Manual Manejo Conflictos

MANEJO DE CONFLICTOS
Formación de competencias para

reconocer y poner en práctica los
conceptos básicos de
comunicación efectiva y técnicas
de negociación en las relaciones
laborales para el manejo y
solución de conflictos.
1
Manual del relator
2
ÍNDICE
Introducción
Manejo de
Objetivos
conflictos
Formación de competencias para reconocer
Contenidos y poner en práctica los conceptos básicos
de comunicación efectiva y técnicas de
Estructura del curso
Materiales de apoyo didáctico
Enfoque metodológico
Módulo 1: Conceptos genéricos de comunicación
Módulo 2: Surgimiento y naturaleza de los conflictos
Módulo 3: La negociación como método de solución de

conflictos
Módulo 4: Comunicación efectiva en el manejo de

conflictos
Bibliografía
3
INTRODUCCIÓN
La comunicación entendida como el acto que permite la transmisión e

intercambio de ideas, pensamientos y sentimientos entre las personas,
se considera una relación interactiva y dinámica y se define como el
proceso mediante el cual dos o más personas intercambian ideas,
conocimientos, informaciones y opiniones por diferentes medios, con la
finalidad de lograr comprensión, dando origen a un intercambio
permanente de significados entre ellas.
La comunicación en el ámbito laboral aparece como un elemento

fundamental, independientemente de las características de la
organización. Esta comunicación es imprescindible para que las
relaciones, internas y externas, de la organización se mantengan vivas.
Una comunicación eficiente unifica las distintas actividades que se dan

dentro de la organización y favorecen la identificación de los
trabajadores con su tarea. En consecuencia, el desempeño en el puesto
de trabajo, la satisfacción y la motivación se ven favorecidas. Para que la
comunicación sea efectiva, es necesario conocer los distintos tipos que
se dan dentro de la organización, así como los soportes más habituales
que se utilizan. Porque los problemas más graves en las empresas tienen
su origen en una comunicación deficiente, ya sea interna o externa.
Por otro lado, las personas en las organizaciones tienen conflictos que
pueden ser resultados choque u oposición de intereses, derechos,
pretensiones, etc.; o uno o varios actores están en dificultades con ellos
mismos o con otros por circunstancias sobre las que no se tiene
conformidad. También puede aparecer como consecuencia de percibir
una situación de forma distinta.
Enfrentar y resolver estas divergencias es una tarea que asegura sana

convivencia y la negociación contribuye a generar condiciones para que
los conflictos puedan fluir y manifestarse abiertamente, para resolverlos
de un modo racional
Éste documento consta de 4 Módulos, siendo el primero de carácter

genérico para abarcar aspectos básicos asociados con la comunicación,
entender sus componentes y beneficios. Los siguientes Módulos abarcan
el surgimiento y naturaleza de los conflictos (Módulo 2); la negociación
como método de solución de conflictos (Módulo 3) y finalmente
comunicación efectiva en el manejo de conflictos (Módulo 4).
Consta de material teórico de consulta, el cual se verá reforzado por

medio de dinámicas grupales, con el propósito de verificar desde la
práctica, lo aprendido.
4
Lo invitamos a ser su propio profesor por medio de la participación en
esta actividad, la que estamos seguros aportará en su propia calidad de
vida dentro y fuera de su lugar de trabajo.
ORIENTACIÓN Y PROPÓSITO DEL CURSO
El curso se orienta a que los participantes conozcan cómo utilizar

elementos de comunicación efectiva y métodos de negociación en las
relaciones interpersonales del trabajo con el fin de manejar
convenientemente las situaciones de conflicto.
OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
Al finalizar el curso se espera que los participantes sean

capaces de:
a. Identificar los elementos claves de conflictos y alternativas de

solución.
b. Identificar los elementos esenciales de la negociación
c. Utilizar técnicas simples de negociación para el manejo de
conflictos.
d. Reconocer la importancia de la comunicación efectiva como
herramienta para el mejoramiento de las relaciones humanas.
CONTENIDOS
El curso contempla las siguientes unidades temáticas
1. Conceptos genéricos de comunicación
2. Surgimiento y naturaleza de los conflictos.

3. La negociación como método de solución de conflictos.
4. Comunicación efectiva en el manejo de conflictos.
5
ESTRUCTURA DEL CURSO
El Curso se desarrollará en forma modular contemplando 4 unidades

temáticas:
Cada una de las unidades tendrá una extensión y contenidos específicos
detallados en los siguientes cuadros:
MÓDULO CONTENIDOS DURACI
ON
¿Qué es la comunicación?
Las etapas del proceso de
comunicación
Módulo 1: Conceptos Las barreras de la comunicación
genéricos de Las barreras de la comunicación
comunicación Las redes de comunicación en la 2 Hrs.
Empresa
a. Ejercicio Personal, duplas y grupal
Definición de conflicto
Naturaleza del conflicto
Factores desencadenantes
Módulo 2: Surgimiento Pasos para superar los conflictos
y naturaleza de los a. Actividad individual: dinámica de
conflictos manejo de conflictos. 2 Hrs.
Tipos de conflictos
El proceso del conflicto
Métodos de enfrentar el conflicto
a. Análisis de caso
b. Conclusiones
 ¿Qué es la negociación?
 Los negociadores
Módulo 3: La  Persuasión
negociación como  Negociar.
método de solución de  Estrategias de persuasión. 2 Hrs.
conflictos  El arte de preguntar
 Técnicas para la
negociación.
 Cualidades del negociador
a. Juego de roles, plenario
 Modalidades de comunicación
(verbal, no verbal).
Módulo 4:  Características del comunicador,
Comunicación efectiva receptor y mensaje.
en el manejo de  Métodos de comunicación 6
2 Hrs.
conflictos
efectiva (asertividad,
comunicación por objetivos)
MATERIALES DE APOYO DIDÁCTICO
El curso cuenta con los siguientes materiales:
a) Manual del Alumno
Es un documento que contiene la programación, materias, diagramas,

planillas y fichas de trabajo, de los módulos para el desarrollo del curso,
acorde con las indicaciones que vaya entregando el relator. Es de uso
individual para cada uno de los alumnos, siendo un material de trabajo
permanente durante la clase y los talleres de trabajo grupal.
El relator indicará a los alumnos cómo se debe utilizar y remarcará la

necesidad de que se mantenga como documento de trabajo y consulta
durante todo el desarrollo del curso.
b) Manual del relator
Documento para uso exclusivo del relator. Constituye una guía

metodológica y de contenidos para dictar el curso. Se presentan
ejemplos y sugerencias didácticas que el relator podrá adaptar a las
condiciones del grupo de alumnos y del lugar en que se dicte.
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ENFOQUE METODOLÓGICO
El curso, tanto en sus contenidos como en la metodología, está diseñado

utilizando un enfoque de formación por competencias, esto es buscar
que los alumnos adquieran la capacidad de responder con éxito a una
demanda compleja o realizar una tarea que incluya actitudes, valores,
conocimientos y destrezas.
Entenderemos por competencia la capacidad de responder a la demanda

de una tarea concreta con fluidez y eficacia en un medio determinado.
Las dimensiones que incorpora la competencia es: el saber de orden
cognitivo (adquisición de conocimientos), el saber hacer que incorpora
conocimientos y habilidades y el saber ser que dice relación con un
componente ético y uno social, es decir incorpora una escala de valores.
El relator deberá tener la habilidad para lograr la integración balanceada

de los tres componentes.
El curso está diseñado de forma tal que los alumnos vayan recibiendo
conocimientos de manera interactiva, participando de la clase con
trabajos y discusión grupal. No está basado en clases puramente
expositivas sino más bien apunta a que los alumnos descubran y
apliquen los principios de prevención ante la exposición a ruido en el
lugar de trabajo.
ORIENTACIONES AL RELATOR
De acuerdo con el enfoque del curso, el relator deberá ser un facilitador

que incentive la participación de los alumnos y refuerce positivamente
cada uno de los logros alcanzados individual y colectivamente.
El curso está diseñado para ser ejecutado principalmente en base a

talleres de trabajo grupales, guiados por el relator quien se podrá apoyar
en proyecciones al plenario, en conversaciones grupales y,
especialmente, la transmisión de su propia experiencia en las materias
del curso. Durante los trabajos de grupo es importante que todos los
asistentes participen de la discusión.
Este curso podrá ser realizado tanto en una sala tipo aula docente o
bien, en el mismo lugar de trabajo en un espacio adaptado para sala de
reuniones.
8
Previo a la dictación del curso es conveniente chequear tanto las
condiciones de infraestructura como los materiales que se utilizarán.
Los tiempos indicados para cada módulo y actividad son referenciales y

el relator podrá modificarlos de acuerdo a las características del grupo o
las condiciones en que se esté dictando el curso. Se sugiere dictar el
curso a grupos de no más de 25 personas en sesiones que no superen
las cuatro horas realizando al menos una pausa de intermedio en cada
sesión.
EQUIPAMIENTO NECESARIO
a) Salón para 25 personas aproximadamente, con posibilidades para

desarrollar trabajos de taller en grupos de 6 a 8 personas. (Podrá
desarrollarse en cualquier sala de la empresa o faena en la que se
realicen otras reuniones). No es conveniente que paralelamente a
la clase se estén realizando otras actividades propias de la
empresa en la misma sala.
b) 25 sillas y mesones de trabajo grupal.
c) Notebook.
d) Data Show.
e) Pizarra y papelógrafo.
MATERIALES DEL CURSO

Verificar que esté disponible lo siguiente:
Manual del Relator y CD de Presentaciones
Manuales de los alumnos
Hojas de papelógrafo (al menos 20)
Plumones
EVALUACIÓN
Criterios de Aprobación: Los participantes aprobarán el curso si

su asistencia es igual a un 100% y su calificación es igual o superior a
4,0 sobre la base de una escala de 1,0 a 7,0.
Criterios de Evaluación: Al finalizar el curso se aplicará una
evaluación sumativa, que tiene como finalidad medir la adquisición de
conocimientos, mediante instrumento teórico compuesto por test de
verdadero y falso y selección múltiple.
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MÓDULO 1
Conceptos
genéricos de
comunicación
10
INICIO DEL CURSO.
CONTENIDOS MÓDULO 1
INTRODUCCIÓN
 Aspectos generales e introducción al curso. Alcance, metodología,
objetivos.
 Definiciones y conceptos
 Identificar mi estado
 Compromisos
ESTRUCTURA DEL MÓDULO
Actividad Técnica Materiales Duració

n
sugerid
a
Actividad 1.1.: • Exposición del •Presentación ppt.
Introducción al Curso. relator(a) •Manual del
• Dinámica de Participante 25 min
Grupo

Definiciones y relator(a) •Manual del
20 min
Conceptos. Participante
Actividad 1.3.: Ejercicio • Trabajo •Manual del

Personal individual Participante 15 min
•Papelógrafo
Actividad 1.4.: Compartir • Trabajo en •Presentación ppt.

