Efsrt Final 04-12

“Año de la unidad, la paz y el desarrollo”
INFORME TÉCNICO DE LA EXPERIENCIA

FORMATIVA EN
SITUACIÓN REAL DE
TRABAJO
PROGRAMA DE ESTUDIO:
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
SUPERVISION DE ACTIVIDADES
ADMINISTRATIVAS ASIGNADAS
SEMESTRE:
IV CICLO
EMPRESA DE LA EFSRT:
NEOINTEL CORP.
INTEGRANTES:
- José Manuel Pucyura Miramira
FECHA DE ENTREGA:
VISTO BUENO DEL DOCENTE:

Informe técnico de la EFSRT de la empresa Neointel Corp.
DEDICATORIA
Este trabajo de investigación está dedicado a todos aquellos que creen en el poder del
aprendizaje y la perseverancia. Que este esfuerzo contribuya, aunque sea en pequeña
medida, al avance del conocimiento en nuestro campo.
2
INTRODUCCIÓN
La empresa NEOINTEL CORP. que se dedica al rubro de contact center ofreciendo

servicios de tercerización comercial de servicios intangibles de facturación de luz y gas
natural para el público español con el objetivo de determinar las deficiencias de las áreas
funcionales, resaltando que esta acción conlleva una disminución de la productividad,
perdida del talento humano y desmotivación.
En el informe técnico de EFSRT de la empresa Neointel corp. analizaremos las

deficiencias de las áreas funcionales buscando así soluciones, basándonos en nuestros
objetivos planteados lo cual en el capítulo II se realizó información de la identidad de
marca; el capítulo III se analizó los factores externos e internos y así mismo las áreas
funcionales; en capitulo III la entrevista, conclusiones y recomendaciones de la empresa
Neointel corp.
El método de investigación realizado es el explorativo ya que fuimos investigando con el

paso del tiempo el problema de las áreas funcionales, mediante sus redes sociales y
páginas web. Asimismo, se recaudó información por diferentes colaboradores dentro de
la empresa Neointel Corp.
Las herramientas de gestión que se utilizó en el informe técnico fueron el método de

Marketing Mix 4P, STEEPLE, el método ACME y otras técnicas; cada una de estas
contribuyo en reconocer aspectos importantes de la empresa.
El desarrollo del informe enfrento problemas que dificultaron el cumplimiento de los

objetivos planteados. Una de ellas fue la falta de tiempo debido a la incorporación tardía
al curso EFSRT, lo cual genero un retraso bastante extenso para poder presentar a
tiempo cada avance del informe desarrollado de la EFSRT de la empresa Neointel Corp.
Otro problema fue la falta de inexperiencia en la redacción; lo cual conforme se fue
avanzando se logró resolver las dificultades y culminar con los objetivos planteados.
Por lo cual mediante un trabajo sinérgico desarrollado se logró alcanzar el objetivo final
de culminar el informe técnico EFSRT de la empresa Neointel corp.
3
CAPÍTULO I:
DELIMITACIÓN
2.1 Planteamiento del Problema de la empresa NEOINTEL CORP.
PROBLEMA ACCIONES A REALIZAR
1. Evaluar indicadores principales de

Identificación de la performance de las las áreas de la empresa Neointel
áreas funcionales Corp.
2. Analizar los procesos operativos de
la empresa Neointel Corp.
3. Estudiar el manejo de la gestión de
recursos de la empresa Neointel
Corp.
4
2.2 Organización Funcional de la empresa NEOINTEL CORP.
5
Líder EFSRT
♦ Jose Pucyura Miramira
Funciones
Dirigir el equipo de trabajo para el

desarrollo del informe tecnico a
realizar
Responsable de recojo Redactor

de información Diseño del Proyecto
Jose Pucyura Miramira Jose Pucyura Miramira

Jose Pucyura Miramira
Funciones Funciones
Funciones
Tomar evidencia Organizar la informacion
Recolectar información recopilada
requerida Realizar un diseño moderno
en el ppt Realizar el uso adecuado
Realizar entrevista de las referencias
6
2.3 Investigación del Tema referente a la empresa NEOINTEL CORP.
2.3.1 Referencia nacional:

 Castillón, (2019) Realizó la investigación titulada “Rotación de personal y la
calidad del servicio logístico en la empresa de tercerización SLI SAC Lima, Perú
2019”. Tuvo como objetivo determinar la correlación entre la rotación del
personal y la calidad del servicio logístico en la empresa de Tercerización SLISAC
en la ciudad de Lima Metropolitana, durante el periodo 2015 – 2016. Cabe
resaltar, en la investigación les facilitó información requerida, el área operativa.
Se determinó identificar la correlación entre la remuneración del personal y la
calidad del servicio en la empresa de Tercerización SLISAC. Nuestro equipo
concluyo que en esta tesis fue clave la información recopilada por el área
operativa ya que nos brinda información requerida de la remuneración del
personal y la calidad del servicio en la empresa de Tercerización SLISAC
Referencia:
https://n9.cl/j1fku
 Bernabé, (2020) Realizo la investigación titulada “la rotación de personal en

una plataforma de un call center en el cercado de lima durante el primer semestre
del 2019”. Tuvo como objetivo establecer de qué manera los factores inciden en
la deserción estudiantil del Instituto Italiano di Cultura en Lima, periodo 2019.
Cabe resaltar, en la investigación les facilito la información requerida el área
académica.
Se concluyo que existen factores académicos que inciden en la deserción
estudiantil del Instituto Italiano di Cultura, en vista que los estudiantes desertores
sostuvieron que dentro de la institución no existen buenas condiciones de
operación, la metodología de enseñanza del docente es la tradicional, las
evaluaciones no miden fielmente el nivel de conocimiento del alumno y los temas
de los cursos son viejos. Nuestro equipo concluyo que en esta investigación
fue clave determinar la perspectiva que tienen los estudiantes frente a las
metodologías aplicadas en el Instituto Italiano di Cultura, dicha información fue
recopilada por el área académica.
Referencia:
7
https://repositorio.ucss.edu.pe/bitstream/handle/20.500.14095/1506/
Tello_Sheila_tesis_maestria_2021.pdf?sequence=1&isAllowed=y
2.3.2 Referencia Internacional:

 Quintero, (2018) Realizo la investigación titulada “Antecedentes de la intención
de retiro en el Contact Center. Estudio de caso Liberty seguros Bogotá, Colombia
2019”. tuvo como objetivo realizar el análisis y el estudio de los antecedentes de
la intención de retiro en el Contact Center y su relación con la satisfacción laboral,
resaltando que en la tesis se recopilo la información requerida del área operativa.
Se concluyó que este estudio encontrado logra describir con claridad la relación
existente entre la rotación de personal, el desempeño de un grupo de trabajo y la
manera como los indicadores de la industria en particular se ven afectados por
este fenómeno, Nuestro equipo concluyo en esta investigación que se
recopilo la información requerida del área operativa en la cual resalta la influencia
de la satisfacción laboral y motivacional del Contac Center.
Referencia:
https://repository.javeriana.edu.co/bitstream/handle/10554/9200/tesis277.pdf?
sequence=1
8
2.4 Definición del Objetivos de la empresa NEOINTEL CORP:

PROBLEMA / NECESIDAD OBJETIVO GENERAL
Analizar las áreas funcionales y brindar

propuestas de mejora para la empresa
Neointel Corp.
Objetivo Específicos
Identificación de la performance de las

áreas funcionales 1. Analizar y evaluar los indicadores
principales utilizados en cada área
funcional de la empresa Neointel
Corp.
2. Realizar un análisis de los
procesos operativos, identificando
procedimientos clave en la empresa
Neointel Corp.
3. Investigar el manejo de la gestión
de recursos, examinando cómo se
asignan, utilizan y optimizan los
recursos en cada área funcional de la
empresa Neointel Corp.
9
10
2.5 Plan de Acción de la empresa NEOINTEL CORP:

