Instituto Politécnico Nacional

Dirección de Educación Media Superior

CECyT No. 2 “Miguel Bernard”
Academia de Sistemas Automotrices
Turno Matutino.

SERVICIOS EN EL
TALLER AUTOMOTRIZ
INTRODUCCIÓN.

El propósito principal de este módulo es que el estudiante desarrolle competencias en los servicios
que se efectúan en el taller automotriz, generando estrategias y recursos para incrementar la calidad
del servicio en el mantenimiento y reparación del vehículo automotor, dando solución a la demanda
del servicio.

El enfoque disciplinar está orientado desde la perspectiva de la competencias laborales,

reconociendo que las cualidades de las personas para desempeñarse productivamente en una
situación de trabajo, no solo dependen de las situaciones de aprendizaje escolar formal, sino también
del aprendizaje derivado de la experiencia en situaciones concretas de trabajo.

En los últimos años hemos tenido la ocasión de darnos cuenta que las empresas hoy en día se ven
inmersas en programas de CALIDAD TOTAL, o en preocupación por el SERVICIO. Las empresas
van de campos muy diversos: desde una fábrica de pinturas, pasando por distribuidoras de
automóviles, fábricas de productos químicos, bancos, compañías de seguros, una empresa de
aviación, de bebidas, etc. Nos damos cuenta que en la actualidad es el tema en el cual debemos
preocuparnos de manera alta.

El tema de la CALIDAD TOTAL se ha difundido a partir del éxito económico que han tenido países
como Japón por poner un ejemplo, debido a que se han dispuesto a trabajar con esta orientación
desde hacía varias décadas, haciendo importantes aportaciones a su desarrollo.

En cuanto a los modernos planteamientos sobre el SERVICIO, probablemente Suecia es el país que
más ha contribuido a formular y esclarecer los procesos en que se apoya dicho cambio Los trabajos
sobre CALIDAD TOTAL se han cimentado sobre unas actitudes precisas – la calidad “se hace, no se
controla”, y “está en todo” (diseño, insumos, procesos…..) y se han apoyado en una serie de
herramientas estadísticas que hace años formaban parte de la cultura general de un ingeniero.
Aunque todos los gurús hablan de clientes cuando se refieren a calidad, en realidad la pelea sigue
siendo exclusivamente ingenieril: Se trata siempre de requisitos traducibles a especificaciones de
producto o normas de proceso.

La calidad y el servicio y su visualización como un mismo proceso. Desde el servicio y solo desde allí
se debe definir la calidad, y de ahí hacia atrás generar la revisión de los procesos y el autocontrol de
los mismos. Las conclusiones, nos permite pensar en Calidad Total sin partir del servicio es una
tontería; y hablar de servicio sin saber ingeniería es pura charlatanería.

Elaboro: Ing. Hernández Noé CECYT 2 “Miguel Bernard”

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Duració 4
PRÁCTICA No. 1.- : Recepción del automóvil
n: horas.

Competencia
Actividades de servicio al cliente
particular I.-

RAP Efectúa actividades de recepción del vehículo de acuerdo a procedimientos aplicables de

1.- la empresa

MATERIALES Y RECURSOS
Evidencia de aprendizaje
DIDACTICOS

● Vehículo automotor
● Manual del fabricante
● Manual de practicas
Maneja las actividades de recepción del vehículo de ● Normas
acuerdo a procedimientos y estándares de calidad
● Uso de las Tic´s
● Equipo básico
● Equipo especializado
● formatos

● Obtiene información pertinente del cliente para solucionar el

problema del automóvil
● Llena la orden de servicio con los datos pertinentes del cliente y del
servicio de acuerdo a procedimientos establecidos.
ACTIVIDADES
● Considera las medidas de protección al vehículo automotor con base
SUSTANTIVAS DE
APRENDIZAJE: a normas de calidad
● Realiza la revisión inicial y anota en la orden de servicio de los
detalles que presenta el automóvil de acuerdo a los procedimientos
establecidos.
● Elabora y determina la cotización y tiempo de reparación aproximado
del vehículo con base en los procedimientos establecidos

