“AÑO DE LA UNIDAD, LA PAZ Y EL DESARROLLO”

GESTIÓN Y SISTEMAS DE LA CALIDAD TOTAL

TAREA ACADEMICA 4

Docente

PATRICIA ELIZABETH VARGAS

Integrantes
Alcántara León, Nayeli Luzvelia (100%)
Quispe Salvatierra, Pamela Ortencia (100%)
Morales Olivares, Ana Paula (100%)

Lima - Perú
2023

ÍNDICE
1
1. Describir la situación inicial de la empresa incluyendo problemas principales..........................................3
a. Compañía Hallmark...............................................................................................................................................3
b. Taco Bell................................................................................................................................................................... 4
2. Describir la situación final............................................................................................................................................ 5
Hallmark.............................................................................................................................................................................. 5
Taco Bell............................................................................................................................................................................. 7
3. Utilizando los conceptos vistos sobre la norma ISO, qué hubieran hecho ustedes para resolver los
problemas de la empresa.....................................................................................................................................................8
a Hallmark:......................................................................................................................................................................... 8
b. Taco Bell:.................................................................................................................................................................... 13
4. En el proceso de soluciones que aplicó la empresa, ¿Qué fases del ciclo de Deming identificas?...17
a. Compañía Hallmark................................................................................................................................................. 17
1. Planificación.......................................................................................................................................................... 17
2. Hacer........................................................................................................................................................................ 18
3. Verificar.................................................................................................................................................................. 19
4. Actuar...................................................................................................................................................................... 19
b. Compañía Taco Bell................................................................................................................................................ 20
i. Planificación........................................................................................................................................................... 20
ii. Hacer........................................................................................................................................................................ 21
iii. Verificar................................................................................................................................................................ 21
iv. Actuar..................................................................................................................................................................... 22
5. En el contexto actual 2023, ¿El proceso de solución que planteó la empresa funcionará?..................22
Taco bell:.......................................................................................................................................................................... 24
Referencias Bibliográficas:.............................................................................................................................................26

2
1. Describir la situación inicial de la empresa incluyendo problemas principales

a. Compañía Hallmark

La compañía HALLMARK se dedicaba a la producción de tarjetas de felicitación, regalos y

productos relacionados con celebraciones y eventos especiales. En cuanto a la historia de la

empresa, es que esta empresa ha podido mantenerse dentro del mercado durante muchos años

debido a los diversos cambios que se han ido permitiendo en el mercado. Lo primero que

encontramos de acuerdo a la compañía es que se ha tenido la experiencia notable de Robert

stark, en el que la empresa ascendió rápidamente al mercado dado a los diferentes canales de

distribución que tenían durante un largo tiempo. Fue hasta los años 80 donde hubo diversos

cambios en el mercado hacia los consumidores, los canales de distribución, las preferencias

de los clientes, etc. Algunos de los principales problemas que Hallmark ha enfrentado

incluyen:

- Cambios en el comportamiento del consumidor: Con la creciente digitalización y el

aumento de las comunicaciones electrónicas, como correos electrónicos, mensajes de

texto y redes sociales, la demanda de tarjetas físicas ha disminuido. Esto ha

representado un desafío para Hallmark en la adaptación a las preferencias cambiantes

de los consumidores.

- Competencia en línea y minoristas: La presencia y el crecimiento de minoristas en

línea, así como la competencia de otras marcas en el espacio de tarjetas y regalos, han

afectado las ventas de Hallmark. La capacidad de estas plataformas para ofrecer una

amplia gama de opciones y comodidad ha impactado en la participación del mercado

de Hallmark.

- Necesidad de diversificación: La dependencia de Hallmark de las tarjetas de

felicitación y artículos relacionados ha llevado a la necesidad de diversificar su oferta

3
 de productos. La empresa ha buscado expandir su línea de productos y servicios para

adaptarse a las necesidades cambiantes de los consumidores y reducir su dependencia

en un solo segmento de mercado.

- Evolución de las preferencias culturales: Las tendencias culturales y sociales están en

constante cambio, y Hallmark ha tenido que ajustar su enfoque para asegurarse de que

sus productos y mensajes resuenen con la diversidad y las sensibilidades cambiantes

de la sociedad.

