Protocolo de Atención

de Primer Contacto.

PASO DOS,
PASO UNO,
Encuadre Determinación
de la
Inicial problemática.

PASO CUATRO,
PASO TRES,
Asesoría de la Cierre de la
víctima de atención de
violencia. primer
contacto.

Grupo Valuati S.C.

Materiales para la Capacitación en Línea
Versión .01
Junio del 2022

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PASO UNO,
Encuadre Inicial, para la atención
presencial de primer contacto.

Este Encuadre Inicial es la preparación de todos los elementos que

te permitan brindar una atención efectiva a la Mujer Víctima de
violencia de género, quien sin duda ha tomado una decisión
importante al buscar ayuda a la problemática de violencia que esta
pasando. Sin duda lo que menos querrá enfrentar es una
desatención por parte de la persona que la reciba en la Institución
de ayuda a la que ha acudido. A partir de este momento serás tu
mismo/a quien buscará ganarse su confianza para que te
proporcione información precisa de su caso y además esté
dispuesta a realizar las acciones que le propongas para encontrar
las alternativas de solución a la problemática que te platique.

El encuadre inicial está conformado por tres acciones muy

concretas que a continuación te explicamos:

Saludo inicial y presentación: Seguramente no conoces a la

Mujer Víctima de Violencia, así que lo más básico es que te
presentes con tu nombre completo, función o cargo, institución a la
que perteneces y todos los datos que le permitan a la Mujer
Víctima identificarte como una persona capaz de brindarle esa
ayuda que está buscando. Posteriormente harás la pregunta más
importante ¿en que te puedo apoyar?, la cual parece muy sencilla
pero esta debe estar formulada en un ambiente de respeto,
tranquilidad y cordialidad, es aquí el momento en el que comienzas
a ganar su confianza.

Romper el hielo para ganar su confianza: has comenzado un

proceso de interacción con la Mujer Víctima en el cual tienes que ir
ganado su confianza. Esto no es fácil si la interacción ocurre en
ambiente muy formal o institucional. Una buena sugerencia es
iniciar hablándole a la Mujer víctima por su nombre o bien como le
gusta ser llamada, esto definitivamente estimula la empatía y se
convertirá en una poderosa herramienta que comúnmente se
llama “rompan el hielo” y ella te considere su aliado/a.

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Explicar los alcances de la Institución: un error fundamental
que comenten las y los funcionarios públicos es generar falsas
expectativas entre sus usuarios. Evidentemente que la Mujer
Víctima te verá como su aliado/a, pero es muy importante que
desde un inicio le dejes muy claro cuales son tus alcances,
atribuciones y recursos que puedes utilizar para ayudarla. Que
sepa que será canalizada a Instituciones de ayuda especializada que
darán continuidad al proceso de Atención Presencial que han
iniciado en conjunto.

PASO DOS,
Determinación de la problemática.

Es en este paso cuando más atento/a deberás estar para escuchar

y anotar todos los detalles posibles. Aquí conocerás la situación por
que esta pasando, obviamente desde la perspectiva de Mujer
Víctima, todos los datos previos que fueron construyendo la
historia de violencia, así como la secuencia de los acontecimientos
importantes que llevaron a la Mujer víctima a la situación actual y a
tomar decisiones en el ánimo de protegerse y proteger a otras
personas. Conocerás la identidad de las y los protagonistas de la
historia, quienes no solo son las personas víctima y agresora, sino
que hay otras personas que se vuelven protagonistas de la
situación e influyen en la toma de decisiones que han
desencadenado en hechos violentos. Así que deberas prestar
mucha atención al relato de la Mujer Víctima quien será ella misma
la que te proporcione la información respondiendo a preguntas
muy sencillas que en su momento le formules. Recuerda no tomar
partido ni opinión sobre lo que escuches. La determinación de la
problemática es una tarea de la mujer víctima y de ti como
persona que atiende en forma presencial la situación. Estamos de
acuerdo en que una buena Determinación de la Problemática es
factor indispensable para una exitosa Atención Presencial de
Primer Contacto, acercándonos en mucho a la determinación
correcta de alternativas de solución y la canalización a las

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instituciones que podrán contribuir a la solución de cada
problemática.

