10 La destreza de escuchar

La escuchar

Nos han
Nos han sido dadas dos
sido dadas dos orejas,
orr;jas,
pero en cambio
pero en cambio solo una boca,
una boca,
para que podamos oír más
para que podamos oír más
yy hablar
hablar menos.
menos.
Zenón
Zenón de Elea
de Elea (S.V
(S.V a. de
de C)
C)

Introducción
Introducción

En el capítulo
capítulo anterior
anterior he señalado dos
he señalado dos cualidades esenciales de la
cualidades esenciales
comunicadón empáti.ca, que deben
comunicación empática, caminar unidas:
deben caminar

1. La
La capacidad
capacidad déde captar) mundo íntimo
captar i el mundo desde
persona desde
íntimo de la otra persona
el marco
marco dede referenc1a'de
referencia de ella; es decir, la destreza escuchar,y
destreza de escuchar,

2. La capacidad
capacidad de
de e~presar ha escuchado lo
expresar ,a la persona que se ha
que se ha
ha c~p~9-o de su comunicación, en un lenguaje adecuado
captado desu-é6'municación,
para ella. ·~-·

En
En este capítulo
capítulo voy en la primera
voy a profundizar en cualidades:
primera de estas cualidades:
la destreza de escuchar.
destreza de escuchar. La de escuchar
destreza de
La destreza no es simplemente
escuchar no simplemente la
buena
buena voluntad
voluntad del Agente ayuda de querer
Agente de ayuda comprender el mundo
querer comprender
376 PROCESOS DE
LOS PROCESOS DE LA RELACIÓN
RELACIÓN DE
DE AYUDA LA DESTREZA DE ESCUCHAR 377

íntimo de
íntimo de la
la persona
persona del
del Ayudando;
Ayudando; es, másmás bien,
bien, una
una destreza interper-
destreza interper- tribuía entre las siguientes actividades: escribir, 90/o del tiempo total; leer,
sanal-que capacita para conseguir
sozzaLque capacita para conseguir ese objetivo
objetivo y, al mismo
mismO tiempo,
tiempo, indi
indi- 160/o; hablar, 300/o; escuchar, 45°/o1. Años más tarde, en otro estudio simi-
ca los
ca los medios
medios que
que deben
deben utilizarse
utilizarse para
para lograrlo.
lograrlo. lar, Verdeber, Elder y Weiler comprobaron que había aumentado el
tiempo que las personas dedicaban a escuchar, en relación con las otras
En este
En este capítulo
capítulo vamos
vamos a considerar
considerar los siguientes
siguientes puntos: conductas, hasta un 630/o.
1. Papel central de
de la escucha
escucha en
en las
las relaciones
relaciones interpersonales
interpersonales
Esta actividad de escuchar, que ocupa tantas horas a lo largo del día,
2. Errares más frecuentes sobre
Errores más/recuentes sobre la naturaleza
naturaleza de
de la escucha
escucha resulta_con frecuencia un acto rutinario; incluso, en ocasiones, llega a ser
un fastidio y un esfuerzo intolerable, como ocurre muchas veces en los
3. La
3. escucha es
La escucha es una destreza
destreza interpersonal
interpersonal profesionales que tratan directamente con personas.
4. Elementos principaks destreza de escuchar
principales de la destreza escuchar
No sólo en el mundo de las relaciones sociales, también en la vida fami-
5. La escucha debe
La escucha debe dirigirse
dirigi,rse a todas
todas las
las dimensiones
dimensiones del mensaje
mensaJe liar y relacional escasea la escucha de calidad. Es frecuente escuchar algu-
nas frases como las siguientes para rehuir la confidencia de alguna perso-
6. La calidad de la escucha
escucha implica
implica también
tambiin la retención
retenci6n de
de la información
información reco-
reco- na cercana: "no me vengas con rollos'; "ése es tu problema'; "no me des la paliza ';
gúla "eso son t·-~ , ", "ya emr'leW.S
u,umas ,,1, . otra vez... ". Se rehuye escuch ar e1 mundo del
otro, tal vez, por temor a que su problema nos impacte y no podamos
7. Algunos
7. obstám1os para
Algunos obstáculos para la escucha efi,eax
escucha eficaz seguir leyendo tranquilamente el periódico, viendo el programa de la tele
o practicando el pasatiempo predilecto. La escucha de calidad implica
l. Papel
Papel central
central de
de la
hacerse cercano y vulnerable a la persona que nos habla y a los rob e-
1. la escucha
escucha en
en las
las relaciones
relaciones interpersonales
interpersonales
mas que le preocupan; y esto no siempre se está&spÜestoa hacerlo.-
La escucha es una
La destreza humilde,
una destreza humilde, de
de apariencia
apariencia modesta,
modesta, a la
la cual
no se le suele conceder toda la importancia
importancia que Myers y Myers (1984) hacen, además, otra observación muy intere-
no suele conceder toda que tiene, ni
ni en
en la
la vida
vida coti
coti-
diana de
de relación
relación ni en el ámbito
ámbito más
más específico de sante. Según ellos, existe una proporción inversa entre la importancia que tie-
diana ni en de la
la Relación
Relación de
de ayuda.
ayuda.
nen las diversas técnicas de comunicación en la vida de las personas y
Si se pregunta miembros de una familia, o a cualquier
pregunta a los miembros cualquier profesio-
profesio el tiempo que se dedica a su aprendizaje 2 • La escritura, por ejemplo, es la
nal de la
nal la salud
salud sobre
sobre la impartancia de
la importancia de la escucha,
escucha, sin
sin duda
duda que responde-
responde técnica de comunicación a la que se le dedica más tiempo a su aprendi-
rán que
rán "es muy importante”
que “es impartante "yy que “debe
"debe hacerse bien”',
bien"; pero,
pero, a la
la hora
hora de plas
plas- zaje, especialmente en los 10 primeros años; sin embargo, es la técnica
mar esta
mar esta importancia
importancia enen los programas
programas de de formación,
formación, se se observa
observa que
que se que menos se utiliza en la vida de los adultos (sólo en torno a un 90/o
dedica poco
le dedica espacio y poca
poco espacio poca energía
energía enen enseñar
enseñar cómo
cómo hacer
hacer una
una escu
escu- según el estudio de Rankin). Otra técnica de comunicación a la que se
cha de
cha de calidad.
calidad. le dedica mucho tiempo para su aprendizaje es la lectura; sin embargo,
en la vida adulta sólo ocupa un 160/o del tiempo dedicado a comunicar-
1.1. La la “cenicienta”
La escucha es la "cenicienta" de las destrezas de comunicación
l. Rankin, Paul T. Measurement ef the Abiliry to Urulersfaml the Spoken Language. Tesis
doctoral inédita. Universidad de Michigan, 1926.
En un
En estudio de Paul
un estudio T. Rankin,
Paul T. Rankin, director
director de
de las escuelas
escuelas públicas
públicas de 2. Myers, Gail E. y Myers, Michele T. {1984) Les bases de la communication interpersonne-
Detroit, demostró que,
Detroit, demostró que, por
por regla
regla general,
general, la
la actividad
actividad profesional
profesional se
se dis- lk. Une approche théorique et prru:tique. Montréal: McGrauw-Hill, Éditeurs, p. 158.
376 LOS PROCESOS DE LA RELACIÓN DE AYUDA LA DESTREZA
DESTREZA DE
DE ESCUCHAR
ESCUCHAR 377

íntimo de la persona del Ayudando; es, más bien, una destreza interper- tribuía entre las siguientes
tribuía entre siguientes actividades: escribir, 9%
actividades: escribir, 90/o del
del tiempo
tiempo total; leer,
sanal-que capacita para conseguir ese objetivo y, al mismO tiempo, indi- 160/o; hablar,
16%; hablar, 30%;
300/o; escuchar,
escuchar, 45%
45°/o1.\ Años
Años más
más tarde,
tarde, enen otro
otro estudio simi
simi-
ca los medios que deben utilizarse para lograrlo. lar, Verdeber,
Verdeber, Eider Weiler comprobaron
Elder y Weiler comprobaron que había aumentado
que había aumentado el
tiempo que las personas
tiempo que dedicaban a escuchar,
personas dedicaban escuchar, enen relación
relación con
con las otras
En este capítulo vamos a considerar los siguientes puntos: conductas, hasta un 63%.
conductas, 630/o.
1. Papel central de la escucha en las relaciones interpersonales
Esta actividad
actividad de
de escuchar,
escuchar, que
que ocupa tantas horas
ocupa tantas horas a lo largo
largo del
del día,
día,
2. Errares más frecuentes sobre la naturaleza de la escucha resulta_
resulta con frecuencia un acto rutinario;
con frecuencia incluso, en
rutinario; incluso, en ocasiones,
ocasiones, llega
llega a ser
un fastidio
fastidio y un esfuerzo intolerable,
intolerable, como
como ocurre muchas veces
ocurre muchas veces en
en los
3. La escucha es una destreza interpersonal profesionales
profesionales que tratan directamente con
tratan directamente con personas.
personas.

4. Elementos principaks de la destreza de escuchar No sólo en

No sólo en el mundo
mundo de de las relaciones sociales, tambiéntambién enen la vida fami-
vida fami
5. La escucha debe dirigi,rse a todas las dimensiones del mensaJe liar y relacional
liar relacional escasea
escasea la escucha
escucha de de calidad.
calidad. Es frecuente
frecuente escuchar
escuchar algu
algu-
nas frases como
como las siguientes para rehuir
para rehuir la confidencia de alguna perso-
confidencia de alguna perso
6. La calidad de la escucha implica tambiin la retenci6n de la información reco- na cercana: “no
na cercana: "no me
me vengas
vengas con con rollos'; "ése es
rollos”“ése es tu problema';
problema”“no"no me
me des
des la paliza
paliza”';
gúla "eso son
”eso t·-~ , " "
ya empiezas
u,umas , “ya
son tonterías” otra vez...”
emr'leW.S otra
,,1, . " S
vez... . See re h h
uye escuchar
rehuye escuc ar el 1
e mundo
mundo del del
otro, tal vez, por
otro, por temor
temor a que que su
su problema
problema nos impacte
impacte y no no podamos
podamos
7. Algunos obstám1os para la escucha efi,eax seguir leyendo
seguir leyendo tranquilamente
tranquilamente el periódico,
periódico, viendo
viendo el programa
programa de de la tele
o practicando
practicando el pasatiempo
pasatiempo predilecto.
predilecto. La La escucha
escucha de calidad
calidad implica
implica
hacerse cercano y vulnerable
hacerse cercano vulnerable a la persona persona que nos nos habla y a los problerob e-
l. Papel central de la escucha en las relaciones interpersonales
mas que
mas que le preocupan;
preocupan; y esto esto no
no siempre se está está&spÜestoa
dispuesto a hacerlo.-
hacerlo.
La escucha es una destreza humilde, de apariencia modesta, a la cual
Myers
Myers y Myers
Myers (1984) hacen, además, otra observación
hacen, además, observación muy muy intere-
intere
no se le suele conceder toda la importancia que tiene, ni en la vida coti-
sante. Según
sante. Según ellos, existe una proporción inversa
existe una proporción inversa entre la importancia
la importancia que tie-
tie
diana de relación ni en el ámbito más específico de la Relación de ayuda.
nen las diversas
nen diversas técnicas de comunicación
comunicación en en la vida
vida dede las personas
personas y
1
Si se pregunta a los miembros de una familia, o a cualquier profesio- tiempo que
el tiempo que se
se dedica aprendizaje 22.• La
dedica a su aprendizaje La escritura,
escritura, por ejemplo,
ejemplo, es la
nal de la salud sobre la impartancia de la escucha, sin duda que responde- técnica de comunicación
técnica comunicación a la que se le dedicadedica más
más tiempo aprendi-
tiempo a su aprendi
rán que "es muy impartante "y que "debe hacerse bien"; pero, a la hora de plas- especialmente en
zaje, especialmente en los 10
10 primeros
primeros años; sin sin embargo,
embargo, es la la técnica
técnica
mar esta importancia en los programas de formación, se observa que se que menos
que menos se utiliza en en la vida adultos (sólo en
vida de los adultos en torno a un 9% 90/o
le dedica poco espacio y poca energía en enseñar cómo hacer una escu- según el estudio de
según de Rankin). Otra técnica
Rankin). Otra comunicación a la que se
técnica de comunicación
cha de calidad. dedica mucho
le dedica tiempo para su
mucho tiempo su aprendizaje lectura; sin
aprendizaje es la lectura, sin embargo,
embargo,
en la
en la vida sólo ocupa
vida adulta sólo ocupa un 16%160/o del
del tiempo
tiempo dedicado
dedicado a comunicar-
comunicar-

1.1. La escucha es la "cenicienta" de las destrezas de comunicación

l. Rankin,
1. Rankin, Paul Measurement ef
Paul T. Measurement of the Abiliry Urulersfaml the Spoken
Ability to Understand Language. Tesis
Spoken Language.
doctoral inédita. Universidad
doctoral Michigan, 1926.
Universidad de Michigan, 1926.
En un estudio de Paul T. Rankin, director de las escuelas públicas de Myers, Gail E. y Myers, Michele T.
2. Myers, (1984-) Les bases de la communication
T. {1984) interpersonne-
communication interpersonne-
Detroit, demostró que, por regla general, la actividad profesional se dis- lle. Une approche
lk. Une approche théorique
théorique et prru:tique. Montréal: McGrauw-HilI,
practique. Montréal: McGrauw-Hill, Éditeurs, p. 158.
158.
378
378 LOS
LOS PROCESOS
PROCESOS DE LA RELACIÓN
RELACIÓN DE
DE AYUDA
LA DESTREZA DE ESCUCHAR 379
se.
se. El lenguaje hablado
El lenguaje hablado se aprende
aprende principalmente
principahnente enen el contexto
contexto fami
fami- 1.2. La escucha de adulad ha sido siempre un bien escaso
liar, casi de un modo
modo informal
informal y sin
sin dedicarle
dedicarle un tiempo
tiempo específico
específico a su
aprendizaje;
aprendizaje; sinsin embargo,
embargo, en
en la vida adulta
la vida adulta ocupa
ocupa un lugar
lugar muy
muy impor
impor- Sería una equivocación pensar que la falta de una escucha auténtica
tante en
tante en la
la comunicación,
comunicaciól;!, el 30%
300/o en
en el estudio
estudio -de
de Rankin.
Rankin. está originada sólo por las prisas de la vida moderna. Una escucha de
. -/· -0. :
calidad, profunda y respetuosa, ha sido siempre rara y ha sido siempre
La
La técnica escuchar) p~r
de escuchar,
técnica de por el contrario,
contrario, es lala técnica
técnica de
de comunicación
comunicación anhelada, aunque todavía se ha hecho más patente y necesaria en nues-
más des~uidada; no
más descuidada; no se reserva ningún tiempo
reserva ningún tiempo específico a enseñar cómo
enseñar cómo tra época. El filósofo cordobés Séneca, en el año 65 de nuestra era, se
escuchar sino. que se deja totalmente al azar su aprendizaje. Sin
escuchar, sfuo.ql!e -~(! _g_eja totalmente azar su aprendizaje. Sin embargo, embargo, lamentaba ya de la necesidad dramática de una escucha de calidad:
esta destreza
esta destreza ocupa,
ocupa, tanto
tanto enen la actividad
actividad profesional
profesional como
como en en la
la vida
vida
¿O!Jién está siempre dispuesto a escucharnos en este mundo?
ordinaria de
ordinaria de relación,
relación, enen torno
tomo al 45%
450/o del
del tiempo
tiempo total
total de
de comunicación,
comunicación, ¿si no un amigo y un maestro) un hermano)
según
según el estudio
estudio de
de Rankin
Rankin y hasta
hasta el 63%
630/o enen el estudio
estudio de
de Verdeber,
Verdeber, un padre) una rrúzdre,
Eider
Elder y Weiler, según
según hemos
hemos visto.
visto. si no una hermana) un vecino, un kjjo)
si no un señor, un. rampesino?
Los estudios anteriores
Los estudios anteriores se han
han realizado
realizado en
en el marco
marco de
de las relaciones
relaciones ¿Nos escucha el cons(Jero? La nobk seiiora)
cotidianas y de
cotidianas de la actividad
actividad profesional no terapéutica.
profesional no terapéutica. Pero, salvadas
salvadas las el hombre noble, que están cerra de nosotros?
diferencias, creo
diferencias, creo que sus
sus resultados
resultados pueden también aplicarse
pueden también aplicarse al campo
campo dede ¿A quién se puede decir: aquí estoy?
la Psicoterapia
la Psicoterapia o Relación
Relación de de ayuda. considera que
ayuda. Se considera que el tiempo
tiempo que
que el 1Mira mi desnudez, mírame aquí las heridas,
Terapeuta
Terapeuta o Agente
Agente dede ayuda
ayuda dedica
dedica a escuchar
escuchar enen su
su profesión
profesión oscila el sigrimiento secreto, !.a desilusión,
entre 600/o y el 80%
entre el 60% 800/o del tiempo
tiempo total, dependiendo
dependiendo dede las características
características ÚJs temores, el dolor, el desagrado indecibk)

personales y de la escuela
personales escuela terapéutica.
terapéutica. el miedo, !.a sokdad!
iEscúchame por un dÚJ,, una hora sol.amente,
sol.amente un momento para que yo
Sin embargo,
Sin embargo, llama
llama poderosamente
poderosamente la la atención
atención la la gran
gran cantidad
cantidad de
no perezra en el horror del salvqje ai.s!.amiento!
tiempo que
tiempo que el Agente
Agente de ayuda
ayuda haha de dedicar
dedicar a lala escucha
escucha en en su
~u profe
profe-
iOh Dios, no hay ninguno,
sión yy la
sión la escasa
escasa valoración
valoración teórica
teórica que se le concede.
concede. Esta escasa
escasa impor
impor- que me escuche... ! 3
tancia se manifiesta
tancia manifiesta en en las pocas
pocas páginas
páginas que
que sese concede
concede a la escucha
escucha enen
los libros
los especializados yy en
libros especializados en el poco tiempo que
poco tiempo que se dedica
dedica al entrena
entrena-
miento de los los neoprofesionales
neoprofesionales en en el aprendizaje
aprendizaje de de la
la destreza
destreza dede escu
escu- 1.3. Carl Rogers: un maestro de la escucha
char. Aún más,
char. Aún algunos de
más, algunos de los
los autores
autores más
más famosos
famosos no han dedicado
no han dedicado ni A pesar de que la necesidad de una buena comunicación y de una
una sola
una sola página
página a la la destreza
destreza de la la escucha
escucha en en sus numerosos volúme-
numerosos volúme escuch~ de calidad han estado siempre tan presentes en la vida de la per-
los sistemas de entrenamiento
nes; los entrenamiento de bastantes
bastantes escuelas
escuelas terapéuticas
terapéuticas no
son~, sm e?1bar?o, estos temas se han estudiado poco desde una pers-
dedican un
dedican un tiempo
tiempo específico
específico a entrenar
entrenar en en la destreza de de la
la escucha
escucha e, pectiva sena y aentífica. Se puede decir que sólo en las últimas décadas
incluso, algunos
incluso, algunos libros
libros que tratan
tratan de la la comunicación
comunicación interpersonal
interpersonal se han comenzado a estudiarse seriamente; en los últimos 40 años se han
olvidan de la
olvidan la escucha.
escucha. El entrenamiento
entrenamiento en en la
la escucha
escucha se dejadeja a lala estudiado más estos temas que en todos los siglos anteriores juntos.
improvisación con algún breve comentario
improvisación con algún breve comentario general general sobre la misma,
la misma, en en
el que sese insiste
insiste que debe realizarse una buena
debe realizarse escucha, porque
buena escucha, "muy
porque es “muy
importante''.
importante ”
3. Citado en Wtl&ied Weber (1975) . Guida al r,olloquin psico-teraf!s:µtico. Roma: Citta
Nuova Editrice, 1979, p.72. ► .
378 LOS PROCESOS DE LA RELACIÓN DE AYUDA LA DESTREZA DE ESCUCHAR 379

se. El lenguaje hablado se aprende principahnente en el contexto fami- 1.2.

1.2. La de calidad
escucha de
La escucha ha sido
adulad ha sido siempre un bien
siempre un escaso
bien escaso
liar, casi de un modo informal y sin dedicarle un tiempo específico a su Sería que la falta de una auténtica
escucha auténtica
una equivocación
Sería una pensar que
equivocación pensar una escucha
aprendizaje; sin embargo, en la vida adulta ocupa un lugar muy impor- está vida moderna. Una escucha de
Una escucha
está originada sólo por
originada sólo de la
prisas de
por las prisas la vida
tante en la comunicaciól;!, el 300/o en el estudio -de Rankin.
. calidad, respetuosa,a, ha
profunda y respetuos siempre rara y ha
sido siempre
ha sido siempre
ha sido siempre
-/· -0. :
calidad, profunda
anhelada, aunque
anhelada, todavía se ha
aunque todavía hecho más
ha hecho patente y necesaria
más patente en nues-
necesaria en nues
La técnica de escuchar) p~r el contrario, es la técnica de comunicación tra en el año 6565 de nuestra era, se
nuestra era,
tra época. filósofo cordobés
El filósofo
época. El Séneca, en
cordobés Séneca,
más des~uidada; no se reserva ningún tiempo específico a enseñar cómo lamentaba dramática de una
necesidad dramática
ya de la necesidad escucha de
una escucha calidad:
de calidad:
lamentab a ya
escuchar, sfuo.ql!e -~(! _g_eja totalmente al azar su aprendizaje. Sin embargo,
esta destreza ocupa, tanto en la actividad profesional como en la vida está siempre
¿O!Jién está
¿Quién dispuesto aa escuchamos
siempre dispuesto mundo?
este mundo?
en este
escucharnos en
ordinaria de relación, en tomo al 450/o del tiempo total de comunicación, ¿Si no un
¿si no un amigo un hermano)
maestro, un
un maestro)
amigo yy un hermano,

según el estudio de Rankin y hasta el 630/o en el estudio de Verdeber, un padre)

un una rrúzdre,
padre, una madre,

Elder y Weiler, según hemos visto. si

si no hermana) un
una hermana,
no una vecino, un
un vecino, kjjo)
un hijo,
si no un
si un señor, un. rampesino?
un campesino?
¿Nos escucha
¿déos cons(Jero? La
escucha elel consejero? nobk seiiora)
La noble señora,
Los estudios anteriores se han realizado en el marco de las relaciones
el hombre
el hombre noble,
noble, que
que están
están cerra
cerca de
de nosotros?
nosotros?
cotidianas y de la actividad profesional no terapéutica. Pero, salvadas las
¿A quién se puede
¿A quién decir: aquí
puede decir: estoy?
aquí estoy?
diferencias, creo que sus resultados pueden también aplicarse al campo de las heridas,
1Mira mi
¡Mira mírame aquí
desnudez, mírame
mi desnudez, aquí las heridas,
la Psicoterapia o Relación de ayuda. Se considera que el tiempo que el sigrimiento secreto, la
el sufrimiento
el desilusión,
!.a desilusión,
Terapeuta o Agente de ayuda dedica a escuchar en su profesión oscila ÚJs temores, el
los temores, dolor, el
el dolor, el desagrado indecibk)
desagrado indecible,
entre el 600/o y el 800/o del tiempo total, dependiendo de las características miedo, la
el miedo,
el !.a sokdad!
soledad!
personales y de la escuela terapéutica. iEscúchame por
¡Escúchame por unun día, hora sol.amente,
una hora
dÚJ,, una solamente,
sol.amente
solamente un momento para
un momento que
para que yo yo
Sin embargo, llama poderosa mente la atención la gran cantidad de no perezra
no perezca en horror del
en elel horror del salvqje ai.s!.amiento!
salvaje aislamiento!
tiempo que el Agente de ayuda ha de dedicar a la escucha en ~u profe- ¡Oh Dios, no
iOh Dios, no hay ninguno,
hay ninguno,
sión y la escasa valoración teórica que se le concede. Esta escasa impor- que me
que escuche... !! 33
me escuche...
tancia se manifiesta en las pocas páginas que se concede a la escucha en
los libros especializados y en el poco tiempo que se dedica al entrena- 1.3. Cari
1.3. Carl Rogers:
Rogers: un de la
maestro de
un maestro escucha
la escucha
miento de los neoprofesionales en el aprendizaje de la destreza de escu-
char. Aún más, algunos de los autores más famosos no han dedicado ni pesar de que la
A pesar necesidad de
la necesidad una buena
de una comunicación y de una
buena comunicación una
una sola página a la destreza de la escucha en sus numeroso s volúme- escucha de calidad
escuch~ de calidad han
han estado
estado siempre
siempre tan presentes
presentes en
en la
la vida
vida de la per-
per
nes; los sistemas de entrenamiento de bastantes escuelas terapéuticas no sm embargo,
son~, sin
sona, han estudiado poco
temas se han
estos temas
e?1bar?o, estos desde una pers-
poco desde pers
dedican un tiempo específico a entrenar en la destreza de la escucha e, pectiva seria
pectiva sena y científica.
aentífica. Se puede
puede decir
decir que sólo
sólo en
en las últimas
últimas décadas
décadas
incluso, algunos libros que tratan de la comunicación interpersonal se han seriamente; en
estudiarse seriamente;
comenzado a estudiarse
han comenzado últimos 40 años
en los últimos años se han
han
olvidan de la escucha. El entrenamiento en la escucha se deja a la más estos
estudiado más estos temas
temas que en
en todos
todos los siglos anteriores
anteriores juntos.
improvisación con algún breve comentario general sobre la misma, en
el que se insiste que debe realizarse una buena escucha, porque es "muy
importante''. 3. Citado
3. en Wilfried
Citado en Guida al
(1975) . Guida
Wtl&ied Weber (1975). r,olloquin psico-teraf!s:µ
al collnquio psico-terapeuticn. Citta
tico. Roma: Citta
Nuova Editrice, 1979, p.72.
Nuova ► .
380
380 LA DESTREZA DE ESCUCHAR 381
LOS
LOS PROCESOS DE LA RELACIÓN
PROCESOS DE RELACIÓN DE AYUDA

