MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

CONTROL PARA AMA DE LLAVES

 INDICE
I N D I C E............................................................................................................................................................................1
¨INTRODUCCION.¨.............................................................................................................................................................2
 OBJETIVO DEPA RTAMENTAL..................................................................................................................................3
 ORGANIZACION INTERNA.___________________________________________________________________3
¨ORGANIGRAMA¨_______________________________________________________________________________4
¨POLITICAS¨........................................................................................................................................................................5
A. CALIDAD Y SERVICIO...............................................................................................................................................5
B. DISCIPLINA Y CONDUCTA.___________________________________________________________________5
C. DEPARTAMENTALES._____________________________________________________________________6
D. FUNCIONES___________________________________________________________________________6
¨PROCEDIMIENTOS DE OPERACION Y CONTROL¨...................................................................................................7
 LIMPIEZA DE LAS HABITACIONES Y LAS AREAS PÚBLICAS CORRESPONDIENTES A AMA DE LLAVES.......................7
 AMA DE LLAVES________________________________________________________________________7
 CAMARISTAS_________________________________________________________________________8
¨ELABORACION DE REPORTES A MANTENIMIENTO.¨..........................................................................................10
 SUPERVICION........................................................................................................................................................10
¨CONTROL DE OBJETOS OLVIDADOS.¨.....................................................................................................................11
 CAMARISTA________________________________________________________________________________11
 PASES DE SALIDA..................................................................................................................................................11
 HUESPED_______________________________________________________________________________11
 PERSONAL DE ROPERIA__________________________________________________________________11
 AMA DE LLAVES______________________________________________________________________11
¨SERVICIO DE TOALLAS DE PISCINA.¨...................................................................................................................12
 CAMARISTA.....................................................................................................................................................12
¨DESCRIPCION DE PUESTOS.¨......................................................................................................................................12
 DESCRIPCION DE LABORES.........................................................................................................................................12
 DESCRIPCION DE PUESTO (Camarista)_____________________________________________________________14
 DESCRIPCION DE LABORES.______________________________________________________________________14
 DESCRIPCION DE PUESTO (Mantenimiento)_________________________________________________________15
¨VII F O R M A S¨......................................................................................................................................................16
 INDICE DE FORMAS____________________________________________________________________________16
 INSTRUCTIVO PARA EL MANEJO DE FORMAS._______________________________________________________16
 DESTINO_____________________________________________________________________________________17
¨MEDIDA DE LA FORMA¨..............................................................................................................................................18
 DESTINO_____________________________________________________________________________________18
 DISTRIBUCION DE EJEMPLARES__________________________________________________________________ 19
 INSTRUCTIVO PARA EL MANEJO DE FORMAS________________________________________________________21
 FICHA PARA PASE DE SALIDA____________________________________________________________________22
¨FORMATO SUPERVISION DE TRABAJOS DE PERSONAL¨....................................................................................10
¨ORGANIGRAMA (CASAS Y CONDOMINIOS)¨..........................................................................................................11
¨ELABORACIÓN DE REPORTES¨..................................................................................¡Error! Marcador no definido.
REVISION DE ¨CHECK LIST¨.........................................................................................¡Error! Marcador no definido.
¨ACCIONES DEL MANTENIMIENTO PREVENTIVO (CONDOMINIO LOLKANAAB)¨.......¡Error! Marcador no
definido.
 ¨INTRODUCCION.¨
El departamento de Ama de llaves depende de la Gerencia División cuartos y sus funciones deben
estar acordes con las políticas establecidas por la Gerencia General.

 OBJETIVO DEPA RTAMENTAL.

Mantener las habitaciones del "pool't hotelero, condominio u casa, las áreas públicas de
la división cuartos, y las oficinas, limpias ordenadas y en perfectas condiciones de
operación. Efectuar un control adecuado del mobiliario y equipo de habitaciones y de
blancos y de habitaciones.

 ORGANIZACION INTERNA.

El personal que integra este departamento es el siguiente:

 Ama de Llaves.
 Supervisoras
 Camaristas
 Mantenimiento de áreas públicas

Su organización interna se presenta en el organigrama adjunto.

 ¨ORGANIGRAMA¨

DEPARTAMENTO DE
AMA DE LLAVES

SUPERVISORES

CAMARISTAS MANTENIMIENTO
 ¨POLITICAS¨
A. CALIDAD Y SERVICIO.
1. Todo el personal de este departamento deberá como mínimo leer y escribir con
fluidez el idioma español

2. Todos los trabajos efectuados por el personal de este departamento deberán

ajustarse a los estándares de calidad establecidos.