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● Explica las medidas de seguridad y condiciones inseguras de

acuerdo a la normatividad establecida
ACTIVIDADES
● Propone una estrategia que involucre: recepción del vehículo orden
SUSTANTIVAS DE
ENSEÑANZA: de trabajo, cotización y tiempo de reparación de acuerdo a una
situación real
● Guía el proceso de recepción del vehículo de acuerdo al
procedimiento establecido

EVIDENCIA A
Práctica N°1 evaluada y sellada por el profesor de la sección.
RECOPILAR:

Cuestionario.

1.- ¿Explica qué entiendes por Servicio?

Se refiere a realizar un conjunto de actividades que son mandadas por un cliente u otra
persona. También es un conjunto de procedimientos de mantenimiento garantizando el
conocimiento en esa área.

2.- ¿Qué importancia tiene esta parte administrativa dentro de la rama automotriz?

En los mantenimientos automotrices estos ayudan a mantener el automóvil de los clientes en

buenas condiciones, y así detectar más rápido las fallas, es decir, ahorrarle las molestias de
reparación o el cambio de partes a largo plazo

3.- ¿Qué entiendes por Calidad?

Se refiere al cumplimiento de las expectativas que tienen los clientes al momento de solicitar
hacer algún servicio, estas solo se basan a partir de nuestras impresiones y opiniones que se
hacen los clientes.

4.- ¿En qué momento has tenido presente la calidad en tu vida?

En el darse cuenta de las cosas en las que no me faltan y las que necesito, al percibir cuales
son las necesidades de cumplimiento en algún objeto o de algún servicio.

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5.- A qué crees que se deba que en estos tiempos tenga tanta relevancia la cuestión de la
calidad y la globalización.

A que muchas cosas durante estos años han cambiado de funciones,e incluso se les a
mejorado o implementado una nueva forma de uso, por eso es que tienen mucha relevancia
por que desde la perspectiva de los otros eso llama mucho la atencion, ademas de que
algunos lo pueden ver como apoyo en sus propias necesidades.

Desarrollo

1.- Desarrollarás mediante un diagrama de flujo, lista, mapa conceptual o cuadro sinóptico y con
la experiencia que ya tienes en la parte automotriz, el desarrollo sobre el servicio automotriz
considerando los siguientes puntos:

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2.- Realizará una investigación que llevará como título “Calidad y Servicio” junto con
conclusiones mínimo 3 cuartillas.

La calidad dentro de una empresa es un factor importante que produce satisfacción a sus clientes,
empleados y accionistas, y dota de herramientas prácticas para una gestión integral. La satisfacción
de los clientes, la estandarización y el control de los procesos.

Un servicio, en el ámbito económico, es la acción o conjunto de

actividades destinadas a satisfacer una determinada necesidad
de los clientes, brindando un producto inmaterial y
personalizado.Un claro ejemplo de este tipo serían los servicios
de atención al cliente, habituales en grandes marcas.

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Expone que en el entorno actual no hay empresas viables sin atención al cliente y sin la calidad del
servicio que se debe ofrecer. Por ello, para poder estar presente en un mercado cada vez más
competitivo, las empresas tienen que apostar por la calidad de los servicios, considerada por muchos
autores como la "quinta p" del marketing mix. Con esto lo que se quiere demostrar es la importancia
que tienen la forma en que el cliente percibe la calidad y los medios que existen para satisfacerla.

El hecho de fallar en un punto significa fallar en todo, puede que todo

funcione a la perfección, pero qué pasa, de pronto el capital humano
en la atención al cliente y la calidad de servicio, si se falla en la fecha de
entrega, la calidad del producto, entre otros detalles del cierre de la
venta, todo se va al piso.

Es de vital importancia en todo sistema de atención al cliente, la

continua supervisión y motivación del capital humano que realiza esta labor, ayuda a la realización
de las tareas de su puesto de trabajo, y la administración detallada y uniforme de los procesos en
toda la organización. Hablar el mismo idioma en todos los niveles de la empresa, es la base
fundamental para una mejor calidad de servicio.