Para abordar estos desafíos, Hallmark ha estado explorando estrategias como la innovación

en productos, expandiendo su presencia en línea, ajustando su enfoque publicitario y de

marketing, así como buscando formas de conectarse con las nuevas generaciones de

consumidores.

b. Taco Bell

Taco Bell es una empresa dedicada a la producción de comida rápida TEXMEX, la cual fue

creada por John e Martín el director ejecutivo quienes no tenían una buena organización y

salubridad sobre el crecimiento y la producción, lo cual le dificultaba llegar al cliente

objetivo que tenían. Es por ello que se vieron obligados a mejorar ciertas estrategias para

poder sobrevivir ante las pérdidas en cuanto a los ingresos de las finanzas de la empresa.

Algunos de los principales problemas que la compañía ha enfrentado incluyen:

- Percepción de calidad de los alimentos: Aunque Taco Bell ha sido popular por su

asequibilidad y sabores únicos, ha tenido que lidiar con la percepción pública sobre la

calidad de sus ingredientes y la salud de sus alimentos. Algunos consumidores han

expresado preocupación sobre la frescura y la procedencia de los ingredientes

utilizados en sus productos.

4
 - Competencia en el mercado de comida rápida: La industria de la comida rápida es

altamente competitiva y Taco Bell compite con otras cadenas de comida rápida que

ofrecen opciones similares a precios competitivos. La necesidad de mantenerse

relevante y diferenciarse en un mercado saturado ha sido un desafío constante para la

marca.

- Cambios en las preferencias y hábitos alimenticios: Los cambios en las preferencias

de los consumidores hacia opciones más saludables y conscientes han presionado a

Taco Bell para adaptar su menú y ofrecer alternativas más saludables y opciones

vegetarianas/veganas para atraer a un grupo más amplio de clientes.

- Crisis de imagen y relaciones públicas: En el pasado, Taco Bell ha enfrentado

desafíos relacionados con la imagen de la marca, como problemas de higiene

alimentaria o controversias sobre la autenticidad de sus ingredientes. Estos problemas

pueden afectar la confianza del consumidor y la percepción de la calidad de la marca.

Para abordar estos desafíos, Taco Bell ha implementado estrategias como la introducción de

nuevos productos en su menú, campañas de marketing creativas, promociones innovadoras, y

ha trabajado en reformular ingredientes para mejorar la calidad percibida de sus alimentos.

2. Describir la situación final

Hallmark

Después de todas las medidas que ha podido establecer para mejorar su procesos de

reingeniería es importante que dentro del grupo corporativo se pueda llevar siempre

periódicamente las innovaciones y mejoras en los procesos, es por ello que el gerente dentro

de la definición que pudo emplear lo manifestó como un “viaje sin fin". Como se mencionó

anteriormente, Hallmark ha enfrentado desafíos significativos debido a cambios en las

5
preferencias del consumidor, la competencia en línea y en tiendas minoristas, así como la

necesidad de adaptarse a las tendencias culturales en evolución. A pesar de estos desafíos,

Hallmark ha buscado estrategias para mantener su relevancia y fortalecer su posición en el

mercado:

- Diversificación de productos: Hallmark ha ampliado su línea de productos más allá de

las tarjetas de celebración, ofreciendo una gama más amplia de regalos, artículos para

el hogar, libros y otros productos relacionados con celebraciones y ocasiones

especiales.

- Adaptación al entorno digital: Reconociendo el cambio en los hábitos de

comunicación de los consumidores, Hallmark ha ampliado su presencia en línea y ha

desarrollado aplicaciones y servicios digitales para ofrecer experiencias y productos

más personalizados y accesibles a través de plataformas digitales.

- Enfoque en la experiencia del cliente: La empresa ha puesto énfasis en mejorar la

experiencia del cliente en sus tiendas físicas y en línea, centrándose en ofrecer

productos de alta calidad, servicio al cliente excepcional y personalización de

productos para satisfacer las necesidades individuales de los consumidores.

- Adaptación a las tendencias culturales: Hallmark ha buscado reflejar la diversidad y

las sensibilidades cambiantes de la sociedad en sus productos y mensajes, abordando

una variedad más amplia de temas y valores para conectarse con una base de

consumidores más amplia y diversa.

A pesar de los desafíos en un entorno comercial en constante cambio, Hallmark ha seguido

siendo una marca reconocida y apreciada en el mercado de tarjetas de felicitación y regalos.

La compañía ha mostrado una disposición para evolucionar y adaptarse a las demandas

6
cambiantes de los consumidores, lo que sugiere una capacidad continua para mantener su

relevancia en el mercado.