Algunos psicólogos se han

Algunos psicólogos han distinguido
distinguido especialmente
especialmente en en su estudio,
estudio He notado que cuanto más prr!fandamente escuche los sentimientos de la per-
sona, más cosas ocurren. Casi siempre, cuando una persona se da cuenta de que
ya
ya sea para aplicarla
aplicarla a la educación,
educación, a la Terapia
Terapia o a la comunicación
comunicación en e~ ha sido prr!fandamente escuchado y comprendido, sus ojos se enternecen amzo si
general. Entre
general. Entre ellos cabe
cabe señalar
señalar a Bateson,
Bateson, Ruesch,
Ruesch, Watzlawick,
Watzlawick, Gor-
Gor- dijera: "Gracias a Dws, alguien me ha oído''. "Alguien sabe lo que es ser como
don, Gendlin,
don, Gendlin, Egan,
Egan, Carkhuff,
Carkhuff, etc.
etc. Pero, considero que la
Pero, considero la figura
figura de Cari
Carl sry''. Se ha convertido nuevamente en ser humano ...
Rogers
Rogers merece
merece ser resaltada
resaltada especialmente.
especialmente. TodaToda su obra,
obra, directa
directa o indi
indi- Amí La segunda cosa que he aprendido y que me gustaría compartir con voso-
también tros es que me gusta ser escuchado. Innumerables veces en mi vida me he encon-
rectamente, decir que ha
rectamente, se puede decir dirigida a estudiar
ha estado dirigida estudiar los efectos
efectos
me gusta ser trado con una gran cantidad de problemas irresolubles, o dando vueltas a una
beneficiosos
beneficiosos de unauna buena
buena comunicación,
comunicación, considerando
considerando la la escucha
escucha escuchado. misma cosa, invadido por sentimientos de inutilidad y desprecio.
como pieza
como fundamental e insustituible
pieza fundamental insustituible dede la
la misma. Qyiero transcribir,
misma. Quiero transcribir, Creo que he sido más efortunado que muchos al encontrar, en esos momen-
como
como introducción
intro~ucción al tema,
tema, unos
unos fragmentos
fragmentos de Rogers de 1980,
de Rogers 1980, con
con tos, a individuos que han sido capaces de escucharme y rescatarme del =s de
unas anotaciones
unas anotaciones laterales
laterales para facilitar
facilitar la
la lectura
lectura del
del texto, que es un
texto, que sentimientos, individuos que ha:n sido capaces de escucb,ar mis sentimientos nuis
Me disgusto prr!fandamente de cómo los he conocido yo. Estas personas me han escuchado sin
poco largo:
poco largo: juzgarme ni evaluarme. Simplemente han escuchado y clarjficado y me han res-
conmigo
mismo pondido a todos los niveles en que yo comunuaba.
cuando no Me disgusta no poder escuchar a.otro, o no poderle comprender. Si es sim-
Escuchar
Escuchar es En mi etapa
En mi etapa inicial
inicial como
como terapeuta
terapeuta descubrí
descubrí que
que el
el simple
simple hecho
hecho de
de escuchar
escuchar plemente por un fallo en la compremión, o en prestar atención a lo que me está
soy capaz
una forma
una forma aa mi
mi cliente
cliente era
era una
una importante
importante manera
manera de
de ser ayudar. Así,
útil y ayudar.
ser útil cuando se me
Así, cuando me
diciendo, o a una dificultad en cmnprender sus palabras, entonces sólo siento una
de escuchar.
importante
importante presentaba
presentaba algunaalguna dudaduda sobre el el modo
modo en en que
que debía actuar, escuchaba.
debía actuar, escuchaba. Tiempo
Tiempo pequeña insatisfacción conmigo mismo. Pero lo que realmente me disgusta de mí
de
de ser útil
útil y tarde, una
más tarde,
más asistente social rk
una asistente de orientacimi. rankiana me
orientación rankiana me enseñó
enseiió que
que el
el camino
wmino mismo es no ser capaz de escuchar a, otros porque eswy tan seguro de lo que está,
ayudar.
ayudar. más consistía en
más efectivo consistía en escuchar
escuchar los los sentimientos,
sentimientos, las las emociones
errwciones yy los los patrones
patrones
a punto de decirme que no le escuclw. En tales casos, he fallado.
podían
podían ser descubiertos aa través
ser descubiertos través de las palabras
de las palabras de de mimi cliente...
cliente... Esto lleva al primer punto que con vosotros quiero compartzr: me fiustro
Me frustro
Escuchar
Escuchar El primer
El primer sent,:miento
sentimiento simple
simple queque quiero
quiero compartir
compartzr con vosotros es lo que que dis
dis- terriblemente cuando intento expresar algo quefarma parte de mi mundo íntimo
cuando la
enriquece
enriquece fiuto cuando realmente
fruto cuando realmente puedo escuchar aa alguien.
puedo escuchar alguien. Siempre
Si.empre he he sentido cierto des
sentido cierto des- y privado y la otra persona no me entiende. Cuando me arriesgo a compartir algo
otra persona
mi vida.
mi vida. precio infantil
iefantil hacia
hacia esa
esa “carencia
''carencia de comunica.ción"” que
de comunicación que ha
ha sido
sido (y&es)
es) tan
tan común.
común.
nome muy personal con otro y no es comprendido, se vive una experiencia de soledad.
Escuchar aa alguien
Escuchar alguien me me pone
pone en en contacto
amtacto con con él, enriquece
enriquece mi mi vida.
vida. A través de
A través He llegado a creer que tal experiencia puede hacer psicótico a un individuo, pues
entiende.
la escucha
la escucha he he aprendido
aprendido todo todo lolo que
que sésé sobre los
los individuos,
individuos, la la personalidad
personalidad y las
y las causa que este se rinda ante la esperanza de ser comprendido por alguien, una
relaciones interpersonales...
relaciones interpersonales... vez que ha perdido esa esperanza, entonces su mundo interno que se vuelve más
Cuando digo
Cuando digo que
que difruto
digruto escuchando
escuchando aa alguien,
alguien, me me refiero
refiero aa una
una escucha
escucha y más con.faso es el único lugar en el que se puede vivir. No pueden por más tiem-
prr!fanda.
profunda. Es Es decir, oigo las las palabras,
palabras, pensamientos
pensamientos ee incluso el el senf:tmiento
sentimiento queque po vimr ninguna experiencia humana c(!1npartida. 4
hay deba:fo de
hay debajo la intención
de la intención consciente
consciente del del hablador.
hablador. A también, en
veces, también,
A veces, en un
un men
men-
sq:fe que
saje que aparentemente
aparentemente no no eses muy
muy importante,
importante, oigo oigo unun llanto
llanto humano
humano que que yace
yace
enterrado muy
enterrado muy profandamente
profundamente en en elel interior
interior del
del individuo.
individuo. Así, Así, hehe aprendido
aprendido aa
preguntarme
preguntarme aa mí mí mismo:
mismo: ipuedo
¿puedo oír oír los
los sonidos
sonidos yy sentir laforma
sentir la forma del del mundo
mundo ínti
ínti- Considero que estas experiencias referidas por Rogers han podido ser
mo de
mo de esta
esta persona?
persona? vividas por cualquier persona que haya querido practicar una escucha de
Cuando
Cuando Encuentro
Encuentro que que tanto
tanto en en entrevistas
entrevistas terapéuticas
terapéuticas comocomo en en intensas experien-
intensas experien
calidad, como los colaboradores del Teléfono de la Esperanza y de otros
alguien
alguien se cias en
cias en grupo
grupo que que han
han significado
significado muclwmucho parapara mt mí, escuchar
escuchar trae trae consigo algunas
consigo algunas
siente
siente consecuencias. Cuando
consecuencias. Cuando escucho
escucho aa una una persona
persona y los sentimientos
y los sentimientos que que son impor
impor- servicios dedicados, especialmente, a la escucha en situación de crisis. Ellos
escuchado
escuchado tantes para
tantes para él él en
en ese
ese momento,
momento, no no escuchando
escuchando únicamente
únuamente las las palabras,
palabras, sino escu-
sino escu han podido ser testigos de excepción, en muchas ocasiones, de unas expe-
abre más
se abre más cfu!,ndole aa_ él;
chándole él; yy cuando
cuando le le hago
hago saber
saber queque me
me hehe enterado
enterado de de sus
sus propws
propios senti-
senti riencias y vivencias similares a éstas que tan bellamente expresa C. Rogers.
~ proceso
al proceso mientos pnvados,
mientos entonces ocurren
privados, entonces ocurren muchas cosas. Primeramente
muchas cosas. Primeramente hay hay una
una mirada
mirada
del cambio.
del cambio. de gratitud;
de encuentra ali1Jiado.
gratitud; se encuentra Qyiere decir
aliviado. Quiere decir másmás sobre su su mundo.
mundo. Se Se abre
abre
más al
más al proceso de de cambio.
cambio.
~- Rogers, C., (1980) . A Wáy efBeing. Boston: Houghton Co. Traducción condensada de C.
Alemany en Psicología, de la comunicación. Apuntes mecanografiados de la Universidad
de Comillas. &periencias en cümunicación, por C. Rogers. Madrid, 1988, pp. 1-3.
380 LOS PROCESOS DE LA RELACIÓN DE AYUDA LA DESTREZA ESCUCHAR
DESTREZA DE ESCUCHAR 381
381

Algunos psicólogos se han distinguido especialmente en su estudio He notado que

He notado cuanto más
que cuanto más prr!fandamente
profundamente escuche los sentimientos
sentimientos de la per-
[aper
ya sea para aplicarla a la educación, a la Terapia o a la comunicación e~ sona, más cosas ocurren.
sona, más cosas ocurren. Casi Casi siempre, cuando una
siempre, cuando una persona
persona se da da cuenta
cuenta dede queque
ha
ha sido
sido prr!fandamente
profundamente escuchado escuchado y comprendido,
comprendido, sus enternecen como
sus ojos se enternecen amzo si si
general. Entre ellos cabe señalar a Bateson, Ruesch, Watzlawick, Gor-
dijera: "Gracias aa Dws,
dijera: “Gracias Dios, alguien
alguien me me haha oído''. "Alguien sabe
oído”. “Alguien sabe lo que
que es serser como
como
don, Gendlin, Egan, Carkhuff, etc. Pero, considero que la figura de Carl sry''.
soy” Se Se ha
ha convertido
convertido nuevamente
nuevamente en ser ser humano...
humano ...
Rogers merece ser resaltada especialmente. Toda su obra, directa o indi- Amí
A mí La
La segunda
segunda cosa cosa que
que he he aprendido
aprendido y que que me me gustaría compartir con voso
gustaría compartir voso-
rectamente, se puede decir que ha estado dirigida a estudiar los efectos también
también tros es
tros es que
que meme gusta
gusta ser escuchado.
escuchado. Innumerables
Innumerables veces en en mimi vida
vida me me he encon-
he encon
beneficiosos de una buena comunicación, considerando la escucha me gusta
me gusta ser trado con
trado con una
una gran cantidad de
gran cantidad de problemas irresolubles, oo dando
problemas irresolubles, dando vueltas
vueltas aa una una
escuchado.
escuchado. misma cosa, invadido
misma cosa, invadido por por sentimientos
sentimientos de de inutilidad
inutilidad y desprecio.
como pieza fundamental e insustituible de la misma. Qyiero transcribir, Creo que
que he he sido
Creo sido más efortunado que
más afortunado que muchos
muchos al al encontrar,
encontrar, en en esos momen-
momen
como intro~ucción al tema, unos fragmentos de Rogers de 1980, con tos, a individuos
tos, a individuos que que hanhan sidosido capaces de de escucharme
escucharme yy rescatarme
rescatarme del del =s
caos de de
unas anotaciones laterales para facilitar la lectura del texto, que es un sentimientos, individuos que
sentimientos, individuos que hanha:n sido
sido capaces de de escuchar
escucb,ar mismis sentimientos
sentimientos más nuis
poco largo: Me disgusto
Me disgusto prr!fandamente
profundamente de cómo los
de cómo los he conocido yo.
he conocido yo. Estas
Estas personas
personas me me han escuchado sin
han escuchado sin
conmigo
conmigo juzgarme
juzgarme ni evaluarme. Simplemente
ni evaluarme. Simplemente han escuchado y clarificado
han escuchado clarjficado y me me han
han res-res
mismo
mismo pondido
pondido a todos los
a todos los niveles
niveles en en que
que yo comunuaba.
comunicaba.
Escuchar es En mi etapa inicial como terapeuta descubrí que el simple hecho de escuchar cuando no
cuando no Me disgusta no
Me disgusta no poder escuchar aa.otro,
poder escuchar otro, oo no
no poderle comprender. Si
poderle comprender. Si es sim-
sim
una forma a mi cliente era una importante manera de ser útil y ayudar. Así, cuando se me soy capaz
soy capaz plemente
plemente por por un un fallo
fallo enen lala comprensión,
compremión, oo en en prestar atención aa lo que
prestar atención que meme está
está
importante presentaba alguna duda sobre el modo en que debía actuar, escuchaba. Tiempo de escuchar.
de diciendo, oo aa una
diciendo, una dificultad
dificultad en en comprender
cmnprender sus sus palabras,
palabras, entonces sólo siento siento unauna
de ser útil y más tarde, una asistente social rk orientacimi. rankiana me enseiió que el wmino pequeña insatisfacción conmigo
pequeña insatisfacción conmigo mismo.mismo. Pero lo que que realmente
realmente me me disgusta
disgusta de mí mí
ayudar. más efectivo consistía en escuchar los sentimientos, las errwciones y los patrones mismo
mismo es es no
no ser capaz de
ser capaz escuchar aa, otros porque
de escuchar porque estoyeswy tan
tan seguro
seguro de que está
de lo que está,
podían ser descubiertos a través de las palabras de mi cliente... a punto de
apunto de decirme
decirme que que no le le escucho.
escuclw. En tales casos,
En tales casos, he
he fallado.
fallado.
Escuchar El primer sent,:miento simple que quiero compartzr con vosotros es lo que dis- Me frustro
Me Esto lleva al
Esto lleva al primer
primer puntopunto que que concon vosotros
vosotros quiero
quiero compartir:
compartzr: me me fiustro
frustro
enriquece fiuto cuando realmente puedo escuchar a alguien. Si.empre he sentido cierto des- cuando la
cuando la terriblemente cuando
terriblemente cuando intento
intento expresar
expresar algoalgo que
que farma
forma, parte
parte de mi mundo
de mi íntimo
mundo íntimo
mi vida. precio iefantil hacia esa ''carencia de comunica.ción" que ha sido &es) tan común. otra persona
persona yy privado
privado y la otra
y la otra persona
persona no no meme entiende.
entiende. Cuando
Cuando me arriesgo
arriesgo aa compartir
compartir algo algo
Escuchar a alguien me pone en amtacto con él, enriquece mi vida. A través de nome
no me muy
muy personal
personal con con otro
otro yy nono es comprendido, se vive
es comprendido, vive una
una experiencia
experiencia de de soledad.
soledad.

la escucha he aprendido todo lo que sé sobre los individuos, la personalidad y las entiende.
entiende. He llegado aa creer
He llegado creer que tal experiencia
que tal experiencia puede hacer psicótico aa un
puede hacer un individuo,
individuo, pues pues
relaciones interpersonales... causa que
causa que este
este se rinda ante
se rinda ante la la esperanza
esperanza de de serser comprendido
comprendido por alguien, una
por alguien, una
Cuando digo que digruto escuchando a alguien, me refiero a una escucha vez que
vez que haha perdido
perdido esa esa esperanza,
esperanza, entonces
entonces su su mundo interno que
mundo interno que se vuelve
vuelve más más
prr!fanda. Es decir, oigo las palabras, pensamientos e incluso el senf:tmiento que yy más con.faso es
más confuso es el
el único
único lugar
lugar en en el que
que se puede vivir. No
puede vivir. No pueden
pueden por por más tiem-
más tiem

hay deba:fo de la intención consciente del hablador. A veces, también, en un men- po

po vimr ninguna experiencia
vivir ninguna experiencia humana c(!1npartida. 4
humana compartida.
sq:fe que aparentemente no es muy importante, oigo un llanto humano que yace
enterrado muy profandamente en el interior del individuo. Así, he aprendido a
preguntarme a mí mismo: ¿puedo oír los sonidos y sentir laforma del mundo ínti- Considero que
que estas experiencias
experiencias referidas por
Considero Rogers han
por Rogers podido ser
han podido
mo de esta persona?
Cuando Encuentro que tanto en entrevistas terapéuticas como en intensas experien-
vividas
vividas por cualquier persona
por cualquier que haya
persona que querido practicar
haya querido practicar una escucha de
una escucha
alguien se cias en grupo que han significado muclw para mt escuchar trae consigo algunas calidad, como
calidad, como los colaboradores
colaboradores del
del Teléfono de de la Esperanza
Esperanza y dede otros
otros
siente consecuencias. Cuando escucho a una persona y los sentimientos que son impor- servicios dedicados,
servicios dedicados, especialmente, a la escucha
escucha enen situación
situación de
de crisis.
crisis. Ellos
escuchado tantes para él en ese momento, no escuchando únuamente las palabras, sino escu- han
han podido ser testigos de
podido ser de excepción, en
en muchas ocasiones, de
muchas ocasiones, unas expe
de unas expe-
se abre más cfu!,ndole a_ él; y cuando le hago saber que me he enterado de sus propws senti-
riencias y vivencias similares a éstas que
que tan
tan bellamente expresa C.
bellamente expresa Rogers.
C. Rogers.
~ proceso mientos pnvados, entonces ocurren muchas cosas. Primeramente hay una mirada
del cambio. de gratitud; se encuentra ali1Jiado. Qyiere decir más sobre su mundo. Se abre
más al proceso de cambio.
~- Rogers, C., (1980).
4. Rogers, (1980) . A Wáy qfBeing.
A Way efBeing. Boston: Houghton Co. Traducción condensada de C
Co. Traducción C..
Alemany
Alemany en Psicología, de la
Psicología de comunicación. Apuntes
la comunicación. Apuntes mecanografiados Universidad
mecanografiados de la Universidad
Comillas. &periencias
de Comillas. en comunicación,
Experiencias en cümunicación, por C. Rogers.
por C. 1988, pp. 1-3.
Rogers. Madrid, 1988,
 382 LOS PROCESOS DE LA RELACIÓN
RELACIÓN DE
DE AYUDA LA DESTREZA DE ESCUCHAR 383

Errores más
2. Errores más frecuentes
frecuentes sobre
sobre la
la naturaleza
naturaleza de
de la
la escucha
escucha hablar. (iEs un delito terrible la indisciplina de voto!). Cuando el señor
presidente diga que ya ha quedado todo suficientemente claro, ya sabe
Cuando escasea
Cuando escasea tanto
tanto la
la escucha
escucha de calidad,
calidad, a pesar
pesar de ser
ser una nece-
nece cada uno que lo que debe votar es lo que tenía mandado antes de que
sidad tan
sidad tan profundame
profundamente nte sentida,
sentida, parece
parece que
que ello necesita
necesita alguna
alguna expli
expli- comenzara el debate.
cación. Un factor
cación. Un factor que influye
influye poderosamente
poderosame nte en en el mantenimiento
mantenimie nto de
deficiencia es la A veces, para evitar males mayores, se concede a los sumisos dipu-
esta deficiencia la existencia
existencia de algunas
algunas ideas erróneas acerca
acerca de la
tados "libertad de voto" o "voto de conciencia"; en estos casos, lo que
naturaleza de la
naturaleza la escucha.
escucha. Indico
Indico algunas
algunas de las más
más comunes.
comunes. realmente se les reconoce es el derecho a poder escuchar con todas las
consecuencias, pues ese tema no parece peligroso para la política del
l. Escuchar
1. Escuchar no es simplemente
simplemente esperar
esperar a que el otro termine partido. 5

Así es como
Así corno algunos
algunos entienden
entienden la
la escucha:
escucha: callar mientras el otro
callar mientras otro Corno se ve, cuando se concibe la escucha corno un simple esperar
habla; es una
habla; espera obligada
una espera obligada que
que hay
hay que hacer
hacer mientras el otro habla,
mientras otro habla, a que el otro termine, no es necesaria ninguna actitud o disposición inte-
hasta que
hasta que le llega
llega a uno el turno de hablar.
hablar. rior de querer comprender el mundo del otro, sino que basta con cum-
plir con la obligación de respetar ciertas formas sociales, meramente
De hecho,
De hecho, cuando
cuando uno nos nos interrumpe
interrumpe en en la
la conversación,
conversación, le decimos:
decirnos: externas.
"Tú ahora) escúchame,
“Tú ahora, escúchame) que
que antes
antes te
te he
he escuchado yo".
yd\ Aquí
Aquí “escúchame,
"escúchame) que yo
yo te
te he
he
escuchado"
escuchado” significa: "tú ahora
“tú ahora calla y espera a que yo termine
espera termine de
de hablar,
hablar, que
que antes
antes 2. Escuchar no es simplemente un proceso natural
he estado
yo he estado callado;
callado)· ya te
te llegará
llegará el tumo ti,''. Es decir, “escuchad
tumo a ti” "escuchar' se confunde
confunde
· con "callar y esperar a que
con “callar que el otro
otro termine
termine de
de hablar”.
hablar". Así, decimos
decirnos del que
que nos Para otros la escucha es algo que se aprende espontáneam ente. Escu-
interrumpe y no
interrumpe no espera
espera su su tumo
tumo callado
callado que no sabe
que no escuchar.
sabe escuchar. char sería fruto de un proceso natural, cuya destreza se alcanza espontáne-
amente con la maduración neurológica del individuo. Escuchar sería,
Un buen
Un "mal ejemplo”
buen “mal qemplo" que pueden
pueden presenciar
presenciar los ciudadanos
ciudadanos de lo pues, tan fácil corno cualquiera-d e los otros procesos naturales: respirar,
no es
que no es escuchar,
escuchar, lo
lo podemos
podernos observar
observar en
en cualquier
cualquier sesión
sesión del
del Congreso
Congreso dormir, crecer, comer, que el bebé comienza a hacer sin ningún entre-
de los diputados, o en en otras asambleas
asambleas similares.
similares. namiento previo.

Cuando habla
Cuando habla el portavoz
portavoz de de un
un grupo
grupo parlamentario,
parlamentario, por lo gene
por lo gene- Esta visión simplista choca con la realidad de cada día, en la que
ral, el
ral, el resto
resto de
de los
los diputados se se dedican
dedican aburridamente
aburridamente aa no hacer nada,
no hacer nada, constatamos lo dillcil que es escuchar bien, y la cantidad de quejas y
esperando resignadamente
esperando resignadamente aa que que·termine;
termine; o, tal vez, pueden hacer cosas
pueden hacer cosas conflictos que genera precisament e no escuchar bien, tanto en la vida de
más entretenidas,
más entretenidas, con con tal de no interrumpir:
no interrumpir: leer
leer el p~riódico,
periódico, dormir,
dormir, pareja, de familia y profesional.
cuchichear, irse
cuchichear, irse al bar, etc.
Frecuentem ente se oyen quejas de la gente, precisament e porque no
¿Escuchan de verdad?
¿Escuchan verdad? ¿Para
¿Para qué? CadaCada unouno ya tiene decidido
ya tiene decidido -o-o se siente escuchada:
mandado- desde
mandado- desde el
el principio,
principio, lo
lo que
que debe
debe pensar
pensar yy votar.
votar. Además,
Además, escu
escu-
char es
char es peligroso;
peligroso; podría
podría uno exponerse
exponerse aa darse cuenta de que que el adver
adver-
sario tiene
sario tiene parte de dice yy esto
razón en lo que dice esto no
no se puede
puede permitir.
permitir. Está
Está 5. El derecho de escuchar y de ser escuduul,o, con todas las consecuencias, es un derecho humano
prohibido. Ellos
prohibido. Ellos tienen
tienen obligación
obligación de defender
defender hasta que algu
hasta el final lo que algu- fundamental que todavía, desgraciadamente, no ha sido reivindicado por ningún grupo;
nos “listillos
nos "listillos" han decidido
” han decidido antes
antes de que unos y otros otros comenzaran
comenzaran a ojalá surgiera algún grupo que comenzara a defender este derecho.
382 LOS PROCESOS DE LA RELACIÓN DE AYUDA LA DESTREZA DE ESCUCHAR 383

2. Errores más frecuentes sobre la naturaleza de la escucha hablar. (¡Es

hablar. (iEs un delito terrible
un delito terrible la
la indisciplina
indisciplina de voto!). Cuando el señor
voto!). Cuando señor
presidente diga que
presidente diga que ya
ya ha quedado todo suficientemente
ha quedado suficientemente claro,
claro, ya sabe
Cuando escasea tanto la escucha de calidad, a pesar de ser una nece- cada uno
cada uno que
que lo que
que debe votar lo que tenía
votar es lo mandado antes de que
tenía mandado que
comenzara el debate.
comenzara
sidad tan profundamente sentida, parece que ello necesita alguna expli-
cación. Un factor que influye poderosamente en el mantenimiento de
A veces, para evitar
A evitar males
males mayores, concede a los sumisos
mayores, se concede sumisos dipu
dipu-
esta deficiencia es la existencia de algunas ideas erróneas acerca de la tados “libertad
tados "libertad de voto" "voto de conciencia”;
voto” o “voto conciencia"; en estos casos, lo que
naturaleza de la escucha. Indico algunas de las más comunes. realmente reconoce es el derecho a poder escuchar
realmente se les reconoce escuchar con
con todas las
consecuencias, pues
consecuencias, pues ese tema
tema no
no parece
parece peligroso
peligroso para la
la política del
política del
l. Escuchar no es simplemente esperar a que el otro termine partido. 55

Así es corno algunos entienden la escucha: callar mientras el otro Como

Corno se ve, cuando
cuando se concibe
concibe la escucha como
corno un simple esperar
simple esperar
habla; es una espera obligada que hay que hacer mientras el otro habla, que el otro
a que otro termine,
termine, no es necesaria
necesaria ninguna
ninguna actitud o disposición
disposición inte
inte-
hasta que le llega a uno el turno de hablar. rior
rior de querer
querer comprender
comprender el mundo
mundo del otro, sino
sino que basta con
con cum
cum-
plir con
plir con la
la obligación
obligación de respetar ciertas
ciertas formas sociales, meramente
sociales, meramente
De hecho, cuando uno nos interrumpe en la conversación, le decirnos: externas.
"Tú ahora) escúchame) que antes te he escuchado yo". Aquí "escúchame) que yo te he
escuchado" significa: "tú ahora calla y espera a que yo termine de hablar, que antes 2. Escuchar
Escuchar no
no es simplemente un proceso
simplemente un proceso natural
natural
yo he estado callado)· ya te llegará el tumo a ti,''. Es decir, "escuchar' se confunde
· con "callar y esperar a que el otro termine de hablar". Así, decirnos del que nos Para otros la escucha
Para escucha es algo que se aprende
aprende espontáneamente. EscuEscu-
interrumpe y no espera su tumo callado que no sabe escuchar. char
char sería fruto de un proceso
sería fruto natural, cuya
proceso natural, cuya destreza
destreza se alcanza
alcanza espontáne
espontáne-
amente con
amente con la maduración
maduración neurológica
neurológica del individuo.
individuo. Escuchar
Escuchar sería,
sería,
Un buen "mal qemplo" que pueden presenciar los ciudadanos de lo pues, corno cualquiera
pues, tan fácil como cualquiera-dede los otros procesos
procesos naturales: respirar,
naturales: respirar,
dormir, crecer, comer,
dormir, comer, que
que el bebé comienza a hacer
bebé comienza sin ningún
hacer sin entre-
ningún entre
que no es escuchar, lo podernos observar en cualquier sesión del Congreso
namiento previo.
namiento previo.
de los diputados, o en otras asambleas similares.

Cuando habla el portavoz de un grupo parlamentario, por lo gene- Esta visión

Esta simplista choca
visión simplista choca con
con la realidad
realidad de cada
cada día,
día, en
en la
la que
ral, el resto de los diputados se dedican aburridamente a no hacer nada, constatamos lo
constatamos lo difícil
dillcil que
que es escuchar
escuchar bien,
bien, y la cantidad
cantidad de quejas
quejas y
esperando resignadamente a que·termine; o, tal vez, pueden hacer cosas genera precisamente
conflictos que genera precisamente no escuchar bien,
no escuchar bien, tanto en
en la vida
vida de
más entretenidas, con tal de no interrumpir: leer el p~riódico, dormir, pareja, de familia profesional.
familia y profesional.
cuchichear, irse al bar, etc.
Frecuentemente
Frecuentemente se oyen quejas de la gente,
oyen quejas gente, precisamente
precisamente porque no
no
¿Escuchan de verdad? ¿Para qué? Cada uno ya tiene decidido -o se siente
siente escuchada:
escuchada:
mandado- desde el principio, lo que debe pensar y votar. Además, escu-
char es peligroso; podría uno exponerse a darse cuenta de que el adver-
sario tiene parte de razón en lo que dice y esto no se puede permitir. Está derecho de
5. El derecho de escuchar y de
de ser escuchado,
escuduul,o, con todas las consecuencias, es un derecho
derecho humano
prohibido. Ellos tienen obligación de defender hasta el final lo que algu- fundamental que todavía, desgraciadamente, no no ha sido reivindicado
reivindicado por
por ningún
ningún grupo;
nos "listillos" han decidido antes de que unos y otros comenzaran a surgiera algún grupo
ojalá surgiera grupo que comenzara
comenzara a defender
defender este derecho.
derecho.
384 LOS PROCESOS DE
DE LA RELACIÓN
RELACIÓN DE
DE AYUDA
LA DESTREZA DE ESCUCHAR 385
•• “Con
"Con mi
mi marido,
marido, dice
dice Luisa, no se puede
Luisa, no vivir. No
puede vivir. No sabe escuchar,
escuchar, es imposible hablar
hablar
Aunque la agudeza de ingenio y la buena voluntad pueden ser bue-
sin embargo,
con él; sin embargo, en la
la universidad
univérsidad tiene mucho éxito”.
éxito''.
nos puntos de partida para una buena escucha, ellos solos no son sufi-
•• “El
''El problema de mis
problema de mis padres, dice Javier,
padres, dice que no se puede
Javier, es que dialogar con ellos.
puede dialogar ellos. Al
Al cientes. Escuchar es una destreza compleja y, para dominarla, se requie-
pn.ncipio,
principio, parece que
que sí, pero luego te
te das
das cuenta
cuenta de
de que
que no te han
han escuchado
escuchado''.
”. re dedicación, madurez y entrenamiento; como esto no se cuida, por eso
es tan frecuente el fracaso en la comunicación y en la escucha en las re-
•• “Del
''Del trabajo,
trabqjo, comenta Antonio, TIU!JOr
comenta Antonio, Mi jefe
hablar. Mi
mejor no hablar. insoportable, se cree
jefe es insoportable,
laciones familiares , a pesar de la preparación intelectual, de la buena
que lo sabe todo,
que nadie''.
todo, yy no escucha aa nadie”.
voluntad y del cariño que puedan tenerse mutuamente.
Cuando
Cuando éstas
éstas y otras muchas quejas
otras muchas quejas son tan
tan frecuentes
frecuentes en la vida
vida de
las relaciones
relaciones interpersonales
interpersonales no se puede seguir creyendo que escuchar
puede seguir creyendo que escuchar 4. Escuchar no es lo mismo que oír
es un proceso natural, que
proceso natural, que se adquiere
adquiere espontáneamente
espontáneamente y que que no
no necesita
necesita
También se confunde en ocasiones escuchar con oír. Cuando habla-
entrenamiento previo.
entrenamiento previo.
mos de oír estamos refiriéndonos al proceso fisiológico que se produce
cuando las ondas recibidas en nuestro oído causan una serie de vibra-
3. Escuchar no es sólo
Escuchar no cuestión de
sólo cuestión inteligencia oo de
de inteligencia buena voluntad
de buena voluntad
ciones que son transmitidas al cerebro. Para que este proceso se ponga
Algunas
Algunas personas
personas identifican
identifican la
la destreza
destreza de escuchar bien
?e escuchar bien con
con adivinar
adi~ar en funcionamiento, es necesario que estas ondas tengan una frecuencia
lo que
lo que le pasa otro. Así, la
pasa al otro. la persona autosufi.c1ente, que
persona autosuficiente, que se cree
cree muy
muy lista, entre 20 y 20.000 ciclos por segundo, y una fuerza entre 55 y 85 deci-
fácilmente puede pensar
fácilmente pensar queque ella no escuchar, porque
necesita escuchar,
no necesita porque ella sabe lo belios. El oír no está bajo nuestro control voluntario; nuestro oído reco-
que la
que la otra
otra persona
persona le va va a decir
decir antes
antes de que
que empiece
empiece a abrir
abrir la
la boca.
boca. ge simplemente las vibraciones y las transmite al cerebro, se quiera o no
Las personas
Las viven cerca
personas que viven cerca de
de estas
estas personas, frecuentemente, no
personas, frecuentemente, no se · se qmera.
sienten felices porque
sienten porque nono se sienten
sienten tenidas
tenidas en
en cuenta
cuenta por
por su cónyuge,
cónyuge,
padre compañero de
padre o compañero de trabajo.
trabajo. El escuchar, en cambio, no es un proceso automático; tiene lugar
cuando el cerebro reconstruye los impulsos electromagnéticos y forma
Otras personas tienen
Otras tienen un "voluntarista" de la escucha.
un concepto “voluntarista”
una representación del sonido original, a la que se le asigna un signifi-
Piensan que escuchar
Piensan escuchar bienbien es cuestión
cuestión de buenabuena voluntad;
vol~ntad; se
se parte deld~l
cado determinado.
supuesto de de que todo
todo el mundo
mundo sabesabe escuchar
escuchar -posiblemente
-pos1bleme~te se se.consi
consi-
dera la
dera la escucha
escucha como
como un proceso
proceso natural-
natural- y, por tanto, si
por tanto, s1 alguien
algmen no no
escucha sólo
escucha sólo se puede explicar
explicar por falta de buena voluntad. De
falta de buena voluntad. De esta con esta con- Después que los sonidos se han convertido en impulsos electromag-
cepción voluntarista
cepción voluntarista de la la escucha
escucha se pasa fácilmente a interpretar
pasa fácilmente interpretar la no- néticos transmitidos al cerebro, una decisión del interesado puede impul-
escucha en
escucha en términos
términos moralistas:
moralistas: “Si no me escuchas y no
"Si no no me
me comprendes
comprendes es por-
por sar la atención a lo oído, de modo que el proceso de escuchar, que
no quieres,
que no quieres, porque eres egoísta. RYr
eres un egoísta. tanto, tengo
Por tanto, tengo derecho
derecho a culparte,
culparte, a recri
recri- empieza como algo fisiológico, se convierte en proceso psicológico. Las
min.ártelo y queda justificado
minártelo resentimiento contra
justificado mi resentimiento contra ti”.
ti''. necesidades, deseos, motivaciones, percepciones y experiencias del
oyente condicionan la dirección de la atención, determinando qué estí-
Para los que piensan
Para piensan de este este modo,
modo, también
también estaría
estaría fuera de lugar
lugar la mulos del oído serán seleccionados para ser escuchados y cuáles no.
cuestión del
cuestión del entrenamiento
entrenamiento para conseguir
c;:onseguir la destreza de escuchar.
escuchar. Sería
Sería
suficiente con
suficiente todavía más
con interpretar o adivinar todavía más -para
-para los que creen
creen que es Escuchar, dice Ana Rosa Carazo (2004), es prestar atención a lo que se oye.
cuestión "ser listo”-,
cuestión de “ser listo" - , o con
con reforzar buena voluntad,
reforzar la buena voluntad, para
para los que la Aparte del acto de audición, tiene que haber voluntad de 'enterarse del mensqje. Oír
interpretan en
interpretan en clave uoluntarista.
clave voluntarista. no es un acto voliti.vo sino puramente sensorial. Uno puede oír a alguien como quien
oye llover pero nunca podría escucharlo con idéntica descortesÚl. Yo puedo oír a
384 LOS PROCESOS DE LA RELACIÓN DE AYUDA LA DESTREZA DE ESCUCHAR 385
385

