Plantilla Informe Octubre

AP-CSJ-GP-FO-01
INFORME DE GESTIÓN MENSUAL Fecha de versión:

SEPTIEMBRE CONTRATO 066 DE 2023 24/08/2023
Versión: 00
INFORME DE GESTIÓN MENSUAL
CONTRATO DE PRESTACION DE SERVICIOS 066 DE

2023 ENTRE EL CONSEJO SUPERIOR DE LA
JUDICATURA Y APICOM SAS
Periodo Reportado:
(01/10/2023 a 31/10/2023)
No. Informe: 02
Bogotá D.C
octubre, 10 de 2023
1
AP-CSJ-GP-FO-01
Versión: 00
N. FECHA DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO

00 24/08/2023 Documento inicial
REVISIÓN Y APROBACIÓN
Líder Técnico Grabaciones / Líder Agente Calidad /
Cargo Gerente Proyecto
Técnico Audiencias Virtuales Gestor Integración
Victor Hugo Bernal
Nombre Jonatan León / Oscar Colmenares / Gustavo Muñoz Ana Triana
Fecha 06/10/2023 06/10/2023 06/10/2023
Elaboró Revisó Aprobó
LISTA DE DISTRIBUCIÓN
N. NOMBRE CARGO
1 Ing. Leonel Gustavo Torres Coordinador del Contrato 066 de 2023
Jefe de División de Sistemas de Información
2 Ing. Renni De Jesús Muñoz Orozco y Comunicaciones Centro de Documentación
Judicial - CENDOJ
Profesional Universitaria - Centro de
3 Ing. Ana Rosario Pinzón Chamorro
Documentación Judicial - CENDOJ
Ing. Diana Carolina Forero Gerente Proyecto Interventoría UNAL
CONFIDENCIALIDAD DEL DOCUMENTO
Este documento es CONFIDENCIAL y de acceso restringido. Sólo podrá ser conocido por las
personas que lo desarrollaron, las que se encuentran en la lista de distribución, personas
autorizadas por la Interventoría y el Consejo Superior de la Judicatura. Cualquier distribución parcial
o total de este documento a otras áreas o personas debe ser autorizada previamente por la entidad.
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Versión: 00
DESCRIPCIÓN GENERAL
Descripción general de la emisión del documento, objetivo y partes interesadas.
Nombre del proyecto: Contrato 066 de 2023

Fecha inicio: 01 julio 2023
Fecha finalización: 31 diciembre 2023
Duración proyecto: 6 meses
Fecha presentación Informe: 10 octubre 2023
Cliente: Consejo Superior de la Judicatura
Objeto contractual: Prestar los servicios para el agendamiento, realización y grabación de
audiencias virtuales en la Rama Judicial a Nivel Nacional, así como la copia, publicación y gestión de
las grabaciones correspondientes.
Contratante: Consejo Superior de la Judicatura
Contratista: Apicom SAS
Supervisor: Mario Sarria
Lugar de ejecución: Nivel nacional
Estructura del proyecto: Prestación de servicios
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN......................................................................................................................................... 7
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1. GESTIÓN OPERATIVA...........................................................................................7
1.1 Audiencias Virtuales, Videoconferencias y Streaming..........................................................7
1.1.1 Servicio de Videoconferencias en la Nube.......................................................................7
1.1.2 Gestión de Soporte Técnico.........................................................................................15
1.1.3 Gestión de agendamiento............................................................................................17
1.1.4 Gestión de Promoción del servicio................................................................................19
1.1.5 Gestión de servicios por demanda................................................................................20
1.1.6 Novedades Plataforma................................................................................................20
1.2 Gestión de Grabaciones..................................................................................................22
1.2.1 Gestión Portal............................................................................................................22
1.2.2 Gestión Almacenamiento e inventario de Grabaciones...................................................25
1.2.3 Gestión Agentes de Soporte........................................................................................27
1.2.4 Novedades Plataforma................................................................................................27
1.3 Gestión de Recursos Humanos........................................................................................28
1.4 GESTIÓN FINANCIERA............................................................................................31
1.4.1 Resumen Financiero del Contrato.................................................................................31

1.4.2 Ejecución Financiera por Componente..........................................................................32
1.4.2.1 Componente 1- Servicios de audiencias virtuales, videoconferencias, streaming,
agendamiento, copia automática y conexas................................................................................32
1.4.2.2 Componente 2 – Personal base para la prestación del servicio....................................32
1.4.2.3 Componente 3 – Elementos, recursos y servicios por demanda...................................32
1.4.3 Detalle Facturación.....................................................................................................33
1.4.4 Descuento ANS..........................................................................................................33
2. PROGRESO/LOGROS DEL ÚLTIMO PERIODO.....................................................34
2.1 Audiencias Virtuales, videoconferencias y Streaming.........................................................34
3. LECCIONES APRENDIDAS...................................................................................34
3.1 Audiencias Virtuales, Videoconferencias y Streaming.........................................................34
4. ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO – ANS.....................................................35
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5. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE..............................................................................36
5.1.1 Canal de Contacto......................................................................................................38
5.1.2 Análisis y plan de acción respuestas no conformes........................................................38
5.2.1 Canal de Contacto......................................................................................................42
5.2.2 Análisis y plan de acción respuestas no conformes........................................................42
6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.............................................................42
6.3 Gestión Recurso Humano...............................................................................................44
6.4 Gestión Financiera..........................................................................................................44
7. ANEXOS...............................................................................................................44

7.3 Gestión de Recurso Humano...........................................................................................44
LISTADO DE TABLAS
Tabla 1 Solicitudes por tipo de audiencia.........................................................................................7

Tabla 2 Estados por día..................................................................................................................8
Tabla 3 Videoconferencias realizadas según la ubicación.................................................................11
Tabla 4 videoconferencias en la nube por especialidad....................................................................13
Tabla 5 videoconferencias en la nube por tipo de participante.........................................................14
Tabla 6 Casos abiertos con fábrica................................................................................................15
Tabla 7 Usuarios capacitados y capacitaciones por tema.................................................................19
Tabla 8 Requerimientos recibidos..................................................................................................22
Tabla 9 Estado de las solicitudes...................................................................................................23
Tabla 10 Estado casos abiertos.....................................................................................................24
Tabla 11 Transferencias de Grabaciones Virtuales...........................................................................25
Tabla 12 Transferencias audiencias virtuales operación y evento......................................................25
Tabla 13 Grabaciones Corte Suprema de Justicia............................................................................26
Tabla 14 Ausentismos presentados en el mes.................................................................................28
Tabla 15 Novedades de retiro.......................................................................................................29
Tabla 16 Novedades ausentismos..................................................................................................30
Tabla 17 Tabla Gestión Financiera Valor Aprobado..........................................................................31
Tabla 18 Ejecución del valor aprobado, valores componente Iva Incluido.........................................32
Tabla 19 Resumen general de la ejecución presupuestal – Componente #1......................................32
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Tabla 20 Resumen general de la ejecución presupuestal – Componente #2 Personal base para la
prestación del servicio..................................................................................................................32
Tabla 21 Resumen general de la ejecución presupuestal Componente #3.........................................32
Tabla 22 Detalle del valor total del componente #3........................................................................33
Tabla 23 Detalle facturación a la fecha..........................................................................................33
Tabla 24 Canal de contacto...........................................................................................................38
Tabla 25 Canal de contacto...........................................................................................................42
LISTADO DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1 Estado videoconferencias agendadas............................................................................9

Ilustración 2 Estado de los agendamientos.......................................................................................9
Ilustración 3 Solicitudes - realizadas en el mes...............................................................................10
Ilustración 4 Audiencias realizadas.................................................................................................11
Ilustración 5 Audiencias virtuales realizadas según la ubicación........................................................11
Ilustración 6 Solicitud de servicios por ciudad.................................................................................12
Ilustración 7 Utilización de Lifesize por departamento en el mes de septiembre.................................12
Ilustración 8 Comparativo de los servicios realizados.......................................................................14
Ilustración 9 Histórico anual de servicios realizados.........................................................................15
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Ilustración 10 Actividades de soporte.............................................................................................16