Taco Bell

Dentro de esta empresa se tenía muchas deficiencias en cuanto al nivel de estructuración de la

empresa, dado que se tenía una mal salubridad, por lo que implementaron una reorganización

de su estructura comercial. Taco Bell ha enfrentado diversos desafíos a lo largo de los años,

incluyendo la competencia en el mercado de comida rápida, la percepción de la calidad de sus

alimentos, los cambios en las preferencias alimenticias de los consumidores hacia opciones

más saludables, entre otros. Sin embargo, la empresa ha implementado estrategias para

mantener su relevancia y atraer a los consumidores, tales como:

- Innovación en el menú: Taco Bell se ha centrado en la introducción de nuevos

productos y promociones innovadoras para atraer a clientes nuevos y existentes. Esto

ha incluido la incorporación de opciones más saludables y alternativas

vegetarianas/veganas en su menú.

- Marketing creativo: La compañía ha llevado a cabo campañas de marketing creativos

y ha trabajado en asociaciones estratégicas para fortalecer su imagen de marca y

mantener el interés de los consumidores.

- Adaptación a las tendencias: Taco Bell ha respondido a las tendencias cambiantes del

mercado, incluyendo la demanda de comidas más frescas, ingredientes auténticos y

opciones personalizables.

- Expansión internacional: La empresa ha buscado expandir su presencia global,

abriendo nuevos restaurantes en diferentes países y adaptando su menú para satisfacer

los gustos locales.

7
En resumen, Taco Bell continúa siendo una marca popular en la industria de la comida

rápida, mostrando adaptabilidad y una capacidad para responder a las demandas cambiantes

de los consumidores.

3. Utilizando los conceptos vistos sobre la norma ISO, qué hubieran hecho ustedes para

resolver los problemas de la empresa

a Hallmark:

La norma ISO 9001 para empresas de servicios es un marco de trabajo sólido que permite

implementar procesos de calidad en todas las áreas de la empresa, incluyendo la gestión de

servicios empresariales.

En el caso de Hallmark la empresa quería mejorar extraordinariamente el desempeño a nivel

de ventas al por menor a sus tiendas de especialidades.

Analizar y medir la satisfacción del cliente es fundamental para una empresa de servicios

empresariales. La Norma ISO 9001 establece algunos pasos específicos para lograrlo de

manera efectiva.

En primera instancia, se deben definir los criterios de medición de la satisfacción del cliente,

que pueden variar según las necesidades de la empresa. Después, se procede a la recolección

de la información mediante las herramientas seleccionadas, como encuestas o seguimiento de

quejas. Una vez obtenidos los resultados, es importante analizarlos para identificar áreas de

mejora y tomar acciones para corregir los problemas.

La norma Iso 9001 es una herramienta eficaz, y existen varias técnicas que pueden apoyar su

ejecución y potenciar sus beneficios. Se puede usar técnicas como el diagrama de flujo, el

análisis de Pareto, el benchmarking y el análisis FODA. Estas técnicas pueden ayudar a

8
visualizar los procesos, identificar problemas y oportunidades de mejora, y compararse con

otras empresas líderes en el mercado.

Por otro lado, la empresa Hallmark, buscaba reducir el tiempo de producir o diseñar sus

tarjetas de presentación. En un estudio que realizaron se encontró que desde que se entregaba

un concepto al personal creativo hasta llegar al departamento de impresión había veinticinco

pases laterales, es decir, el 90% del tiempo el trabajo permanecía en la canasta de papel. Uno

de los conceptos fundamentales de la norma ISO 9001 es desarrollar la capacidad humana

integrando el trabajo de mejora en el trabajo diario. El trabajo en equipo ayuda a entregar

mejores resultados y así aumenta el rendimiento de la organización. Un buen equipo siempre

será mejor que trabajar individualmente en términos de rapidez. En primer lugar, porque al

dividir el trabajo entre varias personas, se hace más rápido. Además, porque un equipo puede

proporcionar más soluciones a base de sus propios dominios y experiencia, que una sola

persona. El objetivo de formar un equipo es conseguir todos los beneficios de uno. Y además

hacer que el resultado anticipado para el proyecto, empresa u otro tipo de entidad, traiga más

retornos a menores costos. Es decir, lo primero que se busca de un equipo es que sea eficaz.

Hay que tener objetivos y metas claras. Al fin y al cabo, una de las características de un

trabajo en equipo es que es una actividad realizada para conseguir un objetivo común. Si

todos interpretan este objetivo de una manera diferente, definitivamente habrá un problema

con el resultado.

4. Contexto de la organización

4.1 Comprensión de la organización y de su contexto

Hallmark era una empresa que buscaba rediseñar sin estar en crisis.