Objetivo general Semana
s
Identificación de la
performance de las Actividad Responsable
áreas funcionales N° 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2
1 2 3 4 5 6 7 8 9
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1
Objetivos específicos
Realizar un focus Jose Pucyura X X
1. Analizar y evaluar group con los
los indicadores 1 colaboradores.
principales
utilizados en cada Realizar una Jose Pucyura X X X
área funcional. entrevista al
2
personal.
2. Realizar un X X X X
Evaluar el Jose Pucyura
análisis de los
1 desempeño de los
procesos
colaboradores.
operativos,
Jose Pucyura X X X X X X X
identificando Llevar a cabo
procedimientos 2 entrevistas face to
clave. face.
3. Investigar el Presentación del Jose Pucyura X X
manejo de la 1 informe
gestión de
Sustentación del Jose Pucyura X X X
recursos,
examinando cómo informe técnico.
se asignan, utilizan 2
y optimizan los
recursos en cada
área funcional.
11
CAPÍTULO II:
IMPLEMENTACION DEL PROYECTO
PARTE 1: DIAGNOSTICO
3.1 Datos generales de la Empresa Neointel Corp.
Historia
Fue fundada el 27 de noviembre de 2013 por el G. General Luis Soria Chuquillanqui

registrada dentro de las sociedades mercantiles y comerciales como una Sociedad
Anónima Cerrada, su inicio de operaciones fue en una plataforma pequeña ubicada
en Av. Próceres de la independencia Nro. 1935 URB. San Hilarión Etapa 2, Lima
San Juan de Lurigancho.
Su desarrollo fue algo lento por algunos años, hecho sucedido en 2017 en la cual el
gerente general estuvo casi a la quiebra y había optado por declararse en
bancarrota por la insolvencia que pasaba en esos momentos, sin embargo, el
gerente y dueño de este negocio decide seguir invirtiendo más dinero del que tenía
para poder seguir en el mercado, años más tarde fue duramente golpeado tanto su
negocio como el de muchos a nivel global a causa de la pandemia por lo cual seguía
sin obtener alguna rentabilidad.
En el año 2020 inicio su punto de partida ya con un mayor y capacitado número de

personal en el cual ya sus agentes comerciales ya eran más rentables, como ya se
había revertido de cierta forma sus pérdidas anteriores, el Gerente General Luis
Soria Chuquillanqui tomo el riesgo de invertir e implementar una sede más en el
distrito de San Juan de Lurigancho, en el año 2022 de igual forma apertura 2 nuevas
sedes en Comas y San Juan de Miraflores, contando en la actualidad con más de
400 colaboradores sumando el personal de sus plataformas.
12
Descripción de la empresa NEOINTEL CORP.
Razón Social NEOINTEL SOCIEDAD ANONIMA CERRADA

N.º De RUC 20555551411
Tipo de SOCIEDAD ANONIMA CERRADA
Contribuyente
Nombre Comercial “Geatel Telecom”
Domicilio Fiscal Av. Proceres de la Independen Nro. 1935, San Hilarión Etapa 2,
SJL
Teléfono 955 432 051
E-mail Geatel.telecom@hotmail.es
Web page https://geatel-telecom.com/
Redes sociales Tik Tok: https://www.tiktok.com/@neointelcorp5
Facebook: https://www.facebook.com/neointelcorp/
Instagram: https://www.instagram.com/neointelperu/?hl=es-la
YouTube:
https://www.youtube.com/channel/UCJn4iFaLnHPOfQ04twBybmA
Linkedin:https://www.linkedin.com/company/neointel-corporaci
%C3%B3n-sac?trk=similar-pages&original_referer=https%3A%2F
%2Fwww.google.com.pe%2F
Principal - 6110 - ACTIVIDADES DE TELECOMUNICACIONES
Actividad
Económica ALÁMBRICAS
Comprobantes de BOLETA
pago DE IMPRESION
Comprobantes de FACTURA PORTAL DESDE 12/10/2016
pago -
ELECTRONICOS
13
La Estructura Organizacional de NEOINTEL COR
ORGANIGRAMA MIXTO DE LA
EMPRESA NEOINTEL
14
3.2. DIAGNOSTICO DE LA SITUACION EXTERNA DE LA EMPRESA NEOINTEL

CORP.
Social
Según un estudio de la ACE (Asociación de Contact Centers Española), se perfila un

mejor socio estratégico en los países de Perú y Colombia, como sucursales en
Latinoamérica. Debido a que se tiene un mayor poder de negociación o habilidad
comercial lo cual es muy prescindible para poder captar un mayor volumen de clientes.
Tecnológico
El Perú en los últimos años ya se está posicionando mejor en cuanto a la velocidad de

internet y equipos sofisticados en el ámbito corporativo para empresas, en este caso para
el tamaño del centro de servicios tiene una velocidad adecuada de 40MBPS.
Económico
Se detalla la ventaja del tipo de cambio del PEN (Nuevo sol peruano) al EUR (euro) con
una relación actual de 4.10 = 1, siendo bastante provechoso hacer negocios en Perú,
reduciendo considerablemente los costos en planillas y gastos operativos (Tráfico de
llamadas, base de datos, etc.).
Ecológico
El consumo de energía en un call center es de gran volumen ya que cuenta con equipos
electrónicos como las computadoras, aire acondicionado, microondas (opcional).
Político
La cantidad de puestos de trabajo se enfatiza en las tareas de ventas que generaron los
contact centers, todo en ello en beneplácito de las firmas que hacen vida en el Perú y que
pueden verse influenciadas negativamente por la autógrafa.
Algunas de las otras funciones son cobranzas, atención al cliente, servicios digitales o
exterior. Es importante señalar, que las exportaciones tuvieron un índice de 50% de la
facturación en la industria; así mismo, los servicios internos en el país estuvieron también
por el 50%.
15
La restricción más reciente para los contact centers, ha hecho que la facturación anual
promedio es de unos US$ 600millones, pudiendo disminuir en US$ 100 millones, esto
según lo afirmado por Guy Fort, quien es el presidente de Apexo. “Los puestos de trabajo
de los servicios de ventas van a desaparecer o se van a reducir a su mínima expresión.
Además, los inversionistas se van a desalentar de apostar por el Perú, al ver que en
cualquier momento pueden cambiarles las reglas del juego”, aseguró.
Legal
La autógrafa, cuya promulgación debe ser ejecutada por el Gobierno, considera la modificación
de la normativa 58 de la Ley 29571, enmarcado en el Código de Protección y Defensa del
Consumidor. De esta forma, restringe las visitas personales del consumidor o hacer
proposiciones no solicitadas, que pueden estar delimitadas por correos electrónicos, teléfonos,
fax u otros canales.
Únicamente puede hacerse esta clase de propuestas a los consumidores, por lo que el
potencial cliente tiene la particularidad de expresarlo. Del mismo modo, se establecerá la
relación en los horarios que van de 8 p. m. a 7 a.m., sábados, domingos y días feriados.
Agregado a ello, las firmas tienen restringido utilizar call centers, contactos telefónicos, envió
de mensajes que promocionen los bienes y servicios, etc.
Si existen empresas que fomentan todas estas prácticas sin la autorización de los usuarios,
pueden generarse infracciones muy peligrosas, haciendo que Indecopi tenga la autoridad de
emitir multas que lleguen a los 151 UIT y 450 UIT.
Ético
La empresa prestara su servicio cumpliendo con una buena atención brindando calidad al
cliente, asimismo respetando su información privada demostrando la confidencialidad
16
3.3 DIAGNOSTICO DE LA SITUACION INTERNA DE LA EMPRESA NEOINTEL CORP.
Competencia
Su competencia directa de la empresa:
 La empresa Atento servicios de relación con clientes y externalización de procesos de

negocio (CRM/BPO) incluyendo servicios de atención al cliente, de gestión de ventas y
cobros, back office y soporte técnico.1 Atento es el mayor proveedor de América Latina
y se encuentra entre los cinco principales proveedores a nivel mundial, en términos de
ingresos. La compañía lidera los servicios de externalización de contact center en
América Latina, según el estudio anual 'Análisis del mercado de servicios de
externalización de contact center en América Latina y Caribe' de Frost Sullivan, con una
cuota de mercado del 17,3%.
 La empresa Konecta ofrece servicios de experiencia al cliente, transformación digital e

innovación, apoyamos al talento humano a través de una cultura de diversidad, inclusión
y equidad de género.
 La empresa Fortel ofrece servicios de Experiencia del Cliente y Procesos BPO a
empresas de diferentes industrias como telecomunicaciones, retail, banca, finanzas,
consumo masivo, educación, salud, entre otros. Generamos experiencias de alto valor,
maximizando el contacto con sus clientes a través de múltiples canales digitales y
telefónicos.
Clientes
La empresa Neointel corp. cuenta con una amplia cartera de clientes de toda clase social para
el público español, por lo general que sean propietarios de un domicilio para así poder brindar
el servicio de comercialización de factura de luz y gas.
Proveedores
La empresa Neointel corp. al ser un intermediario, sus proveedores son aquellas empresas que
requieres de su servicio las cuales son:
17
Servicio de luz y gas
 La empresa Naturgy es su principal proveedor ya que con frecuencia requiere de