Ilustración 11 Promedio diario actividades agentes.........................................................................16
Ilustración 12 Medios contacto soporte..........................................................................................17
Ilustración 13 Departamentos que más solicitudes agendaron..........................................................17
Ilustración 14 Departamentos con más solicitudes de agendamiento................................................18
Ilustración 15 Departamentos que menos solicitudes agendaron......................................................18
Ilustración 16 Departamentos con menos solicitudes en estado realizado.........................................19
Ilustración 17 Tipo de usuario entregado.......................................................................................20
Ilustración 18 Numero llamadas por día.........................................................................................21
Ilustración 19 Minutos por día.......................................................................................................21
Ilustración 20 Minuto de llamadas por dispositivo............................................................................22
Ilustración 21 Histórico tipo atención.............................................................................................22
Ilustración 22 Medio de recepción del requerimiento.......................................................................23
Ilustración 23 Estado de las solicitudes de septiembre 2023............................................................23
Ilustración 24 Tiempos de respuesta mesa de ayuda.......................................................................24
Ilustración 25 Histórico de Grabaciones..........................................................................................25
Ilustración 26 FTP terminados.......................................................................................................26
Ilustración 27 Grabaciones Corte Suprema de Justicia.....................................................................27
Ilustración 28 Actividades gestión grabaciones..............................................................................27
Ilustración 29 Respuesta pregunta 1..............................................................................................36
Ilustración 34 Ilustración Canal de contacto...................................................................................38
Ilustración 35 Análisis y plan de acción..........................................................................................39
Ilustración 41 Canal contacto........................................................................................................42
Ilustración 42 Análisis y plan de acción..........................................................................................42
7
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INTRODUCCIÓN
El presente informe muestra una visión detallada de la gestión de Audiencias Virtuales,

Videoconferencias y Streaming, durante el mes de octubre 2023, en el marco del contrato 066 del
2023. A lo largo de este informe, se especificarán las acciones emprendidas para llevar a cabo
Audiencias Virtuales, Videoconferencias y Streaming el seguimiento y control de los procesos, así como
la gestión de las grabaciones correspondientes, con el fin de evaluar el impacto positivo de esta
operación en la eficiencia y la transparencia del sistema judicial a nivel nacional. Además, se
destacarán las lecciones aprendidas y las recomendaciones para futuras mejoras en la prestación de
estos servicios.
1. GESTIÓN OPERATIVA
1.1 Audiencias Virtuales, Videoconferencias y Streaming
1.1.1 Servicio de Videoconferencias en la Nube
Las actividades relacionadas en el actual proyecto, contemplan el apoyo al servicio de audiencias

Virtuales (conexión desde ubicaciones remotas de uno o varios participantes ante un proceso jurídico
por medio de una videoconferencia), el termino videoconferencia se refiere a una comunicación
simultánea en ambos sentidos, tanto de audio como de video, para mantener reuniones entre grupo de
personas, iniciando el agendamiento (programación de una actividad virtual a través de la plataforma
de Sistema Audiencias de la rama judicial).
A continuación, se presentan los datos tomados durante el mes de septiembre de 2023 para el servicio
de videoconferencias:
Detalle de las solicitudes por tipo de audiencia:
TIPO DE ASISTIDA Y ASISTIDA Y NO

APLAZADA CANCELADO REALIZADA SOLICITADAS
CONEXIÓN APLAZADA CANCELADA REALIZADA
AUDIENCIA 100 10 113 240 53859 71875 125972
STREAMING 4 0 11 0 15 122 152
VIDEO 2 0 0 2 84 88 174
CONFERENCIA
sep-23 106 10 124 242 53958 72085 126525
Tabla 1 Solicitudes por tipo de audiencia
Detalles de los estados por día:
ETIQUETAS ASISTIDA Y ASISTIDA Y NO SOLICITADA

APLAZADA CANCELADO REALIZADA
DE FILA APLAZADA CANCELADA REALIZADA PARA EL DÍA
1/09/2023 5 0 94 6 1503 2956 4564

2/09/2023 0 0 0 0 16 151 167
3/09/2023 5 0 0 0 17 133 150
4/09/2023 0 0 1 10 1946 3536 5498
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AP-CSJ-GP-FO-01
Versión: 00
5/09/2023 0 1 2 9 3169 3593 6778

6/09/2023 5 0 0 24 3220 3432 6682
7/09/2023 4 0 1 7 3232 3351 6601
8/09/2023 6 0 2 7 1660 2994 4669
9/09/2023 10 0 0 0 25 184 209
10/09/2023 6 0 0 3 21 118 142
11/09/2023 0 1 0 7 2042 3569 5621
12/09/2023 0 0 2 22 2290 4671 6990
13/09/2023 2 0 3 14 2243 4422 6685
14/09/2023 5 0 2 24 3575 2716 6332
15/09/2023 3 0 3 10 2102 2189 4310
16/09/2023 15 0 0 1 21 161 183
17/09/2023 6 0 0 0 24 140 164
18/09/2023 0 0 1 7 2772 2642 5423
19/09/2023 0 1 1 16 3106 3441 6578
20/09/2023 1 1 2 7 3052 3489 6552
21/09/2023 13 0 8 11 2828 3612 6467
22/09/2023 1 0 1 6 1991 2597 4597
23/09/2023 8 0 0 0 15 138 153
24/09/2023 2 0 0 0 18 103 121
25/09/2023 0 1 0 14 2786 2947 5748
26/09/2023 0 0 1 11 3182 3576 6774
27/09/2023 0 1 0 9 2310 4360 6682
28/09/2023 4 1 0 13 2287 4350 6656
29/09/2023 2 3 0 4 2490 2359 4859
30/09/2023 5 0 0 0 15 155 170
Total,
106 10 124 242 53958 72085 126525
general
Tabla 2 Estados por día
9
AP-CSJ-GP-FO-01
Versión: 00
Estado videoconferencias agendadas
100000 72085
53958
50000
106 10 124 242
AUDIENCIA
0
APLAZADA ASISTIDA Y ASISTIDA Y CANCELADO NO REALIZADA
APLAZADA CANCELADA REALIZADA
Ilustración 1 Estado videoconferencias agendadas
Se presentan 126.525 solicitudes para el servicio de videoconferencia en agendamiento de los cuales

242 están en estado “cancelado” y se realizan 72.085 videoconferencias, con un promedio de
videoconferencias realizadas en días hábiles de 6.253 y fines de semana o festivos de 208 (Sumatoria
de audiencias realizadas en los días / sumatoria de días contabilizados)
Estados de agendamientos
ASISTIDA Y CANCELADO
CANCELADA 0%
0%
ASISTIDA Y APLAZADA
APLAZADA APLAZADA ASISTIDA Y APLAZADA
0% 0%
ASISTIDA Y CANCELADA
NO REALIZADA
CANCELADO
43%
REALIZADA
NO REALIZADA
57%
REALIZADA
Ilustración 2 Estado de los agendamientos
De acuerdo con la ilustración 2, el 57% de los servicios fueron realizados y el 43% de los servicios
solicitados no fueron realizados.
10
AP-CSJ-GP-FO-01
Versión: 00
Solicitudes realizadas en el mes de septiembre 2023:
Solicitudes / Realizadas en el mes de septiembre 2023

8000
67786682
6601 6990668
6332 6578 6552 6467
6774 6682 6656
5498 56215 5423 5748
6000 4859
4564 4669 46714422 4310 4597 4360 4350
3593 3432 3612
3536 3351 3569 34413489 3576
4000 2956 2994 2716 2947
2642 2597 2359
2189
2000 164 170
167151 142
209 184 118 183 161 153 138 103 121 155
0 115330 140
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
Realizada Agendada
Ilustración 3 Solicitudes - realizadas en el mes
Datos relevantes:
 El 12 de septiembre de 2023 fue el día con mayor volumetría, presentando un total de 6.990
agendamientos
Causas de los servicios de audiencias virtuales no realizadas:

 Se presenta un alto volumen de solicitudes no realizadas (43%), como se detalla en la
ilustración 3, debido a causas ajenas al servicio de Lifesize como lo son: cancelaciones y
aplazamientos por alguna de las partes intervinientes de los procesos judiciales que no son
informados al CENDOJ.
 Ciberataque a la infraestructura del proveedor
IFX Servicios Realizados
Para el periodo del 1 al 30 de septiembre de 2023 se realizaron 72.085 videoconferencias como se

evidencia en la gráfica a continuación:
11
AP-CSJ-GP-FO-01
Versión: 00
Audiencias realizadas en septiembre de 2023 por

día
5000 4671
4000 3432
4422 4360 4350
3536 3441 3612
3593 3351 3569 3489 3576
3000 2956 2994 2716 2947
2642 2597 2359
2000 2189
1000
0 151 133 184 118 161 140 138 103 155
1/09/2023
2/09/2023
3/09/2023
4/09/2023
5/09/2023
6/09/2023
7/09/2023
8/09/2023
9/09/2023
10/09/2023
11/09/2023
12/09/2023
13/09/2023
14/09/2023
15/09/2023
16/09/2023
17/09/2023
18/09/2023
19/09/2023
20/09/2023
21/09/2023
22/09/2023
23/09/2023
24/09/2023
25/09/2023
26/09/2023
27/09/2023
28/09/2023
29/09/2023
30/09/2023
Ilustración 4 Audiencias realizadas
A continuación, se clasifican las videoconferencias realizadas según la ubicación (Nacionales e

Internacionales)
Audiencias virtuales
Etiquetas de fila
realizadas según su ubicación
INTERNACIONAL 6
NACIONAL 72085
Total, general 72091
Tabla 3 Videoconferencias realizadas según la ubicación
Audiencias virtuales realizadas según su

ubicación
80000 72085
60000
40000
6
20000
0
INTERNACIONAL NACIONAL
Ilustración 5 Audiencias virtuales realizadas según la ubicación
12
AP-CSJ-GP-FO-01
Versión: 00
BOGOTÁ D.C. - D.C. - 11001

CALI - VALLE DEL CAUCA - 76001
BUCARAMANGA - SANTANDER - 68001
MEDELLÍN - ANTIOQUIA - 05001
VALLEDUPAR - CESAR - 20001
BARRANQUILLA - ATLÁNTICO - 08001
CARTAGENA - BOLÍVAR - 13001
Solicitud de Servicios por Ciudad VILLAVICENCIO - META - 50001
IBAGUÉ - TOLIMA - 73001
En la siguiente gráfica se puede observar que -laNORTE
CÚCUTA ciudad que más -solicitó
DE SANTANDER 54001 servicios fue Bogotá con 20.421
solicitadas, seguida por Cali con 7.105 y Bucaramanga con 5.457:
Ilustración 6 Solicitud de servicios por ciudad
Nota: Información descargada desde el módulo de agendamiento, plataforma Sistema Audiencias,

archivo agendadas para el día por ciudades. Top 10 solicitadas por ciudad
En la siguiente gráfica se puede observar que la ciudad que más utilizó el servicio de videoconferencia
7105
fue Bogotá con 11.132 videoconferencias realizadas, seguida por Cali con 4.347 y Medellín con
5457
5432 3.610:
5014
4316
4045
3674 Top 10 realizadas por ciudad
BOGOTÁ D.C. - D.C. - 11001 3349 13 11132
CALI - VALLE DEL CAUCA - 76001 3303 4347
MEDELLÍN - ANTIOQUIA - 05001 3610
BUCARAMANGA - SANTANDER - 68001 3152
BARRANQUILLA - ATLÁNTICO - 08001 2406
AP-CSJ-GP-FO-01
Versión: 00
Ilustración 7 Utilización de Lifesize por departamento en el mes de septiembre
Nota: Información descargada desde el módulo de agendamiento, plataforma Sistema Audiencias,

archivo agendadas para el día por ciudades.
14
AP-CSJ-GP-FO-01
Versión: 00
Servicio de videoconferencias en la nube por especialidad
ASISTIDA
ASISTIDA Y NO
ESPECIALDAD APLAZADA Y CANCELADO REALIZADA SOLICITADAS
CANCELADA REALIZADA
APLAZADA
Penal 57 5 0 4 890 1144 2101
Laboral 5 0 0 33 2610 4600 7252
Penal
0 0 0 0 73 141 214
Especializado
Contencioso
11 0 1 34 1340 2729 4115
Administrativo
Civil 7 0 2 24 1975 2931 4941

Familia 6 0 0 15 1481 2966 4471
Penal
5 0 3 2 838 1573 2421
Adolescentes
Disciplinaria 0 0 1 21 986 1539 2547
Unidades
11 0 1 34 1340 2729 4115
Administrativas
Constitucional 0 0 0 0 0 3 3
TOTAL 102 5 8 167 11533 20355 32180

Tabla 4 videoconferencias en la nube por especialidad
Servicio de videoconferencias en la nube por tipo de participante
TIPO DE PARTICIPACION DESCRIPCION TOTAL

Videoconferencias en las cuales participan URI,
EXTERNO 97951
Comisaria y personas declarantes externas.
Videoconferencias donde los participantes son
JUZGADO 28033
exclusivamente miembro de la Rama Judicial.
videoconferencia en las cuales participan unidades
INPEC 414
carcelarias del INPEC
15
AP-CSJ-GP-FO-01
Versión: 00
Videoconferencias en las cuales se realizan

EXTRADITADO 75
conexiones con cárceles en Estados Unidos
videoconferencias en las cuales participan los

CONSULADO 3
despachos consulares fuera de Colombia
Tabla 5 videoconferencias en la nube por tipo de participante
Histórico mensual de servicios realizados
La siguiente gráfica muestra el comparativo de los servicios realizados durante el presente año (2023)
y el inmediatamente anterior (2022):
Histórico realizadas
84455 84410 87757
90000
75085 78607 7432972085
80000 66338 64595 7412173701
70000 58510 61638 58297 58849
60000 49158
46685
50000
40000
33880
30000
20000
10000
0
2022 2023
Ilustración 8 Comparativo de los servicios realizados
Nota: Esta información se obtiene de los registros históricos del servicio de videoconferencia en el
Consejo Superior de la Judicatura en contratos anteriores.
Histórico anual de servicios realizados
A continuación, se muestra el comportamiento histórico de los servicios realizados de audiencias

virtuales, videoconferencias y Streaming:
16
AP-CSJ-GP-FO-01
Versión: 00
Histórico videoconferencia CSJ

100000 87757 72085
80000
84455 84410 78607 74121 73701 74329 69196 72001
75085 61638 58297
58510
66338 64595
58849 54620 60174 54462
60000 49158 47827 57484
46685 38014 40554 41419 48049 42276
40000 33880 28437 34562 33893 33093
27967 33948
40395 20897
20000 21411 9057 16330 23033
1885 2879 3486 1983 1692 2356 2342
1542 1436 2664 2438 2270 1723
0 938 1594
2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023
Ilustración 9 Histórico anual de servicios realizados
Se observa un decrecimiento de audiencias virtuales del mes de septiembre de 2023 con respecto a
septiembre de 2022 del 1,6%.
Nota1: Esta información se obtiene de registros históricos del servicio de videoconferencia en el Consejo
Superior de la Judicatura en contratos anteriores.
Casos abiertos con fábrica contrato 066 de 2023:
Casos Casos Cerrado Cerrado no

Mes Efectividad
Creados Abiertos Efectivo Efectivo
Julio 290
Agosto 388
Septiembre 329
Octubre
Tabla 6 Casos abiertos con fábrica
Nota: Datos recopilados con fecha de corte 3 de octubre 2023
1.1.2 Gestión de Soporte Técnico
A continuación, las actividades principales de soporte de los Agentes en el servicio de Audiencias

