N3T Atención Cliente Hostelería Turismo AL

DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL
PROGRAMA DE FORMACIÓN TÉCNICO PROFESIONAL
Técnico Nivel 3 en
Atención al cliente en hostelería y turismo.
Estrategia de formación:
Formación continua en Centro / Formación Dual
Santo Domingo, R.D.

20/12/2022
D iseño adaptado al Marco Nacional de Cualificaciones de la República Dominicana

Índice
1. PRESENTACIÓN:............................................................................................................................................................................................................................................ 4
2. DATOS GENERALES DE LA CUALIFICACIÓN: TÉCNICO NIVEL 3 EN ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO.............................. 6
2 .1 DENOMINACIÓN:.............................................................................................................................................................................................................................. 6
2 .2 NIVEL DE LA CUALIFICACIÓN:..................................................................................................................................................................................................... 6
2 .3 FAMILIA PROFESIONAL: ................................................................................................................................................................................................................. 6
2 .4 CÓDIGO MNC-RD:.............................................................................................................................................................................................................................. 6
2 .5 DURACIÓN TOTAL............................................................................................................................................................................................................................ 6
2 .6 CÓDIGO INFOTEP: ............................................................................................................................................................................................................................. 6
2 .7 CÓDIGO CNEF-2019:........................................................................................................................................................................................................................... 6
2 .8 FECHA DE APROBACIÓN: ............................................................................................................................................................................................................... 6
2 .9 TIEMPO DE REVISIÓN:...................................................................................................................................................................................................................... 6
2 .10 AÑO DE REVISIÓN: ............................................................................................................................................................................................................................ 6
3. PERFIL PROFESIONAL................................................................................................................................................................................................................................. 7
3 .1 COMPETENCIA GENERAL: ............................................................................................................................................................................................................. 7
3 .2 COMPETENCIAS BÁSICAS:.............................................................................................................................................................................................................. 7
3 .3 COMPETENCIAS ESPECÍFICAS ...................................................................................................................................................................................................... 7
3 .4 COMPETENCIAS TRANSVERSALES.............................................................................................................................................................................................. 7
3 .5 ENTORNO PROFESIONAL ............................................................................................................................................................................................................... 8
3 .6 ÁMBITO PROFESIONAL.................................................................................................................................................................................................................... 8
3 .7 SECTORES PRODUCTIVOS............................................................................................................................................................................................................... 8
3 .8 OCUPACIONES Y PUESTOS DE TRABAJO RELEVANTES ....................................................................................................................................................... 8
3 .9 PROSPECTIVA DE LA CUALIFICACIÓN...................................................................................................................................................................................... 9
4. FORMACIÓN ASOCIADA AL PERFIL. .................................................................................................................................................................................................. 25
PRIMEROS AUXILIOS AL CLIENTE EN EL ÁMBITO DE LA HOSPITALIDAD.................................................................................................................................... 32
INGLÉS EN EL ÁMBITO TURÍSTICO. .............................................................................................................................................................................................................. 36
LENGUA EXTRANJERA EN EL ÁMBITO TURÍSTICO................................................................................................................................................................................. 46
5. FORMACIÓN PRÁCTICA EN UN ENTORNO REAL DE TRABAJO:............................................................................................................................................... 77
6 . PERFIL TÉCNICO-PEDAGÓGICO DEL FACILITADOR (A) DEL PROGRAMA DE FORMACIÓN PRIMEROS AUXILIOS AL CLIENTE EN EL
ÁMBITO DE LA HOSPITALIDAD. .................................................................................................................................................................................................................... 83
2
PERFIL TÉCNICO-PEDAGÓGICO DEL FACILITADOR (A) DEL PROGRAMA DE FORMACIÓN ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y
TURISMO................................................................................................................................................................................................................................................................. 84
PERFIL TÉCNICO PEDAGÓGICO DEL FACILITADOR (A) DEL PROGRAMA INGLÉS EN EL ÁMBITO TURÍSTICO ............................................................... 85
7 . REQUERIMIENTO DE RECURSOS DEL PROGRAMA DE FORMACIÓN TÉCNICO NIVEL 3 EN ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE EN
HOSTELERÍA Y TURISMO.................................................................................................................................................................................................................................. 86
7 .1. AMBIENTE DE FORMACIÓN......................................................................................................................................................................................................... 86
7 .2. MOBILIARIO....................................................................................................................................................................................................................................... 86
7 .3. EQUIPOS.............................................................................................................................................................................................................................................. 86
9. REFERENCIAS DOCUMENTALES........................................................................................................................................................................................................... 89
9 .1. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS................................................................................................................................................................................................. 89
9 .2. REFERENCIAS EN LA WEB............................................................................................................................................................................................................. 90
1 0. RESPONSABLES DEL DISEÑO.................................................................................................................................................................................................................. 91
1 1. SUGERENCIAS DE MEJORA PARA LA REVISIÓN DEL PROGRAMA DE FORMACIÓN......................................................................................................... 92
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1. PRESENTACIÓN:
El presente Programa de Formación, Técnico Nivel 3 en Atención al cliente en hostelería y turismo, ha sido diseñado por competencia centrado
en resultados de aprendizaje. Tiene como objetivo lograr en los participantes las competencias requeridas en el campo laboral, a través de la
adquisición de conocimientos, habilidades conductuales y responsabilidad y autonomía. El mismo es un instrumento de apoyo a la labor
docente, orienta la conducción del proceso enseñanza y aprendizaje y contribuye a mejorar la calidad y la pertinencia de la f ormación.
El programa contiene los siguientes apartados:
DATOS GENERALES DE LA CUALIFICACIÓN, que incluye: Denominación, Familia profesional, Nivel de cualificación, Código MNC-RD,
Duración total, Código INFOTEP, Código CNEF-2019, Fecha de aprobación, Tiempo de revisión, Población enfocada, Requisitos de acceso,
Estrategia de ejecución y Tipo de cualificación.
PE RFIL PROFESIONAL, que se compone de la Competencia general, las Competencias básicas, Competencias específicas (Unidades de
Competencia), Competencias transversales, Elementos de competencia, Criterios de desempeño, Entorno profesional, Ámbito Profe sional,
Sectores Productivos, Ocupaciones y Puestos de Trabajo Relevantes y Prospectiva de la Cualificación.
FORMACIÓN ASOCIADA AL PERFIL, que incluye los módulos que componen el programa de la cualificación.
MÓDULOS DE APRENDIZAJE, que se componen de: Código del módulo, Denominación del módulo, Correspondencia con la Unidad de
Competencia, Competencia final del Módulo, Duración en horas, Resultados de Aprendizaje, Criterios de evaluación, Contenidos: Saber
(conocimientos), Saber hacer (Habilidades cognitivas y prácticas), Saber ser (Habilidades conductuales), y Estrategias metodológicas para el
planeamiento didáctico.
RE QUERIMIENTO DE RECURSOS (ambiente de formación).
L ISTA MAESTRA, se enumeran todos los Materiales, Equipos, Herramientas, Mobiliarios e Insumos que serán utilizados en el desarrollo de
la cualificación.
RE FERENCIAS DOCUMENTALES, que incluye: las referencias bibliográficas, hemerográficas o de cualquier tipo de publicación, espacios
electrónicos y software que sirven de apoyo al docente y al participante.
Para la aplicación del presente programa de formación se recomienda el desarrollo de las siguientes estrategias generales de enseñanza,
aprendizaje y evaluación.
● La identificación de conocimientos, habilidades y destrezas que domina el participante ya se a por formación o experiencia antes de
iniciar el curso de capacitación, como una forma de estructurar su plan de formación personalizado.
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● Propiciar el desarrollo de la autonomía en el proceso de enseñanza y aprendizaje, mediante técnicas y estrategias q ue fomenten el
aprendizaje activo y centrado en los participantes y de esta forma lograr el fortalecimiento de habilidades blandas tales como la toma de
decisiones, la resolución de problemas, el pensamiento crítico, trabajo en equipo, la creatividad, la investigación, entre otras.
● Ofrecer distintas actividades de enseñanza y aprendizaje donde el participante tenga la oportunidad de elegir, aquella donde desarrollar
sus competencias sea más familiar y responda a sus necesidades de formación y tipo de aprendizaje.
● Fomentar la construcción o refuerzo de conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes, con la investigación documental y d e campo,
el trabajo en equipo, visitas al sector productivo o ámbitos relacionados, aprovechando estas experiencias, para incorporar nuevos
aprendizajes a los ya existentes en el participante.
● Fomentar el desarrollo y dominio de habilidades y destrezas con ejercicios y prácticas frecuentes, realización de proyectos, en los que se
crean condiciones reales o simuladas para la resolución de problemas, analizar casos, o repetir rutinas de trabajo en donde el participante
tenga la oportunidad de transferir los aprendizajes logrados a contextos diferentes.
● Incorporar en la evaluación de los aprendizajes el uso de instrumentos de evaluación tales como la rúbrica, proyectos, portafolios físicos
y digitales.
Este programa debe someterse a revisión cada 3 Años, la Dirección de Formación Profesional, a través del Departamento de Desarrollo
Curricular le dará seguimiento a su aplicación a fin de hacer los ajustes y las enmiendas que requiera, acorde con los avance s tecnológicos
del área. Con tal propósito, agradecemos las observaciones que nos remitan en el formulario anexo. El mismo podrá ser completado, según
se desarrolle el curso y luego hacerlo llegar a la Dirección de Formación Profesional.
Este programa fue aprobado por la honorable Junta de Directores, en su sesión de fecha XX/XX/202X.
Para el diseño de este programa, se contó con la colaboración del Programa de Apoyo a la Educación y Formación Técnico Profesional
(PROETP II), financiado por la Unión Europea y con el apoyo técnico de la Agencia Española de Cooperación Internacional para el Desarrollo
AECID.
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2. DATOS GENERALES DE LA CUALIFICACIÓN: Técnico nivel 3 en Atención al cliente en hostelería y turismo.
2.1 DENOMINACIÓN: Atención al cliente en hostelería y turismo

2.2 NIVEL DE LA 2.3 FAMILIA
CUALIFICACIÓN: 3 PROFESIONAL: HOYT (Hostelería y Turismo)
2.4 CÓDIGO MNC-RD: HOYT-3-0012
2.5 DURACIÓN TOTAL 525 horas
2.6 CÓDIGO INFOTEP: 2.7 CÓDIGO CNEF-2019:

1013 Hotelería, restaurantes y servicios de
29545
banquetes.
2.8 FECHA DE 2.10 AÑO DE
20/12/2022 2.9 TIEMPO DE REVISIÓN: 3 años 2022
APROBACIÓN: RE VISIÓN:
2.11 POBLACIÓN ENFOCADA: Personas jóvenes y adultas de ambos sexos con actitudes e interés en desarrollarse en la cualificación
de Atención al cliente en hostelería y turismo.
2.12 RE QUISITOS DE INGRESO:
1 Diploma que acredite tener el título de bachiller en cualquiera de sus modalidades (académica, técnico o artes) o Certificado de
cumplir con el requisito académico del segundo ciclo de Secundaria aprobado (antiguo 4to de bachiller) o Certificación de
Constancia de Conclusión de Estudios Secundarios.
2 Tener 16 años o más.
2.2 E STRATEGIA DE Formación continua en
2.3 TIPO DE CUALIFICACIÓN: Nacional
FORMACIÓN: centro / Formación Dual
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3. PE RFIL PROFESIONAL
Prestar la atención y servicio al cliente o turista, de forma que se satisfagan y superen las
3.1 COMPETENCIA GENERAL: necesidades y expectativas del mismo, siguiendo las políticas de la empresa turística, los
procedimientos establecidos y las especificaciones recibidas.
CB0007: Establecer una comunicación oral y por escrito de forma clara, efectiva y pertinente,
con los interlocutores ya sean usuarios, clientes, compañeros de trabajo y superiores,
utilizando registros adecuados, así como leer y entender textos relacionados a su ámbito
laboral.
CB0008: Resolver problemas utilizando operaciones matemáticas de suma, resta,
3.2 COMPETENCIAS BÁSICAS: multiplicación y división y aplicar procedimientos básicos de proporcionalidad numérica,
como porcentajes y regla de tres, así como realizar conversiones de sistemas propios de su
ámbito laboral.
CB0009: Aplicar, en su nivel de competencia, tecnologías de la información y la comunicación
que le permitan obtener y procesar información mediante programas informáticos, así como
comunicarse y registrar datos relacionados al trabajo.
UC0027_3: Proporcionar atención inicial a personas ante situaciones de emergencias de salud.
UC0047_3: Comunicar mensajes en inglés a nivel de usuario independiente y en el ámbito
turístico.
3.3 COMPETENCIAS
UC0048_3: Comunicar mensajes en una segunda lengua extranjera a nivel de usuario
E SPECÍFICAS independiente en el ámbito turístico.
UC0053_3: Ejecutar las acciones del servicio de atención al turista/cliente.
UC0054_3: Gestionar las quejas y reclamaciones del turista/cliente.
UC0055_3: Realizar tareas de apoyo a la comercialización de los productos y servicios
turísticos.
CT0017: Interactuar con respeto a la cultura y lugar de procedencia de las personas, tanto con
compañeros de trabajo como con clientes con los que tenga interacción en el ámbito de su
3.4 COMPETENCIAS desempeño laboral, sin ejercer ningún tipo de trato discriminatorio.
TRANSVERSALES CT0018: Soportar trabajar bajo presión y hacer frente a contingencias en el ámbito de su
actividad laboral, colaborando con su superior jerárquico en la aplicación de acciones
específicas para solventar la situación.
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CT0019: Realizar su trabajo con un estándar de servicio que supera las expectativas del cliente
y contribuye a alcanzar los objetivos económicos del establecimiento.
CT0020: Asumir el carácter dinámico del sector en el que se desempeña y la necesidad de
actuar con flexibilidad en su ámbito laboral para adaptarse en todo momento.
CT0021: Colaborar con su superior jerárquico en la aplicación de soluciones efectivas a
problemas detectados propios de su actividad laboral.
CT0022: Trabajar eficazmente en equipos, solicitando y prestando cooperación para el buen
cumplimiento de sus tareas habituales o para afrontar contingencias.
CT0023: Optimizar los recursos que le son asignados, evitando gastos innecesarios para la
empresa y protegiendo el medio ambiente.
CT0024: Demostrar una actitud de inquietud por incorporar nuevos conocimientos para
mejorar su ejercicio profesional.
3.5 E NTORNO PROFESIONAL
Desarrolla su actividad profesional en empresas turísticas privadas o entidades turísticas

