GRUAS ESMY

PLAN DE FORTALECIMIENTO

2023

DIRECCIÓN:

 Thalía Karen Wendy Tineo Tineo

 Almendra Noemi Condori Paucar
 Edwar Paucar Castillo

pág. 1
 VISIÓN

Nuestra misión es brindar servicios de asistencia vial con grúas de alta calidad, priorizando el
cuidado y seguridad tanto del cliente como del vehículo. Nos comprometemos a ofrecer
soluciones rápidas, eficientes y confiables, para asegurar que nuestros clientes puedan
enfrentar imprevistos en carretera con tranquilidad y confianza en nuestro servicio.

MISIÓN

Nuestra visión es ser reconocidos como la empresa líder a nivel nacional en asistencia vial,
respaldados por un equipo sólido y altamente competente. Nos esforzamos por proporcionar
servicios de primer nivel, con respuestas rápidas y eficientes ante cualquier situación de
emergencia vial. Buscamos destacar en el mercado por la excelencia de nuestros servicios, el
compromiso con la seguridad del cliente y la calidad de nuestro personal, que estará siempre
listo para brindar soluciones confiables y satisfactorias a nuestros clientes en todo momento.

VALORES Y ATRIBUTOS

VALORES

 Compromiso con el cliente: Estamos comprometidos y orientados en la cultura

orientada al cliente, teniendo como objetivo superar las expectativas del cliente con
nuestro servicio.
 Integridad y transparencia: Nos caracterizamos por trabajar de forma íntegra y con
ética, nuestros colaboradores promueven las buenas acciones respetando los códigos
de ética de la empresa.
 Rapidez y eficiencia: Valoramos la importancia de la rapidez en nuestras respuestas.
Nuestro equipo está altamente capacitado para actuar con prontitud y eficiencia ante
cualquier situación de emergencia vial.
 Responsabilidad social: Estamos comprometidos a promover proyectos sociales que
tengan un impacto positivo en la localidad de nuestra comunidad ayacuchana.

pág. 2
ATRIBUTOS

 Innovadora: La empresa se destaca por su capacidad de generar nuevas ideas que se

ajustan a las necesidades del mercado.
 Confiable: Contamos con una reputación sólida para cumplir sus compromisos.
 Orientada al cliente: Consideramos la importancia de satisfacer las necesidades del
cliente, brindándoles un excelente servicio.
 Eficiente: Nos consideramos como empresa realizar sus operaciones y procesos de
atención al cliente de manera eficiente, maximizando la productividad y minimizando
los costos.
 Colaborativa: fomentamos la colaboración 720° entre colaboradores, proveedores y
clientes, buscando alianzas para lograr objetivos comunes.
 Líder en su industria: Somos reconocidos como líderes de la industria por la
experiencia, innovación y éxito en el mercado.

ACCIONES PARA CUMPLIMIENTO

 Establecer un plan promoviendo la cultura orientada al cliente

o Capacitación en servicio al cliente
o Establecer estándares de servicio
o Solución rápida de problemas: capacitar a los empleados para resolver
problemas de los clientes de manera rápida y eficiente.
o Encuesta post venta
o Reconocimiento y recompensas: Reconocer y recompensar a los empleados
que demuestren un compromiso excepcional con el cliente y brinden un
servicio de alta calidad.
o Fomentar la colaboración continua entre oficina y campo.
o Establecer un plan con enfoque a mejora continua para una atención al cliente
que supere las expectativas del cliente, ofreciendo un servicio excepcional.

 Realizar un diagnóstico del ambiente laboral de la empresa trabajando de la mano

con una psicóloga organizacional. Esto permitirá establecer un plan ajustándose a la
necesidad de la organización, con el objetivo de obtener los resultados de un buen

pág. 3
 clima laboral, generación de trabajo en equipo y sobre todo el compromiso de los
colaboradores para el cumplimento de los objetivos de la empresa.
 Trabajar un plan con la meta el empoderamiento del personal, trabajando de la mano
con un coach.
 Promover un plan de optimización de procesos, mejorando la comunicación interna y
automatizando la toma de decisiones agiles
o Definir metas y objetivos
o Establecer las disciplinas, estructurar el protocolo de servicio.
o Automatizar procesos
o Empoderar a los colaboradores. Capacitar y empoderar para tomar decisiones
rápidas y eficientes.
o El tiempo de seguimiento es cada semana.
o Fomentar la cultura de mejora continua. Promover a través de recompensas
sugerencias e ideas para mejorar el proceso y como resultado se obtiene
mejoras.
o Fomentar la integración del equipo, para resolver problemas en conjunto.
o Establecer un plan de capacitaciones.
o Determinar los kpi para su medición al desempeño
 Promover un Plan de identidad que promueva el compromiso del cumplimiento del
valor de la integridad y transparencia
o Establecer como objetivo de la empresa la identidad de la empresa, para ello
promover taller de integración y socialización de la identidad de la empresa.
Implementar ambientación de la oficina y campo con iniciativa de promover la
identidad de la empresa. Elaborar la identidad de polos para los colaboradores
de la empresa.
o Promover las prácticas de los valores de la empresa a través de talleres.
o Comunicar el código de ética y conducta que establezca los valores de la
empresa.
o Capacitación del cumplimiento de normas y políticas internas, que todos
comprendan la importancia de la integridad y transparencia en el trabajo.
o Establecer talleres de integración e involucramiento de la cultura
organizacional, generando motivación de identidad organizacional a la
empresa, esto con la finalidad de generar un vínculo emocional, promoviendo
la lealtad con la empresa.

