INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL GERENTE

CAPÍTULO I: MARCO TEÓRICO

1.1 INTELIGENCIA EMOCIONAL

La Inteligencia Emocional podría definirse como la capacidad que tiene una persona de
manejar, entender, seleccionar y trabajar sus emociones y las de los demás con eficiencia
y generando resultados positivos.

Es decir, es la habilidad para gestionar bien las emociones. Tanto las nuestras como las de
los demás.

Una persona que se enfada con facilidad, que se pone triste con frecuencia o que no es
capaz de controlar sus impulsos... es alguien con mala inteligencia emocional. Por el
contrario, una persona que se conoce bien a sí mismo, que es capaz de pensar antes de
actuar, que entiende sus impulsos, que los expresa con educación siendo sincero pero, a la
vez, consiguiendo no afectar negativamente a la gente que le rodea...o que es capaz de
relativizar y sentir las cosas de una forma sana...sería una persona con MUY buena
inteligencia emocional.

El término “Inteligencia Emocional” fue utilizado por primera vez en 1990 por los
psicólogos Peter Salovey de la Universidad de Harvard y John Mayer de la Universidad
de New Hampshire. Se le empleó para descubrir las cualidades emocionales que parecen
tener importancia para el éxito.

1.1.1 COMPONENTES DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

· Autoconciencia: A veces nos cuesta ser honestos con nosotros mismos, en

aspectos que sabemos debemos mejorar y no lo reconocemos. Este punto por
lo tanto, hace referencia a la habilidad de reconocer y entender nuestros
estados de ánimo, nuestras emociones, y su efecto en las personas que nos
rodean. Así mismo la autoconciencia nos sirve para determinar hacia dónde
vamos y qué metas podemos cumplir siendo realistas. Además reconoceremos
nuestros errores y seremos más autos al realizar determinada labor.

· Autorregulación: Como su nombre lo indica, esta habilidad nos permite

controlar nuestros impulsos y emociones y lógicamente a pensar antes de
realizar cualquier cosa. Este punto es de suma importancia ya que si en
determinado momento nos encontramos ante una situación desagradable
donde la primera reacción sería gritar o golpear cosas, la autorregulación hace
que pensemos antes de actuar, determinemos por qué se falló en esa situación,
qué factores pudieron incidir para el fracaso y cómo se podría solucionar de la
mejor manera.
 En este punto, es importante reseñar que un líder con esta habilidad le daría
más confianza a sus subalternos y las riñas dentro de un grupo tenderían a
desaparecer. El miedo al cambio no estaría presente en un líder con esta
habilidad y la reflexión y el pensamiento siempre estarán en primer lugar.

1.1.2 CUALIDADES DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

· La Empatía : Es la capacidad para ponerse en el lugar del otro y saber lo que siente o
incluso lo que puede estar pensando.

Las personas con una mayor capacidad de empatía son las que mejor saben "leer" a los
demás. Son capaces de captar una gran cantidad de información sobre la otra persona a partir
de su lenguaje no verbal, sus palabras, el tono de su voz, su postura, su expresión facial, etc.
Y en base a esa información, pueden saber lo que está pasando dentro de ellas, lo que están
sintiendo.

Además, dado que los sentimientos y emociones son a menudo un reflejo del pensamiento,
son capaces de deducir también lo que esa persona puede estar pensando.

· comprensión de los sentimientos.

· El control del mal genio (la ira.)

· La independencia.

· La capacidad de adaptación.

· La simpatía.

· La capacidad de resolver los problemas en forma interpersonal.

· La persistencia.

· La cordialidad.

· La amabilidad.

· El respeto.

1.1.3 CE frente a CI
Los científicos sociales siguen discutiendo sobre que es lo que constituye con exactitud el CI
de una persona, pero la mayoría de los profesionales convienen en que puede medirse
mediante test de inteligencia estandarizada tales como el de las Escalas de Inteligencia de
Wehsler, que mide tanto la capacidad verbal como no verbal, incluyendo memoria, el
vocabulario, la comprensión, el razonamiento abstracto, la percepción, el procesamiento de la
información y las capacidades visuales y motoras. Se considera que el “factor inteligencia
general” derivado de estas escalas – lo que se

Denomina CI – es extremamente estable después de que un niño cumple los seis años y suele
relacionarse con los otros test de aptitud tales como las pruebas de admisión universitaria.

El significado de CE resulta más confuso. Salovey y Myer fueron los primeros en definir la
inteligencia emocional como:

“Un subconjunto de la inteligencia social que comprende la capacidad de controlar los

sentimientos y emociones propios así como los de los demás, de discriminar entre ellos y
utilizar esta información para guiar nuestro pensamiento y nuestras acciones.”