nuestros servicios estas ofrecen el servicio de gas, electricidad, renovables, REMIT y
movilidad sostenible, pero actualmente el servicio que se brinda es de gas y luz.
 La empresa VM Energy tiene mayor demanda en el mercado español, esta brinda
servicios de gas, luz y autoconsumo, es en esta que se obtiene mayor clientes.
 La empresa Gana energía se le conoce como el “AHORRA TODAVIA MAS” es un
proveedor que está posicionado en el mercado más que nada por sus promociones
donde se obtiene gran de volumen de clientes.
18
Segmentación y Posicionamiento de mercado de NEOINTEL CORP.
Definición de Segmentación de Mercado:
Según Kotler (2012), la segmentación del mercado es un esfuerzo por mejorar la precisión del
marketing de una empresa. Para analizar a las empresas u organizaciones a las cuales a la
empresa dirigirá su mercadotecnia, la empresa puede optar por atraer su mercado objetivo
eligiendo cualquiera de los siguientes enfoques: segmentos, nichos, localidades, individuos o
de manera masiva.
Neointel Corp. está dirigida para el público más joven que tenga las capacidades
comunicativas, habilidades blandas, intrapersonales que estén a alrededores de lima
metropolitana.
Segmentación geográfica:
- Lima Metropolitana
- Distrito de San Juan de Lurigancho
- Dirección: Av. Próceres de la Independencia 1935
Segmentación demográfica:
- Edad: 18 a 40 años
- Sexo: Femenino, masculino
Segmentación psicográfica:
- Habilidades blandas
- Habilidades intrapersonales
Definición de Posicionamiento de Mercado
De acuerdo con Kotler y Keller (2006) afirman que “el posicionamiento se define como la acción
de diseñar la oferta y la imagen de una empresa de tal modo que ocupen un lugar distintivo en
la mente de los consumidores”.
19
Neointel Corp. está posicionado como el contact center más conocido en San Juan Lurigancho
y está en un crecimiento en sus actividades de tercerización de servicios intangibles para el
público español.
Atento
Es una de las empresas más importantes de compañías de Contac center y servicios de

subcontratación del mundo, se encuentra presente en 16 países alrededor del mundo.
Es responsable por la relación entre empresas, sus clientes y usuarios; a traves de plataformas
tecnológicas y de procesos que permiten la interacción por diversos canales de atención.
Es la primera empresa del sector reconocido con el premio Great Place To Work para
empresas con más de 1000 empleados
Cuenta con más de 6 mil estaciones de trabajo, gestiona 18 millones de contactos inbolund al
mes 10 millones de contactos outbound.
Fortel
La empresa Fortel Contac Center & BPO es una empresa peruana que inició sus operaciones
en abril del 2003 cuenta con una gran experiencia en la provisión de servicios de Contac center
y BPO. Pertenece a la asociación de APECCO (Asociación Peruana de centros de contactos),
actualmente cuenta con 1000 posiciones, gestiona alrededor de 140,000 horas- posición por
mes y atiende aproximadamente 1,400,000 transacción mensuales.
Konecta
La empresa Konecta es un contact center más grande y con mayor participación de mercado
del Perú. Su clave es que se basa en una estrategia que fomenta el bienestar de sus talentos y
que apuesta por la tecnología de vanguardia. Sostenibilidad: Se compromete con todos los
stakeholders a fomentar un modelo de desarrollo sostenible. Innovación: la Kolmena es su
laboratorio, con una DataLab y equipos expertos en digitalización y tecnología enfocada a
optimizar la experiencia de su cliente. Omnicanalidad: maximizan la eficiencia de las
interacciones integrando soluciones de Inteligencia Artificial y Big Data en todos sus servicios.
20
CX: Son expertos en experiencia de usuario, le ayuda a construir relaciones sólidas y

duraderas con sus clientes.
21
3.4. Modelo ACME de la empresa Neointel Corp.

Objetivos Estratégicos
 Crecimiento: Aumentar las ventas y la participación de mercado.
 Rentabilidad: Mejorar la rentabilidad y la eficiencia operativa.
 Sostenibilidad: Promover la sostenibilidad y la responsabilidad social.
Áreas Funcionales
 Investigación y Desarrollo: Desarrollar nuevos servicios intangibles y procesos
innovadores.
 Producción: Coordinar el proceso de venta desde la identificación de clientes potenciales
hasta la concreción de la venta.
 Comercialización: Posicionar a Neointel Corp. como una marca confiable y segura en el
mercado.
 Finanzas y Control: Gestionar los recursos financieros de la empresa de manera
eficiente y efectiva.
 Administración de Personal: Asegurar la disponibilidad de un equipo de colaboradores
calificado y motivado.
 Relaciones Externas: Gestionar las relaciones con otros centros de contact center,
evaluar nuevas campañas de energía y gas natural, y brindar servicios de backoffice.
 Secretaría y Legales: Gestionar la documentación legal, enviar y archivar documentos, y
renovar contratos.
Análisis de Problemas y Oportunidades
Investigación y Desarrollo
 Problema: Ausencia de un área formal de I+D.
 Oportunidad: Desarrollar nuevos servicios intangibles que permitan diversificar la oferta
y atender las necesidades cambiantes del mercado.
Producción
 Problema: Desafíos en la coordinación del proceso de venta.
 Oportunidad: Implementar un sistema de coordinación integral que asegure el
cumplimiento de estándares de calidad.
Comercialización
 Problema: Limitada presencia en redes sociales.
 Oportunidad: Mejorar la presencia en redes sociales para interactuar con la audiencia en
línea y generar oportunidades de venta.
Finanzas y Control
22
 Problema: Demoras en la elaboración de informes.

 Oportunidad: Implementar automatización de procesos para mejorar la eficiencia y
reducir errores.
Administración de Personal
 Problema: Falta de programas de desarrollo organizacional.
 Oportunidad: Desarrollar programas estructurados de desarrollo organizacional para
fortalecer la cultura empresarial.
Relaciones Externas
 Problema: Falta de diversificación en las relaciones con otros centros.
 Oportunidad: Explorar nuevas alianzas con centros de contact center para ampliar el
acceso a conocimientos y recursos.
Secretaría y Legales
 Problema: Falta de un sistema estructurado para la gestión de documentación.
 Oportunidad: Implementar un sistema de gestión de documentos legal que garantice el
cumplimiento de acuerdos.
Propuestas de Mejora
Investigación y Desarrollo
 Crear un área formal de I+D.
 Desarrollar un plan estratégico de I+D.
 Incorporar expertos en investigación y desarrollo.
Producción
 Implementar un sistema de coordinación integral.
 Desarrollar indicadores de desempeño para el proceso de venta.
 Capacitar al personal en procesos de venta.
Comercialización
 Mejorar la presencia en redes sociales.
 Crear contenido relevante y atractivo para redes sociales.
 Promocionar la marca en redes sociales.
Finanzas y Control
 Implementar automatización de procesos.
 Desarrollar un sistema de gestión de información financiera.
 Capacitar al personal en finanzas y control.
23
Administración de Personal
 Desarrollar programas estructurados de desarrollo organizacional.
 Crear un plan de carrera para colaboradores.
 Promover la capacitación y el desarrollo profesional.
Relaciones Externas
 Explorar nuevas alianzas con centros de contact center.
 Desarrollar un programa de gestión de relaciones con otros centros.
Secretaría y Legales
 Implementar un sistema de gestión de documentos legal.
 Desarrollar un plan de organización de documentos.
 Capacitar al personal en gestión de documentos legales.
24
3.5. Análisis de los principales problemas detectados
Esquema de Ishikawa
Problema: Limitada presencia en redes sociales
Causas:
 Hombre:
o Falta de conocimiento y capacitación en el uso de redes sociales.
o Falta de tiempo y recursos para dedicar al marketing en redes sociales.
 Maquinaria:
o Falta de herramientas y recursos para gestionar las redes sociales.
 Entorno:
o Competencia con otras empresas que tienen una fuerte presencia en redes
sociales.
o Tendencias cambiantes en el uso de redes sociales.
 Material:
o Contenido de redes sociales irrelevante o poco atractivo.
 Método:
o Falta de una estrategia de marketing en redes sociales.
Propuestas de mejora:
 Formar al personal en el uso de redes sociales.
 Asignar recursos específicos para el marketing en redes sociales.
 Adquirir herramientas y recursos para gestionar las redes sociales.
 Crear contenido de redes sociales relevante y atractivo.
 Desarrollar una estrategia de marketing en redes sociales.
Indicadores de seguimiento:
 Número de seguidores en redes sociales.

