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DIRECCIÓN DE VENTAS

Ángel Lopez Naranjo


Curso de Experto Universitario
de Agencia Comercial
Universidad de Alicante 2005/06
ACTIVIDADES
DE LA DIRECCIÓN DE VENTAS
PLANIFICACIÓN ORGANIZACIÓN Y EJECUCIÓN CONTROL

VARIABLES
VARIABLESDEL
DEL
ENTORNO Y
ENTORNO Y
ORGANIZATIVAS
ORGANIZATIVAS Organización
Percepciones
Percepciones
del equipo de
de
derol
rol
ESTRATEGIA ventas
ESTRATEGIADE
DE
MARKETING
MARKETING

PLAN
PLANYY ACTUACIÓN
características
características
PRESUPUESTO
PRESUPUESTO Selección DEL EVALUACIÓN
personales
personales VENDEDOR
DE
DEVENTAS
VENTAS

Habilidades
Habilidadesyy
Formación
conocimientos
conocimientos

Retribución Motivación
Motivación
Retroalimentación
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¿Por qué no venden los vendedores?

• Porque no contactan a la persona adecuada

• Porque no conocen el perfil del que entrevistan

• Porque no conocen sus necesidades y expectativas

• Porque hablan del producto y no de beneficios

• Porque no generan valor agregado para el cliente

• Porque no generan oportunidades de ventas

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• Porque no planifican ni organizan su tiempo

• Porque no evaluán su desempeño ni comparten sus “mejores prácticas”

• Porque no se forman

• Porque no se plantean objetivos personales relevantes

¡¡PORQUE NO ACTUAN COMO PROFESIONALES!!

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¿Qué significa “ser profesionales”?
• Conocer a fondo el producto

• Investigar permanentemente el mercado

• Dominar las técnicas que brindan soporte a sus tareas: prospección, cierre de
ventas, planificación, etc.

• Desarrollar la vocación de servicio

• Planificar y organizar su trabajo

• Ser autocrítico, aprender de los errores

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• Equilibrar los intereses personales con los de la empresa

• Tener iniciativa, ser proactivo

• Formarse y capacitarse en forma contínua

• No temer al cambio ni a la tecnología

• Trabajar en equipo, “ser parte de la organización”

• Siempre “ir a más”

• Integridad y comportamiento ético

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CONOCIMIENTO DEL VENDEDOR

– EMPRESA
– PRODUCTO
– MERCADO
– COMPETENCIA
– TÉCNICA DE VENTA

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PROCEDIMIENTO

– DESCUBRIR NECESIDADES
– SATISFACER NECESIDADES
– ACCIÓN DE LA COMPRA/VENTA
– SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

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PROCESO

– ACOGIDA
– INFORMACIÓN
– DEMOSTRACIÓN
– ARGUMENTACIÓN
– REBATIR OBJECIONES
– CIERRE

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LA ACCION DE VENTA

Técnica v/s improvisación


Desarrollo de la entrevista de venta
Técnicas de venta

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Técnica v/s improvisación

La venta no es una improvisación ante el cliente (


por muy hábil que pueda resultar el accionar del vendedor),
sino una delicada y acuciosa técnica,
que cuanto mejor se memoriza y ejecuta,
mejores resultados arroja .

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Desarrollo de la entrevista de venta

Contacto
Descubrir necesidades y motivaciones
Convencer y despertar el deseo
Cierre
Despedida

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Técnicas de venta

Técnica AIDAS : Es una estrategia corta pero


contundente y que supone un gran conocimiento
del cliente y una gran habilidad para sorprender .

A tención
I nterés
D eseo
A cción
S ervicio
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AIDAS

Llame la Atención de su cliente desde el primer momento .


Haga uso creativo de su uniforme , del teléfono , de la adulación
de su entrada en escena , de la presentación del producto .

Una vez captada la atención despiertele el Interés del cliente.


Utilice argumentos simples, demostrables y claros. No hable de
su producto ni de su empresa, hable de soluciones y de
beneficios.