• "Con mi marido, dice Luisa, no se puede vivir. No sabe escuchar, es imposible hablar Aunque la
Aunque ingenio y la
la agudeza de ingenio la buena voluntad pueden ser bue bue-
con él; sin embargo, en la univérsidad tiene mucho éxito''. nos puntos de partida para una
nos puntos una buena solos no
escucha, ellos solos
buena escucha, sufi-
no son sufi
cientes. Escuchar es una
cientes. Escuchar una destreza para dominar la, se
compleja y, para dominarla, se requie
destreza compleja requie-
• ''El problema de mis padres, dice Javier, es que no se puede dialogar con ellos. Al re dedicación, madurez y iento; como
entrenamiento; cuida, por eso
esto no se cuida,
como esto eso
re dedicación, madurez entrenam
pn.ncipio, parece que sí, pero luego te das cuenta de que no te han escuchado''. en las re-
tan frecuente
es tan
es comunicación y en
en la comunicación
fracaso en
frecuente el fracaso en la escucha
la escucha en re
• ''Del trabqjo, comenta Antonio, TIU!JOr no hablar. Mi jefe es insoportable, se cree laciones familiares,
laciones familiares , a pesar de la ción
preparación
prepara intelectu al,
intelectual, de la buena
buena
que lo sabe todo, y no escucha a nadie''. voluntad y del
voluntad cariño que puedan
del cariño tenerse mutuam
puedan tenerse ente.
mutuamente.

Cuando éstas y otras muchas quejas son tan frecuentes en la vida de 4. no es lo mismo
Escuchar r no
4. Escucha mismo que oír
que oír
las relaciones interpersonales no se puede seguir creyendo que escuchar
es un proceso natural, que se adquiere espontáneamente y que no necesita También confunde en
También se confunde en ocasiones con oír.
escuchar con
ocasiones escuchar Cuando habla-
oír. Cuando habla
entrenamiento previo. mos de
mos oír estamos
de oír estamos refiriénd proceso fisiológico
onos al proceso
refiriéndonos o
fisiológic queque se produce
cuando
cuando las ondas
ondas recibidas
recibidas en
en nuestro
nuestro oído
oído causan
causan una serie de vibra-
una serie vibra
3. Escucha r no es sólo cuestión de inteligencia o de buena volunta d ciones cerebro. Para
transmitidas al cerebro.
que son transmitidas
ciones que proceso
Para que este proceso se ponga
ponga
en funcionamiento,
en funcionamiento, es necesario
necesari o que estas ondas tengan
tengan una
una frecuenc
frecuenciaia
Algunas personas identifican la destreza ?e escuchar bien con adi~ar deci-
entre 20 y 20.000 ciclos por
entre entre
segundo, y una fuerza entre 55 85
por segundo, 55 y 85
lo que le pasa al otro. Así, la persona autosufi.c1ente, que se cree muy lista,
belios. El oír no está bajo nuestro control
bajo nuestro oído reco-
voluntario:io; nuestro oído
control voluntar reco
fácilmente puede pensar que ella no necesita escuchar, porque ella sabe lo belios. El oír no
simplemente las vibraciones
ge simplemente
ge cerebro, se
transmite e al cerebro,
vibraciones y las transmit se quiera oo no
no
que la otra persona le va a decir antes de que empiece a abrir la boca.
Las personas que viven cerca de estas personas , frecuentemente, no se · se qmera.
quiera.
sienten felices porque no se sienten tenidas en cuenta por su cónyuge,
padre o compañero de trabajo. El escuchar, en
El escuchar, cambio, no
en cambio, no es un proceso
proceso automático; tiene lugar
automático; tiene
cuando el cerebro
cuando reconstruye
cerebro reconstr impulsos electromagnéticos
uye los impulsos forma
electromagnéticos yy forma
Otras persona s tienen un concept o "voluntarista" de la escucha. una representación
una represen original, a la que
sonido original,
del sonido
tación del se le asigna
asigna un signifi-
signifi
Piensan que escuchar bien es cuestión de buena vol~ntad; se parte d~l determinado.
cado determinado.
cado
supuesto de que todo el mundo sabe escuchar -pos1bleme~te se. consi-
dera la escucha como un proceso natural- y, por tanto, s1 algmen no sonidos se han
Después que los sonidos
Después convertido en
han convertido electromag-
impulsoss electromag
en impulso
escucha sólo se puede explicar por falta de buena voluntad. De esta con- néticos transmitidos
néticos cerebro, una
transmitidos al cerebro, decisión del interesado
una decisión o puede impul-
interesad puede impul
cepción voluntarista de la escucha se pasa fácilmente a interpretar la no- sar la
sar oído, de
atención a lo oído,
la atención modo que el proceso
de modo proceso de escuchar, que
escuchar, que
escucha en términos moralistas: "Si no me escuchas y no me comprendes es por- empieza como algo
empieza como fisiológico, se convierte
algo fisiológico, proceso psicológ
en proceso
convierte en psicológico. Las
ico. Las
que no quieres, porque eres un egoísta. RYr tanto, tengo derecho a culparte, a recri- deseos, motivaciones,
des, deseos,
necesidades, motivaciones, percepci ones
percepciones y experien cias
experiencias deldel
necesida
min.ártelo y queda justificado mi resentimiento contra ti''. oyente determin ando qué estí
atención, determinando estí-
oyente condicionan dirección de la atención,
condicionan la dirección
Para los que piensan de este modo, también estaría fuera de lugar la mulos del oído
mulos del seleccionados para
serán seleccionados
oído serán para ser escuchad
ser escuchados os y cuáles no.
cuáles no.
cuestión del entrenamiento para c;:onseguir la destreza de escuchar. Sería
suficiente con interpretar o adivinar todavía más -para los que creen que es Escuchar, dice Ana
Escuchar, dice Ana Rosa Carazo ((2004),
Rosa Carazo 2 0 0 4 ) , es prestar atención
es prestar que se
lo que
atención aa lo oye.
se oye.

cuestión de "ser listo" - , o con reforzar la buena voluntad, para los que la Aparte del
Aparte acto de
del acto tiene que
audición, tiene
de audición, que haber voluntad de
haber voluntad de 'enterarse del mensqje.
enterarse del Oír
mensaje. Oír

interpre tan en clave uoluntarista. no es un

no es acto volitivo
un acto puramente sensorial.
sino puramente
voliti.vo sino sensorial. Uno oír aa alguien
puede oír
Uno puede como quien
alguien como quien
oye llover
oye llover pero nunca podría
pero nunca escucharlo con
podría escucharlo idéntica descortesía. lo puedo oír
con idéntica descortesÚl . Yo puedo oír aa
386
386 LOS PROC ESOS DE
LOS PROCESOS DE LA RELA CIÓN DE
RELACIÓN AYUDA
DE AYUDA LA DEST REZA DE ESCU CHAR
387 .
Moza rt oO aa los
/,os mm!f es de
de Silos
Silos mien
Mozart monjes tras leo,
mientras leo, escribo
escribo o me ~ otros
entretengo en
me entretengo queha
otros queh a- &cuchar, pues, es un proceso más complej
o que el simple entender lo
ceres. Pero, si quiero que la
ceres. Pero, si quiero que música música de
de Moza
Mozart impregne
rt me impre me pu~
gne oo me ue, o que el
purifique, o que
e:6 que dicen las palabras. Juli us y Bár bara Fast
canto gregoriano
gregoriano me me eleve
eleve hasta
hasta alcanzar
alcani.ar la música (1980) tienen un precioso
canto músua de eferas, necesito escuchar.
las esferas,
de las necesito escuchar. librito que se titula Hablando entre líneas. Cóm
o significamos más de lo que deci-
Por todo
todo esto,
esto, se
1 mos. 7 Este libro pue de ser muy útil para tom
ar conciencia de todo s estos
Por se pue
puedede decir
decir que
que oíroír es básicamente
es bási camente un proceso
un proc pasi
vo, es? pas~ - procesos metacomunicativos.
mie ntra s que escuchar
escuclzar es
vo, mientras que es un
un proc eso activo;
proceso activo· por eso ~~ deb e 1dent:1.-
por eso no debe identi
ficarse escuchar
ficarse escuchar con
con oír.
oír. Escuchar
Escuchar tequ iere volv
requiere volverse
erse consciente
consoente_ ~e todos
de todo
s
los sign os intencionados que
los signos intencionados que nos
nos dirig
dirige e el emisor para transmitirnos
el emisor par_a transrmtn:nos un un * * *
mensaje; implica
mensaje; implica una ape rtur a consciente
una apertura consciente y volu voluntaria A la luz de la con side raci ón de estos erro
ntar ia aa la totalidad
la tota de
lidad de res obr e la natu rale za de
la comunicación
la com unic ació n del
del otro.
otro. la escu cha creo que que da acla rada la para
doja entr e la gran imp or-
tancia que tien e la escu cha en las relacion
es inte rper son ales y el poc o
5. Par
5. Paraa unauna escucha
escucha de
de calidad
calidad no basta con
no basta estu dio y ded icac ión que de hec ho se
entender oo con
con entender poderer
con pod le otor ga. Par a obte ner una
repe
repetirtir las
/,as pal.abras del
palabras hablante
del hab escu cha de calidad es necesario con side
lante rarl a com o una hab ilid ad que
deb e estu diar se com pren ders e y ejercita
Otr rse par a pod er prac tica rla
Otroo error
erro r muy
muy extendido
extendido eses creer
creer que
que toda la comunicación
toda la comunicación quequeda
da
bien .
enc erra
encerrada da en el contenido
en el contenido verb al de
verbal de las
las pala
palabras, tanto,, que
por t~to
y, por para
que para
bras, Y,
escuch,µ- bien
escuchar bien bast
bastaa con
con entender
ente nde r el
el significado
significado de
de las mismas.
las rms mas.
3. La escucha es una destreza interpersona
•• Pepe está vien
Pepe está do la
viendo televisión y Mar
la televisión Mary.y su ':po esposa,
l
sa se acerca
se le acer para ~ab1
ca para hablarar-
le de lo que le ha
le de lo que le ha dicho dich el tutor
o el tuto r de su hiJo. hijo. Al cabo
cabo de luios minutos,
de un~ s ~ut os, La escucha de calidad está íntim ame nte
Mar
Maryy no no pued
puedee aguantar
agua ntar más rela cion ada con la wmpren-
más, se se leva nta y grita
levanta grita mu~ ofen dida: “No
muy ofendida: ~~ meme sión empática. Rogers, com o dijimos en el
estás escud iando w que te estoy di.cien
estás escuchando lo que te estoy diciendo; tÍíJ; te importa
importa más fútboll que
más el fttbo t~ hijo
que tu El
hi¡o • El men te la acti tud o disposición inte rior que
capítulo 9, acen túa especial-
mari do, ·sin quit ar el ojo perm ite pen etra r den tro del
marido, sin quitar el ojo de la la pant alla, le resp
pantalla, responde
on~e,,mumuyy estoicamente:
est?1camente: mun do del Ayu dan do. Sin emb argo , no
" 1é estoy
“Te estüj escuchando
escuchando perfic tamente y, si quieres
perfectamente quieres tete lo repito”. marido
El man acen túa sufi cien tem ente la im-
lo repito . El do da por
da p~r port anc ia de la expresión externa y conductu
supu esto que
supuesto que oír
oír las
las pala bras y repe
palabras tirlas es todo
repetirlas todo lo que al de la actitud empática, que es
que se puede pedir
se pued e pedi r inte rna.
en una
en escucha perf
una escucha perfecta.
ecta.

•• En
En otra
otra ocasión,
ocasión, sese pued "" mi. mujer
. no hay
ha quién ., la Par a Car khu ff sin emb argo no bast a
puedee oír
oír aa Pepe lamentarse:
lamentarse:. “A~ mz m_ig_er rw ry quien la con que Ia escu cha se vi a
enti,enda. Hace un mes, cuando {,e dije que tenía a nivel de actitud o disposición inte rior
entienda. Hace un mes, cuando le dije que tenía que que supri
suprimir con ella
viaje con
mir un VUJJe por una:,
ella por unas sino que deb e exp resa rse
djficuftades en el trahajo, me dfjo que
dificultades en el trabajo, me dijo que bien; y ahora,
alwra, un mes después,
mes despu me lo en cara”.
echa en com o destreza inte rper son al. El cam bio
és, me lo echa cara . que hac e Car khu ff de actitud
por destreta es muy significativo· de hec
Posiblemente Pepe,
Posiblemente Pepe, cuando
cuan do su mujer
muje r le dijo
dijo “bien”, ho, Car khu ff exti ende el con-
atendió
"bien'~ sólo aten al sig
dió al sig· cept o de destrezas interpersonales a todo
nificado literal del "bien'; creyendo su mod elo de Rel ació n de
significado está en las
nificado literal del “bien” creyendo que el significado palabras,
las pala bras, Ayu da, especialmente, a part ir de 1976
yy olvidó
olvidó escuchar
escuchar el el tono
tono de la voz
voz y otros
otros signos verbales
no verb con la pub lica ción de 1éaching
si~o s no ales que daban11
que dab3: ClS Treat:ment 8, que pub lica en cola
pistas para interpretar el "bien" como un bora ción con Ber ensó n.
pistas para interpretar el “bien "como un “no, "no, si me lo
si ya me esjJerah~· como
l.o esperaba; hubie-
como hubie
ra sido
ra el viaje
sido el viaje con
con tus amigos, ya lo
tus amigos, lo habrías
lw/Jría.s arreg
arreglado de otro modo...”
la.cu, de otro 11wtk... •
7. Fast,J. y B. (1980). Hablando entre lineas
. Barcelona: Kairós.
8. Carkhuff, R. R., y Berenson, B. G. (1976
6. Rosa
Rosa Carazo,
Carazo, Ana
Ana (2004). ). 1éachingas Treatment, Amherst, Mass
6. (2004). Escuchar, Diario
Escuchar, ABC,, 30/7/2004.
Diario ABC 30/7/2004. Pres. : HRD
 LA DESTREZA DE ESCUCHAR 387 .
387
386 LOS PROCESOS DE LA RELACIÓN DE AYUDA

Mozart O a /,os mm!fes de Silos mientras leo, escribo o me entretengo ~ otros queha-
Escuchar, pues, es un proceso más complejo
&cuchar, complejo que el simple entender lo lo
que
que dicen
dicen las palabras.Julius
las palabras. Julius y Bárbara Fast (1980)
(1980) tienen un precioso
precioso
ceres. Pero, si quiero que la música de Mozart me impregne o me pu~ue, o que e:
canto gregoriano me eleve hasta alcani.ar la músua de las eferas, necesito escuchar.
librito que se titula Hablando
Hablando entre
entre líneas.
líneas. Cómo significamos más
Cómo significamos más de
de lo
lo que deci
que deci-
8 7
1 mos.
mos. 7 Este libro puede ser muy útil para tomar conciencia de todos estos
Por todo esto, se puede decir que oír es básicamente un proces? pas~- procesos metacomunicativos.
procesos metacomunicativos.
vo, mientras que escuclzar es un proceso activo· por eso ~~ debe 1dent:1.-
* * *
ficarse escuchar con oír. Escuchar tequiere volverse consoente_ ~e todos * * *
los signos intencionados que nos dirige el emisor par_a transrmtn:nos un A la luz de la consideración de estos errores sobre
obre la naturaleza de
mensaje; implica una apertura consciente y voluntaria a la totalidad de la escucha,
escucha creo que queda aclarada la paradoja
paradoja entre la gran impor-
impor
la comunicación del otro. tancia que tiene la escucha en las relaciones interpersonales y el poco
estudio y dedicación que de hecho se le otorga. Para Para obtener una
5. Para una escucha de calidad no basta con entender o con poder escucha de calidad es necesario considerarla como una habilidad que
repetir /,as pal.abras del hablante estudiarse comprenderse y ejercitarse para poder practicarla
debe estudiarse,
bien.
Otro error muy extendido es creer que toda la comunicación queda
encerrada en el contenido verbal de las palabras, Y, por t~to, que para
escuch,µ- bien basta con entender el significado de las rmsmas. 1 , .
3. La
La escucha
escucha es
es una
una destreza
destreza interpersonal
interpersonal
• Pepe está viendo la televisión y Mary su ':posa se le acerca para ~ab1ar-
le de lo que le ha dicho el tutor de su hiJo. Al cabo de un~s ~utos, La escucha de calidad está íntimamente relacionada con la comprenwmpren-
Mary no puede aguantar más se levanta y grita mu~ ofendida: ~~ me sión empática. Rogers, como dijimos
sión empática. dijimos en el capítulo 9, acentúa especial
especial-
estás escudiando wque te estoy di.cientÍíJ; te importa más el fttbol que t~ hi¡o • El mente la actitud o disposición interior
interior que permite penetrar dentro del
marido, ·sin quitar el ojo de la pantalla, le respon~e,,muy est?1camente: mundo del Ayudando. Sin embargo, no acentúa suficientemente la im im-
" 1é estüj escuchando perfictamente y, si quieres te lo repito . El mando da p~r portancia expresión externay conductual de la actitud empática, que es
portancia de la expresión
supuesto que oír las palabras y repetirlas es todo lo que se puede pedir interna.
interna.
en una escucha perfecta.
"" . . ha ., la Para Carkhuff,
Carkhuff sin embargo,
embargo no basta con que Ia la escucha se vi
vivaa
• En otra ocasión, se puede oír a Pepe lamentarse:. ~ mz m_ig_er rw ry quien actitud o disposición interior
a nivel de actitud interior, sino que debe expresarse
enti,enda. Hace un mes, cuando {,e dije que tenía que suprimir un VUJJe con ella por una:,
como destreza
destreza interpersonal. El cambio que hace Carkhuff actitud
Carkhuff de actitud
djficuftades en el trahajo, me dfjo que bien; y alwra, un mes después, me lo echa en cara .
destreta es muy significativo;
por destreza significativo· de hecho, Carkhuff
Carkhuff extiende el con
con-
Posiblemente Pepe, cuando su mujer le dijo "bien'~ sólo atendió al sig· cepto de destrezas
destrezas interpersonales modelo de Relación de
interpersonales a todo su modelo
nificado literal del "bien'; creyendo que el significado está en las palabras, 1éaching
Ayuda, especialmente, a partir de 1976 con la publicación de Teaching
y olvidó escuchar el tono de la voz y otros si~os no verbales que dab3:11 as
ClS Trealment*,
Treat:ment , que publica en colaboración con Berenson.
8
Berensón.
pistas para interpretar el "bien" como un "no, si ya me l.o esjJerah~· como hubie-
ra sido el viaje con tus amigos, ya lo lw/Jría.s arregla.cu, de otro 11wtk... •
7. Fast,J. y B. (1980).
7. Fast,J. (1980). Hablando
Hablando entre líneas. Barcelona:
entre lineas. Barcelona: Kairós.
Carkhuff, R. R., y Berenson,
8. Carkhuff, Berenson, B. G. (1976).
(1976). Teaching
1éachingas Mass: HRD
Treatment, Amherst, Mass:
as Treatment, HRD
Pres.
6. Rosa Carazo, Ana (2004). Escuchar, Diario ABC, 30/7/2004.
388
388 LOS PROCESOS
PROCESOS DE
DE LA RELACIÓN
RELACIÓN DE
DE AYUDA
LA DESTREZA DE ESCUCHAR 389
3.1. Concepto
3.1. Concepto de
de destreza
destreza interpersonal
interpersonal
Algunas de las principales funciones y características de la destreza son:
El
El DRAE
DRAE define
define destreza
destreza como "habilidad, arte,
como “habilidad, arte, pnmor
primor o o prop-iedad
propiedad con
l. Hace operativos los conceptos, desglosándolos en conductas específicas.
que
que se hace unauna cosa':
cosa”. Para
Para M.M . Moliner,
Moliner, indica "cualidad
indica “ cualidad dede d-iestro:
diestro: agilidad
agilidad y
Por eso, cuanto más concretamente estén definidas estas conduc-
habilidad
habilidad para
para hacer
hacer cierta
cierta cosa o cosas en general':
/,as cosas
o las "Diestro'~ aa su
general”. “Diestro”, su vez,
vez, lo
lo defi-
defi
t~s, más n?~ alejamos de los conceptos vagos y generales, de difí-
ne
ne como "hábzl, ágii
como “hábil, ágil o inteligente para
o inteligente para hacer
hacer cosas; particularmente,
particularmente, parapara hacer
hacer la la cil concrec10n.
cÚJse de
clase traba:fo que
de trabajo que expresa
expresa el el nombre".
nombre”. Para
Para elel DRAE "diestro" es
DRAE “diestro” "hábil, exper-
es “hábil, exper
to de
to de unun arte
arte u qficio-': El
u oficio-”. El diccionario
diccionario de Webster
de Webster define
define lala destreza
destreza como
como 2. Implic~ que ~~ condu~ deb~ programarse en pasos o secuencias lógi-
"competencia desarrollada
“competencia- desarrollada en algúnalgún campo
campo humano
humano medida
medida por qecucwn ':
la ejecución”.
por la cos y sistemal:lcos pero difereno ados como unidades distintas e inde-
pendientes. Un paso cond:uctual concreto que no se domina suficiente-
Como
Como puede
puede verse,
verse, por estas simples
por estas simples definiciones
definiciones de
de diccionario,
diccionario, el
el mente, debe poder ser repetido cuantas veces se considere necesario
término
término destreza
destreza tiene
tiene unos
unos matices
matices diferentes
diferentes de
de los
los que sugiere actitud;
que sugiere actitud; hasta alcanzar el fin deseado que es el dominió de la destreza. '
ésta se
ésta se entiende
entiende como como una "disposici6n de
una “disposición de ánimo
ánimo dede algún
algún modo
modo manjfestada
manifestada” ';
básicamente
básicamente es interna,
es intema, aunque
aunque también
también puede
puede incluir elementos de
incluir elementos de acción
acción
3. Supone que deben establecerse unos criterios o baremos por los cuales
entre sus
entre sus componentes,
componentes, pero sin requerir
pero sin requerir necesariamente
necesariamente que
que lala actitud
actitud
se defina cuándo una persona ejecuta bien o mal esa conducta.
termine
termine o lleve directamente
o lleve directamente a la acción. El término
a la acción. El término destreza,
destreza, por
por elel con-
con
4. La repetici?~ sistemática ~e las distintas secuencias de que consta,
trario,
trario, hace
hace referencia
referencia directa
directa aa conductas especfficas que
conductas específicas que deben
deben realimrse.
realizarse. debe permrtrr llegar al dominio de la destreza.