mi ficha pareja •Manual del
15 min
Participante
Actividad 1.5.: Discusión • Taller Grupal •Manual del

grupal y conclusiones Participante 15 min
•Papelógrafo
11
DESARROLLO DE LOS CONTENIDOS Y ACTIVIDADES
MÓDULO 1
Actividad 1.1.: INTRODUCCIÓN AL CURSO (25 minutos en total)
Materiales:
Plumones, pizarra, telón y data show.
Paso 1.
El relator después de presentarse ante el curso y apoyado con
proyección en Power Point, explicará los objetivos, estructura y
contenidos del curso. Hará especial referencia al rol que le corresponde
jugar a los participantes durante el desarrollo de las dinámicas y talleres
dispuestos.
Para la presentación de objetivos y contenidos se apoyará en

presentación en Power Point Introducción al curso. (Diapositivas 1 a 4)
Una vez presentados los objetivos y contenidos, el relator pedirá a los
alumnos que se presenten (diapositiva 5) mediante una dinámica de
grupo.
Paso 2.
Dinámica de presentación del grupo sugerida (15 minutos):
SE PROPONE DINÁMICA “LO QUE MAS ME GUSTA HACER EN CASA

ES…”
DEFINICIÓN
Cada persona tiene que decir su nombre, el lugar donde trabaja y lo que
más le agrada hacer cuando está en su casa: "Soy Juan y trabajo en.... y
lo que más me agrada hacer en casa es……".
OBJETIVOS
Conocer los nombres, gustos, hobbies, presentación y distensión.
PARTICIPANTES
La totalidad de los asistentes.
CONSIGNAS DE PARTIDA
Hablar bien alto y pausado para que todo el mundo se entere, y al decir
lugar de trabajo, hacerlo también con gestos.
EVALUACIÓN
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Se verá si la gente tiene gustos o intereses comunes de los
participantes.
Finalmente el relator deberá explicar el propósito del curso y los

objetivos de aprendizaje.
Al término de la actividad se espera que los participantes tengan una

visión global del curso y el alcance que éste tendrá.
Actividad 1.2.: Exposición del relator (20 minutos en total).
COMUNICACIÓN, DEFINICIONES Y CONCEPTOS
Materiales:
Pizarra, telón y data show. Presentación PPT "MANEJO DE
CONFLICTOS_M1", diapositivas 1 a 6.
En este curso se abordarán los conceptos genéricos de

comunicación, enfatizando el rol que ella cumple al interior
de las organizaciones y su contribución al desempeño en el
puesto de trabajo, la satisfacción y la motivación laboral.
TIPS:
 La comunicación en las familias, es insuficiente, la variedad de
actividades que desarrollamos nos distrae.
 Cómo los sistemas de educación tradicionales han contribuido
a este comportamiento.
 Mi historia laboral.
CONTENIDOS DEL MÓDULO
¿Qué es comunicación?
Se entiende la comunicación como el acto que permite la transmisión e

intercambio de ideas, pensamientos y sentimientos entre las personas.
Se considera una relación interactiva y dinámica y se define como el
proceso mediante el cual dos o más personas intercambian ideas,
conocimientos, informaciones y opiniones por diferentes medios, con la
finalidad de lograr comprensión, dando origen a un intercambio
permanente de significados entre ellas.
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Los elementos y funciones de la comunicación en la empresa
Mensaje
Emisor Receptor
Canal
Código Contexto
El emisor: función expresiva.

El emisor es el elemento que pone en marcha el proceso, generando y/o
envinado el mensaje. Las características del emisor y el lugar que ocupa
en la empresa condicionan el mensaje. El emisor ejerce una función
expresiva cuando intenta transmitir su mensaje. Utiliza el mensaje
verbal las interjecciones o exclamaciones, el lenguaje gestual, las
expresiones del rostro.
El mensaje: función poética
El mensaje es el objetivo de la transmisión. Unas o más informaciones
transformadas a través de un código. El contenido debe ser homogéneo,
claro y estructurado. En el mensaje se utiliza la función poética porque
esta función pretende llamar la atención sobre el mensaje.
El receptor: función conativa
El receptor es el sujeto o sujetos que recibe el mensaje. Se utiliza la
función conativa porque esta llama la atención del receptor e influye en
su comportamiento.
El código: función metalingüística
El código es el conjunto de señales con significado entre el emisor y el
receptor que se están relacionando entre sí. Son comprensibles para las
personas que participan en la comunicación porque los dos utilizan el
mismo conjunto de señales. La función metalingüística se utiliza para
hablar sobre el propio código.
El canal: función fática
El canal es el medio a través del cual se produce la comunicación. Es el
soporte físico del mensaje. Se utiliza la función fática porque sirve para
verificar el correcto funcionamiento del canal.
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El contexto: función referencial.
El contexto es el conjunto de condiciones en las que se desarrolla la
comunicación: el espacio, el tiempo, las circunstancias socioculturales y
los mensajes anteriores y posteriores. El receptor y el emisor deben
estar en el mismo contexto para que los dos tengan un pleno
entendimiento del mensaje.
Las etapas del proceso de comunicación
Para que un proceso de comunicación se desarrolle es necesario que

tenga los siguientes apartados:
 Que exista un intercambio de información entre personas.
 Que el emisor pretenda producir una reacción determinada al
receptor como consecuencia de la información.
 Que el receptor reciba la información.
 Que el emisor tenga constancia de que el receptor ha recibido la
información trasmitida.
Teniendo en cuenta lo anterior un proceso de comunicación consta de
seis partes:
 Elaboración de la idea: Consiste en la elaboración de la idea que el
emisor desea transmitir. Esta idea será elegida en función del
objetivo que se pretende conseguir. El emisor debe estar en
actitud de comunicar, de elegir un código y un canal adecuado
para que todo el mundo lo entienda.
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 Codificación: Una vez tenemos la idea pensada se tiene que
codificar en señales que el emisor y los supuestos receptores las
entienda y sepa interpretarlas.
 Transmisión del mensaje: Transmitir el mensaje previamente
elaborado a través del canal o canales seleccionados para unir el
emisor con el receptor.
 Recepción: Es cuando el receptor recibe el mensaje mandado por
el emisor. Este tiene que estar dispuesto a recibirlo
 Decodificación del mensaje: Al recibir el mensaje el receptor lo
decodifica, traduciendo y transformando el conjunto de señales
transmitidas.
 Retroalimentación: Se dice que es una comunicación bilateral
porque el emisor envía un mensaje al receptor y este le envía su
respuesta sobre el mensaje que el emisor le ha mandado y así
sucesivamente.
Las barreras de la comunicación
El receptor intenta decodificar correctamente el mensaje que recibe,

pero, en la mayoría de ocasiones, se producen interferencias que
dificultan su comprensión en los mismos términos en los que pensaba el
emisor. Estas interferencias se les llaman barreras. Estas pueden
bloquear una comunicación, filtrar parte de su significado o emitirlo
equivocado.
Las barreras en la comunicación pueden ser:
Personales:
 Causas: las emociones humanas, los malos hábitos de escucha y la
personalidad de los participantes.
 Acciones para eliminarlas: establecer cercanías entre las
realidades del emisor y el receptor.
Físicas:
 Causas: las interferencias en el ambiente.
 Acciones para eliminarlas: utilizar los medios disponibles.
Semánticas:
 Causas: la errónea interpretación del significado de los símbolos.
 Acciones para eliminarlas: recurrir a la retroalimentación.
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Las redes de comunicación en la empresa
La organización de los canales por los que debe fluir la información

hasta llegar a su destinatario conforman las redes de comunicación.
Estas redes de comunicación permiten combinar las distintas direcciones
que puede tomar la información: ascendente, descendente y horizontal.
Las redes pueden ser formales e informales. Ambos canales se
superponen y se complementan. El grado de correspondencia entre
ambos puede iniciar el nivel de adecuación entre la estructura y los
canales formales de comunicación. Cuando la diferencia es muy
significativa, revela que hay diferencias en los canales formales de
comunicación establecidos por la empresa.
Redes de comunicación formal
Las redes de comunicación formal

son establecidas por la empresa,
con el objetivo de hacer llegar la
información necesaria en el
momento preciso y a la persona
adecuada. Estas redes formales
respetan la jerarquía empresarial
y sólo tiene en cuenta el puesto
de los individuos, no su
personalidad.
Los flujos de la comunicación
formal han de ser regulables,
estables y previsibles, evitando
así la sobrecarga o insuficiencia
de la información, que daría lugar a problemas de distorsión y omisión
de rumores incontrolados
Redes de comunicación informal
17
Las redes de comunicación informal surgen
espontáneamente de las relaciones que se
establecen entre las personas. El fin de
esta red informal es satisfacer las
necesidades sociales de las personas. Estas
redes representan un efecto positivo para
la empresa, aunque a veces pueden tener
efectos negativos por absorber en exceso
el interés de los empleados. Los flujos de
comunicación informal mejoran la comunicación en la empresa al crear
canales alternativos y más rápidos y eficaces que los formales.
Los efectos positivos de estas redes es que
surgen sentimientos de colaboración y
solidaridad que repercuten en una mayor
efectividad en el trabajo y en la creación de un
ambiente laboral más agradable, beneficioso
para toda la organización.
Los efectos
negativos de estas redes son la
interpretación subjetiva del emisor, las malas
interpretaciones de la información por el
desconocimiento de la fuente, las
distorsiones producidas por las sucesivas
transmisiones, la difusión de chismes contra
la organización o contra alguno de sus
miembros, la extensión de rumores.
Actividad 1.3.: EJERCICIO PERSONAL. Trabajo individual (15
minutos en total)
Materiales:
Ficha de trabajo ¿SABEMOS ESCUCHAR? que se encuentra en la página
siguiente y un lápiz para cada participante
OBJETIVO: Evaluar la capacidad de escuchar
TIEMPO: Duración 15 Minutos
TAMAÑO DEL GRUPO: Ilimitado
LUGAR: Aula Normal, un salón amplio bien iluminado acondicionado para
que los participantes puedan escribir y trabajar.
DESARROLLO
I. El Facilitador explica el objetivo del ejercicio.
II. El Facilitador pide a cada participante que complete (valore de 1 a 5)
la ficha para cada una de las 20 situaciones descritas.
18
19
¿SABEMOS ESCUCHAR? OBJETIVO: Evaluar la capacidad de
escuchar
TIEMPO: Duración: 15 Minutos MATERIAL: Sencillo
TAMAÑO DEL GRUPO: Ilimitado Un cuestionario y un lápiz para cada
participante.
Dividido en parejas. LUGAR: Aula Normal
Un salón amplio bien iluminado acondicionado para que los participantes puedan
escribir y trabajar en parejas.
DESARROLLO
I. El Facilitador explica el objetivo del ejercicio.
II. El Facilitador divide al grupo en parejas, les distribuye un cuestionario a cada
participante y se le pide que lo responda.
III. Una vez contestado el cuestionario, cada pareja debe comentar entre sí, las
respuestas.
IV. El Facilitador guía un proceso para que el grupo analice, como se puede
aplicar lo aprendido en su vida.
HOJA DE TRABAJO ¿SABEMOS ESCUCHAR?
Conteste este cuestionario de acuerdo con la clave. La primera columna es para
responder acerca de la situación personal. La segunda columna es para contestar
lo que estime de su pareja.
5 Totalmente cierto. 2 Falso.
4 Cierto 1 Totalmente falso.
3 Puede ser.
PAREJA YO
1. Me gusta escuchar cuando alguien está hablando.
2. Acostumbro animar a los demás para que hablen.
3. Trato de escuchar aunque no me caiga bien la persona.
4. Escucho con la misma atención sí el que habla es hombre o
mujer, joven o viejo.
5. Escucho con la misma o parecida atención si el que habla es
mi amigo, mi conocido o si es desconocido.
6. Dejo de hace lo que estaba haciendo cuando te hablo.
7. Miro a la persona con la que estoy hablando.
8. Me concentro en lo que estoy oyendo ignorando las distintas
reacciones que ocurren a mi alrededor.
9. Sonrío o demuestro que estoy de acuerdo con lo que dicen.
Animo a la persona que está hablando.
10. Pienso en lo que la otra persona me está diciendo.
11. Trato de comprender lo que me dicen.
12. Trato de escudriñar por qué lo dice.
13. Dejo terminar de hablar a quien toma la palabra, sin
interrumpir.
14. Cuando alguien que está hablando duda en decir algo, lo
animo para que siga adelante.
15. Trato de hacer un resumen de lo que me dijeron y pregunto
si fue eso realmente lo que quisieron comunicar.
16. Me abstengo de juzgar prematuramente las ideas hasta
que hayan terminado de exponerlas.
17. Sé escuchar a mi interlocutor sin dejarme determinar
demasiado por su forma de hablar, su voz, su vocabulario, sus
gestos o su apariencia física.
18. Escucho aunque pueda anticipar lo que va a decir.
19. Hago preguntas para ayudar al otro a explicarse mejor.
20
20. Pido, en caso necesario, que el otro explique en qué
sentido está usando tal o cual palabra.
Actividad 1.4.: Comparto mi ficha. Trabajo en parejas (15

