XXXVII SEMINARIO NACIONAL DEL SECTOR ELÉCTRICO

Guayaquil, 28, 29 y 30 de junio de 2023

MODELO DE GESTIÓN DE CAMPO NOTIFICACIÓN CORTE Y RECONEXIÓN

Autor/es: Armijos de la Vera Elena Esther Máster en Dirección y Administración de Empresas

Empresa o Entidad: CNEL EP Oficina Central
Cargo: Profesional de Recaudación
Áreas Corporativas – Gestión Empresarial
Indicar que punto del Temario: AC.1.2. Experiencias en implementación de sistemas y modelos de gestión,
comunicación, planificación estratégica, gestión por procesos, gestión de riesgos institucionales, gestión de
sistemas integrados de calidad, TIC’s y prestación de servicios.entre otros).

DATOS DE AUTORES
Dirección: Mucho lote 1 etapa 6
PALABRAS-CLAVE: ACTIVIDAD DE CAMPO manzana 2620
Teléfonos empresa: 043727310 ext 242
Celular(es): 0989468014
E-mail: elena.armijos@cnel.gob.ec
 ALCANCE Y CONTENIDO DEL TEMA elenaarmijos@yahoo.com

Con corte a diciembre 2022 CNEL EP

mantiene una cartera vencida de USD 526
MDD de los cuales USD 390 MDD
pertenecen al sector privado, el 11,38%
del peso es de la cartera de hasta 12
meses y el 88,62 de la cartera con
antigüedad mayor a 13 meses.
Ante la necesidad de la Corporación, de
contar con un control homologado que
permita monitorear y controlar todas las
gestiones comerciales de campo,
ejecutadas con personal propio o de
contratistas, de manera trazable -espacial
y temporalmente-, vinculada a una
fiscalización también monitoreada con
este esquema; y que coadyuve a mejorar
de manera continua los principales
indicadores corporativos, desde el año
2017 CNEL EP cuenta con el Servicio
de Monitoreo, Trazabilidad y Control de
Operaciones Comerciales de Campo ACIIS
(Aseguramiento de la Calidad Integral de
la Información y Servicios) con el
proveedor ALTURA S.A.
Con estos servicios se da atención y
cumplimiento a:
Regulación Nro. ARCONEL 001/2020
denominada “Distribución y
Comercialización de energía eléctrica”, la
cual en su numeral 15.4 Sistemas de
Medición en Controversia que dice “En el
caso que un consumidor presente un
reclamo por medición en controversia; o,
cuando la distribuidora identifique que
exista posible manipulación o avería en el
sistema de medición, se podrá aplicar uno
o varios de los literales indicados a
continuación, según la distribuidora
considere conveniente:
a) La distribuidora documentará el estado
del sistema de medición objeto de
controversia, usando fotografías, videos
u otros medios, en función de sus
procedimientos;”.
 Además, en la mencionada Regulación en
su numeral 16.2.4 Imposibilidad física de
acceder al sistema de medición dice “En
caso de imposibilidad física de acceso al
sistema de medición, la distribuidora
deberá sustentarla documentadamente,
incluyendo fotografías, videos u otros
medios.”.
 Así mismo, se podrá CUMPLIR con lo
estipulado en el numeral 15.2 de la misma
Regulación, relacionado con la Instalación
del sistema de medición que dice: “Luego
de la instalación del sistema de medición,
la distribuidora deberá documentar (con
fotografías, videos u otros) el estado en
que los equipos de medición quedan
instalados; y, colocará sellos de seguridad
para prevenir su manipulación.
Adicionalmente, la distribuidora deberá
mantener en su base de datos la
información técnica del sistema de
medición instalado y de sus sellos
asociados.”
Las actividades de campo comerciales son
en su mayoría ejecutadas por contratistas
externos, trabajos que anteriormente
eran liquidados por medio de informe de
los contratistas y aprobados por el
Fiscalizador y administrador de contrato.
Cabe indicar que la fiscalización no cubre
el 100% de actividades que realizan los
contratistas de notificación, corte y
reconexión.
Previo a contar con el servicio de ACIIS,
los contratistas reportaban un
determinado número de cuadrillas mes a
mes, en la cual aparentemente cumplían
con la cantidad de actividades de campo
requeridas contractualmente por CNEL
EP, en algunos casos usaban software de
los mismos contratistas sin integración a
los sistemas comerciales.
Al contar con este servicio para el control
de campo de las operaciones comerciales,
reducimos la posibilidad de recibir las
sanciones que establece la Regulación
Nro. ARCERNNR 002/20 denominada
“Calidad de servicio de distribución y
comercialización de energía eléctrica”, en
el capítulo V Régimen de Sanciones por
incumplimiento de la Calidad del Servicio
en el numeral 28.1 Incumplimiento
Parcial: “En caso de la determinación de
incumplimientos en uno o varios índices,
la ARCERNNR iniciará el procedimiento
de imposición de sanción a la
distribuidora por cada índice incumplido,
mismo que , de ser el caso, se establecerá
una sanción de 20 SBU por cada índice
incumplido y numeral 28.2
Incumplimiento reiterado: “...se
establecerá una sanción de 30 SBU por
cada índice incumplido.”
El Monitoreo, permite un control y
trazabilidad geoespacial en línea de la
gestión de campo por cada actividad,
cuadrilla, contratista, analista de CNEL EP,
Unidad de Negocio, y la consolidación
Corporativa, que permite en particular:
o El Análisis y generación de tareas de
campo (lecturas, entrega de facturas,
notificación, corte, reconexión,
inspecciones, instalación, desconexión y
fiscalización) de los clientes a ser
gestionados.
o Planificación de los trabajos de
campo por parte del
Contratista/supervisor de cuadrilla, con la
