DIRECCIÓN DE OPERACIONES EN

EMPRESAS DE SERVICIOS

Tema 1.- Estrategia de los servicios

Dir. Operaciones
 Índice

1 Servicios frente a bienes. Características de los servicios. Empresas de servicios

1 Visión estratégica de los servicios
1 Enfoque integral de la administración de los servicios
1 Creación de empresas de servicios.

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Servicios frente a bienes. Características de
los servicios. Empresas de servicios

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 Concepto de Servicio

1 Definición de servicio según la RAE

2 Acción y efecto de servir.
2 Organización y personal destinados a cuidar intereses o satisfacer
necesidades del público o de alguna entidad oficial o privada.
1 Concepto de servicio (Lovelock 2004):
2 Un servicio es un acto o desempeño que ofrece una parte a otra. El proceso
puede estar vinculado a un producto físico, pero el desempeño es en
esencia intangible y no da como resultado la propiedad de los factores de
producción.
2 Los servicios son actividades económicas que crean valor y proporciona
beneficios a los clientes al producir un cambio deseado a favor del receptor
de servicio.

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 Concepto de Servicio

1 A nivel macroeconómico:
2 Sectores primario, secundario y terciario
1 A nivel microeconómico:
2 Servicio: cualquier actuación que una parte ofrece a otra parte,
esencialmente intangible sin transformación de propiedad.
2 Su prestación puede ir ligada o no a un bien físico.

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 Algunos datos

1 Sector con mayor ritmo de crecimiento en los últimos años.

1 Sector que más población emplea y que más aporta al PIB según datos de C.
Nacional.
Año Agricultura y pesca Industria energía Construcción Servicios
1970 11,00% 34,00% 8,80% 46,20%
1980 7,00% 28,60% 7,90% 56,50%
1990 5,50% 25,10% 8,80% 60,60%
PIB 2000 4,10% 20,60% 10,10% 65,20%
2005 3,00% 18,80% 11,60% 66,60%
2010 2,60% 17,20% 8,80% 71,40%
2012 2,50% 17,20% 6,30% 74,00%
2013 2,80% 17,10% 5,60% 74,50%
2014 2,50% 17,10% 5,40% 75,00%
2015 2,50% 17,10% 5,50% 74,90%

Nivel de ocupación
Área 2014 2015 2016 2014 % 2015 % 2016 %
España 13.126,8 13.454,4 13.844,6 76,3 75,9 76,1
Zona euro 100.857,3 101.961,2 103.977,7 72,4 72,5 72,7
Unión Europea 150.960,0 153.194,5 155.988,2 70,7 71,0 71,2

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Etapas de la evolución de la actividad económica

Etapa primera (extractiva)

• Agricultura, Pesca, Ganadería, Minería

Etapa segunda (Producción de bienes).

• Manufactura, Proceso

Etapa tercera (Servicios domésticos)

• Restaurantes y hoteles, Mantenimiento y reparación

Etapa cuarta (Servicios de comercio)

• Transporte, Comunicaciones, Venta al por menor, Seguros y finanzas,
Administraciones Públicas.

Etapa quinta (extensión y mejora de las capacidades

humanas)
• Salud, Educación, ocio

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 Factores que han favorecido la evolución del
sector.
1 Incentivos de políticas gubernamentales.
1 Cambios sociales.
1 Integración de servicios en todos los ámbitos del negocio.

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 Sector Servicios

1 Aquel que no produce bienes materiales, sino que provee a la población de

servicios necesarios para satisfacer sus necesidades.

1 Sector muy variado que engloba una amplia gama de actividades, con empresas
de todos los tamaños.

1 El sector servicios lo podemos dividir en:

2 Industria de servicios.
2 Productos en forma de servicios.
2 Ocupaciones incluidas en el ámbito de los servicios.
2 Funciones de servicios.