Alemany
Alemany (1984) defin~
(1984) define la la destreza en un
destreza en un campo
campo más más próximo
próximo al que
al que
nos
nos ocupa
ocupa y y dice
dice que
que “las"/,as destrezas
destrezas o o competencias
competencias significan el grado
significan el grado de qecu-
de ejecu 3.2. Caracteristicas de la escucha como destreza interpersonal
ción de
de una
una determinada
determinada conducta,
conducta, queque haha sido especjfaada en
sido especificada en sus
sus distintos
distintos compo-
compo
nentes
nentes yy con
con arreglo
arreglo a c-iertos criterios,
a ciertos criterios, que
que pueden
pueden ser
ser muy
muy diversos':
diversos”.
9
Al consi?erar _la escuch,a como una destreza mi.eljJersonal, deja de perte-
necer a la vrda pnvada del Agente de ayuda p ara convertirse en una con-
El
El concepto
concepto de
de destreza
destreza ("skill") es
(“skill”) es un
un constructo
constructo clave en el
clave en el modelo
modelo ducta pública, con unas características externas que la definen.
de Carkhuff para entender
de Carkhuff para entender su modelo
su modelo ecléctico:
ecléctico:
l. La escucha, es observable
Una destreza
Una destreza es algo que puede ser enseñado,
enseñado, una
una parte en un
un minuto, e indica
dónde se encontrará
encontrará uno alalfinal
final de una hora, un día, cien
una hora, den horas o un año... Una
año... Una La e~cucha, considerada desde esta perspectiva, no implica solamente
·destreza
destreza es algo que
que se puede enseñar aa los sistemáticamente.10
los demás sistemáticamente. 10
una acl:ltud mer~ente interna del sujeto que escucha, sino que debe
concretarse tamb1en en conductas observables, que deben contribuir a
Por destrezas
destrezas queremos
queremos deár conductas que son operativas,
decir conductas operativas, repetibles, entrenables
repetibles, entrenables que la otra persona se sienta escuchada.
yy predeahles
predecibles dentro
dentro de una limitada amplitud
una limitada eféctos. 11
amplitud de efectos. u
2. La escucha es evaluab/.e
9. Alernany,
Alemany, C. (1984). Evoluci.ón
Evolución del entrenamiento
entrenamiento en destrezas
destrezas interpersonales
interpersonales del
del nwdelo
modelo Es una consecuencia de la característica anterior. Si la escucha se pue-
Ca:rkh1!!f Tesis doctoral,
de Carkhuff. doctoral, torno
tomo I, Universidad Complutense de Madrid, p. 169.
Universidad Complutense 169.
de plasmar en co~ductas, se puede constatar si están presentes o no y en
Carkhuff, R. R. Nrn1
10. Carkhuff, New Directions Training.for the Helping Professions.
Directivas in Trainingfor Toward a 1éch-
Professions. Tbward léch-
nology
nology for Human
Human and and Community
Coi=unity Resource
Resource Development, Counseling Psychologist, 3
Development, Counseling que grado lo están, para lo cual hacen fal ta uno .instrumentos adecua-
(1972)
(1972) 2. dos de medición.
Carkhuff y Berenson,
11. Carkhuff Berenson, op. cit. p. 154.
388 LOS PROCES OS DE LA RELACI ÓN DE AYUDA
ESCUCH AR
DESTREZA DE ESCUCHAR
LA DESTREZA 389
389

de las
as de
Algunas principales
las princi funciones y características
pales funciones destreza son:
características de la destreza son:
3.1. Concepto de destre za interp erson al Algun
dad con Hace operativos
l. Hace
1. los conceptos,
operativos los desglosándolos en
conceptos, desglosándolos en conductas específicas.
conductas específicas.
El DRA E define destre za como "habilidad, arte, pnmor o prop-ie conduc-
dy eso, cuanto
Por eso,
Por más concretamente estén definidas
concretamente estén estas
definidas estas conduc
que se hace una cosa': Para M. Moliner, indica "cualidad de d-iestro: agilida cuanto más
difí-
generales, de difí
habilidad para hacer cierta cosa o /,as cosas en general': "Diestro'~ a su vez,
lo defi- más n?~
t~s, más
tas, alejamos de
nos alejamos de los conceptos vagos y generales,
conceptos vagos
te, para hacer la concrec10n.
cil concreción.
ne como "hábzl, ágii o inteligente para hacer cosas; particularmen
exper-
cÚJse de traba:fo que expresa el nombre". Para el DRA E "diestro" es "hábil, 2. Implica
2. ~~ conductas
que las
Implic~ que cond u~ deben programarse
deb~ progr pasos o secuenc
en pasos
amarse en ias lógi
secuencias lógi-
za como
to de un arte u qficio-': El diccionario de Webster define la destre
cos yy sistemáticos,
cos sistemal:lcos pero como unida
difere no ados como
pero diferenciados unidades as e
distint e inde
des distintas inde-
"competencia desarrollada en algún campo humano medida por la qecucwn
': domin suficiente-
a suficiente
pendientes. Undoso conductual
pendientes. Un paso cond:uctual concre to
concreto que no se domina
mente, consid
cuantas veces se considereere necesa rio
el mente, debe
debe poder repetido cuantas
poder ser repetido necesario,
Como puede verse, por estas simples definiciones de diccionario, hasta alcanzar el fin deseado
hasta alcanzar que es el dominio
deseado que de la destrez
dominió de a.
destreza. '
e actitu d;
término destreza tiene unos matices diferentes de los que sugier
modo manjfe stada ';
ésta se entiende como una "disposici6n de ánimo de algún 3. Supone
3. establecerse unos
Supone que deben establecerse baremos por los
criterios o haremos
unos criterios cuales
los cuales
de acción
básicamente es interna, aunque también puede incluir elementos se defina cuándo
se defina ejecuta bien
perso na ejecuta
una persona
cuándo una o
bien malmal esa condu cta.
conducta.
que la actitud
entre sus componentes, pero sin requerir necesariamente consta,
el con- 4. La
4. sistemática de
repetici?~ sistemática
La repetición ~e las distintas secuencias de que consta,
distintas secuencias
termine o lleve directamente a la acción. El término destreza, por
se. debe
debe permr dominio de
trr llegar al dominio
permitir destreza.
de la destreza.
trario, hace referencia directa a conductas especfficas que deben realimr
al que
Alemany (1984) defin~ la destreza en un campo más próxi mo erson al
de qecu- de la destrezaza interp
como destre
nos ocupa y dice que "/,as destrezas o competencias significan el grado 3.2. Caracteristicas de
3.2. Características escucha como
la escucha interpersonal
s compo-
ción de una determinada conducta, que ha sido especjfaada en sus distinto Al considerar escuch,a como
la escucha destreza mi.eljJe
una destreza
como una interpersonal, deja de perte-
rsonal, deja perte
9 Al consi?erar _la
nentes y con arreglo a c-iertos criterios, que pueden ser muy diversos': necer aa la privada a del Agent
vida pnvad
la vrda conve rtirse en una
ara convertirse en una con
ayuda ppara
Agentee de ayuda con-
necer
pública, con
ducta pública,
ducta unas características
con unas define
externas que la definen.
características externas n.
lo
El concepto de destre za ("skill") es un constructo clave en el mode
de Carkh uff para enten der su modelo ecléctico: l. La
1. observ able
escucha, es observable
La escucha
indica
Una destreza es algo que puede ser enseñado, una parte en un minuto, e La e~cucha, considerada
La escucha, esta perspe
desde esta
considerada desde perspectiva, solamente
implica solamente
ctiva, no implica
den horas o un año... Una
dónde se encontrará uno alfinal de una hora, un día, una mer~ ente interna
actitudd meramente del sujeto
intern a del sino que
escucha, sino
que escucha,
sujeto que debe
que debe
10 una acl:ltu
·destreza es algo que se puede enseñar a los demás sistemáticamente. concretarse en en
también observables, que
conductas observables,
en conductas contribuir aa
que deben contribuir
concretarse tamb1
bles que
que la na se sienta
persona
la otra perso escuchada.
sienta escuchada.
Por destrezas queremos deár conductas que son operativas, repetibles, entrena
y predeahles dentro de una limitada amplitud de eféctos. u
2. La escucha es evalua
La escucha b/.e
evaluable

Es escucha se
anterior. Si la escucha
característica anterior. se pue-
s interpersonales del nwdelo Es una consecuencia de la
una consecuencia la característica pue
9. Alernany, C. (1984). Evoluci.ón del entrenamiento en destreza de plasmar en conductas, se puede constatartar si están presen tes
presentes o
o no
no y
y en
en
!f Tesis doctora l, torno I, Univers idad Complu tense de Madrid , p. 169. de plasm ar en co~du ctas, consta
de Ca:rkh1!
ons. Toward a 1éch- qué hacen fal uno .instru
ta unos adecua-
mentos adecua
10. Carkhu ff, R. R. Nrn1 Directions in Training.for the Helping Professi
ling Psychologist, 3
que grado lo están,
grado lo para lo cual
están, para cual hacen falta instrumentos
nity Resourc e Develop ment, Counse ión.
nology for Human and Coi=u dos de medic
dos medición.
(1972) 2.
11. Carkhu ff y Berenson, op. cit. p. 154.
390 WS PROCESOS DE
LOS PROCESOS DE LA RELACIÓN
RELACIÓN DE AYUDA LA DESTREZA DE ESCUCHAR 391
3. La
3. escucha puede
La escucha enseñarse
puede enseñarse • La expresión conductual del interés y de la aceptación de la otra
Al hacer
hacer operativo
operativo el concepto persona
concepto de escucha, conductas específicas
escucha, las conductas
consta deben
de que consta deben definirse
definirse y estructurarse en secuencias
estructurarse en lógicas y sis
secuencias lógicas sis- • La obseroación atenta de los comportamientos del interlocutor
temáticas puedan enseñarse.
temáticas que puedan enseñarse. Hay
Hay que buscar los métodos
que buscar métodos y técnicas
técnicas
más adecuados
más adecuados para
para hacer
hacer más esta destreza.
enseñanza de esta
más fácil la enseñanza destreza. • La comprensión correcta de los mensajes verbales y no verbales del
hablante
La Escucha
4. La
4. puede aprenderse
Escucha puede aprenderse
Esta
Esta nota
nota se deduce
deduce de
de cuanto
cuanto se ha dicho anteriormente.
ha dicho anteriormente. Todos nace
Todos nace- Vamos a considerar cada uno de estos elementos:
mos con
mos con la
la capacidad
capacidad de
de escuchar
escuchar bien.
bien. El hecho
hecho de estructurar la escucha
de estructurar escucha
en secuencias
en secuencias lógicas y sistemáticas facilita su
su aprendizaje, pues permite
aprendizaje, pues permite
repetir distintas secuencias
repetir las distintas secuencias hasta
hasta llegar a dominar plenamente la des
dominar plenamente des- 4.1. La destreza de la escucha se expresa en conductas
treza que
treza que se desea
desea dominar.
dominar.
La destreza de la escucha es un factor esencial del encuentro personal
Pero, aunque
Pero, aunque la la consideración
consideración de la escuchaescucha como destreza interpersonal
como destreza interpersonal que define la Relación de ayuda. Antes de que se profiera ninguna pala-
tiep.e más ventajas
tiene más ventajas que si sólo sólo se considera
considera comocomo una interior, sin
una actitud interior, sin bra o se exprese ningún gesto entre el Agente de ayuda y el Ayudando,
embargo, es necesario
embargo, necesario tener
tener en cuenta
cuenta que que “las "las técnicas,
técnicas, como señala
como señala existe la presencia y el encuentro entre ambos, dos constantes que se pro-
Alemany
Alemany (1984), nunca agotan
(1984), nunca agotan laslas actitudes
actitudes que
que se quieren transmitir,
se quieren transmitir, y por otra
otra longan a lo largo de toda la Relación de ayuda, como ya se dijo en el
parte tampoco las
parte tampoco las agotan
agotan las
las conductas
conductas específicas
especfficas"” 12
12
.• Por necesario que
eso, es necesario
Por eso, que Proceso del encuentro personal.
las destrezas no
las destrezas no se absoluticen
absoluticen en en sí mismas,
mismas, sinosino que que deben
deben de de entender
entender-
como “medios
se como "medios para. expresar la
para...”..': expresar actitud interior',
la actitud interior; por
por eso, necesitan
eso, necesitan Para poder realizar una escucha de calidad es necesario ofrecer unos
estar en
estar en conexión
conexión congruente
congruente con con ella, pues,
pues, de lo contrario,
contrario, las destre
destre- comportamientos adecuados. La escucha es una destreza interpersonal,
zas pueden convertirse en algo mecánico
pueden convertirse en algo mecánico y rutinario rutinario que intentarían el
que intentarían por tanto, no debe reducirse a una mera actitud interior del Agente de
absurdo de transmitir
absurdo transmitir algo que que en
en sí nono tienen.
tienen. ayuda, sino que debe expresarse conductualmente. Las conductas no verbales
que contribuyen más eficazmente a que el Ayudando se sienta escuchado
son: la expresión acogedora del rostro, el contacto visual no amenazante,
’· 4. Elementos
Elementos principales
principales de la destreza
de la destreza de
de escuchar
escuchar los movimientos moderados de cabeza, la postura corporal relajada, la
dirección del cuerpo inclinado levemente hacia el Ayudando, la cercanía
Teniendo en
Teniendo en cuenta
cuenta cuanto
~uanto se haha dicho puede decir
anterioi:mM:t€\ se pued~
dicho anteriormente, de~ física adecuada a la situación del Ayudando, etc.
que
que escuchar es la destrez.a znterp~sonal
es destreza interpersonal que expresa ~~e el interés
expresa conductuahnente mteres y
aceptación de la otra persona,
la aceptación
la persona, e intenta comprender su
mtenta comprender su m~ íntimo observando
mundo 1111:urw obseroando Los comportamientos de escucha del Agente de ayuda, a través de los
sus conductas
sus conductas y comprendiendo
comprendiendo correctamente
corTectarnente sus
sus mensajes
mensqfes verbales y no
no verbales.
verbales. cuales expresa su interés sincero y la aceptación profunda del Ayudando,
esta definición
En esta definición se pueden distinguir
distinguir claramente
claramente los tres elementos
elementos desempeñan un papel muy importante en la Relación de ayuda; y, según
más importantes
más importantes dede una
una buena escucha:
buena escucha: el contexto concreto en que tienen lugar, además de informarse del pro-
blema del Ayudando, cumple diversas funciones, como ya se dijo en el
Proceso del encuentro personal.
12. Alemany, C., op.
12. op. cit., p.169.
p.169.
390 WS PROCESOS DE LA RELACIÓN DE AYUDA LA DESTREZA DE ESCUCHAR 391

3. La escucha puede enseñarse • La

La expresión conductual del
expresión conductual interés y de
del interés de la aceptación
aceptación de
de la otra
persona
persona
Al hacer operativo el concepto de escucha, las conductas específicas
de que consta deben definirse y estructurarse en secuencias lógicas y sis- • La
La obseroación
observación atenta de
de los comportamientos
comportamientos del
del interlocutor
interlocutor
temáticas que puedan enseñarse. Hay que buscar los métodos y técnicas
más adecuados para hacer más fácil la enseñanza de esta destreza. • La
La comprensión correcta de
comprensión correcta de los mensajes
mensajes verbales
verbales y no
no verbales
verbales del
del
hablante
hablante
4. La Escucha puede aprenderse
Vamos considerar cada
Vamos a considerar cada uno de estos
uno de estos elementos:
elementos:
Esta nota se deduce de cuanto se ha dicho anteriormente. Todos nace-
mos con la capacidad de escuchar bien. El hecho de estructurar la escucha
en secuencias lógicas y sistemáticas facilita su aprendizaje, pues permite
repetir las distintas secuencias hasta llegar a dominar plenamente la des- 4.1. La
4.1. destreza de
La destreza la escucha
de la escucha se
se expresa
expresa en conductas
en conductas

treza que se desea dominar.

La
La destreza
destreza de escucha es un factor
de la escucha factor esencial
esencial del
del encuentro personal
encuentro personal
Pero, aunque la consideración de la escucha como destreza interpersonal que
que define
define la Relación
Relación de de ayuda. Antes de
ayuda. Antes de que
que se profiera
profiera ninguna
ninguna pala-
pala
tiep.e más ventajas que si sólo se considera como una actitud interior, sin bra o se
bra se exprese ningún gesto
exprese ningún entre el Agente
gesto entre Agente de ayuda
ayuda y el Ayudando,
Ayudando,
embargo, es necesario tener en cuenta que "las técnicas, como señala existe la presencia
existe la encuentro entre
presencia y el encuentro entre ambos,
ambos, dos
dos constantes
constantes que se pro-
pro
Alemany (1984), nunca agotan las actitudes que se quieren transmitir, y por otra longan a lo largo
longan largo de toda la Relación
Relación de ayuda, como ya
ayuda, como se dijo en
ya se en el
parte tampoco las agotan las conductas especfficas" 12 • Por eso, es necesario que Proceso
Proceso del encuentro personal.
personal.
las destrezas no se absoluticen en sí mismas, sino que deben de entender-
se como "medios para. ..': expresar la actitud interior; por eso, necesitan Para poder realizar una
Para poder una escucha
escucha de de calidad
calidad es necesario
necesario ofrecer unos
ofrecer unos
estar en conexión congruente con ella, pues, de lo contrario, las destre- comportamientos adecuados.
comportamientos adecuados. La escucha es una
La escucha destreza interpersonal,
una destreza interpersonal,
zas pueden convertirse en algo mecánico y rutinario que intentarían el por
por tanto, no debe
tanto, no reducirse a una mera
debe reducirse actitud interior
mera actitud interior del
del Agente
Agente dede
absurdo de transmitir algo que en sí no tienen. ayuda, sino
ayuda, que debe
sino que expresarse conductualmente.
debe expresarse conductualmente. Las conductas
conductas nono verbales
verbales
que contribuyen
que contribuyen más
más eficazmente
eficazmente a queque el Ayudando sienta escuchado
Ayudando se sienta escuchado
son: la expresión
son: expresión acogedora
acogedora del rostro, contacto visual
rostro, el contacto visual no amenazante,
no amenazante,
· 4. Elementos principales de la destreza de escuchar los movimientos moderados de
movimientos moderados de cabeza,
cabeza, la
la postura corporal
corporal relajada, la
relajada, la
dirección del cuerpo
dirección cuerpo inclinado
inclinado levemente
levemente hacia
hacia el Ayudando, cercanía
Ayudando, la cercanía
Teniendo en cuenta ~uanto se ha dicho anterioi:mM:t€\ se pued~ de~ adecuada a la situación
física adecuada situación del Ayudando,
Ayudando, etc.
que escuchar es la destrez.a znterp~sonal que expresa ~~e el mteres y
la aceptación de la otra persona, e mtenta comprender su m~ 1111:urw obseroando Los comportamientos
Los comportamientos de de escucha
escucha del Agente ayuda, a través
Agente de ayuda, de los
través de
sus conductas y comprendiendo corTectarnente sus mensqfes verbales y no verbales. expresa su interés
cuales expresa interés sincero
sincero y la
la aceptación
aceptación profunda del Ayudando,
profunda del Ayudando,
En esta definición se pueden distinguir claramente los tres elementos desempeñan
desempeñan un papel papel muy importante
importante enen la Relación
Relación de ayuda;
ayuda; y, según
según
el contexto
contexto concreto
concreto enen que tienen lugar, además
que tienen además dede informarse
informarse del pro
del pro-
más importantes de una buena escucha:
blema del
blema del Ayudando,
Ayudando, cumple
cumple diversas
diversas funciones,
funciones, como
como yaya se dijo en
en el
Proceso encuentro personal.
Proceso del encuentro personal.
12. Alemany, C., op. cit., p.169.
392 LOS PROCESOS DE LA RELACIÓN
PROCESOS DE RELACIÓN DE
DE AYUDA LA DESTREZA DE ESCUCHAR 393

4.2. La
La escucha implica
implica observar
obseroar atentamente la conducta
atentamente la conducta no verbal
verbal como tal, es sólo una elaboración mental. Por eso, solamente debe aventu-
rarse después de una observacióu" atenta y confrontada.
Ya hicimos
hicimos referencia
referencia anteriormente
anteriormente al primer
primer axioma
axioma de la comuni
comuni-
cación
cación de Watzlawick
Watzlawick “no podemos no
"no podemos no comunicamos
comunicamos".. Como
Como sabemos,
sabemos, todas
todas En sentido estricto Juan no puede decir que obseroa que "Maria está triste';
las expresiones
expresiones de lala conducta
conducta del Ayudando,
Ayudando, tanto
tanto verbales
verbales como
como nono porque la "tristew" es una coryetura o interpretación y no es observable
verbales, nos
verbales, nos comunican aspectos de su mundo
comunican aspectos íntimo. Por
mundo íntimo. eso es suma
Por eso suma- directamente. Juan puede decir que María llora, que tiene los hombros y
mente importante prestar atención
importante prestar atención también
también a su conducta nono verbal.
verbal. los músculos de la cara caídos, que se tapa la cara con las manos, que su
mirada no tiene brillo, etc.
El Agente
Agente dede ayuda
ayuda debe
debe observar atentamente y registrar mentalmente la
registrar mentalmente
• Del mismo modo, Tofü no puede decir "observo que mi hfjo MifJUel está ansío-
gran cantidad
gran cantidad de información
información que
que aporta la la conducta
conducta del del Ayudando,
Ayudando, tan tan- " b
so , porque la ''ami.edad" no se capta a través de ningún sentido. Sí se pue-
to cuando
to cuartdo habla
habla como
como cuando
cuando permanece
permanece en en silencio, pues, como dice la
pues, como de constatar que hace movimientos rígidos, que fuma de prisa, que carn-
conocida frase
conocida frase de Lacan, ''cuando hay
Lacan, “cuando hay dos,
dos, el silenao es también
silencio es también comunicación”.
comunúación ' . bi~ de postura rápidamente, que respira de prisa y entrecortadamente, que
Los estudios
Los estudios de
de Mehrabian
Mehrabian (1968) sobre
sobre lala conducta
conducta no verbal 13
no verbal 13
con-
le con gnta, que se rasca la cabeza, etc.
ceden a ésta
ceden ésta hasta 930/o del impacto
hasta el 93% impacto total de de la comunicación.
comunicación. ObviaObvia-
mente, una
mente, escucha de calidad
una escucha calidad debe
debe incluir observaaón atenta
incluir la observación atenta de todos
todos los La función de la observaaón del Agente de ayuda es recoger informa-
signos no
signos verbales que emite
no verbales emite el comunicante,
comunicante, habida
habida cuenta
cuenta de
de la función
función ción sobre conductas observables, constatables y medibles del Ayudan-
tan significativa
significativa que desempeña
desempeña en en la comunicación.
comunicación. do, y evitar cualquier conjetura o interpretación precipitada.

Debe evitarse
Debe evitarse la elaboración
elaboración de
de hipótesis
hipótesis o juicios prematuros sobre lo
prematuros sobre lo 2. Principales expresiones de la conducta no verbal
que sucede
que sucede enen el interior
interior del Ayudando.
Ayudando. Es másmás seguro
seguro centrarse
centrarse en obser-
en obser
var detenidamente los comportamientos
comportamientos extemos
externos tal como
como suceden,
suceden, sin
sin aña-
aña Las expresiones posibles de conducta no verbal son muy numerosas.
dir interpretaciones
dir interpretaciones personales,
personales, hasta que no
hasta que disponga de otros
no se disponga otros datos
datos Egan (1975) las agrupa en las siguientes categorías 1'1:
que los confirmen,
que confirmen, ya procedan lenguaje verbal
procedan del lenguaje verbal o del
del no verbal.
no verbal.
1. Comportamientos corporales como la postura, movimientos y gestos.
1. Distinción comportamiento y conjetura
Distinción entre comportamiento 2. &presionesfaciaies como sonrisas, subir las a¡jas, torcer los lohws, muecas, etc.

Para evitar
Para evitar ciertos
ciertos riesgos que se siguen
siguen de las precipitaciones en la fase
precipitaciones en 3. Comportamiento de la voz como el tono, intensidad, nivel, irifkxión, espacio
observaaón, es importante
de la observación, importante distinguir
distinguir entre comportamiento y conjetura.
entre comportamiento corgetura. entre las palabrru, énfruis, pausru, silencios y fluidez.

Comportamiento, como
Comportamiento como aquí
aquí se entiende,
entiende, es todo cuanto puede ser ser 4. Respuestas automáticas fisi,ológim.s observables, como respira,áón rápida, son-
captado directamente por cualquiera
captado directamente cualquiera de los sentidos externos:
externos: vista, rq¡arse, palidecer, dilataaón de la pupila, ti,cs nerviosos, etc.
oído, tacto, olfato ...
tacto, olfato...; ; y, por tanto, son también medibles.
son también medibles. La La conjetura,
5. Caracteristicru ffsicas del cuerpo, altura, peso, complexión ...
contrario, es del juicio
por el contrario, que se forma
juicio que de las
forma de las cosas
cosru o acontecimientos por indi
indi-
cios y observaciones
observaaones (DRAE).
(DRAE). La como tal puede ser
corgetura como
La conjetura ser acertada o no, 6. Apariencia personal (vestidos, acimlamientos y otros.. J.
pero no
pero inmediatamente observable por ninguno
no es inmediatamente ninguno de nuestros sentidos,
nuestros sentidos,

entiende por
13. Se entiende "conducta no
por “conducta no verbal”
verbal" todos los acontecimientos humanos
humanos de comunicación
comunicación 14. Egan, G., The Skilled Helper: Mode~ Skills, ami Methods far lijfective Helping (2ª). Mon-
lTanscienden a las palabras
que transcienden palabras habladas o escritas (Knapp, 1978). terey, Ca: Brooks Cole, 1982, p. 66.
392 LOS PROCESOS DE LA RELACIÓN DE AYUDA LA DESTREZA
DESTREZA DE ESCUCHAR 393

4.2. La escucha implica obseroar atentamente la conducta no verbal como tal, es

como tal, sólo una
es sólo una elaboración mental. Por
elaboración mental. Por eso, debe aventu-
solamente debe
eso, solamente aventu
rarse después
rarse de una
después de observacióu" atenta
una observación confrontada.
atenta yy confrontada.
Ya hicimos referencia anteriormente al primer axioma de la comuni- triste';
está triste”,
"Maria está
• En
En sentido
sentido estricto
estricto Juan
Juan no no puede
puede decir obseroa que “María
decir que observa
cación de Watzlawick "no podemos no comunicamos". Como sabemos, todas porque la “tristeza” es conjetura
coryetura o ción
interpretación
interpreta y no
no es observabl
observable e
porque la "tristew" una
las expresiones de la conducta del Ayudando, tanto verbales como no directamente. decir que María tiene
llora, que tiene los hombros y
directamente. Juan puede decir
Juan puede María llora, hombros
verbales, nos comunican aspectos de su mundo íntimo. Por eso es suma- los
los músculos
músculos de la
la cara
cara caídos,
caídos, que
que se tapa la cara
cara con
con las manos, que su
mente importan te prestar atención también a su conducta no verbal. no tiene
mirada no brillo, etc.
tiene brillo,

El Agente de ayuda debe observar atentamente y registrar mentalmente la •• Del mismo modo,
Del mismo modo, Tojíi no puede
Tofü no puede decir
decir “observo
"observo que hijo MifJUel
que mi hfjo está ansío-
Miguel está
b
ansio
"
gran cantidad de información que aporta la conducta del Ayudando, tan- so” porque la “ansiedad”
so , porque la ''ami.edad" no
no se capta
capta a través
través de ningún
ningún sentido. Sí se pue-
pue
to cuartdo habla como cuando permanece en silencio, pues, como dice la de
de constatar
constatar que hace movimientos
hace movimien rígidos,
tos rígidos, que fuma
fuma de prisa,
prisa, que carn-
cam
conocida frase de Lacan, ''cuando hay dos, el silenao es también comunúación ' . bia
bi~ de
de postura rápidamen
rápidamente,te, que respira de prisa
que respira entrecortadamente, que
prisa y entrecortadamente,
Los estudios de Mehrabia n (1968) sobre la conducta no verbal le con-
13 grita,
gnta, que
que se rasca cabeza, etc.
rasca la cabeza,
ceden a ésta hasta el 930/o del impacto total de la comunicación. Obvia- informa-
La
La función
función de la observación
de la del Agente
observaaón del Agente de es recoger
ayuda es
de ayuda recoger informa
mente, una escucha de calidad debe incluir la observaaón atenta de todos los
ción
ción sobre
sobre conductas constatables y
observables, constatables
conductas observables, y medibles
medibles del Ayudan-
del Ayudan
signos no verbales que emite el comunicante, habida cuenta de la función
do, y
do, y evitar
evitar cualquier conjetura oo interpreta
cualquier conjetura precipitada.a.
interpretación ción precipitad
tan significativa que desempeña en la comunicación.

Debe evitarse la elaboración de hipótesis o juicios prematuros sobre lo 2. Principal de la

expresiones de
Principales es expresiones conducta no
la conducta verbal
no verbal
que sucede en el interior del Ayudando. Es más seguro centrarse en obser- no verbal
conducta no son muy
verbal son numerosas.s.
muy numerosa
Las expresiones posibles
Las expresiones posibles de conducta
de
var detenidamente los comportamientos externos tal como suceden, sin aña- categorías 114'1::
siguientes categorías
(1975) las
Egan (1975)
Egan las agrupa en las siguientes
agrupa en
dir interpretaciones personales, hasta que no se disponga de otros datos
que los confirmen, ya procedan del lenguaje verbal o del no verbal. 1. Comportamientos
1. la postura,
Comportamientos corporales como la y gestos.
movimientos s y
postura, movimiento gestos.

1. Distinción entre comportamiento y conjetura 2.

2. &presione sonrisas, subir
faciales como sonrisas,
Expresiones sfaciaies las cejas,
subir las torcer los
a¡jas, torcer muecas, etc.
lohws, muecas,
los labios, etc.