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Despierte en el cliente el Deseo de posesión del producto .
Posibilite que pruebe , toque y sienta el producto , que se
proyecte con él . Hágale ver que el producto ya es suyo ,
que se ve bien , que le ayuda , que es útil .

Acción . Proceda inmediatamente a cerrar , saque la firma ,


no deje que su cliente se enfríe . Provoque el cierre .

Evidencie su voluntad de Servicio . Manifieste su


compromiso e involucramiento personal con el negocio .

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Técnicas de venta
Técnica DIDADAS : Es una estrategia , en rigor ,
mucho más compleja que la anterior y que descansa
en un riguroso conocimiento previo , por parte del
vendedor , de las necesidades del cliente .

D efinición
I dentificación
D emostración
A ceptación
D eseo
A cción
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S ervicio
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DIDADAS
Definición de las necesidades de su cliente . Haga usted las
preguntas necesarias , hable poco , oblíguele a expresarse y
ayúdelo cuanto pueda .

Identifique o asocie las necesidades detectadas con el


producto que usted lleva . Recuerde que el cliente no compra
su producto si no ve en él la la solución a algún a problema.

Demostración . Compruebe lo que usted afirma con


situaciones y hechos concretos . Recuerde que las palabras se
las lleva el viento . Apóyese en estudios , experiencias de
terceros , cálculos , simulaciones , pruebas .
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Acción . Proceda inmediatamente a cerrar , saque la firma , no
deje que su cliente se enfríe . Provoque el cierre .

Despierte en el cliente el Deseo de posesión del producto .


Posibilite que pruebe , toque y sienta el producto , que se
proyecte con él . Hágale ver que el producto ya es suyo , que se
ve bien , que le ayuda , que es útil .

Aceptación . Acumule aceptaciones parciales a su argumento o


exposición . No espere hasta el final y obligue a su cliente a ir
aceptando su argumento paso a paso .

Evidencie su voluntad de Servicio . Manifieste su compromiso e


involucramiento personal con el negocio .
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Técnicas de venta
Técnica SACAR : Es una estrategia mucho más
simple que las anteriores y que también descansa
en un riguroso conocimiento previo , por parte del
vendedor , de las necesidades del cliente .

S ondear
A poyar
C errar
A sesorar
R epetir
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SACAR
Sondear . Conozca el estado de ánimo y las necesidades
del cliente

Apoyar . Presente la solución del problema en forma novedosa y


llamativa a su cliente a través de la exposición de su oferta .

Cerrar . Proceda inmediatamente a cerrar , saque la firma , no


deje que su cliente se enfríe . Provoque el cierre .

Asesorar . Informe y documente a su cliente lo más que pueda


así no forzará la venta .

Repetir . Insista tantas veces como sea posible y necesario .


Acuerde un nuevo contacto . No se desanime si la primera vez no
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tuvo éxito .
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Las aceptaciones parciales

Un elemento clave en la técnica de venta es llegar a las


Aceptaciones Parciales con el cliente una vez que se ha demostrado
que el producto ofrecido se ajusta a su necesidad manifiesta .
☺ En este momento el cliente suele estar dudoso y comienza a
expresar sus Objeciones o Pretextos.
☺ Las objeciones o el NO del cliente se pueden agigantar y una
forma de disminuir su impacto es convertirlo en sucesivos SI .
☺ La técnica adecuada consiste en hacer preguntas que conlleven a
una afirmación .
☺ Con emplear tres afirmaciones suele ser suficiente