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 Diferencias entre Bienes y Servicios
SERVICIOS
Ø Intensivo en trabajo
Ø Cliente forma parte del proceso
Ø Producción y consumo simultaneo.
Ø El servicio es personalizado.
Ø No puede ser almacenado
Ø No se puede transportar.
Ø Es intangible
Ø No se traslada la propiedad en el
momento de la venta.
Ø El servicio no existe antes de la compra.
Ø Localización cerca del cliente.
Ø No se puede patentar.
BIENES
Ø Intensivo en capital.
Ø Cliente esta aislado del proceso.
Ø Producción precede al consumo.
Ø Los bienes suelen estar estandarizados.
Ø Puede ser almacenado.
Ø Se puede transportar.
Ø Es tangible.
Ø Se traslada la propiedad en el momento
de la venta.
Ø Se puede hacer una demostración del
producto antes de la compra.
Ø Localización cerca de los mercados de
trabajo o de los factores de producción.
Ø Se puede patentar
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 Características básicas de los servicios

1 Intangibilidad. Los servicios suelen estar formados por ideas, conceptos e

informaciones que difícilmente se pueden experimentar por los sentidos antes de
la compra.
2 El servicio no se puede experimentar por los sentidos antes de la compra
Ø Dificulta su patentabilidad.
Ø Impide la transmisión de la propiedad.
Ø Eleva coste introducción nuevo servicio.
2 Solución: “hacer tangible el servicio”
Ø Bienes facilitadores o artículos físicos.
Ø Bienes sensoriales o servicios explícitos.
Ø Beneficios psicológicos o servicios implícitos.

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 Características básicas de los servicios

1 Caducidad. Son perecederos, no se pueden almacenar para consumir en un

momento posterior, la producción y el consumo son inmediatos. Por tanto no hay
inventario.
2 El servicio no se puede almacenar para consumirse en un momento
posterior. Es perecedero.
Ø Importancia de planificar la capacidad de servicio.
Ø Reducción de la calidad del servicio si la demanda excede la capacidad.
2 Solución: tomar acciones que inciden sobre:
Ø Demanda: descuentos, marketing, servicios complementarios, sistema
de reservas.
Ø Oferta: empleados a tiempo parcial, participación del consumidor,
subcontratación, rutinas para los empleados en horas punta.

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 Características básicas de los servicios

1 Heterogeneidad. En la medida que los servicios son personalizados y requieren

la colaboración de los clientes. Resultan difíciles de estandarizar.
2 Hay servicios que resultan difíciles de estandarizar:
Ø Son percibidos en función de las personas que lo ofrecen, cuándo los
ofrecen y dónde los ofrecen.
Ø Difícil de controlar la calidad del servicio.
2 Solución: gestionar la calidad del servicio
Ø Calidad técnica ¿qué?
Ø Calidad funcional ¿cómo?

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 Características básicas de los servicios

1 Inseparabilidad. La producción y el consumo de muchos servicios se realiza al

mismo tiempo. Los servicios se producen y se consumen, no se pueden
almacenar.
2 La producción y el consumo del servicio se realizan al mismo tiempo
Ø Contrato permanente con el cliente.
Ø Ausencia de canales de distribución
Ø Presencia del cliente en la creación del servicio
2 Solución: considerar al cliente como un factor productivo adicional
Ø Número de mercados potenciales que se pueden cubrir se amplía.

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Dirección de Operaciones en Empresas 14
Modelo de Riddle1986. Interrelación entre
sectores

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Visión estratégica de los servicios

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 Estrategia de Operaciones. Concepto y Alcance

1 Es una estrategia a nivel funcional (departamento producción/operaciones)

1 Recoge las decisiones estratégicas:
2 Proceso prestación servicio.
Ø Localización y organización instalaciones.
Ø Gestión capacidad del servicio.
Ø Gestión mano de obra.
Ø Calidad del servicio
1 El servicio que se ofrece es un elemento de la estrategia corporativa y competitiva

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 Estrategia de Operaciones. Concepto y Alcance

1 Hay que tener en cuenta que:

2 La estrategia de operaciones es clave para el logro de la ventaja competitiva
de la empresa.
2 Se debe formular en consonancia y de forma integrada con la estrategia
corporativa.
2 Debe estar relacionada con la decisiones de otros departamentos.
2 Debe estar relacionada verticalmente con los clientes, ya que las
necesidades de estos se relacionan con los productos y servicios.

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Enfoque Estratégico

DECISIONES ESTRATEGICAS
• Planificación estratégica de operaciones
• Diseño y desarrollo de nuevos productos
• Selección y diseño del proceso y la tecnología
• Selección de la capacidad productiva
• Localización de las instalaciones
• Distribución en planta
• Recursos humanos y diseño del trabajo
• Gestión de la calidad

DECISIONES TÁCTICAS
• Planificación de la capacidad a corto y medio plazo
• Gestión de inventarios
• Gestión de la cadena de suministro
• Gestión de proyectos
• Gestión del mantenimiento

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 El Ciclo Estratégico de la
Dirección de Operaciones

Misión de la
organización

Análisis externo Análisis interno(Fortalezas y

(Oportunidades y amenazas) Debilidades)

Fijación de objetivos

Estrategias a seguir
Planificación Análisis
Estratégica Estratégico
Programa de acciones (Plan
estratégico)

Implantación del plan

Evaluación y control

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Clasificación de los Servicios Según Dimensiones
Estratégicas
Naturaleza del acto de Receptor directo del servicio
servicio Personas Cosas
Acciones tangibles Servicios dirigidos a conjuntos Servicios dirigidos a bienes y
de personas: otras posesiones físicas:
• Salud • Reparación
• Transporte • Mantenimiento
• Restaurantes. • Cuidado veterinario
• Etc.