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de los PI

9
 Necesitaban tener una medida de prevención para evitar problemas de ese tipo en un

futuro

4.3 Determinación del alcance

Acelerar el proceso de producción y trabajar en equipo para tener mejores resultados y a

más corto tiempo.

5. Liderazgo

5.1 Liderazgo y compromiso

Robert Starck (presidente del grupo de comunicaciones) debía motivar a la compañía a

rediseñar. Se mantuvo firme con su idea a pesar que le decían que todo debería quedar

como antes. Buscaba que los empleados entiendan que no se trataba de que trabajen más,

si no, con más inteligencia.

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

Robert Starck: presidente del grupo de comunicaciones que luego ascendería a presidente

general, tenía como función administrar la empresa y mejorar la eficiencia y aumentar la

rentabilidad usando menos recursos.

Artistas y escritores: creaban más de 23 000 diseños de producto cada año.

Comité administrativo: revisaba periódicamente el trabajo de artistas y editores.

6. Planificación

6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades

10
 Evaluación a equipos de trabajo y como era el proceso de trabajo que seguían en su

respectivo departamento. Se dieron cuenta que se podría elaborar un trabajo más eficiente

y usando menos recursos tanto como el humano como el material.

6.3 Planificación de los cambios

Llevar productos al mercado en menos de un año, sacar productos y programas de

promoción que continuamente se ganaran a los clientes y minoristas y reducir costos con

mejoras continuas de calidad.

7. Apoyo

7.1 Recursos

250 tiendas de hallmark de propiedad privada se dotaron de sistemas computarizados de

punto de venta que utilizan códigos de barra para captar información detallada sobre las

ventas que se efectúan. Saber exactamente que se vendió, en donde, con que se vendió, a

que horas del día y a que exhibición pertenecía.

7.2 Competencia

Se debía codificar y poner por escrito sus creencias, valores, y metas estratégicas y la

relación que tenían con sus prioridades comerciales.

7.3 Toma de conciencia

Se reunió a un grupo de varias personas que habían trabajado separadas por disciplinas,

departamentos, piso o edificios, para disminuir los tiempos de hacer cola, espolear la

creatividad y trabajar en conjunto.

7.4 Comunicación

11
 Los equipos funcionaron porque al reunir personas, se concentran más y establecen entre

sí lazos de comunicación directa.

7.5 Información documentada

Los experimentos con equipos tuvieron como resultado que la mitad de la línea llego a

tiendas en septiembre, ocho meses antes de lo que se había programado.

8. Operación

8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios

En 1991, se desarrolló una nueva línea de tarjetas de una manera distinta. Pero esta vez el

trabajo fue equitativo y en equipos llegando a tener una mejor productividad.

8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrado externamente

Se llevaba un control al proceso de diseño, de revisión, de ventas y de impresión.

9. Evaluación del desempeño

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

Existía una laguna entre la forma que operaba la empresa y la meta a la que quería llegar,

se gastaba 50 000 al año por costosas revisiones de diseño, dibujos de letreros y materiales

de impresión.

Se llegó a la conclusión de que mejorar un poco cada año no acabaría con los problemas,

se requería un cambio rotundo.

10. Mejora

10.1 Generalidades

12
 Al inicio se buscan cambios en la manera de operar la compañía, por ejemplo, cómo

trabajaban los editores, artistas y otras personas creadoras para concebir nuevos productos,

como se usaban datos de ventas, el marketing y campañas de promoción, como manejar la

producción gráfica y costos de producción.

10.2 No conformidad y acción correctiva

Para accionar se tenía que comenzar comunicando a los empleados sobre los cambios que

se efectuarán. Entre ellos se encuentran, definir términos, producir un vocabulario y

definir con mucha precisión y claridad estos problemas.

b. Taco Bell:

4. Contexto de la organización

4.1 Comprensión de la organización y de su contexto

La empresa estaba enredada en el intento de procesar, luchaban por algo más grande,

mejor y más complicado en todo lo que hacían.

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de los PI

Jhon E. Martin director ejecutivo tenía el problema de realizar un cambio radical y rápido

para salvar a la compañía, pues se hacía más pequeña y menos rentable cada día.

4.3 Determinación del alcance

La empresa quería ir más allá de sus cuatro paredes de restaurante, quería expandir sus

puntos de venta. Además, quería evitar tantos procesos innecesarios para la producción o

administración del negocio.

13
5. Liderazgo

5.1 Liderazgo y compromiso

Jhon E Martin dejó lo tradicional de las tiendas de restaurantes y empezó a rediseñar y a

crear una visión para la compañía.

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

Director ejecutivo: Debía convencer a la compañía de rediseñarse para un futuro a largo

plazo.