Identificar los tipos y modalidades de violencia: un elemento

que genera confianza es aclararle a la Mujer Víctima de Violencia
que toda la información que proporcione será “totalmente
confidencial”, así que podrá narrarte los hechos con absoluta
confianza. Escucharás con atención la historia que te confiara, con
base en esta información lo primero que tienes que identificar es
el tipo de violencia que esté siendo ejercida sobre la mujer víctima,
recuerda que la violencia o violencias pueden ser: física, emocional/
psicológica, sexual, económica o patrimonial. Sea cual fuere el o los
tipos de violencia, anótalos y susténtalos con base a los datos
proporcionados. Otro elemento que tendrás que identificar es la
Modalidad de la Violencia que esté siendo ejercida, recuerda que
estos son los ámbitos o contextos en los que se ejerce la o las
violencias, los cuales pueden ser: laboral, familiar, docente,
comunitario, institucional, político, digital, mediático e incluso
feminicida. Tu ya conoces estos ámbitos por lo que te resultará
sencillo identificarlos con base también en la información y
acontecimientos narrados por la mujer víctima de violencia.

Identificar los datos de la red de apoyo: cualquier conclusión a

la que se llegue sin duda deberá estar basada en información. En
una atención presencial no es aceptable caer en suposiciones, todo
estará basado en acontecimientos, fechas, datos e información que
contribuya a la construcción de la situación que la mujer víctima
está pasando. Es en esta actividad en la que solicitarás toda la
información personal y de localización tanto de la mujer víctima
como de la persona agresora, así como de otras personas
protagonistas que tengan injerencia directa con la situación. Al final
hay que establecer cuales serán las redes de apoyo de acuerdo a
las circunstancias y a la problemática determinada. Las redes de
apoyo son todas las Organizaciones, Instituciones o incluso
Personas que sumarán talentos y conocimientos para encontrar
soluciones definitivas a la situación de violencia o violencias.
Algunas de estas Organizaciones son privadas por lo que es
importante que preguntes a la mujer víctima si cuenta con los

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recursos económicos para sumar estas organizaciones a su red de
apoyo a las que será canalizada.

PASO TRES,
Asesoría a la Mujer Víctima de Violencia.

Debemos entender muy bien lo que es la Asesoría a la Mujer

Víctima de Violencia, lo cual tiene. Relación directa con los alcances
que tu como profesional tienes. Por supuesto que entendemos que
no somos especialistas en Psicología, o en Derecho o en Atención
Médica, etc. Así que nuestro papel al momento de brindar una
Asesoría es la de canalizar adecuadamente a cada instancia
profesional de ayuda que hayamos determinado para buscar una
solución a la situación de violencia. Entendemos que tal vez tu seas
un/a profesional en el Derecho Familiar, sin embrago no esta entre
tus atribuciones iniciar un proceso Legal en contra de un “agresor”
identificado, esto lo emprenderá otra persona que al igual que tu
también es profesional del Derecho pero que representa a una
Institución especializada para dar seguimiento a situaciones en la
materia. Entonces, tu papel como asesor o asesora de primer
contacto es el de identificar la problemática, determinar
alternativas de solución y canalizar a la mujer víctima de violencia.

Proporcionar alternativas a la víctima: una vez determinada

la problemática, ahora es momento de establecer alternativas de
solución. Las cuales deberán estar pensadas tomando en cuenta los
acontecimientos y datos generales de la situación. Es importante
que aclares a la mujer víctima que no serás tu quien aplique las
acciones de las alternativas de solución que han sido determinadas,
sino que será canalizada con otras personas especializadas ya sea
de la misma institución o a las Instituciones u Organizaciones que
cuentan con personal especializado que podrá atender su
problemática. La canalización toma una mayor relevancia ya que la
mujer víctima tendrá que confiar en que está siendo enviada con
quienes le ayudarán a encontrar la mejor solución a su situación.
Las alternativas no necesariamente serán dos o tres o cinco, esto
depende de las necesidades y requerimientos que la víctima tenga
con base en la situación de violencia por la que esté pasando. Así
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que en este sentido, te sugerimos proporcionar las alternativas que
sean suficientes para que la mujer víctima sea atendida desde
diferentes ángulos (físico, psicológico, legal, etc.). Es entonces la
definición de alternativas el paso que nos acerca a la solución.