Acciones intangibles Servicios dirigidos al intelecto Servicios dirigidos a activos

de las personas: intangibles:
• Educación. • Banca
• Cultura • Asesoría jurídica
• Información • Seguridad

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 Implicaciones Estratégicas de los Servicios

2 Relaciones con los clientes y fidelización. Existe la oportunidad de construir

relaciones a largo plazo con los clientes, dado el contacto directo que se
tiene con ellos.
2 Naturaleza de la demanda y la oferta. La capacidad del servicio y la
restricción de la oferta , es una implicación estratégica muy importante pues
los servicios no se almacenan.
2 Métodos de entrega de servicios. Existe una componente geográfica y una
componente de interacción con el cliente

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 El Servicio Estratégico

1 El posicionamiento de la empresa, en cada una de las decisiones anteriores, no

permite definir este servicio que nos va a permitir alcanzar y mantener una
posición distintiva en el mercado.
1 Hay que tener en cuenta que para conseguirlo, debemos tener en cuenta:
2 Elementos estructurales.
Ø Sistema de entrega.
Ø Facilidades de diseño.
Ø Localización.
Ø Planificación de la capacidad.
2 Elementos directivos
Ø Entrega del servicio.
Ø Calidad.
Ø Dirección de la capacidad.
Ø La información.

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 Tipos de Estrategias

1 Estrategias competitivas.
2 Liderazgo en costes.
2 Diferenciación.

1 Estrategias de crecimiento.
2 Servicio enfocado.
2 Red enfocada.
2 Servicio aglomerado.
2 Red diversificada.
2 Internacionalización.

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 Estrategias competitivas: Liderazgo en costes

1 Conseguir una posición de bajo coste, para ello de usan una serie de elementos para
conseguir un bajo coste:
2 Búsqueda de clientes con bajo coste: se consigue atendiendo a aquellos clientes que
puedan disminuir los costes por razón de cercanía.
2 Estandarización del servicio: se puede establecer un estándar de prestación
del servicio cuando sea posibles.
2 Reducir personal en la tecnología del servicio sustituyéndolo por tecnología:
automatización del servicio (sustituir el personal por prestaciones automáticas).
2 Incrementar el numero de operaciones en las que no es necesaria la presencia del
cliente: aplicable cuando el cliente no tiene que estar presente durante la prestación
del servicio y se centraliza la entrega en u punto concreto.

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 Estrategias competitivas: Diferenciación

1 Ofrecer un servicio que sea percibido como único por los clientes (servicio único, singular y
de calidad).

1 Elementos:
2 Hacer tangible lo intangible: supone entregar un bien físico que recuerde al cliente
el servicio que ha recibido.
2 Fidelizar un servicio estándar: adaptando nuestro servicio a la personalización que
decida el cliente. P.e.: ofrecer servicios accesorios que no supongan un coste para el
cliente.
2 Reducir el riesgo percibido: el cliente tiene información del servicio y de
la empresa para que no tenga la sensación de riesgo a
la hora de recibir un servicio de calidad. Se soluciona dando imagen de marca (fiable,
segura) y dando información (pago seguro, comercio seguro por internet, etc.).
2 Prestar atención a la formación y motivación del personal: el personal tiene
que estar formado y motivado para que cuando esté frente al cliente, el trato sea el
adecuado. Depende del tipo de negocio.
2 Controlar la calidad: se suele hacer a través de encuestas.

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Estrategias de crecimiento

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 Estrategias de crecimiento: internacionalización

1 El servicio se presta en un país distinto del país de origen:

2 Expansión multipaís: El servicio se presta siempre en las mismas
condiciones. Los clientes se desplazan.
2 Importación de clientes: Se atienden a clientes de cualquier país. El cliente
se desplaza al país de origen de la empresa.
2 Seguimiento de clientes: Localización en otro país para seguir prestando el
mismo servicio a esos clientes. Se ubican en tras localizaciones para poder
seguir prestando el servicio al mismo cliente al que sirvió en su país de
origen.
2 Servicio desmembrado: Separar actividades de la cadena de valor (que
añaden poco valor) a otros países.
2 Servicio basado en el tiempo: Utilización de tecnología de la información.
Servicios por internet/Comercio electrónico.

