ANANDA SALON & BEAUTY SPA SA.C.

Somos una empresa dedicada al servicio

de la belleza y bienestar a la salud de
todos nuestros clientes, ofrecemos
ambientes cómodos y acogedores,
contamos con una tecnología estética
avanzada y productos orgánicos con los
más altos estándares de calidad.
Tenemos un grupo de profesionales
especializados y comprometido a brindar
una experiencia única en cada visita. En
nuestros servicios utilizamos productos
exclusivos con aromas destinados a
complacer a cada uno de nuestros
clientes enfocándonos en consentir y
llenar todas sus expectativas.

MISIÓN:
Brindar servicios de belleza y relajación integral bajo un nuevo concepto de
moda y salud para todos nuestros clientes generando experiencias únicas.

VISIÓN:
Llegar a ser una de las empresas más importantes a nivel Nacional y lograr
competir con las más prestigiosas marcas internacionales.

VALORES:
- Innovación
- Respeto
- Responsabilidad
- Pasión por la excelencia
- Compromiso
- Honorabilidad

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ORGANIGRAMA

GERENCIA
Gerente General

Secretaria

Administrativa y Departamento de Departamento de Servicio al cliente y

Financiera Marketing y Ventas
Talento Humano producción ventas

Gerente de Proyectos y Coordinador de servicio al

Gerente Administrativo Gerente de T.H. Coordinador de operaciones
Ventas cliente

Supervisor de calidad Médico Aparatologo 1

Contador Público Asistente de T.H. Operador de Call Center
Médico Aparatologo 2
Recepcionista Estratega de Negocios
Vendedor de Call Center 1
Masajista
Comprador de insumos Vendedor directo
Esteticista Vendedor de Call Center 2
Encargado de mantenimiento
Diseñador de Página Web
Cosmetóloga
Vigilante
Publicista Nutricionista
Aseadora
Instructor de Yoga

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OBJETIVO
Ser el primer y más eficiente SPA ofreciendo un servicio integral a sus clientes.
El área administrativo y financiero su mayor objetivo es garantizar el buen
funcionamiento del Spa ANANDA, mediante la coordinación e implementación
de las actividades económicas, financieras y administrativas y otras
encomendadas por gerencia general. La elaboración de presupuestos a
tiempo, la medición y los informes actualizados permitirán la buena toma de
decisiones, así como no descuidar estar en regla con los impuestos y los
informes a cada área de su crecimiento.

FODA

FORTALEZAS OPORTUNIDADES
- Emprendedores. - Convenios con otras empresas.
- Mano de obra calificada. - Competidores con servicios y
- Productos de alta calidad. productos deficientes.
- Experiencia en el mercado. - Proveedores de excelentes
- Cartera de clientes amplia. marcas.
- Productos fiables y certificados. - Aumento de la población.
- Ambiente amplio.
- El dueño está en contacto con el
público.
DEBILIDADES AMENAZAS
- Falta de capacitación para sus - Competencia.
colaboradores. - Situación económica de Lima.
- No contar con certificación de - Delincuencia.
calidad.
- La ubicación es algo escondida.
- No cuenta con base de datos.

ESTRATEGIAS
Los puntos débiles de la competencia serán nuestras oportunidades, donde
nos enfocaremos para convertirlas a nuestro favor con el objetivo de obtener
una verdadera ventaja competitiva.
Se implementará una página Web con el propósito de que los clientes puedan
tener acceso a todo lo relacionado con la empresa los servicios que se
manejan, los horarios, citas previas etc.
Y lo más importante es que se manejaran los mejores precios del mercado sin
olvidar la calidad y la innovación en cada uno de los servicios que se prestaran.

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ANÁLISIS DE LA INDUSTRIA: CINCO FUERZAS DE PORTER

Fuerzas
Intensidad Comentario
competitivas
Poder de negociación Al ser nuevos en el mercado, los clientes son
de los compradores o Alta exigentes al demandar un servicio diferente que
clientes. los haga cambiar a su proveedor actual.
Poder de negociación Amplia oferta de proveedores de insumos y
de los proveedores o Media baja suficiente oferta en equipos relacionados con el
vendedores. rubro del negocio.
Inversión económica alta. Planeamos ofrecer un
Barreras de entrada:
producto diferenciado, pero al contar con una gran
media
Amenaza de nuevos oferta de proveedores, puede ser copiado.
competidores Dificultad para recuperar la inversión realizada
Barreras de salida:
durante la implementación del local y para
alta
disponer de los equipos.
Fuerzas
Intensidad Comentario
competitivas
Centros de belleza que ofrecen tratamientos de
relajación, más simples, pero también más
económicos.
Spas en hoteles de lujo que brindan servicios
Amenaza de
Media – alta premium pero más costosos.
productos sustitutos
Alternativas de relajación (gimnasio, centros de
meditación, yoga, medicina alternativa, etc.).
Otras alternativas de recreación (cine, teatro,
restaurantes).
Oferta reducida (si nos basamos en competidores
que ofrezcan el mismo tipo y nivel de servicio).
Mercado en crecimiento (relacionado con estilos
Intensidad de la de vida más agitados y al interés de los clientes
Media – alta
competencia por la salud y cuidado personal).
Existencia de spa vinculados a peluquerías o
centros de belleza presentes en gimnasios; o en
cadena de hoteles.

Poder de negociación de los compradores o clientes (alto)

La imagen personal se ha vuelto cada vez más importante para el consumidor
peruano. Antes era un aspecto solo para el segmento alto, pero hoy se incluye
a los segmentos medio y medio bajo. La estética y belleza van inmersas en el
desarrollo tanto profesional como personal. Las mujeres destinan entre el 10%
y 15% de su sueldo a servicios de peluquería y estética, Además, gastan un
adicional en productos especializados para sus tratamientos. También se sabe
que acuden más de una vez al mes para diferentes servicios (El Comercio,
2015).
Por otro lado, el sector de peluquería se ha profesionalizado y expandido en el
mercado local. Las cadenas han crecido y se han especializado. A partir de
este avance, muchas marcas y empresas han ingresado al mercado lo que ha

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generado una saturación de la categoría y, muchas veces, una competencia a
bajo precio. Por lo tanto, el poder de negociación de los clientes es alto. Sobre
todo, cuando se trata de privilegiar la calidad sobre el precio, demandando una
opción innovadora y un servicio diferenciado.

Poder de negociación de los proveedores o vendedores (medio – bajo)

En los últimos años, el segmento de cuidado personal y estética está
mostrando un crecimiento sostenido en el mercado peruano. Esto ha
provocado no solo un aumento en la cantidad de establecimientos, sino que
además muchas de las empresas ya establecidas han empezado a ofrecer
tratamientos no convencionales o han aumentado su inversión en nuevas
tecnologías. Muchas marcas y empresas ingresan al mercado, lo que genera
una saturación de la categoría. Ante esta situación, el poder de negociación de
proveedores puede ser bajo en cuanto a insumos para masajes o tratamientos
estéticos. Podría llegar a un nivel medio en cuanto a equipos más
especializados o tratamientos innovadores.