Se oponen al uso de l término CE como sinónimo de inteligencia emocional, temiendo que

lleve a la gente a pensar erróneamente que existe un test preciso para medir el CE o, incluso,
que puede llegar a medirse de alguna manera. Aunque no podemos medir con facilidad gran
parte de los rasgos sociales y dela personalidad, tales como la amabilidad, la confianza en sí
mismo o el respeto por los demás, lo que se puede es reconocerlos y ponernos de acuerdo en
su importancia.

Para Daniel Goleman el término “Inteligencia Emocional” se refiere a “la capacidad de

reconocer nuestros propios sentimientos y los ajenos, de motivarnos y de manejar bien las
emociones” en nosotros mismos y en nuestras relaciones. Describe aptitudes
complementarias, pero distintas, de la inteligencia académica, las habilidades puramente
cognitivas medidas por el CI.

Asimismo, agrega que los dos tipos de inteligencia expresan la actividad de diferentes partes
del cerebro. El intelecto se basa únicamente en el funcionamiento de la neocorteza, las capas
de la parte superior, evolucionadas en tiempos más recientes. Los centros emocionales están
más abajo, en la subcorteza, más antigua, la inteligencia emocional involucra estos centros
emocionales, trabajando de común acuerdo con los intelectuales.

La popularidad del libro de Goleman y la atención que despertó en los medios, prueba que la
gente comprende en forma intuitiva el significado y la importancia dela inteligencia
emocional, y reconoce el CE como un sinónimo abreviado de este concepto, de la misma
forma en que se reconoce al CI como sinónimo de la inteligencia cognoscitiva.

Las capacidades del CE no se oponen al CI o a las capacidades cognoscitivas sino que

interactúa en forma dinámica en un nivel conceptual y en el mundo real. Idealmente, una
 persona puede destacarse tanto en sus capacidades cognoscitivas como en las sociales y
emocionales. Tal vez, la distinción más importante entre el CI y el CE es que el último no
lleva una carga genética tan marcada, lo cual permite que padres y educadores partan del
punto en el que la naturaleza ya no incide para determinar las oportunidades de éxito de un
hijo o alumno.

1.1.4 UN CI ELEVADO, PERO UN CE BAJO

Durante la segunda mitad del siglo XX, se suscitó un interés sin precedentes en el bienestar
de los hijos y los padres han reconocido que las interacciones diarias pueden ejercer una
influencia profunda en su vida. La mayoría busca ofrecerles oportunidades de
enriquecimiento, suponiendo que el hecho de hacerlos más inteligentes hará que tengan más
probabilidades de éxito.

En estudios recientes, se indica que la tarea orientada a volver más inteligentes a los niños ha
obtenido resultados sin precedentes o por lo menos se desempeñan mejor en los test de CI
estandarizados. De acuerdo con James R. Flynn, un académico en filosofía política de la
Universidad de Otago, Nueva Zelandia, el CI ha aumentado veinte puntos desde que fue
medido por primera vez a principios de este Siglo.

Sin embargo, y en forma paradójica, mientras que cada generación de niños parece volverse
más inteligente, sus capacidades emocionales y sociales disminuyen vertiginosamente. Si
medimos el CE por medio de la Salud Mental y Estadísticas sociológicas, se pueden observar
de muchas maneras que los niños y adolescentes de hoy están peor que los de las
generaciones anteriores. Así, por ejemplo, Martín Seligman en su libro “El niño optimista”,
describe a la depresión como una epidemia que ha aumentado casi diez veces entre los niños
y adolescentes en los últimos cincuenta años y que se está produciendo ahora a edades más
tempranas.

Hoy en día los investigadores tienden a aceptar que el CI cuneta cerca del 20%, el resto
depende de múltiples factores, entre lo que se incluyen los relacionados con la inteligencia
emocional:

· Reconocer las propias emociones. Poder hacer una apreciación y dar

nombre a las propias emociones es uno de los sillares de la inteligencia
emocional, en el que se fundamentan la mayoría de las otras cualidades
emocionales. Solo quien sabe por que se siente como se siente puede manejar
sus emociones, moderarlas y ordenarlas de manera consciente.

· Saber manejar las propias emociones. Emociones como el miedo, la ira o

la tristeza son mecanismos de supervivencia que forman parte de nuestro
bagaje básico emocional. No podemos elegir nuestras emociones. No se
pueden simplemente desconectar o evitar. Pero está en nuestro poder conducir
nuestras reacciones emocionales y completar o sustituir el programa de
 comportamiento congénito primario, como el deseo o la lucha por formas de
comportamiento aprendidas civilizadas como el flirteo o la ironía. Lo que
hagamos con nuestras emociones, el hecho de manejarlas de forma inteligente,
depende de la inteligencia emocional.