Comportamiento de la
33.. Comportamiento el tono,
la voz como el intensidad, nivel,
tono, intensidad, nivel, inflexión, espacio
irifkxión, espacio
Para evitar ciertos riesgos que se siguen de las precipitaciones en la fase
las palabrru,
entre las
entre palabras, énfasis, pausas, silencios y
énfruis, pausru, y fluidez.
fluidez.
de la observaaón, es importante distinguir entre comportamiento y corgetura.
4. automáticas fisi,ológim.s
Respuestas automáticas
4. Respuestas observables, como respiración
fisiológicas observables, rápida, son-
respira,áón rápida, son
Comportamiento, como aquí se entiende, es todo cuanto puede ser etc.
nerviosos, etc.
rojarse, palidecer,
rq¡arse, dilataaón de
palidecer, dilatación la pupila,
de la ti,cs nerviosos,
pupila, tics
captado directamente por cualquiera de los sentidos externos: vista,
oído, tacto, olfato ... ; y, por tanto, son también medibles. La conjetura, Caracteristicru ffsicas
5. Características
5. del cuerpo,
físicas del complexión......
peso, complexión
altura, peso,
cuerpo, altura,
por el contrario, es el juicio que se forma de las cosru o acontecimientos por indi-
cios y observaaones (DRAE). La corgetura como tal puede ser acertada o no, 6. Apariencia personal
6. Apariencia (vestidos, acimlamien
personal (vestidos, acicalamientos otros..
tos yy otros...). J.
pero no es inmediatamente observable por ninguno de nuestros sentidos,
a Mon-
(2ª).
14.
14. Egan,
Egan, G.,
G., The Skilled Helper:
The Skilled Helper: Mode~ Skills, ami
Model, Skills, andMethods Efjectrue Helping
for lijfective
Methods far Helping (2 ). Mon-
13. Se entiende por "conducta no verbal" todos los acontecimientos humanos de comunicación
terey, Cole, 1982,
Brooks Colé,
terey, Ca: Brooks p. 66.
que lTanscienden a las palabras habladas o escritas (Knapp, 1978).
3394
94 LOS PROCESOS
PROCESOS DE
DE LA RELACIÓN
RELACIÓN DE AYUDA
DE AYUDA LA DESTREZA DE ESCUCHAR 395

4.3.
4. 3. La destreza de
La destreza escuchar debe
de escuchar debe captar
captar correctamente los mensajes
correctamente los ver-
mensajes ver En el mismo sentido abunda Bateson (1984) cuando dice que ')arruis
bales y no
bales verbales
no verbales puede darse una total comprensión mutua, en donde no exista ningún makntendido '~16

Las expresiones anteriores facilitan

facilitan la
la creación
creación de un
un clima
clima de con
con- Como aquí se aborda el problema desde la persona que escucha, voy
fianza que hace
fianza hace que el Ayudando
Ayudando se sienta más seguro y exprese con
más seguro con a indicar algunas precauciones que el Agente de ayuda debe tener en
mundo íntimo
más libertad su mundo íntimo tal como él lo percibe
percibe y lolo vivencia;
vivencia; cuenta cuando descodifica, el lenguaje no verbal o el verbal del Ayudando.
realmente, el mundo
mundo de la propia intimidad única propiedad pri-
intimidad es la única pri
que se puede poseer de verdad.
vada que l. La comprensión del lenguaje no verbal

Para que
Para que este
este mundo íntimo pueda ser
mundo íntimo ser conocido, necesario que el
conocido, es necesario Una característica muy propia del lenguaje no verbal es su carácter ambi-
propio
propio Ayudando quiera dar
Ayudando lo quiera dar a conocer.
conocer. Para esto es necesario
Para esto necesario que que el guo. El mismo comportamiento puede utilizarse para expresar significa-
donante previamente
donante previamente lo lo traduzca a lenguajes
lenguajes que
que puedan compren-
puedan ser compren dos muy diferentes según se trate de un hombre o de una mujer de un
didos por
didos interlocutor al que
por el interlocutor que se lo quiere
quiere ofrecer. En
En términos
términos de la la adolescente o de un adulto de w1 habitante de una gran ciudad o el de
teoría de la
teoría la información,
información, se dicedice que
que el Ayudando codifica,r su
Ayudando debe codificar su men-
men un pueblo. También puede tener un significado diferente incluso en la
lo debe
saje (es decir, lo código o clave que pueda
debe traducir a un código ser entendido
pueda ser entendido misma persona, según el momento, el contexto, el interlocutor ante el
por el Agente ayuda), y el Agente
Agente de ayuda), ayuda debe,
Agente de ayuda descodifi-
debe, a su vez, descodifi cual se encuentra, etc.
carlo (es decir, debe descifrarlo,
carlo descjfrarw, descubrir
descubrir el mensaje que sese oculta
oculta debajo
debajo del
del
ropaje del código
ropaje del código o clave que el Ayudando
Ayudando utiliza como como vehículo
vehículo de Esto hace que sea difícil interpretar correctamente lo que el Ayudan-
expresión de sí mismo)
expresión mismo).. do ha querido decir sólo por atender un gesto suyo en un momento
determinado; a veces, el Agente de ayuda puede confundirlo con lo que
Estos procesos
Estos procesos son
son sumamente
sumamente complejos
complejos y fácilmente
fácilmente se introducen
introducen él hubiera expresado caso de utilizar dicho signo. Por eso, es importan-
distorsiones involuntarias,
distorsiones involuntarias, ya sea
sea por parte del Ayudando
por parte Ayudando o deldel Agente
Agente te que el Agente de ayuda esté muy atento al feedback que le devuelve el
de ayuda.
de ayuda. Ayudando sobre la interpretación que él ha dado de sus signos, por si
debiera modificarla, pues el Ayudando es el que más sabe de sí mismo. ·
Dice Me Luhan
Dice Me Luhan (1969)
(1969)::
La descodjficación del lenguaje no verbal debe tomar ciertas precaucio-
& imagina habitualmente,
Se imagina haiJitualmente, en en el
el mundo
mundo enen que
que vivimos,
vivimos, que
que la
/,a comunicación
comun-icación es es nes para evitar, en lo posible, los malentendidos:
algo normal
algo normal que que se produr,e
produce enen cada instante, y cuando
ca.da instante, cuando no
no se
se produce
produce ftanca,mente
francamente es es
algo espantoso. De De hecho, comunicarse
comunicarse es una operación
es una operación de una dif1CUltad
de una dificultad l. Es necesario distinguir claramente entre lo que es la observación del len-
extrema. En
extrema. En el el sentido
sentido dede una
una correspondencia
correspondenda exacta,
exacta, punto
punto por
por punto,
punto, de de lo
lo que
que guaje no verbal y lo que es la interpretacián o elaboración de la cargetu-
se ha
ha dicho,
dicho, hecho,
hecho, pensado, experimentado entre
pensado, experimentado entre muchas
muchas personas eses la/,a cosa
cosa más rara
más rara ra. Es conveniente conceder el tiempo necesario a la observación aten-
que existe.
que existe. Si
Si hay
hay entre
entre muchas
muchas personas una determinada
personas una determinada zona de de contactos
contactos y de
de ta del comportamiento y tomar ciertas precauciones, antes de hacer
acuerdos relativos,
acuerdos re/,at:z"vos, aa esto
esto llamaré
!/,amaréyo comunimáón. La
yo comunicación. idea de
La idea de una identzficacwn com
una identificación com- la interpretacián, para evitar prejuicios y malentendidos que pueden
pleta impensabk. 15
pleta es impensable. 1
' enrarecer la relación entre el Agente de ayuda y el Ayudand9.

15. Me
15. Luhan, M.
Me Luhan, (1969). Entretien
M. (1969). auec Me
Entretien avec Me Lulum: "Je nn'e,cplique
Luhan: “Je rien,j'e,cplore"
explique ríen, Comu-
j’explore” en Comu- 16. Bateson, G. (1984). bifonruu:ión y codificaci611.. Un en.foque .filosijúo, en G. Bateson, y J.
ni.ca/i(ll1.
nication el et Langages, 2 (1969),
(1969), p. 99.
p. 99. Ruesch, Comuniau:i6n. La matrú. social de la ¡,.riquiatrío,. Barcelona: Paidós, p. 169.
394 LOS PROCESOS DE LA RELACIÓN DE AYUDA DESTREZA DE ESCUCHAR
LA DESTREZA ESCUCHAR 395
395

4.3. La destreza de escuchar debe captar correctamente los mensajes ver- En el mismo sentido abunda
mismo sentido abunda Bateson cuando dice
(1984) cuando
Bateson (1984) ')arruis
dice que “jamás
bales y no verbales puede darse una total comprensión
puede darse mutua, en
comprensión mutua, en donde no exista
donde no ningún makntendido
exista ningún '~16
malentendido”.™

Las expresiones anteriores facilitan la creación de un clima de con- Como aquí

Gomo desde la persona
problema desde
aquí se aborda el problema escucha, voy
persona que escucha, voy
fianza que hace que el Ayudando se sienta más seguro y exprese con indicar algunas
a indicar precauciones que el Agente
algunas precauciones debe tener
ayuda debe
Agente de ayuda en
tener en
más libertad su mundo íntimo tal como él lo percibe y lo vivencia; cuenta descodifica, el lenguaje
cuando descodifica
cuenta cuando lenguaje no verbal o el verbal
no verbal Ayudando.
verbal del Ayudando.
realmente, el mundo de la propia intimidad es la única propiedad pri-
vada que se puede poseer de verdad. 1.
l. La del lenguaje no verbal
La comprensión del verbal

Para que este mundo íntimo pueda ser conocido, es necesario que el Una característica
Una del lenguaje no verbal es su carácter
propia del
característica muy propia ambi-
carácter ambi
propio Ayudando lo quiera dar a conocer. Para esto es necesario que el guo. mismo comportamiento
guo. El mismo utilizarse para expresar
comportamiento puede utilizarse significa-
expresa]' significa
donante previamente lo traduzca a lenguajes que puedan ser compren- diferentes según se
dos muy diferentes,
dos trate de un hombre o de una mujer
se trate mujer, de un
un
didos por el interlocutor al que se lo quiere ofrecer. En términos de la adulto de w1
adolescente oo de un adulto, un habitante gran ciudad o el de
habitante de una gran
teoría de la información, se dice que el Ayudando debe codifica,r su men- También puede tener un significado
un pueblo. También
un diferente incluso en la
significado diferente,
saje (es decir, lo debe traducir a un código o clave que pueda ser entendido misma persona,
misma persona, según el interlocutor ante el
momento, contexto, el interlocutor
momento, el contexto,
por el Agente de ayuda), y el Agente de ayuda debe, a su vez, descodifi- cual se encuentra, etc.
cual
carlo (es decir, debe descjfrarw, descubrir el mensaje que se oculta debajo del
ropaje del código o clave que el Ayudando utiliza como vehículo de hace que sea
Esto hace correctamente lo
interpretar correctamente
sea difícil interpretar lo que el Ayudan-
Ayudan
expresión de sí mismo). ha querido
do ha por atender un gesto
sólo por
decir sólo
querido decir suyo en
gesto suyo en un momento
momento
determinado; a veces, el Agente
determinado; ayuda puede
Agente de ayuda confundirlo con
puede confundirlo lo que
con lo
Estos procesos son sumamente complejos y fácilmente se introducen expresado caso
él hubiera expresado caso de utilizar
utilizar dicho signo. Por
dicho signo. eso, es importan-
Por eso, importan
distorsiones involuntarias, ya sea por parte del Ayudando o del Agente ayuda esté
Agente de ayuda
te que el Agente muy atento ■A
esté muy al feedback devuelve el
féedback que le devuelve
de ayuda. interpretación que él ha
Ayudando sobre la interpretación
Ayudando ha dado de de sus signos, por si
sus signos,
debiera pues el Ayudando
modificarla, pues
debiera modificarla, Ayudando es el que más mismo. ·
más sabe de sí mismo.
Dice Me Luhan (1969):
descodjficación del
La descodificación
La del lenguaje verbal debe tomar
no verbal
lenguaje no ciertas precaucio-
tomar ciertas precaucio
& imagina haiJitualmente, en el mundo en que vivimos, que /,a comun-icación es nes para evitar, en
para evitar, posible, los malentendidos:
en lo posible, malentendidos:
algo normal que se produr,e en ca.da instante, y cuando no se produce ftanca,mente es
algo espantoso. De hecho, comunicarse es una operación de una dif1CUltad 1. claramente entre
necesario distinguir claramente
l. Es necesario observación del
entre lo que es la observación len-
del len
extrema. En el sentido de una correspondenda exacta, punto por punto, de lo que guaje no verbal y lo que
no verbal que es la interpretación elaboración de la
interpretacián o elaboración la cargetu-
conjetu
se ha dicho, hecho, pensado, experimentado entre muchas personas es /,a cosa más rara ra.
ra. Es conveniente conceder
conveniente conceder el tiempo
tiempo necesario
necesario a la observación
observación aten-
aten
que existe. Si hay entre muchas personas una determinada zona de contactos y de ta comportamiento y tomar
del comportamiento
ta del tomar ciertas precauciones,
precauciones, antes hacer
antes de hacer
acuerdos re/,at:z"vos, a esto !/,amaréyo comunimáón. La idea de una identzficacwn com- la interpretación,
interpretacián, para evitar prejuicios y malentendidos
para evitar malentendidos que que pueden
pueden
pleta es impensabk. 1' enrarecer la relación entre
enrarecer entre el Agente
Agente de ayuda y el Ayudand9.
de ayuda Ayudando.

15. Me Luhan, M. (1969). Entretien auec Me Lulum: "Je n'e,cplique rien,j'e,cplore" en Comu- 16. Bateson,
16. Bateson, G. (1984). bifonruu:ión
G. (1984). Información codificaci611.. Un
yy codificación. en.foque .filosijúo,
Un enfoque filosófico, en G. Bateson,
en G. J.
Bateson, y j .
ni.ca/i(ll1. et Langages, 2 (1969), p. 99. Ruesch. Comuniau:i6n. La
Ruesch, Comunicación. matrú. social de la ¡,.riquiatrío,.
La matriz psiquiatría. Barcelona:
Barcelona: Paidós, p . 1169.
Paidós, p. 69.
396 LOS PROCESOS
PRO CESOS DE
DE LA RELACIÓN DE AYUDA LA DESTREZA DE ESCUCHAR 397
2. Se tiene más probabilidad
probabilidad de captarcaptar el auténtico mensaje del 2. La comprensión del lenguaje verbal
Ayudando
Ayudando si nono se tiene
tiene prisa
prisa en
en interpretar
interpretar los comportamientos,
comportamientos,
dedicando may<Yr tiempo posiUe
dedicando el mayor /,os datos
posible a constatar los datos observables
observabl,es y a inte
inte- El lenguqje verbal es ciertamente más preciso que el lenguaje no verbal,
grarlos.
grarlos. Después
Después de formular
formular la hipótesis
hipótesis mentalmente,
mentalmente, y antes antes de sobre todo, para comunicar conceptos; pero la experiencia diaria nos
expresarla,
expresarla, es conveniente
conveniente contrastarla
contrastarla una vez más más con
con los
los nuevos
nuevos confirma que también es difícil descodificar correctamente el mensaje
comportamientos no
comportamientos no verbales verbales del
verbales o verbales del Ayudando,
Ayudando, por por si ilu
ilu- que quiere transmitir el emisor. Esto se hace más difícil en el contexto
minan
minan nuevos
nuevos aspectos.
aspectos. de la Relación de ayuda donde el Ayudando debe explorar campos que,
a veces, él tampoco tiene bien definidos y, además, le hacen temer el
3. La
3. principal clave no
La principal no verbal
verbal para captar correctamente
para captar correctamente el mensaje
mensaje rechazo del Agente de ayuda.
del
del Ayudando contexto en
Ayudando es el contexto en el que
que tiene
tiene lugar.
lugar. Pero
Pero hay
hay que
que
intentar
intentar captar contexto íntegro
captar el contexto búegro de la
la situación
situación comunicacional
comunicacional y no no No es suficiente para entender lo que el Ayudando quiere c:omuni-
perderse
perderse en pequeños detalles oo en
pequeños detalles en aspectos
aspectos desconectados
desconectados del del con
con- carnos el simple hecho de conocer perfectamente el significado ''rji,aal"
texto total. En caso contrario,
En caso contrario puede suceder
suceder que “el''el árbol nos
nos tape
tape el que tienen las palabras. Las palabras en el 'aquíy ahora" de la interacción
bosque", nos
bosque”, nos fijemos enen aspectos
aspectos muy secundarios yy se nos
muy secundarios nos escape
escape sólo significan lo que significan para el Ayudando, aunque este signifi-
lo más
lo más importante.
importante. cado sea muy diferente del significado ''rji,aal" que le asigna el dicciona-
rio de la lengua; "el signjficado, como dice Thordike, no está en las palabras,
hemos dicho
4. Ya hemos observación se
dicho que la observación se dirige
dirige sólo a los comporta
comporta- sino en la persona que las utiliza''. Éste, a su vez, es el derecho que reclaman
mientos
mientos, mientras mt,erpret.acifm trabaja
mientras que la interpretación trabaja con con conceptos,
conceptos, de los los conocidos versos de Pablo Neruda:
cuales no
cuales no se constancia inmediata.
se tiene constancia inmediata. Por eso, la interpretación
interpretación
del Agente
del Agente de de ayuda
ayuda deberá
deberá entenderse
entenderse sólo sólo comocomo una hipótesis de
una hipótesis de Qyiero que mis palabras digan,"
trabqfo que
trabajo que necesita
necesita confirmarse
confirmarse con con otrosotros indicios.
indicios. Este
Este carácter
carácter de de lo que yo quiero que digan;
hipótesis deberá de
hipótesis deberá de refúdarse
reflejarse enen laJormulaci.ón
formulación verbal que que se
se hace
pace de ella: y que tú las oigas,
" no se' si•...", " es pOJwu:
·-·L,_ que...”,
que...", etc. H ay que
etc. Hay que
11
"-parece er que... ~-, vez ...,,
, “no
“parece ser que..”, “tal
" u.a
vez...” sé si...” “es posible corrw yo qui.ero que las oigas.
evitar rotundas y dogmáticas:
f6mmlas rolunda.s
evitar fórmulas dogmáticas: “lo "lo que
que a ti te pasa es...'; “tú
pasa es...” lo
"tú lo
que no
que quieres es...”
no quieres 'a ti te da miedo...”
es...'; “a "tú no
m-iedo ...'; “tú no quieres
quieres reconocer que...”,
que...", etc. Becvar (1974) abunda también en esta misma dirección:

5. Es muy interesante contrastar el lenguaje

interesante contrastar lenguaje verbal
verbal con
con el no verbal,
no verbal, El punto pnnapal... es poner en claro que !,as palabras no poseen significado. La
comprobar el grado
para comprobar congruencia entre
grado de congruencia entre ambos.
ambos. EnEn líneas gente es quien da significado a !,as palabras. El significado que usted asigna a una
generales se puede decir
generales decir que,
que, en
en caso
caso de contradicción
contradicción entre
entre ambos,
ambos, palabra no es mtgor ni peor que a.que! asignado por otras personas. Nunca podía usted
más fiable el mensaje
es más mensaje trasmitido
trasmitido por
por el lenguaje
lenguaje no verbal,
verbal, pues entender del todo el significado que otra persona asigna a una palabra; solamente
más inconsciente
es más inconsciente y, por tanto, es más
por tanto, más difícil de
de simular.
simular. podrá interprefarlo de a,euerdo con lo que representa para usted. Como receptor de un
mensqje verbal su tarea no es imponer lo que usted opine sobre éste, szno tratar de
El paralenguaje
6. El paralenguaje nos suministra
nos suministra también
también datos muy
muy valiosos
valiosos sobre
sobre entenderlo de la mqor manera posible; es dear, intentar aproximarse al significado
de energía.
el nivel de energía del
del interlocutor;
interlocutor; es decir, la intensidad
intensidad con
con que el del que intentó transmitirlo. 17
Ayudando vivencia
Ayudando vivencia el sentimiento.
sentimiento . .Esto indica el Ayudando
Esto lo indica Ayudan~o a
través .de la expresión
través expresión corporal,
corporal, el tono voz, las palabras
tono de la voz, palabras que
utiliza, etc.
17. Becvar,-R .J. (1978). Métodos para la comunicadón efectiva: guía para la creaci.ón de rela-
ciones. México: Lirrnisa, p. 58.
 LA DESTREZA DE ESCUCHAR
ESCUCHAR 397
396 LOS PRO CESOS DE LA RELACIÓN DE AYUDA

2. Se tiene más probabi lidad de captar el auténtic o mensaje del La comprensión

2. La del lenguaje verbal
comprensión del verbal
Ayudan do si no se tiene prisa en interpre tar los comportamientos,
dedican do el may<Yr tiempo posiUe a constatar /,os datos observabl,es y a inte- El lenguaje
El verbal es ciertamente
lenguqje verbal ciertamente más lenguaje no verbal,
preciso que el lenguaje
más preciso verbal,
sobre todo,
sobre para comunicar
todo, para conceptos; pero la
comunicar conceptos; experien cia
la experiencia diaria nos
diaria nos
grarlos. Después de formula r la hipótesis mentalmente, y antes de
expresarla, es conveniente contrastarla una vez más con los nuevos confirma que
confirma correcta mente el mensaje
descodificar correctamente
también es difícil descodificar
que también
que quiere
que emisor. Esto
transmitir el emisor.
quiere transmitir más difícil en
hace más
Esto se hace contexto
en el contexto
compor tamiento s no verbales o verbales del Ayudan do, por si ilu-
de la
de Relación de ayuda
la Relación Ayudandodo debe explorar
ayuda donde el Ayudan campos que,
explora r campos
minan nuevos aspectos.
aa veces, él tampoco
veces, él tampoco tiene bien definidos
bien definidos y, además, le hacen
hacen temer el
temer
3. La principal clave no verbal para captar correctamente el mensaje rechazo del
rechazo Agente de ayuda.
del Agente
del Ayudan do es el contexto en el que tiene lugar. Pero hay que
c:omuni-
quiere comuni
Ayudan do quiere
intentar captar el contexto búegro de la situación comunicacional y no No suficiente para
No es suficiente entende r lo que el Ayudando
para entender
perderse en pequeño s detalles o en aspectos desconectados del con- camos el simple
carnos simple hecho hecho de conocer mente
perfectamente
conocer perfecta el significa
significadodo ''rji,aal"
“oficiar
ahora" de.
'aquíy ahora” interacción
de la interacción
texto total. En caso contrari o puede suceder que ''el árbol nos tape el que palabras. . Las
tienen las palabras
que tienen palabras en
Las palabras en el “aquí
sólo significan para el Ayudan
significan lo que significan
sólo significan Ayudando, aunque este
do, aunque signifi-
este signifi
bosque", nos fijemos en aspectos muy secundarios y se nos escape
cado sea muy
cado muy diferente del significado
diferente del ''rji,aal" que le asigna
significado “oficial” dicciona-
asigna el dicciona
lo más importa nte.
rio de la lengua; “el
rio de significado,
"el signjficad Thordik e, no
como dice Thordike,
o, como no está en las palabras,
está en palabras,
4. Ya hemos dicho que la observación se dirige sólo a los comporta- sino en la
sino en persona que
la persona las utiliza”
que las derecho que reclamann
Este, a su vez, es el derecho
utiliza''. Éste, reclama
mientos mientras que la mt,erpret.acifm trabaja con conceptos, de los los conocidos versos de
conocidos versos Pablo Neruda:
de Pablo
cuales no se tiene constancia inmediata. Por eso, la interpretación
del Agente de ayuda deberá entenderse sólo como una hipótesis de Qyiero que mis palabras
Quiero digan,"
palabras digan,
trabqfo que necesita confirmarse con otros indicios. Este carácter de lo que yo
lo yo quiero digan;
que digan;
quiero que
hipótesis deberá de refúdarse en laJormulaci.ón verbal que se pace de ella: y que tú las oigas,
las oigas,
"-parece er que...
11
, " no se' si•...", " es pOJwu:
~-, vez ...,,
" u.a ·-·L,_ que...", etc. H ay que como yo quiero
corrw yo qui.ero que oigas.
las oigas.
que las
evitar f6mmla s rolunda.s y dogmáticas: "lo que a ti te pasa es...'; "tú lo
Becvar (1974)
Becvar en esta misma
también en
abunda también
(1974) abunda dirección:
misma dirección:
que no quieres es...'; 'a ti te da m-iedo ...'; "tú no quieres reconocer que...", etc.
principal...... es poner
punto pnnapal
El punto poner en claro que !,as palabras
que las palabras nono poseen significado. . La
poseen significado La
5. Es muy interesante contrastar el lenguaje verbal con el no verbal, El
significado a palabras. El significado que usted asigna a una
para compro bar el grado de congruencia entre ambos. En líneas gente es quien
gente es quien da
da significado a !,as
las palabras. El que usted asigna a una
asignado por
a.que! asignado
que aquel otras personas. Nunca podía
personas. Nunca usted
generales se puede decir que, en caso de contradicción entre ambos, palabra no
palabra mtgor ni
es mejor
no es ni peor
peor que por otras podía usted
otra persona asigna aa una palabra; solamente
una palabra;
es más fiable el mensaje trasmitido por el lenguaje no verbal, pues entender todo el
del todo
entender del significado que
el significado que otra persona asigna solamente
a,euerdo con lo que
interprefarlo de acuerdo que representa para Como receptor
usted. Como receptor de un
de un
es más inconsciente y, por tanto, es más difícil de simular. podrá interpretarlo
podrá para usted.
verbal su
mensqje verbal
mensaje imponer lo
tarea no es imponer
su tarea lo que
que usted opine sobre
usted opine éste, szno
sobre éste, tratar de
sino tratar de
6. El paralenguaje nos suministra también datos muy valiosos sobre entenderlo de
entenderlo mqor manera
la mejor
de la manera posible;
posible; es decir, intentar aproximar
dear, intentar al significado
aproximarsese al significado
el nivel de energía del interlocutor; es decir, la intensid ad con que el o. 17
17
del
del que
que intentó
intentó transmitirl
transmitirlo.
Ayudan do vivencia el sentimiento . .Esto lo indica el Ayudan ~o a
través .de la expresión corporal, el tono de la voz, las palabras que
utiliza, etc. 17. guia para
efectiva: guía creaci.ón de
para la creación rela-
17. Becvar,
Becvar,-R .J. (1978).
R.J. (1978). Métodos para la
Métodos para comunicadón efectiva:
la comunicación de rela
p. 58.
Lirrnisa, 58.
México: Limusa,
ciones. México:
398 LOS PROCESOS
PROCESOS DE LA RELACIÓN DE AYUDA
RELACIÓN DE LA DESTREZA DE ESCUCHAR

A
A la luz de de cuanto
cuanto estamos
estamos diciendo
diciendo se puede
puede afirmar
afirmar que que nadie puede
puede Vamos a considerar las peculiaridades que tiene la escucha de
hacerse la ilusión
ilusión de
de que habla "idioma\ es decir, el lenguaje
hahla el “idioma”; lenguaje común,
común, el correc
correc- una de estas dimensiones.
to, el lenguaje
lenguaje queque todos
todos deben
deben hablar
hablar y todos
todos deben
deben entender.
entender. MásMás bien,
bien,
hay que
hay que aceptar, modestamente,
modestamente, que que cada
cada uno "dialecto" peculiar,
uno tiene su “dialecto”
propio, que sólo
propio, que sólo es entendido
entendido plenamente
plenamente por por él; uno uno habla dialecto
habla el dialecto S. J. Cómo escuchar el sentimrento
''Martina'~ otro
“Martínez”, "dialecto Gómez”
otro el “dialecto Gómez '; la esposa
esposa habla "dialecto Gutiérrez”
habla el “dialecto Gutiérrez" y la
vecina "dialecto García”.
vecina el “dialecto Afortunadamente hay
García". Afortunadamente ''dialectos" que
hay “dialectos” que son
son más
más El mundo emocional constituye el contenido más rico y más pen
parecidos, pero
parecidos, pero nunca debe pensarse
nunca debe pensarse queque dos ''dialectos" son
dos “dialectos” son totalmente
totalmente de cuanta información puede transmitir el Ayudando de sí mismo. Pi
tiene mucha
iguales. Se tiene mucha suerte
suerte cuando
cuando es bastante compatible el propio
bastante compatible "dia-
propio “dia decirse que el sentimienlo representa la reacción más intima y peculia:
lecto" con
lecto” con el dede lala esposa
esposa y el de
de los hijos, pero no debe
pero no debe alimentarse
alimentarse la fal fal- Ayudando como ser único ensu encuentro consigo mismo con los de
sa ilusión
sa ilusión dede que
que se domina
domina totalmente;
totalmente; eso queda
queda reservado exclusiva-
reservado exclusiva y con su mundo.
mente al conocimiento
mente conocimiento que que el propio sujeto tiene sobre
propio sujeto sobre su "dialecto':
su “dialecto”.
Para nuestro interlocutor, dicen Carkhuff y Anthony (1979), los sent
Con destreza de
Con la destreza de escuchar se pretende
pretende utilizar
utilizar todas
todas las pistas
pistas verbales
verbales mientas inmediatos son el corazón de cómo él experimenta su mundo. Para bien
y no
no verbales
verbales para
para poder acceder lo más
poder acceder aproximadamente posible
más aproximadamente posible al para mal, los sentimientos humanos son tal vez la característica más fandamentc
signilicado que nos
significado quiere transmitir
nos quiere transmitir el Ayudando;
Ayudando; pero
pero nunca
nunca podemos
podemos de la expen·encia humana. Son suscitad-Os por lo que nosotros hacemos y por lo qu
tener la certeza
tener la certeza de
de haber
haber acertado
acertado totalmente,
totalmente, ni de haberlo comprendi-
haberlo comprendi otros nos hacen. O!Jedan ref/f}iuios en ÚJ ,que luuemos y pensamos subsiguienlt
perfectamente.
do perfectamente. mente. Condicionan cómo actuamos haria otros y cómo nos tratamos a nosotros m.i.1
mos. 18

5. La escucha
escucha debe
debe atender
atender todas las dimensiones
dimensiones del
del mensaje
mensaje Los sentimientos son la expresión más íntima y original del propio
del
del Ayudando
Ayudando por eso resulta tan amenazante expresarlos clara y abiertamei
Frecuentemente, se presentan enmascarados detrás de ideas, de descripc
La escucha que
La que debe
debe ofrecer
ofrecer el Agente de ayuda
Agente de ayuda debe ser pl.ena
debe ser plena y, por
por tan-
tan de acünleci:mientos o de comportamientos propios o ajenos; pero, es necesé
debe atender
to, debe atender a los diversos
diversos elementos
elementos que
que contiene
contiene el mensaje
mensaje del mirar mtis adentro para descubrir el fondo más profundo donde se viver
Ayudando. En
Ayudando. En el mensaje
mensaje del Ayudando
Ayudando se pueden distinguir tres dimen
pueden distinguir dimen- el mundo emocional del Ayudando.
siones fundamentales:
siones fundamentales:
La persona que escucha el mensaje emocional, dice Pietsch (1974), demu;stra
1. Mundo emoaonal del
Mundo emocional del Ayudando. Qyiere responder
Ayudando. Quiere responder a esta pregun
pregun- que 'le interesa nuestro ser y eso, por tanto, nos ayuda_ a ser más "plenos''. Parn muchos
ta: Cómo se siente
ta: ¿ Cómo siente el Ayudando?
Ayudando?
· de nosotros es d-jficil escuchar las emociones. Por desgra.aa, nuestra educación formal
ha ocumdo casi completamente valorando los hechos... y casi no tenemos en cuenta los
2. Elementos Responden a este
explicativos. Responden
Elementos explicativos. este interrogante: ¿OJ¿é piensa
interrogante: cQué piensa sentimientos... 19
el Ayudando de sí mismo, de
Ayudando de de su entorno,
entorno, y por qué se
se siente corrw se
siente como se siente?
siente?