Amenaza de nuevos competidores (media)

Cada vez más salones pequeños aspiran a seguir los pasos de los grandes,
pero no tienen acceso al equipamiento de última generación, no pueden
apoyarse en una marca reconocida y, en ocasiones, descuidan factores
fundamentales como la higiene, el mobiliario de calidad, el manejo de costos y
la capacitación del personal para la atención al cliente.
Lo mínimo que requiere un salón pequeño para abrir son US$ 15.000, lo que
incrementa el riesgo para los emprendedores. En el campo de las cadenas, la
inversión para abrir un local como Montalvo, por ejemplo, ha saltado de US$
30.000 US$ 80.000 dólares en tres años. Por eso, la inversión en mobiliario,
infraestructura y equipos ya no es una opción para ninguno sino una exigencia
del mercado. Por ello, consideramos que la amenaza de nuevos competidores
está en un nivel medio.

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Análisis de sustitutos (media- alta)
Consideramos que, por la variedad de sustitutos a nuestro servicio, esta
barrera es media-alta. Dentro de las alternativas tenemos las directas, es decir,
servicios de spa que pueden darse en hoteles y/o centros de spa con servicios
similares y variedad de costos.
Las otras alternativas son las que consideran que el consumidor busca un
espacio para relajarse. Entre ellas podemos destacar actividades como
gimnasios, centros de meditación, yoga, etc.; así como también cines, teatro,
entre otras.

Rivalidad de la industria (media- alta)

En este caso la rivalidad se considera media-alta, ya que nos encontramos en
un mercado en crecimiento, donde el concepto de spa está vinculado al
servicio de peluquerías u hoteles. La tarea, de cara al consumidor, es llevarlo a
servicios más especializados y más enfocados en el spa y menos a servicios
complementarios de las peluquerías.

CARTERA DE SERVICIOS

CIRCUITO TERMAL
Pediluvio: Se trata de un
pasillo con un sistema de
chorros laterales bitérmicos; es
decir, se alterna agua fría y
caliente, y cantos rodados en el
suelo. Con esto se consigue
prevenir, mejorar y aliviar
trastornos circulatorios.
Además, se activa la circulación en las plantas de los pies y se estimulan los
puntos de energía que controlan el resto del cuerpo, al tiempo que se elimina la
sensación de pesadez. Reduce los efectos del estrés.

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Cabina de frío: Proceso que mejora sensiblemente la contracción y dilatación
de los vasos sanguíneos cuando se realiza una sesión de baños de vapor y/ o
hidroterapia.

Baño de vapor con cromoterapia: Primero hay que realizar una ducha de
agua caliente para abrir los poros, a continuación, secarse todo el cuerpo para,
posteriormente, entrar en la cabina entre 10-35 min. Al salir de la cabina, se
toma una ducha de agua fría o caliente (al gusto del cliente) para favorecer la
circulación sanguínea. Fase de reposo en la que se completa el proceso de
relajación, que finaliza con una ducha templada.

Aromaterapia: Los aceites esenciales

son los mejores antídotos contra el
estrés y otras enfermedades. Los
principios activos de las plantas
ayudan a alcanzar el bienestar general
y realzan la belleza; los olores
armonizan el estado emocional del
cliente. Incluye tratamiento exfoliante
con azúcar moreno, sal y aceites
esenciales de lima, limón, pomelo y
mandarina, de propiedades calmantes y equilibrantes, baño de leche con algas
y masaje corporal basado en las técnicas de la medicina ayurvédica para
eliminar tensiones.

Chocolaterapia: Envoltura en chocolate (cacao puro

sin azúcar y aceites esenciales), se aplica con una
brocha caliente por todo el cuerpo y se tapa al
cliente con una manta térmica.
Durante media hora hace efecto en la piel y en el
organismo, se combina con musicoterapia. Ducha
sólo de agua. Masaje relajante con crema de aroma
de chocolate.

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Tonifica, limpia, nutre e hidrata la piel, reduce la celulitis, efecto
antienvejecimiento, alivia la tensión provocada por el estrés, relaja y mejora el
humor.

Vinoterapia: La primera fase consiste en

realizar una exfoliación corporal con uvas
cortadas a la mitad para eliminar las células
muertas de la piel, al mismo tiempo que la
pulpa nutre y humedece. El primer proceso
dura 20 min. El segundo paso es un masaje
con vino caliente para que así penetren las
esencias del vino tinto, la duración será de
10 min. Finalmente, se realizará un masaje
de relajación con un producto de uvas de La Rioja que contiene extracto de uva
y aceite de semillas de uva que confieren a la piel propiedades antioxidantes, la
duración es de 20 min. Este tratamiento combate el antienvejecimiento, tiene
propiedades relajantes, tonifica la piel, mejora la circulación y reduce
notablemente el estrés.

Masaje con miel: Para realizar este

masaje primero se realizará un peeling
por todo el cuerpo para extraer las
células muertas; a continuación, se
realizará una envoltura en miel para
que sus propiedades nutran la piel.
Por último, se realiza un masaje
relajante. La duración de esta terapia será de 50 minutos aproximadamente.
Esta terapia es antienvejecimiento y antiarrugas, pero además es revitalizante,
hidratante, regeneradora y purificante.

Ducha Vichi: Masaje que se recibe tumbado en una camilla bajo una ducha
con microchorros de agua templada. Se comienza con un masaje seco que
dura alrededor de 10 minutos y un masaje de agua que dura 20 minutos. En
esos 20 minutos, los 10 primeros son, simultáneamente, con agua y el

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masajista y los últimos 10 minutos el masaje se realiza a través de los
microchorros. Tratamiento eficaz contra el estrés, sedante y además es eficaz
contra el reumatismo.

Dermosucción: Es un método de acción

natural que favorece la regeneración de las
fibras de elastina y colágeno a la vez que
mejora, suaviza y dota a la piel de mayor
tonicidad y respiración.
 Disminución de contornos.
 Práctica desaparición de la celulitis.
 Efecto diurético.
 Moldeador corporal.
 Desaparición de la piel de naranja.
 Mejora la elasticidad y tono.

Manta sauna: Es un elemento

indispensable para combatir
problemas de celulitis,
sobrepeso y retención de
líquidos, ya que por medio de la
sudoración se eliminan
desechos tóxicos y aumenta el
sistema metabólico con el objetivo de sanear el medio donde se encuentran las
células, de forma eficaz y con unos resultados óptimos en cuanto a pérdidas de
volumen.

Monoterapia: Programas de masajes que se efectúan

mediante sistema mecánico o de contacto de la mano.
Son beneficiosos para la circulación, el sistema nervioso,
el tejido muscular, etc.
Estos tratamientos pueden ir acompañados de:

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Musicoterapia: La música es un medio eficaz para controlar el estrés. Los
sonidos de la naturaleza propician la relajación. Escuchar música ayuda a
desarrollar la creatividad, mejorar la concentración y facilita la relajación.
¿QUÉ HERENCIA O LEGADO QUIERES DEJAR?
• Cuidado del medio ambiente, mediante SPA orgánico.
• Dar salud a través de una atención de calidad.
• Formas de sentirse bien consigo mismo.
• Ofrecer tratamientos de relajación y belleza para cuerpo, con productos
orgánicos, libres de químicos.
• Compartir experiencias del cuidado personal a nuestra familia y
amistades.
• Conocimientos de relajación y cuidado personal.