minutos en total)
Materiales:
Ficha de trabajo ¿SABEMOS ESCUCHAR? que ya ha sido completada por
cada participante
OBJETIVO: Compartir los resultados de mi ficha con otro participante
TAMAÑO DEL GRUPO: Ilimitado Dividido en parejas.
que los participantes puedan escribir y trabajar en parejas.
DESARROLLO
I. El Facilitador pide que los participantes formen parejas y que
compartan y comenten entre sí, los resultados que han completado en
sus fichas.
II. El Facilitador pide a las parejas que rescaten las tareas que cada uno
debe proponerse para mejorar la capacidad de escuchar. Estas tareas
deben ser explicitadas con acciones que los participantes realizarán para
fortalecer sus observaciones.
Actividad 1.5.: Discusión grupal y conclusiones. Trabajo grupal

(15 minutos en total)
Materiales:
Ficha de trabajo ¿SABEMOS ESCUCHAR? que ya ha sido completada por
cada participante y contiene la valoración de su pareja. Además han
registrado las tareas que realizarán para mejorar los aspectos que
consideren débiles.
OBJETIVO: Compartir los resultados y tareas con el grupo de trabajo.
TAMAÑO DEL GRUPO: Ilimitado Todo el grupo.
que los participantes desarrollar discusión grupal.
DESARROLLO
I. El Facilitador pide que los participantes expongan sus resultados y
tareas.
21
II. El Facilitador guía un proceso para que el grupo analice, como se
puede aplicar lo aprendido en su vida.
MÓDULO 2
Surgimiento y
naturaleza de
los conflictos
22
INTRODUCCIÓN
 Definiciones
 Tipos de conflictos
 Resultados (positivos – negativos)

n
sugerid
a
Definiciones relator(a) •Manual del
15 min
Participante
Actividad 2.2.: Detección • Dinámica •Papelógrafo

de mis conflictos grupal •Manual del
30 min
Participante
Actividad 2.3.: Tipos de • Exposición del •Manual del

Conflictos relator(a) Participante 30 min
•Presentación ppt.

Resultados (positivos – relator(a) •Manual del
20 min
negativos) Participante
Actividad 2.5.: Análisis • Taller Grupal •Manual del

de caso Participante 30 min
•Papelógrafo
Actividad 2.6.: • Taller Grupal •Manual del

Conclusiones Participante 10 min
•Papelógrafo
23
MÓDULO 2
Actividad 2.1.: SURGIMIENTO Y NATURALEZA DE LOS
CONFLICTOS – Definiciones (15 minutos en total)
Materiales:
Plumones, pizarra, telón y data show. Presentación PPT "MANEJO DE
CONFLICTOS_M2 ", diapositivas 1 a 6.
 ¿Qué se entiende por conflicto?

 ¿Qué lo provoca?
Definición de conflicto
Robbins, S., (et al), (2009): proceso que comienza cuando una de las
partes percibe que la otra ha sufrido un efecto
negativo, o está por hacerlo, generando
actos abiertos y violentos.
Gibson, J., (et al), (2006): definen el
conflicto desde su punto de vista intergrupal,
como algo inevitable en las organizaciones, una
fuerza positiva y negativa, donde la
administración no debe luchar para eliminarlo por
completo, sino sólo al que obstaculiza los esfuerzos de
la organización por lograr sus metas.
Link, D., (1997): divergencia percibida de intereses, las percepciones son
las que pueden estar provocando el conflicto, sólo depende de cómo
están percibiendo o pensando las partes sus intereses, cómo están
pensando su relación con el otro.
Podemos resumir que el conflicto es:

 Choque u oposición de intereses, derechos,
pretensiones, etc.
 Uno o varios actores están en dificultades con
ellos mismos o con otros por circunstancias
sobre las que no se tiene conformidad
 Consecuencia de percibir una situación de
forma distinta
24
La naturaleza del conflicto puede estar relacionada a:
 Distinta percepción acerca de algo
 Problemas o supuestos en la comunicación
 Mismo objetivo deseable pero discrepancia en la manera de
conseguirlo
 Diferentes objetivos con similares o distintas formas de obtenerlos
 Concepciones diversas acerca de poder y la manera de ejercerlo
 Diferencia en los valores que asignamos a las cosas
El elemento central del conflicto está en el desacuerdo frente a algo que
se quiere y/o como lograrlo
El arte de negociar y buscar la convivencia, es contribuir a generar
condiciones para que los conflictos puedan fluir y manifestarse
abiertamente, para resolverlos de un modo racional
Factores que desencadenan un conflicto.
 Interdependencia laboral: Ocurre cuando existe la dependencia

recíproca entre dos o más grupos organizacionales para realizar
tareas.
 Diferencias entre las metas: Las subunidades desarrollan metas
distintas, por diferentes expectativas entre los miembros de cada
unidad.
Diferencias de las percepciones: Percepciones distintas de la
realidad.
En el conflicto podemos encontrar tres elementos:
Tiemp Poder Espac

o io
EL TIEMPO: Este elemento es una medida que transcurre

independientemente y de manera indiferente con relación a las
voluntades de las personas que participen en el conflicto. Los únicos
factores del tiempo sobre los que pueden tener dominio los
participantes son: elegir el momento en que comienza el conflicto y el
instante en que finaliza.
EL PODER: Poder se denomina a la fuerza o energía de que se dispone
para imponerse o imponer a los demás determinados criterios o
25
conductas, es también el dominio que se tiene para ejecutar algo o
mandar algo. Es la capacidad de acción efectiva de un negociador.
También hablamos de poder cuando alguien tiene influencia sobre otro.
Es importante saber que poder y autoridad, conviven en un mismo nivel,
no podemos tener uno de ellos y carecer del otro.
En el supuesto de un conflicto siempre es recomendable realizar con
anterioridad a la negociación del mismo una evaluación lo más objetiva
posible sobre la magnitud de los poderes que se confrontarán.
EL ESPACIO: Espacio se denomina al escenario o lugar donde se
desarrollará el conflicto. No solo se tomará en cuenta al analizar el
espacio, el lugar físico, también tendrán influencia sobre este: los
condicionamientos, las emociones, los vínculos, las vivencias, los límites.
Pasos para superar los conflictos

 Se debe reconocer la existencia del conflicto.
 Se debe definir con exactitud cuál es
el problema que produce la
existencia del conflicto.
 Hay que aclarar explícitamente que
se tiene la voluntad de solucionarlo.
 Debemos ser tolerantes con quien
nos confronta.
 Hay que valorar y comprender sus
puntos de vista.
 Debemos reconocer que también somos responsables de que haya
surgido el conflicto.
 Hay que diseñar opciones que representen soluciones.
 Hay que estar abiertos a innovaciones y replanteos.
 Tenemos que elegir la solución que más se adecué a satisfacer los
intereses mutuos.
 Comprometerse con la solución adoptada.
Métodos alternativos para solucionar conflictos

Existen recursos que permiten a las partes en conflicto arribar a
soluciones acordes con sus intereses y o necesidades por intermedio de
una vía extrajudicial.
Uno de estos recursos puede ser que las partes procuren acordar como
negociadores cooperativos empleando técnicas de negociación asistida
como la mediación - el arbitraje. Esta T.N.A., concede la posibilidad de
recurrir a un tercero que intervendrá en forma neutral adoptando a
pedido de los confrontados llevar a cabo la mediación o el arbitraje.
26
Como mediador lo hará sin facultades para imponer una decisión y va a
mediar entre las partes acercando a ellas soluciones acordes con sus
necesidades para que estas las analicen.
Características
 No existe acuerdo previo que obligue a las partes a aceptar lo que el
mediador disponga.
 Es un proceso de corto plazo e interactivo.
 Ayuda a consensuar un acuerdo dejando de lado las cargas
emocionales negativas.
 Los participantes del conflicto confían en la persona que actúa
como mediador.
 El mediador procurará descubrir los intereses ocultos o subyacentes
del conflicto.
 El mediador es un tercero que además de ser neutral va a intervenir
de forma imparcial y ecuánime.
 En el arbitraje las partes van a adjudicar a este tercero neutral que
se llamará árbitro en forma privada la resolución del conflicto
otorgando a sus dictámenes carácter vinculante y de obligatorio
cumplimiento.
 El arbitraje sea de derecho o entre componedores amigables es el
medio que se utiliza para que la decisión sea tomada por jueces
privados y no pertenecientes a la justicia estatal sobre litigios o
controversias modificables a través de una transacción.
En el mundo de los negocios es cada vez más creciente el uso del
arbitraje para resolver conflictos que tienen origen en ellos. Este
procedimiento tiene un alto grado de confidencialidad. Las pautas del
procedimiento se fijan en conjunto con el árbitro y se puede delegar en él
su determinación.

