Universidad de Lima

Facultad de Ciencias Empresariales y Económicas

Carrera de Administración

¿CUÁL ES EL IMPACTO EN EL PRESTIGIO DE

UN RESTAURANTE DENOMINADO DE ALTA
COCINA EN LIMA METROPOLITANA AL
OFRECER SERVICIOS DE ‘DELIVERY’ POR
MEDIO DE PLATAFORMAS ‘ONLINE’?
Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en Administración

Brisa Canziani Martinez

Código 20160276

Asesor

Gustavo Adolfo Quevedo Tamayo

Lima – Perú

Noviembre de 2021

1
2
WHAT IS THE IMPACT ON THE PRESTIGE OF A
DENOMINATED HIGH-CUSINE RESTAURANT IN
METROPOLITAN LIMA BY OFFERING
DELVERY SERVICES THROUGH ONLINE
PLATFORMS?

3
 TABLA DE CONTENIDO

CAPÍTULO I: PLANEAMIENTO DEL PROBLEMA............................ 13

1.1 Descripción de la situación del problema........................................... 13

1.2 Formulación del problema.................................................................. 15

1.2.1 Problema general ............................................................................ 15
1.2.2 Problemas específicos .................................................................... 15

1.3 Objetivos de la investigación ............................................................. 16

1.3.1 Objetivo general ............................................................................. 16
1.3.2 Objetivos específicos ...................................................................... 16

1.4 Justificación de la investigación ......................................................... 16

1.4.1 Importancia de la investigación ...................................................... 16
1.4.2 Viabilidad de la investigación ........................................................ 18

1.5 Limitaciones del Estudio .................................................................... 19

CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO ......................................................... 20

2.1 Antecedentes de la investigación (Estado del Arte) ........................... 20

2.2 Bases teóricas ..................................................................................... 25

2.2.1 Restaurantes de alta cocina............................................................. 25
2.2.2 Prestigio .......................................................................................... 32
2.2.3 Servicios de ‘delivery’.................................................................... 35

2.3 Definición de términos básicos .......................................................... 41

CAPÍTULO III: HIPÓTESIS – VARIABLES – ASPECTOS

DEONTOLÓGICOS DE LA INVESTIGACIÓN ..................................................... 44

3.1 Hipótesis de la investigación .............................................................. 44

3.1.1 Hipótesis general ............................................................................ 44
3.1.2 Hipótesis específicas ...................................................................... 44

3.2 Variable y Operacionalización de variables ....................................... 45

4
 3.2.1 Variables ......................................................................................... 45
3.2.2 Operacionalización de las variables ............................................... 45

3.3 Aspectos deontológicos de la investigación ....................................... 46

CAPÍTULO IV: METODOLOGÍA............................................................ 47

4.1 Diseño metodológico .......................................................................... 47

4.2 Diseño muestral .................................................................................. 48

4.3 Técnicas e instrumentos de recolección de datos ............................... 49

4.4 Técnicas estadísticas para el procesamiento de la información ......... 49

CAPÍTULO V: ESTRUCTURA DEL INFORME FINAL ...................... 51

5.1 Discusión ............................................................................................ 51

5.1.1 Análisis de la fiabilidad de la encuesta .......................................... 51
5.1.2 Presentación de los resultados ........................................................ 51
5.1.3 Análisis de correlación de los resultados ....................................... 64
5.1.4 Prueba de hipótesis general ............................................................ 78

CONCLUSIONES ........................................................................................ 81

RECOMENDACIONES .............................................................................. 83

REFERENCIAS ........................................................................................... 85

BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................... 93

ANEXOS ....................................................................................................... 96

5
 ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 2.1 Elementos interdisciplinarios de la gastronomía ................................ 25

Tabla 2.2 Los 7 tipos de restaurantes ................................................................. 28

Tabla 5.1: Estadísticas de fiabilidad de la prueba piloto .................................... 51

Tabla 8.2: Prueba de normalidad de la hipótesis específica #1 .......................... 65

Tabla 8.3: Prueba de correlación de Spearman de la hipótesis específica #1 .... 66

Tabla 8.4: Prueba de normalidad de la hipótesis específica #2 .......................... 67

Tabla 8.5: Prueba de correlación de Spearman de la hipótesis específica #2 .... 68

Tabla 8.6: Prueba de normalidad de la hipótesis específica #3 .......................... 70

Tabla 8.7: Prueba de hipótesis Chi-Cuadrado de la hipótesis específica #3 –

excelencia en el servicio al cliente de las plataformas ‘online’ y su asociación con el
prestigio de un restaurante de alta cocina en Lima Metropolitana ................................. 71

Tabla 8.8: Prueba de hipótesis Chi-Cuadrado de la hipótesis específica #3 –

precisios tiempos de entrega de las plataformas ‘online’ y su asociación con el prestigio
de un restaurante de alta cocina en Lima Metropolitana ................................................ 72

Tabla 8.9: Prueba de hipótesis Chi-Cuadrado de la hipótesis específica #3 – la

buena reputación de las plataformas ‘online’ y su asociación con el prestigio de un
restaurante de alta cocina en Lima Metropolitana.......................................................... 73

Tabla 8.10: Prueba de normalidad de la hipótesis específica #4 ........................ 75

Tabla 8.11: Prueba de hipótesis Chi-Cuadrado de la hipótesis específica #4 .... 76

Tabla 8.12: Prueba de normalidad de la hipótesis general de la investigación .. 78

Tabla 8.13: Prueba de hipótesis Chi-Cuadrado de la hipótesis general de la

investigación ................................................................................................................... 79

6
 ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1.1 Producción del subsector restaurantes, 2017-2019 ........................... 13

Figura 1.2 Evolución mensual de la producción del subsector restaurantes: 2018-

2021 ................................................................................................................................ 17

Figura 2.1 La globalización y complejización del sistema de oferta de la alta

cocina.............................................................................................................................. 30

Figura 2.2 Perfil y detalles del restaurante Maido en Tripadvisor ..................... 31

Figura 2.3 Incidencia de compra en línea ........................................................... 38

Figura 2.4 Total de ventas “Eat-In vs ‘Delivery’ y para llevar .......................... 40

Figura 5.1 Estadísticas sobre la frecuencia de compra de los encuestados ........ 52

Figura 5.2 Estadísticas sobre la frecuencia de compra de los encuestados en

restaurantes con ticket promedio alto ............................................................................. 53

Figura 5.3 Estadísticas sobre la frecuencia de compra en base a la ubicación

geográfica de los restaurantes......................................................................................... 53

Figura 5.4 Estadísticas sobre la toma de decisión en cuanto al cumplimiento de

los protocolos de seguridad en los servicios de ‘delivery’ de las plataformas ‘online’ . 54

Figura 5.5 Estadísticas sobre la toma de decisión en cuanto al servicio al cliente

brindado por las plataformas ‘online’ ............................................................................ 55

Figura 5.6 Estadísticas sobre la excelencia en el servicio de los repartidores como

característica de una plataforma para que se asocie a un restaurante de alta cocina ...... 56

Figura 5.7 Estadísticas sobre la excelencia en el servicio al cliente como

característica de una plataforma para que se asocie a un restaurante de alta cocina ...... 56

Figura 5.8 Estadísticas sobre precisos tiempos de entrega de los repartidores como
característica para que una plataforma se asocie a un restaurante de alta cocina........... 57
7
 Figura 5.9 Estadísticas sobre los estrictos protocolos de seguridad y sanidad como
característica para que un restaurante de alta cocina se asocie a una plataforma........... 57

Figura 5.10 Estadísticas la buena reputación de las plataformas ‘online’ como

característica para que un restaurante de alta cocina se asocie a ellas ........................... 58

Figura 5.11 Estadísticas sobre el valor del servicio que ofrecen los restaurantes de
alta cocina como característica del prestigio de los mismos .......................................... 59

Figura 5.12 Estadísticas sobre la reputación de la calidad del producto que ofrecen
los restaurantes de alta cocina como característica del prestigio de los mismos............ 59

Figura 5.13 Estadísticas sobre los reconocimientos y logros de los restaurantes de

alta cocina como factor que contribuye al prestigio de los mismos ............................... 60

Figura 5.14 Estadísticas del chef a cargo de los restaurantes de alta cocina como
característica que forma parte del prestigio de los mismos ............................................ 61

Figura 5.15 Estadísticas sobre la imagen del restaurante como característica que
forma parte del prestigio de la alta cocina ...................................................................... 61

8
 ÍNDICE DE ANEXOS

Anexo 1: Matriz de consistencia ........................................................................ 97

Anexo 2: Matriz de operacionalización de variables.......................................... 98

Anexo 3: Cronograma de la investigación ......................................................... 99

Anexo 4: Presupuesto de la investigación ........................................................ 101

Anexo 5: Cuestionario para las encuestas ‘online’ ........................................... 102

Anexo 6: Cuestionario para las entrevistas a profundidad ............................... 107

Anexo 7: Acta de validación del instrumento de la investigación ................... 109

Anexo 8: Reporte sobre validez y confiabilidad de la investigación en Turnitin

...................................................................................................................................... 113

Anexo 9: Resultados de las entrevistas a profundidad realizadas a expertos en el

rubro ............................................................................................................................. 118

9
 RESUMEN

La presente investigación tiene como objetivo investigar el impacto en el prestigio

de un restaurante denominado de alta cocina en Lima Metropolitana al ofrecer servicios
de ‘delivery’ de comida a través de plataformas ‘online’.

Se detallan los problemas, objetivos e hipótesis planteados de la investigación,

así como también se menciona el diseño metodológico y muestral establecido para el
desarrollo del trabajo de campo y recolección de data, el cual sirve para comprobar la
veracidad de las hipótesis planteadas. Asimismo, se profundiza en los resultados
recopilados durante el proceso de recolección de información de la muestra de la
población en estudio a través de la encuesta online. Además, la data cualitativa
recolectada mediante las entrevistas a expertos en el rubro, ayudan a consolidar
conceptos e identificar la asociación que plantean sobre la alta cocina y las plataformas
de ‘delivery’ de comida ‘online’.

Por último, luego de la discusión sobre el análisis de los resultados de la prueba

de hipótesis general como específicas, se desarrollan conclusiones que comprueban las
diferentes hipótesis que se plantearon a inicios de la investigación.

Palabras clave: alta cocina, ‘delivery’ (reparto), gastronomía, ‘online’ (en línea),
plataforma virtual o ‘online’.

10
 ABSTRACT

The present research aims to investigate the impact on the prestige of a restaurant
classified as haute cuisine in Metropolitan Lima by offering food delivery services via
‘online’ platforms.

The problems, objectives and hypotheses raised in the investigation are detailed,
as well as the methodological and sample design established for the development of field
work and data collection, which serves to verify the veracity of the hypotheses raised.
Likewise, it delves into the results collected during the process of collecting information
from the sample of the population under study through the online survey. In addition, the
qualitative information collected through interviews with experts in the field, help to
consolidate concepts and identify the association that they raise about haute cuisine and
online food delivery platforms.

Finally, after the discussion on the analysis of the results of the general and
specific hypothesis test, conclusions are developed that verify the different hypotheses
that were raised at the beginning of the research.

Key words: haute cuisine, delivery, gastronomy, online, virtual or online platform.

11
 INTRODUCCIÓN

Antes de que se desatara la pandemia de la COVID-19, el sector gastronómico

peruano se encontraba en crecimiento. En el mes de junio de 2019, la actividad de
restaurantes tuvo un crecimiento de 4,75% comparado con el periodo similar del año
anterior, 2018. Sin embargo, la pandemia impactó drásticamente al sector restaurantes y
a sus cifras de crecimiento. Más de 70 mil locales en todo el país tuvieron que cerrar
puertas de manera temporal o definitiva, lo que condujo a perdidas de más de 10 mil
millones de soles desde marzo del 2020.

Muchos negocios tuvieron que reinventarse para poder sobrevivir ante la crisis
sanitaria y, en el caso de los restaurantes y negocios gastronómicos, esto supuso ajustar
la experiencia del servicio en salón y transferirla a través de un servicio de ‘delivery’.
Esto resulta complejo para el sector de la alta gastronomía porque su oferta consiste en
experiencias que necesitan vivirse en el mismo local, lo que suma al hecho de que el tipo
de servicio que diseñan difícilmente puede trasladarse.

Tomando en cuenta esta situación problemática para la categoría de los

restaurantes de alta cocina, a fin de mantener relevancia y posición en el mercado, muchos
se asocian a plataformas de servicios de ‘delivery online’. Tal es el motivo de origen para
la pregunta que se plantea la presente investigación: “Cuál es el impacto en el prestigio
de un restaurante denominado de alta cocina en Lima Metropolitana al ofrecer servicios
de ‘delivery’ de comida por medio de plataformas ‘online’?”.

12
 CAPÍTULO I: PLANEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Descripción de la situación del problema

En los últimos años el sector gatronómico ha presentado una tendencia de

crecimiento continuo. Un informe realizado por el Instituto Nacional de
Estadística e Informática (INEI, 2019) concluyó que “en junio de 2019, la
actividad de restaurantes (servicios de comidas y bebidas) se incrementó en
4,75% al compararlo con similar mes del año 2018, resultado con el cual sumó 27
meses de crecimiento consecutivo”, como lo refleja la siguiente figura.

Figura 1.1 Producción del subsector restaurantes, 2017-2019

Fuente: Instituto Nacional de Estadística e Informática, INEI (2019)

Sin embargo, estas cifras se han visto afectadas directamente por el

impacto que ha tenido el COVID-19 en el rubro. Blanca Chávez, presidenta de
Ahora Perú (Asociación Peruana de Hoteles, Restaurantes y Afines), comentó que
“en el Perú operan 200 mil restaurantes y han tenido que cerrar 70 mil”. Esto
implica pérdidas de más de 10,000 millones de soles aproximadamente desde
marzo del 2020.