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Enfoque integral de la administración de
servicios

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 Operaciones de servicios
Llegada cliente Salida cliente
(input) Proceso de servicio: (output) Evaluación:
• Participación del • Criterios
cliente • Medida

Control

Dirección de operaciones
Demanda cliente: Evaluación:
de servicios
• Necesidad • Criterios
• Función de producción
percibida • Medida
• Función de marketing
• Localización

Modificar con necesidad

Definir estandar

Paquete de servicios
• Actividades soporte
• Bienes
Comunicar por • Servicios explícitos Base de selección
publicidad • Servicios Implícitos

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El subsistena de producción de la empresa

DIRECCIÓN DE OPERACIONES

Energía

Materiales PROCESO Bienes o servicios

DE TRANSFORMACIÓN
Mano de obra

Capital

Información

Información de retroalimentación para el control de

los inputs del proceso y de su tecnología.

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 Sistemas de Servicios
Sistema Inputs Recursos directos Transformación Resultado
primarios primaria deseado típico
Universidad Alumnos Profesores, libros, Impartir Individuos
aulas. conocimientos y instruidos
habilidades
(informativa).
Hospital Pacientes Médicos, enfermeras, Atención en salud Individuos sanos
equipos. (fisiológica)
Restaurante Clientes Alimentos, cocinero, Alimentos bien Clientes
hambrientos camareros. preparados y satisfechos
servidos (física de
intercambio)
Aerolínea Viajeros Aviones, pilotos, Transportar a sus Llegar al destino a
aeropuerto, destinos tiempo de forma
programación (Transporte). segura

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 El producto como servicio

1 Los consumidores exigen a las empresas CALIDAD, SOLUCIÓN DE

PROBLEMAS, esto genera que las empresas de fabricación organicen sus
operaciones como si tuviesen que dar un servicio. Estos servicios se clasifican
cómo:
2 Esenciales o centrales que se identifican con objetivos clásicos en el área de
producción, calidad, flexibilidad, coste y entregas.
2 De valor añadido se consideran:
Ø Información. Datos relativos al producto, al desarrollo del producto,
costes fiabilidad.
Ø Resolución de problemas. Ayudar a los grupos internos o externos a
resolver problemas sobre todos referentes a calidad
Ø Soporte de ventas . Todos los esfuerzos encaminados a facilitar la venta
Ø Soporte de campo. Permite reparar elementos defectuosos lo más
rápidamente posible.

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Dirección de Operaciones en Empresas 33
 El producto como servicio.

1 Razones para incluir servicios de los fabricantes

2 Facilitar las ventas de los bienes.
2 Fortalecer las relaciones con el cliente.
2 Crear oportunidades de crecimiento en mercados maduros
2 Responder a la demanda

1 Los clientes demandan cada vez productos más personalizados , lo que necesita
de servicios de apoyo al producto:
2 Servicios preventa. Son los que facilitan la compra como por ejemplo
asesoramiento, posibilidades de financiación, información sobre l producto y
su funcionamiento
2 Servicios postventa. Cubren todas las actividades que pueden ayudar a
maximizar la satisfacción del consumidor después de que ha comprado el
producto e iniciado su uso.

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 Estrategia de servicio al cliente

1 Se establece en función de la combinación de costes fijos y variables que

originan el fallo del producto.
2 Coses fijos, son independientes de la duración de la avería.
Ø Costes de información .- Búsqueda de personal y servicios de
reparación.
Ø Costes de transacción.- Emisión de ordenes de piezas y servicios de
reparación.
Ø Costes de reparación .- Mano de obra y piezas.
2 Costes variables, dependen de la duración de la avería, engloban:
Ø Coste salarios de trabajadores de reparación.
Ø Coste de reducción de producción.
Ø Coste de pérdida de cliente