CONFLICTOS – Detección de mis conflictos - Dinámica Manejo de
Conflictos (30 minutos en total)
Materiales:
 Hoja de papel en blanco.
 Lápiz o bolígrafo.
 Pizarrón o rotafolio
OBJETIVO:
 Concientizar acerca de las estrategias usadas en las situaciones de
conflicto.
 Examinar los métodos usados para resolver los conflictos.
27
 Introducir estrategias para negociar y mostrar capacidad de
negociación.
TAMAÑO DEL GRUPO: 25 participantes
que los participantes puedan realizar este ejercicio.
DESARROLLO
I. Los participantes son invitados, por el animador, a hacer un ejercicio
de fantasía, con el objetivo de examinar su estrategia en la solución de
conflictos individuales, Durante aproximadamente cinco minutos, el
Facilitador conducirá el grupo a través de la fantasía siguiente.
II. El Facilitador invita a los participantes a que tomen una postura
confortable, cierren los ojos, procurando ensimismarse, desligándose del
resto relajándose completamente.
III. A continuación el Facilitador comienza diciendo: Todos están ahora
caminando por la calle, y de pronto observan, a cierta distancia, que se
aproxima una persona que les resulta familiar. La reconocen.
IV. Es una persona con la cual están en conflicto. Todos sienten que
deben decidir rápidamente cómo enfrentar a esa persona. A medida que
se aproxima, una infinidad de alternativas se establece en la mente de
todos. Decidan ahora mismo lo que harán y lo que pasará. El Facilitador
detiene la fantasía espera un poco. A continuación dirá: "La persona
pasó. ¿Cómo se sienten? ¿Cuál es el nivel de satisfacción que siente
ahora?
V. Continuando, el Facilitador pide a los participantes del grupo que
vuelvan a la posición normal y abran los ojos.
VI. Apenas el grupo retorna de la fantasía, durante cinco minutos, todos
los miembros deberán responder por escrito las siguientes preguntas: a)
¿En qué alternativas pensó? b) ¿Cuál es alternativa que eligió? c) ¿Qué
nivel de satisfacción sintió al final?
VII. Cada participante deberá comentar con los compañeros las
respuestas y las preguntas anteriores; se designará un encargado para
hacer una síntesis escrita.
VIII. Continuando, el Facilitador conducirá los debates en el plenario,
donde serán expuestas las síntesis de los subgrupos. Se observa que, en
general, las estrategias más empleadas se resumen en evitar, postergar
y enfrentar los conflictos.
IX. Por último, a través de la verbalización, cada participante expone sus
reacciones al ejercicio realizado, y el problema de los conflictos.
X. El Facilitador guía un proceso para que el grupo analice, como se
puede aplicar lo aprendido en su vida.
HOJA DE TRABAJO
Estrategia para la solución de conflictos
28
El conflicto es una realidad de todos los días para una persona. En casa
o en el trabajo, las necesidades y los valores de la persona entran
constantemente en choque con los de las otras personas. Hay conflictos
relativamente pequeños y fáciles de solucionar. Otros son mayores, y
requieren de una estrategia para una solución satisfactoria; de lo
contrario, se crean tensiones constantes y enemistades en el hogar o en
el trabajo.
La habilidad de solucionar satisfactoriamente los conflictos es
probablemente una de las más importantes que una persona pueda
poseer desde el punto de vista social. Además de eso, hay pocas
oportunidades formales para aprenderla en nuestra sociedad. Así como
cualquier otra habilidad humana, la solución de conflictos puede ser
enseñada. Como cualquier otra habilidad, ella consiste en una infinidad
de suS habilidades, cada una separada pero a la vez interdependiente.
Estas habilidades deben ser asimiladas, tanto a nivel cognoscitivo como
a nivel del comportamiento.
Los niños solucionan sus conflictos a través de sus propias estrategias.
Aunque esas estrategias no siempre solucionen satisfactoriamente los
conflictos, ellos continúan usándolas, a falta de más información acerca
de otras alternativas.
La solución de los conflictos se puede dar a través de tres estrategias:
evitándolos, postergándolos y enfrentándolos.
Evitar y enfrentar son estrategias diametralmente opuestas.
Hay personas que procuran evitar situaciones conflictivas y otras que
procuran huir de ciertos tipos de conflictos. Tales personas intentan
reprimir reacciones emocionales, procurando otros caminos, o incluso
abandonando enteramente la situación. Eso ocurre porque las personas
no saben enfrentar satisfactoriamente tales situaciones, o porque no
poseen habilidades para negociarlas satisfactoriamente.
Aunque estas estrategias de evitar tengan cierto valor en las ocasiones
en que la fuga es posible, generalmente no proporcionan al individuo un
alto nivel de satisfacción. Ellas tienden a dejar dudas y miedo acerca del
encuentro del mismo tipo de situaciones en el futuro, y respecto de
valores como la valentía y la persistencia.
La otra táctica consiste esencialmente en una acción de demora, en que
la situación se enfría, al menos temporalmente, o el asunto permanece
no muy claro, y una tentativa de enfrentamiento es improbable. Así
como en el caso anterior, la estrategia de la postergación genera
sentimientos de insatisfacción e inseguridad respecto del futuro, lo que
preocupa a la persona misma.
La tercera estrategia implica un enfrentamiento con las situaciones y
personas en conflicto. Este enfrentamiento puede, a su vez, subdividirse
en estrategias de poder y de negociación. Las estrategias de poder
29
incluyen el uso de la fuerza física y otros castigos. Tales tácticas son
muchas veces eficientes. Generalmente hay un vencedor y un vencido.
Infelizmente, el conflicto muchas veces reinicia. Hostilidad, angustia y
heridas físicas son muchas veces consecuencias de la estrategia de
poder.
Usando la estrategia de negociación, ambas partes del conflicto pueden
ganar. Un objetivo de la negociación consiste en resolver el conflicto con
un compromiso o una solución que satisfaga a los involucrados. Todo
indica que el uso de la estrategia de negociación proporciona
generalmente una cantidad mayor de consecuencias positivas, o al
menos pocas consecuencias negativas.
Sin embargo, las buenas negociaciones exigen otras habilidades que
deben ser aprendidas y practicadas. Tales habilidades incluyen la de
determinar la naturaleza del conflicto, eficiencia en señalar las
negociaciones, capacidad de ver el punto de vista del otro, y el uso del
procedimiento de solución del problema a través de una decisión de
consenso.
30
CONFLICTOS – Tipos de conflictos (30 minutos en total)
Materiales:
Plumones, pizarra, telón y data show. Presentación ppt " MANEJO DE
TIPS:
 Tipos de conflictos
 El proceso de conflicto, etapas
Tipos de conflicto
El conflicto puede actuar como una fuerza positiva o negativa, de modo
que la dirección no debe esforzarse en que desaparezca, sino eliminar a
los que afecten negativamente a los esfuerzos que la organización
dedica a alcanzar sus objetivos. Los conflictos se pueden definir en
función de los efectos que produce en una organización. Bajo este punto
de vista los conflictos pueden ser funcionales y disfuncionales.
 Funcional: Es una confrontación entre grupos que resulta positiva
para el rendimiento de la organización. Por ejemplo, puede
desatarse entre dos departamentos de un mismo hospital con
respecto al sistema más eficaz para prestar atención sanitaria a
las familias de renta baja del medio rural.
Ambos departamentos están de acuerdo con respecto al objetivo,
pero no en cuanto a los medios para alcanzarlo. Cualquier que sea
la solución, lo probable es que las familias de baja renta del medio
rural reciban mejor atención medica cuando se resuelva el
conflicto.
Si en las organizaciones no se produjeran conflictos de este tipo,
habría pocos motivos para introducir cambios y la mayoría de los
grupos llegarían a una situación de práctica inactividad.
 Disfuncional: Es cualquier confrontación o interacción entre grupos
que perjudica a la organización o impide que esta alcance sus
objetivos. La dirección debe tratar de eliminar los conflictos de
este tipo. Un conflicto beneficioso se torna a menudo perjudicial.
En la mayor parte de los casos es imposible el identificar con
precisión el momento en que un conflicto funcional se convierte en
disfuncional. Un nivel idéntico de tensiones y conflictos, que da
lugar a que un grupo avance de forma saludable y positiva hacia
31
sus objetivos, puede resultar perturbador y disfuncional en otro
grupo (o incluso en el mismo grupo en otro momento).
El proceso de conflicto
Etapa I: Oposición potencial o incompatibilidad.

Presencia de condiciones que surgen.
 Comunicación: fuerzas opuestas que surgen de las dificultades
semánticas, modismos, malos entendidos y “ruido” en los canales
de comunicación, con poca o mucha información.
Hay ciertos jefes que no logran desarrollar una buena
comunicación al no querer comprender las diferencias culturales y
modismos de algunos de sus empleados extranjeros.
 Estructura: Ambigüedad en la definición precisa de la
responsabilidad.
Tamaño de grado de especialización de tareas asignadas a los
miembros del grupo, estilos de liderazgo, sistemas de
recompensas y grado de dependencia entre grupos.
 Variables personales: personalidad, emociones y valores, que
pueden generar tensión y conflicto entre los trabajadores.
Individuos muy autoritarios y dogmáticos, llevan a un conflicto en
potencia. Las emociones, también generan tensión...
Etapa II. Cognición y personalización.

En esta etapa se define los aspectos del conflicto. Las partes deciden de
qué se trata el conflicto, “adquisición de sentido”.
32
 Conflicto percibido: No es personalizado. Donde la persona A está
consciente de que B y A, tienen un desacuerdo serio…pero éste no
hace que A esté tenso o con ansiedad, y tal vez no tenga ninguna
repercusión en el efecto de A hacia B.
 Conflicto sentido: cuando los individuos se involucran
emocionalmente, las partes experimentan ansiedad, tensión,
frustración u hostilidad.
Las emociones negativas, producen una simplificación excesiva de
los asuntos, reducción de la confianza e interpretaciones negativas
de comportamientos de la otra parte.
Etapa III. Intenciones.

Las intenciones son decisiones para actuar de una manera dada. Se
tiene que inferir lo que el otro pretende para saber cómo responder a su
comportamiento.
Dimensiones de las intenciones:
 Cooperación: grado en que una persona trata de satisfacer las
preocupaciones de la otra.
 Asertividad: grado en que una de las partes intenta satisfacer sus
propias preocupaciones.
Etapa IV. Comportamiento.

Expresiones y reacciones que hacen las partes en conflicto, es un
proceso dinámico de interacción.
Continuo de la intensidad del conflicto
Conflicto de aniquilación
Esfuerzos abiertos por destruir a la otra parte
Ataques físicos agresivos
Amenazas y ultimatums
Ataques verbales asertivos
Cuestionamiento abierto o desafío planteado por otros
Desacuerdos menores o malos entendidos
No hay conflicto
*Conflictos funcionales (parte inferior). *Conflictos disfuncionales (parte superior).
Etapa V. Resultados.
El intercambio de acción-reacción entre las partes tiene consecuencias.
Tipo de resultados:
 Resultados funcionales
 Resultados disfuncionales
Reacciones naturales que genera el conflicto:
 Contratacar: "darle al enemigo un poco de su propia medicina”.
33
 Ceder: ceder para poner fin a la cuestión.
 Romper relaciones: romper relaciones con la persona o la
organización cuando las cosas se ponen difíciles.