pág. 4
 o Establecer un canal de denuncias y retroalimentación donde los empleados
puedan reportar cualquier preocupación y violación ética.
o Reconocimientos y premios: Reconocer y premiar a los empleados que
demuestren un comportamiento ejemplar en términos de integridad y
transparencia.

 Implementar proyecto social Esmy

o Reportes de sostenibilidad y responsabilidad social: Publicar reportes
periódicos de sostenibilidad y responsabilidad social corporativa que
destaquen los esfuerzos y compromisos de la empresa con la integridad y la
transparencia.

KPI

 Compromiso con el cliente

o Índice de satisfacción del cliente (ISC). Se medirá mediante encuestas de
satisfacción.
o Tiempo de respuesta al cliente.
o Porcentaje de quejas resueltas
 Integridad y transparencia
o Código de Ética y Cumplimiento: Seguimiento del entrenamiento en ética, la
adherencia a políticas de cumplimiento y la implementación de prácticas éticas
en el día a día.
o Reputación en Redes Sociales
o Feedback de empleados y clientes: Obtener feedback regular de empleados y
clientes sobre la percepción de la empresa en términos de integridad y
transparencia.
 Rapidez y eficiencia
o Tiempo de ciclo (Cycle Time): Este indicador mide el tiempo que lleva
completar un proceso o una tarea, desde el inicio hasta el final. Como la
atención al cliente para brindarle una cotización.

El Tiempo de Ciclo se puede calcular de la siguiente manera:

Tiempo de Ciclo = Tiempo de finalización - Tiempo de inicio

pág. 5
 o Productividad laboral: Medirá la cantidad de monto de servicios realizados
realizados por las dos áreas campo y oficina.
o Costo por unidad de servicio: Se medirá el costo promedio para proporcionar
un servicio, su disminución del costo por servicio indicará una mayor eficiencia
en la prestación de servicio.

 Labor social
o Sostenibilidad y medio ambiente: La empresa promueva los espacios de areas
verdes, fomentando su integración e vinculación del trabajo con la naturaleza
como espacios de sano esparcimiento.
o Promoción del bienestar social: Promovemos a contribuir al bienestar de las
personas, tanto dentro como fuera de nuestra empresa, impulsando en la
contribución de casos críticos que requieran el apoyo, además la empresa se
compromete a fomentar la salud mental, la seguridad y el bienestar de nuestros
colaboradores y sus familias.

NECESIDADES DE FORMACIÓN

Compromiso con el cliente:

 Entrenamiento en habilidades de servicio al cliente: Capacitar a los empleados en

técnicas de comunicación efectiva, empatía, escucha activa y manejo de situaciones
difíciles para garantizar una atención al cliente excepcional.
 Conocimiento del cliente: Brindar formación para que los empleados comprendan las
necesidades y expectativas de los clientes, con el objetivo de personalizar y adaptar el
servicio de acuerdo con cada cliente.
 Resolución de problemas y toma de decisiones: Dotar a los empleados de
herramientas para resolver rápidamente los problemas y tomar decisiones que
favorezcan la satisfacción del cliente.

Integridad y transparencia:

 Ética empresarial y cumplimiento normativo: Capacitar a los empleados en el código

de ética y conducta de la empresa, así como en las políticas y regulaciones relevantes
para garantizar prácticas éticas y transparentes.

pág. 6
  Comunicación abierta: Fomentar la comunicación abierta y honesta dentro de la
empresa para que los empleados se sientan cómodos al compartir inquietudes y
denunciar cualquier conducta inapropiada.

Rapidez y eficiencia:

 Gestión del tiempo y priorización: Proporcionar herramientas para que los empleados
administren su tiempo de manera efectiva, establezcan prioridades y logren una
mayor eficiencia en sus tareas diarias.
 Mejora de procesos: Capacitar a los empleados en técnicas de mejora continua para
identificar y eliminar ineficiencias en los procesos y operaciones de la empresa.

