ECONOMICS DE

LA EXPERIENCIA
CUSTOMER EXPERIENCE

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 LOS ECONOMICS DE
LA EXPERIENCIA

Los Economics de la Experiencia proporcionan un conjunto de

herramientas que permiten vincular la Experiencia del Cliente a
los resultados de Negocio, así como justificar económicamente
las distintas acciones de mejora de la experiencia.

Es una herramienta clave para la gestión y transformación de

cualquier organización, de forma que permite monetizar el
impacto en la organización de la gestión de la experiencia de
los
clientes.

El modelo se puede realizar desde distintos puntos,

dependiendo de dos factores:

• Fuentes de información disponible.

• Tipo de comportamiento

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DEFINICION DE
CONCEPTOS CLAVE
• NPS: También llamado Net Promoter Score, hace referencia al % de clientes netos que
recomiendan una organización a sus amigos o familiares. Es un elemento clave del modelo
de economics, si bien el modelo puede construirse con otros indicadores con algunas
limitaciones.

• Economics de la Experiencia: Para IZO los Economics son específicamente

comportamientos evidenciables de los clientes que se producen como consecuencia de lo
que viven en la relación con la compañía y que tienen un efecto directo sobre los
resultados de negocio. Los Economics más generalizados, aunque no los únicos, son:

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 OBJETIVOS
• Establecer relación entre indicadores de negocio y experiencia.
• Analizar el impacto en los clientes y en Negocio las iniciativas y actividades desplegadas
para transformar la Experiencia
• Incorporar criterios económicos a los procesos de toma de toma de decisiones que afectan
a la relación con el cliente

RESULTADOS
Esta solución permite identificar los resultados que se generarán por la gestión de la
Experiencia de Cliente.
No obstante, de cara a la organización, los Economics están proporcionando:

• Identificación de la relación entre Experiencia de Cliente y resultados de Negocio.

• Consolidación la posición de los equipos de Experiencia de Cliente en la organización al
incorporar la óptica de aportación a Negocio.
• Desarrollo de un modelo que, sumado al proceso de toma de decisiones, permite priorizar
las acciones desarrolladas para gestionar la Experiencia del cliente

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CX EN NUMEROS
Estudio Instituto XM descubrió que:

El 88% de los consumidores que califican la CX de una empresa como "muy buena" son propensos a recomendar la
empresa, en comparación con sólo el 15% de los que califican la CX de una empresa como "muy mala".

El 87% de los consumidores que han calificado a una empresa como "muy buena" en cuanto a la relación con el cliente
dicen que es "muy probable" que vuelvan a comprar en esa empresa, mientras que sólo el 18% de los que han calificado
a una empresa como "muy mala" dicen lo mismo.

Mientras que el 81% de los consumidores que dieron a una empresa una calificación de "muy buena" CX dicen que es
"muy probable" que confíen en esa empresa, sólo el 15% de los que dieron a una empresa una calificación de "muy mala"
CX dicen lo mismo.

El 67% de los consumidores son "muy propensos" a perdonar a una empresa por un error si creen que ofrece una "muy
buena" CX, mientras que sólo el 15% de los consumidores son "muy propensos" a perdonar a una empresa si creen que
ofrece una "muy mala" CX.

El 58% de los consumidores que han calificado a una empresa como "muy buena" en cuanto a la relación con el cliente
afirman que es "muy probable" que prueben el nuevo producto o servicio de esa empresa inmediatamente después de
su presentación. Mientras tanto, sólo el 13% de los consumidores que dieron a una empresa una calificación de CX
"muy mala" piensan lo mismo.

https://delighted.com/es/blog/measuring-customer-experience-roi
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Retorno de la inversión (ROX) del lanzamiento de un programa de CX :

Métricas de referencia del ROI de CX de terceros

Construir su propio modelo de ROI de CX
Comprometerse con las partes interesadas adecuadas
Lo fácil que es lanzar un programa de CX

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 Cuando hablamos de CX debemos entender que al fin y al cabo estamos
trabajando sobre el Lifetime Value (LTV), es decir, el valor neto de los
ingresos que nos genera un cliente durante el tiempo de la relación del
cliente con nuestra marca.

LTV Simple = Compra Media Cliente * Frecuencia de Compra * Duración

Media de la Relación (tiempo)

COSTO DE ADQUISICION
Otra métrica importante a tener en cuenta, es cuanto nos cuesta
adquirir un nuevo cliente

Tasa de abandono= (Clientes al inicio – Clientes al final) / Clientes al inicio