La calidad en el servicio no es conformidad con las especificaciones sino más bien conformidad con
las especificaciones de los clientes. La calidad en el servicio adquiere realidad en la percepción,
considerando esta como un deseo más que la percepción, ya que esta última implicaría un
pensamiento y análisis anterior.

Lo que los clientes desean del desempeño del servicio tiene cinco dimensiones globales que son:

Tangibilidad: Es la parte visible de la oferta del servicio. Influyen en las percepciones sobre la calidad
del servicio de dos maneras; primero ofrecen pistas sobre la naturaleza y calidad del servicio,
segundo afectan directamente las percepciones sobre la calidad del servicio.

Confiabilidad: Significa llevar a cabo la promesa de servicio de una manera

precisa y segura. Dicho de otra manera significa mantener su promesa de
servicio. Tiempo de respuesta, es la prontitud para servir, es la voluntad para
atender a los clientes pronto y eficientemente. El tiempo de respuesta implica
demostrar al cliente que se aprecia su preferencia y se desea conservarla.

Seguridad (confianza): Se refiere a la actitud y aptitud del personal que

combinadas inspiren confianza en los clientes. Cuando los clientes tratan con
proveedores de servicios que son agradables y que tienen conocimiento, se les
refuerza a seguir siendo clientes de esa organización. La seguridad viene de colocar a la gente
adecuada en el puesto adecuado.

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Empatía: Esto va más allá de la cortesía profesional. Es la dedicación al cliente, la voluntad de

entender las necesidades exactas del cliente y encontrar la manera correcta de satisfacerlas.

Las brechas entre lo que los clientes esperan y el servicio que reciben son:

- La diferencia entre lo que los clientes desean y lo que la gerencia piensa que desean.

- La diferencia entre lo que la gerencia cree que los clientes desean y lo que pide a la organización
entregar.

- La diferencia entre las especificaciones de servicio y el nivel de servicio realmente entregado.

- La diferencia entre el servicio entregado y la comunicación externa acerca del servicio.

Si las empresas no satisfacen las necesidades y deseos del público tendrá una existencia muy corta.
Los principales esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, por su relevancia como impulsor de
todas las actividades de la organización.

De nada sirve que el producto o que el servicio sea de buena calidad,

a precios competitivos y se presente en condiciones ideales, si no
existen compradores del servicio, los clientes tienen un gran poder,
son más exigentes en la calidad del servicio y la atención que le
brinden. El capital humano en la atención al cliente y la calidad de
servicio son de mayor importancia además de que, muchas
organizaciones le atribuyen mayor importancia al área
administrativa, cómo deben administrar los recursos económicos,
capital humano y materiales, pero dejan inadvertido el servicio al cliente y cada día se preocupan en
crecer, pero no dan importancia a la competencia que desarrollan ni a incrementar su cartera de
clientes prestándoles un buen servicio y excelente atención.

La atención al cliente es una actividad de trascendencia para el

éxito de cualquier organización en el escenario del mundo
actual. Es una de las palancas fundamentales para agregar
valor a los servicios de la empresa. Por este motivo, la calidad
del sistema de atención al cliente, es un componente decisivo
en la eficiencia de toda organización.

3.- Te dispondrás a generar tentativamente una lista de chequeo, en la cual cubras todos los
elementos principales para la revisión.

Elaboro: Ing. Hernández Noé CECYT 2 “Miguel Bernard”

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Dentro de un taller automotriz se es necesario primero identificar e inspeccionar los defectos para
saber qué es lo que se va a hacer primero, una vez esto, se comienza pidiendo información general,
como, matrícula,el kilometraje, número VIN, nombre del cliente, y modelo, seguido de lo siguiente:

● El encargado determina las fallas de la máquina y se designa al personal adecuado para la

reparación.
● Se checa el funcionamiento del motor
● Sistema de frenos
● Sistema de escape
● El nivel de combustible
● Dispositivos de iluminación
● Sistema de dirección
● La suspensión
● La seguridad
● Estado de las ruedas y parabrisas

4.- Elaborarás una orden de servicio con logotipo personalizado, en el cual cubras todos los
elementos necesarios para que sea funcional en el taller que tú propones.