25
 Alcance de las publicaciones en redes sociales.
 Número de clics en los enlaces de redes sociales.
 Tasa de conversión de las campañas de redes sociales.
Análisis de las causas
Las causas del problema de la limitada presencia en redes sociales de la empresa pueden
clasificarse en seis categorías: hombre, máquina, entorno, material, método y medida.
Recurso humano:
La falta de conocimiento y capacitación en el uso de redes sociales por parte del personal de la
empresa puede dificultar la creación y gestión de contenido relevante y atractivo. Además, la
falta de tiempo y recursos para dedicar al marketing en redes sociales puede limitar la
capacidad de la empresa para alcanzar a su público objetivo.
Maquinaria:
La falta de herramientas y recursos para gestionar las redes sociales puede dificultar la
creación y publicación de contenido, así como el seguimiento de los resultados de las
campañas.
Entorno:
La competencia con otras empresas que tienen una fuerte presencia en redes sociales puede
dificultar que la empresa se destaque. Además, las tendencias cambiantes en el uso de redes
sociales pueden requerir que la empresa adapte su estrategia de marketing con regularidad.
Material:
El contenido de redes sociales irrelevante o poco atractivo puede dificultar que la empresa
atraiga la atención de su público objetivo.
Método:
La falta de una estrategia de marketing en redes sociales puede dificultar que la empresa
alcance sus objetivos en las redes sociales.
Propuestas de mejora
26
Las propuestas de mejora se centran en abordar las causas identificadas. Estas propuestas
incluyen:
 Formar al personal en el uso de redes sociales. Esto ayudará a garantizar que el

personal tenga el conocimiento y las habilidades necesarias para crear y gestionar
contenido relevante y atractivo.
 Asignar recursos específicos para el marketing en redes sociales. Esto ayudará a la

empresa a dedicar el tiempo y los recursos necesarios para alcanzar sus objetivos en
las redes sociales.
 Adquirir herramientas y recursos para gestionar las redes sociales. Esto ayudará a la
empresa a crear y publicar contenido de manera eficiente y efectiva.
 Crear contenido de redes sociales relevante y atractivo. Esto ayudará a la empresa a

atraer la atención de su público objetivo.
 Desarrollar una estrategia de marketing en redes sociales. Esto ayudará a la empresa a

alcanzar sus objetivos en las redes sociales de manera coherente.
Indicadores de seguimiento
Los indicadores de seguimiento se utilizarán para evaluar el progreso de la empresa en la

implementación de las propuestas de mejora. Estos indicadores incluyen:
 Número de seguidores en redes sociales.
 Alcance de las publicaciones en redes sociales.
 Número de clics en los enlaces de redes sociales.
 Tasa de conversión de las campañas de redes sociales.
27
PARTE 2: ANALISIS DE LAS AREAS FUNCIONALES DE LA EMPRESA NEOINTEL

CORP.
.
3.6. ANÁLISIS DE LA FUNCIÓN DE INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO EN LA
EMPRESA
La empresa Neointel Corp. realiza un análisis e investigación con respecto a la cartera

de servicios que se ofrece (campañas de comercializadora que ofrecen comercializar
sus servicios de luz y gas natural a través de terceros como la empresa Neointel
Corp.) como es la tercerización de servicios intangibles para el público español por lo
que constantemente se investigan nuevas propuestas en el mercado ya que es volátil
en relación al precio de kw/h que se le ofrece al cliente.
3.7. ÁREAS Y ACTIVIDADES ENCARGADAS DE ESTA FUNCIÓN
El área encargada de esta función es el Área administrativa y es dirigida por la

coordinadora en jefe Oriana Vicmar Liendo que es quien se encarga de ver y evaluar
nuevas propuestas de negocio en el sector energético u otro sector que genere mayor
rentabilidad y sostenibilidad para la empresa, dentro de sus actividades se puede
observar lo siguiente:
1. Desarrollo de Nuevos Servicios Intangibles:
 Acciones Posibles: Investigar y desarrollar servicios adicionales relacionados
con la energía y el gas natural u otros.
2. Innovación en Procesos de Comercialización:
 Acciones Posibles: Investigar nuevas tecnologías o métodos para mejorar la
eficiencia en los procesos de comercialización, como la implementación de
herramientas de inteligencia artificial para análisis de datos.
3. Sostenibilidad y Eficiencia Energética:
 Acciones Posibles: Investigar y desarrollar prácticas y tecnologías que
promuevan la sostenibilidad y la eficiencia energética en el centro de llamadas
y en las operaciones.
4. Adaptación a Cambios Regulatorios:
28
 Acciones Posibles: Mantenerse actualizado sobre los cambios en

regulaciones políticas y explorar soluciones para adaptarse proactivamente a
estos cambios.
5. Mejoras en la Experiencia del Cliente:
 Acciones Posibles: Investigar y desarrollar estrategias y tecnologías para
mejorar la experiencia del cliente en las interacciones telefónicas.
3.8. CAUSAS Y PROBLEMAS DETECTADOS

1. Causa: Ausencia de un Área Formal de I+D.
 Problema: La empresa no cuenta con un departamento dedicado a
Investigación y Desarrollo.
 Impacto: Falta de capacidad para innovar de manera proactiva y adaptarse a
cambios tecnológicos.
2. Causa: Limitada Capacidad de Desarrollo de Nuevos Servicios.
 Problema: La empresa carece de un equipo especializado en el desarrollo de
servicios intangibles.
 Impacto: Dificultad para diversificar la oferta de servicios y responder a las
cambiantes demandas del mercado.
3. Causa: Necesidad de Adaptación a Cambios Regulatorios.
 Problema: La empresa no ha creado un área dedicada a monitorear y
adaptarse proactivamente a cambios normativos.
 Impacto: Vulnerabilidad a restricciones legales y riesgo de sanciones por
incumplimiento.
4. Causa: Desafíos para la Sostenibilidad y Eficiencia Energética.
 Problema: No hay un equipo específico encargado de explorar y desarrollar
iniciativas de sostenibilidad y eficiencia.
 Impacto: Falta de capacidad para liderar en prácticas sostenibles y aprovechar
oportunidades de eficiencia energética.
3.9. DESARROLLO DE LAS PROPUESTAS DE MEJORA EN ESTA FUNCIÓN
1. Creación de un Departamento de I+D:
29
 Acción: Establecer un área dedicada a la Investigación y Desarrollo para a si

evaluar la mejora de sus servicios por lo que tiene que realizar una
investigación exhaustiva utilizando herramientas como el benchmarking el cual
es el proceso continuo y sistemático de evaluar productos, servicios o
procesos.
 Benchmarking competitivo: realizar la comparación de los estándares de una

organización, con los de otras empresas españolas dedicadas a la comercialización
intangible de servicios de luz y gas natural para el público español.
 Benchmarking de la industria: comparar los estándares de la empresa con los de la
Industria en el sector energético y gas natural en España.
2. Formación de Equipos Especializados:
 Acción: Constituir equipos especializados en el desarrollo de servicios
intangibles y procesos innovadores para que de esa manera sea más accesible
nuevas herramientas de gestión para los colaboradores.
3. Implementación de Estrategias de Innovación Operativa:
 Acción: Desarrollar estrategias específicas para innovar en los procesos de
comercialización como:
Evaluar cómo está el mercado energético y como ha cambiado para el
desarrollo de nuevas estrategias de ventas.
Identificar las nuevas ventajas en precio o beneficios alternos que ofrecen otras
compañías energéticas en España.
3.10. ANÁLISIS DE LA FUNCIÓN DE PRODUCCIÓN U OPERACIONES
El área encargada de esta función es el Área de operaciones la cual esta dirigida por los
jefes de plataforma ubicadas en distintos puntos estratégicos según la empresa Neointel
Corp, por lo que esto se centra en el volumen de la producción (ventas) diaria realizada por
los colaboradores y en base a esto se trabajo diferentes conceptos como es el proceso de
venta realizado, la validación y fidelización del cliente hasta poder concretar la venta.
1. Departamento de Operaciones:
 Responsabilidades:
30
 Coordinar el proceso de venta desde la identificación de clientes

potenciales hasta la concreción de la venta.
 Establecer y optimizar los flujos de trabajo para garantizar la eficiencia
en la producción (ventas).
 Supervisar y gestionar la calidad de las interacciones de venta para
asegurar estándares de servicio.
 Implementar herramientas y sistemas para monitorear en tiempo real el
desempeño de los colaboradores.
 Colaborar estrechamente con el área de Recursos Humanos para la
capacitación y desarrollo del personal de ventas.
2. Colaboradores de Ventas:
 Realizar el proceso de venta de manera efectiva, siguiendo los
protocolos y guías establecidas.
 Proporcionar información detallada sobre los servicios ofrecidos y
responder a las preguntas de los clientes.
 Registrar adecuadamente la información de las ventas y clientes en el
sistema CRM.
 Participar en programas de formación continua para mejorar habilidades
de ventas y conocimiento del producto.
3. Área de Tecnología de la Información (TI):