generación de las tareas de manera
tabular, espacial y por distribución de
cuadrillas.
o Ejecución en Campo, con uso de
aplicativo móvil integrado satelitalmente
y a la plataforma integral, para el registro
del trabajo de campo por parte de las
cuadrillas del Contratista, con
recopilación de Fotografías y/o videos
con estampa satelital.
o Monitoreo y análisis geoespacial en
línea de cada cuadrilla para la contratista
y los funcionarios de CNEL EP.
o Fiscalización, transversal a toda la
operación de campo, aplicando un mejor
esquema de control, con el cual se ha
actualizado el procedimiento de
fiscalización corporativo.
APLICACIÓN PRÁCTICA
ACIIS es un servicio que permite acoplar la
necesidad de CNEL a una herramienta que
automatiza las gestiones de campo,
permitiendo el monitoreo de los mismos.
El día en que vence la planilla de acuerdo
al ciclo de facturación de cada Unidad de
Negocio se realiza un análisis técnico
mediante la elaboración de tablas de
datos los que permiten evaluar los
sectores donde exista mayor índice de
deuda en dólares por cliente así como el
índice de planillas por cliente; se emitirá al
CONTRATISTA el cronograma para la
ejecución de las actividades objeto del
contrato, de acuerdo al siguiente
procedimiento de trabajo:
Notificación:
Tanto para los consumidores en bajo,
medio y alto voltaje se realizarán las
siguientes actividades:
• La entidad contratante, genera en ACIIS
el listado de los consumidores a ser
notificados al CONTRATISTA.
El CONTRATISTA imprime y despacha las
notificaciones en físico, asimismo asigna
las actividades por medio del aplicativo
proporcionado por CNEL EP
• El contratista distribuye las tareas al
personal operativo de acuerdo a su
capacidad operativa.
• El personal operativo entregar las
notificaciones en físico a los
consumidores, realiza el levantamiento
de la información, la registra en la
aplicación existente y obligatoriamente
levanta y registra la siguiente información:
Lectura real del sistema de medición,
novedades, y observaciones que se
requieran, dos fotografías: Una del
medidor que se visualice la lectura y la
serie del mismo cuando sea posible y otra
fotografía panorámica del predio, donde
se visualice que la notificación ha sido
entregada. En caso de no ubicar al cliente
se dejará la notificación en un lugar visible
en el domicilio del deudor.
Suspensión del servicio:
Una vez realizada la notificación, la
cuadrilla de corte recibe las actividades,
una vez ejecutadas, deberá:
Tomar dos fotografías: Una del medidor
donde se visualice la lectura y serie del
mismo de ser posible, y otra foto donde
se visualice de manera panorámica el
predio del cliente al que se le va a
suspender el servicio eléctrico. Luego
deberá enviar la información por medio
del dispositivo móvil del CONTRATISTA, el
cual estará enlazado al sistema
informático establecido por la
contratante.
Reconexión:
• El listado de reconexiones se genera
automáticamente y llegan a la bandeja del
CONTRATISTA para su respectiva
ejecución.
• La CONTRATISTA asigna las
reconexiones a las cuadrillas de acuerdo a
su capacidad operativa.
• El personal operativo se dirige al sitio
donde se realiza la reconexión del
servicio. Luego de identificar el predio del
consumidor, se acerca y verifica el
número de medidor e identifica el tipo de
alimentación del servicio.
• Ubicado el consumidor, el personal
operativo comunica al cliente que se
procederá a ejecutar la reconexión del
servicio eléctrico suspendido por falta de
pago, por lo que la cuadrilla
obligatoriamente debe solicitar al cliente
que desconecte todos los equipos,
luminarias, artefactos eléctricos. etc. que
se encuentren conectadas, también
deberá verificar la ausencia de tensión en
las salidas del medidor, se considerará el
plazo establecido en el procedimiento
vigente, y finalmente ejecuta la respectiva
reconexión.
• Los tiempos de reposición del servicio
eléctrico por falta de pago deben regirse
según la regulación, normas, leyes, etc. de
los entes reguladores del sector eléctrico
vigente.
Una vez ejecutada esta actividad la
cuadrilla toma la foto del medidor y
predio como respaldo de la ejecución de
la reconexión.
Metodología de registro de actividades:
El sistema ACIIS tiene una integración y/o
vistas de los sistemas comerciales de las
11 Unidades de Negocio, por lo cual lee la
data de los clientes y procede a analizarla
internamente.
Guarda la información acerca de las rutas
y sectores de cada cuadrilla.
La herramienta como tal para la
generación de notificaciones, corte y
reconexiones lee la información de cada
usuario de cada Unidad de Negocio de la
CNEL EP, analiza la data en cuanto a la
deuda vencida y fecha de vencimiento, y
agrupa la información de acuerdo a los
sectores, haciendo que se remita a las
bandejas de cada cuadrilla para proceder
con la ejecución, la información que se
visualiza hacia los supervisores/personas
que general las tareas es sobre el
suministro/cuenta contrato, nombre del
usuario, dirección.
Una vez en sitio y ejecutada la actividad
los cuadrilleros proceden a tomar
fotografías del medidor y predio, estas
son subidas de forma instantánea en el
dispositivo móvil, además de registrar la
lectura del medidor, de este modo
quedan registradas las coordenadas de
donde se efectuó la actividad, mismas que
tienen que coincidir con las coordenadas