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Técnicas de venta

FASE HACER CUIDAR TECNICA


Saludar . Conseguir la
Presentación personal
atención del cliente .
Contacto Voz – Simpatía - A–D-I
Vender lo interesante
Aplomo
de la entrvista
Descubrir necesidades Preguntar y escuchar No precipitarse a
I–D–A–D-D
y motivaciones al cliente . hablar del producto
Convencer con Claridad de exposición
argumentos a través de de la argumentación .
Convencer y despertar la apelación a la razón Contestar a todas las
D-D
el deseo y/o despertar el deseo objeciones . Hablar de
de posesión apelando los beneficios y no de
a la emoción las características
Voz y los gestos .
Buscar el sí ¡ ahora ¡ .
Vigilar las señales de
Dar a escoger entre
Cierre compra . Aplicar las A–A
algo y algo y no entre
técnicas de cierre
algo y nada
adecuadas
Despedirse . Entregar
un recordatorio . Actitud . Simpatía .
Despedida S-S
Asegurar la próxima Buen recuerdo
Curso de Experto Universitario entrevista
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Técnicas de venta
Consideraciones para la fase del contacto

Cuide
Cuide su
su presentación personal
presentación personal ,, sea
sea simp ático ,, sonr
simpático ía ,
sonría
sea atento , sea prudente , sea alegre , inspire respeto y
seriedad . Sea vers átil analizando en detalle la tipolog
versátil tipologíaía
de cliente .

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Técnicas de venta
Consideraciones para la fase de desarrollo de la entrevista

¿Qué es
¿Qué es lo
lo que
que compra
compra el
el cliente?
cliente? .. ¿
¿ Por
Por qué compra
qué compra ?
? .. ¡¡ Por
Por qu
quéé en
definitiva
definitiva acepta
acepta mimi oferta
oferta ?
?

S.A.B.O.N.E.
¿ Por qué compra el cliente ?

Seguridad
eguridad Orgullo
rgullo

Afecto
fecto Novedad
ovedad

Bienestar
ienestar Econom ía
conomía

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Técnicas de venta
Móviles de compra

COMPRA ENTREGUE RESPALDE EVITE


Profesionalismo
Confianza Falsedad
Garantías
Seguridad Despeje toda duda o
Imagen
Errores
temor Dudas
Prestigio
Clima cálido Buena comunicación
Ambiente familiar Interés por sus
Afecto Amabilidad necesidades
Egoísmo explícito
Simpatía Preocupación
Indiferencia
Comodidad Incomodidades
Bienestar Facilidades
Servicio personal
Dificultades
Interferencias
Halago
Desinterés
Orgullo Adulación Comunicación sutil
Desprecio
Reconocimiento
Moda Atributos
Novedad Actualidad Cualidades
Desinformación
Precio
Transformar
Costo No explicar la razón
Economía Calidad
características en
del precio
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Ahorro
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Técnicas de venta
Consideraciones para la argumentación y la demostración

Recuerde
Recuerde que
que el
el ser
ser humano
humano siempre
siempre retiene
retiene sólo
sólo el
el 20
20 %% de
de lo
lo que
que
escucha
escucha ,, mientras
mientras que
que de
de lo
lo que
que escucha
escucha yy observa
observa aa la
la vez
vez retiene
retiene el
el
50
50 %
% ..

Recuerde
Recuerde que
que Usted
Usted no
no debe
debe argumentar
argumentar lolo que
que no
no puede
puede probar
probar ..
Usted
Usted debe
debe ser
ser el
el primero
primero en
en conocer
conocer yy estar
estar convencido
convencido de
de lo
lo que
que
vende
vende ..

Recuerde
Recuerde queque las
las demostraciones
demostraciones eses necesario
necesario ejercitarlas
ejercitarlas muchas
muchas
veces
veces aa objeto
objeto de
de tener
tener plena
plena seguridad
seguridad de
de que
que no
no fallarán
fallarán ..

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¿ Cómo hacer una buena demostración ?

En una mesa
¿¿Cómo
Cómololo Forma de mostrarlo ¿¿Dónde
Dóndelolo
En el suelo
enseñará
enseñará?? Ambientación enseñará
enseñará??
En el aire
Movimiento
En su oficina
Colorido
En terreno

Fase atención Sólo


¿Con
¿Conquién
quién
¿¿Cuándo
Cuándololo Fase argumentación En compañía
lolo
enseñará
enseñará?? enseñará?
enseñará?