Gerente distrital: supervisa la administración de 5 o 6 restaurantes

Administradores de restaurantes: Manejan sus propias operaciones sin la ayuda de ningún

otro nivel de supervisión.

Gerente de mercado: Trabajan para resolver problemas mas no para crearlos.

6. Planificación

6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades

Se descubrió que la empresa contaba con mucho “orden y control” de arriba abajo con

múltiples niveles gerenciales.

De igual forma, se dieron cuenta que al cliente no le importaba los enormes y largos

procesos que hacían para ofrecer el servicio, solo querían poder disfrutar su plato.

6.3 Planificación de los cambios

Dejar de lado las ideas incrustadas en la tradición, a las cuales se aferraban muchos de los

empleados de la compañía.

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 Siguiente este modo de pensar tradicional le estaban brindando un servicio más lento y

más costoso a los clientes.

7. Apoyo

7.1 Recursos

Se comenzó preguntando a los clientes que era lo que querían y se descubrió que no

querían nada de cosas grandes, fantásticas y mejores. Solo querían comida buena y

caliente, rápida atención, local limpio y un precio cómodo.

7.2 Competencia

Al inicio Taco Bell no sabía qué era exactamente lo que quería, por ello nace la idea de

formular una visión para la compañía.

7.3 Toma de conciencia

Jhon E. Martin recuerda las palabras de Robert Kennedy: “Progreso es una buena palabra,

pero el cambio es su motivador y el cambio tiene enemigos”.

7.4 Comunicación

Se prescindió de los gerentes distritales, ahora los administradores de tienda se encargaban

de sus operaciones. Se le dejó en claro que ahora ellos eran los responsables de cómo se

comporta su unidad en ventas, rentabilidad y satisfacción del cliente.

7.5 Información documentada

Se invirtió la situación y ahora el restaurante consta del 30% de cocina y el 70% de área.

Se pudo duplicar el número de puestos para los comensales conservando la misma área

total del viejo edificio.

15
8. Operación

8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios

Se aplicó el diseño de k-Minus (restaurantes sin cocinas) sacando 15 horas de trabajo al

día. 11 millones de horas anualmente. Se creía que la compañía debía vender comida al

por menor, mas no fabricar.

8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrado externamente

Lo que se ha conseguido con la reingeniería es una sinergia de todos los procesos.

Mientras que la estrategia de marketing basada en valor impulsa ventas y transacciones, el

esfuerzo en rediseñar hacen que esas ventas sean lucrativas y al mismo tiempo aumentan

la satisfacción de la clientela.

9. Evaluación del desempeño

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

La disminución de áreas de cocina no perjudicó en absoluto la productividad. Al contrario,

al comienzo la capacidad máxima de un restaurante de primera era de 400 dólares por

hora, En cambio después de aplicar este diseño la rentabilidad es de 1500 por hora.

10.1 Generalidades

Se tenía que mejorar el diseño de trabajar de la compañía, comenzando por quitar procesos

innecesarios y centrarse en lo que realmente quería el cliente

10.2 No conformidad y acción correctiva

Para mejorar la productividad también se implementó la tecnología, por ejemplo,

ejecutaron una máquina de hacer tacos, en donde producían 900 tacos por hora, todos
16
 perfectamente proporcionados y a la temperatura adecuada, empaquetados y listos para

entregar al cliente. Es un símbolo de progreso de la reingeniería.

4. En el proceso de soluciones que aplicó la empresa, ¿Qué fases del ciclo de Deming

identificas?

a. Compañía Hallmark

La empresa ha sido una de los más claros ejemplos en cuanto a la planificación que se tiene

diversos problemas que se presentan a lo largo de la carrera de la empresa es importante

mencionar también que en 1989 es donde empezaron a analizar la proliferación de productos

de su línea en donde también el número de unidades de inventario crecía muy rápido

conforme al número de ventas y el número de tiradas disminuye. Luego de este pequeño

contexto podemos explicar el proceso de las fases del ciclo de Deming en las cuales hemos

identificado qué ha aplicado la empresa tales como las siguientes:

1. Planificación

En el caso de planificación la empresa pudo identificar la necesidad en cuanto a los cambios

que necesitaba su negocio dado el contexto empresarial en el cual se tenía en cuenta dentro de

la empresa en esos años y se tuvo la precaución de poder rediseñar las diferentes operaciones

17
dentro de los procesos que se daban. En la cual se dieron cuenta que se necesitaba poder

ampliar la oferta de productos y utilizar un nuevo instrumento de predicción para los nuevos

segmentos se convocaron a diferentes reuniones con todos los departamentos de las empresas

integrando a todos los departamentos en uno solo para llevar a cabo Junto con la ayuda de

artistas Editores y personas creadoras de nuevos productos así como también poder entender

qué es lo que quería el cliente de la empresa y la predisposición que tenía la organización

para poder cumplir estas expectativas.