Canalización interna: a través de la cual la mujer víctima de

violencia es enviada a las áreas que la puedan apoyar dentro de la
Institución a la que pertenezcas como persona de atención de
primer contacto. Por ejemplo, si perteneces a un Centro de Justicia
para Mujeres, generalmente ahí se puede encontrar asesoría en
materia Legal, sin necesidad de enviar a la mujer víctima a una
Fiscalía a buscar este tipo de ayuda. O bien en una Secretaría de
Seguridad Pública, generalmente hay un área de servicios médicos
a la cual es posible canalizar a la mujer víctima a que reciba los
primeros auxilios que requiera en caso de llegar con lesiones
físicas. Para que haya una canalización interna deberás conocer los
alcances y servicios disponibles en la Institución para la que laboras.

Canalización externa: para la cual es necesario crear un “Oficio

de Referencia”, documento con el cual recibirán en otras
Instituciones a la mujer víctima de violencia que has referido. Para
que haya una eficiente canalización externa es necesario contar
con el Directorio Estatal de Servicios actualizado, así evitarás
rechazos por enviar a la mujer víctima con personas equivocadas o
bien con datos de localización erróneos. Es recomendable que en
la medida de tus posibilidades te contactes telefónicamente con las
personas a las que refieres a la mujer víctima, así podrás establecer
fecha, lugar y hora en que será recibida para dar seguimiento a su
problemática relacionada a violencias.

PASO CUATRO,
Cierre de la Atención Presencial.

Este es el último paso del proceso de atención presencial de

primer contacto, es la última oportunidad para indagar sobre
información adicional que pudiera aportar mas información y en su
caso modificar alguna de las alternativas de solución o Instituciones
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a las que fue canalizada. A partir de ese momento la situación
quedará en manos de otras personas especializadas en los temas a
los que han considerado que necesita ser ayudada la mujer víctima
de violencia. Aprovecha esta última oportunidad !!!

Confirmar posibles dudas: debido al estado de shock emocional

en el que se encuentra la víctima, tal vez no le haya quedado claro
algo respecto al proceso de asesoría de primer contacto. Este es
entonces el momento preciso para confirmar con ella
preguntando ¿tienes alguna duda sobre las acciones que vamos
implementar?, si la respuesta fuera afirmativa entonces te
sugerimos que inviertas el tiempo que sea necesario explicándole
hasta que te confirme que no hay más dudas. Sin embargo es
importante dejar un canal de comunicación telefónica en caso de
que más adelante tenga alguna duda adicional.

Indagar sobre información adicional: una vez confirmando

que no hay dudas, entonces hay que hacer la pregunta final ¿tienes
algo más que agregar?, esta pregunta dará pauta a que es la última
oportunidad para aportar datos que ayuden a la adecuada
canalización. Es posible que la mujer víctima considere haberte
dado toda la información, sin embargo siempre hay algún dato final
del cual serás tomar nota. Esta será entonces la última gota de
información para completar el formato de Atención Presencial de
Primer Contacto en el cual quedará documentada la asesoría que
has brindado.

Despedir a la mujer víctima: pareciera algo muy obvio, pero en

esta despedida debes asegurarte que has canalizado a una mujer
segura y decidida a las acciones que va a tomar para buscar
solucionar ese problema relacionado a la violencia de género. Así
mismo, ella debe salir con la satisfacción de que fue escuchada y
realmente atendida. La despedida debe de darse en un ambiente
de cordialidad y deberás percibir el agradecimiento de la mujer
víctima a quien has tenido la oportunidad de brindar asesoría.

No es sencillo para una mujer víctima de violencia tomar la

decisión de buscar ayuda, ya que el miedo a represalias de la
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 persona agresora o a perder a su pareja a veces son
determinantes. Pero si han dado ese paso entonces te convertirás
en una persona fundamental para que esa situación llegue a un
correcto arreglo.

Protocolo de Atención
de Primer Contacto a
Mujeres víctimas de
Violencia.

PASO UNO PASO DOS

Encuadre Inicial
Dar la Bienvenida a la mujer víctima.
Solicitar la información general y
complementaria de la mujer víctima.
Solicitar la información general de la
persona agresora.
Documentar la descripción de la
situación de violencia.
Determinación de la
Problemática
Identificar los tipos y modalidades de
violencia que esté siendo ejercida.
Identificar los datos de la red de
apoyo.

PASO TRES PASO CUATRO

Asesoría a la Mujer Víctima de Cierre de la atención
Violencia
Confirmar con la víctima posibles
Proporcionar a la víctima las dudas.
alternativas. Indagar sobre información adicional
Canalización interna. que aporte la víctima.
Canalización externa. Despedirse de la mujer víctima
confirmando que cuenta con la
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información adecuada y completa.