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Técnicas de venta
Las 14 objeciones más recurrentes

FRASE TIPICA OBJECION ESTRATEGIA


Compárelo con los
Es muy caro
1. Precio beneficios de su oferta
No lo puedo costear
Disminuya su influencia
No lo necesito Explore las necesidades
2. No tiene necesidad
Prefiero otra oferta reales
Pregunte lo que no le gusta
y demuestre con hechos los
No me gusta 3. No le gusta alguna
beneficios
No es lo que pensaba característica
No se apoye en las
características
¿ De qué tiene miedo ?
Lo voy a pensar
4. Tiene miedo de comprar Explore las necesidades
No sé ...
reales
Dé testimonios válidos
Usted lo dice , pero ... Ofrezca y garantice
5. Desconfía del servicio
No le creo seguridades
Venda confianza
Explore y plantee todas las
formas posibles de pago
Ahora no puedo 6. No le gusta la forma de
Preséntelas como si
En esa forma no pago
estuvieran pensadas para
él
7. Prefiere tratar con la Exalte las ventajas de su
Ya lo conversé con ...
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FRASE TIPICA OBJECION ESTRATEGIA
Puede ser cierto
Déjeme de molestar
8. Reclamaciones Déjele hablar
Me tienen aburrido
No se altere
Para eso esta Ud: para
informar
Hable de los beneficios a
No sé ... 9. Le falta información
obtener con su oferta
Después explique las
características
Halague con suavidad . No
Verá ... En esta empresa 10. Vanidad que le impide se extralimite
Nosotros aceptar Analice psicológicamente a
su cliente
Usted no descubrió quien
11. Consultará con otro antes toma las decisiones
Lo consultaré
de decidir Todavía está a tiempo
Asista a la consulta
¿ Pero qué ?
Induzca a que aclare la
Sí , pero 12. Duda razón de su duda
Busque las aceptaciones
parciales
Muy peligrosa
“ .................. “ 13. Silencio Rompa el silencio con
preguntas abiertas
Falta de preparación de su
Eso es lo que Ud. dice , 14. Señala los defectos de su
parte
pero la verdad es que ... argumentación
Hechos y no palabras
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Técnicas de venta
Los 12 Métodos del cierre

METODO SIGNIFICADO FRASES TIPO


Más vale que lo compre
Consiste en preguntar al cliente
1. Directo si se queda con el producto
ahora
¿ Cuánto le envío ?
Presente a su cliente dos ¿ Qué modelo le gustaría
2. Selectivo disyuntivas o propuestas para más ?
que elija entre una y otra
Consiste en presentar su oferta
como si fuera algo único y
3. Oportunidades especial , no repetible , una
Sólo quedan 2 unidades
ganga .
Consiste en distraer la atención
Por otro lado , ¿ ha pensado
fija del cliente introduciendo un
4. Punto secundario nuevo argumento capaz de dar
en como retirará el dinero en
otra ciudad ?
un nuevo enfoque a la entrevista
Consiste en proponer arreglos
comerciales exclusivos para su
Se lo puedo entregar en su
5. Arreglos cliente a objeto de que la oferta
casa
se ajuste más y más a sus
necesidades específicas
Consiste en tomar una objeción y
Por supuesto que es más
transformarla en una muy buena
6. Boomerang argumentación de venta capaz
caro y es por eso que no lo
Curso de Experto Universitario tiene cualquiera
de provocar el cierre
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Técnicas de venta
Los 12 Métodos del cierre