públicas, bajo supervisión.
Ejerce sus funciones como personal de contacto con los usuarios del servicio o en puestos
supervisados.
3.6 ÁMBITO PROFESIONAL Puede actuar en todo tipo de hoteles y en otros alojamientos turísticos, tales como cruceros,
apartamentos turísticos, ciudades de vacaciones o establecimientos de turismo rural.
Asimismo, en otras empresas turísticas como restaurantes, áreas de alimentos y bebidas,
aeropuertos, puertos, centros de información turística, puntos de información turística,
transportes turísticos, agencias de viajes, parques temáticos y centros de ocio, entre otros.
Desarrolla su actividad en sectores y subsectores productivos, públicos y privados, de
prestación de servicios turísticos, como son: hoteles y otros tipos de alojamientos, servicios de
3.7 SE CTORES PRODUCTIVOS alimentos y bebidas, servicios de transporte, tours, agencias de viajes, eventos, información
turística, servicios y asistencias a turistas, actividades de ocio, entre otros.
Asimismo, en todo el subsector de turismo inmobiliario.
Clasificación Nacional de Ocupaciones (CNO 2019)
- 4225 Empleados de ventanillas de informaciones
3.8 OCUPACIONES Y PUESTOS - 4323 Empleados de servicios de transporte.
DE TRABAJO RELEVANTES Otras ocupaciones:
- Asistente en servicios de transporte.
- Auxiliar en puertos y aeropuertos.
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- Técnico en agencia de viajes.
- Promotor turístico.
- Informador turístico.
- Acompañante de grupos turísticos.
- Representante local de una agencia de viajes u otro mediador.
- Asistente en ferias, congresos y convenciones.
- Asistente de grupos turísticos en servicios de receptivo, hoteles u otros.
- Hostess o Anfitrión.
- Concierge. - Guest Service.
- Edecán.
- Staff acompañante de grupos turísticos.
3.9 PROSPECTIVA DE LA CUALIFICACIÓN
Si bien en toda la familia profesional de Hostelería y Turismo el servicio y la atención son fundamentales, en este perfil -que es justamente a
lo que se dedica-, estas competencias seguirán siendo clave en los próximos años. También, se perfila como esencial el que este personal -y la
gerencia de todas las empresas de esta familia profesional- conozca las tendencias y contextos que marcan al turista/cliente de hoy para poderte
complacer y satisfacer, que incluye una dependencia de la tecnología, la búsqueda de la personalización en los servicios que recibe; la búsqueda
de la sostenibilidad en los procesos de inspiración y compras que hace, influyendo a la hora de elegir el destino, los proveedores turísticos y las
experiencias que quieren vivir; los viajeros solitarios (“solo travelers”); las mascotas como prioridad y su compañía en las vacaciones; la
escapada intergeneracional (abuelos que se irán de vacaciones con sus nietos, dejando en casa a la generación del medio) y la gastronomía
como prioridad.
En adición, la comprensión de que los turistas se comunican con sus proveedores por medio de una enorme cantidad de canales, en permanente
cambio y de manera simultánea. La tendencia es la introducción de la automatización, la inteligencia artificial y el conocimiento en el área que
involucra a este perfil profesional.
Las empresas turísticas y hoteleras se están enfocando en la entrega de la mejor experiencia posible con base en el contexto antes descrito.
Chatbots, Visual Engagement e Interfaces de Voz son determinantes para ello. Las empresas necesitarán “reimaginar” sus actividades de
contacto y de servicio poniendo a la inteligencia artificial en el centro de su estrategia, lo que hará que la automatización de procesos se acelere
y sea aún más inteligente. Cada vez hay menos oportunidades para el contacto humano, en un mundo más digital y de autoservicio, por tanto,
las empresas turísticas han de invertir en formar competencias a sus trabajadores que faciliten su empoderamiento de servicio, al tiempo que
explora nuevos modelos laborales. La excelencia en la atención es un proceso que siempre irá a más, y usando o no la tecnología que se va
incorporando a nuestro mundo, lo esencial en el futuro será poner en todo momento al cliente en el centro de los esfuerzos para lograr superar
sus expectativas y satisfacerlos.
En este sentido, la formación continua del personal de atención al turista/cliente será fundamental para poderlo mantener a la vanguardia sin
perder la esencia de que su función principal siempre será satisfacerlos con eficiencia. Por ser la familia profesional de Hostelería y Turismo
eminentemente de servicios, es un perfil que siempre estará vigente y que, en el caso de la República Dominicana, irá en aume nto en la misma
medida en que siga creciendo la actividad turística, la cual muestra una tendencia al alza en el corto y mediano plazo. En cuanto a los cambios
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a los que tenderán los servicios de atención al turista debido a la pandemia del COVID-19, incluyen asegurar el distanciamiento entre clientes
y los empleados de 1.5 metros mínimo; fomentar el pago con tarjeta u otros medios electrónicos preferiblemente contactless; ofrecer
información específica al cliente sobre los protocolos del destino y del lugar donde se encuentren. En adición, establecer una forma sistemática
para suministrar folletos y material escrito de manera segura, evitando el contacto directo con el visitante y el uso de mate rial común (p.e.
mediante entrega individual, información digital, etc.).
El perfil del profesional de Atención al Cliente cobra aún mayor relevancia en este contexto, por lo que su rol será clave en ofrecer la necesaria
confianza y seguridad a los clientes en toda ocasión.
COMPETENCIAS BÁSICAS:
El o la participante será competente si domina las siguientes competencias básicas:
COMPETENCIAS BÁSICAS CRITERIOS DE DESEMPEÑO
CB0007: Establecer una CD1.1. Interpreta la terminología propia del ámbito laboral y los mensajes comunicacionales orales,
comunicación oral y por escrito de directos e indirectos, extrayendo las ideas principales de lo que se le comunica
forma clara, efectiva y pertinente, CD1.2. Establece comunicación e interactúa profesionalmente en forma oral, con el equipo de trabajo,
con los interlocutores ya sean clientes y otros profesionales del sector, utilizando terminología y registros del habla pertinentes a la
usuarios, clientes, compañeros de situación laboral.
trabajo y superiores, utilizando CD1.3. Lee y comprende instrucciones y procedimientos escritos y textos con lenguaje y tecnicismos
registros adecuados, así como leer y propios de su ámbito laboral.
entender textos relacionados a su CD1.4. Genera registros escritos y mantiene apropiadamente el control de la documentación que
ámbito laboral. respalda, tanto de los registros emitidos como de los recibidos.
CD1.5. Aplica actitudes y comportamientos profesionales durante la comunicación con las demás
personas, interactuando con cortesía, asertividad y respeto, valorando las diferencias individuales y la
identidad social y cultural propia y de otros países.
CD1.6. Reconoce el significado de la comunicación gestual del interlocutor y adopta el lenguaje no
verbal adecuado dentro de su espacio laboral.
CB0008: Resolver problemas CD2.1. Obtiene resultados matemáticos que le permiten resolver problemas habituales, propios de su
utilizando operaciones matemáticas ámbito laboral, aplicando operaciones matemáticas básicas, como sumar, restar, multiplicar y dividir ,
de suma, resta, multiplicación y porcentajes y reglas de tres.
división y aplicar procedimientos CD2.2. Obtiene información a partir de las conversiones de sistemas propios de su ámbito laboral, tales
básicos de proporcionalidad como conversiones de moneda, conversiones de masa y volumen, conversiones de medida para el
numérica, como porcentajes y regla cálculo de distancias.
de tres, así como realizar CD2.3. Interpreta datos de gráficas simples elaboradas por superiores, obteniendo información relativa
conversiones de sistemas propios de a su desempeño y para la mejora en la ejecución de las tareas, de manera que contribuya a cumplir los
su ámbito laboral. objetivos marcados por la organización.
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CB0009: Aplicar, en su nivel de CD3.1. Aplica las herramientas de búsqueda, almacenamiento y recuperación de la información en
competencia, tecnologías de la Internet, Intranet y aplicaciones propias del ámbito laboral, de forma eficiente, atendiendo a las
información y la comunicación que le instrucciones recibidas.
permitan obtener y procesar CD3.2. Se comunica a través de tecnologías digitales, aplicaciones de correo electrónico o plataformas,
información mediante programas con el propósito de comunicarse de una manera eficaz, siguiendo procedimientos y normativa
informáticos, así como comunicarse establecidos.
y registrar datos relacionados al CD3.3. Realiza contenido digital simple, registra información y elabora documentos de uso frecuente,
trabajo. en entornos bien definidos y habituales de su área profesional, utilizando aplicaciones informáticas de
procesadores de textos y/o de autoedición, en el marco de instrucciones recibidas de sus superiores.
CD3.4. Aplica, siguiendo instrucciones y bajo orientación, herramientas básicas para proteger los
dispositivos electrónicos, utiliza medidas de seguridad informática mientras utiliza Internet y protege
su salud laboral aplicando medidas de protección establecidas en la organización.
CD3.5. Comprueba la operatividad de los equipos móviles e informáticos que utiliza y soluciona
problemas rutinarios de funcionamiento, gestionando asistencia técnica cuando excedan de una
solución conocida.
COMPETENCIAS ESPECÍFICAS
El o la participante será competente si domina las siguientes competencias específicas:
Unidad de competencia UC0027: Proporcionar atención inicial a personas ante situaciones de emergencias de salud.
NIVEL 3 CÓDIGO UC0027_3
E LEMENTOS DE
CRITERIOS DE DESEMPEÑO
COMPETENCIA
EC0099: Responder como informante CD1.1. Contacta de manera inmediata con su superior y, en su caso, al servicio de atención de
a su superior o al servicio de emergencias (911) o al lugar de emergencia establecido por la empresa.
emergencia (911) o lugar de CD1.2. Consulta las maniobras a aplicar y solicita otros recursos que pudiesen ser necesarios.
emergencia determinado. CD1.3. Describe el estado/condiciones en que fue hallado la persona de la emergencia.
CD1.4. Informa sobre las condiciones del entorno y despeja el área de obstáculos.
CD1.5. Informa el tiempo transcurrido desde el contacto con el evento y la localización del sistema de
emergencias.
EC0100. Aplicar soporte vital básico CD2.1. Aplica técnicas de torniquete en caso de sangrado profuso
inicial en situaciones de emergencia CD2.2. Aplica la maniobra de Heimlich o compresiones abdominales cuando una persona se esté
de acuerdo a protocolos de actuación. asfixiando por atragantamiento, de acuerdo al protocolo establecido.
CD2.3. Acomoda y protege al usuario en caso de convulsiones.
CD2.4. Aplica maniobra frente-mentón en caso de obstrucción de las vías aéreas.
CD2.5. Observa dentro de la boca la presencia o no de algún objeto causante del atragantamiento.
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CD2.6. Evalúa la posibilidad de acceso al objeto del atragantamiento y realiza un barrido digital, es
decir, con los dedos, para retirar el objeto causante del atragantamiento.
CD2.7. Adopta las medidas de autoprotección y asepsia en la manipulación del usuario para asistirle de
forma segura.
EC0101: Acompañar a la persona en CD3.1. Acompaña a la persona en situación de emergencia y ofrece apoyo emocional hasta que llegan
situación de emergencia de salud y las autoridades de emergencia establecidas.
ofrecerle orientación y apoyo CD3.2. Muestra control de la situación, así como de sus emociones, con el fin de mantener la
emocional. emergencia controlada.
CD3.3. Solicita, en caso de transferencia de la persona a un centro de atención, información básica
sobre su estado y posibles complicaciones para informar a los familiares.
CONTEXTO PROFESIONAL
MEDIOS DE PRODUCCIÓN Botiquín de primeros auxilios. Material de movilización e inmovilización. Equipo de protección
personal. Sistema de comunicación. Protocolos de actuación
PRODUCTOS Y RESULTADOS Signos de alteraciones orgánicas detectados como primer interviniente. Atención inicial y primeros
auxilios básicos iniciales en situaciones de emergencia que no impliquen una parada cardiorrespiratoria.
Técnicas de movilización e inmovilización al accidentado aplicadas. Intervención con técnicas de
comunicación y apoyo emocional al accidentado.
INFORMACIÓN UTILIZADA O Manuales de primeros auxilios. Protocolos de actuación. Informes.
GENERADA
Unidad de competencia UC0047: Comunicar mensajes en inglés a nivel de usuario independiente y en el ámbito turístico
ELEMENTOS DE COMPETENCIA CRITERIOS DE DESEMPEÑO
EC0170: Interpretar mensajes orales CD1.1. Interpreta los aspectos generales de mensajes orales emitidos en inglés y describe con
de complejidad media en inglés, precisión el propósito del mensaje en situaciones profesionales, tales como:
expresados por los clientes y - Atención directa al cliente las actividades de entretenimiento y ocio ya sean lúdicas,
proveedores a velocidad normal, deportivas no competitivas, culturales, de contacto con la naturaleza, veladas o espectáculos,
emitidos en el ámbito de la actividad durante eventos y en medios de transporte aéreo, acuático y terrestre.
turística. - Resolución de contingencias, situaciones de emergencia y deficiencias producidas durante la
prestación de un servicio.
- Resolución de quejas y reclamaciones.
- Información y asesoramiento sobre destinos, servicios, productos, tarifas, viajes.
- Demanda de información variada por parte del cliente o profesional del sector.
- Promoción de actividades durante una presentación, evento o zona turística entre clientes
actuales y potenciales.
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CD1.2. Interpreta de forma general mensajes orales emitidos en inglés en situaciones profesionales
simuladas bajo condiciones que afectan a la comunicación, tales como:
- Comunicación presencial o telefónica, mensaje grabado y megafonía.
- Comunicación formal o informal.
- Aspectos no verbales.
- Número y características de los interlocutores.
- Costumbres en el uso de la lengua y distintos acentos.
- Claridad de la pronunciación.
- Ruido ambiental, interferencias y distorsiones.
EC0171: Interpretar los aspectos CD2.1. Interpreta de forma general los mensajes, instrucciones y documentos, recibidos utilizados en
generales de mensajes y documentos inglés y describir su propósito con precisión, en situaciones profesionales, tales como:
de complejidad medios escritos en - Consulta de programas de entretenimiento, culturales, de espectáculos, entre otros.
inglés, recibidos o utilizados en el - Petición de información, reservas y pedidos.
ámbito de la actividad turística, - Lectura de mensajes, cartas, faxes o correos electrónicos, audios y videos.
extrayendo la información relevante. - Información sobre destinos, servicios y precios.
CD2.2. Interpreta de forma general mensajes escritos en inglés, en situaciones profesionales simuladas
bajo condiciones que afectan a la comunicación, tales como:
- Canal de comunicación, como fax, email o carta.
- Costumbres en el uso de la lengua.
- Grafía deficiente.
- Impresión de baja calidad.
EC0172: Producir con fluidez CD3.1. Expresa oralmente en inglés, pronunciando con fluidez, claridad y corrección, fórmulas de
mensajes orales en inglés cortesía aprendidas, y frases complejas que emplean un vocabulario amplio, en situaciones
medianamente complejos, referidos al profesionales, tales como:
contexto profesional del turismo. - Atención directa al cliente las actividades de entretenimiento y ocio ya sean lúdicas, deportivas
no competitivas, culturales, de contacto con la naturaleza, veladas o espectáculos, durante
eventos y en medios de transporte aéreo, acuático y terrestre.
- Resolución de contingencias, situaciones de emergencia y deficiencias producidas durante la
- Información y asesoramiento sobre destinos, servicios, productos, tarifas, viajes.
- Promoción de actividades durante una presentación, evento o zona turística entre clientes
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EC0173: Producir en inglés CD4.1. Produce en inglés mensajes e instrucciones escritas, ajustadas a criterios de corrección
documentos escritos, gramatical y gramatical y ortográfica y que emplean un vocabulario amplio, en situaciones profesionales, tales como:
ortográficamente bien redactados, - Avisos para clientes en áreas públicas de un hotel, mural informativo, para un evento.
utilizando un vocabulario amplio, - Documentos relacionados con la gestión y comercialización de una agencia de viajes.
propio del ámbito profesional del - Información de servicios y productos turísticos.
turismo. - Atención por escrito de demandas informativas de clientes o profesionales del sector.
- Resolución de quejas y reclamaciones por escrito.
- Solicitud por escrito de información a clientes, departamentos relacionados.
- Información básica sobre eventos, como fecha, lugar y precio.
- Redacción de información de interés general para el cliente, tales como horarios, fechas y
avisos.
CD4.2. Produce en inglés mensajes e instrucciones escritas, ajustadas a criterios de corrección
gramatical y ortográfica, adecuando el mensaje, el soporte y el medio a las condiciones de una situación
profesional simulada, que afectan a la comunicación, tales como:
- Características de los receptores del mensaje.
- Calidad de la impresión o de la grafía.
Contexto Profesional
Medios de producción Equipos informáticos. Programas informáticos específicos. Internet e Intranet. Equipos y material de
oficina. Instrumentos de telecomunicaciones. Tarjeta de identificación con el nombre. Folletos
informativos sobre productos y servicios del establecimiento turístico. Mapa del destino. Listado de la
oferta de actividades y excursiones que se facilitan por los tours operadores. Diccionario.
Pr oductos y resultados Comunicación interactiva fluida con clientes en inglés para la prestación del servicio de atención al
turista. Interpretación de documentos profesionales y técnicos medianamente complejos, relacionados
con la actividad de alojamiento.
Información utilizada o generada Manuales de lengua inglesa sobre gramática, usos y expresiones básicas. Diccionarios bilingües, de
sinónimos y antónimos. Publicaciones diversas en inglés: manuales de hotelería, catálogos, periódicos
y revistas especializadas en establecimientos turísticos. Información publicada en las redes. Manuales
de cultura de los angloparlantes de diversas procedencias.
Unidad de competencia UC 0048: Comunicar mensajes en una segunda lengua extranjera a nivel de usuario independiente en el ámbito
turístico.
EC0174: Interpretar mensajes orales CD1.1. Interpreta los aspectos generales de mensajes orales emitidos en una segunda lengua
de complejidad media en una extranjera y describir con precisión el propósito del mensaje en situaciones profesionales, tales como:
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segunda lengua extranjera, - Atención directa al cliente de agencias de viajes, alojamientos, oficinas de información turística,
expresados por los clientes y eventos y medios de transporte terrestre, aéreo y acuático, a su llegada, durante su estancia y a su
proveedores a velocidad normal, salida.
emitidos en el ámbito de la actividad - Resolución de contingencias, situaciones de emergencia y deficiencias producidas durante la
turística. prestación de un servicio.
- Información y asesoramiento sobre destinos, servicios, productos, tarifas, viajes combinados,
trayectos, paradas y escalas.
- Atención a proveedores, agencias de viaje y profesionales.
- Gestión de reservas y otros servicios de agencias de viajes y alojamientos.
- Confirmación de los servicios contratados a los clientes y con los proveedores.
- Promoción de un viaje, evento o zona turística entre clientes actuales y potenciales.
- Venta u ofrecimiento de servicios y productos turísticos o promocionales.
CD1.2. Interpreta de forma general mensajes orales emitidos en una segunda lengua extranjera en
situaciones profesionales simuladas bajo condiciones que afectan a la comunicación, tales como:
- Comunicación presencial o telefónica, mensaje grabado y megafonía.
- Aspectos no verbales.
- Costumbres en el uso de la lengua y distintos acentos.
- Claridad de la pronunciación.
- Ruido ambiental, interferencias y distorsiones.
EC0175: Interpretar los aspectos CD2.1. Interpreta de forma general los mensajes, instrucciones y documentos, recibidos o utilizados en
generales de mensajes y documentos una segunda lengua extranjera y describir su propósito con precisión, en situaciones profesionales, tales
de complejidad media escritos en una como:
segunda lengua extranjera, recibidos - Consulta de manuales de equipamiento o utensilios de la actividad turística.
o utilizados en el ámbito de la - Consulta de manuales de aplicación informática.
actividad turística, extrayendo la - Petición de información, reservas y pedidos.
información relevante. - Lectura de mensajes, cartas, faxes o correos electrónicos.
- Información sobre destinos, servicios y precios.
CD2.2. Interpreta de forma general mensajes escritos en una segunda lengua extranjera, en situaciones
profesionales simuladas bajo condiciones que afectan a la comunicación, tales como:
- Canal de comunicación, como fax, email o carta.
- Grafía deficiente. Impresión de baja calidad.
15
EC0176: Producir con fluidez CD3.1. Expresa oralmente en una segunda lengua extranjera, pronunciando con fluidez, claridad y
mensajes orales en una segunda corrección, fórmulas de cortesía aprendidas y frases complejas que emplean un vocabulario amplio, en
lengua extranjera medianamente situaciones profesionales, tales como:
complejos, referidos al contexto - Atención directa al cliente de agencias de viajes, alojamientos, oficinas de información turística,
profesional del turismo. eventos y medios de transporte terrestre, aéreo y acuático, a su llegada, durante su estancia y a su
salida.
- Resolución de contingencias, situaciones de emergencia y deficiencias producidas durante la
- Resolución de quejas y reclamaciones. Información y asesoramiento sobre destinos, servicios,
productos, tarifas, viajes combinados, trayectos, paradas y escalas.
- Promoción de un establecimiento, viaje, evento o zona turística entre clientes actuales y
potenciales.
CD3.2. Produce mensajes orales con claridad y coherencia, adecuando el tipo de mensaje y el registro
a las condiciones de una situación profesional simulada que pueden afectar a la comunicación, tales
como:
- Comunicación presencial o telefónica. Comunicación formal o informal.
- Ruido ambiental o interferencias.