CONFLICTOS – Resultados (20 minutos en total)
Materiales:
Plumones, pizarra, telón y data show. Presentación ppt " MANEJO DE
CONFLICTOS_M2 ", diapositivas 9.
Modos de enfrentar el conflicto
Los estilos más comunes de enfrentar los conflictos dentro de las

organizaciones son:
 Evasión: Retirarse o evitar el conflicto, se usa cuando el conflicto
es trivial, cuando las emociones están alteradas. Se caracteriza
por no afrontar los problemas. Se posponen los conflictos, sin
pensar en las necesidades en juego y no consideradas con la
evasión, ya sea de uno mismo o de los demás.
 Cesión (Acomodación): Supone ceder habitualmente a los puntos
de vista de los otros, renunciando a los propios. Es mantener
relaciones armoniosas al poner las necesidades de otros sobre los
propios, se usa cuando la cuestión en disputa no tiene tanta
importancia.
 Competencia (Imposición): Caracterizada por perseguir los
objetivos propios sin considerar a los demás. Usted intenta
satisfacer sus propias necesidades, se usa cuando se necesita una
respuesta rápida a problemas importantes en las que deben
34
tomarse acciones impopulares y cuando el compromiso con otros
no es fundamental.
 Compromiso: Cuando se requiere que cada parte entregue algo de
valor, se usa cuando las partes tienen un poder similar y cuando
es necesario alcanzar una solución temporal a un problema
complejo. Está basado en la negociación, en la búsqueda de
soluciones de acuerdo, normalmente basadas en el pacto y en la
renuncia parcial al interés del individuo o de los grupos. La
solución satisface sólo parcialmente a ambas partes.
 Colaboración: Todos buscan satisfacer sus necesidades, se basa en
una discusión abierta y sincera entre las partes. Implica la
incorporación de unos y otros en la búsqueda de un objetivo
común. Supone explorar el desacuerdo, generando alternativas
que satisfagan a ambas partes.

CONFLICTOS – Análisis de Caso (30 minutos en total)
Materiales:
 Hoja de papel en blanco.
OBJETIVO:
 Concientizar acerca de las estrategias usadas en las situaciones de
conflicto.
 Examinar los métodos usados para resolver los conflictos en su
organización.
negociación.
DESARROLLO
I. Los participantes son invitados, por el animador, a hacer un ejercicio
de reflexión, con el objetivo de examinar los modos de abordar la
solución de conflictos organizacionales.
II. En forma personal, durante 10 minutos, cada participante reflexiona y
anota en su hoja de trabajo identificando 2 a 3 ejemplos de conflictos
frecuentes en su organización. Como guía se ayuda con las preguntas
que están a continuación.
35
 ¿Cómo se están resolviendo los conflictos en su organización?
 ¿Qué tipo de conflictos frecuentes en su organización podrían ser
aprovechados mejor para desarrollar habilidades socio afectivas?
 ¿Qué habilidades haría falta desarrollar en las jefaturas para que
en su organización se puedan enfrentar mejor los conflictos?
 ¿Qué habilidades haría falta desarrollar en los trabajadores para
que en su organización se puedan enfrentar mejor los conflictos?
III. A continuación el Facilitador invita a formar subgrupos de 4 personas,
para poner en común las reflexiones de cada participante. El grupo
registra las conclusiones. Tiempo asignado 20 minutos.
IV. Las conclusiones de los grupos son guardadas para compartirlas en la
dinámica siguiente.

CONFLICTOS – Conclusiones (10 minutos en total)
Materiales:
 Hoja con conclusiones de la dinámica anterior.
OBJETIVO:
 Compartir conclusiones de los grupos en las situaciones de
conflicto.
 Examinar los métodos usados para resolver los conflictos en su
organización.
negociación.
DESARROLLO
I. Los participantes son invitados, por el animador, para que un
integrante por cada grupo comparta las conclusiones a las que llegaron
y las explique.
II. El Facilitador registrará en papelógrafo un resumen de los aportes de
grupos.
36
37
MÓDULO 3
La negociación
como método de
solución de
38
LA NEGOCIACIÓN COMO MÉTODO DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS
 Conceptos y fundamentos de la negociación

 Tipos de negociación
 Habilidades personales e interpersonales del negociador
 Estrategias de negociación
 Teoría de juegos

n
sugerid
a
 Conceptos y relator(a) •Manual del
fundamentos de la Participante
negociación
 Tipos de negociación
 Habilidades
45 min
personales e
interpersonales del
negociador
 Estrategias de
negociación
Actividad 3.2.: Juego de • Taller Grupal •Manual del

roles negociación Participante 45 min
Actividad 3.3.: Plenario • Actividad •Papelógrafo, pizarra

Grupal •Manual del
45 min
Participante
Actividad 3.4.: • Actividad •Manual del

Conclusiones Grupal Participante 15 min
•Papelógrafo
39
MÓDULO 3
LA NEGOCIACIÓN COMO MÉTODO DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Actividad 3.1.: LA NEGOCIACIÓN COMO MÉTODO DE SOLUCIÓN
DE CONFLICTOS – Conceptos, condiciones y estrategias (45
minutos en total)
Materiales:
Plumones, pizarra, telón y data show. Presentación PPT "Módulo MANEJO
DE CONFLICTOS_M3", diapositivas 1 a 27.
TIPS:
 ¿Qué es negociación
 ¿Qué habilidades se requieren del negociador?
 Conocer las estrategias de negociación.
La Negociación
“La
“La negociación
negociación es es un
un medio
medio
básico
básico dede conseguir
conseguir de de los
los demás
demás
aquello
aquello que
que usted
usted desea.
desea. Es Es una
una “La negociación es un
comunicación
comunicación de de ida
ida yy vuelta
vuelta proceso mediante el cual
diseñada
diseñada para
para alcanzar
alcanzar un un un grupo de entidades
acuerdo,
acuerdo, cuando
cuando usted
usted yy la
la otra
otra intenta llegar a un
parte
parte comparten
comparten algunos
algunos intereses
intereses acuerdo mutuamente
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otros que
que son
son opuestos
opuestos aceptable sobre alguna
entre
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sí” cuestión (...).”
“Negociar
“Negociar es es un
un proceso
proceso de de interacción
interacción
Roger
Roger Fisher
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potencialmente
potencialmente beneficioso,
beneficioso, porpor el
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través de
de acciones
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decididas
decididas conjuntamente”
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David Lax Lax && Jim
Jim Sebenius
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Harvard
Harvard Business
Business School
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“En
“En términos
términos generales,
generales, la
la negociación
negociación es
es un
un proceso
proceso de
de
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mutua comunicación
comunicación encaminado
encaminado aa lograr
lograr un
un acuerdo
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“Aparte
“Aparte del
del sexo,
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la negociación
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frecuente yy problemática
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relación
interpersonal
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y, además,
además, ambas
ambas no no son
son del
del
todo
todo independientes.”
independientes.”
J.K
J.K Galbraith
Galbraith
Harvard
Harvard Business
Business School
School
La negociación de un conflicto contiene tres aspectos:

 El Concepto: Que es el proceso de mutua comunicación entre las
partes
 El Motivo: Que puede ser Intereses compartidos, Intereses
opuestos
 La Finalidad: Que es lograr el acuerdo
En este proceso se posibilita: detectar el conflicto o problema, investigar
posibilidades y desarrollar oportunidades, todo esto para satisfacer
necesidades que no son posibles sin la participación del otro.
Negociamos cada vez que alguien opina que el estado de una situación
requiere ser modificado. En ese momento aparece la necesidad u
oportunidad para negociar y diseñar junto al otro estrategias específicas
que hagan al cambio de la situación en conflicto.
Los Negociadores
Los negociadores pueden ser Suaves-Duros-Basados en Principios
Cuando los participantes del conflicto son amigos:
 La negociación debe ser Suave, el objetivo es lograr un acuerdo.
 Se deben hacer concesiones para cultivar la relación.
 Se debe ser Suave con el problema y las personas.
 Se debe confiar en los otros.
 Se debe estar dispuesto a cambiar de posición con facilidad.
 Se deben hacer ofertas.
 Se debe dar a conocer la última posición.
 Hay que aceptar pérdidas unilaterales para lograr un acuerdo.
 Buscar siempre la respuesta única, que es la que ellos van a
aceptar.
 Insistir en lograr un acuerdo.
 Evitar por todos los medios un enfrentamiento.
 Ceder ante la presión
Conclusión:
 El negociador suave busca el acuerdo evitando el conflicto.
41
 En lo personal: odia confrontar, se angustia.
 En lo relacional: prioriza la relación antes que sus intereses, cree
en la simetría del comportamiento.
Cuando los participantes son adversarios:

 La negociación es Dura.
 El objetivo del negociador es la Victoria.
 Exige concesiones como condición de la relación.
 Es Duro con el problema y las personas.
 Desconfía de los otros.
 Mantiene su posición, amenaza, engaña sobre su última posición.
 Exige ventajas unilaterales como precio del acuerdo.
 Busca la única respuesta: la que él aceptará.
 Insiste en su posición.
 Trata de conseguir un enfrentamiento.
 Aplica presión.
Conclusión:
 El negociador Duro concibe cada situación como un
enfrentamiento, donde el triunfo acompaña a quien asume
posiciones extremas.
 En lo Personal: compromete su ego con los resultados de la
negociación. (Él es lo que consigue a todo o nada)
 En lo Relacional: le da prioridad a sus intereses por sobre la
relación con los demás.
Cuando los participantes de un conflicto tienen como objetivo solucionar

un problema:
 La negociación es Basada en los Principios.
 El objetivo del negociador es lograr un resultado sensato, de forma
eficiente y amistosa.
 Separa a las personas del problema.
 Es suave con las personas y duro con el problema.
 Actúa en forma independiente de la confianza.
 Se concentra en los intereses no en los problemas.
 Explora los intereses.
 Evita tener una última posición.
 Inventa opciones de mutuo beneficio.
 Desarrolla múltiples opciones entre las que pueda escoger, decide
mas tarde.
 Insiste en criterios objetivos.
 Trata de lograr un resultado basado en criterios independientes de
la voluntad.
42
 Razona y permanece abierto a las razones.
 Cede ante los principios no ante las presiones.
Similitudes entre Duros Y Suaves

 Ambos negocian por posiciones.
 Reclaman, disputan y distribuyen valor.
 Ambos creen que la negociación es un juego de "suma cero"
donde lo que gana uno pierde el otro.
 Ambos caen en la falsa elección entre resguardar sus intereses o
resguardar la relación con el otro.
 Ambos comprometen su ego en la negociación.
Posición vs. Interés

Desde la Posición solo se reclama Valor. Desde los intereses se crea
Valor.
Negociación por Posiciones

 Encierro en las posiciones
 Argumentaciones para Reforzar las posiciones
 Acuerdos poco probables Insatisfactorios
Negociación por Principios

 Búsqueda de intereses mutuos
 Racionalidad en el tratamiento de los intereses
 Acuerdos equitativos que perduran en el tiempo
De la percepción a la acción
Mundo exterior: En el ocurren acontecimientos y hechos observables
desde que los percibimos hasta que actuamos en consecuencia pasamos
por los siguientes pasos:
 Percepción: Observación e Impresión
 Interpretación: Pensamientos y Evaluaciones
 Emoción: Sentimientos creados por los pensamientos e
interpretaciones conscientes e inconscientes
 Acción: Comportamiento en respuesta a las percepciones,
interpretaciones y emociones
El Poder del MAAN