2. Hacer

Como segundo paso en el ciclo de Deming de la empresa se empezó a poder establecer

valores metas estratégicas y prioridades que tenían la organización en un corto mediano y

largo plazo para llevar a cabo un buen desempeño todo esto significa inversión dentro de la

operación lo cual la empresa Estaba dispuesta a poder llevar a cabo las operaciones.

Y también se pudieron formar equipos donde se establecieron las metas y objetivos claros en

el proceso de reingeniería dentro de los procesos operativos de la empresa. Así mismo se

implementaron sistemas de información avanzados y diferentes a los que se tenía en las

empresas dedicadas al mismo sector lo cual le dio una ventaja muy competitiva al momento

de cómo hacer el proceso de mejora dentro de la empresa. Así como también se establecieron

diferentes procedimientos para poder mejorar la eficiencia de la calidad del producto. Es

importante también mencionar que todo este proceso no era tan conocido dentro de la

empresa por lo tanto tuvieron que contratar y poder aprender con el paso del tiempo los

diferentes procesos que se daban por ejemplo el de reingeniería o también el de

Conformación de los equipos dado que esto se organizaba para poder analizar los puntos

críticos así también no se tenía un gran conocimiento de la informática vital dentro de la

18
organización Por lo cual fue un proceso que llevó tiempo para poder implementarlo dentro de

la empresa dado las nuevas tecnologías que salían.

3. Verificar

Dentro de este paso tenemos que tener en cuenta que la empresa para poder llevar a cabo las

operaciones debía de poder verificar que se estén Estableciendo diversos puntos de

procedimiento ya sean en hojas de verificaciones diagramas de Pareto que puedan ser

utilizadas como herramientas de solución a los problemas que se daban en el contexto de la

empresa dado como la utilización de los datos de la venta y el producto y el impacto

significativo Esto mediante la recopilación de la información y poder evaluar la capacidad de

rendimiento y la efectividad de los nuevos procesos implementados y las nuevas herramientas

y cómo éstas podrían cambiarse o mejorarse dentro de la empresa para poder llevar a cabo

mejor las operaciones y qué impacto tendrían dentro de los productos así mismo se evaluaban

esto periódicamente mediante revisiones.

4. Actuar

Teniendo en cuenta todas las medidas que establecieron y las diversas innovaciones que

implementaron en los procesos dentro de la empresa Es evidente que la empresa utilizó todos

estos resultados de verificación para la mejora continua entre los procesos en los cuales ha

mejorado una ventaja competitiva dado que también se tenía un gran grupo de colaboradores

creativos los cuales implementaron todas estas herramientas acoplándose a las operaciones

que realizaba la empresa realizaron ajustes y modificaciones para lograr la eficiencia y

calidad en el negocio esto permitió también que se puedan adaptar mejor a las necesidades

los del mercado y así poder mantener su posición dentro de la Industria Y también donde se

demostró qué es importante tener comunicación dentro de la organización para poder ejecutar

19
de mejor manera estos procesos junto con el equipo y la administración como implementa la

mejora dentro de la empresa.

Asimismo, de acuerdo a lo mencionado en el libro esto se menciona como un viaje sin fin

dado que constantemente se deben de realizar innovaciones dentro de la empresa y no quedar

estancados en los mismos procedimientos dado que el contexto organizacional del mercado

nos obliga a poder innovar dentro de las medidas que se toma de los procesos de la empresa.

b. Compañía Taco Bell

i. Planificación

Dentro de la planificación de Taco Bell es importante que se tuvo la visión Clara de poder

tener un posicionamiento importante en la industria de comidas rápidas en la cual planearon

objetivos de corto mediano y largo plazo y metas claras para poder mejorar dentro de la

categoría que la empresa estaba destinada a querer posicionarse que era la categoría mexicana

y cuáles iban a ser sus fuerzas competitivas dentro del mercado a diferencia de otras

empresas dedicadas al mismo rubro y las innovaciones que podrían tener dado que esta

empresa dado que al inicio esta empresa no llevaba bien las operaciones dentro de la

organización junto con el equipo que tenían, dada una mala organización por ahí empezaron

primero con las encuestas a los clientes preguntándoles qué es lo que deseaban dentro de las

mejoras dentro del restaurante qué es lo que preferían Cuáles eran sus prioridades al

momento de consumir sus productos.