3. Demanda
3. al Agente
Demanda a/, de ayuda.
Agente de Quiere descubrir
ayuda. Quiere descubrir la razón
razón última
última de
comunicación del
la comunicación del Ayudando: ¿En el fondo,
Ayudando: ¿En fondo, qué pide espera el
pide o espera 18. Carkhu:l:I R. R y Anchony, W. A. (1979). 7ke Skills ef Helpi,ng. Arnherst, Ma: Hun
Rc.soun:c Developmcnt Pres, p. 89.
Ayudando de su
Ayudando de interacáón con
su interacción con el Agente de ayuda?
Agente de ayuda? 19. Piesrch, W. V. (1974). El arle de ser humarws. México : Diana, 1981, pp. 100-102.
 ESCUCHA R
DESTREZ A DE ESCUCHAR
LA DESTREZA
398 LOS PROCESO S DE LA RELACIÓN DE AYUDA

Vamos considerar las peculia

Vamos aa considerar tiene la
ridades que tiene
peculiaridades escucha de
la escucha
A la luz de cuanto estamos diciendo se puede afirmar que nadie puede
dimensiones.
estas dimensiones.
una de estas
hacerse la ilusión de que hahla el "idioma\ es decir, el lenguaje común, el correc-
to, el lenguaje que todos deben hablar y todos deben entender. Más bien,
hay que aceptar, modestamente, que cada uno tiene su "dialecto" peculiar, 5.1. sentimrento
el sentimiento
escuchar el
Cómo escuchar
S. J. Cómo
propio, que sólo es entendido plenamente por él; uno habla el dialecto
''Martina'~ otro el "dialecto Gómez '; la esposa habla el "dialecto Gutiérrez" y la El mundo emocional contenido más más pen
más rico y más
El mundo constituye el contenido
emocional constituye pers
vecina el "dialecto García". Afortunadamente hay ''dialectos" que son más de mismo. Pi
Ayudando de sí mismo.
cuanta información
de cuanta transmitir el Ayudando
información puede transmitir P
parecidos, pero nunca debe pensarse que dos ''dialectos" son totalmente n más intima y peculia:
decirse sentimiento
que el sentimien
decirse que nta la reacció
representa
lo represe reacción más íntima peculia
iguales. Se tiene mucha suerte cuando es bastante compatible el propio "dia- de
con los de
Ayudando como
Ayudando como ser único en su
ensu encuentro
encuen consigo mismo
tro consigo mismo, con
lecto" con el de la esposa y el de los hijos, pero no debe alimentarse la fal-
mundo. .
con su mundo
y con
sa ilusión de que se domina totalmente; eso queda reservado exclusiva-
mente al conocimiento que el propio sujeto tiene sobre su "dialecto': sent
los sent
Para nuestro interlocutor,
Para nuestro dicen Carkhuff
interlocutor, dicen Anthon y ((1979),
Carkhu ff yy Anthony 1 9 7 9 ) , los
inmediatos son el
mientas inmediatos
mientos el corazón dede cómo él experimenta su
él experimenta mundo. Para
su mundo. bien
Para bien
Con la destreza de escuchar se pretende utilizar todas las pistas verbales
mal, los
para mal, sentimientos humanos son tal
tos humanos tal vez la característica más
la característica fundamententc
más fandame
y no verbales para poder acceder lo más aproximadamente posible al para los sentimien
qu
lo qu
suscitad-Os por
Son suscitados hacemos yy por
que nosotros hacemos
signilicado que nos quiere transmitir el Ayudando; pero nunca podemos
de la experiencia
de la humana. Son
expen·encia humana. por lo que por lo
reflejadoss en lo
O!Jedan ref/f}iuio que luuemos
ÚJ ,que pensamos s subsiguie
hacemos y pensamo nlt
tener la certeza de haber acertado totalmente, ni de haberlo comprendi- otros nos
otros hacen. Quedan
nos hacen. subsiguiente
mente. Condicionan
mente. cómo actuamos
Condicionan cómo haria otros y cómo nos
actuamos hacia tratamos a,
nos tratamos a nosotros m.i.1
nosotros mis
do perfectamente. 18
mos.
mos.

sentimientos son
Los sentimientos
Los son la expresión más íntima
expresión más original del propio
íntima y original propio
5. La escuch a debe atende r todas las dimen siones del mensa je
por eso resulta tan
por eso resulta tan amenaz amenazante
ante expresa rlos
expresarlos clara
clara y abiertam
abiertame ei
del Ayuda ndo
Frecuentemente, se present
Frecuentemente, enmascarados detrás
an enmascarados
presentan de descripc
ideas, de descripc
detrás de ideas,
comportamientos propios o ajenos; necesé
pero, es nccess
pero,
La escucha que debe ofrecer el Agente de ayuda debe ser pl.ena y, por tan- de acünleci:mientos oo de comportamientos
de acontecimientos propios
donde se viver
profundo donde
to, debe atender a los diversos elementos que contiene el mensaje del mirar más adentro
mirar mtis descubrir el fondo más
para descubrir
adentro para más profundo
emocional del Ayudan do.
Ayudando. En el mensaje del Ayudando se pueden distinguir tres dimen- mundo emocional
el mundo Ayudando.
siones fundamentales:
La persona que
La persona el mensaje
escucha el
que escucha dice Pietsch
emocional, dice
mensaje emocional, demu;stra
(1974), demuestra
Pietsch (1974),
Parn muchos
1. Mundo emoao nal del Ayudando. Qyiere responder a esta pregun- que le
que nuestro ser y eso, por
interesa nuestro
'le interesa por tanto, ayuda_ a
tanto, nos ayuda a ser más "plenos''.
más ‘plenos ”. Para muchos

ta: ¿ Cómo se siente el Ayudando? '· de nosotros es

de nosotros d-jficil escuchar
es difícil las emociones.
escuchar las desgra.aa, nuestra
emociones. Por desgracia, educación formal
nuestra educación formal
ocumdo casi
ha ocurrido
ha casi completamente hechos... y casi
valorando los hechos...
completamente valorando en cuenta los
tenemos en cuenta los
no tenemos
casi no
2. Elementos explicativos. Responden a este interrogante: ¿OJ¿é piensa
19
sentimientos...
sentimientos...
el Ayudando de sí mismo, de su entorno, y por qué se siente corrw se siente?

3. Deman da a/, Agente de ayuda. Quiere descubrir la razón última de 18. CarkhufT.
18. Carkhu:l:I R. Anchony, W. A. (1979).
R. y Anthony,
R. R (1979). The ef Helpi,ng.
7ke Skills of Arnherst, Ma:
Helping. Amhcrst, Hun
Ma: Hun
la comunicación del Ayudando: ¿En el fondo, qué pide o espera el Rcsourcc
Rc.soun:c Devdopmcnt
Developm cnt Pres, p. 89.
100-102.
19. Picstdi. W. V.
19. Piesrch, V. (1974). humarws. México
arle de ser humanos.
(1974). El arte 1981, pp.
México:: Diana, 1981, pp. 100-102.
Ayudando de su interacáón con el Agente de ayuda?
400 LOS PROCESOS DE LA RELACIÓN DE AYUDA
RELACIÓN DE
LA DESTREZA DE ESCUCHAR 401
Teniendo
Teniendo en
en cuenta la importancia
importancia y riqueza
riqueza del mundo emocional,
del mundo emocional,
Para que ~sta tarea resulte más fácil el Agente de ayuda debe prestar
es necesario
necesario que
que el Agente
Agente de ayuda
ayuda se aplique
aplique con
con gran
gran dedicación
dedicación a
~ucha atenc1ó~ ~ las Palabr_as especificas de senJ:imiento que el Ayudando uti-
escuchar
escuchar los sentimientos
sentimientos del
del Ayudando
Ayudando y los diversos
diversos lenguajes
lenguajes que uti
que ·uti- liza en su expos1c1ón: "me SlC'ltto abatido' "mi hjjo me ha decepcionado ' etc.,
liza para
para expresarlos.
expresarlos. y debe procurar retenerlos en su memoria.

Además,
Además, comocomo la la escucha destreza interpersonal,
escucha es una destreza interpersonal, debe progra-
progra A veces, el Ayudando no ~xpresa su estado emocional a través de
marla en secuencias o pasos lógicos y sistemáticos
marla en secuencias pasos lógicos sistemáticos de modo de modo que puedan
puedan una palabra_ de s;ntimiento, sino a través de una metcjfora o /engwy'e .figu-
repetirse,
repetirse, cuantas
cuantas veces
veces se considere
considere necesario,
necesario, hasta
hasta conseguir
conseguir el domi
domi- rado. Juan dice: 'cuando vuelvo a casa de mis padres me siente como gal.fina en
nio de la
nio de la destreza. En el proceso
proceso de escucha del sentimiento,
de la escucha distinguimos
sentimiento, distinguimos corral q;~o ' . ~aria 91ara com~nta con lágrimas en los ojos: "al enlerarm.e
momentos importantes:
tres momentos importantes: de_gue mz 1 ~ tenza una querida, se rrze cayó el mundo encin-za· y todavía estoy
~z . La metáfora es una forma muy gráfica de expresar el mundo inte-
1. Asignación provisional
l. A.signaci,ón provisional del
del sentimiento básico nor del Ayudando, pero es más ambigua, por lo que frecuentemente
puede ser conveniente pedir alguna clarificación. .
El Agente
Agente dede ayuda
ayuda debe
debe estar
estar totalmente
totalmente entregado
entregado a escuchar
escuchar al Ayu
Ayu-
dando,
dando, debe
debe observar
observar atentamente
atentamente su conducta
conducta nono verbal
verbal y esforzarse por
esforzarse por 2. Determinación de la intensidad del sentimiento
comprender correctamente
comprender correctamente el contenido
contenido emocional
emocional que
que exterioriza,
exterioriza, ya
ya sea
través del
a través del lenguaje
lenguaje verbal
verbal o del no
no verbal,
verbal, o de
de ambos
ambos a la vez. . ~l Agente de ayuda no solamente debe captar el sentimiento que está
vrvrendo el Ayudando; es también muy importante que tome concien-
Ayudando puede
El Ayudando puede exteriorizar
exteriorizar sentimientos
sentimientos muy muy variados
variados -y, -y, a cia de la intensidad con que está viviendo dicho sentimiento. Carkhuff
(1993) indica tres niveles diferentes para indicar la intensidad del senti-
contrapuestos- a lo largo
veces, contrapuestos- largo de la interacción
interacción con con el Agente
Agente de de ayuda.
ayuda.
miento: alto, medio y bq;o 22 • Para detectar la intensidad del senti.miento debe-
Es importante
Es importante que que éste focalice en en un primer
primer momento r,ategvria básica de
momento la categoría de
mos frjarnos tanto en los indicadores verbales como en los no verbales
sentimiento. La asignación de la categvria básica de sentimiento
sentimiento. La asignación de categoría básica sentimiento debe hacer debe hacer- del Ayudando.
en un
se, en un primer momento, de modo
primer momento, modo provisional; largo del
provisional', a lo largo del proceso
proceso se
podrá
podrá confirmar
confirmar o modificar
modificar la primera
primera impresión.
impresión. No No es necesario
necesario -y, -y, a
a) Indicadores verbales de la intensidad del sentimiento
veces, ni conveniente-
conveniente- que que el Agente
Agente de ayuda ayuda pretenda encontrar desde
pretenda encontrar desde
el primer momento la palabra
primer momento palabra dede sentimiento
sentimiento que que reúna todos los matices
reúna todos matices La intensidad del sentimiento se puede expresar a través de diversas
de la vivencia
de vivencia emocional
emocional del Ayudando;
Ayudando; basta con encontrar
basta con mtegvria
encontrar la categoría estructuras lingüísticas. Indico las tres más frecuentes:
básica de
básica de sentimiento,
sentimiento, que poco poco a poco podrá ir matizando.
poco se podrá Carkhuff
matizando. Carkhüff
indica siete categorías
(2000) indica categorías básicas de de sentimientos
sentimientos en en las cuales pueden
pueden l. A veces, el Agente de ayuda puede utilizar una palabra de senti-
incluirse
incluirse los demásdemás sentimientos: débil confuso,
sentimientos: débil, confuso, triste,
triste, faerte, enfada.do, jeliz,
fuerte, enfadado, feliz, miento que ya de por sí expresa su intensidad.
20
asust;o,do .• Coleman
asustado 20
Coleman (1995), a su su vez, indica
indica ocho
ocho categorías
categorías de sentimien
sentimien-
primarios: ira,
tos primarios: ira, tristeza,
tristeza, miedo,
miedo, alegría,
alegría, amor,
amor, sorpresa, vergüenza. 21
aversión, vergüenza.
sorpresa, aversión, 21 • Juan dice que está contento con su trabajo; Isabel, sin embargo, dice que
está entusiasmada con el suyo. Juan e Isabel expresan una intensidad
de sentimiento distinta, aunque dentro de la categoría básica de feliz.
20. Carkhüff,
Carkhuff, Robert R. (2000). The Art ef
'Íhe Art of Helping in the 21st
Helping in Century. Amherst Ma: HRD
21st Century.
Press, p. 105.
Press, 105.
21.
21. Coleman, Daniel (1995). ITIÚ!ligencia
Coleman, Daniel emocional. Barcelona;
Inteligencia emocional. Barcelona: Kairós,
Kair6s, p. 442. 22. Carkhuff, op. cit., p .105.
 LA DESTREZA HAR
ESCUCHAR
DESTREZA DE ESCUC 401
400 LOS PROCESOS DE LA RELAC IÓN DE AYUDA

emocional, Para que

Para ~sta tarea
que esta resulte más
tarea resulte fácil, el Agen
más fácil Agente prestarr
te de ayuda debe presta
Teniendo en cuent a la importancia y riqueza del mund o
gran dedic ación a atenc1ó~ a~ las
~uch a atención
mucha palabras
las Palabr_ sentimiento
especificas de senJ:im
as específicas Ayudando uti-
iento que el Ayud ando uti
es necesario que el Agente de ayuda se aplique con hjjo me ha decep ciona do ' etc.,
ajes que ·uti- liza en su expos1c1ón: "me SlC'ltto abatid
liza en su exposición: “me siento o'
abatido”, "mi
“mi hijo decepcionado” etc.,
escuchar los sentimientos del Ayudando y los diversos lengu yy debe en su memo ria.
retenerlos en
procu rar retenerlos
debe procurar memoria.
liza para expresarlos.
A emocional a través
estado emocional de
Además, como la escucha es una destreza interpersonal, debe
progra- veces, el
A veces, el Ayud ando no
Ayudando ~xpresa su estado
no expresa través de
una palabra_ de
una palabra de sentimiento, sino a través
s;ntimiento, sino 'e
/engwy figu
metcjfora oo lenguaje
través de una metáfora .figu-
que pued an
marla en secuencias o pasos lógicos y sistemáticos de modo rado. padres, me siento como gal.fina
de mis padres me siente como en
guir el domi- rado. Juan dice: 'cuando vuelvo
dice: “cuando casa de
vuelvo a casa gallina en
repetirse, cuantas veces se considere necesario, hasta conse corral ojos: “al
en los ojos: "al enterarme
enlerar m.e
distinguimos q;~o ' . María
corral ajeno”. com~nta con
91ara comenta
~aria Clara lágrimas en
con lágrimas
nio de la destreza. En el proceso de la escucha del sentimiento, de que mi marido tenía una querida, se me cayó el mundo
mundo encin-z
encima;a· yy todaví
todavía estoy
a estoy
de_gue mz 1 ~ tenza una querida, se rrze cayó
tres mom entos importantes: así” gráficaa de expresar el mund
de expresar o inte-
~z . La metáfora es
La metáfora es una forma muy gráfic
una forma mundo inte
rior del Ayudando, pero es más ambigua,
más ambig ua, por
por lo que frecue ntemente
frecuentemente
nor del Ayud ando, pero
l. A.signaci,ón provi siona l del sentimiento básico puede ser conveniente
puede ser clarificación
alguna clarificación.
pedir alguna
conveniente pedir . .

har al Ayu-
El Agente de ayuda debe estar totalmente entregado a escuc 2. Determinación
2. Deter del sentim
inten sidad del
la intensidad
minación de la iento
sentimiento
esforzarse por
dando, debe observar atentamente su conducta no verbal y
oriza, ya sea está
comprender correctamente el contenido emocional que exteri Agente de
~l Agente
. El ayuda no solamente
de ayuda debe captar
solamente debe sentimiento que está
captar el sentimiento
vez. conci en-
a través del lenguaje verbal o del no verbal, o de ambos a la vrvrendo el
viviendo Ayudando; es también
el Ayudando; también muy impo rtante
importante que tome
tome concien
cia viviendo dicho sentimiento. Cark huff
sentimiento. Carkhuff
de la
cia de inten sidad con
la intensidad que está viviendo
con que
os -y, a idad senti-
del senti
El Ayudando puede exteriorizar sentimientos muy variad indica tres
(1993) indica
(1993) niveles diferentes
tres niveles intens
indicar r la intensidad del
para indica
diferentes para
te de ayuda. 22
intensidad del senti.m debe-
iento debe
veces, contrapuestos- a lo largo de la interacción con el Agen detectar la intensidad
22
miento: alto, medio
miento: alto, Para detectar
bq;o .• Para
medio y bajo sentimiento,
ia básica de en los no verba les
Es importante que éste focalice en un primer momento la r,ategvr mos fijarnos
mos tanto en
frjarnos tanto indicadores verbales
en los indicadores como en
verbales como no verbales
debe hacer-
sentimiento. La asignación de la categvria básica de sentimiento Ayudando.
del Ayudando.
del
del proceso se
se, en un primer momento, de modo provisional; a lo largo
ario -y, a sentimiento
del sentimiento
inten sidad del
podrá confirmar o modificar la primera impresión. No es neces a)
a) Indic adores verbales
Indicadores la intensidad
de la
verbales de
trar desde
veces, ni conveniente- que el Agente de ayuda pretenda encon diversas
los matices La intensidad
La sentimiento se puede expresar
del sentimiento
intensidad del través de diversas
expresar a través
el primer mom ento la palabra de sentimiento que reúna todos frecuentes:
la mtegvria estructuras Indico las tres más frecuentes:
lingüísticas. Indico
estructuras lingüísticas.
de la vivencia emocional del Ayudando; basta con encontrar
Carkh uff
básica de sentimiento, que poco a poco se podrá ir matizando. 1. una palab
utilizar una de senti-
palabrara de
cuales puede n A veces,
l. A el Agente
veces, el ayuda puede utilizar
Agente de ayuda senti
(2000) indica siete categorías básicas de sentimientos en las miento
miento que ya de
ya de por
por sí expre sa
expresa su intens idad.
intensidad.
incluirse los demás sentimientos: débil confuso, triste, faerte,
enfada.do, jeliz,
rías de sentimien-
asust;o,do 20 • Colem an (1995), a su vez, indica ocho catego •• Juan que está
dice que
Juan dice contento con
está contento con su trabajo; Isabel, sin
trabajo; Isabel, embargo, dice
sin embargo, que
dice que
tos primarios: ira, tristeza, miedo, alegría, amor, sorpresa, aversión,
vergüenza. 21 está intensidad
expresan una intensidad
Isabel expresan
entusiasmada con
está entusiasmada con el suyo. Juan e Isabel
suyo. Juan
de ría básica
catego básica de de feliz.
sentimiento distinta,
de sentimiento aunque dentro de la categoría
distinta, aunque feliz.

21st Century. Amher st Ma: HRD

20. Carkhu ff, Robert R. (2000). 'Íhe Art ef Helping in the
Press, p. 105. .105.
Carkhu ff, op. cit., pp.105.
22. Carkhuff,
na: Kair6s, p. 442.
21. Colem an, Daniel (1995). ITIÚ!ligencia emocional. Barcelo
402
402 LOS PROCESO
PROCESOSS DE
DE LA RELACIÓN DE AYUDA
RELACIÓN DE
LA DESTREZA DE ESCUCHA R 403
2. En
2. En otras
otras ocasiones,
ocasiones, se indica
indica la intensidad del
la intensidad del sentimiento través
sentimiento a través 2. El paralenguq,je
de refuerzos
de refuenos lingüísticos:
linguísticos: adverbios
adverbws de
de cantidad (muy,
(muy, poco, algo, bastan-
poco, algo, bastan
te... ) o de
te...) de.frecu encia (siempre,
frecuencia (siempre, nunca,
nunca, alguna
alguna vez...), aplican aa la
que se aplican
vez...), que la Hemos definido este concepto como el amjwúo de si.grws acú.sticns que
palabra
palabra de sentimi ento. Tambié
sentimiento. También n pueden utilizarse
pueden utilizar con la
se con misma
la misma
aa,npa:ñan a la emiswn de la palabra y que aj}(,rfan elemenios significatwos
finalidad el aumentativo,
finalidad aumentativo, el diminutivo,
diminutivo, el superlativo,
superlativo, etc. más allá del simple wntenido cmwenci.anal. que se concede a la pal.abra en sí.
etc.
El paralen.guq¡e está íntimamente relacionado con el r,6mo de la
comunicación, que se relaciona directamente con los sentimientos
•• Si
Si Juan
Juan dice
dice que está
está muy contento concon su
su trabajo, expresa un nivel
trabajo, expresa nivel
superio y con la definición de las relaciones interpersonales.
superior r de
de satisfacción
satisfacción que
que si dijera
dijera contento,
contento, y se va acercando
se va acercando al
al
estado de
estado de entusiasmada
entusiasmada que dicedice Isabel.
Isabel. Si dice que está contentísimo,
dice que contentísimo, Las expresiones paralingüísticas más importantes son: el t01w de
podría ser equivalente
podría equivalente a la
la entusias
entusiasmada de Isabel.
mada qe Isabel. la voz, la ·iniensidad, el rimw de la respiración, el acento tónico, el
énfasis, las repeticion.es, el tartamudeo, el uso de interjecciones, los
3. Otra
3. Otra forma
forma verbal
verbal de reflejar
reflejar el nivel de sentimiento
nivel de sentimiento es la utiliza
la utiliza- "tacos", las pausas, los titubeos, etc.
ción de una metáfora o modismo,
ción de una metáfora modismo, aptos
aptos para indicar la intensidad
para indicar intensidad
con que
con que se
se vive
vive una situación.
una situación. 3. Comprobación de la idoneid ad del sentimiento elegido

Una vez dados los pasos anteriores el Agente de ayuda puede aqui-
•• Ismael
Ismael nos indica la
nos indica la intensid
intensidadad de su sentimiento
sentimiento cuando nos dice
cuando nos dice que
que
''está más contento que unas
latar con más precisión el sentimiento asignado provisionalmente y ele-
castañuelas",
“está más contento que unas castañuelas”, en referenciaia al nuevo
en referenc trabajo
nuevo trabajo
gir otra palabra de sentimiento que sea más precisa basánd ose en las
que ha
que conseguido.
ha conseguido.
informaciones que le ha ido proporc ionado el propio interesado.
b) Indicad
b) ores no
Indicadores no verbale
verbales s El Agente de ayuda, cuando está intenta ndo escuchar y definir el sen-
timiento del comunicante ha de tener en cuenta que la palabra de sen-
Los indicadores no
Los indicadores no verbales
verbales son también
también muy eficaces para para expresar
expresar la timiento debe respond er al marco de referencia del Ayuda ndo y no al
intensi dad
intensidad dede los
los sentimientos;
sentimientos; a veces,
veces, son más eficaces que
son más verba
que los verba- suyo propio; de lo contrario difícilmente lo podrá reconocer el comuni-
les. Como ya dijimos anterio
les. Como ya dijimos anteriormente, rmente, el lenguaje
lenguaje nono verbal más ade
verbal es más ade- cante como adecuado.
cuado que
cuado que elel verbal
verbal para expresar el nivel
para expresar nivel relacion mundo de los
relaciona!al y el mundo l,os
sentimientos. Estos
sentimientos. indicadores se
Estos indicadores se agrupan
agrupa n en Antonio, que es de un ambiente cultural bajo, no puede sentirse com-
en torno a dos dos categorías
categonas
fundamentales: prendid o por el Agente de ayuda si éste en un momen to determinado,
fundamentales
le dice: "Antonio te _veo perpl.ejo en esta disyuntiva", pues Antonio no entiende
la palabra "perpkjo" y, menos, la palabra ''disyuntiva''.
1. La expresión
expresión corporal
corporal
Para comprobar si el término elegido es el adecuado, el Agente de ayu-
Ya
Ya hemos indicado anteriormente
hemos indicado anteriormente la la importancia
importancia de las mani-
mani da, mientras prosigue en su tarea de esrucha r las palabras y de observar la
festacio nes
festaciones de expresi ón corpora l: rostro, inclinación del
mirada, , inclinación
expresión corporal: rostro, mirada conducta no verbal del Ayudando puede formularse la siguiente pregun-
cuerpo, gestos,
cuerpo, gestos, tono
poral, etc.
etc. Estas
tono muscul ar, dirección
muscular,
Estas manifestaciones
dirección del cuerpo_, postura cor
del cuerpo, co:- ta, que indica Carkhuff: ¿Podria estapers(JllQ. que tengo delante de m~ que
poral, manifestaciones reflejan modo inequívoco
de modo
reflejan de mequívoco 1aia habla y se comporla de esta manera, definir lo que está sinti.endo aquí y
intensi dad de
intensidad de los sentimientos
sentimientos del Ayudando.
Ayudando. ahora, uJili:umd.o esta palabra de sentimiento que yo estoy pensando?
402 LOS PROCESOS DE LA RELACIÓN DE AYUDA DESTREZA DE ESCUCHAR
LA DESTREZA ESCUCHAR 403

2. En otras ocasiones, se indica la intensidad del sentimiento a través 2. El

El paralenguq,je
paralenguaje
de refuenos linguísticos: adverbws de cantidad (muy, poco, algo, bastan-
Hemos
Hemos definido
definido este concepto
concepto como amjwúo de si.grws
como el conjunto acú.sticns que
signos acústicos que
te... ) o de.frecuencia (siempre, nunca, alguna vez...), que se aplican a la
aa,npa:ñan a la emiswn
acompañan emisión de que aportan
de la palabra y que aj}(,rfan elemenios
elementos significatwos
significativos
palabra de sentimiento. También pueden utilizarse con la misma más simple wntenido
allá del simple
más allá contenido convencional que se
cmwenci.anal. que concede a la pal.abra
se concede palabra en en sí.
si.
finalidad el aumentativo, el diminutivo, el superlativo, etc. El paralen.guq¡e
paralenguaje está íntimamente relacionado con
íntimamente relacionado r,6mo de la
con el “cómo
comunicación, que
comunicación, que se relaciona directamente con
relaciona directamente con los sentimientos
sentimientos
• Si Juan dice que está muy contento con su trabajo, expresa un nivel y con
con la
la definición
definición de
de las relaciones
relaciones interpersonales.
interpersonales.
superior de satisfacción que si dijera contento, y se va acercando al
estado de entusiasmada que dice Isabel. Si dice que está contentísimo, Las expresiones
Las expresiones paralingüísticas
paralingüísticas másmás importantes
importantes son: el tonot01w de
podría ser equivalente a la entusiasmada qe Isabel. la ·iniensidad, el rimw
la voz, la intensidad, de la
ritmo de la respiración, acento tónico,
respiración, el acento tónico, el
énfasis, las repeticion.es,
énfasis, tartamudeo, el uso de
repeticiones, el tartamudeo, de intelecciones,
interjecciones, los
3. Otra forma verbal de reflejar el nivel de sentimiento es la utiliza- "tacos", las pausas,
“tacos”, titubeos, etc.
pausas, los titubeos,
ción de una metáfora o modismo, aptos para indicar la intensidad
3. Comprobación
3. Comprobación de
de la idoneidad del
la idoneidad del sentimiento elegido
sentimiento elegido
con que se vive una situación.
Una vez dados
Una dados los pasos anteriores el Agente
pasos anteriores, ayuda puede aqui
Agente de ayuda aqui-
• Ismael nos indica la intensidad de su sentimiento cuando nos dice que latar con
latar con más provisionalmente y ele
precisión el sentimiento asignado provisionalmente
más precisión ele-
''está más contento que unas castañuelas", en referencia al nuevo trabajo gir otra palabra sentimiento que sea
palabra de sentimiento sea más precisa
precisa, basándose en las
que ha conseguido. informaciones que
informaciones que le ha
ha ido
ido proporcionado
proporcionado el propio
propio interesado.

b) Indicadores no verbales El Agente de ayuda,

El Agente ayuda, cuando
cuando está intentando
intentando escuchar
escuchar y definir
definir el sen
sen-
timiento del comunicante,
timiento del comunicante ha de tener en en cuenta que
que la
la palabra
palabra de sen
sen-
Los indicadores no verbales son también muy eficaces para expresar la timiento debe responder
timiento marco de referencia
responder al marco del Ayudando
referencia del Ayudando y no no al
intensidad de los sentimientos; a veces, son más eficaces que los verba- suyo propio;
suyo propio; de lo contrario,
contrario difícilmente
difícilmente lo podrá reconocer
reconocer el comuni
comuni-
les. Como ya dijimos anteriormente, el lenguaje no verbal es más ade- cante como
cante como adecuado.
adecuado.
cuado que el verbal para expresar el nivel relacional y el mundo de l,os Antonio, que es de de un ambiente
ambiente cultural
cultural bajo,
Antonio, que bajo, no
no puede sentirse com
puede sentirse com-
sentimientos. Estos indicadores se agrupan en torno a dos categonas prendido
prendido por Agente de ayuda
por el Agente ayuda si éste en en un momento
momento determinado,
determinado,
fundamentales: "Antonio te _veo
dice: “Antonio
le dice: veo perpl.ejo en esta
perplejo en esta disyuntiva”,
disyuntiva", pues
pues Antonio no entiende
no entiende
la palabra "perpkjo" y, menos,
palabra “perplejo” menos, la la palabra ''disyuntiva''.
palabra “disyuntiva”.
1. La expresión corporal
Para comprobar si el término
Para comprobar término elegido es el adecuado,
adecuado, el Agente
Agente de
de ayu
ayu-
Ya hemos indicado anteriormente la importancia de las mani- da, mientras
da, mientras prosigue en su
prosigue en su tarea de escuchar
tarea de esruchar las palabras
palabras y de de observar
observar la
festaciones de expresión corporal: rostro, mirada, inclinación del conducta no verbal
conducta verbal del Ayudando
Ayudando, puede formularse
formularse la siguiente
siguiente pregun
pregun-
cuerpo, gestos, tono muscular, dirección del cuerpo_, postura co:- que indica
ta, que Carkhuff: ¿Podría
indica Carkhuff: estapers(JllQ.
¿Podria esta persona que tengo delante
que tengo delante de mí, que
de m~ que
poral, etc. Estas manifestaciones reflejan de modo mequívoco 1a habla y se
habla comporla de
se comporta de esta
esta manera, definir lo que
manera, definir está sinti.endo
que está aquí y
sintiendo aquí
intensidad de los sentimientos del Ayudando. ahora, utilizando esta
ahora, uJili:umd.o esta palabra
palabra de sentimiento que
de sentimiento que yo estoy pensando?
yo estoy pensando f
404
404 LOS PROCESOS
PROCESOS DE
DE LA RELACIÓN
RELACIÓN DE
DE AYUDA
LA DESTREZA DE ESCUCHAR 405
Si el Agente
Agente de ayuda
ayuda considera
considera que
que el sentimiento
sentimiento que él ha pen-
pen Los Ayudandos que hablan sobre sus circunstancias personales pueden pen-
sado no encaja perfectamente, debe seguir
seguir escuchando
escuchando hasta encon
encon- sar .que están comunicando su problema personal; pero, si nos atenemos
trar
trar otro sentimiento
sentimiento más
más idóneo. Si le parece
parece que el sentimiento
sentimiento asig
asig- a la formulación expresa, vemos que no dicen nada de ellos. Juan nos
nado es el adecuado,
nado adecuado, puede expresarle
expresarle la comprensión
comprensión que él tiene
tiene del
del habla de la suegra, Esther de la inmadurez del marilÍiJ y Antonio del autori-
estado emocional
emocional del
del Ayudando
Ayudando concon la
la palabra
palabra elegida,
elegida, dejándole
dejándole tarismo del jefe donde trabaja. Sin duda, el motivo por el que hablan de
siempre la libertad de aceptarla o de rechazarla.
siempre rechazarla. esas circunstancias es porque les repercute en su vida privada, pero nos
dejan a nosottos la responsabilidad de adi:uinar el dato más importante
5.2. Cómo escuchar los elementos explicativos
5.2. explicativos que es cómo se sienten ellos ante esas circunstancias. ¿Por qué no lo expre-
san? Puede deberse a diversas causas: unas veces, porque les parece fácil
El Ayudando
El Ayudando no no sólo
sólo habla acerca de sus sentimientos;
habla acerca sentimientos; en
en su comu
comu- que no otros lo adivinemos y, otras veces, porque les resulta amenazante
nicación incluye también elementos
nicación incluye también elementos de diversa naturaleza
diversa naturaleza que impac-
impac explicitarlo. Sin embargo sabemos que ante esas mismas situaciones exter-
vida y su mundo
tan su vida mundo emocional,
emocional, aunque
aunque no siempre
siempre hagan
hagan referen
referen- nas son posibles reacciones muy diferentes: resignación, depresión, com-
cia
cia explícita
explícita a ello. La
La escucha
escucha del
del Agente
Agente de ayuda
ayuda debe dirigirse
dirigirse tam
tam- prensión, rebeldía, indignación, desprecio, acobardamiento, evasión, etc.
bién a todos
bién todos estos elementos
elementos procurando
procurando detectar
detectar las
las conexiones
conexiones que que Conocer la reacción concreta de nuestro interlocutor es un dato esencial
puedan tener
puedan tener con
con su mundo
mundo emocional.
emocional. para comprender el problema de nuestro comunicante tal como él lo vive.