Virtuales del periodo del 1 al 30 de septiembre de 2023.
17
AP-CSJ-GP-FO-01
Versión: 00
6000
Actividades de soporte
4273 3997
4000 3418
2801
1845 1180
1254
2000 790 64 58
682 366 329 296 83
0
Entrega de enlace de conexión VALOR Asistencia de conexión
Búsqueda de grabación (Asistencia) Etiquetado
Inicio/fin de grabación Soporte en falla técnica (Virtual)
Informe Soporte en falla técnica (Presencial)
Soporte telefónico Búsqueda de grabación (Caso fabrica)
Pruebas de conexión Calidad de agendamiento
Capacitación (LifeSize) Capacitación (Portal de grabaciones)
Ilustración 10 Actividades de soporte
Se evidencia que las actividades principales en el soporte de los Agentes es entrega de Enlace de
Conexión.
De acuerdo con la ilustración 10 se realizaron 21.436 actividades de soporte durante el periodo del 1 al
30 de septiembre de 2023.
A continuación, los promedios de los agentes con mayores actividades diarias registradas:
Mayores promedio diario de las actividades de los

400
350
377 agentes
303 295
300 277 277
250 253 245
229 205 198
200
150
100
50
0
PROMEDIO
CRISTIAN CAMILO PIÑEROS SEGURA LAURA DANIELA RODRIGUEZ SUAREZ
ELIANA YERINE CUELLAR MOLANO DIANA PAOLA GUTIERREZ ROJAS
CAROLYN NICOLE RODRIGUEZ QUITIAN JUAN CARLOS PICO SILVERA
Ilustración 11 Promedio diario actividades agentes
18
AP-CSJ-GP-FO-01
Versión: 00
En la siguiente gráfica se observa los medios de contacto más comunes por los usuarios de Audiencias
Virtuales para obtener soporte técnico:
Medios de contacto de soporte

15000
10000
14780 2304 2229

5000 2129
0
TOTAL
WhatsApp Correo Presencial Celular
Ilustración 12 Medios contacto soporte
Se evidencia que el medio de contacto líder en el soporte de los agentes es WhatsApp.
1.1.3 Gestión de agendamiento
En la siguiente gráfica se listan los departamentos de Colombia en los cuales, según la cantidad de
agendamientos registrados en la plataforma, los que más utilizan el servicio de videoconferencia a
través de la plataforma de Lifesize en el mes:
Departamentos que mas solicitudes Agendaron
769
446
332
258 242 208 207 195 188 185 149 145 135 128 128 110 108
Ilustración 13 Departamentos que más solicitudes agendaron
19
AP-CSJ-GP-FO-01
Versión: 00
agendamientos en estado “realizado” en la plataforma, más utilizan el servicio de videoconferencia a
través de la plataforma de Lifesize en el mes:
Ilustración 14 Departamentos con más solicitudes de agendamiento
agendamientos registrados en la plataforma, menos utilizan el servicio de videoconferencia a través de
la plataforma de Lifesize en el mes:
Departamentos que menos solicitudes

Agendaron
96 94 90
100 72
59 57 51 47 40
21 16 7
0
Ilustración 15 Departamentos que menos solicitudes agendaron
En la siguiente gráfica se listan los departamentos de Colombia en los cuales según la cantidad de
agendamientos con estado “realizado” en la plataforma, menos utilizan el servicio de videoconferencia
a través de la plataforma de Lifesize en el mes:
20
AP-CSJ-GP-FO-01
Versión: 00
Ilustración 16 Departamentos con menos solicitudes en estado realizado
1.1.4 Gestión de Promoción del servicio
En el mes de septiembre, se ha realizado un total de 133 capacitaciones, en sesiones virtuales y

presenciales donde se logró capacitar a 785 servidores judiciales en los siguientes temas:
TEMA ASISTENTES CAPACITACIONES

AGENDAMIENTO 240 45
LIFESIZE 258 42
GRABACIONES 194 31
TODO EL
93 15
SISTEMA
TOTAL 785 133
Tabla 7 Usuarios capacitados y capacitaciones por tema
De las 133 capacitaciones para este mes, se realizaron 45 del sistema de agendamiento, 42 del uso de
Lifesize, 31 del portal de grabaciones y 15 de todo el sistema.
Adicionalmente se entregaron 49 usuarios, de los cuales 42 son usuarios antiguos y 7 son nuevos:
21
AP-CSJ-GP-FO-01
Versión: 00
Tipo de usuario
42
45
40
35
30
25
20
15
7
10
5
0
NUEVO ANTIGUO
Ilustración 17 Tipo de usuario entregado
1.1.5 Gestión de servicios por demanda
Alquiler de equipos por demanda septiembre
2023
En el anexo denominado “Anexo 1 Solicitud de alquiler de equipos por demanda septiembre

2023”, se lista la relación de los equipos que en la actualidad se encuentran en alquiler en los destinos
indicados por el Consejo Superior De La Judicatura a solicitud.
Servicios de soporte técnico por demanda y equipos (si aplica)
En el anexo denominado “Anexo 2 Solicitud de alquiler de servicios de soporte técnico por

demanda septiembre 2023 “, se lista la relación de personal técnico por demanda solicitado en el
mes de septiembre 2023
Servicio de Streaming y videoconferencias
En el anexo denominado “Anexo 3 Servicio Streaming y Videoconferencia_septiembre 2023”,

se muestran imágenes de los servicios de streaming y videoconferencias más relevantes y se listan
indicando la fecha de realización, tema del evento y número de conexiones por evento.
1.1.6 Novedades Plataforma
La plataforma de agendamiento y Lifesize funcionó con normalidad, se recibieron algunas novedades

sobre el módulo de agendamiento, lo cual fue validado inmediatamente por nuestro equipo
especializado donde se verifico que el sistema no tuvo ninguna indisponibilidad en el servicio, lo que se
22
AP-CSJ-GP-FO-01
Versión: 00
reportó fue una lentitud por un alto flujo de consultas, que pudo haber sido causado por una elevada
cantidad de usuarios en línea o las intermitencias en la conexión a internet de las sedes judiciales.
23
AP-CSJ-GP-FO-01
Versión: 00
Por lo tanto, como medida preventiva por parte de nuestro equipo técnico se realizó: Limpieza sobre
las tablas de consulta con el fin de aumentar el rendimiento que se seguirá analizando minuto a
minuto, adicional se recomienda realizar validación de la conexión a internet dado que se pueden
rechazar solicitudes por perdida de estabilidad en el canal llevando a generar una nueva solicitud al
formulario, valga aclarar que se realizaron pruebas con redes fuera de la red de la Rama Judicial y el
módulo responde sin problemas. en este momento el servicio de agendamiento se encuentra estable.
Nota: Para el mes de septiembre, dicha actualización no ha sido culminada totalmente y se han
realizado implementaciones de manera parcial.
Utilización de la Plataforma
Se presentó un máximo de 59.690 conexiones por día el 12 de septiembre de 2023.
Ilustración 18 Numero llamadas por día
Se presentó un máximo de 2.123.170 minutos por día el 05 de septiembre de 2023.
Ilustración 19 Minutos por día

24
AP-CSJ-GP-FO-01
Versión: 00
Se observa que el dispositivo preferido para la conexión es la Aplicación Web, seguido por la aplicación
de Lifesize en Windows.
Ilustración 20 Minuto de llamadas por dispositivo
1.2 Gestión de Grabaciones

1.2.1 Gestión Portal
Oportunidad en la entrega de grabaciones solicitadas de Audiencias Virtuales, Videoconferencias y

Streaming se recibieron 1575 requerimientos durante el mes de octubre de 2023, detallado en la
siguiente tabla:
Medios Cantidad
Correo electrónico principal 1.529
Teléfono 46
Total, general 1.575
Tabla 8 Requerimientos recibidos
25
AP-CSJ-GP-FO-01
Versión: 00
Ilustración 21 Histórico tipo atención
26
AP-CSJ-GP-FO-01
Versión: 00
Ilustración 22 Medio de recepción del requerimiento
El estado de las solicitudes para el mes de octubre de 2023 se resume a continuación:
Estado Número Casos

