su precio, distribuirlo y promocionarlo
a los clientes.
Marketing interno: se refiere al trabajo que hace la empresa para

formar y motivar a sus empleados para que presten el servicio al
cliente adecuadamente (salario, incentivos, motivación, vestuario,
plan de carrera…). Los empleados prestan el servicio y por tanto,
se convierten de esta manera en el producto en sí mismo. Por
ello, la idea es que los propios empleados crean en la marca.
Marketing interactivo: se refiere a la destreza de los empleados

en su trato con los clientes. La calidad del servicio depende
fuertemente de la calidad de la interacción entre el comprador y el
vendedor durante la prestación de un servicio por lo que las
empresas de servicios deben ayudar a los empleados a dominar el
arte de interactuar con los clientes (cursos de formación).

Empresa
Marketing interno Marketing externo
Empleados Clientes
Marketing interactivo
Fuente: Kotler y Armstrong (2018)

El triángulo de servicios muestra tres grupos relacionados

entre sí que trabajan en conjunto para desarrollar y
proporcionar los servicios.
Si falta uno no hay prestación de servicios y a diferencia

de lo que pasa con los productos, son igual de importantes
(supermercado vs despacho de abogados).
Así mismo, para cumplir las expectativas del conjunto, que

el servicio sea prestado satisfactoriamente y se produzcan
correctas relaciones de marketing, hay que utilizar las
adecuadas estrategias y herramientas de marketing
(externo, interno, interactivo).

ÍNDICE
④ Conclusión

Conclusiones
Características Marketing 8P’s Marketing holístico

TEMARIO DE LA ASIGNATURA
TEMA 1. Servicios profesionales: contextualización
TEMA 2. Características diferenciadoras de las empresas de
servicios profesionales
TEMA 3. Gestión del cliente de servicios profesionales I:
estrategias y proactividad del profesional
TEMA 4. Gestión del cliente de servicios profesionales II: del
marketing de servicios al marketing de experiencias
TEMA 5. Gestión del cliente de servicios profesionales III:
datamanagement, digitalización, redes sociales e inteligencia
artificial

Marketing Servicios Profesionales TEMA2

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TEMARIO DE LA ASIGNATURA

TEMA 1. Servicios profesionales: contextualización

Marketing de Servicios Profesionales Tema 2 1

Alba García Milon

(Diapositivas adaptadas de la profesora Natalia Medrano)

② Marketing para servicios profesionales

Marketing de Servicios Profesionales Tema 2 3

❑ ¿Qué características tienen los servicios?

INSEPARABILIDAD (SIMULTANEIDAD PRODUCCIÓN-CONSUMO)

Marketing de Servicios Profesionales Tema 2 4

Se define como intangible todo aquello que no puede ser

Es cierto que usualmente los servicios profesionales van

Marketing de Servicios Profesionales Tema 2 5

Lo importante es conocer sus

Marketing de Servicios Profesionales Tema 2 6

✓ No se puede transmitir su propiedad.

Marketing de Servicios Profesionales Tema 2 7

Marketing de Servicios Profesionales Tema 2 8

Dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales.

Marketing de Servicios Profesionales Tema 2 9

✓ La estandarización es prácticamente imposible.

Marketing de Servicios Profesionales Tema 2 10

Marketing de Servicios Profesionales Tema 2 11

En la mayoría de los casos, si un servicio no se utiliza

Marketing de Servicios Profesionales Tema 2 12

✓ Los servicios no se pueden almacenar, por la

Marketing de Servicios Profesionales Tema 2 13

Marketing de Servicios Profesionales Tema 2 14

En los servicios, la producción y el consumo son parcial o

Marketing de Servicios Profesionales Tema 2 15

Marketing de Servicios Profesionales Tema 2 16

Los servicios profesionales presentan varias propiedades que

Estas características los diferencian, incluso, de los servicios

El profesional está para resolver un problema personal del

¡Largo plazo vs corto plazo!

Otro rasgo diferenciador es que si no puede resolver el problema

Marketing de Servicios Profesionales Tema 2 18

En relación con el concepto de confianza, el médico, el abogado,

Marketing de Servicios Profesionales Tema 2 19

Para muchas profesiones es requisito el título. Es un requisito

Marketing de Servicios Profesionales Tema 2 20

Son bien conocidos profesionales de la asesoría que no pasaron

Marketing de Servicios Profesionales Tema 2 21

Hay una serie de profesiones denominadas comúnmente

Marketing de Servicios Profesionales Tema 2 22

Los partidarios de la colegiación obligatoria esgrimen que el

Marketing de Servicios Profesionales Tema 2 23

El servicio profesional es habitualmente la aplicación de

Asimetría del cliente: no sabe el servicio que va a recibir antes de

Asimetría del profesional: con frecuencia se trata de

Marketing de Servicios Profesionales Tema 2 24

Marketing de Servicios Profesionales Tema 2 25

Conocimientos técnicos presupuestos

El servicio profesional, como vimos, se basa en la posesión de un

Título y experiencia es la base de partida en la comercialización y

Marketing de Servicios Profesionales Tema 2 26

② Marketing para servicios profesionales

Marketing de Servicios Profesionales Tema 2 27

Como resultado de las debilidades identificadas en el

La versión del marketing mix que se aplica en los servicios

Marketing de Servicios Profesionales Tema 2 28

El marketing mix ampliado se plantea en función de los

❑ Comunicación (promotion) ❑Presentación/entrega