3. La presentación personal, debe estar acorde a los estándares establecidos en

cuanto a aseo personal, presentación del uniforme, zapatos y no llevar joyas/ etc.

4. La atención hacia el cliente es imprescindible (actitud de servicio).

B. DISCIPLINA Y CONDUCTA.
1. Todo el personal debe conocer el manual de bienvenida, así como el reglamento
interior de trabajo, de la empresa.

2. Queda estrictamente prohibido, presionar a algún huésped, para lograr una

gratificación (propina).

3. El personal no puede permanecer en el área del hotel/condominio u casa, antes o

después de sus horas de trabajo.

4. No está permitido recibir visitas personales en el área de trabajo.

5. No está permitido tomar alcohol o bebidas embriagantes en horas de trabajo.
No está permitido tomar en centro de trabajo.
C. DEPARTAMENTALES.
 Los procedimientos para que desarrolle el personal sus funciones, son los establecidos en
el capítulo V, de este manual, y cualquier eventualidad no considerada en este, debe
consultarse con el jefe inmediato superior.

D. FUNCIONES

 Control y Supervisión de la limpieza de las habitaciones y de las áreas públicas

correspondientes a la división cuartos.

1. Control de Ropería.
2. Control de Lavandería.
3. Elaboración de reportes a mantenimiento.
4. Pruebas de calidad y rendimiento en blancos, en suministros de huéspedes y de limpieza.
5. Control de Objetos Olvidados
6. Servicio de toallas de piscina
¨PROCEDIMIENTOS DE OPERACION Y
CONTROL¨
 LIMPIEZA DE LAS HABITACIONES Y LAS AREAS PÚBLICAS CORRESPONDIENTES
A AMA DE LLAVES.

 AMA DE LLAVES
1. Entregan a las camaristas las formas de "informe de camarista" (F-AM-I), y les

asignan su plan de trabajo

2. Coloca en el tablero de Ama de Llaves (rack), los reportes de entradas y retira los del

día anterior y los archiva en su respectivo lugar.

3. Elabora su relación de asistencias del día.

4. Distribuye con base en la ocupación, el trabajo, entregando o tomando las llaves de

piso, que correspondan.

5. Verifican los "informes de camaristas" (F-AM-I) ya elaborados.

Basándose en la información de estos reportes, elabora su " reporte de Ama de llaves"

(F-AM-2), (si fuera necesario); enviando el original a su archivo y la copia al
departamento de contabilidad.

6. Las supervisoras le reportan las habitaciones limpias de salida, listas para rentarse, para
que comunique al departamento de recepción.

7. Basándose en los estándares de limpieza establecidos y complementándose con su

relación de "suministros estándares para montaje de habitaciones", supervisan la
 calidad y la cantidad de la limpieza, y el número de habitaciones asignadas a las
camaristas, considerando los tres diferentes estados de las habitaciones:

a Limpieza de vacíos

b Limpieza de ocupados

c Limpieza de salidas

8. Verifican la dotación de blancos del baño y los suministros de huéspedes, de acuerdo a

los estándares de montaje.

9. Comunican al departamento de Ama de llaves las habitaciones de salida que han

supervisado y se encuentran en listas. Concentran en su relación los cuartos ocupados

y vacíos, llevando su control.

10. Periódicamente y aprovechando las temporadas de baja ocupación, el Ama de Llaves

bloquea secciones completas para limpieza general, y mantenimiento.

11. Elabora la forma de bloqueo de habitaciones (F-AM-4), correspondiendo una por

habitación bloqueada. Envía el original a recepción y la primera copia al departamento
de mantenimiento.

12. Distribuye el trabajo a las supervisoras correspondientes, para que éstas a su vez,
programen a las camaristas y a los mantenimientos en esta labor de limpieza profunda.
Las supervisoras a su vez verifican el buen estado de todo el mobiliario y equipo de las
habitaciones bloqueadas, notificando a mantenimiento cualquier desperfecto en equipo o
mobiliario.

13. Al terminar la limpieza profunda de las habitaciones bloqueadas, el Ama de Llaves las
desbloquea, enviando la copia de bloqueo con la anotación "desbloquear", su firma y la
fecha a recepción.

14. Programa la rotación de posición de colchones

  CAMARISTAS

-Efectúan una revisión física de sus habitaciones asignadas, elaborando su informe de camarista"
(F-AM-I), entregándoselos a sus supervisoras y procediendo inmediatamente a las labores de
limpieza.

a. Surten las estaciones de servicio de piso tanto de ropa, como de suministros de

huéspedes y de limpieza, de acuerdo a estándares establecidos. Retiran a su vez, de las

roperías de piso la ropa sucia, así como suministros de limpieza y huéspedes. Llevando
todo ello a reverie.

b. Hacer cortesías en habitaciones

c. Atender las solicitudes de los huéspedes tanto de ropa, como de suministros.