Cerrado 1.091
Abierto 484
Total, general 1.575
Tabla 9 Estado de las solicitudes
Ilustración 23 Estado de las solicitudes de septiembre 2023
27
AP-CSJ-GP-FO-01
Versión: 00
Estado de Casos Abiertos:
Gestión Cantidad
Teams 16
En gestión 43
Fabrica Lifesize 139
Pte. Respuesta 59
Ransomwere 181
Botrpa 3 1
Total 484
Tabla 10 Estado casos abiertos
Nota: Se anexa reporte de la herramienta Excel, con detalle de las actividades ejecutadas por el proceso
de gestión de grabaciones (Anexo 2 Bitácora gestión de grabaciones septiembre de 2023).
Tiempos de respuesta:
En donde se observa una gran mayoría de respuestas al usuario final antes de los 5 minutos de creado
el caso en la herramienta Ivanti.
Ilustración 24 Tiempos de respuesta mesa de ayuda
28
AP-CSJ-GP-FO-01
Versión: 00
1.2.2 Gestión Almacenamiento e inventario de Grabaciones
En referencia a las
transferencias de Grabaciones Virtuales desde el 01 al 30 de septiembre de 2023, se cargaron 82.730
audiencias, detallado en la siguiente tabla:
CORTE Teams Lifesize Histórico Cicero Dropit
Corte semana del 01 al 08 de septiembre de 2023 2.335 26.977 36.047 4 784

Corte semana del 09 al 15 de septiembre de 2023 5.333 6.590 115
Corte semana del 16 al 22 de septiembre de 2023 0 0 0 0 0
Corte semana del 23 al 30 de septiembre de 2023 8

SUBTOTALES 2.335 32.310 42.637 12 899
Tabla 11 Transferencias de Grabaciones Virtuales
Porcentaje de
CORTE Operación Evento TOTAL
cumplimiento
Corte semana del 01 al 08 de septiembre de 2023 4.518 12 70.677 37%
Corte semana del 09 al 15 de septiembre de 2023 5 2 12.045 6%
Corte semana del 16 al 22 de septiembre de 2023 0 0 0 0%
Corte semana del 23 al 30 de septiembre de 2023 8 0%
SUBTOTALES 4.523 14 82.730 43%
Tabla 12 Transferencias audiencias virtuales operación y evento
Ilustración 25 Histórico de Grabaciones
29
AP-CSJ-GP-FO-01
Versión: 00
Transferencia de archivos de las seccionales al repositorio principal:
A continuación, se presenta el reporte histórico de las transferencias FTP a corte 30 de septiembre de

2023 que han finalizado:
Ilustración 26 FTP terminados
Grabaciones Corte Suprema de Justicia
A continuación, se remite un consolidado de las grabaciones cargadas por la sede de la Corte Suprema
de Justicia por integración de contenido y FTP hasta el 30 de septiembre de 2023:
Mes Grabaciones Expedientes

Septiembre 527 197
Total, general 527 197
Tabla 13 Grabaciones Corte Suprema de Justicia
30
AP-CSJ-GP-FO-01
Versión: 00
Ilustración 27 Grabaciones Corte Suprema de Justicia
1.2.3 Gestión Agentes de Soporte
A continuación, las actividades principales de equipo de grabaciones del periodo del 1 al 30 de

septiembre de 2023.
Ilustración 28 Actividades gestión grabaciones
Se evidencia que las actividades principales en el equipo de grabaciones son asignación de links en el
sistema de agendamiento y transcodificación de los archivos diferentes a mp4 y mp3.
Se realizaron 41.374 asignaciones de links de grabaciones en agendamiento y 40.359 transcodificaciones

durante el periodo del 1 al 30 de septiembre de 2023
1.2.4 Novedades Plataforma
Ventana mantenimiento preventivo y/o Correctivo
Para el mes de septiembre de 2023 no se presentaron mantenimientos preventivos y/o correctivos

31
AP-CSJ-GP-FO-01
Versión: 00
Novedades en el portal de grabaciones
Evento: Ransomware
Fecha de inicio: 12 de septiembre de 2023
Hora de inicio: 5:00 horas
Duración actividad: Sin solución
Actividad: El día 12 de septiembre de 2023, mediante comunicado de la empresa Ifx reporta un
rasomware sobre las máquinas virtuales en las cuales se encuentra la arquitectura del portal de
grabaciones.
Impacto: Alto
Estado: Sin solución
Atribuible: IFX
1.3 Gestión de Recursos Humanos
Durante el periodo comprendido entre el 1/09/2023 al 30/09/2023, se presentaron ausentismos los

cuales se relacionan en la siguiente tabla:
AUSENTISMOS
CANTIDAD
PRESENTADOS
RETIROS 2
INCAPACIDADES 2
LICENCIAS 2
PERMISOS 6
CALAMIDAD
2
DOMÉSTICA
TOTAL 14
Tabla 14 Ausentismos presentados en el mes
En el Anexo Recursos Humanos se puede consultar el detalle de la información de la gestión

realizada por recursos humanos con el fin de garantizar la disponibilidad del servicio. Para los retiros,
se evidencia la vinculación de las personas contratadas para los reemplazos, garantizando que la
rotación de personal no implique afectación del servicio.
32
AP-CSJ-GP-FO-01
Versión: 00
Por otro lado, se aclara que la planilla de aportes parafiscales no se adjunta, puesto que de acuerdo
con la terminación de NIT de APICOM, el plazo para el pago de estas planillas es el catorceavo día
hábil del mes. Por lo cual, al momento en el que se cuente con las mismas, será enviada vía correo
electrónico a la interventoría y la entidad, al igual, será cargada en el OneDrive compartido.
A su vez, durante el periodo comprendido entre el 1/09/2023 al 30/09/2023 se encuentran contratadas

124 personas de las 124 personas requeridas en el contrato.
En el Anexo Recursos Humanos se encuentran los documentos relacionados a continuación como

soporte de lo mencionado:
LINEA BASE PERSONAL SEPTIEMBRE Y NOVEDADES.xlsx: En este documento podemos

encontrar el personal contratado a la fecha, al igual que las novedades de retiro.
NOVEDADES DE RETIRO E INGRESOS AGOSTO

RETIROS INGRESOS
FECHA DE FECHA DE
NOMBRE CEDULA CARGO RETIRO NOMBRE CEDULA INGRESO
Tatiana Agente de
Paola Patricia
María Promoción y
1085941456 14/09/2023 Caldas 1015404524 15/09/2023
Arévalo Experiencia
Herrera
Téllez del Usuario
Claudia
Edward Asistente de
Liliana
Yesid Castro 1016063561 Soporte 30/09/2023 55171362 28/09/2023
Medina
Barbosa Técnico Tovar
Tabla 15 Novedades de retiro
 REGISTRO AUSENTISMO SEPTIEMBRE.xlsx: Se relaciona el detallado de los ausentismos

presentados y reportados por el personal del proyecto.
AUSENTISMOS SEPTIEMBRE
DATOS DE REEMPLAZOS
Tipo de Fecha
Nombre Cedula Cargo Fecha inicio Fecha Final Numero ID Nombre
novedad Reemplazo
Laura
Asistente de No se coloca reemplazo ya que el
Daniela
1018472500 Soporte Permiso 8/09/2023 4 HORAS colaborador repone el tiempo sin
Rodríguez
Técnico afectación en su entrega de metas.
Suarez
33
AP-CSJ-GP-FO-01
Versión: 00
Brayan
Agente de
Steven Calamidad Natalia
1023958229 Soporte de 8/09/2023 11/09/2023 1233691904 8/09/2023
Ahumada doméstica Benavides
Castañeda Grabaciones
Kevin
Arnold
Profesional 1 HORA Y No se coloca reemplazo ya que el
Cristhian
1022425566 de Apoyo Permiso 11/09/2023 10 colaborador repone el tiempo sin
Andrés
Técnico MINUTOS afectación en su entrega de metas.
Urbina
Medellín
German Asistente Angie