13
 Debido al cierre de estos restaurantes, se estima que “se han perdido
500,000 puestos de trabajo. A lo que se suma un millón de puestos más, entre los
directos e inducidos. Es decir, toda la cadena de valor que está detrás de los
restaurantes (agricultores, mercados, etc.) también se ha visto perjudicada”
(Ahora Perú, 2021).

La crisis sanitaria ha conducido a que todas las empresa se tengan adaptar

para poder sobrevivir y contrarrestar las pérdidas generadas por el confinamiento.
En el caso de los restaurantes, estos han tenido que ajustar la experiencia del
servicio en salón y transferirla a través de un servicio de ‘delivery’ o recojo en
tienda, experiencia en la que ofrecen comida congelada o lista para servir.

Como indica el diario Gestión en una nota: “con un escenario futuro

incierto y con probables restricciones, los restaurantes deben estar preparados
para ofrecer comida preparada, donde los comensales vecinos, o quienes estén al
paso, puedan recogerla o recibirla a través de un mecanismo de ‘delivery’ con un
protocolo a respetar”.

No obstante, este cambio podría hacérseles difícil a los restaurantes de alta

cocina, ya que como menciona Virgilio Martínez, chef y representante de la
gastronomía peruana en una entrevista con El Trinche, la “alta cocina surge en
escenarios donde el disfrute, la calidad de los productos, el servicio, todo, tenía el
nivel más alto, la excelencia, la experiencia de las formalidades, del protocolo”.

Por ende, plasmar todo lo mencionado anteriormente en un servicio de

recojo en tienda o a un mecanismo de ‘delivery’ no es lo mismo, ya que pierde su
escencia y propuesta de valor. Como comenta Diogo Miranda, director de
estrategia y proyectos de Central, Mater, Mayo, Kjolle y MIL en una entrevista
para Día1: “ofrecemos expeiencias que necesitan vivirse aquí, y el tipo de servicio
que diseñamos difícilmente puede trasladarse”.

A continuación, las características de los restaurantes denominados de

“alta cocina” de acuerdo con los criterios relevantes para este análisis. Una
14
 primera característica son los elevados precios de la carta que ofrecen, pues deben
cubrir muchos costos detrás de su elaboración, desde recursos, trabajadores,
ingredientes, viajes de investigación, entre otros. Se caracterizan también este tipo
de restaurantes por dirigirse tanto al público extranjero (turistas) como al público
local ‘foodie’ que busca experimentar sus propuestas. Por último, suelen ubicarse
en Lima Metropolitana, específicamente en las zonas 7 y 8.

El prestigio de este tipo de restaurantes se puede ver afectado si es que no

logran superar las expectativas de sus consumidores al transladar la propuesta
innovadora que ofrecen en salón a servicios de recojo en tienda y/o ‘delivery’.

Las posibles alusiones a esto están relacionadas con el empaquetado

incorrecto, tiempos de entrega equivocados, reputación de las plataformas online1
a las cuales están asociados, junto a otras que serán analizadas a profundidad en
el desarrollo de la presente investigación.

1.2 Formulación del problema

1.2.1 Problema general

¿Cuál es el impacto en el prestigio de un restaurante denominado de alta cocina

ubicado en Lima Metropolitana al ofrecer servicios de ‘delivery’ por medio de
plataformas ‘online’?

1.2.2 Problemas específicos

- ¿Cuáles son las características que deben tener las plataformas ‘online’
ubicadas en el mercado para estar asociados a un restaurante de alta cocina?
- ¿Cuáles son las características que los comensales identifican al categorizar a
un restaurante como ‘premium’?
- ¿Qué factores, según los comensales, afectan el prestigio de un restaurante de
alta cocina al realizar servicios de ‘delivery’?

1
Plataformas online: Rappi, PedidosYa, Mesa 24/7, Fritz, Justo, entre otros.

15
 - ¿Qué características de servicio consideran los comensales importantes de la
plataforma de reparto que afectan la definición que ellos proponen?

1.3 Objetivos de la investigación

1.3.1 Objetivo general

Analizar el impacto en el prestigio de un restaurante denominado de alta cocina

ubicado en Lima Metropolitana al ofrecer servicios de ‘delivery’ por medio de las
plataformas ‘online’.

1.3.2 Objetivos específicos

- Identificar las características que deben tener las plataformas ‘online’ para
estar asociadas a un restaurante de alta cocina.
- Estudiar cuáles son las características que los comensales identifican al
categorizar a un restaurante como ‘premium’.
- Investigar qué factores creen los comensales que afectan el prestigio de un
restaurante de alta cocina al realizar servicios de ‘delivery’.
- Identificar qué características de servicio consideran los comensales
importantes de la plataforma de reparto que afectan la definición que ellos
proponen.

1.4 Justificación de la investigación

1.4.1 Importancia de la investigación

El tema en cuestión es un aporte sumamente importante para el rubro, ya que el

resultado de la investigación que se realizará será una solución al proceso de
adaptar y transferir la experiencia que viven los comensales al atender a los
restaurantes de alta cocina a una experiencia mediante el servicio de ‘delivery’.

Las recientes cifras publicadas por INEI muestran que el subsector

restaurantes sigue golpeado por el COVID-19, debido al marco del Estado de
Emergencia Nacional y el aforo limitado, dependiendo del nivel de alerta, entre
16
el 40% y 70%. Como lo refleja la siguiente figura, “El subsector registró una
variación de -21,17%” (INEI, 2021).

Figura 1.2 Evolución mensual de la producción del subsector

restaurantes: 2018-2021

Fuente: Instituto Nacional de Estadística e Informática, INEI (2021)

La incertidumbre, los constantes cambios en las restricciones y la

disminución de la actividad turistica atentan contra los ingresos generados por los
restaurantes de alta cocina en atención en salón. Motivo por el cual deben reforzar
el canal de venta ‘online’ por medio de los servicios de recojo en tienda y/o
‘delivery’, debido a que es uno de los principales ejes para que puedan generar
ingresos y sobrevivan la pandemia.

Por otro lado, el canal ‘online’ ha tomado mayor importancia en los

últimos meses, ya que ha incrementado significativamente debido a la
digitalización de la población. Se estima “que con la reactivación económica y la
adopción de nuevas tecnologías, el ‘eCommerce’ peruano registraría un
importante crecimiento del 100% al cierre del 2020, año en el cual se esperaba
solo un avance del 10%” (Ego- Aguirre, 2020). Específicamente “en los
segmentos sociales de mayores ingresos económicos las compras mediante
‘ecommerce’ pueden llegar al 82%” (Gestión, 2021). Esta tendencia es otro
17
 motivo por el cual este estudio es importante, ya que abarca las posibles respuestas
para fortalecer la venta ‘online’ de los restauranes ‘premium’ situados en Lima
Metropolitana.

El estado de arte de la presente investigación, capítulo 2 punto 2.1, se

detallarán de las diferentes investigaciones y artículos encontrados, los cuales
profundizan y estudian sobre temas generales como el servicio de ‘delivery’, el
servicio de ‘delivery’ de comida y las empresas de ‘delivery’ de comida
(plataformas).
Esto resalta la importancia del estudio que se llevará a cabo, debido a que
no hay investigaciones que estudien el impacto en el prestigio de un restaurante
de alta cocina al trasladar su experiencia en salón a un servicio de ‘delivery’, y,
el impacto que trae el estar asociado a las diferentes plataformas que se encuentran
en Lima Metropolitana que brindan ese servicio de reparto a domicilio.

1.4.2 Viabilidad de la investigación

La ejecución del presente trabajo es viable, debido a que se cuenta con los
recursos y las condiciones necesarias para poder llevarla a cabo de manera
eficiente y, dentro del plazo establecido.

Se dispone con recursos de fuerza de trabajo y acceso a información por

medio de la biblioteca virtual de la Universidad de Lima e Internet. Como también
con facilidades para entrevistar a personas tanto dentro del rubro restaurantes
como del rubro tecnológico. Asimismo, se cuenta con las herramientas necesarias,
por medio de encuestas virtuales como entrevistas a expertos, para poder realizar
el levantamiento de información respecto al problema a investigar.

La investigación se llevará a cabo durante un año aproximadamente,

correspondiente a la duración de las asignaturas de Seminario de Investigación I
y II.

18
1.5 Limitaciones del Estudio

El estudio se sitúa en Lima, Perú, la limitación de espacio será a Lima

Metropolitana, zonas 7 y 8, por motivos de la clasificación de los restaurantes a
investigar.

Respecto a las limitaciones de tiempo, se tiene como máximo un periodo

de un año, por ende, debido al marco establecido, la investigación se desarrollará
dentro del año 2021.

Finalmente, las limitaciones de recursos son el acceso a fuentes de

información, debido a que se cuenta únicamente con lo que está disponible en
Internet y, que esa información puede resultar escasa porque es una situación que
se desarrolla en la actualidad. Sin embargo, debido a mi actual situación laboral,
cuento con facilidades para conseguir entrevistas tanto a expertos dentro del rubro
gastronómico como del tecnológico.

19
 CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO

2.1 Antecedentes de la investigación (Estado del Arte)

Para efectos del presente estudio, se realizó un levantamiento de información

sobre trabajos de investigación relacionados al problema en cuestión, el impacto
en el prestigio de un restaurante de alta cocina ubicado en Lima Metropolitana al
ofrecer servicios de ‘delivery’ por medio de las plataformas ‘online’ ubicadas en
el mercado, y no encontramos alguno que trate este tema en específico. Sin
embargo, logramos rescatar investigaciónes que detallaremos a continuación, que
tratan sobre temas generales relacionados al presente estudio: el servicio de
‘delivery’, el servicio de ‘delivery’ de comida y las empresas de reparto
(‘delivery’) de comida, en otras palabras, las plataformas ‘online’ o los canales de
distribución digitales. Además, se detallarán estudios encontrados que detallan a
profundidad todo lo que engloban los restaurantes de alta cocina, los elementos
por los que se caracterizan y el efecto de ellos en la relación cliente-restaurante.

El artículo escrito por Schmidt, Johannes, Young, Hugo y Podestá, Sergio

(2015), respecto al servicio de ‘delivery’; “El servicio de delivery como estrategia
competitiva”, refleja que los empresarios peruanos se han visto en la posición de
crear diferentes estrategias que generen una creación de valor para la empresa,
logrando ser para recolectar información. En base a los resultados obtenidos,
llegaron a la conclusión de que el servicio de ‘delivery`es una estrategia que
beneficia a las empresas que lo usan por los siguientes motivos:
- Incremento en el número de transacciones comerciales
- Aumenta la facturación de la empresa
- Reduce costos
- Acercamiento de la empresa al cliente
- Utilización de los medios de comunicación y de distribución para
promociones y publicidad

20
 Respecto al servicio de ‘deliery’ de comida, el estudio realizado por un
estudiante de la Universidad Nacional Agragia La Molina, Javier Manuel de la
Grecca Oliva (2014), “Propuesta de mejora en los procesos de delivery del
negocio de comida rápida en Lima Metropolitana”, tiene como objetivo principal
desarrollar una propuesta de mejora para los diferentes procesos involucrados en
el proceso del ‘delivery’ de un negocio de comida rápida de Lima Metropolitana,
con el fin de impactar directamente la satisfacción de sus clientes. La
investigación identifica que para lograr la eficiencia en el proceso de ‘delivery’
del restaurante estudiado utilizan los siguientes recursos:
- ‘Drivers’
- Un coordinador y un empacador
- Producto disponible
- Maletines para transportar los pedidos
- Insumos adicionales (bebidas, salsa, servilletas, entre otros)
- POS

Mientras que las instalaciones que necesitan para alcanzar la eficacia son:

- Mesa de empaque
- Anaquel de distribución de pedidos
- Mapa de la zona de reparto
- Computadora con el sistema de digitacion y asignacion de pedidos
- Telefono de comunicación con el ‘Call Center’

Esto demuestra que para que los clientes se lleven una gran experiencia y
satisfacción al recibir un pedido por medio de los servicios de ‘delivery’, los
restaurantes deben tener en cuenta diferentes variables involucradas en el proceso.

La investigación realizada por Alzamora, Andrea y Céspedes, Gianella

(2019), “Factores que influyen en la decisión de compra de comida a través de
plataformas online de los conusmidores limeños entre 18 y 3 años”, esta pone en
evidencia la tendencia y el crecimiento de la compra de comida por medio de
plataformas online como identifican las autoras en un estudio realizado por la
consultora Nielsen, refleja que “uno de cada tres prefiere que le lleven a casa los
21
productos del sector alimenticio, frente al 23% que opta por recogerlo en tienda”.
Por otro lado, resalta que en el transcurso del tiempo son más los restaurantes que
se incorporan a estos canales, debido a que les da la oportunidad de tener un
soporte como también llegar a una mayor cantidad de clientes a través de la
generación de demanda que estos manejan.

Respecto a las empresas que ofrecen servicios de ‘delivery’, el estudio

llevado a cabo por Castillo, Meylie y Tagle, Thalía (2020), “Análisis de la
Generación de Valor Organizacional a partir del Alineamiento Estratégico.
Estudio de las empresas de reparto (delivery) de comida en Lima Metropolitana”,
tiene como objetivo entender la generación de valor de las empresas de ‘delivery’
de comida. Las semejanzas entre las diferentes empresas que se encuentran en el
Lima metropolitana identificadas por las autoras son:

a. Tiempo de entrega de los productos (rango de 30 min en promedio)

b. Las entregas son realizadas por courieres independientes
c. Horario de atención de las platafromas son las 24 horas del día, pero
dependen del horario de atención de cada restaurante
d. Los pagos son realizados con tarjeta

Las diferencias de estas empresas radica en las verticales de negocio y el

alcance geográfico tanto local como también distrital.