· Utilizar el potencial existente. “Un 10 por 100 de inspiración, un 90 por

100 de esfuerzo”, esta sentencia popular da en el clavo: un elevado cociente
intelectual, por sí solo no nos convierte ni en el primero de la clase, ni en el
Premio Nobel. Los verdaderos buenos resultados requieren cualidades como la
perseverancia, disfrutar aprendiendo, tener confianza en uno mismo y ser
capaz de sobreponerse a las derrotas.

· Saber ponerse en el lugar de los demás. Los estudios sobre la

comunicación parten de la base de que alrededor del 90 por 100 de la
comunicación emocional se produce sin palabras. La empatía ante otras
personas requiere la predisposición a admitir las emociones, escuchar con
concentración y ser capaz también de comprender pensamientos y
sentimientos que no se hayan expresado verbalmente.

· Crear relaciones sociales. En todo contacto con otras personas entran en

juego las capacidades sociales: en el trato con los clientes, en la discusión con
la pareja, en las relaciones padres e hijos. Que tengamos un trato satisfactorio
con las demás personas depende, entre otras cosas, de nuestra capacidad de
crear y cultivar las relaciones, de reconocer los conflictos y solucionarlos, de
encontrar el tono adecuado y de percibir los estados de ánimo del interlocutor.

1.2 EL GERENTE

El término gerente general (proviene del inglés: general manager) es un término

descriptivo para ciertos ejecutivos en una empresa que operativizan los negocios. Se
considera también un título formal para ciertos ejecutivos de negocios o empresas,
aunque las labores o funciones de un gerente general varían según la industria en la que
se desarrolla y realiza sus actividades determinada empresa.

Comúnmente, el término gerente general hace referencia a cualquier ejecutivo que tenga
la responsabilidad general de administrar los ingresos y los costos de empresa. Esto
significa que un gerente general generalmente se preocupa por todas las funciones de
mercadeo y ventas, de finanzas y de recursos humanos de una empresa, así como también
de las operaciones del día a día. Frecuentemente, el gerente general es también
responsable de liderar y coordinar las funciones de planeamiento estratégico de la
empresa. Es necesario conceptualizar el término de gerente.

Según DITCHER, señala que: "El término gerente es un eufemismo para designar el acto
de guiar a los demás, lograr que las cosas se hagan, dar y ejecutar órdenes".
 Según ALVARADO, señala que: "El gerente existe para ejecutar el objetivo o misión de
la organización". A pesar de que esta misión varía según las características del contexto
donde actúe existen seis responsabilidades básicas que constituyen la esencia de su
acción, esta son las siguientes:

· Incrementar el estado de la tecnología de la organización

· Perpetuar la organización;
· Proporcionar dirección a la organización;
· Incrementar la productividad;
· Satisfacer a los empleados;
· Contribuir con la comunidad.

1.2.1 FUNCIONES DEL GERENTE

● Planificación: Consiste en establecer los objetivos de largo, mediano y corto plazo (o

metas) de la organización, y en especificar los cursos de acción que se seguirán para
conseguirlos. Debe haber coherencia entre los diversos niveles temporales de
objetivos, los cuales por otra parte debe ser concretos, claros, y de ser posible,
cuantificables, para poder luego hacer comparaciones con los resultados. Incluye
también el análisis de los recursos necesarios, su adecuación y disponibilidad; y todo
ello se debe concretar finalmente en planes, programas y presupuestos.

● Organización: Consiste en diseñar y determinar funciones y tareas, establecer

unidades operativas, departamentos, divisiones, etc., y definir los circuitos y
modalidades de la comunicación entre esas unidades. Esa organización debe
responder a dos requerimientos básicos, aparentemente contradictorios pero
complementarios: la necesidad de dividir las tareas y la necesidad de coordinarlas. La
función de organización coordina las tareas estableciendo relaciones permanentes
entre entidades, para configurar una estructura de autoridad jerarquizada, y establecer
el grado de centralización o descentralización en la toma de decisiones.