Responsabilidad social:

 Sensibilización sobre temas sociales y ambientales: Brindar información y formación

sobre temas de responsabilidad social, como sostenibilidad, diversidad e inclusión, y
responsabilidad con la comunidad.
 Voluntariado corporativo: Fomentar el voluntariado corporativo para que los
empleados puedan participar en proyectos sociales y contribuir al bienestar de la
comunidad.

RESULTADOS ESPERADOS

Compromiso con el cliente:

 Aumento en la satisfacción y fidelidad del cliente: Se espera que el enfoque en el

compromiso con el cliente conduzca a una mayor satisfacción y lealtad de los clientes,
lo que puede traducirse en una mayor retención de clientes y recomendaciones
positivas.
 Mejora en la reputación de la empresa: Un mayor compromiso con el cliente puede
ayudar a mejorar la reputación de la empresa y su percepción en el mercado, lo que
puede atraer a nuevos clientes y oportunidades de negocio.

pág. 7
Integridad y transparencia:

 Fortalecimiento de la cultura ética: Promover la integridad y la transparencia en la

empresa puede contribuir a fortalecer la cultura ética y crear un ambiente de trabajo
donde la honestidad y la responsabilidad sean valores fundamentales.
 Mayor confianza interna y externa: La transparencia y la integridad pueden generar
confianza tanto entre los empleados como entre los clientes y otras partes
interesadas, lo que fortalece las relaciones comerciales y la reputación de la empresa.

Rapidez y eficiencia:

 Incremento en la productividad y reducción de costos: Mejorar la rapidez y eficiencia

en los procesos y operaciones puede llevar a un aumento en la productividad de los
empleados y a la reducción de costos operativos.
 Mayor capacidad de adaptación: La agilidad y la eficiencia permiten a la empresa
adaptarse rápidamente a los cambios en el entorno empresarial y a las necesidades de
los clientes, lo que la hace más competitiva.

Responsabilidad social:

 Mejor relación con la comunidad y las partes interesadas: La responsabilidad social

fortalece la relación con la comunidad y otras partes interesadas, lo que puede
generar apoyo y colaboración en iniciativas y proyectos conjuntos.
 Atracción y retención de talento: Una empresa con un fuerte enfoque en la
responsabilidad social puede ser más atractiva para los empleados comprometidos con
causas sociales, lo que facilita la retención del talento.

pág. 8
 SISTEMA DE EVALUACIÓN

Nivel 1: Gerencia General

Nivel 2: Equipos de trabajo

Nivel 3:
Colaboradores

pág. 9
 FRECU
ENCIA
MÉTODO DE
VALOR INDICADOR DE EVALUACIÓN OBJETIVO DE
EVALUACIÓN
EVALU
ACIÓN
Encuestas de
Índice de Satisfacción del Mantener un ISC satisfacción del Trimes
Compromiso Cliente mínimo del 90%. cliente tral
con el cliente Mantener una tasa de
retención del 85% o Análisis de base de Mensu
Tasa de Retención de Clientes más. datos al
Auditorías y
Cumplimiento del Código de 100% de empleados que reportes de
Integridad y
Ética y Conducta cumplen con el código. cumplimiento Anual
transparenci
Registro de
a
Tasa de Reportes de Ética y Aumentar el número de denuncias y Mensu
Conducta reportes año tras año. reportes al
Medición de
Tiempo de Ciclo para Procesos Reducir el tiempo de tiempo para tareas Trimes
Rapidez y Clave ciclo en un 15%. clave tral
eficiencia Aumentar la
productividad en un Métricas de Mensu
Tasa de Productividad Laboral 10%. producción y tareas al
Aumentar la Registro de
Participación en Programas de participación en un participación en
Responsabili Voluntariado Corporativo 20%. programas Anual
dad social Publicación de Informes de Evaluación de
Sostenibilidad y Publicar un informe informes
Responsabilidad anual de RSC. publicados Anual

pág. 10
 ANEXO

pág. 11
PLANEACIÓN COMERCIAL (proyección de ventas)

(Almendra)

ESTRUCTURA DE BONOS OFICINA Y CAMPO

(Edwar)

PRESUPUESTO DE ACTIVIDADES

ACTIVIDADES FECHA PRESUPUESTO ACTIVIDADES

VIAJE ANUAL 5-Mar S/ 2,000.00 Actividad recreacional

DIA DEL TRABAJADOR 1-May S/ 100.00 Tasas

NAVIDAD-CANASTAS 21-Dic S/ 2,000.00 Canasta

NAVIDAD CENA 21-Dic S/ 500.00 Cena, amigos secretos

CUMPLEAÑOS S/ 1,000.00 Torta Esmy (campo-oficina)

TOTAL S/ 5,600.00

pág. 12