Por otro lado, hacen mención a que “el mercado Limeño se ha convertido
en uno de los mercados más reconocidos en Latinoamérica en cuanto a las
organizaciones de aplicaciones de ‘delivery’, debido a la alta competitividad del
sector”, lo cual demuestra que cada vez más los las plataformas ‘online’ en Lima
Metropolitana toman un rol importante en el rubro de los restaurantes, además
porque estos “canales de entrega de alimentos online están ocupando y
reemplazando parte del canal offline, de tal forma se estima que para el 2020, más
del 50% del mercado de entrega de alimentos sea realizada por el canal online”
(McKinsey & Company, 2016).

22
 Respecto a los restaurantes de alta cocina y la experiencia “in situ” que
estos ofrecen, en el estudio realizado por Rodríguez, Maria., Alcántara, Juan. &
Riojas, Álvaro (2019), “La experiencia gastronómica en el restaurante:
delimitación teórica y empírica en dos tipos de establecimientos”, plantean como
objetivo agrupar todos los elementos en lo que respecta a la calidad, el entorno y
la comida que el cliente percibe en el restaurante. La muestra de la misma está
compuesta por 175 personas, comensales tanto de restaurantes exclusivos como
moderados, los cuales fueron encuestados. Los autores llegaron a la conclusión
que “el tipo de restaurantes ejerce un papel moderador en la formación de la
experiencia gastronómica en el restaurante a partir de la calidad del entorno y de
la comida, siendo mayores los efectos en clientes del restaurante exclusivo”
(Rodríguez, Maria., Alcántara, Juan. & Riojas, Álvaro., 2019).

En cuanto a la digitalización y el uso de plataformas ‘online’ como canal

de distribución en los restaurantes, se encontró una investigación hecha por
Berselli, C., de Sousa, G., & Gadotti, S. (2018), denominada “Los canales de
distribución y las estrategias en los restaurantes”, esta menciona que “a partir
del estudio de mercado es precisio elegir el canal adecuado para la empresa
evaluando las circunstancias en torno al producto y el mercado, una decisión que
requiere una planificación eficaz en relación a la llegada del producto al cliente”,
esto coincide con el plateamiento del problema de la presente investigación, ya
que demuestra que los restaurantes de alta cocina deben ser muy rigurosos y
estratégicos al momento de tomar la decisión de asociarse a un canal de
distribución digital, sin que este perjudique la imagen de la marca.

Otra investigación que refuerza lo mencionado anteriormente es la

siguiente: “El modelo de negocio canvas como herramienta de planificación de
la calidad de servicio en los restaurantes turísticos de la región de Puno” escrita
por Miguel Martín Arroyo Beltrán en el 2018. Respecto a los canales de
distribución de los restaurantes, menciona que se consideran variables como al
información, evaluación, compra, entrega y post venta. Para cada producto o
servicio que se ha identificado en la propuesta de valor, hay que definir el canal
de su distribución adecuado, añadiendo como información el ratio de éxito del
23
canal y la eficiencia de su costo, así como también el beneficio que esperamos
obtener al definir los canales” (Beltrán, 2018).

Una investigación realizada por llevada a cabo por Gomes, A., Azevedo,
M., & Gomes, A. (2012), “El sistema de oferta de restaurantes de alta
gastronomía”, tuvo como objetivo comprobar cómo es que según los elementos
del marketing sensorial es que se construye el sistema de oferta de los restaurantes
gastronómicos de alta cocina. Tras el trabajo de campo, se concluyó que “el
sistema de oferta de los restaurantes gastronómicos no se limita a las
preparaciones culinarias, sino que incluye el lugar, la decoración, el personal y la
participación del chef, quien dejó de ser sólo el responsable de elaborar los platos
y pasó a integrar la oferta de su restaurante, colaborando en la creación de
experiencias de consumo para sus clientes” (Gomes, A., Azevedo, M., & Gomes,
A., 2012).

Un artículo de Hansen, Jensen y Gustafsson (2005), respecto al sistema de

oferta de los restaurantes gastronómicos, concluyó que “de un concepto en el que
el consumo de alimentos deja de tener como objeto primordial la alimentación y
adquiere múltiples significados, ya que el consumidor actual no busca sólo
alimentar el cuerpo, si no vivir experiencias de consumo, por lo que, desde una
perspectiva hedonista, comer en un restaurante puede representar ‘la experiencia
de tomar un excelente almuerzo’” (Hansen, Jensen y Gustafsson, 2005, p.135).

Finalmente, respecto a la relación que existe entre el restaurante y el

cliente, se encontró un artículo de Maria Fuentes y Beatriz Moliner (2014),
llamado “Antecedentes del éxito de la relación restaurante-cliente”, en el cual
investigan sobre los hechos que usualmente conducen al éxito de la relación
cliente-restaurante a partir de las dimensiones de valor que ofrece el restaurante,
y, el nivel de compromiso y de confianza. Para efectos del estudio, tomaron una
muestra de 150 restaurantes, y luego del trabajo de campo, se concluyó que “los
resultados indican que la calidad de servicio y el prestigio, como elementos del
24
 valor entregado, son antecedentes directos del compromiso del gestor del servicio
con su grupo de clientes e indirectos del éxito de la relación empresa-cliente”
(Fuentes, M., & Moliner, B., 2014).

2.2 Bases teóricas

2.2.1 Restaurantes de alta cocina

2.2.1.1 La gastronomía

La gastronomía se remonta desde las primeras civilizaciones que surgieron hace

5,000 años A.C. y viene evolucionando en el transcurso del tiempo,
sorprendiendo cada vez más al mundo con sus diferentes innovaciones, como la
cocina molecular, la cocina de autor, entre otras. Esta va más allá del arte de
cocinar y los diferentes platos presentados en una mesa, es una actividad
interdisciplinaria.

Celia Gutiérrez (2012) en su libro “Historia de la gastronomía”, define la

gastronomía como el conocimiento razonado de todo lo que se relaciona con el
hombre en lo que a su alimentación refiere, y depende de varios elementos, los
cuales serán mencionados en la tabla a continuación.

Tabla 2.1 Elementos interdisciplinarios de la gastronomía

Elementos Relación con la gastronomía

Historia natural Por lo que se refiere a la clasificación de

los insumos/ substancias.

Física Por el exámen de su composición y

calidad.

Cocina Por lo que se refiere al arte de preparar los

insumos y convertirlos en algo agradable
al gusto.

25
 Comercio Búsqueda de formas de compra que
permitan al consumidor adquirir la
mercancía con las mejores ventajas de
calidad y precio.

Política Por lo que representa en materia de

recaudación fiscal, e intercambio
comercial globalizado.

Nota: Elaboración propia adaptado de Gutiérrez (2012). Recuperado de

http://190.57.147.202:90/xmlui/bitstream/handle/123456789/370/Historia_de_la_gastronomia.
pdf?sequence=1

Esto afirma que la gastronomía estudia varios componentes culturales,

pero su eje principal es la comida y, que está presente en todos los niveles de a
sociedad. El alcance que tiene la gastronomía en todos los niveles sociales, la
convierte en un símbolo cultural representativo de cada país, como comenta
Gutiérrez (2012) en su estudio; “la Gastronomía transporta de un país a otro todo
aquello que amerita ser conocido y que hace que un festín, sabiamente ordenado,
sea como un compendio del mundo en el que cada parte figura por sus
representantes”.

Asimismo, en el artículo realizado por Rafael Cartay (2019),

“Aproximación epistemológica a la gastronomía”, define el término de la
gastronomía como “la expresión fenoménica de la alimentación; una actividad
presente cada día y a lo largo de toda la vida, desde el nacimiento hasta la
muerte, en la que todos los humanos participan de manera forzada para
garantizarnos la sobrevivencia, pero también, muchas veces, de manera
voluntaria en busca de placer”. Por otro lado, desarrolla que el saber
gastronómico es el conocimiento académico relacionado con la alimentación,
desde tres perspectivas:

a. Ciencias de la salud
b. Ciencias de la producción y otras actividades económicas y sociales
26
 c. Ciencias sociales

2.2.1.2 El ‘boom’ gastronómico en el Perú

El ‘boom’ gastronómico en el Perú inicia en el año 2008, el cual fue encabezado

por un grupo de chefs, en el que se destaca a Gastón Acurio. Este también fue
impulsado por medio del turismo, ya que parte de esta experiencia incluye
diferentes actividades gastronómicas.

El artículo escrito por Mario Valderrama (2009) “El boom de la cocina

peruana”, sustenta numéricamente el crecimiento agigantado de la gastronomía
en el Perú. Este menciona que “sector “Hoteles y Restaurantes”, que incluye la
venta de comidas, sumado al de bebidas, representó en 2005 el 3.9% del
Producto Bruto Interno (PBI). En el 2006, el PBI del sector “Restaurantes”
registró un crecimiento de 7.6%, fruto de la actividad turística que provocó una
creciente inversión en el sector”.

Estas cifras demuestran el dinamismo del sector, su constante crecimiento

y aporte al desarrollo del país, tanto en lo económico como en lo cultural. En
conclusión, el éxito de la cocina peruana trae consigo “un proceso de
revalorización de la identidad nacional en el que varias condiciones han
contribuido a su éxito” (Morales, S., & Copin, L., 2015).

2.2.1.3 Los restaurantes

El término restaurante está definido por libro “El Pequeño Larousse

Gastronomique en español” como el “establecimiento público en el que sirven
comidas, en menú o a la carta, a precios estipulados y a unas horas indicadas”.
Proviene de la palabra francesa ‘restaurant’, que surge en el siglo XVI, y toma
como la definición de un alimento que restaura. Luego, en el siglo XIX, la
definición de la misma pasó a ser “establecimiento especializado en la venta de
productos que restauran las fuerzas” (Dictionnaire de Trévoux, 1771).

27
 Gastronómica Internacional (2020) realizó un artículo en el cual enumeran
los diferentes tipos de restaurantes, los cuales serán detallados en la tabla a
continuación.

Tabla 2.2 Los 7 tipos de restaurantes

Tipo de restaurante Descripción

‘Gourmet’ Concepto gastronómico bien
definido con alimentos de primera
clase para paladares exigentes,
chefs con gran trayectoria y vasto
conocimiento culinario.
Temático Se suelen especializar en un tipo
de comida o de un país. Hacen su
ambientación acorde con su
especialidad.
De Comida Rápida Se caracterizan por la
estandarización del proceso de
cocción de los aliemntos, la
decoración sencilla y ofrecen
comida de fácil preparación.
Buffet Se encuentran generalmente en
hoteles y disponen de grandes
cantidades de comida para
satisfacer a todos los comensales.
Funcionan casi de manera
autónoma porque los clientes son
quienes se sirven los alimentos en
las diferentes barras de comida.
De Autor El chef presenta a los comensales
recetas novedosas, donde su
conocimiento gastronómico y
experiencia le permiten ser capaz
de poner su propio estilo a las
comidas.
Familiar Destacan por ser generalmente
pequeños emprendimientos que se
caracterizan por precios
accesibles, y un ambiente
acogedor con platos sencillos.
28
 Fusión Tienen como elemento distintivo
la comibinación de recetas de
países o regiones diferentes, dando
como resultado nuevos platillos
que resultan exóticos para los
comensales.
Nota: Elaboración propia adaptado de Gastronómica Internacional (2020). Recuperado
de https://gastronomicainternacional.com/articulos-culinarios/cocina/tipos-de-
restaurantes/

En el Perú, se puede encontrar todos los tipos de restaurantes mencionados

en la tabla anterior, ofreciendo una gran cantidad de restaurantes para cada una
de las clasificaciones, en la que el comensal tiene como alternativa diferentes
tipos de comida y como también tipo de ocasión. Esto lo afirma un artículo
publicado por el diario Gestión (2018), según la Cámara de Comercio de Lima
(CCL), en el Perú existen aproximadamente “220 mil establecimientos
dedicados al expendio de alimentos y bebidas, cifra que ha sido impulsada por
el éxito de la gastronomía peruana a nivel mundial”, de esos 220 mil
establecimientos, 65,891 corresponde a la categoría de restaurantes clasificados
(de uno a cinco tenedores) y no clasificados.

2.2.1.4 Restaurantes de alta cocina

El término de la alta cocina surge en la cocina francesa y se caracteriza por la

elegancia que engloba las presentaciones de los platos así como también por el
uso de insumos de alta calidad. Comprende procesos complejos en la preparación
de los platos que tienen para ofrecer, utilizando técnicas como esfericación,
nitrógeno líquido y espumas.

Heztel (2004), desarrolla, innova y evoluciona el sistema de oferta de alta

cocina para poder atraer nuevos comensales a los restaurantes y lograr
fidelizarlos. La siguiente tabla, muestra el sistema de oferta de alta cocina y sus
componentes, siempre tomando como centro del proceso al comensal, planteado
por Heztel.

29
 Figura 2.1 La globalización y complejización del sistema de
oferta de la alta cocina

Fuente: Heztel (2004)

Este modelo utiliza cinco componentes: los platos, el arte de la mesa, el

diseño y la decoración, la escenificación y la teatralización, y, la retórica del chef
y su diseñador. Los cuales al tomarlos desde una perspectiva holística, se logre
obtener una experiencia sensorial que permita que los comensales entiendan la
puesta de valor del restaurante, mas no una simple experiencia de comer y tomar.

La investigación llevada a cabo por Anne Gomes, Maria Azevedo y

Anderson Gomes (2012), “El sistema de oferta de restaurantes de alta
gastronomía” refuerza lo detallado anteriormente. Este estudio identifica que en
los restaurantes de alta cocina, el consumo de alimentos deja de tener como única
meta la alimentación, ya que se proponen que los comensales vivan la experiencia
del consumo, “en este contexto, crear un amiente representado por el punto de
venta, que estimule los cinco sentidos y despierte reacciones cognitivas, afectivas
y de comportamiento”.