- Tiempo del que se dispone para la comunicación.
EC0177: Producir en una segunda CD4.1. Produce en una segunda lengua extranjera mensajes e instrucciones escritas, ajustadas a
lengua extranjera documentos criterios de corrección gramatical y ortográfica y que emplean un vocabulario amplio, en situaciones
escritos, correctos gramatical y profesionales, tales como:
ortográficamente, utilizando un - Avisos para clientes de un evento.
vocabulario amplio, propio del - Documentos relacionados con la gestión y comercialización de una agencia de viajes. Reservas y
ámbito profesional del turismo. venta de servicios y productos turísticos.
- Atención por escrito de demandas informativas de clientes o profesionales del sector.
- Gestión de reservas y confirmación de servicios por escrito.
- Resolución de quejas y reclamaciones por escrito.
- Solicitud por escrito de información a clientes, proveedores y profesionales del sector. Información
básica sobre eventos, como fecha, lugar y precio.
16
- Redacción de información de interés general para el cliente, tales como horarios, fechas y avisos.
CD4.2. Produce en una segunda lengua extranjera mensajes e instrucciones escritas, ajustadas a
criterios de corrección gramatical y ortográfica, adecuando el mensaje, el soporte y el medio a las
condiciones de una situación profesional simulada, que afectan a la comunicación, tales como:
- Características de los receptores del mensaje.
- Calidad de la impresión o de la grafía.
EC0178: Comunicarse oralmente con CD5.1. Interacciona con uno o varios interlocutores en una segunda lengua extranjera, en situaciones
uno o varios interlocutores en una profesionales, tales como:
segunda lengua extranjera estándar, - Atención directa al cliente de agencias de viajes, alojamientos, oficinas de información turística,
expresando e interpretando con eventos y medios de transporte terrestre, aéreo y acuático, a su llegada, durante su estancia y a su
fluidez, mensajes medianamente salida.
complejos en distintas situaciones, - Resolución de contingencias, situaciones emergentes y deficiencias producidas durante la
formales e informales, propias de los prestación de un servicio.
servicios turísticos. - Resolución de quejas y reclamaciones. Información y asesoramiento sobre destinos, servicios,
productos, tarifas, viajes combinados, trayectos, paradas y escalas.
- Promoción de un establecimiento, viaje, evento o zona turística entre clientes actuales y
potenciales.
CD5.2. Resuelve situaciones de interacción en una segunda lengua extranjera, bajo condiciones, que
afectan a la comunicación, tales como:
- Comunicación presencial o telefónica.
- Claridad en la pronunciación y distintos acentos.
- Ruido ambiental o interferencias frecuentes en los establecimientos de hostelería y turismo, en
transportes, parques temáticos, de ocio y congresos.
- Tiempo del que se dispone para la comunicación.
17
Contexto Profesional
Medios de producción Equipos informáticos. Programas informáticos específicos. Internet e Intranet. Equipos y material de
oficina. Instrumentos de telecomunicaciones. Tarjeta de identificación con el nombre. Folletos
informativos sobre productos y servicios del establecimiento turístico. Mapa del destino. Listado de la
oferta de actividades y excursiones que se facilitan por los tours operadores. Diccionario.
Pr oductos y resultados Comunicación interactiva medianamente fluida con clientes en una segunda lengua extranjera para la
prestación del servicio de atención al turista/cliente. Interpretación de documentos profesionales y
técnicos medianamente complejos, relacionados con la actividad turística.
Información utilizada o generada Manuales de lengua en una segunda lengua extranjera sobre gramática, usos y expresiones básicas.
Diccionarios bilingües, de sinónimos y antónimos. Publicaciones diversas en una segunda lengua
extranjera: manuales de hotelería, catálogos, periódicos y revistas especializadas en establecimientos
turísticos. Información publicada en las redes.
Unidad de competencia UC 0053: Ejecutar las acciones del servicio de atención al turista/cliente.
EC0196: Proporcionar directa, CD1.1. Aplica fórmulas de cortesía en el saludo al cliente, atiende al tratamiento protocolario y
telefónicamente o por medios respeta las normas internas de atención al cliente en función del canal de comunicación empleado.
electrónicos, la información CD1.2. Solicita los datos personales del cliente para acceder, en su caso, a la información disponible
requerida por el turista/cliente en sobre el mismo en la herramienta de gestión de relación con clientes (CRM).
cada una de las consultas realizadas,
CD1.3. Solicita al interlocutor, ante una petición de información, el tiempo preciso para poder otorgar
de acuerdo con el contexto específico
la respuesta necesaria si ésta no se conociera, evitando las esperas innecesarias.
de que se trate. CD1.4. Recaba del interlocutor la suficiente información que permita gestionar personalmente la
petición que realiza, o canalizar ésta al área correspondiente.
CD1.5. Recaba la información que se ha de otorgar al interlocutor acudiendo a las herramientas de
soporte al Servicio de Atención al Cliente (manuales, Intranet u otras), al superior, al área
correspondiente u otras fuentes, de forma ágil y demostrando seguridad.
CD1.6. Asesora al cliente con claridad y exactitud, empleando las herramientas de comunicación
online/offline, si estuvieran disponibles.
CD1.7. Proporciona la información al interlocutor con inmediatez y otorgando las explicaciones
precisas para se interprete el mensaje sin confusión.
CD1.8. Proporciona la información demostrando habilidades en comunicación (escucha activa,
retroalimentación, claridad, concreción u otras).
CD1.9. Respeta las normas de seguridad y confidencialidad en todas las comunicaciones.
EC0197: Gestionar un sistema de CD2.1. Rellena los formularios de registro de entradas de información con las reseñas que se consideran
información que optimice el costo y mínimas para identificar las características esenciales de la consulta: número de registro, fecha de
18
tiempo de tratamiento y acceso a la entrada, nombre del cliente y asunto, utilizando, en su caso, las herramientas de gestión de la relación
misma de acuerdo con las con el cliente (CRM).
especificaciones establecidas. CD2.2. Registra, a través de los procedimientos informáticos, todas las consultas, peticiones,
incidencias, respuestas y reclamaciones aplicando técnicas de archivo, organizándolas por orden de
entrada para atender a las mismas, por orden cronológico o por otros criterios establecidos.
CD2.3. Verifica que el sistema de información definido cumple con los requerimientos informativos
establecidos por el área y deja saber a su superior si ha detectado alguna necesidad sobre el mismo.
CD2.4. Define las actuaciones de gestión del sistema de información integrándose y adaptándose a un
equipo, colaborando o cumpliendo las órdenes según los casos.
CD2.5. Aplica con eficiencia los métodos de búsqueda en archivos propios y en la red y las consultas
internas o externas de bases de datos.
CD2.6. Actualiza las bases de datos de la empresa de acuerdo con lo establecido y respetando la
legislación referente a la protección de datos y a las normas internas.
CD2.7. Asegurar la permanencia de la información mediante copia en disco de seguridad y respetando
las normas de conservación de los soportes.
CD2.8. Maneja las herramientas de gestión de relación con clientes (CRM) de acuerdo con las
especificaciones recibidas.
EC0198: Intervenir en el proceso de CD3.1. Transmite al área correspondiente las incidencias más comunes detectadas en
gestión de la calidad del servicio productos/servicios para mejorar su calidad.
prestado por la empresa turística, CD3.2. Compara la información registrada y archivada (consultas, peticiones, incidencias y
analizando necesidades y grado de reclamaciones) con las necesidades de los clientes para detectar posibles modificaciones en el nivel de
satisfacción de la misma. servicio prestado.
CD3.3. Presenta las propuestas y conclusiones a través de informes, sobre la satisfacción de los clientes
y sus necesidades, sugiriendo medidas que puedan optimizar la calidad del servicio prestado utilizando,
en su caso, las herramientas informáticas para realizar presentaciones.
CD3.4. Define las actuaciones de gestión de la calidad del servicio integrándose y adaptándose a un
equipo, colaborando o cumpliendo las órdenes según los casos.
CD3.5 Contribuye a la seguridad del establecimiento informando al superior directo en caso que se
detecte una situación o comportamiento sospechoso.
Medios de producción Equipos: Computadoras personales en red local con conexión a Internet. Elementos informáticos
periféricos de salida y entrada de información. Soportes y materiales de archivo. Material de oficina.
Programas (entornos de usuario): Procesadores de texto, bases de datos, hojas de cálculo, programas de
gestión de relación con clientes (CRM). Navegadores de Internet. Sistemas de ayuda a la navegación
19
en Internet, sistemas de mensajería instantánea. Equipos de videoconferencia. Elementos informáticos
periféricos de salida y entrada de información.
Pr oductos y resultados Comunicaciones fluidas tanto internas como externas. Transmisión óptima de la imagen de la
empresa/organización. Información y asesoramiento a los clientes de los productos y servicios
turísticos. Aplicación del protocolo e interpretación de mensajes orales y escritos. Desarrollo y
aplicación de habilidades sociales y de comunicación. Bases de datos y documentos en materia de
atención al turista/cliente. Control de calidad del servicio prestado.
Información utilizada o generada Manual de atención al turista/cliente de la empresa. Listado de productos y servicios turísticos de la
empresa. Publicaciones, bases de datos, información de los distintos sectores productivos y de servicios
existentes en el mercado. Organigramas de la empresa. Información técnica y de uso o consumo del
producto o servicio turístico que se comercializa. Ley de protección de datos. Revistas especializadas.
Boletines oficiales. Medios de comunicación. Información de organismos oficiales (Cámaras de
Comercio, Asociaciones...). Medios de comunicación. Ley General de Defensa de los consumidores y
usuarios. Leyes de protección al consumidor.
Unidad de competencia UC 0054: Gestionar las quejas y reclamaciones del turista/cliente.
EC0199: Atender la consulta, queja o CD1.1. Se presenta de la forma determinada al iniciar la relación presencial, telefónica o telemática,
reclamación del turista/cliente en con el turista/cliente (identificación personal y de la empresa).
materia de consumo para deducir CD1.2. Adopta la actitud que es estándar: modos amables, interés por el interlocutor y su petición.
líneas de actuación.
CD1.3. Atiende la petición con diligencia.
CD1.4. Ordena los hechos cronológicamente y determina las partes intervinientes, obteniendo una
idea general del objeto de la consulta, queja o reclamación.
CD1.5. Identifica los aspectos puntuales del relato y valora los siguientes elementos, concretando el
contexto que rodea la situación expuesta por el solicitante: - Las lagunas existentes. - Los criterios y
elementos subjetivos del mismo introducidos por el turista/cliente. - El objetivo del turista/cliente,
detectando si desea información o presentar denuncia/reclamación.
CD1.6. Deduce, para la adopción de las medidas que se requieran en el procedimiento establecido, si
la respuesta puede ser inmediata, aplazada o si es conveniente que el turista/cliente presente denuncia
o reclamación.
EC0200: Tramitar quejas y CD2.1. Presenta las reclamaciones en tiempo, forma y contenido y a las instancias correspondientes
reclamaciones hacia las áreas de la siguiendo el procedimiento administrativo establecido por la ley y/o, en su caso, por la organización
empresa y/o entidades y organismos y/o empresa, utilizando medios convencionales o electrónicos.
correspondientes, de modo que el CD2.2. Verifica la recepción según procedimientos y tratamiento de la reclamación con el área de la
objetivo o interés del turista/cliente en empresa/ organismo ante la que se ha presentado.
20
la resolución del conflicto sea CD2.3. Deja satisfecha, en el menor tiempo posible, la reclamación o queja y según los procedimientos
satisfecho. establecidos.
CD2.4. Propone, por la experiencia en la ejecución del plan de actuación previamente establecido por
la empresa/organización turística, métodos de mejora de los procesos de atención/información al cliente
para lograr mayor eficiencia.
gestión de relación con clientes (CRM). Navegadores de Internet. Sistemas de ayuda a la navegación
en Internet, sistemas de mensajería instantánea. Equipos de videoconferencia. Elementos informáticos
periféricos de salida y entrada de información.
Pr oductos y resultados Información y asesoramiento en materia de consumo a los turistas/clientes de productos y servicios
turísticos. Asesoramiento de reclamaciones y quejas de los turistas/clientes de productos y servicios
turísticos. Principales causas de quejas o reclamaciones.
Información utilizada o generada Manual de atención al turista/cliente de la empresa. Bases de datos que recojan casuística sobre
peticiones de consulta, información, denuncias y quejas. Legislación específica en consumo (Pro
Consumidor). Ley Orgánica de Turismo. Fichas de entrada de las reclamaciones (archivos).
Legislación/información específica de la actividad turística.
Unidad de competencia UC 0055: Realizar tareas de apoyo a la comercialización de los productos y servicios turístico
EC0201: Apoyar en el envío de CD1.1. Selecciona las informaciones requeridas sobre servicios contratados, según estándares
información de interés al establecidos.
turista/cliente y hacer el seguimiento CD1.2. Envía y registra de manera precisa -en el sistema utilizado en la empresa- las informaciones
a los servicios contratados según de interés requeridas, acorde al protocolo de servicio establecido.
estándares establecidos. CD1.3. Transfiere al turista/cliente al área indicada - una vez ha enviado informaciones de interés al
mismo- teniendo en cuenta la continuidad de comercialización, según el protocolo de servicio
establecido.
EC0202: Apoyar en la respuesta a CD2.1. Selecciona las preguntas frecuentes sobre planes y tarifas que requieren los clientes, acorde al
preguntas frecuentes sobre planes y protocolo de servicio establecido.
tarifas, condiciones del servicio y CD2.2. Maneja guion de preguntas frecuentes sobre planes y tarifas realizadas por los clientes para su
dudas según protocolo de servicio oportuna respuesta, acorde a las condiciones del protocolo de servicio establecido.
establecido. CD2.3. Retroalimenta al cliente sobre las preguntas realizadas e identifica respuestas no existentes para
su resolución, acorde al protocolo de servicio establecido.
21
CD2.4. Registra las inquietudes respondidas en el sistema establecido, acorde al protocolo de servicio
determinado.
EC0203: Apoyar en la realización de CD3.1. Define las necesidades del turista/cliente para realizar reservas, acordes a estándares
reservas de servicios turísticos según establecidos.
estándares establecidos. CD3.2. Apoya en la ejecución de las reservas en los sistemas utilizados por la empresa, acorde a
necesidades de clientes y estándares establecidos.
CD3.3. Maneja tarifas por estacionalidad, ocupaciones y la asignación al rate code asociado a la reserva.
CD3.4. Evidencia escucha activa, responsabilidad y eficiencia al momento de ejecutar la reserva del
cliente.
gestión de relación con clientes (CRM), programas de reservas. Navegadores de Internet. Sistemas de
ayuda a la navegación en Internet, sistemas de mensajería instantánea. Equipos de videoconferencia.
Elementos informáticos periféricos de salida y entrada de información.
Pr oductos y resultados Comunicaciones fluidas tanto internas como externas. Transmisión óptima de la imagen de la
empresa/organización. Información y asesoramiento a los clientes de los productos y servicios turísticos
que se ofrecen. Aplicación del protocolo e interpretación de mensajes orales y 3-Atención al cliente en
Hostelería y Turismo 19 escritos. Desarrollo y aplicación de habilidades sociales y de comunicación.
Bases de datos y documentos en materia de atención al turista/cliente. Control de calidad del servicio
prestado.
Información utilizada o generada Manual de atención al turista/cliente de la empresa. Inventario de atractivos, productos y servicios
turísticos del destino y de la empresa. Agenda de eventos regulares del destino. Planilla de solicitudes
de insumos. Guion de atención al turista y de preguntas frecuentes.
COMPETENCIAS TRANSVERSALES:
El o la participante será competente si domina las siguientes competencias transversales:
COMPETENCIAS
CRITERIOS DE DESEMPEÑO
TRANSVERSALES
CT 0017: Interactuar con respeto a la CD1.1. Interactúa con respeto hacia la expresión artística, la historia y tradición, la cultura popular y la
cultura y lugar de procedencia de las diversidad cultural y lingüística del país y de los países de los clientes mayoritarios en su ámbito laboral.
personas, tanto con compañeros de CD1.2. Demuestra una actitud abierta hacia las expresiones culturales propias y ajenas.
trabajo como con clientes con los que
tenga interacción en el ámbito de su CD1.3. Demuestra respeto por la expresión cultural, identidad y visiones de otras personas.
22
desempeño laboral, sin ejercer ningún
tipo de trato discriminatorio.
CT0018: Soportar trabajar bajo CD2.1. Enfrenta situaciones física y emocionalmente exigentes, manteniendo el nivel de desempeño
presión y hacer frente a contingencias esperado, en su ámbito de responsabilidad.
en el ámbito de su actividad laboral, CD2.2. Se mantiene enfocado en las actividades y prioridades asignadas por su superior jerárquico en
colaborando con su superior caso de tenerlos, frente a situaciones de presión o sobrecarga.
jerárquico en la aplicación de CD2.3. Manifiesta calma y coopera con otros miembros del equipo frente a restricciones de tiempo o
acciones específicas para solventar la recursos.
situación.
CT0019: Realizar su trabajo con un CD3.1. Está atento a los tiempos de realización de los trabajos, y controla y ayuda a lograr su
estándar de servicio que supera las cumplimiento.
expectativas del cliente y contribuye a CD3.1. Está atento a los tiempos de realización de los trabajos, y controla y ayuda a lograr su
alcanzar los objetivos económicos del cumplimiento.
establecimiento. CD3.3. Resuelve a tiempo y en su ámbito de responsabilidad, situaciones problemáticas que requieren
modificaciones, a fin de poder alcanzar el nivel esperado.
CD3.4. Mantiene una actitud de total disponibilidad con el cliente, brindando más de lo que éste espera.
CD3.5. Tiene una constante actitud de servicio hacia sus compañeros.
CD3.6. Atiende a cada cliente con dedicación y voluntad de satisfacer las demandas que se le planteen.
CD3.7. Demuestra que el cliente es fundamental para su organización y actúa en consecuencia.
CT0020: Asumir el carácter dinámico CD4.1. Colabora con su superior jerárquico en la identificación de tendencias en el sector en el que se
del sector en el que se desempeña y la desempeña, con el fin de detectar cambios que puedan requerir adaptaciones de sus procedimientos.
necesidad de actuar con flexibilidad CD4.2. Aplica los cambios a los procedimientos con prontitud y diligencia, siguiendo instrucciones de
en su ámbito laboral para adaptarse en su superior, reportando los avances y cualquier otra información relevante.
todo momento. CD4.3. Colabora con otros superiores jerárquicos y con otras áreas en la incorporación de nuevos
procedimientos, demostrando flexibilidad y evitando resistencias.
CD4.4. Reconoce los puntos de vista de sus compañeros y de sus superiores, respetando la diversidad
de opiniones en cualquiera que sea la circunstancia.
CT0021: Colaborar con su superior CE5.1. Comunica con prontitud a su superior jerárquico los problemas detectados y las posibles causas
jerárquico en la aplicación de de los mismos.
soluciones efectivas a problemas CE5.2. Aplica soluciones sencillas a problemas generalmente rutinarios y poco complejos, dentro de
detectados propios de su actividad su ámbito de responsabilidad.
laboral. CE5.3. Trabaja con un enfoque de alerta para adelantarse a problemas potenciales y ponerlos en
conocimiento de su superior jerárquico en su ámbito laboral.
CE5.4. Aplica a los problemas complejos las soluciones que han sido desarrolladas por su superior
jerárquico y le comunica los avances en la resolución.
23
CT0022: Trabajar eficazmente en CE6.1. Comprende su rol y aporte en el equipo de trabajo para la consecución de los objetivos,
equipos, solicitando y prestando mostrando disposición a colaborar en caso que se lo requiera.
cooperación para el buen
CE6.2. Cumple con los plazos y/o tareas acordadas colectivamente, siendo confiable con los
cumplimiento de sus tareas habituales
compromisos que adquiere.
o para afrontar contingencias. CE6.3. Colabora con otros miembros del equipo realizando de manera diligente sus tareas y siguiendo
las instrucciones recibidas.
CE6.4. Muestra aceptación a la integración de otras personas al equipo de trabajo.
CE6.5. Se mantiene motivado, actuando para desarrollar un ambiente de trabajo amistoso, buen clima
y espíritu de cooperación
CE6.6. Actúa de manera constructiva ante la solución de conflictos siguiendo las normas establecidas.
CT0023: Optimizar los recursos que CE7.1. Aprovecha el tiempo de su jornada laboral siguiendo la planificación de su superior jerárquico
le son asignados, evitando gastos y evitando pérdidas de tiempo innecesarias.
innecesarios para la empresa y CE7.2. Optimiza los insumos que le son asignados, de forma que se cumplan los objetivos marcados
protegiendo el medio ambiente. con la menor merma posible.
CE7.3. Utiliza las instalaciones, equipamientos y utensilios de manera cuidadosa, tratando de que se
alargue su vida útil.
CE7.4. Desempeña sus tareas con honradez en el manejo de insumos, dinero e información
confidencial.
CT0024: Demostrar una actitud de CE8.1. Recopila información sobre sus propias competencias a partir de evaluaciones de desempeño y
inquietud por incorporar nuevos otras fuentes de información y lo compara con las competencias necesarias para el desempeño de su
conocimientos para mejorar su trabajo.
ejercicio profesional. CE8.2. Demuestra curiosidad por los procesos en los que se desempeña, se plantea preguntas y obtiene
respuestas de su superior jerárquico y de compañeros de trabajo.
CE8.3. Participa en acciones de formación y capacitación para mejorar sus competencias y enfrentar
mejores situaciones propias de su ámbito laboral.
24
4. FORMACIÓN ASOCIADA AL PERFIL.
DENOMINACIÓN DE LA CUALIFICACIÓN
Atención al cliente en hostelería y turismo
4.1 RELACIÓN DE UNIDADES DE COMPETENCIA Y DE MÓDULOS FORMATIVOS.