PROPÓSITO
• Promover el cuidado estético de cada persona.
• Cuidado de la salud a través de masajes.
• Promover el cambio de rutina.
• Brindar servicio a la sociedad a través de información sobre la belleza
humana.
• Incentivar la presentación personal.

¿CUÁLES SON TUS HISTORIAS DE ÉXITO?

• Dar trabajo a mujeres que quieren emprender su negocio desde casa.
• Dejamos en nuestra sociedad una cultura de buena atención y técnica
de tratamiento.
• Que nuestros trabajadores puedan emprender sus propios negocios.

SALUD
ANANDA, generará un impacto económico
positivo para la región, por cuanto es un
proyecto que generará empleo constante
para unas 15 familias, permitiéndoles
mejorar su calidad de vida.

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Hace años escuché a una hermana de mi barrio, lo que decía y sentía.
Expresaba gratitud por su familia y por el gozo de haber fundado un salón de
belleza. Pese a las dificultades que pasó pudo mantenerse en pie y ahora es
líder en su zona.

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12
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CULTURA ORGANIZACIONAL
- Puntualidad
- Cuidado de recursos externos e internos.
- Servicio de calidad con los recursos que tenemos.
- Cuidado del cliente.
- Conocimiento de nuestros colaboradores.

TECNOLOGÍA
- Nuestra maquinaria es ligera y poco sofisticada de rápida reposición por
encontrar en el mercado muchas marcas competitivas. (Secadoras,
Planchadores, rizadores, lámparas de iluminación facial, etc.)
- Contamos con un sistema digital de atención al cliente, que puede ser
reemplazada por atención personalizada en caso falle en el proceso.
- Contamos con una playa de estacionamiento con sistema de seguridad
integrado y espacio solo para la capacidad total de clientes en atención.
- Nuestra empresa cuenta con procesos y áreas diseñadas para los usos
específicos de cada profesión, cada área cuenta con su sistema digital,
maquinaria y materiales de trabajo.
- Tenemos programas de atención virtual de tratamientos y
recomendaciones de productos dermatológicos y capilares.

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 DEPARTAMENTOS DE ANANDA SALON Y BEAUTY SPA

ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA

GERENTE ADMINISTRATIVO
Deben tener conocimientos de
administración y finanzas. Profesional con
cursos de formación específicos. Por
último, son muy importantes una imagen
personal pulcra, la responsabilidad,
capacidad de liderazgo y habilidades
comunicativas y relacionales. Experiencia
de 3 años mínima.

FUNCIONES:
 Planifica y coordina procedimientos y sistemas administrativos.
 Idea modos de optimizar procesos.
 Contrata y forma personal, así como asignar responsabilidades y
espacio en la oficina.
 Valora el rendimiento de la plantilla y ofrecer asesoramiento y
orientación para garantizar la máxima eficiencia.

FASE MECANICA
PLANIFICAR:
1. Realizar una proyección de gastos frente a las ventas generadas por
mes según los reportes mensuales.
2. Planificar las compras mensuales de insumos según las ratios obtenidos
de las ventas.
3. Planificar inversión de equipo y maquinaria según información alcanzada
por el área comercial (mantenimiento y obtención de nuevos productos).
4. Realizar una planeación financiera con un tiempo futuro de crecimiento
en 2 años de tal forma que permita representar la dimensión financiera
de las estrategias en forma completa (para dicho período).

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 5. Programar reuniones al final y quincena del mes con las diferentes áreas
para estar pendiente de nuevos requerimientos o propuesta en mejora
de la empresa.
6. Programar el mantenimiento y reposición de los productos según lo
solicite el encargado de mantenimiento, según los inventarios mensuales
programados.
ORGANIZAR:
 Organizar el trabajo sincronizado con las diferentes áreas (ventas,
compras, etc..) para poder cumplir con las metas trazadas en el
crecimiento mensual.
 Estar pendiente de los estados financieros y contables para brindarles
un soporte y ayuda adecuada, para brindar los informes actualizados a
gerencia general para la toma de decisiones.
 Coordinar con el área de logística el stock necesario para el respectivo
soporte de ventas según lo proyectado en el mes.

FASE DINAMICA
DIRIGIR:
 Brindar las indicaciones a cada miembro del área para que los proceso
se cumplan, frente a las estrategias trazadas para el cumplimento de sus
funciones según lo indicado.
CONTROLAR:
 Realizar la evaluación periódica de los resultados de cada área.
 Supervisar y controlar la calidad de los insumos adquiridos.
 Verificar que se brinden los mantenimientos y soporte a las áreas que se
requieran.

CONTADOR PÚBLICO
El perfil profesional del contador
comprende los conocimientos,
habilidades y actitudes de acuerdo con
los propósitos y objetivos que han sido
definidos.

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FUNCIONES:
 Coordina, supervisa y controla la ejecución de los procedimientos
administrativos, financieros y contables que rigen el funcionamiento
interno de la organización, optimizando los recursos asociados y
asesorando en la toma de decisiones a la Gerencia.
 Dominio en el manejo de flujos de caja y estados financieros,
declaración de impuestos y planilla de los trabajadores.
 Coordina con el asesor legal de la empresa respecto a las obligaciones
de la empresa.
 Reporta a la gerencia, evaluación continua del desempeño del personal
a su cargo.
 Dominio de presupuestos y manejo de caja.
 Actualiza el MOF y organigrama, vela por el cumplimiento de las normas
de Seguridad y Salud en el trabajo.
 Controla las obligaciones bancarias de la organización.
 Custodia los documentos legales y financieros de la organización.
 Supervisa y verifica el pago a organismos oficiales y servicios básicos.
 Elabora consolidación del gasto mensual y anual.
 Ejecuta cierre contable mensual y anual de la organización.

RECEPCIONISTA
Persona con gran capacidad de
comunicación, y un lenguaje claro y
expresión oral clara y profesional para
dedicarse a la atención al cliente.
Educado, amable, eficiente, seguro y
resolutivo, y tener un aspecto elegante.
FUNCIONES:
 Da una cordial bienvenida a los clientes, acompañarlos hasta el tocador
correspondiente y avisar de su llegada a los esteticistas asignados.
 Reserva y confirma citas por teléfono o correo electrónico.
 Procesa transacciones (en efectivo y con tarjeta de crédito) y entregar
recibos de pago.

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COMPRADOR DE INSUMOS
Egresado de la carrera de administración o
ing. industrial. Conocimientos del mercado,
negociación Y Logística, experiencia mínima
de 2 años en el área. Capaz de toma
decisiones y trabajo en equipo.
FUNCIONES
 Mantiene la continuidad del abastecimiento según las políticas de la
empresa.
 Busca fuentes de suministros, alternativas y localizar nuevos productos y
materiales.
 Busca permanentemente proveedores confiables que le permitan
optimizar tiempos de entrega.
 Paga precios justos, pero razonablemente bajos por la calidad
adecuada.
 Supervisa la entrega de material a clientes internos en tiempo y forma.
 Estudia e investiga nuevos procedimientos continuamente.