30
 En base a esto, es importante mencionar a los primeros 10 mejores
restaurantes del mundo en el 2019 según ‘50 Best’, organización que cuenta con
un panel de más de 1,000 expertos culinarios. Estos son:

1. Mirazur (Menton, Francia)

2. Noma (Copenhague, Dinamarca)
3. Asador Etxebarri (Axpe, España)
4. Gaggan (Bangkok, Tailandia)
5. Geranium (Copenhague, Dinamarca)
6. Central (Lima, Perú)
7. Mugaritz (San Sebastián, España)
8. Arpège (Paris, Francia)
9. Disfrutar (Barcelona, España)
10. Maido (Lima, Perú)

2.2.1.5 Los restaurantes de alta cocina en Perú

La gastronomía peruana ha logrado obtener muchos reconocimientos a nivel

regional e internacional, posicionandose en varias ocaciones dentro de la lista de
los ‘World’s 50 Best Restaurants’. Estos restaurantes son clasificados como de
alta cocina, las características de los mismos son las siguientes:

- Ticket promedio por persona alto:

El ticket promedio por persona oscila entre S/. 80 a más, en base a información
recolectada en Mesa 24/7, plataforma de reservas y pedidos online.
En Tripadvisor, suelen encontrarse dentro de la categoría de restaurantes
elegantes y tienen el mayor número de íconos de dólar (ver figura 2.2 como
referencia), los cuales reflejan los mayores precios dentro de todo el abanico
de restaurantes que se encuentran en la plataforma.

Figura 2.2 Perfil y detalles del restaurante Maido en

Tripadvisor

31
 Fuente: Tripadvisor (2020). Recuperado de:
https://www.tripadvisor.com.pe/Restaurant_Review-g294316-d1759465-Reviews-
Maido-Lima_Lima_Region.html

- Zona geográfica:
Los 10 mejores restaurantes del Perú según el Summum 2019 se encuentran
en Lima Metropolitana, específicamente en Miraflores, San Isidro, Santiago
de Surco y Barranco, distritos correspondientes a las zonas 7 y 8.

Según los premios Summum 2019, los mejores 10 restaurantes del Perú
son Maido, Rafael, Central, Osaka, Costanera 700, Astrid & Gastón, Isolina,
El Mercado, Amoramar y Carnal.

2.2.2 Prestigio

2.2.2.1 El concepto de prestigio

La Real Academia Española (RAE) define el prestigio como la pública estima de

alguien o de algo, fruto de su mérito. Proveniente del latín ‘praestigium’, lo cual
quiere decir acto de magia. Existen diferentes tipos de prestigio, como por
ejemplo el personal, profesional, el prestigio de una marca, empresa o
organización.

El prestigio puede ser desarrollado y construido a lo largo del tiempo por

medio de diferentes prácticas como por ejemplo especializarse en un campo o
tema en específico, aprendizaje continuo para seguir construyendo su
conocimiento, entre otros.

32
2.2.2.2 Prestigio en el mundo gastronómico

La gastronomía o la cocina típica de un país como también los restaurantes

pueden obtener muchos reconocimientos a nivel regional como internacional,
alcanzando así gran prestigio a nivel mundial.

Un estudio realizado por Maria Fuentes y Beatriz Moliner (2014),

investigan sobre “Antecedentes del éxito de la relación restaurante-cliente”. Los
resultados indican que las dimensiones del valor del servicio que ofrecen, la
reputación de la calidad del producto y el prestigio, tienen impacto directo en su
grupo de clientes, como también un impacto indirecto en el éxito de la relación
restaurante-cliente.

Un restaurante prestigioso y reconocido alrededor del mundo puede estar

clasificado de dos maneras, una de ellas es por medio de la obtención de una o
más Estrellas Michelin, y, la segunda es por medio de la clasificación de
tenedores, obteniendo la clasificación más alta (cinco tenedores), lo cual está
asociado a los restaurantes de lujo.

Las Estrellas Michelin, “es una forma de clasificar a los restaurantes de

acuerdo a la calidad, la creatividad y el cuidado que tienen con los platos que
sirven en su establecimiento” (Fierro, R.). La guía Michelin clasifica a los
restaurantes de la siguiente forma:

- Restaurantes con tres estrellas: cocina excepcional

- Restaurantes con dos estrellas: calidad de primera clase en su tipo
- Restaurantes con una estrella: un restaurante muy bueno en su categoría

Por otro lado, en la clasificación por tenedores “para determinar qué

cantidad de tenedores se asigna a cada establecimiento se tienen en cuenta
diversos parámetros, como la cualificación del personal, los uniformes, los
33
 equipos, las instalaciones y la distribución del local” (Pato, S.). La clasificación
es la siguiente:

- 5 tenedores: restaurantes de lujo

- 4 tenedores: los de primera categoría
- 3 tenedores: los de segunda categoría
- 2 tenedores: los de tercera categoría
- 1 tenedor: los de cuarta categoría

En base a estas clasificaciones, los restaurantes de alta cocina con mayor

prestigio, evidentemente, son los que alcanzan la clasificación más alta de
tenedores, 5 tenedores, y, los que obtienen por lo menos una Estrella Michelin.

2.2.2.3 El prestigio gastronómico peruano

En el 2019, el Perú fue reconocido por octavo año consecutivo como el mejor
destino culinario del mundo en los ‘World Travel Awards’, premios de mayor
prestigio dentro del marco del sector turístico al nivel mundial (Gestión, 2019).

Esta distinción culinaria tiene como origen en Lima, ya que es considerada

la capital gastronómica de Latinoamérica, en la que se sitúan dos de 10 mejores
restaurantes del mundo, Central de los chefs Virgilio Martínez y Pía León, y
Maido, del chef Mitsuharu Tsumura, mejor conocido como Micha.

Además de estos reconocimientos que se suman la prestigiosa trayectoria de la

gastronomía peruana, en el 2020, el restaurante peruano situado en Berlín,
Alemania, Chicha, del chef Simón Castro Mendoza, de origen peruano, se ganó
un lugar en la prestigiosa Guía Michelin, en la categoría de ‘Bib Gourmands’, la
cual incluye establecimientos de diversas facetas. Este triunfo demuestra y deja
muy en alto el legado de la gastronomía del Perú en la cocina europea.

34
2.2.3 Servicios de ‘delivery’

2.2.3.1 Desarrollo del servicio de ‘delivery’

El servicio de ‘delivery es el servicio que “ofrecen las empresas para hacer las
entregas a domicilio de los productos que los clientes compran vía online o por
medios telefónicos” (Beetrack, s.f.), este tipo de entregas también son conocidos
como de última milla.

Este servicio tiene una serie de etapas logísticas complejas, estas deben
estar sincronizadas para que el cliente se lleve una buena experiencia. Las etapas
que engloba la logística detrás de los servicios de reparto son las siguientes:

1. Recepción del pedido: procesar la información del producto comprado, la

transacción y los datos del cliente.
2. Preparación del pedido: embalar de la mercancía y organizar el despacho de
la misma.
3. Planificación de la distribución: diseñar las rutas de distribución para que
todas las entregas a domicilio pendientes lleguen a los clientes finales de
manera segura y a tiempo.
4. Despacho del pedido: enviar el producto desde el centro de distribución hasta
hacer la entrega a domicilio del comprador.
5. Verificación de la entrega: la empresa debe comprobar la entrega de la
mercancía, gestionando las pruebas de que se realizó con éxito.

El objetivo principal de este tipo de servicio es que el pedido o mercancía

sea entregado en el rango de tiempo establecido, cumpliendo con las condiciones
pactadas con el cliente y siempre ofreciéndoles un buen trato.

El sector de los servicios de reparto está en constante crecimiento y

desarrollo, es por ello, que empresas de diferentes industrias como la
farmacéutica, electrodomésticos, retail, moda, gastronómica, entre otras, lo
ofrezcan.

35
 El mercado global de entrega a última milla, es decir, los servicios de
reparto, crecerá hasta el 2025, esto demuestra que el sector está teniendo un
crecimiento orgánico y lo seguirá haciendo en el transcurso de los años. Debido a
la COVID-19, “el aumento en las ventas de productos para el cuidado del hogar
y comestibles debido a las compras de pánico con cierres repentinos durante la
pandemia ha reforzado la demanda de entrega de última milla” (América Retail,
2021).

2.2.3.2 Los servicios de ‘delivery’ de comida

El servicio de entrega de comida a domicilio surge en la antigua Roma con la

creación del termopolio, pequeño local abierto a la calle que ofrecía comida
preparada para aquellas personas que no podían tener el lujo de tener una cocina
propia. Sin embargo, “la primera entrega de alimentos registrada se dio en Italia
en 1889, cuando el rey Umberto y la reina Margherita pidieron a Raffaele
Esposito2 que les entregara una pizza en su palacio en Nápoles” (Arango, 2020).

El crecimiento del servicio de ‘delivery’ de comida se dio en Estados

Unidos durante la década de los 50, época en gran parte de la clase media de este
país compraba el artículo más novedoso del momento, la televisión. Esto significó
que muchas familias pasaran mayor parte de su tiempo en sus casas, utilizando la
reciente compra, y menos tiempo desarrollando actividades fuera de casa como
culturales, reuniones sociales en restaurantes, entre otros. Por este motivo la
industria de comida tomó esta situación como una oportunidad para ofrecer sus
productos por medio de los servicios de reparto a domicilio.

2
Raffaele Esposito: personaje muy reconocido en la historia gastronómica italiana por la creación
de la pizza Margherita.

36
 Debido al exponencial crecimiento y desarrollo que ha tenido el rubro del
servicio de reparto a domicilio, son muchos los restaurantes que deciden
implementar este canal de ventas. Motivo por el cual, es importante mencionar
que los restaurantes deben ser muy cuidadosos al momento de plasmar la
propuesta que ofrecen en tienda a la propueta que ofrecen por medio de los
servicios de ‘delivery’, sobretodo los restaurantes de alta cocina, que son
caracterizados por la excepcional expriencia de consumo en el local. Coquillat, D.
(2019), comenta que “la pregunta no es si hacerlo o no, la pregunta es cómo
hacerlo” y para ello, desarrolla las cinco claves para que un restaurante tenga éxito
en el servicio de ‘delivery’ de comida:

1. Definir un espacio para la preparación de los artículos para llevar

2. Disponer de la tecnología necesaria
3. Designar un responsable en los pedidos para llegar
4. Escoger el empaquetado correcto
5. Mimar a los repartidores, son los nuevos camareros de exterior

2.2.3.3 Servicios de ‘delivery’ de comida por medio de las plataformas ‘online’

Las empresas de ‘devliery’ de comida son aquellas que ofrecen el servicio de

reparto a domicilio por medio de sus plataformas ‘online’, en versiones tanto web
como app.

Este es un sector altamente competitivo, debido a la guerra de precios, los

bajos márgenes y el inmenso volumen de la clientela, es decir, la demanda. El
crecimiento logró alcanzar la madurez rápidamente, en un artículo de Blanca
Gispert (2019), “Así es la guerra de titanes en el sector del ‘delivery’”, comenta
que “el volumen de negocio del sector también está creciendo. Frost and Sullivan
calcula que generó 74,000 millones a escala global y pronostica un crecimiento
próximo al 15% anual hasta el 2025”.

Las cifras señaladas anteriormente evidencian que las diferentes

plataformas ‘online’ que brindan los servicios de reparto a domicilio de comida
se encuentran en una etapa de crecimiento exponencial, esto también se debe a
37
que “a medida que los consumidores adquieren confianza para comprar en línea,
la penetración de los compradores, el volumen y la frecuencia de las compras
continúan creciendo, y la relación entre las compras en línea y en la tienda física
ha comenzado a cambiar a favor de la actividad en línea” (The Nielsen Company,
2018). Como lo muestra la Figura 2.3, ha incrementado la frecuencia de compra
en línea de los consumidores dentro de la categoría de servicios, en la que se
encuentra el reparto a domicilio de restaurantes.

Figura 2.3 Incidencia de compra en línea

Fuente: APEIM (2020). Recuperado de: http://apeim.com.pe/wp-

content/uploads/2020/10/APEIM-NSE-2020.pdf.

Por otro lado, es importante mencionar los motivos que se encuentran

detrás del proceso de la toma de decisión de los consumidores/ usuarios de las
plataformas ‘online’. Una investigación realizada por Alzamora, A. y Céspedes,
G. sobre los “Factores que influyen en la decisión de compra de comida a través
de plataformas ‘online’ de los consumidores limeños entre 18 y 35 años” en el
2019 concluyó que las razones de compra mediante las plataformas más utilizadas
son los restaurantes afiliados a las mismas, el servicio, la cobertura y finalmente,
los tiempos de entrega.

Entre todas las empresas que brindan servicios de ‘delivery’ de comida

suelen tener errores comunes que perjudican la satisfacción de los consumidores.
38
 Un artículo escrito por Breetrack, compañía que ofrece un ‘software’ para que las
empresas puedan planificar sus entregas de ‘delivery’ y controlar sus entregas en
tiempo real, señala que es un error común no instruir a los conductores en atención
al cliente, debido a que son el único contacto físico que tiene el cliente final con
el medio digital. Motivo por el cual, “malos tratos, falta de educación,
impuntialidad, entre otros, son algunos de los comportamientos que pueden echar
abajo todo el esfuerzo previo realizado por la empresa para brindar un servicio de
entrega óptimo” (Beetrack, s.f.).

Las empresas dentro de este rubro que destacan y alcanzan un gran

reconocimiento mundial son las siguientes:

- Uber Eats: creada por Uber en 2014 en Estados Unidos.

- Zomato: una multinacional fundada en 2008 de origen indio.
- FoodPanda: creada en 2012 y actualmente cuenta con operaciones en 41
países.
- Swiggy: basada en la India y disponible en casi todas sus ciudades, ranqueada
como Nº1 en el país.
- Grubhub: lanzada en el 2004, cuenta con más de 30,000 restaurantes en más
de 800 comunidades urbanas de los Estados Unidos.
- Deliveroo: ‘startup’ basada en Londres con operaciones en más de 200
cuidades, aplicativo del rubro más conocido en Europa.
- Just Eat: fundada en Europa en el 2001, maneja una cobertura de más de
82,000 restaurantes.
- DoorDash: una de las empresas más establecidas en los aplicativos de
‘delivery’ de comida, tiene presencia en más de 300 ciudades en 32 mercados.