Licencia de
Emilio Riaño 1015412246 Administrati 11/09/2023 15/09/2023 53038485 Carolina 11/09/2023
luto
Leal vo Rodríguez
Floralba Asistente de 2 HORAS Y No se coloca reemplazo ya que el

Espinosa 23966064 Agendamien Permiso 15/09/2023 30 colaborador repone el tiempo sin
Vargas to MINUTOS afectación en su entrega de metas.
Christian
Agente de
Leonardo Licencia de Natalia
1020772364 Soporte de 18/09/2023 2/10/2023 1233691904 18/09/2023
Zabala paternidad Benavides
Sotelo Grabaciones
Edwin
Asistente Angie
Alberto
1030588726 Gestión de Incapacidad 20/09/2023 20/09/2023 53038485 Carolina 20/09/2023
Peña
Grabaciones Rodríguez
Bejarano
Edwin Arley Asistente de
John Jairo
Torres 1000347819 Catalogació Incapacidad 22/09/2023 22/09/2023 1096958489 22/09/2023
Cely
Acevedo n
Geraldine Asistente de No se coloca reemplazo ya que el
Monroy 1030678274 Soporte Permiso 26/09/2023 4 HORAS colaborador repone el tiempo sin
Triana Técnico afectación en su entrega de metas.
Jhon Steven Asistente de Angie
Licencia
Vargas 1026304061 Soporte 26/09/2023 26/09/2023 53038485 Carolina 26/09/2023
remunerada
Rengifo Técnico Rodríguez
Laura
Andrea
Jaramillo
Rodríguez
Diana
Marcela
Gamba
Montes
Tabla 16 Novedades ausentismos
34
AP-CSJ-GP-FO-01
Versión: 00
Se realizo la entrega de la dotación correspondiente a cada uno de los colaboradores, las actas
firmadas de dicha entrega reposan en la carpeta OneDrive correspondiente y también los podrán
consultar en la carpeta Anexo Recursos Humanos.
En el Anexo Recursos Humanos se encuentran los documentos relacionados a continuación como

soporte de lo mencionado:
 LINEA BASE PERSONAL SEPTIEMBRE Y NOVEDADES.xlsx: En este documento podemos

encontrar el personal contratado a la fecha, al igual que las novedades de retiro.
 REGISTRO AUSENTISMO SEPTIEMBRE.xlsx: Se relaciona el detallado de los ausentismos
presentados y reportados por el personal del proyecto.
 SOPORTES RETIROS: Se puede observar la evidencia de las novedades de retiro del proyecto.
 SOPORTES INCAPACIDADES: En esta carpeta se relacionan las incapacidades obtenidas por el
personal contratado.
 SOPORTES PERMISOS: Se adjuntan los permisos aprobados y dados por el jefe inmediato al
personal técnico.
 HOJAS DE VIDA: De acuerdo a los ingresos, en este apartado se relacionan las hojas de vida
del personal nuevo del mes correspondiente.
 SOPORTE ENTREGA DOTACIÓN: Se adjunta las actas firmadas por cada colaborador de
acuerdo a lo entregado.
1.4 GESTIÓN FINANCIERA

1.4.1 Resumen Financiero del Contrato
Para la ejecución del contrato por prestación de servicios modalidad directa 066 de 2023, se cuenta
con un valor aprobado por diez mil ciento veinte Millones ochocientos veintiocho mil ochocientos
Setenta y ocho pesos con veinte centavos ($10.120.828.878,20) incluido IVA, por un periodo de 6
meses, iniciando a partir del 1 de Julio de 2023 y finalizando el 31 de diciembre de 2023; este valor
total está constituido por:
Valor Componente IVA

Componente
Incluido
Componente #1 - Servicios de audiencias
virtuales, videoconferencias, streaming, $ 3.147.904.990,00
agendamiento, copia automática y conexas.
Componente #2 - Personal base para la
$ 3.944.399.244,70
prestación del servicio.
Componente #3 - Elementos, recursos y servicios
$ 3.028.524.643,50
por demanda.
TOTAL $ 10.120.828.878,20
Tabla 17 Tabla Gestión Financiera Valor Aprobado
35
AP-CSJ-GP-FO-01
Versión: 00
Valor comprometido Total, valores

Valor Componente IVA Valor comprometido Valor comprometido
componente septiembre 2023 IVA comprometidos IVA Ejecución
Incluido Julio 2023 IVA Incluido agosto 2023 IVA Incluido Incluido incluido
Componente #1 - Servicios
de audiencias virtuales,
videoconferencias, $ 3.147.904.990,00 $ 0,00 $ 3.147.904.990,00 $- $ 3.147.904.990,00 100,00%
streaming, agendamiento,
copia automática y conexas
Componente #2 - Personal
base para la prestación del $ 3.944.399.244,70 $ 657.399.874,11 $ 657.399.874,11 $ 657.399.874,11 $ 1.972.199.622,33 50,00%
servicio
Componente #3 -
Elementos, recursos y $ 3.028.524.643,50 $ 266.944.148,66 $ 646.938.666,82 $ 473.954.612,53 $ 1.387.837.428,01 45,83%
servicios por demanda.
Total $ 10.120.828.878,20 $ 924.344.022,77 $ 1.304.338.540,93 $ 1.131.354.486,64 $ 6.507.942.040,34 64,30%
Tabla 18 Ejecución del valor aprobado, valores componente Iva Incluido
1.4.2 Ejecución Financiera por Componente

1.4.2.1 Componente 1- Servicios de audiencias virtuales, videoconferencias,
streaming, agendamiento, copia automática y conexas
Tabla 19 Resumen general de la ejecución presupuestal – Componente #1
1.4.2.2 Componente 2 – Personal base para la prestación del servicio
Tabla 20 Resumen general de la ejecución presupuestal – Componente #2 Personal base para la

prestación del servicio
1.4.2.3 Componente 3 – Elementos, recursos y servicios por demanda
Tabla 21 Resumen general de la ejecución presupuestal Componente #3
Nota: el porcentaje se calcula sobre el valor mensual referencia de $504.754.107,25, resultado de

dividir el valor total del componente sobre el número de meses de ejecución del contrato.
36
AP-CSJ-GP-FO-01
Versión: 00
A continuación, se presenta el detalle del valor total del componente #3 para el mes de septiembre 2023.
Septiembre 2023
TIPO DE SERVICIO Valor (sin IVA incluido)
ARRENDAMIENTO $ 94.276.383,00
SERVICIOS POR DEMANDA $ 205.356.214,00
CONNEXUS $ 53.334.960,00
EDICION STREAMING $ 18.088.000,00
SEÑAS $ 21.235.500,00
SERVICIOS DE SOPORTE TÉCNICO POR EVENTO (FINES DE
SEMANA) $ 5.990.130,00
TOTAL $ 398.281.187,00
Tabla 22 Detalle del valor total del componente #3
1.4.3 Detalle Facturación
A continuación, se presenta el estado de facturación a la fecha:
Factura Mes Fecha de Fecha de

Concepto Valor Iva incluido Estado
Apicom facturado expedición Pago
FVEA2266 Licenciamiento $ 3.147.904.990,00 Pago único Pagada 23/082023 05/09/2023
Componente #2 -
FVA2323 Personal base para la $ 657.399.874,11 julio 2023 Pagada 26/09/2023 29/09/2023
Componente #3 -
FVA2324 Elementos, recursos y $ 266.944.148,66 Julio 2023 Pagada 26/09/2023 29/09/2023
servicios por demanda
Componente #2 -
Agosto
FVA2325 Personal base para la $ 657.399.874,11 Pagada 27/09/2023 29/09/2023
2023
Componente #3 -
Agosto
FVA2326 Elementos, recursos y $ 646.938.666,82 Pagada 27/09/2023 29/09/2023
2023
servicios por demanda
Tabla 23 Detalle facturación a la fecha
1.4.4 Descuento ANS
A la fecha no se han realizado descuentos por concepto de incumplimiento en los ANS, este apartado a
futuro servirá para resumir (consolidados valores) y detallar para el periodo los descuentos aplicados
por dichos conceptos, adicional aun no se ha definido el documento final para la medición de ANS por
lo cual se está a la espera de reunión de entendimiento para esta definición.
37
AP-CSJ-GP-FO-01
Versión: 00
2. PROGRESO/LOGROS DEL ÚLTIMO PERIODO