ENCARGADO DE MANTENIMIENTO
Titulación universitaria Superior, preferiblemente
Ingeniería Mecánica con experiencia mínima de
2 años con conocimientos de electrónica y
electricidad, seguridad, nuevas tecnologías,
autómatas programables.
FUNCIONES:
 Responsabilizarse del surtimiento de materiales e insumos.
 Supervisa el mantenimiento de las instalaciones.
 Ordena y supervisa la reparación de equipos.
 Realiza pedidos de repuestos, herramientas y suministros a través de
compras.
 Efectúa inspecciones de las instalaciones para detectar fallas y
recomendar las reparaciones pertinentes.

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  Planea y coordina la ejecución de los programas de mantenimiento
preventivo.
 Propone modificaciones locativas viables que optimicen los espacios.
 Inspecciona el progreso, calidad y cantidad de trabajos ejecutados.

VIGILANTE
Contar con Certificado de Profesionalidad de
Vigilante de Seguridad, experiencia mínima de 2
años. Buen estado físico, agudo sentido común y
habilidades comunicativas.
FUNCIONES:
 Vigila y da protección a los bienes muebles/inmuebles, y a las personas
que allí se encuentren.
 Controla la identidad en el acceso a determinados inmuebles.
 Evita la comisión de actos delictivos o infracciones, en relación con el
objeto protegido.
 Pone a los delincuentes (en relación con el objeto bajo protección) a
disposición de las Fuerzas y los Cuerpos de Seguridad. Asimismo, los
instrumentos, efectos y pruebas del delito.
 Protege el almacenamiento, recuento, clasificación y transporte de
dinero, valores u objetos valiosos.

ASEADORA
Estudios secundarios completos. Saber
trabajar bien en equipo. Comprender
instrucciones escritas y habladas. Ser
honesto y responsable.
FUNCIONES:
 Brinda aseo general en zonas comunes, baños, cabinas, aseo de
vidrios, muros, techos y exteriores, de escalas, de paredes, ventiladores
de techo y de pared, fachadas y corredores. Limpieza de escaleras,
enserado de pisos, equipos estéticos y muebles, etc.
 Vaciado de papeleras o eliminación de residuos.

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  Repone materiales, como papel higiénico o toallas de papel.
 Brinda mantenimiento de equipos.

MARKETING Y VENTAS

DEPARTAMENTO DE MARKETING
El departamento de marketing de ANANDA (Salón & Beauty SPA), Se encarga
del desarrollo de estrategias de ventas que ayudan a posicionar la Marca en un
lugar rentable en el mercado, dándose a conocer, mejorar la oferta, aumentar
las ventas y utilidades, optimizar recursos y, sobre todo, hacer que los clientes
sean leales al producto y/o servicio.
Nuestros profesionales en el área deben realizar una planeación que consiste
en elaborar o formular estrategias que permitan alcanzar los objetivos
propuestos por la empresa. Las estrategias de marketing suelen dividirse en
cuatro módulos: producto, precio, plaza y promoción.

OBJETIVOS:
 Objetivo principal es generar un impacto financiero positivo en la
empresa. Esto puede lograrse obteniendo ingresos significativos en el
volumen de sus ventas, así como un mejor posicionamiento de marca.
 Dirigir la distribución, preventa, venta y post venta de todos nuestros
productos y/o servicios, con los que contamos.

FUNCIONES:
1. Investigación de mercados y
de la competencia.
2. Planeación y desarrollo de
estrategias de marketing.
3. Promoción de ventas.
4. Comunicación.
5. Posicionamiento de la Marca

GERENTE DE PROYECTOS Y MARKETING

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Nuestro Gerente de proyectos, Cuenta con estudios en La Universidad EAN y
tiene una experiencia de 5 años ejerciendo el Puesto.
El cargo de gerente de proyectos ha adquirido mayor importancia en el mundo
empresarial con la finalidad de mejorar la productividad y competitividad de las
empresas.
Por ello en ANANDA (Salón & Beauty SPA), Contamos con nuestros Gerente
de proyectos Gustavo Barrientos quien es pieza fundamental dentro de nuestra
organización para que todo nuestro proyecto esté bien ejecutado y tenga éxito.
Es la persona que se encarga de la planificación, ejecución y seguimiento de
un proyecto desde el inicio hasta el fin con la finalidad de alcanzar Nuestros
objetivos.

FUNCIONES:
1. Elaborar y definir los proyectos según las necesidades, objetivos y
capacidades de la organización.
2. Realizar una planificación donde se definan fechas y plazos para cumplir
con las etapas del proyecto.
3. Asignar y supervisar las tareas designadas para la ejecución del proyecto.
4. Administrar y controlar los recursos financieros de acuerdo al presupuesto.
5. Implementar cambios y brindar soluciones efectivas según los problemas
que se presenten.
6. Identificar con anterioridad posibles riesgos que pueda afectar el desarrollo
del proyecto.
7. Realizar seguimiento al desarrollo del proyecto para controlar y verificar
que todo se cumpla de acuerdo a los objetivos establecidos.
8. Elaboración de informes periódicos para dar a conocer los avances y
resultados que se están obteniendo.

FASE MECANICA
PLANIFICAR:
1. Posicionar la Marca de ANANDA a nivel nacional e Internacional.
2. Selección de Mercado Objetivo.
3. Generar un impacto de nuestros servicios ante el cliente.

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4. Define claramente los campos de responsabilidad y establece
procedimientos de control”.
5. Conocer el mercado, competidores, legislación vigente.,
6. Control de la Gestión: Prevé los posibles cambios y planifica los desvíos
necesarios para superarlos
7. Alcance de los objetivos: Por ello, todos los implicados han de comprender
cuáles son sus responsabilidades y cómo encajan sus actividades en el
conjunto de la estrategia.
8. Organización y temporalidad: En cualquier proyecto es fundamental el
factor tiempo, casi siempre existe una fecha de terminación que debe ser
respetada.
9. Analizar los problemas y las oportunidades futuras
ORGANIZAR:
1. Elaborar y llevar a cabo experimentos de marketing.
2. Observar y analizar el comportamiento del consumidor.
3. Elaborar encuestas para un análisis objetivo.
4. Realización de test de mercado para analizar la competencia.
5. Evaluación de las posibilidades de un nuevo mercado.
6. Desarrollar y hacer pruebas de mercado de nuevos productos.
7. Realiza orientaciones para nuevos empleados.
8. Creación de nombres y marcas comercial.
9. Seleccionar canales de distribución según producto.

FASE DINAMICA
DIRIGIR:
1. Dirige el estudio de mercado conociendo a sus competidores.
2. Programa el desarrollo de todas las publicidades de los servicios ofrecidos.
3. Dirige campañas publicitarias ofreciendo valor de contenido.
4. Desarrolla ideas de nuevos productos enfocados en la necesidad del
cliente.
5. Desarrolla y realiza pruebas de mercado con nuevos productos.
6. Determina estrategias de precios.