PRIMER CUATRIMESTRE
DISTRIBUCION
MÓDULOS DE TIPO DE CARGA HORARIA/MODALIDAD
N.º. UNIDADES DE COMPETENCIA
APRENDIZAJE MÓDULO HORARIA V P
HOYT_UC0027_3;
HOYT_UC0047_3;HOYT_UC0048_3; Proyecto integrado nivel
1. HOYT_UC0053_3;HOYT_UC0054_3; Transversal 15 horas 06 horas 09 horas
3. Etapa Inicial.
HOYT_UC0055_3.
HOYT_UC0027_3: Proporcionar atención
Primeros auxilios al
inicial a personas ante situaciones de Técnico
2. cliente en el ámbito de la 30 horas 12 horas 18 horas
emergencias de salud.
hospitalidad.
HOYT_UC0047_3: Comunicar mensajes
Inglés en el ámbito
3. orales de complejidad media en inglés, Técnico 90 horas 36 horas 54 horas
turístico.
expresados por los clientes y proveedores.
HOYT_UC0048_3: comunicar mensajes
Lengua extranjera en el
orales de complejidad media en una lengua
4. ámbito turístico. Técnico 90 horas 36 horas 54 horas
extranjera, expresados por los clientes y
proveedores
Total, del cuatrimestre 225 horas 90 horas 135 horas
No ta: Los módulos de aprendizaje de este técnico se pueden impartir completamente virtual, excepto “Primeros auxilios al cliente en el ámbito de la
ho spitalidad”, que debe impartirse de manera presencial.
25
4.2 RELACIÓN DE UNIDADES DE COMPETENCIA Y DE MÓDULOS FORMATIVOS.
SEGUNDO CUATRIMESTRE
DISTRIBUCION
MÓDULOS DE TIPO DE CARGA HORARIA/MODALIDAD
N.º. UNIDADES DE COMPETENCIA
APRENDIZAJE MÓDULO HORARIA V P
HOYT_UC0027_3;
Proyecto integrado nivel
HOYT_UC0047_3;HOYT_UC0048_3;
3. Etapa intermedia y Transversal 30 horas
1. HOYT_UC0053_3;HOYT_UC0054_3; 12 horas 18 horas
final.
HOYT_UC0055_3.
HOYT_UC0053: Ejecutar las acciones del
Servicio de atención al Técnico
2. servicio de atención al turista/cliente. 90 horas 36 horas 54 horas
turista/cliente.
HOYT_UC0054_3: Gestionar las quejas y
Gestión de quejas y
reclamaciones del turista/cliente. Técnico
3. reclamaciones del 90 horas 36 horas 54 horas
turista/cliente.
HOYT_UC0055_3: Realizar tareas de apoyo
Comercialización de los
a la comercialización de los productos y Técnico
4. productos y servicios 90 horas 36 horas 54 horas
servicios turístico
turístico
Total, del cuatrimestre 300 horas 120 horas 180 horas
No ta: Los módulos de aprendizaje de este técnico se pueden impartir completamente virtual, excepto “Primeros auxilios al cliente en el ámbito de la hospitalidad”,
q ue debe impartirse de manera presencial.
26
27
MÓDULOS DE APRENDIZAJE QUE COMPONEN EL PRIMER CUATRIMESTRE
MÓDULOS DE APRENDIZAJE
N.º COMPETENCIAS TRANSVERSALES CARGA HORARIA
1. Proyecto integrado nivel 3. Etapa Inicial. 15

Sub total 15
N.º COMPETENCIAS TÉCNICAS
1. Primeros auxilios al cliente en el ámbito de la hospitalidad. 30
3. Inglés en el ámbito turístico. 90
4. Lengua extranjera en el ámbito turístico. 90
Total del cuatrimestre 225

No ta 1: Los módulos de aprendizaje en un programa de formación se presentan en un orden numérico secuencial, no obstante, los módulos básicos y transversales
(de aquellos programas que lo poseen) podrán desarrollarse de manera simultánea con los módulos técnicos, estos últimos, si deben mantener el orden que está
se ñalado en el programa.
No ta 2: La carga horaria establecida en los módulos técnicos, podrá ser redistribuida por el facilitador partiendo de los conocimientos previos que sobre el área tengan
lo s participantes, las necesidades o características del grupo y según el avance que muestran los mismos en el logro de los resultados. Es decir que podrá utilizar
ho ras de un módulo en la impartición de otro según necesidad, si luego de impartir todos los módulos establecidos en el programa, quedan horas disponibles de las
e stablecidas para la acción formativa, las podrá utilizar para reforzar algún aspecto según su consideración asegurando que los participantes logren los resultados
de aprendizaje, o para incluir temáticas de actualidad relacionadas con el área de formación. Esta acción el docente deberá justificar dando muestra de evidencias de
pr ácticas realizadas ya sean estas diagnósticas o de otra índole para verificar e l nivel de conocimiento de los participantes o de seguimiento/desarrollo durante la
im partición de los módulos.
No ta 3: NTCL: Norma técnica de competencia laboral; UC: Unidad de competencia.
28
4.3 DESCRIPCIÓN DE LOS MÓDULOS DE APRENDIZAJE
MÓDULO DE APRENDIZAJE N.º 1