20
 ii. Hacer

Al momento de ejecutar sus operaciones se empezó a poder reducir el menor costo de la

mercadería vendida incluido el costo de marketing esto cambió como un proceso de

reingeniería dentro de los procesos así como también se puso como un nuevo proceso la

supervisión de los administradores de los restaurantes dado cada uno de ellos en el cual el

restaurante podía tomar decisiones independientes de acuerdo al contexto que cada uno de los

restaurantes tenía , Así como también se hizo un rediseño en el proceso de preparación de los

alimentos para poder mejorar la calidad de los productos y las categorías ofrecidas a los

diferentes clientes ya sea cambiando o implementando nuevos productos. Dado que como

resultado el cliente deseaba comida buena servida rápida y caliente en un local limpio. la

cual la empresa está dispuesta a poder crear un valor para el cliente como estrategia

comercial. Así también se hizo una reestructuración del área donde se realizaban los procesos

de producción dado el área de cocinas y cómo podrían mejorar la productividad teniendo en

cuenta una mejor organización de dónde se colocaban los alimentos donde se cocinaban la

organización y el orden que tenía y la limpieza que se te podían llevar y la nueva tecnología

implementada para poder estar a la vanguardia de la producción de los alimentos de comida

rápida

iii. Verificar

En la etapa de verificación durante el proceso de reingeniería la empresa pudo asegurarse de

que se tuvieran resultados positivos así también comprobaban medidas de desempeño de los

diferentes gerentes los cuales que al principio algunos se les dificulta el momento de poder

verificar que se den de manera correcta los diferentes protocolos y procedimientos dentro de

la empresa en cuanto a la preparación entrega y recibo de los clientes en cuanto a sus

productos. A medida que estos procesos se iban cambiando mejorando se tuvo resultados

21
satisfactorios en cuanto también la evaluación financiera de rentabilidad de los productos

vendidos en lo largo de un año.Es importante mencionar que también se daba una

verificación en los problemas y cuánto ha sido su mejor a periódicamente dentro del sistema

y esto podía fomentar también a la innovación y mejora de los procesos.

iv. Actuar

Como última operación en cuanto en la actuación de la empresa es importante mencionar que

a pesar de todos los problemas que se ha dado dentro de la empresa siempre le Taco Bell no

se conformó con los cambios iniciales dado que el proceso que vio fue que se podían mejorar

aún más y que este sistema es continuo de Innovación y que la empresa debe estar dispuesta a

poder adaptarse a los diferentes cambios adicionales que se puedan dar dado los nuevos

desafíos que se presenten dentro del contexto del mercado y oportunidades así como también

la implementación de nuevas herramientas que puedan mejorar la eficiencia y calidad de los

productos ofrecidos a los clientes donde se tenga prioridades de objetivos ya sea de manera

financiera o de manera organizacional dentro de la empresa en un corto largo mediano plazo.

5. En el contexto actual 2023, ¿El proceso de solución que planteó la empresa funcionará?

Hallmark:

El hecho de rediseñar los procesos de una empresa no es una tarea que se hace una sola vez

en la vida de una organización, si no, es un transcurso eterno ya que el mundo sigue en

constante cambio. Por ello, no todos los métodos que usó la empresa en esa época podrán

encajar en la actualidad, o al menos no de la misma forma, tendríamos que agregarle algunos

procesos más.

En primer lugar, por el uso de la tecnología para acelerar el proceso de producción, saber

cuánto y qué se vende, entre otras cosas, en esta época se debería plantear lo siguiente:

22
Contar con una base de datos para mejorar la calidad y rapidez de los procesos. Las empresas

más grandes utilizan los datos para conocer a sus clientes y empleados por segundo. Y se

vuelven más inteligentes con la misma rapidez. Esto tiene todo tipo de implicaciones en

términos de eficiencia, ahorro de costos y experiencias de clientes y empleados.

Los grandes empresarios de la transformación digital comprenden que la promesa de estas

tecnologías es algo más que liberar el tiempo para pensar, o aumentar la eficiencia. La

verdadera promesa radica en su capacidad de aumentar y mejorar la inteligencia humana

ayudándonos a tomar mejores decisiones. Además, la optimización de procesos, así como el

ahorro de tiempo y la eliminación de errores manuales, pueden derivar en una reducción de

los costos operacionales.