CONTROLAR:

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1. Control del plan anual: cuya finalidad es examinar que se están alcanzando
los resultados previstos.
2. Control de rentabilidad: que se basa en la determinación de la rentabilidad
del producto, territorios, clientes
3. Control de eficiencia: su finalidad es evaluar y mejorar el efecto de los
gastos comerciales
4. Control estratégico: que trata de analizar si la organización está
consiguiendo sus mejores oportunidades con respecto al mercado,
productos y canales de distribución
5. Control: Analizar a través de numerosas técnicas de estudio los resultados
de las actividades de promoción y examinar si estos resultados demuestran
una utilización eficaz de las posibilidades turísticas disponibles, y si la suma
gastada para la promoción está en relación con su valor”.

DEPARTAMENTO DE VENTAS
Nuestro Gerente de ventas, Cuenta con estudios en La Universidad EAN y
tiene una experiencia de años en el Puesto
El Gerente de ventas ANANDA (Salón & Beauty SPA) Es la responsable de
mantener las buenas relaciones entre la empresa y sus clientes o público
objetivo. Se ocupa de las decisiones importantes de acuerdo al presupuesto
con el que cuente la empresa, y analizar si aumentar o disminuir el volumen de
ventas.

OBJETIVO:
El objetivo de nuestro departamento de ventas es de dirigir la venta y post
venta de los productos y/o servicios, también de entregar la mercancía o hacer
llegar el servicio. La intención principal es generar un impacto Ingreso positivo
en la empresa. Esto puede lograrse obteniendo ventas significativas, así como
un mejor posicionamiento de marca.

FUNCIONES:
1. Establecer los objetivos
2. Planificar las estrategias
3. Atender a los clientes

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4. Promover a la empresa

FASE MECANICA
PLANIFICAR:
1. Planificar la proyección de ventas, así como su precio unitario de ventas
para cada artículo.
2. Planificar el desarrollo de estrategias de ventas
3. Planificar el programa que organizan las actividades de los vendedores
para alcanzar los objetivos correspondientes
4. Planificar el Procedimientos de ventas detalladas para llenar formas de
pedidos, manejar gastos o informes de accidentes, etc.
ORGANIZAR:
El gerente comercial organiza a su equipo de ventas para asumir la
responsabilidad del área y crear procedimientos que ayuden a cumplir los
objetivos de ventas. Siempre acompañado del área de marketing.
Ellos son la cara de la empresa ante los clientes, y les corresponde la
responsabilidad de resolver los problemas y satisfacer las necesidades de
nuestros clientes.

FASE DINAMICA
DIRIGIR:
El gerente de ventas Dirige Todos los procesos de ventas del departamento
permitiendo generar una confianza entre todos sus colaboradores para
desarrollar un cierre de venta y atención de cliente de manera eficiente.
CONTROLAR:
1. El gerente de ventas establece informes mensuales de ventas para medir
el crecimiento de ventas por cada vendedor.
2. Desarrolla evaluaciones de desempeño de cada colaborador para medir su
compromiso y tener medidas correctivas y/o Recompensas.

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DEPARTAMENTO DE TALENTO HUMANO

OBJETIVO:
Contar con un equipo de trabajadores preparado para los retos y objetivos
trazados por la empresa, que con la atención que ofrecemos sumado al buen
ambiente de trabajo, maquinaria y equipos nuestra marca sea reconocida a
nivel nacional y extranjera, recursos humanos garantiza la estabilidad
emocional y financiera de nuestros trabajadores.

GERENTE DE TALENTO HUMANO

Nuestro Gerente de talento Humano,
es licenciado en recursos humanos,
con maestría y 3 años de experiencia
en el puesto.
La Gerencia de Talento Humano de
ANANDA (Salón & Beauty SPA),
supervisa, planifica, coordina y dirige
las funciones administrativas del
departamento de talento humano, se encarga del vínculo entre la organización
y los empleados, brinda la estrategia para reclutar nuevo personal, maneja el
proceso de selección y contratación del personal, configura su nómina y explica
los beneficios del empleado, es responsable de atraer, motivar y retener el
talento más calificado, dirigiendo las funciones administrativas del
departamento de RRHH. Supervisa el cumplimiento normativo y las relaciones
con los empleados y otras tareas, maximiza el valor obtenido de los empleados
por ser parte integral del ÉXITO de la empresa.

FUNCIONES:

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 1. Organiza y Controla las actividades y acciones del departamento de
RRHH.
2. Planifica y coordina la fuerza laboral.
3. Direcciona la organización de los empleados.
4. Contribuye al desarrollo de las metas.
5. Implementa y revisa el programa de compensación de la empresa.
6. Desarrolla y actualiza el presupuesto salarial de la empresa.
7. Es el consultor para asesorar a los Gerentes.
8. Mantiene y revisa el manual de políticas y procedimientos de la
empresa.

FASE MECANICA:
PLANIFICAR:
1. Proyectar estrategias y planeación de retención de talento.
2. Buscar atraer y contratar talento de forma efectiva.
3. Incorporar a la empresa a los miembros más productivos dentro de la
organización.
4. Desarrollar e implementar métodos para lograr los objetivos.
5. Crear evaluaciones para evaluar el desempeño del personal.
6. Crear actividades orientadas para la mejora de habilidades y actitudes
del trabajador.
7. Establecer metas y planes que logren alcanzar los objetivos y logros
individuales.
8. Crear métodos para reconocer y motivar a las personas que contribuyen
para el éxito de la empresa.
9. Reconocer el comportamiento, características, habilidades y rasgos que
identifican a cada empleado con éxito.
10. Fomentar un ambiente trabajo acogedor y la cultura organizacional.

ORGANIZAR:
1. Garantiza un lugar de trabajo seguro y agradable.
2. Coordina y supervisa el trabajo de los trabajadores.
3. Gestiona el rendimiento de los trabajadores.
4. Supervisa los procesos de contratación de todo el personal.

26
 5. Maneja las problemáticas del personal.
6. Desarrolla y actualiza el programa de evaluación de la empresa.
7. Realiza orientaciones para nuevos empleados.
8. Mantiene registros e informes del departamento.
9. Participa en reuniones del personal administrativo.

FASE DINAMICA:
DIRIGIR:
1. Enseña y dirige las estrategias para la retención de talento.
2. Crea métodos para su personal en la búsqueda de talentos.
3. Incorpora en nuevas actividades a los miembros más productivos de la
empresa.
4. Enseña los métodos que ha creado su área para lograr los objetivos.
5. Mide mediante formatos el desempeño del personal.
6. Realiza actividades de habilidades y actitudes para el trabajador.
7. Enseña los métodos para alcanzar los objetivos de la empresa.
8. Se preocupa por garantizar un lugar de trabajo seguro y agradable.
9. Maneja las problemáticas del personal.
10. Dirige los informes y registros del departamento.
11. De manera obligatoria participa en las reuniones administrativas.