2.2.3.4 Plataformas ‘online’ de servicios de ‘delivery’ de comida en Perú

El rubro de los servicios de ‘delivery’ de comida en el Perú ha crecido

exponencialmente en el transcurso de los años, sobretodo en Lima Metropolitana,
esto se debe las plataformas ‘online’ y la facilidad que le brinda a sus usuarios
39
registrados en realizar pedidos de comida, cada vez son más usuarios que se
registaran a estas, generando un aumento en la demanda de estos servicios.

Como lo muestra la siguiente tabla, extraída de Euromonitor, la categoría

de ‘delivery’ de servicios de comida alcanza crecimientos constantes entre el 2015
y 2020.

Figura 2.4 Total de ventas “Eat-In vs ‘Delivery’ y para llevar

Fuente: Euromonitor (2020)

Debido a la pandemia mundial que atravezamos actualmente, se

implantaron muchas restricciones que han impactado significativamente al sector
restaurantes. El 15 de marzo del 2020, el gobierno peruano decretó el Estado de
Emergencia, junto con la cuarentena obligatoria, medida que prohibía,
evidentemente, el funcionamiento de los restaurantes, lo cual descelazó pérdidas
significativas para el rubro y significó también la quiebra de muchos de estos
negocios.

Sin embargo, el 25 de mayo, estos servicios pudieron reiniciar

operaciones. Esto fue una tomado como oportunidad para varios restaurantes para
lograr recuperar una parte de las tremendas pérdidas generadas por la cuarenta a
inicios del primer trimestre del 2020, pues es la manera de sobrevivir en el
mercado actual. Ofrecer sus productos por medio de servicios de reparto a
domicilio fue la forma de que muchos restaurantes se reinventasen y adapten lo
que le ofrecían a los comensales en el local, a una propuesta para comer en casa
para así lograr estar cerca de sus clientes nuevamente.

40
 Esto impulsó aún más el crecimiento de los servicios de ‘delivery’ de
comida en el Perú, el “delivery de restaurantes creció 350% el 2020” (El
Comercio, 2021), este crecimiento es el más grande registrado dentro de América
Latina.

Las plataformas ‘online’ o empresas de servicios de ‘delivery’ de comida

más reconocidas en el Perú serán mencionadas a continuación;

- Rappi: multinacional que tiene origen en Colombia, empezó operaciones en

el Perú en el 2018 y su exponencial crecimiento la posiciona como la líder del
sector en el país.
- PedidosYa: compañía de origen uruguayo que recientemente compró las
operaciones en latinoamerica de la gigante Glovo.
- Cornershop: empresa chilena clasificada como ‘startup’ que fue comprada por
la gigante, Uber en el 2019.

2.3 Definición de términos básicos

- Alta cocina: tipo de cocina que tiene como características un elevado

refinamiento en los procesos de preparación, uso de materia prima (insumos)
de muy alta calidad y cocineros que cuentan de mucha experiencia y prestigio.
- ‘App’ (aplicación móvil): programa de software que está construido y
diseñado para que sea utilizado en teléfonos inteligentes o otros dispositivos
móviles y cumpla funciones determinadas para el usuario que lo usa.
- Calidad: propiedad o conjunto de propiedades características de algo, ya sea
un producto o servicio, que permiten juzgar su valor.
- ‘Call center’ (centro de atención telefónica): medio por el cual agentes de
atención al cliente reciben y/o realizan llamadas a clientes.
- ‘Chef’: persona natural que lidera una cocina, en especial de un restaurante.
- ‘Courier’: envío de documentos y/o paquetes, los cuales son distribuidos a
nivel nacional como también internacional en base a los requisitos y
preferencias del cliente.
41
- COVID-19: enfermedad infecciosa causada por el coronavirus,
recientemente descubierto, el cual ha causado una pandemia mundial.
- ‘Delivery’ (reparto): un tipo de servicio que ofrecen las empresas para
realizar entregas a domicilio de los productos que ofrecen.
- ‘E-commerce’ (comercio electrónico): método de compraventa de bienes,
productos o servicios por medio de Internet, también conocido como realizar
actividades de comercio en línea.
- Esfericación: consiste en cambiar el estado de una materia de líquido a sólido.
- Espumas: cremas o purés integrados con gelatinas para conseguir una textura
ligera que se puede incorporar en distintos productos.
- ‘Foodie’: persona que tiene intereses específicos en preparar y consumir
comida, especialmente el consumo en restaurantes.
- Gastronomía: el arte de la preparación de una buena comida, esta también es
la afición al buen comer. Esta también puede ser atribuida a un determinado
lugar por su propio conjunto de platos y usos culinaros.
- Gourmet: persona de gustos exquisitos respecto a la comida y a la bebida.
- Lujo: elevada categoría, excelencia o exquisitez que posee algo atribuida a la
calidad de los insumos utilizados en su fabricación, sus altas prestaciones o
servicios.
- ‘Marketplace’: sitios los productos son ofertados para ser comprados por
consumidores, esto también es conocido como un mercado en línea.
- Nitrógeno líquido: manera de congelar rápida y fácil los alimentos de un
plato.
- ‘Online’ (en línea): hace referencia a estar con una conectividad a internet
activa.
- Plataforma virtual o ‘online’: espacios en Internet que da acceso a la
ejecución de diferentes aplicaciones o programas en un mismo espacio.
- POS (‘point of sale’): conjunto de diversos software y hardware que, en su
combinación, permiten que las empresas procesen sus transacciones de cara
al cliente.
- Restaurante: establecimiento público donde se sirven comidas y bebidas a
un cierto precio.
42
- Servicio al cliente: conjunto de prestaciones, acciones y estrategias, que
implementan las empresas para que logren satisfacer la experiencia que le
brindan a los clientes más allá del producto.
- ‘Startup’: negocio que hace uso de las diferentes tecnologías digitales y que
se carcateriza por ser escalable de manera muy rápida.
- Web: conjunto de información que se encuentra en una red informática.tica.

43
 CAPÍTULO III: HIPÓTESIS – VARIABLES – ASPECTOS
DEONTOLÓGICOS DE LA INVESTIGACIÓN

3.1 Hipótesis de la investigación

3.1.1 Hipótesis general

El servicio de 'delivery' por medio de plataformas 'online' impacta

significativamente el prestigio de un restaurante de alta cocina en Lima
Metropolitana.

3.1.2 Hipótesis específicas

- Las características que deben tener las plataformas 'online' de 'delivery' de

comida son la excelencia en el servicio de los repartidores y en el servicio al
cliente, estrictos protocolos de seguridad y sanidad, precisios tiempos de
entrega y una buena reputación para que esten asociadas a un restaurantes de
alta cocina.

- Las carácterísticas para clasificar a un restaurante peruano de alta cocina son

un elevado ticket promedio, más de S/.80, geolocalización en las zonas 7 y 8
de Lima Metropolitana, insumos de alta calidad y procesos complejos en la
preparación de platos.
- Los factores que afectan el prestigio de un restaurante de alta cocina en Lima
Metropolitana al realizar servicios de ‘delivery’ por medio de plataformas
‘online’ son la reputación de las mismas, las demora en las entregas y el bajo
nivel de serivio al cliente.
- Las caracteristicas de servicio que los comensales consideran importantes de
la plataforma de reparto afectan significativamente a la definición que ellos
proponen.

44
3.2 Variable y Operacionalización de variables

3.2.1 Variables

Las variables que se tomarán en cuenta para efectos de la presente investigación

son las siguientes:

- La variable dependiente es el prestigio de los restaurantes de alta cocina.

- La variable independiente es el servicio de ‘delivery online’.

3.2.2 Operacionalización de las variables

La definición conceptual de la variable dependiente es que los restaurantes de alta

cocina se caracterizan por la elegancia de las presentaciones de los platos, el uso
de insumos de alta calidad, y procesos complejos de preparación de los platos.
Estos alcanzan el prestigio mediante reconocimientos nacionales y/o
internacionales como las Estrellas Michelin y la clasificación por tenedores. Por
otro lado, su definición operacional es que al medir el conocimiento de las
características que se les atribuye a los restaurantes de alta cocina, se conocerá
cómo es que mediante estas clasificaciones, lo asocian con el prestigio de los
mismos.

En cuanto a la variable independiente, el servicio de ‘delivery online’, la

definición conceptual de la misma es que el servicio de 'delivery online' lo ofrecen
empresas mediante plataformas digitales en las que realizan entregas a domicilio
de productos de comida que sus clientes asociados, restaurantes, ofrecen.
Asimismo, la definición operacional es que al medir la frecuencia de utilización
de este servicio y los motivos que impulsan su compra en las diferentes
plataformas, podremos determinar las carácterísticas de servicio que los
comensales consideran para que un restaurante de alta cocina se asocie a una
plataforma de 'delivery online'.

45
 Las variables identificadas anteriormente tienen diferentes dimensiones
para cada una con sus respectivos indicadores, los cuales permitirán su medición
obteniendo así data cualitativa como cuantitativa de información.

Las dimensiones de la variable dependiente, prestigio de los restaurantes

de alta cocina, son las siguientes:

- Fama / Prestigio
- Logros / Méritos
En cuanto a su conceptualización,
- Carácterísticas

Mientras que, las dimensiones de la variable independiente, servicio de

‘delivery online’, son las siguientes:

- Frecuencia
- Toma de decisión
- Características

El Anexo 1, la matriz de consistencia, detalla a profundidad la medición

de cada dimensión por medio de diferentes indicadores en cuanto a las dos
variables, dependiente e independiente.

3.3 Aspectos deontológicos de la investigación

En cuanto a la búsqueda, levantamiento y obtención de información para el presente

estudio, se respetarán los derechos de autor de cada fuente citando cada una de
ellas, tomando las normas y modelos de citación de la ‘American Psychological
Associaiton’ (APA, 3.a edición en español, 6.a en inglés) como también el formato
APA publicado por la Universidad de Lima.

Por otro lado, en cuanto a la metodología de la investigación, tanto las

tecnicas e instrumentos de recolección de datos como el procesamiento de la
información, se procederá de manera parcial y objetiva para evitar influir en las
respuestas de los encuestados y entrevistados.

46
 CAPÍTULO IV: METODOLOGÍA

4.1 Diseño metodológico

La investigación tiene una naturaleza mixta, ya que se utilizarán dos vertientes,

consta tanto el enfoque cuantitativo como el enfoque cualitativo.

La investigación cuantitativa recolecta datos para probar la hipótesis,

basándose en la medición numérica y el análisis estadístico para poder probar
teorías, mientras que, la investigación cualitativa recolecta datos sin basarse en la
medición numérica con el fin de afinar preguntas de investigación en el proceso de
interpretación. Es por ello, que se utilizarán ambos enfoques para así lograr
describir, explicar, predecir, comprender e interpretar los fenómenos y alcanzar una
investigación con un mayor nivel de riqueza en la información.

El presente estudio es de tipo no experimental, ya que se basa en variables

que ya ocurrieron y se ejecuta sin manipularlas. El diseño es transeccional, debido
a que se enfocará en analizar el estado de las variables tanto dependiente, el
prestigio de los restaurantes de alta cocina, como independiente, el servicio de
‘delivery online’, en un momento en específico, en el caso de esta investigación,
durante el periodo 2021.

Dentro del tipo de investigación no experimental, será categorizada como

correlacional/ causales, debido a que el objetivo es medir y describir la relación
entre las variables, evitando tomar cada variable de manera individual.

Por último, la unidad de análisis en cuestión son los usuarios de plataformas

‘online’ de servicios de ‘delivery’ ubicados en Lima Metropolitana en el 2021 del
Nivel Socioeconómico (NSE) A y B.

47
4.2 Diseño muestral

La unidad de análisis, mencionada anteriormente, son los usuarios de plataformas

‘online’ de servicios de ‘delivery’ de comida ubicados en Lima Metropolitana en
el 2021, pertenecientes al Nivel Socioeconómico (NSE) A y B.

A partir de ello, según la información publicada por Asociación Peruana de

Empresas de Inteligencia de Mercados (APEIM), la población de Lima
Metropolitana en el 2020 es de 11’046,220 personas. Sin embargo, el 3.9% de la
población de Lima Metropolitana pertenece al NSE A, lo que corresponde a
430,803 personas. Mientras que el 22.1% pertenece al NSE B, lo que corresponde
a 2’441,215 personas. Agrupando estos datos, obtenemos que el tamaño de la
población para efectos del presente estudio en materia a la unidad de análisis
determinada es de 2’872,017 personas.

Para el cálculo de la muestra de la investigación, es decir, la parte

representativa de la población en estudio, tomando como valores recomendados un
95% de nivel de confianza y un error máximo de 5%, se utilizó la siguiente
fórmula:

$ ! (&)(()())
!= !
* () − 1) + (&)(() ($)!

En donde:

n = Tamaño de la muestra

N = Tamaño de la población

Z = Nivel de confianza

p = Probabilidad de ocurrencia positiva

q = Probabilidad de ocurrencia negativa

E = Nivel de error aceptable

Una vez puesta en práctica, se obtuvo que el tamaño de la muestra necesaria

en las encuestas ‘online’ para la recolección de data de la investigación es de 380
personas.

48
 Respecto a las entrevistas a profundidad, se realizarán cinco entrevistas
dirigidas a expertos en el rubro de los restaurantes de alta cocina, específicamente,
chefs y/o gerentes de alto nivel con el poder de toma de decisiones comerciales.

4.3 Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Las técnicas que serán utilizadas para la recolección de datos serán dos, encuestas
efectuadas de manera ‘online’ y entrevistas a expertos a profundidad.