registradas del domicilio del cliente.
Existe un control de actividades de tal
modo que no se puedan realizar una
notificación, corte y reconexión dentro de
un mismo mes a un mismo cliente, salvo
que las actividades estén registradas
como “NO”. Esto con el fin de evitar
realizar un doble trabajo sin beneficio
para la CNEL.
Control de las actividades mediante:
 Bloqueo de actividades que ya
han sido ejecutadas
previamente.
 La notificación se realiza
únicamente después del
vencimiento.
 No se puede generar un corte si
no existe una notificación previa.
 No es posible mantener más de
una sesión activa del mismo
usuario.
 Las coordenadas de las
actividades son guardadas en el
dispositivo móvil, de tal forma
que permita monitorear que es
una actividad efectiva.
 Se restringe la antigüedad y
monto de la deuda, de tal
manera que el personal no pueda
elegir a quien cortar y a quien no
por su complejidad.
 Solo puede registrar la actividad
el personal que cuente con la
credencial de acceso.
 Se prioriza la cartera corriente de
menos antigüedad sin importar
el monto de la deuda.
Controles de data:
Dado análisis para llevar un mayor control
la CNEL solicitó e implementó algunas
mejoras en la herramienta, actualmente
la misma nos permite:
Ingresar los datos de nombres completos
y número de cédula de cada trabajador de
cuadrilla que ingresa en las Unidades de
Negocio, de este modo se prohíbe y limita
a que una persona no conste como
trabajador en más de una contratista o en
más de una Unidad de Negocio. Así mismo
para el caso de denuncias por malas
prácticas se procede a calificar al
trabajador de tal forma que no pueda
volver a efectuar trabajos para la CNEL EP.
Se ingresa datos de los vehículos
detallados por cada contratista / o
unidades propias, esto permite que en
caso de reclamos de los usuarios por
alguna mala práctica, podamos revisar si
el vehículo reportado es efectivamente
uno que labore para o con la CNEL EP.
Ingreso de información de cada contrato
firmado: Fecha de inicio, fecha de fin,
administrador de contrato, esto permite
enviar alarmas a los administradores de
contrato, líderes de recaudación y cartera
y directores comerciales, como modo
preventivo de que pronto finalizará el
contrato por lo que debería estar por
contratarse nuevamente el servicio.
Existe la posibilidad de cambiar las zonas
a las unidades, de tal forma que se pueda
evaluar la eficiencia de las cuadrillas, así
mismo zonificar que el mismo contratista
o personal proprio que cortó en el norte,
realice las reconexiones en el mismo
sector, optimizando el tiempo de traslado.
La reporteria de ACIIS analiza y modela la
información de la cartera corriente,
escoge el rango de antigüedad, valida la
cantidad de actividades ejecutadas en el
día, en transacciones y dólares.
Información que se puede desagregar en
contratistas, técnicos, Unidad de Negocio.
El sistema se encuentra integrado y lee la
base de datos de las 11 Unidades de
Negocio de la Corporación.
Además de modelarse continuamente a
las necesidades de la empresa, crear
alertas en caso de falta en las gestiones,
no cumplimiento de indicadores.
Modelo de gestión en línea, para la toma
de decisiones, correcto registro de
actividades de notificación, corte y
reconexión, estudio y análisis de las
acciones ejecutadas diariamente.
Validación del cumplimiento de
indicadores, análisis de la capacidad del
contratista.
Exactitud sobre el pago a contratistas
únicamente de acciones efectivas
ejecutadas.
Exactitud de los valores a facturar al
cliente por las gestiones de cobro
efectivas.
Seguimientos:
En línea se puede consultar en cualquier
momento la cantidad de actividad
asignada a las cuadrillas, y cuanto se
encuentran ejecutando hasta la hora del
reporte.
Al finalizar el día existe el análisis de
cuanto fue asignado y ejecutado, que
cuadrilla/contratista obtuvo un bajo
rendimiento.
Información acerca de los valores
recuperados en el día, esto es el monto
que se gestionó mediante el corte y
cuanto fue la recaudación por las
reconexiones efectuadas producto de los
cortes.
Análisis de Eficiencia y eficacia de los
cortes por actividad y por contratista.
Análisis de las distancias que existen entre
las coordenadas del domicilio del cliente
versus las coordenadas donde se
registraron las actividades.
Revisión y análisis de las observaciones
que registra el personal del campo
cuando efectúan las notificaciones cortes
y reconexiones: “medidor dañado”, “zona
peligrosa”, “medidor retirado”, “corte
realizado”, “zona inundada” entre otros.
Esto básicamente permite depurar las
novedades en campo y derivarlo al área
que corresponda para que se tomen
acciones que pueden afectar a
facturación, pérdidas de energía, entre
otros.
En abril 2023, se inició el proceso de
informar mediante notificaciones
electrónicas a los clientes gestionados,
esto es, a todo cliente que mantenga un
correo electrónico registrado y se le
efectue un corte, se le informará la
gestión que se realizó, citando el día y
hora.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Contar con el monitoreo geoespacial de
ACIIS ha permitido realizar mejoras que
permiten llegar al indicador comercial de
recaudación y recuperación de cartera,
tomar acciones en cuanto a las malas
prácticas de los servicios de campo, saber
de forma ágil e inmediata la efectividad
de las notificaciones y cortes.