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 Tipos de productos en la estrategia de servicio al
cliente
Altos 1 Descartables. Se reduce el PVP del
producto hasta situarlo por debajo
Nunca fallan del coste de reparación (Pequeños
Reparables electrodomésticos)
1 Productos reparables.- Se debe
tener una alta calidad de producto y
Costes facilidad de reparación lo que
fijos
permite subcontratar con terceros.
1 Productos de respuesta rápida.- La
estrategia es tener un eficaz
Respuesta rápida sistema de reparaciones para
responder con rapidez.
Bajos Descartables 1 Productos que nunca fallan.-
Diseñar productos que no fallen o
Bajos Costes variables Altos estén protegidos ante cualquier
contingencia, o revisiones
periódicas

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 El servicio como producto
1 Lo consideramos como un paquete de servicios diferentes dónde existen:
2 Servicios esenciales .- Los propios de la actividad
2 Servicios auxiliares o periféricos.- Los que complementan al servicio
principal
Información

Pago
Consultas

Fundamental
Facturación Pedidos

Atención
Excepciones

Custodia

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 Elementos clave de los servicios auxiliares

1 Accesibilidad del servicio

2 Accesibilidad física al local
Ø Comodidad y facilidad de acceso a la ubicación.
Ø Amplitud de horario de atención.
Ø Comodidad de los espacios de espera.
2 Facilitar al cliente el uso de recursos físicos interiores o exteriores del local
2 Contribución del personal de contacto
Ø Tiempo de respuesta en las llamadas.
Ø Tiempo de respuesta a las personas que llegan a las instalaciones.
Ø Número de empleados.
Ø Habilidades y destrezas de los empleados.
2 Facilitar la participación del cliente.
1 Interacción con la organización de servicio
2 Comunicación interactiva entre empleados y clientes.
2 Interacciones con los recursos físicos y técnicos de la organización.
2 Interacciones con otros clientes implicados simultáneamente en el proceso.
1 Participación del usuario. El cliente influye en el servicio que recibe.

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 Procesos de fabricación / Procesos de servicios

1 Tienen muchos aspectos en común.

1 La empresa de servicios debe tender a gestionarse como si de una fabrica se
tratase.
1 Diferencias
2 El entrono de fabricación suele ser un sistema cerrado con un nivel
relativamente alto de previsibilidad y en el sector servicios es al contrario.
2 Las empresas de fabricación venden experiencias de producto, mientras que
las de servicios proporcionan experiencias de cliente

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 Nivel de variabilidad que crean los clientes

1 Variabilidad de llegada. Los clientes crean demanda de un proceso cuando quieren, no

siempre coincide con el momento mas conveniente para el proveedor.

1 Variabilidad de peticiones. No hay dos clientes que tengan exactamente los mismos
deseos y necesidades, y estos pueden variar mucho.

1 Variabilidad de capacidad. Los clientes son muy distintos en cuanto a su capacidad para
manejar diferentes situaciones( como por ejemplo la tecnología)

1 Variabilidad del esfuerzo. Algunos clientes se alegran de hacer un esfuerzo extra para
recibir un servicio, muchos no.

1 Variabilidad de preferencia subjetiva.- Diversas expectativas de los clientes con respecto al

servicio persona.

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Creación de empresas de servicios

Dir. Operaciones
Clasificación de las empresas de servicios
• Agricultura y Pesca • Construcción • Transporte y almacenamiento.
• Minería • Alimentación. • Comunicaciones
• Textil • Comercio al por mayor
• Metalurgia • Comercio al por menor
• Mecánica
• Química
• Otras actividades fabriles
• Empresas de servicios públicos

Actividades Industrias de Servicios de

extractivas Transformación Distribución

• Servicios bancarios • Servicios médicos y sanitarios • Servicio domestico

• Seguros
• Agencias inmobiliarias
• Servicios de ingeniería y arquitectura
• Contabilidad y teneduría de libros
• Diversos servicios de explotación
• Sevicios jurídicos
• Hospitales • Centros hoteleros
• Enseñanza • Restaurantes y bares
• Servicios de asistencia social y • Servicios de reparaciones
religiosa • Lavandería y Tintorería
• Organizaciones no lucrativas • Peluquerías y salones de belleza
• Servicios de correos • Servicios de espectáculos.
• Admon. Pública • Diversos servicios personales
• Servicios profesionales y sociales

Servicios de Servicios Servicios

Produción Sociales Personales

Browning y Singelmann 1978

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 Clasificación de empresas de servicios

• Servicios financieros
• Servicios profesionales
Servicios • Servicios de explotación
comercializables o de • Transporte y almacenamientp
mercado • Comunicaciones
• Venta al por mayor y al por menor
• Servicios personales

• Defensa
• Enseñanza pública
• Sanidad pública
Servicios no • Transportes y comunicaciones públicas
comercializables • Servicios sociales en general.