A través de las encuestas ‘online’ se logrará establecer contacto con las

unidades de análisis mencionadas anteriormente, esta consta de un cuestionario
como instrumento para poder obtener data sobre cómo el prestigio de los
restaurantes de alta cocina es impactado al ofrecer servicios de ‘delivery’ por medio
de plataformas ‘online’, midiendo tanto la variable dependiente como
independiente por medio los indicadores de las respectivas dimensiones
establecidas: fama/ prestigio, logros/ méritos, características, frecuencia de compra
y toma de decisión.

Por otro lado, en cuanto a las entrevistas a profundidad, se establecerá un

diálogo entre el entrevistador y el entrevistado, para efectos de esta investigación,
serán expertos en el rubro de los restaurantes de alta cocina, es decir, chefs o
gerentes de alto nivel. Se utilizará como instrumento un cuestionario con el fin de
conocer a detalle sobre el sector restaurantes y la gastronomía, los servicio de
‘delivery’ de comida y los motivos tras la toma de decisión en cuanto asociarse a
las plataformas ‘online’ que brindan los servicios de ‘delivery’.

4.4 Técnicas estadísticas para el procesamiento de la información

Las técnicas estadísticas que serán utilizadas para el procesamiento de la

información recolectada mediante las técnicas mencionadas anteriormente serán,
en primer lugar, Microsoft Office Excel. Este programa permitirá mediante las
49
hojas de cálculo, tablas y herramientas gráficas agrupar la información recolectada
de las encuestas y visualizar la data para poder establecer conclusiones.

En segundo lugar, se utilizará el programa estadístico ‘SPSS Statistics’

para tabular la data procesada y en base a ello se podrá hacer una correlación de
las variables con el fin de probar la hipótesis general y las hipótesis específicas
planteadas a inicios de la investigación.

50
 CAPÍTULO V: ESTRUCTURA DEL INFORME FINAL

5.1 Discusión

5.1.1 Análisis de la fiabilidad de la encuesta

Para efectos de validación y confiabilidad del instrumento, se obtuvo un Alfa de

Cronbach de 0.837, como muestra la Tabla 5.1, lo cual significa que el nivel de
consistencia de la escala utilizada en la encuesta es regularmente bueno, debido a
que está muy cerca de 1, la mayor puntuación de Alfa que se puede obtener.

Tabla 5.1: Estadísticas de fiabilidad de la prueba piloto

Fuente: Elaboración propia. Recuperado de SPSS.

Luego del resultado, se procedió a realizar el trabajo de campo, tanto las

encuestas online como las entrevistas a expertos dentro del rubro de los
restaurantes de alta cocina, con el fin de complementar con información
cualitativa los resultados obtenidos a través de las encuestas y enriquecer la
investigación, presentados en el Anexo 9.

5.1.2 Presentación de los resultados

Se presentan los resultados obtenidos al emplear la encuesta a la muestra de 387

personas que son usuarios de plataformas ‘online’ de servicios de ‘delivery’ de
51
comida ubicados en Lima Metropolitana y que pertenecen al Nivel
Socioeconómico (NSE) A y B.

Variable independiente: Servicio de ‘delivery online’

Los resultados que se presentan a continuación son de la dimensión “Frecuencia

de compra”

En cuanto al perfil de las personas encuestadas en base a su frecuencia de compra,

se puede observar en el gráfico de la Figura 5.1, que únicamente el 17.2% suele
hacer pedidos de ‘delivery’ por medio de plataformas en línea una vez al mes,
demostrando que no realizan pedidos con mucha frecuencia. En cambio, el 30,7%
realiza entre 2 a 4 pedidos al mes por medio de plataformas ‘online’ y el 22,7%
realiza entre 5 y 7 pedidos al mes, y en menor medida hay encuestados que hacen
pedidos de ‘delivery’ más de 8 veces al mes. Lo que demuestra que la muestra de
encuestados son usuarios frecuentes y altamente activos en estas plataformas.

Figura 5.1 Estadísticas sobre la frecuencia de compra de los

encuestados

Fuente: Elaboración propia.

52
 El 25,5% de las personas encuestadas realizan pedidos de ‘delivery’ a
restaurantes con ticket promedio alto con una frecuencia de una vez al mes y el
32,2% con una frecuencia de 2 a 3 veces al mes. Como lo muestra el gráfico en la
Figura 8.3, se puede identificar que los encuestados suelen en hacer pedidos a
restaurantes que tienen un ticket promedio alto, S/.80 a más, lo que implica que
hay altas probabilidades de que sean clientes de restaurantes de alta gama.

Figura 5.2 Estadísticas sobre la frecuencia de compra de los

encuestados en restaurantes con ticket promedio alto

Fuente: Elaboración propia.

Por otro lado, la Figura 5.3 demuestra que el grupo de más del 50% de los
encuestados tienen un elevado consumo en restaurantes que se encuentran en la
Zona 7 y 8 de Lima Metropolitana, lo que refuerza la posibilidad de que sean
clientes recurrentes en restaurantes de alta gama, ya que todos los restaurantes de
esta categoría que se encuentran en Lima Metropolitana están ubicados
geográficamente en estas zonas. El 28,3% de los encuestados realizan entre 2 a 3
pedidos de ‘delivery’ al mes a restaurantes en estas zonas, el 20% entre 4 a 5 veces
al mes y el 14,2% más de 5 veces al mes.

Figura 5.3 Estadísticas sobre la frecuencia de compra en base a la

ubicación geográfica de los restaurantes
53
Fuente: Elaboración propia.

Los resultados que se presentan a continuación son de la dimensión “Toma de

decisión”

En lo que concierne al proceso de la toma de decisión de los usuarios de las

plataformas ‘online’ encuestados, se identifica que más del 60% de los mismos
expresan un alto nivel de importancia en cuanto al cumplimiento de los protocolos
de seguridad en los servicios de ‘delivery’ aplicados por los repartidores de las
respectivas plataforma.

Figura 5.4 Estadísticas sobre la toma de decisión en cuanto al

cumplimiento de los protocolos de seguridad en los servicios de
‘delivery’ de las plataformas ‘online’

54
Fuente: Elaboración propia.

Como lo muestra la Figura 5.5, para el 50,6% de los encuestados antes de

hacer un pedido de ‘delivery’ evalúan si la plataforma por la que van a realizar
la compra brinda efectivamente un buen servicio al cliente.

Figura 5.5 Estadísticas sobre la toma de decisión en cuanto al

servicio al cliente brindado por las plataformas ‘online’

Fuente: Elaboración propia.

Los resultados que se presentan a continuación son de la dimensión

“Características”

Respecto a las características de los servicios de ‘delivery online’ y la importancia

de las mismas para que se asocie a un restaurante categorizado como de alta
cocina, se encontró que un grupo de más del 60% de los encuestados consideran
estar de acuerdo en que la excelencia en el servicio de los repartidores es
importante para la asociación mencionada anteriormente, como lo refleja la
Figura 5.6.

55
Figura 5.6 Estadísticas sobre la excelencia en el servicio de los
repartidores como característica de una plataforma para que se
asocie a un restaurante de alta cocina

Fuente: Elaboración propia.

Asimismo en la Figura 5.7, se observa que más del 70% de la muestra de

encuestados se encuentra de acuerdo en que la excelencia en el servicio al cliente
es importante para que un restaurante de alta gama se asocie a las plataformas
en línea que ofrecen reparto de comida a domicilio.

Figura 5.7 Estadísticas sobre la excelencia en el servicio al cliente

como característica de una plataforma para que se asocie a un
restaurante de alta cocina

56
Fuente: Elaboración propia.

Por otro lado, se muestra que más del 72% se encuentra de acuerdo en que
los precisos tiempos de entrega por parte de los repartidores de las plataformas
‘online’ son importantes para que un restaurante de alta categoría se asocie a
aquellas.

Figura 5.8 Estadísticas sobre precisos tiempos de entrega de los

repartidores como característica para que una plataforma se asocie a
un restaurante de alta cocina

Fuente: Elaboración propia.

Además, se ha identificado que la mayoría de los encuestados, alrededor

de 296 de los mismos, se encuentran de acuerdo en que las plataformas ‘online’
de ‘delivery’ de comida deben manejar estrictos protocolos de seguridad y
sanidad, para que así se puedan asociar con restaurantes ‘premium’, tal como lo
demuestra la Figura 5.9.

Figura 5.9 Estadísticas sobre los estrictos protocolos de seguridad y

sanidad como característica para que un restaurante de alta cocina se
asocie a una plataforma

57
Fuente: Elaboración propia.

Finalmente, en la Figura 5.10, el 72,3% de los usuarios encuestados

muestran estar de acuerdo que la buena reputación de las plataformas de
‘delivery online’ de comida es una característica considerada importante para
que puedan tener asociación alguna con restaurantes de alta cocina.

Figura 5.10 Estadísticas la buena reputación de las plataformas

‘online’ como característica para que un restaurante de alta cocina se
asocie a ellas

Fuente: Elaboración propia.

Variable dependiente: Prestigio de los restaurantes de alta cocina

58
Los resultados que se presentan a continuación son de la dimensión
“Características”

Respecto a la evaluación del prestigio de los restaurantes de alta cocina por parte
de las personas encuestadas, así como se observa en la Figura 5.11, el 48,7% están
totalmente de acuerdo con que el valor del servicio que ofrecen en aquella
categoría de restaurantes es una característica del prestigio que lo engloba.

Figura 5.11 Estadísticas sobre el valor del servicio que ofrecen los
restaurantes de alta cocina como característica del prestigio de los
mismos

Fuente: Elaboración propia.

Asimismo, más del 60% de los encuestados están de acuerdo en que la

calidad del producto que ofrecen los restaurantes de alta cocina es una
característica que forma parte del prestigio de los mismos, así como lo refleja la
Figura 5.12.

Figura 5.12 Estadísticas sobre la reputación de la calidad del

producto que ofrecen los restaurantes de alta cocina como
característica del prestigio de los mismos

59
Fuente: Elaboración propia.

Por otro lado, la mayoría de los encuestados coinciden que no

necesariamente se encuentran de acuerdo con que los restaurantes de alta cocina
deban tener reconocimientos y logros para que sean prestigiosos.

Figura 5.13 Estadísticas sobre los reconocimientos y logros de los

restaurantes de alta cocina como factor que contribuye al prestigio
de los mismos

Fuente: Elaboración propia.

Así como lo muestra la Figura 5.14, se identifica que el 27,3% está

totalmente de acuerdo y el 25,8% está de acuerdo en que el chef a cargo de un
restaurante de alta gama es una característica que sí forma parte del prestigio de
aquellos.

60
Figura 5.14 Estadísticas del chef a cargo de los restaurantes de alta
cocina como característica que forma parte del prestigio de los
mismos

Fuente: Elaboración propia.

Finalmente, se puede determinar que un grupo de más del 60% de los

encuestados se encuentran entre de acuerdo y totalmente de acuerdo, según la
escala de medición, en que la imagen del restaurante es un factor que
efectivamente forma parte del prestigio de los restaurantes de esta categoría, la
alta cocina, como se ve reflejado en la Figura 5.15.

Figura 5.15 Estadísticas sobre la imagen del restaurante como

característica que forma parte del prestigio de la alta cocina

Fuente: Elaboración propia.

61
Los resultados que se presentan a continuación son de la dimensión “Fama/
Prestigio”

Los resultados obtenidos en cuanto a los indicadores utilizados para evaluar la

dimensión de Fama/ Prestigio de los restaurantes de alta gama se obtuvieron por
medio de encuestas a profundidad con expertos en el rubro, como lo muestra el
Anexo 9.

Francesca Ferreyros, chef y dueña del restaurante Baan, comentó las

características que le atribuye a un restaurante con alta fama dentro de la
gastronomía peruana es la experiencia, “para mi lo de alta gama no es lo más ‘top’,
sino que vivas una experiencia en que todos los sentidos estén involucrados;
visual, auditivos, los platos, el ambiente, el servicio, el sabor, el emplatado, los
olores. Yo creo que una vez que usas todos tus sentidos estás viviendo una
experiencia distinta, el servicio es lo más importante y más califica a un
restaurante de alta gama” (Ferreyros, F., 2021).

Por otro lado, Diego Muñoz, reconocido chef peruano, menciona que “el
prestigio viene de varias cosas, la arquitectura, el espacio, que te pone en contexto
de la gastronomía, el servicio, que empieza desde el recibimiento del comensal
hasta como te sirven el agua o en que momento te la ofrecen, la oferta, es
importantísima también, tienes que saber a dónde estás yendo” (Muñoz, D.,
2021). Además, es toda la interacción que tiene el restaurante de acompañar al
cliente desde que realizan la reserva hasta el post de la experiencia, todo ese
proceso es trascendente porque es ahí que logran crear un vínculo con sus
comensales, ya que son a un 50% lo más importante en un restaurante.

Además, Marco Tecchia, chef del restaurante La Gastrónoma, indica que

la característica que atribuye a un restaurante con alta fama dentro de la
gastronomía peruana es la profundidad en la búsqueda de productos e insumos
62
locales y tradicionales, como ejemplo comentó, “Central, con la exploración de
las alturas con el proyecto Mil de Mater, Isolina y su trabajo enorme para poder
poner y presentar platos tradicionales ancestrales” (Tecchia, M., 2021).
Asimismo, identifica como importante y relevante el servicio que estos brindan y
una carta de vino de lujo.

Los resultados que se presentan a continuación son de la dimensión “Logros/

Méritos”

Mediante las encuestas a profundidad, se obtuvo información cualitativa para la

medición de los indicadores utilizados para evaluar la dimensión de Logros/
Méritos de los restaurantes de alta gama. Así como lo muestra el Anexo 9, los
encuestados coinciden en que si es importante porque traen mucho beneficios y
ventajas, ya que permite que tenga mayor exposición, “te pone en el mapa y te
trae clientes diferentes” (Ferreyros, F., 2021). Por otro lado, en cuanto a la
gastronomía del país, estos reconocimientos y logros que obtienen, motiva a que
el Perú se encuentre vigente, ya que el turismo se basa mucho en la comida, y para
que aquello se mantenga vivo recae en los reconocimientos y logros que estos
restaurantes obtienen en su trayectoria.