CONTROLAR:
1. Verifica y mide si se cumple con las estrategias para la retención de
talento.
2. Mide a su personal en la búsqueda de talento.
3. Mide a los miembros más productivos de la empresa.
4. Verifica que se cumplan los métodos creados para lograr los objetivos.
5. Verifica que el personal este cumpliendo con sus labores de forma
cómoda.
6. Verifica que se cumpla con el programa de actividades para el
trabajador.
7. Controla que se cumplan los métodos para alcanzar los objetivos.
8. Verifica que los ambientes de trabajo se mantengan en óptimas
condiciones.

27
 9. Verifica si el personal esta emocionalmente estable sin problemáticas.
10. Controla a veracidad de los informes y registros del departamento.
11. Mantiene informado al área administrativa su control del personal.

ASISTENTE DE TALENTO HUMANO

Nuestro Asistente de talento Humano,
es técnico en recursos humanos con 3
años de experiencia en el puesto.
El Asistente de Talento Humano de
ANANDA (Salón & Beauty SPA), ayuda
de manera permanente a asistir todos
los deberes del Gerente de Talento
Humano RRHH, ayuda a supervisar, planificar, coordinar y dirigir las funciones
administrativas del departamento de talento humano, apoya en el vínculo entre
la organización y los empleados, ayuda al reclutamiento del nuevo personal.

FUNCIONES:
1. Asiste en la organización de las actividades y acciones del departamento
de RRHH
2. Formaliza la planificación de la fuerza laboral.
3. Asiste en la organización de los empleados.
4. Apoya en el desarrollo de las metas.
5. Asiste en la Implementación de compensación de la empresa.
6. Actualiza el presupuesto salarial de la empresa según ordenes de
Gerencia RRHH.
7. Actualiza el manual de políticas y procedimientos de la empresa
ordenadas por Gerencia RRHH.

FASE MECANICA:
PLANIFICAR

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Asiste a la Gerencia de RRHH con documentación, gestión, y acción para
ayudar a cumplir con el objetivo de la empresa, informando de manera precisa
con todos los recursos que tiene la empresa.

ORGANIZAR
Ayuda a cumplir de manera eficiente con los documentos requeridos para la
organización del área de RRHH, gestiona el informe dado por gerencia de los
procesos de contratación y problemáticas del personal.
FASE DINAMICA:
DIRIGIR
Soporta a la gerencia con la dirección y el cumplimiento de las estrategias,
métodos, actividades, formatos, desempeño de los empleados para alcanzar el
objetivo de la empresa.

CONTROLAR
Se preocupa por asistir en el control y verificación de las actividades,
estrategias y problemáticas que tenga en personal durante el proceso de sus
labores, con la finalidad de alcanzar los objetivos de la empresa.

29
DEPARTAMENTO DE PRODUCCION

Su función principal en el spa es la atención al cliente y transformación de

materias primas en productos finales para nuestros clientes.

OBJETIVO:
El Área de Producción su objetivo principal es que los servicios que ofrece el
spa ANANDA sean correctamente prestados con el valor, la atención y
garantizando los niveles de calidad ofrecidos.
Para esto depende de una correcta organización y funcionamiento del área de
producción, e insumos brindados, la preparación de los empleados, ambientes
y maquinaria en buenas condiciones. Logrando la satisfacción del cliente y su
recomendación a otros clientes.

CORDINADOR DE OPERACIONES
El coordinador (a) del spa será el responsable de la interacción con los clientes
y de brindar una buena impresión del lugar. Manejan el flujo de la comunicación
al responder, redirigir y hacer llamados, saludar a los clientes, manejar los e-
mails, responder consultas y proveer información sobre el spa. Además, los
coordinadores de spa contribuyen con la seguridad del lugar, ya que controlan
el acceso de las personas y orientan a los clientes según el tratamiento que
necesitan.

MEDICO APARATOLOGO
PERFIL:

30
Profesional médico, cuya formación se
encarga de ayudar a sus pacientes a
mejorar aquellos aspectos de su
imagen que le incomodan, siempre
basándose en criterios médicos y
científicos y desde una base realista.
Apoyándose en el uso de aparatología
en la medicina estética en los tratamientos faciales y tratamientos corporales:
 Aparatología de IPL: se basa en la tecnología de luz pulsada (láser). Se
usa para tratamientos de eliminación de manchas, varices y estrías.
 Aparatología de Radiofrecuencia: utiliza radiaciones electromagnéticas.
Esta tecnología es una alternativa eficaz y segura aplicada a la celulitis o
a la flacidez facial y corporal.
 Aparatología de Presoterapia: realiza una presión externa que favorezca
el paso del líquido intersticial a la circulación venosa y linfática,
favoreciéndose la reabsorción de grasas.
 Aparatología de Mesoterapia: se utiliza para combatir la celulitis y los
depósitos de grasa que se acumulan en zonas específicas.
 Aparatología de Vacumterapia: actúa por succión por medio de ventosas
y cuyo efecto es facilitar el drenaje del líquido retenido en las células.
 Aparatología en Cavitación: consigue romper la estructura de los
depósitos grasos localizados que suelen resistirse a las dietas y el
ejercicio.

FUNCIONES:
Realizar los tratamientos solicitados por
los clientes con los diferentes aparatos:
 Rejuvenecimiento de la cara
 Depilación láser,
 El tratamiento de la celulitis,
las grasas localizadas, la flacidez,
el sobrepeso y las varices
estéticas, entre otros…

31
MASAJISTA
Profesional Técnico fisioterapeuta con
especialización en masajes terapéuticos,
masajes estéticos y corporales.

FUNCIONES:
Brindar:
1. Masaje relajante: Estos masajes son cada vez más demandados, gracias
a este masaje se libera endorfinas que permite que el cliente regule la
tensión, aumente el confort y una sensación de descanso.
2. Masaje de drenaje y circulatorios: Se utiliza para reforzar los diferentes
tratamientos que se realizan para reforzar el tratamiento con
aparatologías en los casos de reducción corporal. También es utilizado en
la circulación sanguínea. Con la mejora de la circulación sanguínea se
mejora los tejidos de los músculos. Este tipo de masajes es muy
demandado para personas de mayor edad y para jubilados.
3. Masaje preventivo: Se suelen utilizar en el ámbito deportivo para evitar
las lesiones, también se utiliza cuando un cliente sufre muy a menudo
sobrecarga en los músculos por malas posturas o exceso de peso.
4. Masaje deportivo: Se suele utilizar para mantener el cuerpo de los
deportistas en buena forma física. El masajista puede utilizar diversas
técnicas, dependiendo de la forma física que se encuentre el deportista y
el grado de la lesión

ESTECISTA
Esteticista corporal capaz de realizar
diversos tratamientos, incluyendo depilación,
para desarrollarse profesionalmente en
salones, institutos de belleza, laboratorios,

32
gabinetes, clínicas asistiendo a médicos, en desfiles o de manera
independiente.
FUNCIONES:
Realizar drenajes, moldeo, reducción, relajación y hasta depilación, etc.