La diversidad
La diversidad de
de material
material informativo
informativo que
que puede
puede ofrecer
ofrecer el Ayudan-
Ayudan 2. Explicación de comporta,mientos personales
en su comunicación,
do en comunicación, se
se puede agrupar
agrupar en
en tomo
tomo a tres clases:
En otras ocasiones, la comunicación del Ayudando hace referencia a
sus comportami_entos externos, silenciando también los sentimientos que los
1. Circunstancias
Circunstancias personales acompañan:
Muchas veces
Muchas veces el Ayudando
Ayudando se centra
centra principalmente en informar
principalmente en inf~rmar
• "Cuando mi madre gn.'ta y me dice puta, yo me callo y me v0,1 a mi habitación'; dice
sobre ciertas
sobre árcunstancias de
ciertas árcunstancias de su
su vida,
vida, o sobre comportamimtos que
sobre los comportamientos que los Toñi.
demás tienen
demás tienen hacia
hacia él, sin
sin indicar
indicar las consecuencias
consecuencias personales que fre
personales que tie-
nen para
nen para él, o los sentimientos
sentimientos que
que le suscitan.
suscitan. • "Cuando mi mtger me echa en cara que ya est01 seis meses sin trabqjar, /,a insulto y
luego me V0J al bar a beber'; dice Andrés.
•• “Tengo
"Tengo una
una suegra,
suegra, dice
dice Juan, que es
Juan, que es una
una dominante,
daminante, se mete
mete en
en todo
todo yy hasta quie-
hasta quie
re gobernar
re nuestras relaciones
gobernar nuestras relaciones sexuales''.
sexuales”. Pero ¿Juan qué
Pero (Juan qué hace? ¿cómo ssee sien
hace? ¿Cómo sien- • "Cuando veo 9ue un hombre quiere salir en plan serio conmigo, yo corto con él sin dar-
te él?
te No dice
él? No dice nada.
nada. le explicadones '; dice Elisabeth.

•• “Mi
"Mijefe es un
jefe es un dictador
dictador que
que no
no deja
deja de
de gritamos
gritamos aa los
los empleados
empleados durante
durante todo
todo el
el día”
día''. En estos casos, el Ayudando nos aporta datos más personales que en
¿cómo actúa
¿Cómo actúa él?
él? ¿Cómo
¿Cómo se
se siente
siente consigo
consigo mismo
mismo por soportar esta
por soportar esta situa
situa- los casos anteriores, pero tampoco nos expresa qué sentimientos experi-
ción? (?)
ción? menta, lo que nos explicaría los comportamientos que adopta. Es impor-
tante tener en cuenta cuando se quiere comprender al Ayudando que
•• “Mi
"Mi marido,
marido, dice
dice Esther, muy poquita
Esther, es muy cosa, aa veces
poquita cosa, veces se comporta
comporta más irfontilmente
más infantilmente debajo de estos contenidos aparentemente asépticos se encuentran unos
que mis
que mis propios hijos”.
hijos''. ¿Qué
¿Qyé siente
siente ella
ella hacia
hacia su
su marido?
marido? ¿Cómo
¿cómo se
se com
com- sentimientos personales que explican por qué el sujeto vive un hecho
porta ella?
porta ella? (?) como problema, o por qué se comporta de un modo determinado.
404 LOS PROCESO S DE LA RELACIÓ N DE AYUDA DESTREZA
LA DESTREZ ESCUCHAR
A DE ESCUCHA R 405

Si el Agente de ayuda consid era que el sentim iento que él ha pen- Los Ayudandos
Los Ayudan dos que hablan sobre
que hablan sus circunsta
sobre sus ncias personal
drcunstancias personales pueden pen-
es pueden pen
sar que están
están comunicando
comunicando su problem personal;l; pero,
problemaa persona pero, si nos atenemos
nos atenemos
sado no encaja perfect amente , debe seguir escuch ando hasta encon- sar .que
aa la
la formulación
formulación expresa, vemos que no no dicen nada de ellos. Juan
dicen nada Juan nos nos
trar otro sentim iento más idóneo . Si le parece que el sentim iento asig- expresa, vemos
marilÍiJ y Antoni o del autori-
nado es el adecua do, puede expresa rle la compre nsión que él tiene del habla de
habla la suegra,
de la suegra, Esthcr
Esther de la inmadurez
inmadurez del marido Antonio del autori
tarismo del jefe donde trabaja. Sin duda, el motivo
motivo por
por que hablan
el que hablan de de
estado emocio nal del Ayuda ndo con la palabra elegida, dejánd ole tarismo del jefe donde trabaja. duda,
esas
esas circunstancias
circunstancias es porqueporque les repercute
repercute en vida privada
en su vida ,
privada, peropero nos
siempr e la liberta d de aceptar la o de rechazarla.
dejan a nosotros
dejan a nosottos la responsabilidad
respons abilidad de adi:uina
adivinar r el dato más import
más ante
importante,
que
que eses cómo
cómo se se sienten
sienten ellos ante tancias.
ante esas circunstancias.
circuns ¿Por
¿Por qué no lo expre-
expre
5.2. Cómo escuchar los elementos explicativos san? Puede
san? Puede debersedeberse a diversas
diversa s causas:
causas: unas
unas veces, porque
porque les parece
parece fácil
fácil
que
que no nosotros
otros lo lo adivinemos
adivinemos y, otras veces, porque
y. otras resulta amenaz
porque les resulta amenazante ante
El Ayuda ndo no sólo habla acerca de sus sentimientos; en su comu- explicitarlo. mismas situaciones
ante esas mismas exter-
situaciones exter
explicitarlo. Sin embargo,
embargo sabemos
sabemos que ante
nicació n incluye tambié n elementos de diversa natural eza que impac- nas son posibles reacciones muy diferentes:
diferent es: resigna ción,
resignación, depresión, com
depresión, com-
nas son posibles reacciones
tan su vida y su mundo emocional, aunque no siempre hagan referen- prensión,n, rebeldía
prensió rebeldía,, indigna
indignación,
ción, desprecio,
desprecio, acobardamiento, evasión etc.
acobardamiento, evasión, ,
cia explícita a ello. La escuch a del Agente de ayuda debe dirigirse tam- Conocer
Conoce r la la reacció
reacciónn concreta
concreta de nuestro interlocutor es un dato
nuestro interlocutor esencial
dato esencial
bién a todos estos elementos procur ando detecta r las conexiones que para comprender
para comprender el problemproblemaa dede nuestro comunicante
nuestro comunicante tal como
como él lo vive.
puedan tener con su mundo emocional.
Explicación
2. Explica comporta,mientos person
ción de comportamientos ales
personales
La diversi dad de material informativo que puede ofrecer el Ayudan-
do en su comunicación, se puede agrupa r en tomo a tres clases: En
En otras
otras ocasiones, comunicación del Ayuda
ocasiones, la comunicación Ayudando hace referen
ndo hace cia aa
referencia
sus
sus comportamientos
comportami_entos externos, silenciando también
externos, silenciando sentimientos que
también los sentimientos los
que los
1. Circunstancias personales acomp añan:
acompañan:

Mucha s veces el Ayuda ndo se centra principalmente en inf~rmar •• “Cuando mi madre

"Cuando mi grita y me
madre gn.'ta puta, yo
dice puta,
me dice yo me callo yy me
me callo v0,1 aa mi
me voy habitación n';
mi habitació dice
” dice

sobre ciertas árcunstancias de su vida, o sobre los comportamimtos que los Toñi.
Toñi.

demás tienen hacia él, sin indicar las consecuencias personales que tie- trabqjar, la insulto yy
•• “Cuando mtger me
mi mujer
"Cuando mi echa en
me echa que ya
cara que
en cara est01 seis
ya estoy meses sin
seis meses sin trabajar, /,a insulto
nen para él, o los sentimientos que le suscitan.
me V0J
luego me
luego voy al a beber';
bar a
al bar dice Andrés.
beber”, dice Andrés.

• "Tengo una suegra, dice Juan, que es una daminante, se mete en todo y hasta quie-
•• “Cuando veo que
"Cuando veo un hombre
9ue un quiere salir
hombre quiere plan serio
en plan
salir en conmigo, yo
serio conmigo, yo corto con él
corto con sin dar-
él sin dar
re gobernar nuestras relaciones sexuales''. Pero ¿Juan qué hace? ¿cómo se sien-
explicadones '; dice
le explicaciones”
le Elisabeth.
dice Elisabeth.
te él? No dice nada.
En
En estos
estos casos,
casos, el Ayudando
Ayuda ndo nos datos más
nos aporta datos más persona
personales en
les que en
• "Mijefe es un dictador que no deja de gritamos a los empleados durante todo el día''. sentimi
expresa qué sentimientosentos experi-
los
los casos
casos anteriores, pero tampoco
anteriores, pero tampoco nosnos expresa experi
¿cómo actúa él? ¿Cómo se siente consigo mismo por soportar esta situa- tos que adopta . Es impor-
menta,
menta, lolo que nos explicaría
nos explica ría los rtamien
comportamientos
compo adopta. Es impor
ción? (?) compre nder al Ayuda ndo que
tante tener en
tante tener en cuenta,
cuenta cuando se quiere comprender Ayudando, que
debajo
debajo dede estos
estos contenidos aparen tement e asépticos
contenidos aparentemente encuen tran unos
asépticos se encuentran unos
• "Mi marido, dice Esther, es muy poquita cosa, a veces se comporta más irfontilmente
sentimientos personales explican por
les que explican por qué el sujeto vive
sujeto vive un hecho
hecho
que mis propios hijos''. ¿Qyé siente ella hacia su marido? ¿cómo se com- sentimientos persona
como problema,
como problema, o por
por qué
qué se rta
comporta
compo de
de un modo
modo determ inado.
determinado.
porta ella? (?)
406 LOS
LOS PROCES OS DE
PROCESOS DE LA RELACI ÓN DE AYUDA
RELACIÓN
LA DESTRE ZA DE ESCUC HAR 407
3. Justif
3. icaci,ón de
Justificación sentimientos
de sentim ientos petición de ser oído, incluso cuando se utiliza como medio de
alejar a los
otros. Cuan do una persona habla a alguien, siempre tiene algun
En otras
En otras ocasiones,
ocasiones, el nivel comunicación del
nivel de comunicación ando es
Ayudando a expec-
del Ayud es dede tativa; por lo menos, espera que lo escuche. Además, se esper
mejor calida
mejor calidadd y prese nta los contenidos
presenta contenidos explicativos
explicativos como
como una_una explicación a que la
~xp!i~ación respuesta sea adecuada a la naturaleza de la invitación o desafí
racional de
racional de sus
sus reacci ones emocionales.
reacciones emocionales. Establece conexión
Establece una conexio o; si sr,
n lógico-cau
Mguo-cau- expresa una orden, espera que se le responda con la sunúsión;
sal entre
sal entre las cosas
cosas que
que le suceden,
suceden, lo piensa y sus
lo que él piensa comportamien si da una
s1:1s c?~p o~t~ en- explicación, espera atención; si pide algo, espera que se le conce
tos oo sentimientos.
tos sentimientos. Los
Los datos que
que ofrece
ofrece son una explicación da; si se
son una justifica
explicac1on oo Justifi ca- . hace una promesa, espera que se le crea, etc.
ción del
ción del mundo
mund o de
de sus sentimientos,
sentinúentos, tal como vive la situación:
como él vive situación:
Virginia Satir (1983) coloca la demanda en el centro de la intera
cción
•• ''.Me siento
“Me siento abatida
abatida (sentimiento)
(sentimiento) porque
porque mi hija mayor
mi hija está enfirma
mayor está de cáncer”
enferma de aincer" interpersonal. Titula así un capítulo de uno de sus libros de
más éxito:
Gustificación del
(justificación del sentimiento).
sentimiento). Comunicaaón: un proc:eso verbal,y no verbal de solicitar algo del receptor 23
• De este
modo, se sugiere que la demanda es la dimensión esencial de la
•• ''.Me siento
“Me siento decepcionada
decepcionada (sentimiento)
(sentimiento) porque he vuelto
porque he vuelto a
a suspend
suspenderer las comunica-
las oposi
oposi- ción; la expresión del sentimiento y de los elementos explic
ciones" (justificación
ciones” Gustificación del
del sentimiento).
sentimiento). ativos son
medios que utiliza el wmunicante para conseguir del interlocuto
r unos
"Tengo mucho rencor aa mi
mucho rencor madre (sentimiento)
(s1:ntimiento) pÓrque objetivos prefijados que constituyen el núcleo núsmo de su deman
• “Tengo mi madre quiso abortarme
porque quiso abortarme cuando ya
cuando ya da.
tenía cuatro meses"
tenía cuatro Gustificación del
meses” (justificación del sentimiento).
sentimiento).
El Ayudando, en el marco de la Relación de ayuda, no expre
sa el
De laslas tres mund o de su intinúdacl (sentimientos y explicación de los mism
De clases de
tres clases de elementos
elementos explicativos,
explicativos, el
el. más superficial es
más superficial la
es la os) sim-
simpl plemente ''porque sí". El Ayudando utiliza el lenguaje para
e descripcián de las circuns tancias extern
simple descripción de las circunstancias extemas. as. ~-niv
El nivel de explicación
el de de los
explicación de los
impactar al
Agente de ayuda con la esperanza de recibir de él una respuesta
propio
propioss comportamientos,
comportamientos, por lo lo meno
menos,s, yaya explícita lo que
explia ta 1~ d_Ayudando
que el Ayud que res 0

~do pand a a su demanda.

hace. El
hace. El elemento
elemento explicativo
explicativo más rico rico se da en nivel de
en el mvel justificación
de Justjfic de
aci,ón de
sentimientos, porqu e ofrece
sentimientos, porque ofrece la conexión entre
la conexión entre cómo se siente
c6mo se qué es
siente y _qué lo que,
es lo Se puede decir que este contenido interpelativo es la motivación
que, últi-
aa su
su juicio
juicio,, provo
provocaca ese
ese sentimiento.
sentinúento. Por Por eso,
eso, este tercer
tercer mvel ofrece un
nivel ofrece un ma que mueve al Ayudando a comu nicarse aquí y ahora con
nivel super ior de comunicación. esta per-
nivel superior comunicación. sona determinada. El modo externo de expresarlo puede
presentar
diversidad de formas : solicitud de ayuda invitación orden petici
ón, exi-
gencia, súplica... ; pero, independientemente de la forma exteri
5.3. Cómo
5.3. Cómo escuchar
escuchar la demanda
la dema nda or que
presente, siempre se trata de una "demanda" que el Ayudando
dirige al
Otro elemento
elemento esencial
esencial en Agente de ayuda.
Otro en toda
toda relaci ón interpersonal
relación interpersonal es el factor
factor que
que
aquí llama
aquí llamamos demanda. Con
mos demanda. Con este
~ste_ término
~érnúno quiero significar la dimensión
quiero si~c ar la_,~ ensi~ n La dimensión interpelativa de la "demanda " puede pasar, fácilm
más interperlativa
más interperlativa dede la comunicación
comurucac1on y repres
representa ~l “para
enta el ente,
para qué”
que dede la mis
la mrs- desapercibida del Agente de ayuda, porqu e frecuentemente
ma. En
ma. efecto, quien
En efecto, quien entra
entra en
en interacción
interacción concon alguien por algo;
algmen es por no se for-
algo; en el
en el mula explícitame nte· sin embargo, es fundamental captarla
fondo siemp re pide espera
fondo siempre pide Oo espera algo algo del interlo cutor aunqu
interlocutor aunque,e, frecuentemen en su pro-
frecuentemen- fundidad porqu e ofrece la clave para comprender lo que hay
te no
te, no lo verbalice
verbalice con
con claridad.
claridad. debajo de
' lo que se expresa.
Bühler (1934)
Bühler (1934) tiene
tiene el mérito
mérito de de haber indica
indicado ya claramente
do ya clarame°:te esta
esta
dimen sión de
dimensión de la comunicación. La
la comunicación. La comunicación,
comunicación, según Bühler,
Bühler, siempre
siempre 23. Satir, Virginia (1983). Psicoterapia familia r conjunta (2ª
implica una
implica especie de invitación,
una especie invitación, desqfio
desafio y orden',
orden; es, por lo meno una
menos,s, una M exicana, 1989, p. lO L ss.
ed.). M éxico: La Prensa Médica
 DESTREZA DE
LA DESTREZA DE ESCUCHAR 407
406 LOS PROCESOS DE LA RELACIÓN DE AYUDA

petición de ser
petición de ser oído,
oído, incluso
incluso cuando se utiliza
utiliza como
como medio alejar a los
medio de alejar
3. Justificaci,ón de sentimientos
otros.
otros. Cuando
Cuando unauna persona
persona habla
habla a alguien,
alguien, siempre tiene alguna
siempre tiene alguna expec
expec-
En otras ocasiones, el nivel de comunicación del Ayudando es de tativa;
tativa; por
por lo
lo menos,
menos, espera
espera que lo escuche.
escuche. Además,
Además, se espera
espera que la
mejor calidad y presenta los contenidos explicativos como una_ ~xp!i~ación respuesta sea
respuesta sea adecuada
adecuada a la la naturaleza
naturaleza dede la invitación
invitación o desafío; sr,
desafío; si sp
racional de sus reacciones emocionales. Establece una conexion Mguo-cau- expresa
expresa una orden, espera
una orden, espera que
que se le responda
responda con con la
la sumisión;
sunúsión; si da una
sal entre las cosas que le suceden, lo que él piensa y s1:1s c?~po~t~en- explicación, espera
explicación, espera atención; si pide algo, espera
pide algo, espera que
que se le conceda;
conceda; si se
tos o sentimientos. Los datos que ofrece son una explicac1on o Justifica- . hace una promesa,
hace una espera que
promesa, espera que se
se le crea,
crea, etc.
ción del mundo de sus sentinúentos, tal como él vive la situación:
Virginia Satir
Virginia Satir (1983) coloca
coloca la demanda en
la demanda en el centro
centro de la interacción
interacción
• ''.Me siento abatida (sentimiento) porque mi hija mayor está enfirma de aincer" interpersonal. Titula así un
interpersonal. Titula capítulo de uno de
un capítulo de sus libros
libros de másmás éxito:
éxito:
Comunicaaón: un proc:eso
Comunicación: verbal,y no
proceso verbaly de solicitar
no verbal de algo del receptor 2323.• De
solicitar algo De este
este
Gustificación del sentimiento).
modo,
modo, se sugiere demanda es la dimensión
sugiere que la demanda dimensión esencial
esencial de
de la
la comunica-
comunica
• ''.Me siento decepcionada (sentimiento) porque he vuelto a suspender las oposi- ción; la
ción; la expresión
expresión del
del sentimiento
sentimiento y de de los elementos
elementos explicativos
explicativos son
ciones" Gustificación del sentimiento). medios que utiliza el comunicante
medios que wmunicante para conseguir del
para conseguir del interlocutor unos
objetivos prefijados
objetivos prefijados que constituyen el núcleo
que constituyen demanda.
núsmo de su demanda.
núcleo mismo
"Tengo mucho rencor a mi madre (s1:ntimiento) pÓrque quiso abortarme cuando ya
tenía cuatro meses" Gustificación del sentimiento). El Ayudando, en
El Ayudando, en el marco
marco dede la
la Relación
Relación de ayuda,
ayuda, no expresa
expresa el
mundo de su
mundo su intimidad
intinúdacl (sentimientos
(sentimientos y explicación
explicación de
de los
los mismos) sim-
mismos) sim
De las tres clases de elementos explicativos, el. más superficial es la plemente ''porque sí”.
plemente “porque sí". El
El Ayudando
Ayudando utiliza el lenguaje para impactar
impactar al
simple descripcián de las circunstancias externas. ~-nivel de explicación de los Agente de ayuda
Agente ayuda con
con lala esperanza recibir de él una
esperanza de recibir una respuesta
respuesta que res 0

propios comportamientos, por lo menos, ya expliata 1~ que d_ Ayud~do panda su demanda.

ponda a su demanda.
hace. El elemento explicativo más rico se da en el mvel de Justjficaci,ón de
sentimientos, porque ofrece la conexión entre c6mo se siente y _qué es lo que, Se puede decir
Se decir que este contenido
contenido interpelativo
interpelativo es la motivación últi-
motivación últi
a su juicio, provoca ese sentinúento. Por eso, este tercer mvel ofrece un ma que mueve al Ayudando comunicarse aquí y ahora
Ayudando a comunicarse ahora con
con esta per-
per
nivel superior de comunicación. sona determinada. El modo externo de expresarlo
sona expresarlo puede presentar
presentar
formas : solicitud de ayuda,
diversidad de formas: ayuda invitación,
invitación orden,
orden petición, exi-
petición, exi
gencia, súplica... ; pero,
gencia, súplica...; pero, independientemente
independientemente de de la
la forma
forma exterior
exterior que
5.3. Cómo escuchar la demanda presente, siempre se trata
presente, siempre trata de
de una "demanda" que el Ayudando
una “demanda” Ayudando dirige
dirige al
Agente ayuda.
Agente de ayuda.
Otro elemento esencial en toda relación interpersonal es el factor que
aquí llamamos demanda. Con ~ste_ ~érnúno quiero si~car la_,~ensi~n La dimensión interpelativa
La dimensión "demanda ”" puede pasar,
intcrpelativa de la “demanda fácilmente,
pasar, fácilmente,
más interperlativa de la comurucac1on y representa ~l para que de la mrs- desapercibida del Agente
desapercibida Agente de de ayuda, frecuentemente no se for
ayuda, porque frecuentemente for-
ma. En efecto, quien entra en interacción con algmen es por algo; en el mula explícitamente;
explícitamente· sin
sin embargo, fundamental captarla
embargo, es fundamental captarla en
en su
su pro-
pro
fondo siempre pide O espera algo del interlocutor aunque, frecuentemen- fundidad porque
fundidad porque ofrece lala clave para comprender lo que hay
para comprender debajo de
hay debajo
te no lo verbalice con claridad. expresa.
lo que se expresa.
'
Bühler (1934) tiene el mérito de haber indicado ya clarame°:te esta
dimensión de la comunicación. La comunicación, según Bühler, siempre 23. Satir, Virginia
23. Virginia (1983).
(1983). Psicoterapia familiar (2ªa ed.). México:
familiar conjunta (2 M éxico: La
La Prensa
Prensa Médica
Médica
implica una especie de invitación, desqfio y orden; es, por lo menos, una Mexicana, 1989, p. 101.
M exicana, 1989, lO L ss.
408
408 LOS PROCESOS
PROCESOS DE
DE LA RELACIÓN
RELACIÓN DE
DE AYUDA
LA DESTREZA DE ESCUCHAR

Dice
Dice Egan (1976) a este
Egan (1976) este respecto:
respecto: b. Presentación indirecta
El lwbla no
El habla no sólo tiene
tiene contenido
contenido explícito,
explkito, sino que tmnbién contiene mensajes
que también mensqjes implí
impli-
atos pa:ra
citos el que
para el que escucha:
escucha: le dice que
que se acerque
acerque oo se aleje,
aúge, que
que adopte
amJjJl:e una
u1:°' actitud
actitud deter
deter_- E1 Ayudando en ocasiones, tiene miedo de responsabilizarse abieit
mmada, que
minada, que se vuelva
vuelva activo,
aclivo, oopermanezca
permanezca pasivo, etdtera. No
pasivo, etcétera. No es preruamenl:e
precisamente la la lwbz-
habi mente de la demanda que dirige al Agente de ayuda. Esto puede ser prii
lidml para comprender el contenido explícito del knguq,je el que hace de una persona_un
lidad para comprender el contenido explícito del lenguaje el que hace de una persona un cipalmente por dos causas : a) porque él mismo no tiene clara concienci
buen escucha,
buen escucha, sino más men una
más bien una sensihilidml ws otros mensajes
sensibilidad aa los mensrges ocultos en kngurge.24
en elel lenguaje™ de su propia demanda y b) porque le resulta amenazante formularla abie:
tamente, por temor al rechazo o a 1a descali:6.cación del Agente de ayude

5.3.1. Presentación de
5.3.1. Presentación de la demanda
demanda "Mire usted, mi mig'er /1a <Xm1enzado ahora am las casas modem11s y 1w se pue-
de vivir con ella. Hace caso a todp lo que le dú:cn j1or alz~ menos a lo que yo le digo
El
El Ayudando
Ayudando puede
puede adoptar
adoptar diversas
diversas formas
formas para presentar
presentar su
su ~ n-
deman
que .Sf.?! su mando. Se le llfl metido en la C4heza que debe de j1ensar por si misma y
da, y el
da, ~l Agente
Agente de
de ayuda
ayuda debe
debe estar
estar muy
muy atento para detectarla.
atento para detectarla. Indico
Indico
desarrollarse como persona. .Necesita, que una persona le haga comprender que debe
cuatro formas
cuatro muy frecuentes.
formas muy frecuentes. obedecenne para que ;;uewa lafalicidad a mi casa '.

