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DNQ-1105
1-2-3 PRESENTADO POR:
LIC. EMILIO APARICIO TORRES

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Reglas de convivencia Respeto Tolerancia Puntualidad Poner atencin Guardar compostura Portar uniforme de forma correcta Actitud profesional Equidad Trabajo en equipo Disposicin para aprender Participacin
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1. Servicio al cliente
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Competencia a Desarrollar Comprender la importancia del servicio al cliente, as como los distintos modelos que existen para el correcto desarrollo de este.

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1. Servicio al cliente
Contenido 1.1 Antecedentes y definiciones 1.2 Calidad en el servicio 1.3 Modelo de Jan Carlson 1.4 Modelo de Kart Albrecht 1.5 Modelo de Earl Sasser 1.6 Medicin de la calidad en el servicio

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1. Servicio al cliente
Introduccin
En la actualidad las empresas demuestran ms inters en la

administracin de cmo debemos dirigir, administrar los


recursos econmicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y cada da se preocupan ms en crecer sin dar importancia a cmo la competencia est creciendo y clientes.
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est incrementando sus carteras de

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Introduccin

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Introduccin

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Introduccin

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1. Servicio al cliente
1.1 Antecedentes y definiciones

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1. Servicio al cliente
1.1 Antecedentes y definiciones

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1. Servicio al cliente
1.1 Antecedentes y definiciones
Servicio al cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto y el lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

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1. Servicio al cliente
1.1 Antecedentes y definiciones

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1. Servicio al cliente
Los clientes esperan

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1. Servicio al cliente
Beneficios que genera ofrecer un buen servicio

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1. Servicio al cliente
Los 10 mandamientos del la Atencin al cliente
1.- El cliente por encima de todo 2.- No hay nada imposibles cuando se quiere 3. - Cumple todo lo que prometas. 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera. 5.- Para el cliente t marcas la diferencia. 6.- Fallar en un punto significa fallar en todo. 7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. 8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. 9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar. 10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

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1.2 Calidad en el Servicio

No venda Sirva

Ventas est centrada en las utilidades y el beneficio personal

Servir est centrado en el beneficio del otro y eso garantiza las utilidades personales

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1.2 Calidad en el Servicio

Ventas

Servicio

Transaccin Relaciones de valor


Negocio

Lealtad
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1.2 Calidad en el Servicio


Los productos tienen valor racional Valor econmico

Experiencias

Valor Percibido

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1.2 Calidad en el Servicio


A quin puedo venderle ms? A quin puedo servirle mejor?

Servicio es el arte de crear experiencias maravillosas en cada contacto con el cliente.

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1.2 Calidad en el Servicio


Tangibilidad. Parte visible de la oferta del servicio
Confiabilidad. significa llevar a cabo la promesa de servicio de una manera precisa y segura Dimensiones Globales del Desempeo del Servicio Tiempo de respuesta. Es la prontitud para servir, voluntad para atender a los clientes pronto y eficientemente, implica demostrar al cliente que se aprecia su preferencia y se desea conservarla. Seguridad. se refiere a la actitud y aptitud del personal que combinadas inspiren confianza en los clientes Empata. Es la dedicacin al cliente, la voluntad de entender las necesidades exactas del cliente y encontrar la manera correcta de satisfacerlas.

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1.2 Calidad en el Servicio


Calidad se define en el Diccionario Enciclopdico Espasa, como propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa. Ishikawa describe la calidad como desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el ms til y el ms satisfactorio para el consumidor.
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1.2 Calidad en el Servicio

La Calidad es todo el proceso en s mismo; comienza al expresarse la necesidad y culmina al ser esta satisfecha, y, en algunos casos, va mas all, lo que se demuestra en el servicio post venta

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1.3 Modelo de Jan Carlson


La calidad del servicio es una responsabilidad exclusiva del nivel directivo y de jefes, si una empresa tiene mal servicio es porque tiene un modelo gerencial deficiente.
Jan Carlson

(Suecia, 25 de junio de 1941) Ex-empresario. Director Ejecutivo del Grupo SAS (Scandinavian Airlines System). Es reconocido como uno de los especialistas en calidad ms importantes en el rea de los servicios. Autor del libro El Momento de la Verdad (propone la transformacin de la empresa mediante la creacin de un modelo descentralizado)

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1.3 Modelo de Jan Carlson


El momento de la verdad.
El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinin acerca de la calidad del mismo.

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1.3 Modelo de Jan Carlson


El momento de la verdad.
El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, reas, departamentos, problemas y xitos de la empresa, slo conoce lo que la empresa hace por l en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.

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1.3 Modelo de Jan Carlson


El momento de la verdad. El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfaccin de las necesidades prcticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crtico de la verdad.
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