- Al terminar sus labores, entrega a su supervisora la relación de cuartos o de habitaciones

asignadas pendientes de hacer limpieza como las llaves de los pisos correspondientes.
 ¨ELABORACION DE REPORTES A
MANTENIMIENTO.¨
 SUPERVICION

1. Revisan que todo el mobiliario se encuentre en buen estado y el equipo

funcionando perfectamente, al supervisar el trabajo realizado.

2. Notifican al Ama de Llaves, cualquier desperfecto.

3. Anota en su bitácora de reportes de mantenimiento los siguientes datos:

 Número de habitación. Desperfecto

 Hora en que reporta

4. Notifica a mantenimiento del desperfecto y anota el nombre de quién recibe el

reporte y la hora.

5. En caso de que el desperfecto amerite bloquear la habitación, mantenimiento

procede al bloqueo de acuerdo a los procedimientos establecidos.

6. El o la supervisora periódicamente hará pruebas en forma selectiva de

los blancos, suministros de limpieza.
(Al detectar que algún artículo no tiene las especificaciones mínimas de rendimiento y/o calidad, se
comunicará al departamento de compras para que a su vez solicite cotizaciones de otros productos
similares)
¨CONTROL DE OBJETOS OLVIDADOS.¨
 CAMARISTA
1. Encuentra un objeto perteneciente al huésped y lo lleva al Ama de Llaves y/o al
departamento de recepción
2. Anota en la bitácora la descripción del objeto y el área o lugar donde se
encontró y lo guarda en la bodega
3. Entrega cuando se cubren todos los requisitos, el (los) articulo (s), y la
persona que recibe firma de conformidad en el reverso del talón correspondiente.

 PASES DE SALIDA

 HUESPED

1. Regala al personal del departamento de Ama de Llaves, algún artículo a manera

de gratificación.

 PERSONAL DE ROPERIA

2. Solicita al Ama de llaves, una forma de pase de salida (F-AM-9), en original y

una copia para recabar la firma del huésped y la especificación del artículo

 AMA DE LLAVES
3. Verifica que el objeto corresponda con lo descrito en el pase de salida y firma de
conformidad, entregando el original al trabajador y la copia la archiva para cualquier
aclaración posterior.
 ¨SERVICIO DE TOALLAS DE PISCINA.¨

CAMARISTA

1. Entrega diariamente una dotación de toallas de piscina al huésped

¨DESCRIPCION DE PUESTOS.¨
-AUTORIDAD: Lineal sobre asistente, supervisoras, camaristas, mantenimiento.
-RESPONSABILIDAD: Mantener dentro de los estándares de calidad establecidos la
limpieza de las áreas que le corresponden, el montaje en las habitaciones de
acuerdo a su relación de "suministros standers para montaje de habitaciones",
control de blancos y lavandería huéspedes, y supervisión del personal del
departamento

DESCRIPCION DE LABORES

A. Distribuye el trabajo Como el personal con base en la ocupación.

B. Verifica el tablero numérico contra la relación de huéspedes.
C. Coloca y retira los slips Del tablero numérico (si existiera)
D. Elabora los reportes para camarista (si existiera)
E. Supervisa limpieza y montajes en forma selectiva.
G. Elabora diariamente reporte de asistencia Del departamento
H. Entrega y recibe las toallas de piscina a su cargo.
DESCRIPCION DE PUESTO (Camarista)

 FUNCION BASICA: Limpieza y montaje de habitación

 SE COORDINA CON: Departamento de recepción/administrador
 RESPONSABILIDAD: Que las habitaciones de su
sección se encuentren en perfecto estado de limpieza, y que el
montaje y los suministros huéspedes se coloquen en la cantidad y de
acuerdo al montaje estándar

DESCRIPCION DE LABORES.
A--Recibe de la supervisora su reporte de trabajo (informe de camarista, con las
habitaciones anotadas).
B--Verifica el estado de las habitaciones y lo anota en su informe.

C--Limpia las habitaciones de acuerdo a los estándares de calidad - establecidos

(baños, recamaras, sala, cocina, balcones, limpiar cristales, así como ponerle
agua a las plantas que se encuentran dentro de la unidad)

D--Coloca los suministros huéspedes, que le corresponden de acuerdo a los

estándares de montaje establecidos.

