Modelo SERVQUAL

Se basa en el indicio de que los clientes pueden evaluar la calidad del servicio de una empresa al
comparar las percepciones que tienen del servicio con sus propias expectativas.

El servqual es considerada una herramienta de medicin genrica que se puede aplicar en una
amplia gama de industrias de servicio. En su forma bsica, la escala incluye 22 reactivos de
percepcin y una serie de reactivos de expectativas, que reflejan las cinco dimensiones de la
calidad del servicio.

Las personas encuestadas completan una serie de escalas que miden sus expectativas sobre
empresas de una industria particular, en una amplia gama de caractersticas de servicio
especficas.

Limitaciones del SERVQUAL

Las calificaciones de SERVQUAL slo miden dos factores: la calidad intrnseca del servicio que es
similar al trmino de calidad funcional de Grnroos y la calidad extrnseca del servicio el cual se
refiere a los aspectos tangibles de la prestacin del servicio y se asemeja hasta cierto grado a lo
que Grnroos llama calidad tcnica.

Dimensiones genricas utilizadas por los clientes para evaluar la calidad del servicio
Dimensin de credibilidad

Es la fiabilidad, credibilidad, honestidad del proveedor del servicio.

Ejemplo

El hospital tiene una buena reputacin?

Mi agente de bolsa me presiona para que compre?

Dimensin de seguridad

Est libre de peligros, riesgos o incertidumbre.

Ejemplo

Es seguro para mi utilizar en la noche el cajero automtico del banco?

Mi tarjeta de crdito est protegida contra uso no autorizado?

Dimensin de acceso

Es la accesibilidad y facilidad de contacto.

Ejemplo

Qu tan fcil ser hablar con un supervisor cuando tenga un problema?

La aerolnea cuanta con un nmero telefnico gratuito las 24 horas del da?

Dimensin de comunicacin

Es escuchar a los clientes y mantenerlos informados en un lenguaje comprensible.

Ejemplo

Cuando tenga una queja, El gerente estar dispuesto a escucharme?

Mi mdico evita utilizar un lenguaje tcnico?

Dimensin de comprensin del cliente

Es hacer un esfuerzo por conocer a los clientes y sus necesidades.

Ejemplo

Alguien en el hotel me reconoce como un cliente habitual?

Mi agente de bolsa trata de determinar mis objetivos financieros especficos?

Dimensin tangible

Es la apariencia de las instalaciones fsicas, equipo, personal y materiales de comunicacin.

Ejemplo

Son atractivas las instalaciones del hotel?

Mi contador se viste adecuadamente?

Dimensin de confiabilidad

Es la capacidad para desempear el servicio prometido con seguridad y precisin.

Ejemplo

Mi abogado contesta mi llamada cuando lo promete?

Mi factura telefnica est libre de errores?

Dimensin de respuesta

Es la disposicin para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rpido.

Ejemplo

Cuando hay un problema, La empresa lo resuelve con rapidez?

Mi agente de bolsa est dispuesto a responder mis preguntas?

Dimensin de habilidad

Es la posesin de habilidades y conocimientos requeridos para desempear el servicio.

Ejemplo

El cajero del banco puede procesar mi transaccin sin necesidad de buscar ayuda?

Mi agente de viajes ser capaz de obtener la informacin que necesito cuando llame?

Dimensin cortesa

Amabilidad, respeto, consideracin y un contacto personal amistoso.

Ejemplo

El sobrecargo tiene un comportamiento agradable?

Los operadores telefnicos siempre son amables cuando contestan mis llamadas?

La escala Servqual
Incluye cinco dimensiones: tangibles, confiables, respuesta, certidumbre y empata. Dentro de
cada una se miden varios reactivos en una escala de 7 puntos, desde totalmente de acuerdo hasta
totalmente en desacuerdo, para un total de 21 reactivos.

Las preguntas de Servqual

Incluye instrucciones para los encuestados, y cada afirmacin va acompaada de una escala de
siete puntos que va de totalmente de acuerdo = 7 hasta totalmente en desacuerdo = 1. Slo
los puntos extremos de la escala tienen etiquetas; no hay palabras entre los nmeros 2 y 6.

Tangibles

Los bancos excelentes (refirase a empresas de televisin por cable, hospitales o el negocio
de servicios correspondiente a lo largo del cuestionario) contarn con un equipo de
apariencia moderna.
Las instalaciones fsicas de los bancos excelentes sern visualmente atractivas.
Los empleados de los bancos excelentes tendrn una apariencia impecable.

Confiables

Cuando los bancos excelentes prometen hacer algo en cierto momento, lo cumplirn.
Cuando los clientes tienen un problema, los bancos excelentes mostrarn un inters sincero
para resolverlo.
Los bancos excelentes prestarn el servicio de manera correcta desde la primera vez.

Respuesta

Los empleados de los bancos excelentes indicarn a los clientes el momento exacto en que
se prestar el servicio.
Los empleados de los bancos excelentes brindarn un servicio rpido a los clientes.
Los empleados de los bancos excelentes siempre estarn dispuestos a ayudar a los clientes.

Certidumbre

El comportamiento de los empleados de los bancos excelentes inspirar confianza a sus

clientes.
Los clientes de los bancos excelentes se sentirn seguros de sus transacciones.
Los empleados de los bancos excelentes sern siempre corteses con los clientes.

Empata

Los bancos excelentes brindarn a los clientes una atencin individual.

Los bancos excelentes tendrn horarios de operacin cmodos para todos sus clientes.
Los bancos excelentes tendrn empleados que brindarn a los clientes atencin personal.