 Desarrollar y mantener sistemas y plataformas tecnológicas que
respalden las operaciones de venta.
 Implementar herramientas de monitoreo en tiempo real para evaluar la
productividad y eficacia de los colaboradores.
 Garantizar la seguridad y confiabilidad de los datos almacenados en el
sistema CRM.
4. Recursos Humanos:
 Colaborar en el reclutamiento y selección de personal de ventas
calificado.
 Proporcionar programas de capacitación para mejorar habilidades de
ventas y conocimiento del producto.
31
 Gestionar evaluaciones de desempeño y programas de reconocimiento

para motivar al personal.
5. Área de Calidad y Auditoría:

 Realizar auditorías de calidad en las interacciones de ventas para
asegurar el cumplimiento de estándares.
 Proporcionar retroalimentación y sugerencias de mejora a los
colaboradores.
 Colaborar con el Departamento de Operaciones para implementar
mejoras en los procesos.
1. Causa: Desafíos en la Coordinación del Proceso de Venta:

 Problema: Falta de una coordinación eficiente desde la identificación de
clientes potenciales hasta la concreción de la venta.
 Impacto: Posible desorden en el flujo de trabajo, retrasos en las ventas y
dificultades para mantener estándares de calidad.
2. Causa: Procesos de Trabajo No Optimizados:
 Problema: La falta de establecimiento y optimización de flujos de trabajo
eficientes.
 Impacto: Reducción en la eficiencia operativa, posibles cuellos de botella y
pérdida de oportunidades de venta.
3. Causa: Falta de Herramientas de Monitoreo en Tiempo Real:
 Problema: Ausencia de herramientas tecnológicas para monitorear en tiempo
real el desempeño de los colaboradores.
 Impacto: Limitación en la capacidad de evaluación y mejora continua,
dificultades para identificar áreas de oportunidad.
4. Causa: Desafíos en la Formación Continua del Personal de Ventas:
32
 Problema: Falta de programas efectivos de formación continua para mejorar

habilidades de ventas y conocimiento del producto.
 Impacto: Colaboradores menos preparados para abordar las necesidades
cambiantes del mercado y proporcionar información detallada.
5. Causa: Insuficiente Colaboración con Recursos Humanos:
 Problema: Limitada colaboración con el área de Recursos Humanos en el
reclutamiento y selección de personal de ventas calificado.
 Impacto: Posible contratación de personal no idóneo, afectando el desempeño
general del equipo de ventas.
6. Causa: Falta de Evaluaciones de Desempeño Efectivas:
 Problema: Ausencia de evaluaciones de desempeño y programas de
reconocimiento para motivar al personal.
 Impacto: Falta de incentivos para el equipo, posibles desmotivaciones y
disminución del rendimiento.
7. Causa: Limitada Auditoría de Calidad en Interacciones de Ventas:
 Problema: Falta de auditorías de calidad para garantizar el cumplimiento de
estándares en las interacciones de ventas.
 Impacto: Riesgo de ofrecer un servicio de baja calidad, afectando la
satisfacción del cliente y la reputación de la empresa.
Acciones Correctivas Propuestas:

1. Implementación de un Sistema de Coordinación Integral:
 Acción: Establecer un sistema eficiente en la cual al momento de que el
colaborador contacte con el cliente realice las respuestas oportunas a las
objeciones realizadas durante la llamada y a si mismo al momento de concretar
la venta el como solicitarle todos los datos requeridos para la contratación
según la campaña energética vendida por el colaborador.
2. Optimización de Procesos de Trabajo:
 Acción: Evaluar y optimizar los flujos de trabajo para garantizar eficiencia
operativa en la cual se realice flujos de venta y el paso a paso de cómo se
estructura y registra cada cliente para ingresarlo al sistema y se puede tramitar
de forma oportuna.
3. Implementación de Herramientas de Monitoreo en Tiempo Real:
33
 Acción: Desarrollar e implementar herramientas tecnológicas para monitoreo

en tiempo real como el goautodial o aviice que son sistemas la cual permite
poder visualizar cuanto tiempo esta en llamada cada colaborador a si mismo
cuanto tiempo dura con cada llamada realizada y de esa manera de pueda
verificar si el colaborador esta gestionando de forma efectiva su función de
venta.
4. Fortalecimiento de Programas de Formación Continua:
 Acción: Mejorar y expandir programas de formación continua para el personal
de ventas como la generación de speach de ventas actualizados de acuerdo a
cómo está el mercado energético actual y las posibles casuísticas según cada
cliente al momento de contactarlos y a su vez establecer un programa de
capacitación cada cierto tiempo para que a si pueda mejorar las habilidades y
tengan información actualizada.
5. Colaboración Estrecha con Recursos Humanos:
 Acción: Establecer una colaboración más estrecha con Recursos Humanos
para que a si los colaboradores puedan sentir la confianza y hablar de
cualquier circunstancia personal en particular para que de esa manera puedan
sentirse apoyados de cierta manera y así aumentar su productividad.
6. Implementación de Evaluaciones de Desempeño y Programas de
Reconocimiento:
 Acción: Establecer evaluaciones de desempeño al final de cada mes, para
identificar las posibles mejoras de gestión en ventas y a su vez resaltar y
reconocer a los colaboradores que llegan a sus objetivos mensuales para
poder seguir motivándolos y puedan seguir creciendo y ampliar su cartera de
clientes.
7. Implementación de Auditorías de Calidad en Interacciones de Ventas:
 Acción: Realizar auditorías periódicas para garantizar la calidad en las
interacciones de ventas en la cual los colaboradores puedan analizar sus
puntos débiles durante su gestión y de esa manera puedan seguir mejorando.
3.14. ANÁLISIS DE LA FUNCIÓN DE COMERCIALIZACIÓN
El área encargada de esta función es el Área de marketing que esta dirigida por Luis Brito, la
cual se encarga de analizar el posicionamiento de la empresa como marca y como se está
desarrollando en el mercado en el sentido de que sea una empresa confiable y les brinde
seguridad a sus colaboradores y gane prestigio en un periodo determinado y pueda competir
con las grandes compañías.
34
Actividades:
 Posicionamiento de Marca: Desarrollar estrategias para posicionar a NEOINTEL
CORP como una marca confiable y segura en el mercado.
 Análisis de Competencia: Evaluar constantemente la posición de la empresa frente
a la competencia y realizar ajustes según sea necesario.
 Desarrollo de Estrategias de Marketing: Crear y ejecutar estrategias de marketing
que destaquen los valores y ventajas competitivas de la empresa.
 Gestión de la Imagen Corporativa: Supervisar la imagen de la empresa para
garantizar coherencia y atractivo en todos los canales de comunicación.
 Investigación de Mercado: Realizar investigaciones de mercado para comprender
las tendencias del sector y las necesidades de los clientes.

Causas:
1. Limitada Presencia en Redes Sociales:
 Causa: En comparación con la competencia, NEOINTEL CORP tiene una
presencia limitada en plataformas de redes sociales.
 Impacto: La falta de presencia activa puede limitar la visibilidad de la empresa
y su capacidad para interactuar con la audiencia en línea.
2. Carencia de Estrategias Diferenciadas:
 Causa: La empresa no ha implementado estrategias de marketing
diferenciadas que la destaquen claramente frente a la competencia.
 Impacto: La falta de diferenciación puede resultar en la pérdida de
oportunidades para atraer nuevos clientes y retener a los existentes.
3. Falta de Análisis de Competencia Continuo:
 Causa: La falta de análisis constante de las estrategias de la competencia.
 Impacto: No estar al tanto de las tácticas de la competencia puede llevar a
decisiones comerciales desinformadas y a una posición menos competitiva en
el mercado.
Problemas Detectados:
1. Baja Retención de Clientes:
 Problema: La falta de estrategias efectivas de fidelización de clientes ha
llevado a una baja retención de clientes.
35
 Impacto: La pérdida constante de clientes afecta negativamente los ingresos y

la reputación de la empresa.
2. Escasa Interacción en Redes Sociales:
 Problema: La limitada presencia y participación en redes sociales ha resultado
en una escasa interacción con clientes potenciales.
 Impacto: La interacción insuficiente reduce las oportunidades de generación
de leads y el establecimiento de conexiones significativas.
3. Ausencia de Estrategias de Posicionamiento:
 Problema: La falta de estrategias claras de posicionamiento ha llevado a una
imagen de marca menos definida.
 Impacto: La percepción vaga de la empresa puede dificultar la atracción de un
público objetivo específico.
4. Falta de Adaptación a Tendencias del Mercado:
 Problema: La falta de análisis continuo de las tendencias del mercado ha
resultado en la falta de adaptación a cambios importantes.
 Impacto: La empresa puede perder oportunidades significativas al no ajustarse
a las demandas cambiantes del mercado.
1. Implementar Estrategias Diferenciadoras:

 Desarrollar estrategias de marketing que destaquen las fortalezas y valores
únicos de NEOINTEL CORP en comparación con la competencia como por
ejemplo:
El ambiente laboral.
El esquema de comisiones es la más alta en el mercado.
El compromiso de pagar en tiempo y en forma a los colaboradores.
Los eventos recreativos como paseos, comida o bonos en base a la meta de
producción en el área operativa.
2. Mejorar la Presencia en Redes Sociales:
 Aumentar la actividad en plataformas de redes sociales como Facebook,
Instagram y tik tok ya que son plataformas que están en mayor tendencia por lo
que generaría una mayor presencia y a su vez generaría confianza para
nuevos ingresos de colaboradores.
3. Maximizar el Uso del CRM:
36
 Capacitar al personal en el uso completo del sistema CRM Neocenter para

mejorar la gestión de clientes para que los colaboradores puedan ingresar la
información oportuna y relevante con lo respecta los datos de cada cliente al
momento de concretar una venta y la personalización de servicios agregando a
cada cliente al WhatsApp Corporativo de la empresa para realizarle un
seguimiento periódico y verificar que no acepte contraofertas de la
competencia.
4. Establecer Programas de Fidelización:
 Implementar programas de fidelización efectivos periódicos después de que se
concrete cada venta realizada por el colaborador, esto se debe de dar cada
cierto periodo de tiempo específico y de igual manera identificar si el cliente
desea ser llamado para la fidelización o que simplemente se le escriba
mediante el WhatsApp corporativo, ya que esto influirá a que el cliente no sea
propenso a contestar o dar a lugar a conversaciones realizadas por llamada de
otras compañías en el mercado.
5. Actualizar Estrategias de Posicionamiento:

 Reevaluar y ajustar las estrategias de posicionamiento como realizar publicidad
BTL y ATL mediante las redes sociales de los beneficios y mejorar su página
web para que de esa forma mejore su imagen y calidad de marca .
6. Permanecer Atento a las Tendencias del Mercado:
 Establecer mecanismos de alerta cuando haya algún cambio importante ya sea
político o legal sobre las regulaciones del gobierno español de la alza o bajada
del precio del Kw/h en el sector de energía, asi mismo si se agregan o baja
algún impuesto gubernamental, y cabe resaltar que también es importante ver
según la pagina de la OMIE de como fluctúa el precio de luz por cada hora en
Europa.
3.18. ANÁLISIS DE LA FUNCIÓN DE FINANZAS Y CONTROL
El área encargada de esta función es el área de finanzas la cual esta dirigida por Milagros
Villanueva quien se encarga del análisis y dirección de la empresa en el aspecto financiero
y es de suma importancia al momento de toma de decisiones de la empresa Neointel Corp.
3.19. AREAS Y ACTIVIDADES ENCARGADAS DE ESTA FUNCION
Actividades Relevantes:
37
1. Gestión Presupuestaria:
 Descripción: El área de finanzas bajo la dirección de Milagros Villanueva se
encarga de la elaboración, seguimiento y control del presupuesto de la
empresa.
 Importancia: La gestión presupuestaria es esencial para planificar y asignar
recursos de manera eficiente, asegurando la viabilidad financiera de la
empresa.
2. Análisis de Costos:
 Descripción: Realizar análisis detallados de los costos asociados a las
operaciones de la empresa, identificando áreas de eficiencia y posibles
ahorros.
 Importancia: El análisis de costos contribuye a la toma de decisiones
informada y a la optimización de recursos.
3. Elaboración de Informes Financieros:
 Descripción: Preparar informes financieros periódicos que reflejen la situación
económica de la empresa, incluyendo estados de resultados, balances y flujo
de efectivo.
 Importancia: Estos informes son fundamentales para evaluar el desempeño
financiero y comunicar la salud financiera a partes interesadas internas y
externas.
4. Control de Ingresos y Gastos:

 Descripción: Supervisar y controlar los ingresos y gastos diarios, asegurando
la coherencia con el presupuesto establecido.
 Importancia: Mantener un control riguroso de los flujos monetarios es esencial
para evitar desviaciones financieras y garantizar la estabilidad económica.
5. Evaluación de Riesgos Financieros:
 Descripción: Identificar y evaluar posibles riesgos financieros que puedan
afectar la estabilidad de la empresa, proponiendo estrategias de mitigación.
 Importancia: La evaluación de riesgos contribuye a la toma de decisiones
preventivas y a la protección de los activos financieros.
6. Seguimiento de Indicadores Financieros:
 Descripción: Monitorear de cerca indicadores clave como el ROI (Retorno de
la Inversión), liquidez y rentabilidad.
38
 Importancia: El seguimiento constante de estos indicadores proporciona

información valiosa para ajustar estrategias y objetivos financieros.
7. Auditoría Interna:
 Descripción: Realizar auditorías internas periódicas para evaluar la eficacia de
los controles financieros internos y garantizar el cumplimiento de normativas.
 Importancia: La auditoría interna fortalece la integridad de los procesos
financieros y asegura la transparencia y conformidad.
1. Demoras en la Elaboración de Informes:

 Causa: Procesos manuales que generan demoras en la consolidación de
informes financieros.
 Impacto: La demora en la disponibilidad de informes puede afectar la
capacidad de toma de decisiones oportuna.
2. Limitada Automatización de Procesos:
 Causa: La falta de sistemas automatizados en algunas funciones financieras.
 Impacto: La limitada automatización puede resultar en la ineficiencia de
procesos y mayores posibilidades de errores.
3. Escaso Enfoque en Estrategias de Mitigación de Riesgos:
 Causa: Falta de una estrategia integral de gestión de riesgos financieros.
 Impacto: La falta de enfoque en la mitigación de riesgos puede exponer a la
empresa a posibles crisis financieras.
1. Implementar Automatización de Procesos:

 Invertir en sistemas y tecnologías que automatizan de como va el ingreso de
ventas, los costos fijos y variables dentro de la empresa Neointel Corp. para
que de esa forma se pueda hacer un mayor control y verificar si la cantidad de
colaboradores en el área operativa y demás áreas compensa y está siendo
rentable.
2. Optimizar Procesos de Elaboración de Informes:
 Revisar y mejorar los procesos de los colaboradores en relación a sus faltas,
tardanzas y el desempeño de cada uno de ellos para asi el informe dado al
39
área de finanzas sea detallado para el descuento o bonos según como

desempeñan sus funciones cada colaborador, como cuando son faltas
injustificadas o se llega a algún objetivo ya sea diario o mensual según las
ventas realizadas.
3. Desarrollar una Estrategia Integral de Mitigación de Riesgos:
 Crear y aplicar una estrategia robusta para identificar, evaluar y mitigar riesgos
financieros como si se está gastando o invirtiendo de forma adecuada los
recursos financieros que posee la empresa.
3.22. ANÁLISIS DE LA FUNCIÓN DE ADMINISTRACIÓN DE PERSONAL
El área encargada de esta función es el Area de Recursos humanos la cual se encarga de

poder analizar, evaluar y documentar las acciones y desempeño de los colaboradores según
su rendimiento en cada área correspondiente.