Sin embargo, uno de los encuestados comentó que no atribuye tan

importante que un restaurante de alta gama haya alcanzado distintos logros,
porque “muchos restaurantes que no son grandes pasan un poco desapercibidos,
porque es mucho ‘PR’, mucho lobby, mucho viajar, estar en festivales, para
generar el eco mediático” (Muñoz, D., 2021). Este menciona que los
reconocimientos que el interpreta como más importantes son los de su equipo de
trabajo y el de tus propios clientes.

63
5.1.3 Análisis de correlación de los resultados

Se presenta a continuación el análisis de correlación realizado en base a la data

obtenida a través de las encuestas ‘online’ para evaluar la relación entre la variable
dependiente, prestigio de los restaurantes de alta cocina, y, la variable
independiente, servicio de ‘delivery online’. En primer lugar, se realiza una
prueba de normalidad, y luego, en caso no se encuentre una distribución normal,
se utilizan pruebas estadísticas no paramétricas para así comprobar si se rechazan
o se aceptan las hipótesis planteadas.

5.1.3.1 Análisis de correlación de la hipótesis específica #1

Hipótesis específica #1: Las características que deben tener las plataformas
'online' de 'delivery' de comida son la excelencia en el servicio de los repartidores
y en el servicio al cliente, estrictos protocolos de seguridad y sanidad, precisios
tiempos de entrega y una buena reputación para que esten asociadas a un
restaurantes de alta cocina.

Prueba de normalidad:

- Ho: Los resultados sobre la excelencia en el servicio de los repartidores y en

el servicio al cliente, estrictos protocolos de seguridad y sanidad, precisos
tiempos de entrega y una buena reputación tienen distribución normal.
- Ha: Los resultados sobre la excelencia en el servicio de los repartidores y en
el servicio al cliente, estrictos protocolos de seguridad y sanidad, precisos
tiempos de entrega y una buena reputación NO tienen distribución normal.

Nivel de significación:

Asumiendo un nivel de significación del 5%, α = 0.05.

Prueba estadística:

64
Tabla 8.2: Prueba de normalidad de la hipótesis específica #1

Fuente: Elaboración propia.

Criterio de decisión:

Como el valor sig. = 0.00 es menor al nivel de significación (0.05), se rechaza la

hipótesis nula.

A un nivel de significación del 5%, existe evidencia estadística para

concluir que los resultados sobre la excelencia en el servicio de los repartidores y
en el servicio al cliente, estrictos protocolos de seguridad y sanidad, precisos
tiempos de entrega y una buena reputación NO tienen distribución normal. Como
no tienen una distribución normal, se utiliza pruebas estadísticas no paramétricas.

Prueba de Spearman:

- Ho: Los resultados sobre la excelencia en el servicio de los repartidores y en

el servicio al cliente, estrictos protocolos de seguridad y sanidad, precisos
tiempos de entrega y una buena reputación no están relacionados.
- Ha: Los resultados sobre la excelencia en el servicio de los repartidores y en
el servicio al cliente, estrictos protocolos de seguridad y sanidad, precisos
tiempos de entrega y una buena reputación si están relacionados.

Nivel de significación:

Asumiendo un nivel de significación del 5%, α = 0.05.

65
Prueba estadística:

Tabla 8.3: Prueba de correlación de Spearman de la hipótesis

específica #1

Fuente: Elaboración propia.

Criterio de decisión:

De los resultados obtenidos se observa que el sig. asintótica = 0.000, es menor

que el nivel de significación (0.05), por lo tanto se rechaza la hipótesis nula.

A un nivel de significación del 5%, existe evidencia estadística para

concluir que los resultados sobre la excelencia en el servicio de los repartidores y
en el servicio al cliente, estrictos protocolos de seguridad y sanidad, precisos
tiempos de entrega y una buena reputación si están relacionados, es decir están
asociadas a un restaurante de alta cocina.

66
5.1.3.2 Análisis de correlación de la hipótesis específica #2

Hipótesis específica #2: Las carácterísticas para clasificar a un restaurante

peruano de alta cocina son un elevado ticket promedio, más de S/.80,
geolocalización en las zonas 7 y 8 de Lima Metropolitana, insumos de alta calidad
y procesos complejos en la preparación de platos.

Prueba de normalidad:

- Ho: Los resultados sobre un elevado ticket promedio, más de S/.80,

geolocalización en las zonas 7 y 8 de Lima Metropolitana, insumos de alta
calidad y procesos complejos en la preparación de platos tienen distribución
normal.
- Ha: Los resultados sobre un elevado ticket promedio, más de S/.80,
geolocalización en las zonas 7 y 8 de Lima Metropolitana, insumos de alta
calidad y procesos complejos en la preparación de platos NO tienen
distribución normal.

Nivel de significación:

Asumiendo un nivel de significación del 5%, α = 0.05.

Prueba estadística:

Tabla 8.4: Prueba de normalidad de la hipótesis específica #2

Fuente: Elaboración propia.

67
Criterio de decisión:

Como el valor sig. = 0.00 es menor al nivel de significación (0.05), se rechaza la

hipótesis nula.

A un nivel de significación del 5%, existe evidencia estadística para

concluir que los resultados sobre un elevado ticket promedio, más de S/.80,
geolocalización en las zonas 7 y 8 de Lima Metropolitana, insumos de alta calidad
y procesos complejos en la preparación de platos NO tienen distribución normal.
Como no tienen una distribución normal, se utiliza pruebas estadísticas no
paramétricas.

Prueba de Spearman:

- Ho: Los resultados sobre un elevado ticket promedio, más de S/.80,

geolocalización en las zonas 7 y 8 de Lima Metropolitana, insumos de alta
calidad y procesos complejos en la preparación de platos no están
relacionados.

- Ha: Los resultados sobre un elevado ticket promedio, más de S/.80,

geolocalización en las zonas 7 y 8 de Lima Metropolitana, insumos de alta
calidad y procesos complejos en la preparación de platos si están relacionados.

Nivel de significación:

Asumiendo un nivel de significación del 5%, α = 0.05.

Prueba estadística:

Tabla 8.5: Prueba de correlación de Spearman de la hipótesis

específica #2

68
Fuente: Elaboración propia.

Criterio de decisión:

De los resultados obtenidos se observa que el sig. = 0.000, es menor que el nivel
de significación (0.05), solo para los casos de P2 y P3, es decir, ticket promedio
y delivery en restaurantes ubicados en la zona 7 y 8; Y para los casos de la P13 y
P 15, es decir, preparación de plato y calidad de productos. Por lo tanto son
significativos.

A un nivel de significación del 5%, existe evidencia estadística para

concluir que los resultados sobre un elevado ticket promedio, más de S/.80 y
geolocalización en las zonas 7 y 8 de Lima Metropolitana están relacionados.
También se puede concluir que los insumos de alta calidad de los productos y los
procesos complejos en la preparación de platos también están relacionados.

Como lo muestra la Tabla 8.5, es importante mencionar que 04

características no están relacionadas, solo el P2 y el P3 y el P13 y P15. Por lo que
se puede concluir que las características para clasificar a un restaurante peruano
de alta cocina son un elevado ticket promedio, más de S/.80 y geolocalización en
las zonas 7 y 8 de Lima Metropolitana. O, los insumos de alta calidad y procesos
69
 complejos en la preparación de platos. Pero no la combinación de las 4
características evaluadas.

5.1.3.3 Análisis de correlación de la hipótesis específica #3

Hipótesis específica #3: Los factores que afectan el prestigio de un restaurante

de alta cocina en Lima Metropolitana al realizar servicios de ‘delivery’ por medio
de plataformas ‘online’ son la reputación de las mismas, las demora en las
entregas y el bajo nivel de serivio al cliente.

Prueba de normalidad:

- Ho: Los resultados sobre la reputación de un restaurante de alta cocina en

Lima Metropolitana al realizar servicios de ‘delivery’ por medio de
plataformas ‘online’, demora en las entregas y el servicio al cliente tienen
distribución normal.
- Ha: Los resultados sobre la reputación de un restaurante de alta cocina en
Lima Metropolitana al realizar servicios de ‘delivery’ por medio de
plataformas ‘online’, demora en las entregas y el servicio al cliente NO tienen
distribución normal.

Nivel de significación:

Asumiendo un nivel de significación del 5%, α = 0.05.

Prueba estadística:

Tabla 8.6: Prueba de normalidad de la hipótesis específica #3

Fuente: Elaboración propia.

70
Criterio de decisión:

Como el valor sig. = 0.00 es menor al nivel de significación (0.05), se rechaza la

hipótesis nula.

A un nivel de significación del 5%, existe evidencia estadística para

concluir que Los resultados sobre la reputación de un restaurante de alta cocina
en Lima Metropolitana al realizar servicios de ‘delivery’ por medio de
plataformas ‘online’, demora en las entregas y el servicio al cliente NO tienen
distribución normal. Como no tienen una distribución normal, se utiliza pruebas
estadísticas no paramétricas.

Prueba de Hipótesis Chi-Cuadrado:

- Ho: El prestigio de un restaurante de alta cocina en Lima Metropolitana al

realizar servicios de ‘delivery’ por medio de plataformas ‘online’ NO está
relacionado con la reputación de las mismas, las demora en las entregas y el
bajo nivel de servicio al cliente (son independientes).
- Ha: El prestigio de un restaurante de alta cocina en Lima Metropolitana al
realizar servicios de ‘delivery’ por medio de plataformas ‘online’ SI está
relacionado con la reputación de las mismas, las demora en las entregas y el
bajo nivel de servicio al cliente.

Nivel de significación:

Asumiendo un nivel de significación del 5%, α = 0.05.

Prueba estadística:

Tabla 8.7: Prueba de hipótesis Chi-Cuadrado de la hipótesis

específica #3 – excelencia en el servicio al cliente de las plataformas
71
‘online’ y su asociación con el prestigio de un restaurante de alta
cocina en Lima Metropolitana

Fuente: Elaboración propia.

Tabla 8.8: Prueba de hipótesis Chi-Cuadrado de la hipótesis

específica #3 – precisios tiempos de entrega de las plataformas
‘online’ y su asociación con el prestigio de un restaurante de alta
cocina en Lima Metropolitana

72
Fuente: Elaboración propia.

Tabla 8.9: Prueba de hipótesis Chi-Cuadrado de la hipótesis

específica #3 – la buena reputación de las plataformas ‘online’ y su
asociación con el prestigio de un restaurante de alta cocina en Lima
Metropolitana

73
 Fuente: Elaboración propia.

Criterio de decisión:

Como sig. asintótica = 0.000, es menor que el nivel de significación (0.05), se

rechaza la hipótesis nula.

A un nivel de significación del 5%, existe evidencia estadística para

concluir que, el prestigio de un restaurante de alta cocina en Lima Metropolitana
al realizar servicios de ‘delivery’ por medio de plataformas ‘online’ SI está
relacionado con la reputación de las mismas, las demora en las entregas y el bajo
nivel de servicio al cliente.

5.1.3.4 Análisis de correlación de la hipótesis específica #4

Hipótesis específica #4: Las caracteristicas de servicio que los comensales

consideran importantes de la plataforma de reparto afectan significativamente a
la definición que ellos proponen.

74
Prueba de normalidad:

- Ho: Los resultados sobre las características del servicio que los comensales
consideran importantes y la definición que ellos proponen tienen distribución
normal.
- Ha: Los resultados sobre las características del servicio que los comensales
consideran importantes y la definición que ellos proponen tienen NO
distribución normal.

Nivel de significación:

Asumiendo un nivel de significación del 5%, α = 0.05.

Prueba estadística:

Tabla 8.10: Prueba de normalidad de la hipótesis específica #4

Fuente: Elaboración propia.

Criterio de decisión:

Como el valor sig. = 0.00 es menor al nivel de significación (0.05), se rechaza la

hipótesis nula.

A un nivel de significación del 5%, existe evidencia estadística para

concluir que los resultados sobre las características del servicio que los
comensales consideran importantes y la definición que ellos proponen tienen NO
distribución normal. Como no tienen una distribución normal, se utiliza pruebas
estadísticas no paramétricas.
75
Prueba de Hipótesis Chi-Cuadrado:

- Ho: Los resultados sobre las características del servicio que los comensales
consideran importantes y la definición que ellos proponen son independientes
(no están relacionados).

- Ha: Los resultados sobre las características del servicio que los comensales
consideran importantes y la definición que ellos proponen NO son
independientes (están relacionados).

Nivel de significación:

Asumiendo un nivel de significación del 5%, α = 0.05.

Prueba estadística:

Tabla 8.11: Prueba de hipótesis Chi-Cuadrado de la hipótesis

específica #4

76
Fuente: Elaboración propia.

Criterio de decisión:

Como sig. asintótica = 0.000, es menor que el nivel de significación (0.05), se

rechaza la hipótesis nula.

A un nivel de significación del 5%, existe evidencia estadística para

concluir que, los resultados sobre las características del servicio que los
comensales consideran importantes y la definición que ellos proponen NO son
independientes, es decir, están relacionados.

77
5.1.4 Prueba de hipótesis general

Hipótesis general de investigación: El servicio de ‘delivery’ por medio de

plataformas ‘online’ impacta significativamente el prestigio de un restaurante de
alta cocina en Lima Metropolitana.

Prueba de normalidad:

- Ho: Los resultados sobre el servicio de 'delivery' por medio de plataformas

'online' y el prestigio de un restaurante de alta cocina en Lima Metropolitana
tienen distribución normal.
- Ha: Los resultados sobre el servicio de 'delivery' por medio de plataformas
'online' y el prestigio de un restaurante de alta cocina en Lima Metropolitana
NO tienen distribución normal.

Nivel de significación:

Asumiendo un nivel de significación del 5%, α = 0.05.