E--Notifica a su jefe inmediato si hubo algún pendiente, en las habitaciones que

se le asignaron.

F--Realizar el lavado de ropa conforme sea necesario

Las funciones son enunciativas y no limitativas.

DESCRIPCION DE PUESTO (Mantenimiento)
 FUNCION BÁSICA: Mantener la calidad de limpieza
establecida en las áreas públicas y en
unidades
 REPORTA A: Supervisor/a.

 RESPONSABILIDAD: Que el área asignada esté limpia y con el montaje

establecido (camastros, sillas etc)

A.--Limpian pasillo, escaleras, lobby, piscina, playa y todas las áreas del
condominio correspondientes.
B.--Retiran los botes de basura, loza, botellas que se localicen en su área.
C.--Limpian los botes de basura, colocándolos nuevamente te.

D.--Verifican que el mobiliario se encuentre en buen estado y el equipo

funcionando dentro de su área y notifican a la supervisora cualquier falla que
localicen.

E.--Ayudan en cargar ropa sucia y llevarlas en la lavandería

F.--Podar pasto, cuando el pasto asi lo requiera (cuando están creciendo)

G.--Cortar palmas cuando esto sea necesario (cuando este seco la palma, o se
necesita podar las plantas)
H.--Realizar limpieza de cifras, ventiladores, clima, regaderas, cuando se vaya a
ocupar la unidad.

Las funciones son enunciativas y no limitativas.

 VII F O R M A S
-INDICE DE FORMAS
F-AM-I……………………Informe de Camarista.

F-AM-2…………………...Reporte de Ama de Llaves.

F-AM-3…………………..Bloqueo de Habitaciones.
F-AM-4…………………..Control de Blancos de Habitaciones
F-AM-5.………………….Lista de Lavandera.

INSTRUCTIVO PARA EL MANEJO DE

FORMAS. Clave:

NOMBRE:
CONTROL:
OBJETO:
FORMULA:
PROCEDENCIA:
ORIGINA:
MEDIO DE FORMULACION:
REVISA:
REVISA:

ORDEN COLOR

Original Blanco
Informe de camarista (F-AM-I) Cronológico. Informar la labor de la camarista
y verificar, el estado de las habitaciones.
Camarista.
 Revisión visual de las habitaciones.>
Reporte de Ama de Formulación del
Llaves.
A mano
DESTIN reporte del Ama de
llaves y archivo por

Ama de Llaves O fecha

CASAS EN EL PARAISO SA DECV

 INFORME DE CAMARISTA

CAMARISTA: FECHA:

CUART
OBSERVACIONES
O No.

V: VACIO U: CUNA F P = FUERA DE POOL

OCUPADO SE = SIN EQUIPAJE BLOQUEADO ND: NO
DURMIO P: PASADOR
CA: CAMA EXTRA N M: NO MOLESTAR
(F-AM—I)
 MEDIDA DE LA FORMA:
ORDEN COLOR

Original Blanco

Copia Rosa

Copia Azul

 Reporte de Ama de Llaves ( F-AM-2 )

 Cronológico.
 Ama de Llaves.
 Informe de Camarista.
 A mano.
 Recepcionista, Auditor Nocturno, y Contabilidad
 Oficio.

DESTINO
Recepción Verificación.

Contabilidad Verificación.

Ama de llaves Archivo.

CH=SALIDA P=PASADOR

NOMBRE:

CONTROL:

OBJETO:

FORMULA:

PROCEDENCIA:

ORIGINA:
MEDIO DE FORMULACION:

REVISA:

MEDIDA DE LA FORMA:

DISTRIBUCION DE EJEMPLARES
ORDEN COLOR
Original Rosa

Copia Rosa

 Bloqueo de Habitaciones (F-AM-3)

 Numérico.
 Información de bloqueo de habitaciones.
 Ama de llaves y/o Mantenimiento.
 Departamento de Ama de llaves o mantenimiento.
 Tirilla rosa de bloqueo
 Manuscrito.
 Recepción.
 Cuarto de carta.
 4 x 10 cms.

DESTINO USO
 Recepción  Mica en
tablero
númerico
 Mantemiento  Informació
n
 Ama de  Archivo
llaves
  CASAS EN EL PARAISO SA DE CV

--Bloqueo de habitaciones por Departamento--

Cuarto No.

Fecha de bloqueo: -Fecha de Desbloqueo:

Causa del bloqueo

Mantenimiento Ama de Llaves.