1. Gestión del Desempeño:
 Descripción: Evaluar el desempeño de los colaboradores en base a criterios
predefinidos, brindando retroalimentación y estableciendo planes de desarrollo.
 Importancia: La gestión del desempeño contribuye al crecimiento profesional
de los colaboradores y al cumplimiento de metas organizacionales.
2. Reclutamiento y Selección:
 Descripción: Encargarse de la identificación, atracción y selección de nuevos
talentos para cubrir vacantes en la empresa.
 Importancia: Un proceso efectivo de reclutamiento y selección asegura la
incorporación de profesionales calificados.
3. Administración de Nómina y Beneficios:
 Descripción: Gestionar la elaboración de nóminas, beneficios y
compensaciones para los colaboradores.
 Importancia: La correcta administración de nómina y beneficios contribuye a la
satisfacción y retención de empleados.
4. Desarrollo Organizacional:
 Descripción: Implementar programas y actividades que fomenten el desarrollo
organizacional y la mejora continua.
40
 Importancia: El desarrollo organizacional fortalece la cultura empresarial y la

eficiencia operativa.
5. Capacitación y Desarrollo:
 Descripción: Planificar y ejecutar programas de capacitación que mejoren las
habilidades y competencias de los colaboradores.
 Importancia: La capacitación y desarrollo contribuyen al crecimiento individual
y al desempeño laboral.
6. Gestión de Conflictos y Relaciones Laborales:
 Descripción: Abordar y resolver conflictos laborales, manteniendo relaciones
saludables entre la empresa y los colaboradores.
 Importancia: Una gestión efectiva de conflictos promueve un ambiente laboral
positivo.
7. Cumplimiento Normativo y Legal:
 Descripción: Asegurar el cumplimiento de normativas laborales y legales en
todas las operaciones de la empresa.
 Importancia: El cumplimiento normativo garantiza la integridad y legalidad de
las prácticas laborales.
Proceso de Reclutamiento Poco Eficiente:
 Causa: Falta de herramientas modernas y eficientes en el proceso de
reclutamiento.
 Impacto: La ineficiencia en el reclutamiento puede llevar a la selección de
candidatos no adecuados.
2. Falta de Programas de Desarrollo Organizacional:
 Causa: Ausencia de programas estructurados para el desarrollo
organizacional.
 Impacto: La falta de desarrollo organizacional puede limitar el crecimiento y la
adaptabilidad de la empresa.
3. Escasa Participación en Programas de Capacitación:
 Causa: Falta de interés o participación de los colaboradores en programas de
capacitación.
 Impacto: La falta de capacitación puede afectar el desempeño y la adquisición
de nuevas habilidades.
41
1. Implementar Herramientas Tecnológicas en el Reclutamiento:

 Introducir plataformas o contratar a una empresa de selección y reclutamiento
como la Empresa Nuevoprofil que se especializa en poder formar y capacitar
de forma amplia al nuevo colaborador al ingresar y de igual forma indicadores
clave de selección que mida las habilidades blandas requeridas para el puesto.
2. Desarrollar Programas Estructurados de Desarrollo Organizacional:
 Crear e implementar programas formales que impulsen el desarrollo
organizacional y fortalezcan la cultura empresarial la cual no requiera de
procesos tan burocráticos, lo cual facilitara el proceso de cada venta e
información requerida para la tramitación.
3. Promover la Participación Activa en Programas de Capacitación:
 Estimular la participación de los colaboradores mediante la comunicación
efectiva de los beneficios y relevancia de los programas de capacitación ya que
con ello tendrán una información amplia y detalles de los beneficios y
estrategias de como vender y generar mayor contacto para concretar una
venta.

3.26. ANÁLISIS DE LA FUNCIÓN DE RELACIONES EXTERNAS
El área encargada de esta función es el área administrativa que esta liderada por Oriana
Vicmar Liendo que analiza e investiga las relaciones externas con otros centros (contact
center) y evaluar nuevas campañas de energía y gas natural que sean competitivas en el
mercado español, también brindar servicios de backoffice y tener un mayor poder de
negociación con sus distribuidores.
1. Análisis de Relaciones con Otros Centros (Contact Center):
 Descripción: Evaluar y mantener relaciones con otros centros de contact
center para identificar oportunidades de colaboración y aprendizaje mutuo.
42
 Importancia: Establecer conexiones sólidas con otros centros puede

beneficiar la empresa en términos de conocimiento y posibles asociaciones
estratégicas.
2. Evaluación de Nuevas Campañas de Energía y Gas Natural:
 Descripción: Analizar propuestas y campañas relacionadas con servicios de
energía y gas natural, evaluando su competitividad en el mercado español.
 Importancia: Identificar y participar en campañas competitivas contribuye al
crecimiento y posicionamiento en el mercado.
3. Brindar Servicios de Backoffice:
 Descripción: Ofrecer servicios de backoffice para apoyar diversas
operaciones y procesos internos de la empresa.
 Importancia: Un backoffice eficiente mejora la productividad y la calidad en la
prestación de servicios.
4. Negociación con Distribuidores:
 Descripción: Mantener negociaciones efectivas con distribuidores para
asegurar condiciones favorables en la adquisición de servicios y productos.
 Importancia: Una negociación exitosa contribuye a la eficiencia operativa y a
la optimización de costos.
1. Falta de Diversificación en las Relaciones con Otros Centros:

 Causa: Limitada exploración de oportunidades de colaboración con diversos
centros de contact center.
 Impacto: La falta de diversificación puede limitar el acceso a conocimientos y
mejores prácticas.
2. Proceso de Evaluación de Nuevas Campañas No Estructurado:
 Causa: Ausencia de un proceso formalizado para evaluar propuestas de
campañas de energía y gas.
 Impacto: La falta de estructura puede llevar a la participación en campañas
poco competitivas.
3. Necesidad de Mejorar la Eficiencia en Servicios de Backoffice:
 Causa: Procesos internos de backoffice que podrían beneficiarse de mejoras
en eficiencia y automatización.
43
 Impacto: La falta de eficiencia en backoffice puede afectar la calidad y rapidez

en la prestación de servicios.
4. Desafíos en la Negociación con Distribuidores:
 Causa: Factores externos que dificultan la negociación con algunos
distribuidores.
 Impacto: Dificultades en la negociación pueden afectar los costos y
condiciones de adquisición de productos y servicios.
1. Explorar Nuevas Alianzas con Centros de Contact Center:

 Buscar oportunidades de colaboración con una variedad de centros de contact
center para ampliar el acceso a conocimientos y recursos, la cual no se limite
al sector de energia si no también al sector de telecomunicaciones o seguros
con empresas extranjeras con un público diferente al español, como por
ejemplo el público chileno o peruano.
2. Establecer un Proceso Estructurado para la Evaluación de Campañas:
 Desarrollar un proceso formalizado y criterios de evaluación para seleccionar y
participar en nuevas campañas de energía y gas natural la cual su esquema de
comisiones tenga una mayor rentabilidad y procesos de tramitación sea más
rápida y efectiva, por lo general dichas condiciones solo se da en compañías
que lideran el sector energético en España como Endesa, Naturgy e Iberdrola
ya que son compañías grandes y tienen una mayor participación en el
mercado.
3. Implementar Mejoras en Eficiencia para Servicios de Backoffice:

 Evaluar y actualizar los procesos internos de backoffice para mejorar la
eficiencia y la calidad de los servicios proporcionados en la cual al momento de
concretar una venta el personal de Backoffice sepa los criterios y lea los
comentarios puesto en el sistema CRM Neocenter que es donde se carga cada
ficha de venta concretada, por otra parte también se puedan capacitar para
que no cometan errores al momento de tramitarlas con datos erróneos y
debido a ello la tramitación se retrase y sea mas extenso el proceso.
3.30. ANÁLISIS DE LA FUNCIÓN DE SECRETARÍA Y LEGALES
44
El área encargada de esta función son los supervisores del área de operaciones quienes
están pendientes de ciertas documentaciones legales como cartas de confidencialidad y sus
contratos en la medida si se le tiene que renovar y otros aspectos de enviar documentos y
poder archivarlos para poder llevar un registro y un orden de todo lo pertinente a la gestión
en el área de operaciones.
1. Gestión de Documentación Legal:
 Descripción: Supervisar la documentación legal, incluyendo cartas de
confidencialidad y contratos, para asegurar su validez y renovación según sea
necesario.
 Importancia: Garantizar el cumplimiento de acuerdos legales y mantener
registros actualizados.
2. Envío y Archivo de Documentos:
 Descripción: Encargarse del envío de documentos necesarios y archivarlos
adecuadamente para mantener un registro organizado.
 Importancia: Facilitar el acceso a la información y mantener un sistema
eficiente de archivo.
3. Renovación de Contratos:
 Descripción: Evaluar la necesidad de renovar contratos y gestionar el proceso
de renovación de manera oportuna.
 Importancia: Asegurar la continuidad de las relaciones contractuales y evitar
posibles interrupciones.