Gershuny y Miles 1983

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 Clasificación según CNAE

1 Investigación y Desarrollo
1 Asesoría Jurídica y económica
1 Estudios de mercado
1 Servicios técnicos
1 Publicidad
1 Selección de personal
1 Investigación y seguridad
1 Limpieza industrial
1 Actividades empresariales diversas

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 Características distintivas de las empresas de
servicios
1 Todo el mundo es un experto en servicios.
1 Los servicios son personales y particulares, lo adecuado para uno puede ser inadecuado
para otro
1 La calidad de trabajo en su prestación no se corresponde exactamente con la calidad de
servicio.
1 La mayoría de los servicios contienen un mix de atributos tangibles e intangibles que
constituyen un paquete de servicio.
1 La dirección efectiva de los servicios supone entender de marketing y personal tanto como
de operaciones propiamente dichas
1 La Dirección de operaciones cubre las actividades y decisiones vinculadas a la creación y
entrega del servicio
2 Negocio de servicios.
2 Servicios internos

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 Operaciones y competitividad en los servicios
Dimensiones del desempeño
Etapas Características Calidad de servicio Tecnología nueva Fuerza laboral Gerencia de
primera línea
1.- Disponible Los clientes utilizan la empresa Secundaria con Cuando es necesaria Restricción Controla a los
para servicio de servicios por razones distintas relación al coste para la supervivencia negativa. empleados
del desempeño. La división de altamente variable Controla a los
operaciones es reactiva empleados

2.- Rutinaria Los clientes ni buscan ni evitan Cumple con algunas Cuando se justifica Un recurso Controla el
la empresa. La división de expectativas de los para ahorrar costes eficiente, proceso
operaciones es mediocre clientes: consistente disciplinado,
en una o dos sigue los
dimensiones clave procedimientos
3.- Se logra una Los clientes buscan la empresa Supera las Cuando promete Se le permite Escucha a los
competencia por su fama sostenida de cumplir expectativas de los mejorar el servicio escoger entre clientes, entrena y
distintiva las expectativas. La división de clientes: consistente procedimientos ayuda a los
operaciones tiene una actuación en múltiples alternativos trabajadores
sobresaliente dimensiones
4.- Entrega de El nombre de la compañía es Eleva las Fuente de ventaja para Innovadora: crea La escucha, la alta
servicio de clase sinónimo de excelencia en el expectativas de los el primero en actuar. procedimientos gerencia como
mundial servicio. La división de clientes, busca retos Crea la capacidad de fuente de nuevas
operaciones aprende e innova mejora hacer cosas que los ideas. Orienta a
con rápidez continuamente demás no pueden los trabajadores
hacer para mejorar su
avance
profesional

Dir. Operaciones
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 La empresa de servicios

1 Conjunto de factores productivos coordinados , cuya función es producir y cuya

finalidad viene determinada por el sistema de organización social y económica
en que se halle inmersa.
1 Objetivo fundamental de la empresa es la creación de valor añadido (diferencia
entre el valor monetario de la producción empresarial y el valor monetario de los
bienes y servicios que son adquiridos a otras unidades productivas)

FLUJO CIRCULAR DE LA RENTA

Mercado de bienes y servicios
Bienes y servicios
Pagos (ingresos)
CONSUMIDORES EMPRESAS

Rentas de factores productivos

Factores productivos

Mercado de factores productivos

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 Factores básicos para el funcionamiento de la
empresa
1 Materiales que sirven para la transformación.
1 Equipos productivos
1 Energía
1 Factor trabajo: Operarios, empleados y cuadros que accionaran los equipos ,
tratarán la información, clasificarán y dirigirán.
1 Información, conocimiento, bienes inmateriales poseídos por los miembros de la
empresa y que proceden de un saber previamente ellaborado.
1 El capital, recursos financieros con los que deberá hacer frente a las inversiones
representadas por los factores anteriores.

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 Organización de la empresa

1 Enfoque sistémico, la empresa es un sistema complejo y abierto, en el que los

distintos subsistemas y elementos están interrelacionados y organizados,
formando un todo unitario y desarrollando una serie de funciones que pretenden
los objetivos globales de la firma

1 El subsistema de operaciones tiene como misión la obtención de los bienes y

servicios que deberán satisfacer las necesidades detectadas por el subsistema
comercial y/o generadas por el departamento de investigación y desarrollo.

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