a. Presentación directa y explícita

Presentación directa explícita El Ayudando no lo dice expresamente pero indirectamente está bus
cando una alianza con el Agente de ayuda para que catequice~' a su espo·
dice que
Se dice que la
la demanda directa y explícita
demanda es directa explícita cuando
cuan~o el Ayudando
Ayudando tiene
sa. Los ardides que el Ayudando puede utilizar para disimular su
conciencia clara
conciencia clara de
de-lo
-lo que pide y lo expresa abiertamente. A A veces,
veces,
formula la
formula la demanda principio de la
demanda al principio la comunicación
comunicación y los datos que demanda, son ilimitados: conductas no verbales manipuladoras, rodeos
1
titubeos, verbos conjugados inadecuadamente en pasado en potencial o
agrega se
agrega se presentan como justificación
presentan como justificación dede la la demanda
demanda hecha;
~echa; en
en _otras
otras
en subjuntivo etc.
ocasiones, el Ayudando
ocasiones, Ayudando comienza
comienza hablando
hablando de de sus circunstancias
c~cunstancra~ o
manifestando una
manifestando una necesidad
necesidad y, sólo
sólo si encuentra
encuentra una actitud
actitud de acogida
acogida
c. Presentación incongruente
en el Agente
en Agente de ayuda,
ayuda, se atreve
atreve a presentar
presentar claramente
claramente lala demanda.
demanda.
Se diee que la presentación de la demanda es inamgn.1e1úe cuando uti-
cara a la
De cara escucha, las demandas
la escucha, demandas presentadas directa y)'.", explícitamente
presentadas directa explícitamente
liza lenguqje.s conl:rad:icton.os en su expresión. En ocasiones el lenguaje ver-
que ofrecen
son las que ofrecen menor
menor dificultad,
dificultad, ya
ya que
que su presentación
presentacion no no ofrece
ofrec~
bal puede indicar una cosa mientras que el lenguaje no verbal expresa
Cuando esta
dudas. Cuando esta forma de
de presentar
presentar la
la demanda
demanda forma
form~ parte p~te habi habi-
otra; otras veces al principio de la entrevista parece expresar una de-
conductas comunicativas
tual de las conductas comunicativas deldel Ayudando,
Ayudando, es un indicador
md1~a~or de de
un funcionamiento
funcionamiento aceptable
aceptable del
del sujeto
sujeto y ofrece
ofrece un buen
buen pronostico
pronóstico de manda y a lo largo de la entrevista la va contradiciendo con otras expre-
siones o actitudes.
la Relación
la Relación de
de ayuda.
ayuda.

dice alal Agente

Concha dice
Concha Agente de ayuda: "Vengo
de ayuda: “Vengo aa lwblar contigo porque
hablar contigo me s~-
porque me sien Esta incongruencia ocasiona desorientación en el Agente de ayuda y
to muy
to muy agobiada
agobiada en
en este
estefinal de curso,
final de curso, necesito
necesito desahogarme
desahogarme un poco y
un poco que me
y que me orien
on.en- . debe tomar buena nota de ello para pedir clarificación. Normalmente
tes en
tes en la
la elección
elección de
de carrera”.
carrera''. En
En este
este caso,
caso, elel Agente
Agente de
de ayuda
ayuda sabe
sabe perfec-
perfec
estas conductas están relacionadas con las zonas más conflictivas de la
tamente qué
tamente qué espera Concha de
espera Concha de él.
él. persona por lo que le resulta muy amenazante para el Ayudando asu-
mirlas conscientemente. En principio, se puede decir que e1 lenguaje no
verbal ofrece pistas más fiables que las verbale ·, porque están menos
24. Egan,
Egan, Gerard
Gerard (1976). El laboratorio de relaciones
(1976). El relacwnes interpersonales. 1éoria Yy prddica
interpersonales. Teoría del
práctica del sujetas a control voluntario.
"Sensitivii:y Training”.
"Sensitivity Training''. Buenos 163.
Buenos Aires: Paidós, p. 163.
 A LA DESTREZA
LA ESCU CHAR
DEST REZA DE ESCUCHAR 4
408 LOS PROC ESOS DE LA RELA CIÓN DE AYUD

b. Pres
Presentación indirecta
entación indirecta
Dice Egan (1976) a este respecto:
én contiene mensqjes impli- miedoo de resp abie it
onsabilizarse abiert
El lwbla no sólo tiene contenido explkito, sino que tmnbi El Ayudando,
E1 Ayu dando en en ocasiones,
ocasiones, tiene mied responsabilizarse
que amJjJl:e u1:°' actitud deter_- ser prii
puedee ser
Esto pued
ayuda. Esto
atos pa:ra el que escucha: le dice que se acerque o se aúge, mente
men te de la demanda
de la que dirige
demanda que dirige al Age
Agente
nte de ayuda. prii
a. No es preruamenl:e la lwbz- o no clara conc ienci
mmada, que se vuelva aclivo, opermanezca pasivo, etdter cipalmente por dos causas:
cipalmente por dos causas : a) porq ue
porque él mism
mismo no tiene clara condena
el que hace de una persona_un amenazante form abie:
ularla abie:
lidml para comprender el contenido explícito del knguq,je 24
de
de su
su propia
propia demanda,
demanda y b) porq ue le resu
porque lta amenazante
resulta formularla
mensrges ocultos en el kngurge.
buen escucha, sino más men una sensihilidml a ws otros Agente de ayudze
tamente, por temor azo oo a 1a descali:6.cación del Age nte de ayud
tamente, por temor al rechazo
al rech la descalificación

‘‘Mire usted, , mi mujer ha

mi mig'er /1a <Xm1e nzado ahora
comenzado am las
ahora con casas modem
las cosas modernas se pue-
no se
11s yy 1w pue
"Mire usted
5.3.1. Presentación de la demanda de vivir con
de vivir con ella. caso aa todo
Hace caso
ella. Hace lo que
todp lo dicen j1or
que lele dú:cn alz~ menos
por ahí, lo que
menos aa lo yo le
que yo digo
le digo

para presentar su ~ n - que soy su marido.

mando. SeSe lele ha metido en
llfl metido en lala C4hez que debe
cabezaa que pensar r por
de j1ensa
debe de por si misma a y
sí mism y
El Ayudando puede adoptar diversas formas que .Sf.?! su
perso na le haga comp rende r que debe
to para detectarla. Indico desarrollar como persona. .Necesita,
desarrollarsese como persona. Necesita que
que una
una persona le haga comprender que debe
da, y ~l Agente de ayuda debe estar muy aten ;;uewa lalafalici
que vuelva dad aa mi casa '.
obedecenne para
obedecerme para que felicidad mi casa”.
cuatro formas muy frecuentes.
El Ayudando pero indi
expresamente pero rectamente está está bus
El Ayu dando no lo dice
no lo dice expresamente, indirectamente bus
a. Presentación directa y explícita cando una alianza para
ayud a para que cateq uice~ ' a su espo ·
cando una alianza con
con el Agente
el Age nte de ayuda “catequice” zt su espo
puede utili zar para disim ular su
~o el Ayudando tiene sa. Los ardides
ardides que
que el Ayu dando puede
Ayudando utilizar para disimular su
Se dice que la demanda es directa y explícita cuan sa. Los
man ipul adoras, rode os
abiertamente. A veces, demanda,
demanda, sonson ilimitados:
ilimitados: conductas
conductas no verbales manipuladoras,
no verbales rodeos,
conciencia clara de-lo que pide y lo expresa pasa do en pote ncia l oo
1

unicación y los datos que titubeos, verbos conjugados

titub eos, verbos conjugad os ecua dam ente
inadecuadamente
inad en pasado, en potencial
form ula la dem anda al principio de la com
dem anda ~echa; en _otras en subj untivo etc.
en subjuntivo,
agrega se presentan como justificación de la
de sus c~cunstancra~ o
ocasiones, el Ayudando comienza hablando
a una actitud de acogida c. Presentación incongruente
entación incongruente
manifestando una necesidad y, sólo si encuentr c. Pres
claramente la demanda.
en el Agente de ayuda, se atreve a presentar Se inamgn.1e1úe cuan
dem anda es incongruente do uti-
Se dice
diee que
que lala presentación
presentación de la demanda cuando uti
ver-
directa )'.", explícitamente liza expresió n. En ocas ione s el leng uaje
De cara a la escucha, las demandas presentadas liza lenguajes conl:rad:icton.os en su expresión.
lenguqje.s contradictorios ocasiones, el lenguaje ver
su presentacion no ofrec~ bal puede indicar una cosa, mientras
mien tras que el leng uaje no
lenguaje no verbal expresa
verbal expresa
son las que ofrecen men or dificultad, ya que bal puede indicar una cosa de-
anda form~ p~t e habi- otra; entrevista pare
cipio de la entrevista expresar una
ce expresar
dudas. Cua ndo esta forma de presentar la dem otra; otras
otras veces,
veces al principio
al prin parece una de
e-
dando, es un md1~a~or de manda contradiciendo con
va contradiciendo otra s expr
con otras expre
tual de las conductas comunicativas del Ayu man da yy aa lo lo largo
largo de de la entrevista
entrevista la va
e un buen pronostico de actitudes.
siones oo actitudes.
siones
un funcionamiento aceptable del sujeto y ofrec
la Relación de ayuda. ayuda yy
de ayuda
nte de
Esta incongruencia
Esta inco ngruencia ocasiona desorientación en el Age
ocasiona desorientación Agente
r contigo porque me s~- clarificación. Nor
pedirr clarificación.
para pedi malmente
Con cha dice al Agente de ayuda: "Vengo a lwbla . debe
debe tomar buenaa nota
tomar buen nota de ello para Normalmente
de la
ogarme un poco y que me on.en- estas relacionadas con las zona zonass más conflictivas de
to muy agobiada en estefinal de curso, necesito desah estas conductas
conductas están
están relacionadas más conflictivas
o
la
asu-
te de ayud a sabe perfec- persona, por lo
lo que
que le resulta
resulta muy amenaza
muy amenazante nte para el Ayu dand
para el Ayudando asu
tes en la elección de carrera''. En este caso, el Agen pers ona por
mirlas conscientemente. En principio, , se pued
puede e deci
decir e1 leng
r que el uaje no
lenguaje no
tame nte qué espera Con cha de él. mirlas conscientemente. En principio os
verbal es que las verbales, porq ue está n
verbale ·, porque están menos men
verb al ofrece pistass más
ofrece pista más fiabl
fiables
sujetas
sujetas a control voluntario.
control voluntario.
relacwnes interpersonales. 1éoria Y prddica
del
24. Egan, Gerard (1976). El laboratorio de
"Sensitivii:y Training''. Buenos Aires: Paidós, p. 163.
410
410 LOS
LOS PROC ESOS DE
PROCESOS DE LA RELAC
RELACIÓN DE AYUDA
IÓN DE AYUDA
LA DESTR EZA DE ESCU CHAR
411
Juan dice
Juan dice que
que lo suyo no
lo suyo no tiene
tiene solución, no cree
solución, no cree en nadie com
en nadie com- ~gunas_ ?e estas demandas son muy generales y
pleta ment e, y es una pérdi da de tiemp
explican un campo
pletamente, y es una pérdida tiempoo habla emas de
problemas
hablar r de los probl uno.
de uno. de mt~racc1on muy extenso; otras pued en ser muy
"Sólo uno
uno puede ayudarse a sí mismo”.
mismo''. Sin
específicas y se diri-
“Sólo puede ayudarse Sin embargo, lleva dos
embargo, lleva días persi
dos días persi- gen solo a un aspecto muy concreto de la comunic
guiendo alal Agente
Agente de ayuda
ayuda para habla
ación.
guiendo con él, y ha
hablar r con tenido que
ha tenido hacerr
que hace
140 Km.
140 Km. para verle..
para verle
5.3.3. Algunos principios a tener en cuenta en
la escucha de la dema nda
d. Pres entación man
Presentación manipuladora
ipuú ulor a
. ~n el proceso de escuchar la demanda del Ayudand
o, pued e ser de gran
Es la
Es la forma
forma más enfermiw de
más enfermiza de prese ntar la
presentar la demanda.
demanda. El utilidad tener en cuenta algunos principios generales
El sujeto no se
sujeto no res
se res- :
pons abili za de su moti vació n autén tica
ponsabiliza de su motivación auténtica -que -que queda
queda oculta- presenta en
ocul ta- yy presenta en l. Cuai:ido un J:yudando se decide a establecer una
su luga
su lugarr otra
otra demanda
dem anda que
que le resul menos
resultata men os amenazante.
amenazante. Relación de ayu-
da, siempre nene una demanda, la exprese o no la
exprese explícita-
mente.
El sujeto actúa
El sujeto actúa con
con una inten ción man
intención ipuladora queriendo
manipuladora, un
iniciar~ un
queriendo inici
'Juego psicológúo " segú n
“juego psicológico” según el el lengu aje de Eric
lenguaje Borne.
Eric Bem Para ello
e. Para ello comienza 2. La demanda es la clave interpretativa más impo
cormenza rtante para pode r
estudiando el
estudiando el punt débil oo j!aqu
puntoo débil ew del Agente
flaqueza Agente de ayuda para presentarle entender los distintos elementos del mensaje del Ayu
ayuda para prese nta1:le dando a lo lar-
un cebo con
un cebo con lala finalidad
finalidad ulter
ulteriorior de conseguir
conseguir un objetivo
objetivo oculto. go de toda la entrevista.
oculto.
La madr 3. La dificultad de captar la demanda del Ayudand
La madre e ve que la hija
ve que hija se está arreglando
arreglando para con sus
salir con
para salir amigas
sus amig as o frecuentemente se
el domi ngo por la tarde : "Hija relaciona con el hecho de que ella suele expresarse
el domingo por la tarde: “Hija, como veo , como veo que
que vas
vas a salir tarde de
esta tarde
salir esta paseo
de paseo a través del nivel
-porque tú
tú eres
eres joven metacamun:iazt:t"uo; es decir, es un mensaje acerca de un
-porque joven yy tienes
tienes que
que divertirte-,
divertirte-, procu ra que
procura no se
que no te olvide
se te olvide pasar por
pasar por mensaje. Es un
una farma ci,a de guard ia y compr comentario acerca del contenido literal, y también
una farmacia de guardia y comprarme misarme mis comprimidos
comprimidos para la jaqueca,
úz jaquer ,a, porque estoy
porque est(Y_Y acerca de la natu-
malísi:ma yy además
además tengo raleza de la relación entre las personas involucradas
malísima tengo unos
unos mareo
mareoss espantosos”.
espantosos''. (Satir, 1983).
4. El Agente dé ayuda no es un adivino y, por tanto
Esta , no sabe qué quie-
Estass demandas
demandas man ipuladoras pued
manipuladoras puedenen ser
ser muy utiliz
utilizadas por las
adas por las re el Ayudando, ni tampoco debe juga r a saberlo
pers onas que van por "pasándose de listo ";
personas que van por la vidavida juga ndo los roles del
jugando del “triángulo dramático”
"triángulo dram ático" por tanto, debe pedir las aclaraciones que necesite.
de Karp
de man: víctima,
Karpman: víctima, salvador, yy perseg
salvador, perseguidor.
uúlhr.
5. Una pregunta necesaria que debe hacerse el
Agente de ayud a
mientras escucha es ésta: ¿O!:Jé intenáón parece tener
el Ayudando con lo
5.3.2. Variedad de dema
5.3.2. Variedad demandas
ndas que me dice o con lo que hace? ¿O!:Jé parece esperar de mí?

El elenco
El elenco de de demandas
demandas que el Ayudando
Ayudando pued
puedee solicitar
solicitar del Agentete
del Agen
de ayud a es ilimi tado : desa hogo
de ayuda es ilimitado: desahogo, , consuelo,
consuelo, que le dé la razó
razón, que deci 6. hnp orta ncia de retener la información recib
n, que de~i- ida
da por
da por él,
él, aceptación,
aceptación, asesoramiento
asesoramiento técnico,
técnico, que lo alabe,
alabe, consejo,
consejo,
aprobación de
aprobación de una decisión toma
una decisión da, prov
tomada, ocar que lo rech
provocar rechace, Además de captar los mensajes del Ayudando, es
ace, descul-
descul- necesario esforzar-
pabi lizar se, esfue rzo para afron
pabilizarse, esfuerzo para afrontar tar un prob lema, que lo convenza
problema, para se por retener la iJformaalm recibida · en caso contrario
convenza para , la escucha serviría
que no
que no haga
haga algoalgo malo,
malo, información,
información, etc.
etc. de poco y la pers ona no se.sentiría tenida eo cuen
ta. Es importante no
perder de vista la información que el Ayudando trans
mite sobre su m.un-
 LA DESTREZA
DESTREZA DE
DE ESCUCHAR
ESCU CHAR 411
410 LOS PROCESOS DE LA RELACIÓN DE AYUDA

Juan dice que lo suyo no tiene solución, no cree en nadie com- Algunas de
~gunas_ ?e estas demandas son
estas demandas son muy
muy generales
generales y explican
explican un
un campo
campo
pletamente, y es una pérdida de tiempo hablar de los problemas de uno.
de
de interacción muy extenso;
mt~racc1on muy extenso; otras pueden
pueden ser
ser muy específicas y se diri
diri-
"Sólo uno puede ayudarse a sí mismo''. Sin embargo, lleva dos días persi- gen sólo
gen solo a un aspecto
aspecto muy concreto de la comunicación.
muy concreto comunicación.
guiendo al Agente de ayuda para hablar con él, y ha tenido que hacer
140 Km. para verle. 5.3.3. Algunos principios
5.3.3. Algunos principios a tener en cuenta
tener en en la
cuenta en escucha de
la escucha la demanda
de la demanda

d. Presentación manipuúulora . En
~n el proceso
proceso de demanda del Ayudando,
de escuchar la demanda Ayudando, puede
puede ser
ser de
de gran
gran
utilidad
utilidad tener en cuenta
tener en cuenta algunos
algunos principios
principios generales:
generales:
Es la forma más enfermiw de presentar la demanda. El sujeto no se res-
ponsabiliza de su motivación auténtica -que queda oculta- y presenta en l. Cuando
1. Cuai:ido un Ayudando
J:yudando se decide
decide a establecer
establecer una
una Relación ayu-
Relación de ayu
su lugar otra demanda que le resulta menos amenazante. da, siempre nene
da, siempre tiene una demanda, la exprese o
demanda, la exprese nono la exprese explícita-
exprese explícita
mente.
mente.
El sujeto actúa con una intención manipuladora queriendo inici~ un 2. La demanda es la clave interpretativa
La demanda interpretativa más importante para poder
más importante poder
'Juego psicológúo " según el lenguaje de Eric Beme. Para ello cormenza entender los del mensaje
los distintos elementos del Ayudando a lo lar
mensaje del Ayudando lar-
estudiando el punto débil o j!aquew del Agente de ayuda para presenta1:le
go de toda
toda la entrevista.
un cebo con la finalidad ulterior de conseguir un objetivo oculto.
3. La
3. La dificultad
dificultad de captar demanda del
captar la demanda del Ayudando
Ayudando frecuentemente
frecuentemente se
La madre ve que la hija se está arreglando para salir con sus amigas relaciona con el hecho
relaciona con hecho de que ella suele
suele expresarse
expresarse a través
través del
del nivel
el domingo por la tarde: "Hija, como veo que vas a salir esta tarde de paseo metacamun:iazt:t"uo; es decir, es un mensaje
metacomunicativo; acerca de
mensaje acerca de un
un mensaje.
mensaje. EsEs un
-porque tú eres joven y tienes que divertirte-, procura que no se te olvide pasar por comentario acerca
comentario contenido literal, y también
acerca del contenido acerca de
también acerca de la natu-
natu
unafarmaci,a de guardia y comprarme mis comprimidos para úz jaquer,a, porque est(Y_Y raleza de la relación
raleza entre las personas
relación entre involucradas (Satir,
personas involucradas (Satir, 1983).
1983).
malísi:ma y además tengo unos mareos espantosos''.
El Agente
4. El dé ayuda
Agente de ayuda no un adivino
no es un adivino y, por tanto, no quie-
no sabe qué quie
Estas demandas manipuladoras pueden ser muy utilizadas por las re el Ayudando,
re Ayudando, ni tampoco
tampoco debe
debe jugar a saberlo "pasándose de listo”;
saberlo ‘"pasándose listo ";
personas que van por la vida jugando los roles del "triángulo dramático" por tanto, debe
debe pedir
pedir las aclaraciones
aclaraciones que necesite.
necesite.
de Karpman: víctima, salvador, y perseguúlhr. 5. Una
5. Una pregunta
pregunta necesaria que debe
necesaria que debe hacerse
hacerse el Agente ayuda
Agente de ayuda
mientras escucha
mientras ¿O!:Jé intención
ésta: ¿Qué
escucha es ésta: intenáón parece tener el Ayudando
parece tener Ayudando con lo
con lo
que me dice
dice o con
con lo
lo que
que hace? ¿O!:Jé parece
hace? ¿Qué parece esperar de
de mí?
5.3.2. Variedad de demandas

El elenco de demandas que el Ayudando puede solicitar del Agente

hnportancia de
6. Importancia de retener la información
retener la información recibida
recibida
de ayuda es ilimitado: desahogo, consuelo, que le dé la razón, que de~i-
da por él, aceptación, asesoramiento técnico, que lo alabe, consejo,
Además de captar
Además captar los mensajes
mensajes deldel Ayudando,
Ayudando, es necesario esforzar-
necesario esforzar
aprobación de una decisión tomada, provocar que lo rechace, descul-
se por iJformaalm recibida
por retener la información recibida;· en caso
caso contrario,
contrario, la escucha
escucha serviría
serviría
pabilizarse, esfuerzo para afrontar un problema, que lo convenza para
de poco
poco y lala persona
persona no se se.sentiría tenida eo
,sentiría tenida en cuenta. Es importante
importante no
no
que no haga algo malo, información, etc. perder de vista
perder vista la información
información que el Ayudando transmite sobre su mun- m.un-
412 LOS PROCESOS DE LA RELACIÓN
PROCESOS DE RELACIÓN DE AYUDA
LA DESTREZA DE ESCUCHAR 413
do emocional; pero no
emocional; pero no debe circunscribirse solamente a los sentimientos,
circunscribirse solamente sentimientos, po libre" mientras el otro está habl,ando. La explicación que encuentran estos auto-
sino
sino que debe abarcar
abarcar también lqs elementos explicativos
los elementos e~-pliad:i.vos más
más relevantes
relevantes, res es que se usa ese tiempo de firma que no tiene que ver con !,as ideas que escucha-
pues
pues éstos nos
nos hacen comprender al Ayudando
Ayudando en su contexto vital. mos en el mensaje del otro, sino más bien de p!,anificación personal, preocupaciones,
Carkhuff hace mucho hincapié
Carkhuff hace vyonnaci.ón,
hincapié en la importancia de retener la información, divagaciones, etc. Si utzlizáramos ese tzempo extra para retener, repetzr, ref/,exionar y
hasta incluirla
incluirla como
como característica
característica esencial
esencial en
en su
su definición
definición de lala destre
destre- comprender m~.for el mensqje verbal obtendríamos una escuchq más precisa y una
escuchar.
za de escuchar. retención mayor de !,a iefórmación. 25

El
El Agente
Agente de ayuda
ayuda debe retener la
debe retener la información
información del Ayudando sobre
del Ayudando Se ha podido comprobar también que el nivel de retención disminu-
los principales interrogantes que clarifican
principales interrogantes contenido: quién,
clarifican el contenido: qué, por
quién, qué, por ye considerablemente cuando el interlocutor utiliza párrafos largos. En
qué, cuándo,
qué, dónde y cómo.
cuándo, dónde cómo. ·
.cualquier. comunicación podemos distinguir tres segmentos: inicial '
mterm~d~o- y fmal. El nivel de atención y retención es superior en el seg-
Algunas personas, especialmente
Algunas especialmente las muy
muy obsesivas,
obsesivas, comunican
comunican tal men~o rmoal y, en segundo lugar, en el fmal; sin embargo, disminuye
cantidad de datos
cantidad datos y matices
matices que imposible retener
que es imposible retener todos detalles.
todos los detalles. considerablemente en el segmento intermedio. Esto deberá tenerlo en
En estos
estos casos,
casos, el Agente
Agente de
de ayuda
ayuda debe
debe centrarse
centrarse en
en los aspectos
aspectos más
más cuenta el Agente de ayuda para impedir, con intervenciones oportunas,
relevantes:
relevantes: que el Ayudando se comunique con párrafos largos, ya que esto propi-
cia la pérdida de mucho material informativo; el también deberá evitar
• El tema central que, con
El tema con diversos
diversos matices,
matices, repite
repite una
una y otra
otra vez;
intervenciones largas, pues una parte importante de ellos no las retendrá
• Las palalJras daves del
palabras claves del contenido;
contenido; el Ayudando.

• Los sentimientos básicos

Los sentimientos básicos del
del Ayudando
Ayudando y la justificación
justificación que hace
hace de
ellos;
ellos;

Algunos detalles
• Algunos detalles que
que se consideran
consideran de especial relevancia
de especial relevancia y que
que es
conveniente recordar.
conveniente recordar.

• La demanda básica
La demanda básica que
que subyace
subyace a los diversos
diversos elementos
elementos de
de la comu
comu-
nicación.
nicación.

Son muy
Son muy interesantes
interesantes las investigaciones
investigaciones realizadas por
por Aspy
Aspy y
Roebuck (1977) sobre
Roebuck (1977) sobre la
la retención de los mensajes
retención de verbales y deben
mensajes verbales deben esti
esti-
mular esforzarse en
mular a esforzarse en tener
tener la mente
mente disponible
disponible para escuchar
escuchar todo
todo y rete
rete-
ner lo máximo
ner lo posible.
máximo posible.

De acuerdo con
De acuerdo con estas
estas investigaciones,
investigaaones, después
después de
de escuchar
escuchar una
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corta,
una persona
una persona recuerda sol,amente elel 5O°/o
recuerda solamente 5 0% de
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lo que
que ha
ha oído.
oído. Pero eso
eso no debe aafal-
no se debe fal
ta de
ta de tiempo
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para retener, está comprobado
porque está comprobado que
que una
una persona
persona eses capaz
capaz de
de com
com-
prender mensqjes aa una
prender mensajes una media
media dede 600
600 pal,abras
palabras por
por minuto,
minuto, siendo !,a media
siendo la media de una
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25. Aspy, D. Y Roebuck, R. (1977). Küls don 't learnfrom people 'Íhey don 't like it. Amherst,
conversación normal
conversación normal de de 1100
0 0 aa 114
4 0Opa!,abras
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por minuto. tanto, tenemos
Por tanto, "tiem-
tenemos “tiem- Mass: HRD Pres.
 LA DESTREZA AR
ESCUCHAR
DESTRE ZA DE ESCUCH 413
412 LOS PROCES OS DE LA RELACIÓN DE AYUDA

sentimientos, po libre” otro está

el otro
mientras s el habl,ando. La
está hablando. explicación que
La explicación estos auto-
encuentran estos
que encuentran auto
do emocional; pero no debe circunscribirse solamente a los po libre" mientra
que ver
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ver con ideas que
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res es
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usa ese
se usa de firma
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bien de
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pues éstos nos hacen comp rende r al Ayudando en su conte
Carkh uff hace much o hincapié en la importancia de retener la
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Si utilizáramos
etc. Si
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más precisa
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de la 25

za de escuchar.
Se ha podid también que el nivel
comprobar también
podidoo comprobar nivel de retenc
retención disminu-
ión disminu
sobre Se ha
El Agente de ayuda debe retener la información del Ayud ando ye largos. En
párrafosos largos.
interlocutor utiliza párraf
nido: quién, qué, por cuando el interlocutor
considerablemente cuando
ye considerablemente En
los principales interrogantes que clarifican el conte cualquier distinguir tres segmentos: inicial,l '
segme ntos: inicia
qué, cuándo, dónde y cómo. · podemos distinguir
comunicación podemos
cualquier. comunicación
.intermedio super ior en
retención es superior en el seg-
el seg
fmal. El nivel
mterm~d~o- yy final. atención y retención
nivel de atención
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sin embargo,
fmal; sin rgo, dismi nuye
Algunas personas, especialmente las muy obsesivas, comu
nican tal rmoal y, en
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segundo lugar,
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deberá tenerl
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los detalles. considerablemente en segmento intermedio.
en el segmento
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intervenciones oportunas,
con intervenciones unas,
En estos casos, el Agente de ayuda debe centrarse en los aspec
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el Agen ayuda para impedir,
Agentete de ayuda
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cia la pérdida de mucho
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• El tema central que, con diversos matices, repite una y otra intervenciones largas,
intervenciones impor tante de ellos no las retendrá
pues una parte importante
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• Las palalJras daves del contenido;
hace de
• Los sentimientos básicos del Ayudando y la justificación que
ellos;
y que es
• Algunos detalles que se consideran de especial relevancia
conveniente recordar.
la comu-
• La demanda básica que subyace a los diversos elementos de
nicación.
Aspy y
Son muy interesantes las investigaciones realizadas por
deben esti-
Roebuck (1977) sobre la retención de los mensajes verbales y
todo y rete-
mular a esforzarse en tener la mente disponible para escuchar
ner lo máximo posible.
corta,
De acuerdo con estas investigaaones, después de escuchar una conversaaón
se debe afal-
una persona recuerda sol,amente el 5 0% de lo que ha oído. Pero eso no
es capaz de com-
ta de tiempo para retener, porque está comprobado que una persona
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prender mensqjes a una media de 600 pal,abras por minuto, siendo !,a 25. Aspv, D.
25. Aspy, y Roebuck,
D. Y Roebuck, R. (1977). don 't learnfr
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(1977). Küls team from lie&hle 'Íhey
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