Cuanto más atractivas sean mis alternativas fuera de la negociación más
fuerte será mi MAAN - Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado
El MAAN es uno de los elementos estratégicos que nunca debe faltar
cuando estamos por sentarnos a la mesa de negociaciones no contar
con él nos pondría en desventaja negociadora, equivale a iniciar una
43
acción bélica sin contar con un plan de escape ante la posibilidad de un
resultado adverso es el plan B esencial o el as debajo de la manga que
nos ayudará a salir airosos de una encerrona, y es la alternativa que nos
hará sentir seguros y más firmes en el logro de los objetivos planteados,
ya que será el camino a seguir si las negociaciones no satisfacen
nuestros intereses.
Los ejemplos comunes siempre aclaran más los conceptos: el MAAN de
un empleado que va a negociar con su empresa un aumento de salario,
puede ser antes de sentarse a negociar tener determinado en que
empresa ingresará si no logra el aumento en la que está, el MAAN de un
comerciante puede ser tener determinado a que proveedor comprar si
no logra mejor precio en el que tiene.
El MAAN también nos puede definir si es necesario o no entrar en
negociaciones.
Persuasión
Definición: Es un proceso que Insume tiempo, permite interactuar con la
otra parte para negociar un acuerdo compartido e incorpora los puntos
de vista del otro
El persuasor se caracteriza por:
 Negociar con información sin dejarse influenciar por preconceptos
y suposiciones
 Eludir la negociación de temas que no integren el orden del día
para evitar presentaciones sorpresivas
 Generar opciones equitativas
 No temer: el miedo exagerado reprime el genio y por ende la
creatividad
 Comprender el contexto en el que tiene lugar el conflicto
 Conocer el tiempo del que dispone, de esta manera evitará
posibles presiones por parte de su adversario
 Conceder solo en el caso de ser necesario
 Pedir y recibir opiniones
 Entender a su oponente
 Establecer una relación de credibilidad
 Transformar insultos en cumplidos
 Darse tiempo para pensar
 Desarrollar una estrategia de concesiones
 No dejarse influenciar (por la táctica del bueno y el malo)
 Construir confianza, ser creativo
 Guardar un saludable realismo
 Posponer el tratamiento de los temas más complicados para el
final.
44
Negociar
Para negociar se deben seguir las siguientes pautas:
 Planificar
 Preparar
 Armar una Estrategia de Persuasión
"El mejor general es el que nunca se deja arrastrar a la batalla"
(Sun Tzu)
Para que el proceso de planificación de una negociación sea viable de
prepararse debe tenerse un profundo conocimiento de:
 Antecedentes
 Intereses
 Tácticas
 Sensibilidad a distintas variables
 Objetivos del otro Estrategias
Esta es la etapa de mayor importancia en el proceso ya que en ella se

van a implementar:
 Las acciones necesarias para la búsqueda
 El análisis de la información
 Se minimiza la incertidumbre
 Se procura identificar los objetivos comunes de las partes
La planificación de una negociación comprende cuatro instancias:

 Análisis
 Tiempo
 Información
 Preparación
Instancia del Análisis: En esta instancia cada negociador se deberá

preguntar:
 En qué momento se detecto la necesidad de negociación
 Que hechos fueron los principales para que se deba negociar
 Si se establecerán pautas objetivas
 De cuales supuestos se partió
 Que propuestas se llevarán a la mesa de negociación
 Saber si serán rígidas o si tienen cierto grado de flexibilización
 Qué grado de aceptación se prevé para cada una de ellas
 Que se hará en cada periodo y las alternativas que se prevé para
las etapas
45
Instancia de Tiempo:
 Que duración se considera probable
 Que segmentación del tiempo será la más adecuada
 Que se hará en cada periodo
 ¿Se deberán cumplir plazos perentorios?
Instancia de Información:
 Cuál es la información que se necesita
 A quien corresponde la información a la competencia, la
contraparte
 Que se conoce de los negociadores
Una vez hecho el análisis, calculado los tiempos y obtenido la

información necesaria comenzamos la preparación del plan.
Estrategias de Persuasión
El objetivo de una estrategia de persuasión es el de tratar al adversario
como a un socio, cambiar el juego, para esto debemos:
 Apartarse de los impulsos y las emociones naturales
 Evaluar el conflicto con calma
 Estar alerta- no sospechar de todo
 Conocer los puntos vulnerables de cada uno
 Hacerse el tonto es una ventaja
 No apresurarse en negociaciones importantes "la concesión que
más lamentará será la que usted hizo"
 Tomar notas resta impulso
Ponerse del lado del Otro

 Reconocer su punto de vista, sentimientos, idoneidad y prestigio
 Escuchar al oponente
 Afirmar con "yo" no con "usted"
 Acceder cada vez que se pueda
 No diga "pero" diga "si"
 Crear un clima favorable
Replantear
 Cambiar el juego y replantear la situación
 Formular preguntas abiertas que no se contesten con un no
 Replantear las tácticas
 Desviar los ataques
 Pedir consejo a su oponente
46
 Aprovechar el poder del silencio
 Replantear un ataque personal como una forma de atacar el
problema
 Poner al descubierto los trucos
 Hablar de "nosotros" no de "usted y yo"
Tender un Puente de Oro

Para ayudar al otro a superar los obstáculos que impiden llegar a un
acuerdo.
 Incluirlo en la búsqueda de la solución a fin de convertirla en idea
del otro y no solamente propia
 Satisfacer los intereses del otro
 No presionar, ATRAER
 Pedir ideas y crítica constructiva
 Facilitar la negociación
 No presuponer que el otro no es razonable
 Avance paso a paso
"Tienda un puente de oro por el cual pueda retroceder el adversario"

(Sun-Tzu)
 No persigas a los enemigos cuando finjan una retirada.
 Si los adversarios huyen de repente antes de agotar su energía,
seguramente hay emboscadas esperándote.
 No detengas a ningún ejército que esté en camino a su país.
 Bajo estas circunstancias, un adversario luchará hasta la muerte.
Hay que dejarle una salida a un ejército rodeado.
 Muéstrales una manera de salvar la vida para que no estén
dispuestos a luchar hasta la muerte, y así podrás aprovecharte
para atacarles.
 No presiones a un enemigo desesperado.
 Un animal agotado seguirá luchando, pues esa es la ley de la
naturaleza.
Estas son las leyes de las operaciones militares. (Sun-tzu)
El Arte de Preguntar
A través de la pregunta, se influencia e invita a la contraparte a hablar,
evitando el que escucha perder el control de la conversación.
El buen negociador actúa con inteligencia cuando elige la opción de:
Escuchar -" Preguntar
en lugar de
Hablar - Contestar
47
De esta manera podrá obtener información en lugar de brindarla, al
escuchar a su oponente:
 Trate de no interrumpir
 Trate de que no se extienda demasiado
Propóngase recurrir al uso de preguntas resúmenes y parafraseo.
Clasificación de las preguntas

Cerradas
 Sirven para confirmar datos o información ya dada
 Comienzan con un verbo
Abiertas
 Sirven para obtener información
 Son las adecuadas para crear diálogo y mantener la conversación
 Comienzan con un adverbio: como, cuando, quién, para que,
dónde, por que
Circulares
Este tipo de preguntas se formulan para que la parte a la que se le
pregunta desplace su pensamiento hacia la otra parte, o a terceros, o a
algún hecho.
Reflexivas
Se formulan para que la parte pueda crear un pensamiento diferente, sin
producirse desplazamientos.
Tácticas para La Negociación

 La ansiedad se debe dejar de lado antes de ir a negociar.
 La negociación no debe ser apresurada sino medida y meditada.
 Lo conveniente luego de la primera ronda es dedicar el tiempo
necesario a la elaboración de contrapropuestas.
Roles. Se puede hablar de dos tipos de roles:

 Los Negociadores
 Los Expertos y Asesores
Los Negociadores:
Este rol es el que cumplen los propios actores de la negociación.
Pueden actuar por sí mismos.
Pueden actuar como representantes de un grupo.
48
Cuando se actúa como representante de un grupo el mandato que se le
confiere tiene una doble función y es necesario adoptar
comportamientos opuestos, la doble función se da porque si bien tiene
mandato para negociar, su libertad, es limitada ya que también deberá
mantener negociaciones internas con sus representados.
Los comportamientos opuestos serán: deberá ser Intransigente en la
defensa de la posición inicial, y ser Flexible para hacer un mínimo de
concesiones en favor de la conclusión del acuerdo.
Los Expertos y los Asesores:

Frecuentemente en las negociaciones se hace necesaria la intervención
de gente con conocimientos técnicos. Es cuando aparecen los Expertos y
Asesores para dar información y argumentos.
Estos Expertos y Asesores pueden convertirse en negociadores
temporales para los aspectos técnicos.
Pautas que debemos tener siempre presentes al momento de actuar

como negociadores
Evite tomar decisiones apresuradas, tómese el tiempo necesario para el
análisis y medítelas en profundidad.
No se deje llevar por propuestas que a simple vista se vean atractivas.
Tenga presente que la comunicación entre dos personas siempre está
afectada por el contexto.
Cualidades del Negociador

El negociador debe combinar tres factores:
Empatía - Equidad - Confianza
Y es indispensable que cuente con tres cualidades:
Realismo – Flexibilidad - Paciencia
El Realismo implica saber hasta qué punto es posible disuadir a la
contraparte de las posibles consecuencias de cada movimiento.
La Flexibilidad es vital para las tácticas y las posiciones, se debe poseer
gran maleabilidad unida a la determinación y por último una buena dosis
de astucia.
La Paciencia también es una condición vital ya que deberá escuchar
durante horas los mismos argumentos y discursos, hay que ser capaz de
vivir en el conflicto y mantener la calma y por encima de todo la
voluntad de GANAR / GANAR. Ricardo R. Bonocore García
49
DE CONFLICTOS – Juego de Roles Negociación (45 minutos en
total)
Materiales:
 Hoja con casos.
OBJETIVO:
 Asumir Rol de Negociador frente a un conflicto dado por caso.
 Experimentar las posiciones estratégicas de Ganar – Ganar.

DESARROLLO
I. Los participantes son invitados, por el animador, para que se formen
parejas y reciban un caso que deberán enfrentar.
II. Durante los primeros 10 minutos los participantes darán lectura
individual al caso y prepararán su postura en él.
III. Posteriormente se juntan las parejas y la primera tarea será convenir
cual Rol será interpretado por ellos.
IV. Una vez acordado el Rol, los postulantes tendrán otros 5 minutos para
internalizar la postura en el Rol que interpretarán.
V. Los participantes disponen de 30 minutos para negociar el conflicto.
Debe utilizarse una postura estratégica Ganar – Ganar (estilo
Colaborativo).
Durante este proceso de negociación, los postulantes pueden suspender
y reiniciar su dinámica. Este tiempo puede ser necesario, en algunos
participantes, para reformular opciones en la negociación.
VI. Se permite que las parejas adopten la posición que les signifique más
cómoda e incluso circular por el aula.
VII. Una vez consensuado los acuerdos, se levantará un acta que
manifiesta las conclusiones de la negociación.