● Dirección: Consiste en orientar (“dirigir”) los esfuerzos de todos los empleados de la

organización, inclusive los directivos, hacia la obtención de las finalidades
organizativas. La función directiva se relaciona con los objetivos permanentes, de
largo plazo, de la organización; y con los cambios constantes del contexto con el que
la organización está vitalmente relacionada. La función de dirección se ocupa también
de la selección del personal que desempeñará los cargos diseñados, de su integración
al conjunto de la empresa, de la orientación de su trabajo, capacitación y motivación,
estableciendo el sistema de liderazgo que resulte más adecuado, así como el esquema
de sus remuneraciones y promociones, vale decir, de todo lo relacionado con la
gestión de los llamados “recursos humanos”.

● Control: Consiste en procurar que todo se haga según las previsiones, asegurando la
obtención de los objetivos de la organización, mediante la comparación de los
 resultados reales con los resultados esperados, para definir el nivel de ajuste o de
divergencia entre ambos, y emprender las acciones correctivas que reencaucen la
situación. La función de control está, pues, estrechamente vinculada con la función de
planificación. No se pueden controlar resultados sin previsiones previas, y no se
pueden establecer nuevas metas sin controlar los resultados anteriores.

1.2.2 HABILIDADES DE UN GERENTE

Para el cumplimiento eficiente de sus funciones o el desempeño exitoso de sus roles, el

gerente necesita desarrollar determinadas habilidades. ROBERT KATZ, en un trabajo que
sigue siendo de obligatoria referencia, determinó que los directivos deben desarrollar tres
tipos de habilidades. Autores como, GARCÍA, MARTÍN, HERSEY, BLANCHARD,
TERRY y FRANKLIN coinciden en señalar que se necesitan tres tipos de habilidades para
desarrollar efectivamente el trabajo gerencial. Estas habilidades son:

● HABILIDAD TECNICA. Esto implica la capacidad para usar el conocimiento

técnico, los métodos, las técnicas y los medios necesarios para la ejecución de tareas
específicas. Envuelve un conocimiento especializado, capacidad analítica en los
problemas, facilidad para el uso de técnicas y herramientas en el área específica de
trabajo. Puede ser obtenida mediante educación formal o a través de la experiencia
personal o de otros.
● HABILIDAD HUMANA. Esto es la sensibilidad o capacidad del gerente para
trabajar de manera efectiva como miembro de un grupo y lograr la cooperación dentro
del equipo que dirige. Es el conjunto de aptitudes necesarias para relacionarse con
otras personas y trabajar en grupos hacia el logro de objetivos comunes. Incluye el
autoconocimiento (conciencia de sus propias actitudes, posiciones y conceptos), la
empatía y las habilidades para la comunicación.
● HABILIDAD CONCEPTUAL. Esta consiste en la capacidad para percibir a la
organización como un todo (en términos de sistemas), reconocer sus elementos, las
interrelaciones entre los mismos, y como los cambios en alguna parte de la
organización afectan o pueden afectar a los demás elementos. Es la capacidad para
entender y para leer el entorno y para diseñar nuevos modelos de organización y
conducción.

1.3. LA GERENCIA :

La palabra gerencia se utiliza para denominar al conjunto de empleados de alta

calificación que se encarga de dirigir y gestionar los asuntos de una empresa. El término
también permite referirse al cargo que ocupa el director general (o gerente) de la
empresa, quien cumple con distintas funciones: coordinar los recursos internos,
representar a la compañía frente a terceros y controlar las metas y objetivos.

1.3.1 TIPOS DE GERENTES

 Se ha usado el término gerente para referirse a quien sea responsable de cumplir las
cuatro actividades básicas de la administración en el desarrollo de sus relaciones.
Una manera de captar la complejidad de la administración es entender que los
gerentes pueden trabajar en diferentes niveles de una organización y de diferentes
rangos de actividades dentro de ellas. Después de analizar el nivel y el alcance de
diversos tipos de gerentes, sé verá también que diferentes tipos de administración
refuerzan diferentes capacidades y roles.

Los gerentes se pueden clasificar en:

● GERENTES FUNCIONALES: Esta clase de gerentes tiene la

responsabilidad de organizar una única área funcional de la empresa, por
ejemplo, la producción.

● GERENTES GENERALES: los gerentes generales se encargan de

administrar una única unidad perteneciente a una empresa. Es decir, asume la
responsabilidad del conjunto completo de las actividades englobadas dentro de
dicha unidad.

● GERENTES DE PRIMERA LÍNEA: este tipo de gerentes son aquellos

encargados de supervisar el trabajo de otras personas de un nivel inferior en
una determinada empresa. Los gerentes de primera línea no cuentan con la
autoridad para supervisar a otros gerentes. También son denominados
supervisores. Como ejemplos de gerentes de primera línea se podrían
mencionar al jefe de producción de una empresa o el supervisor de una
oficina.