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5.- Realizaras a mano alzada un supuesto plano de ubicación de los elementos principales dentro
de un taller y agencia, tomando en cuenta la parte principal del servicio.

6.- Realizaras una investigación referente al costo de reparación y de las partes necesarias así
como el tiempo estimado sobre las siguientes reparaciones.

- Frenos. La revisión de frenos tiene un costo de $8.000. El cambio de pastillas puede variar entre
$130 mil hasta $180 mil y la rectificación de frenos puede costar desde $50 mil hasta $120 mil. El
líquido de frenos está entre $100 y $200.

-El costo promedio de reemplazo de los rotores de freno es de entre 200 $ y 600 $, el precio
promedio de las piezas es de 150 $ a 400 $ y el costo laboral promedio es de 50 $ a 200 $.m

-Los rotores de freno delantero en bajo son de 200$, promedio 400$ y alto 600$.

-Los rotores de freno trasero en bajo son 150$, promedio 300$ y alto 500$.

El plazo de reemplazo de los rotores de freno depende en gran medida del modelo de su automóvil y
de su tipo de conducción. En la mayoría de los modelos de automóviles, se recomienda reemplazar
los discos de freno con reemplazos de pastillas de freno. Pero si conduce de manera agresiva, es
posible que deba reemplazar los rotores de freno cada vez que reemplace las pastillas de freno.

-El costo de reemplazo de pastillas de freno es de $100-150. Reemplazo de zapatas de freno es de

$100-300. Reemplazo de cables de frenos de estacionamiento va de $100-250. El costo de
reemplazo de pinza de freno es de $150-400.

- Afinación.

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Una afinación puede llegar a tener un costo de $1,500 a $ 3,000 pesos, dependiendo del modelo del
auto, sobre todo si hablamos de los más recientes,en modelos más antigüos, puede ir el precio en un
aproximado de $800 a $ 1,200 pesos. Lo más recomendable es afinar tu vehículo cada 10 mil - 15 mil
km o cada 6 meses, esto garantiza tener el vehículo funcionando a la perfección. Se deben lavar los
inyectores, cambio de filtro de gasolina, cambio de filtro de aire, cambio de filtro de aceite,
calibración o cambio de bujías:

Cambio de bujías: Deben ser de preferencia de buena calidad para garantizar su vida útil y
rendimiento, deben ir calibradas de acuerdo a las necesidades del auto, algunas bujías vienen
calibradas.

Cambiar los filtros de aceite, filtros de aire y gasolina pueden ayudar sobre todo a reducir el
consumo de gasolina y darle potencia al motor, para que se sienta ligero.

Carburador o sistema de inyección: Debe ser revisado y ajustado.

Aceite: Debe ser de buena calidad y de viscosidad especificada. Para motores nuevos el aceite
delgado es ideal, para motores viejos el aceite grueso puede ayudar a reducir ruidos de motor.

Revisión y corrección de tiempo básico de encendido.

Revisar bandas: El alternador, el ventilador y el sistema de enfriamiento de su auto tienen bandas

como partes integrales, esas bandas deben ser revisadas de forma regular y reemplazadas si es
necesario. En el caso del sistema de enfriamiento, las mangueras deberán ser revisadas y
reemplazadas como algo necesario también.

Llantas: Revisar las llantas y ajustar la presión del aire. También es recomendado rotar y balancear
las llantas.

Frenos y líneas de combustible: El sistema de frenado y de combustible de su auto debería ser

inspeccionado para su uso.

Análisis del motor: El mecánico deberá hacer un análisis completo del desempeño de su motor.

- Ajustes.