Reducir gastos operativos por servicios de

notificación, corte y reconexión.

Estabilización de la cartera vencida del

sector privado, a pesar de las dificultades
para gestionar la cartera en provincias
como Manabí y Esmeraldas.

Visualización en línea de indicadores

gerenciales que sirve para una oportuna
toma de decisiones.

Ha generado una disminución en el

número de reclamos y mejora en la
percepción del servicio por parte del
cliente, evidenciado en la reducción de los
reclamos por las causas conocidas, como:
“Reclamo por Facturación”, “Corte no
realizado” y “Reconexión no realizada”.
Recordar que la atención de cada reclamo
que requiere una visita al domicilio del
consumidor a CNEL EP le cuesta un valor
superior a 30 dólares.

Obtención de indicadores reales de

eficiencia, eficacia y tiempo promedio de
ejecución de todas las actividades
comerciales de campo.

ANEXOS
1. Módulo de planificación.
2. Supervisión en tiempo real de
las actividades.
3. Reporte acumulado de
cuadrillas.
4. Reporte por cuadrilla.
5. Reporte de novedades
6. Monitoreo y reporte por
correos
 Anexo 1
Modulo de planificación:
 Anexo 2

Supervisión en tiempo real de las actividades:

 Anexo 3

Reporte acumulado de cuadrillas

 Anexo 4

Reporte por cuadrilla

 Anexo 5

Reporte de novedades
Monitoreo y reporte de correos