2.1 Audiencias Virtuales, videoconferencias y Streaming
A continuación, se relacionan los principales logros realizados en el periodo 1 al 30 de septiembre de

2023:
 Realización, transmisión, eventos, entrevistas, solicitadas por las Altas Cortes y Unidad de
Carrera Judicial.
 Se logró la realización de las Audiencias, videoconferencias y eventos transmitidos vía
Streaming, durante el periodo de no disponibilidad del portal de sistema Audiencias.
 Se logró la entrega de material de grabaciones de eventos, audiencias y videoconferencias,
grabados de manera local y en la plataforma Lifesize, a los diferentes despachos que solicitaron
de manera urgente este material, a través de enlaces de descarga desde One Drive y unidades
físicas.
 Se ha solicitado priorización de las direcciones IP de los equipos en donde se realizan las
retransmisiones, para obtener un mejor resultado sobre el envío de video y audio.
 Creación y gestión de requerimientos en la plataforma mesa de ayuda Ivanti de los cuales se

cerraron con éxito 431 casos y 439 continúan en estado abierto (Recuperación IFX, gestión
Teams, en gestión, rasomware y en fábrica Lifesize).
 Se avanza con la actividad de ejecución de la consulta de BD, la cual indica el procesamiento de
las grabaciones cargadas en el Portal, esta se realiza en el día a día y es compartida
internamente vía correo electrónico.
 Se transfieren vía FTP un total de 4.049 GB
 Se avanza en la transferencia del RPA de Azure con el fin de transferir información a partir del
mes de octubre de 2022.
 Se avanza con el cargue de grabaciones en el Botrpa de histórico de los registros de catalogados.
 Se avanza en el proceso de sincronización del agendamiento con el portal de grabaciones,
indicando el enlace de la audiencia realizada en cada uno de los agendamientos que se
encuentran en estado “Realizado”.
 Se habilita los servicios del portal de grabaciones después de habilitar los servicios por parte del
proveedor IFX.
3. LECCIONES APRENDIDAS
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Para la realización de eventos con retransmisión en sitio se cuenta con la posibilidad de realizar envió
de videos, recorte de participantes virtuales y su contenido, desde un pc distinto al que hace el envío
de señal a Lifesize y redes sociales.
 EVENTO: En uno de los eventos realizados de manera presencial, se contó con

intercomunicadores con el fin de tener una comunicación asertiva e inmediata en el evento y
mitigar posibles errores en audio y video.
 HECHO: En uno de los eventos realizados de manera presencial, debido a que no se contaba
con buena señal telefónica y había mucha distancia entre la persona que se encontraba en el
panel de control y las personas que se encontraban encargadas de los micrófonos, contenido y
manejo de cámaras, debido a esto se optó por la opción de usar intercomunicadores con el fin
de mitigar retraso en la comunicación de las personas y solventar inconvenientes de manera
inmediata.
 LECCIÓN: Cuando se cuente con dificultades de señal o sean distancias muy grandes entre el
panel y los operarios de cámaras, micrófonos y contenido, se debe contar con
intercomunicadores para garantizar una comunicación asertiva y en tiempo real.
TÍTULO: Rasomware
 EVENTO: No acceso a las unidades de almacenamiento
 HECHO: El día 12 de septiembre de 2023, mediante comunicado de la empresa Ifx reporta un

rasomware sobre las máquinas virtuales en las cuales se encuentra la arquitectura del portal de
grabaciones.
 LECCIÓN: Se debe tener un backup de la BD fuera de los almacenamientos de IFX, con el fin
de tener un inventario en el momento en el cual puedan ocurrir nuevamente los hechos.
 PLAN DE ACCION: Se solicita a la entidad indicar el lugar donde se debe guardar las
grabaciones e indicar la periodicidad de esta
4. ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO – ANS

por dichos conceptos, por lo tanto, no se ha efectuado el cálculo por concepto de ANS, ya que las
partes están elaborando un acta de entendimiento con la concertación de la especificidad de cada ANS.
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por dichos conceptos, por lo tanto, no se ha efectuado el cálculo por concepto de ANS, ya que las
partes están elaborando un acta de entendimiento con la concertación de la especificidad de cada ANS,
desde el 12 de septiembre y hasta que se restablezca el acceso a las unidades de almacenamiento al
100% no aplica el ANS sobre la carga de las grabaciones.
4.3 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Para el mes de octubre de 2023 se recibieron un total de 95 encuestas en la mesa de Audiencias

Virtuales, por parte de los despachos y/o juzgados a través del canal telefónico, mensajería WhatsApp
y herramienta Ivanti, que a continuación, se detalla la tabulación por pregunta:
 Considerando su experiencia con el servicio, ¿Como evalúa el nivel de atención a su solicitud?
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Ilustración 29 Respuesta pregunta 1
 De acuerdo a su solicitud, ¿Cómo considera el tiempo de respuesta? 97.8% de los usuarios encuestados
evalúan positivamente el nivel de atención de la solicitud.
 En cuanto a la realización de audiencias virtuales en LIFESIZE, ¿cómo califica el nivel

de satisfacción a su necesidad?
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 ¿Su solicitud fue solucionada?
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 De acuerdo a su solicitud, ¿Cómo considera el tiempo de respuesta?
 De acuerdo a la experiencia con la plataforma, ¿recomendaría usted el servicio a otros despachos

judiciales?
judiciales?
El 90% de los usuarios encuestados están de acuerdo con el tiempo utilizado para dar respuesta a la
solicitud.
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 De acuerdo a la experiencia con la plataforma, ¿recomendaría usted el servicio a otros despachos judiciales?
98.9% de los usuarios están de acuerdo con la respuesta a la solicitud realizada.
 De acuerdo a la experiencia con la plataforma, ¿recomendaría usted el servicio a

otros despachos judiciales?
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El 97.8% de los usuarios encuestados recomendarían la plataforma a otros despachos judiciales.
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 acuerdo a la experiencia con la plataforma, ¿recomendaría usted el servicio a otros despachos
judiciales?
Tabla 24 Canal de contacto
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4.5 Gestión de Grabaciones de contacto
4.5.1 Análisis y plan de acción respuestas no conformes
Para el mes de octubre de 2023 se recibieron un total de 127 encuestas en la mesa de Gestión de
Grabaciones, por parte de los despachos y/o juzgados a través del canal telefónico, mensajería
WhatsApp y herramienta Ivanti, que a continuación se detalla la tabulación por pregunta:
judiciales?
¿Su solicitud fue solucionada?
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El 86% de los usuarios están de acuerdo con la respuesta a la solicitud realizada.
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solicitud fue solucionada?
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El 86% de los usuarios encuestados evalúan positivamente el nivel de atención de la solicitud.realizada.
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93% de los usuarios encuestados evalúan positivamente el nivel de atención de la solicitud.
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solicitud.
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 ¿El tiempo utilizado para responder a su solicitud fue eficiente?
 tiempo utilizado para

responder a su solicitud fue eficiente?
El 83% de los usuarios encuestados califican positivamente la consulta de grabaciones que realiza a
través del portal sistema audiencias
solicitud.
En caso de utilizar Lifesize ¿Cómo califica la satisfacción de sus necesidades en la realización de audiencias
virtuales?
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 Considerando su experiencia con nuestro servicio, ¿Cómo califica la consulta de grabaciones en