CÓDIGO DEL MÓDULO DENOMINACIÓN DEL MÓDULO DE APRENDIZAJE
Proyecto integrado nivel 3. Etapa inicial.
CORRESPONDENCIA
HOYT_UC0027_3; HOYT_UC0047_3; HOYT_UC0048_3; HOYT_UC0053_3; HOYT_UC0054_3; HOYT_UC0055_3.
CON LAS COMPETENCIAS:
Al finalizar el módulo de aprendizaje, las personas participantes estarán en capacidad de analizar situaciones reales de su á mbito de
COMPETENCIA FINAL DEL
formación y nivel, desarrollando la etapa inicial del aprendizaje basado en proyecto, para la ejecución del proyecto integrado, bajo
MÓDULO:
supervisión con responsabilidad sobre el trabajo propio.
DURACIÓN EN HORAS: 15 horas. HORAS TEÓRICAS: 06 horas. HORAS PRÁCTICAS: 09 horas.
CONTENIDOS
RE SULTADOS DE SABER HACER
SABER SER CRITERIOS DE EVALUACIÓN
APRENDIZAJE SABER (HABILIDADES
(HABILIDADES
(CONOCIMIENTOS) COGNITIVAS Y
CONDUCTUALES)
PRÁCTICAS)
1. Analiza situaciones reales - Generalidades del Aprendizaje - Formular el proyecto - Iniciativa El participante:
del contexto de su área de Basado en Proyecto (ABP): integrado en forma de - Organización - Identifica ideas y actividades de
formación, para identificar - Concepto del Aprendizaje Basado problema. - Comunicación proyecto, de manera clara y precisa.
la idea de proyecto en Proyecto (ABP). - Recopilar información para - Trabajo en equipo - Formula el proyecto integrado
integrado a desarrollar. - Concepto de proyecto integrado y resolver el problema o para - Colaboración. conteniendo las actividades y tareas
etapas. realizar actividades. - Creatividad. a desarrollar, relacionado a su área
- Fase informar: - Analizar los objetivos del de formación.
- Identificar actividades proyecto. - Recolecta información concerniente
- Análisis de los objetivos - Realizar división de los al proyecto en su contexto de
- Técnicas y métodos de equipos de trabajo. formación, según las
investigación. especificaciones dadas.
- Evidencia integración de manera
participativa en la recolección de
información respecto a las ideas de
proyecto.
29
CONTINUACION…1
CONTENIDOS
(HABILIDADES
CONDUCTUALES)
PRÁCTICAS)
2. Planifica las actividades del - Definición de qué hacer y cuando - Elabora lista de las tareas y - Iniciativa El participante:
proyecto definido para el desarrollo del proyecto. actividades a planificar y - Organización - Identifica las actividades a realizar
considerando los - División de las actividades entre distribuye las - Comunicación durante el desarrollo del proyecto,
responsables e insumos, cada una de las personas responsabilidades para la - Trabajo en equipo tomando como referencia su área de
para el desarrollo del participantes. ejecución de cada una, en el - Liderazgo formación.
proyecto. - Identificación de los materiales, desarrollo del proyecto - Colaboración - Planifica las actividades del proyecto
equipos, máquinas y herramientas integrado. integrado, tomando en cuenta todas
que se utilizaran en la - Elaborar lista de materiales e las etapas del proceso.
implementación del proyecto insumos a utilizar en el - Elabora presupuesto de los insumos
- Monitoreo a la distribución de las desarrollo del proyecto. del proyecto, tomando en cuenta la
tareas y responsabilidades. - Elaborar presupuesto de los eficiencia de los recursos.
insumos para el proyecto. - Colabora de forma activa en la
identificación de las actividades del
proyecto.
3. Decide los tiempos de - Generalidades etapa de decidir: - Elaborar cronograma para - Organización El participante:
entrega de las actividades - Revisar y decidir cómo y cuándo asignar tiempos a las tareas - Comunicación - Elabora cronograma de las
planificadas para el desarrollar el proyecto integrado. planificadas para el - Trabajo en equipo actividades planificadas, según
desarrollo del proyecto - Revisión de los tiempos de entrega desarrollo del proyecto. - Colaboración. complejidad y tiempo establecido
integrado. y de los roles establecidos. - Realizar proceso de reflexión - Responsabilidad. para el desarrollo del proyecto.
- Proceso de reflexión. sobre el desarrollo de la - Puntualidad. - Reflexiona sobre el avance de las
etapa. actividades programadas,
documentando el nivel de ejecución
de estas en los instrumentos para los
fines.
30
ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA EL PLANEAMIENTO DIDÁCTICO
El desarrollo de este programa de formación contempla el uso de la estrategia de Aprendizaje basada en Proyectos (ABP). Estrategia que guía el
aprendizaje de las personas participantes a través de la elaboración de proyectos concretos, propiciando el desarrollo individual y grupal de las
competencias, relacionadas con el saber, saber hacer y saber ser, en niveles que le permita hacer aportes significados en el mundo laboral y social.
Se pretende que desde el inicio de la formación los participantes tengan una relación y conocimiento del entorno, buscando soluciones desde lo
real o lo más cercanos posible a lo concreto, con una visión crítica, reflexiva y de innovación.
Se recomienda para un mayor éxito en la aplicación de la estrategia ABP implementar las siguientes etapas:
E tapa inicial en esta etapa se estructura el proyecto en cuanto a la problemática a resolver, la manera y dónde conseguir información. Además se
planifica las actividades y se decide cómo hacerlo y se establecen las responsabilidades o roles, tanto del participante como del facilitador.
E tapa intermedia: es el desarrollo o ejecución del proyecto, donde se pretende dar respuesta o solución de lo planteado en la etapa anterior.
E tapa final, al igual que el proceso de enseñanza y aprendizaje, es la del cierre del proyecto, teniendo consigo una evaluación general, del proceso
y del producto.
Para poder dar operatividad a la estrategia ABP, el facilitador utilizará la Matriz de Planificación General, donde se especifican las actividades a
realizar, tanto él como los participantes, para resolver el problema o proyecto. Esta planificación será su guía pedagógica para garantizar que la
misma se concretice y obtener un proyecto. La matriz la utilizará tanto el docente como los participantes.
E sta planificación específica debe contar con:

a) Las actividades claves para las respuestas al problema.
b) Control en la que se pueda evaluar si cada una de las actividades planteadas refleja características indispensables en el aprendizaje basado
en proyecto.
c) Indicar los materiales y equipos necesarios, tanto para el docente como para los participantes en la realización del proyecto.
d) El rol del facilitador y de los participantes en la realización del proyecto.
Para mejor ilustración puedes consultar la Guía para el desarrollo de formación mediante estrategia de aprendizaje basado en proyecto.
31
Primeros auxilios al cliente en el ámbito de la hospitalidad.

CORRESPONDENCIA
HOYT_UC0027_3
COMPETENCIA FINAL DEL Al finalizar el módulo de aprendizaje, las personas participantes estarán en capacidad de proporcionar atención inicial a personas
MÓDULO: en situaciones de emergencia de salud, según protocolos de emergencias establecidos por la empresa.
CONTENIDOS
RE SULTADOS DE SABER HACER CRITERIOS DE
SABER SER
APRENDIZAJE SABER (HABILIDADES E VALUACIÓN
(HABILIDADES
CONDUCTUALES)
PRÁCTICAS)
1. Realiza informe a su superior, - Situaciones de emergencia más - Contactar de manera - Trabajo en equipo. El participante:
para el servicio de emergencia comunes en su ámbito laboral. inmediata con su superior, - Prevención de - Describe el protocolo de
(911) o lugar de emergencia - Situaciones de emergencia: servicio de atención de riesgos. emergencia de salud y lista
determinado. procedimientos de actuación, aviso emergencias (911) o al lugar - Participación. situaciones de emergencia
y alarmas. de emergencia establecido - Iniciativa. más comunes en su ámbito
- Servicio de atención de por la empresa. - Disciplina. laboral, de acuerdo a
emergencias (911) - Consultar las maniobras a - Responsabilidad. instrucciones dadas.
- Maniobras de actuación. aplicar. - Toma de decisiones. - Contacta de manera
- Primeros auxilios básicos. Técnicas - Informar sobre las inmediata con su superior y,
para aplicar en situaciones de condiciones del entorno y en su caso, al servicio de
emergencia más comunes. despejar el área de atención de emergencias (911)
obstáculos. o al lugar de emergencia
- Informar del tiempo establecido por la empresa,
transcurrido desde ocurrida de acuerdo a instrucciones
la emergencia. dadas.
- Consulta las maniobras a
aplicar y solicita otros
recursos que pudiesen ser
- necesarios, de acuerdo a
32
CONTINUACION…2
CONTENIDOS
(HABILIDADES
CONDUCTUALES)
PRÁCTICAS)
instrucciones dadas.
- Informa del estado/condiciones en que
fue hallada la persona de la emergencia y
sobre las condiciones del entorno y
despeja el área de obstáculos, de acuerdo
a instrucciones dadas.
- Registra el tiempo transcurrido desde el
contacto con el evento y la localización
del sistema de emergencias, según
indicaciones establecidas.
- Mantiene la calma durante el
reconocimiento e información de la
situación a sus superiores o servicio de
emergencia, de acuerdo a indicaciones
dadas.
2. Aplica soporte vital básico - Primeros auxilios. Técnicas - Aplicar técnicas de - Profesionalismo El participante:
inicial, para actuación ante para aplicar en situaciones torniquete. - Reconocimiento del - Describe las diferentes técnicas a aplicar
situaciones de emergencia. de emergencia más - Aplicar la maniobra contexto que pueden presentarse en su ámbito
comunes: de Heimlich. - Comportamiento laboral, tales como: técnica de torniquete,
o Torniquete. - Acomodar y proteger ético maniobra de Heimlich y maniobra frente
o Maniobra de Heimlich. al usuario en caso de - Trabajo en equipo mentón, de acuerdo a instrucciones
o Procedimiento en caso de - Prevención de dadas.
convulsiones.
convulsiones. riesgos - Aplica técnicas de torniquete en caso de
- Aplicar maniobra
o Maniobra frente-mentón. - Trabajo bajo presión sangrado profundo, según instrucciones
frente-mentón .
o Procedimiento en caso de - Participación establecidas.
atragantamiento. - Observar dentro de la - Iniciativa - Aplica la maniobra de Heimlich o
o Medidas de boca la presencia o - Disciplina compresiones abdominales cuando una
autoprotección y asepsia. no de algún objeto - Responsabilidad persona se esté́ asfixiando por
causante de - Toma de decisiones atragantamiento, de acuerdo al protocolo
atragantamiento. establecido.
33
CONTINUACION…2
CONTENIDOS
(HABILIDADES
CONDUCTUALES)
PRÁCTICAS)
- Evaluar la posibilidad - - Acomoda y protege al usuario en caso de
de acceso al objeto del convulsiones, según indicaciones dadas.
atragantamiento y - Accede al objeto del atragantamiento y
realizar un barrido realiza un barrido digital, es decir, con los
digital. dedos, para retirar el mismo, según
indicaciones dadas.
- Evidencia profesionalismo en el manejo de
las diferentes técnicas aplicadas en las
distintas situaciones de emergencia de salud,
según indicaciones dadas.
3. Acompaña a la persona - Técnicas básicas de - Acompañar a la persona - Profesionalismo. El participante:
en situación de soporte psicológico del en situación de - Reconocimiento del - Describe el rol de informador a familiares
emergencia de salud, accidentado. emergencia y ofrecer contexto. sobre el estado y posibles complicaciones de
para ofrecerle - Situaciones de apoyo emocional hasta - Comportamiento ético. una persona en emergencias de salud, de
orientación y apoyo emergencia más que lleguen las - Trabajo en equipo. acuerdo a instrucciones dadas.
emocional. comunes en su ámbito autoridades y/o - Prevención de riesgos. - Aplica las técnicas de apoyo emocional a una
laboral. familiares. - Trabajo bajo presión. persona en situación de emergencia que no
- Situaciones de - Mostrar control de la - Participación. agrave su estado, siguiendo instrucciones.
emergencia: situación, así como de - Iniciativa. - Acompaña a la persona en situación de
procedimientos de sus emociones. - Disciplina. emergencia y ofrece apoyo emocional hasta
actuación, aviso y - Solicitar, en caso de - Responsabilidad. que llegan las autoridades de emergencia
alarmas. transferencia de la - Toma de decisiones. establecidas, de acuerdo a los protocolos.
- Servicio de atención de persona a un centro de - Solicita, en caso de transferencia de la
emergencias (911) atención, información persona a un centro de atención, información
- Maniobras de actuación. básica sobre su estado y básica sobre su estado y posibles
- Primeros auxilios posibles complicaciones complicaciones e informa a los familiares,
básicos. Técnicas para para informar a los según instrucciones dadas.
aplicar en situaciones de familiares. - Demuestra control de la situación, así como
emergencia más de sus emociones, con el fin de mantener la
comunes. emergencia controlada, de acuerdo a los
protocolos.
34
E STRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA EL PLANEAMIENTO DIDÁCTICO
E strategias de enseñanza y aprendizaje para el Nivel 3
Las estrategias didácticas deberán centrarse en las personas participantes, favoreciendo que este gestione y construya activa mente su
aprendizaje. La misma deberá propiciar en el participante el trabajo colaborativo, cierto nivel de autonomía y compromiso, el
pensamiento crítico, la investigación, convivencia y resolución de problemas ligeramente complejos.
De igual manera, cada una de las estrategias utilizadas deberá permitir el empoderamiento de las personas participantes, donde
desarrollen la capacidad de investigar, emitir opinión y tomar decisión con relación a la forma de solucionar los problemas planteados,
según su mundo social y laboral. Todo esto implica la construcción de habilidades blandas, además de las de carácter técnico, y que este
debe ir en correspondencia con lo que espera el sector productivo y la sociedad.
Las estrategias y actividades de enseñanza y aprendizaje recomendadas para contenidos de las áreas cognoscitiva y actitudinal para el
Nivel 3 son:
Investigo- documento y aprendo, peceras, debates activos, mapas mentales, comunidades de aprendizaje, Phillips 66, redes de palabras,
aprendizaje basado en problema, el aprendizaje basado en proyectos y otras que puedan contribuir al logro del aprendizaje.
Las estrategias y actividades de enseñanza y aprendizaje recomendadas para contenidos del área psicomotora para el Nivel 3 son:
Demostración / ejecución, construyendo- aprendo, simulaciones y otras que puedan contribuir al logro del aprendizaje.
De igual forma, el Facilitador podrá utilizar todas las estrategias que considere necesarias para asegurar el logro de las competencias
según el programa.
Todas las estrategias deben ser congruentes y pertinentes con el contenido y los resultados de aprendizaje y deberán incluir:
Actividades individuales, en equipo, en línea y en el contexto real de trabajo, entre otros.
Nota: Durante el desarrollo o impartición de los módulos que comprenden un programa de formación, el docente tendrá la autonomía de impartir contenidos
n ecesarios para lograr completar los resultados de aprendizaje que sean innovadores según la tendencia, actualidad, relacionados con la acción formativa
que imparte.
El facilitador tendrá que dejar evidencias de la impartición de estos contenidos, registrando la temática impartida, en el programa de formación en el punto
destinado a Sugerencias de Mejora para la Revisión del Programa de Formación.
35
In glés en el ámbito turístico.