ESTILISTAS
Los estilistas deben tener capacidad
creativa, así como buena capacidad de
escuchar y comunicarse.
Requieren destreza para poder utilizar
las herramientas correspondientes y
mucha energía, porque el horario puede
ser largo y arduo.
No deberían tener alergia a ningún producto químico, ya que deberán trabajar
con distintas soluciones, decolorantes y tintes.
Deben tener una visión cromática normal y buena percepción de profundidad.
Es importante que les guste trabajar con personas muy diversas.
FUNCIONES:
- Aplicación de champú
- Recorte de cabello
- Coloración
- Tratamiento para el cabello
- Realiza peinados
- Responsabilidad de asesorar el mejor manejo para su cabello en
tratamientos y color.

COSMETOLOGA
Profesional Técnico en cosmetología,
capaz de realizar todo tipo de

33
tratamientos de limpieza y que pueda desarrollarse profesionalmente en
salones, institutos de belleza, laboratorios, desfiles o de manera independiente.
FUNCIONES:
- Hacer que la piel de los clientes mejore.
- Tratamientos faciales y masajes.
- Realizar maquillaje, junto con la aplicación de todo tipo de productos
cosméticos.
- Asesorar la corrección para conservar la piel.
- Realizar pigmentaciones (cejas, permanente pestañas, delineado ojos,
labios)
- Realizar peeling, hidratación, máscaras en el rostro.

MANICURISTA
La Manicurista es capaz de realizar
tratamientos de belleza de manos y
pies, incluyendo esmalte, corte,
masaje, esculpido e implantes, para
desarrollarse profesionalmente en
salones, institutos de belleza,
laboratorios, desfiles o de manera
independiente. Experiencia 1 año.
FUNCIONES:
Como manicurista, que serían necesarios para llevar a cabo tareas que
incluyen la coloración, la limpieza y el tratamiento de las uñas de los clientes, y
asesorar a los clientes cómo tener buen cuidado de las uñas.

NUTRICIONISTA
Es el profesional Universitario
capacitado por formación y
experiencia en el campo de la
Nutrición para actuar individualmente
o como integrante de un equipo en
diversos niveles de acuerdo con las
necesidades y prioridades tanto en

34
sectores públicos como privados, cumpliendo funciones sanitario-asistenciales,
de educación, administración, investigación, asesoría y consultoría.
FUNCIONES:
- Indicar las formas de preparación y elaboración de regímenes alimentarios
(ya sea para personas o comunidades).
- Preparar charlas y capacitaciones para instruir los conocimientos
higiénicos-dietéticos relacionados con la alimentación.
- Participar en la definición de políticas, planes y programas de nutrición.
- Determinar la calidad nutricional de alimentos y productos alimenticios.

INSTRUCTOR DE YOGA
Profesional en yoga, capacitado por
formación y experiencia en el sector
ayudara a mejorar la salud física y mental
de los clientes. Mediante la realización de
movimientos y posiciones simples, así
como en la aplicación de técnicas de
respiración, relajación y meditación.
PERFIL:
 Un conocimiento profundo del yoga.
 Disfrutar del trabajo con la gente.
 Excelentes habilidades de comunicación para explicar los distintos
ejercicios y posturas.
 Capacidad de hacer preguntas y utilizar la habilidad de escuchar para
comprender los objetivos que los asistentes quieren alcanzar con sus
clases de yoga.
 Confianza para hablar y actuar frente a un grupo de personas.
 Paciencia, tacto, comprensión, sensibilidad y conciencia.
 Voluntad de adaptar las clases a las necesidades de cada individuo y a
su capacidad física.

FUNCIONES:
Por lo general, las clases son de unos 90
minutos, aunque pueden durar hasta dos

35
horas.
En una sesión típica, el profesor dará tiempo para la relajación, ya sea al
principio o al final. La mayoría de los asistentes se tumban boca arriba o
permanecen en otra posición relajada, practican ejercicios de respiración y, a
veces secuencias de visualización (pensar en una escena o situación
relajante). Desarrollan la conciencia y el control de la respiración mediante una
técnica denominada "pranayama".
Después de la relajación del inicio de la clase, los asistentes realizan ejercicios
de calentamiento. Algunos profesores denominan estos movimientos y
secuencias como 'pawanmuktasana'. Estos movimientos ayudan a los
estudiantes a prepararse para los ejercicios posturales o asanas que se
realizan después.
Los profesores pueden trabajar con cualquier persona, de cualquier edad o
condición física. Tienen que pensar en las necesidades de cada persona, por
ejemplo, la elección de una postura adecuada para una mujer embarazada o
para una persona con artritis.
Algunos profesores también dedican parte de la clase a la meditación. La
meditación por lo general implica concentrar la mente en, por ejemplo, la
respiración, los sentimientos, una palabra o frase, o un objeto. Esto puede
ayudar a calmar la mente.
Los profesores de yoga evalúan las capacidades físicas y las necesidades de
sus alumnos, y organizan sus clases a medida para satisfacer esas
necesidades.

36
SERVICIO AL CLIENTES Y VENTAS

OBJETIVO:
Los objetivos de servicio al cliente de una empresa son conseguir
clientes durante la venta y, sobre todo, fidelizarlos después de que esta se
concluya. Por ello es fundamental entender qué es lo que pasa por la cabeza
del consumidor y, especialmente, asegurar una buena experiencia de compra
durante todo el proceso.

COORDINADOR DE SERVICIO AL CLIENTE

El coordinador de servicio al cliente es un profesional Licenciado en
administración de empresas, psicología organizacional, comunicación
corporativa, relaciones públicas, dominio en atención al cliente.
El coordinador de atención al cliente es un cargo de mando medio, que hace un
puente entre los analistas o representantes de atención al cliente y la gerencia
del departamento. Es quien está en el día a día en contacto con los analistas,
apoya la resolución de problemas y escala aquellos que requieren validaciones
o decisiones que no estén a su alcance.

FUNCIONES:
Las principales funciones del coordinador de atención al cliente son:
 Promueve el desempeño del equipo de atención al cliente.
 Lleva a cabo tareas que aporten al cumplimiento de la estrategia general
del equipo.
 Propone soluciones para mejorar el rendimiento del servicio al cliente.
 Gestiona turnos, horarios y asignación de tareas.
 Coordina y supervisa las tareas del servicio al cliente.
 Coordina campañas de entrada y de salida.

37
  Comunica las decisiones y lineamientos de la gerencia de atención al
cliente.
 Transmitir las necesidades del equipo a la gerencia del departamento.
 Supervisar el logro de los KPI’s definidos para el área.
 Lograr y mantener el nivel de calidad y la satisfacción de los clientes.
 Delegar tareas y brindar apoyo en pro del cumplimiento de los objetivos.
 Realizar seguimiento al día a día del equipo de atención al cliente.
 Identificar las necesidades de formación y mejora del equipo.
 Motivar al equipo y mejorar la experiencia de los colaboradores.
 Identificar posibles cambios tecnológicos o herramientas que mejoren
tanto la experiencia del colaborador, como la del cliente.
 Apoyar la resolución de problemas o quejas escaladas del cliente.
 Reportar información recopilada del cliente, para que la gerencia tenga
acceso a esos datos y pueda tomar decisiones acertadas.