1. Falta de Sistema Estructurado para la Gestión de Documentación:
 Causa: Ausencia de un sistema formalizado para gestionar y dar seguimiento
a la documentación legal.
 Impacto: Puede resultar en la pérdida de información importante y dificultar el
cumplimiento de acuerdos.
2. Retrasos en la Renovación de Contratos:
 Causa: Procesos no optimizados para evaluar y renovar contratos de manera
eficiente.
45
 Impacto: Posible interrupción en las relaciones contractuales y riesgo de

incumplimiento.
3. Desafíos en la Organización de Documentos:
 Causa: Falta de un sistema efectivo para organizar y archivar documentos de
manera accesible.
 Impacto: Dificultades para recuperar información rápidamente y posibilidad de
desorden en el archivo.
1. Implementar un Sistema de Gestión de Documentos Legal:

 Establecer un sistema estructurado para la gestión de documentos legales, en
la cual cada colaborador este registrado si a cometido alguna falta o haya
infringido alguna política de la empresa.
2. Optimizar Procesos de Renovación de Contratos:
 Revisar y mejorar los procesos de evaluación y renovación de contratos para
reducir posibles retrasos, esto se evalua si cada mes que pasa el colaborador
aumenta su productividad o la disminuye y en base a ello se determine si se le
renueva la contratación cada tres meses o si cabe la opción de tener un
contrato indefinido según su productividad realizada.
CAPÌTULO III:
PRESENTACIÒN Y EVALUACIÒN DE RESULTADOS
4.1. ENTREVISTA
Evaluación General del Informe:
Percepción General:
¿Cuál es su impresión general del informe sobre la identificación de la performance de las
áreas funcionales en Neointel Corp.? ¿Considera que ofrece una representación
precisa y completa de la situación?
Calidad de la Investigación:
46
¿Cómo evalúa la calidad de la investigación realizada, especialmente en lo que respecta

a la metodología utilizada para evaluar indicadores clave, analizar procesos
operativos y estudiar la gestión de recursos? ¿Hay aspectos particularmente
acertados o áreas que podrían beneficiarse de una mayor exploración?
Relevancia de la Información:
Desde su perspectiva y experiencia directa en Neointel Corp., ¿cómo percibe la
relevancia de la información presentada en el informe para la toma de decisiones y la
mejora de la performance en las áreas funcionales?
Sugerencias para Mejoras:

¿Existen sugerencias específicas que le gustaría compartir en términos de cómo podría
mejorarse la investigación o el informe? ¿Identifica áreas adicionales que podrían
necesitar mayor atención o enfoque en futuros análisis de la performance de las áreas
funcionales?
Coherencia y Estructura del Informe:

¿Cómo evalúa la coherencia y estructura del informe? ¿Se presentan los hallazgos de
manera lógica y clara, facilitando la comprensión y asimilación de la información?
Comentarios Adicionales:
¿Existen otros comentarios o reflexiones adicionales que desee compartir sobre el
informe y la investigación realizada en Neointel Corp.?
47
5.2. CONCLUSIONES
Se concluye con éxito la evaluación de los indicadores principales en cada área funcional de
Neointel Corp. Este análisis proporciona una visión integral de la situación actual,
identificando áreas sólidas y posibles brechas en la medición del rendimiento.
A partir del análisis de los procesos operativos, se concluye que existe una comprensión
clara de los procedimientos clave en Neointel Corp. Sin embargo, se señalan áreas que
podrían beneficiarse de una revisión más profunda para asegurar una eficiencia óptima.
La investigación sobre la gestión de recursos ha arrojado luz sobre la asignación y uso de

recursos en cada área funcional. Se concluye que, si bien hay prácticas efectivas, existen
oportunidades para optimizar aún más la eficiencia en la asignación de recursos.
Con base en las conclusiones anteriores, se proponen mejoras específicas para abordar las
áreas identificadas. Estas propuestas buscan cerrar brechas, capitalizar fortalezas y mejorar
la eficacia general de las áreas funcionales de Neointel Corp.
48
5.3. RECOMENDACIONES
Implementar un proceso continuo de revisión de indicadores para asegurar que reflejen con
precisión los objetivos estratégicos. La identificación y eliminación de indicadores
redundantes o desactualizados fortalecerá la capacidad de evaluación.
Implementar una revisión periódica para optimizar aún más la eficiencia operativa. Esto
implica identificar nuevas oportunidades y ajustar procedimientos en respuesta a cambios en
el entorno empresarial.
Para mejorar la gestión de recursos, se sugiere la implementación de mejores prácticas

identificadas durante la investigación. Esto incluye una evaluación continua de las
asignaciones de recursos para garantizar su alineación con los objetivos organizacionales.
Implementar un sistema de monitoreo continuo para evaluar la efectividad de las propuestas

de mejora. Este seguimiento permitirá ajustes proactivos y garantizará que las acciones
tomadas generen el impacto deseado en la performance de las áreas funcionales de
Neointel Corp.
49
5.4 REFERENCIAS
Castillón Fabián, R. (2019). Rotación de personal y la calidad del servicio logístico en la

empresa de tercerización SLI SAC. Obtenido de:
https://n9.cl/j1fku
Balvin Azaña, R. (2021). Tesis para optar al grado académico de maestro en administración
de negocios y finanzas internacionales - mba internacional. Obtenido de
https://repositorio.ucss.edu.pe/bitstream/handle/20.500.14095/1506/
Tello_Sheila_tesis_maestria_2021.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Quintero Valencia, D. (2020). Antecedentes de la intención de retiro en el contact center,
estudio de caso liberty seguros. Obtenido de
https://repository.javeriana.edu.co/bitstream/handle/10554/9200/tesis277.pdf?
sequence=1
50
5.5. ANEXOS
51
52
53
54
55
56
57

Efsrt Final 04-12

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“Año de la unidad, la paz y el desarrollo”

INFORME TÉCNICO DE LA EXPERIENCIA

VISTO BUENO DEL DOCENTE:

La empresa NEOINTEL CORP. que se dedica al rubro de contact center ofreciendo

En el informe técnico de EFSRT de la empresa Neointel corp. analizaremos las

El método de investigación realizado es el explorativo ya que fuimos investigando con el

Las herramientas de gestión que se utilizó en el informe técnico fueron el método de

El desarrollo del informe enfrento problemas que dificultaron el cumplimiento de los

2.1 Planteamiento del Problema de la empresa NEOINTEL CORP.

PROBLEMA ACCIONES A REALIZAR

1. Evaluar indicadores principales de

2.2 Organización Funcional de la empresa NEOINTEL CORP.

♦ Jose Pucyura Miramira

Dirigir el equipo de trabajo para el

Responsable de recojo Redactor

Jose Pucyura Miramira Jose Pucyura Miramira

2.3 Investigación del Tema referente a la empresa NEOINTEL CORP.

2.3.1 Referencia nacional:

 Bernabé, (2020) Realizo la investigación titulada “la rotación de personal en

2.3.2 Referencia Internacional:

2.4 Definición del Objetivos de la empresa NEOINTEL CORP:

Analizar las áreas funcionales y brindar

Identificación de la performance de las

2.5 Plan de Acción de la empresa NEOINTEL CORP:

3.1 Datos generales de la Empresa Neointel Corp.

Fue fundada el 27 de noviembre de 2013 por el G. General Luis Soria Chuquillanqui

En el año 2020 inicio su punto de partida ya con un mayor y capacitado número de

Descripción de la empresa NEOINTEL CORP.

Razón Social NEOINTEL SOCIEDAD ANONIMA CERRADA

La Estructura Organizacional de NEOINTEL COR

3.2. DIAGNOSTICO DE LA SITUACION EXTERNA DE LA EMPRESA NEOINTEL

Según un estudio de la ACE (Asociación de Contact Centers Española), se perfila un

El Perú en los últimos años ya se está posicionando mejor en cuanto a la velocidad de

3.3 DIAGNOSTICO DE LA SITUACION INTERNA DE LA EMPRESA NEOINTEL CORP.

Su competencia directa de la empresa:

 La empresa Atento servicios de relación con clientes y externalización de procesos de

 La empresa Konecta ofrece servicios de experiencia al cliente, transformación digital e

Servicio de luz y gas

 La empresa Naturgy es su principal proveedor ya que con frecuencia requiere de

Segmentación y Posicionamiento de mercado de NEOINTEL CORP.

Definición de Segmentación de Mercado:

Definición de Posicionamiento de Mercado

Es una de las empresas más importantes de compañías de Contac center y servicios de

CX: Son expertos en experiencia de usuario, le ayuda a construir relaciones sólidas y

3.4. Modelo ACME de la empresa Neointel Corp.

 Problema: Demoras en la elaboración de informes.

3.5. Análisis de los principales problemas detectados

Problema: Limitada presencia en redes sociales

o Falta de conocimiento y capacitación en el uso de redes sociales.

o Falta de tiempo y recursos para dedicar al marketing en redes sociales.

o Falta de herramientas y recursos para gestionar las redes sociales.

o Tendencias cambiantes en el uso de redes sociales.

o Contenido de redes sociales irrelevante o poco atractivo.

o Falta de una estrategia de marketing en redes sociales.

 Formar al personal en el uso de redes sociales.

 Asignar recursos específicos para el marketing en redes sociales.

 Adquirir herramientas y recursos para gestionar las redes sociales.

 Crear contenido de redes sociales relevante y atractivo.

 Desarrollar una estrategia de marketing en redes sociales.

 Número de seguidores en redes sociales.

 Alcance de las publicaciones en redes sociales.

 Número de clics en los enlaces de redes sociales.