DE CONFLICTOS – Plenario (45 minutos en total)
Materiales:
 Hoja con resultados de los acuerdos del caso de negociación.
50
OBJETIVO:
 Compartir resultados de negociación.
 Compartir antecedentes del proceso experimentado.
 Conclusiones a la experiencia de posición estratégica de Ganar –
Ganar.
DESARROLLO
I. Los participantes son invitados, por el animador, para que compartan
resultados de la negociación, compartan los antecedentes del proceso
experimentado y expongan las conclusiones a la experiencia de posición
estratégica de Ganar – Ganar

DE CONFLICTOS – Conclusiones (15 minutos en total)
Materiales:
 Hoja con resultados de los acuerdos del caso de negociación.
OBJETIVO:
 Concluir resultados de negociación.
 Resumir los beneficios esperados del módulo
DESARROLLO
I. Los participantes son invitados, por el animador, para que participen
opinando con respecto a los beneficios que esperan obtener de lo visto
en este módulo.
II. El moderador registrará en pizarrón los aspectos aportados por los
participantes.
51
Anexos Módulo 3
Caso Nº 1
Mi jefe tiene la costumbre de mandarme a reuniones en su nombre y
siempre me avisa sin tiempo. Voy sin preparar y a veces lo paso muy
mal.
Por lo general, tengo buena disposición con las tareas que me
encomiendan, pero ésta en particular, no me es atractiva cuando debo
estar presente en materias que no las conozco. Por otro lado mi jefe me
avisa a última hora y no alcanzo a ponerme al día y postergo mis
trabajos habituales, lo que me expone a riesgos de cumplimientos de
plazos.
La relación con mi jefe no es mala, pero a veces pienso que se está
extralimitando y me exige demasiado.
Caso Nº2
"La copiadora de la oficina se descompuso esta mañana y recién ha sido

reparada. Son las 4:00 de la tarde, y para las 8:30 de la mañana de
mañana deberá contar con 150 carpetas que deberán llenarse con 20
páginas de material para una conferencia. Es su tarea como gerente
decir a su subordinado que tiene que quedarse hasta tarde a sacar todas
las fotocopias. Casualmente sabe que su subordinado tiene boletos para
un concierto popular que se celebrara esta noche, para obtener los
cuales tuvo que hacer cola durante horas y el cual ha estado esperando
durante varias semanas"
Caso Nº3
Mi amigo(a) y compañero de trabajo nunca paga, siempre está pidiendo

dinero o dice que pongamos lo suyo que se ha olvidado el monedero y
nunca se acuerda de devolverlo. Esta tarde vamos a comprar el regalo
de bodas para otro compañero de trabajo y de nuevo me pide que ponga
lo suyo, que ya me lo pagará.
Llevamos varios años trabajando en la misma empresa, es un buen

técnico y responsable en los trabajos que le asignan, lamentablemente
se ha ganado una mala reputación porque hay varios compañeros que le
han prestado pequeñas cantidades de dinero que él olvida devolver.
Tenemos una tradición que en las bodas todos nos ponemos para el
regalo y además el novio es un buen compañero.
Caso Nº4
52
Voy al despacho de mi jefe a decirle que no vengo mañana al trabajo. Lo
hice la semana pasada y descubrió que la excusa era mentira. Esta vez
me es imprescindible faltar, ya que el compromiso lo tengo tomado y
estos exámenes médicos no se reagendan fácilmente. La relación con mi
jefe era buena, pero he percibido una frialdad en su trato desde que
descubrió la mentira.
Me encuentro muy complicado, pero debo ausentarme mañana para
estos trámites.
Caso Nº5
Tengo un compañero(a) de trabajo que vive cerca de mi casa y va todos
los días en auto. Yo tengo que tomar dos autobuses y metro
(Transantiago) y quizás a él (ella) no le importara llevarme todos los
días.
Le plantearé si puedo viajar con él, y evito el suplicio de viajar en
Transantiago. No nos llevamos mal, nunca le he pedido un favor de esta
naturaleza.
Desconozco su rutina de viaje porque lo veo cuando llega al trabajo
solamente.
Caso Nº6
Un compañero(a) de trabajo le hace un comentario acerca de una
presentación que Ud. ha hecho ante el Comité de Dirección esta
mañana: ¡”No había quien entendiera lo que estabas diciendo”!
Usted tiene un prestigio ganado con mucho esfuerzo en la empresa,
trabaja intensamente para entregar los mejores productos y dedica
muchas horas de estudio personal a los proyectos que lidera. El
compañero de trabajo que le hace el comentario es una persona que
conoce hace algún tiempo y que también estaba presente en dicha
presentación.
53
MÓDULO 4
Comunicación
efectiva en el
manejo de
54
 Modalidad de comunicación (Verbal, no verbal)
 Características del comunicador, receptor y mensaje
 Métodos de comunicación efectiva (asertividad, comunicación por
objetivos)

n
sugerid
a
Modalidades de relator(a) •Manual del 10 min
comunicación Participante

Características del relator(a) •Manual del
10 min
comunicador, receptor y Participante
mensaje
Actividad 4.3.: Métodos • Exposición del •Presentación ppt.
de comunicación efectiva relator(a) •Manual del 20 min
Participante
Actividad 4.4.: Actividad • Taller Grupal •Manual del

Práctica Participante
45 min
•Papelógrafo
Actividad 4.5.: • Taller Grupal •Manual del

Conclusiones y Cierre Participante
35 min
•Papelógrafo
55
MÓDULO 4
Actividad 4.1.: COMUNICACIÓN EFECTIVA EN EL MANEJO DE
CONFLICTOS - Modalidad de comunicación (Verbal, no verbal)
(10 minutos en total)
Materiales:
Plumones, pizarra, telón y data show. Presentación PPT " MANEJO DE
 Tipos de comunicación
Los tipos de comunicación en la organización
Interna: Intercambio de información entre los miembros de la empresa.

Objetivos:
 Informar: sobre aspectos como la organización, la vida de la
empresa o los resultados, entre otros.
 Formar: mantiene la competencia de los trabajadores y favorece la
adaptación de los nuevos empleados.
 Motivar: permite que los empleados se sientan valorados y
asuman como propios los objetivos de la empresa.
Externa: intercambio de información entre la empresa y su público

externo (clientes, proveedores, intermediarios, competencia, medios de
comunicación...)
Las direcciones de la comunicación
Descendente: La información fluye hacia abajo en la

estructura jerárquica de la empresa. El contenido es toda aquella
información que ayude a las personas a comprender mejor su
función y la de los demás: que incremente el sentido
de solidaridad con la empresa y que refuerce la
motivación y autoestima de los
trabajadores.
56
Ascendente: discurre hacía arriba en la
estructura jerárquica de la empresa. Entre otras
cosas, permite a los superiores conocer los
problemas del personal, facilita la integración y
participación de los trabajadores, influye en una
adecuada toma de decisiones y promueve la mejora de la
calidad.
La comunicación oral
Es la transmisión de información de forma verbal.

Aparece en un gran número de situaciones
laborales.
Etapas:
 Analizar la situación: Se deben responder a
las siguientes cuestiones: ¿Cuál es el
objetivo de la comunicación? ¿Quiénes son los destinatarios?
¿Cuáles son las limitaciones?
 Preparar el mensaje: Para que el mensaje sea entendido
correctamente por los receptores se debe: recopilar y ordenar las
ideas que se desean transmitir siguiendo un orden cronológico o
temático, formular las ideas en un lenguaje adecuado y prever si
hacen falta otros soportes de apoyo como por ejemplo
transparencias, diapositivas, etc.
 Formular el mensaje: Hay que controlar el ritmo, el volumen, la
dicción, los gestos, la presentación física y, sobre todo, la
comunicación no verbal.
Fallos en el receptor: En la comunicación

oral hay una serie de fallos habituales
que se dan en la actitud del receptor
en el momento de escuchar el
mensaje. Los principales defectos del
receptor suele ser los siguientes:
 No prestar atención al emisor.
 No dejar al interlocutor que acabe
su exposición.
 Evaluar el mensaje que se está
recibiendo en vez de captar el punto
de vista del orador.
 Escuchar de forma parcial, sólo detalles o palabras.
57
 En definitiva, para que la comunicación oral sea efectiva, el emisor
debe estructurar y formular adecuadamente el mensaje; y el
receptor, prepararse para realizar una escucha activa con el fin de
entender, en toda su dimensión, el mensaje que les es transmitido.
La comunicación escrita
El lector es el receptor, por lo que no hay

posibilidad de enriquecer la comunicación con el
comportamiento no verbal ni de obtener una
retroalimentación inmediata.
Etapas en la elaboración de un documento escrito:

 Analizar la situación: definir el objetivo del mensaje
(informar, convencer, formar, pedir), determinar el
emisor (individuo, grupo o empresa) e identificar al
receptor.
 Establecer el contenido del mensaje:
detallar el contenido del mensaje y
estructurarlo, reagrupando la información
siguiendo un orden cronológico o temático.
 Redactar el mensaje: se debe utilizar el registro
adecuado al nivel cultural del receptor y para ello hay que utilizar
frases cortas, agrupar en párrafos las partes relativas a una misma
idea, redactar de forma concisa y atractiva los títulos y subtítulos y
utilizar un vocabulario adaptado al destinatario.
La comunicación no verbal
Es aquella que no utiliza los signos lingüísticos para elaborar el mensaje.

Utiliza un mensaje más universal que otros tipos de comunicación. No es
fortuita, sino que se aprende igual que la lengua.
Existen múltiples tipos de comunicación no verbal que trasmiten
diferentes mensajes: Mirada - Expresiones faciales – Posturas – Manos –
Movimientos - Vestido
58
59
CONFLICTOS – Características del comunicador, receptor y
mensaje (10 minutos en total)
Materiales:
TIPS:
 ¿Cómo nos comunicamos?
Elementos de la comunicación
Emisor:
Se trata de un individuo, grupo u organización que desea comunicarse
con un determinado receptor, que puede ser un individuo, grupo u
organización.
Codificación:
La comunicación propiamente dicha comienza con el proceso de
codificación, el cual consiste en traducir las ideas y pensamientos del
emisor a un código o lenguaje comprensible para otros
Mensaje:
El resultado del proceso de codificación es el mensaje. Siempre posee un
contenido oculto o implícito y requiere de un medio adecuado para ser
transmitido
60
Selección del medio.
Los emisores cuentan con una gran variedad de medios para
comunicarse: Conversaciones personales o telefónicas, correos
electrónicos o de voz, videoconferencias, documentos escritos, gráficas,
publicaciones, etc.
Decodificación. Es la codificación vista desde la perspectiva del receptor.
La decodificación desempeña un papel central en la comprensión de la
falta de entendimiento y comunicación entre razas y culturas, debido a
que está sujeta a la influencia de valores sociales y culturales
específicos que pueden ser desconocidos para el emisor.
Retroalimentación.
La respuesta del receptor al mensaje que recibe es el punto de inflexión
del circuito de comunicación, pues es aquí donde aquél se convierte en
emisor.
La retroalimentación permite que el emisor original verifique que su
mensaje fue bien recibido e interpretado, o bien, que haga las
correcciones y ajustes necesarios para lograr una comunicación efectiva.
Ruido.
Por ruido debemos entender cualquier cosa que interfiera con la
transmisión y comprensión del mensaje
Estilos de escucha
Escucha orientado a resultados: Se caracteriza por desear conocer
primero los resultados o puntos centrales de la conversación, para luego
hacer preguntas al respecto.
No aprecia de los detalles: Sólo pretende conocer los asuntos relevantes
del mensaje.
Escucha con un estilo racional: Gusta de conocer primero las razones y
argumentos sobre los que se apoyan las afirmaciones que se le dicen,
antes de aceptar a estas últimas.
Orientado a los procesos: Se enfoca a discutir los asuntos con mucho
detalle, pero antes de hacerlo desea contar con toda la información
disponible y saber por qué el asunto a tratar es importante
Estar dispuestos a escuchar