FASE MECANICA
PLANIFICAR:
- Pregunta a a los clientes para describir sus expectativas para su tipo de
negocio, y tratar de descubrir las necesidades no satisfechas.
- Usar una variedad de métodos de estudio, incluyendo entrevistas
personales, encuestas en línea y grupos de enfoque.
- Dibujar diagramas de flujo y diagramas de área de servicio para
visualizar la forma en que sus empleados interactúan con los clientes.
- Escribe una narrativa del proceso que describe una experiencia media
de los clientes en su establecimiento por parte de los clientes y de los
empleados según sus puntos de vista.
- Preguntar a los empleados de primera línea; estos empleados pueden
saber más acerca de cómo están sus puntos de servicio al cliente,
porque siempre están a cara del cliente.
- Hacer frente a uno o dos problemas a la vez, centrándose en sus puntos
débiles identificados en primer lugar.
- Las posibles estrategias para la mejora del servicio al cliente incluyen
rediseño de procesos, espacios físicos, programas de formación de los

38
 empleados, los métodos de los programas de prestación de servicios o
de incentivos para empleados.
- Consulte a sus empleados de primera línea. Es probable que para saber
exactamente lo que necesitan para llevar a cabo su trabajo de manera
más eficaz, ya sea añadiendo algo nuevo, el rediseño de algo, o eliminar
algo dentro de la rutina diaria.
ORGANIZAR:
- Reconoce que los empleados son los primeros clientes.
- Da una buena atención al cliente, es necesario tener una ruta clara a
seguir frente a cada situación o escenario que pueda presentarse.
- Tiene, desde los valores de la organización, una cultura en torno al
consumidor, siendo la mejor manera de asegurar un servicio efectivo.
- Tiene como finalidad última la satisfacción del usuario
- Comprende lo que el cliente necesita y trabajar para ofrecérselo.
- Forman profesionales que se adaptan continuamente a las nuevas
fórmulas de venta.

FASE DINAMICA
DIRIGIR:

- Asegura de que las necesidades de los clientes se cumplan, y de que

los compradores de los productos o servicios de la empresa sigan
realizando pedidos nuevos.

- A menudo tienen que supervisar un equipo de empleados del servicio de

atención en una tienda, en un centro de llamadas o de contacto, o en
una oficina.

- Algunos directores del servicio de atención al cliente trabajan en el

sector público, asegurándose de que los usuarios de los servicios
públicos están satisfechos.
CONTROLAR:
- Centra la atención en la calidad del servicio que ofrece.
- Se asegura de que la fuerza de ventas mantenga una comunicación
adecuada en todas las plataformas en las que tu producto tiene
presencia.

39
 - Responde a tiempo los emails recibidos e interactuar con ellos de forma
adecuada, creará un vínculo valioso.
- Están disponibles siempre que se requiera, es un punto estratégico y
beneficioso para los resultados de tu empresa.
- Busca comentarios y mide reacciones de los clientes, siendo una
oportunidad de enterarse sobre las cosas que les gustan o no del
negocio o producto; demás, es una herramienta muy valiosa para
recopilar información que ayuda a mejorar la oferta.
- Utiliza métodos de gestión de relaciones con los clientes
- Hace seguimiento al cliente, logrando de manera efectiva ser capaz de
compartir con ellos ciertos consejos o experiencias de cómo llevar a
cabo algunas cosas.
- Utiliza estrategias de marketing

OPERADOR CALL CENTER

Un call center es un canal de
comunicación entre sus clientes,
o potenciales clientes, y su
empresa. La responsabilidad de
un call center es administrar las
llamadas telefónicas de una
organización, con el propósito de
hacer más eficiente los procesos
de atención y ventas que las
empresas brindan por este medio.
Un operador de call center maneja una gran responsabilidad en la empresa,
porque son la primera línea de contacto con los clientes.
El perfil de un operador Call Center no solo se basa en saber contestar una
llamada, sino vas más allá, desde el manejo de dicción hasta analizar el
comportamiento cuando hay un evento de crisis.

FUNCIONES:
- Debe ser tolerante. Demostrar tolerancia es una de las habilidades de un
teleoperador que debe quedar demostrada. Ellos se enfrentan a personas

40
 desconocidas y no se sabe cuál será su reacción. Hay muchos que no
tienen un buen comportamiento y el operador debe saber comportarse ante
esa situación. Reducir un choque entre operador y usuario evitará que la
empresa se lleve un mal concepto.
- Buena capacidad de organización. Es importante que sean muy
ordenados. Las funciones de un operador de call center no solo está en
llamar y hablar, sino también en procesar datos. Saber organizar los datos
que recibe luego de una interacción es muy importante para que tu centro
de contacto tenga éxito. Y es por ello, que, algunas empresas cuentan con
software para call center que se adhiera a la base de datos muy fácilmente.
- Creativo. Una de las características de un operador de call center es que
sea creativo, esto no quiere decir que sea un artista formado al 100%, sino
que tenga la capacidad de improvisar de la mejor manera ante situaciones
que se salgan fuera del procedimiento de atención o que no figuren en su
discurso.
- Ser amable. La amabilidad no se construye solo porque está plasmado en
un guion de atención. Ésta, al igual que las otras habilidades de un
teleoperador, debe ser algo innato. Un operador amable conecta mejor con
el usuario y crea una comunicación más amena. Aunque la comunicación
no sea persona a persona, sea por chat o por teléfono, la amabilidad debe
de sentirse.
- Ser empático. Esta es una de las características de un operador de call
center que sí o sí debe de considerarse. Que un operador logre ponerse en
la situación del cliente, dice mucho de la persona. De este modo, el cliente
se sentirá más seguro y querrá encontrar una solución, ya sea para una
deuda o cuando quiere hacer un reclamo telefónico.
- Capacidad comunicativa. Debe tener capacidad de comunicación, y, no
solo se refiere a que puedan hablar con una sonrisa o con tono de
confianza. Una buena comunicación implica una buena pronunciación de la
palabra y conocimiento básico de la gramática. Saber comunicar es saber
compartir al público la información necesaria para resolver su problema.

VENDEDOR CALL CENTER

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Es aquella persona que en promedio realiza 46
llamadas por día. Las posibilidades para cerrar
un número de ventas son muy amplias; sin
embargo, puede ser que se tenga los objetivos
bien establecidos, un discurso de ventas
excelente, pero sus ventas no están
aumentando, debido a la existencia de una
competencia.
El ser un vendedor insistente, hace que los futuros clientes ya no les guste que
los presionen y, por ende, le negarán la venta. Por ello, es importante entrenar
de manera constante a cada representante de ventas de cualquier call
center, para que así logren conocer a 100% el producto/servicio, lograr esa
empatía que ayuda a familiarizarse con los clientes y, sobre todo, apreciar el
tiempo de cada una de las partes.

FUNCIONES:
- Se capacitan mensualmente, para estudiar un nuevo producto o servicio.
- Estudia y conoce cada prospecto.
- Practican una venta mediante la autograbación.
- Realizan constantemente una autocrítica, el cual les sirve para mejorar.
- Cada vendedor personaliza su conversación.
- Realiza el proceso de venta sin mucho apuro.
- Mantiene una apreciación de la venta.
- Transcribe las llamas realizadas.

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ANEXOS

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