Prueba estadística:

Tabla 8.12: Prueba de normalidad de la hipótesis general de la

investigación

Fuente: Elaboración propia.

Criterio de decisión:

78
Como la muestra es grande (466) se utiliza la prueba de Kolmogorov-Smirnov, y
como el valor sig. = 0.00 es menor al nivel de significación (0.05), se rechaza la
hipótesis nula.

A un nivel de significación del 5%, existe evidencia estadística para

concluir que los resultados sobre el servicio de 'delivery' por medio de plataformas
'online' y el prestigio de un restaurante de alta cocina en Lima Metropolitana NO
tienen distribución normal. Como no tienen una distribución normal, se utiliza
pruebas estadísticas no paramétricas.

Prueba de normalidad:

- Ho: Los resultados sobre el servicio de 'delivery' por medio de plataformas

'online' y el prestigio de un restaurante de alta cocina en Lima Metropolitana
son independientes.

- Ha: Los resultados sobre el servicio de 'delivery' por medio de plataformas

'online' y el prestigio de un restaurante de alta cocina en Lima Metropolitana
NO son independientes (están relacionados).

Nivel de significación:

Asumiendo un nivel de significación del 5%, α = 0.05.

Prueba estadística:

Tabla 8.13: Prueba de hipótesis Chi-Cuadrado de la hipótesis general

de la investigación

79
Fuente: Elaboración propia.

Criterio de decisión:

Como sig. asintótica = 0.000, es menor que el nivel de significación (0.05), se

rechaza la hipótesis nula.

A un nivel de significación del 5%, existe evidencia estadística para

concluir que los resultados sobre el servicio de 'delivery' por medio de plataformas
'online' y el prestigio de un restaurante de alta cocina en Lima Metropolitana NO
son independientes, es decir, están relacionados.

80
 CONCLUSIONES

A partir de la investigación que se ha realizado, se puede identificar que efectivamente el

servicio de ‘delivery’ por medio de las plataformas ‘online’ impacta el prestigio de un
restaurante de alta cocina ubicado en Lima Metropolitana. Los resultados sobre ambas
variables se encuentran relacionadas entre sí, lo que implica que guarden una relación
directa, motivo por el cual se puede concluir que si un comensal de un restaurante de alta
cocina tiene una mala experiencia con pedido realizado por medio de alguna plataforma
de ‘delivery’ asociadas al mismo, aquella va a repercutir en el prestigio del mismo.

Asimismo, se puede concluir que los resultados de la encuesta demuestran que las
características que deben tener las plataformas de ‘delivery online’ de comida son la
excelencia en el servicio de los repartidores y en el servicio al cliente, estrictos protocolos
de seguridad y sanidad, precisios tiempos de entrega y una buena reputación para que
estas plataformas puedan encontrarse asociadas a los restaurantes de alta gama.

Los restaurantes dentro de la categoría de alta cocina en Lima Metropolitana se

distinguen por contar con un ticket promedio por persona elevado, desde S/.80 a más, así
como también, se encuentran en las zonas 7 y 8 geográficamente. Por otro lado, tienen
como características contar con insumos de alta calidad y procesos complejos en la
preparación de platos. Sin embargo, podemos concluir que no todas la características
están presentes al clasificar este tipo de restaurantes.

El prestigio de los restaurantes de alta gama al realizar servicios de ‘delivery’ por

medio de plataformas ‘online’ se ve afectado por la reputación de aquellos canales, las
demoras en las entregas de los pedidos y el bajo nivel de servicio al cliente.

Es por ello que este tipo de restaurantes tienen que ser muy minuciosos en el
proceso de la toma de decisión de brindar sus experiencias por este tipo de servicios. Esto
81
también lo refuerzan la mayoría de los expertos entrevistados, una experiencia de alta
cocina no es trasladable a un servicio de ‘delivery’, sin embargo, en algunos de los
restaurantes entrevistados, por efectos de la pandemia, este escenario ha surgido como
decisión de negocio para poder generar mayores ventas

82
 RECOMENDACIONES

Luego de un extenso trabajo de investigación tanto en recopilación de estudios anteriores

y un trabajo de campo tanto cualitativo como cuantitativo, recomendamos que los
restaurantes que se encuentran en esta categoría de oferta y servicio gastronómico, deben
ser muy rigurosos en cuanto a la selección de sus proveedores, así como lo hacen con
proveedores de insumos y materia prima de alta calidad que cumplan sus estándares,
deben seleccionar un proveedor de ‘delivery’ que tenga el mismo nivel de servicio y
prestigio en el mercado para poder mantener una relación de trabajo.

En el caso de que ofrezcan su experiencia por medio de servicios de reparto a

domicilio, por más que no sea la opción recomendable, consideramos que deben tener
mucha comunicación y un proceso de seguimiento mensual para así verificar que se estén
cumpliendo las exigencias que se manejan en el mismo restaurante, pero en el caso de
‘delivery’.

En línea con esta recomendación, los repartidores que entren en actividad con de
este tipo de restaurantes, deben ser previamente seleccionados por las calificaciones que
estos obtienen por parte de los usuarios de estas plataformas ‘online’, así como también
deben pasar por un proceso de capacitación para que así puedan trasladar el nivel de
servicio y mimarlos, ya que estos serán la imagen del restaurante al llevarle el pedido a
los clientes.

Por último, se recomienda que los restaurantes de alta cocina al brindar servicios de
‘delivery online’ por medio de plataformas ubicadas en el mercado, realicen entrevistas
a profundidad y ‘focus groups’ de manera continua para así obtener retroalimentación
sobre la experiencia de los clientes que realizan compras por este medio, y así puedan
ajustar ciertos procesos que generen malas experiencias, impacten negativamente la
83
imagen de la marca, como también reforzar aquellas cosas que sí están haciendo bien y
replicarlas dentro de los otro procesos que puedan tener.

84
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Valerdi, Maria. “¿Qué Es La Alta Cocina?” Blog ESAH (Escuela de Hotelería Y

Turismo), 1 Abr. 2019, www.estudiahosteleria.com/blog/cocina/que-es-la-alta-cocina.

95
ANEXOS

96
Anexo 1: Matriz de consistencia

97
Anexo 2: Matriz de operacionalización de variables

98
Anexo 3: Cronograma de la investigación

99
100
Anexo 4: Presupuesto de la investigación

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 Anexo 5: Cuestionario para las encuestas ‘online’

¡Hola! Soy estudiante de la Universidad de Lima de la carrera de Administración

de Empresas. Me encuentro realizando una investigación para mi tesis para optar por el
Título Profesional de Licenciado en Administración sobre el impacto en el prestigio de
un restaurante denominado de alta cocina ubicado en Lima Metropolitana al ofrecer
servicios de ‘delivery’ por medio de plataformas ‘online’?, por lo que le pido responder
la siguiente encuesta con la mayor sinceridad posible. Me ayudaría saber tu opinión,
¡muchas gracias!

1. Género
- Femenino
- Masculino
- Prefiero no decirlo

2. Edad
- Menos de 18 años - Entre 41 y 45 años
- Entre 18 y 25 años - Entre 46 y 50 años
- Entre 26 y 30 años - Entre 51 y 56 años
- Entre 31 y 35 años - 56 años a más
- Entre 36 y 40 años

3. ¿En qué distrito vive?

- Zona 1 (Puente Piedra, Comas, Carabayllo)
- Zona 2 (Independencia, Los Olivos, San Martín de Porres)
- Zona 3 (San Juan de Lurigancho)
- Zona 4 (Cercado, Rímac, Breña, La Victoria)
- Zona 5 (Ate, Chaclacayo, Lurigancho, Santa Anita, San Luis, El Agustino)
- Zona 6 (Jesús María, Lince, Pueblo Libre, Magdalena, San Miguel)
102
 - Zona 7 (Miraflores, San Isidro, San Borja, La Molina, Surco)
- Zona 8 (Chorrillos, Barranco, Surquillo, San Juan de Miraflores)
- Zona 9 (Villa el Salvador, Villa María del Triunfo, Lurín, Pachacamac)
- Zona 10 (Callao, Bellavista, La Perla, Carmen de la legua)

4. ¿Realizas pedidos de ‘delivery’ de comida por medio de plataformas ‘online’?

- Si
- No

5. Si la respuesta es sí, ¿cuáles son las que utiliza frecuentemente?

(Si la respuesta es si, continua a la siguiente sección. Si la respuesta es no,

culmina el cuestionario).

6. ¿Cuántas veces al mes realizas pedidos de ‘delivery’ de comida por medio de

plataformas ‘online’?
(Plataformas online: Rappi, PedidosYa, Mesa 24/7, Fritz, entre otras del
mercado).
- Una vez al mes
- Entre 2 a 4 veces al mes
- Entre 5 y 7 veces al mes
- Entre 8 y 10 veces al mes
- Más de 10 veces al mes

7. ¿Cuántas veces al mes realizas pedidos de ‘delivery’ de comida a restaurantes

con un ticket promedio por persona alto (S/. 80.00 a más)?
- No realizo pedidos a restaurantes con ticket promedio por persona alto
- Una vez al mes
103
 - Entre 2 a 3 veces al mes
- Entre 4 a 5 veces al mes
- Más de 5 veces al mes

8. ¿Cuántas veces al mes realizas pedidos de ‘delivery’ de comida a restaurantes

ubicados en las zonas 7 (Miraflores, San Isidro, San Borja, La Molina, Surco) y
8 (Chorrillos, Barranco, Surquillo, San Juan de Miraflores) de Lima
Metropolitana?
- No realizo pedidos a restaurantes con ticket promedio por persona alto
- Una vez al mes
- Entre 2 a 3 veces al mes
- Entre 4 a 5 veces al mes
- Más de 5 veces al mes

9. Al momento de hacer el pedido de 'delivery', ¿considera importante el

cumplimiento de los protocolos de seguridad en los servicios de 'delivery'
aplicados por los repartidores de plataformas 'online'?
- Mucho
- Bastante
- Neutral
- Un poco
- No en lo absoluto

10. Antes de hacer el pedido de 'delivery', ¿evalúa las plataformas 'online' que
brindan un buen servicio al cliente?
- Si
- No
- Me da igual

104
11. Al momento de hacer el pedido de 'delivery', ¿considera importante el servicio
que ofrecen los repartidores de 'delivery'?
- Si
- No
- Me da igual

12. Respecto a los tiempos de entrega de los pedidos de 'delivery', ¿considera que le
suelen llegar a tiempo?
- Totalmente en desacuerdo
- En desacuerdo
- Neutral
- De acuerdo
- Totalmente de acuerdo

13. Antes de hacer el pedido de ‘delivery’ ¿Qué tan importante consideras la

reputación de la plataforma 'online' de 'delivery'?
- Mucho
- Bastante
- Neutral
- Un poco
- No en lo absoluto

14. ¿Qué características consideras importantes al clasificar a un restaurante como

de alta cocina? (Marca del 1 al 5 el nivel de importancia, tomando 1 como
definitivamente sí es importante y 5 definitivamente no es importante).
- La retórica del chef y su diseñador
- La escenificación y la teatralización
- El diseño y la decoración
- El arte de la mesa
- Los platos

105
15. ¿Qué características evalúas que forman parte del prestigio de los restaurantes
de alta cocina? (Marca del 1 al 5 el nivel de importancia, tomando 1 como
definitivamente sí es importante y 5 definitivamente no es importante).
(Prestigio: pública estima de alguien o de algo fruto de su mérito).
- Valor del servicio que ofrecen
- Reputación de la calidad del producto
- Reconocimientos y logros obtenidos
- El chef a cargo
- Imagen del restaurante

16. En base a sus respuestas en las últimas preguntas, ¿qué características

consideras importantes de una plataforma 'online' de 'delivery' para que se
asocie a un restaurante de alta cocina? (Marca del 1 al 5 el nivel de importancia,
tomando 1 como definitivamente sí es importante y 5 definitivamente no es
importante).
- Excelencia en el servicio de los repartidores
- Excelencia en el servicio al cliente
- Estrictos protocolos de seguridad y sanidad
- Precisos tiempos de entrega
- Buena reputación

106
 Anexo 6: Cuestionario para las entrevistas a
profundidad

Respecto al servicio de ‘delivery’ de comida

1. En su restaurante, ¿ofrecen servicios de 'delivery' de comida por medio de

plataformas 'online'?

2. En promedio, ¿cuántos pedidos de ‘delivery’ de comida despachan al mes?

3. En promedio, ¿cuántos pedidos de ‘delivery’ de comida por medio de plataformas

‘online’ reciben al mes?
(Plataformas online: Rappi, PedidosYa, Mesa 24/7, Fritz, Justo, entre otras del
mercado).

Respecto al sector restaurantes y la gastronomía

4. ¿Qué características atribuyes a un restaurante con alta fama dentro de la gastronomía

peruana?

5. ¿Qué características asocias a un chef peruano reconocido?

6. ¿Consideras importante que un chef peruano en un restaurante de alta cocina haya

alcanzado distintos logros (diplomas, certificados)?

7. ¿Consideras importante que un restaurante de alta cocina haya alcanzado distintos

logros (diplomas, certificados)?

107
8. ¿Qué características consideras importantes al clasificar a un restaurante como de alta
cocina?

9. ¿Qué características evalúas que forman parte del prestigio de los restaurantes de alta
cocina?

Cierre

10. Como restaurante de alta cocina, ¿deciden repartir por cualquier empresa de
‘delivery’?

11. ¿A qué plataforma de ‘delivery’ están asociados?

12. En base a sus respuestas en las últimas preguntas, ¿qué características consideras
importantes de una plataforma 'online' de 'delivery' para que se asocie a un restaurante
de alta cocina?

108
Anexo 7: Acta de validación del instrumento de la
investigación

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110
111
112
Anexo 8: Reporte sobre validez y confiabilidad de la
investigación en Turnitin

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114
115
116
117
Anexo 9: Resultados de las entrevistas a profundidad realizadas a expertos en el rubro

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119
120