el portal sistema audiencias?
El 90% de los usuarios califican que Lifesize satisface las necesidades al momento de realizar las
Audiencias Virtuales por medio de esta plataforma.
4.8.1 Canal de Contacto
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94% de los usuarios encuestados califican positivamente la consulta de grabaciones que realiza a
través del portal sistema audiencias
El 96% de los usuarios califican que Lifesize satisface las necesidades al momento de realizar las
Audiencias Virtuales por medio de esta plataforma.
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4.8.2 Canal de Contacto
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6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
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 Se realizó el envío de contenido, recortes, créditos y señas desde equipos diferentes, cuando la
retransmisión se hace desde el sitio donde se encuentra presencial el evento.
 Pese al incidente mencionado con el proveedor de plataforma IFX, se pudo mantener eventos y
grabaciones, las cuales fueron entregadas a los diferentes usuarios solicitantes, bajo diferentes
opciones de descarga, y medios físicos.
 Se entregó la totalidad de videos editados en el servidor para que estos queden cargados al
portal Sistema de Audiencias.
 Se observó que la manera de conexión más utilizada sigue siendo el explorador web en
dispositivos Windows, seguido de la aplicación de Lifesize instalada en los PC.
 Se evidenció una disminución de agendamientos frente a lo observado en el mismo mes del
año pasado, esto debido al tema de indisponibilidad del portal por parte del proveedor
tecnológico IFX.
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 Se evidencia el aumento en el uso del portal de agendamiento por parte de los despachos de
Bucaramanga, frente al mes pasado.
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 La carga masiva de cierres en la plataforma de agendamiento libera las actividades diarias de
los agentes de soporte para que sean enfocados en tareas de soporte, promoción y control de
la operación diaria
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 La gestión de mesa de ayuda en el mes de septiembre de 2023 atendió un total de 870 casos,
de los cuales 439 se encuentran abiertos.
 El proceso de transferencia FTP en el mes de septiembre se transfirió un total de 4.049 GB.
 En la Corte Suprema de Justicia en integración de contenido hasta el mes de septiembre se
cargaron un total de 527 grabaciones.
 Para el mes de septiembre se realizaron 93 encuestas de satisfacción al cliente.
 Se realiza acompañamiento a reuniones de seguimiento de recuperación del disco D
 Se avanza en el proceso de cargar el link de las grabaciones en cada uno de los agendamientos
realizados.
 Se presenta ransomware por parte del proveedor de almacenamiento IFX el 12 de septiembre de
2023, lo cual impide la visualización e ingreso de las grabaciones en el portal.
 El día 28 de septiembre se restablece un total de 10 unidades de almacenamiento y se
restablece los servidores en donde se encuentra la infraestructura del portal por parte del
proveedor IFX, lo cual permite la visualización de las grabaciones de las unidades restablecidas.
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6.2Gestión Recurso Humano
realizados.
 Se presenta ransomware por parte del proveedor de almacenamiento IFX el 12 de septiembre
de 2023, lo cual impide la visualización e ingreso de las grabaciones en el portal.
Canal de contacto
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6.3 Gestión Financiera contacto
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 La gestión de mesa de ayuda en el mes de septiembre de 2023 atendió un total de 870 casos,
de los cuales 439 se encuentran abiertos.
 Se realiza acompañamiento a reuniones de seguimiento de recuperación del disco D
realizados.
 Se presenta ransomware por parte del proveedor de almacenamiento IFX el 12 de septiembre
de 2023, lo cual impide la visualización e ingreso de las grabaciones en el portal.
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6.4 Gestión Recurso Humano
 Se logró reemplazar en su totalidad al personal que se incapacitó o tuvo calamidades

domésticas, garantizando así la continuidad de la ejecución del contrato.
6.5Gestión de Grabaciones de la línea base del personal necesario demuestra la efectividad en
la gestión de recursos humanos, asegurando el adecuado funcionamiento del proyecto.
 La rápida respuesta y acción tomada ante las ausencias del personal demuestra la capacidad de
adaptación y resiliencia del equipo de trabajo.
6.6 Gestión Financiera
 Anexo 1 solicitud de alquiler de servicios de soporte técnico por demanda septiembre 2023
6.7Gestión de Recurso Humano
 Anexo 3 servicio streaming y videoconferencia_septiembre 2023
 1 Registro entrada y salida septiembre 2023

 2 Bitácora gestión de grabaciones
 Anexo 3 Gestión de Catalogación
 Anexo 1 solicitud de alquiler de servicios de soporte técnico por demanda septiembre 2023
 Anexo 2 bitácora actividades septiembre 2023
 Anexo 3 servicio streaming y videoconferencia_septiembre 2023
 Anexo Recurso Humano
 Anexo 1 Registro entrada y salida septiembre 2023

 Anexo 2 Bitácora gestión de grabaciones
 Anexo 3 Gestión de Catalogación
6.9 Gestión de Recurso Humano
 Anexo Recurso Humano
72

Plantilla Informe Octubre

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INFORME DE GESTIÓN MENSUAL Fecha de versión:

INFORME DE GESTIÓN MENSUAL

CONTRATO DE PRESTACION DE SERVICIOS 066 DE

N. FECHA DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO

CONFIDENCIALIDAD DEL DOCUMENTO

Nombre del proyecto: Contrato 066 de 2023

1.4.1 Resumen Financiero del Contrato.................................................................................31

7.2 Gestión de Grabaciones..................................................................................................44

Tabla 1 Solicitudes por tipo de audiencia.........................................................................................7

Ilustración 1 Estado videoconferencias agendadas............................................................................9

Ilustración 10 Actividades de soporte.............................................................................................16

El presente informe muestra una visión detallada de la gestión de Audiencias Virtuales,

Las actividades relacionadas en el actual proyecto, contemplan el apoyo al servicio de audiencias

Detalle de las solicitudes por tipo de audiencia:

TIPO DE ASISTIDA Y ASISTIDA Y NO

Detalles de los estados por día:

ETIQUETAS ASISTIDA Y ASISTIDA Y NO SOLICITADA

1/09/2023 5 0 94 6 1503 2956 4564

5/09/2023 0 1 2 9 3169 3593 6778

Estado videoconferencias agendadas

Ilustración 1 Estado videoconferencias agendadas

Se presentan 126.525 solicitudes para el servicio de videoconferencia en agendamiento de los cuales

Ilustración 2 Estado de los agendamientos

Solicitudes realizadas en el mes de septiembre 2023:

Solicitudes / Realizadas en el mes de septiembre 2023

Ilustración 3 Solicitudes - realizadas en el mes

Causas de los servicios de audiencias virtuales no realizadas:

IFX Servicios Realizados

Para el periodo del 1 al 30 de septiembre de 2023 se realizaron 72.085 videoconferencias como se

Audiencias realizadas en septiembre de 2023 por

A continuación, se clasifican las videoconferencias realizadas según la ubicación (Nacionales e

Audiencias virtuales realizadas según su

Ilustración 5 Audiencias virtuales realizadas según la ubicación

BOGOTÁ D.C. - D.C. - 11001

Ilustración 6 Solicitud de servicios por ciudad

Nota: Información descargada desde el módulo de agendamiento, plataforma Sistema Audiencias,

Nota: Información descargada desde el módulo de agendamiento, plataforma Sistema Audiencias,

Servicio de videoconferencias en la nube por especialidad

Civil 7 0 2 24 1975 2931 4941

Disciplinaria 0 0 1 21 986 1539 2547

TOTAL 102 5 8 167 11533 20355 32180

Servicio de videoconferencias en la nube por tipo de participante

TIPO DE PARTICIPACION DESCRIPCION TOTAL

Videoconferencias en las cuales se realizan

videoconferencias en las cuales participan los

Histórico mensual de servicios realizados

Ilustración 8 Comparativo de los servicios realizados

Histórico anual de servicios realizados

A continuación, se muestra el comportamiento histórico de los servicios realizados de audiencias

Histórico videoconferencia CSJ

Ilustración 9 Histórico anual de servicios realizados

Casos abiertos con fábrica contrato 066 de 2023:

Casos Casos Cerrado Cerrado no

Nota: Datos recopilados con fecha de corte 3 de octubre 2023

1.1.2 Gestión de Soporte Técnico

A continuación, las actividades principales de soporte de los Agentes en el servicio de Audiencias

Ilustración 10 Actividades de soporte

Mayores promedio diario de las actividades de los

Medios de contacto de soporte

14780 2304 2229

WhatsApp Correo Presencial Celular