ADMINISTRACIÓN

Y NEGOCIOS

Asincronica semana 4: “SERVQUAL”

NOMBRE: Cristofer Aravena, Cristian Barrales, Mario Astudillo, Benjamín Olivares

CARRERA: Ingeniería en mecanica automotríz y electromovilidad
ASIGNATURA: Administración
PROFESOR: María Lucrecia Ríos Valladares
FECHA: Mar 27 de Septiembre
 1. Servqual definición

Servqual es un instrumento de investigacion multidimencional diseñado para capturar las

espectativas y percepciones del consumidor de un servicio en cinco dimensiones que se
cree que representa la calidad del servicio.

2. Servqual según nuestras palabras

Según nosotros, “Servqual” es un tipo de encuesta o cuestionario con preguntas de

carácter cualitativo para medir la calidad de un servicio y ver como ellos aprecian este
servicio.

3. Dimensiones para medir Servqual

Estas dimensiones son la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad, la empatia

y los elementos tangibles.

Dimension “Fiabilidad”: Cumplen con lo prometido, sincero interes por resolver

problemas, realizar bien el servicio la primera vez, concluir el servicio en el tiempo
prometido y no cometer errores.

Dimension “Capacidad de respuesta”: Comunican cuando concluiran el servicio, los

empleados ofrecen un servicio rapido, los empleados siempre estan dispuestos a ayudar
y los empleados nunca estan demasiado ocupados.

Dimension “Seguridad”: Comportamiento confiable de los empleados, los clientes dse

sienten seguros, los empleados son amables y los empleados tienen conocimientos
suficientes.

Dimension “Elemento Tangible”: Equipos de apariencia moderna, instalaciones

visualmente atractivas, empleados con apariencia limpia y elementos materiales
atractivos.

Dimension “Empatía”: Ofrecen atención individualizada, horarios de trabajo convenientes

para los clientes, tienen empleados que ofrecen atención personalizada, se preocupan
por los clientes y comprenden las necesidades de los clientes.