● GERENTES MEDIOS: esta clase de gerentes administran las actividades

llevadas a cabo por los gerentes de primera línea y, en ciertas ocasiones las
acciones de los empleados operacionales.
Su función principal consiste en dirigir aquellas conductas encaminadas a la
realización de políticas propias de una empresa.

● ALTA GERENCIA: la alta gerencia se conforma con un número pequeño de

individuos en comparación con las dos categorías precedentes. Su objetivo
primordial es la administración de la empresa u organización.
Las personas que se agrupan dentro de la alta gerencia instituyen determinadas
políticas vinculadas con las operaciones a realizar y establecen las directivas
relacionadas con la interacción de la empresa con su entorno.

1.4 GERENTE EMOCIONALMENTE INTELIGENTE

Al unir lo gerencial y emocional, un concepto potencia a otro, crea valor, riqueza; esa riqueza
que sirve al individuo para resolver las circunstancias del mundo externo sin que sea un
esclavo o títere de esas realidades, sino desarrollar la capacidad para expectativas, generar
alertas y diseñar estrategias.

La gerencia emocional debe promover el optimismo y entusiasmo, inspirando confianza y

motivación para la cohesión social y el trabajo colectivo productivo en las organizaciones.

Un gerente fundamentado en las emociones debe estar en sintonía con los sentimientos de las
personas y conducirlos en una dirección emocionalmente positiva, es decir, la actuación
entusiasta hacia el logro de los objetivos.

1.4.1 EMOCIONES Y TRABAJO

Normalmente, las emociones no son bien vistas en el lugar de trabajo. Es muy común que nos
digan “controla tus emociones”, o “debes mantener la cabeza fría”, y aún más, “no
permitamos que las emociones nos controlen, debemos pensar racionalmente”.

Pero, estos son malos consejos. Estas frases reflejan una mala comprensión de lo que son las
emociones. Es decir, que las emociones son un remanente de millones de años de evolución,
y que una persona “más perfecta” debería ser necesariamente más racional y menos
emocional. Así pues, muchos creen que las emociones son tan útiles como el apéndice, y en
la medida en que puedan ser eliminadas de nuestro comportamiento, mejor será nuestro
desempeño.

Pero esta concepción es científicamente falsa. De hecho, según estudios realizados en la

Universidad de Iowa por el neurocientífico Antonio Damasio, las emociones son parte
integral del proceso de pensamiento humano, y no un fenómeno paralelo.

Aunque el cerebro humano se ha vuelto más complejo durante los millones de años de
evolución, las conexiones que se ocupan de las emociones no han desaparecido. Las
emociones no pueden ser removidas quirúrgicamente de la inteligencia.

Las emociones sí importan todo el tiempo. Ignorar su rol, ignorar la sabiduría de las
emociones propias y ajenas, es invitar al fracaso como persona, como gerente y como líder.

Ha llegado el momento de que los gerentes digan cosas como “llegó la hora de que todos nos
emocionemos” o “debemos tratar este problema desde un punto de vista emocional y no
racional”. La clave para ser un gerente emocionalmente inteligente es integrar respuestas
emocionales y racionales. Hacer demasiado hincapié en unas u otras podría conllevar a una
toma de decisiones inadecuada.

1.4.2 PRINCIPIOS DE UN GERENTE EMOCIONALMENTE INTELIGENTE

1. Las emociones son una forma de información: las emociones nos preparan para la acción,
concentran nuestra atención y nos dan fortaleza. Aunque las emociones no siempre son una
fuente de información, generalmente proveen información sobre relaciones y personas. En
otras palabras, las emociones nos ayudan a sobrevivir.

2. Tratar de ignorar las emociones raramente funciona: cuando la gente trata de suprimir las
emociones en nombre de la eficiencia, suele recordar menos información.

3. La gente no es muy hábil para esconder sus emociones: las organizaciones sólo permiten la
expresión de ciertas emociones como el enojo; otras, como el disfrute, son raramente
expresadas.

4. Una toma de decisiones efectiva debe tomar en cuenta las emociones: no deje de lado sus
emociones, incorpórelas del todo a sus decisiones. Las emociones son parte de lo que hace
humanas a las personas, y realmente forman parte de nuestra racionalidad.

5. Los patrones lógicos suponen la expresión de emociones: las emociones influyen en el

pensamiento. Las emociones positivas propician la creatividad, mientras que las negativas
nos permiten concentrarnos en los detalles menores.

6. Tomar en cuenta los símbolos universales y específicos de las emociones: por ejemplo, una
cara feliz es reconocida mundialmente.