Consiste en hacer ver al cliente


una situación futura X que va a
Recuerde que dentro de
suceder de alguna u otra forma
7. Contingencia razón por la cual la compra debe
poco , cuando usted jubile ,
necesitará asesoría .
de interesarle ahora y no
después
Consiste en dramatizar un hecho Para el próximo mes el costo
8. Hecho inminente que necesariamente tiene que previsional será mucho
ocurrir y va a ocurrir pronto mayor , aproveche ahora
Consiste en entregar una
9. Pedido de ensayo muestra gratis para que Tome pruebelo y verá
experimente
Consiste en mostrar los
En una próxima oportunidad
beneficios y características de un
10. No venta producto sin mostrar interés pon
le mostraré la última
novedad
venderlo ahora
Suponga que hoy se está
Consiste en plantearle una
pensionando . ¿ dónde le
11. Suposición pregunta te´rica en la que el
gustaría que le enviara su
supone el uso del producto
pago ?
Consiste en dar por hecho que el
Cuando se haya traspasado
cliente va a comprar el producto
12. Asunción actuando como si estuviera ya
verá lo agradable que es
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estar en Provida
de Agencia Comercial todo casi resuelto .
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ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN
DE LA RED DE VENTAS

• Planificación de las actividades de ventas

• Ejecución del programa de ventas

• Control y evaluación del programa de ventas

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METODOS DE PREVISION DE VENTAS
• Investigación de mercado
– Expectativas de los usuarios
– Test de mercado
• Opiniones expertas
– Vendedores
– Directivos
– Método Delphi
• Análisis de series temporales
– Medias móviles
– Aproximación exponencial
– Método de la descomposición

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CUOTAS DE VENTAS
• Concepto: Fracción de la previsión total de ventas que se
asigna a una zona o a un vendedor.
• Requisitos:
– Específicas
– Cifradas
– Por periodo
– Realistas
– Negociadas
– Formalizadas
– Controlables

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ORGANIZACION DEL PERSONAL DE
VENTAS
• Organización por zonas
• Organización por productos
• Organización por clientes o mercados
• Organización combinada

• DISEÑO DE RUTAS: Itinerarios óptimos para visitar oportunamente


a todos los clientes, ¿cómo?
– Previendo citas con clientes
– No olvidando clientes
– Reduciendo recorridos

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TAMAÑO DEL EQUIPO DE VENTAS
• Método de la descomposición
• Método de la carga de trabajo
– Clasificar a los clientes por categorías
– Determinar frecuencias de visitas y duración
– Calcular carga de trabajo necesaria para cubrir todo el mercado
– Determinar el tiempo disponible por vendedor
– Distribuir el tiempo del vendedor por tarea realizada
– Calcular el número de vendedores que se necesitan

• Método del incremento adicional


– Se contratan vendedores mientras que el incremento de los beneficios
producidos por su adición supere el incremento de los costes.

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VENDEDORES PROPIOS VS.
COMISIONISTAS

• Posibilidad de utilizar las dos tipos simultáneamente


• Elección óptima:
– Características del mercado
• Nuevos mercados
• Nuevos productos
• Mercados inestables

– Criterios económicos
– Criterios estratégicos y de control
– Flexibilidad estratégica

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REMUNERACION DEL PERSONAL DE
VENTAS
• Sueldo fijo
– Seguridad, sencillez y lealtad.
– Falta de estímulo.

• Comisión
– Máximo incentivo.
– Reducción en las actividades de control.
– Selección de clientes y de tareas.
– Alta frustración

• Sistemas mixtos
– Componente salarial o fijo + componente variable (ventas,
beneficios, comportamiento, etc.).

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EVALUACION Y CONTROL DEL
PERSONAL DE VENTAS

• Indicadores objetivos
– Control de las ventas
– Control de los beneficios
– Control de las visitas
– Control de los gastos

• Indicadores subjetivos
– Auto-evaluaciones
– Evaluaciones de los supervisores
– Evaluaciones de los clientes

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OBJETIVOS

• Los objetivos son las metas que queremos alcanzar.

• A todos nos gusta conocer que se espera de


nosotros.

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CARACTERÍSTICAS

• Medibles
• Alcanzables a la vez que ambiciosos
• Consensuados
• Elaborados conjuntamente
• Basado en logros anteriores

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CONCLUSION

• “Preséntame a una persona de éxito y


te demostraré que es un vendedor. La
verdad es que todos vendemos algo, de
un modo o de otro”
Richar Denny

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