(F-AM-3 ) •
 INSTRUCTIVO PARA EL MANEJO DE
FORMAS
NOMBRE:
CONTROL:

NOMBRE:
CONTROL:

MEDIO DE FORMULACION: REVISA:

MEDIDA DE LA FORMA:
ORDEN COLOR
Original Blanco
Copia Rosa
Clave

Pase de Salida (F-AM-9) Cronológico.

Autorizar al empleado a salir con artículos
Ama de Llaves.
Regalo de huésped.
Revisión en seguridad.
Manuscrito.
Ama de llaves
Media carta
DESTINO Uso

Seguridad Revisión y Archivo Ama de llaves Archivo.

 ¨FICHA PARA PASE DE
SALIDA¨

CASAS EN EL PARAISO SA DE CV
Pase de Salida
Fecha:

Descripción de Artículo (s):

Se autoriza a:
Salir del Hotel con el (los) artículo (s) arriba descritos.

Ama de Llaves: Firma huésped:

(F-AM-9)
 INSTRUCTIVO PARA EL MANEJO DE FORMAS

Clave

NOMBRE:
CONTROL:
OBJETO:
FORMULA:
ORIGINA:
FORMATO SUPERVISION
DE TRABAJOS DE FECHA:

PERSONAL CLAVE:
 ORGANIGRAMA (CASAS Y
CONDOMINIOS)
CASAS EN EL
PARAISO

- AKUMAL SUR - AKUMAL NORTE - JADE BEACH - TANKA BAY SOLIMAN

7 MARES CASA IGUANA ALMA ROSA PERRO FELIZ PRIAKOS

CASA TEXANA MI CASA DEL MAR CASA CORAL VILLA MARIPOSA
*A-1 *B-2
CASA TEXOMA *A-4 *B-4

*A-5 *B-6
CASA, SAN
FRANCISCO
DOS PALMAS

CASA DEL CIELO CASA GATOS

CASA PLAYA DEL CARIBE (Condominio la
AKUMAL BREAKER´S mirage)

1,2,3,4
 MANTENIMIENTO PREVENTIVO MAN-PRE-FOR-01

No:
AREAS COMUNES

FECHA:

NOMBRE
AL
L
L
 9
8
7
6
5
4
3
2
1

18
17
16
15
14
13
12
11
MAN-PRE-FOR-01

MANTENIMIENTO Y ÁREAS COMUNES

OBSERVACIONES

DI
A

1
2
2
1

SE

3
3
1
2
1
1
1
1
1

M
E

SE

1
 REVISION "CHECK LIST"

FECHA /HORA DE VISITA

Puntos chequeados (marca c/ X) 1 2 3 4
UBICACIÓN /CASA

CARACTERISTICAS

N° de habitaciones
N° de baños

INTERIOR SI NO OBSERVACIONES SI NO OBSERVACIONES SI NO OBSERVACIONES SI NO OBSERVACIONES

1. SALA

Orden y limpieza

¿Ventanas limpias?

¿Cortinas limpias?
4. RECAMARA (S)

¿Cama tendida?

¿Sabanas limpias?

Limpieza de piso
Revisar armario

Revisar cesto de basura

5.EQUIPO

¿sin polvo?

¿Funciona el control remoto?

Revisar TV

¿Refrigerador funciona?
Comprobar la red electrica
(enchufes,lamparas de techo o
pared)

Enciende y apaga todos los

aparatos de aire acondicionado

Revisar estado/limpieza del

ventilador

¿Funciona el microondas?

EXTERIOR
PUERTAS Y VENTANAS
Comprueba que las cerraduras de
la puerta principal funcionan
correctamente.
Comprueba que todas las
ventanas se abren y cierran
correctamente.
Revisa que todas las puertas
interiores se abren y cierran
correctamente.
SUELOS Y PARED

Inspecciona si las paredes tienen

grietas, golpes o rasguños.
Revisa que las paredes no tengan
manchas de humedades, incluso
detrás de los muebles.
Comprueba que en el suelo no
haya baldosas o tablones del
parquet rotos o flojos.

Revisar si hay telarañas

Pasillos estado/limpieza y orden

DIVERSOS/OTROS

Plantas/jardineria/cesped

Limpieza/estado de patio/cochera
Revisar estado/limpieza de asador

Revisar estado/limpieza de piscina

Revisar equipo de lavanderia

Revisar estado focos/luminarias

Revisar estado de camastro

Revisar estado/limpieza terraza

Revisar estado de palapa

Revisar estado comedor/patio

¿Cuenta con botiquin de primeros
auxilios?
¿Cuenta con extinguidor?

COMENTARIOS

NOMBRE COMPLETO FIRMA