Realizar el ajuste de motor consiste en regresar todas las partes del motor a su lugar original. Lo
anterior tiene al menos dos procesos, el rectificado del cigüeñal y el ajuste de cojinetes. Se cobra
dependiendo de las marcas de los autos minimo son $2000 a 3500. Se necesita cuando el auto
consume más aceite del normal, tiene vibraciones o ruidos anormales en el motor, hay pérdida de
potencia, requiere servicio más a menudo.

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-El cigüeñal es una parte del motor sobre la que se montan los pistones. Dicha pieza es recta y
cuenta con codos para brindar movimiento circular. Para realizar el ajuste de motor se necesita
desmontar esta pieza y pulirla en caso de que presente deformaciones graves.

Los cojinetes o metales de rodamiento: estas partes deben ser cambiadas o ajustadas para evitar
una fricción excesiva entre los diversos componentes del motor. Son intercambiables y pueden ser
sustituidos con relativa facilidad. Sin embargo, deben ser calibrados y colocados de manera muy
cuidadosa para evitar un mal funcionamiento del motor. También se tienen que ajustar otras partes
del motor. Así como lubricarlas, verificar su resistencia y desgaste. Esto incluye: Bielas: encargadas
de sujetar el pistón al cigüeñal, cilindros, cabezales,árbol de levas.

- Suspensión

La reparación de una suspensión se basa dependiendo del tipo del vehículo y del modelo que
pueden ir, va de más de 5 mil pesos. El hecho de bajar la suspensión, tras el recambio generalmente
de han de volver a alinear las ruedas. Esto solo se puede llevar a cabo en un taller que disponga del
equipamiento correspondiente. Un juego de resortes para bajar la suspensión suele estar disponible
a partir de unos $6,000casi $7,000. No es tanto la diferencia en el caso de subirlos, pero no quita el
hecho de que pueda aumentar.

Los amortiguadores se deben cambiar cuando se note comportamientos extraños en ellos: Debes
comprobarlos cada 20.000 kms, revisa todos los elementos de la suspensión, asegúrate de no tener
fugas de aceite. Si esto pasa, repáralo, si circulas por zonas en las que en la carretera suele haber sal,
comprueba que no se hayan oxidado los amortiguadores, y cada 5 años, más o menos, sustituir los
amortiguadores. Depende mucho de las marcas de los coches, pero regularmente está en 7 u 8,00 $
el cambiar las barras estabilizadoras, o cambiarlos amortiguadores.

Guía de observación de la práctica No. 1

Instrucciones: Indique a través de una √ el desempeño que haya sido observado en el alumno en el desarrollo de esta práctica.

(1) Totalmente de acuerdo: Cuando el Evaluador se encuentra totalmente satisfecho respecto a la afirmación realizada

(2) De acuerdo: Cuando el Evaluador se encuentra satisfecho con respecto a la afirmación realizada

(3) Desacuerdo: Cuando el Evaluador se encuentra insatisfecho con respecto a la afirmación realizada

(4) Totalmente en desacuerdo: Cuando el Evaluador se encuentra totalmente insatisfecho con respecto a la afirmación realizada.

Nombre del alumno (a): __________________

Profesor (a): ____ Hernández Noé _______ Fecha: ___ ________

N° IDENTIFICACIÓN (1) (2) (3) (4)

1. Aplica las normas de seguridad e higiene contenidas en el reglamento

interno del taller automotriz.

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2 Utilizo las herramientas de acuerdo al tipo de práctica a desarrollar.

3 Conoce los conceptos sobre calidad y servicio.

4 Identifica y desglosa el VIN de un automóvil.

5 El alumno entiende la importancia del Servicio y la Calidad

6 Mostró un comportamiento adecuado y de orden dentro del taller.

7 Puso atención a la explicación del profesor.

8 El alumno Limpió el área de trabajo.

9 El alumno acomodó los materiales usados.

10 Elaboró el reporte.

Hora de inicio: Hora de termino: Evaluación:

Elaboro: Ing. Hernández Noé CECYT 2 “Miguel Bernard”