CORRESPONDENCIA
HOYT_UC0047_3:
Al finalizar el módulo, las personas participantes estarán en capacidad de establecer comunicación en inglés del ámbito turístico,
de forma clara y efectiva, con los interlocutores, ya sean usuarios del servicio o integrantes del equipo, según procedimientos
MÓDULO: establecidos por la empresa.
CONTENIDOS
(HABILIDADES
CONDUCTUALES)
PRÁCTICAS)
1. Aplica procedimiento en la - Cliente de agencias de viajes. - Interpretar los aspectos - Responsabilidad. El participante:
interpretación de mensajes - Oficinas de información generales de mensajes - Toma de - Analiza los aspectos generales de
orales de complejidad media turística. orales emitidos en inglés y decisiones. mensajes orales emitidos en inglés,
en inglés, expresados por los - Eventos. reconoce con precisión el - Respeto. según instrucciones.
clientes y proveedores a - Medios de transporte propósito del mensaje en - Trabajo bajo - Presta atención directa al cliente de
velocidad normal, para ser terrestre. situaciones profesionales, presión. agencias de viajes y de eventos,
emitidos en el ámbito de la - Medios de transporte aéreo. tales como: - Profesionalidad. proveedores de alojamientos, medios
actividad turística. - Medios de transporte • Atención directa al cliente de transporte aéreo, marítimo y
- Adaptación a los
acuáticos. de agencias de viajes y de cambios. terrestre en inglés, según
- Contingencias. eventos, proveedores de instrucciones dadas.
- Resolución de
- Situaciones de emergencia. alojamientos, de medios - Resuelve contingencias, situaciones
problemas.
- Deficiencias producidas de transporte aéreo, de emergencia y deficiencias
- Trabajo en equipo.
durante la prestación de un marítimo y terrestre, producidas durante la prestación del
servicio. previo al servicio, durante servicio en inglés, según
- Quejas. el servicio y post servicio. instrucciones.
- Reclamaciones. • Resolución de - Gestiona reservas y otros servicios
- Destinos. contingencias, situaciones de agencias de viajes y alojamientos,
- Servicios. de emergencia y de acuerdo a instrucciones dadas.
- Productos. deficiencias producidas
- Tarifas. durante la prestación de
un servicio.
36
CONTINUACION…3
CONTENIDOS
(HABILIDADES
CONDUCTUALES)
PRÁCTICAS)
- Viajes combinados. • Resolución de quejas y - - Comunica mensaje oral de
- Trayectos. reclamaciones. complejidad media en inglés
- Paradas. • Información y expresado por el proveedor emitido
- Escalas. asesoramiento sobre en el ámbito de la actividad turística,
- Información variada destinos, servicios, según especificaciones.
demandada por parte del productos, tarifas, - Promociona viajes, eventos o zonas
cliente o profesional del viajes, trayectos, turísticas entre clientes actuales y
sector. paradas y escalas. potenciales y vende u ofrece servicios
- Reservas. • Demanda de y productos turísticos o promocionales
- Servicios de agencias de información variada en inglés, de acuerdo a instrucciones
viajes. por parte del cliente o dadas.
- Servicios de alojamientos. profesional del sector. - Demuestra comunicación efectiva,
- Los servicios contratados a • Atención a proveedores respeto y empatía al interpretar los
los clientes. de agencias de viaje, mensajes con los clientes y
- Los servicios contratados a clientes y profesionales proveedores en inglés, según normas
los proveedores. de turismo. establecidas.
- Viaje. • Gestión de reservas y
- Evento. otros servicios de
- Zona turística. agencias de viajes.
- Productos turísticos. • Confirmación de los
- Productos promocionales. servicios contratados a
- Inglés en situaciones los clientes y con los
profesionales. proveedores.
- Comunicación presencial. • Promoción de un viaje,
- Comunicación telefónica. evento o zona turística
- Comunicación formal. entre clientes actuales y
- Comunicación informal. potenciales.
- Comunicación no verbal. • Venta u ofrecimiento
- Características de los de servicios y
interlocutores. productos turísticos o
- El uso de la lengua y promocionales.
distintos acentos.
37
CONTINUACION…3
CONTENIDOS
(HABILIDADES
CONDUCTUALES)
PRÁCTICAS)
- Ruido ambiental. - Interpretar de forma
- Interferencias. general mensajes
- Distorsiones. orales emitidos en
inglés en situaciones
profesionales
simuladas bajo
condiciones que
afectan a la
comunicación, tales
como:
• Comunicación
presencial o telefónica,
mensaje grabado y
megafonía.
• Comunicación formal
o informal.
• Aspectos no verbales.
• Número y
características de los
interlocutores.
• Costumbres en el uso
de la lengua y
distintos acentos.
• Claridad de la
pronunciación.
• Ruido ambiental,
interferencias y
distorsiones.
38
CONTINUACION…3
CONTENIDOS
(HABILIDADES
CONDUCTUALES)
PRÁCTICAS)
2. Interpreta los aspectos - Interpretar de forma • Responsabilidad. El participante:
generales de mensajes y general los mensajes, • Toma de decisiones. - Analiza los aspectos generales de
documentos de instrucciones y • Respeto. mensajes y documentos de
complejidad medios documentos, recibidos o • Trabajo bajo presión. complejidad medios escritos en
escritos en inglés, utilizados en inglés y • Profesionalidad. inglés, según instrucciones.
recibidos o utilizados, reconoce su propósito con • Adaptación a los - Ofrece información de reservas y
para el ámbito de la precisión, en situaciones cambios. pedidos en inglés, según
actividad turística. profesionales, tales como: • Resolución de instrucciones dadas.
• Consulta de manuales de problemas. - Lee mensajes, cartas, faxes, correos
equipamiento de la • Trabajo en equipo. electrónicos en inglés, según
actividad turística. instrucciones.
• Consulta de manuales de - Evidencia profesionalismo al
aplicación informática. interpretar mensajes y documentos
• Petición de información, de complejidad medios escritos en
reservas y pedidos. inglés, de acuerdo a instrucciones
• Lectura de mensajes, dadas.
cartas, faxes o correos
electrónicos.
• Información sobre
destinos, servicios y
precios.
- Interpretar de forma
general mensajes escritos
en inglés, en situaciones
profesionales simuladas
bajo condiciones que
afectan a la comunicación,
tales como:
• Canal de la comunicación,
como correo electrónico o
carta.
• Costumbres en el uso de la
lengua.
39
CONTINUACION…3
CONTENIDOS
(HABILIDADES
CONDUCTUALES)
PRÁCTICAS)
• Grafía deficiente.
• Impresión de baja
calidad.
3. Interpreta con fluidez - Fórmulas de cortesía. - Expresar oralmente en • Responsabilidad. El participante:
mensajes orales en inglés - Atención directa al cliente inglés, pronunciando con • Toma de decisiones. - Analiza mensajes orales en inglés
medianamente complejos, de agencias de viajes y de fluidez, claridad y • Respeto. medianamente complejos, según
referidos al contexto eventos, proveedores de corrección, fórmulas de • Trabajo bajo presión. instrucciones.
profesional para el alojamientos, de medios de cortesía aprendidas, y • Profesionalidad. - Realiza atención directa al cliente de
turismo. transporte aéreo, marítimo y frases complejas que • Adaptación a los agencias de viajes y de eventos,
terrestre, previo, durante y emplean un vocabulario cambios. proveedores de alojamientos, de
post servicio. amplio, en situaciones • Resolución de medio de transporte aéreo, marítimo
- Resolución de contingencias, profesionales, tales como: problemas. y terrestre en inglés.
situaciones de emergencia. • Atención directa al - Trabajo en equipo. - Ofrece información y asesoramiento
- Resolución de quejas y cliente de agencias de sobre destinos, servicios, productos,
reclamaciones. viajes y de eventos, tarifas, viajes, trayectos, paradas y
- Información y proveedores de escalas en inglés, según instrucciones
asesoramiento sobre alojamientos, de dadas.
destinos, servicios, medios de transporte - Confirma servicios contratados por
productos, tarifas, viajes, aéreo, marítimo y los clientes y con los proveedores en
trayectos, paradas y escalas. terrestre, previo, inglés, según instrucciones.
- Atención a proveedores de durante y post servicio. - Evidencia profesionalismo al producir
agencias de viaje, clientes y • Resolución de con fluidez mensajes orales en inglés
profesionales de turismo contingencias, medianamente complejos, de acuerdo
situaciones de a instrucciones dadas.
emergencia y
deficiencias producidas
durante la prestación
de un servicio.
• Resolución de quejas y
reclamaciones.
• Información y
asesoramiento sobre
destinos, servicios,
40
CONTINUACION…3
CONTENIDOS
(HABILIDADES
CONDUCTUALES)
PRÁCTICAS)
productos, tarifas,
viajes, trayectos,
paradas y escalas.
• Demanda de información
variada por parte del
cliente o profesional del
sector.
• Atención a proveedores
de agencias de viaje,
clientes y profesionales
de turismo.
• Gestión de reservas y
otros servicios de
agencias de viajes.
• Confirmación de los
servicios contratados a
los clientes y con los
proveedores.
• Promoción de un viaje,
evento o zona turística
entre clientes actuales y
potenciales.
• Venta u ofrecimiento de
servicios y productos
turísticos o
promocionales.
41
CONTINUACION…3
CONTENIDOS
(HABILIDADES
CONDUCTUALES)
PRÁCTICAS)
- Produce mensajes orales
con claridad y coherencia,
adecuando el tipo de
mensaje y el registro a las
condiciones de una
situación profesional
simulada que pueden
afectar a la comunicación,
tales como:
• Comunicación
presencial o telefónica.
• Comunicación formal o
informal.
• Costumbres en el uso
de la lengua.
• Número y
características de los
interlocutores.
• Ruido ambiental o
interferencias.
• Tiempo del que se
dispone para la
comunicación.
42
CONTINUACION…3
CONTENIDOS
(HABILIDADES
CONDUCTUALES)
PRÁCTICAS)
4. Redacta en inglés - Avisos para clientes de un - Producir en inglés - Responsabilidad. El participante:
documentos escritos, evento. mensajes e instrucciones - Toma de decisiones. - Describe en inglés mensajes e
gramatical y - Documentos relacionados escritas, ajustadas a - Respeto. instrucciones escritas, de acuerdo a
ortográficamente bien con la gestión y criterios de corrección - Trabajo bajo presión. instrucciones dadas.
redactados, para tener un comercialización de una gramatical y ortográfica y - Profesionalidad. - Realiza en inglés documentos escritos,
vocabulario amplio, agencia de viajes. que emplean un - Adaptación a los gramaticales y ortográficamente bien
propio del ámbito - Reservas y venta de vocabulario amplio, en cambios. redactados, utilizando un vocabulario
profesional del turismo. servicios y productos situaciones profesionales, - Resolución de amplio, propio del ámbito profesional
turísticos. tales como: problemas. del turismo, de acuerdo a
- Demandas informativas de • Avisos para clientes de - Trabajo en equipo. instrucciones dadas.
clientes o profesionales del un viaje, en un - Elabora documentos relacionados con
sector. traslado, en una la gestión y comercialización de una
- Reservas y confirmación de excursión o un evento. agencia de viajes, de acuerdo a
servicios por escrito. • Documentos instrucciones dadas.
- Quejas y reclamaciones por relacionados con la - Demuestra responsabilidad y
escrito. gestión y profesionalismo al redactar
- Solicitud por escrito de comercialización de documentos escritos, gramatical y
información. una agencia de viajes y ortográficamente bien redactados en
- Información básica sobre eventos. inglés, según instrucciones dadas.
eventos. • Reservas, venta de
- Redacción de información. servicios, productos
- Corrección gramatical y turísticos y eventos.
ortográfica. • Atención por escrito de
- Características de los demandas informativas
receptores del mensaje. de clientes o
- Calidad de la impresión o de profesionales del
la grafía. sector.
• Gestión de reservas y
confirmación de
servicios por escrito.
reclamaciones por
escrito.
43
CONTINUACION…3
CONTENIDOS
(HABILIDADES
CONDUCTUALES)
PRÁCTICAS)
• Solicitud por escrito de
información a clientes,
proveedores y profesionales
del sector.
• Información básica sobre
eventos, como fecha, lugar y
precio.
• Redacción de información
de interés general para el
cliente, tales como horarios,
fechas y avisos.
- Produce en inglés mensajes e
instrucciones escritas,
ajustadas a criterios de
corrección gramatical y
ortográfica, adecuando el
mensaje, el soporte y el medio
a las condiciones de una
situación profesional
simulada, que afectan a la
comunicación, tales como:
informal.
lengua.
• Características de los
receptores del mensaje.
• Calidad de la impresión o
de la grafía.
44
Nivel 3 son:
según el programa.
que imparte.
45
Lengua extranjera en el ámbito turístico.

CORRESPONDENCIA
HOYT_UC0048_3:
COMPETENCIA FINAL Al finalizar el módulo, las personas participantes estarán en capacidad de comunicar en una lengua extranjera a nivel de usuario
DEL MÓDULO: independiente en el ámbito turístico, según procedimientos establecidos por la empresa.
HORAS
DURACIÓN EN HORAS: 90 horas. HORAS TEÓRICAS: 36 horas. 54 horas.
PRÁCTICAS:
CONTENIDOS
(HABILIDADES
CONDUCTUALES)
PRÁCTICAS)
1. Interpreta mensajes orales de - Mensajes orales emitidos en - Interpretar los aspectos -Responsabilidad. El participante:
complejidad media en una una lengua extranjera. generales de mensajes -Profesionalidad. - Explica mensajes orales de complejidad
lengua extranjera, - Atención directa al cliente. orales emitidos en una -Adaptación a los media en una lengua extranjera
expresados por los clientes y - Contingencias. lengua extranjera y cambios. expresados por los clientes y
proveedores a velocidad - Situaciones de emergencia. describir con precisión el -Trabajo en equipo. proveedores a velocidad normal, en el
normal, para el ámbito de la - Quejas y reclamaciones. propósito del mensaje en ámbito de la actividad turística, de
actividad turística. situaciones profesionales, acuerdo a instrucciones dadas.
- Información y asesoramiento
sobre destinos, servicios, tales como: - Realiza atención directa al cliente en una
• Atención directa al cliente lengua extranjera de las actividades de
productos, tarifas, viajes
las actividades de entretenimiento y ocio, ya sean lúdicas,
combinados, trayectos,
entretenimiento y ocio, ya deportivas no competitivas, culturales, de
paradas y escalas. contacto con la naturaleza, veladas o
sean lúdicas, deportivas
- Información variada por parte no competitivas, espectáculos, durante eventos y en medios
del cliente o profesional del culturales, de contacto de transporte aéreo, acuático y terrestre, de
sector. con la naturaleza, veladas acuerdo a instrucciones dadas.
- Reservas y otros servicios de o espectáculos , durante - Promociona en una lengua extranjera
agencias de viajes y eventos y en medios de actividades durante una presentación,
alojamientos. transporte aéreo, evento o zona turística entre clientes
- Los servicios contratados a los acuático y terrestre. actuales y potenciales, de acuerdo a
clientes y con los instrucciones dadas.
proveedores.
46
CONTINUACION…4
CONTENIDOS
RE SULTADOS DE SABER HACER SABER SER
SABER CRITERIOS DE EVALUACIÓN
APRENDIZAJE (HABILIDADES (HABILIDADES
(CONOCIMIENTOS)
COGNITIVAS Y PRÁCTICAS) CONDUCTUALES)
- • Resolución de contingencias, - Demuestra profesionalidad al interpretar
situaciones de emergencia y mensajes orales de complejidad media
deficiencias producidas en una lengua extranjera, expresados por
durante la prestación de un los clientes y proveedores, de acuerdo a
servicio. instrucciones dadas.
reclamaciones.
• Información y asesoramiento
sobre destinos, servicios,
productos, tarifas, viajes.
variada por parte del cliente
o profesional del sector.
• Promoción de actividades
durante una presentación,
evento o zona turística entre
clientes actuales y
potenciales.
- Interpretar de forma general
mensajes orales emitidos en
una lengua extranjera en
situaciones profesionales
simuladas bajo condiciones
que afectan a la comunicación,
tales como:
• Comunicación presencial o
telefónica, mensaje grabado
y megafonía.
informal.
• Aspectos no verbales.
47
CONTINUACION…4
CONTENIDOS
(CONOCIMIENTOS)
• Número y características de
los interlocutores.
lengua y distintos acentos.
• Claridad de la pronunciación.
• Ruido ambiental,
interferencias y distorsiones.
2. Interpreta los aspectos - Interpretación general de - Interpretar de forma general los -Responsabilidad. El participante:
generales de mensajes mensajes, instrucciones y mensajes, instrucciones y -Profesionalidad. - Describe de forma general los
y documentos de documentos, recibidos en documentos, recibidos o -Adaptación a los mensajes, instrucciones y documentos,
complejidad media una lengua extranjera. utilizados en una lengua cambios. recibidos o utilizados en una lengua
escritos, para una - Descripción de propósito. extranjera y describir su -Trabajo en equipo. extranjera, de acuerdo a instrucciones
lengua extranjera, - Consulta de programas de propósito con precisión, en dadas.
recibidos o utilizados entretenimiento, culturales, situaciones profesionales, tales - Informa en una lengua extranjera sobre
en el ámbito de la de espectáculos, entre otros. como: programas de entretenimiento,
actividad turística. - Petición de información, • Consulta de programas de culturales, de espectáculos, entre otros,
reservas y pedidos. entretenimiento, culturales, de de acuerdo a instrucciones dadas.
- Lectura de mensajes, espectáculos, entre otros. - Informa en una lengua extranjera
cartas, faxes o correos • Petición de información, sobre, reservas, pedidos, de acuerdo a
electrónicos, audios y reservas y pedidos. instrucciones dadas.
videos. • Lectura de mensajes, cartas, - Lee en una lengua extranjera mensajes,
- Información sobre faxes o correos electrónicos, cartas, faxes o correos electrónicos,
destinos, servicios y audios y videos. audios y videos, de acuerdo a
precios. • Información sobre destinos, instrucciones dadas.
- Canal de la comunicación, servicios y precios. - Demuestra responsabilidad y
como fax, email o carta. Interpreta de forma general comunicación efectiva durante la
- Costumbres en el uso de la mensajes escritos en una lengua exposición de los aspectos generales de
lengua extranjera. extranjera, en situaciones mensajes, documentos de complejidad
profesionales simuladas bajo media escritos en una lengua
condiciones que afectan a la extranjera, según procedimientos.
48
CONTINUACION…4
CONTENIDOS
RE SULTADOS DE SABER SER
SABER SABER HACER (HABILIDADES CRITERIOS DE EVALUACIÓN
APRENDIZAJE (HABILIDADES
(CONOCIMIENTOS) COGNITIVAS Y PRÁCTICAS)
CONDUCTUALES)
- Cartas, faxes o correos • Canal de la comunicación, como
electrónicos. fax, email o carta.
- Destinos, servicios y • Costumbres en el uso de la lengua.
precios. • Grafía deficiente.
- Mensajes escritos en una • Impresión de baja calidad.
lengua extranjera.
- Canal de la comunicación.
3. Produce con fluidez - Expresa oralmente en una - Expresar oralmente en una lengua - Responsabilidad. El participante:
mensajes orales en una lengua extranjera. extranjera, pronunciando con - Toma de - Identifica las fórmulas de cortesía a
lengua extranjera - Fórmulas de cortesía. fluidez, claridad y corrección, decisiones. implementar en una lengua
medianamente - Frases complejas. fórmulas de cortesía aprendidas, y - Respeto. extranjera, de acuerdo a instrucciones
complejos, para el - Atención directa al cliente. frases complejas que emplean un - Trabajo bajo dadas.
contexto profesional - Resolución de vocabulario amplio, en situaciones presión. - Informa en una lengua extranjera
del turismo. contingencias. profesionales, tales como: - Profesionalidad. sobre programas de entretenimiento,
- Situaciones de emergencia. • Atención directa al cliente las - Adaptación a los culturales, de espectáculos, entre
- Prestación de un servicio. actividades de entretenimiento y cambios. otros, de acuerdo a instrucciones
- Resolución de quejas y ocio, ya sean lúdicas, deportivas - Resolución de dadas.
reclamaciones. no competitivas, culturales, de problemas. - Informa en una lengua extranjera
- Destinos. contacto con la naturaleza, veladas - Trabajo en equipo. sobre, reservas, pedidos, de acuerdo a
- Servicios. o espectáculos, durante eventos y instrucciones dadas.
- Productos. en medios de transporte aéreo, - Lee en una lengua extranjera
- Tarifas. acuático y terrestre. mensajes, cartas, faxes o correos
- Viajes combinados.
• Resolución de contingencias, electrónicos, audios y videos, de
- Trayectos.
situaciones de emergencia y acuerdo a instrucciones dadas.
- Paradas.
- Escalas. deficiencias producidas durante la - Demuestra responsabilidad y
- Información variada por parte prestación de un servicio. comunicación efectiva durante la
del cliente o profesional del • Resolución de quejas y exposición de los aspectos generales
sector. reclamaciones. de mensajes, documentos de
- Atención a proveedores . • Información y asesoramiento sobre complejidad media escritos en una
- Agencias de viaje y destinos, servicios, productos, lengua extranjera, según
profesionales. tarifas, viajes. procedimientos.
- Gestión de reservas.
49
CONTINUACION…4
CONTENIDOS
(HABILIDADES
CONDUCTUALES)
PRÁCTICAS)
- Los servicios contratados a los • Demanda de información -
clientes y con los proveedores. variada por parte del cliente o
- Promoción. profesional del sector.
- Establecimiento. • Promoción de actividades
- Viaje. durante una presentación,
- Evento. evento o zona turística entre
- Zona turística. clientes actuales y potenciales.
- Clientes actuales y potenciales. - Producir mensajes orales con
- Venta. claridad y coherencia,
adecuando el tipo de mensaje
y el registro a las condiciones
de una situación profesional
simulada que pueden afectar
a la comunicación, tales como:
telefónica.
informal.
lengua.
los interlocutores.
interferencias.
• Tiempo del que se dispone
para la comunicación.
50
CONTINUACION…4
CONTENIDOS
(CONOCIMIENTOS)
4. Produce en una lengua - Servicios y productos - Producir en una lengua - Responsabilidad. El participante:
extranjera documentos turísticos. extranjera mensajes e - Toma de - Identifica los servicios y productos
escritos, gramatical y - Mensajes orales con instrucciones escritas, decisiones. turísticos que debe pronunciar en una
ortográficamente bien claridad y coherencia. ajustadas a criterios de - Respeto. lengua extranjera, de acuerdo a
redactados, para el - El tipo de mensaje. corrección gramatical y - Trabajo bajo instrucciones dadas.
ámbito profesional del - El registró a las ortográfica y que emplean un presión. - Expresa oralmente en una lengua
turismo. condiciones de una vocabulario amplio, en - Profesionalidad. extranjera, pronunciando con fluidez y
situación profesional. situaciones profesionales, - Adaptación a los claridad, servicios y productos turísticos,
- Comunicación presencial o tales como: cambios. de acuerdo a instrucciones dadas.
telefónica. • Avisos para clientes en áreas - Resolución de - Emite con fluidez mensajes orales en una
- Comunicación formal o públicas de un hotel, mural problemas. lengua extranjera medianamente
informal. informativo, para un evento. - Trabajo en equipo. complejos, referidos al contexto profesional
- El uso de la lengua. • Documentos relacionados del turismo avisos al cliente en áreas
- Características de los con la gestión y públicas del hotel, de acuerdo a
interlocutores. comercialización de una instrucciones dadas.
- Ruido ambiental. agencia de viajes. - Demuestra, responsabilidad al Producir con
- Tiempo del que se dispone • Información de servicios y fluidez mensajes orales en una lengua
productos turísticos. extranjera medianamente compleja, de
acuerdo a los procedimientos de la empresa.
• Atención por escrito de
demandas informativas de
clientes o profesionales del
sector.
reclamaciones por escrito.
• Solicitud por escrito de
información a clientes,
departamentos relacionados.
51
CONTINUACION…4
CONTENIDOS
(HABILIDADES
CONDUCTUALES)
PRÁCTICAS)
• Información básica sobre
eventos, como fecha, lugar
y precio.
• Redacción de información
de interés general para el
cliente, tales como horarios,
fechas y avisos.
- Producir en una lengua
extranjera mensajes e
instrucciones escritas,
ajustadas a criterios de
corrección gramatical y
ortográfica, adecuando el
mensaje, el soporte y el
medio a las condiciones de
una situación profesional
simulada, que afectan a la
informal.
lengua.
• Características de los
receptores del mensaje.
• Calidad de la impresión o
de la grafía.
5. Comunica oralmente - Atención directa al - Interactuar con uno o varios - Responsabilidad. El participante:
con uno o varios cliente. interlocutores en una lengua - Toma de decisiones. - Explica en una lengua extranjera
interlocutores en una - Reservas y venta. extranjera, en situaciones - Respeto. mensajes e instrucciones escritas,
lengua extranjera - Atención por escrito. profesionales, tales como: - Trabajo bajo presión. ajustadas a criterios de corrección
estándar, expresando - Gestión de reservas. - Profesionalidad. gramatical y ortográfica y que emplean
e un
52
CONTINUACION…4
CONTENIDOS
APRENDIZAJE (HABILIDADES COGNITIVAS (HABILIDADES
(CONOCIMIENTOS)
Y PRÁCTICAS) CONDUCTUALES)
interpretando con fluidez, - Confirmación de • Atención directa al cliente de - Adaptación a los vocabulario amplio, en situaciones
mensajes medianamente servicios por escrito. agencias de viajes, cambios. profesionales, de acuerdo a
complejos para distintas - Resolución de quejas. alojamientos, oficinas de - Resolución de instrucciones dadas.
situaciones, formales e - Reclamaciones por información turística, eventos problemas. - Realiza en una lengua extranjera
informales, propias de los escrito. y medios de transporte - Trabajo en equipo. documentos escritos, gramatical y
servicios turísticos. - Solicitud por escrito de terrestre, aéreo y acuático, a ortográficamente bien redactados,
información a clientes. su llegada, durante su utilizando un vocabulario amplio,
- Proveedores y estancia y a su salida. propio del ámbito profesional del
profesionales del • Resolución de contingencias, turismo, de acuerdo a instrucciones
sector. situaciones emergentes y dadas.
- Información básica deficiencias producidas - Brinda atención al cliente en una
sobre eventos. durante la prestación de un lengua extranjera, de acuerdo a
- Redacción de servicio. necesidad.
información. • Resolución de quejas y - Demuestra responsabilidad al
reclamaciones. producir en una lengua extranjera
• Información y asesoramiento documentos escritos, según normas
sobre destinos, servicios, gramaticales y ortográficas
productos, tarifas, viajes, establecidas.
paradas y escalas.
variada por parte del cliente o
profesional del sector.
• Atención a proveedores,
agencias de viaje y
profesionales.
• Gestión de reservas y otros
servicios de agencias de viajes
y alojamientos.
• Confirmación de los servicios
contratados a los clientes y
con los proveedores.
53
CONTINUACION…4
CONTENIDOS
(CONOCIMIENTOS)
• Promoción de un
establecimiento, viaje, evento
o zona turística entre clientes
• Venta u ofrecimiento de
servicios y productos
turísticos o promocionales.
- Resolver situaciones de
interacción en una lengua
extranjera, bajo condiciones,
que afectan a la comunicación,
tales como:
telefónica.
informal.
lengua.
los interlocutores.
• Claridad en la pronunciación
y distintos acentos.
interferencias frecuentes en
los establecimientos de
hostelería y turismo, en
transportes, parques
temáticos, de ocio y
congresos.
• Tiempo del que se dispone
54
Nivel 3 son:
según el programa.
que imparte.
55
56
MÓDULOS DE APRENDIZAJE QUE COMPONEN EL SEGUNDO CUATRIMESTRE
MÓDULOS DE APRENDIZAJE
CARGA
N.º COMPETENCIAS TRANSVERSALES
HORARIA
1. Proyecto integrado nivel 3. Etapa intermedia y final. 30
Sub total 30
CARGA
N.º COMPETENCIAS TÉCNICAS
HORARIA
2. Servicio de atención al turista/cliente. 90
3. Gestión de quejas y reclamaciones del turista/cliente. 90
4. Comercialización de los productos y servicios turístico 90
Sub total 210
Total del cuatrimestre 300
57
4.4 DESCRIPCIÓN DE LOS MÓDULOS DE APRENDIZAJE
Proyecto integrado nivel 3 etapa intermedia y final.
CORRESPONDENCIA
HOYT_UC0027_3; HOYT_UC0047_3;HOYT_UC0048_3; HOYT_UC0053_3;HOYT_UC0054_3; HOYT_UC0055_3.
Al finalizar el módulo de aprendizaje, las personas participantes estarán en capacidad de analizar situaciones reales de su ámbito
de formación y nivel, desarrollando la etapa intermedia y final del aprendizaje basado en proyecto, para la ejecución del proyecto
MÓDULO: integrado, bajo supervisión con responsabilidad sobre el trabajo propio.
DURACIÓN EN HORAS: 30 Horas. HORAS TEÓRICAS: 12 Horas. HORAS PRÁCTICAS: 18 Horas.
CONTENIDOS
SABER SER
(HABILIDADES
CONDUCTUALES)
PRÁCTICAS)
1. Establece las fases de - Retroalimentación de las fases: - Reflexionar las etapas de - Comunicación El participante:
informar, planificar y - Informar informar, planificar y decidir - Trabajo en equipo - Realiza la retroalimentación
decidir para reflexionar - Planificar del proyecto integrador. - Responsabilidad de la etapa inicial, según
sobre el nivel de ejecución - Decidir. - Honestidad avance de las actividades
de las actividades programadas.
planificadas. - Elabora la lista de
recomendaciones, a partir de
la reflexión de la etapa inicial.
- Demuestra trabajo en equipo
en el desarrollo de las
actividades según
requerimientos por la
empresa turística.
2. Realiza las actividades - Generalidades de la fase realizar: - Realizar las actividades - Iniciativa El participante:
planificadas para el - Realización de las actividades planificadas para el - Organización - Analiza todos los
desarrollo del proyecto planificadas. desarrollo del proyecto - Comunicación componentes del proyecto,
integrado. - Asignaciones individuales integrado. - Trabajo en equipo de acuerdo a la planificación
- Trabajo en equipo - Realizar proceso de reflexión - Liderazgo establecida.
- Proceso de reflexión. sobre el desarrollo de la - Colaboración - Realiza las actividades
etapa. - Responsabilidad planificadas, según
58
CONTINUACION…1
CONTENIDOS
(HABILIDADES
CONDUCTUALES)
PRÁCTICAS)
Cronograma con los criterios
establecidos.
- Reflexiona sobre los resultados del
avance de las actividades programadas,
aplicando las mejoras correspondientes y
documentando el nivel de ejecución de
estas en los instrumentos para los fines.
- Evidencia organización y creatividad en
la ejecución de las actividades del
proyecto, de según las asignaciones
dadas.
3. Analiza la fase de - El programa de actividades. - Reflexionar sobre la - Comunicación El participante:
realizar para reflexionar - La lista de recomendaciones. etapa intermedia del - Trabajo en equipo - Realiza la retroalimentación de la etapa
sobre el nivel de ejecución - Las etapas del proyecto. proyecto integrado. - Responsabilidad intermedia, según avance de las
de las actividades - Honestidad actividades programadas.
ejecutadas. - Elabora la lista de recomendaciones, a
partir de la reflexión de la etapa
intermedia.
- Valora la ejecución de la etapa
intermedia, mostrando el trabajo en
equipo en el desarrollo de las actividades
y la honestidad.
4. Verifica el avance de - Generalidades de la fase - Elaborar un informe - Iniciativa El participante:
ejecución del proyecto controlar: del avance de la - Organización - Realiza el monitoreo de las actividades
para valorar la - Corrección e incorporación ejecución de la - Comunicación planificadas y realizadas, del proyecto,
incorporación de mejoras. de mejoras en el proyecto. planificación del - Trabajo en equipo ajustando o incorporando mejoras en el
- Comprobación y proyecto integrado. proyecto integrado, de ser necesario.
verificación del
funcionamiento del
proyecto.
- Reflexiones del proceso.
59
CONTINUACION…1
CONTENIDOS
(HABILIDADES
CONDUCTUALES)
PRÁCTICAS)
5. Autoevalúa el desarrollo - Generalidades de la fase de - Presentar el proyecto - Honestidad El participante:
y presentación del valorar: integrado. - Responsabilidad - Reflexiona respecto a los resultados de la
proyecto integrado para - Presentación de los Aplicar instrumento de ejecución del proyecto, según la
valorar la incorporación resultados. autoevaluación del planificación establecida.
de los aprendizajes - Evaluación, autoevaluación proceso y producto. - Realiza autoevaluación en base a los
adquiridos en su proceso y coevaluación del proceso y criterios de calidad establecidos para la
de formación. del producto. ejecución del proyecto.
- Presenta el proyecto integrado,
atendiendo a las etapas establecidas por
el aprendizaje basado en proyecto.
Evidencia honestidad en la información
ofrecida conforme a los resultados de la
ejecución del proyecto, según línea de
comunicación.
60
El desarrollo de este programa de formación contempla el uso de la estrategia de Aprendizaje basada en Proyectos (ABP). Estrategia
que guía el aprendizaje de las personas participantes a través de la elaboración de proyectos concretos, propiciando el desar rollo
individual y grupal de las competencias, relacionadas con el saber, saber hacer y saber ser, en niveles que le permita hacer aportes
significados en el mundo laboral y social.
Se pretende que desde el inicio de la formación los participantes tengan una relación y conocimiento del entorno, buscando so luciones
desde lo real o lo más cercanos posible a lo concreto, con una visión crítica, reflexiva y de innovación.
Se recomienda para un mayor éxito en la aplicación de la estrategia ABP implementar las siguientes etapas:
E t apa inicial en esta etapa se estructura el proyecto en cuanto a la problemática a resolver, la manera y dónde conseguir información.
Además, se planifica las actividades y se decide cómo hacerlo y se establecen las responsabilidades o roles, tanto del participante como
del facilitador.
E tapa intermedia: es el desarrollo o ejecución del proyecto, donde se pretende dar respuesta o solución de lo planteado en la etapa
anterior.
E tapa final, al igual que el proceso de enseñanza y aprendizaje, es la del cierre del proyecto, teniendo consigo una evaluación general,
del proceso y del producto.
Para poder dar operatividad a la estrategia ABP, el facilitador utilizará la Matriz de Planificación General, donde se especifican las
actividades a realizar, tanto él como los participantes, para resolver el problema o proyecto. Esta planificación será su guía pedagógica
para garantizar que la misma se concretice y obtener un proyecto. La matriz la utilizará tanto el docente como los participantes.
E sta planificación específica debe contar con:

a) Las actividades claves para las respuestas al problema.
b) Control en la que se pueda evaluar si cada una de las actividades planteadas refleja características indispensables en el
aprendizaje basado en proyecto.
c) Indicar los materiales y equipos necesarios, tanto para el docente como para los participantes en la realización del proyecto.
d) El rol del facilitador y de los participantes en la realización del proyecto.
Para mejor ilustración puedes consultar la Guía para el desarrollo de formación mediante estrategia de aprendizaje basado en proyecto.
que imparte.
61
Servicio de atención al turista/cliente.
CORRESPONDENCIA HOYT_UC0053_3
Al finalizar el módulo las personas participantes estarán en capacidad de ejecutar las acciones del servicio de atención al
COMPETENCIA FINAL
turista/cliente en el ámbito turístico de forma efectiva, con los interlocutores, ya sean usuarios del servicio o integrantes del
DEL MÓDULO: equipo, según procedimientos de la empresa.
HORAS
DURACIÓN EN HORAS: 90 Horas HORAS TEÓRICAS: 36 Horas 54 Horas
PRÁCTICAS:
CONTENIDOS
SABER SER
(HABILIDADES
CONDUCTUALES)
PRÁCTICAS)
1. Realiza directa, - Cortesía en el saludo al cliente. - Aplicar fórmulas de cortesía - Responsabilidad. El participante:
telefónicamente o por - Normas internas de atención al en el saludo al cliente, - Toma de decisiones. - Describe las fórmulas de
medios electrónicos, para la cliente. atiende al tratamiento - Respeto. cortesía en el saludo al
información requerida por - Canal de comunicación. protocolario y respeta las - Trabajo bajo cliente, de acuerdo a
el turista/cliente en cada - Datos personales del cliente. normas internas de atención presión. instrucciones dadas.
una de las reuniones - Herramienta de gestión de relación al cliente en función del - Profesionalidad. - Explica el tratamiento
realizadas. con clientes (CRM). canal de comunicación protocolario y las normas
- Adaptación a los
- Tiempo para otorgar la respuesta. empleado. cambios. internas de atención al
- Manuales. - Solicitar los datos - Resolución de cliente en función del canal
personales del cliente para problemas. de comunicación, según
- Intranet.
acceder, en su caso, a la Trabajo en equipo. protocolo establecido.
- Herramientas de comunicación -
información disponible - Presta directa,
online/offline. - Manejo de recursos.
sobre el mismo en la telefónicamente y por
- Habilidades en comunicación - Actitud de
herramienta de gestión de medios electrónicos, la
- Escucha activa. aprendizaje.
relación con clientes (CRM). información requerida por
- Retroalimentación. - Solicitar al interlocutor, ante el turista/cliente, según
- Normas de seguridad y una petición de información, normas establecidas por la
confidencialidad en todas las el tiempo preciso para poder empresa.
comunicaciones. otorgar la respuesta - Proporciona información al
necesaria si ésta no se interlocutor con inmediatez
conociera, evitando las y otorgando las
CONTINUACION…2
62
CONTENIDOS
RE SULTADOS DE SABER SER CRITERIOS DE
APRENDIZAJE SABER SABER HACER (HABILIDADES E VALUACIÓN
(HABILIDADES
CONDUCTUALES)
- esperas innecesarias. explicaciones precisas, de
- Recabar del interlocutor la acuerdo a instrucciones
suficiente información que dadas.
permita gestionar personalmente - Respeta las normas de
la petición que realiza, o canalizar seguridad y confidencialidad
ésta al área correspondiente. en todas las comunicaciones,
- Recabar la información que se ha según normas de la empresa.
de otorgar al interlocutor
acudiendo a las herramientas de
soporte al Servicio de Atención al
Cliente (manuales, Intranet u
otras), al superior, al área
correspondiente u otras fuentes,
de forma ágil y demostrando
seguridad.
- Asesorar al cliente con claridad y
exactitud, empleando las
herramientas de comunicación
online/offline, si estuvieran
disponibles.
- Proporcionar la información al
interlocutor con inmediatez y
otorgando las explicaciones
precisas para se interprete el
mensaje sin confusión.
- Proporcionar la información
demostrando habilidades en
comunicación (escucha activa,
retroalimentación, claridad,
concreción u otras).
- Respetar las normas de seguridad
y confidencialidad en todas las
comunicaciones.
CONTINUACION…2
63
CONTENIDOS
(HABILIDADES
CONDUCTUALES)
PRÁCTICAS)
2. Ejecuta un sistema de - Los formularios de - Rellenar los formularios de - Responsabilidad El participante:
información, para registro de entradas de registro de entradas de - Toma de decisiones - Describe los formularios de registro de
optimizar el costo y información. información con las reseñas - Respeto entradas de información, de acuerdo a
tiempo de tratamiento. - Número de registro. que se consideran mínimas - Trabajo bajo presión instrucciones dadas
- Fecha de entrada. para identificar las - Profesionalidad - Utiliza las herramientas de gestión de la
- Nombre del cliente. características esenciales de - Adaptación a los relación con el cliente (CRM), según
- Asunto. la consulta: número de cambios instrucciones dadas.
Los procedimientos registro, fecha de entrada, - Registra a través de los procedimientos
- - Resolución de
informáticos. nombre del cliente y asunto, problemas informáticos, todas las consultas,
utilizando, en su caso, las peticiones, incidencias, respuestas y
- Las consultas. - Trabajo en equipo
herramientas de gestión de la reclamaciones, según requerimientos
- Peticiones. - Manejo de recursos
relación con el cliente (CRM). por la empresa.
- Incidencias. - Actitud de
- Registrar, a través de los - Demuestra disposición y
- Respuestas y procedimientos informáticos, aprendizaje
reclamaciones. responsabilidad durante Ejecuta el
todas las consultas, sistema de información para optimizar
- Archivo. peticiones, incidencias, el costo y tiempo de tratamientos, según
- Orden de entrada. respuestas y reclamaciones requerimiento de la empresa
- Orden cronológico. aplicando técnicas de
- El sistema de archivo, organizándose por
información. orden de entrada para
- Los requerimientos. atender a las mismas, por
- Su superior. orden cronológico o por
- Los casos. otros criterios establecidos.
- Los métodos de Verificar que el sistema de
búsqueda. información definido cumple
- Las consultas internas o con los requerimientos
externas de bases de informativos establecidos
datos. por el área y deja saber a su
superior si ha detectado
alguna necesidad sobre el
mismo.
64
CONTINUACION…2
CONTENIDOS
(CONOCIMIENTOS)
- Las bases de datos de la - Manejar las actuaciones de
empresa. gestión del sistema de
- La legislación referente a información integrándose y
la protección de datos. adaptándose a un equipo,
- Las normas internas. colaborando o cumpliendo las
- Copia en disco de órdenes según los casos.
seguridad. - Aplicar con eficiencia los
- Las normas de métodos de búsqueda en
conservación de los archivos propios y en la red y
soportes. las consultas internas o externas
de bases de datos.
- Actualizar las bases de datos de
la empresa de acuerdo con lo
establecido y respetando la
legislación referente a la
protección de datos y a las
normas internas.
- Asegurar la permanencia de la
información mediante copia en
disco de seguridad y respetando
las normas de conservación de
los soportes.
- Manejar las herramientas de
gestión de relación con clientes
(CRM).
65
CONTINUACION…2
CONTENIDOS
(HABILIDADES
CONDUCTUALES)
PRÁCTICAS)
3. Participa en el proceso de - Área correspondiente. - Transmitir al área - Responsabilidad. El participante:
gestión de la calidad del - Incidencias más correspondiente las - Toma de decisiones. - Describe las incidencias más comunes
servicio, para prestar a la comunes. incidencias más comunes - Respeto. detectadas en productos/servicios,
empresa turística. - Productos/servicios. detectadas en - Trabajo bajo presión. según las normas establecidas.
- La información productos/servicios para - Profesionalidad. - Explica la información registrada y
registrada y archivada. mejorar su calidad. - Adaptación a los archivada (consultas, peticiones,
- Las propuestas. - Comparar la información cambios. incidencias y reclamaciones) con las
- Conclusiones. registrada y archivada - Resolución de necesidades de los clientes, según
- Las actuaciones de (consultas, peticiones, problemas. estándar de la empresa.
gestión de la calidad del incidencias y reclamaciones) - Trabajo en equipo. - Participa en el proceso de gestión de la
servicio. con las necesidades de los calidad del servicio prestado por la
- Manejo de recursos.
- La seguridad del clientes para detectar empresa turística, según requerimientos
posibles modificaciones en el - Actitud de
establecimiento. de la empresa.
aprendizaje.
nivel de servicio prestado. - Determina las actuaciones de gestión de
- Situación o
comportamiento - Presentar las propuestas y la calidad del servicio integrándose y
conclusiones a través de adaptándose a un equipo, colaborando o
sospechoso.
informes, sobre la cumpliendo las órdenes según los casos
satisfacción de los clientes y - Demuestra profesionalidad y trabajo en
sus necesidades, sugiriendo equipo al participar en el proceso de
medidas que puedan gestión de la calidad del servicio, según
optimizar la calidad del las normas establecidas.
servicio prestado utilizando
en su caso, las herramientas
informáticas para realizar
presentaciones.
66
CONTINUACION…2
CONTENIDOS
(HABILIDADES
CONDUCTUALES)
PRÁCTICAS)
- Manejar las actuaciones de
gestión de la calidad del
servicio integrándose y
adaptándose a un equipo,
colaborando o cumpliendo
las órdenes según los casos.
- Contribuir a la seguridad del
establecimiento informando
al superior directo en caso
que se detecte una situación
o comportamiento
sospechoso.
67
Las estrategias didácticas deberán centrarse en las personas participantes, favoreciendo que este gestione y construya activamente su
aprendizaje. La misma deberá propiciar en el participante el trabajo colaborativo, cierto nivel de autonomía y compromiso, el pensamiento
crítico, la investigación, convivencia y resolución de problemas ligeramente complejos.
Nivel 3 son:
Las estrategias y actividades de enseñanza y aprendizaje recomendadas para contenidos del área psicomotora para el Nivel 3 so n:
De igual forma, el Facilitador podrá utilizar todas las estrategias que considere necesarias para asegurar el logro de las co mpetencias
según el programa.
Nota: Durante el desarrollo o impartición de los módulos que comprenden un programa de formación, el docente tendrá la autonomía de impartir c ontenidos
n ecesarios para lograr completar los resultados de aprendizaje que sean innovadores según la tendencia, actualidad, relac ionados con la acción formativa
que imparte.
68
Gestión de quejas y reclamaciones del turista/cliente.
COMPETENCIA FINAL Al finalizar el módulo, las personas participantes estarán en capacidad de gestionar las quejas y reclamaciones del turista/cliente
DEL MÓDULO: en el ámbito turístico o los organismos competentes, según los procedimientos establecidos por la empresa.
HORAS
PRÁCTICAS:
CONTENIDOS
RE SULTADOS DE SABER HACER SABER SER CRITERIOS DE
APRENDIZAJE SABER E VALUACIÓN
(HABILIDADES COGNITIVAS (HABILIDADES
(CONOCIMIENTOS)
1. Atiende la consulta, queja o - La forma determinada. - Presentar de la forma - Responsabilidad El participante:
reclamación del - La relación presencial. determinada al iniciar la relación - Toma de decisiones - Analiza la forma determinada
turista/cliente en materia - La relación telefónica o presencial, telefónica o - Respeto al iniciar la relación presencial,
de consumo, para deducir telemática. telemática, con el turista/cliente - Trabajo bajo presión telefónica o telemática, con el
líneas de actuación. - El turista/cliente. (identificación personal y de la - Profesionalidad turista/cliente (identificación
- Identificación personal. empresa). - Adaptación a los personal y de la empresa),
- La empresa. - Adoptar la actitud que es cambios según normas establecidas.
- La actitud que es estándar. estándar: modos amables, interés - Resolución de - Atiende la petición con
por el interlocutor y su petición. problemas diligencia, según los
- La petición con diligencia.
- Atender la petición con Trabajo en equipo procedimientos de la empresa.
- Los hechos. -
diligencia. - Ordena los hechos
- Las partes intervinientes. - Manejo de recursos
- Ordenar los hechos cronológicamente y
- La consulta. - Actitud de
cronológicamente y determinar las determinar las partes
- Queja. partes intervinientes, obteniendo una
aprendizaje
intervinientes, obteniendo una
- Reclamación. idea general del objeto de la consulta, idea general del objeto de la
- El relato. queja o reclamación. consulta, queja o reclamación.
- El contexto que rodea la - Manejar los aspectos puntuales del
- Identifica los aspectos
situación. relato y valorar los siguientes
puntuales del relato y valora
- Las lagunas existentes. elementos, concretando el contexto
que rodea la situación expuesta por
los elementos que rodean la
- El objetivo del turista/cliente. situación expuesta por el
el solicitante: Las lagunas
- Denuncia. solicitante, según
existentes, los criterios y
- Las medidas. procedimiento de la empresa.
CONTINUACION…3
69
CONTENIDOS
SABER SER
(HABILIDADES
CONDUCTUALES)
PRÁCTICAS)
elementos subjetivos del - Muestra disposición,
mismo introducidos por el comunicación efectiva y
turista/cliente, el objetivo respeto durante realiza el
del turista/cliente, desarrollo de sus funciones,
detectando si desea según estándares establecidos.
información o presentar
denuncia/reclamación.
- Deducir, para la adopción de
las medidas que se requieran
en el procedimiento
establecido, si la respuesta
puede ser inmediata,
aplazada o si es conveniente
que el turista/cliente
presente denuncia o
reclamación.
70
CONTINUACION…3
CONTENIDOS
RE SULTADOS DE SABER SER CRITERIOS DE
APRENDIZAJE SABER SABER HACER (HABILIDADES E VALUACIÓN
(HABILIDADES
CONDUCTUALES)
2. Tramita quejas y - Las reclamaciones. - Presentar las reclamaciones en - Responsabilidad El participante:
reclamaciones hacia - Tiempo. tiempo, forma y contenido y a las - Toma de decisiones - Identifica las reclamaciones
las áreas de la - Las instancias correspondientes. instancias correspondientes - Respeto en tiempo, forma y
empresa y/o - Administrativo. siguiendo el procedimiento - Trabajo bajo presión contenido a las instancias
entidades y - La ley. administrativo establecido por la - Profesionalidad correspondientes, según el
organismos ley y/o, en su caso, por la procedimiento
- La organización. - Adaptación a los
correspondientes, organización y/o empresa, cambios administrativo establecido
- Empresa.
para que el objetivo o utilizando medios convencionales o por la ley.
- Medios convencionales o - Resolución de
interés del electrónicos. - Confirma la recepción según
electrónicos. problemas
turista/cliente en la - Verificar la recepción según procedimientos y
- La recepción. - Trabajo en equipo
resolución del procedimientos y tratamiento de la tratamiento de la
conflicto sea - Procedimientos. - Manejo de recursos
reclamación con el área de la reclamación con el área de la
satisfecho. - Tratamiento. - Actitud de
empresa/ organismo ante la que se empresa/ organismo ante la
- La reclamación. aprendizaje
ha presentado. que se ha presentado.
- El área de la empresa. - Dejar satisfecha, en el menor - Deja satisfecha, en el menor
- Organismo. tiempo posible, la reclamación o tiempo posible, la
- El menor tiempo posible. queja. reclamación o queja y según
- La reclamación. - Proponer, por la experiencia en la los procedimientos
- Queja. ejecución del plan de actuación establecidos.
- La ejecución del plan de previamente establecido por la - Propone por la experiencia
actuación. empresa/organización turística, en la ejecución del plan de
- Los procesos. métodos de mejora de los procesos actuación previamente
- Atención. de atención/información al cliente establecido por la
- Información al cliente. para lograr mayor eficiencia. empresa/organización
turística, métodos de mejora,
según los procesos de
atención/información al
cliente para lograr mayor
eficiencia.
- Demuestra disposición,
compromiso y
responsabilidad, durante el
proceso de sus funciones,
según normas.
71
aprendizaje. La misma deberá propiciar en el participante el trabajo colaborativo, cierto nivel de autonomía y compromiso, el pensamiento
Nivel 3 son:
Las estrategias y actividades de enseñanza y aprendizaje recomendadas para contenidos del área psicomotora para el Nivel 3 so n:
De igual forma, el Facilitador podrá utilizar todas las estrategias que considere necesarias para asegurar el logro de las co mpetencias
según el programa.
que imparte.
72
Comercialización de los productos y servicios turísticos.
COMPETENCIA FINAL DEL Al finalizar el módulo, las personas participantes estarán en capacidad de gestionar las quejas y reclamaciones del turista en el
MÓDULO: ámbito turístico o los organismos competentes, según los procedimientos establecidos por la empresa.
HORAS
PRÁCTICAS:
CONTENIDOS
RE SULTADOS DE SABER SER
SABER SABER HACER (HABILIDADES CRITERIOS DE EVALUACIÓN
APRENDIZAJE (HABILIDADES
CONDUCTUALES)
1. Apoya en el envío de - Informaciones - Seleccionar las informaciones - Responsabilidad El participante:
información de interés al requeridas. requeridas sobre servicios - Toma de decisiones. - Describe las informaciones
turista/cliente y hace el - Servicios contratados. contratados, según estándares - Respeto. requeridas sobre servicios
seguimiento a los servicios - Estándares establecidos. - Trabajo bajo presión. contratados, según estándares
contratados, para el establecidos. - Enviar y registrar de manera - Profesionalidad. establecidos.
cumplimiento de los - Sistema utilizado en la precisa en el sistema utilizado en - Adaptación a los - Envía y registra de manera precisa
estándares establecidos. empresa. la empresa, las informaciones de cambios. en el sistema utilizado en la
- Informaciones de interés requeridas, acorde al - Resolución de empresa, las informaciones de
interés requeridas. protocolo de servicio establecido. problemas. interés requeridas, de acuerdo al
- Protocolo de servicio - Transferir al turista/cliente al - Trabajo en equipo. protocolo de servicio establecido.
establecido. área indicada, una vez ha enviado - Transfiere al turista/cliente al área
- Turista. informaciones de interés al indicada, una vez ha enviado
- Cliente. mismo, teniendo en cuenta la informaciones de interés al mismo,
continuidad de comercialización. teniendo en cuenta la continuidad
- Área indicada.
de comercialización, según el
- Comercialización.
protocolo de servicio.
- Muestra disposición, comunicación
efectiva y respeto durante apoya en
el envío de información de
73
CONTINUACION…4
CONTENIDOS
SABER SER
(HABILIDADES
CONDUCTUALES)
PRÁCTICAS)
interés al turista/cliente y hace
el seguimiento a los servicios
contratados, según estándares
establecidos.
2. Apoya en la respuesta a - Preguntas frecuentes sobre planes - Seleccionar las preguntas - Responsabilidad El participante:
preguntas frecuentes y tarifas. frecuentes sobre planes y - Toma de decisiones. - Describe las preguntas
sobre planes y tarifas, - Guion de preguntas frecuentes tarifas que requieren los - Respeto. frecuentes sobre planes y tarifas
condiciones del servicio y sobre planes y tarifas realizadas clientes, acorde al protocolo de - Trabajo bajo presión. que requieren los clientes, de
dudas para satisfacer las por los clientes. servicio establecido. - Profesionalidad. acuerdo al protocolo de servicio
necesidades del cliente - Condiciones del protocolo de - Manejar guion de preguntas establecido.
- Adaptación a los
protocolo de servicio servicio establecido. frecuentes sobre planes y cambios. - Utiliza el guion de preguntas
establecido. - Preguntas realizadas. tarifas realizadas por los - Resolución de frecuentes sobre planes y tarifas
- Inquietudes respondidas. clientes para su oportuna problemas. realizadas por los clientes para
- Sistema establecido. respuesta, acorde a las - Trabajo en equipo. su oportuna respuesta, según
condiciones del protocolo de las condiciones del protocolo de
servicio establecido. servicio.
- Retroalimentar al cliente sobre - Registra las inquietudes
las preguntas realizadas e respondidas en el sistema
identifica respuestas no establecido, de acuerdo al
existentes para su resolución, protocolo de servicio
acorde al protocolo de servicio determinado.
establecido. - Muestra disposición, empatía,
- Registrar las inquietudes responsabilidad apoya en la
respondidas en el sistema respuesta a preguntas
establecido, acorde al frecuentes sobre planes y
protocolo de servicio tarifas, condiciones del servicio,
determinado. de acuerdo a instrucciones
dadas.
74
CONTINUACION…4
CONTENIDOS
SABER SER
(HABILIDADES
CONDUCTUALES)
PRÁCTICAS)
3. Apoya en la realización - Necesidades del turista/cliente. - Manejar las necesidades del - Responsabilidad El participante:
de reservas de servicios - Reservas. turista/cliente para realizar - Toma de decisiones. - Clasifica las necesidades del
turísticos, para cumplir - Ejecución de las reservas. reservas, acordes a estándares - Respeto. turista/cliente para realizar
con los estándares - Sistemas utilizados por la establecidos. - Trabajo bajo presión. reservas, según a estándares
establecidos. empresa. - Apoyar en la ejecución de las - Profesionalidad. establecidos.
- Estándares establecidos. reservas en los sistemas - Adaptación a los - Participa en la ejecución de las
- Tarifas. utilizados por la empresa, cambios. reservas en los sistemas
- Estacionalidad. acorde a necesidades de - Resolución de utilizados por la empresa,
clientes y estándares problemas. según las necesidades de
- Ocupaciones.
establecidos. - Trabajo en equipo. clientes y estándares
- La asignación.
- Manejar tarifas por establecidos.
- Rate code asociado a la reserva.
estacionalidad, ocupaciones y - Asigna tarifas por
la asignación al rate code estacionalidad, ocupaciones en
asociado a la reserva. el al rate code asociado a la
reserva, según procedimientos.
- Evidencia escucha activa,
responsabilidad y eficiencia al
momento de ejecutar la reserva
del cliente, de acuerdo a
instrucciones dadas.
75
aprendizaje. La misma deberá propiciar en el participante el trabajo colaborativo, cierto nivel de autonomía y co mpromiso, el pensamiento
Nivel 3 son:
según el programa.
que imparte.
El facilitador tendrá que dejar evidencias de la impartición de estos contenidos, registrando
la temática impartida, en el programa de formación en el punto destinado a Sugerencias de Mejora para la Revisión del Programa de Formación.
76
5. FORMACIÓN PRÁCTICA EN UN ENTORNO REAL DE TRABAJO:
Este bloque de formación específica que se desarrolla en un entorno real de trabajo, donde los alumnos pueden observar y
desempeñar las actividades y funciones propias de las ocupaciones del perfil profesional y conocer la organización de los
procesos productivos o de servicios y las relaciones laborales.
La realización de esta formación específica tendrá carácter de práctica profesional no laboral y no conlleva relación contractual.
Se desarrollará a través de un conjunto de actividades profesionales que permitirán completar las competencias profesionales
adquiridas en el centro formativo.
La formación práctica en centros de trabajo es obligatoria en todos los programas de formación , según cualificaciones y
niveles.
La duración en horas de este módulo se establecerá en función del nivel formativo.
Los participantes realizarán estas prácticas de manera rotativa, en instituciones, empresas y organizaciones relacionadas con
las áreas de desempeño para las que se están preparando para la sociedad y el mercado laboral.
El facilitador planificará con el participante, la institución y las empresas relacionadas la organización de esta formación. La
duración en horas de esta formación es independiente del total de horas del programa.
Las prácticas laborales no conllevan relación contractual.
77
FORMACIÓN PRÁCTICA EN UN ENTORNO REAL DE TRABAJO
CÓDIGO HOYT-3-0012 DURACIÓN EN HORAS: 131 horas
CORRESPONDENCIA
HOYT_UC0027_3; HOYT_UC0047_3;HOYT_UC0048_3:
CON LAS UNIDADES DE HOYT_UC0053_3;HOYT_UC0054_3; HOYT_UC0055_3:
COMPETENCIA:
CONTENIDOS
(HABILIDADES
CONDUCTUALES)
PRÁCTICAS)
1. Acepta la estructura y - La estructura organizativa de - Integrar la estructura - Responsabilidad El participante:
organización de la la empresa turística o destino organizativa de la empresa - Toma de decisiones. - Actúa de acuerdo a los
empresa o destino y comprender las funciones turística o destino y - Respeto. procedimientos de trabajo en el
turístico en el que se que se desarrollan en cada comprender las funciones que - Trabajo bajo presión. desarrollo de la producción o
integre, para actuar acorde área. se desarrollan en cada área. - Profesionalidad prestación del servicio.
a los procedimientos. - Los procedimientos de trabajo - Actuar de acuerdo a los - Asume la estructura y
- Adaptación a los
en el desarrollo de la procedimientos de trabajo en cambios. organización de la empresa o
producción o prestación del el desarrollo de la producción destino turístico en el que se
- Resolución de
servicio. o prestación del servicio. integre, relacionándolos con el
problemas.
- Las competencias necesarias - Valorar las competencias servicio de animación y
- Trabajo en equipo. entretenimiento que se presta.
de los recursos humanos para necesarias de los recursos
el desarrollo óptimo de la humanos para el desarrollo - Valora las competencias
actividad. óptimo de la actividad. necesarias de los recursos
humanos para el desarrollo
óptimo de la actividad.
2. Aplica conductas éticas y - Los códigos de vestimenta de - Utilizar en todo momento los - Responsabilidad El participante:
laborales en el desarrollo la actividad profesional y las códigos de vestimenta de la - Toma de decisiones. - Utiliza en todo momento los
de su actividad normas de la empresa o actividad profesional y las - Respeto. códigos de vestimenta de la
profesional para cumplir servicio. normas de la empresa o - Trabajo bajo presión. actividad profesional y las
con las características del - Las normas de prevención de servicio. - Profesionalidad normas de la empresa o servicio.
puesto de trabajo y con los riesgos laborales en la - Mantener organizado, limpio - Adaptación a los - Mantiene organizado, limpio y
procedimientos actividad profesional y libre de obstáculos el puesto libre de obstáculos el puesto de
cambios.
establecidos en la empresa de trabajo o el área trabajo o el área correspondiente
- Resolución de
o destino turístico. correspondiente al desarrollo al desarrollo de la actividad.
problemas.
de la actividad. - Aplica conductas éticas y
- Trabajo en equipo. laborales en el desarrollo de su
- Establecer una comunicación
eficaz con la persona actividad profesional de acuerdo
con las características del puesto
78
responsable en cada situación, de trabajo y con los
con los miembros del equipo y procedimientos establecidos en
con el superior del área. la empresa o destino turística.
-Valorar la importancia de su - Se responsabiliza del trabajo
actividad y la necesidad de asignado interpretando y
adaptación a los cambios en cumpliendo las instrucciones
las tareas. recibidas.
-Aplicar las normas de - Aplica las normas de prevención
prevención de riesgos de riesgos laborales en la
laborales en la actividad actividad profesional siguiendo
profesional siguiendo las las normas de prevención
normas de prevención establecidas y las instrucciones
establecidas y las instrucciones de su superior.
de su superior. - Mantiene una actitud de respeto
-Mantener una actitud de al medio ambiente en las
respeto al medio ambiente en actividades desarrolladas.
las actividades desarrolladas. - Demuestra respeto por los
-Respetar a los compañeros, compañeros, clientes,
clientes, proveedores y todo proveedores y todo aquel con
aquel con quien se relacione quien se relacione en su ámbito
en su ámbito laboral. laboral, según normas de
relaciones humanas establecida
por la empresa.
3. Presta el servicio al cliente - Protocolo de servicio - Prestar una atención - Responsabilidad El participante:
para cumplir los establecido por la empresa. especializada y personalizada, - Toma de decisiones. - Realiza el registro de manera
procedimientos - El registro de manera precisa en caso de ser necesario, de - Respeto. precisa en el sistema utilizado en
establecidos en la empresa en el sistema utilizado en la acuerdo al protocolo de - Trabajo bajo presión. la empresa las informaciones de
turística o destino en el empresa. servicio establecido. - Profesionalidad interés requeridas, acorde al
que se integre. - Las informaciones de interés - Colaborar en la resolución de - Adaptación a los protocolo de servicio establecido.
requeridas, acorde al solicitudes, reclamos y cambios. - Ofrece el servicio al cliente de
protocolo de servicio conflictos, interviniendo en la - Resolución de acuerdo a los procedimientos
establecido. toma de decisiones en caso problemas. establecidos en la empresa
- El formato para la evaluación necesario, de acuerdo al turística.
- Trabajo en equipo.
de la satisfacción del cliente protocolo de servicio - Participa en la resolución de
pre, durante y post al servicio, establecido. solicitudes, reclamos y conflictos,
de acuerdo al protocolo de - Colaborar en el registro de interviniendo en la toma de
servicio establecido. manera precisa -en el sistema decisiones en caso necesario, de
- El idioma inglés y una utilizado en la empresa- las acuerdo al protocolo de servicio
segunda lengua extranjera. informaciones de interés establecido.
requeridas, acorde al
79
protocolo de servicio - Participa en la evaluación de la
establecido. satisfacción del cliente pre,
- Colaborar en la evaluación de durante y post al servicio, de
la satisfacción del cliente pre, acuerdo al protocolo de servicio
durante y post al servicio, de establecido.
acuerdo al protocolo de - Presta el servicio y atención a los
servicio establecido. clientes utilizando el idioma
- Prestar el servicio y atención a inglés y una segunda lengua
los clientes utilizando el extranjera, en los casos
idioma inglés y una segunda necesarios.
lengua extranjera, en los casos - Demuestra respeto,
necesarios. responsabilidad y comunicación
efectiva en el desarrollo de sus
funciones en la empresa turística,
según normas establecidas.
4. Atiende la consulta, queja - La forma determinada. - Presentar de la forma - Responsabilidad El participante:
o reclamación del - La relación presencial. determinada al iniciar la - Toma de decisiones - Atiende la petición con diligencia,
turista/cliente en materia - La relación telefónica o relación presencial, telefónica o - Respeto según los procedimientos de la
de consumo, para deducir telemática. telemática, con el - Trabajo bajo presión empresa.
líneas de actuación. - El turista/cliente. turista/cliente (identificación - Profesionalidad - Ordena los hechos
- Identificación personal. personal y de la empresa). - Adaptación a los cronológicamente y determinar
- La empresa. - Adoptar la actitud que es cambios las partes intervinientes,
- La actitud que es estándar. estándar: modos amables, - Resolución de obteniendo una idea general del
- La petición con diligencia. interés por el interlocutor y su problemas objeto de la consulta, queja o
petición. reclamación.
- Los hechos. - Trabajo en equipo
- Atender la petición con Identifica los aspectos puntuales del
- Las partes intervinientes. - Manejo de recursos
diligencia. relato y valora los elementos que
- La consulta. - Actitud de
- Ordenar los hechos rodean la situación expuesta por el
- Queja. aprendizaje
cronológicamente y solicitante, según procedimiento de
- Reclamación. - la empresa.
determinar las partes
- El relato. intervinientes, obteniendo una
- El contexto que rodea la idea general del objeto de la
situación. consulta, queja o reclamación.
- Las lagunas existentes. - Manejar los aspectos
- El objetivo del turista/cliente. puntuales del relato y valorar
- Denuncia. los siguientes elementos,
- Las medidas. concretando el contexto que
rodea la situación expuesta
por el solicitante: Las lagunas
existentes, los criterios y
80
5. Tramita quejas y - Las reclamaciones. - Presentar las reclamaciones en - Responsabilidad El participante:
reclamaciones hacia las - Tiempo. tiempo, forma y contenido y a - Toma de decisiones - Confirma la recepción según
áreas de la empresa y/o - Las instancias las instancias correspondientes - Respeto procedimientos y tratamiento de
entidades y organismos correspondientes. siguiendo el procedimiento - Trabajo bajo presión la reclamación con el área de la
correspondientes, para - Administrativo. administrativo establecido por - Profesionalidad empresa/ organismo ante la que
que el objetivo o interés - La ley. la ley y/o, en su caso, por la - Adaptación a los se ha presentado.
del turista/cliente en la organización y/o empresa, - Deja satisfecha, en el menor
- La organización. cambios
resolución del conflicto utilizando medios tiempo posible, la reclamación o
- Empresa. - Resolución de
sea satisfecho. convencionales o electrónicos. queja y según los procedimientos
- Medios convencionales o problemas
- Verificar la recepción según establecidos.
electrónicos. - Trabajo en equipo
procedimientos y tratamiento - Propone por la experiencia en la
- La recepción. - Manejo de recursos
de la reclamación con el área ejecución del plan de actuación
- Procedimientos. - Actitud de
de la empresa/ organismo ante previamente establecido por la
- Tratamiento. la que se ha presentado. aprendizaje
empresa/organización turística,
- La reclamación. - Dejar satisfecha, en el menor
- métodos de mejora, según los
- El área de la empresa. tiempo posible, la reclamación procesos de atención/información
- Organismo. o queja. al cliente para lograr mayor
- El menor tiempo posible. - Proponer, por la experiencia eficiencia.
- La reclamación. en la ejecución del plan de Demuestra disposición,
- Queja. actuación previamente compromiso y responsabilidad,
- La ejecución del plan de establecido por la durante el proceso de sus
actuación. empresa/organización funciones, según normas.
- Los procesos. turística, métodos de mejora
- Atención. de los procesos de
- Información al cliente. atención/información al
cliente para lograr mayor
eficiencia.
6. Apoya en el envío de - Informaciones requeridas. - Seleccionar las informaciones - Responsabilidad El participante:
información de interés al - Servicios contratados. requeridas sobre servicios - Toma de decisiones. - Envía y registra de manera
turista/cliente y hace el - Estándares establecidos. contratados, según estándares - Respeto. precisa en el sistema utilizado en
seguimiento a los servicios - Sistema utilizado en la establecidos. - Trabajo bajo presión. la empresa, las informaciones de
contratados, para el empresa. - Enviar y registrar de manera - Profesionalidad. interés requeridas, de acuerdo al
cumplimiento de los Informaciones de interés precisa en el sistema utilizado protocolo de servicio establecido.
- - Adaptación a los
estándares establecidos. requeridas. en la empresa, las cambios. - Transfiere al turista/cliente al
- Protocolo de servicio informaciones de interés - Resolución de área indicada, una vez ha enviado
establecido. requeridas, acorde al protocolo problemas. informaciones de interés al
- Turista. de servicio establecido. - Trabajo en equipo. mismo, teniendo en cuenta la
- Transferir al turista/cliente al continuidad de comercialización,
- Cliente. -
área indicada, una vez ha según el protocolo de servicio.
- Área indicada.
enviado informaciones de
81
- Comercialización. interés al mismo, teniendo en Muestra disposición, comunicación
cuenta la continuidad de efectiva y respeto durante apoya en
comercialización. el envío de información de
7. Apoya en la respuesta a - Preguntas frecuentes sobre - Seleccionar las preguntas - Responsabilidad El participante:
preguntas frecuentes planes y tarifas. frecuentes sobre planes y - Toma de decisiones. - Utiliza el guion de preguntas
sobre planes y tarifas, - Guion de preguntas frecuentes tarifas que requieren los - Respeto. frecuentes sobre planes y tarifas
condiciones del servicio y sobre planes y tarifas clientes, acorde al protocolo de - Trabajo bajo presión. realizadas por los clientes para su
dudas para satisfacer las realizadas por los clientes. servicio establecido. - Profesionalidad. oportuna respuesta, según las
necesidades del cliente - Condiciones del protocolo de - Manejar guion de preguntas condiciones del protocolo de
- Adaptación a los
protocolo de servicio servicio establecido. frecuentes sobre planes y tarifas cambios. servicio.
establecido. - Preguntas realizadas. realizadas por los clientes para su - Registra las inquietudes
oportuna respuesta, acorde a las
- Resolución de
- Inquietudes respondidas. problemas. respondidas en el sistema
condiciones del protocolo de establecido, de acuerdo al
- Sistema establecido. servicio establecido. - Trabajo en equipo.
protocolo de servicio
- Retroalimentar al cliente sobre las -
- determinado.
preguntas realizadas e identifica
respuestas no existentes para su - Muestra disposición, empatía,
resolución, acorde al protocolo de responsabilidad apoya en la
servicio establecido. respuesta a preguntas frecuentes
- Registrar las inquietudes sobre planes y tarifas, condiciones
respondidas en el sistema del servicio, de acuerdo a
establecido, acorde al instrucciones dadas.
protocolo de servicio
determinado.
8. Apoya en la realización de - Necesidades del - Manejar las necesidades del - Responsabilidad El participante:
reservas de servicios turista/cliente. turista/cliente para realizar - Toma de decisiones. - Participa en la ejecución de las
turísticos, para cumplir - Reservas. reservas, acordes a estándares - Respeto. reservas en los sistemas utilizados
con los estándares - Ejecución de las reservas. establecidos. - Trabajo bajo presión. por la empresa, según las
establecidos. - Sistemas utilizados por la - Apoyar en la ejecución de las - Profesionalidad. necesidades de clientes y
empresa. reservas en los sistemas - Adaptación a los estándares establecidos.
- Estándares establecidos. utilizados por la empresa, cambios. - Asigna tarifas por estacionalidad,
- Tarifas. acorde a necesidades de - Resolución de ocupaciones en el al rate code
- Estacionalidad. clientes y estándares problemas. asociado a la reserva, según
- Ocupaciones. establecidos. - Trabajo en equipo. procedimientos.
- Manejar tarifas por Evidencia escucha activa,
- La asignación.
estacionalidad, ocupaciones y responsabilidad y eficiencia al
- Rate code asociado a la
la asignación al rate code momento de ejecutar la reserva del
reserva.
asociado a la reserva. cliente, de acuerdo a instrucciones
- dadas.
82
6. PERFIL TÉCNICO-PEDAGÓGICO DEL FACILITADOR (A) DEL PROGRAMA DE FORMACIÓN Primeros Auxilios al
Cliente en el ámbito de la Hospitalidad.
Requisitos Mínimos:
1.1) Educación Básica:

Dr. En Medicina o Lic. En Enfermería o profesionales en el área de la salud o paramédico rescatista especialista en el área de salud.
1.2) Educación Especializada:

Formación Metodológica para Facilitadores.
1.3) Otros Estudios y/o Habilidades:

Tener conocimientos básicos del manejo de Procesador de texto o documentos y del manejo de presentaciones.
1.4) Experiencia de Trabajo:

Tres (3) años en labores del oficio o área de Medicina.
1.5) Experiencia Docente:

Tres (3) años. (No imprescindible)
1.6) Cualidades Especiales Personales:

Buena dicción.
Facilidad de expresión.
Capacidad analítica.
Buena presentación.
Orientado al puesto.
RE COMENDACIONES:
Tener conocimientos actualizados en el área de Primeros Auxilios.
83
PERFIL TÉCNICO-PEDAGÓGICO DEL FACILITADOR (A) DEL PROGRAMA DE FORMACIÓN Atención al cliente en
hostelería y turismo.

Licenciatura en Turismo o Técnico en Hotelería y Turismo o áreas afines.

Formación Metodológica para Facilitadores.

Tener conocimientos básicos del manejo de Procesador de texto o documentos y del manejo de presentaciones.

Tres (3) años de labores en el área hotelera.

Tres (3) años.(No imprescindible)

Buena dicción.
RE COMENDACIONES:
Tener conocimientos actualizados en hotelería y turismo.
84
PERFIL TÉCNICO PEDAGÓGICO DEL FACILITADOR (A) DEL PROGRAMA Inglés en el ámbito turístico

Técnico en idiomas o Licenciatura en idiomas o Licenciatura en Lenguas Modernas o certificado de nivel avanzado en idiomas
C1 o C2.

Formación Metodológica para Facilitadores

Tener conocimientos básicos del manejo de procesador de texto o documentos y del manejo de presentaciones.

Tres (3) años en labores.

Tres (3) años (No imprescindible).

Buena dicción.
RECOMENDACIONES:
Tener conocimientos actualizados en el manejo del idioma inglés.
85
7. REQUERIMIENTO DE RECURSOS DEL PROGRAMA DE FORMACIÓN Técnico nivel 3 en Atención y servicio al
cliente en hostelería y turismo.
7.1. AMBIENTE DE FORMACIÓN
- Aula con espacio pedagógico mínimo requerido de 23 mts 2 , con iluminación y ventilación adecuada.
- Taller con espacio mínimo requerido de 28 mts 2, con iluminación y ventilación adecuada.
- Acceso a un vehículo ambulancia para simulaciones de Módulo de Primeros Auxilios.
- Para los Centros Operativos del sistema: Aula con espacio pedagógico mínimo requerido de 32 mts2 (23 mts2
para los participantes y 9 mts2 para espacio del facilitador).
- Taller con espacio mínimo requerido de 28 mts2, con iluminación y ventilación adecuada.
7.2. MOBILIARIO
- Escritorio para facilitador.
- Silla para facilitador.
- Mesas o sillas o butacas para participantes.
- Pizarra magnética o de formica.
7.3. E QUIPOS
- Computadora de mesa o laptop, con software de presentaciones instalado.
- Proyector multimedia.
- Espacio para proyección.
- Juego de bocina para sonido.
- Equipos de limpieza básicos.
86
8. LISTA MAESTRA DE RECURSOS
DESCRIPCIÓN
Nº. MATERIALES UNIDAD CANTIDAD
1. Papel Bond blanco Resma 1
2. Grapadora Unidad 2
3. Chinchetas Unidad 50
4. Sujetapapeles Unidad 2
5. Tinta y tóner para la impresora (Opcional). Unidad 1
6. Marcadores de pizarra y resaltadores Unidad 10
7. Folletos informativos sobre productos y servicios del establecimiento turístico. Unidad 2
8. Mapa del destino. Unidad 2
9. Listado de la oferta de actividades y excursiones que se facilitan por los tours operadores. Unidad 2
10. Diccionario. Unidad 2
11. Manual de lengua inglesa sobre gramática, usos y expresiones básicas. Unidad
12. Diccionarios bilingües, de sinónimos y antónimos. Unidad 2
13. Manual de lengua en una segunda lengua extranjera sobre gramática, usos y expresiones Unidad 2
básicas.
14. Programas (entornos de usuario): Procesadores de texto, bases de datos, hojas de cálculo, Unidad 2
programas de gestión de relación con clientes (CRM).
15. Manual de atención al turista/cliente de la empresa. Unidad 2
16. Listado de productos y servicios turísticos de la empresa. Unidad 2
17. Ley de protección de datos. Unidad 2
18. Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios. Unidad 2
19. Ley de protección al consumidor. Unidad 2
87
DESCRIPCIÓN
Nº. HERRAMIENTAS UNIDAD CANTIDAD
1. Botiquín de primeros auxilios Unidad 1
2. Equipo de protección personal. Unidad 1
3. Tarjeta de identificación con el nombre. Unidad 1
DESCRIPCIÓN
Nº. EQUIPOS UNIDAD CANTIDAD
1- Sistema de comunicación. Unidad 4
Computadora o Laptop con red local, conexión a Internet y Software para 1
2- Unidad
presentaciones.
3- Equipos de Proyector multimedia. Unidad 1
DESCRIPCIÓN
Nº. MOBILIARIOS UNIDAD CANTIDAD
1 Archivo 4 gavetas Unidad 1
2 Armario Unidad 1
3 Mesas Unidad 3
4 Escritorio con silla para facilitadores Unidad 1
5 Mesas para participantes Unidad 6
6 Pizarra Unidad 1
7 Sillas para participantes Unidad 18
88
9. REFERENCIAS DOCUMENTALES
9.1.RE FERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Estudillo, M. A., & Gómez, M. D. (2022). Notas Técnicas de Prevención (pp.NTP 1062)Edition: 30ª (30 ed.). (INSHT, Ed.) Madrid:
INSHT.
INFOTEP. (2017). INFOTEP: Manual de formación humana integral y construcción de ciudadanía. Santo Domingo: Ferreras, Andrea Lina; Canela,
Juana; Kelly, Miguelina Ramírez.
Justo, A. J. (2021). Manual básico de seguridad y salud en el trabajo del INVASSAT: Primeros auxilios. Barcelona: INSTITUT VALENCIÀ DE
SEGURETAT I SALUT EN EL TREBALL (INVASSAT).
Magadán, C. C., Ramírez, N. M., & Alonso, E. D. (2021). Primeros auxilios: evaluación primaria y soporte vital básico. Madrid: INSTITUTO
NACIONAL DE SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJO.
Aguilar, J. F. (2022). Procesos de gestión de calidad en hostelería y turismo. HOTG0108. Antequera, Malaga, España: IC Editorial.
Carlos, D. G. (2022). Procesos de lavado, planchado y arreglo de ropa en alojamientos - Gestión de pisos y limpieza en alojamientos. Antequera,
Málaga, España: IC Editorial.
Carmen, M. M. (2015). Procesos de limpieza y puesta a punto de habitaciones y zonas comunes en alojamientos. Paraninfo .
Del Pozo Aguilar, J. F. (2022). Procesps de gestión de calidad en hostelería y turismo - Recepción en alojamientos. Antequera, Málaga, España: IC
Editorial.
Eguzkiñe, U. O. (2022). Procesos de limpieza y puesta a punto de habitaciones y zonas comunes en alojamientos . Logroño, La Rioja, España: Editorial
Tutor .
Estela, R. D. (2020). Gestión del departamento de pisos. Madrid, España: Paraninfo.
Francisco, D. p. (2022). Procesos de gestión de calidad en hostelería y turismo. HOTG0108 - Creación y gestión de viajes combinados y eventos.
Antequera, Málaga, España: IC Editorial.
Francisco, D. P. (2022). UF0049: Procesos de gestión de calidad en hostelería y turismo - Venta de servicios y productos turísticos. Antequera, Málaga,
España: IC Editorial.
López, R. V. (2022). Comunicación y Atención al Cliente en Hostelería y Turismo. HOTG0208. Malaga, España: IC Editorial.
Okeranza, E. U. (2021). Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo. UF0042. Logroño (La Rioja), España: Tutor Formación.
Okeranza, E. U. (2022). Organización del servicio de pisos en alojamientos. UF0041. Logroño, La Rioja, España: Tutor Formación.
Okeranza, E. U. (2022). Planchado y arreglo de ropa en alojamientos. MF0708. Logroño, La Rioja: Editorial Tutor Formación.
Peralta, R. (2022). Lavado de ropa en alojamientos. HOTA0108 - operaciones básicas de pisos en alojamientos. Antequera, Málaga, España: IC
Editorial.
Rosa, P. (2021). UF0038: Aprovisionamiento y organización del office en alojamientos - Operaciones básicas de pisos en alojamientos. Antequera,
Málaga: IC Editorial.
SCHWARZ -, M. (2022). Guía rápida de inglés para hostelería y turismo. EXPRESIONES ÚTILES . Palma de Mallorca, España: Paraninfo.
89
9.2.RE FERENCIAS EN LA WEB
- Instituto Nacional de Formación Técnico Profesional. Infotep

http://www.infotep.gob.do/index.php
- Ministerio de Presidencia de la República Dominicana.

https://minpre.gob.do/
- Web del reglamento código nacional eléctrico

https://www.cne.gob.do › uploads
- Canal de Youtube del Instituto Nacional Formación Técnico Profesional

https://www.youtube.com/user/webmasterinfotep
90
10. RESPONSABLES DEL DISEÑO
El presente documento corresponde al programa formativo de Atención al cliente en hostelería y turismo en el Técnico de nivel
3. Fue elaborado según PT-ONA-052 en la Dirección de Formación Profesional a través del Departamento de Desarrollo
Curricular.
Anissio de Jesús Lebrón. Especialista

Experto en Entretenimientos turístico y Administración y dirección de Empresas Hoteleras.
Familia Hostelería y Turismo
Proyecto Elaboración Catálogo Nacional de Cualificaciones de RD
Ministerio de la Presidencia | Presidencia de la República
ORGANIZADO Y/O DISEÑADO : Da yanara Ant. Reyes Mateo
Técnico del Departamento de Desarrollo Curricular
Edificio Corporativo Institucional
: Elaine De Castro
Técnico del Departamento de Desarrollo Curricular
: Kenia J. Peña de los Santos
RE VISIÓN Enc. Departamento de Desarrollo Curricular
: Andrea Lina Ferreras
Coordinadora de calidad de contenido
Edificio corporativo institucional.
VE RIFICACIÓN : Bernardo Orlando Almonte
Director de Formación Profesional
Edificio corporativo institucional
: José María Conde

E SPECIALISTAS TÉCNICOS Consultor Internacional Catalogo Nacional de Cualificación (CNC)
91
11. SUGERENCIAS DE MEJORA PARA LA REVISIÓN DEL PROGRAMA DE FORMACIÓN
Gerencia Regional: Centro Operativo del Sistema (COS):
Nombre de la Acción Formativa: Facilitador/a:
Fecha:
Página Contenido actual Propuesta Justificación de la mejora
Firma del Facilitador/a_____________________________ Supervisor_______________________________
NOTA: Si su propuesta toma más espacio del que contiene el formulario, puede anexar hojas adicionales.
92
Gerencia Regional o Nombre del COS: Se escribe el nombre de la Gerencia Regional o COS responsable de la ejecución
de la acción formativa.
Acción Formativa: Se escribe el nombre de la acción formativa tal como aparece en la programación.
Facilitador/a: Se escribe el nombre del docente responsable de la acción formativa.
Fecha: Se escribe la fecha real en que se realiza la propuesta de mejora.
Página: Se escribe el número de la página del programa, donde se encuentra la mejora.
Contenido actual: Se escribe la información que se sugiere modificar, tal como aparece en el programa de acción
formativa.
Propuesta: Se escribe la sugerencia o propuesta de cambio, de cómo debe aparecer el contenido dentro del programa
de formación, se específica si se debe eliminar, cambiar de orden, fusionar o insertar una nueva información.
Justificación de la mejora: Se escribe por qué existe la necesidad de un cambio el contenido del programa de
formación.
Facilitador/a: Se escribe el nombre completo del (a) Facilitador (a) que imparte la acción formativa.
Supervisor: Se escribe el nombre completo del Encargado del Taller/Asesor (a) de Formación, responsable del
programa de formación.
93

N3T Atención Cliente Hostelería Turismo AL

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DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL

PROGRAMA DE FORMACIÓN TÉCNICO PROFESIONAL

Atención al cliente en hostelería y turismo.

Santo Domingo, R.D.

D iseño adaptado al Marco Nacional de Cualificaciones de la República Dominicana

El programa contiene los siguientes apartados:

RE QUERIMIENTO DE RECURSOS (ambiente de formación).

2.1 DENOMINACIÓN: Atención al cliente en hostelería y turismo

2.4 CÓDIGO MNC-RD: HOYT-3-0012

2.5 DURACIÓN TOTAL 525 horas

2.6 CÓDIGO INFOTEP: 2.7 CÓDIGO CNEF-2019:

Desarrolla su actividad profesional en empresas turísticas privadas o entidades turísticas

4.1 RELACIÓN DE UNIDADES DE COMPETENCIA Y DE MÓDULOS FORMATIVOS.

N.º COMPETENCIAS TRANSVERSALES CARGA HORARIA

1. Proyecto integrado nivel 3. Etapa Inicial. 15

1. Primeros auxilios al cliente en el ámbito de la hospitalidad. 30

3. Inglés en el ámbito turístico. 90

4. Lengua extranjera en el ámbito turístico. 90

Total del cuatrimestre 225

MÓDULO DE APRENDIZAJE N.º 1

E sta planificación específica debe contar con:

Primeros auxilios al cliente en el ámbito de la hospitalidad.

DURACIÓN EN HORAS: 30 horas. HORAS TEÓRICAS: 12 horas. HORAS PRÁCTICAS: 18 horas.

In glés en el ámbito turístico.

Lengua extranjera en el ámbito turístico.

1. Proyecto integrado nivel 3. Etapa intermedia y final. 30

3. Gestión de quejas y reclamaciones del turista/cliente. 90

4. Comercialización de los productos y servicios turístico 90

Sub total 210

Total del cuatrimestre 300

DURACIÓN EN HORAS: 30 Horas. HORAS TEÓRICAS: 12 Horas. HORAS PRÁCTICAS: 18 Horas.

E sta planificación específica debe contar con:

La duración en horas de este módulo se establecerá en función del nivel formativo.

Las prácticas laborales no conllevan relación contractual.

1.1) Educación Básica:

1.2) Educación Especializada:

1.3) Otros Estudios y/o Habilidades:

1.4) Experiencia de Trabajo:

1.5) Experiencia Docente:

1.6) Cualidades Especiales Personales:

1.1) Educación Básica:

1.2) Educación Especializada:

1.3) Otros Estudios y/o Habilidades:

1.4) Experiencia de Trabajo:

1.5) Experiencia Docente:

1.6) Cualidades Especiales Personales:

1.1) Educación Básica:

1.2) Educación Especializada:

1.3) Otros Estudios y/o Habilidades:

1.4) Experiencia de Trabajo:

1.5) Experiencia Docente:

1.6) Cualidades Especiales Personales:

3. Tarjeta de identificación con el nombre. Unidad 1

- Instituto Nacional de Formación Técnico Profesional. Infotep

- Ministerio de Presidencia de la República Dominicana.

- Web del reglamento código nacional eléctrico

- Canal de Youtube del Instituto Nacional Formación Técnico Profesional

Anissio de Jesús Lebrón. Especialista

: José María Conde

Gerencia Regional: Centro Operativo del Sistema (COS):

Nombre de la Acción Formativa: Facilitador/a:

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Firma del Facilitador/a_____________________________ Supervisor_______________________________

Firma del Facilitador/a_ Supervisor___