El escuchar consiste en algo más que permanecer callado, en silencio.
61
Para escuchar se requiere una
atención profunda.
El momento de escuchar es cuando
alguien necesita que se le escuche;
el momento de tratar con una
persona que tiene un problema es
cuando nuestro interés es vital para
aquel que busca que le escuchemos,
el que busca nuestra ayuda y nuestra
comprensión.
Cuando no comprendemos los conceptos básicos del intercambio, los

demás no oyen lo que decimos, ni desean hacerlo, y se resisten a recibir
consejos.
Reflexión
Hablar cualquiera lo hace;
Escuchar no cualquiera;
Debemos aprender a escuchar a nuestra gente.
Cuantos conflictos se pueden solucionar con solo escuchar...
Patrones de la comunicación organizacional

Los administradores proporcionan cincos tipos de información a los
empleados a través de la comunicación descendente:
• instrucciones de trabajo,
• explicaciones acerca del trabajo,
• procedimientos y prácticas organizacionales,
• retroalimentación acerca del desempeño, y
• doctrinas de la organización
Los empleados comunican de manera ascendente información acerca de
sí mismos y de otros compañeros y los requerimientos para cumplir las
políticas de la organización

CONFLICTOS - Métodos de comunicación efectiva (20 minutos en
total)
Materiales:
62
Comunicación efectiva
La comunicación efectiva es la piedra angular de la competencia de los
negocios, particularmente para las empresas que operan en el mundo
global o que están involucradas en cambios organizacionales
significativos.
Hay coincidencia entre los especialistas en afirmar que, de todas las
habilidades que debe tener un directivo, probablemente la más
importante sea la de las comunicaciones interpersonales.
Los principales medios que utiliza el directivo para comunicarse son:

 Reuniones,
 Videoconferencias,
 Intercambios personales informales,
 El teléfono,
 Documentos escritos (circulares, instrucciones, cartas personales)
y,
 Internet e intranet.
A pesar de los avances producidos en los últimos años en las

comunicaciones electrónicas, la vía más utilizada por los directivos,
según investigaciones recientes, es la comunicación oral.
La comunicación cara-cara, tiene ventajas que no pueden sustituirse por
otras vías, ni medios técnicos, ventajas tal como:
 La retroalimentación inmediata, que permite verificar la
comprensión y el efecto del mensaje transmitido;
 Obtener la información que transmite el lenguaje gestual, corporal
o no hablado;
 La riqueza de matices que se introducen con la entonación, el
ritmo, el énfasis;
 La posibilidad de transmitir, captar y generar sentimientos.
Para que sea eficaz, la comunicación debe ser un intercambio de

sentimientos e información...
Entre las leyes que los especialistas han identificado para lograr
comunicaciones efectivas, las dos principales son:
“lo importante no es lo que dice el emisor sino lo que entiende el
receptor” y,
63
“tan importante como lo que se dice es como se dice”.
En ambas, se destaca la responsabilidad que tiene el emisor en el logro
de una comunicación efectiva.
Si usted desea ser más efectivo en sus comunicaciones interpersonales

tenga en cuenta lo que han dicho muchos grupos de directivos.
 Piense con la cabeza, antes de hablar con la boca.
 Precise los objetivos que quiere lograr y las mejores estrategias
para lograrlo.
 Adapte lo que quiere decir al receptor y a la situación.
 Seleccione el momento, el lugar, y el canal oportunos y
adecuados.
 Recuerde que la forma en que diga algo es tan importante como lo
que se dice.
 Evite expresiones que puedan dificultar el razonamiento y generar
posiciones defensivas.
 Obtenga cierta “retroalimentación” del receptor, para cerciorarse
de que el mensaje ha sido entendido correctamente.
 Mantenga una actitud de “escucha activa”, centre la atención en
lo fundamental de lo que se dice, sea empático, trate de identificar
sentimientos.
 Muéstrele al otro que tiene interés en lo que diga.
 Sea flexible, adapte su expresión y estilos a la situación que se
genere en el diálogo.

CONFLICTOS – Actividad Práctica (45 minutos en total)
Materiales:
 Hoja en blanco para anotar si fuese necesario.
OBJETIVO:
 Practicar los elementos de la comunicación efectiva
 Resumir los contenidos de la comunicación realizada en la
dinámica
64
DESARROLLO
I. Los participantes son invitados, por el animador, para que trabajen en
parejas y sostengan una comunicación con respecto a algún aspecto o
situación ocurrido en las últimas semanas y que la sea significativo para
el participante.
II. Uno de los participantes comienza a comunicarse mientras su pareja
asume las condiciones de escucha activa, utilizando todos los recursos
vistos en este curso. Cada uno dispone de 15 a 20 minutos para plantear
su tema a la otra persona. Una vez finalizado se intercambian los roles.
III. Quien escucha, evite hacer juicios, recomendaciones o interrumpir a
quien habla. Espere las pausas para preguntar, retomando parte del
tema expuesto y requerir mayores antecedentes.
IV. Quien habla puede exigir atención de quien le escucha.
V. Quien escucha debe concentrarse en la comunicación de su pareja y
preguntar pertinentemente para ayudarle a ser más explícito o requerir
más detalle. No enjuicie ni comente.
VI. El Facilitador supervigilará que las reglas de la dinámica se estén
realizando.
VII. Finalizados los dos ciclos de conversación cada uno resumirá y
escribirá (si la pareja da el consentimiento) la situación del otro,
validando la calidad de escucha y corrigiendo detalles omitidos.

CONFLICTOS – Conclusiones y Cierre (35 minutos en total)
Materiales:
 Hoja con anotaciones si tiene el permiso.
OBJETIVO:
 Exponer las dificultades encontradas en la dinámica.
 Reconocer las debilidades que necesita trabajar en el futuro.
 Resumir los comentarios finales al curso.
DESARROLLO
I. Los participantes son invitados, por el animador, para que participen
en exponer las mayores dificultades tanto en el rol de emisor como de
65
receptor. Evaluar si los canales eran los adecuados y las barreas (ruidos)
fueron importantes en la calidad de la dinámica.
II. El facilitador resume las principales tareas a trabajar y los
comentarios al curso. Ofrece agradecimientos por su disposición y
voluntad a participar.
66
Bibliografía.
- HELLRIEGEL, D. SLOCUM, J.W. WOODMAN, R.W. Comportamiento

Organizacional. Thomson Editores, 1999. México.
- KOONTZ, H. WEIHRICH, H. Administración, una perspectiva global.
Editorial Mc Graw Hill. Onceava edición. 1998. México.
- ROBINNS, Comportamiento Organizacional. Editorial Mc Graw Hill.
- VERDERBER, Rudolp F. ¡Comunícate! Thomson Editores. Novena
Edición. 1999. México
- JONES, GARTEH R. JENNIFER M. GEORGE. Directivos y dirección
- ALEXIS CODINA. http://www.degerencia.com/articulos.php?
artid=615
- http://spanish.scientologyhandbook.org/sh5_1.htm
67

Manual Manejo Conflictos

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MANEJO DE CONFLICTOS

Formación de competencias para

Materiales de apoyo didáctico

Módulo 1: Conceptos genéricos de comunicación

Módulo 2: Surgimiento y naturaleza de los conflictos

Módulo 3: La negociación como método de solución de

Módulo 4: Comunicación efectiva en el manejo de

La comunicación entendida como el acto que permite la transmisión e

La comunicación en el ámbito laboral aparece como un elemento

Una comunicación eficiente unifica las distintas actividades que se dan

Enfrentar y resolver estas divergencias es una tarea que asegura sana

Éste documento consta de 4 Módulos, siendo el primero de carácter

Consta de material teórico de consulta, el cual se verá reforzado por

El curso se orienta a que los participantes conozcan cómo utilizar

Al finalizar el curso se espera que los participantes sean

a. Identificar los elementos claves de conflictos y alternativas de

El curso contempla las siguientes unidades temáticas

1. Conceptos genéricos de comunicación

2. Surgimiento y naturaleza de los conflictos.

El Curso se desarrollará en forma modular contemplando 4 unidades

a) Manual del Alumno

Es un documento que contiene la programación, materias, diagramas,

El relator indicará a los alumnos cómo se debe utilizar y remarcará la

b) Manual del relator

Documento para uso exclusivo del relator. Constituye una guía

El curso, tanto en sus contenidos como en la metodología, está diseñado

Entenderemos por competencia la capacidad de responder a la demanda

El relator deberá tener la habilidad para lograr la integración balanceada

De acuerdo con el enfoque del curso, el relator deberá ser un facilitador

El curso está diseñado para ser ejecutado principalmente en base a

Los tiempos indicados para cada módulo y actividad son referenciales y

a) Salón para 25 personas aproximadamente, con posibilidades para

MATERIALES DEL CURSO

Criterios de Aprobación: Los participantes aprobarán el curso si

ESTRUCTURA DEL MÓDULO

Actividad Técnica Materiales Duració

Actividad 1.2.: • Exposición del •Presentación ppt.

Actividad 1.3.: Ejercicio • Trabajo •Manual del

Actividad 1.4.: Compartir • Trabajo en •Presentación ppt.

Actividad 1.5.: Discusión • Taller Grupal •Manual del

Actividad 1.1.: INTRODUCCIÓN AL CURSO (25 minutos en total)

Para la presentación de objetivos y contenidos se apoyará en

SE PROPONE DINÁMICA “LO QUE MAS ME GUSTA HACER EN CASA

Finalmente el relator deberá explicar el propósito del curso y los

Al término de la actividad se espera que los participantes tengan una

Actividad 1.2.: Exposición del relator (20 minutos en total).

COMUNICACIÓN, DEFINICIONES Y CONCEPTOS

En este curso se abordarán los conceptos genéricos de

CONTENIDOS DEL MÓDULO

Se entiende la comunicación como el acto que permite la transmisión e

El emisor: función expresiva.

Las etapas del proceso de comunicación

Para que un proceso de comunicación se desarrolle es necesario que

Las barreras de la comunicación

El receptor intenta decodificar correctamente el mensaje que recibe,

La organización de los canales por los que debe fluir la información

Redes de comunicación formal

Las redes de comunicación formal

Redes de comunicación informal

Actividad 1.4.: Comparto mi ficha. Trabajo en parejas (15

Actividad 1.5.: Discusión grupal y conclusiones. Trabajo grupal

ESTRUCTURA DEL MÓDULO

Actividad Técnica Materiales Duració