En segundo lugar, el objetivo de trabajar en equipo y mejorar la comunicación en la empresa

Hallmark, ya que, una comunicación eficiente, positiva y directa en términos de negocio

optimiza en gran medida la transferencia de información de un departamento a otro.

Gracias a una optimización estratégica de este aspecto, una empresa puede generar flujos de

trabajo ininterrumpidos, tener flexibilidad en sus procesos y agilidad para entregar productos,

además de brindar servicios y una atención a la cliente realmente diferenciada.

Para ello, se debe aplicar un espacio de confianza. En cualquier organización, la creación de

espacios de respeto y confianza donde fluyan las ideas y cada colaborador sea libre de

compartir sus experiencias y problemas contribuye sustancialmente a la comodidad de cada

uno de ellos.

Adicionalmente, usar el feedback a favor. Los colaboradores quieren escuchar las opiniones

sinceras de sus gerentes y directivos. La mayoría de los trabajadores usan el feedback para

23
generar resultados aún superiores a los anteriores y optimizar sus propios procesos de trabajo

para ser más eficientes y alineados con los objetivos de la empresa.

También se debe trabajar en la cultura organizacional. La misión, visión y valores de la

compañía tienen un papel crucial en este ámbito, por lo que definir y llevarlos en cada tarea y

actividad es parte de la labor de gerentes que priorizan la confianza y la generación de valor

sobre cualquier otra cosa.

Taco bell:

Los clientes de Taco Bell no querían nada de esas cosas más grandes, superiores o fantásticas

que se suponía. Solo querían algo sencillo: comida buena, servida rápidamente y caliente, en

un local limpio y a un buen precio. Por este motivo la empresa decidió reducir todos los

gastos incluidos los de marketing

En este caso, en la actualidad podríamos plantear lo siguiente:

Tendríamos que invertir en nuestro plan de marketing, ya que nos permite no solo llegar a

más personas, nos ayuda a conocer nuestra audiencia y abarcar un nicho (o varios) mucho

más específicos, conectando únicamente con las personas que estén realmente interesadas en

lo que ofrecemos como negocio.

El marketing es una herramienta que nos ayuda a generar mayores y mejores ventas. Es

importante porque así la gente nos va conociendo más, pues un negocio sin reconocimiento

no obtiene ventas y un negocio sin ventas, quiebra. Es la realidad, cuando no conocen tu

marca, no cuentas con reseñas, estrategias y un plan trazado de manera correcta y enfocado

en tu negocio, los resultados no llegan.

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Actualmente, es algo innovador trabajar con el marketing digital, es decir, diseñar campañas

de correo electrónico y crear perfiles de redes sociales para representar a empresas o marcas.

Por otro lado, la empresa Taco Bell quería llegar a más clientes, no solo quería enfocarse en

las cuatro paredes de su restaurante sino captar nuevos puntos y formas de distribución.

En este caso, en la actualidad podríamos plantear lo siguiente:

La atención al cliente mediante delivery. Gracias al servicio a domicilio los restaurantes

pueden llegar a un mayor número de clientes, esto se debe a que el rango de alcance aumenta

considerablemente en kilómetros.

Debemos tener en cuenta que contar con servicio de delivery hace que se generen más

beneficios en torno al aumento de la expansión de entrega, es decir, si se llega más lejos con

el servicio de reparto esto ayudará a llegar a todos los rincones y, por lo tanto, entregar más

envíos.

Hoy en día, es difícil que un negocio sobreviva sin publicidad o comunicación mediante

redes sociales ya que estamos en plena era digital y lo mejor es que se tenga una constante

presencia en los buscadores. Las apps de servicio de Delivery funcionan con herramientas de

posicionamiento, cuantos más pedidos se obtenga más arriba se estará y eso hará que la

posibilidad de posicionar la marca en la mente del consumidor sea mayor.

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Referencias Bibliográficas:

Unir, V. (2023, 7 noviembre). El ciclo de Deming: una estrategia de mejora continua de la

calidad de las empresas. UNIR. https://www.unir.net/ingenieria/revista/ciclo-de-deming-pdca/

Restauración News (2023, 5 de Setiembre) Redes sociales para restaurantes: primeros pasos

que redefinen la gastronomía. Gestión. https://restauracionnews.com/2023/09/redes-sociales-

para-restaurantes/

Team Asana (2023, 19 Junio). Trabajo en equipo en empresas: ventajas, herramientas y

ejemplos. Asana. https://asana.com/es/resources/teamwork-in-the-workplace

Hammer, M. y Champy, J. (1994). Reingeniería de la empresa. Barcelona. Parramón

Ediciones.

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